Defensa de los Derechos del Consumidor 2014 by Daniel Countiño Loyo

DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR 2014

DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

ÍNDICE Presentación .........................................................................................................4 Una mirada a Profeco ......................................................................................... 5 Equidad, Certeza y Seguridad Jurídica en las relaciones de consumo . . 10 a) Proveedor ........................................................................................................11 b) Consumidor........................................................................................................17 ¿En qué gastan los mexicanos?........................................................................20 Los Derechos del consumidor . ........................................................................24 Derecho a la Compensación .............................................................................26 Quejas y Conciliación ............................................................................................ 27 Arbitraje . ............................................................................................................... 27 Concilianet .............................................................................................................28 Dictámenes . ..........................................................................................................28 Derecho a la seguridad y calidad . ..................................................................30 Pruebas del Laboratorio Nacional del Consumidor ............................................ 31 Programa de Verificación de básculas ................................................................ 32 Programa de Verificación de bebidas alcohólicas .............................................. 33 Programa de Verificación de seguridad de productos ....................................... 33 Programa de Verificación de combustibles . .......................................................34 Profeco en las aduanas . .......................................................................................36 Red de Alerta Rápida ............................................................................................ 37 Camiones Tara .......................................................................................................39 Programa de Verificación de NOM´s .................................................................. 40 Calibraciones .........................................................................................................42 Hologramas .......................................................................................................... 44 Mediciones . ...........................................................................................................45 Derecho a elegir .................................................................................................46 Contratos de Adhesión . ........................................................................................47 Casas de empeño ..................................................................................................48 Acciones de Nulidad de cláusulas ........................................................................ 52

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Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Derecho a la Educación para el Consumo .....................................................54 Programa de Educación para el Consumo ..........................................................56 Ferias de regreso a clases ....................................................................................58 Asociaciones y Organizaciones de Consumidores ..............................................58 Derecho a no ser discriminado . ..................................................................... 60 Denuncias............................................................................................................... 61 Trabajo en comunidades indígenas de Michoacán .............................................62 Atención a grupos de Consumidores con discapacidad .....................................63 Derecho a la Información .................................................................................64 Publicidad engañosa .............................................................................................65 Monitoreos de tiendas virtuales ..........................................................................65 Procedimientos de Infracciones a la Ley por Publicidad Engañosa . .................65 Copy Advice ...........................................................................................................65 Derecho a la Protección . ..................................................................................66 Acciones de Grupo y Acciones Colectivas ............................................................ 67 Representación en Concursos Mercantiles . ........................................................68 Juicio Especial de Fianzas . ...................................................................................68 Profeco en 30 ........................................................................................................68 Teléfono del Consumidor y Teléfono del Consumidor en línea ..........................69 Módulos de atención a consumidores .................................................................70 Procedimientos de Infracciones a la Ley de Profeco ..........................................70 Denuncia frente al incremento de precios del limón ..........................................71 Denuncia en contra Unidades de Verificación Acreditadas . ...............................71 Paradigma de Protección al Consumidor ..................................................... 72 Programas de Verificación 2014 .......................................................................... 74 Sistema Nacional de Protección al Consumidor ................................................. 76 Quién es quién en los Precios ..............................................................................80 Buen Fin . ...............................................................................................................82 Asuntos Internacionales .......................................................................................84 Revista del Consumidor ........................................................................................ 87 Delegaciones Profeco ...........................................................................................89 Páginas de Internet . .............................................................................................97 Difusión y publicaciones .......................................................................................98 Museo Itinerante .................................................................................................100 Consejo Consultivo del Consumo ....................................................................... 102

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DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

PRESENTACIÓN “Por definición, el término consumidores, nos incluye a todos”John F. Kennedy, 15 de marzo de 1962.

en su discurso ante el Congreso de Estados Unidos de América del 15 de marzo de 1962, El entonces presidente, John F. Kennedy dijo: “Ellos [las y los consumidores] son el grupo económico más amplio que afecta y es afectado por casi cada decisión económica pública o privada. No obstante, es el único grupo importante... cuyas opiniones a menudo no son escuchadas”. La vulnerabilidad de las y los consumidores en las relaciones de consumo, frente a la desigualdad en las mismas, propiciaron el reconocimiento de los derechos mínimos para que estas relaciones se dieran con certeza, legalidad y equilibrio. La Procuraduría Federal del Consumidor, es el organismo encargado de proteger y promover los Derechos del Consumidor, garantizando seguridad jurídica, dentro del marco normativo de los Derechos Humanos reconocidos para la población consumidora. Es importante reconocer el esfuerzo emprendido por el Gobierno Federal encabezado por el Presidente, Licenciado Enrique Peña Nieto, que no sólo incorporó la protección de los derechos del consumidor al Plan Nacional de Desarrollo, sino también a la realización de reformas estructurales en materias financiera, energética, competencia económica y telecomunicaciones. Este esfuerzo es muestra del compromiso de Gobierno Federal en favor de las consumidoras y los consumidores.

Por lo anterior, a la luz de estos derechos reconocidos, en el presente documento se muestra un breve recuento de las acciones emprendidas por Profeco durante 2014 para proteger los derechos del consumidor. Es importante resaltar que cada uno de los programas y acciones tienen su fundamento en la protección de los derechos básicos del consumidor, en las que Profeco garantiza el derecho a la compensación; a la seguridad y calidad; a elegir; a la educación para el consumo; a la no discriminación y a la información y a la protección. Con estas acciones, se busca transformar a la Procuraduría en una nueva Profeco, garantizando equidad, certeza y seguridad jurídica en las relaciones de consumo.

Procuraduría Federal del Consumidor

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Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Profeco es un organismo descentralizado de servicio social con personalidad jurídica, QUE tiene funciones de autoridad administrativa y está encargada de promover y proteger los derechos e intereses de la población consumidora.

UNA MIRADA A PROFECO En febrero de 1976, se crearon la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y el Instituto Nacional del Consumidor (INCO), como iniciativas para instrumentar políticas que protegieran el salario, evitando que los proveedores ofrecieran productos a precios muy elevados y que negaran o condicionaran a los consumidores la adquisición de productos de la canasta básica. Se pretendió que las dos instituciones, separadamente, atendieran una demanda social abundante y heterogénea. Con tal propósito, a una se le dotó de autoridad y a la otra de facultades informativas para una indispensable interlocución social.1 El 22 de diciembre de 1992 se creó la nueva Ley Federal de Protección al Consumidor que desarrolló la reforma constitucional de 1983, que reconoce la especial protección de las y los consumidores, a fin de que tengan una efectiva tutela en sus derechos. 1. Exposición de Motivos del 26 de noviembre de 1992, mediante la cual se crea la nueva Ley Federal de Protección al Consumidor, iniciativa del Ejecutivo, Cámara de Diputados.

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DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Derivado de estas reformas en 1992, el Instituto Nacional del Consumidor y la Procuraduría Federal del Consumidor se fusionaron en una sola institución, adoptando el nombre de esta última: Profeco La Procuraduría es un organismo descentralizado de servicio social con personalidad jurídica y patrimonio propio, la cual tiene funciones de autoridad administrativa y está encargada de promover y proteger los derechos e intereses del consumidor, así como de procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre las y los proveedores y las y los consumidores. Profeco fue creada porque la nueva realidad mexicana exigía a los organismos públicos actitudes que permitieran al conjunto social participar, de manera permanente y corresponsable, en las tareas del gobierno que la ley estimó de gran importancia para promover y proteger los derechos del consumidor y lograr una mayor equidad en las relaciones de consumo en el país.

Presupuesto 2014 1,400,000,000.00

1,200,000,000.00

853,380,025.00

1,000,000,000.00

800,000,000.00

ANÁLISIS PRESUPUESTAL PRESUPUESTO 2014 POR CAPÍTULO 600,000,000.00

283,462,000.00

Servicios Generales

Bienes muebles

400,000,000.00

Servicios Personales

Materiales y Suministros

10,098,460.00

35,014,000.00

200,000,000.00

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Servicios Personales

distribuidos de la siguiente manera:

Materiales y Suministros

Bienes muebles

1,256´557,653 pesos,

Servicios Generales

Es importante destacar que durante 2014 Profeco contó con un presupuesto de

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

$65,547,208.00

2014

En , Profeco registró ingresos propios por más de

185 millones de pesos.

$46,440,639.00

$29,630,640.00

$17,768,673.00 $13,428,233.00

$3,020,812.00 $2,740,891.00 $4,782,602.00 $863,701.00 $424,575.00

Otros

Venta de bienes y deshechos

Copias simples o certificadas

Servicios externos del Laboratorio Nacional del Consumidor

Venta de la Revista del Consumidor, suscripciones e inserciones

Productos financieros

Apoyos a estados y/o municipios

Registro Público de Consumidores, Contratos de Adhesión y casas de empeño

Venta de inversiones

Venta de hologramas

Calibración a instrumentos de medición

$638,856.00

Actualmente, Profeco cumple su función a través de tres Subprocuradurías: Jurídica, de Servicios y de Verificación; y 2 Coordinaciones Generales: de Educación y Divulgación, y de Administración. Mediante estas áreas atiende a miles de consumidores a través de procedimientos conciliatorios, visitas de verificación, acciones colectivas, grupos de educación para el consumo responsable, entre otros.

—7—

DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

3,402

Actualmente trabajan para Profeco personas al servicio de los consumidores, los cuales se estratifican de la siguiente manera:

Presupuestal 100% 90%

2,170

Nivel Jerárquico Operativos

80%

Mando Medio

70%

Mando Superior

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

451 25

EVENTUAL 100%

Nivel Jerárquico

90% 80%

649

Operativos Mando Medio

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

107

—8—

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Es importante destacar que el personal de Profeco fue capacitado durante 2014, ya que se lograron acumular

40,284 horas de capacitación a más de

2,778 personas

que laboran diariamente .

derivado de los convenios con estados y municipios se obtuvieron 57 millones de pesos a favor de las delegaciones de Profeco para la modernización de sus instalaciones y mecanismos de atención. Es así que con un presupuesto de más de 1,200 millones de pesos y cerca de 3,500

servidores públicos,

Profeco cumplió su función de proteger los derechos de consumidores/as en todo el país durante 2014.

Entre 2013 y 2014 la plantilla de personal creció cerca del 15%, con el fin de atender la preocupación del C. Presidente de la República con respecto al alza de los precios, principalmente en las fronteras. Se incrementó el número de verificadores en 300 personas, además de los 64 encuestadores de precios del Programa “Quién es Quién en los Precios”, el cual permitió ampliar la presencia de Profeco en las principales ciudades del país. Además, se logró instituir el Registro Nacional de Casas de Empeño, para lo cual también se incorporó personal para vigilar la equidad de las relaciones de consumo en dicho sector cuidando que los contratos de las casas de empeño no contengan cláusulas abusivas.

Certificación en la NMX-R-025-SCFI-2012 Con la finalidad de impulsar una transformación institucional de acuerdo al Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018, y consolidar a Profeco como una institución de vanguardia, incluyente y efectiva, se instrumentaron prácticas encaminadas a crear una nueva cultura de igualdad entre mujeres y hombres para certificar a Profeco en la Norma Mexicana para la Igualdad Laboral entre Mujeres y Hombres.

Se llevaron a cabo eventos de sensibilización en el tema y cursos de capacitación para 814 servidoras y 698 servidores públicos.

1º TRIMESTRE

5 90 1,113

2º TRIMESTRE

45 627 8,690

ACCIONES DE CAPACITACIÓN

Personal capacitado

horas de capacitación

3º TRIMESTRE

28 Personal capacitado 314 horas de capacitación 4,531

ACCIONES DE CAPACITACIÓN

horas de capacitación

4º TRIMESTRE

74 1,747 25,950

ACCIONES DE CAPACITACIÓN Personal capacitado horas de capacitación

TOTALES

ACCIONES DE CAPACITACIÓN 152

Personal capacitado 2,778 horas de capacitación

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40,284

DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

PROVEEDOR + CONSUMIDOR = RELACIÓN DE CONSUMO

EQUIDAD, certeza y seguridad jurídica en las relaciones de consumo El objeto de la Ley Federal de Protección al Consumidor es promover y proteger los derechos y cultura del consumidor y procurar la equidad, certeza y seguridad jurídica en las relaciones entre las y los proveedores y la población consumidora. El consumo parte de las relaciones entre las y los proveedores y las y los consumidores en la que una de las premisas es que existen elementos que propician una desigualdad en estas relaciones, como la asimetría de la información, por ejemplo. De ahí la importancia de que Profeco procure la equidad en dichas relaciones. A continuación se presenta una breve radiografía de los proveedores y los consumidores:

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Día Mundial de los Derechos del Consumidor

El Proveedor es la persona física o moral en términos del Código Civil Federal, que habitual o periódicamente ofrece, distribuye, vende, arrienda o concede el uso o disfrute de bienes, productos y servicios. De acuerdo con datos contenidos en la herramienta de Buró Comercial de Profeco:

% respecto al total de quejas

los 10 PROVEEDORES CON MÁS QUEJAS EN 2014

% de conciliación

PROVEEDOR

QUEJAS

% RESPECTO AL TOTAL DE QUEJAS

% DE CONCILIACIÓN

COMISIÓN FEDERAL DE ELECTRICIDAD

25,792

19%

68.4%

NEXTEL

6,191

87.3%

TELCEL

4,764

89.3%

IUSACELL

4,357

3.3%

87.7%

TELMEX

3,013

2.3%

89.2%

DISH

1,744

1.3%

89.9%

WAL MART

1,696

1.3%

85.9%

MOVISTAR

1,469

1.1%

88.8%

COPPEL

1,456

1.1%

85.2%

TELEFONÍA POR CABLE

1,189

0.9%

95.2%

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DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

% de conciliación

los 10 SECTORES CON MÁS QUEJAS en 2014 sector

QUEJAS

% respecto al total de quejas

% RESPECTO AL TOTAL DE QUEJAS

% DE CONCILIACIÓN

TELECOMUNICACIONES1

31,440

23.5%

88.5%

ELECTRICIDAD

25,792

19.3%

68.4%

TURÍSTICO2

8,218

6.2%

78.0%

TIENDA DEPARTAMENTAL

5,733

4.3%

83.4%

TALLER MECÁNICO

4,605

3.4%

64.1%

INMOBILIARIO3

4,414

3.3%

71.5%

AUTOMOTRIZ4

4,312

3.2%

70.0%

MUEBLERO

3,637

2.7%

84.9%

TALLER DE REPARACIÓN Y MANTENIMIENTO DE EQUIPO ELECTRÓNICO

3,205

2.4%

82.1%

COMPAÑÍA DE AUTOFINANCIAMIENTO

2,844

2.1%

74.3%

/1 Incluye los giros: empresa de TV de paga (de TV restringida), empresa de telefonía celular, empresa de telefonía local, empresa de larga distancia, proveedor de acceso a internet y hospedaje de páginas de internet y otros servicios de telecomunicaciones. /2 Incluye los giros: aerolínea comercial, agencias de viajes y servicios de reservaciones, empresas de tiempo compartido, empresa de autotransporte federal de pasajeros, hoteles, moteles y similares. /3 Incluye los giros: administrador de inmuebles, corredor de bienes raíces, inmobiliaria o constructoras. /4 Incluye los giros: agencia automotriz y concesionaria de automóviles y camionetas nuevos, agencia automotriz y concesionaria de automóviles y camionetas usados, lote de autos y empresa de venta de autos mediante un contrato de publicidad.

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DĂa Mundial de los Derechos del Consumidor

El Proveedor es la persona que ofrece, distribuye, vende, arrienda o concede el uso o disfrute de bienes, productos y servicios

â&#x20AC;&#x201D;13â&#x20AC;&#x201D;

DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

los 3 PROVEEDORES CON MÁS QUEJAS de los 10 sectores con más quejas en 2014

TELECOMUNICACIONES

TIENDA DEPARTAMENTAL % de conciliación

IUSACELL, S.A. DE C.V.

88%

RADIOMÓVIL DIPSA, S.A. DE C.V. (TELCEL)

89%

COMUNICACIONES NEXTEL DE MÉXICO, S.A. DE C.V.

87%

quejas

% de conciliación

4,357

4,764

6,191

ELECTRICIDAD

DISTRIBUIDORA LIVERPOOL, S.A. DE C.V.

86%

819

ELEKTRA DEL MILENIO, S.A. DE C.V.

72%

845

COOPEL, S.A. DE C.V.

85%

quejas

1,456

TALLER MECÁNICO % de conciliación

COMISIÓN FEDERAL DE ELECTRICIDAD (CFE)

68%

5,000

10,000

quejas

% de conciliación

25,792

15,000

20,000

25,000

30,000

TURÍSTICO

67%

SERVICIO AUTOMOTRIZ FERNÁNDEZ

25%

YONKE DEL REAL

80%

INMOBILIARIO % de conciliación

AEROVÍAS DE MÉXICO, S.A. DE C.V. (AEROMÉXICO)

90%

AEROENLACES NACIONALES, S.A. DE C.V. (VIVAEROBUS)

87%

CONCESIONARIA VUELA COMPAÑÍA DE AVIACIÓN, SAPI DE S.A. de C.V. (VOLARIS)

URO AUTOMOTRIZ, S.A. DE C.V.

quejas

79%

quejas

% de conciliación

452 538 563

PROYECTOS INMOBILIARIOS DE CULIACÁN, S.A. DE C.V.

