Dialog 3 2011 by Posten Norge AS

Et magasin fra Bring Dialog og Bring Mail. Nr 3, 2011

Ha ditt på det tørre Tilby kunden din paraplyen, men ta et nei for et nei, er beskjeden fra rektor ved Markedshøyskolen i Oslo, Trond Blindheim.

Også på

iPad!

Side 8

Er dine kunder utro?

Kundetilfredshet er ikke lenger nok for å skape kundelojalitet. Side 6

LES OGSÅ: amtykkemarkedsføring: S Vi gir deg sjekklisten! Trumfkortet – en lojalitetstriumf Nytt produkt i 2012: Kupongbrevet

Kan postkassen være din nettbutikks beste selger? Du kan øke trafikken til nettbutikken din ved å la Bring sørge for at du treffer de rette mottakerne med det rette budskapet. Hva kan vi gjøre for deg?

inn hold Trender: Tilfredse, men ikke trofaste kunder. Tor W. Andreassen gir deg rådene.

Profilen: Trond Blindheim mener en del markedsførere bør skjerpe seg.

08 13

Kundecaset: Trumf – et lite kort med stort utslag. DET SKJER: Hvordan opprette vedvarende kundelojalitet i en digital verden? smart: Postens Flyttehjelp tar bruken av kuponger ett steg videre.

18 20

Her kan du laste ned Dialogmagsinet på iPad. www.bring.no/dialogmagasinet

Ø M E R KE T ILJ

81 1

bring.no

leder

Bank på og vent på svar Lojale kunder åpner døren – fordi du kjenner dem og vet når det passer seg å banke på. For skal vi tro rektor ved Markedshøyskolen i Oslo, Trond Blindheim, funker det ikke lenger å sette foten i døra og presse seg inn. «Nå skal markedsføring skje på forbrukernes premisser», sier han. Du møter han i Profilen i denne utgaven av Dialog. På forbrukernes premisser handler også om og godta utroskap skal vi tolke professor i markedsføring ved Handelshøyskolen BI, Tor W. Andreassen. For utroskap hos kundene er ikke ensbetydende med skilsmisse. Han mener kunder må være på randen til sinnsyke for å gå inn i et monogamt forhold til en aktør. For å holde kundene lengst mulig om bord og ikke minst få dem tilbake ved flere anledninger, handler det om å være innovative, mener han.

Innovative var nettopp det Trumf var, da de tilbydde sine kunder ekstra Trumf-bonus for hvert gull Norge fikk under vinterens ski-VM i Oslo. Dette skapte engasjement og ikke minst handlelyst hos trumferne. Les om hvordan de bruker lojalitetsprogrammet på en oppfinnsom og lønnsom måte. Snart er det duket for å feste ski på beina igjen. Høsten har ankommet og vinteren lurer i horisonten. Nye kunder skal erobres og gamle kunder pleies. Måtte denne utgaven av Dialog gi deg noen gulltips for hvordan du kan holde på kundene dine – selv etter et lite sidesprang. Vi sees til neste år!

Ida Svele

Redaktør for Dialog

Besøksadresse: Posthuset Biskop Gunnerus’ gate 14A, Oslo. Redaktør: Ida Svele, Tlf: +47 45024502 Epost: ida.svele@posten.no Prosjektleder: Marita Lindvik, Tlf: 4814 86 99 Epost: marita.lindvik@posten.no Deskansvarlig: Tina Mari Flem, tlf: 951 02 793 Epost: tina.flem@posten.no Design og produksjon: Konsernstab kommunikasjon, Design Utgiver: Bring Mail og Bring Dialog, Postboks 1500 Sentrum, 0001 OSLO Trykk: Rolf Ottesen AS Opplag: 3000.

TR Y KK S A K

98%

Visste du at hele 98 prosent av Norges befolkning åpner og leser fakturaen. Fakturaen er derfor en suveren mulighet til å skreddersy et personlig budskap til sluttbruker.

På nett med varehandelen Netthandelsmarkedet i Norden vokser seg stadig større, men i takt med den hyppige shoppingen tilspisses også konkurransen. Med sin nye høstkampanje viser Bring muskler i dette markedet. Ni ulike annonser skal pryde aviser, nettsider og flyplasser i Norge, Sverige og Danmark. Felles for annonsene er budskapet om at Brings spesialister kan bidra med en rekke nyttige løsninger for netthandel og varehandel – alt fra lagring og import til distribusjon og effektmåling av kampanjer. Kampanjen skal styrke assosiasjonene mellom Bring og netthandel. Bring-spesialistene har ulike tjenestetilbud i sine verdikjeder som kan hjelpe netthandelsbedrifter til å bli bedre. Les mer på

Les mer om Netthandelskampanjen på www.bring.no/dialogmagasinet eller på iPadversjonen av Dialog

iPad!

