Presentación XXIII Sesión Ordinaria Consejo Consultivo del Consumo

XXIII SESIÓN ORDINARIA CONSEJO CONSULTIVO DEL CONSUMO 11 de diciembre de 2014 Hotel Radisson Flamingos 09:00 hrs

1. BIENVENIDA

2. PASE DE LISTA Y DECLARATORIA DE QUÓRUM LEGAL

3. LECTURA Y APROBACIÓN DEL ACTA DE LA XXII SESIÓN ORDINARIA DE FECHA 3 DE JUNIO DE 2014

4. APROBACIÓN DEL ORDEN DEL DÍA

5. PRESENTACIÓN DE LA EXPOSICIÓN DE MOTIVOS Y COMENTARIOS A LA PROPUESTA DEL NUEVO REGLAMENTO DEL CONSEJO

DRA. ISSA LUNA PLA

REGLAMENTO INTERNO DE FUNCIONAMIENTO DEL CONSEJO CONSULTIVO DEL CONSUMO DE LA PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR

OBJETO DE CREACIÓN •

Fortalecer la estructura del Consejo Consultivo del Consumo.

•

Enfocar su ámbito de acción.

•

Generar mecanismos que permitan el desarrollo efectivo de sus objetivos.

¿PARA QUÉ LOS CONSEJOS CONSULTIVOS? •

Mecanismo para ejercer la participación ciudadana.

•

Participación activa del sector público, representado por el Estado, el sector privado, y por ciudadanos de diversos ámbitos de la población.

•

Enfoque en el desarrollo de actividades encaminadas a cumplir fines específicos en un tema en concreto.

FINES •

La participación ciudadana a través de los Consejos Consultivos como mecanismo para fortalecer la gobernanza y la legitimidad de las decisiones del Estado.

•

Toma de decisiones informadas y legitimadas, con impacto directo en sectores específicos de la sociedad.

•

Participación directa de los ciudadanos interesados en los temas desarrollados dentro del Consejo.

EL CONSEJO CONSULTIVO DEL CONSUMO

Creado con fundamento en el Acuerdo publicado en el Diario Oficial de la Federación el 25 de abril de 2005 para: • Análisis

de temas de importancia e impacto social en materia de consumo y de protección al consumidor.

• Proponer

y emitir opiniones sobre los programas y acciones públicas, relacionadas con las atribuciones de la Procuraduría Federal del Consumidor.

• Promover

la participación ciudadana en la promoción y divulgación de los derechos al consumidor y en la educación para su consumo.

ESTUDIO DEL REGLAMENTO ACTUAL •

Falta de estructuras de organización claras.

•

Ausencia de facultades especificas para los integrantes del Consejo.

•

Ausencia de un sistema de trabajo que impacte en las decisiones de la Procuraduría.

ESTUDIO DE LAS MEJORES PRÁCTICAS Para la creación del nuevo reglamento se consideraron seis aspectos necesarios para la existencia de mejores prácticas dentro de los Consejos Consultivos en México: 1.

2.

3.

4.

5.

6.

Transparencia Rendición de cuentas Corresponsabilidad Experiencia con incidencia Apertura Eficiencia

Elementos retomados del derecho comparado: 1. La inclusión de medios electrónicos como mecanismos de rendición de cuentas y transparencia.

2. Equidad estructural.

3. Eficiencia en el desempeño de actividades.

4. Sesiones de trabajo.

5. El Plan Anual de Trabajo.

6. Coordinación de Grupos de Trabajo.

7. Mecanismos de apertura.

ESTRUCTURA DEL REGLAMENTO

Título II Integrantes del Consejo Título I Disposicione s Generales

Título VI Consejos Estatales

Consejo Consultivo del Consumo Título V Modificacione s al Reglamento

Título III Plan de Trabajo y Grupos de Trabajo

Título IV Transparenc ia

6. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS DE LAS LÍNEAS ESTRATÉGICAS DE TRABAJO DE LA PROFECO 2014 PROCURADORA FEDERAL DEL CONSUMIDOR LIC. LORENA MARTÍNEZ RODRÍGUEZ

Resultados de las líneas estratégicas de trabajo de la Profeco 2014 Consejo Consul*vo del Consumo 11 de diciembre de 2014

Lic. Lorena Mar=nez R. Procuradora Federal del Consumidor @LorenaMarCnez

COMPROMISOS

Para cumplir con las determinaciones del Plan Nacional de Desarrollo, PROFECO presentó un plan de acción, mediante el cual desarrolló 15 acciones específicas para proteger los derechos de los consumidores, mismas que se dividen en 4 grandes rubros:

II. Acciones sobre acCvidades reguladas, productos y servicios de consumo generalizado.

I. Protección de la economía familiar de los consumidores.

Ejes III. Fortalecimiento de la parCcipación ciudadana en defensa de los derechos de los consumidores con especial énfasis en Estados y Municipios.

