La estrategia networking del gobierno electrónico en @072CDMX, para obtener relevancia digital en la comunidad de Twitter Documento para su presentación en el VI Congreso Internacional en Gobierno, Administración y Políticas Públicas GIGAPP-IUIOG. Centro de Ciencias Humanas y Sociales. Consejo Superior de Investigaciones Científicas (Madrid, España) del 29 Septiembre al 02 octubre de 2015.
Abraham Lira Valencia
Posgrado en Ciencias Políticas y Sociales Universidad Nacional Autónoma de México
alveyn@hotmail.com
Twitter: @alveyn31
Resumen/abstract: Este trabajo analiza la estrategia networking del gobierno electrónico de la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México (AGUCDMX) en Twitter, con el perfil @072CDMX, para estimar su relevancia dentro de la comunidad virtual. En 2014 la cuenta gestionó 32 mil 909 solicitudes de servicios públicos, para el 01 de septiembre del 2015 su timeline presenta 550 mil tweets publicados y 64 mil 400 followers. A través de la publicación de contenidos de comunicación institucional, una interacción eficaz con la ciudadanía y la producción de actividades colaborativas, la relevancia digital que presenta @072CDMX favorecería el rendimiento institucional de AGUCDMX, al ser una herramienta capaz de aumentar la canalización de participación ciudadana. Palabras clave: Gobierno Electrónico, Twitter, Participación ciudadana, Relevancia digital.
Introducción Entre las alternativas para aumentar el rendimiento institucional de los órganos gubernamentales en un entorno cada vez más complejo, donde el avance de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) exige modernizar los mecanismos políticos/administrativos, la instrumentación de cuentas en Twitter bajo la estrategia networking de gobiernos electrónicos favorecería la obtención de relevancia digital para que la publicación de contenidos de comunicación institucional tengan más difusión e impacto, además de incrementar la participación ciudadana en búsqueda de la credibilidad y confianza por parte de la población. Ejemplo de ello es la cuenta de la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México (AGUCDMX) en Twitter: @072CDMX, la cual además de publicar contenidos de comunicación institucional, muestra interacción eficaz con la ciudadanía y producción de actividades colaborativas. En 2014 la cuenta gestionó 32 mil 909 solicitudes de servicios públicos, para el 01 de septiembre del 2015 su timeline presenta 550 mil tweets publicados y 64 mil 400 followers. Alrededor de 9.3 millones de mexicanos tienen una cuenta de Twitter, por ello, los alcances del networking favorecerían la construcción de una administración pública moderna y deliberativa, que converse y tome en cuenta las preferencias de la ciudadanía para la toma de decisiones haciendo uso de la inteligencia colectiva. En caso de comprobar que el gobierno electrónico de la cuenta @072CDMX es relevante para los usuarios de la comunidad virtual, se propondría a las autoridades de la Ciudad de México ampliar la capacidad de respuesta del programa y generar una reglamentación en la atención ciudadana por medio de redes sociodigitales. Al tratarse de nuevos mecanismos político/administrativos, hasta el momento sólo está disponible un marco de gobernabilidad emitido por la Comisión de Gobierno Electrónico de la Ciudad de México, el cual señala la necesidad de fomentar la participación del usuario a través de la generación de información y no censurar comentarios para construir credibilidad y relevancia en una comunidad que tiene una existencia previa a la inclusión de las instituciones gubernamentales, por lo que estas son las obligadas a adaptar su forma de actuar. 1
La comunicación ligada al rendimiento de las instituciones gubernamentales Dentro del sistema democrático, un gobierno legítimo nace de las opiniones que los electores expresan mediante su voto en elecciones libres, pero esta legitimidad de origen no es suficiente para que un gobierno se mantenga al mando. Por ende, la llamada comunicación de gobierno implica el desarrollo y actuación de una institución pública bajo el supuesto de que el poder debe ejercerse para obtener consensos y participación que facilite la aplicación de políticas públicas. Entre los efectos originados por la comunicación de gobierno, se encuentran a corto plazo los cambios en la reputación del gobernante y la institución a la que representa, la credibilidad que la reputación origina, y la legitimidad construida a través de la credibilidad. A largo plazo, los cambios en estos aspectos (reputación, credibilidad y legitimidad) afectan el rendimiento institucional del gobierno en turno. Dentro del concepto de institución, hay un debate sobre quién es el responsable de su funcionamiento. Se entiende que está compuesta por personas, aunque no solo se identifique con una de ellas, también que tiene personalidad jurídica propia, distinta a la personalidad de las personas que la integran; por ello, cuando el gobierno actúa lo hace como institución y no bajo el nombre de la persona que lo encabeza, llámese presidente, gobernador o alcalde. Esto no significa que las acciones llevadas a cabo por una institución sean resultado de la voluntad colectiva, pues lo que hace, es el resultado global del conjunto de acciones individuales que realizan sus integrantes para cumplir con las atribuciones establecidas por la ley. Para definir “Institución”, Sotelo menciona que es: Toda organización humana en la que varias personas, a partir de unos principios configuradores y bajo una estructura concreta, coordinan diversas actividades para lograr determinados fines en el ámbito de una entidad social superior, a la que sirve y proporciona cohesión y paradigma. (ctd. en Canel, 2007:27)
A partir de esta definición, es importante resaltar que la meta primordial de las instituciones es coordinar las actividades que están bajo su responsabilidad, el cumplimiento de estas acciones se realiza a partir de las propiedades de dirección y administración que tiene el gobierno. 2
