E-commerce na Internet by Rodolfo Nakamura

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Rodolfo Reijiro Nakamura

Ano: 2003 2002 2001 Edição: 8 7 6 5 4 3 2 1

Editora Érica Ltda.

Diretor Editorial: Diretor Comercial: Diretor de Publicidade: Diagramação: Capa: Revisão Interna: Revisão Gramatical: Coordenação Editorial: Avaliação Técnica:

Antonio Marco Vicari Cipelli Paulo Roberto Alves Waldir João Sandrini Rosana Ap. A. Santos Maurício S. de França Maurício S. de França e Rosana Arruda da Silva Marlene Teresa Santin Alves Rosana Arruda da Silva José Augusto N. G. Manzano

Copyright © 2001 da Editora Érica Ltda. Nakamura, Rodolfo Reijiro, 1970 E-Commerce na Internet: Fácil de Entender / Rodolfo Reijiro Nakamura. -- São Paulo: Érica, 2001. Bibliografia. ISBN 85-7194-750-3 1. Comércio eletrônico 2. Internet (Rede de computadores) I. Título. 00-5258

CDD-384.33

Índices para catálogo sistemático: 1. Comércio eletrônico: comunicação por computador 384.33 O Autor e a Editora acreditam que todas as informações aqui apresentadas estão corretas e podem ser utilizadas para qualquer fim legal. Entretanto, não existe qualquer garantia, explícita ou implícita, de que o uso de tais informações conduzirá sempre ao resultado desejado. Os nomes de sites e empresas, porventura mencionados foram utilizados apenas para ilustrar os exemplos, não tendo vínculo algum com o livro, não garantindo a sua existência nem divulgação. Todos os direitos reservados. Proibida a reprodução total ou parcial, por qualquer meio ou processo, especialmente por sistemas gráficos, microfílmicos, fotográficos, reprográficos, fonográficos, videográficos. Vedada a memorização e/ou recuperação total ou parcial em qualquer sistema de processamento de dados e a inclusão de qualquer parte da obra em qualquer programa juscibernético. Essas proibições aplicam-se também às características gráficas da obra e à sua editoração. A violação dos direitos autorais é punível como crime (art. 184 e parágrafos, do Código Penal, cf. Lei no 6.895, de 17.12.80) com pena de prisão e multa, conjuntamente com busca e apreensão e indenizações diversas (artigos 102, 103 parágrafo único, 104, 105, 106 e 107 itens 1, 2 e 3 da Lei no 9.610, de 19/06/98, Lei dos Direitos Autorais). “Algumas imagens utilizadas neste livro foram obtidas a partir do CorelDRAW 7, 8 e 9 e da Coleção do MasterClips/ MasterPhotos© da IMSI, 1985 Francisco Blvd. East, San Rafael, CA 94901-5506, USA.”

Editora Érica Ltda. Rua São Gil, 159 - Tatuapé CEP: 03401-030 - São Paulo - SP Fone: (11) 295-3066 - Fax: (11) 217-4060 Site: www.erica.com.br

Dedicatória

Para quem pacientemente ouve e aconselha, àquela que, com muita dedicação, carinho e responsabilidade, me guiou até aqui. Minha mãe e amiga, “Dona Meire”.

Aos que já partiram, e são fontes eternas de inspiração. Meu pai e meus avós.

O que pedirdes em meu nome, farei, para que o Pai seja glorificado no Filho. João – 14,13

Agradecimentos A Deus, em primeiro lugar, pela proteção, força e inspiração que guiam todos os meus passos. Agradecimentos especiais à Editora Érica, que acolheu carinhosamente este projeto; ao Antonio Marco Vicari Cipelli pela confiança e motivação; à Rosana Arruda pela paciência toda vez que eu dizia “estou enviando já”. À minha família e a todos os meus amigos que estudaram ou trabalharam comigo. A convivência com vocês foi fundamental para minha formação. Vocês também são parte deste livro.

Sobre o Autor Rodolfo Reijiro Nakamura, paranaense, nascido em Londrina, é bacharel em Comunicação Social / Publicidade e Propaganda pela Universidade Metodista de São Paulo, pós-graduando em E-Business pela Faculdade Tancredo Neves e professor na Universidade Bandeirante de São Paulo das disciplinas de Planejamento de Comunicação, Informática na Comunicação e Planejamento Gráfico. Trabalhou durante mais de dez anos na área de Produção Gráfica, antes de migrar para a área de Internet, realizando trabalhos em agências de publicidade e estúdios de pré-impressão. Seu contato com a Grande Rede começou em meados de 1996, ainda como usuário. Logo no começo do ano seguinte, já atuava como consultor em empresas para a implantação de Websites institucionais. Atualmente é diretor de marketing da Dozen ISP, agência digital voltada a projetos Internet.

Introdução Desde o início de nossos trabalhos, na Agência Digital onde comecei minha aventura em Internet, ouvíamos de todo mundo a mesma frase: “Internet é o futuro”. Até hoje continuamos repetindo: “Internet é hoje!” Mas, afinal, quando é o tal “futuro”? Quanto tempo vamos ficar à deriva, sem uma estratégia on-line? Como fazer a Internet funcionar para sua empresa hoje? Com estimativas de mais de 8,5 milhões de usuários no Brasil (pesquisa realizada pelo Media Metrix® em agosto de 2000), a Internet é uma realidade para muitos brasileiros. Por outro lado, os sites locais pouco ou nada ficam a dever aos melhores dos países mais desenvolvidos, seja em termos de tecnologia empregada, conteúdo ou estratégias. Poucas vezes nestes últimos anos vimos uma tecnologia tão complexa e abrangente atender a públicos tão diferentes e com uma adesão tão rápida (considerando, é claro, o surgimento da Web e a abertura da Internet comercial). Certamente, a facilidade de utilização é um dos principais motivos desse sucesso. Para o usuário final a Internet é uma ferramenta poderosa, com linguagem intuitiva e acessível, que possibilita vantagens imediatas a quem a adota. No meio de todo esse mundo novo, surge o “Comércio Eletrônico”. O cenário é favorável: economia estabilizada, sistema financeiro automatizado, número de usuários em franca expansão. A maioria das vezes que nos deparamos com o E-Commerce na Internet, as primeiras preocupações, obviamente, recaem sobre a tecnologia. Este livro tem a intenção de facilitar a compreensão deste mundo, além de servir como guia para a implementação desta estratégia. Vamos focar a realidade de implantação de uma estratégia de ECommerce no Brasil, procurando simplificar ao máximo os conceitos, para que as decisões possam ser tomadas com consciência. É real o fato de que o investimento para o lançamento de uma “Loja Virtual” é menor do que de uma loja física. Normalmente a queda varia, em média, de 30 a 60% do investimento necessário. O menor investimento, no entanto, não dispensa cuidados essenciais, como o planejamento cuidadoso das etapas que devem ser cumpri-

das. Essa tarefa não tem relação direta com tecnologias ou Internet, mas com Administração e Marketing. É essencial pensar nestas questões antes de decidir pela implementação de sua estratégia na Internet, pois é no Plano de Negócios que se concentram as principais informações que vão guiar a implementação do projeto. De fato, a tecnologia contribui muito para a redução dos custos de implantação do comércio. Não requer ponto estrategicamente escolhido, nem instalações decoradas para receber os clientes. Boa parte do investimento é concentrada na construção do WebSite, o principal ponto de venda. Pela sua natureza eletrônica, todos os dados são digitais, o que facilita a administração do seu negócio com ferramentas automatizadas, como softwares de gestão empresarial. Outro ponto a ganhar competitividade é a utilização de canais de comunicação mais baratos, tanto no contato com o cliente quanto com fornecedores. Técnicas como o EDI (Eletronic Data Interchange), ECR (Enhanced Consumer Response) e Suply Chain Management (Gerenciamento da Cadeia de Fornecimento) estão cada vez mais acessíveis e integradas, automatizando processos e trazendo novas reduções de custos para o comércio digital.

Como está organizado este livro O livro está dividido em duas partes. A primeira parte trata de dar uma luz àqueles que têm pouca ou nenhuma familiaridade com a Internet. Em uma linguagem no estilo FAQ, procura responder às principais dúvidas relacionadas ao tema. A propósito, um FAQ – do inglês Frequent Asked Questions – são páginas que trazem listas de Questões mais Freqüentes sobre um determinado assunto. Na segunda parte, são apresentadas as diferentes modalidades de E-Commerce que podem ser adotadas em uma empresa, as principais estratégias e ações para implantação de cada fase, planejamento e fatores críticos de sucesso de um empreendimento on-line. Ao final, nos anexos, encontram-se informações de como acessar uma página na Internet, como utilizar o e-mail e cuidados com a netiqueta, informações importantes que você vai utilizar no dia a dia da sua loja virtual.

Marcas Registradas Adobe Photoshop, Adobe Acrobat são marcas registradas de Adobe Inc. CorelDraw, Corel PhotoPaint são marcas registradas de Corel Inc. Eudora é marca registrada da Qualcomm Inc. Macromedia, Macromedia Flash, Shockwave são marcas registradas de Macromedia Inc. Microsoft, Microsoft Office, Internet Explorer, Outlook, Outlook Express, Activex, Windows, Windows Media Player e Netmeeting são marcas registradas da Microsoft Corporation. Netscape, Netscape Navigator, Netscape Messenger, Javascript são marcas registradas de Netscape Communications. Real Áudio, Real Player, Real Producer, Real Server são marcas registradas de Real Networks Inc. VeriSign e Thawte são marcas registradas da VeriSign Inc. Todos os demais nomes registrados, marcas registradas ou direitos de uso citados nesse livro pertencem aos seus respectivos proprietários.

Sumário Parte 1 - Conceitos Iniciais ................................................................................ 1 Fast-Forward .................................................................................................... 2 Capítulo 1 - Internet / Conceitos ..................................................................... 3 Capítulo 2 - Internet / Breve Histórico ........................................................... 7 Capítulo 3 - Correio Eletrônico / E-Mail ........................................................ 9 Capítulo 4 - W eb / W ebsite ............................................................................. 11 Web Website Capítulo 5 - Registro de Domínio / A sua Marca na Internet ................... 15 Fatores Críticos para o Sucesso ................................................................... 16 O que é “Domínio”? ...................................................................................... 16 Aspectos Comerciais .................................................................................... 17 Aspectos Jurídicos ........................................................................................ 18 Como Registrar um Domínio ........................................................................ 19 Regras Básicas ............................................................................................... 20 Por que um Provedor é Necessário? ........................................................... 21 Para que Servem os Sufixos e Quais Estão Disponíveis? ......................... 21 INTERNIC .................................................................................................. 22 FAPESP ...................................................................................................... 22 Mudando o Provedor .................................................................................... 25 FAQ – Um Resumo da Matéria .................................................................... 25 Onde Obter Maiores Informações? ............................................................. 28 Parte 2 - Conceitos Estratégicos .................................................................... 29 Capítulo 6 - Comércio Eletrônico / E-Commerce ....................................... 31 Implementação do E-Commerce ................................................................ 33 Capítulo 7 - Plano de Negócios / Business-Plan ......................................... 35 Parte I - Business Plan .................................................................................. 35 Capital de Risco ........................................................................................ 36

Elaborando o Business Plan ................................................................... 37 Sumário Executivo ................................................................................... 38 Produto ou Serviço ................................................................................... 38 Equipe de Gestão ..................................................................................... 38 Mercado e Concorrência ......................................................................... 39 Marketing e Vendas ................................................................................. 39 Sistema de Negócios e Organização...................................................... 40 Cronograma de Implementação............................................................. 41 Planejamento Financeiro e Financiamento .......................................... 42 Parte II - Planejamento de Negócio ............................................................ 43 Pesquisa ..................................................................................................... 43 Análise Externa ........................................................................................ 44 Análise Interna ......................................................................................... 45 Apresente a Empresa .............................................................................. 45 Produtos ..................................................................................................... 46 Público-alvo ............................................................................................... 49 Definição de Objetivos ............................................................................. 50 Identificação de Obstáculos e Oportunidades ..................................... 51 Definição de Estratégias e Táticas ......................................................... 51 Dimensionamento de Recursos .............................................................. 52 Estabelecimento de Cronograma .......................................................... 52 Estabelecimento de Bases de Controle ................................................. 52 Conclusão ....................................................................................................... 53 Capítulo 8 - F ase 1: Institucional ................................................................... 55 Fase O que é Preciso para Começar? .................................................................. 55 O que Colocar no Site ................................................................................... 56 Roteiro Resumido .......................................................................................... 58 Capítulo 9 - F ase 2: Ser viços / ECommer ce I ............................................. 61 Fase Serviços E-Commer Commerce Pré-Venda ....................................................................................................... 61 Apresentação do Produto ....................................................................... 62 Pós-Venda ....................................................................................................... 63 Suporte Técnico ............................................................................................ 64 Assistência Técnica ...................................................................................... 64 Consultoria ..................................................................................................... 65 Conclusão ....................................................................................................... 65

Capítulo 10 - F ase 3: Business to Business .................................................. 67 Fase Como Começar?............................................................................................. 68 Relacionamento com Canais de Distribuição ............................................ 69 Negociação pela Internet ............................................................................. 70 Serviços Adicionais ....................................................................................... 71 Conclusão ....................................................................................................... 71 Capítulo 11 - F ase 4: Business to Consumer ................................................ 73 Fase Canal de Distribuição Atual ......................................................................... 73 Foco de Negócios .......................................................................................... 74 Determine o Mercado ................................................................................... 75 Contratos ........................................................................................................ 76 Colocando em Prática ................................................................................... 76 Capítulo 12 - F ase 5: P ublicidade na Rede ................................................... 79 Fase Publicidade Como é a Publicidade na Internet .............................................................. 80 Formas de Anúncio ....................................................................................... 81 Padrão IAB ................................................................................................. 81 Medindo a Audiência .............................................................................. 82 Como Ser uma Mídia Eficaz ......................................................................... 83 Divulgando seu Site Gratuitamente na Internet ....................................... 84 Mecanismos de Busca ............................................................................. 84 Troca de Banners ...................................................................................... 85 Capítulo 13 - Considerações Técnicas .......................................................... 87 Bit / Byte .................................................................................................... 87 Streaming .................................................................................................. 88 Bitmap x Vetorial ....................................................................................... 88 Resolução .................................................................................................. 89 Cores .......................................................................................................... 90 Capítulo 14 - Mostrar e Demonstrar ............................................................. 93 Planeje suas Necessidades .......................................................................... 94 A Internet é Multimídia ................................................................................ 96 Técnicas Básicas ........................................................................................... 97 Ilustrações e Fotos .................................................................................... 97

Imagens Animadas .................................................................................. 97 Áudio .......................................................................................................... 98 Vídeo ............................................................................................................... 99 Especializações ........................................................................................... 100 Real Media .............................................................................................. 100 MP3 .......................................................................................................... 102 Macromedia Shockwave/Flash ............................................................ 103 Foto Panorama......................................................................................... 103 Java .......................................................................................................... 105 JavaScript ................................................................................................ 106 Adobe Acrobat® .................................................................................... 107 WebCam .................................................................................................. 108 Conclusão ..................................................................................................... 109 Capítulo 15 - F er ramentas de Comunicação .............................................. 111 Fer erramentas IRC/Chat .................................................................................................. 111 VideoConferência ................................................................................... 112 Internet Phone® ..................................................................................... 113 Microsoft Netmeeting® ......................................................................... 114 Mirabilis ICQ® ........................................................................................ 115 Distribuição de Informação ........................................................................ 116 Conclusão ..................................................................................................... 118 Capítulo 16 - Meios de P agamento ............................................................. 119 Pagamento Cartão de Crédito ........................................................................................ 120 Chargeback ............................................................................................. 122 Segurança de Comunicação ................................................................. 123 Opções ..................................................................................................... 123 Boleto Bancário ............................................................................................ 125 Depósito Bancário ....................................................................................... 126 Cartão de Débito.......................................................................................... 126 Pagamento Contra-Entrega ....................................................................... 127 Digicash/Cybercash .................................................................................... 127 Conclusão ..................................................................................................... 128

Capítulo 17 - Segurança ................................................................................ 129 Pontos de Vista ........................................................................................ 129 Segurança Dentro da Empresa ................................................................. 130 Sistema Fora de Operação ..................................................................... 130 Rede Elétrica ...................................................................................... 130 Cópias de Segurança ............................................................................. 131 Esgotamento de Recursos .................................................................... 133 Vírus ......................................................................................................... 134 Tipos de Vírus .................................................................................... 134 Como Ocorre a Infecção ................................................................... 135 Antivírus ............................................................................................. 137 Hoax ......................................................................................................... 138 Inconsistência de Dados ....................................................................... 139 Fraudes e Roubo ..................................................................................... 139 Acesso Restrito ....................................................................................... 140 Criptografia ............................................................................................. 141 Assinatura Digital ................................................................................... 143 Firewall/Proxy Server ............................................................................ 143 Segurança na Comunicação ................................................................. 144 SSL - Secure Sockets Layer ................................................................... 145 SET - Secure Electronic Transaction ................................................... 145 Certificados Digitais ............................................................................... 146 Certificados de Cliente ..................................................................... 147 Certificados de Servidor ................................................................... 148 Certificados de Programas ............................................................... 149 Segurança do Lado do Cliente .................................................................. 150 Aspectos Emocionais ............................................................................. 150 Idoneidade do Estabelecimento ...................................................... 150 Tudo isso é Virtual? ........................................................................... 150 Eficiente e Bonito ............................................................................... 150 Resposta Rápida ................................................................................ 152 Comunicação Segura ........................................................................ 152 Privacidade......................................................................................... 153 Transação Segura .............................................................................. 153 Disponibilidade do Sistema .............................................................. 153 Conclusão ..................................................................................................... 154

Capítulo 18 - Logística .................................................................................. 155 Logística Empresarial ................................................................................. 155 Nível de Serviço em Logística ................................................................... 156 Distribuição Física ....................................................................................... 157 Produto ......................................................................................................... 158 Embalagem do Produto .............................................................................. 159 Modais de Transporte ................................................................................ 160 Terceirização do Transporte ...................................................................... 161 Transporte Próprio ...................................................................................... 162 Armazenagem de Produtos ....................................................................... 163 Manuseio do Produto ................................................................................. 164 Estoque de Produtos................................................................................... 166 Controle de Estoques ................................................................................. 167 Programação de Aquisição ........................................................................ 168 Processamento de Dados ........................................................................... 168 Conclusão ..................................................................................................... 169 Capítulo 19 - Relacionamento ...................................................................... 171 Onde Começa o Relacionamento .............................................................. 171 Vários Canais de Atendimento ............................................................. 172 0800 - Ligação Gratuita ......................................................................... 173 Centrais de Contato ............................................................................... 174 Cuidado ao Atender os Clientes ........................................................... 174 Banco de Dados ...................................................................................... 175 Estratégia de Coleta de Dados ............................................................. 176 Estratégias e Ferramentas ......................................................................... 176 Website .................................................................................................... 176 Pré-Venda................................................................................................. 177 Pós-Venda ................................................................................................ 177 Comunidades - Marketing Direto .............................................................. 178 Lista de Nomes ....................................................................................... 178 Grupo de Discussão ............................................................................... 178 Publicações e Informativos ................................................................... 178

Capítulo 20 - Car rinho de Compras / Shopping Car Carrinho Cartt ............................... 181 Requisitos Básicos ....................................................................................... 182 Bancos de Dados ......................................................................................... 182 Formas de Construção ................................................................................ 182 Outros Recursos .......................................................................................... 183 Operação ...................................................................................................... 183 Opções no Mercado .................................................................................... 184 Conclusão ..................................................................................................... 185 Capítulo 21 - T ecnologias A uxiliar es / E-Business ................................... 187 Tecnologias Auxiliar uxiliares ERP - Enterprise Resource Planning ....................................................... 187 CRM - Customer Relationship Management .......................................... 188 ECR - Efficient Consumer Response ........................................................ 190 EDI - Electronic Data Interchange............................................................ 190 Supply Chain Management ....................................................................... 192 Conclusão ..................................................................................................... 193 Capítulo 22 - P viços Inter net ............................................. 195 Prrovedor de Ser Serviços Internet Diferenciando ............................................................................................... 196 Ser Visto - Servidor Próprio ........................................................................ 196 Colocação ................................................................................................ 197 Webhost ........................................................................................................ 199 Ver a Internet: Conectar-se ........................................................................ 200 Conexão Discada ......................................................................................... 200 Banda Larga ................................................................................................. 201 ISDN/RSDI .................................................................................................... 201 Cable Modem ............................................................................................... 202 Satélite .......................................................................................................... 203 ADSL ............................................................................................................. 203 Linha Privativa ............................................................................................. 204 Fatores que Influenciam na Velocidade da Conexão.............................. 204 Modem ..................................................................................................... 204 Linha Telefônica ..................................................................................... 205 Conclusão ..................................................................................................... 206

Capítulo 23 - Critérios para Seleção de um Provedor de Ser viços Inter net ........................................................................................... 207 Serviços Internet Características de um Serviço de Hospedagem ..................................... 207 Transferência de Dados por Mês .............................................................. 207 Espaço em Disco ......................................................................................... 208 E-mail ............................................................................................................ 209 Conta de FTP ............................................................................................... 210 Características dos Servidores .................................................................. 210 Capítulo 24 - Considerações Finais ............................................................. 213 Anexo I - Como Acessar uma Página na Internet? ................................... 215 Básico do Básico .......................................................................................... 216 Navegando... ................................................................................................ 216 Basta Praticar ............................................................................................... 217 Ops... Eu Estava me Esquecendo!!! .......................................................... 217 Anexo II - Como Utilizar o E-mail ............................................................... 219 Algumas Considerações ............................................................................. 219 Básico do Básico .......................................................................................... 219 Face a Face com o Inimigo ......................................................................... 219 Recebendo E-mails ..................................................................................... 221 Escrevendo um E-mail ............................................................................... 221 Respondendo a um E-mail ......................................................................... 222 Anexando Arquivos .................................................................................... 225 Configurando uma Nova Conta ................................................................. 226 Anexo III - Cuidado com a Netiqueta ......................................................... 229 Emoticons ..................................................................................................... 230 Cuidado com os Vírus ................................................................................. 231 Segurança de Dados na Internet .............................................................. 231 Glossário .......................................................................................................... 233

Referências Bibliográficas eamW eaver 3.0 em Alves, William Pereira. Criação de Sites com o Dr DreamW eamWeaver Por tuguês. São Paulo: Editora Érica, 2000. ortuguês. ublique seu Site Utilizando Alves, William Pereira. Crie, Anime e P Publique Fir eworks 3, Flash 4 e Dr eamweaver 3. São Paulo: Editora Érica, ireworks Dreamweaver 2000. tes, A esarial, T ranspor Ballou, Ronald H. Logística Empr Empresarial, Transpor ransportes, Administradministração de Materiais e Distribuição Física Física, tradução de Hugo T. Y. Yoshizaki. São Paulo: Editora Atlas, 1993. uncionam Black, Roger; Elder, Sean. Websites que F Funcionam uncionam. São Paulo: Editora Quark do Brasil, 1997. ecnologia e Chiozzotto, Mauro; Silva, Luís Antonio Pinto. TCP/IP - T Tecnologia Implementação. São Paulo: Editora Érica, 1999. Conectiva. Guia do Comércio Eletrônico Eletrônico. Curitiba: Conectiva, 2000. E-Cobra. Manual do Concurso de Planos de Negócios de E-Commerce E-Commerce.. Internet, E-Cobra, 2000. o na Edwards, Paul e Sarah; Rohrbough, Linda. Ganhando Dinheir Dinheiro Inter net Internet net, tradução de Ernesto Yoshida. São Paulo: Editora Makron Books, 2000. eb Garfinkel, Simson e Spafford, Gene. Comér Comércio Web eb. cio & Segurança na W São Paulo: Editora Market Books, 1999. Kotler, Philip. Marketing. Tradução de H de Barros da 3ª Edição de Marketing Management. São Paulo: Editora Atlas, 1998. Manzano, João Carlos N.G; Manzano, André Luiz N. G.; Ventura, Adilson A. Internet Explorer 4 - Guia Prático de Orientação e Desenvolvimento. São Paulo: Editora Érica, 1998. utur o da Inter net Martin, Chuck. O F Futur uturo Internet net. São Paulo: Editora Makron Books, 2000. mática Microsoft Press. Dicionário de Infor Informática mática, tradução de Gilberto Castro e Valéria Chamon da 3 ª Edição norte-americana Computer Dictionary. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1998. Petrocchi, Mario. Turismo, Planejamento e Gestão Gestão. São Paulo: Editora Futura, 1998.

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Publicações Periódicas Internet Business, Ediouro. HSM Management, HSM Press. Info Exame, Editora Abril. O Estado de São Paulo. Folha de São Paulo. Valor Econômico. Gazeta Mercantil. Caderno de Propaganda e Marketing, Editora Referência.

Sites de Referência Blue Bus - www.bluebus.com.br WebWorld - www.webworld.com.br Ibope - www.ibope.com.br Fapesp - www.fapesp.br Universo On Line - www.uol.com.br SurfTrade - www.surftrade.com.br Propaganda e Marketing - www.uol.com.br/propmark Comitê Gestor Internet Brasil - www.cg.org.br Inova Tecnologias - www.inova.net Jupiter Communications - www.jupiter.com Forrester Research - www.forrester.com Network Solutions - www.networksolutions.com

Conteúdo Multimídia Real Networks - www.real.com Liquid Audio - www.liquidaudio.com Macromedia Flash - www.macromedia.com.br MicroSoft Media Player - www.microsoft.com.br

AntiVírus McAfee VirusScan - www.mcafee.com.br Norton AntiVirus- www.symantec.com.br Aladdin E-Safe - www.aladdin.com.br

Segurança Verisign - www.verisign.com Thawte - www.thawte.com Certisign - www.certisign.com.br

Mecanismos de Busca Nacionais Cade - www.cade.com.br Zeek - www.zeek.com.br RadarUOL - www.radaruol.com.br Quem - www.quem.com.br OndeIr - www.ondeir.com.br Jaguatirica - www.jaguatirica.com.br Aonde - www.aonde.com.br Yahoo Brasil - www.yahoo.com.br

Internacionais Altavista - www.altavista.com Yahoo - www.yahoo.com Excite - www.excite.com HotBot - www.hotbot.com Lycos - www.lycos.com Webcrawler - www.webcrawler.com

Banners LinkExchange - www.linkexchange.com BannerLink - www.bannerlink.com

LogĂstica EBCT - www.correios.com.br Fedex - www.fedex.com.br DHL - www.dhl.com.br

Internet / Conceitos

E-Commerce na Internet - Fácil de Entender

Fast-Forward A idéia desta seção do livro é fornecer informação básica a quem tem pouca ou nenhuma familiaridade com a Internet. As questões foram escolhidas pela freqüência com que são feitas em nosso trabalho diário de “doutrinação” de empresários e profissionais de marketing em pequenas e médias empresas. Muitas vezes investimos boa parte do tempo nas reuniões, esclarecendo melhor o que é a Internet e procurando estabelecer o padrão de linguagem para que a conversa flua com mais clareza. Por isso há uma parte do trabalho dedicada a sanar/desenvolver as principais dúvidas sobre o que é e como funciona a Internet. O uso de jargões é praticamente inevitável, até pela necessidade de absorver rapidamente os conceitos, uma vez que o desenvolvimento neste setor é muito rápido. Assim, antes que algum termo técnico possa ser “localizado” (adaptado às condições locais), pode acontecer de ele estar desatualizado ou até mesmo extinto! Ao final deste livro, você encontrará um glossário com os termos técnicos utilizados neste trabalho.

Internet / Conceitos

1 Internet/ Conceitos 1. O que é Inter net? Internet? Internet literalmente é “Interligação de Redes”. Tal como a conhecemos hoje, é a interligação de várias redes de computadores espalhados em vários lugares do mundo. Praticamente todos os países estão interligados na Internet. 2. Como sur giu a idéia da Inter net? surgiu Internet? Na verdade, surgiu de um projeto militar do governo norte-americano. Na época da guerra fria (com a ex-União Soviética), havia o temor de que, em um ataque de guerra, informações importantes fossem perdidas. Então, foi idealizada uma rede em que o armazenamento e o tráfego das informações fossem descentralizados. Nasceu aí a estrutura de redes conhecida hoje como Internet. São três características principais deste sistema: a) As informações estão descentralizadas, armazenadas em diferentes computadores espalhados ao redor do mundo; b) TCP/IP: é um protocolo de comunicação entre computadores, cuja principal característica é dividir a informação em partes que podem seguir diferentes caminhos pela rede e depois reordenados/ reconstituídos no computador destino; c) Os pacotes de informações, separados pelo protocolo TCP/IP, podem seguir diferentes trajetos dentro da Internet. Assim, se um canal de informação estiver congestionado ou até mesmo rompido, o sistema trata de escolher uma outra rota. 3

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3. A Inter net tem dono? Internet Não propriamente. Embora muita gente ainda pense que é do governo americano, ela não “pertence” a um país ou a uma empresa. Mas, podemos dizer que cada pedaço da Internet tem um “dono”, por assim dizer. No Brasil; por exemplo, toda a infra-estrutura era mantida exclusivamente pela Embratel. Atualmente, a administração está sendo realizada por várias empresas. O que faz a Internet é a conexão desses vários segmentos. 4. Como é feita a conexão dessas rredes? edes? As redes eram conectadas primeiro via cabos de fibra ótica. Atualmente, estão sendo muito utilizados outros sistemas, como ondas de rádio (ligações regionais, por exemplo, a que interliga provedores e a Embratel) ou via satélite (ligações de longa distância, como, por exemplo, a que interliga a Embratel com alguns pontos nos Canadá, Mercosul e Europa). 5. Quem paga a Inter net? Internet? A infra-estrutura inicial tem sido implantada por iniciativa dos governos ou órgãos diretamente ligados a eles. No Brasil, por exemplo, foi implantada inicialmente pela RNP – Rede Nacional de Pesquisa, para fins acadêmicos. Ao se expandir para a exploração comercial, a Internet passou a ser gerenciada pela Embratel. Atualmente, existem várias empresas que fornecem a estrutura de conexão com a estrutura Internet de outros países. Os custos de manutenção da rede são compartilhados até o nível de usuário. Vamos explicar: os usuários finais pagam aos provedores para que possam conectar seus computadores e acessar a Internet. Os provedores de Internet pagam à Embratel um valor mensal que permite sua conexão com a Internet. A Embratel, por sua vez, tem sua rede conectada à de outros países. A Embratel é um exemplo de fornecedor de Backbone, ou Espinha Dorsal. Assim são conhecidas as macroestruturas de conexão de Redes Internet. Temos, por exemplo, Backbone estadual (conectando várias cidades de um mesmo estado), Backbone nacional (conectando várias redes dentro do país). 6. O que eu pr eciso para me conectar à Inter net? preciso Internet? Basicamente você precisa de um computador equipado com um modem, programas, uma linha telefônica e uma assinatura com o provedor de acesso. Outra alternativa é a contratação de uma linha dedicada, com acesso em tempo integral. Esta alternativa é particularmente interessante para empresas ou pessoas que ficam muito tempo conectadas diariamente. 4

Internet / Conceitos

7. O que é modem? O nome modem vem de uma contração MO MOdulador e DEM DEMulador. Quando um computador envia a informação para outro computador conectado a ele, por meio da rede telefônica, por exemplo, é necessário converter a informação digital em um sinal analógico - modulação - de maneira a poder trafegar pela rede telefônica. Na outra ponta, o sinal chega ao outro computador que faz a conversão de sinal analógico em digital demodulação. 8. Eu pr eciso estar conectado 24 horas? P preciso Prreciso ter um telefone exclusivo? Não e não. O telefone só estará ocupado enquanto você estiver conectado ao seu provedor de acesso. Este sim precisa estar conectado 24 horas, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Os altos custos de uma conexão dedicada à Internet ficam por conta do provedor que rateia esses valores com os assinantes de seu serviço. Existem algumas alternativas interessantes, como a tecnologia DSL e o Cable Modem (modem conectado à rede de TV a cabo), que permitem acesso em tempo integral a uma taxa fixa, com a vantagem adicional de deixar a linha telefônica disponível para uso. 9. O que eu posso fazer na Inter net? Internet? Existem muitas possibilidades devido à expansão da Internet. Só para citar algumas, temos correio eletrônico, Web (veja próximos capítulos), telefonia, videoconferência e comunicação on-line. 10. Quais são as suas vantagens? As principais vantagens da Internet estão relacionadas com os baixos custos de comunicação. Para as empresas, a publicação de páginas eletrônicas pode se converter em negócios, por meio de divulgação de informações e pelo E-mail. 11. Eu pago ligação inter nacional para usar a Inter net? internacional Internet? Não. A ligação é local, pois você utiliza o telefone para acessar o computador de seu provedor, geralmente localizado na mesma cidade que a sua. Uma vez conectado ao provedor, você pode acessar qualquer informação que está na Internet, em qualquer parte do mundo.

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Figura 1.1 - Modem: dados digitais são convertidos para transmissão analógica.

Internet / Breve Histórico

2 Internet/ Breve Histórico Como já vimos, a Internet basicamente é uma rede mundial interligando computadores de diversos países. Sua principal característica é a utilização do TCP/IP (Transfer Control Protocol/Internet Protocol), um protocolo que controla o envio de informações em pequenos blocos (pacotes) por uma rede de computadores. Sua utilidade inicial era distribuir informações militares sigilosas em computadores localizados em diversas partes do mundo, bem como possibilitar a sua intercomunicação mesmo em situações extremas, como um ataque nuclear. Formada por vários canais de comunicação redundantes, seria necessário destruir toda a rede para que ela parasse de funcionar. Assim, em um ambiente de guerra, a informação descentralizada possibilitaria a manutenção de um sistema de informação e tecnologias militares essenciais. Desta preocupação nasceu, em 1968, a ARPANET, fruto de um trabalho de seis anos, ainda utilizando o NCP (Network Control Protocol) como protocolo de comunicação entre os computadores. No começo dos anos 70, foi criado o E-mail. Em 1972, Ray Tomlinson modificou o sistema de E-mail da ARPANET. É dele a idéia de incluir o “@”no endereço de correio eletrônico, por ser um caracter pouco utilizado. Em 1990, depois dos vários desenvolvimentos da rede e a separação em dois blocos, MILNET, rede das organizações militares, e NSFNET, rede para os pesquisadores, a ARPANET foi encerrada oficialmente. Neste mesmo ano, inicia-se a abertura comercial da Internet. Este também é o ano da entrada do Brasil na rede. 7

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Em 1992, Tim Berners-Lee inventa o World Wide Web (literalmente Teia de Alcance Mundial), um sistema de hipertexto que permite a interligação de diversos documentos espalhados na Internet. A imagem desses documentos entrelaçados é semelhante a uma teia. Daí o termo que batizou o sistema. No ano seguinte, Marc Andreessen, estudante da NCSA (National Center for Supercomputing Applications), apresenta o Mosaic, o primeiro navegador Web em modo gráfico, capaz de mostrar imagens. No ano seguinte, Marc fundaria com Jim Clark a Netscape® Corporation. Em pouco tempo a Internet se confundiria com o Web. A integração de outros serviços com o navegador (browser), tais como: FTP e o E-mail, marca definitivamente o browser como principal ferramenta de acesso à Internet. Outras formas de acesso, como o Gopher, Archie e Telnet, não chegam a seduzir o grande público, embora tenham utilidade e público garantidos. Em 1994, um fato curioso ocorre na Internet: o escritório de advocacia Canter & Sigel, de Arizona, Estados Unidos, envia anúncios pela Internet. Hostilizado, recebe milhares de respostas agressivas (flames) que interditam sua caixa postal. É o primeiro sinal de que o ciberespaço não tolera publicidade não solicitada e há uma ética própria regendo a comunicação eletrônica. Em 1995, a Internet brasileira é aberta à exploração comercial, com o surgimento dos primeiros provedores de acesso.

Correio Eletrônico / E-mail

3 Correio Eletrônico/ E-mail

protegem contra acessos

Figura 3.1 - Funcionamento do E-mail.

1. O que é E-mail? Electronic Mail ou, traduzindo, Correio Eletrônico, nada mais é do que um sistema de troca de mensagens por meios eletrônicos (rede de computadores, Internet, etc.). É o serviço Internet mais utilizado no mundo todo. ve? 2. Para que ser serve? Na Internet, o E-mail é o principal meio de comunicação entre as pessoas. De maneira geral, qualquer tipo de arquivo eletrônico pode ser transmitido pelo E-mail.

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3. Quais são suas vantagens? Além do baixo custo, o E-mail se caracteriza por ser uma comunicação rápida e informal (comparável a bilhetes). Além disso, pode ser transmitido a qualquer hora, na comodidade da mesa do escritório ou de casa. ? 4. Como eu faço para usar o E-mail E-mail? O meio mais comum é a utilização de programas que ajudam a administrar a sua caixa postal eletrônica, entre eles: Eudora, Netscape Mail, Netscape Messenger, Microsoft Internet Mail e Microsoft Outlook/Outlook Express. Outra maneira de enviar um E-mail é por intermédio do preenchimento de formulários em páginas Web. 5. Como funciona o E-mail ? E-mail? Cada usuário da Internet deve possuir uma caixa postal, analogamente àquelas que existem nas agências do correio. Assim como na vida real, você precisa ter um endereço para divulgar e receber as correspondências. Na Internet, a caixa postal fica no computador de seu provedor. Para retirar as mensagens, você tem que identificar essa caixa (nome de usuário) e possuir uma chave (a senha). Uma vez acessada a caixa postal, você retira as mensagens que são apagadas do computador do provedor logo em seguida. Elas passam a ficar apenas no seu computador (Existe uma configuração específica para manter uma cópia no provedor. Veja anexo no final do livro!!). 6. Como eu identifico um endereço de E-mail ? E-mail? Você identifica pela presença do sinal que significa originalmente “at”, que em inglês significa “em”. Assim, ao ler o endereço fulano@empresa. com.br, pode-se traduzir para uma expressão como “fulano da empresa...”

Web / Website

4 Web / Website

Figura 4.1 - O encadeamento de várias páginas tem o aspecto de uma teia de aranha. Daí a origem do nome “Web”.

1. O que é W eb? Web? World Wide Web, WWW, ou simplesmente Web, é como se chama o serviço da Internet de maior destaque atualmente. Literalmente significa “teia de alcance mundial”. O que chama tanto a atenção desse serviço é a possibilidade de acessar no seu computador os textos, sons e imagens que estão publicados em outro computador conectado à Internet. 11

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2. Website tem a ver com W eb? Web? Claro! Website é um “sítio” na Web, em que pessoas e empresas constroem “ambientes” virtuais. Quando uma empresa possui um Website, é como se ela possuísse uma filial que permanece aberta 24 horas por dia, expondo informações e prestando serviços. Para as pessoas, é um jeito bastante interessante de falar para todo mundo sobre si mesmo, seus interesses, hobbies e demais assuntos de preferência. 3. E Home P age ?T ambém tem a ver com W eb? Page age? Também Web? Home Page é como ficaram conhecidas as páginas Web. Também são conhecidas como Webpages. São páginas informativas, que podem conter texto, imagens (fotos e ilustrações), arquivos de áudio, vídeo e animação. Pode-se dizer, também, que um conjunto de Home Pages forma um Website. 4. Por que tem a ver com “teia”? Os documentos Internet, as Home Pages, são desenhadas em uma linguagem chamada HTML (HyperText Markup Language). Sua principal característica é a possibilidade de encadear documentos. A imagem formada por várias páginas interligadas entre si é exatamente a de uma teia. Daí a analogia! 5. Como é sur far na rrede? ede? E navegar? surfar Aqui tem outra analogia. As Home Pages são encadeadas entre si por meio de hyperlinks. Eles podem existir no meio de um texto ou em imagens e, quando acessados, permitem que você vá até um outro documento. Esta imagem de ir passando de um documento a outro pelos hyperlinks é que originou a analogia de passear, surfar/navegar pelas páginas (da Internet). 6. O que é hyperlink ? hyperlink? É uma ligação dinâmica entre documentos que, quando acionados, trazem para visualização um outro documento ou informação. 7. O que é possível fazer na W eb? Web? Além de acessar informações de pessoas e empresas, você pode acessar alguns serviços famosos, como o bate-papo (chat), home-banking e até compras on-line. 12

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8. Como eu identifico um ender eço de Website ? endereço ebsite? O endereço de Website geralmente é antecedido de “www”. Quando você estiver navegando, preencha o campo “endereço” com as informações: http://www.nome.com.br. Alguns programas aceitam que você coloque o endereço sem o prefixo “http” que informa ao computador o protocolo (linguagem) de comunicação que ele vai usar. 9. Como eu acesso a W eb? Web? Você precisa usar um programa chamado “browser” ou Visualizador/Navegador Internet. Os dois mais utilizados são o Netscape Navigator® e o Microsoft Internet Explorer®. Após acessar esse programa, basta digitar o endereço Web da página que você quer acessar no campo “Endereço”. Existem alguns serviços na Web que ajudam os internautas a encontrar a informação desejada. São os chamados “searches”, indexadores ou buscadores. Funcionam mais ou menos como aqueles arquivos de aço que estão logo na porta da biblioteca. Na vida real, você vai procurando nas fichas até encontrar o assunto desejado. Na Web é bem parecido. Geralmente você digita uma palavra-chave no campo específico e o serviço lista uma série de possibilidades. Você então começa a navegar pelas opções, encontrando a informação que deseja. Entre os vários serviços populares, podemos citar: Internacionais: (www.altavista.com, www.yahoo.com, www.excite.com, www.lycos,com, www.hotbot.com). Nacionais: (www.radaruol.com.br, www.zeek.com.br, www.cade.com.br, www.surf.com.br, www.ondeir.com.br, www.achei.com.br). 10. Como eu faço home-banking, chat e compras na W eb? Web? Você precisa acessar os Websites que contêm esse serviço. Tudo o que você precisa saber está disponível na própria Web, pois os sites costumam ser bastante interativos e ricos em informação.

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Anotações: ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

Internet / Conceitos

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Internet / Conceitos

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Figura 1.1 - Modem: dados digitais são convertidos para transmissão analógica.

Internet / Breve Histórico

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Correio Eletrônico / E-mail

3 Correio Eletrônico/ E-mail

protegem contra acessos

Figura 3.1 - Funcionamento do E-mail.

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Web / Website

4 Web / Website

Figura 4.1 - O encadeamento de várias páginas tem o aspecto de uma teia de aranha. Daí a origem do nome “Web”.

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Web / Website

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Registro de Domínio

5 Registro de Domínio/ A sua Marca na Internet Vamos falar logo de início do registro de domínio porque é um dos mais importantes componentes na estratégia de sua empresa. Um bom nome é meio caminho andado para o sucesso de seu negócio. Por isso, deve ser tratado com muita seriedade e, principalmente, rapidez. Evite estabelecer sua estratégia sobre algum nome sem antes registrá-lo. Faça a pesquisa sobre o domínio e, tão logo tenha decidido por uma opção, faça o registro. Se houver dúvidas na escolha, registre mais de um, até porque os custos para essa tarefa são baixos.

Figura 5.1 - Home Page do serviço de registro de domínios da FAPESP.

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Fatores Críticos para o Sucesso Se sua marca já for conhecida do público que você quer atingir, registre o domínio imediatamente. Porém, considere também a possibilidade de registrar algum nome genérico de significado intuitivo e que seja facilmente associado a seu produto. Imagine uma ilha onde praticamente caiba apenas um hotel de luxo. Uma agência de turismo elaborou um Website com várias informações sobre a ilha e as principais atrações com o intuito de vender pacotes turísticos com hospedagem no único hotel do lugar. Na hora de lançar seu endereço, registrou nomes que estavam disponíveis e possuíam completa sinergia e intuitividade com o local: “ilhatal.co.uk” e “tal.co.uk” (não obtivemos permissão para divulgar o nome da Ilha e do hotel). Além disso, cercou-se, registrando os domínios similares “ilhatal.com” e “tal.com”, prevendo uma versão em inglês do Website com a intenção de atender a públicos de outros países. A visitação do Website é muito boa, principalmente considerando que sua divulgação ocorre exclusivamente pela Internet e pelos contatos com os clientes. O domínio intuitivo, neste caso, é o grande fator de sucesso, pois encontra-se muito facilmente o site dessa agência. O Website oficial do hotel instalado nesse lugar tem o nome vinculado à rede a que pertence.

O que é “Domínio”? Domínio é um sistema de nomes literais criado para facilitar a procura de informações na Internet. Isto porque em uma rede TCP/IP, a identificação de cada computador é feita por um endereço IP formado por números (algo como 192.168.010.226). Utilizando um sistema de nomes (domínio), fica mais fácil guardar o endereço Internet. Outra vantagem é que, ao mudar de servidor e, conseqüentemente, de endereço IP, as informações continuam sendo fáceis de encontrar. Para entender melhor, vamos visualizar como funciona este sistema: ao digitar um domínio, como, por exemplo, www.erica.com.br, o browser envia a solicitação para um servidor DNS (Domain Name Server, ou Servidor de Nomes de Domínio), que é basicamente um computador que contém a lista de domínios e seus endereços IP. Ao consultar essa tabela, o browser recebe a localização numérica (endereço IP) do servidor no qual as páginas da Editora Érica estão guardadas. Em nosso exemplo, as páginas da Editora Érica estão no endereço IP 209.130.87.206. Caso mude o endereço IP, por exemplo, mudando de 16

Registro de Domínio

provedor, basta informar ao servidor de DNS qual será o novo endereço IP. Em poucas horas a Internet toda será capaz de encontrar nossas páginas no novo endereço. Tudo isso é transparente ao usuário. Ou seja: se há alguma mudança, ela não é percebida, já que normalmente o usuário detém apenas a informação do domínio.

Aspectos Comerciais Falamos do aspecto técnico, agora precisamos falar do aspecto prático de um registro de domínio, ou como ele influi em uma melhor exploração comercial da Internet. Existem basicamente dois tipos de endereço que podem ser divulgados em nome da empresa: 1. Domínio próprio www.empresa.com.br 2. Domínio vinculado www.alguém.com.br/empresa Ter um domínio próprio, do tipo “www.suaempresa.com.br”, representa um endereço de fácil assimilação, mais curto e, principalmente, exclusivo, porque nenhuma outra entidade pode requisitar o mesmo endereço. Outro aspecto do domínio próprio é a formação de imagem institucional, uma vez que o mercado vai ter uma outra imagem da empresa que investiu mais e, possivelmente, estará mais comprometida com esse novo meio de comunicação. Já um domínio vinculado traz algumas vantagens financeiras, já que normalmente o custo de hospedagem passa a ser compartilhado com a empresa detentora do domínio próprio. Porém, seu endereço fica vinculado a um outro domínio, e qualquer mudança pode acarretar perda de contato com seu público, o que é muito ruim. Você ainda vai ouvir falar de domínio virtual. Conceitualmente, um domínio é sempre relacionado a um endereço IP e este, por sua vez, relacionado a um computador (servidor). Existe, porém, a possibilidade de hospedar diversos endereços IP (e conseqüentemente domínios) em um mesmo servidor Internet. Neste caso, nos referimos a esta modalidade como “virtual”.

