ProximusOne Q4 2019 FR #35

#35 magazine dédié au business digital novembre 2019

THINK POSSIBLE

Pour qui surfe sur la vague digitale, les opportunités des nouvelles technologies sont infinies.

INFRASTRUCTURE HYPERCONNECTÉE

Votre infrastructure IT peut-elle faire face à l’explosion de données ?

SECURITY INTELLIGENCE

La fiabilité de votre sécurité IT impacte vos partenariats et le degré de fidélité de vos clients.

RETAIL 4.0

Le point de vente de demain est guidé par les données et utilise l’IoT.

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Réservez un check-up digital de votre entreprise avec un expert Proximus La transformation digitale progresse à la vitesse de l’éclair. Elle ouvre de nouvelles perspectives aux collaborateurs et renforce l’expérience client. Ne soyez pas à la traîne et réservez un check-up digital gratuit.

Think possible

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BIENVENUE _ 3

Think possible

Scannez cette page et laissez Bart Van Den Meersche vous souhaiter la bienvenue dans One.

a digitalisation prend de la vitesse. Nous l’observons dans nos habitudes de travail, dans nos achats, dans nos temps libres, mais aussi dans les attentes que nous avons dorénavant vis-à-vis des entreprises.

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Pour les entreprises, il est donc vital de surfer sur la vague numérique. Celles qui ne suivent pas sont à la merci de la disruption, tandis que les autres se voient offrir pléthore d’opportunités. Cependant cette digitalisation permanente n’est pas chose évidente. Outre de nouvelles c­ ompétences, elle exige des entreprises qu’elles embrassent une culture ouverte au changement et à de nouveaux types de ­collaborations, en interne comme en externe.

Proximus croit fermement en la révolution digitale. Nous accompagnons nos clients afin qu’ils mettent à profit les bénéfices du numérique, notamment en poursuivant nos investissements dans la connectivité, si déterminante aujourd’hui et demain. La fibre et la 5G permettent à tous d’entrevoir une Belgique connectée.

Nous avons à cet effet aussi beaucoup travaillé au développement des Proximus Accelerators, une structure composée d’experts IT. Il s’agit d’un groupe de professionnels du digital qui ont uni leurs forces pour accompagner les clients dans la transformation de leur business, guidés par la technologie.

Chaque membre est un expert qui complète les autres experts. Proximus Accelerators est donc en mesure de résoudre les défis informatiques de bout en bout : du développement d’API aux solutions IT intégrées, en passant par les problèmes de confidentialité et de sécurité des données à caractère personnel et les solutions de mobilité intelligentes.

Dans cette édition du One magazine, nous vous expliquons en détail comment nous procédons.

Bonne lecture !

BART VAN DEN MEERSCHE

Chief Enterprise Market Officer Proximus

4 _ S CO O P _ LE S A LG U E S , S O LU T I O N AU CH A N G EM EN T CLI M AT I Q U E

1 bioréacteur 400 x plus efficace que 1 hectare d’arbres

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es arbres sont depuis longtemps considérés comme un excellent moyen d’absorber le carbone. Ces derniers temps, en planter a été la consigne la plus courante pour lutter contre le changement climatique. Cela a toutefois un prix socio-­économique non négligeable. De plus, il se peut que le temps dont nous disposons ne soit pas ­suffisant pour enrayer la crise. Étonnamment, les a ­ lgues pourraient remédier au ­problème. Ces plantes – qui comptent parmi les plus vieilles au monde – poussent dans l’eau douce et salée, captent et transforment le ­carbone bien plus vite que les arbres et prennent considérablement moins d’espace. Des bioréacteurs dotés d’un s­ ystème d’IA, par exemple, les aideront à capter le carbone à un rythme optimal dans les délais requis. Cette application n’est toutefois qu’un seul aspect d’une tendance ­visant à utiliser les algues de façon innovante.

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Comment marche le bioréacteur à algues ?

CARACTÉRISTIQUES DE L’IA ET L’INTELLIGENCE MACHINE 1. Gestion de la lumière 2. Contrôle de la température 3. Équilibrage du pH 4. Récolte automatique du biocarburant 5. Collecte des données 6. Maximisation du captage de CO2

1_Apport d’air Cela peut être de l’air libre ou en provenance du système d’évacuation du bâtiment. L’air est envoyé dans le réservoir principal et diffusé dans l’eau/les algues.

2_Culture d’algues Les algues ont besoin de CO2 et de lumière (artificielle ou non). Les ­algues et l’eau sont pompées via une série de tubes pour une exposition maximale à la lumière.

3_Accrétion de la biomasse En consommant du CO2, les algues produisent de la biomasse qui peut être collectée et traitée pour créer du carburant, des huiles, des aliments riches en protéines et en nutriments, des fertilisants, du plastique, des cosmétiques, etc.

4_Collecte et séparation Ce système est contrôlé à 100 % par l’IA pour avoir la q ­ uantité d’algues idéale et maximiser ­l ’absorption de CO2.

5_Rejets purs Après que les algues aient consommé 60 à 90 % du CO2 et autres ­polluants présents dans l’air acheminé, de l’air pur et riche en oxygène est rejeté.

6_Processus basé à 100 % sur l’IA L’IA ­m aximise la croissance des algues et la consommation de CO2 et collecte les algues sans intervention humaine.

Scannez cette page et découvrez-en plus sur le bioréacteur dans la vidéo.

#35

Vision & expertise

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26 LOTERIE NATIONALE

UNE LONGUEUR D’AVANCE GRÂCE AUX PROXIMUS ACCELERATORS

Renmans, spmt arista, le port de Zeebruges et les SPF Finances et Justice se sont fait épauler par nos filiales lors de leur transformation digitale.

Loin de l’époque où elle n’organisait que le traditionnel Lotto, la Loterie Nationale a joué la carte de la créativité, de l’innovation et du big data pour devenir leader du marché.

One magazine en réalité augmentée Les mondes virtuel et physique interagissent de plus en plus. Lisez, regardez et écoutez.

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33 LA TECHNOLOGIE MET LA DIGITALISATION EN PRATIQUE

Les nouvelles technologies réseau comme la 5G constituent l’infrastructure de base d’une transformation digitale complète.

Business digital 08 LES ENTREPRISES DOIVENT SE DIGITALISER La technologie met la digitalisation en pratique

18 INFRASTRUCTURE HYPERCONNECTÉE

Préparez votre infrastructure IT à l’explosion de données

22 P&V ASSURANCES

Un profil adapté pour chaque utilisateur

24 LE NOUVEAU RÉSEAU SDx

Le réseau s’adapte à l’utilisateur, pas l’inverse

32 L’ÉCONOMIE DU DRONE EN BELGIQUE Rencontre avec Yves Schellekens d’Agoria

36 L’AIDE D’URGENCE VIA L’INTERNET OF FLYING THINGS

Entretien avec Tom De Jaeger, fondateur de Tersec

45 DES INVESTISSEMENTS CIBLÉS DANS LA SÉCURITÉ INFORMATIQUE

Une approche inédite, concluante et surtout mesurable de la protection IT avec la Security Intelligence.

58 LA RÉVOLUTION DIGITALE MADE BY CARREFOUR

Le smartphone doit devenir l’allié des collaborateurs au bénéfice de l’expérience du consommateur.

40 PAS DE PARTENAIRE SANS SÉCURITÉ IT FIABLE Interview avec Christophe Crous de Proximus

43 L’IMPÉNÉTRABLE MISSION DE LA NIS

Entrevue avec Valéry Vander Geeten du Centre for Cyber Security Belgium

44 LE PIRATAGE, UN VRAI DANGER POUR LES PATIENTS

Interview avec Stefaan Vansteenkiste du Heilig-Hart Ziekenhuis de Lierre

49 L’OMNICANAL, CE CONCEPT ‘PÉRIMÉ’ Rencontre avec Gino Van Ossel

51 LES NOUVELLES TECHNOLOGIES DÉFINISSENT L’AVENIR DU RETAIL

IoT, location analytics, étiquettes électroniques connectées et Blockchain

62 UN AUTRE REGARD

La vie (digitale) vaut-elle la peine d’être vécue ?

Publication de Proximus SA de droit public Année 13 / Numéro 35 / Q4 2019 Éditeur responsable : Bart Van Den Meersche, bd du Roi Albert II 27, 1030 Bruxelles Coordination : Charline Briot, Patrick De Saeger, Nancy Janssens, Robbin Sacré.

Ont collaboré à ce numéro : Andrew Beavis, Wes L Cockx, Jean-François Dinant, Robert Doran, Isabelle Latour, Veerle De Graeve, Dries Van Damme, Frank Van den Branden, Michel Verpoorten et Filip Van Loock Concept et réalisation : www.propaganda.be Pour une version dans une autre langue : Nederlandse versie: om een exemplaar van dit magazine in het Nederlands te ­ontvangen, surf naar enterprises.proximus.com/preference_centre_nl. English version: if you want to receive a copy of this magazine in English, surf to enterprises.­proximus.com/ preference_centre_en. Les spécifications techniques sont fournies uniquement à titre indicatif. Proximus se réserve le droit de les modifier sans avis préalable.

Pour plus d’informations, contactez : Patrick De Saeger, patrick.de.saeger@proximus.com Vous n’avez pas les coordonnées de votre account manager chez Proximus sous la main ?

Visitez proximus.be/mycontacts

8 _ T H I N K P OSS I B L E _ EN T R EP R ISE S S U R L A VO I E D U LE A D ER SH I P D I G I TA L

BART VAN DEN MEERSCHE est Chief Enterprise Market Officer chez Proximus. Il a étudié les mathématiques à la KU Leuven. Après 28 ans chez IBM, dont huit comme Country Manager Belux, il a rejoint Proximus en 2011.

STR ATÉG I E

Think possible La révolution numérique ne cesse de s’accélérer et met les entreprises face à une question cruciale. Comment évoluent les attentes des clients à l’heure de la digitalisation et que faire pour y répondre ? Proximus évoque les défis qu’implique cette nouvelle ère, mais aussi et surtout les opportunités qu’elle présente.

Tout se numérise. Comment le monde évolue-t-il ?

Bart Van Den Meersche, Chief Enterprise Market Officer chez Proximus : “La révolution numérique a commencé chez le client. Les chiffres en disent long : 42 % des Belges effectuent des achats en ligne sur smartphone, plus de 2,3 millions de déclarations d’impôts ont été déposées via Tax-on-Web cette année, nous écoutons de la musique et regardons des séries sur nos téléphones, etc. Nous n’allons plus sur internet, nous vivons sur internet. Le consommateur privilégie clairement le numérique, et étend ses attentes et ses expériences au monde professionnel.

Les entreprises doivent suivre la tendance.”

La révolution numérique est fulgurante. Que doit faire une entreprise pour ne pas être à la traîne ?

“Cela peut sembler ironique, mais c’est aussi dans l’origine des nouvelles demandes du marché – et des difficultés qui en découlent – que réside la solution. Les entreprises peuvent considérer la transformation digitale comme une menace, mais aussi comme une opportunité. Celles qui embrassent la digitalisation le font pour améliorer l ’expérience client. La digitalisation stimule aussi l’excellence opérationnelle, par exemple via l’automatisation

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Les entreprises doivent passer en mode ‘digital first’ et l’accélération des processus, et augmente la mobilité et la flexibilité du personnel. De plus, la transformation digitale entraîne une refonte totale des produits et services. De nouveaux écosystèmes et partenariats qui permettent au x entreprises d’anticiper la disruption voient ainsi le jour. C’est important. Une entreprise ne peut pas échapper à la digitalisation. Pour survivre, vous devez vous armer contre la disruption éventuelle et exploiter au maximum les opportunités des nouvelles technologies.”

MODÈLE DE PARTENAR I AT

Quels sont les défis les plus fréquents liés à la révolution numérique pour les entreprises belges ?

“Les entreprises veulent avant tout être informées et accompagnées. Elles souhaitent savoir quel impact les nouvelles technologies auront sur leurs modèles d’entreprise. Plus important encore, elles veulent se faire aider pour exploiter ellesmêmes ces technologies et enregistrer une croissance durable.

Elles cherchent aussi souvent des partenaires de confiance. Il reste ensuite bien entendu à mettre en œuvre les solutions choisies.

La transition vers un modèle et des processus d’entreprise plus

digitaux nécessite d’autres compétences. Il est loin d’être évident de développer toute cette expertise en interne, d’où la nécessité de nouer des partenariats.”

Comment Proximus relève ce défi exactement?

“La cocréation revêt une importance énorme à nos yeux. Je pense notamment au partenariat avec le groupe Besix. Dans le cadre de ses projets de construction, Proximus se charge de tout ce qui a trait à la connectivité et à l’utilisation d’outils de gestion des bâtiments. itsme® est également un bon exemple : un outil digital d’authentification sécurisée, né de la collaboration entre les quatre grandes banques et les trois opérateurs de télécoms belges.”

LA CLÉ DU SUCCÈS

En tant qu’entreprise, comment gérer au mieux les nouvelles demandes du marché et remédier aux problèmes que vous rencontrez à cet égard ?

“La révolution numérique n’est pas qu’une question de technologies. Il s’agit avant tout d’un profond changement culturel, que nous devons voir non pas comme une menace, mais comme une opportunité. C’est précisé-

ment pourquoi nous ­d isons à nos clients : think ­possible. Nous leur présentons les manières de saisir les opportunités du monde digital et les aidons à les mettre en œuvre le mieux possible.

Concrètement, nous ­demandons à nos clients d’identifier les facteurs de leur réussite future à

Dans l’UE, la Belgique fait partie des ‘pays fortement innovants’. Les entreprises belges excellent en FA I T matière d’intégration des technologies. Seuls l’Irlande et les Pays-Bas font mieux à ce niveau. De plus, la Belgique compte parmi les sept pays européens les plus actifs au niveau IA. Mais nous pouvons encore faire beaucoup mieux sur le plan de la sécurité, de la digitalisation au travail et de l’hyperconnectivité.

tous les niveaux de la transformation ­d igitale, pour leurs clients, collaborateurs, processus et m ­ odèle d’entreprise, ainsi que les ­o bstacles qu’ils rencontrent à cet égard, sur le plan digital et non d ­ igital. Voilà le s­ ecret d’une transformation digitale réussie.”

Les entreprises belges le font-elles suffisamment ?

Comment nous positionnonsnous par rapport au reste de l’Europe ?

“La Belgique est à la 9e place du classement de la digitalisation en Europe. Cela signifie que les en-

10 _ T H I N K P OSS I B L E _ EN T R EP R ISE S S U R L A VO I E D U LE A D ER SH I P D I G I TA L

“ N O U S C R O Y O N S A U M O D È L E D U P A R T E N A R I A T. À L’ È R E D U N U M É R I Q U E , L A COLL ABOR ATION ET L A COCR É ATION FONT L A D I FFÉR EN CE .”

treprises belges doivent investir dans des solutions numériques pour que notre pays embrasse l’économie digitale, grimpe au classement et devienne un précurseur en la matière.”

UNE CONNECTIVITÉ ACCRUE ET PLUS RAPIDE

Que fait Proximus pour aider les entreprises à y parvenir ?

“Nous croyons fermement à la création d’une société meilleure.

C’est pourquoi nous aidons ­chacun à exploiter pleinement le potentiel du monde digital. Nous investissons dans les infrastructures de connectivité, afin que tout le monde puisse saisir les oppor tunités du digital. Un ­investissement de trois milliards d’euros dans la fibre optique est au cœur de ces efforts. Nous construisons le réseau le plus rapide, fondement de la B ­ elgique digitale. De plus, la portée de notre 4G est actuellement de 99,9 % en extérieur et de 99,5 % en intérieur. Nous continuons à étendre notre réseau 4,5G, et serons bientôt prêts pour la 5G. Nous sommes convaincus que l’arrivée de la 5G marquera une étape charnière de la révolution

La moitié des parcs d’activités belges sont déjà reliés à la fibre.

- Toutes les 5 minutes, FA I T Proximus déploie la fibre chez un client professionnel.

- Toutes les 15 minutes, Proximus relie un nouveau client à la fibre.

numérique des entreprises et pouvoirs publics.

Nou s investissons en outre dans notre rôle de partenaire.

Pour aider vraiment nos clients, nous devons comprendre leurs ­besoins et savoir exactement en quoi consistent les défis et les opportunités de leurs secteurs.

Notre organisation r­ epose donc sur une segmentation profonde de sa clientèle, du développement de produits aux s­ ervices, en passant par les ventes. Cette a p p ro c h e t r a n s p a r a î t b i e n ­ dans nos A ­ dvisory S ­ ervices, qui p ­ ermettent au client de ­bénéficier d’un accompagnement ultra-ciblé et ­personnalisé, et de conseils sur son trajet n ­ umérique, des idées à la mise en œuvre.”

La 5G n’offre pas seulement plus de bande passante que la 4G. Elle permet surtout de faire FA I T du ‘network slicing’, entendez subdiviser le réseau en plusieurs réseaux virtuels.

Vous évoquez la 5G. ­Comment cette technologie soutiendra-t-elle exactement les entreprises belges ?

“La hausse du trafic de données due à la digitalisation de l’économie exige des réseaux mobiles encore plus puissants. La 5G va considérablement booster la capacité disponible, ainsi que la vitesse et le volume des échanges pour les utilisateurs individuels.

Cela ouvre de très nombreuses LA BELGIQUE OCCUPE LA 9e PLACE DU CLASSEMENT NUMÉRIQUE EUROPÉEN. 1. Finlande 2. Suède 3. Pays-Bas 4. Danemark 5. Royaume-Uni 6. Luxembourg 7. Irlande 8. Estonie 9. Belgique 10. Malte 11. Espagne 12. Allemagne 13. Autriche 14. Europe (moyenne des pays européens) 15. Lituanie 16. France 17. Slovénie 18. Lettonie 19. Tchéquie 20. Portugal Cette liste se base notamment sur la disponibilité de la connectivité et des services publics numériques, sur l’utilisation de services internet et sur l’intégration des technologies numériques.

Source : EU Digital Economy & Society Index

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“ L E S E N T R E P R I S E S Q U I O P T E N T P O U R L A TR ANSFORMATION D I G ITALE ONT AU FI N A L PLUS D E CH A N CES D E G R A N D I R.”

portes, dont celle de la transformation digitale à l’aide de l’IoT, de l’utilisation de voitures autonomes sécurisées, de la gestion logistique en temps réel, etc.”

EXPERTISE COMBINÉE

Proximus est-il seul pour aider les entreprises à devenir des leaders numériques ?

“L’IT ne cesse de se complexifier. Nous privilégions donc un modèle où des partenaires se complètent pour rester les meilleurs. Nous avons travaillé dur à la mise en place de Proximus Accelerators, une collaboration entre des filiales de notre groupe spécialisées en IT. Ce sont des acteurs digitaux qui ont uni leurs forces pour accompagner les clients dans leur transformation basée sur la technologie. Chaque filiale possède une expertise qui complète celle des autres. Proximus Accelerators est donc capable de relever les défis IT de bout-en-bout : du développement d’API aux solutions IT intégrées, en passant par les problèmes de confidentialité et de ­sécurité des données à caractère personnel et les ­solutions de mobilité intelligentes.”

RÔLE SOCI ÉTAL

Quel regard posez-vous sur le rôle sociétal que Proximus peut jouer dans le développement d’une Belgique numérique ?

“Nous prenons ce rôle très au sérieux. Nous avons ainsi noué une nouvelle collaboration avec ‘MolenGeek’. Il s’agit d’une organisation qui offre des formations numériques gratuites aux jeunes Molenbeekois à la recherche d’un emploi, qui propose des infrastructures aux start-up, qui stimule la cocréation d’apps, etc.

Nous fournissons des outils à ‘MolenGeek’, ainsi qu’un accès à des API et des applications

Proximus est l’un des fondateurs de ‘19’, la première école belge de codage, avec le soutien de ‘42’, la coding school la plus célèbre au monde.

FA I T

IoT, notamment. De plus, nous sommes aussi l’un des fondateurs de ‘19’, la première école belge de codage, avec le soutien de ‘42’, la coding school la plus célèbre au monde. C’est un concept très innovant : la formation est gratuite, mais il n’y a ni enseignants ni diplômes.

C’est donc une école un peu à part. La première année, il y a eu 2.000 candidats, dont 157 ont été admis. Avec l’initiative ‘She loves to code’, ‘19’ entend cibler les femmes et leur donner envie de développer des applications.”

1 2 _ PROX I MUS ACCELER ATORS _ CONSEILS D’E XPERTS EN DX

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Perdu dans la jungle digitale ?

