Relatório Anual da Ouvidoria Geral do Tribunal de Justiça de Sergipe

Relatório Anual da Ouvidoria Geral do Tribunal de Justiça de Sergipe 2012

COMPOSIÇÃO ADMINISTRATIVA DES. CLAUDIO DINART DÉDA CHAGAS PRESIDENTE DES. EDSON ULISSES DE MELO VICE-PRESIDENTE DESA. SUZANA MARIA CARVALHO OLIVEIRA CORREGEDORA GERAL DA JUSTIÇA DES. JOSÉ DOS ANJOS OUVIDOR GERAL DA JUSTIÇA

Sumário 1. APRESENTAÇÃO..........................................................................................................................4 1.1 Qual o papel da Ouvidoria? ......................................................................................................4 1.2 Como se dá o processamento das manifestações?.....................................................................5 2. RELATÓRIO DO ANO 2012........................................................................................................6 2.1 Pedidos de Informação...............................................................................................................7 2.2 Manifestações............................................................................................................................9 2.2.1 Manifestações quanto à forma de atendimento...............................................................10 2.2.2 Manifestações quanto ao seu caráter................................................................................11 2.2.3 Manifestações quanto à categoria dos manifestantes.......................................................11 2.2.4 Manifestações quanto à sua natureza...............................................................................13 3. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO.........................................................................................17 3.1 Metas Internas..........................................................................................................................17 3.1.1 Meta 1: Tempo de tramitação das demandas...................................................................18 3.1.2 Meta 2: Tempo para primeiro contato..............................................................................18 3.1.3 Meta 3: Divulgação da Ouvidoria....................................................................................19 3.2 Acompanhamento das Ações do Projeto Ouvidoria para 2012................................................19 3.3 Ações propostas para 2013......................................................................................................21 4. VISITAS EM 2012........................................................................................................................23 4.1 Ouvidoria do TRE/SE..............................................................................................................23 4.2 Presidente da ABO/SE.............................................................................................................23 4.3 Ouvidoria do TRT da 20ª Região............................................................................................23 4.4 Instituto Pró-Cidadania............................................................................................................23 ANEXOS ..........................................................................................................................................25

Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral

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1. APRESENTAÇÃO

Atendendo ao disposto no Art. 4º, incisos V e VI, da Resolução nº 15/2004, com alteração da Resolução nº 11/2010, este relatório vem apresentar um balanço das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria Geral do Tribunal de Justiça de Sergipe, durante o período compreendido entre Janeiro/2012 e Dezembro/2012. Apresenta, também, considerações sobre o seu funcionamento, estrutura e organização, com o objetivo de garantir uma maior transparência às suas atividades.

1.1 Qual o papel da Ouvidoria?

A Ouvidoria Geral da Justiça foi criada com o intuito de tornar o Poder Judiciário de Sergipe mais próximo da sociedade, uma vez que, através deste órgão, toda e qualquer pessoa pode registrar suas dúvidas, reclamações, sugestões, denúncias, elogios e críticas, junto ao Tribunal de Justiça do Estado de Sergipe.

As manifestações recebidas servirão de subsídio, colaborando para elevar o nível de excelência dos serviços prestados, pois permitirão ao Poder Judiciário: •

um relacionamento democrático com a sociedade;

•

a identificação de necessidades;

•

um melhor direcionamento das ações;

•

avaliação do grau de satisfação da população;

•

credibilidade

e

fortalecimento

da

imagem

da

instituição

junto

à

população.

A sociedade, por sua vez, estará fortalecendo o exercício da cidadania, ao expressar sua opinião quanto aos serviços prestados.

Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral

5

1.2 Como se dá o processamento das manifestações?

1º)É feito o cadastramento do relato em sistema informatizado, gerando

manifestação

com

respectivo

número,

que

será

fornecido

ao

manifestante, para acompanhamento; 2º)As manifestações cadastradas são lidas e analisadas; 3º)São realizadas as pesquisas necessárias ao esclarecimento da situação narrada; não sendo possível a resolução na própria Ouvidoria, a manifestação será encaminhada ao órgão responsável do TJ/SE, para solução.

4º)É dada ciência ao usuário que fez a manifestação, quando este se identifica, pois a identificação não é obrigatória; Quanto às manifestações que fogem à competência da Ouvidoria Geral, ou mesmo do Tribunal de Justiça, estas são esclarecidas de modo a fornecer a maior quantidade possível de informações que permitam ao usuário buscar a unidade ou órgão responsável por solucionar seu problema.

