M_3_organizacion_procesos_v2_extranet by Daniel Cordón

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Los Procesos Clave del Taller y de Gestión del Negocio

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MANUAL DE ORGANIZACIÓN DE PROCESOS CLAVE RED PROXIMITY

ÍNDICE INTRODUCCIÓN A). Organización en la empresa B). Los procesos organizativos

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LOS PROCESOS CLAVE DE LA POSVENTA 1. ACORDAR LA CITA PREVIA 1.1. Objetivos del proceso 1.2. Límites del proceso 1.3. Expectativas del cliente 1.4. Diagrama del proceso 1.5. Descripción del proceso 1.5.1. Obtener información del cliente/vehículo 1.5.2. Detectar deseos y necesidades del cliente 1.5.3. Realizar presupuesto estimado del servicio 1.5.4. Consultar disponibilidad del taller y recambios 1.5.5. Formalizar la cita previa Recomendaciones

2. PREPARACIÓN DE LA CITA 2.1. Objetivos del proceso 2.2. Límites del proceso 2.3. Expectativas del cliente 2.4. Diagrama del proceso 2.5. Descripción del proceso Recomendaciones Anexo 1: Guía de conversación para concertar citas

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3. PROCESO DE RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO 3.1. Objetivos del proceso 3.2. Límites del proceso 3.3. Expectativas del cliente 3.4. Diagrama del proceso 3.5. Descripción del proceso 3.5.1. Recibir al cliente con/sin cita previa

a). Con cita previa

b). Sin cita previa

3.5.2. Revisar cancelaciones. Nueva cita Anexo 1: Recepción Activa “Impreso de inspección del vehículo” 3.5.3. Detectar necesidades y deseos del cliente Recomendaciones

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ÍNDICE 3.5.4. Verificar las incidencias del vehículo Recomendaciones Trabajos repetitivos 3.5.5. Realizar presupuesto, precio del servicio y plazo de entrega Recomendaciones 3.5.6. Rellenar orden de reparación 3.5.7. Verificar aspectos finales 4. PROCESOS DE REPARACIÓN DEL VEHÍCULO 4.1. Objetivos del proceso 4.2. Límites del proceso 4.3. Expectativas del cliente 4.4. Diagrama del proceso 4.5. Descripción del proceso 4.5.1. Planificación taller. Prioridades Recomendaciones 4.5.2. Diagnosticar el vehículo

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4.5.2.1. Planificar la diagnosis

4.5.2.2. Localizar el origen del problema

4.5.2.3. Valorar el alcance de la reparación

4.5.3. Revisar estado del vehículo con “Impreso de inspección del vehículo” 4.5.4. Intervenir el vehículo: Realizar trabajos solicitados

41 42

4.5.4.1. Antes de la intervención

4.5.4.2. Durante la intervención

4.5.4.3. Terminar O.R.

Recomendaciones

4.5.5. Registro de incidencias durante la intervención 4.5.6. Solicitud de aprobación de trabajos adicionales

45 45 46

4.5.6.1. Informar al cliente

4.5.6.2. Obtener aprobación del cliente

4.5.6.3. Actualizar o abrir O.R.

4.5.7. Revisar y cerrar O.R. 5. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD 5.1. Objetivos del proceso 5.2. Límites del proceso 5.3. Expectativas del cliente 5.4. Diagrama de proceso 5.5. Descripción del proceso 5.5.1. Autocontrol en los procesos 5.5.2. Control final Manuales Know How Red Proximity (17/10/2012)

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ÍNDICE 6. PROCESOS DE ENTREGA DEL VEHÍCULO 6.1. Objetivos del proceso 6.2. Límites del proceso 6.3. Expectativas del cliente 6.4. Diagrama del proceso 6.5. Descripción del proceso 6.5.1. Preparar la entrega 6.5.2. Recibir al cliente 6.5.3. Explicar trabajos realizados y facturados 6.5.4. Facturar trabajos realizados 6.5.5. Entregar el vehículo al cliente 7. PROCESOS DE SEGUIMIENTO DEL CLIENTE 7.1. Objetivos del proceso 7.2. Límites del proceso 7.3. Expectativas del cliente 7.4. Diagrama del proceso 7.5. Descripción del proceso 7.5.1. Seguimiento post-reparación

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7.5.1.1. Preparación del seguimiento

7.5.1.2. Realización del contacto

7.5.2. Seguimiento de recuperación de clientes

7.5.2.1. Preparación del seguimiento

7.5.2.2. Realización del contacto

Criterio para determinar clientes perdidos

7.5.3. Seguimiento de fidelización 7.5.4. Seguimiento de quejas y reclamaciones Anexo 1: “Guía de conversación post-reparación” Anexo 2: “Guía de conversación para clientes que no acuden al taller”

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Introducción

Introduccion. A. Organización en la empresa. Podríamos definir “organización” como al conjunto de reglas de actuación y normas de comportamiento, que deben asumir todos sus miembros para permitir a una empresa alcanzar determinados objetivos; la organización formal es la determinación de los estándares de interrelación entre los órganos o cargos, definidos por las normas, directrices y reglamentos de la organización para lograr los objetivos. Una estructura de organización debe estar diseñada de manera que sea perfectamente clara para todos, quien debe realizar determinada tarea y quien es responsable por determinados resultados; de esta forma se eliminan las dificultades que ocasiona la imprecisión en la asignación de responsabilidades, se logra un sistema de comunicación y de toma de decisiones que refleja y promueve los objetivos de la empresa. La manera de vitalizar la estructura organizativa la podemos centrar en los aspectos de participación, motivación, delegación y responsabilidad de los miembros de una empresa. Dicho de otra forma la Organización: CC

Tiende a adecuar los recursos previstos en la planificación para conseguir los objetivos.

Busca estructurar las empresas creando órganos con funciones distintas, pero coordinados todos ellos entre sí para obtener su último fin que es el progreso y la rentabilidad.

Establece la estructura organizativa, determinada las relaciones, describe los puestos de trabajo, los califica y evalúa, etc., en una palabra, diseña el aspecto más estático de la misma.

Dispone la forma de organizar y coordinar a las personas.

Así, pues para lograr una Organización eficaz y eficiente se tendrá que: CC

Orientar los esfuerzos;

Marcar los cauces para que discurra la información necesaria para actuar y controlar;

Repartir las tareas de la forma más conveniente, adjudicando, a cada una de las persona que la han de realizar,

Definir las responsabilidad y la autoridad necesaria para llevarla a cabo;

Motivar a las personas;

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Introducción

A medida que la Organización va creciendo, su estructura comienza a ser más compleja, es decir se multiplican los centros de decisión y por ende también las relaciones entre ellos. Los organigramas son útiles porque exhiben la estructura formal de la organización y quién es responsable de ciertas tareas. Sin embargo, en la realidad, el organigrama no puede captar, ni con mucho, las relaciones interpersonales que constituyen la estructura informal de la organización.

La Descripción de un Puesto de Trabajo (DPT): Debemos detallar su misión o objetivo principal del porqué y para qué existe este puesto, su contenido o conjunto de actividades y las competencias o conjunto de conocimientos, experiencias y habilidades que debe disponer su ocupante. El cuadro de polivalencia indica quiénes son los titulares y los suplentes de una función. Todas las funciones definidas en la organización deben cubrirse al menos por dos personas (especialmente las actividades críticas que no se pueden diferir en el tiempo); su propósito es asegurar que en circunstancias adversas (p.e. absentismo,…) el funcionamiento de la empresa no ponga en peligro los objetivos a alcanzar; por lo tanto, para cada función debe existir un titular y un suplente excepto cuando dos personas ya sean titulares de una misma función (p.e. si ya existen dos administrativos El Plan de Formación debe ser consecuencia de las necesidades a cubrir en cada puesto de trabajo para que la empresa pueda alcanzar sus objetivos. CC

La formación debe temer en cuenta las áreas: técnica, gestión y humana.

La formación debe mirar al futuro de la empresa, no tan sólo al presente.

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Introducción

B. Los Procesos organizativos. En organización nos referimos a “Proceso” para definir al conjunto estructurado y medible de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, para transformar los elementos de entrada (demanda de un servicio/producto, datos e información de un Cliente) en elementos de salida (resultado del Cliente ante su demanda) y conseguir un resultado concreto que normalmente es la creación de valor para los Clientes. Así mismo, es importante tener claro que: CC

Proceso es “lo que hacemos”.

Procedimiento es “cómo lo hacemos”.

NECESIDAD

SATISFACCIÓN Cliente

SISTEMA DE CONTROL INPUT

OUTPUT

PROCESO RECURSOS Lím

ites

Lím

Para gestionar un PROCESO debemos conocer: CC

Los objetivos concretan el porqué del proceso y justifica las actividades a realizar para dar satisfacción a las necesidades y expectativas del cliente, de la forma más eficiente con los medios técnicos disponibles hoy.

Los límites determinan los puntos inicial y final del proceso que configurando su campo de actuación.

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1. Acordar la cita previa con el cliente

1.5.4. Consultar la disponibilidad del Taller y del Recambios. OO

Ofrecer al Cliente alternativas de cita en función de sus necesidades y de la carga de trabajo de los Talleres.

Evaluar la fecha y hora más cercanas en que podrán realizarse las operaciones solicitadas por el cliente según el tipo de intervención y la disponibilidad de los recambios. “Asegurar siempre de no inmovilizar un vehículo por falta de piezas de recambio o de mano de obra, excepto que la avería impida su movilidad”.

Tener en cuenta la experiencia en cada uno de los talleres para reservar un porcentaje de las horas disponibles para atender a los Clientes sin cita, los trabajos urgentes por averías, los trabajos adicionales a la hora de recepcionar el vehículo, etc.

Disponer para cada día las horas no comprometidas de recepción y de entrega, para poder sugerir al Cliente diferentes alternativas (hora y día), en función de la disponibilidad de los Asesores de Servicio.

1.5.5. Formalizar la cita previa. OO

Acordar la cita con el cliente, día y hora de recepción y entrega.

Registre el compromiso adquirido: fecha, hora y resumen de los acuerdos comprometidos con el Cliente en la OR o documento auxiliar “planning”.

Recordar al Cliente la necesidad de aportar en la recepción del vehículo la documentación y elementos necesarios para las intervenciones y pruebas previstas.

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1. Acordar la cita previa con el cliente

RECOMENDACIONES:

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2. Preparación de la cita

2. Preparación de la cita. 2.1. Objetivos del proceso. OO

Preparar la cita al menos con dos días de antelación, planificando el tiempo necesario para que esta preparación se realice de forma correcta.

Realizar seguimiento de las posibles averías ya mencionadas por el Cliente. Se debe utilizar en este momento toda la información y observaciones realizadas por el mismo.

2.2. Límites del proceso. OO

Empieza con la concertación de la cita previa con el Cliente.

Termina cuando el Cliente entra en la recepción el día acordado.

2.3. Expectativas del Cliente. OO

El Cliente espera una buena planificación y organización.

El Cliente espera que se cumplan todos los acuerdos alcanzados durante la Cita.

También espera que se utilice toda la información y los sistemas disponibles para gestionar: el vehículo y los deseos.

El Cliente espera ser informado a tiempo de cualquier modificación en los acuerdos alcanzados durante la concertación de la Cita, y que sea capaz de ofrecerle alternativas si se tuviera que modificar alguna de las condiciones pactadas.

