12 végzetes vendéglátós hiba! Ön melyiket követi el?
Szerzők: Bardóczy Ákos Kolos és Bogschütz Dániel
Tartalomjegyzék:
A szerzőkről röviden Bevezető Általános üzleti hibák -
Üzleti vakság Struccpolitika Az EGO felülkerekedése
Üzemeltetési/Gazdálkodási hibák -
Hanyag áruátvétel Pazarló energia és kellékfelhasználás Elszállt túlórapénzek
Vendégkezelési hibák -
Az igényfelmérés hiánya Lerázó testbeszéd Kiegészítő ajánlás hiánya
Vendégszerzési hibák -
A stratégia, a tervezés hiánya Rossz marketing eszközök használata és a mérés hiánya Adatbázis építés, mint ismeretlen fogalom
Levezetésként Horeca Marketing Klub – Miben lehetünk a segítségére?
A szerzőkről röviden A gazdaságos, vendégbarát üzemeltetés szakértője:
Bardóczy Ákos Kolos
A Vendéglátó Ipari Főiskola Idegenforgalmi képzését korkedvezménnyel kezdi, miközben készül gimnáziumi érettségiére. A sikeres vizsgák után a Gyöngyösi Főiskolán pénzügyi és számviteli ismereteket hallgat. Jelenleg a Budapesti Gazdasági Főiskola utolsó féléves hallgatója „európai kis és középvállalkozások gazdálkodási management” szakán. 19 évesen (1990-ben) megnyitja első pizzériáját, mely sikertörténet lesz. 1992-től Ausztriában sokszorozza meg a vendéglátás területén szerzett tapasztalatait – a vendéglátás különböző szegmenseiben, szintről szintre építkezve – miközben Bécsben folyamatosan képzi magát, üzletvezetői szemináriumokat hallgat, majd tréneri képesítést szerez. Eközben rábízzák egy Ausztriában 48 egységet üzemeltető magas színvonalú gyorsétterem lánc két bécsi éttermének teljes körű üzletvezetését, ahol már az első évben az egységek közötti verseny győzteseként a gazdaságos és vendégbarát üzemeltetés megteremtésével elismerést vív ki magának. Üzletvezetői tevékenysége mellett államfőknek és egyházi személyiségeknek szóló rendezvények – Bécsi Operabál, bécsi Burg rendezvénysorozatok, EUREST rendezvények – catering szolgáltatásáért, valamint a kiszolgálás minőségéért felelős személy. - 2002-ben hazatérve – 12 éves idegenforgalmi és vendéglátós szakmai tapasztalattal a háta mögött – megalapítja minőségbiztosítással, tanácsadással és oktatással foglalkozó cégét, az ÁKIR Kft-t, melyet ügyvezetőként 10 éve sikeresen irányít. - Létrehozza a cég saját oktatási programját, melyben kiemelten foglalkozik a vendéglátás különböző szintjeivel és területeivel. - Vendégelőadó a Semmelweis Egyetem Egészségtudományi Kar wellness szakirányú továbbképzési szakán. (Témaköre:
vendégkezelés.) - Társszerzője az „Örömteli eladás” című könyvnek. - Vendégelégedettség méréssel kapcsolatos „Próbavendég” cikksorozatot publikál cége, az ÁKIR Kft. a Chef & Pincér felkérésére a lapban. - „Vendégbarát és gazdaságos üzemeltetés” Workshopjain számos hotel, vendéglátó egység és éttermi hálózat vesz részt folyamatosan. - Vezető tanácsadóként éttermek teljes működési struktúrájának átalakítását vezényli le és viszi sikerre európai szintű gazdaságos üzemeltetés és vendégbarát kiszolgálás bevezetésével. - 2012-ben 22 éves szakmai tapasztalattal a háta mögött alapító tagja lesz a HORECA Marketing Klubnak.