Os pedidos de informação relacionados à Lei de Acesso à Informação (Lei nº15.527/11) não são apreciados pela Ouvidoria, mas pela Divisão de Serviços ao Cidadão, em campo próprio, nos termos da Portaria nº 32/2012 deste TJ/SE. Oportuno frisar que a Ouvidoria não trata de questões jurídicas, que dizem respeito ao mérito dos processos, não presta assessoria jurídica às partes, nem tampouco dispõe de competência correicional, portanto não interfere nem substitui as atribuições da Corregedoria Geral da Justiça.

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2. RELATÓRIO DO ANO 2012

Devido às mudanças no sistema interno da Ouvidoria, deixamos de realizar o enquadramento estatístico das manifestações de acordo com o mês em que foram cadastradas, passando a classificá-las de acordo com o mês em que foram arquivadas.

Entre Janeiro/2012 e Dezembro/2012, foram cadastradas 1534 demandas. Destas, 1457 foram concluídas no mesmo ano, dividindo-se em 165 pedidos de informação e 1292 manifestações, das quais 145 foram descartadas. Insta salientar que as manifestações do ano de 2011, arquivadas em 2012, não foram computadas, evitando-se que fossem contabilizadas em duplicidade.

Houve um aumento de 20% no número de demandas cadastradas em relação ao mesmo período de 2011.

Demandas Cadastradas / Ano

2000 1800 1600

1534

1400 1200

1281

Demandas

1000 800 600 400 200 0 2011

2012

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2.1 Pedidos de Informação

Com a alteração do sistema de classificação da Ouvidoria decidimos separar as solicitações, dividindo-as em pedidos de informação e manifestação.

Os pedidos de informação são as demandas recepcionadas por telefone ou de forma presencial, em que a resposta é fornecida no ato do atendimento, não sendo

necessária

análise

futura.

Relacionam-se

a

questões

de

menor

complexidade.

Os pedidos de informação são classificados da seguinte forma:

•

(41%) - Andamento processual: consulta simples ao andamento de processo;

•

(1%) - Cartórios Extrajudiciais: informações relacionadas a cartórios extrajudiciais;

•

(1%) - Certidões: orientação sobre procedimento para obtenção de certidões emitidas pelo TJ/SE;

•

(1%) - Consulta Indisponível: informações relativas a procedimentos para consultar um processo;

•

(4%) - Endereços e telefones: informação acerca de números de telefone e/ou endereços das unidades do Tribunal;

•

(3%) - Exercício do Direito: orientação ao manifestante, em causas de juizados especiais, quando não possuir advogado;

•

(1%) - Organização e Funcionamento: informações sobre horário de expediente das unidades do Tribunal e/ ou seu funcionamento;

•

(1%) - Processos em segredo de justiça: solicitação de informações acerca de processos que tramitam em segredo de justiça.

•

(38%) - Órgãos Externos:

informações sobre questões não afetas à

competência deste Tribunal.

•

(9%) - Outras Informações:

solicitação de informação que não se

enquadra em nenhuma das categorias anteriores.

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Pedido de Informação - Tipo

67 63 70 60

Andamento Processual

Organização e Funcionamento

Órgãos Externos

Consulta Indisponível

Outras Informações

Processos em segredo de justiça

Endereços e Telefones

Cartórios Extrajudiciais

Exercício do Direito

Certidões

50

15

40 30 20

6 5 2 2 2 2 1

10 0

Pedido de Informação - Tipo 1%

1% 1% 1% 1%

3%

4% Andamento Processual

9%

Órgãos Externos 41%

Outras Informações Endereços e Telefones Exercício do Direito Consulta Indisponível Organização e Funcionamento Processos em segredo de justiça Cartórios Extrajudiciais Certidões

38%

Pedido de Informação - Atendimento

126

Pedido de Informação - Atendimento 24%

140 120 100 80 60

39

DisqueOuvidoria

DisqueOuvidoria

Presencial

Presencial

40 20 0

76%

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2.2 Manifestações

São as demandas recepcionadas por telefone e presencialmente que exigem uma análise mais criteriosa por parte da Ouvidoria, bem como, as cadastradas pelos demais meios de contato.