Es por ello que el concepto de rendimiento institucional o también llamado institucionalización, implica la capacidad de las instituciones públicas para interactuar eficazmente con la ciudadanía y dar respuesta a las necesidades sociales que tienen como responsabilidad atender, lo cual genera que sus procesos de reputación, credibilidad y legitimidad se modifiquen según el comportamiento percibido y demostrado. Se retoma este concepto debido a que los gobiernos deben considerar, dentro de sus programas de comunicación, el aumento del rendimiento institucional ante los distintos procesos de crisis socioeconómicas y pérdida de confianza que enfrentan en la sociedad moderna, y sus repercusiones en los procesos de desinstitucionalización. Elizalde explica que los procesos de institucionalización y desinstitucionalización “son procesos de comunicación que terminan fijándose, ‘adhiriéndose’ a la vida social de los ciudadanos, que se transforman en hábitos de pensamiento, de sentimientos y de acciones.” (2006:186) A veces el trabajo de la comunicación de gobierno se engloba como propaganda electoral, pero al ser necesario destacar su importancia para los procesos de institucionalización, nace el concepto de comunicación institucional. Elizalde (2006:187) asegura que en muchas ocasiones, el trabajo de formación de asociaciones cognitivas entre ciertos objetos sociales, como la función de una oficina fiscal y sus consecuencias sobre la comunidad, repercute en el funcionamiento de la institución pública, al igual que en otras acciones relacionadas y por supuesto, en la vida diaria de la población, ahí es donde tiene su origen la comunicación institucional. El autor refiere que existen varios niveles de institucionalidad, el nivel superior de las metarreglas que siguen gobernados y gobernantes; por ejemplo, las que definen el modo de gobierno, de elecciones y la relación entre poderes del Estado; y un proceso inferior de institucionalidad, encabezado por el gobierno de turno, cuyo objetivo es adherirse a sus políticas de dirección y administración. Hay instituciones de orden económico, cultural o político; pero el concepto de comunicación institucional solo se refiere a este último, relacionado con la regulación del propósito y el ejercicio del poder. Las instituciones políticas también son las
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encargadas de administrar la aplicación de recursos y solucionar conflictos mediante la distribución de poder. Para tener una mejor definición dentro de las instituciones políticas, ya que no es lo mismo un partido político que tiene objetivos electorales y un gobierno cuya función debe estar más enfocada a la dirección y administración de sus políticas públicas, se establece como institución gubernamental a esta última, y en lo subsecuente se entenderá como todas aquellas instituciones políticas que pertenecen al gobierno1. Canel (2007:29) explica que “entender la institución desde una perspectiva comunicativa significa comprender que el intercambio entre la institución y los públicos es decisivo para la organización”, ya que de esta manera se difunden las políticas públicas que se tienen vigentes y el ciudadano tiene la posibilidad de participar en su desarrollo. De igual manera, la comunicación institucional cuenta con un proceso estratégico que se explica a partir de tres razonamientos: • Acción. Entendida como la transferencia de mensajes e información de un individuo –o un organismo- a otro según motivaciones diversas y utilizando elementos de conocimiento comunes. • Cambio. Definido como la transferencia de realidad cognoscitiva que produce modificaciones tanto en quien escucha como en quien habla. • Proceso. Al compartir una realidad cognoscitiva el fenómeno no es estático, se encuentra en movimiento a través del tiempo. De esta manera, la comunicación establecida entre la institución y sus públicos aspira a producir cambios en el modo de gobernar, en el consenso y el nivel de participación ciudadana2 ante las políticas públicas. En esto coinciden los postulados de Canel y Elizalde: a partir de la comunicación es que los procesos de institucionalidad logran beneficiarse de la adhesión y participación del ciudadano. 1
Por ejemplo en México se tienen las Secretarías de Educación, Hacienda, Gobernación y Defensa Nacional, cuyos cargos son políticos y elegidos por el titular del poder ejecutivo, ya sea a nivel federal, estatal o municipal. 2
Rius (2009:231) define a la participación ciudadana como “la participación de los ciudadanos en la elaboración de decisiones vinculadas sobre todo a la política local o a la gestión de su comunidad más próxima”.
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Ante problemáticas como la escasez de diálogo sobre un problema social, el uso de lenguaje poco comprensible para la ciudadanía, canales comunicativos con nula participación y necesidades sociales insatisfechas, las instituciones gubernamentales requieren modernizar su modelo comunicativo mediante la aplicación de estrategias que fomenten la institucionalización. En este sentido, una brecha de innovación que ha despertado el interés de los gobiernos es la utilización de las redes sociales digitales.
Relevancia antes que influencia en Twitter Las formas de organización social evolucionaron con el uso de internet, ahora los grupos de individuos se conectan virtualmente para coordinarse y actuar en conjunto, ya que se potencializó el manejo y control de redes múltiples y contactos a través de una plataforma de información tecnológica fácil de administrar. Tan sólo en México, la Encuesta sobre Disponibilidad y Uso de las Tecnologías de la Información (INEGI, 2013) reveló que 46 millones de personas navegan en internet. Los principales usos que le dan a la red son obtener información de carácter general (64.3%), realizar actividades de comunicación como mensajería o recibir o enviar correos electrónicos (42.1%), actividades de entretenimiento (36.2%), y apoyo a las actividades escolares (35.1%). Entre los servicios complementarios en línea, a comienzos del siglo XXI hizo su aparición la web 2.0, una web que deja de ser estática y meramente informativa para convertirse en dinámica y participativa, así aparecen los blogs y las redes sociodigitales3. Gallupe (ctd. en Sandoval y Gil-García, 2012:278) indica que las redes sociales digitales han cambiado el enfoque de las relaciones humanas y han potencializado su característica más importante: la facilidad de encontrar y entablar relaciones entre miembros con intereses similares. Estos medios de comunicación digital se pueden visualizar como un conjunto de iniciativas que van más allá del rol pasivo de los usuarios, para fomentar la creación de
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Se nombran redes sociodigitales a efecto de sintetizar el término redes sociales digitales.
