Relatório Anual da Ouvidoria Geral do Tribunal de Justiça de Sergipe 2012
COMPOSIÇÃO ADMINISTRATIVA DES. CLAUDIO DINART DÉDA CHAGAS PRESIDENTE DES. EDSON ULISSES DE MELO VICE-PRESIDENTE DESA. SUZANA MARIA CARVALHO OLIVEIRA CORREGEDORA GERAL DA JUSTIÇA DES. JOSÉ DOS ANJOS OUVIDOR GERAL DA JUSTIÇA
Sumário 1. APRESENTAÇÃO..........................................................................................................................4 1.1 Qual o papel da Ouvidoria? ......................................................................................................4 1.2 Como se dá o processamento das manifestações?.....................................................................5 2. RELATÓRIO DO ANO 2012........................................................................................................6 2.1 Pedidos de Informação...............................................................................................................7 2.2 Manifestações............................................................................................................................9 2.2.1 Manifestações quanto à forma de atendimento...............................................................10 2.2.2 Manifestações quanto ao seu caráter................................................................................11 2.2.3 Manifestações quanto à categoria dos manifestantes.......................................................11 2.2.4 Manifestações quanto à sua natureza...............................................................................13 3. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO.........................................................................................17 3.1 Metas Internas..........................................................................................................................17 3.1.1 Meta 1: Tempo de tramitação das demandas...................................................................18 3.1.2 Meta 2: Tempo para primeiro contato..............................................................................18 3.1.3 Meta 3: Divulgação da Ouvidoria....................................................................................19 3.2 Acompanhamento das Ações do Projeto Ouvidoria para 2012................................................19 3.3 Ações propostas para 2013......................................................................................................21 4. VISITAS EM 2012........................................................................................................................23 4.1 Ouvidoria do TRE/SE..............................................................................................................23 4.2 Presidente da ABO/SE.............................................................................................................23 4.3 Ouvidoria do TRT da 20ª Região............................................................................................23 4.4 Instituto Pró-Cidadania............................................................................................................23 ANEXOS ..........................................................................................................................................25
Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral
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1. APRESENTAÇÃO
Atendendo ao disposto no Art. 4º, incisos V e VI, da Resolução nº 15/2004, com alteração da Resolução nº 11/2010, este relatório vem apresentar um balanço das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria Geral do Tribunal de Justiça de Sergipe, durante o período compreendido entre Janeiro/2012 e Dezembro/2012. Apresenta, também, considerações sobre o seu funcionamento, estrutura e organização, com o objetivo de garantir uma maior transparência às suas atividades.
1.1 Qual o papel da Ouvidoria?
A Ouvidoria Geral da Justiça foi criada com o intuito de tornar o Poder Judiciário de Sergipe mais próximo da sociedade, uma vez que, através deste órgão, toda e qualquer pessoa pode registrar suas dúvidas, reclamações, sugestões, denúncias, elogios e críticas, junto ao Tribunal de Justiça do Estado de Sergipe. As manifestações recebidas servirão de subsídio, colaborando para elevar o nível de excelência dos serviços prestados, pois permitirão ao Poder Judiciário: •
um relacionamento democrático com a sociedade;
•
a identificação de necessidades;
•
um melhor direcionamento das ações;
•
avaliação do grau de satisfação da população;
•
credibilidade
e
fortalecimento
da
imagem
da
instituição
junto
à
população. A sociedade, por sua vez, estará fortalecendo o exercício da cidadania, ao expressar sua opinião quanto aos serviços prestados.
Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral
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1.2 Como se dá o processamento das manifestações?
1º)É feito o cadastramento do relato em sistema informatizado, gerando
manifestação
com
respectivo
número,
que
será
fornecido
ao
manifestante, para acompanhamento; 2º)As manifestações cadastradas são lidas e analisadas; 3º)São realizadas as pesquisas necessárias ao esclarecimento da situação narrada; não sendo possível a resolução na própria Ouvidoria, a manifestação será encaminhada ao órgão responsável do TJ/SE, para solução. 4º)É dada ciência ao usuário que fez a manifestação, quando este se identifica, pois a identificação não é obrigatória; Quanto às manifestações que fogem à competência da Ouvidoria Geral, ou mesmo do Tribunal de Justiça, estas são esclarecidas de modo a fornecer a maior quantidade possível de informações que permitam ao usuário buscar a unidade ou órgão responsável por solucionar seu problema. Os pedidos de informação relacionados à Lei de Acesso à Informação (Lei nº15.527/11) não são apreciados pela Ouvidoria, mas pela Divisão de Serviços ao Cidadão, em campo próprio, nos termos da Portaria nº 32/2012 deste TJ/SE. Oportuno frisar que a Ouvidoria não trata de questões jurídicas, que dizem respeito ao mérito dos processos, não presta assessoria jurídica às partes, nem tampouco dispõe de competência correicional, portanto não interfere nem substitui as atribuições da Corregedoria Geral da Justiça.
Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral
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2. RELATÓRIO DO ANO 2012
Devido às mudanças no sistema interno da Ouvidoria, deixamos de realizar o enquadramento estatístico das manifestações de acordo com o mês em que foram cadastradas, passando a classificá-las de acordo com o mês em que foram arquivadas. Entre Janeiro/2012 e Dezembro/2012, foram cadastradas 1534 demandas. Destas, 1457 foram concluídas no mesmo ano, dividindo-se em 165 pedidos de informação e 1292 manifestações, das quais 145 foram descartadas. Insta salientar que as manifestações do ano de 2011, arquivadas em 2012, não foram computadas, evitando-se que fossem contabilizadas em duplicidade. Houve um aumento de 20% no número de demandas cadastradas em relação ao mesmo período de 2011.
Demandas Cadastradas / Ano
2000 1800 1600
1534
1400 1200
1281
Demandas
1000 800 600 400 200 0 2011
2012
Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral
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2.1 Pedidos de Informação
Com a alteração do sistema de classificação da Ouvidoria decidimos separar as solicitações, dividindo-as em pedidos de informação e manifestação. Os pedidos de informação são as demandas recepcionadas por telefone ou de forma presencial, em que a resposta é fornecida no ato do atendimento, não sendo
necessária
análise
futura.
Relacionam-se
a
questões
de
menor
complexidade. Os pedidos de informação são classificados da seguinte forma:
•
(41%) - Andamento processual: consulta simples ao andamento de processo;
•
(1%) - Cartórios Extrajudiciais: informações relacionadas a cartórios extrajudiciais;
•
(1%) - Certidões: orientação sobre procedimento para obtenção de certidões emitidas pelo TJ/SE;
•
(1%) - Consulta Indisponível: informações relativas a procedimentos para consultar um processo;
•
(4%) - Endereços e telefones: informação acerca de números de telefone e/ou endereços das unidades do Tribunal;
•
(3%) - Exercício do Direito: orientação ao manifestante, em causas de juizados especiais, quando não possuir advogado;
•
(1%) - Organização e Funcionamento: informações sobre horário de expediente das unidades do Tribunal e/ ou seu funcionamento;
•
(1%) - Processos em segredo de justiça: solicitação de informações acerca de processos que tramitam em segredo de justiça.
•
(38%) - Órgãos Externos:
informações sobre questões não afetas à
competência deste Tribunal. •
(9%) - Outras Informações:
solicitação de informação que não se
enquadra em nenhuma das categorias anteriores.
Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral
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Pedido de Informação - Tipo
67 63 70 60
Andamento Processual
Organização e Funcionamento
Órgãos Externos
Consulta Indisponível
Outras Informações
Processos em segredo de justiça
Endereços e Telefones
Cartórios Extrajudiciais
Exercício do Direito
Certidões
50
15
40 30 20
6 5 2 2 2 2 1
10 0
Pedido de Informação - Tipo 1%
1% 1% 1% 1%
3%
4% Andamento Processual
9%
Órgãos Externos 41%
Outras Informações Endereços e Telefones Exercício do Direito Consulta Indisponível Organização e Funcionamento Processos em segredo de justiça Cartórios Extrajudiciais Certidões
38%
Pedido de Informação - Atendimento
126
Pedido de Informação - Atendimento 24%
140 120 100 80 60
39
DisqueOuvidoria
DisqueOuvidoria
Presencial
Presencial
40 20 0
76%
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2.2 Manifestações
São as demandas recepcionadas por telefone e presencialmente que exigem uma análise mais criteriosa por parte da Ouvidoria, bem como, as cadastradas pelos demais meios de contato. A partir do ano de 2012, com a implantação do novo sistema da Ouvidoria,
passamos
a
classificar as
manifestações
durante o
seu
encerramento, com isso a catalogação reflete as manifestações finalizadas em cada mês do ano em questão, independentemente do período em que foram registradas. Neste período, 1292 manifestações foram concluídas, das quais 145 descartadas pois estavam incompletas ou foram geradas em duplicidade. Desta feita, 1147 foram efetivamente tratadas. Observamos que no ano de 2012 foi mantida uma média de 107 manifestações/mês, sendo que o mês de março registrou o maior número de demandas, superando o mês anterior em quase 150%, isto foi consequência direta do novo Portal do Tribunal de Justiça.
