PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO
Dirección Académica - Escuela Ciencias Administrativas y Contables
EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO AL PROCESO DE CRÉDITOS Y COBRANZAS EN MEDINATURAL CÍA. LTDA., EN SANTO DOMINGO 2016
Trabajo de Titulación previo la obtención del título de:
Ingeniero/a en Contabilidad y Auditoría-CPA
Línea de investigación: CONTROL INTERNO
Autoras: KAREN CAROLINA LOOR BERMEO MARÍA CONCEPCIÓN ZAMBRANO VILLAVICENCIO
Director: PhD. MIKEL UGANDO PEÑATE
Santo Domingo Ecuador Agosto, 2017
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO
Dirección Académica -Escuela Ciencias Administrativas y Contables
HOJA DE APROBACIÓN
EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO AL PROCESO DE CRÉDITOS Y COBRANZAS EN MEDINATURAL CÍA. LTDA., EN SANTO DOMINGO 2016
Línea de investigación: CONTROL INTERNO
Autoras: KAREN CAROLINA LOOR BERMEO MARÍA CONCEPCIÓN ZAMBRANO VILLAVICENCIO
Mikel Ugando Peñate, PhD. DIRECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
f.______________________
Patricio Rodrigo Portero López, Mg. CALIFICADOR
f.______________________
Luis Evangelio Morejón Armijo, Mg. CALIFICADOR
f.______________________
Doris María Celi Pinza, Mg. DIRECTORA DE LA ESCUELA DE CIENCAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
f.______________________
Santo Domingo Ecuador Agosto, 2017
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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Yo, Karen Carolina Loor Bermeo, portadora de la cédula de ciudadanía N° 230029757-5 y María concepción Zambrano Villavicencio portadora de la cédula de ciudadanía No. 172335393-2 , declaramos que los resultados obtenidos en la presente investigación que se presenta como informe final, previo la obtención del Grado de Ingeniería en Contabilidad y Auditoría CPA son absolutamente originales, auténticos y personales. En tal virtud, declaramos que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de nuestra y exclusiva responsabilidad legal y académica.
Karen Carolina Loor Bermeo C.I. 230029757-5
María Concepción Zambrano Villavicencio C.I. 172335393-2
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AGRADECIMIENTO A todas aquellas personas con sed de conocimiento y deseos de superación que leen hoy estas páginas y premian el esfuerzo de este trabajo. Agradecemos en primer lugar a Dios por habernos brindado la capacidad de culminar con éxito este trabajo que es el resultado de un esfuerzo en conjunto. Karen Loor Agradezco después de Dios a mis padres, abuelitos, familiares y amigos por su incondicional apoyo en todo momento, en especial a mi padre Benito Loor y mi madre Kerlly Bermeo por ser los pilares fundamentales de mi vida y por siempre velar por mi bienestar personal y profesional. De igual manera expreso mi agradecimiento al Mg. Hernán Maldonado y al PhD. Mikel Ugando, quienes a través de sus conocimientos y experiencia supieron guiarnos durante este proceso para así culminar con éxito este trabajo de investigación. Por último y no menos importante agradezco a la Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo y a todos los docentes que a más de impartir sus conocimientos, también me brindaron una mano amiga. De igual manera le doy las gracias a la Empresa Medinatural Cía. Ltda y a su Gerente Mg. Tyron Romero por la disposición y ayuda brindada durante todo el proceso de investigación. María Zambrano Expreso mi profundo agradecimiento a mi esposo Cristóbal Mayorga por estar conmigo en los buenos y malos momentos y por brindarme su total apoyo para culminar otra etapa de mi vida. A mi madre Concepción Villavicencio por ser un ejemplo de perseverancia, por brindarme valores y amor para salir adelante. A los catedráticos de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador por compartir sus sabios conocimientos para tener una mejor formación en el ámbito empresarial, de igual manera agradezco profundamente al Mg. Hernán Maldonado director del presente trabajo de investigación por su paciencia, tiempo y conocimientos para el desarrollo de la presente. Finalmente, a la Empresa Medinatural Cía. Ltda por la información brindada y buena disposición de parte de todo su personal durante el proceso de desarrollo de esta propuesta de investigación.
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DEDICATORIA Dedicamos la presente investigación a Dios por guiarnos en este arduo camino y por permitirnos alcanzar este sueño con éxito. Hoy es el mejor día para decir ¡Gracias Dios! Karen Loor Dedico este logro a mis padres Benito Loor y Kerlly Bermeo quienes me apoyaron incondicionalmente tanto en lo moral como en lo económico para culminar mi carrera, a mis abuelitos Roque Bermeo y Gloria Santana por haberme formado desde la infancia con sus ejemplos y buenos valores, a mis tías/os por siempre haber estado conmigo, a mis amigos/as y a todas esas personas que forman parte fundamental de mi vida, por brindarme inolvidables experiencias que me hacen crecer como persona. También quiero dedicar este triunfo de forma especial a mi abuelita que me cuida desde el cielo Benedicta Barreto, por tantos consejos que llevo guardados en mi corazón. María Zambrano El éxito de este trabajo de disertación de grado está dedicado a mi esposo Cristóbal Mayorga por brindarme su comprensión y amor en los momentos difíciles y por ayudarme con los recursos necesarios para culminar esta investigación. A mi querida madre Concepción Villavicencio por sus cuidados y sacrificios para darme siempre lo mejor, por mostrarme el verdadero sentido de la vida y por toda su confianza, a todos mis hermanos y hermanas por haber estado siempre presente en esta etapa de mi vida, a mis sobrinos, tíos/as y primos por su constante motivación. A la primera persona que me enseñó a dar pasos firmes, a mi padre Ramón Zambrano que vive en mi corazón y habita en el cielo junto a mi creador.
vi
RESUMEN En la actualidad, las empresas consideran que el tener un buen manejo de las decisiones de concesiones de créditos es de gran importancia porque permite tomar decisiones financieras oportunas. El presente trabajo de investigación se realizó a la empresa MEDINATURAL CIA., LTDA, dedicada a la venta al por mayor y menor de productos farmacéuticos y medicinales, ubicada en la ciudad de Santo Domingo, Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, misma que mantiene una deficiente gestión en la concesión de créditos, obstaculizando la recuperación de cartera. Durante el trabajo de investigación, se elaboró un marco referencial que contiene definiciones versátiles para el desarrollo de la misma; la metodología de la investigación fue realizada mediante entrevistas, y encuestas aplicadas al Gerente-propietario, clientes y empleados. Para el análisis de los resultados, se evaluó el riesgo de la empresa mediante cuestionarios que dieron a conocer los diferentes controles actuales de la empresa, e identificar el nivel de confianza y riesgo existente, presentando un bajo nivel de confianza y un nivel de riesgo alto lo que genera procesos ineficientes en cuanto a la concesión y recuperación de cartera, llevando a la empresa a no tener la posibilidad de cubrir sus obligaciones. Con la finalidad de contribuir al crecimiento y desarrollo de MEDINATURAL CIA., LTDA se propone una estructura organizacional según las necesidades, una guía de funciones, políticas y reportes que ayuden a la concesión de crédito y recuperación de cartera, y como obtener una toma de decisiones acertadas.
vii
ABSTRACT At present, companies consider that having a good management of the decisions of concessions of credits is of great importance because it allows to make timely financial decisions. The current work was carried out by MEDINATURAL CIA., LTDA, dedicated to the wholesale and retail sale of pharmaceutical and medical products, located in the city of Santo Domingo, Santo Domingo de los Tsรกchilas Province, which maintains a poor management in lending, hindering portfolio recovery. During the research, a framework was developed that contains versatile definitions for the development of the same; the methodology of the research was conducted through interviews, and surveys applied to the Owner-Manager, clients and employees. For the analysis of the results, the company's risk was assessed through questionnaires that revealed the company's current controls and identify the level of confidence and risk, with a low level of confidence and a high level of risk which generates inefficient processes in terms of the granting and recovery of the portfolio, leading the company to not have the possibility to cover its obligations. With the purpose of contributing to the growth and development of MEDINATURAL CIA., LTDA, it is proposed an organizational structure according to the needs, a guide of functions, policies and reports that help the granting of credit and portfolio recovery, and how to obtain a correct decision making.
viii
ÍNDICE 1.
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 1
2.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ 2
2.1.
Antecedentes ............................................................................................................ 2
2.2.
Problema de investigación ....................................................................................... 3
2.2.1.
Formulación del problema de investigación ........................................................... 3
2.2.2.
Sistematización del problema de investigación ...................................................... 3
2.3.
Justificación de la investigación .............................................................................. 3
2.4.
Objetivos de la investigación ................................................................................... 5
2.4.1.
Objetivo general ...................................................................................................... 5
2.4.2.
Objetivos específicos .............................................................................................. 5
3.
MARCO REFERENCIAL ...................................................................................... 6
3.1.
Revisión de la literatura o fundamentos teóricos ..................................................... 6
3.1.1.
Gestión de cartera y crédito .................................................................................... 6
3.1.1.1.
Definición de cartera ............................................................................................... 6
3.1.1.1.1. Proceso de cartera ................................................................................................... 7 3.1.1.2.
Definición de crédito ............................................................................................... 7
3.1.1.2.1. Proceso de crédito ................................................................................................... 8 3.1.2.
Cuentas por cobrar .................................................................................................. 8
3.1.2.1.
Cuentas incobrables o deudas de difícil cobro ........................................................ 9
3.1.2.2.
Provisiones .............................................................................................................. 9
3.1.2.3.
Métodos para el cálculo de posibles incobrables .................................................. 10
3.1.2.4.
Aspecto legal de los créditos incobrables ............................................................. 10
3.1.2.5.
Políticas de créditos y cobranzas .......................................................................... 11
3.1.3.
Gestión de las cuentas por cobrar ......................................................................... 12
3.1.3.1.
Factores determinantes en la gestión de las cuentas por cobrar ............................ 12
3.1.4.
Garantías de Crédito.............................................................................................. 13
ix 3.1.4.1.
Normas Internacionales de Contabilidad .............................................................. 13
3.1.4.1.1. NIC No 39: Instrumentos Financieros, Reconocimiento y Valoración ................. 13 3.1.4.1.2. NIC No 37: Provisiones, Pasivos contingentes y Activos Contingentes ............... 13 3.2.
AUDITORÍA ......................................................................................................... 14
3.2.1.
Clases de Auditoría ............................................................................................... 14
3.2.2.
Tipos de auditoría.................................................................................................. 14
3.2.3.
Fases en la planificación de la auditoría ............................................................... 16
3.2.4.
Procedimientos de auditoría .................................................................................. 16
3.2.5.
Normativa.............................................................................................................. 17
3.2.5.1.
Normas de Auditoría Generalmente Aceptadas .................................................... 17
3.2.5.2.
Normas Internacionales de Auditoría ................................................................... 17
3.2.5.2.1. NIA No 230: Responsabilidad del auditor en la preparación de documentación . 17 3.2.5.2.2. NIA No 310: Conocimiento del Negocio ............................................................. 17 3.2.5.2.3. NIA No 400: Evaluación del riesgo y control interno .......................................... 18 3.3.
CONTROL INTERNO .......................................................................................... 18
3.3.1.
Objetivos del control interno................................................................................. 19
3.3.2.
Proceso de control interno..................................................................................... 19
3.3.3.
Tipos de control interno ........................................................................................ 19
3.3.4.
Modelos del control interno .................................................................................. 20
3.3.5.
Evaluación del control interno .............................................................................. 21
3.3.6.
Limitaciones del control interno ........................................................................... 21
3.3.7.
Riesgo de auditoría................................................................................................ 22
3.3.7.1.
Riesgo inherente .................................................................................................... 22
3.3.7.2.
Riesgo de control .................................................................................................. 22
3.3.7.3.
Riesgo de detección .............................................................................................. 22
3.3.8.
Componentes de control interno COSO II-ERM .................................................. 23
3.3.8.1.
Coso II ................................................................................................................... 23
x 3.3.9.
Normativa.............................................................................................................. 24
3.3.9.1.
NIA No 315: Identificación y evaluación del riesgo de error material ................. 24
4.
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................... 25
4.1.
Enfoque/Diseño/Tipos de investigación ................................................................ 25
4.1.1.
Enfoque de la investigación .................................................................................. 25
4.1.2.
Diseño de la investigación .................................................................................... 25
4.1.3.
Tipos de investigación .......................................................................................... 25
4.1.3.1.
Investigación exploratoria ..................................................................................... 25
4.1.3.2.
Investigación descriptiva....................................................................................... 25
4.1.3.3.
Investigación explicativa....................................................................................... 26
4.1.3.4.
Investigación de campo ......................................................................................... 26
4.2.
Población/Muestra ................................................................................................. 26
4.2.1.
Población ............................................................................................................... 26
4.2.2.
Muestra.................................................................................................................. 27
4.2.3.
Aspectos para el cálculo del tamaño de la muestra ............................................... 27
4.2.3.1.
Cálculo del tamaño de la muestra ......................................................................... 27
4.3.
Técnicas e instrumentos de recogida de datos ....................................................... 28
4.3.1.
Observación .......................................................................................................... 28
4.3.1.1.
Instrumento ........................................................................................................... 28
4.3.2.
Entrevista .............................................................................................................. 28
4.3.2.1.
Instrumento ........................................................................................................... 29
4.3.3.
Encuesta ................................................................................................................ 29
4.3.3.1.
Instrumento: .......................................................................................................... 29
4.4.
Técnicas de análisis de datos ................................................................................. 29
4.4.1.
Análisis cuantitativo .............................................................................................. 29
4.4.2.
Análisis cualitativo ................................................................................................ 29
5.
RESULTADOS ..................................................................................................... 30
xi 5.1.
Discusión y análisis de resultados ......................................................................... 30
5.1.1.
Entrevista al Gerente ............................................................................................. 30
5.1.1.1.
Análisis de la entrevista ........................................................................................ 33
5.1.2.
Encuestas ............................................................................................................... 34
5.1.2.1.
Tabulación de encuestas a empleados ................................................................... 34
5.1.2.2.
Análisis de encuestas a empleados........................................................................ 35
5.1.2.3.
Tabulación de encuesta al jefe financiero ............................................................. 36
5.1.2.4.
Análisis de encuesta al jefe financiero .................................................................. 37
5.1.2.5.
Tabulación de encuesta al contador ...................................................................... 38
5.1.2.6.
Análisis de encuesta al contador ........................................................................... 39
5.1.2.7.
Tabulación de encuesta a clientes ......................................................................... 39
5.1.2.8.
Análisis de encuesta a clientes .............................................................................. 40
5.2.
Propuesta de intervención ...................................................................................... 41
5.2.1.
Antecedentes ......................................................................................................... 41
5.2.2.
Objetivos ............................................................................................................... 41
5.2.2.1.
Objetivo general .................................................................................................... 41
5.2.2.2.
Objetivos específicos ............................................................................................ 42
5.3.
Desarrollo de la propuesta ..................................................................................... 42
5.3.1.
Objetivos específicos ............................................................................................ 43
5.3.1.1.
Obtener información para conocer los procesos de crédito y cobranzas. ............. 43
5.3.1.1.1. Programa de planificación de auditoría ................................................................ 43 5.3.1.2.
Evaluar el sistema de control interno para conocer los riesgos relevantes ........... 64
5.3.2.1.2. Cuestionario de Control Interno modelo COSO ERM ......................................... 74 5.3.2.1.3. Resultados del cuestionario de Control Interno .................................................... 78 5.3.2.1.4. Probabilidad e impacto ante la ocurrencia del riesgo ........................................... 78 5.3.2.1.5. Pruebas de recorrido.............................................................................................. 81 5.3.2.1.6. Matriz de riesgo e impacto .................................................................................... 84
xii 5.3.1.3.
Proponer procedimientos que mejoren la gestión de crédito y cobranza .............. 85
5.3.1.3.1. Propuesta de un organigrama para la Empresa Medinatural Cía. Ltda. ................ 85 5.3.1.3.1.1. Guía de funciones al organigrama propuesto ........................................................ 86 5.3.1.3.2. Políticas propuestas para la concesión de créditos y recuperación de cartera ...... 88 5.3.1.3.2.1. Políticas propuestas para la concesión de crédito ................................................. 88 5.3.1.3.2.2. Políticas propuestas para la recuperación de cartera ............................................. 88 5.3.1.3.3. Narrativas y flujogramas propuestos..................................................................... 89 5.3.1.3.3.1. Narrativa propuesta para la concesión de crédito ................................................. 89 5.3.1.3.3.2. Flujograma propuesto para el procedimiento de concesión de créditos ............... 90 5.3.1.3.3.3. Narrativa propuesta para cancelaciones clientes a crédito .................................... 92 5.3.1.3.3.4. Flujograma propuesto para cancelaciones de clientes a crédito ........................... 93 5.3.1.3.3.5. Narrativa propuesta para gestión de cobros .......................................................... 94 5.3.1.3.3.6. Flujograma propuesto para la gestión de cobros ................................................... 95 5.3.1.4.
Elaborar reportes o informes que ayuden a la recuperación de crédito ............... 97
5.3.1.4.1. Carta a gerencia ..................................................................................................... 98 5.3.1.4.2. Informe del Sistema de Control Interno ................................................................ 99 5.3.1.4.3. Indicadores financieros ....................................................................................... 100 5.4.
Conclusiones ........................................................................................................ 103
5.5.