A tudatos vendégszerzés szakértője:
Bogschütz Dániel
Tanulmányai során több kommunikációs területen is kipróbálta magát, egyetemi diplomát szerzett intézményi kommunikációból (pr), majd online marketingből szerzett felsőfokú végzettséget. Közel 13 éves gyakorlati tapasztalattal rendelkezik, pályája során a multinacionális környezetből fordult a kis- és középvállalatok, majd a vendéglátó szektor felé. - A WebCommGasztro vendéglátós marketing ügynökség alapítója, vezető tanácsadója, - Az elmúlt években közel 30 vendéglátó egység vendégszerzésének felépítésében vállalt személyesen szerepet, a nevével fémjelzett alaptanfolyamból eddig 297 éttermi vezető profitált, - A „GasztroMarketing Kézikönyv”, „A Hatékony éttermi weboldal ABC-je”, és a„Mágikus reklámszövegek titkai” című szakmai tanulmányok szerzője, - A „Tudatos Vendégszerzés Alaptréning” trénere, - A hazai vendéglátós konferenciák rendszeres vendégelőadója, - A Chef&Pincér vendéglátós havilap online marketing szakértője, - A Horeca Marketing Klub társalapítója
Bevezető A következő oldalakon olyan vendéglátós hibákat mutatunk be Önnek, amik sajnos a mai egységek jelentős részénél gondot okoznak! Természetesen általánosítani nem szeretnénk, hiszen a honi vendéglátásnak igenis vannak olyan szereplői, akik következetes munkával, magas színvonalon űzik ezt a szakmát, ami kiemelkedő teljesítmény, és becsülendő eredmény… Továbbá az sem célunk, hogy bárkit is megbántsunk (pláne bíráljunk), ugyanakkor tapasztalataink alapján ezek a problémák valódiak, és érdemes beszélni róluk! Ne feledje, egy probléma megoldása ott kezdődik, hogy felismerjük, és nyíltan beismerjük: Gond van, valamin változtatni kell… És pontosan ez az, amiért dolgozunk! Hogy az Önhöz hasonló vendéglátós vezetőknek segítsünk megtalálni a rejtett problémákat, aztán segítsünk megoldani azokat. Hogy egyre több és több sikeres egység legyen Magyarországon! A szektor nincs könnyű helyzetben. A „külső” tényezőkön (politika, gazdaság... stb.) nem tudunk sokat változtatni, de azokat a belső hibákat, amik gátolják a sikert, közösen tudjuk orvosolni. Első lépésként engedje meg, hogy felhívjuk 12 olyan vendéglátós hibára a figyelmét, amik sokáig alattomosan meghúzódhatnak a háttérben, és onnan fertőzik az egységét, komolyabb gondokat okozva. Jó szórakozást, hasznos időtöltést kívánunk Önnek! A Horeca Marketing Klub alapítói
Általános hibák Egy vendéglátó egység vezetése nem egyszerű feladat! Vannak olyan bakik, amiket nem hozzá nem értésből, vagy hanyagságból, de elkövet az ember. És sajnos ilyenkor a piacok büntetnek, nem vesznek semmit figyelembe. Éppen ezért, ezeket Önnek kell kijavítania. Nézzünk pár általános vezetői hibát! Tipp: Ha Ön észleli bármelyiket is, javítsa ki azonnal. Apróságoknak tűnhetnek ugyan, de komolyan beleszólnak az üzleti sikereibe!
Általános vezetői hiba 1. – Üzleti vakság Manapság gyakran előforduló csapda, amibe könnyebb beleesni, mint hinné! Ha hosszú évek óta viszünk egy egységet, szinte együtt élünk vele, könnyen előfordulhat, hogy a mindennapi működésbe becsúszik pár botlás. Egy-egy kompromisszum, egy-egy apró baki, amit szinte észre sem veszünk, vagy nem tulajdonítunk neki jelentőséget. És pontosan ez a gond. Ugyanis ezeket az apróságokat más, külső szemlélő (pláne egy vendég) észreveszi, és el is raktározza magában. És a legtöbb esetben nem létezik második esély… Gondolja végig, ha Ön bemegy egy másik egységbe, egyből szemet szúr egy rendezetlenebb teríték, vagy egy „lerázós” felszolgáló. Az egység vezetőjét azonban már nem zavarja, vagy észre sem veszi ezeket a hibákat. Üzleti vakságban szenved. Megoldás: Vizsgálja meg részletesen a saját egységét külső szemlélőként! Mindent rendben talál? Kérje profi próbavendégek segítségét! A lényeg, hogy az aktuálisan felmerülő legapróbb hibákat is ki kell javítani. Ha minden folyamatot külön rendszerként kezel, fent tudja tartani a kezdeti színvonalat, sőt emelni is tudja azt.
