Proximus One • Juni 2015 by Proximus

Juni 2015 Businessmagazine voor ICT-professionals | ictnews.be/one

Haal meer uit uw verkoopkanalen

In de praktijk Sinds de medewerkers van hulplijn Awel oproepen van overal kunnen beantwoorden, is het aantal vrijwilligers met 50% gestegen.

Dossier

Uw winkel, zijn koninkrijk? Hoe blijft u in deze digitale wereld dicht bij uw klanten? Uw klant is veeleisend, vormt zich snel een mening en deelt die via sociale media. Hij shopt on- en offline. Kortom, de aandachtsboog is bijzonder kort. Stel niet uw product of dienst voorop, maar zet de klantenbeleving centraal.

Welkom

“Waar de klant is, wil je zijn, met het juiste aanbod, via het juiste kanaal.” In de digitale wereld sluit de klant een aankoop af in één klik. In één klik kan hij ook naar de concurrentie overstappen. De digitale kanalen maken het contact tussen klant en leverancier makkelijk. Tegelijk kan het contact daardoor ook vluchtiger zijn dan voorheen. Het is de grote uitdaging waar bedrijven vandaag voor staan: een duurzame relatie opbouwen met de klant. Niet het product of de dienst van de leverancier is daarbij het uitgangspunt, maar de klant zelf. Klantenervaring en klantentevredenheid is waar het vandaag om draait. Een bedrijf kan optimaal op die klantenervaring inspelen door de klant via een geheel van geïntegreerde kanalen te benaderen, zowel online als offline. Het is de combinatie van winkel, website, webshop, afhaalpunt, app en sociale media die de beleving van de klant bepaalt. Het doel is duidelijk. Waar de klant is, wil je ook zijn, met het juiste aanbod, via het juiste kanaal.

Hoe staat u dicht bij uw klanten en welke rol kan technologie daarbij spelen? U leest er alles over in dit magazine, met getuigenissen van bedrijven en een woordje uitleg bij de expertise die Proximus als operator en ICT-dienstverlener mee in de weegschaal legt, samen met de partners uit ons ecosysteem. Veel leesplezier!

– Bart Van Den Meersche, Chief Enterprise Market Officer Enterprise Business Unit Proximus

Trends

70% Draadloos opladen Ossia brengt met ‘Cota’ een nieuwe chipset op de markt die fabrikanten kunnen inbouwen in apparatuur. Dankzij de chip kunnen toestellen draadloos worden opgeladen via een extern laadstation. Het laadstation stuurt energie naar elk apparaat binnen een afstand van 10 meter, het maakt niet uit hoeveel dat er zijn. De energieoverdracht is ongeveer 1 watt, een derde van die van een USB-kabel.

ictnews.be/one

Zelflerende computersystemen

Security topprioriteit bij 70% van CEO’s

In 2018 zal de helft van de gebruikers werken met zelflerende computersystemen. Die helpen grote hoeveelheden data te verzamelen, te synthetiseren en te begrijpen. Deze evolutie heeft een grote invloed op onze maatschappij. Een arts bv. kan met de hulp van deze computersystemen een betere diagnose stellen en bepalen welke behandeling nodig is.

Tegen 2016 wordt computerbeveiliging een van de drie topprioriteiten voor 70% van de CEO’s van multinationals. Landen, bedrijven en criminele organisaties pompen massa’s geld in het inhuren van steeds meer gesoﬁsticeerde hackers. Door de omvang en de complexiteit van cybercriminaliteit kan beveiliging niet langer een zaak blijven van enkele specialisten binnen een bedrijf.

GESPOT | Wiﬁ in beeld

Wifi in beeld Afdruk van uw netwerk Geen poollicht, wel een visualisatie van het elektromagnetisch spectrum. Luis Hernan, professor aan de Universiteit van Newcastle, combineerde in zijn project ‘Digital Ethereal’ onder meer fotografie, design en elektronica om wifi signalen zichtbaar te maken. De rode kleur weerspiegelt de sterkste signalen, de blauwe de zwakkere. Het werk van Luis Hernan is nu ook te bekijken tijdens de tentoonstelling ‘Hamster Hipster Handy’ over het universum van de mobiele telefoon. Nog tot 5 juli in het Museum Angewandte Kunst in Frankfurt. > www.digitalethereal.com > www.museumangewandtekunst.de

Juni 2015

In dit nummer VISIE

11 “Verken alle mogelijkheden, maar begrijp de grenzen.” Werner Jacobs, CFO en CIO bij De Lijn

DOSSIER

19-26

Westtoer, visit.brussels en Toerisme Vlaanderen “We monitoren de events rond de herdenking van WO I om inzicht te krijgen in de patronen van toeristen.”

OPLOSSING Engage Packs 14 Fluidshopping by Proximus 28 Disaster Recovery-as-a-Service 39 Proximus Explore International 07

IN DE PRAKTIJK MCS Intelligentie maakt het verschil 16 Awel 2 x meer vrijwilligers, stijgend engagement 31 Westtoer, visit.brussels en Toerisme Vlaanderen Inzicht in patronen van toeristen 36 ING België Sharing is caring 08

IN DE PRAKTIJK

SPRAAKMAKERS Q+A Koen Tacq, CIO Wolters Kluwer Belgium 11 Visie Werner Jacobs, CFO en CIO De Lijn 34 In team Pierre Loverius en zijn team bij Elia 38 Q+A Guy Lucq, CIO en Partner Deloitte 06

Hou uw klanten dichtbij

5 managers over hoe klanten centraal te stellen, Geert Rottier over oplossingen gericht op klantenrelaties en prof. Gino Van Ossel over de strategie voor omnichannelmodellen.

Uitgave van Proximus NV van publiek recht / Jaargang 9 / Nummer 24 / Q2 2015 Verantwoordelijke uitgever: Bart Van Den Meersche, Koning Albert II-laan 27, 1030 Brussel Samenstelling: Charline Briot, Markus Eggermont, Robbin Sacré, Jean-Marie Stas. Medewerkers: Andrew Beavis, Klaar De Groote, Robert Doran, Davy Goris, Isabelle Latour, Frederic Petitjean, Anneke Stoffels, Dries Van Damme, Frank Van den Branden, Filip Van Loock, Cis Van Peer. Concept en realisatie: Propaganda nv, Imperiastraat 16, 1930 Zaventem, www.propaganda.be Voor meer informatie, neem contact op met: Robbin Sacré robbin.sacre@proximus.com Version française: mail à : robbin.sacre@proximus.com aﬁ n d’obtenir un exemplaire de ce magazine en français. English version: e-mail to robbin.sacre@proximus.com if you want a copy of this magazine in English. De technische speciﬁ caties gelden alleen ter inlichting. Proximus behoudt zich het recht voor om deze zonder voorafgaandelijke mededeling te wijzigen.

SCOOP Toestellen in de kijker Samsung Galaxy S6 edge en Samsung Gear S 29 Nuttige apps TeamViewer QuickSupport en Network & System Toolkit 30 Voor u gelezen ‘Badass: Making Users Awesome’ 18

OOK INTERESSANT Technologie Wat is LoRa? 40 Proximus Nieuws 42 Luchtig Een dag zonder smartphone 10

Geen idee wie uw Proximus-accountmanager is? Surf naar www.proximus.be/mycontacts

ictnews.be/one

SPRAAKMAKERS | 7 vragen aan Koen Tacq, CIO Wolters Kluwer Belgium

“Zal het zover komen dat het internet niet meer veilig zal zijn om het te Koen Tacq gebruiken? I’m wondering.” CIO Wolters Kluwer Belgium Wat is uw grootste professionele verwezenlijking? Het opstarten van de offshore ICT-facilities in India voor Tele Atlas. Ik ben daarheen vertrokken met het visitekaartje van een plaatselijke architect en de gegevens van het perceel waar het nieuwe kantoor zou komen. Iets meer dan een jaar later waren er twintig professionals aan het werk. Dat zouden er snel enkele honderden worden. Tele Atlas was een pionier in het uitbrengen van digitale kaarten en werd intussen overgenomen door TomTom.

Persoonlijk Koen Tacq is een teambuilder die zijn medewerkers zelfstandig beslissingen laat nemen. Als er fouten gemaakt worden, moeten die gewoon zo snel mogelijk gecorrigeerd worden. Om los te koppelen gaat hij lopen, ﬁetsen of skiën. Reizen is zijn grootste passie. Loopbaan Koen Tacq kwam in 1995 bij Tele Atlas terecht. Hij vormde de bescheiden Gentse ICT-omgeving op vijf jaar tijd mee om tot een state-ofthe-art operationele internationale infrastructuur met locaties in Europa, de VS en India. In 2002 stapte hij over naar Tenneco Automotive. Voor hij in oktober 2013 CIO werd bij Wolters Kluwer Belgium, was hij zeven jaar Infrastructure Services Manager bij Vandemoortele. Bedrijf Wolters Kluwer Belgium biedt gespecialiseerde vakinformatie en technologische oplossingen aan. Financiële dienstenbedrijven kunnen ook een beroep doen op Wolters Kluwer Financial Services voor risk-, compliance- en auditoplossingen. Werknemers Wolters Kluwer, met hoofdzetel in het Nederlandse Alphen aan den Rijn, is actief in meer dan 40 landen in Europa, Noord-Amerika, Azië-Paciﬁc en Latijns-Amerika en telt 19.000 medewerkers wereldwijd. Bij de Belgische vestigingen werken meer dan 600 mensen. Het interne

Naast wie zou u graag eens in het vliegtuig zitten en wat zou u hem of haar willen vragen? Naast een Tom Waes-type maar het hoeft helemaal geen bekend persoon te zijn. Naast een wereldreiziger die met passie zijn ervaring wil delen over de mooiste plekjes in de wereld. Ik ben gepassioneerd door geschiedenis, cultuur en hoe de maatschappij her en der functioneert.

U kunt geen dag zonder…? Ik kan niet zonder slaap en niet zonder cappuccino. Ik haat het om ’s morgens op te staan en dankzij een cappuccino lukt het iedere keer wonderwel.

Hoe zou u uw job zelf omschrijven? Mijn job bestaat er vooral in om een goed team samen te stellen. Het is zoals met Lego spelen. Je moet voldoende blokjes hebben, maar die moeten ook goed in elkaar passen.

Wat deed u als u deze job niet deed? Dan stond ik waarschijnlijk in de keuken van mijn eigen restaurant. Ik zou niet kiezen voor een speciﬁeke keuken, maar afwisselen. Ik zou het wel jammer vinden dat ik dan zelf niet zo vaak meer op reis kan.

Wat is voor u de belangrijkste nieuwigheid van de voorbije 20 jaar? Het concept van de digitale kaart. Dat heeft de manier waarop we de weg vinden en elkaar kunnen lokaliseren radicaal veranderd. Nu heeft bijna iedereen altijd een navigatiesysteem op zak. We gaan ermee lopen, ﬁetsen, skiën… intussen heeft ook bijna iedere wagen er een.

Wat zou u zelf willen uitvinden om uw dagelijkse leven makkelijker te maken? Een tool om mijn gedachten gestructureerd te noteren.

ICT-team van Koen Tacq telt 40 medewerkers. 6

Juni 2015

OPLOSSING | Combi van toestel en diensten, een stap verder in de nieuwe manier van werken

Slim investeren is slimmer werken Als bedrijf wilt u uw concurrenten altijd een stapje voor blijven. Efficiënte vernieuwingen om processen te verbeteren en kosten te besparen zijn cruciaal. Als u daarbij uw medewerkers productiever kunt maken, is dat mooi meegenomen. De nieuwe Engage Packs zijn totaalpakketten die een gehuurd toestel (smartphone, tablet, laptop of hybride toestel) met aanverwante diensten combineren voor een vaste prijs per maand. U kunt uw medewerkers bv. een tablet aanbieden met technische ondersteuning op verschillende vlakken. Zo kunnen uw medewerkers rekenen op een centrale helpdesk, centraal beheer, conﬁguratie, verzekering, garantie en herstelling van het toestel. Het standaardpakket kan worden uitgebreid met extra applicaties en diensten, mobiele connectiviteit en communicatie- en samenwerkingstools.

ictnews.be/one

De ICT-manager: “Aangezien de Engage Packs een alles-in-één aanbod zijn van hardware en aanverwante diensten, hoef ik daar zelf geen tijd in te investeren. Zo kan ik mij toeleggen op taken en projecten met meer toegevoegde waarde voor mijn business. Bovendien kan ik altijd bij een centraal aanspreekpunt terecht met vragen of problemen, dat is makkelijk.”

De HR-manager:

De ﬁnancieel directeur:

“Onze medewerkers kunnen nu ook onderweg, bij de klant of op andere locaties aan de slag. Die flexibiliteit wordt erg geapprecieerd waardoor hun motivatie én productiviteit stijgt. De mogelijkheden van de Engage Packs helpen ook nieuwe medewerkers aan te trekken. Nieuwelingen kunnen bovendien meteen aan de slag met het juiste toestel en de juiste applicaties.”

“Dankzij de Engage Packs is er meer transparantie op het vlak van onze uitgaven. We huren de toestellen tegen een vaste prijs per maand en hoeven er dus zelf geen aan te kopen. Bovendien is de oplossing makkelijk te integreren in onze bestaande ICTinfrastructuur zodat ook daar geen extra uitgaven nodig zijn.”