Recomendaciones ................................................................................................ 104
LISTA DE REFERENCIAS .................................................................................................. 105 ANEXOS ............................................................................................................................... 108
xiii
ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Solicitud de documentos.......................................................................................... 47 Figura 2. Tareas de cada área operativa de la empresa ........................................................... 51 Figura 3. Estructura organizativa ............................................................................................ 52 Figura 4. Resumen de las actividades del área de crédito y cobranza .................................... 55 Figura 5. Módulo de clientes .................................................................................................. 58 Figura 6.Ficha de información del cliente .............................................................................. 59 Figura 7. Cancelación del cliente ............................................................................................ 61 Figura 8.Flujograma para la concesión de un crédito ............................................................. 67 Figura 9.Flujograma para apertura de crédito ......................................................................... 68 Figura 10.Flujograma para cancelaciones............................................................................... 70 Figura 11. Flujograma de gestión de cobro ............................................................................ 73 Figura 12. Propuesta de un organigrama funcional ................................................................ 85 Figura 13. Analista de Créditos .............................................................................................. 86 Figura 14. Gestor de Cobros ................................................................................................... 87 Figura 15.Flujograma propuesto para la concesión de un crédito .......................................... 92 Figura 16. Flujograma propuesto para la concesión de créditos ............................................. 94 Figura 17. Flujograma propuesto para la gestión de cobros ................................................... 97
xiv
ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Antigüedad de cartera .................................................................................................. 7 Tabla 2: Proceso de crédito ........................................................................................................ 8 Tabla 3: Política de crédito ...................................................................................................... 11 Tabla 4: Política de cuentas por cobrar .................................................................................... 11 Tabla 5: Variables en la gestión de cuentas por cobrar ........................................................... 12 Tabla 6: Factores determinantes en la gestión de cuentas por cobrar ...................................... 12 Tabla 7: Clases de auditoría ..................................................................................................... 14 Tabla 8: Tipos de auditoría ...................................................................................................... 15 Tabla 9: Fases en la planificación de la auditoría .................................................................... 16 Tabla 10: Tipos de control interno ........................................................................................... 19 Tabla 11: Modelos del control interno ..................................................................................... 20 Tabla 12: Componentes del control interno COSO ERM ....................................................... 23 Tabla 13: Población de Medinatural Cía. Ltda ........................................................................ 26 Tabla 14: Muestra de investigación ......................................................................................... 28 Tabla 15: Tabulación de la encuesta a empleados ................................................................... 34 Tabla 16: Tabulación de la encuesta al jefe financiero ............................................................ 36 Tabla 17: Tabulación de encuesta al contador ......................................................................... 38 Tabla 18: Tabulación de encuesta a clientes ............................................................................ 39 Tabla 19. Programa de trabajo para la planificación de auditoría ........................................... 43 Tabla 20: Check list de recepción de documentos ................................................................... 47
xv Tabla 21: Números telefónicos de cada área ........................................................................... 53 Tabla 22: Programa para evaluar el control interno................................................................. 64 Tabla 23: Cuestionario de control interno COSO ERM .......................................................... 74 Tabla 24: Resultados ................................................................................................................ 78 Tabla 25: Matriz de nivel de confianza y nivel de riesgo ........................................................ 78 Tabla 26: Matriz de calificación de nivel de confianza y riesgo ............................................. 79 Tabla 27: Calificación de los componentes de control interno según COSO ERM ................ 80 Tabla 28: Documentos revisados en pruebas de recorrido ...................................................... 83 Tabla 29: Matriz de riesgo e impacto ...................................................................................... 84 Tabla 30: Evaluación de gestión de cuentas por cobrar ......................................................... 102
xvi
ร NDICE DE ANEXOS Anexo 1. Formato de entrevista al Gerente ........................................................................... 108 Anexo 2. Formato de encuesta a los empleados .................................................................... 109 Anexo 3. Formato de encuesta al jefe financiero ................................................................... 111 Anexo 4. Formato de encuesta al contador ............................................................................ 113 Anexo 5. Formato de encuesta a clientes ............................................................................... 115 Anexo 6. Tabulaciรณn de resultados de la encuesta a clientes ................................................ 117
1
1. INTRODUCCIÓN El presente trabajo de titulación está dirigido a la empresa “Medinatural Cía Ltda” a fin de evaluar el sistema de control interno y mejorar la gestión de crédito, misma que se dedica a la comercialización de medicina natural (medicamentos Fito terapéuticos, vitaminas y minerales, suplementos alimenticios y cosmetología natural). El control interno es importante porque contribuye a la seguridad de los recursos de la empresa, garantizando la eficiencia en los procesos administrativos y contables. La entidad mantiene políticas para el proceso de ventas, las cuales serán mencionadas y explicadas a medida que se desarrolla el trabajo de titulación. La cartera de crédito es importante dentro de la empresa, porque permite ver el resultado de un incremento significativo de colocación de los productos en el mercado, a través de las ventas a crédito. El cobro efectivo debe ser de prioridad en toda gestión empresarial. Por eso el análisis y evaluación de la gestión de cobro en forma periódica es vital para la salud financiera de la empresa. Para la elaboración del trabajo de titulación se tomó como referencia lo siguiente: En los antecedentes del problema, los datos de la empresa, a partir del cual se generó el planteamiento del problema, los objetivos a desarrollar y la justificación de la investigación. Marco referencia, con el fin de proporcionar la comprensión de terceros, se desarrollan las principales definiciones de los temas más relevantes de la investigación. En la metodología se mencionan los diferentes tipos de investigación y técnicas en la recolección de datos, que se utilizarán durante la elaboración del trabajo de titulación. En resultados, se evaluará tanto el proceso de concesión de créditos previo al análisis, y posteriormente se obtendrán las dificultades que puedan existir en el mismo, así como también se presentan recomendaciones con el fin de que la empresa las implemente.
2
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1.
Antecedentes
Medinatural Cía. Ltda es una empresa actualmente constituida; sin embargo, antes de ser una Compañía era un Centro Naturista llamado “El Arbolito”, la entidad se ha dedicado a la comercialización de productos naturales en la ciudad de Santo Domingo desde 1992, ha mantenido un crecimiento constante. A inicios del año 2013 se fundó la compañía Medinatural contando en la actualidad con siete locales propios, antes de esta fecha contaban con locales en la provincia de El Oro, exactamente en la ciudad de Piñas, este tiempo ha permitido obtener una amplia experiencia y conocimientos en este tipo de negocio. En cada uno de los locales se atiende a la clientela, tanto al por menor como al por mayor. Las ventas al por mayor se las realiza a nivel nacional, mientras que al por menor a la clientela que llega a cada uno de los locales a efectuar sus compras, ya sea con recetas prescritas, productos que utilizan con frecuencia o recomendados por conocidos. Los años de permanencia en el mercado han permitido que los proveedores les tengan confianza para otorgarles facilidades de crédito, nuevos laboratorios les identifican y constantemente están impulsando nuevos productos. Además, los clientes ya reconocen los almacenes y guardan su fidelidad con los mismos. A pesar de estas ventajas, la trayectoria en el mercado; y el crecimiento de la empresa han ocasionado algunos inconvenientes que se detallan a continuación:
Duplicidad de funciones, debido a que no existe el personal idóneo que realice el cobro de créditos concedidos ocasionando irregularidad en las recaudaciones.
También se presenta el problema de que no existen garantías para realizar el cobro, por lo tanto, esto ocasiona que los clientes no cancelen en el plazo establecido sus deudas.
Por otra parte, existe falta de sustento documental de pagos realizados, este inconveniente se refleja cuando se generan pagos en efectivo por parte de los clientes, esto ocasiona que haya un saldo de cartera irreal.
3 Si la empresa no soluciona estos problemas tendrá problemas de liquidez en el futuro, afectando así, su imagen crediticia y además generará dificultades en su operatividad dificultando la toma adecuada de decisiones en la gestión financiera.
2.2.
Problema de investigación
2.2.1. Formulación del problema de investigación ¿De qué manera la evaluación del sistema de control interno en el área de créditos y cobranzas mejorará la eficiencia operacional de la empresa Medinatural? 2.2.2. Sistematización del problema de investigación
¿De qué forma se puede obtener información acerca de la concesión y recuperación de cartera?
¿Cuál es el proceso adecuado para identificar el tipo de riesgo que existe en el área de créditos y cobranzas?
¿De qué manera se puede garantizar la implementación del sistema de control interno?
¿Cómo determinar la incidencia de la propuesta en el logro de una eficiencia operacional en el área de crédito y cobranzas?
2.3.
Justificación de la investigación
La presente investigación tiene como finalidad la evaluación del control interno en el área de créditos para mejorar la gestión de créditos en la empresa “Medinatural Cía. Ltda.”, la importancia de realizar este trabajo de titulación, se muestra a continuación. La propuesta de evaluación del sistema de control interno al proceso de crédito y cobranzas de la empresa Medinatural está vinculado con el PLAN NACIONAL DEL BUEN VIVIR (PNBV), específicamente con los objetivos 8.4; 8.10; y 10.5 Esta idea de investigación contribuirá con el objetivo 8.4 del PNBV porque se busca el fortalecimiento de la efectividad y la eficiencia del sistema tributario. El objetivo 8.10 del PNBV se orienta a articular la relación entre el estado y el sector privado, logrando así establecer mecanismos integrales para fortalecer el clima de negocios.
4 Por otra parte, la realización de un análisis al departamento de créditos, va encaminado con el objetivo 10.5, el mismo que busca fortalecer a las pequeñas y medianas empresas, con la implementación de mecanismos que indirectamente beneficien a los sectores prioritarios, de conformidad con las características productivas por sector, la intensidad de mano de obra y la generación de ingresos. También se acopla con el objetivo OE4, del Plan de Desarrollo y Ordenamiento Territorial, el mismo que trata sobre la fomentación del desarrollo económico, con el fin de incorporar plenamente a la provincia Santo Domingo de Los Tsáchilas a la actividad económica, productiva y comercial del Ecuador. Además el presente trabajo de titulación se realiza con fines académicos, éste aporta conocimientos que han sido adquiridos durante toda la carrera universitaria, para ello se seleccionó a la empresa “Medinatural Cía. Ltda” dedicada a la comercialización de productos naturales, la misma que lleva 24 años de trayectoria dentro del mercado local. La Compañía Medinatural está dispuesta a colaborar con toda la información pertinente para el desarrollo de la investigación, de tal manera, el representante, el Mg. Tyron Romero dispondrá del tiempo necesario para brindar la información solicitada. La empresa carece de políticas y procedimientos que permitan el eficiente control en el área de crédito, además los lapsos para hacer efectivo lo adeudado son muy extensos, esto implica que la empresa no cuente con liquidez suficiente, por otra parte, no cuentan con el personal necesario para realizar exclusivamente la gestión de crédito y cobranza.
Teniendo en cuenta que la falta de liquidez dentro de una compañía puede producir deficiencia de los flujos de efectivo, por el simple hecho de que la cartera se encuentre excesivamente inflada, esto genera que las proyecciones y crecimientos esperados se retarden, afectando al pago de proveedores, comisiones, viáticos, bonos, y sueldos. Por estas razones, el objeto de la investigación es evaluar el control interno del proceso de crédito y cobranzas para contribuir con los resultados que beneficien la toma de decisiones gerenciales a favor de los empleados y clientes de la empresa, con la perspectiva de mejorar la eficiencia en las operaciones, mismo que servirá de consulta para la Universidad y un requisito previo para la obtención del Título de Ingeniería en Contabilidad y Auditoría.
5
2.4.
Objetivos de la investigación
2.4.1. Objetivo general Evaluar el sistema de control interno al proceso de créditos y cobranzas en Medinatural Cía. Ltda., en Santo Domingo 2016. 2.4.2. Objetivos específicos
Obtener información para conocer los procesos que mantiene la empresa en el área de crédito y cobranzas.
Evaluar el sistema de control interno para conocer los riesgos relevantes que existen en Medinatural.
Proponer políticas y procedimientos que permitan mejorar la gestión de crédito y cobranzas.
Elaborar reportes o informes que ayuden a la recuperación de créditos, y toma decisiones acertadas al momento de conceder créditos.
6
3. MARCO REFERENCIAL 3.1.
Revisión de la literatura o fundamentos teóricos
3.1.1. Gestión de cartera y crédito Cada actividad dentro de una empresa requiere de un sistema que regule las acciones que corresponden a las finanzas de la misma, “La gestión de cartera es un proceso de combinación de activos en una cartera diseñada según las preferencias y necesidades del inversor, seguimiento de la evolución de dicha cartera, y evaluación de sus resultados o performance” (Mira, 2016). , por tanto, la gestión de cartera y crédito es una de las piezas sesgadas de la moderna gestión de activos financieros. De esta manera la gestión de cartera empresarial además de conocer las necesidades del cliente es un medio en el cual se “analiza el comportamiento del inversor que desea optimizar sus decisiones de inversión en los mercados de capitales. Con el objeto de buscar un equilibrio entre maximizar sus expectativas de rendimiento y minimizar el riesgo” (García, 2013, pág. 120). Por lo tanto, es necesario que se realicen técnicas o a su vez actividades que permitan el recaudo oportuno de las cuentas por cobrar dentro de la organización. 3.1.1.1. Definición de cartera Es importante que toda entidad registre sus movimientos u operaciones durante los periodos contables de sus productos o servicios, y aun mas es preciso conocer los movimientos de cartera realizados para así tomar medidas previsibles en un futuro. “Combinación de activos financieros adquiridos por una persona física o jurídica que pasan, por tanto, a formar parte de su patrimonio” (Vallejo & Solórzano, 2013, pág. 236). “Es el conjunto de documentos que amparan los activos financieros o las operaciones de financiamiento hacia un tercero y que el tenedor de dicho(s) documento(s) o cartera se reserva el derecho de hacer valer las obligaciones estipuladas en su texto” La cartera dentro de una institución es muy indispensable ya que ayuda a verificar el levantamiento de información de operaciones de crédito y recuperación de la misma.
7 3.1.1.1.1. Proceso de cartera Según la Superintendencia de Bancos y Seguros el análisis de la cartera describe el listado de clientes que la empresa posee, este análisis unifica información sobre los clientes que se pueden clasificar por variables de antigüedad o de cartera, según convenga, y de acuerdo con el límite de crédito que la compañía ha otorgado. Tabla 1: Antigüedad de cartera Antigüedad de cartera Períodos de cartera Explicación Cuentas menos de 30 días Cuentas entre 30 y 60 días Cuanto más tiempo haya pasado desde el origen de Cuentas entre 60 y 90 días la cuenta, menos probable será su cobro Cuentas que se originan a más de 90 días Nota. Fuente: Adaptado de Coordinación General de Imagen Corporativa y Comunicación por Superintendencia de Bancos y Seguros. 2009. http://www.sbs.gob.ec:7778/practg/p_index.
3.1.1.2. Definición de crédito Los créditos pueden ser de gran ayuda si se emplea de manera correcta, debido a que permiten realizar compras grandes, por el simple hecho de no tener suficientes ahorros. Sin embargo, “el crédito y el préstamo son operaciones financieras con características propias que los configuran como instrumentos financieros distintos” (Vallejo & Solórzano, 2013, pág. 369). Es decir, el crédito puede llegar hacer una deuda descontrolada si no se administra con cuidado, mientras que el préstamo puede controlarse debido a que sus plazos de pago son más pequeños. El crédito es una promesa de pago que establece un vínculo jurídico entre el deudor y el acreedor, por una parte, el deudor tiene la obligación de pagar, y, por otra parte, el acreedor tiene el derecho de reclamar el pago. Un crédito es un contrato por el que una entidad financiera pone dinero a disposición del cliente (acreditado o prestatario) hasta un límite señalado y por un plazo determinado percibiendo periódicamente los intereses de las cantidades dispuestas y las comisiones fijadas. (Bahillo, Pérez, & Escribano, 2014, pág. 132)
Es necesario tener en cuenta que cuando se termina el plazo de un crédito, se puede ampliar o renovar el contrato, de igual manera las cuotas que se cancelen un crédito pueden varias de acuerdo al gasto.
8 3.1.1.2.1. Proceso de crédito De acuerdo con Van Horne & Wachowicz (2010, p. 258-263) una vez que la empresa ha establecido los términos de venta que ofrecerá, debe avaluar a los solicitantes de crédito que incluye tres pasos relacionados: Tabla 2: Proceso de crédito Proceso de crédito Pasos a seguir Obtener la Información del solicitante
Analizar la información para determinar la solvencia del solicitante Tomar la decisión del crédito
Detalle Estados financieros Informes y clasificaciones de crédito Verificación en el banco Verificación comercial Experiencia de la propia compañía Proceso de investigación secuencial Sistema de calificación de crédito
Una vez que se ha reunido y analizado la evidencia necesaria, debe llegar a una decisión acerca de la disposición de la cuenta Establecer una línea de crédito para una cuenta La línea de crédito debe evaluarse periódicamente Nota. Fuente: Adoptado de Fundamentos de Administración Financiera por J. Van Horne y J. Wachowicz. 2010. p. 258-263.
Dentro del proceso de crédito que realiza una empresa sea pública o privada se puede encontrar con riesgos que determinan la incobrabilidad del crédito. El riesgo de Incumplimiento según Van Horne & Wachowicz (2010) es una preocupación no solo en la lentitud de la cobranza si no también la proporción de las cuentas por cobrar que no se pagan. 3.1.2. Cuentas por cobrar La administración de crédito y cobranzas se encuentran entre las actividades más difíciles de realizar, por ello es importante controlar y auditar las cuentas por cobrar. Las cuentas por cobrar son los créditos a favor de la empresa, documentados en una cuenta corriente, provenientes de venta de mercancías o servicios (clientes), de préstamos a empleados o pagos por cuenta de terceros (deudores diversos), anticipos a proveedores y otros. (Mendívil, 2016, p. 69) El auditor debe prestar especial atención al análisis de los procesos establecidos respecto a las ventas, emisión de facturas, seguimiento de clientes y el control sobre los pagos realizados o pendientes.
