Proximus One Q3 2018 FR by Proximus

#33

magazine dédié au business digital octobre 2018

ADVANCED WORKPLACE Les nouvelles technologies au service d’un lieu de travail flexible

ÉCONOMIE DE PLATEFORME Faites la différence sur des marchés impénétrables

DONNEZ VIE À CETTE COUVERTURE ! Téléchargez l’application gratuite VEEEW, scannez cette couverture et découvrez ce qui se passe !

N’oubliez pas de mettre le son !

DATA ANALYTICS Les avantages pour la société, la ville et l’entreprise

Le futur de l’emploi

Imagination Return on

Tout le monde veut plus de data, mais je dois fixer une limite, non ?

Data mobile en toute clarté Avec assez de data pour surfer via mobile, vos employés ont la possibilité de combiner de façon optimale travail et vie privée. Et avec les bons outils, vous gardez un contrôle total sur les coûts.

Avec nos solutions de data mobile, vous êtes déjà prêt pour demain.

Entreprendre dans le monde digital commence sur proximus.be/pretpourdemain

BIENVENUE _ 3

Votre espace

de travail est-il déjà

numérique ?

Scannez cette page et laissez Bart Van Den Meersche vous souhaiter la bienvenue dans One.

a numérisation change notre façon de travailler. Grâce au cloud et aux smartphones, nous ne dépendons plus d’un bureau fixe. En déplacement, à la maison ou chez des clients, nous avons toujours accès à nos données et applications et nous communiquons avec nos collègues.

Malgré tout, un bureau physique est encore et toujours un must. Dans cette nouvelle ère numérique, un espace physique reste indispensable pour rencontrer nos collègues, clients, fournisseurs et partenaires. Cela dit, la technologie nous permet là aussi d’optimiser cette collaboration. La clé, c’est que l’espace de travail numérique offre le meilleur de ces deux mondes afin d’obtenir les meilleurs résultats tant dans la sphère réelle que virtuelle. La disponibilité des données et des applications améliore la productivité et l’efficacité des collaborateurs. Et c’est d’autant plus vrai si l’espace de travail numérique fait partie intégrante de la politique RH de l’entreprise. Chez Proximus, nous avons acquis une solide expérience dans la transformation numérique. Nous avons modernisé nos espaces de travail physiques, renouvelé l’ensemble de nos outils et applications professionnelles numériques, et créé un e-book, téléchargeable gratuitement sur www.proximus.be/digitalworkplace. Nous avons à cœur de partager cette expertise avec nos clients. Par le biais de ce magazine, nous souhaitons également vous inspirer à ce sujet.

Je vous souhaite une agréable lecture.

BART VAN DEN MEERSCHE

Chief Enterprise Market Officer Proximus

4 _ S CO O P _ PA R K I N G AU TO M AT I Q U E 2.0

Stan : le robot voiturier

_ 5

Scannez cette page et découvrez Stan, le premier robot voiturier automatisé.

évolutionner le stationnement : telle est la mission de l’entreprise française Stanley Robotics, fondée en 2015. Pour la mener à bien, elle a conçu ‘Stan’, le premier robot capable de garer automatiquement des voitures. L’idée est simple : vous arrivez dans un parking, laissez votre voiture à un endroit prévu à cet effet, dans une sorte de box de garage. Stan, qui ressemble un peu à un chariot élévateur, vient la chercher et la gare à l’endroit idéal. Pas besoin de chercher de place de parking ou de marcher des centaines de mètres depuis votre emplacement. Un beau gain de temps ! Stan gare les voitures des voyageurs à l’aéroport Charles de Gaulle à Paris et à Lyon-SaintExupéry. Depuis son déploiement sur les parkings (extérieurs) des aéroports, la capacité de stationnement a doublé. Stan réduit en effet la distance entre les voitures et tient compte des dates de départ et d’arrivée des voyageurs.

Stan : – Peut transporter tout type de voiture, jusqu’à 6 m de long et 3 tonnes. – Doté de divers capteurs, Stan se déplace en toute autonomie. – Grâce à l’intelligence artificielle, l’espace de stationnement est utilisé de façon optimale. – La technologie outdoor permet à Stan de fonctionner par tous les temps.

#33

Vision & expertise

One magazine en réalité augmentée Les mondes virtuel et physique interagissent de plus en plus. Lisez, regardez et écoutez. Découvrez One magazine en réalité augmentée. 1. T éléchargez l’app gratuite VEEEW sur l’App Store ou Google Play. 2. Scannez les pages munies de l’icône VEEEW. 3. D écouvrez plus de contenu vidéo, audio et web et vivez l’expérience One.

EN COUVERTURE

08 WHERE IS THE HEAT?

Les location based analytics permettent de mieux comprendre le comportement humain et apportent une base objective pour les décisions stratégiques.

20 LES RH DANS L’ÉCONOMIE DE L’IMAGINATION

Steven Van Hoorebeke, CEO de SD Worx Group, à propos des retombées de l’économie créative sur les RH.

D’ici 2030, l’intuition et la créativité créeront une valeur économique. Scannez la couverture de ce magazine depuis l’app VEEEW et laissez-vous surprendre.

27 L’ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL DU FUTUR

De l’implication des collaborateurs de Barco dans la création d’un environnement inspirant.

Business digital 11 GESTION DE LA FOULE & CITY MARKETING Les villes d’Alost et de Termonde s’appuient sur les données mobiles pour renforcer leur sécurité

LES DONNÉES AU SERVICE DU BIEN COMMUN

Exemples d’utilisations positives des data analytics à travers le monde

18 SAVOIR N’EST PLUS POUVOIR

L’imagination au cœur de l’économie créative

19 LES JOBS DE 2025

Onze postes qui montent

24 TECHNOLOGIE ET FLEXIBILITÉ Effets sur l’humain et l’organisation

25 TOUS LES EMPLOIS ÉVOLUENT

HR@Proximus sort du schéma traditionnel

31 LE CONSOMMATEUR A-T-IL PEUR DE L’IA ?

Pour que vos consommateurs fassent confiance à l’IA, vous devez les convaincre de sa valeur ajoutée.

38 LA BLOCKCHAIN DANS L'ÉCONOMIE DIGITALE

“Comme internet à ses débuts, la blockchain marque l’avènement d’une toute nouvelle plateforme transactionnelle.” Frank Verhaest, Program Manager Innovation & Blockchain d’Isabel Group

26 COMMENT FORMER À LA PENSÉE CRÉATIVE ? Conseils aux personnes souffrant de paresse cognitive

29 NAVITRANS

Organisez des réunions en tout temps et en tout lieu

35 STEFANINI

IT en Roumanie, datacenters en Belgique

36 LE SUCCÈS DU CHATBOT

Les chatbots rapprochent l'IA du client

42 L’ÉCONOMIE DE PLATEFORME Comment créer de la valeur dans une économie numérique ?

44 TENDANCES DE L’ÉCONOMIE DE PLATEFORME Où en sera le monde des affaires en 2020 et 2021 ?

45 EPICURA

Un hôpital mise sur la mobilité pour se réinventer

46 UN AUTRE REGARD

Les générations se succèdent et les comportements se ressemblent Publication de Proximus SA de droit public Année 12 / Numéro 33 / Q4 2018 Éditeur responsable : Bart Van Den Meersche, bd du Roi Albert II 27, 1030 Bruxelles Coordination : Charline Briot, Erik Hendrix, Robbin Sacré et Jean-Marie Stas. Ont collaboré à ce numéro : Andrew Beavis, Wes L Cockx, Jean-François Dinant, Robert Doran, Isabelle Latour, Frederic Petitjean, Dries Van Damme, Frank Van den Branden, Klaas Verplancke, Michel Verpoorten et Filip Van Loock. Concept et réalisation : www.propaganda.be Pour une version dans une autre langue : Nederlandse versie: om een exemplaar van dit magazine in het Nederlands te ontvangen, surf naar enterprises.proximus.com/preference_centre_nl. English version: if you want to receive a copy of this magazine in English, surf to enterprises.proximus.com/preference_centre_en. Les spécifications techniques sont fournies uniquement à titre indicatif. Proximus se réserve le droit de les modifier sans avis préalable. Pour plus d’informations, contactez : Robbin Sacré, robbin.sacre@proximus.com Vous n'avez pas les coordonnées de votre account manager chez Proximus sous la main ? Visitez proximus.be/mycontacts

8 _ DATA A N A LY T I C S _ I M PA C T S U R L E S A C T I V I T É S E T L E PA R CO U R S C L I E N T

L O C AT I O N B A S E D A N A LY T I C S

HEAT? Where is the

Identifier le comportement de vos clients ou visiteurs grâce au data peut constituer un avantage exceptionnel dans le cadre de la réalisation de vos objectifs commerciaux. Cela vous permet avant tout d’adapter vos décisions et votre stratégie à votre groupe cible, et ce, de manière parfaitement objective et efficace.

_ 9

râce au location based analytics, vous voyez en temps réel quelles personnes se trouvent à tel ou tel endroit”, explique Luc Cogneau, expert data analytics chez Proximus. “Vous identifiez ainsi leur ville ou commune d’origine ainsi que leur profil. Grâce à la corrélation avec les données de Statistics Belgium, la DG Statistique du SPF Économie, vous avez aussi accès à des données fonctionnelles comme leur classe sociale et leur niveau de revenu.”

Comment ces données sont-elles collectées ? Luc Cogneau : “Nous collectons ces données à l’aide de la carte SIM des utilisateurs Proximus, chaque fois qu’une connexion est établie avec une antenne via un GSM. Grâce à l’adresse de l’antenne, nous connaissons la localisation. En revenant trois mois en arrière et en regardant où se trouvait la carte SIM entre 21h et 6h, nous identifions aussi le domicile probable du propriétaire. En extrapolant, nous connaissons ainsi avec une précision de 90 % les données de tous les habitants du royaume.” Quid de la vie privée ? Luc : “Les données individuelles sont protégées et ne sont pas communiquées. Les rapports que reçoivent les clients contiennent des données anonymes de groupes de plus de 30 personnes. Le portail P roximus M yAnalytics, où les clients peuvent se connecter eux-mêmes, ne propose que des rapports concernant des groupes de plus de 50 personnes. Aucun rapport n’est établi concernant les groupes de moins de 30 personnes. De plus, les bases de données sont extrêmement bien protégées contre les hackers. En interne, seule une poignée de collaborateurs y ont accès. Chaque demande est consignée dans un journal et vérifiée.”

10 _ DATA A N A LY T I C S _ I M PA C T S U R L E S A C T I V I T É S E T L E PA R CO U R S C L I E N T

“ U N E M E S U R E U N I Q U E NE VOUS DONNE QU’UNE VUE LIMITÉE SUR L A SITUATION. DES DONNÉES SYSTÉMATIQU ES VOUS PERMETTENT DE COMPRENDRE LE COMPORTEMENT DE VOS VISITEURS OU CLIENTS ET D’ORGANISER DES ACT I ON S CI B LÉES.”

