Revista Lazos #6 by Provincia Seguros

#6 - AÑO 2 Mayo de 2019

CENTRO DE ATENCIÓN AVELLANEDA

Sumario

Lazos es una producción trimestral de Provincia Seguros, su distribución es interna. Se encuentra prohibida la reproducción parcial o total de la revista, por cualquier medio, sin la autorización de la compañía. Número 6, C.A.B.A., mayo de 2019. Podés comunicarte con nosotros escribiendo a: lazos@pseguros.com.ar

Staff editorial: Alejandra Dri Carolina Koval Carolina Villani Gustavo Gago

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EDITORIAL Carlos Guevara

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PARA AVANZAR POR EL RUMBO CORRECTO SON FUNDAMENTALES LOS INDICADORES DE GESTIÓN Melisa Puente

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DESAFÍOS QUE POTENCIAN Y GENERAN UN CRECIMIENTO RENTABLE Bruno Campanero

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ATENCIÓN AL CLIENTE Equipo Atención al Cliente y Call Center

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PASIÓN, DEDICACIÓN Y ACTUALIZACIÓN CONSTANTE Martín Grisay

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Hernán Maggiolo José Iabichella Juan Pablo Santoro Julio Romero Luciano Contreras María Belen Perez Patricio Livraghi

Lo que viene... En el próximo número de Lazos: • WEB PRODUCTORES. • NUEVOS CENTROS DE INSPECCIÓN. • ACUERDO UIPBA. • ALIANZA AEROLÍNEAS ARGENTINAS. Y MUCHO MÁS.

MODERNIZACIÓN Y PROGRESO: AUTOGESTIÓN Ana Carolina Koval PLANIFICAR Y ANTICIPARSE. ACOMPAÑAR Y RESPONDER Oscar Guisasola OPTIMIZAR LA EFICIENCIA PARA ALCANZAR LA EXCELENCIA Silvina Cigarroa

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EJECUTIVOS DE CUENTA

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ENTREVISTA PRODUCTOR Coproa

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ENTREVISTA PRODUCTOR Fernando Núñez

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CONFERENCIA CENTROS DE ATENCIÓN MAR DEL PLATA

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PING PONG Christian Beláustegui

Ed.

Editorial

legamos al sexto número de nuestra revista LAZOS y en esta oportunidad pensamos en hacer un alto en el camino, de la información habitual que les ofrecemos a través de este medio, para dedicar un merecido espacio a diferentes representantes de la compañía. Ellos, como dije “representan” a integrantes de distintos sectores de Provincia Seguros que muchas veces no se ven, que no están necesariamente en la acción de venta como tampoco en contacto directo con productores ni asegurados, y definitivamente son claves para lograr los objetivos que nos propusimos desde un principio. En esta edición especial, mostraremos específicamente sectores como Control de Gestión, Técnica, Atención al Cliente, Call Center, Tecnología, Operaciones, Recursos Humanos, Siniestros y por último, pero no menos importante, distintas áreas Comerciales. Esto es apenas el principio, más adelante incorporaremos otros sectores. Lo importante es que todos, los que colaboran confiándonos sus clientes, puedan conocer un poco más de cada área, de cada sector y de cada integrante sin los cuales no podríamos brindar nuestros servicios. Por otro lado, nos estamos acercando al cierre de un nuevo balance fiscal (resultados que se conocerán en el mes de agosto) y siendo el tercero de esta gestión consideramos que es una buena oportunidad para agregar a dicho balance una corta mención de los diferentes logros obtenidos, todos los cuales han sido dirigidos a mejorar el servicio a productores y asegurados, y sobre los que seguimos profundizando. Hemos incorporado e implementado procesos acordes a la transformación tecnológica, que iniciamos hace tiempo, y continuamos sumando innovaciones digitales (mejora en la web para productores, lanzamiento de una web y app para los asegurados, implementación de un sistema CRM que permite a la organización ver toda la información vinculada a un cliente, etc.). Entre otros beneficios, logramos una mayor velocidad en la atención general y particularmente en siniestros. Adicionalmente, seguimos avanzando con la póliza digital y esto permite que lleguen a destino en forma inmediata, eliminando prácticamente las “pérdidas” en el despacho. La apertura de Centros de Atención de siniestros sigue avanzando, tanto Avellaneda como San Miguel y próximamente Quilmes, y ratifican nuestra decisión de hacer del Servicio un objetivo fundamental para Provincia Seguros. Sobre este punto en particular, hay que señalar sobre la muy buena experiencia que los asegurados, que concurren a nuestros Centros, tienen al momento de gestionar su siniestro: ¡salen del Centro con la orden de reparación en la mano! Y cierro esta pequeña editorial con un simple mensaje: queda mucho camino por recorrer y para seguir mejorando, tenemos la convicción que obtendremos nuevos logros pero siempre de la mano de nuestra red de productores. Todas las ideas, sugerencias y quejas que puedan tener sobre nuestro servicio serán siempre bienvenidas porque sólo escuchando podremos seguir mejorando.

Carlos M. Guevara. Presidente.

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Control de Gestión

Para avanzar por el rumbo correcto son fundamentales los indicadores de gestión Desde el sector de Compras y Contrataciones a Control de Gestión, Melisa Puente demostró ganas, determinación e ideas concretas. Llegó a la compañía en 2008, a través de una pasantía. Su estadía, que parecía pasajera, comenzó a cambiar. Melisa estudió en la UBA y se recibió de Licenciada en Administración y posteriormente de Contadora Pública. Con el foco puesto en su profesión y con el afán de hacer carrera, atravesó varios años de aprendizaje, formación y aires de progreso. A mediados del 2016, tuvo la posibilidad de pasar al área de Control de Gestión de la Gerencia Administrativa Financiera donde se desarrolla hasta la actualidad. ¿Cómo es tu tarea diaria y qué es lo que más te atrae? Actualmente, formo parte de un sector dinámico y muy enriquecedor, donde trabajamos con numerosas variables para la elaboración de reportes (como contribuciones de canales comerciales y centros de atención), analizamos los estados contables, los desvíos contra el presupuesto y las variaciones contra periodos anteriores, con la finalidad de proveer información útil que sirva de herramienta para la toma de decisiones. La información es variable, los números siempre cambian y con ello los requerimientos de información por parte de las distintas áreas. Si un día no estás analizando, estas confeccionando nuevos reportes que servirán de herramientas a otro sector. En resumen, siempre hay algo nuevo por aprender, desafíos por encarar y distintas cuestiones para capacitarse. ¿Cuál es la importancia de tener mediciones e indicadores como un aliado para alcanzar metas y objetivos? Algo que aprendí en el Área de Gestión, es que siempre tenemos que saber dónde estamos para determinar hacia dónde vamos. Se trata de analizar el presente para proyectar el futuro. Al determinar objetivos a mediano y largo plazo, es fundamental contar con distintas herramientas que te permitan analizar si vamos por el rumbo correcto, para lo cual es menester tener buenos indicadores de gestión. Algunos de ellos serán diarios, semanales, mensuales y/o trimestrales, con un enfoque global o .06

puntual; pero todos sirven para conocer los desvíos y aplicar medidas correctivas o simplemente redefinir objetivos. Los indicadores de gestión brindan información; la información para tomar decisiones acertadas. ¿Cuáles son los objetivos estratégicos que promueven desde tu área? ¿Cómo se difunde en la compañía el uso de indicadores para mejorar el servicio y la eficiencia? Actualmente tenemos seis objetivos estratégicos en la compañía: • Crecer con rentabilidad. • Otorgar un servicio de calidad centrado en el cliente. • Impulsar la transformación tecnológica priorizando los canales digitales y la automatización de nuestros procesos claves. • Incrementar la capacidad de liderazgo de los RRHH y las competencias organizacionales (mayor profesionalización de la estructura). • Reducir la litigiosidad (stock de juicios) optimizando procesos y criterios de cierre. • Gestionar por procesos e indicadores como herramientas para la eficiencia operacional. Sobre estos ejes se han planteado los objetivos a nivel gerencial y departamental, cada uno de nosotros contribuimos con nuestro trabajo diario para concretarlos, siendo esencial el trabajo interdisciplinario. Ahora bien, partiendo de esto deberíamos preguntarnos: ¿sabemos cuál es el impacto de nuestra labor? ¿vamos en la dirección

correcta o hay desvíos? Si los hay, deberíamos cuantificarlos y accionar. Por esto es que necesitamos utilizar indicadores para poder medirlos y desde nuestra Área de Contol de Gestión queremos brindar un servicio de calidad, aportando información que colabore para responder a esas preguntas y herramientas para alcanzar los objetivos macros como crecer con rentabilidad (analizando con las áreas las contribuciones o los nuevos negocios) y reducir la litigiosidad (trabajando en conjunto con siniestros para el cierre temprano de casos y bajando el stock de juicios). Sin embargo, no somos ajenos a que el tiempo juega un papel fundamental en el negocio, el uso de la tecnología es un gran aliado a la hora de automatizar procesos y tableros de control, logrando de esta manera disponer de información en el momento oportuno y al alcance de todos los usuarios. Es por ello que junto al área de sistemas estamos trabajando en la creación de tableros de control, englobando los principales ejes de la empresa (comerciales, siniestros, gastos y operaciones). Otro método utilizado para contribuir al logro de objetivos son reuniones informativas para toda la compañía sobre el resultado

Melisa Puente. Analista SR de Control de Gestión y Presupuesto.

SOBRE ESTOS EJES SE HAN PLANTEADO LOS OBJETIVOS A NIVEL GERENCIAL Y DEPARTAMENTAL, CADA UNO DE NOSOTROS CONTRIBUIMOS CON NUESTRO TRABAJO DIARIO PARA CONCRETARLOS, SIENDO ESENCIAL EL TRABAJO INTERDISCIPLINARIO.

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y principales indicadores. Este año estaremos realizando las charlas nuevamente con el mismo espíritu y entusiasmo. A través del Plan de Incentivos también se promueve el uso de indicadores. Desde hace 3 años formo parte del equipo que colabora con Recursos Humanos para su medición, trabajando en conjunto con todas las gerencias. Desde el área de Gestión trabajamos en un boletín informativo, dirigido principalmente a los empleados de nuestra Gerencia, con la finalidad de continuar brindando información, como novedades de la compañía y datos macros pero de una manera más dinámica y divertida. ¿Qué indicadores mostraron más variación a partir de los cambios realizados en los procesos internos de la compañía? A partir de la definición de los objetivos estratégicos se han puesto en marcha una serie de cambios internos que han afectado la operatoria de la compañía, sus procesos y con ello el resultado económico. Una eficiente gestión en el manejo de las inversiones, siniestros y cobranzas nos han permitido disminuir el stock de juicios un 25% e incrementar nuestra cartera de inversiones en un 46% en relación a diciembre de 2017. Todo ello ha confluido en un mejor resultado en relación al 2017, logrando ser una empresa más solvente y previsible sin descuidar la calidad del servicio al cliente. La apertura de nuevos Centros de Atención, el lanzamiento de la app y la web de clientes, la renovación del Centro de Atención al Cliente y las capacitaciones al personal son un claro ejemplo que buscamos mejorar la experiencia del usuario final. A nivel interno destaco la implementación del CRM y Go, una mayor comunicación de objetivos y resultados de la compañía, los equipos de mejora para abordar diversas problemáticas y los proyectos de gestión del cual tuve la posibilidad de participar; siendo un desafío y experiencia muy gratificante poder colaborar desde otro ámbito al cual normalmente me desempeño. En resumen, todos estos cambios acompañan la premisa de autogestión y sustentabilidad con foco en los resultados y calidad de servicio.