9 Dentro de una organización es muy indispensable el correcto manejo de las cuentas por cobrar, mismas que son recaudadoras del dinero pendiente de pago, “en toda empresa la gestión de las cuentas por cobrar viene muy influenciada por la política de ventas y en general por la gestión comercial” (Gómez, 2012, p. 399), estas representan el activo más grande que constituye hoy en día la clave en el desarrollo exitoso de los negocios. 3.1.2.1.Cuentas incobrables o deudas de difícil cobro Cuando una empresa otorga crédito a sus clientes se genera confianza de que dicho dinero será recaudado en los tiempos establecidos. Las empresas que otorgan crédito, normalmente esperan que el deudor cumpla oportunamente los compromisos de pago. Una vez agotadas todas las gestiones de cobro, es necesario efectuar una reclasificación con el fin de mostrar los estados financieros con el verdadero valor de la realización de la cartera. (Díaz, 2011, p. 124) Por otra parte, existen casos de incumplimiento que generan gastos operativos para la misma, por ende, deben existir acciones eficientes para evitar que un alto porcentaje de estas cuentas se conviertan en incobrables. Son cuentas que sin duda no pueden ser recuperadas representando una pérdida para la empresa, en otras palabras “son obligaciones de clientes donde se agotó la gestión de cobro y no han sido atendidas por dificultades económicas y se hallan totalmente vencidas, las cuales se constituyen en pérdida” (Fierro, 2013, p. 158), y que a pesar de que se apliquen todas las acciones judiciales es imposible recuperar el dinero que ha sido entregado por la venta de un bien o servicio. 3.1.2.2. Provisiones Las provisiones son un tipo de salvaguardias establecidas por muchas empresas, mismas que tienen un colchón contra las facturas de clientes que estén pendientes de pago durante periodos prolongados de tiempo, es decir “representa el monto de los valores provisionados por la entidad para cubrir eventuales pérdidas de cuentas de clientes, como resultado de análisis efectuados al grupo de deudores” (Díaz, 2011, p. 124). Cuando los clientes no cancelan sus saldos adeudados la empresa realiza provisiones que son estimadas de las ventas a crédito para cubrir los saldos incobrables. Por otra parte, la Ley de Régimen Tributario Interno en su capítulo IV, artículo 10, inciso 11 señala lo siguiente:
10 “las provisiones para créditos incobrables originados en operaciones del giro ordinario del negocio, efectuadas en cada ejercicio impositivo a razón del 1% anual sobre los créditos comerciales concedidos en dicho ejercicio y que se encuentren pendientes de recaudación al cierre del mismo, sin que la provisión acumulada pueda exceder del 10% de la cartera total” 3.1.2.3. Métodos para el cálculo de posibles incobrables A pesar de las diferentes alternativas que emplean las empresas para no tener clientes en mora, resulta muy complejo hoy en día que las empresas o personas puedan honrar sus acreencias, es por este motivo que es necesario provisionar ciertos montos, con el fin de cubrir futuros castigos a las cuentas de difícil cobro. Método de antigüedad de saldos: a mayor tiempo de vencimiento, mayor será el porcentaje asignado como posibles incobrables. Un comité de análisis de riegos efectúa un estudio individual y objetivo de cada uno de los deudores, y a partir de la información contable analizará, entre otros datos lo siguiente: tipo de prenda que garantiza la deuda, tipo de cliente en cuanto a cumplimiento y solvencia y avances logrados en reclamos por la vía administrativa y legal. (Zapata, 2011, p. 160)
Otro método valido para calcular las posibles cuentas incobrables es el método estadístico, el mismo que estima un porcentaje con base al tiempo de crédito, “se calcula a partir de la serie histórica de los años anteriores, fundamentándose en tendencias como la media, desviaciones típicas, mínimos cuadrados, etc., que arrojarán un resultado aproximado de los posibles incobrables” (Zapata, 2011, p. 160) hecho que permite determinar un rubro de provisión por el total de cuentas a crédito que se realicen en el año. 3.1.2.4. Aspecto legal de los créditos incobrables La Ley de régimen tributario interno faculta a las empresas a contribuir una “reserva para créditos incobrables”. Esta provisión permitirá cubrir la eventualidad de incobrabilidad de créditos pendientes de cobro y que se originen del giro normal del negocio. El porcentaje autorizado para fines tributarios anual es 1% de aquellos créditos concedidos en el ejercicio y que se encuentran pendientes de cobro. La acumulación de esta reserva no podrá exceder el 10% del saldo de cartera. Por tanto, si de los métodos técnicos indicados para calcular los incobrables, se obtiene un valor mayor al 1% la diferencia se contabilizará como gasto no deducible. (Zapata, 2011, p. 160-161)
11 3.1.2.5. Políticas de créditos y cobranzas Las políticas de crédito y cobranzas son parámetros que la empresa fija para tener control sobre las actividades de las empresas, en otras palabras “la política de cobranzas es el elemento final de la política de crédito; y comprende la supervisión de las cuentas por cobrar para detectar problemas y obtener el pago de las cuentas morosas” (Ross, Westerfield, & Jordan, 2014, p. 559). Por lo tanto, las entidades tienen la facultad de medir la posibilidad de otorgar o no financiamiento a sus clientes. Para que una empresa tenga un correcto manejo de su funcionamiento, es necesario que dependa de políticas que cercioren que las actividades establecidas se cumplan, más aún si se trata de las políticas de crédito y cobranzas “si una empresa decide otorgar crédito a sus clientes debe establecer procedimientos para concederlo y cobrarlo. En particular, deberá determinar los siguientes componentes de su política crediticia” (Ross, Westerfield, & Jordan, 2014, p. 547), con el fin de orientar al departamento de crédito y cobranzas: Tabla 3: Política de crédito Política de crédito Política Términos de venta
Concepto
Propone vender sus productos y servicios; una decisión fundamental es si requerirá pago al contado a dará crédito. Si concede el crédito a un cliente, los términos de venta especifican el plazo del crédito, el descuento por pronto pago y el período de descuento.
Análisis de crédito
La empresa determina cuanto esfuerzo invertir en tratar de distinguir entre los clientes que pagan y los que no. Las compañías emplean diversos mecanismos y procedimientos para determinar la probabilidad de que los clientes no paguen.
Política de cobranza
Después de autorizar el crédito, la empresa tiene el problema potencial de cobrar el efectivo para lo cual debe establecer una política de cobranzas
Nota. Fuente: Adaptado de Fundamentos de Finanzas Corporativas por S. Ross, R. Westerfield y B. Jordan. 2014. p. 559.
Tabla 4: Política de cuentas por cobrar Política de cuentas por cobrar Política Supervisión de las cuentas por cobrar
Descripción A fin de darles seguimiento al pago de los clientes, la mayoría de las empresas supervisan las cuentas pendientes de pago. Trabajo de cobranza 1. Se envía una carta de aviso de morosidad para informar al cliente del estado de atraso en la cuenta. 2. Se hace una llamada telefónica al cliente. 3. Se contrata a una agencia de cobranzas. 4. Se emprenden acciones legales contra el cliente. Nota. Fuente: Adaptado de Fundamentos de Finanzas Corporativas por S. Ross, R. Westerfield y B. Jordan. 2014. p. 559.
12 3.1.3. Gestión de las cuentas por cobrar La gestión de cuentas por cobrar se refiere a las decisiones que toma una empresa respecto a sus políticas generales de crédito. La adecuada gestión de los recursos invertidos en cuentas por cobrar, es una de las más importantes responsabilidades de la gestión financiera de la empresa, para alcanzar los propósitos institucionales. En esta labor que implica asumir riesgos, se deben estudiar rendimientos, al igual que investigar y mejorar políticas de cobranzas. (Córdoba, 2013, p. 203) La gestión es la que concede y coordina eficientemente el crédito otorgado a los clientes para alcanzar los objetivos financieros con la mayor productividad posible. Según Córdoba (2013, p. 203). Existen 4 variables en la gestión de cuentas por cobrar, las mismas que se detallan a continuación: Tabla 5: Variables en la gestión de cuentas por cobrar Variables en la gestión de cuentas por cobrar Cuentas Descripción Gasto de oficina Si los estándares de créditos son más flexibles, aumentan los créditos y por ende los costos de oficina, pero si los estándares son más rigurosos disminuyen los créditos y por ende los costos. Inversión de cuentas por cobrar Los estándares de crédito más flexibles dan como resultado costos de manejo más altos, y las restricciones costos menores de manejo. Estimación de cuentas incobrables La probabilidad o riesgo de adquirir una cuenta de difícil cobro, aumenta a medida que los estándares de crédito se hacen más flexibles y viceversa. Volumen de ventas A medida que los estándares de crédito e hacen más flexibles se espera que aumenten las ventas y las restricciones las disminuyen, incidiendo en los costos, ingresos y por ende en la utilidad esperada. Nota. Fuente: Adaptado de Gestión Financiera por M. Córdoba. 2013. p. 203.
3.1.3.1. Factores determinantes en la gestión de las cuentas por cobrar De acuerdo con Córdoba (2013) una adecuada gestión de las cuentas por cobrar dependerá de varios factores: Tabla 6: Factores determinantes en la gestión de cuentas por cobrar Factores determinantes en la gestión de cuentas por cobrar Nivel de ventas Tipos de Riesgo crediticio Política de clientes incobrabilidad Si incrementa ventas se Mientras más Vender a nuevas Contar con políticas incrementa cartera, lo que sean los empresas o de acercamiento implica asumir mayores clientes, extender líneas de ante la existencia de riesgos de incobrabilidad existe menor crédito a clientes deudores morosos o riesgo de actuales incobrables incobrabilidad Nota. Fuente: Adaptado de Gestión Financiera por M. Córdoba. 2013. p. 205.
Plazo de cobranza Relacionar los cobros de las ventas con los pagos de dicha transacción
13 3.1.4. Garantías de Crédito En cualquier organización en donde existan operaciones de crédito es indispensable que preexistan garantías crediticias que cubran la cobertura convenida, y que mitigue el riesgo de incumplimiento de pago. Las garantías son todos los medios que respaldan o aseguran el pago o reembolso de los créditos otorgados. El requerimiento de garantías para respaldar los créditos que se otorgan, no está basado en precisión de tener que recurrir a un procedimiento judicial para obtener el reembolso. (Mavil, 2004) Las garantías de acuerdo con Mavil (2004) ya sean en dinero o especies se clasifican en:
Personales. - Representan la obligación que contra una persona natural o jurídica de respaldar el pago de una obligación crediticia.
Reales. - Se constituye cuando el deudor, o tercera persona, compromete un elemento determinado de su patrimonio para garantizar el cumplimiento de la obligación contraída.
3.1.4.1.Normas Internacionales de Contabilidad 3.1.4.1.1. NIC No 39: Instrumentos Financieros, Reconocimiento y Valoración Para la Corporación de Estudios y Publicaciones, el objetivo de esta Norma consiste en establecer los principios para el reconocimiento y valoración de los activos financieros, los pasivos financieros y de algunos contratos de compra o venta de elementos no financieros. Las disposiciones para la presentación de información sobre los instrumentos financieros figuran en la NIC 32 Instrumentos financieros: Presentación. Las disposiciones relativas a la información a revelar sobre instrumentos financieros están en la NIIF 7 Instrumentos financieros: Información a revelar.
3.1.4.1.2. NIC No 37: Provisiones, Pasivos contingentes y Activos Contingentes Según la Corporación de Estudios y Publicaciones, El objetivo de esta Norma es asegurar que se utilicen las bases apropiadas para el reconocimiento y la valoración de las provisiones, pasivos contingentes y activos contingentes, así como que se revele la información complementaria suficiente por medio de las notas, como para permitir a los usuarios comprender la naturaleza, calendario de vencimiento e importes, de las anteriores partidas.
14
3.2.
AUDITORÍA
Con el pasar de los años el término auditoría ha evolucionado, en la actualidad no sólo se trata de correcciones de los registros contables, ahora es “la comunicación y evaluación de la evidencia basada en información para determinar y reportar sobre el grado de correspondencia entre la información y los criterios establecidos La auditoría debe realizarla una persona independiente y competente” (Arens, Elder, & Beasley, 2007, p. 4) con el fin de encontrar mayor información útil que no se puede encontrar tan solo en los estados financieros. Dentro de las organizaciones es de vital importancia realizar evaluaciones de todos los procedimientos que ejecuten los diferentes departamentos, debido a que en “una auditoría administrativa se realiza una revisión analítica total o parcial de una organización con el propósito de precisar su nivel de desempeño y perfilar oportunidades de mejora para innovar el valor y logar una ventaja competitiva sustentable” (Franklin, 2013, p. 15). Que permita el cumplimiento de sus objetivos planteados, definiendo oportunidades de progreso 3.2.1. Clases de Auditoría Según Mendívil (2016) se reconocen dos tipos de auditoría, aunque se hablan de dos tipos más refiriéndose a la revisión de las operaciones y a la organización: Tabla 7: Clases de auditoría Clases de auditoría Clases Auditoría interna
Concepto La desarrollan personas que dependen del negocio y actúan revisando aspectos que interesen a la administración. Auditoría externa La efectúan profesionales que no dependen de la empresa, y a los que se reconoce un juicio imparcial que merece la confianza de terceros. Auditoría de operación Juzga la eficiencia de la operación misma Auditoría administrativa Juzga la eficiencia de la estructura del personal con que cuenta la empresa y los procesos administrativos en que actúa dicho personal Nota. Fuente: Adaptado de Elementos de Auditoría por V. Mendívil. 2016. p. 3
3.2.2. Tipos de auditoría Existen muchos tipos de auditoría, sin embargo, en la siguiente figura se han considerado las más importantes citadas por diferentes autores:
15 Tabla 8: Tipos de auditoría Tipos de auditoría Tipos Auditoría financiera
Auditoría de gestión
Auditoría operacional
Auditoría administrativa
Auditoría de cumplimiento
Auditoría forense
Concepto
Autor
La auditoría financiera tiene como objetivo el examen de los estados financieros por parte de un contador público distinto del que preparó la información financiera y de los usuarios, con la finalidad de establecer su racionalidad.
Blanco, Y. (2014). Normas y Procedimientos de la Auditoría Integral. Bogotá. Ecoe Ediciones. P. 322
Una auditoría de gestión es un examen objetivo y sistemático de evidencias con el fin de proporcionar una evaluación independiente del desempeño de una organización, programa, actividad o función que tenga por objetivo mejorar la responsabilidad ante el público y facilitar el proceso de toma de decisiones por parte de los responsables de supervisar o iniciar acciones correctivas
Maldonado, M. (2011). Auditoría de Gestión. Quito. P. 18.
Evalúa la eficacia y eficiencia de cualquier parte de los procedimientos y métodos de operación de una organización.
Franklin, B. (2012). Auditoría Administrativa. México. Pearson Educación. P. 14.
Es la revisión analítica total o parcial de una organización con el propósito de precisar el nivel de desempeño y perfilar oportunidades de mejora para innovar valor y lograr una ventaja competitiva sustentable Es la comprobación o examen de las operaciones financieras, administrativas, económicas y de otra índole de una entidad para establecer que se han realizado conforme a las normas legales, reglamentarias, estatutarias y de procedimientos que le son aplicables.
Franklin, B. (2012). Auditoría Administrativa. Pearson Educación. P. 11. Sánchez y Alvarado. (2014). Teoría Y Práctica de la Auditoría II. Madrid. Pirámide. P. 39
Una rama de la auditoría cuya especialidad consiste en tratar de obtener información sobre fraudes y delitos. Fundamentalmente económico-financieros.
Sánchez y Alvarado. (2014). Teoría Y Práctica de la Auditoría II. Madrid. Pirámide. P. 38
Auditoría integral
La auditoría integral se orienta a la empresa, y en el caso particular al proceso de desarrollo y ejecución de un proyecto de ingeniería, mediante un enfoque sistémico, es decir, involucra visualizar al mismo como un organismo dinámico, en el que sus diferentes partes se relacionan entre sí de manera complementaria e interdependiente para el cumplimiento de las metas y objetivos.
Instituto Mexicano de Contadores Públicos. (2013). Guías de Auditoría Integral y al Desempeño. México D.F.: Academia Mexicana. P. 61
Auditoría de calidad
La auditoría de calidad es el proceso que se utiliza para demostrar la conformidad de los productos y servicios de la organización y para medir el funcionamiento y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad en la empresa.
Bureau Veritas Formación. (2010). El auditor de Calidad. España F.C.: Editorial. P. 207.
Nota. Fuente: Adaptado de Procedimientos de la Auditoría Integral por Y. Blanco. 2014. p. 322; Auditoría de Gestión por M. Maldonado. 2011. p. 18; Auditoría Administrativa por B. Franklin. 2012. p. 14; Teoría Y Práctica de la Auditoría por Sánchez y Alvarado. 2014. p. 39; Guías de Auditoría Integral y al Desempeño por el Instituto Mexicano de Contadores Públicos. 2013. p. 61; El auditor de Calidad por Bureau Veritas Formación. 2010. p. 207.
16 3.2.3. Fases en la planificación de la auditoría De acuerdo con Pallerola & Monfort (2012, p. 35) afirman que, la planificación dentro de una auditoría es muy indispensable ya que es un sustento para evidenciar la redacción del informe de auditoría. Establece cinco fases de auditoría que se muestran a continuación. Tabla 9: Fases en la planificación de la auditoría Fases en la planificación de la auditoría Fases Planificación
Definición De todos los trabajos a realizar: dicho trabajo se suele realizar habitualmente en las oficinas del auditor. Ejecución del trabajo De revisión: se efectúa siempre que sea posible en las dependencias del cliente a excepción que sea una empresa de servicios y la contabilidad pudiera estar centralizada en una sociedad matriz. Comunicación de los resultados obtenidos Dicha reunión se suele realizar en las dependencias del cliente y en el supuesto de requerir una mayor confidencialidad, en las oficinas del auditor. Fases de redacción del informe Se realiza en el despacho del auditor o firma de auditoría. Control de calidad Una vez finalizados todos los trabajos es necesaria y obligatoria una revisión por parte de otro auditor, con el objetivo de que se esté cumpliendo con las normas de auditoría actualmente vigentes. Esta es la fase más importante de toda la auditoría. Nota. Fuente: Adaptado de Auditoría por J. Pallerola y E. Monfort. 2012. p. 3
3.2.4. Procedimientos de auditoría Son las técnicas que utiliza el auditor para obtener información suficiente, en el cual establecerá su opinión que dependerá de su naturaleza, oportunidad y alcance para determinar la efectividad del control interno. Son el conjunto de técnicas de auditoría que el auditor emplea para el examen de una partida o de un conjunto de hechos. Las normas técnicas justifican su existencia indicando que como los datos contables y la información interna en general no pueden ser considerados por si mismos evidencia suficiente y adecuada, el auditor debe llegar a la convicción de razonabilidad mediante la aplicación de pruebas. (Orta, Castrillo, Sánchez, & Sierra, 2012, p. 64) Los procedimientos de auditoría son importantes, porque se aplican a los hechos importantes de los estados financieros, mediante la inspección y verificación de las operaciones.
17 3.2.5. Normativa 3.2.5.1. Normas de Auditoría Generalmente Aceptadas Las normas de auditoría generalmente aceptadas (NAGAS) son Los principios fundamentales de auditoría a los que deben enmarcarse su desempeño los auditores durante el proceso de la auditoría. El cumplimiento de estas normas garantiza la calidad del trabajo profesional del auditor. Estas normas por su carácter general se aplican a todo el proceso del examen y se relacionan básicamente con la conducta funcional del auditor como persona humana y regula los requisitos y aptitudes que debe reunir para actuar como Auditor. 3.2.5.2. Normas Internacionales de Auditoría 3.2.5.2.1. NIA No 230: Responsabilidad del auditor en la preparación de la documentación La Normativa Internacional de Auditoría 230 trata de la responsabilidad que tiene el auditor en la preparación de la documentación de auditoría correspondiente a una auditoría de estados financieros. En el anexo se enumeran otras NIA que contienen requerimientos específicos de documentación y orientaciones al respecto. El objetivo del auditor es preparar documentación que proporcione: a) Un registro suficiente y adecuado de las bases para el informe de auditoría; y b) Evidencia de que la auditoría se planificó y ejecutó de conformidad con las NIA y los requerimientos legales y reglamentarios aplicables. 3.2.5.2.2. NIA No 310: Conocimiento del Negocio La Corporación de Estudios y Publicaciones defiende que, el propósito de esta Norma
Internacional del Auditoría (NIA) es establecer normas y proporcionar lineamientos sobre lo que significa un conocimiento del negocio, por qué es importante para el auditor y los miembros del personal de una auditoría que desarrollan un trabajo, por qué es relevante para todas las fases de una auditoría, y cómo obtiene y usa el auditor dicho conocimiento. Al desarrollar una auditoría de estados financieros, el auditor debería tener o adquirir un conocimiento del negocio suficiente para que le sea posible identificar y comprender los
18 eventos, transacciones y prácticas que, a su juicio, puedan tener un efecto importante sobre los estados financieros o en el examen o en el dictamen de auditoría. 3.2.5.2.3. NIA No 400: Evaluación del riesgo y control interno La Corporación de Estudios y Publicaciones sostiene que, El auditor deberá obtener una
comprensión de los sistemas de contabilidad y de control interno suficiente para planear la auditoría y desarrollar un enfoque de auditoría efectivo. El auditor debería usar juicio profesional para evaluar el riesgo de auditoría y diseñar los procedimientos.
3.3.
