RAPORT mGenerator.pl HANDEL MOBILNY W PRAKTYCE 2. EDYCJA RAPORTU NA TEMAT RYNKU M-COMMERCE W POLSCE, UE I USA
AUTOR
mGenerator.pl . .
BADANIA
2014
praktycy .com
PARTNER STRATEGICZNY
Piotr Krawiec
Prezes zarządu mGenerator.pl Szanowni Państwo, wartość rynku handlu mobilnego w Polsce, tylko w tym roku, wzrośnie o 113 proc. i osiągnie poziom jednego miliarda złotych, a w 2015 roku aż 2,5 miliarda. Już blisko co drugi z nas ma urządzenie mobilne, 11 milionów Polaków w zeszłym miesiącu korzystało z internetu za pośrednictwem smartfonu lub tabletu, a blisko 5 milionów kupiło produkt, usługę lub aplikację za jego pomocą. Ostatnie 12 miesięcy to nie tylko systematyczny wzrost liczby e-sklepów posiadających rozwiązania mobilne - aktualnie już co trzeci z nich dostosował swoją ofertę do mobilnych użytkowników. To także większa aktywność konsumentów w obszarze zakupów z poziomu smartfonu lub tabletu. W tym roku, na potrzeby naszego raportu, po raz pierwszy przebadaliśmy również firmy niezwiązane z handlem internetowym. Wyniki są jednoznaczne i zaskakujące, także dla nas. Podsumowując ostatni rok można śmiało uznać, że rodacy zachłysnęli się mobilnością oraz możliwościami jakie oferuje. Sklepy internetowe zauważyły konieczność wdrożenia rozwiązań mobilnych w biznesie i już nie poprzestają tylko na deklaracjach. Jednak to krajowy biznes jeszcze tego entuzjazmu nie podziela i niestety nie nadąża za trendami, już nie tylko światowymi. Przekazując w Państwa ręce nasz najnowszy raport „Handel mobilny w praktyce 2014”, życzę interesującej lektury oraz większej determinacji w „mobilizacji” własnego biznesu.
oPi tr Krawiec
Spis treści I.
Rynek m-commerce w Polsce i na świecie
5
1.
M-commerce w USA
7
2.
Handel mobilny w Europie
9
3.
Charakterystyka polskiego rynku m-commerce na tle
11
innych krajów II.
M-commerce w praktyce – wyniki badań
12
1.
M-commerce według e-sklepów
13
1.1. Rozwiązania m-commerce stosowane przez sklepy
13
internetowe 1.2.
Płatności mobilne
16
2.
Rozwiązania mobilne w polskich firmach
22
3.
M-commerce z perspektywy klienta
25
3.1. Ruch generowany przez użytkowników urządzeń
25
mobilnych 3.2. Użytkownik urządzenia mobilnego, czyli kto?
29
4.
Korzyści wynikające z posiadania rozwiązań mobilnych
33
5.
Tworzenie rozwiązań mobilnych w praktyce
35
5.1. Ograniczenia i przeszkody we wdrażaniu rozwiązań
35
mobilnych 5.2. Wskazówki dotyczące wdrażania rozwiązań
37
mobilnych III.
Podsumowanie
42
IV.
Metodologia badań
43
Rynek m-commerce w Polsce i na świecie Technologie mobilne na dobre zagościły w życiu Polaków. Mobilizacja, z jaką mamy do czynienia obecnie, zachodzi 8 razy szybciej, niż rewolucja związana z rozwojem internetu, jaka miała miejsce na początku lat 90. Wystarczy się rozejrzeć dookoła lub sprawdzić model swojego telefonu, aby stać się naocznym świadkiem zachodzących przemian. W ciągu kilkunastu lat świat przeszedł długą drogę od pierwszych telefonicznych „cegieł”, do dzisiejszych, ultrasmukłych i wyjątkowo lekkich, smartfonów. Wraz z rozwojem technologii mobilnych, powstała nowa gałąź handlu mobile commerce. Według ostatnich badań, niemal 83 proc. użytkowników smartfonów na świecie planuje w tym roku dokonać zakupu za ich pomocą.1 Dla co drugiej osoby posiadającej smartfon lub tablet, kanał mobilny jest głównym źródłem informacji, pomagającym w podjęciu decyzji zakupowych, a dla 2 na 3 jest to także podstawowe narzędzie, służące do korzystania z internetu. Jak więc zmienił się w ciągu ostatnich 12 miesięcy rynek m-commerce na świecie, a jak w Polsce?
mGenerator.pl . . autor
.
praktycy com badania
partner strategiczny
1. M-commerce w USA
Od wielu lat Stany Zjednoczone wyznaczają trendy we wszystkich dziedzinach życia. Podobnie jest w przypadku handlu mobilnego. Już dziś blisko 60 proc. Amerykanów posiada
smartfon.
Co
druga
Amerykanka
293
prędzej
rozstanie się ze swoją obrączką ślubną niż z telefonem, a 75 proc. wszystkich mieszkańców zabiera go nawet do łazienki. Te dosyć nietypowe przykłady pokazują, jak ważnymi przedmiotami stały się urządzenia mobilne. Już w tym roku zakupy realizowane za pomocą urządzeń mobilnych mają stanowić 29 proc. całego amerykańskiego
114
e-handlu, co przyczyni się do uzyskania wartości rynku m-commerce na poziomie 114 miliardów dolarów. Będzie to wzrost o 58,3 proc. w porównaniu do roku ubiegłego.
71
W następnych latach tendencja ta ma zostać utrzymana, dzięki czemu w 2018 roku m-commerce w USA, z dużym prawdopodobieństwem, osiągnie wartość blisko 300 miliardów dolarów.2 Wykres 1.1. Prognozy nt. wartości handlu mobilnego w USA w latach 2013 - 2018 (w mld dolarów)
7
1. M-commerce w USA
Handel mobilny ciągle ewoluuje i ciężko jest dziś określić, jaką
Rok 2015 ma przynieść kolejne wzrosty, na poziomie 274 proc.
ostatecznie przybierze formę. Przykładem może być jedna z jego
W kolejnych latach tempo wzrostu będzie już, co prawda, nieco niższe,
najnowszych odmian – czyli mobilny handel lokalnie. Obecnie, 4 na 5
jednak w dalszym ciągu będzie imponujące i przekroczy 100 proc. rok
użytkowników smartfonów w USA chce, by informacje im wyświetlane,
do roku. Dzięki temu w 2017 r. wartość rynku płatności mobilnych ma
w tym reklamy, były dostosowane do ich aktualnej lokalizacji tj.
sięgnąć 58 miliardów dolarów.5
miasta, kodu pocztowego lub miejsca, w którym się znajdują. Co 3
więcej, respondenci reagują pozytywnie na reklamy zawierające takie
273,8%
informacje, kiedy podobne reklamy bez lokalizacji, wzbudzają niechęć
58,42
lub obojętność. Amerykańscy użytkownicy urządzeń mobilnych chcą też, by strony, które przeglądają, ładowały się szybciej. Aż 71 proc. oczekuje takiej samej szybkości, jak w przypadku komputerów. Co więcej, aż 3 na 4 uważa, że 5 sekund na załadowanie się serwisu to stanowczo za długo, gdy tymczasem 77 proc. stron i sklepów w USA
148,6%
173% 26,45
potrzebuje na wczytanie się 9 sekund.4 Kwestią wartą poruszenia są również płatności mobilne. Prognozuje się, że w tym roku wartość transakcji przeprowadzanych za pomocą smartfonów i tabletów w USA osiągnie 2,6 miliarda dolarów i tym
1,04
2,59
120,8%
9,69
samym, w porównaniu do 2013 r. wzrośnie o 148 proc.
Wykres 1.2. Prognozy nt. wartości transakcji (w mld dolarów) dokonywanych za pomocą płatności mobilnych oraz tempo wzrostu (w %) w USA w latach 2013 - 2017
8
2. Handel mobilny w Europie
Już 78 proc. Europejczyków posiada smartfon, a ponad 85 milionów
To właśnie zakupy mobilne mają stać się motorem napędowym
z nich deklaruje wykorzystywanie urządzeń mobilnych podczas
dla całego e-commerce. Tylko w Wielkiej Brytanii szacuje się, że
robienia zakupów oraz do przeglądania stron www i liczba ta stale
liczba transakcji realizowanych z poziomu komputerów wzrośnie
rośnie. Zmieniają się nie tylko wykorzystywane przez mieszkańców
w 2014 roku o 9 proc, gdy w tym samym czasie odsetek transakcji
Europy narzędzia zakupowe, ale również samo ich podejście do
dokonywanych z poziomu urządzeń mobilnych odnotuje wzrost
całego procesu. Jest to szczególnie istotne w kontekście marek, jak
aż o 62 proc. Jednocześnie, będzie to jeden z niższych wyników
i zachowań około zakupowych. Według badań 10 proc. społeczeństwa
w Europie, co związane jest z dużą dojrzałością handlu mobilnego
Unii to tzw. „prosumenci”, czyli klienci zaangażowani.6 Najlepiej widać
na Wyspach. Już 72 proc. sklepów posiada tam wersję mobilną, a 52
to po przeanalizowaniu popularności serwisów rekomendacyjnych,
proc. ma własną aplikację mobilną.8
z których korzysta 70 proc. internautów w UE. Ponadto, tacy klienci szukają wiedzy o produkcie w co najmniej 2 niezależnych źródłach
Kraje Europy Zachodniej znajdują się w światowej czołówce, jeśli
w sieci. „Prosumer” to klient wymagający, jednak swoją dociekliwość
chodzi o rozwój handlu mobilnego.9 Wspomniana już Wielka Brytania,
rekompensuje prawie dwukrotnie wyższymi wydatkami na zakupy,
jak również Szwecja, są pod tym względem porównywane do USA
w porównaniu do statystycznego konsumenta.