2012 - Acompanhamento mensal de manifestações encerradas
180
166
160
141 130
140 109
120 100 68
2012
86
80
80 60
107
68
67
71
54
40 20 0 Fevereiro Janeiro Março
Abril
Junho Maio
Julho
Agosto Outubro Dezembro Setembro Novembro
Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral
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2.2.1 Manifestações quanto à forma de atendimento
Dentre os meios de acesso à Ouvidoria Geral, notamos claramente a preferência dos usuários pelo uso do Formulário Eletrônico (68%), acessado no Portal da Ouvidoria, seguido dos Atendimentos Presenciais (10%), Disque Ouvidoria (12%) e Ouvidor Virtual (10%). Observamos que dobrou a utilização do Disque Ouvidoria e do Ouvidor Virtual,
e, por outro lado, os Atendimentos Presenciais diminuíram
pela metade, quando comparados ao ano anterior.
2012 - POR ATENDIMENTO - ANUAL 784 800 700 600 500 400
Manifestações
300 135
200
117
111
100 0 Disque Ouvidoria Formulário Eletrônico
Ouvidor Virtual Presencial
COMPARATIVO 2011/2012 - POR ATENDIMENTO - ANUAL 24%
Presencial
10% 5%
Ouvidor Virtual
10% 2012 2011
6%
Disque Ouvidoria
12% 64%
Formulário
68% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral
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2.2.2 Manifestações quanto ao seu caráter
Dentre as 1147 manifestações tratadas, no período analisado, 816 foram identificadas, correspondendo a 71% do total de manifestações, e 331 foram anônimas, correspondendo a 29% do total de manifestações.
2011 - POR CARÁTER DA MANIFESTAÇÃO - ANUAL
29%
Anônima Identificada
71%
2.2.3 Manifestações quanto à categoria dos manifestantes
Dentre as 816 manifestações identificadas, podemos observar uma maior participação das Partes em litígio (45%), Visitantes (35%) e Advogados (24%). Utilizaram os serviços da Ouvidoria, em menor escala, os Servidores (4%), Órgãos Externos (2%), Estagiários (1%), Prestadores de Serviços (1%) e Magistrados (0%).
Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral
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2012 - POR CATEGORIA DO MANIFESTANTE - ANUAL 350
310
300
251
250
193
200 150 100 32
50
13
7
7
3
0 Visitante Parte
Servidor Advogado
Estagiário Magistrado Prestador de Serviços
Órgão Externo
Em relação ao ano de 2011, observamos um aumento acentuado na participação
dos
Advogados,
praticamente
dobrando
a
quantidade
de
manifestações no ano de 2012.
COMPARATIVO 2011/2012 - POR CATEGORIA - ANUAL Magistrado
0% 0% 1% 1%
Prestador de Serviços
2% 1%
Estagiário
Órgão Externo
0% 2%
2012 2011
5% 4%
Servidor
12%
Advogado
24% 35%
Visitante
31% 45%
Parte
38% 0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral
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2.2.4 Manifestações quanto à sua natureza
A maior parte das manifestações cadastradas foram reclamações (51%), seguidas de dúvidas (27%), denúncias (2%), sugestões (4%) e elogios (2%). Tipificamos como outros (3%) as que não se enquadravam em nenhuma das anteriores e como externas (11%) as manifestações que diziam respeito a outros órgãos. Optamos por não mais utilizar a classificação crítica, computando qualquer tipo de insatisfação como reclamação.
588
2012 - POR NATUREZA - ANUAL
600
500
400 310
2012
300
200
124
100
42
34
27
22
0 RECLAMAÇÃO
DÚVIDAS
EXTERNA
SUGESTÃO
OUTROS
DENÚNCIA
ELOGIO
2012 - POR NATUREZA - ANUAL 2% 2%
3%
4% 11% RECLAMAÇÃO DÚVIDAS EXTERNA SUGESTÃO OUTROS DENÚNCIA ELOGIO
51%
27%
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Em relação ao ano anterior, observamos um aumento expressivo no número de reclamações1 e elogios registrados, e um acentuado declínio nos demais tipos de manifestações.