CONTROL INTERNO
De acuerdo con Estupiñán (2012, p. 25) menciona que el control interno es un proceso, ejecutado por la junta directiva o consejo de administración de una entidad, por su grupo directivo (gerencial) y por el resto del personal, diseñado específicamente para proporcionarles seguridad razonable de conseguir en la empresa las tres siguientes categorías de objetivos:
Efectividad y eficiencia de las operaciones
Suficiencia y confiabilidad de la información financiera
Cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables
De acuerdo con Blanco (2014, p. 194) el control interno es un proceso efectuado por la junta directiva de una entidad, gerencia y otro personal, diseñado para proveer seguridad razonable respecto del logro de objetivos en las siguientes categorías:
Efectividad y eficiencia de operaciones
Confiabilidad de la información financiera
Cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables
De acuerdo con lo citado anteriormente, el control interno es un proceso en el cual se apoya la organización para direccionar los procesos administrativos y operacionales, diseñado específicamente para brindar seguridad.
19 3.3.1. Objetivos del control interno Según Estupiñán (2012, p. 19) los objetivos básicos del control interno son:
Proteger los activos y salvaguardar los bienes de la institución
Verificar la razonabilidad y confiabilidad de los informes contables y administrativos
Promover la adhesión a las políticas administrativas establecidas
Lograr el cumplimiento de las metas y objetivos programados
3.3.2. Proceso de control interno Todas las empresas independientemente de su estructura deben llevar un control interno, el mismo que debe contener procesos administrativos “los procesos en los negocios, que son conducidos dentro, o a través de organizaciones individuales o funciones, son manejados por medio de procesos de planeación, ejecución y supervisión gerencial básicos. El control interno es una parte de estos procesos y está integrado con ellos, permitiendo así funcionar y supervisar su comportamiento y continuada pertinencia. (Blanco, 2014, p. 195) con el fin de supervisar y controlar los procesos, actividades y funciones dentro de la entidad. 3.3.3. Tipos de control interno Según Estupiñan (2012) Existen dos tipos de control interno los cuales son: el control interno administrativo y el control interno contable, a continuación, se profundiza cada uno de ellos. Tabla 10: Tipos de control interno Tipos de control interno Administrativo
Es el plan de organización que adopta cada empresa, con sus correspondientes procedimientos y métodos operacionales y contables.
Contable Como consecuencia del control administrativo sobre el sistema de información surge, como un instrumento, el control interno contable, con los siguientes objetivos:
Que todas las operaciones se registren: oportunamente, por el importe correcto; en las cuentas apropiadas.
Que todo lo contabilizado exista y que lo que exista esté contabilizado.
Nota. Fuente: Adaptado de Control Interno y Fraudes con base en los ciclos transaccionales Análisis de Informe COSO I y COSO 2 por R. Estupiñan. 2013, p. 7
20 3.3.4. Modelos del control interno De acuerdo a Franklin (2013). Existen 9 modelos del control interno, cada una de ellos con características diferentes que se detallan a continuación: Tabla 11: Modelos del control interno Modelos del control interno Modelos
Concepto
Modelo de control interno COSO
Este modelo surge como iniciativa del Committie of Sponsoring Organizatios of the Treadway Commision (coso) en Estados Unidos, 1992, para definir una metodología con el propósito de revisar el control interno de una organización.
Modelo de control Cadbury
Desarrollado en 1992 por el llamado Comité Cadbury en Inglaterra como propuesta a los escándalos y fraudes cometidos en el mundo corporativo.
Modelo de control interno COCO
El Modelo de Control Interno COCO (Criterio of Control Committee) surge en Canadá, en noviembre de 1995, como parte del trabajo del Instituto Canadiense de Contadores Certificados. Este modelo busca desarrollar un análisis más específico de los elementos del control interno que propone el informe coso, enfocándose en los siguientes elementos: propósito, compromiso, aptitud, acción y evaluación y aprendizaje.
Modelo de control COBIT
Se define como Control of Objectives for information and Related Technology (Objetivos de control para tecnologías de información y tecnologías relacionadas). Surge en 1996 y es un marco de control interno para las tecnologías de información. Su propósito fundamental se enfoca en que éstas promuevan los procesos de la organización para producir información útil en el logro de sus objetivos
Modelo de control TURNBULL
Publicado en 1999, tiene como objetivo ayudar a las compañías públicas en la atención de requerimientos sobre el control interno.
Modelo de Autoevaluación de Controles AEC
Conocido como autoevaluación del Control Interno, se orienta a brindar una seguridad razonable para que se alcancen los objetivos de control a través de la aplicación de diagnósticos del control interno.
Modelo de control de acceso basado en la semántica SAC
El sistema de Auditoría y Control (SAC), creado en 1991 y revisado en 1994, ofrece asistencia a los auditores sobre el control y auditoría de los sistemas y tecnología informática
21
Modelo de control KING (reporte KING sobre gobierno corporativo)
Desarrollados en Sudáfrica, fueron tres los reportes editados: en 1994 (Reporte King I), en 2002 (Reporte King II), y el único modelo, en 2009 (Reporte King III), surgieron ante la necesidad de contar con un modelo de gobierno corporativo.
Modelo de control KONTRAG
Surge el 30 de abril de 1998 como consecuencia de la Ley de Control y Transparencia en los negocios, en Alemania, su objetivo es mejorar a la organización con el fin de evitar crisis corporativas.
Nota. Fuente: Adaptado de Auditoría Administrativa Evaluación y Diagnostico Empresarial por E. Franklin. 2013. p. 13-15
3.3.5. Evaluación del control interno El control interno es un conjunto de métodos que sirven para identificar si se están cumpliendo los objetivos de la empresa. Por otra parte, es necesario conocer e identificar para qué sirve la evaluación del control interno. La evaluación del control interno es la impresión que se fija en la mente del auditor, con respecto a si el control interno es bueno o defectuoso, es decir, si permite o no el logro pleno de sus objetivos. La forma en que el contador público resuelve si el control interno es razonable o insuficiente es, en principio, por la comparación de estándares ideales de control interno contra el control interno vigente (Mendívil, 2010, p. 41).
El estudio y evaluación del control interno se realiza con el objeto de cumplir con las normas de auditoría y determinar el grado de confianza que pueda existir para en base a ello definir la naturaleza de los procedimientos de auditoría. 3.3.6. Limitaciones del control interno Según Mantilla (2014, p. 186) menciona que el control interno (independiente de qué tan bien esté diseñado e implementado) solamente puede dar seguridad razonable sobre el logro de los objetivos de la información financiera. Las principales limitaciones incluyen:
Los juicios humanos requeridos en cualquier sistema y las fallas humanas simples tales como errores o equivocaciones;
Elusión del control interno por la colusión de dos o más personas; y
22
Eludir inapropiado del control interno por parte de la administración, tal como revisar los términos de un contrato de venta o exceder el límite de crédito de un cliente.
Las limitaciones del control interno son a menudo el resultado de la falta de adecuación de los objetivos o en muchas ocasiones puede suscitarse por falta de dirección de los miembros del personal o por fallos humanos. Las limitaciones mencionadas impiden que se tenga la seguridad absoluta de los objetivos de la entidad. 3.3.7. Riesgo de auditoría El riesgo de auditoría es la vulnerabilidad que se puede presentar en las partidas contables o también es "la posibilidad de que un auditor emita una opinión limpia sobre estados financieros que contengan errores de importancia relativa, mayor, y que hubiera ameritado una salvedad u opinión negativa” (Boletín 3030, párrafo 15 citado por Mendívil, 2010, p. 32-33). Tambien puede definirse como la probabilidad de que ocurran consecuencias negativas en la comparación de cuentas contables. 3.3.7.1. Riesgo inherente El riesgo inherente es aquel propio de la actividad económica de la empresa como de la auditoría, imposible de evitar, “se origina por la naturaleza propia de una cuenta o de un tipo de operaciones, independiente de la efectividad de los controles contables internos correspondientes” (Pérez et al., 2012, p. 166). Cuando existen errores en las cuentas se asume que anteriormente no hubo controles relacionados. 3.3.7.2. Riesgo de control Es el riesgo que pudiera ocurrir en el saldo de una cuenta y que no sea corregido con oportunidad por los sistemas de contabilidad, en otras palabras “es el riesgo que el sistema de controles internos no sea capaz de evitar o detectar oportunamente errores importantes” (Pérez et al., 2012, p. 166). 3.3.7.3. Riesgo de detección El riesgo de detección hace referencia cuando el auditor no detecta una representación idónea, es decir que son “los errores importantes, individualmente o en conjunto, en las cuentas
23 anuales no sean detectados por el auditor mediante la aplicación de pruebas sustantivas”. (Pérez et al., 2012, p. 166). 3.3.8. Componentes de control interno COSO II-ERM 3.3.8.1.Coso II El costo II es un sistema que permite implementar el control interno en cualquier tipo de entidad u organización. La ausencia de orden en las empresas obliga a las empresas a llevar un control interno para identificar cuáles son los fraudes y errores que puedan existir. Es un proceso efectuado por la junta de directores, la administración y otro personal de la entidad, aplicando en la definición de la estrategia y a través del emprendimiento, diseñado para identificar los eventos potenciales que puedan afectar la entidad, y para administrar los riesgos que se encuentran dentro de un apetito por el riesgo, para proveer seguridad razonable en relación con el logro del objetivo de la entidad (Estupiñán, 2012, p. 66)
Según Mantilla, (2013), menciona que el sistema COSO II- ERM “está compuesto por ocho componentes interrelacionados, los cuales se derivan de la manera como la administración opera la empresa y están integrados con el proceso de administración” (p.94). Tabla 12: Componentes del control interno COSO ERM Componentes del control interno COSO ERM Componente Concepto Ambiente interno Comprende el tono de la organización y establece la base para cómo el riesgo es percibido y abordado por el personal de la entidad, incluyendo la filosofía de administración del riesgo y el apetito por el riesgo, integridad y valores éticos, y el ambiente en el cual operan. Establecimiento de objetivos
Los objetivos tienen que existir antes que la administración pueda identificar los eventos potenciales que afecten su logro. EL ERM asegura que la administración tiene en operación un proceso para establecer los objetivos y que los objetivos seleccionados respaldan y están alineados con la misión de la entidad y sin consistentes con su apetito al riesgo.
Identificación de eventos
Se tienen que identificar los eventos internos y externos que afectan el logro de los objetivos de la entidad, diferenciando entre eventos y oportunidades. Las oportunidades se canalizan hacia la estrategia de la administración o hacia el proceso de establecimiento de objetivos.
Valoración del riesgo
Los riesgos se analizan considerando su probabilidad e impacto, como la base para determinar cómo se
24 deben administrar. Los riesgos se valoran sobre una base inherente y una base residual Respuesta al riesgo
La administración selecciona las respuestas al riesgoevitar, aceptar, reducir o compartir el riesgodesarrollando un conjunto de acciones para alinear los riesgos con las tolerancias al riesgo y con el apetito por el riesgo de la entidad
Actividad de control
Se establecen e implementan políticas y procedimientos para ayudar a asegurar que las respuestas al riesgo se llevan a cabo de manera efectiva
Información y comunicación
Se identifica, captura y comunica la información relevante en una forma y en cronograma que le permita a la gente llevar a cabo sus responsabilidades. La comunicación efectiva también ocurre en un sentido amplio fluyendo hacia abajo, a través y hacia arriba de la entidad.
Monitoreo
Se monitorea la totalidad de la administración de riesgos del emprendimiento y se realiza las modificaciones necesarias. El monitoreo se logra mediante actividades administrativas ongoing (continuas), evaluaciones independientes o ambas
Nota. Fuente: Adaptado de Auditoría Financiera de Pymes por S. Mantilla. 2014. p. 94-95.
3.3.9. Normativa 3.3.9.1. NIA No 315: Identificación y evaluación del riesgo de error material Esta Norma Internacional de Auditoría (NIA) trata de la responsabilidad que tiene el auditor de identificar y valorar los riesgos de incorrección material en los estados financieros, mediante el conocimiento de la entidad y de su entorno, incluido el control interno de la entidad. El objetivo del auditor es identificar y valorar los riesgos de incorrección material, debida a fraude o error, tanto en los estados financieros como en las afirmaciones, mediante el conocimiento de la entidad y de su entorno, incluido su control interno, con la finalidad de proporcionar una base para el diseño y la implementación de respuestas a los riesgos valorados de incorrección material.
25
4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Para la elaboración de la evaluación del sistema de control interno en la Empresa “Medinatural” Cía. Ltda se aplicó métodos que permitieron obtener información acerca del proceso de cartera y crédito.
4.1.
Enfoque/Diseño/Tipos de investigación
4.1.1. Enfoque de la investigación La presente investigación se apega a un enfoque cuali-cuantitativo, con tendencia a lo cuantitativo, debido a que mediante la recolección se obtendrán datos numéricos, los mismos que serán analizados, con el fin de aplicar las medidas correctivas que aporten a la gestión de cartera y crédito de la empresa “Medinatural” Cía. Ltda. 4.1.2. Diseño de la investigación El Diseño de la investigación fue no experimental de tipo transeccional debido a que se recolectaron datos de forma única en un momento específico, para establecer su incidencia en el proceso de crédito en la empresa “Medinatural” Cía. Ltda. 4.1.3. Tipos de investigación 4.1.3.1.Investigación exploratoria Se realizó este tipo de investigación desde el inicio, debido al desconocimiento del proceso de cartera y crédito que actualmente mantiene la empresa “Medinatural” Cía. Ltda., es por ello que se realizó un diagnóstico con el fin de conocer la entidad y obtener información que permita realizar una investigación más completa. En general nunca antes se había realizado una investigación sobre este tema en la mencionada empresa. 4.1.3.2.Investigación descriptiva Es de tipo descriptiva porque permitió especificar en gran medida los procesos, actividades y personas relacionadas con el tema de estudio. Al emplear esta investigación se establece la ocurrencia real de los hechos, para ello que se aplicó encuestas a los empleados de la empresa “Medinatural” Cía. Ltda, entre ellos el personal administrativo y de ventas.
26 4.1.3.3.Investigación explicativa Se aplica este tipo de investigación, debido a que se pretende dar respuesta a las causas de los eventos adversos que han ocurrido en la empresa con respecto al área de cartera y crédito. Su aplicación en la propuesta debido a que se mencionan los procesos que fueron encontrados y su incidencia en la entidad. 4.1.3.4.Investigación de campo La investigación es de campo porque se aplicó la entrevista y el cuestionario a las personas involucradas en el área de crédito y cobranza, para profundizar la problemática referida a la falta de evaluación del sistema de control interno.
4.2.
Población/Muestra
4.2.1. Población En la presente investigación se consideró al personal que labora en la empresa “Medinatural” Cía. Ltda entre ellos personal administrativo, de ventas y gerencia. Además, se utilizó como base el número total de clientes de las diferentes zonas del país. La población a investigar se presenta en el siguiente cuadro, donde se detalla el número total de clientes internos y externos y la cantidad de personas que laboran en el departamento de crédito y cobranza. Tabla 13: Población de Medinatural Cía. Ltda Población de Medinatural Cía. Ltda Grupos de Población Cantidad Número de clientes 197 Número de colaboradores 10 Total 207 Nota. Fuente: Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
De esta manera, queda establecida la población universo de estudio para el porcentaje de trabajo de titulación, con un resultado de 207 personas.
27 4.2.2. Muestra La muestra es una parte que se considera representativa del total de la poblaciĂłn, se trabaja con la poblaciĂłn de clientes de 197, debido a que es superior a 100, lo cual represente que es una muestra infinita. 4.2.3. Aspectos para el cĂĄlculo del tamaĂąo de la muestra Para calcular el tamaĂąo de la muestra se utilizĂł la siguiente formula: đ?‘ đ?œŽ 2 đ?‘? 2 đ?‘›= (đ?‘ − 1)đ?‘’ 2 + đ?œŽ 2 đ?‘? 2 Donde: n: el tamaĂąo de la muestra N: tamaĂąo de la poblaciĂłn đ?œŽ: DesviaciĂłn estĂĄndar de la poblaciĂłn, generalmente suele utilizarse un valor constante de 0.5 Z: valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor constante que, si no se tiene su valor, se lo toma en relaciĂłn al 95% de confianza equivale a 1,96 (como mĂĄs usual) o en su relaciĂłn al 99% de confianza equivale 2,58, valor aplicado de acuerdo al criterio del investigador. 4.2.3.1. CĂĄlculo del tamaĂąo de la muestra
đ?‘›=
(197)(0,5)2 (1,96)2 (197 − 1)(0,05)2 + (0,5)2 (1,96)2
đ?‘›=
189,1988 1,4504
đ?‘› = 130
28 Análisis del cálculo de la muestra Una vez aplicada la fórmula sobre el cálculo de la muestra en referencia a la población de clientes de la empresa “Medinatural” Cía. Ltda, el resultado fue de 130 personas, por lo tanto, la muestra final de investigación es la siguiente: Tabla 14: Muestra de investigación
Muestra de investigación Muestra de estudio Cantidad Número de clientes 130 Número de colaboradores 10 Total 140 Nota. Fuente: Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M
4.3.
Técnicas e instrumentos de recogida de datos
4.3.1. Observación La observación permitirá conocer las características de las variables de la investigación, es decir se observarán los procesos referentes al área de cartera y crédito entre ellos; el proceso de compras, ventas y de concesión de créditos. 4.3.1.1. Instrumento Guía de observación: es un documento que le permite al investigador encausar la acción de observar procesos o actividades que conciernen al área de cartera y crédito y a su vez se despejan dudas respecto al tema inicial. 4.3.2. Entrevista Se la utilizó para recolectar información de la alta dirección mediante un diálogo. En la presente investigación se le realizó una entrevista al gerente de la empresa “Medinatural” Cía. Ltd, el Mg. Tyron Romero, mismo que brindó información pertinente referente al tema, con el fin de efectuar un análisis del problema desde un punto de vista gerencial.
29 4.3.2.1.Instrumento Grabadora 4.3.3. Encuesta La técnica de la encuesta permitió obtener datos en base a los criterios de los colaboradores y clientes de la empresa “Medinatural” Cía. Ltda relacionados con el área de crédito y cobranza, con el fin de conocer la incidencia de esta área en los resultados de la empresa para la comprobación de la hipótesis. 4.3.3.1.Instrumento: Cuestionario: el cuestionario consiste en una serie de preguntas congruentes con el planteamiento del problema, en la presente investigación se optó por la aplicación de cuestionario con preguntas cerradas a fin de conocer las diferentes problemáticas que se presentan en el área de crédito y cobranza, por otra parte, este tipo de preguntas permite agilizar el análisis y la codificación de las mismas.
4.4.
Técnicas de análisis de datos
4.4.1. Análisis cuantitativo Una vez recolectados los datos de la empresa, mediante la entrevista, el cuestionario y la encuesta, se procede a la realización de la tabulación de la información con el fin de resumir y analizar los datos mediante gráficos o tablas estadísticas. 4.4.2. Análisis cualitativo En el análisis cuantitativo primero se recolectan los datos y posteriormente se los analiza y se les asigna una ponderación. Mientras que el análisis cualitativo consiste en brindar una riqueza interpretativa al recolectar y analizar los datos al mismo tiempo. A diferencia del enfoque cuantitativo, en este no hay un estándar establecido debido a que cada hecho o actividad analizada requiere de una contextualización diferente.