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redes ciudadanas o de agentes sociales, donde el usuario se vuelve parte integral del sistema, un coproductor de contenidos y de valor público. En México, según el estudio de Disponibilidad y Uso de las Tecnologías (INEGI, 2013), 15,8 millones de personas (34.5 % del total) que tuvieron acceso a internet en 2013 ingresaron a redes sociodigitales. En contraste, sólo 581 mil personas (1.3 % del total) realizaron alguna transacción electrónica con el gobierno en páginas web, lo que muestra una amplia diferencia entre la disposición ciudadana para ingresar a páginas web gubernamentales y entrar a medios de comunicación digital como Facebook y Twitter. Las aplicaciones 2.0 facilitan la publicación de contenidos, compartir información y la organización de acciones colaborativas que van más allá de los entornos virtuales, lo cual fomenta un rol activo del ciudadano reflejado en comunidades con intereses comunes. Otro aspecto a resaltar es la potencialización otorgada a la comunicación, este fenómeno es muy importante para la participación ciudadana debido a la dificultad de discutir y tomar decisiones, sin contar con suficiente información. Redes sociodigitales como Twitter y Facebook modifican la manera en que la población se relaciona, debido a que su utilización demanda rapidez, atención, respuesta a comentarios, seguimiento y diálogo real. Su auge es un claro ejemplo de esta capacidad de opinar, replicar y proponer. Merino y Vega consideran que la aportación de estas redes abarca: La transmisión masiva de afinidades vía información sin que en ésta influyan fronteras físicas. Las redes sociales basadas en internet han dejado en claro que ya no existe una total concentración del conocimiento en unas pocas manos, como sucedía en el pasado… la masificación del acceso a la información, ha traído una reconexión de los ciudadanos con los procesos políticos (2011: 21).
Estas redes permiten a las personas entregar su opinión, pensar, reflexionar acercarse a lo referente a su interés. Asimismo, favorecen a la democracia ya que “los medios de comunicación on line son una parte del gran mundo social político y cultural, que se entrelaza con la vida social de los individuos y con el funcionamiento de grupos, organizaciones e instituciones” (Dahlgren, 2012: 52). En cuanto al uso de Twitter en el país, la encuesta MKT Digital y Redes Sociales en México 2013 (Asociación Mexicana de Internet, 2013) indica que el 59 por ciento de las 6
personas que utilizan redes sociodigitales en el país han creado una cuenta. Si se tiene en cuenta que 15,8 millones de personas utilizaron dichas redes en 2013, se deduce que unos 9,3 millones de mexicanos han decidido tuitear al menos una vez en su vida, lo cual dice mucho sobre la propagación de este medio, pero hay que subrayar que se trata de usuarios registrados, los cuales pueden tener una cuenta activa o sin utilizar. Como factor político, Twitter canaliza la participación ciudadana y se convierte en una fuente de noticias de primera mano. Mancera y Pano aseguran que es una herramienta importante en el devenir político porque facilita la comunicación directa y en tiempo real de gobernantes y ciudadanos, con características que incluyen La brevedad de los mensajes y la rapidez de su lectura, por la conversación propia de estrategias comunicativas propias de la proximidad, así como por la posibilidad de transmitir información sin filtros o sin intermediación de medios tradicionales, parece posible afirmar que Twitter requiere de la política nuevas formas de comunicación con los ciudadanos (2013: 54).
Las cuentas de instituciones gubernamentales en Twitter no sólo abarcan posturas dialógicas de deliberación política, también tienen la encomienda de apoyar en el cumplimiento de las atribuciones. Por ende, los contenidos de comunicación institucional publicados en estos perfiles transmiten información que las autoridades consideran de interés para la ciudadanía, difunden planes y programas públicos, de beneficio social, y en ciertos casos, producen actividades colaborativas como la atención de solicitudes de servicios públicos, en el llamado gobierno electrónico. El principal formato de estos contenidos de comunicación institucional se conoce como hipertexto, el cual permite crear, agregar, enlazar y compartir información de diversas fuentes por medio de enlaces asociativos. Así, los usuarios de Twitter pueden observar imágenes, videos y páginas web, entre otros materiales. Con la ayuda del hipertexto, la dimensión comunicativa de la institución gubernamental en Twitter está supeditada a su capacidad para mostrar los objetivos, promover sus acciones y sobre todo, implicar al público en las mismas, en búsqueda de incrementar la participación ciudadana. De igual manera, permitiría conocer directamente las reacciones, qué se piensa de ella, qué se espera y cuáles son las expectativas ciudadanas para tomar medidas que fortalezcan su rendimiento institucional.
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Dentro de las posibilidades de aplicación de la comunicación institucional en esta red sociodigital, se tiene un interés particular en el análisis de perfiles con la capacidad de operar como gobierno electrónico, por considerarse que la producción de actividades colaborativas es una característica que incrementa la relevancia digital. Desde el punto de vista del marketing digital, las cuentas de Twitter se evalúan por su nivel de influencia4, relacionada principalmente con la idea simplista de tener muchos seguidores y generar muchos mensajes. A diferencia, el concepto de relevancia se define como la utilidad de una cuenta para interactuar eficazmente y canalizar participación ciudadana. Este razonamiento parte de autores como Schroeder (2014:172), quien señala que para abordar Twitter como medio de relaciones sociales, además de contemplar el número de seguidores en términos de audiencias, se requiere saber cuántos usuarios utilizan Twitter como red sociodigital para transmitir "actualizaciones de estado" a su grupo de amigos y conocer los temas de interés sobre los que conversan. Por lo tanto, se requiere profundizar en las interacciones establecidas con los demás usuarios para evaluar su relevancia, a partir del contenido de los mensajes publicados y la producción de actividades colaborativas. Luego de señalar las características que intervienen para conformar la relevancia digital, interesa establecer las estrategias de interacción en las cuentas de gobierno electrónico, que no solo transmiten información y promueven las políticas públicas; también muestran capacidad para interactuar eficazmente con la ciudadana en búsqueda de generar beneficios sociales.