A partir do ano de 2012, com a implantação do novo sistema da Ouvidoria,

passamos

a

classificar as

manifestações

durante o

seu

encerramento, com isso a catalogação reflete as manifestações finalizadas em cada mês do ano em questão, independentemente do período em que foram registradas.

Neste período, 1292 manifestações foram concluídas, das quais 145 descartadas pois estavam incompletas ou foram geradas em duplicidade. Desta feita, 1147 foram efetivamente tratadas.

Observamos que no ano de 2012 foi mantida uma média de 107 manifestações/mês, sendo que o mês de março registrou o maior número de demandas, superando o mês anterior em quase 150%, isto foi consequência direta do novo Portal do Tribunal de Justiça.

2012 - Acompanhamento mensal de manifestações encerradas

180

166

160

141 130

140 109

120 100 68

2012

86

80

80 60

107

68

67

71

54

40 20 0 Fevereiro Janeiro Março

Abril

Junho Maio

Julho

Agosto Outubro Dezembro Setembro Novembro

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2.2.1 Manifestações quanto à forma de atendimento

Dentre os meios de acesso à Ouvidoria Geral, notamos claramente a preferência dos usuários pelo uso do Formulário Eletrônico (68%), acessado no Portal da Ouvidoria, seguido dos Atendimentos Presenciais (10%), Disque Ouvidoria (12%) e Ouvidor Virtual (10%).

Observamos que dobrou a utilização do Disque Ouvidoria e do Ouvidor Virtual,

e, por outro lado, os Atendimentos Presenciais diminuíram

pela metade, quando comparados ao ano anterior.

2012 - POR ATENDIMENTO - ANUAL 784 800 700 600 500 400

Manifestações

300 135

200

117

111

100 0 Disque Ouvidoria Formulário Eletrônico

Ouvidor Virtual Presencial

COMPARATIVO 2011/2012 - POR ATENDIMENTO - ANUAL 24%

Presencial

10% 5%

Ouvidor Virtual

10% 2012 2011

6%

Disque Ouvidoria

12% 64%

Formulário

68% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral

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2.2.2 Manifestações quanto ao seu caráter

Dentre as 1147 manifestações tratadas, no período analisado, 816 foram identificadas, correspondendo a 71% do total de manifestações, e 331 foram anônimas, correspondendo a 29% do total de manifestações.

2011 - POR CARÁTER DA MANIFESTAÇÃO - ANUAL

29%

Anônima Identificada

71%

2.2.3 Manifestações quanto à categoria dos manifestantes

Dentre as 816 manifestações identificadas, podemos observar uma maior participação das Partes em litígio (45%), Visitantes (35%) e Advogados (24%).

Utilizaram os serviços da Ouvidoria, em menor escala, os Servidores (4%), Órgãos Externos (2%), Estagiários (1%), Prestadores de Serviços (1%) e Magistrados (0%).

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2012 - POR CATEGORIA DO MANIFESTANTE - ANUAL 350

310

300

251

250

193

200 150 100 32

50

13

7

7

3

0 Visitante Parte

Servidor Advogado

Estagiário Magistrado Prestador de Serviços

Órgão Externo

Em relação ao ano de 2011, observamos um aumento acentuado na participação

dos

Advogados,

praticamente

dobrando

a

quantidade

de

manifestações no ano de 2012.

COMPARATIVO 2011/2012 - POR CATEGORIA - ANUAL Magistrado

0% 0% 1% 1%

Prestador de Serviços

2% 1%

Estagiário

Órgão Externo

0% 2%

2012 2011

5% 4%

Servidor

12%

Advogado

24% 35%

Visitante

31% 45%

Parte

38% 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

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13

2.2.4 Manifestações quanto à sua natureza

A maior parte das manifestações cadastradas foram reclamações (51%), seguidas de dúvidas (27%), denúncias (2%), sugestões (4%) e elogios (2%).

Tipificamos como outros (3%) as que não se enquadravam em nenhuma das anteriores e como externas (11%) as manifestações que diziam respeito a outros órgãos.

Optamos por não mais utilizar a classificação crítica, computando qualquer tipo de insatisfação como reclamação.

588

2012 - POR NATUREZA - ANUAL

600

500

400 310

2012

300

200

124

100

42

34

27

22

0 RECLAMAÇÃO

DÚVIDAS

EXTERNA

SUGESTÃO

OUTROS

DENÚNCIA

ELOGIO

2012 - POR NATUREZA - ANUAL 2% 2%

3%

4% 11% RECLAMAÇÃO DÚVIDAS EXTERNA SUGESTÃO OUTROS DENÚNCIA ELOGIO

51%

27%

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Em relação ao ano anterior, observamos um aumento expressivo no número de reclamações1 e elogios registrados, e um acentuado declínio nos demais tipos de manifestações.