30
5. RESULTADOS 5.1.
Discusión y análisis de resultados
5.1.1. Entrevista al Gerente La entrevista fue realizada al Gerente de la empresa “Medinatural” Cía. Ltda, el Mg. Tyron Romero, con el fin de identificar la incidencia de las variables en estudio. Pregunta No. 1 ¿Conoce usted si la empresa cuenta con un manual de principios y valores éticos? A la presente fecha no contamos con un estricto manual de funciones, sin embargo, laboramos bajo cuatro principios corporativos los cuales son: honestidad, responsabilidad, humildad y justicia Pregunta No. 2 ¿La empresa mantiene una estructura organizacional definida? Si. La misma está compuesta por un gerente general (mi persona), gerente administrativa, gerente financiero y gerente de logística, de ellos se derivan otros cargos entre los cuales constan: jefe de ventas, jefe de compras, jefe de mercadeo y jefe financiero, y por últimos están los vendedores, sin embargo, es necesario señalar que, al momento en el ámbito de ventas de cobertura, tenemos dos vendedores, los mismos que hacen el papel de cobradores. Pregunta No. 3 ¿Existe un manual de políticas de crédito y cobranza? Existe un manual de políticas para la concesión de crédito más no para la cobranza. En las políticas de crédito se estipula como se generan los créditos, y se puede encontrar la categorización de cada cliente, además contiene el cupo y el plazo que se le puede otorgar al cliente, y luego se hace un castigo para clientes que están vencidos se les va cambiando de categoría. Existen cuatro categorías A, B, C y D. A continuación, un detalle de cada una de ellas. A.- Clientes que se les puede despachar hasta 2 veces su cupo establecido B.- Clientes que para despachar sobre el cupo hay que pedir autorización a Gerencia o Cartera
31 C.- Solo se puede despachar en los términos establecidos y no se puede despachar sobre cheques. Si están vencidos no se despacha D.- Clientes que no se les da crédito Pregunta No. 4 ¿Conocen sus colaboradores el manual que mantiene la empresa acerca de créditos y cobranza? Si, a los colaboradores se le envía al correo de forma semestral o cuando sea necesario las políticas de crédito, o a su vez ellos mismos pueden revisarlas a través de un wiki que maneja la empresa de forma interna para que todos tengan el mismo conocimiento, lo que ocurre con los colaboradores es que muchas veces, no revisan las actualizaciones de las políticas y aplican otras, cometiendo errores en la concesión de créditos. Pregunta No. 5 ¿En qué medida se aplica el manual de políticas para la concesión de créditos y la realización de cobros? Tratamos de que siempre se aplique, sin embargo, no siempre se aplica al 100% debido al desconocimiento de las políticas o de las actualizaciones que se encuentran en la página del wiki de la empresa. Pregunta No. 6 ¿Existe una segregación de funciones que evite la duplicidad de funciones? En la parte administrativa las funciones se encuentran segregadas, sin embargo, en el área de ventas no ocurre lo mismo, debido a que los dos únicos vendedores de cobertura, desempeñan también el papel de cobradores. Pregunta No. 7 ¿Conoce usted el monto de la cartera de crédito, la cual está de difícil cobro? No exactamente, sin embargo, estimo que oscila entre el 8 y 10% del total de la cartera. Pregunta No. 8 ¿Cuenta la empresa con personal calificado en la aprobación de créditos? Personal calificado estrictamente no, debido a que no existe un personal graduado en finanzas y crédito, sin embargo, yo soy el encargado de aprobar los créditos con el mayor cuidado posible.
32 Pregunta No. 9 ¿Cuál es el procedimiento que se lleva a cabo para realizar una compra? El procedimiento que se lleva para realizar una compra es el siguiente: En primer lugar, existen dos tipos de compras; las de inventario y las que no son de inventario, normalmente las compras que son de inventario son el 98% del negocio, entonces; la empresa maneja un software llamado ORION, el mismo que se encarga de hacer pedidos sugeridos, que a su vez son evaluados por la jefa de compras la Ing. Estefanía Ojeda, y posteriormente los aprueba. Luego de esto se le envía un correo al proveedor de la nota de pedido, el proveedor inmediatamente aprueba y envía la mercadería y se la recibe en bodega. Pregunta No. 10 ¿Cuál es el procedimiento que se debe llevar a cabo para realizar una venta? El procedimiento para realizar una venta en cobertura es el siguiente; el cliente realiza su proforma a través del internet, de forma telefónica o a su vez la realizan directamente cuando el vendedor le visita. Esa proforma se sistematiza inmediatamente en el sistema y el bodeguero revisa y se procede a realizar el despacho de la mercadería con la respectiva factura. Pregunta No. 11 ¿Utiliza documentos que respalden la deuda que mantienen los clientes? No. Pregunta No. 12 ¿La empresa cuenta con garantías de crédito? No. La garantía es hacer un buen trabajo de investigación de crédito, por lo tanto, se les otorga crédito a centros naturistas que lleven dos años en el mercado y que hayan sido puntuales en sus pagos con otros proveedores. Pregunta No. 13 ¿Utiliza documentos que sustenten los pagos realizados? Si, sin embargo, cuando el cliente realiza pagos en efectivo se les entrega un recibo, el problema se presenta en el cobrador, debido a que no hay una un documento que nos garantice el valor que el cliente canceló, por lo tanto, pueden existir robos o fraudes por parte del cobrador. Pregunta No. 14 ¿La empresa cuenta con un departamento de cobranza? No. Existe una persona encargada del análisis de cartera
33 Pregunta No. 15 ¿Tiene un registro detallado de la cartera de crédito otorgada? Si. Todas las semanas se extraen reportes para su respectivo análisis Pregunta No. 16 ¿Qué tiempo está determinado para la aprobación de un crédito? Máximo tres días. Estamos trabajando para que se apruebe un crédito en 24 horas. Pregunta No. 17 ¿Existen evaluaciones periódicas en relación al cumplimiento de metas de la gestión de cobros? Si, todas las semanas se analiza la cartera vencida y en base a ellos se miden las metas de cobro Pregunta No. 18 ¿Han existido diferencias en la conciliación de los saldos con los clientes? Si. Pregunta No. 19 ¿La empresa a su criterio es eficiente en la gestión de cobranzas? La empresa trata de mejorar cada día la gestión de crédito, con el fin de llegar a la eficiencia. 5.1.1.1. Análisis de la entrevista El resultado de la entreviste que se le realizó al Ing. Tyron Romero Gerente de la empresa “Medinatural” Cía. Ltda, la misma que ha sido favorable para la presente investigación, debido a que las respuestas afirman la problemática señalada en el apartado 2 de este documento. Es así que en la pregunta número dos y seis manifiesta que no existe una correcta segregación de funciones en el área de ventas, debido a que los vendedores de cobertura desempeñan el rol de cobradores también. Otro de los riesgos que mantiene la empresa se refleja en la pregunta tres, debido a que no existe un manual de crédito y cobranza, por lo tanto, no hay una guía en la cual la empresa pueda basarse para el cumplimiento de sus actividades, de igual manera no existe una persona calificada para la aprobación de créditos, generando malas prácticas de cartera, causando muchas veces morosidad por parte de los clientes. Por otra parte, en la entrevista realizada se hacen notar las siguientes problemáticas; la empresa no utiliza documentos que respalden la deuda que mantienen los clientes, y no
34 manejan garantías de crédito, por lo tanto, la empresa corre un alto riesgo de perder dinero en cualquier momento. De igual manera la empresa no cuenta con un documento de respaldo que garantice el pago del cliente en efectivo, en otras palabras, cuando un cliente realiza su pago directamente al cobrador, existe la posibilidad de que al momento de depositar dicho valor no sea el mismo que el cliente canceló, por tanto, puede existir un saldo de cartera irreal. En la actualidad la empresa cuenta con aproximadamente un 15% de cartera de difícil cobro, hecho que fue ocasionado por malas decisiones al momento de aprobar un crédito. Por tanto, de no ser solucionados los problemas antes mencionados, la empresa “Medinatural” Cía. Ltda empezaría a bajar su rendimiento ocasionando falta de liquidez para cumplir con sus obligaciones. 5.1.2. Encuestas 5.1.2.1.Tabulación de encuestas a empleados Tabla 15: Tabulación de la encuesta a empleados Tabulación de la encuesta a empleados N° Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11
12
¿Existe un manual de principios y valores éticos en la empresa Medinatural Cía. Ltda? ¿Al ingresar a laborar en la empresa tuvo usted un proceso de inducción? ¿Tiene asignada una función específica? ¿El tiempo asignado de trabajo le permite cumplir con sus actividades? ¿Sabe usted si la empresa cuenta con una estructura organizacional definida? ¿Existe un departamento exclusivo para créditos? ¿Tiene conocimiento sobre la existencia de algún manual de políticas y procedimientos en la empresa para la concesión de crédito? ¿La empresa cuenta con políticas de cobranza? ¿Conoce usted el proceso a seguir para la concesión de créditos? ¿Sabe usted si se analizan previamente los créditos antes de otorgarlos? ¿La empresa utiliza documentos que respalden la deuda que mantienen los clientes? ¿La empresa utiliza documentos que sustenten los pagos realizados?
Total encuestados 8
Opciones
Frecuencia
SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO
1 7 5 3 2 6 2 6 7 1 1 7 7 1
SI NO SI NO SI NO SI NO
1 7 6 2 7 1 1 7
8
SI NO
2 6
8
8 8 8 8 8 8
8 8 8
% 12,5% 87,5% 62,5% 37,5% 25% 75% 25% 75% 87,5% 12,5% 12,5% 87,5% 87,5% 12,5% 12,5% 87,5% 75% 25% 87,5% 12,5% 12,5% 87,5% 25% 75%
35
13 14 15
16
17
¿Todos los ingresos o cobranzas son informados de forma oportuna al área de contabilidad? ¿Existen programas de capacitación diseñados para el personal del área de cobranzas? ¿Cómo calificaría usted el proceso de gestión de cartera?
Señale ¿Cuál de las siguientes circunstancias influye mayoritariamente en la morosidad de la cartera?
¿Cómo calificaría el apoyo del gerente en la gestión de créditos y cobranzas?
SI NO SI NO Excelente Bueno Regular Deficiente Falta de voluntad del clientes Incapacidad de pago Falta de análisis al cliente Ausencia de políticas de cobro Excelente Bueno Regular Deficiente SI NO
1 7 3 5 1 3 4 0 1
8 8 8
8
12,5% 87,5% 37,5% 62,5% 12,5% 37,5% 50% 0% 12,5%
2
25%
4
50%
1
12,5%
6 1 1 0 8 0
8
75% 12,5% 12,5% 0% 100% 0%
¿Considera oportuno realizar una evaluación del 8 sistema de control interno, para mejorar los procesos de la empresa? Nota. Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M. 18
5.1.2.2.Análisis de encuestas a empleados Conforme a la encuesta realizada a los empleados de la empresa “Medinatural” Cía. Ltda se obtuvieron los siguientes resultados: del 100% del total de los empleados, el 87,5% manifestó que la empresa no cuenta con un manual de principios y valores éticos, sin embargo, labora bajo 4 principios los cuales son; honestidad, responsabilidad, justicia y humildad. Por otra parte, el mismo porcentaje indica que la empresa no cuenta con políticas de cobranza, por lo tanto, esta problemática permitirá cumplir con el objetivo tres de la presente investigación. De igual manera, el 75% de los empleados mencionan que no tienen una función específica lo que afecta al cumplimiento de sus actividades, es por ello que el tiempo para el 75% de los trabajadores no le es suficiente. Por otra parte, el 87,5% de los colaboradores mencionan que la empresa no cuenta con un departamento exclusivo para crédito y cobranza, sin embargo, indican que existe una persona encargada de la gestión de créditos Del 100% del personal que labora en la empresa, el 87,5% señala que la empresa no utiliza documentos que respalden la deuda que tienen los clientes, por lo tanto, no cuenta con garantías
36 que avalen el crédito. De la misma manera el 75% de los encuestados mencionan que la empresa no utiliza documentos que sustenten los pagos realizados, por lo tanto, no se obtienen datos veraces de la cartera de clientes. Además, el 87,5% del personal encuestado menciona que los ingresos no son informados de forma oportuna al área de contabilidad, por tal razón del 100% del personal el 50% califica la gestión de crédito y cobranza como regular, debido a que no existen programas de capacitación al personal de cobranzas, y además una de las circunstancias que influye mayoritariamente en la morosidad de la cartera es la falta de análisis del cliente en un 50% según las encuestas. 5.1.2.3.Tabulación de encuesta al jefe financiero Tabla 16: Tabulación de la encuesta al jefe financiero Tabulación de la encuesta al jefe financiero N° Preguntas 1 2 3 4 5 6 7 8 9
10 11 12
13
¿Existe un manual de principios y valores éticos en la empresa Medinatural Cía. Ltda? ¿Al ingresar a laborar en la empresa tuvo usted un proceso de inducción? ¿Tiene asignada una función específica? ¿El tiempo asignado de trabajo le permite cumplir con sus actividades? ¿Sabe usted si la empresa cuenta con una estructura organizacional definida? ¿La empresa cuenta con un departamento de crédito y cobranza? ¿Existen políticas y procedimientos en la empresa para la concesión de crédito? ¿La empresa cuenta con políticas de cobranza? ¿Con que frecuencia se aplica el manual de políticas y procedimientos para la concesión de créditos y la realización de cobros? ¿La empresa utiliza documentos que respalden la deuda que mantienen los clientes? ¿La empresa utiliza documentos que sustenten los pagos realizados? ¿Puede usted obtener un registro detallado de los créditos que tiene la empresa mediante el sistema? ¿Considera usted que el sistema contable que maneja la empresa es?:
Opciones
Frecuencia
SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO Siempre A veces Nunca SI NO SI NO SI NO
0 1 1 0 0 1 0 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 1 0 0 1 0 1 1 0
Bueno Regular Malo
Total encuestados 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 1
1 1
% 0% 100% 100% 0% 0% 100% 0% 100% 100% 0% 0% 100% 100% 0% 0% 100% 0% 100% 0% 0% 100% 33% 67% 100% 0% 0% 0% 0%
37 14
15
¿Todos los ingresos o cobranzas son informados de forma oportuna al área de contabilidad? ¿Considera usted que la empresa cuenta con personal capacitado en el área contable que apoyen su gestión? ¿Tiene un registro detallado de la cartera de crédito otorgada?
SI NO
0 1
1
0% 100%
SI NO
1 0
1
100% 0%
SI 1 1 100% NO 0 0% SI 1 1 100% 17 ¿Han existido diferencias en la conciliación de los saldos con los clientes? NO 0 0% Excelente 0 1 0% 18 ¿Cómo calificaría usted el proceso de gestión de cartera? Bueno 0 0% Regular 1 100% Deficiente 0 0% Nota. Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M. 16
5.1.2.4.Análisis de encuesta al jefe financiero Se realizó una encuesta a la Ing. Gissela Solórzano jefa financiera de la empresa “Medinatural” Cía. Ltda con el fin de identificar la incidencia de las variables en estudio. El resultado que se obtuvo fue el siguiente: La Ing. Solórzano manifestó que la empresa no cuenta con un manual de principios y valores éticos y que al momento no tiene asignada una función específica, por lo tanto, le es casi imposible cumplir con todas sus actividades en el transcurso del día. Por otra parte, indicó que a pesar de que la empresa cuenta con políticas para la concesión de créditos, hasta el momento no cuenta con políticas de cobranza. Para corroborar la problemática de esta investigación en la presente encuesta el jefe financiero claramente manifiesta que la empresa no cuenta con un departamento de crédito y cobranza, además indica que la empresa no utiliza documentos que respalden la deuda que mantienen los clientes, ni poseen garantías de cobro que aseguren la recuperación del crédito otorgado. Como último punto la empresa no utiliza documentos que sustente el pago en efectivo de los clientes, por lo tanto, el control que tiene la empresa sobre el proceso de cartera es regular, generando así un registro contable erróneo de los ingresos por ventas que posee la empresa.
38 5.1.2.5.Tabulación de encuesta al contador Tabla 17: Tabulación de encuesta al contador Tabulación de encuesta al contador N° Preguntas 1 2
¿Existe un manual de principios y valores éticos en la empresa Medinatural Cía. Ltda? ¿Al ingresar a laborar en la empresa tuvo usted un proceso de inducción?
Opciones
Frecuencia
SI NO SI NO
0 1 1 0
SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO
1 0 0 1 1 0 0 1 1 0
1
0 1 0
1
3
¿Tiene asignada una función específica?
4
8
¿El tiempo asignado de trabajo le permite cumplir con sus actividades? ¿Sabe usted si la empresa cuenta con una estructura organizacional definida? ¿La empresa cuenta con un departamento de crédito y cobranza? ¿Existe un manual de políticas y procedimientos en la empresa para la concesión de créditos? ¿La empresa cuenta con políticas de cobranza?
9
¿Con que frecuencia se aplica el manual de
SI NO Siempre
políticas y procedimientos para la concesión de
A veces
1
Nunca SI NO
0 1 0
5 6 7
Total encuestados 1 1
1 1 1 1
1
% 0% 100% 100% 0% 100% 0% 0% 100% 100% 0% 0% 100% 100% 0% 0% 100% 0% 100%
créditos y la realización de cobros? 10
11
¿Puede usted obtener un registro detallado de los créditos que tiene la empresa mediante el sistema que utiliza? ¿Considera usted que el sistema contable que maneja la empresa es?:
12
¿Usted es empleado interno o externo de la empresa?
13
¿Todos
los
ingresos
o
cobranzas
Bueno Regular Malo Interno Externo
1
1 1 0 1
1
1
son
SI
0
informados de forma oportuna al área de
NO
1
SI
0
NO
1
¿Tiene un registro detallado de la cartera de
SI
1
crédito otorgada?
NO
0
SI NO Excelente Bueno Regular Deficiente SI NO
1 0 0 0 1 0 1 0
0% 100% 0% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 100%
contabilidad? 14
¿Considera usted que la empresa cuenta con personal capacitado en el área contable que
1
0% 100%
apoyen su gestión? 15
16 17
18
¿Han existido diferencias en la conciliación de los saldos con los clientes? ¿De acuerdo a su juicio cómo considera usted la gestión de cobranza?