La estrategia networking de los gobiernos electrónicos Algunas definiciones de gobierno electrónico ponen el acento en las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), como un medio de interconexión entre gobernados y gobernantes que ofrece ciertos beneficios, distintos a los disponibles en los medios de comunicación tradicionales como televisión, radio y prensa.
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Entendida como la habilidad de ejercer poder para alterar el comportamiento de alguien.
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Aguirre (2012:87) señala que el gobierno electrónico es el uso de internet en los gobiernos para dar a conocer los objetivos de cada dependencia y facilitar con diversos mecanismos la prestación de sus servicios. Cuando inicia su implementación difunde optimismo por su eficacia, eficiencia, bajos costos que evitan al gobierno el gasto en grandes medios de difusión y la capacidad burocrática de respuesta que provoca la sensación de un gobierno descentralizado. Por su parte, Gant (ctd. en Dorantes y Álvarez, 2011:93) sostiene que el gobierno electrónico “utiliza Internet y la WWW para la entrega de servicios y la difusión de información”. Mientras que West (ídem) lo define como “el uso en el sector público de Internet y otros dispositivos digitales para ofrecer servicios, información y la democracia por sí misma”. Desde esta perspectiva, se pueden distinguir dos funciones del gobierno electrónico a través de internet. En primer lugar, se utiliza como medio de comunicación para difundir información de interés para la ciudadanía con la capacidad de interactuar y generar diálogo; en segundo lugar, como medio de producción de actividades colaborativas que gestionen servicios de la administración pública, optimizando el tiempo empleado en los procesos gubernamentales. Una vez que las TIC se aplican en el gobierno electrónico, es posible operar bajo un marco de transparencia y confianza, debido a la capacidad de interacción entre gobierno y ciudadano, además de reducir costos en la prestación de servicios y aumentar la capacidad de respuesta a la ciudadanía. La apertura de centros de atención telefónica, páginas web, correos electrónicos y redes sociodigitales, representan una excelente opción para ahorrar recursos y elevar el contacto con la población. Las características de envío y recepción de información por parte del gobierno electrónico, permiten que tanto ciudadanos como servidores públicos se beneficien de las ventajas de internet, en especial por la capacidad de acceder a la información pública y utilizar servicios en línea de manera casi ininterrumpida. La utilización de redes sociodigitales como instrumento de gobierno electrónico depende de las características y posibilidades que otorga cada uno de estos medios de comunicación digital. En particular, Twitter ofrece una amplia gama de posibilidades para relacionarse con los ciudadanos, al permitir “una comunicación más dialógica y 9
orientada al ciudadano, y se ha considerado en este sentido como un instrumento prometedor para lograr objetivos relacionados con el desarrollo del gobierno electrónico.” (Balcells et al., 2013:64). Para Criado y Rojas-Martín (2013:21) presenta un nivel de difusión alto y al igual que está sucediendo en otros ámbitos políticos como las campañas electorales y los partidos políticos, Twitter “se está difundiendo de una manera muy rápida dentro de las administraciones públicas, en diferentes sectores de políticas públicas y atendiendo a finalidades variadas.” La red sociodigital se ha convertido en un amplio canal de interacción, capaz de responder consultas ciudadanas directas, con una fuerte exigencia para el gobierno electrónico que decida abrir una cuenta, debido a que cualquier petición o queja5, es visible para los demás usuarios y se tiene la obligación de dar una respuesta satisfactoria lo más pronto posible. Si no se gestiona adecuadamente esta interacción, se pueden generar conflictos en la relación gobierno-ciudadanía. Balcells et al. (2013:67) señalan que entre las condiciones que han facilitado la adopción de Twitter por parte de los gobiernos, se encuentra la generalización de las TIC en la sociedad, la necesidad de ahorrar recursos públicos y un papel más activo e innovador de políticos y servidores públicos. Por ende, el buen funcionamiento de Twitter como instrumento de gobierno electrónico depende de factores como los objetivos del gobierno en turno, el cumplimiento de funciones institucionales, y su capacidad para invertir en recursos humanos y materiales para la transformación organizativa, como puede ser la creación de un área especializada que se encargue de la interacción y producción de contenidos hipertextuales. Hay una serie de lógicas distintas que convergen en las cuentas de Twitter de los gobiernos electrónicos, Balcells et al. (ibíd.) indican que la política, la gestión y la comunicación no siempre van en la misma dirección, en particular la comunicación en redes sociodigitales suele inquietar al entorno tradicional de las instituciones gubernamentales, las cuales no están preparadas para la interacción y sus consecuencias.
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Por ejemplo cuando un ciudadano solicita que se repare un desperfecto en vía pública.
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El ajuste entre los dos contextos (redes sociodigitales/gobiernos electrónicos) suele convertirse en una tarea compleja, que llega a generar conflictos si no se aborda adecuadamente, por ello los gobiernos electrónicos: Deben adaptarse a las “reglas de etiqueta” de las redes sociales (tales como la inmediatez, la interactividad, la actualización frecuente, etc.) y así poder responder a las expectativas de los usuarios. La comunicación es también un tema muy sensible desde el punto de vista político y, por lo tanto, está muy condicionada por el apoyo de los líderes políticos. Todos estos elementos, en conjunto, convierten la gestión de una cuenta de Twitter en una tarea inevitablemente compleja (ibíd.).