Meer info Neem contact op met uw accountmanager, stuur een e-mail naar engagepacks@proximus.com of ga naar www.proximus.be/engagepacks

Pluspunten • NWOW: ﬂexibel werken, stimuleert motivatie en productiviteit • Kostenefficiënt • Positief voor bedrijfsimago • Makkelijk integreerbaar in bestaande ICT-infrastructuur

IN DE PRAKTIJK | MCS bouwt IoT-oplossingen op m2m-platform

Koen Matthijs behaalde het diploma burgerlijk ingenieur elektrotechniek aan de KU Leuven. Sinds 2011 is hij CEO bij MCS.

Intelligentie maakt het verschil In het Internet of Things krijgt onder meer het beheer van gebouwen en het onderhoud van machines een heel nieuwe invulling. MCS ontwikkelt oplossingen die data omzetten in bruikbare, beslissingsondersteunende informatie.

CS bouwt software en geeft advies rond het beheer van onder meer gebouwen en werkplekken. Het Internet of Things (IoT) biedt heel wat mogelijkheden om in die context de efficiëntie van activiteiten te verhogen en tegelijk de kosten beter te beheren. “Om dat te kunnen realiseren is het uiteraard nodig om eerst inzicht te verwerven in het niveau van de geleverde prestaties”, zegt Koen Matthijs, CEO bij MCS. “Dat kan door die prestaties permanent te meten.” Het Internet of Things biedt het kader dat die permanente meting en registratie mogelijk maakt. “De sensoren, de communicatie en de opslag, het is er vandaag allemaal”, vervolgt Koen Matthijs. “Maar op zich volstaan alle data die de sensoren ons bezorgen niet om tot een verbeterd proces te komen. Er is intelligentie nodig om de gegevens te analyseren en daar de juiste conclusies aan te verbinden.” 8

Timing op basis van IoT MCS maakt de toepassing voor het verzamelen van data en de analyse ervan in het Internet of Things heel tastbaar. Koen Matthijs: “Ik denk aan het voorbeeld van activiteit-gerelateerde schoonmaak. In openbare gebouwen en bij bedrijven is het gangbaar om alle toiletten dagelijks schoon te maken, los van hun gebruik. Wij stemmen de schoonmaak af op het gebruik, waardoor je een heel nieuwe kijk krijgt op de nood aan onderhoud.” Wat MCS doet, is eigenlijk heel eenvoudig. Het bedrijf plaatst een sensor op de deur die registreert hoe vaak iemand het toilet binnengaat. “Daar kun je een proces aan koppelen: na een aantal keer stuurt het systeem de opdracht uit om het toilet te reinigen. Mogelijk gebeurt dat twee keer op een dag, maar evengoed maar eens in de drie dagen.”

Over MCS MCS helpt klanten al vijfentwintig jaar met software en advies rond vastgoed, werkplek- en facility management (catering, schoonmaak, technisch onderhoud, groenonderhoud en energiebeheer).

Gericht resources toewijzen Het voorbeeld geeft aan hoe een schoonmaakbedrijf zijn resources heel gericht kan toewijzen. De impact op de efficiëntie – en op de kosten – is enorm. Een ander voorbeeld is dat van technisch onderhoud. “Vandaag geven bedrijven veel geld uit aan het reactieve onderhoud van machines”, zegt Koen Matthijs. “Wanneer iets kapotgaat, komt er een technicus langs om de herstelling uit te voeren. Slimmer is het om via een sensor de werking van de machine te registreren. Zo krijg je inzicht in de relatie tussen het gebruik van een toestel en de nood Juni 2015

“Dankzij het Internet of Things hoeven schoonmaakbedrijven enkel te poetsen waar nodig, in functie van het gebruik.”

Pluspunten

aan onderhoud. Dat laat dan weer proactief onderhoud toe. Het zorgt ervoor dat je de onderbreking in het gebruik van de machine – en mogelijke grotere schade, met meer kosten – kunt vermijden.”

Data als grondstof MCS bouwt zijn oplossingen op myMCS, gebaseerd op de Proximus m2m factory, een platform dat op een beveiligde manier data verstuurt tussen verbonden objecten en businessapplicaties. De dataoverdracht gebeurt via LoRacommunicatie. Het gaat om een technologie waarbij sensoren heel weinig ictnews.be/one

energie verbruiken, maar tegelijk wel een heel groot bereik hebben. De klanten van MCS zijn dienstverleners die met de toepassingen hun dienstverlening aan eindklanten verbeteren. De technologie maakt de toepassingen mogelijk, maar eigenlijk gaat het in wezen niet om een technologisch verhaal. “Technologie is secundair”, vindt Koen Matthijs. “Ook de data vormen maar de grondstof voor wat je wil doen. Het gaat erom kennis te puren uit die data, die toe te passen op de bedrijfsprocessen en daar voordeel uit te halen.”

• Efficiëntieverhoging door gerichte toewijzing van resources • Beter kostenbeheer dankzij beslissingsondersteunende informatie via data-analyse

Meer info Neem contact op met uw accountmanager of ga naar www.proximus.be/m2m

TECHNOLOGIE | Wat is LoRa?

Long range, low power In de vorige editie van One magazine kon u lezen dat Proximus toegetreden is tot de LoRa-alliantie. Maar wat is LoRa nu eigenlijk? Katia Deboel, Lead Manager M2M Products & Solutions Marketing bij Proximus, vertelt u de details.

oRa is een type netwerk zoals wiﬁ, 3G … dat bij het Internet of Things zorgt voor de communicatie tussen verschillende toestellen. De meeste toestellen hebben weinig netwerkcapaciteit nodig om iets te vertellen. Ze geven hun status aan of sturen een signaal uit naar een centrale. Een rookmelder bv. stuurt een bericht als er rook is of wanneer de batterij bijna leeg is. Het is natuurlijk essentieel dat het netwerk functioneert zodat het bericht effectief aankomt bij de centrale. Andere toestellen, zoals een intelligente wagen, zitten vol sensoren en camera’s voor gps en dergelijke meer. De wagen genereert enorm veel data en verplaatst zich bovendien snel en continu. De auto heeft veel netwerkcapaciteit nodig om alle informatie tijdig door te sturen. Het type netwerk is dus anders dan voor de rookmelder. Wiﬁ levert bv. wel een hoge capaciteit, maar met een beperkt bereik van maximaal 30 meter. Groot genoeg voor een rookmelder maar niet voor de wagen.

Surf naar ictnews.be/one voor meer artikels over technologie en trends.

Er zijn verschillende draadloze standaarden die je kan indelen in vier categorieën op basis van twee eenvoudige maatstaven: de afstand tot het basisstation en de capaciteit: • GSM/4G voor een grote afstand met een hoge capaciteit. • Wiﬁ voor een korte afstand met een hoge capaciteit. • Bluetooth/Zigbee/Z-Wave voor een korte afstand (tot 30 meter) met een lage capaciteit. • LoRa voor een grote afstand met een lage capaciteit.

LoRa heeft een capaciteit van 1 Kbps (kilobit per seconde) tot 50 Kbps, waardoor het kan functioneren met lage frequenties (ISM 868 MHz of de 900 MHz-band). Daardoor garandeert LoRa een groot bereik van 10 km outdoor en 1 km indoor vanaf een basisstation. Met deze technologie kan Proximus een netwerk opzetten waar meerdere bedrijven gebruik van kunnen maken zonder grote investeringen te moeten doen. LoRa ondersteunt bovendien ook communicatie in twee richtingen zoals de andere vermelde netwerken. De lage frequentie en de technologie maken dat LoRa tevens ‘low power’ is. Om hetzelfde te doen, zou je met bv. wiﬁ 100 tot 1.000 keer meer energie nodig hebben. Kleine batterijen kunnen daardoor gemakkelijk vijf jaar mee, waardoor er een mogelijkheid voor nieuwe businessmodellen ontstaat – denk aan het traceren van palletten of meterinfrastructuur. Met deze technologie kan je vrij snel een hele universitaire campus, een haven of zelfs een volledige stad voorzien van een verbinding tussen de sensoren van intelligente toestellen om bv. verkeerssituaties of zaken in verband met het milieu te meten. Ook aan de veiligheid van de gegevens is gedacht. LoRa voorziet een standaardencryptie (128 bit AES) in de communicatie, waardoor het veel moeilijker is om in het systeem binnen te breken. Deze technologie zal ons in staat stellen om de ontwikkeling van het Internet of Things gevoelig te versnellen en zal onze klanten helpen nieuwe businessmodellen op te starten. Juni 2015

VISIE | Werner Jacobs, CFO en CIO bij De Lijn

De Lijn evolueert van een vervoersmaatschappij naar een dienstverlener die mobiliteit aanbiedt. ICT speelt daarbij een bepalende rol. “Meer nog”, zegt CFO en CIO Werner Jacobs. “ICT zal essentieel zijn om in de komende tien tot twintig jaar onze maatschappelijke rol uit te bouwen en de band met de klant te versterken.”

“Verken alle mogelijkheden, maar begrijp de grenzen”

Werner Jacobs behaalde het diploma van handelsingenieur aan de Universiteit Antwerpen en studeerde onder meer aan de Vlerick Business School en London Business School. Hij werkte tien jaar op de ﬁ nanciële afdeling van Belgacom. Na vijf jaar bij De Post stapte Werner Jacobs eind 2009 over naar De Lijn, waar hij de functies van CFO en CIO combineert. In deze functie was hij vorig jaar bij de laatste drie kandidaten voor de titel van CIO van het jaar.

ictnews.be/one

VISIE | Werner Jacobs, CFO en CIO bij De Lijn

e voorbije jaren koos De Lijn voor een compleet nieuwe ICT-aanpak. “We zijn een heel procesgedreven organisatie, met een sterke governance”, zegt Werner Jacobs. “De business heeft rechtstreeks inspraak in wat er met ICT gebeurt.” Belangrijk is in die context dat De Lijn formeel een strategisch ICT-plan heeft opgesteld. “Dat zet de krijtlijnen uit voor wat we willen doen: in welke domeinen we kiezen voor standaard ondersteuning en waar we voluit gaan voor innovatie.” Die tweedeling laat zich vrij makkelijk bepalen. Voor alles wat met de backend van de organisatie te maken heeft – zoals ﬁ nance, human resources, voorraadbeheer of het onderhoud van het rollend materieel – wil De Lijn met gebruik van standaardtechnologie bij de 25% beste performers behoren. Begin 2016 nemen ﬁ nance en HR daarvoor SAP in gebruik. Vanaf 2017 en volgende jaren stappen ook de andere ondersteunende diensten op de standaardprocessen binnen SAP over.

Inzetten op innovatie Voor alles rond klanteninformatie en klantencontactpunten kiest De Lijn voor een uitgesproken innovatieve aanpak. Voorbeelden van innovatie in de ondersteuning van de klant zijn onder meer de apps die De Lijn aanbiedt. Naast de bekende routeplanner is er ook een app beschikbaar die de haltes aankondigt, zodat je weet wanneer je moet afstappen. “Dat is heel handig op een traject dat je als reiziger niet eerder nam”, zegt Werner Jacobs. “Dat soort ondersteuning willen we verder uitbreiden, om de reiziger meer comfort en een betere dienstverlening te leveren.” De Lijn werkt onder meer aan een oplossing voor mobiele betalingen, denkt na over het gebruik van beacons – kleine zendertjes die gericht informatie kunnen sturen naar mobiele telefoons in de buurt, bv. om de reizigers aan een bushokje te laten weten hoe laat de bus precies zal komen – en werkt ook samen met bv. ﬁetsdeelsystemen Velo Antwerpen of Blue-bike, zodat de reiziger een rit met bus of tram makkelijk kan combineren met het gebruik van een ﬁets.

Out of the box op externe locatie Voor ICT is bij die plannen een belangrijke, differentiërende rol weggelegd. “Het blijft echter een uitdaging om innovatie in de ICT-omgeving te introduceren”, stelt Werner Jacobs. “Daarom gaan we werken met gemengde teams, samengesteld uit medewerkers van ICT, bv. ﬁnance en marketing. We sturen die naar een externe locatie, zodat ze los van het vertrouwde kader – en los van de beperkingen van de bestaande structuren – kunnen nadenken, bv. over een oplossing voor in-app betalingen.” Belangrijk in die aanpak is dat de communicatie tussen business en ICT op een heel transparante manier verloopt. Die transparantie heeft een grote invloed op de goodwill bij beide betrokken partijen. “De rol van de businessanalisten is essentieel”, vindt Werner Jacobs. “Zij kennen niet alleen de behoeften van de business, maar weten ook of de gewenste oplossing haalbaar is binnen de bestaande ICT-architectuur.” ICT stuwt de sector Toch moet De Lijn ook dan nog prioriteiten stellen. “De vraag naar ICT-ontwikkeling blijft tot nader order groter dan het aanbod”, zegt Werner Jacobs. De prioriteitenlijst toetst De Lijn trouwens twee keer per maand af met de directeuren van de functionele domeinen. “Alles gebeurt in nauw overleg met de business.” Werner Jacobs hecht daar veel belang aan. Vandaag heeft ICT al een grote impact op de werking van De Lijn: zonder ICT is er geen dienstplanning voor de bussen, kunnen reizigers niet betalen, enzovoort. “Maar de rol van ICT zal alleen maar toenemen. We evolueren van een technisch-gedreven naar een ICT-gedreven sector.” De verwachting is dat ICT in de wereld van het openbare vervoer de komende tien tot vijftien jaar een bepalende rol zal spelen. “We moeten dus mee evolueren. Anders bestaat het risico dat we straks niet opgewassen zijn tegen innovatieve disruptie in onze sector.” Het bezorgt de CIO van De Lijn alvast een grote uitdaging. “We moeten ervoor zorgen dat we zelf innovatief blijven, terwijl we tegelijk onze maatschappelijke functie moeten blijven vervullen.”

