Auditoría de gestión en la Concesión de Créditos de la Cooperativa de Ahorros y Crédito “CoorAmbato” by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela de Ciencias Administrativas y Contables

AUDITORÍA DE GESTIÓN EN LA CONCESIÓN DE CRÉDITOS DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “COORAMBATO”, EN LA CIUDAD DE AMBATO, AÑO 2017

Trabajo de Titulación previo a la obtención del título de Ingenieras en Contabilidad y Auditoría CPA

Línea de Investigación: Implementación de Control Interno

Autoras: YAMILE DAYANARA JUEZ ESPIN JENIFFER KATHERINE MEJIA MERA

Director: MG. HERNÁN OSWALDO MALDONADO PAZMIÑO

Santo Domingo – Ecuador Agosto, 2018

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela de Ciencias Administrativas y Contables

HOJA DE APROBACIÓN AUDITORÍA DE GESTIÓN EN LA CONCESIÓN DE CRÉDITOS DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “COORAMBATO”, EN LA CIUDAD DE AMBATO, AÑO 2017

Línea de Investigación: Implementación de Control Interno Autoras: YAMILE DAYANARA JUEZ ESPIN JENIFFER KATHERINE MEJIA MERA

Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg. DIRECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

f. _____________________

García Zambrano Ximena Leticia, Mg. CALIFICADOR

f. _____________________

Morejón Armijo Luis Evangelio, Mg. CALIFICADOR

f. _____________________

Celi Pinza Doris María, Mg. DIRECTORA DE LA ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES Santo Domingo – Ecuador Agosto, 2018

f. _____________________

iii DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Nosotras, Juez Espin Yamile Dayanara portador de la cédula de ciudadanía Nº 230026385-8 y Mejia Mera Jeniffer Katherine portador de la cédula de ciudadanía Nº 230014109-6, declaramos que los resultados obtenidos en la investigación del trabajo de titulación, previo a la obtención del título de Ingeniera en Contabilidad y Auditoría, son auténticos y personales. En tal virtud, declaramos que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo de investigación propuesto y luego de la redacción de este documento son y serán de nuestra y exclusiva responsabilidad legal y académica.

JUEZ ESPIN YAMILE DAYANARA CI. 230026385-8

MEJIA MERA JENIFFER KATHERINE CI. 230014109-6

AGRADECIMIENTO Agradezco en primer lugar a Dios, por ser mi guía en cada una de las etapas de mi vida, por brindarme el don de la sabiduría a lo largo de este camino y por la oportunidad de permitirme cumplir este objetivo. A mis padres, por su apoyo constante, sus consejos, experiencias y por inculcarme valores y principios que han marcado mi vida, ayudándome a ser una mejor persona. A la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo y a sus docentes por haberme formado como estudiante y profesional. A la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato, por todo el apoyo recibido en la recogida de la información aportada para el presente trabajo. Juez Espin Yamile Dayanara

En primera instancia, agradezco a Dios por concederme salud, fortaleza, sabiduría y perseverancia para cumplir cada uno de los objetivos trazados a lo largo del proceso académico. A mis familiares, quienes han sido mi pilar fundamental para avanzar ante los obstáculos presentados hasta la actualidad, en especial a mis padres por cada consejo, motivación y amor incondicional brindado, agradezco por sacar la mejor versión de mí. A la Cooperativa Coorambato, por su disponibilidad al otorgarnos información necesaria para desarrollar el presente trabajo de titulación. Finalmente agradezco a la Pontificia Universidad Católica Sede Santo Domingo y a todos los docentes quienes formaron parte en el proceso de nuestra formación profesional. Mejia Mera Jeniffer Katherine

DEDICATORIA Este trabajo investigativo se lo dedico a Dios, por su bondad e infinito amor y por ser quien me ha mantenido firme pese a las dificultades. A mis padres quienes me brindan su apoyo tanto económico y moral, por ser el motor de mi vida y quienes me han motivado siempre a seguir adelante. A mis familiares, amigos y compañeros de estudio por su apoyo durante todo mi proceso de formación profesional. Juez Espin Yamile Dayanara

El presente trabajo de titulación se lo dedico a Dios quien me ha guiado, protegido y me ha permitido perseverar en cada paso que he dado en la vida, y lo más importante por cuidar de las personas que amo y aprecio, que son mi familia. A mis padres quienes son mi ejemplo a seguir, haciendo de mí una persona responsable, respetuosa, con valores y principios, a mis hermanos que me han apoyado de una u otra forma para alcanzar mis metas. Y a todos quienes forman parte de mi vida, que han estado en los buenos y malos momentos, dándome ánimos y consejos, que a su vez han servido de mucho para alcanzar éxitos. Mejia Mera Jeniffer Katherine

RESUMEN El presente trabajo de titulación tuvo como finalidad realizar una auditoría de gestión en la concesión de créditos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato, en la ciudad de Ambato, periodo 2017. El punto de partida del trabajo se dio con el levantamiento de información, refiriéndose a la entrevista al gerente y las encuestas efectuadas al personal interno y clientes externos, con el fin de conocer los procedimientos en el otorgamiento de créditos, seguido se desarrolló el programa de auditoría para la fase de planificación, donde se describe el proceso mediante un flujograma, se elabora el organigrama estructural, y se conocen las políticas y responsabilidades. En la fase de evaluación al control interno se identificó el nivel de riesgo y confianza, además se realizó la matriz de recomendaciones. Posteriormente se analizaron los resultados de la aplicación de indicadores de gestión enfocados a la eficiencia, eficacia, economía, ética y ecología basándose en la información obtenida en los papeles de trabajo de la fase de ejecución, lo que determinó que existen deficiencias en el proceso establecido. Finalmente se procedió a realizar el informe final de la auditoría de gestión emitiendo las conclusiones y recomendaciones referentes a las 5Es en el área de crédito. Palabras Clave: Auditoría de gestión, Concesión de crédito, Cooperativa de Ahorro y Crédito, Indicadores.

vii ABSTRACT The purpose of this titling work was to perform a management audit in the granting of credits from the Cooperativa de Ahorro and CrĂŠdito Coorambato, in the city of Ambato, 2017. The starting point of the work was the gathering of information, referring to the interview with the manager and the surveys carried out to the internal personnel and external clients, in order to know the procedures in the granting of credits, followed by the development of the audit program for the planning phase, where the process is described by means of a flowchart, the structural organization chart is drawn up, and the policies and responsibilities are known. In the internal control evaluation phase, the level of risk and confidence was identified, and the recommendation matrix was also made. Subsequently, the results of the application of management indicators focused on efficiency, effectiveness, economy, ethics and ecology were analyzed based on the information obtained in the work papers of the execution phase, which determined that there are deficiencies in the established process. In conclusion, the final report of the management audit was issued, dispensing the conclusions and recommendations regarding the 5Es in the credit area. Keywords: Management audit, Credit granting, Savings and Credit Cooperative, Indicators.

viii ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA........................................................................... 2 2.1. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN........................................................... 2 2.1.1. Macro.......................................................................................................................... 2 2.1.2. Meso.. ......................................................................................................................... 3 2.1.3. Micro. ......................................................................................................................... 4 2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN........................................................... 4 2.3. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN...................................................... 4 2.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................................. 5 2.5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................................... 6 2.5.1. Objetivo general. ......................................................................................................... 6 2.5.2. Objetivos específicos. .................................................................................................. 6 3. MARCO REFERENCIAL ................................................................................................ 7 3.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA ...................................................................................... 7 3.2. REVISIÓN DE LA LITERATURA .......................................................................................... 9 3.2.1. Auditoría. .................................................................................................................... 9 3.2.1.1. Definición de Auditoría. ........................................................................................... 9 3.2.1.2. Tipos de Auditoría. ................................................................................................. 10 3.2.1.3. Pruebas de auditoría. .............................................................................................. 10 3.2.1.4. Riesgos de Auditoría. ............................................................................................. 11 3.2.1.5. Evidencia de Auditoría. .......................................................................................... 12 3.2.2. Auditoría de Gestión. ................................................................................................ 13 3.2.2.1. Objetivos de la auditoría de gestión. ....................................................................... 14 3.2.2.2. Metodología de auditoría de gestión. ...................................................................... 14 3.2.2.3. Componentes principales en la medición en una auditoría de gestión. ..................... 14

ix 3.2.2.4. Fases de Auditoría. ................................................................................................. 15 3.2.2.5. Indicadores de gestión. ........................................................................................... 20 3.2.3. Sector Cooperativo. ................................................................................................... 21 3.2.3.1. Definición Cooperativa........................................................................................... 21 3.2.3.2. Clasificación de cooperativas. ................................................................................ 22 3.2.3.3. Normativa. ............................................................................................................. 23 3.2.4. Concesión de crédito. ................................................................................................ 23 3.2.4.1. Definición de crédito. ............................................................................................. 23 3.2.4.2. Proceso de Crédito.................................................................................................. 24 3.2.4.3. Tipos de crédito. ..................................................................................................... 24 3.2.4.4. Tasas de interés. ..................................................................................................... 25 3.2.4.5. Administración de la política de crédito. ................................................................. 25 3.2.4.6. Riesgo de crédito. ................................................................................................... 26 3.2.4.7. Control en el otorgamiento de créditos.................................................................... 26 3.2.4.8. Las Cinco C’s del crédito. ...................................................................................... 26 3.2.4.9. Buró de crédito. ...................................................................................................... 27 4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................ 28 4.1. ENFOQUE / DISEÑO / TIPO DE INVESTIGACIÓN ................................................................ 28 4.1.1. Enfoque..................................................................................................................... 28 4.1.1.1. Enfoque cuantitativo............................................................................................... 28 4.1.1.2. Enfoque cualitativo................................................................................................. 28 4.1.2. Diseño. ...................................................................................................................... 29 4.1.2.1. Diseño no experimental. ......................................................................................... 29 4.1.3. Tipo de Investigación. ............................................................................................... 29 4.1.3.1. Investigación Descriptiva. ...................................................................................... 29 4.2. POBLACIÓN / MUESTRA ................................................................................................. 29

x 4.2.1. Población. ................................................................................................................. 29 4.2.2. Muestra. .................................................................................................................... 30 4.3. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ..................................................................... 31 4.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOGIDA DE DATOS ..................................................... 32 4.4.1. Técnicas de recogida de datos.................................................................................... 32 4.4.1.1. Entrevista. .............................................................................................................. 32 4.4.1.2. Encuesta. ................................................................................................................ 32 4.4.2. Instrumentos de recogida de datos. ............................................................................ 33 4.4.2.1. Guía de preguntas. .................................................................................................. 33 4.4.2.2. Cuestionario. .......................................................................................................... 33 4.5. TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS .................................................................................. 33 4.5.1. Análisis cuantitativo. ................................................................................................. 33 4.5.2. Análisis cualitativo. ................................................................................................... 33 5. RESULTADOS .............................................................................................................. 34 5.1. PROPUESTA DE INTERVENCIÓN ...................................................................................... 43 5.1.1. Realizar el levantamiento de información necesaria sobre los procedimientos de concesión de créditos. ......................................................................................................... 43 5.1.1.1. Programa de auditoría para la fase de planificación................................................. 43 5.1.2. Evaluar el sistema de control interno respecto al proceso de concesión de créditos….56 5.1.2.1. Programa de auditoría para la fase de evaluación del control interno....................... 56 5.1.3. Analizar el cumplimiento de procedimientos para la aplicación de indicadores de gestión al área de crédito. ................................................................................................................ 66 5.1.3.1. Programa de auditoría para la fase de ejecución. ..................................................... 66 5.1.4. Elaborar el informe final de auditoría efectuando recomendaciones para posibles mejoras del proceso auditado. .......................................................................................................... 87 5.1.4.1. Carta de presentación. ............................................................................................ 87

xi 5.1.4.2. Informe de auditoría sobre los resultados del trabajo de auditoría de gestión a la concesión de créditos. ......................................................................................................... 88 6. DISCUSIÓN DE RESULTADOS ................................................................................... 92 7. CONCLUSIONES .......................................................................................................... 93 8. RECOMENDACIONES ................................................................................................. 94 9. LISTA DE REFERENCIAS............................................................................................ 95 10. GLOSARIO ................................................................................................................ 100 11. ANEXOS .................................................................................................................... 101

xii ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Población en estudio.............................................................................................. 30 Tabla 2. Operacionalización de las variables ....................................................................... 31 Tabla 3. Encuesta a los clientes externos ............................................................................. 36 Tabla 4. Encuesta al personal interno ................................................................................. 38 Tabla 5. Programa de auditoría para la fase de planificación ............................................... 43 Tabla 13. Programa de auditoría para la fase de evaluación del control interno.................... 56 Tabla 18. Programa de auditoría para la fase de ejecución ................................................... 66

xiii ÍNDICE DE TABLAS DE PAPELES DE TRABAJO Tabla 6. Papel de Trabajo 1: Estructura Orgánica ................................................................ 44 Tabla 7. Papel de Trabajo 2: Narrativa del proceso de concesión de crédito ........................ 45 Tabla 8. Papel de Trabajo 3: Flujograma de la concesión de créditos................................... 47 Tabla 9. Papel de Trabajo 4: Políticas de crédito ................................................................. 49 Tabla 10. Papel de Trabajo 5: Responsabilidades de niveles de aprobación de créditos ....... 50 Tabla 11. Papel de Trabajo 6: Narrativa del proceso de recuperación de crédito .................. 53 Tabla 12. Papel de Trabajo 7: Flujograma de procedimientos de recuperación de crédito .... 54 Tabla 14. Papel de Trabajo 8: Cuestionario de control interno ............................................. 57 Tabla 15. Papel de Trabajo 9: Matriz de calificación ........................................................... 62 Tabla 16. Papel de Trabajo 10: Muestra de clientes a ser revisado ....................................... 63 Tabla 17. Papel de Trabajo 11: Matriz de recomendaciones del control interno ................... 64 Tabla 19. Papel de Trabajo 12: Verificación del cumplimiento de requisitos ....................... 67 Tabla 20. Papel de Trabajo 13: Determinación de la aplicación de políticas establecidas ..... 70 Tabla 21. Papel de Trabajo 14: Preparación de cédula para confirmación de saldos. ............ 72 Tabla 22. Papel de Trabajo 15: Confirmación de créditos otorgados.................................... 75 Tabla 23. Papel de Trabajo 16: Verificar comprobantes de pago almacenados en archivo ... 77 Tabla 24. Papel de Trabajo 17: Indicadores de gestión eficacia y eficiencia......................... 80 Tabla 25. Papel de Trabajo 18: Indicadores de gestión economía, ética y ecología .............. 83

xiv ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1. Árbol de Problemas ........................................................................................... 101 Anexo 2. Encuesta Realizada a los Clientes Externos ........................................................ 102 Anexo 3. Encuesta Realizada a los Empleados del Departamento de Crédito..................... 104 Anexo 4. Base de Datos Clientes a Examinar .................................................................... 106

1. INTRODUCCIÓN La auditoría de gestión permite evaluar el grado de eficiencia, eficacia, economía, ética y ecología con que se manejan los recursos disponibles de una organización en un periodo, a su vez determina si las políticas y procedimientos se emplean de forma óptima. Por lo tanto, el presente trabajo de titulación tiene como propósito realizar una propuesta de mejora respecto al proceso llevado a cabo en la concesión de créditos de la COAC Coorambato, el cual contiene, el informe de auditoría con las respectivas conclusiones y recomendaciones, que permitirá a la administración tomar decisiones mediante la adopción de las acciones correctivas que ayuden al fortalecimiento de una buena gestión operativa. La presente investigación consta de los siguientes capítulos explicados a continuación: El segundo capítulo, corresponde al planteamiento del problema del trabajo de titulación, en el cuál encontramos la contextualización macro, meso y micro, la formulación del problema, sistematización, justificación de la investigación, además de establecer el objetivo general y los objetivos específicos. En el tercer capítulo se desarrolló el Marco Referencial, que incluye los antecedentes de cinco investigaciones relacionadas con la temática, posteriormente se realizó la revisión de la literatura, que sirvió de guía teórica para el procedimiento y obtención de resultados ante la problemática planteada en el correspondiente al tema de investigación. El cuarto capítulo se basa en el marco metodológico, en donde se estableció el enfoque, diseño, tipo de investigación, las técnicas e instrumentos y las técnicas de análisis de datos a utilizar para el levantamiento de la información, aplicadas a todos los actores involucrados para la realización del presente trabajo de investigación. Por último, el quinto capítulo presenta la propuesta del presente trabajo de titulación, el cual se realizó mediante el modelo del COSO ERM y la aplicación de indicadores de gestión, a partir de estos resultados se logró emitir las respectivas conclusiones y recomendaciones de mejora en los procesos del área de crédito, y que a su vez estas promuevan la eficiencia operativa de la COAC Coorambato.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1.

Delimitación del problema de investigación

2.1.1. Macro. En el Ecuador los servicios de intermediación financiera por parte de las cooperativas de ahorro y crédito se han ido desarrollando de forma ascendente, logrando una gran aceptación por sus socios. Hoy en día las cooperativas constituyen el principal recurso económico para el desarrollo y producción del sector urbano y rural, es por ello que se encuentran en constante cambio para enfrentarse ante el control Gubernamental que afecta al sistema financiero, siendo el control de la Ley de Economía Popular y Solidaria, la misma que se crea con la finalidad de generar confianza en la población ecuatoriana. Dentro de los aspectos relevantes que se ha suscitado en las cooperativas de ahorro y crédito del Ecuador, es que en el año 2013 y diciembre del 2016, se liquidaron 200 cooperativas, según estadísticas de la Corporación de Seguro de Depósitos (COSEDE). Según datos obtenidos del diario El Comercio (2017), 62 cooperativas se han liquidado por incumplimientos regulatorios; como son la entrega de préstamos a funcionarios con tasas de interés inferiores a las del mercado y otras, se liquidaron por incumplir los requerimientos mínimos de patrimonio y licitud de fondos. Mientras que las 138 cooperativas restantes desaparecieron por consentimiento de los socios o producto de las fusiones. Por lo tanto, la COSEDE ha pagado cerca de USD 29 millones a 274 995 depositantes, desde el 2013 hasta diciembre del 2016 en la liquidación de las 62 cooperativas. El monto máximo de cobertura de este seguro de depósito es de USD 11 000. Esta cobertura fue posible gracias a la aprobación de la Ley de Economía Popular y Solidaria en el año 2011, que creó el seguro de depósitos para el sector cooperativo. Sin embargo, a fines del 2016, los activos de las cooperativas de ahorro y crédito crecieron en un 12,8%, llegando a 9.960 millones de dólares, siendo su cartera de crédito 6.420 millones de dólares. La gestión de la SEPS se ha basado en la estabilidad y fortalecimiento del sector con modernos mecanismos de supervisión y control, protegiendo los derechos de los socios y aplicando mecanismos de transparencia en la lucha contra la corrupción (El telégrafo, 2017). Lo que demuestra que la inclusión económica y social de la población ecuatoriana ha logrado el fortalecimiento del sector pese a irregularidades dadas.

3 En la actualidad, se encuentran legalmente suscritas 771 cooperativas de ahorro y crédito, 404 situadas en la provincia de pichincha, 177 en el Guayas, 117 en Tungurahua y 73 en el Chimborazo. Las entidades de intermediación financiera que poseen un capital inferior de 10 millones de dólares se encuentran bajo la regulación del Ministerio de Inclusión Social Económica y Social (MIES), mientras los que superen este valor están a cargo de la Superintendencia de Bancos (La Hora, 2016). 2.1.2. Meso. La provincia de Tungurahua cuenta con diferentes entidades financieras, tales como, bancos, cooperativas y mutualistas, mismas que brindan servicios financieros a sus socios y, a su vez, permite generar ingresos por cuenta propia para el sustento de las familias, promoviendo así el desarrollo económico de la provincia. Tungurahua es considerada como la tercera provincia a nivel nacional, después de Guayas y Pichincha, con mayor número de Cooperativas de Ahorro y Crédito, teniendo un aproximado de 105 instituciones cooperativistas, en su mayoría administradas por indígenas, que se han convertido en una alternativa de apoyo financiero para potenciar cualquier tipo de comercio (La Hora, 2011). El cantón Ambato cuenta con más COACs, conformado por 82 cooperativas, pues es el cantón más grande y más poblado de la provincia de Tungurahua, en segundo lugar, se encuentra el cantón Pelileo con 12 cooperativas y en tercer lugar el cantón Píllaro con 6 cooperativas (SEPS, 2015). Los demás cantones son más pequeños y por ende las COACs están empezando a crearse en esos sectores. Sin embargo, existen cooperativas de ahorro y crédito que por no cumplir con planes de acción que elaboran las mismas entidades y que debían ser ejecutados por sus administradores, la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria (SEPS), dispone su liquidación forzosa, como es el caso de Pakarymuy, Tres Esquinas, Acción Rural, Cacpet y Tungurahua (La Hora, 2016). El desarrollo cooperativista se ha dinamizado por la actividad socioeconómica del mercado, lo que se ha constituido en una fortaleza integral del sistema financiero cooperativo, claro ejemplo se tiene en la cooperativa de ahorro y crédito Mushuc Runa, muestra que este crecimiento es inherente a la concesión de créditos. Sin embargo, existen riesgos para todas las instituciones que prestan servicios financieros al momento de colocar créditos por el bajo control de garantías (Caiza, 2011).

4 2.1.3. Micro. El presente trabajo de titulación está dirigido a la cooperativa de ahorro y crédito “COORAMBATO” en la provincia de Tungurahua, la cual está ubicada en la Av. 12 de Noviembre 10-79 Espejo en la ciudad de Ambato, siendo este un sector principal en el cooperativismo. La cooperativa está representada por el Sr. Miguel Ángel Caiza Tocalema, quien está al frente de la gerencia y el Sr. Juan Manuel Uñog Tasna encargado de la presidencia del consejo de administración. La entidad tiene como misión servir a la comunidad con vocación social, brindando servicios financieros para satisfacer las expectativas de socios y clientes, para contribuir al desarrollo de la provincia. Por otro lado, su visión se enfoca en ser una institución financiera competitiva, productiva y modelo de gestión por el impacto que genera en el desarrollo socioeconómico de sus asociados. En la actualidad una de las debilidades más relevantes de la entidad, es el incumplimiento de procedimientos en la concesión de créditos, que se presenta por diversos factores como, la falta de aplicación del manual de procesos, el incumplimiento de requisitos de crédito, la inexistencia de evaluaciones del desempeño al personal del área de crédito y el poco cuidado en el archivo de información de clientes. Por lo tanto, resulta indispensable realizar una auditoría de gestión en la concesión de créditos de la cooperativa de ahorro y crédito “COORAMBATO”, para evaluar los procedimientos ejecutados y, a su vez, verificar que se estén cumpliendo los objetivos planteados por la administración.