41%

GEO HOGARES IDEALES, S.A. DE C.V.

67%

CONSORCIO DE INGENIERÍA INTEGRAL, S.A. DE C.V. (CASAS ARA)

71%

—14—

quejas 78

103

108

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

TALLER DE REPARACIÓN Y MANTENIMIENTO DE EQUIPO ELECTRÓNICO

AUTOMOTRiZ % de conciliación FORD MOTOR COMPANY, S.A. DE C.V.

74%

VOLKSWAGEN DE MEXICO, S.A. DE C.V.

62%

GENERAL MOTORS DE MÉXICO, S.A. DE C.V.

65%

quejas

% de conciliación quejas

147

160

205

CENSERTEC, S.A. DE C.V.

95%

107

SAMSUNG ELECTRONICS MÉXICO, S.A. DE C.V.

96%

COMERCIALIZADORA MILENIO, S.A. DE C.V.

92%

202

303

COMPAÑÍA DE AUTOFINANCIAMIENTO

mueblero % de conciliación MUEBLES DICO, S.A. DE C.V.

92%

TABOAZAS, S.A. DE C.V.

94%

INGENIA MUEBLES, S.A. DE C.V.

89%

% de conciliación quejas

quejas

161

433

617

AUTOFINANCIAMIENTO MÉXICO, S.A. DE C.V.

85%

BIENESTAR PATRIMONIAL, S.A. DE C.V.

68%

AUTOFINANCIAMIENTO DE AUTOMÓVILES MONTERREY, S.A. DE C.V.

77%

—15—

224

393

610

DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Distribución del gasto de los hogares con los Niveles Socioeconómicos más alto y más bajo NIVEL SOCIOECONÓMICO

NIVEL SOCIOECONÓMICO ALTO

A /B

6.7

8.5

Bienes y servicios diversos

6.5

7.7

Restaurantes y hoteles

1.2

7.0

Educación

2.3

6.6

Recreación y cultura

1.7

3.6

Comunicaciones

5.4

17.7

Transporte

3.5

3.3

Salud

4.9

5.4

Muebles, artículos para el hogar y para la conservación ordinaria del hogar

19.0

20.3

Vivienda, agua, electricidad, gas y otros combustibles

5.1

4.7

Prendas de vestir y calzado

0.7

0.6

Bebidas alcohólicas, tabaco y estupefacientes

43.0

14.6

Alimentos y bebidas no alcohólicas NIVEL SOCIOECONÓMICO BAJO

Fuente: Elaboración propia con datos de la Encuesta Nacional de Gasto de los Hogares 2013 de INEGI.

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Día Mundial de los Derechos del Consumidor

El consumidor es la persona física o moral que adquiere, realiza o disfruta como destinatario final bienes, productos o servicios. Es importante saber qué adquiere la población consumidora en México para orientar la política de protección al consumidor de Profeco. De acuerdo con las ediciones de 2012 y 2013 de la Encuesta Nacional de Gasto de los Hogares (Engasto), los mexicanos destinan, en promedio, alrededor de una cuarta parte de sus ingresos a la adquisición de alimentos y bebidas no alcohólicas. Esta proporción, sin embargo, varía según las características socioeconómicas de cada hogar. A medida que los ingresos y las condiciones socioeconómicas de los hogares son mejores, la proporción del gasto que se destina a alimentos es cada vez menor, aunque en términos absolutos, se gaste más en ello.

Las diferencias de consumo también se dan por factores geográficos que determinan la disponibilidad y condiciones de acceso a distintos grupos de productos. Ejemplo de esto es que los hogares ubicados en estados que cuentan con acceso al mar gastan en promedio tres veces más en pescado fresco que los hogares en estados sin costa; mientras que estos últimos gastan cuatro veces Más en pescado congelado que los hogares ubicados en estados costeños. Los hogares con menos ingresos destinan a la adquisición de alimentos y bebidas no alcohólicas más del 40% de sus ingresos, mientras que los hogares con más ingresos destinan menos de 15% al mismo; sin embargo, en términos absolutos, los hogares con más ingresos gastan más en estos productos. Los hogares con más alto nivel socioeconómico destinan 124% más en alimentos y bebidas no alcohólicas, que aquellos hogares con más bajo nivel socioeconómico. Esta diferencia es la menor de todos los grupos de productos considerados en la Engasto. En rubros como transporte y, recreación y cultura esta diferencia de gasto es de 2,047% y 1,799%, respectivamente.

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DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Así mismo, se muestran diferencias entre el gasto de los hogares con más alto nivel socioeconómico y los hogares con más bajo nivel socioeconómico:

Diferencia de gasto entre LOS HOGARES DE LOS NIVELES SOCIOECONÓMICOS (NSE) MÁS ALTO Y MÁS BAJO Diferencia expresada como proporción del gasto de los hogares con NSE más bajo.

Fuente: Elaboración propia con datos de la Encuesta Nacional de Gasto de los Hogares 2013 de INEGI.

3,713%

Educación 2,047%

Transporte

1,799%

Recreación y cultura

1,296%

Comunicaciones Bienes y servicios diversos

729%

Restaurantes y hoteles

690%

Muebles, artículos para el hogar y para la conservación ordinaria del hogar Vivienda, agua, electricidad, gas y otros combustibles

624% 604%

Salud

524%

Prendas de vestir y calzado

508% 496%

Bebidas alcohólicas, tabaco y estupefacientes Alimentos y bebidas no alcohólicas

124%

La composición del gasto en alimentos también varía entre los hogares. En aquéllos con menores ingresos, el gasto en alimentos se destina principalmente a pan, cereales y verduras. Conforme mejoran las condiciones de los hogares, cobran mayor importancia las carnes, lácteos, huevo y frutas.

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Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Distribución del gasto en productos alimenticios y bebidas no alcohólicas de los Niveles Socioeconómicos más alto y más bajo Aguas, bebidas refrescantes y jugos Café, té y cacao Otros productos alimenticios Azúcar, miel, chocolate y dulces de azúcar Verduras y legumbres incluyendo tubérculos

9.8% 1.9% 1.8% 3.2%

12.2%

16.4%

9.9%

1.4% 2.5% 3.4%

Frutas Aceites y grasas Leche, queso y huevos

8.6%

3.8% 3.4%

Pescado Carne

12.2%

Pan y cereales

1.9%

1.6% 16.4% 3.5%

Sin embargo, los productos alimenticios que un hogar consume no sólo están determinados por las condiciones socioeconómicas, sino también por las costumbres y cultura de cada región. Así, por ejemplo, de acuerdo con datos de la Engasto 2013, un hogar del norte del país (Baja California, Baja California Sur, Chihuahua, Coahuila, Durango, Nuevo León, Sinaloa, Sonora y Tamaulipas) gasta 22 veces en machaca y carne seca, y cinco veces en tortillas de harina, lo que en promedio gasta en los mismos rubros un hogar de cualquier otra zona del país. Los hogares del noreste (Coahuila, Nuevo León y Tamaulipas) gastan en cortes especiales de carne de res 11 veces lo que en promedio gastan el resto de los hogares. En el suroeste (Chiapas, Guerrero y Oaxaca), los hogares, gastan cinco veces en maíz y café en grano, lo que los hogares del resto del país. El centro sur (Estado de México, Distrito Federal y Morelos) del país se destaca en el consumo de tomate verde (cuatro veces) y el occidente (Colima, Nayarit, Michoacán y Jalisco) en limas (diez veces lo que en promedio gasta otro hogar).

17.8% 21.7%

27.8% 18.9%

NIVEL SOCIOECONÓMICO

A/B Fuente: Elaboración propia con datos de la Encuesta Nacional de Gasto de los Hogares 2013 de INEGI.

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DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

¿EN QUÉ GASTAN LOS MEXICANOS?

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Día Mundial de los Derechos del Consumidor

En el sector automotrIz, los hogares mexicanos gastan anualmente alrededor de 180 mil millones de pesos. 7 de cada 100 hogares incurren en estos gastos: aquellos hogares que adquieren un vehículo nuevo gastan en promedio, —en el año que lo adquirieron o mientras lo estan pagando—

220 mil

pesos; los que adquieron un vehículo usado, 48 mil pesos.

En el sector de electricidad, 87 de cada 100 hogares pagaron el servicio de electricidad de la siguiente manera en sus bienes principales el gasto es aproximadamente de 2,700 pesos; en viviendas secundarias 1,700 pesos. El gasto anual de los hogares mexicanos por este rubro fue de aproximadamente 75 mil millones de pesos.

En el sector inmobiliario, los hogares mexicanos que cuentan con una vivienda que no es rentada reciben en suma un servicio equivalente a 577 mil 500

millones de pesos. En promedio el

servicio que cada uno de estos hogares recibe anualmente, equivaldría a

22 mil

pesos si tuvieran que pagar una renta. Fuente: Elaboración propia con datos de la Encuesta Nacional de Gasto de los Hogares 2013 de INEGI.

DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR En el transcurso de un año 14% de los hogares mexicanos adquieren un producto

En el sector de reparación y

del sector mueblero: en la compra de recámaras el gasto promedio fue de 4,000 pesos; colchones 3,000 pesos; salas 6,500 pesos y muebles para cocina 2,500 pesos. El gasto que en suma realizan las y los mexicanos es de

los hogares mexicanos gastan

20 mil millones de pesos.

mantenimiento de aparatos, anualmente alrededor de 2 mil

millones de pesos. Aquellos

hogares que gastan en la reparación de aparatos electrónicos grandes, erogan 700 pesos anuales y en el caso de reparación de aparatos electrónicos pequeños.

120 pesos

22% de los hogares mexicanos realizan gastos en el sector

turístico, gastan 1,200 pesos en promedio en cuotas de mantenimiento de tiempos compartidos, 3,200 pesos en transportación vía terrestre,

10,200 pesos en transporte aéreo, 16 mil pesos en paquetes todo incluido, 10,000 pesos en hospedaje en hoteles, moteles, hostales o posadas con fines personales. Anualmente en este sector se gastan

51 mil millones de pesos.

En el sector de taller mecánico, 28 de cada 100 hogares mexicanos gastaron en promedio en uno o más de los siguientes rubros: llantas y neumáticos 8,500 pesos, acumuladores 4,500 pesos, refacciones 1,800 pesos, partes y accesorios 4,800 pesos, productos para la conservación y limpieza del automóvil 630 pesos, servicio de afinación e instalación de partes por falla mecánica 9,300 pesos, lavado de carrocerías 10,000 pesos. En suma todos estos hogares realizan un gasto anual de de pesos.

millones

52 mil

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

En el sector de telecomunicaciones,

84% de los hogares

realizaron gastos por la dquisición de al menos un producto o servicio de este sector. Los que realizaron gastos relacionados con un aparato

de teléfonia fija gastaron en promedio 650 pesos, teléfonos celulares

1,900 pesos, en reparación de celular, fax y contestadoras 200 pesos, en telefono público 450 pesos, por servicio

de telefonía móvil de prepago (tarjetas de tiempo aire y recargas electrónicas) 2100 pesos y servicios de telefonía móvil de postpago

9,000 pesos.

En servicio de telefonía fija hay hogares que adquieren este servicio como parte de un paquete que puede incluir televisión de paga, telefonía celular e internet. Por la instalación de la línea de telefonía fija, los hogares pagan en promedio ; las llamadas locales representaron un gasto anual promedio de 3,300 pesos y las llamadas de larga distancia . Aquellos que reciben el servicio telefónico en paquete con internet pagaron en promedio

550 pesos

2,700 pesos

6,000

pesos. El paquete de teléfono y televisión de paga costo

5,400 pesos en promedio; los paquetes triple play 8,400 pesos y los paquetes cuadruple play 6,800 pesos.

—23—

LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Los Derechos del consumidor La historia de los derechos de las y los consumidores, como la de cualquier otro derecho social, encuentra su origen en una demanda de la sociedad concreta. Ovalle Favela, identifica tres momentos clave para la historia de estos derechos en Estados Unidos a principios del siglo XIX y la influencia de estos acontecimientos en México. El primero es el originado por el aumento de los precios de los productos de consumo básico en Estados Unidos. Abonando a este malestar, en 1906 el escritor americano Upton Sinclair publicó su obra La Jungla, donde criticaba rígidamente los excesos del capitalismo, particularmente en la industria de la producción de carne. El libro de Sinclair se considera el principal detonador de la Ley de Comida y Medicamentos (Pure Food and Drug Act, después llamado Food and Drugs Act), aprobada en el congreso americano el mismo año. La ley se enfocó inicialmente a regular que los productos estuvieran correctamente etiquetados y describieran claramente los ingredientes utilizados para su fabricación. La ley también se aprobó en un contexto de demandas y escándalos públicos sobre el inapropiado o perjudicial uso de sustancias químicas. La segunda etapa que marcó la historia de los derechos de los consumidores en Estados Unidos, y después en el mundo entero, fue el escándalo del elixir de sulfanilamida. En 1937 una farmacéutica creó una preparación de dicha sustancia con un solvente, mezcla que funge como veneno si se ingiere determinada cantidad. La distribución de

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este elixir causó la muerte de por lo menos 100 personas en el mismo año de su lanzamiento y desató un debate nacional sobre la regulación de la producción de nuevos medicamentos. Como consecuencia, en 1938 se aprobó en el Congreso americano la Ley Federal de Alimentos, Medicamentos, y Cosméticos (Federal Food, Drug and Cosmetic Act). La nueva ley estableció la obligación de realizar pruebas con animales para las farmacéuticas. El 15 de marzo de 1962, se dio la primera declaración a favor de los derechos de las y los consumidores por un Jefe de Estado, la realizó el Presidente de Estados Unidos, John F. Kennedy ante el Congreso de su país y señaló: “Por definición, el término consumidores, nos incluye a todos. Ellos son el grupo económico más amplio que afecta y es afectado por casi cada decisión económica pública o privada. No obstante, es el único grupo importante, cuyas opiniones a menudo no son escuchadas”. En dicho discurso promovió la importancia del derecho a la información de las y los consumidores.

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Para los años sesenta ya existían diversas organizaciones de consumidoras/es, tanto en Estados Unidos como en diversos países del mundo, que conformaron la organización Consumers International. A los 50 años de existencia, esta organización contaba con 220 organizaciones miembro en 115 países del mundo.

Estas organizaciones promovieron derechos básicos de las y los consumidores que deben defenderse, de los cuales Profeco ha adoptado a lo largo de su historia siete: 1) Derecho a la compensación, 2) Derecho a la Seguridad y Calidad, 3) Derecho a elegir, 4) Derecho a la Educación para el Consumo, 5) Derecho a no ser discriminado, 6) Derecho a la Información y 7) Derecho a la Protección. Estos derechos se defendieron como un estándar mínimo que tenía que ser respetado por las y los proveedores y que los gobiernos de los países debían hacer valer y proteger.

En este documento encontraremos las acciones que realizó Profeco en 2014 para proteger cada uno de los derechos mínimos del consumidor

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DERECHO A LA COMPENSACIÓN

DERECHO A LA COMPENSACIÓN Si un producto causa daños o perjuicios a las y los consumidores, éstos pueden exigir la indemnización y bonificación correspondiente y, en su caso, la reposición del producto que haya sido de mala calidad o a la devolución del dinero.

8 de cada 10 quejas se concilian En Profeco

a favor de la parte consumidora.

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Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Quejas y conciliación

cibidas 133,5 e r 6 jas l i i conc ación e d

2 9% 79.

Qu e r Po centaj e

La queja es una herramienta con la que cuenta un consumidor/a para acudir a Profeco en busca de una solución a una controversia con un proveedor/a. Mediante el procedimiento conciliatorio que se inicia con la queja se pretende llegar a un acuerdo o inclusive a emitir un dictamen que facilite el acceso a autoridades judiciales para obtener una restitución del daño. La queja es uno de los principales instrumentos con que cuenta Profeco para aquellos consumidores que buscan un resarcimiento económico que hubieren sufrido.

Fuente: Sistema Integral de Información y Procesos.

Monto reclamado y recuperado en los procedimientos concluidos

Arbitraje

884,844 ad o $ ,31 m a l 0. c re rado $720,2 e p 5 cu

Nú m ero Mo

Monto

25.67 9,3

Porcentaje de recuperación 81.40%

Fuente: Sistema Integral de Información y Procesos. Se consideran los procedimientos conciliatorio, arbitral y por infracciones a la Ley.

110

itrajes recibid b r a os de u p s rec erado o t s n

Mo nto

Profeco puede actuar como árbitro entre consumidoras/es y proveedoras/es cuando los interesados así la designen y sin necesidad de que exista una reclamación o un procedimiento conciliatorio previos.

$ 701,774

En el procedimiento arbitral se deben observar los principios de legalidad, equidad e igualdad entre las partes. —27—

DERECHO A LA COMPENSACIÓN iento conciliatorio previos.

Concilianet Es la herramienta electrónica que permite a las y los consumidores acceder a un portal de internet desde la comodidad del hogar, oficina o lugar para presentar sus quejas y; por medio de un portal obtener la resolución de una queja, sin tener que acudir presencialmente a las oficinas de Profeco.