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EL USO DE LA TECNOLOGÍA ES UN GRAN ALIADO A LA HORA DE AUTOMATIZAR PROCESOS Y TABLEROS DE CONTROL, LOGRANDO DE ESTA MANERA DISPONER DE INFORMACIÓN EN EL MOMENTO OPORTUNO Y AL ALCANCE DE TODOS LOS USUARIOS.

Suscripción

Desafíos que potencian y generan un crecimiento rentable Confiado y dispuesto, con amplia trayectoria en el mercado asegurador, Bruno Campanero nos muestra el lado B de lo técnico. Tiene 32 años, está casado con Belén y nos cuenta que hace 5 meses nació la alegría más grande de sus vidas, el pequeño Salvador o Palito como él le dice. Licenciado en Administración y con una Maestría en Gestión Económica y Financiera de Riesgos, egresado de la Universidad de Buenos Aires (UBA), Bruno es un importante pilar de la compañía y dice haber encontrado en Provincia Seguros su segunda casa. Su experiencia profesional en el rubro, comenzó en Federación Patronal, continuó en Liberty Seguros y en el 2010, llegó a Provincia Seguros. Desde entonces, despliega todo su potencial para ser uno de los protagonistas del crecimiento de la empresa.

¿Cuáles son tus responsabilidades? Me ocupo de los Seguros Generales y soy responsable de la política de suscripción de Incendio, Hogar, Integrales, Responsabilidad Civil, Caución, Seguro Técnico y Agro; entre otros. En mi puesto, es importante encontrar un equilibrio, tanto en la facturación como en la contribución que nos deja cada negocio y pensar en la rentabilidad de cada suscripción. Esto es así, porque si no vendemos no vamos a tener siniestros pero tampoco vamos a poder pagar los gastos operativos. El otro extremo sería asegurar todo sin ningún filtro, esto haría que aumente mucho la facturación pero también los siniestros, con el riesgo que al final del día perdamos mucho dinero.

BUSCAMOS GENERAR NEGOCIOS RENTABLES Y DESARROLLAR PRODUCTOS SUSTENTABLES. HISTÓRICAMENTE PROVINCIA SEGUROS ERA UNA COMPAÑÍA DE AUTOS Y ESTOY MUY CONTENTO DE PODER AFIRMAR QUE ESTAMOS CAMBIANDO ESO.

¿Qué es lo más atractivo de tus actividades diarias? Lo que me atrae y me motiva de mi puesto es el dinamismo de mis tareas, una mañana estoy analizando un Todo Riesgo Operativo de una planta hidroeléctrica y quizás a la tarde una cobertura para una flota de aviones. Para mí, el .10

área Técnica es el corazón de la compañía y se relaciona con todas las demás áreas: Comercial, Operaciones, Siniestros, Marketing, Recursos Humanos, Legales, Cobranzas. Es difícil aburrirse, siempre hay algo que hacer. Por otro lado, después de mucho tiem-

po y muchos cambios, tenemos un equipo de trabajo muy capaz y lo más importante es que son buenas personas. Con este equipo me siento contenido y motivado para cumplir con todos los objetivos de la compañía.

¿Cuáles son los desafíos del área? Generar negocios rentables y desarrollar productos sustentables. Históricamente, Provincia Seguros era una compañía de autos y estoy muy contento de poder afirmar que estamos cambiando eso. Para el caso, una cobertura de hogar es más rentable que una cobertura de automotores, por eso el desafío es vender más seguros generales, integrales de comercio, etc. Lo difícil está en que la ley nos obliga a contratar un seguro si queremos circular con nuestro auto pero nadie nos obliga a contratar un seguro para vivir en nuestra casa. Entonces, ¿cómo hacemos para crecer con rentabilidad? Con un producto completo, con mejor atención, mejor servicio y pagando un siniestro en un tiempo razonable. ¿Qué productos destacarías de Provincia Seguros? Y, ¿qué cambios se realizaron para mejorar productos existentes? Hace dos años, aproximadamente, que nuestro foco en la suscripción cambió. Antes de eso, nuestra cartera básicamente era un 80 % riesgos chicos (Hogar, RC Comprensiva de

pequeñas actividades, microseguros como bolso protegido, etc.) y un 20 % de riesgos grandes (Todo Riesgo Operativo, Aviones, Buques Comerciales). Esta composición desbalanceada de nuestra cartera hacía que, ante un siniestro en un riesgo grande, no nos alcanzara la prima cobrada a todos los riesgos chicos y generara mucha volatilidad en nuestro resultado. De un tiempo a esta parte, estamos focalizados en los riesgos de mediana envergadura, como son aquellos negocios que surgen del segmento PyME para balancear nuestra cartera y ganar en previsibilidad. Otro producto en el que somos líderes en el mercado es Caución Alquileres, un producto muy completo y con un costo sensiblemente menor al de la competencia. Además, cuenta con el beneficio de que el inquilino puede pagar la póliza en 24 meses y, para acercar más el producto a nuestros clientes, bajamos la antigüedad laboral mínima a 6 meses y quitamos el límite de edad. Por último, estamos haciendo un trabajo de hormiga con la RC de distintas actividades. Muchas veces, nuestros asegurados no tienen en cuenta la responsabilidad a terceros que emana cualquier actividad

Bruno Campanero. Líder de Riesgos Varios de Seguros Generales.

y que puede generar que tengan que dejar de operar ante un reclamo de un tercero damnificado. Por eso, trabajamos en ampliar las sumas aseguradas de todos nuestros productos y estamos asistiendo a distintos congresos para exponer acerca de estos temas y generar conciencia.

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Atención al Cliente

EL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN HIZO QUE LAS RESPONSABILIDADES SEAN AÚN MAYORES Y CON MUCHA MÁS INDEPENDENCIA.

Un equipo con espíritu es la ventaja sobre los competidores De Izquierda a derecha: Orlando Herrera, Ramiro Ramos, Emilia Suárez, Ayelén Fittipladi, Nicolás Burgos, Vanesa Izurdiaga, Jorge Lusarreta, Alejandra Candia, Cristina Villani y Maximiliano Natta. Equipo de Atención al Cliente.

En el número anterior, Silvia Figueroa, Jefa del Centro de Atención al Cliente (CAC) de Casa Central, compartió con LAZOS su visión y los objetivos del nuevo modelo de atención, que está dando excelentes resultados. “Un nuevo modelo de atención al cliente es girar la mirada hacia un nuevo relacionamiento con los asegurados y productores, respondiendo a las demandas y necesidades en tiempo y forma. Es enfocarse en nuevos desafíos, ser modelo; es ser también un referente. Apuntamos a diferenciarnos del mercado en lo que respecta a la atención, cercanía, presencia e inmediatez de respuesta; incorporando además, herramientas que brinden comodidad y satisfacción. Ese es nuestro objetivo como modelo de atención y es fundamental contar con un grupo acorde para concretarlo, por eso resalto el gran capital humano de Provincia Seguros y el apoyo de la gestión actual”. En esta oportunidad, los protagonistas son los que hacen del CAC un éxito. Todos los integrantes del equipo, de variada trayectoria en atención y en la compañía, respondieron con entusiasmo y naturalidad, demostrando su dedicación y compromiso.

¿Qué responsabilidades implica tu rol? Emilia Suárez: Tanto mi rol, como el de mis compañeros es sumamente importante, ya que somos el primer contacto del cliente con la compañía. La atención personalizada implica involucrarse, dar respuesta y solución inmediata, ser amable, comprensivo y por sobre todo resolutivo, eso genera pequeños lazos y lleva a que el cliente te vuelva a contactar. Además, es imprescindible la armonía y comunicación entre los distintos sectores de la empresa, esto requiere mucha responsabilidad y es parte de nuestra tarea para alcanzar los objetivos. Ramiro Ramos: Desde que se creó el CAC, nuestro rol cambio profundamente. El nuevo modelo de atención hizo que las responsabilidades sean aún mayores y con mucha más independencia. Tenemos acceso a todos los ramos, podemos realizar varias gestiones y esto hace que podamos responder y resolver las dudas de los clientes que se acercan a nosotros. Maximiliano Natta: Nuestro rol es vital, somos el frente y el primer contacto con el cliente. Esto requiere responsabilidad, poder de resolución y estar a la altura de las necesidades para dar respuesta siempre. Una de las grandes virtudes del sector es el trabajo en equipo y la buena interacción con las distintas áreas de la compañía.

la parte de juicios y mediaciones que forma parte del equipo que da atención a todos los clientes que fueron notificados para audiencias de mediación o demandas judiciales. También recibimos a estudios que llevan casos de la compañía y nos ocupamos de toda documentación judicial. Vanesa Izurdiaga: El primer acercamiento es con nuestro Centro de Atención. Si el cliente, estudio jurídico, asegurado y/o demandado se retiran conformes y satisfechos es un logro valiosísimo. Nuestra tarea, desde juicios y mediaciones, es fundamental en virtud de que todo comienza en nuestras mesas de atención. Es decir, si hacemos nuestro trabajo de manera incorrecta o insuficiente repercute directamente en la labor de los abogados y administrativos que se ocupan de todo lo legal de la compañía. También, hacemos la recepción y entrega de poderes judiciales y debemos tener especial delicadeza con el tratamiento ya que son parte fundamental del proceso legal. Incluso, la carga diaria de documentos debe ser perfecta para que ningún escalón del proceso se interrumpa, teniendo en cuenta los plazos de traslados de demandas y las fechas de audiencias de mediación. Cristina Villani: Trabajo en la atención a proveedores legales, recepción de documentación y respondo a consultas de los clientes. La implementación del programa Zamba, al principio fue complicado, hasta que se fusionó con los sectores de legales y con los Estudios. Hoy, todo funciona muy bien, el trabajo se agilizó muchísimo y logramos no tener documentación pendiente.

ES SUMAMENTE IMPORTANTE PORQUE TENEMOS UNA RELACIÓN DIRECTA CON EL CLIENTE O EL TERCERO, YA SEA POR UN PROBLEMA, UNA INQUIETUD O ALGUNA NECESIDAD.

¿Notaste algún cambio en el modelo de atención en los últimos años?

Nicolás Burgos: Es sumamente importante porque tenemos una relación directa con el cliente o tercero, ya sea por un problema, inquietud o por alguna necesidad. Nuestro rol implica ponernos, en cierta forma, en el lugar de ellos y darles respuesta en un tiempo razonable, además de realizar un seguimiento en conjunto de los casos que se presenten.

Vanesa Izurdiaga: Absolutamente. El Centro de Atención se encarga de canalizar y atender denuncias, ventas, reclamos, demandas y oficios, por mencionar sólo algunos. El cliente se acerca a un solo lugar, a nuestro Centro en planta baja y encuentra respuestas acorde a sus necesidades o bien nos encargamos de elevarlas, de ser necesario, al sector que corresponda.