Une longueur d’avance grâce aux Proximus Accelerators Vous vous demandez comment rester compétitif dans un monde digital en pleine évolution ? Vous êtes à la recherche de mains expertes pour intégrer l’IoT, la Blockchain, la sécurité, … dans le puzzle de votre IT et de la transformation de votre entreprise ?

Faites la connaissance des 9 Proximus Accelerators.

Scannez cette page et découvrez tout sur les Proximus Accelerators.

Difficile de s’y retrouver pour vous qui cherchez un partenaire IT fiable capable de mener une transformation digitale. Nous sommes votre partenaire unique regroupant un large éventail de compétences et d’expertises. Disposant d’équipes agiles capables de répondre à vos différents besoins. Que vous soyez une PME ambitieuse ou une grande entreprise, votre objectif est le nôtre.

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Passez à la vitesse supérieure

Nous accélérons l’innovation et donnons à votre entreprise tous les moyens nécessaires, qu’importe le stade de sa transformation. Des solutions stratégiques, technologiques et pratiques existent. Indiquer le cap ne suffit pas : nous donnons à votre entreprise les moyens de réaliser son plein potentiel.

De façon très concrète.

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Proches de vous, ambitieux dans le service

Chaque Accelerator joue un rôle essentiel dans son domaine. En combinant ces compétences, vous bénéficiez de solutions ICT intégrées à 360° couvrant de multiples facettes du puzzle de la transformation, comme la sécurité, l’IoT et l’intégration d’applications. Épaulés par la force de frappe de Proximus, les Accelerators travaillent au rythme souhaité par votre entreprise.

LES PROXIMUS ACCELERATORS Afin de vous permettre de garder une longueur d’avance, nous unissons nos forces. Nos experts sont actifs dans de nombreux domaines : de la sécurité à l’innovation, en passant par les consultants Advisory Services qui vous accompagnent vers demain.

Nous parlons votre langage. Ensemble, définissons, planifions et concrétisons votre transformation digitale !

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Solutions haut de gamme exploitant les synergies avec d’autres modèles de mobilité tels que le péage électronique, la gestion du trafic, le stationnement intelligent, la gestion de parcs automobiles et les systèmes de transport intelligents. www.be-mobile.com

Des solutions d’intégration Azure à la pointe pour connecter votre entreprise à vos clients, employés, fournisseurs, partenaires et abonnés. www.codit.eu

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Fournisseur de services de renseignements en matière de sécurité. Focus sur la gestion des vulnérabilités, les informations de sécurité, la gestion des événements et la surveillance des activités des utilisateurs. www.davinsilabs.com

Proximus Enterprise s’adresse au marché professionnel et au secteur public. Notre ambition : accompagner chaque client sur la voie de sa transformation digitale grâce à une connectivité best in class et une solide expertise en cloud, IoT, Big Data et sécurité. www.proximus.be/fr/id_companies-and-publicsector/entreprises-et-secteur-public.html

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Spécialiste autonome en matière de plateformes IT intelligentes et sécurisées. www.telindus.nl et www.telindus.lu

Stop aux silos IT. Place à un business parfaitement intégré qui cocrée de la valeur dans le cadre d’un écosystème de tiers fiable. www.umbrio.com

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14 _ P R OX I M U S ACC E L E R ATO R S _ CO NSEI L S T R AT ÉG I Q U E P O U R R EN M A NS

Comment la boucherie Renmans réagit-elle face à la disruption ?

La disruption digitale n’épargne personne, pas même les métiers traditionnels. La boucherie Renmans a fait appel aux Proximus Advisory Services pour identifier les défis à relever et trouver comment s’adapter au mieux à cette nouvelle donne.

ADVISORY SERVICES : DE QUOI S’AGIT-IL ?

Ensemble, nous élaborons un projet de transformation digitale qui identifie vos principaux obstacles et objectifs. Nos consultants vous accompagnent sur votre route de demain, de l’inspiration à la mise en oeuvre, et ce, en s’adaptant aux besoins et au budget des moyennes et grandes entreprises. En plus de l’ICT consulting, nous vous guidons dans la transformation de votre entreprise.

Pourquoi une entreprise telle que Renmans, chaîne de transformation et de vente de produits de boucherie, doitelle opérer une transition digitale ? La réponse est simple, explique Thomas Bovy, Head of Facility & IT chez Brabhold.

“Il y a quelques années, nous avons constaté que notre marché entamait une profonde mutation. De plus en plus de consommateurs voulaient commander en ligne et venir chercher leurs commandes en magasin ou se les faire livrer à domicile. Nos premières feuilles de route autour de cette thématique en interne remontent à 2016.”

Divers ateliers Très vite, il est apparu que cette transformation importante exigeait des connaissances externes. “La qualité a toujours été primordiale pour Renmans, c’est pourquoi nous travaillons encore de manière artisanale”, poursuit Thomas. “Nous nous sommes tournés vers un partenaire externe capable de porter un regard critique sur nos projets pour optimiser et structurer nos processus. Nous avons abordé tous les aspects de la transformation digitale : business, p ­ ersonnes et technologie. Nous avons ensuite dégagé une vision et identifié les profils de nos clients. Nous

RENMANS Fondée en 1978, la société Renmans gère aujourd’hui quelque 400 boucheries, dont la plupart sont attenantes aux magasins Aldi. Avec environ 300 boucheries en Belgique, 95 en France et 12 au Luxembourg, l’entreprise emploie près de 4.000 collaborateurs.

THOMAS BOVY est Head of Facility & IT chez Brabhold, l’entreprise responsable des services de support des magasins Renmans. Il y a commencé sa carrière en 2000, au terme de ses études d’informatique. À l’époque, le département IT n’existant pas encore, Thomas Bovy entre au département distribution. Pendant ses temps libres, il s’adonne à la boxe et au cyclisme.

ne sommes ni un webshop ni une entreprise de vente par correspondance, mais bien la boucherie que nous avons toujours été. Après la présentation de ces analyses, la direction nous a donné le feu vert.”

Trois phases de développement Les ateliers se sont déroulés en trois grandes phases, raconte Thomas Bovy. “La première phase consistait à revoir totalement notre site web, afin qu’il réponde à une question essentielle : ‘Qui est Renmans au juste ?’ Beaucoup de nos clients ignoraient que nous sommes une entreprise 100 % belge et familiale. Ensuite, nous nous sommes consacrés à la refonte de notre stratégie marketing et média, avec une attention beaucoup plus marquée pour les réseaux sociaux et l’aide d’une nouvelle agence de publicité. Et pour finir, nous adaptons nos systèmes pour permettre les commandes en ligne et les livraisons. Cette fonctionnalité est progressivement mise en œuvre dans nos trois pays d’activité : la France, le Luxembourg et la Belgique.”

Accompagnement professionnel Tout au long du processus, Renmans a bénéficié des conseils de Proximus Advisory Services. “Ils ont accompagné et porté certaines parties du processus”, précise Thomas.

“Nous avions souvent des intuitions sur la direction à prendre, mais pouvoir les corroborer s’est révélé très précieux. Les consultants ont par exemple attiré notre attention sur l’importance d’élargir nos services, ce qui impliquait des ressources matérielles et humaines suffisantes. De cette façon, nous renforçons nos équipes.”

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GERD NEES

FLUX Trucking : trafic fluide, sûr et efficace à Zeebruges En avril, Be-Mobile et son client phare, le port de Zeebruges, ont lancé l’application ‘Flux Trucking’ pour fluidifier et sécuriser le trafic de fret à l’intérieur et aux abords du port.

Un gigantesque port de marchandises Avec un trafic annuel total de plus de 40 millions de tonnes de marchandises, ­Zeebruges est un port i­mportant pour l ’ i m p o r t- e x p o r t d e f re t acheminé par rouliers et porte-conteneurs. Chaque année, 2,8 millions de voitures y transitent, ce qui en fait l’un des plus grands ports automobiles du monde. Le transport par camion de toutes ces marchandises génère d’importants flux de trafic. Pour une gestion rapide, efficace et sûre, l’autorité portuaire a investi dans FLUX Trucking, une app de Be-Mobile qui met notamment des plateformes de données à disposition.

Gain d’efficacité “Dans notre petit pays, la population ne se montre pas favorable à la construction de nouvelles grandes infrastructures”, constate Joachim Coens, administrateur délégué du port de Zeebruges.

“Nous devons donc faire avec l’infrastructure à notre disposition. C’est là qu’intervient cette app mobile. Elle facilite et optimise aussi toutes les opérations logistiques. Nous voulons par exemple éviter que des camions se perdent et dérangent les habitants des petits villages aux alentours.”

“FLUX fluidifie et sécurise les déplacements du chauffeur, tout en les rendant plus confortables.

Elle contribue à façonner un processus logistique plus efficace et à réduire les désagréments pour les riverains”, explique Gerd Nees, Director Logistics & Tolling chez Be-Mobile.

Scannez cette page et voyez dans la vidéo comment l’app aide les chauffeurs autour du port.

©BELGA

FLUX TRUCKING EN 6 AVANTAGES 1. Navigation vers le terminal 2. Paramètres du camion 3. Communication avec le dispatcher 4. Informations trafic en temps réel 5. Sécurité et confort accrus pour le chauffeur 6. Disponible dans plusieurs langues : français, néerlandais, anglais, allemand, bulgare, polonais et hongrois

BE-MOBILE Solutions haut de gamme exploitant les synergies avec d’autres modèles de mobilité tels que le péage électronique, la gestion du trafic, le stationnement intelligent, la gestion de parcs automobiles et les systèmes de transport intelligents. www.be-mobile.com

Les meilleurs itinéraires actualisés Dans FLUX, les chauffeurs de camion reçoivent des instructions complètes pour rejoindre le port, car l’app tient compte de tous les paramètres. Chaque terminal a été cartographié pour permettre aux chauffeurs d’atteindre facilement leur destination. FLUX propose les meilleurs itinéraires basés sur des données routières actualisées et fournit des informations cruciales comme l’ouverture ou la fermeture de certains ponts. Retards, accidents, contrôles de vitesse et embouteillages sont également communiqués via l’app, de même que les restrictions de hauteur et de poids de certaines routes. Les dispatchers peuvent aussi envoyer des SMS, des avertissements et même des suggestions d’itinéraires aux chauffeurs via FLUX et cela dans plusieurs langues. Enfin, FLUX transmet aux terminaux une estimation de l’heure d’arrivée des camions, une donnée essentielle pour les ports et les entreprises. S’ils arrivent trop tôt ou trop tard, les chauffeurs sont dirigés automatiquement vers un parking en attendant qu’un emplacement se libère.

16 _ P R OX I M U S ACC E L E R ATO R S _ SP M T A R IS TA : U N E V ISI O N E X T ER N E S U R S O N P L A N

Spmt arista fait peau neuve En 2020, l‘innovation sera le maître-mot chez spmt arista : déménagement du siège rénové, changement de nom en Cohezio et élaboration d’une stratégie numérique.

Depuis plusieurs années, spmt arista – bientôt rebaptisée ‘Cohezio’– est pleinement engagée dans la transformation digitale. Pas le choix, avec la numérisation croissante du secteur de la santé. Mais hors de question que l’humain en pâtisse ! “Pour nous, la technologie n’a de sens que si elle est au service des collaborateurs et leur simplifie la vie”, explique Olivier Legrand, administrateur délégué chez spmt arista . “Pour notre transformation digitale, nous apportons une attention particulière à phaser le chantier et à former adéquatement notre personnel”.

SPMT ARISTA figure au top 3 des services externes de prévention et de protection au travail et domine le marché francophone en Belgique.

Ses 500 collaborateurs assurent le suivi médical de plus de 500.000 travailleurs dans 25.000 entreprises de tous secteurs confondus.

Réalisations Deux personnes ont été engagées récemment pour faciliter la digitalisation. Les dossiers médicau x informatisés, les contacts entre collaborateurs par écran ou smartphone et les appareils médicaux connectés (audiomètre, visiomètre) sont déjà une réalité. Tout comme l’IoT avec des capteurs dans des frigos pour la conservation des vaccins à température constante. “Notre système Safetify nous permet aussi de réaliser les visites sur les lieux de travail de manière connectée et instantanée”, poursuit Olivier. “Les constats réalisés lors des visites sont directement encodés, traités et envoyés depuis un smartphone. Fini les rapports de visite sur papier !”

THINK POSSIBLE MEETING, DE QUOI S’AGIT-IL ?

Un atelier de gestion inspirant et confrontant sur les 4 piliers de la transformation digitale et l’utilité d’un plan de transformation.

Les 4 piliers : 1. Clients 2. Collaborateurs 3. Produits 4. Processus

Surfez sur le site proximus.be/thinkpossible pour plus d’infos.

OLIVIER LEGRAND est licencié en sciences économiques de l’ULB. Depuis 2000, il a occupé chez spmt arista les fonctions de sales manager et de directeur commercial et stratégique. Depuis 2018, il est administrateur délégué.

Vision externe Les défis étaient nombreux pour spmt arista : trouver les bonnes sources d’information, inciter les managers sur le terrain à recourir aux nouveaux outils. Et aussi fournir des instructions claires, sans quoi le personnel ne les suivra pas.

“Grâce à Proximus, nous sommes en connexion avec la réalité. Le numérique n’étant pas le cœur de notre ­m étier, se priver d’un partenaire externe s­ erait un ­grossière erreur. Et comme ­Proximus ­utilise déjà ces outils, le choix était évident. ”Fin 2018, nous avons tenu un Think ­Possible Meeting, une consultation s­ tratégique de travail avec P ­ roximus. Le fruit de cet audit servira de base à notre stratégie et à notre plan de t­ ransformation q ­ uinquennal. “Une transformation a ­ ssessment est prévu en ­novembre pour un bilan par rapport à nos objectifs”, ­poursuit ­O livier. “Et l’on fixera des étapes pour les a ­ tteindre.”

Que du neuf Un changement de nom et un immeuble intelligent en janvier 2020. “Nou s avons fait appel à des sociétés spécialisées en domotique pour combler nos ­b esoins”, e ­ xplique Olivier. “Le but est aussi d ­ ’entamer la création de cabinets médicaux de demain, à la pointe. Il faut ­n umériser au maximum les aspects ­a dministratifs des métiers pour laisser plus de temps aux échanges avec les ­professionnels du bien-être au travail.”

Implication Vu la décentralisation de leurs bureaux, l’implication des collaborateurs dans cette aventure digitale se construit par l’entremise d’ambassadeurs. Des gens du terrain transférant l’information sur les outils à leurs collègues. “Chez nous, l’humain sera toujours le seul juge de la pertinence et de la plus-value de l’apport technologique”, conclut-il. “Plusieurs chantiers sont en cours, mais nous visons une atteinte ­complète de nos objectifs pour 2022-2023.”

_ P R O X I M U S A C C E L E R A T O R S _ L’ I T E T L A S É C U R I T É D E S S P F J U S T I C E E T F I N A N C E S_ 1 7

Comment nos services publics se protègent-ils?

Comme le veut la devise officielle de la Belgique, l’union fait la force.

Un avis que partagent visiblement aussi les SPF Finances et Justice, qui ont uni leurs forces pour la sécurisation de leur infrastructure IT. LE SERVICE PUBLIC FÉDÉRAL FINANCES Son département IT gère deux centres de données, qu’il partage notamment avec le SPF Justice.

Les applications les plus connues du SPF sont MyMinfin et Tax-on-web.

Le SPF Finances gère environ 5 petabytes de données.

En 2017, les SPF Finances et Justice ont élaboré ensemble un cahier des charges pour le renouvellement du système de protection de leur infrastructure réseau.

“Nous avions naturellement déjà des contrats avec des fournisseurs de hardware, de software et de services”, explique Marc Vandersmissen, IT Manager au sein du SPF Finances. “Mais en pratique, tout évolue souvent plus vite que le cycle de vie des solutions utilisées.” Un constat auquel le SPF Justice est lui aussi parvenu.

Changement de mentalité Le cahier des charges englobait non seulement la protection IT, mais aussi tout l’encadrement juridique et les accords en matière de contrôle et de suivi. “Il a donc vraiment fallu changer de mentalité”, poursuit Ivan Verborgh, IT Manager au sein du SPF Justice. Le cahier des charges décrit le résultat souhaité. Il n’est pas question ici de matériel et de logiciels, mais de ­Security-as-a-Service. “Le contrat qui résulte du c­ ahier des charges (et qui confie à Proximus le rôle d’entrepreneur principal) stipule en outre que le ­partenaire doit également couvrir les risques à venir”, explique Marc. Il révolutionne en d’autres termes l’approche de la sécurité informatique.

Une efficacité accrue, un meilleur résultat Au niveau IT, la bonne collaboration entre les différentes organisations des services fédéraux est déjà efficace. G-Cloud, leur community cloud, en est un bon exemple. C’est donc sur cette base que repose le développement du projet en matière de Security-­a sa-­Service. “D’autres services publics sont confrontés à

LE SERVICE PUBLIC FÉDÉRAL JUSTICE Son département IT soutient le pouvoir judiciaire et l’administration pénitentiaire (chacun 10.000 utilisateurs).

Le support IT du SPF Justice couvre notamment l’administration centrale, tous les bâtiments de justice et les prisons. Le SPF Justice gère 91 millions de dossiers.

MARC VANDERSMISSEN IT Manager chez SPF Finances

IVAN VERBORGH IT Manager chez SPF Justice

DAVINSI LABS En sa qualité de Proximus Accelerator, Davinsi Labs a notamment contribué à ce projet comme expert en Security Intelligence, en combinant vulnerability management proactif et security analytics réactif.

des questions IT comparables”, confie Ivan.

“Il se peut qu’à terme, certains d’entre eux adhèrent à ce contrat.” Cette approche ne présente en effet que des avantages.

Elle permet tout d’abord de réaliser des gains d’efficacité. Il n’y a eu qu’un seul cahier des charges, et qu’une seule ­évaluation. “De plus, nous avons c­ ombiné notre ­expertise, notre expérience et nos connaissances”, ajoute Marc. “Ça a été ­incroyablement enrichissant.”

Les fuites de données : un problème Il va de soi que les autorités ne prennent pas la sécurité IT à la légère. Le SPF ­Finances gère en effet des quantités colossales de données confidentielles concernant les citoyens et les entreprises. “Personne ne désire bien entendu que ces données ­f inissent sur la voie publique”, a ­ ssure Marc. “Une fuite de données poserait un ­problème majeur. Il en va de même pour un piratage, où quelqu’un ­obtiendrait ­l ’accès à nos bases de données pour m ­ odifier des informations ou en supprimer.”

Inévitablement, les SPF Finances et J­ ustice sont, comme bien d’autres organismes ­p ublics, des cibles populaires pour les pirates informatiques. “Les services qui exercent une autorité sont habituellement les plus visés”, déclare Ivan. “Les hackeurs cherchent à nuire à notre réputation et à mettre à mal la confiance du citoyen.”

Plutôt réalisateurs qu’opérateurs “Cela reste un parcours compliqué”, ­estime Ivan. “Étant donné que nous ­combinons de plus gros volumes, nous devons ­surmonter un obstacle plus important que lorsque nous réalisions nous-mêmes cet exercice.

Mais le ­résultat final est ­meilleur, et c’est le plus ­important. ­L’approche de la ­sécurité n’est pas la même. C’est la ­p rincipale différence par rapport à avant. Nous ne sommes d ­ ésormais plus o ­ pérateurs, mais réalisateurs”, conclut Marc.

Scannez cette page et voyez comment nos services publics se protègent-ils.

1 8 _ I N F R A S T R U C T U R E H Y P E R C O N N E C T É E _ L’ I N F R A S T R U C T U R E I T D O N N E L A R É P O N S E À L’ E X P L O S I O N D E D O N N É E S

17 MINUTES À LIRE

La connexion permanente entre applications, appareils et utilisateurs déclenche une explosion de données ayant un impact sur votre infrastructure IT. Votre réseau doit être rapide, dynamique, flexible et sécurisé, et la connectivité de bout en bout.

Infrastructure hyperconnectée

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20 _ L’infrastructure hyper­ connectée, de quoi s’agit-il ?

21 _ Que change le cloud dans votre infrastructure IT ?

4 tendances.

22 _ Le Groupe P&V privilégie

moins de postes physiques pour plus de télétravail. Son nouveau réseau prend en charge chaque profil d’utilisateur.

24 _ L’arrivée du Software

Defined Networking est liée au nouveau rôle du CIO. Les experts Tania Defraine et Gaëtan Willems nous parlent de l’orchestration centralisée du réseau.

26 _ Loterie Nationale : son CTIO Piet Van Petegem présente le parcours digital du groupe.

29 _ ManpowerGroup : de l’importance de la vitesse et de la flexibilité de l’infrastructure réseau.

2 0 _ I N F R A S T R U C T U R E H Y P E R C O N N E C T É E _ D E Q U O I S ’A G I T- I L ?