Puede afirmarse que para una interacción eficaz de los gobiernos electrónicos en Twitter, es necesario que brinden respuestas con prontitud e información clara y concisa, ante los cuestionamientos de la ciudadanía. Asimismo, es necesaria la publicación constante de contenido informativo e institucional acorde a las características hipertextuales de los medios digitales. La necesidad de una interacción eficaz en el establecimiento de relaciones con la ciudadanía, no es una característica común en los perfiles gubernamentales, debido a que la manera en que funciona cada cuenta guarda una estrecha relación con sus objetivos institucionales. Esto significa que no todos los órganos del sector público tienen la capacidad de implementar múltiples servicios en Twitter, ya que deben respetar sus atribuciones y facultades determinadas por la ley. Al respecto del uso de Twitter en las administraciones públicas, Mergel y Bretschneider (ctd. en Criado y Rojas-Martín, 2013:22) distinguen el empleo de tres estrategias: • Estrategia push: implica una visión unidireccional en forma de extensión de los portales web. Esta lógica de representación no invierte en recursos adicionales para diseñar contenidos, basta con subir hipertextos básicos a Twitter como imágenes o links a otras páginas. Se entiende como una fase informativa para dar a conocer la actividad y funciones institucionales del gobierno. A pesar del número de seguidores que puedan tener este tipo de cuentas de gobierno electrónico, su negativa para interactuar y canalizar participación ciudadana, generaría un perfil no relevante para la comunidad virtual. Ante ello, se puede deducir que la publicación de contenidos de comunicación institucional por estos perfiles tendría un impacto nulo para el rendimiento de la institución gubernamental. 11
• Estrategia pull: involucra a la audiencia mediante el intercambio de tweets, marcas de favoritos y retweets. Se orienta a potenciar el compromiso, dado que las páginas web tradicionales no logran alcanzar esta dimensión por su escasa capacidad de interacción. Va más allá de una representación o generación de contenidos hipertextuales y activa la participación ciudadana. Este uso de Twitter es más costoso y requiere de trabajo especializado por el incremento en el nivel de complejidad en las relaciones ciudadano-gobierno. A pesar de mostrar inclinaciones hacia el diálogo y a responder las inquietudes de otros usuarios, la comunicación institucional en la estrategia pull no impactaría eficazmente en el rendimiento de la institución gubernamental, debido a que la cuenta tendría poca relevancia para la comunidad virtual. A la larga se generaría un estancamiento en las interacciones al obtener sólo respuestas de carácter informativo, provocando una participación ciudadana irregular, sin la capacidad de gestionar servicios y ofrecer resultados concretos. En este caso, la publicación de contenidos hipertextuales tampoco va acompañada de producción de actividades colaborativas6, las cuales sí permiten transmitir un sentido de eficacia en la interacción y canalización de participación ciudadana. • Estrategia networking: establece que los gobiernos electrónicos no solo deben facilitar la interacción, sino también la creación de contenidos, compartición y producción de actividades colaborativas. En esta fase se desarrollan los procesos operativos que engloban a diversas áreas de la administración pública para tener en cuenta la información obtenida luego de la interacción y modificar o adaptar su comportamiento institucional. Esto produce una administración más receptiva y con mayor capacidad de respuesta ante las demandas ciudadanas. En este contexto, los usuarios de Twitter podrían mostrar una tendencia más clara de compromiso gracias a la posibilidad de obtener resultados concretos luego del intercambio de información. La interacción eficaz y la participación ciudadana que se canaliza a través de este tipo de cuentas, otorga un sentido de relevancia digital ante los demás usuarios, permitiendo que los contenidos de comunicación institucional 6
Como puede ser el registro de solicitudes de servicios públicos o la obtención de algún otro trámite en línea.
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publicados tengan la oportunidad de impactar completamente en el rendimiento institucional7. La interacción de una cuenta de gobierno electrónico en Twitter que emplea la estrategia networking, ofrecería una imagen de eficiencia y capacidad para dar cumplimiento a sus atribuciones como institución, lo cual beneficia su reputación, credibilidad y legitimidad ante los ojos de la ciudadanía. Para construir una cuenta de gobierno electrónico relevante en la comunidad virtual de Twitter, se debe mantener una interacción eficiente con publicación de contenidos informativos y de comunicación institucional, y además producir actividades colaborativas que permitan la canalización de un monto significativo de participación ciudadana. Al establecer una cuenta relevante en Twitter, la dimensión comunicativa de la institución gubernamental tendrá la suficiente capacidad para mostrar sus objetivos, promover acciones de dirección y administración, e implicar a nuevos usuarios en las políticas públicas, lo que se traduciría en un incremento de la participación ciudadana en beneficio del rendimiento institucional. En la actualidad, los gobiernos y en particular las áreas encargadas de la administración pública, deben buscar esta relevancia en los medios de comunicación digitales para conocer las reacciones y expectativas del público, con el propósito de generar cambios en el modo de gobernar que fortalezcan su rendimiento institucional ante los distintos conflictos que lleguen a afectar su reputación, credibilidad y legitimidad. A continuación se presenta un esquema que aborda las características de los gobiernos electrónicos en Twitter, a partir de sus estrategias con miras a obtener relevancia digital:
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Por ejemplo, un área de gobierno encargada de combatir las fugas de agua potable en vía pública que decide abrir su cuenta oficinal en Twitter, tendrá más posibilidades de obtener participación ciudadana que eleve su rendimiento institucional, si además de generar contenidos comunicativos e indicar otras rutas para ingresar los reportes de fugas muestra la capacidad de registrar las denuncias en el mismo perfil, así como brindar fechas aproximadas de atención y publicar imágenes de la reparación finalizada con un agradecimiento al usuario que ingresó el reporte.