IV. Acciones innovadoras y de alto impacto en favor de los consumidores.

1. Protección de la economía familiar de los consumidores.

1. Ampliar la presencia de Profeco en aduanas.

2. Reforzar el monitoreo y verificación de precios de productos de la canasta básica y consumo generalizado en todo el país, la vigilancia en las fronteras norte y sur, así como la presencia de Profeco al aumentar en 300 el número de verificadores.

3. Estrategia para modificar prác*cas abusivas de proveedores con más quejas ante Profeco, especialmente en telecomunicaciones.

4. Instrumentar el Programa Quien es Quien en los Precios a nivel nacional.

5. Poner en operación el Registro Público de Casas de Empeño con procedimientos transparentes y en línea.

6. Iniciar el Programa Integral de Capacitación para el personal de Profeco.

7. Ampliar el Programa Profeco en 30.

2. Acciones sobre acCvidades reguladas, productos y servicios de consumo generalizado.

1. Promover acciones colec*vas y otros recursos legales para inhibir prác*cas recurrentes de proveedores que vulneren los derechos de los consumidores.

2. Presentar una esfera conjunta de acciones de beneficio para los consumidores entre Profeco y CFE.

3. Emi*r lineamientos y protocolos de verificación en los sectores con mayor número de quejas.

4. Impulsar una agenda conjunta de acciones de beneficio para los consumidores entre Profeco y Pemex y reforzar los opera*vos de verificación.

3. Fortalecimiento de la parCcipación ciudadana en defensa de los derechos de los consumidores con especial énfasis en Estados y Municipios

1. Establecer el Programa de par*cipación social para la promoción y defensa de los derechos de los consumidores, transformar el papel del Consejo Consul*vo del Consumo y la relación de Profeco con las Organizaciones de la Sociedad Civil.

2. Instalar el Museo i*nerante de pequeños consumidores para un consumo responsable.

4. Acciones innovadoras y de alto impacto en favor de los consumidores

1. Instrumentar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor (SNPC).

2. Iniciar el proceso de cer*ficación de equidad de género de la Norma Mexicana de Igualdad Laboral entre Hombres y Mujeres.

LOGROS

1. Protección de la economía familiar de los consumidores.

Ampliar la presencia de Profeco en aduanas.

Acciones realizadas • P r e s e n c i a e n 1 4 A D U A N A S aeroportuarias, marí*mas y fronterizas del país. (Pantaco, AICM, Toluca, Lázaro Cárdenas, M a n z a n i l l o , G u a d a l a j a r a , Monterrey, Tijuana, Mexicali, Veracruz, Nogales, Chetumal, Chiapas y Nuevo Laredo).

Resultados • Se sujetó a vigilancia más de 12,800 contenedores con más de 88.1 millones de productos verificados, inmovilizándose un total de 6,513,755 productos como: juguetes replica arma de fuego, accesorios para celulares, c o l l a r e s , m a l e t a s , l l a n t a s , cosmé*cos, muebles, etc.

Reforzar el monitoreo y verificación de precios de productos de la canasta básica y consumo generalizado en todo el país, en fronteras y aumentar en 300 el número de verificadores.

Acciones realizadas • Implementar el Programa Nacional de Verificación y Vigilancia de Productos Básicos 2014; así como acciones a productores de los principales productos básicos (limón, aguacate y pollo).

Resultados • Se han instrumentado 30,785 acciones de verificación a nivel nacional, iniciándose 5,275 PIL´s, imponiendo sellos de SUSPENSIÓN en 2 , 1 6 5 e s t a b l e c i m i e n t o s , inmovilizando 1,759 instrumentos de medición.

• Denuncia penal en incremento de precio del limón

Estrategia para modificar prác*cas abusivas de proveedores con más quejas

Acciones realizadas • Mulltas a proveedores de telecomunicaciones, por ejemplo por $450,000 a Cablevisión y de $3´732,360.02 en contra de Telcel; en contra de Cablemas se emi*ó acuerdo de inicio de PIL. • Firma de convenios de colaboración con IFT, Movistar y Virgin Mobile.

• Se elaboró la propuesta de la carta de derechos mínimos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones.

Resultados • Colaboración interins*tucional y con las empresas del sector para establecer canales de comunicación y de acción que permitan mejorar la prestación del servicio.

Instrumentar el Programa Quien es Quien en los Precios a nivel nacional.

Acciones realizadas

• C o n t r a t a c i ó n y c a p a c i t a c i ó n d e 6 4 nuevos encuestadores.

• A par*r del 2 de junio de 2014, se comenzó con el levantamiento de precios que en su totalidad suman 967 productos.