2.2.

Formulación del problema de investigación ¿Cómo evaluar la gestión en el proceso de concesión de créditos a la Cooperativa de

Ahorro y Crédito “Coorambato”?

2.3. •

Sistematización del problema de investigación ¿Cómo se puede conocer los procedimientos sobre la concesión de créditos en la COAC “Coorambato”?

•

¿Mediante que herramienta se puede identificar los riesgos que existen en el proceso de otorgamiento de créditos?

5 •

¿Cómo determinar la eficiencia, eficacia, economía, ética y ecología en la concesión de créditos en la Cooperativa Coorambato?

•

¿De qué manera se pueden comunicar los resultados de la auditoría de gestión en el otorgamiento de créditos?

2.4.

Justificación de la investigación La presente investigación está relacionada con el objetivo 4. del Plan Nacional de

Desarrollo, que se enfoca en consolidar la sostenibilidad del sistema económico social y solidario, y afianzar la dolarización; asociándose con la política 4.1, que garantiza el funcionamiento adecuado del sistema monetario y financiero a través de la gestión eficiente de la liquidez, contribuyendo a la sostenibilidad macroeconómica y al desarrollo del país; alineándose con la meta de incrementar el número de operaciones nuevas del segmento de microcrédito en relación al número total de nuevas operaciones del Sistema Financiero Nacional (Secretaría Nacional de Desarrollo y Planificación, 2017). El Código Orgánico Monetario y Financiero define a las COACs como “organizaciones formadas por personas naturales o jurídicas que se unen voluntariamente bajo los principios establecidos en la Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria, con el objetivo de realizar actividades de intermediación financiera”. En Ecuador la creación de las cooperativas ha incrementado debido al desempeño que ha tenido frente a la banca en época de crisis, un dato relevante es que a fines del año 2016 los depósitos de la banca crecieron el 17% y los de las cooperativas en un 23% (El Telegrafo,2017). Por lo tanto, frente al crecimiento que las cooperativas han tenido en el mercado es importante evaluar los procedimientos que son aplicados en la gestión de crédito con el fin de reducir riesgos y a su vez prestar un servicio oportuno a sus asociados. La auditoría de gestión tiene como propósito evaluar el grado de eficiencia y eficacia con que se manejan los recursos disponibles y se logran los objetivos previstos por el ente (Montes, Montilla & Mejía, 2014, p. 14). Es por ello, que el presente trabajo de titulación pretende evaluar el proceso de concesión de créditos de la Cooperativa Coorambato mediante la aplicación de indicadores en base a las 5Es, con el fin de minimizar la ineficacia de los procedimientos y a su vez analizar

6 si las políticas establecidas que la cooperativa ejecuta están en función al manual de crédito, y si estas garantizan el pago de los créditos, evitando así las deudas incobrables. El desarrollo de la investigación se justifica por su factibilidad y viabilidad, debido a la colaboración y apertura necesaria de la información requerida a los directivos de la cooperativa, permitiendo así desarrollar un trabajo de titulación relevante y cercano a la realidad de la entidad, para emitir propuestas de mejoras a la organización que a su vez serán de gran apoyo para la toma de decisiones a la administración de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato. Finalmente, la realización del presente trabajo de titulación permitirá a los autores la obtención del título de Ingeniería en Contabilidad y Auditoría CPA. Además, de ser información útil para la COAC Coorambato, también servirá de apoyo para el aprendizaje académico de las presentes y futuras generaciones de la ECAC.

2.5.

Objetivos de la investigación

2.5.1. Objetivo general. Realizar una auditoría de gestión en la concesión de créditos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Coorambato”, en la ciudad de Ambato, periodo 2017. 2.5.2. Objetivos específicos. •

Realizar el levantamiento de información sobre los procedimientos de concesión de créditos.

•

Evaluar el sistema de control interno respecto al proceso de otorgamiento de créditos.

•

Analizar el cumplimiento de procedimientos para la aplicación de indicadores de gestión al área de crédito.

•

Elaborar el informe final de auditoría efectuando recomendaciones para posibles mejoras del proceso auditado.

3. MARCO REFERENCIAL 3.1.

Antecedentes del problema Hoy en día para muchas empresas resulta indispensable realizar auditorías con el fin de

verificar que todas las actividades se estén realizando correctamente, según Blanco (2015), la auditoría de gestión es el examen que se efectúa a una entidad con el propósito de evaluar la eficiencia, eficacia, economía, ética y ecología con que se manejan las operaciones, este tipo de auditoría, se la realiza mediante la utilización de indicadores de desempeño y evaluación de procesos administrativos, al finalizar se emite un informe con las debidas conclusiones y recomendaciones para cada una de las 5Es. A continuación, se presenta cinco investigaciones relacionadas con el tema del presente trabajo de titulación que se refiere a la auditoría de gestión en la concesión de créditos, en los trabajos se han encontrado los siguientes aspectos: “Auditoría de Gestión a la Concesión y Recuperación de Microcréditos de COAC 14 de Marzo, en Santo Domingo” (Robles & Sangoquiza, 2017). Entre los principales problemas que se presentan están, la calificación del buró de créditos dentro del proceso de concesión, ineficiente revisión documentaria y la inestabilidad en la recuperación de cartera por factores adicionales como los desastres naturales. En conclusión, como resultado final del trabajo de investigación, se presentó́ un informe indicando los hallazgos encontrados en el proceso de evaluación del área de créditos y cobranzas específicamente en la línea de microcréditos, así́ como las propuestas de mejora de aquellas áreas críticas encontradas. Como recomendación se plantea efectuar un monitoreo a las recomendaciones dadas al área de créditos y recuperación de cartera para ver su grado de cumplimiento. “La Concesión de Créditos y su Incidencia en la Rentabilidad de la Empresa MIAUTO, en Ambato” (Pazmiño, 2015). Según esta investigación, en los últimos años la empresa se encuentra atravesando por problemas de políticas para la concesión de créditos, debido a que al inicio de sus actividades comerciales no se establecieron las pautas necesarias, mientras que la empresa fue creciendo paulatinamente, ya se hace imprescindible establecer dichas políticas para poder otorgar créditos en la venta de sus vehículos usados y poder cobrarlos de una manera oportuna y eficaz.

8 El mencionado estudio concluyó que debido a la falta de análisis de la capacidad de pago y solvencia de los clientes, se detecta claramente una baja de la rentabilidad en un 5.71% y un notable crecimiento en los gastos administrativos utilizados en la restauración o mejora de los vehículos usados, por lo mismo se recomienda establecer políticas y procedimientos para conceder créditos, realizar la verificación y seguimiento de la información del cliente, no realizar la concesión de créditos inmediata, analizar las diferentes condiciones económicas y sociales para mejorar el proceso de concesión de un crédito. “Auditoría de Gestión a los Procedimientos de Crédito y Cobranza de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Policía Nacional Ltda., en Quito” (Espinosa, 2016). Una de las debilidades que presenta la entidad es el incumplimiento de las normas establecidas por la cooperativa, además de la demora en la aprobación de créditos por parte del comité. Se concluyó que la Cooperativa Policía Nacional cuenta con normativa para los procesos de crédito y cobranza, como el manual de colocación y el manual de gestión de recuperación, a través de los cuales el personal de la entidad otorga créditos y gestiona la recuperación de cartera, sin embargo, no se tienen establecidos manuales de procedimientos actualizados para los mismos. Se recomienda implantar y desarrollar manuales de procedimientos para crédito y cobranza, que permitan al personal operativo actual y el personal nuevo que llegaré a incorporarse a la cooperativa, ilustrar de mejor forma las actividades que se desempeñan. “Análisis del mercado de crédito en Cooperativas de Ahorro y Crédito y Bancos de la Isla San Cristóbal provincia de Galápagos” (Silva, 2015). El trabajo de investigación pretende evaluar la factibilidad de ingreso al mercado financiero de San Cristóbal de una nueva Cooperativa de Ahorro y Crédito o un Banco Privado. Se pudo concluir que las instituciones financieras de la isla tienen su participación de mercado no definida, esto podría deberse a políticas, procesos y estrategias internas que implementan para la colocación de cartera en el mercado cristobaleño. Por lo tanto, se procedió a realizar el análisis de participación de mercado de las instituciones financieras por periodos, corroborando la hipótesis referida a que las Cooperativas de Ahorro y Crédito tienen mayor participación del mercado crediticio en la Isla San Cristóbal, a diferencia de los Bancos que tienen una menor participación. Se recomienda realizar las diferentes observaciones por periodos, así como también hacer una diferenciación en cada uno

9 de los productos de la cartera y un estudio global, en el cual este reflejada la cartera total de cada institución financiera. “Auditoría de Gestión al Sistema de Créditos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREA Ltda., en Cuenca” (Calle & Guamantario, 2015). Entre algunas de las falencias más significativas encontradas en la COAC están: incumplimiento en la estructura organizacional, desconocimiento de límites para la aprobación de créditos, carencia para la identificación de riesgos, y sobrecarga de actividades para el personal del sistema de créditos. Como conclusión se tiene que las infraestructuras de las agencias son amplias, sin embargo, no ha sido utilizada adecuadamente, el espacio destinado para archivo de los documentos físicos de los socios en la agencia Matriz es reducida, complicando su manejo. De la misma manera al revisar los archivos de una muestra determinada de socios se constató́ su desactualización tanto física como en su archivo digital. Se recomienda mantener archivos cronológicos y adecuados de la documentación emitida, ya sea para su uso externo o interno y así evitar futuras complicaciones por falta de documentación o respaldos. Finalmente, después de realizar la recopilación de diferentes tesis relacionadas con el tema del presente trabajo “Auditoría de Gestión en la Concesión de Créditos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato”, se puede comprobar que la investigación es original e inédita, debido a que no se ha evaluado los procesos de otorgamiento de créditos en la entidad.

3.2.

Revisión de la literatura

3.2.1. Auditoría. 3.2.1.1. Definición de Auditoría. Amador citado por Murcia (2014, p. 42), menciona que la auditoría es la revisión sistematizada de la contabilidad de una empresa o negociación, examina evidencias y hallazgos relacionados con actividades de muy distinto género e informa sobre sus resultados. Es un proceso sistemático que obtiene y evalúa objetivamente la evidencia con respecto a declaraciones acerca de acciones económicas y eventos; dicho proceso determinará el grado de correspondencia entre estas declaraciones y criterios establecidos, para luego comunicar los resultados a los usuarios interesados. (Montaño, 2013, p. 86)

La auditoría es un proceso sistematizado que evalúa la contabilidad que se lleva a cabo dentro de una actividad económica, con el fin de verificar si dichos procedimientos están en

10 base a las normas y principios que establecen los estándares internacionales de auditoría, para luego realizar la respectiva comunicación de los resultados a los usuarios interesados. 3.2.1.2.

Tipos de Auditoría.

3.2.1.2.1. Auditoría financiera. “Son aquellas que se encargan de examinar información financiera de una organización para opinar sobre la razonabilidad de su contenido y sobre el cumplimiento de las normas contables. La información de esta naturaleza constituye los llamados estados financieros” (Franklin, 2013, p. 17). La auditoría financiera se enmarca en verificar la razonabilidad de los estados financieros mediante la realización de un examen crítico de los registros, comprobantes, documentos y otras evidencias, con la finalidad de emitir una opinión técnica y profesional, en base a conclusiones y recomendaciones que permitirán mejorar los procedimientos en la gestión financiera empresarial. 3.2.1.2.2. Auditoría no financiera. La auditoría no financiera se encuentra relacionada al desempeño de la organización en base a la eficacia y eficiencia, para determinar si las políticas y procedimientos que se emplean están alineados al cumplimiento de los objetivos, de tal forma que se pueda lograr maximizar resultados que ayuden al desarrollo de la organización. “Son las que evalúan el desempeño de una organización, su comportamiento para verificar el cumplimiento de su objetivo, así como las estrategias corporativas, funcionales, de negocios y globales” (Franklin, 2013, p.17). 3.2.1.3. Pruebas de auditoría. Segovia, Herrador & Segundo (2011) mencionan que la evidencia de la auditoría se obtiene a través de la aplicación de las pruebas de auditoría: 3.2.1.3.1. Pruebas de cumplimiento. Las pruebas de cumplimiento nos permiten obtener una seguridad razonable de que los procedimientos de control interno, en los que el auditor basa su confianza en el sistema, están

11 siendo aplicados de la forma establecida. De esta manera nos aseguramos que el procedimiento de control interno funciona, es decir, está operativo y lo ha estado durante todo el período objetivo del examen. “En resumen, para obtener la evidencia sobre el sistema para asegurarse de su existencia (el control existe), su efectividad (el control está funcionando con eficacia) y su continuidad, el control ha estado funcionando durante todo el período” (Segovia et al., 2011, p. 67). 3.2.1.3.2. Pruebas sustantivas. Las pruebas sustantivas consisten en los procedimientos que se ejecutan para obtener evidencia de las transacciones y saldos de los cuales se realiza los estados financieros, con el fin de detectar errores e irregularidades en la información financiera. Además, el auditor debe relacionar las afirmaciones contenidas en los estados financieros con los riesgos y a su vez obtener las pruebas necesarias que respalden su opinión. Para Segovia et al. (2011), las pruebas sustantivas proporcionan evidencia sobre las afirmaciones que contienen los estados financieros, las cuales son veracidad, integridad, valoración y presentación 3.2.1.4. Riesgos de Auditoría. Según Segovia, Herrador & Segundo (2011, pp. 59-60), el riesgo de auditoría también denominado riesgo global de auditoría, es el riesgo que asume el auditor de que exista un error significativo en los estados contables y él no haya sido capaz de detectarlo. El riesgo global de auditoría es la combinación de los siguientes tres riesgos: 3.2.1.4.1. Riesgo inherente. Son los riesgos que existen en un negocio, ya sea por su actividad como por la forma de estar organizado. En consecuencia, se dice que el riesgo inherente es el riesgo relacionado con la actividad. Dadas las características de este riesgo, el auditor únicamente puede evaluarlo o estimarlo, pero no puede modificarlo, es decir, no puede aumentarlo ni disminuirlo. 3.2.1.4.2. Riesgo de control. Es el riesgo de que pueden existir errores e irregularidades materiales en los estados financieros, y no sean detectados a tiempo por los procedimientos de control interno. El

12 Sistema de control interno debe ser lo suficientemente eficiente como para detectar los posibles errores existentes en la información financiera, sin embargo, se dan algunos factores tales como un diseño obsoleto que no cubra operaciones nuevas, o un inadecuado funcionamiento o falta de supervisión, que hacen que ese hipotético error se haya escapado a los controles establecidos por la gerencia. 3.2.1.4.3. Riesgo de detección. El riesgo de detección se define como la posibilidad de que en los estados contables verificados existan errores que no hayan sido detectados por los sistemas de control interno implantados por la empresa y el auditor tampoco los haya descubierto mediante sus pruebas de auditoría. El riesgo de detección es, por lo tanto, la probabilidad de que las pruebas que aplica el auditor no sean capaces de descubrir o detectar los errores significativos contenidos en las cuentas anuales y que no habían sido descubiertos con anterioridad por los sistemas de control interno de la empresa. 3.2.1.5. Evidencia de Auditoría. NIA 500 (2013), menciona que la evidencia de la auditoría se basa en la información utilizada por el auditor para alcanzar las conclusiones en las que emite su opinión, esta incluye los registros contables y otra información. Además, se considera que una evidencia de auditoría es competente y suficiente; cuando es relevante, auténtica, verificable y neutral. Si cumple estas características, el riesgo inherente y de control se minimiza. Según Estupiñan (2014, p. 17-20), las evidencias en la auditoría están determinadas por tres factores: •

Objetivo para el que se obtiene la evidencia.

•

Método utilizado para obtenerla.

•

Fuente de la que es obtenida.

3.2.1.5.1. Objetivo para el que se obtiene la evidencia. Aunque todas las evidencias en la auditoría tienen como objetivo común servir como base para una o más de las observaciones que aparecen en el informe, se pueden ejecutar procedimientos que satisfagan este objetivo, directa o indirectamente. Un factor importante, en

13 distinción entre los propósitos de los procedimientos de cumplimiento y sustantivos, es decidir la amplitud necesaria de la evidencia de la auditoría. 3.2.1.5.2. Método para obtener evidencias en la auditoría. El auditor tiene evidencia en la auditoría por uno o más de los siguientes procedimientos: estudio general o conocimiento del negocio, inspección, observación, investigación y confirmación, cálculos y procedimiento analítico. La oportunidad de dichos procedimientos dependerá, en parte, de los períodos de tiempo durante los cuales la evidencia en la auditoría buscada esté disponible. 3.2.1.5.3. Fuente de la que es obtenida. La confiabilidad de las evidencias en la auditoría estará afectada por la fuente y la forma en que se obtiene. Por eso, las evidencias que provienen del cliente o a través del mismo serán menos confiables que las pruebas que sean más independientes del cliente. 3.2.2. Auditoría de Gestión. La auditoría de gestión es el examen que se realiza a una organización para determinar el cumplimiento de los objetivos propuestos. Montes et al. (2014), mencionan que el propósito de la misma “es evaluar el grado de eficiencia y eficacia con que se manejan los recursos disponibles y se logran los objetivos previstos por el ente” (p. 24). Este tipo de auditoría, se la realiza mediante la utilización de indicadores de desempeño y evaluación de procesos administrativos. Permite identificar de manera concreta como se están utilizando todos los recursos financieros, humanos, económicos y técnicos de la entidad. Es el examen que se efectúa a una entidad por un profesional externo e independiente, con el propósito de evaluar la eficacia de la gestión en relación con los objetivos generales, su eficiencia como organización y su actuación y posicionamiento desde el punto de vista competitivo, con el propósito de emitir un informe sobre la situación global de la misma y la actuación de la dirección. (Blanco, 2014, p. 403)

Se encarga de evaluar de manera global a la empresa, efectuando un análisis a las diferentes áreas con el fin de emitir recomendaciones a la organización.

14 3.2.2.1. Objetivos de la auditoría de gestión. Según Blanco (2014, p.77), los objetivos principales en la auditoría de gestión son: •

Determinar lo adecuado de la organización de la entidad.

•

Verificar la existencia de objetivos y planes coherentes y realistas.

•

Vigilar la existencia de políticas adecuadas y el cumplimiento de las mismas.

•

Comprobar la confiabilidad de la información y de los controles establecidos.

•

Verificar la existencia de métodos o procedimientos de operación y la eficiencia de los mismos.

•

Comprobar la utilización adecuada de los recursos.

3.2.2.2. Metodología de auditoría de gestión. La metodología de una auditoría de gestión adopta el punto de vista del director general. Éste debe tomar decisiones críticas sobre la atribución de los recursos, la estructura de la organización y el enfoque de estrategia de mercado. Comprende seis pasos fundamentales (Montes et al., 2014, p.29): 1. Definición del problema y determinación de la estrategia. 2. Documentación sobre la organización. 3. Entrevistas con los ejecutivos. 4. Valoración sistemática individual de equipos y sistemas internos. 5. Presentación de resultados y medidas sugeridas. 6. Información retroactiva y seguimiento. 3.2.2.3. Componentes principales en la medición en una auditoría de gestión. Montes et al. (2014, p. 28), menciona que al realizar una auditoría de gestión en cualquier tipo de organización se considera lo siguiente: a) Eficacia: Se mide por el grado de cumplimiento de los objetivos previstos en el mediano y largo plazo. Los objetivos se cumplen a través de la consecución de las metas, en términos de cantidad, calidad y oportunidad de los bienes o servicios producidos.

15 b) Eficiencia: Es la relación existente entre el trabajo desarrollado, el tiempo invertido, la inversión realizada en una actividad y el resultado logrado; lograr lo que se quiere con el mayor ahorro de recursos c) Economía: La economía se relaciona con los términos y las condiciones con las que las organizaciones adquieren sus recursos financieros, humanos, físicos o tecnológicos. Se obtiene la cantidad requerida, al nivel razonable de calidad, en la oportunidad y lugar apropiado, y al menor costo posible. d) Ética: Estudia el desarrollo de la administración, identifica los receptores de su actuación económica para determinar cómo se distribuyen los costos y los beneficios entre los agentes económicos que intervienen en su acción. e) Ecología: Implica la defensa y la protección de la naturaleza y del medio ambiente. Articula indicadores de sostenibilidad ambiental en el contexto del desarrollo, establece sistemas de información que facilitan el control y la fiscalización de las acciones que afectan la condición de la naturaleza y el desarrollo nacional. 3.2.2.4. Fases de Auditoría. Maldonado (2001) menciona que la planificación de una auditoría de gestión suele comprender las siguientes fases: 3.2.2.4.1. Fase I: Familiarización y revisión de legislación y normatividad. Se inicia con el recorrido de las instalaciones y el conocimiento de las actividades principales (sustantivas) de la entidad. Se dispone de una primera entrega de información tanto legal, escrituras, contratos, libros de actas y documentos de propiedad, como contable, libro diario, registro de mayor de cuentas, balances y cuentas de resultados tanto del ejercicio anterior como del actual que se va a auditar, facilitada por el cliente. 3.2.2.4.2. Fase II: Evaluación del sistema de control interno. Pueden aplicarse cuestionarios de control interno pero orientado a evaluar los asuntos administrativos. El auditor debe alejarse totalmente de los cuestionarios utilizados en la auditoría o exámenes especiales con orientación financiera, porque el objetivo de la auditoría es totalmente diferente (p. 39).

16 3.2.2.4.2.1. Definición control interno. El control interno se refiere a la aplicación de los principios de control, en todo el funcionamiento de la organización. Sus propósitos básicos, de acuerdo con Munch & Paredes (2014), son la obtención de la información correcta y segura, la protección de los activos de la empresa y el aseguramiento de la eficiencia en la operación. Es por ello que, Montaño (2013) menciona: “El control interno es el conjunto de normas, métodos, procedimientos, manuales y políticas coordinadas, que efectúa la más alta dirección, en este caso el Gobierno Corporativo, encaminado a proporcionar seguridad razonable para el logro de objetivos” (p. 55). Por tal motivo, el fin del control interno es proporcionar seguridad razonable en la consecución de los objetivos, tales como, la confiabilidad en los informes financieros, eficacia y eficiencia en las operaciones, y el cumplimiento de leyes. 3.2.2.4.2.2. Objetivos de control interno. Según Montes, et. al. (2014, p. 46), los objetivos del control interno son los siguientes: •

Prevenir fraudes, localizar errores y poder fijar su monto.