i krajów azjatyckich. Z kolei Rosja znajduje się w pierwszej piątce, jeśli chodzi o liczbę urządzeń mobilnych. Co więcej, już 143 miliony
Jak
widać,
handel
mobilny
w
Europie
ma
się
dobrze,
Rosjan wykorzystuje smartfony i tablety do przeglądania internetu,
a niekwestionowanym liderem jest Wielka Brytania. Szacuje się, że
a jeden na trzech finalizuje za ich pomocą zakupy. Jednak to nie Rosja
wartość europejskiego rynku m-commerce wyniesie w tym roku
typowana jest jako kraj, który odnotuje w tym roku największy wzrost
blisko 25 miliardów euro, z czego aż 39 proc. (9,8 miliarda) tej kwoty
wartości rynku m-commerce. Europejscy analitycy wskazują tu na
przypadnie w udziale właśnie Brytyjczykom. W 2013 roku transakcje
Francję, Niemcy oraz - co szczególnie powinno nas cieszyć - Polskę.
w m-commerce stanowiły 13 proc. całego handlu internetowego
We Francji prognozuje się wzrost wartości rynku m-commerce na
na Wyspach, a w tym roku udział ten ma wzrosnąć o 5 punktów
poziomie 106 proc., w Niemczech 112 proc., a w Polsce 113 proc.
procentowych i osiągnąć blisko 20 proc.7
9
2. Handel mobilny w Europie
113%
112%
Co robią w tym czasie? W obu przypadkach, 88 proc. badanych
106%
szuka informacji lokalnych, dotyczących m.in. firm i sklepów w okolicy, a 74 proc. Francuzów i 76 proc. Niemców sprawdza opinie o produktach i usługach. Mimo tylu podobieństw, jest jedna, podstawowa różnica, dotycząca handlu mobilnego. Okazuje się, że we Francji tylko co czwarty użytkownik (26 proc.) kupuje za pomocą smartfonu lub tabletu, a w Niemczech jest to już co trzeci (32 proc).10
Polska
Niemcy
Francja
Wykres 2.1. Najszybciej rozwijające się europejskie rynki m-commerce w 2014 roku
kraj Francja Niemcy odsetek osób posiadających smartfon
42%
40%
81
93
odsetek osób wyszukujących informacje lokalne za pomocą mobile
88%
88%
odsetek osób sprawdzających opinie o produktach i usługach za pomocą mobile
74%
76%
odsetek osób kupujących produkty za pomocą mobile
26%
32%
czas spędzany dziennie na smartfonie (w minutach)
We Francji 42 proc. mieszkańców posiada smartfony, a w Niemczech 40 proc. Co drugi Francuz i 2 na 3 Niemców korzysta z mobilnego internetu. Jeśli chodzi o średni czas, jaki każdego dnia spędzają oni w sieci za pośrednictwem urządzeń mobilnych, to jest to odpowiednio 81 minut dla mieszkańców Francji i 93 minuty dla Niemców.
Tabela 2.2. Porównanie handlu mobilnego Francji i Niemiec
10
3. Charakterystyka polskiego rynku m-commerce na tle innych krajów
Rok 2014 w handlu mobilnym ma należeć właśnie do Polski. To
okazali się konsumenci między 25 a 34 rokiem życia, a także ci
właśnie nasz kraj ma być najszybciej rozwijającym się europejskim
posiadający wyższe wykształcenie, czyli osoby, które kojarzone są
rynkiem m-commerce, uzyskując dynamikę wzrostu na poziomie
z najszybszą adaptacją nowości technologicznych. Co za tym
113 proc. Według analityków mGenerator.pl wartość rynku handlu
idzie, także w Polsce zakupy mobilne przestały być domeną osób
mobilnego w tym roku wyniesie 1 miliard złotych, a w 2015 już 2,5
zamożnych, które swoje mobilne zakupy realizują za pośrednictwem
miliarda. Podobne tempo wzrostu można zaobserwować również
urządzeń mobilnych z jabłuszkiem w logo.
w przypadku reklamy mobilnej. Obecnie wynosi ono ponad 100 proc. rok do roku, a sama wartość szacowana jest na 32 miliony złotych.11 W Polsce jest również wyższy odsetek użytkowników smartfonów niż we Francji czy Niemczech. Aktualnie już blisko co drugi z nas korzysta z inteligentnego telefonu (44 proc.). Aż 90 proc. polskich użytkowników mobilnych wyszukuje informacje lokalne i taki sam odsetek z nich podejmuje dalsze działania – odwiedza siedzibę firmy, dokonuje zakupu lub też kontaktuje się z odnalezioną w ten
kupując mobilnie wydaję mniej niż robiąc zakupy przez internet z użyciem komputera kupując mobilnie wydaję tyle samo co podczas zakupów z użyciem komputera kupując mobilnie wydaję więcej niż robiąc zakupy przez internet z użyciem komputera nie wiem/ trudno powiedzieć
27%
sposób firmą.12 Czym jeszcze Polska wyróżnia się na tle innych krajów europejskich?
29%
Wbrew powszechnie panującej opinii, zakupy realizowane za pomocą tabletów i smartfonów nie są domeną wyłącznie osób zamożnych, których koszyki zakupowe mają wartość powyżej przeciętnej. Okazuje się, że jedynie co dwudziesty badany deklaruje, że zakupy z poziomu urządzeń mobilnych wiążą się z wydawaniem większych kwot, niż w przypadku tradycyjnego e-commerce, a 1 na 3 stwierdził, że za pomocą mobile wydaje mniej.13 Co więcej, najbardziej oszczędnymi
4% 40% Wykres 3.1. Wydatki na e-zakupy przy użyciu urządzeń mobilnych (dane w %)
11
M-commerce w praktyce – wyniki badań W ubiegłym roku ukazał się, pierwszy w Polsce, raport na temat handlu mobilnego – „M-commerce w praktyce 2013”, przygotowany przez zespół mGenerator.pl we współpracy z agencją Praktycy.com. Dzięki niemu można się było dowiedzieć, że Polacy są już gotowi do pełnej mobilizacji, jednak z powodu braku odpowiedniego przygotowania sklepów internetowych musimy jeszcze poczekać na rewolucję m-commerce. Rok po opublikowaniu pierwszej edycji raportu, prezentujemy drugą jego odsłonę. Tym razem branża e-commerce pokazała, że potrafi dostosować się do zmieniającego się otoczenia i nowych oczekiwań konsumentów. Tegoroczna edycja jest jednak wyjątkowa, gdyż po raz pierwszy przebadaliśmy również firmy, które w swojej działalności nie koncentrują się wyłącznie na internecie, a obecność w tym medium nie determinuje w sposób bezpośredni wielkości ich przychodów. Wyniki, które otrzymaliśmy są dla nas pewnym zaskoczeniem. Zapraszamy do zapoznania się z aktualnymi rezultatami analiz i badań polskiego rynku handlu mobilnego.
mGenerator.pl . . autor
praktycy .com badania
partner strategiczny
Teraz Twoje zakupy na Ceneo na wyciągnięcie smartfona!
1. M-commerce według e-sklepów
Wyniki tegorocznych badań pokazują, że polskie sklepy internetowe wyciągnęły wnioski i w ciągu ostatniego roku wykonały krok naprzód w kwestii dostosowania się do
Pobierz aplikację mobilną Ceneo
wymagań użytkowników mobilnych. W dalszym ciągu jednak odstają od zachodnich wzorców - rok 2014 nie jest momentem, w którym mogą uznać, że cała praca została wykonana. Konkurencja rośnie, a Ci najaktywniejsi nie czekają już biernie na rozwój wydarzeń - sami lub z partnerami aktywnie inicjują zmiany i coraz śmielej wprowadzają rozwiązania mobilne. Niestety, nie można tego powiedzieć o wszystkich e-sklepach. W dalszym ciągu dominująca ich część nie zdecydowała się jeszcze na wdrożenie stron lub aplikacji mobilnych. Pozytywną wiadomością jest jednak to, że rośnie ich świadomość odnośnie tego, że m-commerce to kolejny ważny krok w ich rozwoju. A jest o co walczyć według prognoz mGenerator.pl, wartość handlu mobilnego
Sprawdź ofertę JEDNEGO z
sklepów
Kup JEDEN z 8 mln produktów. Zrób zakupy JEDNYM KLIKNIĘCIEM!
w Polsce osiągnie w 2015 roku poziom 2,5 miliarda złotych.