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Aspectos Jurídicos Exceto o caso de marcas notórias, nem mesmo a detenção de direito de uso de uma marca no INPI (Instituto Nacional de Patentes Industriais), ou qualquer outro órgão, será capaz de garantir a reserva de um nome de domínio. Isto porque a FAPESP e a INTERNIC, órgãos que coordenam a atribuição de domínios no Brasil e nos EUA, respectivamente, respeitam estritamente a ordem de chegada dos pedidos de registro de domínio. Existe, inclusive, um “mercado negro” de domínios que se instalou logo no início da Internet. A procura inicial foi por marcas famosas, passando depois para nomes genéricos ou de categorias de produtos. No caso de marcas famosas, corre-se o risco de enfrentar um embate jurídico nem sempre favorável a quem se apóia na liberalidade dos órgãos gestores. No Brasil, as batalhas jurídicas têm tido diferentes resultados neste item. A americana América On Line não conseguiu o direito de usar seu domínio mundialmente conhecido (aol.com) em sua versão brasileira (aol.com.br). Prevaleceu o direito de uso em favor do provedor de serviços Internet América, de Curitiba. Por isso, no Brasil, a empresa iniciou suas atividades usando o endereço “americaonline.com.br”. Por outro lado, a Rede Globo recuperou recentemente diversos domínios relacionados a ela ou a sua programação (redeglobo.com.br e jornalnacional.com.br). No julgamento foi imputada ainda uma pena à empresa que havia registrado o domínio, a título de ressarcir prejuízos e também pelo uso indevido da marca, além de multa sobre cada dia que a empresa demorasse para transferir a titularidade à organização vencedora do processo. Com a finalidade de inibir esse mercado negro, a FAPESP adotou uma série de medidas, sempre com o objetivo de dificultar a ação desses “piratas” virtuais. Uma delas é abrir diversas categorias de domínio (no início, a única possibilidade para empresas comerciais era o “.COM.BR”). Assim, foram instaladas diversas modalidades de registro de domínio próprio para as empresas e profissionais, de acordo com o seu ramo de atividade. Outra estratégia foi limitar o número de domínios registrados por personalidade jurídica (controlado pelo CNPJ – Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica, da Receita Federal). Mais informações sobre esse assunto podem ser acessadas diretamente no site da FAPESP (http://www.registro.br).

Registro de Domínio

Como Registrar um Domínio Para registrar um domínio, é necessário seguir os passos: Verificar a disponibilidade do domínio escolhido (mais informações em seguida); Configurar um servidor DNS, geralmente em um provedor de serviços Internet, que deverá estar respondendo pelo domínio desejado (quando for feita uma checagem, esse servidor DNS deve estar com o domínio cadastrado); Requisitar o registro junto aos órgãos competentes; Recolher as taxas referentes ao registro e enviar os documentos necessários para a efetivação do pedido. Os domínios brasileiros são identificados pela presença do sufixo “.br”. Já os domínios norte-americanos, que muitos erroneamente consideram “domínio internacional”, não possuem sufixo de identificação de país (embora exista, o sufixo “.us” não é muito utilizado na prática). Os órgãos competentes para fazer o registro de domínio são: Brasil: FAPESP, Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo. Cobra taxa de inscrição e manutenção anual. Exige o envio de uma cópia autenticada em Cartório de Notas do cartão de CNPJ (para pessoas jurídicas) ou CPF (pessoa física e profissionais liberais). Endereço Internet: http://www.registro.br. A taxa de inscrição é de R$ 50,00. A anuidade cheia é R$ 50,00, porém ela é cobrada proporcionalmente aos meses do ano. Assim, se o registro for feito no mês de julho, o valor total será de R$ 75,00 (R$ 50,00 de inscrição + R$ 25,00 de anuidade referente ao período julho-dezembro). A cobrança é feita mediante boleto bancário que é emitido no próprio site da FAPESP. Estados Unidos: INTERNIC. Exige o pagamento de manutenção anual. Endereço Internet: http://www.networksolutions.com A taxa de anuidade na InterNIC é de US$ 35,00 e pode ser paga via cartão de crédito (desta forma, o registro é mais rápido, processado praticamente na mesma hora).

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Regras Básicas Estas regras são válidas para registro na FAPESP e podem ser aplicadas também na InterNIC. Outros países, porém, podem adotar políticas diferentes. O nome de domínio é uma seqüência de letras, dígitos e o sinal de menos (hífen). O nome de domínio não tem www. Ou seja, não peça o registro de “www.XYZ.com.br”. O correto seria apenas “XYZ.com.br”. Recomenda-se que um nome de domínio não tenha mais de 26 caracteres no total, contando os pontos e hifens. O sinal de menos (hifen) é considerado apenas como um separador de palavras, devendo ser ignorado sempre que houver a necessidade de determinar se dois nomes de domínios são idênticos. Assim, “mercedesbenz.com.br” e “mercedes-benz.com.br”, para efeito de registro, são a mesma coisa.

Dica: Evite utilizar hifens para identificar seu domínio. É muito comum os endereços compostos de duas ou mais palavras estarem “tudo junto” em um domínio. Domínios virtuais registram-se exatamente como se fossem reais. Ou seja, tanto faz se identifica um servidor Internet ou se o domínio está compartilhando recursos junto com outros endereços em um mesmo computador. O nome de um domínio não pode ser alterado. Assim, se for necessário trocá-lo, é preciso solicitar o seu cancelamento e em seguida, o registro do outro. Na Fapesp, há necessidade de enviar uma carta (modelo pode ser retirado diretamente no site da instituição) com firma reconhecida e cópia de alguns documentos (cartão de CNPJ ou CPF). O registro de domínio reverso deve ser feito apenas uma vez por Network. Esse registro permite que os números IP das máquinas de sua rede sejam traduzidos para nomes. Exceto no caso de profissionais liberais, é necessário possuir inscrição no CNPJ. Cada CNPJ pode abrigar no máximo dez domínios. No caso da InterNIC, não é necessário apresentar documentação específica. 20

Registro de Domínio

Por que um Provedor é Necessário? Embora qualquer pessoa possa solicitar um domínio junto à FAPESP ou à INTERNIC, é importante lembrar que um servidor DNS deve estar configurado com o domínio desejado. Desta forma, normalmente é necessário recorrer a um provedor de serviços Internet, ou possuir seu próprio servidor. Pode ocorrer de sua empresa possuir um computador dedicado a prover serviços Internet. Chamamos este tipo de computador de servidor Internet. Neste caso, é possível que o recurso de DNS esteja disponível na sua empresa. Porém, lembre-se de que a FAPESP (e outros órgãos que fazem o Gerenciamento de Domínios) faz checagens regulares, o que significa que o servidor DNS deve estar a maior parte do tempo disponível, respondendo sempre que houver uma checagem. A penalidade pelo DNS não estar corretamente configurado é a perda de direito do uso do domínio. Uma alternativa para evitar essa situação é configurar diversos servidores de DNS, incluindo alguns provedores. Normalmente, é possível configurar até cinco DNS Servers diferentes.

Para que Servem os Sufixos e quais Estão Disponíveis? Vamos tomar como exemplo o domínio “erica.com.br” e acompanhar como um domínio é composto: Nome (erica) Identificador da atividade/tipo de organização detentora do domínio (.com - comercial)

Identificador de localidade/origem do domínio. (.br - Brasil) Os sufixos ajudam a identificar qual tipo de organização detém os direitos de uso de domínio e qual a origem do registro. Os sufixos disponíveis atualmente são:

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INTERNIC TIPO

ORGANIZAÇÃO

.com

Comerciais

.edu

Educacionais

.mil

Militares

.net

Relacionadas à Rede

.gov

Governamentais

FAPESP Para o caso de profissionais liberais e pessoas físicas, obviamente, não é necessária a apresentação do CNPJ. Basta a apresentação do CPF. TABELA DE SUFIXOS PARA REGISTRO DE DOMÍNIO Fonte FAPESP - Revisão: 1.2 - 15/agosto/2000 DPNs para Instituições (Somente para pessoas jurídicas) AGR.BR

Empresas agrícolas, fazendas

AM.BR

Empresas de radiodifusão sonora

ART.BR

Artes: música, pintura, folclore

Entidades de pesquisa e/ou ensino superior

COM.BR

Comércio em geral

ESP.BR

Esporte em geral

FAR.BR

Farmácias e drogarias

FM.BR

Empresas de radiodifusão sonora

G12.BR

Entidades de ensino de primeiro e segundo graus

GOV.BR

Entidades do governo federal

IMB.BR

Imobiliárias

IND.BR

Indústrias Tabela 5.1 (continua)

Registro de Domínio

DPNs para Instituições (Somente para pessoas jurídicas) INF.BR

Meios de informação (rádios, jornais, bibliotecas, etc.)

MIL.BR

Forças Armadas Brasileiras

NET.BR

Exclusivamente para provedores de meios físicos de comunicação, habilitados legalmente para a prestação de serviços públicos de telecomunicações

ORG.BR

Entidades não governamentais sem fins lucrativos

PSI.BR

Provedores de serviço Internet

REC.BR

Atividades de entretenimento, diversão, jogos, etc.

SRV.BR

Empresas prestadoras de serviços

TMP.BR

Eventos temporários, como feiras e exposições

TUR.BR

Entidades da área de turismo

TV.BR

Empresas de radiodifusão de sons e imagens

ETC.BR

Entidades que não se enquadram nas outras categorias Tabela 5.1 (continuação)

DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas físicas) ADM.BR

Administradores

ADV.BR

Advogados

ARQ.BR

Arquitetos

ATO.BR

Atores

BIO.BR

Biólogos

BMD.BR

Biomédicos

CIM.BR

Corretores

CNG.BR

Cenógrafos

CNT.BR

Contadores

ECN.BR

Economistas

ENG.BR

Engenheiros

ETI.BR

Especialista em Tecnologia da Informação Tabela 5.2 (continua)

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DPNs para Profissionais Liberais (Somente para pessoas físicas) FND.BR

Fonoaudiólogos

FOT.BR

Fotógrafos

FST.BR

Fisioterapeutas

GGF.BR

Geógrafos

JOR.BR

Jornalistas

LEL.BR

Leiloeiros

MAT.BR

Matemáticos e Estatísticos

MED.BR

Médicos

MUS.BR

Músicos

NOT.BR

Notários

NTR.BR

Nutricionistas

ODO.BR

Dentistas

PPG.BR

Publicitários e profissionais da área de propaganda e marketing

PRO.BR

Professores

PSC.BR

Psicólogos

QSL.BR

Radioamadores

SLG.BR

Sociólogos

TRD.BR

Tradutores

VET.BR

Veterinários

ZLG.BR

Zoólogos Tabela 5.2 (continuação)

DPN para Pessoas Físicas (Somente para pessoas físicas) NOM.BR

Pessoas Físicas Tabela 5.3

Registro de Domínio

Mudando o Provedor Quando for necessário mudar o endereço IP, seja porque houve reestruturação na sua rede, ou porque você mudou de provedor, devem-se seguir os procedimentos abaixo para não correr o risco de suas páginas e mesmo o E-mail ficarem indisponíveis: 1. Envie todos os arquivos do seu Website para o novo servidor e faça todas as configurações (principalmente contas de E-mail). Isto normalmente é possível utilizando o endereço IP. 2. No caso de mudança de provedor, normalmente também muda o endereço do servidor DNS (cada provedor tem o seu próprio DNS Server). É necessário informar esse novo endereço na Fapesp ou outra instituição responsável pelo registro e gestão de domínios. Se a mudança for apenas de endereço IP, é necessário fazer atualização desse dado no servidor DNS. Este é o caso de mudanças internas na rede, ou no caso de a sua empresa possuir um servidor DNS próprio. 3. Esperar um prazo para que a informação do novo endereço seja propagada na rede. Esse período tem um ciclo médio de 72 horas (a FAPESP sugere 48 horas). Após este prazo, pode-se autorizar o provedor antigo a apagar as informações do servidor dele. Lembre-se, antes, de fazer uma última checagem nas contas de E-mail no provedor antigo. Enquanto estiver no período de propagação, pode ter ocorrido de as mensagens terem sido enviadas para o servidor antigo. Para isso, utilize o endereço IP do provedor antigo como endereço de Servidor de Mensagens Recebidas (mais informações no capítulo Como Usar o E-mail).

FAQ – Um Resumo da Matéria Ter um domínio próprio é possuir um endereço único, exclusivo e de fácil assimilação para praticamente todos os serviços Internet: Website, E-mail, FTP, entre outros. Para isso, é necessário que um servidor DNS esteja configurado e respondendo pelo seu domínio, antes, durante e depois de requisitar o endereço junto aos órgãos competentes. Para domínios registrados no Brasil, este órgão é a FAPESP. Para os domínios internacionais, é a INTERNIC.

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Quem pode possuir um domínio? As pessoas jurídicas (portadoras de CNPJ) podem possuir até dez domínios, com terminação tipo “.br”. Já as portadoras somente de CPF podem ser enquadradas em duas categorias: profissionais liberais ou pessoas físicas. Em ambos casos, somente um domínio por CPF pode ser registrado em cada categoria. Veja na tabela todas as opções!!! Para que serve mesmo? Além de ser único, exclusivo e de fácil memorização, um registro de domínio pode servir para proteger o nome, marca e produtos de uma empresa. Além disso, um domínio próprio sempre dá a impressão de maior investimento e comprometimento com a Internet, o que dá maior credibilidade a quem está divulgando seu serviço on-line. Existem outras vantagens práticas? Outra vantagem é que tanto o seu endereço de E-mail quanto seu Website ganham personalidade própria, independente do provedor que você utiliza. Basta transferir o domínio para um novo provedor, atualizar as informações de DNS e tudo continua normal. Tenho marca registrada. Preciso registrar domínio? O registro de domínio não tem nenhum vínculo com marcas, nem mesmo com razão social ou nome fantasia da empresa. Salvo raríssimas exceções, como o caso de marcas notórias do INPI, a FAPESP e a INTERNIC não fazem reserva de domínios que se relacionem com marcas, mesmo que consagradas. Portanto, o domínio pertence a quem registrar primeiro. O que é necessário para registrar um domínio? Para registrar um domínio, um servidor de DNS (computador conectado 24 horas na Internet, que serve para dar informações sobre nomes de domínio) deve estar configurado e respondendo pelo domínio desejado. O passo seguinte é a requisição nos órgãos gestores. Quanto custa registrar um domínio? A FAPESP cobra uma taxa de inscrição de R$ 50,00 e uma taxa de manutenção anual de R$ 50,00 cobrados proporcionalmente ao período utilizado no ano corrente (em frações de 1/12). Já a InterNIC cobra somente anuidade de US$ 35,00. 26

Registro de Domínio

Quem pode fazer o registro de domínio? Em princípio, todos podem. Mas, como é necessária a configuração de um servidor DNS, geralmente é preciso contratar os serviços de um Provedor de Serviços Internet. Atualmente, a Network Solutions oferece o serviço de configuração de DNS e outros serviços adicionais para domínios “.COM”, “.ORG” e “.NET” por uma pequena taxa extra. Já a FAPESP atualmente permite que os domínios sejam registrados sem um DNS configurado, porém há um prazo máximo de dez dias para que a situação seja resolvida, sob pena de cancelamento do registro de domínio. Como podem ser os domínios? 1. o “www” não faz parte do nome de domínio; 2. de preferência, conter no máximo 26 caracteres, incluindo pontos e o sufixo desejado; 3. não podem conter caracteres acentuados ou especiais, com exceção do hífen; 4. é permitida a utilização de números, porém é vedada a utilização de apenas números. Devem ser acompanhados de algum outro caractere do alfabeto. Quais são as modalidades disponíveis? Consulte na tabela as opções possíveis de domínio, de acordo com a atividade de quem registra o domínio. Para você entender melhor, observe o exemplo: Website: www.dominio.com.br E-mail: nome@dominio.com.br FTP: ftp.dominio.com.br Nos exemplos acima, colocamos sempre a terminação “.com.br”, mas existem outras que podem ser utilizadas conforme a disponibilidade do domínio requerido. Confira na tabela as opções oferecidas pela FAPESP e pela INTERNIC.

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Onde Obter Maiores Informações? FAPESP: http://www.registro.br InterNIC: http://www.networksolutions.com

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Comércio Eletrônico / E-Commerce

6 Comércio Eletrônico/ E-Commerce Antes de mais nada, vamos definir o que é o comércio eletrônico. Por definição, comércio eletrônico é toda atividade de compra e venda realizada com o auxílio de recursos eletrônicos. Daí decorre que uma venda concretizada por fax ou negociada por E-mail, ou mesmo por uma ligação a uma Central de Telemarketing é uma atividade de comércio eletrônico. Isto abre nossa visão para conceitos que estão além da questão de aceitar cartão de crédito no Website (como ainda é a visão de muita gente!). A atividade de venda pode ser dividida em três pilares: pré-venda, pós-venda e a venda efetiva (transação). A estratégia de E-Commerce da sua empresa pode estar baseada em um ou mais pilares, ou ainda ser implementada parte por parte. A Internet, como ferramenta de apoio ou principal estratégia de seus negócios, pode trazer de imediato várias vantagens para sua empresa: Catálogo – as empresas têm um verdadeiro showroom aberto 24 horas TODOS os dias, recebendo visitas de quem realmente está interessado em seus produtos e na sua empresa. Podem ser fornecedores, parceiros ou clientes atuais e potenciais. Para o visitante, é possível imprimir catálogos instantaneamente para avaliar melhor o produto, sem que o proprietário do Website precise de investimentos caros em processos de impressão gráfica e ainda ter que se preocupar com a distribuição dos impressos.

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Melhora sua comunicação com o seu público, aproveitando as vantagens da Internet: praticidade, versatilidade, rapidez e baixo custo operacional. O canal direto de comunicação facilita muito o contato com o seu público. Muitas vezes o consumidor sente-se mais à vontade para fazer uma reclamação ou elogio pelo E-mail do que usando outras formas de comunicação, como o telefone, fax, carta ou contato pessoal. Gera novos negócios com o apoio do E-mail, Website e ferramentas complementares, pois novos canais de comunicação são abertos para seus negócios, inclusive atraindo novos fornecedores e cativando clientes. Orienta melhor seus clientes nas etapas de pré e pós-venda. O seu Website pode prestar valiosas informações, como verdadeiras centrais de atendimento ao cliente. Permitem demonstrar detalhadamente o produto com auxílio de recursos audiovisuais (multimídia), fornecer detalhes de funcionamento de produtos e resolver as principais dúvidas dos consumidores. Melhora a sua imagem institucional - possuir um domínio próprio possibilita endereços de Website e E-mail únicos e padronizados. Além de facilitar a vida do consumidor, isso demonstra que a empresa está atualizada, estruturada e comprometida com o novo meio de comunicação. Possuir uma estratégia Internet é estar em sintonia com o mercado. Ajuda você a economizar dinheir o substituindo algumas formas de propadinheiro ganda pela Internet, além da própria utilização do E-mail como instrumento de comunicação. Quanto mais pessoas estiverem entrando em contato com sua empresa por meio da Internet, menores serão os custos para cada contato. Usando domínio próprio, não há necessidade de atualizar todos os materiais gráficos quando mudar de provedor Internet. Sua empresa será facilmente encontrada, sempre. Rentabiliza seu investimento em materiais publicitários, quando complementa anúncios na mídia tradicional (rádio, TV, jornal, outdoor, folhetos, etc.), fornecendo maiores informações ou apresentando outras promoções. Na Internet o espaço para divulgação é praticamente ilimitado e o custo é baixo para inclusão de novas informações. Comér cio Eletrônico/T ransação Eletrônica - algumas empresas possuem Comércio Eletrônico/Transação produtos e estratégias comerciais que permitem o comércio eletrônico com transações on-line pela Internet. O consumidor final pode enviar um pedido diretamente à sua empresa de maneira rápida e segura.

Comércio Eletrônico / E-Commerce

Distribuição de infor mações a públicos específicos - setores do site podem informações ser protegidas por senha para distribuição de conteúdos privativos, como rede de fornecedores e clientes especiais. Você pode dar um tratamento diferenciado aos diferentes públicos do seu Website, tratando-os como se fossem únicos. Possibilita o Marketing one-to one-to--one - embora tenha características de broadcast (mídia de massa), a Internet é essencialmente uma ferramenta de marketing personalizado. Diversas estratégias permitem que o seu relacionamento com o cliente seja direcionado, atendendo-o como se fosse único. Comprovadamente este tipo de estratégia traz excelentes resultados, fidelizando o cliente à sua empresa.

Implementação do E-Commerce Já vimos algumas das principais vantagens de implementar um E-Commerce. Mas como fazer esta implementação? Um bom começo é a elaboração do seu plano de negócios. Estabelecendo claramente quais são as características principais de sua estratégia Internet (incluindo produto, público-alvo, preço, mercados a serem atingidos, promoções e concorrência), podemos avaliar melhor quais são as providências a serem tomadas. Já sabemos a importância do nome de domínio e como fazer o registro. Vamos conhecer um roteiro para elaborar um plano de negócio e a seguir, uma breve apresentação de diferentes fases de E-Commerce. Identificamos cada roteiro como “Fases”, considerando que o seu objetivo final seja atender ao consumidor final. Isto não quer dizer que sua empresa deve, necessariamente, percorrer todas as fases, ou mesmo implementá-las todas. Basicamente o quanto você vai utilizar destas táticas será definido no seu plano de negócios.

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Plano de Negócios / Business-Plan

7 Plano de Negócios/ Business-Plan O planejamento é, sem dúvida, um fortíssimo aliado na hora de iniciar ou reorganizar um empreendimento. Afinal, planejar é definir uma situação futura desejada e todas as atividades que a tornarão realidade. Em se falando de Internet, duas situações de planejamento são comuns: Plano Estratégico de Negócios: é a programação que você está criando para a sua empresa. A importância desse material é servir de guia para auxiliá-lo na implantação de seu negócio, sem que haja risco de perder o foco. Business Plan: é um documento normalmente utilizado para captação de recursos de investidores privados e capitalistas de risco. Embora seja basicamente um Plano de Negócios, vamos fazer a distinção, mantendo a expressão em inglês, apenas para fins didáticos. Ambos casos, devidamente concebidos e executados, geram um documento crítico para avaliar e administrar seu negócio. Porém, o Business Plan costuma seguir um roteiro e formato de apresentação destinados a um público específico. O Plano de Negócios de sua empresa pode ser mais detalhado, se assim for necessário.

Parte I - Business Plan Vamos já começar a falar do Business Plan, uma vez que, para iniciar as atividades, talvez seja importante o apoio de um investidor.

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Um bom plano de negócios deve ser claro e objetivo. Quanto maior o poder de concisão, com explicações completas, mais impressionante será sua apresentação. Por isso, é muito mais importante a organização de idéias e concentração de argumentos essenciais de convencimento do que a apresentação de análises e dados. Como uma forma de apresentação de seu empreendimento, o Business Plan deve ter um estilo uniforme, mesmo que elaborado por várias pessoas, demonstrando homogeneidade do grupo de trabalho. A linguagem deve ser acessível, já que nem sempre seu plano será avaliado por um especialista. Se houver necessidade de incluir detalhamentos técnicos, considere a possibilidade de criar uma seção específica em um apêndice ou anexo. Os pontos fracos só devem ser mencionados junto com os métodos para saná-los. Lembre-se de que você e sua equipe são especialistas no assunto (ou deveriam ser), propondo que haja investimento em uma área que dominam.

Capital de Risco Capital de risco é um dinheiro utilizado para financiar projetos de pessoas físicas ou jurídicas. Como são investimentos de alto risco, em que o investidor pode até perder o capital aplicado, o retorno deve ser suficientemente interessante para atrair o capital.

Figura 7.1 - Um Business Plan normalmente é feito visando captar investimentos.

Plano de Negócios / Business-Plan

Por isso, é importante demonstrar competência e experiência na gestão de negócios. O foco em um mercado grande ou em expansão, claramente segmentado em termos de público-alvo, e com um produto ou serviço de valor completam o quadro ideal para atrair investimentos. Há ainda a necessidade de uma correta análise da atuação da concorrência, dos riscos e das oportunidades. Os investidores normalmente esperam ter uma grande participação na nova empresa. Seu apoio muitas vezes vai além do compromisso financeiro, arcando muitas vezes com a responsabilidade pelo sucesso do empreendimento. Seus papéis podem variar de orientadores e motivadores da equipe a conselheiros para negociações de venda ou lançamento de ações na Bolsa de Valores, ou ainda formando uma rede de contatos para colaboradores e fornecedores.

Elaborando o Business Plan Embora cada empreendimento seja um caso particular, os investidores esperam encontrar uma estrutura comum à maioria deles. Abaixo listamos os elementos principais que formam a estrutura de um Business Plan, incluindo o tamanho médio de cada seção: Elemento Principal

Tamanho

Sumário Executivo

Produto ou Serviço

Equipe de Gestão

Mercado e Concorrência

Marketing e Vendas

Sistema de Negócios e Organização

Cronograma de Implementação

Oportunidades e Riscos

Planejamento Financeiro e Financiamento

Tabela 7.1

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Sumário Executivo O sumário executivo deve ser entendido como uma seção à parte do seu Plano de Negócio. Ele é mais do que uma introdução do conceito que fica na página de rosto. Ele é, como o próprio nome diz, um sumário de seu negócio. Uma pessoa que não tem o menor conhecimento de seu negócio deve ser incapaz de entender o que você está propondo. Geralmente é nessa seção que os investidores concentram sua atenção inicial, apesar de ser uma apresentação superficial do projeto. Concentre seus esforços, elaborando um material elucidativo, objetivo e conciso, aumentando as chances de o restante do Business Plan ser lido. Seu objetivo é despertar o interesse do tomador de decisão. Traz os principais aspectos do plano, destacando o produto/serviço e o valor que ele vai acrescentar ao cliente final. Descreve ainda os mercados pertinentes, faz uma apresentação das qualidades gerenciais da equipe, além dos requisitos de financiamento e o retorno sobre os investimentos.

Produto ou Serviço Descreva seu produto/serviço, o público-alvo, as necessidades a serem atendidas e as aplicações do produto ou serviço. Inclua também as parcerias necessárias para a viabilização do produto, pós-venda (garantia, assistência técnica e manutenção) e que tipo de taxa, licenças ou permissões será necessário para o desenvolvimento do produto. Para atrair investimentos, seu produto ou serviço deve demonstrar claramente que valor ele terá para o cliente final. Deve ser um produto ou serviço inovador ou superior ao que o mercado oferece no momento. Se for algo que já é encontrado no mercado, deve-se demonstrar que valor agregado será oferecido aos clientes. Descreva também o andamento do desenvolvimento de seu negócio. Uma versão beta do Website de Comércio Eletrônico ou um protótipo sempre colabora positivamente, demonstrando que você tem competência para cumprir o desafio técnico.

Equipe de Gestão Esta seção normalmente é a segunda lida pelos investidores, que desejam conhecer as pessoas com as quais vão trabalhar, antes mesmo de conhecer o produto e outras definições de seu plano de negócios. 38

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Experiências anteriores bem sucedidas contam mais do que a formação acadêmica, assim como a formação de uma equipe coerente, entrosada e com visão de negócio em comum. Há preferência por equipes pequenas (de 3 a 6 pessoas) e a descrição de como serão divididas as responsabilidades por cada setor é particularmente valorizada.

Mercado e Concorrência Os clientes são a razão de ser de qualquer empresa. Sem sua ação favorável ao nosso negócio, nada mais será viabilizado. Por isso, há a necessidade de conhecer os seus clientes efetivos e potenciais da maneira mais completa possível, analisando suas necessidades. Eles só comprarão de sua empresa se estiverem certos de que estão obtendo um valor maior do que se comprassem da concorrência. Para o investidor também é muito importante saber o tamanho e crescimento do mercado. Ele deve ter um grande potencial que justifique os investimentos. Quantifique os clientes, as vendas unitárias e o total de vendas. Neste ponto, procure o maior número de informações possível, comparando fontes diferentes, evitando expor suas opiniões pessoais que não estejam fundamentadas. Da mesma forma devem ser apresentadas suas estimativas, sempre baseadas em raciocínios lógicos. Outro componente importante é a segmentação do mercado, que pode ser dividido em critérios, como localização, demografia (sexo, idade, renda, profissão), hábitos de compra, estilo de vida e aspectos comportamentais. Com relação à concorrência, defina os pontos fortes e fracos deles, analisando volume de vendas, receita, crescimento, participação de mercado, posicionamento, produtos/serviços, pós-venda e canais de distribuição. Também será muito útil um comparativo destes itens em relação à sua empresa. Para finalizar, esclareça quais são suas vantagens competitivas e como pretende mantê-las frente à concorrência.

Marketing e Vendas As atividades de marketing e vendas são elementos-chaves no sucesso de qualquer empreendimento. Para descrever seu sistema, o modelo conhecido como “4 P’s” é um consagrado método para descrição dos seu principais componentes: 39

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Produto: você já descreveu seu produto/serviço em um item específico. Aqui você deve avaliar se efetivamente ele preenche as expectativas do seu mercado-alvo, inclusive abordar se há necessidade de um só produto para todos os segmentos, ou se há necessidade de adaptação para cada um deles. Preço: deve ser definido sobre a disposição que os clientes têm em pagar pelo que você está oferecendo. Atualmente, a definição do preço deixou de ser baseada exclusivamente em critério de custo, embora ele continue sendo importante. O conceito-chave aqui é a relação custo-benefício. O preço também influencia no posicionamento do produto: mais altos podem se tornar exclusivos, dirigidos a um público de poder aquisitivo mais alto; mais baixos podem atender a uma estratégia de penetração de mercado, atendendo a um número maior de clientes. Praça/Ponto de Venda: este item está relacionado ao canal de distribuição de seus produtos, principalmente se necessitam de meio físico para chegar ao seu cliente. Devem ser definidas as áreas em que você pretende atuar e a estrutura de logística utilizada para que o produto efetivamente chegue ao seu cliente. Promoção: defina todas as atividades executadas com a função de chamar a atenção, informar, persuadir, inspirar confiança e, efetivamente, vender seu produto. Há várias estratégias que podem ser utilizadas; entre elas propaganda, marketing direto, relações públicas, feiras e exibições e visita pessoal. Demonstre o quanto pretende investir em promoção e as ferramentas que pretende utilizar.

Sistema de Negócios e Organização O sistema de negócios é a representação sistemática das várias atividades desenvolvidas pela empresa para atender aos clientes. Genericamente, podemos dividi-lo nas seguintes partes: Pesquisa e desenvolvimento Produção Marketing Vendas Pós-Vendas 40

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Porém, pode ser necessário subdividi-lo em mais itens, conforme o caso. O importante é definir como cada componente do seu grupo estará atuando e quais são as prioridades de cada um, concentrando as energias em algumas poucas atividades escolhidas de seu sistema. A partir da definição de funções, começa a ser delineada a estrutura organizacional de sua empresa. É essencial que as tarefas sejam delegadas com clareza e a organização seja simples e com poucos níveis. Ao analisar a função de cada um e a prioridade de ação de cada membro, é possível selecionar as atividades que não são essenciais e podem ser terceirizadas. Para avaliar com clareza que itens devem ser repassados a terceiros, use a pergunta “fazer ou comprar”, respondendo sempre com base nos seguintes aspectos: Estratégico: se o desempenho ou a responsabilidade de execução são essenciais para a vantagem competitiva de sua empresa, eles precisam estar sob o seu controle. Portanto, faça em vez de comprar. Disponibilidade: é necessário que haja fornecedores preparados para fornecer nas especificações, prazo e condições exigidas pelo seu negócio. Em alguns casos pode compensar o investimento em um fornecedor disposto a adquirir as habilidades necessárias, ajudando-o a melhorar seu desempenho. Conveniência: se houver necessidade de um aprendizado em uma tarefa que não é a especialidade de ninguém dentro da equipe, pode ser estratégico entregar essa função a especialistas com maior capacidade de execução e até mesmo com alguma vantagem de custo, obtida por maiores volumes de produção. Depois de avaliar estes fatores, você estará apto a se decidir por executar internamente as funções ou estabelecer parcerias que variam do simples fornecimento a um relacionamento mais estreito. Para isso, é necessária uma avaliação criteriosa de seus parceiros comerciais, sempre tendo em vista a segurança e sobrevivência de seu negócio. Aproveite este setor do seu Business Plan para falar sobre a localização física e estrutura da empresa.

Cronograma de Implementação O cronograma serve de guia para todas as atividades. Além disso, sua apresentação oferece mais segurança ao investidor. 41

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Para a sua execução, além da definição das atividades, é necessário definir os marcos ou objetivos-chaves a serem alcançados, e metas traduzidas em prazos de implementação. Deve-se considerar ainda o crescimento da empresa sob a ótica de recursos humanos (necessidade de contratação, treinamento e reciclagem), dos investimentos e da depreciação (cujo valor depende da vida útil do bem). Ao contratar novos funcionários, é possível que novos recursos tenham que ser adquiridos. Todo esse investimento deve ser projetado e demonstrado, de forma a evidenciar a intenção da empresa em progredir.

Planejamento Financeiro e Financiamento Neste ponto, o planejamento ajuda a estudar se o seu negócio é rentável e, portanto, financiável. Pode ser necessária uma simulação de um balanço patrimonial baseado nas expectivas de evolução da sua empresa, tanto em termos de venda como de expansão e crescimento da estrutura corporativa. Para essa simulação, pode ser necessária a previsão para um período mais longo, aproximadamente cinco anos, fornecendo uma base de análise. Inclua a Demonstração das Origens e Aplicações dos Recursos (também conhecido como DOAR), que mostra as fontes de recursos responsáveis por alterações de capital e sua aplicação. Assim, é possível o investidor ter a clara noção de quanto e onde seu dinheiro será investido. Mostre o desenvolvimento do fluxo de caixa projetado de sua empresa. Isso é importante para manter a situação financeira do empreendimento sadia. Compare os recebimentos e desembolsos previstos, registrando o valor e a época. Isso ajuda a demonstrar a necessidade de novos investimentos ou empréstimos nas épocas em que as despesas não forem cobertas. Diante da análise de todas as situações propostas, é possível determinar a época e o montante dos investimentos necessários. Assim, estamos próximos de enviar nossa proposta aos investidores. Um importante item a ser adicionado é o cálculo de retorno sobre o capital empregado. O lucro do investidor virá dos resultados da empresa e da valorização dela, independentemente da estratégia de lançamento de ações no mercado financeiro.

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Parte II - Planejamento de Negócio Já sabemos da importância do planejamento no sucesso dos empreendimentos. Uma das principais vantagens dessa atividade é que exige a organização e estruturação de idéias que levam a uma análise crítica do que você está pensando em implantar na sua empresa. Muitas vezes essa análise leva à conclusão de que seu negócio é inviável. Neste caso você pode decidir cancelar o projeto, ou fazer correções ou alterações de rota necessárias para que seu negócio torne-se viável. Nesta seção do livro, o importante é a organização interna de sua empresa. É um modelo bastante diferente do que é apresentado a investidores, embora sua execução seja de muita ajuda no caso da montagem de um Business Plan. Etapas do Planejamento Pesquisa Análise macroambiental A empresa Os produtos Público-alvo Identificação de obstáculos e dificuldades Definição de objetivos Definição de estratégias Dimensionamento de recursos Projeto de cronograma Estabelecimento de bases para controle

Pesquisa A informação é o grande patrimônio e a grande arma dos estrategistas. Ela oferece opções, emociona, amplia os conhecimentos, forma consciência crítica e poder de análise, afeta comportamentos e modifica valores. Para obter muitas informações atuais e confiáveis, podemos usar diversas ferramentas, tais como: pesquisa de mercado, consulta a entidades setoriais, 43

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contabilidade das empresas e até mesmo notícias veiculadas na mídia e na Internet (muita atenção neste caso: é importante sempre buscar informações em fontes confiáveis, já que na rede as informações são publicadas sem que, necessariamente, haja um controle sobre a qualidade e veracidade das informações). Pesquisas de satisfação ou enquetes rápidas com o público de sua empresa podem ser obtidas junto aos clientes em campanhas por E-mail ou no próprio Website, utilizando programas que aceitam e contabilizam os votos dos visitantes.

Análise Externa Tem como objetivo estudar os fatores externos que afetam a organização em diferentes níveis, e podem ter sua origem nos aspectos: Econômicos: distribuição de renda, preços, nível de emprego, grau de endividamento da união, padrões de consumo, etc.; Demográficos: número de habitantes, distribuição geográfica, sexo, escolaridade, faixa etária, etc.; Políticos: legislação, regulamentações, movimentos populares, etc.; Tecnológicos: tecnologia do produto, do processo de produção, prestação de serviços, comunicação, etc.; Ecológicos: disponibilidade dos recursos naturais e energéticos, organizações não governamentais, etc.; Culturais: estilos de vida, valores sociais, atitudes, crenças, etc. A análise do cenário político e econômico deve contemplar a globalização do mercado atual e a sua influência no desenvolvimento de seus negócios, mesmo que sua atuação seja local. Afinal, os impactos poderão chegar à sua empresa pela atuação de concorrentes e até mesmo de seus fornecedores. Lembre-se de que com a estratégia de E-commerce, as fronteiras físicas deixaram de fazer sentido. A grande barreira à expansão do mercado muitas vezes estará no poder de decisão do empresário e na compreensão do ambiente externo que cerca as atividades da empresa.

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Análise Interna Avaliar a sua própria empresa é uma atividade importante que deve ser executada constantemente. O objetivo é detectar os pontos fortes e fracos, com a finalidade de tornar a empresa mais eficiente e competitiva, sanando suas deficiências. Você pode começar analisando sua empresa pelos seguintes aspectos: Cultura Organizacional: visão empresarial e o compartilhamento dentro da empresa; Estrutura Organizacional: divisão do trabalho, coordenação de atividades e controles; Financeiro: fluxo de caixa, orçamento anual e acesso a fontes de financiamento; Recursos Humanos: quantidade, qualificação, satisfação e motivação da equipe, treinamento e reciclagem de funcionários; Recursos: instalações, equipamentos (quantidade e atualização); Marketing: objetivos, metas, estratégias, promoção, comunicação com o mercado e sistemas de informação.

Apresente a Empresa Um breve histórico da empresa pode trazer muito mais referências saudáveis do que pode ser percebido inicialmente. Ao fazer a pesquisa da evolução da organização, muitas diretrizes e oportunidades podem surgir diante dos olhos. A cultura organizacional, citada no item anterior, tem sido relegada ao segundo plano na maioria das empresas e a sua apresentação quase sempre fica restrita a alguns materiais de divulgação distribuídos ao mercado. Muitas vezes os próprios funcionários desconhecem a origem e o desenvolvimento da organização em que trabalham, reduzindo a interação desta com seu público interno. Além da cronologia e marcos que pontuam o crescimento da empresa, outros dois itens são muito importantes e devem ser claramente definidos: objetivo e missão da empresa. O objetivo e a missão da empresa são a própria razão de ser da companhia, a finalidade, o propósito para o qual foi criada. Devem ser esclarecidos em termos de satisfazer alguma necessidade. 45

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Embora pareça simples, esta é uma das tarefas mais difíceis para as empresas. É a partir daí que começamos a perseguir e analisar novas oportunidades para nossa empresa, porque uma boa definição de missão fornece diretrizes que auxiliam nas decisões empresariais. Estamos sempre tentados a atribuir a estes itens a expressão “dar lucros”, mas isto, no fundo, é apenas conseqüência da missão corporativa. Outro erro é focalizar em um produto ou procedimento, em caso de serviços (produzir carros ou imprimir jornais, por exemplo). Alguns bons exemplos de missão seriam: Oferecer um meio de transporte seguro e econômico (indústria automobilística); Permitir a reprodução de documentos para que a divulgação da informação seja mais eficiente (indústria gráfica).

Produtos Segundo Philip Kotler, “Produto é tudo aquilo capaz de satisfazer a um desejo” e ainda “o ponto mais forte do produto é o serviço que ele presta”. Você pode simplesmente fazer a apresentação da linha de produtos com a qual você pretende trabalhar em sua empresa. Porém, uma análise mais detalhada pode ser reveladora na busca de novas oportunidades. Em marketing, a descrição do produto pode ser dividida em diferentes etapas, praticamente constituindo novos produtos a cada uma delas: Produto tangível: é a descrição pura e simples do produto que pode ser observado. Apresenta as características técnicas, como dimensões, formas, cores, aromas, sabores, embalagens e composição (ex. máquina fotográfica); Produto genérico: desenvolve-se a descrição dos benefícios e necessidades satisfeitas pelo produto (ao comprar uma máquina fotográfica, o cliente pretende adquirir entretenimento, diversão, prazer, saudade, etc.); Produto esperado: acrescentem-se ao produto outras características, como a credibilidade da empresa, requisitos de qualidade, estilo e outros componentes psicológicos que influenciam na escolha de seu produto em relação ao concorrente (a máquina fotográfica pode ser de 46

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operação extremamente simples ou recheada de recursos, ser durável e resistente ao manuseio, ter uma boa marca, ter apelo sofisticado ou popular); Produto ampliado: é a expansão do produto em relação a todo sistema da empresa voltado ao pós-venda, incluindo garantia, serviço de instalação, apoio e atendimento ao cliente, pesquisas de satisfação e programas de relacionamento (acrescente à máquina fotográfica a rede de empresas que faz a revelação do filme, assistência técnica, manuais, cursos, treinamentos, etc.).

Figura 7.2 - Um objeto, vários produtos.

Ao se analisar os dois últimos itens, normalmente encontram-se os principais diferenciais de seu produto, serviço ou ainda de uma linha completa de produtos. É nesse ponto que também começamos a delinear as principais estratégias de comunicação com o consumidor, definindo a linguagem e o conteúdo da mensagem que deve ser transmitida. Isto é particularmente útil no caso da construção de páginas Internet. Ao compreender que o produto pode ser subdividido em várias partes, a própria apresentação passa a ser mais organizada e segmentada, bastante coerente com a característica da Internet em permitir diferentes níveis de informação. Outro fator a ser observado é o estágio de desenvolvimento de seu produto. De acordo com o estágio, também será mudado o enfoque da comunicação: Introdução: o produto ainda deve conquistar sua fatia de mercado. Basicamente é necessário informar aos clientes potenciais a existência do produto e induzir à experimentação.

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Crescimento: após a introdução do produto, vem um novo ciclo de vendas, em que o mercado já conhece o produto e a tendência é de crescimento rápido nas vendas. É preciso fortalecer a marca e expandir os mercados, até mesmo para enfrentar a concorrência que estará sendo atraída neste estágio.

Figura 7.3 - Ciclo de vida de um produto.

Maturidade: quando o ritmo de crescimento diminui e o nível de venda tende a se estabilizar, o produto entra no ciclo de maturidade. É neste estágio que se encontra a maioria dos produtos. As necessidades da comunicação devem atender à necessidade de fazer a marca sobressair-se diante da concorrência, promover o produto e informar sobre inovações. Declínio: alguns produtos têm sua morte anunciada e pouco pode ser feito. Em muitos casos, porém, é possível realizar uma reciclagem, reposicionando o produto, por intermédio de inovações, modificações ou descoberta de novos usos e aplicações. Neste caso, a principal necessidade da comunicação é informar os clientes sobre essas ações, usando estratégia semelhante à do estágio de introdução do produto. Em cada um dos estágios muda a linguagem e a quantidade de informação necessária para a descrição do produto. Há os casos em que uma categoria se transformou em “commodity” (produto de características padronizadas), exigindo pouca explicação sobre as características do produto, fazendo com que a comunicação tenha que se preocupar principalmente com os diferenciais da marca.

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Público-alvo Ao abrir um negócio, a intenção sempre é focada em atender ao maior número possível de pessoas. Se a sua empresa vende produtos farmacêuticos, por exemplo, o público-alvo não é necessariamente formado por pessoas que consomem remédios. Como distribuidora de medicamentos, todo o foco de negócios é concentrado nos varejistas que compram de sua empresa. Se for uma indústria farmacêutica, diferentes públicos são formados, e terão foco definido conforme os objetivos a serem estabelecidos: o médico (formador de opinião e quem prescreve o medicamento), a rede de distribuição (que faz o produto chegar ao ponto de consumo) e o consumidor final (que, além de confiar no médico, deve confiar no remédio que está comprando). Para aumentar a eficácia de sua estratégia, é necessário ter foco, centralizar suas ações em direção àqueles que trarão melhores resultados para sua empresa. Isso não quer dizer que você vai deixar de atender aos demais. Significa que sua atenção estará concentrada com objetivo de obter maior eficiência. Comece estabelecendo prioridades, dividindo seu público-alvo conforme sua importância: Primário: concentra aqueles que têm o maior potencial de gerar novos negócios para sua empresa. Geralmente composto pelos decisores aqueles que efivamente têm poder de decidir sobre a compra. Secundário: muitas vezes as ações devem ser complementares, visando atingir outros públicos, como os formadores de opinião, que, embora não tenham poder de decidir, podem influenciar na decisão. O target (como é definido “público-alvo” na linguagem publicitária e de marketing) pode ser segmentado conforme os itens de afinidade que agrupam seus integrantes. Podem ser definidos por características demográficas, geográficas, sociais, econômico-financeiros ou culturais. Quando estiver se dedicando a explorar o público-alvo, procure ainda estudar outros fatores além daqueles que o descrevem. Procure conhecer o mais profundamente possível aspectos que podem influenciar na decisão de compra: Perfil psicológico: descreva se as decisões costumam ser tomadas em bases emocionais ou racionais, que tipo de conforto psicológico procuram, quais são o estilo de vida, anseios e aspirações que fazem parte do universo psicológico de seu target. 49

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Hábitos de consumo: procure conhecer os aspectos comportamentais que estão relacionados ao público de seu produto (quais são os lugares que costuma freqüentar, o que consome, quais são os atributos valorizados na hora da compra). São informações importantes que podem ajudar a definir estratégias. Crenças e costumes: alguns produtos podem ter problemas de aceitação em virtude do credo religioso, político ou moral dos consumidores. Verifique que fatores podem influenciar na decisão de compra de seu produto. Lembre-se de que os clientes são o seu maior patrimônio. O estudo constante de seu público-alvo e o acompanhamento da evolução de seu comportamento são essenciais para a sobrevivência de seu negócio. Conhecê-lo e entendêlo são importantes tarefas que dão subsídios à formulação de um planejamento eficaz, com estratégias corretas e eficientes.

Definição de Objetivos Esta também é uma tarefa bastante árdua, pois para cada ação deve ser definido um objetivo. Para isso é preciso pensar no cenário que se deseja alcançar e também nos prazos para que isso seja concretizado. Objetivos empresariais: você deve levar em consideração sempre o objetivo empresarial, traduzido pela Missão Corporativa. Esta função deve estar bem clara a todos os participantes da empresa. Objetivos de marketing: relacionam-se ao posicionamento que a empresa vai manter em relação ao mercado. Objetivos de vendas: estão relacionados à consolidação de vendas, ao share of market, ou lembrança do consumidor na hora de comprar. Objetivos de comunicação: estão relacionados a questões de formação da imagem da empresa, ao share of mind, ou espaço ocupado pela sua marca na mente do consumidor. A definição dos objetivos deve ser clara, objetiva e conter metas de realização. Evite usar “aumentar as vendas do produto X”, prefira fórmulas como “aumentar as vendas do produto X em Y% no período de N dias”. 50

Figura 7.4 - Defina seus objetivos.