Sitatet

Tallet

Smått om stort

«Reklame er kunsten å sikte på hodet og treffe lommeboken.» Vance Packard

Storebrand velger Digipost

Postkassen første prioritet

Vareprøver rett hjem

Storebrand er en av de som har vært med i Digipost-prosjektet helt fra skissestadiet. Selskapet har tro på at dette er et produkt for fremtiden, og de ser på Digipost som en av flere potensielle kommunikasjonsflater mot kundene. Foreløpig har de sendt ut en Fripoliseforsendelse og en Beholdningsoversikt Innskuddspensjon fra Storebrand Livsforsikring. – Vi ønsker å kommunisere med våre kunder i de kanalene kundene ønsker informasjon i, og med Digipost kan vi tilby et brukervennlig og miljøriktig distribusjonsalternativ, forteller Kjell Magne Dalen, leder for Dokumenthåndtering i Storebrand. Siden lansering i april har 150.000 brukere registrert seg i Digipost. Målinger viser at Digipost er godt kjent i befolkningen, og tjenesten har opp mot 90 prosent kjennskap i Norge. Nå forsterkes salgsinnsatsen overfor de store avsenderne. Etter hvert vil det også bli mulig for mindre bedrifter og privatpersoner å kunne sende digital post direkte fra webløsningen.

Hele 85 prosent av våre svenske naboer sjekker innholdet i postkassen med en gang de kommer hjem. Dette kommer frem i en fersk undersøkelse utført av Posten Sverige. Undersøkelsen handlet om svenske privatpersoners vaner og holdninger til fysisk og elektronisk kommunikasjon.

I høst har Bring kjørt en pilot på en vareprøveeske. Esken inneholder et bredt utvalg av produkter og tilbud i form av vareprøver og kuponger. Dette gir leverandørene en unik mulighet til å nå sin spesifikke målgruppe. Vareprøveesken kommer direkte og gratis i postkassa til mottaker. Pilotutsendelsen gikk til kvinner i alderen 25-40 år bosatt i Oslo, og inneholdt vareprøver fra Kraft Foods, Colgate Palmolive og Lilleborg. Hvem som mottar fremtidige utsendelser vil være avhengig av innholdet, som varierer fra gang til gang. Dersom dette kunne være aktuelt for din bedrift, kontakt geir.ostby@bring.com for mer informasjon.

Ny og bedre Postens Flyttehjelp 29. september ble nye Postens Flyttehjelp lansert. Flyttehjelpen lar deg sende egenkonstruerte brev og eposter til nyinnflyttede i et nærområde. Den populære markedsføringskanalen har forbedret grensesnittet, noe som gjør tjenesten enda mer brukervennlig og oversiktlig for forbruker. I tillegg gir den annonsørene bedre eksponering. Tekniske forbedringer gir også større muligheter til fleksibilitet i forhold til overføring av leads til annonsørene.

Les mer på

iPad!

trender

Tilfreds, men ikke trofast Står kundene dine deg lojalt bi, eller har de et forhold på si? – Dagens forbrukere står overfor et hav av beilere som er ute etter pengene deres. I en slik situasjon må de være på randen til sinnssyke for å gå inn i et monogamt forhold til en aktør – med mindre det gir så mange fordeler at det mer enn kompenserer for handlefriheten i et marked, sier Tor W. Andreassen, professor i markedsføring ved Handelshøyskolen BI.

Vær relevant. Den friske metaforen gir uttrykk for hvor enkelt man kan oppsummere en av de mer komplekse utfordringene for en markedsfører: Å gro frem genuin kundelojalitet. Dagens forbrukere har blitt skjemt bort av hordene av aktører som jakter deres gunst, og er mer krevende og kritiske. De sitter i førersetet og forventer mer, og selv om de er tilfredse med deg, er terskelen lav for å gå inn i nabobutikken når du snur ryggen til. – Kundetilfredshet er ikke lenger nok for å skape lojalitet. I 80-årene fokuserte man på at det man leverte var kvalitet. I 90-årene var kundetilfredshet viktig. Disse faktorene legger grunnlaget for en attraktivitet, men i dag må man også

innovere for å beholde attraktiviteten over tid, mener den anerkjente professoren.

Respektfull avstand En innovasjon har vært å involvere kundene, som i følge Andreassen må starte med å holde respektfull avstand til kundene. Han mener mange bedrifter i dag synder med at de fortsatt klamrer seg til det pådyttende reklameparadigmet fra 60-tallet, hvor løsningen var å rope høyere dersom kundene ikke responderte. – Noen tror tydeligvis at vi har to munner og ett øre, sier han, og påpeker at det er en grunn til at vår skaper utstyrte oss med det motsatte. Man må nemlig lytte også.

Få tillatelse Hans oppskrift for å fremstå som en seriøs aktør i dag består av tre ingredienser. Først må man få tillatelse til å kommunisere med kundene. Deretter må man sørge for at innholdet i dialogen er relevant for dem. Om de ikke lenger ønsker å motta informasjon, må det være lett å kunne «si opp abonne-

mentet» – noe som må respekteres. – Det moderne, travle mennesket har et dypt ønske om å maksimere avkastning på investert tid. Når jeg velger å bruke tid på det du presenterer for meg, må det være relevant. Tiden er det viktigste jeg har, og skuffer du meg, stjeler du den – noe som garantert leder til misnøye. Lykkes du med hva og hvordan du leverer, kommuniserer og involverer kundene, vil lojaliteten vokse frem, mener han. – Men du må hele tiden huske å involvere kundene dine for å fremstå som attraktiv. Engasjer og lytt til deres ønsker. Hvis ikke vil du fort sovne i sokkene og bli ineffektiv og gammeldags.

