Perspective décembre 2016 FR

Entreprendre

Inspirer

Collaborer

Renouveler

Édition 3 · 2016 | proximus.be/perspective

Un magazine rempli de nouvelles visions pour votre entreprise

Quelles seront les compétences clés en 2020 ?

Innovatie = Au secours creativiteit + des entreprises ondernemerschap familiales

70 %

des entreprises du top 500 mondial utilisent des tablettes pour les ventes

75 % des Belges achètent en ligne

RGPD : conséquences de la nouvelle loi

Numérisez vos processus

Votre suite Office prête à l’emploi, en tout lieu Que vous soyez à votre bureau ou en déplacement, vous tirez parti d’un ensemble d’outils de productivité haut de gamme et familiers. Vous disposez toujours de la version la plus récente de Word, Excel, PowerPoint, Skype Entreprise, SharePoint et Power BI pour créer, modifier et partager des documents avec tout le monde et en temps réel à partir de votre PC/Mac ou de votre appareil iOS, Android™ ou Windows.

www.proximus.be/office365

Le client d’abord !

Aujourd’hui plus que jamais, nous nous efforçons de vous offrir un service irréprochable qui dépasse vos attentes et de vous assister personnellement, vous et votre entreprise, afin qu’aucune opportunité ne vous échappe. Nous vous conseillons, mettons notre expertise à votre service et réfléchissons avec vous à l’avenir de votre organisation.

En tant qu’entrepreneur, vous le savez mieux que quiconque : le client mérite le meilleur. Cette édition de Perspective vous aidera à le lui offrir.

Un service encore meilleur : telle est donc ma promesse pour 2017.

Bonne lecture, Stefan Bovy Director Medium Enterprise Market Enterprise Business Unit Proximus

Renouveler

Collaborer

04

es possibilités L du crowdsourcing

14

uelles seront les Q compétences clés en 2020 ?

12

e travail numérique : L de la commande au support

18

ravailleur content, T client content

Inspirer

23

e moment d’Elke Jeurissen L “ Le Straffe Madammen Club, pour les femmes de talent.”

Entreprendre

08

a force des L entreprises familiales

06

tes-vous prêt Ê pour le RGPD ?

20

’e-commerce en Belgique : L la parole est aux experts

16

Des tablettes pour doper les ventes

Édition de Proximus SA de droit public / Année 1 / numéro 3 / Q4 2016 Éditeur responsable : Bart Van Den Meersche, boulevard du Roi Albert II 27, 1030 Bruxelles Coordination : Charline Briot, Robbin Sacré, Jean-Marie Stas. Ont collaboré à ce numéro : Nicolas Chartier, Isabelle Latour, Frank Van den Branden, Dries Van Damme, Filip Van Loock.

Concept et réalisation : Propaganda nv, Imperiastraat 16, 1930 Zaventem, www.propaganda.be Pour plus d’informations, contactez : perspective@proximus.com Nederlandstalige versie : mail naar perspectief@proximus.com om een exemplaar van dit magazine in het Nederlands te ontvangen. Les spécifications techniques sont fournies uniquement à titre indicatif. Proximus se réserve le droit de les modifier sans avis préalable. Vous aimeriez savoir qui est votre Proximus account manager ? Visitez www.proximus.be/mycontacts

Perspective

3

Renouveler

Crowdsourcing :

mode ou réelle opportunité ?

D Le crowdsourcing, une pratique plutôt récente qui permet de soumettre un problème, un produit ou une question directement au grand public, a le vent en poupe. Mode ou réelle opportunité ? Deux experts ont répondu à nos questions.

ries Jacobs est Managing Partner chez Intriguing Brands, une entreprise qui importe et commercialise des boissons et aliments innovants en Belgique. “Lors du lancement de Femme Boost, une boisson énergétique pour les femmes, nous nous sommes demandé à quels événements nous devions être présents pour atteindre notre groupe cible. La question a été posée à deux cents femmes via une entreprise néerlandaise spécialisée dans le crowdsourcing. En échange, elles ont reçu un échantillon de Femme Boost.

Cela nous a donné une foule d’idées : le salon Goed Gevoel Ladies Fair ou encore des ouvertures de magasins locaux dont nous n’aurions jamais entendu parler sans le crowdsourcing. Les participantes ont vécu une expérience de marque réussie. Elles ont découvert notre nouveau produit de manière inédite et ont pris la peine d’y réfléchir.”

Crée ton goût… et ta campagne de crowdsourcing

L’exemple de crowdsourcing le plus connu chez nous est probablement la campagne ‘Crée ton goût’ de PepsiCo, le fabricant des chips Lay’s. Sabine Selos,

4

Senior Marketing Manager Salty Snacks Benelux chez PepsiCo, se souvient des nombreuses réticences rencontrées avant la première campagne. “Avant, nous concevions des éditions limitées.

Ensuite, nous avons soudainement laissé le choix au consommateur et surtout, entamé le dialogue avec lui. Nous lui avons permis de s’exprimer. Ce fut une véritable révolution et un succès qui a largement dépassé nos espérances !

Nous avons reçu près de 245.000 propositions de goûts. Le dialogue qui s’est créé sur Facebook a été tout aussi incroyable. Nos résultats et nos parts de marché ont progressé, ce qui n’est pas

Le crowdsourcing en 5 étapes 1. Gardez votre objectif en tête 2. Formulez un défi 3. Créez et gérez le projet 4. Communiquez pour nouer une relation 5. A nalysez les résultats et exploitez-les

Édition 3 · 2016

La sélection de Jean-François Sidler

De nouvelles perspectives pour Jean-François Sidler, CEO de Stûv Produits innovants par excellence, les poêles et foyers au bois, gaz et pellets belges de Stûv sont réputés à l’international. Son CEO, JeanFrançois Sidler, n’en attache pas moins d’importance aux valeurs humaines. Mais où puise-t-il son inspiration ?

