PERCEPCIÓN DE LOS PACIENTES EN RELACIÓN A LA APLICACIÓN DEL TRIAJE DE MANCHESTER EN EMERGENCIA. by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO Dirección de Postgrados

PERCEPCIÓN DE LOS PACIENTES EN RELACIÓN A LA APLICACIÓN DEL TRIAJE DE MANCHESTER EN EMERGENCIA. PATIENTS PERCEPTION IN RELATION TO THE APPLICATION OF MANCHESTER TRIAGE IN EMERGENCY. Artículo profesional previo a la obtención del título de Magíster en Gestión del Cuidado con mención en Unidades de Emergencia y Unidades de Cuidados Intensivos

Línea de Investigación: Salud integral, determinación social y desarrollo humano. Autoría: MARIA GABRIELA BAILON MOREIRA DIANA MARIELA HURTADO HURTADO Dirección: Mg. WALTER PATRICIO CASTELO RIVAS Santo Domingo – Ecuador Marzo, 2021

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO Dirección de Postgrados HOJA DE APROBACIÓN PERCEPCIÓN DE LOS PACIENTES EN RELACIÓN A LA APLICACIÓN DEL TRIAJE DE MANCHESTER EN EMERGENCIA. PATIENTS PERCEPTION IN RELATION TO THE APPLICATION OF MANCHESTER TRIAGE IN EMERGENCY.

Línea de Investigación: Salud integral, determinación social y desarrollo humano. Autoría: MARIA GABRIELA BAILON MOREIRA DIANA MARIELA HURTADO HURTADO

Walter Patricio Castelo Rivas, Mg. DIRECTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN Francisco Sánchez Parrales, Mg. CALIFICADOR Jorge Luis Rodríguez Díaz, Mg. CALIFICADOR Yullio Cano De la Cruz, PhD. DIRECTOR DE POSTGRADO

Santo Domingo – Ecuador Marzo, 2021

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Yo, María Gabriela Bailón Moreira portador de la cédula de ciudadanía No. 131258889-8 y Diana Mariela Hurtado Hurtado portador de la cédula de ciudadanía No. 020210313-1, declaramos que los resultados obtenidos en la investigación que presentamos como informe final, previo la obtención del Título de Magíster en Gestión del Cuidado con mención en Unidades de Emergencia y Unidades de Cuidados Intensivos son absolutamente originales, auténticos y personales. En tal virtud, declaramos que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de nuestra sola y exclusiva responsabilidad legal y académica. Igualmente declaramos que todo resultado académico que se desprenda de esta investigación y que se difunda, tendrá como filiación la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Sede Santo Domingo, reconociendo en las autorías al director del Trabajo de Titulación y demás profesores que amerita. Estas publicaciones presentarán el siguiente orden de aparición en cuanto a los autores y coautores: en primer lugar, a los estudiantes autores de la investigación; en segundo lugar, al director del trabajo de titulación y, por último, siempre que se justifique, otros colaboradores en la publicación y trabajo de titulación.

María Gabriela Bailón Moreira CI. 131258889-8

Diana Mariela Hurtado Hurtado CI. 020210313-1

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INFORME DE TRABAJO DE TITULACIÓN ESCRITO DE POSTGRADO

Yullio Cano De La Cruz, PhD. Dirección de Postgrados Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo De mi consideración, Por medio del presente informe en calidad del director/a del Trabajo de Titulación de Postgrado de MAESTRÍA EN GESTIÓN DEL CUIDADO CON MENCIÓN EN UNIDADES DE EMERGENCIA Y UNIDADES DE CUIDADOS INTENISVOS, titulado PERCEPCIÓN DE LOS PACIENTES EN RELACIÓN A LA APLICACIÓN DEL TRIAJE DE MANCHESTER EN EMERGENCIA., realizado por el/las maestrantes: María Gabriela Bailón Moreira con cédula: N° 131258889-8 y Diana Mariela Hurtado Hurtado con cédula: N° 0202103131, previo a la obtención del Título de Magíster en Gestión del Cuidado con mención en Unidades de Emergencia y Unidades de Cuidados Intensivos, informo que el presente trabajo de titulación escrito se encuentra finalizado conforme a la guía y el formato de la Sede vigente. Santo Domingo, marzo de 2021.

Atentamente,

Walter Patricio Castelo Rivas, Mg. Profesor Titular Auxiliar II

AGRADECIMIENTOS

Quiero expresar mi gratitud a Dios, quien con su bendición llena siempre mi vida y a toda mi familia por estar siempre presente. Mi profundo agradecimiento a las autoridades y personal que forman parte del Hospital General Santo Domingo por confiar en nosotras, abrirnos las puertas y permitirnos realizar todo el proceso investigativo dentro de su establecimiento de salud. De igual manera mi agradecimiento a la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, a nuestros profesores, en especial a la Mg. Melynn Parcon y el Mg. Walter Patricio Castelo Rivas, quienes con su dirección, conocimiento, enseñanza y colaboración durante todo este proceso permitió el desarrollo de este trabajo.

Gabriela Bailón

AGRADECIMIENTOS

A Dios por siempre regalarnos un nuevo amanecer, su amor y bondad no tiene fin, me permite sonreír todos mis logros, también porque cada día bendice mi vida con la hermosa oportunidad de estar y disfrutar a lado de mi familia. Agradecimiento a todas las autoridades y personal que forman parte del Hospital General Santo Domingo, por confiar en nosotras, abrirnos las puertas y permitirnos realizar todo el proceso investigativo dentro de su establecimiento de salud. De igual manera a la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, sede Santo Domingo a nuestros profesores, Mg. Melynn Parcon y Mg. Walter Castelo Rivas, quien con su dirección, conocimiento, enseñanza y colaboración durante todo este proceso permitió́ el desarrollo de este trabajo. A todos quienes han hecho posible la culminación del trabajo de investigación.

Diana Hurtado

DEDICATORIA

El presente trabajo investigativo se lo dedico principalmente a Dios, por ser el inspirador y darme fuerza para continuar en este proceso de obtener uno de los anhelos más deseados. A mis padres, familia, por su amor, trabajo y sacrificio en todos estos años, gracias a ustedes he logrado llegar hasta aquí́ y convertirme en lo que soy. A mi esposo, con todo el amor y cariño, quien ha estado conmigo en todo este proceso, gracias por la paciencia, consejos y por su amor, su apoyo ha sido fundamental para concluir esta meta. A mis amigos y a todas las personas que me han ayudado directa e indirectamente y han hecho que culmine este trabajo con éxito.

Gabriela Bailón

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DEDICATORIA

“La motivación es el empuje del éxito; el éxito es la plenitud de la vida; la vida no sería vida si no hubiera una familia.” El presente trabajo investigativo se lo dedico a Dios por darme vida, salud y sabiduría a lo largo de proceso educativo. A mi familia por ser el pilar fundamental y apoyo incondicional durante el proceso académico, por sus palabras motivadoras las cuales me incentivaban a seguir y no rendirme. A mis amigos, compañeros y a todas aquellas personas que de una u otra manera contribuyeron para el logro de mi objetivo.