1.1. Rozwiązania m-commerce stosowane przez polskie sklepy internetowe W porównaniu do zeszłego roku, aż o 5 punktów procentowych wzrósł odsetek e-sklepów, posiadających strony mobilne. Nieznacznie zwiększyła się również liczba
www.ceneo.pl
13
1. M-commerce według e-sklepów
tych z własnymi aplikacjami mobilnymi, co w ogólnym rozliczeniu
mobilna wersja strony
24%
mobilna wersja strony oraz aplikacja mobilna aplikacja
przyniosło wzrost o 7 punktów procentowych. W 2013 roku nie miało ich 3 na 4 respondentów, teraz to już tylko 2 na 3. W dalszym ciągu to lekkie wersje sklepów są popularniejsze od aplikacji i ta przewaga
brak
3,4% 3,28%
68,51%
utrzyma się pewnie przez długi czas. Jednocześnie, zmianie nie uległ odsetek e-sklepów posiadających zarówno stronę mobilną, jak i aplikację. Barierą, która zapewne utrudnia wprowadzenie obu takich rozwiązań na raz, jest wysoka rynkowa cena oraz to, że właściciele e-sklepów jeszcze nie uświadamiają sobie korzyści wynikających z wprowadzenia obu takich rozwiązań.
Wykres 1.1. Czy korzystacie Państwo z rozwiązań mobilnych w swoim sklepie internetowym?
Podobnie wygląda sytuacja w przypadku sklepów, które dopiero
mobilne wersje stron internetowych
planują wejście na rynek m-commerce. W ciągu ostatnich 12
aplikacje mobilne na smartfony i/lub tablety
miesięcy aż o 6 punktów procentowych wzrósł odsetek tych, którzy
mobilne wersje strony internetowej oraz aplikacje nie planuje się takiego wdrożenia nie wiem
chcą wdrożyć mobilną stronę i o 3 punkty procentowe zwiększyła się liczba zwolenników aplikacji, przy jedynie 0,5-procentowym
22,75%
wzroście deklaracji dotyczących wprowadzenia obu rozwiązań jednocześnie. Warto zauważyć, że o blisko 7 punktów procentowych spadła liczba odpowiedzi „nie wiem”. Świadczy to o coraz większej
15,8%
40,65% 12,3%
8,5%
Wykres 1.2. Jeśli nie korzystacie Państwo z rozwiązań mobilnych, to czy planujecie je wdrożyć? Jeśli tak, to jakie to będą rozwiązania?
14
świadomości rozwiązań mobilnych i korzyści wynikających z ich implementacji. Widać, że rok 2013 był okresem edukacji środowiska e-biznesowego; wcześniej widoczna była bardzo niska świadomość samego faktu istnienia handlu mobilnego, obecnie, sytuacja uległa poprawie, jednak wciąż jest jeszcze wiele do zrobienia.
1. M-commerce według e-sklepów
w ciągu najbliższych trzech miesięcy w ciągu najbliższego półrocza
Bardziej optymistycznie wyglądają za to plany dotyczące terminu
w ciągu roku
wdrożenia mobilnych rozwiązań. Już co drugi badany (49,23
w ciągu dwóch lat
proc.) deklaruje, że w ciągu najbliższych 6 miesięcy wdroży mobilną wersję sklepu lub aplikację, co piąty (22,42 proc.) uważa,
12,65%
15,7%
że będzie miało to miejsce w ciągu roku, a 15,7 proc. potrzebuje na wprowadzenie takich rozwiązań zaledwie trzech miesięcy. Największą jednak różnicę widać w przypadku e-sklepów planujących wdrożyć rozwiązania mobilne w terminie najbliższych 2 lat. Jeszcze w zeszłym roku, aż 41,18 proc. respondentów deklarowało właśnie taki termin. Dziś stanowią one zaledwie
22,42%
12,65 proc. ogółu, a więc odsetek ten zmniejszył się trzykrotnie.
49,23%
Jest to najlepszy dowód na to, że właściciele i menadżerowie e-sklepów są coraz bardziej świadomi szans i korzyści, jakie otwiera przed nimi handel mobilny. Zdają sobie sprawę z faktu, że nie jest to chwilowy trend czy moda, ale faktyczny kierunek,
w
którym
konsekwentnie
podąża
cała
branża
e-commerce. Wykres 1.3. W jakim okresie planujecie Państwo wdrożyć stronę mobilną dla swojego e-sklepu lub dedykowaną aplikację?
15
1. M-commerce według e-sklepów 1.2. Płatności mobilne W ciągu ostatnich kilku lat opracowano szereg technologii, które miały ułatwić płacenie smartfonami. Niestety żadna z nich nie zdobyła większego grona zwolenników. Wydaje się jednak, że ten rok będzie
Pomiędzy 10% - 20% Pomiędzy 5% - 10%
przełomowy, między innymi w związku z zapowiedzią uruchomienia
Do 5%
w czwartym kwartale Polskiego Standardu Płatności. Nie wolno
Tego rodzaju zamówienia nie mają miejsca
również zapominać o ciągle niewykorzystanym potencjale NFC, czy
Nie wiem
też o kryptowalutach, znanych przede wszystkim dzięki Bitcoin. Świat mobilnych płatności pozostaje jednak, przynajmniej na razie, bez
8,86%
jednolitego standardu, który umożliwiłby wygodne opłacanie transakcji mobilnych.
27,06%
18,22%
Jak zatem wyglądają mobilne płatności A.D. 2014? Zacznijmy od samych klientów i tego, jak często decydują się oni na zakup produktów w e-sklepie z poziomu smartfonu lub tabletu. Okazuje się, że chętnych na to jest coraz więcej. Obecnie już co drugi e-sklep (48,58 proc.) deklaruje, że zakupy mobilne stanowią do 10 proc. wszystkich
15,5%
30,36%
transakcji. Blisko co dziesiąty (8,86 proc.) wskazuje na przedział od 10 do 20 proc. ogółu zakupów. Warto zaznaczyć, że jest to prawie 3-krotny wzrost w porównaniu do roku ubiegłego. O 5 punktów procentowych zmalał natomiast odsetek tych, w których tego typu zakupy nie występują i 8 punktów procentowych zmniejszyła się liczba e-sklepów niesprawdzających takich danych.
16
Wykres 1.4. Jaki procent sprzedaży w Państwa e-sklepie generują zamówienia realizowane przez mobilną stronę lub aplikację?
Dariusz Grabowski Ceneo.pl
Wzrost znaczenia urządzeń mobilnych w ecommerce spowodował, że sklepy które jako pierwsze zainwestowały w rozwiązania mobilne, dzisiaj mogą już liczyć zyski. W tej sytuacji przedsiębiorcy do tej pory z dystansem spoglądający w stronę mobile, zaczęli doceniać jego znaczenie i szukać narzędzi umożliwiających pozyskanie ruchu za jego pośrednictwem. My widzimy to na przykładzie opcji „Kup na Ceneo”, którą oferuje trzykrotnie więcej sklepów niż przed rokiem. Dzięki tej funkcjonalności możliwe jest dokonywanie zakupów na stronie mobilnej serwisu lub poprzez dedykowaną aplikację w kilku sklepach jednocześnie, bez potrzeby przechodzenia na stronę każdego z nich, praktycznie jednym kliknięciem. W ten sposób osoby kupujące mobilnie nie muszą szukać alternatywy dla sklepu, którego ofertę już wybrały, tylko dlatego że jego strona nie jest dostosowana do urządzeń przenośnych.
1. M-commerce według e-sklepów
Aż trzy czwarte (67,24 proc.) badanych właścicieli prognozuje, że
Jakie
w tym roku ich przychody z handlu mobilnego wzrosną. Jednocześnie
W ciągu ostatnich 12 miesięcy zmieniło się niewiele. W dalszym ciągu
15,86 proc. twierdzi, że pozostaną bez zmian, a zaledwie 1,5 proc.
najpopularniejsze są przelewy bankowe (95,5 proc.) oraz płatności za
uważa, że zmaleją. Warto w tym miejscu przypomnieć, że w 2013 roku
pobraniem (88,36 proc.). Kolejne miejsca zajmują szybkie płatności
o tendencji wzrostowej mówiło niecałe 50 proc. (48,24 proc.) badanych,
internetowe (57,22 proc.) oraz płatności kartą (42,83 proc.). Pozostałe
a 38,24 proc. z nich nie umiało odpowiedzieć na to pytanie.
formy, takie jak przekaz pocztowy, płatności mobilne, czy też płatności
zatem
formy
płatności
udostępniają
polskie
e-sklepy?
SMS mają łącznie 16,91 proc.
Pozostaną bez zmian
88,4%
Płatność za pobraniem
15,4%
Zmaleją Nie wiem
95,5%
Przelew bankowy
Wzrosną
57,2%
Szybkie płatności internetowe
1,5%
42,8%
Płatność kartą
15,86%
Przekaz pocztowy
Płatności mobilne
67,24% Wykres 1.5. Jak prognozujecie Państwo przychody swojego e-sklepu generowane przez klientów korzystających z urządzeń mobilnych w ciągu najbliższych 12 miesięcy?
5,8% 6,2%
Płatność SMS
2,2%
Inne
2,8%
Wykres 1.6. Z jakich form płatności mogą skorzystać użytkownicy urządzeń mobilnych w Państwa e-sklepie?