Juni 2015

3 tips voor de CIO

Ontwikkel een strategisch ICT-plan

“Als CIO is het belangrijk om inzicht te hebben in zowel de werking van de business als de mogelijkheden van ICT. Je moet weten op welke manier ICT de business vooruit kan helpen. Tegelijk moet je begrijpen waar zich de grenzen van ICT bevinden. Je moet dus ook duidelijk communiceren over die dingen waar ICT geen rol kan spelen. Verdeel je ICT-inspanningen over ondersteuning en innovatie en neem beslissingen in functie van concrete cases. Bij De Lijn beheren we twee eigen datacenters, waarin alle belangrijke systemen onderdak krijgen. Toch maken we voor bepaalde nicheproducten gebruik van oplossingen in de cloud, wanneer blijkt dat we op die manier een interessantere Total Cost of Ownership kunnen realiseren.”

Plaats ICT op de agenda van het management

“Het belang van ICT zal de komende jaren alleen maar toenemen. Als CIO moet je ervoor zorgen dat het management van de onderneming doordrongen raakt van dat idee. Zelfs bedrijven die traditioneel vrij ver van de ICT-wereld af staan, zullen er de nodige aandacht voor moeten ontwikkelen.”

Draag de rol van ICT uit binnen het bedrijf

“Ik ben CFO én CIO. Ik kies er bewust voor beide titels te voeren. Bij heel wat bedrijven is ICT een van de bevoegdheden van de CFO en is er een ICT-verantwoordelijke die aan de CFO rapporteert. Ik plaats ICT en ﬁ nance op dezelfde hoogte. Dat is geen toeval, want zo zorg ik ervoor dat ICT ook op gelijke hoogte met andere functionele domeinen op de agenda van het management komt.”

ictnews.be/one

OPLOSSING | Fluidshopping by Proximus: verhoog de interactie met uw klanten

Meer halen uit verkoopkanalen De strijd om de klant woedt intensief. Door online shoppen, sociale media en mobiel betalen is hij maar een klik verwijderd, helaas ook van uw concurrenten. Daarom is het cruciaal de interactie met uw klanten te verhogen en hun koopervaring centraal te stellen.

Pluspunten • Een betere klantenervaring • Meer efficiënte marketingacties • Stijging verkoop • Klantenbinding • Analyse van koopgedrag

u elke consument vertrouwd is met digitale technologie, komt het er voor winkeliers op aan die technologie in te zetten om de klantenbeleving te verbeteren. Een opvallende evolutie: e-commerce en fysieke winkels versterken elkaar steeds meer. De fysieke winkel blijft een troef als visitekaartje en als direct interactiepunt maar het aankooptraject, de customer journey, start bijna altijd online. Alle contactmomenten met uw klant moeten optimaal verlopen en op elkaar inspelen. Zo krijgt hij of zij een persoonlijke service met hyperrelevante informatie, die de verkoop kan stimuleren.

De smartphone als informatiehub Intussen heeft de helft van alle Belgen een smartphone. Automatisch sms’jes versturen naar uw klanten, eventueel met duizenden tegelijk, is een interessante manier om ze rechtstreeks te bereiken. De verzending is goedkoop, snel en heel efficiënt. Belangrijk is alleen boodschappen te brengen waar de klanten ook effectief voordeel uit halen, bv.

de aankondiging van een speciale actie voor mensen met een klantenkaart. U kunt uw klanten via sms sneller naar uw fysieke of online shop leiden. Daar kunnen ze, in het beste geval, ook mobiel betalen.

Wiﬁ in de winkels 61% van de Belgische bevolking met een smartphone gebruikt zijn toestel in de fysieke winkel zelf. Klanten zoeken informatie op over een product dat ze in de winkel zien of praten erover met vrienden in hun sociale netwerk. U maakt uw winkel zeker aantrekkelijker door uw klanten op een eenvoudige manier een beveiligde wiﬁtoegang te geven. Dankzij data-analytics kunt u bovendien weten waar uw klanten zich precies in uw winkel bevinden, op welk tijdstip u het meeste klanten over de vloer krijgt, in welk deel van uw winkel ze het meeste tijd doorbrengen en hoeveel nieuwe klanten er in vergelijking met trouwe klanten in de winkel zijn. Een mooi voorbeeld is de ervaring van schoenenketen Torfs. De keten ondervindt steeds meer concurrentie, niet het minst van de pure online Juni 2015

winkels. Daarom biedt Torfs nu gratis wiﬁ aan en integreerde het de winkelpunten met de online inventaris. Ook kortingbonnen zijn digitaal beschikbaar. Het netwerk voor de klanten is gescheiden van dat van de medewerkers zodat beveiliging, bandbreedte … geen invloed hebben op de dagelijkse werking voor het personeel.

Een schat aan informatie Met de juiste software analyseert u het gedrag van uw (potentiële) klanten, zowel in de winkel via wifi als erbuiten via het mobiele netwerk. Mobiele toestellen leveren zo een schat aan informatie op. Het zou zonde zijn om daar niets mee te doen. Via analyse kunt u nagaan waar uw klanten zich precies in uw winkel bevinden, u kunt ze op dat moment de weg helpen vinden naar een bepaald product of ze informeren over acties van producten in de afdeling waar ze zich bevinden. Ook A.S.Adventure voorzag haar 45 winkels in België van een gratis wifinetwerk, waarvan 2 winkels reeds uitgebreide analysetools gebruiken. Bij A.S.Adventure-winkels gelegen in een shoppingcenter kan men de algemene bezoekersdata in dat center afwegen tegen de eigen bezoekerscijfers in de winkel, wat interessante inzichten oplevert. Meer marketingacties worden nog opgezet. Zowel gegevens via wifi in uw winkel, als gegevens via 3G of 4G kunnen dus geanalyseerd worden. Uiteraard gebeurt dat anoniem – het systeem koppelt geen namen of privé-informatie aan ictnews.be/one

61%

van de Belgen met een smartphone gebruikt die in de fysieke winkel

aankoopbedrag in winkels met digitale schermen stijgt met gemiddeld

29,5%

digitale schermen genereren tot

32,8%

meer in-store traffic

de locatiegegevens. Interessant is ook dat de beschikbaarheid van informatie steeds minder afhangt van het belgedrag, aangezien smartphonegebruikers doorgaans constant verbonden zijn met een draadloos netwerk.

Schermen in plaats van affiches Ook door led-schermen in uw winkel te hangen, verbetert u de shopervaring en communicatie met uw klanten. Uit onderzoek naar het effect van digitale schermen blijkt dat het aankoopbedrag van klanten erdoor stijgt met gemiddeld 29,5%. Digital signage genereert tot 32,8% meer in-store traffic. Bovendien is de informatie op het scherm heel gemakkelijk aan te passen en flexibel te beheren vanop een centrale locatie, zelfs via smartphone. De schermen geven winkels een moderne uitstraling en trekken vaak de aandacht. Kledingketen JBC installeerde ruim 400 schermen in 130 winkels en investeerde in onder meer games en speeltafeltjes met aanraakschermen voor de kinderhoekjes. Resultaat? Kinderen vragen hun ouders zelf bij JBC te winkelen, een succes.

Meer info Neem contact op met uw accountmanager of ga naar www.proximus.be

IN DE PRAKTIJK | Hulplijn Awel verzekert antwoord op elke oproep dankzij Voice Managed Services contactcenter

2 x meer vrijwilligers,

stijgend engagement Kinderen en jongeren kunnen met hun meest prangende vragen terecht bij Awel, de kindertelefoon. De organisatie biedt haar vrijwilligers extra flexibiliteit. Ze kunnen de oproepen voortaan plaatsonafhankelijk en mobiel beantwoorden.

280 27.000 vrijwilligers

oproepen per jaar

simultane oproepen mogelijk 16

wel is de opvolger van de kinderen jongerentelefoon die in de jaren 80 van start ging met lokale oproepnummers. Vandaag beheert de vzw het erkende noodnummer 102. Daarnaast kunnen kinderen en jongeren ook vragen stellen via e-mail, chat en een online forum. “We behandelen 27.000 vragen per jaar”, zegt Sibille Declercq, coördinator bij Awel. “Kinderen contacteren ons vooral wanneer ze zich niet goed in hun vel voelen, problemen hebben thuis of met vragen zitten rond verliefdheid.”

Iedere vraag krijgt een antwoord E-mail, chat en het forum winnen aan populariteit. Daar is de drempel voor jongeren om raad te vragen nog lager en biedt Awel de garantie dat iedere vraag een antwoord krijgt. Toch blijft ook de telefoon belangrijk, vooral voor kinderen tussen tien en veertien jaar. De dienstverlening van Awel is gratis en anoniem. Awel kan daarvoor rekenen op de medewerking van 280 vrijwilligers. “Daar zitten veel mensen uit de sociale sector bij, zoals maatschappelijk assistenten en psychologen, maar iemand die een oproep beantwoordt, kan in het dagelijkse leven evengoed advocaat of vrachtwagenchauffeur zijn. Ook de leeftijd van onze vrijwilligers is heel divers: van studenten tot gepensioneerden.” E-mail, chat, forum en telefoon Net na de zomer lanceert Awel traditiegetrouw een oproep voor nieuwe vrijwilligers. Die krijgen van Awel een aangepaste opleiding. “We stelden vast dat het enthousiasme voor de telefonische

permanentie wat afnam”, zegt Sibille Declercq. “Daar was een heel eenvoudige reden voor. E-mail, chat- en forumvragen kunnen de vrijwilligers via de pc thuis behandelen. Voor de telefonische permanentie moesten ze zich naar een van onze acht regionale kantoren verplaatsen.” Daarom ging Awel op zoek naar een oplossing die de vrijwilligers zou toelaten om de telefonische oproepen ook van thuis uit te beantwoorden.

Contactcenter-as-a-Service “Ons oude telefoonsysteem bood niet genoeg flexibiliteit”, legt Sibille Declercq uit. “Er zat een vaste routering in geprogrammeerd, met een beperkt aantal doorschakelingen. Wanneer we daar iets aan wilden veranderen, moesten we daarvoor bij Proximus aankloppen.” Om aan de gewijzigde behoeften van Awel te voldoen, stelde Proximus voor om over te stappen op het Voice Managed Services (VMS) Contact Center. “Die oplossing biedt de flexibiliteit die we zochten. Elke vrijwilliger krijgt van ons een gsm waarmee hij of zij oproepen kan ontvangen. De werkwijze is heel eenvoudig: de vrijwilliger logt in, waarna het systeem de binnenkomende oproepen routeert naar een persoon die op dat moment vrij is. Het zorgt ervoor dat we geen oproepen meer missen.” Kostenstructuur per gebruiker Verder laat het platform ook toe om ongewenste oproepen beter te beheren. “Er is een tijdelijke blacklist voor grappenmakers en mensen die overmatig bellen”, zegt Sibille Declercq. “Maar we blokkeren niemand permanent, men krijgt enkel een Juni 2015

Sibille Declercq is maatschappelijk assistent. Ze deed onder meer ervaring op in een rust- en verzorgingstehuis en bij Oxfam. Sinds 2006 is ze coördinator bij Awel.

ontradende boodschap te horen vooraleer naar een beantwoorder te worden doorgeschakeld.” Belangrijk voor Awel is verder dat het VMS Contact Center de vzw een betaalbare oplossing biedt. “De software draait bij Proximus. We hebben zelf niet moeten investeren in een telefooncentrale of een server. We betalen in functie van het aantal oproepen dat we gelijktijdig willen beantwoorden. Vandaag kunnen we simultaan vijf oproepen aannemen.” Aanpassingen aan het systeem – zoals een wijziging in de routering – kunnen de medewerkers van Awel zelf uitvoeren. “Ook dat maakt het voor ons heel eenvoudig”, besluit Sibille Declerq. “Het platform biedt de flexibiliteit die we nodig hebben, in combinatie met eenvoudig beheer.”

Pluspunten • Intelligente routering: oproepen worden gerouteerd naar ingelogde vrijwilligers • Vrijwilligers kunnen oproepen plaatsonafhankelijk beantwoorden • Makkelijk beheer: medewerkers doen zelf routering of voegen zelf vrijwilligers toe • Transparante kostenstructuur per aantal simultane gebruikers • As-a-Service-model: geen investering in telefooncentrale of server

Meer info Neem contact op met uw accountmanager of surf naar www.proximus.be/ICT

ictnews.be/one

Over Awel Awel is een hulplijn die oproepen van kinderen en jongeren beantwoordt via telefoon, e-mail, chat en een forum. Awel is gratis en anoniem bereikbaar via het nummer 102.