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2. Preparación de la cita

2.4. Diagrama de actuación.

PREPARAR LA CITA PREVIA

1. Revisar Histórico del vehículo y promociones. Asegurar que esté todo.

4. Asegurar Disponibilidad de recambios, técnico y vehículo sustitución.

2. Detectar Incidencias en los plazos marcados

5. Contactar Cliente dos días antes

3. Avisar Al Cliente del retraso y disculparse. Ofrecer cita alternativa

ACOGIDA Y RECEPCIÓN

2.5. Descripción del proceso. OO

Revise el histórico del vehículo para consultar antecedentes y comprobar si es objeto de una campaña especial o requiere otro servicio no solicitado, o el Cliente requiere un trato especial debido a quejas o insatisfacciones anteriores.

En caso de retrasos o incidencias que impidan asegurar el cumplimiento de los compromisos de recepción y entrega acordados con el Cliente, póngase en contacto con él lo antes posible, explíquele la incidencia, discúlpese y ofrézcale otras dos citas alternativas para elegir con el menor plazo posible. Deje que sea el mismo Cliente quién decida.

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2. Preparación de la cita

Verifique la disponibilidad y el estado del vehículo de sustitución, si procede.

Prepare los últimos detalles antes de la llegada del Cliente, a ser posible, el día anterior.

El servicio que ofrezcamos a los Clientes debe estar a la altura de sus expectativas y no se puede dejar nada a la improvisación.

Contacte con el Cliente dos días antes de la cita para confirmar fecha y hora.

Siempre que la cita se haya concertado con más de dos días de antelación, revise el día anterior a la visita del Cliente los datos registrados para asegurar:  Disponibilidad de capacidad del Taller verificando la ocupación las especialidades “técnico capacitado para la realización de la demanda de trabajo” y las herramientas especiales necesarias. Esto evita un retraso en la reparación y un eventual aplazamiento de la cita de recogida.  Disponibilidad de piezas de recambio necesarias para poder realizar las intervenciones planificadas. Si algunas piezas de recambio no estuvieran disponibles, corremos el riesgo de tener que hacer volver a nuestro Cliente.

recomendaciones:

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2. Preparación de la cita Anexo 1

Anexo 1: Guía de conversación para concertar citas. Buenos días/tardes, le atiende “asesor de servicio o persona responsable de la planificación de las citas” de “razón social” dígame, ¿En qué puedo ayudarle? Escuchar atentamente al Cliente sin interrumpirle y parafrasear / reformular lo solicitado por éste, para confirmar que se ha comprendido el mensaje. Tomar nota.

¿Su nombre es..., por favor? (Tomar nota)

¿Sería tan amable de decirme la matricula de su vehículo? Sí aparece la matricula en la base de datos, DMS

Si el nombre del interlocutor coincide, continuar. Si no lo hace, averiguar si es un nuevo titular (registrar). Ofrecer al Cliente Vehículo de sustitución, campañas u otros

No aparece la matricula en la base de datos, DMS

¿Es usted el propietario del vehículo? ¿Su nombre completo es...? El vehículo es el modelo...?

Sr./Sra. “primer apellido del interlocutor”, voy a consultar la planificación del taller para poder darle una cita cuando a usted le venga bien. Sr./Sra. “primer apellido del interlocutor” ¿Le viene bien el día “disponible más cercano” a las “hora disponible más temprana” Si no acepta ese día y/o esa hora, ofrécele otras alternativas. Por favor, ¿sería tan amable de indicarme un teléfono de contacto? (Registrar) Permítame que le haga un resumen por si hubiera olvidado algún dato necesario: Su vehículo es un “marca-modelo”, matrícula “0000XXX”. Desea hacer “si procede, comentar el coste del servicio y el derecho a presupuesto previo”. Me dijo también que le reserváramos un vehículo de sustitución “si procede, indicando el coste del servicio”. Y su teléfono es “00000” (Confirmar). Muchas gracias Sr./Sra. “primer apellido del interlocutor”, le esperamos el “día” a las “hora”.

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3. Proceso de recepción del vehículo

3. Proceso de recepción del vehículo. 3.1. Objetivos del proceso. OO

Ofrecer al Cliente una atención y trato personalizado cuando acuda al Taller, minimizando el tiempo de espera en Recepción.

Transmitir al Cliente la sensación de ser atendido por un equipo eficiente y organizado, para ganar su confianza y reforzar su fidelidad.

Detectar los requerimientos de servicio del vehículo en presencia del Cliente para poder ofrecer soluciones acordes a estos requerimientos, así como un presupuesto y concretar la fecha y hora de entrega.

Ofrecer al Cliente productos y servicios complementarios en función de sus deseos y necesidades.

3.2. Límites del proceso. OO

El proceso se inicia cuando el Cliente acude al Taller con o sin cita previa, procediendo el Asesor de Servicio, en compañía del Cliente, a hacer una inspección del vehículo, utilizando como soporte el cuestionario de “Inspección en la Recepción” previa a la apertura de la “OR”.

El proceso termina cuando se le entrega al Cliente el resguardo de depósito y el vehículo queda a disposición del Taller.

3.3. Expectativas del Cliente. OO

El Cliente espera un servicio profesional y espera estar atendido y no perder su tiempo.

El Cliente aprecia ser atendido en un entorno confortable y agradable, cercano.

El Cliente valora que le asesoren con honestidad sobre lo que necesita su vehículo con explicaciones comprensibles.

El Cliente desea que se tengan en cuenta sus necesidades, así como conocer el coste del servicio y la fecha y hora de entrega para hacer sus previsiones.

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3. Proceso de recepción del vehículo

3.4. Diagrama de actuación. RECEPCIÓN DEL CLIENTE

1a. Recibir Al cliente SIN CITA PREVIA.

ACORDAR CITA PREVIA

1b. Recibir

Al cliente CON CITA PREVIA.

2. Revisar Las cancelaciones.

6. Realizar

3. Detectar

Necesidades y deseos del Cliente.

4. Verificar

Incidencias del vehículo con el Cliente.

5. Detectar

Necesidades y deseos del Cliente.

Presupuesto “precio del servicio”; Comprobar la disponibilidad recambios y calcular plazo entrega.

7. Cumplimentar

OR, Orden Reparación.

8. Verificar

Acuerdos con el Cliente. Firma Cliente.

DIAGNOSTICAR VEHÍCULO

REPARACIÓN DEL VEHÍCULO

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3. Proceso de recepción del vehículo

3.5. Descripción del proceso. El proceso de recepción es aplicable a todos los Clientes que acuden al Taller, independientemente de que hayan acordado una cita o acudan a las instalaciones sin avisar. Si el cliente no acude a la cita acordada o si no fuera posible o conveniente admitir el vehículo, será necesario establecer una cita teniendo en cuenta las indicaciones del proceso ACORDAR LA CITA PREVIA (PÁGINA 11). El responsable de todas las actividades es el Asesor de Servicio aunque, en el caso de acumulación de Clientes, será imprescindible contar con personal de apoyo competente.

Preparar el entorno para la acogida del Cliente. Antes de comenzar la mañana y la tarde repase los datos de todas las citas concertadas para el período, las fechas de los clientes, las fichas de los Clientes (por si hubiera anotada alguna queja/incidente reciente que requiera una acción especial) y, cuando se considere necesario, el histórico del vehículo. Una buena práctica que, para Talleres con un flujo de entradas de vehículos alto, se recomienda poner en Recepción, en un lugar bien visible, la relación de Clientes con cita previa incluyendo: Hora de cita – Matricula- Modelo/Versión. Comprobar, sistemáticamente, que los aparcamientos de Clientes estén disponibles, así como el entorno de Recepción y Taller limpio, bien señalizado e iluminado, y con los materiales PLV e informativos actualizados. Asegurar que la indumentaria y aspecto personal de las personas de la recepción deben ser apropiados, cumpliendo los estándares de imagen establecidos, así como el estado de limpieza y orden de los respectivos puestos de trabajos. Asegurar que la sala de clientes (espacio reservado para los mismos con el fin de proporcionarles una espera agradable y confortable), disponga siempre que sea posible de: 88

Decoración normalizada.

Asientos cómodos.

Temperatura e iluminación confortable.

Entretenimiento: prensa, revista del motor y TV.

Catálogos de producto y material PLV actualizados.

Dispensadores de refrescos y café.

Display con promociones internas o vídeos de productos y/o reparaciones.

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3. Proceso de recepción del vehículo

3.5.1. Recibir al Cliente con/sin cita previa. a). Cliente con cita previa. Demostrar al Cliente desde que entra por la puerta que lo hemos visto, que estamos preparados para recibirle, utilizar desde el primer momento contacto visual, una sonrisa amistosa o un gesto. Acoja al Cliente de forma personalizada por su nombre, si no lo recuerda, localícelo por medio de la matrícula del vehículo y averigue si es o no el titular del vehículo. Si usted está al teléfono o atendiendo a otro Cliente y no existe otra persona que pueda recibir al Cliente que acaba de llegar, haga una breve pausa en su conversación para hacer saber al recién llegado su intención de atenderle enseguida. Si prevé que no va a ser posible atenderle en breve, diríjale a la sala de espera. Si coincide más de un Cliente esperando a ser atendido por el Asesor de Servicio, debe existir otra persona competente de apoyo en Recepción. Si un Cliente llega con retraso a la cita previa, atiéndale lo antes posible, pero sin perjudicar a los Clientes que acudieron puntualmente a la hora acordada. Haga notar al Cliente de forma amable la importancia de acudir puntualmente para poder prestarle una atención adecuada tanto a él como a los demás Clientes. Acercarse al Cliente para saludarle, pero siempre guardando una distancia suficiente para no incomodarlo “cada cliente necesita su espacio vital”. Debe extender la mano de forma inmediata y saludarle de forma educada y amable, mirando al Cliente a los ojos. Debe presentarse indicando su nombre y después de ofrecer asiento al Cliente frente a usted en su puesto o mesa de trabajo dispóngase a escucharle de una manera activa sin interrumpirle en su exposición. Verifique las informaciones ya disponibles con el Cliente y anote por escrito las correcciones necesarias y de ser preciso, actualícelas y adáptelas. Deben evitarse malentendidos, por eso es importante comprobar toda la información existente. Pedir documentación, si es preciso. Resuma las principales afirmaciones con el fin de asegurarse de que ambas partes están comprendiendo lo mismo. De esta manera se van cerrando temas que no deben esperar hasta el último momento.

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3. Proceso de recepción del vehículo

b). Cliente sin cita previa. Reserve un determinado porcentaje de las horas disponibles diarias en cada Taller (mecánica, servicio rápido, electricidad, chapa y pintura) para poder atender a los clientes sin cita, trabajos urgentes, etc. Tenga en cuenta la experiencia en cada uno de ellos. Actúe básicamente como en el proceso con cita, teniendo en cuenta los siguientes aspectos: •

Un Cliente con cita previa tiene prioridad sobre un Cliente que se presente espontáneamente en Recepción.

•

Atienda al Cliente sin cita lo antes posible, pero sin perjudicar a los que sí la tienen.

•

Si no localiza el vehículo en el histórico, es muy probable que sea la primera vez que el Cliente acuda a su Taller. Preséntese y solicítele la documentación del vehículo.