L’analyse des données se fait à présent en temps réel. À quand l’analyse prédictive ? Luc : “Les données en temps réel seront disponibles commercialement au quatrième trimestre 2018. Cela fait déjà plusieurs années que diverses universités testent les analyses prédictives, pour les ventes par exemple. Pendant le Mondial 2014 au Brésil, l’ULB a fait des tests avec Facebook, les données et le data, et a pu prédire, environ 30 minutes à l’avance, combien de personnes se trouveraient à un endroit déterminé. Une ville de Flandre effectue pour le moment des tests concernant les habitudes de dépenses, mais ça n’en est qu’à ses débuts.” De quelle technologie avons-nous besoin pour faire évoluer le location based analytics ? Luc : “Tout le monde n’utilise pas et n’active pas le wi-fi. Les cartes SIM sont donc pour le moment la meilleure solution à notre dis-

LUC COGNEAU a étudié l’informatique et la télécommunication et est expert ITIL v3. Il a travaillé pour Telindus en Europe de l’Est, en Russie, en Afrique du Nord et aux États-Unis, dans le domaine de la vente de matériel de communication. Depuis 2013, il travaille chez Proximus en tant que spécialiste de l’analyse des données mobiles.

position. La seule chose que nous pouvons et sommes déjà en train de faire, c’est combiner ces informations avec de plus en plus de sources de données. L’avenir est à l’intelligence artificielle et au machine learning. C’est la solution par excellence pour prédire les comportements. Tout cela ne fait cependant que commencer.” Quelle influence les données de localisation ont-elles sur les clients ? Luc : “Les données de localisation sont idéales pour améliorer l’expérience, le parcours et l’engagement client. Vous voyez où vont les gens et vous faites le rapport avec, par exemple, leur classe sociale et leur niveau de revenu. Chez un chocolatier, nous avons vu que 80 % des clients avaient un profil spécifique. Sur cette base, nous avons pu leur conseiller des sites pour de nouveaux magasins. Si vous savez dans quelle ville ou commune habitent vos clients et visiteurs, vous pouvez les attirer à l’aide d’actions de marketing ciblées. Vous pouvez aussi voir quels magasins il est préférable d’ouvrir autour d’une zone industrielle. Les possibilités sont infinies.” Quel est le principal avantage des données de localisation ? Luc : “Notre part de marché auprès des utilisateurs mobiles nous permet de fournir des informations 100 % objectives. Avec le location based analytics, la géolocalisation est immédiatement passée des systèmes de clics préhistoriques à des analyses high-tech. L’information est là.” Selon vous, à quels secteurs les données de localisation sont-elles le plus utiles ? Luc : “Les villes et communes s’intéressent déjà aux données de localisation, pour améliorer l’organisation de leurs événements, la sécurité et la mobilité. La région bruxelloise, la province du Brabant wallon et celle de Liège ont conclu des contrats afin de carto-

DATA A N A LY T I C S _ L A V I L L E D ’A LO S T A U G M E N T E L A S É C U R I T É _ 1 1

SÉCURITÉ

graphier les déplacements dans leur région à l’aide des données mobiles. Les villes renforcent leur économie locale en identifiant les personnes qui effectuent des achats dans telle ou telle rue commerçante. Le secteur du détail et celui de la mobilité ne peuvent aussi que tirer profit des données de localisation.” Le location based analytics a besoin de profils spécifiques. À quoi ressemble l’avenir ? Luc : “Nous enregistrons 1,5 milliard d’entrées par jour, et ce chiffre n’ira qu’en augmentant. Pour analyser cette quantité gigantesque de données, les data miners sont indispensables. Ils cherchent à identifier les relations au sein du big data. Les profils les plus recherchés à ce niveau sont les titulaires d’un bachelier et d’un master en sciences informatiques. Les data miners sont déjà en pénurie. Et comme tout le monde s’intéresse au big data, celle-ci ne fera que s’intensifier.”

Gestion de la foule Lors de son carnaval, la ville d’Alost adopte une approche dynamique de la sécurité en modélisant la densité et les mouvements du public. À terme, le bourgmestre souhaite faire de ce système de localisation destiné aux événements un élément structurel de la coordination de la sécurité.

3 CONSEILS

Se lancer dans le location based analytics 1. Définissez clairement les objectifs de votre projet et sachez que le location based analytics n’est pas une science exacte. Vous identifierez des tendances qui vous indiqueront pourquoi les gens se rendent à un certain endroit. 2. Posez-vous des questions aussi concrètes que possible. Si elles sont trop ouvertes, la quantité de données à analyser ne fera qu’augmenter. 3. Veillez à vous constituer un historique. Une mesure unique ne vous donne qu’une vue limitée sur la situation (nombre de personnes présentes à un certain événement + origine). Des collectes de données systématiques vous permettent de comprendre le comportement de vos visiteurs ou clients et d’organiser des actions ciblées.

Le bourgmestre Christoph D’Haese et Joris Verbeken, coordinateur SIG.

e carnaval d’Alost est inscrit au patrimoine de l ’humanité de l’UNESCO. Pendant ces dix jours, le centre-ville accueille chaque année plus de 100.000 visiteurs. Masqués et déguisés, ces derniers créent une atmosphère festive très particulière. “Nous misons beaucoup sur la sécurité”, déclare le bourgmestre Christoph D’Haese. “Un événement d’une telle ampleur requiert une excellente gestion de la foule, un plan d’intervention infaillible et une bonne organisation et répartition des forces de police, de jour comme de nuit.”

Le premier défi à relever pour y parvenir consiste à évaluer précisément la quantité et les mouvements des nombreux spectateurs.

1 2 _ DATA A N A LY T I C S _ L A V I L L E D ’A LO S T A U G M E N T E L A S É C U R I T É

> 100.000

4.400

Le nombre de visiteurs au carnaval d’Alost chaque année

Le nombre d'heures où les policiers sont présents avec 380 agents

postes avec ordinateur portable dans le centre de crise, pour un suivi en temps réel de la sécurité

mur vidéo pour la surveillance caméra, antenne et écran pour la réception des images aériennes

La ville doit veiller à ce que police et services de secours soient présents au bon moment et au bon endroit. L’année dernière, Alost a initié un projet en collaboration avec Proximus Event Analytics. Joris Verbeken, coordinateur SIG de la ville d’Alost, explique : “Grâce à la géolocalisation des téléphones portables, nous sommes en mesure d’évaluer le nombre de visiteurs à un moment et dans un lieu donnés et de suivre leurs déplacements dans la ville. Tout est bien sûr anonymisé.” Intervention ciblée de la police et des services de secours L’analyse de ces données permet à la ville d’adapter au mieux l’encadrement des festivités. 1. I dée du nombre total de visiteurs 2. Aperçu détaillé de l’évolution de l’affluence afin de savoir précisément combien de visiteurs sont présents à tout moment 3. Distinction entre les visiteurs venus de la région d’Alost et les autres 4. D urée du séjour des visiteurs

CHRISTOPH D’HAESE est titulaire d’un diplôme de droit de la KULeuven. Après une carrière au barreau de Termonde, il se lance en 2006 dans la politique au niveau communal et rejoint la N-VA. Il est bourgmestre de la ville d’Alost depuis 2013.

LA VILLE D’ALOST SE PRÉSENTE COMME LA VILLE LA PLUS CHARMANTE DE FLANDRE. - Avec ses 85.000 habitants, Alost est, après Gand, la plus grande ville de Flandre-Orientale. - Située sur les rives de la Dendre, Alost est célèbre pour son carnaval.

3 écrans de projection mobiles et téléviseurs distincts pour les médias et d’éventuelles visioconférences

Multidisciplinarité “L’analyse en elle-même est très technique”, concède Christoph. “Les chiffres obtenus doivent être traités pour être utilisables et lisibles.” Le bourgmestre est partisan d’une approche plus multidisciplinaire afin que ces données ne servent pas uniquement aux analystes, mais puissent être comprises par toutes les personnes impliquées dans le contrôle et l’organisation de la police et des services de secours.

“ L E D É C O M P T E DES VISITEURS NOUS PERMET D’ORGANISER EFFICACEMENT

En outre, ces informations concernent la zone des festivités, mais aussi le reste du territoire d’Alost. La ville peut alors choisir d’envoyer plus ou moins de policiers dans une zone — ou dans une plage horaire — déterminée. Ce projet s’inscrit dans le plan de sécurité général de la ville. “Nous avons un poste de commandement pour les services de sécurité et d’urgence”, explique Christoph. “La définition de la densité et du trajet des visiteurs s’insère dans ce cadre plus large.” Le projet avec Proximus Event Analytics ne constitue toutefois qu’une première étape. “Ce premier rapport nous permet de conduire une analyse après l’événement afin d’adapter l’un ou l’autre paramètre. Une analyse en direct aurait plus d’impact, cela va sans dire. Nous pourrions en effet agir en temps réel.”

LES SERVICES DE SECOURS ET D E POLI CE .” Christoph D'Haese, bourgmestre d'Alost

DATA A N A LY T I C S _ L A V I L L E D E T E R M O N D E R E N F O R C E S O N M A R K E T I N G _ 1 3

Boulevart. "Les informations au sujet des visiteurs nous ont permis de mesurer concrètement le résultat de nos efforts marketing”, poursuit le bourgmestre. “Nous savons à présent combien de visiteurs étaient présents et de quelle région ils venaient.”

CITY MARKETING

Le bourgmestre Piet Buyse et Patrick Segers, chef du service Tourisme et promotion de la ville

Des campagnes en or En deux ans, le location based analytics a permis à Termonde de cartographier les visiteurs des événements publics. Les résultats de ces analyses aident la ville à organiser plus efficacement le city marketing et le crowd control.

“ L E S R É S U L T A T S MONTRENT CLAIREMENT QUE NOS CAMPAGNES TOUCHENT LES BONS PUBLICS CI B LES.” Patrick Segers, chef du service Tourisme et promotion de la ville

Termonde, la numérisation constitue une partie essentielle du plan de gestion de la ville. “Nous misons sur différentes stratégies”, explique Piet Buyse, le bourgmestre. “Notamment sur le concept de smart city, grâce auquel nous souhaitons tirer au maximum profit des services numériques, aussi bien pour les collaborateurs des services municipaux que pour les citoyens et les entreprises.” Deuxième stratégie : le smart data, qui permet à la ville d’analyser le big data et d’acquérir de nouvelles informations. “Grâce à Proximus Analytics, nous avons trouvé une manière de mieux identifier la taille et l’origine du public lors des grands événements”, ajoute Patrick Segers, chef du service Tourisme et promotion de la ville.

Cartographie des visiteurs L’an passé, Termonde a utilisé Proximus Analytics pour divers événements, dont le marché de Noël, le cortège des géants Katuit et le festival en plein air

PIET BUYSE est licencié en histoire. Il a débuté dans l’enseignement, mais s’est vite tourné vers la politique. Depuis 2007, il est bourgmestre CD&V de Termonde.

TERMONDE REMPLIT UNE FONCTION RÉGIONALE, NOTAMMENT VIA SON TRIBUNAL ET SON HÔPITAL RÉGIONAL. - Termonde est située au confluent de l'Escaut et de la Dendre. - La ville compte un peu plus de 45.000 habitants.

Des infos en or Ces informations valent de l’or pour le service touristique de la ville. “Les résultats montrent clairement que nos campagnes touchent les bons publics cibles”, confie Patrick. “Les chiffres confirment notre impression.” Tout aussi important : ils permettent d’effectuer de nouveaux choix politiques. “Nous pourrions par exemple décider d’effectuer de la promotion ciblée dans d’autres régions, puis d’évaluer l’effet de la campagne grâce à Proximus Analytics.” À cet égard, il serait aussi très intéressant pour la ville d’associer les données sur l’origine des visiteurs à des informations anonymes concernant leur milieu socio-économique. “Ce serait un outil extrêmement puissant pour le city marketing”, commente Patrick. Vision d’avenir de la ville Le bourgmestre Piet Buyse poursuit : “Le tourisme lié aux villes d’art flamandes atteint peu à peu ses limites.” La région de l’Escaut constitue donc une alternative à part entière, qui combine à la fois culture et nature. “Mais pour effectuer une promotion ciblée, vous devez naturellement commencer par faire le point sur la situation actuelle – et continuer ensuite à effectuer des mesures ciblées et répétées. C’est ce que nous faisons actuellement.” Parallèlement, le projet Proximus Analytics s’inscrit aussi dans le cadre des préparatifs que mènent la police et les services de secours en vue de l’Ommegang de 2020. Tous les dix ans, cet événement attire des dizaines de milliers de visiteurs.

14 _ DATA A N A LY T I C S _ R É P O N S E À 6 Q U E S T I O N S

questions auxquelles les regroupements de données de la téléphonie mobile peuvent répondre 1. Q uelle est la composition de la population à un endroit et à un moment précis ? Comment différencier la population locale des visiteurs étrangers à cette zone ? 2. Comment s’organisent les déplacements dans une zone géographique déterminée ? Combien de temps les gens restent-ils à un endroit précis et où vont-ils ensuite ? 3. Q uels changements temporels et spatiaux constate-t-on dans l’urbanisation, les limites d’agglomérations, l’infrastructure du trafic… ? Quelle est l’étendue optimale de certaines unités territoriales ? 4. Quelles sont les similitudes et les différences de mobilité entre personnes actives et non actives ? 5. Q u’en est-il des déplacements domicile-travail en semaine et comment ce trafic est-il influencé par des facteurs tels que la météo, les accidents, les événements… ? 6. Q u’en est-il, en Europe, des déplacements transfrontaliers domiciletravail, de la migration professionnelle, du tourisme international… ? Les mesures des appareils mobiles étrangers et les données de roaming et des opérateurs étrangers peuvent y répondre.