•

Comprobar la veracidad de los estados financieros.

•

Estimular la eficiencia operacional.

•

Salvaguardar los activos u obtener un control efectivo sobre los aspectos de la entidad.

3.2.2.4.2.3. Limitaciones del control interno. Mantilla (2013, p. 95) menciona que las limitaciones del control interno surgen: •

A causa de la realidad de que en la toma de decisiones pueden fallar los juicios humanos.

•

Las decisiones sobre cómo responder al riesgo y cómo establecer controles requieren considerar los costos y beneficios relacionados.

•

Pueden ocurrir interrupciones a causa de las fallas humanas tales como errores o equivocaciones simples.

•

Los controles pueden ser eludidos por colusión de dos o más personas.

•

La administración tiene la capacidad de pasar por encima de las decisiones de administración de riesgos del emprendimiento.

17 3.2.2.4.2.4. Componentes del control interno. Según Estupiñán (2015), para implementar los sistemas de control interno COSO II y poder realizar el respetivo análisis de riesgos se debe aplicar los siguientes componentes: 3.2.2.4.2.4.1. Ambiente interno. El ambiente interno abarca el tono de una organización y establece la base de cómo el personal de la entidad percibe y trata los riesgos, incluyendo la filosofía de administración de riesgo y el riesgo aceptado, la integridad, valores éticos y el ambiente en el que se opera. 3.2.2.4.2.4.2. Establecimientos de objetivos. La administración de riesgos corporativos asegura que la dirección ha establecido un proceso para fijar objetivos y que los objetivos seleccionados apoyan la misión de la entidad, además de estar en línea con ella y de ser consecuentes con el riesgo aceptado. 3.2.2.4.2.4.3. Identificación de evento. Los eventos internos y externos que afectan a los objetivos de la entidad deben ser identificados, diferenciando entre riesgos y oportunidades. 3.2.2.4.2.4.4. Evaluación de riesgo componente. Los riesgos se analizan considerando su probabilidad e impacto como base para determinar cómo deben ser administrados; son evaluados sobre una base inherente y residual bajo las perspectivas de probabilidad e impacto con base en datos pasados internos y externos. 3.2.2.4.2.4.5. Respuesta al riesgo componente. La dirección selecciona las posibles respuestas (evitar, aceptar, reducir o compartir los riesgos) a través del desarrollo de una serie de acciones para alinearlos con el riesgo aceptado y con las tolerancias al riesgo de la entidad. 3.2.2.4.2.4.6. Actividades de control componente. Las políticas y procedimientos se establecen e implantan para ayudar a asegurar que las respuestas a los riesgos se llevan a cabo efectivamente.

18 3.2.2.4.2.4.7. Información y comunicación componente. La información relevante se identifica, captura y comunica en forma y plazo adecuado para permitir al personal afrontar sus responsabilidades. Una comunicación efectiva debe producirse en un sentido amplio, fluyendo hacia abajo, a través, y hacia arriba de la entidad. 3.2.2.4.2.4.8. Monitoreo. La totalidad de la administración de riesgos corporativos es monitoreada y se efectúan las modificaciones necesarias. Este monitoreo se lleva a cabo mediante actividades permanentes de la dirección, evaluaciones independientes o ambas actuaciones a la vez. 3.2.2.4.3. Fase III: Desarrollo de hallazgos o examen profundo de áreas críticas. 3.2.2.4.3.1. Hallazgos. De acuerdo con Maldonado (2001, p. 76), el concepto de hallazgo de auditoría implica que para su consideración contenga los cuatro atributos, explicados a continuación: •

Condición: lo que sucede o se da en la realidad dentro de la entidad.

•

Criterio: parámetro de comparación por ser la situación ideal, el estándar, la norma, el principio administrativo apropiado o conveniente.

•

Causa: motivo, razón por el que se dio la desviación o se produjo el área crítica.

•

Efecto: daño, desperdicio, pérdida. Los hallazgos se los establecen dentro de los papeles de trabajo, los mismos que deben

mostrar objetividad y no emitir juicios, ser claros y simples, concisos y muy bien fundamentados. Para una correcta comunicación, el hallazgo debe contener los siguientes elementos: condición, criterio, causa y efecto, y relacionarse con la recomendación y el plan de medidas que comprometerá al jefe o al responsable de la actividad operativa, para corregir o prevenir las debilidades detectadas. 3.2.2.4.3.2. Papeles de trabajo. El término papeles de trabajo es, en consecuencia, amplio, incluye toda la evidencia obtenida por el auditor para mostrar el trabajo que ha efectuado, los métodos y procedimientos que ha seguido y las conclusiones que ha obtenido. Según Estupiñan (2014, p. 35), el auditor externo deberá documentar los asuntos que son importantes para apoyar la opinión de auditoría

19 y dar evidencia de que la auditoría se llevó a cabo de acuerdo con las Normas Internacionales de Auditoría. Los papeles de trabajo: a) Auxilian en la planeación y desempeño de la auditoría. b) Auxilian en la supervisión y revisión del trabajo de auditoría. c) Registran la evidencia de auditoría resultante del trabajo de auditoría desempeñado, para apoyar la opinión del auditor externo. Los papeles de trabajo consisten en un conjunto de documentos, planillas o cédulas que contienen la información obtenida por el auditor en el proceso de auditoría, así como los resultados de los procedimientos y pruebas aplicados; en base a estos el auditor sustenta las observaciones, recomendaciones, opiniones y conclusiones contenidas en el informe final. Lo que se busca mediante la utilización de los papeles de trabajo, es evitar acumular el exceso de documentación. 3.2.2.4.4. Fase IV: Comunicación de resultados e informes de auditoría. Para Maldonado (2001), a veces por disposición legal o técnica el auditor debe redactar las conclusiones a las que ha llegado. La conclusión es la opinión a la que llega luego de desarrollar el hallazgo. Otras veces el auditor evita escribir la conclusión o está implícita o formando parte del comentario. Por otra parte, lo más importante del informe son las recomendaciones que, de aplicarse, permiten tomar medidas correctivas y lograr mejoras. Para redactar la recomendación, se debe poner en el lugar del administrador responsable de su implantación y pensar en la aplicabilidad, conveniencia, costo y beneficio. 3.2.2.4.5. Fase V: Monitoreo estratégico de recomendaciones junto con la administración. “El criterio de estratégico se ha utilizado por cuanto el auditor debe desarrollar una inteligente estrategia para que la administración se involucre en la implantación de recomendaciones” (Maldonado, 2001, p. 107).

20 3.2.2.5. Indicadores de gestión. 3.2.2.5.1. Definición indicadores de gestión. Los indicadores de gestión son aquellos que informan sobre procesos y funciones clave, de acuerdo con González (2014), “aportan una visión complementaria que evalúa diversos aspectos de la gestión de un departamento”. Por lo mismo, Franklin (2013, p. 145) afirma que: Se utilizan en el proceso administrativo para controlar la operación, prevenir e identificar desviaciones que impidan el cumplimiento de los objetivos, determinar costos unitarios por áreas, programas, unidades de negocio y centros de control y verificar el logro de las metas e identificar las posibles desviaciones.

Resultan ser unas herramientas, que aseguran la búsqueda de la mayor rentabilidad posible para la empresa, siendo medidas verificables de cambios o resultados. 3.2.2.5.2. Indicadores de gestión. Según la SECODAM citado por Maldonado (2001), algunos indicadores de gestión utilizados para evaluar el desempeño, son los siguientes: 3.2.2.5.2.1. Indicadores de eficacia. Son los que permiten determinar, cuantitativamente, el grado de cumplimiento de una meta en un período determinado o el ejercicio de resultados en relación al presupuesto asignado, a saber (p. 94): Eficacia Programática =

Metas Alcanzadas Metas Programadas

3.2.2.5.2.2. Indicadores de eficiencia. Se aplica para medir la relación establecida entre las metas alcanzadas y los recursos ejercidos para tal fin y se determinan (p.94): Eficiencia =

Eficacia prográmática Eficacia presupuestal

21 3.2.2.5.2.3. Indicadores de economía. “Los indicadores de economía miden la capacidad para generar y movilizar adecuadamente los recursos” (Franklin, 2014, p. 148). Porcentaje de intereses ganados =

Intereses cobrados Intereses estimados

3.2.2.5.2.4. Indicadores de ética. Este tipo de indicador persigue dimensionar o cuantificar valores de tipo político y social. Número de socios con parentesco familiar que han recibido créditos Porcentaje de intereses ganados = Número total de socios examinados 3.2.2.5.2.5. Indicadores de ecología. Articula indicadores de sostenibilidad ambiental en el contexto del desarrollo e implica la defensa y la protección de la naturaleza y del medio ambiente. Porcentaje de hojas reciclables =

Número de hojas utilizados Total hojas reciclables entregadas

3.2.3. Sector Cooperativo. 3.2.3.1. Definición Cooperativa. La cooperativa es una forma jurídica del derecho privado, también es una forma empresarial sin fines de lucro. Sin embargo, no es una asociación civil, no es una fundación, pero según Rhon (2015) “nada obsta a que sea incluida junto con otras formas jurídicas entre las organizaciones no gubernamentales o intermedias”. De acuerdo a la Alianza de Cooperativa Internacional citada por Rhon (2016), “una cooperativa es una asociación autónoma de personas, que se han unido voluntariamente para hacer frente a sus necesidades y aspiraciones económicas, sociales y culturales comunes por medio de una empresa de propiedad conjunta y democráticamente controlada” (p. 227).

22 La principal diferencia de una cooperativa con respecto a otros modelos de organizaciones empresariales, es que está compuesta por personas que deciden asociarse entre sí. 3.2.3.2. Clasificación de cooperativas. Según la Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria (2015, pp. 6-7), las cooperativas según la actividad principal que vayan a desarrollar, pertenecerán a uno solo de los siguientes grupos: 3.2.3.2.1. Cooperativas de producción. Son aquellas en las que sus socios se dedican personalmente a actividades productivas lícitas, en una sociedad de propiedad colectiva y manejada en común, tales como, agropecuarias, huertos familiares, pesqueras, artesanales, industriales, textiles. 3.2.3.2.2. Cooperativas de consumo. Son aquellas que tiene por objeto abastecer a sus socios de cualquier clase de bienes de libre comercialización, tales como, de consumo de artículos de primera necesidad de abastecimiento de semillas, abonos y herramientas, de venta de materiales y productos de artesanía. 3.2.3.2.3. Cooperativas de vivienda. Las cooperativas de vivienda tendrán por objeto la adquisición de bienes inmuebles para la construcción o remodelación de viviendas u oficinas o la ejecución de obras de urbanización y más actividades vinculadas con éstas en beneficio de sus socios. 3.2.3.2.4. Cooperativas de ahorro y crédito. Son cooperativas de ahorro y crédito las formadas por personas naturales o jurídicas con el vínculo común determinado de su estatuto, que tiene como objeto la realización de las operaciones financieras, debidamente autorizadas por la Superintendencia, exclusivamente con sus socios.

23 3.2.3.2.5. Cooperativas de servicios. Son las que se organizan con el fin de satisfacer diversas necesidades comunes de los socios o de la colectividad, los mismos que podrán tener la calidad de trabajadores, tales como, trabajo asociado, transporte, vendedores autónomos, educación y salud. 3.2.3.3. Normativa. 3.2.3.3.1. Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria y Del Sector Financiero Popular y Solidario. El Comité Interinstitucional, la Junta de Regulación y la Superintendencia, cuando emitan políticas, regulaciones o disposiciones para las Cooperativas de Ahorro y Crédito, lo harán considerando los segmentos y cuando no se mencionen la segmentación, se entenderá que las disposiciones son para todas las cooperativas, sin perjuicio del segmento al que pertenezcan. (LOEPS, 2015, art. 96) La Superintendencia de Economía Popular y Solidaria es la encargada de emitir y controlar el cumplimiento de los reglamentos y regulaciones que deben de acatar las Cooperativas de Ahorro y Crédito.

3.2.3.3.1.1. Manual de Crédito. El objetivo general del manual consiste en mitigar el riesgo crediticio de la cooperativa a través de la creación de políticas y procedimientos que constituyen los lineamientos principales para administrar la cartera de créditos correctamente. 3.2.3.3.2. Código Orgánico Monetario y Financiero. “Establece el marco de políticas, regulaciones, supervisión, control y rendición de cuentas que rige los sistemas monetario y financiero, así́ como los regímenes de valores y seguros, el ejercicio de sus actividades y la relación con sus usuarios” (COMF, 2014, art.2). 3.2.4. Concesión de crédito. 3.2.4.1. Definición de crédito. Valle (2012), define al crédito como la entrega de un valor actual a un valor equivalente esperado futuro ya sea en dinero, mercancía o servicio. Estableciendo adicionalmente un interés pactado mediante un contrato, en donde el deudor tiene la obligación de pagar y el acreedor tiene derecho a reclamar el pago.

24 3.2.4.2. Proceso de Crédito. El proceso de crédito pretende mantener niveles relativamente bajos de un riesgo crediticio, además que permitan tener una buena rentabilidad y permanencia. Para Tenorio y Pesantez (2012), el proceso y administración de crédito busca en toda y cada una de sus etapas cuantificar el riesgo que involucra una operación financiera y, a la vez, determinar la viabilidad que representa esta colocación para la institución. 3.2.4.3. Tipos de crédito. Según la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera (2015), los tipos de crédito que existen en el Ecuador son los siguientes: •

Crédito Productivo

•

Crédito de Consumo

•

Crédito Educativo

•

Crédito de Vivienda

•

Microcrédito

•

Crédito de Inversión Pública

3.2.4.3.1. Microcrédito. El microcrédito resulta una fuente pequeña de ingresos para familias pobres que no tienen acceso a instituciones financieras formales, ayudándolos así a comenzar o expandir un negocio. El microcrédito resulta de un grupo de prestatarios con garantía solidaria, destinado a financiar actividades de producción y/o comercialización en pequeña escala, cuya fuente principal de pago la constituye el producto de las ventas o ingresos generados por dichas actividades, verificados adecuadamente por la entidad del Sistema Financiero Nacional. (Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera, 2015)

Por lo general, los clientes que solicitan este microcrédito suelen ser personas que trabajan en relación de independencia. Se otorga a personas naturales y jurídicas con ventas inferiores a $100.000.00 mil dólares, para actividades productivas.

25 3.2.4.3.2. Crédito de consumo. Bajo esta definición se encuentran todas aquellas operaciones de crédito destinadas a satisfacer necesidades personales. Se otorga a personas naturales para la compra de bienes o servicios no relacionados con una actividad productiva. Se trata, por tanto, de créditos solicitados por un consumidor para destinarlos a financiar la adquisición de bienes y servicios para uso no profesional: créditos destinados a la adquisición de un automóvil, a la compra de los muebles de la cocina, a una televisión, a cubrir los gastos de una boda, el viaje de novios, entre otros. (Asociación Nacional de Establecimientos de Crédito, 2016)

Las entidades financieras son quienes, por su conocimiento y experiencia, desarrollan esta actividad con el grado de profesionalidad y seguridad más elevado para el cliente. 3.2.4.4. Tasas de interés. Corresponde al porcentaje adicional que una persona paga por el uso del dinero en una situación determinada. Sin embargo, Hull (2014), define que las tasas de interés son un factor en la evaluación de casi todos los instrumentos financieros derivados. Por lo tanto, una tasa de interés tiene como función principal estabilizar la economía a través de los instrumentos financieros. 3.2.4.5. Administración de la política de crédito. Según Block, Hirt & Danielsen (2013), cuando se considera otorgar un crédito se deben tomar en cuenta tres principales variables de política junto con el objetivo en cuanto a utilidades. 1. Normas de crédito.- La empresa debe determinar el carácter del riesgo de crédito con base en registros anteriores de pago, estabilidad financiera, capital contable actual y otros factores (p.172). 2. Términos comerciales. - Los términos establecidos cuando se otorga un crédito tienen un efecto considerable en la magnitud final del saldo de cuentas por cobrar. 3. Política de cobranzas. - Para evaluar la política de cobranza es posible aplicar varias medidas cuantitativas al departamento de crédito de la empresa (p.175).

26 3.2.4.6. Riesgo de crédito. El riesgo de crédito puede estar vinculado a operaciones financieras y a operaciones comerciales. Para Durán, J. & Gallardo, F. (2013) “se refiere a la posibilidad de incurrir en pérdidas como consecuencia del incumplimiento de las obligaciones financieras a las que está obligada la contraparte”. Por lo mismo, Sebastián (2015) afirma “es la probabilidad de que un prestatario no devuelva el principal de su préstamo o crédito y/o no pague los intereses de acuerdo con lo estipulado en el contrato” (p. 262). Todas las entidades tienen el riesgo de que se incurra en pérdidas, por lo que es necesario que cuenten con un sistema de análisis de créditos. 3.2.4.7. Control en el otorgamiento de créditos. Macías (2013, p. 110), menciona que una buena administración de cartera implica el equilibrio entre el riesgo y el rendimiento financiero, durante el lapso que pasa para la recuperación de las cuentas por cobrar, no se podrán obtener fondos procedentes de cartera, estando la empresa a expensas de no contar con la suficiente liquidez para hacer frente a sus deudas y obligaciones. Por lo tanto, se define cinco pasos básicos para el control en el otorgamiento de un crédito: 1. Términos que se manejan en el crédito. 2. Establecer el grado en que la empresa puede arriesgarse al otorgar un crédito. 3. Investigación del cliente potencial. 4. Análisis crediticio del solicitante. 5. Decisión de aceptación o rechazo del solicitante. 3.2.4.8. Las Cinco C’s del crédito. Gómez (2014), menciona que los aspectos que tradicionalmente han tomado en cuenta los intermediarios financieros para otorgar un crédito es la aplicación del modelo conocido como las Cinco C’s del crédito: 1. Capacidad: El que el solicitante de un crédito tenga la “capacidad” de pago suficiente para hacer frente a sus obligaciones es tal vez lo más importante.

27 2. Capital: El “capital” del solicitante está constituido por los recursos que personalmente tenga invertidos en el negocio para quien ha solicitado el crédito. 3. Colateral: Para otorgar un crédito, suele requerirse la entrega de una garantía “colateral”, en forma de bienes muebles o inmuebles, como inventarios o edificios, que serán aplicados para hacer frente a las obligaciones contraídas por el solicitante. 4. Carácter: Es necesario también que el solicitante dé la impresión al intermediario financiero de que es una persona confiable, que cuenta con el “carácter” necesario para cumplir cabalmente con las obligaciones que contraiga. 5. Conveniencia: Se refiere a que tanto el deudor, como el intermediario, deben estar en posibilidades de obtener un rendimiento adecuado de los créditos otorgados. 3.2.4.9. Buró de crédito. Según Morales (2014), los burós de crédito son organizaciones privadas que se encargan de prestar servicios acerca de las referencias crediticias sobre el titular de la entidad financiera. Además, proporcionan información a las empresas afiliadas sobre el comportamiento de los deudores de servicios o establecimientos comerciales. En el Ecuador actualmente el único buró de información crediticia es Equifax, que dispone de un reporte en base a las siguientes calificaciones (El Comercio, 2012): •

A: Son personas que cuenta con suficientes ingresos para pagar el capital e intereses y lo hace puntualmente. Si es un crédito comercial, el pago de la cuota no puede pasar de 30 días y si es de consumo, no más de cinco días.

•

B: Clientes que todavía demuestran que pueden atender sus obligaciones pero que no lo hacen a su debido tiempo. En los créditos comerciales son los que se tardan hasta tres meses en pagar sus obligaciones.

•

C: personas con ingresos deficientes para cubrir el pago del capital y sus intereses en las condiciones pactadas.

•

D: Igual que las personas que tienen calificación C, pero donde se tiene que ejercer la acción legal para su cobro y, generalmente renegocian el préstamo bajo otras condiciones.

•

E: Están las personas que se declaran insolventes o en quiebra y no tienen medios para cancelar su deuda. En los créditos comerciales, la morosidad es superior a los nueve meses y en los de consumo, por encima de los 120 días.

4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Para la elaboración de la propuesta de una auditoría de gestión en la concesión de créditos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato, se aplicó un enfoque mixto, es decir cualitativo y cuantitativo, se utilizó para la recopilación de datos las técnicas de la entrevista y la encuesta. Además, el tipo de investigación fue descriptiva, con el fin de obtener información acerca de las condiciones reales de la gestión que realiza todo el personal en la cooperativa.

4.1.

Enfoque / Diseño / Tipo de Investigación

4.1.1. Enfoque. 4.1.1.1. Enfoque cuantitativo. “Utiliza la recolección de datos para probar hipótesis con base en la medición numérica y el análisis estadístico, con el fin de establecer pautas de comportamiento y probar teorías” (Hernández, R., Fernández, C. & Baptista, P., 2014, p.4). El enfoque cuantitativo fue utilizado al momento de tabular los datos obtenidos de la encuesta realizada a los empleados y clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito, además que resulta fundamental en una auditoría de gestión analizar los indicadores para medir la eficacia, eficiencia, economía, ética y ecología. 4.1.1.2. Enfoque cualitativo. “Busca la causa próxima o la naturaleza del fenómeno y pretende comprender y explicar los hechos y circunstancias humanas” (Díaz, M., Escalona, M., Castro, D., León, A. & Ramírez, M., 2013, p. 84). La presente investigación empleó un enfoque cualitativo, utilizando la entrevista a la alta dirección para el levantamiento de información, lo que permitió identificar la problemática existente y a su vez conocer el funcionamiento de la cooperativa. Por otro lado, se estableció el cuestionario de control interno basado en el COSO ERM para evaluar las áreas críticas.

29 4.1.2. Diseño. 4.1.2.1. Diseño no experimental. “Se desarrolla sin trabajar, manipular, direccionar o intervenir con las variables independientes por parte del investigador de hechos o fenómenos que ya ocurrieron, otro nombre con que se conoce es investigación ex post facto” (Castro, J. & Osorio, M., 2014, p. 24). El diseño de la investigación es no experimental, debido a que no se posee un control directo de las variables independientes, por lo que son inherentemente no manipulables. Por lo tanto, los fenómenos se observaron en su ambiente natural y por ende se analizaron todos los factores que puedan incidir para evaluar la eficacia y eficiencia de los procedimientos en el otorgamiento de créditos. 4.1.3. Tipo de Investigación. 4.1.3.1. Investigación Descriptiva. “Trabaja sobre realidades de hecho y su característica fundamental es la de presentar una interpretación correcta” (Lara, E., 2014, p. 104). El presente trabajo de titulación utilizó la investigación descriptiva, para conocer el entorno de la empresa, y así poder identificar los procesos efectuados y las personas relacionadas en la concesión de créditos. Además, este tipo de investigación proporciona aspectos relevantes sobre el sujeto de estudio.