Tett på trendene Navn: Tor W. Andreassen Stilling: Professor i

markedsføring ved Handelshøyskolen BI

Tekst: Håvard Jørstad illustrasjon: Kristin slotterøy

profilen

Mr. Reklamevett

Han har sitt på det tørre. Trond Blindheim bøtelegger markedsføringsbransjens rovdyr og sørger for at studentene sine får gode reklamemanerer.

I sjette etasje på Markedshøyskolen i Oslo sitter rektor Trond Blindheim tilbakelent i stolen. Han løfter blikket bort på bordet og lar det hvile på en stor konvolutt. Adressaten er Markedsrådet, hvor bergenseren har vært representant i tre år. Allerede før han har åpnet den, parkerer han innholdet: Nok et tilfelle av uetiske og uforskammede selgere.

Underskogen i markedsføringsbransjen Spådommen stemte. Innholdet trer inn i rekken av klager om overtredelser av markedsføringsloven. Den handler om masseutsendt uønsket reklame som okkuperer private epostadresser - en stadig økende klagekategori i disse dager. Blindheim deler frustrasjonen med klageren, for ikke en gang hans egen innboks skånes. Tvert i mot har den ufrivillig blitt et yndet tilholdssted for søppelepost i så store mengder at han knapt finner de seriøse epostene sine. – Aktører som bedriver denne utsendingen er underskogen og insektene i markedsføringsbransjen. Det er en pådyttende pest og en plage, sier bergenseren, og påpeker at Markedsrådet gir bøter som svir i slike saker.

Kan ikke tvangsfores Øynene til den samfunnsengasjerte sosiologen gløder så det formelig dugger bak brilleglassene. Det er lite som legges i

«Retten til å prøve å selge noe må likestilles med retten til å la være å kjøpe det.» mellom når ektefølt engasjement konverteres til friske formuleringer. Det er hans varemerke. – «Hei, Trond. Du har ikke hentet din mobiltelefon» er en typisk setning de kan lokke med. Jeg blir så forbanna. Jeg vil ikke ha en ny mobiltelefon, gi den til det lokale idrettslaget eller kast den i hodet. Dette voksende problemet har rettet søkelyset mot «tillatelsen til å kommunisere», et begrep som har gjort så markant inntog i bransjen at rektoren vurderer å re-evaluere markedsføringsfaget på Markedshøyskolen. Blindheim peker på at studentene må innse at forbrukerne ikke kan tvangsfôres med reklame. Forbrukerne må åpne munnen selv, og spiser kun når de er sultne. – Det fungerer ikke lenger å sette foten i døra, vi må spille på forbrukernes premisser. Retten til å prøve å selge noe må likestilles med retten til å la være å kjøpe det, sier han. Likevel mener ikke Blindheim at disse aktørene ødelegger for resten av markedet. – Det gjør nok heller at forbrukerne oppfatter de seriøse virksomhetene som ennå mer seriøse, sier han, og mener de useriøse aktørene kun graver sin egen grav.

Veien til markedstoppen Planen var å bli samfunnsviter, men storebroren trakk ham inn i reklamebransjens sosiale miljø allerede i ungdomsårene. Som ferdigutdannet sosiolog skulle han søke jobb som

Tekst: Håvard Jørstad Foto: Sebastian Ludvigsen

vitenskapelig assistent i et forskningsinstitutt, men jobbannonsen under utlyste en stilling som tekstforfatter i et reklamebyrå. Reklame var det eneste han hadde hatt befatning med i hele sitt liv, så han søkte på den i stedet. Og fikk den. – I reklamebransjen kalte de meg en middelmådig tekstforfatter, men sa jeg var en jævla god akademiker. På Markedshøyskolen kaller de meg en middelmådig akademiker, men mener jeg er en jævla god tekstforfatter, skratter han. I reklamebransjen har Blindheim lært å spille på de ulike medienes egenarter. Et budskap på en reklameplakat måtte kunne oppfattes raskt, mens på TV kunne det formuleres mer avslappet. – Det samme gjelder nå med sosiale medier – utnytt dets egenart. Kjør dialog, det er det som er dette mediets styrke! Mange bedrifter og politikere er kun ute etter at folk skal trykke ”liker” på dem, og de har totalt misforstått egenarten. Jeg kan trykke ”liker”, men

Trond Blindheim Alder: 56 år Sivilstatus: Gift, firebarnsfar Stilling: Rektor og dosent ved Markedshøyskolen i Oslo Andre verv: Medlem i Markedsrådet

hva så? Hva sier det deg? Det er totalt meningsløst. Det er dialogen mellom bruker og bedrift som bygger relasjon, sier han.