Resultados El programa Quién es Quién en los Precios incrementó su cobertura de 20 a 54 ciudades como se muestra a con*nuación:

QQP operación normal (20 ciudades) QQP ampliación (34 ciudades) Total

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

781,911 730,676 791,674 763,161 688,258 792,957 -­‐

-­‐

-­‐

-­‐

-­‐

285,766

Julio

Agosto

SepCembre

Octubre Noviembre

967,916

917,967

836,213

841,128

765,167

339,038

317,898

307,631

434,339

436,497

781,911 730,676 791,674 763,161 688,258 1,078,723 1,306,954 1,235,865 1,143,844 1,275,467 1,201,664

Poner en operación el Registro Público de Casas de Empeño.

Acciones realizadas

• Autorización de la estructura para operar el Registro Público de casas de empeño.

• Se cuenta con recursos materiales, informá*cos y espacio gsico para el nuevo personal.

• Registro del servicio ante COFEMER y acuerdo delegatorio.

Resultados • El Registro Público de Casas de Empeño funciona desde el 15 de mayo de 2014 .

• A través del registro, la población consumidora podrá conocer: ü Las casas de empeño registradas y autorizadas por Profeco. ü Las casas de empeño sancionadas o con mayor número de quejas.

• Al 4 de diciembre de 2014, se han emiCdo 28 constancias, existen 376 expedientes con algún Cpo de requerimiento, 205 expedientes más se encuentran en análisis y se *ene registro de sólo un desis*miento.

Iniciar el Programa Integral de Capacitación para el personal de Profeco.

Acciones realizadas • Iden*ficación de las necesidades de capacitación.

• Coordinación con las áreas para establecer el programa integral de capacitación.

• Elaboración del Plan Anual de Capacitación.

• Implementación de cursos a nivel nacional a través de convenios con Unidades Responsables y enlaces ins*tucionales.

Resultados • Desarrollo del Programa Nacional de Capacitación, se ha puesto en marcha el programa de cursos y a la fecha se *ene los siguientes resultados: LOCALIDAD

CURSOS

PARTICIPANTES

HORAS

Oficinas centrales

46

753

15,464

Delegaciones

53

780

10,629

Ampliar el Programa Profeco en 30.

Acciones realizadas • El Programa Profeco en 30 fue ampliado al interior de la República.

• Profeco en 30 se replicó como parte de los programas especiales de la Subprocuraduría de Verificación, en atención a ello, fue puesto en marcha con mo*vo de la celebración del “Mundial de Futbol Brasil 2014”, • Durante el “Buen Fin”, el programa PROFECO EN 30 operó en toda la república.

Resultados • A través de la App "Profeco en 30", se han recibido mas de 8,100 solicitudes de registro en el programa, de las cuales más de 3,140 han cumplido con todos los requisitos establecidos.

2. Acciones sobre acCvidades reguladas, productos y s e r v i c i o s d e c o n s u m o generalizado.

Promover acciones colec*vas y otros recursos legales para inhibir prác*cas de proveedores que vulneren los derechos de los consumidores.

Acciones realizadas • Acciones de representación colec*va en contra de proveedores como: Geo, Homex, Ingenia Muebles, Nokia México, Afianzadora Sofimex, Aeroméxico, Sky, Provisisa, Mupen y Pegaso, en las que se protegen y defienden los intereses y derechos del consumidor.

Resultados • Representación colec*va vía acción colec*va y concursos mercan*les.

• Se han obtenido sentencias de la Suprema Corte de JusCcia de la Nación en diversos asuntos, como: ü Casas Ara, Profeco cuenta con legi*mación para promover juicios de nulidad de cláusulas en la vía ordinaria mercan*l. ü Sky, resolvió declarar la nulidad de diversas cláusulas de los contratos de adhesión que resultaban abusivas, inequitaCvas y desproporcionadas en perjuicio de los consumidores. ü Afianzadora Sofimex, en la que se recuperó una fianza por $10,000,000.00 en favor de los consumidores que fueron afectados por la suspensión de ac*vidades de Aviaxsa.

P r e s e n t a r u n a e s f e r a conjunta de acciones de b e n e fi c i o p a r a l o s c o n s u m i d o r e s e n t r e Profeco y CFE.

Acciones realizadas

• Se realizó un requerimiento a CFE respecto al cese en la realización de prác*cas in*midatorias de cobro y publicación en el Diario Oficial de la Federación del modelo de contrato de adhesión.

• El 8 de sep*embre de 2014, Profeco, CFE y el Fide suscribieron un convenio en el marco del sistema Nacional de Protección al Consumidor, cuyo objeto es asegurar una efec*va protección, de los derechos de los usuarios del servicio de energía eléctrica.