Red Lions

The essential fire

Je joue au hockey et j’admire vraiment les Red Lions. Il y a huit ans, l’équipe nationale a déclaré viser une médaille aux JO de Rio. Elle a réussi à concrétiser cette grande ambition, en suivant une stratégie claire et en avançant pas à pas. Si elle y est parvenue, il n’y a pas de raison pour que les entreprises ne fassent pas de même.

négligeable non plus. Mais notre principale réussite a été la transformation de notre part de marché rationnelle en part de marché émotionnelle. Il faut cependant avouer que le crowdsourcing n’est pas la solution la plus simple”, souligne Sabine Selos. “Durant les 18 mois de

“ Le crowdsourcing n’est pas la solution la plus facile.”

Sabine Selos, Sr. Marketing Manager Salty Snacks chez PepsiCo campagne, vous devez rester extrêmement concentré et poser de véritables choix. Vous n’avez pas seulement besoin de l’équipe marketing, mais aussi du département R&D, des finances, de la production… Toute l’entreprise doit mettre la main à la pâte. Mais je recommencerais sans hésitation !”

Marché B2B

Les possibilités du crowdsourcing sont infinies et ne s’arrêtent pas au marché B2C. Les fabricants peuvent aussi impliquer leurs clients (producteurs ou détaillants) lorsqu’ils doivent faire un choix. Songez à un sondage sur LinkedIn pour sélectionner un nouveau logo ou sur Facebook pour connaître la préférence des consommateurs entre deux emballages. Une approche plus modeste permet elle aussi de savoir quel regard le client porte sur votre marque.

Perspective

Le génie de Tesla

Le regard sur demain

Je suis impressionné par la volonté de Tesla de changer les modes de consommation et j’admire la manière dont ils positionnent leur produit. Le développement et la production de leur technologie coûtent une fortune. Ils ont donc joué dès le départ la carte du luxe, du confort et du design poussé à l’extrême et ciblé ainsi un public capable de s’offrir une Tesla.

Le documentaire français ‘Demain’ refuse de verser dans tout le pessimisme qui entoure le réchauffement climatique. Il met plutôt en avant des pionniers qui mènent des projets concrets pour changer de cap. Les gens et les entreprises attendent souvent trop longtemps… Jusqu’à ce que les politiques décident pour eux. Mieux vaut prendre son destin en main. Et faire de même avec celui du monde !

Si vous désirez vous aussi partager des conseils,

envoyez-nous vos coordonnées à l’adresse perspective@proximus.com

5

Entreprendre

La nouvelle réglementation en matière de protection des données à caractère personnel :

Êtes-vous prêt ?

Ça y est : le Parlement européen a approuvé la nouvelle réglementation relative à la protection des données à caractère personnel. Pourquoi cette loi était-elle à ce point vitale aux yeux de l’Europe ? Et surtout, quelles en sont les conséquences pour votre entreprise ? Explications.

6

Édition 3 · 2016

C

es vingt dernières années, la technologie a évolué à une vitesse impressionnante. Internet est devenu omniprésent, les réseaux sociaux se sont imposés dans nos vies et le big data est devenu un phénomène d’une ampleur sans précédent. La législation, en revanche, était loin d’avoir suivi le rythme effréné de ces révolutions.

Les lois d’une ère nouvelle

En avril dernier, le Parlement européen a approuvé le Règlement général sur la protection des données (RGPD). Chaque entreprise dispose à présent d’un peu moins de deux ans pour prendre les mesures nécessaires avant que cette réglementation n’entre en vigueur le 25 mai 2018. Le fait qu’il s’agit ici d’un véritable règlement signifie que ses dispositions produiront immédiatement leurs effets dans tous les États membres de l’Union. Par ailleurs, la loi ne s’applique pas uniquement aux entreprises européennes, mais aussi aux entreprises ou organisations qui traitent les données de citoyens européens. En cas d’infraction, les contrevenants s’exposent à des amendes pouvant s’élever à 20 millions d’euros ou à 4 % de leur chiffre d’affaires annuel mondial.

Qu’exige la loi de la part de votre entreprise ?

La loi a sensiblement étendu la définition des données à caractère personnel, en y ajoutant les données génétiques, sociales, culturelles, psychiques et économiques. En d’autres termes, quiconque dispose d’informations au sujet de ses clients est visé par cette réglementation. Même un comptable ou une boulangerie qui vend du pain en ligne tombera sous son champ d’application. À partir du 25 mai 2018, toutes les entreprises qui traitent des données à caractère personnel devront obligatoirement nommer un délégué à la protection des données et réaliser des évaluations d’impact sur la protection des données pour les projets qui présentent des risques élevés pour la vie privée. Les fuites de données devront être signalées dans les 72 heures. Les personnes et entreprises qui traitent

Perspective

ces données à caractère personnel peuvent être tenues directement pour responsables de leur sécurité.

Les conséquences pour votre entreprise

Cette disposition est lourde de conséquences, tant au niveau de l’infrastructure que de l’organisation. Les clients sont en droit de demander à une entreprise quelles sont les données qu’elle enregistre à leur sujet. Celle-ci doit répondre de manière transparente à une telle requête. Les entreprises qui collaborent et échangent des données concernant des citoyens européens doivent toutes deux respecter cette réglementation.

En outre, chaque entreprise doit être en mesure de détecter elle-même les fuites de données et les incidents touchant la sécurité informatique, mais également d’y répondre de manière adéquate : la fuite doit être stoppée, une enquête doit être menée et des preuves légales doivent être rassemblées. Les entreprises doivent également démontrer qu’elles ont mis en place des mesures de sécurité minimales afin de protéger les données personnelles de leurs clients, fournisseurs, etc. Toutes les données datant d’avant l’incident doivent avoir été enregistrées et être récupérables.

Que pouvez-vous faire ?