Monto re % de re cu c

0,4 rad i ó c n 10 era up Visitas al sitio

6% 94.

96 proveedores Concilianet cuenta con

.44 40 1% 1.

Porcenta

jas 139 e u Q e conciliación d je o $11,92

que concilian por internet.

201,859

Dictámenes Es un documento jurídico que emite Profeco, en el que se determina en cantidad cierta, exigible y líquida el importe de las obligaciones incumplidas a cargo de quien provee, que tiene carácter de título ejecutivo, no negociable, a favor del consumidor/a. El dictamen permite que la población consumidora pueda acceder ante autoridades judiciales a solicitar la restitución de sus derechos.

Núm e Mont ro o

128

r avo

del consumidor

15% el número de dictámenes emitidos por En 2014 aumentó en un

ictámenes emiti d d de n i tam ado a f dic

Profeco, en comparación con los emitidos en 2013.

$19,729,687.69

—28—

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

—29—

DERECHO A LA SEGURIDAD y CALIDAD

Los productos y servicios que se ofrezcan deben incluir las advertencias y recomendaciones necesarias para utilizarlos de forma segura, cuidando la salud y protegiendo la vida de las y los consumidores. Los proveedores están obligados a que los bienes y servicios que ofrezcan cumplan con la calidad y cantidad prometida.

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Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Pruebas de Laboratorio Nacional del Consumidor El Laboratorio Nacional de Protección al Consumidor realiza estudios de carácter técnico-científico sobre las características y cualidades de productos que se ofertan en el mercado nacional para informar sobre la calidad de los mismos; analiza también los productos que son objeto de verificación y los que solicita cualquier persona física o moral, interesada en conocer la calidad de lo que fabrica y/o comercializa. Profeco puede llevar a cabo acciones de educación y divulgación sobre las características de los productos de mayor consumo o de productos inmovilizados a proveedores; y el servicio de pruebas de laboratorio sobre productos solicitados por proveedores/as. Con respecto a las pruebas realizadas a productos sujetos a actos de verificación, específicamente a bebidas alcohólicas, se vigila que las mismas cumplan con lo establecido por la normatividad aplicable, evitándose la venta de bebidas que puedan afectar la economía y la salud de las/los consumidoras/es. En 2014 se hicieron pruebas a productos derivados de los programas de verificación u otros, como las ferias de regreso a clases, periodos vacacionales, entre otros; y se realizaron pruebas a productos para verificar que la información que ostentan en su etiqueta sea verídica. En este rubro el laboratorio realizó más de 9 mil pruebas a distintos productos derivados de los operativos de verificación, donde se evaluó, el cumplimiento de la normatividad. Además se corroboró la calidad de los productos a petición de particulares (servicio externo del laboratorio), este servicio generó un ingreso a la institución en 2014 de 4 millones 782 mil 602 al haberse realizado más de 29 mil pruebas.

Verificación de PRODUCTOS

PRUEBAS REALIZADAS Algunos de los estudios de calidad corresponden a los siguientes productos:

➤ Ropa interior para dama ➤ Néctares

➤ Medidores de luz

➤ Lectores electrónicos de libros

➤ Tintes permanentes para cabello ➤ Juguetes ➤ Helados

➤ Extractores

➤ Exprimidores ➤ Steamers

➤ Queso Petit Suise

➤ Computadoras (all-one) ➤ Útiles escolares ➤ Laptops

El laboratorio analizó los soportes y documentación técnica que presentan las empresas para justificar frases publicitarias y leyendas ostentadas en el etiquetado de los productos que comercializa, con lo cual la Institución aprueba o en su caso, solicita se retiren frases no veraces o que engañan o confunden al consumidor. En este rubro se emitió dictamen técnico de 191 frases. Comprobación de la calidad de los productos Se realizaron 107 mil 053 pruebas a distintos productos de alto consumo, que fueron base para la publicación de los estudios de calidad publicados en la Revista del Consumidor.

➤ Bebidas alcohólicas preparadas ➤ Salchichas ➤ Detergentes lavatrastes ➤ Centros de lavado ➤ Cremas comestibles ➤ Hornos de microondas ➤ Queso manchego ➤ Queso Chihuahua ➤ Alimentos para diabéticos ➤ Colchones ➤ Miel de abeja

—31—

DERECHO A LA SEGURIDAD y CALIDAD

Programa de verificación de básculas VERIFICACIÓN de BÁSCULAS DE ALTO ALCANCE 2014

totaLes

Visitas verificación

Básculas verificadas

Básculas inmovilizadas

Visitas calibración

Básculas calibradas

240

272

515

554

Una de las acciones que realiza Profeco para proteger la economía de los consumidores es la verificación de básculas, para que los proveedores despachen kilos completos de productos. En 2014, en materia de verificación de instrumentos de medición (básculas y relojes registradores de tiempo), se verificaron 32 mil 708 instrumentos, cifra superior en 44.52% respecto a 2013. Del total se inmovilizaron 2 mil 353 instrumentos, representando un incremento del 180.78% respecto de 2013. En materia de Alto Alcance se aumento la verificaron en un 16.32 % respecto a 2013, logrando aumentar en un 107.14% las básculas inmovilizada, en comparación a 2013 principalemte por no cumplir con la calibración anual obligatoria.

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Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Programa de verificación de bebidas alcohólicas

En 2014, Profeco firmó convenios de colaboración con municipios de la región de Tequila, Jalisco, con la finalidad de mejorar e implementar nuevos mecanismos de protección para los consumidores en el tema de las bebidas alcohólicas.

RESULTADOS DE PROGRAMA PERMANENTE DE VERIFICACIÓN DE BEBIDAS ALCOHÓLICAS

Programa de verificación de seguridad de productos

Visitas Realizadas

Visitas que derivaron en procedimientos de infracciones a la ley

RESULTADOS DE PROGRAMA PERMANENTE DE VERIFICACIÓN DE SEGURIDAD DE PRODUCTOS

Productos Verificados

Visitas Realizadas

2,028

Productos Inmovilizados Visitas que derivaron en procedimientos de infracciones a la ley

Profeco realiza constantemente operativos de verificación en establecimientos que se dedican a la venta de bebidas alcohólicas. En estas visitas se toman muestras de los productos que se comercialicen en el lugar, mismas que se remiten al Laboratorio Nacional de Protección al Consumidor, en donde se analizan y se determina la composición de cada muestra, lo que permite determinar si las bebidas están adulteradas o no y, en caso de que sí lo estén, se determina también con qué sustancias y en qué cantidad fueron combinadas.

275

373,759

Productos Verificados

194,501 Productos Inmovilizados

Para vigilar que los productos que comercializan los proveedores cumplan con la normatividad correspondiente, Profeco realiza operativos de verificación para proteger la economía y la salud de los consumidores.

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DERECHO A LA SEGURIDAD y CALIDAD

Programa de verificación de combustibles Profeco realiza una especial vigilancia de la comercialización del gas LP y la gasolina con el objetivo de que quienes los consumen reciban “kilos de a kilo” y “litros de a litro”. También verifica durante todo el año, las estaciones de servicio (gasolineras), plantas de almacenamiento y distribución de gas LP y, en la vía pública, a los vehículos de reparto de recipientes transportables para contener gas LP y vehículos autotanque.

VISITAS DE VERIFICACIÓN A ESTACIONES DE SERVICIO en 2014 Del 1 de enero al 31 de diciembre de 2014

Concepto Verificaciones realizadas

1,792

Verificaciones con inmovilización

1,017

Verificaciones sin inmovilización

775

Negativas de verificaciones

233

Instrumentos (Mangueras) verificados

24,411

Instrumentos (Mangueras) verificados

4,052

Instrumentos unmovilizados por Error Máximo Tolerado (Gasto)

670

Denuncias atendidas

1,724

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Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Visitas de verificación en materia de Gas LP Concepto de 1 de enero al 31 de diciembre de 2014 Cilindros inmovilizados en vía pública Cilindros verificados en vía pública (muestreo) Vehículos negativa en vía pública Vehículos sin inmovilización en vía pública Vehículos inmovilizados en vía pública Vehículos verificados en vía pública Cilindros inmovilizados en planta Cilindros verificados en planta (muestreo) Autotanques inmovilizados Autotanques verificados Vehículos inmovilizados en planta Vehículos verificados en planta Básculas inmovilizadas Básculas verificadas Sin infracción en planta Con infracción en planta Negativas de verificación en planta Verificaciones realizadas a planta

Procedimientos de infracción a la Ley en Materia de Combustibles Gas LP. En el año 2014; se iniciaron 816 procedimientos y se impusieron 638 sanciones, las cuales ascienden a un monto de 176 millones 779

mil 030 pesos

Gasolina. En el año 2014; se iniciaron 808 procedimientos e impusieron 606 sanciones, las cuales ascienden a un monto de 133 millones 140

mil 536 pesos

En total la Dirección General de Verificación de Combustibles impuso multas por un monto de 309 millones 919 mil 566 pesos

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DERECHO A LA SEGURIDAD y CALIDAD

SANCIONES en gasolineras en 2014 En 2013 se impusieron sanciones a gasolineras por un monto total de 109 millones 900 mil pesos, y en 2014 se impusieron 606 sanciones, las cuales ascendieron a un monto de 133 millones 140 mil 536 pesos que representa un aumento de más del 20% en el monto de las sanciones aplicadas.

Durante 2014 se realizaron 10 mil 960 acciones de verificación de la NOM-185-SCFI-2012, consistentes en requerimientos a las personas físicas y morales titulares de las estaciones de servicio de la República Mexicana, relacionados con el cumplimiento de la certificación del software que permite considerar la memoria informática del manejo de cada dispensador de gasolina e identificar alteraciones o desviaciones en su operación. La primera semana de agosto de 2014 se publicó la página Quién es Quién en Combustibles (http://200.53.148.113/qqg/) la cual consiste en un reporte semanal de verificación a gasolineras de toda la República Mexicana en donde se publican todas las verificaciones que realiza Profeco, especificando los motivos y causales de sanción a las estaciones de servicio. Además cuenta con información al público de la labor realizada por Profeco.

Profeco en las aduanas Profeco, al formar parte de la Mesa de Combate contra la Ilegalidad, ha mantenido la verificación de mercancías al interior de aduanas para asegurar, en el ámbito de sus atribuciones, que los productos que pretenden ingresar y distribuir para su comercialización en territorio nacional cumplan con la normativa correspondiente, evitando riesgos a la seguridad, salud, vida y economía de las y los consumidores, así como afectación al mercado interno nacional por mercancías que generan distorsión y competencia desleal entre sectores, alineado a Estrategias y Líneas de Acción del Plan Nacional de Desarrollo Las aduanas son un punto de acceso de mercancías en donde Profeco puede verificar que los productos que ingresan al territorio nacional para ser comercializados, cumplan con la normatividad aplicable.

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Día Mundial de los Derechos del Consumidor

En 2014, a través de la Dirección General de Verificación y Vigilancia, Profeco mantuvo presencia en 14 aduanas aeroportuarias, marítimas y fronterizas del país, operando en las Aduanas siguientes: Como resultado de la operación se vigilaron y verificaron 14 mil contenedores y 89 millones 454 mil 900 productos fueron objeto de verificación. Se inmovilizaron 5 millones 140 mil 014 productos ( llantas, accesorios de celulares, collares de dama, juguetes réplicas de armas, calzado, teléfonos celulares y luces navideñas), evitando su ingreso y distribución al país, hasta en tanto no sean reacondicionados.

1. AICM 2. Lázaro Cárdenas 3. Manzanillo 4. Guadalajara 5. Pantaco 6. Toluca 7. Monterrey

Red de Alerta Rápida La Red de Alerta Rápida es un sistema que permite el intercambio rápido y sistemático de información entre las autoridades encargadas de vigilar el mercado nacional en materia de control sanitario y comercial de productos, servicios y alimentos Subsecretaría de Industria y Comercio, Profeco, Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (Cofepris), Servicio Nacional de Sanidad, Inocuidad y Calidad Agroalimentaria (Senasica) y la Administración General de Aduanas, ante la existencia de un producto o alimento que pueda afectar la vida, salud y/o seguridad de las/los consumidores.

Profeco realiza acciones de vigilancia de mercado en campo y vía electrónica a partir de la información aportada por agencias de protección al consumidor de diversos países, para la identificación de productos como: ropa, calzado, juguetes, bicicletas, carriolas, andaderas, aceites para cabello, lámparas, equipos de buceo, cables de alimentación, pegamentos, televisores, refrigeradores, auto alarmas, laptops, generadores eléctricos, colchones, medidores de glucosa, compresores de aire, removedores en aerosol, ventiladores, cámaras fotográficas, bombillas, barniz de uñas, lavadoras, y detectar que no estén a la venta en México.

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8. Tijuana 9. Mexicali 10. Veracruz 11. Nogales 12. Chetumal 13. Chiapas 14. Nuevo Laredo

DERECHO A LA SEGURIDAD y CALIDAD

En 2014 se publicaron 39 alertas: Proveedor

Producto

Apple Operations México, S. A. de C.V.

iPhone 5

Bayer de México, S.A. de C.V.

Insecticida producidos del año 1999 al 2006

BMW de México, S.A. de C.V.

Vehículos BMW, producidos del año 1999 al 2006

BRP Mexican Disribution, S.A. de C.V.

Sea-Doo SPARK, año 2014

Canon Mexicana, S. de R.L. de C.V.

Cámara fotográfica

Chrysler de México, S.A. de C.V.

Jeep Grand Cherokee (4x2 y 4x4) Jeep Grand Cherokee (4x2 Y 4x4) y Dodge Durango (AED&RWD) años 2011 a 2014 Dodge Challenger, Dodge Charger, Dodge Durango, Chrysler 300 años 2011 a 2014 y Jeep Grand Cherokee, años 2012 a 2014 que estén equipados con un alternador de 160 amp. JEEP WRANGLER, AÑOS 2011 A 2013

Continental Tire de México, S.A. de C.V.

Neumáticos de motocicleta

Editorial Armonía, S.A. de C.V.

Revista

Ergotron Inc.

Soporte para televisión

Ford Motor Company, S.A. de C.V.

Ford Motor Company, S.A. de C.V

General Motors de México, S. de R.L. de C.V.

Vehículos sujetos al llamado a revisión de seguridad son años modelo 2003 al 2005 Pontiac Vibe y 2005 SAAB 9-2X, mismos vehículos que fueron comercializados en Estados Unidos de América y Canadá y que no fueron comercializados en México.

Honda de México, S.A. de C.V.

Vehículos Honda Civic, años 2001-2003, Honda CR-V, años 2002-2003, Honda Odyssey, años 2002-2003

Mazda Motor de México, S, de R.L. de C.V.

Modelo 2003 al 2004 Mazda 6 y 2004 Mazda RX8

Mercedes-Benz México, S. de R.L. de C.V.

Smart modelos C451 y A451 años 2007 a 2014

Newell Rubbermaid de México, S. de R.L. de C.V.

Hebillas del arnés de seguridad

Ford Fusion años 2014 a 2015

Graco modelo LiteRider

Nissan Mexicana, S.A. de C.V.

Nissan Note, Nissan March y Nissan Versa producidos entre el 24 de marzo de 2011 y el 20 de septiembre de 2014,

Sony de México, S.A. de C.V.

Equipos VAIO Fit11A

Suzuki Motor de México, S.A. de C.V.

Cuatrimoto Kingquad 750, 2014 Kizashi A6B424 Swift AZH414, 2012 a 2014 Motocicletas modelos GSX-R750, 2012 a 2014

Toyota Motor Sales de México, S. de R.L. de C.V.

Yaris Hatchback 2006-2010 y Yaris Sedán 2007-2010 Corolla y Matrix 2009 y 2010, Highlander 2008 a 2010, RAV4 2006 a 2008 y Yaris 2006 a 2010 vehículos de la marca Sienna 2015

Transbel, S.A. de C.V.

Xpress Your Body crema depilatoria para rostro, axilas y bikini con extracto de caléndula (50 gramos)

Volkswagen de México, S.A. de C.V

Vehículo de la marca Audi modelos A4 años 2013 a 2015 con motor 1.8, 2.0 y 3.0 lts., Amarok años 2011-2014 Jetta A4 2013 Porsche GT3 2014 Passat 2012 y 2013 Audi A6, Q5, Q7, 2012 y 2013

Vorwerk México, S. de R.L. de C.V.

Electrodoméstico

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Caso TAKATA Se enviaron nueve requerimientos a la empresa Takata de México, S.A. de C.V. a efecto de que se hiciera del conocimiento de esta Procuraduría la falla existente en las bolsas de aire de sus vehículos, según la publicación en la página de la Administración Nacional de Seguridad de Tráfico en Carreteras (NHTSA, por sus siglas en inglés), la cual señaló que podrian existir 18 millones de vehículos que utilizan bolsas de aire que, al activarse, explotan, lanzando partículas de metal y plástico que pueden herir de muerte a una persona. Así mismo, Profeco convocó a una reunión de trabajo a la empresa Takata y a la industria automotriz, en la cual se solicitó a cada empresa, mediante requerimiento, los mecanismos y fechas por las que se haría de conocimiento del llamado a revisión, campaña de servicio, recall o acción de servicio, en caso de que la problemática estuviera presente en alguno de sus vehículos. Además Profeco vigilará que se realicen las acciones necesarias para que no se afecte la salud de los consumidores por estos productos.