COMPARATIVO 2011/2012 - POR NATUREZA - ANUAL 1%

Elogio

2% 5%

Denúncia

2% 12%

Outros

3%

Sugestão

Externa

4%

2012

4%

2011

0% 11% 39%

Dúvidas

27% 40%

Reclamação

51% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Dentre as 1147 manifestações concluídas no ano de 2012, apenas 1023 foram separadas de acordo com o assunto e tema, uma vez que as outras 124 foram tipificadas como externas, logo, tratavam de questões não afetas a este Tribunal de Justiça.

Em relação aos assuntos, 61% das manifestações versaram sobre atividade-fim, 13% comunicação, 12% administrativo, 8% atendimento, 5% questões extrajudiciais e 1% não forneciam elementos suficientes para uma classificação adequada.

1 tendo em vista que para o ano de 2012 deixamos de utilizar a classificação crítica, somamos as críticas (4%) e reclamações (36%) do ano de 2011, e assumimos que 40% das manifestações cadastradas em 2011 foram reclamações.

Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral

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2012 - POR ASSUNTO - ANUAL 1%

5% 8%

12%

Atividade-fim Comunicação Administrativo Atendimento Extrajudicial Sem elementos para classificar

61% 13%

Na separação por temas, observamos que a maior parte dos registros era relacionada à morosidade processual (36,65%), nestes casos a Ouvidoria ao receber o relato fazia uma análise sobre a localização do processo, cartório ou gabinete, e, se constatado que o feito estava parado há mais de 30 dias sem razão aparente, disparava um ofício de comunicação direcionado ao magistrado, para ciência da situação reclamada. Este tema contempla também os processos que até o momento do cadastro estavam irregulares, no entanto, sem a necessidade de intervenção da Ouvidoria foram regularizados, bem como, as reclamações referentes a processos com trâmite regular. Nos casos que o processo não era regularizado ou nenhuma explicação era recebida, encaminhávamos a manifestação à Corregedoria Geral, para apreciação.

Em segundo lugar estão as dúvidas sobre a situação do processo (9,97%), nestes casos não era feita uma análise quanto a eventual morosidade, mas apenas informado os últimos andamentos do feito, sempre respeitando o segredo de justiça.

Destacaram-se também as questões relacionadas a: procedimentos legais/judiciais (6%), acesso à informação no sítio do TJ/SE (7,13%), prazos com outros órgãos e unidades (4,54%), legais e extrajudiciais (2,63%).

concursos (4,59%) e procedimentos

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Segue quadro geral2: Assunto/Natureza

Re clam ação

Concursos Direito dos Serv idores Funcionamento/Estrutura Administrativo Organização/ Normas Internas Instalações e Condições Físicas Mutirões / Programas / Projetos Outros

TOTAL Capacitação / Competência Horário agendado audiência / atendimento

Atendimento

Postura / Tratamento Rotina / Prática da Unidade Tempo de espera para atendimento

o

Outros

TOTAL Decisão Judicial Exercício do Direito Localização de processo documento na unidade

Atividade-f im

Morosidade processual Prazo com órgãos/unidades

/

outros

Procedimentos legais / judiciais Situação do processo Outros

TOTAL Acesso à inf ormação no sítio do TJ/SE Conteúdo das inf ormações

Comunicação Sistema das inf ormações Portal do Adv ogado Outros

TOTAL Atendimento Emolumentos Funcionamento Organização

Extrajudicial

/

Estrutura/

Instalações e Condições Físicas Prazo para expedição de documentos Procedimentos legais / extrajudiciais Outros