Proximus vous guide et vous propose des solutions et des informations.

• Audits et contrôles de votre sécurité • Stockage et sauvegardes de vos données dans nos centres de données sécurisés • Identification des faiblesses de votre réseau et de vos sites web • Proximus Secure Internet, un pare-feu nouvelle génération que nous gérons pour vous • Protection des données de vos smartphones et autres appareils connectés • Gestion sécurisée des données d’entreprise sur tous vos appareils à partir d’une plateforme, apps, règles d’utilisation et systèmes back-end

Plus d’infos Prenez contact avec votre account manager ou écrivez-nous à cybersecurity@proximus.be

7

Inspirer

Saviez-vous que trois entreprises belges sur quatre sont aux mains d’une famille ? Pourtant, les formations et la littérature spécialisée n’abordent que rarement les besoins propres aux entreprises familiales.

Spécialistes du domaine, Hans Wilmots et Rik Donckels entendent changer la donne.

Rencontre avec le professeur Rik Donckels et Hans Wilmots (CEO de BDO)

Au secours des entreprises familiales Rik Donckels

Le professeur Rik Donckels enseigne l’économie à la KUB (Katholieke Universiteit Brussel) depuis des années.

En 2006, il est récompensé pour ses efforts au profit des PME et se voit décerner le titre de baron. Il a publié une dizaine d’ouvrages sur ses expériences du monde de l’entreprise et continue de conseiller les entreprises familiales.

8

Édition 3 · 2016

Hans Wilmots

Diplômé en langues romanes, Hans Wilmots est devenu réviseur d’entreprises.

Aujourd’hui, il est CEO de BDO Belgique. BDO est le 5 e plus grand cabinet ­d’audit, de conseil et d’expertise comptable au monde. Depuis plus de 50 ans, il fournit des services particulièrement appréciés aux entreprises familiales.

C

’est par un jour maussade de novembre que nous prenons place à la longue table de réunion de BDO, le 5e plus grand cabinet d’audit, de conseil et d’expertise comptable au monde. Autour de la table, nous retrouvons Hans Wilmots, CEO de BDO Belgique, et Rik Donckels, professeur émérite. Alors que nous leur expliquons que nous avons l’habitude de confronter deux experts lors de ces interviews, le professeur s’esclaffe. “Cela ne marchera pas... Cela fait des années que nous sommes du même avis.” De cette entente est même né un livre : ‘Questions délicates dans les entreprises familiales’ (voir encadré). “Quand le professeur m’a demandé d’écrire un livre avec lui, j’ai accepté avant même d’en connaître le sujet”, explique Hans Wilmots en souriant.

Le petit-déjeuner du dimanche

Les entreprises familiales sont un sujet qu’abordent rarement les formations et les livres sur le management.

Pourtant, elles diffèrent à de nombreux égards de leurs concurrents. “Bien souvent, la force d’une entreprise familiale réside dans le fait qu’elle est bien plus flexible”, explique Hans Wilmots. “Les décisions se prennent beaucoup plus facilement. Le dimanche matin, la famille mange ensemble et prend des décisions importantes.

Cette rapidité a de nombreux avantages. Les entreprises familiales sont notamment plus promptes à innover.

Mais chaque médaille a son revers. Les choses se compliquent par exemple quand il y a des administrateurs externes. Ils ne sont naturellement pas présents à la table du petit-déjeuner et ne savent pas ce qui s’y dit.”

Questions délicates

L’émotionnel est aussi bien plus présent. Wilmots : “Il arrive que le père préfère sa fille à son fils. Ou que quelqu’un revienne de ses études à l’étranger et obtienne immédiatement un poste plus important qu’un autre. Ces exemples sont tous liés au relationnel et à l’émotionnel.”

Perspective

9

Inspirer

“Ce sont parfois des banalités”, lance le professeur Donckels. “Un jour, j’ai entendu un administrateur se plaindre que sa belle-sœur utilisait sa voiture de société pour conduire ses enfants à l’école. Cela donne lieu à d’importantes disputes qui peuvent être lourdes de conséquences. Les entreprises familiales doivent donc fixer des règles claires et s’entendre sur le rôle de chacun dans le processus décisionnel.”

Je rentre…

Selon le professeur Donckels, beaucoup de membres de la famille ont du mal à s’en tenir à leur rôle. Ils font en effet aussi partie des actionnaires de l’entreprise.

“Ils sont nombreux à se dire que leur argent est en jeu et partent donc du principe qu’ils doivent être informés de chaque décision de l’entreprise et y être impliqués. Si le conseil d’administration prend une décision avec laquelle ils ne sont pas d’accord, ils rentrent chez eux et tentent d’obtenir gain de cause en privé. Mais il est impossible d’impliquer constamment tout le monde dans les décisions stratégiques. Vous n’avanceriez pas.”

“Il n’est pas facile de séparer ces deux mondes”, reconnaît Hans Wilmots. “Imaginez que vous êtes actionnaire et que vous participez à un conseil d’administration, puis que le lendemain, vous n’êtes qu’un simple employé qui n’a pas voix au chapitre. Cela crée une tension incroyablement difficile à gérer.”

“D’où l’importance de ces règles”, répète le professeur Donckels. “Vous ne devez pas les signer de votre sang, mais bien les accepter et les respecter. C’est naturellement bien plus facile à dire qu’à faire.”

Adieu, papa

Hans Wilmots illustre d’un exemple concret toute la difficulté de cet exercice : “Ce matin, je suis allé chez un client. Les deux fils souhaitent écarter le père, car il ne respecte jamais ce qui a été convenu. Le dialogue ne mène à rien. Le père s’engage, mais n’en fait qu’à sa tête.

Nous cherchons donc à présent une façon légale de le convaincre de quitter l’entreprise. En réalité, cela revient à le destituer de ses fonctions. C’est terrible, car ils devront encore pouvoir se regarder en face le dimanche matin au petit-déjeuner.”