Plano de Negócios / Business-Plan

Esta visão deve ser compartilhada entre todos os integrantes da empresa, que passarão a compreender melhor as estratégias que a companhia vai adotar em suas ações.

Identificação de Obstáculos e Oportunidades A partir da análise do macroambiente (aspectos internos e externos da empresa), da empresa, dos produtos e mercados a serem atingidos, é possível listar vários aspectos positivos e negativos relacionados à sua empresa. O conhecimento destes itens é muito importante para a correta condução da empresa rumo ao cumprimento de seus objetivos. Os obstáculos, problemas e pontos negativos nem sempre são desfavoráveis, pois demonstram que a elaboração do plano cumpriu a importante tarefa de alertá-lo a mudar os rumos de sua empresa. De outra forma, eles poderiam passar despercebidos e gerar problemas muito maiores no futuro. É muito importante ter consciência dos cenários negativos que podem se relacionar com a sua empresa, de modo que as ações preventivas possam ser planejadas e executadas. Não é raro converterem-se em interessantes oportunidades, gerando negócios e interações com o cliente. Toda essa análise permitirá a definição de estratégias a serem adotadas tanto em virtude das dificuldades a serem contornadas quanto das oportunidades a serem aproveitadas.

Definição de Estratégias e Táticas Os caminhos nascem naturalmente de toda a análise feita nos itens anteriores, com as estratégias surgindo da necessidade de cumprir determinados objetivos mercadológicos, além de aproveitar oportunidades e superar obstáculos. A estratégia deve descrever todos os recursos que serão utilizados para alcançar os objetivos. Já a descrição tática descreve o emprego desses recursos dentro da estratégia. Em comunicação, um exemplo de estratégia seria “utilizar meios de comunicação de massa de grande abrangência, direcionados a público adulto, jovem, no horário do final da tarde”. Já uma descrição tática poderia ser “veiculação de anúncios no rádio, no horário das 17:00 às 19:00 horas, nas emissoras tais e tais”. 51

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Veja em seguida alguns exemplos de estratégias típicas que podem ser estabelecidas conforme os objetivos que devem atingir: Corporativo: manter-se como líder, recuperar posição no mercado, alcançar posição de liderança; Marketing: reduzir custos, melhorar produtividade, aumentar qualidade dos produtos, lançar novos produtos, estabelecer canais de relacionamento e interação com o cliente; Vendas: melhorar exposição no ponto de venda, aumentar rede de distribuição, realizar venda casada ou promocional; Comunicação: fortalecer imagem institucional, divulgar o produto, prestar esclarecimentos públicos.

Dimensionamento de Recursos Após a definição das estratégias, é necessário definir os recursos necessários para a sua execução. É muito comum as estratégias serem repensadas conforme a disponibilidade de recursos, sobretudo financeiros, para a implantação do projeto. É necessário organizar todas as atividades e mensurar seu custo, levantando gasto de materiais, tempo, equipamentos e pessoal que serão alocados (gerando gastos), solicitando orçamentos externos quando necessários.

Estabelecimento de Cronograma A partir do estabelecimento de metas e objetivos da organização das atividades necessárias para a realização das estratégias, é necessário confeccionar um plano, definindo as prioridades e os períodos de ação.

Estabelecimento de Bases de Controle É necessário estabelecer formas de controle sobre a aplicação do plano de ação. A avaliação constante do desenvolvimento das ações é importante para a verificação da eficiência (realizar no menor tempo possível) e eficácia (fazer a ação correta) das estratégias adotadas. Se for o caso, pode ser necessário realizar modificações no projeto e na sua forma de realização. Ou então, bastará implementar campanhas motivacionais e de treinamento de equipes envolvidas no processo. 52

Plano de Negócios / Business-Plan

Enfim, é muito importante acompanhar a execução do planejamento baseado em informações para que novas decisões possam ser tomadas com segurança.

Conclusão Encerramos este capítulo com uma frase de Eugene Kleiner, investidor, capitalista de risco: “Redigir um plano de negócio obriga você a disciplinar o pensamento, caso queira fazer um trabalho intelectualmente honesto. Uma idéia pode parecer ótima, mas quando você põe no papel todos os detalhes e números, ela pode se desintegrar”.* Consideramos a idéia de colocar este capítulo neste livro para que você tenha uma visão a mais sobre a implementação de sua estratégia de E-commerce. Embora a maior parte das atenções fique concentrada na tecnologia (o que é bastante natural, já que justamente a tecnologia é que está no centro de todo este cenário), o conhecimento é o principal fator de sucesso dos negócios. Você pode contratar quem forneça a tecnologia, mas não pode fugir da responsabilidade de conhecer sua empresa, produto, clientes e mercados, assim como definir objetivos.

*Citação extraída do “ Manual do E-Cobra”

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Fase 1: Institucional

8 Fase 1: Institucional

A fase 1 consiste na implementação imediata de um Website Internet, estabelecendo um canal de comunicação com os vários públicos da sua empresa (clientes, fornecedores, usuários finais e demais interessados). O principal objetivo é inaugurar esse canal de comunicação, auxiliando na formação de imagem institucional da empresa. Outro fator a ser levado em consideração é iniciar um relacionamento via Internet com o cliente, preparando esse público para ações futuras, como ações promocionais (usando a Internet para promover seus produtos ou alavancar vendas a partir de ofertas especiais aos clientes) e E-Commerce.

O que é Preciso para Começar? Considerando que você já fez o registro de domínio e já estudou seu plano de negócios, o próximo passo é preparar a empresa para a implantação do site. Defina as pessoas-chave que farão parte do processo. São aquelas que detêm informações preciosas para a correta elaboração do Website e, eventualmente, trabalharão diretamente na produção dele. Defina também quem poderá entrevistá-los em caso de alguma dúvida (somente você ou a equipe que está desenvolvendo o Website também). Aproveite para planejar a renovação de toda a programação visual e comunicação corporativa (cartão de visita, papel de carta, notas fiscais, faturas, etc.), assim como ações publicitárias (anúncios em revista, jornal, TV, rádio, folhetos, panfletos, etc.), para que tudo colabore com a divulgação do site da empresa, capitalizando acessos e aumentando o potencial dessa mídia. Divulgue também um endereço de E-mail utilizando o domínio próprio. 55

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O que Colocar no Site As primeiras informações a serem preparadas são as institucionais sobre a empresa. Mas, aqui entre nós, isto está longe de ser o grande atrativo para a maioria do público. No entanto, é uma seção praticamente obrigatória e que faz diferença se não existir. Outro aspecto a considerar é que os seus potenciais fornecedores podem conhecer melhor sua empresa, aumentando a possibilidade de propor a melhor parceria, coerente com a sua linha de atuação. Inclua informações sobre seus produtos e serviços. O nível de aprofundamento, ou seja, o quanto de informações você vai disponibilizar para cada produto, vai depender do quanto é necessário para que o cliente tenha uma idéia clara a respeito do que está sendo oferecido. Lembre-se de que há muito espaço para colocar a quantidade de informação que for preciso. Evite, porém, colocar todas as informações concentradas em uma única página eletrônica. Aproveite a capacidade de gerar ligações (hyperlinks) com outras páginas e distribua os dados em pequenos blocos.

Figura 8.1 - Segmente o assunto em partes menores.

Para um equipamento eletrônico, por exemplo, podemos dividir a apresentação do produto em quatro páginas, cada uma contendo um tópico: apresentação, utilidade (formas de uso e argumentos sobre a finalidade do produto), características principais (apresentando os recursos) e especificações técnicas. Disponibilizar o canal “Fale Conosco”, reforçando a idéia de disponibilizar aos clientes um canal de acesso à sua empresa. Para isso, lance mão do uso de formulários, a ferramenta mais usada para criar interatividade com o usuário, constituindo uma excelente estratégia de aproximação: 1. O formulário é mais fácil de usar do que um programa de E-mail. Formulários fazem parte do dia-a-dia das pessoas na vida real, além de eliminarem dúvidas sobre o que deve ser informado na mensagem a ser enviada à empresa. 56

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2. Dá uma sensação de segurança ao usuário que, ao receber a confirmação de que os dados foram remetidos para a empresa, acredita que há mais chances de sua mensagem ser lida. Além disso, não é preciso conferir o endereço de E-mail para a mensagem chegar ao destino certo. 3. Com os dados dos formulários é possível formar um banco de dados com endereços de E-mail para relacionamentos posteriores, como a inauguração de sua loja on-line ou lançamento de um produto. Ressaltamos que deve haver uma permissão do usuário para que esse relacionamento possa ser concretizado, dando a ele uma chance de responder Sim/Não em uma pergunta como “deseja receber mais informações sobre a nossa empresa e seus produtos?”. Essa atitude normalmente é entendida pelos internautas como respeito que o site (e a empresa) possui por eles. 4. Em um formulário, mediante o acréscimo de um campo, é possível realizar pesquisas e enquetes sobre satisfação do cliente ou novos produtos. 5. É possível definir que campos devem ser obrigatoriamente preenchidos, permitindo que informações relevantes sejam efetivamente recolhidas.

Figura 8.2 - Formulário gera interatividade.

Os formulários podem ser utilizados para outros tipos de cadastramento, como nas áreas de recrutamento e seleção de funcionários ou novos distribuidores. A divulgação da necessidade desses profissionais pode ser anunciada no próprio Website, aumentando as chances de receber interessados nestas ocasiões. 57

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Para o setor de Recursos Humanos, o formulário para recebimento de currículos é muito interessante porque, além de formar um banco de dados próprio, ainda permite que sejam definidas quais informações são relevantes do ponto de vista da empresa para a seleção do profissional. Quanto à Home Page, página de entrada do Website, considere a possibilidade de mantê-la como informativa, com as novidades do setor ou da sua empresa. Assim, mantém-se a aparência de que o site está sendo sempre atualizado, hoje quase uma exigência dos usuários mais experientes. São, comparativamente, como os informativos empresariais distribuídos internamente aos funcionários, ou externamente a clientes e fornecedores (house organs ou “jornalzinho da empresa”, como são mais conhecidos). Inclua também outras formas de as pessoas entrarem em contato com sua empresa. Publicar o endereço físico da sua companhia, além dos números de telefone e fax, tem permitido excelentes resultados. São muitos casos que os usuários acessam a Internet para obter endereço ou mesmo o telefone da central de atendimento.

Roteiro Resumido 1. Defina o público-alvo principal do Website para direcionar a formação de conteúdo. Existem basicamente quatro públicos-alvo: consumidores finais (que desejam informação sobre produtos), profissionais do setor (que utilizam ferramentas), cadeia de distribuição (revendedores e distribuidores, que utilizam o site para atualizar-se ou demonstrar os produtos a seus clientes) e fornecedores (potenciais ou reais, que utilizam o site para informar-se sobre a empresa, conhecer os produtos e propor parcerias). 2. Selecione as informações que serão publicadas prioritariamente. Sugerimos que, nesta primeira fase, sejam concentrados os esforços nas informações Institucionais (Quem Somos), Produtos (apresentação dos principais itens), Fale Conosco, Notícias e Novidades (Home Page ou página de abertura). Podem-se acrescentar setores opcionais, como cadastramento de novas revendas ou Recursos Humanos para recepção de currículos. Para isso é necessário apenas que se definam, os itens que farão parte do formulário. 3. Defina o layout (desenho) do Website, organização das informações e produção das páginas eletrônicas. É recomendado que esta atividade seja desenvolvida por um profissional de design experiente, que pode contribuir decisivamente para o sucesso de sua estratégia. 58

Fase 1: Institucional

4. Escolha um provedor de serviços Internet, que forneça a estrutura de hospedagem de páginas (veja capítulo específico sobre este assunto). Para esta fase, serão necessários e suficientes os seguintes recursos: espaço em disco para páginas Web (20 Mb é mais do que suficiente), caixas postais para contas de E-mail, conta FTP para atualização de dados e os recursos para dar funcionalidade ao Website (programas auxiliares, como o FrontPage Extensions, CGI FormMail, Diretório para Scripts CGI – Veja maiores informações no Glossário ou no item “Como Escolher um Provedor”). Neste primeiro momento, contratar um serviço de Hospedagem Compartilhada pode ser a melhor estratégia, pois os custos de manutenção são extremamente baixos. Até que a Internet passe a “dominar” sua empresa, não há necessidade de maiores investimentos em estruturas dispendiosas. 5. Editoração eletrônica das páginas informativas e “publicação” no servidor Internet, definido no item anterior. Também nesta fase prefira um prestador de serviços externo. Embora atualmente seja bastante simples fazer uma página Internet, existem várias técnicas que um profissional qualificado pode aplicar para melhorar a eficácia de sua estratégia. 6. Preparar pessoal/departamento que ficará encarregado de atender às solicitações de E-mail vindas da Internet, lembrando que o usuário é mais exigente do que o advindo de outras mídias.

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Fase 2: Serviços / E-Commerce I

9 Fase 2: Serviços / E-Commerce I Vimos no item anterior como implementar rapidamente um Website com a finalidade de introduzir sua empresa neste meio. O que vamos ver agora pode ser implementado junto com a fase anterior, sendo uma extensão daquele modelo. Logo depois de implementar o site e divulgar seu endereço, rapidamente ta 24 esa aber aberta você vai ter a percepção de que agora tem uma filial da empr empresa horas TODOS os dias. dias Além de uma central de atendimento, é uma excelente oportunidade de gerar novos negócios. Para isso, podemos ampliar os recursos de pré-venda e pós-venda para despertar ainda mais interesse do consumidor em seus produtos e serviços.

Pré-Venda Antes de comprar, é natural o consumidor procurar se informar sobre a empresa e, principalmente, sobre os produtos que está interessado em adquirir. A Internet constitui uma ferramenta poderosa neste ponto, pois permite a visitação rápida de diversos fornecedores diferentes em um espaço de tempo relativamente curto. Além de não haver deslocamento físico, o usuário pode determinar quanto tempo vai investir para conhecer seus fornecedores. O seu espaço na Internet é bem mais do que um catálogo ou uma vitrine. É possível aprofundar-se na apresentação do produto, como nenhum outro meio permite. O usuário vai determinar o quanto está suficientemente satisfeito com as informações do produto. 61

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Há uma discussão se o excesso de informações no Website não abre também uma porta para exploração pelos concorrentes, sobretudo quando se colocam materiais como manuais e catálogos especializados. Nossa visão é que se realmente houver interesse em copiar seu material, existem outras formas de obtê-lo. É claro que na Internet isso se torna mais fácil, rápido e até menos trabalhoso. Porém, é necessário ponderar se há mais vantagens nesta exposição, gerando negócios, do que manter-se escondido.

Apresentação do Produto A lista seguinte exemplifica como a apresentação dos produtos pode ser aprofundada em um Website. Você pode, é claro, usar sua criatividade e expandi-la, conforme a necessidade de seu negócio. Foto e descrição genérica do produto; Principais características e diferenciais do produto; Aplicações, facilidades e forma de uso; Especificações técnicas; Demonstração em forma de roteiro ilustrado com imagens, áudio ou vídeo; Manuais do produto. É claro que a utilização desta lista pode variar caso a caso, porém é importante frisar que é muito interessante manter os itens separados em páginas. Colocá-los todos em um só arquivo pode ser entediante para o usuário e desastroso para o seu negócio. Subdividindo cada item em páginas diferentes, interligadas por links, além de ser mais ágil, agradável e de aparência mais profissional, permite ao visitante do site aprofundar-se o quanto quiser. Dê ao consumidor a liberdade de escolher até que ponto quer se aprofundar no assunto.

Fase 2: Serviços / E-Commerce I

Figura 9.1 - Informações completas sobre o produto.

Pós-Venda Muitas vezes negligenciado pelas empresas no mundo real, o serviço de pós-venda é muito importante ao cuidar do relacionamento do cliente efetivo (aquele que já comprou) com a sua empresa. Um cliente satisfeito tem chances maiores de voltar a comprar e até mesmo se tornar um cliente fiel, independentemente do apelo da concorrência. Um cliente insatisfeito é muito mais “eficiente” na comunicação da sua empresa do que o satisfeito!!! Pesquisas comportamentais indicam que aqueles que se sentem de alguma forma prejudicados tendem a compartilhar suas experiências infelizes com quatro ou cinco vezes mais pessoas do que em situação oposta (bom atendimento). Até porque normalmente consideram que atender bem é, simplesmente, obrigação de quem oferece seus produtos. 63

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Em um Website, a estrutura de pós-venda começa na coleta de informações do cliente, por meio de um canal “Fale Conosco” ou Atendimento ao Cliente. Veja no capítulo sobre relacionamento como isso pode ser positivo para sua empresa. Outras formas de aprimorar o atendimento pós-venda é a adoção dos setores de Suporte Técnico, Assistência Técnica e Consultoria.

Suporte Técnico Disponibilizar um endereço de E-mail para o suporte técnico é uma boa saída, mas é possível melhorar ainda mais este serviço. O Website pode tirar uma boa parte da carga de consultas do seu departamento técnico, resolvendo imediatamente o problema do usuário final, ao propor conteúdo específico no site. As principais dúvidas dos usuários, coletadas ao longo do tempo, fornecem uma excelente oportunidade de criar um FAQ (“Frequent Asked Questions”), como ficaram consagradas as listas de “Perguntas e Respostas das Questões mais Freqüentes” sobre um determinado assunto. Lembrando que o site é uma extensão 24 horas da sua empresa, o usuário tem a chance de encontrar a solução do problema que está enfrentando com o seu produto na tela do computador. Isto sem a necessidade de alocação de recursos de comunicação e de pessoal. No Brasil, uma importante administradora de cartões de crédito tinha seu Website todo voltado à venda de seu produto: afiliação de novos associados. Ao mudar o foco para prestação de serviços e suporte aos clientes, viu reduzir sua necessidade de crescentes investimentos em postos de atendimento de telemarketing. Houve um benefício financeiro maior do que estava conseguindo com a estratégia de vendas.

Assistência Técnica Após esgotadas todas as soluções possíveis de suporte técnico, talvez seja necessário que o usuário envie o produto para uma avaliação técnica mais precisa. Neste caso, o consumidor pode obter via Internet uma lista dos prestadores de serviço que o atenderão pessoalmente (a sua rede credenciada de assistência técnica). 64

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O interessante motivo da lista estar na Internet é a atualização de dados (mais difícil de obter em materiais impressos), facilidade de localização da informação (pode ser feita mediante pesquisa segmentada, com critérios, tais como “oficina que está localizada no meu bairro”) e também pelo fato do usuário nem sempre ter à mão os manuais que acompanham o produto.

Consultoria Além de oferecer, no seu Website, serviços de consultoria propriamente dita (como uma prestação de serviços de sua empresa), pode-se ampliar o serviço ao cliente a partir de uma seção que pode fazer este papel. Trata-se de publicações on-line destinadas ao seu público-alvo. Além de incentivar a revisitação ao site, fortalece a imagem institucional da empresa e permite novos enfoques e formas criativas de utilização do produto, constituindo-se em importante suporte técnico ao cliente. Toda forma de troca de mensagens com o cliente gera ainda a possibilidade de medir a satisfação dos consumidores, seja por meio da análise e quantificação de mensagens, como em enquetes e pesquisas com o seu público. A compilação desses dados sempre fornece importantes bases para estabelecer novas estratégias que sua empresa poderá implementar para melhorar o atendimento ao cliente.

Conclusão De maneira geral, quanto mais informações e serviços puderem ser prestados no próprio Website, mais custos podem ser reduzidos, com a vantagem adicional de melhorar o relacionamento com seus clientes. Isso pode ser traduzido em menores quantidades de chamadas telefônicas, ou de menor duração, para consultas técnicas e postos de atendimento em menor quantidade ou em estruturas mais enxutas e até mesmo menos tempo de assessoria na fase de pré-venda. Como o E-mail é um contato “frio”, a cobrança de tempo de resposta é menos imediata. Isto não significa que se pode demorar, mas sim que pode-se planejar melhor a alocação de pessoal e recursos para a resposta ao seu cliente, otimizando o uso desses recursos.

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É corrente a adoção de Contact Centers, centrais de resposta ao consumidor, concentrando resposta à requisições feitas por Web, E-mail, fax, telefone e correio tradicional. Outra vantagem existente na maioria dos serviços Internet é a possibilidade de acompanhamento estatístico de todas as visitações efetivas, o que possibilita o melhoramento contínuo das ações implementadas por meio da análise sobre a eficiência das ferramentas aplicadas.

Fase 3: Business to Business

10 Fase 3: Business to Business O E-commerce Business to Business, conhecido também como B2B, é a estratégia de comércio eletrônico entre empresas, sobretudo na relação produtor/ importador e sua rede de distribuição. Já na fase I prevemos a possibilidade de os interessados se cadastrarem no Website com a intenção se tornar revendedores da sua empresa. Isto é muito importante para o crescimento da sua rede, uma vez que a consulta ao Website costumeiramente tem abrangência maior do que a sua área de atuação no comércio tradicional (local, regional, nacional e internacional). A possibilidade de dar suporte a usuários em localidades distantes, assim como a equipes de venda remotas, é fantástica, com custos de comunicação e da própria transação bastante reduzidos com a utilização da Internet. Para os produtores, certamente este mercado apresenta excelentes oportunidades, já que o resultado financeiro gerado nesta categoria é maior, o que atrai fortes investimentos no setor. Assim surgem portais especializados em interligar compradores e vendedores em sistemas de divulgação simples ou em forma de leilões. No caso dos leilões, tanto pode-se optar por colocar na rede um produto para ser vendido ao melhor lance, quanto a modalidade “reverso” em que o comprador diz o que quer comprar e fecha com aquele que fizer a melhor oferta. Na verdade, nada diferente do sistema de concorrência tradicional, porém potencializado com o auxílio da tecnologia.

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Bem, mas não é só participando de leilões que se faz uso do B2B. Possuir um Website bem direcionado também faz parte da estratégia. Porém, apenas isso não basta! É necessário utilizar-se de outras ferramentas do chamado E-Business para que sua estratégia possa ser concretizada com sucesso. Trata-se do ECR, Supply-Chain e EDI. Essa sopa de letrinhas, que veremos com mais detalhes nos próximos capítulos, são basicamente ferramentas de automatização de processos dentro da cadeia de fornecedores. Atualmente a maioria das ferramentas está migrando para uma interface Web, além de serem acessíveis por ela. É claro que a utilização dessas ferramentas prescinde de uma negociação prévia entre as partes e é nesse ponto que vamos centralizar o foco deste capítulo.

Como Começar? O plano de negócios é um pouco diferente neste caso. Algumas vezes é até mesmo interessante considerar a formulação de um específico, com os estudos direcionados para esta estratégia, já que o público-alvo é o corporativo, com abordagem totalmente diferente daquela adotada ao consumidor final. O público do B2B precisa de informações precisas sobre os produtos e os procedimentos para compra on-line. A Internet exerce um papel fundamental nesse tipo de venda, já que os compradores profissionais têm usado cada vez mais a grande rede para a pesquisa de fornecedores e produtos. O principal motivo é a rapidez e a praticidade com que pode ser pesquisada uma gama muito maior de fornecedores ao mesmo tempo, e até mesmo na profundidade necessária, sem que haja necessidade de contatos pessoais com cada um deles durante a etapa de seleção. Quanto mais informação, mais segurança ele possuirá para fechar o negócio com a sua empresa, podendo até mesmo utilizá-la como parte do processo de compra ao defendê-lo diante de diretores e acionistas, por exemplo. É preciso também estabelecer políticas claras de atendimento a este público. Este cuidado vai desde a escolha da linguagem adequada, forma de apresentação dos produtos e da empresa e fórmulas de negociação. Também é necessária a definição das políticas de venda, incluindo questões como: descontos sobre volumes, eventuais descontos adicionais sobre pedidos efetuados pela Internet (como fator motivador para maior adesão a essa modalidade), comissionamentos, tributação (diferenças tributárias em tran68

Fase 3: Business to Business

sações inter-regionais e internacionais) e logística (manuseio, embalagem, agente de entrega, documentação necessária para o envio e prazos de cada atividade). Quanto ao produto, é preciso definir quais serão comercializados e, principalmente, a forma de apresentação (embalagem vem com qual quantidade de cada item e qual é a quantidade mínima).

Relacionamento com Canais de Distribuição Considere também o site como um canal de contato com a sua rede de distribuição. O relacionamento, neste caso, pode iniciar já no cadastramento dos interessados em participar dela. Podem-se também estabelecer canais de treinamento e suporte técnico, tanto com materiais enviados por E-mail quanto matérias publicadas na sua Web. Ao disponibilizar conteúdo exclusivo para seus distribuidores, é muito interessante resguardar o conteúdo de alguma forma, já que se trata de uma informação particular da sua empresa. Neste ponto, pode ser uma vantagem a publicação dessas informações no Website, pois acrescenta-se uma dificuldade para a transferência dessas informações quando se usa o recurso de autenticação. Basicamente, trata-se de recurso de rede que exige que o usuário se identifique com nome e senha para acessar determinada informação. Além de impedir acesso a pessoas não autorizadas, também é possível monitorar o acesso desses usuários, controlando melhor o fluxo de pessoas que vêem estes dados.

Figura 10.1 - Conteúdo exclusivo valoriza o usuário.

A estratégia de acesso restrito, além do fator de segurança, também pode ser encarada como uma ferramenta de marketing interno. Além do fato de instruir, também agrega valor, à medida que o revendedor se sente, de certa forma, privilegiado com uma seção exclusiva a ele. 69

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O conteúdo dessa seção pode variar bastante, como boletins informativos voltados à equipe de vendas, dicas de novos produtos, orientações sobre as melhores estratégias de comercialização-logística, estocagem, exposição do produto no ponto de venda, uso de materiais promocionais, guia de procedimentos, abordagem de vendas, técnicas de merchandising, só para citar alguns. Lembrar-se de que todo material de apoio aumenta as chances de novos negócios.

Negociação pela Internet A Internet possibilita o comércio eletrônico com custos reduzidos a uma fração do que é investido em outros meios. O primeiro ponto mais importante é que público do B2B precisa de informações precisas sobre os produtos e procedimentos para a compra. Uma linguagem direcionada é um diferencial muito importante, se a sua estratégia é voltada para esse tipo de público. Muitas vezes o cliente necessita mais de informações técnicas, traduzidas em tabelas de especificações e textos que exemplificam as principais vantagens do produto. O apelo da mensagem tende a ser mais objetivo, embora a criatividade de um texto envolvente sempre auxilie no convencimento. Um outro ponto que deve ser levado em consideração é que muitas empresas começam respondendo às solicitações do cliente por intermédio do E-mail, passando depois a aceitar pedidos pelo correio eletrônico. Já nesse estágio encontramos vantagens, já que o custo de comunicação é menor e o horário de atendimento é mais flexível (a caixa postal sempre recebe as mensagens 24 horas todos os dias!). Para receber os pedidos on-line, é necessário que ambas partes já tenham negociado um valor prévio, ou que ele esteja claramente estabelecido no Website. Pode-se iniciar com a possibilidade de clientes já cadastrados postarem seus pedidos mediante o preenchimento de um formulário semelhante àquele já utilizado pela empresa, ou senão adotar uma solução mais efetiva, como o carrinho de compras, o método mais utilizado pelas lojas de E-commerce Internet (veja próximo capítulo). 70

Fase 3: Business to Business

Porém, o grande objetivo do B2B é fazer com que os pedidos sejam realizados de maneira mais automatizada, utilizando ferramentas de comunicação como o EDI (Eletronic Data Interchange) e sistemas de trabalho como o ECR (Enhanced Consumer Response) e o Supply Chain, que veremos nos capítulos mais adiante. A forma de pagamento pode ser mediante emissão de boleto bancário, depósito, ou faturamento convencional. Lembramos que esta última modalidade é menos segura para o lojista, a menos que um relacionamento prévio tenha sido estabelecido (o comprador já é cliente da empresa, ou teve seu cadastro cuidadosamente estudado e aprovado).

Serviços Adicionais Podemos incluir nesta categoria alguns serviços que ajudem o usuário a fazer negócios com a sua empresa, dando segurança e possibilitando comodidade. Entre esses serviços podemos citar a reimpressão on-line de faturas de pagamento e o rastreamento do pedido. Este recurso permite ao comprador conhecer o estágio em que se encontra a solicitação feita por ele, tais como: aprovação do pedido, faturamento, expedição, transportadora e agendamento/ confirmação da entrega. Verificação do estoque para os itens desejados. Assim, se não houver o produto, ou ele não puder ser entregue em tempo hábil, a compra não se concretiza.

Conclusão O B2B é uma excelente oportunidade de E-commerce, movimentado pelo setor empresarial. Nos casos em que o produto praticamente é um commodity, a possibilidade de negociação via Internet é ainda maior. Os volumes negociados também são maiores, aumentando ainda mais os atrativos dessa modalidade. Se a sua empresa opera como fornecedora dentro de uma cadeia de abastecimento também vai se beneficiar muito deste método. Muitos sites especializados têm surgido com a finalidade de conectar empresas e fornecedores, criando uma cadeia mais competitiva e eficiente. 71

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O site exerce uma grande influência ao se estabelecer como vitrine e ponto de comunicação com o público comprador. Para finalizar, lembramos que outra etapa importante é estabelecer os agentes financeiros que vão operar nosso sistema e as formas de pagamento que serão disponibilizadas para o pagamento. No caso do boleto bancário, muitos bancos permitem o EDI para troca de arquivos, facilitando o gerenciamento de boletos emitidos e compensados. Vamos falar mais sobre esses assuntos nos próximos capítulos.

Fase 4: Business to Consumer

11 Fase 4: Business to Consumer Esta modalidade de negócios tem atraído bastante a atenção dos empreendedores Internet, muitos dos quais já são comerciantes com lojas físicas estabelecidas. Antes de tomar qualquer decisão, porém, é necessário estudar com calma algumas questões:

Canal de Distribuição Atual Vamos começar com uma questão importante: a Internet como novo canal de vendas pode influir negativamente em outros canais de distribuição atualmente em operação? Como gerenciar eventuais conflitos? Esta definição é muito importante se sua empresa já tiver uma rede formada por representantes, distribuidores e revendedores (não necessariamente nesta mesma grandeza). Em muitos casos, a rede de distribuição já estabelecida tem todo um sistema desenvolvido até que o produto chegue às mãos do consumidor final. Em cada etapa, são agregados novos custos e valores, fazendo que o produto chegue a um preço bem diferente do valor de custo inicial. Ao vender diretamente ao consumidor final, elimina-se a cadeia intermediária, com a possibilidade de aumento da margem de lucros. Porém, isso pode levar a um conflito de interesses com a malha de distribuição já formada que vê uma nova condição de sua empresa, passando de parceira para concorrente. 73

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Um exemplo de solução para este problema é o caso da Anagen. Nos Estados Unidos, ela enfrentava um problema ao detectar que 80% dos visitantes de seu site estavam propensos a adquirir os produtos on-line. Quando anunciou sua estratégia de venda direta, é claro que seus principais canais de distribuição não gostaram da atitude. Mas o departamento técnico da Anagen se dispôs a ajudar os distribuidores a implantar suas estratégias de E-Commerce. Pouco tempo depois, distribuidores, como a Macy´s, têm uma parcela importante na distribuição dos produtos. O que se descobriu é que clientes que compram outros produtos em um magazine on-line preferem fazer toda a compra em um só lugar. Quando freqüentavam o site da Anagen, estavam atrás de produtos mais específicos, o que fez aumentar as vendas globais da empresa.

Foco de Negócios A empresa tem seu foco voltado a vendas a varejo? Quais serão as dificuldades de atendimento a este público? De maneira geral, a venda direta ao consumidor final pela Internet obedece à mesma legislação da venda por catálogo ou telemarketing. Há uma série de procedimentos que são regulados pelo Código de Defesa do Consumidor, incluindo a possibilidade de devolução dentro do período de 30 dias, independente da alegação do cliente (excluindo, evidentemente, os casos em que este causou dano ao produto). Isso se deve, principalmente, à impossibilidade de experimentação ou avaliação pessoal do produto, uma vez que a apresentação se dá por uma modalidade fria. É por este motivo que é necessário instruir e disponibilizar a maior quantidade de informações para que o consumidor tenha possibilidade de sanar suas dúvidas, reduzindo o risco de devolução do produto. Uma boa alternativa é a venda de produtos considerados commodities para determinado público, já que sua compra é racional, fruto geralmente de uma recompra ou indicação de terceiros, sendo que a compra do produto é fruto de uma decisão previamente definida (anterior à procura do produto no Website). É por essa dificuldade de experimentação que os primeiros produtos a fazerem sucesso com distribuição via Internet foram justamente os livros, CDs de música e programas para computador. A padronização é total e o conteúdo muitas vezes já é conhecido do comprador. 74

Fase 4: Business to Consumer

No dicionário Webster, o termo commodity é definido como “algo útil ou valioso”. Porém, nos negócios, são itens geralmente negociados a granel, cujos preços são menos baseados nas características do produto do que em fatores externos, tais como demanda e clima. Neste caso, as estratégias de marketing não podem ser adotadas para justificar preços mais altos, porque o preço básico é semelhante entre os vários fornecedores. Estão nessas categorias as safras de grãos - trigo e soja, por exemplo - em que se torna difícil fazer a distinção entre o produto de um ou outro produtor na hora de negociá-los. Na Internet, será muito difícil justificar porque um livro tem um custo maior em sua loja, mesmo agregando valores como entrega rápida e pontual. Este serviço é um fator determinante para incentivar a compra, mas não serve para justificar a determinação de preços diferentes dos praticados pelo mercado. Assim, produtos padronizados, já reconhecidos pelo mercado, são passíveis de venda pela Internet com mais facilidade. Os produtos considerados premium normalmente têm um forte posicionamento na mente do consumidor, facilitando o processo de decisão de compra, já que critérios como origem, utilidade e qualidade do produto são conhecidos.

Determine o Mercado Qual o mercado a ser abrangido? É necessário alguma adaptação de minha empresa para atuar em mercados em que a empresa não opera atualmente? Embora se venda a imagem de que uma loja na Internet vende para o mundo, pode ser que o seu produto tenha mercado restrito. Uma loja de Delivery, como uma pizzaria, por exemplo, pode ter sua área de atuação apenas na região próxima às suas lojas, embora aceite os pedidos pela Internet. Neste caso, o objetivo é oferecer comodidade e um catálogo bem mais ilustrado do que os impressos. Um site especializado em entregar flores, por outro lado, pode fazer várias associações com outras floriculturas espalhadas pelo Brasil e possibilitar a entrega do produto em qualquer parte do país. Mediante esses convênios e a padronização de produtos e preços, a distribuição dos pedidos é totalmente viável. Por outro lado, já vimos que os produtos vendidos no Brasil pela Internet, telemarketing ou catálogo têm tratamento especial em termos de legislação. 75

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Produtos importados, por exemplo, devem ter traduzidas para o português, todas as suas informações de embalagem, composição do produto e formas de utilização. Da mesma maneira deve ter manual de uso e instruções. Caso o produto seja exportado, o mesmo procedimento deve ser executado. Em casos de alimentos e remédios, por exemplo, os produtos devem passar por uma certificação no país em que será comercializado. Outra barreira a ser estudada é a questão tributária. Devem-se adequar os procedimentos para o recolhimento dos impostos. Mesmo dentro do Brasil, alguns impostos têm taxação diferente conforme a localização do consumidor final. Consulte o seu contador, ou a entidade de classe para obter maiores informações a respeito da sua área de atuação.

Contratos A confecção de contratos é corrente, e até mesmo imprescindível no caso do Business-to-Business. Já no B2C é importante para dar mais segurança ao consumidor final. No entanto, todas as mensagens de E-mail, contratos e comprovantes de compra emitidos on-line têm o mesmo valor de uma prova oral nos processos jurídicos. Não são provas documentais. Apenas os boletos bancários quitados ou o extrato do cartão de crédito serão considerados provas documentais, no caso de qualquer contestação jurídica.

Colocando em Prática Algumas empresas comercializam seus produtos por intermédio do E-mail. O interessado envia uma mensagem para o vendedor que responde ao pedido de compra com a emissão de um boleto bancário on-line, transmitido pelo correio eletrônico. Após a confirmação de pagamento, o lojista envia a mercadoria. No entanto, a forma mais usual é a execução dos pedidos via Website. Em praticamente todos os casos, utiliza-se uma categoria de software que ficou conhecida como shopping cart ou carrinho de compras. 76

Figura 11.1

Fase 4: Business to Consumer

Neste sistema, o comprador navega pelas páginas de produtos. Ao encontrar o produto que deseja, clica sobre ele com o mouse, acionando um hyperlink. Neste momento, uma informação é enviada ao servidor que guarda essa informação em um banco de dados destinado a esta finalidade. Quando deseja encerrar a compra, o comprador clica sobre algum hyperlink que o leva a ver seu carrinho de compras. Todos os itens selecionados anteriormente aparecem na tela. Neste momento, geralmente é possível alterar a quantidade de cada item ou cancelá-lo de sua lista de compras. Para finalizar, são preenchidos os dados do comprador e escolhido o meio de pagamento. O pedido e os dados do cliente seguem para o lojista que trata de processar o pedido, fazer o faturamento e expedir a mercadoria para o consumidor final. Existem diversos programas que executam essas tarefas. Alguns são gratuitos ou disponíveis em pacotes de hospedagem de Websites oferecidos pelos provedores. Alguns cuidados devem ser tomados para que esta estratégia simples possa se converter em um bom negócio para você. Nos próximos capítulos, vamos esclarecer melhor cada ponto relacionado à segurança, logística, novas tecnologias e ao Shopping Cart em si.

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Fase 5: Publicidade na Rede

12 Fase 5: Publicidade na Rede Neste capítulo vamos tratar de um outro tipo de negócio possível para a Internet. Você pode se interessar pelo tema tanto como candidato a ter um Website sustentado pela publicidade, quanto como um anunciante. A estratégia de ganhar dinheiro vendendo espaço publicitário já foi muito utilizada, sendo a base principal de diversos Websites. Um dos problemas é que nem sempre o mercado cresce na proporção desejada, o que pode criar uma situação de expectativa não cumprida, desestimulando os investidores a fazer novas injeções de capital. De qualquer maneira, o varejo tradicional já adota estratégias de patrocínio em ações promocionais, comercializando espaços promocionais dentro da loja. Espaços na gôndola estão cada vez mais disputados, e locais privilegiados, como as pontas de gôndola e corredores com fluxo grande de pessoas, são amplamente negociados. Você pode transportar esta estratégia para o seu Comércio Eletrônico baseado em Website Internet. Outra maneira é montar um Portal (Website que tende a ser a porta de entrada por onde a navegação se inicia) e oferecer espaço publicitário. Os portais podem ser verticais, quando são especializados em um determinado assunto, ou horizontais, quando atendem a diversos assuntos diferentes. O Universo OnLine® (UOL®) é um dos portais mais bem sucedidos no mercado brasileiro (por extensão, no mercado latino-americano). Trata-se de um portal horizontal (diversos assuntos), formado por outros portais verticais (especializados em um determinado tema, como turismo, esporte, lazer etc.). 79

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Como é a Publicidade na Internet Existem basicamente duas maneiras de comercialização de espaços na Internet: Anúncios Publicitários; Patrocínio. O patrocínio é particularmente interessante no caso de parcerias entre fornecedor e comércio. Neste caso, para que seu Website seja viabilizado, o comerciante busca o apoio de seus fornecedores. Esse tipo de prática é comum no comércio tradicional, presente na elaboração de fachadas e sinalização, reformas ou aquisição de equipamentos para a loja. Caso seu Site não seja comercial, mas tenha conteúdo informativo ou jornalístico especializado em um determinado tema, pode-se aproveitar esse gancho para oferecer anúncio a uma empresa que invista no projeto em troca de publicidade nas páginas. A forma de comercialização costuma ser fechada por períodos de médio e longo prazos, sendo o mais comum o contrato anual. É necessário considerar todas as despesas relacionadas à manutenção e expansão do Website. Já anúncios publicitários têm um vínculo menor, comparativamente com o patrocínio. Além dos contratos serem mais curtos, nem sempre os anúncios permeiam todas as páginas do Site. Eles podem ser segmentados, como ocorre em uma publicação impressa. Normalmente, a Home page do Website é a página de maior acesso e, portanto, tem custo maior. A contratação do anúncio pode ser feita por período (normalmente mensal) ou por número de impressões, ou seja, quantas vezes a mensagem publicitária foi exibida. Em alguns casos, é proposta uma solução híbrida, vendendose por cotas de número de impressões e garantindo-se uma quantidade mínima dentro de um período. Se não for atingido o objetivo, o prazo de veiculação é estendido até que seja atingido o mínimo. As cotas por número de impressões normalmente são calculadas na base de 1.000 aparições. No sistema misto, pode-se oferecer a veiculação por um mês com mínimo de 1.000.000 de exposições. Caso naquele período tenham sido alcançadas apenas 900.000 impressões, o prazo é estendido até que o número que estiver faltando seja completado. 80

Fase 5: Publicidade na Rede

Formas de Anúncio Os anúncios podem ter formas variadas. Quando se trata de um patrocínio, pode ocorrer de o nome da empresa aparecer em destaque no texto editorial. Os formatos de propaganda também podem variar, sendo que, muitas vezes, a marca do patrocinador faz parte do próprio layout da página. Os formatos mais comuns, no entanto, são: Hyperlink: ou simplesmente link, é a inclusão de um pequeno texto com uma ligação dinâmica à página do anunciante. É muito utilizado em guias de endereços e catálogos on-line. Banner: geralmente de formato retangular, é inserido como uma figura no algo de uma página Web. Pode incluir animação e conter um link para a página com mais informações sobre o que está sendo anunciado. In-Line: esse tipo de anúncio aparece em coluna lateral de uma página e costuma ocupar toda a sua extensão. Pode ser uma figura contendo um hyperlink ou ser um texto com hypertextos em destaque. Pop-Up: quando uma determinada página Web com esse tipo de anúncio é acessada, abre-se uma nova janela, normalmente em formato menor, sobre a página original. A vantagem é o destaque que este tipo de anúncio produz. A desvantagem é que carrega mais a memória do computador e costuma cobrir parte ou toda a Home page que o usuário acessou inicialmente. HotSite: é um pequeno Website promocional criado especialmente para complementar a mensagem publicitária. Muitas vezes é aberto como um Pop-Up e tem navegação exclusiva, distinta da página em que estava o anúncio. Pode ser constituído de várias páginas (embora sempre em número reduzido) e conter hyperlinks para o Website do anunciante.

Padrão IAB Com a finalidade de padronizar a publicidade on-line, facilitando o trabalho das agências digitais, o International Advertising Bureau (IAB) definiu e difundiu para o mercado alguns formatos padrões de banners Internet. Esses formatos foram rapidamente adotados por vários Websites, tornandose standards. A grande vantagem é possibilitar que um mesmo material seja aproveitado em diferentes locais, sem a necessidade de produzir tudo novamente. 81

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Figura 12.1 - Formatos de Banner sugeridos pelo IAB que se tornaram padrão de mercado.

Medindo a Audiência Todos os servidores de Internet são capazes de gerar logs (registros) de acesso de arquivos. A partir da análise desses registros, é possível determinar a audiência da publicidade on-line. Essa análise tem três esferas distintas: Hits: o número de hits foi a primeira forma utilizada para divulgar a audiência do Site, porque o número apresentado neste tipo de contagem é bastante generoso. Mas o que é um hit? Um hit é toda requisição atendida pelo servidor. Assim, uma página Internet (HTML) que contenha um logotipo e duas fotos gera quatro hits (um da página e três de imagens). Portanto, falar em número de hits de um Website pode passar uma impressão falsa a respeito da audiência. PageViews: é o número de “impressões”. Cada vez que todos os elementos de uma página Internet são carregados, conta-se uma “impressão”. Este tipo de contagem é mais trabalhoso do que o de número de hits, mas obviamente é uma informação mais segura e poderosa para o cliente, já que representa com mais precisão a exposição do anúncio ao público final. Click-Through: é o número de vezes que os visitantes clicam em um hyperlink, acessando outra página. Quando vinculada a uma publicidade, é uma informação valiosa para o anunciante, já que representa o número de ações geradas pelo anúncio.

Fase 5: Publicidade na Rede

Como Ser uma Mídia Eficaz Para que seu Website se torne interessante para os anunciantes, algumas regras devem ser levadas em consideração: Conteúdo que prenda a atenção A época em que a Internet era novidade já passou. Locais que oferecem informações de pouco valor estão perdendo espaço rapidamente para aqueles que mantêm uma estrutura profissional. O conteúdo e a forma de apresentação devem acrescentar valor a quem acessa as páginas. Desta forma, prende-se a atenção do usuário que pode voltar ou indicar sua página para outras pessoas visitarem. Porém, cuidado com excessos na elaboração de conteúdo. Páginas muito longas e com muito texto desistimulam o visitante. Um parâmetro de medida é o número de rolagens de tela que o usuário vai ter que realizar para visualizar toda a informação. Sites de navegação confusa também estimulam o usuário a procurar outra opção. Alta incidência de visitantes Para o anunciante a alta incidência de visitantes tem dois aspectos principais. Primeiro, alavanca a credibilidade do seu Site, denotando público cativo e numeroso. Depois, há também a expectativa de cumprir os objetivos de visibilidade que foram prometidos a ele. fil demográfico Per erfil As informações do perfil demográfico das pessoas que visitam seu site, tais como localização, sexo, idade e classe social, são os principais fatores de segmentação de público-alvo. Inserir publicidade naqueles veículos que têm mais sinergia com o target é uma excente forma de rentabilizar os investimentos. Se você possuir essas informações, elas são valiosas para o anunciante. Publicidade dirigida A publicidade pode ser dirigida a um público específico. Existem diversas ferramentas que podem auxiliar neste processo. Uma delas, bastante simples, é a segmentação a partir do assunto abordado em seu Website: ao restringir um assunto, você pode restringir também o público a quem interessa o tema, permitindo uma seleção mais apurada do público que está exposto à mensagem publicitária. 83

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Resultados garantidos Outra característica bastante apreciada é a possibilidade de garantir resultados. Existem alguns casos em que a remuneração acontece a partir da concretização de negócios iniciados em um banner publicitário. Uma dessas estratégias é a formação de Sites afiliados, em que uma loja virtual paga uma comissão sobre um negócio que se originou a partir de um clique na publicidade localizada no site do associado ao sistema.