1
100% 0%
1 1
100% 0% 0% 0% 100% 0% 100% 0%
¿Considera oportuno realizar una evaluación 1 del sistema de control interno, para mejorar los procesos de la empresa? Nota. Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
39 5.1.2.6.Análisis de encuesta al contador El contador confirma la información recolectada en las encuestas anteriores, debido a que manifiesta que a pesar de tener asignada una función específica, el tiempo no es suficiente para la realización de todas sus actividades. Por otra parte, indica que no todos los ingresos son informados de forma oportuna para su respectivo registro ocasionando retrasos en las prácticas contables. Otro de los inconvenientes dentro de la empresa es que, según la encuesta realizada al contador, indica que la institución no cuenta con políticas para la recuperación de créditos, por lo tanto, esto genera a los cobradores falta de experticia para realizar los cobros. Además, menciona que la empresa no cuenta con personal capacitado que apoye la gestión en el área de cobranzas, por ende, han existido diferencias en la conciliación de saldos con los clientes. 5.1.2.7.Tabulación de encuesta a clientes Tabla 18: Tabulación de encuesta a clientes Tabulación de encuesta a clientes N° Preguntas 1 2
3
Opciones
Frecuencia
¿Usted ha mantenido crédito con la empresa “Medinatural”?
Si
130
No
0
¿Sabe usted cuáles son los requisitos o documentos que solicita la empresa para la aprobación de un crédito? ¿Una vez aprobado el crédito en qué tiempo le llega la mercadería solicitada?
Si
99
No
31
Un día
70
Dos días
40
Total encuestados 130
% 100% 0%
130
76% 24%
130
54% 31%
Tres días
20
En los siguientes casos ¿Cuándo usted ha tenido algún problema en la conciliación de saldos?
Pago en efectivo
58
Deposito
39
30%
Mediante cheque
33
25%
¿Usted cancela las cuotas establecidas en el tiempo acordado?
Si
53
No
77
¿Con que frecuencia el colaborador encargado de su cuenta le visita?
Semanalmente
44
Quincenalmente
21
16%
Mensualmente
65
50%
¿Al momento de realizar su pago, recibe un documento de respaldo?
Si
130
No
0
8
¿La empresa le mantiene comunicado/a del saldo de su cuenta adeudado y pagado?
Si
48
No
82
9
¿Considera que los saldos de las cuentas por cobrar son confiables?
Si
41
No
89
Si
73
4
5 6
7
10
15% 130
130
45%
41% 59%
130
130
34%
100% 0%
130
37% 63%
130
32% 68%
130
56%
40
11
¿Ha tenido algún contratiempo con la empresa respecto a la entrega de productos adquiridos? ¿De acuerdo a su juicio cómo calificaría usted la gestión de crédito y cobranza?
No
57
44%
Excelente
26
Buena
40
31%
Regular
64
49%
Deficiente
1
1%
131
20%
Nota. Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
5.1.2.8.Análisis de encuesta a clientes Según la encuesta realizada a los clientes de la empresa “Medinatural” Cía. Ltda se obtuvieron los siguientes resultados: el 100% manifestó haber tenido crédito con la empresa, por lo tanto, se logra evidenciar la confiabilidad de los datos. En la pregunta número cuatro se observa la problemática de esta investigación, debido a que el 45% manifestó haber tenido problemas en la conciliación de saldos cuando ha realizado pagos en efectivo, este inconveniente se genera debido a que no existe un respaldo que garantice que el cobrador deposita el saldo total que cancelan los clientes. Además, el 59% de los clientes menciona que no cancelan sus cuotas en el tiempo acordado, esto es debido a la falta de incapacidad de pago, o a su vez a la falta de análisis por parte del jefe financiero al momento de otorgar un crédito, este problema se deriva de la inexistencia de garantías de cobro. Por otra parte, el 63% de los encuestados menciona que la empresa no le mantiene comunicado del saldo de su cuenta adeudado y pagado, generando así mucha más morosidad y falta de confiabilidad de los saldos de cartera. En otro ámbito, el 56% de los clientes mencionan haber tenido inconvenientes en la recepción de mercadería, debido a que hay retrasos, o en otras ocasiones ha llegado en mal estado. Para una mejor comprensión (VER ANEXO 6)
41
5.2.
Propuesta de intervención
5.2.1. Antecedentes Medinatural Cía. Ltda es una empresa actualmente constituida; sin embargo, antes de ser una Compañía era un Centro Naturista llamado “El Arbolito”, la entidad se ha dedicado a la comercialización de productos naturales en la ciudad de Santo Domingo desde 1992, ha mantenido un crecimiento constante. A inicios del año 2013 se fundó la compañía Medinatural contando en la actualidad con siete locales propios, antes de esta fecha contaban con locales en la provincia de El Oro, en la ciudad de Piñas, este tiempo ha permitido obtener una amplia experiencia y conocimientos en este tipo de negocio. La empresa a pesar de su trayectoria en el mercado, en la actualidad presenta algunos inconvenientes los cuales se detallan a continuación:
Duplicidad de funciones, debido a que no existe el personal idóneo que realice el cobro de créditos concedidos ocasionando irregularidad en las recaudaciones.
También se presenta el problema de que no existen garantías para realizar el cobro, por lo tanto, esto ocasiona que los clientes no cancelen en el plazo establecido sus deudas.
Por otra parte, existe falta de sustento documental de pagos realizados, este inconveniente se refleja cuando se generan pagos en efectivo por parte de los clientes, esto ocasiona que haya un saldo de cartera irreal.
Si la empresa no soluciona estos problemas tendrá problemas de liquidez en el futuro, afectando así, su imagen crediticia y además generará dificultades en su operatividad dificultando la toma adecuada de decisiones en la gestión financiera. 5.2.2. Objetivos 5.2.2.1.Objetivo general Evaluar el sistema de control interno al proceso de créditos y cobranzas en Medinatural Cía. Ltda., en Santo Domingo 2016.
42 5.2.2.2.Objetivos específicos
Obtener información para conocer los procesos que mantiene la empresa en el área de crédito y cobranzas.
Evaluar el sistema de control interno para conocer los riesgos relevantes que existen en Medinatural.
Proponer políticas y procedimientos que permitan mejorar la gestión de crédito y cobranzas.
Elaborar reportes o informes que ayuden a la recuperación de créditos, y toma decisiones acertadas al momento de conceder créditos.
5.3.
Desarrollo de la propuesta
Objetivo General Evaluar el sistema de control interno al proceso de créditos y cobranzas en Medinatural Cía. Ltda., en Santo Domingo 2016. La presente disertación de grado, tiene como finalidad evaluar el sistema de control interno al proceso de crédito y cobranzas que mantiene la empresa Medinatural Cía. Ltda, con el fin de identificar las áreas críticas y proponer mejoras ya sea en políticas o en actividades de control interno. Para la puesta en marcha del trabajo de disertación de grado, se realizó en primera instancia la investigación de campo, en donde se observaron las actividades que desempeña la empresa, con cada uno de sus procesos, además se llevó a cabo una entrevista al Gerente general, con el fin de identificar los problemas que posee la empresa, así mismo se aplicaron cuestionarios de control interno a los involucrados directamente con el área de crédito y cobranza. Esta información adquirida será de gran beneficio para la empresa Medinatural Cía. Ltda, debido que a través de la identificación de equivocaciones en los procesos actuales, será posible proponer mejoras que solucionen los problemas encontrados en el desarrollo de la investigación
43 5.3.1. Objetivos específicos Primer objetivo específico 5.3.1.1. Obtener información para conocer los procesos que mantiene la empresa en el área de crédito y cobranzas. Para conocer los procesos que mantiene la empresa se ha elaborado un programa de planificación con el objetivo de evaluar el sistema de control interno del proceso de crédito y cobranzas. Debido a esto se presente el respectivo programa del cuál para este objetivo se emplearán los seis primeros puntos como se muestran a continuación. 5.3.1.1.1. Programa de planificación de auditoría Tabla 19. Programa de trabajo para la planificación de auditoría Programa de trabajo para la planificación de auditoría PERÍODO: 2016 No.
PROCEDIMIENTOS
1.
CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA Programar una entrevista con el Gerente de la Empresa Medinatural Cía. Ltda. Ing. Tyron Romero, a tratar sobre la evaluación al sistema de control interno a proceso de crédito y cobranzas. Las personas que colaborarán directamente en la auditoría en la obtención de información y documentación requerida para la evaluación son: el Gerente, Auditor, Jefe financiero, Vendedores y clientes.
1.1.
1.2.
1.3 .
Se solicitará información sobre políticas, Reglamentos, Manual de funciones, y otros pronunciamientos o instructivos relacionados con el funcionamiento de las actividades de la empresa. Para confirmación de la solicitud de documentos se realizará un checklist
REF. P/TS
HECHO POR:
FECHA
P.1.
María Zambrano
09/12/20 16
P.2.
Karen Loor
02/01/20 16
P.3.
María Zambrano
04/01/20 17
P.4.
Karen Loor
06/01/20 17
Se obtendrá información sobre las tareas de cada área operativa de la empresa, y las unidades relacionadas a la actividad que desarrolla la misma y la administración existente para determinar: a) Identificación de funciones b) Grado de autonomía de las diferentes áreas y su forma de reporte c) Restricciones existentes para cada área.
1.4.
Resuma la estructura organizativa de la Empresa y de las unidades relacionadas con el área motivo de la Auditoría, identifique los principales funcionarios, los números telefónicos y cualquier otra información que sea necesaria para la ejecución del trabajo.
2.
PRINCIPALES ACTIVIDADES:
44 2.1
Prepare un resumen de las actividades que efectúan el área de crédito y cobranza de la Empresa, recalcando los procedimientos de operación y los problemas de operación técnica sobre la definición y aplicación de registros operativos.
3.
PRINCIPALES POLÍTICAS Y PRACTICAS CONTABLES: Identifique las principales políticas y prácticas contables que mantiene la empresa y detalle cada una de ellas GRADO DE CONFIABILIDAD DE LA INFORMACIÓN Califique la integridad y confiabilidad de la información producida en el Empresa Medinatural Cía. Ltda. Y verificar: - Si las áreas que intervienen en las diferentes actividades operativas, administrativas y financieras tienen sus propios jefes independientes y que ellos tengan claramente definidas sus responsabilidades y competencias. -Determine si existen funcionarios responsables de investigar, preparar y aprobar las políticas de operación y control de la empresa. COMPRENSIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN CONTABLE Comprender el sistema de información contable que mantiene la Empresa para controlar las actividades administrativas, operativas y financieras REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN Revisar las políticas y reglamentos que norman las actividades administrativas, operativas y financieras de la Empresa. EVALUACIÓN CONTROL INTERNO Aplicar el cuestionario de control interno COSO ERM para determinar el nivel de confianza, calificar el riesgo de los procesos de concesión y recuperación de cartera, y valorar el impacto ante la ocurrencia del riesgo Evaluar el sistema de control interno existente en la Empresa para comprobar el grado de aplicación de las normas vigentes mediante flujo gramas que describan el proceso seguido y los responsables de su ejecución. La simbología que utilice deberá ser clara y sencilla para permitir una rápida comprensión. Seleccionar tres o cuatro carpetas de clientes a ser analizadas y comprobar que se cumplan las disposiciones prescritas, si éstas no se cumplen, determinar las posibles áreas críticas a través de pruebas de recorrido, sobre las cuáles el enfoque de auditoría debe prestar mayor atención. EVALUACIÓN DEL RIESGO Prepare una matriz en la que conste los siguientes factores:
4. 4.1.
5. 5.1
6. 6.1. 7. 7.1.
7.1.
7.2.
8. 8.1.
P.5.
Karen Loor
07/01/20 17
P.6.
Karen Loor
09/01/20 17
P.7.
Karen Loor
10/01/20 17
P.8.
María Zambrano
11/01/20 17
P.9.
María Zambrano
12/01/20 17
P.10.
Loor, Zambrano
16/01/20 17
p.11.
Loor, Zambrano
16/01/20 17
P.12.
Loor, Zambrano
18/01/20 17
P.13.
Loor, Zambrano
21/01/20 17
Componente, riesgo impacto y recomendación Nota. Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
45 Elaborado por: María Zambrano MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016
P.1
Fecha: 09/12/2016
Objetivo:
Programar una reunión con el Gerente de la Empresa Medinatural Cía. Ltda. Ing. Tyron Romero, a tratar sobre la evaluación al sistema de control interno en el área de crédito y cobranzas, y las personas que colaborarán directamente en la evaluación en la obtención de información y documentación.
Fuente:
Entrevista con el Gerente Tyron Romero
CARTA DE PRESENTACIÓN Santo Domingo, 9 de diciembre del 2016 Ing. Tyron Romero GERENTE GENERAL DE MEDINATURAL CIA. LTDA. De nuestra consideración: De acuerdo con lo solicitado, tenemos a bien presentar a ustedes “Medinatural” Cía. Ltda la propuesta para realizar la evaluación de control interno al sistema de crédito y cobranzas comprendiendo el periodo del 01 de enero al 31 de diciembre del 2016. Para tal efecto, hemos realizado un conocimiento previo en relación al alcance del trabajo que tenemos que realizar sobre los principales aspectos del mismo. Aspectos Generales: Nuestro trabajo se encuentra asistido por un tutor especializado en auditoría, las tareas en las oficinas están a cargo de nuestro equipo de trabajo bajo la dirección de un encargado. Planificación: La planificación de nuestro trabajo comprende, básicamente:
46 Elaborado por: María Zambrano MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016
Fuente:
P.1.1 Fecha: 09/12/2016
Entrevista con el Gerente Tyron Romero
Obtener información para conocer los procesos que mantiene la empresa en el área de crédito y cobranzas.
Evaluar el sistema de control interno para conocer los riesgos relevantes que existen en Medinatural.
Proponer políticas y procedimientos que permitan mejorar la gestión de crédito y cobranzas.
Elaborar reportes o informes que ayuden a la recuperación de créditos, y toma decisiones acertadas al momento de conceder créditos.
La ejecución de la evaluación de control interno se realizará, al periodo comprendido desde el 1 de enero al 31 de diciembre del 2016. Como responsables de acto actuarán la Srta. Karen Carolina Loor Bermeo y Sra. María Concepción Zambrano, quien en forma periódica informará sobre el avance del trabajo respecto a las situaciones acontecidas en el área de crédito y cobranzas de la empresa. Las personas que colaborarán con la entrega de información para la evaluación serán las responsables del área de crédito y cobranzas, asistente comercial, gerente general, y contador. Agradecemos la oportunidad presentada a nuestra universidad de aceptar esta propuesta. Atentamente, Karen. C. Loor. B
Elaborado por: María Zambrano
María. C. Zambrano. V
Supervisado por: PhD. Mikel Ugando Peñate
47
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016
Elaborado por: Karen Loor Fecha: 02/01/2016
P.2
Objetivo:
Solicitar documentos, reportes, políticas, reglamentos, manual de funciones, relacionados con el funcionamiento de la empresa.
Fuente:
Correo electrónico
Figura 1. Solicitud de documentos Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda.Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
Tabla 20: Check list de recepción de documentos Check list de recepción de documentos N°
Documento
Si
No
1 Organigrama actualizado de la empresa X 2 Actividades que realiza cada área dentro de la empresa X 3 Números telefónicos de cada área con sus respectivas extensiones X 4 Políticas contables que mantiene la empresa X 5 Descripción del sistema contable que utiliza X Nota. Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
Elaborado por: Karen Loor
Supervisado por: PhD. Mikel Ugando Peñate
48
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016
Elaborado por: María Zambrano Fecha: 04/01/2017
P.3
Objetivo:
Obtener información sobre las tareas de cada área operativa de la empresa, y las unidades relacionadas a la actividad que desarrolla la misma y la administración existente.
Fuente:
Correo electrónico TAREAS DE CADA ÁREA OPERATIVA
ÁREA
ADMINISTRACIÓN
BODEGA
PERSONAL
ASISTENTE ADMINISTRATIVA
TAREAS A REALIZAR
Auditoría de inventario permanente y vencimientos
Auditoría de imagen corporativa (Locales internos y externos, personal, oficinas)
Control de cámaras (técnica de venta e imagen corporativa, entrega de facturas y volantes)
MENSAJERIA
Control llamadas telefónicas
Auditoría Control abastecimiento de locales, enviar a gerencia todos los jueves un consolidado de lo que no hay stock en bodega
Revisar timbradas de personal
Control de medios publicitarios
Auditoría de archivos ( Recursos Humanos, Clientes, Proveedores, Legales)
Organizar cumpleaños, palabras 2 personas, tarjeta con mensaje individual.
CRONOGRAMA DE PEDIDOS
Enviar el listado de precios 1 y 3 para todos los puntos de venta
Actualizar archivo de control de productos por vencer bodega
Inventario permanente en bodega
Asear la bodega en planta alta, garaje y vereda
Apagar al final del día de trabajo la computadora y el UPS y desconectar el enchufe de luz. Despachar proformas clientes el mismo día que le solicitan Archivo de facturas de venta
BODEGUERO
Supervisar despachos de movimientos y proformas e ingreso de las compras
49
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
Elaborado por: María Zambrano Fecha: 04/01/2017
P.3.1
Correo electrónico
TAREAS DE CADA ÁREA OPERATIVA
BODEGA
COMERCIAL
GERENCIA GENERAL
ASISTENTE DE BODEGA
ASISTENTE COMERCIAL
GERENTE
Ingresar las compras el mismo día que las recibe
Perchar la mercadería adecuadamente
Entregar compras físicas a Jefe de logística
Enviar y recibir devoluciones de proveedores
Reportar por correo a Jefe de logística y gerencia sobre material publicitarios y productos promocionales
Archivo de guías de remisión
Control de proformas ventas cobertura
Soporte en tomar pedidos vendedores de cobertura
Despacho agenda gerencia
Trabajar archivo de control de productos registros sanitarios y archivar
Buscar productos nuevos
Promoción e impulsión de productos en puntos de venta
Control de tratamientos y push money vendedores
Llamadas y visita de proveedores y clientes
Cumplimento planificación de rutas de trabajo cobertura ecomm
Investigación de crédito
Generar roles y hacerlos firmar (ANALISIS HORAS EXTRAS VS SUELDO GANADO)
Cronograma de trabajo permisos y vacaciones recursos humano. (no deber a nadie y organizar las que vienen, hacer firmar las vacaciones físico y digital)
Recarga para va y vienes
Actualizar precios Guayaquil y otras empresas
Autorizar cambios de precios en negociaciones
Evaluar desempeño Administración 1 y 2 Controlar reporte cumplimiento de entrega del transportista y satisfacción de despacho cliente de cobertura Trabajar reporte de Productos no rotan y enviar a las Administradora para que los distribuya
50
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016
Fuente:
Elaborado por: María Zambrano Fecha: 04/01/2017
P.3.2
Correo electrónico
TAREAS DE CADA ÁREA OPERATIVA
JEFE DE LOGÍSTICA
CRÉDITO Y COBRANZAS
ASISTENTE FINANCIERA
Realizar pedidos de mercadería, archivo ventas por grupo de producto, Trabajar el archivo de Kardex por acabarse, control stock mínimo (productos que no llegan, DISTRIBUCIÓN) Se realiza a las 8:00 Pago a proveedores y entregar retenciones, confirmación de estado de cuenta firma digital. Evaluación de actividades Asistente de bodeguero Crear y actualizar productos y precios e informar por correo ventas Revisar archivo de compras a crédito (Bodega) entregar Asistente Financiera Devoluciones a proveedores, Administración se encarga que los productos estén en bodega 1 Bloquear cada mes productos que no se comercializa, ARCHIVO DE STOCK 0 PRODUCTOS NO BLOQUEADOS Generar notas de crédito de acuerdos comerciales (Notas de crédito marzo promotora, push money, reebate, meta vendedor cobertura carvagu) Actualizar Matriz grupo y proveedor exportando la tabla de producto y cruzando, y aumentar los nuevos a cronograma de pedido ruta: Z:\Proveedor\Archivos\Proveedores\Generales Cancelaciones de clientes Cuadrar cajas (corrección, anulación, egresos, ingresos, descuentos) Control físico de facturas por local vs el reporte en Excel muestra 2% Ingreso de compras de gastos y facturación de servicios Declaración de cartera de clientes a la superintendencia de compañía Revisar y entregar compras al contador Ingresar facturas de transportes en compra a crédito y en efectivo Caja chica Consolidado de cartera Control de promedios de venta
51
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016
Fuente:
Elaborado por: María Zambrano Fecha: 04/01/2017
P.3.3
Correo electrónico
TAREAS DE CADA ÁREA OPERATIVA VENDEDOR COBERTURA
Confirmación y cuadre de cartera clientes (Cancelación Orion, Recibo y Reporte cartera firmado, convenio de pagos) Entregar variación de viáticos confirmado por Gerencia a Jefe Financiero y verificar la liquidación de compras de viáticos Hacer firmar, y archivar reporte de control de vencimiento a su cliente y tomar pedido Promover marcas estratégicas y lista de productos en general Imprimir y entregar a sus clientes listados de precios y registros
Figura 2. Tareas de cada área operativa de la empresa Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
Elaborado por: Karen Loor
Supervisado por: PhD. Mikel Ugando Peñate
52
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016
Objetivo:
Fuente:
Elaborado por: Karen Loor Fecha: 06/01/2017
P.4
Identificar la estructura operativa de la empresa en cuanto a identificación de funciones, grado de autonomía, restricciones existentes para cada área, principales funcionarios, ubicación física y números telefónicos. Correo electrónico
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Figura 3. Estructura organizativa Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
53
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
Elaborado por: Karen Loor Fecha: 06/01/2017
P.4.1
Correo electrónico
NÚMEROS TELEFÓNICOS DE CADA ÁREA Tabla 21: Números telefónicos de cada área Números telefónicos de cada área Área Administración
Números telefónicos 022751300-Ext: 104
Financiero 022751300-Ext: 103 Compras 022751300-Ext: 102 Servicio al cliente 022751300-Ext: 112 Ventas 107-109-110-111- 131 - 141 Bodega 108 Nota. Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
Elaborado por: Karen Loor
Supervisado por: PhD. Mikel Ugando Peñate
54
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016
Elaborado por: Karen Loor Fecha: 07/01/2017
P.5
Objetivo:
Preparar un resumen de las actividades que efectúan el área de crédito y cobranza de la Empresa, recalcando los procedimientos de operación y los problemas de operación técnica sobre la definición y aplicación de registros operativos.