Orlando Herrera: Dentro del Centro de Atención, está

Emilia Suárez: Totalmente. Mejoró muchísimo la cali13.

dad de atención, incorporaron variadas y útiles herramientas para trabajar y tenemos libertad para tomar decisiones. Eso hace que podamos ser más expeditivos y prácticos en la mayoría de los casos que atendemos. Ramiro Ramos: El cambio lo noté con la creación del CAC, con este nuevo modelo la gestión es mucho más eficaz, la calidad creció y hoy un cliente puede realizar todo tipo de trámites, sea una emisión de póliza, un siniestro, un endoso o dar de baja la misma, tenemos conocimiento de todos los ramos y autonomía para actuar con libertad y brindar así un servicio de calidad. Jorge Lusarreta: El aspecto más importante que se ha dado en este último tiempo es la “atención integral”; que en comparación a otra época, era mucho más sectorizada. Un tema resuelto a tiempo evita un conflicto posterior. Maximiliano Natta: Notoriamente, en esta nueva etapa la atención dio un giro de 360°. Además, la incorporación de nuevas herramientas para el call center, como las redes sociales, permite resolver en una primera instancia. Esta sumatoria de acciones hace que estemos cada vez más cerca del modelo de atención ideal. Nicolás Burgos: ¡Si, varios! Por ejemplo, agregar herramientas que mejoran la calidad y la atención al cliente y ayudan a que seamos más eficaces en nuestro día a día. ¡Y el equipo de trabajo, hace que funcione todo mejor!. En los próximos años, me encantaría seguir colaborando con la empresa, ayudando a que la gente crezca, seguir generando nuevos desafíos y planes de desarrollo. Estoy muy motivado y comprometido con el avance de todos los que forman parte de Provincia Seguros. ¿Tuviste alguna experiencia que modificó la forma de atender al cliente? Nicolás Burgos: Varias, porque no todas las personas plantean sus inquietudes de igual manera, pueden reaccionar bien o mal según el problema que tengan. Cada uno genera una conexión distinta y, desde mi lugar, intento ser paciente y comprensible. Maximiliano Natta: El día a día en la atención es una experiencia y a la vez un aprendizaje constante. Por ejemplo, cuando vienen por consultas del ramo vida, encarás la atención poniéndote en el lugar del otro. Pasa algo similar con caución, hay que entender y manejar los tiempos ya que la persona necesita de la emisión de la póliza para poder firmar un contrato y si el proceso queda pendiente el cliente se ve afectado. Ramiro Ramos: Cada cliente es una experiencia nueva, una nueva historia que a veces continúa más allá de nuestra gestión y tenemos que tratar de ponernos en el papel del otro. Mi aprendizaje pasa por identificar a cada uno y tratar de empatizar lo más rápido para que su visita sea lo más grata posible. Emilia Suárez: Experiencias que fueron cambiando mi manera de atender, miles. En atención al cliente, aprendes a ponerte en el lugar del otro, la gente muchas veces necesita ser escuchada y contenida, que le des incluso consejos. Es muy gratificante cuando un cliente reconoce la buena atención. .14

EL CLIENTE CONTRATA ALGO QUE ES INTANGIBLE HASTA QUE UN SINIESTRO SE PRESENTA Y ES AHÍ DONDE SE VE LA CAPACIDAD DE RESPUESTA, CUANDO UN SUCESO DESAFORTUNADO ACONTECE EL CLIENTE DEBE TENER LA SEGURIDAD QUE SERÁ ATENDIDO COMO CORRESPONDE.

Cristina Villani: Todos los días se aprende algo y eso es lindo. El modo de atención se modifica para mejor desde el momento que la relación con nuestros referentes es fluida y cualquier duda es resuelta de manera inmediata. ¿Cuál crees que es el futuro de la experiencia del cliente en el segmento de los seguros? Emilia Suárez: Claramente, habrá más herramientas tecnológicas para que la gente haga todo desde su casa. Asimismo, creo que la atención personal no se perderá y mucho dependerá de la capacidad de adaptación y evolución para darle a la atención una nueva impronta. Ramiro Ramos: El futuro, tanto de seguros como de otros rubros, van todos hacia la comodidad del cliente, a la practicidad y la autogestión. Aunque considero que siempre será necesaria la atención personal, como en caso de tener que resolver un problema que requiera análisis y estudio previo. Nosotros como equipo estamos capacitados para adaptarnos a los cambios. Vanesa Izurdiaga: Hoy, si bien se busca el mejor precio, la atención es definitoria en la elección del cliente y la diferencia está dada por el conocimiento que se brinda al cliente en cuanto a lo que contrata, el cuidado, la dedicada atención y el compromiso para responder a las exigencias que conlleva el producto en todo su espectro. Por otro lado, el cliente contrata algo que es intangible hasta que un siniestro se presenta y es ahí donde se ve la capacidad de respuesta, cuando un suceso desafortunado acontece el cliente debe tener la seguridad que será atendido como corresponde. Maximiliano Natta: El cliente al igual que la compañía deben adecuarse a los avances tecnológicos que seguirán sumándose y aprovechar esas herramientas para hacer todo más simple. En un futuro el uso de lo digital se incrementará y todos debemos ir adaptándonos a los constantes cambios que el mercado demanda.

Nicolás Burgos: Considero que será mejor, las ideas plasmadas para la atención al público están dando resultados y el cliente tiene más herramientas para realizar gestiones. Ingresar en lo digital es algo que me parece muy bueno para todos. ¿Cómo es el proceso interno para dar respuesta a las consultas de cara al cliente y/o productor? Emilia Suárez: Los procesos internos también cambiaron bastante, hay más comunicación entre sectores y permisos para las respuestas sean más rápidas y efectivas. Es un trabajo donde siempre se puede mejorar pero siento y noto que va muy bien. Ramiro Ramos: Se efectuaron varios cambios que lograron una gran mejora en el proceso interno. El NID ZAMBA, por ejemplo, es una herramienta que acelera los procesos y hace que la respuesta sea más veloz y eficiente. También, creció para bien la comunicación entre sectores. Vanesa Izurdiaga: En relación a juicios y mediaciones, cuando se acerca un asegurado con la preocupación de haber recibido una demanda, la respuesta es inmediata. En este caso, se le indica el procedimiento a seguir y se le da la tranquilidad de que Provincia Seguros los representará judicialmente en los juicios de tribunales Civiles y Comerciales. Además, contamos con la experiencia de las personas que trabajan hace años en esto y nos bridan su apoyo para resolver los interrogantes que nos plantean las personas que se acercan.

o derivarlos según corresponda, adjuntar archivos, ver quien los resuelve, etc. Maximiliano Natta: El software claramente nos ha facilitado la gestión, unificando las plataformas de registración y generando una actualización constante de la base de datos. Es un sistema moderno, con una vista agradable y al tener todos los movimientos del cliente podemos dar el tratamiento que corresponda a los temas planteados.

CON EL NUEVO SISTEMA CRM Y ZAMBA WEB SE LOGRARON AGILIZAR Y OPTIMIZAR LOS TIEMPOS DE RESOLUCIÓN PARA CONSULTAS, SINIESTROS Y EMISIONES DE PÓLIZAS.

Nicolás Burgos: Desde que se formó el CAC noté más comunicación con las otras áreas y lo veo muy bien encaminado. Maximiliano Natta: Los procesos mejoraron, los tiempos acortaron y en cuanto a la relación a casos iniciados o resueltos logramos tener el poder de resolución del 80% en la primera instancia. ¿Qué ventajas encuentran en el software CRM? ¿Cómo impacta en el día a día? Ramiro Ramos: CRM es una herramienta excelente que nos permite ver todas las transacciones del cliente en la compañía y esta información es fundamental para atenderlo con propiedad. El impacto en el día a día es más que positivo, nos permite consultar y derivar de manera práctica y precisa la documentación para cada ramo. Es un salto de calidad respecto a la atención al cliente. Emilia Suarez: Es moderno y práctico. La ventaja es que podemos ver todos los movimientos del cliente y esto facilita y mejora la calidad de atención. El impacto es favorable ya que podemos seguir los casos 15.

Call Center Descubrir, presentar y saber quién está del otro lado, es la premisa de este número de LAZOS y también integra a todos aquellos empleados de Provincia Net que diariamente atienden y resuelven las necesidades de clientes y productores de Provincia Seguros. Ellos forman un gran equipo de trabajo que con dedicación, empuje y entrega colaboran día a día con la compañía, consolidando un servicio de excelencia en atención. Provincia Net brinda el servicio de Call Center para atención a clientes, terceros y productores de Provincia Seguros. El servicio abarca una atención de siniestro las 24 horas los 365 días del año y atención general de lunes a viernes de 8 a 20 horas. El equipo está conformado por 70 operadores, dos líderes de grupo y una supervisora. El Call Center canaliza y resuelve más del 80% de las consultas que ingresan. Provincia Seguros les ofrece capacitación continua y las herramientas adecuadas para que tengan autonomía de realizar la mayor cantidad gestiones, generando así una mejor calidad de atención e inmediatez de resolución de las inquietudes planteadas por los clientes. En esta oportunidad, conoceremos a: Yesica Landriel, Mariana Musa, Ezequiel Ocampo, Agustina Garcia y Brenda Ferraro, cinco de los tantos colaboradores de Provincia Net que a través de sus respuestas nos sumergen en su labor diario.

¿Qué responsabilidades implica tu rol? Yesica Landriel: Implica atención y resolución de llamadas entrantes, asistencia al asegurado, reclamos, ingresos y ampliación de denuncias, atención general a productores y a terceros. Mariana Musa: Asesoro y gestiono reclamos de los clientes de Provincia Seguros. Ezequiel Ocampo: Participo del canal de comunicación entre la compañía y el asegurado, productor o tercero, quienes se contactan para recibir un asesoramiento general, seguimiento de siniestros u gestiones. Agustina Garcia: Brindo asesoramiento, en forma ágil, de productos de la compañía. Asimismo, realizo seguimiento, doy solución a reclamos y evacuo las consultas de las personas que se contactan con Provincia Seguros, entre ellos: asegurados, productores, terceros y posibles potenciales clientes. Brenda Ferraro: Mi tarea es dar calidad y eficiencia en la atención que reciben los clientes de Provincia Seguros. Estoy a cargo de un gran equipo de trabajo y parte de mi responsabilidad es realizar un seguimiento del alcance de sus objetivos y el cumplimiento del modelo de atención que desea dar la compañía a sus asegurados, productores y futuros clientes. ¿Notaste algún cambio en el modelo de atención en los últimos años? Yesica Landriel: Sí. El cambio en los procedimientos y sistemas, que se fueron dando paulatinamente, logró marcar una línea bien orientada a la solución de conflictos, dudas o consultas de los clientes. Actualmente se encuentran más satisfechos debido a la agilidad en las .16

gestiones y esto se da también gracias a todas las habilidades que obtenemos a través de las capacitaciones que nos brindan como operadores. Mariana Musa: En estos últimos años se dieron varios cambios tanto en la elaboración de procedimientos más simples como en los avances tecnológicos, esto permite agilizar las consultas de interés y la resolución a reclamos. Constantemente recibimos capacitaciones para mejorar nuestra labor, algo fundamental para nuestra tarea. Ezequiel Ocampo: En este último tiempo se realizaron cambios que hacen la gestión más rápida para el asegurado, como obtener información al instante, ya que desde el lanzamiento de la aplicación el cliente no necesita contactarse a la línea para poder consultar por su estado de póliza, siniestros u otros trámites. Agustina Garcia: Sí, tanto el productor como el asegurado, cuentan con nuevas alternativas de contacto por donde canalizar sus consultas y realizar el seguimiento de sus pólizas, como la web, el chat, la App y las redes sociales. A su vez, los nuevos sistemas utilizados en el Centro de Contactos permiten una mejor atención, más rápida y efectiva. Brenda Ferraro: Sí, en los últimos años se notó un gran cambio que beneficia 100% a los clientes. Se dieron más herramientas y posibilidades al Centro de Contactos para gestionar temas que antes no podían, como por ejemplo: ingreso y ampliación de denuncias, asignación de proveedor y anulación de pólizas por venta de la unidad, entre otras. Por otro lado, se lanzó la App de Provincia Seguros que le facilita todo a los clientes y evitan tener que llamar o trasladarse hasta un Centro de Atención para asesoramiento y/o solicitud de documentación.