•

Si no hay ficha, abra una e incorpore como mínimo los siguientes datos, solicitando del Cliente su confirmación:

•

El nombre del Cliente/ razón social y/o usuario, dirección, teléfono de contacto, dirección NIF/CIF.

Los datos del vehículo, fecha de venta, modelo, número de bastidor y matricula.

Transmita amablemente al Cliente las ventajas de la cita previa: -

Menor tiempo de espera.

Mínimo tiempo de inmovilización del vehículo.

Posibilidad de reservar un vehículo de sustitución.

Abra la OR y prepare el impreso para proceder a realizar la Recepción Activa.

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3. Proceso de recepción del vehículo

3.5.2. Revise las cancelaciones. Nueva cita. Al final de la jornada establezca contacto telefónico con aquellos Clientes que no se presentaron a la cita concertada y ofrézcales una nueva cita. En ocasiones, son los mismos Clientes quienes establecen contacto con el Taller para cancelar la cita. En este caso, además de procurar que se concrete una nueva cita, se le debe agradecer su aviso de cancelación. Si no fuera posible iniciar en breve el servicio que solicita un Cliente sin cita previa, ya sea por falta de recambios o de recursos, coméntele la posibilidad de acordar una cita. Evite inmovilizar un vehículo más tiempo del requerido para realizar la operación solicitada, excepto que se trate de una avería que impida su movilidad.

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3. Proceso de recepción del vehículo Anexo 1

Anexo 1: Recepción Activa “Impreso de inspección del vehículo”. No es un documento para el Cliente. Se utilizará únicamente como soporte para anotar aquellos datos del vehículo necesarios para la apertura de la OR, durante la inspección previa del vehículo en compañía del Cliente. No es imprescindible anotar todos los datos del vehículo y del Cliente, en especial cuando se trata de un Cliente habitual.

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3. Proceso de recepción del vehículo

3.5.3. Detectar las necesidades y deseos del Cliente. Acompañe al Cliente hasta el vehículo y coloque las protecciones en el interior del mismo (asiento, pomo, volante, freno de mano y alfombras). Confirme con el Cliente los servicios que ha solicitado y escriba en el “Impreso Inspección” para realizar la “Recepción Activa”, las observaciones o correcciones sean oportunas. Escuche con atención y dé prioridad a lo manifestado por el Cliente, practique la ”ESCUCHA ACTIVA” . Categorice los servicios según la siguiente clasificación: OO

Trabajos de rutina (mantenimiento, Servicio Rápido).

Reparaciones obvias (pieza rota, desgastada o suelta).

Trabajos que requieren diagnosis (ruido, vibraciones, etc.).

Trabajos repetitivos.

Revise el estado general interior/exterior del vehículo (rayas y/o abolladuras, estado de los neumáticos, funcionamiento del limpiaparabrisas,…). Anote sobre el impreso o realice fotos y archívelas. Escriba en el impreso de inspección las observaciones detectadas conjuntamente con el cliente sobre su vehículo. Argumente al Cliente la conveniencia o necesidad de corregir las deficiencias encontradas y acuerde las intervenciones a realizar. Anote las observaciones que se recomiendan reparar en el apartado correspondiente de la OR y en la factura, según el caso. Anote también los kilómetros, el nivel de combustible y cualquier otro dato que crea necesario para cumplimentar la OR. Ofrezca al Cliente servicios adicionales con o sin cargos (limpieza del vehículo, vehículo de sustitución, etc.). Solicite al Cliente, si procede según los servicios solicitados y acordados: El permiso de Circulación; La tarjeta ITV; El seguro del vehículo; Programa y Registro de Mantenimiento; …

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3. Proceso de recepción del vehículo

Recomendaciones:

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3. Proceso de recepción del vehículo

3.5.4. Verificar las incidencias del vehículo. Cuando sea necesario un diagnóstico para determinar el origen o el alcance de una avería, verifique el vehículo en presencia del Cliente para confirmar los síntomas. Si los síntomas manifestados por el Cliente son considerados como funcionamiento normal, aclárele este punto antes de manipular su vehículo. Siempre que sea conveniente o necesario, realice una prueba de conducción con el Cliente para pedirle confirmación de que el incidente reproducido coincide con el que él manifiesta. Si fuera necesario desmontar i verificar alguna pieza, no olvide emplear las protecciones de aletas y el protector de espuma para el elevador. En caso de no detectar anomalías, explique al Cliente la ausencia del problema, estableciendo comparaciones con un vehículo nuevo, empleando un manual del usuario, un catálogo de ventas, etc. como soporte de la explicación. A continuación de confirmar la incidencia, intente identificar el problema en presencia del Cliente. Solicite la colaboración de personal especializado cuando el grado de complejidad de la incidencia lo requiera. Si no fuera posible identificar el problema, será necesario que el vehículo quede a disposición del Taller, en tal caso: OO

Anote en la OR el diagnóstico como una intervención.

Explique de forma clara al Cliente el proceso de diagnosis que va a llevarse a cabo.

Facilite el trabajo de los Técnicos recabando del Cliente los síntomas y las condiciones en las que ha ocurrido el incidente.

Acuerde con el Cliente una forma de contacto para informarle del resultado del diagnóstico, de las operaciones a realizar, piezas a sustituir, importe, plazo de entrega y para que autorice la reparación.

En cualquier caso, siempre que sea necesario realizar un diagnóstico, proceda según se indica en el proceso DIAGNÓSTICO DEL VEHÍCULO (PÁGINA 40).

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3. Proceso de recepción del vehículo

Recomendaciones:

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3. Proceso de recepción del vehículo

TRABAJOS REPETITIVOS Los

trabajos repetidos producen en el

Cliente

insatisfacción y deterioran la Imagen del

Proximity. Debe darse preferencia este tipo de trabajos así como a los trabajos en garantía, ya que ambos constituyen situaciones críticas bajo la perspectiva del Cliente.

taller y de

Para evitar los trabajos repetidos es esencial llevar a cabo un buen control de calidad de las intervenciones (ver proceso Control de Calidad) (PÁGINA 50). Es fundamental verificar con el Cliente durante la entrega del vehículo, incluso mediante una prueba dinámica, el correcto funcionamiento de lo reparado (ver proceso Entrega del Vehículo) (PÁGINA 55). En el caso de no haber hallado la causa del problema, o no tener la seguridad de haber reparado la avería, informe siempre al Cliente de ello. Cuando el Cliente plantee que se trata de una avería ya reparada, o que el problema actual es consecuencia de una reparación realizada anteriormente, reúna la información necesaria para ofrecerle la solución más apropiada. OO

Revise posibles antecedentes en el histórico del vehículo.

Localice la copia de la OR, Calidad” correspondientes.

de la

“Factura”

los trabajos se realizaron en otro

y de la

“Hoja

Taller Proximity,

Control

solicite del

Cliente

la factura y contacte con el taller que realizó la operación anterior para acordar la mejor solución.

Analice la información recopilada y comente al Cliente sus conclusiones.

Si su Taller u otro Taller Proximity es el responsable: OO

Pida disculpas por las molestias causadas.

Asuma la reparación con cargo a su Taller o al Taller Proximity que realizó la operación anterior.

Escriba una nota en la nueva OR para que los técnicos del taller conozcan que el vehículo tiene prioridad por tratarse de un trabajo repetido.

Valore la posibilidad de compensar al Cliente de algún modo.

su reclamación no es pertinente, argumente con claridad los motivos y

acuerde con el

Cliente una solución al problema.

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3. Proceso de recepción del vehículo

3.5.5. Realizar el presupuesto “cálculo del precio del servicio y el plazo de entrega”. Pregunte siempre al Cliente si desea un presupuesto escrito, al cual tiene derecho. Si el Cliente manifiesta que no desea recibir un presupuesto por escrito: OO

En línea con la legislación vigente, asegúrese de que el Cliente deja constancia de su renuncia a la elaboración de un presupuesto previo por escrito.

Estime igualmente el coste de los servicios acordados y ofrezca verbalmente al Cliente un precio orientativo lo más aproximado posible.

Acuerde con el Cliente la fecha y hora de entrega teniendo en cuenta sus necesidades, la carga del Taller y la disponibilidad de recambios. Anote la cita de entrega acordada.

Cuando el Cliente sí que desea recibir un presupuesto por escrito: OO

Calcule el coste del servicio a prestar y el de las piezas o componentes que deben ser reparados o sustituidos. 

Cada intervención debe valorarse individualmente.



Los tiempos de reparación deberán ajustarse al Tarifario de Tiempos establecidos por la Marca.



Las operaciones con tiempos abiertos se calcularán en función de los tiempos medios obtenidos en operaciones similares realizadas con anterioridad.

Acuerde con el Cliente la fecha y hora de entrega teniendo en cuenta sus necesidades, la carga del Taller y la disponibilidad de recambios. Anote la cita de entrega acordada.

Elabore el “Presupuesto”. 

Cada intervención deberá agrupar la mano de obra y/o recambios y/o trabajos subcontratados y el subtotal.



En cada operación deberá figurar el código de operación (si procede), una descripción del trabajo, el tiempo imputado, el precio/hora, el descuento (si procede) y el importe resultante.



Las operaciones con tiempos abiertos identifíquelas como tiempo estimado.

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3. Proceso de recepción del vehículo



Para cada componente o pieza de recambios deberá indicarse la referencia, descripción, cantidad, precio unitario, descuento (si procede) y el importe resultante.



En línea con la legislación vigente, verifique que están todos los datos obligatorios del documento: datos del vehículo y del Cliente, fecha de emisión, fecha de validez, fecha prevista de entrega, totales con y sin IVA, etc.

Prepare para el Cliente una copia del “Presupuesto” con el sello y firma del Taller y solicite al Cliente su firma en la copia que adjuntará a la OR y que se conservará en poder de Recepción.

Recomendaciones:

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3. Proceso de recepción del vehículo

3.5.6. Rellenar Orden de Reparación. Con el impreso de inspección del vehículo en la recepción ya cumplimentado, es hora de sentarse con el cliente para rellenar la OR correspondiente. Abra una sola Orden de Reparación por vehículo, independientemente del tipo o cantidad de servicios a realizar incluso cuando el importe de dichos servicios o algunos de ellos los asuma el propio Taller. Enumere en la OR todas las intervenciones/servicios a realizar, con o sin cargo, acordados previamente con el Cliente. Así se podrán realizar, facturar y controlar su realización una a una evitando errores. Escriba literalmente las indicaciones del Clientes y, cuando sea necesario, clarifique a los Técnicos las operaciones que deben realizar. Anote también aquellos servicios adicionales recomendados por el Taller y que el Cliente no ha autorizado, así como el estado de la carrocería. Asegúrese de que la OR está completa y bien cumplimentada. Imprima una copia y utilícela como soporte para explicar al Cliente los trabajos a realizar. En línea con la normativa vigente, recabe la firma del Cliente como autorización para intervenir su vehículo, renunciando a la elaboración de un presupuesto previo o según el precio acordado en el mismo. La copia firmada por el Cliente debe quedar en poder de Recepción. Prepare para el Cliente otra copia de la Orden de Reparación con la firma y sello del Taller para entregárselo como resguardo de depósito.