“Les entreprises familiales doivent apprendre de leurs erreurs et trouver le chemin qui les mènera à l’objectif qu’elles souhaitent atteindre.”

Prof. Rik Donckels

10

Édition 3 · 2016

Rik Donckels : “Ce genre de personne n’a bien entendu pas de mauvaises intentions. Vous devez d’abord essayer de jouer les médiateurs. Car exclure un membre de la famille n’est jamais une partie de plaisir. Cela se fait au prix de nombreux efforts... et de nombreuses larmes.”

Hans Wilmots : “Vous devez convaincre la personne qu’il doit faire passer l’intérêt de l’entreprise avant le sien.

Loin de moi l’idée de prêcher pour ma chapelle, mais dans le cas présent, mieux vaut faire appel à quelqu’un d’extérieur. Si les enfants s’en chargent, de vieilles ­histoires referont surface et ce sera la dispute assurée.

Il est également crucial que personne ne perde la face dans de telles situations. Aux yeux du monde extérieur, le père peut par exemple jouer un rôle important en tant que conseiller. Il faut tenir compte de l’ego et de la fierté de chacun.”

“ Dans la plupart des entreprises familiales, la créativité, l’inventivité et la rapidité sont bien plus présentes.”

Hans Wilmots

Prêt pour demain ?

Les entreprises familiales sont toutefois loin de se limiter à ces questions délicates, assurent les deux hommes. “Dans la plupart de ces entreprises, la créativité, l’inventivité et la rapidité sont souvent bien plus présentes”, insiste Hans Wilmots.

“En Belgique, elles sont ainsi nombreuses à s’être déjà équipées des technologies nécessaires pour affronter l’avenir. C’est au niveau de leur structure qu’elles ont généralement encore un long chemin à parcourir. La concurrence provient désormais des quatre coins du monde. Pour y faire face, une approche internationale s’impose. C’est là où le bât blesse.

Certains pensent qu’il suffit d’envoyer des personnes en France et en Allemagne et de voir ce qui en ressort. Mais elles ­s’exposent ainsi à des amendes, car la loi et la réglementation fiscale et sociale y sont différentes. Ce genre ­d ’erreur crée de l’énergie négative au sein d’une entreprise.”

Selon le professeur Donckels, la situation est toutefois en train d’évoluer. “Les entreprises familiales s’isolent beaucoup moins et partagent leurs expériences. Vous avez même un réseau international qui leur est dédié, le Family Business Network. Cette organisation encourage les entreprises familiales à se tourner vers l’étoile Polaire. Autrement dit, elles doivent apprendre de leurs erreurs et trouver le chemin qui les mènera à ­l ’objectif qu’elles souhaitent atteindre. Je trouve que c’est une très belle image.”

Perspective

Conseil de lecture

Questions délicates dans les entreprises familiales Hans Wilmots et Rik Donckels Éditions Lannoo

‘Questions délicates dans les entreprises familiales’ raconte l’histoire de cinq générations de producteurs de pommes de terre, dans laquelle chaque entreprise familiale se reconnaîtra. Il propose également un cahier pratique avec des explications théoriques et des illustrations concrètes. Le livre guide ces entreprises sur le chemin de la bonne gouvernance, dans le respect des valeurs familiales.

Plus d’infos Pour plus d’informations, veuillez contacter l’Institut de l’Entreprise Familiale (www.institutentreprisefamiliale.be) ou BDO Belgique (www.bdo.be).

11

Renouveler

Numérisez vos processus

Automatisez vos processus : de la commande au support En tant que dirigeant d’entreprise, vous avez certainement déjà réfléchi à la numérisation de votre communication et de vos services.

Mais avez-vous aussi pensé à vos processus internes ? À l’avenir, le big data et l’intelligence artificielle permettront de réduire le besoin d’intervention humaine, de détecter les problèmes et de déceler les tendances. Quels sont les processus pouvant être automatisés ?

1

Commande Proposez à vos clients de commander en ligne via un webshop ou un portail internet. L’encodage direct des commandes dans votre système à partir du système du client va devenir la règle plutôt que l’exception. Dans cinq ans, les commandes seront générées automatiquement par les objets et applications, sans intervention humaine.

3 2

Production

À l’avenir, vous automatiserez votre planning en fonction des commandes, grâce à des données enrichies d’informations provenant de sources externes. Des algorithmes permettront de prévoir le meilleur planning. La résolution des problèmes complexes relatifs au planning de production sera automatisée.

12

Logistique

L’automatisation du stock découle de l’automatisation de la production, des commandes, de la logistique… Les mouvements des ­marchandises seront aussi automatisés. Les c­ onducteurs ­d’engins seront guidés grâce au wi-fi afin ­d’amener au plus vite les marchandises au bon endroit. Grâce au RFID, tous les produits seront traçables partout.

Édition 3 · 2016

Case GoodPlanet

4

Facturation

Par souci de rapidité et d’écologie, les factures seront introduites directement et électroniquement dans la compta­bilité du client. Vous pourrez aussi envoyer un SMS en cas de retard de paiement.

Les ­analyses et le reporting seront ­automatiques : qui sont les bons ou les mauvais payeurs ? Vous le saurez très facilement !

5

Support

Afin d’assurer un service client 24h/24, 7j/7, vos collaborateurs répondront aux appels de l’entreprise à ­domicile.

Diverses solutions existent pour ­permettre aux collaborateurs helpdesk de télétravailler sans que le client ne le remarque. Dans cinq ans, une intelligence artificielle répondra aux appels et adaptera la réponse en fonction des intonations et des mots utilisés par l’interlocuteur.