4 MAILLONS QUI CONSTITUENT L’ADN D’UNE INFRASTRUCTURE HYPERCONNECTÉE : 1. L E MULTICLOUD Vos employés bénéficient d‘une plus grande mobilité lorsqu’ils ont accès aux données et aux applications, à tout moment et n’importe où, avec n’importe quel appareil. Une bonne stratégie cloud offre plus de flexibilité, car elle est évolutive. Que vous optiez pour un cloud privé ou public ou une solution hybride, dépend de vos besoins en matière d’applications et de services.

2. L A CONNECTIVITÉ L’intensification du trafic de données rend la connectivité, tant interne qu’externe, capitale. Un réseau externe avec la fibre peut gérer l’explosion de données en termes de vitesse et de capacité.

Vous pouvez gérer votre réseau de manière centralisée et intelligente, par exemple pour accorder aux données critiques de l’entreprise la priorité requise. L’intégration de réseaux mobiles externes (4G / 5G) et internes (wi-fi) est aussi essentielle pour la continuité de vos activités.

3. L’INTERNET OF THINGS Pour permettre aux objets, machines et applications de communiquer entre eux, une grande variété de réseaux IoT est disponible : réseaux mobiles, wi-fi, NB-IoT et LoRaWAN™.

Q

uelle que soit votre stratégie de digitalisation, l’expérience des utilisateurs doit être votre priorité. Il n’y a pas de transformation digitale sans ­infrastructure fiable, qu’il s’agisse de permettre à vos clients de trouver une place de parking via une app, d’indiquer à vos collaborateurs une salle de réunion libre, d’enregistrer vos documents dans le cloud et de les consulter où et quand bon vous semble…

Vitesse et connectivité de bout en bout Mais comment faire face à cette e ­ xplosion de données qui met votre ­infrastructure IT sous ­pression ? La solution : vitesse et ­connectivité de bout en bout. Et ce, sur un réseau securisé qui p ­ ermet aux u ­ tilisateurs, appareils et apps de c­ ommuniquer sans interruption.

4. LA SÉCURITÉ Plus il y a d’utilisateurs, d’appareils, d’objets et d’applications interconnectés, plus le risque d’intrusion est élevé. La protection de votre environnement IT est indispensable, à tous les niveaux : de vos réseaux et appareils aux applications et solutions cloud.

Qu’est-ce qu’une infrastructure hyperconnectée ?

Une infrastructure hyperconnectée est un écosystème qui assure l’interaction de tous les éléments qui peuvent ou doivent co m m u n i q u e r : m a c h i n e-to-p e r s o n , person-to-machine, machine-to-machine.

La collaboration entre les différents composants est accrue : d’un côté, les utilisateurs, appareils et objets, de l’autre, les apps et les données, le réseau étant le moteur de ­l ’infrastructure.

68 % des CIOs citent l’amélioration des services à la clientèle comme principal avantage des cloud managed services.

IBM, étude ‘Enterprise applications and managed cloud services’

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Plus de 80 % des ­stratégies de cloud en ­entreprises misent sur le multicloud.

4 tendances en matière d’infrastructure IT Selon le bureau d’études 451 Research, 60 % des opérations commerciales de cette année sont réalisées dans le cloud. Cette proportion devrait augmenter de 94 % d’ici 2021, selon le Cisco Cloud Global Index.

Les changements pour les entreprises seront nombreux.

Quatre tendances se dégagent.

1. Informatique sans serveur L’informatique sans serveur, ou serverless computing, permet aux développeurs de se concentrer sur la création d’applications web en se souciant beaucoup moins de la gestion des ressources IT, à présent hébergées dans le cloud.

2. AI-as-a-Service Le cloud soutient aussi le développement de l’Intelligence Artificielle en tant que service, grâce auquel l’IA va vite devenir incontournable dans toute stratégie d’entreprise.

Les départements IT vont pouvoir automatiser les tâches standards et ainsi accélérer le déploiement de services avec moins d’erreurs. Les personnes ainsi libérées pourront se concentrer sur la stratégie et l’innovation.

3. Informatique en périphérie La décision de migrer les données dans le cloud doit tenir compte de la latence. Si les processus de l’entreprise doivent s’exécuter (quasi) en temps réel, la solution réside dans l’informatique en périphérie ou edge computing. Ses ressources proviennent du cloud et sont rapprochées de l’utilisateur final afin d’écourter au maximum ce retard.

Imaginez qu’une chaîne de supermarchés prévoie cela dans chaque magasin, en plus d’un centre de données. Si le système central faisait défaut, les points de vente resteraient opérationnels.

4. Software-as-a-Service Un des aspects du cloud très prisé par les entreprises est sans conteste le SaaS (Software-as-a-Service), une formule dont le succès commercial dépasse celui de l’Infrastructure-as-aService (IaaS) ou du Platform-as-a-Service (PaaS). Le défi est d’arriver à gérer ces services qui ne cessent de se multiplier.

D’après le bureau d’études de marché Gartner, une entreprise moyenne fait appel à 12 à 15 plateformes SaaS. Un cassetête en termes de cybersécurité, compliance, licences et performance pour les départements IT.

2 2 _ I N F R A S T R U C T U R E H Y P E R C O N N E C T É E _ L’ A S S U R E U R P & V R E N F O R C E L E T É L É T R A V A I L A V E C L E R É S E A U

Un profil adapté pour chaque utilisateur

REAL BUSINESS

Passer de trois à deux implantations signifie moins de postes de travail et plus de télétravail. Et donc plus d’appareils, d’utilisateurs et de profils à gérer. Pour ce faire, l’assureur Groupe P&V a privilégié une infrastructure hyperconnectée pour ses bureaux de Bruxelles.

LE GROUPE P&V, un assureur belge qui emploie 1.650 collaborateurs, est notamment implanté à Bruxelles et à Anvers. Solidement établi dans le top 5 des compagnies d’assurances en Belgique, le Groupe s’adresse uniquement au marché belge et propose un catalogue complet d’assurances vie et non-vie via 3 marques : Groupe P&V, VIVIUM et ARCES.

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Christoph Cauwe, Team Leader Infra Engineering du Groupe P&V : “Pour concentrer nos activités à Bruxelles sur deux bâtiments au lieu de trois, il nous a fallu opérer une réduction massive du nombre de postes de travail. La solution fut le télétravail. Les collaborateurs du Groupe P&V sont désormais tous mobiles et équipés d’un PC portable et d’un casque. Nous avons également réduit les déplacements entre nos implantations de Bruxelles, Anvers et Namur (et nos antennes de Gand, Mons et Liège) grâce à la visioconférence et à une connexion internet haut débit via la fibre ­optique. Enfin, un nouveau ­réseau wi-fi stable assure la connectivité d’un bout à l’autre du bâtiment.”

Les principaux défis : la visioconférence et le travail flexible “Les réunions présentielles étaient une habitude chez P&V. Mais cela exigeait de nombreux déplacements entre Bruxelles et Anvers et engendrait de grosses pertes de temps. C’est pourquoi nous avons investi dans la visio-conférence.

Pour cela, nos travailleurs devaient être constamment joignables pour participer aux réunions vidéo depuis leur domicile.”

plus de gens. C’est pourquoi notre choix s’est porté sur une connexion internet à haut débit nettement plus puissante que l’ancienne.”

CHRISTOPH CAUWE a entamé sa carrière comme programmeur à l’Université Libre de Bruxelles. Après 15 ans chez Proximus, il a rejoint le Groupe P&V, où il gère toute l’infrastructure IT, à l’exception du système mainframe, depuis 9 ans.

Scannez cette page et voyez dans la vidéo comment le Groupe P&V passe à l’infrasctructure hyperconnectée.

JO LONNEUX est

Nouvelle infrastructure “Nous avons dès lors renouvelé tous nos équipements ­réseau. Aujourd’hui, nos salles de ­réunion sont super-équipées : grands écrans TV, caméras et récepteurs. La fibre optique était également primordiale pour réduire les décalages lors des ­visioconférences, notamment.”

Stimuler le travail flexible “Pour encourager le travail flexible et mobile, nous avons équipé tous nos collaborateurs d’un PC portable et d’un casque pour pouvoir se connecter depuis leur domicile.

Chacun dispose également d’un second écran, plus confortable qu’un PC portable. Avec le travail flexible, les profils d’utilisateurs business se sont diversifiés. Nous devons désormais assurer la collaboration fluide et simultanée entre beaucoup

Ingénieur industriel et chez Proximus depuis 1995. Spécialisé dans les communications de données et internet, il s’occupe aujourd’hui de la fibre.

Depuis 2017, il dirige la Proximus Local Fiber Team pour Anvers, le Brabant flamand et le Limbourg.

Sécurité “Ce nouveau mode de travail engendre des risques et a nécessité l’installation d’outils de protection.

Tout le trafic est crypté dans un tunnel. Aucun texte n’est envoyé en clair sur internet. Les informations sont également cryptées sur chaque PC et illisibles par des tiers.

Les derniers patchs et mises à jour de sécurité sont systématiquement installés sur nos PC portables pour une connexion sécurisée au réseau.

Le collaborateur se connecte une première fois avec son identifiant et son mot de passe, avant de confirmer son identité avec un code qu’il reçoit par SMS. La connexion aux applications cloud comme Office 365 et OneDrive est sécurisée par un Cloud Access Security Broker.

Nous étudions également la Data Loss Prevention. Les documents confidentiels ne peuvent pas être envoyés librement. Nous avons déjà une première couche de sécurité que nous renforçons progressivement.”

Continuité des activités garantie pendant la transition “Tout s’est parfaitement déroulé.

Afin d’éviter les interruptions de réseau, les travaux d’infrastructure importants, comme l’installation d’antennes wi-fi, ont eu lieu le week-end. Les collaborateurs n’ont donc rien ressenti dans leur travail.

Le lundi matin, ils se connectaient comme avant. Proximus a procédé à des mesures pour s’assurer que le signal wi-fi soit optimal dans tout le bâtiment, grâce aux appareils et à l’infrastructure livrés par ses soins : antennes wi-fi, switches, routeurs, environnement réseau complet et connectivité fibre pour l’agence de Namur et les succursales.” “ Avec l’introduction du travail flexible, les profils d’utilisateurs business se sont diversifiés. Nous devons désormais assurer la collaboration fluide et simultanée entre beaucoup plus de gens.”

Christoph Cauwe, Team Leader Infra Engineering du Groupe P&V

Un premier pas vers d’autres innovations “Cette infrastructure hyperconnectée est une première étape pour permettre à nos collaborateurs de travailler d’où ils le souhaitent, de manière flexible. En tant qu’assureurs, nous ­utilisons encore beaucoup le papier et les dossiers. Pour limiter cette utilisation au maximum et passer au digital, nous scannons nos documents et privilégions ­l ’e-mail pour communiquer avec nos clients. Des processus automatisés récupèrent les documents, les classent et les associent aux numéros de dossier. À l’avenir, nous aurons de plus en plus recours aux interfaces web et applications cloud.

Et nous comptons intégrer tous nos ­programmes dans un outil unique afin que nos collaborateurs travaillent dans une interface centrale.”

POURQUOI PRIVILÉGIER LA FIBRE DANS VOTRE ENTREPRISE CONNECTÉE ?

Jo Lonneux, spécialiste de la fibre chez Proximus : “L’explosion du trafic internet crée un besoin croissant de bande passante dans les entreprises. C’est là tout l’intérêt de la fibre, le support idéal pour les technologies du futur : vitesse de réaction élevée, compatibilité avec le nouveau mode de travail et extensibilité jusqu’à N gigabit en débit montant et descendant.”

Votre accès à la fibre “Toute entreprise peut installer la fibre dédiée sur demande. Cette connexion de fibre à haut débit offre des vitesses équivalentes de débit montant et descendant. Désormais, nous installons aussi la fibre partagée dans les projets de nouvelles constructions, les centres-villes et les zones industrielles. Avec des vitesses différentes de débit montant et descendant, cette solution est moins onéreuse. Ce programme d’investissement permet aux petites et moyennes entreprises de bénéficier de la fibre.”

Avantage de la fibre pour le Groupe P&V “Pour le Groupe P&V, la fibre présente de nombreux avantages. Elle garantit une connexion à très haut débit grâce à laquelle les collaborateurs peuvent accéder sans souci au réseau de l’entreprise à distance. Elle assure en outre une vitesse de téléchargement (upload et download) très élevée, pour une expérience parfaite avec les applications multicloud (Skype, etc.). Enfin, quel que soit le nombre d’utilisateurs, la connexion est rapide, constante et stable.”

Infrastructure hyperconnectée “La fibre est le support idéal pour se connecter à une infrastructure hyperconnectée. Tous les équipements IT et de communication sont reliés à cette connexion réseau unique. Finies, les connexions téléphoniques, données et internet distinctes. Et si vous deviez un jour étendre votre bande passante, vous pourrez le faire sans travaux d’infrastructure importants.”

2 4 _ I N F R A S T R U C T U R E H Y P E R C O N N E C T É E _ S O F T W A R E D E F I N E D N E T W O R K I N G : D E Q U O I S ’A G I T- I L ?

SDx SDx

La gestion des réseaux est devenue très complexe et doit répondre à de nouveaux critères de rapidité et d’agilité, leur structure doit être parfaitement adaptée à l’utilisateur et à ses besoins, et non l’inverse. Tania Defraine et Gaëtan Willems nous parlent d’une orchestration centralisée. Place au ‘Software Defined Networking’ (SDx).

LA COUCHE DE GESTION LOGICIELLE DES RÉSEAUX D E L’ I N F R A S T R U C T U R E D E L’A V E N I R

a digitalisation et l’evolution des attentes d es uti l isateurs ont induit une certaine complexité dans la gestion dynamique des réseaux.

Cette tendance n’est plus à démontrer et pousse les entreprises à s’entourer de spécialistes pour les guider et gérer la transformation de leur infrastructure, ce que l’on appelle ­communément Knowledge and Managed ­Service”, dit Gaëtan Willems, Head of ­Infrastructure, Workplace and A pplications chez Proximu s.

“La transformation ­a pplicative ­induit l’implémentation d’un environnement cloud h ­ ybride privé et ­public centré sur l’utilisateur. Pour que nous ­p uissions gérer cette transformation, la gestion du r­ éseau doit être simplifiée afin de p ­ résenter une agilité à toute épreuve, et suivre le mouvement de la transformation digitale initié par

L

l ’entreprise”, complète Tania Defraine, Head of Enterprise Fixed Data.

L’utilisateur a gagné IT et telecom sont devenus indissociables. Les entreprises entament ou poursuivent leur transformation digitale, et sont confrontées, d’une part, à la guerre des t­ alents, et de l ’autre, au x nouvelles exigences des utilisateurs finaux.

“Hier, l’utilisateur devait ­s’adapter au x contraintes des réseau x.

Aujourd’hui, ce sont les réseaux qui doivent être adaptés à l’utilisateur, afin que, là où il se trouve, il puisse profiter d’un accès ­applicatif en temps réel. Mais les processus business doivent bien entendu pouvoir suivre, ce qui demande un boost de réactivité. La solution est de laisser le software prendre la main sur le hardware, c’est le ‘Software Defined Network’ (SDx)”, explique Gaëtan.

GAËTAN WILLEMS est Head of Infrastructure, Workplace and Applications chez Proximus. Ingénieur de formation, il accompagne les entreprises dans leur programme de transformation.

Réactivité en temps réel L’approche SDx répond à une ­réalité qui veut que tous les ­‘devices’ soient pris en considération. La dynamique de réponse ­attendue par les différents profils d’utilisateurs connectés au ­réseau est essentielle. “Nous commençons toujours par ­a nalyser et ­s egmenter les besoins du client, étape par étape. La ­p rincipale question étant : comment ­garantir le service de bout en bout en priorisant les applications les plus c­ ritiques pour l’entreprise”, ­e xplique ­Tania. “Nous ­a ssistons à une e ­ xplosion du nombre de ‘­devices’ et du nombre d’applications à prendre en compte. Chaque nouvel élément intégré au réseau peut présenter un risque additionnel sur le plan de la c­ ybersécurité.

L’approche Software Defined ­Anything permet d’obtenir, grâce à ­différents outils comme un tableau de bord intégral, une réactivité en

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temps réel au niveau software et au niveau reporting. Réactivité devient alors proactivité, voire créativité”, complète Gaëtan.

La tête et le corps Tania donne une représentation du SDx en considérant le réseau comme formé d’un corps (l’outil) et d’une tête (l’intelligence). “En distinguant les deux, on obtient une accélération et un assouplissement des processus. C’est exactement l’effet obtenu dans le cas d’un réseau Software Defined”. “Je confirme, puisque jusqu’ici le hardware et le software fonctionnaient ensemble. On assistait à une multiplication des ‘end points’ et donc à une répétition assez pesante de toutes les tâches exécutées sur le réseau. Aujourd’hui, le software gère et les équipements exécutent”, insiste Gaëtan. “ Aujourd’hui, le réseau s’adapte à l’utilisateur.”

Gaëtan Willems, Head of Infrastructure, Workplace and Applications chez Proximus.

“ Enrichir sa transition numérique avec un réseau SDx, c’est libérer l’entreprise des solutions complexes et donner priorité à la mobilité.”

Tania Defraine, Head of Enterprise Fixed Data chez Proximus.

TANIA DEFRAINE est Head of Enterprise Fixed Data chez Proximus.

Diplômée en Sciences commerciales, son background d’économiste et de fiscaliste inspire sa carrière au sein de Proximus depuis plus de 20 ans.

SD-WAN et SD-LAN Par nature, les réseaux se veulent d ­ ifférents.

Gaëtan nous rappelle que l’approche SDx tient compte du routage en mode SD-WAN ou SD-LAN. “Les besoins d’une entreprise ­d épendent de sa taille, du secteur dans ­lequel elle est active, de la segmentation et du ­n iveau de service. Stabilité et ­continuité sont les ­p riorités. Nous établissons pour chaque e ­ ntreprise un bilan pour assurer une ­continuité ­d ynamique.” ­Tania insiste sur les trois ingrédients de la ­recette : le processus de transformation d ­ igitale, les coûts (personnel, ­matériel, etc.), et le besoin d’agilité sur le plan des d ­ écisions et de l’implémentation. “C’est ce qui déterminera les choix technologiques et la solution.”

Ceci n’est pas de la magie Comme lors de toute transformation, la prudence est de mise. “Il faut se poser les bonnes questions afin d’obtenir une vision intégrale du trajet. L’implémentation va se faire en plusieurs phases, afin que chaque décision soit prise en ­tenant compte de la suivante. Mais au vu de la rapidité des changements, ­l ’accompagnement est crucial”, prévient ­G aëtan. Pour Tania, le terme clé est ‘customer journey’ : “Nous ­accélérons l’automatisation et la digitalisation, mais nous ne faisons pas de la magie. Il faut établir un plan de transition qui réponde aux besoins des u ­ tilisateurs”. Et au niveau coût à court terme ? “Ce n’est pas une technologie

bon m ­ arché, mais la vraie récompense apparaîtra à moyen terme dans votre Total Cost of Ownership (TCO) et l’optimisation des r­ ésultats de vos clients”, ­argumente Gaëtan.

User, user, user Nos deux experts Proximus sont catégoriques : cette couche de gestion logicielle pour dompter les réseaux est un boost pour la réactivité des plateformes et l’expérience utilisateur. “Imaginez : mes applications sont prioritisées, leur installation est accélérée et je vis enfin l’expérience digitale attendue. Tout bénéfice pour attirer les nouveaux talents”, s’enthousiasme Gaëtan.

“Enrichir sa transition d ­ igitale avec un réseau SDx, c’est libérer l’entreprise des solutions complexes, immuables, et donner priorité à la mobilité et à la sécurité.” Et Tania précise : “Au sein des ­entreprises, les gens vont d ­ avantage avoir une vision ­software minded. Pour cette transition, nous allons supporter chaque entreprise, car elle est ­différente pour chacune d’elles.”

Les CIO ne parlent plus technologie Pour Gaëtan, l’arrivée du ­Software Defined Network est liée au ­nouveau rôle des CIO : “Leur responsabilité est de moins en moins technique, ils ne parlent plus ­s eulement de technologie, mais bien d’objectifs et de besoins du business. La balance entre ­business et technique est bien sûr importante, et selon moi, on tirera un maximum de cette technologie le jour où l’impulsion viendra du business et de l’IT”.

2 6 _ I N F R A S T R U C T U R E H Y P E R C O N N E C T É E _ L A L O T E R I E N A T I O N A L E J O U E L A C A R T E D E L’ I N N O V A T I O N

REAL BUSINESS

La Loterie Nationale

gère 250 millions de jeux Grâce à la créativité, l’innovation et aux big data, la Loterie Nationale est passée du traditionnel tirage de boules numérotées à des activités qui ont fait d’elle le leader du marché. Piet Van Petegem, son CTIO, évoque ses défis actuels et futurs.