Recomendaciones:

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3. Proceso de recepción del vehículo

3.5.7. Verificar aspectos finales. Pregunte al Cliente si desea ver o conservar las piezas sustituidas y, en caso afirmativo deje constancia de ello en la Orden de Reparación. Ofrezca al Cliente un vehículo de sustitución. Acuerde el modo de contactar (en el caso de que sea necesario informar al Cliente de operaciones adicionales, del resultado del diagnóstico, etc.) y tome nota del teléfono, correo electrónico, horario, etc. Entregue al cliente toda la documentación que proceda: OO

Presupuesto.

Resguardo de depósito.

Contrato vehículo de sustitución.

Tarjeta de visita del Asesor de Servicio.

Antes de entregar dicha carpeta con toda la documentación, explique al Cliente los mensajes de la carpeta y aclare sus dudas. Para intervenciones que requieren poco tiempo, detecte las preferencias del Cliente respecto a esperar o marcharse mientras el vehículo esté en el Taller. Si el Cliente decide esperar, acompáñelo a la sala de Clientes e indíquele los servicios disponibles (refrescos, cafés, teléfono, etc.). Si en cambio decide marcharse: OO

Compruebe con el Cliente que no hay objetos personales o de valor en el vehículo.

Asegúrese de la movilidad del Cliente ofreciéndole un medio de transporte alternativo para abandonar y/o regresar posteriormente a las instalaciones.

Despídase del Cliente cordialmente.

Sitúe el vehículo del Cliente en el Taller, guarde las llaves en el sitio previsto y lance la OR al planning de carta del taller...

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4. Proceso de reparación del vehículo

4. Proceso de reparación del vehículo. 4.1. Objetivos del proceso. OO

Ofrecer un servicio de calidad al Cliente destinando al técnico más adecuado para cada intervención, teniendo en cuenta su disponibilidad, calificación o especialización y la dificultad del trabajo a realizar.

Planificar la realización de los trabajos acordados con el Cliente para optimizar los recursos del Taller y cumplir así con las fechas y horas de entrega comprometidas.

Organizar la realización de los trabajos reflejados en cada Orden de Reparación para que se lleven a cabo según la secuencia planificada, sin interrupciones, por el operario asignado, en el tiempo previsto y siguiendo los procedimientos establecidos.

4.2. Límites del proceso. OO

Se inicia cuando el Asesor de servicio ya ha recepcionado el vehículo del cliente, habiendo acordado con él los trabajos a realizar, los cuales han quedado reflejados en la OR lanzada Planning de taller (asignando técnico).

El proceso acaba cuando, terminadas todas las operaciones indicadas en la OR, se ficha el final de la última intervención realizada y el vehículo queda disponible en el aparcamiento del Taller para realizar la entrega y/o el control de calidad.

4.3. Expectativas del cliente. OO

El Cliente espera un trato preferente, al haber escogido PROXIMITY. Desea un servicio profesional y organizado en un entorno agradable.

El Cliente espera que su vehículo sea intervenido por técnicos cualificados, que dispongan de los medios necesarios, que se realicen todos los trabajos acordados y que éstos se lleven a cabo eficientemente.

También espera que las operaciones que se realicen en su vehículo produzcan realmente el resultado pretendido sin que sean necesarias nuevas intervenciones. Y en el tiempo acordado.

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4. Proceso de reparación del vehículo

4.4. Diagrama del proceso. REPARACIÓN DEL VEHÍCULO

2. Diagnosticar Vehículo del Cliente

1. Planificar Asignar OR según prioridades a técnicos. Planning.

2.1. Planificar El diagnóstico para analizar causas del incidente

3. Revisar Estado vehículo (impreso inspección) Trabajos adicionales

2.2. Localizar Origen del problema Síntomas y anomalía

2.3. Valorar Alcance de la intervención. Realizar el presupuesto de los trabajos detectados.

6. Solicitar Aprobación Trabajos a realizar por el diagnostico o trabajos adicionales.

4. Intervenir Flujo OR en el taller/ planning. Realizar trabajos solicitados.

5. Registrar Anotar nuevas anomalías en OR. Y autorización Cliente trabajos adicionales.

7. Revisar Estado general vehículo y del puesto. Cierre OR.

Informar al cliente de las operaciones detectadas, diagnóstico o trabajos adicionales.

Obtener la aprobación del Cliente

CONTROL DE CALIDAD

Actualizar o abrir OR.

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4. Proceso de reparación del vehículo

4.5. Descripción del proceso. Criterios de asignación de los trabajos. Antes de iniciar el proceso de reparación debemos tener claros los criterios para la asignación de los trabajos a realizar. Aunque ésta es una actividad interna y sin presencia del Cliente, es trascendente para el resultado final percibido por el mismo. Una de las claves para obtener la excelencia en la calidad de servicio consiste en asignar cada trabajo a la persona más adecuada. Esto reduce el tiempo invertido en la reparación y evita los trabajos repetidos. Los criterios básicos para asignar los trabajos deben ser: -

Disponibilidad.

Especialización.

El criterio a seguir será básicamente el de disponibilidad del operario aunque, según la dificultad del trabajo, éste deberá ser realizado o supervisado por un Técnico diagnosis o electromecánico. Asigne los diagnósticos a un Técnico Diagnosis Los Técnicos de diagnosis, electromecánicos y de mantenimiento, deberán tener el nivel de calificación exigido por Proximity, para ello será imprescindible la asistencia a los cursos de formación de la misma.

4.5.1. Planificación Taller. Prioridades. Asegurarse de que el operario conoce todos los detalles acordados con el cliente, sus necesidades, observaciones, además de toda la información acerca de la intervención recabada durante la preparación de la cita. Se debe tener en cuenta dicha información, para realizar el trabajo bien a la primera, un trabajo que debe transmitir calidad y profesionalidad del equipo implicado. El traspaso de información debe hacerse de forma completa, asegurando que todo es comprendido y no se dejan asuntos sin resolver. No debe haber espacio a interpretaciones. Planifique diariamente los trabajos a realizar en cada Taller, esto facilitará el cumplimiento de los plazos de entrega acordados. Preste especial atención a las Órdenes de reparación que contienen intervenciones que deben ser realizadas por más de un operario o en varios Talleres.

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4. Proceso de reparación del vehículo

Cuando planifique tenga en cuenta los siguientes aspectos para establecer prioridades: 1. Dé preferencia a los trabajos repetidos. 2. Considere urgentes a los vehículos en tránsito, en especial cuando no puedan circular, no cumplan con los requisitos de seguridad o corran riesgo de avería si no se repara la incidencia detectada. 3. Priorice el resto de las intervenciones en función de la hora de entrega acordada. 4. Recuerde que la última operación o prueba del vehículo tendrá que haber finalizado antes de la hora de entrega prevista, con tiempo suficiente para proceder a los controles descritos en el proceso de CONTROL DE CALIDAD (PÁGINA 50).

Recomendaciones:

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4. Proceso de reparación del vehículo

4.5.2. Diagnosticar el vehículo. El diagnóstico pretende detectar con certeza y en el tiempo mínimo imprescindible el origen de la incidencia que ha manifestado el Cliente, para favorecer una reparación que solucione definitivamente el problema; determinando aquellos elementos que deberán ser reparados o sustituidos para poder precisar el coste de la intervención, así como el plazo para realizar el trabajo.

4.5.2.1. Planificar la diagnosis. Como paso previo al inicio de los trabajos, clasifique el tipo de diagnosis según su finalidad: o

Para localizar la/s causa/s o elemento/s que provoca/n una incidencia o en el caso de trabajos repetidos, por ejemplo: ruidos, vibraciones, funcionamiento incorrecto, etc.

Para determinar la relación de piezas afectadas y trabajos a realizar, por ejemplo: desmontar un conjunto (motor, caja de cambios,...) o peritar un siniestro (mecánica, carrocería, pintura, chapa...), etc.

4.5.2.2. Localizar el origen del problema. Como referencia siga el esquema básico siguiente para realizar un diagnóstico eficiente:

Paso 1: Obtenga del Cliente información detallada sobre el incidente y las condiciones en que se produce.

Paso 2: Intente reproducir el síntoma en presencia del Cliente para pedirle

confirmación de que el incidente reproducido coincide con el que manifiesta. Si puede reproducirlo, consultar en el Manual de Taller cómo simular incidentes.

Paso 3: Identifique la/s causa/s más probable/s reuniendo y analizando el material que crea oportuno.

Paso 4: Localice y confirme el origen del problema realizando las pruebas

necesarias o desmontando y verificando el estado de los componentes que crea que están relacionados.

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4. Proceso de reparación del vehículo

4.5.2.3. Valorar el alcance de la reparación la intervención. Determine la relación de piezas que sea necesario reparar o sustituir. Para ello, desmonte y verifique el estado de los componentes que estén relacionados con la reparación. No olvide emplear las protecciones de alteas, el protector de espuma para el elevador, etc. En especial cuando tenga que trabajar en presencia del Cliente. Si llegado a este punto está usted con el Cliente y no ha realizado todavía la Orden de Reparación, diríjase al proceso RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO (PÁGINA 20).

Si el cliente no está presente... OO

Consulte la disponibilidad de los recambios necesarios y anote el coste de los mismos.

Defina qué trabajos habrá que realizar para reparar el vehículo y calcule el tiempo necesario para realizarlos. Elabore el presupuesto.

Planifique la intervención siguiendo las indicaciones del punto anterior ASIGNACIÓN DE TAREAS.

Utilice la forma de contacto acordada con el Cliente para informarle del resultado del diagnóstico, de las operaciones a realizar, piezas a sustituir, importe, plazo de entrega y para que autorice la reparación.

4.5.3. Revisar estado del vehículo con el impreso de inspección del vehículo. Antes de iniciar la intervención del vehículo el Técnico revisar los puntos de chequeo previstos en el “impreso de inspección” iniciado en la recepción y que acompaña a la OR. Sino detecta ninguna anomalía a destacar, se puntea cada punto a verificar y se sigue con la intervención solicitada. Si detecta alguna incidencia que debería ser reparada pero que no figuran en la OR, la anotará en el apartado correspondiente del impreso de inspección y avisará al Asesor de Servicio o al Jefe de Taller continuando con los trabajos reflejados en la OR. Al mismo tiempo, el Asesor de Servicio o Jefe de Taller deberá proceder según se indica en el apartado de Aprobación de trabajos adicionales.

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4. Proceso de reparación del vehículo

4.5.4. Intervenir el vehículo: realizar los trabajos solicitados. Flujo de la OR y el planning. Una vez asignados todos los trabajos, imprima la copia de Taller de la Orden de Reparación donde deberán figurar todos los trabajos y asignaciones. Haga constar también en todas las OR la fecha y hora de entrega, con independencia de que estas hayan sido o no acordadas con el Cliente, para que el Taller sea consciente en todo momento de ellas. Si los recursos informáticos del Taller permiten planificar la ejecución de los trabajos, mantener informado a cada operario de las tareas que le han sido asignadas sin que se desplace de su puesto de trabajo, así como que la Recepción conozca en todo momento la situación actual de cada vehículo, será suficiente con depositar cada OR (copia de Taller) en el vehículo que corresponda, donde deberá permanecer hasta que finalicen los trabajos. En este caso, el Asesor de Servicio o el Jefe Taller y los Técnicos deberán mantener actualizadas en el sistema informático las distintas situaciones o incidencias de cada vehículo durante la realización de los trabajos, así como los tiempos de cada operación solicitada. Si no fuera posible gestionar informáticamente las actividades del Taller, será necesario emplear un tablero con casilleros “Planning de Taller” que permita clasificar las Órdenes de Reparación (original y copia de Taller) según las diferentes situaciones posibles: Pendiente asignación, Pendiente intervención, Proceso intervención, Trabajo en espera, Control calidad. Cada Taller (Servicio Rápido, Mecánica y Electricidad, Chapa y Pintura) deberá tener su propio Planning, dimensionado en función del número de operarios y del volumen de trabajo, y deberá estar situado próximo a Recepción y al alcance del Taller. Si el Asesor de servicio no es quien planifica y asigna los trabajos, colocará las órdenes de la zona Pendiente asignación del Planning, y será el Jefe de Taller quien las colocará en la zona del operario correspondiente. Cada técnico deberá conocer con anticipación los trabajos que se le han asignado, en qué vehículos, la hora/fecha de entrega y prioridad de cada uno. Para ello, cada técnico dispondrá de una zona Pendiente intervención en el Planning donde el Asesor de Servicio o el Jefe de Taller colocarán todas las OR que contengan trabajos para él, clasificadas por orden de realización.