LE BIEN COMMUN

La confidentialité et l’utilisation des données suscitent aujourd’hui bien des inquiétudes. Les trois cas illustrés ci-après prouvent toutefois que les données de localisation, outre leur utilité commerciale, peuvent aussi participer au ‘bien commun’. Les technologies et les investissements sont utilisés dans le cadre d’études au service de la société. La GSMA, qui chapeaute les opérateurs de réseaux mobiles dans le monde et dont Proximus est membre, aide ainsi les ONG et les organismes publics à lutter contre les épidémies, les catastrophes naturelles et la pollution par le biais de l’initiative ‘Big Data for Social Good’.

Scannez cette page et surfez sur le site de la GSMA pour plus d'informations.

DATA A N A LY T I C S _ E X E M P L E S D A N S L E M O N D E _ 1 5

LE BIEN COMMUN

NAMIBIE Prédire la propagation de l’épidémie de malaria En Namibie, les déplacements de millions de personnes ont été répertoriés pendant un an grâce aux données de téléphonie mobile. Ces données, qui permettent d’identifier le domicile effectif des utilisateurs, ont été croisées avec d’autres données pour prédire la propagation d’une éventuelle épidémie de malaria. En Afrique, les données de localisation sont une source précieuse d'informations, très peu d’autres données étant disponibles. Elles y sont en outre plus accessibles, car la réglementation sur la protection de la vie privée est moins stricte. Source : Malaria Journal

PARIS Mesurer l’impact des ‘lockdowns’ après les attentats Proximus a analysé, grâce aux données de localisation, l’impact du lockdown de Bruxelles après les attentats terroristes de Paris en novembre 2015. Résultat : moins de déplacements vers et au départ de Bruxelles, et une augmentation des déplacements vers d’autres villes. Source : Proximus

HAÏTI Suivi des mouvements de masse après un séisme En 2010, Haïti a été durement touché par un tremblement de terre et une épidémie de choléra. Les habitants ont fui les zones concernées, au risque de répandre la maladie et de causer davantage de victimes. Les données mobiles récoltées via les cartes SIM du premier opérateur haïtien ont permis d’analyser ces déplacements de masse pour coordonner efficacement les services d’aide. La localisation quotidienne des cartes SIM a été suivie pendant 42 jours avant et 158 jours après le tremblement de terre. Pour exclure les cartes SIM non actives, seules ont été prises en compte les 1,9 million de cartes SIM via lesquelles un appel au moins avait été passé avant la catastrophe et au cours du dernier mois de l’analyse. À Port-au-Prince, un ratio de 3,2 personnes par carte SIM a été pris en compte pour extrapoler le nombre de personnes en mouvement. D’après les estimations, 630 .000 personnes (soit 197.484 cartes SIM) qui se trouvaient à Port-au-Prince le jour du tremblement de terre avaient quitté la ville 19 jours plus tard (environ 20 %). Source : PLOS

SÃO PAOLO Cartographie de la pollution atmosphérique À São Paolo, au Brésil, les maladies chroniques dues à la pollution atmosphérique entraînent le décès prématuré de milliers de personnes chaque année. L’opérateur Telefónica Brazil a conçu des algorithmes via le machine learning qui recoupent les données du réseau mobile avec d’autres données (météo, trafic et capteurs mesurant la qualité de l’air). Il dégage ainsi, à moindre coût, des modèles de trafic et de pollution atmosphérique et fournit aux autorités des informations cruciales pour canaliser les transports dans certaines zones de la ville. Source : GSMA

1 6 _ T H E F U T U R E O F W O R K _ L A C R É A T I V I T É C R É E D E L A V A L E U R D A N S L’ E N T R E P R I S E

DONNEZ VIE À CETTE PAGE ! Téléchargez l'application gratuite VEEEW, scannez cette page et découvrez ce qui se passe !

N'oubliez pas de mettre le son !

_ 17

18 _ À l’ère de l’imagination, le savoir ne fait plus le pouvoir. 19 _ Cherchons H/F de talent pour 11 jobs inédits en 2025. 20 _ “En Belgique, on est soit employé, soit indépendant. Il n’existe pas de position intermédiaire. Les Pays-Bas sont plus flexibles.” Steven Van Hoorebeke, CEO de SD Worx Group 24 _ “À l’avenir, il sera primordial que le travail ait un sens et soit intéressant.” Gary A. Bolles, expert Future of Work, Singularity University

25 _ “Qui sait si nos jobs actuels n’auront pas disparu d’ici 20 ans ?” Jan Van Acoleyen, Chief HR Officer chez Proximus 26 _ “Le citoyen lambda est d’une grande paresse cognitive. Il faut encourager la pensée créative.” Michaël Van Damme, psychologue expérimental

L’ É C O N O M I E D E L’ I M A G I N AT I O N

23-MINUTES À LIRE

Ne demandez pas à un enfant de huit ans ce qu’il veut faire plus tard. Deux tiers des élèves de primaire exerceront, en 2030, un métier qui n’existe pas encore. L’automatisation prend le relais dans les tâches auxquelles nous n’apportons aucune valeur ajoutée. D’ici cinq ans, c’est par la créativité et l’imagination que l’homme imposera son pouvoir.

Imagination Return on

1 8 _ T H E F U T U R E O F W O R K _ B I E N V E N U E D A N S L’ É C O N O M I E C R É A T I V E

Le savoir ne fait plus le pouvoir CONTEXTE

Selon le World Economic Forum, deux tiers des emplois actuels n’existeront plus en 2030. Motif : l’émergence de technologies qui automatisent le travail courant et répétitif à la vitesse grand V. n s’arrogeant les tâches monotones et répétitives, la technologie nous oblige à miser sur la créativité. Car c’est par l’imagination que l’homme se distinguera. Les plateformes numériques comme YouTube et Instagram, qui reposent entièrement sur la créativité de leurs utilisateurs, sont là pour le prouver. Au même titre que la réalité virtuelle, bel exemple de technologie liée à l’imagination humaine.

Outsourcing de la pensée rationnelle Nous sommes à la veille d’une ère nouvelle : celle de l’économie créative – ou économie de l’imagination –, dans laquelle la pensée intuitive et créative génère une valeur économique et nous externalisons la pensée logique et rationnelle pour la confier à l’automatisation.

DANS L’ É C O N O M I E D E

Une étude de McKinsey révèle que le travail physique prévisible ainsi que la collecte et le traitement des données seront les premiers à céder à l’automatisation. Les tâches les moins technologiquement compatibles sont la prise de décision, la planification, l’interaction humaine et le travail créatif – domaines où l’homme continue à dominer la machine. Nous pouvons donc en déduire que les créateurs, concepteurs et développeurs de produits et services en tout genre seront de plus en plus courtisés.

L’ I M A G I N A T I O N , LA PENSÉE INTUITIVE ET CR É ATI V E GÉNÈRE UNE VALEUR ÉCONOMIQUE.

Le pouvoir de l’imagination Survivre dans l’économie créative exigera de nouvelles aptitudes. Le pouvoir ne sera plus une question de connaissances mais de créativité. L’imagination et la créativité ne relèvent pas exclusivement de talents innés : ce sont des compétences qui s’apprennent et se stimulent. Cette nouvelle économie ne se limitera évidemment pas aux seules fonctions créatrices ou rédactionnelles ; les entrepreneurs, scientifiques, managers, comptables ou experts IT devront aussi se montrer créatifs. Une évolution dont il convient de tenir compte dès aujourd’hui dans l’enseignement et les formations. Tout comme nous avons, par le passé, privilégié le renforcement du savoir – dans l’économie de la connaissance –, nous devons aujourd’hui faire du renforcement de la créativité un objectif prioritaire. L’imagination et la créativité nous permettront de donner bientôt un sens nouveau à nos emplois, à notre activité économique. Le pouvoir de l’imagination se révèle aussi dans sa capacité à inventer une vision d’avenir – et à la construire. “La logique vous mènera du point A au point B mais l’imagination vous mènera partout”, disait Einstein. Une théorie plus que jamais d’actualité à l’ère de l’imagination et de l’économie créative.

THE FUTURE OF WORK _ LES JOBS EN 2025 _ 19

Offres d’emploi (H/F) La transformation numérique et les nouvelles technologies modifient le marché de l’emploi. Un aperçu de 11 jobs qui deviendront plus importants dans le futur.

1. Coach RV

Équipe virtuelle dans bureau virtuel cherche coach H/F spécialisé, en chair et en os, pour la gestion des ressources humaines en réalité virtuelle.

2. Opérateur de drone

3. Project manager

7. Serrurier numérique

En tant que ‘drone manager’, vous gérez le planning et l’exécution des vols dans des domaines aussi divers que la logistique, l’étude scientifique, la production cinématographique…

Le travail par projet remplace les tâches fixes d’un passé proche. Les project managers coordonnent les projets et assurent la liaison entre les collaborateurs indépendants.

11 HOT JOBS EN 2025

4. Expert en philosophie des technologies

5. Conseiller en cryptofinance

6. Mentor médical

8. Technicien en domotique

9. Coach en productivité personnelle

10. Formateur numérique

Intelligence artificielle, apprentissage automatique et autres nouvelles technologies ont un énorme impact sur l’homme et la société. L’expert en philosophie des technologies étudie l’éthique liée à leur utilisation.

Un électricien ne vous aidera pas à résoudre vos problèmes d’éclairage par commande vocale. Comme la domotique et l’IoT équipent désormais nos maisons, trouvez-vous les coordonnées d’un technicien en domotique pour la connexion et la sécurisation de vos appareils.

Bienheureux ceux qui afficheront, sur leur CV, des compétences en sécurité IT et management financier. Ils géreront le portefeuille de cryptomonnaie des entreprises et particuliers.

H/F expert en concentration. Si l’automatisation nous soulage des tâches répétitives, il en est d’autres qui restent de notre responsabilité. Mais l’essor des technologies tend à nous distraire, réseaux sociaux en tête. Le coach en productivité personnelle veille sur votre concentration.

Code rouge ! L’app qui contrôle votre pression artérielle bipe : votre tension est trop élevée. Heureusement, en 2025, vous pourrez compter sur un mentor médical pour une interprétation et un accompagnement professionnels du suivi de votre santé.

L’évolution technologique galopante exige une mise à jour constante des compétences chez tous les travailleurs. Les cours, formations, tutoriels ou encore webinaires sont de plus en plus souvent organisés en ligne.

Le serrurier se met à l’heure numérique. En cas de dysfonctionnement technologique, le serrurier numérique vient à la rescousse des personnes qui se retrouvent coincées, le plus souvent dans leur voiture ou chez elles.

11. Concepteurs 3D

Hamburgers, chaussures, prothèses : les concepteurs en impression 3D sont présents dans quasiment tous les domaines. Et leur rôle ne se limite pas à changer les pièces des machines... Quelle est votre taille ?

2 0 _ T H E F U T U R E O F W O R K _ I N T E R V I E W _ L E S R H D A N S L’ É C O N O M I E D E L’ I M A G I N A T I O N

La Belgique a besoin de plus de

flexibilité VISION

D’ici 2030, le travail s’organisera autrement. Comment les entreprises et les organisations feront-elles face à cette évolution ? Steven Van Hoorebeke, CEO de SD Worx Group, à propos du rôle de l’économie créative sur les RH.

“ Je ne fais pas partie de ces alarmistes pour qui beaucoup d’emplois disparaîtront à cause de l'automatisation.” STEVEN VAN HOOREBEKE, CEO chez SD Worx Group

_ 21

SD WORX propose dans le monde entier des services payroll, RH, d’assistance juridique, de formation, d’automatisation, de consultance et d’outsourcing. SD Worx emploie 4.150 travailleurs dans dix pays. Son siège est situé à Anvers.

e ne fa is pa s p a r ti e d e ces alarmistes pour q u i b eaucou p d’emplois disparaîtront”, explique Steven Van Hoorebeke, CEO de SD Worx Group. “Ce ne sont pas les emplois peu et hautement qualifiés qui sont les plus menacés, mais bien ceux à mi-chemin. En Belgique, en Allemagne et au Royaume-Uni, des projets de Robotic Process Automation (RPA) sont en cours, dans lesquels un logiciel intelligent s’arroge certaines tâches monotones et répétitives. Cela ne veut pas dire que n’avons plus besoin des personnes qui exécutaient ces tâches avant, mais que leur temps est mis à profit pour d’autres tâches. Nos consultants

payroll, par exemple, ont de plus en plus un rôle de conseiller.”