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Scannez cette page et réservez un check-up digital gratuit de votre entreprise.

l y a deux bonnes années, Piet Van Petegem rejoignait la Loterie Nationale en tant que Chief Technology and Information Officer (CTIO).

Une décision, insiste-t-il, due à divers facteurs.

“Pour commencer, il s’agit d’une entreprise dotée d’une belle histoire. Notre ­activité première est bien sûr l’organisation de jeux, mais nous jouons aussi un rôle social, ce qui y ajoute une dimension supplémentaire. Les défis technologiques m’ont aussi ­attiré. Nous suivons une stratégie définie il y a quelques années, et l’IT joue un rôle crucial dans sa mise en œuvre. Notre collaboration avec Proximus s’inscrit dans ce cadre et nous ­permet de relever tous les défis que nous rencontrons dans le domaine de l’infrastructure hyperconnectée.”

En tant que CTIO, vous êtes chargé de la transformation digitale de la Loterie Nationale.

En quoi consiste exactement ce rôle ?

Piet Van Petegem, Chief Technology and ­Information Officer (CTIO) de la Loterie Nationale : “Pour être ­honnête, nous n’aimons pas trop ce terme. Un trajet de transformation digitale pourrait donner l’impression qu’il s’agit d’un but en soi, ce qui n’est pas le cas. Nous partons de l’idée que tout tourne autour du joueur. Qu’il s’agisse des ventes, du marketing, de la technologie, des données, de la gestion des points de vente, tout se fait en fonction de lui.

Quelle que soit la phase du jeu (avant, pendant ou après), il est essentiel de répondre mieux et plus rapidement à ses besoins. Les diverses initiatives que nous prenons pour ­atteindre ce but sont bien entendu essentiellement liées au monde numérique.”

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A P P R O C H E M U LT I C A N A L E

Impossible d’ignorer internet.

Quel impact cela a-t-il sur votre fonctionnement ?

Piet : “Pour nous, le canal virtuel et le canal physique sont clairement complémentaires. Cela peut sembler quelque peu paradoxal vu l’omniprésence d’internet et toutes les possibilités qui en découlent, mais 85 % des jeux ont encore lieu dans la ‘vraie’ vie.

Mais notre approche peut clairement être qualifiée d’omnicanale, car nous continuons à investir dans les deux ­canaux. La librairie c­ lassique n’est pas le seul lieu de jeu où nous ­proposons nos produits. Nous sommes d ­ ésormais aussi présents à plus grande échelle, aussi bien en ligne qu’hors ligne.”

“Nous avons aussi huit points de vente propres, dont le plus grand est situé place De Brouckère à Bruxelles. Ce sont de vrais labos. C’est d’ailleurs à Bruxelles qu’ont lieu tous nos tirages, excepté celui de l’EuroMillions. Chacun peut donc y assister en toute transparence. Cela ne signifie pas pour autant que nous accordons moins d’attention à notre plateforme en ligne, où un million de joueurs se sont déjà enregistrés. Ils sont 300.000 à jouer chaque semaine, surtout depuis leur smartphone. Sur cette plateforme – ­baptisée Woohoo –, nous proposons donc des e-games qui ne sont pas proposés via le canal physique.”

Ces initiatives digitales ­créent-elles des tensions avec les points de vente physique ?

Piet : “La transformation digitale est en effet plus souvent perçue comme une menace pour les points de vente physiques. Les gens craignent une

28 _

“ Toutes les décisions liées aux ventes, au marketing et à la technologie sont prises en fonction du joueur. Tout tourne autour de lui.”

Piet Van Petegem, Chief Technology and Information Officer (CTIO) de la Loterie Nationale

cannibalisation, dirons-nous, un glissement. Mais à l’heure actuelle, ce phénomène est extrêmement limité. Grâce à notre app, le joueur a par exemple toujours sa carte Lottery Club à portée de main. Cette carte lui permet de profiter d’avantages et de promotions dans les points de vente, ce qui l’incite à faire un achat sur place. Les deux canaux se complètent donc.”

G É R E R L E S B I G D ATA

Le parcours professionnel de PIET VAN PETEGEM se compose de plusieurs étapes. Mais s’il a travaillé pour la VRT et différentes banques, l’IT a toujours été le fil rouge de sa carrière. En octobre 2017, il est devenu CTIO de la Loterie Nationale.

L’A P P C O M M E O U T I L D E C O M M U N I C AT I O N

Vous évoquiez l’importance du smartphone pour les jeux en ligne. Il y a peu, l’app de la Loterie Nationale a été remise au goût du jour. Quel est le résultat ?

Piet : “À nos yeux, cette app apporte de la valeur ajoutée à plus d’un égard. Précisons pour ­é viter tout ­m alentendu que vous ne pouvez pas y jouer, principalement à cause des règles ­imposées par des entreprises comme Google ou Apple.

Elle vous ­p ermet en ­revanche d’accéder facilement à nos plateformes de jeu en ligne.

Cette app a p ­ lusieurs fonctions.

C’est notamment une manière ­pratique de communiquer avec les joueurs, au sujet des résultats des jeux par exemple, ou via des notifications. De plus, ils peuvent l’utiliser pour scanner facilement leur billet et savoir immédiatement s’il est g ­ agnant. Mais c’est aussi un outil qui nous révèle leur ­comportement.

Cela fait cinq ans que la Loterie Nationale collabore avec Proximus. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Piet : “Ce partenariat dépasse les services de téléphonie traditionnels fournis ici dans nos bureaux et les services LAN/WAN. L’une de nos plateformes API est une plateforme Proximus. Chaque point de vente est aussi c­ onnecté au réseau MLPS (Multiprotocol Label Switching) de ­Proximus. Vu l’ampleur et la diversité de nos transactions, je pense pouvoir affirmer que Proximus est un partenaire important pour la Loterie Nationale, et inversement. L’un de nos principaux défis consiste à répondre rapidement aux demandes et questions des collaborateurs. Sans oublier la sécurité, qui reste une priorité permanente.”

Quelle est l’importance des données pour la direction que suit votre entreprise, e.a. en ce qui concerne l’app ?

Piet : “Il ne faut pas sous-estimer l’importance des données. Cela fait longtemps que la prise de décision ne se fait plus au feeling, mais qu’elle est systématiquement basée sur des données. Peu importe qu’elle concerne les ventes, le marketing ou autre. Une nouvelle campagne repose immanquablement sur des analyses de données. Le plus dur est toutefois de faire un usage optimal de cette abondance d’informations que nous rassemblons. Les Belges jouent 250 millions de fois pas an. Gérer cela n’est pas rien. ­Ajoutez à cela plus de 3 milliards de ‘touchpoints’, c’est-à-dire de contacts physiques ou virtuels avec un joueur. Par le ­passé, nous avons consacré beaucoup d’efforts pour gérer tout cela efficacement, et nous entendons bien continuer.

Nous avons pour cela une dizaine de data specialists en interne. Classer et relier de manière cohérente toutes ces ­expériences et informations opérationnelles est un projet qui nous occupera durant les deux à trois années à venir.”

D E VA S T E S O P P O R T U N I T É S D E C A R R I È R E

LA LOTERIE NATIONALE organise des loteries et des paris publics depuis plus de 85 ans, une activité qu’elle mène de manière sûre, fiable et socialement responsable.

Mais l’entreprise ne se limite pas aux jeux. Les revenus qu’elle récolte sont reversés à la collectivité via des subsides et du sponsoring.

Les joueurs sont donc toujours gagnants.

Parvenez-vous à convaincre suffisamment vos collaborateurs de l’intérêt de ces réformes et innovations ?

Piet: “Nous les avons toujours très bien informés des ­évolutions en cours, ce qui est crucial pour obtenir leur ­s outien. Des efforts sont également déployés pour ­impliquer au maximum les collaborateurs internes dans ces projets. Nous combinons d’ailleurs régulièrement cela aux possibilités de formation et de recyclage proposées. Ce qui ne nous e ­ mpêche bien sûr pas de devoir aussi attirer des ­talents ­supplémentaires.”

“La Loterie Nationale a parfois la réputation d’être une ­organisation coincée et ringarde, mais lorsque je leur parle de nos activités et ambitions, les gens comprennent vite que c’est une entreprise pleine de dynamisme, d’énergie et d’envie. Nous sommes au siège de l’entreprise, dans la rue Belliard, à Bruxelles. C’est ici que sont prises toutes les

INFRASTRUCTURE

HYPERCONNECTÉE _ GESTION CENTRALISÉE CHEZ M ANPOWERGROUP _ 29

décisions clés. De cette manière, les lignes de communication sont courtes et nous pouvons agir rapidement, ce qui fait que les collaborateurs sont toujours impliqués de près et restent donc motivés. Nous avons une équipe de 120 informaticiens. La taille considérable d’une telle équipe nous permet de déployer et de ­développer les talents internes au maximum de leur potentiel.” À quelles nouveautés pouvons-nous nous attendre ?

Piet : “Nous préparons un nouveau portail.

C’est un projet de grande envergure qui j­ouira d’une belle visibilité. Il devrait être prêt d’ici 2021, en tout cas dans sa première version.

Sans entrer dans les détails, je peux vous dire que l’expérience du joueur nous sert de point de départ. C’est autour de ce concept que tout tournera demain. Idéalement, nous réussirons à proposer à chaque joueur une plateforme personnalisée. Nous espérons pouvoir réaliser ce rêve à un peu plus long terme, disons vers 2022-2023.”

“ Grâce à notre app, le joueur a toujours sa carte Lottery Club à portée de main, qui lui permet de profiter d’avantages et de promotions.”

Piet Van Petegem, Chief Technology and Information Officier (CTIO) de la Loterie Nationale

MANPOWERGROUP COMBINE SD-WAN ET LE RÉSEAU EXPLORE

Le prestataire de services RH ManpowerGroup a entamé début 2018 un important processus de transformation digitale avec le réseau interne comme élément clé. Proximus a aidé l’entreprise à rendre ce réseau plus rapide, plus sûr et plus flexible.

“Quand nous avons envisagé ce projet de numérisation, il est tout de suite apparu que l’infrastructure réseau existante n’était plus adaptée aux nouvelles exigences de ManpowerGroup”, explique Johan Bruyninx, IT Manager Security & Compliance Officer chez ManpowerGroup Belgium. “La vitesse et la flexibilité sont aujourd’hui essentielles dans une infrastructure réseau et l’équipement dont nous disposions l’année dernière n’arrivait tout simplement pas à suivre le rythme.”

Une solution SD-WAN flexible Aux États-Unis, Manpower­ Group avait déjà procédé à une importante mise à jour de son réseau en installant une solution SD-WAN (Software Defined WAN) de Meraki. La Belgique a été, au sein du groupe, le premier pays européen à suivre cet exemple. “Avant, quand nous achetions un nouvel

équipement réseau pour nos implantations, nous étions obligés d’intervenir dans chaque filiale, puis de configurer le MPLS sousjacent d’Explore. Imaginez les efforts, les heures de travail et donc le coût que cela représentait”, poursuit Johan. “Aujourd’hui, quand nous achetons tel ou tel appareil, il suffit de l’installer. Toute la configuration se fait désormais via des templates au départ d’un tableau de bord centralisé. C’est plus rapide, moins coûteux, mais aussi et surtout plus sûr. Les paramétrages corrects se trouvent déjà dans le template. Il n’y a donc aucun risque d ­ ’erreur.”

ManpowerGroup est un des plus grands prestataires mondiaux de services RH. Le groupe est présent dans plus de 80 pays et emploie près de 28.000 personnes, dont 600 employés permanents en Belgique.

Scannez cette page et lisez l’intégralité de l’article sur l’implémentation de l’infrastructure hyperconnectée.

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19 MINUTES À LIRE

5G & The Internet of

Flying Things Le drone belge se porte bien. Très bien même : grâce à la densité du réseau d’infrastructure et aux entreprises et organisations qui soutiennent la technologie, notre petit pays peut devenir l’un des cinq grands acteurs mondiaux. Et l’arrivée de la 5G promet encore plus de vitesse, de précision et de qualité. The sky is the limit dans l’Internet of Flying Things.

3 2 _ 5G D R O N E S _ L’ I N D U S T R I E B E L G E D U D R O N E E N P L E I N E N V O L

L’économie du drone en Belgique Yves Schellekens, Business Group Leader Digital chez ­Agoria : “Le secteur du drone en Belgique a le vent en poupe.

De très nombreuses entreprises utilisent des drones, produisent du matériel et des logiciels, dispensent des formations et testent des dispositifs. L’offre est abondante, la demande croissante et il est possible de réaliser des tests."

Et pourtant, cela pourrait aller mieux “Le secteur manque encore d’ambition et le marché est trop concurrentiel et fragmenté. Les différents acteurs doivent unir leurs forces pour permettre entre autres les investissements majeurs nécessaires. Les choses vont déjà dans le bon sens, notamment parce que le progrès technologique rapide — Intelligence Artificielle, capteurs, etc. — donne naissance à q ­ uantité de nouvelles applications telles que les drones autonomes pour le transport de biens et de personnes.”

Nouvelle plateforme d’échange “La création du Belgian Civil Drone Council en juin dernier constitue une avancée marquante. Cette plateforme d’échange réunit les principaux acteurs publics et privés. Sa priorité est la mise en œuvre de la nouvelle législation européenne sur les drones pour le 1er juillet 2020 et la délimitation cartographique des espaces où les drones peuvent voler en nombre et en sécurité.”

YVES SCHELLEKENS est ingénieur commercial.

Il a travaillé pendant 21 ans au sein de l’entreprise IT américaine EDS, dont il a été le directeur pour la Belgique et le Luxembourg.

Après trois années passées à la tête de Fujitsu Services et comme associé chez CSC, il est arrivé chez Agoria, où il occupe le poste de Business Group Leader Digital et siège pour Agoria au conseil exécutif du Belgian Civil Drone Council.

Promouvoir un cadre positif “Les drones volent à ba sse ­a ltitude, ce qui exige, pour des raisons de sécurité, une gestion rigoureuse du trafic comme c’est le cas pour les avions. Nous ­devons créer un cadre, é ­ laborer des règlement s et trouver des solutions pour garantir un ­déploiement optimal des drones dans notre société. L’acceptation par les citoyens, qui l’associent au bruit, à l’intrusion dans leur vie privée et aux accidents, est un autre défi. Il faut davantage mettre en avant les bons côtés du drone.”

Le drone en tant que service “Drones-as-a-Service représente l’avenir de l’économie du drone, et 80 % de son potentiel commercial. Les premiers à se développer ­seront les services à plus forte ­valeur ajoutée : sauvetages, transport de matériel médical et de nourriture, cartographie et analyse de dégâts...

Les applications de niche pourront ensuite devenir rentables.”

AGORIA, première fédération sectorielle de Belgique, représente 2.000 entreprises technologiques et 350.000 travailleurs.

Forte de 200 collaborateurs, la fédération a pour mission d’améliorer notre qualité de vie grâce aux technologies.

400 millions d’euros “Il est difficile d’estimer la valeur de l’économie du drone. En se basant sur la valeur ajoutée que les drones peuvent générer, Agoria et PwC ont calculé que leur utilisation commerciale dépasserait aujourd’hui les 400 millions d’euros par an en Belgique. Avec une hausse annuelle évaluée à 15 à 20 %, l’avenir est prometteur. Les principaux secteurs concernés seront les infrastructures, le transport et la logistique,

la sécurité, les assurances et les médias/divertissements. La 5G va renforcer cette valeur ajoutée.

Grâce à la connectivité garantie, les images filmées par les drones pourront être retransmises en direct, et de nouveaux services à haute valeur ajoutée verront le jour.”

Possibilités infinies “Une chose est sûre : les possibilités sont immenses. Jusqu’ici, les drones récoltaient surtout des ­d onnées.

Bientôt, les drones seront de ­véritables robots volants capables d’effectuer des missions : ­travaux de soudure, réparations dans des endroits difficiles d’accès, etc.

Et ­imaginez ce que des dizaines de drones pourraient faire ensemble.”

La législation européenne, catalyseur de l’économie du drone “La Belgique est encore freinée par une législation assez restrictive qui interdit presque tout, sauf dérogation, payante bien sûr. Heureusement, le ministre de la Mobilité autorise les entreprises qui lui présentent un dossier solide à mener des tests grâce auxquels de nombreux projets ont vu le jour. La législation européenne suit un autre principe en autorisant presque tout. À nous de voir grand. L’infrastructure et les acteurs sont là pour créer, tester et commercialiser les nouvelles applications qui nous propulseront dans l’élite mondiale.”

_ 5G D R O N E S _ L E S N O U V E L L E S O P P O R T U N I T É S D E L A 5 G _ 3 3

La technologie met la digitalisation en pratique Les entreprises se tournent vers la transformation digitale pour répondre aux nouveaux besoins de leurs clients. Si la technologie ne fait pas tout, c’est bien elle qui donne forme à cette transformation. Tout repose sur les nouvelles technologies de réseau, comme la 5G. Geert Standaert, CTO de Proximus, à propos de la 5G. tèmes de tracking de véhicules.

Grâce à sa capacité élevée, la 5G supporte également la vidéo haute définition et les applications basées sur la réalité virtuelle.”

“La 5G, c’est pour bientôt. Mais la 4G ne va pas disparaître pour autant. Nous continuerons d’ailleurs à investir dans la 4G et à déployer son réseau. Nous avons cependant besoin d’une connectivité mobile qui offre plus de capacité et ouvre la voie à une toute nouvelle utilisation du réseau mobile.

Et la 5G s’y prête parfaitement.”

GEERT STANDAERT

“La 5G réduit for tement la ­latence, ce qui en fait la technologie idéale pour les voitures autonomes, les drones automatiques et les multiples applications IoT comme les compteurs intelligents, les ‘wearables’ et les sys-

est Ingénieur civil diplômé de l’Université de Gand.

Depuis 1994, il a assumé diverses fonctions chez Proximus. En tant que CTO, il est responsable du développement IT, du service engineering et de l’infrastructure technique depuis 2012.

Quelles sont les nouvelles possibilités offertes par la 5G ?

“La 5G est une technologie radio mobile révolutionnaire, fonctionnant sur de nouvelles fréquences et de nouveaux dispositifs d’envoi et de réception. Elle repose sur une infrastructure réseau disposant de propriétés autrefois impossibles, par exemple avec la 4G. La 5G permet d’installer un réseau mobile virtuel local distinct à un emplacement spécifique – par exemple sur le site d’une entreprise – réservé à ses seuls collaborateurs ou à ses ­applications IoT.” “Le ‘network slicing’ s’affiche comme l ’un des principau x atouts de la 5G. Cette solution ‘tranche’ virtuellement un réseau physique, et attribue des parts distinctes aux différentes applications, avec des réglages spécifiques de capacité et de priorité. Par exemple, les services d’urgence peuvent se voir accorder une priorité supérieure.”

3 4 _ 5G D R O N E S _ L E S N O U V E L L E S O P P O R T U N I T É S D E L A 5 G

Proximus et Orange Belgium développent le réseau d’accès mobile du futur Il y a quelques mois, Proximus et Orange Belgium ont signé une convention prévoyant, d’ici la fin de l’année, la conclusion d’un accord définitif sur le partage des réseaux d’accès mobiles.

Cet accord doit permettre aux deux entreprises, d’une part, de répondre à la demande croissante de réseaux mobiles de qualité, et d’autre part, d’accélérer et de généraliser le déploiement de la 5G en Belgique. Le but est d’offrir aux utilisateurs finaux, aux entreprises et à la société au complet des avantages pertinents, tout en maintenant une concurrence saine et effective. Le réseau d’accès mobile consolidé devrait améliorer de 20 % la couverture du pays par rapport à la somme des actuels réseaux radio de chaque opérateur.

Que signifie le partage du réseau d’accès mobile ?

Le partage du réseau d’accès mobile entre opérateurs est devenu monnaie courante dans le monde et en Europe.

Il permet une exploitation plus efficiente du réseau et protège les investissements durables dans les nouvelles technologies, telles que la 5G. Les principaux avantages pour les utilisateurs finaux sont l’amélioration de l’expérience mobile globale : couverture extérieure plus large, couverture intérieure plus pénétrante, capacité accrue, et déploiement plus rapide de la 5G. Par ailleurs, le partage du réseau aura également plusieurs effets positifs pour l’environnement. En effet, moins de sites d’antennes, c’est moins de pollution visuelle et moins d’énergie consommée.