18
Maciej Padjas Dyrektor Marketingu Paczkomaty InPost Handel w Internecie to wielowymiarowy proces, w którym oferta produktowa jest tylko jednym z elementów warunkujących sukces. Pozostałe to m.in. pozyskiwanie ruchu, UX sklepu, obsługa klienta, formy płatności i opcje dostawy. Ostatnie badania, np. Raport Gemius „E-commerce 2014” czy globalne badanie UPS „Pulse of Online Shoper 2013“ dowodzą, że sposoby dostawy i łączące się z nimi koszty są jednym z najważniejszych czynników decyzyjnych, motywujących konsumentów do zakupów i wyboru e-sklepu w którym zakupy są dokonywane. Klienci sklepów internetowych oczekują formy dostawy, która jednocześnie (!) będzie tania, szybka i wygodna. W badaniach Gemius 2014 na pytanie „co skłoniłoby Cię do częstszych zakupów w Internecie?” aż 69% respondentów wskazało na niższe koszty dostawy, a dla 37% problemem był długi czas oczekiwania na przesyłkę. Dzisiejsi konsumenci są bardzo mobilni - dzielą czas między liczne służbowe i prywatne aktywności. Z badań własnych Paczkomatów® InPost w Polsce wynika, że 51% przesyłek odbieranych jest między 17:00 a 8:00. Raport “UPS Pulse of Online Shoper 2013“ potwierdza, że jest to globalna tendencja - otrzymanie paczki w odpowiednim dla klienta czasie jest drugim co do ważności warunkiem pozytywnego doświadczenia z zakupu online we wszystkich regionach świata (poza Azją). Paczkomaty® InPost dostarczyły innowacyjne rozwiązanie problemu ostatniej mili, oferując usługi równie szybkie jak kurier (98 proc. przesyłek dostarczonych w kolejnym dniu po nadaniu) i wygodne dla osób, oczekujących elastyczności w zakresie wyboru momentu odbioru przesyłki. Poprzez dostępność 24/7 i przemyślane zlokalizowanie maszyn, klient zamawiający przesyłkę do Paczkomatu odzyskuje kontrolę nad końcowym etapem procesu zakupu. Kluczowa jest jednak cena dostawy pozwalająca sklepom oferować tanią lub bezpłatną przesyłkę, co przyciąga do e-commerce nowych konsumentów.
1. M-commerce według e-sklepów
Powyższe wyniki mogłyby wskazywać, że rewolucja w płatnościach mobilnych to odległa przyszłość. Jednak, gdy bliżej przyjrzeć się podejściu właścicieli e-sklepów do tej formy finalizowania zakupów, widać, że uległo ono na zmianie w ciągu 12 miesięcy i coraz więcej z nich uważa ją za istotną kwestię. Wyraźnie widać różnicę między
tak, są potrzebne, jednak nie zamierzamy ich na chwilę obecną wprowadzać tak, są potrzebne, planujemy je wprowadzić w naszym sklepie
obecną a zeszłoroczną edycją badania. Co piąty sklep wdrożył już
tak, są niezbędne i posiadamy taką możliwość w naszym sklepie
płatności mobilne (20,06 proc.), a 3 na 4 (76,42 proc.) uważa, że taka
nie są potrzebne
opcja jest potrzebna. Obecnie zaledwie 3,52 proc. deklaruje, że ta forma płatności nie jest potrzebna. W zeszłym roku odpowiadał tak co dziesiąty ankietowany.
20,06%
3,52%
38,54% 37,88% Wykres 1.7. Czy Państwa zdaniem należy wdrożyć płatności mobilne w Waszym e-sklepie?
20
Justyna Skorupska Przewodnicząca Rady IGE, CEO Symcore
Rośnie odsetek użytkowników smartfonów, dla których dzień zaczyna się od sprawdzenia poczty czy mediów społecznościowych w telefonie. Tymczasem w sprzedaży detalicznej coraz mocniej widać wagę podejścia multichannel i sprzedaży wielokanałowej – konsumenci chcą kupować na różne sposoby, mieć taki sam dostęp do oferty sklepu niezależnie od kanału komunikacji, a mobile cały czas zyskuje na znaczeniu właśnie jako kanał komunikacji z klientem. E-sklepy, które decydują się na uruchomienie mobilnych rozwiązań, przede wszystkim powinny określić cel, który chcą dzięki temu osiągnąć. Czy chodzi o przeprowadzenie całej transakcji online, czy może tylko jej rozpoczęcie i zachęcenie klienta do jej sfinalizowania przy laptopie albo przy kasie? Kanał mobile powinien wpasować się w ogólną strategię sprzedażową e-sklepu.
2. Rozwiązania mobilne w polskich firmach
mobilna wersja strony
W krajach Unii Europejskiej już 3 na 4 firmy zatrudniające powyżej 10
mobilna wersja strony oraz aplikacja
osób posiadają stronę internetową. W Polsce odsetek ten jest niższy
mobilna aplikacja
i wynosi 66 proc. W świetle tych danych, postanowiliśmy sprawdzić,
brak
5,3%
1% 0,25%
jak wygląda sytuacja, jeśli chodzi o implementację rozwiązań mobilnych. Jako że nowe technologie i trendy najszybciej adaptują największe przedsiębiorstwa, skupiliśmy się na średnich i dużych firmach, tj. takich, które zatrudniają powyżej 50 pracowników. Otrzymane przez nas wyniki uświadamiają, że (jak na razie) ułatwienia dla użytkowników smartfonów i tabletów mają marginalne znaczenie dla polskiego biznesu. Okazuje się, że mobilną stronę posiada tylko 5,3 proc. średnich
93,45% Wykres 2.1. Czy korzystacie Państwo z rozwiązań mobilnych w swoim biznesie?
i dużych przedsiębiorstw działających w Polsce; w badaniu wzięło udział ponad 2 tysiące firm. Tylko 1 procent respondentów ma stronę mobilną i aplikację. Jeszcze mniej, bo tylko 0,25 proc. wdrożyło mobilną aplikację. Oznacza to, że 93,45 proc. nie dysponuje żadnym rozwiązaniem mobilnym. O ile, w przypadku aplikacji, potrzeba ich posiadania przez firmy jest rzeczywiście mniejsza niż w przypadku e-sklepów, o tyle brak mobilnych wersji stron świadczy o ich niskim stanie świadomości na temat korzyści dla otoczenia, wynikających z ich wdrożenia.
22
Deklaracje na temat planów wdrożenia rozwiązań mobilnych są już zdecydowanie bardziej optymistyczne. 36,16 proc. badanych planuje wdrożenie strony mobilnej, co dziesiąty chce stworzyć dodatkowo aplikację mobilną, a blisko 5 proc. (4,78 proc.) myśli o samej aplikacji. Jednocześnie, co trzeci ankietowany (31,3 proc.) nie ma opinii na ten temat, co ponownie potwierdza małą wiedzę przedstawicieli firm w zakresie implementacji ułatwień dla użytkowników mobilnych.
2. Rozwiązania mobilne w polskich firmach mobilne wersje stron internetowych aplikacje mobilne na smartfony i/lub tablety
31,3%
mobilne wersje strony internetowej oraz aplikacje
36,16%
nie planuje się takiego wdrożenia nie wiem Wykres 2.2. Jeśli nie korzystacie Państwo z rozwiązań mobilnych, to czy planujecie je wdrożyć?
17,26%
10,5%
4,78%
Podobnie jak w zeszłym roku e-sklepy, tak w tym firmy inaczej szacują czas potrzebny na wdrożenie mobilnej strony lub aplikacji i trudno tu znaleźć wspólny mianownik. Pierwsze podejście zakłada, że jest jeszcze na to czas - stąd 42,9 proc. badanych planuje otworzyć się na kanał mobilny w ciągu najbliższych 2 lat. Według drugiej koncepcji, za
w ciągu najbliższych trzech miesięcy w ciągu najbliższego półrocza
którą opowiada się 27,5 proc. firm, wdrożenie rozwiązań mobilnych
w ciągu roku
powinno mieć miejsce w ciągu 12 miesięcy. Ostatnie z podejść,
w ciągu dwóch lat
42,9%
9,6%
wskazane przez co piątego badanego, zakłada, że czas w jakim
20%
zostanie wdrożona w jego firmie mobilna strona lub aplikacja to kwestia najbliższego półrocza. Oznaczałoby to, że na początku 2015 roku liczba średnich i dużych firm, posiadających rozwiązanie mobilne wzrosłaby aż pięciokrotnie, osiągając ponad 25 procent.
27,5% Wykres 2.3. W jakim okresie planujecie Państwo wdrożyć stronę mobilną lub dedykowaną aplikację?
23
Maciej Wyszyński Managing Director CEE w Sociomantic Labs
Już 83 proc. polskich internautów korzysta z sieci, m.in. poprzez urządzenia mobilne, podczas oglądania TV, a 3 na 5 szuka wówczas informacji o produktach czy usługach. Co ważne, większość z nich szuka wtedy informacji o markach. To bardzo perspektywiczna grupa dla firm, które mogą już dziś docierać do nich ze spersonalizowanymi przekazami reklamowymi (przy użyciu reklamy osobistej, ang. programmatic). Taka forma promocji cieszy się dużą popularnością na Zachodzie, zwłaszcza w Stanach Zjednoczonych. Sam tylko Procter & Gamble zapowiedział niedawno, że do końca tego roku planuje wyemitować aż 70 proc. reklam internetowych przy wykorzystaniu tej technologii. Marketerzy z USA nie ograniczają się jednak tylko do klasycznych rozwiązań. Coraz częściej stosują reklamę w modelu osobistym kierowaną do właścicieli urządzeń mobilnych, które są ważnym elementem multiscreeningu. Wybór tego kanału nie jest przypadkowy. Klienci podczas robienia zakupów w internecie nie korzystają już wyłącznie z komputerów, ale coraz częściej ze smartfonów i tabletów. Ponadto reklama mobilna w modelu osobistym jest nawet 4-krotnie skuteczniejsza od klasycznej reklamy mobilnej.