Camiones Tara Con el objeto de fortalecer la verificación de básculas de alto alcance de medición (más de 5 toneladas), a partir de 2010 Profeco utiliza dos camiones articulados (camiones tara), lo que permite proteger la economía de las y los consumidores. En 2014 se amplió la cobertura nacional de verificación y calibración de básculas de alto alcance, mediante la operación simultánea de “camiones tara”, que operaron en diversas rutas a lo largo del país, cubriendo las regiones centro, noroeste, noreste y sureste.

Para 2014 la Subprocuraduría de Verificación de Profeco, ha reforzado las acciones de verificación a los propietarios de básculas de alto alcance en diversos Estados del país, para lo cual la Profeco ha destinado el arrendamiento de tres “camiones tara”. Como resultado de las acciones instrumentadas a partir del 16 de octubre de 2014, se tuvieronlos resultados siguientes:

VERIFICACIÓN DE BÁSCULAS DE ALTO ALCANCE A TRAVÉS DE LOS CAMIONES TARA EN 2014 Visitas Básculas Básculas verificación verificadas inmovilizadas

Visitas calibración

Básculas calibradas

DERECHO A LA SEGURIDAD y CALIDAD

Programa de verificación de NOM´s Profeco, a través de la Dirección General de Verificación y Vigilancia (DGVV) realiza operativos de verificación de Normas Oficiales Mexicanas (NOM) metrológicas, para garantizar la exactitud de pesos y medidas y vigilancia del cumplimiento de las NOM´s en materia de seguridad e información comercial.

Las normas de información comercial en términos generales señalan que las etiquetas de los productos deben contener, en idioma español: ➤ Nombre o denominación del producto

➤ País de origen

➤ Marca del mismo

➤ Advertencias de riesgo, en su caso

➤ Composición o Ingredientes

➤ Instrucciones de uso, cuando se requiera

➤ Indicación de cantidad, “contenido neto” o “contenido” (según el caso

➤ Cuando aplique, fecha de caducidad o consumo preferente

y cuando aplique)

➤ Número o identificación de Lote

➤ Datos del fabricante, responsable de la fabricación o importador según

corresponda, como: Nombre, denominación o razón social y domicilio fiscal

—40—

➤ Información Nutrimental, cuando así se requiera y cual-

quier tipo de leyenda característica, cuando aplique.

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 25 bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor, la Procuraduría podrá aplicar las siguientes medidas precautorias cuando se afecte o pueda afectar la vida, la salud, la seguridad o la economía de una colectividad de consumidores: ➤ Inmovilización

de envases

➤ bienes ➤ productos

y transportes ➤ Aseguramiento de bienes o productos ➤ Suspensión de la Comercialización de Bienes, Productos o Servicios. ➤ Ordenar el retiro de bienes o productos de mercado

Por el alto consumo de producto, las Normas que se verifican con mayor frecuencia son: ➤ NOM-004-SCFI-2006. TEXTILES, PRENDAS DE

VESTIR Y ROPA DE CASA. ➤ NOM-006-SCFI-2012. TEQUILA. ➤ NOM-015-SCFI-2007. JUGUETES. ➤ NOM-020-SCFI-1997. ARTíCULOS DE PIEL, CON ESA

Si durante la visita de verificación se constata que los productos incumplen con las NOM,

se procede a su inmovilización como medida precautOria, hasta en tanto se cumplan las especificaciones correspondientes.

APARIENCIA Y CALZADO. ➤ NOM-024-SCFI-2013. ELECTRÓNICOS, ELÉCTRICOS Y ELECTRODOMÉSTICOS. ➤ NOM-050-SCFI-2004. PRODUCTOS EN GENERAL. ➤ NOM-051-SCFI/SSA1-2010. ALIMENTOS Y BEBIDAS NO ALCOHÓLICAS PREENVASADOS. ➤ NOM-070-SCFI-1994. MEZCAL. ➤ NOM-141-SSA1/SCFI-2012. COSMÉTICOS. ➤ NOM-142-SSA1-1995. BEBIDAS ALCOHÓLICAS. ➤ NOM-155-SCFI-2012. LECHE.

RESUMEN de VISITAS NOM PROFECO EN 2014 Visitas Visitas Sellos Realizadas Susceptibles Suspensión

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Productos Verificados

Productos Inmovilizados

DERECHO A LA SEGURIDAD y CALIDAD

Calibraciones Con el objetivo de vigilar y promover que los instrumentos de medición utilizados por los proveedores despachen las cantidades exactas que las y los consumidores adquieren; es decir, que les despachen kilos y litros completos, Profeco realiza servicios de calibración, que es el procedimiento mediante el cual los instrumentos de medición empleados en transacciones comerciales son ajustados para que las medidas que realicen sean correctas y garantizar que la población consumidora pague lo justo por el servicio o producto adquirido.

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Día Mundial de los Derechos del Consumidor

INSTRUMENTOS CALIBRADOS PROFECO EN 2014 enero febrero marzo abril mayo junio julio agosto septiembre octubre noviembre

To t a l

diciembre La calibración de instrumentos debe efectuarse cuando menos una vez por año.

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DERECHO A LA SEGURIDAD y CALIDAD

Hologramas Cuando un proveedor desea cumplir con la ley y brindar mayor seguridad a sus consumidores/as, puede acudir ante Profeco para solicitar servicios de calibración de sus instrumentos de medición. Al realizar la verificación, Profeco constata que los instrumentos de medición cumplan con los límites de tolerancia de capacidad de litros y de kilos establecidos en la normatividad aplicable. Durante 2014, se obtuvieron los siguientes resultados.

Instrumentos de medición calibrados asociados a un holograma - 2014

Instrumentos Calibrados

Tipo de Instrumento

Básculas de bajo alcance

Básculas de mediano alcance

Básculas de alto alcance

Reloj Registrador de tiempo

Si los instrumentos cumplen con los límites de tolerancia establecidos en la ley, Profeco coloca un holograma para que las y los consumidores sepan que es un instrumento que cumple con la Ley.

Bombas despachadoras de combustible

Longímetros

Medidores de gas

Hologramas tipo UVA: En 2014, se vendieron a las Unidades de Verificación un total de 753 mil 357 hologramas tipo UVA.

Medidas para líquidos

Medidores de alto flujo

Hologramas tipo Profeco: En 2014, se vendiehologramas y se devolron vieron a la Dirección General de Programación, Organización y Presupuesto (DGPOP), para su . destrucción, un total de

12 mil 100

Dosificadoras

257

Llenadoras

Tanque Vertical

Total de instrumentos de medición calibrados

—44—

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Mediciones Profeco verifica también que los instrumentos de medición —básculas, relojes checadores, tanques de gas, mangueras de combustible y medidores de gas—, cumplan con los límites de tolerancia que establece la Ley, para proteger la economía de la población consumidora y reciban la cantidad por la que están pagando.

INSTRUMENTOS calibrados, verificados e inmovilizados en 2014 Instrumentos Básculas bajo alcance

Durante 2014, se obtuvieron los siguientes resultados:

Básculas mediano alcance Básculas alto alcance Reloj checador

2014

Taxímetro

Solicitudes de calibración atendidas Medida para líquidos Tanque vertical Longímetro Dosificador Llenadoras Encapsulador Mangueras de combustible Alto flujo Medidor de gas

TOTAL

—45—

Instrumentos calibrados

Instrumentos verificados

Instrumentos Inmovilizados

DERECHO A ELEGIR

Elegir libremente y sin condicionamientos sobre la adquisición de bienes y servicios.

—46—

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Contratos de Adhesión Es el documento elaborado unilateralmente por el proveedor, para establecer en formatos uniformes los términos y condiciones aplicables a la adquisición de un producto o la prestación de un servicio, aun cuando dicho documento no contenga todas las cláusulas ordinarias de un contrato. Los contratos de adhesión no podrán establecer prestaciones desproporcionadas a cargo de las y los consumidores, estipulaciones inequitativas o abusivas o cualquier otra cláusula que viola las disposiciones de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

CON C EPTO Contratos de adhesión registrados

REGISTRO DE CONTRATO DE ADHESIÓN EN LÍNEA

Tradicional

2014 7,327

Registro Público de Contratos de Adhesión (RPCA): Se inscriben los modelos de contratos de adhesión que las/los proveedores utilizan en sus operaciones comerciales. Este registro garantiza que los contratos no contengan cláusulas abusivas, inequitativas o desproporcionadas en perjuicio del consumidor/a. La inscripción de los contratos también puede ser a través de internet, en el Registro de Contratos de Adhesión en Línea (RCAL), el cual permite a las/los proveedores registrar sus modelos de contrato vía internet (rcal.profeco.gob.mx). Con este mecanismo, las/los proveedores se ahorran costos de traslado a oficinas de Profeco, se amplía la cobertura geográfica y se transparenta la gestión pública del trámite.

3,516

3,811

—47—

DERECHO A ELEGIR

Casas de empeño Se refiere a los proveedores, personas físicas o sociedades mercantiles no reguladas por leyes y autoridades financieras, que en forma habitual o profesional realizan u ofertan al público contrataciones u operaciones de mutuo con interés y garantía prendaria. Son obligaciones de las casas de empeño y de las instituciones de asistencia privada: ➤ Registrar su contrato de adhesión (mutuo con interés y garantía prendaria) ante Profeco. ➤ Las casas de empeño pueden registrar un solo

contrato de adhesión, pero deben registrar cada una de sus sucursales.

➤ Inscribir la casa de empeño, matriz y sucursal, en el Registro

Público de Casas de Empeño, a partir del 15 de mayo de 2014.

Registro Público de Casas de Empeño

Numeralia Concepto

Cifras A diciembre de 2014

Registros otorgados

Líneas de captura (pagadas)

1,658

Solicitudes de inscripción

906

Expedientes en análisis

226

Requerimientos de documentación a proveedores

472

Proyectos de aprobación

170

Monto recaudado

$ 7,277,691.52

—48—

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

acciones de Verificación de casas de empeño VISITAS DE VERIFICACIÓN

ESTABLECIMIENTOS CON INFRACCIÓN

ESTABLECIMIENTOS CON SELLOS DE SUSPENSIÓN

2,472

1,035

939

PRINCIPALES INCUMPLIMIENTOS ➤ El porcentaje del préstamo conforme al avalúo de la ➤ ➤

➤

➤ ➤ ➤

➤

➤ ➤ ➤

prenda induce a error o confusión al consumidor No exhibe por ningún medio o forma el precio por gramo para el empeño de metales preciosos En los contratos para la prestación del servicio ostenta un domicilio diferente al que realmente se encuentra el establecimiento No exhibe el monto total a pagar en intereses, cargos y comisiones toda vez que dichos costos se exhiben sin el 16% de IVA No exhibe los requisitos y condiciones del procedimiento para la comercialización de la prenda El contrato que se utiliza para las transacciones comerciales no corresponde con el registrado ante Profeco No exhibe los requisitos para el desempeño de la prenda, requisitos y condiciones para el refrendo ni procedimiento para la comercialización de la prenda No exhibe los requisitos para el desempeño de la prenda, cantidad de refrendos a los que tiene derecho el consumidor, requisitos y condiciones para el refrendo y procedimiento para la comercialización de la prenda No exhibe el ramo de prendas aceptadas Ostenta la leyenda aplican restricciones sin especificar en qué consisten dichas restricciones No cuenta con el contrato de adhesión registrado ante Profeco al momento de la visita

básculas inmovilizadas en casa de empeño

—49—

DERECHO A ELEGIR

ENTIDADES CON MAYOR NÚMERO de suspensiones a casas de empeño

NUEVO LEÓN

106 QUINTANA ROO

ENTIDADES CON MAYOR NÚMERO DE SUSPENSIONES

BAJA CALIFORNIA

2014

BAJA CALIFORNIA SUR

67 JALISCO

casas de empeño CON SUSPENSIÓN DE LA COMERCIALIZACIÓN MAXI PRENDA, S.A. DE C.V. Y/O CASA DE EMPEÑO REALICE EMPEÑOS Y MÁS

GRUPO MAREAL, S. A. DE C.V. Y/O PRENDAMEX

EZPAWN MANEGEMENT MÉXICO, S. DE RL. DE C.V.

—50—

PROVEEDORA DE SERVICIOS BARCE, S. A. DE C. V.

FIRST CASH, S.A. DE C. V.

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

COMPORTAMIENTO COMERCIAL 2014 1,362

QUEJAS INGRESADAS

528

CONCILIADAS

% CONCILIACIÓN

84%

NO CONCILIADAS

101

DESISTIMIENTO

212 7

QUEJA IMPROCEDENTE

514

EN TRÁMITE

PRINCIPALES MOTIVOS DE RECLAMACIÓN 2014 % respecto al total

43%

12%

Negativa a cambio o devolución

Negativa a la devolución de depósito

Negativa a la entrega del producto Fuente: Sistema Integral o servicio de Información y Procesos.

—51—

DERECHO A ELEGIR

Acciones de nulidad de cláusulas

CASAS DE EMPEÑO CON MÁS QUEJAS EN 2014 % respecto al total

15%

FIRST CASH, S.A. DE C.V.

EZPAWN MANAGEMENT MEXICO, S.A. DE R.L. DE C.V.

MAXI PRENDA, S.A. DE C.V.

SANCIONES A CASAS DE EMPEÑO DENTRO DE PROCEDIMIENTOS CONCILIATORIOS 2013

2014

Monto de las multas $462,950.47

$371,662.86 32

Multas

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Se trata de una acción que busca anular cláusulas que revistan el carácter de abusivas, inequitativas o desproporcionadas en perjuicio de los consumidores, declarándolas inválidas y en consecuencia, se tengan por no puestas en los contratos tipo que utiliza determinado proveedor en sus operaciones.

En 2014 Profeco dio seguimiento a tres acciones iniciadas durante 2011 respecto de cláusulas abusivas (Dish, Cablevisión y Sky) y a una promovida en 2013 (Ara). Los contratos de adhesión que utilizan los proveedores de televisión restringida no eran de registro obligatorio ante Profeco, por lo tanto ninguna autoridad administrativa revisaba que el clausulado cumpliera con la Ley Federal de Protección al Consumidor.1

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

En el caso de acciones de nulidad de cláusulas, Profeco ha iniciado 4 acciones de nulidad de cláusulas DISH Nulidad de 10 cláusulas del contrato de adhesión.

SKY Nulidad de 25 cláusulas de los contratos de adhesión.

CABLEVISIÓN • Nulidad de 2 cláusulas del contrato de adhesión; • Inexistencia del contrato de arrendamiento del equipo; • Reembolso de los pagos del contrato de arrendamiento. ARA Nulidad de la póliza de garantía de la empresa, en razón de que establece plazos inferiores a los previstos en la ley.

Es importante señalar que es la primera vez que la Suprema Corte de Justicia de la Nación resuelve sobre la legitimación de Profeco para demandar la nulidad de cláusulas de contratos de adhesión en representación de consumidores. La segunda, el caso de Sky, la Suprema Corte de Justicia de la Nación amparó a la Procuraduría Federal del Consumidor al considerar que diversas cláusulas en los contratos de adhesión celebrados entre el grupo de empresas conocidas como SKY y sus suscriptores, contienen condiciones desproporcionadas, inequitativas o abusivas, al contravenir lo dispuesto en la Ley Federal de Protección al Consumidor. El amparo concedido a la citada Procuraduría tenía el efecto de confirmar la validez2 de ciertas cláusulas declaradas de esta manera por la autoridad responsable, así como para declarar la nulidad de otras.

Dichas demandas fueron promovidas después de un análisis que Profeco realizó a los contratos de adhesión que utilizaban en sus operaciones comerciales. Este análisis arrojó que éstos afectaban la economía de los consumidores, al establecer cláusulas abusivas, inequitativas y desproporcionadas en su perjuicio, pues únicamente establecían penalizaciones a cargo de los consumidores, además de que no eran claras en su contenido, situando a las y a los consumidores en desventaja. De estas demandas, durante 2014 se obtuvieron dos sentencias. La primera fue el caso de Ara, en la que la Primera Sala de la Suprema Corte de Justicia de la Nación, resolvió que la Procuraduría Federal del Consumidor estaba facultada para presentar demandas que anulaban cláusulas, abriendo la posibilidad para que hoy los consumidores ejerzan su derecho a la reparación del daño o la indemnización y que además hagan efectiva la garantía de vicios y defectos ocultos que presenten los inmuebles. 1

Lo que implica que 11 millones 450 mil suscriptores de televisión restringida, firmaron contratos con cláusulas abusivas e inequitativas (Canitec, información elaborada con datos de Cofetel. Sky cuenta con 4 millones 008 mil 374 suscriptores; Dish cuenta con 1 millón 637 mil 021 suscriptores; y Cablevisión 727 mil 235 suscriptores). 2 En la misma sesión la Primera Sala amparó a SKY en relación a diversas cláusulas que la autoridad responsable erróneamente consideró inválidas, entre ellas la que se refiere al llamado plazo forzoso para la contratación, así como la que se refiere a la “firma de un pagaré en blanco”, toda vez que dicha cláusula debe interpretarse no en el sentido de que obliga a los consumidores a firmar un pagaré en esas condiciones, sino sólo establece que éste garantiza la obligación.