“ La 5G concrétise la promesse d’une spécialisation de service de bout en bout programmable, évolutive et à la demande. Grâce à cette technologie, les entreprises disposeront de leur propre réseau mobile virtuel sur site.”

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Gain de temps et efficacité Vous mentionnez l’utilisation des drones comme domaine d’application de la 5G. Que peuvent apporter ces appareils ?

“Les drones représentent avant tout un gain de temps. Même chez nous, des projets d ­ émontrent déjà cet avantage. Prenons ­l ’initiative Helicus Aero, qui offre des services de transport par drone aux réseaux ­hospitaliers.

En octobre, le p ­ remier vol de drone médical a eu lieu entre l ’ hôpital Sint-­A ugu stinu s à Wilrijk et l­ ’hôpital universitaire d’Anvers à Edegem (voir p. 37).

Un drone peut assurer le transport d’échantillons de sang ou de préparations pharmaceutiques.

C’est beaucoup plus rapide et moins cher qu’en voiture.”

Quand la 5G sera-t-elle opérationnelle?

“Nous l ’ignorons encore. Les différents gouvernements de notre pays n’ont pas encore ­dégagé d’accord sur l’octroi des licences 5G. Alors que nous sommes prêts à investir dans la 5G, nous devons prendre des décisions aujourd’hui sur une ­technologie pour laquelle le coup d’envoi ­officiel n’a pas encore été ­donné. Et en même temps, nous ressentons que la demande est présente. Les entreprises ont ­b esoin de la 5G pour accélérer leur transformation digitale. ­P lusieurs projets sont déjà à l’essai chez nos clients. Nous utilisons des fréquences de test.”

“Le succès potentiel de la 5G est quasi certain. Regardez l’évolution de l’utilisation des données mobiles. Elle s’est multipliée par mille en dix ans à peine.

Et la ­tendance se poursuit : la ­résolution vidéo ne cesse elle aussi d’augmenter.”

“ Il vient un moment où la 4G ne suffit plus. La 5G permet d’absorber la hausse de la consommation de données et de continuer à améliorer l’expérience mobile.”

Scannez cette page et découvrez l’interview du CTO Geert Standaert à propos des nouvelles technologies réseau.

3 6 _ 5G D R O N E S _ T E R S E C A S S I S T E L E S S E R V I C E S D ’ U R G E N C E

Aide d’urgence via l’Internet of Flying Things La police et les pompiers utilisent de plus en plus souvent des drones pour contrôler et garantir la sécurité. La vitesse et la qualité des images sont cruciales. À cet égard, la 5G promet de faire la différence.

Fugitifs et personnes disparues Les applications sont multiples : surveiller les événements, localiser les foyers ­d ’incendie, retrouver les fugitifs ou les ­personnes disparues... “Grâce aux drones, la police et les pompiers savent rapidement ce qui se passe sur le terrain et peuvent gérer correctement leurs effectifs sur place”, explique le CEO de Tersec, Tom De Jaeger. L’entreprise rend les images vidéo et les coordonnées GPS des drones visibles et disponibles en temps réel.

TERSEC développe et intègre des systèmes destinés aux services de police et de secours. L’entreprise rend immédiatement disponibles les images caméra et coordonnées GPS des drones. Les services de secours ont donc un aperçu en temps réel de ce qui se passe sur place, pour une meilleure connaissance de la situation.

5G : netteté et rapidité Un émetteur vidéo avec carte SIM envoie les images via le réseau 4G aux services compétents.

“Plus l’image est de qualité, plus la police et les pompiers évaluent les situations potentiellement problématiques avec précision”, poursuit Tom. “Le réseau 4G fournit des images en Full HD, mais on peut encore mieux faire.

La résolution 4K reproduit les détails subtils de manière plus précise, un réel avantage dans les opérations délicates. La 5G ouvre la voie de la qualité d’image 4K”, souligne Tom. “Elle réduit la ­latence au ­minimum a ­ bsolu. Via le réseau 5G, le drone répondra encore plus vite aux instructions du pilote, ce qui est très ­important pour la sécurité du vol.”

est fondateur de Tersec, entreprise spécialisée dans le développement et l’intégration de systèmes destinés aux services de secours. Tom De Jaeger est aussi formateur chez Noordzee Drones, un centre de formation et de connaissances pour pilotes de drones.

La Zone de police Westkust est pionnier Dans la zone de police Westkust, les services d’ordre analysent les images du drone en temps

TOM DE JAEGER

“ Plus l’image est de qualité, plus la police et les pompiers évaluent les situations potentiellement problématiques avec précision et prennent ainsi des décisions efficaces.”

Tom De Jaeger, CEO de Tersec

réel sur la Tactical Observation Platform de Tersec. “L’analyse a lieu dans le centre de contrôle, dans les véhicules ou sur place”, continue Tom, qui qualifie la zone de police Westkust de pionnière. Trois pilotes de drone y ont reçu une formation théorique et pratique approfondie. Et la zone dispose de trois drones à caméra thermique : un pour l’entraînement et deux autres exploitables sur le terrain. Les drones sont utiles lors d’événements, ils permettent de rechercher des p ­ ersonnes disparues, de ­contrôler la circulation et de faire des constatations judiciaires.

Quid de la vie privée ?

Formateur de métier, Tom parle en connaissance de cause. “Le niveau de la formation est exigeant au ­niveau théorique et pratique. Com-

_ 5G D R O N E S _ L E S H Ô P I T A U X T E S T E N T L E T R A N S P O R T P A R D R O N E _ 3 7

“ La 5G réduit la latence au maximum absolu.

Via le réseau 5G, le drone répondra encore plus vite aux instructions du pilote.”

Ce drone va sauver des vies

Tom De Jaeger, CEO de Tersec

Convaincus du potentiel de ces concentrés de technologie, divers hôpitaux belges testent l’utilisation des drones dans le cadre de projets pilotes.

parable à une version light de la formation de pilote sportif (PPL), elle se focalise notamment sur des situations d’urgence spécifiques.” Selon lui, les objections initiales sur les drones ont presque disparu. “Un arrêté royal de 2016 a clarifié les règles du jeu. L’usage récréatif et commercial est soumis à des règles strictes et relève de la nouvelle ‘loi caméras’. Les drones sont équipés d’un mécanisme de sécurité qui les ramène au point de décollage s’ils perdent la connexion avec la station au sol. Les données et images des services d’ordre partent directement vers un serveur sécurisé. Le contrôle des données est donc maintenu.”

Internet of drones ?

Tom pense que les drones communiqueront bientôt entre eux et échangeront des données sur leur localisation et leur direction. Pour lui, le réseau 5G jouera un rôle important dans ce contexte. Reste à savoir comment la législation évoluera par rapport au vol hors vue (BVLS). En Belgique, le pilote doit garder un contact visuel avec le drone, alors que l’Australie autorise déjà le vol autonome pour le transport de colis médicaux.

Lorsque chaque minute compte L’UZ Antwerpen d’Edegem et le campus SintAugustinus de GasthuisZusters Antwerpen, notamment, participent à ces projets pilotes.

Les hôpitaux souhaitent utiliser des drones pour transporter des produits pharmaceutiques et des échantillons de sang, d’urine et de tissus, par exemple.

Les drones échappant aux embouteillages, aux travaux et aux déviations, ils sont plus rapides que les voitures qui assurent actuellement ces transports. Il n’a ainsi fallu à un drone que 3 minutes pour parcourir les 2,17 kilomètres qui séparent l’UZA et Sint-Augustinus.

Cet appareil peut en outre acheminer des médicaments vitaux, ce qui permet aux médecins et aux chirurgiens d’intervenir plus rapidement et aux patients de recevoir plus vite le bon traitement. Étude de nouvelles applications Le Limbourg et la Campine septentrionale s’intéressent également aux transports aériens. Les hôpitaux Jessa, autour d’Hasselt, étudient par exemple aussi d’autres applications, au même titre d’ailleurs que l’AZ Turnhout. Selon les experts, ce type de transport devrait devenir bien plus courant à l’avenir, ne s­ erait-ce que parce que les hôpitaux ne cesseront pas de se spécialiser et devront collaborer. De plus, c’est un excellent moyen d’éviter les pertes de temps énormes liées aux bouchons. Les drones sont une manière efficace d’envoyer les échantillons d’un hôpital au laboratoire d’un autre établissement de soins.

“ Un drone échappe toujours aux embouteillages, aux travaux et aux déviations.”

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Drones sur le chantier GROUPE WILLEMEN Il s’agit de l’un des plus grands groupes familiaux de construction de Belgique. Élu ‘Entrepreneur de l’Année’ en 2013, il occupe 2.400 collaborateurs et crée indirectement de l’emploi pour un plus grand nombre encore. Le chiffre d’affaires avoisine les 900 millions d’euros. Depuis peu, l’entreprise utilise des drones pour ses mesures sur chantier.

HELICUS (fondée par Mikael Shamim) est une start-up qui organisera des vols, notamment pour le compte des hôpitaux. L’entreprise est en train de tester depuis son siège d’Anvers comment utiliser les drones de manière rapide, efficace et, surtout, sûre, pour mener à bien cette mission.

Collaborations professionnelles et européennes La plupart de ces programmes d’essai se déroulent d’ailleurs dans le cadre d’une collaboration d’entreprises ou bénéficient du soutien de l’Union européenne. Le projet de Turnhout fait partie de l’initiative EU Smart City pour ‘l‘Urban Air Mobility’, à laquelle participent 42 villes européennes. Le projet mené à Anvers implique le consortium SAFIR, composé notamment du constructeur aéronautique SABCA, du port d’Anvers, du centre de trafic aérien Skeyes, de l’opérateur de drones Helicus, du géant de ­ l’e-commerce Amazon et de Proximus. SAFIR est implanté dans le DronePort près de Saint-Trond, l’ancienne base aérienne de Brustem.

La 5G garantit la sécurité Si Proximus est impliqué dans ces tests, c’est parce que les drones professionnels utilisent la 4G pendant leurs vols, et passeront bientôt à la 5G. Grâce à ces connexions, des données et des informations de vol sont continuellement envoyées à un centre de contrôle. En principe, les vols sont entièrement automatisés, mais en cas de problème, les pilotes humains peuvent intervenir à distance. La 5G permettra par exemple aussi de diffuser des vidéos en hyper-haute qualité (4K).

“ Les drones nous font gagner énormément de temps. Pour les mesures, 10 à 15 minutes suffisent par zone, et environ deux heures pour traiter les données. Avant, cela nous prenait une journée complète.”

Scannez cette page et découvrez comment le groupe de construction Willemen utilise les drones pour prendre des mesures.

_ CYBERSÉCURITÉ _ SECURITY INTELLIGENCE _ 39

Thou shalt not pass!

13 MINUTES À LIRE COMMENT SÉCURISER VOTRE SÉCURITÉ ?

La digitalisation exige une protection accrue contre la cybercriminalité.

Et cette exigence ne concerne pas que votre entreprise : vous la devez également à vos clients, partenaires, patients et collaborateurs. Votre sécurité IT vous permet de gagner leur confiance. Grâce à la security intelligence, et aux données sur lesquelles elle repose, passez au niveau supérieur.

4 0 _ C Y B E R S É C U R I T É _ L’ A P P R O C H E C L A S S I Q U E N E S U F F I T P L U S

Les entreprises ne peuvent se passer d’une protection fiable. Celle-ci est indispensable pour tenir les hackers à distance et passer les audits de sécurité. La cybercriminalité et la nouvelle législation jouent un rôle déterminant.

LA SÉCURITÉ À LA BASE DE LA CONFIANCE

Sans sécurité IT fiable, pas de partenaires our les entreprises qui souhaitent tenir sur la durée, la digitalisation n’est plus une option. Ses implications ne sont en effet pas à prendre à la légère. “Ce besoin s’explique par l’usage généralisé des appareils mobiles”, commente Christophe Crous, Head of Security & Service Intelligence chez Proximus. “D’ailleurs, les entreprises lient leurs propres applications aux processus d’autres organisations.” Résultat ?

L’infrastructure IT d’aujourd’hui est très différente de celle d’il y a cinq ou même trois ans. “Cela transforme profondément la gestion de la sécurité”, poursuit Christophe.

“La surface d’attaque grandit à vue d’œil. Les entreprises s’exposent à une cybermenace nettement plus grande qu’autrefois.”

la directive NIS sur la sécurité des réseaux et de l’information.

“Dans tous les cas, même si vous n’êtes pas piraté, vous n’échapperez pas à un audit”, avertit Christophe Crous.

P

Audits RGPD et NIS Les autorités encadrent la digitalisation d’exigences supplémentaires. Elles découlent notamment du RGPD, qui impose aux entreprises un traitement rigoureux des données à caractère personnel sensibles, et de

CHRISTOPHE CROUS Ingénieur industriel en électronique, Christophe Crous a commencé sa carrière chez Telindus.

Depuis quelques années, il exerce la fonction de Head of Security & Service Intelligence chez Proximus.

“Les entreprises ne peuvent absolument pas sous-estimer la sécurité.”

Le périmètre de sécurité classique ne suffit plus, et ce, depuis longtemps. “La plupart des entreprises ne disposent plus de leur propre centre de données. Les données sont stockées dans le cloud, d’où elles alimentent les applications qui tournent chez les partenaires — sans que les entreprises responsables de ces informations soient toujours certaines qu’ils prennent leur sécurité IT au sérieux.”

Gestion des risques La sécurité est plus que jamais un exercice d’équilibre entre l’innovation et la garantie de votre propre sécurité IT. “Aujourd’hui, la gestion des risques domine les questions de sécurité”, poursuit Christophe Crous. “L’entreprise doit déterminer quels risques IT elle peut et

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Proximus online

veut accepter, et ce qu’il lui coûtera de maintenir ce profil de risque.”

Les hackers ont évidemment accès à toutes les nouvelles technologies. “Ils agissent aussi dans le cloud, avec l’IoT, l’intelligence artificielle et le machine learning.” Les attaques polymorphes sont l’une des techniques les plus récentes. “Leur forme évolue. Elles peuvent commencer par un e-mail parfaitement innocent, discret dans un premier temps, qui se combine ensuite à un autre élément pour tenter de percer votre sécurité.”

Le cybercrime devenu modèle commercial La forte professionnalisation du secteur de la cybercriminalité est très préoccupante. “Les hackers ne sont plus les ados malicieux ou les activistes d’autrefois. Le cybercrime est devenu un modèle c­ ommercial. Tout n’est qu’une ­question d’argent, et personne n’est à l’abri. De plus, la digitalisation rend les entreprises plus dépendantes que jamais aux technologies digitales. En cas de problème, les conséquences sont souvent ­d ésastreuses”, analyse Christophe.

C’est précisément ce que les autorités entendent éviter avec des initiatives comme le RGPD et la directive NIS. “Même si vous n’avez pas d’affinité avec l’IT, la sécurité est primordiale. Les entreprises doivent comprendre que sans sécurité IT, plus personne ne voudra à terme faire affaire avec elles.”

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proximus.be/security

42 _ CYBERSÉCURITÉ _ RGPD

Adoptez les bons réflexes pour protéger la vie privée Les smartphones, l’IoT, la domotique et d’autres technologies exercent toujours plus de pression sur notre vie privée. Tandis que les scandales se succèdent, le RGPD européen est tombé à point nommé. L’Autorité de protection des données (l’APD) est alors devenue une réalité. e site web de l’autorité de protection des donn é e s (l ’A P D) n o u s indique qu’il s’agit d’un organe de contrôle indépendant chargé de veiller au respect des principes fondamentaux de la protection des données personnelles. La porte-­parole, Aurélie Waeterinckx, explique sa mission : “Nous guidons les entreprises dans la mise en place du RGPD, notamment en émettant des recommandations.

Nous approuvons aussi les clauses contractuelles et les codes de conduite élaborés par les fédérations et les secteurs. De plus, les entreprises nous consultent pour vérifier une analyse d’impact. Une telle analyse doit être effectuée en cas de haut risque potentiel, comme ça peut être le ca s ­lorsqu’une entreprise souhaite que ses employés se connectent par reconnaissance faciale.”

L

Vaste ensemble de tâches Une autre partie de la tâche de l’APD consiste à sensibiliser et à anticiper. Aurélie poursuit : “Les entreprises adressent, de ­préférence, leurs questions à leur ­organisation sectorielle, qui nous contacte. Pour des informations pratiques, nous disposons d’un service de première ligne, en plus des FAQ sur notre site. Enfin, nous traitons les plaintes des citoyens et imposons des sanctions.”

Sanctions Parmi l’éventail des sanctions, on trouve le blâme, le gel du traitement des données ou une amende administrative. Aurélie

Depuis le mois de mai 2019, AURÉLIE

WAETERINCKX

est conseillère en communication et porteparole de l’APD.

STATISTIQUES Entre le 25 mai 2018 et le 25 mai 2019, l’APD a reçu 6.514 demandes d’informations, principalement de la part de citoyens, 694 notifications de fuite de données et 340 plaintes et requêtes en médiation.

Aurélie explique : “Cela concerne en général les droits civils tels que le droit d’opposition, le droit d’accès à ses données et l’utilisation des données de caméras de surveillance. Sans oublier les 4.924 DPO actifs.”

: “Ces amendes peuvent s’élever à 20 millions d ­ ’euros ou à 4 % du chiffre d’affaires global. Par exemple, la France a ­infligé une amende ­s alée de 50 ­m illions d’euros à Google, qui n’avait pas suffisamment informé ses utilisateurs de l ’utilisation de leurs d ­ onnées à des fins publicitaires. En Belgique, depuis le 25 mai 2018, nous avons infligé deux amendes. Un commerce qui imposait l’utilisation de la carte d’identité pour l’obtention d’une carte de fidélité a ainsi été ­pénalisé de 10.000 euros.”

Impact hors UE Aurélie : “Le RGPD a vraiment servi d’exemple et a contribué à la ­s ensibilisation. Nous avons ­d éclenché une vague de régulations dans le monde. De plus, une entreprise américaine ou ­australienne qui vise clairement les ­Européens – par exemple, en acceptant des paiements en euros – est tenue de respecter le RGPD.”

CONSEILS “Le RGPD a dressé un cadre permettant aux entreprises de penser autrement.

Mieux vaut porter un regard critique sur le mode d’utilisation des données.

Dans chaque projet, la protection des données personnelles est un objectif en soi. En développant un réflexe de protection de la vie privée, on maintiendra la confiance des clients et/ ou des utilisateurs, toujours plus vigilants et plus francs.”

L’APD est un organe de contrôle indépendant chargé de veiller au respect des principes fondamentaux de la protection des données à caractère personnel. Depuis le 25 mai 2018, l’APD est le successeur de la Commission de la protection de la vie privée.

CYBERSÉCURITÉ _ NOUVELLE DIRECTIVE NIS _ 43

Mission Impénétrable EXPERTISE

LE CENTRE POUR LA CYBERSÉCURITÉ BELGIQUE est une administration fédérale, sous l’autorité du Premier ministre, chargée de la coordination de la politique en matière de cybersécurité en Belgique. Le CCB remplit également la fonction opérationnelle de Centre de réponse aux incidents de sécurité informatique au niveau national (CSIRT national) avec son équipe CERT.be. www.ccb.belgium.be

L’ E U R O P E E T L A B E L G I Q U E BOOSTENT LE NIVEAU DE CYBERSÉCURITÉ

L’ICT est à la fois la force et la faiblesse de notre économie. La Belgique prend des mesures préventives et réactives contre les cyberattaques.

Rencontre avec Valéry Vander Geeten, responsable juridique du Centre pour la Cybersécurité Belgique.

Cybercriminalité sans frontières Les entreprises sont des cibles de prédilection pour les cybercriminels. Vol de données, fuite de ­s ecrets, indisponibilité des services, ­s abotage des activités, fraudes, etc. Les ­attaques p e uve nt être très ­ c i b lé es , ­sophistiquées et coûter très cher aux utilisateurs. “De nos jours, on ne kidnappe plus des personnes contre une rançon, mais leurs données ou leurs systèmes informatiques. La B ­ elgique vient de se doter d’un cadre légal pour a ­ ugmenter la sécurité des ­r éseaux et systèmes d’information d’intérêt général pour la population ou l’économie. Cette démarche vise à développer une culture de gestion des risques et des incidents cyber en Belgique”, explique Valéry Vander Geeten.

