Planificación estratégica para el Restaurante "Parrilladas El Rincón del Ché" en Santo Domingo by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

Disertación de Grado previa a la obtención del título de Ingeniera en Administración Turística y Hotelera

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PARA EL RESTAURANTE “PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE” EN SANTO DOMINGO

Portada

AUTORA: ANA CRISTINA ARIAS ZAMBRANO

DIRECTORA: ING. MYRIAN POLANCO

SANTO DOMINGO – ECUADOR 2012

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO

TRIBUNAL

Ing. Myrian Polanco DIRECTORA DE DISERTACIÓN DE GRADO

Ing. Patricio Chimbo MIEMBRO DEL TRIBUNAL

Ing. Julieta Sánchez MIEMBRO DEL TRIBUNAL

Santo Domingo, Agosto / 2012

iii

DEDICATORIA

La presente disertaci贸n de grado la dedico a Dios, por la oportunidad de vivir y a mi querida familia quienes siempre me han brindado bienestar, amor y apoyo incondicional en cada etapa de mi vida. Les debo a ustedes lo que soy.

Cristina

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a la Pontificia Universidad Cat贸lica Sede Santo Domingo, a las autoridades, personal administrativo, docentes y comunidad de Misioneros Identes por permitirme formarme de manera profesional, humana y espiritual. A los docentes quienes me motivaron y asesoraron en la elaboraci贸n de mi disertaci贸n de grado. Adicionalmente, expreso mi agradecimiento a los propietarios de Parrilladas El Rinc贸n del Che y a su personal quienes permitieron que desarrolle el presente trabajo en su empresa.

Cristina

RESUMEN

La presente disertación de grado desarrolla el modelo de Planificación Estratégica para el restaurante Parrilladas El Rincón del Che en Santo Domingo. Parrilladas El Rincón del Che es uno de los más importantes restaurantes especializados en carnes a la parrilla en la provincia y cuenta con excelente trayectoria en el mercado. El punto de partida fue realizar un análisis completo de las generalidades y conceptos básicos de los restaurantes y la estructura del desarrollo de una planificación estratégica en el cual se examinaron diferentes factores que permitieron observar el mercado en el que se desenvuelve el negocio. Se realizó una investigación de mercado, mediante la elaboración de cuestionarios y su aplicación a los clientes, que denotó las características de las preferencias de los consumidores. A través del análisis se determinaron las respectivas estrategias para Parrilladas El Rincón del Che, para que el restaurante mejore su gestión empresarial y logre ser el mejor de la provincia.

ABSTRACT

This dissertation develops the model of Strategic Planning for the restaurant “Parrilladas El Rincón del Che” in Santo Domingo. “Parrilladas El Rincón del Che” is one of the most important restaurants specialized in grilled meats in the province and it has an excellent track record in the market. The starting point was to make a complete analysis of the general and basic concepts of the restaurants and the structure of the development of strategic planning in which different factors were considered possible to observe the market in where the business operates. I carry out a market research, through the elaboration of the questionnaires and their application to the clients denoted the characteristics of consumer preferences. Through the analysis I determined strategies for “Parrilladas El Rincón del Che”, so that the restaurant improves its administrative management and it can be the best of the province.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

Contenido Portada… ........................................................................................................................... i APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO ........................................................... ii DEDICATORIA ................................................................................................................. iii AGRADECIMIENTOS ....................................................................................................... iv RESUMEN ......................................................................................................................... v ABSTRACT....................................................................................................................... vi ÍNDICE DE CONTENIDOS .............................................................................................. vii ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................ xii ÍNDICE DE GRÁFICOS ................................................................................................... xv ÍNDICE DE ANEXOS ......................................................................................................xvii INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 18 I

MARCO TEÓRICO............................................................................................. 20

1.1

TURISMO .......................................................................................................... 20

1.1.1

Actividades turísticas.......................................................................................... 21

1.2

SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ........................................................... 21

1.3

RESTAURANTE ................................................................................................ 22

1.3.1

Infraestructura .................................................................................................... 23

1.4

TIPOS DE RESTAURANTES ............................................................................. 24

viii

1.4.1

Grill .................................................................................................................... 24

1.4.2

Restaurante Buffet ............................................................................................. 25

1.4.3

Restaurante de especialidades .......................................................................... 25

1.5

TIPOS DE SERVICIO DE RESTAURANTE ....................................................... 26

1.6

EL PRODUCTO ................................................................................................. 27

1.7

RECURSO HUMANO ........................................................................................ 27

1.7.1

Organigrama ...................................................................................................... 29

1.8

FACTORES CLAVE DEL SERVICIO DE RESTAURANTE ................................ 30

1.8.1

Atención al cliente .............................................................................................. 30

1.8.2

Calidad ............................................................................................................... 30

1.9

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ...................................................................... 31

1.9.1

FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA .............................................................. 32

1.9.1.1 Visión ................................................................................................................. 32 1.9.1.2 Misión................................................................................................................. 32 1.9.1.3 ANÁLISIS EXTERNO ......................................................................................... 33 1.9.1.4 ANÁLISIS INTERNO .......................................................................................... 37 1.9.1.5 ETAPA DE AJUSTE ........................................................................................... 38 1.9.1.6 ETAPA DE DECISIÓN ....................................................................................... 41 1.9.2

IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA .............................................................. 41

1.9.2.1 Objetivos ............................................................................................................ 42 1.9.2.2 Plan Operativo ................................................................................................... 42 1.9.3

EVALUACIÓN, CONTROL Y REVISIÓN DE LAS ESTRATEGIAS .................... 42

1.9.3.1 Matriz de evaluación de la estrategia ................................................................. 43

METODOLOGÍA ................................................................................................ 44

2.1

MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ...................................................................... 44

2.1.1

Investigación descriptiva .................................................................................... 44

2.1.2

Investigación exploratoria ................................................................................... 44

2.1.3

Investigación deductiva ...................................................................................... 44

2.2

TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ..................................................... 44

2.2.1

Fuentes primarias .............................................................................................. 44

2.2.2

Fuentes secundarias .......................................................................................... 44

2.3

INVESTIGACIÓN DE MERCADO ...................................................................... 45

2.3.1

Mercado ............................................................................................................. 45

2.3.2

Objetivo del estudio de mercado ........................................................................ 45

2.3.3

Plan de muestreo ............................................................................................... 46

2.4

ENCUESTAS ..................................................................................................... 46

2.4.1

Encuesta dirigida a los clientes externos ............................................................ 47

2.4.2

Encuesta dirigida a los clientes internos ............................................................. 47

2.5

Técnica de análisis de la investigación de mercado ........................................... 48

III

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PARA EL RESTAURANTE PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE EN SANTO DOMINGO ....................................................... 49

3.1

FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA .............................................................. 49

3.1.1

ANÁLISIS EXTERNO ......................................................................................... 49

3.1.1.1 Análisis PEST .................................................................................................... 49 3.1.1.2 Cinco Fuerzas de PORTER ............................................................................... 53 3.1.1.3 Estudio de Mercado ........................................................................................... 55

3.1.1.4 Matriz de evaluación de los factores externos (EFE) .......................................... 66 3.1.2

ANÁLISIS INTERNO .......................................................................................... 67

3.1.2.1 Trayectoria ......................................................................................................... 67 3.1.2.2 Encuestas a clientes internos ............................................................................. 91 3.1.2.3 Matriz de evaluación de factores internos (EFI).................................................. 97 3.1.3

ETAPA DE AJUSTE ........................................................................................... 98

3.1.3.1 Análisis FODA .................................................................................................... 98 3.1.3.2 Matriz FODA ...................................................................................................... 99 3.1.3.3 Matriz de la Posición Estratégica y evaluación de la acción (PEEA) ................ 100 3.1.3.4 Matriz Boston Consulting Group (BCG) ............................................................ 101 3.1.4

ETAPA DE DECISIÓN ..................................................................................... 102

3.1.4.1 Matriz cuantitativa de la planificación estratégica (MCPE)................................ 102 3.2

IMPLANTACIÓN

DESARROLLO

LAS

ESTRATEGIAS

PARA

PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE ............................................................ 103 3.2.1

Determinación de objetivos y estrategias para Parrilladas El Rincón del Che. . 103

3.2.1.1 Objetivo N° 1: Redefinir la Visión y Misión del Restaurante. ............................. 103 3.2.1.2 Objetivo N° 2: Restablecer los principios de gestión administrativa .................. 109 3.2.1.3 Objetivo N° 3: Adquirir un programa contable................................................... 113 3.2.1.4 Objetivo N° 4: Implementar un programa de beneficios al personal ................. 114 3.2.1.5 Objetivo N° 5: Difundir los servicios y productos del Restaurante..................... 116 3.2.1.6 Objetivo N° 6: Incorporar un Jefe de Restaurante o Maître. ............................. 120 3.2.2

Plan Operativo ................................................................................................. 124

3.3

EVALUACIÓN, CONTROL Y REVISIÓN DE LAS ESTRATEGIAS .................. 127

3.3.1

Presupuesto de gastos de la planificación estratégica ...................................... 127

3.3.2

Matriz de evaluación de la estrategia ............................................................... 130

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................. 131 BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................. 133 ANEXOS........................................................................................................................ 135

xii

ÍNDICE DE TABLAS

TABLA Nº 1 MATRIZ FODA.............................................................................................39 TABLA Nº 2 RIVALIDAD ENTRE LAS EMPRESAS QUE COMPITEN ............................54 TABLA Nº 3 TIEMPO DE CONSUMO ..............................................................................58 TABLA Nº 4 PRODUCTOS Y SERVICIOS ......................................................................59 TABLA Nº 5 CATEGORIZACIÓN DE PRECIOS ..............................................................59 TABLA Nº 6 TIEMPO DE ATENCIÓN ..............................................................................60 TABLA Nº 7 MEDIOS PUBLICITARIOS ...........................................................................61 TABLA Nº 8 FRECUENCIA DE CONSUMO ....................................................................62 TABLA Nº 9 PREFERENCIAS DEL CLIENTE .................................................................63 TABLA Nº 10 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .................................................................64 TABLA Nº 11 RECOMENDACIÓN DEL RESTAURANTE ................................................65 TABLA Nº 12 ASPECTOS DE MEJORAMIENTO ............................................................65 TABLA Nº 13 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS (EFE) ...............66 TABLA Nº 14 HORARIO DE PERSONAL ........................................................................72 TABLA Nº 15 PRINCIPALES PROVEEDORES ...............................................................83 TABLA Nº 16 PRINCIPALES COMPETIDORES..............................................................84 TABLA Nº 17 VENTAS ....................................................................................................85 TABLA Nº 18 ANÁLISIS VERTICAL - BALANCE GENERAL 2010 ..................................85 TABLA Nº 19 ANÁLISIS VERTICAL - ESTADO DE RESULTADOS ................................86

xiii

TABLA Nº 20 SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO ............................................................91 TABLA Nº 21 AMBIENTE DE TRABAJO .........................................................................92 TABLA Nº 22 SUPERACIÓN PERSONAL .......................................................................93 TABLA Nº 23 BENEFICIOS RECIBIDOS .........................................................................93 TABLA Nº 24 INCENTIVOS .............................................................................................94 TABLA Nº 25 DEFINICIÓN DE FUNCIONES ..................................................................95 TABLA Nº 26 CAPACITACIÓN ........................................................................................95 TABLA Nº 27 CONTROL DE ACTIVIDADES ...................................................................96 TABLA Nº 28 DESEMPEÑO LABORAL EVALUADO ......................................................97 TABLA Nº 29 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (EFI) ..................98 TABLA Nº 30 ANÁLISIS FODA ........................................................................................98 TABLA Nº 31 MATRIZ FODA...........................................................................................99 TABLA Nº 32 MATRIZ PEEA PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE ...........................100 TABLA Nº 33 MATRIZ CUANTITATIVA DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA .......102 TABLA Nº 34 RÓTULOS MISIÓN Y VISIÓN ..................................................................109 TABLA Nº 35 RELOJ CONTROL DE PERSONAL .........................................................113 TABLA Nº 36 ADQUIRIR PROGRAMA CONTABLE MYOB ..........................................114 TABLA Nº 37 RECONOCIMIENTO ................................................................................115 TABLA Nº 38 AGASAJOS NAVIDEÑOS ........................................................................115 TABLA Nº 39 AGASAJOS DE CUMPLEAÑOS ..............................................................115 TABLA Nº 40 INSTALACIÓN Y ACCESO AL SERVICIO DE INTERNET ......................116 TABLA Nº 41 PÁGINAS AMARILLAS ............................................................................117 TABLA Nº 42 PROMOCIONES Y SORTEOS ................................................................118

xiv

TABLA Nº 43 CENA DE CONFRATERNIDAD ...............................................................118 TABLA Nº 44 FOLLETERÍA Y MATERIAL PUBLICITARIO ...........................................119 TABLA Nº 45 PROMOTORIA PROPIA ..........................................................................119 TABLA Nº 46 LLAMADAS TELEFÓNICAS ....................................................................120 TABLA Nº 47 SALARIO PARA MAITRE ........................................................................124 TABLA Nº 48 PUBLICACIÓN PARA CONTRATACIÓN DE MAITRE .............................124 TABLA Nº 49 PLAN OPERATIVO PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE ....................125 TABLA Nº 50 PRESUPUESTO DE GASTOS DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ......................................................................................................................................128 TABLA Nº 51 MATRIZ EVALUACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS ....................................130

ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO Nº 1 LAS FUERZAS DE PORTER ...................................................... 35 GRÁFICO Nº 2 TIEMPO DE CONSUMO ............................................................. 58 GRÁFICO Nº 3 PRODUCTOS Y SERVICIOS...................................................... 59 GRÁFICO Nº 4 CATEGORIZACIÓN DE PRECIOS ............................................. 60 GRÁFICO Nº 5 TIEMPO DE ATENCIÓN ............................................................. 60 GRÁFICO Nº 6 MEDIOS PUBLICITARIOS .......................................................... 61 GRÁFICO Nº 7 FRECUENCIA DE CONSUMO ................................................... 62 GRÁFICO Nº 8 PREFERENCIAS DEL CLIENTE ................................................ 63 GRÁFICO Nº 9 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .................................................. 64 GRÁFICO Nº 10 RECOMENDACIÓN DEL RESTAURANTE............................... 65 GRÁFICO Nº 11 ASPECTOS DE MEJORAMIENTO ........................................... 66 GRÁFICO Nº 12 DISTRIBUCIÓN FÍSICA ............................................................ 69 GRÁFICO Nº 13 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE .............................................................................................................. 73 GRÁFICO Nº 14 IMAGEN CORPORATIVA PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE ............................................................................................................................. 82 GRÁFICO Nº 15 SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO ........................................... 91 GRÁFICO Nº 16 AMBIENTE DE TRABAJO ........................................................ 92 GRÁFICO Nº 17 SUPERACIÓN PERSONAL ...................................................... 93

xvi

GRÁFICO Nº 18 BENEFICIOS RECIBIDOS ........................................................ 94 GRÁFICO Nº 19 INCENTIVOS ............................................................................ 94 GRÁFICO Nº 20 DEFINICIÓN DE FUNCIONES.................................................. 95 GRÁFICO Nº 21 CAPACITACIÓN ....................................................................... 96 GRÁFICO Nº 22 CONTROL DE ACTIVIDADES .................................................. 96 GRÁFICO Nº 23 DESEMPEÑO LABORAL EVALUADO ..................................... 97 GRÁFICO Nº 25 BCG PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE ...........................101 GRÁFICO Nº 24 PEEA PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE .........................101

xvii

ÍNDICE DE ANEXOS

ANEXO Nº 1 ENCUESTA A LOS CLIENTES EXTERNOS DE RESTAURANTE PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE..........................................................................135 ANEXO Nº 2 ENCUESTA A LOS CLIENTES INTERNOS DE RESTAURANTE PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE..........................................................................137 ANEXO Nº 3 MENÚ PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE .........................................138 ANEXO Nº 4 SUCURSAL PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE - LA CONCORDIA ..138 ANEXO Nº 5 D' ROMAS ................................................................................................139 ANEXO Nº 6 PROFORMA FOLLETERÍA ......................................................................140 ANEXO Nº 7 PROFORMA CSEDNET - PROVEEDOR DE INTERNET .........................141 ANEXO Nº 8 ROL DE PAGOS EMPLEADOS PARRILLADAS RINCÓN DEL CHE .......141 ANEXO Nº 9 PROFORMA RELOJ.................................................................................142 ANEXO Nº 10 PUBLICACIÓN EN MEDIO DE COMUNICACIÓN ..................................143 ANEXO Nº 11 REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE .......................................................................................................................144

INTRODUCCIÓN

El origen de las parrilladas es muy ancestral, ha sido difundido en casi todo el mundo desde el descubrimiento del fuego, son denominados también como asados o barbacoas, es un método que permite la cocción de carnes de diferentes animales, mediante el calor radiante o gases calientes del fuego. Esta antigua cocción sirve para eliminar gran parte de los gérmenes patógenos que puedan estar en las carnes y además que facilita la masticabilidad. En la actualidad cocinar a la parrilla es un método de cocción muy frecuente; Uruguay, es conocido a nivel mundial por la calidad de sus carnes, su población es la que consume mayor cantidad per cápita. Argentina es considerada la segunda consumidora en el mundo del producto cárnico. Los “gauchos” son especialistas en la elaboración del asado, el cual consiste en colgar porciones de carne en un asador de hierro clavado en la tierra, rodeado de un fogón de leña. En el Ecuador esta tradición ha sido muy bien acogida, y al considerarse como un país megadiverso, se refiere también a la diversidad de gastronomía, es así que según el catastro de establecimientos turísticos y hoteleros de la Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo de los Tsáchilas, hay 106 restaurantes legalmente constituidos, los cuales se caracterizan por ofrecer distintas especialidades, entre ellos las parrilladas. Parrilladas El Rincón del Che con trayectoria en Santo Domingo desde el año 1994 ofrece carnes seleccionadas a la parrilla, tiene como mercado potencial las personas de clase media alta. Esta empresa inició como un pequeño local que vendía pinchos en la Av. 6 de Noviembre y calle Río Toachi, frente a la pileta del Colegio Pio XII; actualmente sus propietarios desean seguir expandiendo su negocio y brindar un mejor servicio a la comunidad, y catalogarse como un establecimiento de primera categoría, incrementando su competitividad y aumentando su

participación en el mercado. Para contribuir al

cumplimiento de estos objetivos, el presente trabajo se basó en la metodología de investigación deductiva, para de esta manera poder diseñar una planificación estratégica para el restaurante Parrilladas El Rincón del Che para el periodo 2012-2016. La disertación de grado se inició con el análisis de la situación actual de la empresa,

luego se efectuó un estudio de mercado sobre los clientes externos e internos, se continuó con las Cinco Fuerzas de Porter, el análisis de los factores políticos, económicos, sociales y tecnológicos. Además se realizó una investigación para determinar sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, con estos resultados se establecieron los lineamientos estratégicos para lograr la excelencia administrativa y en el servicio al cliente con un producto de calidad, logrando así promover el desarrollo de las capacidades y habilidades del talento humano del restaurante. El desarrollo de la presente propuesta se llevó a cabo debido a la apertura de los propietarios de Parrilladas El Rincón del Che, lo que constituirá en un aporte a la empresa investigada para lograr el mejoramiento continuo de la organización, convirtiéndolo en un lugar acogedor, de calidad y calidez en sus servicios, posicionándolo en el mercado local como un establecimiento de primera clase en parrilladas en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas.

I MARCO TEÓRICO 1.1

TURISMO El término turismo es definido por la Organización Mundial de Turismo como “las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros.”1 El turismo es una actividad económica que genera puestos de trabajo, funciona en base a empresas dedicadas a la producción y comercialización de servicios para el turista.

“La contribución del turismo a la actividad económica mundial se estima en cerca del 5%. Su contribución al empleo tiende a ser ligeramente superior en términos relativos y se estima entre el 6% y el 7% del número total de empleos en todo el mundo (directos e indirectos).”2 El turismo se ha convertido en la actividad más anhelada por las autoridades a nivel mundial, debido a que tiene carácter transversal porque involucra a diferentes sectores, y a empresas locales, en un mundo cada vez más globalizado con la necesidad de los seres humanos, no sólo de descansar y de recrearse, sino también de educarse. Es una actividad en expansión en el Ecuador, que según el Plandetur 2020 constituye el tercer sector generador de ingresos después de productos como el petróleo y banano, aporta con empleo directo e indirecto para amplios sectores de la población. Según datos estadísticos obtenidos en el INEC sobre la generación de divisas respecto a las ramas de hotelería y restauración, establece que "El ingreso de divisas por viajes ha sido positivo y en algunos casos ha registrado tasas anuales bastante

1 2

Ganchoso, Amparo. Introducción al Turismo. Recuperado de: http://pub.unwto.org/. Mayo 2011. Organización Mundial de Turismo. El turismo: Un fenómeno económico y social. Recuperado de: http://unwto.org. Mayo 2011.

elevadas, el aporte del turismo interno y externo (impuesto de salida) a las cuentas fiscales ha crecido constantemente. Las ramas de hotelería y restauración aportan con el 5.2% del empleo total.” 3

1.1.1

Actividades turísticas El Reglamento General a la Ley de Turismo del año 2010, en su Art. 42.- consta información sobre las actividades turísticas que son aquellas empresas que prestan sus servicios ya sean de alojamiento, restauración entre otros; por un valor monetario y que permiten a la vez el desarrollo del sector. Según lo establecido por el Art. 5 de la Ley de Turismo se consideran actividades turísticas las siguientes: a. Alojamiento; b. Servicio de alimentos y bebidas; c. Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este propósito; d. Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa actividad se considerará parte del agenciamiento; e. La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos congresos y convenciones; y, f. Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de atracciones estables.4

1.2

SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS El servicio de alimentos y bebidas se ha convertido en una de las áreas más importantes del sector turístico, debido al deseo inminente del ser humano de alimentarse, que con el pasar del tiempo se ha ido personalizando y adecuando de acuerdo a las necesidades y exigencias de los clientes. Se entiende por servicio de alimentos y bebidas a las actividades de prestación de servicios gastronómicos, bares y similares, de propietarios cuya actividad económica esté relacionada con la producción, servicio y venta de alimentos y/o bebidas para consumo. Además, podrán prestar otros servicios complementarios

CEPAL. Políticas laborales con enfoque de género. Recuperado de: http://www.eclac.org. Septiembre 2010. Ministerio de Turismo. Reglamento General a la Ley de Turismo. Pág. 13.

como diversión, animación y entretenimiento.

Las actividades de alimentos y bebidas se pueden clasificar de la siguiente manera:  Restaurantes  Cafeterías  Fuentes de soda  Drives inn  Bares No se consideran dentro de esta clasificación los restaurantes, cafeterías y bares de escuelas, universidades, empresas públicas, privadas o de hoteles, porque constituyen servicios complementarios de los mismos y que forman un solo conjunto homogéneo.

1.3

RESTAURANTE Los restaurantes siempre han sido relacionados con la comida, pero debemos denotar que además son la representación de la cultura y las tradiciones de diferentes países. “Un restaurante o restorán es un establecimiento comercial donde se paga por comidas y bebidas, para ser consumidas en el mismo local o para llevar. Actualmente existe una gran variedad de modalidades de servicio.” 6 Los restaurantes de acuerdo a sus características y servicios son categorizados de la siguiente manera:  Restaurantes de Lujo  Restaurantes de primera categoría  Restaurantes de segunda categoría

5 6

Ministerio de Turismo. Reglamento General a la Ley de Turismo. Pág. 13. Wikipedia. Restaurante. Recuperado de: http://es.wikipedia.org. Mayo 2011.

 Restaurantes de tercera categoría

 Restaurantes de cuarta categoría 1.3.1

Infraestructura Debido a que en la actualidad existen variedad de establecimientos que se dedican a la restauración no se puede abarcar totalmente el tema referente a la infraestructura, es por esto que se tomará en consideración aquellos requisitos emitidos por la Ley de Turismo del Ecuador y que describen la distribución de los restaurantes de primera categoría, además de los servicios que deberían mantener:

 Distribución a. Entradas: La entrada al restaurante para los clientes debe ser independiente de la del personal de servicios y proveedores. b. Vestíbulo: Debe estar adecuado con guardarropa, teléfono, servicios higiénicos independientes para hombres y mujeres. c. Comedor: Espacio adecuado para el servicio, la capacidad y la categoría. d. Cocina: Debe tener elementos acordes a la capacidad del restaurante, oficina, bodegas, cámaras frigoríficas, cuartos fríos para carnes, pescado y verduras, mesa caliente, fregaderos, extractores de humos y olores. e. Mobiliario: El restaurante debe estar adecuado con alfombras, lámparas, tapicería, vajilla, cristalería, mantelería y servilletas de tela. f. Aire acondicionado y/o calefacción. g. Ascensor: Esto en el caso de que el restaurante se encuentre ubicado en planta superior a la cuarta de un edificio. h. Escaleras de servicio: En el caso de que el restaurante tenga más de una planta. i. Dependencias de personal de servicio: Para el personal se debe adecuar un área de comedor, vestuarios, servicios higiénicos separados para el personal masculino y femenino.

 Servicios a. Carta de platos: Dependiendo del tipo de restaurante, básicamente la carta debe presentar un primer grupo de entradas con variedades y tres sopas o cremas. Un segundo grupo debe formarse por verduras, huevos y fideos. El tercer grupo de pescados cuatro variedades. El cuarto grupo carnes y aves con cuatro variedades. El quinto grupo, postres, helados, quesos y frutas con cuatro variedades. b. Carta de vinos: Cuatro variedades por cada tipo de vinos blancos, rosados y tintos, licores, incluyendo aguas, cervezas, gaseosas, refrescos, café e infusiones.

1.4

TIPOS DE RESTAURANTES Existen varios tipos de restaurantes, la clasificación se hace considerando la variedad de comida que sirven y la metodología del servicio.

1.4.1

Grill La tradición del asado es una de las costumbres gastronómicas más arraigadas del continente americano, surgiendo a través de la historia en el que colonos, inmigrantes, se reunían en torno a una parrilla, aquellas reuniones culinarias con el pretexto ideal para iniciar y fortalecer los lazos de amistad. El origen de este tipo de comida fue hace 600.000 años, con el acontecimiento cumbre en el progreso del hombre arcaico: aprende a mantener el fuego que obtiene en incendios provocados por los rayos. Más adelante nuestro hombre primitivo aprenderá a encender la lumbre con la técnica del roce prolongado de dos maderos o con chispas producidas por el choque de dos piedras. El fuego le permitió desarrollar técnicas culinarias elementales para cocer los alimentos a las llamas, a las brasas, bajo las cenizas calientes o sobre las piedras calentadas.7

Es el tipo de restaurante orientado a la cocina donde se sirven carnes, pescados y mariscos a la parrilla. El servicio es rápido y eficiente en estos establecimientos, y la decoración muchas veces está orientada al estilo

Martín, Roberto y Salgado, Héctor. Manual del Parrillero Criollo. Pág. 8.

campestre. En el caso de las parrilladas o conocido como asado, permite probar las diferentes partes de la vaca. Esta comida generalmente está compuesta por un chorizo, una morcilla, lomo, chuleta, puede estar acompañado con riñones, mollejas, hígado y chinchulines, que componen las vísceras del ganado vacuno. A veces se incluye la carne de pollo.

1.4.2

Restaurante Buffet Los restaurantes Buffet, surgieron a mediados de la década de los 70's en los hoteles cuya tendencia eran los restaurantes exclusivos para buffets. Esta modalidad permite distribuir alimentos de manera ágil a grandes grupos de comensales. En los hoteles de playa estos comedores son de gran dimensión. Existen varios dis−plays8 especiales con calentadores y refrigeradores integrados que mantienen los diferentes alimentos en bandejas a la temperatura adecuada.