Általános vezetői hiba 2. – Struccpolitika Az élet, az üzlet, és az egész világ folyamatosan változik. Ez kiemelten igaz a vendégekre, akik igazodva a világ ritmusához, gyakran új trendeket követnek. Gondoljunk csak az internetre, vagy a ma már teljesen elfogadott online asztalfoglalásra. Amikor ezek a dolgok még újnak számítottak, sok pályatársa idegenkedett tőlük, sőt! Még ma is találni olyan vezetőt a Horeca szektorban, aki nem szívesen hall egy-egy fejlesztésről. Pedig minden változik, ezt nem lehet megállítani. Azok az egységek maradnak életben, akik rugalmasan alkalmazkodnak ezekhez a
változásokhoz. Persze ettől még sokan a homokba dugják a fejüket és remélik, hogy elmúlik ez az őrület, ez a válság, vagy az éppen aktuális mumus, és utána visszatér minden a régi kerékvágásba. Abba, ahol minden ismerős és megszokott, ahol ismét jó lesz vendéglátósnak lenni… Ez mind szép is, de sajnos azok az idők NEM fognak visszatérni! A világ változik, és a siker érdekében Önnek kell alkalmazkodnia hozzá, és betartani a játékszabályait. EZ a modern világ törvénye…
Megoldás: 1. Képezze magát, ismerje meg az új játékszabályokat, és alkalmazkodjon. 2. Ismerje fel, hogy ma már nehéz egyedül boldogulni, és ha kell, kérjen segítséget. Segítséget kérni nem szégyen, sőt! Csődbe menni a tehetetlenség miatt, már inkább. Persze ez sok helyen és sokszor költségekkel jár, igen (bár sokkal inkább befektetés). De ha emiatt rágódna, akkor gondoljon arra, hogy lehet, hogy a tudás drága, de a tudatlanság még drágább…
Általános vezetői hiba 3. – Az EGO felülkerekedése Legyünk őszinték, mindannyian emberek vagyunk, szeretjük a saját ízlésünk szerint kezelni a dolgokat. Magánemberként ez így a természetes, de az üzletben ez a szemlélet végzetes lehet. Persze, egy bizonyos mértékig legyen olyan az egysége, amilyet Ön szeretne, de igazából a piac, és a vendégek igényei számítanak! Megtörtént eset 1. : Pár évvel ezelőtt kaptunk egy megkeresést, miszerint egy Tisza parti faluba szeretett volna egy üzletember kínai éttermet nyitni. Mint kiderült, az egész üzleti terv azon alapult, hogy a tulajdonos pár évet Kínában töltött, és még ott elhatározta, hogy hazaérve nyit egy ilyen pozícionálású éttermet. Ezt mindenáron meg is akarta valósítani, csak éppen azt nem vette figyelembe, hogy a szülőfalujában az átlag életkor 40 év felett van, az emberek alig mozdultak ki a környékről egész életükben, és lehetetlen nekik eladni az ázsiai konyhát… Megtörtént eset 2. : Egy auditálás kapcsán éppen egy weboldal vizsgálata volt soron, mikor a tulajdonos mesélte, hogy úgy tesztelték a weboldalt, hogy megmutatták a barátoknak és a
családtagoknak. „Mivel mindenki azt mondta, hogy szép, ennél maradtunk…” Persze a weboldal semmilyen kimutatható többletet nem hozott, így a fejlesztés ára is az ablakon kidobott pénz volt. Hogy miért? Mert nem a családtagok, vagy a barátok fogják megtölteni a kasszát, hanem a vendégek! És pont az ő igényeikre nem figyelt oda senki… Megoldás: - Mérje fel a piacot, a vendégek igényeit. - Az eredmények tükrében dolgozzon ki egy részletes működési stratégiát, - És tartassa be azt az összes munkatársával.
Üzemeltetési/Gazdálkodási hibák Gazdaságos üzemeltetés! Elvileg természetesnek kellene lennie, de sajnos nem az. Olyannyira nem az, hogy nem reprezentatív felmérésünk szerint egy átlagos hazai vendéglátó egység több 100.000 Ft-ot dob ki az ablakon azzal, hogy alapvető szabályokat nem tartanak be az egység működése során. Nézzünk pár konkrét hibát! Tipp: A gazdaságos üzemeltetést sosem késő elkezdeni, Ön is álljon neki a „rendrakásnak”, még ma! Ha így tesz, ez a pénz már egy hónapon belül is a zsebében maradhat. És aztán folyamatosan újra és újra…
Üzemeltetési/Gazdálkodási hiba 1. – Hanyag áruátvétel Tegye a szívére a kezét, és mondja azt, hogy az Ön egységében MINDIG tételes, és mindenre kiterjedt az áruk átvétele. Ha így van, akkor gratulálunk, csak így tovább, Önnél több 10.000, 100.000 Ft marad meg havonta! Sajnos azonban Ön a kivétel. Itt nem kell nagy dolgokra gondolni, egy-egy karton üdítő, egy kis hús, pár üveg alkohol, és már ott a hiány. Lehet szándékos a dolog, lehet véletlen, de a károk már egy hónapra vetítve is jelentősek. Megoldás: Bármekkora is a pörgés, hiába szalad a konyha, egyszerűen minden átvételnek alaposnak, tételesnek kell lennie. A kiszállított áru feleljen meg a mennyiségi, minőségi követelménynek, valamint a rendelt áron történjen a szállítás. Ezek konzekvens ellenőrzése nélkül a probléma továbbra is fenn fog állni. Konzekvens ellenőrzésükkel viszont azonnal megszűnik!