Diana Hurtado

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RESUMEN Introducción: Los servicios de emergencia a nivel mundial presentan una alta demanda de usuarios debido a la densidad poblacional, lo que impide dar prioridad a los pacientes que requieren una atención urgente. El sistema de triaje es una herramienta para determinar el estado clínico del paciente y optimizar el tiempo de espera para la atención médica; la percepción de los pacientes es diferente a la de las enfermeras en cuanto a su emergencia, lo cual puede ser motivo de insatisfacción para los usuarios. Objetivo: Determinar la percepción de los pacientes en relación al triaje de Manchester mediante la aplicación de encuestas para mejorar la calidad de atención en el servicio de emergencia. Metodología: Enfoque cuantitativo, diseño no experimental, transversal, tipo correlacional, aplicado a pacientes que acuden al servicio de emergencia, durante el mes de febrero de 2021, una muestra de 300 pacientes, seleccionados mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia, mismos que se evaluaron a través de una encuesta, los datos se analizaron a través del SPSS 20. Resultados: El sexo femenino prevaleció con un 59.3%; en cuanto a conocimiento un 57.7 % desconocen acerca del triaje de Manchester, el tiempo de espera para la atención no se cumple en los colores amarillo, verde y azul, el 52% está en desacuerdo en cuanto al color de pulsera asignado, el 50.3% expreso haber recibido una atención médica muy buena. Conclusión: El sistema de triaje Manchester si influye en la percepción de los pacientes.

Palabras clave: Triaje, Atención Médica, Emergencias, Percepción, Pacientes.

ABSTRACT Introduction: Emergency services worldwide present a high user demand due to population density, which prevents giving priority to patients who require urgent attention. The triage system is a tool to determine the clinical status of the patient and optimize the waiting time for medical attention; the perception of patients is different from that of nurses regarding its emergency, which can be a reason for dissatisfaction for users. Objective: To determine the perception of patients in relation to Manchester triage by applying surveys to improve the quality of care in the emergency service. Methodology: Quantitative approach, nonexperimental, cross-sectional design, correlational type, applied to patients who attend the emergency service, during the month of February 2021, a sample of 300 patients, selected by means of a non-probabilistic sampling for convenience, which were evaluated through a survey, the data were analyzed through the SPSS 20 system. Results: The female sex prevailed with 59.3%; In terms of knowledge, 57.7% do not know about the Manchester triage, the waiting time for care is not met in the colors yellow, green and blue, 52% disagree regarding the assigned bracelet color, 50.3% expressed to have received very good medical attention. Conclusion: The Manchester triage system does influence the perception of patients.

Keywords: Triage, Medical Attention, Emergencies, Perception, Patients.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1.

Introducción........................................................................................................ 1

Revisión de la literatura..................................................................................... 6

Materiales y métodos ....................................................................................... 15

Resultados ......................................................................................................... 23

Discusión ........................................................................................................... 30

Conclusiones ..................................................................................................... 32

Referencias bibliográficas ............................................................................... 33

Anexos ............................................................................................................... 36

INTRODUCCIÓN

Los establecimientos de salud con áreas de emergencia, son considerados como edificaciones esenciales por su disposición al servicio de la población las 24 horas del día y los 365 días del año debido a la naturaleza de sus actividades y su papel en el diagnóstico, tratamiento y rehabilitación de las enfermedades. Por otro lado la percepción de los usuarios sobre el triaje tendrá un gran impacto, pues una vez clasificados se les asigna un color de acuerdo a su emergencia, pero muchas veces el usuario externo no está de acuerdo con la asignación y exigen de una atención oportuna, la percepción de los pacientes puede ser diferente a la de las enfermeras en cuanto a su urgencia y severidad, ya que el personal de enfermería se basa en su experiencia profesional, conocimiento, capacitación, habilidades y esto puede ser motivo de la insatisfacción de los pacientes (Toloo, Aitken, Crilly y FitzGerald , 2016). Las instituciones médicas asociadas con el triaje Manchester (MTS), en los servicios de emergencia, se utiliza como una herramienta para determinar el estado clínico del paciente y así optimizar el tiempo de espera desde su llegada al hospital, hasta ser valorado por el personal de salud y recibir la atención médica requerida. La clasificación de los pacientes mediante el MTS está representada por un color que indica el tiempo de espera para su atención (Chianca, et ál., 2016). Mediante un estudio realizado por Abolfotouh,et al.(2017) en el centro de atención de emergencia, se evaluó el pronóstico

y la satisfacción de los pacientes, mediante una

investigación donde participaron 390 pacientes, mismo que fueron observados desde el momento de su llegada al servicio hasta que recibieron atención médica, y la percepción del paciente acerca de su enfermedad antes y después de recibir la atención médica. Concluyeron que el tiempo de espera es un indicador modificable importante para la percepción de los usuarios, lo que reduce la insatisfacción de los beneficiarios y mejoraran los servicios sanitarios. El triaje, es una herramienta instrumental esencial que tiene como objetivo la optimización del tiempo de espera de los usuarios según su grado de emergencia requerido, permitiendo gestionar el flujo de pacientes de forma segura y oportuna mediante estratificación en niveles de prioridad; basándose en la presentación signos y síntomas, sin hacer énfasis en el diagnóstico subyacente; cuya función es de asignar a los pacientes una de las cinco categorías

2 de urgencia, que determinan el tiempo de atención máximo para el primer contacto con un médico (Zachariasse, et ál, 2017), de tal forma que posibilita gestionar el riesgo clínico, asignar recursos y garantizar la seguridad de los pacientes; en efecto, la identificación del riesgo, mejora la seguridad clínica y posibilita al servicio de emergencias una asignación de recursos más equitativa (Gómez , Miró , Bragulat, Antolín, y Sánchez , 2018). El MTS es fundamental para establecer la prioridad clínica en situaciones de emergencia, no está hecho para juzgar si están clasificados adecuadamente los usuarios o bien diagnosticados, de hecho, ayuda a que los pacientes que necesiten atención urgente la reciban oportunamente. Con la aplicación del MTS se ha brindado una mejor calidad de atención ya que se atiende en el tiempo preciso a aquellos pacientes que necesitan una atención inmediata (Vásquez, Luna y Ramos, 2019). Además Matozinhos, et ál., (2019) analizaron el perfil sociodemográfico del paciente como la edad, sexo, así también el tiempo, lugar, registro y clasificación de riesgos mediante el triaje Manchester, el cual se realiza de manera adecuada dando prioridades según los colores rojo/naranja/amarillo/verde y azul según clínica de los pacientes. Los diversos estudios realizados, a nivel mundial refieren que se ha demostrado un aumento del 21% de afluencia de pacientes a las áreas de Emergencias de hospitales (públicos y privados), debido a la densidad poblacional y a la poca difusión del uso adecuado de las salas de urgencias que sosiegan en muchos de los casos dar prioridad a los pacientes que solicitan atención urgente, fomentado la necesidad de generar estrategias de mejora continua en la clasificación de pacientes (Arevalo, 2017). Sin embargo Cicolo, Nishi, Peres y De Almeida, (2017) mencionan que las atenciones en los hospitales estadounidenses aumentaron de 93,4 millones a 136,2 millones, lo que representa un aumento del 45,8%. En el Ecuador los Hospitales que mayor demanda tienen son del sector Publico, con un porcentaje del 16.60%, los cuales corresponden a 125 hospitales del Ministerio de Salud Pública, a diferencia de las instituciones hospitalarias privadas que atienden en un 2.92% que corresponde a 22 hospitales privados según informe del INEC (Instituto Nacional de Estadísticas y Censos, 2019).