1.4.3

Restaurante de especialidades Son restaurantes que se especializan en un tipo de comida: Mariscos, Vegetarianos, Asaderos o Steak Houses (caracterizados por las carnes). Estos restaurantes incluyen también los de nacionalidades, que se especializan en la cocina de un país o región determinada.  Cocina Italiana  Cocina China  Cocina Francesa  Cocina Española  Cocina Medio Oriente  Cocina Caribeña

El dis-play es una bandeja donde se coloca la comida, estos tienen calentadores o refrigeradores dependiendo de la comida que se va a servir.

 Cocina Tailandesa  Cocina Argentina

1.5

TIPOS DE SERVICIO DE RESTAURANTE Existen diversos tipos de servicios de mesa, estos dependen de la forma de preparar, presentar y servir las bebidas y alimentos. De todos ellos, el que más se utiliza a nivel mundial es el servicio a la rusa.  Servicio francés: Se relaciona con la gastronomía francesa, en la actualidad es poco empleado este tipo de servicio incluso en Francia, a excepción de los restaurantes clásicos de alto nivel. El menú es elaborado en presencia del cliente. Los ingredientes se traen de la cocina y se le muestran al cliente para su inspección. Posterior a ello, son devueltos a la cocina para su preparación. Una vez cocinados, el maître o jefe de restaurante los presenta a los comensales, ellos eligen la cantidad que desean comer, él distribuye la ración delante de los clientes y la sirve en cada plato por el lado izquierdo. Se precisa gran habilidad del personal para ser eficaz y requiere gran cantidad de recurso humano; los camareros deben estar familiarizados con los ingredientes del menú y de los métodos de preparación.  Servicio a la rusa: Se originó en Francia a principios del siglo XIX, como servicio de mesa al embajador ruso Alexander Kurakin. En la mesa, los comensales encuentran un plato de servicio vacío, sobre el que se coloca la servilleta, de igual manera la cubertería necesaria, a excepción de los cubiertos de postre y en algunas ocasiones, cubiertos específicos como los cuchillos de carne o pescado. Se espera que el comensal tome asiento y coloque la servilleta sobre su regazo, después de elegir aquello que va a comer, se retira el plato de servicio y se van trayendo los platos encargados siguiendo un orden: sopa y entremeses, primeros y segundos platos, postres. Los platos son servidos por los meseros totalmente preparados y presentados, sin requerir ninguna acción por parte del servicio. El maître no toma parte activa en servir los platos, dado que estos vienen ya preparados y presentados desde la cocina.  Servicio a la inglesa: El cliente se encuentra en la mesa con un plato de servicio vacío y toda la cubertería necesaria, pero a diferencia del servicio a la rusa, en este caso el mesero sirve los alimentos al cliente desde una fuente o

bandeja, por el lado izquierdo. No existe una adecuada presentación del plato y se utiliza este servicio únicamente en algunos banquetes.  Servicio americano: Este servicio es más sencillo y se asocia a los restaurantes estadounidenses, y es la simplificación del servicio a la rusa, se caracteriza por ser rápido, la comida se prepara en la cocina y un camarero la lleva a la mesa de los comensales. Las reglas del servicio son sencillas. Se sirven los alimentos por la derecha, al igual que las bebidas y se retiran los platos por la izquierda. No se necesita de mucho personal pues no hay muchas complicaciones en el servicio; lo utilizan en cafeterías y en la mayoría de los restaurantes.

1.6

EL PRODUCTO Según Kotler y Armstrong, un producto es “cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo y que podría satisfacer un deseo o una necesidad.”9 Los productos pueden dividirse en: físicos, servicios, experiencias, eventos, personas, lugares, propiedades, organizaciones e ideas. En el caso de los restaurantes el producto que ofrecen son alimentos y bebidas los cuales deben ser preparados de acuerdo a las normas de sanidad adecuados para de esta manera satisfacer las necesidades de los clientes.

1.7

RECURSO HUMANO El recurso humano es el pilar fundamental para el correcto funcionamiento de una empresa, son las personas que permiten que el producto sea entregado al cliente de una manera óptima y de calidad para asegurar su frecuencia. Al recurso humano también se lo puede llamar cliente interno, es importante que el personal tenga excelente motivación, para que las funciones las realice de manera eficiente, por ello se debe considerar los siguientes factores: 1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2. Motivación: Se debe mantener motivado al recurso humano, algunos

Kotler, P. y Armstrong, G. Marketing. Pág. 5.

instrumentos de motivación para el personal son: remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones, incentivos en la empresa, condiciones

laborales

mejores,

talleres

motivación,

integración,

dinámicas de participación, entre otros. Casi todos los empleados experimentan una satisfacción con el trabajo y su correspondiente motivación cuando sus jefes: 1. Establecen un ejemplo exigente. 2. Les conceden una considerable autonomía y responsabilidad para hacer el trabajo. 3. Reconocen sus logros. 4. Les ofrecen oportunidades reales para el aprendizaje, la participación y el éxito.10

Una organización que desee brindar una excelente atención al consumidor, debe reconocer que los dos activos más importantes son sus clientes y su equipo de trabajo y que solo aquellas que tengan personal motivado con productos y servicios de calidad podrán garantizar un posicionamiento perdurable en el mercado. Para lograr un producto y servicio de excelencia se requiere delegar funciones de manera adecuada, entrenar permanentemente a los colaboradores, darles toda la información que manejan a su cargo y proporcionarles estrategias de servicio pues ellos mantienen contacto directo con los clientes. 3. Beneficios económicos: En la actualidad las empresas que prestan servicios de alimentos y bebidas según la Ley de Turismo y a la categoría en la que se encuentran tienen los siguientes beneficios para los trabajadores: El 10% adicional al consumo se cobrará en los establecimientos de hoteles, bares y restaurantes de las dos primeras categorías establecidas en el Reglamento General de Actividades Turísticas, reglamentos especiales y demás normas expedidas por el Ministerio de Turismo. Es decir en los establecimientos de lujo y primera categorías.11

Se consideran beneficiarios del 10% adicional al consumo aquellos trabajadores que se encuentren sujetos al Código del Trabajo y que presten sus servicios en empresas o establecimientos de hoteles, bares y

10 11

Resnik, P. Management para pequeña y mediana empresa. Pág. 90 y 91. Ministerio de Turismo. Registro Oficial No. 36.

restaurantes. No se consideran beneficiarios del 10% adicional a los consumos, a los representantes legales de los establecimientos turísticos y hoteleros en el caso de ser personas jurídicas o sus propietarios y administradores al ser personas naturales. El otorgar este beneficio adicional al sueldo, es muy valioso, a mayor cantidad de clientes mayor valor del 10% por servicios puede percibir el trabajador, lo que les impulsa a esforzarse en las actividades que realizan, puesto que un trabajo de calidad permitirá la aceptación y permanencia de la clientela.

1.7.1

Organigrama En toda empresa es primordial establecer el organigrama de funciones, Benjamín Franklin manifiesta: “El organigrama se define como la representación gráfica de la estructura orgánica de una institución o de una de sus áreas y debe reflejar en forma esquemática la descripción de las unidades que la integran, su respectiva relación, niveles jerárquicos y canales formales de comunicación.” 12 En base al concepto, el organigrama promueve:  La división de funciones.  Los niveles jerárquicos.  Establecer las líneas de autoridad y responsabilidad.  Los canales formales de comunicación. Un organigrama representa la estructura de la empresa, en la cual se fundamentan las políticas y normas de la institución, de forma general sirve para:  Identificar y eliminar las debilidades de la empresa.  Comunicar la estructura organizativa. El organigrama que se debe utilizar en un restaurante es el estructural porque

El Prisma. Organigramas – Estructura Organizacional. Recuperado de: http://www.elprisma.com. Marzo 2011.

permite que se represente la organización de una empresa, muestra su esqueleto y cómo está constituido internamente.

1.8

FACTORES CLAVE DEL SERVICIO DE RESTAURANTE Existen varios factores que deben ser tomados en cuenta para ofrecer un servicio excelente a los clientes ya que de esta manera ellos se mantienen prefiriendo y eligiendo a la empresa. Los aspectos fundamentales son: la atención al cliente y la calidad en el servicio.

1.8.1

Atención al cliente La eficiencia y eficacia es la combinación perfecta para un servicio de excelencia, para lo cual se deben considerar los siguientes aspectos: 1. Actitud mental positiva: Una actitud positiva se refleja principalmente con el saludo, la atención y la predisposición de los empleados para trabajar y atender al cliente. 2. Determinar las necesidades del cliente: Todo el equipo de trabajo debe estar dispuesto a atender a los clientes en lo que soliciten. 3. Ocuparse de los requerimientos de los consumidores: Dar seguimiento oportuno a las peticiones de los clientes que solicitan el producto y servicio. 4. Lograr clientes satisfechos: Esto permitirá que el cliente se sienta satisfecho con el servicio requerido y se convierta en un consumidor fiel a los productos o servicios de la empresa. La satisfacción de un consumidor surge cuando una empresa enfoca sus estrategias en la calidad del producto y del servicio, lo que genera el bienestar del usuario y a la vez se originan recompensas para la institución, con lealtad de los clientes y de la imagen corporativa.

1.8.2

Calidad La calidad es un aspecto muy importante en los productos y servicios que se ofrecen a los clientes, está compuesta por tres categorías que llegan a cumplir las expectativas los compradores:  La calidad técnica: Es aquel producto/servicio que el cliente obtiene después

de que se llevó a cabo la interacción con el empleado.  La calidad funcional: Es el proceso de entrega del producto o del servicio.  La calidad social: Esta calidad se mide por la percepción; es decir el cliente no la puede medir antes de la compra y con frecuencia es imposible evaluarla después por tratarse de aspectos de apreciación cognitiva a nivel personal, éstos se componen por elementos como: la tranquilidad del lugar, la hospitalidad recibida, la cordialidad, entre otros, que provienen de los empleados. La calidad en el servicio debe cumplir con las expectativas de satisfacción del cliente.

 Beneficios de la calidad Al ofrecer productos y servicios de calidad se generan algunos beneficios para la empresa, entre los cuales se pueden mencionar los siguientes: Conservación de los clientes. Una buena calidad aumenta la lealtad de los clientes y crea comentarios positivos. Necesidad de evitar la competencia de precios. Una calidad excelente ayuda a evitar la competencia de precios y a incrementar al máximo la ganancia potencial Conservar a los buenos empleados. Los empleados prefieren trabajar en empresas bien dirigidas y ofrecer servicios/productos de calidad. Cuando una empresa es de buena calidad, es capaz de conservar a los empleados. El reclutamiento es más fácil y los costos de capacitación se reducen. Reducción de los costos. Los costos internos son aquellos que se relacionan con la solución de problemas descubiertos por la empresa antes de que el producto se entregue al cliente. Los costos externos en cambio se relacionan como errores que los clientes experimentan.13

Los costos del sistema de calidad se consideran una inversión para el futuro de la organización, pues permiten la fidelidad del cliente.

1.9

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA David Fred define a la administración estratégica como: El arte y la ciencia de formular, implantar y evaluar las decisiones a través de las

Kotler, Phillip. Mercadotecnia para Hotelería y Turismo. Pág.114.

funciones que permitan a una empresa lograr sus objetivos. Según esta definición, la dirección estratégica se centra en la integración de la gerencia, la mercadotecnia, las finanzas, la contabilidad, la producción, las operaciones, la investigación y el desarrollo y los sistemas de información por computadora para lograr el éxito de la empresa.14

La planificación estratégica como bien lo señala el autor del párrafo anterior, es una herramienta que permite a la empresa organizar y sintetizar los objetivos, mediante una adecuada selección de estrategias y a la toma de decisiones acertadas, a través del análisis de todas las áreas de la organización, la evaluación de las preferencias de los clientes, los aspectos internos y de las oportunidades y debilidades con las que debe enfrentarse.

1.9.1

FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA Constituye la base de la Planificación Estratégica, en él se establecen los lineamientos a largo plazo, las estrategias y los mecanismos de control que permitan alcanzar los objetivos. Los miembros de la empresa deben participar, identificarse y comprometerse con la misma para que trabajen en equipo con el fin de lograr el cumplimiento de los objetivos.

1.9.1.1 Visión La visión es una afirmación que guía a la empresa para el desarrollo de un ambiente interno y externo adecuado. Impulsa a la organización motivándola para obtener objetivos y metas estratégicas. Es decir, es la imagen que desea alcanzar la empresa. En la actualidad, muchas empresas elaboran una declaración de la visión que responda la pregunta “¿Qué queremos llegar a ser?” La elaboración de una declaración de visión se considera a menudo como el primer paso a seguir en la planeación estratégica, precediendo incluso al desarrollo de una declaración de misión.15

La visión expresa el estado que desea lograr la empresa, contribuye al enfoque de los esfuerzos organizacionales, a la dedicación y a la disciplina; es inspirada por los líderes. Debe ser compartida y apoyada por el equipo de trabajo.

1.9.1.2 Misión La misión describe el trabajo que realiza la institución, le da carácter constitutivo

14 15

Fred, David. Conceptos de Administración Estratégica. Pág. 5. Fred, David. Conceptos de Administración Estratégica. Pág. 9.

a la organización y los lineamientos de su accionar. Por lo tanto, informa sobre la imagen actual de la empresa. "Una declaración de la misión identifica el alcance de las operaciones de una empresa en términos del producto y del mercado". Aborda la pregunta básica que enfrentan todos los estrategas: "¿cuál es nuestro negocio?".16 La misión establece claramente la razón de ser de la compañía, por lo tanto debe ser:  Concisa y expresada en frases encabezadas por verbos activos.  Definida por el consenso de los directivos.  Proveer dirección.  Identificar los productos y servicios principales.  Enfatizar el mejoramiento continuo de todo el personal. La buena declaración de la misión permite identificar al negocio, cuál es la razón de ser; motiva al trabajo eficiente y eficaz.

1.9.1.3 ANÁLISIS EXTERNO :.

Describe los cambios o las condiciones del medio en el que la empresa se desarrolla, los mismos que pueden beneficiarla o perjudicarla; identifica las oportunidades y amenazas del entorno de la institución.

a) Factores PEST Es una herramienta de análisis del entorno externo, que estudia elementos básicos, la misma que permite obtener cuantiosa información. “El análisis PEST es una técnica muy útil para examinar el entorno en el que opera la empresa. PEST es un acrónimo que indica las influencias políticas, económicas, sociales y tecnológicas que influyen sobre el negocio.”17

16 17

Fred, David. Conceptos de Administración Estratégica. Pág. 10. Graham, Friend y Estefan, Zehle. Como diseñar un plan de negocios. Pág. 12.

Es necesario realizar un estudio sobre las tendencias o los factores que influyen en el desenvolvimiento presente y futuro de la empresa.  Factor político: Influye siempre en toda empresa, como dice David Fred: Los gobiernos federales, estatales, locales y extranjeros son importantes reguladores, desreguladores, subsidiarios, empleadores y clientes de las organizaciones. Los factores políticos gubernamentales y legales, por consiguiente, pueden representar oportunidades o amenazas clave para organizaciones grandes y pequeñas. 18

El factor político está relacionado con la legislación actual del Gobierno, dictadas mediante leyes impositivas.  Factor económico: Es uno de los factores que se debe considerar al realizar un análisis externo, es necesario hacer un estudio a la población económicamente activa (PEA), el ciclo económico, los intereses, las tendencias en la economía local, nacional, la oferta monetaria, la inflación, la evolución de los precios, los impuestos, el poder adquisitivo, la distribución de los recursos; pues son factores que influyen en el desarrollo de la empresa.  Factor social: Es muy importante realizar el análisis del entorno de una empresa y de la sociedad, debido a que los aspectos culturales, demográficos influyen a la organización, convirtiéndose en oportunidades o amenazas.  Factor tecnológico: Para promover la innovación de nuevos productos y procesos se analiza la evolución tecnológica de los competidores para su desarrollo y poder posicionarse en el mercado.

b) Las cinco fuerzas de PORTER Las cinco fuerzas de PORTER determinan las consecuencias de la rentabilidad a largo plazo de una empresa. La idea es que la entidad evalúe los diferentes aspectos que rigen la competencia, las cuales son: Rivalidad entre las empresas competidoras, Entrada potencial de nuevos competidores, Desarrollo potencial de productos sustitutos, Poder de negociación de los proveedores y el Poder de negociación de los consumidores.

Fred, David. Conceptos de Administración Estratégica. Pág. 14.

Este modelo es utilizado por muchas empresas como una herramienta para analizar los procesos de comercialización, la competencia, para elaborar estrategias para el logro de buenos resultados al mediano y largo plazo.

GRÁFICO Nº 1 LAS FUERZAS DE PORTER

Fuente: Investigación Propia Elaborado por: Cristina Arias

 Rivalidad entre las empresas competidoras Una de las cinco fuerzas de mayor importancia es la rivalidad entre las empresas competidoras. A mayor competencia en el mercado, se reducen los precios, se incrementan las ofertas, se efectuarán fuertes campañas publicitarias y se implementan nuevos productos con el propósito de atraer a la demanda. La intensidad de la rivalidad o competencia entre empresas de la misma industria depende de un cierto número de factores, como: crecimiento de la industria, costos fijos versus valor agregado, exceso de capacidad instalada, diferencias de producto, identidad de marca, diversidad de competidores, entre otros.19

Para una empresa es dificultoso competir en segmentos de mercado donde los competidores se encuentren posicionados, exista mucha

Graham, Friend y Stefan, Zehle. Como diseñar un plan de negocios. Pág. 69.

competencia y que los costos fijos sean altos.

 Entrada potencial de nuevos competidores Un segmento de mercado puede ser atractivo o no, dependiendo de las barreras que se impongan para el ingreso de nuevos emprendedores. Este análisis permitirá conocer si puede ser fácil la entrada de un nuevo competidor en el mercado. “A pesar de las diversas barreras de ingreso, algunas empresas nuevas entran a las industrias con productos de excelente calidad, precios bajos y recursos de mercadotecnia importantes”.20

 Desarrollo potencial de productos sustitutos Los productos sustitutos son elementos que realizan la misma función o satisfacen la misma necesidad de un producto existente. Todo segmento de mercado tiene una estandarización de precios, por lo que la rentabilidad del negocio se puede ver afectada al ingresar productos sustitutos con precios más bajos. “La amenaza que representan los productos sustitutos es especialmente grave si el producto sustituto es más barato o tiene una buena relación costo beneficio.”21

 El poder de negociación de los proveedores Los proveedores pueden ejercer poder de negociación sobre los productos donde pueden imponer condiciones de pedidos y precios. Esta situación se presenta si los proveedores se encuentran organizados gremialmente y si están formados por pocas empresas. “En una industria con muchos pequeños proveedores y pocos grandes

compradores, el poder de negociación de los proveedores será débil. En cambio, cuando existen pocos grandes proveedores su poder de

20 21

Fred, David. Conceptos de Administración Estratégica. Pág. 101. Graham, Friend y Stefan, Zehle. Como diseñar un plan de negocios. Pág. 71.

negociación será fuerte.”22

 Poder de negociación de los consumidores Los consumidores participan en el sector empresarial forzando a la baja de los precios, una calidad superior y mayor cantidad de servicios, haciendo que las empresas compitan entre ellas, esto permite que los negocios sean más sean eficientes y eficaces con los productos que ofrecen. Cuando los clientes están concentrados en un lugar, son muchos o compran por volumen, su poder de negociación representa una fuerza importante que afecta la intensidad de la competencia en una industria. Las empresas rivales ofrecen garantías prolongadas o servicios especiales para ganar la lealtad de los clientes. 23

c) Matriz de evaluación de factores externos (EFE) La

Matriz de

Evaluación

los Factores Externos,

relaciona

las

oportunidades con las amenazas, según lo explica David Fred, la matriz EFE “permite a los estrategas resumir y evaluar la información económica, social, cultural, demográfica, ambiental, política, gubernamental, legal, tecnológica y competitiva.”24 El total ponderado más alto que puede obtener la empresa es de 4 y el total ponderado más bajo es de 1. El valor del promedio ponderado es de 2.5. Un promedio ponderado de 4 indica que la empresa responde de manera excelente a las oportunidades y amenazas presentes en el mercado.

promedio ponderado de 1 indica que las estrategias de la empresa no están aprovechando las oportunidades ni evitando las amenazas externas.

1.9.1.4 ANÁLISIS INTERNO a) Matriz de evaluación de factores internos (EFI) La matriz de evaluación de los factores internos según David Fred, es un instrumento que “resume y evalúa las fortalezas y las debilidades principales en las áreas funcionales de una empresa, al igual que proporciona una base

22 23 24

Graham, Friend y Stefan, Zehle. Como diseñar un plan de negocios. Pág. 71. Fred, David. Conceptos de Administración Estratégica. Pág. 101. Fred, David. Conceptos de Administración Estratégica. Pág. 110.

para identificar y evaluar las relaciones entre estas áreas.”25 En una matriz EFI los totales ponderados por debajo de 2,5 caracterizan a las organizaciones que son débiles en lo interno, mientras que los totales ponderados que superan 2,5 indican una posición interna fuerte. Los valores de las calificaciones son las siguientes: 1 = Debilidad mayor 2 = Debilidad menor 3 = Fuerza menor 4 = Fuerza mayor

1.9.1.5 ETAPA DE AJUSTE Mediante el ajuste de los factores externos e internos, se procede a la creación de alternativas de estrategias para la empresa, mediante la utilización de las siguientes herramientas:

a) Análisis FODA El análisis FODA, es una técnica simple y efectiva que permite el análisis de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la empresa. Para realizar un estudio de la organización es necesario analizar las fortalezas y las debilidades como factores internos; las oportunidades y amenazas como externos; de esta manera se podrán identificar los puntos críticos que complementarán el diagnóstico situacional de la empresa. Un análisis FODA es un resumen de la posición del negocio y hace un aporte para la generación de alternativas estratégicas. Le ofrece al equipo de gestión un esbozo de las principales cuestiones que afectan a la industria y la empresa, e identifica la base de desarrollo de estrategias.26

El análisis FODA permitirá alcanzar una óptima interacción entre los recursos de la empresa con el entorno, a fin de lograr una ventaja competitiva

25 26

Fred, David. Conceptos de Administración Estratégica. Pág. 149. Graham, Friend y Stefan, Zehle. Como diseñar un plan de negocios. Pág. 99.

sostenible mediante las siguientes acciones:  Construir sobre las fortalezas de la empresa.  Reducir las debilidades o adoptar estrategias que las eliminen.  Explotar las oportunidades, utilizando las fortalezas de la organización.  Reducir las amenazas. Al realizar el análisis FODA se debe convertir las debilidades en fortalezas, aprovechar las oportunidades y prever las posibles amenazas a las que está expuesta la empresa.

b) Matriz FODA La matriz de las amenazas, oportunidades, debilidades y fortalezas FODA es una herramienta que permite a los gerentes o estrategas crear cuatro tipos de estrategias: estrategias de fortalezas y oportunidades (FO), estrategias de debilidades y oportunidades (DO), estrategias de fortalezas y amenazas (FA) y estrategias de debilidades y amenazas (DA). Analizar los factores internos y externos es importante para desarrollar la matriz. La tabla siguiente es una presentación esquemática de una matriz FODA. TABLA Nº 1 MATRIZ FODA

Dejar siempre en blanco

OPORTUNIDADES-O 1. 2. 3. 4. 5. Lista de 6. oportunidades 7. 8. 9. 10.

FORTALEZAS-F 1. 2. 3. 4. 5. Lista de fortalezas 6. 7. 8. 9. 10.

DEBILIDADES-D 1. 2. 3. 4. 5. Lista de 6. debilidades 7. 8. 9. 10.

ESTRATEGIAS FO 1. 2. 3. 4. 5.Utilizar las fortalezas 6. para aprovechar las 7. oportunidades 8. 9. 10.

ESTRATEGIAS DO 1. 2. 3. 4. 5. Superar las 6. debilidades 7. al aprovechar las 8. oportunidades 9. 10.

AMENAZAS - A ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA 1. 1. 1. 2. 2. 2. 3. 3. 3. 4. 4. 4. 5. Lista de amenazas 5. Utilizar las fortalezas 5. Reducir al mínimo 6. 6. para evitar las amenazas. 6. las debilidades 7. 7. 7.evitar las amenazas 8. 8. 8. 9. 9. 9. 10. 10. 10. Fuente: Libro Conceptos de Administración Estratégica. Novena edición. Pág. 202 Elaborado por: Cristina Arias

c) Matriz de la posición estratégica y evaluación de la acción (PEEA) Su esquema de cuatro cuadrantes indica si una estrategia es intensiva, conservadora, defensiva o competitiva es la más adecuada para la empresa específica. Los ejes de la matriz PEEA representan dos dimensiones internas (fortaleza financiera FF, ventaja competitiva VC), y dos dimensiones externas (estabilidad ambiental EA, y fortaleza industrial FI).27

Diversas variables pueden integrar cada una de las dimensiones en los ejes de la matriz, los factores de la elaboración de las matrices EFE y EFI son considerados para la construcción de la matriz PEEA.

d) Matriz Boston Consulting Group (BCG) La Matriz permite el análisis de la posición de la participación relativa del mercado en relación de la tasa de crecimiento de la industria. La matriz BCG permite a una empresa con divisiones múltiples dirigir su cartera de negocios por medio del análisis de la posición de la participación relativa en el mercado y la tasa de crecimiento industrial de cada división respecto a todas las demás divisiones de la empresa.28

En el eje X de la matriz representa la posición de la participación relativa en el mercado, mientras que el eje Y describe la tasa de crecimiento industrial en ventas.

La matriz BCG, tiene 4 divisiones, el cuadrante I se les llama Interrogantes, cuadrante II se conoce como Estrellas, las que se encuentran en el cuadrante III se les califica como Vacas generadoras de efectivo y las del cuadrante IV se denominan Perros. A continuación se explica de manera breve cada una de ellas.

27 28

Fred, David. Conceptos de Administración Estratégica. Pág.204. Fred, David. Conceptos de Administración Estratégica. Pág.206.

 Interrogantes: Son empresas que tienen una posición baja de la participación relativa en el mercado, aunque compiten en una industria de crecimiento rápido.  Estrellas: Representan las mejores oportunidades a largo plazo de la empresa para el crecimiento y la rentabilidad. Una alta participación en el mercado y una tasa de crecimiento industrial requieren de una inversión importante para mantener o fortalecer sus posiciones dominantes.  Vacas generadores de efectivo: Tienen una alta participación relativa en el mercado, pero compiten en una industria de crecimiento lento. Producen efectivo mayor del necesario.  Perros: Tienen una baja participación relativa en el mercado, compiten en una industria de crecimiento lento, son consumidoras de efectivo en la cartera de la empresa.

1.9.1.6 ETAPA DE DECISIÓN a) Matriz cuantitativa de la planificación estratégica (MCPE) Es una herramienta que permite evaluar alternativas de estrategias con objetividad, analizando los factores externos e internos. La MCPE determina el grado relativo de atracción de diversas estrategias para aprovechar los factores externos e internos.

1.9.2

IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA “La implantación de la estrategia significa movilizar a los empleados y gerentes para poner en acción las estrategias formuladas. La implantación de la estrategia, considerada con frecuencia como la etapa más difícil de la dirección estratégica, requiere disciplina, compromiso y sacrificio personal.”29 Implantar las estrategias es transformar lo formulado en acciones para obtener resultados positivos para la empresa. Cada ejecución de una Planificación Estratégica es diferente a otra y precisa su propio sistema de acciones. Las organizaciones deben mantener sus esfuerzos para llevarlos a cabo, pues la implantación de la estrategia es el reto más difícil, que requiere, mucho más tiempo, empeño y la colaboración de todos los empleados.

Fred, David. Conceptos de Administración Estratégica. Pág. 6.

1.9.2.1 Objetivos “Los objetivos anuales son metas a corto plazo que las organizaciones deben lograr para cumplir los objetivos a largo plazo. Al igual que los objetivos a largo plazo, los objetivos anuales son deben ser fáciles de medir, cuantitativos, desafiantes, realistas, consistentes y prioritarios.”30 Los objetivos anuales son importantes porque: a) Constituyen la base para la distribución de los recursos. b) Permiten que los directivos realicen evaluaciones. c) Establecen prioridades corporativas.