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Tabla 1. Usos de Twitter como gobierno electrónico y su posibilidad de adquirir relevancia Tipo de
Publicación de
Interacción
Producción
Canalización
Relevancia de la
estrategia
contenidos informativos
virtual
de
de
cuenta para la
empleada en
y de comunicación
actividades
participación
comunidad
institucional
colaborativas
ciudadana
virtual
Push, como
Sí
No
No
Nula
Nula
Sí
Sí
No
Baja
Baja
Sí
Sí
Sí
Alta
Alta
medio informativo Pull, como medio interactivo Networking, como medio de gestión Fuente: elaboración propia
La estrategia networking ha permitido trasladar la atención de servicios públicos a las redes sociodigitales, produciendo junto a la ciudadanía actividades colaborativas de beneficio social. Mergel (ctd. en Criado y Rojas-Martín, 2013:23) indica que estas aplicaciones aún no se utilizan en la mayoría de los perfiles de gobierno electrónico ya que aún se encuentran en fase experimental, pero es importante conocer a fondo sus efectos por la capacidad de instalarlos en una situación de relevancia dentro de la comunidad virtual. Los alcances del networking podrían favorecer la construcción de una administración pública deliberativa, que converse y tome en cuenta las preferencias de la ciudadanía para la toma de decisiones, que acumule y haga uso de la inteligencia colectiva. Es complicado hallar ejemplos claros de deliberación política en internet, donde los valores y preferencias de las instituciones gubernamentales sean flexibles y logren adaptarse a las nuevas necesidades de la población, pero en el caso de @072CDMX, una cuenta de la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México (AGU) en Twitter, se muestran características afines a la estrategia networking, ya que además de interactuar eficazmente con la ciudadanía, publicando contenidos informativos y de 14
comunicación institucional, es capaz de gestionar solicitudes de servicios públicos que son registradas oficialmente en su Programa 072 de Atención Ciudadana.
El gobierno electrónico de AGUCDMX El estudio de caso se sitúa en la Ciudad de México, también llamada Distrito Federal, el núcleo urbano más grande del país, así como el principal centro político, académico, económico, financiero, empresarial y cultural. Según el censo realizado por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (2010), tiene una población de 8.8 millones de habitantes en una superficie de mil 495 kilómetros cuadrados. La creciente complejidad de la estructura social, económica y política de en la metrópoli ha derivado en la búsqueda y aplicación de un nuevo orden institucional. Dicho proceso se ha caracterizado por el tránsito de una administración pública vertical, dependiente del gobierno federal, hacia la conformación de órganos locales de gobierno y a la búsqueda de nuevos mecanismos para canalizar la participación ciudadana. El Gobierno del Distrito Federal (GDF) tiene varios años implementando estrategias para relacionarse con los ciudadanos a través de internet. El 31 de diciembre de 2010, la Gaceta Oficial del Distrito Federal publicó el acuerdo que crea la Comisión de Gobierno Electrónico de la Ciudad de México (2015a) como unidad de asesoría y planeación para el diseño e implementación de las TIC. Su estrategia incluye utilizar herramientas digitales para la atención de servicios públicos, la creación de un sistema de apertura rápida de empresas y de un sistema de dictaminación técnica de proyectos informáticos. La comisión de gobierno indica que el gobierno electrónico tiene mayores posibilidades de desarrollo en tres ámbitos: en servicios al ciudadano mediante el uso intensivo de las TIC, en gestión pública mejorando la productividad del servicio, y en participación ciudadana, permitiendo capacitar al ciudadano para que ejerza un rol activo en la toma de decisiones; por ende, se definen las categorías: e-Servicios, e-Administración y eParticipación. En el caso de los e-Servicios, la comisión de gobierno señala que su objetivo es entregar a los ciudadanos el acceso electrónico a servicios públicos de calidad, con facilidad de uso e interactividad que incrementen los niveles de satisfacción. Estas acciones deben
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mantenerse totalmente disponibles las 24 horas del día, los 365 días del año, con altos niveles de confianza y certeza para el ciudadano. Para concentrar la recepción de solicitudes de servicios públicos en un organismo que distribuya las peticiones a sus áreas correspondientes, en febrero de 2013 el GDF creó la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México (AGUCDMX), cuyos objetivos institucionales son “recabar, analizar y sistematizar la información de todas las áreas que realizan obras en la vía pública y acciones en materia de servicios públicos, con el propósito de planear la ejecución de cada una de ellas para evitar duplicidades y desfase en su ejecución.” (Gaceta Oficial del Distrito Federal No. 1541) AGUCDMX se planteó como meta alcanzar una demanda de 800 mil solicitudes anuales, con un crecimiento del 35% por año, manteniendo atendida al menos el 85 por ciento de la demanda y recibir un promedio de 1.5 millones de llamadas para captar la demanda, asesorar y dar seguimiento de atención del servicio. (Impacto, 2013) Para cumplir con estos objetivos, en septiembre de 2013 la dependencia creó el Programa 072 de Atención Ciudadana, cuyo objetivo es recibir las solicitudes de servicios públicos y de movilidad en la vía pública, gestionarlos y dar respuesta. Este órgano es el encargado de gestionar la atención de 35 servicios públicos, tales como falta de agua potable, reparación de fugas de agua potable o residual, bacheo de carpeta asfáltica, balizamientos y señalamientos viales, conservación de áreas verdes, construcción y mantenimiento de rampas para personas con discapacidad, construcción y reparación de banquetas y guarniciones, desazolve de drenaje, instalación y reparación de alumbrado público y semáforos, introducción de red secundaria de agua potable y drenaje, mantenimiento a espacios comunes, mejoramiento de la imagen urbana, poda de árboles, retiro de vehículos abandonados y servicio de limpia. Sus atribuciones son orientar, informar y atender con agilidad y oportunidad a los interesados sobre las características, plazos y, en su caso, requisitos y costos, para la gestión de los servicios. (Gaceta Oficial del Distrito Federal No. 1692) Luego de recibir las solicitudes, se turnan a las dependencias, órganos desconcentrados, órganos político-administrativos, entidades de la Administración Pública Federal, y posteriormente se informa al solicitante sobre las respuestas generadas.