COMPARATIVO 2011/2012 - POR NATUREZA - ANUAL 1%
Elogio
2% 5%
Denúncia
2% 12%
Outros
3%
Sugestão
Externa
4%
2012
4%
2011
0% 11% 39%
Dúvidas
27% 40%
Reclamação
51% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Dentre as 1147 manifestações concluídas no ano de 2012, apenas 1023 foram separadas de acordo com o assunto e tema, uma vez que as outras 124 foram tipificadas como externas, logo, tratavam de questões não afetas a este Tribunal de Justiça. Em relação aos assuntos, 61% das manifestações versaram sobre atividade-fim, 13% comunicação, 12% administrativo, 8% atendimento, 5% questões extrajudiciais e 1% não forneciam elementos suficientes para uma classificação adequada.
1 tendo em vista que para o ano de 2012 deixamos de utilizar a classificação crítica, somamos as críticas (4%) e reclamações (36%) do ano de 2011, e assumimos que 40% das manifestações cadastradas em 2011 foram reclamações.
Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral
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2012 - POR ASSUNTO - ANUAL 1%
5% 8%
12%
Atividade-fim Comunicação Administrativo Atendimento Extrajudicial Sem elementos para classificar
61% 13%
Na separação por temas, observamos que a maior parte dos registros era relacionada à morosidade processual (36,65%), nestes casos a Ouvidoria ao receber o relato fazia uma análise sobre a localização do processo, cartório ou gabinete, e, se constatado que o feito estava parado há mais de 30 dias sem razão aparente, disparava um ofício de comunicação direcionado ao magistrado, para ciência da situação reclamada. Este tema contempla também os processos que até o momento do cadastro estavam irregulares, no entanto, sem a necessidade de intervenção da Ouvidoria foram regularizados, bem como, as reclamações referentes a processos com trâmite regular. Nos casos que o processo não era regularizado ou nenhuma explicação era recebida, encaminhávamos a manifestação à Corregedoria Geral, para apreciação. Em segundo lugar estão as dúvidas sobre a situação do processo (9,97%), nestes casos não era feita uma análise quanto a eventual morosidade, mas apenas informado os últimos andamentos do feito, sempre respeitando o segredo de justiça. Destacaram-se também as questões relacionadas a: procedimentos legais/judiciais (6%), acesso à informação no sítio do TJ/SE (7,13%), prazos com outros órgãos e unidades (4,54%), legais e extrajudiciais (2,63%).
concursos (4,59%) e procedimentos
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Segue quadro geral2: Assunto/Natureza
Re clam ação
Concursos Direito dos Serv idores Funcionamento/Estrutura Administrativo Organização/ Normas Internas Instalações e Condições Físicas Mutirões / Programas / Projetos Outros
TOTAL Capacitação / Competência Horário agendado audiência / atendimento
Atendimento
Postura / Tratamento Rotina / Prática da Unidade Tempo de espera para atendimento
o
Outros
TOTAL Decisão Judicial Exercício do Direito Localização de processo documento na unidade
Atividade-f im
Morosidade processual Prazo com órgãos/unidades
/
outros
Procedimentos legais / judiciais Situação do processo Outros
TOTAL Acesso à inf ormação no sítio do TJ/SE Conteúdo das inf ormações
Comunicação Sistema das inf ormações Portal do Adv ogado Outros
TOTAL Atendimento Emolumentos Funcionamento Organização
Extrajudicial
/
Estrutura/
Instalações e Condições Físicas Prazo para expedição de documentos Procedimentos legais / extrajudiciais Outros
TOTAL Sem elementos para classif icar
TOTAL 2
588
Dúvida
Sugestão Outros
Denúncia Elogio
TOTAL
7 11
33 14
1 2
1 1
1 0
2 0
45 28
7 4 0 1 30 2
22 0 4 1 74 0
5 0 2 0 10 0
1 1 1 1 6 0
2 0 0 0 3 2
0 0 2 0 4 6
37 5 9 3 127 10
8 21 12
1 0 2
0 0 1
1 0 1
0 8 3
0 9 0
10 38 19
6 2 51 4 0
0 0 3 1 5
0 0 1 0 0
0 0 2 0 1
0 0 13 1 0
0 0 15 2 0
6 2 85 8 6
5 349
1 18
0 0
2 3
1 5
0 0
9 375
42 37 0 6 443
2 24 102 5 158
0 0 0 0 0
2 1 0 2 11
1 0 0 0 8
0 0 0 0 2
47 62 102 13 622
28 2 5 6 2 43 9 0
25 5 6 8 7 51 0 2
18 3 4 3 2 30 0 0
1 3 2 0 0 6 0 0
0 0 0 0 0 0 0 1
1 0 0 0 0 1 0 0
73 13 17 17 11 131 9 3
1 0
4 0
1 0
0 0
0 0
0 0
6 0
2
1
0
0
0
0
3
7 0 19 2
17 0 24 0
0 0 1 0
1 1 2 7
2 0 3 0
0 0 0 0
27 1 49 9
310
42
34
27
22 1023
Não foram incluídas neste quadro geral as 124 manifestações tipificadas como “Externas”, uma vez que fogem à competência do Tribunal de Justiça de Sergipe.
Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral
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3. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
Diante da sua inclusão no Planejamento Estratégico em
2011, a
Ouvidoria Geral foi convocada para expor o seu projeto no 4º Encontro de Planejamento Estratégico, com o intuito de demonstrar os avanços alcançados após a sua inclusão no rol dos projetos estratégicos. Com a apresentação do projeto, foi solicitado à Ouvidoria a proposição de metas a fim de mensurar o avanço do órgão, em dezembro foram encaminhadas as metas internas 1 e 3 para o Comitê de Planejamento Estratégico. Dentre as ações finalizadas em 2012, destacamos a campanha de divulgação da Ouvidoria e a conclusão do sistema interno. 3.1 Metas Internas
Para que fosse possível mensurar o avanço interno da Ouvidoria estabelecemos 3 metas internas que devem ser cumpridas até 2014, as Metas 1 e 2 têm como intuito aumentar a celeridade das manifestações. A Meta 3, por outro lado, tem como objetivo maior mensurar o quanto a Ouvidoria é conhecida dentre os jurisdicionados, utilizando-se para tanto, a pesquisa de satisfação realizada anualmente. Em dezembro de 2012 foi proposta à Comissão de Planejamento Estratégico que as Metas 1 e 3 fossem incluídas como metas estratégicas, pois a sua aprovação conferiria prioridade às ações que visam cumprir estas metas.
Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral
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3.1.1 Meta 1: Tempo de tramitação das demandas INDICADOR: Tempo de tramitação da manifestação. Objetivo Estratégico: Aprimorar a comunicação com o público externo e interno. Tipo de Indicador O que mede
Eficácia Tempo de tramitação da manifestação até a sua efetiva conclusão.
Para que medir
Garantir uma prestação mais célere para os usuários da Ouvidoria, considerando a interação do órgão com as demais unidades do Tribunal, reduzindo o tempo para resposta final.
Quem mede
Ouvidoria Geral
Quando medir
Anualmente
Onde medir Como medir
Sistema da Ouvidoria Geral Média entre a data do cadastro e data de arquivamento das manifestações. 3
Meta
Reduzir em 50% o tempo médio para conclusão das solicitações até 2014
Ano base 2012
2013
2014
22 dias corridos
16,5 dias corridos
11 dias corridos
3.1.2 Meta 2: Tempo para primeiro contato INDICADOR: Tempo para primeiro contato. Objetivo Estratégico: Aprimorar a comunicação com o público externo e interno. Tipo de Indicador O que mede
Eficácia Tempo de resposta entre o registro da solicitação e o primeiro contato com o usuário.
Para que medir
Garantir um contato inicial mais rápido entre os usuários e a Ouvidoria.