1.9.2.2 Plan Operativo El Plan Operativo fortalece la estructuración de la Planificación Estratégica de la empresa, adapta los objetivos generales de la compañía a cada departamento o área, y traduce sus estrategias en acciones, es el instrumento de control y evaluación para quien asume tareas de coordinación; es una herramienta fácil y que describe lo siguiente:  Duración de las actividades y el tiempo a emplear, puede ser calculado en días, semanas o meses.  Secuencia de las actividades.  Recursos, deben ser asignados con objetividad para cada actividad.  Monitoreo o seguimiento, verificación del cumplimiento de la actividad.  Evaluación y verificación del resultado esperado.

1.9.3

EVALUACIÓN, CONTROL Y REVISIÓN DE LAS ESTRATEGIAS “La evaluación de la estrategia es la etapa final de la dirección estratégica. Los gerentes

necesitan

saber

cuándo

ciertas

estrategias

funcionan

adecuadamente; y la evaluación de la estrategia es el principal medio para

Fred, David. Conceptos de Administración Estratégica. Pág. 12.

obtener esta información.”31 El proceso debe iniciar con la revisión de los objetivos que establece la empresa para estimular la creatividad de posibles alternativas y la formulación de criterios de evaluación. Uno de los factores que impiden el logro de objetivos por parte de la empresa, es la influencia de varios factores externos e internos. Entre los factores externos se pueden mencionar: las acciones de los competidores, los cambios de la demanda, de la tecnología, las variables económicas, demográficas y las acciones gubernamentales impiden el cumplimiento de los objetivos. Al mencionar algunos de los factores internos se encuentran la selección de estrategias ineficaces o la falta de ejecución de las actividades programadas.

1.9.3.1 Matriz de evaluación de la estrategia La Matriz "resume las actividades de evaluación de la estrategia en términos de las preguntas clave que deben plantearse, las respuestas alternativas a dichas preguntas y las medidas adecuadas que debe tomar una empresa". 32 Mediante la utilización de la Matriz de Evaluación de la Estrategia se puede determinar si han ocurrido cambios importantes en los factores internos, externos y si la empresa progresa de manera satisfactoria hacia el logro de los objetivos establecidos, el análisis se lo realiza con el propósito de mantener las estrategias o de crear nuevas herramientas que permitan ser competitivos en el mercado.

31 32

Fred, David. Conceptos de Administración Estratégica. Pág. 6 Fred, David. Conceptos de Administración Estratégica. Pág. 304.

II METODOLOGÍA 2.1

MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN Para el tema Planificación Estratégica del restaurante Parrilladas El Rincón del Che en Santo Domingo se utilizaron los siguientes métodos de investigación:

2.1.1

Investigación descriptiva Se analizó y describió las situaciones, eventos, comportamientos sociales, actitudes, pensamientos de los clientes internos y externos.

2.1.2

Investigación exploratoria Esta investigación permitió estudiar la realidad del entorno del restaurante con la finalidad de obtener información en la que se utilizaron las encuestas y entrevistas.

2.1.3

Investigación deductiva Se empleó el método deductivo porque se parte de la idea de la planificación estratégica para sustentarlo de manera teórica y práctica.

2.2

TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

2.2.1

Fuentes primarias Para conocer la situación del restaurante Parrilladas El Rincón del Che y recolectar datos se realizaron entrevistas personales a los propietarios y encuestas a los clientes internos y externos.

2.2.2

Fuentes secundarias Se utilizó información de libros, páginas de internet, publicaciones con temas turísticos, entre otros; los mismos que permitieron recolectar datos e información para sustentar los conceptos y lograr el desarrollo del presente trabajo de

investigación.

2.3

INVESTIGACIÓN DE MERCADO El propósito de un sistema de información de la gerencia es mejorar el rendimiento de una empresa al incrementar la calidad de decisiones de la gerencia; así, un sistema de información eficaz recaba, codifica, almacena, sintetiza y presenta la información de tal manera que responda preguntas estratégicas y operativas 33 importantes.

La investigación de mercado es un método que permitió conocer la percepción de los clientes tanto internos como externos, para identificar las fortalezas y debilidades de Parrilladas El Rincón del Che, con la obtención de estos resultados se logrará establecer estándares para el manejo administrativo y del servicio del Restaurante.

2.3.1

Mercado El mercado dentro de la economía de una sociedad está conformado por la interacción entre compradores y vendedores, lo cual involucra el comercio formal en donde existe una competencia sana. Lo podemos definir de la siguiente manera según Staton: “Son las personas u organizaciones con necesidades por satisfacer, dinero que gastar y deseo de gastarlo. Esto implica que existen dentro de un mismo mercado general, grupos de consumidores con necesidades así como preferencias de compras distintas”.34

2.3.2

Objetivo del estudio de mercado El objetivo primordial del estudio de mercado fué conocer como es el comportamiento y las necesidades de las personas, para de esta manera poder elaborar un producto que pueda satisfacer sus requerimientos. El estudio de mercado ayuda a formalizar respuestas a preguntas sobre su mercado, sus clientes y su programa de servicio al cliente. Puede ser tan sencilla como preguntarle al cliente como lo atendieron o tan compleja como contratar una 35 firma profesional especializada en investigación de mercado .

Fred, David. Conceptos de Administración Estratégica. Pág. 147. Staton, William. Fundamentos de Marketing. Pág. 155. 35 Cyr, Donald; Gray, Douglas. Marketing en la pequeña y mediana empresa. Pág. 276. 34

2.3.3

Plan de muestreo Para realizar este estudio se determinó como universo a la Población Económicamente Activa (PEA) de Santo Domingo de los Tsáchilas, de acuerdo al censo del INEC 2010 que se estableció en 117. 696 individuos. Según la aplicación de fórmula para obtener la muestra36:

z2 * p*q* N n 2 e * ( N  1)  z 2 * p * q Simbología:

2.4

muestra

Nivel de confianza

Coeficiente de estandarización de la curva normal.

Población

Probabilidad de que ocurra el evento

Probabilidad de que no ocurra el evento

Error estándar

ENCUESTAS Esta herramienta es primordial para conocer las preferencias, dudas o quejas de la demanda, un acertado método de investigación debe partir de información especializada y personal en donde el cliente pueda expresar claramente sus inquietudes. Se realizan mediante entrevista personal, por teléfono o mediante entrevistas por correo, son una manera útil de recoger activamente información masiva. Las encuestas recogen información de una porción de la población de interés, dependiendo el tamaño de la muestra en el propósito del estudio. Los entrevistadores tienen que ser bien entrenados para poder sacar un mayor beneficio a sus respuestas, el cuestionario tiene que ser perfectamente diseñado y el ejercicio debe estar adecuadamente financiado para asegurar la recopilación

Hernández, Roberto. Investigación Científica. Pág. 125.

de una serie de datos suficientemente representativos.37

Los activos más importantes de una organización son los clientes externos y los internos (recurso humano), y sólo aquellas que tengan personal competitivo, productos y atención de calidad, podrán lograr un posicionamiento efectivo y perdurable en el mercado, por ello se considera necesaria la realización de encuestas y conocer la percepción que tienen referente a la empresa.

2.4.1

Encuesta dirigida a los clientes externos Los clientes externos son aquellas personas que se acercan a consumir un producto y pagan un valor monetario por este. Una vez obtenida la muestra, se encuestó a 138 personas que acudieron al restaurante Parrilladas El Rincón del Che, esto permitió determinar la satisfacción de los clientes, y conocer más a fondo la percepción que tienen con relación a la empresa. (Ver anexo Nº 1) El enfoque de la encuesta es para analizar:  ¿Quiénes son los clientes de Parrilladas El Rincón del Che?  ¿Cuáles son sus necesidades, deseos y expectativas?  ¿Están satisfechos?

2.4.2

Encuesta dirigida a los clientes internos Los clientes internos son el recurso humano de las empresas quienes se encargan de prestar su servicio para la atención a los clientes externos. Se realizó una encuesta a todo el personal que labora en Parrilladas El Rincón del Che, siendo un total de 13 personas y por ende 13 encuestas, estas ayudaron a tomar medidas que apoyen al mejoramiento de la gestión del recurso humano, y por ende de la empresa. (Ver anexo Nº 2)

Wellington, P. Cómo brindar un servicio integral al cliente. Pág. 121.

2.5

Técnica de análisis de la investigación de mercado Para el análisis de la investigación de mercado se utilizó los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes internos (personal) y a los clientes externos (clientes), se tabuló la información y se graficaron los datos obtenidos.

III PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PARA EL RESTAURANTE PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE EN SANTO DOMINGO La planificación estratégica es la herramienta administrativa que permitirá a Parrilladas El Rincón del Che, la creación de políticas y estrategias, para el aprovechamiento de las fortalezas y oportunidades, con ello lograr reducir el impacto de sus debilidades y amenazas; pero principalmente le proporcionará a la empresa el direccionamiento a todas sus actividades para el cumplimiento de sus objetivos, con ello abrir paso a una nueva etapa del restaurante. Mediante el diagnóstico interno y externo, se plantean objetivos a largo plazo con el fin de obtener la categoría de primera clase, incrementar los ingresos para mejorar la rentabilidad del establecimiento; con la determinación de herramientas estratégicas se reorganizará la labor operacional del restaurante para mantener a la clientela e incrementar su participación en el mercado. Además se establecerán políticas para el personal de la empresa, que permita lograr un trabajo con estándares de calidad en la producción y servicio de Parrilladas El Rincón del Che. El estudio está dirigido a los directivos del restaurante, con el propósito de promover el mejoramiento continuo de la organización, convirtiéndolo en un establecimiento de calidad y calidez, posicionándole en el mercado local como las mejores parrilladas en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas.

3.1

FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA

3.1.1

ANÁLISIS EXTERNO

3.1.1.1 Análisis PEST En el análisis externo se identificaron las principales oportunidades que pueden beneficiar a la empresa, además se determinaron las principales amenazas que se deberán disminuir, tomando en consideración la información de fuentes secundarias (BCE, INEC, etc.) como también datos primarios (consultas a expertos, observación y encuestas). Para el análisis externo se consideraron los

factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos, los mismos que se detallan a continuación:

 Análisis de factores políticos El Ecuador se ha caracterizado por ser un país con inestabilidad política, el derrocamiento de Presidentes, continuos referéndums, cambios de leyes, políticas e impuestos; han producido una crisis social generalizada, esto influye en el desenvolvimiento de todas las empresas, traduciéndose en un impacto negativo para ellas, en el sector hotelero y turístico, el consumo en restaurantes ha disminuido notablemente, a causa de la austeridad o por las tendencias al ahorro en tiempos de alto costo de los productos. El gobierno del Ec. Rafael Correa, como medida de protección a la industria nacional frente a la crisis mundial por la que se atravesó en el año 2009, continuamente incrementa los aranceles a productos importados, lo que constituye un factor negativo en los consumidores y prestadores de servicios, debido a que muchos de los insumos que ofrecen las empresas son de origen extranjero, esto afecta también a los restaurantes porque provoca el aumento en los precios e incentiva a la población a comer en lugares informales para ahorrar dinero. Las autoridades provinciales son: el Ing. Geovanny Benítez, Prefecto y la Ing. Verónica Zurita, Alcaldesa. La competencia del Gobierno Provincial se basa en el mejoramiento vial, planes y programas ambientales, productivos, culturales y turísticos, la Municipalidad principalmente se encarga del cobro de los impuestos, manejar los desechos, la vialidad en la zona urbana; establecimiento de áreas recreacionales y proveer de servicio de agua; obras que son necesarias para promover un ambiente saludable a la comunidad.  Análisis de los factores económicos La inflación anual en el Ecuador para el año 2010 fué de 3,58% mientras que para el año 2011 según el Banco Central del Ecuador fué del 4,28%, lo que produce un alto costo en los productos, generando un perjuicio a la economía de los productores, prestadores de servicios y a la ciudadanía en general. Se determina que existen 16.728 establecimientos que desarrollan actividades económicas en la Provincia, la Población Económicamente Activa (PEA) es de

117.696 individuos que representa el 60.6% de la población total, de los cuales el 61% son hombres frente a un 39% de mujeres. Cada día se incorporan más mujeres en el mercado laboral, impacto positivo para los restaurantes, puesto que al trabajar las mujeres, se incrementa el número de familias que acuden a comer en los restaurantes. “La principal rama de actividad económica de la provincia es el comercio o sector terciario seguido por los servicios y posterior la agricultura. Las actividades manufactureras son escasas.”38 La provincia de Santo Domingo es catalogada como Puerto Terrestre, debido a que existe una amplia gama de actividades comerciales formales e informales, siendo esta última la más representativa, permitiendo a la población contar con una gran variedad de productos al momento de realizar una adquisición, sin embargo un factor negativo es la inexistencia de un plan de ordenamiento establecido por el Municipio para la reubicación de los comerciantes. La actividad agrícola es otra fuente de ingresos en la Provincia, pues se cultivan productos transitorios y permanentes, siendo principalmente de clima tropical como: cacao, banano, abacá y palma aceitera. Entre los transitorios se destacan los tubérculos, en particular la malanga y la yuca. También se destaca la producción de frutas. Otra actividad que aporta al desarrollo es la ganadería, la cual genera un importante movimiento de dinero en la región, la producción de Santo Domingo de los Tsáchilas abastece principalmente a Quito y Guayaquil. Entre las instituciones que aportan a este sector productivo se puede mencionar al Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial, MAGAP y la Asociación de Ganaderos, quienes impulsan proyectos que motivan la crianza de animales basada en eficiencia y excelente calidad, ayudándose en programas de erradicación de la fiebre aftosa, entre otros. Estos factores son una gran ventaja para el negocio pues parte de la materia prima es producida en la región y gracias a la diversidad de proveedores se

Ministerio de Coordinación de la Producción, Empleo y Competitividad. Agenda para la Transformación Productiva Territorial. Pág. 18.

puede escoger productos variados, de calidad y frescos, componentes que ofrece a los clientes satisfacción de sus necesidades. “La incidencia de la pobreza en Santo Domingo de los Tsáchilas es de 69,6%, la de menor incidencia en la Región 4 que en promedio es de 72,2%.”39

 Análisis de factores socioculturales El santodomingueño se caracteriza por ser amable, espontáneo, y adaptable con facilidad a las tendencias del entorno, su espíritu emprendedor le permite abrirse a nuevas oportunidades especialmente en la diversificación de su gama comercial, su actitud positiva frente a las situaciones no dejan decaer su ímpetu hacia los diferentes retos que se presenten en la sociedad. Según el Censo Poblacional al año 2010, se registra en Santo Domingo de los Tsáchilas 365.965 habitantes (Fuente: INEC Censo 2010), está poblado principalmente por emigrantes de las provincias de Manabí, Loja, Bolívar, Tungurahua y Chimborazo y de países vecinos como Colombia y Perú. Santo Domingo ha crecido a un ritmo superior que Quito, Guayaquil y Cuenca, es la provincia con mayor índice de crecimiento demográfico y económico; actualmente es la cuarta provincia del país en población, esto ha ocasionado un incremento desordenado de viviendas que no cuentan con los servicios básicos debido a la falta de planificación del Gobierno Municipal. Como resultado del incremento de la migración, políticas inestables, mala distribución de bonos de la pobreza, en la actualidad hay un alto índice de problemas sociales como la violencia e inseguridad social. La inestabilidad política y la difícil situación económica de los últimos años ha obligado a que santodomingueños, emigren en búsqueda de fuentes de ingresos en otros países, con el fin de poder mantener sus hogares; los emigrantes ecuatorianos son el principal centro de exportación de mano de obra calificada. Con la diversidad poblacional en la Provincia, es importante el establecimiento de la planificación estratégica que permita mayor eficiencia y eficacia en los

Ministerio de Coordinación de la Producción, Empleo y Competitividad. Agenda para la Transformación Productiva Territorial. Pág. 22.

productos y servicios que ofrece el Restaurante para la aceptación y fidelidad de los clientes.

 Análisis de los factores tecnológicos Hablar de tecnología no es solo referirse a los sistemas informáticos y redes, tecnología es también desarrollo; contar con una red de internet inalámbrica, un sistema contable; son elementos que influyen en el progreso de la empresa, pues de esta manera se logra manejar de manera eficiente la información

financiera.

Otros

aspectos

productivos

tecnológicos

comunicación como el internet ayudan a mejorar las relaciones laborales y comerciales de la empresa, por lo tanto la tecnología influye positivamente en las organizaciones. Por lo general las maquinarias producidas en el Ecuador son imitaciones de maquinarias extranjeras. Un restaurante de especialidades en asados no requiere de equipos sofisticados, por lo que se puede aprovechar la alta habilidad técnica de los fabricantes nacionales para la construcción de maquinarias y equipos en los que no se requiera una mayor aportación tecnológica, como es la fabricación de: parrilla, mesas industriales, entre otros. En resumen, las diversas políticas que aplica el gobierno influyen en todas las actividades de las micro, pequeñas, medianas y grandes empresas, estas medidas provocan la ausencia de la inversión extranjera, la migración, o generan pérdidas en la economía, por lo muchas de ellas se ven obligadas a disminuir el personal, dejando familias con desempleo imposibilitando el sustento familiar.

3.1.1.2 Cinco Fuerzas de PORTER El modelo de las fuerzas de Porter es un medio que permitirá reconocer los factores que influyen en la competencia y por lo tanto escoger correctamente las estrategias aplicables para Parrilladas El Rincón del Che.

 Rivalidad entre las empresas que compiten Existe alrededor de 4 empresas que venden de manera formal parrilladas en la ciudad de Santo Domingo. Cada día la rivalidad entre ellas aumenta; los pequeños restaurantes constantemente compiten con sus precios, mientras que los medianos y grandes mejoran la calidad de sus productos, ofrecen

mejores servicios, e intensifican la publicidad. TABLA Nº 2 RIVALIDAD ENTRE LAS EMPRESAS QUE COMPITEN PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE

Che Luis ¡Oh Que Rico! Parrilladas Argentinas Parrilladas Bariloche

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Cristina Arias

El número de competidores en la ciudad de Santo Domingo es un factor negativo de alto impacto para las empresas que se dedican a la producción de Parrilladas puesto que en el mercado se puede observar una constante competencia por los precios.

 Entrada potencial de nuevos competidores Las inadecuadas regulaciones municipales permite el ingreso constante de nuevos competidores en el mercado alimenticio, la mayoría de ellos se enfocan en atender segmentos de mercados populares; el impacto que se genera es altamente negativo para los restaurantes legalmente constituidos, esto hace que existan nuevos competidores que buscan posicionarse en el segmento de mercado de los restaurantes de las parrilladas. La venta de productos cárnicos en restaurantes no es sencilla. Los clientes exigen alta calidad de productos, de servicios y a precios razonables. Los restaurantes legalmente constituidos requieren de ciertos requisitos para la obtención de licencias y certificados que otorga el Ministerio de Salud, Municipio, Bomberos, por lo que es necesario el manejo adecuado de los productos y el cumplimiento de las normas de sanidad; aspectos que desalientan a los nuevos competidores a participar en el segmento de mercado como restaurantes calificados. La falta de recursos financieros, limita a los nuevos emprendedores a participar en el segmento de mercado de los restaurantes, lo cual es positivo para las empresas que tienen solidez financiera suficiente para el manejo adecuado de los recursos físicos y humanos de la empresa.

 Amenaza de ingreso de productos sustitutos El sustituto directo de las parrilladas son aquellos lugares que ofrecen en su

menú carnes, chuletas de cerdo y pollo a la parrilla los cuales se sirven con arroz y menestras, sus precios son accesibles a todo el público, lo cual afecta a la venta de las parrilladas, es así que en la ciudad se ha visto el incremento de estos establecimientos que son comúnmente llamados “agachaditos”. El sustituto indirecto son los establecimientos que venden pinchos, los cuales han aumentado su clientela a pesar de que se los venden en lugares informales lo que genera un impacto altamente negativo para la ciudadanía pues no cuentan con normas de higiene.

 Poder de negociación de los proveedores En lo referente a Parrilladas El Rincón del Che, la negociación con los proveedores es buena. Es importante recalcar que Santo Domingo de los Tsáchilas se caracteriza por ser una zona agrícola y pecuaria, lo cual es beneficioso para el restaurante, pues existe un alto número de proveedores que ofrecen diversos productos frescos. Los proveedores, con el objetivo de ganar un posicionamiento relevante en el mercado, reducen sus precios, ofrecen créditos y no imponen restricciones de volúmenes mínimos en compras.

 Rivalidad de negociación de los compradores Los compradores continuamente buscan obtener un buen precio por un servicio y producto de calidad, aún así la rivalidad de negociación con los compradores no es fuerte,

pues los precios de las parrilladas ya están

establecidos, pero por la variedad de los platos el cliente puede elegir el que más se adapte a su presupuesto y preferencia. Parrilladas El Rincón del Che no ofrece de manera permanente descuentos a los clientes, lo que representa un impacto altamente positivo pues se genera más rentabilidad.

3.1.1.3 Estudio de Mercado Mediante el estudio de mercado se puede tener información sobre la percepción que tienen los consumidores referente a la calidad del servicio y producto, debido a que consta de preguntas que permiten medir la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente respecto al producto y servicio es muy importante para

toda empresa. Previo a diseñar, formular y ejecutar estrategias para cualquier tipo de negocio, es bueno conocer la percepción de la demanda. Por ello, se considera importante realizar una investigación de mercado para Parrilladas El Rincón del Che, que permitirá conocer los gustos, preferencias y la aceptación del precio de acuerdo al producto y servicio, con el fin de establecer políticas que satisfagan y superen las expectativas de los clientes.

 Encuesta a Clientes externos  Objetivo general Analizar la satisfacción del cliente respecto al producto y servicio que ofrece Parrilladas El Rincón del Che, para brindar excelente calidad en el servicio y en los alimentos.

 Objetivos específicos Determinar el grado de aceptabilidad de los productos que ofrece Parrilladas El Rincón del Che. Conocer el grado de satisfacción referente a la atención. Para realizar el estudio de mercado se realizó un cuestionario con preguntas objetivas y se procedió a determinar la muestra para aplicar las encuestas: Según la aplicación de fórmula para obtener la muestra 40:

z2 * p*q* N n 2 e * ( N  1)  z 2 * p * q Simbología: n

= muestra

NC = Nivel de confianza z

= Coeficiente de estandarización de la curva normal.

Hernández, Roberto. Investigación Científica. Pág. 125

= Población

= Probabilidad de que ocurra el evento

= Probabilidad de que no ocurra el evento

= Error estándar

Los valores a considerarse son: NC = 95%. z=

1,96.

117. 696 (PEA Santo Domingo)

90,0%.

10,0%.

5,00%.

Reemplazando valores tenemos:

n

1.96 2 *117696 * 0.90 * 0.10 0.05 2 * (117696  1)  1.96 2 * 0.90 * 0.10

n = 138. Aplicando la fórmula dió como resultado la realización de 138 encuestas, tomando en cuenta el dato de la Población Económicamente Activa (PEA) de Santo Domingo de los Tsáchilas. El porcentaje de que ocurra el evento es del 90% considerando la aceptación de los clientes con el Restaurante, y un 10% se consideró como porcentaje de error de la información proporcionada por los encuestados. Las encuestas fueron aplicadas a los clientes externos de Parrilladas El Rincón del Che. El formato de la encuesta se presenta en el anexo Nº 1.

Resultado de la investigación de campo a clientes externos A continuación se presenta la tabulación de las encuestas realizadas a los clientes externos.

1. ¿Hace cuánto tiempo solicita los productos y servicios del restaurante Parrilladas El Rincón del Che?

TABLA Nº 3 TIEMPO DE CONSUMO

Opciones

Cantidad

Porcentaje

Menos de 1 año

10%

De 1 a 3 años De 4 a 6 años De 7 a 9 años Más de 10 años

21 22 37 44

15% 16% 27% 32%

TOTAL

138

100%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

GRÁFICO Nº 2 TIEMPO DE CONSUMO Menos de 1 año

10%

De 1 a 3 años 32%

15%

De 4 a 6 años

16% 27%

De 7 a 9 años Más de 10 años

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

Interpretación y análisis Según los datos obtenidos de la tabulación de las encuestas se determina que el 32% de las personas encuestadas solicita los productos y servicios de Parrilladas El Rincón del Che hace más de 10 años, seguido por el 27% que consume en el restaurante en un periodo de 7 a 9 años, de 4 a 6 años con el 16%, de 1 a 3 años el 15%, mientras que en un tiempo menor de un año el 10% son clientes del restaurante. Del total de las encuestas realizadas se concluye que el restaurante cuenta con tradición en el mercado y con fidelidad en los clientes.

2. ¿Cómo cataloga los productos y servicios de Parrilladas El Rincón del Che? TABLA Nº 4 PRODUCTOS Y SERVICIOS Opciones Excelente Bueno Malo TOTAL

Cantidad

Porcentaje

61 67 10 138

44% 49% 7% 100%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

GRÁFICO Nº 3 PRODUCTOS Y SERVICIOS 7% Excelente

44%

Bueno

49%

Malo

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

Interpretación y análisis Según los datos obtenidos de la investigación de mercado, refleja que el 49% de los clientes describe que los productos y servicios que oferta Parrilladas El Rincón del Che son buenos, seguido del 44% que los cataloga como excelentes, y una minoría correspondiente al 7% que lo considera malos.

3. Los precios de los productos y servicios que ofrece Parrilladas El Rincón del Che, le parecen:

TABLA Nº 5 CATEGORIZACIÓN DE PRECIOS Opciones Caros Normales Económicos TOTAL

Cantidad Porcentaje 55 75 8 138

40% 54% 6% 100%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

GRÁFICO Nº 4 CATEGORIZACIÓN DE PRECIOS 6% Caros 40% Normales

54%

Económicos Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

Interpretación y análisis El 54% de los clientes encuestados, opinaron que los precios de los productos y servicios de Parrilladas El Rincón del Che son normales o razonables, seguido por el 40% que manifiestan que los precios son caros y una minoría del 6% menciona que los precios son económicos.

4. ¿Cómo considera el tiempo que se toma el mesero en atenderle? TABLA Nº 6 TIEMPO DE ATENCIÓN Opciones Rápido Normal Lento TOTAL

Cantidad Porcentaje 40 29% 78 57% 20 14% 138 100%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

GRÁFICO Nº 5 TIEMPO DE ATENCIÓN

14%

29% Rápido

Normal 57% Lento Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

Interpretación y análisis Según los datos obtenidos de la investigación de mercado a los clientes de Parrilladas El Rincón del Che, muestra que el 57% de los encuestados consideran que el tiempo que se toma el mesero en atenderle es normal, mientras que el 29% opina que el servicio en restaurante Parrilladas El Rincón del Che es rápido y finalmente un 14% opina que el servicio es lento.

5. ¿A través de qué medio conoció Parrilladas El Rincón del Che? TABLA Nº 7 MEDIOS PUBLICITARIOS Opciones

Cantidad

Porcentaje

Prensa TV Radio Publicidad gráfica

0 7 0 50

0% 5% 0% 36%

Amigos y/o familia

55%

Otros TOTAL

5 138

4% 100%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

GRÁFICO Nº 6 MEDIOS PUBLICITARIOS 4%

0% 5% 0%

Prensa TV

36% 55%

Radio Publicidad gráfica Amigos y/o familia

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

Interpretación y análisis Según los datos obtenidos se establece que el 55% de las personas encuestadas acudieron a Parrilladas El Rincón del Che motivados porque familiares y amigos le han recomendado los productos y servicios del restaurante, mientras que el 36% determinó que ha conocido el establecimiento por medio de la publicidad gráfica de la

empresa, básicamente por una valla ubicada en un lugar estratégico de la ciudad durante el año 2010, el 5% mediante la televisión, por entrevistas y reportajes en programas televisivos que se hicieron cuando la empresa cumplió 15 años en el mercado, otro 4% en otros medios: tarjetas de presentación y material de difusión.