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Las vías tradicionales de atención del Programa 072 de Atención Ciudadana abarcan desde el ingreso de la solicitud en persona, acudiendo a las oficinas de la Agencia, el envío de solicitudes por escrito, reportes a través de la radio y en prensa, estilo buzón ciudadano. De igual manera, su gobierno electrónico lo integra el centro telefónico al marcar 072; el correo electrónico 072@df.gob.mx; Twitter con las cuentas @AGUCDMX, @072CDMX y @072AvialCDMX; Facebook con las cuentas Agencia de Gestión Urbana, 072 GDF y Apoyo Vial; y la aplicación para teléfonos inteligentes denominada 072Móvil. A través de una solicitud de información pública se obtuvieron los siguientes datos de su labor el año pasado: Tabla 2. Recepción de solicitudes de servicios públicos en AGUCDMX 2014
ATENCIÓN TRADICIONAL
ATENCIÓN DE GOBIERNO ELECTRÓNICO
En persona
61,236
Centro telefónico
52,240
Radio
13,311
Redes sociodigitales
32,909
Escrito
10,932
Correo electrónico
8,140
Prensa
1,976
Aplicación 072 Móvil
1,138
Página web
415
Total de solicitudes recibidas 87, 455
Total de solicitudes recibidas 94,842
Solicitudes recibidas en conjunto
182,297
Fuente: solicitud de información pública respondida por AGUCDMX el 06 de abril de 2015. Elaboración propia.
Si se compara la recepción de solicitudes por las vías tradicionales y de gobierno electrónico, en 2014 el uso de TIC permitió una canalización mayor de participación ciudadana, lo cual determina la importancia de los mecanismos de gestión modernos. A 17
pesar que la principal vía de atención sigue siendo en persona, las siguientes dos son el centro telefónico y las redes sociodigitales. Es importante recalcar que entre la atención de gobierno electrónico por internet, la página web es la que cuenta con menos ingreso de solicitudes, lo que en este caso determina que las redes sociogitales son la herramienta principal para el ciudadano que prefiere de participar en la red. A nivel institucional puede observarse que la Agencia requiere incrementar su rendimiento al atender 182 mil 297 solicitudes en 2014, cuando tiene como meta alcanzar las 800 mil. Por ende, es necesaria la canalización de una mayor participación ciudadana que puede canalizarse a través de internet. Debido al limitado presupuesto que maneja AGUCDMX y la mayoría de los órganos administrativos en México, es muy probable que no puedan comprar tiempo y espacios en medios de comunicación como prensa, radio y televisión, por lo que una alternativa es la publicación de contenidos institucionales a través de sus cuentas de redes sociodigitales, las cuales deben ser relevantes para la comunidad virtual. Para aumentar el rendimiento institucional por medio de la estrategia networking, además de la publicación de contenidos institucionales en Twitter y Facebook, se requiere de interacción eficaz y producción de actividades colaborativas, que otorguen a estas cuentas relevancia digital. En promedio, las redes sociodigitales de AGUCDMX atendieron en 2014 unas 90 solicitudes de servicios públicos al día, por lo que es posible suponer que ya son relevantes para la comunidad virtual. Como parte de esta información también se detectaron los cinco servicios públicos más solicitados: Tabla 3. Top 5 de servicios públicos solicitados
Servicio público Reparación de alumbrado público
Bacheo de la carpeta asfáltica
Servicio de limpia
Total 45,477
42,234
17,121
Principales vías de ingreso 1.- Centro telefónico
16,320
2.- En persona
12,476
3.- Redes sociodigitales
4,979
1.- En persona
20,904
2.- Redes sociodigitales
8,176
3.- Centro telefónico
7,662
1.- En persona
9,253 18
Reparación de fugas de agua
11,788
potable o residual
Poda de árboles
11,236
2.- Centro telefónico
3,156
3.- Redes sociodigitales
2,949
1.- Centro telefónico
4,281
2.- Redes sociodigitales
4,000
3.- Correo electrónico
1,745
1.- En persona
5,650
2.- Centro telefónico
3,006
3.- Escrito
1,197
Fuente: solicitud de información pública respondida por AGUCDMX el 06 de abril de 2015. Elaboración propia.
Dentro de los cinco servicios más solicitados habría que resaltar que, en el caso del bacheo y la reparación de fugas de agua, las redes sociodigitales son la segunda vía de ingreso más importante, mientras que sólo en la poda de árboles, las redes sociodigitales no aparecen como una de las tres principales. En cuanto al posicionamiento de las redes sociodigitales como la primera opción de la ciudadanía para solicitar servicios públicos en AGUCDMX, se encontró lo siguiente: Tabla 4. Principales servicios públicos solicitados en redes sociodigitales
Servicio público
Total
Instalación y reparación de
2,094
semáforos Mantenimiento a espacios
Vías principales 1.- Redes sociodigitales 1,365 2.- Centro telefónico
377
comunes: parques, deportivos,
510
1.- Redes sociodigitales 129 2.- En persona
69
monumentos, entre otros. Fuente: solicitud de información pública respondida por AGUCDMX el 06 de abril de 2015. Elaboración propia.
En cuestión de semáforos y mantenimiento de espacios comunes, las redes sociodigitales presentan una importancia mayor, aunque haya un número mayor de solicitudes atendidas en otros rubros. Por contribuir en la gestión y atención de las demandas ciudadanas en materia de infraestructura urbana, en noviembre de 2014 el Programa 072 Atención Ciudadana de 19
la Agencia de Gestión Urbana recibió el reconocimiento “Las más innovadoras del sector público” que cada año entrega la revista internacional Information Week. (La Jornada, 2014) En declaraciones de prensa, el Jefe de Gobierno capitalino, Miguel Ángel Mancera, señaló que entre los beneficios del 072 al interior del gobierno se han generado ahorros en recursos humanos, materiales y financieros, al poder verificar, geo-referenciar, clasificar y gestionar eficazmente las solicitudes ciudadanas, con lo que las dependencias encargadas de realizar las reparaciones, cuentan con la certeza de qué tipo, cantidad de material y personal necesitan durante sus jornadas de atención. El funcionario agregó que se logró reducir el tiempo de gestión, evitando el envío de oficios de coordinación y gestión entre dependencias y jefaturas delegacionales, así como contar con datos de los tiempos de atención, ya que de forma inmediata se tiene el conocimiento de la solicitud y su atención.