SCOOP | Toestellen in de kijker Samsung Galaxy S6 edge

De Galaxy S6 edge is het nieuwe vlaggenschip van Samsung. Het toestel valt in de eerste plaats op door zijn design. De metalen behuizing loopt naadloos over in afgerond Gorilla Glass 4. De zijkant van het 5.1-inch scherm is bruikbaar voor speciale apps. Ze tonen u bv. nieuws- en RSS-berichten, de tijd of het weer, inkomende sms’ jes, oproepen en e-mails, ook wanneer het scherm uitstaat. Dat spaart meteen ook de batterij, zodat u ondanks het heldere scherm met hoge resolutie en de snelle processor toch een intensieve werkdag doorraakt zonder bijladen. Net als zijn broer, de Galaxy S6, is dit toestel stof- en waterdicht en beschikt het over een vingerscanner, hartslagsensor en stappenteller. Het werkt op de nieuwste Android 5 en heeft vooraan een infraroodpoort die als afstandsbediening kan dienstdoen. Processor: Quad 2.1 GHz + Quad 1.5 GHz core processor Besturingssysteem: Android 5.0 (Lollipop) Geheugen: 3 GB RAM, 32/64/128 GB opslag Schermtype: 5,1” Dual Edge Super Amoled capacitief aanraakscherm

Schermresolutie: 2.560 x 1.440 (Quad HD) Gesprekstijd: tot 18 uur (3G); tot 11 uur (4G) Stand-bytijd: 312 uur Afmetingen: 142,1 x 70,1 x 7 mm Gewicht: 132 g Verbinding: 2G, 3G, 4G, wiﬁ SAR: 0,3 W/kg

142 mm

Subliem scherm trekt de aandacht

Bluetooth: 4.1 Camera: 16 MP achteraan, 5 MP vooraan Extra: Snelle oplaadtijd (draadloos als optie), vingerafdrukscanner, Smart Manager, hartslagmeter, infrarood voor tv-bediening en alle gebruikelijke sensoren 70 mm

Deze futuristische smartphone trekt de aandacht door zijn afgerond scherm. Op de zijkant kunt u sms’jes etc. lezen terwijl uw scherm uitstaat: energie-efficiënt. Samsung Gear S

Een smartphone rond uw pols De Gear S is de nieuwste en verbeterde uitvoering van Samsung’s smartwatch. Het kreeg een gekromd Super Amoled aanraakscherm van 4 bij 3 cm en plaats voor een nanosimkaart, waardoor u ermee kunt bellen en sms’en. Toch werkt dit het best in combinatie met een Samsung smartphone. Het communiceert via Bluetooth, wifi of 3G, ook wanneer uw telefoon thuis aan het opladen is. De apps zijn ingedeeld in programma’s die autonoom op de smartwatch werken (zoals de uurwerkfunctie), en apps waarbij een deel van het werk via de smartphone verloopt. Bij die laatste hoort een navigatieprogramma voor wanneer u te voet of met het openbaar vervoer onderweg bent. De Gear S is tegelijk fitnessmonitor, ingebouwde gps en hartslagmeter. Het is compatibel met S Health fitnessmonitor en Nike+ Running. U mag gerust stevig sporten, want het horloge is volledig water- en stofbestendig. Bij normaal gebruik gaat het probleemloos een volledige dag mee per herlaadbeurt. Processor: 1.0 GHz Dual core Besturingssysteem: Tizen based wearable platform Geheugen: 512 MB RAM, 4 GB opslag Schermtype: 2,0” Curved Super Amoled capacitief aanraakscherm

Schermresolutie: 360 x 480 Stand-bytijd: 96 uur (3G) Afmetingen: 39,9 x 58,1 x 12,5 mm Gewicht: 67 g Verbinding: 2G, 3G, wiﬁ SAR: 0,56 W/kg

Bluetooth: 4.1 Camera: 2 MP achteraan, 0,3 MP vooraan Extra: accelerometer, gyroscoop, kompas, hartslagmeter, ambient light, UV, barometer

Dankzij de goede autonomie en het zeer heldere scherm is het de ideale aanvulling voor uw Samsung smartphone, hoewel u ook met de watch kunt bellen en sms’en.

Surf naar www.proximus.be/toestellen of ga naar een Proximus Center om uw nieuwe mobiele toestel te kiezen. 18

Juni 2015

Dossier

Hou uw klanten dichtbij 90 minuten

bol.com, Decathlon, Smartphoto en Lampiris vertellen hoe zij hun klanten centraal stellen.

20 Ze zoeken informatie over producten online, delen hun mening via sociale media. Kortom, de aandachtsboog van uw klanten wordt bijzonder kort … Interview

Geert Rottier over oplossingen en ecosystemen om hechte klantenrelaties op te zetten.

24 … stel niet uw product, merk of dienst centraal. De beleving van de klant beslist of hij bij u koopt of elders. Het verschil tussen u of uw concurrent is slechts één klik. Expert aan het woord

Gino Van Ossel, professor retail- en trademarketing, Vlerick Business School: “Elk bedrijf moet vanuit zijn strategie een keuze maken over de inzet van verkoopskanalen.”

ictnews.be/one

DOSSIER | 5 managers rond de tafel

De digitale wereld heeft de relatie tussen klant en leverancier grondig gewijzigd. Niet langer product, dienst of merk staan centraal, maar de klant zelf. One debatteerde over de uitdagingen, moeilijkheden en opportuniteiten van de nieuwe relatie met de klant.

90 minuten

over superieure klantenervaring bij authentieke leverancier

Juni 2015

n de digitale wereld is de aandachtsboog van de klant bijzonder kort. De klant stapt sneller over naar een concurrent omdat het makkelijk is en omdat het niets kost. De concurrentie is scherp en dus kan de klant het zich veroorloven veeleisend te zijn. De klant informeert zich online en heeft zijn keuze al grotendeels gevormd voor hij de winkel binnenstapt. Over zijn ervaringen met het merk - online en offline - praat hij ongeremd op sociale media. “Het is belangrijk om doorheen dat hele proces het contact met de klant te behouden”, zegt Jan Paesen, Director Marketing B2B bij Proximus. “Authenticiteit, nabijheid en differentiatie zijn daarbij de kernwoorden.” Het zijn die aspecten die de klantenervaring bepalen. “Ook al is er online heel veel mogelijk, je kunt er de beleving in de winkel niet door vervangen”, zegt Herman Van Beveren, CEO bij Decathlon Belgium. “Klanten komen naar onze winkel, omdat ze willen weten hoe die nieuwe ﬁets aanvoelt die ze online hebben gezien.” Decathlon speelt heel gericht op die beleving in. “Onze winkels staan bekend om hun brede gangen”, legt Herman Van Beveren uit, “waar kinderen naar hartenlust kunnen steppen.”

Authenticiteit Maar wat als je geen netwerk van winkelpunten hebt? Of diensten waarvoor de klant niet naar de winkel gaat, zoals gas en elektriciteit? Hoe zoek je als leverancier dan de nabijheid van de klant op? “We staan dicht bij onze klanten via onze gedeelde waarden en ideeën”, zegt Grégoire van Cutsem, commercieel directeur bij energieleverancier Lampiris. “Tegelijk zijn we makkelijk bereikbaar, online en via telefoon. Bij ons moet je niet eerst een eindeloos keuzemenu door. Na maximaal twee stappen krijg je iemand aan de lijn die je vraag met plezier beantwoordt.” Lampiris kiest daarbij voor lokale medewerkers, die de taal van de klant spreken. Tegelijk ictnews.be/one

“In het omnichannelmodel moet je aanwezig zijn op het moment dat de vraag van de klant ontstaat.” – Jan Huysmans, directeur België bol.com

zorgt het bedrijf voor consistentie doorheen alle communicatie, ook via onder meer chat en sociale media. “We houden de vinger aan de pols door continu de klantentevredenheid te meten”, zegt Jan Huysmans, directeur voor België bij bol.com. “Wanneer we wijzigingen zien in de verwachtingen van de klant, dan spelen we daar snel en gericht op in.”

Kennis delen Een online shop met een klantenbestand als dat van bol.com beschikt na verloop van tijd over veel inzichten omtrent het zoeken koopgedrag van klanten. Dat laat het bedrijf toe op een heel relevante manier met die klanten te communiceren. “We hebben negen miljoen producten in het assortiment”, aldus Jan Huysmans, “met daarbij nog eens miljoenen reviews die klanten over die producten hebben geschreven.” Dankzij deze informatie, kunnen wij onze klanten nog beter bedienen en onze winkel voor iedere klant relevanter en persoonlijker maken. “De volgende stap is dat soort informatie ook in de winkel aan te bieden”, zegt Herman Van Beveren, “en zo de online ervaring door te trekken in de analoge wereld.” Bij Smartphoto speelt de klantenervaring zich in de eerste plaats online af. Het bedrijf maakt gepersonaliseerde fotoproducten. “Onze klanten stellen die producten zelf samen”, zegt Stef De corte, CEO van Smartphoto Group. “We werken louter op bestelling. Dat maakt onze business

Deelnemers

One magazine nodigde 5 managers uit de Belgische zakenwereld uit om te praten over de omnichannelwereld.

Jan Paesen

Director Marketing B2B bij Proximus “Data over online zoeken aankoopgedrag bevatten een schat aan informatie. Dankzij de analyse ervan kan de relatie met de klant gericht versterkt worden.”

Herman Van Beveren

CEO bij Decathlon Belgium “ De beleving in de fysieke winkel blijft enorm belangrijk. Klanten willen weten hoe die nieuwe ﬁ ets aanvoelt die ze online hebben gezien.”

Grégoire van Cutsem

commercieel directeur bij Lampiris “ We staan dicht bij de klant door ons heel bereikbaar op te stellen, zowel via de site als telefonisch.”

Stef De corte

CEO van Smartphoto Group “ We werken louter op bestelling. Dat maakt onze business per deﬁ nitie al heel persoonlijk.”

Jan Huysmans

directeur België bij bol.com “ In het omnichannelmodel moet je aanwezig zijn op het moment dat de vraag ontstaat. Soms heb je daar een mobiele website voor nodig, soms een app.”

DOSSIER | 5 managers rond de tafel

op dit moment niet meteen toegevoegde waarde.” Decathlon heeft een app die in de eerste plaats dienst doet als digitale klantenkaart. Verder kan de app ook gebruikt worden als catalogus, store locator of scanner van productcodes om reviews en technische info te zien. Bij Smartphoto bepaalt de behoefte van de klant het gebruikte kanaal. “Voor kleine mobiele schermen hebben we een app”, zegt Stef De corte. “Hier gaat het inderdaad meer om het faciliteren van instant buy, zoals het bestellen van prints van foto’s die op je smartphone staan. Een fotoboek of gepersonaliseerde kaartjes maken klanten liever via onze site, op een groter scherm.”

Uw mening telt! Wilt u graag reageren op dit rondetafelgesprek? Surf naar www.ictnews.be/one of tweet mee @ProximusEnt

Download de One-app en lees dit magazine ook digitaal. Ga naar de App Store, Google play, of surf naar ictnews.be/one

per deﬁnitie al heel persoonlijk.” Om de band met de klant nog nauwer aan te halen, hecht Smartphoto extra belang aan de communicatie met de klant. Stef De corte: “Een bevestigingsmail - na een geplaatste bestelling - hoeft niet saai of onpersoonlijk te zijn. Het kan ook menselijk en tof, met een focus op inspiratie en creatieve ideeën.”

In functie van de vraag Het omnichannel-verhaal omvat meer dan de tweedeling tussen de traditionele winkel en de webshop. Zo kan het mobiele luik belangrijk zijn, met de mogelijkheid tot verkoop via een mobiele website of via apps. “In het omnichannel-model moet je aanwezig zijn op het moment dat de vraag ontstaat”, zegt Jan Huysmans. “Soms heb je daar een webshop voor nodig, soms ook een app, bijvoorbeeld om een instant buy binnen te halen. Tegelijk moet je ook buiten de traditionele bedrijfsgrenzen durven kijken. We geloven sterk in het concept van open data. Een ontwikkelaar die een toepassing bouwt voor een geschenkenlijst, bijvoorbeeld, krijgt toegang tot onze catalogusdata om deze in zijn app te verwerken.” Voor Lampiris is zo’n app vandaag niet meteen een must, ook al omdat de keuze voor een energieleverancier doorgaans geen impulsieve beslissing is. “Bij ons volstaat een degelijke, responsieve site die vlot toegankelijk is met een mobiel toestel”, zegt Grégoire van Cutsem. “In het kader van onze activiteiten heeft een app

Gedeelde expertise In het digitale tijdperk lijkt de klant veeleisend en ongeduldig te zijn. “Dat is ook zo”, zegt Herman Van Beveren. “De klant heeft heel hoge verwachtingen, wil dat alles kan, dat alles werkt. Daarom hebben we al onze winkels uitgerust met wiﬁ.” Zonder die verbinding voelt de klant zich geremd.” Herman Van Beveren: “We bieden ook alle mogelijke combinaties aan: online bestellen en in de winkel afhalen, in de winkel bestellen met thuislevering, enzovoort.” Toch kun je als retailer vaak niet langer alles in eigen beheer houden. “Uiteraard doen we er alles aan om aan de verwachtingen van de klant tegemoet te komen”, zegt Jan Huysmans. “Maar we doen niet noodzakelijk alles zelf. We hebben onder meer afhaalpunten in de winkels van Albert Heijn.” Zo ontstaan ecosystemen waarbij alle betrokken partners voor een deel van de expertise instaan. “Onze specialiteit zit in een online verkoopplatform en de logistiek die daar achter zit”, vervolgt Jan Huysmans. “Dat is expertise die we als dienst ook aan andere spelers aanbieden. Een bedrijf als Torfs, bijvoorbeeld, verkoopt zijn producten ook via ons platform.” Impact creëert vertrouwen Met name voor ondernemingen waarvan de roots in de analoge wereld liggen, is de omschakeling naar een omnichannel-benadering niet zo vanzelfsprekend. Juni 2015

Er is een logistiek platform voor nodig dat er niet in een vingerknip staat. “Het logistieke verhaal is echt een uitdaging”, zegt Stef De corte. “Klanten kunnen hun bestellingen onder meer afhalen in de Spector-winkels. Maar als de klant zijn bestelling de volgende dag verwacht, moeten we in de praktijk elke dag alle ophaalpunten beleveren.” Ook dat is uiteraard een manier om als bedrijf dicht bij de klant te staan. “Alles is maatwerk op vraag van de klant, dus retourzendingen hebben we niet”, vervolgt Stef De corte. “Maar we bieden wel een vorm van garantie. Heeft de klant ons een communiekaart laten printen met een typefout, dan maken we die bestelling gratis opnieuw met de juiste tekst.” Dat is een service die de klant enorm apprecieert: de gêne voor de fout maakt plaats voor vertrouwen in de leverancier. Dat zorgt voor een sterk verhaal dat klanten graag delen via sociale media. “Zo creëer je impact”, zegt Grégoire van Cutsem, “want veel mensen pikken dat verhaal op. We stellen ons ook zo op. Is er een probleem, dan stoppen we het niet weg. Integendeel, we praten er openlijk over en excuseren ons. Dat versterkt de band met de klant alleen maar.”