Üzemeltetési/Gazdálkodási hiba 2. – Pazarló energia és kellékfelhasználás Sokszor rossz nézni, hogy mennyi pénz folyik el hónapról-hónapra egy átlagos hazai vendéglátó egységben. Pedig fölöslegesen mennek el a napi munkavégzéshez szükséges anyagokon, és az elpazarolt energián súlyos összegek. Példa a mindennapokból 1. : Sok helyen bevett gyakorlat, hogy a napi műszakot azzal kezdik, hogy kiveszik a húst a fagyasztóból, és úgy olvasztják fel az aznapi műszakhoz, hogy beteszik a hideg folyó víz alá, amíg az fel nem olvad. Ön szerint mennyi pénz folyik így el minden egyes nap? Jelentős… Pedig ehelyett csak annyit kellene tenni, hogy a húst előző este vegyék ki a fagyasztóból, és hagyják, hogy a hűtőben olvadjon ki… Példa a mindennapokból 2. : Meglepő, de viszonylag nagy összegek mennek el a pazarló tisztítószer felhasználás miatt is. Amikor a gépek takarításánál flakonszámra fogynak a különböző szerek, amikor méretlenül folyik el a mosogatószer szinte egész nap… Hiba, ha az egyik oldalon kemény munkával megszerzett bevétel a másik oldalon pazarló kiadásokat finanszíroz. Példa a mindennapokból 3.: Önnél is hangos a mosogatás? Akkor Ön is évente plusz három-ötszázezer forintot, vagy még többet költ a törött, elrepedt étkészlet és poharak pótlására. Ez is rontja üzleti eredményét. Megoldás: Közhely, de itt a sok „kicsi” valóban sokra mehet. Dolgozzon ki hatékony ösztönzési rendszert, a konyhafőnök, üzletvezető bónuszába építve, melynek hatására a munkatársak önmagukat kontrollálják. Az új módszer rövid idő alatt beépül a működésbe, és onnantól jöhet a konzekvens megtakarítás. Tartsa kézben a mindennapi folyamatokat!
Üzemeltetési/Gazdálkodási hiba 3. – „Elszállt” túlórapénzek Egy csúnya hiba, amibe sok pályatársa beleesik. Általában a műszakra behívott személyzet úgy van kiszámolva, hogy a csúcsidő óráiban elbírják az egységben kialakult pörgést. Ez eddig indokolt is, DE! Emiatt van az, hogy csúcsidőn kívül pár kolléga csak lézeng, vagy látszat tennivalókkal foglalatoskodik. Ez a gyakorlat súlyos havi kiadással jár, valamiért a vezetők itthon nem alkalmazzák a nyugaton már bevett szokást, hogy ha kell, hazaküldik az éppen „fölösleges” kollégákat. Pedig a humán jellegű költségek is az egekben szárnyalnak már egy kisebb egység esetében is.
Megoldás: A vendégrohamos időszakok nagyjából előre felmérhetőek. Szervezze meg úgy a beosztást, hogy minden időszakban csak annyi kolléga dolgozzon a műszakban, amennyi valóban szükséges. Ha meg több kolléga van bent mint az indokolt volna, akkor kövesse a külföldi példát, és merjen hazaküldeni.
Vendégkezelési hibák Minden vendéglátós tudja, hogy a „frontvonalon” dolgozók munkája különös jelentőséggel bír, hiszen a teljesítményük nagyban beleszól az egység hírnevébe, illetve abba, hogy milyen szájízzel távozik a vendég. A vendégtéri munka éppen ezért hihetetlenül összetett. Ott vannak ugye a szakmai ismeretek is, de emellett elengedhetetlen a jó emberismeret, a felkészültség, a nonverbális kommunikáció ismerete, és egy csipetnyi pszichológia is. Ma például egy pincér feladata nem csupán az, hogy szervírozza a megrendelt ételeket/italokat. Valódi értékesítőnek kell lennie, aki az eladás mellett még a vendég kedélyét is befolyásolja. A vendégtérben is számtalan hibalehetőség adódik, amit sajnos a hazai felszolgálók közül sokan el is követnek. Nézzünk pár konkrét hibát!