Divulgando seu Site Gratuitamente na Internet Mecanismos de Busca Uma das maneiras de fazer seu Website conhecido é cadastrá-lo nos sites de mecanismos de busca. Eles funcionam como aqueles arquivos de aço que ficam na entrada das bibliotecas. Quando você precisa procurar um livro, basta procurar por autor, assunto ou nome da obra e localizar a ficha com todas as informações do volume, facilitando o trabalho do bibliotecário (e o seu) de encontrá-lo na estante. A idéia é a mesma: quando você digita uma palavra-chave, o mecanismo do Site faz uma varredura no banco de dados dele e traz todos os sites que têm relação com o tema escolhido. Para estar nesse banco de dados, é necessário que haja um cadastramento prévio e isso normalmente é feito de modo gratuito. Todos eles possuem um hyperlink específico para isso. A sobrevivência desses serviços é justamente a publicidade, baseada no grande volume de acessos que ele pode gerar, já que é de grande utilidade para os usuários da rede. Alguns desses mecanismos utilizam uma tecnologia chamada spyder (aranha). Quando a gente cadastra o endereço da Home page, o mecanismo trata de varrer todo o Site, acessando os hyperlinks automaticamente, indexando as palavras-chaves de todas as páginas. Esse tipo de mecanismo costuma trazer mais informações para os usuários. Existe, porém, um problema: devido ao grande número de Sites, está cada vez mais difícil se destacar no meio deste mar de informação. Aqui vão algumas dicas para melhorar sua posição no ranking:

Fase 5: Publicidade na Rede

Defina as palavras-chaves (keywords) que têm sinergia com o seu negócio. Os mecanismos de busca que utilizam a tecnologia spyder não impõem limites. Já os demais costumam limitar a lista de keywords em aproximadamente 200 caracteres. Alguns adotam a estratégia de listar os Sites encontrados por ordem alfabética, enquanto outros pela data de atualização (os mais atualizados aparecem antes) ou, no caso de alguns spyders, pela quantidade de vezes que a palavra-chave apareceu no texto. Inclua nas páginas, principalmente na Home page do Site, dois comandos HTML: o “Meta-Description” e o “Meta-Keywords”. O primeiro é um campo que serve para descrever o conteúdo da página, enquanto o segundo serve para armazenar as palavras-chaves. Esses campos não são exibidos no browser do usuário, mas são importantes para os mecanismos de busca.

Troca de Banners Outra modalidade de publicidade é a utilização do serviço de banners gratuitos. Trata-se de uma permuta em que os associados concordam em exibir a publicidade de terceiros em troca de ter sua mensagem publicada nos demais. Em alguns casos a base de troca é de 2 para 1: a cada dois banners que o seu Website exibe, você tem direito a uma impressão em outro Website. Além disso, o site que gerencia o sistema reserva para si a possibilidade de imprimir a publicidade dele mesmo, além daqueles que pagam uma taxa para aparecer mais vezes. Aliás, se você desejar um número maior de exposição, é possível adquirir pacotes, sendo esta uma das principais fontes de receita deste tipo de sistema. Outro serviço oferecido por esses mecanismos é a possibilidade de acompanhar a evolução dessa publicidade com dados, como número de impressão e click-throughs, gerados pelo seu banner.

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Considerações Técnicas

13 Considerações Técnicas Antes de discutir as diversas tecnologias disponíveis para exibição de conteúdo Internet, vamos conhecer alguns importantes componentes que fazem a diferença. É essencial compreendê-los antes de passar para o próximo capítulo, para que as explicações possam se tornar mais claras. Preferimos discorrer um pouco mais aqui, porque no glossário as definições serão mais objetivas. Neste capítulo vamos conhecê-los de forma mais didática.

Bit / Byte É engraçado ver como a computação está cada vez mais fazendo parte da vida das pessoas, mas ainda se faz muita confusão sobre os bits/bytes. Vamos entender isto? Bit é como é chamada a menor parte da informação em sistemas de computador. Ele sempre assume um valor binário, ou seja, permite apenas duas combinações possíveis. É daí que vêm aquelas imagens relacionadas à computação, a dualidade: “0/1”, “Sim/Não” e “Verdadeiro/Falso”. É na combinação de variáveis bits que todos os programas são baseados, estabelecendo regras que possibilitam comparações e tomadas de decisão. Já um byte é a informação formada por 8 bits. A combinação de 8 bits possibilita 256 combinações diferentes.

Figura 13.1

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Um byte pode ser a representação de todos os caracteres utilizados no computador, como pode ser também a quantidade de informação de tonalidades em um sistema de cores em computação. O byte se tornou uma unidade de medida em computação, porque é possível determinar a quantidade de informação que um sistema é capaz de processar ou armazenar. Daí surgiram outros termos, como KBytes (Kb ou Kilo Bytes), representando 1000 bytes, MBytes (Mb ou Megabytes) um milhão de bytes e, mais recentemente, Gb e Tb (GigaBytes e TeraBytes). Essa medida é utilizada para avaliar a capacidade de discos e memória do computador.

Streaming Streaming em páginas Web é um recurso que permite que os usuários comecem a acessar e usar um arquivo antes de ele ser totalmente transmitido. Assim, mesmo que o arquivo ainda esteja “chegando” de um site, ele pode começar a ser visualizado. É o caso de áudio, vídeo e animações gráficas em Real Media ou Shockwave (veja mais detalhes abaixo).

Bitmap x Vetorial Esses termos relacionam-se a imagens. Mais especificamente como as informações são geradas dentro do arquivo do computador. No processo Bitmap ou mapa de bits, as imagens são representadas por seqüências de pontos individuais. Cada ponto contém informações de cores (preto/branco ou colorido) e seu agrupamento dá forma visual aos gráficos. Esse processo é característico de programas de desenho livre, tais como: Adobe Photoshop®, Corel Painter® e Microsoft Paint®, ou imagens digitalizadas (escaneadas). Já no processo Vetorial, a representação dos objetos é feita mediante descrições matemáticas, que determinam a posição, comprimento e direção na qual as linhas devem ser tratadas. As imagens são formadas por con88

Figura 13.2

Considerações Técnicas

juntos de linhas. São acrescentados ainda padrões de preechimento, tais como: cores, texturas e degradês. Uma das principais vantagens desse sistema está no menor tamanho dos arquivos, mesmo que haja ampliação da imagem, além da melhor resolução e mais facilidades na edição de cores e formas. São típicos de programas como Corel Draw®, Adobe Ilustrator®, Macromedia FreeHand® e Macromedia Flash®, este último especilizado em gerar conteúdo Internet.

Resolução Quando se fala em resolução de imagem, dois conceitos vêm à mente. O primeiro trata do tamanho da imagem, que é normalmente expresso em pixels. O outro é a relação da quantidade de pontos, na vertical e na horizontal, que formam a imagem digital. A tela do monitor da maioria dos computadores de 14 e 15 polegadas está configurada em duas resoluções: a chamada VGA (640 x 480 pixels) e a SVGA (800 x 600 pixels). É cada vez mais comum a utilização desta última, porém é necessário considerar que cerca de 30 a 40% dos usuários que utilizam monitores de 14" ainda preferem a primeira opção, porque é mais fácil de visualizar os dados (as letras, assim como outros elementos, aparecem em dimensões maiores). Todas as medidas utilizadas na diagramação de uma página Internet utilizam a medida pixel, que nada mais é do que o minúsculo ponto luminoso do monitor do computador que junto com seus vizinhos formam a imagem que vemos na tela (experimente se aproximar bastante, ou colocar uma lente na frente do seu monitor). Em monitores coloridos, o ponto é constituído, na verdade, de uma célula que se subdivide em três, nas cores vermelho, azul e verde. A combinação dessas três cores em diferentes intensidades permite a variação de todas as cores que o ser humano é capaz de perceber!!!

Figura 13.3

Já a quantidade de pontos que formam a imagem refere-se à qualidade visual da imagem. Teoricamente, quanto mais pontos, melhor a resolução. Porém, existe um limite, além do qual nossos olhos são incapazes de perceber alterações significativas. 89

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Essa quantidade normalmente é medida em dpi (dots per inch) ou, em português, ppp (pontos por polegada). Quando a quantidade de pontos na horizontal é diferente da vertical, a resolução é expressa com uma grafia semelhante a 200 x 300 dpi. Quando a quantidade é igual na horizontal e na vertical, indica-se simplesmente algo como 200 dpi. Para exibição nos monitores de computador, a resolução de 72 dpi para gráficos e 96 dpi para fotos é suficiente. Diferente da área de impressão gráfica, em que o ideal é operar com uma resolução acima de 200 dpi, sendo que 300 é a resolução mais utilizada.

Cores As cores em seu monitor são definidas de diferentes maneiras. Como já explicamos, a tela de seu computador é formada por várias células - pixels - divididas em três pequenas seções: Vermelho (Red), Verde (Green) e Azul (Blue), cujas iniciais em inglês formam RGB, termo utilizado para identificar o sistema de cores-luz. A quantidade de cores em seu monitor vai depender de dois fatores básicos: a capacidade da placa de vídeo do computador em processar essas cores e a capacidade do monitor em mostrá-las. Essa capacidade é medida em bits. Assim, a capacidade de 8 bits significa que existem 256 possibilidades de variação de tom a serem demonstradas no computador. É por isso que na especificação dos Scanners se diz “256 tons de cinza”. As imagens do tipo Compuserve GIF são 8 bits, o que significa que cada pixel pode armazenar apenas 256 variações de cor. No caso de imagens RGB, é possível a combinação de três canais de cores, cada uma com 8 bits de informação de cor. Assim, as 256 tonalidades de vermelho multiplicadas pelas 256 possibilidades do azul e do verde permitem mais de 16 milhões de combinações diferentes, o suficiente para cobrir todas as variações que o olho humano é capaz de distinguir (256 x 256 x 256 = ± 16,8 milhões)! Isto significa que arquivos com 16,8 milhões de tonalidades têm cores mais vivas e melhor transição entre tons diferentes do que arquivos de apenas 256 tons. As imagens em formato “.JPG” normalmente são salvas em RGB, e por isso são mais adequadas para fotos ou representações de degradèe.

Considerações Técnicas

Impor tante: Importante: Os browsers Internet não reconhecem arquivos em formato CMYK, utilizados profissionalmente em editoração gráfica. Embora os arquivos em .JPG possam ser gravados neste formato, eles não serão exibidos na tela.

O CMYK (do inglês Cyan - ciano, um tom de azul-claro, Magenta - tom de rosa, Yellow - amarelo e blacK - preto) é a convenção de cores utilizada em impressão gráfica. Nesses sistemas, todas as cores são representadas pelas quatro cores combinadas. Observe que utiliza-se a letra “K” para representar Black, a fim de não haver confusão com o “B” de Blue. No computador, são conhecidos como 32 bits de cor em contraposição aos 24 bits do sistema RGB (3 canais vezes 8 bits). O CMYK é utilizado para identificar sistema de cor-pigmento, em que as cores são percebidas a partir da reflexão da luz sobre uma superfície colorida.

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Mostrar e Demonstrar

14 Mostrar e Demonstrar

Neste capítulo, vamos falar sobre algumas das principais tecnologias que foram desenvolvidas para a Internet. As novidades neste campo são muitas, e as verdades mudam com muita freqüência. Por isso, estamos nos concentrando em mostrar as tecnologias já consagradas pelo público e que se tornaram padrão nestes últimos anos. Vamos começar falando das formas mais tradicionais (uso de fotos, imagens e sons) que estavam presentes desde as primeiras páginas Web. Neste ponto, vamos aproveitar para passar alguns detalhes técnicos que envolvem a produção desses materiais, sempre no sentido de orientá-lo na hora de contratar serviços profissionais. Em seguida, vamos demonstrar tecnologias auxiliares que vieram facilitar ainda mais a difusão de material multimídia pela Internet. Trata-se das várias tecnologias que inundaram a rede com a proposta de inovar a apresentação de Websites, muitas vezes com a intenção de substituir o HTML, linguagem básica de programação de páginas Internet. Todas elas exigem programas auxiliares, conhecidos como “Plug-In”, que devem ser retirados em outros sites da Internet. O Plug-In normalmente é distribuído gratuitamente, oferecido pela empresa que desenvolveu a tecnologia. Esta é uma das principais estratégias que as empresas que oferecem programas gratuitos na rede utilizam em seu modelo de negócios. O caso mais famoso deste modo de operação é o da Netscape®, que distribui gratuitamente seu navegador Internet, o Navigator®. O objetivo inicial era 93

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deter uma grande base de usuários familiarizados com o seu produto e a sua marca, para depois fornecer o programa de bastidores da Internet, os chamados “software de servidores Internet”. O grande número de usuários era um argumento forte para convencer os investidores a adquirir um programa compatível com o browser mais usado do mercado. Além disso, o Navigator era oferecido como um shareware, programa de distribuição livre e uso grátis dentro de um período de avaliação. Após esse período, se o usuário aceitar o programa, deve fazer o pagamento à produtora do software e receber a licença de uso. Além da liberação, normalmente as empresas também oferecem suporte técnico aos usuários cadastrados. O curioso da história é que o Navigator, ao ser instalado, colocava a página da Netscape (www.netscape.com) como a página padrão de abertura, ou seja, a home page da empresa é visualizada sempre que o usuário acessa o programa. Com isso, o próprio site se tornou um portal de acesso, uma base inicial para a navegação, sobretudo para usuários pouco experientes, ou pouco afeitos às informações que encontravam naquela página. Com isso, a Netscape passou a ter a publicidade como uma fonte de receitas, e das mais generosas. O caminho trilhado pelas empresas que desenvolvem novas tecnologias é bastante parecido. Em princípio, o objetivo é oferecer a interface gratuitamente, formando uma grande base de usuários. Uma vez que se torne padrão de mercado, é bem mais fácil oferecer a ferramenta que produz o conteúdo especial. É por isso que esses programas auxiliares podem ser retirados da própria Internet, com custo praticamente zero, havendo apenas o tempo e o custo da conexão como ônus ao usuário.

Planeje suas Necessidades Fazer um site com recursos multimídia pode ser excelente ou ser um excesso para sua empresa. É claro que, institucionalmente, é bem melhor possuir um Website com diversos recursos de apresentação. Afinal, quanto mais investimentos e tecnologia, melhor será a percepção que o usuário terá de sua empresa. Por outro lado, esse mesmo usuário pode estar interessado em uma informação rápida. Se você a fornecer, ótimo, objetivo cumprido. Mas, se ele tiver que procurar e 94

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instalar um Plug-In no computador dele e ainda esperar mais tempo para poder visualizar um arquivo demorado, pode ser que a expectativa de ele vá embora milésimos de segundo antes dele clicar e trocar para o site do concorrente. Outro fator a ser considerado é insegurança que existe hoje em virtude de todas as informações veiculadas a respeito de fraudes, invasões e vírus, aspectos de segurança relacionados às atividades de hackers/crackers, amplamente divulgados em todos os meios de comunicação. Com o objetivo de proteger o usuário, alguns browsers alertam que estão tentando instalar um programa no computador, avisando inclusive da existência ou não de certificados de segurança. Quando essa tela aparece, o medo se instala no internauta inexperiente, que muitas vezes prefere cancelar a instalação e ficar sem ver o conteúdo do site.

Figura 14.1 - Aviso de segurança.

Esse aviso é importante, porque, antes de existir esse recurso, os programas instalavam-se automaticamente em seu computador, sem que você soubesse. Essa é uma atitude suspeita, porque dessa forma podem-se instalar vírus e programas que disponibilizam a pessoas mal-intencionadas recursos para vasculharem sua máquina. Já o certificado de autenticidade é um mecanismo que foi criado para dar mais credibilidade aos programas distribuídos pela Internet. As produtoras de software normalmente adquirem esses certificados de empresas idôneas 95

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e reconhecidas no mercado (a principal é a norte-americana Verisign®), com o objetivo de atestar a autenticidade e a origem de seus softwares. Porém, ao se depararem com os termos “Aviso de Segurança” e “Certificado de Autenticidade”, nem sempre isso é interpretado corretamente e o primeiro impulso costuma ser de defesa (cancelam a operação). Embora muitas pessoas utilizem o computador diariamente, é bastante notória a dificuldade que a maioria tem de assimilar novas tecnologias. Essa máquina, ainda, está mais perto de uma caixinha misteriosa do que de um livro aberto. Considere, portanto, este traço cultural, antes de investir na utilização desses recursos. Lembre-se de que seu objetivo, antes de impressionar o seu público, é cativá-lo e conquistar a sua confiança. Se realmente optar por utilizá-los, prepare formas de apresentá-los de maneira bastante didática, incluindo vantagens e instruções detalhadas sobre a instalação, custos e riscos que estão em jogo.

A Internet é Multimídia Multimídia é o termo utilizado para identificar formas de comunicação que utilizem diferentes recursos simultaneamente, casos em que a mensagem pode ser transmitida de várias maneiras diferentes, impressionando nossos sentidos por meio da cognição (símbolos, sinais e letras), sensações visuais (cores, formas, imagens estáticas e em movimento) e auditivas (sons, ruídos, ritmos e música). Para se ter uma idéia do avanço da tecnologia, atualmente estão desenvolvendo equipamentos que permitem a combinação de elementos químicos para gerar odores a distância!!! A Internet permite uma experiência mais rica, porque podem-se explorar recursos audiovisuais combinados com a informação textual, de maneira rápida, fácil e acessível. Os CD-ROMs, Compact Discs preparados para computadores, foram os primeiros a utilizar os recursos multimídia. Hoje, essa forma de expressar pode ser encontrada nos quiosques informatizados de shopping centers e em diversas aplicações comerciais e promocionais. Na Grande Rede, porém, a distribuição dessa informação não tem limites físicos ou geográficos, e pode abranger um número bem maior de usuários com menores custos. 96

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Técnicas Básicas Ilustrações e Fotos As ilustrações e fotos foram os primeiros elementos gráficos acrescentados à página para criar um design diferenciado. Digitalizadas a partir de um scanner ou geradas diretamente em programas gráficos, são de dois tipos básicos: “CompuServe .GIF” ou “.JPG”. São arquivos de imagens gerados com alto poder de compactação e boa qualidade para exibição na tela. Isto significa que são pequenos, portanto rápidos de serem transmitidos pela Internet e, muito importante, com aparência muito boa. JPG ou JPEG é o acrônimo de Joint Photographic Experts Group, ou Grupo de Especialistas em Fotografia, que criou esse padrão de compactação de dados, com taxas de 20:1 com pouca perda de qualidade, ou 100:1 com um índice significativo de perda, ou seja, quase 100 vezes menor do que o arquivo em outro formato sem compactação. GIF é o acrônimo de Graphics Interchange Format, ou Formato de Intercâmbio de Gráficos, desenvolvido por um provedor norte-americano CompuServe (a empresa foi adquirida pela América On Line). A principal característica desse formato é armazenar apenas 256 cores, incluindo uma transparente. De maneira geral, o JPG (ou JPEG em alguns casos) é uma boa opção para fotos, enquanto o “GIF” é uma boa saída para fotos recortadas ou para elementos gráficos da página (vinhetas, botões, adornos, etc.). Existem outros formatos, como o “.PNG” (Portable Network Graphics), menos utilizado do que os dois primeiros. Para se ter uma idéia do comportamento desses arquivos, um botão de navegação simples (texto e cor de fundo) varia em tamanho de 1 a 2 Kbytes, em formato GIF. Já uma foto colorida, ocupando cerca de 50% da largura da tela e proporções da fotografia convencional (10 x 15 cm) ocupa cerca de 20 a 30 Kbytes em formato JPG.

Imagens Animadas Uma animação nada mais é do que várias imagens estáticas exibidas em seqüência. O formato mais utilizado na Internet ficou conhecido como “Gif Animado”, aproveitando uma característica do formato “GIF89a” de armazenar vários quadros dentro de um mesmo arquivo. 97

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Figura 14.2 - Seqüência de imagens utilizada para preparar imagens animadas.

Existem programas, como o Gif Animator, que possibilitam a elaboração de uma seqüência de imagens, além de configurar vários recursos, como tempo de exibição e posição de cada quadro da animação. É muito apreciado porque dá mais dinamismo ao visual da página. Porém, é preciso cuidado para não saturar a tela com excessos. Isso pode se tornar cansativo visualmente. O Gif Animado é muito utilizado nos banners, mensagens publicitárias para Internet, porque permite o desenvolvimento de uma idéia a partir da seqüência de textos e imagens.

Áudio Um dos primeiros recursos acrescentados às páginas Internet foi o áudio. Músicas de fundo, trilhas e efeitos sonoros passaram a fazer parte do dia-a-dia dos usuários. Para tanto, bastava fazer uma referência ao código HTML e torcer para que o usuário final tivesse placas e caixas de som no computador. O fundo musical (sound background) é um recurso bastante simples de acrescentar, bastando para isso indicar qual arquivo de som deve ser carregado pelo navegador Internet, quando a página for carregada. Já quando associada a um evento (um clique de mouse, por exemplo) ou a algum efeito (passar com o ponteiro do mouse sobre a imagem de um botão), é necessário que haja uma pequena programação, atualmente fácil de obter com a utilização de software de editoração de páginas Web. Os formatos mais utilizados são o WAV e o MID (PCs) ou o AIFF e o MIDI (Macintosh). A maioria dos browsers processam esses arquivos sem problemas. O MIDI é um formato de dados muito utilizado em teclados musicais profissionais e programas de edição de áudio. Esses equipamentos, normalmente, possuem uma gama bastante ampla de instrumentos que podem ser reproduzidos. O arquivo MIDI, além da melodia, possui identificadores de timbres 98

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e instrumentos que são interpretados quando se reproduz o arquivo, obtendo-se uma consistência sonora muito boa - uma orquestra toda pode ser representada em uma música de sonoridade bastante consistente. Porém, na maioria dos computadores, os interpretadores MIDI possuem uma gama de instrumentos bastante limitada, fazendo com que as músicas neste formato sejam muito parecidas entre si. A grande vantagem é o tamanho dos arquivos, geralmente pequenos e muito ágeis quando trafegam pela rede. Para se ter uma idéia, uma música completa de três minutos costuma ter o tamanho aproximado de 35 Kbytes. Já o WAV pode ser configurado em diversos níveis, chegando até mesmo à qualidade dos CDs. Normalmente os arquivos são gerados a partir de gravações ou programações digitais em software especializado. Como não existe a interpretação dos dados, somente a reprodução do que foi gravado, o som WAV executado no computador dos internautas é fiel àquele que foi gerado. Outra forma de obtê-lo é a partir da conversão de arquivos em CDs musicais para arquivos informatizados, ou a conversão de áudios analógicos (fitas, discos e locuções) em estúdios especializados. A principal desvantagem do WAV é o tamanho do arquivo, normalmente grande o suficiente para desestimular o seu uso desenfreado ou sua aplicação em trilhas mais complexas. Para se ter uma idéia, um arquivo em formato WAV com qualidade de CD (44 KHz, 16 bits, estéreo) ocupa cerca de 10Mb para cada minuto de execução. Essa taxa pode cair para cerca de 2 Mb com outras características (22 KHz, 8 bits, mono), com pouca perda de qualidade. Porém, ainda é bastante pesado para Internet.

Vídeo Outro recurso muito apreciado é a presença de vídeo pela Internet. Para transmiti-lo, uma das primeiras opções era a utilização do formato .AVI. Assim como o .WAV, o .AVI é muito utilizado em apresentação multimídia em quiosques e em CD-ROM. Outra particularidade é o tamanho do arquivo, ainda maior que o de som.

Figura 14.3

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Para contornar esse problema, não é costume utilizar a apresentação de imagens em vídeo em formato tela cheia (full screen), mas em formatos bem mais modestos, geralmente com 160 pixels (cerca de 1/4 da área do monitor). Com o advento do acesso à Internet em banda larga, formatos de imagens maiores estão sendo adotados, já que a transmissão de dados é feita de maneira mais rápida.

Especializações Vimos nos itens anteriores os recursos básicos que praticamente todos os computadores dispõem como padrão para visualizar os arquivos. Porém, é possível obter resultados melhores utilizando outras tecnologias que utilizam o Plug-In.

Real Media Uma das primeiras empresas a surgir neste mercado iniciou suas atividades com o Real Áudio, software especializado em receber áudio pela Internet, com alto poder de compactação. A promessa da empresa é reduzir o tamanho dos arquivos para cerca de 10% do tamanho original, com a menor queda de qualidade possível. Foi pioneira ao oferecer streaming, fazendo a navegação mais confortável. Mais tarde incorporou possibilidade de exibir conteúdo em vídeo e Shockwave Flash, mudando seu foco para Real Media. Existem duas maneiras de produzir conteúdo em Real Media (.RA). Uma delas é produzir um arquivo que será retirado como se fosse um arquivo de imagem. Para isso, é necessário um encoder, ou codificador, que transforma outros arquivos, digitais, como .WAV/.AIFF e .AVI, em .RM. Embora já existam outros codificadores para esta técnica, os mais utilizados são os da própria Real Networks (Real Producer). A desvantagem deste sistema é a necessidade de gerar diferentes arquivos se você quiser disponibilizar o mesmo conteúdo para usuários com modens de diferentes capacidades. Traduzindo, significa que se você quiser premiar aqueles que têm acesso rápido com mais qualidade, basta gerar um arquivo diferente daquele que possui acesso mais lento. 100

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Uma outra possibilidade do Real Producer é a transmissão de eventos ao vivo. Para isso, é necessário uma câmera ligada ao computador, o programa e um acesso a um servidor Internet com um programa chamado Real Server. O Real Server é um programa especializado na distribuição de Real Media e deve ser instalado no computador-servidor Internet. Ele leva em consideração o tipo de acesso que o usuário possui (rápido ou mais lento), entregando arquivos na medida certa para aquela capacidade, ou seja, não há necessidade de gerar diferentes arquivos para públicos distintos. Outra característica desse software é receber dados de uma fonte e distribuí-los a vários computadores simultaneamente. É o caso das chamadas rádios e TVs Internet. Para isso, basta conectar uma fonte de entrada (receiver de áudio) no computador equipado com o Real Server para iniciar a transmissão da rádio. Da mesma forma funcionará com o vídeo, bastando conectar a câmera de vídeo, videocassete ou mesa de edição ao computador para transmitir eventos ao vivo.

Figura 14.4 - Real Player.

Existem outras empresas que fornecem opções similares, como o LiquidAudio® e o VDOLive. Este último foi a tecnologia utilizada pela TV UOL®. A Microsoft® é outra alternativa muito forte neste segmento, conquistando a preferência de diversos fornecedores de conteúdo, com o Microsoft MediaPlayer®, funcionando tanto para áudio como para vídeo. 101

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MP3 Este formato, mais conhecido por ter se tornado um grande problema para indústria fonográfica, pode ser um excelente aliado na transmissão de música pela Internet. Possui qualidade sonora igual à de CD, mas tamanho de arquivo confortável para transmissão pela grande rede, características que fizeram dele uma poderosa ferramenta para pirataria musical. Para copiar CDs musicais, utiliza-se um programa extrator (chamado ripper) que converte os arquivos em formato .CDA em .WAV. Depois é necessário codificá-lo, transformando-o em um arquivo compactado no padrão MP3. Alguns programas executam as duas operações simultaneamente. Um dos problemas para a indústria fonográfica é que o caminho inverso é possível: gerar um CD musical a partir de arquivos MP3, principalmente pela disseminação dos gravadores de CD nos domicílios. Outro fator preocupante é a falta de recursos para controlar no fluxo desses arquivos, além do surgimento de ferramentas especializadas em “caçar” MP3 pela rede. O caso mais conhecido foi o Napster, programa distribuído gratuitamente pela rede e que permite a troca de informações e arquivos entre os usuários. Posteriormente houve um acordo entre o Napster e algumas empresas da indústria fonográfica para a cobrança de taxas mensais para utilização do sistema. Essa taxa seria utilizada para pagamento de direitos autorais. Tecnicamente, o MP3 mantém a mesma qualidade sonora, porém na proporção de 11:1. Ou seja, ao passo que o arquivo .WAV ocupa 10Mb para cada minuto de música, o MP3 utiliza cerca de 1Mb para o mesmo tempo. Para escutar os arquivos MP3 nos computadores, é necessário um programa especial. O mais famoso e utilizado é o WinAmp®. Outras opções estão surgindo, como os MP3Man, equipamentos semelhantes aos walkmans, que armazenam esse tipo de arquivo. Estão sendo desenvolvidos ainda cartões de memória para equipamentos de som doméstico e automotivo. Uma das utilidades desse sistema é distribuir conteúdo em áudio (música, jingles, treinamento, programas de rádio, etc.) com qualidade máxima.

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Macromedia Shockwave/Flash A proposta da Macromedia® ao introduzir o Shockwave® trouxe pelo menos duas importantes inovações à Internet: arquivos vetoriais, mais leves, de resolução constante mesmo após ampliações; animações gráficas com recursos multimídia (texto, som, imagens em movimento). Além disso, também possui características de streaming e compactação de dados, podendo definir diferentes níveis de compactação de áudio, a fim de exibir diferentes níveis de qualidade. Com ele expandiram-se as possibilidades de criar páginas mais interativas e agradáveis, com uma experimentação mais rica do que com o HTML simples. Embora vários softwares possam gerar arquivos em Shockwave (a maioria desses programas da própria Macromedia), aquele que mais se destacou foi o Flash®, versão desenvolvida especificamente para a Internet. Para começar, o plug-in do Shockwave Flash® é relativamente pequeno. Uma vez instalado na máquina do usuário, permite a visualização de qualquer outro site que tenha arquivos .SWF (Shockwave Flash). É uma excelente alternativa para gerar apresentações de produtos, perfis empresariais e demonstrações de produtos. Permite interatividade a partir de links do próprio arquivo, que levam a outros arquivos ou a trechos específicos. Existe ainda a possibilidade de gerar brindes, como protetores de tela a internos ao arquivos .SWF, bastando para isso um software adicional.

Foto Panorama

Figura 14.5 - Imagem preparada para visualização panorâmica.

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A foto panorama é um recurso que dá a impressão de visão 360° de um determinado ambiente. Pode ser o interior de um carro, quarto de hotel, o show-room de sua loja física ou o que você determinar. Trata-se de um recurso da tecnologia conhecido como VRML (Virtual Reality Modeling Language) que é a linguagem de modelagem em realidade virtual. Existem muitos programas para realizar esse recurso. Destacamos dois em especial: o Adobe QuickTime® VR Studio e o LivePicture® da MGISoftware®. A forma de executar é semelhante nos dois casos. Primeiro, é necessário obter várias fotos do ambiente a ser retratado, rotacionando a câmera a cada quadro, contando com a ajuda de um tripé para isso. Se a câmera utilizada for digital, basta começar o trabalho. Se utilizou câmera convencional, é necessário digitalizar as imagens. Existem ainda câmeras especiais que fazem a captura de imagens em 360°, porém de custo muito alto, destinadas a profissionais com alto índice de utilização. Os dois programas citados têm ferramentas que analisam e montam automaticamente uma matriz formada por diversas fotos individuais, a partir da comparação dos elementos de cada uma. O resultado é uma terceira imagem, geralmente larga, com as duas extremidades “fechando” o ambiente, que será utilizada para gerar a foto panorama. Outro recurso presente nos dois sistemas é a possibilidade de tirar diversas fotos de um objeto, em diferentes ângulos. Em vez do efeito panorama, será gerado um arquivo no qual é possível rotacionar o objeto e ter a sensação de que estamos mudando o ângulo de visão, experimentando visualmente o produto. Além de ser um excelente recurso para demonstrações tridimensionais de objetos, também possibilita gerar links dentro do arquivo, que possibilitam o acesso a mais detalhes ou até mesmo a um arquivo complementar. Se você estiver fazendo um tour por um hotel fazenda, pode começar por uma foto panorama do jardim do hotel. Ao visualizar a porta de entrada, pode haver uma ligação que o leve ao hall do hotel. Depois, o link pode levar ao bar, ao restaurante, ou ao elevador para que você conheça os quartos. As possibilidades são infinitas e bem interessantes. Você pode ver a foto de um computador e analisá-lo de diversos ângulos. Depois pode clicar sobre a imagem do monitor e apreciá-lo em separado. 104

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Pode voltar e clicar sobre a torre do computador e acessar uma página que contém toda a descrição técnica de seus componentes. As possibilidades são bastante atraentes e devem ser levadas em consideração. Um aspecto positivo do Live Picture é que seu plug-in é relativamente pequeno, cerca de 1 Mb. Ao passo que o Apple QuickTime exige um download de cerca de 9 Mb (700 Kb do instalador, mais 8 Mb do programa em si), o que pode ser uma eternidade, caso o usuário tenha apenas uma conexão discada com modem de 28.800 bps. A vantagem do QuickTime é que ele é utilizado também para visualizar arquivos em formato .AVI com alguma compactação, desde que processados no programa da Apple. A qualidade desses arquivos é muito boa, tanto no áudio como no vídeo, e estão em alta devido às possibilidades de acesso à Internet por meio de banda larga. Esse plug-in tem sido bastante difundido por revistas especializadas em formato CD-ROM.

Java A linguagem Java® foi desenvolvida pela Sun Microsystems®, projetada para ser segura e independente de plataforma (significa que pode ser executada em qualquer tipo de computador - PC, Macintosh, Workstation). Ela permite diversos tipos de interação com o usuário e o acréscimo de multimídia. Embora haja necessidade de programação, existem alguns pacotes que têm efeitos padronizados e prontos para uso, porém de utilização limitada. A interação pode ser em nível de processamento de dados de formulário e com banco de dados. Porém, como estamos falando aqui de recursos audiovisuais para demonstração de produtos, não é este assunto que interessa neste momento. O Java permite diversos tipos de efeitos em imagens, tais como os famosos espelhos d’água (obtidos também com o Apple QuickTime), em que é simulado um lago com movimentos e reflexo da água. Também permite animações, efeitos especiais, troca de arquivos (semelhante à animação), fusões em tempo real, entre outros recursos. A vantagem do Java é que não é necessário nenhum plug-in para exibi-lo, desde que o browser tenha sido instalado com o Java Virtual Machine (JVM), um interpretador de linguagem Java. A instalação padrão do Microsoft Internet Explorer® e do Netscape Navigator® já conta com esse recurso. 105

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As desvantagens ficam por conta da limitação da maioria dos estúdios em não contar com um programador específico para esta linguagem, que é bastante técnica. Os estúdios tendem a utilizar pacotes de programação prontos, encontrados gratuitamente na Internet. Normalmente não há streaming, ou seja, o usuário vai esperar um pouco para ver o conteúdo que você quer demonstrar. Outro fator de demora é que, quando um programa em Java, conhecido como applet, é carregado na sua máquina, primeiro é ativado o JVM e só depois é lido e interpretado o código para finalmente o efeito ser mostrado no browser do visitante.

JavaScript O JavaScript® não é a mesma coisa que Java. Essa linguagem foi desenvolvida pela Netscape, inicialmente com o nome de LiveScript®. Por uma questão de marketing, seu nome foi rapidamente alterado, causando confusão ao público leigo. Essa linguagem permite diversos níveis de interatividade, acionando inteligência à página. Combinada com um recurso chamado cookie (literalmente “biscoito” em inglês, é um pequeno arquivo gravado no computador de quem visita a página), permite alguma personalização, como exibir a mensagem “Bom-dia, Fulano, essa é a sua enésima visita em nossa página!” As aplicações do Java e do JavaScript são limitadas basicamente pela capacidade e criatividade dos programadores. As funções mais conhecidas do JavaScript incluem: Verificação de preenchimento de campos do formulário; Verificação da instalação de plug-ins específicos, levando à instalação automática em caso negativo; Verificação de versões de programas e plug-ins solicitados; Efeitos visuais, como textos em movimento passando pelo rodapé do browser ou mesmo em algum campo da página; Execução de comandos de HTML dinâmico, como movimentação de objetos na tela.

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Adobe Acrobat®

Figura 14.6 - Acrobat Reader 4.0.

O Adobe Acrobat é um programa que converte um documento totalmente formatado em plataforma computacional compatível (Windows, Macintosh, DOS ou UNIX) em arquivo .PDF (Portable Document Format, ou Formato de Documento Portável). Esse formato pode ser visualizado nas diferentes plataformas com o uso do Adobe Acrobat Reader®, de distribuição livre. A grande vantagem desse sistema é que não importa em que programa ou sistema ele foi gerado. Todo documento pode ser convertido no PDF, mantendo suas características estéticas e elementos, como textos, títulos, fotos e demais gráficos. É bastante útil para reproduzir catálogos impressos e distribuí-los por meios eletrônicos, como disquetes, CD-ROM, E-mail ou para donwload na Internet. Existem duas formas de gerar esse arquivo: por meio de um driver de impressão, bastando para isso imprimir o documento em Acrobat (o driver simula uma impressora e trata de gerar o arquivo PDF) ou utilizando um software de conversão. O mais conhecido, obviamente, é da própria Adobe: Acrobat Distiller. Os arquivos PDF também costumam conter alguma compactação de dados, sobretudo em imagens fotográficas. Podem ainda conter hyperlinks, acrescentados a um outro módulo do sistema, o Acrobat Exchange®.

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WebCam Vimos, na apresentação do Real Media, a possibilidade de conectar uma câmera ou um videocassete ao computador para a transmissão de vídeos pela Internet. No entanto, existem outras possibilidades para isso. Trata-se das WebCams, câmeras de vídeo que podem ser acopladas diretamente ao computador do usuário, muitas vezes em conexões padrões, como portas seriais ou USB. Só para ter uma idéia do que isso representa, são as mesmas conexões que você utiliza para conectar o mouse ao computador.

Figura 14.7 - WebCam.

A facilidade de uso está presente também no software que gerencia o envio das informações para o servidor, pois geralmente tem operação bastante intuitiva e simplificada. As WebCams normalmente não exibem vídeos em tempo real, mas tiram fotos em intervalos determinados no programa. Essa imagem é substituída regularmente na página Web, em um processo automático. Para visualizar a foto, não é necessário nenhum plug-in especial, porque trata-se simplesmente de uma imagem. Todo o processo é transparente àqueles que estão visitando a página. A primeira pessoa a usar a WebCam, fato conhecido mundialmente, foi a JennyCam. A adolescente norte-americana deixou uma câmera ligada 24 horas todos os dias, durante um tempo, em seu quarto. Ela cobrava uma taxa mensal para que o interessado pudesse visitar sua página quando quisesse e assim ver alguma imagem. Havia fotos de Jennifer com o namorado, estudando, dormindo ou até mesmo sem ninguém por lá. Uma invasão de privacidade permitida. É claro; ela ganhou muito mais dinheiro e fama do que foi investido na compra da câmera. Mas existem outras aplicações interessantes para este recurso, como uma oficina mecânica que colocou diversas WebCams em pontos estratégicos. O proprietário do carro poderia ir, virtualmente, algumas vezes por dia até lá, e ver em que estágio estava o seu carro (funilaria, pintura, mecânica, pátio). Conjugada com uma câmera fotográfica digital, o dono da oficina oferecia ainda uma página com uma foto demonstrando o trabalho que havia sido

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realizado no dia, com detalhes das atividades. Sem dúvida, um diferencial muito interessante. Outro caso de utilização da WebCam na prestação de serviços é o da Ecovias, concessionária responsável pelo sistema rodoviário Anchieta-Imigrantes. Visitando o site da empresa, é possível ver a imagens de diversos pontos estratégicos e ter uma idéia do movimento das estradas naquele instante (praça de pedágios, entroncamentos, entradas e saídas da rodovia). Assim, possibilita que as pessoas programem melhor seu horário de viagem.

Conclusão A demonstração de seus produtos pode ser feita de diversas maneiras, propiciando ao seu cliente potencial diversos níveis de interação. É claro que o contato pessoal com o produto é uma experiência muito mais rica, porém pode-se chegar a um nível de detalhamento que seja suficientemente adequado para que a decisão seja mais coerente. O seu Website pode ser comparado a um catálogo, inclusive com a reprodução de seus catálogos, com fotos, textos e especificações técnicas. Ou então ser um espaço criativo, com utilização de diversos recursos para que o seu cliente possa conhecer em detalhes o que estará comprando. Uma das principais vantagens da Internet é que o custo de distribuição da informação é muito menor do que em outros meios. A produção dos materiais de apresentação nem sempre tem custo menor, porém os custos de duplicação são praticamente zero. Seja um catálogo impresso ou uma fita de vídeo, ele só será reproduzido ou impresso caso o cliente queira. Outra característica é que todos os materiais produzidos para a Internet são produtos digitais. Isto significa que pode ser facilmente convertido em outras formas de distribuição eletrônica, como o E-mail, CD-ROM ou mesmo disquetes. Considere a possibilidade de fazer a experimentação virtual do produto uma atividade mais rica e envolvente, aproveitando todas as facilidades que a Internet permite. Para encerrar este capítulo, separamos algumas diretrizes básicas que devem ser levadas em consideração antes de tomar a decisão por uma ou outra ferramenta. Estas questões devem ser levadas em consideração antes mesmo de decidir investir mais dinheiro na sua aplicação, a fim de rentabilizá-lo. 109

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1. Prefira as tecnologias que se consagraram como padrão de mercado, com uma boa base de usuários e de empresas reconhecidas no mercado. É mais fácil o usuário confiar na tecnologia que você empregou no site e há maior possibilidade de ele já contar com os recursos necessários (plug-in instalado); 2. Considere a real necessidade que você tem de utilizar essa tecnologia. Afinal, pode ser que você queira uma animação Flash só porque achou bonitinha, mas, no final, se pouco acrescentar ao seu objetivo de marketing ou de vendas, isto pouco importa; 3. Estude cuidadosamente sua audiência, analisando se o recurso será bem aceito pelos usuários. Mesmo considerando um público de alto poder aquisitivo, nossa equipe teve que redesenhar um site que utilizava Shockwave Flash. O interesse do público era pela informação e não pelo espetáculo produzido pelos menus interativos; 4. Verifique se é fácil o usuário final utilizar essa ferramenta. Se a instalação for complicada, ou até mesmo se você sentir que seu público ficará aborrecido em ter que fazer o download e instalar um programa, deve pensar duas vezes antes de aplicar a ferramenta; 5. Deixe sempre uma opção ao usuário, para que ele decida o que deseja ver. Se possível, reproduza o conteúdo em linguagem HTML padrão, possibilitando que o usuário possa acessar a mesma informação de outra maneira, sem necessidade do plug-in; 6. Complementar à anterior, lembre-se de que existem outras formas de acessar à Internet, como as Setup Boxes, aparato ligado à televisão que permite acesso à rede. Normalmente, esses equipamentos possuem um browser próprio, nem sempre compatível com os recursos que você deseja utilizar no site.

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Ferramentas de Comunicação

15 Ferramentas de Comunicação

O E-mail é, de longe, o serviço mais utilizado pela Internet. Muitos usuários conectam-se diariamente para receber as mensagens, e respondê-las, com muito mais freqüência do que para atividades de pesquisa e navegação pela Web. O uso de formulários na Home Page utiliza justamente o correio eletrônico como base de funcionamento, e já vimos que essa é uma excelente oportunidade de interagir com o seu público. Porém, existem outras ferramentas de comunicação com o seu público. Vamos começar este capítulo apresentando algumas delas e encerrar apresentando oportunidades de gerar relacionamento com os clientes.

IRC/Chat O IRC, acrônimo de Internet Relay Chat, foi inventado em 1988, por Jarkko Oikarinen, na Finlândia. Trata-se de um serviço Internet que permite a participação do usuário em conversas on-line em tempo real, a partir de um ambiente (canal) criado em um servidor IRC e um programa para acessar esses canais. O usuário acessa um deles, que geralmente reúne pessoas em torno de um assunto de interesse comum. Então, as mensagens digitadas pelo usuário são enviadas a todos os outros do mesmo canal que, por sua vez, podem responder, realizando o diálogo. O interessante do sistema são as possibilidades de manter a conversa simultaneamente com diversas pessoas, além do envio de mensagens a um destinatário específico, sem que outros percebam. 111

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Figura 15.1 - “Chat” ou Bate-papo.

O sistema mais utilizado é o MIRC, com canais de diversos assuntos, muitos destinados a reunir brasileiros em pequenas comunidades. Outra modalidade bastante semelhante foi a migração do chat, ou “bate-papo”, para a interface Web. No Brasil, proliferaram diversos ambientes deste tipo, sendo os mais destacados as salas de bate-papo do UOL®, OSite® e o Matrix®. Embora normalmente utilizado para entretenimento, o chat também tem sido utilizado para realizar conferências ou até mesmo para possibilitar suporte técnico. Outras tarefas promocionais, como entrevistas coletivas, têm sido adotadas por empresas em eventos de relações públicas on-line ou até mesmo dentro da programação de rádios ou eventos dos provedores. A implementação de um chat via Web requer um programa especializado, normalmente desenvolvido em linguagem Perl (CGI), PHP ou Java, instalado pelo provedor ou empresa de desenvolvimento de páginas Internet. Para o usuário final, basta um browser e o endereço para acessar as salas de bate-papo, por sinal uma das principais atividades de entretenimento na Internet.

VideoConferência As WebCams, apresentadas no capítulo anterior, também são utilizadas para realizar videoconferência via Internet. Essas reuniões cibernéticas podem ser realizadas tanto para reunir uma equipe (de vendas, por exemplo), como também possibilitar um atendimento pessoal em um suporte técnico. 112

Ferramentas de Comunicação

Neste último caso, a questão é a necessidade de personificação do serviço, exigindo que uma pessoa esteja disponível para aquele contato, uma tendência que contraria uma das principais vantagens da Internet de redução de custo de pessoal. É uma volta ao serviço de Call Center, em que os funcionários têm que ficar disponíveis para o atendimento telefônico. O diferencial, neste caso, é a possibilidade de olhar nos olhos de quem está prestando o atendimento. Sem dúvida, é um recurso que transmite muito mais segurança ao usuário. No ambiente empresarial, no entanto, é uma excelente ferramenta, permitindo encontros de pessoas espalhadas em diversos pontos do mundo, a um custo de comunicação bastante atraente.

Internet Phone® O Internet Phone (Iphone®), da VocalTec®, é uma das possibilidades de conferência via Internet. Por seu intermédio, é possível falar com outras pessoas que possuem o mesmo software como se fosse uma ligação telefônica. Utilizando esse sistema, você fala e ouve usando o microfone e as caixas de som de seu computador. Ele utiliza o protocolo IRC - Internet Relay Chat, embora não tenha a interface padrão. Seu uso é bastante amigável. Existem empresas, como a Delta Three®, que oferecem um serviço interessante: a conexão do Internet Phone com a rede de telefonia tradicional. A empresa transforma a ligação Internet em telefonia convencional a partir de uma central em que os dados são convertidos. Você compra uma franquia de serviços (geralmente com pagamento via cartão de crédito) que será utilizada para pagar os serviços de conexão. Com o seu I-Phone configurado com os serviços DeltaThree, você disca para qualquer telefone convencional ou celular do mundo. Tarifas diferenciadas para cada local são descontadas de sua franquia, conforme o uso (parecido com os cartões telefônicos).

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Figura 15.2 - Integração do IPhone com telefonia convencional.

Para se ter uma idéia, uma ligação de São Paulo para Osaka, no Japão, custa em média US$ 0,26. Um valor bem abaixo da telefonia normal (cerca de 15% da tarifa praticada no Brasil). A única queixa dos usuários é que a ligação pode apresentar um delay, um pequeno lapso de tempo entre você falar e a outra pessoa ouvir. Acaba parecendo aquelas conversas de radioamador, em que um precisava esperar o outro terminar para falar. Mas pelo custo, pode valer a pena.

Microsoft Netmeeting® O NetMeeting traz diversas opções de conexão entre os usuários para a realização de conferências. O princípio do NetMeeting é disponibilizar “salas” onde as pessoas podem se encontrar e interagir, semelhante às de chat, mas com mais recursos. As principais características desse programa, além das facilidades de uso, são: Troca de mensagens de voz em tempo real; Videoconferência: se você tiver uma câmera conectada ao seu computador, poderá disponibilizar a sua imagem na tela do outro conferencista; Quadro de interatividade: um espaço em que você pode rabiscar, escrever e desenhar. Tudo será reproduzido na tela do outro usuário; 114

Figura 15.3 - Video conferência pelo Netmeeting.