Perspectief

Waar gaan we kopen? Beleving Hoe staat het met de beleving?

Service Hoe goed is de service?

Voordelig Hoe voordelig is het er?

De zes basisbehoeften van de klant

Keuze Hoeveel keuze vind ik er?

Vertrouwen Kan ik vertrouwen hebben in die winkel?

Gemak Hoe gemakkelijk is het om er mijn aankoop te verrichten?

Conclusie De leverancier stelt de klant centraal en bouwt een langetermijnrelatie uit, doorheen een geheel van geïntegreerde analoge en digitale kanalen. Legacy uit het analoge verleden mag daarbij geen excuus vormen. Het komt er op aan voor een consistente aanpak te kiezen. Maar de consument zit aan het stuur. Als bedrijf moet je voldoende ﬂexibel zijn om op iedere verandering in het klantengedrag te kunnen inspelen. De klant verwacht daarbij niets minder dan een buitengewone ervaring. In de omnichannel-wereld geldt meer dan ooit dat het bedrijf zich opstelt als de aankoper voor zijn klant, en niet als verkoper voor zijn leveranciers.

ictnews.be/one

44%

“Onderzoek toont aan dat 44% van de respondenten het gevoel heeft meer te weten over een product dan de verkoper, nadat hij online informatie heeft opgezocht.”

Bron: ‘Omnichannel in retail. Het antwoord op e-commerce’ van Gino Van Ossel

DOSSIER | Interview met Geert Rottier, Director Corporate Market bij Proximus

“Timing is cruciaal. Wat de klant wil, wil hij nu. Blijkt er online iets niet te werken, dan is het bedrijf de klant in letterlijk één klik kwijt.” – Geert Rottier, Director Corporate Market bij Proximus

Dichter bij de klant? Begin bij jezelf … 24

Juni 2015

De weg naar een hechte klantenrelatie start in eigen huis, met gemotiveerde en productieve medewerkers. Hoe kan een bedrijf inzetten op de tevredenheid van de eigen medewerkers? Geert Rottier, Director Corporate Market bij Proximus vertelt.

et gaat altijd om relaties tussen mensen, dat mogen we nooit uit het oog verliezen. Een bedrijf dat de klant centraal stelt, doet dat door de contactpunten met de klant zo goed mogelijk te organiseren. Zo kom je vanzelf bij de eigen medewerkers terecht. Zij zijn het die de klant via die contactpunten bedienen. De medewerkers moeten daarvoor over de juiste tools beschikken, met toegang tot de nodige applicaties en data. De Engage Packs van Proximus, bijvoorbeeld, zorgen daarbij voor het eenvoudige beheer en de beveiliging van de toestellen van de medewerkers (lees het artikel over de Engage Packs op p.7). Om ook thuis en in de vrije tijd online te zijn, bieden we Packs for Employees aan. Zo zijn de medewerkers van de onderneming altijd geconnecteerd, via een oplossing die op hun concrete behoeften is afgestemd.”

Altijd samenwerken “De uitrusting van de medewerkers is slechts een eerste stap. Ze moeten ook beter leren samenwerken. De technologie laat vandaag toe om plaatsonafhankelijk te werken. We werken op kantoor, maar evengoed thuis of onderweg. In die nieuwe context is het belangrijk om echt ‘samen’ te kunnen werken. Proximus ondersteunt dat onder meer via een aanbod rond uniﬁed collaboration, zoals tools voor videoconferenties en meeting services. De kern van de zaak is dat de medewerkers van elkaar weten of ze beschikbaar zijn en via welk communicatiekanaal ze op dat moment het makkelijkst bereikbaar zijn.”

Geert Rottier is Director Corporate Market bij Proximus. Hij begon zijn carrière in de jaren 90 bij enkele ICT-startups. Daarna werkte hij 17 jaar bij HP, waar hij doorgroeide tot managing director van HP België. ictnews.be/one

Klantentevredenheid “Die samenwerking is belangrijk omdat het beslissingsproces van de klant fundamenteel veranderd is. Vroeger klopte de klant bij de leverancier aan om informatie in te winnen. Die eerste stap vormde zo de start van het eigenlijke verkoopproces. Vandaag liggen de kaarten helemaal anders. De potentiële klant informeert zich online, zoekt en vergelijkt prijzen, weet via sociale media in welke mate andere klanten tevreden zijn over het product of het bedrijf in kwestie. De differentiatie zit daardoor niet meer in het product of de dienst,

maar in de klantenervaring die je als bedrijf aanbiedt. Wil je in die context inspelen op klantentevredenheid, dan moet je de klant meer aanbieden dan hij of zij verwacht.”

On- en offline: het werkt “Concreet gaat het onder meer om digitale en analoge diensten die geïntegreerd moeten worden. De klant ziet online een mooie jas, maar komt die nog altijd graag passen in de winkel. Wat als de jas daar niet in alle kleuren beschikbaar is? Lukt het om de jas in de gewenste kleur de volgende dag thuis bij de klant te laten leveren? Dat is het soort vraagstukken waar bedrijven vandaag voor staan. De integratie van digitaal en analoog zien we onder andere ook bij de banken. De klant is het intussen gewoon om thuis online te bankieren. Voor sommige diensten gaat hij echter liever naar het bankkantoor in de buurt, waar hij dan weer via videoconferentie kan praten met een specialist die zich in de hoofdzetel van de bank bevindt. Het succes van die integratie staat of valt met de beschikbaarheid van de diverse diensten. Timing is cruciaal. Wat de klant wil, wil hij nu. Blijkt er online iets niet te werken, dan is het bedrijf die klant in letterlijk één klik kwijt. Proximus biedt oplossingen om de bedrijfszekerheid en businesscontinuïteit te garanderen. Ook de beveiliging van data is daarbij uiteraard heel belangrijk.” Snelle innovatie “De strijd om de klant vindt plaats op nieuw terrein. Innovatieve bedrijfsmodellen steunen op nieuwe technologische ontwikkelingen als mobile, cloud, big data en het Internet of Things. Bedrijven hebben niet altijd de tijd en de middelen om zich in alle technische domeinen te verdiepen. Daarom stellen we bij Proximus diverse oplossingen as-a-service ter beschikking van de businessprocessen van de klant, bijvoorbeeld voor de captatie en analyse van big data. Ook hier speelt de factor tijd een grote rol. De markt evolueert te snel om zelf iets te ontwikkelen en te testen. Als bedrijf moet je meteen mee zijn. Proximus biedt de infrastructuur waarop heel wat van die diensten direct beschikbaar zijn.” 25

DOSSIER | Expert aan het woord: professor Gino Van Ossel

Gino Van Ossel is professor retail- en trademarketing aan de Vlerick Business School. Hij onderzoekt onder meer hoe de digitale kanalen het aankoopgedrag van de klant beïnvloeden. Zijn boek ‘Omnichannel in retail’ is in Nederland – als eerste Vlaamse werk – uitgeroepen tot ‘Managementboek van het jaar’.

Strategische combinatie van on- en offline Een bedrijf moet niet zijn eigen winkel, maar de klant centraal stellen. Op die manier kan het inspelen op de behoeften van die klant en de diverse analoge en digitale kanalen concreet invullen.

ie vroeger iets wilde kopen, ging daarvoor naar de winkel. Vandaag is de relatie tussen klant en leverancier een stuk complexer. Er zijn verschillende kanalen en contactpunten waar de klant terecht kan, afhankelijk van het moment en van de plaats waar die klant zich bevindt. Voor de leverancier is het zaak alles op elkaar af te stemmen en de klant doorheen de verschillende kanalen een naadloze ervaring aan te bieden. “Er valt moeilijk een algemene lijn te trekken”, stelt Gino Van Ossel, professor aan de Vlerick Business School. “Elk bedrijf moet vanuit zijn strategie een keuze maken.” In de praktijk blijkt een website – of een andere vorm van online aanwezigheid – vaak een nieuwe toegangsdeur naar de analoge winkel. “Potentiële klanten zoeken online informatie voor ze de stap naar de winkel zetten. Daarom is het belangrijk om online meer aan te bieden dan alleen maar een overzicht van het productassortiment. De klant zoekt niet alleen info over producten of diensten, maar wil ook weten waar je op moet letten, hoe je moet kiezen, enzovoort. De klant zoekt meer rich content, bv. onder de vorm van video.”

Samenspel De evolutie richting ‘omnichannel’ – met onder meer winkel, website, online shop en apps – is vooral in de retail zichtbaar. “Maar er blijven 26

grote verschillen tussen de diverse sectoren”, zegt Gino Van Ossel. “Bij de supermarkten is de keuze online doorgaans veel kleiner dan in de winkel. De klant kiest voor één aankoop, voor één kanaal: ofwel koopt hij online, ofwel in de winkel.” In de voedingssector blijft het aandeel van de onlineverkoop trouwens heel beperkt. Bij de retail van elektronica is er veel meer samenspel tussen online en offline, met klanten die zich via de website informeren, in de winkel één en ander komen bekijken om daarna de eigenlijke aankoop alsnog online te doen. “Wie van plan is een nieuwe auto te kopen, spendeert gemiddeld een derde minder tijd aan het bezoek van diverse showrooms”, weet Gino Van Ossel. “De klant bepaalt zijn keuze grotendeels online, om dan met een heel concrete vraag voor een prijsvoorstel naar de concessiehouder te stappen.”

Toekomstgerichte ICT In het hele verhaal staat de klant centraal, maar dat lukt niet zonder technologie achter de schermen. ICT vraagt de nodige aandacht, onder meer op budgettair vlak. De ‘omnichannel’benadering werkt maar wanneer alle betrokken systemen met elkaar praten. “De ICT-omgeving moet echter bovenal wendbaar en flexibel zijn”, besluit Gino Van Ossel. “Er moet een solide backbone aanwezig zijn, waar het bedrijf ook in de toekomst verder op kan bouwen.” Juni 2015

Op zakenreis of citytrip in Londen? Of in Parijs?

Surf overal in Europa zoals in België Tijdens een verplaatsing in het buitenland durft men zijn gsm of tablet vaak niet te gebruiken als men geen wiﬁ-verbinding vindt. Want hoe wijs raken uit de vele roamingtarieven? Welke formule is geschikt? Tegen welke prijs? Al uw medewerkers surfen zonder zorgen met de Travel-formules van Proximus: die zijn makkelijk te activeren en controleren, voordelig én aangepast aan elk professioneel gebruik.

vanaf

€

1,65

/dag excl.btw

Meer informatie via uw vaste contactpersoon bij Proximus of surf naar proximus.be/enterpriseroaming

U betaalt enkel voor de dagen dat u de optie gebruikt. De dagprijs (€ 1,65) wordt geactiveerd naargelang de zone waarin u zich bevindt (EU of 'top bestemming’) en zodra u telefoneert of sms't naar een land van een van deze twee zones, meer dan 200 KB mobiel internet gebruikt of gebeld wordt.

OPLOSSING | Disaster Recovery-as-a-Service

Veilige vluchtheuvel in de cloud De kosten van downtime voor middelgrote ondernemingen bij brand of een andere ramp lopen op. Tot 157.500 euro per uur en 1,9 miljoen euro per jaar volgens onderzoek van de Aberdeen Group. Grote risico’s vermijdt u beter met een waterdichte disaster recovery via de cloud.

isaster Recovery-as-a-Service (DRaaS) geeft u toegang tot een ijzersterk, redundant datacenter zodat uw activiteiten nooit stil hoeven te liggen, zelfs niet na een ramp. Zo’n uitwijkinfrastructuur in de cloud is sneller opgezet dan u denkt, dankzij een aantal standaardbouwstenen voor hardware, beveiliging, connectiviteit en allerlei bijbehorende diensten. Op twee tot vier weken tijd is uw virtuele vluchtheuvel een feit. Proximus staat in voor de permanente monitoring van de systemen.

Infrastructuur delen of niet? U kunt terugvallen op twee soorten Disaster Recovery-as-a-Service: DRaaS op een shared infrastructuur, waarbij u een server – uiteraard afgeschermd – deelt met andere Proximus-klanten, en DRaaS op een dedicated infrastructuur, waarbij een volledige server voor u gereserveerd is. Welk type u ook kiest, wanneer uw primaire infrastructuur onverhoopt niet meer beschikbaar is, werken de gebruikers zonder onderbreking door op de gespiegelde infrastructuur in het datacenter.

Pluspunten • Alleen betalen voor verbruik • Optimale beschikbaarheid en beveiliging • Geen investeringen in hardware en beheer • Flexibel aan te passen

Meer info Neem contact op met uw accountmanager voor meer info over de voordelen van DRaaS voor uw bedrijf.