4.2.

Población / Muestra

4.2.1. Población. La población de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato, está constituida por 1069 personas.

30 Tabla 1. Población en estudio Población

Número

Gerente

Área de Créditos

Atención al cliente

Personal Ejecutivo

Socios de Cartera

1056

Total Población

1069

Nota: COAC Coorambato.

4.2.2. Muestra. Según Bravo (2003), la fórmula a utilizar para calcular el tamaño de la muestra es la siguiente: N*Z2 *O2 n = 2 l *(N-1)+Z2 * O2 Donde: N= Total de la población Z= Nivel de confianza O = Desviación estándar equivalente a 0.5 ) = Error de estimación máxima esperada

1069* 1,962 * 0,52 n = 0,052 *(1069-1)+1,962 * 0,52 n =

1026,67 3,63

= 283

Para determinar la muestra del proyecto de titulación se empleó la respectiva fórmula de la muestra, con un margen de error del 5% y un nivel de confianza de 1.96, se obtiene como resultado una muestra de 283 personas.

4.3.

Operacionalización de las variables La operacionalización de variables tiene como finalidad determinar la variable

dependiente e independiente de la temática presentada. Además pretende establecer la definición conceptual, la dimensión operacional, el indicador y su desarrollo. Tabla 2. Operacionalización de variables Variables

Definición conceptual

Dimensión operacional

Independiente

Control Interno

Auditoría de Gestión

Es el examen que se efectúa a una entidad por un profesional externo e independiente, con el propósito de evaluar la eficacia de la gestión en relación con los objetivos generales, su eficiencia como organización y su actuación y posicionamiento desde el punto de vista competitivo, con el propósito de emitir un informe sobre la situación global de la misma y la actuación de la dirección.

Indicador Entorno Interno Definición de objetivos Identificación de eventos Valoración de riesgos Respuesta al riesgo Actividades de Control Información y Comunicación

Concesión de Créditos

Nivel de Riesgo Grado de error

Indicadores de gestión

Eficiencia

No. de empleados evaluados Total de personal

Eficacia

Comprobantes de pago en archivo 2017 Total comprobantes 2017

Políticas y requisitos

Manual de políticas y requisitos de concesión de créditos.

Procesos

Manual de procesos

Nota: Operacionalización de la variable independiente y dependiente.

Monto de créditos otorgados 2017 Monto de créditos presupuestados 2017

Economía

Ecología El proceso y administración de crédito busca en toda y cada una de sus etapas cuantificar el riesgo que involucra una operación financiera y, a la vez, determinar la viabilidad que representa esta colocación para la institución.

Respuestas positivas Total respuestas

Monitoreo

Ética

Dependiente

Desarrollo del indicador

No. de socios con parentesco familiar que han recibido créditos No. total de socios examinados

No. hojas utilizadas Total hojas reciclables entregadas

Políticas cumplidas Políticas establecidas

Procesos cumplidos Procesos establecidos

4.4.

Técnicas e instrumentos de recogida de datos

4.4.1. Técnicas de recogida de datos. 4.4.1.1. Entrevista. La entrevista consiste en un intercambio de ideas entre dos o más personas, mediante una reunión o conversación, para tratar un determinado tema del cual se desea obtener información objetiva y utiliza como instrumento la guía de preguntas. Técnica orientada a establecer contacto directo con las personas que se consideren fuente de información, a diferencia de la encuesta, que se ciñe a un cuestionario, la entrevista, si bien puede soportarse en un cuestionario muy flexible, tiene como propósito obtener información más espontánea y abierta, durante la misma, puede profundizarse la información de interés para el estudio. (Bernal, 2014, p.194)

En esta investigación, la entrevista fue dirigida al Gerente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato, con el fin de obtener información de los problemas que no permiten alcanzar mayores resultados a la empresa, y mediante este estudio determinar la problemática existente y emitir una propuesta de mejora. 4.4.1.2. Encuesta. La encuesta es uno de las técnicas más utilizados en la investigación para la recopilación de datos, en donde se interroga de manera verbal, escrita o digitalmente a un grupo de personas, con el fin obtener información necesaria. Es una de las técnicas de recolección de información más usadas, a pesar de que cada vez pierde mayor credibilidad por el sesgo de las personas encuestadas, la encuesta se fundamenta en un cuestionario o conjunto de preguntas que se preparan con el propósito de obtener información de las personas. (Bernal, 2014, p.194)

Esta técnica de investigación fue dirigida a los subordinados y clientes externos de la COAC Coorambato, para obtener información necesaria del funcionamiento del área en la que se realizó la auditoría de gestión. Los resultados obtenidos fueron tabulados e interpretados, los mismos que se corroboraron en el trabajo de investigación.

33 4.4.2. Instrumentos de recogida de datos. 4.4.2.1. Guía de preguntas. Para Stevenazzi (2014), la guía de preguntas puede ser mediante un formulario o esquema de cuestiones que han de orientar la conversación entre el entrevistador y entrevistado. En efecto, la guía de entrevista para la presente investigación sirvió de apoyo a los investigadores, mediante las preguntas que se desarrollaron al gerente de la cooperativa. 4.4.2.2. Cuestionario. Según Cortés (2014), el cuestionario es un instrumento de recolección de información que consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más variables por medir, es rápido y poco costoso. Por lo tanto, se diseñaron los cuestionarios para las encuestas efectuadas al personal interno del área de crédito y clientes externos de la cooperativa, con el fin de levantar la información pertinente a los procedimientos ejecutados en la concesión de créditos.

4.5.

Técnicas de análisis de datos

4.5.1. Análisis cuantitativo. Para el análisis cuantitativo se procedió a realizar la tabulación de la información obtenida mediante las encuestas realizadas a clientes externos y el personal del departamento de concesión de crédito de la Cooperativa de Ahorro y Crédito, con el fin de conseguir datos estadísticos que muestren los resultados obtenidos, además de plasmar los datos de una manera más resumida para una correcta toma de decisiones. 4.5.2. Análisis cualitativo. En el análisis cualitativo, se obtuvo la información mediante la entrevista realizada al gerente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato, el Economista Ángel Caiza, permitiendo analizar previamente las debilidades dentro de los procedimientos de otorgamiento de créditos.

5. RESULTADOS •

Entrevista al Gerente La presente entrevista tiene como finalidad levantar información acerca del

funcionamiento de la Cooperativa de ahorro y crédito Coorambato, para poder determinar la problemática existente en la institución. Entrevista al Gerente de la COAC Coorambato 1. ¿Explique la estructura y el funcionamiento de la Cooperativa? De acuerdo al organigrama estructural, la cooperativa está conformada por la máxima autoridad siendo la asamblea general, seguida por el consejo de administración, el consejo de vigilancia, por mi persona (gerente), el jefe de crédito, contadora y atención al cliente. 2. ¿Cuáles son los tipos de crédito que ofrece la cooperativa? Actualmente en el 2018, la cooperativa ofrece créditos de consumo y microcréditos, los cuales abarcan desde los 200 hasta 15.000 dólares. 3. ¿Con qué frecuencia se realizan auditorías de gestión? Auditoría de gestión sería la primera vez en realizarse, ya que anteriormente se han realizado auditorías financieras a la cooperativa, sin embargo, la institución está contratando anualmente auditorías externas. 4. ¿Dispone la cooperativa con políticas y requisitos de crédito? Por supuesto, inicialmente nosotros nos basamos en un manual de crédito, un reglamento general que facilitó la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria a las Cooperativas para el otorgamiento de créditos. 5. ¿La cooperativa cumple con lo establecido en el manual de crédito? Por lo general en el manual de crédito se establece los montos, las tasas de interés, políticas de crédito, los requisitos, funciones del personal, finalmente el análisis y evaluación de un crédito. Sin embargo, se trata de apegarse a lo ya establecido por la SEPS y puedo mencionar que se da cumplimiento un 75% aproximadamente.

35 6. ¿Cuál considera usted la mayor debilidad que posee la cooperativa dentro del departamento de concesión de créditos? Pienso que algunas de las mayores debilidades que presenta el departamento de otorgamiento de créditos, es la falta de recurso económico, en este caso la remuneración, debido a eso no existe eficiencia en los procesos realizados por el personal, ya que se reclutan bachilleres sin experiencia, además que se presentan duplicidad de funciones y sobrecarga de actividades. 7. ¿La cooperativa cuenta con un buró de crédito para el análisis al socio? Claro, la cooperativa si cuenta con un buró de crédito, antes existían distintos burós de crédito, pero desde el gobierno de Rafael Correa se unificaron y ahora existe lo que conocemos como Equifax, actualmente pagamos alrededor de $400 a esa empresa por facilitar las consultas. 8. ¿Busca la actualización constante para los funcionarios y empleados que laboran en la cooperativa sobre la concesión del crédito? Siempre estamos en constante actualización, dos veces al año la cooperativa se preocupa de brindar a su personal la debida capacitación. 9. ¿Cómo califica usted el desempeño del personal que labora en la Cooperativa de Ahorro y Crédito? Les asignaría un 60% como satisfactorio y un 40% como insatisfactorio por la debilidad anteriormente mencionada.

36 •

Encuesta a los Clientes Externos La encuesta dirigida a los clientes externos de la cooperativa tiene como propósito

evaluar el proceso de concesión de créditos, por lo tanto las preguntas están enfocadas a recopilar información acerca de los servicios que han recibido por parte de la entidad, para verificar el cumplimiento de los procedimientos. Encuesta a los clientes externos de la COAC Coorambato Tabla 3. Tabulación encuesta a clientes externos N° PREGUNTA 1

¿Conoce usted todos los servicios que presta la Cooperativa?

VARIABLE SI

F.A. 278

F.R. 100%

TOTAL 278 100% La totalidad de los clientes a los que se les aplicó la encuesta si conocen los servicios que presta la Cooperativa. N°

PREGUNTA

VARIABLE

F.A.

F.R.

SI 239 85,97% ¿Los servicios que brinda la cooperativa cubren completamente sus necesidades? NO 39 14,03% TOTAL 278 100% La mayor parte de los clientes que conocen los servicios que presta la Cooperativa en la encuesta realizada 2

manifestaron que dichos servicios si cubren completamente sus necesidades. N°

PREGUNTA

VARIABLE

F.A.

F.R.

278 100% 0 0% TOTAL 278 100% La totalidad de los clientes a los que se les aplicó la encuesta si han realizado préstamos en la Cooperativa. 3

N°

¿Ha realizado institución?

préstamos

esta

PREGUNTA

SI NO

VARIABLE

F.A.

F.R.

157 56,47% 121 43,53% TOTAL 278 100% La mayor parte de los clientes que han realizado préstamos en la Cooperativa manifestaron en la encuesta que 4

El tipo de crédito que más solicita es:

CONSUMO MICROCRÉDITO

el tipo de crédito que más han solicitado es el de consumo. N° 5

PREGUNTA

VARIABLE

F.A.

F.R.

¿Conoce usted los requisitos para obtener un crédito en la Cooperativa? TOTAL

SI NO

278 0 278

100% 0% 100%

Todos los clientes que han realizado préstamos manifestaron en la encuesta que conocen las políticas para obtener un crédito en la Cooperativa.

37 Tabla 3. (Continuación) N° 6

PREGUNTA

¿Cumple usted con todos los requisitos establecidos por la Cooperativa para obtener un crédito?

VARIABLE NUNCA

F.A. 0

F.R. 0%

FRECUENTEMENTE

11,51%

246 88,49% TOTAL 278 100% La mayor parte de los clientes que han realizado préstamos siempre cumplen con los requisitos establecidos para obtener un crédito. Sin embargo, el 11,51% lo cumple frecuentemente. N°

PREGUNTA

SIEMPRE

F.A. F.R. 31 11,15% Los plazos al momento de aprobar las 168 60,43% 7 solicitudes de crédito son: 79 28,42% TOTAL 278 100% La mayor parte de los clientes que han realizado préstamos manifestaron en la encuesta que los plazos al momento de aprobar las solicitudes de crédito resultan ser normales N°

PREGUNTA ¿A su criterio el proceso de otorgamiento 8 de créditos (desde recepción de carpetas, aprobación y liquidación de crédito) es? TOTAL La mayor parte de los clientes que han realizado préstamos otorgamiento de crédito es deficiente. N°

VARIABLE DEMOROSOS NORMALES ÁGILES

VARIABLE EFICIENTE

F.A. 25

F.R. 8,99%

DEFICIENTE

253

91,01%

278 100% manifestaron en la encuesta que el proceso de

PREGUNTA

VARIABLE MUY BUENA

¿La información que brinda el personal de la cooperativa lo califica como?

BUENA REGULAR MALA

F.A. 0

F.R. 0%

42 15,11% 214 76,98% 22 7,91% TOTAL 278 100% La mayor parte de los clientes que han realizado préstamos manifestaron en la encuesta que la información que brinda el personal de la cooperativa resulta regular. 9

N°

PREGUNTA VARIABLE F.A. F.R. ¿Ha tenido problemas con los servicios SI 65 23,38% 10 prestados por el personal de la NO 213 76,62% Cooperativa? TOTAL 278 100% La mayor parte de los clientes que han realizado préstamos manifestaron en la encuesta que no han tenido problemas con los servicios prestados por el personal de la Cooperativa. Sin embargo, el 23,38% determinó que si ha habido inconformidades por el servicio recibido. N°

PREGUNTA

F.A. F.R. 12 4,32% Considera que las tasas de interés que usted 239 85,97% 11 paga por los créditos son: 27 9,71% TOTAL 278 100% La mayor parte de los clientes que han realizado préstamos manifestaron en la encuesta que las tasas de interés que pagan por los créditos son normales. Nota: Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato.

VARIABLE ALTAS NORMALES BAJAS

38 •

Encuesta al Personal Interno La encuesta dirigida a los subordinados del departamento de créditos tiene como

finalidad evaluar el proceso de otorgamiento de créditos, por lo tanto las preguntas están enfocadas a determinar el cumplimiento del manual de crédito, además corroborar si la administración evalúa el desempeño del personal. Encuesta al personal interno de la COAC Coorambato Tabla 4. Tabulación encuesta al personal N° PREGUNTA 1

¿Alguien supervisa las actividades que usted realiza?

VARIABLE

F.A.

F.R.

SI NO

4 1

80% 20%

100%

TOTAL

La totalidad del personal de la cooperativa, al cual se le aplicó la encuesta afirmaron que el área de créditos y cobranzas si mantiene un manual de procedimientos para cumplir con las actividades asignadas o que se requieren en el área. N°

PREGUNTA

VARIABLE

F.A.

F.R.

¿Mantiene una buena comunicación con su jefe inmediato?

SI NO

5 0

100% 0%

100%

TOTAL

La totalidad del personal de la cooperativa, al cual se le aplicó la encuesta afirmaron que si mantienen una buena comunicación con su jefe inmediato. N°

PREGUNTA

VARIABLE

F.A.

F.R.

¿Se le ha realizado alguna evaluación de desempeño de acuerdo a sus funciones?

SI NO

0 5

0% 100%

100%

TOTAL

La totalidad del personal de la cooperativa, al cual se le aplicó la encuesta respondió que no se le realiza ningún tipo de evaluación de desempeño de acuerdo a las actividades que ellos realizan. N°

PREGUNTA

VARIABLE

F.A.

F.R.

¿Existe separación de funciones en el personal de la cooperativa?

20%

80%

100%

TOTAL

39 Tabla 4. (Continuación) La mayor parte del personal de la cooperativa, al cual se le aplicó la encuesta mencionó que no existe segregación de funciones para desarrollar las actividades. Sin embargo, el 20% manifestó que si tiene definida sus funciones a realizar en la cooperativa. N°

PREGUNTA

VARIABLE

F.A.

F.R.

¿El área de créditos y cobranza mantiene un manual de procesos?

100%

TOTAL 5 100% La totalidad del personal de la cooperativa, al cual se le aplicó la encuesta afirmaron que el área de créditos y cobranzas si mantiene un manual de procedimientos para cumplir con las actividades asignadas o que se requieren en el área. N°

PREGUNTA

VARIABLE

F.A.

F.R.

¿Conoce Ud. si las políticas SI 3 60% establecidas en el manual de crédito son NO 2 40% aplicadas? TOTAL 5 100% Una parte del personal encuestado expresaron que, si se cumple con las políticas de crédito establecidas al momento de otorgar los créditos a los diferentes socios, sin embargo, un 40% contesto que no se cumplen las políticas en su totalidad según lo establecido en el manual de la superintendencia de economía popular y solidaria. 6

N°

PREGUNTA

VARIABLE

F.A.

F.R.

¿Al momento de otorgar un crédito se cumplen con los requisitos establecidos para los clientes?

40%

60%

TOTAL 5 100% La totalidad del personal de la cooperativa, al cual se le aplicó la encuesta manifestaron que si existe una buena comunicación entre el personal que atiende al cliente y sus socios, acerca de los acuerdos establecidos en la concesión de créditos. N°

PREGUNTA

VARIABLE

F.A.

F.R.

¿Existe alguna restricción para el manejo de las carpetas que tienen el respaldo del crédito otorgado a los clientes?

SI NO

0 5

0% 100%

TOTAL 5 100% La totalidad del personal de la cooperativa, al cual se le aplicó la encuesta respondió que no existe restricción alguna para el manejo de las carpetas, en donde se archiva los documentos necesarios del crédito otorgado. N°

PREGUNTA

¿Cuál es el tiempo requerido para la aceptación de un crédito? TOTAL

VARIABLE

F.A.

F.R.

5 DÍAS 10 DÍAS 15 DÍAS MÁS DE 15 DÍAS

4 1 0 0

80% 20% 0% 0%

100%

40 Tabla 4. (Continuación) La mayor parte del personal manifestó que el tiempo requerido para la aprobación de un crédito es aproximadamente 5 días una vez ya receptada la carpeta con los requisitos, mientras que el 20% contestó que la aceptación de un crédito puede efectuarse en 10 días. N°

PREGUNTA

¿Existe una buena comunicación y acuerdos establecidos con los clientes?

VARIABLE

F.A.

F.R.

SI NO

5 0

100% 0%

100%

TOTAL

La totalidad del personal de la cooperativa, al cual se le aplicó la encuesta manifestaron que si existe una buena comunicación entre el personal que atiende al cliente y sus socios, acerca de los acuerdos establecidos en la concesión de créditos. N° 11

PREGUNTA

VARIABLE

F.A.

F.R.

¿Alguna vez ha tenido algún inconveniente con sus clientes al momento de efectuarse el proceso de otorgamiento de crédito? TOTAL

SI NO

2 3

40% 60%

100%

Una parte del personal encuestado no ha tenido ningún inconveniente con los socios al momento de otorgar un crédito, mientras que al 40% si se le ha presentado problemas al realizar el proceso de crédito con los socios. N° 12

PREGUNTA ¿Considera usted que el proceso de aprobación de los créditos es?

VARIABLE EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

TOTAL

F.A. 0 4 1 0 5

F.R. 0% 80% 20% 0% 100%

La mayor parte del personal de la cooperativa, al cual se le aplicó la encuesta considera que el proceso llevado a cabo para la aprobación de los créditos es bueno. Mientras que un 20% consideró que el proceso llevado a cabo es regular. N°

PREGUNTA

¿Se ha realizado auditoría de gestión específicamente al proceso de concesión de créditos?

VARIABLE

F.A.

F.R.

100%

TOTAL

La totalidad del personal de la cooperativa, al cual se le aplicó la encuesta respondió que en la COAC Coorambato hasta la actualidad no se ha realizado una auditoría de gestión específicamente al proceso de concesión de créditos. N°

PREGUNTA

¿Considera Ud. que una auditoría de gestión en el proceso de concesión de créditos ayudaría a mejorar la efectividad operacional en la entidad? TOTAL

VARIABLE

F.A.

F.R.

SI NO

5 0

100% 0%

100%

La totalidad del personal de la cooperativa, al cual se le aplicó la encuesta afirmaron que si es relevante realizar una auditoría de gestión que permita mejorar la efectividad operacional en la entidad. Nota: Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato.

41 •

Análisis de Resultados A través de la entrevista realizada al gerente de la cooperativa y las encuestas efectuadas

al personal del departamento de concesión de créditos y clientes externos de la institución, se pudo constatar la problemática existente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato, por el cual los resultados servirán como guía a posibles soluciones. Uno de los problemas que presenta la cooperativa es la falta de aplicación del manual de procesos, lo cual provoca inconvenientes en el desarrollo de las operaciones que se deben llevar a cabo dentro del área de crédito, lo que se corrobora en la pregunta número 5 de la encuesta al personal donde se afirma la existencia de un manual de procesos, pero según la respuesta manifestada en la entrevista realizada al gerente en la pregunta número 5 este no se cumple en su totalidad. Por lo tanto, en la pregunta número 4 de la entrevista efectuada al gerente se determina que, si existen políticas y requisitos para otorgar créditos, sin embargo, algunas no se cumplen, en el caso de las políticas se puede verificar en la pregunta 6 de la encuesta realizada al personal de la cooperativa, lo cual un menor porcentaje afirmó que no se emplean todas. En cuanto a los requisitos, esto se confirman con la pregunta 6 de las encuestas realizadas a clientes externos, en las que un grupo manifestó que no han cumplido con todos los requisitos de créditos aplicadas a los socios al momento de hacer algún tipo de préstamo. Otra de las problemáticas existentes en la entidad es la escasa evaluación de desempeño a los empleados, la cual se comprueba en la pregunta 3 de la encuesta efectuada a los subordinados, lo que genera una inadecuada segregación de funciones. También se confirma con la pregunta 4 realizada al personal del área de crédito y en la pregunta número 6 en la entrevista llevada a cabo al gerente, que la mayor parte respondió que no existe separación de responsabilidades. Los documentos presentados por los socios una vez que se aprueba el crédito se proceden a archivar, sin embargo, no existe restricción para manejar dichos archivos y esto se comprueba en la pregunta 8 de la encuesta realizada al personal de la COAC Coorambato, por lo tanto, se asume que la información está expuesta a ser utilizada por cualquier persona de la entidad, debido que no hay control sobre la misma.