­­

NIS pour Network and Information Security La loi NIS (loi du 7 avril 2019) est la première législation complète en matière de sécurité des ­réseaux et systèmes d’informa-

VALÉRY VANDER GEETEN est le responsable juridique du Centre pour la Cybersécurité Belgique et délégué à la protection des données. Il est également en charge de la coordination de la transposition de la directive NIS en Belgique.

tion en B ­ elgique. “Elle transpose la ­directive européenne 2016/1148 et vise prioritairement les opérateurs de services essentiels (OSE), comme par exemple les fournisseurs d’électricité mais aussi ­certains fournisseurs de services numériques importants (FSN), tels les services d’informatique dans le cloud, les ­moteurs de recherche en ligne (type Google) ou encore les places de marché en ligne (type eBay). Leur ­d ésignation par chaque autorité sectorielle compétente est intervenue le 3 ­novembre 2019, mais pour des raisons de ­sécurité évidentes, la liste des OSE en ­B elgique ne sera pas rendue ­publique”, précise ­Valéry.

Conformité et présomption de conformité Une fois l’OSE informé de sa désignation par l’autorité sectorielle, il doit prendre différentes mesures.

“Il devra tout d’abord adopter des mesures techniques et organisationnelles nécessaires afin de gérer les risques et de prévenir les incidents concernant ses services essentiels. Même si le champ

d’application est différent, il s’agit, en matière de sécurité, d’une approche similaire à celle imposée par le RGPD. L’OSE devra également notifier les ­incidents significatifs survenus sur les réseaux et systèmes d’information liés aux services essentiels qu’il fournit ”, ajoute Valéry.

Avantage ou charge supplémentaire ?

“On pourrait bien sûr le voir comme une charge supplémentaire pour les entités visées, mais il faut savoir que celles-ci pourront, dans le même temps, ­bénéficier de ­l ’assistance des autorités publiques NIS (CCB, Centre de crise, autorité ­sectorielle, etc.) en cas d’incident, recevoir des ­informations ­anonymisées sur les incidents significatifs survenus auprès d’opérateurs similaires et avoir accès à des ressources ­actualisées sur les menaces en matière de ­c ybersécurité”, précise ­Valéry. “Et enfin, il ne faut pas oublier que l’amélioration du niveau de sécurité et de gestion des ­incidents cyber est, en définitive, bénéfique pour la continuité des activités.”

“ De nos jours, on ne kidnappe plus des personnes, mais des données.”

Valéry Vander Geeten du Centre pour la Cybersécurité Belgique (CCB)

44 CYBERSÉCURITÉ _ SÉCURITÉ DES DONNÉES AU HEILIG-HARTZIEKENHUIS DE LIERRE

Patients en danger en cas de hacking Imaginez : vous apprenez qu’un pirate a mis vos données médicales en vente sur Internet… Impensable, n’est-ce pas ?

C’est pourquoi la cybersécurité est une priorité absolue pour un hôpital.

REAL BUSINESS

Quelle est l’importance de la sécurité des données pour le secteur hospitalier ?

Stefaan Vansteenkiste, di­rec­ teur IT du Heilig-Hartziekenhuis de Lierre : “C’est une priorité absolue. Les données médicales, tout comme les données personnelles – de nos patients et de nos collaborateurs –, sont très sensibles. Un hôpital est tenu de conserver les ­données de ses ­patients pendant 10 ans, 30 en cas de décès. Quand on sait qu’elles permettent de reconstituer la vie entière d’une personne, on comprend la convoitise des hackers... et la nécessité de protéger ces ressources précieuses.”

“Un hôpital utilise plus de 200 systèmes interconnectés. Un pirate pourrait s’introduire sur le réseau et provoquer des permutations de données aux conséquences désastreuses (erreur de patient), l’arrêt forcé des services, voire la fermeture pure et simple de l’établissement.”

Comment l’hôpital s’est-il adapté au RGPD et à la directive NIS ?

Stefaan : “Pour le RGPD, nous avons élaboré un plan d’action pour satisfaire à toutes les exigences. Nous avons engagé un délégué à la protection des données et ­passé des accords avec nos fournisseurs et nos médecins.

Un ­bureau ­indépendant a ­testé notre conformité à la norme NEN 7510 sur la p ­ rotection des informations dans le secteur des soins de ­s anté. Tous nos patients et collaborateurs ont accès à notre déclaration de confidentialité et peuvent nous poser des questions via un ­nouveau canal ad hoc.

Mais c’est un travail p ­ ermanent.”

“Pour la directive NIS, le ­secteur doit encore être officielle­m ent informé (l’interview a eu lieu le 5 septembre 2019). Ensuite nous aurons six mois pour nous mettre en conformité. Nous n’avons pas ­e ncore commencé, mais nos ­informations sont déjà ­protégées.

Il ne nous restera plus qu’à ­apporter les quelques changements nécessaires au respect des normes ISO 72001 et NEN 7510.”

Scannez cette page et découvrez dans la vidéo comment cet hôpital gère la cybersécurité.

LE HEILIG-HART­ ZIEKENHUIS DE LIERRE, fondé en 1236, est un hôpital général qui compte 450 lits et 1.600 collaborateurs. En attendant son nouveau bâtiment prévu pour 2030, l’hôpital se transforme pour se préparer à l’avenir. L’IT est au cœur de ce processus.

“ La législation en matière de protection des données doit ­s’intéresser davantage au fond, en ­intégrant des audits obligatoires, par exemple.

Aujourd’hui, les journaux que l’on tient sont ­rarement vérifiés.”

Stefaan Vansteenkiste, directeur IT du HeiligHartziekenhuis de Lierre

STEFAAN VANSTEENKISTE a travaillé 14 ans pour un développeur de logiciels médicaux avant de monter sa propre entreprise de services IT spécialisée dans le secteur des soins de santé. Il a déjà aidé plusieurs hôpitaux à optimiser leur IT. Depuis 2017, il est directeur IT du Heilig-Hartziekenhuis de Lierre.

Le RGPD et la directive NIS exigent des profils spécifiques. Comment les avez-vous trouvés ?

Stefaan : “Pour la protection de nos informations, nous avons fait ­appel à BDO. Pour le RGPD, nous avons voulu recruter un d ­ élégué à la protection des données, mais peu de candidats avaient le p ­ rofil requis. Nous avons ­accepté une offre de Proximus et choisi un consultant externe comme ­d élégué. Le but est de lui confier à terme la ­protection des ­d onnées de ­l’ensemble du réseau de ­l ’hôpital. Pour la ­directive NIS, nous a ­ ttendons la communication des a ­ utorités, puis nous évaluerons les répercussions. Nous avons déjà ­informé nos collaborateurs. C’est notre DPD qui sera responsable de la c­ onformité NIS.” Qu’attendez-vous de l’avenir en termes de protection ?

Stefaan : “Ma réponse tient en deux mots : ­d urcissement et complexification. Mais ce sont surtout des dispositions législatives de fond qui sont nécessaires. Pour le moment, tout n’est que technique. Où sont les ­audits et les règles en matière de surveillance active et de gestion des anomalies ? Un audit oblige une institution à ­contrôler sa ­p rotection des données, t­ andis que les journau x que nou s ­tenons sont rarement vérifiés.

Les normes doivent davantage tenir compte de la pratique sur le t­ errain. Nos médecins comprennent les e ­ njeux, mais les règles strictes font obstacle à leur travail. Cela ne peut pas ­durer.”

C Y B E R S É C U R I T É _ ‘ S E C U R I T Y I N T E L L I G E N C E ’ : D E Q U O I S ’ A G I T - I L ?_ 4 5

“ Pour que les clients vous suivent dans votre transformation digitale, vous devez d’abord obtenir leur confiance.”

Philippe Meerbergen, Solution Architect chez Davinsi Labs

Alors que les entreprises progressent dans leur transformation digitale, la protection des données et des applications s’impose.

Une approche nouvelle, intégrée et mesurable de la sécurité IT est nécessaire : la security intelligence.

DOUBLE INTERVIEW

Investissements de sécurité ciblés

Qu’entend-on par ‘security intelligence’ ?

Philippe Meerbergen, Solution Architect chez Davinsi Labs : “La security intelligence (SI) sert avant tout à évaluer la sécurité du paysage informatique d’une entreprise, tant sur site que dans le cloud. Elle implique, d’une part, d’établir un inventaire préalable de l’infrastructure, des actifs, des applications et des faiblesses inhérentes au système. D’autre part, la SI assure un monitoring continu de l’ensemble des activités digitales afin de détecter et de neutraliser rapidement toute tentative d’abus ou de cyberattaque.”

“En bref, la SI consiste, pour une entreprise, en l’évaluation indispensable de sa vulnérabilité face aux attaques informatiques, en vue de se protéger. Ces renseignements objectifs et essentiels permettent au management de connaître les risques existants et les menaces réelles. Grâce à ce feed-back, l’organisation peut fixer ses priorités correctement et investir de manière ciblée dans la sécurité.”

Pourquoi la security ­intelligence est-elle si i­ mportante pour les ­entreprises aujourd’hui ?

To m D e B a c ke r, S e cu r i t y ­S pecialist chez Davinsi Labs : “Permettez-moi de retourner la question : à l’heure actuelle, comment une entreprise peutelle prendre jour après jour des décisions judicieuses sans les informations fournies par la SI ? Ces données constituent la base d’une politique de cybersécurité stable.

Sans la SI, les décisions reposent sur de simples intuitions et tâtonnements. Or, la sécurité informatique dépend de faits objectifs.”

4 6 _ C Y B E R S É C U R I T É _ ‘ S E C U R I T Y I N T E L L I G E N C E ’ : D E Q U O I S ’A G I T- I L ?

DAVINSI LABS Depuis sa création en 2014, Davinsi Labs se profile comme un spécialiste en security intelligence et met l’accent sur la gestion des vulnérabilités et les analyses de sécurité. En 2016, Proximus acquiert cette société florissante. Aujourd’hui, ce Proximus Accelerator emploie 35 collaborateurs. www.davinsilabs.com

“La SI vous procure des informations claires et quantifiables sur votre sécurité. Tout bon pour votre tranquillité d’esprit. Dans un domaine aussi complexe et fluctuant, la prise de décisions reste toujours délicate. Des bases solides pour identifier les risques majeurs et fixer les priorités de votre entreprise s’avèrent essentielles. D’autres atouts de la SI.”

PHILIPPE MEERBERGEN est Ingénieur commercial formé à l’Université d’Anvers. Il a consacré toute sa carrière à la sécurité IT. Depuis 2017, il occupe le poste de Solution Architect chez Davinsi Labs.

Le temps, un facteur essentiel Comment détectez-vous les incidents de sécurité chez le client ?

Philippe : “Nous collectons les données pertinentes de l’infrastructure, des appareils et des applications de l’entreprise. Il s’agit généralement de volumes énormes, qui comprennent des renseignements sur les utilisateurs, toutes les transactions… Parfois, nous répertorions jusqu’au moindre octet échangé dans l’entreprise.

Ces données passent ensuite par des algorithmes de pointe qui les analysent et formulent des avertissements en temps réel. Ces alertes étant classées par ordre de priorité, les spécialistes en sécurité peuvent se concentrer sur les menaces présentant le plus de risques pour l’entreprise. Une fois qu’ils ont paré au plus pressé, ils étudient le problème pour le résoudre.”

“En matière de sécurité, le temps est ­p récieux. Plus un incident est d ­ étecté ­t ardivement, plus la réparation sera ­coûteuse. Travailler en temps réel est dès lors i­ndispensable pour garantir que le cycle ­intrusion-détection-réparation sera aussi bref que possible.”

La security intelligence repose sur les données.

Tom : “C’est exact. La security intelligence trouve sa source dans les données. Elles alimentent l’analyse que nous effectuons pour le client, qui peut ainsi étayer ses décisions sur ce résultat concret, et non sur ses convictions personnelles ou des estima-

“ La Security Intelligence est un processus en temps réel. Plus un incident est détecté tardivement, plus la réparation sera coûteuse.”

Philippe Meerbergen, Solution Architect chez Davinsi Labs

TOM DE BACKER a obtenu le diplôme d’Ingénieur industriel (informatique) à la KU Leuven et celui d’Ingénieur civil à l’Université de Gand.

Depuis deux ans, il travaille comme Security Specialist chez Davinsi Labs.

“ Alors que la sécurité reposait autrefois sur des intuitions, la security intelligence se base sur l’analyse de données et apporte une dimension objective à vos décisions.”

Tom De Backer, Security Specialist chez Davinsi Labs

Scannez cette page et découvrez dans la vidéo comment Davinsi Labs applique la Security Intelligence.

_ 47

tions hasardeuses. Les données apportent une dimension objective à la sécurité.”

Homme et machine LES CLÉS POUR MAXIMISER VOTRE SÉCURITÉ IT

1. C ommencez par une analyse rigoureuse de l’environnement IT de votre entreprise. Une fois que vous aurez identifié les risques potentiels, vous saurez où intervenir.

2. L a sécurité absolue est un mythe. Ne l’oubliez jamais.

Assurer votre protection est un travail de longue haleine, considérez-le comme un marathon, et non comme un sprint.

3. S i les nouvelles technologies sont très utiles pour repérer les incidents, ne sous-estimez pas le facteur humain.

Entourez-vous de spécialistes expérimentés.

À l’avenir, quelles nouvelles technologies pourront accélérer davantage la détection et l’élimination des incidents de sécurité ?

Tom : “Aujourd’hui, trop peu d’analystes en sécurité disposent de l’expérience requise. La demande en spécialistes n’a jamais été aussi élevée, nous devons y répondre. Heureusement, nous pouvons compter sur les nouvelles technologies — dont l’intelligence artificielle et le machine learning.”

“L’automatisation, comme l’utilisation d’algorithmes d’analyse, facilite l’exécution de tâches répétitives. Les nouveautés technologiques nous permettent de traiter plus efficacement d’impressionnantes quantités de données sur des périodes toujours plus étendues. Grâce à l’IA, nous modélisons des schémas précis et les comportements qui s’en écartent pour identifier le cœur des problèmes. Les machines assumant de plus en plus de tâches, elles libèrent du temps pour nous concentrer sur des missions plus complexes.”

La 5G brouille les frontières D’après vous, la 5G aura-t-elle une influence sur la cybersécurité ?

Philippe : “La 5G aura un impact, c’est certain. Le nombre d’applications, d’utilisateurs et d’appareils connectés ne fera qu’augmenter. Le 5G ­d évoilera le plein potentiel de l’Internet of

Things. Ce changement radical des affaires et des communications s’accompagnera d’une vague de nouvelles opportunités. Mais nous devons également nous attendre à des menaces jusqu’ici inconnues.”

Tom : “Avec l’arrivée de la 5G, les frontières entre monde physique et digital seront encore plus floues et la sécurité IT plus cruciale encore. Dans les entreprises, l’évaluation du rapport prise de risque – coûts gagnera en complexité.

En parallèle, la valeur des données stockées en ligne ne fait elle aussi que grimper. Et les cybercriminels ne sont pas nés de la dernière pluie, ils savent que leur terrain de jeu continue de s’élargir. Tant dans la sphère privée que professionnelle, nos vies digitales prennent de l’ampleur.

La prudence est de mise.”

Place aux experts La sécurité IT affecte-t-elle l’expérience client ?

Une fuite de données peut-elle par exemple mettre à mal la relation entre une entreprise et ses clients ?

Philippe : “Bien entendu. Et les exemples malheureux ne manquent pas. Toute entreprise doit gagner la confiance de sa clientèle. Une fuite de données nuit non seulement à l’image, mais aussi aux résultats d’une organisation. Songez plutôt aux amendes pour mauvaise gestion des données de vos clients. Si vous souhaitez qu’ils vous suivent dans votre transformation digitale, veillez d’abord à obtenir leur confiance.”

Tom : “Avec nos Managed Security Services (MSS), nous permettons aux entreprises de se ­concentrer sur leur métier et de déléguer le volet sécurité à un p ­ artenaire dont c’est la spécialité.”

Philippe : “Le Security Operations Center (SOC) de Proximus rassemble technologies, processus et experts sous un même toit. Ce centre est notre ‘informateur’ sur le terrain : grâce à lui, nous repérons immédiatement toute nouvelle menace. Si des cybercriminels parviennent à s’immiscer chez un client, le SOC isole la brèche et la colmate dans les plus brefs délais.”

4 8 _ D X D A N S L E R E T A I L _ L’ I N F L U E N C E D E L A T E C H N O L O G I E

18 MINUTES À LIRE

En Belgique, le secteur de la distribution souffre de l’essor de l’e-commerce. Désormais, les technologies s’invitent aussi dans les magasins ‘hors ligne’.

Que peuvent apporter l’IoT, la localisation, les Étiquettes Électroniques Connectées et la Blockchain aux consommateurs et retailers ?

Dans les coulisses du

Retail

D X D A N S L E R E T A I L _ L’ E X P E R T G I N O V A N O S S E L _ 4 9

L’omnicanal, ce concept ‘périmé’

VISION

La stratégie omnicanale a longtemps été le Saint Graal de la distribution. Elle est aujourd’hui dépassée, d’après le spécialiste du secteur Gino Van Ossel : “Oubliez l’omnicanal, passez à l’opticanal.”

Les chaînes de supermarchés peinent à réaliser des bénéfices. Ont-elles du souci à se faire ?

Gino Van Ossel, spécialiste du secteur de la distribution : “Plutôt, mais les supermarchés ne sont pas les seuls dans ce cas.

Tout le secteur de la distribution doit relever le défi colossal de la digitalisation. Et chaque cas a ses particularités. Pour l’habillement, par exemple, les clients préfèrent nettement le shopping en ligne.

Les apps de mode de seconde main sont aussi en pleine expansion. En revanche, les volumes de l’e-commerce alimentaire restent plutôt marginaux. Des acteurs comme Deliveroo doivent être pris en compte. S’ils n’affectent pas encore les ventes des supermarchés, ils sont bel et bien en train de s’imposer.”

Quel est l’impact des nouveaux comportements des consommateurs ?

“Le shopping en ligne est confortable pour le consommateur, qui a, en outre, accès à un catalogue bien plus vaste. L’e-commerce

a donc récupéré une partie des ventes. Les clients se tournent vers la boutique en ligne de leur magasin habituel, mais aussi vers celles de purs players, ces entreprises qui n’ont pas de point de vente physique et n’existent que sur internet. Suite à ce ­g lissement, les distributeurs se retrouvent avec des magasins physiques trop grands. Mais le réel défi, c’est le comportement du client, qui brouille la frontière entre virtuel et réel. Il essaye un vêtement en boutique, l’achète en ligne et l’échange ensuite dans un autre point de vente. Et vous, le distributeur, devez sans cesse vous adapter.”

“IKEA est très fort à ce jeu-là.

Dans ses magasins, la marque met en avant l’inspiration. Comme ses clients privilégient la boutique en ligne pour leurs achats, les magasins physiques doivent apporter une valeur ajoutée. Et cette stratégie repose aussi sur les achats impulsifs, comme les bougies et les coussins. Sur un webshop, le client est moins tenté par ces articles. Enfin, les consommateurs

5 0 _ D X D A N S L E R E T A I L _ L’ E X P E R T G I N O V A N O S S E L

préfèrent la livraison à domicile pour les articles non périssables — comme le papier toilette ou les langes. En réaction, les supermarchés se font plus petits et mettent en avant les produits frais.”

Vos concurrents, le meilleur point de comparaison Où en est le secteur au niveau de la transformation digitale ?

“La stratégie omnicanale, cette harmonisation des canaux virtuels et physiques, nous obnubile depuis cinq ans déjà. La pratique nous a appris que sa mise en œuvre n’est pas si évidente. Elle requiert notamment l’intégration des systèmes IT et des ­processus logistiques. L’omnicanal a en outre le défaut de ne considérer qu’une dimension, celle du client, et d’en délaisser deux autres, très importantes : votre santé ­financière et la concurrence. Or, il est essentiel de miser sur des projets au ROI garanti et rapide.

Observez vos concurrents. Après tout, ils déterminent le rythme de votre évolution.”

GINO VAN OSSEL enseigne le marketing commercial et de la distribution à la Vlerick Business School. Dans son nouvel ouvrage ‘Le retail opticanal. Au-delà de l’hystérie digitale’, il explique aux détaillants comment allier rentabilité, compétitivité et orientation client dans une stratégie avantageuse.

ENVISAGEZ-VOUS UN AVENIR POUR LES RUES COMMERÇANTES ET LES CENTRES-VILLES ?

“Bien sûr. Jadis, les familles faisaient leurs courses pour la semaine le samedi, se rendant généralement en voiture dans les supermarchés à l’entrée de la ville. De nos jours, les consommateurs font de petits appoints au cours de la semaine, plus près de chez eux, et se rendent à pied ou à vélo au magasin. Ils ne veulent plus subir les bouchons le week-end. Les supermarchés réagissent en ouvrant de plus petites enseignes en ville. Comme une partie des achats a lieu en ligne, les volumes en magasin sont également réduits. Cela dit, on constate que cette réduction du nombre de points de vente est inégale : les emplacements-clés des grandes villes s’en sortent en effet mieux que les centres des villes moyennes, qui comptent beaucoup plus de bâtiments vides.”