Vendégkezelési hiba 1. – Az igényfelmérés hiánya Vannak karakán, határozott vendégek, akik pontosan tudják, melyik ételt és hogyan szeretnék fogyasztani. Ők az étel választásban nem igényelnek segítséget, csak professzionális kiszolgálást. Szakmai szempontból ők a könnyebb esetek, de ők vannak kevesebben. „Eladni” annak művészet, aki határozatlan. Az igényfelmérés ilyenkor nem merülhet ki egy „Mit hozhatok?” kérdésben, hiszen ettől a vendég ugyanolyan tanácstalan marad. Az sem segít, ha a pincér felolvassa az étlapot. Célzott igényfeltáró kérdésekkel, időveszteség nélkül, gyorsan lehet ajánlani teltház esetén is, hogy legnagyobb megelégedésére a vendég valóban a neki legmegfelelőbb ételt fogyaszthassa. Ne hagyják bizonytalanságban a vendéget, mert az könnyen odavezet, hogy a vendég soha többet nem tér vissza. Megoldás: Mérjék fel a felszolgálók a bizonytalan vendégek igényeit! Pl.: „Milyen ételre gondolt? Valami könnyedebbre, netán nehezebbre, kiadósabbra? Húspárti, vagy ajánlhatok egy húsmentes fogást?” Ezek csak példák, de pontosan kifejezik az igényfelmérés lényegét, azt, hogy az ezekhez hasonló kérdésekkel lehet olyan fogást letenni a vendég elé, amilyet „legbelül” szeretett volna.
Ráadásul úgy fogja érezni, hogy törődnek vele. És az elégedett vendég újra jön, és viszi az egység jó hírét.
Vendégkezelési hiba 2. – Lerázó testbeszéd Súlyos hiba, ami szinte megbocsájthatatlan, és ami még a legfinomabb konyhai remekek emlékét is be tudja árnyékolni… Talán Ön is belebotlott már olyan felszolgálóba, aki tányérokkal a kezében állt oda az asztalához, és úgy vette fel a rendelést, hogy szinte csak a fejével fordult Ön felé, a teste már a konyha felé fordult, jelezve, hogy nagyon sok dolga van. Netán még a rosszallást is érezte, azt, hogy zavar a rendeléssel. A legtöbb felszolgáló nincs tisztában azzal, hogy saját testbeszédével éppen milyen hatást kelt vendégében, testbeszéde és szóbeli kommunikációja gyakran ellentmond egymásnak. A vendég pedig kellemetlenül érzi magát, de nem tudja miért. Sajnos ilyenkor hiába a gyönyörű környezet, és a remekbe szabott ételek, sütemények, a vendég nem jön többet. Jó, ha megfontolja: a vendég elégedettségére a legnagyobb hatást az emberi kommunikáció gyakorolja. Ahhoz, hogy az Önhöz betérő vendég legközelebb ne a konkurenciánál üljön le, szükség van a frontvonal személyzet kommunikációjának tudatosítására. Ez egy fontos lépés az üzleti sikerhez. Megoldás: A vendégnek SEMMI KÖZE az esetleges csúszáshoz, vagy ahhoz, hogy a pincérnek magánéleti problémái vannak. Egy vendéget el kell varázsolni, és kevés, ha ez csak szavakkal történik. Éreztessük a vendéggel, hogy fontos a számunkra, forduljunk oda hozzá ha szeretne valamit, és a testbeszéddel is éreztessük azt, hogy örülünk a látogatásának.
Vendégkezelési hiba 3. – A kiegészítő ajánlás hiánya A vendéglátásban az „apróbb” tételekből is sok pénzt lehet keresni. A legtöbb pincér azonban nem hozza ki az asztalokból a maximumot, vagy nem elég konzekvensen. Egy saláta vagy egy desszert, egy kávé vagy egy üdítő, egy aperitif, vagy digestive önmagában nem tűnik nagy tételnek, de ha a konzekvens, minden asztalnál végigvitt, szuggesztív ajánlás hatására csak az asztalok felénél sikerül eladni ezekből egy-két-három-sok pluszt, akkor az már jelentős többletbevételt hoz. És mégis, sok helyen a kiegészítő ajánlás hiányzik a felszolgálók repertoárjából. Pedig a figyelmes kiegészítő ajánlás forgalmat növel és vendéget szolgál. „Hozhatok a kávéja mellé egy friss krémest is? Nemrég készült el, nagyon fogja szeretni.” Vagy: „A fogashoz tudnék Önnek ajánlani egy
könnyed salátát ruccolával és koktélparadicsommal?”. Ilyen egyszerű az egész, és minden fél elégedett. Példa: Megfigyelhető, hogy ha egy vendég salátát rendel a főfogáshoz és azt előre megkapja, akkor sok esetben a főétel megérkezéséig a saláta el is fogy, ami egy remek alkalom arra, hogy felkínáljunk neki még egyet. Most gondolhatná, hogy ez természetes, de sajnos a mindennapi gyakorlat mást mutat… Megtörtént eset: Egy első osztályú étteremben a pincér egy asztaltársaságnak aperitifet ajánlott, az italokat elegánsan bár-kocsin tolta a vendégek asztala mellé. A másik asztalnál ülő társaság a folyamatot végignézve már várta, hogy mikor ér bár-kocsijával hozzájuk a pincér. A pincér azonban visszatolta a helyére az italokat. A konzekvens aperitif ajánlás hiányával a pincér kettős hibát vétett: likvidált egy bevétel forrást, s ami még fontosabb: csalódottá tett egy asztaltársaságot. Megoldás: A felszolgálók minden vendéget azonos minőségű kiszolgálásban részesítsenek, ne ad hoc módon. Legyenek tisztában azzal, hogy a kiegészítő ajánlás forgalmat növel és vendéget szolgál. Ha kell, végezzenek el egy vendégkezelési tréninget, egy felkészült csapattal hamar megtérül egy ilyen befektetés.