Fuente:
Información del jefe financiero
RESUMEN DE LAS ACTIVIDADES DEL ÁREA DE CRÉDITO Y COBRANZA Las áreas directamente involucradas con el proceso de crédito y cobranza son:
JEFE DE LOGÍSTICA
CRÉDITO Y COBRANZAS
ASISTENTE FINANCIERA
Realizar pedidos de mercadería, archivo ventas por grupo de producto, Trabajar el archivo de Kardex por acabarse, control stock mínimo (productos que no llegan, DISTRIBUCIÓN) Se realiza a las 8:00 Pago a proveedores y entregar retenciones, confirmación de estado de cuenta firma digital. Evaluación de actividades Asistente de bodeguero Crear y actualizar productos y precios e informar por correo ventas Revisar archivo de compras a crédito (Bodega) entregar Asistente Financiera Devoluciones a proveedores, Administración se encarga que los productos estén en bodega 1 Bloquear cada mes productos que no se comercializa, ARCHIVO DE STOCK 0 PRODUCTOS NO BLOQUEADOS Ge nerar notas de crédito de acuerdos comerciales (Notas de crédito marzo promotora, push money, reebate, meta vendedor cobertura carvagu) Actualizar Matriz grupo y proveedor exportando la tabla de producto y cruzando, y aumentar los nuevos a cronograma de pedido ruta: Z:\Proveedor\Archivos\Proveedores\Generales Cancelaciones de clientes Cuadrar cajas (corrección, anulación, egresos, ingresos, descuentos) Control físico de facturas por local vs el reporte en Excel muestra 2% Ingreso de compras de gastos y facturación de servicios Declaración de cartera de clientes a la superintendencia de compañía Revisar y entregar compras al contador Ingresar facturas de transportes en compra a crédito y en efectivo Caja chica Consolidado de cartera Control de promedios de venta
55
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
Elaborado por: Karen Loor Fecha: 07/01/2017
P.5.1
Información del jefe financiero
RESUMEN DE LAS ACTIVIDADES DEL ÁREA DE CRÉDITO Y COBRANZA VENDEDOR COBERTURA
Confirmación y cuadre de cartera clientes (Cancelación Orion, Recibo y Reporte cartera firmado, convenio de pagos) Entregar variación de viáticos confirmado por Gerencia a Jefe Financiero y verificar la liquidación de compras de viáticos Hacer firmar, y archivar reporte de control de vencimiento a su cliente y tomar pedido Promover marcas estratégicas y lista de productos en general Imprimir y entregar a sus clientes listados de precios y registros
Figura 4. Resumen de las actividades del área de crédito y cobranza Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
Elaborado por: Karen Loor
Supervisado por: PhD. Mikel Ugando Peñate
56
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016
Elaborado por: Karen Loor Fecha: 09/01/2017
P.6
Objetivo:
Identificar las principales políticas y prácticas contables que mantiene la empresa y detalle cada una de ellas
Fuente:
Wiki Medinatural
POLÍTICAS CONTABLES DE LA EMPRESA
Las compras y ventas son registradas en el sistema ECOM.
Las retenciones de facturas en ventas se receptarán según la Ley, de Régimen Tributario Interno en su Art. 50, dentro de los 5 días hábiles.
Se realiza cierre de estados financieros cada mes.
Se comprueban las existencias físicas, como del sistema.
Verificación de las facturas de ventas
Se realiza un control cada 6 meses de los productos caducados
Cada vendedor debe llevar un registro de ventas y debe cuadrar caja todos los días.
Elaborado por: Karen Loor
Supervisado por: PhD. Mikel Ugando Peñate
57
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016
Elaborado por: Karen Loor Fecha: 10/01/2017
P.7
Objetivo:
Calificar la integridad y confiabilidad de la información producida en el Empresa Medinatural Cía. Ltda.
Fuente:
Autoevaluación (autoras) CONFIABILIDAD DE LA INFORMACIÓN
La empresa Medinatural Cía. Ltda cuenta con un grado de integridad y confiabilidad bajo, debido a los siguientes aspectos:
La empresa no cuenta con funciones correctamente segregadas, por lo tanto no existe integridad y confiabilidad en cuanto al cobro de los créditos, porque el vendedor hace la función de cobrador al mismo tiempo.
Por otra parte la empresa cuenta con políticas deficientes, debido a que no existe una norma que regule el proceso de cobranza, generando así una cartera real y morosa.
El personal administrativo no tiene claramente definidas cuáles son sus funciones, por lo tanto el tiempo no es suficiente para cumplir cada una de sus actividades, además no existe personal calificado para la concesión de crédito.
Elaborado por: Karen Loor
Supervisado por: PhD. Mikel Ugando Peñate
58
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016
Elaborado por: María Zambrano Fecha: 11/01/2017
P.8
Objetivo:
Comprender el sistema de información contable que mantiene la Empresa para el respectivo control, verificación y recuperación de cartera.
Fuente:
Correo Electrónico
SISTEMA DE INFORMACIÓN CONTABLE (ORION) Módulo de clientes
Figura 5. Módulo de clientes Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
Este sistema registra en primera instancia a los clientes, para que los mismos estén disponibles para su respectiva utilización. Para la creación de un cliente se debe llenar el formulario en donde se coloca toda la información que se crea necesaria incluyendo la cuenta contable.
Nombre del cliente
Compañía a la que pertenece
Dirección
Teléfono
59
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
Elaborado por: María Zambrano Fecha: 11/01/2017
P.8.1
Correo Electrónico
Ruc
Contactos
Límite de crédito
Vencimiento (días o meses)
La cuenta contable
Figura 6.Ficha de información del cliente Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
Cartera inicial Esta opción permite ingresar las cuentas por cobrar de sus clientes, todas las 9 columnas son editables registrando:
El código del cliente
DOC tipo de documento que se está ingresando esta puede ser: o Factura o Nota de crédito
60
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
Elaborado por: María Zambrano Fecha: 11/01/2017
P.8.2
Correo Electrónico
o Nota de debito o Cheque
Número que corresponde al identificador del documento
Fecha, que nos indica la fecha de emisión del documento
Vence, que es la fecha de cobro
Valor del documento antes mencionado
IVA
Chequera, que se activa cuando el tipo de documento es cheque
Cancelación de cliente Una vez que se hayan generado ventas ya se puede observar que existe deuda con los clientes. Para la cancelación o pago de los clientes se busca el ítem CACELACION DE DEUDA, se escoge al cliente y se escoge la forma de pago ya sea esta:
Efectivo
Cheque
Deposito (efectivo, cheque)
Notas de crédito o debito
Anticipos
Al final se pueden realizar retenciones ya sea fuente o IVA colocando el porcentaje.
61
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
Elaborado por: María Zambrano Fecha: 11/01/2017
P.8.3
Correo Electrónico
Figura 7. Cancelación del cliente Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
Anticipos Aquí se registran los pagos adelantados que hace un cliente, se ingresa el dinero o cheque a la caja que se escoja para este fin y genera un crédito en la cuenta del cliente. Reportes En el sistema se pueden observar todos los movimientos en cuanto facturas pendientes de cobro, ya canceladas de cada cliente o en general.
Elaborado por: María Zambrano
Supervisado por: PhD. Mikel Ugando Peñate
62
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016
Objetivo: Fuente:
Elaborado por: María Zambrano Fecha:12/01/201 7
P.9
Revisar las políticas y reglamentos que norman las actividades administrativas, operativas y financieras de la Empresa. Sistema Wiki Medinatural
POLÍTICAS QUE NORMAN LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA Ventas clientes cobertura deben pedir por ECOMM Este modelo consiste en que el cliente haga sus pedidos todos los días, y que proceda a cancelar de la misma forma, es decir diariamente. Nuestra estrategia de mercado es “Justo a Tiempo” y tenemos la herramienta para hacerlo que es ECOMM. 1. Logramos que el cliente pida de manera surtida y de a poco; además que el cliente no se endeude demasiado y no se aglomere de mercadería. 2. Más facilidad para cobrar, incrementan las ventas. 3. Dan el espacio a los vendedores de cobertura para que puedan ser Visitadores Médicos. Vender más, por medio de la página Web y así lograr vender todos los productos. Cliente al por mayor es aquel que compra productos para vender. Consumidor final compra productos para su propio consumo o para sus familiares. 1. Compras superiores a $50. 2. Comprar mínimo 6 unidades de un mismo producto. APERTURA DE CRÉDITO Se otorgará crédito a través de la Investigación de crédito, realizada por la Asistente Comercial, solo a clientes que cuenten con un Centro Naturista y que el vendedor haya verificado personalmente su dirección. No se dará crédito a vendedores ambulantes.
63
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
Elaborado por: María Zambrano Fecha:12/01/2017
P.9.1
Sistema Wiki Medinatural
El crédito a clientes al por mayor será aprobado por el departamento de crédito de Medinatural INFRACCIONES Es una infracción grave: 1) Enviar mercadería a clientes sin ser aprobada por el área financiera. 2) El vendedor no puede realizar cobros en efectivo, a lo mucho el vendedor le puede ayudar a realizar el depósito al cliente en el banco, pero si algo pasa es responsabilidad del cliente.
Elaborado por: María Zambrano
Supervisado por: PhD. Mikel Ugando Peñate
64 5.3.1.2.Evaluar el sistema de control interno para conocer los riesgos relevantes que existen en Medinatural Para evaluar los riesgos dentro de la empresa, se utilizó como medio de recolección de datos los flujogramas de la empresa, los cuales permiten conocer los procedimientos específicos de cada área, por otra parte, también se requirió la aplicación del cuestionario de control interno COSO ERM, el mismo que fue establecido acorde a los requerimientos de la presente investigación. Los flujogramas fueron otorgados por la jefa financiera, mientras que el cuestionario de control interno se le realizó al Gerente de la empresa. Tabla 22: Programa para evaluar el control interno Programa para evaluar el control interno 7.
EVALUACIÓN CONTROL INTERNO
7.1.
Aplicar el cuestionario de control interno COSO ERM para determinar el nivel de confianza, calificar el riesgo de los procesos de concesión y recuperación de cartera, y valorar el impacto ante la ocurrencia del riesgo Evaluar el sistema de control interno existente en la Empresa para comprobar el grado de aplicación de las normas vigentes mediante flujo gramas que describan el proceso seguido y los responsables de su ejecución. La simbología que utilice deberá ser clara y sencilla para permitir una rápida comprensión. Seleccionar tres o cuatro carpetas de clientes a ser analizadas y comprobar que se cumplan las disposiciones prescritas, si éstas no se cumplen, determinar las posibles áreas críticas a través de pruebas de recorrido, sobre las cuáles el enfoque de auditoría debe prestar mayor atención. EVALUACIÓN DEL RIESGO Prepare una matriz en la que conste los siguientes factores:
7.1.
7.2.
8. 8.1.
REF. P/TS P.10.
HECHO POR Karen Loor
p.11.
Karen Loor
16/01/20 17
P.12.
Karen Loor
18/01/20 17
P.13.
Karen Loor
21/01/20 17
FECHA 16/01/20 17
Componente, riesgo impacto y recomendación Nota. Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
Elaborado por: María Zambrano
Supervisado por: PhD. Mikel Ugando Peñate
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MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016
Elaborado por: Karen Loor Fecha: 16/01/2017
P.10
Objetivo:
Evaluar el sistema de control interno existente en la Empresa para comprobar el grado de aplicación de las normas vigentes mediante flujo gramas que describan el proceso seguido y los responsables de su ejecución. La simbología que utilice deberá ser clara y sencilla para permitir una rápida comprensión.
Fuente:
Empresa Medinatural Cía. Ltda.
Narrativa del procedimiento de concesión de crédito Este proceso inicia con una solicitud de crédito por parte del cliente, el asistente comercial solicita al cliente tres referencias comerciales para verificar el monto y cumplimiento de pago, el vendedor realiza la verificación de dirección, una vez realizada la investigación, el Jefe financiero es quien otorga crédito a centros naturistas no a vendedores ambulantes y aprueba el monto, plazo y categorización, el vendedor toma el pedido del cliente preguntándole que producto/s va comprar, procede a revisar el stock de productos mediante el programa de ECOMM, el cliente solicita precio a crédito, el vendedor le informa sobre los precios y el tiempo de pago, si el cliente está de acurdo, el vendedor procede a realizar la factura, posteriormente el vendedor solicita a bodega el pedido mediante e-mail, el bodeguero recibe el e-mail y despacha la mercadería al cliente, el asistente comercial llama al cliente para confirmar la recepción de la mercadería. Si el cliente cumple a cabalidad con sus pagos la Jefa financiera es quien los categorice según:
Cliente categoría A hasta el doble del cupo limite. (Excelente)
Cliente categoría B hasta 50% del cupo limite. (Bueno)
Cliente categoría C no se puede aprobar despacho (Regular)
Cliente D no se concede crédito (Malo)
66
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
Elaborado por: Karen Loor Fecha: 16/01/2017
P.10.1
Empresa Medinatural Cía. Ltda.
Flujograma para la concesión de un crédito N°
Descripción
0
Inicio
1
Solicitud de crédito
2 3 4 5 6
Investigación de crédito (Referencias comerciales) Verificación de dirección del cliente Se concede el crédito (Centros Naturistas; si, ambulantes; no) Se aprueba el monto, plazo y categorización Se toma el pedido Revisión del stock que solicita en el programa ECOMM Solicita el precio a crédito
Actividad
Documento
x
Asistente comercial
x
Vendedor
x
Jefe financiero
NO
x
x
Jefe financiero
x
x
Vendedor
x
Vendedor
x
Cliente
Está de acuerdo con el precio y plazo de pago
x
Cliente
10 Aprueba la compra por correo
x
x
Cliente
11 Procede a facturar
x
x
Vendedor
12 Solicita a bodega mediante correo electrónico el envío de la mercadería
x
7 8 9
Gráfico
Cliente
x x
Responsable
Vendedor
SI
67
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
Elaborado por: Karen Loor Fecha: 16/01/2017
P.10.2
Empresa Medinatural Cía. Ltda.
Flujograma para la concesión de un crédito
13 Recibe el correo y despacha la mercadería 14 Llama a confirmar la recepción de la mercadería con pago 15 Cumple establecido 16 Categorización
x
x
Bodeguero Asistente comercial
x x
x
Cliente
x
x
Jefa Financiera
15 Fin Figura 8.Flujograma para la concesión de un crédito Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
Narrativa para apertura de crédito de clientes antiguos que no han realizado compras consecutivas en la empresa El cliente solicita el crédito ya sea por vía telefónica, inmediatamente la asistente comercial realiza una investigación en el sistema ORION de todas las compras que ha realizado, en la cual se puede otorgar el 10% de crédito de la suma de las compras, tomando en cuenta que su compra mensual sea un referente del crédito a otorgar, es decir, que si el cliente tiene una suma de $6000 en 2 años su cupo de crédito sería de $600 pero debido a que el cliente tiene compras mensuales de $200, su cupo de crédito debe ser de $200. Una vez que el cliente está de acuerdo con el precio y plazo de pago, se aprueba la compra, posteriormente el vendedor procede a realizar la factura, e inmediatamente el mismo solicita a bodega el pedido mediante e-mail, el bodeguero recibe el e-mail y despacha la mercadería al cliente, el asistente comercial llama al cliente para confirmar la recepción de la mercadería.
68
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
Elaborado por: Karen Loor Fecha: 16/01/2017
P.10.3
Empresa Medinatural Cía. Ltda.
Flujograma para apertura de crédito de clientes antiguos que no han realizado compras consecutivas en la empresa N° Descripción Actividad Documento Responsable Gráfico 0 1 2
3
4 5 6 7
8
9
Inicio Solicita crédito vía telefónica Investigación rango de compra de los 2 últimos años en el sistema Se otorgará el 10% de crédito de la suma de las compras a realizar
Cliente
x x
x
Asistente comercial
x
Asistente comercial
Está de acuerdo con el precio y plazo de pago
x
Cliente
Aprueba la compra
x
Procede a facturar
x
x
Solicita a bodega mediante correo electrónico el envío de la mercadería
x
x
Recibe el correo y despacha la mercadería
x
Bodeguero
Llama a confirmar la recepción de la mercadería
x
Asistente comercial
No Si
Cliente Vendedor Vendedor
10 Fin Figura 9.Flujograma para apertura de crédito Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
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MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
Elaborado por: Karen Loor P.10.4 Fecha: 16/01/2017
Empresa Medinatural Cía. Ltda.