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4. Proceso de reparación del vehículo

Intervención del Técnico. La intervención del técnico comienza cuando está todo planificado desde la recepción, habiéndose abierto la OR, asignada a un técnico y solicitado el material necesario. Los pasos son tres: antes de iniciar, durante interviene en el vehículo y antes de finalizar.

4.5.4.1. Antes de iniciar los trabajos en un vehículo, el técnico deberá: OO

Recoger del Planning el original y la copia de Taller de la OR que corresponda según la prioridad y localizar los trabajos que le han sido asignados.

Registrar en el reloj el inicio de la intervención: en el reverso de la copia de Taller de la OR, o electrónicamente, el número de la operación que va a realizar, su número de operario y la fecha/hora en que inicia el trabajo.

Colocar el original de la OR en el casillero de en proceso de intervención del Planning.

Colocar en el parabrisas del vehículo a intervenir la copia de Taller permaneciendo en la zona Proceso de intervención del Planning.

Cuando el tipo de intervención lo requiera, colocar en el vehículo las protecciones de aletas y el protector de espuma para el elevador. Si por descuido en la recepción no estuvieran las fundas para el asiento, alfombrillas, pomo de la palanca de cambios y el volante se deberán colocar.

El Técnico antes de intervenir debe: •

Priorizar la secuencia de los trabajos a realizar.

•

Consultar la documentación necesaria, cuando proceda.

•

Comprobar que se dispone de las herramientas y útiles necesarios.

Haga uso de toda la información relevante para la asegurar el éxito de la intervención (pautas de reparación, esquemas eléctricos,...), así como de herramientas especiales y útiles y también, de aparatos de pruebas de medición en perfectas condiciones técnicas.

Si los repuestos no se encuentran aún en el puesto de trabajo o en el vehículo, recojer de Recambios las piezas solicitadas para las intervenciones previstas.

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4. Proceso de reparación del vehículo

4.5.4.2. Durante la intervención del vehículo, el técnico deberá: OO

Realice la intervención que le han asignado según la ha planificado anteriormente. Lleve a cabo una ejecución exacta de las instrucciones de trabajo, operación por operación.

Cuando termine, registre la fecha/hora en que ha finalizado la intervención y escriba una descripción de las tareas que ha realizado.

Solicitar los Recambios no previstos. Cuando proceda, anote también los materiales empleados.

Notifique y anote cualquier imprevisto.

Si por cualquier motivo algún trabajo no se pudiera continuar, el operario informará inmediatamente del motivo de la interrupción al Asesor de Servicio o el Jefe de Taller para que actúen en consecuencia. En tal caso, el técnico se marcará en el reloj y colocará la OR en la zona de Trabajo en espera del Planning de Taller.

4.5.4.3. Para terminar la OR, el técnico debe asegurar que se han realizado cada una de las operaciones solicitadas. OO

Revise que se ha realizado cada una de las operaciones solicitadas.

Anotar aquellos comentarios que sean necesarios en la OR.

Si no ha imputado a la OR correspondiente las piezas suministradas para la intervención, adjunte los albaranes de recambios o transcriba en el reverso de la OR bajo el epígrafe materiales empleados (cantidad, referencia y descripción del material).

Registre en el reloj el final de su intervención y colocar la OR (original y copia de Taller) en la zona de Control Calidad del Planning.

Tome la siguiente OR asignada en el planning.

Cuando finalice, retire el vehículo del puesto de trabajo y posicione la OR (original y copia de Taller) en el lugar apropiado del “Planning de Taller”, para que otro técnico continúe con el vehículo o para que conste como trabajo terminado o como trabajo en espera, según el caso.

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4. Proceso de reparación del vehículo

Recomendaciones:

4.5.5. Registrar las incidencias durante la intervención. Durante el proceso de intervención del vehículo, al Técnico pueden presentársele algunos imprevistos como: a. Detectar incidencias que deberían ser reparadas pero que no figuran en la OR. En este caso, anotará la incidencia en el apartado correspondiente del “Impreso de Inspección”, avisará al Asesor de Servicio o al Jefe de Taller y continuará con la intervención ejecutando los trabajos reflejados en la OR. Al mismo tiempo, deberán proceder según se indica en el apartado de APROBACIÓN DE TRABAJOS ADICIONALES ( PÁGINA 46). Si el técnico finaliza los trabajos asignados antes de recibir la autorización del Cliente para realizar la operación adicional, el vehículo deberá ser retirado del puesto de trabajo y la OR (original y copia taller) deberá ser posicionada en el “Planning de Taller” como trabajo en espera de confirmación Cliente. b. Alguna intervención no puede ser realizada o debe ser interrumpida. Ante esta situación, el Técnico deberá continuar con las otras tareas y al finalizar, deberá proceder tal y como se indica en el párrafo anterior.

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4. Proceso de reparación del vehículo

Siempre que un trabajo quede interrumpido no olvide anotar el número de operación en la OR e informar al Asesor de Servicio o al Jefe de Taller. c. Una de las intervenciones reflejadas en la OR no está bien especificada u ofrece dudas de interpretación. El Técnico deberá acudir inmediatamente al Asesor de Servicio quien procederá a aclararle las dudas y a anotar manualmente una corrección en la OR cuando sea necesario. d. Ha surgido un imprevisto y no es posible realizar los trabajos en el tiempo establecido. Si el Técnico prevé no poder finalizar los trabajos en el tiempo marcado, deberá avisar al Asesor de Servicio o al Jefe de Taller para que contacten con el Cliente y acuerden una nueva fecha/hora de entrega.

4.5.6. Solicitar la aprobación de los trabajos adicionales. Los trabajos adicionales deben ser puestos en conocimiento del Cliente solicitándole su autorización previa para realizarlos (no fueron reflejados en la OR por requerir un diagnóstico previo o por no haberse detectado su necesidad durante la recepción.

4.5.6.1. Informar al Cliente sobre las operaciones a realizar. Se deberá informar al Cliente por teléfono, fax o correo electrónico de: OO

Las operaciones a realizar que no figuran como aceptadas en la OR, así como su urgencia y necesidad; así mismo, se le indicaría de las consecuencias en caso de que no se reparen dichas averías.

El importe que representa para el Cliente (mano de obra y piezas de recambio) o, si fuera el caso, de la cobertura de la garantía.

La fecha y hora (si varía) previstas de entrega del vehículo.

Si el Cliente duda en aceptar todas las averías propuestas, ¡asesórele! Ofreciéndole posibles alternativas, siempre que no existan riesgos en la seguridad del vehículo o de nuevas averías.

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4. Proceso de reparación del vehículo

4.5.6.2. Obtener la aprobación del Cliente. Tenga en cuenta que, aunque para el Cliente los trabajos adicionales no representen coste alguno (operaciones cubiertas por la garantía o acuerdos con compañías que no requieran trámites de aceptación por parte del Cliente) la actual legislación impide cualquier tipo de intervención en un vehículo sin la aprobación expresa de su propietario o usuario autorizado. Por temas legales, será necesario tener por escrito la autorización del Cliente. Si bien informar al Cliente no representa dificultad en cuanto al medio de contacto, obtener su autorización únicamente es posible mediante: OO

Desplazamiento del Cliente.

Fax, correo electrónico y SMS (si se guarda el registro).

Acuerdo verbal provisional.

Cuando el desplazamiento del Cliente al Taller no le represente una excesiva pérdida de tiempo, propóngale una cita, anótela y coméntele personalmente las operaciones a realizar, su importe, el plazo de entrega y obtenga su autorización manuscrita. El acuerdo verbal (telefónico) en muchas ocasiones será suficiente para realizar los trabajos adicionales, en especial cuando se trate de un Cliente conocido y el tipo de reparación lo aconseja (coste o pieza singular). Los acuerdos verbales requieren la autorización provisional del Asesor de Servicio y la autorización del Cliente cuando regrese a las instalaciones para retirar el vehículo.

4.5.6.3. Actualizar o abrir la OR. Una vez obtenida la conformidad del Cliente a los trabajos adicionales a realizar, actualice la OR firmada anteriormente por él, cumplimentando en el espacio reservado para Trabajos adicionales las operaciones a realizar y en Observaciones, las deficiencias observadas que no serán objeto de reparación. Posteriormente, al generar la Factura, estas últimas deberán figurar también en el apartado Observaciones/Debería reparar. Para iniciar los trabajos será imprescindible que figure la firma del Cliente o del Asesor de Servicio en el espacio Autorización del apartado de trabajos adicionales de la OR, según el caso, si la autorización fue verbal, será necesario además recabar la firma del Cliente cuando acuda a retirar el vehículo.

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4. Proceso de reparación del vehículo

En aquellos casos que por su importancia, número de operaciones a realizar e importe sea aconsejable abrir una nueva Orden de Reparación, ésta se cumplimentará con los criterios desarrollados en el proceso RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO (PÁGINA 20). Esta nueva OR se adjuntará a la primera y se recabará la firma del Cliente, antes de iniciar los trabajos, excepto que su aprobación esté suficientemente documentada o asegurada.

Recomendaciones:

4.5.7. Revisar y cerrar OR. El objetivo de esta revisión es asegurar un trabajo de calidad y profesional que cumpla y supere las expectativas del Cliente; por lo que, el Jefe de Taller debe llevar a cabo una inspección del estado del vehículo: OO

Revisar los trabajos solicitados con los trabajos realizados.

Aclarar posibles dudas sobre la intervención que después habrá que comentar al Cliente.

Comprobar los tiempos indicando en el apartado correspondiente y para cada operación el tiempo invertido y el tiempo de codificado.

Revisar que todos los materiales han sido cargados.

Revisión del entorno de trabajo por el técnico. Después de cada intervención el Técnico deberá revisar: OO

Que se retiran del vehículo las protecciones de aletas.

Que en el vehículo no haya quedado ninguna herramienta o pieza sustituida.

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4. Proceso de reparación del vehículo

Que la herramienta utilizada esté nuevamente en su sitio, de igual forma que los útiles u otras herramientas específicas.

Que el puesto de trabajo permanece limpio o se proceda a su limpieza si ha sido manchado por aceite, combustible u otros residuos.