—53—

DERECHO A LA EDUCACIÓN PARA EL CONSUMO

DERECHO A LA EDUCACIÓN PARA EL CONSUMO Conocer los derechos, cómo ejercerlos y defenderlos, así como la forma de organizarte en grupo.

—54—

Durante

2014 se realizaron

3 eventos de capacitación a Grupo Autofin, Walmart y Mars.

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

—55—

DERECHO A LA EDUCACIÓN PARA EL CONSUMO

Programa de Educación para el Consumo La Dirección General de Educación y Organización de Consumidores tiene como responsabilidad central difundir y promover entre la población una cultura del consumo responsable, trabajando para que la asimilen y practiquen las mexicanas y los mexicanos desde las más tempranas generaciones, hasta las edades más avanzadas. En función de ello, se trabaja también en el fomento al equilibrio en las relaciones de consumo, con el fin de que obtengan beneficios las y los consumidores al obtener servicios de buena calidad a precios justos, como proveedoras y proveedores que generarán cada vez más satisfacción en su clientela al ofrecerles condiciones justas y que les representen algún tipo de ventaja en lo que adquieren, lo que les reportará un mayor número de compradoras y compradores, generando mayores niveles de bienestar para sus familias.

—56—

El objetivo del programa es promover el consumo responsable y propiciar el equilibrio en relaciones de consumo, desarrollando actividades como:

➤ Promoción de grupos ➤ Constitución de grupos de consumidores ➤ Atención a grupos de consumidores ➤ Eventos especiales (como Feria de Regreso a Clases

y talleres de verano)

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

EDUCACIÓN PARA EL CONSUMO 38,494

Integrantes de grupos de consumidores (padrón)*

Consumidores de población abierta atendidos (asisten a sesiones educativas y no pertenecen a grupos de consumidores)

Grupos de consumidores constituidos (Altas)

42,316

1,262

Altas de integrantes

29,839

Acciones de promoción a consumidores

2,627

Consumidores atendidos en las promociones

56,147

Total sesiones educativas impartidas a nivel nacional

24,007

Se desarrolló el Portal del Promotor, el cual permite tener comunicación con todas y todos los promotores de educación de las Delegaciones y Subdelegaciones de Profeco con la finalidad de brindar una mejor atención a los grupos organizados de consumidores; se sistematizó electrónicamente el archivo histórico de materiales pedagógicos para dar acceso permanente a todas las Delegaciones del país a los contenidos educativos de Profeco. Además, este portal permite la interacción mediante foros de las Delegaciones con Oficinas Centrales con la finalidad de analizar problemáticas de consumo y consejos didácticos para atender a los grupos de consumidores.

—57—

Adicionalmente, se concluyó el Manual de Educación para el Consumo Responsable, el cual contiene información de apoyo para los promotores que atienden a los grupos de las y los consumidores del país. Así mismo, se concluyeron ocho cursos especializados, una Guía Didáctica para Promotores y un Manual para la Organización de Consumidores.

DERECHO A LA EDUCACIÓN PARA EL CONSUMO

Ferias de regreso a clases La temporada de regreso a clases es una de las fechas en que las familias realizan mayores gastos; pues es un periodo en el que se consume de forma superflua. No obstante, es una oportunidad para tener un fuerte aprendizaje en la materia y hacer un consumo responsable que permita que niñas y niños, así como jóvenes que acuden a diferentes instancias educativas, cuenten con materiales, útiles y uniformes de alta calidad para cursar sus estudios, además de aprender a tener una alimentación saludable que les brinde las mejores condiciones físicas y mentales para lograr un mejor aprendizaje. Profeco realiza año con año la Guía de Regreso a Clases, donde las familias mexicanas pueden encontrar información tanto para hacer un consumo responsable con miras a fortalecer la educación de sus hijas e hijos, como para hacer rendir su dinero en las escuelas, ya sea públicas o privadas.

75 Ferias de Regreso a Clases se reali-

➤

zaron en todo el país durante el mes de agosto.

➤ Número

de asistentes: 1 millón

➤ Número

de proveedores participantes:

099 mil 764 2,201

➤ Descuentos

Por otra parte, Profeco trabaja de forma cercana y coordinada para que se realicen en todo el país las Ferias de Regreso a Clases, donde las familias mexicanas pueden encontrar precios hasta un 70 % más bajos que en otro tipo de establecimientos, útiles escolares, uniformes, lentes y demás artículos que pueden resultar de utilidad en las escuelas.

Asociaciones y organizaciones de consumidores Se mantuvo contacto con 800 Organizaciones de la Sociedad Civil (OSC) entre las que destacan 18 asociaciones de consumidores, 15 asociaciones de consumidores y 2 colectivos de trabajo que atienden prioritariamente los temas del consumo, protección y defensa de los derechos del consumidor. A lo largo del año, las 800 OSC que se encuentran en el padrón (dentro de las cuales 35 son consideradas asociaciones de consumidores) recibieron 252 apoyos

Beneficiarios

máximos - mínimos:

70% al 5 %

La Guía de Regreso a Clases se realizó y distribuyó a nivel nacional con una impresión de 60 mil ejemplares.

Especie (físico) Difusión (electrónico)

Organizaciones de la Sociedad Civil

126

Asociaciones de consumidores

12 envíos de un total de 360 materiales

126

TOTAL

12 envíos de 360 materiales

252

—58—

Día DíaMundial Mundialde delos losDerechos Derechosdel delConsumidor Consumidor

de difusión de noticias relevantes, convocatorias para financiamiento de sus actividades, entre otros. Después de una revisión exhaustiva del padrón existente, se determinó la necesidad de reestructurarlo con el objetivo de mejorar la atención que se les da a las OSC y buscar apoyarlas en los sectores que sean necesarios para su existencia, además de actualizar la información y comenzar a estrechar la relación entre la Institución y las organizaciones de la sociedad civil que trabajan en favor de las y los consumidores mexicanos. A partir de noviembre de 2014, se comenzó a trabajar en la reestructuración y se publicó el formato de registro en línea. Hasta el momento se tienen 34 organizaciones registradas, por lo que en 2015 se llevarán acciones específicas para la difusión de este padrón, y así captar la atención de otras organizaciones. Así mismo, en el mes de diciembre se llevaron a cabo tres reuniones con OSC a fin de presentar los esfuerzos realizados durante el 2014 y se sentaron las bases para el trabajo que se busca desarrollar para el 2015. También se participó en la Segunda Feria de Organizaciones de la Sociedad Civil 2014 realizada en el Marco de la Cruzada Nacional contra el Hambre (Indesol), la cual se llevo a cabo los días 27 y 28 de junio en la Plaza de la Soberanía, en la explanada de la Delegación Benito Juárez.

➤

Se repartieron cerca de 2 mil Revistas del Consumidor

➤

Se repartieron alrededor de 2 mil

➤

Se asesoró a más de mil personas que se acercaron al stand de Profeco

500 folletos varios

—59—

DERECHO A NO SER DISCRIMINADO

DERECHO A LA NO DISCRIMINACIÓN Evitar maltrato, para evitar la negativa a la venta o contratación de un servicio por motivos de religión, sexo, condición económica, nacionalidad, orientación sexual, por tener alguna discapacidad, por raza o cualquier motivo similar.

—60—

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Denuncias Es el mecanismo a través del cual los ciudadanos hacen del conocimiento de la Procuraduría las posibles prácticas comerciales de los proveedores que son contrarias a las disposiciones normativas y que pueden representar un perjuicio para las y los consumidores, así como cualquier incumplimiento a la Ley Federal de Protección al Consumidor. Cualquier persona podrá denunciar ante la Procuraduría las violaciones a las disposiciones de la Ley Federal de Protección al Consumidor, en este caso cualquier discriminación que realizan los proveedores.

Los motivos principales de denuncia en este rubro fueron: ➤ No permitir la entrada a restaurantes ➤ En algunos establecimientos tratan de manera diferente a los consumidores

dependiendo de su condición económica ➤ En líneas de autobuses discriminan a los adultos mayores, dándoles un

mal trato ➤ En algunos establecimientos brindan un trato discriminatorio a los clientes que

no son mexicanos ➤ En otros establecimientos brindan un trato preferente a los consumidores extranjeros ➤ En tiendas de conveniencia y de autoservicio discriminan a los consumidores

debido a sus preferencias sexuales ➤ Algunos establecimientos discriminan a consumidores discapacitados ➤ Se denunció que en algunos hoteles no permiten la entrada a personas del

mismo sexo ➤ Se denunció que algunos servicios de taxis discriminan a personas invidentes y

no permiten que aborden las unidades con perros lazarillos ➤ En algunos bares no permiten la entrada a hombres que no vayan acompaña-

dos de una mujer A través del Programa Profeco en 30 se recibieron más de 60 denuncias por motivos de discriminación o por reservarse el derecho de admisión. Además, a través de las Redes Sociales de la Procuraduría se recibieron denuncias por motivos de discriminación, las cuales se canalizan a la Subprocuraduría de Verificación para su debida atención y seguimiento.

Durante 2014, a través del Módulo de Denuncias de la Dirección General de Verificación y Vigilancia Profeco recibió más de 150 denuncias de consumidores debido a la discriminación por parte de algún proveedor. —61—

DERECHO A NO SER DISCRIMINADO

Trabajo en comunidades indígenas de Michoacán Profeco realiza actividades en algunas regiones del país en las que es difícil el acceso a la información, con la finalidad de que todos los sectores de la población reciban una educación para el consumo y para fomentar la participación de las comunidades de la sociedad. El día 14 de mayo de 2014, en Cherán, Michoacán se dio una muestra de las Tecnologías Domésticas y se inició con la Organización de Grupos de Consumidores pertenecientes a las localidades de Cherán, Zirosto, Nuevo Zirosto y Paracho. Con un total de 600 asistentes.

Se entregaron 1,000 recetarios en dialecto purépecha que fueron distribuidos en las comunidades que comprenden la meseta purépecha beneficiando a más de 10 mil amas de casa.

—62—

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Atención a grupos de consumidores con discapacidad Uno de los derechos que protege Profeco es el Derecho a la no discriminación; por ello, dentro del padrón de grupos de consumidores participan también integrantes con discapacidad, entre ellos, débiles visuales, personas con problemas auditivos y/o sordera; personas con problemas de aprendizaje y síndrome de Down, como se muestra a continuación:

2014

Delegación o Subdelegación Subdelegación Torreón Naucalpan Morelos Puebla Querétaro San Luis Potosí Sinaloa Subdelegación Tampico Tlaxcala Zacatecas Sur Centro Oriente

Total

Capacidades Diferentes

Grupos de Consumidores

Total de integrantes

1 2 6 1 1

21 60 16 17 20 39

1 2 1 1 1 10 2 6 33

19 36 20 402 35 117 36 835

—63—

DERECHO A LA INFORMACIÓN

DERECHO A LA INFORMACIÓN Recibir información oportuna, completa, clara y veraz, en los productos y servicios que se ofrecen.

—64—

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Publicidad engañosa Se entiende por información o publicidad engañosa o abusiva aquella que refiere características o información relacionadas con algún bien, producto o servicio que pudiendo o no ser verdaderas, inducen a error o confusión a las y los consumidores por la forma inexacta, falsa, exagerada, parcial, artificiosa o tendenciosa en que se presenta.

PROCEDIMIENTOS DE INFRACCIONES A LA LEY PIL iniciados

PIL concluidos

La información o publicidad relativa a bienes, productos o servicios que se difundan por cualquier medio o forma, deberán ser veraces, comprobables y exentas de textos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones que induzcan o puedan inducir a error o confusión por engañosas o abusivas.

Monitoreos de tiendas virtuales Con el objetivo de evaluar el grado de cumplimiento de la Ley Federal de Protección al Consumidor se monitorean sitios radicados en México que comercializan vía internet. Cada quincena se publican los sitios monitoreados en la página web de Profeco. ➤

Revisión regular del cumplimiento a lo establecido en el artículo 76 bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor

➤ Número

de sitios monitoreados

➤ Número

de reportes publicados 24

➤ Número

de visitas 25 mil 735

mil 034

Multas impuestas

25 Monto de las multas por publicidad engañosa

$28,617,123.00

Procedimientos de Infracciones a la Ley por Publicidad engañosa (PIL) La publicidad relativa a bienes, productos o servicios debe ser veraz, comprobable, completa y clara, y en caso de que Profeco detecte publicidad engañosa, puede iniciar un PIL y en su caso, sancionar a las/los proveedores.

Copy Advice Durante 2014 se atendieron 712 solicitudes de análisis de información comercial de las etiquetas de los productos, de las cuales se emitieron oficios, 399 de ellos con cumplimiento a la normatividad y 313 con observaciones para su regularización. Con esto se asegura la presencia de productos en el mercado que cumplan con la normatividad.

—65—

DERECHO A LA Protección

DERECHO A LA PROTECCIÓN

Acudir con las autoridades pertinentes para defender los derechos e intereses de las y los consumidores, ya sea de manera individual o en grupo, para denunciar o presentar una queja en contra de proveedores/as

—66—

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Acciones de Grupo y acciones Colectivas Es un instrumento legal sustanciado a través de un procedimiento judicial, promovido en contra de uno/a o varios/as proveedores que con su conducta ocasionen o previsiblemente puedan ocasionar daños o perjuicios a un grupo de consumidores/as, de conformidad con lo dispuesto en la Ley Federal de Protección al Consumidor y el Código Federal de Procedimientos Civiles, así, en dicho procedimiento, Profeco representa a las y los consumidores a fin de que se repare por la vía incidental, dichos daños o perjuicios.

ACCIONES DE GRUPO

INCIDENTES DE REPARACIÓN DE DAÑOS PROMOVIDOS

INGENIA 2 MUEBLES

➤ De 2007 hasta las Reformas de Acciones Colectivas de 2012, Profeco promovió 22

acciones de grupo, en representación de 4 mil 500 consumidores, reclamando un monto total aproximado de 150 millones ➤ Debido a su importancia y trascendencia, dos de estas acciones fueron atraídas por la Suprema Corte de Justicia de la Nación para ser estudiadas y resueltas (Telefónica y Adidas). ➤ Durante 2014 se obtuvo sentencia favorable en tres acciones de grupo (Ingenia Muebles, S.A. de C.V., Provisisa S.A. de C.V. y Mupen S.A. de C.V.) ➤ Durante 2014, se promovieron siete incidentes de reclamación de daños y perjuicios, los cuales se desglosan a continuación: ➤ Durante 2014, Profeco promovió cuatro acciones colectivas, las cuales se están sustanciando ante el Poder Judicial de la Federación.

CONSUMIDORES REPRESENTADOS

28 16

MONTOS RECLAMADOS

$ 216,024.97 $ 162,614.39

NOKIA S.A. 2 24 $ 83,028.83 DE C.V. 173 $ 645,669.50 AZCUE MUEBLES 3 S.A. DE C.V.

211 63 6

—67—

$ 4,014,600.05 $ 1,078,429.07 $ 309,108.80

MONTOS OBTENIDOS

Ambos incidentes en trámite. En el primer incidente se presentó en 2013 pero se le dio seguimiento en 2014, recuperando $ 50,601.23 (el Juez dejó a salvo los derechos de 8 consumidores por no haber acreditado su afectación). El segundo incidente se encuentra en trámite. Los tres incidentes se encuentran en trámite.

DERECHO A LA Protección

Representación en Concursos Mercantiles El concurso mercantil es un proceso que puede solicitar una empresa, un acreedor de la misma o el Ministerio Público, cuando una empresa ha incumplido generalizadamente sus obligaciones de pago y cuya apertura requiere ser declarada por un juez. Se considera que se da tal situación cuando se incumple con dos o más acreedores y las obligaciones de pago vencidas representan 35% o más del total de obligaciones, o el comerciante no tiene activos suficientes para pagar 80% de sus obligaciones vencidas. El concurso tiene por objeto la reestructuración de la deuda de la empresa para su conservación sin llegar a la quiebra total. Durante 2014, se dio seguimiento a los juicios de concurso mercantil en los que Profeco ha solicitado el reconocimiento de las y los consumidores como acreedores/as de las aerolíneas declaradas en concurso mercantil, en seis juicios distintos, representando a más de 12 mil consumidores y reclamando un monto mayor a los 120 millones de pesos.

Juicio Especial de Fianzas Juicio que se promueve para solicitar que se cumpla con la garantía establecida en una fianza. Durante 2014 se obtuvo sentencia favorable en el caso del juicio especial de fianzas promovido en contra de Afianzadora Sofimex, S.A. obteniendo un monto total de 10 millones, más 25% del precio del boleto o billete de pasaje, más la indemnización por mora e intereses moratorios, beneficiando a todos los consumidores que acrediten su calidad de beneficiados hasta por la cantidad antes referida.