3. M-commerce z perspektywy klienta
jego pomocą zakupu. Gdy dodamy do tego zakupy aplikacji mobilnych,
3.1. Ruch generowany przez użytkowników urządzeń mobilnych
statystyki te przekroczą poziom 50 procent.14 Mimo tak dużej
Już blisko co drugi Polak (44 proc.) posiada smartfon i prognozuje
rozbieżności i różnego definiowania, czym jest sam „zakup mobilny”,
się, że na początku 2015 roku odsetek ten wyniesie 60 proc. Jak
nie ulega wątpliwości, że w temacie handlu, również tego mobilnego,
widać, liczba użytkowników urządzeń mobilnych sukcesywnie się
najważniejszy jest konsument. Rozwój m-commerce w dużej mierze
zwiększa i co ważne, polepsza się również ich wiedza na ten temat.
zależy właśnie od jego potrzeb i oczekiwań. Co ważne, jest on w
Jeszcze 2 lata temu, 2 na 3 posiadaczy smartfonów, nie wiedziało,
pełni tego świadomy i wręcz przekonany o swojej „mocy sprawczej”.
że są właścicielami takich urządzeń, a w zeszłym roku było to ok.
Najlepiej świadczy o tym fakt, że ponad połowa internautów w Polsce
40 proc. Jak te wskaźniki przekładają się na ruch generowany przez
ocenia produkty i usługi w sieci; z czego 3 na 4 z nich wierzy, że ich
urządzenia mobilne w internecie?
Co dziesiąty posiadacz smartfonu lub tabletu deklaruje, że dokonał za
aktywność w internecie ma realny wpływ na postępowanie e-sklepów. Dodajmy do tego fakt, że 57 proc. niezadowolonych klientów nie
W zeszłym roku ponad połowa badanych e-sklepów odnotowała
zarekomenduje firmy, która nie posiada wersji mobilnej strony,
wzrost wejść ze smartfonów i tabletów na poziomie między 1 a 10
43 proc. do niej nie wróci, a 33 proc. uda się do konkurencji. Staje się
proc., a blisko 20 proc. nie zauważyło jakiejkolwiek zmiany w tym
zatem oczywiste, że wdrożenie rozwiązań mobilnych jest spełnieniem
zakresie. Obecnie tylko co dziesiąty właściciel e-sklepu nie widzi
oczekiwań konsumentów.
żadnych zmian, a blisko 60 proc. (59,16 proc.) wskazuje, że wzrósł on od 5 do nawet 20 proc. Wzrost do 5 proc. odnotowało 15 proc. sklepów internetowych. Podobnie jak w zeszłym roku, 8,24 proc. odnotowało przyrost na poziomie między 20 a 30 proc. Według 3,5 proc. badanych, wzrost ten wyniósł ponad 30 proc.
25
3. M-commerce z perspektywy klienta 8,24%
3,5%
7,6% 2,75% 16,28%
12% 1,74%
17,82%
12,88% 3,05%
15,36%
20,1% 41,34% Wykres 3.1. Czy zauważyli Państwo wzrost liczby odwiedzin swojego e-sklepu z urządzeń mobilnych w roku 2013 względem roku 2012?
Wykres 3.2. Czy zauważyli Państwo wzrost liczby odwiedzin swojej strony z urządzeń mobilnych w roku 2013 względem roku 2012?
Sytuacja wygląda nieco inaczej, gdy spojrzymy na ruch jaki generują
bez zmian
użytkownicy urządzeń mobilnych na stronach firmowych. Ponad
ilość wejść była zbliżona
57 proc. respondentów stwierdziło, że ruch generowany przez smartfony i tablety zwiększył się o nie więcej niż 10 proc. Tylko co
26
37,34%
nie więcej niż 5%
dziesiąty deklarował, że jest to zmiana na poziomie między 10 a 20
o ok. 5 – 10%
proc. Podobny odsetek badanych (10,35 proc.) wskazał na wzrost o 20
o ok. 10 – 20%
i więcej proc. Jednocześnie, 16,28 proc. stwierdziło, że liczba odwiedzin
o ok. 20 - 30%
ich strony z urządzeń mobilnych nie zmieniła się.
o ponad 30%
3. M-commerce z perspektywy klienta Poniżej 5% całości odwiedzin
Powyżej 30% całości odwiedzin
5% - 10% całości odwiedzin
Tego rodzaju odwiedziny nie mają miejsca
Wraz ze wzrostem liczby odwiedzin stron www z poziomu smartfonów
10 - 20% całości odwiedzin
Nie wiem
i tabletów, zmienia się również stosunek liczby wejść do całego
20% - 30% całości odwiedzin
ruchu w sklepie internetowym lub na stronie. Rok temu blisko połowa respondentów (46 proc.) deklarowała, że tylko mniej niż 5 proc. odwiedzających ich sklep to posiadacze urządzeń mobilnych.
1,5%
2,54% 3,4%
Obecnie wynik ten wskazuje już tylko co trzeci badany (32,76 proc.). Zdecydowana większość, bo aż 44,6 proc. twierdzi, że odwiedziny z kanału mobilnego stanowią między 5 a 20 proc. wszystkich odwiedzin,
15,2%
32,76%
14,14%
a blisko 6 proc. (5,94 proc.) mówi o 20 i więcej proc. W porównaniu do zeszłego roku, zmniejszył się natomiast o 5 punktów procentowych
30,46%
odsetek tych, którzy nie mierzą ruchu generowanego przez smartfony i tablety. Wskazuje to na większą świadomość właścicieli e-sklepów w zakresie wykorzystania urządzeń mobilnych przez użytkowników.
Wykres 3.3. Jaki procent wszystkich „wejść” do Państwa sklepu internetowego stanowią odwiedziny z urządzeń mobilnych?
22,7%
W przypadku stron firmowych, co piąty badany (22,7 proc.) nie potrafił udzielić odpowiedzi na to pytanie. Aż 2 na 3 respondentów (62,91 proc.) stwierdziło, że ruch mobilny stanowi do 10 proc. całości, natomiast co dziesiąty określił go na poziomie między 10 a 30 proc. Niespełna 2 proc. badanych zadeklarowało, że ruch mobilny stanowi
2,62% 3,25% 1,78% 6,74%
42,36%
ponad 30 proc. ogółu.
20,55% Wykres 3.4. Jaki procent wszystkich „wejść” na Państwa stronę www stanowią odwiedziny z urządzeń mobilnych?
27
Radosław Damasiewicz Dyrektor marketingu i e-commerce w Travelplanet.pl Klienci korzystający z urządzeń mobilnych zaczynają odgrywać coraz większą rolę w branży turystycznej. Od 5 lat obserwujemy systematyczny wzrost, zarówno liczby odwiedzin, jak i zamówień składanych za pomocą smartfonów i tabletów. W 2010 klienci mobilni generowali zaledwie 0,3 proc. zamówień, jednak już rok później liczba ta wzrosła prawie 3-krotnie. Za przełomowy można uznać rok 2013, gdy łączna liczba zamówień składanych w naszym serwisie za pośrednictwem smartfonów i tabletów wyniosła 5,7 proc. W tym roku już prawie co 10 klient dokonywał rezerwacji online za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Znacznie wzrósł też ruch generowany przez takie osoby. 4 lata temu, stanowiły one zaledwie 0,2 proc. wszystkich odwiedzających. Dziś jest to już 15,7 proc. Te liczby z pewnością będą rosły jeszcze przez kilka następnych lat. Coraz lepsze smartfony i tablety oraz coraz bardziej dopracowane systemy operacyjne, znacznie ułatwiają korzystanie z mobilnego internetu, a to powoduje, że klienci coraz chętniej używają takich urządzeń podczas wyszukiwania ciekawych ofert wyjazdu.
3. M-commerce z perspektywy klienta
Aż 64 proc. posiadaczy urządzeń mobilnych korzysta z internetu
Kto częściej korzysta z internetu – posiadacze smartfonów czy
właśnie za ich pośrednictwem, z czego co czwarty robi to codziennie,
tabletów? Wśród e-sklepów, podobnie jak rok temu, prym wiodą
a co piąty przynajmniej raz w tygodniu.15 Jednak nie każdy na tym
Ci pierwsi. Okazuje się, że aż 46,24 proc. odwiedzin pochodzi od
zyskuje. Przedstawione przez nas wyniki wyraźnie pokazują, że
użytkowników smartfonów. Tylko co piąty e-sklep (22,56 proc.) jest
wśród właścicieli smartfonów i tabletów, sklepy cieszą się większą
częściej odwiedzany przez właścicieli tabletów, a 12,76 proc. nie
popularnością niż strony firmowe, jednak przyczyn tego stanu
dostrzega zauważalnych różnic. Widzimy więc, że 2 na 3 wejścia
rzeczy może być kilka. Możliwe, że firmy nie mierzą tego wskaźnika
z
zbyt dokładnie albo że brak wersji mobilnych sprawia, że ładowanie
użytkowników smartfonów.
poziomu
urządzenia
mobilnego
to
te
generowane
przez
się stron na smartfonach i tabletach trwa zbyt długo, co zniechęca potencjalnych klientów do korzystania z nich.
użytkownicy smartfonów użytkownicy tabletów
3.2.