Digitalisert hverdag I dag er han, broren og resten av slekten nærmest gjennomdigitalisert i de gjenlevende generasjoner – helt fra hans Google-frelste datter på ni år, til hans snart 80 år gamle mor som besitter både iPad og iPhone. Selv fascineres han av netthandling, og tror samfunnsøkonomien går mot digitalisering. – Før i tiden ble tid brukt for å spare penger, og penger for å spare tid. Nå sparer du begge på å være interaktiv, sier Blindheim og peker på en økende forbrukertrend hvor fysiske butikker brukes som prøverom, slik at man kan bestille samme produkt på nett til lavere pris. Men det finnes heldigvis fortsatt noe som kan lokke Blindheim ut av det digitale kjøpesenteret og ut av rektors kontor. Han fascineres av gamle elektroniske apparater, og liker å gå i cd-butikker, antikvariater og bokhandlere. Mest av alt har han en svakhet for fugler. Ikke digitale fugler som twitrer, men fysiske fugler som kvitrer. –Jeg har vært opptatt av å fotografere sjeldne fugler så lenge jeg kan huske. Jeg bruker internett til å holde oversikt over hvor observasjoner av disse fuglene gjøres, så reiser jeg dit og venter tålmodig på blinkskuddet. Det er min terapi. Min avstikker fra vår digitale verden, avslutter han.

kommunikasjon

kundecase

Slik vil kundene motta viktig kommunikasjon

Undersøkelser viser at den fysiske og digitale verden går hånd i hånd. Kundene vil motta viktig post per brev, men vil gjerne kunne håndtere den og ordne opp på nett. 90

84 Hvordan ønsker folk å motta70 regninger?

i prosent

49 Elektronisk

40 30

Tre av fire privatpersoner mener det er viktig å motta regninger i postkassen per brev, mens halvparten mener det er viktig å motta regninger elektronisk.

90,000000

90,000000 63,333333

2009

41 2010

2011

Alder: Viljen til å få regninger i postkassen versus elektronisk er ikke generasjonsbetinget eller kjønnsbetinget.

Hvordan betaler folket regningene sine i dag?

Til tross for en klar majoritet mottar regningene i postkassen betaler de fleste regningene på nettet. 8 av 10 betaler på nett.

i prosent

77 Postkassen

Nettbanken

Betaler ikke på nett

63,333333 36,666667

24 36,666667 10,000000

2009

2010

Lojalitetstrumfen

2011

10,000000

Faktura som reklamekanal Mer enn seks av ti er positive eller nøytrale til å få et tilbud som er knyttet til regningen sin.

Åtte av ti privatpersoner angir at de leser eller blar gjennom informasjon og tilbud som kommer i samme konvolutt som regningen. 17 prosent sier de kaster den.

Kilde: Rapport fra Posten Sverige «Brevvaner 2011» om privatpersoners vaner og meninger om fysisk og elektronisk kommunikasjon.

Et lite kort kan gi store utslag. Trumf-kortet påvirker kundeatferd, gir verdifull kunnskap og høy ere omsetning. Bonuskortet Trumf er en viktig del av lojalitetsprogrammet til Norgesgruppen, og kortet har mange aktive brukere. 1,1 millioner medlemmer benytter det minst én gang i måneden, ifølge Bodil Ibrahim som er markedssjef for lojalitetsprogrammet i Trumf. – Bonusordningen kan knyttes direkte til bankkortet ditt, slik at du ikke trenger å ha med Trumf-kortet i lommeboka. Det er nok en av årsakene til populariteten, mener Ibrahim.

Kuponger gir stor effekt Gjennom Trumf får matvarekjedene i Norgesgruppen verdifull informasjon. De vet hvem som kjøper hva slags varer, og de sikrer seg en stor database med adresser og telefonnummer. Dette gir naturligvis gode muligheter til å skreddersy tilbud. I 2010 startet de med å sende ut rabattkuponger i posten sammen med kundemagasinet. Den siste utsendelsen besto av 700 varianter av

rabattkuponger basert på informasjon om hva slags varegrupper kunden er opptatt av. – Slike målrettede kuponger har vist seg å ha stor effekt. Butikkjedene har meldt om respons på mellom sju og 40 prosent på hvert kupongtilbud. Vi ser også en tydelig økning i den totale omsetningen etter disse utsendelsene, forteller Ibrahim.

Brukes til kampanjer Markedssjef Jørgen Normann-Larsen i Meny bekrefter at kortet har effekt. – I snitt handler Trumf-kundene for mer enn andre. Bonusordningen gir generell effekt, men de store utslagene får vi ved kampanjer. Det ser vi for eksempel på de såkalte «Trippel Trumf-dagene» når vi gir tredobbelt med bonus. Meny har også hatt mer originale kampanjer, som under Ski-VM da kundene fikk én prosent ekstra bonus for hvert gull Norge tok.

Hvordan starte lojalitetsprogram?