TOTAL Sem elementos para classif icar

TOTAL 2

588

Dúvida

Sugestão Outros

Denúncia Elogio

TOTAL

7 11

33 14

1 2

1 1

1 0

2 0

45 28

7 4 0 1 30 2

22 0 4 1 74 0

5 0 2 0 10 0

1 1 1 1 6 0

2 0 0 0 3 2

0 0 2 0 4 6

37 5 9 3 127 10

8 21 12

1 0 2

0 0 1

1 0 1

0 8 3

0 9 0

10 38 19

6 2 51 4 0

0 0 3 1 5

0 0 1 0 0

0 0 2 0 1

0 0 13 1 0

0 0 15 2 0

6 2 85 8 6

5 349

1 18

0 0

2 3

1 5

0 0

9 375

42 37 0 6 443

2 24 102 5 158

0 0 0 0 0

2 1 0 2 11

1 0 0 0 8

0 0 0 0 2

47 62 102 13 622

28 2 5 6 2 43 9 0

25 5 6 8 7 51 0 2

18 3 4 3 2 30 0 0

1 3 2 0 0 6 0 0

0 0 0 0 0 0 0 1

1 0 0 0 0 1 0 0

73 13 17 17 11 131 9 3

1 0

4 0

1 0

0 0

0 0

0 0

6 0

2

1

0

0

0

0

3

7 0 19 2

17 0 24 0

0 0 1 0

1 1 2 7

2 0 3 0

0 0 0 0

27 1 49 9

310

42

34

27

22 1023

Não foram incluídas neste quadro geral as 124 manifestações tipificadas como “Externas”, uma vez que fogem à competência do Tribunal de Justiça de Sergipe.

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3. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Diante da sua inclusão no Planejamento Estratégico em

2011, a

Ouvidoria Geral foi convocada para expor o seu projeto no 4º Encontro de Planejamento Estratégico, com o intuito de demonstrar os avanços alcançados após a sua inclusão no rol dos projetos estratégicos.

Com a apresentação do projeto, foi solicitado à Ouvidoria a proposição de metas a fim de mensurar o avanço do órgão, em dezembro foram encaminhadas as metas internas 1 e 3 para o Comitê de Planejamento Estratégico.

Dentre as ações finalizadas em 2012, destacamos a campanha de divulgação da Ouvidoria e a conclusão do sistema interno.

3.1 Metas Internas

Para que fosse possível mensurar o avanço interno da Ouvidoria estabelecemos 3 metas internas que devem ser cumpridas até 2014, as Metas 1 e 2 têm como intuito aumentar a celeridade das manifestações.

A Meta 3, por outro lado, tem como objetivo maior mensurar o quanto a Ouvidoria é conhecida dentre os jurisdicionados, utilizando-se para tanto, a pesquisa de satisfação realizada anualmente.

Em dezembro de 2012 foi proposta à Comissão de Planejamento Estratégico que as Metas 1 e 3 fossem incluídas como metas estratégicas, pois a sua aprovação conferiria prioridade às ações que visam cumprir estas metas.

Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral

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3.1.1 Meta 1: Tempo de tramitação das demandas INDICADOR: Tempo de tramitação da manifestação.

Objetivo Estratégico: Aprimorar a comunicação com o público externo e interno.

Tipo de Indicador O que mede

Eficácia Tempo de tramitação da manifestação até a sua efetiva conclusão.

Para que medir

Garantir uma prestação mais célere para os usuários da Ouvidoria, considerando a interação do órgão com as demais unidades do Tribunal, reduzindo o tempo para resposta final.

Quem mede

Ouvidoria Geral

Quando medir

Anualmente

Onde medir Como medir

Sistema da Ouvidoria Geral Média entre a data do cadastro e data de arquivamento das manifestações. 3

Meta

Reduzir em 50% o tempo médio para conclusão das solicitações até 2014

Ano base 2012

2013

2014

22 dias corridos

16,5 dias corridos

11 dias corridos

3.1.2 Meta 2: Tempo para primeiro contato INDICADOR: Tempo para primeiro contato.

Objetivo Estratégico: Aprimorar a comunicação com o público externo e interno.

Tipo de Indicador O que mede

Eficácia Tempo de resposta entre o registro da solicitação e o primeiro contato com o usuário.

Para que medir

Garantir um contato inicial mais rápido entre os usuários e a Ouvidoria.

Quem mede

Ouvidoria Geral

Quando medir

Anualmente

Onde medir Como medir

Sistema da Ouvidoria Geral Média entre o tempo do cadastro e tempo do primeiro contato com o manifestante.4

Meta

Reduzir em 80% o tempo médio do primeiro contato com o manifestante até 2014

Ano base 2012

2013

2014

15 dias corridos

9 dias corridos

3 dias corridos

3 Regras utilizadas para mensurar esta meta: 1. a data de cadastro da manifestação pode ou não estar dentro do intervalo de datas informado; 2. a data de encerramento da manifestação está dentro do intervalo de datas informado; 3. é contado a partir do primeiro arquivamento, não importando a data dos arquivamentos subsequentes; 4. manifestações descartadas não são consideradas; 5. pedidos de informação não são considerados; 6. quando for feita uma solicitação ao manifestante, o tempo entre o cadastro da solicitação e o movimento subsequente será excluído deste cálculo, uma vez que a demora do manifestante para prestar uma informação não deve ser contabilizada como inércia da Ouvidoria.