Vendégszerzési hibák A jó hír: Ma már egy vendégkör tudatosan irányítható úgy, hogy mindig legyenek új vendégek, és a visszatérő vendégek is tervezetten látogassák az egységet. És a kiszámíthatóan növekvő bevétel nagy kincs… Persze semmit sem adnak ingyen, ahhoz, hogy ezt elérje kitartó munka szükséges, de ez a cél reálisan elérhető 6-12 hónap alatt! És az eredmény? Több vendég, több bevétel és kevesebb stressz. Jól hangzik. Viszont rengeteg olyan hiba van, ami elkövethető a vendégszerzés terén, és ezeket, vagy ezekből néhányat a hazai egységek többsége el is követ. Azért, hogy ez Önnel ne fordulhasson elő, összeszedtünk párat a súlyosabbak közül, íme:
Vendégszerzési hiba 1. – A stratégia, a tervezettség hiánya Sajnos ma sok egységben a véletlenre bízzák a vendégek toborzását. Sok egység például sehol sem jelenik meg, de akik meg igen, ők is mindenféle terv nélkül ugranak bele egy-egy reklámban, és amikor
az teljesen hatástalan marad (hiszen miért is lenne hatása?), akkor csalódva lemondanak az egészről. Pedig a tudatos vendégszerzés a stratégiai tervezésnél kezdődik… Stratégia nélkül minden próbálkozása csak tiszavirág életű lesz. Például hiába költ sok pénzt egy weboldalra, ha az nem egy stratégiába illeszkedik bele, ha nem tervezetten történik a fejlesztés, akkor semmi eredménye sem lesz, a vendégek informálódásra fogják azt használni, de a bevételre nem lesz hatása. Hiszen önmagában egy weboldal nem több, mint egy marketing eszköz… Sok egység a marketinget, a vendégszerzést szükséges rosszként éli meg, holott iszonyatosan sok pénz van benne, feltéve ha jól csinálják. Persze ezen a területen is szakítani kell a rossz beidegződésekkel, hiszen a régi szép időkben elég volt csak jól főzni, és minden rendben volt, a vendégek jöttek dögivel. Ma már egészen más a helyzet, ma csak egy profin felépített és kivitelezett vendégszerző stratégia az, ami eredményre vezet. Megoldás: Tervezzen! Legyen egy külön stratégiája arra, hogyan emeli ki a tömegből az érdeklődőket, legyen egy külön stratégiája arra, hogy az érdeklődőkből hogyan csinál vendégeket, és végül legyen egy stratégiája arra, hogyan csábítja őket vissza újra és újra. Ma már az átlagos dolgok csak átlagos (azaz semmilyen) eredményeket hoznak. Ha nem ért ehhez a területhez, hívjon valakit segítségül, aki megtervezi az egysége stratégiáját, de egy biztos. Ha tervezettség nélkül veszi fel a harcot a konkurenciával, akkor marad az állandó csatározás a vendégekért, és az árverseny.
Vendégszerzési hiba 2. – Rossz eszközhasználat, és a mérés hiánya Bevett szokás a hazai vendéglátó egységeknél, hogy ha költenek is reklámra, a tervezettség hiányában ez úgy történik, hogy ott jelennek meg, ahol éppen ezt kedvező áron meg tudják tenni. Arra viszont már nem figyelnek, hogy ezek olyan médiafelületek legyenek, ahol kizárólag az ő célközönségük érhető el, ahol minimális a meddőszórás, és ahol mérhető az eredményesség. Ez abból fakad, hogy egy kis- és közepes vállalkozás úgy csinálja, ahogy a multiktól látja: A kommunikáció fő üzenete maga az egység, ami a mai világban nem vezet eredményre. Persze a multiknak ez is jó stratégia lehet, hiszen ott több százmillió áll rendelkezésre erre a célra minden évben, ők megengedhetik maguknak, hogy addig sulykoljanak egy márkát, amíg azt a közönség meg nem jegyzi. Viszont ezt pár vendéglátó egységen kívül a hazai átlag nem engedheti meg magának. Itt teljesen más marketing eszközökre és szemléletre van szükség.