– For hvert gull sendte vi ut smsmelding. Det var en kampanje som slo an godt hos kundene, sier NormannLarsen.

Bring Dialog har jobbet med lojalitetsprogram i nesten 20 år, og kan skreddersy programmer etter dine behov. – Vår fordel er lang erfaring og at vi både kan utvikle og drifte lojalitetsprogram. Vi er spesialister på kundedialog og vi har CRMrådgivere som ser helheten, sier salg- og markedsdirektør Dag Fraurud i Bring Dialog. Programmet utarbeides i tett samarbeid med oppdragsgiver, og man følger en fast prosess med følgende milepæler: – Vi starter med å kartlegge hva slags kundeinformasjon din

Relevans gir økt omsetning Han forteller at de jobber mye med å få samtykke til å sende sms og epost til kundene. Meny sender ut informasjon ukentlig gjennom disse kanalene til kunder som ønsker det. I dag har Meny delt inn kundene i seks ulike grupper, basert på hva de handler. Markedssjefen tror det i fremtiden blir større segmentering og raskere responstid mot kunden. Som eksempel hvis en butikk har fått inn 200 kilo skrei tidligere enn planlagt. Da kan man hurtig sende ut sms med tilbud til fiskeglade Trumf-kunder. – Lojalitetsprogrammet gir oss verdifull informasjon om kunden, og det er ingen tvil om at relevante tilbud gir økt omsetning, sier Jørgen Normann-Larsen i Meny.

bedrift har. Vi har gode analysemetoder og kildedatabaser som bidrar til å øke verdien på denne informasjonen, om det er nødvendig. Deretter definerer vi hva programmet skal oppnå for oppdragsgiver og dens kunder, med fokus på økt mersalg og flere lojale kunder. Når utviklingen er klar og definert i en programplan, tester og evaluerer vi prosessene før programmet settes i full drift. Kort fortalt utvikler vi det programmet som vil fungere best avhengig av hvilke ambisjoner og behov din bedrift har, sier Fraurud.

Ønsker du mer informasjon? Kontakt: Dag Fraurud i Bring Dialog Tlf.: 930 85 790 dag.fraurud@bringdialog.no

Lojalitetsprogrammet Trumf

«Målrettede kuponger har vist seg å ha stor effekt.» Bodil Ibrahim

• Trumf eies av Norgesgruppen, som består av blant annet Meny, Spar, Kiwi, Joker, Centra og Ultra. • Trumf har 1,7 millioner medlemmer. • Trumfmedlemmer får én prosent bonus i dagligvarebutikkene til Norgesgruppen og 30 øre per liter på Shell-stasjonene. • Bonusen kan tas ut i kontanter eller som kjøp i nettbutikken Flust.no. Alternativt kan den overføres til Eurobonuspoeng i Sas.

Tekst: henri sørlie

Inspirasjon

Den som tier samtykker ikke Aktivt samtykke er hovedregelen for å kunne sende reklame på epost eller sms.

Det er mange som ønsker å nå forbrukerne via epost og sms, men paragraf 15 i markedsføringsloven setter begrensninger for hva som er tillatt. Hoved– regelen er samtykke for å kunne drive elektronisk markedsføring. Samtykket skal være en «frivillig, informert og uttrykkelig» erklæring om at vedkommende ønsker å motta henvendelser. Det innebærer at forbrukeren aktivt må ha godtatt dette, for eksempel ved å krysse av at man ønsker å motta tilbud fra firmaet via epost og sms. Det skal tydelig komme fram hva man samtykker til. Ved enhver elektronisk henvendelse skal det også gis mulighet til å trekke tilbake samtykket.

God folkeskikk Advokat og daglig leder i Nordma, Therese Fevang, forteller at de får en del spørsmål om bestemmelsene i loven.

– Mulighetene er mange, men regelverket er ikke helt enkelt tilgjengelig. Kort oppsummert kan man si at det handler om god folkeskikk, og hva kundene synes er ålreit. Folk er lei av spam, og de ønsker ikke all verdens tilbud i innboksen eller på sms. Forbrukerombudet kan slå hardt ned på de som ikke følger reglene, sier Fevang.

Viktig unntak Fevang fremhever et viktig unntak fra regelen om samtykke. Det er hvis du har et eksisterende kundeforhold og har mottatt kundens elektroniske adresse i forbindelse med salg. Dette er imidlertid under forutsetning av at kunden er informert om at den elektroniske adressen skal benyttes til markedsføring. – Det er verdt å merke seg at dette unntaket fra kravet til samtykke kun

Sjekkliste

gjelder markedsføring av varer eller tjenester tilsvarende dem kundeforholdet bygger på. Har du solgt en bok, kan du tilby lydbøker, men ikke kontorrekvisita. Forbrukerombudet har lagt seg på en streng tolkning av hva tilsvarende produkter er å regne som.

✔ Er utsendelsen markedsføring

i en eller annen form? I så fall kreves samtykke eller eksisterende kundeforhold. Ren informasjon omfattes ikke av disse reglene.