¿Cuál crees que es el futuro de la experiencia del cliente en el segmento de los seguros? Yesica Landriel: Creo, por todos los cambios que se han ido incorporando, que la experiencia será mucho más dinámica y comprensiva de la realidad de los clientes. Mucho más orientada aún a la gestión telefónica, ya que con los tiempos laborales y de actividades diarias es muy difícil poder programar visitas a las sucursales. El uso de la web y de la App también son recursos que, no sólo están de moda, agilizan y pueden satisfacer mejor la experiencia con nuestro servicio. Mariana Musa: El área de seguros está trabajando para que los asegurados tengan una respuesta rápida y eficiente en cuanto a la resolución de los reclamos, mejorando los canales de comunicación entre asegurados y compañía.

seguros tendrán que adaptarse a las nuevas tecnologías para reemplazar todas aquellas gestiones que todavía se realizan de manera manual. De esta manera, lograrán brindar una respuesta más ágil y dinámica. Vamos por un mundo digital, sin papeles y menos burocrático. Brenda Ferraro: Adaptabilidad a los constantes avances tecnológicos. Con todas las herramientas de gestión incorporadas, y seguramente las que vendrán, el usuario podrá gestionar todas sus solicitudes sin necesidad de tener que invertir tiempo en dirigirse personalmente a las oficinas. Este tipo de avances, más calidad de servicio y agilidad en resolución de conflictos y siniestros, sin duda atrae a posibles clientes y fideliza a los que ya tenemos.

Ezequiel Ocampo: El futuro de la experiencia del cliente, en cuanto a seguros, será con mayor tecnología. En breve podrán acceder a toda su información, facilitando las consultas y la resolución de problemas; y todo tipo de gestión será más rápida, ágil y fácil teniendo en cuenta que, por ejemplo, no van a tener que trasladarse con toda la documentación (póliza), sino que en forma digital contarán con todo lo necesario para poder circular. Agustina Garcia: Según mi visión, los clientes van a exigir cada vez más, tanto en rapidez como en la resolución de problemas. Por lo tanto, las compañías de

P. NET De izquierda a derecha: Brenda Ferraro, Mariana Musa, Agustina García y Ezequiel Ocampo. Equipo Call Center Provincia NET

Tecnología

Pasión, dedicación y actualización constante Con más de 15 años de experiencia en sistemas y tecnología, Martín Grisay, Licenciado en Sistemas graduado en la UADE, no se detiene y continúa incorporando conocimientos acordes a las diferentes innovaciones que surgen en el sector y con dedicación afronta los distintos desafíos que le propone su carrera. Sus inicios fueron como técnico independiente en escuelas y pequeñas empresas. Luego, incursionó en el ámbito de la programación de sistemas empresariales y participó en numerosos proyectos referidos a las industrias del software, de energía y de gestión organizativa. A medida que se formaba como profesional, comenzó a tomar un rol protagónico en sistemas de software corporativos internacionales para la industria del seguro al viajero y banca electrónica. En el año 2013 ingresó a Provincia Seguros y desde entonces integra el equipo de la Gerencia de Sistemas. Con esfuerzo, esmero y gran capacidad, hoy es líder en arquitectura de software y también completa tareas de desarrollador dentro del área. Martín se considera simple y apasionado, un chico del barrio de Lanús, al sur del conurbano bonaerense, familiero, afectivo, educado y con valores bien marcados.

ESTAMOS TRABAJANDO CON LAS MÁS MODERNAS HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO DE PROYECTOS, CON METODOLOGÍAS ÁGILES Y, POR SOBRE TODO, CON MUCHA PASIÓN.

Martín Grisay. Analista SR de Arquitectura de Sistemas.

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¿Qué responsabilidades tiene el sector y cuál es tu rol? Actualmente soy responsable del área Arquitectura de Software, que se creó con el fin de unificar criterios para los diferentes sistemas que existen dentro de la compañía y que todos puedan convivir entre sí, logrando el mejor ecosistema posible. En ocasiones, para cada necesidad se implementan diferentes soluciones de software y, con el objetivo de brindar una clara y uniforme información hacia el exterior, es importante que todas ellas se relacionen entre sí, aprovechando de la mejor manera los recursos que tiene actualmente la compañía. Es ahí donde arquitectura juega un rol clave, tendiendo siempre a lograr las mejores prácticas dentro del área y que todo el equipo acuerde, de forma consensuada, el mejor camino para llegar al resultado esperado. ¿Cuáles son los próximos desafíos orientados al cliente y al productor? En este momento, estamos trabajando en un proyecto que es uno de los más importantes que tiene a cargo la Gerencia de Sistemas y el mismo consta en la implementación de un nuevo Middleware sobre el que estamos desarrollando una nueva web para productores. El proyecto es importante desde el punto de vista técnico porque incorpora nuevas tecnologías que permitirán acercarle al productor nuevas herramientas web para que pueda mejorar su productividad y agilizar su trabajo diario en una plataforma de software más sólida. Asimismo, es un proyecto muy ambicioso, desde lo conceptual del área y como ya bien lo han dicho Félix Marino, Fernando Diaco y Javier Guzmán, que dejará al sector de sistemas un escalón más arriba porque además de integrar una actualización de tecnologías y también actualiza herramientas, procesos y técnicas de desarrollo que en un futuro nos darán la posibilidad de responder con mayor calidad y en menor tiempo, acomodándonos así a la necesidad que el negocio impone sobre los sistemas. Estamos trabajando con las más modernas herramientas de seguimiento de proyectos, con metodologías ágiles y, por sobre todo, con mucha pasión porque entendemos que un cambio de esta magnitud no se puede llevar a cabo si no es con el compromiso unido de todo el grupo y, fundamentalmente, de todas las personas; que es lo más valioso que puede tener una organización.

¿A través de qué herramientas se puede afianzar el vínculo con los usuarios? Creo que el usuario ya comenzó a percibir otra realidad del sector. Estamos trabajando con una metodología en la cual los usuarios, desde el principio, se encuentran más participativos y los invitamos a formar parte de etapas previas; de esta forma logramos encontrar un equilibrio más sano en el resultado final del software que desarrollamos para que el producto acabado sea el esperado.

EL PROYECTO ES IMPORTANTE PORQUE INCORPORA NUEVAS TECNOLOGÍAS QUE PERMITIRÁN ACERCARLE AL PRODUCTOR NUEVAS HERRAMIENTAS WEB PARA QUE PUEDA MEJORAR SU PRODUCTIVIDAD. Ya contamos con un gran grupo de usuarios, con quienes poco a poco fuimos afianzando los vínculos. Estamos en el camino correcto, rápidamente iremos ganando nuevos y más usuarios, y pronto nos convertiremos en una forma ágil y eficiente de relacionamiento donde encontraremos mejores resultados. ¿Qué oportunidades asoman en materia de transformación digital en el mercado? La industria del seguro se encuentra en pleno proceso de modernización. Por un lado, modernización de los sistemas y plataformas virtuales que utilizan los productores y los clientes finales y, por el otro, modernización de los servicios en los sistemas. Hoy en un día, el productor necesita tener una web linda, actualizada y por sobre todo que funcione correctamente. Que brinde respuestas rápidas, que se pueda usar desde el celular o desde la tablet y que tenga los servicios disponibles 24 x 7 para integrar y tener todo a través de una sola vía. Por otra parte, nos encontramos ante un cliente final que utiliza las redes sociales y que mediante la web nos compara en milésimas de segundos con otras compañías, haciendo su propio juicio de valor, simplemente por el resultado veloz que un sistema le pudo dar. Por eso, nos estamos esforzando para estar a la altura de los acontecimientos y nos preparamos para enfrentar los nuevos desafíos que se nos presentan hoy y que el día de mañana serán muchos más. 19.

Operaciones

Joven y emprendedora, oriunda de la ciudad de La Plata, Ana Carolina Koval es Licenciada en Administración de Empresas (recibida en la Universidad Católica), comenzó su carrera profesional en Provincia Net, hace más de 9 años, cuando aún se llamaba Bapro Pagos y en el 2016 llegó a Provincia Seguros con la firme convicción de colaborar con el avance y la modernización de la compañía. Hoy, Carolina es integrante de la Gerencia de Operaciones y Tecnología y despliega todas sus capacidades liderando importantes proyectos comunicacionales y tecnológicos que pondrán a la empresa en otro nivel.

EL PORTAL WEB PARA PRODUCTORES ES UNA HERRAMIENTA DE TRABAJO, ES LA EXTENSIÓN DE NUESTRAS OFICINAS AL PRODUCTOR.