6. ¿Con qué frecuencia solicita los productos y servicios de Parrilladas El Rincón del Che? TABLA Nº 8 FRECUENCIA DE CONSUMO Opciones

Cantidad

Porcentaje

21 31 41 45 138

15% 22% 30% 33% 100%

Mensual Trimestral Semestral Anual TOTAL

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

GRÁFICO Nº 7 FRECUENCIA DE CONSUMO

Mensual

15%

33%

22% 30%

Trimestral Semestral Anual

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

Interpretación y análisis Los datos obtenidos de las encuestas realizadas a los clientes, muestran que el 33% de personas solicita los productos y servicios de Parrilladas El Rincón del Che de manera anual, seguida por el 30% que acude al restaurante de manera semestral, mientras que el 22% consume cada trimestre y finalmente el 15% de manera mensual. Esto indica que hay considerable aceptación y fidelidad de la clientela.

7. ¿Por qué prefiere los productos y servicios de Parrilladas El Rincón del Che?

TABLA Nº 9 PREFERENCIAS DEL CLIENTE Opciones

Cantidad Porcentaje

Precios cómodos

11%

Calidad

43%

Cantidad

20%

Buen servicio

23%

Otros

138

100%

TOTAL

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

GRÁFICO Nº 8 PREFERENCIAS DEL CLIENTE Precios cómodos 3%

11%

23% 20%

Calidad Cantidad

43%

Buen servicio Otros

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

Interpretación y análisis Según los datos obtenidos de las encuestas aplicadas, se establece que el 43% de los encuestados acuden a restaurante Parrilladas El Rincón del Che por la calidad, el 23% lo prefiere por el buen servicio, el 20% por la cantidad, el 11% por los precios cómodos y finalmente el 3% por otros motivos, como el área de juegos infantiles o el salón de eventos.

8. ¿Los productos y servicios que ofrece Parrilladas El Rincón del Che satisfacen sus necesidades y expectativas? TABLA Nº 10 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Opciones

Cantidad

Porcentaje

72%

28%

TOTAL

138

100%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

GRÁFICO Nº 9 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

28%

Si 72%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

Interpretación y análisis Según la investigación de campo realizada a los clientes externos muestra que el 72% de los encuestados son consumidores que se sienten satisfechos con los productos y servicios que ofrece Parrilladas El Rincón del Che, mientras que el 28% manifiestan inconformidad con los productos y/o servicios del restaurante. Es un aspecto importante la satisfacción de la demanda, por lo que se deben emplear estrategias para incrementar el porcentaje de satisfacción, ofrecer productos, servicios con calidad y calidez es lo que permitirá superar las expectativas de los clientes.

9. ¿Usted recomendaría los productos y servicios de Parrilladas El Rincón del Che? TABLA Nº 11 RECOMENDACIÓN DEL RESTAURANTE Opciones Si No TOTAL

Cantidad 99 39 138

Porcentaje 72% 28% 100%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

GRÁFICO Nº 10 RECOMENDACIÓN DEL RESTAURANTE 28%

Si 72%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

Interpretación y análisis Según los datos obtenidos de la investigación de mercado a los clientes, se analiza que el 72% de los encuestados sí recomendarían los productos y servicios de Parrilladas El Rincón del Che, mientras que el 28% determina que no recomendaría el restaurante debido a que no están satisfechos con el servicio ni con las instalaciones.

10. ¿Qué considera que debería mejorar Parrilladas El Rincón del Che para satisfacer a los clientes? TABLA Nº 12 ASPECTOS DE MEJORAMIENTO Opciones Atención Sabor Presentación Porción Precio Otro TOTAL

Cantidad 33 11 27 29 25 13 138

Porcentaje 24% 8% 20% 21% 18% 9% 100%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

GRÁFICO Nº 11 ASPECTOS DE MEJORAMIENTO Atención

9% 18%

Sabor

24% 21%

20%

Presentación 8%

Porción Precio Otro

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

Interpretación y análisis La investigación de campo muestra que el 24% de las personas encuestadas consideran que Parrilladas El Rincón del Che debe mejorar la atención del personal, seguido por el 21% que manifiestan que es importante la porción o cantidad de los alimentos, el 20% opina que se debe mejorar la presentación, mientras que el 18% sugiere que el precio debe ser acorde con el servicio y producto, un 9% informa que

necesario cuidar de la limpieza de las instalaciones y finalmente el 8% manifiesta que debe mejorarse el sabor de los alimentos.

3.1.1.4 Matriz de evaluación de los factores externos (EFE) A continuación se presenta la matriz de evaluación de los factores externos de Parrilladas El Rincón del Che, en la cual se puede determinar los elementos que tienen mayor prioridad al ser analizados para aprovechar las oportunidades que se presentan desarrollando estrategias, con el fin de disminuir y contrarrestar las amenazas. TABLA Nº 13 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS (EFE) FACTORES DETERMINANTES DEL ÉXITO 1 2 3 4 5 6

OPORTUNIDADES Tecnología e innovación Nuevas formas de difusión y comercialización del producto. Potencial de ventas en el mercado por tasa de crecimiento poblacional. Provincia geoestratégica localizada, dinámicamente comercial y productiva. Establecimiento de la Planificación Estratégica. Establecimiento de D´Romas y Parrilladas El Rincón del Che del cantón La Concordia. AMENAZAS Tendencia al incremento de precios por efecto de políticas gubernamentales.

Peso Califica.

Peso Ponderado

0,07 0,04

2,00 2,00

0,14 0,08

0,09

2,00

0,18

0,10

3,00

0,30

0,15

3,00

0,45

0,13

3,00

0,39

0,10

2,00

0,20

2 3 4 5 6

Inestabilidad política. 0,09 2,00 0,18 Ingreso al mercado nuevos competidores. 0,08 3,00 0,24 Clientes insatisfechos. 0,06 2,00 0,12 Ingreso de productos sustitutos. 0,05 1,00 0,05 Competencia desleal por precios. 0,04 3,00 0,12 TOTAL 1 2,45 Nota: Las calificaciones indican el grado de eficacia con que las estrategias de la empresa responde a los factores externos, donde 4 la respuesta es superior, 3 la respuesta es superior a la media, 2 la respuesta es la media y 1 la respuesta es mala. Fuente: Investigación propia Elaborador por: Cristina Arias

 Análisis de la Matriz de Evaluación de Factores Externos de

Parrilladas El Rincón del Che Mediante la realización de la matriz de evaluación de factores externos de Parrilladas El Rincón del Che, se ha obtenido como promedio ponderado un valor de 2,45 el mismo que está debajo del promedio que es 2,5 lo cual significa que Parrilladas El Rincón del Che debe mejorar su situación actual, implementando

estrategias,

puesto

que

están

aprovechando

las

oportunidades existentes y no están minimizando los posibles efectos negativos de las amenazas externas. Los factores más importantes que afectan a este restaurante son los siguientes: Tecnología e innovación es un factor que la empresa responde de manera aceptable pero debe mejorar su respuesta ante ellos como la implementación del servicio de internet, un programa contable que permita el registro diario de los ingresos y egresos, adoptar nuevas formas de difusión y comercialización del producto para una promoción más eficiente, puesto que en la actualidad hay innumerables formas para dar a conocer un producto o servicio. El potencial de ventas en el mercado por la tasa de crecimiento poblacional está siendo aprovechado de manera aceptable, mientras que la ubicación geoestratégica de la Provincia, la actividad comercial y productiva, el establecimiento de la Planificación Estratégica y el desarrollo de las empresas D’ Romas y Parrilladas El Rincón del Che ubicado en el cantón La Concordia, son factores que promueven el desarrollo de la empresa.

3.1.2

ANÁLISIS INTERNO

3.1.2.1 Trayectoria Parrilladas El Rincón del Che, tiene una tradición en el mercado desde agosto de 1994, fecha en que la Sra. Margarita Reyes y Héctor Vidal, cónyuges,

establecieron su empresa como persona natural en el SRI y en el Municipio, con la representación legal de la Sra. Margarita Reyes, iniciaron con la venta de pinchos en el barrio La Carolina, Av. 6 de Noviembre y calle Rio Toachi frente a la pileta del Colegio Pio XII, el mismo que lo atendían únicamente los propietarios, su local contaba con capacidad para 24 personas con 6 mesas en total; 4 mesas en el local y 2 mesas en la vereda con horarios de atención de 17h00 a 21h00 de domingo a domingo. Con el pasar del tiempo Parrilladas El Rincón del Che fue captando mayor clientela, por lo que surgió la necesidad de buscar un lugar amplio y con instalaciones adecuadas para la atención. Por lo cual en el año 2002 decidieron comprar un terreno en la Av. 6 de Noviembre y calle Bartolomé Ruiz esquina, frente al colegio Pio XII, y realizaron un crédito hipotecario para la construcción de la planta baja, adecuando el local con un amplio salón con capacidad para ciento veinte y ocho personas, distribuidos en treinta y dos mesas de cuatro personas, cocina, cuarto frio, parrilla, caja, servicios higiénicos y sala para juegos infantiles, la misma que fué inaugurado en el año 2004, los productos que ofrece el restaurante Parrilladas El Rincón del Che, son especialidades en carnes a la parrilla, que comprende de lomo fino, chuletas, chorizos, ubre, riñón y corazón, que conforman la parrillada normal y especial, además ofrece pinchos, porciones de filete de pollo, costillas de cerdo y morcilla. También variedad de vinos finos rojos y blancos, nacionales e importados y gaseosas. Con el propósito de optimizar sus recursos y maximizar sus utilidades el personal estaba comprendido por Sr. Héctor Vidal-Gerente General, Sra. Margarita Reyes - cajera, 1 parrillero, 1 cocinero, 2 meseros, su horario de atención comprendía de 12h00 a 23h00 de domingo a jueves, viernes y sábados hasta las 00h00. En el año 2005, los propietarios realizaron importantes gestiones, como; afiliarse a la Cámara Provincial de Turismo y en el 2006 se afiliaron a Sayce. En el 2008 el SRI les obligó a llevar contabilidad, puesto que sus ingresos eran superior a los $ 80,000, por lo que vieron la necesidad de contratar a una empresa contable, llamada INTEGRA S.A desde agosto del mismo año, quienes se encargaron de llevar la contabilidad y además de legalizar los contratos de los trabajadores. Además consideraron incrementar la capacidad instalada por lo que se empezó a construir la primera y segunda planta alta. En enero del año 2009 suspendieron el trabajo con la empresa contable, para

contratar a una administradora de manera permanente, es así que en febrero del 2009, quien se encargó de llevar la parte contable y administrativa del restaurante, creando la misión, visión y valores corporativos, manejo del personal, manual de funciones, e incorporación de programa contable SAFI, para facturar y el manejo de los inventarios. Al cumplir los 15 años de aniversario, en noviembre del 2009 inauguraron el primer piso del salón para eventos para ciento cuarenta y ocho clientes, conformado por treinta y siete mesas, que además cuenta con oficina administrativa, cocina y en el segundo piso alto es la lavandería, área para planchado y un espacio para el almacenamiento del carbón. GRÁFICO Nº 12 DISTRIBUCIÓN FÍSICA

Debido al éxito que ha tenido Parrilladas el Rincón del Che en el mercado, el restaurante ha expandido sus servicios a otras sucursales, es así que el 9 de junio de 2010 abrieron una sucursal en la ciudad de Quito en la Av. Amazonas y

Villalengua (Plaza Deportiva); sin embargo en octubre del año 2011 lo cerraron para trasladarlo de manera inmediata al cantón La Concordia, en la calle Simón Plata Torres. Además realizaron la apertura de D’ Romas el 18 de abril de 2011, ubicado en la Vía Quito y calle Satélite, junto a Autolandia. Ver Anexos N° 4 y 5. Actualmente la administradora es la Sra. Margarita Reyes, con el propósito de dar mayor seguimiento a todas las actividades del restaurante. A continuación se describe la misión, misión y valores corporativos:

a) Visión Ser una empresa líder en la elaboración de la mejor carne a la parrilla, para satisfacer al consumidor final tanto a nivel provincial como nacional.

b) Misión Tener una marca reconocida, que incremente su participación en el mercado nacional, con responsabilidad social y ambiental.

c) Valores corporativos Los valores corporativos de la empresa son los siguientes:  Moral: Como principio básico.  Honradez: Todos nuestros procedimientos los realizamos con rectitud e integridad.  Pasión por el servicio y enfoque el cliente / consumidor: Promovemos que todas las actividades que realizamos estén enfocadas a identificar y satisfacer las necesidades de nuestros clientes y consumidores, a través del producto y servicio que ofrecemos. El cliente/consumidor es la razón de nuestra actividad, por consiguiente el ALMA de nuestro negocio.  Calidad y productividad: Definimos la calidad como hacer bien las cosas, utilizando óptimamente nuestros recursos, para exceder las expectativas de nuestros clientes y ser competitivos.  Respeto: A los derechos de los demás, las personas son el recurso más importante de nuestra Empresa.

 Honestidad e integridad: Requerimos que nuestros colaboradores respeten los principios éticos y morales, teniendo una congruencia entre el pensar, decir y hacer.  Puntualidad: En iniciar las labores diarias y en todos los eventos que realizamos en nuestra Empresa.  Amor: Por el trabajo. Es importante recalcar que la misión, visión y valores institucionales no han sido expuestos en el establecimiento, pero se los socializó cuando la empresa cumplió 15 años.

d) Recurso humano El proceso de reclutamiento del recurso humano de Parrilladas El Rincón del Che fue mejorado desde el año 2008, pues al inicio los requisitos eran mínimos para acceder al puesto de trabajo. Actualmente se aplica el siguiente proceso: se inicia con el requerimiento del personal, se analiza el perfil del puesto, entonces se realiza una publicación en la prensa escrita solicitando personal, se receptan las carpetas, son analizadas y aquellas pre seleccionadas se les concede una entrevista la misma que consiste en una evaluación personal y una prueba psicotécnica, se evalúa, y se selecciona. Una vez contratada la persona idónea se hace un proceso de inducción durante el primer día de trabajo en el que se les expone sus funciones y se les hace un reconocimiento de las instalaciones y se presenta al personal de la empresa. Al recurso humano se lo contrata por tres meses conocidos como a prueba y en caso de no haber notificaciones de las partes, automáticamente se renueva a un año; luego al cumplir un año se renueva a un año más y después de este el contrato es indefinido el tiempo en el trabajo, lo que proporciona estabilidad laboral. No existe mucha rotación de personal en la empresa, actualmente todos los empleados son fijos. Con sueldos de acuerdo a su responsabilidad más los beneficios legales. El personal es capacitado de acuerdo al plan de capacitación ofrecido por la Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo.

Horario de atención El horario de atención de restaurante Parrilladas El Rincón del Che, es de domingo a jueves de 12h00 a 23h00, viernes y sábados de 12h00 a 24h00.

Horario del personal El personal de Parrilladas El Rincón del Che, cumple las 160 horas de trabajo al mes, como lo estipula el Ministerio de Relaciones Laborales, el mismo que tiene rotaciones para permitir el descanso de los trabajadores. A continuación se detallan los horarios de trabajo. TABLA Nº 14 HORARIO DE PERSONAL PERSONAL Cajeras (3)

DÍAS DE TRABAJO Domingo a Jueves Viernes y Sábados Lunes a Jueves (2) Viernes

Cocineras (4)

Sábados

Domingos

Lunes a Miércoles (2)

Jueves (3)

Viernes (4)

Meseros (4)

HORARIO De 12h00 a 18h00 y de 18h00 a 23h00 De 12h00 a 19h00 y de 19h00 a 24h00 Turno N° 1 de 8h00 a 16h00. Turno N° 2 de 15h00 a 23h00. Turno N° 1 (2) de 12h00 a 16h00 Turno N° 2 (2) de 15h00 a 23h00. Cocinera 1: De 08h00 a 10h00 y de 18h00 a 22h00. Cocinera 2: De 08h00 a 11h00 y de 18h00 a 24h00. Cocinera 3: De 8h00 a 16h00 Cocinera 4: De 15h00 a 24h00. Cocinera 1: De 8h00 a 16h00 Cocinera 2: De 8h00 a 17h00 Cocinera 3: De 15h00 a 23h00 Cocinera 4: De 16h00 a 23h00 Turno 1: De 12h00 a 16h00 y de 19h00 a 22h00 Turno 2: De 16h00 a 23h00 Mesero 1: De 11h00 a 17h00 Mesero 2: De 17h00 a 23h00 Mesero 3: De 16h00 a 23h00. Mesero 1: De 11h00 a 15h00 y de 18h00 a 24h00 Mesero 2: De 13h00 a 16h00 y de 19h00 a 24h00 Mesero 3 y 4: De 16h00 a 24h00 Mesero 1: De 11h00 a 15h00 y de 18h00 a 24h00

Sábados (4)

Mesero 2: De 13h00 a 16h00 y de 19 a 24h00 Mesero 3 y 4: De 16h00 a 24h00. Mesero 1: De 11h00 a 15h00 y de 19h00 a 23h00

Domingos (3)

Mesero 2: De 12h00 a 20h00 Mesero 3: De 13h00 a 22h00

Lunes a Jueves Viernes Parrilleros (2) Sábados Domingos

De 12h00 a 23h00 Parrillero 1: De 10h00 a 17h00 Parrillero 2: De 17h00 a 24h00 Parrillero 1: Parrillero 2: Parrillero 1: Parrillero 2:

De 10h00 a 16h00 y de 19h00 a 22h00 De 16h00 a 24h00. De 11h00 a 23h00 De 10h00 a 23h00.

Fuente: Parrilladas El Rincón del Che Elaborado por: Cristina Arias

En fechas especiales como: San Valentín, Día de la Madre o cuando hay reservaciones para eventos, se contrata de manera eventual a 4 meseros.

e) Organigrama estructural Parrilladas El Rincón del Che ha tenido una evolución histórica relatada anteriormente, donde el Sr. Héctor Vidal es el Gerente General y Sra. Margarita Reyes es la Jefa Administrativa-Financiera, quienes por medio del trabajo realizado por la asesoría de la administradora definieron en el año 2009 el organigrama estructural, el mismo que se presenta a continuación: GRÁFICO Nº 13 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE Gerente General

Asesoría Legal Jefe Administrativo Financiero Contador

Cajera (3)

Mesero (4)

Cocinero (4)

Parrillero (2)

Fuente: Parrilladas El Rincón del Che Elaborado por: Cristina Arias

f) Organigrama funcional FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Gerente General El Gerente General tiene la mayor responsabilidad dentro de la empresa y es el encargado de tomar las decisiones más importantes de la misma, como avalar estrategias, controlar, dirigir las actividades, aprobar los procedimientos de las compras (es decir, la materia prima, la calidad del producto y el precio adecuado). Es quien busca mejoras constantes como ser el mejor establecimiento, tener más clientes y la manera de obtener incrementos en las ventas. A continuación se detallan aspectos del perfil y las funciones que realiza:

Conocimientos:  Procesos básicos de liderazgo y gestión de personal.

 Técnicas de manejo de crisis.  Marketing.

Habilidades:  Comunicación verbal clara, articulada y expresiva.  Creativo.  Iniciativa para prevenir y solucionar conflictos internos.  Análisis de comportamiento humano e interpretación del lenguaje corporal.  Facilidad para relacionarse públicamente con clientes potenciales y reales.

Actitudes:  Detallista, confiable, atento, equilibrado emocionalmente y responsable.

Funciones y responsabilidades:  Tomar decisiones para el bienestar de la empresa.  Analizar en coordinación con la Administradora, las propuestas para el giro del negocio.  Planificar, organizar, coordinar y direccionar las actividades del personal.  Realizar negociaciones con proveedores.  Controlar la calidad de los productos.  Coordinar las actividades de marketing y ventas del producto.  Autorizar descuentos a los clientes exclusivos. 

Jefe Administrativo-Financiero El Administrador se encarga principalmente de dirigir el servicio de un

restaurante, incluyendo la planificación, la administración del personal, los aspectos financieros, las adquisiciones y verificar las ventas de los productos, es quien apoya al Gerente para asegurar el desarrollo de la empresa y la satisfacción del cliente.

Ubicación organizacional: Segundo nivel jerárquico de la empresa. A continuación se detallan aspectos del perfil y las funciones que realiza:

Conocimientos:  Procesos básicos de liderazgo y de gestión de personal.  Métodos básicos de control contable y gestión financiera.  Elaboración de presupuestos.  Prácticas administrativas de Planificación.  Técnicas de manejo de crisis.

Habilidades:  Comunicación verbal clara, articulada y expresiva.  Iniciativa para prevenir y solucionar conflictos internos.  Análisis del comportamiento humano e interpretación del lenguaje corporal.  Facilidad para relacionarse públicamente con clientes potenciales y reales.

Actitudes:  Detallista, confiable, atento, equilibrado emocionalmente y responsable.

Funciones y responsabilidades:  Es el representante legal.  Elaborar y planificar presupuestos.

 Realizar análisis de informes económicos.  Elaborar pagos al personal.  Realizar los contratos, renovaciones y despidos.  Efectuar trámites.  Declarar impuestos.  Autorizar los pagos a los proveedores.  Analizar el control de los inventarios.  Velar por la seguridad empresarial y patrimonial.  Establecer precios.  Verificar que los ingresos y egresos sean registrados de manera diaria en el programa contable.

 Cajeras: Son las encargadas de recibir los pagos de los clientes, tomar reservaciones, registrar los ingresos y egresos, atender el teléfono; es la persona responsable del dinero.

Supervisor: Jefe Administrativo-Financiero A continuación se detallan aspectos del perfil y las funciones que realiza:

Conocimientos:  Atención al cliente.  Métodos básicos de control contable.

Habilidades:  Comunicación verbal clara, articulada y expresiva.  Facilidad para relacionarse públicamente con clientes potenciales y reales.

Actitudes:  Detallista, confiable, atenta y equilibrada emocionalmente.

Funciones y responsabilidades:  Atender al cliente.  Atender el teléfono.  Contabilizar el dinero en efectivo que se encuentra en la registradora al iniciar el turno para asegurarse que las cantidades de dinero estén correctas y que tenga suficiente cambio para dar vuelto.  Controlar los niveles de producción (limpieza y manipulación de la materia prima).  Recibir productos.  Manejar inventarios de los productos en stock.  Pagar a los proveedores.  Receptar reservaciones para eventos y elaborar cotizaciones.  Supervisar las ventas de los meseros.  Realizar los cobros de las cuentas por consumo de los clientes.  Registrar diariamente los ingresos y egresos en el programa contable.  Manejar los fondos de caja chica.  Administrar el restaurante en caso de ausencia de los propietarios.  Realizar la solicitud de insumos necesarios para la caja.  Conciliar el dinero de caja al finalizar el turno.  Ordenar del área de caja para entregarla al siguiente turno.

 Cocineras: Son las personas encargadas de preparar los alimentos de acuerdo a los

pedidos y alistan todos los implementos necesarios para asegurar la calidad de los productos.

Supervisor: Jefe Administrativo-Financiero A continuación se detallan aspectos del perfil y las funciones que realiza:

Conocimientos:  Experiencia en cocina.  Gestión de procesos en la producción de alimentos y bebidas.

Habilidades:  Comunicación verbal clara.

Actitudes:  Detallista, confiable y responsable.

Funciones y responsabilidades:  Realizar la limpieza de todos los utensilios y del área de la cocina.  Lavar la vajilla.  Almacenar los productos.  Aplicar cuidados de higiene y seguridad de los alimentos.  Lavar, pelar, cortar y preparar los alimentos.  Preparar ensaladas, salsas, cocinar, freír yucas y elaborar sangrías.  Colocar y distribuir las porciones de yuca cocida o frita y las ensaladas.  Realizar la presentación del plato, manteniendo limpieza, calidad y textura.  Reportar la falta de productos.

 Cuidar los equipos e instalaciones.  Elaborar el menú para la comida del personal y entregar a la Administradora para la correspondiente aprobación.  Preparar la comida del personal.  Hacer el aseo general de cada sección, salones, cocina y servicios higiénicos.

 Meseros: El Mesero se ocupa principalmente de acomodar a los clientes en la mesa, entregar la carta o menú, servir los alimentos y bebidas, presentar la cuenta, recibir el pago y entregarlo a la Cajera.

Supervisor: Jefe Administrativo-Financiero A continuación se detallan aspectos del perfil y las funciones que realiza:

Conocimientos:  Atención al cliente.  Realizar la puesta a punto (mise en place).  Técnicas de servicio.

Habilidades:  Comunicación verbal clara.  Creativo.  Iniciativa para prevenir y solucionar conflictos internos.  Facilidad para relacionarse públicamente con clientes potenciales y reales.

Actitudes:  Detallista, confiable y responsable.

Funciones y responsabilidades:  Limpiar las mesas y vidrios.  Ordenar las mesas y colocar la mantelería.  Preparar y pulir la vajilla.  Colocar la vajilla en las mesas con los respectivos cubiertos.  Atender personalmente al cliente.  Entregar la carta o menú.  Orientar al cliente sobre los productos, de acuerdo a las preferencias y ofrecer alternativas en caso de peticiones que no se puedan satisfacer.  Indicar los precios de cada producto.  Colocar las ensaladas, salsas o complementos.  Servir los alimentos y bebidas a los clientes.  Mantener contacto visual con los comensales para atender cualquier solicitud.  Una vez que los comensales se sirven los alimentos, se acerca y consulta si puede retirar la vajilla, si le autorizan procede a retirarlos para proporcionar mayor confort a los clientes en su estancia en el Restaurante.  Entregar la cuenta al anfitrión.  Recibir el pago de la cuenta.  Entregar el valor a la Cajera.

 Parrilleros: Son las personas especializadas en la manipulación y preparación de carnes a la parrilla.

Supervisor: Gerente General

A continuación se detallan aspectos del perfil y las funciones que realiza:

Conocimientos:  Experiencia en el manejo y preparación de carnes.

Habilidades:  Comunicación verbal clara.

Actitudes:  Detallista, confiable y responsable.

Funciones y responsabilidades:  Adquirir las carnes.  Filetear las carnes.  Almacenar en el frigorífico.  Preparar las porciones que se estiman cocinar en el día.  Limpiar la parrilla.  Sacar las cenizas de la parrilla.  Alistar los braseros para la elaboración de las parrilladas.  Prender el carbón, esparcirlo para que esté uniforme y poder bajar la parrilla.  Servir las porciones de carne.  Al finalizar la jornada de trabajo retirar los residuos de la parrilla.

g) Imagen corporativa Parrilladas El Rincón del Che, maneja una imagen corporativa desde sus inicios, la misma que está posicionada en el mercado y actualmente se están haciendo los trámites correspondientes para patentar la marca y el slogan.

GRÁFICO Nº 14 IMAGEN CORPORATIVA PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE

h) Productos y servicios de la empresa Parrilladas El Rincón del Che se caracteriza por la calidad y frescura en sus productos debido a una política empresarial establecida desde sus inicios, puesto que las carnes y legumbres son adquiridas diariamente. Parrilladas El Rincón del Che es ideal para cualquier ocasión: veladas entre amigos,

aniversarios,

cumpleaños,

grados,

matrimonios,

eventos

empresariales, entre otros. Ofreciendo a sus clientes una exquisita variedad de productos, son especialidades en carnes a la parrilla que comprenden:  Lomo fino  Chuletas  Chorizos  Ubre  Riñón y  Corazón Además se ofrecen pinchos, porciones de filete de pollo, costillas de cerdo y morcilla, acompañado de bebidas como: limonadas, jugos, gaseosas, cervezas, sangrías, aguas, vinos finos, nacionales e importados. (Ver anexo Nº 3).