Profeco en 30 Es un programa que permite la recepción de quejas y denuncias de consumidores a través de una App (aplicación) gratuita. Los que previamente se hayan registrado, podrán presentar quejas y denuncias de un catálogo de motivos predeterminado. Personal de Profeco se presentará en el domicilio del proveedor en un tiempo de 30 minutos a partir de la recepción para atender la solicitud. Profeco realizará procedimientos de conciliación inmediata o de verificación a los proveedores en presencia del consumidor que haya realizado la solicitud, de acuerdo con el motivo de la denuncia.

683

Adicionalmente, en 2014, Profeco realizó diez solicitudes más de reconocimiento de las y los consumidores como acreedores de la empresa Homex, representando a 157 consumidores/as y reclamando un monto de 44 millones 845 mil 212 pesos.

denuncias recibidas

Profeco realizó 31 solicitudes de reconocimiento de consumidores como acreedores de la empresa GEO, S. A. de C. V., representando a 402 consumidores y reclamando un monto de 107 millones 738 mil 324 pesos.

9,108

descargas de la aplicación

En el caso de Geo, se han promovido 23 incidentes de entrega de inmuebles por un monto de 48 millones 822 mil 561 pesos y 12 incidentes de reclamación de cantidades por un monto de 6 millones 62 mil 275 pesos.

—68—

Día Mundial de los Derechos del Co

Teléfono del consumidor y teléfono del consumidor en línea Es una herramienta que Profeco pone a disposición de las y los consumidores para que reciban información sobre domicilios de las Delegaciones, comportamiento comercial de empresas, suscripción a la revista de la/el consumidor, tecnologías domésticas, recetas para preparar platillos económicos y nutritivos, estudios de calidad sobre productos, requisitos y programación de citas para presentar quejas y denuncias, así como asesoría personalizada de abogados especialistas en temas de consumo. El micrositio www.telefonodelconsumidor.gob.mx ofrece los mismos servicios que el tradicional Teléfono de la/el Consumidor (5568 8722, D.F. y área metropolitana; 01 800 468 8722, larga distancia sin costo para el resto del país), pero desde cualquier dispositivo conectado a internet.

578,344

TELÉFONO DEL CONSUMIDOR

579,005

Consultas recibidas

578,344

Consultas atendidas Llamadas recibidas

464,00

Llamadas atendidas Solicitudes de comportamiento comercial Asesorías (Correos, chat, escritos, fax, personal)

1,995 77,249

A través de Procitel es posible programar citas para presentar una queja ante Profeco, a través de las Delegaciones y Subdelegaciones. ➤

En 2014 se programaron 37

mil 149 citas a través de Procitel. —69—

DERECHO A LA Protección

Módulos de atención Procedimientos por Infracciones a consumidores a la Ley (PIL’s) En Temporada de Cuaresma, regreso a clases y vacaciones decembrinas, se instalan módulos de asesoría e información en diversos sitios, para dar información, recibir quejas y denuncias, y realizar conciliaciones inmediatas dando atención a las/los consumidores que así lo soliciten. ➤ En 2014, se instalaron ocho módulos más, para

llegar a tener un total de 73 módulos en diversos municipios, los cuales inician operaciones por la firma de convenios de colaboración, en algunos casos por convenios verbales.

En materia de Procedimientos y Sanciones, en 2014 se iniciaron 16,266 PIL, 34.31% más respecto de 2013. Se aplicó la medida precautoria de SUSPENSIÓN en 3 mil 927 establecimientos, 213.43% número superior a 2013. Derivado de los procedimientos administrativos, se emitieron 11 mil 782 Resoluciones Administrativas, cifra 28.61% superior respecto a las emitidas en 2013. Se impusieron sanciones económicas por monto total de 191.1 millones de pesos, 3.35% más al monto impuesto en 2013.

A través de los 73 módulos se brindaron 24 mil 520 asesorías

—70—

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Denuncia frente al incremento de precios del limón De conformidad con el Programa Sectorial de Economía, Profeco ha institucionalizando a partir de 2007 un Programa Nacional de Verificación y Vigilancia en materia de productos básicos, reforzando las acciones de verificación ante contingencias meteorológicas, desastres naturales o alertas sanitarias, así como ante la tendencia a la alza de alimentos básicos. Derivado de estas visitas de verificación y del levantamiento de precios realizado dentro del programa Quién es Quién en los Precios, Profeco detectó que durante los primeros meses de 2014 hubo un alza inmoderada en el precio del limón registrándose precios de hasta $50.00 por kilo. ➤ Por lo anterior, en el mes de abril de 2014 se presentó denuncia penal de Profe-

co ante la PGR por un lucro inmoderado en la venta de productos básicos, con fundamento en el artículo 253 del Código Penal Federal. Es importante destacar la participación del Servicio de Información Agroalimentaría y Pesquera (SIAP) para el inicio de esta denuncia.

Denuncia en contra de Unidades de Verificación Acreditadas Por otra parte, en el mes de junio de 2014 Profeco solicitó a la Dirección General de Normas de la Secretaría de Economía, cancelar la autorización de operación a 38 Unidades de Verificación (UVA) en el país, por no retornar más de 58 mil hologramas 2013, según lo establece la Norma Oficial Mexicana (NOM) de instrumentos de medición. Esta medida permitió asegurar que hologramas entregados a proveedores o prestadores de servicio en la verificación de instrumentos de medición cuenten con registros oficiales, no se haga mal uso de ellos y que los consumidores reciban kilos de a kilo y litros de a litro.

Posteriormente, Profeco denunció penalmente a dichas Unidades de Verificación.

—71—

PROFECO EN CIFRAS

El nuevo paradigma

de protección al consumidor “Todos somos consumidores”

El consumo es dinámico y con El desarrollo de las nuevas tecnologías genera nuevos retos para la protección de los consumidores. Siguen existiendo rubros en la protección al consumidor que tienen que ser atendidos cuanto antes, además de que las prácticas en contra de los consumidores han sido las mismas desde hace muchos años. Los procedimientos conciliatorios no han sido el mecanismo idóneo para lograr modificar prácticas lesivas y las multas y sus montos y la dificultad de hacerlas efectivas, tampoco han generado incentivos suficientes para transformar estas conductas. Por lo tanto, es momento de generar un nuevo paradigma de protección al consumidor, una política que busque mecanismos transversales de atención al consumidor en

—72—

el que participen diversas instituciones de gobierno de los tres órdenes de gobierno, sociedad civil y organismos autónomos, así como un acceso igualitario, eficaz y eficiente para las y los consumidores, con procesos más ágiles y sencillos que les permitan resolver sus problemáticas de consumo y obtener un resarcimiento. Se tienen que modificar los mecanismos de atención al consumidor, buscando que la autoridad pueda acudir directamente a resolver problemas en el momento en que los consumidores sufren un abuso y en los que la diferencia entre la queja y la denuncia no sean un obstáculo procedimental.

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Así mismo se deben utilizar distintas herramientas que permitan defender los derechos e intereses de los consumidores mediante procesos colectivos ante instancias jurisdiccionales, con base en la transparencia de las acciones de Profeco y la búsqueda permanente del respeto a los derechos del consumidor y el Estado de Derecho. En el marco de la coyuntura de las reformas estructurales en materia energética, financiera, telecomunicaciones y de competencia económica. Profeco también debe generar cambios que beneficien directamente a los consumidores/as y a su patrimonio. Para lograrlo, aplicaremos, nuestras atribuciones para garantizar los derechos de los consumidores y realizaremos todas las acciones necesarias, no sólo para adecuar nuestro marco normativo, sino todas las modificaciones organizacionales y modificaciones

—73—

interna; porque nuestro compromiso es proteger a las y los consumidores y buscar permanentemente la equidad, la certeza, legalidad y seguridad en las relaciones de consumo. Aunque esto es también una labor de los proveedores responsables, pues sólo juntos lograremos implementar una nueva política de protección al consumidor y cumplir con este cometido.

DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

PROGRAMA de

Operativos de verificación por temporadas: Cuaresma y Semana Santa, Vacacional y Turístico, Decembrino, Día del Niño, Día de la Madre, Día del Padre; Fiestas Patrias, Día de Muertos, Mundial, Regreso a Clases, Casas de Empeño.

VERIFICACIÓN 2014 3,997

2,472

Visitas realizadas Visitas susceptibles a PIL

591

1,035

Productos verificados

698,822

0 0

Productos inmovilizados

16,300

Instrumentos de medición verificados

1,324

1,547

115

Instrumentos de medición inmovilizados

939

Establecimientos con sellos de suspensión

ENE 2014

2014

352 Programa de Verificación

Programa de Verificación

Cuaresma y Semana Santa

Casas de Empeño

2,254

MAR-ABR

948

797

210

74 37,264

1,147

107 Programa de Verificación

134

124

ABR 2014

Vacacional y Turístico (1ª etapa Semana Santa)

727

5,112

262 2

39,052

54,489

ABR 2014

1 23

Programa de Verificación

Día del Niño

—74—

0 37

MAY 2014

Programa de Verificación

Día de la Madre

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

2,271

307

3,046

309

601 28,952

816

131,792

1,454

2,642

278

15 0

JUN 2014

455

JUN-JUL

2014

143

Programa de Verificación

24 381

Programa de Verificación y Vigilancia

Programa de Verificación

Brasil 2014

(2ª etapa Verano)

Mundial

Día del Padre

Vacacional y Turístico

1,337

2,952 417

1,497 170

331 494,628

53,186

7,459 503 204

SEP 2014

193

8 Programa de Verificación

Fiestas Patrias

3,426

Día de Muertos

587

427

2,010

54 167,349 34,682

219 14,085

23,215

102

345

2,295

DIC 2014

Programa de Verificación y Vigilancia

NOV 2014

135

Programa de Verificación

Regreso a Clases

Decembrino

114

Programa de Verificación

150

1,439

498

AGO 2014

53,468

703

JUL 2014

272

DIC 2014

24 Programa de Verificación

Basílica

—75—

DIC 2014

113 Programa de Verificación

Vacacional y Turístico (3ª etapa Fin de Año)

DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

SISTEMA NACIONAL DE

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

La Procuraduría Federal del Consumidor ha firmado diversos convenios de colaboración con otras Dependencias de la Administración Pública Federal y con diversos entes privados, con el objetivo de establecer las bases de colaboración, coordinación y concertación, en el marco del Sistema Nacional de Protección al Consumidor, conforme a las cuales las partes dentro del ámbito de sus respectivas atribuciones, establecerán líneas de trabajo conjunto y realizarán acciones con la finalidad de sumar sus recursos para asegurar niveles adecuados de protección de los derechos de los consumidores. De dichos convenios, se pueden destacar los siguientes:

I.- COMISIÓN FEDERAL PARA LA PROTECCIÓN CONTRA RIESGOS SANITARIOS (Cofepris)

II. COMISIÓN FEDERAL DE ELECTRICIDAD (CFE) Y FIDEICOMISO PARA EL AHORRO DE ENERGÍA ELÉCTRICA (FIDE)

Puntos relevantes 1.- Realizar actos coordinados para la investigación y

medidores y la correcta facturación del consumo.

Puntos relevantes 1.- Acciones para generar en los consumidores confianza sobre verificaciones de

sanción de prácticas publicitarias que no estén conforme a la legislación y regulación aplicable, con énfasis en la publicidad de los productos milagro

2.- Implementar un sistema de atención eficiente a usuarios del servicio para aten-

2.- Establecer un mecanismo de comunicación compartido,

3.- Cooperación en la revisión y determinación de criterios que aseguren la com-

en materia de alertas sobre productos riesgosos para el retiro inmediato de dichos productos y hacia los consumidores

3.- Intercambio de información de productos o servicios

plementariedad de la materia de protección al consumidor con el suministro y venta de energía eléctrica, así como en la revisión y modificación de criterios relacionados con la atención de quejas, reclamaciones o inconformidades presentadas por los usuarios.

que se considere que constituyan o puedan provocar riesgos a la salud o un engaño o abuso a los consumidores

4.- Campañas de difusión y educación en materia de consumo de energía eléctrica

der y solucionar las quejas, reclamaciones o inconformidades presentadas ante la PROFECO o CFE.

sustentable, derechos y obligaciones de los usuarios y la forma de hacerlos valer, mecanismos para asegurar la exactitud en la medición del consumo, uso eficiente de energía. Se promoverá la utilización de productos con la etiqueta Sello FIDE.

—76—

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

III. COMISIÓN FEDERAL DE COMPETENCIA ECONÓMICA (Cofece) Puntos relevantes 1.- Profeco auxiliará a la Cofece en la recepción de la

IV. INSTITUTO FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES

documentación y en diligencias de los procedimientos competencia de ésta Comisión

2.- Intercambio de información respecto de prácticas comerciales que afecten los derechos del consumidor; prácticas monopólicas y concentraciones prohibidas que dañen la competencia y libre concurrencia, o cualquier otra restricción al funcionamiento eficiente de los mercados Así mismo, Profeco podrá presentar denuncias ante Cofece y juntos podrán iniciar acciones estratégicas en defensa de los consumidores, como lo son Acciones Colectivas

Puntos relevantes 1.- Desarrollar un sistema compartido de atención y seguimiento a quejas o denuncias en materia de telecomunicaciones y radiodifusión

2.- Realizar actos de autoridad coordinados en beneficio de los consumidores de los servicios de telecomunicaciones y radiodifusión, tales como verificaciones conjuntas, así como el intercambio de información para dar seguimiento a cualquier acción estratégica competencia de Profeco

3.- Instrumentar campañas de difusión y educación para fomentar la cultura de la competencia y protección de los derechos de los consumidores. Además, desarrollarán estudios en materia de consumo en forma conjunta

—77—

3.- Compartir registros y contratos de adhesión con los que cuenten para facilitar el análisis e identificación de cláusulas abusivas o violatorias de la regulación aplicable

DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

V. INSTITUTO LATINOAMERICANO DE LA COMUNICACIÓN EDUCATIVA (ILCE) Puntos relevantes 1.- Buscar la formación profesional y capacitación de tipo académico que sean de interés para las partes

VI.- FONDO DE LA VIVIENDA DEL INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE LOS TRABAJADORES DEL ESTADO (Fovissste) Puntos relevantes 1.- Fovissste establecerá como requisito para la inscripción

contribuyan al mejoramiento y enriquecimiento de las tareas que desarrolla cada institución

en el Padrón de Oferentes del Fovissste, que los desarrolladores de viviendas inscriban sus contratos de adhesión ante Profeco y que se ajusten al modelo de contrato de adhesión registrado

3.- Impulsar acciones que conlleven al avance social-educa-

2.- Fovissste canalizará a Profeco las quejas o denun-

tivo a través de los medios de comunicación, para lograr una mejor distribución de los servicios en toda la población e incrementar la equidad de oportunidades para todos los sectores de la sociedad

cias que presenten los derechohabientes-consumidores en relación a las viviendas adquiridas. Fomentándose que los desarrolladores de viviendas se incorporen a los mecanismos de conciliación que ofrece Profeco para su pronta solución

2.- Realizar la promoción de proyectos conjuntos que

4.- Desarrollar plataformas tecnológicas para espacios virtuales de aprendizaje diseñados para la actualización y toma de decisiones virtuales

3.- Establecer un procedimiento para que Fovissste, analice y otorgue opciones de solución a los derechohabientes-consumidores que tengan algún procedimiento administrativo, conciliatorio o judicial en contra de empresas desarrolladoras de vivienda

—78—

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

VII. COMISIÓN NACIONAL PARA EL USO EFICIENTE DE LA ENERGÍA (Conuee) Puntos relevantes 1.- Realizar campañas de difusión conjuntas en materia de eficiencia energética y equipos de aprovechamiento de las energías renovables

VIII. INSTITUTO FEDERAL DE ACCESO A LA INFORMACIÓN Y PROTECCIÓN DE DATOS (IFAI) Puntos relevantes 1.- Realizar la difusión respecto a los derechos de acceso a la información y protección de datos personales y su importancia.

2.- Conuee realizará pruebas en los laboratorios acreditados por la Entidad Mexicana de Acreditación, A.C., respecto a los productos que Profeco detecte que incumplieron con las Normas Oficiales Mexicanas

3.- Conuee proporcionará a Profeco información correspondiente a las NOM en materia de eficiencia energética y proveedores regulados por las NOM-004-ENER-2008, NOM-019-ENER-200, NOM-030-ENER-2012 y NOM-031ENER-2012, así como los catálogos de productos obligados a reportar consumos de energía a efecto de que Profeco, realice las verificaciones correspondientes

2.- Realizar programas de capacitación en materia de acceso a la información, protección de datos personales, transparencia, gestión documental y temas que se consideren de interés e implementar una estrategia que privilegie la publicación de la información contenida en los micrositios del portal de internet de Profeco, con los datos y resultados de las verificaciones, monitoreos y Procedimientos en materia de publicidad engañosa, gasolineras y productos y servicios que sean detectados en incumplimiento a las disposiciones jurídicas aplicables.

3.- Establecer mecanismos de protección a consumidores respecto de sus datos personales

—79—

DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Actualizaciones del Programa Quién es Quién en los Precios 253

Quién es Quién en los Precios (QQP)

Se aumentó la captación de precios en un

Se publican alrededor de

55 mil cotizaciones diarias. Se realizaron 24 supervisiones

Reporta información de 54 ciudades a lo largo de la República Mexicana

integrales al levantamiento de datos del QQP En 2014. la herramienta tuvo

En 2014 se publicaron 12 millones 309 mil 954 precios

36 millones 903 mil 281 visitas

a nivel nacional.