Mobilny użytkownik
Smartfon i tablet to atrybuty XXI wieku. Powszechnie uważa się, że korzystają z nich przede wszystkim osoby młode. Okazuje się jednak,
nie ma zauważalnych różnic nie wiem
46,24%
że chętnie korzystają z nich także osoby dojrzałe i seniorzy. Wśród nastolatków między 15 a 19 rokiem życia, aż trzy czwarte (74 proc.) używa smartfonów. Gdy spojrzymy na 40-latków, już co drugi (52
18,44%
proc.) korzysta z urządzenia mobilnego, a w przypadku grupy 60+ już
22,56%
co dziesiąty (9 proc.)16.
12,76% Wykres 3.5. Którzy użytkownicy urządzeń mobilnych generują większa liczbę wejść do Państwa e-sklepu?
29
3. M-commerce z perspektywy klienta
W przypadku stron firmowych różnice te się nieco zacierają.
Zarówno wśród respondentów z grupy e-sklepów, jak i firm, blisko
27,3 proc. odwiedzin generują użytkownicy smartfonów, a blisko 16
2 na 3 (odpowiednio 60,14 proc. i 63,4 proc.) nie mierzy, w jakich
proc. (15,87 proc.) posiadacze tabletów. Jednak, co ważne, aż 44,6 proc.
porach dnia najczęściej są odwiedzani przez klientów mobilnych.
badanych nie potrafiło udzielić odpowiedzi na to pytanie. Jaki może
Ci, którzy analizują takie dane, najczęściej wskazywali godziny między
być powód? Obecnie, w związku z niewielkim zainteresowaniem ze
18 a 22. Odpowiedziało tak 20,5 proc. badanych z e-sklepów i 16,66
strony firm rozwiązaniami mobilnymi, również monitorowanie ruchu
proc. z firm. Z kolei ok. 15 proc. jednych i drugich szacuje, że najwięcej
nie jest dla nich priorytetem. Jednak wnioski z zeszłorocznego raportu
odwiedzin z kanału mobilnego realizowanych jest między godziną 9
są jednoznaczne - jest to etap przejściowy, zanim firmy zrozumieją,
a 18. W pozostałych porach, tj. przed 9 i po 22, wejścia z poziomu
jak ważny jest dla nich użytkownik mobilny i zaczną inwestować
smartfonów i tabletów mają charakter marginalny i nie przekraczają
w rozwiązania na smartfony i tablety, aby zwiększyć zyski płynące
dla e-sklepów 4 proc. i dla firm 5 proc. Tak jak w zeszłym roku, wyniki
z tego kanału.
potwierdzają, że konsumenci rozpoczynają dzień z telefonem w dłoni,
użytkownicy smartfonów
nie ma zauważalnych różnic
użytkownicy tabletów
nie wiem
w godzinach pracy ustępuje on laptopom i komputerom stacjonarnym, aby popołudniu znów stać się głównym źródłem zarówno rozrywki, jak i informacji. Nic w tym dziwnego - w USA już teraz, dla 3 na 4 użytkowników smartfonów, telefon jest pierwszą rzeczą, jaką widzą po
44,6%
przebudzeniu i ostatnią, zanim pójdą spać.
27,3%
15,83% 12,27% 30
Wykres 3.6. Którzy użytkownicy urządzeń mobilnych generują większa liczbę wejść na Państwa stronę?
3. M-commerce z perspektywy klienta Do 9 rano
Między 12 a 18
Między 22 a północą
Między 9 a 12
Między 18 a 22
Nie wiem
1,76%
8,28% 7,56%
7,6% 2,75% 16,28% 12,88% 3,05%
60,14% 20,5%
20,1% 1,76%
Wykres 3.7. O jakich porach klienci korzystający z urządzeń mobilnych robią najczęściej zakupy w Państwa e-sklepie?
37,34% Wykres 3.8. O jakich porach osoby korzystające z urządzeń mobilnych najczęściej odwiedzają Państwa stronę?
31
Rafał Stępniewski Prezes zarządu RzetelnyRegulamin.pl
Na polskim rynku m-commerce, obserwujemy coraz więcej sklepów, które zmieniają się i dostosowują do nowych narzędzi zakupowych, jakimi bez wątpienia są urządzenia mobilne. Dodatkowo większość nowych sklepów jakie pojawiają się na rynku od razu jest wykonana w technologii RWD, która pozwala na dynamiczne dostosowanie prezentacji oferty do wielkości i możliwości technicznych ekranu. Pewnym problemem, z jakim będą musieli się zmierzyć sprzedawcy, będzie zmiana prawa konsumenckiego. Nowe przepisy nakładają na firmy nowe obowiązki informacyjne. Dla rynku m-commerce wyzwaniem będzie dostosowanie prezentacji swojej oferty produktowej lub usługowej oraz przystosowanie procesu sprzedaży do nowych wymogów. Wprawdzie ustawa dopuszcza przypadek, gdy istnieją techniczne ograniczenia w zakresie możliwości prezentacji informacji, ale określone minimum należy spełnić, a od tego zależy rentowność sklepu. Wyzwaniem może okazać się też chęć połączenia wymogów prawnych oraz najlepszych praktyk użyteczności. W przypadku aplikacji mobilnych, jeżeli za ich pośrednictwem dochodzi do zawierania umów sprzedaży, również konieczne będzie dostosowanie ich do wymogów nowego prawa.
4. Korzyści wynikające z posiadania rozwiązań mobilnych
O tym, że warto wdrożyć rozwiązania mobilne wie 80,33 proc.
Dodatkowo, wśród właścicieli e-sklepów panuje przekonanie, że
przedstawicieli e-sklepów, jak i 77,24 proc. firm zatrudniających
rozwiązania mobilne przyczyniają się do zwiększenia sprzedaży.
powyżej 50 osób, które wskazują, że posiadanie strony lub aplikacji
Uważa tak aż 77,24 proc. badanych, co oznacza wzrost o 4 punkty
dopasowanych pod smartfony i tablety przyczynia się do zwiększenia
procentowe w porównaniu z zeszłoroczną edycją badania. O 3
zainteresowania ich ofertą. Tym samym tylko co dwudziesty badany
punkty procentowe (z 20,59 proc. do 17,7 proc.) spadł natomiast
uważa, że rozwiązania mobilne nie przyczyniają się do tego, a 13,43
odsetek tych, którzy nie potrafili udzielić odpowiedzi na to pytanie.
proc. e-sklepów i 16,9 proc. firm nie potrafi tego jednoznacznie
Pokazuje to, że systematycznie poprawia się stan wiedzy na temat
stwierdzić.
korzyści, jakie niesie ze sobą zaangażowanie w handel mobilny.
użytkownicy smartfonów użytkownicy tabletów nie wiem
13,43% 6,24%
16,9% 5,54%
80,33% Wykres 4.1. Czy uważacie Państwo, że strona lub aplikacja mobilna powodują lub mogłyby powodować zwiększenie zainteresowania Państwa sklepem?
77,56%
Wykres 4.2. Czy uważacie Państwo, że strona lub aplikacja mobilna powodują lub mogłyby powodować zwiększenie zainteresowania Państwa firmą?
33
4. Korzyści wynikające z posiadania rozwiązań mobilnych użytkownicy smartfonów
Wyniki te pokazują prokliencką postawę zarówno wśród e-sklepów,
użytkownicy tabletów
17,7%
nie wiem
jak i firm. Co więcej, zbieżność odpowiedzi potwierdza, że korzyści z posiadania mobilnej wersji strony czy aplikacji, są uniwersalne i niezależne od typu prowadzonego biznesu. Warto jednak zaznaczyć,
5,06%
że wymienione powyżej zalety to tylko niektóre z wielu, jakie daje wykorzystanie rozwiązań mobilnych. Obecnie jest to także m.in. dodatkowa możliwość promocji, źródło informacji o klientach,
77,24%
pozwalające na personalizację oferty, jak również narzędzie do budowania lojalności klientów.
Wykres 4.3. Czy strona lub aplikacja mobilna zwiększają lub mogłyby zwiększać sprzedaż w Waszym e-sklepie?
Poglądy respondentów na temat korzyści związanych z posiadaniem
72,36%
75,6% 63,84% 60,49% 56,28%
strony mobilnej lub aplikacji pozostają niezmienne przez ostatnie 24 miesiące. Według badanych jest to przede wszystkim większa
53,71% 42,88%
dostępność biznesu (72,36 proc. e-sklepów i 75,6 proc. firm), dostosowanie się do nowych wymagań klientów (63,84 proc.