Alleen betalen voor verbruik Op uw disaster recovery-platform bewaart u een back-up van uw hele bedrijfsomgeving, inclusief de fysieke of virtuele servers. Dankzij de cloudaanpak is de oplossing niet alleen snel beschikbaar maar ook flexibel aan te passen, zonder investeringen in eigen infrastructuur of beheer. Als klant betaalt u alleen voor hetgeen u gebruikt aan serverruimte. Zo schakelt u over van een capex- naar een opex-model en worden uw ICT-kosten beter te voorspellen en te budgetteren. Gemoedsrust U hoeft bij DRaaS vooraf geen grote investeringen te doen. Bovendien krijgt u in het datacenter een niveau van betrouwbaarheid, redundantie en beveiliging dat u in een eigen datacenter onmogelijk kunt voorzien. U krijgt daarbij nog de keuze tussen een fysieke of een virtuele ﬁrewall, en tussen verschillende niveaus van Service Level Agreements (SLA). Uw gemoedsrust is daarmee compleet, zeker wanneer u weet dat uw gegevens altijd in België blijven en u altijd terecht kunt bij de Proximus service desk via telefoon, e-mail en een online portaal. Daar kunt u ook de status van de gemelde incidenten opvolgen en rapporten bekijken met up-to-date cijfers van het gebruik van uw cloudinfrastructuur. Juni 2015

SCOOP | Nuttige apps TeamViewer QuickSupport

Mobiel tweerichtingsverkeer Het is handig om vanaf een tablet of smartphone het scherm van een laptop of desktopcomputer over te nemen. Dat kan bv. met TeamViewer, dat werkt op iOS, Android, Windows Mobile en BlackBerry. De add-on TeamViewer QuickSupport maakt het nu ook mogelijk om het scherm van uw smartphone of tablet te delen met iemand anders. Zo kan bv. de systeembeheerder van uw bedrijf technische ondersteuning bieden vanop afstand. U kunt met hem chatten, uw systeem- of wiﬁgegevens doorsturen en bestanden uitwisselen. Indien nodig corrigeert de systeembeheerder de parameters van uw mobiele toestel, doet hij programma’s stoppen of verwijdert hij apps.

Dankzij TeamViewer QuickSupport kunnen bedrijfstechnici ook de schermen van tablets en smartphones overnemen om problemen op te lossen of toestellen te conﬁgureren.

Network & System Toolkit

Pepmiddel voor tablet en smartphone Het is niet evident om te weten wat uw mobiel toestel allemaal in de achtergrond uitspookt, maar u vraagt zich dat wel eens af wanneer alles traag gaat of wanneer de batterij abnormaal snel leeg is. De Network & System Toolkit bestaat uit twee programma’s die u daarbij helpen. Enerzijds is er de Network Analyzer die uw draadloze netwerk afspeurt naar verbonden systemen en ze scant om te weten over wat voor een apparaat het gaat. Daarnaast rapporteert de app over hoe snel uw internetverbinding op elk ogenblik gaat. De app System Status vertelt u dan weer hoe het met uw iPhone of iPad zelf gesteld is. Zo komt u te weten welke programma’s en processen er allemaal actief zijn en hoeveel geheugen, processorkracht en schijfruimte ze daarbij verbruiken. Het programma helpt stroomslurpers op te sporen en zo de levensduur van de batterij te verlengen.

Via de app Network & System Toolkit ontdekt u welke programma’s er draaien op uw mobiele toestel, met welke netwerken u verbonden bent … en dus waarom uw toestel zo traag lijkt te werken.

ictnews.be/one

SCOOP | Voor u gelezen

Waarom moet u dit lezen? In een vederlichte maar heldere stijl en met tientallen foto’s en infograﬁeken laat de auteur zien hoe u van gewone gebruikers badassgebruikers maakt. Het boek is een snelcursus in het creëren van de ideale context om uw klanten een positieve ervaring te schenken.

Waarover gaat het? Waarom is het ene product een succes en het andere, met dezelfde prijs, promotie en kwaliteit, niet? Het antwoord ligt niet bij het product, bij het bedrijf of bij het merk, maar bij zijn gebruikers. Het is de beleving, de context van een product die telt, niet het product zelf. Wanneer iemand een nieuwe camera wil kopen, maakt het hem op zich niet uit welke camera dat is. Zolang hij er maar geweldige foto’s mee kan maken.

Badass: Making Users Awesome Alle macht aan de consument

Het is niet het product dat zichzelf verkoopt, het is de gebruiker die er een succes van maakt.

Over de auteur

Over het boek

Kathy Sierra is een Amerikaanse schrijfster en programmeur die al vijftien jaar publiceert over ondernemen, gebruikerservaringen en klantenloyauteit. Ze was betrokken bij de productie van diverse videogames, schreef educatieve software en gaf opleidingen over programmeertechnieken. Samen met haar man Bert Bates is ze de auteur van de Head First-reeks over technische computeronderwerpen.

Eén bedrijf gaat failliet en een sectorgenoot groeit uit tot een miljardenonderneming. Hoe komt dat? Niet omdat de producten van het succesbedrijf zoveel beter zijn, maar omdat ze erin slagen iets te betekenen voor de gebruikers. Zij beseffen dat het niet is wat ze maken dat hun succes bepaalt, maar wat de gebruikers er mee doen. Nog te veel bedrijven gaan ervanuit dat alles draait om hun producten, terwijl consumenten iets willen wat hun leven beter, gemakkelijker of plezieriger maakt. Dat is het enige wat hen interesseert. Word of Mouth wordt Word of Obvious: gebruikers die zo’n sterk werk maken met hun product, bv. een fotocamera, dat ze er zelfs niet over hoeven te spreken: de foto’s vertellen zelf het verhaal.

Juni 2015

IN DE PRAKTIJK | Westtoer, visit.brussels en Toerisme Vlaanderen slimmer door mobile data

Waar komen toeristen vandaan, hoelang blijven ze en waar gaan ze aansluitend naartoe? Westtoer, visit.brussels en Toerisme Vlaanderen brachten gegevens in kaart door telefoons van toeristen te traceren tijdens drie proefprojecten rond mobile location services.

Inzicht in patronen van toeristen ictnews.be/one

nformatie over waar toeristen verblijven, welke locaties ze bezoeken, vanwaar ze precies komen … is voor de toeristische sector heel nuttig om patronen te leren herkennen in hun gedrag”, zegt Jan Sonck, Head of Enterprise Innovation bij Proximus. Mobile location services kunnen daarbij een antwoord bieden. “We maken gebruik van heel performante data-analysetechnieken om op constante basis de locatie-informatie van alle mobiele telefoons en smartphones te verzamelen, anoniem te maken en vervolgens te aggregeren. Dat laat toe om in steden hotspots te detecteren”, legt Jan Sonck uit. “Uit de analyse van de gegevens kun je bv. afleiden welk traject mensen volgen, waar ze tijd spenderen, enzovoort.” 31

IN DE PRAKTIJK | Westtoer, visit.brussels en Toerisme Vlaanderen slimmer door mobile data

WESTTOER Wagens tellen Het gebruik van mobile location services speelde een essentiële rol in een recent pilootproject van Westtoer, het autonome provinciebedrijf van West-Vlaanderen dat de toeristische sector ondersteunt. “We werken rond vijf bestemmingen”, zegt Magda Monballyu, directeur van de afdeling Kennisontwikkeling van Westtoer, “Brugge, het Brugse Ommeland, de Kust, de Westhoek en de Leiestreek.” Westtoer schatte het jaarlijkse aantal dagtoeristen aan de kust op 16,4 miljoen, maar kon niet anders dan bij die cijfers zelf de nodige kanttekeningen te maken. In samenwerking met het Agentschap Wegen en Verkeer en de NMBS voerde Westtoer regelmatig tellingen uit. Magda Monballyu: “We telden onder meer het aantal wagens op de wegen naar de kust en het aantal treintickets met de kust als

bestemming. Op basis van een model om het dagtoerisme af te zonderen van het woon-werkverkeer en het verkeer van de verblijfstoeristen, werd op een systematische manier het dagtoerisme ingeschat.” Het resultaat van de metingen bleef altijd een hypothese binnen een model. “Het duurde echter lang om de gegevens te verwerken”, zegt Magda Monballyu, “en wegenwerken en omleidingen zorgden vaak voor een vertekend beeld.”

Concrete informatie Westtoer ging op zoek naar een manier om een snelle monitoring te realiseren, met een meer accuraat en actueel resultaat. Het bedrijf zette samen met Proximus een pilootproject op rond de analyse van mobiele telefoniedata voor het continu inschatten van het dagtoerisme naar de kust. Magda Monballyu: “We werken uiteraard altijd met geaggregeerde en geanonimiseerde

visit.brussels Betere promotie Brussel is een van de populairste toeristische bestemmingen in ons land, met jaarlijks zowat 5,1 miljoen dagtoeristen en 1,5 miljoen verblijfstoeristen. Op jaarbasis is het toerisme in Brussel bijna 1 miljard euro waard. visit.brussels is de organisatie die het Hoofdstedelijk Gewest promoot als bestemming. “Ons doel bestaat erin meer bezoekers naar Brussel te leiden”, zegt Frédéric Cornet, Manager Research & Development bij visit.brussels. “We willen de promotie van de stad verbeteren, het succes van een evenement kunnen meten en partners beter ondersteunen. Daarvoor moeten we eerst inzicht verwerven in de bezoeker. Wat we willen weten is heel eenvoudig: waar komt de toerist in Brussel op af?” Dat in kaart brengen, blijft makkelijker gezegd dan gedaan. In Brussel is het namelijk altijd druk. Er wonen in de regio 1,2 miljoen mensen. Bovendien komen 350.000 mensen van buiten de 32

regio dagelijks in Brussel werken. “Er zijn verschillende manieren om de activiteit van de toeristen te meten”, zegt Frédéric Cornet. “Je kunt een enquête organiseren. Dat levert veel en goede informatie op, maar is tegelijk omslachtig en duur. Je kunt de heat maps van de sociale media bestuderen, maar dat levert niet altijd bruikbare informatie op. De meeste toeristen twitteren vanuit het Centraal Station, maar dat maakt van de locatie nog geen toeristische topper.”

Bruikbare beleidsinformatie Het gebruik van mobile location services bracht een oplossing. visit.brussels startte een project met Proximus voor de analyse van mobiele telefoniedata op tien toeristische locaties in Brussel, zoals de Grote Markt en het Atomium. Uiteraard gebeurt de analyse ook hier volledig anoniem en geeft Proximus aan visit.brussels alleen geaggregeerde informatie door. Frédéric Cornet: “Het project stelt ons in staat om op de tien locaties het Juni 2015

data. De informatie over de geobserveerde klanten van Proximus vormde de basis voor een extrapolatie naar het totale aantal aanwezigen. Uit analyse van de gesprekslocaties konden we bovendien de waarschijnlijke woonplaats – of de nationaliteit van buitenlanders – achterhalen.” Op macroniveau bleken de bestaande metingen van Westtoer en de analyse van Proximus gelijk te lopen. Tussen de cijfers was er nauwelijks één procent verschil. “Op het niveau van de gemeenten moet nog verder gewerkt worden aan verﬁjning van de analyse op basis van netwerkdata. Wellicht zullen we in de toekomst de twee methodes naast elkaar blijven gebruiken om ons inzicht in het dagtoerisme en verblijfstoerisme nog te verbeteren, en zo concrete informatie te kunnen leveren aan onder meer overheidsdiensten, gemeentebesturen en organisatoren van evenementen en andere actoren aan de kust.”

aantal nationale en internationale bezoekers te tellen, zonder daarbij het functionele verkeer – bewoners en mensen die in Brussel werken – mee te rekenen.” visit.brussels weet verder hoelang een bezoek aan de locatie gemiddeld duurt en waar de bezoekers overnachten. “Het gaat om een heel leerrijk project”, zegt Fédéric Cornet. “De rapporten bevatten heel belangrijke informatie voor diverse stakeholders, waaronder de stad zelf, maar ook organisatoren van evenementen.” De informatie moet Brussel onder meer toelaten om de stroom van toeristen beter te sturen, zodat er een betere spreiding komt van de bezoekers over de diverse hotspots. Organisatoren van evenementen kunnen aan de hand van de analyse hun dienstverlening verbeteren. Wanneer ze over correcte bezoekersaantallen beschikken, kunnen ze op de juiste plaatsen de nodige faciliteiten voorzien, zoals catering en sanitair.

ictnews.be/one

TOERISME VLAANDEREN Effecten meten Toerisme Vlaanderen wil Vlaanderen en Brussel tegen 2020 als toeristische topbestemming op de kaart zetten. De organisatie ontwikkelt de bestemming, maakt wereldwijd promotie en wil een vakantie in Vlaanderen mogelijk maken voor iedereen. De economische impact van het toerisme is belangrijk voor de regio. De toeristische sector in Vlaanderen zorgt voor 235.000 jobs. Natuurlijk gaat het om meer dan dat alleen. “Met name de periode 2014-2018 heeft ook een grote symbolische waarde”, zegt Vicky Steylaerts, Researcher bij Toerisme Vlaanderen. “Rond de herdenking van de Eerste Wereldoorlog hebben we in de verschillende markten dan ook aangepast gecommuniceerd.” Onder meer om het effect van die communicatie te meten – en het succes van de evenementen in het algemeen – startte Toerisme Vlaanderen met Proximus een project rond de monitoring van acht events. Proximus startte een traject rond de analyse van mobiele telefoniedata. Vicky Steylaerts: “Zo konden we achterhalen uit welke gemeente de bezoekers van de evenementen afkomstig waren. Van de internationale toeristen kennen we alleen de nationaliteit. We kregen een zicht op de tijd die ze ter plaatse bleven en de locatie waar ze aansluitend naartoe gingen.” Uit de meting tijdens het evenement met de pontonbrug in Antwerpen bleek dat er in het totaal 81.433 unieke bezoekers aanwezig waren, de inwoners van het evenementgebied die de brug bezochten niet meegerekend. Toerisme Vlaanderen telde op het evenement ook 4.000 meer internationale bezoekers dan tijdens een regulier weekend.