Resultados

• Los días 22 y 23 de octubre de 2014 se realizaron 18 visitas a domicilios de consumidores, a fin de v e r i fi c a r e l c o r r e c t o funcionamiento de los medidores instalados y e m i * r d i a g n ó s * c o s e n e r g é * c o s personalizados.

• Trabajo coordinado entre la CFE, Profeco y Fide.

• C o n e l c o n v e n i o s e establece una agenda p ú b l i c a c o n j u n t a e n beneficio de las y los consumidores del servicio de energía eléctrica.

Emi*r los lineamientos y protocolos de verificación en los sectores con mayor número de quejas.

Acciones realizadas • Se realizaron los lineamientos y protocolos con la finalidad de homologar la verificación a nivel nacional.

Resultados • Se diseñaron más de 100 lineamientos y protocolos de verificación que serán puestos a disposición de forma impresa y electrónica en diversos sectores.

3 . F o r t a l e c i m i e n t o d e l a parCcipación ciudadana en defensa de los derechos de los consumidores con especial énfasis en Estados y Municipios

Establecer el Programa de par*cipación social para la promoción y defensa de los derechos de los consumidores, transformar el papel del Consejo Consul*vo del Consumo y la relación de Profeco con las Organizaciones de la Sociedad Civil.

Acciones realizadas

• S e c o n s * t u y e r o n 9 1 c o m i t é s d e consumidores, con un total de 993 integrantes distribuidos en 8 delegaciones y 1 subdelegación de la Profeco.

• Se llevó a cabo la Vigésima segunda Sesión Ordinaria del CCC, donde se expuso a los miembros las acciones realizadas por la Profeco, además de una propuesta para generar nuevos esquemas y metodologías de trabajo en la que su par*cipación sea más trascendente.

Resultados • Se realizó un trabajo de inves*gación de la mano de la UNAM, referente al actuar de los consejos consul*vos en México y los casos de mayor éxito en la implementación de esta figura, la cual sirve como base para el replanteamiento que se hace del CCC y sus funciones.

Instalar el Museo i*nerante de pequeños consumidores para un consumo responsable.

Acciones realizadas

• Se instaló el museo en la Plaza de Armas de la capital michoacana, con la colaboración de la D e l e g a c i ó n M i c h o a c á n d e Profeco, así como con personal de la CGED y la DGEOC.

• Se desarrollaron contenidos gráficos, además de dinámicas lúdicas que se sumaron a elementos de una instalación previa del museo.

Resultados • El museo contó con la visita de 4,442 personas.

• La instalación tuvo una duración de cinco semanas, del 14 de abril al 18 de mayo de 2014.

4. Acciones innovadoras y de alto impacto en favor de los consumidores.

Instrumentar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor (SNPC).

Acciones realizadas • S e c e l e b r a r o n c o n v e n i o s d e c o l a b o r a c i ó n y concertación de a c c i o n e s c o n : Dependencias y en*dades de la A d m i n i s t r a c i ó n Pública Federal, Gobiernos de las e n * d a d e s federa*vas y el Distrito Federal, G o b i e r n o s m u n i c i p a l e s y sociedad civil.

FOVISSSTE BANXICO

ILCE

SEGOB

ELD

SAT

IFT

PROFECO INVEA-­‐DF

CFE

CONAPRED

COFECE

DICONSA

COFEPRIS CONUEE

FENAM

Instrumentar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor (SNPC).

2013

2014

3

15

15

21

0

5

2

20

MÓDULOS

11

16

RECURSOS

$9,131,335

$39,216,000

20

61

CONVENIOS ESTATALES CONVENIOS MUNCIPALES CONVENIOS CON MEDIOS DE COMUNICACIÓN CONVENIOS CON UNIVERSIDADES

TOTAL DE CONVENIOS

Iniciar el proceso de cer*ficación de equidad de género de la Norma Mexicana de Igualdad Laboral entre Hombres y Mujeres.

Acciones realizadas • Incorporación al Curso «Equidad con Perspec*va de Género» • Diseño del Plan de Trabajo para la Instrumentación de la NMX para la Igualdad Laboral entre Mujeres y Hombres (NMX-­‐ R-­‐025-­‐SCFI-­‐2009) • Elaboración del Autodiagnós*co en línea.

• Determinar con el Ins*tuto Mexicano de Normalización y Cer*ficación, A.C. la propuesta de fecha para la auditoría y cer*ficación.

Resultados

• S e r e a l i z ó l a preauditoría para la cer*ficación en la Norma Mexicana para la Igualdad Laboral e n t r e M u j e r e s y Hombres, resultando con un puntaje de 232 puntos, por lo que la PROFECO es apta para cerCficarse en la norma

RETOS Y OPORTUNIDADES

REFORMAS ESTRUCTURALES

PND

EPN

SUB

TELECOMUNICACIONES

• Energé*ca.