Quem mede
Ouvidoria Geral
Quando medir
Anualmente
Onde medir Como medir
Sistema da Ouvidoria Geral Média entre o tempo do cadastro e tempo do primeiro contato com o manifestante.4
Meta
Reduzir em 80% o tempo médio do primeiro contato com o manifestante até 2014
Ano base 2012
2013
2014
15 dias corridos
9 dias corridos
3 dias corridos
3 Regras utilizadas para mensurar esta meta: 1. a data de cadastro da manifestação pode ou não estar dentro do intervalo de datas informado; 2. a data de encerramento da manifestação está dentro do intervalo de datas informado; 3. é contado a partir do primeiro arquivamento, não importando a data dos arquivamentos subsequentes; 4. manifestações descartadas não são consideradas; 5. pedidos de informação não são considerados; 6. quando for feita uma solicitação ao manifestante, o tempo entre o cadastro da solicitação e o movimento subsequente será excluído deste cálculo, uma vez que a demora do manifestante para prestar uma informação não deve ser contabilizada como inércia da Ouvidoria. 7. o período de recesso não será contabilizado, desta forma as manifestações iniciadas antes do recesso e conclúidas apenas após terão excluídas da sua contagem este período, enquanto as que se iniciarem durante o recesso terão seu termo inicial fixado a partir do primeiro dia útil posterior ao mesmo; 8. é feita uma média entre todas as manifestações que se enquadram nestas regras. 4 Regras utilizadas para mensurar esta meta:
1. a data de cadastro da manifestação pode ou não estar dentro do intervalo de datas informado; 2. a data do primeiro movimento visível (primeiro contato) está dentro do intervalo de datas informado; 3. é contado a partir do primeiro movimento visível, não importando a data dos movimentos subsequentes; 4. manifestações descartadas não são consideradas; 5. pedidos de informação não são considerados; 7. o período de recesso não será contabilizado, desta forma as manifestações iniciadas antes do recesso e conclúidas apenas após terão excluídas da sua contagem este período, enquanto as que se iniciarem durante o recesso terão seu termo inicial fixado a partir do primeiro dia útil posterior ao mesmo; 8. é feita uma média entre todas as manifestações que se enquadram nestas regras.
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3.1.3 Meta 3: Divulgação da Ouvidoria INDICADOR: Divulgação da Ouvidoria Objetivo Estratégico: Facilitar o Acesso à Justiça – Promover a Cidadania Tipo de Indicador O que mede
Eficácia Consciência dos usuários da Justiça sergipana quanto à existência da Ouvidoria. Para se ter uma ideia do alcance da Ouvidoria e o quão eficaz é a sua divulgação, uma vez que como um instrumento de acesso da população, deve ser amplamente difundido para que possa
Para que medir
ser efetivamente utilizado, quando necessário. Quem mede
Diretoria de Planejamento
Quando medir
Anualmente
Onde medir Como medir
Pesquisa de Satisfação Anual Analisando as respostas emitidas pelos entrevistados na pesquisa de satisfação anual.
Meta
Atingir um índice de 50% até 2014
Ano base 2012
2013
2014
9,83%
25,00%
50,00%
3.2 Acompanhamento das Ações do Projeto Ouvidoria para 2012 1.
Ampliar as formas de divulgação quanto à existência deste
órgão, utilizando-se de outdoors, busdoors e panfletos informativos, a fim de atingir o maior número possível de usuários da Justiça sergipana. Resultado: Em conjunto com a Diretoria de Comunicação, a aprovação para o orçamento de 2012 dos panfletos informativos e do Informe Legal Ouvidoria, com provável distribuição em março de 2013. Quanto às outras formas de divulgação, as incluímos na ação de 2013.
Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral
2.
•
20
Aperfeiçoar o sistema automatizado da Ouvidoria, visando:
controle sistematizado das manifestações recebidas, permitindo-se uma análise criteriosa dos principais pontos geradores de insatisfação da sociedade, possibilitando a geração de relatórios estatísticos mais precisos;
•
maior celeridade no processamento das manifestações, através de uma integração da Ouvidoria às demais unidades do Tribunal, o que facilitaria o fluxo de informações, garantindo uma melhor prestação.
Resultado: O novo sistema entrou em funcionamento em outubro/2012. Dentre as suas principais funcionalidades, destacamos:
•
Criação do módulo servidor, onde servidores e magistrados do Tribunal podem responder diretamente à Ouvidoria, sem a necessidade de envio de ofícios, reduzindo a burocracia e o tempo para conclusão das demandas;
•
Controle das metas internas em tempo real;
•
Geração de relatórios estatísticos em tempo real. 3.
Expansão da área física, com o objetivo de facilitar o acesso e
aumentar o alcance dos serviços prestados aos seus usuários/demandantes. Resultado: Esta ação encontra-se suspensa diante da falta de espaço no térreo do Palácio.