7. o período de recesso não será contabilizado, desta forma as manifestações iniciadas antes do recesso e conclúidas apenas após terão excluídas da sua contagem este período, enquanto as que se iniciarem durante o recesso terão seu termo inicial fixado a partir do primeiro dia útil posterior ao mesmo; 8. é feita uma média entre todas as manifestações que se enquadram nestas regras.

4 Regras utilizadas para mensurar esta meta:

1. a data de cadastro da manifestação pode ou não estar dentro do intervalo de datas informado; 2. a data do primeiro movimento visível (primeiro contato) está dentro do intervalo de datas informado; 3. é contado a partir do primeiro movimento visível, não importando a data dos movimentos subsequentes; 4. manifestações descartadas não são consideradas; 5. pedidos de informação não são considerados; 7. o período de recesso não será contabilizado, desta forma as manifestações iniciadas antes do recesso e conclúidas apenas após terão excluídas da sua contagem este período, enquanto as que se iniciarem durante o recesso terão seu termo inicial fixado a partir do primeiro dia útil posterior ao mesmo; 8. é feita uma média entre todas as manifestações que se enquadram nestas regras.

Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral

19

3.1.3 Meta 3: Divulgação da Ouvidoria INDICADOR: Divulgação da Ouvidoria Objetivo Estratégico: Facilitar o Acesso à Justiça – Promover a Cidadania Tipo de Indicador O que mede

Eficácia Consciência dos usuários da Justiça sergipana quanto à existência da Ouvidoria.

Para se ter uma ideia do alcance da Ouvidoria e o quão eficaz é a sua divulgação, uma vez que como um instrumento de acesso da população, deve ser amplamente difundido para que possa

Para que medir

ser efetivamente utilizado, quando necessário.

Quem mede

Diretoria de Planejamento

Quando medir

Anualmente

Onde medir Como medir

Pesquisa de Satisfação Anual Analisando as respostas emitidas pelos entrevistados na pesquisa de satisfação anual.

Meta

Atingir um índice de 50% até 2014

Ano base 2012

2013

2014

9,83%

25,00%

50,00%

3.2 Acompanhamento das Ações do Projeto Ouvidoria para 2012 1.

Ampliar as formas de divulgação quanto à existência deste

órgão, utilizando-se de outdoors, busdoors e panfletos informativos, a fim de atingir o maior número possível de usuários da Justiça sergipana.

Resultado: Em conjunto com a Diretoria de Comunicação, a aprovação para o orçamento de 2012 dos panfletos informativos e do Informe Legal Ouvidoria, com provável distribuição em março de 2013. Quanto às outras formas de divulgação, as incluímos na ação de 2013.

Relatório Anual – 2012 – Ouvidoria Geral

2.

•

20

Aperfeiçoar o sistema automatizado da Ouvidoria, visando:

controle sistematizado das manifestações recebidas, permitindo-se uma análise criteriosa dos principais pontos geradores de insatisfação da sociedade, possibilitando a geração de relatórios estatísticos mais precisos;

•

maior celeridade no processamento das manifestações, através de uma integração da Ouvidoria às demais unidades do Tribunal, o que facilitaria o fluxo de informações, garantindo uma melhor prestação.

Resultado: O novo sistema entrou em funcionamento em outubro/2012.

Dentre as suas principais funcionalidades, destacamos:

•

Criação do módulo servidor, onde servidores e magistrados do Tribunal podem responder diretamente à Ouvidoria, sem a necessidade de envio de ofícios, reduzindo a burocracia e o tempo para conclusão das demandas;

•

Controle das metas internas em tempo real;

•

Geração de relatórios estatísticos em tempo real.

3.

Expansão da área física, com o objetivo de facilitar o acesso e

aumentar o alcance dos serviços prestados aos seus usuários/demandantes.

Resultado: Esta ação encontra-se suspensa diante da falta de espaço no térreo do Palácio.