Plus d’infos Vous souhaitez discuter de la numérisation interne ? Contactez-nous via perspective@proximus.com

GoodPlanet Belgium plus efficace dans le cloud L’ASBL GoodPlanet Belgium fait partie d’un réseau international fondé par le photographe Yann ArthusBertrand. Chaque année, elle encourage plus de 300.000 jeunes Belges à s’engager pour une société durable, ce qui exige une organisation sans faille.

“Jusqu’il y a peu, notre organisation manquait d’efficacité”, explique Peter Hulpiau de GoodPlanet. “Nous avons cinquante collaborateurs permanents et des dizaines de bénévoles. Souvent, plusieurs versions d’un même document existaient sur différents ordinateurs. Nous voulions donc migrer vers un système centralisé dans le cloud. Nous avons pris contact avec la société IT-Care.

Elle nous a installé Office 365 de Microsoft, un ensemble de services internet comparable à la suite Microsoft Office.”

Peter Hulpiau est très satisfait de cette collaboration. “Nous avons eu la chance de profiter du tarif

spécial accordé par Microsoft aux organisations comme la nôtre.

Mais surtout, nous sommes désormais beaucoup plus efficaces dans notre travail. Tout document traité par plusieurs personnes est désormais sauvegardé dans le cloud.

Chacun peut donc consulter n’importe quel document quand il le souhaite et nous sommes certains de travailler sur la même version. La facturation passe elle aussi par le cloud, ce qui accélère l’introduction et le remboursement des notes de frais. Le cloud nous simplifie la vie. Et nous avons pu assouplir nos règles de télétravail.”

D’autres expériences sur www.proximus.be/perspective

Perspective

13

Collaborer

Vision d’avenir

Nouvelles technologies, nouvelles compétences Selon un rapport du Forum économique mondial, un tiers des compétences qui seront cruciales dans cinq ans sont aujourd’hui accessoires, voire inexistantes. Toutes les entreprises et tous les secteurs sont touchés.

14

Édition 3 · 2016

S

elon le rapport ‘The Future of Jobs’, cinq millions d’emplois auront été automatisés d’ici 2020. Pour la première fois, des fonctions que l’on pensait alors ‘à l’abri’ – postes de bureau, fonctions administratives, fabricants, juristes – se retrouvent menacées. En cause ?

La 4e révolution industrielle que nous vivons actuellement : la révolution numérique.

La partie émergée de l’iceberg Bon nombre de nouveautés sont déjà visibles aujourd’hui : impression 3D, voitures autonomes, autres formes d’intelligence artificielle. Les données mobiles et les applications cloud influencent notre manière de travailler. Il ne s’agit toutefois que de la partie émergée de l’iceberg. Les experts prévoient un énorme bond en avant pour les prochaines années. La créativité et l’intelligence émotionnelle, par exemple, seront des compétences bien plus importantes, que les robots ne ­peuvent acquérir.

Et votre entreprise dans tout ça ?

Il y a fort à parier que votre entreprise aura elle aussi besoin de collaborateurs spécialisés, peut-être même pour des fonctions qui n’existent pas encore aujourd’hui. Heureusement, vous ne devez pas chercher constamment de nouveaux candidats hyperqualifiés – et souvent très chers.

Commencez par identifier les compétences et les talents déjà présents en interne. Où voulez-vous arriver

dans cinq ans ? Pensez ici à la mobilité et à la rotation de l’emploi. Mettez dès à présent en place des possibilités d’apprentissage permanent. Nombre d’entreprises remédient souvent à des manques immédiats de connaissances et de qualifications à l’aide de formations. Mais mieux vaut aller plus loin ! Vous serez ainsi certain que vos travailleurs possèdent les compétences requises et améliorerez votre attractivité en tant qu’employeur. Dès que la révolution numérique touchera votre secteur, vous rentabiliserez ces investissements grâce à l’impact positif des formations sur les performances de votre entreprise. Il est par ailleurs judicieux, lorsque vous engagez des collaborateurs, de ne pas penser qu’à la fonction et aux compétences requises, mais aussi aux atouts qu’ils pourront offrir à votre entreprise d’ici cinq ans. Le candidat idéal est quelqu’un de flexible, qui apprend toute sa vie durant.

Top 6 des compétences clés pour 2020 1. Flexibilité cognitive : capacité à relier différents concepts 2. Capacités de négociation : aptitudes sociales propres à l’homme 3. Sens du service : quête de l’optimisation du service 4. Capacité de jugement/décision : analyse et interprétation des données 5. I ntelligence émotionnelle : compréhension des réactions et réponse ad hoc 6. Collaboration (numérique) : travail virtuel, mais axé sur les résultats Bron: ‘The Future of Jobs’ rapport

Plus d’infos Téléchargez sur www.weforum.org/reports/the-future-of-jobs/ le rapport du Forum économique mondial.

Perspective

15

Entreprendre

Le nouvel atout des équipes commerciales

Le commercial et sa tablette : duo gagnant Les commerciaux sont équipés de tablettes dans 70 % des entreprises du top 500 mondial. Les PME belges suivent de plus en plus le mouvement.

Pour une raison toute simple : les tablettes dopent les ventes.

B

eaucoup plus avantageuse que le PC portable pour un vendeur, la tablette est avant tout facile à transporter et possède une excellente autonomie, un atout indéniable lorsqu’on est souvent en déplacement. Le vendeur introduit les commandes et les offres dans le système directement chez le client, ce qui réduit considérablement le risque d’erreurs humaines et la paperasserie. La numérisation facilite en outre la rédaction des rapports, pour une meilleure détection des forces et des faiblesses des équipes commerciales.

Effet psychologique

La tablette a par ailleurs un effet psychologique à ne pas sous-estimer sur les clients potentiels. Elle est tout simplement plus dans l’air du temps que le PC portable. Lorsque les vendeurs utilisent du matériel innovant, les prospects partent du principe que toute l’entreprise est innovante. Cela explique aussi le succès considérable des tablettes dans les PME qui disposent, proportionnellement, de plus de vendeurs. La tablette peut aussi jouer un rôle important au niveau des services administratifs : elle simplifie

16

la rédaction des rapports de visites, des commandes, des offres, etc.