Ferramentas de Comunicação

Compartilhamento de telas: você pode solicitar que o Netmeeting compartilhe uma ou mais janelas com o outro conferencista. Isto significa que você pode fazer com que a tela de um programa que você está utilizando (Word, Excel, Draw, PhotoShop, enfim, qualquer programa) apareça em um computador remoto. Muito útil para treinamentos ou suporte técnico; Trabalho cooperado: além de compartilhar a visualização de telas, é possível compartilhar até mesmo o aplicativo. O curioso é que aparecem dois mouses no seu computador. Um é o do usuário local e o outro é do usuário remoto. Pode-se, por exemplo, editar um texto a quatro mãos!!!

Mirabilis ICQ® O ICQ, acrônimo de I Seek You (literalmente “eu sigo você”), é um programa criado pela israelense Mirabilis, atualmente propriedade do provedor América On Line. Uma vez instalado no seu computador, você deve se cadastrar no sistema do ICQ, fornecendo alguns dados cadastrais básicos, para receber um número de identificação - UIN (Universal Individual Number). Depois você deve cadastrar outras pessoas no seu programa que também tenham se cadastrado no sistema. A busca dessas pessoas pode ser feita no próprio servidor da empresa a partir do nome, apelido, E-mail ou o próprio UIN. Toda vez que você se conectar à Internet, o programa entra automaticamente em funcionamento e envia a informação de que você está on-line. Neste instante, ele faz a verificação de quem, dentro da lista que você cadastrou, também está on-line, avisando-o.

Figura 15.4 - Painel do ICQ.

Diversos serviços são disponibilizados a partir de então, como troca de mensagens, arquivos ou chat. A conexão com o outro usuário é direta e em tempo real. Pode-se solicitar ainda videoconferência ou Netmeeting. Como já vimos, o NetMeeting prescinde do acesso a uma sala de conferência. Com o ICQ, o ingresso dos participantes em uma dessas salas e o contato entre eles são realizados automaticamente, facilitando o encontro. 115

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Figura 15.5 - Sistema ICQ verifica os usuários que estão conectados no momento.

Outra caraterística interessante é a possibilidade de envio de mensagens mesmo que o outro usuário esteja off-line. Deste modo, assim que o destinatário da mensagem se conectar, receberá avisos de que há mensagens e poderá ler e responder neste instante. As características mais apreciadas neste sistema são o aviso de quem está on-line, facilidade de uso e troca de mensagens instantâneas. Muitas empresas deixam um número de ICQ disponível para contatos tanto de suporte técnico como comercial. O problema neste caso é a necessidade de possuir pessoas para atender à avalanche de mensagens que costuma acontecer neste sistema (as mensagens tendem a ser mais curtas e fragmentadas do que no E-mail, além das conversas serem mais longas, semelhantes a um diálogo pessoal, com várias trocas de mensagens).

Distribuição de Informação Uma outra ferramenta de comunicação com o seu público é a distribuição de informação por meio de grupos de discussão. Esse grupo de discussão pode ser: com ou sem moderador; por E-mail ou pela Web.

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Ferramentas de Comunicação

Figura 15.6 - Exemplo de fórum de discussões com moderador.

A presença de um moderador é muito útil nos casos em que o grupo de discussão é operacionalizado pelo E-mail. Isto porque somente ele é quem pode selecionar e enviar as mensagens aos outros membros do grupo. Se não houver moderador, é possível que a quantidade de correspondência eletrônica seja muito grande porque todos poderão enviar mensagens para todos. Quando há a presença do moderador via Web, a vantagem é que a página que contém as questões, as respostas e as réplicas é menor do que na modalidade sem um coordenador. Um grupo de discussão serve para que as pessoas enviem suas questões e elas possam ser debaticas em equipe. Cada um pode dar sua contribuição, seja semeando uma idéia, seja resolvendo a dúvida de um outro colega participante. É uma boa solução para que a sua empresa conheça melhor o mercado em que está atuando, além de ajudar na construção da imagem da sua empresa, desde que sua contribuição no grupo seja positiva.

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Conclusão A Internet é uma grande estrutura que conecta várias redes e, conseqüentemente, todos os computadores a ela conectados. Sobre ela foram montados diversos sistemas que aproveitam a capacidade de comunicação estabelecida pela interligação dessas máquinas. Embora o correio eletrônico e a navegação pelas páginas Web sejam duas das mais utilizadas aplicações, existem diversas formas de interagir com o seu público. Muitas delas estão reduzindo drasticamente os custos de comunicação e, conseqüentemente, distâncias, tornando realidade o conceito de aldeia global que está se formando. Analisando friamente, nem tudo é novidade na Internet: telefonia, conexão, alcance mundial. O que mudou foi a forma disso tudo acontecer: mais próxima, amigável, poderosa, instantânea, automatizada e viável economicamente. Comece pensando como essas ferramentas podem mudar a forma de se comunicar com seus clientes. Depois imagine que estrutura você terá que montar para viabilizar o seu sistema. Você verá que, na grande maioria dos casos, os custos serão menores do que utilizando outros processos.

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Meios de Pagamento

16 Meios de Pagamento

A definição de estratégias neste item é essencial. Por isso é preciso conhecer como funciona cada sistema para poder tomar a decisão correta. O cartão de crédito já dominou totalmente o cenário do E-Commerce, sendo que muitas vezes eram tomados como sinônimos. Comércio eletrônico praticamente significava “comprar e vender pela Internet, usando o cartão de crédito como forma de pagamento”. No Brasil, a cultura de uso do cartão como meio de pagamento ainda é relativamente pequena. Apenas no final dos anos 90, as administradoras brasileiras passaram a expandir seus mercados para as pessoas de rendas média e baixa, com produtos exclusivos e facilidades de cadastramento. Até então, esse produto era destinado à classes alta e média alta. Junto com esse movimento das administradoras de cartão surgiu também a expansão de acesso à Internet das classes menos elitizadas. Uma das explicações deste fenômeno é o fato de as empresas estarem cada vez mais conectadas à grande rede, trazendo consigo seus funcionários. Acrescente a esse quadro os provedores e pontos de acesso gratuito distribuídos em bancos, estabelecimentos comerciais, escolas, bibliotecas e centros culturais que estão se tornando parte de nossas vidas. Os computadores pessoais também estão tendo uma sensível queda de preço, além de novas tecnologias que oferecem novas possibilidades mais baratas para acesso à Internet, como as chamadas SetupBox, aparatos que permitem o acesso à Internet, usando a televisão como parte do sistema e video-games (o Sega DreamCast® permite uso de E-mail e navegação Web, além das capacidades de jogos on-line com grupos conectados à Internet). 119

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O mercado está favorável, porque a cultura está sendo expandida e consolidada. Vamos, então, ver como nossa loja virtual vai receber os pagamentos.

Cartão de Crédito A modalidade de pagamento que se tornou mais evidente para o E-Commerce foi o cartão de crédito. Nos EUA, o uso deste meio é bastante corrente, já que compra por marketing direto (venda por catálogo ou telemarketing) já faz parte da cultura e dos hábitos de consumo de uma boa parcela da população. Portanto, migrar para a Internet, naquele país, foi só uma questão de oportunidade. No Brasil, a venda por catálogos sem a presença de um demonstrador ainda tem participação muito pequena. Canais ou programas de televisão especializados em venda direta ainda estão em estágio de implantação (casos do ShopTime® e do serviço “1406” da EBCT), embora funcionem há mais de cinco anos. No Brasil, existem basicamente três grandes grupos que administram cartões de crédito: AMEX® (Sollo®, American Express® e suas variações), RedeCard® (RedeShop®, Diners Club®, Credicard® e suas variações) e VisaNet® (todas as administradoras com as marcas Visa® e Visa Eléctron®). De maneira geral, o primeiro passo é estabelecer convênio de sua empresa com a administradora de cartão de crédito. Para isso, é preciso possuir uma conta corrente em um banco filiado à rede da qual você pretende participar. Informe-se com o gerente da agência para obter maiores informações. Geralmente é ele quem dá início ao processo junto à administradora.

Figura 16.1 Algumas bandeiras de cartões de créditos em operação no Brasil.

O passo seguinte, para quem quer aceitar cartão de crédito via Internet, é solicitar que a modalidade de venda “Assinatura em Arquivo” seja cadastrada. Esta operação ocorre quando a transação é realizada sem a presença física do titular do cartão. Essa modalidade não é nova, pois é utilizada por empresas de venda por marketing direto (vendas por catálogo impresso, cu120

Meios de Pagamento

pom, carta, televisão ou central de atendimento telefônico para recebimento de pedidos). Neste caso, normalmente a administradora realiza um acordo específico em um novo processo. Primeiro é agendada uma visita, quando um representante vai até sua empresa para fazer um reconhecimento, ou seja, verificar se sua empresa realmente está estabelecida, colher maiores informações sobre o seu negócio e ramo de atividade. Depois é preenchido um termo de responsabilidade, base para o novo acordo. Normalmente, para a modalidade “Assinatura em Arquivo”, é definida a taxa máxima de comissão da administradora, de 5%, a título de gerenciamento da cobrança. Geralmente é máxima, porque a venda por marketing direto é considerada como operação de alto risco, mas tudo dependerá da negociação que você obtiver, baseado no volume de vendas e taxas de chargeback (veja mais detalhes adiante). Se você preencheu todos os requisitos e foi aprovado, receberá os materiais necessários para começar a operar. Enquanto algumas administradoras permitem o uso de uma maquineta manual, outras exigem que seja utilizado um terminal POS (Point of Sale). O terminal POS é mais fácil de ser utilizado. A partir do teclado do aparelho, você digita os dados do cartão de crédito (número e data de validade) e o valor da operação. Como o equipamento é conectado à sua linha telefônica, ele se encarrega de ligar para a administradora automaticamente e solicitar a autorização para o débito, imprimindo um comprovante ao final. Já na maquineta manual, é preciso preencher um pequeno formulário (bloqueto) em cada operação, incluindo os dados do cartão de crédito. No lugar habitual da assinatura do cliente, você deve escrever “assinatura em arquivo”. É necessário telefonar para a central de atendimento e solicitar a autorização da operação. A central fornece um número de autorização que deve ser preenchido no bloqueto. Depois é necessário enviá-lo à agência bancária. O POS tem um custo mensal, algo próximo de US$ 35,00, a título de manutenção e locação do equipamento. Ele é fornecido pela administradora que se encarrega também da instalação. Já para a maquineta não há taxa. Em ambos os casos, os insumos são fornecidos pela administradora sem ônus adicional. A RedeCard exige o uso de POS em todas as operações. O Visanet® permite o uso da maquineta. Porém, é possível que logo outras formas de operação, 121

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integradas com sistemas de computadores e Internet, venham se tornar padrão, devido aos menores custos de operação do sistema.

Chargeback Chargeback é o nome dado ao extorno da conta do lojista dos créditos concedidos por compras em cartão de crédito. É um instrumento que foi desenvolvido para proteger o consumidor contra uso inadequado de seus cartões de crédito, tais como cobranças por itens que não compraram ou que não foram entregues. Porém, é esse o maior problema para os lojistas virtuais, pois é a porta aberta para fraudes na Web. Nos EUA, o índice de ocorrência do chargeback é de 1,25% de todas as transações em comércio eletrônico, diante de 0,14% do que ocorre no comércio tradicional. A autorização de débito da administradora não é garantia de recebimento. Indica apenas que o cartão de crédito é válido e que o valor está dentro do limite concedido ao titular. Por isso, se o cliente contestar a compra, há a necessidade de o lojista provar que o pedido foi realizado. Porém, o pedido na Web pode ter sido realizado por outra pessoa, então o argumento não é suficiente. O comprovante de entrega assinado é um bom indicativo. Porém, em caso de fraude, o canhoto de entrega não é assinado pelo dono do cartão, ou então a assinatura não confere com a do titular, invalidando o argumento (o usuário do cartão pode alegar que alguém fez o pedido e recebeu a mercadoria em nome dele, sem a devida autorização). O chargeback é um remédio bastante amargo para os lojistas on-line, pois eles precisam reembolsar a administradora do cartão, mesmo que já tenham enviado a mercadoria ao suposto comprador. No varejo tradicional, muitas vezes essa operação é absorvida pelo emissor do cartão. Algumas empresas desenvolveram mecanismos para evitar este problema. Um deles é a análise do perfil do usuário. Se a pessoa sempre faz compras de pequeno valor e realiza uma compra bem maior, essa operação torna-se alvo de suspeita. Neste caso, a empresa entra em contato por telefone com o portador do cartão, a fim de checar se ele é mesmo o autor da operação. Um aspecto muito importante neste item é que se a empresa tiver um índice muito alto de chargeback, ela pode entrar para a lista negra da administradora e ter o seu credenciamento cancelado. O principal argumento é que a sua 122

Meios de Pagamento

empresa não apresenta índices de confiabilidade. Por outro lado, pesa bastante o custo que a operação de extorno demanda como um todo, que faz o seu credenciamento uma atividade pouco atraente.

Segurança de Comunicação Um aspecto importante ao disponibilizar o sistema de recebimento de cartão de crédito é fornecer segurança ao consumidor. Começa com a adoção de padrões Internet próprios para segurança, conhecidos com termos como “servidor seguro” e criptografia/encriptação de dados. Outro sério problema para as administradoras é o furto dos dados de seus clientes a partir do banco de dados dos lojistas. Recentemente houve um incidente com a CD-NOW®, um dos mais conhecidos varejistas on-line do mundo, especializado em venda de CDs de música. Seu banco de dados foi invadido e milhares de números de cartão de crédito foram furtados, gerando muitas operações ilegais em outras lojas virtuais. Por isso, é necessário também prever alguma política de segurança relacionada a esse tema. Leia mais sobre este assunto no capítulo segurança.

Opções Com o problema da fraude rondando emissores de cartão, usuários e lojistas, surgiram algumas opções interessantes para resolvê-lo. No Brasil, surgiu o primeiro cartão virtual do mundo, o E-Card®, com limites de transação e adequado para compras pela Internet. A vantagem deste sistema é justamente o limite, que impede prejuízos maiores para o lojista. Outra característica é que toda operação feita neste sistema dispara um aviso para o E-mail do titular, que desta forma tem como contestar rapidamente a compra indevida, o que não ocorre no sistema tradicional (quando, na maioria das vezes, a fraude é possível de ser constatada somente na chegada da fatura mensal). Praticamente todo o relacionamento com o cartão é realizado via Internet. Outro sistema de pagamento utiliza uma carteira eletrônica (Walet) vinculada a alguma instituição financeira. Inicialmente, há um cadastramento na administradora de cartão de crédito, que fornece um código que vai ser utilizado na carteira eletrônica instalada no computador do consumidor.

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Quando é realizada alguma transação de compra, o sistema solicita o código da carteira eletrônica. Esse código não contém nenhum dado sensível (número de conta, senha ou número de cartão de crédito) e serve para identificar o comprador junto à administradora. Esse código autentica o comprador, porque é uma assinatura eletrônica. Uma vez autorizada a operação, o emissor do cartão notifica o consumidor da compra e libera o crédito para o lojista, completando o ciclo. Observe que nenhum dado de conta bancária ou cartão do cliente circula pela Internet ou permanece com o comerciante virtual, reduzindo ainda mais a chance de fraudes e furto de dados sigilosos. Uma interessante opção que está surgindo é a terceirização de serviços de cartão de crédito. Essas empresas estabelecem convênios com as administradoras e montam toda a infra-estrutura de comunicação e ambiente de segurança necessários para que a operação tenha o mínimo risco. É o caso da Decidir.com®, no Brasil, que tem como objetivo fornecer uma solução completa para o lojista virtual. Além do processamento dos dados para cobrança em cartão de crédito, a empresa pretende oferecer um sistema de checagem cadastral, para verificar a idoneidade e saúde financeira do consumidor final. Uma vez que sua empresa contrate os serviços de processamento de compra, os clientes de sua loja serão levados a uma página que estará nos servidores da Decidir.com, caso decidam pelo pagamento em cartão de crédito. Essa página terá todo desenho definido pelo webmaster da loja virtual, passando ao seu cliente a tranqüilidade de estar dentro do mesmo site. O meio de comunicação entre o computador do cliente e os servidores da Decidir.com é seguro, com criptografia (codificação) de dados. Entre os servidores e as administradoras de cartão de crédito a comunicação é realizada por linhas dedicadas, exclusivas e, portanto, mais seguras. Se a operação for aprovada pela emissora do cartão, o sistema trata de notificar o comprador de que a compra foi autorizada e uma mensagem é enviada ao lojista, que pode despachar a mercadoria. Uma característica muito interessante é que tudo isso é realizado on-line, com a resposta ocorrendo rapidamente, com a página de resposta aparecendo no browser do cliente virtual, indicando o sucesso da compra. Também os dados do cliente permanecem apenas o tempo suficiente para que a operação possa ser realizada, sendo eliminados logo após a operação.

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Meios de Pagamento

Este é um compromisso assumido pela Decidir.com com as administradoras, os lojistas e o consumidor final. A tendência é que empresas que têm este modelo de operação se tornem sinônimo de compras seguras para os consumidores on-line, criando uma verdadeira grife que dará ainda mais credibilidade ao lojista que se utilizar deste sistema.

Boleto Bancário O uso de boleto bancário como forma de pagamento é crescente, porque transmite segurança para todas as partes envolvidas. Do lado do lojista, ele só despachará a mercadoria mediante a comprovação do pagamento, configurando praticamente uma venda à vista (no cartão de crédito, o lojista levará ainda 30 dias para receber). Do lado do consumidor, ele tem à mão um comprovante de que o pagamento foi realizado, autenticado por um agente financeiro, podendo cobrar seus direitos em caso de algum problema, como a nãoentrega do produto.

Figura 16.2 - O boleto bancário gerado na própria página Web é uma boa opção de pagamento.

Já existem disponíveis vários sistemas que permitem a emissão do boleto bancário on-line, dentro do ambiente da loja virtual. Normalmente são gerados como ficha de compensação e possuem código de barras. No Brasil, a ficha de compensação permite que o boleto seja pago em qualquer agência bancária até a data de vencimento, enquanto o código de barras identifica os dados de conta e valor a ser creditado para o lojista. 125

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A presença do código de barras também permite uma outra facilidade que é o pagamento do boleto via Home Banking ou até mesmo via Internet, uma facilidade que praticamente todos os bancos brasileiros permitem atualmente. Para viabilizar esta modalidade, é necessário obter informações com o gerente da conta de sua empresa para realizar o convênio. Cada banco tem uma forma diferente de tratar a cobrança via boleto bancário. A modalidade mais comum é a chamada “sem registro”, em que não é necessário notificar o banco sobre a emissão do boleto, embora a instituição se encarregue de fazer o controle de pagamentos e de enviar demonstrativos regulares. É muito interessante que o seu banco tenha um sistema de consulta on-line para sua carteira de cobrança. Se for via Internet, será melhor ainda, porque significa menores custos com chamadas telefônicas e tarifas mais baratas para extratos e outros serviços. O sistema de consulta on-line permite que o lojista verifique com mais rapidez os pagamentos efetuados e dê seqüência ao processo de venda.

Depósito Bancário É menos interessante que o boleto bancário, embora seja uma saída adotada por um grande número de vendedores como alternativa ao pagamento via cartão de crédito. Existe a modalidade depósito identificado, em que um número de identificação é fornecido para que seja mais fácil reconhecer o depositante. O incoveniente é que muitas vezes o depósito identificado só é possível ser realizado no caixa do banco (muitas vezes não é possível nem utilizar terminais eletrônicos), forçando o deslocamento físico do comprador até a agência bancária. O controle por parte do lojista é fácil, uma vez que basta acompanhar o extrato da conta corrente, no qual aparecerá o número que ele forneceu ao comprador.

Cartão de Débito Afinal, não é possível utilizar este sistema, porque prescinde da presença física do proprietário do cartão, o que não é possível via Internet. 126

Meios de Pagamento

Pagamento Contra-Entrega É uma boa opção, do ponto de vista do consumidor, que só fará o pagamento quando efetivamente receber a mercadoria. Para o lojista, a vantagem é a entrega mediante o pagamento. A entrega pode ser realizada por transportadoras até o endereço do comprador ou até uma agência dos correios mais próxima, caso se utilize os serviços da EBCT® (Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos). O risco desta modalidade é ter que arcar com todas as despesas de embalagem e transporte da mercadoria se ela for recusada na hora da entrega. Os motivos podem ser bastente diversos, como trotes (tudo não passou de uma brincadeira), endereços inexistentes/imprecisos, devolução por falta de pagamento ou recusa pura e simples (desistência da compra). Há, porém, um segmento muito interessante para esse tipo de pagamento: os deliveries. Embora seja a Internet um meio no qual é possível vender mundialmente, muitas empresas de entrega de comida têm lançado estratégias para atender a seu público, mesmo que ele esteja a uns poucos quarteirões de seu estabelecimento. A lógica é baseada na comodidade (o comprador já está on-line em outras atividades e aproveita para fazer o pedido daquela pizza especial...) e nas maiores possibilidades de exibir um cardápio visual que, por sua vez, pode ser explicado com mais detalhes em um site Internet. Em uma rápida enquete em nosso Website, mais de 70% das pessoas responderam que já compraram ou comprariam deliveries pela Internet. Em Nova York, uma empresa se especializou em entregas rápidas, prometendo (e cumprindo) prazos máximos de uma hora para entrega na região de Manhattan, incluindo em seu rol de serviços a entrega de comida pronta. No Brasil, já existem sites especializados em atender ao segmento de alimentação. É um mercado bastante interessante e promissor.

Digicash/Cybercash Essas duas empresas norte-americanas criaram um dinheiro virtual, que os usuários compram utilizando o dinheiro real. Cada operação de compra é identificada por um número serial único para evitar duplicação. Os compradores ficam, assim, habilitados a gastar esse “dinheiro” via Internet. Funciona basicamente como uma conta corrente. Uma vez comprado o crédito, a cada conta o valor é debitado nessa conta e repassado ao lojista. Esse serviço não está disponível no Brasil. 127

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Conclusão É preciso definir claramente os riscos que serão assumidos pelo seu empreendimento e daí selecionar as estratégias para os meios de pagamento. De maneira geral, o consumidor sente-se seguro quando encontra, pelo menos, duas opções básicas de pagamento: cartão de crédito e boleto bancário ou depósito em conta. Outra facilidade, como a possibilidade de fazer o pedido pelo telefone, embora soe como retrógrada, dá mais segurança ao consumidor. O boleto bancário apresenta características de segurança, praticidade e comodidade. Já o uso do cartão de crédito é bastante conveniente. Porém, além de apresentar riscos para o lojista, também enfrenta a falta de cultura do brasileiro em utilizar o cartão de crédito. Quando estávamos nos acostumando com a idéia, inclusive partindo para compras on-line, surgiram todos os problemas de hackers, crackers e fraudes amplamente divulgados pela mídia, alarmando o consumidor. Apesar disso, é importante lembrar que estimativas de mercado apontam que mais de 70% da transações via Internet utilizam o cartão de crédito com meio de pagamento em compras pelas lojas virtuais.

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Segurança

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Este é um dos temas mais vastos dentro do cenário do Comércio Eletrônico, porque envolve muitos componentes distintos. A discussão é antiga, porque trata da segurança de dados que vêm desde antes da Internet (quem já não foi vítima de um ataque de vírus?). Em nossas consultorias, muitas vezes a preocupação com a segurança parece estar resolvida com um “servidor seguro”, quase sempre se referindo a uma pequena parte do sistema a ser implantado. Uma importante questão é que nenhum sistema é 100% seguro. Nenhum alarme é totalmente eficaz para impedir que um automóvel seja violado ou furtado. Da mesma forma ocorre na informática. O fato é que a tecnologia, tanto em alarmes de automóvel quanto em informática, está em constante desenvolvimento. Criam-se mais e mais barreiras para desestimular os ataques (cada vez que há maior especialização) e assim salvaguardar os recursos da empresa.

Pontos de Vista A questão de segurança deve ser vista de diferentes ângulos. Pode ser a segurança do seu próprio negócio (se ele vai dar certo e evoluir), segurança dos dados (questões de sigilo e privacidade) e segurança do sistema de i nformações (ataques - invasões e vírus -, consistência e manutenção de dados). Vamos começar pela visão de segurança dentro da empresa, depois vamos passar pela implantação do Comércio Eletrônico e as precauções que devem ser tomadas, até chegarmos à análise do ponto de vista do consumidor. 129

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Segurança Dentro da Empresa Os problemas de segurança dentro da empresa têm diferentes focos: Sistema fora de operação; Perda de dados arquivados sem mecanismos de salvaguarda; Vírus de computador infectando e paralisando as atividades computacionais; Erros e fraudes gerando falta de consistência de dados; Fuga (furto) de informações estratégicas e sigilosas.

Sistema Fora de Operação Embora muitas vezes você não se dê tão bem assim com a tecnologia, sugiro que faça o seguinte teste: imagine uma semana de seu trabalho sem o uso do computador. Acredito que esses poucos segundos de reflexão já tenham sido suficientes para causar um friozinho na barriga. Algumas precauções básicas são necessárias para que seu sistema esteja sempre em funcionamento. Rede Elétrica Tratando-se de equipamentos eletrônicos, são sensíveis às variações de energia elétrica. Essa variação pode causar danos ao seu computador, desde uma pane elétrica, queimando peças de seu hardware, a panes de software (a famosa “travadinha”). A presença de um estabilizador de voltagem serve para resolver os dois problemas: como normalmente possuem um relê (fusível) que se rompe quando há sobrecarga, protege quanto a esse tipo de dano e, estabilizando a corrente elétrica, evita que variações possam interferir no correto funcionamento do computador. Outro importante equipamento é o NoBreak. Basicamente é uma fonte de energia elétrica suplementar, alimentada por baterias. Enquanto há energia elétrica da rede pública, as baterias são carregadas, mantendo-se a carga ideal. Quando a energia falha, mesmo que por alguns milésimos de segundo, o NoBreak fornece a corrente necessária ao sistema. A evolução dos NoBreaks fez surgir o UPS (Unit Power Supply, ou Unidade de Suprimento de Energia), 130

Segurança

basicamente com a mesma finalidade, mas com funções adicionais, como programas que auxiliam no gerenciamento da energia em caso de blackout (queda no fornecimento de energia da rede pública).

Figura 17.1 - Nobreak.

Em alguns escritórios, chega-se a projetar unidades de geração de energia própria, a serem acionadas em caso de queda de força. Geralmente estão baseados em geradores movidos a óleo diesel.

Cópias de Segurança As rotinas de cópias de segurança (Back-up) auxiliam na proteção de dados e de todo o investimento de tempo e esforço realizado para a sua implantação. Essa rotina protege contra perda de dados, caso o disco rígido de seu computador falhe ou seja danificado, ou ainda se algum importante arquivo for acidentalmente substituído ou excluído. Neste caso, a restituição de um arquivo antigo reduz muito o tempo de retrabalho necessário para a recuperação de dados. Imagine então, os casos em que seja necessária a recuperação de todo o sistema. Em caso de pane do disco, o trabalho de reconstrução e recuperação de dados gravados na unidade é exaustivo e muitas vezes infrutífero. Neste caso, é melhor contar com cópias de segurança.

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Para tanto, podem-se utilizar diversos tipos de mídia: Discos flexíveis (disquetes): além do pouco espaço que possuem para armazenamento (geralmente 1.44 Mbytes), apresentam problemas de leitura ou gravação com uma freqüência preocupante. Evite. Discos Zip: utilizados pelo drive Iomega ZipDrive®, esses discos têm capacidade maior e têm a mídia mais confiável (apresentam estatisticamente menos erros de leitura e gravação que os disquetes). Podem armazenar 100Mb ou 250 Mbytes e praticamente se tornaram padrão de mercado para armazenamento em 100 Mbytes. Discos Jaz: utilizados pelo Iomega JazDrive®, têm capacidade de armazenar 1 Gbyte. SuperDisk: tecnologia criada pela 3M, permite a gravação de discos de até 100Mbytes. Como vantagem adicional, seus drives podem ler disquetes de 1.44 Mb. Fitas DAT/ Streamer: a tecnologia de fitas magnéticas apresenta boa performance na cópia e baixo custo. Porém, quando há necessidade de restaurar um arquivo específico, seu sistema de gravação não permite recuperação rápida. CD-ROM: com a popularização dos gravadores de CD-ROM, a utilização dessa mídia para back-up se tornou muito interessante. Cada disco é capaz de armazenar até 650 Mbytes, com bom desempenho nas tarefas de gravação e leitura. Existe ainda a versão CD-RW (Compact Disc Re-Writteable), em que o disco pode ser regravado várias vezes. Tem a melhor relação custo/byte armazenado. Dispositivos especiais conhecidos como “carrocel” permitem que vários CDs sejam utilizados simultaneamente como se fossem uma unidade só.

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Disco Rígido (HardDisk): outra possibilidade é a realização de cópias de segurança em Harddisks. Em servidores de rede, é muito utilizado o RAID (Redundant Array of Indenpendent Disks). Neste método, o armazenamento de dados, as informações necessárias para a correção de erros e outros códigos são distribuídos entre duas ou mais unidades de disco rígido, produzindo a redundância de dados em tempo real. Em caso de erros ou falhas, o próprio sistema trata de comparar os códigos e corrigi-los. Existem vários níveis RAID que podem ser definidos, variando em termos de desempenho e confiabilidade do sistema. As cópias de segurança podem ser feitas manualmente, ou utilizando um sistema próprio para Backup, e podem ser executadas em três níveis diferentes: Completa: quando todos os arquivos são selecionados antes de iniciar a cópia. Podem ser todos os arquivos de seu disco rígido. Porém, normalmente se estabelecem grupos menores, tais como todos os arquivos de um determinado tipo (Documentos do Word, por exemplo), de uma determinada pasta (ou diretório) ou ainda de uma determinada unidade de disco. Incremental: após a geração de uma cópia de segurança, a cópia incremental servirá para copiar somente os arquivos novos ou que sofreram modificação após o último backup. É um método mais rápido, desde que já exista uma cópia anterior. Diferencial: copia os arquivos que sofreram modificação desde a última cópia de segurança completa. A manutenção de cópias de segurança é muito importante em diversas situações, incluindo ataques de vírus, invasões ou alguma pane no sistema que altere a forma como os arquivos são gerados, e constituem um importante mecanismo de segurança em seu negócio.

Esgotamento de Recursos O mau dimensionamento dos recursos computacionais de sua organização pode contribuir para a queda de performance ou quebra de seu sistema. Analise regularmente os equipamentos de sua organização, verificando a necessidade de processadores mais rápidos, mais memória de processamento ou de armazenamento. 133

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Em muitos casos, a manutenção de conteúdo, realizando cópias de segurança e eliminando arquivos que não são utilizados no dia-a-dia, contribui para manter o sistema com boa performance. A troca ou atualização de sistemas operacionais e de outros programas normalmente requerem equipamentos mais velozes e com maior poder de processamento.

Vírus Em informática, vírus é um programa criado para se reproduzir e se disseminar. Eles podem ter efeitos danosos em diferentes níveis, desde mensagens exibidas na tela, interrompendo o trabalho, até a destruição do disco do computador. Podem ainda ocupar espaço de memória que poderia ser utilizado por outros programas, fazendo cair o desempenho da máquina ou ainda trabalhar para algum tipo de espionagem, enviando dados importantes para pessoas mal-intencionadas. Tipos de Vírus Uma das formas de classificação dos vírus está relacionada com o método utilizado para infectar os sistemas: Infectador de Arquivos: acrescenta seu código a um arquivo executável (como os de extensão .COM, .EXE, .SYS, .BAT, .SCR e .PIF) ou um documento (tais como: .DOC, .XLS, .PPT, etc.), e é ativado toda vez que o programa ou arquivo é acessado. Uma vez ativo, se propaga para os demais arquivos acessados. Vírus do Setor de Inicialização: esse setor do disco é responsável pela maneira como o sistema operacional é inicializado quando o computador é ligado. Um vírus desse tipo altera esse setor de maneira que ele próprio seja carregado para a memória toda vez que o computador é inicializado. Uma vez na memória, propaga-se para outros discos. Cavalo de Tróia (Trojan Horse): geralmente disfarçado como um programa legítimo (jogo, utilitário ou aplicação), danifica seu computador ao mesmo tempo que executa uma tarefa útil. Esse dano pode ser desde o apagamento de dados, controle de atividades do usuário ou até mesmo perda total dos dados. Recentemente, muitos desses programas têm sido utilizados para monitorar um computador remoto por meio da Internet, sem que haja autorização do dono da máquina bisbilhotada (invasão). 134

Segurança

Verme (Worm): propaga-se de um computador a outro, produzindo cópias idênticas de si mesmo na memória de cada equipamento. Podem multiplicar-se com tanta rapidez dentro de um mesmo equipamento até travá-lo. Além do travamento da máquina, pode causar perda de dados ou destruição de informações. Como Ocorre a Infecção A infecção ocorre a partir do acesso a um arquivo executável (programa), que pode vir por meio de disquetes, CD-ROM, Discos ZipDisk ou pela Internet. Neste caso, acessando Websites com programas suspeitos, retirando programas contaminados ou abrindo arquivos executáveis que vêm anexados em mensagens de E-mail. Ao contrário de muitas mensagens que são enviadas pela Internet com alertas, o simples fato de ler uma mensagem eletrônica não traz riscos de contaminação. Curioso é que esses avisos normalmente dizem para você “não abrir em hipótese alguma a mensagem. Apague-a imediatamente”. Porém, não há como você apagar a mensagem sem selecioná-la (e conseqüentemente abrila). A questão é não abrir os arquivos que estão anexados a essa mensagem sem alguma precaução, ou sem saber do que se trata.

Figura 17.2 - Mensagem de E-mail com arquivo de vírus anexado. Remetente da mensagem desconhecia envio da mensagem.

O problema acontece sempre por uma escolha do usuário. Toda vez que ele abrir um arquivo suspeito sem a devida precaução, corre o risco de ser infectado por um destes tipos de contaminação conhecida: 135

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Arquivos executáveis: normalmente identificados pelas extensões .EXE e .COM, são programas que podem trazer conteúdos variados. Podem trazer animações gráficas, apresentações ou até mesmo “fantasiar-se” de um aplicativo útil. Porém, são as principais formas de infecção. Um dos casos recentes acontecidos no Brasil foi a disseminação do HAPPY99.EXE e suas versões (HAPPY2000.EXE e assim por diante). Ao abri-lo, o usuário se depara com uma inocente animação de fogos de artifício. Ao executá-lo, porém, o Happy99 se instala no computador, tomando conta do programa de gerenciamento de E-mail (MS Outlook Express®, Eudora® ou Netscape Messager® são os principais). Além de se auto-enviar para todos os que fazem parte da agenda de endereços do programa de E-mail, costuma travá-lo, impedindo que se enviem outras mensagens com arquivos anexados, além de aumentar o tempo de conexão e congestionar as caixas postais alheias. Outros tipos de arquivos executáveis: outros tipos de arquivos executáveis são “.PIF” e “.SCR”. O primeiro é um tipo de arquivo para programação de rotinas, utilizado pelo MS-Windows, com a capacidade de executar diversos programas. Já o segundo é uma extensão para identificar programas do tipo Screen-Saver (protetores de tela). Têm a mesma capacidade de infecção de arquivos .EXE e .COM e normalmente vêm camuflados com um artifício bem simples: o nome do arquivo traz duas extensões, geralmente do tipo .JPG, .GIF e .MP3. Apenas para ilustrar, houve um caso descoberto recentemente de um vírus que se propagou com a linha de assunto (subject) “Vejam novas fotos exclusivas da Feiticeira” e o arquivo FEITICEIRA.JPG.PIF anexado. Ao acessá-lo, o computador era automaticamente infectado. Vírus de macro: macro é um conjunto de instruções registradas, normalmente tarefas utilizadas repetidamente, com a função de automatizar alguns processos dentro de um determinado programa de computador. Diversos softwares têm esse recurso em sua estrutura, como os da família MicroSoft Office® (Word, Excel e PowerPoint) e o Corel Draw®. Basicamente, utilizam-se arquivos gerados nesses programas para embutir um código malicioso que será instalado no computador assim que o usuário acessá-los. É a principal forma de distribuição de vírus na Internet, já que os arquivos com extensão .DOC, .XLS e .PPS / .PPT são muito populares. Download de programas e arquivos: existem diversos sites que oferecem programas gratuitos na Internet, como utilitários, protetores de telas ou apresentações empresariais ou de produtos. 136

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Sites com recurso Activex: ActiveX® é uma tecnologia desenvolvida pela MicroSoft para possibilitar mais interatividade aos Websites. Porém, os controles ActiveX podem executar desde animações simples até instruções complexas, como acrescentar informações ao seu navegador, varrer o disco rígido em busca de informações interessantes ou mesmo desligar o computador do usuário. Inicialização do computador: muitas vezes esquecemos disquetes ou CD-ROM nos drives. Quando ligamos o computador, conforme a configuração estabelecida na máquina, pode ocorrer de o computador procurar o sistema operacional nos drives antes de buscar no disco rígido (Winchester). Se o disquete ou CD-ROM estiver contaminado, o vírus instala-se automaticamente na memória, infectando outros arquivos ou discos. e estes conselhos: Para minimizar o risco de surpresas indesejáveis, siga sempr sempre Evite deixar discos removíveis (disquetes, CD-ROM e ZipDisk®, por exemplo) nos drives ao ligar o computador. Para ajudar o controle, retire-os quando desligar a máquina. Utilize um ou mais programas antivírus em sua máquina e mantenha-os atualizados. Submeta os arquivos, programas, discos e disquetes que você recebe a programas antivírus antes de executá-los em sua máquina. Configure o seu browser (navegador Internet) para avisá-lo sempre que um controle ActiveX ou um Cookie está sendo instalado em seu computador. Assim você poderá escolher se deseja ou não continuar com a instalação ou abortá-la. Prefira retirar programas de empresas conhecidas do mercado, porque o risco é sempre menor (essas empresas têm a própria imagem a zelar). Antivírus Os programas Antivírus surgiram como um remédio às ações mal-intencionadas, porém não são totalmente seguros, porque pode ocorrer de um novo tipo de vírus ainda não possuir a vacina correspondente ou simplesmente a versão que você tem instalada no seu computador não ter sido devidamente atualizada.

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Atualmente, os programas possuem inteligência suficiente para detectar comandos suspeitos nos programas, identificando novos vírus semelhantes a outros já conhecidos. Outra característica é a capacidade que alguns antivírus possuem de monitorar o uso da máquina, alertando o usuário sobre qualquer atividade suspeita. Sua ação ocorre em varreduras regulares em seu computador ou em toda execução de programas ou acesso a um arquivo eletrônico. Se houver suspeita ou confirmação de arquivos infectados, alertam o usuário com a possibilidade de vacinar e eliminar o problema. Alguns dos mais conhecidos são: McAfee VirusScan/VShield®, Innoculan®, F-Prot®, Norton AntiVirus® e Aladdin E-Safe®. Estes dois últimos têm módulos que monitoram sua navegação na Internet, controlando os pacotes de informações que entram e saem de seu equipamento, atuando como Firewalls (veja definição mais adiante).

Hoax Hoax (fraude) em uma tradução livre é um boato. São aquelas mensagens, normalmente distribuídas pelo E-mail, que alertam sobre vírus que na verdade não existem. Além de aumentar o tráfego de informação inútil na rede, sua função é causar medo a usuários inexperientes ou pouco afeitos à tecnologia. O grande perigo do Hoax é comparável ao conto do Pastorzinho Mentiroso: de tantos alertas falsos, o usuário passa a não dar mais valor aos avisos que chegam ao seu conhecimento, correndo sério risco ao se deparar com um caso real. Porém, normalmente os avisos de Hoax, por serem boatos, nunca têm base concreta, embora muitas vezes citem fontes de credibilidade, como empresas de software ou canais de comunicação. Entre os mais citados estão: Microsoft, IBM, Norton, McAfee, CNN, Revista Veja, Jornal Nacional e Fantástico. É o caso dos protetores de tela “Sapos da Budweiser” que nunca chegam pelo E-mail, mas que têm diversos alertas para que não sejam abertos em hipótese alguma. Antes de se tornar um novo pólo divulgador dos boatos, procure informar-se. Desta forma, além de reduzir a eficácia deste tipo de mensagem, você estará contribuindo para reduzir o tráfego de informação inútil pela rede. Uma boa 138

Segurança

fonte de informação é o Website da Symantec® que distribui o Norton Antivírus (www.symantec.com.br), no setor “Centro de Pesquisa”.

Inconsistência de Dados Um erro comum em empresas de qualquer porte é a manutenção da mesma informação em diferentes fontes de dados. Nestes casos, informações financeiras podem estar armazenadas em planilhas e bancos de dados incompatíveis, impossibilitando a troca de informações entre os sistemas. Podem ainda, conter a mesma informação em dois bancos de dados diferentes. Imagine que a equipe de vendas utilize um cadastro de cliente, o departamento de faturamento um outro e o telemarketing um terceiro. Se a informação não for atualizada em todos, podem-se gerar resultados desastrosos no contato com o cliente. A melhor situação, neste caso, é possuir um banco de dados único, utilizado e compartilhado por todos, que poderão ter informações atualizadas sempre. Erros e fraudes também podem causar inconsistência de dados. Houve um caso de fraude em que um programa foi instalado, trocando o número que identifica cada pedido. Isto gerou um transtorno monstruoso na entrega de mercadorias, que chegaram invariavelmente com os endereços trocados. O planejamento de seu sistema de informação é o melhor remédio contra este mal.

Fraudes e Roubo As possibilidades de ações fraudulentas dentro da organização não devem ser descartadas em hipótese alguma. Estudos apontam que cerca de 70% de todas as fraudes envolvendo tecnologia e informação ocorrem dentro do próprio ambiente da empresa. Existem casos em que antigos funcionários deixaram plantadas verdadeiras bombas-relógio no sistema da ex-companhia, gerando erros ou danificando o sistema. Casos de furto de cadastros, como os ocorridos em empresas de telefonia ou da Receita Federal, podem levar a uma quebra do direito de privacidade do cidadão, que poderá ter sua vida rastreada por pessoas muito mal-intencionadas. Este tipo de informação é mais fácil de ser retirado da própria companhia do que por outros métodos, como invasões via conexão Internet. 139

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Este método também não pode ser descartado. Por isso foram criados diferentes mecanismos para impedir o acesso de estranhos aos sistemas internos da companhia. Outro fator é a facilidade com que é possível retirar arquivos do banco de dados da empresa. Neste caso, há necessidade de proteger os dados de maneira que sua retirada seja dificultada. Existem vários métodos para reduzir a incidência deste tipo de problema.

Acesso Restrito Restringir o acesso às informações é um dos métodos mais utilizados para protegê-las. Pode ser realizado tanto por meio de software quanto por equipamentos. Login por meio de senha: impedir acesso a usuários não cadastrados, mediante autenticação por nome de usuário e senha, é uma das formas mais utilizadas para proteger informações. Além disso, a maioria dos sistemas faz um controle de quando e quem acessou, possibilitando rastreamento das ações. ID Card/Hardlock: consiste na implementação de um sistema de autenticação de usuário por meio de hardware. Pode ser um cartão de identificação que executa o login no sistema, ou então um pequeno dispositivo (Hardlock) que impede o acesso à informação, caso ele não esteja conectado ao computador. Neste caso, normalmente se trabalha com a encriptação de dados, permitindo que somente usuários cadastrados tenham acesso Figura 17.3 - Hardlock. a informações sigilosas. Identificadores ópticos: leitores (scanners) desenvolvidos para a leitura das digitais, formato das mãos ou até mesmo a íris dos olhos humanos já deixaram de fazer parte dos filmes de ficção e estão se tornando comuns como mecanismos de controle de acesso a informações em computadores, ou mesmo a salas físicas, tais como Centrais de Processamento de Dados e cofres. A adoção destes sistemas deve ser implantada em pelo menos duas áreas importantes para o nosso empreendimento de E-Commerce:

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Segurança

Sistema interno e banco de dados: principalmente aqueles que têm os dados críticos, como número de cartão de crédito, numerário do Cadastro de Pessoa Física da Receita Federal (CPF), Registro Geral (RG) e outros dados privativos. O furto desses dados pode gerar fraudes de diferentes espécies, o que pode causar danos à imagem da empresa, se esse fato vier a público. Há ainda a possibilidade de a empresa ter que responder a algum inquérito judicial ou ressarcimento de eventuais prejuízos causados por essa fuga, caso seja comprovada. Servidor Internet: além dos dados de pedidos temporariamente armazenados no servidor, outras informações, como descrição do produto, quantidade do estoque e preços devem estar a salvo de modificações não autorizadas e não controladas. Os erros gerados neste setor podem levar à quebra da credibilidade do comprador. De maneira geral, quanto menos pessoas tiverem acesso às informações privativas ou a setores críticos do servidor, melhor será o índice de segurança da sua operação. Mantenha controle sobre as senhas, evitando que seja replicada indiscriminadamente. Mude a senha ou até mesmo o sistema de autenticação utilizado, sempre que houver suspeita de fraude.

Criptografia A técnica de criptografia consiste em codificar os dados de forma que apenas pessoas autorizadas - aqueles que possuem uma chave correta - sejam capazes de fazer reverter a encriptação e acessar a informação. É uma técnica muito antiga, que remonta há muitos séculos, utilizada como estratégia de guerra. Para efeito de ilustração, imagine que uma mensagem utilizasse a seguinte chave: todas as letras obedecendo à seguinte lógica: “a” será trocada por “e”, “b” por “f”, “d” por “g” e assim por diante. O resultado será um texto confuso. Ao utilizar a lógica inversa, é possível recuperar o texto correto. Em geral, é uma técnica utilizada durante a transmissão de dados, porém pode ser utilizada também para criar arquivos codificados a serem transmitidos por meios eletrônicos (disquetes, CD-ROM, E-mail, etc.). A “chave de criptografia” (encryption key) é uma seqüência de dados usada para criptografar outros dados. É também a seqüência utilizada para a decriptação (decodificação) das informações.