El tipo de servicio que ofrecen es americano, bastante sencillo, la característica que distingue este servicio es su rapidez, la comida se prepara en la parrilla y un mesero lleva a la mesa de los comensales la porción elegida anteriormente; los alimentos y bebidas son servidos por la derecha, y al retirar la vajilla se lo realiza por la izquierda. Al ser el servicio no muy complicado no se requiere de mucho personal, este servicio es utilizado por la mayoría de los restaurantes.

i) Clientes El segmento de mercado es amplio, dirigido a personas que gustan de comer carnes. El servicio es dirigido a la clase social media y alta, enfocado a las distintas áreas, profesionales, autoridades, empresarios, productores tanto ganaderos como agrícolas, empleados públicos y privados. Cuentan con aceptación a nivel local, de turistas nacionales y extranjeros, quienes se informan del restaurante por medio del material de difusión de la Dirección Provincial de Turismo, Gobierno Provincial y del Municipio, pues consta en el catastro de los establecimientos turísticos y hoteleros de la Provincia.

j) Proveedores Los proveedores que abastecen de materia prima para la operatividad de Parrilladas El Rincón del Che, son proveedores directos e indirectos. En lo que respecta a cárnicos y legumbres se lo realiza de manera diaria a un proveedor especial en el mercado, esta es una política que se ha tenido desde los inicios, la misma que es efectuada por su propietario y en caso de su ausencia por el parrillero de turno. La adquisición de víveres y bebidas se lo realiza de acuerdo a la disponibilidad en bodega, según el control de los inventarios. TABLA Nº 15 PRINCIPALES PROVEEDORES PROVEEDOR

PRODUCTO

Campuesa

Vinos

Ecuador Bottling Company

Gaseosas

Mercado Unión y Progreso

Carnes

Mercado Municipal

Yuca, papas

Supermaxi Víveres y productos de limpieza Fuente: Parrilladas El Rincón del Che Elaborado por: Cristina Arias

k) Principales competidores Parrilladas El Rincón del Che es una empresa creada por personas emprendedoras que vieron en esta actividad una fuente de empleo y de ingreso la misma que con su calidad y servicio ha generado aceptación en el mercado teniendo como competencias potenciales a parrilladas Che Luis y Oh Que Rico. Esto hace que la organización requiera de estrategias que ayuden a mejorar su gestión, donde el único beneficiado no solo sea el restaurante sino también el personal que forma parte de esta empresa, también los clientes y la ciudad. TABLA Nº 16 PRINCIPALES COMPETIDORES

Che Luis PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE ¡Oh Que Rico!

Fuente: Investigación Propia Elaborado por: Cristina Arias

l) Ventas Parrilladas El Rincón del Che con una tradición desde el año 1994 con las especialidades en carnes a la parrilla cuenta con una capacidad para atender en sus amplias instalaciones a 276 clientes, y considerando la demanda de personas que requieren un servicio más personalizado se vió la necesidad de implementar el servicio a domicilio. Ventas diarias: Parrilladas El Rincón del Che, con gran aceptación en el mercado, cuenta con ventas diarias promedio de 1.500,00 dólares americanos y en fechas especiales como San Valentín, Día de las Madres puede ascender hasta 7.000,00 dólares americanos, estos valores fueron proporcionados por la contadora del restaurante. Ventas anuales: Según el estado de resultados del año 2010, las ventas anuales fueron de 404.887,50 dólares americanos. Su margen de ganancia del producto es del 35% con respecto al costo de producción.

TABLA Nº 17 VENTAS Ventas

Ventas diarias

Ventas diarias promedio

$ 1.500,00

Ventas fechas especiales

$ 7.000,00

Ventas anuales (2010) $ 404.887,50

Fuente: Investigación Propia Elaborado por: Cristina Arias

m) ANÁLISIS FINANCIERO  Análisis vertical del Balance General TABLA Nº 18 ANÁLISIS VERTICAL - BALANCE GENERAL 2010

PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE DEL 01 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2010 CUENTAS AÑO 2010 Análisis vertical ACTIVOS Activo Corriente Efectivo equivalente de efectivo Caja Bancos Activos Exigibles Crédito tributario Iva Crédito tributario Imp Renta Cuentas por cobrar Locales Inventarios / Activos Realizables Inventario Materia Prima Inventario Suministros y materiales Activo no corriente Propiedad, planta y equipo Terrenos Edificios Dep acum. de edificio 5% Maquinaria y equipo Dep acum. de equipo 10% Equipo de Computación Dep acum de computación 33% Equipo de Oficina Dep acum equipo de oficina 10% Muebles y Enseres Depreciación acum. muebles y enseres 10% Vehículo Deprec. Acumulada Vehículo 20% TOTAL ACTIVOS PASIVOS Pasivo Corriente Obligaciones Patronales Iess Obligaciones Laborales Obligaciones tributarias SRI Obligaciones bancarias Cuentas por Pagar Proveedores PASIVOS A LARGO PLAZO Préstamo bancario TOTAL PASIVO PATRIMONIO Capital TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO Fuente: Parrilladas El Rincón del Che. Elaborado por: Cristina Arias

47.750,48 3.893,24 1.529,77 2.363,47 7.940,56 2.910,81 5.029,75 31.456,98 31.456,98 4.459,70 1.847,01 2.612,69

20,0% 1,6%

190.478,10 39.600,00 111.719,00 -11.171,90 12.000,00 -2.400,00 2.150,00 -1.419,00 2.500,00 -500,00 28.000,00 -5.600,00 26.000,00 -10.400,00 238.228,58

80,0% 16,6% 42,2%

100,0%

38.766,90 1.565,22 5.346,35 4.187,23 9.616,01 18.052,09 11.482,75 11.482,75 50.249,65 187.978,93 187.978,93 238.228,58

16,3% 0,7% 2,2% 1,8% 4,0% 7,6% 4,8% 4,8% 21,1% 78,9% 78,9% 100,0%

3,3% 13,2% 1,9%

4,0% 0,3% 0,8% 9,4% 6,5%

Mediante el análisis vertical del Balance General o Estado de Situación Financiera se puede analizar que el activo corriente representa el 20% del total de activos, el valor de Cuentas por Cobrar es la de mayor porcentaje con un 13,20%, por lo que es recomendable que Parrilladas El Rincón del Che realice una gestión de recuperación de cartera, puesto que es un valor en efectivo de $31.456,98 que afecta a la solidez de la empresa. El rubro de propiedad, planta y equipo cuenta con mayor peso en relación al total de activos con un 80%; edificios cuenta con más valor con un 42,2%. El total pasivo representa el 21,10% del valor total del Pasivo y Patrimonio esto se da por las Obligaciones Patronales, Laborales, Tributarias, cuentas por pagar proveedores y crédito bancario a largo plazo. El patrimonio cuenta con un 78,9% lo que indica que Parrilladas El Rincón del Che tiene un alto Capital para su mantenimiento en el mercado.

 Análisis vertical del Estado de Resultados TABLA Nº 19 ANÁLISIS VERTICAL - ESTADO DE RESULTADOS PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE ESTADO DE RESULTADOS DEL 01 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2010 CUENTAS

AÑO 2010

ANÁLISIS

INGRESOS OPERATIVOS Ventas netas 12%

404.887,50

100,00%

(-)COSTOS DE VENTAS Compras locales Bienes

27.615,34

6,82%

Compras locales M/Prima

193.677,91

47,83%

TOTAL COSTO DE VENTAS

221.293,25

54,66%

UTILIDAD BRUTA

183.594,25

45,34%

OPERACIONALES

124.950,72

30,86%

OTROS GASTOS OPERACIONALES

112.750,07

27,85%

TOTAL GASTOS

237.700,79

58,71%

-54.106,54

-13,36%

GASTOS

RESULTADO Fuente: Parrilladas El Rincón del Che. Elaborado por: Cristina Arias

Según lo demuestra el análisis vertical del Estado de Resultados, Parrilladas El Rincón del Che cuenta con ventas netas representadas por el 100%, y el peso de los costos de ventas en relación a las ventas son del 54,66%, el porcentaje de participación de los gastos operacionales y no operacionales son del 58,71%. Finalmente el resultado tiene un valor de -13,36% debido a que existe una pérdida de $-54.106,54.

 ANÁLISIS DE LOS INDICADORES FINANCIEROS. a) Razón circulante o Solvencia: Razón Circulante o Solvencia:

Activo Corriente Pasivo Corriente

Razón Circulante o Solvencia:

$ 47.750,48 $ 38.766,90

Razón Circulante o Solvencia:

$ 1,23

El indicador de la Razón Circulante o Solvencia indica que por cada $1 que Parrilladas El Rincón del Che tiene que pagar en el corto plazo la empresa tiene $1,23 para cubrir esta obligación.

b) Índice de Liquidez o Prueba Ácida: Liquidez o Prueba Ácida:

Activo Corriente- Inventario Pasivo Corriente

Liquidez o Prueba Ácida:

$ 47.750,48 - $ 4.459,70 $ 38.766,90

Liquidez o Prueba Ácida:

$ 43.290,78 $ 38.766,90

Liquidez o Prueba Ácida:

$ 1,12

Este indicador describe que por cada $1 que la empresa tiene que pagar, cuenta con $1,12 en los rubros de caja, bancos y cuentas por cobrar para cubrir la deuda.

c) Indicador de solidez o endeudamiento: Solidez o endeudamiento:

Pasivo Total *100 Activo Total

Solidez o endeudamiento:

$ 50.249,65 *100 $ 238.228,58

Solidez o endeudamiento:

21,09%

Este indicador demuestra que el 21,09% de los activos de Parrilladas El Rincón del Che son financiados por terceros.

d) Capital de trabajo: Capital de trabajo:

Activo corriente-Pasivo corriente

Capital de trabajo:

$ 47.750,48

Capital de trabajo:

$ 8.983,58

- $ 38.766,90

De acuerdo al indicador financiero se puede analizar que el restaurante cuenta con un capital de trabajo de $ 8.983,58, esto se dá debido a que Parrilladas El Rincón del Che provee de recursos financieros a Parrilladas El Rincón del Che, ubicado en La Concordia y D’ Romas, las mismas que tienen razones sociales diferentes pero el restaurante financia la totalidad del capital para su funcionamiento.

e) Productividad del capital de trabajo

Productividad del capital de trabajo

Capital de trabajo *100 Total Activo

Productividad del capital de trabajo

$ 8.983,58 *100 $ 238.228,58

Productividad del capital de trabajo

3,77%

Con la aplicación de la fórmula del indicador de Productividad del capital de trabajo demuestra que la empresa cuenta con 3,77% de productividad, indica que cuenta con beneficio respecto al total de activos.

f) Rentabilidad de los activos ROA: Rentabilidad de los activos ROA=

Utilidad Total Activos

Rentabilidad de los activos ROA=

-54.106,54 238.228,58

Rentabilidad de los activos ROA=

-0,23

Por cada dólar que Parrilladas El Rincón del Che cuenta en activos, tiene un déficit de -0,23 centavos.

g) Rentabilidad del capital: Rentabilidad del capital=

Utilidad Capital

Rentabilidad del capital=

-54.106,54 187.978,93

Rentabilidad del capital=

-0,28

Por cada dólar que los propietarios invierten, obtienen una pérdida de 0,28 centavos.

h) Eficiencia en el uso de los activos Eficiencia en el uso de los activos=

Ventas Total Activos

* 100

Eficiencia en el uso de los activos=

404.887,50 238.228,58

* 100

Eficiencia en el uso de los activos=

170%

Los activos son utilizados de manera eficiente pues mientras más ventas se generen en la empresa, están aprovechando mejor sus activos.

Recomendaciones de gestión financiera Mediante el análisis vertical del Balance General, Estado de Resultados y los indicadores financieros, se puede concluir que Parrilladas El Rincón del Che, es una empresa sólida en el mercado y que en la actualidad

tiene un problema administrativo-financiero, debido a que las cuentas por cobrar son de $31.456,98, correspondiente al 13,2% del total de activos, es necesario de manera inmediata hacer una gestión de cartera, debido a que si esos valores no son recuperados hay que amortizarlos. Es importante reconocer que es una empresa que cuenta con activos fijos y patrimonio considerables pero por otra parte existen gastos superiores a los ingresos lo cual hace que exista una pérdida en el ejercicio económico. El restaurante inyecta cuantiosos recursos económicos a las empresas Parrilladas El Rincón del Che del cantón La Concordia y D’ Romas, las mismas que cuentan con diferentes Ruc, pero el capital de trabajo es otorgado por el restaurante principal, lo cual disminuye la utilidad en el ejercicio económico de Parrilladas El Rincón del Che de Santo Domingo, por ende el valor correspondiente del 15% de participación para los trabajadores fue negativo, a pesar de ello la empresa dió un incentivo económico a sus empleados. Ante lo expuesto se recomienda recapitalizar el capital de trabajo de las empresas en dependencia, las cuales deberán describir en el balance cuentas por pagar, mientras que la empresa matriz mantiene cuentas por cobrar, además de una comisión del 1% por otorgar el préstamo para el funcionamiento empresarial, esto permitirá que se restablezca la economía del Parrilladas El Rincón del Che y se mantenga con utilidades. Al ser una empresa con cuantiosos ingresos monetarios es recomendable la adquisición de un programa contable, el cual permitirá el registro diario de manera ágil de cada uno de los asientos de las cuentas, con la implementación se logrará mantener mayor control sobre los ingresos y egresos económicos de la empresa principal y las otras en dependencia de ella. Es importante mencionar que Parrilladas El Rincón del Che cumple con todas las obligaciones fiscales y además es afiliada a la Cámara Provincial de Turismo, por lo que es necesario que se dé correcta aplicación y manejo de los beneficios por lo que debe exigir capacitación para el personal por parte de la CAPTUR, Mintur y Municipio, debido a que un recurso humano capacitado es eficiente y eficaz en sus tareas.

3.1.2.2 Encuestas a clientes internos  Objetivo General  Analizar el ambiente laboral del restaurante Parrilladas El Rincón del Che.

 Objetivos Específicos  Conocer la percepción que tienen los empleados acerca de la administración.  Conocer el grado de satisfacción frente al trabajo.  Obtener información real que permita identificar las fortalezas y debilidades que tiene el restaurante.

 Tabulación de las encuestas Para la realización de esta investigación se aplicaron 13 encuestas, las mismas que fueron aplicadas al personal de Parrilladas El Rincón del Che y detalladas a continuación. El formato de la encuesta se presenta en el anexo Nº 2.

1. ¿Está a gusto con el trabajo que desempeña en restaurante Parrilladas El Rincón del Che? TABLA Nº 20 SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO Opciones SI NO TOTAL

Cantidad 11 2 13

Porcentaje 85% 15% 100%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

GRÁFICO Nº 15 SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO 15%

SI 85%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

Interpretación y análisis Según la investigación de mercado que se efectuó a los 13 colaboradores del restaurante sobre la satisfacción en el trabajo que realizan, se concluye que la mayoría del personal es decir 11 personas equivalente al 85% manifestaron sentirse a gusto con las actividades que desempeñan, mientas que 2 personas correspondiente al 15% opinaron lo contrario. Es un aspecto favorable para la empresa que la gran mayoría de los empleados se sientan a gusto en el trabajo, pues una empresa que cuenta con personal que trabaja satisfecho, realiza su labor manera más eficiente y eficaz.

2. ¿Considera que el ambiente de trabajo es agradable? TABLA Nº 21 AMBIENTE DE TRABAJO Opciones

Cantidad Porcentaje

SI NO TOTAL

11 2 13

85% 15% 100%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

GRÁFICO Nº 16 AMBIENTE DE TRABAJO

15%

SI 85%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

Interpretación y análisis Según el resultado de la investigación de mercado, son 11 empleados correspondiente al 85% que perciben que el ambiente de laboral es agradable y 2 personas, equivalente al 15% manifestaron su inconformidad referente al ambiente de trabajo, es un aspecto favorable que la mayoría

del personal que trabaja en el restaurante sienta que labora rodeado de un buen ambiente laboral, pues motiva al personal a trabajar con gusto.

3. ¿El trabajo que realiza le permite superarse? TABLA Nº 22 SUPERACIÓN PERSONAL Opciones SI NO TOTAL

Cantidad

Porcentaje

11 2 13

85% 15% 100%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

GRÁFICO Nº 17 SUPERACIÓN PERSONAL 15%

85%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

Interpretación y análisis Es importante para restaurante Parrilladas El Rincón del Che, conocer que 11 colaboradores, equivalente al 85%, consideran que trabajar en ese establecimiento les permite superarse. Es motivo de satisfacción para los Propietarios e impulso para crecer, fortalecer y mejorar la administración de la empresa para lograr que todo el personal logre su superación.

4. ¿Recibe beneficios por parte de la empresa? TABLA Nº 23 BENEFICIOS RECIBIDOS Opciones

Cantidad

Porcentaje

SI NO

13 0

100% 0%

TOTAL

100%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

GRÁFICO Nº 18 BENEFICIOS RECIBIDOS 0%

SI NO 100% Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

Interpretación y análisis Al realizar la investigación de mercado, el 100% de los encuestados manifestaron que reciben beneficios de parte de la empresa, estos beneficios son los que les otorga la ley de acuerdo al Código de Trabajo, estabilidad laboral, afiliación al IESS, vacaciones y utilidades.

5. ¿Recibe algún tipo de incentivo por parte de la empresa? TABLA Nº 24 INCENTIVOS Opciones SI NO TOTAL

Cantidad 1 12 13

Porcentaje 8% 92% 100%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

GRÁFICO Nº 19 INCENTIVOS 8% 92%

SI NO

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

Interpretación y análisis En la investigación de mercado, al consultar que si reciben algún tipo de incentivo por parte de la empresa, se obtuvo el resultado que 92% de los empleados no reciben incentivos por parte de la empresa, mientras que el 8% manifestó lo contrario, es un aspecto que la administración debe

considerar, pues si un personal está motivado el restaurante tendrá mejores resultados y mayor rendimiento.

6. ¿Han sido definidas sus funciones y responsabilidades? TABLA Nº 25 DEFINICIÓN DE FUNCIONES Opciones SI NO TOTAL

Cantidad

Porcentaje

12 1 13

92% 8% 100%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

GRÁFICO Nº 20 DEFINICIÓN DE FUNCIONES 8%

SI 92%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

Interpretación y análisis Según datos de la investigación de mercado al personal de Parrilladas El Rincón el Che, el 92% mencionó que las funciones y responsabilidades han sido definidas, mientras que una persona, equivalente al 8% indica que no conoce cuáles son sus funciones específicas, esto implica que la empresa debe trabajar en capacitaciones sobre las áreas de trabajo y sus funciones especificas, puesto que de esa manera el personal tendrá claro que actividades debe cumplir y evitar contratiempos.

7. ¿Ha recibido capacitación por parte de Parrilladas El Rincón del Che? TABLA Nº 26 CAPACITACIÓN Opciones SI NO TOTAL

Cantidad 13 0 13

Porcentaje 100% 0% 100%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

GRÁFICO Nº 21 CAPACITACIÓN 0%

SI NO

100%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

Interpretación y análisis Al consultar al personal si recibe capacitación, el 100% del personal manifestó que sí, e indicaron que les capacitan en un estimado cada 3 meses, pues la Dirección Provincial de Turismo está ejecutando un programa de capacitación en la Provincia.

8. ¿Maneja registros para el control de las actividades que desempeña? TABLA Nº 27 CONTROL DE ACTIVIDADES Opciones SI NO TOTAL

Cantidad

Porcentaje

10 3 13

77% 23% 100%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

GRÁFICO Nº 22 CONTROL DE ACTIVIDADES

23%

SI 77%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

Interpretación y análisis El 77% del personal de Parrilladas El Rincón del Che manifestó que sí manejan registros, que su trabajo es controlado, mientras que 3 personas con un 23% comentaron que no llevan ningún tipo de documento, lo que indica que se están manejando de manera aceptable los controles escritos, pero que se debe tener mayor control para que todos sus colaboradores reporten su trabajo.

9. ¿Su desempeño laboral es evaluado? TABLA Nº 28 DESEMPEÑO LABORAL EVALUADO Opciones SI NO TOTAL

Cantidad 11 2 13

Porcentaje 85% 15% 100%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

GRÁFICO Nº 23 DESEMPEÑO LABORAL EVALUADO 15%

SI 85%

Fuente: Investigación de mercado. Elaborado por: Cristina Arias

Interpretación y análisis De acuerdo a la tabulación de datos de la investigación de mercado, se puede deducir que el 85% de los empleados cuentan con evaluación de su desempeño laboral, mientras que el 15% manifiestan que no tienen ningún tipo de valoración de su trabajo.

3.1.2.3 Matriz de evaluación de factores internos (EFI) En la matriz de evaluación de factores internos se puede analizar las fortalezas de Parrilladas El Rincón del Che y sus debilidades, esto permite desarrollar estrategias para incrementarlas y poder disminuir las debilidades.

TABLA Nº 29 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (EFI) FACTORES CRÍTICOS PARA EL ÉXITO

Peso Calificac.

FORTALEZAS Experiencia y prestigio en el negocio. 0,13 4,00 Solidez en el mercado. 0,11 4,00 Atención y servicio personalizado. 0,10 4,00 Infraestructura propia y buena localización 0,08 4,00 Alianzas con proveedores. 0,07 3,00 Baja rotación del personal. 0,09 4,00 DEBILIDADES Control administrativo en factores claves de éxito para la 1 0,08 2,00 empresa. 2 Misión y visión no consolidada. 0,06 2,00 3 Sistema de motivación e incentivos para el personal. 0,09 1,00 4 Maître o jefe de comedor. 0,08 1,00 5 Falta de políticas aplicables a los clientes internos y externos. 0,07 1,00 Escasa difusión de los servicios y productos que ofrece el 6 0,04 2,00 restaurante. TOTAL 1,00 Nota: 1 Debilidad mayor, 2 Debilidad menor, 3 Fuerza menor y 4 Fuerza mayor. Fuente: Investigación propia Elaborado por: Cristina Arias 1 2 3 4 5 6

Total ponderado 0,52 0,44 0,40 0,32 0,21 0,36 0,16 0,12 0,09 0,08 0,07 0,08 2,85

 Análisis de la matriz de evaluación de los factores internos de Parrilladas El Rincón del Che Una vez realizada la matriz de evaluación de los factores internos de Parrilladas El Rincón del Che, se puede analizar que el promedio ponderado es de 2,85; el cual está por encima del promedio, lo que significa que las fortalezas de la empresa están basadas en la experiencia y prestigio en el negocio, solidez en el mercado, atención y servicio personalizado, infraestructura propia y buena localización, estos factores cuentan con calificación 4. Las debilidades son: falta de control administrativo en factores clave de éxito, falta de un sistema de motivación e incentivos para el personal, no cuentan con un Maître o jefe de comedor, falta de políticas aplicables a los clientes internos, externos y una limitada difusión de los servicios y productos que ofrece el restaurante.

3.1.3

ETAPA DE AJUSTE

3.1.3.1 Análisis FODA TABLA Nº 30 ANÁLISIS FODA INTERNA

FORTALEZAS 1 2 3 4 5 6

Experiencia y prestigio en el negocio. Solidez en el mercado. Atención y servicio personalizado. Infraestructura propia y buena localización Alianzas con proveedores. Baja rotación del personal.

DEBILIDADES 1 2 3 4 5 6

Falta de control administrativo en factores claves de éxito para la empresa. Misión y visión no consolidada. Falta de un sistema de motivación e incentivos para el personal. No cuentan con un Maître o jefe de comedor. Falta de políticas aplicables a los clientes internos y externos. Escasa difusión de los servicios y productos que ofrece el restaurante.

EXTERNA

OPORTUNIDADES 1 2 3 4 5

Tecnología e innovación Nuevas formas de difusión y comercialización del producto. Potencial de ventas en el mercado por tasa de crecimiento poblacional. Provincia geoestratégica localizada, dinámicamente comercial y productiva. Establecimiento de la Planificación Estratégica. Establecimiento de D’ Romas y Parrilladas El Rincón del Che del cantón La Concordia. 6 Ver anexos No. 4 y 5.

AMENAZAS

1 Tendencia al incremento de precios por efecto de políticas gubernamentales. 2 Inestabilidad política. 3 Ingreso al mercado nuevos competidores. 4 Clientes insatisfechos. 5 Ingreso de productos sustitutos. 6 Competencia desleal por precios. Fuente: Investigación propia Elaborado por: Cristina Arias

3.1.3.2 Matriz FODA Con el propósito de crear estrategias para Parrilladas El Rincón del Che se establece la matriz FODA que a continuación se presenta. TABLA Nº 31 MATRIZ FODA FORTALEZAS-F 1. Experiencia y prestigio en el negocio. 2. Solidez en el mercado. 3. Atención y servicio personalizado. 4. Infraestructura propia y buena localización 5. Alianzas con proveedores. 6. Baja rotación del personal.

OPORTUNIDADES-O 1. Tecnología e innovación 2. Nuevas formas de difusión y comercialización del producto. 3. Potencial de ventas en el mercado por tasa de crecimiento poblacional. 4. Provincia geoestratégica localizada, dinámicamente comercial y productiva. 5. Establecimiento de la Planificación Estratégica. 6. Establecimiento de D´Romas Santo Domingo y Parrilladas El Rincón del Che en La Concordia.

ESTRATEGIAS FO 1. Adquirir un programa contable. Obj. No. 3: (O1;F1;O3;O5) .

DEBILIDADES-D 1. Falta de control administrativo en factores claves de éxito para la empresa. 2. Misión y visión no consolidada. 3. Falta de un sistema de motivación e incentivos para el personal. 4. No cuentan con un Maître o jefe de comedor. 5. Falta de políticas aplicables a los clientes internos y externos. 6. Escasa difusión de los servicios y productos que ofrece el restaurante. ESTRATEGIAS DO 1. Redefinir la Misión y Visión del Restaurante Parrilladas El Rincón del Che (D2;D5;O5) Obj. 1 2. Restablecer los principios de gestión administrativa. Obj. 2. (D1;D3;D5;O5)

100

AMENAZAS - A 1. Tendencia al incremento de precios por efecto de políticas gubernamentales. 2. Inestabilidad política. 3. Ingreso al mercado nuevos competidores. 4. Clientes insatisfechos. 5. Productos sustitutos. 6. Competencia desleal por precios Fuente: Investigación propia Elaborado por: Cristina Arias

ESTRATEGIAS FA 1. Implementar un programa de beneficios al personal. Obj. 4 (F3,F6; A4; A5)

ESTRATEGIAS DA 1. Difundir los servicios y productos de Parrilladas El Rincón del Che. Obj. 5 (D6;D1;A3;A5) 2. Incorporar un jefe de restaurante o Maitre. (D4; D1; A3;A4)

3.1.3.3 Matriz de la Posición Estratégica y evaluación de la acción (PEEA) Para conocer el estado de las estrategias empleadas por Parrilladas El Rincón del Che se realiza la Matriz de la Posición Estratégica y Evaluación de la Acción PEEA. TABLA Nº 32 MATRIZ PEEA PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE FORTALEZA FINANCIERA La solvencia de la empresa es de $1,23 lo que indica que por cada $1 que se tiene que pagar a corto plazo, el restaurante tiene $1,23 para cubrir las obligaciones. El capital de trabajo es de $ 8983,58, debido a que el restaurante provee recursos financieros a las sucursales. La rentabilidad de los activos es de $-0,23, debido a que Parrilladas El Rincón del Che invierte en las sucursales.