“Pour résumer, je dirais ceci. En tant que retailer, demandez-vous sur quels points vous souhaitez vous démarquer et gagner, et ceux sur lesquels vous vous contentez de suivre le marché.

Vous ne pouvez pas être bon dans tout. Oubliez l’omnicanal, passez à l’opticanal : l’équilibre optimal entre client, rentabilité et concurrence.”

Que faites-vous du concept de ‘ideal customer journey’, qui veut que le client choisisse lui-même les canaux et les points de contact qui l’intéressent ?

“Les détaillants sont revenus de la stratégie omnicanale et des multiples choix offerts aux clients. Cette approche était bien trop onéreuse. Si les grands de l’e-commerce, comme Amazon, ne vous permettent pas de visiter un magasin physique ou de téléphoner à un service client, pourquoi les distributeurs devraient-ils être disponibles sur tous les canaux numériques ?

Par ailleurs, le client ne peut ou ne veut pas toujours avoir le choix. On le constate sur Netflix : si le consommateur est libre de choisir ce qu’il regarde, il suit généralement les suggestions pour son profil.”

“Les entreprises suivent cette tendance et limitent les choix de leurs clients. Une banque basée à Hong Kong, par exemple, a mis en place un numéro de téléphone unique pour le signalement de carte perdue. Les clients n’ont plus le choix entre un appel, un message, un e-mail… Et les informations ne leur sont communiquées que par SMS. Résultat, la banque résout le problème rapidement, et les clients apprécient la clarté de la procédure.”

“Le ‘nudging’ est une autre possibilité qui consiste à orienter le choix du consommateur. Sur votre site, vous pouvez ainsi mettre en avant la fonction de messagerie instantanée et inscrire votre numéro de téléphone en très petits caractères.”

Fixez vos priorités Que peuvent apporter des technologies comme la Blockchain et l’intelligence artificielle ?

“La Blockchain n’a pas son pareil pour assurer la traçabilité des marchandises. Si la plupart des détaillants n’ont pas besoin d’un suivi si précis, il en va autrement dans le secteur alimentaire. La Blockchain permet d’assurer la sécurité alimentaire et de vérifier la provenance des produits.

Quant à l’intelligence artificielle (IA), elle va bien au-delà d’une mode. Il peut être tentant de surestimer son potentiel à court terme. L’idée est de créer le fameux ‘segment of one’, ce degré de personnalisation si poussé que chaque client individuel devient un segment à part entière. Nous en sommes encore loin.”

“Cependant, beaucoup d’entreprises se penchent déjà sur cette question dans l’air du temps. Chez Zalando, l’IA permet de déterminer la taille idéale pour le client, et ainsi limiter les échanges.

D’autres l’utilisent pour prédire la rentabilité future d’un client, ce qui permet de belles économies.”

Certains distributeurs préfèrent attendre avant de se lancer dans la Blockchain, l’IA et d’autres technologies.

Risquent-ils de rater le coche ?

“Le sur-place est risqué. Pour un distributeur, il est essentiel de fixer correctement ses priorités.

Si votre boutique en ligne ne vous rapporte que 3 % de votre chiffre d’affaires, il est plus judicieux de d’abord investir pour améliorer ce résultat. Vous pourrez vous soucier de l’IA plus tard. Commencez par élaborer une bonne stratégie, faire des choix intelligents et prendre les mesures qui s’imposent. Ne pas vouloir choisir, c’est choisir de perdre.”

DX DANS LE R ETA I L _ LES DONNÉES RÉ V ÈLENT CE QUI FONCTIONNE _ 51

Tous les secteurs ont intérêt à miser sur l’intelligence artificielle, technologie à l’évolution fulgurante. C’est assurément le cas du retail, fortement fragilisé ces dernières années par le succès du commerce en ligne. Les statistiques sociodémographiques, les données mobiles et les apports de l’IoT font toute la différence pour la survie de votre commerce.

De l’importance des données pour le futur de votre point de vente epuis des années, les magasins physiques peinent à attirer des clients. Ils ont conscience de devoir se réinventer. Seul problème : le client tel qu’ils le connaissaient n’existe plus”, expose Joke Tisaun, IoT Solution Manager Retail chez Proximus. “À l’heure actuelle, il n’y a plus un, mais des clients, et leurs besoins individuels évoluent sans cesse. Notre société multiculturelle ­moderne apporte notamment une explication à cette diversité d’attentes. Sur internet, un clic suffit pour acheter l’objet convoité, même à l’autre bout du monde.”

D

Testez vos idées grâce aux données “Face à cette facilité, les clients se montrent nettement plus exigeants et n’ont plus les mêmes attentes.

Pour les boutiques en ligne, le suivi de cette évolution est très simple : les données de leurs visiteurs sont ­automatiquement collectées et analysées pour ­améliorer l’expérience consommateur. Dans les points de vente traditionnels, l’approche l’est tout autant : le ­commerçant doit littéralement apprendre à connaître son client. Dans un premier temps, l’IA contribuera à formuler des décisions de qualité. Plus tard, elle

“ L’analyse du comportement des consommateurs est une étape-clé de l’optimisation de l’expérience client.

Elle permet de tester et d’évaluer rapidement vos idées en conditions réelles.”

Joke Tisaun, IoT Solution Manager Retail chez Proximus

52 _ DX DANS LE R ETA I L _ LES DONNÉES RÉ V ÈLENT CE QUI FONCTIONNE

permettra d’optimiser et d’automatiser les processus pour tester rapidement sur le terrain ceux qui fonctionnent et ceux à ­abandonner.”

Améliorez l’expérience de vos clients et votre relation avec eux “Les commerçants, tels que vous, ont diverses données à leur ­p ortée : capteurs en ­m agasin, données mobiles des smartphones dans et à proximité du point de vente (géolocalisation), enrichies ou non de données propres au commerce ou de données externes, notamment s o ci o d é m o g ra p h i q ues . Cet éventail de données vous livre trois ­n iveaux d’informations.

L’ANALYSE DE DONNÉES VOUS FOURNIT 4 CLÉS POUR LE FUTUR DE VOTRE MAGASIN 1. La (re)localisation Ouvrir une nouvelle boutique, mettre la clé sous la porte quand les affaires vont mal : ces décisions naissent soit d’une intuition, soit de l’analyse statistique de la population avoisinante. Autre information cruciale à collecter : la fréquentation en journée. Renseignez-vous sur les personnes qui travaillent ou passent à proximité de votre point de vente.

2. Les profils de clients Pour aligner au mieux votre offre sur les attentes de vos clients, vous devez d’abord les connaître.

Cherchez à définir le profil exact de vos clients, leur fidélité, la durée de leurs trajets, etc.

3. Une publicité qui fait mouche Identifiez le meilleur canal publicitaire pour votre public.

Sont-ils plus réceptifs à un dépliant dans leur boîte aux lettres, à un e-mail reçu en soirée, ou plutôt à un message qu’ils liront pendant leurs déplacements ? En sachant où, quand, comment et sur quel canal placer votre publicité, vous doperez ses effets. Cette analyse est tout bénéfice pour les messages de vos partenaires, pour qui vous créez une valeur ajoutée.

4. L’analyse comparative Sur la base de leurs résultats objectifs, vous pouvez comparer vos points de vente. De ces informations dépendra la qualité de vos décisions. Sachez quelles sont vos meilleures adresses et lesquelles ne s’en sortent pas. Plus important encore, cherchez à identifier les raisons de ces disparités.

À l’échelon le plus bas, vous savez combien de personnes se trouvent dans et à proximité de votre magasin, et connaissez leur emplacement exact. Le deuxième niveau vous informe du comportement de vos clients.

Combien de temps restent-ils dans votre magasin, à quelle fréquence le visitent-ils, quels rayons parcourent-ils la plupart du temps… ? Enfin, le dernier ­n iveau vous renseigne sur la ­localisation de votre boutique.

C’est ici qu’entrent en jeu les données sociodémographiques, qui vous permettent de mieux connaître le profil de vos clients et d’évaluer le potentiel de votre affaire. Ces différents niveaux se renforcent lorsqu’ils sont utilisés ensemble et combinés dans un tableau de bord retail.”

“L’analyse du comportement de vos consommateurs vous apporte de la matière pour améliorer votre relation avec vos clients et leur expérience dans votre magasin. Offrez-leur une bonne raison de venir chez vous, personnalisez leur visite. Grâce à l’analyse de données, comme un ‘majordome’, vous êtes au service de vos clients pour leur proposer exactement ce qu’ils cherchent, tout en restant discret.”

Payez dans le rayon, pas à la caisse Les étiquettes électroniques connectées ne se limitent pas à un simple affichage numérique des prix. Grâce à internet et au cloud, une multitude de fonctionnalités supplémentaires sont mises au point, comme le paiement mobile en rayons plutôt qu’à la caisse.

“Les étiquettes électroniques connectées (EEC, ou Electronic Shelf Labeling – ESL en anglais) ont fortement évolué grâce au cloud, ce qui ­permet d’offrir aux magasins et aux consommateurs une large gamme de solutions ­logicielles et de services pour améliorer l’efficacité opérationnelle des points de vente et l’expérience d’achat”, explique Nicolas Méraud, Benelux & UK Sales Director chez SES-imagotag. “Cela dépasse la numérisation de l’étiquette de prix traditionnelle affichée à côté d’un produit. La technologie EEC moderne offre la chance de synchroniser le magasin ‘physique’ et la ‘boutique en ligne’, ce qui est bénéfique à la fois pour le client et le commerçant.”

L’EEC répond au besoin d’informations du consommateur “Pour le client, la technologie EEC est une manière pratique de s’informer. Outre le prix, l’écran peut également fournir d’autres informations au sujet du produit. Un code QR ­permet aux acheteurs équipés d’un smartphone d’en savoir bien plus au sujet des ingrédients et de l’origine de l’article, ou même d’obtenir des ­recettes”, précise Nicolas.

Fini la file aux caisses Les étiquettes électroniques permettent ­aussi de géolocaliser, avec précision, les produits en magasin ; le client peut ainsi trouver facilement l’emplacement exact d’un produit dans le ­m agasin. Une LED intégrée à l’étiquette l’amène ensuite à l’endroit exact. Il peut même payer directement dans le rayon. Plus besoin d’attendre à la caisse.”

D X D A N S L E R E T A I L _ E T I Q U E T T E S É L E C T R O N I Q U E S C O N N E C T É E S , P O U R L E C L I E N T E T L’ E N S E I G N E _ 5 3

L’ É T I Q U E T T E É L E C T R O N I Q U E SES-imagotag est partenaire de SpearIT et de Proximus.

Forte d’un chiffre d’affaires de 187 millions d’euros en 2018 et d’une croissance annuelle de plus de 20%, l’entreprise possède une part de marché de 50%, ce qui en fait la numéro un du secteur de l’EEC. La société est cotée en Bourse (Euronext Paris), est active dans 62 pays, fournit 17.000 magasins et a écoulé 160 millions d’EEC.

La gestion des stocks devient mesurable Certains des avantages que ce ­s ystème offre aux commerçants sont évidents. Pensez par exemple à la possibilité d’adapter rapidement les prix. “Vous pouvez par exemple aussi indiquer à quel point un produit est frais, et appliquer ou non un prix démarqué à l’approche de la date de péremption”, précise Nicolas. “Mais la connectivité et le recours à la technologie cloud font que l’EEC peut également faciliter le remplissage des rayons.

Il ­p ermet par exemple de savoir si un certain produit est ­e ncore en rayon ou est toujours de stock quelque part. Notre technologie constitue ainsi un outil précieux de gestion des stocks pour le magasin. Les chiffres ne mentent pas : la marge d’erreur en termes d’affichage des prix est quasi nulle, tandis que l’approvisionnement des rayons gagne en efficacité.”

Le marché belge joue les précurseurs Il s’avère que le marché belge est l’un des premiers à exploiter les possibilités offertes par la technologie EEC. “Lorsque nous ­regardons nos voisins, le bilan est

“ Les consommateurs peuvent avoir accès à plus d’informations grâce aux données affichées sur l’étiquette électronique, mais aussi à des services facilitant l’expérience d’achat.”

Nicolas Méraud, Benelux /UK Sales Director chez SES-imagotag

relativement disparate”, précise Nicolas. ”La France est a ­ ssez loin, les Pays-Bas n’e n s o nt p a s e n co re ­équipés, même si certaines personnes mettent tout en œuvre pour ­r attraper ce ­retard. Carrefour a été notre premier client en ­B elgique. Depuis, nous avons aussi équipé tous les magasins Mediamarkt et avons également noué une collaboration avec Colruyt.

D’ici la fin de l’année, toutes les filiales seront dotées de solutions EEC. Nous travaillons aussi avec quelques franchises Delhaize, pour lesquelles nous sommes en train d’installer notre technologie la plus r­ écente.”

Internet of Things Les magasins physiques conserveront une place centrale dans un commerce parfaitement ­unifié”, conclut Nicolas. “Mais pour cela, nous devons oser ­e xploiter pleinement le potentiel de la technologie et des étiquettes électroniques. C’est un outil qui

permet d’améliorer non seulement l’efficacité de la gestion du magasin, mais aussi l’expérience client.

L’ensemble du secteur doit en avoir conscience. Le magasin de demain sera basé sur les données et aura recours aux possibilités offertes par l’Internet of Things. Et l’EEC jouera un rôle important dans cette évolution.”

NICOLAS MÉRAUD a décroché son diplôme à l’EDHEC Business School (Lille) avant de faire ses premiers pas sur le marché du travail chez Altran et Michelin. Chez SES-imagotag, il est responsable du volet Sales & Operations au Benelux, ainsi que des ventes au Royaume-Uni.

5 4 _ D X D A N S L E R E T A I L _ E T I Q U E T T E S É L E C T R O N I Q U E S C O N N E C T É E S , P O U R L E C L I E N T E T L’ E N S E I G N E

notre propre point de vente, nous n’avons pas hésité un seul instant à introduire cette technologie.”

REAL BUSINESS

14.000 étiquettes prix en une nuit Le secteur des matériaux de construction et de l’outillage n’échappe pas à la transformation digitale.

Gedimat La Vallée se lance et équipe son magasin de 900 m2 d’un système Electronic Shelf Labeling (ESL), ou Étiquettes Électroniques Connéctées. Rentabilité et expérience client à la clé.

Technologie au point Tout commence il y a une dizaine d’années au Québec. Claude Florent, l’actuel administrateur de Gedimat La Vallée, est à l’époque cadre auprès d’un important négociant en matériau x de construction. Dans son courrier, une enveloppe attire un jour son attention. Elle contient un exemplaire d’étiquette électronique pour l’affichage des prix. “Cette technique n’était pas encore au point comme aujourd’hui, mais j’ai vite réalisé le potentiel que cela pouvait représenter pour notre secteur. Lorsqu’au début de cette année, mon associé Vito Di Bella et moi-même avons ouvert

Proximus SpearIT est un intégrateur IT moyen qui aide les PME à travailler de façon plus intelligente, sûre et rapide. Proximus SpearIT est un Proximus Accelerator. www.proximusspearit.be

Pouvoir s’occuper de tâches valorisantes Notre spécialiste en matériaux de construction est confronté à une mise à jour en masse des prix. Sur les 40.000 références du catalogue, 14.000 sont présentes en magasin. “Nos prix doivent non seulement être en phase avec le marché, mais également avec les tarifs de nos fournisseurs. Les opérations fréquentes de changement de prix représentent pas mal de travail pour nos vendeurs et sont peu valorisantes.

Aujourd’hui, grâce à une gestion automatisée des changements de prix, le temps ainsi récupéré est consacré au conseil à la clientèle et à la formation, bien plus rentables à long terme”, confirme Claude.

Wi-fi et mise à jour instantanée Pouvoir enfin afficher et modifier à distance les prix sur l’ensemble de la superficie de vente et dans le système de caisses. L’ESL utilise une base de données centrale dont les clés d’accès sont le codebarres des produits et l’adresse IP des étiquettes électroniques se trouvant en magasin. Jusqu’ici, rien de vraiment impressionnant.

“Mais d’une référence produit découle toute une série d’informations logistiques et commerciales pouvant figurer sur l’étiquette.

Des informations utiles pour le client, mais également pour nos collaborateurs”, souligne Claude.

“Grâce à notre réseau wi-fi, nous sommes potentiellement

capables de mettre à jour nos 14.000 références en une nuit.”

Géolocalisation et gestion des stocks La géolocalisation de chaque étiquette permet un affichage dynamique des stocks. “La quantité en stock est annoncée en temps réel. Lors des commandes de réassortiment, le système informatique va prendre en compte les ventes des six derniers mois.

Un article, voire un rayonnage, à faible rotation est immédiatement repéré. Nous pouvons ainsi optimiser notre offre et nos stocks.” Claude connaît toutes les possibilités de son système ESL : “Je rêve de pouvoir intégrer cette technologie à ma stratégie e-marketing, de guider automatiquement le client en ­magasin, et pourquoi pas, d’ajouter une petite vidéo aux étiquettes.

Ne serait-ce pas là un vrai plus pour l’expérience client ?”

Un projet pilote, et plus si affinités Derrière la mise en place de la technologie ESL chez Gedimat La Vallée, on retrouve l’entreprise SES-imagotag, spécialiste en étiquetage électronique, ainsi que Proximus, pour l’installation

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Proximus online

CLAUDE FLORENT est l’administrateur de Gedimat La Vallée à Hastière. Après une carrière de 30 années dans le négoce en matériaux de construction, il se lance en 2019 avec son associé Vito Di Bella dans la grande aventure de la gestion d’une enseigne Gedimat.

GEDIMAT LA VALLÉE est une enseigne affiliée au Groupe Gedimat, groupement indépendant de commerçants en matériaux de construction et outillage.

Le point de vente d’Hastière emploie 28 collaborateurs et dispose de 40.000 références en catalogue.

et la partie réseau. “L’objectif était de réaliser une installation sans compromis. La clé de la réussite est l’excellente collaboration de l’écosystème formé par un acteur spécialisé délocalisé et l’opérateur local”. À cette heure, le ­projet pilote mené par Vito Di Bella et Claude inspire tout le Groupe ­G edimat.

“Cette année, nous avons organisé un week-end portes ouvertes.

L’occasion pour nos clients de découvrir nos innovations, et pour nos collègues de Gedimat de vivre l’expérience des Étiquettes Électroniques Connéctées.”

Conseils pour une transition réussie Quand Claude parle de son ­projet, il insiste sur l’importance du choix des interlocuteurs, mais également sur l ’importance d’une bonne communication en interne : “L’état d’esprit doit être celui du développement, afin de prouver aux collaborateurs que la digitalisation penche en leur faveur, et non le contraire. ­Ensuite, chaque décision doit être prise en tenant essentiellement compte du client.”

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proximus.be/myproximus

5 6 _ D X D A N S L E R E T A I L _ Q U ’ E S T- C E Q U E L A B L O C K C H A I N A U J U S T E ?

CODIT est partenaire de Proximus et de Microsoft, actif dans sept pays européens et emploie 180 personnes.

Depuis sa création en 2000, cette entreprise technologique s’est spécialisée en Enterprise Application Integration (EAI). Codit jette un pont entre applications et organisations, grâce notamment à ses solutions Cloud Azure et ses solutions IoT-as-a-Service. En les initiant à la Blockchain, Codit accompagne aussi ses clients pour un suivi complet de la chaîne, du producteur au distributeur. www.codit.eu

Vrai ou faux ?

La Blockchain a la réponse…

Alors que la Blockchain existe depuis 10 ans, elle reste encore un mystère pour certains. Pourtant, elle pourrait bien révolutionner le secteur de la distribution à plusieurs points de vue : sécurité alimentaire, traçabilité et lutte contre les contrefaçons.

VISION

Qu’est-ce que la Blockchain au juste ?

Bernard Lenssens, Chief Innovation Officer chez Codit : “Sorte de base de données décentralisée, la Blockchain facilite l’échange d’informations avec toutes les parties et favorise la confiance mutuelle entre partenaires d’affaires. Il arrive souvent que des partenaires commerciaux doivent faire appel à un tiers indépendant pour acter/ valider/supporter leur relation de confiance. La Blockchain permet de se passer de ce tiers qui

peut s’avérer coûteux. Grâce à cette technologie, tous les partenaires de la chaîne, de l’exploitation agricole au commerçant, connaissent exactement la nature de ce qu’ils achètent, l’origine de chaque ingrédient, la destination des marchandises ou encore la fraîcheur des produits.”