Análisis de la cuenta @072CDMX Al hacer una radiografía de las redes sociodigitales de AGUCDMX, se observa que el funcionamiento de sus tres cuentas en Facebook: Agencia de Gestión Urbana, 072 GDF y Apoyo Vial, no supera los 5 mil likes (seguidores). Además, aunque el contenido de sus mensajes públicos presenta comunicación institucional, carece de interacción y no producen actividades colaborativas como la gestión de servicios públicos; es decir, la implementación en Facebook es semejante a la estrategia push de los gobiernos electrónicos, debido a ello las cuentas no mostrarían relevancia alguna y carecen de interés para esta ponencia. Por su parte, Twitter presenta tres perfiles con funciones mixtas. En primer lugar, @AGUCDMX genera tweets informativos sobre las diversas acciones que ofrece el Gobierno del Distrito Federal en materia de movilidad y servicios públicos, temas que la Agencia tiene como atribución gestionar, por lo que puede denominarse como una cuenta dedicada a la comunicación institucional. @AGUCDMX no tiene facultades de gestión, interactúa y responde mensajes con hipertextos como imágenes, links de otras páginas web y hashtags, pero se establece como un medio de consulta ya que cuando se le solicita un servicio, que es 20
responsabilidad de la Agencia gestionar, solo remite al usuario a otra cuenta. Hasta el 01 de septiembre de 2015, en su timeline tiene 263 mil tweets publicados y 30 mil 800 followers. En materia de movilidad, la cuenta @072AvialCDMX produce mensajes concernientes a conflictos de tránsito vehicular por accidentes, cortes a la circulación por obras, alternativas viales, rutas de transporte público y ciclistas. En menor medida, también alberga contenidos de comunicación institucional, aunque evidentemente da preferencia a la información vial. @072AvialCDMX tampoco tiene facultades de gestión, brinda recomendaciones sobre movilidad a otros usuarios generando interacción constante, debido a las problemáticas de tránsito vehicular en una ciudad grande como el Distrito Federal, pero al igual que @AGUCDMX, se establece como un medio de consulta. Hasta el 1 de septiembre de 2015 su timeline de Twitter indica 895 mil tweets publicados y 89 mil 500 followers. Por su parte, la cuenta @072CDMX se encarga de gestionar las solicitudes de los servicios públicos designados en las atribuciones de la Agencia. Tiene la capacidad de registrar oficialmente las peticiones dentro del Programa 072 y generar un número de folio que permite dar seguimiento a la solicitud hasta que sea atendida. Como los otros dos perfiles, también genera mensajes de comunicación institucional, aunque se establece más como un medio de gestión. Hasta el 01 de septiembre del 2015 su timeline presenta 550 mil tweets publicados y 64 mil 400 followers. Los perfiles @AGUCDMX y @072AvialCDMX pueden clasificarse dentro de la estrategia pull de los gobiernos electrónicos en Twitter, al ofrecer una interacción que potencia el compromiso y activa la participación ciudadana, aunque no permiten obtener resultados concretos ya que sólo proveen respuestas informativas y canalizaciones a otras áreas de gobierno. La comunicación institucional generada presentaría bajo impacto debido a la poca relevancia de estos perfiles dentro de la comunidad virtual. Los usuarios de Twitter pueden enterarse de los programas y servicios que ofrece la Agencia, pero al no posibilitar su obtención por el mismo medio donde se interactúa, la imagen de eficiencia ante el ciudadano no tendría impacto y eso determinaría una relevancia baja que no favorece el rendimiento institucional.
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En contraste, el gobierno electrónico aplicado en @072CDMX presenta las características de una estrategia networking, capaz de producir actividades colaborativas como la gestión de servicios públicos, partiendo de la coordinación en los procesos operativos de diversos órganos encargados de la administración pública en la Ciudad de México. Bajo esta modalidad de atención, los miembros de la comunidad virtual en Twitter interactúan de manera constante, motivados por la obtención de resultados concretos. Esto se traduce en un incremento de participación ciudadana que dota de relevancia a este perfil dentro de la comunidad virtual, permitiendo que sus contenidos de comunicación institucional impacten positivamente en la eficiencia percibida por los usuarios y en el rendimiento institucional de la Agencia. Por medio de la cuenta @072CDMX, en el año 2014 se gestionaron 32 mil 909 solicitudes de servicios públicos, estableciendo que la publicación de contenidos informativos y de comunicación institucional, una interacción eficaz y la producción de actividades colaborativas, han logrado resultados significativos con esta cuenta. Debido a ello, los usuarios de Twitter se muestran implicados y decididos a participar gracias a la posibilidad de obtener resultados concretos más allá del intercambio de información, elevando constantemente la participación ciudadana que se canaliza a través de la cuenta en cuestión y otorgándole relevancia dentro de la comunidad virtual, lo cual permitiría que la comunicación institucional producida tenga la capacidad de impactar positivamente en el rendimiento de la institución gubernamental. Si se estima que el gobierno electrónico de la cuenta @072CDMX es relevante, se podría proponer a las autoridades del Gobierno del Distrito Federal la necesidad de ampliar la capacidad de respuesta del sistema y generar una reglamentación en la atención ciudadana por medio de redes sociodigitales. Hasta el momento, solo está disponible un marco de gobernabilidad que brinda la Comisión de Gobierno Electrónico de la Ciudad de México (2015b), el cual señala la necesidad de fomentar la participación del usuario a través de la generación de información y no censurar comentarios para construir credibilidad e influencia en una comunidad que tiene una existencia previa a la inclusión de las instituciones.
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