3 El área de emergencia del hospital constituye una puerta de entrada al establecimiento, debido a la gran demanda de pacientes, que por varios factores tales como: usuarios que debido a su condición de salud no pueden esperar un turno por consulta externa, usuarios que no pueden acceder a un turno por call center para el primer nivel, usuarios que no tienen acceso a la atención médica oportuna en diferentes áreas y casas de salud, y usuarios que son auto referidos por lo que acuden a la emergencia de segundo nivel, colapsando el servicio de emergencia y dificultando así la atención oportuna de los usuarios que ameriten una atención inmediata, debido a que no realizan la correcta utilización de las unidades de salud de primer nivel, el tiempos de espera para la atención medica aumenta ( Mutre y González, 2020). También se evidenció que el tiempo de espera prolongado es una problemática para aquellos pacientes que necesiten de una atención médica inmediata, el desconocimiento de los usuarios sobre la clasificación y priorización del sistema de triaje de Manchester causa malestar debido a la alta demanda de usuarios. Por esta razón es importante que los usuarios tengan mayor conocimiento sobre la clasificación de triaje para la atención médica, como consecuencia de esto existe una percepción negativa en los pacientes, manifestándose con enojo, mala actitud hacia el personal, y en muchos casos abandonan la casa de salud sin recibir una atención, (Mutre y Gonzalez, 2020). Motivo por el cual se crea la necesidad de conocer el nivel de percepción del usuario acerca de los servicios recibidos en el área de emergencia, considerado como nudo crítico por la alta demanda de pacientes y déficit del personal, llevando esto a que haya prolongación en los tiempos de espera para la atención, también existe desconocimiento por parte de los usuarios de lo que es el triaje de Manchester, a su vez el hospital no cuenta con estudios sobre la percepción de los pacientes en relación al sistema de triaje Manchester, de tal forma que la presente investigación permitirá contribuir con estrategias de mejora continua que garanticen una atención de calidad, eficiencia y efectividad en los servicios prestados. El presente estudio se desarrolló en el Servicio de Emergencia en el Hospital General Santo Domingo, donde la recolección de información fue en el mes de febrero de 2021. El presente trabajo investigativo nos llevó a plantearnos las siguientes preguntas de investigación: ¿Qué percepción tienen los pacientes en relación al triaje Manchester en el servicio de emergencia del Hospital General Santo Domingo?

Las preguntas específicas de la investigación son las siguientes: •

¿Cuáles son los datos sociodemográficos de los pacientes que acuden al servicio emergencias del Hospital General Santo Domingo?

•

¿Cuáles son los conocimientos que poseen los usuarios que acuden al servicio de emergencia acerca del triaje de Manchester?

•

¿Cuál es la relación que existe entre el tiempo de espera de atención a los pacientes de acuerdo al triaje de Manchester en el servicio de emergencia del Hospital General Santo Domingo? El presente trabajo de investigación favorece al acatamiento del Plan Nacional de

Desarrollo, con relación al Eje 1: Derechos para Todos Durante Toda la Vida en el objetivo 1 que plantea: Garantizar una vida digna con iguales oportunidades para todas las personas. La salud se constituye como un componente primordial de una vida digna pues esta repercute tanto en el plano individual como en el colectivo, de esta forma la salud se debe hacer con pertinencia cultural, desde la prevención, protección y promoción, hasta la atención universal, de calidad, oportuna y gratuita (Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo 2017). Dentro de la Constitución de la República del Ecuador, (2008) capitulo II que habla sobre los derechos a través del Art.32 indica, la salud es un derecho que asegura el Estado a todos los ciudadanos, entre ellos tenemos el derecho al agua, la ingesta de alimentos, la enseñanza, a el trabajo, la estabilidad social, a entorno sanos y otros que sustentan el buen vivir El presente trabajo de investigación beneficiara a la casa de salud a conocer el impacto que tiene dicha investigación sobre la percepción de los pacientes, y así buscar estrategias para mejorar la satisfacción de los usuarios internos y externos, que acuden al servicio de emergencia de esta casa de salud. Las preguntas planteadas nos conducen a proponer el siguiente objeto general de la investigación. •

Determinar la percepción de los pacientes en relación al triaje de Manchester mediante la aplicación de encuestas para mejorar la calidad de atención en el servicio de emergencia del Hospital General Santo Domingo.

5 Los objetivos específicos tienen la finalidad de contestar el objetivo general de la investigación y son los siguientes: •

Identificar los datos sociodemográficos de los pacientes que acuden al servicio emergencias del Hospital General Santo Domingo.

•

Evaluar los conocimientos que poseen los usuarios que acuden al servicio de emergencia acerca del triaje de Manchester.

•

Conocer si se cumplen los tiempos de espera de acuerdo al triaje de Manchester en el servicio de emergencia de esta casa de salud.

REVISIÓN DE LA LITERATURA

2.1. FUNDAMENTOS TEÓRICOS 2.1.1. Triaje El vocablo proviene de la palabra francesa trier que se define como escoger, separar o clasificar; se emplea en los servicios de emergencia, y resulta necesario debido al aumento de pacientes que acude a este servicio(Quiñones, Contreras, Corona y Terrero., 2020). 2.1.2. Triaje de Manchester Amthauer y Da Cunha, (2016), menciona al MTS como una herramienta que tiene como propósito valorar al paciente, garantizando que los usuarios de alto riesgo reciban atención inmediata, reduciendo el tiempo de espera dependiendo del grado de la prioridad clínica, a través, de diagramas de flujo, clasificándolos en cinco categorías: Rojo (inmediata); Naranja (muy urgente); Amarillo (urgente); Verde (estándar); y azul (no urgente). Por otro lado los autores Ramos, et al., (2019), indican al MTS como un instrumento que permite mostrar quién necesita cuidados críticos y quién está enfermo al llegar a la unidad de emergencias. 2.1.3. Triaje de Manchester en base del Triaje Iberoamericano Actualmente, existen varios modelos de clasificación normalizados, universalizados, estructurados y estandarizados, de cinco niveles adaptados al área de urgencias, sin embargo, en Ecuador el triaje Manchester, ha alcanzado mayor difusión por su facilidad y versatilidad en su uso, siendo a su vez considerado como soporte para el Manual de Triaje Iberoamericano (OPS/OMS, 2010). La aplicación de esta escala cuenta con cinco niveles de los cuales se designa un color específico a los pacientes de acuerdo al nivel de prioridad con un tiempo de atención determinado para cada nivel; Inmediato (rojo) evaluación inmediata; Muy urgente (naranja) evaluación en 10 minutos; Urgente (amarillo), 60 minutos; Estándar (verde) 2 horas; y no urgente (azul) 4 horas (MSP, 2014). 2.1.3.1.

Objetivos del triaje Los objetivos del triaje, van dirigidos a la identificación oportuna, rápida de los

pacientes en situaciones que hay riesgo en su salud, también intenta disminuir la aglomeración de pacientes asegurando así la entrega de la prioridad adecuada para tratar el caso; la intención

7 no es establecer un diagnóstico sino otorgar la prioridad de atención según clasificación de riesgos(Vásquez, Luna y Ramos., 2019). 2.1.3.2.