Ráadásul emellett tipikus hiba az is, hogy a megjelenések eredményét nem mérik, tehát nincsenek pontos információk arról, hogy konkrétan milyen eredménnyel zárult az akció. Pedig ma már szinte forintra pontosan megmondható, hogy egy kampány mennyi bevételt hozott minden elköltött forintra. De ez csak méréssel valósítható meg, minden más csak lutri! „Hát érezhetően többen voltak, amikor szórólapoztunk!” Ez ma már nem megengedett, az érezhetően több vendéggel nem lehet alapozni semmire. Megoldás: -
Csak olyan médiafelületeken hirdessen, ahol a célközönségét éri el, nem pedig csak a levegőbe lő. Az, csak az „ágyúval verébre” tipikus esete…
-
Minden megjelenés eredményét mérje, és ha a hirdetés többe került, mint amennyit hozott, akkor tegye félre azt az eszközt, és próbáljon ki egy másikat.
Tipp: Ne dőljön be a reklámügynökök értékesítési szövegének, és különleges ajánlatainak! Hiába kerülhet fel az egység weboldalának a linkje egy teljes évre valahová mindössze 10.000 Ft-ért, ha nem éri el vele az érdeklődőket, akkor ez is drága volt! Ugyanakkor hiába kerül egy hirdetés 500.000 Ft-ba, ha ennek a háromszorosát hozza vissza, akkor az igenis olcsó, és jó üzlet volt!
Vendégszerzési hiba 3. – Nincs adatbázis a vendégekről Van a vendégszerzésnek egy nagy trükkje. Mégpedig az, hogy új vendégeket tömegmédiával csábítjuk el, és a visszatérő vendégeket csak direkt marketing eszközökkel hívjuk vissza. Ha nem így csinálja, akkor marad az eredménytelenség, és a horror kiadások. És mégis, alig találni olyan egységet, ahol módszeresen és tervezetten gyűjtik a vendégek elérhetőségeit, holott az lenne a cél, hogy az egység weboldaláról ne távozzon úgy látogató, hogy ne adott volna meg legalább egy e-mail címet (a „hírlevél feliratkozás” nem jó, nem elég csábító), illetve az egységből se távozzon úgy vendég, hogy ne hagyja ott az elérhetőségeit. Szállodáknál jobb a helyzet, éttermeknél és kisebb egységeknél kevésbé. Pedig ezért van az, hogy a visszatérő vendégekben van az igazán nagy pénz, hiszen olcsóbban, hatékonyabban és gyakrabban érhetőek el, mint az új érdeklődők. Megoldás: Módszeresen gyűjtse az érdeklődők, és a vendégek adatait. Találjon ki valami csábító ösztönzőt cserébe, ha jól csinálja, akkor a vendégek örömmel tesznek eleget a kérésnek, ráadásul hálásak is lesznek az „ajándékért”! Egy dologra figyeljen: a növekvő ingerküszöb miatt ma már ütős ösztönzők kellenek, például egy kávé nem elég jó, hiszen mindenki tudja, hogy mennyibe került, és
könnyen kilóghat a lóláb. A vendégnek ebben az esetben is azt kell éreznie, hogy törődnek vele, hogy a kedvében akarnak járni!
Levezetésként A fenti oldalakon olvasott hibák talán annyira alapvetőnek tűnnek, hogy el sem tudja hinni, hogy egy-egy ilyen előfordulhat egy magára valamit is adó vendéglátó egységben. Pedig ezeket a példákat az élet, a mindennapi gyakorlat szülte, és sajnos egyik sem egyedi eset… Azzal is tisztában vagyunk, hogy a fent olvasott hibák csak a jéghegy csúcsa, hiszen ha mind a 4 területet figyelembe vesszük, akkor egész könyveket lehetne teleírni az elkövethető és elkövetett hibákkal és megoldásaikkal… Ha a fenti kiragadott hibák közül az Ön egységében egyik sem fordul elő, akkor már jó úton jár, gratulálunk! Viszont ha úgy érzi, sántít a dolog, akkor érdemes azonnal nekiállnia, és orvosolnia minden problémát, amit csak talál… Ha pedig mindehhez szüksége lenne profi segítségre, csatlakozzon Ön is a Horeca Marketing Klubhoz!
… és a „versenyelőny” mellett most meg is ajándékozzuk, lapozzon a részletekért!
Hogy miben lehetünk a segítségére? Ingyenes szolgáltatásaink Tagjaink számára
Szabad hozzáférés a Horeca hivatali dokumentumokhoz: Mindannyian tudjuk, hogy milyen fél napokat ügyintézéssel tölteni a különböző hivatalokban, és ott jönni rá, hogy a szükséges irathalmaz hiánya miatt fölösleges volt az egész. Segítünk Önnek eligazodni a bürokratikus rendszer útvesztőjében, előre megszerezzük Önnek a szükséges formanyomtatványokat, hogy a lehető legtöbb időt tudja megspórolni.