Ikke ved enkeltkjøp

mottakeren en privatperson ✔ Er eller annen fysisk person? Det er

Det er også slik at et enkeltkjøp ikke automatisk kvalifiserer til å bli «eksisterende kunde». Det sentrale er om handelen gjør at det er naturlig med videre kontakt mellom bedriften og kunden, som ved abonnementstjenester eller kjøp av større varer med serviceavtale. – Ifølge loven opprettes det også et kundeforhold ved gjentatte kjøp av billige forbruksartikler. Som eksempel nevnes kjøp av tre enkelttjenester i løpet av 30 dager, eller hvis man like lenge har vært påmeldt en abonnementstjeneste.

imidlertid alltid lov å sende reklame til firmaadresser av typen post@firmaX. du innhentet samtykke og ✔ Har informert i tilstrekkelig grad? ja, er samtykket dekkende ✔ Hvis for denne type henvendelse? du ikke har samtykke, har ✔ Hvis du etablert et kundeforhold til mottakeren?

tips

«Kort oppsummert kan man si at det handler om god folkeskikk, og hva kundene synes er ålreit.»

Forbrukerombudets veiledning til Markedsføringsloven §15 finner du her: www.forbrukerombudet.no/asset/3278/1/3278_1.pdf

Therese Fevang, advokat og daglig leder i Nordma

Tekst: Henrik sørlie illustrasjon: kristin slotterøy

Det skjer: dialogkonferansen

Sosial digital angst? Merkevarenerden Alex Hunter har resepten. – Hvordan skal man opprette vedvarende kundelojalitet i en digital verden? Jo, du må rett og slett jobbe ræva av deg. Slik introduserte britiske Alex Hunter, tidligere Head of Online Marketing i Virgin Group, foredraget sitt om sosiale medier på Dialogkonferansen 2011.

Vær til stede Den selverklærte merkevarenerden mener det ikke lenger er et spørsmål om din bedrift skal være representert på sosiale nettverk eller ei. Spørsmålstegnet må settes ved hvilken rolle du vil innta. – Sosiale medier er ingen revolusjon i markedsføringen. Det er en del av en evolusjon, og skal supplere og utvide en eksisterende strategi – ikke erstatte den, påpeker han bastant.

Markedsførernes drøm Med stor makt følger også stort ansvar, og mange forbrukere er ukritiske til hva de deler om seg selv på nettet. Dermed lar de døra stå vidåpen til et hvelv fylt

til randen av brukerdata, og utenfor står markedsførerne i kø for å fråtse. – Jo mer du vet om kunden, jo bedre er det både for deg og for dem. Dog bør man kun samle kundeinformasjon som er relevant for at transaksjonen mellom bedrift og kunde kan fullføres raskere, sier Hunter.

Utenfor boksen Men selv om du står ansikt til ansikt med kundene dine på sosiale nettverk, viser undersøkelser at kun en liten andel av dem er klare for å foreta et kjøp på disse plattformene. Grunnen til å være representert på nettet stikker dypere. – Kommunikasjonen din strekker seg gjennom hele markedsføringssyklusen hos målgruppen din, også før de i det hele tatt tenker på å kjøpe noe. Din tilstedeværelse kan bidra til at de har ditt produkt som «front of mind» når de er klare til å kjøpe, sier briten.

Utenfor boksen Svimlende fem milliarder oppdateringer

deles på Facebook ukentlig. 45 000 «tweets» blir delt i minuttet på Twitter. Balansen mellom å være fraværende og påtrengende er hårfin – hvor skal du legge lista? – Det er ingen oppskrift for hvor mye og ofte du skal dele, men fokuser på kundenes behov. Ha relevante budskap. Minstekravet er å respondere til kundene når de henvender seg til deg, sier han. Men til tross for at det å opprette en profil på sosiale nettverk er en enkel affære, mener Hunter at de største mulighetene ligger utenfor sidene du selv kontrollerer. – Det som virkelig er slagkraftig, er å involvere deg på eksterne sider hvor merkevaren din blir diskutert. Finn ut hvem som snakker om deg, og hvor de gjør det. Svar på blogginnlegg, delta i diskusjonsfora og vis forpliktelse og engasjement. – Og husk at du ikke kan håndtere noe du ikke kan måle. Overvåk, juster og mål. Alt.

Alex Hunter Stilling: Uavhengig «digital ninja», brand-rådgiver og micro-venture investor. Aktuell: Opptrådte som foredragsholdere på Dialogkonferansen 2011 gjennom det britiske byrået JLA. Nettside: www.haebc.com

10 tips for å håndtere sosiale medier 1. Kommuniser som en dialog, ikke en monolog. 2. Svar kundene dine når de henvender seg til deg. 3. Del innhold som de bryr seg om, så vil de lytte og respondere. 4. Oppsøk plattformer hvor folk snakker om din merkevare, og engasjer deg der. 5. Ikke streb for hardt for å være overalt, vær til stede der du har tid til å være aktiv. 6. Bygg opp en stemme og en personlighet på nettet som kundene dine får et forhold til. 7. Bygg bro mellom offline og online – bruk sosiale medier til å arrangere reelle arrangementer. 8. Vær relevant. 9. Sett deg mål, og overvåk og juster dem kontinuerlig. 10. For all del, hold det ekte!