Ventajas del triaje El triaje facilita al paciente información sobre su estado de salud y tiempo de espera

priorizando así su atención de acuerdo a su gravedad clínica mediante la toma de signos vitales, y aquellos signos y síntomas que presente el paciente. A su vez, orientan los flujos de pacientes en función a su gravedad (Vásquez et ál., 2019). 2.1.3.3.

Funciones del triaje Las funciones del triaje es establecer la realidad de riesgo vital del paciente, mediante

gravedad, también la clasificación de prioridades de atención, estableciendo un área adecuada para tratar al paciente, comunicando así a los pacientes y familiares cuáles serán las primeras acciones a realizar según la prioridad de atención y el tiempo de espera probable para su atención (Vásquez et ál., 2019). 2.1.4. Modelos de triaje hospitalario En la actualidad existen cinco modelos de triaje hospitalario de uso universal, existiendo diversos intentos locales para implementar sus propios modelos. •

Escala de triaje Australiana, Escala Nacional de Triaje (NTS) de 1993 y Escala de Triaje australiano (ATS) 2000.

•

Triaje del Departamento de Urgencias de Canadá. Escala de Agudeza y Triaje Canadiense (CTAS) de 1995.

•

Sistema de triaje de Manchester MTS de 1996.

•

Índice de Severidad de urgencia ESI de 1999.

•

Sistema de triaje Andorrano o Sistema español de Triaje MAT (Modelo Andorrano de triaje) - SET (sistema de triaje español)2003 El modelo de clasificación tiene que ser estandarizado, normalizado y tener un alto

nivel, que sea válido al clasificar al paciente según su nivel de urgencia real. De esta manera se optimiza el periodo de tiempo desde que el paciente llega a emergencia y es valorado por el médico (Vásquez et ál., 2019).

8 2.1.5. Escala de triaje de Manchester La escala de triaje Manchester establece que la priorización para la atención en el área de emergencia debe clasificarse en 5 grupos, los mismos que estarán identificados por nivel, código de color en donde también se establecen los tiempos máximos que los pacientes deben esperar para ser atendidos oportunamente(Vásquez et ál., 2019).

Figura 1. MTS: Sistema de Triaje Manchester. Adaptado de Manual de triaje Iberoamericano. Por OPS 2017. P. 8

2.1.5.1.

Color rojo

Resucitación: Prioridad incondicional, requiere atención inmediata y sin demora, se encuentra en riesgo inminente de muerte. Ejemplo: infarto al corazón, paro cardiorrespiratorio, obstrucción de la vía aérea alta (Vásquez et ál., 2019). 2.1.5.2.

Color naranja

Emergencia: Situaciones muy urgentes de riesgo vital, inestabilidad o dolor muy intenso, tiempo de asistencia médica hasta 15 minutos. Ejemplo: quemaduras de más del 20% de su superficie corporal, hemorragias graves, pérdida del estado de alerta (Vásquez et ál., 2019).

9 2.1.5.3.

Color amarillo

Urgencia real, paciente estable físicamente con potencial riesgo para deteriorar su salud, tiempo de espera hasta 60 minutos. Ejemplo: dificultad para respirar moderada, dolor en el tórax de aparición súbita, Intoxicación alimentaria (Vásquez et ál., 2019).

2.1.5.4.

Color verde Corresponde a urgencia menor, situaciones que el paciente considera como prioritaria,

pero no pone en riesgo su vida, demora máxima para su atención es de 2 horas. Ejemplo: dolor de cabeza leve, enfermedades diarreicas sin deshidratación, golpes menores (Vásquez et ál., 2019) 2.1.5.5.

Color azul

Paciente no urgente, poca complicación en la patología tiempo de atención por médico y enfermera en 240 minutos (Vásquez et ál., 2019). 2.1.5.6.

El re-triaje Se debe realizar cuando el paciente ha superado los tiempos de espera según el triaje

de Manchester, para la reevaluación de los usuarios en la sala de espera y permite cambiar la categoría de clasificación cuando el paciente ha esperado durante mucho tiempo (Vásquez et ál., 2019). 2.1.6. 52 Motivos de consulta La escala de triaje Manchester para su clasificación de pacientes contempla 52 motivos, la prioridad que se asigne siempre dependerá del motivo de consulta por el que llegan, de la valoración clínica, de los signos objetivos y subjetivos del paciente y el criterio del personal que se encuentre realizando la clasificación de riesgo, este proceso es continuo hasta que empieze la atención médica. En cada uno de los motivos de consulta se despliega un sin números de preguntas, después de realizar de 4-5 como máximo, se clasifica al paciente en una de las 5 prioridades en la cual se asigna un color y se indica el tiempo máximo de atención según lo recomendados por el sistema de triaje Manchester(Vásquez et ál., 2019).

Figura 2. Motivos de consulta. Adaptado del Sistema de Triaje Hospitalario de Navarra. Por Navarro 2019.

2.1.7. PERCEPCIÓN 2.1.7.1.

Definición de percepción

Se define como “la capacidad de los seres humanos de verse y reconocerse a sí mismo y de juzgar sobre esa visión y reconocimiento” a través de los sentidos, recibir información y conformar una representación más o menos real del medio, influyen otros factores: el estado fisiológico del individuo, la personalidad, el grado de soporte social que recibe (Ventocilla, 2017). 2.1.8. Características de la percepción Las características de la percepción de las personas se clasifican en: 2.1.8.1.

Subjetiva Los individuos perciben de forma diferente los estímulos y varían de un individuo a

otro. Ante un estímulo visual, presentan diferentes respuestas, dependiendo de sus necesidades en ese momento o de sus experiencias anteriores(Ventocilla, 2017).

11 2.1.8.2.

Condición Selectiva Es consecuencia de la naturaleza subjetiva del usuario que no puede percibir todo en

mismo momento y selecciona su campo perceptual en función de lo que desea percibir en consecuencia de su condición y sus intereses(Ventocilla, 2017). 2.1.8.3.

Temporal Es un fenómeno a corto plazo. Porqué varía de acuerdo a la experiencia e intereses del

individuo, llevan a cabo el proceso de percepción evoluciona a medida que se enriquecen las experiencias, o varían las necesidades y motivaciones de los mismos(Ventocilla, 2017). 2.1.9. Componentes de la percepción: 2.1.9.1.

Las sensaciones Son las respuestas de los órganos sensoriales a los estímulos externos. La sensibilidad

del individuo a los estímulos es dependiente de su capacidad receptiva y de la naturaleza del estímulo (Ventocilla, 2017). 2.1.9.2.

Los inputs internos

Se caracterizan por las necesidades, motivación y experiencia de cada ser humano y que se encarga de diferentes significado a los estímulos externos(Ventocilla, 2017).

2.1.10. Instrumentos para determinar la percepción 2.1.10.1.

El modelo SERVQUAL

Sirve para evaluar la calidad, efectividad en los servicios de salud y el cumplimiento de las regulaciones sanitarias; relaciones interpersonales, seguridad, infraestructura física y comodidad tanto para los pacientes como para el personal. El propósito de la evaluación de la calidad de los servicios contempla 5 magnitudes: confiabilidad, capacidad de contestación, estabilidad, empatía y recursos tangibles. Esta herramienta compara lo cual el individuo espera del servicio al que consulta, este modelo se frecuenta ejercer en el área salud, debido a que destaca 4 diferencias:

12 •

En medio de las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos.