42 En la pregunta 3 realizada al gerente, su respuesta guarda relación con la pregunta 13 y 14 de la encuesta efectuada al personal de la COAC Coorambato y se demuestra que nunca se ha realizado una auditoría de gestión en el proceso de concesión de crédito que ayude al control interno de las operaciones, por lo tanto, el personal afirma que sería relevante realizar un proceso de auditoría operativa en el área de crédito. De tal manera, los problemas planteados para el desarrollo del trabajo de titulación obtenidos mediante la entrevista y las encuestas, permiten verificar la existencia de debilidades en el proceso de otorgamiento de créditos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato. En base a todo esto se determina que será de gran utilidad la auditoría de gestión a la concesión de créditos de la cooperativa, por lo que permitirá identificar las fallas en el proceso de otorgamiento de créditos y brindará recomendaciones para los problemas encontrados.

5.1.

Propuesta de intervención

5.1.1.

Realizar el levantamiento de información necesaria sobre los procedimientos de

concesión de créditos. 5.1.1.1. Programa de auditoría para la fase de planificación. COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Programa de auditoría para la fase de planificación

Dayanara Juez

Al 31 de diciembre 2017

Fecha: 29-11-2017

Objetivo: Realizar el programa de auditoría para la fase de planificación. El programa de auditoría para la fase de planificación se realiza para conocer la situación actual de la cooperativa, por ende es necesario la obtención de la siguiente información: Tabla 5. Programa de Auditoría para la Fase de Planificación PROGRAMA DE AUDITORÍA (FASE DE PLANIFICACIÓN) Nº

PROCEDIMIENTOS

CÉDULA

FECHA

AUDITOR

Aplicables a la etapa preliminar

A.00

Establecer la estructura orgánica de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato.

P.01

29/11/2017

Jeniffer Mejia

A.01

Desarrollar la narrativa del proceso de otorgamiento de créditos de la COAC Coorambato.

P.02

30/11/2017

Dayanara Juez

A.03

Realizar el flujograma sobre los procedimientos de concesión de créditos a clientes.

P.03

03/12/2017

Jeniffer Mejia

A.04

Obtener información sobre políticas aplicadas a la concesión de créditos.

P.04

04/12/2017

Dayanara Juez

A.05

Describir las responsabilidades del personal involucrado en el otorgamiento de créditos.

P.05

05/12/2017

Dayanara Juez

A.06

Desarrollar una narrativa del proceso de recuperación de créditos.

P.06

06/12/2017

Jeniffer Mejia

A.07

Formular la gráfica de flujo que muestre procedimientos de recuperación de créditos.

P.07

07/12/2017

Jeniffer Mejia

los

Nota: Desarrollo del programa de planificación.

Elaborado por: Yamile Dayanara Juez Espin.

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

44 5.1.1.1.1. Organigrama de la cooperativa. Tabla 6. Papel de Trabajo 1: Estructura Orgánica COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Organigrama Estructural

Jeniffer Mejia

Del 01 de enero al 31 de diciembre 2017

Fecha: 29-11-2017

P.01

Objetivo: Revisar la estructura orgánica de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato. Fuente: Información proporcionada por la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato.

Elaborado por: Jeniffer Katherine Mejia Mera

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

45 5.1.1.1.2. Narrativa del proceso de concesión de crédito. Tabla 7. Papel de Trabajo 2: Narrativa del proceso de concesión de crédito COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Narrativa del proceso de concesión de crédito.

Dayanara Juez

Del 01 de enero al 31 de diciembre 2017

Fecha: 30-11-2017

P.02

Objetivo: Desarrollar la narrativa del proceso de otorgamiento de créditos de la COAC Coorambato. Fuente: Información proporcionada por la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato. RELEVAMIENTO La institución proporciona a la ciudadanía dos productos financieros de crédito, créditos de consumo y microcréditos, siendo los requisitos los siguientes: Créditos de Consumo: •

Solicitud de crédito.

•

Copia de cédula y papeleta de votación.

•

Tres últimos roles de pagos actualizados.

•

Relación de dependencia de al menos un año.

•

Documento que sustente patrimonio: copia del impuesto predial, copia de matrícula de vehículo.

•

Planilla de servicios básicos.

•

Declaración del impuesto a la renta.

Microcréditos: •

Tener una actividad económica.

•

Un pequeño plan de negocio.

•

Llenar solicitud con una descripción de la actividad económica que realizan.

•

Presentar las facturas o proformas de los equipos o maquinaria o los cursos para los que solicitan el microcrédito.

•

Copia de la cédula de identidad y papeleta de votación.

•

Copia de un recibo de agua, luz o teléfono.

•

Dos referencias comerciales.

El oficial de crédito informa las condiciones y requisitos de crédito, prosigue a verificar en la central de riesgo mediante los informes de historial crediticio.

46 Si el cliente está apto para el crédito el oficial de crédito entrega la solicitud para el crédito al solicitante y solicita un garante. Posteriormente se recepta toda la documentación del solicitante para lo cual el encargado es el oficial de crédito. Se realiza un análisis y evaluación documental y financiera donde se asigna una precalificación. Existe una inspección domiciliaria y laboral al solicitante donde se emite un informe de inspección. Se ingresa al sistema toda la información presentada y se asigna una calificación. El oficial de créditos elabora documentos internos para la concesión de crédito, los cuales son analizados y evaluados. Se firman documentos por el comité de crédito y oficial responsable. Se traslada de carpeta a oficial operativo de cartera. El oficial operativo de cartera revisa toda la información si esta correcto se imprimen los documentos generados en el sistema como pagaré, tabla de amortización, seguro de vida y comprobante contable. Se procede a firmar los documentos por el solicitante y garante. Se entregan tablas de pagos y envía a caja. El cliente llena papeletas para la posterior acreditación de valores. Se ingresa la información al sistema. Se acreditan los valores a la cuenta del cliente. Se archiva la carpeta con toda la información del solicitante de crédito.

Elaborado por: Yamile Dayanara Juez Espin.

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

47 5.1.1.1.3. Flujograma del proceso de concesión de crédito. Tabla 8. Papel de Trabajo 3: Flujograma de la concesión de créditos COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Flujograma concesión de crédito

Jeniffer Mejia

Del 01 de enero al 31 de diciembre 2017

Fecha: 03-12-2017

P.03

Objetivo: Realizar el flujograma sobre el proceso de otorgamiento de créditos a clientes. Fuente: Información proporcionada por la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato. RELEVAMIENTO Nro.

Descripción

Act.

Dto.

Responsable

Inicio

El cliente solicita información

Cliente

Informa sobre los créditos

Asesor de crédito

Decide el tipo de crédito que desea realizar

Llena la Solicitud de crédito

Cliente

Prepara documentación y presenta

Cliente

Revisa los documentos presentados

Oficial de crédito

Entrega de requisitos solicitados

Cliente

Prepara informe del socio para el comité de crédito

Oficial de crédito

Evalúa y analiza la información

Comité de crédito

Realiza la inspección domiciliaria y laboral

Oficial de crédito

Asigna una calificación de la información presentada

Aprueba o rechaza el crédito

Procesa datos y llama al cliente

Imprime pagaré, tabla de amortización, seguro de vida y comprobante contable

PASA

Gráfico

Cliente

X X

FIN

Comité de crédito Comité de crédito

Oficial de crédito Oficial operativo de cartera

NO SI

Oficial devuelve documentación

FIN

VIENE 16 17

Firma de contratos / pagares Verifica firmas y desembolsa

Cliente

Oficial de crédito

Entrega tabla de pagos y envía a caja

Oficial de crédito

Llena papeletas y se dirige a caja

Cliente

Ingresa la información al sistema

Acredita los valores a la cuenta

Realiza el archivo de carpeta

Fin del proceso

X X

Elaborado por: Jeniffer Katherine Mejia Mera

Oficial operativo de cartera Oficial operativo de cartera Oficial operativo de cartera

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

49 5.1.1.1.4. Políticas generales de concesión de crédito. Tabla 9. Papel de Trabajo 4: Políticas de crédito COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Políticas generales de concesión de crédito.

Dayanara Juez

Del 01 de enero al 31 de diciembre 2017

Fecha: 04-12-2017

P.04

Objetivo: Solicitar las políticas generales para concesión de crédito de la cooperativa. Fuente: Información proporcionada por la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato. RELEVAMIENTO •

Los préstamos se otorgarán a personas para actividades lícitas dentro de los segmentos establecidos por la Junta de Política de Regulación Monetaria y Financiera.

•

Los créditos podrán ser otorgados a socios de la cooperativa de acuerdo a la capacidad de pago.

•

La colocación de crédito deberá evitar la concentración en pocos socios, en sectores o actividades susceptibles al riesgo de incumplimiento.

•

La gestión de cobranza deberá realizarse antes de las fechas de vencimiento y en forma permanente, al menos mediante medios telefónicos o electrónicos, evidenciado la gestión realizada.

•

Las tasas de los créditos que conceda la cooperativa no podrán superar los máximos establecidos para cada segmento por el Banco Central del Ecuador.

•

Los créditos concedidos deberán basarse en un análisis adecuado de la capacidad de pago del socio, garantizando el cumplimiento oportuno de la obligación adquirida.

•

El jefe de crédito evaluará de forma periódica la calidad de la cartera.

•

Todas las operaciones deberán estar garantizadas.

•

El manual de crédito deberá estar disponible para el conocimiento de todo el personal.

•

Se deberá dar cumplimiento obligatorio a los límites fijados por la Junta de Política de Regulación Monetaria y Financiera, y a las disposiciones establecidas por la SEPS.

Elaborado por: Yamile Dayanara Juez Espin.

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

50 5.1.1.1.5. Responsabilidades de los niveles de aprobación de concesión de crédito. Tabla 10. Papel de Trabajo 5: Responsabilidades de niveles de aprobación en concesión de crédito COOPERATIVA DE AHORRO Y Elaborado por: CRÉDITO COORAMBATO Grado de dependencia funcional

Dayanara Juez

Del 01 de enero al 31 de diciembre 2017

Fecha: 05-12-2017

P.05

Objetivo: Describir las responsabilidades que realiza el personal involucrado en el otorgamiento de créditos. Fuente: Información proporcionada por la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato.

Nombre

Cargo

Trabajo a desarrollar

Aprobar las operaciones de crédito y contingentes con personas naturales o jurídicas vinculadas. Reportar al consejo de vigilancia las operaciones de crédito y contingentes con personas vinculadas, el estado de los mismos y el cumplimiento del cupo establecido. Aprobar refinanciamientos y reestructuraciones.

Eco. Juan Manuel Uñog Tasna

Presidente de Consejo de administración

Aprobar las operaciones de crédito por sobre los límites establecidos para la administración. Conocer el informe de gestión de crédito presentado por el área de crédito.

Aprobar el manual de crédito.

Definir los límites de endeudamiento sobre la capacidad de pago de los empleados de la entidad. Conocer y disponer la implementación de las observaciones y recomendaciones emitidas por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria.

Eco. Ángel Miguel Caiza Tocalema

Gerente

Proponer las tasas de interés de los créditos que otorgue la cooperativa, en función a un análisis técnico realizado; con la frecuencia que defina el Consejo de Administración. Velar por el cumplimiento normativo de las tasas de interés en los créditos vigentes y nuevos de la cooperativa.

Vigilar la adecuada administración de la cartera de crédito y la gestión de cobranza. Autorizar las excepciones que el Consejo de Administración le permita y vigilar su regularización en un plazo prudencial. Recomendar al Consejo de Administración la actualización y ajustes del manual de crédito, los procedimientos y las políticas de crédito. Velar para que los funcionarios de crédito cuenten con los medios suficientes para cumplir con el seguimiento y recuperación de la cartera. Vigilar que el proceso de avalúo se realice de forma adecuada, cumpliendo con las condiciones establecidas en la normativa legal vigente y dentro de los plazos previstos. Evaluar las solicitudes de crédito y aprobar, suspender o negar aquellas dentro de su cupo asignado. Administrar adecuadamente la cartera y gestionar con su equipo la cobranza, con el fin de mantener un bajo nivel de morosidad.

Sr. Jorge Amable Sisa Pacari

Llevar un control de las posibles excepciones y los plazos en que deben ser regularizadas, sin prórroga. Jefe de Crédito

Velar para que los funcionarios de crédito ejecuten todas las acciones pertinentes y oportunas para cumplir con el seguimiento y recuperación de la cartera. Establecer un sistema permanente de análisis de su cartera, bajo conocimiento del Gerente, con el fin de determinar potenciales riesgos e implementar correctivos inmediatos que permitan limitar la exposición de riesgo de la cartera. Analizar y proponer ajustes al manual de crédito, los procedimientos y las políticas de crédito Analizar las solicitudes de crédito y el entorno, con el objetivo de asegurar la recuperación oportuna y determinar los posibles riesgos.

Sr. Segundo Tocalema

Demostrar la capacidad de pago del solicitante de crédito y de sus garantes si los tuviere. Oficial de Crédito Analizar el destino de crédito, de acuerdo a la política y segmento de atención de la Cooperativa.

Respaldar cada operación con la documentación completa.

Recomendar la aprobación, suspensión o negación de las operaciones, sustentando técnicamente su recomendación. Encargado de brindar la información necesaria al cliente en los créditos que mejor satisfaga sus necesidades. Lic. María Caiza

Asesor de Crédito

Cumplir y hacer cumplir los requisitos reglamentarios y legales, en el proceso de aprobación de créditos

Respetar y mantener el carácter confidencial de la información.

Administración de la cartera de créditos.

Realizar el análisis de las condiciones de crédito de la cartera vencida, en mora y castigada. Sra. Margoth Lata

Oficial operativo de cartera

Elaborar el listado de los socios morosos y entregar a sistemas, para que se proceda a la transferencia de valores de la cuenta de ahorros y poder realizar el cobro correspondiente. Clasificar la cartera para la entrega a los abogados externos.

Mantener bajo su responsabilidad el archivo organizado e histórico de los créditos castigados, con todos los documentos de respaldo.

Elaborado por: Yamile Dayanara Juez Espin.

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

53 5.1.1.1.6. Narrativa del proceso de recuperación de crédito. Tabla 11. Papel de Trabajo 6: Narrativa del proceso de recuperación de crédito COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Proceso recuperación de créditos

Jeniffer Mejia

Del 01 de enero al 31 de diciembre 2017

Fecha: 06-12-2017

P.06

Objetivo: Desarrollar la narrativa del proceso de recuperación de crédito. Fuente: Información proporcionada por la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato. RELEVAMIENTO La COAC “Coorambato” realiza la gestión de cobranza ejecutando los siguientes procesos: Una vez ya determinado las cuotas a cancelar de los créditos concedidos a los socios el oficial de cartera realiza un reporte de las cuentas por cobrar a los clientes. Los clientes que se acercan en el tiempo establecido a pagar se registran en el sistema, luego se le otorga el comprobante de pago, y una copia va al archivo de la respectiva carpeta del socio. En el caso de que el socio no realice el pago en el día indicado, el oficial de cartera procederá aplicar el recargo correspondiente según los días de retraso. El oficial de cartera genera un reporte de cuotas vencidas de los clientes que no se acercaron a pagar, por lo tanto, realiza llamadas telefónicas a los socios para que efectúen su pago, caso contrario aplicará las respectivas notificaciones. La primera notificación incluye la firma del Oficial de Crédito, al socio se le otorga un plazo de 10 días para que se ponga al día con su obligación, si el cliente se acerca a cancelar automáticamente se procesa el pago. En la segunda notificación incluye el respaldo de la firma del Jefe de Crédito, transcurrido el plazo anterior se le avisará que fue reportado como moroso a la central de riesgo, y se establece un plazo de 15 días con periodo de 24 horas para el cumplimiento de las cuotas vencidas, además del pago de mora por intereses. En la tercera notificación incluye la firma de gerencia, vencido el plazo anterior, en caso de que el socio haga caso omiso a las notificaciones. La gerencia procede a realizar el proceso extrajudicial realizando citaciones para el acercamiento y cancelación de valor total de la deuda por parte del socio. Luego que el cliente cancela su saldo pendiente, el oficial de cartera emite el comprobante de pago y procede archivar una copia del mismo.

Elaborado por: Jeniffer Katherine Mejia Mera

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

54 5.1.1.1.7. Flujograma de los procedimientos de recuperación de créditos. Tabla 12. Papel de Trabajo 7: Flujograma de los procedimientos de recuperación de créditos COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Flujograma de la recuperación de crédito

Jeniffer Mejia

Del 01 de enero al 31 de diciembre 2017

Fecha: 07-12-2017

Objetivo: Elaborar el flujograma de los procedimientos de recuperación de crédito. Fuente: Información proporcionada por la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato. RELEVAMIENTO Nro.

Descripción

Act.

Dto.

Responsable

Inicio

Generar reporte de las cuentas por cobrar

Oficial de cartera

Indica el valor a pagar

Oficial de cartera

El socio cancela su obligación

Cliente

Procesa el pago

Oficial de cartera

Entrega comprobante de pago

Archiva comprobante

Fin del proceso con los socios que cumplen a tiempo con el pago de crédito

Presentar un reporte de cuotas vencidas

Oficial de cartera

Efectuar el recargo de pago tardío

Oficial de cartera

Realizar llamadas telefónicas

Oficial de cartera

Gráfico

PASA

X X

Oficial de cartera Oficial de cartera FIN

P.07

VIENE 12

El socio cancela su obligación más los intereses por mora

Cliente NO

Firma de la primera y segunda notificación

Oficial de cartera Jefe de crédito

El socio cancela su obligación más los intereses por mora dentro de la primera o segunda notificación

Cliente

Firma de la tercera notificación

El socio cancela su obligación

FIN

SI NO

Gerencia Cliente NO

Analiza la carpeta y envía al jurídico

Gerencia

El socio cancela su obligación más los intereses por mora

Cliente

Procesa el pago

Oficial de cartera

Entrega comprobante de pago

Archiva comprobante

Fin del proceso de los socios que incumplen su pago.

X X

Elaborado por: Jeniffer Katherine Mejia Mera

Procesa pago FIN

Procesa pago

Procesa pago FIN

Oficial de cartera Oficial de cartera

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

56 5.1.2. Evaluar el sistema de control interno respecto al proceso de otorgamiento de créditos. 5.1.2.1. Programa de auditoría para la fase de evaluación del control interno. COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Programa de auditoría para la fase de evaluación del control interno

Dayanara Juez

Al 31 de diciembre 2017

Fecha: 22-12-2017

Objetivo: Realizar el programa de auditoría para la fase de evaluación de control interno. En la evaluación del control interno se identifica el nivel de confianza y riesgo mediante la aplicación del COSO ERM, para posteriormente determinar la muestra de los clientes a revisar, a continuación se detalla el programa de auditoría para la presente fase: Tabla 13. Programa de Auditoría para la Fase de Evaluación del Control Interno PROGRAMA DE AUDITORÍA (FASE DE EVALUACIÓN DEL CONTROL INTERNO) Nº

PROCEDIMIENTOS

CÉDULA

FECHA

AUDITOR

Evaluación de Control Interno

B.01

Evaluar el sistema de control interno, a través del cuestionario COSO ERM.

P.08

22/12/2017

Jeniffer Mejia

B.02

Determinar el nivel de confianza y riesgo en base al cuestionario de control interno.

P.09

23/12/2017

Dayanara Juez

B.03

Establecer la muestra de clientes a revisar.

P.10

24/12/2017

Dayanara Juez

B.04

Determinar la matriz de recomendaciones de control interno.

P.11

14/01/2018

Jeniffer Mejia

Nota: Desarrollo del programa de evaluación al control interno.

Elaborado por: Yamile Dayanara Juez Espin.

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

57 5.1.2.1.1. Cuestionario de control interno modelo COSO ERM. Tabla 14. Papel de Trabajo 8: Cuestionario de control interno COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Cuestionario de Control Interno

Jeniffer Mejia

Del 01 de enero al 31 de diciembre 2017

Fecha: 22-12-2017

P.08

Objetivo: Evaluar el sistema de control interno por medio del cuestionario COSO ERM Fuente: Información proporcionada por la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato.

RELEVAMIENTO

RESPUESTAS N°

COMPONENTES

OBSERVACIONES SI

A. AMBIENTE DE CONTROL

1.1

¿La cooperativa cuenta con un organigrama bien definido?

1.2

¿Conoce con claridad la misión y visión de la organización?

1.3

¿Existe establecido un código de ética dentro de la entidad?

1.4

¿El área de crédito cuenta con un manual de funciones para realizar las actividades?

1.5

¿Las actividades son designadas según el perfil de competencia de los subordinados?

1.6

¿Se efectúa un seguimiento necesario de los procesos ejecutados en la concesión de créditos?

1.7

¿La alta gerencia exige el cumplimiento de los objetivos planteados del área?

1.8

¿Se controla la regularidad del área de créditos y cobranzas?

1.9

¿El área de créditos y cobranzas cuenta con políticas claras para la concesión de créditos?

N/A

B. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS

2.1

¿Existe comunicación oportuna para comunicar los objetivos institucionales a los empleados?

2.2

¿Se conoce claramente los objetivos que la cooperativa persigue?

2.3

¿La administración utiliza indicadores para evaluar el cumplimiento de los objetivos operacionales?

2.4

¿En la entidad existe un área específica de crédito?

2.5

¿Realiza la cooperativa programas de capacitación a los empleados?

2.6

¿Se establece metas de forma regular respecto a montos de créditos y cobranzas?

C. IDENTIFICACIÓN DE EVENTOS

3.1

¿La cooperativa mantiene un plan de contingencia en el caso que se vea expuesta a un fenómeno natural?

3.2

¿La entidad realiza en un determinado periodo un estudio de satisfacción del servicio a los socios?

3.3

¿Realiza la cooperativa de forma periódica control interno a los procesos en el área de créditos y cobranzas?

3.4

¿La COAC analiza indicadores para determinar eventos que le representen riesgo?

3.5

¿Se examina cuál es la posición actual de la cooperativa frente a la competencia?

3.6

¿Existe un análisis respectivo a la tasa de interés activa para cada tipo de crédito que ofrece la cooperativa?

3.7

¿Existe designado un comité de crédito para que evalúe y apruebe la concesión de un crédito?

3.8

¿Al momento de otorgar un crédito se aplican las políticas establecidas?

3.9

¿Los documentos para generar un crédito son validados por el personal autorizado?

3.10

¿La presentación de carpetas mantiene un orden establecido?