Que las piezas sustituidas que haya que entregar o mostrar al Cliente, se han depositado en una bolsa identificada con la matrícula del vehículo y que ésta se sitúe en el espacio reservado a tal efecto.

Que los residuos o piezas que deban ser depositadas en contenedores específicos (aceites, filtros de aceites, neumáticos, baterías, etc.) hayan sido correctamente depositados.

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5. Proceso de control de calidad

5. Proceso de Control de Calidad. 5.1. Objetivos del proceso. OO

Asegurar la Calidad con que se realizan las tareas, desde el proceso de cita previa hasta el proceso de entrega, y que dichas tareas están en línea con los requerimientos y expectativas del Cliente.

Establecer un método que evite los errores por descuido y contemple la confirmación del correcto funcionamiento del vehículo como parte habitual del proceso de las reparaciones.

Detectar áreas de mejora en la calidad de servicio, mediante el control de las incidencias de no conformidad, para establecer acciones correctoras.

5.2. Límites del proceso. OO

El proceso se inicia con la primera intervención del vehículo y termina con la entrega del vehículo al Cliente.

5.3. Expectativas del cliente. OO

El Cliente espera que se realicen con calidad y eficacia las intervenciones aceptadas por él y que la manipulación del vehículo se realice con la debida profesionalidad.

Desea también no tener que volver al Taller por deficiencias mal diagnosticadas o para realizar trabajos no realizados o incompletos.

El Cliente espera ser informado de forma inmediata cuando no pueda cumplirse alguno de los acuerdos tal y como estaba pactado.

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5. Proceso de control de calidad

5.4. Diagrama del proceso. REPARACIÓN DEL VEHÍCULO

1. Autocontrol Vigilancia continúa de la calidad. 2. Control Final Revisión funcional. Prueba

ENTREGA DEL VEHÍCULO

3. Avisar Al Cliente del retraso y disculparse. Ofrecer cita alternativa

REPARACIÓN VEHÍCULO

5.5. Descripción del proceso. 5.5.1. Autocontrol en los procesos. Para realizar el autocontrol se utilizará el “Impreso de inspección”. Dicho documento se imprimió en la recepción por el Asesor de Servicio; en él se han ido incorporando todas aquellas deficiencias detectadas en la recepción y durante la posterior intervención del vehículo. El autocontrol se realizará en todos los vehículos y en todas las intervenciones, cualquiera que sea la naturaleza de las mismas (mantenimientos, reparaciones,...).

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5. Proceso de control de calidad

Cada Técnico que intervenga en el vehículo se responsabilizará de la calidad de los trabajos que hayan realizado, para ello cada uno deberá visar al lado de cada operación una vez finalizada. Cada Técnico que detecte alguna anomalía durante la realización de los trabajos y que no esté anotada en la OR, será también responsable de: OO

Notificar la incidencia lo antes posible al Asesor de Servicio o Jefe Taller.

Anotar bajo el epígrafe Observaciones/Debería reparar la incidencia así como el grado de urgencia.

El Probador (Asesor de Servicio, Jefe Taller o Técnico designado) deberá avalar mediante la prueba el correcto funcionamiento de lo reparado y del vehículo en general, para ello: OO

Deberá realizar una prueba de conducción siempre que lo solicite el técnico, cuando lo reparado afecte a algún elemento de seguridad, cuando se trate de un trabajo repetido, y en general, siempre que lo aconseje el sentido común.

Se asegurará de realizar la prueba en las condiciones idóneas para verificar el vehículo sobre la base de las operaciones realizadas.

Cumplimentará el resultado de la prueba, registrando además el número de intervención, el día/hora y firmando bajo el epígrafe Prueba del vehículo.

En caso de detectar alguna anomalía en lo reparado, informará al Asesor de Servicio o Jefe Taller anotando la no conformidad bajo el epígrafe Observaciones/ Debería reparar del ”impreso de inspección”. Puede reabrir el proceso de reparación, solicitud de trabajos adicionales.

El Asesor de Servicio, utilizando el “Impreso inspección”, realizará el control de la entrega antes de dar por finalizadas las intervenciones en el vehículo. OO

Deberá comprobar que se ha realizado el control de calidades todas las intervenciones.

Confirmará que se han realizado las pruebas de conducción necesarias y que el resultado de las mismas es satisfactorio.

Como consecuencia de cualquier anomalía o incorrección que detecte durante el control de entrega, solicitará del Taller las actuaciones que sean necesarias.

Anotará, si procede, las observaciones que crea oportunas y firmará el control de entrega indicando la fecha.

Una vez realizado el control de entrega, el vehículo se trasladará al aparcamiento de Recepción donde quedará listo para su entrega o eventualmente, para el control final.

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5. Proceso de control de calidad

5.5.2. Control final. Se realizará un control aleatorio de vehículos finalizados (antes de la entrega) por cualquier persona del Taller suficientemente preparada y que no haya participado en la intervención o en el control de entrega del vehículo, con el fin de tener un punto de vista objetivo. Se revisaran el 10% de las OR diarias, como mínimo dos. Diariamente se designará a una o varias personas (según el volumen de vehículos) para realizar el control final, quienes deberán emplear la “Hoja de Control de Calidad”. El responsable del control final: OO

Verificará el correcto funcionamiento e instalación de las piezas sustituidas, elementos reparados, ajustes, etc. en todas las intervenciones de cada OR seleccionada. Si resulta necesaria una comprobación técnica, podrá solicitar la participación del Técnico Superior.

Controlará las posibles pérdidas de aceite o líquidos tras el trayecto de prueba, revisará todos los niveles de líquidos y controlará todas las funciones del vehículo (luz, claxon, etc.)

Validará con su firma, en las casillas Firma de Control de calidad del “Impreso inspección”, todas las intervenciones verificadas de cada OR seleccionada, indicando el día y la hora.

Deberá comprobar que se realizado una prueba de conducción cuando lo haya solicitado el Técnico o en los supuestos:

Cuando se haya intervenido algún elemento de seguridad del vehículo.

Según el tipo de intervención, para verificar el correcto funcionamiento general del vehículo.

Si se detectaran anomalías en el control de las intervenciones o durante la prueba de conducción, deberá informar inmediatamente al Asesor de Servicio para que actúe en consecuencia.

Una vez realizado el control final, el vehículo se trasladará al aparcamiento de Recepción donde quedará listo para su entrega.

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5. Proceso de control de calidad

Recomendaciones:

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6. Proceso de entrega del vehículo

6. Proceso de entrega del vehículo. 6.1. Objetivos del proceso. OO

Recibir al Cliente a la hora prevista habiendo preparado previamente lo necesario para realizar la entrega del vehículo en el menor tiempo posible.

Informar detalladamente al Cliente de los trabajos que se han realizado, de los importes y conceptos que figuran en la factura, aclarando sus dudas y transmitiéndole confianza y valor añadido.

Asegurar una entrega correcta del vehículo en cuanto a ubicación y estado del mismo, constatando al tiempo su grado de satisfacción con el servicio recibido.

6.2. Límites del proceso. OO

El proceso se inicia con los preparativos previos a la entrega del vehículo y se acaba cuando el Cliente retira su vehículo del Taller.

6.3. Expectativas del cliente. OO

El Cliente espera que se hayan realizado correctamente las intervenciones solicitadas y que se cumpla con la fecha y hora comprometidas.

Desea también que se le explique con claridad el trabajo realizado y que le aclaren las dudas que pudiera tener.

Por otro lado, en el caso de abonar todos o parte de los trabajos realizados, el Cliente espera que el importe de la factura se ajuste a lo acordado, y que el servicio que ha recibido justifique el precio que ha pagado por él.

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6. Proceso de entrega del vehículo

6.4. Diagrama del proceso. CONTROL DE CALIDAD

1. Preparar La entrega antes de la que venga el Cliente

2. Recibir al Cliente Revisión funcional. Prueba

3. Explicar y asesorar trabajos realizados Sobre la misma factura

4. Facturar Explicación precios, importes, operaciones, …

5. Entregar El vehículo al Cliente

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SEGUIMIENTO REPARACIÓN

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6. Proceso de entrega del vehículo

6.5. Descripción del proceso. 6.5.1. Preparar la entrega. Realice el control de entrega del vehículo según se indica en el proceso CONTROL DE CALIDAD (PÁGINA 50) con tiempo suficiente para realizar si procede el control final. Recopile toda la información y documentos necesarios para proceder a confeccionar la “Factura”: -

Impreso de inspección.

OR planning firmada por el Cliente.

OR Taller con el reverso Control de los trabajos realizados correctamente cumplimentado.

Presupuesto firmado por el Cliente.

Albaranes de recambios.

…

En el caso de detectar alguna incorrección cuando verifique la documentación, contacte con el responsable para subsanar la incidencia. Asegúrese de la correcta imputación de la Mano de Obra, de los Recambios, de los trabajos Subcontratados, etc. para cada intervención realizada: -

Cargo al Cliente.

Cargo Interno.

Cargo a Garantía Taller.

Compañías de seguros.

Renting.

Etc.

Verifique en la Factura que la descripción define claramente los trabajos realizados, que todos los importes con cargo al Cliente son correctos así como para cada concepto: cantidad, precio unitario y descuento. Compruebe también: -

Que figuran en la Factura los servicios gratuitos y que se incluyen, además, la cantidad, el precio unitario, el descuento del 100% e importe igual a 0.

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6. Proceso de entrega del vehículo

Que ningún importe cubierto por la garantía taller o seguro ha sido facturado al Cliente, así como el importe de las operaciones repetitivas.

Que el importe total de la factura no excede del presupuestado.

Prepare la “Carpeta Cliente:

de entrega de

OR” con toda la información que proceda para el

Factura con el sello y firma del Taller.

Resguardos de controles internos (cuando proceda).

Presupuestos adicionales (reparaciones recomendadas o precio del siguiente mantenimiento).

Material promocional

Tarjeta de visita del Asesor de Servicio

Etc.

Anote siempre en la “Carpeta de Entrega del vehículo” los kilómetros de la próxima revisión o mantenimiento y la fecha prevista para ello. Si se hubiera hecho una revisión o mantenimiento, cumplimente y selle el carnet de Programa de Mantenimientos. Compruebe que están disponibles otros elementos para entregar al Cliente: -

Permiso de circulación y Tarjeta ITV.

Seguro del vehículo.

Llave antirrobo de ruedas, si hizo entrega de ella.

Bolsa cerrada con las piezas sustituidas, si el Cliente desea que le sean entregadas (ver nota en OR).

Etc.

Si el Cliente optó por un vehículo de sustitución, adjunte el contrato al resto de documentos y tenga previsto el documento Control del estado del Vehículo de Sustitución para cuando el Cliente proceda a su devolución.