Des équipes de projet autonomes

D’après vous, quels emplois sortiront du lot ? Steven Van Hoorebeke : “Les emplois où vous faites la différence. Créativité, pensée proactive et critique, collaboration et vision commerciale sont ici les maîtres-mots. Prenons l’exemple d’un grand distributeur. Nous dressons un plan sur trois ans pour anticiper les recrutements fixes et temporaires. Les responsables d’entrepôt ont alors une vision plus précise de leur travail et l’entreprise réalise d’importantes économies de coûts.”

2 2 _ T H E F U T U R E O F W O R K _ I N T E R V I E W _ L E S R H D A N S L’ É C O N O M I E D E L’ I M A G I N A T I O N

Besoin de flexibilité

À l’occasion de votre nomination en tant que Manager de l’Année, vous avez déclaré à Trends que les travailleurs ne veulent plus d’un schéma classique. Qu’entendez-vous par là ? Steven : “Les nouveaux modes de travail prennent différentes formes. Il peut s’agir d’un travail indépendant du temps et du lieu, ou d’un travail par projet, avec une large autonomie. Nous soutenons ces ‘nouveaux modes de travail’ depuis longtemps. Nos collaborateurs peuvent travailler de la maison ou depuis différents bureaux, sans aucune obligation. Par ailleurs, nos bureaux sont très indépendants et les collaborateurs travaillent au sein d’équipes projet autonomes. Ainsi, nous avons des bureaux où tous les collaborateurs travaillent à temps partiel et se retrouvent au bureau le mardi après-midi.” Pouvez-vous citer d’autres exemples ? Steven: “Je pense notamment aux soins à domicile, où plusieurs expériences sont actuellement menées avec succès avec des équipes autonomes. Niko, le producteur d’interrupteurs, travaille aussi avec ce type d’équipes. Ce principe s’applique à de multiples secteurs.”

STEVEN VAN HOOREBEKE

a étudié les sciences informatiques à la KULeuven et l’électromécanique à l’UGent. Depuis 2013, il est le CEO de SD Worx Group. Ces dernières années, il a accompagné l’entreprise vers une forte croissance, en mettant l’accent sur l’internationalisation, la numérisation et une approche où le client est central.

Les Pays-Bas implémentent déjà le travail par projet depuis un bon moment. Comment se positionne la Belgique ? Sommes-nous prêts ? Steven :“Le besoin de flexibilité est criant en Belgique. Notre réglementation du travail est bien plus stricte qu’aux Pays-Bas. Ici, vous êtes employé ou indépendant, il n’y a pas de statut intermédiaire. Les Pays-Bas sont plus souples. Il suffit de penser au statut d’indépendant sans personnel. En Europe, la Belgique est l’un des pays les plus contraignants. La problématique de la flexibilité relève du Conseil National du Travail. Espérons qu’il soit sensible aux évolutions mondiales en la matière.” Quel rôle jouent les nouvelles technologies dans le recrutement ? Steven : “Je crois en l’association de l’homme et de la technologie. En théorie, on peut déjà automatiser l’ensemble du processus du recrutement au contrat. Selon moi, ce n’est pas une bonne idée pour autant. Bien sûr, vous pouvez automatiser certains aspects, comme filtrer les CV ou analyser un entretien vidéo par intelligence artificielle.”

“ En Belgique, vous êtes employé ou indépendant, il n’y a pas de statut intermédiaire. Les Pays-Bas proposent d’autres options.”

_ 23

VISION D'EXPERTS

Un nouveau cadre

Il est plus compliqué de coacher des collaborateurs de plus en plus autonomes que du personnel fixe. Comment les dirigeants d’entreprise doivent-ils s’y prendre ? Steven : “Les managers doivent apprendre à gérer la flexibilité. C’est un défi majeur. Ils doivent oser lâcher prise. Ils ne peuvent plus tout contrôler. Seuls les résultats des collaborateurs comptent, leurs méthodes de travail n’ont plus tant d’importance.” Comment créer une culture cohérente et un sentiment d’appartenance dans les entreprises employant une majorité de travailleurs free-lance ? Steven : “Nous devons ouvrir notre réflexion au-delà des travailleurs free-lance. Il faut également penser à faciliter la collaboration entre les différentes générations sur le lieu de travail. Nos besoins ne sont pas les mêmes à 20, 40 ou 60 ans. Il est essentiel d’y répondre judicieusement, par exemple en proposant un package salarial suffisamment flexible.” McKinsey et d’autres bureaux de consultance s’accordent pour dire que la créativité et l’imagination joueront un rôle décisif dans la création de valeur à l’avenir. Mais comment rémunérer ce travail créatif ? Steven : “Je crois en la mise en place d’un cadre où l’entreprise stimule la créativité. Bien sûr, le salaire est fondamental, mais la valorisation et l’épanouissement personnel le sont tout autant. SD Worx dispose d’un innovation lab, où les collaborateurs peuvent émettre des idées. Une équipe autonome examine chaque initiative et lui alloue un budget.

La direction n’est impliquée qu’une fois l’initiative prête à être mise en œuvre. Les collaborateurs sont très enthousiastes et fiers de leurs initiatives.”

Acquérir une expérience internationale

Les attentes des collaborateurs ont évolué en une dizaine d’années, notamment en termes de travail par projet et à domicile. Comment abordezvous cela chez SD Worx ? Steven : “Outre le travail indépendant du temps et du lieu, et du déploiement d’équipes de projet autonomes, nous avons lancé une initiative pour que les collaborateurs puissent acquérir de l’expérience dans les différents pays du groupe. J’en suis un fervent défenseur. Les autres cultures ont beaucoup à nous apprendre et ce programme crée de la mobilité. Pour des événements importants, des collaborateurs du siège central et de nos autres bureaux à l’étranger travaillent en équipe à l’organisation.” Lorsque l’automatisation s’arrogera des emplois répétitifs sans plus-value humaine, le business outsourcing prendra davantage d’ampleur. Comment SD Worx aborde-t-elle cette évolution ? Steve n : “ Les e ntre p r is es confient de plus en plus leurs tâches spécialisées à leur partenaire RH. Nous avons notamment un département capable d’assumer l’intégralité des calculs salariaux. Nous aidons les entreprises à s’adapter aux nouveaux modes de travail. Nous soutenons leur gestion des salaires ou effectuons des analyses de données pour que le directeur RH puisse redéfinir sa stratégie. La sous-traitance RH permet aux entreprises de se consacrer davantage à leurs activités clés.”

Votre point de vue sur l’évolution de l’emploi ? ANNEMIE DEPUYDT Direction ICTS à la KU Leuven, ICT Woman of the Year 2016.

“L’intelligence artificielle et la robotique ont énormément progressé ces dernières années, avec un impact non négligeable sur l’emploi. Et le mouvement n’est pas près de s’arrêter. Certaines fonctions disparaîtront, mais beaucoup seront remaniées en profondeur. Nous serons épaulés par des assistants numériques. La formation continue, qui sera d’une importance vitale dans ce contexte, créera aussi des emplois.” LAURENCE SCHUURMAN Manager chez Capgemini, Young ICT Lady of the Year 2018.

“Alors que les entreprises poursuivent leur lutte acharnée pour les talents, les travailleurs peinent à trouver des emplois répondant à l’évolution de leurs besoins. On note une hausse de la demande pour des emplois plus flexibles, qui s’adaptent à notre mode de vie. Un sentiment de liberté, la possibilité de faire bouger les choses et d’avoir une responsabilité au sein de l’entreprise sont des valeurs auxquelles les emplois doivent répondre. Un salaire attrayant et une carrière toute tracée ne suffisent plus. Les fonctions populaires devront proposer un contenu intéressant et intégrer de nouveaux modes de travail. Elles auront recours aux technologies les plus récentes, à la pensée stratégique et aux compétences en communication pour satisfaire les attentes du client tout en entretenant la motivation du travailleur.”

2 4 _ T H E F U T U R E O F W O R K _ S T R A T É G I E _ I M P A C T S U R L’ I N D I V I D U E T L’ E N T R E P R I S E

Flexibilité avant tout “Les nouvelles technologies connaissent une croissance exponentielle,” déclare Gary A. Bolles, spécialiste ‘Future of work’ du groupe de réflexion Singularity University de la Silicon Valley. “L’apprentissage automatique, l’intelligence artificielle et la robotique sont des disciplines qui se renforcent et se stimulent mutuellement.” Pour faire simple, considérez le travail comme une transaction économique : on vous paie pour exécuter, grâce à une compétence spécifique, une tâche visant à résoudre un problème. Dans la pratique, chaque fonction regroupe un ensemble de tâches qui requièrent un ensemble de compétences. “L’automatisation vise une compétence bien spécifique de cet ensemble”, développe Gary A. Bolles. “Certaines tâches disparaissent, d’autres les remplacent.” Et c’est là notre plus grand défi : il nous faut à la fois actualiser nos compétences actuelles et en développer de nouvelles. “Le phénomène n’est pas neuf. Lors de la révolution industrielle, nous avons été confrontés à un excédent de compétences agricoles et à une pénurie de compétences industrielles.” La situation n’est pas très différente aujourd’hui.

“ Toute personne qui se crée des opportunités et se montre performante dans son travail apporte sa pierre à l’édifice économique.” GARY A. BOLLES, expert ‘Future of work’ du groupe de réflexion Singularity University

Quelle stratégie adopter ? Changer le mode de travail a un impact sur l’individu, l’entreprise, la collectivité et le pays. La flexibilité reste, à chaque échelon, la meilleure des stratégies.

Que faire ?

1. En tant que travailleur - Vu l’impact exponentiel des nouvelles technologies sur le travail, chaque travailleur se demande s’il existera encore, à l’avenir, des emplois intéressants et correctement rémunérés. Développez vos compétences liées aux nouvelles technologies : il est essentiel d ’ être technologiquement compétent. - Formez-vous pour un maximum de souplesse et de flexibilité. - Apprenez à cerner vos compétences personnelles et procédez à une analyse critique de ce que vous aimez faire. Il vous faudra, tout au long de votre carrière, apprendre à maîtriser les nouvelles compétences utiles au bon moment. - Faites preuve d’esprit d’entreprise et cherchez vous-même les opportunités liées à votre fonction. Réfléchissez aux problèmes que pourraient rencontrer vos clients. Confronté à un problème, l’homme imagine une solution – ce qui le différencie du robot. Toute personne qui se crée des opportunités et se montre performante dans son travail apporte sa pierre à l’édifice économique. - ...

2. En tant qu’entreprise - Pour les entreprises, la flexibilité doit aussi figurer en tête des priorités. Idéalement, privilégiez une stratégie axée sur le changement continu. - Pour accroître votre compétitivité, proposez à vos collaborateurs des contextes de travail variés. - Investissez dans la formation et l’éducation pour que vos collaborateurs justifient des compétences voulues au moment voulu. - S oyez attentifs à l’évolution technologique et réévaluez régulièrement ce que les technologies peuvent apporter à votre activité. - Les entreprises ont tout intérêt à s’organiser en vaste réseau pour constituer des écosystèmes d’affaires. - À l’avenir, il sera primordial que le travail ait un sens et soit intéressant. En tant qu’entreprise, pensez à reconsidérer constamment vos objectifs dans cette optique. 3. En tant que communauté - Les systèmes d’enseignement et de formation doivent et devront évoluer en permanence pour rester pertinents. - Il est essentiel que les projets liés aux nouveaux modes de travail bénéficient du soutien de la communauté. - Les industries doivent se réorganiser et miser sur la collaboration et les partenariats. - ... 4. En tant que pays - La flexibilité des autorités politiques déterminera sur la carte mondiale la position d’un pays en matière d’emploi et de marché du travail. - Il est indispensable d’investir dans la mobilité, le travail flexible et l’innovation. - La politique et la réglementation sur les nouveaux modes de travail doivent faire l’objet d’un suivi constant et être adaptées si nécessaire.