37,54%
22,3%
e-sklepów i 60,49 proc. firm), a także wizerunek innowacyjnej firmy
25,12%
(56,28 proc. e-sklepów i 53,71 proc. firm). Na kolejnym miejscu
rozpoznawalności (37,54 proc.).
34
firmy
(42,88 proc. badanych), która wśród firm wygrywa ze zwiększeniem
2,5% 3,5% e-sklepy
właściciele sklepów internetowych wymieniają zwiększenie sprzedaży
e
f
e
f
e
f
e
f
Wykres 4.4. Jakie korzyści daje posiadanie mobilnej wersji e-sklepu/strony lub aplikacji? (pytanie wielokrotnego wyboru)
e
f
5. Rozwiązania mobilne w praktyce Handel mobilny zyskuje na popularności i coraz więcej e-sklepów
e-sklepów i 39,17 proc. firm). Ważne jest również spojrzenie na samych
decyduje się na udostępnienie wersji mobilnej. Nie zmienia to
konsumentów. Tutaj przede wszystkim wskazuje się na realizację
jednak faktu, że w dalszym ciągu 68,51 proc. sklepów internetowych
pilnych potrzeb, jak np. szybkie porównanie cen (35,27 proc. e-sklepów
i 93,45 proc. firm nie wdrożyło rozwiązań mobilnych. Warto przy
i 31,28 proc. firm), a także samą chęć spróbowania czegoś nowego
tym skorzystać z doświadczeń innych, poznać zarówno główne
(30,55 proc. e-sklepów i 30,2 proc. firm). Kolejne czynniki związane są
przeszkody, jak i wytyczne, którymi powinno się kierować przy
już bezpośrednio z samą ofertą, tj. specjalnymi zniżkami, odpowiednią
tworzeniu mobilnych stron, sklepów czy aplikacji.
reklamą, czy też skorzystaniem z rekomendacji znajomych. Jak zatem widać, obecnie klienci są już świadomi możliwości, jakie oferują
5.1.
Ograniczenia i przeszkody we wdrażaniu rozwiązań
mobilnych Naturalną
rozwiązania mobilne i wykazują coraz większe zainteresowanie tym tematem.
konsekwencją
wzrostu
liczby
urządzeń
mobilnych
w Polsce, jak również większej świadomości społeczeństwa na ich
Z kolei przeszkodami (w percepcji badanych) związanymi z wdrożeniem
temat, jest coraz większa popularność aplikacji mobilnych, także tych
przez e-sklepy i firmy swoich mobilnych wersji, są niezmiennie: wysoki
biznesowych. Obecnie są one nie tylko dodatkową formą rozrywki,
koszt (45,5 proc. e-sklepów i 52,8 proc. firm), czasochłonność (40,27
ale również ułatwiają realizację codziennych zadań. W Polsce
proc. e-sklepów i 42,63 proc. firm) i duże nakłady pracy (25,6 proc.
zdecydowanym liderem w handlu jest Allegro, które tylko w zeszłym
e-sklepów i 31,25 proc. firm). Rozwiązaniem tych problemów mogą
roku odnotowało 3 miliony pobrań swoich aplikacji mobilnych.
być generatory mobilnych rozwiązań, pozwalające na samodzielne stworzenie stron, sklepów i aplikacji mobilnych, dzięki czemu można
Co jednak, zdaniem właścicieli e-sklepów i menadżerów firm, mogłoby
obniżyć koszty oraz nakłady czasu i pracy. Cieszą się one coraz
dodatkowo przyczynić się do wzrostu popularności zarówno samych
większą popularnością, o czym świadczy chociażby ponad 0,5 tysiąca
aplikacji, jak również częstszych odwiedzin mobilnych wersji stron
zarejestrowanych użytkowników na pierwszej polskiej platformie
i sklepów? Z badań wynika, że podstawowymi i dość oczywistymi
mGenerator.pl, w ciągu zaledwie 4 miesięcy od jej startu.
czynnikami są: jeszcze większa liczba smartfonów i tabletów w rękach użytkowników (40,78 proc. e-sklepów i 44,8 proc. firm) oraz wdrożenie przez większą liczbę firm odpowiednich rozwiązań (41,23 proc.
35
5. Rozwiązania mobilne w praktyce
Większa dostępność urządzeń mobilnych Posiadanie przez nasz sklep strony lub aplikacji mobilnej
41,2%
39,2% 30,2%
35,3%
Pilna potrzeba, np. porównanie ceny
31,3%
27,9%
Więcej sklepów posiadających swoje wersje mobilne
30,6%
22,4%
Specjalne zniżki i promocje
21,5%
20,5%
Rekomendacja znajomych
22,3%
15,0%
Skuteczna reklama
2,5%
Wykres 5.1. Co mogłoby Państwa zdaniem skłonić klientów do częstszego korzystania z aplikacji lub mobilnych wersji e-sklepu? (pytanie wielokrotnego wyboru)
36
44,8%
30,6%
Chęć spróbowania czegoś nowego
Inne
40,8%
13,8% 1,8% Wykres 5.2. Co mogłoby Państwa zdaniem skłonić klientów do częstszego korzystania z aplikacji lub mobilnych wersji stron firmowych? (pytanie wielokrotnego wyboru)
5. Rozwiązania mobilne w praktyce Wysoki koszt
Czasochłonność
e-sklepy firmy
e-sklepy firmy
Duży nakład pracy
e-sklepy
Mała popularność
e-sklepy
Inne
firmy
firmy
e-sklepy firmy
45,5% 52,8%
przy tworzeniu mobilnych wersji stron lub sklepów, jak i aplikacji.
40,27% 42,63%
W przypadku tych pierwszych, kluczowa jest użyteczność rozwiązania.
25,6% 31,25% 14,28% 20,9%
Na drugim miejscu znajduje się szybkość ładowania się stron, którą podkreśla blisko 3 na 4 badanych (68,55 proc. e-sklepów i 74,5 proc. firm). Ostatnim istotnym elementem jest wprowadzenie wszystkich funkcji oferowanych przez wersję desktopową - zadeklarowało tak 22,4 proc. e-sklepów i 27,15 proc. firm.
3,05% 1,75%
Wykres 5.3. Co może być przeszkodą we wdrożeniu mobilnej wersji sklepu, strony lub aplikacji u Państwa? (pytanie wielokrotnego wyboru)
5.2.
Wskazuje na nie odpowiednio 92,6 proc. e-sklepów i 88,76 proc. firm.
Wskazówki dotyczące wdrażania rozwiązań mobilnych
Chcąc zainwestować w rozwiązania mobilne, firmy mają do wyboru mobilną wersję strony i sklepu lub aplikację. Oczywiście mogą również zdecydować się na wdrożenie obu rozwiązań równolegle.
Użyteczność
e-sklepy firmy
Szybkość ładowania strony
e-sklepy
Wprowadzenie wszystkich funkcji
e-sklepy
Krótki czas przygotowania
e-sklepy
firmy
firmy
Jednak w praktyce, najczęściej decydują się na to tylko największe przedsiębiorstwa. Podejmując decyzję o wdrożeniu ułatwień dla właścicieli smartfonów i tabletów, najważniejsze jest określenie, które z nich najbardziej pasuje do charakteru prowadzonego biznesu. Kolejna kwestia, to elementy, na które należy zwrócić szczególną uwagę
firmy
92,6% 88,76% 68,55% 74,5% 22,4% 27,15% 12,8% 9,42%
Wykres 5.4. Na co Państwa zdaniem należy położyć nacisk podczas projektowania wersji mobilnej e-sklepu lub strony www? (pytanie wielokrotnego wyboru)
37
Andrzej Poniński Prezes zarządu Dotpay
Oferując usługi na rynku e-commerce, mamy nieustający kontakt z właścicielami sklepów i serwisów e-commerce, co pozwala nam obserwować dynamiczne zmiany, ale także je prognozować i proponować nowe rozwiązania. W
ostatnim
okresie
odnotowujemy
rosnące
zainteresowanie
rozwiązaniami
mobilnymi, zarówno ze strony konsumentów, jak i sprzedawców. Z każdym miesiącem powstają nowe, ciekawe serwisy przygotowane zgodnie z wytycznymi Responsive Web Design, część z nich posiada również osobne dedykowane aplikacje mobilne. W przypadku systemów płatniczych kluczową kwestią jest maksymalne uproszczenie i skrócenie ścieżki płatności. Odpowiadając na potrzeby rynku, od podstaw stworzyliśmy nasz nowy serwis i przygotowaliśmy go do obsługi najnowszych standardów i rozwiązań technicznych. Sprzedawcy nie muszą już korzystać z komputerów stacjonarnych czy laptopów, a płacący mogą jeszcze wygodniej, szybciej i bezpieczniej dokonywać zakupów online. Zadbaliśmy o to, aby ostatni krok w czasie zakupów przebiegł w sposób szybki i sprawny, niezależnie od używanego urządzenia. Największy wzrost jest jednak wciąż
przed nami. W ciągu najbliższych 2-3 lat
zaobserwujemy bardzo dynamiczny rozwój tego zachowania kupujących, a udział transakcji mobilnych wzrośnie do ok. 40%.