CALIFIC. 4 3 4 11

FORTALEZA INDUSTRIAL La falta de regularización de los restaurantes incita a la creación de negocios informales La poca normalización de los restaurantes ofrece libertad de productos y expansión demográfica Existen varias fuentes de financiamiento pero con altas tasas de interés

1 2 2 5

ESTABILIDAD AMBIENTAL Elevada inflación e inestabilidad política Encarecimiento de los productos, insumos, entre otros. Falta de regularización municipal y políticas de estado ha generado inestabilidad en todos los negocios

-6 -6 -5 -17

VENTAJA COMPETITIVA Parrilladas El Rincón del Che ofrece sus servicios desde el año 1994 Los restaurantes son cada vez más competitivos El restaurante cuenta con aceptación de los clientes

-2 -5 -2 -9

CONCLUSIÓN El promedio para la FF es 11/3= El promedio para la FI es 5/3= El promedio para la EA es -17/3= El promedio para la VC es -9/3= Coordenadas del vector direccional: Eje X=VC+FI=

3,67 1,67 -5,67 -3,00 X= -3+1,67=

Eje Y=EA+FF=

Y= -5,67+3,67= -2,00

-1,33

El restaurante Parrilladas El Rincón del Che cuenta con un perfil defensivo, por proveer recursos financieros a las sucursales. Fuente: Investigación propia Elaborado por: Cristina Arias

101

GRÁFICO Nº 24 PEEA PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE

3.1.3.4 Matriz Boston Consulting Group (BCG) Para Parrilladas El Rincón del Che es importante la tasa de crecimiento, para ello se ha considerado las ventas del año 2010 y las del año 2009, estableciendo la siguiente fórmula: Tasa de crecimiento= Tasa de crecimiento=

Vtas. Propias 2010- Vtas. Propias 2009 Vtas. Propias 2009 404.887,50-407.440,08 407.440,08

Tasa de crecimiento=

-2552,58 407440,08

Tasa de crecimiento=

-0,00626492

Tasa de crecimiento=

-0,62%

GRÁFICO Nº 25 BCG PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE

102

El valor -0,62% indica que la empresa está ubicada en el cuadrante II Estrellas con tendencia al cuadrante III Vacas, debido a que tiene oportunidades para su crecimiento y rentabilidad, además que compiten en una industria en la cual han establecido dos sucursales, con el fin de llegar con sus productos a otros sectores y mercado poblacional selectivo.

3.1.4

ETAPA DE DECISIÓN

3.1.4.1 Matriz cuantitativa de la planificación estratégica (MCPE) Mediante la realización de la Matriz cuantitativa de la Planificación Estratégica se realiza el análisis de los factores internos y externos del restaurante Parrilladas El Rincón del Che Santo Domingo y la sucursal de La Concordia con el propósito de crear las estrategias acordes a la empresa. TABLA Nº 33 MATRIZ CUANTITATIVA DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Estrategias FACTORES DETERMINANTES DEL ÉXITO

Empresa de riesgo Empresa de riesgo compartido en Santo compartido en La Domingo Concordia

OPORTUNIDADES

Peso CA

TCA

1 Tecnología e innovación 2 Nuevas formas de difusión y comercialización del producto.

0,07

0,14

0,04

0,08

3 Potencial de ventas en el mercado por tasa de crecimiento poblacional.

0,09

0,18

0,27

4 Provincia geoestratégica localizada, dinámicamente comercial y productiva.

0,10

0,30

0,15

0,45

0,13

0,39

0,52

0,10

0,20

0,09

0,18

0,08

0,24

0,16

0,06 0,05

2 1

0,12 0,05

0,06 0,05

0,04

0,12

1 1 2

5 Establecimiento de la Planificación Estratégica. 6 Establecimiento de D´ Romas y Parrilladas El Rincón del Che del cantón La Concordia. AMENAZAS 1 Tendencia al incremento de precios por efecto de políticas gubernamentales. 2 Inestabilidad política. 3 Ingreso al mercado nuevos competidores. 4 Clientes insatisfechos. 5 Ingreso de productos sustitutos. 6 Competencia desleal por precios.

0,08

103

FORTALEZAS 1 Experiencia y prestigio en el negocio. 2 Solidez en el mercado. 3

Atención y servicio personalizado.

Infraestructura propia y buena localización Alianzas con proveedores. Baja rotación del personal.

5 6

DEBILIDADES 1 Control administrativo en factores claves de éxito para la empresa. 2 3 4 5 6

Misión y visión no consolidada. Sistema de motivación e incentivos para el personal. Maître o jefe de comedor. Políticas aplicables a los clientes internos y externos. Escasa difusión de los servicios y productos que ofrece el restaurante. TOTAL

0,13

0,52

0,26

0,11

0,44

0,22

0,10

0,40

0,08

0,32

0,08

0,07

0,21

0,09

0,36

0,08

0,16

0,06

0,12

0,06

0,09

0,08

0,07

0,04

0,08

5,30

4,56

Fuente: Investigación Propia Elaborado por: Cristina Arias

Mediante la realización de la Matriz Cuantitativa de la Planificación Estratégica, se determina que Parrilladas El Rincón del Che matriz Santo Domingo cuenta con factores externos e internos favorables para la implementación de la Planificación Estratégica, y que se deben establecer estrategias específicas que permitan el desarrollo eficaz de la Sucursal de La Concordia.

3.2

IMPLANTACIÓN O DESARROLLO DE LAS ESTRATEGIAS PARA PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE

3.2.1

Determinación de objetivos y estrategias para Parrilladas El Rincón del Che.

3.2.1.1 Objetivo N° 1: Redefinir la Visión y Misión del Restaurante. a) Estrategia N° 1: Restablecer la Visión y la Misión de Parrilladas El Rincón del Che. VISIÓN Desarrollo de la Visión La visión determina el horizonte hacia donde el restaurante Parrilladas El

104

Rincón del Che quiere llegar o lo que espera lograr, por esta razón es importante basarse en los componentes de la Misión del autor Fred David, pero para el futuro, como un esquema para realizar la Visión, los mismos que se detallan a continuación:

¿Quiénes serían los clientes de Parrilladas El Rincón del Che? Se estima abarcar el mercado nacional para brindar los servicios a turistas nacionales y extranjeros.

¿Cuáles serían los principales productos de Parrilladas El Rincón del Che? Los productos se mantienen pues la especialidad es la carne a la parrilla, pero el servicio será mejorado para superar las expectativas de los más exigentes clientes.

¿Dónde competiría la empresa? A nivel nacional, expandiendo la empresa con sucursales.

¿Sería la tecnología un interés primordial de Parrilladas El Rincón del Che? La tecnología es un factor importante, por lo que es necesario implementar ciertos recursos, como el internet, programa contable, entre otros.

¿Estaría Parrilladas El Rincón del Che comprometido con el crecimiento y solidez financiero? El restaurante realizará sus movimientos e inversiones financieras con cautela, para garantizar su desarrollo e incrementar sus ingresos y disminuir los egresos, para asegurar utilidad las mismas que serán distribuidas a los empleados y propietarios y generará un capital de trabajo para el siguiente año.

¿Cuáles serán las creencias, valores, aspiraciones y prioridades éticas?  Moral, como principio básico.  Honradez en todos los procedimientos.

105

 Pasión por el servicio y enfoque el cliente / consumidor, que todas las actividades estén enfocadas a identificar y satisfacer las necesidades de los clientes y consumidores, a través del producto y servicio que se ofrece. El cliente/consumidor es el ALMA del negocio.  Calidad y productividad, la calidad para hacer bien las cosas, utilizando óptimamente los recursos, para superar las expectativas de los clientes y ser competitivos.  Respeto, a los derechos de los demás, las personas son el recurso más importante de la Empresa.  Honestidad e integridad, se requiere que todos los colaboradores respeten los principios éticos y morales, teniendo una congruencia entre el pensar, decir y hacer.  Puntualidad, al iniciar las labores diarias y en todos los eventos que se realizan.  Liderazgo en la preparación de carnes a la parrilla.

¿Cuál sería la capacidad distintiva o la mayor ventaja competitiva de Parrilladas El Rincón del Che? La capacidad distintiva de la empresa es ofrecer a los clientes productos y servicios de calidad con calidez en el servicio, a través de un personal motivado para cumplir con eficiencia y eficacia cada una de sus actividades.

¿Se preocuparía Parrilladas El Rincón del Che de las inquietudes sociales, comunitarias y ambientales? Parrilladas El Rincón del Che es una empresa que ha surgido en el mercado a través del tiempo debido a que acepta las sugerencias de los clientes, es por

eso

que

sus amplias

instalaciones

brindan

comodidad

los

consumidores. Los propietarios mantienen su capacidad para receptar las inquietudes sociales, comunitarias y ambientales; en este ámbito se puede manifestar que mantienen un sistema de purificación del agua, por lo cual ellos consumen directamente del grifo, evitando hervirla.

¿Se consideraría que los empleados son un activo valioso para

106

Parrilladas El Rincón del Che? Los empleados son un activo valioso para Parrilladas El Rincón del Che, los propietarios han considerado importante la capacitación, ello permite que se motiven y desempeñen mejor su trabajo. Lo que permitirá que se incrementen las ventas para que al finalizar el periodo existan utilidades, las mismas que se distribuirán a los empleados e incrementarles el sueldo.

FORMULACIÓN DE LA VISIÓN “Ser una empresa líder en el mercado regional de carnes a la parrilla, ofreciendo productos de calidad, con eficiencia y eficacia en el servicio, que superen las expectativas de los clientes”.

MISIÓN Desarrollo de la Misión El establecimiento de la Misión es una parte integral de la planificación estratégica, por lo que se propone una misión, que describa información específica de la empresa, su razón de ser. Para el desarrollo de la misión de Parrilladas El Rincón del Che, se ha dado respuesta a cada una de las interrogantes que establece el autor David Fred, las cuales se detallan a continuación:

¿Quiénes son los clientes de la empresa? Los clientes son catalogados como el elemento más importante de la empresa, por lo que se les brinda una atención cordial y personalizada. La clientela está conformada por la ciudadanía de la provincia de Santo Domingo y turistas nacionales y extranjeros.

¿Cuáles son los principales productos o servicios de la empresa? Los productos que ofrece el restaurante Parrilladas El Rincón del Che, son especialidades en carnes a la parrilla, que comprende de lomo fino, chuletas, chorizos, ubre, riñón y corazón, que conforman la parrillada normal y especial, Además se ofrecen pinchos, porciones de filete de pollo, costillas de cerdo y morcilla, acompañado de ensaladas, variedad de vinos nacionales e importados y gaseosas.

107

¿Dónde compite nuestra empresa? En el mercado de Santo Domingo con ventas a los consumidores finales.

¿Está la empresa actualizada en el aspecto tecnológico? Restaurante Parrilladas El Rincón del Che, cuenta con apoyo tecnológico para la facturación pero no para los registros contables, por lo que es importante la adquisición del programa, la elaboración del producto no necesita equipo tecnológico. Se considera necesario contar con internet inalámbrico, lo cual permitirá tener un mayor acercamiento de la empresa con los clientes y a los clientes que requieran este servicio podrán acceder al wifi.

¿Está la empresa comprometida con el crecimiento y la solidez financiera? La empresa ejecuta movimientos financieros para garantizar el desarrollo de la empresa y realizar mayores inversiones, es así que según el Estado de Resultados, tuvo $ 404.887,50 en ventas, es por ello que se debe adquirir un programa contable el cual permita el registro de ingresos y egresos.

¿Cuáles son las creencias, los valores, las aspiraciones y las prioridades éticas de la empresa?  Moral, como principio básico.  Honradez en todos los procedimientos.  Pasión por el servicio y enfoque el cliente / consumidor, que todas las actividades estén enfocadas a identificar y satisfacer las necesidades de los clientes y consumidores, a través del producto y servicio que se ofrecemos. El cliente/consumidor es el ALMA del negocio.  Calidad y productividad, la calidad para hacer bien las cosas, utilizando óptimamente los recursos, para superar las expectativas de los clientes y ser competitivos.  Respeto, a los derechos de los demás, las personas son el recurso más importante de la Empresa.  Honestidad e integridad, se requiere que todos los colaboradores respeten

108

los principios éticos y morales, teniendo una congruencia entre el pensar, decir y hacer.  Puntualidad, al iniciar las labores diarias y en todos los eventos que se realizan.  Amor, por el trabajo.

¿Cuál es la capacidad distintiva o la mayor ventaja competitiva de la empresa? La

capacidad

distintiva

Parrilladas El Rincón

del Che, es el

posicionamiento en el mercado por los años de permanencia brindando a la ciudadanía exquisitez de carnes a la parrilla.

¿Es la empresa sensible a las inquietudes sociales, comunitarias y ambientales? Restaurante Parrilladas El Rincón del Che, ofrece productos y servicios acordes a los requerimientos de la sociedad. Para mejorar su excelencia en el servicio se ha realizado un estudio a los clientes internos y externos, lo cual permitirá conocer la aceptación que tienen los productos actualmente ofrecidos.

¿Son los empleados un activo valioso de la empresa? El recurso o talento humano es el activo más valioso, porque a través de su trabajo se ofrecen productos y servicios de calidad, lo que contribuye al desarrollo de la empresa. El personal es capacitado, y se les ofrece buenas condiciones de trabajo.

FORMULACIÓN DE LA MISIÓN "Somos una empresa que ofrece carnes a la parrilla en Santo Domingo, con productos y servicios de calidad, atención personalizada, que satisface las expectativas de los clientes, considerados como el ente más importante de la empresa." Para lograr cumplir con la misión es importante que cada miembro del restaurante esté comprometido con la excelencia, en todo lo que haga,

109

llevando a cabo sus actividades de manera correcta desde la primera vez. La visión y la misión redefinidos anteriormente serán la bandera de todos los días tanto para los clientes internos y externos, pues es necesario que estén colocados en un lugar estratégico uno en la caja y otro en la cocina, para que puedan ser leídos constantemente y grabar en su consciente para así dar a conocer lo que Parrilladas El Rincón del Che es y quiere lograr. El costo de la elaboración de los rótulos consta en la siguiente tabla: TABLA Nº 34 RÓTULOS MISIÓN Y VISIÓN Cant.

Detalle

Base de vidrio, estructura de aluminio, y con impresión en papel couche de 300 gr. (35x28cm)

Valor Valor Unitario Referenc. 2011 Año 2011

Año 2012

Año 2013

Año 2014

Año 2015

Año 2016

45,00

90,00

93,85

0,00

Total

90,00

93,85

0,00

Fuente: Publiseri Elaborado por: Cristina Arias

Así se puede observar que se toma en referencia el valor del año 2011, para calcular el valor del año 2012 de acuerdo al porcentaje de inflación según el Banco Central del Ecuador, es así que para implementar la estrategia Restablecer la Misión y Visión, con la elaboración de rótulos de Misión y Visión se necesitarán $ 93,85 sin necesidad de invertir nuevamente pues es un gasto único. La proforma se presenta en el anexo N° 6.

3.2.1.2 Objetivo N° 2: Restablecer los principios de gestión administrativa Los principios de gestión administrativa son el grupo de reglas y creencias que permiten llevar a cabo correctamente las actividades de la empresa, pues alienta al personal a actuar de manera responsable bajo condiciones de coordinación y control. Con las políticas el trabajador conoce cuáles son sus obligaciones, así también como sus derechos y beneficios al formar parte del talento humano del restaurante Parrilladas El Rincón del Che, pues proporcionan información anticipada sobre las decisiones y acciones que hay que tomar en situaciones del

110

ámbito laboral. Los trabajadores sabrán qué es lo que deben hacer o esperar en el momento que sucedan. Las políticas o el reglamento interno deben basarse en el Código de Trabajo, el mismo que deberá ser entregado a todos los miembros de la empresa para su efectivo cumplimiento. Ver anexo No. 11.

Políticas aplicables con el cliente externo a) Aplicar la filosofía “El cliente siempre tiene la razón y es lo más importante”. b) El personal debe ser muy respetuoso y amable con los superiores, compañeros y con los clientes. c) En caso de que el cliente recibe su pedido con un tiempo mayor al que la orden tarda, o si ocurriese algún inconveniente o percance, por ejemplo que la orden esté fría, que exista equivocación en el pedido o que contenga algún elemento extraño a su composición, se pedirá disculpas y se entregará la nueva orden de acuerdo a los requerimientos y además se le ofrecerá algún extra totalmente gratis como una porción extra de yuca, ensalada o limonada.

Deberes a) Ser personas respetuosas, amables y honradas con sus superiores, compañeros y clientes, si por cualquier circunstancia se suscitare algún incidente, el trabajador deberá llevar el caso a su inmediato superior a fin de que lo resuelva. b) Ejecutar su trabajo dentro de los estándares de calidad y cantidad establecidos por Parrilladas El Rincón del Che, utilizando los medios puestos a su disposición, con debida responsabilidad, cuidado, profesionalismo, honestidad y discreción. c) Cumplir con eficacia, buena voluntad y espíritu de colaboración las funciones encomendadas siguiendo las órdenes emitidas por Parrilladas El Rincón del Che a través de su superior. d) Presentarse al trabajo cuidando de su arreglo personal, usar uniformes suministrados por el restaurante, en forma permanente mientras preste sus servicios. e) Defender los intereses morales y materiales de Parrilladas El Rincón del Che

111

ante proveedores y público en general, evitando toda clase de daños y perjuicios, poniendo siempre adelante el prestigio del Restaurante. f) Ejecutar otras tareas que sus superiores les encomienden. g) Realizar inventarios de los equipos, útiles de trabajo y más implementos o pertenencias del restaurante que estén a su cargo, cuando lo ordene un superior jerárquico. h) Mantener limpio y en órden el sitio de trabajo o sala en donde realiza su labor, observando las medidas de higiene y cuidado. i) Cuidar todos los enseres que estén a su cargo así como las pertenencias de los usuarios que les sean confiadas y responder por ellos en caso de pérdida, destrucción o daño, que provenga de negligencia comprobada. j) Someterse a medidas de higiene, seguridad y de prevención de accidentes y riesgos laborales prescritas por las autoridades del ramo y las que ordene Parrilladas El Rincón del Che. k) Ejecutar las labores que le correspondan no debiendo delegar a otra persona la realización del trabajo que le ha sido encomendado ni cambiar de puesto de trabajo, ni alterar las horas de labor o suspender el servicio sin sujetarse a la reglamentación respectiva de horarios asignados. l) Reportar a sus superiores jerárquicos los hechos o circunstancias que causen daño a Parrilladas El Rincón del Che o que afecten el cumplimiento de sus labores. m) Asistir a los cursos que el empleador imparta o autorice, con excepción en casos de fuerza mayor. n) Guardar confidencialidad en toda la información que tenga a su cargo para de esta manera evitar perjuicio al restaurante y a terceros. o) Si un trabajador sufre alguna una dolencia o accidente durante las horas de trabajo, debe comunicar a su superior para que le preste las facilidades necesarias para la oportuna atención médica. p) Cuando un trabajador se halle imposibilitado de asistir al trabajo, debe comunicar de manera inmediata a la Administradora o Gerente, expresando

112

las razones que justifiquen su falta. En caso de que sea por motivo de enfermedad deberá presentar un certificado médico autorizado por el IESS. q) Orientar a sus nuevos compañeros de trabajo sobre las normas, sistemas y procedimientos de trabajo. r) Al finalizar su contrato, o salir en uso de sus vacaciones, el personal deberá entregar al superior jerárquico todos los útiles o implementos a su cargo. s) Informar a Parrilladas El Rincón del Che el uso de medicación que pueda afectar su desempeño y comportamiento.

Prohibiciones a) Presentarse al trabajo en estado alcohólico o bajo

la acción de

estupefacientes. b) La posesión, uso y venta de drogas ilegales o legales. c) Intervenir o dirigir actividades políticas, religiosas dentro de las dependencias de Parrilladas El Rincón del Che. d) Efectuar trabajos ajenos al restaurante, en beneficio personal y/ o terceros. e) Negarse a ejecutar labores que le han sido encomendadas, descuidarlas o provocar atraso o suspensión de las mismas. f) Abandonar su puesto de trabajo sin la autorización de la Administradora o Gerente, excepto por motivos de fuerza mayor, legalmente justificado, en caso de hacerlo se entenderá como no haberse presentado a la jornada laboral. g) Está prohibido realizar actos o declaraciones que desprestigien y afecten a la imagen de la institución, de sus autoridades, compañeros y clientes. h) Emplear, sin autorización del restaurante, útiles, herramientas, equipos y otros bienes de propiedad de la misma: o destinarlos a usos distintos, sin perjuicio de que pudiere ser catalogada como una falta grave dependiendo del perjuicio que causare a la compañía. i) Descuidar el mantenimiento y aseo del mobiliario, equipos y materiales a su

113

cargo. El Reglamento Interno de Parrilladas El Rincón del Che además contiene: requisitos para la contratación del personal, el cumplimiento de las jornadas de trabajo, el pago de remuneraciones, las normas para el establecimiento de los permisos, vacaciones, clasificación de las faltas y las sanciones. También se detalla la evaluación del desempeño y la forma de liquidación previo el visto bueno del Inspector de Trabajo. Para el control del horario de entrada y salida del personal, se sugiere la adquisición de un reloj de huella digital, equipo que permite el manejo de información sobre los tiempos y asistencias del personal. El recurso humano deberá registrarse diariamente al ingreso y salida del trabajo, caso contrario se lo tomará como falta al día de trabajo. Ver anexo No. 9. TABLA Nº 35 RELOJ CONTROL DE PERSONAL Cant.

Detalle

Reloj Control de Personal

Valor Unitario

Valor Referenc. Año 2011

Año 2012

Año 2013

Año 2014

Año 2015

Año 2016

571,20

595,65

0,00

Total

571,20

595,65

0,00

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Cristina Arias

3.2.1.3 Objetivo N° 3: Adquirir un programa contable Es necesario adquirir un programa contable que mantenga las siguientes características:  Multi – usuario: Para Parrilladas El Rincón del Che Santo Domingo, sucursal en La Concordia y D´ Romas.  Multi – funciones: Permite el manejo adecuado en el inventario, facturación, cuentas de banco, lista de precios y mantenimiento preventivo de antivirus, con ello se podrá tener un control efectivo de los ingresos y egresos en la empresa. El costo de la adquisición del programa contable se lo presenta a continuación considerando el valor en referencia del año 2011 calculado con inflación para la compra en el año 2012.

114

TABLA Nº 36 ADQUIRIR PROGRAMA CONTABLE MYOB Cant

Detalle

Valor Unitario 2011

Valor Referenc. Año 2011

Año 2012

Año 2013

Año 2014

Año 2015

Año 2016

Programa contable MYOB

800,00

834,24

0,00

800,00

834,24

0,00

Total Fuente: Investigación propia Elaborado por: Cristina Arias

3.2.1.4 Objetivo N° 4: Implementar un programa de beneficios al personal a) Estrategia N° 1: Motivar al personal El éxito de toda organización es mantener un recurso humano motivado, por lo que el restaurante Parrilladas El Rincón del Che, debe implementar estrategias que incentiven al personal, que satisfagan sus necesidades y expectativas, para lograr que realicen todas las actividades con eficiencia y eficacia. Se colocarán mensajes de motivación de manera semanal en la cartelera, lo cual les incentivará a realizar sus actividades de manera optimista. Se realizarán reuniones periódicas con el personal para conocer sus necesidades y atenderlas de inmediato, será la Administradora quién convocará a la reunión con el fin de velar por el bienestar de los colaboradores de la empresa.

b) Estrategia N° 2: Reconocer el desempeño del personal Mediante la evaluación mensual del desempeño, se determinará el trabajador más destacado en base a su rendimiento, actitud, trabajo en equipo, utilización del uniforme, buen comportamiento con los compañeros y jefes. Para la selección es necesario que hayan cumplido al menos 3 meses prestando sus servicios para Parrilladas El Rincón del Che. Se les reconocerá con una bonificación económica de $30,00 de manera personal y discreta como una estrategia de motivación y para que los demás se contagien del trabajo que realiza el personal más destacado. Esto permitirá que los trabajadores no tengan la percepción de que solo se le llama la atención únicamente por los errores que cometan y que su buen desempeño es valorado.

115

TABLA Nº 37 RECONOCIMIENTO Valor Valor Unitario Referenc. 2011 Año 2011

Cant

Detalle

Bonificación para personal destacado (2 al mes)

Año 2012

Año 2013

Año 2014

Año 2015

Año 2016

30,00

720,00

750,82

782,95

816,46

851,41

887,85

Total

720,00

750,82

782,95

816,46

851,41

887,85

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Cristina Arias

c) Estrategia N° 3: Realizar actividades de integración dirigido al personal Por motivo de fiestas navideñas y año nuevo, en una reunión emotiva se entregará a los trabajadores una canasta navideña para que la compartan con su familia en esa fecha especial. Esta estrategia permitirá fomentar el compañerismo y la fidelidad con la empresa. TABLA Nº 38 AGASAJOS NAVIDEÑOS Cant 15 4 17

Detalle Canasta navideña Vino Cena de confraternidad

Valor Valor Unitario Referenc. 2011 Año 2011

Año 2012

Año 2013

Año 2014

Año 2015

Año 2016

25,00

375,00

391,05

407,79 425,24 443,44 462,42

9,50

38,00

39,63

41,32

11,00

187,00

195,00

203,35 212,05 221,13 230,59

Total

600,00

625,68

652,46 680,38 709,50 739,87

43,09

44,94

46,86

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Cristina Arias

Otra forma de motivar a los colaboradores de la empresa, será considerar sus fechas de nacimiento, colocando su foto y nombre en la cartelera y además se organizará un pequeño festejo con todos los empleados y propietarios. TABLA Nº 39 AGASAJOS DE CUMPLEAÑOS Cant 14 14

Detalle Torta de cumpleaños Vela

Valor Unitario 2011

Valor Referenc. Año 2011

Año 2012

12,00

168,00

175,19

182,69 190,51 198,66

207,16

0,80

11,20

11,68

12,18

13,24

13,81

Total

179,20

186,87

194,87 203,21 211,91

220,97

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Cristina Arias

Año 2013

Año 2014

12,70

Año 2015

Año 2016

116

3.2.1.5 Objetivo N° 5: Difundir los servicios y productos del Restaurante a) Estrategia N° 1: Ofrecer los productos y servicios de Parrilladas El Rincón del Che, con técnicas de marketing turístico moderno. Es importante que una empresa tenga una eficiente promoción, difusión y distribución de los servicios y productos que ofrece, es por ello que se deben emplear diferentes herramientas de marketing moderno, los cuales son a bajo costo y efectivos para vincular al consumidor con el producto, de las cuales se menciona lo siguiente:  El internet, es el medio de comunicación que se utiliza tanto para la promoción como para la distribución del producto, por lo que es necesario de este servicio para que mediante las redes sociales los cibernautas puedan obtener información específica del restaurante Parrilladas El Rincón del Che, referente a los productos, los servicios, las promociones, que se ofertan, además de prestar un servicio de internet inalámbrico a los clientes. Se obtuvo una proforma de la empresa CSEDNET quién sería una opción de proveedor de internet para el restaurante. Ver anexo N° 7. TABLA Nº 40 INSTALACIÓN Y ACCESO AL SERVICIO DE INTERNET Cant

Detalle

Puntos de red Router inalámbrico (zona wi-fi) Instalación última milla Servicio de 512/512 kbps, acceso a Internet 2:1

1 1 12

Valor Valor Unitario Referenc. 2011 Año 2011

Año 2012

35,00

140,00

145,99

50,40

52,56

56,00

58,40

Año 2013

Año 2014

Año 2015

Año 2016

115,00

1.380,00 1.439,06 1.500,66 1.564,88 1.631,86 1.701,70

Total

1.626,40 1.696,01 1.500,66 1.564,88 1.631,86 1.701,70

Fuente: CSED-NET Elaborado por: Cristina Arias

 Anunciar en páginas amarillas, es una herramienta muy utilizada como un medio de difusión de productos y servicios, pues los turistas pueden acceder a este recurso mediante internet o en las guías telefónicas para consultar sobre servicios y productos que deseen contratar. Páginas Amarillas, es una empresa multinacional que opera a través de la empresa Offsetec S.A, en 15 país del continente americano. La suscripción a este importante medio, será hasta el mes de septiembre del año 2012, y son distribuidas a partir de diciembre del mismo año y válida para todo el año

117

2013, los pagos son diferidos a 10 meses que serán incluidos en la planilla telefónica del restaurante. A continuación se presenta la tabla de suscripción en páginas amarillas, el cual considera como valor referencial del presente año y proyectado el valor con el porcentaje de inflación, con el fin de que se estime el costo del próximo año. TABLA Nº 41 PÁGINAS AMARILLAS Cant

Detalle Suscripción anual, full color

Valor Valor Unitario Referenc. 2011 Año 2011

Año 2012

Año 2013

Año 2014

Año 2015

Año 2016

189,00

197,09

205,52

214,32

223,49

233,06

Total

189,00

197,09

205,52

214,32

223,49

233,06

(3,77x4,08)

Fuente: Offsetec S.A Elaborado por: Cristina Arias

b) Estrategia N° 2: Promocionar productos mediante realización de sorteo Otra estrategia muy importante que permitirá incrementar las ventas y lograr la ocupación permanente del local es ofrecer promociones o descuentos a clientes. Los días de mayores ventas para Parrilladas El Rincón del Che, son de Jueves a Domingo, por lo que los días Lunes, Martes y Miércoles, se ofrecerán promociones por la compra de una parrillada especial la segunda es a mitad de costo. De esta manera se está promoviendo un acercamiento al producto, y logrando que exista mayor afluencia de clientela esos días. Otro tipo de promoción, será que desde septiembre a diciembre se establezca que por consumos superiores a $60 se entregará un boleto para participar en un sorteo de 3 parrilladas especiales, para el primer lugar y 2 parrilladas especiales para el segundo lugar, el mismo que se lo realizará el segundo domingo de enero, por motivo de la celebración de Reyes; es importante que el mesero dé a conocer esta promoción para incitarlos a que incrementen su consumo y lograr obtener el cupón que les permitirá ganar en el sorteo. Los valores se obtuvieron de la proforma. Ver anexo N° 6.