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Existem basicamente dois tipos de algoritmos de criptografia em uso atualmente: Chave Simétrica: utiliza a mesma chave para codificar e decifrar a mensagem. É mais rápido, mas tem o inconveniente da necessidade de troca de chaves entre o receptor e o emissor da mensagem criptografada. É conhecido também como de chave secreta ou de chave privada, causando confusão com o outro tipo descrito em seguida. Chave Pública: utilizam duas chaves distintas, sendo uma para codificar (chave pública que pode ficar disponível sem comprometer o segredo da mensagem nem a chave de decifragem) e outra para decifrar (chave secreta ou privada). Assim, para enviar uma mensagem criptografada, basta ter acesso à chave pública (que pode ser enviada por E-mail, publicada em um site ou divulgada por qualquer outra forma) para codificá-la. Somente o receptor, o único que possui a chave privada, será capaz de decriptar e acessar o conteúdo enviado. O poder da criptografia está relacionada a vários fatores, incluindo o grau de segredo da chave (quem conhece a chave secreta), a dificuldade em adivinhar ou facilidade em encontrar a chave por tentativas (quanto maior, mais difícil ser descoberta), dificuldade de inverter o algoritmo de criptografia sem conhecer a chave criptográfica (quebra de chave), conhecimento de parte do texto por parte do atacante (ataque a texto conhecido). As chaves de criptografia atualmente utilizadas são de 40 ou 128 bits. Em uma chave de 40 bits existem 240 (1,1, x 10 12 ou 1.100.000.000.000) chaves que podem ser utilizadas. Com um computador novíssimo, que possa testar um milhão de chaves por segundo, é possível testar todas as chaves em treze dias. Embora este código já tenha sido quebrado em apenas 3,5 horas (1997), é utilizado por muitos sistemas atualmente. Já as chaves de 128 bits são mais resistentes a um ataque de busca (ou força bruta), pois permitem combinações de 2128 ou (3,4 x 1038) de chaves possíveis. Para se ter uma idéia, se um computador pudesse testar um bilhão de chaves por segundo, e se utilizasse um bilhão desses computadores, demoraria 1013 anos para tentar todas as chaves de 128 bits. Considerando que a idade do universo atualmente é estimada em 1,8 x 1010 anos, podemos considerar essa chave como muito segura. Por isso essa tecnologia ficou muito tempo restrita ao uso interno aos Estados Unidos da América, cujo governo proibiu a sua exportação, temendo que terroristas e inimigos do país a utilizassem sem que fosse possível aos departamentos de defesa decifrarem informações estratégicas. 142

Segurança

Existem, porém, outras técnicas que podem ser utilizadas para reduzir as possibilidades, facilitando a quebra do sigilo. Portanto, o desenvolvimento de novos algoritmos criptográficos é constante, bem como o aprimoramento de técnicas para a elaboração das chaves. Também o critério do tamanho da chave não pode ser utilizado isoladamente para garantir o sigilo de transações. A criptografia não resolve sozinha todos os problemas, já que existe ainda a possibilidade de as chaves de criptografia serem roubadas ou de o programa de criptografia ser sabotado.

Assinatura Digital A assinatura digital utiliza o princípio de chave pública para comprovar a origem e a integridade dos dados enviados, por exemplo, por meio do correio eletrônico. A chave secreta é utilizada para criar a assinatura e a chave pública para verificá-la. Ela tem sido utilizada para autenticar usuários em sistemas computacionais ou como prova de identificação em mensagens de E-mail. Já houve casos no Brasil de documentos enviados pelo E-mail serem aceitos em um processo judicial por terem sido assinados digitalmente.

Firewall/Proxy Server Firewall ou “Parede de Fogo” é um dispositivo utilizado para isolar sua rede interna de outras conectadas à Internet, controlando as informações que entram e saem do servidor. Podem ser tanto software quanto hardware, sendo que atualmente o mais comum é a combinação dos dois sistemas. Ele geralmente é configurado para que todas as conexões externas passem por poucos locais bem monitorados pelo sistema, e pode ser posicionado de três maneiras diferentes: Entre o servidor com acesso internet e a rede interna: expondo o servidor a ataques, porém protegendo a rede interna; Entre a Internet e o servidor/rede Interna: o servidor Internet também estará protegido, mas, uma vez invadido, toda a rede estará exposta e propícia a ataques, sobretudo invasão; Dois Firewalls: um entre a Internet e o servidor Internet e outro protegendo a rede interna, mais eficiente, possibilitando à rede interna uma proteção dupla. 143

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Figura 17.4 - Diferentes opções de posicionamento do Firewall.

O Firewall possui internamente um componente - Proxy Server - que gerencia o tráfego entre a Internet e a rede local. O Proxy ainda pode oferecer cache de documentos e controle de acesso, melhorando acesso a dados solicitados com freqüência, além de bloquear acesso a informações não autorizadas. Essas informações podem tanto estar relacionadas a arquivos internos quanto externos, sendo utilizado também para bloqueio a determinados Websites, sejam a partir de endereços ou de palavras-chaves predefinidas.

Segurança na Comunicação Ao fornecer dados sigilosos em um site de comércio eletrônico, o usuário deve ter certeza de que seus dados estarão a salvo de bisbilhotices não autorizadas. Uma das maneiras de obter isso é com o uso de protocolos de comunicação seguros entre o computador do usuário e o servidor.

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Segurança

Os provedores, quando falam em “servidor seguro”, muitas vezes estão se referindo a este tipo de recurso. Para criar este ambiente de segurança, existem duas tecnologias em destaque: SSL SET

SSL - Secure Sockets Layer O Secure Sockets Layer ou Camada de Socket de Segurança é um protocolo que utiliza a criptografia para garantir a segurança em canais de comunicação bidirecionais. É acionado pelo browser (Netscape Navigator ou Internet Explorer aceitam esse protocolo) por meio de um prefixo especial: https:// shtml https://www.sualoja.com.br/pedido.shtml shtml. Entre suas principais características estão: confidencialidade (dados encriptados podem ser armazenados de maneira segura), integridade (mecanismos de criptografia podem verificar se o conteúdo da mensagem foi alterado entre seu envio e recebimento), autenticação (identifica o autor da mensagem, utilizando certificados de chave pública X.509 versão 3) e não repúdio (mensagem assinada serve como recibo, de forma que o autor não possa negar falsamente que a tenha enviado).

SET - Secure Electronic Transaction O Secure Electronic Transaction é um protocolo criado para enviar números de cartão de crédito pela Internet e foi desenvolvido em consórcio de grandes administradoras mundiais, entre elas MasterCard® e VISA®. Divide-se em três partes: “carteira eletrônica”, servidor Web do comerciante e servidor de pagamento SET no banco do comerciante. Para utilizar o sistema, o número do cartão de crédito é informado no programa da carteira eletrônica, que tratará de encriptar esse dado e armazená-lo no seu computador ou em um cartão inteligente (Smart Card). Também será criada uma chave pública e uma chave privada para codificar suas informações financeiras antes de enviá-las pela Internet. 145

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Quando você executa uma compra, dois processos são disparados: o banco recebe seus dados de cartão de crédito encriptado e assinado digitalmente, e também a mensagem de venda assinada pelo computador do comerciante. Ao decifrar as informações, ele tem condições de processar o débito do cartão de crédito e enviar recibos ao comerciante e a você. Como o comerciante (e seus funcionários) não tem acesso aos dados de seu cartão, evita-se a maioria dos problemas das administradoras, pois atualmente é nessa ponta que costuma se posicionar a maioria dos fraudadores, misturando-se com comerciantes sérios e honestos. Devem-se considerar, porém, as dificuldades que podem estar relacionadas à adoção desta tecnologia. Há necessidade de o consumidor final instalar um programa em seu computador e configurá-lo adequadamente. Esta tarefa, embora simples, pode ser um complicador para uma boa parcela dos usuários que têm dificuldades na operação do equipamento.

Certificados Digitais Os certificados digitais existem para ajudar a identificar pessoas, empresas ou organizações. Embora possam ser emitidos por qualquer pessoa que disponha de tecnologia, normalmente são utilizados aqueles gerados por empresas especializadas e reconhecidas no mercado. Os mais conhecidos são a Verisign® e a Thawte® (adquirida pela primeira). No Brasil a representante é a Certisign®. Uma das características principais é a possibilidade de visualizar os certificados, conferindo o nome do portador, o órgão emissor (CA), a data de validade, a chave pública de criptografia e o número serial. Desta forma podem-se obter maior confiabilidade, confidencialidade, integridade e autenticação das partes envolvidas na transação. Existem três certificados digitais de segurança que nos interessam particularmente: De Cliente De Servidor De Programas

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Certificados de Cliente Projetados para comprovar a identidade de cada indivíduo, vinculam um nome único a uma chave secreta específica. A principal utilização é a assinatura digital, que pode ser utilizada para identificar o usuário em espaços restritos (autenticação), enviar mensagens criptografadas e fornecer outras informações, como nome, sexo e idade do portador do certificado em situações cadastrais ou de autenticação de usuário. Como esse certificado pode ser aproveitado pelo usuário em diversas situações, incluindo operações financeiras, é mais provável que ele não seja compartilhado entre várias pessoas, aumentando a segurança do sistema. Para obter um Certificado de Cliente ou assinatura digital, o usuário deve: Criar uma chave, enviando uma chave pública para o órgão de certificação; Adquirir o certificado, normalmente baixando o código do CA; Armazenar em local seguro, tarefa esta que costuma ser realizada pelo programa de navegação ou de gerenciamento de E-mails. Essas tarefas são realizadas diretamente pela Internet, acessando a página de uma empresa certificadora. Em alguns casos, pode ser cobrada uma taxa que pode ser paga via cartão de crédito. A Verisign normalmente oferece duas classes distintas: Classe 1 é oferecida por US$ 9,95, mas geralmente é cedida gratuitamente a quem possui o Navigator ou o IExplorer. Contém o nome da pessoa e opcionalmente o endereço de correio eletrônico. Classe 2 oferece um nível maior de segurança, tem o custo anual aproximado de US$ 20,00 e necessita de mais informações para ser gerado. Documentos devem ser enviados por fax ou correio tradicional para completar a operação. Os certificados ainda podem ser revogados (tanto pelo usuário quanto pelo CA) em situações em que eles estejam com dados incorretos/desatualizados, ou quando há comprometimento da segurança do certificado.

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Certificados de Servidor São instalados no servidor de aplicações Internet e são utilizados para comprovar a identidade de seu proprietário, sejam pessoas, organizações ou empresas responsáveis pelo Website. Existem diferentes tipos de certificado. O X.509 v3 certifica se uma chave pública foi assinada por uma instituição em particular, compravada por uma assinatura digital. Para gerar um certificado, você terá de contratar os serviços de uma empresa especializada, um órgão de certificação reconhecido pelo mercado (CA ou Certification Authority).

Figura 17.5 - Logotipo indica presença de Certificado de Segurança.

Para obter o certificado, devemos observar os seguintes passos: Criar chaves pública e particular a partir de um programa fornecido pelo CA; Enviar sua chave pública, nome distinto e nome comum para o CA (normalmente enviado pela Web ou pelo E-mail); Em alguns casos, é necessário o preenchimento de formulários na Web, complementados com documentação a ser enviada em papel pelo correio tradicional ou fax; Recolher as taxas referentes à aquisição do certificado; Ao aceitar sua documentação, o CA envia para você um certificado com sua chave pública, seu nome distinto e sua assinatura digital; Instalar a chave e o certificado digital no servidor. O certificado tem um prazo de validade limitado (geralmente um ano) e deve ser renovado regularmente. Esse prazo é definido para melhorar a segurança do sistema, já que dentro deste prazo alguém pode estar tentando quebrar sua chave de criptografia. Também o avanço da tecnologia pode tornar a segurança do certificado obsoleta, situação resolvida na sua renovação. Veja dois exemplos de sites que utilizam SSL certificados: https://www.provedor.com.br/user_nomeda loja/pedido.shtml https://www.nomedaloja.com.br/pedido.shtml 148

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A diferença entre os dois endereços é quem possui o certificado de servidor. No primeiro caso, é o provedor quem possui a certificação e o lojista o utiliza para dar autenticidade ao SSL (camada de segurança para comunicação de dados). Já no segundo, o lojista possui seu próprio certificado. Essa situação independe se o servidor Internet é exclusivo para o lojista ou compartilhado com outros usuários. Porém, no segundo caso, a sensação de segurança transmitida ao consumidor final da loja é maior, já que ele tem a sensação clara de se tratar da mesma empresa. Certificados de Programas É um recurso utilizado para autenticar programas com assinaturas digitais. Quando o software é distribuído pela Internet, fica difícil garantir a autenticidade do programa. Entre os principais itens cobertos por este tipo de certificado, encontramos: Identifica a fonte, ou seja, quem produziu o programa; Atesta que não sofreu alterações não autorizadas desde que foi produzido; Está dentro do período de validade, sendo garantido pelo produtor e pelo órgão certificador. Nem sempre retirar o programa diretamente do Website de quem o produziu significa que a operação é segura. O Website pode ter sido invadido e uma versão adulterada pode ter sido colocada no lugar (com a introdução de um vírus, por exemplo). Já com o certificado há um requisito de segurança a mais, garantindo a origem e a autenticidade do produto digital. Esse programa pode ser um Plug-In, uma aplicação em ActiveX ou Java. A Macromedia e a Microsoft, por exemplo, assinam seus produtos com certificados digitais. Eles aparecem sempre que um de seus programas retirados da Internet está para ser instalado no seu computador. Ao mesmo tempo que melhoram a segurança da rede, podem causar espanto em usuários pouco experientes que, ao baixar um programa, recebem um aviso em seus computadores: “Aviso de Segurança: Está sendo instalado um programa no seu computador. Ele está sendo assinado pela Empresa Tal.” Ainda por cima apresenta as opções “Visualizar o Certificado” e “Sempre Confiar em produtos da Empresa Tal”. Porém, assustados, alguns usuários preferem apertar o botão “cancelar” e ficar sem instalar programa algum. 149

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Segurança do Lado do Cliente Aspectos Emocionais Quando colocados do lado do cliente ou consumidor final de sua loja virtual, novos aspectos de segurança passam a fazer parte de sua lista de atribuições. Entre eles: Idoneidade do estabelecimento; Garantias de privacidade; Comunicação segura, protegida contra invasões; Segurança da operação de compra. Idoneidade do Estabelecimento Basicamente ligada à imagem institucional que o seu estabelecimento transmite aos seus visitantes, está ligada a diversos fatores: Tudo isso é Virtual? Se a única forma de contato é o endereço da loja na Internet, pode ser que o consumidor mais desconfiado deixe de fazer negócios com a sua empresa. Se o único telefone for um número de celular, pode estar aparentando uma fraude. Se a sua empresa tem um endereço real e outras formas de contato, divulgue-os. De preferência, logo na página de abertura do seu Website. Isto transmite seriedade e segurança ao usuário que pode até mesmo conferir se a sua empresa existe de fato. Formas totalmente virtuais aparecem tão facilmente quanto desaparecem e são más alternativas para os consumidores, que não podem ter certeza de que suas informações privativas serão preservadas. Portanto, diferencie-se delas. Eficiente e Bonito Um Website tem a vantagem de não fazer distinção entre uma empresa grande e poderosa e outra iniciante e mais modesta. O visual bem resolvido na Internet requer menos investimentos que no mundo real. Ao se deparar com 150

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uma página bonita e bem estruturada, o consumidor tende a dar mais credibilidade ao estabelecimento. Afinal, apenas quem conhece bem sua área de atuação contrata bons profissionais para o desenvolvimento de seu endereço virtual. A contratação de bons profissionais normalmente demanda maiores investimentos, possíveis somente a quem está realmente estruturado e comprometido. Entre os itens apreciados estão: Estética impecável: um site agradável empresta esta personalidade à empresa. No mundo real, é bem mais gostoso fazer compras em uma loja limpa, segura, bem iluminada e com os produtos expostos confortavelmente e ao alcance das mãos. Traduza isso para a linguagem de suas páginas; Estrutura de navegação: as informações devem ser fáceis de encontrar. O desenvolvimento de uma interface intuitiva facilita muito a navegação. A distribuição de informações em poucos cliques, portanto ágil, causa boa impressão ao visitante (afinal ele não tem tempo a perder); Velocidade de navegação: a página deve ser rápida de carregar. Cuidado na elaboração dos elementos. Ao mesmo tempo que deve ser bastante estética, deve haver um cuidadoso planejamento para que a informação chegue completa e rapidamente ao computador de seu usuário; Quantidade de informação: quanto mais informações o visitante puder extrair da sua página, mais seguro estará na hora de comparar com outros fornecedores. Se ele preferir fazer o fechamento do pedido por outros meios, como o telemarketing ou visita pessoal a uma de suas lojas físicas, já terá informações suficientes para decidir pelo seu produto; Interatividade: além de um formulário e troca de mensagens pela Internet, o Website pode oferecer demonstrações e outros conteúdos interativos em áudio, vídeo e animação gráfica. Em alguns casos, este poderá ser o grande diferencial de sua empresa; Atualização das informações: em um Website a credibilidade é muito grande, porque a mensagem é escrita e documental. Acessar um endereço de notícias, uma página de endereços ou uma tabela de preços com dados defasados pode constituir-se uma experiência ruim para seu usuário. 151

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Resposta Rápida A resposta rápida às requisições do cliente também é fator de segurança. O usuário bem atendido confia cada vez mais na sua empresa enquanto estiver tendo tratamento adequado. Se ele se sentir abandonado, porém, suas expectativas serão frustradas e a possibilidade de gerar negócios pode estar se esvaindo, junto com as possíveis indicações que esse cliente poderia trazer. Um prazo bem aceito pela maioria dos usuários é de 24 a 48 horas. Comunicação Segura O cliente deve ser informado e ter provas de que está em um ambiente preparado para oferecer segurança nas transações. O básico aqui é utilizar o protocolo SSL com um certificado de servidor exclusivo para sua empresa. Existem vários indicativos de segurança que devem ser informados ao cliente: O endereço seguro é sempre indicado pelo prefixo “https://” e pela extensão de arquivo “.shtml”. O browser indica a comunicação segura, geralmente no rodapé do programa. No Internet Explorer aparece a figura de um cadeado que pode estar fechado (está em ambiente seguro) ou aberto. Já no Netscape Navigator a figura é de uma chave que pode estar quebrada (navegação normal) ou inteira (indicando segurança). O site com certificado próprio exibe sempre o domínio próprio, dando sensação de maior segurança ao usuário.

Figura 17.6 - Os navegadores avisam quando você está num site seguro.

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Privacidade O usuário deve ter garantias de que seu direito à privacidade será respeitado. Esse direito pode ser violado de diversas maneiras: Os arquivos de Log (arquivos de registro de eventos) do servidor registram todas as atividades do usuário enquanto conectados ao servidor. Esses dados podem ser utilizados contra ele em um tribunal de justiça ou para expor suas atividades ao público. Os cookies, pequenos blocos de dados que são enviados pelo servidor e gravados no computador do usuário e podem ser utilizados para tanto para melhorar a comunicação com o site, quanto para quebrar a privacidade, guardando informações sobre os seus hábitos de navegação. Os dados postados para o Website podem ser divulgados com finalidades comerciais ou utilizados em fraudes. Não há necessidade de divulgar que o direito à privacidade será preservado, mas o usuário deve ter esta garantia caso necessite. De maneira geral, a regra é evitar que a confiança do cliente seja quebrada. Transação Segura Requisitos mínimos de segurança, como o SSL, devem ser implementados e divulgados no seu Website. Muitas vezes os sites colocam logotipos de administradoras de cartão de crédito e órgãos emissores de certificados de segurança em suas páginas. Isso contribui para a percepção de segurança, já que apenas empresas idôneas e analisadas podem se filiar às administradoras. O certificado de segurança deverá ser utilizado tanto no Website quanto nas mensagens de E-mail, transmitindo seriedade e preocupação com sistemas de segurança. Disponibilidade do Sistema Este item bem que poderia estar na seção “Segurança do lado da Empresa”, mas é muito importante no lado do cliente também. Uma vez que o serviço tenha problemas para se manter no ar, pode criar insegurança no consumidor final. Websites que freqüentemente estão em manutenção ou simplesmente “somem”, podem denotar falta de seriedade e comprometimento da empresa, ou falta de infra-estrutura. 153

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Por outro lado, a falta do serviço pode estar relacionada a ataques conhecidos como DOS (Denial Of Service), como o que acometeu grande sites ao redor do mundo no começo do ano 2000. Este tipo de ataque faz com que diversos computadores (normalmente infectados por um tipo de vírus - verme) acessem, simultaneamente, um determinado site, fazendo com que a capacidade de processamento do servidor se esgote e ele comece a ficar cada vez mais lento até travar - e sair do ar. Se ocorrer este tipo de problema, uma saída é divulgar pela sua assessoria de imprensa e no próprio Website, além de instalar mecanismos que detectam este tipo de atividade e que ativam o bloqueio antes que o serviço saia do ar. Este é um fator muito importante, tanto que será abordado em mais detalhes em outro capítulo. Lá, você vai ter argumentos para considerar a estrutura necessária e a possibilidade de contratar os serviços de um DataCenter ou de um provedor de serviços especializado.

Conclusão Quando falamos de Segurança em Comércio Eletrônico, muitas variáveis devem ser levadas em consideração. Muitas vezes há a preocupação com ataques e invasões. Outras com os vírus. Mas a realidade é que todos os riscos devem ser considerados na hora de desenhar sua solução. Além de especificações computacionais, devem ser postos na balança os aspectos gerenciais e de relacionamento com o cliente. Outros capítulos deste livro tratam de importantes itens de segurança que mereceram destaques especiais: Plano de Negócios; Provedor de Serviços Internet; Logística; Relacionamento com o Cliente.

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Este termo tem ganho muito destaque ultimamente. Muitas empresas de transporte o têm adotado para representar sua atividade, mesmo que esteja realizando apenas uma parte do processo. A logística é uma importante estratégia de guerra, mas a partir dos anos 50, passou a se desenvolver também no ambiente empresarial. Foi resultado principalmente do aumento da competição comercial e da necessidade de a empresa se tornar cada vez mais eficiente e eficaz na tarefa de atender às necessidades do consumidor. Quando se fala em logística para Comércio Eletrônico na Internet, muitos a vêem como o sistema de entrega de produtos, porém é muito mais abrangente. Além das atividades de transporte, manutenção dos estoques e processamento de pedidos, somam-se outras atividades de apoio, tais como: Armazenagem, Manuseio de Materiais, Embalagem, Obtenção (corrente de suprimento), Programação da Produção e Manutenção da Informação (localização dos clientes, volume de vendas, padrões de entrega e níveis de estoque). Como atividade empresarial, a logística deve ser considerada estrategicamente, até mesmo relacionada com a segurança de seu negócio. Afinal, um problema logístico pode interferir no sucesso de seu empreendimento, na medida em que clientes deixam de ser atendidos.

Logística Empresarial É o conjunto de atividades relacionadas ao fluxo de produtos e serviços em direção ao cliente. 155

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No recebimento de matérias-primas, processamento, estocagem e armazenagem, o planejamento logístico é necessário para aumentar a produtividade e a rentabilidade do empreendimento.

Nível de Serviço em Logística Um dos primeiros aspectos a serem estudados pelo empreendor é o nível de serviço logístico que se deseja oferecer ao mercado. Aqui se estabelecem principalmente as metas de excelência que devem pautar todas as demais ações. Desde que as empresas perceberam que as leis de mercado deixaram de ser ditadas pela produção e passaram a ser pontuadas pelo cliente, os serviços passaram a ganhar cada vez mais destaque. Embora ainda sensíveis a fatores como preço e qualidade, a forte concorrência da maioria dos setores fez com que essas características fossem praticamente niveladas. Surgiu daí a necessidade de diferenciais, valores agregados ao produto, que favorecem a escolha do cliente pelo seu produto. Existem diferentes elementos de nível de serviço a serem considerados em seu projeto. Entre eles, podem-se destacar: Tempo médio de entrega, considerando variações sobre os prazos; Informações sobre o andamento do pedido; Serviços de atendimento de urgência; Resolução de reclamações; Políticas para casos de devolução; Procedimentos de cobrança. Sua empresa pode ser reconhecida no mercado pela pontualidade com que os pedidos são entregues e outras vezes pela rapidez e agilidade no atendimento. A forma como você lida com reclamações e devoluções está vinculada também à forma como a empresa zela pelo relacionamento com o seu público, além de serem importantes fatores logísticos (muitas empresas simplesmente ignoram estes itens em seu planejamento, fazendo adaptações ou criando procedimentos depois que os problemas ocorrem).

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Ao estabelecer os padrões de atendimento, que devem ser disseminados e entendidos por todos os envolvidos no processo logístico, é importante perceber que nem todos os clientes exigem o mesmo nível de serviço. Isso pode variar conforme o tipo de produto e de público que se deseja atender. Desta forma, existem diferentes padrões para tipos de cliente com necessidades distintas. Também é muito importante deixar claro as políticas de serviço ao cliente, e se possível, impressas. Em sites de Comércio Eletrônico, é muito comum haver a divulgação dos prazos médios de atendimento no próprio pedido, levando-se em conta desde o processamento do pedido, aquisição da mercadoria no fornecedor, manipulação/embalagem, despacho da mercadoria e entrega final. Outros importantes fatores que devem ser planejados são os casos de parada do sistema, ocasionados por fatores tão diferentes quanto queda no sistema de computador e desastres naturais (queda de raio, inundações, etc.). Planos de contingência devem ser levados em consideração, propondo ações específicas para esses casos.

Distribuição Física Uma das grandes vantagens apregoadas pela Internet é a queda de barreiras físicas para o aumento da competitividade das empresas. A partir do momento que a maioria das transações passa a ser feita por meios eletrônicos, a necessidade de manutenção de lojas e estoques em locais dispendiosos deixa de ser importante, pois a loja é a própria Web. Para que isso seja verdade, é necessário que a loja virtual apresente diferenciais que convençam os consumidores a mudar sua forma de comprar. Alguns desses fatores estão relacionados à comodidade ou ao menor preço. Ambos podem ser resolvidos a partir de uma nova proposta logística ou pelo emprego de tecnologia de informação ou ainda utilização de centros de distribuição. Usando a Internet como interface com o consumidor, a necessidade de manutenção de muitas lojas físicas passa a ser menor, concentrando-se em áreas realmente estratégicas. Assim, reduzem-se custos com manutenção física da loja, estoques distribuídos e recursos humanos.

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O armazém onde é mantido o estoque, realizados o processamento e a manipulação dos pedidos, pode estar em um local de menores custos, tanto em termos de instalações físicas quanto de pessoal. Mas lembre-se de que a proximidade dos centros produtores e consumidores é importante na medida em que pode reduzir os custos de transporte, além de proporcionar maiores chances de entregas rápidas e pontuais, em padrões definidos na sua política de Níveis de Serviços Logísticos.

Produto Também o tipo de produto influi na definição de estratégias logísticas. Os produtos podem ser divididos em dois grandes blocos: Bens Industriais (dirigidos a organizações que os utilizam para produzir outros bens) e Bens de Consumo (voltados aos consumidores finais). Este último ainda pode ser subdividido em três classes: de conveniência, de comparação e de uso especial. Os chamados Bens de Conveniência, aqueles que são comprados freqüentemente e de forma imediata, costumam exigir pouca pesquisa antes da compra. É o caso típico da maioria dos produtos alimentícios e produtos de limpeza doméstica. No mercado tradicional, demandam altos custos, uma vez que para atender às necessidades dos clientes costumam ter ampla distribuição, em diversos pontos de venda. Na Internet, a aquisição desses bens está mais relacionada à comodidade proporcionada por lojas que nunca fecham e entregam em domicílio. Já os Bens de Comparação, os quais passam por um processo de comparação em diferentes lojas, encontram na Internet uma concorrência ainda maior, já que é muito mais fácil realizar a pesquisa de preços. Existem, inclusive, Websites com mecanismos automatizados que buscam as melhores ofertas em outros sites de comércio eletrônico, além dos serviços de leilões virtuais. A aquisição virtual é uma tarefa um pouco mais difícil, já que se enquadram neste modelo itens como móveis, carros, roupas de moda, eletrônicos e eletrodomésticos. A seu favor, a loja virtual tem os menores custos por não possuir um showroom físico, além da possibilidade de manter seu estoque em locais de custos administrativos mais baixos. Existem ainda os Bens de uso Especial que encontram na Internet uma excelente oportunidade de aumentar o potencial de distribuição. Normalmente há fidelidade à marca, com produtos adquiridos sob encomenda. No comércio tradicional, os custos tendem a ser menores para esse tipo de produto, 158

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por não necessitarem de localização estratégica. Porém, na Internet, as depesas e investimentos podem ser ainda menores. Já no caso de Bens Industriais, os compradores costumam ser menos sensíveis a diferentes Níveis de Serviço Logísticos. Os critérios de compra são melhores definidos, muitas vezes com negociações de fornecimento por períodos longos. Nesta situação, a Internet funciona mais como uma ferramenta de comunicação entre as partes.

Embalagem do Produto A embalagem é um dos mais importantes componentes logísticos. Tem como principais objetivos: Identificar o produto, o fabricante e até mesmo o vendedor; Proteger o produto; Facilitar o manuseio, o transporte e a armazenagem; Promover o produto. Embora signifique um custo adicional à empresa, a embalagem cumpre importante papel na redução de custos de frete e estoque (melhor acondicionamento e manipulação) e menor número de quebras ou danos aos produtos transportados. Também é uma oportunidade de divulgação do produto e da empresa, trazendo identificações e até mesmo mensagens ao consumidor final. Nas lojas virtuais, os produtos normalmente já vêm de seus fabricantes em suas embalagens. O desenvolvimento de um modelo próprio, no entanto, deve considerar o fato de o cliente solicitar diferentes produtos em um só pedido, que podem ser acondicionados em um só pacote. Em muitos casos, a embalagem provida pelo fornecedor não oferece segurança suficiente para que o produto chegue íntegro ao seu destino, sendo necessário o desenvolvimento de um invólucro mais adequado. O projeto da embalagem deve levar em consideração a adequação ao produto (especialmente se é frágil ou perecível), resistência e seu manuseio na área de armazenagem e nos diferentes tipos de transporte durante o processo de movimentação da mercadoria. 159

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Modais de Transporte Dependendo do tipo de negócio que você está montando, a discussão sobre o sistema de transporte a ser utilizado tem diferentes níveis. A análise desses modais deve ser empregada tanto nos processos de aquisição quanto na entrega de mercadorias ao cliente final.

Figura 18.1 - O meio de transporte escolhido influencia no nível de serviço logístico.

Existem basicamente quatro modos que devem ser escolhidos, baseados em critérios de custos e tempo: Ferroviário: tipo de transporte lento, é um dos meios mais baratos. Como a atividade de carga e descarga leva muito tempo, é indicado para longas distâncias e grandes quantidades. No Brasil é pouco usado, até porque a malha ferroviária deveria ser melhor desenvolvida e melhorada, sendo muito aproveitado no transporte de granéis (carvão e cereais). Estão sendo desenvolvidas técnicas de transporte misto, em que as carretas de caminhões são colocadas em linha com vagões dos trens, por meio de equipamento especial, agilizando o processo de carga/descarga e viabilizando esta forma de transporte como uma solução de baixo custo. Rodoviário: embora seja indicado para rotas de curta distância, é o meio de transporte mais utilizado no Brasil, cobrindo longos percursos. Transportando produtos acabados ou semi-acabados, tem a facilidade de possibilitar a entrega porta a porta e os fornecedores são facilmente contratados. Freqüentemente são integrados a outros modais, conduzindo a mercadoria da origem até os terminais e destes até o destino final. Aéreo: é a modalidade que mais cresceu nestes últimos anos, junto com o crescimento do mercado de transporte aéreo. Além dos vôos regulares de transporte de passageiros, existem linhas específicas para transporte de carga. São mais ágeis, porém mais caros, embora apresentem vantagens, como menor necessidade de embalagem de proteção, além de altos índices de pontualidade e eficiência. 160

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Hidroviário: esta modalidade é pouco difundida, já que existem poucas hidrovias no Brasil. Uma dessas iniciativas é a do Rio Tietê, no Estado de São Paulo. Porém, é uma modalidade muito utilizada na importação de produtos, em navios cargueiros que cruzam oceanos. Mais lento que os demais, apresenta como grande vantagem o menor custo, muitas vezes viabilizando a aquisição dos produtos. A escolha desses diferentes sistemas pode estar relacionada tanto à atividade de aquisição (recepção de mercadorias do fornecedor) quanto à comercialização de produtos. No caso do Comércio Eletrônico voltado ao consumidor final, basicamente utilizam-se os sistemas rodoviário e aéreo, na maioria das vezes a partir de subcontratação de empresas especializadas (correios e couriers - empresas de entregas rápidas e transportadoras). A utilização dos meios ferroviário e hidroviário quase sempre está relacionada com o transporte de cargas dos centros produtores até os centros consumidores (de Manaus à região Sul do país, por exemplo), configurando-se em excelentes opções ao mercado B2B.

Terceirização do Transporte A primeira questão relacionada ao sistema de transporte que será utilizado é se o serviço e a frota serão próprios ou terceirizados. Ao contratar o serviço de terceiros, você deve ter em mente a necessidade de negociação de fretes, formas de auditoria na cobrança de fretes, monitoramento e serviços expressos. Na negociação de fretes, leve em consideração os diversos fornecedores para um mesmo mercado, a uniformidade de valores para produtos de características semelhantes, volume de carga e quantidade de transações. Uma das alternativas mais interessantes no Brasil é o sistema SEDEX operado pela EBCT (Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos), que dispõe de produtos diferenciados para entrega de documentos e produtos: Frete baseado em peso e volume, com embalagem própria dos correios ou providenciada pelo cliente; Uso de diferentes modais (rodoviário e aéreo); 161

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Operações porta a porta: retira em sua empresa e entrega no endereço do consumidor final; Serviço expresso dentro da mesma cidade: na cidade de São Paulo, se a encomenda for entregue até as 12 horas, pode-se acionar a entrega para o mesmo dia; Prazo de entrega médio de 24 horas entre capitais e de 72 horas para os demais casos; Tarifas especiais para produtos assemelhados: já existem valores específicos para entrega de livros e CDs. Outras opções passam pelo serviço de companhias aéreas (VASPEX® e TAM®), de transporte de passageiros rodoviários e transportadoras em geral. Várias dessas companhias têm desenvolvido sistemas de entrega porta a porta. As empresas de transporte de passageiros têm a seu favor as escalas de horário e rotas predefinidas, auxiliando o planejamento do transporte. Já as transportadoras atendem em diferentes níveis de serviço, na maioria das vezes entregando a mercadoria no destino final. Dentro da mesma cidade, estão surgindo outras modalidades, como o uso de moto-entregas, ciclistas e até patinadores para pequenos volumes. O transporte em duas rodas, além de menor custo de manutenção e do combustível, traz a vantagem de maior versatilidade no trânsito pesado das grandes cidades. Iniciativas com o uso de bicicletas estão surgindo como politicamente corretas, versáteis, ágeis e baratas, mas têm sua área de atuação restrita (embora possam atingir boas distâncias em grandes centros urbanos).

Transporte Próprio Caso uma de suas decisões estratégicas tenha sido adquirir seu próprio meio de transporte, isto pode ocorrer pela compra ou pelo aluguel (leasing) de equipamentos. Por sinal, o mercado de vans no Brasil tem apresentado sinais de aquecimento, com aumento nas opções disponíveis. Analistas apontam o E-commerce e o E-Business como fatores de aquecimento deste mercado. As principais razões para adquirir uma frota própria é obter menores custos, mais controle do processo e melhor desempenho. Porém, trazem uma série

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de outras atividades voltadas à otimização dos recursos com a finalidade de reduzir custos operacionais: Definição de rotas e planos de viagem: devem-se considerar as necessidades de cumprir a viagem no menor tempo, ou menor distância, ou pela combinação destes dois fatores; Programação dos veículos e roteiros a serem seguidos: verifique o número de veículos envolvidos, capacidades, seqüência e pontos de parada para coleta ou entrega; Balanceamento de viagens com e sem carga: muitas vezes é possível aproveitar o veículo que voltaria vazio de uma entrega para coleta de produtos de fornecedores no mesmo roteiro. Equipamentos de comunicação, como celulares, rádios e pagers, são freqüentemente utilizados para transmitir ao motorista eventuais oportunidades ou mudanças de rota para coletas que vão surgindo no decorrer do dia. Outro equipamento apreciado é o sistema de localização por satélite (GPS ou Global Positioning System), utilizado tanto para guiar o motorista quanto para monitorar rotas ou resgatar veículos em casos de roubo de carga.

Armazenagem de Produtos A maioria dos conceitos modernos de administração prega o estoque mínimo, tendendo à inexistência destes nos processos produtivos. Porém, o estoque quase sempre é estratégico, uma vez que auxilia na coordenação entre oferta e demanda. Afinal, nem sempre as atividades de aquisição e transporte são totalmente confiáveis, o que afeta a segurança sobre a previsão de entrega ao cliente. Já em casos em que a entrega instantânea é um diferencial, a existência de estoques é imprescindível, uma vez que a dependência de sistemas produtivos pode impedir o pronto atendimento. Pode, ainda, ser um fator de redução de custos de transporte, uma vez que os lotes que são entregues nos armazéns são maiores, com ganhos de escala. É o que está acontecendo com grandes varejistas que atuavam exclusivamente on-line e passaram a construir grandes centros de distribuição para armazenar produtos comprados em grande escala e com melhor negociação de preços. É uma volta às empresas de tijolo convencionais. 163

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Quanto à localização dos armazéns, devem obedecer tanto a critérios burocráticos quanto estratégicos: Leis de zoneamento; Facilidade de acesso; Valor de impostos e taxas; Segurança do local quanto a furto, roubo, fogo e desastres naturais (enchentes, tempestades, etc.); Custo do terreno e da construção; Recursos humanos. Um caso interessante é o uso do serviço SEDEX dos correios, que oferece prazos menores quando a mercadoria circula entre capitais do Brasil. Se a estratégia é oferecer menores prazos de entrega, talvez seja estratégico manter um centro de distribuição em uma das capitais.

Manuseio do Produto As áreas de produção e de estocagem dos produtos são sensíveis ao planejamento logístico. Existem várias tecnologias que podem ser utilizadas para automatizar ou facilitar o trânsito de materiais nessas áreas. Os equipamentos de movimentação interna podem contemplar o uso de pequenos veículos, como empilhadeiras e transportadores hidráulicos. Para uso conjunto com esses equipamentos é comum a utilização de paletes que fazem a operação de movimentação de carga ser uma tarefa ainda mais eficiente. Os paletes ou palets são plataformas, geralmente construídas em madeira ou plástico, sobre as quais grupos de produtos são empilhados, formando um conjunto. Existem outras técnicas, como esteiras rolantes, transportadores de roletes, guinchos e pontes rolantes, que podem ser utilizadas na movimentação de cargas dentro da área de produção ou armazenagem. A estrutura de armazenamento também deve ser projetada, de forma a facilitar o acesso e a organização dos materiais. Estantes e prateleiras devem ser dimensionadas para acondicionar diferentes tipos de mercadoria, muitas vezes com estruturas para receber vários paletes. 164

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A combinação ideal de embalagens e paletes, estrutura de armazenamento (estantes e prateleiras) e transportadores facilita o trânsito dos materiais na área de estocagem. Por outro lado, é preciso identificar e encontrar facilmente os produtos dentro da área de estoque. Para isso normalmente são utilizados os códigos dos produtos e a divisão da área de estoque em setores. O uso de sistemas informatizados para gerenciar essas informações, identificando a mercadoria e o local onde está acondicionada, faz essa tarefa ser executada de maneira ainda mais ágil e fácil. O planejamento logístico do sistema deve atentar para vários itens, como: Arranjo geral do espaço físico, incluindo dimensionamento de docas para carga e descarga de materiais e formas do terreno. Em áreas em que o terreno é caro, a tendência é fazer edifícios de maior altura para melhor aproveitamento. Divisão do depósito em seções. Produtos têm comportamentos diferentes em relação à rotatividade e forma como são distribuídos. Enquanto alguns produtos podem permanecer guardados por muito tempo, outros podem ter consumo tão grande que praticamente não param na área de estoque. Podem chegar a granel ou paletizados e depois serem distribuídos fracionados, compostos ou consolidados. Quanto às suas características, podem ainda ser pequenos, grandes, de formato regular ou irregular, perecíveis ou não, de alto ou baixo valor, leves ou pesados. Métodos de localização dos estoques. O endereçamento do estoque pode ser fixo ou variável. Embora de operação mais simples, o sistema fixo pode gerar espaços ociosos, já que o espaço físico é calculado pelo pico de estoque de cada produto. Já no sistema variável os espaços são ocupados utilizando outros critérios, como ordem de chegada. Esse método possibilita melhor uso da área, embora necessite de um sistema de codificação mais eficiente. Uma terceira solução é a mistura dos dois sistemas, adotando áreas fixas e setorizadas em que a ocupação ocorre conforme a disponibilidade do espaço. Montagem dos pedidos pode ser realizada de maneiras diferentes: a) Seqüencial: os itens são recolhidos conforme a seqüência do roteiro percorrido no armazém. Evita idas e vindas, porém exige roteiros previamente projetados;

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b) Zoneamento: a coleta é dividida por setores, em que recolhedores atendem a um número limitado de itens de estoque; c) Variável.

Estoque de Produtos A manutenção de estoques tem caráter estratégico. Entre outras promessas, a Internet trouxe a revolução logística, com lojas virtuais com pouco ou até mesmo nenhum estoque. Porém, está havendo uma nova leitura desses conceitos, baseada em antigos e tradicionais sistemas do comércio. A formação de um estoque de produtos pode garantir compras mais vantajosas, marcadas por maiores volumes em negociação. Outras vezes, é necessário simplesmente para atender a diferentes situações de demanda. Para produtos com demanda permanente, aqueles que têm ciclo de vida muito longo (ciclos a partir de cinco anos podem estar nesta classificação), e que, aparentemente, serão comercializados sempre, pode-se estabelecer um planejamento feito sobre previsão de demanda e análise do inventário atual, definindo o próximo lote de compras, que poderá ser mais facilmente programado. Porém, existem produtos de demanda irregular, cuja variação de vendas depende de vários fatores. A demanda de automóveis, por exemplo, pode variar conforme a situação econômica do país ou até mesmo de acordo com fatores externos, como a oferta de combustível no mercado mundial. Recentemente, houve uma verdadeira corrida para oferecer produtos de acabamento mais simples (os chamados “pé-de-boi”) em virtude da queda do poder de compra do brasileiro. Em um movimento seguinte, os veículos da categoria 1.000 se tornaram cada vez mais sofisticados e, em nome do conforto, houve injeção de mais tecnologia aplicada na concepção de novos produtos. A categoria de “veículos populares” levou à formação de estoques de produtos de preço mais elevado, os carros de luxo que, freqüentemente, são oferecidos com descontos. Existem ainda os produtos sazonais, aqueles que têm períodos certos de comercialização, como decoração natalina, ou relacionados às estações do ano (vestuário, por exemplo). Para atender à variação de demanda, muitas vezes é necessário formar um estoque para evitar a falta do produto em períodos de boas vendas. 166

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Portanto, possuir o produto em estoque no momento certo pode ser uma excelente oportunidade de bons negócios e maior lucratividade.

Controle de Estoques As decisões que envolvem a formação de um estoque devem ser baseadas em uma análise criteriosa de diversos fatores, a começar pelo Custo de Manutenção do estoque. Além do custo de armazenagem, vinculado aos custos de instalações físicas, aluguéis e outras despesas, deve ser levado em conta o custo do capital. Esse custo está relacionado ao valor imobilizado pelo estoque que poderia estar rendendo lucros em outras formas de investimento, entre elas as aplicações no mercado financeiro. Deve-se levar em conta também que o recolhimento dos impostos e taxas pode ocorrer enquanto o produto estiver armazenado, antes mesmo da venda efetiva. Se a sua análise de custos estiver baseada nos processos, como é a tendência atual, você deve contabilizar os custos de compra. Eles começam no processamento do pedido (pessoal e recursos envolvidos nesta tarefa), custos de comunicação para envio do pedido, manipulação da mercadoria dentro da área de estoque e, é claro, o preço da mercadoria. Ainda na área de custos, devem-se levar em conta aqueles gerados pela falta do produto. Neste caso, surgem dois novos fatores: o custo de uma venda perdida e os custos de atraso. Nestes casos, existem outros fatores, como o impacto negativo para a imagem da sua empresa e a quebra do potencial de consumo daquele cliente. A solução pode estar na substituição do bem por outro similar, em casos de produtos facilmente substituíveis. No caso de atrasos, pode-se ainda contornar a situação, buscando um meio de entrega mais caro, porém mais eficiente, para diminuir o impacto do atraso. Nos dois casos, porém, deve haver consulta e consentimento do cliente para que estes sistemas possam ser processados.

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Programação de Aquisição Vamos começar falando dos dois métodos de gestão de inventários, conhecidos como “Push” (empurrar) e “Pull” (puxar). No primeiro caso, o estoque é formado de acordo com a programação da produção que, por sua vez, é planificada a partir de previsões de vendas, geralmente de longos períodos. Normalmente mantém-se o produto com uma expectativa de vendas, nem sempre concretizada, o que pode elevar ainda mais os custos de armazenagem. Já no segundo, o controle do estoque é baseado no estudo da demanda. A análise e a previsão de vendas são realizadas com maior freqüência e o planejamento de compras e o nível de estoques refletem melhor o momento vivenciado pelo mercado. Busca-se ainda otimizar o investimento realizado na obtenção, com o chamado estoque mínimo, buscando margens suficientes para reduzir os custos de manutenção e evitar a falta de produtos. Uma terceira situação é o conceito de Just In Time, cuja tendência era a eliminação de estoques. Sua aplicação mais imediata está no sistema produtivo, em que os produtos chegam à linha de produção no momento exato em que serão utilizados. São particularmente úteis nos casos em que as peças têm alto valor unitário e necessitam de um alto nível de controle, associados a outros fatores, como alto grau de certeza a respeito das necessidades ou demandas e dos tempos de reposição que devem ser pequenos e conhecidos. No comércio, pode ser aplicado a produtos caros e a pedidos raros ou específicos, que são fornecidos ao revendedor somente depois que um pedido é gerado. A necessidade de estoque estará associada a fatores, como tempo de reposição, e estará a cargo do produtor ou distribuidor da mercadoria, que tem melhores condições financeiras e operacionais para manter um estoque capaz de atender a diversas revendas.

Processamento de Dados Todo esse sistema ainda é complementado por uma série de atividades relacionadas à entrada e ao processamento do pedido. São tarefas que incluem o recebimento de mercadoria, checagem, controle da armazenagem, recebimento/tratamento/análise de pedidos, faturamento, relatório e acompanhamento.

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Embora atualmente o sistema informatizado esteja ao alcance da maioria das empresas, muitas têm feito uma parte do processo controlada manualmente, com o uso de diversos métodos como o Kanban. Outra característica é a padronização de sistemas de código de barras como identificador de produtos, praticamente impostos pelas necessidades de grandes redes de distribuição atacadistas e varejistas. Esses códigos são importantes aliados, pois concedem identidade única a cada produto, ajudando em diversos processos como formação de banco de dados com descrição do produto (características e valores), que serão utilizados em diversos controles desde a recepção, passando pela armazenagem, até o faturamento e despacho da mercadoria. A utilização de um sistema integrado deve ser levada em consideração, evitando custos de duplo processamento de um mesmo dado, incluindo o trabalho realizado mais de uma vez e os efeitos danosos que uma duplicação de informação pode acarretar na consistência do processo. Do campo da tecnologia, outras contribuições estão surgindo, como coletores móveis de dados e sua transmissão por radiofreqüência, além de variados tipos de leitores e impressoras de código de barras. Os custos estão em declínio, conforme a maior disseminação desses aparatos no mercado.

Conclusão Vimos neste capítulo diversos conceitos que formam o universo logístico. Muitas vezes eles são simplesmente desconsiderados ou permanecem ocultos sob análises menos criteriosas dos negócios. A correta compreensão desses componentes leva à maior eficiência na gestão de oportunidades e riscos da sua empresa, seja ela voltada ao Comércio Eletrônico ou atividade do chamado “mercado tradicional”. Questões sobre quantidade, localização e área dos depósitos, além da configuração e sistemas operacionais, devem ser analisadas para o correto planejamento estratégico. Devem-se ainda levar em consideração o nível de serviço que será oferecido ao mercado, quais produtos devem ser prioritariamente atendidos, questões sobre reposição de mercadoria em estoque, meios de transporte para recepção e emissão de mercadorias.