Tekst: Håvard jørstad foto: privat

smart

Nytt produkt i 2012

Kuponger med på flyttelasset

Gulla Gullriksen Gullfiskbollen 2 0008 Oslo

Gave til de fra Posten flyttehjelp Vi håpe du trives i din nye bolig!

Markedsføringskanalen Postens Flyttehjelp tar bruken av kuponger et skritt videre. Fra 1. januar 2012 vil annonsører få muligheten til å selge sine produkter gjennom et kupongbrev.

Kuponger har for alvor startet erobringen av norske kunder. Det kjente markedsføringsverktøyet har lenge vært et populært salgsverktøy i USA og andre land. Endringen i markedsføringsloven i 2009 åpnet for at markedsføringsverktøyet også kan brukes i Norge. Flere annonsører har allerede tatt det i bruk, og nå lanserer Posten Norge et nytt og spennende kupongbrev gjennom sin tjeneste Postens Flyttehjelp.

Treff din målgruppe Nordmenn på flyttefot er en attraktiv målgruppe. De som flytter bruker i snitt ca 180 000 kroner på alt utenom selve boligkjøpet. Med 420 000 flyttemeldinger årlig utgjør dette om lag 81 milliarder kroner. – Hvem ønsker seg ikke en bit av dette markedet? spør Stephanie Ferrero, salgsansvarlig i Postens Preferansebase. Kupongbrevet skal ha seks kuponger fra seks ulike annonsører. Plassene blir eksklusive, da det kun skal være en annonsør fra seks kategorier innenfor segmentet hjem og bolig. – Vi ønsker å lange langvarige relasjoner med annonsørene, og plassene selges inn gjennom en årsavtale. Siden dette er et nytt produkt, tilbyr vi selvsagt en testperiode for

å sjekke responsen og se om dette er riktig kanal for den enkelte annonsør, forteller Ferrero.

Positiv velkomstgave Kupongbrevet vil hovedsakelig inneholde en miks av kuponger fra kategoriene hvitevarer, byggvarer, kjøkkeninnreding, interiør, tekstil, møbelvarekjede, flis og bad eller jernvare. Tilbud som er relevante i flytteprosessen. Brevet sendes

I dette brevet finner du rabattkuponger fra spennende butikker, som vi håper du vil ha glede av. Riv av kupongene og løs dem inn hos din nærmeste forhandler! Noen av kupongene har begrenset varighet, så pass på at du ikke går glipp av de gode tilbudene! Med vennlig hilsen Postens flyttehjelp

ut noen uker etter flyttedato til alle som flytter innenfor de 22 største kommunene i Norge. Brevet sendes utenom reservasjonsregisteret, i og med at alle mottakere allerede har samtykket til tilbud gjennom Postens Flyttehjelp. Brevet er et ark med perforerte kupong-

er nederst. – Vi har gjort undersøkelser som viser at en slik DM med kuponger oppleves som en positiv velkomstgave, og at det skaper økt salg og trafikk til butikk. I tillegg håper vi det kan bli en ”snakkis”, slik at flere melder flytting på nett fordi de opplever å få gode og unike tilbud hos oss, sier Ferrero.

Mottagere av kupongbrevet • 40 prosent av de som benytter seg av Postens flyttehjelp har reservert seg mot adressert reklame, men har samtykket i å motta brev fra Postens flyttehjelp. • Estimert antall mottagere av kupongbrevet årlig er 110 000 mennesker. • Markedsomådet er tettbebygde og sentrale strøk. • Ca 70 prosent av målgruppen er i alderen 20-40 år, 80 prosent er i alderen 20-49 år.

Interessert? Ta kontakt med: Stephanie Ferrero Salgsansvarlig Postens Preferansebase Tlf.: 982 15 345 Stephanie.ferrero@bringdialog.no

Tekst: siri fossing illustrasjon: kristin slotterøy

Inspirasjon

Små skjermer utkonkurrerer pc-en

Små skjermer er i ferd med å utkonkurrere den tradisjonelle pc-skjermen som markedsføringsplattform. Annonsørene treffer i økende grad kundene sine på smarttelefoner og nettbrett. Dette uttaler daglig leder i markedsførings- og mobilbyrået InCent, Geir Sand Nilsen til Aftenposten. – En stor fordel sett med annonsørenes øyne er at kundene gjerne er mye nærmere kjøpspunktet, og ikke sitter plantet på en stol foran pc-en, sier han.