Votre client est plus intelligent

Nous avons évoqué le sujet avec Pieterjan Bouten, co-CEO de Showpad, une plateforme belge qui facilite la vente et le marketing sur tablettes. L’entreprise, actuellement active à Gand, Londres et San Francisco, a été fondée en 2011 par Pieterjan Bouten, Louis Jonckheere et Peter Minne. Elle compte parmi ses clients de grands noms comme Xerox, Coca-Cola et Roche. Showpad a récemment levé 50 millions de dollars pour financer sa croissance.

Pieterjan Bouten : “Les clients contribuent eux aussi largement au succès des tablettes. Internet est une source infinie d’informations. Lorsque le consommateur s’adresse à un vendeur, il connaît déjà le produit ou l’entreprise et est beaucoup plus avancé dans le processus d’achat. Le vendeur doit pouvoir lui présenter rapidement les détails du produit qui l’intéresse. Avec le logiciel approprié, la tablette se prête parfaitement à cet exercice. De plus, sur un PC portable, vous devez utiliser la souris à tout

bout de champ, ouvrir une multitude de fenêtres et chercher dans les dossiers.

Avec un appareil tactile, ce côté désordonné est beaucoup moins flagrant.”

Vente et marketing enterrent la hache de guerre

Il y a pourtant un bémol. Les documents de marketing standard (présentations, brochures, PDF…) ne sont pas toujours faciles à ouvrir sur tablette. C’est là qu’un outil comme Showpad trouve toute son utilité. “Nous convertissons tous les contenus dans un format rapidement accessible et lisible sur un appareil mobile”, explique Pieterjan. “Les collaborateurs marketing peuvent donc ajouter facilement de nouveaux documents sur la plateforme Showpad, et les vendeurs accèdent directement à ce contenu dans un format mobile attractif afin de le présenter sur tablette au client.”

L’équipe commerciale dispose donc d’informations et de prix constamment actualisés et le marketing est rassuré car son matériel est réellement utilisé. Voilà comment la tablette a rétabli la paix à laquelle aspire tout dirigeant d’entreprise.

Édition 3 · 2016

La sélection d’Heidi Van Herweghe

De nouvelles perspectives pour Heidi Van Herweghe, DRH de Boss paints Le fabricant belge de peintures BOSS vient d’être élu Ambassadeur RH 2016 en Flandre. L’occasion idéale de découvrir ce qui inspire sa DRH, Heidi Van Herweghe.

Les petits moments de bonheur Je suis une fidèle lectrice de Flow, un magazine qui encourage les nouvelles manières de faire les choses et les nouveaux choix audacieux. J’y apprends comment prendre soin de moi et j’utilise volontiers ces conseils lors de mes séances de coaching.

Applis recommandées par Pieterjan Bouten Evernote Lors de vos déplacements, sauvegardez vos notes, photos, listes, pages web et autres éléments dans cette appli pratique et synchronisez-la automatiquement avec votre PC. Scannable Même à l’ère numérique, la carte de visite reste populaire. Heureusement, il n’est plus nécessaire de l’avoir sur vous.

Scannez votre carte à l’aide de cette appli et sauvegardez-la dans le cloud.

Trello Une application de gestion de projet qui vous donne un aperçu rapide du statut d’un projet. Vous pouvez travailler en équipe sur des tableaux numériques faciles à utiliser.

“ Les vendeurs accèdent directement aux documents de marketing pour les présenter sur tablette au client.”

Pieterjan Bouten, co-CEO de Showpad

Plus d’infos Surfez sur www.proximus.be/appareils

Perspective

Merci, Leonard

De cœur à cœur

Lorsque j’ai entendu Leonard Cohen à Gand, une phrase de sa chanson ‘Anthem’ m’a marquée à vie : “There’s a crack in everything, that is how the light gets in”. Nous visons la perfection, alors que la vraie beauté consiste à accepter nos imperfections.

Chacun a ses défauts, c’est ce qui nous rend uniques. C’est ce que je recherche chez nos collaborateurs, pour plus de compatibilité.

Deux fois par an, je rencontre les DRH d’entreprises qui partagent les mêmes valeurs, comme Torfs, JBC, Durabrik… Nous essayons de discuter de cœur à cœur plutôt que juste avec notre tête. Comme je l’explique aussi à nos collaborateurs, ne vous mettez pas directement à discuter. Commencez par aller vous balader en pleine nature. Ces échanges à cœur ouvert seront souvent plus productifs.

Si vous désirez vous aussi partager des conseils,

envoyez-nous vos coordonnées à l’adresse perspective@proximus.com

17

Collaborer

Les secrets d’un service irréprochable

Travailleur content, client content 18

Édition 3 · 2016

Un service irréprochable convainc plus que jamais le client. Mais comment intégrer cette valeur dans les gènes de l’entreprise, et l’inculquer à vos collaborateurs ?

U

ne décision d’achat est souvent le fruit d’un processus long et complexe. S’il existe des critères évidents (fonctionnalité du produit ou service, rapport qualité-prix, etc.), d’autres facteurs – qui viennent moins vite à l’esprit – interviennent également dans cette réflexion. Le produit est-il disponible immédiatement ? Le collaborateur du magasin peut-il répondre à des questions spécifiques ? Le produit peutil être commandé en ligne ? Le délai de livraison estimé est-il correct ? Le client peut-il éventuellement ramener, renvoyer ou échanger le produit ? Chacun de ces éléments contribue à la perception du service. Au final, c’est elle qui fait toute la différence.