THE FUTURE OF WORK _ HR@PROXIMUS SORT DU SCHÉMA TRADITIONNEL _ 25

“ 65 % des emplois actuels auront disparu en 2030 ? Je trouve l’estimation plutôt prudente. Toutes les fonctions évoluent. Qui sait si nos jobs actuels n’auront pas changé ou disparu d’ici 20 ans ?”, observe Jan Van Acoleyen, Chief HR Officer chez Proximus

e marché du travail tel que nous le connaissons change. Un changement guidé par l’impact des technologies, mais aussi par l’évolution de la société”, témoigne Jan Van Acoleyen. Le travailleur doit être réceptif à cette évolution. À court terme, la numérisation exige des profils qui n’étaient d’aucune utilité par le passé – par exemple dans le cadre de la sûreté ou de l’adaptation de la réglementation sur la protection des données. “Un débat plus vaste s’initie en parallèle. Les data y joueront un rôle clé, car ils sont le fondement des solutions et des services futurs. Nous aurons besoin de nouvelles compétences en architecture des données ou encore en analyse des données”, poursuit Jan.

Mise à jour des compétences L’interaction numérique gagne du terrain dans le monde numérique. “Les entreprises créent un lien numérique avec le consommateur”, souligne Jan. “Le numérique est l’affaire de tous, y compris des techniciens de terrain, notamment dans la sécurité ou la réglementation sur la protection des données.” Le numérique exige des compétences spécifiques que le travailleur devra perfectionner tout au long de sa carrière. “Une évolution à laquelle n’échappe pas Proximus. En tant qu’employeur, il est de notre responsabilité d’investir, avec nos collaborateurs, dans ces nouvelles compétences.” Concrètement, Proximus s’intéresse entre autres à la sécurité, au data analytics et au marketing numérique. La Proximus Corpo-

VISION

Tous les emplois évoluent

rate University propose des formations intensives et diversifiées, y compris sous forme de trajets où les collaborateurs suivent une formation à long terme, un jour par semaine. “Nous évaluons les compétences dont nous aurons besoin d’ici cinq à dix ans et élaborons le trajet en fonction. Cette démarche repose en partie sur les learning deals, à l’aide desquels les experts se forment mutuellement. L’avenir n’exige pas que des compétences numériques. C’est grâce à la numérisation que les talents pourront aussi se distinguer sur le plan de la communication, de la collaboration et de la créativité. Des équipes mixtes “Comment améliorer notre service à la clientèle dans le contexte numérique : telle est la question clé”, conclut Jan. “Nous nous y attelons en coulisses, en nous affranchissant de la configuration des départements au sens classique. Nos collaborateurs sont moins dépendants d’une structure et travaillent ensemble, autrement.” Proximus sort du schéma traditionnel. “Avant, un produit passait de la conception technique au plan marketing, puis à la vente. Aujourd’hui, nous travaillons par équipes transversales où le développement, le marketing, la vente et le service à la clientèle sont étroitement liés.”

JAN VAN ACOLEYEN est diplômé en sciences pédagogiques de la KU Leuven. Il a occupé des postes clés en RH chez Nokia, Agfa et Barco entre autres. Depuis 2016, il est Chief HR Officer chez Proximus.

26 _ T H E F U T U R E O F WO R K _ I N T ER V I E W _ S T I M U LER L A P ENSÉE CR É AT I V E

15h

70 dB

Pendant le coup de pompe de l’après-midi, la fatigue se fait sentir. C’est là que notre créativité est au plus haut.

La créativité est à son comble dans un environnement sonore de 70 décibels, ce qui est comparable au bruit d’un aspirateur, d’une télévision allant fort, de plusieurs personnes au téléphone...

L’homme moyen souffre de paresse cognitive “La pensée créative, c’est formuler des idées innovantes et applicables”, explique Michaël Van Damme, psychologue expérimental. “L’innovation est l’implémentation de ces idées innovantes.”

Des études montrent un lien évident entre l’innovation et les résultats financiers d’une entreprise. “On le voit, l’innovation est un choix intéressant, car elle permet à l’entreprise de se différencier de la concurrence.” Entre innovation et résultat se cache un troisième maillon incontournable : la culture. “L’innovation va bien au-delà d’un simple processus ou d’un outil technologique”, explique Michaël Van Damme. “La communication interne détermine la capacité d’une entreprise à récolter les fruits de ses innovations.” D’abord seul, et puis ensemble Tout part du besoin d’idées innovantes. “On surestime la créativité d’un groupe. Au contraire, celui qui travaille de son côté est souvent plus créatif.” Dans ce cas, vaut-il mieux demander à cinq collaborateurs de formuler cinq idées, plutôt que de les laisser en discuter ensemble ? “Dans un premier temps, oui. L’homme moyen souffre de paresse cognitive. C’est moins gai de réfléchir tout seul dans son coin, mais les résultats en valent la peine : plus d’idées, plus d’angles d’attaque.” La meilleure stratégie revient à combiner ces deux approches : d’abord se préparer individuellement, puis mener une réflexion commune. Travail d’équipe Il est important de mettre ensuite les idées innovantes en commun et de faire des choix. “L’innovation reste avant tout un travail d’équipe”, explique Michaël Van Damme. “Récompenser chacun pour ses idées, individuellement, ce n’est pas une bonne chose. Il en naîtra un climat de concurrence au sein du groupe, ce qui entrave le processus d’innovation.” Au sein du groupe, la communication est également cruciale. “Vous devez oser soumettre votre idée au groupe. Certains collègues n’écouteront pas ou formuleront directement des contre-arguments.” Cela suscite des moments de communication sensibles. “Chacun a besoin de vision et de sécurité, de se sentir à l’aise pour lancer une idée face au groupe.” Quand ces conditions sont réunies, et seulement à ce moment, on peut alors continuer à matérialiser la vision commune. La pensée créative peut enfin déboucher sur une innovation à succès.

MICHAËL VAN DAMME est comédien et orateur des TEDx Talks et a obtenu un master en psychologie expérimentale à l’université de Maastricht. Michaël est managing partner de The Forge, une spin-off de l’UGent qui encourage la créativité et la culture de l’innovation au sein des entreprises. Dans le cadre de son doctorat, Michaël Van Damme a mené une étude sur la pensée créative.

COMMENT FORMER À LA PENSÉE CRÉATIVE ? 1. C herchez des relations, posez des liens, créez des associations On a tendance à placer le problème au centre pour ensuite chercher une solution. Pourtant, en s’éloignant le plus possible du problème, des idées auxquelles on n’aurait jamais pensé autrement font souvent surface.

2. P roposez des alternatives, luttez contre votre propre paresse cognitive Ne dites pas trop vite : “Nous n’avons pas de temps et de budget pour ça”. Luttez plutôt contre votre paresse cognitive et réfléchissez à ‘Comment faire pour dégager du temps ou du budget ?’ ‘Comment y parvenir malgré tout ?’. La critique est utile, mais n’oubliez pas de proposer ou demander des solutions alternatives.

The Circle, fondation de l’espace de travail numérique de Barco

NOUVEAU LI EU DE TR AVAIL _ BARCO _ SOUTENIR LE CHANGEM ENT _ 27

EN PR ATIQU E

En 2016, Barco a mis son nouveau site One Campus en service à Courtrai. The Circle, son bâtiment circulaire entièrement vitré, attire tous les regards. Dans la foulée, le géant technologique a lancé un nouveau mode de travail et de collaboration. Bien au-delà des outils mis à disposition, le soutien au changement a joué un rôle majeur.

28 _ NOUVEAU LI EU DE TR AVAIL _ BARCO_SOUTENIR LE CHANGEM ENT

THE CIRCLE

BARCO

 Architecte : Jaspers-Eyers

développe des solutions visuelles connectées, notamment pour les entreprises du secteur du divertissement et des soins de santé. Barco compte 3.500 collaborateurs dans le monde entier, réalise un chiffre d’affaires de 1,1 milliard d’euros et est cotée à la Bourse de Bruxelles.

 Entreprise générale :

Cordeel  25 mètres de haut,

75 mètres de diamètre  Implanté sur un campus

de 230.000 m², dont 48.000 m² bâtis  Espaces de travail flexibles pour 600 collaborateurs  Restaurant d’entreprise de 450 places  Auditoire de 170 places  40 bubbles  99 salles de réunion, dont 26 à un étage séparé  Bureaux R&D  Centre de formation  Experience Center

Yves Bryse, Campus Manager : “Barco a toujours développé ses activités depuis ses deux sites de Courtrai et de Kuurne. Ces bâtiments dataient, et nous ressentions clairement un manque de contact et de synergie entre les deux sites. Lorsque l’idée est venue d’investir dans un nouveau bâtiment, nous avons longuement sondé les collaborateurs. Nous avons compilé leurs idées et souhaits dans un manuel que nous avons soumis à l’architecte. Le nouveau bâtiment devait être accueillant, un lieu qui invite à collaborer efficacement et qui s’adapte sans contrainte à l’évolution de l’entreprise au fil du temps, sans devoir constamment le transformer.”

LES OUTILS NUMÉRIQUES LES PLUS UTILISÉS 1. M icrosoft Skype for Business 2. M icrosoft OneNote 3. M icrosoft OneDrive

Ici, Barco mise sur le Flex Office. Comment avez-vous pris ce facteur en compte pendant les travaux ? Yves : “Dans les nouveaux immeubles de bureaux, on voit souvent des espaces paysagers — et c’est tout. Nous ne sommes pas tombés dans ce travers. Nous avons opté pour une diversité d’environnements de travail. Bien sûr, il y a beaucoup d’open spaces, mais d’autres espaces sont aménagés à tous les étages, pour se réunir et travailler dans le calme. Un climat de collaboration efficace, c’est important, mais les pauses le sont tout autant. Chaque étage a sa terrasse et au moins un coin café. Au centre du bâtiment, un grand restaurant favorise les échanges tout au long de la journée.”

Le réseau interne

Quel a été l’incitant majeur pour évoluer vers un environnement de travail numérique ? Yves : “La plupart des collaborateurs développent leur réseau en dehors de l’entreprise — avec d’autres sociétés, des universités, etc. — mais leur réseau interne reste souvent très limité. Un environnement de travail numé-

EN PR ATIQU E_NAV ITR ANS_ÉCONOM ISER DES COÛTS ET DU TEM P S _ 29

EN PR ATIQU E

NATHALIE VUYLSTEKE a 17 ans d’expérience chez Barco. Depuis 2017, elle participe, comme Digital Collaboration Specialist, à la mise en place d’un environnement de travail numérique dans l’entreprise.

“ Instaurer un environnement de travail numérique requiert un bon encadrement. Nous impliquons les collaborateurs pour choisir et tester les nouveaux outils. Cela renforce leur adhésion.”

YVES BRYSE a plus de 20 ans d’expérience dans les RH. Il travaille chez Barco depuis 2010. Dans son rôle de Campus Manager, il veille à une coopération optimale entre les collaborateurs, visiteurs et partenaires sur le nouveau site One Campus.

“ Un bureau classique ne se prête pas à toutes les activités. Les différents environnements de travail apportent davantage de tranquillité et de confort à nos collaborateurs.”

rique met toutes les informations à portée de main et il est donc plus facile de se réunir et de développer son réseau interne. Nous voulions aussi renforcer la collaboration avec nos collègues à l’étranger. Travailler sans frontières est crucial à nos yeux.” Un environnement de travail numérique a pour but d’accroître l’interactivité, la flexibilité et la productivité. C’est ce qu’en attend toute entreprise. Mais le défi majeur réside dans le change management. Est-ce également vrai pour Barco ? Yves : “Tout à fait. C’est un changement radical. Les collaborateurs doivent réfléchir à l’endroit où ils vont travailler, en fonction de leurs tâches. Un bureau classique ne convient pas à toute activité. Si nos collaborateurs ont aujourd’hui le choix parmi différents environnements de travail et qu’ils en tirent plus de tranquillité et de confort, ils doivent aussi remettre en question des habitudes ancrées depuis des années.”