118

TABLA Nº 42 PROMOCIONES Y SORTEOS Cant

Detalle

Presupuesto sorteo de 5 parrilladas especiales ($ costo) Boletos hoja 4000 de papel bond Pasatiempos y promoción 18000 de sorteo, hoja de papel bond, A5.

Valor Valor Año Unitario Referenc.. 2012 2011 2011

Año 2013

Año 2014

Año 2015

Año 2016

20,30

101,50

105,84

110,37

115,10

120,02

125,16

0,03

109,76

114,46

119,36

124,46

129,79

135,35

0,04

739,20

770,84

803,83

838,23

874,11

911,52

Total

950,46

991,14

1033,56 1077,80

1123,93

1172,03

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Cristina Arias

c) Estrategia N° 3: Realizar cenas de confraternidad Cada año en el mes de noviembre, se celebra el aniversario del restaurante, por lo que se ofrecerá de manera gratuita una cena cortesía de la casa a personalidades de la provincia, autoridades, representantes de instituciones afines con el turismo y medios de comunicación, esto permitirá una difusión efectiva de los productos y servicios que ofrece Parrilladas El Rincón del Che. TABLA Nº 43 CENA DE CONFRATERNIDAD Cant.

Detalle

Valor Valor Unitario Referenc. 2011 Año 2011

Año 2012

Año 2013

Año 2014

Año 2015

Año 2016

81,56

85,05

88,69

92,48

Invitaciones en cartulina perlado con sobre Parrilladas especiales. ($ al costo) Vino

Whisky

20,00

60,00

62,57

65,25

68,04

70,95

73,99

Pastel

55,00

57,35

59,81

62,37

65,04

67,82

Vela

0,80

0,83

0,87

0,91

0,95

0,99

Total

653,80

100 20

0,75

75,00

78,21

20,30

406,00

423,38 441,50 460,39 480,10 500,65

9,50

57,00

59,44

61,98

64,64

67,40

70,29

681,78 710,96 741,39 773,12 806,21

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Cristina Arias

d) Estrategia N° 4: Elaborar material publicitario Es importante la elaboración de material publicitario del restaurante, pues dará buenos resultados, puesto que es la vitrina del producto, por ello es bueno considerar, un buen diseño e información que atraiga la adquisición de los productos y servicios. Para época navideña se obsequiarán calendarios,

119

puesto que está comprobado que son artículos a bajo costo y que permiten una difusión efectiva del producto. Ver anexo N° 6. TABLA Nº 44 FOLLETERÍA Y MATERIAL PUBLICITARIO Cant.

10000

13000

7000

Valor Valor Unitario Referenc. 2011 2011

Detalle Dípticos, 2 caras, papel couche, 125GR, impresión full color, A5 Tarjetas de presentación con protección Uv, 2 caras 10cmx5cm Calendarios a 2 caras, protección Uv, 10cmx5cm. Sugerencias, para buzón. Papel bond, tamaño A6.

Año 2012

Año 2013

Año 2014

Año 2015

Año 2016

0,06

582,40

607,33

633,32 660,43

688,69

718,17

0,05

650,00

677,82

706,83 737,08

768,63

801,53

0,05

341,40

356,01

371,25 387,14

403,71

420,99

0,01

95,20

99,27

103,52 107,95

112,57

117,39

Total Fuente: Investigación propia Elaborado por: Cristina Arias

1.669,00 1.740,43 1.814,921.892,60 1.973,61 2.058,08

e) Estrategia N° 5: Diseñar e implementar un sistema de promotoría La promotoría propia, consiste en ofrecer de manera directa y personalizada los servicios y productos de Parrilladas El Rincón del Che, estableciendo contacto con las personas, creando un vínculo entre el consumidor final y el producto/servicio, pero hay que tener tácticas para saber llegar al cliente o animarle a contratar los servicios y productos que se ofertan, para lograrlo se estima que la Administradora o el Jefe de Restaurante debe promover las ventas mediante la entrega de material publicitario y la descripción de sus productos y servicios, ya sea en instituciones afines con el turismo, hoteles, hosterías, agencias de viajes, principales empresas, medios de comunicación, locales comerciales, instituciones educativas, cooperativas de transporte, entre otros. Con el establecimiento de esta estrategia se captará la atención de la clientela por los descuentos por grupos. TABLA Nº 45 PROMOTORIA PROPIA Cant.

Detalle

Valor Unitario 2011

Valor Referenc. 2011

Año 2012

Año 2013

Año 2014

Año 2015

Año 2016

Gastos movilización (1 persona) 2 veces a la semana

2,00

96,00

100,11

104,39

108,86

113,52

118,38

Total

96,00

100,11

104,39

108,86

113,52

118,38

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Cristina Arias

120

f) Estrategia N° 6: Vender servicios por teléfono Las Llamadas telefónicas son una estrategia interesante, para ello es importante que Parrilladas El Rincón del Che cuente con una base de datos de los clientes para tener un registro de los consumidores frecuentes y no frecuentes, para en el caso de que los clientes especiales hayan disminuido y ya no asistan al local, es importante llamarles y ofrecerles las promociones, para incentivar a la clientela que se mantenga con fidelidad ante el restaurante. Presupuesto: El presupuesto de llamadas telefónicas se compone de un valor aproximado de $ 40,00 mensuales y para calcular los valores de los siguientes años se tomó en cuenta la inflación a Junio del año 2011, según los índices financieros del Banco Central del Ecuador. TABLA Nº 46 LLAMADAS TELEFÓNICAS Cant.

Detalle

Valor Unitario 2011

Valor Referencial Año 2011

Presupuesto mensual en gasto telefónico

40,00

480,00

500,54 521,97 544,31 567,60 591,90

Total

480,00

500,54 521,97 544,31 567,60 591,90

Año 2012

Año 2013

Año 2014

Año 2015

Año 2016

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Cristina Arias

3.2.1.6 Objetivo N° 6: Incorporar un Jefe de Restaurante o Maître. Requerir los servicios de un Jefe de restaurante o Maître es importante pues será el encargado de asignar mesas a los clientes, además de proveer lo que necesiten para que se sientan cómodos. Es el responsable de comprobar las reservaciones de los clientes y estará a cargo de los meseros y de su capacitación en el caso de que sean nuevos, tendrá que reportar cualquier novedad a la gerencia. Esta nueva contratación, permitirá dar un servicio más personalizado a los clientes.

Conocimientos y requisitos:  Estudios profesionales en Administración de Empresas Hoteleras o en carreras afines.

121

 Normas de etiqueta y protocolo en la mesa y en el salón.  Principios de administración de personal.  Conocimiento en manipulación de alimentos.  Términos técnicos sobre el servicio de alimentos y bebidas.  Técnicas de ventas.  Normas de servicio de eventos especiales.  Principios básicos de enología, servicio de vinos y técnicas para servir.

Habilidades:  Lectura y escritura clara.  Comunicación oral clara y articulada.  Agudeza auditiva para identificar requerimientos y llamados.  Análisis del comportamiento humano e interpretación del lenguaje corporal.  Manejo de crisis en situaciones especiales con los clientes.  Agudeza visual para distinguir graduación de color.  Agudeza olfativa.

Actitudes:  Detallista, ordenado y preciso.  Confiable.  Atento, cordial con el cliente interno y externo.  Tolerante y comprometido.  Equilibrado emocionalmente.  Responsable, dirige, organiza y supervisa el trabajo.

122

Resultados esperados:  Acoger al cliente.  Controlar la reserva de las mesas.  Recibir y ayudar en la acomodación de los clientes.  Presentar al mesero.  Investigar las preferencias y necesidades.

Supervisar la finalización de la atención:  Hacer evaluación final del servicio.  Aclarar dudas sobre el consumo del cliente.  Despedirse de manera que incentive a los clientes a retornar al restaurante.

Representar y vender:  Planificar y organizar eventos gastronómicos y sociales.  Apoyar la gestión de venta en la toma de reservaciones.  Incentivar al cliente a consumir otros productos y servicios.  Prestar atención personalizada al cliente frecuente o recomendado.  Evaluar los resultados de los eventos realizados.

Cuidar de la seguridad de los alimentos:  Supervisar la aplicación de los procedimientos de higiene en la manipulación de los alimentos y en la limpieza de los utensilios utilizados.

Asegurar la satisfacción del cliente:  Aproximarse al cliente sin necesidad de ser llamado.  Recibir solicitudes, quejas, reclamos y dar solución.

123

 Supervisar el despacho de los platos.  Ofrecer información sobre el restaurante, productos y servicios.  Aclarar dudas sobre reservaciones, productos y servicios.  Seleccionar y capacitar a los colaboradores.  Incentivar a la cooperación y al trabajo en equipo.  Desarrollar acción motivadora.  Elaborar los horarios de trabajo, turno y día libre y presentarlo a la Administradora.  Mantener la disciplina y la buena presentación de los colaboradores.  Evaluar el desempeño.  Gestionar los conflictos internos.  Supervisar personalmente el progreso del servicio.  Cumplir y hacer cumplir los cuidados de higiene personal, uniforme, pues influyen en la apariencia.  Apoyar al equipo.  Ayudar y orientar al equipo en el arreglo, limpieza y aseo de las mesas, salón, utensilios.  Auxiliar a la Cajera en el cierre de cuentas.

Apoyar a la administración:  Verificar el inventario de existencias (stock), utensilios y equipos.  Sugerir cambios y determinar las necesidades del personal.  Promover las ventas, mediante la entrega de material publicitario y descripción de los productos y servicios en instituciones.

124

TABLA Nº 47 SALARIO PARA MAITRE

CARGO

SALARIO BÁSICO UNIFICADO

DECIMO TERCER SUELDO

MAITRE

410,00

34,17

DECIMO APORTE IECECUARTO PATRONAL CNCF SUELDO 11,15% 1% 22,00

45,72

4,10

FONDO COSTO COSTO DE REFERENC. MENSUAL RESERVA 2011 0,00

515,98

6191,78

Fuente: Investigación Propia Elaborado por: Cristina Arias

CARGO

COSTO ANUAL 2012

COSTO ANUAL 2013

COSTO ANUAL 2014

COSTO ANUAL 2015

COSTO ANUAL 2016

MAITRE

6.456,79

6.733,14

7.021,32

7.321,83

7.635,20

Fuente: Investigación Propia Elaborado por: Cristina Arias

TABLA Nº 48 PUBLICACIÓN PARA CONTRATACIÓN DE MAITRE Cant. 5

Detalle Publicación Diario La Hora (5 Días) TOTAL

Valor Valor Referenc. Unitario Año 2011

Año 2012

Año 2013

Año 2014

Año 2015

Año 2016

29,57

147,85

154,18

0,00

29,57

147,85

154,18

0,00

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Cristina Arias

Los valores presentados según las tablas son los gastos para la contratación de un Jefe de Restaurante o Maître, el sueldo que esta persona va a percibir consiste en el sueldo básico más todos los beneficios de Ley, décimo tercer y décimo cuarto sueldo. El gasto total en el 2012 es de $ 6.610,97. En anexo N° 8 que muestra el rol de pagos de todos los empleados.

3.2.2

Plan Operativo Con el propósito de ejecutar la Planificación Estratégica diseñada para Parrilladas El Rincón del Che, se establece el Plan Operativo, en el cual se detallan los objetivos, las actividades, el tiempo, los indicadores de gestión, los recursos y el costo a emplearse para cada una de las estrategias para el restaurante.

TABLA Nº 49 PLAN OPERATIVO PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE

OBJETIVO

1. Redefinir la Visión y Misión del Restaurante Parrilladas El Rincón del Che

2. Restablecer los principios de gestión administrativa.

3. Adquirir un programa contable

ACTIVIDADES

TIEMPO EN DÍAS

1. Análisis de los factores de la Visión

2 días

Eficacia: Nº de factores analizados/ Nº total de factores establecidos.

Recurso Humano.

0,00

1.1 Redefinición de la Visión

1 día

Eficacia: Nº de actividades desarrolladas/ Recurso Humano Nº total de actividades establecidas.

0,00

2. Análisis de los factores de la Misión

2 días

Eficacia: Nº de factores analizados/ Nº total de factores establecidos.

Recurso Humano

0,00

2.1 Redefinición de la Misión

1 día

Eficacia: Nº de actividades desarrolladas/ Recurso Humano Nº total de actividades establecidas.

0,00

3. Establecimiento de rótulos de Visión y Misión de Parrilladas El Rincón del Che

3 días

Eficacia: Nº de rótulos elaborados/ Nº total de rótulos previstos.

93,85

1. Establecer políticas organizacionales

4 días

2. Adquisición de un Reloj para el control de la asistencia del personal

30 días

1. Realizar la contratación de un programa con características Multiusuario-Multifunciones

15 días

Eficacia: Nº de programas adquiridos/ Nº total de programas por adquirir.

Recurso Humano y Económico

365 días

Eficacia: Nº de trabajadores motivados/ Nº total de trabajadores.

Recurso Humano

1. Motivar al personal 4. Implementar un programa de beneficios al personal 2. Reconocer el desempeño del personal

INDICADOR DE GESTIÓN

RECURSOS

Recurso Humano y Económico

Eficacia: Nº de clientes satisfechos con el servicio y producto/ Nº total de clientes Recurso Humano encuestados. Eficacia: Nº de trabajadores que Recurso Humano y registran en el reloj/ Nº total de Económico trabajadores.

Eficacia: Nº de trabajadores con 365 días beneficio económico/ Nº total de bonificación para el personal.

Recurso Humano y Económico

COSTO

0,00

595,65

834,24

0,00

750,82

126

3. Realizar actividades de integración dirigido al personal

30 días

Satisfacción: Nº de empleados motivados/ Total de empleados.

1. Ofrecer los productos y servicios de Parrilladas El Rincón del Che, con técnicas de marketing turístico moderno. (Internet y páginas amarillas)

15 días

Recurso Humano, Eficacia: Nº de servicios contratados/ No. tecnológico y Total de servicios por contratar. económico

1893,10

2. Promocionar los productos mediante realización de sorteo

150 días

Eficacia:Nº de sorteos realizados/Nº de sorteo establecido .

Recurso Humano y Económico

991,14

40 días

Eficacia: Nº de evento realizado/ Nº de evento programado.

Recurso Humano y Económico

681,78

30 días

Eficacia: Cantidad de material elaborado/ Recurso Humano y Cantidad total de material establecido Económico

1740,43

5. Diseñar e implementar un sistema de promotoría

48 días

Eficacia: Nº de días realizado la promotoría/ Nº total de promotoría previsto.

Recurso Humano y Económico

100,11

6. Vender servicios por teléfono

Eficacia: Nº de meses realizando 365 días llamadas/ Nº total de meses por realizar llamadas.

Recurso Humano y Económico

500,54

1. Convocatoria, selección y contratación.

40 días

5. Difundir los servicios y productos 3. Realizar cena de confraternidad de Parrilladas El Rincón del Che 4. Elaborar material publicitario

6. Incorporar un Jefe de Restaurante o Maître.

Fuente: Investigación Propia Elaborador por: Cristina Arias

Recurso Humano y Económico

Eficacia: Nº de personal contratado/Nº de Recurso Humano y personal por contratar. Económico

812,55

6.610,97

127

3.3

EVALUACIÓN, CONTROL Y REVISIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

3.3.1

Presupuesto de gastos de la planificación estratégica Se presenta a continuación la tabla de presupuestos de gastos de la planificación estratégica la cual muestra la inversión total que se va a realizar en Parrilladas el Rincón del Che, para el año 2012 es de $ 15.605,18. Estos valores deberán ser financiados por Parrilladas el Rincón del Che para la normal ejecución de la Planificación Estratégica lo que permitirá redireccionar a la empresa hacia el objetivo principal, obtener clientes satisfechos y por lo tanto mayores ganancias. Estos serán cambios que permitirán que la empresa mejore a nivel interno y competitivo en el mercado de las parrilladas en Santo Domingo.

TABLA Nº 50 PRESUPUESTO DE GASTOS DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Valor Valor Valor Unitario Referencial Unitario Estrategia Año 2011 Estrategia

Valor Total Año 2012

Objetivo No. 1: Redefinir Misión y visión de Parrilladas El Rincón del Che.

90,00

93,85

0,00

Objetivo No. 2: Restablecer los principios de gestión administrativa.

571,20

595,65

0,00

Objetivo N° 3: Adquirir un programa contable.

800,00

834,24

0,00

Objetivo No. 4: Implementar un programa de beneficios al personal.

1.499,20

1.563,37

1.630,28

1.700,05

1.772,82

1.848,69

Detalle

Valor Unitario Estrategia

Valor Total Año 2013

Valor Unitario Estrategia

Valor Total Año 2014

Valor Unitario Estrategia

Valor Total Año 2015

Valor Unitario Estrategia

Estrategia 1: Motivar al personal.

0,00

Estrategia 2: Reconocer el desempeño del personal, mediante bonificación a 2 colaboradores.

720,00

750,82

782,95

816,46

851,41

887,85

779,20

812,55

847,33

883,59

921,41

960,85

Estrategia 3: Realizar actividades de integración del personal. (celebración navideña y cumpleaños). Objetivo No.5: Difundir los servicios y productos de Parrilladas El Rincón del Che.

5.664,66

5.907,11

5.891,99

6.144,17

6.407,14

Valor Total Año 2016

6.681,36

129

Estrategia No. 1: Ofrecer los productos y servicios de Parrilladas El Rincón del Che, con técnicas de marketing turístico moderno.

1.815,40

1.893,10

1.706,18

1.779,21

1.855,36

1.934,76

Instalación y acceso al servicio de internet.

1.626,40

1.696,01

1.500,66

1.564,88

1.631,86

1.701,70

Suscripción Páginas amarillas.

189,00

197,09

205,52

214,32

223,49

233,06

Estrategia N° 2: Promocionar productos mediante realización de sorteo.

950,46

991,14

1.033,56

1.077,80

1.123,93

1.172,03

Estrategia N° 3: Realizar cenas de confraternidad.

653,80

681,78

710,96

741,39

773,12

806,21

Estrategia N° 4: Elaborar material publicitario.

1.669,00

1.740,43

1.814,92

1.892,60

1.973,61

2.058,08

Estrategia N° 5: Diseñar e implementar un sistema de promotoría.

96,00

100,11

104,39

108,86

113,52

118,38

Estrategia N° 6: Vender servicios por teléfono.

480,00

500,54

521,97

544,31

567,60

591,90

Objetivo N° 6: Incorporar un Jefe de Restaurante o Maître. Salario Maître.

6.339,63

6.610,97

6.733,14

7.021,32

7.321,83

7.635,20

6.191,78

6.456,79

6.733,14

7.021,32

7.321,83

7.635,20

147,85

154,18

0,00

Publicación Diario La Hora. TOTAL Fuente: Investigación propia Elaborado por: Cristina Arias

14.964,69

15.605,18

14.255,40

14.865,54

15.501,78

16.165,26

130

3.3.2

Matriz de evaluación de la estrategia Mediante la utilización de la Matriz de evaluación de la estrategia, se podrá analizar los cambios en los factores internos y externos de Parrilladas El Rincón del Che ocurridos mediante la implementación de la Planificación Estratégica, con ello se mantendrán las estrategias o se deberán crear nuevas herramientas que permitan ser competitivos en el mercado. TABLA Nº 51 MATRIZ EVALUACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

Objetivos

¿Han ocurrido cambios importantes en la posición estratégica interna de la Empresa?

1. Redefinir la Visión y Misión del Restaurante Parrilladas El Rincón del Che.

Mantener el curso de la Estrategia

2. Restablecer los principios de gestión administrativa. 3. Adquirir un programa contable. 4. Implementar un programa de beneficios al personal.

¿Han ¿Ha ocurrido avanzado la cambios Empresa importantes hacia el logro en la posición de sus metas estratégica y objetivos externa de la proyectados? Empresa?

Resultado

5. Difundir los servicios y productos de Parrilladas El Rincón del Che

6. Incorporar un Jefe de Restaurante o Maître. Fuente: Investigación Propia Elaborador por: Cristina Arias

Se ha determinado que con la implementación de las estrategias establecidas en la Planificación Estratégica se obtendrán cambios positivos en el restaurante, por lo que se deberá mantener el curso de las estrategias ejecutadas.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES  Mediante las encuestas realizadas a los clientes externos podemos determinar lo que ellos piensan sobre los servicios que presta el restaurante, los resultados reflejan las que la frecuencia de clientes es mayor de 10 años, en lo referente al servicio el resultado con mayor porcentaje fue bueno con el 49%.  Se determinó que la mejor publicidad que tiene el restaurante está basada en la recomendación de los clientes a sus familiares y amigos pero a la vez piensan que se debe mejorar en la atención al cliente.  En las encuestas realizadas a los clientes internos se determinó que en su mayoría existe satisfacción en el trabajo por los beneficios de ley y que cuentan con un buen ambiente de trabajo.  La encuesta permitió determinar que los trabajadores tienen capacitaciones, existe un control de las actividades que realizan, y son evaluados lo que permite conocer en que están fallando y así se pueden mejorar mediante capacitación.  El análisis de las opiniones tanto de los clientes como de los trabajadores demostró que el área que necesita refuerzo es la atención de los clientes, reforzar varios servicios complementarios y marketing.  Los objetivos y estrategias fueron planteados con la finalidad de mantener y atraer más clientes, y están enfocados a obtener un producto con calidad en el servicio, esto se da mediante la implementación de las estrategias y herramientas de marketing, proporcionando un ambiente adecuado para los trabajadores, elaborando promociones para los clientes, satisfaciendo y superando las expectativas de los clientes.

RECOMENDACIONES  En base a los resultados obtenidos en las encuestas las capacitaciones que se realicen a futuro a los trabajadores deben enfocarse en la calidad de atención a los clientes, la cual debe aplicarse principalmente a los meseros y cajeras que tienen el

132

trato directo con ellos. Se debe trabajar en la manera de dirigirse a los clientes, en el trato cortés, entre otros  Realizar constantemente capacitaciones a los clientes internos, de esta manera ofrecerán un servicio con atención inmediata a los clientes externos.  Supervisar la implementación de las estrategias de marketing para que se realice de manera adecuada, lo que permitirá la difusión del restaurante y el posicionamiento como las mejores parrilladas de la Provincia.  Análisis constante de la competencia directa del restaurante para conocer en que ámbitos se debe mejorar y crear nuevas estrategias de ventas. Conocer el entorno permite aprovechar todas las oportunidades que se presenten y también prevenir cualquier amenaza pudiendo mantener la estabilidad del negocio.  Vigilar el cumplimiento de las políticas organizacionales propuestas para el cliente interno y externo, los organigramas funcionales y estructurales, de tal manera que los empleados cumplan a cabalidad con sus responsabilidades y funciones, de igual manera los nuevos empleados, con el propósito de que se encuentren identificados con la empresa, que realicen su trabajo con calidad y calidez buscando el mejoramiento continuo.

133

BIBLIOGRAFÍA LIBROS  CYR, Donald; GRAY Douglas. Marketing en la pequeña y mediana empresa; Editorial Norma, 2004.  David, Fred R. Conceptos de Administración Estratégica. México, Pearson Education, 9na edición, 2003.  Denton, K. Calidad en el servicio a los clientes. Madrid. Ediciones Díaz de Santos, 1991.  Graham, Friend y Estefan, Zehle. Como diseñar un plan de negocios. Buenos Aires, Cuatro Media, 2008.  Goodstein, L.; Nolan, T.; Pfeiffer, J. Planeación estratégica Aplicada. Bogotá, Mc Graw- Hill, 2004.  Hernández, Roberto. Metodología de la investigación. México, Mc Graw-Hill, 2da Edición, 1998.  Koontz, H. Administración: Una Perspectiva Global. México, Mc Graw-Hill, 11ava edición, 1999.  Kotler, P. Mercadotecnia para Hotelería y Turismo. México. Prentice Hall, 1997.  Kotler, P. y Armstrong, G. Marketing. México. Pearson Educación de México. 8va. Edición, 2001.  Martín, Roberto y Salgado, Héctor. Manual del Parrillero Criollo. Santiago de Chile, Origo Ediciones, 2004.  Resnik, P. Management para pequeña y mediana empresa. Bogotá, Mc Graw-Hill, 1997.  Staton, William y otros. Fundamentos de Marketing. México: Mc Graw Hill, 1996.

134

 Wellington, P. Cómo brindar un servicio integral al cliente. Santafé de Bogotá, D. C. Colombia: Mc Graw-Hill Interamericana, S.A, 1998.  Corporación de Estudios y Publicaciones. Código del Trabajo, Legislación Conexa, Concordancias, Jurisprudencia. Quito, Talleres de la Corporación de Estudios y Publicaciones, 2012.

REVISTAS  Ministerio de Turismo. Registro Oficial. No. 36, de 8 de marzo de 2007 se deroga al Acuerdo Ministerial 0365 publicado en el Registro Oficial No. 285, de 6 de junio de 2006.  Ministerio de Turismo. Reglamento General a la Ley de Turismo, Ley No. 97. RO/ Sup 733, 2004.  Ministerio de Coordinación de la Producción, Empleo y Competitividad. Agenda para la Transformación Productiva Territorial, 2011.

SOPORTE ELECTRÓNICO  Ganchoso, Amparo. Introducción al Turismo. http://pub.unwto.org/. Mayo 2011.  Bravo, Brenda y López, Jorge. Análisis del Manual de Bienvenida & del Organigrama Estructural. www.slideshares.net. Agosto, 2011.  Cancino, Alejandra. Operación de Restaurantes y Bares. www.mailxmail.com. Agosto, 2011

 CEPAL. Políticas laborales con enfoque de género. http://www.eclac.org. Septiembre, 2010.

 El Prisma. Organigramas – Estructura Organizacional. http://www.elprisma.com. Julio, 2011.  Organización Mundial de Turismo. El turismo: Un fenómeno económico y social. http://unwto.org. Mayo, 2011

 Wikipedia. Restaurante. http://es.wikipedia.org. Mayo, 2011.

135

ANEXOS ANEXO Nº 1 ENCUESTA A LOS CLIENTES EXTERNOS DE RESTAURANTE PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE 1. ¿Hace cuanto tiempo solicita los productos y servicios del restaurante Parrilladas El Rincón del Che? Menos de 1 año De 1 a 3 años De 4 a 6 años De 7 a 9 años Más de 10 años 2. ¿Cómo cataloga los productos y servicios de Parrilladas El Rincón del Che? Excelente Bueno Malo 3. Los precios de los productos y servicios que ofrece Parrilladas El Rincón del Che, le parecen: Caros Normales Económicos 4. ¿Cómo considera el tiempo que se toma el mesero en atenderle? Rápido Normal Lento 5. ¿A través de qué medio conoció Parrilladas El Rincón del Che? Prensa TV Radio Publicidad gráfica Amigos y/o familia Otros

Describa: ..................................................................