Partagez votre vision avec vos collaborateurs

Plus d’infos Pour en savoir plus sur le service unique offert par Proximus aux entreprises de taille moyenne, surfez sur www.proximus.be/entrepriseservice

Perspective

C’est sur la satisfaction de ses clients qu’une entreprise bâtit son succès.

Le bouche-à-oreille, sur les réseaux sociaux, par exemple, a un impact considérable sur le développement de la clientèle. Impossible toutefois d’offrir un service irréprochable si les efforts de votre personnel ne vont pas dans ce sens. Autrement dit, pour satisfaire vos clients, commencez par satisfaire vos collaborateurs. Chacun d’eux doit impérativement être convaincu de la vision de votre entreprise. Ils doivent comprendre qu’ils sont indispensables à son succès.

Il est donc crucial de recruter les bonnes personnes et de les former tout au long de leur carrière.

La communication : règle d’or

Si la communication au sujet de la vision, de la stratégie, des produits, des clients,

etc. entre l’entreprise et son personnel est importante, celle entre les collaborateurs l’est tout autant. Un service client ne peut être efficace que lorsque tous les départements et services sont au courant de leurs activités et dossiers respectifs. Les petits groupes isolés au sein d’une entreprise doivent faire place à une équipe unie qui échange des informations et dispose des outils nécessaires afin de faciliter cette collaboration.

L’entreprise doit naturellement aussi communiquer avec ses clients, fournisseurs et autres partenaires.

Établir le lien entre le service et le succès

Vos collaborateurs comprendront tout l’intérêt d’un service irréprochable lorsque vous leur donnerez des objectifs concrets. C’est la meilleure manière de leur montrer que la réussite d’une entreprise dépend directement de la qualité de son service. Ces objectifs peuvent être très divers : volume de ventes, nombre d’avis positifs sur le site web, temps moyen pour résoudre un problème, etc.

Des attentes précises aideront les collaborateurs à comprendre plus facilement comment contribuer au succès de l’entreprise.

Il existe même un moyen plus direct : laisser le client trancher. Des avis honnêtes – via une enquête par exemple – vous permettent de répondre à certains souhaits de manière très ciblée. Mais ce n’est pas tout : en plus d’obtenir de précieuses informations qui vous aideront à améliorer la qualité de votre service, vous impliquerez aussi les clients de plus près dans l’entreprise, ce qui les fera au final apprécier davantage votre service.

19

Inspirer

L’e-commerce vu de l’intérieur

Nouvelles opportunités pour l’e-commerce belge Longtemps à la traîne, l’e-commerce belge semble aujourd’hui en plein essor. Est-ce vraiment le cas ?

Quels sont les défis à venir ? Nous avons donné la parole à trois experts.

Selon le BeCommerce Market Monitor, une enquête menée par GfK pour l’association belge des entreprises actives dans la vente par internet, près de trois quarts des Belges effectuent des achats en ligne. Au premier semestre 2016, les Belges ont dépensé 4,5 milliards d’euros en ligne et ont effectué 19,9 millions d’achats, soit une augmentation de 3 %. Les achats en ligne représentent 16 % de toutes les dépenses. Pas moins de 63 % de toutes les dépenses de services s’effectuent en ligne. L’e-shopping semble donc avoir le vent en poupe en Belgique.

20

Édition 3 · 2016

“ L’enjeu sera d’innover et de créer de la valeur ajoutée dans les prochaines années.”

Nathalie Sintobin, CEO de Frucon² “Il n’y a pas si longtemps, l’e-commerce en était encore à ses balbutiements en Belgique”, explique Nathalie Sintobin, CEO de Frucon² et entrepreneure de l’année 2016. Depuis les débuts d’internet, Frucon² lance et soutient l’e-commerce de grands acteurs internationaux comme Samsonite et Godiva. “La Belgique n’est prête pour l’e-commerce que depuis 2013. Le Belge est plutôt conservateur, il n’avait absolument pas envie ­d ’acheter ni vendre en ligne. Aux Pays-Bas, ils se sont simplement dit : d’accord, prenons le marché tel qu’il est, tant qu’ils achètent. Ils ont pris une avance de cinq ans. Le Royaume-Uni et les États-Unis ont encore plus d’avance. Avons-nous rattrapé notre retard ? Je pense que nous n’y parviendrons jamais. Prenons par exemple l’argument souvent avancé de notre talent unique pour les langues. Aux Pays-Bas et en Allemagne, les ­collaborateurs suivent des cours de ­français à un rythme soutenu, les entreprises louent même les ­services de collaborateurs français. De plus, nous ­perdons progressivement notre avantage l­ ogistique de petit pays au centre de l’Europe. Mais en temps de p ­ énurie, il faut se montrer créatif. Et la Belgique est passée maître en matière de créativité. Le défi des ­prochaines années sera donc d’innover sur le plan numérique, de créer de la valeur ajoutée et d’offrir un service au top auquel le consommateur ne pourra pas résister.”

Perspective

“ Nous ciblons de mieux en mieux le bon consommateur au bon moment.”

Peter Grypdonck, CEO de Vente-Exclusive Dans les années 2000, alors que les entreprises belges gardaient encore leurs distances avec i­nternet, Peter Grypdonck gagnait déjà ses galons chez eBay. Il est aujourd’hui le CEO de Vente-Exclusive, l’un des principaux acteurs du monde de la mode en ligne en Belgique. Il y aura selon lui de belles opportunités à ­saisir dans un futur proche. “Le buzz autour du mobile s’est un peu calmé, mais il reste important malgré tout. Aujourd’hui, près de 50 % du trafic passe par les appareils mobiles. Nous n’atteindrons pas les 100 % dans l’immédiat, mais l’augmentation va se poursuivre, c’est certain. Il ne faut pas sous-estimer ce phénomène, car l’attitude des consommateurs face à votre marque est très différente sur mobile et sur un ordinateur fixe.