Modernización y progreso: ¿Cómo surge la idea de mejorar la Web para productores? Surgió como un punto clave dentro del marco estratégico de la compañía. Proveer una herramienta más amigable y completa para nuestros productores era un tema que no podía quedar fuera de la agenda. Hacer foco en lo digital es el camino que Provincia Seguros está transitando y la

Ana Carolina Koval, Analista SR de Procesos y Gestión de la demanda.

web de productores es, sin duda, tan importante como otros tantos temas de los que nos estamos ocupando para lograr brindar un servicio diferencial y de calidad. Este proyecto se desarrollara en dos etapas a lo largo de todo el 2019. En esta primera instancia, el foco esta puesto en un nuevo cotizador multiramo totalmente renovado, con la posibilidad de emitir de forma online y ágil. También estamos re-

definiendo los pasos para la denuncia de siniestros, incluyendo la posibilidad de seleccionar un Centro de Inspección y agenda de turnos. Hoy el principal objetivo es agregar valor, generando una mejor usabilidad y eficientizar los procesos de consultas y transaccionales. Para una segunda etapa se prevé sumar más y nuevas funciones a las actuales. ¿Cuál es tu consideración sobre la misma? El Proyecto Web forma parte de un proyecto integral de Canales Digitales, el cual está fuertemente orientado hacia la autogestión y lo online. El portal web para productores es una herramienta de

deuda, consulta y descargar sus pólizas. Estamos trabajando para incorporar nuevas funciones tales como actualizar algunos datos de contacto. Esto permitirá que los clientes se muevan con más libertad y autonomía. De esta forma el portal web se suma y complemente a nuestra Aplicación Móvil, que está disponible hace un año y a la cual en el último tiempo hemos actualizado, agregando algunas funciones como la denuncia de hogar, bolso protegido, instrumentos musicales, bicicleta, cristales y denuncia automotor para flotas.

autogestión trabajo, es la extensión de nuestras oficinas al productor y es un gran componente transaccional que debe estar acompañado por elementos que mejoren la experiencia del usuario. Redefinir el diseño, la usabilidad, la interacción y generar procesos simples al momento de operar son algunos de los objetivos que nos propusimos para esta nueva web. Queremos mejorar lo que hoy está implementado, como también sumar productos y funciones que permitan una gestión 100% online. Tener un nuevo portal para nuestros productores es EL proyecto tecnológico para este año, que le va permitir al productor poder hacer todas las gestiones por esta vía sin necesidad de recurrir a otros canales de contacto. Están trabajando en una nueva plataforma digital de autogestión para clientes, ¿qué acciones concretas vienen realizando y qué tienen en agenda? El proyecto que mencione anteriormente, también abarca el portal clientes. Actualmente, existe una web que es básicamente de consulta y estamos trabajando para agregarle nuevas y más funciones que faciliten la autogestión. Por ejemplo, el cliente hoy puede cargar y efectuar la denuncia completa de un siniestro del ramo automotor (para pólizas individuales y flotas) y dentro del proceso de denuncia tiene la opción seleccionar el Centro de Inspección más cercano y obtener un turno, para que nuestros asegurados puedan dirigirse en la fecha y hora seleccionada. También, permite tener una gestión simple de su

En el modelo tradicional de negocios, lo masivo no era compatible con lo personalizado y la velocidad iba en contra del trabajo a medida. ¿Qué cambió? La tecnología avanza, hoy estamos más conectados y esto hace que nos movamos con mayor independencia. Nos acostumbramos a relacionarnos con las empresas que nos proveen productos y servicios a través de una página web o de una aplicación, sin necesidad de esperar que alguien nos atienda, y ese contacto lo hacemos cuando podemos, en el momento que nos resulta más cómodo, desde el celular o desde nuestra computadora. Y si esa aplicación nos resulta útil y nos resuelve lo que estamos buscando, adoptamos regularmente esa vía de comunicación directa. Esa masividad en la comunicación se vuelve personal cuando encontramos un canal que se adapta a nuestro ritmo y tiempos, cuando la autogestión resuelve de forma rápida y sencilla. ¿Qué significa para Provincia Seguros hacer foco en el cliente? Desde mi perspectiva, es pensar los procesos y las acciones desde el punto de vista del cliente. Es pensar en términos de practicidad, agilidad y calidad de servicio.

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Recursos Humanos

Planificar y anticiparse. Carismático, profesional e idóneo, Oscar Guisasola, un porteño de barrio. Casado con Marina, papá de Juan Ignacio, oriundo de Parque Patricios y fervoroso hincha de Huracán. Oscar, tiene una amplia carrera profesional trazada por los recursos humanos, en el 2006 ingresó a Provincia Net y a principios del 2012 se incorporó a Provincia Seguros. Con vasta experiencia en proyectos estratégicos y relaciones laborales, actualmente es responsable del sector de Remuneraciones y Administración de Personal. En esta entrevista, Oscar nos da un paneo de la Gerencia, comparte su visión de RRHH y aprendemos junto a él sobre motivación y talento.

¿Cuáles las responsabilidades de tu sector y cuál es tu rol?

¿Cómo contribuís, desde tu área, a promover el cambio cultural de la empresa?

Tengo la responsabilidad de planificar y coordinar el trabajo del equipo de Remuneraciones y Administración de Personal, respetando y siguiendo lo estipulado por la legislación laboral vigente. Tarea que además abarca otras temáticas y tiene complejidades relacionadas a AFIP, obras sociales, licencias, salarios, inspecciones y auditorias de entidades externas, entre otras tantas. Mi compromiso es hacer foco permanentemente en mejorar el servicio al cliente interno y en buscar alternativas que potencien la gestión, de una nómina tan diversa y variada como la que hoy tiene Provincia Seguros. Como equipo de trabajo no solo procuramos acreditar los sueldos el día 28 de cada mes sino que además analizamos constantemente mejoras en los beneficios otorgados al personal, automatizamos procesos que faciliten el acceso a toda la información, apostamos a la autogestión (por ejemplo con los recibos digitales, el legajo virtual, el aplicativo de licencias y guardería) y sobre todo “hacemos zoom” en los resultados. Mi rol entonces consiste en impulsar, promover, apoyar y acompañar la concreción de estos puntos, articulando con el área de Desarrollo Humano de la gerencia toda acción conjunta, y sin perder de vista que todas nuestras acciones repercuten directa o indirectamente en el clima interno.

Reafirmando canales de comunicación, potenciando espacios de diálogo y debate, y por sobre todo de escucha. Recursos Humanos tiene las puertas abiertas para recibir a los colaboradores y ayudarlos en cada una de sus situaciones particulares. Además, y en línea con lo que el negocio requiere, se están encarando grandes desafíos siempre apuntando a potenciar y reforzar el vínculo con el cliente interno. Creo que la clave está en transformar problemas en desafíos, en resolver crea-

TENIENDO EN CUENTA EL NIVEL DE COMPLEJIDAD DEL CONTEXTO ACTUAL, PERMITIR QUE UN TALENTO “HUYA” ANTE UNA OFERTA DEL MERCADO O “QUEDE ESTANCADO” EN UN PUESTO OPERATIVO SIN PROYECCIÓN ALGUNA SON CLAROS SINÓNIMOS DE INVOLUCIÓN.

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tivamente basándonos en criterios de equidad, justicia, normativa laboral vigente y sobre todo sentido común.

Acompañar y responder ¿Sobre qué ejes se enfocan los planes de capacitación de la compañía? ¿Qué feedback recibieron?

¿Qué implica mayor desafío: promover el crecimiento o detectar talentos? ¿Cómo trabaja la gerencia en este sentido?

Estamos convencidos en la formación permanente y la profesionalización de todos empleados, no sólo de mandos medios. Apostamos a formar a las personas en habilidades blandas y en conocimientos técnicos. Habilidades blandas, basadas en generar un habla responsable, en visualizar la diferencia entre hechos e interpretaciones. Creencias, proactividad e inteligencia emocional. Además, sumamos herramientas relacionadas con técnicas de venta, dirigidas a realizar una atención al cliente más activa y eficiente. Habilidades técnicas, basadas en la actualización de las herramientas web y canales digitales. También capacitamos en nuevos productos (varios realizados en la Asociación Argentina de Compañías de Seguros). Logramos profesionalizar y mejorar la capacidad de análisis del trabajo diario a través de esto. Y como resultado tuvimos un excelente feedback de las personas que realizaron estas capacitaciones.

Detectar talentos, sin duda. Creo que Provincia Seguros no puede prescindir de ello. En el contexto actual y teniendo en cuenta el nivel de complejidad, en algunos sectores estratégicos de la compañía, permitir que un talento “huya” ante una oferta del mercado o “quede estancado” en un puesto operativo sin proyección son claros sinónimos de involución. Estamos realizando estudios de potencial a colaboradores con oportunidades de desarrollo, hemos promovido a varios líderes y continuamente realizamos entrevistas para conocer las inquietudes de crecimiento del personal. Si queremos crecer con rentabilidad y si buscamos líderes que empujen y traccionen positivamente debemos orientarnos hacia un modelo que no pierda de vista a sus “promesas” y a sus “diamantes ocultos”.

Oscar Guisasola, Líder de Remuneraciones y Administración del Personal.

Siniestros

Optimizar la eficiencia para alcanzar la excelencia “La gestión del cambio es uno de los mayores desafíos para las empresas, ya que la competitividad del mercado es cada vez más alta y sólo con un equipo ágil y abierto conseguiremos avanzar y concretar nuestros objetivos”. Esposa, madre (Clara de 12 y Nicolás de 8 años) y profesional, con más de 22 años en Provincia Seguros, Silvina Cigarroa comparte su experiencia, conocimientos y compromisos actuales. Su trayectoria es tan amplia como variada, expandió sus capacidades en diferentes sectores de la compañía que van desde Legales, Calidad, Normas y Procesos, Análisis y Control hasta Procesos y Gestión de la Demanda. Inteligente, apasionada y líder, Silvina formó parte del Comité de Calidad y de Grupos de Mejora, participó en proyectos de optimización y reingeniería de procesos y en la implementación de tableros de control de siniestros. ¿Cuál es tu puesto actual y cuáles son sus exigencias? Responsable de Procesos y Gestión de la Demanda, desde marzo de este año. Las exigencias de mi rol involucran compromisos tales como liderar el equipo (que hoy tiene el desafío de optimizar los procesos de la compañía), participar activamente de los proyectos de transformación, analizar los requerimientos de mejora a los sistemas y realizar un entendimiento de la demanda desde la perspectiva de las necesidades de los procesos de negocio. Queremos dejar atrás la imagen de un área de procesos asociada a la redacción de normas, apuntamos a generar y dar servicios a los sectores de negocios, siendo facilitadores de la transformación de sus procesos, modelando, analizando y diseñando en conjunto, redefiniéndolos y automatizándolos para hacerlos más ágiles en un entorno cada vez más digital. Trabajamos y nos esforzamos para lograr ser verdaderos “agentes de cambio”, impulsando y motivando, escuchando necesidades y opiniones, creando lazos de confianza con el fin de obtener compromisos seguros y duraderos que permitan dar soluciones y mejoras. Por eso, conformamos un equipo con analistas, distribuidos por ciclo de negocios, para atender en forma especializada cada demanda (comercial, emisión, siniestros, administración y procesos de apoyo). Estamos en el camino de la transformación digital, incorporando nuevas tecnologías y optimizando los procesos para responder con soluciones concretas a una demanda cada vez más exigente. Tenemos por delante un año de intenso trabajo, con nuevos .24

desafíos y altas expectativas, que afrontamos con muchas ganas, responsabilidad y actitud para dar lo mejor.

TRABAJAMOS Y NOS ESFORZAMOS PARA LOGRAR SER VERDADEROS “AGENTES DE CAMBIO”, IMPULSANDO Y MOTIVANDO, ESCUCHANDO NECESIDADES Y OPINIONES CREANDO LAZOS DE CONFIANZA CON EL FIN DE OBTENER COMPROMISOS SEGUROS Y DURADEROS QUE PERMITAN DAR SOLUCIONES Y MEJORAS.