136

6. ¿Con que frecuencia solicita los productos y servicios de Parrilladas El Rincón del Che? Mensual Trimestral Semestral Anual 7. ¿Por qué prefiere los productos y servicios de Parrilladas El Rincón del Che? Precios cómodos Calidad Cantidad Buen servicio Otros

Describa:..............................................................................

8 ¿Los productos y servicios que ofrece Parrilladas El Rincón del Che satisfacen sus necesidades y expectativas? Si

¿Por qué? …………………………………………............................................................... 9. ¿Usted recomendaría los productos y servicios de Parrilladas El Rincón del Che?: Si

¿Por qué? …………………………………………............................................................... 10. ¿Qué considera que debería mejorar Parrilladas El Rincón del Che para satisfacer a los clientes? Atención Sabor Presentación Porción Precio Otro

Describa: .............................................................................

137

ANEXO Nº 2 ENCUESTA A LOS CLIENTES INTERNOS DE RESTAURANTE PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE 1.

¿Está a gusto con el trabajo que desempeña en restaurante Parrilladas El

Rincón del Che? Si 2.

¿Considera que el ambiente de trabajo es agradable? Si

¿El trabajo que realiza le permite superarse? Si

¿Recibe beneficios por parte de la empresa? Si

Si la respuesta es Si, describa:………………………………………….…………… 5.

¿Recibe algún tipo de incentivo por parte de la empresa? Si

Si la respuesta es Si, describa:….…………………………………………………… 6.

¿Han sido definidas sus funciones y responsabilidades? Si

¿Ha recibido capacitación por parte de Parrilladas El Rincón del Che? Si

¿Maneja registros para el control del mismo de las actividades que desempeña? Si

¿Su desempeño laboral es evaluado? Si

138

ANEXO Nº 3 MENÚ PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE

ANEXO Nº 4 SUCURSAL PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE - LA CONCORDIA

139

ANEXO Nยบ 5 D' ROMAS

140

ANEXO Nº 6 PROFORMA FOLLETERÍA

ENRIQUEZ PADILLA MARCO VINICIO RUC: 1001716784001 CALLE GALAPAGOS Y LOJA 301 FRENTE CENTRO SOCIAL LOJA TELF: 2755 759 - 092447573 - 085326893 CANTIDAD

DETALLE

MEDIDA

Base de vidrio, estructura de aluminio, y con impresión en papel couche de 300 gr. (35x28cm) Dípticos, dos caras en papel couche de 125gramos, impresión full color sin protección uv Hojas volantes dos caras en papel couche de 125gramos, impresión full color con protección uv

Boletos hoja bond, en talonarios

12%

1000

2000

3000

4000

5000

12%

145,60

179,20

224,00

268,80

291,20

1 2%

168,00

212,80

268,80

336,00

392,00

12%

324,80

380,8

12%

392,00

Dípticos dos caras en papel couche de 150 gramos, impresión full color sin protección uv. Dípticos dos caras en papel couche de 150 gramos, impresión full color con protección uv Tarjetas de presentación con protección uv, una cara o dos caras. Impresiones a full color tamaño, hoja de papel bond Impresiones en papel bond (sugerencias) un color

iva

unidad 100

10X5 CM

12%

Invitaciones cartulina A6 12% perlado Impresiones a full color tamaño a5, hoja de A5 12% papel bond sin uv de una cara  Estos valores incluyen Iva y diseños.

56,00

100,80

151,20

201,60

246,40

7000

8000

9000

341,40

400,00

450,00

324,80

95,20

109,76

145,60

56,00

369,60

141

ANEXO Nº 7 PROFORMA CSEDNET - PROVEEDOR DE INTERNET

ANEXO Nº 8 ROL DE PAGOS EMPLEADOS PARRILLADAS RINCÓN DEL CHE

NOMBRE CARGO BALCAZAR SOLORZANO MARJORIE K CAJERA VERA RUIZ LUIS EDUARDO MESERO PARRALES ALCIVAR JAVIER LEONAR MESERO VERDEZOTO SOLIS KLEBER ELOY MESERO MONTALVAN LOOR ANGEL OSWALDO MESERO VIVANCO NOLE ELVIA MARCIZA COCINERA ALVARADO URGILES VANESA DEL CI COCINERA CEDEÑO BRAVO PAULA MERCEDES COCINERA VIVANCO NOLE ANA JACQUELINE COCINERA RODRIGUEZ WASHINTON FABRICIO PARRILLERO INTRIAGO MERA FERNANDO ARMANDO PARRILLERO Fuente: Parrilladas El Rincón del Che, rol de pagos julio/2011 Elaborado por: Cristina Arias

SALARIO MENSUAL 284,00 320,00 304,00 284,00 335,00 274,00 330,00 284,00 274,00 400,00 350,00

142

ANEXO Nยบ 9 PROFORMA RELOJ

143

ANEXO Nº 10 PUBLICACIÓN EN MEDIO DE COMUNICACIÓN

144

ANEXO Nº 11 REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO PARRILLADAS EL RINCÓN DEL CHE Parrilladas El Rincón del Che, en ejercicio de las facultades, resuelve expedir el siguiente REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO.

CAPITULO I DOMICILIO Y ACTIVIDAD ECONÓMICA, FINALIDAD Y ALCANCE Art. 1.- El domicilio principal de Parrilladas El Rincón del Che está ubicado en la ciudad de Santo Domingo, Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas. Art. 2.- La actividad económica de Parrilladas El Rincón del Che es una empresa dedicada a vender carnes a la parrilla. Art. 3.- El presente Reglamento tiene el propósito de normar las actividades del personal de Parrilladas El Rincón del Che, de conformidad con las disposiciones del Código de Trabajo vigente. Art. 4.- Las normas, procedimientos y disposiciones constantes en este Reglamento, son de carácter general y obligatorio. Art. 5.- Para dar cumplimiento a lo dispuesto en el Artículo 64 del Código del Trabajo, y con el objeto de que los Trabajadores conozcan las disposiciones prescritas en este Reglamento, Parrilladas El Rincón del Che, entregará copia auténtica de este instrumento, a cada trabajador.

CAPÍTULO II DE LA ADMISIÓN Y REQUISITOS PARA LA CONTRATACIÓN DEL PERSONAL Art.6.- Cuando se produzca vacantes o nuevas necesidades de personal, el restaurante Parrilladas El Rincón del Che buscará la persona más idónea para llenar la vacante. La selección de candidatos será efectuada por la Administradora. El proceso de selección de personal podrá darse por cualquiera de las siguientes circunstancias: a) Publicación en la prensa, de los términos de referencia necesarios para llenar la

145

vacante que se ha producido en las Parrilladas El Rincón del Che; o, b) Bases de datos disponibles. El estudio de las carpetas de los aspirantes y la selección de los mismos se basará en: formación académica inherente al cargo, competencias, y experiencia acreditada. Art.7.- La admisión de trabajadores es potestativa de Parrilladas El Rincón del Che debiendo el o la aspirante pasar por un proceso de selección y tiene la obligación de proporcionar de manera clara, todos los datos que les sean solicitados, a fin de hacerlos constar en el registro y control que para el efecto lleva el restaurante, los requisitos y documentos son los siguientes: a) Nombres y apellidos completos, fecha de nacimiento, estado civil, profesión u ocupación, nacionalidad, dirección domiciliaria y número de cargas familiares. b) Cédula de identidad y papeleta de votación. c) Libreta militar, en caso de varones. d) Certificados de los últimos trabajos. e) Certificados de Cursos y Seminarios. f) Certificados que acrediten los títulos obtenidos. g) Certificados de honorabilidad. Art.8.- Una vez presentada la documentación personal requerida, el nuevo empleado deberá suscribir con Parrilladas El Rincón del Che un contrato de trabajo a tiempo fijo con un período de prueba, hasta noventa días. El personal debe ser evaluado y calificado por la Administradora o Gerente. Su calificación se la realizará en un tiempo máximo de quince días de anticipación a la terminación del periodo de prueba. Si el rendimiento del personal sometido a prueba fuere insatisfactorio, la Administradora podrá solicitar la terminación del contrato, en cualquier tiempo del periodo de prueba. Vencido el plazo, automáticamente se entenderá que continúa en vigencia el contrato por el tiempo que faltare para completar el año. Art.9.- Si después de haber adquirido la calidad de Trabajador se descubriere falsedad en los datos o documentos presentados, el que incurriere en tal evento será separado

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inmediatamente del restaurante, ante lo dispuesto en el numeral segundo del artículo 316 del Código del Trabajo. Art.10.- Cualquier cambio de domicilio o de datos personales deberá notificar el Trabajador a la Administradora; la comunicación deberá efectuarla en un término no mayor de cinco días contados a partir del momento en que ocurrió dicho cambio.

CAPITULO III DEL CUMPLIMIENTO DE LAS JORNADAS DE TRABAJO Y OTRAS NORMAS RELATIVAS A LOS TURNOS, EJECUCIÓN Y PAGO DE REMUNERACIONES Y SOBRETIEMPOS JORNADAS DE TRABAJO Art.11.- El personal deberá cumplir con 40 horas semanales de trabajo, en caso de que la Administradora requiera de trabajo adicional notificará al trabajador para que posterior a ello se considere el pago de horas extras o suplementarias, según sea el caso. En razón de las circunstancias, no pudiere interrumpirse el trabajo los días sábados y domingos, se designará otro tiempo igual de la semana para el descanso, mediante acuerdo entre empleador y trabajadores. Según el Art. 50 Código de Trabajo. Art.12.- Los horarios de trabajo del personal son establecidos por la Administradora, los mismos que deberán ser respetados y cumplidos. Los trabajadores deberán permanecer en sus puestos de trabajo hasta que llegue el personal del siguiente turno, cinco minutos después de su jornada. Art.13.- Se denominará horario rotativo, al período de tiempo, en el cual el trabajador deberá realizar sus labores de acuerdo al calendario rotativo que Parrilladas El Rincón del Che establezca, debiendo el restaurante poner en conocimiento al trabajador con la debida antelación. Art.14.- Todos los empleados, con excepción de Gerente y Administradora, se encuentran obligados a registrar el ingreso y salida de sus labores en el reloj de huella digital.

REMUNERACIÓN Art. 15.- Se entenderá por tal el sueldo básico unificado del puesto, más los beneficios de Ley y otros establecidos por la Institución, el mismo que será cancelado por

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mensualidades vencidas. De la remuneración se deducirán todos los descuentos y retenciones dispuestas por la Ley, así como los anticipos expresamente autorizados por el Trabajador.

ANTICIPOS DE SUELDOS Art.16.- El personal podrá solicitar anticipos de sueldo una vez que haya cumplido los tres meses de trabajo, con un monto de hasta tres veces su sueldo nominal, el mismo que deberá ser descontado hasta en cinco meses corridos.

CAPITULO IV DEBERES, DERECHOS Y PROHIBICIONES DEBERES Art.17.- Son obligaciones de los trabajadores, aparte de las establecidas en la Ley, las siguientes: a) Ser personas respetuosas, amables y honradas con sus superiores, compañeros y clientes, si por cualquier circunstancia se suscitare algún incidente, el trabajador deberá llevar el caso a su inmediato superior a fin de que lo resuelva. b) Ejecutar su trabajo dentro de los estándares de calidad y cantidad establecidos por Parrilladas El Rincón del Che, utilizando los medios puestos a su disposición, con debida responsabilidad, cuidado, profesionalismo, honestidad y discreción. c) Cumplir con eficacia, buena voluntad y espíritu de colaboración las funciones encomendadas siguiendo las órdenes emitidas por Parrilladas El Rincón del Che a través de su superior. d) Presentarse al trabajo cuidando de su arreglo personal, usar uniformes suministrados por el restaurante, en forma permanente mientras preste sus servicios. e) Defender los intereses morales y materiales de Parrilladas El Rincón del Che ante proveedores y público en general, evitando toda clase de daños y perjuicios, poniendo siempre adelante el prestigio del Restaurante. f) Ejecutar otras tareas que sus superiores les encomienden.

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g) Realizar inventarios de los equipos, útiles de trabajo y más implementos o pertenencias del restaurante que estén a su cargo, cuando lo ordene un superior jerárquico. h) Mantener limpio y en orden el sitio de trabajo o sala en donde realiza su labor, observando las medidas de higiene y cuidado. i) Cuidar todos los enseres que estén a su cargo así como las pertenencias de los usuarios que les sean confiadas y responder por ellos en caso de pérdida, destrucción o daño, que provenga de negligencia comprobada. j) Someterse a medidas de higiene, seguridad y de prevención de accidentes y riesgos laborales prescritas por las autoridades del ramo y las que ordene Parrilladas El Rincón del Che. k) Ejecutar las labores que le correspondan no debiendo delegar a otra persona la realización del trabajo que le ha sido encomendado ni cambiar de puesto de trabajo, ni alterar las horas de labor o suspender el servicio sin sujetarse a la reglamentación respectiva de horarios asignados. l) Reportar a sus superiores jerárquicos los hechos o circunstancias que causen daño a Parrilladas El Rincón del Che o que afecten el cumplimiento de sus labores. m) Asistir a los cursos que el empleador imparta o autorice, con excepción en casos de fuerza mayor. n) Guardar confidencialidad en toda la información que tenga a su cargo para de esta manera evitar perjuicio al restaurante y a terceros. o) Si un trabajador sufre alguna una dolencia o accidente durante las horas de trabajo, debe comunicar a su superior para que le preste las facilidades necesarias para la oportuna atención médica. p) Cuando un trabajador se halle imposibilitado de asistir al trabajo, debe comunicar de manera inmediata a la Administradora o Gerente, expresando las razones que justifiquen su falta. En caso de que sea por motivo de enfermedad deberá presentar un certificado médico autorizado por el IESS. q) Orientar a sus nuevos compañeros de trabajo sobre las normas, sistemas y procedimientos de trabajo.

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r) Al finalizar su contrato, o salir en uso de sus vacaciones, el personal deberá entregar al superior jerárquico todos los útiles o implementos a su cargo. s) Informar a Parrilladas El Rincón del Che el uso de medicación que pueda afectar su desempeño y comportamiento.

PROHIBICIONES Art.18.- Son prohibiciones para los trabajadores, aparte de las establecidas en la Ley, las siguientes: a) Presentarse al trabajo en estado étilico o bajo la acción de estupefacientes. b) La posesión, uso y venta de drogas ilegales o legales. c) Intervenir o dirigir actividades políticas, religiosas dentro de las dependencias de Parrilladas El Rincón del Che. d) Efectuar trabajos ajenos al restaurante, en beneficio personal y/ o terceros. e) Negarse a ejecutar labores que le han sido encomendadas, descuidarlas o provocar atraso o suspensión de las mismas. f) Abandonar su puesto de trabajo sin la autorización de la Administradora o Gerente, excepto por motivos de fuerza mayor, legalmente justificado, en caso de hacerlo se entenderá como no haberse presentado a la jornada laboral. g) Está prohibido realizar actos o declaraciones que desprestigien y afecten a la imagen de la institución, de sus autoridades, compañeros y clientes. h) Emplear, sin autorización del restaurante, útiles, herramientas, equipos y otros bienes de propiedad de la misma: o destinarlos a usos distintos, sin perjuicio de que pudiere ser catalogada como una falta grave dependiendo del perjuicio que causare al restaurante. i) Descuidar el mantenimiento y aseo del mobiliario, equipos y materiales a su cargo.

DERECHOS Art.19.- Son derechos para los trabajadores, aparte de las establecidas en la Ley, los

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siguientes: a) Ser beneficiario de licencias y permisos, de acuerdo con lo establecido en el Código de Trabajo. b) Gozar de la estabilidad en el puesto, salvo los casos expresamente contemplados en este Reglamento y los demás que establezca la Ley. c) Recibir viáticos, ayuda de viajes, pasajes y otros gastos de compensación a los que hubiere lugar por el cumplimiento de comisiones. d) Participar en actividades de carácter social, cultural y deportivo organizado por el establecimiento. e) Recibir capacitación o adiestramiento de acuerdo a las necesidades de la empresa. f) En caso de tener alguna queja o denuncia, deberá presentarla por escrito y/o en forma personal a la Administradora, para la respectiva investigación, la misma que será tratada confidencialmente.

CAPÍTULO V DE LOS PERMISOS, VACACIONES, DE LAS FALTAS JUSTIFICADAS Art.20.- El abandono del trabajo por más de tres días consecutivos en un mes sin justa causa debidamente comprobada, constituirá falta grave y dará lugar a la terminación de su relación laboral.

Art.21.- Ningún trabajador podrá abandonar su sitio de trabajo durante las horas de trabajo sin las autorizaciones concedidas por la Administradora o Gerente. a) Los empleados están obligados a pedir personalmente permiso por lo menos con 48 horas de anticipación y no podrán ausentarse del lugar de trabajo sin haber recibido la correspondiente autorización. b) En caso de calamidad doméstica, el empleado por cualquier medio en forma inmediata de acontecida esta situación, deberá informar de la misma a su Jefe inmediato. c) La ausencia por enfermedad deberá ser justificada mediante certificado médico validado por el dispensario del IESS, reservándose el derecho de comprobar la enfermedad no profesional, en plazo máximo de 72 horas, de acuerdo al artículo 172

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del Código de Trabajo. d) Si después de vencido el plazo de permiso el empleado no se reintegra sin causa justificada, se sujetará a las sanciones disciplinarias correspondientes e inclusive pueda ser causa para la terminación del contrato.

Art.22.- Se entenderá por calamidad doméstica, los siguientes hechos: a) La muerte de los parientes: Padres, cónyuge o conviviente e hijos

3 días

Hermanos

3 días

Abuelos o nietos

3 días

Hermanos políticos.

3 días

b) Accidentes o enfermedades graves que requieran de la hospitalización de los parientes comprendidos dentro del segundo grado de consanguinidad y segundo de afinidad. En este caso se concederá hasta 3 días de permiso. c) Todo hecho que requiera la presencia urgente y necesaria del trabajador en su domicilio a fin de evitar un desastre, enfermedades graves del cónyuge, conviviente o hijos que requieran de la compañía del trabajador, hasta un máximo de 2 días de permiso.

Art.23.- Parrilladas El Rincón del Che concederá permiso por maternidad al personal femenino que se encuentre en esta condición, por el período que establece el artículo 152 de Código del Trabajo, que determina estar prohibido el trabajo del personal femenino las dos semanas anteriores y las diez semanas posteriores al parto, la ausencia al trabajo se justificará con la presentación de un certificado médico otorgado por un facultativo del IESS. Durante la lactancia, el personal femenino tendrá derecho a permiso de maternidad conforme lo establece el artículo 155 del Código de Trabajo, que indica que la jornada de trabajo de la madre del lactante durará seis (6) horas.

PERMISOS Art.24.- Los permisos por más de cuatro horas en una jornada de trabajo, serán

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concedidos por la Administradora o Gerente, el mismo que será descontado de las vacaciones.

VACACIONES Art.25.- A partir del primer año cumplido de trabajo en el restaurante, el trabajador tiene derecho a quince días laborables de vacaciones anuales pagadas. El cronograma de vacaciones será diseñado por la Administradora, de acuerdo a las necesidades de la empresa.

Art.26.- El trabajador tiene el derecho de acumular sus vacaciones hasta por tres años a fin de gozarlas en el cuarto año. Si después de este plazo el trabajador no hubiera gozado sus vacaciones las pierde.

Art.27.- Los trabajadores que hubieren prestado servicios por más de cinco años en Parrilladas El Rincón del Che, tendrán derecho a gozar adicionalmente de un día de vacaciones por cada uno de los años excedentes o recibirán en dinero la remuneración correspondiente a los días excedentes según el Art. 69 del Código de Trabajo.

CAPITULO VI DE LA CLASIFICACIÓN DE LAS FALTAS, CLASES Y SANCIONES Art.28.- Para la aplicación de las sanciones, los incumplimientos al presente Reglamento Interno se dividen en dos grupos, así: FALTAS LEVES y FALTAS GRAVES, en concordancia con lo dispuesto en los siguientes artículos.

Art.29.- Para los efectos de este Reglamento se considerarán FALTAS LEVES, cualquier incumplimiento al Código de Trabajo a lo establecido en el artículo 45 Ibidem y las señaladas a continuación: a) No atender de forma cortés y respetuosa al público. b) No ejecutar el trabajo en los términos del contrato, con cuidado y esmero apropiados, en la forma y lugar convenidos. c) No restituir los materiales no usados y no conservar en buen estado los instrumentos y útiles de trabajo, no siendo responsable por el deterioro que origine el uso normal de los objetos, ni del ocasionado por caso fortuito y fuerza mayor, ni del proveniente de mala calidad o defectuosa construcción.

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d) No cumplir con las jornadas, horarios establecidos por la Administradora y no concurrir puntualmente al trabajo. e) Irregularidad en el registro de su asistencia. f) No utilizar durante la jornada de labor los uniformes e identificación de Parrilladas El Rincón del Che en forma permanente y obligatoria. g) No cumplir con los horarios de refrigerio. h) Dentro de la jornada diaria de labor, trabajar con pérdidas innecesarias de tiempo. i) Cuando en la ejecución del trabajo se presentaren fallas o cualquier dificultad grave que no pueda ser subsanada por el personal encargado y no comunique el particular al superior a fin de que tomen las medidas del caso. j) No proporcionar información fidedigna requerida por Parrilladas El Rincón del Che. k) No asistir a los cursos de capacitación o formación a los que se le haya designado. l) Realizar cualquier otro tipo de actividad durante las horas de trabajo, que no tenga relación con lo encomendado. m) Utilizar los bienes del restaurante para cualquier uso distinto a las actividades del trabajo. n) Leer periódicos, revistas, libros, páginas Web que no tengan relación con las actividades laborales. Los trabajadores que incurriesen en este tipo de faltas serán sancionados siguiendo los pasos indicados a continuación:  Primera vez: Amonestación en forma verbal  Segunda vez: Amonestación en forma escrita, con el archivo de amonestación en su expediente.  Tercera vez: Se sancionará con el 5% de multa sobre el monto de su salario. En los casos de atrasos no justificados, y si pasara de 120 minutos mensuales, a más de la justificación correspondiente se procederá a multarlos con el 5% de su salario, en el caso de reincidencia se aplicará el 10% de multa, salvo que el Gerente autorice que

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dicho retraso sea imputado a vacaciones o a descontar en un día laborable. Tres faltas leves por parte del trabajador en un mismo período mensual calendario, será sancionado como falta grave, quedando facultada Parrilladas El Rincón del Che, solicitar el correspondiente Visto Bueno, ante el Inspector del Trabajo. Las multas a las que hubiere lugar por aplicación de lo prescrito en el presente reglamento interno de trabajo serán aplicadas por la Administradora quién dispondrá el cobro de la multa mediante retención de la remuneración del Trabajador.

Art.30.- Para los efectos de este Reglamento se considerarán FALTAS GRAVES, cualquier trasgresión al Código de Trabajo de forma especial a lo establecido en el artículo 46 Ibidem, cuyas violaciones constituirán indisciplina, desobediencia o falta grave al mismo y darán derecho a Parrilladas El Rincón del Che, solicitar el visto bueno del trabajador de conformidad con lo que establece el numeral segundo del Art. 172 del Código del Trabajo. a) Concurrir al lugar de trabajo bajo efectos de bebidas alcohólicas aún cuando no se encuentre en estado de embriaguez, o bajo los efectos de estupefacientes o drogas. b) Introducir o ingerir bebidas alcohólicas, estupefacientes o drogas durante la jornada de trabajo. c) Promover algazaras, reyertas o escándalos en los lugares de trabajo. d) Portar armas de cualquier clase en el lugar de trabajo, salvo el caso del personal de Guardianía o vigilancia y aquel que esté autorizado por escrito. e) Agredir o injuriar de manera verbal o escrita a los clientes, proveedores, compañeros de trabajo o superiores jerárquicos. f) Causar grave daño a los bienes o pertenencias de Parrilladas El Rincón del Che, de los compañeros de trabajo o de los usuarios. g) Hacer afirmaciones o propagar rumores falsos que vayan en contra de Parrilladas El Rincón del Che o de alguno de sus personeros o que creen inquietud y malestar en el Personal o en sus usuarios. h) Desatender o suspender la ejecución de las labores o abandonar el sitio de trabajo sin fundamento legal.

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i) Exigir a los usuarios del restaurante la entrega de dinero, propinas o beneficios por los servicios prestados a ellos. j) Tomar o usar arbitrariamente cualquier objeto de propiedad del restaurante, de los Usuarios, proveedores o compañeros o usar en provecho propio los bienes y servicios destinados exclusivamente al uso de Parrilladas El Rincón del Che. k) Cometer actos que signifiquen abuso de confianza, fraude y otros que impliquen comisión delito o contravención de Policía, reservándose Parrilladas El Rincón del Che el derecho de tomar las acciones laborales, civiles y penales de Ley que considere pertinentes. l) Firmar a nombre de Parrilladas El Rincón del Che sin la autorización escrita correspondiente, o utilizar para asuntos personales el nombre del restaurante o sus papeles, sellos o Logotipos. m) Informarse del contenido de comunicaciones o de cualquier otra información confidencial del restaurante, salvo que haya sido autorizado, y en todo caso, bajo obligación de reserva. n) Divulgar cualquier dato de carácter reservado de Parrilladas El Rincón del Che, sea de carácter técnico, administrativo o de cualquier índole que hubiere llegado

a su

conocimiento. o) Tener otro empleo en la misma rama de actividad o intervenir, directa o Indirectamente en sociedades que tengan negocios del mismo giro del restaurante Parrilladas El Rincón del Che. p) Realizar durante las horas de trabajo, dentro o fuera del restaurante según el cargo que desempeñe, trabajos para otras personas naturales o jurídicas, sin autorización escrita concedida por el empleador. q) Acosar a clientes, proveedores o compañeros de trabajo tanto dentro como fuera de las instalaciones de Parrilladas El Rincón del Che. r) Firmar documentación o certificados no autorizados. s) Llevar sin autorización información confidencial de Parrilladas El Rincón del Che a su domicilio u otro lugar o tomar prestado dinero de caja chica o dinero que tenga a su cargo para uso personal demostrar negligencia en las funciones a él encomendadas.

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t) Las demás contempladas en el Código del Trabajo. Los trabajadores que incurriesen en este tipo de faltas serán sancionados siguiendo los pasos indicados a continuación: Primera vez: Amonestación en forma escrita. Segunda vez: Se sancionará con el 10% de multa sobre el monto de su salario. Tercera vez: Se procederá sancionar con el visto bueno correspondiente en el Ministerio de Relaciones Laborales.

CAPÍTULO VII DE LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Art.31.- Anualmente el Gerente y la Administradora realizarán una Evaluación de Desempeño al personal, en la cual se evaluará los siguientes aspectos: a) Cumplimiento de las actividades bajo su responsabilidad. b) Interrelación personal. c) Capacitación recibida de acuerdo a sus funciones.

CAPÍTULO VIII DE LA LIQUIDACIÓN A LOS FUNCIONARIOS Art.32.- Los trabajadores tienen derecho a su liquidación, sea que haya laborado cualquier tiempo y cuando haya sido despedido se le indemnizará de conformidad con el artículo 188 del Código de Trabajo. La liquidación del trabajador se la calculará de acuerdo a lo que indique la ley e incluirá: el décimo tercer sueldo, el décimo cuarto sueldo, vacaciones, en la forma proporcional que corresponda. Si decide renunciar, el trabajador presentará su renuncia en forma escrita, por lo menos con quince días de anticipación para su retiro definitivo de la institución.