•

En medio de las percepciones de los directivos y las especificaciones de las reglas de calidad.

•

En medio de las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación de este.

•

Entre la prestación del servicio y la comunicación externa (Numpaque y Rocha, 2016).

2.1.10.2.

El modelo SERVQHOS

Sirve para medir la calidad de atención medica recibida. El SERVQHOS incluye componentes básicos para la evaluación de la atención. Es una herramienta que calcula aspectos objetivos y subjetivos coherentes con la estructura visible y el proceso intangible de la atención en salud respectivamente(Numpaque y Rocha, 2016). En el hospital Teodoro Maldonado Carbo de Guayaquil-Ecuador, la clasificación de los pacientes según su estado de salud, para algunos usuarios, esta medida es positiva porque ya no se atiende en orden de llegada, sino de acuerdo con la complicación que llegan a los servicios de emergencia; mientras, otros pacientes rechazan esta medida (El universo, 2014). El área de triaje debe de ser un espacio amplio claramente identificado para dejar pasar sillas y camillas, también disponer de una sala de espera confortable, limpia tomando en cuenta aspectos como la seguridad y la presencia de un ambiente agradable, con el material y equipos necesarios para realizar las funciones oportunas del triaje, y tener control visual de los pacientes que se encuentran en el área de espera ya que influye en su percepción (Organización Mundial de la Salud, 2011). La percepción de la calidad en la atención de los servicios de urgencias en las Organizaciones Sociales del Estado (ESE) en el departamento de Risaralda, la percepción en cuanto a la atención recibida está relacionada de manera significativa con edad, tiempo de espera, área de triaje la iluminación-ventilación-limpieza, también la cordialidad y amabilidad del personal de salud. La mayor parte de pacientes mencionaron que su estado de salud mejoro luego de recibir atención médica (Ramírez y Gil, 2016).

2.2.

Marco conceptual 2.2.1. Satisfacción del Paciente El valor por el cual el individuo considera el servicio de salud, como útil, efectivo o

que aporta beneficio de sus intereses (DeCs, 2020). 2.2.2. Prioridad del Paciente Expresión del individuo sobre el valor de un sin número de acciones, resultados o la selección, en diferencia con los demás (DeCs, 2020). 2.2.3. Tiempo de espera. El tiempo de espera es un factor que es dependiente, en enorme medida de la gestión y organización de las casas de salud y no tanto de la atención medica directa (Lasso, 2020).

2.3.

Teorizante Para el estudio se aplica la teoría de Jean Watson la cual señala que una de las labores

del personal de enfermería es recolectar datos importantes para la historia clínica del paciente, identificando así sus signos y síntomas, objetivos y subjetivos y de esta manera tomar las decisiones oportunas de acuerdo a las necesidades prioritarias del paciente (Guerrero, Meneses y De La Cruz., 2016). La teoría del cuidado tiene los siguientes conceptos: •

Apertura a la comunicación enfermera paciente: Para ofrecer un buen cuidado por parte de la enfermera se necesita de la comunicación, para identificar su estado de salud y las necesidades del paciente, ya que debemos de ser empáticos y escuchar sus opiniones tanto positivas como negativas del paciente.

•

Características de la enfermera: Se refiere a las diferentes destrezas y valores que debe tener el personal a cargo.

•

Disposición para el cuidado: Se refiere al tiempo que proporciona para satisfacer las necesidades básicas y aspectos psicosociales.

14 La unidad de emergencia recibe pacientes en situación críticas, por ende, se requiere el manejo oportuno e integral por parte del profesional de salud, para dar atención con calidad y calidez, que nos ayuden a garantizar la seguridad del paciente en todo momento durante la atención, es por eso que siempre se debe proveer de un cuidado humanizado al paciente y familia (Guerrero, Meneses y De La Cruz., 2016). La teoría de Jean Watson, presentan 6 dimensiones las cuales son:

2.4.

•

Satisfacer las necesidades.

•

Habilidades, técnicas de la enfermera.

•

Relación enfermera-paciente.

•

Autocuidado de la profesional.

•

Aspectos espirituales del cuidado enfermero

•

Aspectos éticos del cuidado (Guerrero, Meneses y De La Cruz., 2016).

Predicción Científica La investigación presenta las siguientes hipótesis. 2.4.1. Hipótesis de investigación: La aplicación del sistema de triaje Manchester si afecta a la percepción de los pacientes

en el servicio de emergencia en el Hospital General Santo Domingo. 2.4.2. Hipótesis nula: La aplicación del sistema de triaje Manchester no afecta a la percepción de los pacientes en el servicio de emergencia en el Hospital General Santo Domingo.

3.1.

MATERIALES Y MÉTODOS

Enfoque, diseño y tipo de investigación 3.1.1. Enfoque cuantitativo El estudio realizado es de tipo cuantitativo, porque se utilizar una encuesta de

elaboración propia, la misma que se aplicó a los pacientes que acuden al servicio de emergencia del Hospital General Santo Domingo (HGSD), el cual permitirá recopilar información, analizar datos utilizando métodos estadísticos, generalizar resultados ampliamente y extraer una serie de conclusiones que contribuirán a la generación de conocimiento (Hernández, Fernández, Baptista., 2014). 3.1.2. Diseño El tipo de diseño que se aplicó es no experimental, porque el estudio no manipuló ninguna de las variables que se generen durante el estudio simplemente se aplicó la encuesta a los usuarios que acudieron al servicio. Tipo transversal porque se realizó en un solo periodo, es decir, en un solo momento, en el mes de febrero de 2021 (Hernández, Fernández, Baptista., 2014) 3.1.3. Tipos de investigación El trabajo investigativo fue de tipo correlacional en la cual se midieron las dos variables, la aplicación del sistema de triaje Manchester y la percepción de los pacientes, y se realizará una investigación de campo porque las encuestas se aplicaron en las instalaciones del servicio emergencia (Hernández, Fernández, Baptista., 2014). En tal sentido, la aplicación de la encuesta permitió describir la percepción de los usuarios, durante la aplicación del Sistema del Triaje de Manchester en el servicio de emergencia del Hospital General Santo Domingo.

3.2.

Población y muestra

3.2.1 Población. La población estimada en el estudio fue conformada por todas las atenciones durante el año 2020, las mismas que fueron de 10135 atenciones en el servicio de emergencia (Unidad de admisiones del Hospital General Santo Domingo, 2020). 3.2.2 Muestra. Para la elección de la muestra se aplicó una formula estadística finita (Aguilar, 2005), la misma que se desarrolla a continuación: n = ____a2 * N * p *q

e2 * (N-1) + a2 * p *q

(1,96)2 * 10135 * 0,5 * 0,5 (0,05) 2 (10135-1) + (1,96)2 0,5*0,5

9733

= 370

26.295

a = Coeficiente de nivel de confianza. N = Universo o población. P = probabilidad a favor q = probabilidad en contra n = Tamaño de la muestra e = error de estimación Donde los datos obtenidos son los siguientes: N = 10135 p = 0,5 q = 0,5 a = 1,96 e = 0,05 Dando como resultado una muestra de 370 pacientes, a los cuales se les realizo la encuesta en el mes de febrero de 2021(Aguilar, 2005).