¿Qué papel juega la “experiencia de cliente” desde el punto de vista de la estrategia del negocio? Hoy en día la habilidad de una empresa para entregar una buena experiencia a sus clientes constituye una ventaja competitiva. Mejor experiencia, mayor

probabilidad de incrementar la retención y generar clientes potenciales. Es fundamental conocer y analizar las expectativas de los clientes, facilitando todo lo necesario para su satisfacción. Establecer medios ágiles de contacto, asesoramiento profesional y eficaz soporte en la contratación. Es clave entender al cliente y estar presente en el momento indicado. En el servicio está el diferencial. En este sentido, es indiscutible la ventaja que traen aparejadas las nuevas tecnologías digitales. La transformación digital no implica simplemente crear un nuevo sitio web o una nueva aplicación móvil, requiere alinear, unificar y construir la experiencia en torno al cliente desde todos los procesos de la empresa. Centrarse en ellos y ponernos en sus zapatos es lo que merece un esfuerzo y nos dará una mejor idea de lo que necesitamos para transformar procesos y tecnología. La tecnología es sólo un facilitador, perfeccionar los procesos es la mejor apuesta para mejorar la experiencia del cliente. ¿A través de qué medios y/o indicadores conocemos la voz del cliente? Actualmente los canales son muy diversos: los agentes de venta, los centros de atención personalizada, el correo electrónico, el call center, las redes sociales, la web en general y las encuestas a productores y clientes que venimos realizando. Escuchar, preguntar, interpretar, actuar, diseñar y monitorear lo que sienten los clientes es lo que nos permite activar el círculo virtuoso de mejora continua. Y a raíz de esto es que se implementó el CRM, una herramienta de integración en una sola plataforma de la vista 360° de un cliente y el seguimiento de resolución de reclamos ingresados por los canales telefónicos, personalizados y web, permitiendo tener un registro minucioso de los reclamos con escalamientos automáticos según los acuerdos de nivel de servicios. ¿Qué es lo más valioso para enriquecer la experiencia del cliente? Ofrecer un servicio personalizado, con un contacto agradable, simple y resolutivo acorde a sus necesidades y que permita construir vínculos de confianza. Empatizar con los clientes y ofrecerles una comunicación multicanal. Nuestro mayor valor, a la hora de afrontar estos desafíos, es el compromiso de la gente, de los que ponen todas sus capacidades y talentos al servicio

Silvina Cigarroa. Líder de Procesos y Gestión de la Demanda.

EN EL SERVICIO ESTÁ EL DIFERENCIAL. EN ESTE SENTIDO, ES INDISCUTIBLE LA VENTAJA QUE TRAEN APAREJADAS LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS DIGITALES.

de Provincia Seguros y por ende del cliente. Estoy convencida de que todos podemos ser “agentes de cambio”, modificar y mejorar la forma de hacer las cosas, compartir proyectos, desarrollar ideas y simplificar los procesos internos. Por eso, hay que seguir trabajando con dedicación, apoyándonos en las herramientas tecnológicas, incrementando la participación en los centros de atención y haciendo foco en el cliente y en la mejora constante, garantizando así un servicio de calidad. 25.

Ejecutivos de Cuenta

Objetivo compartido: asegurar el éxito El concepto “ejecutivo de cuenta” hace referencia a aquella persona que se encarga de gestionar las cuentas claves de la organización, es decir, los clientes. Podría decirse que el ejecutivo es un “consejero” estratégico, cuyo objetivo principal es asegurar el mantenimiento de las relaciones entre un cliente y una empresa a largo plazo. Por lo tanto, tiene que centrar su trabajo en la relación con el cliente y en gestionar esas cuentas de forma efectiva. En Provincia Seguros es un valor primordial contar con un equipo de ejecutivos que se esfuercen y se relacionen con esmero, transparencia y pasión. Logrando que los productores, sus clientes, sientan un verdadero apoyo profesional e incondicional con objetivos compartidos y que su concreción genere crecimiento mutuo. La Gerencia Comercial, hace varios años, emprendió un desafiante camino con el afán de cumplir nuevos objetivos y superar expectativas internas y externas. Actualmente, se están realizando reuniones y capacitaciones constantes, con todo el equipo comercial y de banca seguros, para que cada una de las partes pueda de llevar a cabo su trabajo de la forma más efectiva posible, conociendo todos los procesos, las estrategias y la toma de decisiones asegurando así el éxito de los productores y de la compañía. A continuación, conoceremos a cuatro ejecutivos, dos de casa central y dos del interior, que expresan sus intenciones, ideas y pensamientos y representan a Provincia Seguros con valentía y capacidad.

Es un valor primordial contar con un equipo de ejecutivos que se esfuercen y se relacionen con esmero, transparencia y pasión. Logrando que los productores, sus clientes, sientan un verdadero apoyo profesional e incondicional con objetivos compartidos y que su concreción genere crecimiento mutuo.

CANAL PRODUCTORES, Gerencia Banca Seguros Roberto Varela

Con amplia y dedicada trayectoria en la compañía, Roberto Varela ingresó en el año 1979 cuando aún era la Caja de Jubilaciones .26

y desde entonces se desenvolvió en diferentes gerencias, ocupando jefaturas en seguros generales y siniestros de autos. Gran parte de su vida estuvo dedicada a los seguros y todavía sigue aportando a la empresa sus capacidades y conocimientos. Roberto, actualmente, ocupa el cargo de ejecutivo senior en la Gerencia de Banca Seguros. Con una estrecha relación con los productores, colabora en la realización de nuevos negocios e incentiva todo tipo de producción, tratando que no se produzcan desvíos en la cartera de los mismos. Es un “facilitador” en

la comunicación que a veces se manifiesta a raíz de la falta de entendimiento en como plasmar lo que el asegurado necesita con la acción del contrato. “Considero que lo primero que valora el productor es la marca, luego la acción que desarrollamos los ejecutivos en acompañarlos permanentemente y en saber escuchar las inquietudes para desarrollar negocios que permitan incrementar sus carteras, como el trato personal brindado que genera y fortalece lazos de amistad”, asegura Roberto.

Alfredo Albesa

Ingresó a Provincia Seguros en el año 2002. Previamente, trabajó en Dekalb (productora de granos) y Nobleza Piccardo donde estuvo 8 años y allí adquirió gran experiencia en ventas.

acercamiento con los productores, con permanente ida y vuelta, construyendo desde la confianza un vínculo real y un compromiso para alcanzar mejores resultados. “Afianzar la relación entre el ejecutivo y el productor es un incentivo que brinda otras alternativas de negociación directa desde Casa Central, ganando licitaciones en las Municipalidades, recuperando algunas que se habían perdido y adquiriendo otras por primera vez. Estoy orgullo de mi trabajo, acepto los desafíos y con entusiasmo iniciando cada nueva etapa con la misma energía de siempre”, reflexiona Alfredo.

SOMOS LOS RESPONSABLES DE LA GESTIÓN COMERCIAL Y QUE SE CUMPLAN TODOS LOS OBJETIVOS PROPUESTOS POR LA DIRECCIÓN DE LA COMPAÑÍA, TRABAJANDO DESDE LA ATENCIÓN, SERVICIO, COMERCIALIZACIÓN, SUSCRIPCIÓN, EMISIÓN Y FORTALECIENDO CONSTANTEMENTE LA RELACIÓN ENTRE LAS PARTES.

Calificado y entrenado, capacitó en ventas a Agentes Institorios en las sucursales del Banco Nación. En el 2017, se incorporó al equipo de Banca Seguros como ejecutivo de cuentas a cargo de los productores de la Provincia de Buenos Aires, tanto canal Banca como Unión Comercial. También se sumó al equipo de trabajo a cargo de los Municipios de PBA y actualmente se ocupa de los PAS de Tandil, Mar del Plata, Bahía Blanca y Trenque Lauquen. Responsable y minucioso, Alfredo, tiene una metodología de trabajo que va más allá del trato comercial, se involucra y toma como propio el negocio. Es así que lleva recorridos más de 70.000 kilómetros, en menos de un año y medio, visitando a sus productores. Sinergia, entendimiento, tolerancia, escucha, contención, docencia y reciprocidad, son las palabras que caracterizan su labor. Asimismo, Alfredo, reflexiona y entiende que gracias a su experiencia es que logró un verdadero

GERENCIA DE CENTROS DE ATENCIÓN Mariana Gliosca (Zárate)

el Centro de Atención de la localidad de Zárate y sus tareas fueron administrativas, de emisión y atención. Los cambios no tardaron en llegar y consecuentemente su rol en el Centro de Atención tomó otro camino. Con espontaneidad y franqueza, Mariana expresó su primera reacción ante el desafío que le habían propuesto: “En los últimos años se generaron cambios importantes, incorporándose tareas comerciales con mayores exigencias y también la responsabilidad de ser ejecutiva de cuentas de varios PAS. Al principio fue difícil de enfrentar, luego pasó a ser un desafío, una oportunidad de mejorar. Implicaba un cambio cultural, ser proactiva, lograr vender en directo, motivar a los productores mediante charlas y reuniones para lograr incrementar sus carteras, siempre con el objetivo principal de crecer con rentabilidad. Sentimientos similares tenían muchos de mis compañeros. Ante la rápida necesidad de los cambios, en poco tiempo, uniéndonos y trabajando en equipo, nos dimos cuenta que podíamos superarlo, que se trataba de planificación, confianza y actitud. Fue gratificante cuando el trabajo conjunto, se vio plasmado en el cumplimiento de los objetivos del Plan de Incentivos y del presupuesto obteniendo premios por ser parte de los ganadores del programa Todos Somos Comerciales”, comenta satisfecha. Actualmente, Mariana es una ejecutiva activa y decidida que no espera que llame el productor para consultar sus dudas o solicitar una cotización. Es ella quien toma la iniciativa generando un constante contacto, asesorando, acompañando y guiando para lograr un crecimiento rentable tanto de los Productores como de la Compañía.

Fernanda Pezet (Olavarría) Hace más de 14 años está relacionada con el rubro de seguros. Comenzó a formarse en la oficina de un productor de una compañía exclusiva, lo que le permitió tener una visión más amplia de la operatoria (suscripción, siniestros, cobranzas, entre otras), es decir conocer “el afuera” de una aseguradora, cuáles son las demandas y servicios que más requieren y valoran productores y clientes. En el año 2011 ingresó a Provincia Seguros, en

Esposa, mamá, voluntaria y una profesional con vasta experiencia y gran trayectoria en el mercado 27.

asegurador. Comenzó, en el año 1999, como ejecutiva de cuenta en el Banco Galicia y en el 2005 ingresó a Provincia ART donde continuó sumando conocimientos. En el 2010 la convocaron para formar parte del equipo comercial de Provincia Seguros y siendo un importante avance para su carrera, aceptó la propuesta. Hoy, Fernanda, es ejecutiva del centro de atención Olavarría y concibe su función como un enlace entre el productor y la empresa. “Somos los responsables de la gestión comercial y que se cumplan todos los objetivos propuestos por la dirección de la compañía, trabajando desde la atención, servicio, comercialización, suscripción, emisión y fortaleciendo constantemente la relación entre las partes”. Además, Fernanda sostiene que “es muy importante comprender el negocio y por eso es fundamental el trabajo en equipo, de todos los que conformamos el Centro de Atención Olavarría, por medio de reuniones, capacitaciones y una constante comunicación teniendo metas claras y específicas, que sean medibles y alcanzables en determinado periodo de tiempo”. Con entrega, determinación y capacidad, Fernanda mantiene una fluida comunicación con los productores, escucha, responde y soluciona. “Atender con calidad es también brindar las herramientas, que tenemos a nuestro alcance, para facilitar no solo la comercialización de un producto, sino también la resolución de un siniestro, la mejora de un costo, el asesoramiento a un cliente y el acompañamiento en esas ventas en las que no están muy seguros de poder realizar. Es una retroalimentación continua ya que aprendemos mucho de ellos también. Los visitamos periódicamente en sus oficinas y ellos nos visitan a nosotros, la demanda es constante y variada y esto hace que tengamos un vínculo que nos permite generar una empatía muy beneficiosa para todos. Los productores saben que estamos para cualquier inquietud que se les presente y que trabajamos activamente para mantener y captar nuevos clientes. Nuestro compromiso y desafío es lograr fidelizar a los PAS, desde nuestro fiel asesoramiento hasta darles un mejor mix .28

de cartera que les permita crecer con rentabilidad, algo que es tan importante para ellos como para Provincia Seguros”.