• Competencia Económica • Financiera • Telecomunicaciones • Modernizar los sistemas de atención y procuración de jus5cia respecto a los derechos del consumidor.

• Desarrollar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, • Fortalecer la Red inteligente de Atención al Consumidor.

• Establecer el Acuerdo Nacional para la Protección de los Derechos de los Consumidores,

• Por un México en paz con Jus*cia y Desarrollo • Implementar acciones para cumplir con la instrucción presidencial para una jus*cia co*diana.

• Inicio de funciones de la Subprocuraduría de Telecomunicaciones

¡Muchas gracias!

Lic. Lorena Mar=nez R. Procuradora Federal del Consumidor @LorenaMarCnez

7. PRESENTACIÓN DEL ANTEPROYECTO DE LA CARTA DE LOS DERECHOS DE LAS Y LOS USUARIOS DE TELECOMUNICACIONES LIC. NORELI DOMÍNGUEZ ACOSTA, SUBPROCURADORA DE SERVICIOS.

CARTA DE DERECHOS MÍNIMOS DE LAS Y LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES

Noreli Domínguez Acosta Subprocuradora de Servicios

11 de diciembre de 2014

Origen de la Carta Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión*: “Artículo 191. Los usuarios gozarán de los derechos previstos en esta Ley y en la Ley Federal de Protección al Consumidor, así como en las demás disposiciones aplicables. (…)

Los concesionarios y autorizados deberán entregar a los usuarios una carta que contenga los derechos que esta Ley y la Ley Federal de Protección al Consumidor reconocen, la cual podrá ser enviada a través de medios electrónicos.

El Instituto y la PROFECO determinarán los derechos mínimos que deben incluirse en la carta referida.

Los derechos mínimos a que se refiere el párrafo anterior, deberán difundirse de manera permanente por el Instituto, la PROFECO, los concesionarios y los autorizados, en sus respectivos portales de Internet y se entregará a los usuarios al contratarse el servicio que corresponda.(…)”

*Diario Oficial de la Federación de 14 de junio de 2014

Origen de la Carta

Conforme al artículo 191 de la LFTyR: ® Los usuarios de servicios de telecomunicaciones gozarán de los derechos previstos en la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión y la Ley Federal de Protección al Consumidor. ® IFT y Profeco determinarán los derechos mínimos contenidos en la carta. ® La carta de derechos mínimos deberá: ® Ser entregada a los usuarios al momento de contratar. ® Difundirse de manera permanente por el IFT, Profeco, los concesionarios y los autorizados, en sus respectivos portales de Internet.

Derechos contenidos en la Carta I.

Libertad de elegir.

II.

Portabilidad y desbloqueo.

III. Condiciones de contratación claras, justas y equitativas.

IV. Cargos por servicio.

V. Calidad en el servicio.

VI. G a r a n t í a m í n i m a d e l equipo.

VII. Derecho a la información.

VIII. Derecho a la privacidad y a la protección de datos personales.

IX. Derechos de accesibilidad de los usuarios con discapacidad.

X. Derecho a la no discriminación.

XI. Derecho de acceso gratuito a un número telefónico de servicios de emergencia y reporte de equipos por robo o extravío.

XII. Derechos adicionales de los usuarios de televisión de paga.

XIII. Derecho a la protección.

Derechos contenidos en la Carta I. LIBERTAD DE ELEGIR

Derecho a elegir libremente el servicio a contratar, así como el proveedor, disposiCvo que se u*lizará, el plan y medio de pago, s i n q u e l o s p r o v e e d o r e s c o n d i c i o n e n u o b l i g u e n l a contratación de los servicios o productos.

Derechos contenidos en la Carta II. DERECHO A LA PORTABILIDAD Y EL DESBLOQUEO Derecho a la portabilidad gratuita, tantas veces como el consumidor lo decida, acudiendo con la nueva compañía con la que desea contratar.

Derecho a que a par*r de la fecha en que se ejecute la portabilidad y sin requisitos adicionales, finiquitar automá*camente la relación contractual con el proveedor anterior.

Obligaciones del proveedor de respetar plazos de portabilidad (24 horas) y pago de pena convencional en caso de omisión; así como obligación de informar sobre el trámite de la portabilidad.

Derecho al desbloqueo del equipo adquirido, una vez que haya sido pagado el equipo.

Derechos contenidos en la Carta III. DERECHO A CONDICIONES DE CONTRATACIÓN CLARAS, JUSTAS Y EQUITATIVAS

® ® ® ®

Contrato registrado ante Profeco y el IFT.

® ® ® ® ®

Información sobre términos y condiciones

Conocer todos los términos y condiciones de manera clara, suficiente, veraz y precisa.