El programa Quién es Quién en los Precios incrementó su cobertura de 20 a 54 ciudades TIJUANA

23%, respecto a 2013.

Área metropolitana de la Ciudad de México

MEXICALI SAN LUIS RÍO COLORADO

Centro - Norte (7)

ENSENADA NOGALES

CIUDAD JUÁREZ

AGUA PRIETA

Centro - Sur (8)

PIEDRAS NEGRAS

HERMOSILLO

OJINAGA CHIHUAHUA

Frontera Norte (14)

NUEVO LAREDO REYNOSA

MONCLOVA

GUASAVE

LA PAZ

Noreste (8)

MATAMOROS

MONTERREY

GÓMEZ TORREÓN SALTILLO

Noroeste (4)

CULIACÁN LOS CABOS

DURANGO

ZACATECAS SAN LUIS POTOSÍ

Sur (12)

AGUASCALIENTES

TEPIC GUADALAJARA

COLIMA

LEÓN

MORELIA

QUERÉTARO

PACHUCA VERACRUZ

TOLUCA CD DE MÉXICO CUERNAVACA

TLAXCALA

ACAPULCO

OAXACA

HERÓICA CÁRDENAS

CIUDAD DEL CARMEN CAMPECHE

PUEBLA

Las 34 ciudades recientemente incorporadas, representan un incremento de la cobertura en 170% respecto a 2013

CANCÚN

MIPLAYA DEL CARMENIEL

VILLAHERMOSA TUXTLA GUTIÉRREZ TAPACHULA

—80—

CHETUMAL

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

La ampliación de las ciudades en las que opera el Quién es Quién en los Precios ha permitido obtener los siguientes resultados: ENE

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SEP

OCT

NOV

DIC

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

794,047

729,270

794,452

762,659

678,160

819,756

997,298

939,892

872,608

848,383

766,634

789,456

291,338

343,657

322,631

320,164

456,934

436,499

346,116

794,047

729,270

794,452

762,659

678,160

1,111,094

1,340,955

1,262,523

1,192,772

1,305,317

1,203,133

1,135,572

1,400,000 1,200,000 1,000,000 800,000 600,000 400,000 200,000 0

QQP operación normal (20 ciudades) QQP ampliación (34 ciudades) Total

—81—

DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Buen fin

Atención en internet Se realizaron 91 verificaciones a tiendas de autoservicio y departamentales y se colocaron sellos de suspensión en 77 de ellas.

Estados en donde se colocaron sellos: DF, Estado de México, Zacatecas, Durango, Aguascalientes, Tlaxcala, Coahuila, Baja California, Baja California Sur, Chihuahua, Quintana Roo, Querétaro y Guerrero.

Empresas a las que se colocaron sellos: Coppel, Elektra, Famsa, Walmart, Salinas y Rocha, Liverpool, Sears, Soriana, Chedraui, Comercial Mexicana.

Visitas de verificación

Establecimientos con infracción

Establecimientos con sellos de suspensión

Productos verificados

458

Establecimientos con suspensión de la comercialización

Subprocuraduría de Verificación

Total

597

Conciliadas en verificación

449

Atención en el Teléfono del Consumidor (llamadas, correos electrónicos y chat)

236

Conciliaciones inmediatas

Monto conciliado en Telcon

$164,807.00

Monto conciliado en Delegaciones

$857,241.56

Total monto conciliado

$1´022,048.56

Atención en internet

Entidades con mayor número de denuncias

promociones y ofertas ➤ No informar o respetar términos y condiciones ➤ Condicionar la venta ➤ Anunciar productos inexistentes en tienda ➤ Tarjetas de descuento

728

27 25 24

238

Descargas de la app Profeco en 30

Registros en la app Profeco en 30

Redes sociales

—82—

Nuevo León

Chihuahua

Telcon

engañosa

➤ No respetar

Guerrero

477

Puebla

Delegaciones

Jalisco

Motivos ➤ Publicidad

DF y Zona Metropolitana

Denuncias recibidas

Personas atendidas en redes

573

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

Número de precios

Número de tiendas

Número de precios a la alza (respecto al último precio capturado antes del Buen Fin)

Número de productos

Número de precios a la baja (respecto al último precio capturado antes del Buen Fin)

Estados

Número de precios sin variación (respecto al último precio capturado antes del Buen Fin)

Ciudades

Número de precios sin información previa

Municipios

RESULTADOS DEL PROGRAMA QQP EN EL BUEN FIN 14 de noviembre de 2014 15 de noviembre de 2014 28,440 966

31,008 998

7,451

tiendas de autoservicio y departamen-

9,575 13,762 6673

14,749 5,274 415 22 32 49 74

Se realizaron 91 verificaciones a tales y se colocaron sellos de suspensión en

77 de ellas.

Estados en donde se colocaron se-

437 22 32 53 77

llos: DF, Estado de México, Zacatecas, Durango, Aguascalientes, Tlaxcala,

16 de noviembre de 2014 17 de noviembre de 2014 31,326

31,516 1,023

991 9,672 13,462 7,201 433 22 32 48 74

9,800 13,120 7,573 457 22 32 53 78

Fuente: Programa “Quién es quién en los precios”.

—83—

Coahuila, Baja California, Baja California Sur, Chihuahua, Quintana Roo, Querétaro y Guerrero. Empresas a las que se colocaron sellos: Coppel, Elektra, Famsa, Walmart, Salinas y Rocha, Liverpool, Sears, Soriana, Chedraui, Comercial Mexicana.

DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

ASUNTOS INTERNACIONALES

Profeco inició y consolidó lazos de cooperación con otros países en materia de protección al consumidor, lo que permite el intercambio de información y la elaboración de proyectos conjuntos que proporcionen herramientas específicas a los países involucrados para una mejor defensa de los derechos del consumidor.

—84—

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

A través de la Agencia Mexicana de Cooperación Internacional para el Desarrollo se lleva a cabo el Programa de Cooperación Técnica para la Vigilancia de la Seguridad de Productos en el mercado mexicano y chileno en el marco del Fondo de Cooperación México–Chile. Recibimos la visita de funcionarios de la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia; de la Dirección de Mejora Regulatoria y Reglamentación Técnica del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) de Costa Rica; de la Comisión de Seguridad de Productos del Consumidor de los Estados Unidos de América; del Servicio Nacional del Consumidor de Chile y de la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos de América. Con la finalidad de intercambiar experiencias y buenas prácticas en materia de protección al consumidor. Se firmaron los Memorándums de Entendimiento con el objetivo de promover la cooperaciónmediante de la formulación y ejecución de programas y proyectos en materia de consumo, brindar asistencia e intercambio de información con la Defensoría del Consumidor de la República de El Salvador.

La firma se llevó a cabo en el marco del

VII FIAGC realizado en Bogotá, Colombia.

Dirección General del Consumidor de Portugal. La firma se realizó en el marco de la visita de Estado del Presidente Enrique Peña Nieto el 5 y 6 de junio en Lisboa, Portugal. En el ámbito multilateral, se fortalece la presencia de México en foros internacionales especializados en protección al consumidor. La Procuraduría Federal del Consumidor ostentó la Presidencia Pro-Témpore del Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Protección al Consumidor (FIA-

GC), desde Noviembre de 2013 hasta Agosto de 2014, cumpliendo con los objetivos y compromisos pactados en la “Declaración Guadalajara”. En el marco de la XVIII Reunión del Grupo Técnico de Servicios y Capitales (GTSC) y del Grupo de Alto Nivel (GAN) de la Alianza del Pacífico (AP), la Profeco presento la iniciativa de conformar un grupo de trabajo que esté integrado por las agencias de protección de cada país (Chile, Colombia, México y Perú).

Profeco fue elegido por aclamación como Vicepresidente del Comité de Políticas del Consumidor (único miembro hispanoparlante) de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE). ➤ Se creó la Red de Consumo Seguro y Salud de la OEA

en la cual la Profeco forma parte de su Comité de Gestión como Vicepresidente. ➤ Participó en los principales foros donde se discuten

políticas públicas en favor de los consumidores como:

• Reunión Anual y Simposium de entrenamiento

de la Organización Internacional de Salud y Seguridad en Productos de Consumo (ICPHSO)

• 29° periodo de Sesiones del Grupo de Trabajo III (Solución de controversias por Vía Informática) de la Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional (CNUDMI)

• Red Internacional de Protección al Consumidor y Aplicación de la Ley (ICPEN)

• Conferencia de las Naciones Unidas para el Comercio y Desarrollo (UNCTAD) y el Programa de Competencia y Protección al Consumidor en América Latina (COMPAL)

• Alianza para la Seguridad y la Prosperidad de Norteamérica (ASPAN)

—85—

DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

—86—

DELEGACIONES PROFECO

11 Tabasco Fecha 11 y 12 de septiembre Actividades • Reunión con cámaras empresariales • Firma de Convenio con Gobierno del Estado • Firma de Convenios con Municipios de Centla, Jalpa de Méndez, y Teapa. • Firma de convenio con la Comisión de Radio y T.V. de Tabasco y Televisión Tabasqueña • Firma de Convenio con Universidades Olmeca y Universidad Juarez Autónoma de Tabasco • Visita a la Delegación de Profeco

10 5 Nuevo León Fecha 10 de julio 8

Actividades • Reunión cámaras empresariales • Convenio de Colaboración con Gobierno del Estado • Visita a la Delegación de Profeco

3 Coahuila Fecha 23 de mayo

6 Yucatán Fecha 17 de julio

12 Aguascalientes Fecha 22 y 23 de septiembre 5

8 Chihuahua 13 Fecha 6 de agosto

Actividades

• Participación en la inauguración de Expo Antad • Reunión con Cámaras empresariales • Convenio de Colaboración con: Gobierno del Estado, Sistema Jalisciense de Radio y Televisión y 6 Municipios de la región de Tequila • Visita a la Delegación de Profeco

• Firma de Colaboración con Gobierno del Estado • Firma de Convenio con Universidad Autónoma de Coahuila • Convenio de Colaboración medios de difusión locales. • Visita a la Delegación de Profeco

• Inauguración del módulo de Atención en el aeropuerto de Valladolid, Yucatán • Firma de Convenio de Colaboración con Gobierno del Estado, Firma de convenios con las Universidades UNID y UPP, Firma con el sistema Tele Yucatán • Reunión con cámaras empresariales • Participación en el Curso de Capacitación Regional para personal de Profeco • Visita a la Delegación de Profeco

• Convenio con la Universidad Autónoma de Chihuahua • Convenio con Gobierno del Estado • Convenio de colaboración con los Municipios de Cuauhtémoc y Camargo • Conferencia “Derechos del Consumidor” en el Supremo Tribunal de Justicia del Estado • Visita a la Delegación de Profeco

Actividades • Instalaciones de básculas del consumidor en el Mercado de San Juan, • Firma de convenios de colaboración con Gobierno del Estado y 10 ayuntamientos • Inauguración del “Museo Itinerante de pequeños consumidores” en la plaza de armas de Morelia • Visita a la Delegación de Profeco

—93—

4 Tamaulipas Fecha 24 de junio Actividades • Convenio con la Universidad Autónoma de Tamaulipas • Firma de Convenio con Gobierno del Estado • Visita a la Delegación de Profeco

Actividades

• Reunión con CANAIVE

• Visita de Delegación • Reunión con Cámara de la Industria del Calzado.

18 Tlalnepantla Fecha 28 de noviembre de 2014

15 Nezahualcóyotl Fecha 16 de octubre de 2014 Actividades

Actividades

• Visita de Delegación

Actividades

2 Michoacán Fecha 13 y 14 de abril

17 Guanajuato Fecha 24 de noviembre de 2014

➤ Derivado de las giras se han convenido

GIRAS DE TRABAJO 1 Jalisco Fecha 12 de marzo

14 Jalisco Fecha 16 de octubre de 2014

Actividades

7 Toluca Fecha 31 de julio

9 Veracruz Fecha 18 y 19 de agosto

10 Baja California Fecha 10 de septiembre

Actividades

• Inauguración de la Feria de Regreso a Clases de Profeco • Visita a la Delegación de Profeco

• Firma de convenio de colaboración con la Universidad Veracruzana • Instalación de Báscula del Consumidor • Firma de Convenio con Gobierno del Estado y con los Municipios de Veracruz, Xalapa, Minatitlan, Acayucan, Nanchital de Lázaro Cárdenas del Rio, Alvarado, Ciudad Isla y Orizaba • Reunión con Cámaras empresariales • Visita a la Delegación de Profeco

Actividades • Firma de Convenio de Colaboración con la Universidad Autónoma de California • Firma de convenio de colaboración con los Municipios de Ensenada, Tijuana, Rosarito, Mexicali, Tecate • Reunión con Cámaras Empresariales • Visita a la Delegación de Profeco

—94—

• Reunión con el Secretario General de Gobierno • Reunión con Delegado

No. de quejas recibidas

2,056

Monto total ($)

18 15

832

$5,570,555.75 Monto Recuperado

Visitas

con infracción

56,893,225.81

70.47%

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

2,577

$8,925,842.63 Monto Recuperado

Visitas

de verificación con infracción

27 estados

$7,673,299.33

1,078

Monto Recuperado

$1,155,861.00 % conciliación

Visitas

75.96%

1,019 234

con infracción

Monto reclamado

1,670

$10,170,852.36 Monto Recuperado

de verificación con infracción

912

$4,301,910.65

$476,285.41 78.54%

2,945 327

con infracción

1,091

$4,761,139.93 ---

con infracción

Monto reclamado

$4,311,751.32 Monto Recuperado

$3,912,410.00 Monto Sanciones impuestas

$6,733,888.19

% conciliación

de verificación

% conciliación

83.52%

1,470 72

Visitas

de verificación con infracción

Sinaloa

No. de quejas recibidas

2,449

5 Monto reclamado

$34,981,874.78

Monto Recuperado

$32,265,939.35 Monto Sanciones impuestas

$28,653,990.20 % conciliación

84.19%

Visitas

de verificación con infracción

—95—

1,011 320

Durango

No. de quejas recibidas

Monto Recuperado

Visitas

de verificación

Monto Sanciones impuestas

70.36%

$8,546,302.82 Monto Recuperado

$6,377,255.02

10 Monto reclamado

Monto reclamado

Monto Sanciones impuestas % conciliación

Visitas

--137

Coahuila

No. de quejas recibidas

$1,320,447.40 75.70%

Visitas

de verificación

$7,507,828.76

1,324 260

$12,373,936.54 Monto Recuperado

$10,785,483.37

Monto Sanciones impuestas % conciliación

Monto reclamado

Monto Sanciones impuestas

Torreón

No. de quejas recibidas

Ciudad Obregón

No. de quejas recibidas

Chihuahua Sub

$687,127.52

Monto reclamado

con infracción

$3,931,935.20

de sus contenidos en canales de televisión pública en .

de verificación

1,326 172

con infracción

$302,077.05

2,918 293

Visitas

de verificación

331

Monto Sanciones impuestas

70.09%

912

$5,017,963.16

Baja California Sur

➤ Además Profeco tiene logró la introducción

75.73%

Visitas

% conciliación de verificación

790

--% conciliación

Mexicalí

No. de quejas recibidas

$8,771,547.27 Monto Recuperado

$5,992,560.31

$6,164,770.10 73.29%

Monto reclamado

Monto Sanciones impuestas

% conciliación

$2,433,337.51

No. de quejas recibidas

Monto Recuperado

$8,194,835.79

% conciliación

79.42%

1,765

$14,059,951.62

con infracción

Monto reclamado

Sonora

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

Monto Sanciones impuestas

$9,335,197.33

Actividades

1,954

Monto Sanciones impuestas

% conciliación

• Gira de Trabajo • Firma de diversos convenios

No. de Convenios

No. de quejas recibidas

de verificación

Chihuahua

Actividades

Baja California

Zona norte

más de $55,000,000.00 en favor de las Delegaciones de Profeco para la modernización de sus instalaciones y mecanismos de atención.