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3.3 Ações propostas para 2013
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Implantação da WikiOuvidoria: seu objetivo é centralizar as informações utilizadas pela Ouvidoria, de modo que poderemos em um único banco de dados acessar respostas padronizadas dos setores sem a necessidade de solicitar as mesmas informações
repetidamente,
inclusive
sempre
passível
de
revisão pelo setor responsável para que o nosso banco de dados não fique ultrapassado, tudo de uma forma dinâmica e simples;
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Visitas Educativas: Com o início da campanha de marketing, idealizamos visitas educativas a faculdades e escolas falando sobre o Tribunal de Justiça como um todo e da importância da Ouvidoria para o pleno exercício da cidadania;
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Concluir campanha de Divulgação da Ouvidoria 2012: Na data provável de março deste ano, estaremos distribuindo os 10.000 panfletos e os 10.000 Informe Legal Ouvidoria entre as unidades do Tribunal de Justiça de Sergipe;
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Dar início à campanha de divulgação 2013: Para o ano de 2013 iniciaremos nova campanha de divulgação, incluindo busdoors, outdoors e plotagem de veículos;
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Manual da Ouvidoria-Geral: Criação de manual, contendo os procedimentos internos, os modelos de ofícios utilizados e informações essenciais para o cadastro da manifestação. Seu objetivo seria uniformizar as práticas da Ouvidoria;
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Aquisição de Headsets: Estruturar o Disque-Ouvidoria com Headsets, garantindo um melhor ambiente de trabalho para os servidores da Ouvidoria;
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FAQ: Estamos realizando uma compilação das questões mais recorrentes com a finalidade de criar no portal da Ouvidoria uma área que reúna respostas às perguntas mais frequentes.
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4. VISITAS EM 2012
No ano de 2012, a Ouvidoria além de apresentar um crescimento exponencial na sua demanda, também recebeu a atenção de diversas entidades externas, que realizaram visitas com o intuito de intercambiar práticas e procedimentos, o que culminou com o convite ao então Ouvidor Geral deste Tribunal de Justiça para ser um dos palestrantes no 8º Encontro Nacional de Ouvidores e Ouvidorias a ser realizado em Salvador/BA. 4.1 Ouvidoria do TRE/SE Representantes da Ouvidoria da Justiça Eleitoral de Sergipe visitaram no dia 16 de agosto, a Ouvidoria Geral do Tribunal de Justiça de Sergipe para conhecer sua estrutura e funcionamento. 4.2 Presidente da ABO/SE Em 17 de agosto de 2012, o Ouvidor Geral recebeu a visita do presidente da seccional Sergipe da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) e Ouvidor da Universidade Tiradentes, Euler Almeida Costa. Na oportunidade, foram discutidos os processos de instalação da seccional da ABO em Sergipe. 4.3 Ouvidoria do TRT da 20ª Região No dia 3 de setembro de 2012, a Ouvidoria recebeu a visita da técnica do Tribunal Regional do Trabalho da 20ª Região, Cynara Rezende. O objetivo do encontro foi conhecer o funcionamento da Ouvidoria do TJSE. 4.4 Instituto Pró-Cidadania O Desembargador Edson Ulisses de Melo, então Ouvidor Geral, recebeu, no dia 22 de outubro de 2012, o convite para ser um dos palestrantes
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no 8º Encontro Nacional de Ouvidorias e Ouvidores, que acontecerá no primeiro semestre de 2013, na cidade de Salvador. O convite foi feito pelo Presidente do Instituto Brasileiro Pró-Cidadania, Petrônio Tavares, durante visita à Ouvidoria de Sergipe.
Aracaju/SE, 15 de abril de 2013.
DESEMBARGADOR JOSÉ DOS ANJOS OUVIDOR GERAL
ANA MARIA BAGDEDE DEDA TÉCNICO JUDICIÁRIO
FELIPE BAPTISTA PRUDENTE TÉCNICO JUDICIÁRIO
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ANEXOS
(Apresentação da Ouvidoria Geral no 4º Encontro anual do Planejamento Estratégico)
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(Des. Edson Ulisses presente na I Jornada de Ouvidores e Ouvidorias Públicas em Porto Alegre/RS)
(Visita do TRT 20ª Região)
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(Visita do TRE/SE)
(Visita dos representantes do Instituto Pró-Cidadania)
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(Informe Legal Ouvidoria)
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