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Em cada item pode estar a chave para alcançar importante diferencial de negócios, dando consistência ao seu projeto ou criando vantagens competitivas. Lembre-se que a satisfação do cliente é o mais importante quesito de segurança para o desenvolvimento de seu negócio.

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A maioria dos empreendedores se preocupa com a expansão de seus negócios investindo tempo e dinheiro em estratégias para conquistar novos consumidores. Há ainda o argumento de que esse investimento trata de “reconquistar” o cliente a cada nova empreitada, sobretudo em campanhas publicitárias em mídia de massa. A Internet se apresenta neste quadro como uma interessante ferramenta de conquista e retenção de clientes. Seja o seu negócio um E-Commece puro ou um negócio tradicional em busca de um valor agregado maior, as vantagens deste ambiente são muito atraentes e acessíveis à maioria das empresas. Diversas estratégias podem ser empregadas para fortalecer os vínculos entre as duas partes. Por E-mail os clientes tendem a expressar sua indignação mais facilmente, fornecendo até mesmo mais detalhes do que por outros meios, como contato pessoal, telefônico ou por cartas. A facilidade e o imediatismo da Internet incentivam os usuários a reclamarem seus direitos ou a atenção que acreditam merecer.

Onde Começa o Relacionamento O relacionamento com o cliente pode começar antes mesmo de ele procurar sua empresa, seja por meio do telefone, visita pessoal ou Internet. A formação da imagem institucional de sua empresa por intermédio de diferentes meios promocionais já começa a criar uma expectativa no consumidor 171

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que tem no primeiro contato, um dos momentos mais importantes do início do relacionamento. Afinal é neste ponto que efetivamente começa a interação das duas partes. Na Internet, esse contato pode acontecer na visita ao Website ou no envio de uma mensagem por correio eletrônico. Por isso uma estratégia de atendimento bem definida e um espaço virtual bem organizado e bonito são tão importantes.

Vários Canais de Atendimento Um fator de sucesso de seu empreendimento é a disponibilização de mais de um meio de atendimento ao cliente. Deixar apenas o Website e o endereço de E-mail ou ainda o número de um telefone celular como formas de contato podem gerar desconfiança e insegurança no seu cliente. Todas estas formas de comunicação são provas frágeis da existência de uma estrutura séria. Os clientes Internet, cada vez mais informados sobre vários tipos de fraude, tendem a ser mais seletivos. Coloque claramente outras maneiras que o consumidor tem à disposição para fazer contato com a sua empresa. Preferencialmente, posicione essa informação logo na página de abertura do seu Website (e não escondida no final da página que conta a história e a trajetória da sua companhia!). Endereços reais, números de telefone e fax são informações valiosas e bem-vindas. Muitas empresas adotam o número de discagem gratuita, o 0800, como forma de incentivar o contato com o cliente, que percebe ainda mais comprometimento de sua empresa com o bom atendimento. Se sua empresa dispuser desta facilidade, divulgue-a no Website. Embora o E-mail e formulários do tipo “Fale Conosco” cumpram missão parecida, pode ser que o seu cliente queira um contato mais quente, desejando interagir com alguém de “carne e osso” em vez de uma tela de computador. Em um contato telefônico há a possibilidade de sentir melhor as emoções de seus clientes, como ansiedade, satisfação, frustração ou medo, permitindo um retorno imediato às aspirações do usuário. Mesmo que sua estratégia seja de um “E-Commece puro”, essa é uma importante ferramenta para fechamento de negócios, até porque exige uma boa parcela de compradores que prefere enviar os dados críticos (como número de cartão de crédito) por telefone, terminando a operação de compra iniciada no Website.

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Muitas empresas adotam o 0800 como uma “linha quente” (hot line), com equipes a postos 24 horas por dia para receber as ligações dos clientes.

0800 - Ligação Gratuita Para assinar este tipo de serviço, a empresa deve contatar a prestadora de serviços de sua região. A sua empresa recebe um número exclusivo que pode ser vinculado a uma única linha ou a um tronco-chave de uma central telefônica (permitindo que várias linhas sejam atendidas a partir de um único número). Quem faz a ligação para uma linha 0800 não tem nenhum custo. Ela é paga pela empresa que contrata este serviço, que geralmente dispende adicionalmente um custo mensal para a manutenção deste número. Existem outras vantagens neste sistema, os chamados serviços inteligentes, tais como: Limitar a área que será atendida pelo serviço. É muito comum empresas situadas em uma cidade dedicarem um número convencional para atender a ligações dessa localidade e um outro, no formato 0800, para as demais regiões. Desta forma procura-se deixar este recurso disponível somente àqueles que teriam uma tarifa mais cara, interurbana. As ligações podem ser desviadas para diferentes números conforme a área em que foi gerada. Assim, podem-se reduzir custos de interurbanos de longa distância e ainda melhorar o fluxo de centrais de atendimento regionalizadas. Por exemplo: pode-se definir que uma ligação recebida das regiões Sul e Sudeste do país será atendida pela central de São Paulo, ao passo que outra gerada nas demais regiões sejam atendidas na central de atendimento em Salvador. Entre outras vantagens, há a redução de tarifas para ligações interurbanas regionais. O número de telefone 0800 pode ser mantido mesmo em caso de mudança de sede de sua empresa. Assim como o Registro de Domínio Próprio para endereços Internet, esta é uma importante e inteligente estratégia, pois evita que sejam perdidos os investimentos na divulgação dos endereços Internet e telefones de centrais de atendimento toda vez que houver alguma mudança na empresa.

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Centrais de Contato As Centrais de Atendimento, também conhecidos como Call Centers, têm sido construídas com a função de telemarketing receptivo (recebendo ligações do cliente) e, em menor escala, como telemarketing ativo (gerando contatos). Assim como em outras áreas, há uma tendência de convergência neste setor, formando os chamados Contact Centers, ou Centrais de Contato com o cliente, responsáveis por responder às diversas interações com o cliente: telefone, fax, correio tradicional e Internet (E-mail, formulários, chats e outras ferramentas de conferência). As ferramentas podem mudar, mas a maioria das requisições é comum em todos os meios. São reclamações, dúvidas, sugestões e pedidos de compras que devem ser respondidos por pessoal treinado e capacitado a responder em nome da empresa. Os Contacts Centers estão ganhando cada vez mais importância, pois tendem a ser um dos principais pontos de contato com o cliente. Além disso, alimentam bancos de dados com cadastramento dos clientes, registro sobre os assuntos tratados e principais dúvidas e sugestões. Esses dados são extremamente úteis no sentido de aprimorar ou lançar novos produtos ou materiais de divulgação.

Cuidado ao Atender os Clientes Em todas as formas de interação com o cliente, os funcionários devem estar sempre preparados para ouvir e contornar situações de estresse geradas por insatisfação dos clientes. No caso das ferramentas de Internet, este cuidado tem componentes adicionais. Um deles é o tempo de resposta. Embora, na maioria das vezes, entendam que o E-mail nem sempre oferece resposta imediata para seus problemas, os clientes que optam por este tipo de comunicação têm expectativa de que ao menos o retorno seja rápido. Atualmente, 24 horas tem sido um prazo bastante razoável, por isso mantenha sua correspondência eletrônica em dia e evite deixar o cliente esperando a resposta por vários dias. Outro fator crítico é a forma como a resposta é dada. É bastante desejável que a informação seja mais completa possível, atendendo ou superando as expectativas do cliente. Em termos de linguagem, também há que se ter um 174

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cuidado especial, já que pelo E-mail as emoções não são facilmente identificadas. Muitas vezes o cliente está sendo objetivo, mas para o atendente que recebe a mensagem ele pode ser estar sendo agressivo. Da mesma maneira pode ocorrer com nossa resposta. Não economize palavras, se isso for necessário para dar mais clareza à mensagem. No final deste livro, existem algumas dicas de como adicionar emoções e alguns cuidados com as mensagens de E-mail (Netiqueta).

Banco de Dados Uma das características da Internet é a capacidade que existe de gerar banco de dados com interações com os clientes, que podem ser por intermédio do E-mail, do preenchimento de um formulário em sua página Web, além, é claro, dos dados obtidos em uma venda on-line. Esta última interação, sem dúvida, é a mais rica, pois traz informações diversas e valiosas. As vantagens de coletar e organizar as informações dos clientes em um banco de dados são: Mais eficiência e melhores resultados na criação e aplicação de estratégias de marketing, já que sua empresa passa a ter mais conhecimento das necessidades e expectativas de seus clientes; Melhores condições de desenvolver um produto novo que atenda às expectativas de seu público-alvo. Isto inclui mudanças e aperfeiçoamentos que podem abranger, inclusive, a forma de trabalho de sua organização; Antever eventuais problemas ou mudanças de hábito a partir do acompanhamento do relacionamento com seus clientes; Alimentar o departamento de marketing com importantes informações que auxiliarão na confecção ou até mesmo na aplicação de estratégias mercadológicas. Essa tarefa sempre esteve associada a grandes organizações. Porém, a redução de custo de armazenagem e do processamento de volumes de informações está tornando essa realidade cada vez mais próxima da maioria das empresas de menor porte.

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Estratégia de Coleta de Dados As estratégias de coleta de dados na Internet são semelhantes à dos métodos tradicionais. A tendência, inclusive, é fazer da Internet um canal para recepção do cadastro do cliente. Entre as diversas modalidades, podemos citar: Cuponagem: os cupons que equivalem a descontos podem ser revitalizados na Internet. São utilizados também para medir a eficiência de uma promoção, pois muitas vezes sua apresentação é obrigatória na hora de obter as vantagens prometidas na promoção. Eles podem ser impressos na página Web ou enviados por E-mail a um custo muito menor do que pelos processos tradicionais; Certificados de Garantia: muitas empresas solicitam que seus clientes enviem os Certificados de Garantia preenchidos; Promoções e Brindes: muitas campanhas promocionais com distribuição de brindes ou premiações têm sido utilizadas como formas de obter dados dos potenciais consumidores; Pedidos de Suporte Técnico: normalmente todo pedido de suporte técnico prescinde do preenchimento de formulários com os dados dos clientes, além da descrição do problema; Pedidos de Informações: embora não seja necessária a solicitação de informações adicionais, é um excelente evento para solicitar que o cliente informe seus dados.

Estratégias e Ferramentas Website Um Website é uma central de atendimento ao cliente que funciona 24 horas todos os dias do ano. Uma das grandes vantagens das páginas eletrônicas é possibilitar ao usuário o acesso interativo a um volume de informação inimaginável por outros meios. A possibilidade de o cliente conhecer e resolver seus problemas em seu endereço eletrônico deve ser levada em consideração tanto na questão de redução de custos quanto da qualidade de atendimento ao cliente:

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Pré-Venda Mesmo que a venda não requeira informações técnicas, a quantidade de informações disponibilizada ao cliente pode ser maior na Internet, organizada de modo que o consumidor possa se aprofundar até o nível em que estiver satisfeito: Descrição do produto com páginas de conteúdo, similar a um folheto publicitário; Apresentações e demonstrações do produto, com utilização de animação gráfica ou vídeo; Publicações como o manual do produto, que pode ser facilmente disponibilizado para o cliente, que terá em mãos muito mais informações para certificar-se da sua escolha.

Pós-Venda Ao se deparar com dúvidas ou problemas, o consumidor pode ter as dúvidas mais simples resolvidas por um setor de suporte ao cliente, com diversas seções destinadas a ajudar o cliente: Em muitos casos, é viável a disponibilização de programas de computador atualizados ou que resolvem problemas de funcionamento de versões anteriores; Páginas com as dúvidas mais freqüentes; Dicas de utilização e manutenção de equipamentos; Manual do usuário; Solicitar mais informações (por E-mail ou outra forma de interação) em casos mais graves; Lista atualizada da Rede Credenciada de Assistência Técnica da sua empresa. Para a confecção dessas páginas e seu futuro aprimoramento, é muito importante a integração do Contact Center com a área de Marketing e Desenvolvimento Web. Desta forma, o Site pode funcionar melhor resolvendo on-line e mais facilmente os problemas dos consumidores, melhorando a imagem que estes terão de sua empresa.

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Além disso, como especialista no assunto, seu Website e, conseqüentemente, sua empresa vão se tornar uma referência no mercado, o que é sempre positivo na formação da imagem institucional.

Comunidades - Marketing Direto Lista de Nomes Conhecidos também como list server, são programas que gerenciam listas de endereços de E-mail. Os principais representantes deste tipo de programa são: ListServ, Listproc e Majordomo. Nesses sistemas, o usuário é quem cuida da própria inclusão, exclusão ou alteração de seus dados, facilitando a manutenção da lista. Cada mensagem vai diretamente ao usuário, que normalmente não consegue saber endereços de outras pessoas que participam da mesma lista. Em alguns programas, no entanto, existem opcionais avançados como receber a informação inicial sobre o propósito da lista e permitir aos usuários saber quem está na lista.

Grupo de Discussão Os grupos de discussão podem ser gerados via página Web ou administrados por E-mail. Basicamente é o encadeamento de perguntas e respostas, gerando um fórum de discussão entre pessoas que gravitam em torno de um assunto determinado. Participar de um grupo de discussão pode ser bastante útil para o seu marketing pessoal e, em conseqüência, da sua empresa. Isto porque você pode se tornar um especialista, ajudando a comunidade à qual pertence o fórum, resolvendo ou cooperando para a solução de problemas. Ao mesmo tempo, você tem uma importante forma de se reciclar, relacionando-se com pessoas de diferentes níveis de conhecimento.

Publicações e Informativos Essa estratégia também é muito interessante. Notícias, de um modo geral, são muito procuradas pelos internautas. Ao preparar textos para serem publicados em seu Website, você pode direcionar para assuntos de interesse de 178

Relacionamento

uma determinada comunidade (seus fornecedores, clientes potenciais e efetivos, por exemplo). Pode ainda criar uma lista de E-mails de pessoas interessadas em receber regularmente esses informativos, criando um canal de relacionamento com um público interessado em você ou na sua empresa. Mais uma vez há a possibilidade de criar uma imagem institucional positiva, pois trata-se de alguém com alguma especialização. Os principais cuidados nesta estratégia têm relação direta com a qualidade editorial do que você estará apresentando. Erros de português ou informações sem fundamentação podem se tornar uma arma contra você, denegrindo sua imagem. Se for o caso, procure a ajuda de um especialista no assunto para assessorá-lo e até mesmo de um jornalista competente para elaborar os textos. Lembre-se de que em tudo que é impresso há uma responsabilidade muito grande, já que a credibilidade tende a ser maior. Mesmo que seja numa tela de computador, o texto tem uma força de comunicação muito grande. Procure embasar e fundamentar suas idéias, pois se elas forem contestadas, é a sua imagem que estará em jogo.

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Carrinho de Compras / Shopping Cart

20 Carrinho de Compras/ Shopping Cart Shopping Cart, ou carrinho de compras, é o nome dado aos programas que viabilizam as lojas virtuais. Eles são instalados no Servidor de Páginas Internet (WebServer). Outros termos relacionados, tais como cestas ou sacolas de compra, costumam ser utilizados para criar aproximação do público ou criar sinergia com o tipo de produto negociado ou com a própria loja. Basicamente trata-se da formação de um banco de dados temporário, armazenando os itens selecionados pelos consumidores em uma página de comércio eletrônico. A seleção ocorre pela ação do usuário, normalmente um clique sobre algum ícone ou hyperlink que identifica a operação de comprar. Existem diversas opções no mercado, já que cada loja pode ter seu pacote de aplicação específico com programações personalizadas. A maioria é concebida em Perl, por ter sido a primeira e a mais utilizada linguagem para criar interatividade na Internet. No Brasil, há grande difusão do Active Server Pages (ASP) da Microsoft. Há ainda o PHP (Personal Home Page), que tem grande aceitação por apresentar bom desempenho e se destacar nos itens estabilidade, versatilidade e facilidade de implementação. Uma desvantagem do ASP é estar praticamente restrito à plataforma Windows NT/2000. Embora esteja sendo desenvolvida uma versão de servidor Apache (utilizado nas plataformas Linux e Unix) para dar suporte ao ASP, ainda não há segurança suficiente para a adoção desta linguagem fora da plataforma NT. Já os scripts desenhados em Perl ou em PHP podem ser facilmente instalados em diversos sistemas operacionais, como o próprio NT, Linux e Unix (e suas variações). 181

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Requisitos Básicos Para funcionar, o programa deve ser instalado em um computador servidor de Internet. Além do sistema operacional, devem também estar habilitados os seguintes recursos: Servidor de aplicações Web (os mais utilizados são o Apache e o MS-Internet Information Service); Camada de Segurança para Comunicação (SSL ou SET); Servidor de E-mail (Sendmail); Gerenciador de Banco de Dados (geralmente em linguagem SQL, os mais populares são o Microsoft SQL Service®, Oracle®, MiniSQL®, PostGreSQL®, MySQL® e Interbase). Esta lista de recursos pode variar caso a caso.

Bancos de Dados Diversas tabelas de bancos de dados devem ser alimentadas no Shopping Cart para viabilizar a operação da loja. Entre elas temos: Informações, em diversos níveis, sobre o produto; Taxas e impostos (IPI, ICMS, comissões, etc.); Formas de pagamento; Tabelas de frete (pode incluir diversas opções, variando fornecedores, modais e fórmulas de cálculo - peso, volume ou quantidade de itens); Cadastro de clientes.

Formas de Construção Há três formas de gerar interação da loja virtual com o Shopping Cart: Páginas Estáticas: as informações são posicionadas e diagramadas em formato HTML. A partir de hyperlinks em texto ou imagem, o processo de pedido é ativado; Páginas Dinâmicas: a navegação acontece por meio de interações do programa com o banco de dados, que gera as informações conforme são solicitadas; Combinação dos itens anteriores. 182

Carrinho de Compras / Shopping Cart

Utilizando páginas estáticas, o controle sobre o desenho (layout) da página é melhor, pois o designer tem mais controle sobre os elementos de diagramação. Por outro lado, a manutenção das informações é mais trabalhosa. Já utilizando o sistema de páginas dinâmicas, há maior rigidez de layout, porém a manutenção - inclusão, exclusão ou alteração de itens - é mais fácil. Neste caso, o banco de dados de produto inclui mais itens do que somente código, descrição, preço e frete. Normalmente inclui uma descrição mais detalhada, categorização do produto e localização da imagem do produto.

Outros Recursos O Shopping Cart pode ainda prever alguns recursos adicionais, tais como: Suporte a matrizes de produtos (grade de produtos com pequenas características distintas, tais como: cor e tamanho); Rastreamento de inventário (controle de estoques); Cookies identificando clientes efetivos (que já fizeram compras em nosso sistema); Cadastro de clientes (evitando que o cliente tenha que digitar seus dados a cada compra); Sistema de gerenciamento, estatísticas e relatórios ao lojista (acessos, médias de vendas, etc.); Programa de sites afiliados; Programa de bonificação de usuários (“Milhagem”); Painel de controle via interface Web, facilitando o uso do programa e a manutenção do sistema.

Operação Quando o comprador de uma loja virtual clica em algum item que escolheu, o Shopping Cart entra em funcionamento. Normalmente ele mostra o Carrinho de Compras, ou seja, uma lista com os itens que você selecionou, trazendo informações básicas do produto: código, descrição e preço. Algumas vezes traz também a informação de peso. Ainda nessa tela, o campo quantidade pode ser modificado, sendo que quando digitado o valor “0” (zero), geral183

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mente o produto é excluído do carrinho. Ao alterar a quantidade de cada item, é necessário pedir uma atualização de tela para que o novo cálculo de valor seja demonstrado. No Carrinho de Compras, é comum o programa trazer ainda informações sobre impostos e frete. Pode-se voltar à exploração de novos produtos, ou encerrar a compra. Quando essa operação é solicitada, o Shopping Cart trata de consolidar os valores e solicitar as informações cadastrais do cliente e sobre o endereço de entrega, além, é claro, as informações sobre os meios de pagamento (cartão de crédito, boleto bancário, etc.). É muito comum estabelecer uma conexão segura (SSL) para que o cliente transmita seus dados com segurança, evitando que os dados sejam interceptados no meio da transação. Finalmente, um ticket é enviado ao comprador e ao lojista, notificando a compra por E-mail. As informações do pedido, de modo geral, tanto podem ser enviadas por E-mail ao vendedor, quanto serem gravadas em um banco de dados no servidor Internet. Podem ainda gerar uma interação com o sistema da loja, ativando automaticamente diversos processos de venda. A forma como será processado depende do risco que se deseja assumir e do nível de integração desejado para a operação da loja.

Opções no Mercado Existem diversas opções sendo oferecidas atualmente. Algumas fazem parte de pacotes de hospedagem oferecidos por empresas de Webhosting. Neste caso, o pagamento da taxa mensal inclui a licença de uso do programa. Além da vantagem de menor investimento (não é necessário adquirir os programas), já estão instalados e prontos para uso, o que pode agilizar a instalação da loja. A desvantagem fica por conta das restrições de personalização e recursos reduzidos. Alguns apresentam problemas de segurança, arquivando os dados do pedido no servidor Internet, sem que haja alguma proteção aos dados, possibilitando fraudes. Outra opção são os programas de prateleira - que podem ser adquiridos em lojas de software. É preciso estar atento à tecnologia exigida nesses progra184

Carrinho de Compras / Shopping Cart

mas e analisar se são compatíveis com as características do servidor Internet no qual você pretende instalar o programa. Alguns são desenvolvidos para plataformas ou fornecedores específicos. É o caso do Conectiva® Tallyman® E-Commece, que foi desenhado para total compatibilidade com o Conectiva® Linux Server. Muitas vezes são de configuração técnica (embora o material de vendas diga o contrário), exigindo suporte técnico especializado. Podem ser limitados em seus recursos e geralmente possibilitam poucas opções de personalização. Outra alternativa é desenvolver internamente ou contratar os serviços de uma equipe profissional, desenvolvendo um produto sob medida para as suas necessidades. Neste caso o nível de personalização é total, podendo haver melhor integração com outros sistemas de sua empresa (ERP, por exemplo). Uma desvantagem de encomendar um produto específico para sua empresa é que o desenvolvimento pode ser mais demorado e dispendioso. Estude com calma as diversas opções porque a migração de um sistema para outro é, na maioria das vezes, trabalhosa - o que significa altos custos e maiores tempos de execução.

Conclusão O programa Shopping Cart é um dos principais itens da operacionalização do E-Commece, pois é o principal agente que interage com o cliente na hora da compra. Costuma ser uma das principais preocupações de quem pretende iniciar um negócio virtual por meio da Internet. Porém, em vista de tudo o que foi verificado neste livro, pode-se perceber que é um dos itens de mais fácil solução, já que diversas opções estão à sua disposição. Para uma implementação rápida, pode-se recorrer a produtos prontos em empresas de webhosting ou nas prateleiras das lojas de informática, migrando posteriormente para uma solução personalizada. Ao fazer seu planejamento, leve em consideração o crescimento de sua empresa. Afinal, se o volume de pedidos crescer muito, o tempo de processamento de pedidos pode ser determinante para manter o nível de serviço logístico. Assim, é preferível obter uma solução integrada com o seu sistema de gerenciamento de pedidos. 185

E-Commerce na Internet - Fácil de Entender

Verifique também as tecnologias que serão implementadas, observando se podem facilmente ser migradas para outros sistemas, em caso de ampliação. Devem ser escaláveis, permitindo crescimento do número de pedidos, sem que haja queda no desempenho.

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Tecnologias Auxiliares / E-Business

21 Tecnologias Auxiliares/ E-Business As tecnologias listadas neste capítulo fazem parte de uma outra abordagem mais abrangente denominada E-Business, ou gestão empresarial com auxílio eletrônico. Estão além da venda eletrônica propriamente dita. Nosso objetivo aqui é apresentar essas técnicas que podem ser implementadas logo no início de seu negócio ou em uma etapa de expansão. A implementação de uma loja virtual não prescinde da adoção dessas tecnologias, embora possa vir a ser interessante conforme seu negócio for evoluindo.

ERP - Enterprise Resource Planning A tradução deste termo seria algo como “Planejamento dos Recursos da Empresa”. No Brasil, são conhecidos como programas de Gestão Empresarial. Os mais utilizados por aqui são SAP® e o Baan®, produzidos por empresas multinacionais, com origem na Alemanha e na Holanda respectivamente. Já os nacionais de maior destaque são o Microsiga® e o DataSul®. Há diferenças conceituais entre um sistema de ERP e sistemas vendidos em lojas de informática. Elas vão além do preço do programa em si e do custo de implementação. Um ERP se propõe a informatizar e integrar diversas áreas da empresa - todas, dependendo da vontade do cliente - incluindo atividades administrativas (recursos humanos, contabilidade, financeiro e tributário), comerciais (vendas - pedido, faturamento e logística - e marketing) e produtivas (projeto, manufatura, estoque e custos) organizadas em três grupos: 187

E-Commerce na Internet - Fácil de Entender

Back-Office: áreas de recursos humanos, finanças e manufatura; Front-Office: vendas e serviços; Supply-Chain: cadeia de suprimentos, envolvendo estoques e relacionamento com fornecedores. A forma de comercialização desses produtos é um pouco diferente de outros softwares. A empresa adquire uma licença de uso, vinculada a um pagamento para manutenção. Esse valor pode ser cobrado em períodos mensal, semestral ou anual, conforme a negociação, e inclui implementação de novas tecnologias, adaptações a novas práticas comerciais, tais como: mudança de legislação e política comercial, e personalizações necessárias à adaptação a cada empresa.

Figura 21.1 - Tela do MySAP, uma das opções em software para ERP.

CRM - Customer Relationship Management O CRM - Sistema Gestor de Relacionamento com o Cliente - é uma ferramenta que tem muita sinergia com o ERP. Ao passo que este cuida de todas as transações que ocorrem dentro de uma empresa, o CRM tem como função registrar todas as interações geradas com o cliente. 188

Tecnologias Auxiliares / E-Business

A partir da análise desses registros, é possível estudar atendimentos personalizados, na linha do Marketing Um a Um, atendendo cada cliente como se fosse único, procurando sua fidelização. É possível ainda identificar necessidades e tendências de grupos de consumidores, aprimorando formas de atendimento. Alguns programas permitem a automatização das vendas integradas com o ERP, em um processo mais interativo e de fácil aprendizagem - a interface com o operador de vendas costuma ser bastante intuitiva e de fácil operação. O CRM é uma importante ferramenta de telemarketing, dá total suporte a call-center e pode apresentar roteiros e informações detalhadas sobre produtos e serviços. Assim, o tempo de treinamento é reduzido e os resultados podem ser obtidos mais rapidamente. Todas as interações são registradas no sistema. Assim, toda vez que o cliente entra em contato com a central de atendimento, seja para resolver uma dúvida, fazer uma reclamação, solicitar assistência técnica ou até mesmo efetivar uma compra, tudo será documentado em um registro pessoal. Existem diversas opções no mercado, mas seguramente o que mais se destaca neste cenário é o Siebel®, utilizado pelas maiores empresas brasileiras que adotaram esta tecnologia. Além disso tem uma compatibilidade muito grande com o SAP R3, um dos principais sistemas de ERP em nível mundial.

Figura 21.2 - Painel do Siebel, programa de CRM, para aplicação em call-center ativo.

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ECR - Efficient Consumer Response Resposta Eficiente ao Consumidor é um sistema ágil e focado no público-alvo do comércio. O principal objetivo é fazer com que parceiros comerciais trabalhem em harmonia dentro de uma cadeia de distribuição, minimizando custos e maximizando o valor ao consumidor. É composto de diversas práticas, tais como: o Gerenciamento por Categorias, Reposição Contínua, Gerenciamento de Estoques pelo fornecedor e uso intensivo da Tecnologia da Informação no gerenciamento e na comunicação entre os envolvidos. No caso da Reposição Contínua há uma revolução nos processos, a começar pela abordagem puxada dos pedidos (Pull), que são realizados conforme as vendas atuais e não mais em função de um histórico de vendas, quando o fornecedor empurra produtos. Há um elevado nível de serviços logísticos, que vai desde o preenchimento correto dos pedidos, entrega rigorosa nos prazos combinados e até mesmo padronização de docas para embarque e desembarque de mercadorias. O Gerenciamento de Categorias e o controle do estoque pelo consumidor são outra importante revolução. O objetivo é determinar os produtos que formam uma categoria a partir do ponto de vista do consumidor. A partir de uma análise dessa categoria, são desenvolvidas estratégias de marketing e abastecimento, além de táticas favoráveis em termos de sortimento, preço, apresentação e promoções. O curioso é que muitos fornecedores têm oferecido este serviço aos varejistas, administrando inclusive o sortimento de produtos da concorrência, sempre baseados em critérios de otimização de vendas. Os pedidos e toda a comunicação entre os parceiros são realizados com alto índice de automatização, por meio de sistemas EDI, agilizando todo o processo.

EDI - Electronic Data Interchange A Troca Eletrônica de Dados pode ocorrer de diversas maneiras, desde a transferência de informações por fax-modem até o uso de E-mail. Porém, quando se fala em EDI, estamos nos referindo a um sistema específico em que esta troca ocorre.

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Tecnologias Auxiliares / E-Business

O principal problema resolvido pelo EDI é a falta de padronização para entrada e saída de dados dos diferentes programas utilizados pelas empresas. Essa diversidade impede a integração dos sistemas de duas ou mais empresas, pois as informações podem estar em diferentes formatos, organizados de maneira distinta ou em variados níveis de aprofundamento.

Figura 21.3 - Sistema de funcionamento do EDI.

Trata-se, portanto, de um mecanismo que permite a troca automatizada, computador a computador, de informações de negócios de maneira estruturada, de acordo com um padrão definido internacionalmente. Sua operação pode ser simplificada da seguinte maneira: o sistema da empresa “A” gera um documento em um formato EDI que é transmitido à empresa “B”. Chegando lá, ele é decodificado e adaptado ao sistema B, sendo processado de acordo com os padrões internos dessa empresa. Esses documentos podem ser: Ordens de compra; Notificação de recebimento, rejeição ou aceitação de ordens de compra; Nota de despacho de mercadorias; Faturas e memorandos de débitos e créditos; Aviso de recebimento de mercadorias; Tabelas de preços; Informações sobre pagamentos; Transferência de fundos. 191

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O EDI possui ainda outras características complementares, como a encriptação (codificação) dos dados, aumentando a segurança contra interceptação de informações enquanto estiver em tráfego entre as duas empresas. É uma importante ferramenta utilizada no relacionamento entre parceiros comerciais, agilizando o relacionamento e o processo comercial. Como é um padrão internacional, viabiliza o intercâmbio em âmbito global, facilitando a atuação em diversos mercados.

Supply Chain Management O Gerenciamento da Cadeia de Suprimeitos não é uma técnica, mas um sistema. Surgiu da percepção de que a logística tem caráter estratégico nos negócios, muito além de seu papel operacional. É baseado fortemente no uso de modernas Tecnologias de Informação, integrando todas as atividades e fortalecendo o vínculo entre os parceiros, em um relacionamento baseado na visão holística da cadeia de valor. Há uma redução de expectativas e um melhor gerenciamento de recursos, o que reduz necessidades de estoques, reduzindo custos de transporte e variações de demandas dentro da cadeia produtiva. Essa integração muitas vezes leva ao desenvolvimento conjunto de produtos, de estratégicas e táticas a serem adotadas por todo o grupo. O objetivo é alinhar todas as atividades da produção, reduzindo custos, maximizando o valor ao cliente final e reduzindo ciclos de fornecimento. Há um rompimento de barreiras entre departamentos, áreas e até empresas, já que o Supply Chain envolve todos os elementos de uma cadeia produtiva, do fornecedor da matéria-prima, à industrialização, manufatura, transporte, comercialização, chegando à entrega do produto ao consumidor final. A tendência, então, passa a ser a formação de blocos de empresas associadas, em competição com outros grupos, adquirindo vantagens competitivas que não seriam possíveis se não houvesse a integração entre elas.

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Tecnologias Auxiliares / E-Business

Conclusão O Comércio Eletrônico está gerando uma nova forma de negócios. Esta forma de negócios poderá, em breve, vir a ser o modo padrão de operar, substituindo a forma de trabalho atual. As principais mudanças estão relacionadas ao gerenciamento dos documentos e ao modo como a comunicação está sendo estabelecida, com alto índice de informatização e automatização de processos. A realização de parcerias ou alianças estratégicas é a ordem do dia para a sobrevivência em um mundo cada vez mais competitivo. Estão em alta a integração, a padronização e a automatização, em um processo de reengenharia de processos que visa maior eficiência e eficácia no atendimento aos clientes. Este é o reflexo do movimento da globalização, que foi acelerado com o advento da Internet.

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Provedor de Serviços Internet

22 Provedor de Serviços Internet Costumamos dividir os provedores em duas categorias: a de “quem quer ver” e a de “quem quer ser visto”. É uma forma didática de ensinar a diferença entre os chamados “provedores de acesso” e os “provedores de hospedagem ou presença” (WebHost). Toda a confusão ainda existe porque no Brasil a imagem do “Provedor de Serviços Internet” (PSI) esteve muito associada a uma estrutura voltada a fornecer contas de acesso à Internet. Essas estruturas normalmente oferecem também contas de E-mail e espaço para o usuário colocar suas páginas pessoais. Outro serviço, geralmente voltado a empresas, é a hospedagem de domínios (agregando-se também espaço em disco, caixas postais e contas de acesso FTP - para fazer a manutenção das informações do site). Este caos conceitual gerava afirmações interessantes, como “empresa tal tem um provedor dentro da empresa”, referindo-se à situação em que uma organização contrata uma estrutura de conexão permanente com a Internet (mais conhecido como link de dados privativo). De fato, todas as empresas que têm um computador destinado a ser servidor de rede que tenha uma conexão permanente à Internet, podem se tornar provedores de acesso Internet. Basta para isso acrescentar modems e linhas telefônicas para que os usuários se conectem. Porém, na maioria dos casos este não é o objetivo de grande parte das empresas. Na maioria das vezes, no entanto, a necessidade da empresa é apenas interligar sua rede interna à grande rede. Hoje, para esses casos, dizem apenas que a empresa está conectada, que tem um acesso permanente à Internet, uma definição bem mais clara da realidade da maioria das companhias. 195

E-Commerce na Internet - Fácil de Entender

Vamos tratar primeiro da questão de colocação do seu site, ou seja, onde vamos guardar as informações e os programas do seu estabelecimento virtual. Depois, vamos falar das modalidades de conexão que você pode utilizar para conectar-se e estabelecer a comunicação entre o site Web e a sua empresa.

Diferenciando “Todo provedor de acesso pode ser um provedor de hospedagem, mas nem todo provedor de hospedagem fornece acesso à Internet”. “Provedor de acesso é para quem quer ver a Internet - navegar, receber e enviar E-mails, utilizar o ICQ e outros programas. Provedor de hospedagem ou de presença é para quem quer ser visto - hospedar o domínio, as páginas e programas do site, as caixas postais”.

Ser Visto - Servidor Próprio Possuir um computador conectado à Internet é a primeira opção. Chamamos esse computador de servidor de serviços Internet, ou simplesmente servidor Internet. O Computador geralmente é do tipo IBM-PC Compatível, Apple Macintosh (menos utilizado) ou uma “Workstation” (computador com chip tecnologia RISC, com grande capacidade de processamento). A escolha certa vai depender da capacidade de processamento que seu sistema vai demandar. O sistema operacional depende do tipo de computador utilizado. Os mais utilizados são o Microsoft Windows NT® (atualmente MS-Windows 2000), Unix e o Linux (um sistema derivado do Unix). No Brasil há dominância do NT, com crescente uso do Linux por sua confiabilidade, desempenho, segurança e menores custos de distribuição. De fato, o Linux exige menos processamento do que o Windows NT, mas sua configuração e operação pode não ser uma tarefa das mais fáceis, principalmente para usuários pouco experientes, ou acostumados com a interface gráfica do Windows. Para Macintosh há uma versão especial do sistema operacional da Apple que o torna servidor da rede, além de algumas versões de Linux para Mac. 196

Provedor de Serviços Internet

O servidor próprio, instalado dentro da empresa, pode prover acesso à Internet a todos os computadores de sua rede local, além de concentrar a correspondência eletrônica da Net (servidor de E-mail, com as funções de enviar mensagens - SMTP Server - e de receber - POP Server). Ele pode ainda hospedar todos os arquivos de seu site, incluindo banco de dados, informações e demais programas, como o Shopping Cart, que viabiliza a loja virtual. O que se deve considerar, no aspecto de manter um servidor próprio, são as questões de segurança já levantadas nos capítulos anteriores.

Colocação Uma opção é colocar seu computador em uma estrutura de rede independente, fora da sua empresa. Isto pode ser feito instalando seu servidor em um provedor de serviços Internet. No Brasil, assim como em outras partes do mundo, existem estruturas especializadas em receber os servidores Internet. São os DataCenters. A palavra que define a estratégia dessas empresas é “redundância”: Conexões Internet: normalmente possuem pelo menos duas opções de conexão com o backbone Internet. Normalmente conexões com dimensões suficientes para atender a um grande fluxo de informações, evitando congestionamentos. Muitas delas se comprometem a garantir um controle de qualidade, redimensionando os canais sempre que necessário. Energia elétrica: geralmente os DataCenters têm sistemas duplicados de suprimento de energia. Além da rede elétrica convencional, possuem geradores próprios (geralmente alimentados a diesel), além de estabilizadores e No-Breaks inteligentes alimentados a bateria. Tudo precavendo-se quanto à falta de energia elétrica. Em alguns casos, a alimentação vem de duas centrais elétricas diferentes. Sistema de refrigeração: para manter a central de processamento de dados em temperatura ideal para o correto funcionamento dos servidores, os DataCenters possuem sistema de ar refrigerado. Alguns utilizam sistema de resfriação por dutos hidráulicos, como segunda alternativa.

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Sistema de backup: todos os servidores têm seu conteúdo copiado em períodos curtos de tempo, como medida de segurança. Em caso de pane no sistema, é possível recuperar rapidamente os dados. Em alguns casos, os backups incluem duplicação dos servidores em dois DataCenters localizados em bases físicas distintas, precavendo-se de qualquer dano físico ao prédio onde está instalado. Sistema de proteção ao fogo e outras tragédias: brigadas de incêndio, estrutura antichamas e recursos de combate ao incêndio, é claro, são itens básicos nessas empresas. Segurança: o acesso ao CPD tem um controle rigoroso, para que sejam praticamente nulas quaisquer oportunidades de fraude ou sabotagem. Métodos de autenticação, como análise de impressões digitais, formato da mão ou íris dos olhos (as imagens são comparadas por computador), são bastante comuns nesses ambientes. Alto poder de escalabilidade: podem-se rapidamente aumentar os recursos disponíveis para atender à demanda de comunicação do seu servidor. Pode-se começar com uma largura de banda básica e ampliando ou reduzindo conforme a necessidade. Essa superestrutura é bastante cara. Por isso, os DataCenters costumam ser estruturas grandes, dimensionadas para acondicionar um grande número de servidores, o que aumenta ainda mais a responsabilidade de manter essas condições básicas de funcionamento. Os DataCenters normalmente oferecem três modalidades básicas de hospedagem, que foram colocadas em ordem decrescente (da opção mais cara para a mais em conta): Dedicado (Dedicated): o cliente é responsável pela instalação dos programas e sua manutenção. O equipamento é de propriedade do DataCenter que é responsável pela substituição de componentes ou da máquina em caso de pane, além de fornecer a infra-estrutura. Colocação (Colocation): o cliente é responsável pela aquisição do equipamento, instalação dos programas e manutenção da máquina, inclusive em casos de pane e na substituição de algum componente. O DataCenter é responsável por manter a máquina em funcionamento, com algum nível de serviço em caso de o equipamento deixar de funcionar (desligar e religar o equipamento é o básico), além de fornecer a estrutura física e de conexão/comunicação Internet.

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Provedor de Serviços Internet

Compartilhado/Hospedagem (Shared/Hosted): o cliente utiliza um servidor do DataCenter que é compartilhado com outros clientes. Normalmente há limites em termos de espaço em disco, contas de E-mail e outros recursos. Esses mesmos serviços podem ser oferecidos pelos provedores de serviço Internet. Porém, dependendo do porte da empresa, não oferece a redundância em todos os itens citados acima. Isto não significa que a qualidade geral do serviço é ruim. Normalmente são excelentes opções porque apresentam custos mais baixos e atendem às necessidades da maioria das empresas. Normalmente a utilização dos DataCenters está vinculada a grandes quantidades de dados e missões críticas. Considere esta opção se o seu E-commerce está atingindo um estágio altamente produtivo e, principalmente, se está atingindo um estágio crítico - muitos acessos e volume de compras consistente, ou ainda se está sendo financiado por algum investidor (neste caso, além de maior profissionalismo, há necessidade de maior comprometimento e segurança do sistema). Muitas empresas .COM estão comprando serviços desses fornecedores, evitando manter uma estrutura interna, geralmente dispendiosa tanto em termos de recursos de informática e comunicação quanto humano e operacional. Outra característica que difere o provedor de serviços tradicional do DataCenter é que este não atende ao varejo (acesso dial-up), oferecendo apenas linhas dedicadas e atendendo exclusivamente pessoas jurídicas.

Webhost Existem ainda empresas especializadas somente em oferecer hospedagem de sites e caixas postais. Apesar de muitas vezes terem estrutura semelhante a um DataCenter, a diferença está, sobretudo, no foco de serviços. Enquanto o DataCenter prefere atuar na alocação de espaço para servidores Internet, a empresa de WebHost é focada no compartilhamento de suas máquinas entre vários clientes. A maioria não oferece nenhum serviço de conexão, nem dial-up ou linhas privativas, e a flexibilidade de uso do servidor é bastante limitada, uma vez que as configurações são padrões para todos os servidores.

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Os serviços costumam ser oferecidos em pacotes, variando entre diversos itens, como espaço em disco, número de caixas postais para E-mail e recursos como SSL, capacidade de executar CGIs, Real Server, banco de dados e Shopping Cart. Como trabalham com uma base de clientes muito grande, os custos tendem a ser menores, ainda mais que a maioria costuma ter sua estrutura baseada nos Estados Unidos, como é o caso da Digiweb® e da RapidSite®, duas empresas com forte atuação no Brasil.

Ver a Internet: Conectar-se O seu Website foi instalado. Está lá no provedor. Mas agora precisamos conectar a empresa, para receber e enviar os E-mails, os pedidos e tudo mais. Já vimos que a partir de um servidor Internet dentro do nosso escritório podemos conectar todos os terminais da empresa. Podemos ter um servidor dedicado a prestar esse serviço, evitando que cada máquina utilize acesso individual, acarretando em maiores custos. Os acessos, por sua vez, podem ser de diversos tipos. Vamos conhecer as principais opções disponíveis para que você possa escolher o que mais se adequa às suas necessidades.

Conexão Discada A conexão discada, também conhecida como acesso dial-up, é a mais tradicional. Liga-se o modem do computador à linha telefônica e conecta-se a um provedor de acesso Internet.

Figura 22.1 - Conexão Dial-up utiliza a linha telefônica para conectar seu computador ao provedor e consequentemente à Internet.

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Provedor de Serviços Internet

O custo com o provedor já foi alto, mas hoje pouco influencia nos custos da sua empresa. Praticamente todos oferecem acesso ilimitado ou até mesmo acesso gratuito. O maior problema da conexão discada está no alto custo das tarifas telefônicas praticadas no Brasil, que somado às limitações técnicas das linhas telefônicas, cuja velocidade de transmissão muitas vezes deixa a desejar, encarecem ainda mais as ligações. Se na sua empresa existem diversos computadores com acessos individuais à Internet, considere a possibilidade de centralizar essa operação em um servidor, como já foi descrito. Além de economizar recursos (mais linhas telefônicas ficam liberadas para atendimento ao seu cliente), os custos de conexão caem, já que muitas vezes vários usuários vão compartilhar o mesmo acesso. Mas, se você tiver mais do que duas ou três pessoas conectadas simultaneamente, considere outras modalidades.

Banda Larga Atualmente tem se ouvido falar muito de banda larga. Este termo está relacionado às formas de acesso que têm maior performance, sobretudo comparadas às conexões discadas. As formas de acesso seguintes atualmente estão classificadas nesta categoria.

ISDN/RSDI Estes são os acrônimos de Integrated Service Digital Network ou, em português, Rede Digital de Serviços Integrados. Trata-se de conexões telefônicas que utilizam sinais digitais em vez dos analógicos e utilizam sempre cabos de fibra ótica para transmissão de dados. Uma das principais vantagens é que este sistema oferece dois canais que podem ser usados em separado ou em conjunto, muitas vezes com dois números de telefone, um para cada canal. Você pode usar: Um canal para voz e outro para dados simultaneamente; Os dois canais para voz (e fax) em ligações distintas e simultâneas; ou Os dois canais para dados, como se fosse apenas uma conexão. 201

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A velocidade de transferência de dados é de 64 Kbps cada canal. Usados em conjunto, chegam a 128 Kbps. Para utilizar essa conexão, é necessário um modem especial para este sistema, que oferece ainda a opção de conexão dedicada (não é necessário discar para estar conectado), a uma taxa fixa cobrada mensalmente.

Figura 22.2 - Conexão RDSI é uma das opções de conexão da Internet em banda larga.

Cable Modem Modems a cabo utilizam conexões de televisão a cabo para fornecer acesso à Internet e normalmente são destinados a usuários residenciais. Usuários comerciais normalmente têm tarifação maior. Para utilizar esse serviço, você precisa ter uma placa de rede padrão Ethernet no seu computador, o modem a cabo (Cable Modem) e a assinatura, é claro. Existem dois sistemas no mercado: o unidirecional, em que é necessário estar conectado ao provedor pela linha telefônica para enviar dados ou requisições (toda vez que você dá um clique num link de uma página é feita uma requisição) que serão respondidas pelo cabo da TV; o outro sistema é o bidirecional, em que as requisições são enviadas e recebidas pelo cabo da TV, sem a necessidade de haver conexão por telefone. A tendência é que todos os sistemas se tornem bidirecionais. Além da vantagem de não precisar estar conectado pelo telefone, as conexões bidirecionais estão sempre disponíveis - você não tem que fazer o “log in””: basta ligar o computador e acessar a Internet. A velocidade do cable modem varia de 3 a 30 Mbps para recebimento de dados e 128Kbps a 10 Mbps para envio. O que as operadoras nacionais têm garantido é um mínimo de 256 Kbps para recebimento e 64 Kbps para envio de dados. 202

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Um problema deste sistema a ser resolvido é a questão de segurança. Cada área compartilha um único cabo ao qual todos os modems a cabo estão conectados. Não é difícil alguém interceptar e interpretar os sinais que aí trafegam, ou mesmo entrar no seu computador. Por isso estão sendo desenvolvidos filtros para bloquear essa bisbilhotice potencial. É provável que sua operadora já tenha resolvido este problema, mas sempre é bom discutir esse aspecto antes de contratar.