Unieke monitoring van publieksevenement De cijfers zorgen voor meer inzicht. “Zowel voor ons als voor de stad is het nuttig om te weten hoeveel mensen er aanwezig zijn en waar ze vandaan komen”, vervolgt Vicky Steylaerts. “Het zijn cijfers die ons op de langere termijn helpen om onze campagnes in het buitenland bij te sturen.” Het gebruik van mobile location services bood in dit concrete geval een unieke manier om een monitoring uit te voeren bij het publiek van een groot publieksevenement. “Het voordeel is dat je vrijwel meteen over correcte gegevens beschikt. Daaruit bleek onder meer dat de organisatoren het aantal bezoekers van de evenementen vrijwel overal hadden onderschat.”

Pluspunten • Snel concrete, accurate gegevens verzamelen • Inzicht in data nuttig om promotie te voeren en dienstverlening te verbeteren

Meer info Surf naar www.proximus.be of neem contact op met uw accountmanager.

IN TEAM | Pierre Loverius, CIO van Elia houdt kennis in huis

Geen jaknikkers veel uitdagingen

Op de ICT-afdeling van hoogspanningsnetbeheerder Elia hangt altijd elektriciteit in de lucht. Niet verwonderlijk, gezien het complexe beheer van 400 onderling geconnecteerde applicaties en het niet onbestaand risico op een blackout in heel het land. Gelukkig kan CIO Pierre Loverius terugvallen op een competent team.

Pierre Loverius begon zijn loopbaan in het bankwezen, met bachelordiplomaâ&#x20AC;&#x2122;s in business administration en ICT op zak. Na een opportuniteit in New York vestigde hij zich als zelfstandig ICTâ&#x20AC;&#x2122;er, actief in netwerken en ontwikkeling. Nadien volgden consultancyopdrachten. Na twintig jaar als zelfstandige trad hij in 2007 in loondienst bij Elia als CIO.

Juni 2015

ls beheerder van het Belgische hoogspanningsnet is het Elia’s taak elektriciteit te transporteren van de producenten naar de distributeurs via 800 hoogspanningsstations. Elia moet bovendien toezien op het voortdurende evenwicht tussen productie en verbruik, een opdracht die er met het toenemende aanbod aan hernieuwbare energie – en bijgevolg een steeds meer gedecentraliseerde productie – niet makkelijker op wordt. Dergelijke evenwichtsoefeningen verliepen tot dusver onzichtbaar voor de burger, maar in de voorbije winter werden ze actueel met de introductie van de zogenaamde afschakelplannen.

Kennis in eigen handen In die beheertaken is een bepalende rol weggelegd voor ICT. Aan het hoofd staat een man die gepokt en gemazeld is in ICT. In het kader van een consultancyopdracht kwam hij in 2001 in contact met Electrabel Transport. Hij bleef er aan de slag, ook na de omvorming tot Elia. In 2007 werd hij er CIO. Pierre Loverius: “De invulling van mijn functie is in de loop der jaren sterk veranderd. In een eerste fase moesten we meester worden van de eigen ICT. Veel was geoutsourced en we waren te afhankelijk van derden. Na de nodige aanwervingen zijn we in onze opzet geslaagd. Paradoxaal genoeg kennen we nu een vergelijkbare situatie sinds de overname van het Duitse hoogspanningsnet van 50Hertz Transmission in 2010: ook zij blijken te afhankelijk van derden. We willen er de interne kennis opnieuw in handen krijgen.” Synergie In de voorbije maanden werd een gezamenlijke ICT-afdeling in het leven geroepen voor België en Duitsland. “Dit heeft al veel synergieën opgeleverd, onder meer via een gemeenschappelijk end user device team en een serverteam.

ictnews.be/one

Momenteel leid ik nog de volledige ICTafdeling van beide landen, weldra enkel die centrale cel. Wat lokaal kan worden ingevuld, blijft lokaal.” Elia’s ICT-strategie is gericht op interne kennis. “We hebben in België een 60-tal ICT’ers op de loonlijst en we tellen zowat 140 recurrente bodyshoppers, onze internen sturen de bodyshoppers aan als er een kritische werkmassa is, indien niet wordt het geoutsourced. We willen onafhankelijk zijn van externen.”

Vrijheid mét uitdagingen Goede mensen aanwerven is één zaak, ze behouden een andere. “Ik delegeer veel aan mijn mensen, eens ze mijn vertrouwen hebben gewonnen. Met nieuwelingen voer ik wekelijkse opvolgingsgesprekken. Ik laat hen pas los als ik voel dat het goed gaat. Ze moeten overigens niet alleen goede techneuten zijn, maar zelf ook mensen kunnen aansturen.” Schapen horen niet thuis in de stal van Pierre Loverius. “Ik wil geen jaknikkers. Iedereen mag mijn beslissingen in vraag stellen en zelf zal ik nooit gezagsargumenten aanvoeren. Dat wordt gewaardeerd. Mijn mensen genieten alle vrijheid, maar ik blijf hen regelmatig uitdagen.” Die strategie heeft tot succes geleid. “Wij beheersen wat we doen en hebben zelf alle kennis in huis. Bij veel andere bedrijven is die kennis verspreid door te veel outsourcing. Outsourcen is goed als je ICT eenvoudig is en je modules onafhankelijk opereren. Onze ICT-kosten zijn sinds 2007 nauwelijks gestegen. Ik ben trots dat we die autonomie bij Elia hebben bereikt.”

Over Elia Elia, ontstaan na de liberalisering van de energiemarkt, heeft het monopolie op het beheer van het Belgische hoogspanningsnet (800 stations en 8.000 km lijnen en ondergrondse kabels). Er werken 1.200 werknemers binnen 10 administratieve sites, verspreid over heel België. In 2010 verwierf Elia het Duitse 50Herz Transmission. Daarmee behoort Elia tot de top vijf van de transmissienetbeheerders in Europa.

Erik Hemeleers is industrieel ingenieur elektronica (telecommunicatie). Na 9 jaar in de farmasector stapte hij in 1998 over naar ING. Hij staat aan het hoofd van het team Service Management Workplace Services.

Over ING België ING België NV biedt alle cliëntensegmenten een breed assortiment ﬁnanciële producten en diensten aan via het distributiekanaal van hun keuze. ING België NV is een dochtermaatschappij van ING Bank N.V. die ten dienste staat van 33 miljoen particulieren, business- en institutionele cliënten in meer dan 40 landen wereldwijd.

“Sommige medewerkers verbruiken meer data dan andere. Maar in een bundel houden de grote en kleine gebruikers elkaar in evenwicht.”

Juni 2015

IN DE PRAKTIJK | Medewerkers ING België delen mobiele databundel

Sharing is caring De medewerkers van ING België delen mobiele databundels voor het gebruik van hun smartphones en tablets in binnen- en buitenland. Het is een aanpak die het vlootbeheer vereenvoudigt en tegelijk een efficiënte kostencontrole toelaat.

Pluspunten • Eenvoudige en efficiënte kostencontrole • Eenvoudig beheer op vlootniveau • Geen nood aan persoonlijk datavolume: heavy users en sporadische gebruikers houden elkaar in evenwicht

ictnews.be/one

oor heel wat medewerkers van ING is mobiliteit heel belangrijk. Ze bezoeken klanten en partners, verplaatsen zich tussen diverse kantoren, enzovoort. Voor mobiele telefonie is bring your own device bij ING intussen de regel. Medewerkers gebruiken hun eigen mobiele toestel, terwijl de werkgever instaat voor de connectiviteit. Op een totaal van ongeveer 8.800 medewerkers zijn er bij ING België zowat 7.500 mobiele nummers in gebruik. Smartphones maken zeventig procent uit van de vloot. “Voor heel wat proﬁelen is het essentieel dat ze mobiele toegang hebben tot e-mail en internet”, zegt Erik Hemeleers, hoofd Service Management Workplace Services bij ING België. “In de praktijk is het echter niet haalbaar om dat datagebruik van iedere medewerker afzonderlijk op te volgen en zo nodig bij te sturen.”

Dataverbruik in evenwicht Daarom koos ING België voor een gedeelde oplossing. Concreet gaat het om een mobiele databundel voor nationaal gebruik van 2.000 GB. “Het grote voordeel van die aanpak is dat we het datagebruik op vlootniveau beheren”, legt Erik Hemeleers uit. “Wie mobiel e-mail, internet of applicaties gebruikt, krijgt daarvoor het nodige volume uit de bundel.” ING België gaat daarbij uit van een gemiddeld datagebruik. Afzonderlijk bekeken is niet iedere medewerker in lijn met dat gemiddelde, maar in de praktijk blijkt de hele bundel wel de behoeften van de groep af te dekken. “Sommige medewerkers gebruiken nu eenmaal een groter volume dan andere. Neem je voor iedere medewerker apart een bepaald datavolume, dan is de kans groot dat sommige medewerkers daar niet genoeg mee hebben, terwijl andere een

beschikbaar volume niet opgebruiken. Kies je voor een bundel, dan houden de grote en kleine gebruikers elkaar in evenwicht.” Bovendien behoudt ING België de mogelijkheid om het individuele verbruik op te volgen. “Door maandelijkse rapportering blijft buitensporig datagebruik niet onopgemerkt, zodat we indien nodig kunnen ingrijpen.”

Ook in het buitenland Onder het personeel van ING België bevinden zich ongeveer vijfhonderd actieve roaming-gebruikers. Het gaat om medewerkers die zich voor hun job – maar ook privé – regelmatig in het buitenland bevinden. Voor hen voorziet ING België een shared roamingbundel van 40 GB. “Hier geldt hetzelfde principe”, vervolgt Erik Hemeleers. “Toegang tot de bundel hangt af van de functie van de medewerker. Sommige proﬁelen reizen regelmatig, waarbij het belangrijk is dat ze ook in het buitenland bereikbaar blijven via e-mail en dat ze toegang hebben tot bepaalde applicaties.” Via de bundel maakt ING die vlotte toegang mogelijk. Tegelijk blijven de kosten voor roaming strikt onder controle, terwijl ING het beheer van de toegang tot roaming heel eenvoudig houdt. “Ook hier zou het veel ingewikkelder zijn om voor iedere medewerker apart een bepaald roamingvolume toe te kennen. Het gebruik van de bundel zorgt er niet alleen voor dat we een duidelijk en voorspelbaar zicht hebben op de kosten, maar ook dat we die kosten heel eenvoudig op vlootniveau kunnen beheren.”

Meer info Neem contact op met uw accountmanager.

SPRAAKMAKERS | 7 vragen aan Guy Lucq, CIO en Partner Deloitte

Guy Lucq

“Wie principieel trouw is aan een merk, stelt zichzelf in een afhankelijke positie en dat is nooit goed.”

CIO en Partner Deloitte Wat is uw grootste professionele verwezenlijking? Ik ben trots dat ik al vele grote transformaties gerealiseerd heb op een menselijke manier. Ik heb daarbij ook altijd rekening gehouden met de bedrijfscultuur.

Naast wie zou u graag eens in het vliegtuig zitten en wat zou u hem of haar willen vragen? Naast Nelson Mandela. Hij was antiapartheidsstrijder, werd zeer lang in gevangenschap gehouden en is uiteindelijk als president van de Republiek Zuid-Afrika een nationale held geworden. Ik zou zijn advies willen vragen over de wereld van morgen.

Wat weten uw medewerkers niet van u?

Persoonlijk Guy Lucq noemt zichzelf een ‘changeagent’ die altijd zoekt naar de positieve impact

U kunt geen dag zonder…?

van verandering. Zichzelf ontspannen doet hij het

Lucht in alle betekenissen van het woord. Het probleem is dat we vaak te hard hollen en buiten adem raken. Af en toe heb je frisse lucht nodig. Daarom neem ik mijn teams regelmatig mee naar buiten voor een confrontatie met de natuur en zichzelf.

liefst met een ﬁlosoﬁsch gesprek bij een goed glas wijn. Loopbaan In 1989 startte hij als Supply Chain Manager bij Unilever. Daarna werd hij er ICT Director in België, vervolgens Program Director en sinds 2005 Director CTO, Chief Architect Europe & Global Solutions. Sinds 2012 is hij CIO en Partner bij Deloitte. Bedrijf Deloitte stelt wereldwijd 200.000 professionals te werk in meer dan 150 landen. Deloitte Belgium verwacht voor 2014 netto-inkomsten van circa 372 miljoen euro, of

Welk (IT-)boek zou u iedereen aanraden? ‘Capital in the Twenty-First Century’ (‘Kapitaal in de 21ste eeuw’) van Thomas Piketty, en ook ‘Les Identités meurtrières’ (‘Moorddadige identiteiten’) van de Libanees-Franse schrijver Amin Maalouf. Als Libanese christen lijkt hij altijd en overal tot een minderheid te behoren. Hij analyseert wat identiteit precies inhoudt.

een groei van 4%. De aangeboden diensten zijn:

Hoe ziet u uw rol als CIO de volgende 20 jaar evolueren?

auditing, consulting, legal & ﬁnancial advisory, risk

De CIO wordt vooral een ‘chief innovation orchestrator’ en ‘change-agent’. Dagelijkse technologische processen zullen meer extern gebeuren, ook routine-opdrachten komen in beweging. De CIO moet vooral handelen als zakenman, minder als technoloog.

management & tax services. Werknemers Bij Deloitte Belgium werken 3.000 werknemers op 11 locaties. Het hoofdkantoor in Diegem zal in 2017 verhuizen naar de luchthaven van Zaventem. Het centrale ICT-team van Guy Lucq telt zo’n 65 medewerkers, op de meeste service lines werken extra ICT’ers die speciﬁeke applicaties maken.