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6. Proceso de entrega del vehículo

6.5.2. Recibir al Cliente. Poco antes de alcanzar la hora prevista, posicione el vehículo en la zona de entrega y compruebe que todos los dispositivos configurables funcionan y están ajustados correctamente (reloj, radio, asientos, retrovisores, etc.). Esté atento a la llegada del Cliente y recíbalo en cuanto llegue, dirigiéndose a él por su nombre. Prevea personal de apoyo en Recepción para los casos en que coincida simultáneamente más de una entrega. Si el Cliente tiene un Vehículo de Substitución, ayúdele a extraer sus pertenencias, realice una inspección visual del vehículo en su presencia para anotar posibles desperfectos, nivel de combustible, kilometraje,... y finalice el contrato, empleando para ello los documentos y procedimientos indicados en la Normativa del coche de substitución. Si no puede atender inmediatamente al Cliente que acaba de llegar (sólo justificado cuando este atendiendo a otro Cliente) y no existe otra persona que pueda recibirlo, haga una breve pausa en la conversación para hacerle saber al recién llegado su intención de atenderle enseguida. Si previsiblemente no va a ser posible atenderlo en breve, diríjalo a una zona de espera apropiada (sala de espera). Si un Cliente llega con retraso, atiéndale lo antes posible, pero sin perjudicar a los Clientes que acudieron puntualmente. Hágale notar de una manera amable la importancia de acudir puntualmente a la hora acordada para poder prestar una atención adecuada tanto a él como a los demás Clientes. Sitúe al Cliente frente a usted en su puesto de trabajo y comience con la explicación de los trabajos. En el caso de que el Cliente no acuda a la cita acordada para la entrega de su vehículo, contacte con él para acordar una nueva cita, anótelo y, eventualmente, infórmele de los posibles costes que puede provocar su demora.

6.5.3. Explicar los trabajos realizados y facturados. Solicite al Cliente el resguardo de depósito. Explíquele los servicios realizados (incluidos los trabajos con cargo al Seguro, cargo Interno, etc.) apoyándose en la copia de Recepción y/o copia de Taller de la OR, “Impreso de inspección”, programa Mantenimiento y cualquier otro documento que crea necesario.

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6. Proceso de entrega del vehículo

En el caso de mantenimiento explique con detalle: -

Todas las operaciones de sustitución.

Todos los elementos o sistemas inspeccionados con cargo.

Certificado de garantía, Programa de Mantenimientos.

Próxima revisión.

Etc.

En el caso de trabajos que puedan ser mostrados, acompañe al Cliente hasta el vehículo para completar la explicación: -

Reparaciones de chapa, pintura, tapicería,…

Sustitución de lunas, faros, pilotos, neumáticos,…

Instalación de accesorios.

Etc.

En el caso de reparación de averías conviene explicar: -

Causa del incidente.

Proceso de diagnóstico.

Trabajos realizados y elementos reparados o sustituidos.

Resultado de la reparación.

En el caso de trabajos que pueden ser verificados, invite al Cliente a comprobar el correcto funcionamiento de lo reparado: -

Ruidos/vibraciones.

Problema en la dirección.

Problemas de frenos.

Problemas de puesta en marcha.

Etc.

Explique al Cliente cuáles han sido los elementos sustituidos en el vehículo, y si lo considera necesario, muéstrele las piezas sustituidas como complemento a las explicaciones. Si el Cliente lo había solicitado en la recepción del vehículo, muéstrelas siempre.

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6. Proceso de entrega del vehículo

Explique también al Cliente los trabajos adicionales, si los hubiera, siguiendo las indicaciones anteriores. Si obtuvo una autorización provisional para realizar dichos trabajos adicionales, solicite ahora al Cliente la autorización definitiva mediante su firma bajo el epígrafe Autorización de trabajos adicionales de la OR. No olvide mencionar el control de calidad de la intervención mediante el “Impreso de inspección”. Asesore sobre los trabajos recomendados y no realizados por el Cliente, asesorándole, el porqué de cada uno.

6.5.4. Facturar los trabajos realizados. Se debe transmitir transparencia en los precios. El Cliente conoce el importe que debe pagar por los trabajos realizados (ya tiene un presupuesto y le hemos informado), ahora le mostramos la factura con el detalle y precios de los trabajos, el Cliente no puede tener en ningún momento la sensación de que escondemos nada. Es aconsejable que en primer lugar se informe sobre el importe total, ya que sino el Cliente puede estar esperando dicha información sin prestar atención a las explicaciones de los trabajos. Utilice la Factura como soporte para explicar al Cliente el coste de los trabajos realizados utilizando un lenguaje claro que garantice la comprensión de las explicaciones por parte del Cliente. Para cada intervención: -

Comentar la descripción del trabajo realizado, el tiempo facturado, el precio de la hora, el descuento (si procede) y el importe en concepto de mano de obra.

Explique para cada uno de los recambios o materiales empleados: la cantidad, el precio unitario, el descuento (si procede) y el importe. Aclare en especial los líquidos.

Indique el importe total de la intervención sin IVA.

Si procede, comente con el Cliente el motivo de las operaciones gratuitas o de los descuentos (fidelización, importe en la factura superior a…, una compensación por…). Para finalizar la explicación, comente al Cliente: -

Cada uno de los importes y conceptos que llevan al Total Factura. Si el importe de la Factura difiere del presupuestado, justifique la diferencia al Cliente.

Los aspectos legales que figuran en el reverso de la Factura, en especial todo lo referente a la cobertura de la garantía.

La conveniencia o urgencia de realizar cualquier servicio o reparación reflejada en el apartado Observaciones/Debería reparar de la Factura.

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6. Proceso de entrega del vehículo

Para finalizar, ofrézcase al Cliente para aclararle cualquier duda y responda a las preguntas que formule. Debe mostrar al Cliente su interés en que éste comprenda los trabajos realizados y el precio de cada uno. No debe quedar ninguna pregunta por responder. Los trabajos detallados en la OR deben coincidir con los importes desglosados en la factura. Antes de ir a efectuar el pago, debe confirmar que realmente no existen dudas para el Cliente. Solicite la firma del Cliente bajo el epígrafe Conforme Cliente o persona autorizada en una de las copias de la Factura. Si el vehículo lo recoge otra persona en nombre del Cliente, además de su firma registre el número de su DNI y su nombre. Guarde la copia de la Factura firmada, como justificante de cobro y de entrega del vehículo en el expediente del mismo. Obtenida la conformidad del Cliente, proceda al cobro de la Factura. Si el cobro se realiza en un lugar distinto a Recepción, acompañe al Cliente hasta Caja y espere o invítele a regresar a Recepción cuando termine. El comprobante de pago se entregará junto con toda la documentación, grapándolo a la factura. Guarde la copia para el Cliente de la Factura (con el sello y la firma del Taller) en la “Carpeta de Entrega del Vehículo”.

6.5.5. Entregar el vehículo al Cliente. Explique al Cliente los mensaje/indicaciones de la “Carpeta de Entrega del Vehículo” respondiendo a sus posibles dudas y entregándole la misma con toda la documentación de su interior, la tarjeta del Asesor de Servicio y los soportes promocionales que procedan. Entregue también la documentación que aportó el Cliente en el momento de la recepción del vehículo. Ofrézcase al Cliente para atenderle ante cualquier duda o problema que pudiera surgir, recordándole la tarjeta que se encuentra en la Carpeta. Acompañe al Cliente a su vehículo situado en el puesto de entrega, facilítele las llaves tras la apertura de la puerta y retire las protecciones (fundas de los asientos, protectores del volante y palanca de cambios, alfombrillas, etc.) en presencia del Cliente, demostrándole que desde la Recepción del vehículo hemos cuidado en todo momento de mantener su vehículo en perfectas condiciones. Cuando proceda coloque en el vehículo la tarjeta recordatoria de la próxima revisión. Si el Cliente desea las piezas sustituidas, pregúntele en qué lugar del vehículo las quiere depositar y proceda a ubicar la bolsa que las contiene donde le indique. Manuales Know How Red Proximity (17/10/2012)

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6. Proceso de entrega del vehículo

Muestre al Cliente agradecimiento por el tiempo que nos ha dedicado y por elegirnos para realizar la intervención en su vehículo. Invítele a regresar para cualquier servicio que necesite y despídase de él cordialmente. Traslade a la OR o a la ficha de Cliente, según el caso, la hora real de entrega, quejas o disconformidades que el Cliente haya podido manifestar, incidencias del servicio a tener en cuenta para próximas visitas o seguimiento y compromiso que puedan haberse adquirido con el Cliente.

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7. Proceso de seguimiento del cliente

7. Proceso de seguimiento del cliente. 7.1. Objetivos del proceso. OO

Demostrar interés por el Cliente y averiguar el nivel de satisfacción obtenido con la última intervención realizada a su vehículo.

Mantener informado al Cliente de promociones y campañas, así como de las revisiones y mantenimientos que debe realizar a su vehículo.

Averiguar las razones o causas de los Clientes que han dejado de ir al Taller a realizar las revisiones y mantenimiento necesarios.

7.2. Límites del proceso. OO

El proceso se inicia con la preparación de los contactos a realizar según los criterios establecidos por el taller.

El proceso termina con la documentación y el análisis de los resultados de los contactos.

7.3. Expectativas del cliente. OO

Espera un trato preferente y personalizado, por ello, agradece el interés de la Organización por su satisfacción, percibiéndolo como un medio para corresponder a su confianza.

El Cliente espera que sus opiniones y comentarios sean tenidos en cuenta y que la actuación del Taller así se lo demuestre.

Desea también ser informado de aquellas promociones y campañas que puedan ser de su interés.

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7. Proceso de seguimiento del cliente

7.4. Diagrama del proceso. ENTREGA VEHÍCULO

1. Seguimiento Post-Reparación

2. Seguimiento Recuperación Clientes

3. Seguimiento Fidelización Clientes

4. Gestión Quejas y Reclamaciones

ACORDAR CITA PREVIA

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7. Proceso de seguimiento del cliente

7.5. Descripción del proceso. 7.5.1. Seguimiento Post-Reparación del Cliente. El contacto pos-intervención permite obtener información acerca de la experiencia vivida por el Cliente, lo que facilita la puesta en marcha de acciones dirigidas a mejorar la calidad del servicio. Este contacto debe cerrar el ciclo del servicio prestado al Cliente y estará orientado a fortalecer los lazos emocionales y fidelizarlo. El seguimiento post intervención puede ser “telefónico, envío SMS o envío email”, cada uno tiene su ventaja e inconveniente. El contacto telefónico es una potente herramienta relacional del marketing. Es importante que este seguimiento se realice lo antes posible y siempre por personal debidamente preparado y que no haya atendido al Cliente. Dependiendo del número de llamadas a realizar, puede ser conveniente contar con los servicios de una empresa externa especializada. Todos los Clientes son importantes para nosotros. Cualquier opinión negativa del Cliente significa una oportunidad de mejorar. Cualquier opinión o comentario positivo supone motivación para seguir siendo mejores.

7.5.1.1. Prepare el seguimiento. OO

Utilice el sistema informático del Taller para seleccionar aquellos Clientes particulares que hayan recibido recientemente un servicio de Posventa (de 2 a 5 días antes). Cuanto menor sea el tiempo transcurrido en hacer la llamada, mayor será la sensación de interés percibida por el Cliente. Contemple en la selección cualquier tipo de servicio, incluidos trabajos repetidos, con cargo a compañía de seguros, etc.

Planifique las llamadas diarias antes de comenzar y tenga claro el objetivo que pretende lograr con la misma “obtener el feedback del Cliente sobre su nivel de satisfacción con el servicio recibido en su última visita por el taller”.

Consulte antes de establecer contacto con el Cliente, las quejas, atenciones o incidencias relevantes del último servicio prestado, si las hubo. Analice y prepare, según el caso, una respuesta para dar al cliente o una aclaración, una solución, etc.

Para cada Cliente, anote las respuestas en el soporte correspondiente.