17 3.2.2.1 muestreo Para el desarrollo del estudio se aplicó un muestreo no probabilístico por conveniencia, por la facilidad de acceso a la muestra a ser encuestada, para la aplicación de la encuesta se permitió la participación de la población, donde se establecieron diferentes criterios: las encuestas se aplicaron tres días a la semana rotando en la mañana, tarde, se realizó también la encuesta en lapso de cada 5 minutos a las personas que fueron atendidas y pasaron frente a las personas encuestadoras y de acuerdo a la disponibilidad de los usuarios de formar parte de la muestra (Castiglia, 2016). 3.2.2.2 Criterios de inclusión •

Usuarios mayores de 18 años y menores de 65 años de edad.

•

Usuarios que participen de forma voluntaria.

3.2.2.3 Criterios de exclusión •

Pacientes que lleguen en ambulancia, en estado crítico.

•

Pacientes en estado etílico

•

Pacientes inconscientes.

•

Pacientes Psiquiátricos.

•

Encuestas que tengan doble respuesta. Se realizó la depuración de la información, se segregaron las encuestas que se

encuentran incompletas, que presentan inconsistencia mediante los criterios de exclusión, quedando con una muestra de 300 pacientes.

3.3.

Operacionalización de las variables

Tabla 1: Operacionalización de Variables

Objetivo: Determinar la percepción de los pacientes en relación al Triaje de Manchester mediante la aplicación de encuestas para mejorar la calidad de atención en el servicio de emergencia del Hospital General Santo Domingo.

Variables

Definición

Dimensión/es

Indicador

conceptual

Variable independiente Aplicación de sistema de triaje Manchester

Refiere la clasificación de la gravedad, sintomatología y problema de salud que presenta un paciente cuando llega al servicio de urgencias, que permite definir la prioridad de la atención

Desarrollo del indicador

Conocimiento sobre la aplicación del triaje de Manchester

Ha escuchado hablar sobre lo que es el triaje de Manchester

Color de pulsera.

Conoce ud porque le asignaron ese color de pulsera que lleva en su mano

Información para la atención medica

Información que recibió por parte del personal de enfermería sobre la clasificación.

Tiempo de espera

Nunca ( ) Casi Nunca ( ) A menudo ( ) Siempre ( )

Roja ( ) Naranja ( ) Amarilla ( ) Verde ( ) Azul ( )

Nada ( ) Poco ( ) Frecuentemente ( ) Muy frecuentemente ()

Inmediatamente ( ) 10 a 15 minutos ( ) 16 a 60 minutos ( ) 1 a 2 horas ( ) 2 a 4 horas ( )

Totalmente Satisfecho ( ) Satisfecho( ) Poco satisfecho ( ) Nada satisfecho ( ) Inmediatamente ( ) 10 a 15 minutos ( ) 16 a 60 minutos ( ) 1 a 2 horas ( ) 2 a 4 horas ( ) Más de 4 horas ( )

Variable dependiente Percepción de los pacientes

La percepción de los pacientes es un proceso complejo debido a que es dependiente de las características específicas de este (su cultura, factores personales), así como de experiencias previas y de la propia enfermedad.

Factores sociodemográficos

Percepción de los pacientes

Genero.

Masculino Femenino Otra

Edad.

Indique ……….

Nivel de educación.

Ninguno ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Técnico ( ) Tercer Nivel ( ) Cuarto nivel ( )

Zona de domicilio

Urbano ( ) Rural ( )

Asignación de pulsera.

Totalmente satisfecho ( ) Satisfecho ( ) Poco satisfecho ( ) Nada satisfecho ( )

Tiempo que espero para la atención medica

Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Totalmente en desacuerdo ( )

Atención por parte del personal de enfermería.

Excelente ( ) Muy buena ( ) Buena ( ) Regular ( )

Atención por parte del personal de médico.

Excelente ( ) Muy buena ( ) Buena ( ) Regular ( )

Malestar de salud fue resuelto.

Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) En desacuerdo( ) Totalmente en desacuerdo ( )

Instalaciones y ambiente.

Importancia de la clasificación del paciente.

Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Totalmente en desacuerdo ( )

Comodidad de la sala de espera.

Regular ( ) Buena ( ) Muy buena ( ) Excelente ( )

Limpieza del servicio

Regular ( ) Buena ( ) Muy buena ( ) Excelente ( )

Elaborado por Gabriela Bailón y Diana Hurtado.

3.4.

Técnicas e instrumentos de recogida de datos La información recolectada inició con una revisión bibliográfica exhaustiva, que

permitió indagar acerca de los trabajos previos realizados acerca de la temática en estudio durante los últimos cinco años, lo cual sirvió de base para la elaboración de una encuesta formulada por 18 preguntas, divididas en cuatro secciones que comprenden: los datos sociodemográficos, conocimientos sobre la aplicación del triaje de Manchester, percepción de los pacientes e instalaciones y ambiente. Para la recolección de información se solicitó autorización a la institución, misma que autorizó (ver anexo 1) y da apertura a las investigadoras para la recolección de datos y el desarrollo del trabajo de investigación. El instrumento utilizado en la investigación es de elaboración propia (ver anexo 3) y fue validado mediante juicio de expertos, que se tomó como base el valor agregado individual, el mismo que se desarrolló a través de una matriz (ver anexo 4) donde fue estipulando cada indicador y se eligió a los expertos profesionales de acuerdo al nivel de preparación académica y experiencia profesional acorde al tema de investigación. Este método agregado individual se realizará mediante la distribución a cada experto del instrumento a aplicar en esta investigación (Hernández, Fernández y Baptista, 2014). En el cual se evidenciará su justificación, coherencia y operacionalización de cada variable en estudio. Al mismo tiempo, cada experto concluyó que el instrumento se encuentra acorde al objetivo de investigación.

21 3.4.1. Criterios para la validación del instrumento Los criterios establecidos para la validación del instrumento por parte de los expertos, según Mousalli, (2017), recomienda los siguientes: •

Pertinencia: Es grado de correspondencia entre la pregunta y lo que se pretende medir (Mousalli, 2017).

•

Claridad Conceptual: Las preguntas del cuestionario no generen confusión (Mousalli, 2017).

•

Objetividad: La medición del cuestionario no vea afectada por variables externas. (Mousalli, 2017).

•

Redacción: Gramática y la terminología utilizadas son apropiadas (Mousalli, 2017). 3.4.2. Confiabilidad del instrumento La investigación requirió una comprobación confiable que contribuye de manera

importante la confiabilidad del instrumento, para lo cual se usó el alfa de Cronbach para conocer su fiabilidad de cada ítem (Mousalli, 2017). Tabla 2. Interpretación de la fiabilidad de ítems según el coeficiente del alfa de Cronbach Valor del coeficiente del alfa de Cronbach

Interpretación para el coeficiente

Alfa mayor 0,9

Excelente

Alfa mayor 0,8

Bueno

Alfa mayor 0,7

Aceptable

Alfa mayor 0,6

Cuestionable

Alfa mayor 0,5

Pobre

Alfa menor 0,5

Inaceptable

Tabla 2. Los instrumentos de evaluación en la investigación educativa. Mérida. Por Mousalli, 2017. Revista ReseachGate.

Se realizó una prueba piloto (ver anexo 6) con 18 encuestas las mismas que se realizó su análisis en SPSS 20, obteniendo un resultado de fiabilidad de 0,7 de puntación, misma que de acuerdo con la interpretación de Alpha de Cronbach es bueno para la aplicación de la investigación.