Donner sa chance au nouveau concept

Comment avez-vous convaincu les collaborateurs d’adhérer à ce projet ? Yves : “Nous avons énormément misé sur la concertation pour obtenir leur concours. J’ai personnellement animé 130 visites guidées par groupe de vingt durant les travaux. Avant le déménagement, 80 collaborateurs sont devenus campus coachs. Ils nous ont sensiblement aidés à instaurer quelques règles. Tous les espaces de travail sont partagés, plus personne ne mange à son bureau et les réunions doivent s’organiser d’une façon précise. Enfin, chaque département a formulé une charte des principaux accords en matière de travail et de collaboration. Nous n’avons rien imposé aux collaborateurs, nous leur avons simplement demandé de laisser une chance au nouveau concept.”

NaviTrans fait des réunions partout, tout le temps NaviTrans développe des logiciels pour entreprises de logistique. Dans un souci d’économie de coûts et d’efficacité, les dirigeants de la société ont opté pour une infrastructure de communication numérique pour leur nouveau siège. Skype for Business a remplacé l’ancien central téléphonique et sa technologie datée. GREGORY DEPREZ Operations Director de NaviTrans: “Skype for Business s’inscrit parfaitement dans notre stratégie ‘new way of working’. Il nous permet de partager un écran avec nos collègues à l’étranger, comme s’ils étaient à nos côtés. Par conséquent, il est très facile d’organiser des réunions sans qu’ils doivent se déplacer. Nous réalisons ainsi des économies.”

Une plateforme centrale gère et sécurise tous les outils de communication. Scannez cette page et découvrez-en tous les avantages.

30 _ NOUVEAU LI EU DE TR AVAIL _ BARCO

Proximus online

LES 5 FONDAMENTAUX DU NWOW

1. Home zone Avec un taux d’occupation de 85 % dans les Flex Desks, tout le monde a son propre espace et chacun est le bienvenu partout. 2. Output management Le lieu et les outils déterminent l’environnement idéal pour obtenir les meilleurs résultats. 3. Shared workspace Tout est partagé et chacun peut travailler (en équipe ou non) à l’endroit lui convenant le mieux. 4. Clean workspace La santé des collaborateurs prime : hygiène de vie et lutte contre ‘la sédentarité, le nouveau tabagisme’, entre autres principes, sont très importantes. 5. Powerful meetings Les outils numériques et des règles claires accroissent l’efficacité des réunions.

Grâce aux ClickShares de Barco qui se trouvent dans chaque pièce, les employés partagent sans problème leur ordinateur portable sur un écran central.

Une meilleure collaboration numérique

Quel est le rôle du Digital Collaboration Specialist sur le nouveau campus ? Nathalie Vuylsteke : “Dernièrement, nous avons mis en place une plateforme internet performante. La collaboration numérique a tellement évolué à court terme que nous devons aujourd’hui élargir nos horizons et intégrer dans sa globalité l’espace de travail numérique. Mon rôle est de déterminer, avec les collaborateurs, comment nous pouvons intensifier et améliorer la collaboration numérique à l’échelon mondial. Une enquête nous a aussi permis de connaître l’avis des collaborateurs sur certains outils et d’identifier les outils encore manquants. À partir de ces conclusions, nous dressons actuellement une feuille de route pour introduire prochainement de nouveaux outils.” Comment utilisez-vous les outils numériques pour améliorer la collaboration et l’interaction ? Nathalie : “L’intranet reste un canal indispensable pour la communication interne, suivi de l’affichage dynamique dans le bâtiment. Pour la collaboration numérique, nous utilisons Microsoft Skype for Business depuis longtemps, et Microsoft OneNote et OneDrive depuis le déménagement. Plus tard, nous voulons proposer une plateforme où les collaborateurs pourront chatter en équipe pour traiter d’un sujet bien spécifique, s’appeler et partager des documents, sans devoir passer par d’autres applications.

Téléchargez l'e-book ‘L'espace de travail numérique’ Aujourd'hui, tout est connecté. En effet, la transformation digitale change notre mode de travail. Et le lieu de travail ne fait pas exception. Pour en savoir plus, lisez cet e-book. Vous serez prêt pour demain.

Scannez cette page avec l'app VEEEW et téléchargez votre exemplaire de l'e-book à propos de l'espace de travail numérique.

proximus.be/digitalworkplace

L’IA divise, nul doute à ce sujet. Mais le fait est que la technologie jouera à terme un rôle important dans des domaines comme les soins de santé. Quant à savoir si tous les consommateurs accueilleront l’IA à bras ouverts, tout dépendra de la manière dont les entreprises et les développeurs réussiront à en présenter la valeur ajoutée.

D’autres, en revanche, ont hâte de voir l’IA s’inviter dans notre quotidien. Ils attendent avec impatience ce patron ou ce médecin virtuel et se montrent optimistes et enthousiastes.

La révolution que l’intelligence artificielle (IA) peut et va entraîner angoisse certains consommateurs, qui froncent les sourcils en pensant à ces robots avec qui ils finiront par travailler ou à ces voitures autonomes qui les conduiront au travail.

Le consommateur a-t-il peur de l’IA ?

INFOGRAPHIE

le m

n otio m é es

l ’I A

nfi a is lui f ai co r e f lui ui, je % O

ancee ? fi n o us cutonom urd’hui o v a s s ujo Faitevoiture nfiance a ans 10 an co ed une a nc d éj à

d ver

nsé

u épro

e les p r e l trô con

, je O ui

con

% 55 0 7

rir q ué

que e c t u’es ir faire ? q , s r ateue pouvo m om oint d s n o s c ur le p e l n s Selo st pas n’e nde

nt sis t a s a t, u n gen tbot i l l e int n cha bot un ro el ou u e 7% virtu e personn % un e por t 80 m i u % pe

z un, vous e t c t ontaun cha c s vouent via à... e u q li er Lorservice cez parl s référ p

eu r uc t

ts d

sp ra n

or t

gie irur

l is e co

m n co

u Trie

c ti o

u ’IA o

rs inie

des ’Lun

e? m m l’ho

s Cui

r teu cu l

pie

ée

Po m

A rm

v ita

a is à l'

se e ut r

l 'ai ne

al à

b Ro H

s:l t n a suiv

é? t é i soc

m de a fa ent m m ” . e à IA me vèn e l’ r “ L’a l ’hom è f ts de pré cre e e j s ue is.” es ir q s am tm o n V e e l % “ s.” voi um s su e i dé 10 o d u cits q s.” s es b o ti m e n o r o s in rép De plus % “ es d s 5 le ne uc u A n/ Ri e % “

s au u l le p e i a r s eff

vou i u q -ce t s ’e Qu 3 et s

s la n a d l’IA e td suje

es oté e s d b le s n i fia ach s m nt p e u e l e Q u I A soie d’

IA s d’ tée entes o d s e ll i g ine t a c h lu s i n m p s t e l n e e Q u v ienn mme e o e h ’ d l mm A e I s o ’ u h d q x l’ ée é es i eu dot s donn s m e is o in e.” ma son n ac h es et v d u es n a j m r s é per a sio e le i r a t ndr ne pe m is e u Q u i e n t p n e l le s r o u p as so rson qu’ om et l e c soi ns pe s n t ’ I A s be bo % “ L e s ro ille

% 47

rez é f e préun mm e bot in o u o H : r Q s ous decin édec tier v IA é sm se méu un min ? i e r l p x o uma ieu ntre e m h le ne t i u a c if ve ous ? a Qu e v : l’ais avec ’IA à sd r r s % i u e ou erag 5 isat v l i 5 t U tes ur int % ê IA : ’ t d o 6 n p i rs 2 u o e t p IA a uel ilise l’ on-utilis q % À i ut N % 9 1 u q % 25

d Con

G ra

roje ds p

ru ns t e co

vou s t ivan u s rios a n scé

-il ? t e t quiè n i s

% 53 um ain

3. L’IA : de la compréhension à l’action Transformer des informations en actions : voilà en quoi l’IA peut vous aider. Quels sont les problèmes et questions de vos clients ? Quelles actions y associer automatiquement pour garantir leur satisfaction ?

2. L’IA axée sur le côté humain C’est toujours en l’homme que nous avons le plus confiance. Veillez à ce que le côté humain soit palpable lors de vos contacts avec vos clients et de votre fourniture de services. Basez votre stratégie sur une approche personnelle adaptée à la situation du client et des réponses en temps réel. Prévoyez des systèmes d’IA pour aider vos collaborateurs.

1. Une approche systématique renforce la confiance du client Pour améliorer la satisfaction client, vos services doivent être disponibles à tout moment, via tous les canaux, et toujours fonctionner de la même manière. Une entreprise qui répond à ses clients de façon identique et adéquate et dans les mêmes délais suscite la confiance. Opter pour des canaux de communication qui se complètent, qui échangent des données, qui décloisonnent votre approche, etc. joue à votre avantage.

Voici 3 conseils pour intégrer intelligemment l’IA dans vos produits et services.

Persuadez vos clients de l’avantage de l’IA

EN PR ATIQU E _ STEFANINI_ 35

Données sans frontières Une entreprise brésilienne dont le département IT se trouve en Roumanie utilise un centre de données en Belgique. Nous nous sommes entretenus avec Nico Verpoorten, Infrastructure & Network Manager chez Stefanini, sur le comment et le pourquoi de cette chaise musicale numérique. REAL BUSINESS

e nom Stefanini ne dira probablement rien au consommateur lambda , mais l’entreprise brésilienne est réputée dans le monde de l’IT. “Le siège principal européen est établi à Bruxelles, tandis que le département IT opère surtout sur trois sites en Roumanie et deux en Pologne”, explique Nico Verpoorten. “Nous avons également un espace technique à Bucarest, mais la majeure partie de nos opérations est pilotée à partir du centre de données Proximus de Machelen.”

Un choix qui n’étonnera personne puisque Nico connaît très bien ce centre. “C’est là que j’ai commencé ma carrière”, préciset-il. “Le centre a ensuite été repris par IBM et puis par Proximus.

NICO VERPOORTEN a décroché un master d’ingénieur en électronique et télécommunications à la Haute École d’Anvers. Il a travaillé chez Unisource et chez KPN Belgium, avant de rejoindre les rangs de Techteam, une entreprise rachetée par Stefanini en 2010.

STEFANINI est active dans la sous-traitance, le développement d’applications, la consultance et la mise à disposition de personnel. Le siège principal est établi à São Paulo, la région EMEA est desservie à partir de Bruxelles et les ÉtatsUnis à partir de Detroit. Stefanini emploie près de 22.000 personnes et est active dans 40 pays en Amérique du Nord et du Sud, en Europe, en Australie et en Asie.

Bien sûr, le fait que j’y ai travaillé n’était pas suffisant pour une entreprise comme Stefanini. Les garanties absolues en matière de disponibilité, de redondance et de sécurité étaient plus importantes encore. Nous avons fait le choix de la sécurité et de la sérénité : le système de refroidissement et l’alimentation en énergie fonctionnent parfaitement, tout est sécurisé. De plus, un audit est réalisé chaque année et obtient toujours d’excellents résultats. C’est très précieux pour nous.”

Hybrid cloud “Nous recherchions surtout un partenaire qui accepterait simplement de nous louer un espace de racks car nous gérons nos équipements nous-mêmes. Nous avons opté pour une solution cloud hybride. S’agit-il d’une extension ? Non. Comme cette solution sera plus performante, il nous faudra un peu moins d’espace. C’est toujours comme ça avec la technologie, non ?”, conclut Nico

Proximus online

Tout sur les centres de données Vous voulez en savoir plus sur nos solutions pour les centres de données ? Surfez sur www.proximus.be/datacenter Vous serez prêt pour demain.

Scannez cette page et obtenez une expérience à 360° au Proximus datacenter à Bruxelles.

3 6 _ C H A T B O T S _ I N T E R V I E W _ P L U S P R O C H E D U C L I E N T G R Â C E À L’ I A

Le chatbot réduit la distance avec le client TECHNOLOGIE

Dans le service center, le chatbot présente un double avantage : le client obtient rapidement une réponse claire à ses questions, et les collaborateurs du centre ont plus de temps à consacrer aux cas plus complexes.