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7. Proceso de seguimiento del cliente

7.5.1.2. Realice el contacto con el Cliente. OO

Lea atentamente la información de la ficha del Cliente antes de efectuar la llamada.

Preséntese formalmente (nombre, razón social y marca).

Comunique el motivo de la llamada y su duración aproximada.

Siga la “Guía de conversación post-reparación”. (PÁGINA 72).

Permita al Cliente que se exprese sin interrupciones.

Evalúe el nivel de satisfacción en atención y servicio (sólo cuando no le consten quejas o disconformidades conocidas).

Si ocurrió algún incidente relevante durante el servicio pida disculpas y ofrezca, si la tiene preparada, una solución, respuesta o atención.

Ante cualquier queja o disconformidad manifestada por el Cliente, tome nota y siga las indicaciones descritas para la “Gestión de las quejas y reclamaciones” (PÁGINA 70).

Sugiera a aquellos Clientes que están realmente satisfechos con la Calidad de nuestro Servicio, que recomiende al Taller Proximity en su círculo de amistades (si está muy satisfecho).

“Nuestra objetivo es ofrecerle siempre un servicio integral excelente”.

Anote cualquier sugerencia del Cliente.

Despídase cordialmente y agradezca al Cliente su confianza en el Taller.

7.5.2. Seguimiento de recuperación de Clientes. Realice el seguimiento de recuperación de Clientes por correo (ordinario o electrónico). Confirme las citas telefónicamente (tenga en cuenta las renuncias a recibir información comercial, según se contempla en la Ley de protección de Datos Personales).

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7. Proceso de seguimiento del cliente

7.5.2.1. Prepare el seguimiento. OO

Utilice el sistema informático del Taller para seleccionar aquellos Clientes que no han pasado el servicio de mantenimiento o Pre-ITV en la fecha recomendada.

Consulte la disponibilidad más apropiada (como mínimo a 4 semanas vista) para realizar el servicio que se va a proponer a cada Cliente y establezca una cita provisional.

Revise en el histórico del Cliente/Vehículo aquellos servicios, incidencias, quejas y atenciones anteriores que pudieran ser relevantes o que puedan haber ocasionado la incomparecencia.

Elabore una carta personalizada proponiendo a cada Cliente una cita previa para realizar la Pre-ITV o mantenimiento que le pudiera corresponder a su vehículo, rogándole que contacte con nosotros en el supuesto de que la fecha propuesta no le vaya bien.

7.5.2.2. Realice el contacto. OO

Envíe la carta personalizada al Cliente y confirme la cita previa 1 o 2 semanas antes de la fecha propuesta con todos aquellos Clientes que no han contactado para rechazarla.

Lea atentamente la información de la ficha del Cliente antes de efectuar cada llamada.

Preséntese formalmente (nombre, razón social y marca).

Comunique el motivo de la llamada y su duración aproximada.

Detecte la disponibilidad del Cliente para continuar con la llamada o acuerde otra hora en caso necesario.

Siga la “Guía de conversación para Clientes que no acuden al Taller”. (PÁGINA 73).

Si el Cliente rechaza el servicio propuesto o manifiesta su intención de no volver al Taller, intente averiguar el motivo, anotando la causa en la ficha del Taller. -

Si el cliente realizó el servicio en otro Taller Proximity, agradézcale la confianza en la red y recuérdele que el Taller está a su disposición.

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7. Proceso de seguimiento del cliente

Si el motivo del rechazo es una disconformidad/incidente en servicios anteriores, pida disculpas y ofrezca, si la tiene preparada, una solución, respuesta o atención.

Otras causas como el fallecimiento, la venta del vehículo, etc. podrían ser motivo de rechazo, para cada caso, actúe en consecuencia.

Ante cualquier queja o disconformidad manifestada por el Cliente, tome nota y siga las indicaciones descritas para la “Gestión de quejas y reclamaciones” (PÁGINA 70).

Despídase cordialmente y agradezca al Cliente su confianza en el Taller.

CRITERIO PARA DETERMINAR A LOS CLIENTES PERDIDOS Identifique y registre como Cliente perdido en el sistema informático, aquellos Clientes que no han vuelto a las instalaciones en los últimos 18 / 24 meses, después de haber intentado el seguimiento por carta y luego por teléfono, no habiéndose recibido respuesta alguna. Así

mismo, registre como

Cliente

perdido aquellos que tras haberse realizado contacto,

manifiestan su intención de no regresar al Taller o existe algún motivo que lo justifique.

7.5.3. Seguimiento de fidelización. Realice el seguimiento de fidelización de Clientes por correo (ordinario o electrónico). Confirme las citas telefónicamente (tenga en cuenta las renuncias a recibir información comercial, según se contempla en la Ley de protección de Datos Personales). Los clientes agradecen ser informados sobre: -

Servicios (recogida y entrega en domicilio, vehículo de sustitución, etc.)

Promociones estacionales.

Recordatorio sobre la Pre-ITV.

…

Para evitar duplicidades, acciones contradictorias o saturaciones, es necesario que los contactos se programen teniendo en cuenta otras acciones simultáneas. Valore la posibilidad de realizar acciones conjuntas con otros Talleres de la Red Proximity.

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7. Proceso de seguimiento del cliente

Seleccione aquellos Clientes sobre los que desea hacer el contacto en el sistema informático. Elabore una carta personalizada para informar al Cliente de la oferta o para acompañar al folleto promocional y realice el envío. En los mensajes incluya siempre el nombre del Cliente y, si procede, los datos del vehículo. Recuerde que también se puede establecer el contacto de fidelización a través de otros medios telemáticos como son SMS, Email, Redes Sociales,… En tales casos, el mensaje a difundir, debe adaptarse al canal de comunicación. Realice el envío y controle la respuesta. Procure establecer algún tipo de control para determinar la efectividad de la acción (bonos canjeables, un obsequio por mostrar la carta, etc.).

7.5.4. Seguimiento de quejas y reclamaciones. Es importante contactar inmediatamente cuando tenemos información sobre un Cliente insatisfecho. El Cliente no espera una solución inmediata, lo que sí espera es una reacción rápida; por lo tanto, en el plazo de dos días hábiles una vez recibida la información, debemos ser capaces de ofrecerle una solución. Por este motivo, deben existir siempre recursos libres disponibles para casos de averías repetitivas y quejas del Cliente.

Tratamiento de quejas y documentación del seguimiento. Como norma general, ante cualquier disconformidad manifestada por el Cliente durante un contacto telefónico, siga los pasos”:

Disculparse à Solicite disculpas por lo ocurrido y posiciónese durante la conversación al lado del Cliente. Practique la empatía con el Cliente.

Escuchar à Escuche de forma activa y empática para entender el problema

permitiendo que el Cliente se exprese sin interrupciones. Evite discutir o pronunciar comentarios negativos. Evite las suposiciones o interpretaciones y no tome las críticas como un ataque personal. No improvise una respuesta o solución, es mejor llamar en otro momento.

Investigar à Tome nota de la queja e investigue el origen del problema para confirmar las causas, evite prejuzgar lo ocurrido.

Solucionar à Estudie una solución, respuesta o compensación adecuada a la queja manifestada y transmítala al Cliente.

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7. Proceso de seguimiento del cliente

Deberá anotarse el resultado del seguimiento así como cualquier queja, disconformidad o sugerencia que el Cliente pudiera manifestar. Así podrá analizar los resultados del nivel de servicio que presta a sus clientes, y detectar posibles áreas de mejora. Establezca acciones correctoras y preventivas. Debemos ser flexibles, aprender y proponer incluso vías de solución no habituales. Nuestro objetivo es entusiasmar al Cliente. Actualice en la ficha del Cliente tanto las disconformidades como las soluciones aportadas para cada Cliente (si las hubo).

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7. Proceso de seguimiento del cliente Anexo 1

Anexo 1: Guía de conversación post-reparación. Buenos días/tardes. ¿(D./Dña. … (Nombre y apellidos del Cliente), por favor? Soy… (Nombre y apellidos de la persona que realice el seguimiento) de… (Razón social de la concesión/Taller autorizado).

Se establece contacto con el Cliente

Hubo alguna incidencia

No se establece contacto con el Cliente

¿A qué hora podría localizarle? (tomar nota)

Se asume la satisfacción del Cliente

¿Con quién hablo por favor? (tomar nota) Según nos consta, en su última visita para… (intervención realizada) ocurrió… (incidente). a) El motivo de mi llamada es para pedirle disculpas por lo ocurrido y para… (ofrecer solución/ compensación/ respuesta preparada)

El motivo de mi llamada es preguntarle si está usted satisfecho/a con el servicio recibido en su última visita a nuestro taller para… (intervención realizada)

¿Sería tan amable de informar al Sr./Sra… que llamaré de nuevo para interesarme por su satisfacción en su última visita a nuestro taller?

Muchas gracias por atenderme. Buenos días/tardes.

b) el motivo de mi llamada es para decirle que lamentamos lo ocurrido y pedirle disculpas por ello.

SÍ Me alegro de oírlo Sr./Sra. … Y según su opinión, ¿Hay algún aspecto que ayudaría a mejorar nuestro servicio?

Lo lamento Sr./Sra. … ¿Podrías explicarme lo ocurrido? (tomar nota. Ofrecer solución, aclaración,...) Le ruego acepte nuestras disculpas.

Muchas gracias por atenderme Sr./Sra. …, ya sabe que estamos a su disposición. Buenos días/tardes.

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7. Proceso de seguimiento del cliente Anexo 2

Anexo 2: Guía de conversación para clientes que no acuden al taller. Buenos días/tardes. ¿(D./Dña. … (Nombre y apellidos del Cliente), por favor? Soy… (Nombre y apellidos de la persona que realice el seguimiento) de… (Razón social de la concesión/Taller autorizado.

Se establece contacto con el Cliente

No se establece contacto con el Cliente

El motivo de mi llamada es porque según la fecha… a)

De compra

En que se hizo el último mantenimiento de su (modelo/versión), conviene hacer una revisión (Anual/Pre ITV) que la Marca ha prevista para la seguridad y el buen funcionamiento de su vehículo.

¿A qué hora podría localizarle? (tomar nota) ¿Con quién hablo por favor? (tomar nota) ¿Sería tan amable de informar al Sr./Sra… que llamaré de nuevo para interesarme por su satisfacción en su última visita a nuestro taller? Muchas gracias por atenderme. Buenos días/tardes.

¿Recibió la carta/email que le enviamos para informarle?

SÍ

¿Me puede confirmar su dirección? (Tomar nota)

(Si procede) Si le parece puede reservarle una cita en nuestro Servicio de Mecánica Rápida. Este servicio costaría…€.

El cliente acepta (Acordar cita). Gracias por atenderme Sr./Sra. … le esperamos (Día/hora). Buenos días/tardes.

Ha ido a otra taller (cambio de domicilio, le cae más cerca, etc)

No piensa volver (manifiesta una queja, incidente, etc.)

Bien, gracias por atenderme Sr./Sra. …, sólo recordarle que estamos a su disposición para lo que necesite. Buenos días/tardes.

Lo lamento Sr./Sra. … Le ruego acepte nuestras disculpas. (Tomar nota de la queja. Ofrecer solución, aclaración, compensación). Gracias por atenderme. A pesar de lo ocurrido nos gustaría que cuente con nosotros para lo que necesite. Buenos días/tardes.

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