Satélite Algumas operadoras nos EUA estão oferecendo acesso à Internet por satélite. Embora a velocidade chegue a ser dez vezes maior que o Cable Modem, o problema desta tecnologia é que ainda não é possível enviar dados pelo satélite; apenas receber, o que requer uma conexão discada a um provedor de acesso. Para receber os sinais do satélite, é necessário adicionar uma placa especial no seu computador e uma pequena antena que deve ser instalada fora da sua casa ou escritório. Recomenda-se ainda uma instalação profissional do equipamento de satélite. Figura 22.3

ADSL Popular no Canadá, EUA e recentemente no Brasil, a ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line ou Assinatura de Linha Digital Assimétrica) é uma tecnologia digital que funciona em linhas telefônicas de cobre já existentes. São utilizados dois modems ADSL, sendo um na sua casa e outro na central telefônica ou provedor de acesso, em uma conexão exclusiva. Você não pode usar o modem ADSL para nenhuma outra conexão; apenas para aquela que foi configurada incialmente. A velocidade é de cerca de 2 Mbps para download (recebimento) e até 128 Kbps para upload (envio). No Brasil, foram estabelecidos alguns padrões de velocidade, variando de preço conforme a combinação escolhida: 256 Kbps, 512 Kbps, 1 Mbps e 2 Mbps. Consulte a operadora local para verificar quais opções estão disponíveis. O modem pode ser adquirido ou alugado pela própria operadora, sendo esta a opção mais vantajosa na maioria dos casos. 203

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Assim como o cable modem, você estará conectado o tempo todo, bastando ligar o computador para ter acesso à Internet.

Figura 22.4 - O ADSL utiliza cabeamento de cobre já existente e permite alta performance.

Linha Privativa A linha privativa é a contratação de um canal de comunicação exclusivo entre dois pontos. A velocidade pode variar de 64 Kbps a 2 Mbps e com ela você estará conectado o tempo todo. Este é o tipo de conexão utilizado para ligar provedores de serviços ao backbone Internet (espinha dorsal, ou macroestrutura de comunicação). Você também pode utilizá-la para conectar a sua empresa a um provedor. A segunda opção é particularmente atraente porque você pode compartilhar com ele os altos custos de conexão ao backbone. Apenas para se ter uma comparação, o custo de se conectar a um provedor, no Brasil, está em torno de R$ 700,00 (US$ 400,00). Já para uma conexão a um fornecedor de backbone os custos podem chegar a R$ 2.500,00 (US$ 1.300,00). Ambos os casos considerando uma conexão básica de 64 Kbps (a velocidade mínima que se costuma contratar). Nos dois casos, são cobradas duas taxas: a do serviço de comunicação da linha privativa e a do custo de utilização da conexão à Internet (provedor de serviços ou de backbone).

Fatores que Influenciam na Velocidade da Conexão Modem O primeiro fator que influencia na velocidade da transmissão é o modem. Especialmente nos acessos discados, existem vários modems disponíveis. 204

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Os modens têm seu desempenho avaliado pela quantidade de dados que conseguem enviar ou receber. Existem duas medidas que são muito utilizadas para quantificar esse desempenho. A taxa de bits por segundo (bps) normalmente é utilizada para identificar a velocidade que o modem pode atingir. Muitas vezes essa característica costuma identificar o tipo de modem. Em 1994, os modems mais utilizados eram os de 14.400 bps. Depois vieram as gerações de 28.800 bps. Este era, potencialmente, o limite para transmissão utilizando a linha telefônica comum. Mas o aperfeiçoamento de técnicas de compactação de dados elevou estes padrões para 33.600 e 56.600 bps (este último mais conhecido como 56Kbps). Nesses equipamentos a velocidade de envio de dados permaneceu em 28.800 bps, mas a de recepção de dados (download) aumentou significativamente. Outra unidade utilizada para medir o desempenho dos modens é a taxa de transmissão de dados. É medida em Kbytes e é indicada pelos programas que gerenciam o download (retirada de arquivos da Internet). Em modems 28.800 bps, uma taxa aceitável é de aproximadamente 3,0 Kbytes por segundo. Já em Cable Modems e ADSL a 256 Kbps, essa taxa normalmente fica em torno de 30 Kbytes por segundo.

Linha Telefônica No Brasil coexistem dois tipos de linha telefônica, sendo a analógica e a digital. Esta distinção está relacionada com o tipo de cabeamento utilizado (cabo de cobre ou fibra ótica) e também com a tecnologia utilizada na central telefônica. As chamadas linhas digitais são conectadas a centrais telefônicas digitais mais modernas e inteligentes. No Brasil são conhecidas como linhas CPA e oferecem diversas facilidades de uso, como caixa postal, transferência de chamadas e atendimento simultâneo (consulte a sua operadora para maiores informações). Outro identificador é a capacidade de realizar chamadas utilizando discagem multifreqüencial (por tom). As linhas analógicas ou não-CPA fazem chamadas exclusivamente por discagem decádica (por pulso). O importante aqui é entender que a qualidade da linha digital é superior, menos sujeita a ruídos e outras interferências, melhorando o desempenho da sua conexão Internet.

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Conclusão Neste capítulo conhecemos os diversos tipos de serviços oferecidos pelos provedores de serviços Internet. Você pode contratar os serviços de um só PSI, ou então resolver contratar a estrutura de acesso Internet de um fornecedor e a hospedagem do seu Website de outro. Lembre-se de que os serviços de Website, E-mail, FTP são vinculados sempre a um só provedor, já que o domínio será configurado no servidor dessa empresa. Portanto, analise criteriosamente seu fornecedor. No próximo capítulo vamos conhecer alguns critérios que devem ser utilizados na hora de selecionar seu provedor.

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Critérios para Seleção de um Provedor

23 Critérios para Seleção de um Provedor de Serviços Internet Um Provedor de Serviços Internet é uma empresa que fornecerá toda a infraestrutura necessária para a implementação do seu Website. Quando você for analisar e comparar os diversos fornecedores, é necessário estar atento a vários itens que compõem o serviço. Podemos dividir os provedores em dois tipos, conforme os serviços que prestam: Provedor de Acesso: “para quem quer ver a Internet”. Permitem que o usuário conecte o computador dele na rede do provedor e, a partir daí, tenha acesso à Internet. Provedor de Hospedagem: “para quem quer ser visto na Internet”. Permitem que o usuário se exponha na Internet, por meio de divulgação de páginas informativas.

Características de um Serviço de Hospedagem A seguir vamos listar uma série de itens que normalmente fazem parte das opções que os provedores oferecem como solução para sua empresa.

Transferência de Dados por Mês Um dos fatores técnicos mais comentados na Internet é a velocidade de acesso. Isto está diretamente relacionado com a chamada “largura de banda”, que nada mais senão a capacidade de transmissão de dados do canal de comuni207

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cação usado entre os vários servidores conectados na Internet. Como os custos de comunicação de um provedor são divididos entre todos os que utilizam seu serviço, nada mais justo que empresas que têm um fluxo de informações maior tenham maior valor a ser pago. Outro aspecto é a manutenção de qualidade relacionados com o fluxo de dados. Ao se aumentar a arrecadação junto a Websites que têm tráfego maior, cria-se condições de se contratar links (ligações ou linhas de comunicação) cada vez mais potentes. Um aspecto muito importante é a possibilidade do cliente ser avisado antes do limite estourar, podendo tomar uma das seguintes providências: Retirar temporariamente o Website do ar, até que se complete o mês, evitando excesso de transferência de arquivos; Deixar o Website no ar, arcando com os custos de excesso de transferência; São considerados como tráfego de dados todas as informações que saem do servidor, solicitadas pelos visitantes e também as mensagens armazenas nas contas POP de E-mail. Esta última opção é a mais sofrível, uma vez que pode acarretar em prejuízos para sua empresa. Muito cuidado com este item. Ele pode determinar um valor mais alto para a sua hospedagem, em um custo adicional muitas vezes não esperado. Para se ter uma idéia, um Website com uma visitação média de 18.000 pessoas na Homepage e 100.000 páginas visitadas no total (período de um mês), gera uma taxa de transferência da ordem de 3 Gbytes mensais. Considere que em cada página existe, em média, 1 foto de produto.

Espaço em Disco É o espaço disponível para o armazenamento de páginas e demais arquivos como ilustrações, fotos, vídeos, sons e animações gráficas. Seguem alguns parâmetros de comparação: Fotos/Ilustrações: média entre 10 e 30 Kb. Música em Real Audio: 3 minutos, mono, média de 400 Kb. 208

Critérios para Seleção de um Provedor

Vídeo em Real audio: 30 segundos, audio mono, média de 500 Kb. Animação em ShockWave: 30 segundos, média de 50 Kb. Textos, arquivos de áudio MIDI e WAV: basta verificar o tamanho do arquivo. Um exemplo real, em que estive particularmente envolvido, é um Website que haviam 1500 arquivos, sendo 130 páginas de informação contendo em média 4 vinhetas (imagens) e 1 imagem (foto ou ilustração) por página, estavam contidos em menos de 10Mb (Megabytes)

E-mail A maioria dos provedores permite que todos os endereços de E-mail dos planos de hospedagem utilizam domínio próprio. Exija este recurso sempre, pois é um direito seu. Quando falamos de endereços de E-mail, porém, os provedores de hospedagem oferecem vários recursos. Veja a seguir os principais: Redirecionamento (também conhecido como alias ou apelido): permite especificar alguns endereços de E-mail com domínio próprio que vão redirecionar as mensagens para outro endereço que você determinar. A principal utilidade deste recurso é permitir que não se altere a rotina de usuários que já possuem uma conta de E-mail habitual, já que não haverá necessidade de configurar novas contas de correio eletrônico no computador deles. Auto-Resposta: são endereços que enviam respostas automaticamente ao remetente do E-mail, assim que elas chegam no Servidor. É bastante útil para envio de informações freqüentemente solicitadas. Porém é um recurso que está deixando de ser novo. Inicialmente quem as recebia tinha a impressão de que o destinatário da mensagem já havia recebido a mensagem e enviado uma breve resposta, porém hoje está se tornando lugar-comum. POP (Conta POP3): é a caixa postal completa, que inclui nome de usuário (username) e senha de acesso. Muitos o consideram a conta de E-mail real, já que é esse tipo de conta que realmente acolhe as mensagens que são enviadas. Basicamente são espaços físicos nos Servidor, próprias para armazenarem as mensagens. Cada usuário tem um espaço próprio. 209

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Redirecionamento ilimitado (alias ilimitado): é o redirecionamento de E-mails para endereço default configurável. Trata-se de um recurso que bem poderia ser chamado “caixa postal universal”. Trata-se do recurso de se desviar as mensagens enviadas para todos os endereços de E-mail tipo “@domínio.com.br” (e que não tenham sido configurados nos itens anteriores) para uma Conta POP3. Na prática, existem duas vantagens: infinitas combinações de endereço de E-mail (alguns falam em endereços ilimitados de E-mail, referindo-se a este recurso) e toda mensagem enviada para o domínio correto chegará até o cliente, mesmo que o nome da conta esteja errado. Por exemplo: o nome correto da conta de E-mail é mateus@dominio.com.br, mas uma mensagem foi enviada para matheus@dominio.com.br. Normalmente, a informação voltaria ao remetente, indicando que o endereço é inexistente. Porém, com o recurso do Alias Ilimitado, esta mensagem chegará à conta que você definiu com recipiente padrão do Redirecionamento.

Conta de FTP O FTP (File Transfer Protocol, ou Protocolo de Transferência de Arquivo) é o serviço Internet utilizado para a transferência de arquivos, principalmente na manutenção do Website. É usando esse serviço que será possível enviar, atualizar, apagar ou retirar arquivos no Servidor Web. Quando se diz que há uma conta FTP, significa que há a possibilidade de se acessar o Servidor mediante acesso exclusivo protegido por senha (somente o detentor destas informações poderá alterar o Website). Normalmente isso pode ser feito sem limitação de horário e o tráfego de informações não deve contar como transferência de arquivos cobrados pelo plano de hospedagem.

Características dos Servidores Verifique também se o Prestador de Serviços oferece: A capacidade de banda disponível em seu servidor e peça para que ele demonstre que são recursos suficientes para atendê-lo. Computadores utilizados como Servidores Internet. Se utilizam tecnologia Intel (Pentium / Pentium III) ou se são da categoria WorkStation. Alguns utilizam servidores multiprocessados, ou seja, 2 ou mais chips (Pentium, por exemplo) trabalhando em conjunto no mesmo computador. 210

Critérios para Seleção de um Provedor

O sistema operacional e o Servidor Web utilizado. No Brasil, utiliza-se muito o Windows NT e o IIS (Internet Information Server). No exterior a preferência é por sistema operacional Unix ou Linux com Servidor Web Apache. Esta opção tem sido cada vez mais adotada e empregada no Brasil por diversas questões técnicas e comerciais. Sistema de backup de energia, como No-Breaks ou até mesmo gerador próprio (normalmente a diesel). É mais uma garantia de que os Websites permanecerão no ar, já que está protegido contra falta de energia elétrica da rede pública, como casos de Blackouts. Painel de Controle, que possibilite a configuração de todos os aspectos administrativos do Website, incluindo contas de E-mail, senhas e acesso à estatísticas. Um sistema de estatísticas detalhadas do uso da Web é muito importante. Permite, entre outras funções, analisar quais páginas são as mais acessadas, o número de acesso por página, navegadores utilizados, país de origem da consulta, erros de acesso; Tudo isso detalhado por período de dias, semanas e meses. FTP anônimo configurável: recurso que permite que alguns diretórios tenham acesso livre pelos Internautas. Útil para disponibilizar arquivos para download. Scripts CGI: são pequenos programas que implementam funcionalidade ao Website, possibilitando maior interatividade. Como interferem no servidor, é necessário que haja uma autorização para que sejam instalados. Nos casos de planos de incluem diretório cgi-bin próprio, esta autorização está incluída, desde que os scripts CGI sejam instalados neste local. Alguns provedores oferecem ao menos dois scripts básicos são pré-instalados para uso, em todos os planos: Contador de acesso, que permite a inclusão de mostradores gráficos que sinalizam a quantidade de acessos em determinada página do Website, e o Cgi-email, um aplicativo que processa os dados recolhidos em um formulário e o transforma em mensagem que será enviada para um endereço de E-mail configurável. Microsoft FrontPage Extensions: o MicroSoft FrontPage é um programa de gerenciamento e autoria de páginas Web (administração e confecção do Website). Para que algumas de suas características funcionem plenamente na Internet, é necessário a instalação das chamadas Extensões FrontPage, que nada mais são do que pequenos programas que dão maior funcionalidade ao Website. A utilização deste programa facilita muito a tarefa de administração das páginas. 211

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TrueSpeech: é uma tecnologia de compressão de áudio, muito utilizada para colocar locuções em páginas Web. Seu poder de compressão pode reduzir um arquivo de 250 Kb para 2,5 Kb. (taxa 1:100) Outra característica é o streaming, ou seja, transmissão em tempo real (o som é reproduzido enquanto é descarregado da Internet). Sistema de Busca: Algum tipo de recurso que permita a inclusão de um mecanismo de busca por palavras-chave dentro do Website. Chat: normalmente os provedores oferecem a possibilidade de instalar um programa desenvolvido em linguagem Java ou CGI-Perl, que permite a inclusão de uma sala de bate-papo no Website. As “conversas” são digitadas em tempo real, podendo haver seções reservadas entre duas pessoas. Grupo de Discussão: recurso que permite uma espécie de quadro onde são afixadas mensagens referentes a um determinado tema de discussão. Desta maneira, ao encadear as opiniões, os participantes vão criando um debate sobre o tema proposto. RealMedia: Assim como o TrueSpeech, permite áudio em tempo real (streaming) e altas taxas de compressão. Indicado para músicas. Em sua versão 5.0 e posteriores, permite também a inclusão de vídeo. O internauta visitante precisa ter um programinha chamado Real Player, retirado gratuitamente na própria Internet, para poder acessar este tipo de arquivo. Servidor seguro SSL: (Secure Sockets Layer): padrão mínimo de segurança para transmissão de dados sigilosos, como número de cartão de crédito e de contas bancárias. Característica mínima para implementação de Websites de comércio eletrônico. Mini-SQL, MySQL ou PostGreSQL: Gerenciadores de banco de dados em linguagem SQL. Shopping Cart: (carrinho de compras) Programa que permite a construção de um ambiente de compras em comércio eletrônico. Os itens listados são incluídos pelos visitantes. Ao final da seção, todos os itens são listados e totalizados, assim como várias opções de pagamento. O pedido é enviado para o comerciante. Sybase: outra forma de acesso a banco de dados, só que de maior porte (padrão main frame). ListServer: possibilidade de envio automatizado de mensagens por sistema de mailling list (cadastro de endereços). 212

Considerações Finais

24 Considerações Finais

Ao longo deste livro você teve contato com diversos aspectos que fazem o comércio eletrônico. Como você pode perceber, a maioria deles tem caráter estratégico, começando pela própria escolha do nome e terminando na escolha correta do provedor de serviços, após passar por assuntos como planejamento, segurança, logística, relacionamento e tecnologia. Você também viu que os aspectos de segurança vão além dos recursos computacionais no Servidor Internet de seu E-Commerce. A sobrevivência e o crescimento ordenado de seu empreendimento são importantes ingredientes que compõem o mix de sucesso para o seu negócio. Muitas das preocupações do mundo virtual são iguais ao do mundo presencial. Por isso é necessária a compreensão das características de cada meio, formado de bits/bytes ou de tijolos e cimento (bricks and mortar). É muito importante para ser deixada exclusivamente a cargo de consultores e especialistas. O empreendedor/estrategista deve ter conhecimento suficiente para poder tomar decisões de forma consciente e participar ativamente do processo de implementação da presença Internet. Houve um tempo em que lojas virtuais na Internet eram sinônimos de grandes oportunidades de crescimento com poucos investimentos. O que vemos com cada vez mais freqüência é a necessidade de as empresas agregarem valor ao seu próprio atendimento. Ao mesmo tempo é preciso lembrar que assim como grandes redes varejistas não esgotaram o mercado para pequenos comércios de bairro, também na Internet haverá espaço para todos, apesar da entrada de grandes grupos de investidores. Para sobreviver ou mesmo se destacar neste cenário de 213

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competitividade crescente, é necessária uma compreensão cuidadosa das necessidades e anseios do cliente e um planejamento criterioso das ações. Por isso, nosso enfoque foi além das questões técnicas da Internet. Finalmente, lembre-se de que o Comércio Eletrônico não se encerra, necessariamente, na transação eletrônica do pedido. É toda atividade que auxilia o processo de venda, que é formado também pelas atividades de pré e pós-venda. O E-Commerce deixou de ser apenas uma oportunidade de obter lucros rápidos para ser uma necessidade para todo tipo de empresa.

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Anexo I - Como Acessar uma Página na Internet?

I Como Acessar uma Página na Internet? Esta é a tela do Windows apresentando o Internet Explorer, acessando um endereço chamado AltaVista.

Figura AI.1 - Alta Vista, exemplo de um sistema de busca de informações.

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Como todo programa Windows, ele tem uma barra (azul) no topo, indicando o nome do programa, e três botõezinhos chamados de “minimizar “, “maximizar” e “fechar”. Você já deve ter aprendido para que servem, não é mesmo? O fechar (quadradinho com um “X” no meio...) é uma das formas que você tem de encerrar a utilização do programa. A outra é ir até o Menu Arquivo, Escolher a Opção “Fechar”.

Básico do Básico Nosso objetivo neste capítulo é apenas introduzir a utilização desse programa. Mas você verá que operar programas para Internet é muito fácil.

Navegando... Para navegar na Internet, vá até o lugar em que está “endereço”, logo abaixo dos botõezinhos do Internet Explorer, e preencha o endereço que você quer visitar (em nosso exemplo está http://www.altavista.com). Os Websites são construídos sempre com muitos links para você navegar por eles. Esteja à vontade para clicar sobre eles, porque dificilmente vão dar “algum problema”, Ok? Mas e eu não tiver o endereço??? Como eu faço??? Bom, você já foi a uma biblioteca, não foi? Lembra-se de que logo na entrada tinha uns fichários enormes, com dados separados por autor, assunto ou nome do livro? Então... na Internet tem um negócio parecido. São Websites especializados em cadastrar endereços e assuntos da Web, conhecidos como “apontadores”, “indexadores” ou “searches” (pesquisadores, em inglês). Na imagem anterior você tem o AltaVista. Observe que, embora seja um serviço norte-americano, ele tem a opção de procurar assuntos em português!!! Existem várias opções de mecanismos de busca em português, como o Cade, Surf, Zeek, Radar UOL, OndeIr, Jaguatirica, só para citar alguns. E como funciona? Simples: basta digitar o assunto, uma ou mais palavras, e clicar sobre “Search”. Logo depois, ele vai listar várias páginas relacionadas com o assunto, com links para você acessar direto e fácil!!!

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Anexo I - Como Acessar uma Página na Internet?

Dicas: 1. Como a Internet está muito popular, mesmo que você não saiba o endereço da empresa que quer contactar, tente achá-lo pelo endereço exclusivo (domínio próprio), algo como www.empresa.com.br.!!! 2. Para você otimizar seu tempo na Internet, acostume-se a abrir várias “janelas” ao mesmo tempo. Assim, enquanto lê uma informação, o computador procura outra na Internet!!! Para isso, clique com o botão direito sobre o link e vai aparecer a janela abaixo. Escolha “Abrir em uma nova janela” e pronto.

Figura AI.2

Para voltar à tela anterior, escolha na barra de tarefas do Windows (ao lado do botão iniciar, no rodapé da página) uma outra janela do Internet Explorer que ficou aberta... Experimente!!!

Basta Praticar Agora é só começar a fazer suas pesquisas e conhecer muitas páginas por aí!!!

Ops... eu estava me esquecendo!!! Para se conectar e começar a usar a Internet, basta chamar o Internet Explorer. Ele sozinho vai tentar conectar-se. A janela seguinte vai aparecer e basta clicar sobre “Conectar” para que ele termine o trabalho!!! 217

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Figura AI.3

Uma vez conectado, você pode querer se desconectar; é óbvio. Então basta fazer o seguinte: Na barra de tarefas do Windows, procure “Conectado a...” Clique sobre ele. Vai aparecer a janela com o botão para desconectar!!!

Figura AI. 4

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Anexo II - Como Utilizar o E-mail

II Como Utilizar o E-mail

Para enviar/receber E-mails, utiliza-se um programa específico. Vamos falar sobre o Outlook Express. É o programa que acompanha o Microsoft Internet Explorer. Utilizar esse programa é uma maneira bem fácil de usar o E-mail. Aliás, é esta facilidade que tem feito muita gente preferir o E-mail a outros meios de se comunicar.

Algumas Considerações O E-mail é, por natureza, informal. Encare-o quase como um bilhete. Assim, diferente de uma carta, não é necessário tantos protocolos como “oi, tudo bem. Aqui estamos todos bem” para iniciar a conversa. A mensagem normalmente é curta e objetiva (o que não significa que a boa educação deva ser deixada de lado; não é mesmo???)

Básico do Básico Neste capítulo, vamos apenas introduzir o tema – como utilizar o E-mail.

Face a Face com o Inimigo Você clicou no íconezinho do Outlook Express e tchanan!!! Apareceu a tela seguinte. Vamos conhecê-la melhor? 219

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Figura AII.1

Como você já viu, ela é muito parecida com todos os outros programinhas para Windows 95; não é? Então já começa a ficar mais fácil. Além da barra de apresentação (em que está o nome do programa), da barra de menus e dos botõeszinhos, temos uma área muito importante para nós: onde estão as cinco “gavetas” de nossa caixa postal. Vamos conhecê-las? Caixa de Entrada: acho que você já matou a charada. É onde estão as correspondências que chegaram da Internet. Caixa de Saída: por conseqüência, esta é gaveta em que estão as mensagens que serão enviadas pela Internet... Itens Enviados: aqui fica sempre uma cópia dos E-mails que você enviou. Muito útil se você precisar resgatar alguma mensagem que foi enviada há algum tempo!!! Itens Excluídos: esta é uma gaveta temporária, na qual ficam armazenadas as mensagens que foram apagadas (deletadas). à É possível configurar para limpar essa gaveta toda vez que sair do Outlook Express!! Rascunho: gaveta utilizada quando você quer deixar para terminar o E-mail mais tarde. Útil para guardar mensagens predefinidas. 220

Anexo II - Como Utilizar o E-mail

Recebendo E-mails Para verificar se há E-mail para você na Internet, basta clicar sobre o botão “Enviar e Receber”. O Outlook sozinho vai ligar para o provedor de acesso e fazer a checagem. Lembre-se de se desconectar depois que a operação estiver concluída, heim?

Figura AII.2

Escrevendo um E-mail Basta clicar sobre “Nova Mensagem”. Uma janela igual a essa vai aparecer:

Figura AII.3

No campo “Para:”, você digita o endereço de E-mail da pessoa para quem você quer enviar a mensagem. Dica: o endereço de E-mail SEMPRE tem o sinal de “@” (arroba). 221

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“CC”: este campo serve para você enviar uma cópia (CC é de “Carbon Copy”, ou cópia carbonada) da mensagem para outra pessoa. Digite o endereço da pessoa aqui. “Cco” tem a mesma função anterior, só que a pessoa que está em “Para:” não fica sabendo que você mandou uma cópia para outra pessoa (Cco significa “Carbon Copy Oculto”...). “Assunto” : coloque um título para o seu E-mail para que a pessoa que vai receber saiba do que trata a mensagem. Seu preenchimento é obrigatório. Ok? Após completar todas essas etapas, digite a mensagem. Ao finalizar, simplesmente clique no botãozinho “Enviar” no canto superior esquerdo!!!

Figura AII.4

Se você tiver mais de uma conta de E-mail configurada no seu Outlook Express, pode ainda escolher com qual delas você quer enviar a mensagem. Basta clicar no menu Arquivo (file), opção “Enviar usando...” Então vão aparecer todos os endereços cadastrados. É muito útil no caso do mesmo Outlook Express ser utilizado por duas ou mais pessoas ou departamentos. tante: Impor Importante: Quando você clica sobre enviar, na verdade a mensagem foi para a “Caixa de Saída”, pronta para ser enviada. Somente quando você clicar sobre o botão “Enviar e Receber” do Outlook Express, é que ele vai enviá-la.

Respondendo a um E-mail Quando você tem uma mensagem na caixa de entrada e deseja responder ao E-mail que recebeu, selecione-a e clique sobre o botão “Responder ao Autor”. Uma janela parecida com a seguinte vai se abrir. 222

Anexo II - Como Utilizar o E-mail

Figura AII.5

Observe que existem alguns campos pré-preenchidos: Nome da pessoa que receberá a resposta. Assunto (Re: é para indicar que é uma resposta...) Mensagem Original: muito útil para que você não tenha que fazer referência ao assunto que a pessoa solicitou. Procure utilizar sempre este recurso para ganhar tempo!!! Ao final, basta clicar sobre o botão “Enviar” no canto superior esquerdo!!!

Impor tante: Importante: Por questões de segurança e para que ninguém utilize indevidamente o servidor “empresa.com.br” para enviar E-mails alguns servidores têm um dispositivo de segurança, que é a Autenticação de Usuário, que verifica se quem está tentando usar o sistema tem ou não permissão para remeter suas mensagens.

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Autenticação de usuário para envio de mensagens Somente quem possui um “username” e “password” (nome de usuário e senha) de E-mail autorizado é que tem condições de enviar E-mail usando o servidor www.empresa.com.br. Para que os computadores saibam que você é esta pessoa, é preciso enviar esses dados para lá. Como? Simplesmente verificando se há correspondência para você na Internet. Fazendo isso, o Outlook Express envia o seu nome de usuário e senha para a sua caixa postal e automaticamente (você nem percebe) e os servidores liberam o acesso para você enviar suas mensagens. Só que... o Outlook Express tem como costume primeiro tentar enviar e depois verificar os E-mails. Por isso, na primeira vez que você clicar sobre “Enviar e Receber”, pode acontecer de aparecer uma mensagem de erro com alguma referência a “Servidor SMTP” e tudo mais. Não se preocupe. Basta clicar sobre “Enviar e Receber” novamente e repetir o procedimento!!! Outra forma é vincular o uso do servidor SMTP ao acesso Internet. Assim, apenas se você tiver conectado aquele provedor é que será possível utilizar o seu Servidor de envio de mensagens.

Figura AII.6

224

Anexo II - Como Utilizar o E-mail

Dicas: Vamos supor que você recebeu uma mensagem e gostaria de enviar uma cópia para outra pessoa. Neste caso, clique sobre “Encaminhar Mensagem” (Forward Message). Assim como ocorre em “Responder Mensagem”, uma janela com a cópia da mensagem será aberta, e você pode até mesmo digitar alguma observação. Porém, é necessário informar o endereço da pessoa para a qual você vai enviar a mensagem. Outra situação bastante comum é receber a mensagem que foi enviada com cópias para outras pessoas. Vamos dizer que você e o seu chefe receberam uma mensagem do seu cliente. Para que a sua resposta chegue às outras duas pessoas (chefe e cliente), clique sobre “Responder a todos” (Reply to all), digite a mensagem normalmente e envie. Observe que todos os endereços já estarão preenchidos!!! No caso de você enviar uma mensagem para diversos clientes, coloque os endereços de cópia no campo “CCO” (Carbon Copy Oculto). Assim você evita que as pessoas utilizem o recurso do item anterior para expor a opinião delas para todas as pessoas às quais você enviou o E-mail. Imagine só se for uma reclamação!!!

Anexando Arquivos Outra situação muito comum é a necessidade de enviar arquivos de outros programas pelo E-mail, como por exemplo um texto que foi digitado em Microsoft Word ou uma planilha do Excel. Esta operação é muito fácil. Basta lembrar que o E-mail é um bilhetinho e que para enviar uma carta (digitada no Word, por exemplo), basta colocar um clipezinho para anexá-lo e enviar tudo junto para seu destino.

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Figura AII.7

Pois é exatamente assim que vamos fazer!!! Quando você estiver digitando sua mensagem no Outlook Express, clique sobre o clipezinho. Uma janela do Windows vai se abrir para que você localize o arquivo que você quer enviar anexado. No nosso exemplo, é um texto chamado “mouse.txt”. Selecione o arquivo e pronto! O arquivo estará anexado ao seu E-mail.

Configurando uma Nova Conta Configurar uma nova conta de E-mail no Outlook Express é bastante simples. Vá até o menu Ferramentas (tools) e clique sobre a opção Contas (Account). Na janela que se abrir, clique sobre a Guia “Correio “(mail). Se houver alguma conta de E-mail, ela será listada aqui. Clique sobre o botão “Adicionar”(add) e em seguida, opção Correio.

Figura AII.8

226

Anexo II - Como Utilizar o E-mail

Figura AII.9

Um assistente vai se abrir. Vá preenchendo seus dados, sempre clicando depois sobre o botão Avançar (Next). Seu Nome (name): coloque seu nome ou do seu departamento. É como vai aparecer no campo “de” (from) na mensagem que você enviar (nome do rementente). Endereço Eletrônico (E-mail address): coloque o seu endereço de E-mail. Servidores: POP (servidor de mensagens recebidas): na maioria dos casos, pop.dominio.com.br SMTP (servidor de mensagens enviadas): na maioria dos casos, smtp.dominio.com.br Consulte documentação referente ao seu endereço de E-mail. LogOn: Informações sobre o usuário. Informe o Nome de Usuário (username) de sua caixa postal e senha. Escolher tipo de Conexão (Type of Connection): escolha “Conectar usando linha telefônica). Conexão à Rede Discada: escolha o nome do provedor de acesso que está sendo utilizado (Mandic Internet, atualmente). Nome Amigável: o nome que fará referência a esta conta de E-mail. É como você vai poder identificá-lo dentro do Outlook Express. 227

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Para sua seguranรงa, deixe sempre anotado em algum lugar seguro os dados de conta de E-mail:

Endereรงo E-mail: POP Server: SMTP Server: Nome de Usuรกrio: Senha:

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Anexo III - Cuidado com a Netiqueta

III Cuidado com a Netiqueta

Lembre-se de que em salas de bate-papo, E-mail e outros tipos de mensagens eletrônicas, você tem de se comunicar com as pessoas por meio de textos. Preste atenção: nos textos, a transmissão de emoções é bem mais difícil. Você pode digitar a frase “Eu não disse que ele errou”, mas ela pode ser interpretada de diversas formas (leia, dando ênfase às palavras grafadas em maiúsculas): EU não disse que ele errou (quem disse). Eu NÃO disse que ele errou (o que eu disse?). Eu não DISSE que ele errou (o que eu fiz?). Eu não disse que ELE errou (quem errou?). Eu não disse que ele ERROU (então, o que ele fez?). Por isso é preciso tomar um pouco mais de cuidado com a palavra para não ser mal interpretado, ou ainda rude quando quer ser gentil!!! Dicas: Use os Emoticons. Cuidado com o uso de maiúsculas e negrito. Indicam que você está gritando. Em maiúsculas e negrito quer dizer que você está se esganando de tanto berrar. Geralmente, é claro, indicam raiva. Deixe claro quando estiver sendo irônico. Abuse das risadinhas (hehehe) ou descreva suas expressões (rindo...) (brincadeira...). 229

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Emoticons Emoticons são ícones (sinais) que traduzem, de certa forma, emoção. São muito utilizados em e-mails e chats (sala de bate-papo) para facilitar a comunicação entre as pessoas. Se você ainda não entendeu direito como funcionam, basta deitar sua cabeça em direção ao ombro esquerdo e analisar novamente as figuras abaixo!!! Bom divertimento!! Exemplos de Emoticons :-)

Sorrir/Alegre

:) :-(

Triste

:( ;)

Piscar

:-X

"meus lábios estão selados"

:-O

De boca aberta

:-D

Rindo/Gargalhando

:-*

Um beijo!

:-P

Mostrando a língua

d:-)

Usando boné

:-)=

Fumante

:*)

Resfriado

O:-)

Anjo (de auréola)

<:-)

"Burro!!"

8-)

Usando óculos

:-B

Dentuço Outros Sinais

Sorriso de orelha a orelha

{}

"Um abraço"

[]

"Um forte abraço" Tabela AIII.1

230

Anexo III - Cuidado com a Netiqueta

Cuidado com os Vírus Leia com atenção: até hoje, todos os vírus existentes dentro e fora da Internet só iniciam a sua ação depois que o usuário “permite” a contaminação!!! Você já teve informações mais detalhadas sobre esse assunto no capítulo “Segurança”, mas vamos reforçar: acessar a Internet, ver páginas Web e ler E-mails não são atividades de risco. Para estar mais seguro, siga as recomendações: Ao fazer donwloads (retirar arquivos da Internet), prefira sempre a opção “gravar” no seu computador. Depois submeta-o a um programa antivirus atualizado. O cuidado deve ser maior com programas do tipo “.exe”, “.com” , ambos programas executáveis e “.doc” (MS-Word) e “.xls” (Excel). No caso dos dois últimos, apenas se forem abertos em seus programas de origem pode ocorrer a infecção. Mais uma vez: submeta os arquivos a um programa antivirus. Alguns sites disponibilizam a opção de instalações on-line, como é o caso da Microsoft, que permite atualização do Internet Explorer para versões mais recentes. Apenas se você confiar muito na empresa que está disponibilizando esta opção, não aceite interferências e programas automáticos em seu computador. Se você receber um aviso de vírus de um amigo, verifique a veracidade da informação antes de sair alardeando por aí.

Segurança de Dados na Internet A Internet é uma rede de estrutura aberta. Isto significa que existe a possibilidade de interceptação de dados, assim como acontece em um grampo telefônico. A diferença é que se houver um grampo eletrônico em algum ponto da rede, a quantidade de informações a ser recuperada pode ser muito maior. De maneira geral, evite transmitir informações sigilosas, tais como: número de cartão de crédito, senhas de banco etc. pela Internet. Em sites de comércio eletrônico ou home-banking, verifique sempre se você está em um site de transação segura.

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Glossário .aiff - sufixo, identifica arquivos de áudio (utilizado em sistemas Mac OS/ Apple Macintosh e Silicon Graphics/SGI). .avi - sufixo, Audio Video Interleaved, identifica arquivos produzidos em formato de áudio e vídeo. .cda - sufixo, identifica arquivos digitais em Compact Discs de música. .doc - sufixo, identifica arquivos produzidos em Microsoft Word. .fla - sufixo, identifica arquivos produzidos em Macromedia Flash. .gif - sufixo, identifica arquivos de imagem em formato Graphics Interchange Format, desenvolvidos pela Compuserve (serviço on-line adquirido pela América OnLine) que utiliza método de compressão. .htm - sufixo, identifica arquivos em HTML. .jpg / .jpeg - sufixo, identifica arquivos de imagem em formato Joint Photographic Experts Group, padrão de armazenamento de imagem com compressão de dados. .mp3 - sufixo, identifica arquivos de áudio em formato MP3. .pdf - sufixo, identifica arquivos em formato Portable Document Format (Formato de Documento Portável), produzidos em Adobe Acrobat. .png - sufixo, identifica arquivos de imagem em formato Portable Network Graphics, criado para substituir o formato .gif, porém sem as implicações de direitos autorais. .ppt / .pps - sufixo, identifica arquivos produzidos em Microsoft Powerpoint. .swf - sufixo, identifica arquivos produzidos em Macromedia Shockwave Flash.

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.tif - sufixo, identifica arquivos de imagens em formato Tagged Image File Format. .wav - sufixo, identifica arquivos de áudio em formato Wave (MS Windows). .xls - sufixo, identifica arquivos em Microsoft Excel.

A ActiveX - Metodologia proposta pela Microsoft, é um conjunto de tecnologias que permite a interação entre componentes de programas criados em diversas linguagens. Ar chie - Utilitário da Internet utilizado para localizar dados em bancos de Archie dados públicos acessíveis por meio de FTP anônimo. ARP ANET - Rede criada na década de 60, pelo departamento de defesa dos ARPANET Estados Unidos da América - ARPA (Advanced Research Projects Agency), como forma de interligar universidades, instituições de pesquisas e militares. ASP - (1) Active Server Pages, linguagem de programação para criação de páginas dinâmicas e integração com banco de dados. (2) Application Service Provider - Empresas especializadas em oferecer aplicações computacionais (software) compartilhadas entre vários usuários.

B BackBone - ou “espinha dorsal” é a macroestrutura utilizada para conexão de várias redes. B2B - Business to Business, sigla utilizada para identificar os negócios realizados entre empresas. B2C - Business to Consumer, sigla utilizada para identificar os negócios realizados entre empresas e consumidor final. B2G - Business to Government, sigla utilizada para identificar os negócios realizados entre empresas e governo.

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Back up - Cópia de Segurança. Sistema de cópia de arquivos para recuperar Backup dados em caso de pane dos sistemas computacionais. Banda L ar ga - Como é conhecido o acesso à Internet em velocidades supeLar arga riores às obtidas por modems conectados à linha telefônica convencional. Atualmente, acessos superiores a 128 Kbps. Banner - Na Intenret, é um arquivo gráfico utilizado para fins de propaganda e publicidade. Bate-papo - Ver Chat. Bit - Binary Digit - Dígito Binário. No processo de armazenamento de dados, é a menor unidade de informação. Bitmap - Mapa de Bits, sistema utilizado para representar uma imagem em bits (pontos). Br oadBand - Ver banda larga. BroadBand Br owser - Ou navegador, é o programa cliente que permite visualizar o conBrowser teúdo (páginas Web) que está publicado em um servidor Internet. Byte - Binary Term - Unidade de dados que consiste quase sempre em oito bits. Um byte representa um único caractere, como uma letra ou um dígito.

C Cable Modem - Modem utilizado para conexão por meio de uma rede de TV a cabo. CGI - Computer Gateway Interface é uma especificação que define a comunicação entre um servidor de comunicação e recursos de processamento do computador. CGI Script - Aplicação externa executada por um servidor Web (http), em resposta a uma solicitação cliente, usada, por exemplo, em formulários, convertendo os dados em mensagens ou arquivos de textos armazenados no servidor.

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Chat - Conversar com outra(s) pessoa(s) em tempo real por meio do computador. Serviço muito popular na Internet, por meio de diversos sistemas como o IRC. Chat Room - Sala de bate-papo, é o ambiente em que vários usuários podem trocar mensagens de chat. Cracker - Pessoa com grandes conhecimentos em recursos de informática que burla as medidas de segurança de um sistema computacional. Criptografia - Sistema de codificação de dados, convertidos de acordo com um sistema definido, de maneira que somente o remetente e o destinatário podem ter acesso ao conteúdo. CRM - Customer Relationship Management é um sistema computacional com função de Gerenciamento dos Relacionamentos com os Consumidores.

D Dial-Up - discada. Na Internet, identifica conexão discada entre dois computadores por meio da rede pública de telefonia. DNS - Domain Name Server, ou Servidor de Nome de Domínios, é um computador que mantém um banco de dados de computadores-servidores e de seus endereços IP correspondentes. Ao digitar um domínio Internet, o DNS é consultado e retorna o número IP, que é o endereço real de uma Internet. Domínio - Na Internet, endereço de conexão de rede em forma alfanumérica.

E EDI - Electronic Data Interchange - Sistema de troca de dados eletrônicos, obedecendo a padrões internacionais, com o objetivo de permitir intercâmbio de informações entre sistemas de tecnologias diversificadas. E-mail - Correio eletrônico. Recurso de troca de mensagens por meio eletrônico. Mensagem eletrônica. Encriptação - Ver Criptografia. ERP - Enterprise Resources Planning, Planejamento de Recursos da Empresa é um sistema de gerenciamento empresarial com a inteção de integrar todos os departamentos da empresa. 236

Extranet - A extensão de uma Intranet corporativa para facilitar a comunicação da empresa com seu público externo - fornecedores e clientes. Em caso de fornecedores, é permitido o acesso a algumas áreas da Intranet. Ver Intranet.

F Fir ewall - Parede de fogo, é uma barreira de proteção, um sistema de seguirewall rança que controla os acessos a um computador ou a uma rede. Pode ser baseado em software, hardware ou ambos combinados. FTP - File Transfer Protocol, ou Protocolo de Transferência de Arquivos. O termo também é utilizado para identificar programas de computador que servem para troca de arquivos entre o Servidor Internet e a máquina local, por meio de comandos padronizados para manipulação de arquivos em servidores remotos. Exemplo: enviar páginas HTML para o servidor Web, ou apagá-las.

G Gigabyte - (Gb) Unidade de medida que representa um bilhão de bytes. Gopher - Utilitário Internet usado para localizar informações de texto, apresentando os resultados em formato hierárquico, no qual o usuário escolhe menus e submenus até localizar a informação desejada.

H Hacker - Termo que identifica pessoa fanática por computadores, que gosta de se aprofundar em diversos sistemas. O termo também é utilizado para identificar pessoas que utilizam seus profundos conhecimentos de informática para fins ilícitos, embora esteja sendo cada vez mais comum identificar este tipo de usuário como “cracker”. Hiperlink - Ver hyperlink. Hiper texto - Tecnologia que permite a referência e vinculação de documenHipertexto tos eletrônicos por meio de hiperlinks ou links, ligações dinâmicas sobre palavras ou imagens, que chamam outros documentos a eles relacionados.

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Home P age - Geralmente página de abertura de um tema ou do próprio Page Website. Página informativa, contendo informações em forma de texto, imagens e até mesmo sons. As imagens podem ser tanto fotos e ilustrações como filmes e desenhos animados. Hospedagem - de Páginas Web, é o serviço de manter as páginas Web em computadores (servidores) conectados à Internet em tempo integral. Hosting - Ver Hospedagem. HTML - HyperText MarkUp Language, ou Linguagem de Marcação de Hipertexto, é utilizada para formatar textos para Web. HT TP - HiperText Transfer Protocol, ou Protocolo de Transferência por HTTP Hipertexto, é um padrão de comunicação que permite a troca de informações entre computadores com a utilização da tecnogia de hipertexto. HyperLink - Ligação ou relacionamento. Em uma home page, quando clicamos sobre um hyperlink, o navegador (browser) nos leva até outra home page, por exemplo.

I Inter net - Abreviação de Internetwork, é a ligação entre diferentes redes. Internet Intranet - Rede interna que utiliza aplicações Internet para acesso aos dados corporativos. IP - Internet Protocol. (1)Protocolo de transferência de dados Internet. (2) endereço IP é o sistema de endereçamento de servidores Internet. IRC - Internet Relay Chat, é o protocolo utilizado para comunicação entre salas de bate-papo, utilizado em sistemas como o mIRC e o ICQ. Existem outros sistemas de chat executados por meio de páginas Web que não precisam do protocolo IRC. ISP - Internet Service Provider. Ver PSI.

K Kbps - Kilobits per Second - Unidade de desempenho, normalmente utilizado para avaliar taxas de transferência de arquivos. Kilobyte - (Kb) Unidade de medida que representa mil bytes. 238

L Link - Ver Hyperlink. Pode ser também a conexão de seu computador com a Internet.

M Megabyte - (Mb) Unidade de medida que representa um milhão de bytes. Modem - Equipamento de MOdulação e DEModulação, converte e reverte informações para transmissão de dados. Responsável também pela compactação para otimizar a transferência de arquivos.

N No Br eak - Aparato equipado com baterias, fonte reserva de energia elétrica, Break utilizada para prevenção em casos de quebra do sistema de fornecimento de energia elétrica principal (rede elétrica, por exemplo).

P Página W eb - Ver WebPage. Web PlugIn - Pequeno programa que, associado a um programa maior, amplia a sua funcionalidade. Na Internet, é um programa auxiliar para exibição de conteúdos específicos. Exemplo: Shockwave Flash e Adobe Acrobat. POP - (1) Point Of Presence - Ponto de rede em que está conectado um dos servidores Internet. (2) Post Office Protocol - Protocolo para recebimento de mensagens de e-mail. Neste caso, normalmente é identificado juntamente com a versão do protocolo (POP3). PSI - Provedor de Serviços Internet. Empresa especializada na prestação de serviços Internet, tais como: Acesso à Internet, Hospedagem de Páginas e Editoração de Páginas Web.

S SET - Secure Electronic Transaction - Protocolo projetado para conduzir transações seguras pela Internet. 239

SMTP - Simple Mail Transfer Protocol - Protocolo de envio de mensagens de email. Identifica o servidor de e-mail responsável por remeter as mensagens. SSL - Secure Sockets Layer, Camada de Soquetes de Segurança, é um padrão de comunicação utilizado para estabelecer um canal de comunicação seguro, baseado em sistemas de criptografia.

T TCP/IP - Transfer Control Protocol/Internet Protocol, é um protocolo de comunicação de dados que tem como principais características a separação de dados em pacotes, transmitidos por diferentes rotas (se necessário) e a sua reconstrução na outra ponta. Terabyte - (Tb) Unidade de medida que representa um trilhão de bytes.

U UPS - Unity Power Supply, basicamente se trata de um No-Break com funções inteligentes de gerenciamento e monitoramento do consumo.

W Web - Ver WWW. WebHost - Hospedagem de arquivos eletrônicos / WebSite. Ver Hospedagem. WebP age - Ver Home page. ebPage Website - Endereço Internet. É como se fosse um lote, um “sítio”, no ciberespaço, onde pode ser construída sua empresa virtual. WWW - Acrônimo de World Wide Web, é a porção gráfica da Internet, capaz de reunir vários documentos espalhados em vários servidores Internet sobre um mesmo assunto, utilizando a tecnologia de Hipertexto. Permite conteúdo interativo e recursos multimídia. Atualmente é confundida com a própria Internet.

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