Contrato siempre disponible.

Modificación de condiciones sólo con consenCmiento (en caso contrario: cumplimiento forzoso o terminación sin penalización).

Derecho a bonificación por servicios no prestados conforme al contrato.

Conceptos de pago desglosados (servicio/equipos).

Terminación del contrato a través de mecanismos ágiles. Devolución de depósito en garanta.

Penas convencionales proporcionales y recíprocas.

Renovación del contrato sin cobro por el equipo ya adquirido.

Derecho a exigir condiciones ofrecidas o implícitas en el contrato y en la publicidad.

Derechos contenidos en la Carta IV. CARGOS POR SERVICIO

Larga Distancia.

ü Cobro por segundo.

ü Consulta de saldo gratuita. Sin condicionamiento de saldo. ü Abono del saldo no consumido a la fecha de expiración, acumulándolo a las recargas realizadas dentro del año siguiente. ü Estados de cuenta, comprobantes de pago y facturas claras.

Derechos contenidos en la Carta V. DERECHO A LA CALIDAD EN EL SERVICIO ü Derecho a exigir calidad en el servicio.

Ø Bonificación. Si el servicio no se presta conforme a la calidad y condiciones convenidas en el contrato, o por fallas o cargos indebidos por causas imputables al proveedor.

Derechos contenidos en la Carta VI. GARANTÍA MÍNIMA DEL EQUIPO ü Garantía mínima (60 días) y póliza de garantía. ü Reparaciones, fuera del plazo de garantía. Nueva garantía a partir de entrega de equipo reparado. ü Si el equipo presenta defectos o no sirve para el uso que está destinado: a) Restitución del equipo, b) Rescindir el contrato y devolución del precio pagado c) Reducción del precio, Y en cualquier caso: Bonificación

Derechos contenidos en la Carta VII. DERECHO A LA INFORMACIÓN ü Información clara y oportuna ® Información clara y precisa sobre precios, tarifas, garantías, penalidades, compensaciones, calidad, cargos, términos, plazos, modalidades y demás condiciones. ® Derecho a recibir constancia de cualquier tramite o gestión con el proveedor, que tenga incidencia contractual. ü Las tarifas de los proveedores deben estar registradas ante el IFT.

Derechos contenidos en la Carta VIII. DERECHO A LA PRIVACIDAD Y A LA PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES ü Protección de datos personales. ü Protección de las comunicaciones y los datos que las identifiquen.

Prohibición de llamadas o mensajes de promociones comerciales no autorizadas.

Derechos contenidos en la Carta IX. DERECHOS DE ACCESIBILIDAD DE LOS USUARIOS CON DISCAPACIDAD ü Equipos o dispositivos accesibles para personas con discapacidad.

ü Las instalaciones o centros de atención deberán contar con adaptaciones y personal capacitado para atender a personas con discapacidad.

ü Paginas de internet con facilidades de accesibilidad.

Derechos contenidos en la Carta X. DERECHO A LA NO DISCRIMINACIÓN ü Derecho a no ser discriminado en el acceso a la contratación y prestación de los servicios de telecomunicaciones.

ü Navegación sin restricciones

Derechos contenidos en la Carta XI. DERECHO DE ACCESO GRATUITO A UN NÚMERO TELEFÓNICO DE SERVICIOS DE EMERGENCIA Y REPORTE DE EQUIPOS POR ROBO O EXTRAVÍO ® Acceder gratuitamente al número único de emergencias.

® R e p o r t a r a t r avé s d e p r o c e d i m i e n t o s expeditos, el robo o extravío del equipo móvil, para que se suspenda inmediatamente el servicio.

Derechos contenidos en la Carta XII. DERECHOS ADICIONALES DE LOS USUARIOS DE TELEVISIÓN DE PAGA ® Recibir gratuitamente todas las señales de TV Abierta, radiodifundidas nacionales y dentro de la zona de cobertura geográfica así como los canales transmitidos por Instituciones Públicas Federales. ® Bloqueo de contenidos solicitados ® Control parental

Derechos contenidos en la Carta XIII. DERECHO A LA PROTECCIÓN

® Protección y representación de Profeco. ® I n t e r p o s i c i ó n d e q u e j a s y d e n u n c i a s p o r incumplimientos del proveedor. ® Durante el procedimiento conciliatorio ante Profeco, derecho a la no suspensión del servicio. ® Denunciar fallas ante el IFT, a efecto de que se hagan las verificaciones correspondientes y, en su caso, se inicie un procedimiento de sanción. ® Representación colectiva (Profeco, asociación de consumidores o grupo de 30 consumidores afectados)

CARTA DE DERECHOS MÍNIMOS DE LAS Y LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES

Noreli Domínguez Acosta Subprocuradora de Servicios

11 de diciembre de 2014

8. PROYECTO DE REFORMAS A LA LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR LIC. RAFAEL OCHOA MORALES SUBPROCURADOR JURÍDICO.