Julien Marlair, Business Consultant Integrated Business Applications chez Proximus : “Le plein potentiel de la technologie Blockchain s’exprime lorsqu’elle est intégrée à un écosystème, lorsque chaque partenaire peut

contribuer de manière sûre et transparente à la base de données. Il ne s’agit donc pas de la partie visible d’une application d’entreprise, mais bien d’une technologie qui opère en arrière-plan.”

Quel est l’intérêt de la Blockchain pour le secteur retail ?

Bernard : “Dans la distribution, vous êtes en contact avec de nombreuses entreprises. Où que vous vous situiez dans la chaîne, la Blockchain vous apportera autant à vous qu’à vos

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partenaires. Elle symbolise littéralement la chaîne complète, des produits de la ferme à l’assiette du consommateur.”

Julien : “Dans la distribution, la collaboration entre les différents partenaires est primordiale. La Blockchain est la clé d’un service end-to-end et d’une confiance totale. L’échange transparent d’informations vous assure de pouvoir compter sur chaque partie et d’éviter toute fraude. Vu le grand nombre d’intervenants, la distribution est l’un des secteurs ayant le plus à gagner grâce à cette technologie.”

Comment mettre en œuvre la Blockchain dans le secteur de la distribution ?

Bernard : “Un exemple vaut mieux qu’un long discours. Les capteurs Internet of Things, judicieusement placés dans les conteneurs, vous permettent de tracer les déplacements de vos produits et de garder un œil sur leur fraîcheur. Quand elles quittent l ’entrepôt, vos marchandises sont en effet fraîches et intactes. Mais les choses se compliquent lors du chargement — surtout en été. D’où l’intérêt d’un capteur qui mesure en temps réel la température et le taux d’humidité à l’intérieur du conteneur, et ce, jusqu’à l’arrivée des yaourts dans les rayons du supermarché. Vous savez ce qui se passe pendant le transport, comme si vous y étiez.”

Julien : “La Blockchain ne se suffit que rarement à elle-même. Elle est toujours associée à d’autres technologies : IoT, données, applications de front end, etc. Pour cela, vous avez toujours besoin d’un ­partenaire technologique.”

Bernard : “Les acteurs de la distribution qui n’ont pas recours à la Blockchain sont souvent confrontés à des contestations et à des plaintes. Or, la Blockchain coupe court à toute contestation, car elle consigne la moindre transaction de façon immuable. Pour tout partenariat, vous définissez les règles dès le début, et les offi-

JULIEN MARLAIR a commencé sa carrière comme ingénieur réseau chez ASTRID, l’opérateur en télécommunications spécialisé dans les services de secours. En 2012, il rejoint Proximus. Depuis, il développe des solutions technologiques pour les entreprises.

cialisez dans un ‘smart contract’.”

Julien : “Il existe encore bien d ’autres applications de la Blockchain. Intégrez-la par exemple à votre programme de fidélité, en collaboration avec d’autres magasins. Vos clients peuvent ainsi dépenser les points accumulés dans différentes enseignes, ce qui les encourage à en épargner davantage. Mais cette technologie peut également attester de l’authenticité d’un produit. Lors de la vente d’une montre d’occasion, remettez un certificat à l’acheteur. Puisqu’il dispose des informations des précédents propriétaires, votre client a la garantie que la montre n’a jamais été volée.”

Quels sont les avantages de cette technologie ?

Julien : “La Blockchain présente des avantages pour au moins trois grands acteurs : le client, le fournisseur et le distributeur. Le client a tout à gagner de la transparence totale sur les produits.

Ces informations augmentent la valeur du produit aux yeux du consommateur, rassuré dans ses choix d’achat. En amont, le fournisseur optimise son organisation et booste son efficacité.

Le distributeur, enfin, obtient des informations fiables sur l’origine du produit qu’il peut ensuite revendre comme une marchandise vérifiée et garantie.”

“ Éthique et transparente, la Blockchain assure aux distributeurs de savoir précisément d’où viennent les produits vendus.”

Julien Marlair, Business Consultant Integrated Business Applications chez Proximus

Quelles questions une entreprise doit-elle se poser avant de se lancer dans la Blockchain ?

Bernard : “Interrogez-vous sur la fiabilité des données à votre disposition, leur confidentialité et les partenaires avec qui vous souhaitez les partager.”

Julien : “Tout dépend de l’écosystème dans lequel vous évoluez.

Demandez-vous si vous voulez augmenter son efficacité. Et si vous souhaitez amorcer le changement dans votre système, ce qui vous garantira de belles économies et un processus plus transparent.”

Bernard : “Pour mettre en œuvre la Blockchain, vous devez d’abord créer un consortium avec vos partenaires. Ensemble, vous établissez les règles et les données à mettre en commun. Cette préparation demande toutefois beaucoup de temps, tenez-en compte lorsque vous décidez de vous lancer.”

“ L A B L O C K C H A I N VOUS INFORME S U R L’ O R I G I N E ET LA DESTI NATION DES MARCHANDISES, LEURS INGRÉDIENTS ET LEUR FR A Î CH EU R.”

BERNARD LENSSENS Consultant en Electronic Data Interchange (EDI), il a fondé Codit en 2000. Depuis 2011, il occupe le poste de Chief Innovation Officer. L’Internet of Things et son intégration sont ses grandes passions. Il vous aide à les mettre en pratique dans votre entreprise.

5 8 _ DX DA N S L E R E TA I L _ C A R R EFO U R E T L A D I G I TA LIS AT I O N

Nous avons parlé transformation, diversité et Smart devices avec Geoffroy Gersdorff, Secrétaire Général de Carrefour Belgique, et Pierre Leman, Directeur des ressources humaines de Carrefour Belgique, les pilotes du plan de transformation de l’enseigne.

REAL BUSINESS

La révolution digitale chez Carrefour

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LA SOCIÉTÉ CARREFOUR supermarchés est créée en 1959 par les familles Fournier, Badin et Defforey (en France). C’est en 1969 que Carrefour ouvre son premier hypermarché à l’étranger, en Belgique.

CARREFOUR BELGIQUE 10.087 collaborateurs

794 magasins

30 nouveaux magasins par an

30.000 références

Comment expliquez-vous le besoin profond de transformation digitale dans le Retail ?

Geoffroy Gersdorff, Secrétaire Général de Carrefour Belgique : “L’environnement concurrentiel a fort changé. En Belgique, on assiste à de nombreuses fusions, à l’évolution du e-commerce non-alimentaire, à une transformation du ‘hard discount’, et il faut tenir compte des nouveaux arrivants qui changent les paradigmes commerciaux. Il ne faut pas chercher bien loin, lorsque vous présentez une moyenne de 30.000 références, un géant comme Amazon en propose lui 16 millions, sans avoir la contrainte d’heures d’ouverture des magasins. La perception commerciale est tout de suite différente.”

“De son côté, le consommateur acquiert de nouvelles attentes et prend de nouvelles ­habitudes de services, souvent gratuits. La question est donc de savoir comment vous différencier et vous assurer un développement continu. Notre ambition est claire et suit une logique simple : rendre le meilleur accessible à tous. C’est devenu notre raison d’être.”

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Comment Carrefour aborde-t-elle cette transition numérique ?

Geoffroy : “Nous nous sommes fixés quatre axes stratégiques. Le premier est d’assurer notre présence partout et en permanence.

Nous sommes fiers d’être le seul retailer multichannel, et nous réalisons cela grâce à une réflexion en éco-zones géographiques : comment nos quatre canaux de distribution (Hypermarchés, Market, Express, Drive) peuvent-ils se conjuguer au mieux.”

“Le deuxième concerne la transition alimentaire : force est de constater que beaucoup de gens aspirent à une meilleure alimentation. Nous nous efforçons de répondre à cette demande par la composition de notre offre. Troisième pilier de notre stratégie : la juste ­a llocation des ressources. Il ne suffit pas ­d ’investir dans le digital, encore faut-il ­identifier des économies possibles. Bref, ­dépenser moins pour mieux investir.”

“Last but not least, l’Humain. Nous voulons assurer un niveau de formation en lien avec les évolutions du marché. Le smartphone, par exemple, doit devenir l’allié de nos ­collaborateurs, au bénéfice de l’expérience du consommateur.”

Comment Carrefour fait-elle face à cette évolution au niveau des collaborateurs ?

Pierre Leman, Directeur RH de Carrefour Belgique : “Avant de parler de digitalisation, il faut s’assurer que cela résonne de la même manière pour les consommateurs et les collaborateurs. Nous avons baptisé la première phase ‘Digital Academy’. Son principe repose sur l’acquisition des connaissances nécessaires en amont du lancement de la technologie. Vient ensuite la vraie révolution : fournir à nos 8.000 collaborateurs en magasin un Smart Device. Les premières solutions mobiles sont déjà développées au niveau des ressources humaines : accueil, recrutement, formation, mais aussi une solution de ‘self-service’ pour les fiches de paie, les horaires, etc. La prochaine étape couvrira la logistique et les opérations.”

“La transition demande un travail en profondeur. N’oublions pas que nous faisons face à une diversité importante de maturité numérique au sein de notre personnel. Nous nous attendions bien évidement à une certaine résistance au changement, bien compréhensible, raison pour laquelle nous avons fortement investi dans l’information liée à la raison d’être de ces changements. Avec pour résultats le déploiement de six vagues de lancement, un accompagnement physique dans chaque magasin et la mise en place d’une équipe dédiée pour préparer techniquement parlant les collègues et expliquer le processus de digitalisation.”

“Au niveau de mon département, notre objectif est une transformation totale du service RH d’ici fin 2020, tout en restant accessible via notre ‘People Shared Service’ pour les questions plus techniques. Oui, c’est une vraie révolution et notre solution sera omnichan-

6 0 _ DX DA N S L E R E TA I L _ C A R R EFO U R E T L A D I G I TA LIS AT I O N

nel : notre investissement est mutualisé pour toutes les formats de nos magasins intégrés ainsi que pour le siège central de Carrefour Belgique.”

Comment les processus numériques influencent-ils l’expérience des consommateurs en magasin ?

Geoffroy : “Avant d’arriver en magasin, commençons par notre site Internet. Bien plus qu’une vitrine, il est surtout un site commerçant permettant de faire votre commande Drive et un plus il propose un contenu informatif à jour, permet de géolocaliser nos magasins ou encore de consulter notre magazine en profitant de suggestions dynamiques.

En découlent notre application Carrefour : un contenu riche en phase avec le site et des offres personnalisées en fonction de votre profil d’achat. L’objectif est une relation ‘1to1’ et non plus ‘1toAll’.”

“Et pour prouver que ‘numérique’ n’est pas un antonyme de ‘proximité’, nous proposons aussi ShipTo, un service de livraison en 90 minutes via une flotte de vélos électriques. C’est simple et efficace et parfaitement en lien avec les attentes de nos clients.”

Pierre : “C’est une nouvelle solution de pour nos clients. Et selon moi, l’évolution devient une révolution dans le Retail Food : nous sommes les premiers à conjuguer digitalisation et contact humain, tout en ajoutant une couche écologique grâce à la proximité et à la mobilité électrique.”

Geoffroy : Une transition plus subtile concerne notre catalogue de masse (ndlr : 3 millions d’exemplaires en Belgique). Ce média n’est pas durable, et nous avons décidé d’inverser la tendance : le catalogue vous parvient en envoi postal, mais les envois promotions sont personnalisées suite à une analyse data complète dans le respect du RGPD.” “Qui dit magasin, dit aussi caisses. Ici, la digitalisation permet la fluidification de la mobilité et du paiement. Au-delà du Self-scanning, nous généralisons le Self-checkout dans plus de 40 magasins. Et les résultats sont là : un client sur trois y a recours. Demain, nous déploierons les nouveaux moyens de paiements via smartphone.”

Pierre : “Tout ce que nous développons est notre réponse aux demandes des clients. Nos développements internes ne peuvent donc pas avoir d’impact négatif sur la relation avec les clients. Nous sommes loin de la robotisation en magasin, qui prend par contre tout son sens dans nos dépôts. Mais nous croyons fermement dans la relation entre le colla-

“ La question à se poser n’est pas ‘quand mon métier va-t-il disparaître ?’ mais ‘comment mon métier va-t-il évoluer ?.”

Pierre Leman est Directeur des ressources humaines de Carrefour Belgique

borateur et le client final. La digitalisation ne s’oppose donc pas à l’employabilité que du contraire. Loin d’exclure nos collaborateurs, nous allons les accompagner dans ce trajet.

Finalement, la question n’est pas ‘Quand mon métier va-t-il disparaitre ?’ mais ‘Comment mon métier va-t-il évoluer ?”

Revenons sur le projet ‘Smartphone for all’, quels en sont les premiers résultats pour les collaborateurs ?

Pierre : “Je suis très content de l’implémentation. Nous progressons comme prévu. Nous stimulons nos collaborateurs et les ‘early adopters’ vont entraîner les autres de façon naturelle. N’oubliez pas que nous avons vécu un plan social en 2018 et qu’il est important de réinstaller la confiance. Le changement culturel & digital est en cours et nous recevons déjà des premiers signaux positifs.”

Geoffroy : “Nous arrivons dans une zone que nous maîtrisons un peu moins bien. Je pense au marketing digital et à d’autres applications pour lesquelles il est peut-être moins facile d’évaluer le ROI direct.”

Quelle est l’importance du conseil externe ou de l’accompagnement par des experts dans une transformation comme la vôtre ?

Geoffroy : “Au départ, nous avons fait appel à des spécialistes externes pour nous guider dans cette nouvelle aventure. Aujourd’hui,

PIERRE LEMAN est Directeur RH chez Carrefour Belgique depuis 9 mois.

Son parcours en ressources humaines est passé par le secteur pharmaceutique, FMCG, l’industrie alimentaire et l’intérim.

_ 61 A&M DÉPLOIE 8.000 SMART DEVICE CHEZ CARREFOUR

dans une phase de production où la digitalisation deviendra la norme. Nous relevons le défi de lancer tous nos projets de front, et nous ­espérons devenir un modèle de transformation dans le retail. Si beaucoup de nos concurrents en parlent, nous avons l’avantage de le réaliser concrètement , et nous sommes loin d’être en retard en termes de digitalisation.”

GEOFFROY GERSDORFF est Secrétaire Général de Carrefour Belgique, pour qui il travaille depuis plus de 20 ans sur le plan national et international. Il est en charge de la stratégie et du plan de transformation.

nous puisons dans nos propres ressources internes afin de développer les compétences et de diffuser les connaissances au sein même de l’entreprise. Le volet purement technologique est encore sous-traité.”

Pierre : “Il faut trouver le bon équilibre et ensuite pérenniser. Ce qui implique une recherche constante des compétences et un défi majeur sur le plan du recrutement et de la formation. Soyons clairs, nous traînons une image sur le marché du retail qui ne correspond plus du tout à la réalité. Nous sommes une entreprise moderne qui se donne les moyens de numériser.”

Avez-vous l’ambition d’investir encore davantage à l’avenir dans la numérisation ?

Geoffroy : “Oui, je rêve d’une intégration complète et réussie. Que tout le monde saisisse la valeur ajoutée de cette révolution. Nous sommes convaincus que c’est la seule voie possible. Nos collaborateurs sont confiants,les magasins physiques resteront le point de contact priviligié par excellence. Il faut continuer à investir pour consolider cet élément de différenciation sur le marché. Je souhaite attirer des profils de développement digital pour de bon.”

Pierre : “Le changement est le seul élément dont nous avons la certitude qu’il soit permanent. Mon ambition est de sortir au plus vite d’une phase de transformation et d’atterrir

Les conseils de Geoffroy Gersdorff et de Pierre Leman • Faites des choix forts, soyez ambitieux et persévérez durant 3 à 5 ans, le temps d’une transformation digitale.

• Accepter l’effet ‘retard’ : vos investissements auront un effet a posteriori.

• Investissez dans la concertation sociale, sur-communiquez et assurez-vous que l’on comprenne votre démarche.

Outre l’aspect applicatif, c’est A&M (Malines), partenaire de l’écosystème Proximus, qui accompagne Carrefour dans le déploiement des smartphones.

“Les premières rencontres ont permis de cadrer les besoins techniques, opérationnels et de sécurité. Suivent le choix de l’appareil, le plan logistique de distribution et la mise en place du programme d’inscription (User Enrollment) afin de garantir un démarrage des outils personnalisés en mode automatique”, explique Herwig Deckers Account manager corporate chez A&M. “Aujourd’hui, l’ensemble des collaborateurs bénéficient d’une plateforme dédiée qui nous permet d’assurer un service end-to-end pour Carrefour aux quatre coins de la Belgique.”

Le remote working : au-delà du télétravail Si le nouveau monde du travail est étroitement lié à la digitalisation et au télétravail, Carrefour va plus loin en instaurant le remote working. “Le travail à domicile est une chose, mais nous passons à la vitesse supérieure en stimulant nos collaborateurs à travailler depuis une autre filiale ou un autre point de vente au moins un jour par semaine. Tout bénéfice pour la mobilité, l’ouverture d’esprit et l’échange en interne. Un vrai boost pour la transversalité”, explique Pierre Leman, ­Directeur RH chez Carrefour Belgique.

“ Le smartphone doit devenir l’allié des collaborateurs au bénéfice de l’expérience du consommateur.”

Geoffroy Gersdorff, Secrétaire Général de Carrefour Belgique

62 _ UN AUTRE REGARD

La vie

(digitale)

vaut-elle la peine d’être vécue ?

e n’attends qu’une chose du digital : qu’il rende mon existence facile, plus agréable. La première phrase de mon cours de philosophie à l’université était une citation ­d ’Albert Camus que je n’ai jamais oubliée depuis (le reste du cours, si) : “Il n’y a qu’un seul problème métaphysique vraiment sérieux, c’est le suicide. La vie vaut-elle la peine d’être v ­ écue ?” Alors autant s’orienter vers le côté clair de la force, sinon ça peut mal se terminer.

Mes premières connexions internet au travail et à domicile remontent au début des années 90. Je figure donc parmi les derniers pas-­encorepensionnés - voire morts tout court - qui ont connu la digitalisation alors qu’ils avaient déjà atteint l’âge adulte. Cela permet de comparer l’avant et l’après. Devenir vieux comporte des avantages, vous verrez.

Au commencement, dans une rédaction, comme celle de la RTBF où je suis entré en 1988, il n’y avait... rien de numérique. Les dépêches d’agences de presse arrivaient sur des téléscripteurs. Une personne appelée ‘dépouilleur’ les collectait ou plutôt les arrachait à la sortie du téléscripteur, puis les donnait aux journalistes selon leur spécialité.

Heureusement, les dépêches s’imprimaient sur trois couches de ­papier carbone, cela a permis d’éviter bien des meurtres quand plusieurs ­collègues suivaient le même dossier.

Puis l’ordinateur individuel est arrivé. Et tout a changé. Chacun p ­ ouvait désormais consulter ce qui l’intéressait. Plus tard, vers 2010, on a commencé à recevoir des notifications sur GSM. Nos concurrents nous offraient leurs scoops sur un plateau – ou plutôt sur un écran.

Le nombre de fois où l’on se liquéfiait en découvrant la primeur d’une chaîne adverse en ouvrant sa TV a beaucoup diminué, tout bon pour notre santé mentale déjà fragile. À propos de téléphone portable, il a beaucoup apporté. La ­première mini-révolution, ce fut le sémaphone autour de 1990. Nous voyions le numéro s’inscrire sur ce petit appareil accroché à notre c­ einture.

Le principal défi consistait alors à trouver un téléphone pour

J

­recontacter le correspondant. Puis vint le GSM. J’ai reçu le mien de mon employeur en 1997, je me vois encore ouvrir la boîte, un petit bond pour Nokia, un grand pour moi. Reste une dernière invention pas encore réalisée : un logiciel qui retranscrirait nos interviews parfois très longues. Idéal pour faire un plan de montage sur papier sans s’échiner à tout réécrire. Mais essayez Siri ou Google Assistant, c’est un d ­ ésastre. Si vous avez la solution, 1. : merci. Et 2. : mon adresse courriel est cdeborsu@rtl.be.

Alors oui, la digitalisation ‘nous rapproche tous’. Aujourd’hui, je travaille à RTL. Quand on est dans un média, c’est-à-dire quand on se trouve littéralement entre le public et ceux qui savent - en latin, ‘medium’ signifie ‘au milieu’ –, un tel rapprochement fait se sentir plus au chaud. Et rend la vie plus belle.

Voilà qui donne une réponse d’espoir au “seul ­problème métaphysique vraiment sérieux.”

CHRISTOPHE DEBORSU a plusieurs années d’expérience dans les médias. Depuis 2015, il est à nouveau journaliste chez RTL Belgium.

Dans le passé, Christophe a travaillé e.a. chez Woestijnvis et à la VRT.