Ik heb nogal wat contacten met beeldende kunstenaars en musici. De meesten weten niet dat ik ooit op een behoorlijk amateurniveau piano gespeeld heb. Dat is met de tijd verwaterd. Maar nu heb ik opnieuw een piano in huis gehaald.

U mag kiezen: uw medewerkers werken van thuis uit of zijn bij u op kantoor? Ik zou thuiswerken vervangen door mobiel werken, tijd- en plaatsonafhankelijk. Onze medewerkers hebben hier een grote vrijheid in, waarbij ﬂexibiliteit van beide kanten komt. We moeten nog altijd productief kunnen samenwerken als team. Het kantoor wordt het ‘nerve center for moments that matter’. Juni 2015

OPLOSSING | Eén netwerk voor binnen- en buitenlandse vestigingen ERMC

EIG

Toky To kyo ky

Los Angeles

SEA-M

Dallas llas

EIG Shenzhen She nzhen Hong Kong Ho ng

Miamii Mumbai

EIG SEA-ME-WE3 boutii bout

SEA-M MEE-WE4

Kochi

SS SSy SEA-ME-WE3

Hebt u ook vestigingen in het buitenland en bent u op zoek naar een veiligSAFE en betrouwbaar netwerk om al uw locaties te verbinden? Kies zelf uw bandbreedte, technologie … voor een netwerk op maat.

Mauritius Ma

Internationaal netwerk à la carte

et Explore-netwerk van Proximus is een privaat netwerk dat in heel België beschikbaar is. Het verbindt verschillende bedrijfssites en medewerkers met elkaar via een privénetwerk. Ondernemingen met een hoofdkantoor in België kunnen niet alleen hun Belgische vestigingen maar ook buitenlandse bedrijfslocaties met elkaar verbinden. Zo beschikt u over één netwerk. Daarvoor zijn samenwerkingen opgezet met verschillende nationale en internationale partners zoals Telindus Telecom uit Luxemburg, BICS ... Het netwerk is quasi wereldwijd beschikbaar via verschillende technologieën.

Maatwerk Explore International is geen kant-en-klaar product, het is volledig op maat gemaakt van elke klant. U geeft uw behoeften door aan uw accountmanager, die het ideale plaatje voor uw bedrijf in elkaar puzzelt. Zo kunt u onder meer kiezen via welke technologie u het liefst wilt werken (glasvezel, ethernet …) en welke bandbreedte u wilt (van 2 Mbps tot 1 Gbps). Ongeacht welke verbinding u kiest, uw netwerk is continu beveiligd tegen malware dankzij een geïntegreerde ﬁrewall in de cloud met ﬁltering én monitoring van uw dataverkeer. Dankzij redundante verbindingen voor back-up is ook de veiligheid van uw gegevens en (multimedia)applicaties gegarandeerd. Via Explore ligt de weg naar de cloud open zodat uw medewerkers van overal vlot kunnen werken, zowel nationaal als internationaal. ictnews.be/one

Eén aanspreekpunt Voor al uw commerciële en operationele vragen over uw internationaal netwerk kunt u terecht bij uw eigen accountmanager. U kunt rekenen op een perfecte ondersteuning via de helpdesk die 24/7 bereikbaar is, zowel in België als vanuit het buitenland. Ook de beschikbaarheid is gegarandeerd via een stevige SLA, waarbij u kunt kiezen tussen verschillende niveaus.

Pluspunten • Internationaal privénetwerk met beveiligde toegang • Eén SPOC voor volledig netwerk • Businesscontinuïteit dankzij de proactieve monitoring • Kostenbesparend en ﬂexibel voor een vlotte toevoeging van sites en upgrades

Meer info Neem contact op met uw accountmanager.

PROXIMUS | Nieuws

‘InspireIT’ doet wat moet: inspireren D

insdag 9 juni, Aula Magna, Louvain-la-Neuve. Proximus organiseerde ‘InspireIT’. Zo’n 450 bezoekers kregen in een namiddag een volledige update van de nieuwste ICTen telecomoplossingen die Proximus en zijn strategische partners aanbieden. Het event focuste op vijf actuele thema’s: businesscontinuïteit, efficiënt samenwerken, gemotiveerde en productieve werknemers, tevreden klanten en innovatie & groei. Deze onderwerpen kwamen aan bod in inspirerende presentaties en praktijkgerichte workshops over zakelijke uitdagingen, nieuwe mogelijkheden en klantengetuigenissen. In de ‘InspireZone’ met partnerstanden en demo’s konden de aanwezigen andere klanten, leveranciers en Proximus-medewerkers ontmoeten tijdens een lunch en cocktaildrink. Kortom: een geslaagd en inspirerend evenement! > Bekijk de foto’s en presentaties op www.proximus.be/inspireIT

Smart City Institute en Proximus worden partners O

p 6 mei heeft het Smart City Institute tijdens zijn jaarlijkse event Proximus voorgesteld als zijn nieuwe privépartner. Het Smart City Institute (SCI) is ondergebracht in de Ecole de Gestion van de Universiteit van Luik (HEC-ULg) bij de activiteiten van de leerstoel Duurzame Strategie van Accenture. De ambitie is om het onderzoek, de opleiding, de innovatie en het ondernemerschap rond ‘Smart Cities’ te stimuleren. Daarbij krijgt het instituut de steun van zowel publieke partners – de stad Luik – als privépartners – Accenture, Belﬁus en nu dus ook Proximus.

Download de One-app en lees dit magazine ook digitaal. Ga naar de App Store, Google play, of surf naar ictnews.be/one

Proximus sluit zich aan bij Cisco’s Intercloud ecosysteem S

amen met zijn partners bouwt Cisco aan de ‘Intercloud’: een wereldwijd netwerk van clouds. Onlangs hebben verschillende cloudproviders, waaronder Proximus, aangekondigd dat ook zij deel zullen uitmaken van Cisco’s Intercloud-ecosysteem. Dat brengt het totale aantal cloudproviders op meer dan zestig in ruim vijftig landen. Proximus zal via de Intercloud een complete hybride cloudoplossing kunnen aanbieden die nog gerichter inspeelt op de behoeften van bedrijven aan performantie, veiligheid en flexibiliteit. Bij de hybride aanpak bepaalt de klant zelf de verhouding tussen applicaties en data op de eigen servers of in de cloud, tussen privaat en publiek. Bovendien krijgt hij de garantie dat zijn gegevens uit het publieke cloudgedeelte zich altijd op Belgisch grondgebied bevinden, in de datacenters van Proximus. Juni 2015

Digitale facturen: beter voor het milieu P

roximus wil graag bijdragen tot een gezonde leefomgeving en een lagere CO2-uitstoot. Daarom helpt het zijn klanten het milieu te sparen door te kiezen voor elektronische facturatie. Dat kan via drie kanalen: Zoomit, Greenbill en Basware. Zoomit is een gratis dienst die alle Proximus-facturen beschikbaar maakt via e-banking en mobiel bankieren. Greenbill verstuurt Proximus Mobile-facturen via e-mail, in pdf-formaat. Die dienst komt er op termijn ook voor alle andere Proximus-facturen. Voor geïntegreerde oplossingen werkt Proximus samen met Basware. > Vragen hierover? Mail naar e-invoices@proximus.com

Ervaren talent Succes op RetailDetail te vinden via Congress 2015 Experience @Work E

xperience@Work is een grensverleggend initiatief van Proximus, KBC, AXA en HazelHeartwood. De bedoeling is om de talenten van seniors zo lang en zinvol mogelijk in te zetten op de arbeidsmarkt. Concreet mobiliseert Experience@Work bedreven vijftigplussers en zet hen aan het werk in de organisatie die daar om vraagt. Zo vormt Experience@Work de schakel tussen organisaties met een overvloed aan ervaren proﬁelen, organisaties die nood hebben aan extra ervaring en ervaren medewerkers die hun kwaliteiten alle kansen willen geven. > Op zoek naar een medewerker met ervaring? www.experienceatwork.be

ictnews.be/one

roximus nam samen met Cisco deel aan het congres RetailDetail, op 23 april in Schelle. Met 660 deelnemers is RetailDetail het grootste retailevenement in België. Proximus legde er uit hoe het de shopervaring van de klanten kan helpen te verrijken, de interactie tussen retailers en hun klanten kan versterken, zowel in de winkel als online, en inzicht in het koopgedrag van de klanten kan geven. De workshop van Proximus over die onderwerpen trok 100 geïnteresseerden.

LUCHTIG | Een dag zonder smartphone

“Een smartphone en mobiel internet graag”

k sta op en voel het onmiddellijk: het wordt een mooie dag. De zon schijnt, de rit met de ﬁets naar kantoor verloopt vlot, de werkdruk valt mee. Dit kan niet misgaan. Tot ik afgeleid word door een onbekend gerinkel. Het duurt even voor ik het door heb, ik word gebeld op mijn gsm. Dat is op zich weinig verrassend, ware het niet dat ik mijn smartphone heb omgewisseld met de oude telefoon van mijn vrouw, die voor een dag een iets geavanceerder ding nodig had. Maar ik had dus telefoon. ‘Onbekend nummer’, lees ik op het oude lcdschermpje. Mijn contacten staan natuurlijk in mijn smartphone en niet op mijn simkaart. “Hallo?” Na een korte stilte vraagt een mannenstem twijfelend of ik boos ben. Huh? Het blijkt Jef te zijn, die ik normaal gezien heel opgewekt bij zijn voornaam noem als ik opneem. Tja. Niks verloren, even gestruikeld maar de dag gaat nog altijd goed. Mijn eerste

vergadering. Ik ben mooi op tijd want Outlook had me tijdig verwittigd. Alles onder controle. Constructieve gesprekken, kort en bondig vergaderen kan dus ook. Geen smartphone bij de hand, dus loop ik even terug naar mijn bureau. De Outlook pop-up voor mijn volgende meeting staat al klaar. Ik blijk al 8 minuten te laat. Locatie? Aan de andere kant van het gebouw. Vlak naast het lokaal waar ik daarnet nog zat. De directie weet mijn kwartier vertraging maar matig te appreciëren, merk ik op basis van een snedige opmerking. Ik mompel nog iets over ‘geen smartphone vandaag’, maar het kwaad is al geschied. Eindelijk middag. Mijn vrouw belt. Dat weet ik gelukkig, want haar nummer herken ik nog nét. Of ik even kan antwoorden op een mail die ze me heeft gestuurd. Op mijn privéadres. Een mailbox die ik enkel kan volgen op mijn smartphone. Na de slechte meeting, blijkt ook mijn vrouw not amused.

Eens de werkdag overleefd, hoop ik mijn hoofd te kunnen leegmaken tijdens een gezellig etentje met vrienden. Ik vertrek zonder gps. De weg naar het restaurant is geen probleem, ik ken de stad als mijn broekzak. Of dat denk ik toch. Aan het volgende kruispunt links inslaan en bij de eerstvolgende straat nogmaals links. Plots blijkt de ‘eerste links’ veel verder. Na links, links en een geïmproviseerde rechts ben ik helemaal het noorden kwijt. Een half uur te laat en met meer dan een kleine honger, kom ik aan in het restaurant. Ik word onthaald door twee vrienden die duidelijk al meer dan één aperitief hadden gedronken en ook de restaurateur stond onmiddellijk klaar om de boel wat vooruit te laten gaan. En wat zal het zijn voor u meneer? “Een smartphone en mobiel internet graag.”

Juni 2015

Dell raadt Windows aan.

Latitude 13 7000 Series 2-in-1

Groen, licht en allesomvattend Stop met twijfelen tussen laptop of tablet. Met de nieuwste twijg aan de Dell-boom heeft u het beste van twee werelden. Dit lichtgewicht Ultrabook met afneembare 13-inch Tablet is een krachtig toestel. Geen compromissen: hard toetsenbord, klein, nieuwste generatie processoren en een volledig palet aan accessoires. Of u nu uw persoonlijke apparaat mee naar uw werk neemt of uw apparaat van de zaak mee op reis neemt, met Windows 8.1 Pro beheert u makkelijker uw mobiele apparaten. Thuis, op kantoor of onderweg zorgt de lange levensduur van de batterij dat u nooit voor verrassingen komt te staan. Vanzelfsprekend is de Latitude 13 7000 veilig en betrouwbaar. Het is niet enkel een duurzaam toestel. Net zoals bij de andere Dell-producten is de ecologische voetafdruk zo klein mogelijk gehouden.

Latitude 13 7000 Series 2-in-1 Gewicht: 1,6 kg Batterijduur: 11U Meer info bij

http://www.dell.be/latitude2in1

dellsmb@spearit.be | 016 35 91 02

THE ULTIMATE DEFENSE AGAINST THREATS Check Point Next Generation Threat Prevention

WE SECURE THE FUTURE