3.11

¿La información archivada se encuentra resguardada en un lugar específico?

3.12

¿Se cumple de forma disciplinada el manual de procedimientos?

¿El área de crédito realiza un seguimiento mensual de 3.13 los saldos de los socios que representan materialidad para la cooperativa? ¿Se procede hacer llamadas telefónicas, notificaciones 3.14 o cartas de circularización a los socios por cuotas vencidas?

3.15

¿La cooperativa mantiene provisiones para la cartera de crédito?

3.16

¿Las provisiones tienen un porcentaje igual para todos los niveles de riesgo?

4.1

4.2

D. EVALUACIÓN DE RIESGOS ¿El área de créditos y cobranzas se mantiene informado de nuevas resoluciones en cuanto a normas, leyes y reglamentos aplicables a la cooperativa? ¿El jefe del área de créditos inspecciona periódicamente y notifica alguna infracción por parte del personal?

4.3

¿Se da cumplimiento a cada uno de los requisitos para el otorgamiento de créditos en la Cooperativa?

4.4

¿Al momento de otorgar un crédito se verifica que la información dada por el socio sea fiable?

4.5

¿Se respetan las fechas establecidas con el cliente para el momento de efectivizar el crédito?

4.6

¿Los créditos son aprobados por el Comité de Crédito?

4.7

¿La Cooperativa ha propuesto garantías para el sustento de los créditos?

4.8

¿Se analizan los riesgos y se toman acciones para mitigarlos?

E. RESPUESTA AL RIESGO

5.1

¿La Cooperativa realiza periódicamente auditorías externas?

5.2

¿Las políticas de crédito cumplen por lo establecido por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria?

5.3

¿Se realiza el respaldo de la información entregada por el cliente para la concesión de créditos?

5.4

¿Previo de conceder un crédito, se realiza un análisis en el buró de información?

5.5

¿Se han establecido procedimientos para presentar reclamos por parte de los clientes?

F. ACTIVIDADES DE CONTROL

6.1

¿Existe segregación de funciones en las tareas y responsabilidades relacionadas al tratamiento, autorización, registro y revisión de créditos?

6.2

¿Los créditos se registran al momento de su ocurrencia y se procesa de forma inmediata?

6.3

¿Cuenta con indicadores de desempeño para supervisar y evaluar la gestión de crédito?

6.4

¿El comité de créditos presenta informe de su gestión?

6.5

¿Existe alguna sanción para el personal operativo que no cumple las metas organizacionales?

6.6

¿Tiene la entidad un departamento de auditoría interna?

6.7

¿Posee la cooperativa un software para el manejo de información del área de crédito?

6.8

¿El sistema cuenta con medidas de seguridad para salvaguardar cualquier tipo de información?

6.9

¿El personal conoce todas las aplicaciones y el manejo del sistema?

G. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

7.1

¿En un determinado proceso se identifica, procesa y comunica información en el tiempo indicado?

7.2

¿Se utiliza reportes para otorgar información a la alta gerencia de la cooperativa?

7.3

¿El flujo informativo circula de forma horizontal, transversal, ascendente y descendente?

7.4

¿La entidad resguarda los comprobantes de pago de los clientes de forma periódica en caso de alguna eventualidad?

7.5

¿La información que proporciona el personal a los clientes son comunicados con claridad y efectividad?

7.6

¿Existen canales de comunicación abiertos entre el área de finanzas y crédito?

7.7

¿Se cuenta con información estadística de los socios que no cancelan a tiempo los créditos para la toma de decisiones?

7.8

¿En el caso de algún evento, reuniones de trabajo, entre otras; son comunicados de forma oportuna y a tiempo?

H. SUPERVISIÓN Y MONITOREO

8.1

¿Se supervisa al personal en las actividades cotidianas que desempeña?

8.2

¿La administración evalúa por sus medios para verificar alguna situación desfavorable para la cooperativa?

8.3

¿Cada cierto periodo se realiza auditoría externa?

8.4

¿Se analizan los informes de auditoría externa?

8.5

¿Existen mecanismos para detectar deficiencias del control interno?

8.6

¿Se aplican las sugerencias emitidas en los informes externos para mejorar el sistema de control interno?

8.7

¿Se comunican los hallazgos a los superiores inmediatos y a sus responsables, para implantar acciones correctivas? SUMA TOTAL

Elaborado por: Jeniffer Katherine Mejia Mera

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

62 5.1.2.1.2. Matriz de calificación del nivel de confianza y riesgo. Tabla 15. Papel de Trabajo 9: Matriz de calificación COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Matriz de calificación del nivel de confianza y riesgo

Dayanara Juez

Del 01 de enero al 31 de diciembre 2017

Fecha: 23-12-2017

P.09

Objetivo: Realizar la matriz de calificación del nivel de confianza y riesgo. Fuente: Información proporcionada por la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato.

RELEVAMIENTO Matriz de calificación del nivel de confianza N°

Componente

Respuestas

positivas

negativas

Total

Nivel de confianza

Ambiente Interno

88,89%

Establecimiento de objetivos

83,33%

Identificación de eventos

62,50%

Evaluación de riesgos

75,00%

Respuesta al riesgo

80,00%

Actividades de control

55,55%

Información y comunicación

75,00%

Monitoreo

71,43%

TOTAL

Respuestas positivas 49 = =72,06% Total Preguntas 68 MATRIZ DE EVALUACIÓN NIVEL DE CONFIANZA Y RIESGO NIVEL DE RIESGO NIVEL DE CONFIANZA RESULTADO RESULTADO ESCALA VALORACIÓN 75 - 95 Bajo 1 72% Moderado 2 28% 50 - 74 15 - 49 Alto 3

Elaborado por: Yamile Dayanara Juez Espin.

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

63 5.1.2.1.3. Porcentaje de muestra de clientes a ser revisado. Tabla 16. Papel de Trabajo 10: Muestra de clientes a ser revisado COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Porcentaje de muestra de clientes a ser revisado

Dayanara Juez

Del 01 de enero al 31 de diciembre 2017

Fecha: 24-122017

P.10

Objetivo: Determinar el porcentaje de muestra de clientes a ser revisado. Fuente: Información proporcionada por la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato. RELEVAMIENTO Determinado una vez la matriz de calificación del nivel de confianza y riesgo del Control Interno, se puede identificar el porcentaje de muestra de los clientes a ser revisado con cuentas por cobrar del periodo 2017, el mismo que se detalla a continuación: Grado de Confianza del Control Interno Moderado (X) Nivel de Riesgo y Confiabilidad Alto Moderado 1 2 2

Alto ( )

Nivel de Riesgo =

Bajo ( ) Bajo 3

2 =40 0,05

Se ha determinado que la cantidad a revisar del total de clientes que han recibido créditos en el periodo 2017 es de 40 operaciones, las mismas que serán escogidas de manera aleatoria cada 26 personas en la base de datos conformada por 1056 socios, al presentar un nivel de riesgo y confiabilidad moderado sobre la evaluación al control interno.

Elaborado por: Yamile Dayanara Juez Espin.

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

64 5.1.2.1.4. Matriz de recomendaciones del control interno. Tabla 17. Papel de Trabajo 11: Matriz de recomendaciones del control interno COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Matriz de recomendaciones del COSO ERM

Jeniffer Mejia

Del 01 de enero al 31 de diciembre 2017

Fecha: 14-01-2018

P.11

Objetivo: Determinar la matriz de recomendaciones de control interno. Fuente: Información proporcionada por la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato. COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO MATRIZ DE RECOMENDACIONES COMPONENTE

ÁREA CRÍTICA

IMPACTO

RECOMENDACIONES

Entorno Interno

Falta de un perfil de competencias para cada puesto de trabajo.

Medio

Efectuar un perfil de competencias, para realizar un correcto reclutamiento de personal.

Medio

Proponer la elaboración de un plan estratégico que permita evaluar los objetivos operacionales mediante indicadores.

Alto

Plantear la compra de un dispositivo que permita medir la satisfacción del cliente al servicio recibido por la cooperativa.

Archivo inadecuado de la información de los clientes.

Medio

Designar a una persona encargada de ordenar el archivo en forma cronológica y alfabética, con el fin de optimizar tiempo en la búsqueda de información.

Falta de seguridad en la ubicación de carpetas en concesión de créditos.

Alto

Resguardar las carpetas en un lugar restringido a la vista del público.

Incumplimiento en los requisitos de clientes.

Alto

Sancionar a la persona encargada de aprobar un crédito sin los requisitos necesarios.

Ausencia de personal encargado de administrar y monitorear riesgos.

Bajo

Proponer la implementación de un departamento de gestión de riesgos con el fin de mitigarlos.

Definición de objetivos

No existe un plan estratégico.

No se ejecutan evaluaciones respecto a la satisfacción del servicio a los socios.

Identificación de eventos

Valoración de riesgos

Respuesta al riesgo

Actividades de control

Carecen de procedimientos para receptar reclamos de los clientes.

Bajo

Implementar un espacio para sugerencias con el fin de mejorar en el servicio prestado por la institución.

Falta de indicadores de gestión.

Medio

Plantear la elaboración de indicadores que permitan evaluar los procesos de la cooperativa.

Medio

Realizar segregación de funciones para el personal de la Cooperativa con el fin de reducir la vulnerabilidad de los procesos.

Bajo

Proponer la contratación de un auditor interno para evaluar procesos financieros y de gestión periódicamente.

Alto

Sugerir que el oficial operativo de cartera antes de archivar el comprobante de pago, efectúe una copia o escaneado del documento.

Inadecuada comunicación del asesor de crédito respecto a los servicios prestados por la Cooperativa.

Medio

Formular la creación de un instructivo para los clientes, que cuente con información de los tipos de crédito y requisitos.

Se desconoce el nivel de eficiencia del sistema de control interno en el proceso de concesión de créditos.

Medio

Implementar un sistema de control interno para mejorar los procesos en el área de crédito.

Medio

Delegar a una persona para que realice un seguimiento de las recomendaciones que se han planteado en el informe de la auditoría.

Existe mucha rotación de personal.

Inexistencia de un departamento de auditoría interna.

Existe pérdida de comprobantes de pago. Información y Comunicación

Monitoreo No se cumplen las recomendaciones emitidas en las auditorías externas.

Elaborado por: Jeniffer Katherine Mejia Mera.

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

66 5.1.3. Analizar el cumplimiento de procedimientos para la aplicación de indicadores de gestión al área de crédito. 5.1.3.1. Programa de auditoría para la fase de ejecución. COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Programa de auditoría para la fase de ejecución

Jeniffer Mejia

Al 31 de diciembre 2017

Fecha: 15-01-2018

Objetivo: Realizar el programa de auditoría para la fase de ejecución. En la fase de ejecución se procede aplicar los indicadores de gestión enfocados a la eficiencia, eficacia, economía, ética y ecología. A continuación se presenta el programa de auditoría: Tabla 18. Programa de Auditoría Fase de ejecución PROGRAMA DE AUDITORÍA (FASE DE EJECUCIÓN) Nº

PROCEDIMIENTOS

Aplicables a las fases intermedia y final

C.01 C.02

C.03

C.04 C.05 C.06 C.07

CÉDULA

FECHA

AUDITOR

Verificar el cumplimiento de los requisitos para el otorgamiento de crédito a los clientes.

P.12

15/01/2018

Dayanara Juez

Determinar la aplicación de las políticas generales establecidas para la concesión de créditos.

P.13

16/01/2018

Jeniffer Mejia

P.14

19/01/2018

Dayanara Juez

P.15

22/01/2018

Dayanara Juez

P.16

23/01/2018

Jeniffer Mejia

P.17

17/01/2018

Dayanara Juez

P.18

18/01/2018

Jeniffer Mejia

Preparar cédula para confirmación de créditos otorgados mediante llamadas telefónicas respecto a las siguientes situaciones: contestadas y conformes con el servicio prestado por la cooperativa. En base a llamadas telefónicas obtener los montos de créditos otorgados, revisar y autentificar contra cifras de los registros. Verificar que los comprobantes de pago de los socios se encuentren almacenados en el archivo. Evaluar mediante indicadores de gestión con la finalidad de determinar la eficiencia y eficacia en el proceso de concesión de créditos. Aplicar indicadores de gestión con la finalidad de determinar la economía, ética y ecología en el proceso de otorgamiento de créditos.

Nota: Desarrollo del programa de ejecución.

Elaborado por: Jeniffer Katherine Mejia Mera

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

67 5.1.3.1.1. Verificar el cumplimiento de los requisitos para el otorgamiento de crédito a los clientes. Tabla 19. Papel de Trabajo 12: Verificación del cumplimiento de requisitos de concesión de crédito COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Aplicación y Cumplimiento de Requisitos

Dayanara Juez

Del 01 de enero al 31 de diciembre 2017

Fecha: 15-01-2018

P.12

Objetivo: Verificar el cumplimiento de los requisitos para el otorgamiento de crédito a los clientes. CRÉDITO DE CONSUMO

N°

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Socios

Siza Altashig William Medardo Cuyo Chugchilan Wilson Cristobal Sisa Chacha Verónica Elizabeth Poaquisa Yuccha María Elevación Tisalema Tisalema María Elevación Villalva Gomez Cecilia Marlene Maliza Muñoz Edgar Ramiro Buenaño Moya Edwin Fredy Lluay Tocalema María Ángela Tisalema Masabanda Ritha Marisol Cuyo Cuyo Nancy Cristina Ronquillo Angulo Linse Estaling Basantes Ilbay Irma Mariana Andagana Gomez Segundo Esteban

Solicitud de Crédito

X X X X X X X X X X X X X X

Copia de cédula y papeleta de votación X X X X X X X X X X X X X

Documento que sustente Tres últimos Relación de patrimonio: Planilla roles de dependencia copia del de Declaración del pagos de al menos impuesto servicios impuesto a la renta actualizados un año predial, copia básicos de matrícula del vehículo X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

68 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

N°

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Tocalema Pomaquiza Àngel Enrique Bustos Vicente Eduardo Nauque Ernandez Luis Hector Masabanda Masabanda María Rosa Gavilanez Remache Jenny Lucía Maliza Verdesoto Rosa Elizabeth Bosque Chato Julio César Cuyanquillo Tisalema María Natividad Armendariz Puma Holguer Asdruval Changobalin Moreta María Doralisa Poaquiza Sisa Ana Beatriz Poaquiza Chango Salomé

Socios

Pomaquiza Chaluis Segundo Anibal Curay Palate David Gustavo Guevara Yuquilema Christian David Iza Vega José Manuel Capus Capus Segundo Esteban Quilligana Quispe Ángel Alberto Punina Punina Ángel Wilfrido Yanzapanta Panimboza Klever Alfredo Mora Atiaja Luis Oswaldo Caguana Pimbo Nancy Yolanda Punina Tiche Segundo Agustín Huashco Medina César Benjamín Amaguaña Freire Guadalupe Del Cisne Pico Valencia Klever Boanerges

X X X X X X X X X X X X

Tener una actividad económica

X X X X X X X X X X X X X X

X X X X

X X X X X X X X X X X X

MICROCRÉDITO Llenar Presentar solicitud con facturas o Un una proformas de los pequeño descripción equipos o maquinaria o los plan del de la cursos para los negocio actividad que solicitan el económica microcrédito que realizan X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

X X X X X X X X X X X X

Copia de la cédula de identidad y papeleta de votación

Copia de un recibo de agua, luz o teléfono

X X

X X X X X X X X X X X X X X

X X X X X X X X X X X

X X X X X X X X X X X X

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

Dos referencias comerciales

X X X X X X X X X X X X

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

Fuente: Listado de cuentas por cobrar COAC Coorambato y carpeta de los socios.

X X X X X X X

Marcas:

√ Revisado

No se cumple en su totalidad con la recepción de requisitos de los socios para otorgar un crédito. De los veinte y seis clientes examinados que han Condición:

obtenido créditos de consumo, cuatro de ellos no presentan todos los requisitos necesarios, mientras que, de los catorce créditos de consumo otorgados, no se ha receptado a cinco clientes los requisitos completos.

Criterio:

Según el manual de créditos de la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria los clientes deben presentar todos los requisitos para el otorgamiento de créditos.

Los siguientes socios no presentan todos los requisitos requeridos para los créditos de consumo y microcréditos, Siza Altashig William Medardo, Causa:

Tisalema Masabanda Ritha Marisol, Basantes Ilbay Irma Mariana, Cuyanquillo Tisalema María Natividad, Guevara Yuquilema Christian David, Iza Vega José Manuel, Caguana Pimbo Nancy Yolanda, Punina Tiche Segundo Agustín y Amaguaña Freire Guadalupe Del Cisne. Debido a las preferencias hacia los familiares de los funcionarios de la cooperativa.

Efecto:

Eleva el nivel de riesgo y cartera vencida.

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

Elaborado por: Yamile Dayanara Juez Espin.

70 5.1.3.1.2. Determinar la aplicación de las políticas establecidas para la concesión de créditos. Tabla 20. Papel de Trabajo 13: Determinación de la aplicación de políticas establecidas para la concesión créditos COOPERATIVA DE AHORRO Y Elaborado por: CRÉDITO COORAMBATO Cumplimiento de políticas

Jeniffer Mejia

Del 01 de enero al 31 de diciembre 2017

Fecha: 16-01-2018

P.13

Objetivo: Determinar la aplicación de las políticas establecidas para la concesión de créditos. Cumplimiento Nº

Políticas

Observaciones Si

Los préstamos se otorgarán a personas naturales y jurídicas para actividades lícitas.

√

Los créditos podrán ser otorgados a socios de la cooperativa de acuerdo a la capacidad de pago.

√

La colocación de crédito deberá evitar la concentración en socios o sectores susceptibles al incumplimiento.

√

La gestión de cobranza deberá realizarse antes de las fechas de vencimientos mediante medios telefónicos o electrónicos.

Las tasas de los créditos no podrán superar los máximos establecidos por el Banco Central del Ecuador.

√

Los créditos concedidos deberán basarse en un análisis de acuerdo a la capacidad de pago del socio, garantizando el cumplimiento de la obligación.

√

El jefe de crédito evaluará de forma periódica la calidad de la cartera.

√

Todas las garantizadas.

√

El manual de crédito deberá estar disponible para el conocimiento de todo el personal.

Se deberá dar cumplimiento a los límites fijado por la JPRMF y las disposiciones de la SEPS.

operaciones

deberán

estar

Fuente: Manual de procedimientos y políticas COAC Coorambato.

No se realiza ninguna gestión de cobro debido a que se espera que el √ cliente se acerque a cancelar voluntariamente.

La mayoría del personal no tiene al alcance el manual de crédito, por lo √ tanto, no conocen con exactitud sus funciones a desempeñar. √

Marcas:

√ Revisado

En las políticas de crédito que la cooperativa debe aplicar, se está incumpliendo con la Condición:

gestión de cobranza antes de las fechas de vencimiento y en la disponibilidad del manual de crédito para conocimiento de todo el personal.

Según el manual de crédito emitido por la SEPS 8. Políticas generales La administración deberá disponer del manual de crédito para el conocimiento de todo el Criterio:

personal. 22. Seguimiento y Recuperación Las cooperativas de ahorro y crédito deben realizar la gestión de cobranza realizarse antes de las fechas de vencimientos mediante medios telefónicos o electrónicos.

Debido a la duplicidad de funciones en el personal no se logra cumplir con el debido Causa:

seguimiento de gestión de cobranza, además la administración solo explica de forma empírica las funciones que debe cumplir cada subordinado sin poner a su disposición lo establecido en el manual de crédito.

Impuntualidad en los pagos generados por los socios y descoordinación del personal Efecto:

relacionado con la colocación de crédito, lo que provoca ineficiencia en la gestión de crédito de la cooperativa.

Elaborado por: Jeniffer Katherine Mejia Mera

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

72 5.1.3.1.3. Preparar cédula para confirmación de créditos otorgados mediante llamadas telefónicas respecto a las siguientes situaciones: contestadas y conformes con el servicio prestado por la Cooperativa. Tabla 21. Papel de Trabajo 14: Preparación de cédula para contestaciones de llamadas y confirmaciones del servicio recibido. COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Preparación de confirmación de créditos

Dayanara Juez

Del 01 de enero al 31 de diciembre 2017

Fecha: 19-01-2018

P.14

Objetivo: Preparar cédula para confirmación de créditos mediante llamadas telefónicas e indagar sobre la conformidad del servicio recibido al momento de solicitar el crédito.

N°

Clientes

Números telefónicos

Contestadas

1 2 3 4 5 6 7 8

Pomaquiza Chaluis Segundo Anibal Curay Palate David Gustavo Guevara Yuquilema Christian David Iza Vega José Manuel Capus Capus Segundo Esteban Quilligana Quispe Angel Alberto Punina Punina Ángel Wilfrido Yanzapanta Panimboza Klever Alfredo

035113358 035101044 035144088 035156505 035155001 035151573 035146671 035148360

Si X X X X X X X X

Mora Atiaja Luis Oswaldo

035100432

10 11 12 13 14 15

Caguana Pimbo Nancy Yolanda Punina Tiche Segundo Agustín Huashco Medina Cesar Benjamin Siza Altashig William Medardo Cuyo Chugchilan Wilson Cristobal Sisa Chacha Verónica Elizabeth

035154768 035120071 035149794 035107485 035008426 035113451

X X X X X X

Conforme con el servicio recibido Si No X X X X X X X X X X X X X X X

Observaciones √ √ √ √ √ √ √ √ √ No se le proporcionó una amplia información sobre los plazos e intereses de √ créditos. √ √ √ √ √ √

73 16 Poaquisa Yuccha María Elevación 17 Amaguaña Freire Guadalupe Del Cisne

035138939 035151566

X X

18 Pico Valencia Klever Boanerges

035128525

19 Tisalema Tisalema María Elevación 20 Villalva Gomez Cecilia Marlene 21 Maliza Muñoz Edgar Ramiro

035135726 035125290 035137684

X X X

22 Buenaño Moya Edwin Fredy

035126441

23 24 25 26 27 28 29 30 31

035148138 035145461 035159702 035159793 035131612 035152372 035120747 035108098 035112633

X X X X X X X X X

32 Masabanda Masabanda María Rosa

035130035

33 34 35 36 37 38 39 40

035150041 035429491 035148952 035148888 035153477 035130828 035144941 035105752

X X X X X X X X

Lluay Tocalema María Ángela Tisalema Masabanda Ritha Marisol Cuyo Cuyo Nancy Cristina Ronquillo Angulo Linse Estaling Basantes Ilbay Irma Mariana Andagana Gomez Segundo Esteban Tocalema Pomaquiza Ángel Enrique Bustos Vicente Eduardo Nauque Ernandez Luis Hector

Gavilanez Remache Jenny Lucía Maliza Verdesoto Rosa Elizabeth Bosque Chato Julio César Cuyanquillo Tisalema María Natividad Armendariz Puma Holguer Asdruval Changobalin Moreta María Doralisa Poaquiza Sisa Ana Beatriz Poaquiza Chango Salomé

X X

√ √ X

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

Al momento de brindarle información existió √ mucho tiempo de espera. √ √ √ Inconforme con la atención al usuario, poca explicación al momento de llenar la solicitud √ de crédito. √ √ √ √ √ √ √ √ √ El encargado de ventanilla no cumple sus funciones, al momento de la llegada del cliente √ no se encontró con nadie que lo pudiera atender. √ √ √ √ √ √ √ √

Fuente: Base de datos clientes COAC Coorambato.