CANAL MUNICIPIOS Y ORGANISMOS OFICIALES

Rafael Roberto Muñoz

Constante e incansable emprendedor, Rafael Muñoz, tiene 58 años, es papá de tres hijos y encuentra en el tenis su despeje. Su experiencia comercial comenzó a forjarse en Movicom donde trabajo más de 8 años adquiriendo gran capacidad de atención y servicio. Atrevido y negociador, continuó su recorrido profesional lanzando un proyecto personal al que se dedicó durante 4 años. En la actualidad, y ya instalado hace muchos años en Provincia Seguros, forma parte del área Organismos Públicos y Municipios y tiene la responsabilidad de coordinar las encuestas de seguros de vida. Además, Rafael integra un equipo de cinco personas que tienen a cargo los coseguros que se realizan junto a Sancor Seguros y en los cuales la compañía es la encargada del encuestamiento. “Ahora, contamos con tres encuestadoras tercerizadas pero tenemos un gran equipo que está creciendo fuertemente y estamos trabajando con ganas para que pronto podamos realizar las encuestas directamente desde acá. Por otro lado, no perdemos el eje y apuntamos a llegar a un total de 70.000 altas nuevas antes de fin de año y seguir a paso firme cumpliendo con el presupuesto estipulado”. Con alma comercial y de servicio, Rafael también brinda soporte a distintos ejecutivos de cuentas y productores, trabajando en conjunto con distintas áreas de la compañía como ser

Técnica y Relaciones Institucionales, ayudándolos a resolver inquietudes y respondiendo con solución en todo lo relacionado a las encuestas (logística, fechas, listados, etc.). “Considero que los productores de Provincia Seguros valoran, aprecian y aprovechan la fuerte presencia de la empresa en toda la Provincia de Buenas de Aires”.

Gustavo Campos

Historia, trayectoria y sentimiento arraigado, así es Gustavo “el chiqui” Campos. Allá por el mes de septiembre del año 1990, dio sus primeros pasos en el rubro, ingresó en la Sección Seguros de la Caja de Jubilaciones, Subsidios y Pensiones del Personal del Banco de la Provincia de Buenos Aires. Con esfuerzo y entusiasmo, Gustavo fue desarrollando su carrera profesional casi íntegramente dentro del área de Seguros Generales de la Gerencia Técnica de Provincia Seguros. Hasta que, hace dos años, fue convocado para formar parte de la Gerencia de Nuevos Negocios y Productos a cargo de Luis Rigal con el desafío de llevar adelante un proyecto de desarrollo comercial con los Municipios. “Iniciamos con un volumen de prima anual de 360M y a la fecha estamos en aproximadamente 1.000M. Ser parte de la transformación comercial y de plasmar proyectos que hagan crecer a la compañía, no solo me satisface como profesional sino también como fiel empleado de Provincia Seguros. Este desafío fue un salto en mi carrera y por supuesto es una gran suma de experiencia”. Actualmente, Gustavo, está a cargo del canal comercial que incluye la atención de todos los clientes directos, la comercialización del ramo Vida y el desarrollo comer-

cial con los Municipios. Con una impronta muy característica, camarada y compinche, mantiene una excelente relación con nuevos y antiguos productores de la compañía. “Más allá que hoy no tengo un contacto tan directo, porque mi puesto ya no le exige y además cada productor tiene su respectivo ejecutivo de cuenta, no resigno estilo y mantengo una fluida comunicación con los productores sobre todo en temas inherentes a la comercialización de Vida, visita de encuestadores, análisis comerciales y coberturas para los Municipios”.“Es importante estar, responder, solucionar y consolidar relación. El productor valora a la compañía pero quiere y necesita más. En las reuniones que se realizaron con ellos lo más relevante pasó por el servicio al cliente (post-venta) y cumplir con los compromisos asumidos”.

GERENCIA DE PRODUCTORES, BROKERS Y VENTA DIRECTA Ezequiel Bianco

A los 20 años comenzó su carrera en seguros. Dedicado y responsable, Ezequiel Bianco, recorrió distintos sectores de la compañía donde se formó, creció y se desarrolló como el hombre trabajador y profesional que hoy es. Carisma, historia y pasión por la camiseta, así es Ezequiel o Pipi como le dicen sus amigos, un auténtico de Provincia Seguros. Ingresó a la compañía, en agosto del 2007, al área de correspondencia y servicios internos, inquieto y con ganas de aprender, pasó por otros sectores que ayudaron a su formación. Luego, se incorporó al equipo de Delegaciones donde estuvo varios años. “Viajé mucho por la Provincia de Buenos Aires,

esto me permitió conocer a compañeros y productores del interior, charlar con ellos y colaborar para acortar las distancias que existían en aquel momento entre las Delegaciones y Casa Central”. Hace más de un año forma parte de la Gerencia Comercial, a cargo de Luciano Contreras, y se desempeña como ejecutivo de cuenta. “Integro un gran equipo profesional que concreta y se esfuerza por superar objetivos. Es un área muy interesante que atraviesa transversalmente a toda la empresa y permite una constante interacción con los diferentes sectores, esto es algo que tiene mucha relevancia en pos de brindar un buen servicio a nuestros clientes”. Cada ejecutivo tiene su estilo y función particular, en este caso el rol principal de Ezequiel es vincular y relacionar a los productores con la compañía. “La prioridad en el trato con los PAS es brindarles la mejor atención posible, esto incluye estar siempre disponible para responder y solucionar con rapidez y eficacia. Y por supuesto, para alcanzar este nivel de servicio, es fundamental el soporte que las diversas áreas nos dedican diariamente y gracias a eso podemos cumplir en dar una excelente atención”. “Los productores reconocen los avances que viene realizando la compañía y la mejora del servicio que se les está dando en el actualidad”.

Carolina Grosso

seguros. Luego, en el 2016, fue convocada por Provincia Seguros para formar parte de la subgerencia de servicios al cliente y avanzando en su desarrollo también integró el equipo de venta directa de la compañía. Su buen desempeño y entrega la acercaron a la Gerencia Comercial y hace aproximadamente 4 meses integra el equipo de ejecutivos a cargo de Luciano Contreras. “Soy ejecutiva de cuentas del canal Productores. Mi principal objetivo es la incorporación de nuevas cuentas y el desarrollo de la cartera ya vigente”. Carolina, conoce productos, com- prende la venta y sobre todo entiende en detalle como es la atención al cliente. “Los ejecutivos somos el nexo entre el productor y la compañía. Me esfuerzo en dar respuesta inmediata a todas las consultas y necesidades para que el contacto de los productores con sus clientes fluya de la misma forma que el nuestro. Nos ocupamos y trabajamos para mejorar cada vez más, por eso realizamos reuniones semanales y estamos en permanente contacto para lograr brindar una atención más personalizada, fidelizar el vínculo e incorporar nuevos negocios que sean atractivos y rentables”. “Nuestros productores valoran mucho nuestra solvencia, confiabilidad y trayectoria en el mercado asegurador y si a eso le sumamos los avances en atención y servicio que viene realizando la empresa, considero que estamos en buen camino”.

Fresca, proactiva y decidida, Carolina Grosso, tuvo su primer contacto en el rubro hace más de 6 años en el sector de venta telefónica de Provincia Net, donde comercializaba productos de 29.

Productores

Modernizarse sin COPROA fue fundada en el año 1979 y al sancionarse la Ley 22.400 se convirtió en la primera cooperativa de productores asesores de seguros del país que se inscribió en el registro de la Superintendencia de Seguros de la Nación. Desde entonces, brinda servicios a sus productores asociados, más de 100 profesionales, con el respaldo de las principales aseguradoras del mercado. Carolina Vartabedian, a cargo de la Gerencia General, inició su recorrido en la cooperativa en el año 1991. Se desempeñó en diversas áreas, forjó su desarrollo profesional en la atención técnica y comercial a los productores asociados y finalmente con su matrícula de productora-asesora se asoció a COPROA. Hoy, su compromiso como gerente general es dar continuidad al modelo cooperativo y elevar la calidad de las prestaciones.

¿Cambió el rol del productor con la incorporación de la tecnología y la aparición de nuevos canales de comercialización? A través de los años, el productor ha tenido que adaptarse a los cambios del mercado, incluso a la nueva era tecnológica. La era digital ya está aquí, agiliza procesos y acorta distancias. Aprovechar sus beneficios es tan imperioso como la necesidad de estar actualizado y capacitado para no quedar fuera del ruedo. En nuestra cooperativa conviven diferentes grupos etarios, productores jóvenes que asimilan y valoran la practicidad e inmediatez de lo digital, como aquellos de la vieja guardia que visitan a sus clientes, conversan sobre sus necesidades y valorizan una relación personal. En este sentido, puedo decir que la incorporación de la tecnología es un proceso beneficioso con matices. Modernizarse sin perder la esencia. ¿Se puede observar una modificación en la relación con el cliente y su hábito de consumo? Hay un segmento importante de clientes que sigue valorando la intervención del productor, tanto al momento de contratar su póliza como cuando sufren un siniestro. También es cierto que hoy en día los consumidores cuentan, en general, con más información. O sea, son receptores de ofertas de compra online y tienen todo a un solo click de distancia. Si bien constituyen una competencia, pueden ser aprovechadas por los productores que son quienes están .30

cerca de los potenciales asegurados y pueden cerrar una operación. El desafío permanente es la profesionalización y la especialización. Provincia Seguros trabaja intensamente en la mejora continua de sus procesos para optimizar el servicio y la atención ¿Perciben un cambio en la relación con la compañía? ¿Qué aspectos consideran que fueron los más positivos? Nuestra relación con Provincia Seguros data desde 1995. Casi un cuarto de siglo

EN NUESTRA COOPERATIVA CONVIVEN DIFERENTES GRUPOS ETARIOS, PRODUCTORES JÓVENES QUE ASIMILAN Y VALORAN LA PRACTICIDAD E INMEDIATEZ DE LO DIGITAL, COMO AQUELLOS DE LA VIEJA GUARDIA QUE VISITAN A SUS CLIENTES, CONVERSAN SOBRE SUS NECESIDADES Y VALORIZAN UNA RELACIÓN PERSONAL.

perder la esencia en el que hemos acompañado varios procesos de cambio de la compañía, desde el reemplazo del sistema AS400 hasta la presentación de la última APP para equipos móviles. A través del tiempo, fuimos generando vínculos y destacamos un valor: el humano. Siempre habrá cosas para mejorar. Continuamente hay necesidades resueltas y otras insatisfechas. Esto ocurre en ambas orillas. Trabajar juntos, sin perder el trato personal y la comunicación, es la clave de la superación y el crecimiento.

cartera, y de ahí hacia adelante. Nuestra razón de ser como empresa es el productor, quien conforma y da identidad a este espacio de trabajo que es la cooperativa. Esperamos de la compañía que nos sigan acompañando y nos ayuden a sortear las dificultades que nos depara la actividad, que la respuesta sea positiva.