PROYECTO DE REFORMAS A LA LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR LIC. RAFAEL OCHOA MORALES SUBPROCURADOR JURÍDICO

PLAN NACIONAL DE DESARROLLO El Presidente de la República, el Lic. Enrique Peña Nieto para señalar los grandes objetivos de las políticas públicas y establecer las acciones específicas para alcanzarlos y precisar indicadores que permitirán medir los avances, ha instrumentado el Plan Nacional de Desarrollo, que es la hoja de ruta que sociedad y gobierno han delineado para caminar juntos hacia una nueva etapa del país.

En este Plan se fijan las metas nacionales: un México en Paz, un México Incluyente, un México con Educación de Calidad y un México Próspero.

META NACIONAL: MÉXICO PRÓSPERO En este se insertan las acciones de la Procuraduría Federal del Consumidor y se establecen las estrategias para proteger los derechos del consumidor, mejorar la información de mercados y garantizar el derecho a la realización de operaciones comerciales claras y seguras. Está integrado entre otras por las líneas de acción siguientes:

• Modernizar los sistemas de atención y procuración de justicia respecto a los derechos del consumidor.

• Desarrollar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, que integre y coordine las acciones de los gobiernos, poderes y sociedad civil, para que el ciudadano cuente con los elementos necesarios y haga valer sus derechos en cualquier circunstancia.

• Fortalecer la Red inteligente de Atención al Consumidor como un medio para que el Estado responda eficientemente a las demandas de la población; y • Establecer el Acuerdo Nacional para la Protección de los Derechos de los Consumidores, buscando una mayor

MENSAJE A LA NACIÓN DEL LICENCIADO ENRIQUE PEÑA NIETO, PRESIDENTE CONSTITUCIONAL DE LOS ESTADOS UNIDOS MEXICANOS: POR UN MÉXICO EN PAZ CON JUSTICIA Y DESARROLLO

“Como séptima medida, impulsaré acciones y reformas adicionales para hacer efectivo el derecho humano a la justicia.

...

La justicia cotidiana es la que exige el ejidatario que pierde su tierra sin razón, el propietario a quien no le pagan la renta, el consumidor que no recibe el producto por el que pagó, o el ciudadano que fue víctima de un abuso de autoridad, por mencionar algunos casos.

Esta justicia suele ser lenta, compleja y costosa, lo que provoca que la mayoría de los mexicanos no pueda acceder a ella con facilidad.

A pesar de esta realidad, que es evidente, no se han presentado

Lic. Lorena Martínez Rodríguez Procuradora Federal del Consumidor Elaboración del Programa Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor 2013-2018, que es el primer programa institucional de mediano plazo que formula la institución y tiene como finalidad asegurar el cumplimiento de los objetivos y metas planteadas, mediante el uso de los recursos públicos de manera efectiva.

Publicado en el Diario Oficial de la Federación el 8 de mayo de 2014

Principales objetivos del Programa Nacional de Protección al Consumidor 1. Instaurar el Sistema Nacional de Protección al Consumidor.

2. Fortalecer la Red inteligente de atención al consumidor 3. Impulsar el Acuerdo Nacional para la Protección de los Derechos de los Consumidores entre gobierno, empresas y sociedad civil.

4. Modernización del marco legal, organizacional y técnico de la

1. FO RTA L EC I M I E N TO A LO S D E R EC H O S D E L CONSUMIDOR

2. FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL

3. PRECISIONES A LA LEY

FORTALECIMIENTO A LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

A.- COMERCIO ELECTRÓNICO

B.- GARANTÍAS

Ø Establecer de manera expresa la obligación de los proveedores de bienes y servicios de otorgar garantía respecto de los mismos. Ø Aumentar la garantía, la cual no podrá ser inferior a 90 días, contados a partir de la entrega del bien o la prestación total del servicio.

Ø En el caso de aparatos eléctricos, electrónicos, electrodomésticos y telefónicos, la garantía no podrá ser menor a un año.

Ø Establecer el derecho a que el bien que se reponga en cumplimiento de la garantía sea nuevo.

C.-

CONTRATOS CELEBRADOS FUERA DEL LOCAL O ESTABLECIMIENTO DEL PROVEEDOR Y PLAZO DE REFLEXIÓN

FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL

A.- MEDIDAS DE PROTECCIÓN A LA VIDA, LA SALUD, LA SEGURIDAD O LA ECONOMÍA DEL CONSUMIDOR

Ø Alertas Ø Llamados a revisión

Ø Retiro y prohibición de la comercialización de productos defectuosos y dañinos

Ø Emisión de criterios sobre publicidad

B .- CLAUSURA

Ø Clausura definitiva, como sanción para faltas graves. Ø Clausura temporal como medida de apremio, hasta por 15 días.