3.5.

Técnicas de Análisis de Datos Luego de finalizada la recolección de datos, estos fueron analizados a través de la

estadística descriptiva e inferencial, en el cual se utilizaron software que permitieron facilitar el procesamiento de la información y presentación de los datos: Microsoft Word para el desarrollo del informe de la investigación, Microsoft Excel para la presentación adecuada de tablas y figuras y el SPSS versión 20 que sirvió para analizar e interpretar los datos y comprobar la hipótesis. Se emplea la prueba Chi-Cuadrado de Person con el fin de conocer la relación entre variables.

4. 4.1.

RESULTADOS

Resultado 1: Datos sociodemográficos de los pacientes que fueron atendidos

en el servicio de emergencia del hospital General Santo Domingo. Tabla 1. Distribución porcentual de usuarios según edad y sexo.

Género Intervalos de Edad

Masculino

Femenino

Total

18 a 26 años

35 11,7%

60 20,0%

95 31,7%

27 a 35 años

12,7%

16,7%

29,3%

5,0%

11,7%

16,7%

5,0%

6,0%

11,0%

6,3%

5,0%

11,3%

122

178

300

40,7%

59,3%

100,0%

36 a 44 años

45 a 53 años

54 a 63 años

Total

Elaborado por: Gabriela Bailón y Diana Hurtado.

Análisis: Los resultados del cuestionario de percepción de los pacientes, se reflejan en la tabla 1, el mayor número de usuarios encuestados pertenecen al grupo etario de 18 a 26 años con un 31,7% con más predominio del sexo femenino con un 59,3%.

24 Para analizar específicamente el nivel académico y zona de domicilio de los usuarios encuestados.

Tabla 2. Distribución porcentual de usuarios según nivel académico y zona de domicilio.

Nivel académico Ninguna Primaria Secundaria Técnico Tercer nivel Cuarto Nivel Total

Urbano

Zona de domicilio Rural

8 2,7% 48 16,0% 94 31,3% 3 1,0% 58 19,3% 2 ,7% 213 71,0%

15 5,0% 43 14,3% 26 8,7% 0 0,0% 3 1,0% 0 0,0% 87 29,0%

Total 23 7,7% 91 30,3% 120 40,0% 3 1,0% 61 20,3% 2 ,7% 300 100,0%

Elaborado por: Gabriela Bailón y Diana Hurtado.

Análisis: En la tabla 2 podemos observar que el mayor grupo de pacientes tiene un nivel académico de secundaria con un 40% y solo un 7,7% no cuenta con ningún nivel académico; mientras que en menor grupo de pacientes atendidos son de la zona rural con un 29%. 4.2.

Resultado 2: Grado de conocimientos de los pacientes que acuden al área

de emergencia del hospital General Santo Domingo. Tabla 3. Distribución porcentual de usuarios que han escuchado hablar sobre triaje. Conocimiento sobre triaje

Frecuencia

Porcentaje

Nunca

173

57,7%

Casi nunca A menudo Siempre Total

78 41 8 300

26,0% 13,7% 2,7% 100,0%

Elaborado por: Gabriela Bailón y Diana Hurtado.

25 Análisis: En la tabla 3 se describe que 57,7 % refieren nunca haber escuchado sobre lo que es Triaje de Manchester, mientras que 2,7% indica que siempre escucha hablar de Triaje. Conocer la relación que existe entre el color de pulsera y el tiempo de espera para la atención medica de los usuarios.

Tabla 4. Color de pulsera colocada a los pacientes y tiempo de espera para su atención médica.

Tiempo espero para atendido

Color de pulsera Roja

Naranja

Amarillo

Verde

Azul

Total

6 2,0%

1 ,3%

0 0,0%

13 4,3%

0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0

50 16,7% 2 ,7% 5 1,7% 0

9 3,0% 54 18,0% 50 16,7% 3

0 0,0% 4 1,3% 15 5,0% 63

0 0,0% 0 0,0% 1 ,3% 4

59 19,7% 60 20,0% 71 23,7% 70

2 a 4 horas

0,0%

1,0%

21,0%

1,3%

23,3%

Más de 4 horas

0 0,0%

2 ,7%

25 8,3%

27 9,0%

117

300

Total

2,0%

21,0%

39,0%

28,0%

10,0%

100,0%

Inmediatamente

10 a 15 minutos 16 a 60 minutos 1 a 2 horas

Elaborado por: Gabriela Bailón y Diana Hurtado.

Análisis: En la tabla 4 se describe el color de pulsera que le colocaron a los pacientes, donde el 39 % determinó que fue el color amarillo, mientras que un 10% de los encuestados recibió la pulsera de color azul, prolongándose así el tiempo de espera en las pulseras de color verde y azul en un 56 %, lo que da a entender que no se cumple con los tiempos de espera según la clasificación del triaje de Manchester, lo que conlleva a una insatisfacción de los usuarios.

26 4.3.

Resultado 3: Percepción de los pacientes que acuden al área de emergencia

del hospital General Santo Domingo. Tabla 5. Distribución porcentual de usuarios si están de acuerdo con el color de pulsera asignado.

Está de acuerdo con el color de pulsera

Frecuencia

Porcentaje

Totalmente satisfecho

9,3%

Satisfecho

116

38,7%

Poco satisfecho

135

45,0%

Nada satisfecho

7,0%

Total

300

100,0%

Elaborado por: Gabriela Bailón y Diana Hurtado.

Análisis: En la tabla 5 se describe que el 45% de los pacientes esta Poco Satisfecho con el color de pulsera que le colocaron, y un 7% que no está nada satisfecho con la clasificación ya que refieren que ellos merecían otro color por su patología presentada. Conocer la percepción de los usuarios acerca de la atención brindada por el personal médico y de enfermería

Tabla 6. Distribución porcentual de usuarios, sobre la atención recibida por parte del personal médico y enfermería.

Atención del personal de enfermería

Atención del personal médico Excelente

Muy bueno

Bueno

Regular

Total

Excelente

24 8,0%

15 5,0%

1 ,3%

0 0,0%

40 13,3%

Muy bueno

19 6,3%

114 38,0%

22 7,3%

0 0,0%

155 51,7%

Bueno

3 1,0%

22 7,3%

80 26,7%

0 0,0%

105 35,0%

Regular

0 0,0%

103 34,3%

0 0,0%

300 100,0%

Total

46 151 15,3% 50,3% Elaborado por: Gabriela Bailón y Diana Hurtado.

27 Análisis: En la tabla 6 se exponen los criterios de cómo califica la atención, donde se evidencia que existe un 51,7% para el personal de Enfermería y un 50, 3% para el personal médico, mostrando así que la atención es muy buena por parte del personal de Salud. Conocer la percepción de los usuarios, si al acudir al servicio de emergencia su malestar fue resuelto.

Tabla 7. Distribución porcentual de usuarios, sobre si al acudir al servicio de emergencia su malestar fue resuelto.

Malestar fue resuelto

Frecuencia

Porcentaje

Totalmente de acuerdo

22,7%

De acuerdo

220

73,3%

En desacuerdo

4,0%

Totalmente en desacuerdo

0,0%

300

100,0%

Total

Elaborado por: Gabriela Bailón y Diana Hurtado.