¿Qué objetivos se plantearon para el 2019? ¿Cómo consideran que puede acompañarlos la compañía? El momento económico es complejo pero no bajamos los brazos. El objetivo para el año es principalmente mantener Carolina Vartabedian, Gerente General.

Productores

Fiel con la historia y compromiso con el futuro Fernando Nuñez, auténtico y fidedigno productor de Provincia Seguros, comparte con LAZOS un poco de su historia. Y se remonta al 26 de octubre de 1938 en San Antonio de Areco, la ciudad conocida como “Cuna de la Tradición”, donde nace Fernando, el tercer hijo de Paulino y Maria Antonia. A sus 4 años, se muda junto a su familia a la localidad de Zárate donde realiza sus estudios primarios y secundarios. Allí se recibe de técnico mecánico, profesión que le dio acceso a trabajar en grandes empresas, como Siderca, Cabot y Atucha I. Aventurero e inquieto, Fernando, se instaló por 5 años en EEUU donde desarrolló su profesión en dos grandes empresas. Al regresar al país, se enfocó en el rubro comercial y, en la ciudad de Campana, abrió la “Perfumería California”. Luego, fue Presidente de la Cámara de Comercio de Campana y sumó experiencia en el cargo durante 10 años. En abril de 1971 nacen sus hijas mellizas, Fernanda y Claudina. Llegados los años 90, se dedicó a los seguros e ingresó a Provincia Seguros como “Agente Institorio”. Hoy, con más de 22 años trabajando para la compañía, continúa con la misma fuerza, voluntad y energía de los primeros tiempos. ¿Qué significa Provincia Seguros en su vida? Provincia Seguros es la compañía que me tendió una mano en uno de los peores momentos de mi vida. Siempre me ayudó a crecer, como persona y como profesional. ¿Cuáles son las diferencias en la gestión de la compañía en los últimos años? Desde que trabajo con Provincia Seguros, pasaron tres directivos y cada uno con su estilo y forma diferente apostaron siempre al crecimiento de la empresa. A la dirección actual la noto con muy buena predisposición para mejorar y crecer en calidad y atención, atentos a las sugerencias y dispuestos a ocuparse de los planteos que, en mi caso, les puedo hacer llegar. Re-

cibo permanentemente palabras de aliento para incrementar y equilibrar mi cartera; fue muy positivo nombrar un ejecutivo de cuentas a cargo. ¿Qué valores destaca de compañía? ¿En qué acciones se reflejan? A pesar de diferencias lógicas que uno puede tener, hoy encuentro respeto, integridad y responsabilidad. Respeto al poder expresarme y ser escuchado. Integridad al tratarnos como un grupo de trabajo, tanto a mí como a las personas que me acompañan en mi función. Y responsabilidad porque tratan los temas que planteo y recibo atención y respuestas. ¿Cuál es el desarrollo de su cartera? ¿Cuáles son sus técnicas o tácticas? En el desarrollo de mi cartera siempre traté de mantener el equilibrio entre productos con muchos siniestros y los más nobles. La realidad es que tener una cartera equilibrada es difícil pero no así brindar una excelente atención personalizada a los asegurados y en las visitas a las empresas, a quienes se les puede ofrecer distintos ramos, que son de gran ayuda. Por lo tanto, atención y colaboración con los asegurados es la clave.

Fernando Nuñez. Productor.

¿Qué ventajas posee trabajar con un canal directo? La ventaja de trabajar con un ejecutivo de cuentas es el trato directo y permanente. El ejecutivo responde a nuestras necesidades, eso nos alienta; nos transmite confianza y seguridad para seguir creciendo a nivel laboral. ¿Cómo está el mercado asegurador actual? El escenario es bastante complicado. La economía de la mayoría de las personas disminuyó considerablemente, y eso trae bajas y/o disminuciones en las coberturas. Llegar a nuevos clientes es complicado porque pesa más el premio que las coberturas, el trabajo del productor y la solidez de la compañía. Por eso, considero importante el lanzamiento de promociones y descuentos para los ramos más tratados. ¿Cuáles son los objetivos para este año? Seguir trabajando con la misma voluntad y fuerza. Mejorar ciertos aspectos para seguir creciendo. Aumentar la cartera en ramos como Integral de Comercio y Combinado Familiar e implementar nuevas vías de atención como por ejemplo, a través de WhatsApp.

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Conferencia Mar del Plata

Consolidando vínculos: integración y fidelidad

n el marco de un ciclo de reuniones “Presentación Nuevos Centros de Atención”, el viernes 26 de abril se llevó a cabo, en el Uthgra Sasso Hotel de Mar del Plata, el primer encuentro, que nucleó a los Centros de Mar del Plata, Villa Gesell, Tandil, Bahía Blanca y Olavarría.

El Gerente General de Provincia Seguros, Félix Marino, presidió la jornada que reunió a más de 60 colaborados del interior y, en un clima distendido y fraternal, conversaron sobre integración, objetivos estratégicos, desafíos, cambio cultural, autonomía y servicio. Además, durante el encuentro, se destinó un espacio para comunicar la nueva estructura de los Centros de Atención y presentar a Diego Buteler quién estará al frente de la nueva gerencia. Fue un éxito de convocatoria y activa participación. El evento contó también con la presencia del Gerente Técnico, Mario Miatello, el Subgerente de Siniestros, Marcelo Bedo, el Subgerente de Productores y Canal Directo, Sebastian Rottondi, y el jefe de Productores de Banca Seguros, Diego Torres. La compañía puso en marcha una nueva estructura para los Centros de Atención, como parte de un gran cambio organizacional en el que viene trabajando hace tiempo y que responde al desafío de optimizar el nivel de servicio generando un modelo de atención constituido por la integración y que permita estar conectados respondiendo con eficacia y dando soluciones rápidas y concretas.

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“Para crecer y ser rentables es primordial contar con una estructura clara. Un buen diseño organizacional ayuda por ejemplo, a identificar talentos, asegura que haya suficientes recursos para alcanzar las metas, define las responsabilidades, colabora en la fluidez de la comunicación y facilita la realización de los proyectos. Provincia Seguros está creciendo y la estructura de la organización debe evolucionar con ella. Trabajamos para que la empresa cuente con las personas adecuadas en los puestos adecuados”, Félix aseguró. Además resaltó que “estamos en un proceso constante de perfeccionamiento, unión e integración. Esto es un gran avance, un cambio que es sinónimo de apertura, un escenario que combina los talentos de las distintas tareas, tanto de mantenimiento como administrativas, comerciales y hasta de imagen, siempre con el fin único de optimizar y hacer que Provincia Seguros sea cada vez mejor”.

LOS PRODUCTORES DE LA ZONA COMPARTIERON UNA CENA JUNTO AL EQUIPO GERENCIAL DE CASA CENTRAL.

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CADA UNO DE USTEDES TIENE QUE SER DUEÑO DE SU NEGOCIO, SER RESPONSABLE Y GENERAR AUTONOMÍA EN LA TOMA DE DECISIONES, CUMPLIENDO CON LAS POLÍTICAS COMERCIALES, DE SINIESTROS, TÉCNICA Y DE ADMINISTRACIÓN. ES UN CAMBIO EN LA FORMA DE TRABAJAR Y VAMOS A AVANZAR EN ESTE CAMINO. Félix Marino. Gerente General de Provincia Seguros.

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Ping pong UN HOBBY: LOS VIDEOJUEGOS. SI VOLVIERA A NACER, SERÍA: EL MISMO QUE SOY. SU MAYOR VIRTUD: SER OPTIMISTA, SIEMPRE. UNA OBSESIÓN: AVANZAR CON LAS VENTAS. LE TENGO MIEDO A: NO PODER SOSTENER MI FAMILIA. ACTOR Y ACTRIZ: ROBERT DE NIRO / NORMA ALEANDRO. AVIÓN O BARCO: AVIÓN. VESTIMENTA FORMAL O INFORMAL: INFORMAL. UN SER QUERIDO: MI MADRE. ESTAR ENAMORADO ES: LA PLENITUD. ¿QUÉ ES LO QUE MÁS APRECIA DE SUS AMIGOS?: LA LEALTAD. UNA ASIGNATURA PENDIENTE: TERMINAR ABOGACÍA. LA MENTIRA MÁS GRANDE: “LO PIENSO Y TE LLAMO“. NO PUEDO DEJAR DE TENER: MÚSICA PARA CUALQUIER ACTIVIDAD. TENGO UN COMPROMISO CON: QUIENES CONFÍAN EN MÍ. EL PASADO: LOS TALLARINES DE LA ABUELA. UN SUCESO DE SU NIÑEZ QUE RECUERDE HASTA HOY:

UNA BICI QUE ME TRAJERON LOS REYES. EN COMIDAS PREFIERO: LO SIMPLE, UN ASADO CON FAMILIA Y AMIGOS. UNA CANCIÓN: DOS MEJOR, CREEP DE RADIOHEAD Y

UN AUTO DESEADO: FORD MUSTANG 1968 SHELBY GT500 “ELEANOR“.

MI PEOR DEFECTO: PORFIADO. ¿QUÉ REGALO LE GUSTARÍA RECIBIR?: CUALQUIERA QUE VENGA DE MIS HIJOS. ¿CUÁL FUE EL ÚLTIMO LIBRO QUE LEYÓ?: MANUAL DE DERECHO PROCESAL -LINO PALACIO. EN TEATRO: ME GUSTARÍA VER A AL PACINO.

EL FIN DEL MUNDO: ESPERO QUE ESTÉ MUCHO MÁS LEJOS

DE LO QUE CREO.

UN RIESGO NO CUBIERTO: MUCHOS RELACIONADOS A LA CIBERNÉTICA.

LA TRAICIÓN: TRISTE ERROR.

EN DEPORTES PREFIERO: AUTOMOVILISMO.

UN PROYECTO: UNO DE LOS CONDIMENTOS ESENCIALES

PARA ESTAR VIVO.

EL CLUB DE SUS AMORES: SIMPATIZO POR BOCA PERO SOY DE FORD.

UNA AUSENCIA: DOLOR INEXPLICABLE.

EL PERFUME: LO CAMBIA TODO.

LO IMPERDONABLE: NO PERSEGUIR LOS SUEÑOS.

UNA CONFESIÓN: ME QUEDAN MUCHAS COSAS POR HACER.

UN FIN DE SEMANA EN: LA CASA DE MIS VIEJOS.

UN MAESTRO: MI VIEJO.

UNA PELÍCULA: LA VIDA ES BELLA (SI SOS PADRE O MADRE MIRALA POR FAVOR). LA MUERTE: FIN DE UNA ETAPA, COMIENZO DE OTRA.

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Productor. Edad: 45.

MI MÚSICO PREFERIDO: MARK KNOPFLER-DIRE STRAITS.

PURPLE RAIN DE PRINCE.

ME EMOCIONA: VER CRECER A MIS HIJOS.

Cristian Beláustegui.

Signo: Virgo.