_ 37

Alexandre : “Le chatbot est avant tout un nouveau canal, une nouvelle manière de se rapprocher du client. Grâce à l’intelligence artificielle (IA), il ‘comprend’ immédiatement ce que cherche l’utilisateur. Il reconnaît ainsi le véritable contenu de la question, quelle que soit la façon dont elle est posée. L’IA est donc capable de déchiffrer le langage naturel. De plus, le chatbot y associe l’action adéquate. Le technologie permet de répondre jour et nuit aux questions des clients.” Gerd : “Il y a aussi des applications toutes simples. Pas besoin d’IA pour prendre un rendez-vous en utilisant un chatbot. Le grand avantage, c’est qu’il fonctionne un peu comme un filtre.”

Le facteur humain Qu’est-ce qui séparera encore l’homme du chatbot dans cinq ans ? Gerd : “Dans cinq ans, il ne sera sans doute plus possible de savoir tout de suite si c’est à un chatbot ou à une personne que l’on parle. Même s’il faudra toujours faire appel à des humains pour les questions plus complexes. Ça ne changera pas.” Alexandre : “Le facteur humain restera un maillon essentiel, y compris dans le service center. D’ailleurs, certaines personnes pensent déjà parler à un chatbot alors que c’est un agent qui leur répond, et vice versa. Cela prouve à quel point la qualité du langage utilisé par le chatbot est bonne.” La communication avec les chatbots est déjà écrite et orale. Prendra-t-elle d’autres formes à terme ? Alexandre : “Le chatbot de demain donnera sans doute aussi des réponses contenant de la réalité augmentée ou virtuelle.” Gerd : “Ce qui est plus important, c’est qu’il reconnaîtra aussi les émotions et sera capable d’y réagir correctement.” Nous dirigeons-nous vers un service center qui, à terme, ne sera composé que de chatbots ? Gerd : “Pour les tâches élémentaires, sans doute que oui. Mais pas pour les questions complexes.” Alexandre : “Cela permettra aux agents de se concentrer sur le travail à valeur ajoutée. Une nouvelle forme de collaboration entre les agents et les chatbots apparaîtra, dans le cadre de laquelle ils se confieront mutuellement des tâches.”

Chatbots : 3 conseils pour réussir ALEXANDRE WARNIER est ingénieur, mais a aussi étudié l’économie et la philosophie. Il travaille depuis dix ans chez Proximus, où il est Head of Digital Transformation depuis 2016.

GERD BOGAERTS est ingénieur industriel et possède un master en gestion industrielle. Il travaille depuis 1994 chez Proximus, où il est à présent directeur du Customer Help Center.

1. Réfléchissez à la structure de la conversation : préparez le chatbot au déroulement naturel d’une discussion, avec un agencement logique des échanges. 2. P révoyez une intégration entre les agents et le chatbot : elle est essentielle pour son succès à long terme, moins importante pour un chatbot éphémère (par exemple pour soutenir une action temporaire). 3. O ptez pour une approche claire : indiquez au client à qui il parle, s’il s’agit d’un chatbot ou d’un agent.

Chatbots @ Proximus Gerd : “Chez nous comme ailleurs, le chat est un moyen de contact supplémentaire pour les clients. Cela nous permet d’être disponibles jour et nuit, et d’apporter des réponses meilleures et plus rapides à leurs questions. Le chatbot améliore à la fois l’efficacité du service center et l’expérience client.” Comment réagit le client aux chatbots ? Alexandre : “Très positivement. Pour le service desk, il y a deux avantages. Le chatbot améliore clairement la satisfaction client, d’une part, et augmente la productivité des agents, de l’autre.” Gerd : “Idem du côté des ventes. Le chat et le chatbot forment un nouveau canal qui booste les ventes, puisque sans eux, certaines transactions n’auraient pas eu lieu. Le chatbot assume aussi la charge de travail supplémentaire, traite les ventes simples et redirige les autres transactions vers un agent.” Que se passe-t-il lorsque quelqu’un pose une question ouverte à un chatbot, du type ‘Quelles sont les questions que l’on te pose le plus souvent ?’? Alexandre : “Il est possible d’anticiper ce genre de questions. Le chatbot peut alors répondre qu’il ne sait pas, mais qu’il va vous mettre en contact avec un agent qui pourra vous assister. Mais pour les questions concernant la facturation, la télé numérique ou le wi-fi, les réponses possibles sont bien sûr presque toutes enregistrées dans le système.”

38 _ ÉCONOM I E DE PL ATEFORM E _ INTERV IEW _ LE RÔLE DE L A BLOCKCHAIN

La blockchain assure la simplification et la fiabilité des processus. Si la technologie existe, les nouveaux modèles d’entreprise qu’elle génère représentent un sérieux défi.

La blockchain, gage de confiance

VISION

FRANK VERHAEST gère les projets stratégiques liés à la blockchain d’Isabel Group.

_ 39

rank Verhaest, Program Manager Innovation & Blockchain chez Isabel Group : “Pour faire simple, disons que la blockchain est la solution qui tient lieu de comptable virtuel pour les transactions passant par le web. Le comptable bénéficie de la confiance de ses clients. Il en va de même pour la blockchain, qui instaure une relation de confiance entre des parties dont les intérêts divergent – par exemple un vendeur et un acheteur. Et tout comme le comptable, la blockchain consigne les transactions dans un grand livre.”

Techniquement, qu’est-ce qu’une blockchain ? Frank : “Une blockchain est un registre ouvert et distribué, dont on ne peut ni modifier ni effacer les données. Distribué parce que ce registre ne se trouve pas à un endroit unique. Littéralement, la blockchain est une chaîne de blocs de données distribués entre plusieurs ordinateurs — souvent des milliers. Ouvert parce que le registre n’est pas la propriété exclusive d’un seul utilisateur. L’utilisateur individuel ne peut ni modifier ni effacer des

ISABEL GROUP Ces dernières années, Isabel Group a grandi, et est aujourd'hui la principale Fintech de Belgique. Il digitalise la chaîne financière d'utilisateurs professionnels et représente un maillon entre le monde des affaires, les banques et les fournisseurs.

Isabel Group offre les solutions financières suivantes :  Multibanking via la plateforme Isabel6  Échange de documents financiers et transactionnels via Zoomit et CodaBox  Open Banking via le API-store

260 experts

65.4 MILLIONS d'euros de chiffre d'affaires en 2017

blocs de données. La blockchain est en quelque sorte une base de données géante, ouverte à tous, mais aussi contrôlée par tous.”

Diamants, hypothèques et alimentation

Quelles sont les applications de la blockchain ? Frank : “La blockchain est une solution totale pour les transactions où la confiance est de mise. Un acheteur trouve en effet logique de ne payer le vendeur qu’après avoir pu contrôler la qualité des marchandises reçues. De son côté, le vendeur s’inquiète de savoir si sa facture sera honorée après la livraison. C’est là qu’intervient la blockchain, qui enregistre la réception des marchandises et — après approbation de l’acheteur — exécute automatiquement le paiement. La plateforme we.trade, qui propose ce genre de démarche, est une initiative conjointe de sept banques européennes, dont KBC. L’IoT y a aussi un rôle à jouer. Une application IoT pourrait ainsi gérer l’enregistrement de la réception des marchandises.” Pouvez-vous nous citer d’autres applications concrètes ? Frank : “Le diamantaire De Beers a développé une application fondée sur la blockchain qui garantit l’authenticité des diamants. La blockchain intervient aussi pour faciliter la traçabilité dans la chaîne alimentaire (je pense à la solution de la société Provenance), empêcher la revente des tickets de concert ou enregistrer des hypothèques.”

40 _ ÉCONOM I E DE PL ATEFORM E _ INTERV IEW _ LE RÔLE DE L A BLOCKCHAIN

“ Comme internet à ses débuts, la blockchain marque l’avènement d’une toute nouvelle plateforme transactionnelle.” FRANK VERHAEST, Program Manager Innovation & Blockchain chez Isabel Group

Est-il difficile de s’initier aux transactions utilisant la blockchain ? Ne faut-il pas une concertation poussée entre les parties, qui n’ont pas nécessairement le même degré de maturité en la matière ? Frank : “La blockchain n’a rien de sorcier. La technologie n’intervient que pour 20 % du concept. Le grand défi vient du modèle d’entreprise. Il faut le remettre en question et oser se lancer — ce qui exige souvent un changement de mentalité.”

La fin des intermédiaires

Selon le World Economic Forum, la blockchain sera, d’ici dix ans, responsable de 10 % environ de la croissance économique mondiale. Votre point de vue ? Frank : “Je suis convaincu que la blockchain est une solution pérenne. J’aime assez la comparer aux tout premiers pas d’internet. La blockchain marque elle aussi l’avènement d’une toute nouvelle plateforme transactionnelle. Les entreprises ne doivent pas hésiter à l’adopter. C’est en testant la blockchain et en lui trouvant de nouvelles applications que nous gagnerons en confiance et que naîtront des idées neuves, encore plus performantes.”

Quel est son plus gros potentiel ? Frank : “La blockchain est un maillon essentiel de l’économie de plateforme, car elle garantit la confiance. En tant qu’entreprise, c’est une technologie qu’il vous faut expérimenter. Son but n’estil pas de simplifier et d’améliorer vos processus ? L’économie de plateforme a ceci de particulier qu’elle élimine le rôle de l’intermédiaire — alors qu’aujourd’hui, c’est justement cet intermédiaire qui crée la confiance. Une entreprise comme Airbnb regroupe à la fois l’offre et la demande. Dans l’économie de plateforme, les locataires et les propriétaires se parlent en direct, sans intermédiaire, et la blockchain veille à ce que la confiance s’instaure entre les deux parties.”

Phase pilote

Où en est-on en Belgique ? Quelles sont les opportunités pour nos entreprises ? Frank : “Les choses progressent bien grâce aux entreprises qui travaillent sur une validation du concept. Sans compter le nombre croissant de nouvelles start-ups qui les rejoignent. Prenons l’exemple de Solarly, à Mont-Saint-Guibert, qui a développé une solution pour l’utilisation de panneaux solaires intelligents et connectés en Afrique. La

_ 41

“ La blockchain est un maillon essentiel de l’économie de plateforme, car cette technologie garantit la confiance.”

blockchain gagne aussi du terrain dans la logistique et la numérisation des flux de documents. Nous sommes en pleine phase pilote. Nombre de ces projets devraient se concrétiser dès l’an prochain. Entre-temps, la technologie gagne en maturité.” Étant à l’épreuve de la fraude, la blockchain suscite un grand intérêt. Mais avec la montée en force des technologies, le risque de cybercriminalité s’accélère lui aussi. La blockchain pourrait-elle en être victime ? Frank : “Dans une blockchain, le risque de fraude relève essentiellement des smart contracts — ces morceaux de code que l’on programme sur une blockchain. Si ces contrats intelligents comportent des bugs, les pirates informatiques peuvent en effet en faire mauvais usage. Le minage, souvent utilisé en cryptomonnaie, peut aussi poser problème si les mineurs contrôlent plus de 51 % de la puissance de minage. La solution, pour beaucoup d’entreprises, serait d’utiliser un environnement privé — et non public — où le minage n’est pas nécessaire. Les plateformes liées à une blockchain sont presque toujours des logiciels open source. En cas de problème, la communauté open source intervient immédiatement pour rétablir l’ordre.”

Isabel Group développe une solution d’identité d’entreprise “Isabel Group utilise la blockchain pour développer une application que l’on pourrait qualifier de itsme® pour entreprises. Nous sommes un fournisseur d’identités d’entreprise. Nous collaborons avec quatre grandes banques belges. Une entreprise qui devient cliente dans une banque est soumise à une procédure d’onboarding. Il en va de même si elle décide d’ouvrir un compte dans une autre banque. Isabel Group, en tant que fournisseur d’identités, rend cette démarche superflue. Tout comme une personne physique s’identifie facilement via Itsme, les entreprises pourront elles aussi s’identifier via Isabel Group, rapidement, simplement et de façon fiable. Ce qui simplifiera le trafic numérique entre les entreprises et les services publics, les banques et les autres entreprises. Il s’agit d’une solution où la blockchain assure la relation de confiance.”

42 _ ÉCO N O M I E D E PL AT E FO R M E _ I N T ER V I E W_ LE S A P I COM M E FON D EM EN T

La transformation opérationnelle n’existe pas sans

transformation numérique Les technologies accessibles via une plateforme accélèrent et intensifient la transformation numérique. L’économie de plateforme force les entreprises à réfléchir à la création de valeur à l’ère numérique.