Ø Clausura temporal como medida precautoria, mientras dure la contingencia que afecte o pueda afectar la vida, la salud y la seguridad de las personas.

C.- MEDIDAS DE APREMIO

D.- OBLIGACIÓN DE LAS AUTORIDADES DE PROPORCIONAR INFORMACIÓN

E.- DECLARAR LA INVALIDEZ DE LAS CLÁUSULAS EN LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN

PRECISIONES A LA LEY

A. B .

C. D. E. F. G. H. I.

ADECUACIONES DERIVADA DE LA REFORMA FINANCIERA Y DE TELECOMUNICACIONES MULTAS ACTUALIZACION DE MONTOS DE LAS SANCIONES REINCIDENCIA CASAS DE EMPEÑO FALTA DE INFORME O DE COMPARECENCIA DEL PROVEEDOR INCUMPLIMIENTO DE CONVENIOS RESULTADO DE INVESTIGACIONES, ENCUESTAS Y MONITOREOS PUBLICADOS POR LA PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR DEFINICIONES

9. APROBACIÓN DE CALENDARIO DE SESIONES 2015

Propuesta de Calendario 2015 Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Miércoles 11

Miércoles 10

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Miércoles 11

10. PRESENTACIÓN DE LOS GRUPOS DE TRABAJO Y SUS COORDINADORES

I. Educación y participación ciudadana a) Propuesta para la modificación curricular de la educación básica para ampliar contenidos de derechos del consumidor y consumo responsable. b) Inclusión de la materia de Derechos del Consumidor en el Plan de estudios de las carreras de Derecho, Economía y Administración. c) Proyecto de vinculación con OSC´s. d) Cooperación en la defensa de los derechos de los consumidores con la sociedad civil.

II. Defensa del Consumidor Publicidad a) Niños como consumidores b) Reglamento de Publicidad c) Sanciones Vigilancia de productos a) NOM´s b) Productos defectuosos y peligrosos c) Sanciones

III. Reformas estructurales a) Reformas al Marco Jurídico b) Telecomunicaciones c) Energía d) Competencia Económica

IV. Derechos Humanos y Acciones de protección de los Consumidores a) Diagnóstico de figuras de defensa del consumidor b) Acciones concretas de defensa del consumidor c) Comercio Electrónico d) Carta de los derechos de los usuarios de telecomunicaciones e) Cooperación en la defensa de los derechos consumidores con otras autoridades

V. Marketing Social Estrategia de Comunicaci贸n para un consumo responsable

11. INTEGRACIÓN DE NUEVOS CONSEJEROS Y CONSEJERAS

Roy Alberto Campos Esquerra

MarĂ­a Enriqueta MedellĂ­n Legorreta

Alex Ricardo Caldera Ortega

Mateo Alfredo Castillo Ceja.

Alfonso RamĂ­rez Cuellar.

12. ASUNTOS GENERALES

13. CLAUSURA DE LA SESIÓN

GRACIAS POR SU ATENCIÓN

FELIZ NAVIDAD Y PRÓSPERO AÑO NUEVO

ACUERDOS DE LA XXII SESIÓN ORDINARIA •

La Secretaría Técnica trabajará en un nuevo reglamento para el CCC, que se pondrá a consideración de los integrantes para su aprobación.

• Se enviará a Consejeros temática de nuevos grupos de trabajo.

• Participación de Profeco en la campaña de dignificación de los sellos NOM y NMX que se está desarrollando entre COMENOR y la Secretaría de Economía. Asimismo, se buscará que los funcionarios que estén participando en dicha campaña sean invitados a la siguiente sesión del Consejo para presentarla.

• Convenio de colaboración entre la Procuraduría Federal del Consumidor y la Confederación de Cámaras Industriales de los Estados Unidos Mexicanos (CONCAMIN) para acelerar el proceso de atención a las quejas por violaciones a la Ley que presenten sus miembros y ser ellos parte de nuestros verificadores en estas prácticas desleales.

• Que la Profeco revise la posibilidad de hacer verificaciones en el mercado ilegal.

• Convenio entre la Procuraduría Federal del Consumidor y la Secretaría de Agricultura, Ganadería, Desarrollo Rural, Pesca y Alimentación (SAGARPA) para que Profeco lleve a cabo v e r i fi c a c i o n e s d e p r o d u c t o s p r i m a r i o s , especialmente en puntos de entrada.

• Profeco asistirá al Congreso Internacional de SOMEICCA a desarrollarse en Veracruz.

• La Profeco promoverá campañas de difusión y capacitación relacionado con el semáforo nutricional.