Análisis: En la tabla 7 indica que un 96% de los pacientes que acceden al área de la emergencia mencionan que su malestar fue resulto después de la atención médica, mientras que el 4% está en desacuerdo por que su malestar no fue resuelto después de la atención recibida.

28 4.4.

Resultado 4: Instalaciones y ambiente del servicio de emergencia (Triaje)

del Hospital General Santo Domingo. Tabla 8. Distribución porcentual de usuarios, según la comodidad y limpieza de la sala de espera.

Comodidad de la sala de espera Regular Bueno Muy bueno Excelente Total

Limpieza de la sala de espera Total Regular

Bueno

Muy buena

Excelente

124

4,00%

31,70%

4,70%

1,00%

41,30%

162

0,30%

29,30%

20,70%

3,70%

54,00%

0,00%

1,00%

2,00%

1,30%

4,30%

0,00%

0,30%

0,00%

0,30%

186

300

4,30%

62,00%

27,70%

6,00%

100,00%

Elaborado por: Gabriela Bailón y Diana Hurtado.

Análisis: En la tabla 8 se exponen los criterios de comodidad y limpieza de la sala de espera, donde se evidencio que existe un 54% en cuanto a comodidad y un 62% para la limpieza del área, lo que da como un resultado Bueno en cuanto a lo que pudieron percibir los pacientes mientras esperaban para su atención médica.

29 4.5.

Resultado 5: Chi cuadrado

Para comprobar si existe relación entre color de pulsera del triaje de Manchester y la percepción en relación al tiempo de espera para la atención médica. Tabla 9. Comprobación de Hipótesis por chi cuadrado.

Valor

Sig. Asintótica (bilateral)

Chi-cuadrado de Pearson

195,728a

,000

Razón de verosimilitudes Asociación lineal por lineal

190,043

,000

131,516

,000

N de casos válidos 300 Elaborado por: Gabriela Bailón y Diana Hurtado.

Análisis: En la tabla 9 se analizan las variables color de pulsera del triaje de Manchester y la percepción en relación al tiempo de espera para la atención médica, de las 300 encuestas realizadas al usuario en el servicio de emergencia, para esto se analizó el estadístico chicuadrado de Person, con el 95% de confianza y el 0,5% de error, donde se evidencio una significancia estadística de ,000 por tal motivo se acepta la hipótesis de la investigación. La aplicación del sistema de triaje Manchester si afecta a la percepción de los pacientes en el servicio de emergencia en el Hospital General Santo Domingo.

DISCUSIÓN

El triaje es un sistema que se utiliza en los servicios de emergencia hospitalarios en todo el mundo, para resolver el flujo excesivo de pacientes cuando su capacidad está superada. Debidos a esto existen diferentes factores que influyen en la percepción de los pacientes que acuden al servicio de emergencia. La presente investigación se reflejan los datos sociodemográficos en la cual el sexo femenino predomina en gran porcentaje en relación al masculino, se podría explicar que por ser mujeres se preocupan más por su salud, también existe un alto intervalo de ocupación del servicio por la población adulta joven entre las edades de 18 – 26 años, con un predominio de escolaridad secundaria, mientras que su procedencia de domicilio se refleja con mayor número la zona urbana de la población en estudio, hallazgo que coincide con el estudio realizado en Brasil por Matozinhos, et al., (2019) en cual hubo predominio del sexo femenino, siendo estas adultas jóvenes. La mayor parte de los usuarios desconocen el significado del triaje, es decir que nunca han escuchado hablar sobre el tema de investigación y en mínimo porcentaje refieren siempre escuchar hablar sobre triaje, lo que aumenta la insatisfacción debido al desconocimiento. Referente al color de pulsera que se asignó a los usuarios luego de una valoración previa por el personal de enfermería, se colocaron en su mayoría las pulseras amarillas, donde se evidencio un alto porcentaje que no fueron atendidos dentro de los tiempos establecidos, de igual forma con la pulsera verde que corresponde a 65 pacientes, el tiempo para su atención es prolongando teniendo que esperar hasta 4 horas para su atención. Según el estudio de Chianca, et ál., (2016) realizo una investigación en el Hospital de Urgencia Brasileño, donde menciona que la mayoría de los pacientes clasificados como amarillos fueron atendidos por el médico dentro de los 60 minutos posteriores a la clasificación. En general, los pacientes esperaron un promedio de 52:03 minutos entre la llegada al hospital y la atención médica, se pudo verificar que en ambos estudios existe una desigualdad de resultados en relación al tiempo de espera para la atención médica, ya que en dicho estudio se cumple con los tiempos de espera para la atención en relación al triaje de Manchester. El estudio realizado indica que un 52% de usuarios no está de acuerdo con la pulsera asignada, ya que refieren que por la molestia de salud que presentarón en ese momento

31 necesitaban una atención médica inmediata, en referencia al artículo de Chianca, et ál., (2016) se relaciona con el estudio, ya que los principales motivos para buscar asistencia en los servicios de urgencia y emergencia, son caracterizadas como poco urgentes y reciben una pulsera verde donde su tiempo de espera es de 1 a 2 horas, y eso conlleva a que no estén de acuerdo con la clasificación que el personal de salud les asigna. La percepción del paciente es importante en todos los sistemas sanitarios, en nuestro estudio se evaluó acerca de la enfermedad de los pacientes, si se resolvió o no su problema de salud después de recibir la atención médica, demostrando así una relación significativa en cuanto a la percepción de los pacientes ya que un alto porcentaje refirió si sentir mejoría después que le vio el médico, mejorando así su nivel de satisfacción. En el estudio realizado en Arabia Saudita en un Centro de atención de Emergencia por Abolfotouh,et al.(2017), indica que los pacientes mostraron un alto nivel de percepcion en cuanto al estado de salud percibido en relación con el estado al ingreso. Mientras que en el estudio de Mutre y Gonzalez, (2020). Realizado en el servicio de emergencia del Hospital General IESS de Milagro-Ecuador, indica que en su mayoría los pacientes mencionan alivio del sufrimiento de la enfermedad, misma que indican que luego de la evaluación del personal médico se resuelve su problema de salud por el que acudieron, indicando un nivel bueno de satisfacción. En cuanto a las instalaciones e infraestructura, se obtuvo un resultado similar entre comodidad y limpieza de la sala de espera, siendo este bueno, en referencia al Manual del Ministerio de Salud, 2010, indica que todos los servicios de emergencia que cuentan con áreas de triaje deben ser confortables, limpias con ambiente agradable, tener distractores educativos, y así el tiempo de espera para los pacientes sea más llevadero.

•

CONCLUSIONES

La escala de Manchester si influye en la percepción de los pacientes, siendo la gran mayoría los del género femenino y adultos jóvenes.

•

La mayoría de usuarios desconocen sobre el triaje de Manchester.

•

La asignación de la pulsera genera insatisfacción en los pacientes en relación al tiempo de espera para la atención médica.

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ANEXOS

Anexo 1. Autorización para desarrollo del Trabajo de Investigación en el Hospital General Santo Domingo.

37 Anexo 2. Consentimiento Informado

39 Anexo 3. Instrumento de recolección de datos.

41 Anexo 4. Matriz De Validación del Cuestionario por los expertos.

Anexo 6. Prueba piloto