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3.3 Ações propostas para 2013

•

Implantação da WikiOuvidoria: seu objetivo é centralizar as informações utilizadas pela Ouvidoria, de modo que poderemos em um único banco de dados acessar respostas padronizadas dos setores sem a necessidade de solicitar as mesmas informações

repetidamente,

inclusive

sempre

passível

de

revisão pelo setor responsável para que o nosso banco de dados não fique ultrapassado, tudo de uma forma dinâmica e simples;

•

Visitas Educativas: Com o início da campanha de marketing, idealizamos visitas educativas a faculdades e escolas falando sobre o Tribunal de Justiça como um todo e da importância da Ouvidoria para o pleno exercício da cidadania;

•

Concluir campanha de Divulgação da Ouvidoria 2012: Na data provável de março deste ano, estaremos distribuindo os 10.000 panfletos e os 10.000 Informe Legal Ouvidoria entre as unidades do Tribunal de Justiça de Sergipe;

•

Dar início à campanha de divulgação 2013: Para o ano de 2013 iniciaremos nova campanha de divulgação, incluindo busdoors, outdoors e plotagem de veículos;

•

Manual da Ouvidoria-Geral: Criação de manual, contendo os procedimentos internos, os modelos de ofícios utilizados e informações essenciais para o cadastro da manifestação. Seu objetivo seria uniformizar as práticas da Ouvidoria;

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•

22

Aquisição de Headsets: Estruturar o Disque-Ouvidoria com Headsets, garantindo um melhor ambiente de trabalho para os servidores da Ouvidoria;

•

FAQ: Estamos realizando uma compilação das questões mais recorrentes com a finalidade de criar no portal da Ouvidoria uma área que reúna respostas às perguntas mais frequentes.

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4. VISITAS EM 2012

No ano de 2012, a Ouvidoria além de apresentar um crescimento exponencial na sua demanda, também recebeu a atenção de diversas entidades externas, que realizaram visitas com o intuito de intercambiar práticas e procedimentos, o que culminou com o convite ao então Ouvidor Geral deste Tribunal de Justiça para ser um dos palestrantes no 8º Encontro Nacional de Ouvidores e Ouvidorias a ser realizado em Salvador/BA. 4.1 Ouvidoria do TRE/SE Representantes da Ouvidoria da Justiça Eleitoral de Sergipe visitaram no dia 16 de agosto, a Ouvidoria Geral do Tribunal de Justiça de Sergipe para conhecer sua estrutura e funcionamento.

4.2 Presidente da ABO/SE Em 17 de agosto de 2012, o Ouvidor Geral recebeu a visita do presidente da seccional Sergipe da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) e Ouvidor da Universidade Tiradentes, Euler Almeida Costa. Na oportunidade, foram discutidos os processos de instalação da seccional da ABO em Sergipe.

4.3 Ouvidoria do TRT da 20ª Região No dia 3 de setembro de 2012, a Ouvidoria recebeu a visita da técnica do Tribunal Regional do Trabalho da 20ª Região, Cynara Rezende. O objetivo do encontro foi conhecer o funcionamento da Ouvidoria do TJSE. 4.4 Instituto Pró-Cidadania O Desembargador Edson Ulisses de Melo, então Ouvidor Geral, recebeu, no dia 22 de outubro de 2012, o convite para ser um dos palestrantes

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no 8º Encontro Nacional de Ouvidorias e Ouvidores, que acontecerá no primeiro semestre de 2013, na cidade de Salvador. O convite foi feito pelo Presidente do Instituto Brasileiro Pró-Cidadania, Petrônio Tavares, durante visita à Ouvidoria de Sergipe.

Aracaju/SE, 15 de abril de 2013.

DESEMBARGADOR JOSÉ DOS ANJOS OUVIDOR GERAL

ANA MARIA BAGDEDE DEDA TÉCNICO JUDICIÁRIO

FELIPE BAPTISTA PRUDENTE TÉCNICO JUDICIÁRIO

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ANEXOS

(Apresentação da Ouvidoria Geral no 4º Encontro anual do Planejamento Estratégico)

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(Des. Edson Ulisses presente na I Jornada de Ouvidores e Ouvidorias Públicas em Porto Alegre/RS)

(Visita do TRT 20ª Região)

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(Visita do TRE/SE)

(Visita dos representantes do Instituto Pró-Cidadania)

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(Informe Legal Ouvidoria)

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