Hva skjer? 12. okt Frokostmøte – Hvordan lykkes med CRM og multikanalstrategier? Sted: Nordeas lokaler i Middelthunsgate 17 på Majorstun, kl. 08:15 Arrangør: NORDMA

3. nov Frokostmøte – Mobilen som dialogkanal i 2011 Sted: Se nordman.no Arrangør: NORDMA

17. nov Kurs i Markedsføringsloven 2011. Lær om markedsføringsloven, personvern og retningslinjer for bruk av sosiale medier. Sted: Oslo Arrangør: iConfex

17. nov

Dagbladet lanserer Dbdeals.no

Dagbladet og søsterselskapet Berner New Media henger seg på kupongbølgen. De har nylig lansert et nettsted som tilbyr nasjonale og lokale tilbud gjennom kuponger. Hensikten er å samle tilbud på restaurantebesøk, frisørtimer, helse og velvære og andre tilbud. – I Sverige har dette markedet vært svært stort, og nå er det kommet til Norge, sier administrerende direktør Terje Wibe i Dagbladet.

Bring Mail er spesialist på postkassen som kommunikasjonskanal

Max Marketing Mix NORDMAs årlige arrangement MMM arrangeres for 23. gang Sted: Scandinavia Hotell. kl. 08:00 Arrangør: NORDMA

Bring Mail gir din kommunikasjon størst mulig effekt gjennom presis og effektiv distribusjon av brev, varer og reklame gjennom postkassen. Gjennom Postens unike distribusjonsnettverk har vi 100 % dekning seks dager i uken. Enten du skal sende reklame, fakturaer, informasjon, mindre varer, magasiner eller aviser når du direkte hjem til den/de mottakerne du ønsker å nå. Vi har verktøyene som bidrar til at våre kunder får så effektfull kommunikasjon som mulig. Vi kan måle effektene ved utendelse av reklame, samt håndtering av respons fra mottakerne. Med våre effektive og treffsikre løsninger kan du altså sende ditt budskap der sannsynligheten for salg er størst – rett i postkassen til kunden. Postkassen er perfekt til salgsutløsende, lojalitetsskapende og profilbyggende kommunikasjon. Du kan utnytte flere sanser, personliggjøre, gå i dybden, forklare, overbevise og legge ved vareprøve om du vil. Objektive undersøkelser* viser at folk foretrekker postreklame når de skal orientere seg om et tilbud. De viser også at mange mottagere oppbevarer postreklamen og leser den når det passer best. *Kilde: Forbruker & Media 11

9. des Bli inspirert til å gjøre hverandre gode. Se nye muligheter og skap en vinnerkultur på jobben Sted: Ullevål Business Class, Ullevål Stadion Arrangør: iConfex

Besøk: bring.no/dialogmagasinet Neste utgave kommer våren 2012

Gratis testvask Tar du kontakt med oss i dag får du en kostnadsfri og uforpliktende testvask av kundedatabasen din.

Les mer på: www.bring.no/Bring+Mail Kundeservice: +47 04045

Resultatene av vasken blir presentert i en rapport.

Bring Dialog sørger for lønn somme kunderelasjoner Bring Dialog hjelper sine oppdragsgivere med å utvikle og drifte lønnsomme kunderelasjoner i alle 1:1 kanaler. Til sammen er vi ett av landets største kompetanse-miljø innen 1:1 og CRM. Vi leverer outsourcing tjenester innenfor salg, kundeservice og kunderettet markedsføring. Hos oss finner du eksperter på e-mail og mobile marketing, i tillegg til erfarne prosjektledere innen DM, lojalitetsprogrammer og kundedialog. Vi har en kreativ avdeling som utfordrer og designer responsutløsende kommunikasjon i både digitale og analoge kanaler. Vi utvikler effektive kommunikasjonsløsninger for automatisert og multikanal kundedialog, og kan ta ansvar

Har du tips til hva vi kan skrive om? Send forslag til: dialog@posten.no

«Få verdifulle innspill til hvordan din kundedatabase kan bidra til mer verdiskapning»

Kurs om trend, fremtid, aktualitet Sted: Kommer (se anfo.no), kl. 09:00 - 15:00 Arrangør: Annonseforeningen

1. des

Tips oss

for helheten innen CRM eller deler av den. Med de riktige verktøyene, systemene og kompetansen hjelper vi bedrifter med å oppnå en best mulig kunderelasjon. Erfarne analytikere som er spesialister på lønnsom målgruppeanalyse og segmentering, hjelper bedrifter med å kommunisere målrettet og effektivt med sine kunder. Vi sørger for den rette kanalmixen og er spesialist på å få kanalene til å spille sammen til en helintegrert kundedialog. Gjennom hjelp til strategisk kundekommunikasjon lykkes bedriftene med å oppnå ønsket resultat som eksempelvis rekruttering av nye kunder, kryssalg, mersalg, gjensalg, reaktivering eller retur av tapte kunder.

Kontakt: Arne Marius Jensen marius.jensen@bringdialog.no Tlf: 926 92 026

Les mer på: www.bring.no/Bring+Dialog Telefon: + 47 22 54 16 00

Retur: Bring Dialog AS Postboks 252, Skøyen 0213 Oslo

Tar du sjansen på at nettkundene dine kommer tilbake? Bring rådgir og har verktøy innen kundedialog og CRM, noe som kan gi deg flere lojale kunder. Hva kan vi gjøre for deg?

bring.no