5. Rozwiązania mobilne w praktyce
W przypadku aplikacji mobilnych przedsiębiorcy odpowiadali nieco inaczej. W dalszym ciągu
Użyteczność
e-sklepy
Mały rozmiar aplikacji
e-sklepy
kluczowa pozostaje użyteczność (86,5 proc. e-sklepów i 82,54 proc. firm), jednak na kolejnych
miejscach
znalazły
się:
szybkość
firmy
firmy
działania, wybierana przez 54,94 proc. właścicieli sklepów internetowych i 2 na 3 (63,77 proc.)
Szybkość działania
aplikacji, wskazywany przez co drugą osobę (55,26 proc. e-sklepów i 49,83 proc. firm)
e-sklepy firmy
menadżerów firm, następnie mały rozmiar Niezawodność
e-sklepy firmy
oraz niezawodność, która uzyskała podobny wynik (45,6 proc. e-sklepów i 50 proc. firm). O wprowadzeniu wszystkich funkcji mówił 1 na
Wprowadzenie wszystkich funkcji
3 badanych, co pokazuje, że funkcjonalność
e-sklepy firmy
86,5% 82,54% 55,26% 49,83% 54,94% 63,77% 45,6% 50% 32,7% 33,65%
aplikacji jest ważniejsza, niż ta dotycząca mobilnych wersji stron i sklepów. Ciekawą zależność pokazuje również kwestia krótkiego
Krótki czas przygotowania
czasu wdrożenia takich rozwiązań – uzyskane wyniki pokazują, że jest on 2-krotnie ważniejszy dla sklepów internetowych, niż dla firm (16,2
Inne
e-sklepy firmy
e-sklepy firmy
16,2% 8,24% 2,5% 3,5%
proc. vs. 8,24 proc.). Wykres 5.5. Na co Państwa zdaniem należy położyć nacisk podczas projektowania aplikacji mobilnej dla e-sklepu lub firmy? (pytanie wielokrotnego wyboru)
39
5. Rozwiązania mobilne w praktyce
Badania pokazują, że określenie konieczności tworzenia dodatkowej
Równie ważną kwestią jest zagadnienie związane z wyborem systemu
strony dedykowanej tabletom jest szczególnie ważne w przypadku
operacyjnego, pod który zostanie przygotowana aplikacja mobilna.
mobilnych wersji stron i sklepów, na co zwraca uwagę połowa
Bezkonkurencyjny
badanych (45,6 proc. e-sklepów i 55,72 proc. firm). W przypadku
przez 97,9 proc. badanych. Drugie miejsce zajmuje iOS, uzyskując
aplikacji, zapotrzebowanie na wersję tabletową zgłasza jedynie co
49,94 proc. głosów, a ostatnie miejsce przypada, podobnie jak rok
dziesiąty właściciel e-sklepu (8,7 proc.) i co dwudziesty menadżer firmy
temu, Windows Phone (37,99 proc.). Pozostałe systemy operacyjne,
(3,26 proc.).
takie jak Symbian czy BlackBerry OS uzyskały łącznie 22,97 proc.
Mobilne wersje stron
Mobilne wersje stron
oraz aplikacje
Aplikacje
Żadne z wymienionych
e-sklepy firmy
e-sklepy firmy
e-sklepy firmy
e-sklepy firmy
e-sklepy firmy
45,6% 55,72% 28,25% 22,92% 8,7% 3,26% 2,5% 1,8% 14,95% 16,3%
Wykres 5.6. Które rozwiązania uważają Państwo za warte tworzenia w specjalnych wersjach na tablety? (pytanie wielokrotnego wyboru)
40
Android
iOS
WindowsPhone
Symbian
BlackBerry OS
Bada OS
Mee Go
pozostaje
e-sklepy firmy e-sklepy firmy e-sklepy firmy e-sklepy firmy e-sklepy firmy e-sklepy firmy e-sklepy firmy
oczywiście
Android,
wskazywany
97,3% 98,5% 46,28% 53,6% 40,23% 35,75% 5,4% 3,4% 11,85% 9,4% 6,83% 4,36% 2,96% 1,75%
Wykres 5.7. Przygotowując aplikację mobilną, który system operacyjny dla urządzeń mobilnych wybraliby Państwo? (pytanie wielokrotnego wyboru)
5. Rozwiązania mobilne w praktyce
Wiemy już, jakimi wytycznymi warto kierować się,
według
respondentów,
przy
kody QR
e-sklepy
znaczniki NFC
e-sklepy
wdrażaniu
rozwiązań mobilnych. Jeśli jednak firma chce
firmy
być uważana za innowacyjną, warto również rozważyć
wykorzystanie
mniej
lub
bardziej
location-based mobile advertising
e-sklepy
window shopping
e-sklepy
rozpowszechnionych nowości technologicznych. Badani najczęściej wskazywali kody QR (44,26
firmy
firmy
proc.) oraz znaczniki NFC (40,43 proc.). Kolejnymi innowacjami wymienianymi przez respondentów
firmy
smart pricing
e-sklepy firmy
są: location-based mobile advertising (reklamy mobilne, pojawiające się w zależności od lokalizacji
local buying
e-sklepy firmy
użytkownika), window shopping (kupowanie za pomocą kodów QR z nośników zamieszczonych na
click & collect
e-sklepy firmy
witrynach sklepowych), a także płatności mobilne. Co dziesiąty wspomniał o idei local buying (zakupy
płatności mobilne
firmy
lokalne) a 8,55 proc. wymieniło smart pricing, tj. inteligentne, spersonalizowe ceny, zmieniające się
e-sklepy
skaner obrazów
e-sklepy firmy
w zależności od miejsca, czasu i klienta. inne
e-sklepy firmy
44,62% 43,9% 38,15% 42,7% 12,8% 22,31% 20,06% 12,86% 10,7% 6,4% 8,34% 11,83% 7,6% 5,6% 19,78% 15,2% 3,6% 2,5% 1,5% 2,76%
Wykres 5.8. Które nowatorskie rozwiązania Państwa zdaniem najlepiej przyczynią się do zwiększenia sprzedaży?
41
Podsumowanie Rozwiązania m-commerce z każdym rokiem
coraz bardziej zyskują na znaczeniu. Wiedzą o tym przede wszystkim
rodzimi konsumenci, którzy coraz chętniej korzystają z internetu właśnie za pośrednictwem swoich smartfonów i tabletów. Rozwiązania mobilne stają się coraz popularniejsze wśród e-sklepów. Już jedna trzecia wszystkich sklepów internetowych posiada wersję na smartfony i tablety, aplikację mobilną lub oba te rozwiązania, a ponad 80 proc. właścicieli e-sklepów widzi konieczność ich wprowadzenia. Co więcej, aż dwóch na trzech chce wcielić swój plan w życie w ciągu najbliższych 12 miesięcy. Niestety, sytuacja nie wygląda aż tak dobrze wśród firm, które - jak pokazują tegoroczne badania - jeszcze nie są świadome, jakie korzyści dostarcza kanał mobilny. 93,45 proc. z nich nie posiada strony mobilnej, o aplikacji nawet już nie wspominając. Wzrost zainteresowania płatnościami mobilnymi, coraz intensywniej rosnąca liczba wejść do e-sklepów pochodząca ze smartfonów i tabletów, jak i nieustannie szybująca liczba ich posiadaczy, świadczą o tym, że rynek handlu mobile w Polsce nabiera rozpędu. Co prawda na mówienie o mobilnej rewolucji jest chyba jeszcze za wcześnie, jednak ewolucja polskiego m-commerce staje się faktem. Tym samym realne stają się prognozy analityków mGenerator.pl, dotyczące wartości rynku handlu mobilnego w Polsce, na poziomie 2,5 miliarda złotych w 2015 roku.
mGenerator.pl . . autor
praktycy .com badania
partner strategiczny
Metodologia badań O badaniu Badanie przeprowadzono na przełomie kwietnia i maja 2014 r. Dane zostały zebrane od próby polskich sklepów internetowych (N=403) i firm zatrudniających powyżej 50 pracowników (N=2024). W skład grupy badawczej wchodzili właściciele oraz menadżerowie e-sklepów, a także osoby odpowiedzialne za marketing w firmach. W badaniu zastosowano metodę CAWI – komputerowo wspomagany wywiad przy pomocy ankiety internetowej. Kwestionariusz ankiety składał się odpowiednio z 21 pytań dla sklepów i z pytań 16 dla firm – miały one charakter wyboru jednokrotnego i wielokrotnego.
mGenerator.pl . . autor
praktycy .com badania
partner strategiczny
Lista wykorzystanych raportów i badań: 1. Raport InMobi 2. Raport Forrester 3. badanie Google, przeprowadzone we współpracy z Ipsos MediaCT i Purchased® 4. raport mShopper 5. eMarketer - Mobile Commerce Roundup 6. raport mShopper 7. Centre for Retail Research 8. raport Idealo 9. raport Europe M-commerce Snapshot 2014 10. raport We Are Social 11. raport mShopper 12. raport Our Mobile Planet (maj 2013) 13. raport Gemius dla Commerce Polska, 14. raport mShopper 15. badania TNS Polska 16. Marketing mobilny w Polsce 2013/2014
mGenerator Sp. z o.o. ul. Braci Gierymskich 156, 50-950 Wrocław ul. Mokotowska 1, 00-640 Warszawa tel. +(48) 690 885 999 biuro@mgenerator.pl