Marcas:

√

Verificado

Todos los socios contestaron las llamadas telefónicas, sin embargo, cuatro de los cuarenta clientes examinados se encuentran insatisfechos con el Condición:

servicio que han recibido en la cooperativa al momento de obtener un crédito, presentan reclamos en lo que respecta a tiempos de espera en la información brindada, mala atención al usuario y poca información proporcionada. Según la NIA 505 se debe realizar confirmaciones externas para la obtención de la evidencia en la auditoría. Los procedimientos de confirmación

Criterio:

externa a menudo se aplican para confirmar o solicitar información relativa a saldos contables y a sus elementos. También se utilizan para confirmar condiciones de acuerdos, contratos, o transacciones entre una entidad y terceros, o para confirmar la ausencia de ciertas condiciones, tales como un “acuerdo paralelo.” Cuatro de los clientes a los que se les realizó las llamadas telefónicas no se encuentran conformes, el señor Luis Mora se encuentra insatisfecho debido a que no se le proporcionó una amplia información sobre los plazos e intereses de créditos, el señor Klever Pico comenta que existe mucho

Causa:

tiempo de espera al brindar la información, el señor Edwin Buenaño está inconforme con la atención al usuario debido a que recibió poca explicación al momento de llenar la solicitud de crédito y la señora María Masabanda menciona que el encargado de ventanilla no cumple sus funciones, debido a que al momento de la llegada del cliente no se encontró con nadie que lo pudiera atender.

Efecto:

Insatisfacción del cliente con el servicio brindado por la cooperativa.

Elaborado por: Yamile Dayanara Juez Espin.

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

75 5.1.3.1.4. En base a llamadas telefónicas obtener los montos de créditos otorgados, revisar y autentificar contra cifras de los registros. Tabla 22. Papel de Trabajo 15: Confirmación de créditos otorgados COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Verificación en montos de créditos otorgados

Dayanara Juez

Del 01 de enero al 31 de diciembre 2017

Fecha: 22-01-2018

P.15

Objetivo: Revisar los montos de créditos otorgados y autentificar contra cifras de los registros.

N°

Cliente

Monto

Crédito

Otorgado

Reconocido

Empresa

Cliente

Diferencia Observaciones

Pomaquiza Chaluis Segundo Anibal

15.000,00 ©

15.000,00 √

0,00

Curay Palate David Gustavo

10.000,00 ©

10.000,00 √

0,00

Guevara Yuquilema Christian David

8.000,00 ©

8.000,00 √

0,00

Iza Vega José Manuel

7.000,00 ©

7.000,00 √

0,00

Capus Capus Segundo Esteban

6.000,00 ©

6.000,00 √

0,00

Quilligana Quispe Ángel Alberto

5.500,00 ©

5.500,00 √

0,00

Punina Punina Ángel Wilfrido

5.000,00 ©

5.000,00 √

0,00

Yanzapanta Panimboza Klever Alfredo

4.500,00 ©

4.500,00 √

0,00

Mora Atiaja Luis Oswaldo

4.300,00 ©

4.300,00 √

0,00

10 Caguana Pimbo Nancy Yolanda

4.000,00 ©

4.000,00 √

0,00

11 Punina Tiche Segundo Agustín

3.400,00 ©

3.400,00 √

0,00

12 Huashco Medina César Benjamín

3.300,00 ©

3.300,00 √

0,00

13 Siza Altashig William Medardo

3.200,00 ©

3.200,00 √

0,00

14 Cuyo Chugchilan Wilson Cristobal

3.000,00 ©

3.000,00 √

0,00

15 Sisa Chacha Verónica Elizabeth

3.000,00 ©

3.000,00 √

0,00

16 Poaquisa Yuccha Maria Elevación

2.500,00 ©

2.500,00 √

0,00

17 Amaguaña Freire Guadalupe Del Cisne

2.400,00 ©

2.400,00 √

0,00

18 Pico Valencia Klever Boanerges

2.300,00 ©

2.300,00 √

0,00

19 Tisalema Tisalema María Elevación

2.250,00 ©

2.250,00 √

0,00

20 Villalva Gomez Cecilia Marlene

2.200,00 ©

2.200,00 √

0,00

21 Maliza Muñoz Edgar Ramiro

2.020,00 ©

2.020,00 √

0,00

76 22 Buenaño Moya Edwin Fredy

2.000,00 ©

2.000,00 √

0,00

23 Lluay Tocalema María Ángela

2.000,00 ©

2.000,00 √

0,00

24 Tisalema Masabanda Ritha Marisol

1.800,00 ©

1.800,00 √

0,00

25 Cuyo Cuyo Nancy Cristina

1.600,00 ©

1.600,00 √

0,00

26 Ronquillo Angulo Linse Estaling

1.200,00 ©

1.200,00 √

0,00

27 Basantes Ilbay Irma Mariana

1.100,00 ©

1.100,00 √

0,00

28 Andagana Gomez Segundo Esteban

1.000,00 ©

1.000,00 √

0,00

29 Tocalema Pomaquiza Ángel Enrique

1.000,00 ©

1.000,00 √

0,00

30 Bustos Vicente Eduardo

910,00 ©

910,00 √

0,00

31 Nauque Ernandez Luis Hector

850,00 ©

850,00 √

0,00

32 Masabanda Masabanda María Rosa

800,00 ©

800,00 √

0,00

33 Gavilanez Remache Jenny Lucía

700,00 ©

700,00 √

0,00

34 Maliza Verdesoto Rosa Elizabeth

600,00 ©

600,00 √

0,00

35 Bosque Chato Julio César

500,00 ©

500,00 √

0,00

36 Cuyanquillo Tisalema María Natividad

500,00 ©

500,00 √

0,00

37 Armendariz Puma Holguer Asdruval

400,00 ©

400,00 √

0,00

38 Changobalin Moreta María Doralisa

350,00 ©

350,00 √

0,00

39 Poaquiza Sisa Ana Beatriz

300,00 ©

300,00 √

0,00

40 Poaquiza Chango Salomé

200,00 ©

200,00 √

0,00

Totales

116.680,00Ʃ 116.680,00Ʃ

0,00 Ʃ

Fuente: Listado de clientes cuentas por cobrar COAC Coorambato.

Ʃ Sumatoria √ Verificado

El 100% de los clientes examinados han confirmado los montos de créditos recibidos, y no se encontró ninguna novedad respecto a los montos otorgados por la cooperativa. Se realizó la confirmación externa de acuerdo con la NIA 505, norma que establece que el auditor deberá realizar procedimientos de confirmación externa para obtener evidencia de auditoría.

Elaborado por: Yamile Dayanara Juez Espin.

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

77 5.1.3.1.5. Verificar que los comprobantes de pago de los socios se encuentren almacenados en el archivo. Tabla 23. Papel de Trabajo 16: Verificar que los comprobantes de pago de los socios se encuentren archivados. COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Información de pago

Jeniffer Mejia

Del 01 de enero al 31 de diciembre 2017

Fecha: 26-01-2018

P.16

Objetivo: Verificar que los comprobantes de pago archivados se encuentren acorde con los créditos otorgados.

N° 1 2 3

Clientes Pomaquiza Chaluis Segundo Anibal Curay Palate David Gustavo Guevara Yuquilema Christian David

Fecha de emisión crédito

Plazo en meses

2017-01-17 2017-05-11 2017-10-12

36 36 24

N° de N° de Diferencias en comprobante comprobante cantidad de s de pago s de pago comprobantes Clientes Empresa de pago 2017 2017 11 11 0 7 7 0 2 2 0

Observaciones √ √ √

Iza Vega José Manuel

2017-04-17

5 6 7

Capus Capus Segundo Esteban Quilligana Quispe Angel Alberto Punina Punina Ángel Wilfrido

2017-07-09 2017-07-13 2017-11-05

36 24 24

5 5 1

0 0 0

Yanzapanta Panimboza Klever Alfredo

2017-01-12

2017-12-04 2017-05-14 2017-01-09

24 24 18

0 7 11

0 0 0

No se encontraron archivados los comprobantes #000657 y #000876 en la √ carpeta del cliente, sin embargo, en el sistema consta el pago. √ √ √ En el archivo no se encontró el comprobante #000567, pero en el sistema se encuentra √ registrado con fecha 12-04-2017. √ √ √

2017-04-25

√

9 Mora Atiaja Luis Oswaldo 10 Caguana Pimbo Nancy Yolanda 11 Punina Tiche Segundo Agustín Huashco Medina Cesar 12 Benjamin

78 2017-10-17 2017-12-13 2017-06-26

24 18 12

2 0 6

0 0 0

16 Poaquisa Yuccha María Elevación

2017-08-03

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

2017-01-06 2017-02-07 2017-01-23 2017-11-26 2017-04-03 2017-03-08 2017-05-31 2017-07-11 2017-09-12 2017-08-15 2017-02-19 2017-10-30 2017-06-07 2017-03-26 2017-06-02

24 48 24 18 12 12 36 24 24 12 24 18 24 12 16

11 10 11 1 8 9 7 5 3 4 10 2 6 9 6

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

32 Masabanda Masabanda María Rosa

2017-04-02

33 Gavilanez Remache Jenny Lucía 34 Maliza Verdesoto Rosa Elizabeth

2017-07-17 2017-03-13

24 18

5 9

0 0

35 Bosque Chato Julio César

2017-02-09

36 37 38 39 40

2017-07-26 2017-10-04 2017-05-30 2017-10-26 2017-03-24

24 12 12 12 24

5 2 7 2 9 247 Ʃ

5 2 7 2 9 240 Ʃ

0 0 0 0 0 7Ʃ

Amaguaña Freire Guadalupe Del Cisne Pico Valencia Klever Boanerges Tisalema Tisalema María Elevación Villalva Gomez Cecilia Marlene Maliza Muñoz Edgar Ramiro Buenaño Moya Edwin Fredy Lluay Tocalema María Ángela Tisalema Masabanda Ritha Marisol Cuyo Cuyo Nancy Cristina Ronquillo Angulo Linse Estaling Basantes Ilbay Irma Mariana Andagana Gomez Segundo Esteban Tocalema Pomaquiza Ángel Enrique Bustos Vicente Eduardo Nauque Ernandez Luis Hector

Cuyanquillo Tisalema María Natividad Armendariz Puma Holguer Asdruval Changobalin Moreta María Doralisa Poaquiza Sisa Ana Beatriz Poaquiza Chango Salomé Totales

Fuente: Base de datos socios COAC Coorambato y Carpeta de socios.

√ √ √ El comprobante #000982 se encuentra extraviado, pero el pago si fue efectuado √ según el sistema. √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ En la carpeta del cliente no constan los comprobantes #000342 y #000386, sin √ embargo, en el sistema se registró el pago. √ √ No se encuentra archivado el comprobante #000459 del mes de agosto, por otra parte, en √ el sistema si consta el pago. √ √ √ √ √

13 Siza Altashig William Medardo 14 Cuyo Chugchilan Wilson Cristobal 15 Sisa Chacha Verónica Elizabeth

Ʃ Sumatoria Marcas: √ Verificado

Condición:

Del total de comprobantes de pago efectuados se han extraviado siete, los cuáles no se encuentran archivados en las carpetas de los clientes examinados. Según el Manual de procedimientos y políticas de la COAC Coorambato: 18. Tratamiento de la documentación de créditos

Criterio:

Las cooperativas deben contar con el legajo único por cada socio y reglamentar la integración de un expediente de crédito. En ese contexto, designarán al personal encargado de integrar y actualizar los expedientes, controlar la consulta o entrega de los mismos, y asegurar al establecimiento de mecanismos de control para detectar faltantes de documentos y/o informaciones en los expedientes de crédito. No se ha encontrado siete comprobantes de pago en las carpetas de los siguientes socios: el comprobante #000657 y #000876 del Sr. Iza vega José Manuel, el #000567 del Sr. Yanzapanta Panimboza Klever Alfredo, el #000982 de la Sra. Poaquisa Yuccha María Elevación, el

Causa:

#000342 y #000386 de la Sra. Masabanda Masabanda María Rosa y el comprobante #000459 del Sr. Bosque Chato Julio Cesar. La pérdida de estos documentos se da debido a la falta de restricción en el manejo de archivos, además que no existe ningún responsable directo en la administración de las carpetas de clientes.

Efecto:

Deficiencias en el control del archivo de los socios en relación a la documentación receptada.

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

Elaborado por: Jeniffer Katherine Mejia Mera

80 5.1.3.1.6. Evaluar mediante indicadores de gestión con la finalidad de determinar la eficiencia y eficacia en el proceso de concesión de créditos. Tabla 24. Papel de Trabajo 17: Indicadores de gestión eficacia y eficiencia COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Indicadores de eficiencia y eficacia

Dayanara Juez

Del 01 de enero al 31 de diciembre 2017

Fecha: 17-01-2018

P.17

Objetivo: Aplicar indicadores de gestión con la finalidad de determinar la eficiencia y eficacia en el proceso de concesión de créditos. EFICACIA Y EFICIENCIA N°

INDICADOR

FÓRMULA

RESULTADO

ANÁLISIS

Porcentaje de políticas cumplidas

Políticas cumplidas Políticas establecidas

8 =0.80 10

Las políticas cumplidas corresponden al 80% de las establecidas.

No. Total de créditos concedidos 2017 No. de créditos estimados 2017

Porcentaje de créditos otorgados

1056 =0.44 2400

En el año 2017 se emitieron 1056 créditos que equivalen al 44% de los estimados.

Incremento del número de socios

No. de socios año 2017-No. de socios año 2016 No. de socios año 2016

1056-948 =0.11 948

Existe un incremento del 11% de créditos otorgados en el año 2017.

Porcentaje de rotación del personal según sus funciones

Cumplimiento de funciones del presidente del consejo de administración

Número de solicitudes de crédito aprobadas

Solicitudes aprobadas Solicitudes presentadas

Número comprobantes de pago archivados

Comprobantes de pago en archivo 2017 Total comprobantes 2017

No. de personas con rotación en los puestos de trabajo Total de personal en el área de crédito

Funciones ejecutadas Funciones establecidas

3 =0.60 5

7 =0.88 8

En el área de crédito al 60% del personal le han sido asignadas distintas funciones. El presidente del consejo de administración cumple en un 88% con las funciones designadas.

1056 =0.74 1432

De las 1432 solicitudes de crédito presentadas, fueron aprobadas el 74% que corresponde a 1056.

919 =0.99 926

Del total de comprobantes de pago, el 99% se encuentra archivado, mientras que el 1% se ha extraviado.

Número de evaluaciones de desempeño al personal del área de crédito

No. de empleados evaluados Total de personal

Porcentaje de satisfacción del socio al obtener un crédito

Porcentaje de aprobación de todos los participantes del comité de créditos

Porcentaje de 11 resguardo de hojas de inspección

Eficiencia del personal

Porcentaje de 13 revisión de clientes en buró de crédito

0 =0 5

No se han realizado evaluaciones de desempeño al personal del área de crédito.

No. de socios satisfechos con el proceso de concesión de créditos Total de socios encuestados telefónicamente

36 =0.90 40

El 90% de los socios se encuentra satisfecho con el proceso de concesión de crédito, sin embargo, el 10% presenta quejas.

No. de solicitudes con firmas de aprobación Total solicitudes examinados

28 =0.70 40

El 30% de los créditos concedidos no cuentan con las respectivas firmas de todos los participantes del comité.

17 =0.43 40

De la muestra de socios a examinar se detectó que el 43% no tiene en su archivo las hojas de inspección domiciliaria.

4 =0.80 5

Solo el 60% del personal del área de crédito cuenta con la tecnología para poder desempeñar sus actividades.

Total hojas de inspección domiciliaria Total carpetas examinadas

Total de computadoras en el área de crédito No. de personas en el área de crédito

Créditos revisados en buró Total créditos examinados concedidos

40 =1.00 40

El 100% de los créditos concedidos, han sido revisados en el buró de crédito.

La cooperativa no aplica en su totalidad el manual de crédito, esto se evidencia en los indicadores de cumplimiento de políticas, funciones; en los créditos y solicitudes otorgadas; y en la aprobación de todos los participantes del comité de créditos. Por otra parte, no se ha Condición:

evaluado el desempeño del personal, por lo mismo se presenta un alto porcentaje de rotación de puestos en los empleados. Por último, existe pérdida de comprobantes de pago y hojas de inspección en el archivo.

•

Según la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera, y de la Superintendencia de Economía Popular y Solidarias, se debe dar cumplimiento a las disposiciones del Manual de Crédito.

•

Según el Manual de Control Interno para las Cooperativas de la Economía Popular y Solidaria.

Criterio: 4.3.2 Documentación de respaldo y su archivo: La organización deberá constituir un archivo cronológico y actualizado de los actos administrativos resultado del cumplimiento de deberes y responsabilidades de la Asamblea General, Junta General, Consejo de Administración, Junta Directiva, Consejo de Vigilancia, Junta de Vigilancia, Gerencia y Administración.

La administración no efectúa un adecuado control sobre la aplicación del manual de procesos. En el caso del resguardo de la documentación de los socios, no existe una persona encargada directamente del manejo de archivo, debido a la duplicidad de funciones del personal de la Causa:

Cooperativa. Finalmente, la inexistencia de evaluaciones del desempeño al personal, es a causa de la falta gestión administrativa, además que no se han establecido los parámetros necesarios para efectuar las evaluaciones.

La falta de aplicación del manual de procesos ocasiona inconvenientes en el desarrollo de las operaciones, la inexistencia de evaluaciones de desempeño al personal genera una inadecuada Efecto:

segregación de funciones y el poco cuidado en el archivo de información de clientes tiene como efecto la pérdida de documentación.

Elaborado por: Yamile Dayanara Juez Espin

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

83 5.1.3.1.7. Aplicar indicadores de gestión con la finalidad de determinar la economía, ética y ecología en el proceso de otorgamiento de créditos. Tabla 25. Papel de Trabajo 18: Indicadores de gestión economía, ética y ecología COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Indicadores de economía, ética y ecología.

Jeniffer Mejia

Del 01 de enero al 31 de diciembre 2017

Fecha: 18-01-2018

P.18

Objetivo: Aplicar indicadores de gestión con la finalidad de determinar la economía, ética y ecología en el proceso de otorgamiento de créditos. ECONOMÍA N°

INDICADOR

Porcentaje de desembolso

Porcentaje de cumplimiento de pago

FÓRMULA Monto de créditos otorgados 2017 Monto de créditos presupuestados 2017

No. de socios que cumplen en sus cuotas mensuales No. total de socios examinados

RESULTADO $2.676.000,00 $3.000.000,00 = 0.89

ANÁLISIS Del monto de crédito presupuestado para el 2017 se desembolsó el 89% del valor.

36 =0.90 40

El 90% de las personas que han recibido créditos están al día con las cuotas mensuales de pago.

Porcentaje de números de créditos en recuperación

No. créditos en recuperación Total créditos examinados

7 =0.18 40

De los créditos concedidos a los socios el 18% se encuentra en recuperación de cartera.

Porcentaje de créditos en juicio

No. de créditos en juicio Total créditos examinados

3 =0.08 40

El 8% del total de socios examinados se encuentran en proceso extrajudicial.

En la colocación de créditos no se logra el presupuesto anual establecido. Por otro lado, una parte de los socios examinados no efectúan el pago correspondiente según la fecha indicada. Condición:

Además, existen créditos pendientes en la recuperación de cartera de los socios y otros en proceso extrajudicial.

•

En el presupuesto anual establecido por el consejo de administración, para alcanzar el monto estimado, el personal de concesión de créditos mensualmente debe efectuar doscientos créditos ya sean de consumo o de microcréditos, o a su vez alcanzar una colocación estimada de 250000 dólares americanos.

•

Según el Manual de procedimientos y políticas de la COAC Coorambato 19. Esquema de recuperación

Criterio:

El Marco Regulatorio para “Cooperativas del Sector de Ahorro y Crédito” en el punto 5.15 Normas Generales de Administración de Cobranzas, emitido por el INCOOP manifiesta lo siguiente: Las Cooperativas y Centrales Cooperativas realizarán todas las acciones administrativas, extrajudiciales y judiciales pertinentes, para lograr la recuperación de los créditos otorgados. Para el efecto, podrán establecer sistemas de cobranza por cualquier medio lícito, con los límites y las condiciones que las disposiciones legales establezcan.

Los subordinados de la cooperativa no cumplen en su totalidad con la meta establecida en el manual de procedimientos respecto al monto presupuestado, debido a la falta de indicadores que midan su nivel de cumplimento. Una vez efectuado el desembolso a los socios, el personal del área de crédito de la cooperativa Causa:

no realiza el respectivo seguimiento de cobranza antes de la fecha de pago, se espera que el socio se acerque a cancelar sus cuotas pendientes. Además, los créditos en recuperación de cartera y los créditos llevados a procesos extrajudiciales, se da debido a la falta de exigencia en la aprobación de créditos respecto a los requisitos que los socios deben presentar.

La falta de compromiso en los subordinados para alcanzar la colocación de créditos presupuestado provoca menor liquidez para la entidad y el inadecuado seguimiento de Efecto:

cobranza hace que la morosidad de la cartera incremente, lo cual repercute en la estabilidad económica de la entidad.

ÉTICA N°

FÓRMULA

RESULTADO

ANÁLISIS

Número de créditos 18 otorgados a socios con parentesco familiar

No. de socios con parentesco familiar que han recibido créditos No. total de socios examinados

9 =0.23 40

De las personas que han recibido créditos el 23% son familiares de altos mandos.