L’A V I S D E S E X P E R T S

“ L’économie de plateforme fonctionne dans les deux sens : vous pouvez y utiliser des services ou y développer des solutions et les proposer à d’autres utilisateurs.”

oftware is eating the world. Tout processus ou service qui nous vient à l’esprit existe en version numérique, ou presque. “Aujourd’hui, le cloud n’est plus uniquement utilisé pour sa puissance de calcul ou pour du stockage”, explique Jan Manssens, Directeur Strategy, Growth & Innovation chez Proximus. “Des applications complexes comme la blockchain et le machine learning peuvent également y être hébergées.” Il est dès lors possible de créer rapidement de nouvelles solutions. “Ce qui avant était lancé sur le marché comme simple produit est aujourd’hui aussi disponible comme logiciel service. Et comme ce logiciel interagit souvent avec le produit physique, la valeur du tout dépasse celle de la somme des parties.” En assez peu de temps, l’évolution vers des logiciels en tant que services (SaaS) a favorisé l’émergence d’écosystèmes informatiques, dont les plus connus sont IBM Cloud, SAP HANA, Microsoft Azure ou encore Amazon Web Services.

_ 43

La chaîne de valeur dans sa globalité “ Simultanément, les entreprises commencent à prendre conscience de la valeur potentielle”, observe Jan Manssens. “Optimiser la disponibilité des données et les relier à d’autres sources d’informations crée de nouvelles possibilités.” Et c’est justement là que réside le défi majeur des acteurs de plateforme : réduire au maximum les obstacles. “Lorsqu’elle décide de se lancer dans un modèle de plateforme, l’entreprise fait un choix stratégique. La plateforme doit représenter tous les maillons de la chaîne de valeur et répercuter cette dernière sur les différents maillons et acteurs. C’est fondamental.” Cet exercice va bien au-delà de la numérisation des outils et services. “Les solutions numériques seules — chacune basée sur sa propre delivery sheet — ne suffisent pas. La numérisation doit s’infiltrer jusqu’au cœur de l’entreprise. Centralisez les services et produits numériques au sein d’une plateforme et là, vous écrirez une tout autre histoire. ” Travailler avec des API Proximus EnCo soutient cette évolution. Sur la plateforme, les développeurs ont directement accès aux technologies de Proximus et de partenaires, via des API ou interfaces de programmation. Avec les API, vous créez aisément de nouvelles solutions par une combinaison de modules. Elles vous permettent d’être plus réactif. “Les idées du CIO ? Trop chères et dépassées !”, nous direz-vous. Pourtant, l’approche IT classique n’offre pour ainsi dire que des solutions à des problèmes du passé. “En intégrant les API à sa réflexion, l’IT

se met au service des entreprises. Les possibilités de la plateforme Proximus EnCo sont multiples : vous pouvez accéder à des solutions, mais aussi développer des applications. Loin de se limiter à votre usage personnel, ces applications sont accessibles à d’autres utilisateurs externes via la plateforme.”

JAN MANSSENS est Directeur Strategy, Growth & Innovation chez Proximus.

En quête de valeur L’économie API crée une nouvelle forme de liberté et de flexibilité. Elle offre des nouvelles opportunités, mais menace les fournisseurs de solutions intégrées déjà sur le marché. “Dans le modèle de plateforme, vous n’avez pas besoin de vous procurer une suite logicielle complète pour votre logistique”, donne Jan Manssens à titre d’exemple. “Une fonctionnalité bien spécifique comme l’API pour l’estimation de l’heure d’arrivée suffira probablement.” Cet exemple illustre à merveille les défis que les API posent aux fournisseurs actuels. “L’économie de plateforme est loin de leur modèle commercial habituel. En clair, ils doivent d’abord comprendre d’où découle la valeur avant d’évaluer ce qu’ils mettent sur la plateforme.” Quoi qu’il en soit, trop de prudence ne rapportera rien. “De nos jours, toute transformation opérationnelle est une transformation numérique”, conclut Jan Manssens. “Idéalement, les entreprises traduisent leur transformation en une spin-off et la revendent à d’autres entreprises via la plateforme.”

4 4 _ T E N D A N C E S D E L’ É C O N O M I E A P I _ C ’ E S T Q U O I L E F U T U R ?

Où en sera l'économie des API en 2020 & 2021 ? D’ici 2020, 61 % des entreprises auront une stratégie de plateforme à l’échelle de l’organisation pour leur transformation numérique. Une stratégie qu’elles déploieront comme leur nouvelle politique IT afin d’assurer leur compétitivité dans l’économie numérique. Source : IDC

LES ENTREPRISES SE RÉINVENTENT PLATEFORMES NUMÉRIQUES EN LIGNE ET EN DIRECT En 2021, ces plateformes numériques assureront l’échange d’informations entre diverses organisations, dans leur propre écosystème, grâce au cloud. Afin de répondre aux besoins d’une économie des API, 75 % des entreprises auront développé des stratégies API basées dans le cloud.

LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE N’EST QU’UNE PREMIÈRE ÉTAPE En 2020, les investisseurs baseront leur évaluation des entreprises sur leur plateforme, la valeur de leurs données et leurs statistiques d’engagement de la clientèle.

L’ÉCONOMIE DIGITALE S’ÉTENDRA À TOUTES LES ACTIVITÉS, DANS TOUS LES SECTEURS, PARTOUT DANS LE MONDE Au moins 50 % du PIB mondial sera issu d’activités numériques, et tous les secteurs devront leur croissance à l’amélioration numérique de leur offre, opérations et relations.

LA SÉCURITÉ, UNE COMPOSANTE DE BASE DES AFFAIRES DANS L’ÉCONOMIE DES API Pour 60 % des firmes envisageant une fusion ou une acquisition, la politique de cybersécurité sera un facteur-clé de leur processus de diligence raisonnable.

TOUT EST QUESTION DE BUSINESS… D’ici 2020, 60 % des projets de transformation numérique impliquant des sociétés de services professionnels naîtront principalement de l’initiative de cadres supérieurs hors du département IT et les cadres d’entreprise gagneront sensiblement en visibilité en étant davantage impliqués dans ces projets.

EN PR ATIQU E _ DX CHEZ EPICUR A

_ 45

REAL BUSINESS

Un réseau hospitalier

en mode full mobilité Dans le paysage de la transformation digitale, le réseau hospitalier EpiCURA se fait résolument remarquer. La transformation est un projet à long terme, mais les fondations sont essentielles pour une organisation multisite qui vise la mobilité intégrale.

EpiCURA est un réseau hospitalier de la région de Mons-Borinage et d’Ath. Répartie sur 3 sites hospitaliers et 7 sites satellites, l’organisation compte 806 lits, 2.750 salariés et 450 médecins.

Le call center connaissait un taux d’abandon de plus de 40 %, aujourd’hui les appels sont traités dans les 20 secondes. 2.750 collaborateurs d’EpiCURA peuvent aborder le patient personnellement, grâce à une vue 360° de son dossier. Environ 250.000 appels sont traités trimestriellement

La simplicité au quotidien Avant de remplacer le central téléphonique classique par la solution ‘Unified Communications’ de Proximus & Avaya, les collaborateurs d’EpiCURA disposaient de deux, voire de trois téléphones. Le call center connaissait un taux d’abandon de plus de 40 %, et la mobilité multisite restait un sérieux

“ L’avenir est à une totale mobilité au service des acteurs nomades du secteur.” François Burhin, CEO EpiCURA

challenge. Aujourd’hui, chaque acteur du réseau hospitalier a la possibilité de collaborer avec les autres, indépendamment du lieu, de l’heure ou de l’appareillage sur lequel il travaille. Une plateforme commune et une agilité sans compromis. Un call center comme point névralgique La nouvelle solution intégrée implémentée chez EpiCURA est désormais synonyme d’une prise en charge des appels dans les 20 secondes, d’un système de messagerie sur mesure pour chaque discipline, et d’un suivi personnalisé des patients. Environ 250.000 appels sont traités trimestriellement, dans un confort d’utilisation optimal tant pour les patients que pour les employés du call center. Une expérience patient unique Au cours de sa transformation digitale, un des défis d’EpiCURA est de préserver la proximité avec le patient. Il s’agit d’assurer la transmission des informations

depuis la prise de rendez-vous jusqu’au suivi médical à distance. L’absence de redondance d’informations et une mise à jour en temps réel permettent aux 2.750 collaborateurs d’EpiCURA d’aborder le patient personnellement, grâce à une vue 360° de son dossier. Gestion du changement et application métier L’adoption de nouveautés demande une gestion bien orchestrée du changement. La solution EpiCURA repose sur une campagne de communication ciblée sur les patients et sur une initiative innovante dans le secteur hospitalier : les ‘ambassadeurs de la nouvelle téléphonie’. Cette équipe d’experts internes facilite le processus de changement en offrant un support sur mesure à chaque intervenant.

46 _ UN AUTRE REGARD

JEAN-MARIE STAS Marketing Expert chez Proximus et grand-père d’Alix et d’Arthur

aintenant que nos petits-enfants grandissent, nous retrouvons certaines de nos anciennes habitudes chez leurs parents, qui veulent ce qu’il y a de mieux pour leur progéniture et décident dès lors de l’élever d’une certaine façon, selon certaines valeurs. Comme nous avions fait avec eux à cet âge. De notre côté, nous n’appliquons en revanche plus les règles avec autant de rigueur. Nous savons qu’il n’y a jamais vraiment rien de grave. Cette habitude, nous la retrouvons aussi chez d’autres personnes, plus particulièrement chez les générations précédentes. C’est ce que j’appelle le ‘syndrome des générations’ : des comportements récurrents, indépendants des cultures ou des sociétés.

Mais j’observe aussi ces syndromes en milieu professionnel. Prenons quelqu’un qui commence à travailler à 25 ans. Les 25-40 ans forment la première génération. Ils veulent toujours tout régler et tout chan-

Le syndrome des générations ger, et ont envie d’apprendre. C’est à ce moment qu’ils se forment. Les 40-50 ans réagissent autrement. Ils ont fait leurs preuves et, à force de chuter pour mieux se relever, savent comment doivent être les choses. C’est la génération qui prône le statu quo, car ils devraient sinon se remettre en question et ont parfois déjà du mal à gérer la crise de la quarantaine. Après 25 années de routine, les 50-60 ans n’ont rien contre un peu de changement. Pas trop, mais assez pour acquérir de nouvelles connaissances. Les plus de 60 ans, par contre, ont compris que le monde a tellement évolué que tout doit changer, car il est impossible de continuer comme nous l’avons fait ces 35 dernières années.

Tout cela est bien entendu caricatural et mériterait d’être nuancé. Mais si le monde et les gens changent, ce n’est pas le cas de l’humanité. Et c’est au final là que réside la difficulté pour une entreprise : faire de chacun un acteur du changement. Or, la seconde génération est celle qui a le moins envie de changer, alors qu’elle est dans la fleur de l’âge et a l’énergie de le faire efficacement. C’est une génération entre deux eaux : les enfants deviennent ados, le couple bat peut-être de l’aile et les parents deviennent vieux, voire dépendants. Le travail reste donc un repère majeur. Les bonnes vieilles habitudes du boulot compensent la perte de celles de la vie privée. Mon conseil : ne prenez pas tout ça trop au sérieux. Veillez à ce que chacun puisse rire et s’amuser avec ses collègues et prenne plaisir à venir travailler. Ces 35 ans seront vite passés. Il ne faut pas avoir peur de se tromper : nous apprenons toujours. Quant au changement, il est inévitable. Le monde, les concurrents, les produits et services, l’organisation. Tout évolue. Mais le plaisir doit rester une constante. J’espère que mes enfants en tiendront compte dans l’éducation des leurs. Il faut savoir profiter de la vie, car elle s’achèvera avant même que vous ne vous en rendiez compte.

The new super powerful Note

Une société de gardiennage pour vos bureaux, c’est logique. Et pour votre réseau ?

Limiter les risques Plus de 250 experts en cybersécurité veillent 24h/24 et 7j/7 sur votre infrastructure IT. Ils protègent votre entreprise contre les hackers et les cyberattaques.

Avec la meilleure sécurité digitale, vous êtes déjà prêt pour demain. Entreprendre dans le monde digital commence sur

proximus.be/pretpourdemain