Nous devons encore améliorer la p ­ ersonnalisation de l’expérience utilisateur. Grâce à des stratégies de marketing numérique, au CRM et à l’analyse du ­comportement de navigation, les grands acteurs ciblent de mieux en mieux le bon consommateur au bon moment, en lui proposant l’offre adéquate. Mais il ne faut pas non plus aller trop loin. La vente en ligne reste une simple forme de commerce. Et comme dans le commerce traditionnel, l’essentiel est de se différencier.”

21

Inspirer

Case Fondation Universitaire

“ Les coûts logistiques restent le gros problème de l’e-commerce.”

Jo Vandebergh, CEO de Bringme La start-up belge Bringme est une nouvelle plateforme de services qui veut changer les h ­ abitudes du consommateur en matière de réception et ­d ’expédition de colis. Selon le CEO, Jo Vandebergh, le secteur de l’e-commerce est confronté à un défi essentielle­ment logistique : “Le gros problème de l’e-commerce, ce sont les coûts logistiques.

Saviez-vous que 50 % des coûts logistiques se concentrent dans le dernier kilomètre ? Les fournisseurs cherchent donc une solution pour o ­ ptimiser la fin du parcours. Nous veillons d’une part à ce que le livreur ne doive pas se déplacer deux ou trois fois parce qu’il a trouvé porte close et, d’autre part, à regrouper les livraisons en un seul endroit.

Actuellement, la livraison de produits alimentaires a le vent en poupe dans le secteur de l’e-commerce.

Des plats préparés, mais aussi des ingrédients pour préparer ses repas soi-même. La part de marché de la livraison des courses à domicile reste cependant minoritaire, avec à peine 0,9 % du marché total des courses. Mais ces nouvelles initiatives pourraient ouvrir le marché. Les commerçants actifs dans le secteur alimentaire ont tout intérêt à saisir cette opportunité dès maintenant.”

Plus d’infos Pour plus d’informations, contactez www.becommerce.be

Des données illimitées pour les universitaires Située au cœur de Bruxelles, la Fondation Universitaire rassemble depuis près d’un siècle les universitaires de tout le pays et de l’étranger. Il y a peu, la Fondation accusait encore un certain retard au niveau technologique. Proximus lui a heureusement fait découvrir de nouvelles perspectives.

Un club de prestige, un restaurant, des salles de réunion et même un hôtel. Forte de ces atouts, la Fondation Universitaire attire comme nulle autre les universitaires belges et étrangers. Mais ces dernières années, l’organisation des réunions a été quelque peu problématique. “Cela faisait une éternité que nous devions nous contenter d’une connexion d’à peine 4 MB”, confie Mohammed Jelloul, l’IT manager. “Ça ne suffisait plus pour les universitaires modernes, qui échangent constamment des informations avec leurs collègues du monde entier, par visioconférence ou messagerie instantanée. Nous sommes passés à une bande

passante de 10 MB, mais c’était toujours loin de faire l’affaire.

Cela a généré des plaintes et une perte de temps.” Sur recommandation de son account manager Proximus, Mohammed a donc opté pour Internet Pro+. “Nous avons à présent deux connexions Internet Pro+ à haut débit, une pour les visiteurs, et une pour nos collaborateurs internes.

Désormais, nous pouvons, ainsi que nos invités, streamer sans problème ni interruption, échanger des fichiers et présentations en temps réel, etc. Bref, nous concentrer à nouveau sur l’essentiel. L’installation s’est faite sur la base de l’infrastructure existante, en à peine 20 minutes – pause café comprise !” (rires)

D’autres expériences sur www.proximus.be/perspective

22

Édition 3 · 2016

Le moment d’Elke Jeurissen De nouvelles perspectives profitent bien sûr toujours à votre entreprise. Mais où les découvrir ? Dans cette édition, Elke Jeurissen, managing partner de Glassroots et fondatrice du Straffe Madammen Club, vous dévoile ses sources d’inspiration.

“ Le partage d’expériences nous renforce”

Qui est Elke Jeurissen ?

•M anaging partner de Glassroots, un bureau de conseil spécialisé dans l’implication des parties prenantes, cofondé avec Cato Léonard •F ondatrice du Straffe Madammen Club

“Il y a trois ans et demi, j’ai fondé le Straffe Madammen Club (que l’on pourrait traduire par le ‘Club des Femmes Étonnantes’), convaincue que les femmes de talent ne manquent pas dans le monde des affaires, la politique et l’univers artistique et académique, mais qu’elles ont tendance à rester cachées. Saviez-vous par exemple que les femmes représentent à peine 25 % des experts qui participent aux émissions d’actualités, et seulement 15 % des intervenants dans les congrès.

Le Straffe Madammen Club a pour but de leur offrir davantage de visibilité. J’organise ainsi tous les mois un événement de networking lors duquel une femme prend la parole. J’y puise moi-même une énergie considérable. Le partage d’expériences nous renforce.

On trouve la force d’accepter cette interview ou de prendre la parole lors de ce congrès, d’oser demander cette promotion ou de se rendre visible. D’un autre côté, le fait de rassembler des groupes me demande aussi beaucoup d’énergie, aussi bien pour Glassroots que pour le Straffe Madammen Club. Je dois donc faire des pauses. Sans personne. J’en profite pour lire ou écrire, pour faire une balade à pied ou à vélo dans la nature, pour aller au musée ou au théâtre. J’ai besoin de cet équilibre.”

•A ncienne porte-parole du ministre fédéral des Entreprises publiques

Perspective

23

Investir dans les technologies ?

“Oui, mais quel partenaire va me conseiller ?”

“Non, mon entreprise y gagnerait quoi ?

Pour moi, c’est un piège.”

Découvrez comment Proximus ouvre une #nouvelleperspective pour votre entreprise grâce à des solutions technologiques comme le cloud, la fibre optique et la sécurité.

Pour en savoir plus, surfez sur

proximus.be/nouvelleperspective