Porcentaje de cumplimiento en requisitos de créditos de consumo

Número de socios que cumplen la documentación presentada Número total de socios

INDICADOR

Porcentaje de 20 cumplimiento en requisitos microcrédito

22 =0.85 26

En los créditos de consumo el 85% de los socios cumplen con todos los requisitos.

9 =0.64 14

El 64% de los socios presentan la documentación requerida para microcréditos.

RESULTADO

ANÁLISIS

No. hojas utilizadas Total hojas reciclables entregadas

217 =0.54 400

El 54% del papel es reutilizado por el oficial de crédito.

No. hojas utilizadas Total hojas reciclables entregadas

269 =0.67 400

Número de socios que cumplen la documentación presentada Número total de socios

ECOLOGÍA N°

INDICADOR

FÓRMULA

Reutilización de papel 21 por parte del oficial de crédito

Reutilización de papel 22 por parte del asesor de crédito

Del total de hojas reciclables entregadas se ha utilizado el 67%.

Del total de socios examinados el 23% tienen parentesco familiar con los funcionarios de la Condición:

cooperativa, los mismos que no presentan toda la documentación requerida para el otorgamiento del crédito tanto en los créditos de consumo como en los microcréditos.

• Criterio:

Según el Reglamento General a la Ley De Cooperativas: Art. 3.- Las cooperativas no concederán privilegios a ninguno de sus socios en particular, ni podrán hacer participar de los beneficios, que les otorga esta Ley, a quienes no sean socios de ellas, salvo el caso de las cooperativas de producción, de consumo o de servicios

86 que, de acuerdo con lo establecido en esta Ley o en el Reglamento General, estén autorizadas para operar con el público. •

Según la Ley de Cooperativas: Art. 11.- Siempre que llenen los requisitos establecidos en el Reglamento General y en el Estatuto, pueden ser socios en una cooperativa.

Los socios con parentesco familiar que incumplen con los requisitos mantienen preferencias y Causa:

privilegios por la administración y demás funcionarios, provocando falta de ética profesional en la cooperativa.

La falta de ética en los funcionarios de la cooperativa se puede ver afectada por el abuso de Efecto:

poder, conflicto de intereses y la incompetencia laboral.

Elaborado por: Jeniffer Katherine Mejia Mera

Supervisado por: Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

87 5.1.4. Elaborar el informe final de auditoría efectuando recomendaciones para posibles mejoras del proceso auditado. 5.1.4.1. Carta de presentación. Santo Domingo de los Tsáchilas, 08 de Mayo 2018. Señores COAC Coorambato. Presente. De nuestra consideración: Hemos realizado una Auditoría de Gestión a la Concesión de Créditos en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato, año 2017. Nuestro examen se realizó de acuerdo con las Normas Internacionales Ecuatorianas para el ejercicio profesional de auditoría interna, en consecuencia, incluyo las técnicas y procedimientos de auditoría que consideramos pertinente. El objetivo de la auditoría fue evaluar la eficiencia, eficacia, economía, ética y ecología en la concesión de créditos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coorambato. Para la evaluación de la gestión utilizamos parámetros propios de la institución y aquellos manuales que aplican dentro de una administración eficiente y honesta. Nuestro informe contiene conclusiones y recomendaciones para las mejoras reales y potenciales. Las recomendaciones han sido aceptadas por el Gerente general de la Cooperativa, en donde se va a llevar a cabo la propuesta de implementación. Reiteramos nuestro compromiso de asesorar a la administración para implementar nuestras recomendaciones.

Atentamente:

Yamile Dayanara Juez Espin

Jeniffer Katherine Mejia Mera

88 5.1.4.2. Informe de auditoría sobre los resultados del trabajo de auditoría de gestión a la concesión de créditos. COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO COORAMBATO

Elaborado por:

Informe de Auditoría de Gestión

DJ / JM

Del 01 de enero al 31 de diciembre 2017

Fecha: 08-05-2018

5.1.4.2.1. Antecedentes. La Cooperativa de Ahorro y Crédito fue constituida el 28 de Septiembre de 2006 en la provincia de Tungurahua, gracias al entusiasmo creativo de un grupo de jóvenes y mediante acuerdo ministerial nº 00059-2006 DNC se crea legalmente, comenzó sus operaciones con un total de 14 socios y un capital inicial mínimo. Conformada por tres agencias ubicadas en Latacunga, Machachi y Píllaro, cabe recalcar que el presente trabajo hará referencia específicamente a la matriz ubicada en la ciudad de Ambato. La entidad tiene por objetivo impulsar la productividad económica de los socios a través de los servicios financieros, ofreciendo dos tipos de crédito, microcréditos y créditos de consumo que abarcan desde los $200 hasta los $15000. Además, pretende servir a la localidad con vocación social, brindando sus servicios para satisfacer las expectativas de los socios, clientes, y así mismo contribuir al desarrollo de la provincia. El problema principal que presenta la cooperativa es el incumplimiento de procedimientos en la concesión de créditos que se origina por, la falta de aplicación del manual de procesos, inexistente evaluación del desempeño al personal de crédito, deficiente recepción de documentación de clientes y el poco cuidado en el archivo de información de clientes; debido a que las carpetas se encuentran a la vista del público en general y no se utilizan los implementos necesarios como binchas para carpetas o sujetadores de hojas para su resguardo. En consecuencia, las causas ya descritas tienen como efectos, inconvenientes en el desarrollo de las operaciones, inadecuada segregación de funciones en los subordinados, el incremento de la cartera vencida y pérdida de la documentación de clientes. En caso de no tomar medidas correctivas en la gestión de créditos la COAC reducirá sus niveles de liquidez y no podrán cubrir sus obligaciones financieras.

89 5.1.4.2.2. Motivos del examen. Este informe se efectuó exclusivamente con fines académicos en conformidad a la línea de implementación de control interno de la PUCE SD, año 2017. Por lo tanto, se analizan indicadores de gestión, se examina la eficiencia, eficacia, economía, ecología y ética en la concesión de créditos de la Cooperativa. 5.1.4.2.3. Alcance. Proceso: Concesión de créditos. Indicadores de gestión, medición y análisis de los procedimientos de la concesión de créditos y aplicar recomendaciones para la mejora continua. 5.1.4.2.4. Funcionarios principales. Econ. Ángel Caiza – Gerente General. Econ. Juan Uñog – Presidente del Consejo de Administración. Sr. Jorge Sisa – Jefe de Crédito. 5.1.4.2.5. Conclusiones y recomendaciones. Hoja de trabajo: P. 15 – Indicadores de eficiencia y eficacia Conclusión: No se está dando cumplimiento al total de las disposiciones emitidas en el manual de crédito, existe incumplimiento de políticas en un 20%, el presidente del consejo de administración cumple en un 88% con las funciones que se le han establecido, en cuanto a los créditos que se ha estimado otorgar se ha logrado alcanzar solamente el 44% y de los créditos concedidos el 30% de ellos no cuenta con las firmas de todos los participantes del comité. Por otra parte, no se han realizado evaluaciones de desempeño al personal, siendo así, al 60% de los empleados le han sido designadas distintas funciones a las establecidas en el manual. Recomendaciones •

Proponer el establecimiento de sanciones para aquellas personas que incumplan con las disposiciones del manual.

90 •

Mantenerse al tanto de todas las actualizaciones que dispone el manual, teniendo en cuenta que éste acorde a lo que estipula el ente regulador.

•

El jefe de crédito debe verificar el cumplimiento de las disposiciones establecidas en el manual de crédito, como los procesos, políticas y funciones a cumplir en la concesión de créditos.

•

La administración debe crear parámetros e indicadores que permitan evaluar el desempeño del personal y designar a una persona encargada de realizar las evaluaciones de desempeño al personal de concesión de créditos.

Hoja de trabajo: P. 16 – Indicadores de economía Conclusión: Del total estimado en la colocación de créditos del año 2017, el 89% del valor se logró desembolsar. Mientras que del total de los socios examinados el 90% cumplen con sus cuotas mensuales. Además del total de créditos revisados el 18% se encuentra en recuperación de cartera y el 8% en proceso extrajudicial. Recomendaciones: •

El resultado en el indicador de porcentaje de desembolso se encuentra dentro de niveles aceptables, sin embargo, quienes conforman el departamento de crédito y cobranza deben analizar si el efectivo desembolsado está generando rentabilidad para la cooperativa.

•

El oficial de crédito debe realizar un seguimiento desde el momento que se le otorga el crédito a los socios, no después de haberse cumplido la fecha de pago, como se encuentra establecido actualmente.

•

Agregar políticas para el personal del área de crédito y cobranza que permitan disminuir el incumplimiento de requisitos receptados por los socios y a su vez incremente la exigencia al momento de analizar la aprobación de un crédito, debido a los factores ya mencionados aumenta la cartera vencida y los índices de morosidad en los socios.

Hoja de trabajo: P. 16 – Indicadores de ética Conclusión: En la concesión de créditos no se está cumpliendo con la recepción de toda la documentación en este caso los requisitos, de las personas que han recibido créditos el 23% son familiares de los funcionarios a los cuales se otorga créditos sin el respaldo oportuno. Esto se denota en los microcréditos con un incumplimiento de requisitos del 36% y seguido por los créditos de consumo en un 15%, por lo que se está cometiendo un acto antiético.

91 Recomendaciones •

La cooperativa debe evitar las preferencias al momento de otorgar los créditos.

•

El oficial de crédito debe validar toda la documentación y verificar que se cumplan todos los requisitos establecidos para la concesión del crédito.

•

El jefe de crédito debe realizar inspecciones sin previo aviso a los documentos receptados para poder asegurar la gestión del oficial de crédito.

Hoja de trabajo: P. 16 – Indicadores de ecología Conclusión: La cooperativa no cuenta con un sistema de papel reciclable documentado, sin embargo, el asesor de créditos reutiliza papeles en un 67% para la impresión de tablas de amortización y el oficial de créditos contribuye en un 54% con la reutilización de papel reciclable en las inspecciones domiciliarias. Recomendación •

Concientizar a los funcionarios de la cooperativa sobre la importancia de reutilización del papel.

6. DISCUSIÓN DE RESULTADOS Para el levantamiento de la información fue necesario revisar el organigrama organizacional, realizar las narrativas del proceso de concesión de créditos, recuperación de cartera y de políticas, conocer las responsabilidades de cada uno de los funcionarios del área de crédito. Luego, se aplicó el cuestionario de control interno en base al COSO ERM, que permitió determinar el nivel de confianza, que dio como resultado la existencia de un nivel riesgo moderado. Los indicadores utilizados para evaluar la eficacia y eficiencia en la concesión de créditos de la COAC Coorambato ayudaron a determinar que, no se está cumpliendo con el 20% de las diez políticas generales establecidas en el manual de crédito. Por otro lado, para el año 2017 se estimó otorgar 2400 créditos, cantidad de la que se logró alcanzar el equivalente al 44%, sin embargo, existe un incremento del 11% en los créditos otorgados para el año que se está examinando en relación al año 2016. Por último, se denota la pérdida de comprobantes de pago y hojas de inspección en lo que respecta a las carpetas de los clientes en el archivo. Por otro lado, en los indicadores de economía se evalúo la colocación de créditos, los pagos de los socios en sus cuotas mensuales, los créditos que están en recuperación de cartera y en proceso extrajudicial. Los resultados obtenidos determinaron que la cooperativa se encuentra en niveles aceptables respecto al desembolso, sin embargo, se debe considerar acciones correctivas que mejore la gestión en los créditos concedidos, para que la entidad no se vea afectada en el futuro por un índice de rentabilidad bajo. Mediante los indicadores empleados para evaluar la ética se obtuvieron que en los créditos examinados el 23% de los clientes incumplen algunos requisitos debido al cierto grado de parentesco familiar con los funcionarios de la cooperativa. En ecología se analizó la reutilización de papel por parte del oficial y asesor de crédito, y se determinó que se usa más de la mitad de las hojas recicladas entregadas por la administración. Finalmente, en el informe de auditoría se desarrolla la carta de presentación, se investiga acerca de los antecedentes de la cooperativa en lo que se refiere a su constitución y problemas presentados. Posteriormente, se efectúan las conclusiones y recomendaciones para cada uno de los indicadores aplicados en la fase de ejecución correspondientes a eficiencia, eficacia, economía, ética y ecología.

7. CONCLUSIONES •

En lo que respecta al levantamiento de información mediante el programa de planificación se pudo conocer la situación actual de la cooperativa y los procedimientos que efectúan en el otorgamiento y recuperación de créditos, asimismo como sus políticas, nombres y responsabilidades de los funcionarios que intervienen en el proceso de concesión de créditos.

•

La evaluación del control interno que se realizó en base a la aplicabilidad del cuestionario de control interno COSO ERM demostró un nivel de confianza moderado y un nivel de riesgo del 28% en la concesión de créditos, determinando que el componente con mayor riesgo es el de actividades de control, además se estableció una muestra de 40 socios a revisar.

•

En el desarrollo del programa de trabajo para la ejecución de la auditoría se aplicó indicadores en base a las 5es. En la eficacia y eficiencia se constató incumplimiento en las políticas del manual de crédito y requisitos en la recepción de documentos, asimismo la pérdida de documentos de socios en los archivos. En ética, se obtuvo que existen créditos que no cumplen el proceso completo de concesión, debido al cierto grado de parentesco familiar con los funcionarios de la COAC. En economía, se constata que la cooperativa se encuentra en niveles aceptables respecto al desembolso. En ecología, se determinó que se usa más de la mitad de las hojas recicladas entregadas por la administración.

•

Como resultado final de la auditoría de gestión, se desarrolló el informe con cada una de las conclusiones y recomendaciones tanto de eficiencia, eficacia, economía, ética y ecología, de acuerdo a los hallazgos encontrados en el proceso de concesión de créditos, las sugerencias emitidas están orientadas a mejorar la toma de decisiones del gerente de la Cooperativa.

8. RECOMENDACIONES •

Dar cumplimiento a lo establecido en el manual de procedimientos y políticas para que el personal de la cooperativa desarrolle sus actividades correctamente. Por ende, es necesario que la administración establezca parámetros que permitan evaluar el desempeño de los subordinados en relación a sus actividades a realizar, para determinar el aporte de cada uno y verificar si están acorde a su competencia.

•

A pesar de que el nivel de confianza y riesgo es moderado en la concesión de créditos, según lo evaluado en el cuestionario de control interno, se sugiere a la administración la segregación de funciones en el personal para obtener una mejor inspección de las actividades realizadas y que a su vez estás puedan ser evaluadas.

•

Para determinar si las actividades llevadas a cabo en los procedimientos están siendo productivas, es importante implementar indicadores de gestión que permitan verificar el cumplimiento de las disposiciones reglamentarias y metas de colación, para que finalmente a través de su análisis permita a la administración tomar acciones correctivas.

•

Dar a conocer los resultados obtenidos de la auditoría de gestión en la concesión de créditos a todo el personal de la cooperativa, con el fin de mitigar las debilidades encontradas, que con el tiempo pueden provocar insuficiencia operativa y por ende pérdidas financieras. Por tal razón, es necesario considerar las recomendaciones dadas en los indicadores de eficacia, eficacia, economía, ética y ecología.

9. LISTA DE REFERENCIAS Asamblea Nacional. (2014). Código Orgánico Monetario y Financiero. Obtenido de http://www.seps.gob.ec/documents/20181/25522/COMYF_2018.pdf/c9460421-8f8b4bcb-a7ac-f4cfe312146c Asamblea Nacional. (2015). Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria y del Sector Financiero Popular y Solidario. Ecuador: Corporación de Estudios y Publicaciones. Asociación Nacional de Establecimientos de Crédito. (2016). El crédito al consumo: lo que hay

que

saber.

Obtenido

http://www.asnef.com/media/1131/el-credito-al-

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100

10. GLOSARIO Archivo: Conjunto de expedientes o documentos organizados con el fin de integrar una fuente de información, en razón de las actividades de una organización. Auditoría de Gestión: Estudio y evaluación de los resultados obtenidos en la asignación y utilización de recursos para cumplir con una gestión. Cooperativa de Ahorro y Crédito: Tiene como objeto la realización de las operaciones financieras, debidamente autorizadas por la Superintendencia, exclusivamente con sus socios. Garantía: Es cualquier obligación que se contrae para la seguridad de otra obligación propia o ajena. Se constituyen para asegurar el cumplimiento de las obligaciones contraídas por el deudor. Incumplimiento: No cumplir la obligación dentro del plazo estipulado; o hacerlo después de dicho plazo o en condiciones diferentes a las pactadas. Indicador: Dimensión utilizada para medir los resultados efectivamente obtenidos en la ejecución de un programa, proyecto o actividad. Manual de crédito: Documento que contiene procedimientos y políticas que se debe considerar en la colocación de recursos, para mantener una adecuada Gestión de Crédito en la Cooperativa de Ahorro y Crédito. Nivel de aprobación: Corresponde a una instancia que aprueba o rechaza las solicitudes de crédito de acuerdo a la información recibida y al cupo que se le haya asignado. Política: Norma general que constituye declaraciones e interpretaciones que guían o encauzan la conducta y el pensamiento para la toma de decisiones. Proceso de crédito: Comprende las etapas de otorgamiento; seguimiento y recuperación. La etapa de otorgamiento incluye la evaluación, estructuración donde se establecen las condiciones de concesión de la operación, aprobación, instrumentación y desembolso. La etapa de seguimiento comprende el monitoreo de los niveles de morosidad, castigos, refinanciamientos, reestructuraciones y actualización de la documentación.

101

11. ANEXOS Anexo 1. Árbol de Problemas

Inconvenientes en el desarrollo de las operaciones

Inadecuada segregación de funciones

Incremento de la cartera vencida

Pérdida de la documentación

Incumplimiento de procedimientos en la concesión de créditos

Falta de aplicación del manual de procesos

Inexistencia de evaluaciones del desempeño al personal del área de crédito

Incumplimiento de requisitos de crédito

Poco cuidado en el archivo de información de clientes

101

102 Anexo 2. Encuesta realizada a los clientes externos

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES, PARA PROPUESTA DE UNA AUDITORÍA DE GESTIÓN EN LA CONCESIÓN DE CRÉDITOS DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “COORAMBATO”, EN LA CIUDAD DE AMBATO, AÑO 2017. Reciba un cordial saludo, somos estudiantes de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, quienes comedidamente solicitamos completar la presente encuesta, la información que se proporcione tiene como finalidad evaluar el proceso de concesión de créditos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Coorambato”, por lo tanto, su respuesta es muy importante las mismas que serán tratadas de manera confidencial y anónima, con fines exclusivamente didácticos.

Marque con X la opción que considere conveniente. ¿Conoce usted todos los servicios que presta la Cooperativa? 1.1.

1.2.

2. ¿Los servicios que brinda la cooperativa cubren completamente sus necesidades? 2.1.

2.2.

3. ¿Ha realizado préstamos en esta institución? 3.1.

3.2.

4. El tipo de crédito que más solicita es: 4.1.

Consumo

4.2.

Microcrédito

5. ¿Conoce usted los requisitos para obtener un crédito en la Cooperativa? 5.1.

5.2.

6. ¿Cumple usted con todos los requisitos establecidos por la Cooperativa para obtener un crédito? 6.1.

Nunca

6.2.

Frecuentemente

6.3.

Siempre

7. Los plazos al momento de aprobar las solicitudes de crédito son: 7.1.

Demorosos

7.2.

Normales

103 7.3.

Ágiles

8. ¿A su criterio el proceso de otorgamiento de créditos (desde recepción de carpetas, aprobación y liquidación de crédito) es? 8.1.

Eficiente

8.2.

Deficiente

9. ¿La información que brinda el personal de la cooperativa lo califica como? 9.1.

Muy buena

9.2.

Buena

9.3.

Regular

9.4.

Mala

10. ¿Ha tenido problemas con los servicios prestados por el personal de la Cooperativa? 10.1. Si 10.2. No 11. Considera que las tasas de interés que usted paga por los créditos son: 11.1. Altas 11.2. Normales 11.3. Bajas

¡Gracias por su colaboración!

104 Anexo 3. Encuesta realizada a los empleados del departamento de crédito

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS EMPLEADOS, PARA PROPUESTA DE UNA AUDITORÍA DE GESTIÓN EN LA CONCESIÓN DE CRÉDITOS DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “COORAMBATO”, EN LA CIUDAD DE AMBATO, AÑO 2017. Reciba un cordial saludo, somos estudiantes de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, quienes comedidamente solicitamos completar la presente encuesta, la información que se proporcione tiene como finalidad evaluar el proceso de concesión de créditos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Coorambato”, por lo tanto, su respuesta es muy importante las mismas que serán tratadas de manera confidencial y anónima, con fines exclusivamente didácticos.

Marque con X la opción que considere conveniente. 1. ¿Alguien supervisa las actividades que usted realiza? 1.1.

1.2.

2. ¿Mantiene una buena comunicación con su jefe inmediato? 2.1.

2.2.

3. ¿Se le ha realizado alguna evaluación de desempeño de acuerdo a sus funciones? 3.1.

3.2.

4. ¿Existe separación de funciones en el personal de la cooperativa? 4.1.

4.2.

5. ¿El área de créditos y cobranza mantiene un manual de procesos? 5.1.

5.2.

6. ¿Conoce Ud. si las políticas establecidas en el manual de crédito son aplicadas? 6.1.

6.2.

7. ¿Al momento de otorgar un crédito se cumplen con los requisitos establecidos para los clientes? 7.1.

7.2.

105 8. ¿Existe alguna restricción para el manejo de las carpetas que tienen el respaldo del crédito otorgado a los clientes? 8.1.

8.2.

9. ¿Cuál es el tiempo requerido para la aceptación de un crédito? 9.1.

5 días

9.2.

10 días

9.3.

15 días

9.4.

Más de 15 días

10. ¿Existe una buena comunicación y acuerdos establecidos con los clientes? 10.1. Si 10.2. No 11. ¿Alguna vez ha tenido algún inconveniente con sus clientes al momento de efectuarse el proceso de otorgamiento de crédito? 11.1. Si 11.2. No 12. ¿Considera usted que el proceso de aprobación de los créditos es? 12.1. Excelente 12.2. Bueno 12.3. Regular 12.4. Malo 13. ¿Se ha realizado auditoría de gestión específicamente al proceso de concesión de créditos? 13.1. Si 13.2. No 14. ¿Considera Ud. que una auditoría de gestión en el proceso de concesión de créditos ayudaría a mejorar la efectividad operacional en la entidad? 14.1. Si 14.2. No ¡Gracias por su colaboración!

106 Anexo 4. Base de Datos Clientes a Examinar

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