16 Yucatán Fecha 30 y 31 de octubre de 2014

13 Baja California Sur Fecha 08 de octubre de 2014

• Firma de Convenio con Gobierno del Estado • Reunión con cámaras empresariales • Instalación de Báscula del Consumidor • Reunión con la Federación de Sindicatos de Trabajadores al Servicio del Estado (FSTSE) • Visita a la Delegación de Profeco

A continuación se muestra la información relativa a quejas y visitas de verificación recibidas y realizadas en cada una de las Delegaciones, Subdelegaciones y Unidades de servicio de Profeco:

9 11

2,113 270

—96—

1,343 454

ESTADOS

REVISTA DEL CONSUMIDOR 2

Zacatecas

No. de quejas recibidas

1,379

San Luís Potosí

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

1,763

$10,089,133.24 Monto Recuperado

Monto reclamado

82.65%

No. de quejas recibidas

1,146

Visitas

con infracción

Aguascalientes

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

2,099

$3,876,057.58 Monto Recuperado

74.63%

No. de quejas recibidas

6,872

de verificación

1,420 226

Jalisco

con infracción

4,167

$62,687,115.20 Monto Recuperado

$43,684,037.50

Visitas

de verificación con infracción

2,444

$60,423,760.98 Monto Recuperado

97.63%

1,953 166

Visitas

con infracción

Irapuato

No. de quejas recibidas

1,582

$24,034,729.96

4 3

Visitas

de verificación con infracción

Monto reclamado

$4,068,467.32 Monto Recuperado

No. de quejas recibidas

1,348

Visitas

de verificación con infracción

370

$9,881,914.73 Monto Recuperado

2,404 413

% conciliación

89.64%

-----

Visitas

de verificación con infracción

$2,857,915.77 25 26

Monto Recuperado

Visitas

de verificación con infracción

con infracción

29 31

Visitas

con infracción

1,325 268

2,456

1986

1987

1988

1989

1990

1991

1992

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

$10,237,355.93 Monto Recuperado

% conciliación

73.34%

Visitas

1,361 340

con infracción

Guerrero

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

2,867

$8,436,409.75 Monto Recuperado

$7,089,001.81

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

585

$8,159,930.11 Monto Recuperado

$399,936.07

% conciliación

91.78%

853 360

$3,207,577.33 Monto Recuperado Monto Sanciones impuestas

---

% conciliación

Monto reclamado

$2,567,049.11

Monto Sanciones impuestas

$1,849,174.37

13 números y 560 mil ejemplares

Iguala

$4,793,946.49

Monto Sanciones impuestas

con infracción

1985

$15,051,842.32

de verificación

1984

---

Michoacán

Visitas

Es un medio de comunicación de Profeco con los consumidores — con una permanencia en el mercado de más de 35 años—, y con el cual se relacionan otras publicaciones de Profeco. Se presentan los resultados de los estudios de calidad, los platillos sabios y las tecnologías domésticas, que son los artículos con mayor impacto en la población consumidora.

Monto Sanciones impuestas

75.75%

1983

Monto reclamado

de verificación

1,590

1982

Toluca

No. de quejas recibidas

1981

$6,648,158.49

de verificación

1980

Monto Recuperado

442 138

—97—

1,892 255

1979

$8,329,344.00

6 28

1978

$5,121,052.00

82.58%

Visitas

de verificación

1977

% conciliación

--89.71%

1,757 446

Monto reclamado

8 17

1976

Monto Sanciones impuestas

$1,907,800.71

Monto Sanciones impuestas % conciliación

1,832

$17,430,495.66 Monto Recuperado

65.23%

$2,872,495.08

Monto Sanciones impuestas

$3,584,399.98

--78.51%

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

% conciliación

Manzanillo

$10,377,362.06

$4,922,826.30 Monto Sanciones impuestas % conciliación

Puebla

$12,708,334.93 9

1,023 275

con infracción

Monto Sanciones impuestas

$2,005,552.59

Visitas

de verificación

2,492

342 62

Hidalgo

Monto Sanciones impuestas

79.13%

Colima

con infracción

No. de quejas recibidas

7 24

de verificación

Monto reclamado Monto Recuperado

76.10%

Visitas

-----

con infracción

$18,538,547.27

1,545 309

$2,950,838.84 % conciliación

73.33%

de verificación

$16,098,696.89 Monto Recuperado

Revista del Consumidor

Monto Sanciones impuestas

$585,173.40

Visitas

Monto reclamado

$11,280,968.42

% conciliación

% conciliación de verificación

1,674

--% conciliación

$1,607,499.00 86.06%

$3,830,973.05 Monto Sanciones impuestas

Querétaro

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

% conciliación

3,860

con infracción

Monto Sanciones impuestas

$10,980,821.55 70.55%

de verificación

$43,014,044.67

Monto Sanciones impuestas % conciliación

1,167 134

Visitas

1,569

Monto Recuperado

$3,819,869.58

Tabasco

No. de quejas recibidas

$6,616,652.32

Monto Sanciones impuestas

784 28

con infracción

Monto reclamado

1,354

Visitas

de verificación

No. de quejas recibidas

Monto Recuperado

$687,309.59

1,421 129

Xalapa

$3,819,833.40

Monto Sanciones impuestas

89.84%

con infracción

Monto reclamado

794

Monto Recuperado

86.31%

Visitas

de verificación

Matamoros

No. de quejas recibidas

$3,608,006.20

--% conciliación

5,501 946

con infracción

$4,483,314.42 Monto Recuperado Monto Sanciones impuestas

$581,804.72 92.42%

Visitas

Monto reclamado

$6,380,829.49

% conciliación

de verificación

% conciliación

Guanajuato

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

Visitas

79.69%

$3,703,908.37

$763,704.76

$10,374,908.65

$7,773,356.99

2,315 298

1,693

Monto Recuperado Monto Sanciones impuestas

% conciliación

Monto reclamado

Monto Sanciones impuestas % conciliación

con infracción

757

Monto Recuperado

1,140

$12,467,051.63

$53,742,233.75

Tamaulipas

No. de quejas recibidas

$10,543,665.38

$682,393.55

de verificación

con infracción

$7,712,407.66

% conciliación

Visitas

de verificación

Monto reclamado

$2,857,055.43 Monto Sanciones impuestas

80.21%

674 218

de verificación

Nayarit

66.44%

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

Monto Sanciones impuestas

$5,995,541.45

Tampico

No. de quejas recibidas

Monto Recuperado

Monto Sanciones impuestas % conciliación

Reynosa

$88,815,314.78

$7,650,321.77

$2,203,364.52

Monto reclamado

4,865

Monto Recuperado

$7,910,343.85

Zona centro-sur

No. de quejas recibidas

$9,049,043.60

Monto Sanciones impuestas % conciliación

Nuevo León

2014

editados, incluyendo una edición especial realizada con CONUEE. suscriptores.

1,504

% conciliación

Visitas

de verificación con infracción

—98—

67.81%

1,532 143

Visitas

de verificación con infracción

667 127

—91—

—92—

Dรญa Mundial de los Derechos del Consumidor 6

Veracruz

No. de quejas recibidas

4,030

Monto reclamado

$9,421,628.26 Monto Recuperado

$9,309,554.39 Monto Sanciones impuestas

$4,260,489.92 % conciliaciรณn

79.30%

Visitas

905 157

de verificaciรณn con infracciรณn

Campeche

No. de quejas recibidas

2,540

Yucatรกn

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

4,024

$17,605,571.00 Monto Recuperado

$15,516,873.35

94.01%

Coatzacoalcos

1,806

492

$5,563,373.19 Monto Recuperado

90.15%

-----

con infracciรณn

Tlaxcala

652

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

$2,345,444.42 Monto Recuperado

de verificaciรณn con infracciรณn

4,034

--% conciliaciรณn

99.45%

Visitas

221 141

81.98%

1,038 445

$5,266,420.19 Monto Recuperado

-----

$23,757,363.37 Monto Recuperado

Visitas

808 188

con infracciรณn

Chiapas

1,278

$5,327,774.18

Tapachula

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

$34,095,129.09 Monto Recuperado

629

$15,737,117.86

70.19%

$1,376,956.20 Monto Recuperado Monto Sanciones impuestas

$531,607.54

---

% conciliaciรณn

1,231 206

Monto reclamado

$931,038.85

Monto Sanciones impuestas

$772,795.85 % conciliaciรณn

con infracciรณn

Monto reclamado

de verificaciรณn

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

de verificaciรณn

$17,523,780.95

Visitas

Monto Sanciones impuestas

80.99%

$3,244,225.33 Monto Sanciones impuestas

% conciliaciรณn

Oaxaca

1,387

$3,003,647.40 Monto Recuperado

$4,230,038.00

$255,074.11 % conciliaciรณn

No. de quejas recibidas

Monto Recuperado

Monto reclamado

Morelos

$2,399,061.39

555

$8,146,330.72

con infracciรณn

Visitas

Chetumal

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

de verificaciรณn

Monto Sanciones impuestas

75.07%

$318,578.27

de verificaciรณn

2,427 700

con infracciรณn

% conciliaciรณn

Visitas

de verificaciรณn

820 170

Monto Sanciones impuestas

--% conciliaciรณn

No. de quejas recibidas

$1,294,094.53

$8,514,276.16

$6,142,744.52

$15,506,702.68

Playa del Carmen

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

$20,432,367.01 Monto Recuperado Monto Sanciones impuestas

95.65%

Visitas

con infracciรณn

Monto reclamado

% conciliaciรณn

de verificaciรณn

Monto Sanciones impuestas

83.75%

Monto Recuperado

$1,644,225.55

950 45

con infracciรณn

No. de quejas recibidas

1,721

$10,258,641.62

% conciliaciรณn

de verificaciรณn

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

Monto Sanciones impuestas

$349,620.23 % conciliaciรณn

Visitas

Quintana Roo

$21,194,190.08

Monto Sanciones impuestas

84.16%

% conciliaciรณn

Visitas

de verificaciรณn con infracciรณn

โ 95โ

61.76%

885 150

Visitas

de verificaciรณn con infracciรณn

541 144

DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR 1

Naucalpan

No. de quejas recibidas

2,713

Tlalnepantla

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

5,070

$8,928,470.47 Monto Recuperado

$10,484,753.60

Monto Sanciones impuestas

$675,964.20

$2,819,467.68

% conciliación

70.31%

$44,324,618.18 Monto Recuperado

$38,891,203.30

Monto Sanciones impuestas

Zona DF y área metropolitana

Monto reclamado

% conciliación

86.01%

Visitas

con infracción

Visitas

de verificación

2,651 365

de verificación

con infracción

3,385 258

Ecatepec

No. de quejas recibidas

2,234

Monto reclamado

$4,216,572.95 Monto Recuperado

$2,523,597.24 Monto Sanciones impuestas

$41,145.00

% conciliación

65.60%

Visitas

de verificación con infracción

2 4

Nezahualcóyotl

No. de quejas recibidas

7,984

Monto reclamado

Oriente

No. de quejas recibidas

4,747

$9,969,897.28 Monto Recuperado

$8,092,305.73

$3,406,511.16

% conciliación

73.79%

% conciliación

69.08%

Visitas

2,407 363

de verificación con infracción

Poniente

No. de quejas recibidas

3,453

con infracción

3,344

$33,830,011.24 Monto Recuperado

$22,958,655.00

Visitas

con infracción

No. de quejas recibidas

$9,910,860.62 ---

6,755

$44,070,621.23 Monto Recuperado

---

82.66%

Visitas

de verificación con infracción

4,310

Monto Recuperado

Monto reclamado

$14,117,329.56 Monto Recuperado

$27,032,926.14

Monto Sanciones impuestas

$63,340,613.30 ---

3,213 545

-----

Sur

No. de quejas recibidas

---

% conciliación

con infracción

10 Monto reclamado

Visitas

de verificación

---

$41,943,849.51 Monto Sanciones impuestas

$3,631,532.11

64.75%

2,515 179

DGVV

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

$19,186,725.21 Monto Recuperado

% conciliación de verificación

Centro

Monto reclamado

Monto Sanciones impuestas

$1,067,496.71 % conciliación

2,338 484

La Villa

No. de quejas recibidas

Monto reclamado

Visitas

de verificación

Monto Sanciones impuestas

68.90%

$23,461,196.82 Monto Recuperado Monto Sanciones impuestas

$1,729,647.74 5

Monto reclamado

$15,140,138.64

Monto Sanciones impuestas

787 65

--% conciliación

Visitas

de verificación con infracción

—96—

75.11%

11,290 1,581

Visitas

de verificación con infracción

1,715 155

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

PÁGINAS DE INTERNET

Paginas Vistas de la Revista del

Consumidor en Línea 6 millones 133 mil 679 Paginas Vistas del Portal del Consumidor

1 millón 680 mil 167 Visitas al portal de la Revista del Consumidor en Línea

2 millones 577 mil 122 visitas al Portal del Consumidor

760 mil 479

—97—

DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

DIFUSIÓN Y

PUBLICACIONES perfil Profeco y Consumidor Inteligente

TWITTER @PROFECO Y @r_consumidor

SEGUIDORES

112,868

588,565

39,938 suscriptores Profeco TV y Profeco Noticias 3,029,676 reproducciones 59 Programas de televisión 117 Programas de radio Profeco TV y Profeco Noticias

19publicaciones Considerando las producidas y actualizadas también para promotoras y promotores:

4 Folletos de Sectores económicos:

➤ Autotransportes ➤ Agencias de viajes ➤ Aerolíneas ➤ Tiempos compartidos

—98—

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

7 Guías: ➤ Cómic sobre consumo: Buen Fin 2014 ➤ Qué no te consuma el consumo 2014 ➤ Fin e inicio de año: acciones educativas ➤ Pequeñas y pequeños consumidores en

temporada decembrina 2014 ➤ Guía de Educación Financiera para un

Consumo Responsable 2014 ➤ Guía de Regreso a Clases 2014 ➤ Guía para la compra de pescados y mariscos ➤ Cómo elegir verduras y frutas

8 Folletos para población infantil:

➤ Piensa y analiza tus deseos ➤ Cuida tu dinero con el consumo responsable ➤ Las niñas y los niños podemos denunciar ➤ Consumo saludable ➤ Derecho a la seguridad ➤ Etiquetas ➤ Publicidad engañosa ➤ El Consumo

—99—

DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Se capacitó a voluntarios para la orientación a visitantes.

material impreso para niñas/os

Se distribuyó

MUSEO ITINERANTE

Entre el 14 de abril y el 18 de mayo de 2014, se montó el Museo Itinerante de Pequeñas y Pequeños Consumidores en la Plaza de las Armas en Morelia, Michoacán. —100—

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

4, 442 visitantes

Se contó con , principalmente niñas y niños acompañados de padres de familia, Y jóvenes. —101—

DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Consejo Consultivo del Consumo (CCC)

En esta sesión se acordó que durante 2015 se trabajaría en los siguientes grupos de trabajo: ➤ Educación y participación ciudadana ➤ Defensa del consumidor ➤ Reformas estructurales ➤ Derechos humanos y acciones de protección

de los consumidores

Objetivo: Analizar temas en materia de consumo y protección al consumidor, así como proponer programas y acciones públicas relacionadas con las atribuciones de Profeco.

➤ Marketing Social

Actividades: Elaboración y aprobación del nuevo reglamento interno del CCC en colaboración con el Instituto de Investigaciones Jurídicas de la UNAM. Reestructuración de la integración del Consejo.

La XXII Sesión Ordinaria del Consejo Consultivo del Consumo se llevó a cabo el 3 de junio de 2014. Los temas que se discutieron fueron: Maria Enriqueta Medellín Legorreta Directora de Conciencia de Aguascalientes Ecológica, A.C.

➤ Funcionalidad del reglamento interno ➤ Grupos de trabajo ➤ Convenios institucionales con otras dependencias o instituciones

Así mismo, el Q.F.B. Marco Antonio León Félix, Presidente Nacional de la Sociedad Mexicana de Inocuidad y Calidad para Consumidores de Alimentos, A. C. (SOMEICCA), rindió protesta como nuevo consejero. La XXIII Sesión Ordinaria tuvo lugar el 11 de diciembre y los temas que se desarrollaron fueron: ➤ Propuesta y aprobación del nuevo

reglamento interno de funcionamiento

Roy Alberto Campos Esquerra Consulta Mitofsky Alex Ricardo Caldera Ortega Profesor de la Universidad de Guanajuato Mateo Alfredo Castillo Ceja Coordinador general del Comité directivo Nacional para La Carta de la Tierra Alfonso Ramírez Cuellar Presidente Nacional de El Barzón, A.C.

➤ Nuevos grupos de trabajo y coordinadores ➤ Reformas a la Ley Federal de Protección al Consumidor ➤ Propuestas y aprobación de cinco nuevas y nuevos consejeros

—102—

Día Mundial de los Derechos del Consumidor

—103—

COLOFÓN

CONSEJO EDITORIAL Lic. Lorena Martínez Rodríguez

Procuradora Federal del Consumidor

Mtra. Noreli Domínguez Acosta Subprocuradora de Servicios

Lic. Rafael Ochoa Morales Subprocurador Jurídico

Dr. Salvador Farías Higareda

Subprocurador de Verificación

Prof. Juan Ricardo Hernández Morales

Coordinador General de Educación y Divulgación

C.P. Estela Ruiz Esparza Padilla

Coordinadora General de Administración

Lic. Roberto Padilla Marquez

Director General de Delegaciones

Lic. Emerit Sekely del Rivero

Director General de Planeación

Lic. Alfredo Albiter Sánchez

Director General de Comunicación Social

Lic. Marco Sánchez Lira

Director General de Difusión

Mtro. Enrique Martínez Macías Lic. Maximiliano Cárdenas Denham Lic. Brenda C. Hernandez Rodríguez Conceptualización

Lic. B. Patricia Martínez Rodríguez Directora de Arte y Diseño

Anaké films

Producción de fotografía

Fernando Gregory Fotógrafo

Victor M. Gutiérrez García Elizabeth L. Barrera Mendoza Eduardo López Hernández Diseñadores

Ana Eunice Calderón Marroquí Sofia Lorena Macias Gómez María Alejandra Sánchez Plascencia Corrección de Estilo