Szakértői HotLine: Ha az egysége üzemeltetése során valamilyen problémába ütközik, ha elakad valamiben és hozzáértő véleményre van szüksége, csak küldje el nekünk a problémát e-mailen, és szakértőink segítségével 48 órán belül szállítjuk rá a megoldást.
Nyílt konzultációs órák: Tagjaink számára ingyenes szolgáltatás, ahol havonta egy alkalommal, szakértőink személyesen állnak az Ön rendelkezésére. Legyen szó üzemeltetési kérdésekről, szakhatósági, jogi, könyvelés technikai témákról, vagy épp a vendégszerzés fortélyairól, nyílt napjainkon minden kérdésére választ kaphat. Minderre egy alkalommal 30 perc áll a rendelkezésére, a helyek korlátozott számban elérhetőek, így a részvétel előzetes regisztrációhoz kötött.
Szakmai kerekasztal: Beszélgetéseink évente 3-4 alkalommal kerülnek megrendezésre, ahol együtt töltünk egy délutánt, és aktuális problémákra, szezonális gondokra keressük a megoldást szakértőink részvételével. A hatékonyság érdekében a beszélgetést moderátor irányítja előre egyeztetett témák alapján.
25% kedvezmény: Igyekszünk ezzel is csökkenteni a költségeit. Tagként, Önt 25% kedvezmény illeti meg minden fizetős szolgáltatásunkból. Ezzel akár 150.000 Ft-ot is megtakaríthat (3 napos, akkreditált képzésünk esetén).
Online Horeca Magazin: Havonta megjelenő szakértői magazinunkban mindig aktuális és fajsúlyos témákkal foglalkozunk,
és az aktuális időszakra adunk tippeket. Legyen szó üzemeltetésről vagy vendégszerzésről, konyhatechnológiáról vagy állategészségügyi kérdésekről, a Horeca magazinban bevételre váltható ötleteket olvashat!
Piackutatási adatok a Nielsen-től: Az információ hatalom… és pénz! Klubtagságunk révén olyan piaci és fogyasztói adatokhoz is hozzájuthat, amikhez máshogyan nem. Ismerje meg Ön is a célközönsége igényeit!
Egység Auditálás: A három lépcsős szolgáltatás Tagjaink számára ingyenes, a negyedik és ötödik lépcső opcionálisan választható, díja egyéni elbírálással kerül megállapításra:
1.
Megvizsgáljuk, hogy az üzemeltetés költségeinek optimalizálásával mennyi pénzt tudna havi szinten megtakarítani, így már rövid távon is eredményt érhet el.
2.
Visszajelzést adunk Önnek egységére vonatkozóan a vendégelégedettségben rejlő kiaknázatlan potenciálokról, melyek megmozgatásával tovább növelheti bevételeit.
3.
Megnézzük azt is, hogy a vendégszerzés területén milyen rejtett problémák vannak, illetve hogyan lehetne tudatos és tervezhető folyamattá alakítani a vendégek elcsábítását, megnövelve a vendégszámot és a bevételeket.
4.
Megvalósítás: akcióterv kidolgozása az auditálás során feltárt hiányosságok megszüntetésére. A kijelölt területeken a szükséges változtatások végrehajtása az elfogadott akcióterv szerint szakembereink irányításával.
5.
A szükséges változtatások végrehajtása után a folyamatok megvalósulásának mérése, minőségbiztosítás.
Egyedi ajánlatunk, csak a „12 végzetes vendéglátós hiba” című tanulmány letöltői számára:
Ha most csatlakozik a Horeca Marketing Klubhoz, akkor megajándékozzuk Önt azzal a tudással, amivel azonnali eredményekkel tudja megnövelni bevételeit!
Hogyan? Meghívjuk Önt a következő Alapszemináriumunkra, ahol kiderül: - Hogyan kell a modern világban tudatos módszerekkel vendégeket csábítani? - Hogyan lehet tervezetten növelni a vendégkört? - Mi a vendég megtartásának a titka? - Hogyan lehet növelni az egy főre eső fogyasztási átlagot, ezzel is növelve az üzleti eredményt? - Lojális, elégedett vendégek megszerzése, megtartása, és hatékony üzemeltetési rendszer felállítása, azaz hogyan tehető nyereségesebbé, eredményesebbé egy vendéglátó egység?
Ne késlekedjen! Csatlakozzon Ön is a Horeca Marketing Klubhoz, csatlakozzon a sikeres vendéglátók Klubjához! Kedvezményes jelentkezés: www.horecaklub.hu/jelentkezes.htm