Narrativa para cancelaciones de clientes a crédito El proceso de la gestión de cobros comienza con la impresión del reporte de cartera con saldo actual que es presentado al cliente cuando el vendedor realiza visitas mensuales, el cual recibe de la Asistente Administrativa, el mismo que firma y deja en constancia su saldo actual, el vendedor procede a llenar un recibo en el cual se registra el monto a cancelar, facturas que sumen dicho pago y medio por el cual se ha realizado el pago (cheque o depósito), El vendedor entrega a la Jefa Financiera el recibo de cobro conjuntamente con el saldo de cartera debidamente firmado, la Jefa Financiera verifica que el pago este reflejado en la cuenta bancaria, realiza el comprobante de pago generado por el sistema y el registro de cancelación en el sistema. Por último, se procede archivar la impresión del saldo de cartera, comprobante de pago generado por el sistema y físico que es realizado por la Asistente Financiera.
Flujograma para cancelaciones clientes a crédito Descripción Actividad Documento Responsable
N°
.
0
Inicio
1
Impresión de reporte de cartera
x
2
Realiza visita
x
Vendedor
3
Notifica cartera
x
Vendedor
x
Cliente
el
saldo
de
4
Está de acuerdo con el saldo de cartera
5
Firma reporte de cartera
6
Realiza recibo
7
Firma recibo
x
Gráfico
Asistente Administrativa
No Si
x
Cliente
x
x
Vendedor
x
x
Cliente
70
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
Elaborado por: Karen Loor P.10.5 Fecha: 16/01/2017
Empresa Medinatural Cía. Ltda.
Entrega de recibo y saldo de cartera Recibe recibo y saldo de 9 cartera Verifica que el pago este reflejado por medio de 10 transferencia. Cheque, depósito y efectivo. Realiza comprobante de 11 pago del sistema Procede al registro y 12 cancelación en sistema 8
13 Archivo de documentos
x
x
Vendedor
x
Jefe financiero
Jefe financiero
x
x
x
Jefe financiera
x
x
Jefe financiero
x
x
Asistente financiera
14 Fin Figura 10.Flujograma para cancelaciones Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M
Narrativa para gestión de cobro El proceso de gestión de cobros empieza con una reunión semanal con los vendedores de cobertura y el Gerente para revisar los reportes de cartera y si existe algún cliente que se encuentre retrasado en los pagos procede a notificar al vendedor que realice el respectivo seguimiento. Cuando el cliente se atrasa más de dos cuotas, el vendedor se comunica con él y llegan a un acuerdo de cancelación en los próximos días, sin embargo, si el cliente no cumple con el pago, entonces, se vuelve a insistir hasta que el cliente cancele, realizando tres llamadas seguidas y si en ninguna de ellas cancela, se procede a visitarlo en su domicilio. Igualmente se realizan las visitas por tres ocasiones, si no cancela en ninguna de ellas se notifica al gerente quien llama al cliente y ofrece un convenio de pago, en el cual el cliente se
71
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
Elaborado por: Karen Loor P.10.6 Fecha: 16/01/2017
Empresa Medinatural Cía. Ltda.
compromete a pagar en cómodas cuotas el tiempo que sea necesario. Una vez que el cliente realiza el pago correspondiente, el vendedor, realiza un recibo en el que detalla la cantidad de dinero que está abonando, la Jefa Financiera realiza el respectivo ajuste en el sistema por pago de cliente y se modifica el saldo. Cuando el cliente cancela toda su deuda, se entrega un recibo de pago. El cliente es recategorizado y pasa directamente a la categoría D que lo realiza la Jefa Financiera, finalmente el vendedor ordena en forma secuencial todos los recibos y los archiva.
N°
Flujograma de gestión de cobro Actividad Documento Responsable
Descripción
0
Inicio
1
Reunión semanal de los vendedores de cobertura
2
Revisión vencida
3 4 5
x
Gerente General
x
x
Gerente General
En cartera existen más de dos cuotas vencidas
x
x
Seguimiento respectivo
x
Vendedor
Llama al cliente
x
Vendedor
de
cartera
Jefe Financiera
Gráfico
72
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
Elaborado por: Karen Loor P.10.7 Fecha: 16/01/2017
Empresa Medinatural Cía. Ltda.
6
Llegan a un acuerdo de pago los días siguientes
x
Vendedor
7
No cancela la cuota
x
Cliente
8
Llama por segunda vez al cliente
x
Vendedor
9
No cancela el cliente
x
Cliente
10
Se vuelve a llamar por tercera ocasión
x
Vendedor
x
Vendedor
Se procede a visitar al cliente en su domicilio
x
Vendedor
13 Acuerdo de pago en cuotas pequeñas partes
x
Vendedor
x
Vendedor
11 No cancela el cliente 12
14 Verificar cancelación de cuota
No Si
15 Realiza un recibo por la cantidad abonada
x
16 Se realiza un ajuste en el sistema por pago de cliente, se modifica saldo
x
x
Gerente General Jefa Financiera
73
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
Elaborado por: Karen Loor P.10.8 Fecha: 16/01/2017
Empresa Medinatural Cía. Ltda.
17 Cancela toda la deuda
x
18 Entrega un recibo de pago
x
x
Vendedor
en forma 19 Ordena secuencial los recibos
x
x
Vendedor
20 Recategorización (categoría D)
x
x
Jefa financiera
x
x
Vendedor
toda 21 Archiva información.
la
Cliente
22 Fin Figura 11. Flujograma de gestión de cobro Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
Elaborado por: Karen Loor
Supervisado por: PhD. Mikel Ugando Peñate
74 Elaborado por: Karen Loor Fecha: 16/01/2017
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016
P.11
Objetivo:
Aplicar el cuestionario de control interno COSO ERM para determinar el nivel de confianza y calificar el riesgo de los procesos de concesión y recuperación de cartera.
Fuente:
Investigación de campo de la Empresa Medinatural Cía. Ltda.
5.3.2.1.2. Cuestionario de Control Interno modelo COSO ERM MEDINATURAL CÍA. LTDA PERÍODO: AÑO 2016 Tabla 23: Cuestionario de control interno COSO ERM Cuestionario de control interno COSO ERM
No 1 2 3 4 5 6
7
8 9
EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO AL PROCESO DE CRÉDITOS Y COBRANZAS EN MEDINATURAL CÍA. LTDA., EN SANTO DOMINGO 2016 Preguntas Si No Observaciones Ambiente interno ¿Medinatural tiene establecido en documento físico principios y valeres éticos? ¿Los trabajadores de Medinatural aplican principios y valores éticos? ¿Medinatural cuenta con un organigrama? ¿La estructura organizacional está actualizada? ¿Los trabajadores conocen la estructura organizacional de la empresa? ¿Los trabajadores mantienen una comunicación ágil y rápida entre las diferentes áreas?
¿Se encuentran totalmente definidas las funciones y responsabilidades? Establecimiento de objetivos ¿Medinatural cuenta con objetivos debidamente establecidos? ¿La empresa establece metas de cumplimiento a sus trabajadores?
1 1 1 1 1 1
1
1 1
La comunicación es mediante correo electrónico, por tanto no suele ser de forma rápida
75
Elaborado por: MEDINATURAL CÍA. LTDA. Karen Loor Fecha: Área de crédito y cobranzas 16/01/2017 Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
P.11.1
Investigación de campo de la Empresa Medinatural Cía. Ltda. Cuestionario de control interno COSO ERM
10 ¿Se otorgan incentivos a los trabajadores cuando cumplen la meta de cumplimiento? 11 ¿La empresa posee una adecuada supervisión y evaluación de la cartera para mitigar los riesgos? Identificación de eventos 12 ¿La empresa realiza un análisis minucioso de los clientes para otorgar crédito? 13 ¿La empresa maneja una provisión para las cuentas incobrables en lo que establece la ley?
1
14 ¿Realiza al menos una revisión semanal de las cuentas por cobrar? 15 ¿Las ventas se realizan en base a un requerimiento de mercadería? 16 ¿Se registran las entradas y salidas de mercadería en bodega? Valoración del riesgo 17 ¿La alta dirección de la empresa prevé los posibles riesgos en cuanto a la no recuperación de créditos?
1
18 ¿Las ventas están fundamentadas en facturas legalmente constituidas? 19 ¿Se realiza un análisis a los clientes para la concesión de crédito? 20 ¿Establece un monto límite para establecer la concesión de créditos? 21 ¿Solicita una cuota inicial para la concesión de créditos? 22 ¿Utiliza garantías por incumplimiento de pago?
1
23 ¿Realizan acciones judiciales para la recuperación de cartera?
1
1 1
Si el cliente no confirma su depósito pasa al fondo de agasajo
1
No existen garantías, si el cliente se retira del lugar comercial, la empresa asume la pérdida
1 1
1 1 1 1 1
76
Elaborado por: MEDINATURAL CÍA. LTDA. Karen Loor Fecha: Área de crédito y cobranzas 16/01/2017 Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
P.11.2
Investigación de campo de la Empresa Medinatural Cía. Ltda. Cuestionario de control interno COSO ERM
Respuesta al riesgo 24 ¿Los cobros son registrados en el mayor por medio de una cuenta especial que permita ejercer el control contable sobre ellos? 25 ¿Antes de conceder un crédito, realiza un análisis en el buró de información? 26 ¿Se les exige a las personas encargadas del cobro un registro de todos los pagos que realizan? 27 ¿Realiza un seguimiento periódico de los créditos otorgados? 28 ¿El cobrador tiene a su cargo la custodia de los ingresos desde que se reciben hasta su depósito en el banco?
1
1 1 1 1
Actividades de control 29 ¿La alta dirección de la empresa plantea mecanismos de control para reducir el riesgo y cumplir los objetivos? 30 ¿Existen políticas definidas por la empresa para el área de cobranzas? 31 ¿La empresa tiene políticas definidas para la concesión de créditos? 32 ¿La empresa utiliza documentos legales para respaldar la deuda? 33 ¿La empresa tiene establecidas políticas y procedimientos para la recuperación de cartera? 34 ¿Se preparan periódicamente un análisis por fecha de vencimiento de las cuentas por cobrar? 35 ¿Se continúan las gestiones de cobro de las deudas no obstante haber sido canceladas? 36 ¿Un empleado distinto del encargado del registro de las cuentas por cobrar revisa las sumas y compara el balance de prueba de clientes contra las cuentas individuales para determinar que las partidas relacionadas están respaldadas por cuentas en el registro auxiliar?
1
1 1 1 1 1
1 1
77
Elaborado por: MEDINATURAL CÍA. LTDA. Karen Loor Fecha: Área de crédito y cobranzas 16/01/2017 Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
P.11.3
Investigación de campo de la Empresa Medinatural Cía. Ltda. Cuestionario de control interno COSO ERM
37 ¿Se comparan las facturas contra las órdenes de despacho, para cerciorarse de que todos los productos enviados hayan sido facturados? Información y comunicación 38 ¿Existen comprobantes que respalden el cobro a clientes? 39 ¿El encargado de la gestión de cobros, está permanentemente al contacto con los clientes informándoles cuando tienen que cancelar? 40 ¿Registra los pagos que realizan los clientes, disminuyendo el saldo en cartera? 41 ¿Registra el cambio de cartera por vencer a cartera morosa cuando el cliente se demora en sus pagos? Monitoreo 42 ¿La empresa MEDINATURAL lleva un registro de todas las gestiones realizadas por cada cliente?
1
1 1
El vendedor es quien realiza el cobro
1 1
1
43 ¿Cuándo un cliente no cancela las cuotas correspondientes, el encargado en la gestión de cobros da el seguimiento necesario para que el cliente cancele?
1
44 ¿Se evalúa al personal en el manejo de cartera de crédito?
1
45 ¿Existe una evaluación periódica al departamento de crédito?
1
21
No existe un departamento de crédito
24
Realizado a: Ing. Gissela Solórzano-Jefa financiera Preparado por: Loor Karen, Zambrano María Supervisado por: PhD. Mikel Ugando Peñate Fecha: 05/01/2017 Nota. Fuente: Investigación de campo Empresa Medinatural Cía. Ltda. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
78
Elaborado por: MEDINATURAL CĂ?A. LTDA. Karen Loor Fecha: Ă rea de crĂŠdito y cobranzas 16/01/2017 Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
P.11.4
InvestigaciĂłn de campo de la Empresa Medinatural CĂa. Ltda.
5.3.2.1.3. Resultados del cuestionario de Control Interno Tabla 24: Resultados Resultados
DenominaciĂłn CalificaciĂłn total Preguntas sĂ Preguntas no Nivel de confianza Nivel de riesgo inherente
Resultados 45 21 24 47% 53%
Nota. Fuente: InvestigaciĂłn de campo. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
FĂłrmula
Nivel de confianza
đ?‘ƒđ?‘&#x;đ?‘’đ?‘”đ?‘˘đ?‘›đ?‘Ąđ?‘Žđ?‘ đ?‘“đ?‘Žđ?‘Łđ?‘œđ?‘&#x;đ?‘Žđ?‘?đ?‘™đ?‘’đ?‘ 21 = = 0,47 ∗ 100 = 47% đ?‘‡đ?‘œđ?‘Ąđ?‘Žđ?‘™ đ?‘‘đ?‘’ đ?‘?đ?‘&#x;đ?‘’đ?‘”đ?‘˘đ?‘›đ?‘Ąđ?‘Žđ?‘ 45
5.3.2.1.4. Probabilidad e impacto ante la ocurrencia del riesgo En la tabla N°6 se describieron algunos parĂĄmetros para encontrar el nivel de confianza y de riesgo, estos rangos fueron establecidos en base a una guĂa didĂĄctica Tabla 25: Matriz de nivel de confianza y nivel de riesgo Matriz de nivel de confianza y nivel de riesgo
Bajo 15%-50% 85%-50% Alto
Moderado Alto 51%-71% 76%-95% 49%-25% 24%-5% Moderado Bajo Nivel de riesgo (100-NC)
Nota. Fuente: Adaptado de AuditorĂa Integral. AuditorĂa Financiera II. EvaluaciĂłn de Control Interno por J. Zaldumbige.2011. p. 27.
79
Elaborado por: MEDINATURAL CÍA. LTDA. Karen Loor Fecha: Área de crédito y cobranzas 16/01/2017 Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
P.11.5
Investigación de campo de la Empresa Medinatural Cía. Ltda.
Tabla 26: Matriz de calificación de nivel de confianza y riesgo Matriz de nivel de confianza y nivel de riesgo
N°
1 2 3 4 5 6 7 8
Componente
Porcentaje del nivel de confianza 57% 50%
Ambiente interno Establecimiento de objetivos Identificación de 60% eventos Valoración del riesgo 43% Respuesta al riesgo 60% Actividades de control 22% Información y 75% comunicación Monitoreo 25% Calificación total
Porcentaje del nivel de riesgo 43% 50%
Valores positivos
Valores negativos
Total
4 2
3 2
7 4
40%
3
2
5
57% 40% 78% 25%
3 3 2 3
4 2 7 1
7 5 9 4
75%
1 21
3 24
4 45
Nota. Fuente: Investigación de campo. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
Análisis e interpretación De acuerdo con el cuestionario de control interno aplicado al Gerente de la empresa, se pudo confirmar que la información presentada por las respuestas dadas por el mismo gerente se encuentra debidamente respaldas. Por ende, las preguntas establecidas en el cuestionario de control interno son favorables para el estudio que se está realizando, ya que permite establecer recomendaciones de mejora en lo que respecta al sistema de control interno en los procesos de concesión de créditos y recuperación de cartera, entre las preguntas aplicadas al Gerente de MEDINATURAL S.A., su puede observar que el nivel de confianza es bajo con un 47% mientras que el nivel de riesgo inherente es de 53% ubicándose en el nivel de riesgo alto.
80
Elaborado por: MEDINATURAL CÍA. LTDA. Karen Loor Fecha: Área de crédito y cobranzas 16/01/2017 Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
P.11.6
Investigación de campo de la Empresa Medinatural Cía. Ltda.
Tabla 27: Calificación de los componentes de control interno según COSO ERM Calificación de los componentes de control interno según COSO ERM
Número
1 2 3 4 5 6 7 8
Componente
Ambiente interno Establecimiento de objetivos Identificación de eventos Valoración del riesgo Respuesta al riesgo Actividades de control Información y comunicación Monitoreo Calificación total Confiable Aceptable No aceptable
Porcentaje del nivel de confianza 57% 50% 60% 43% 60% 22% 75% 25%
No aceptable
Aceptable
Confiable
x x x x x x x x 4
4 76%-95% 51%-75% 15%-50%
0
Nota. Fuente: Investigación de campo. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
Análisis e interpretación De acuerdo con el cuestionario de control interno que fue aplicado anteriormente, se pudo evidenciar que en realidad existe el problema mencionado en la primera sección, realizándose la valoración del nivel de confianza por cada componente del COSO II – ERM, por consiguiente estos componentes serán calificados en referencia a una escala previamente establecida; en esta escala, se comprobó que todos los componentes se encuentran en la categoría no aceptable y aceptable dentro del nivel de confianza.
81
Elaborado por: MEDINATURAL CÍA. LTDA. Karen Loor Fecha: Área de crédito y cobranzas 18/01/2017 Al 31 diciembre de 2016
Objetivo:
Fuente:
P.12
Seleccionar tres o cuatro carpetas de clientes a ser analizadas y comprobar que se cumplan las disposiciones prescritas, si éstas no se cumplen, determinar las posibles áreas críticas a través de pruebas de recorrido, sobre las cuáles el enfoque de auditoría debe prestar mayor atención. Investigación de campo de la Empresa Medinatural Cía. Ltda.
5.3.2.1.5. Pruebas de recorrido Concesión de crédito. - Dentro de este flujograma al realizar las pruebas de recorrido se evidenció áreas críticas, debido a que al momento de conceder crédito a los clientes no cumplen con llenar la solicitud, misma que da como respaldo en cuanto a compromiso de empresa y cliente, la investigación que realizan para conceder los créditos es solicitarle al cliente tres referencias comerciales (únicamente números de teléfono) en el cual se llama y en base a las recomendaciones que reciben, se da paso al otorgamiento del crédito de cada cliente. No se realiza verificación de dirección de domicilio, debido a que lo más importante para la empresa es otorgar créditos a sus clientes sin verificar las respectivas direcciones, lo hacen una vez que empiecen a realizar el primer cobro, y sería un riesgo ya que, si el cliente no cancela por que cambia de local o da una dirección errónea, la empresa tendría problemas en cuanto a cartera vencida que sería difícil recuperarla. En lo que se refiere a pedidos que realizan los clientes que ya han sido aprobados, se ejecutan mediante el programa ECOMM, que es un sistema en línea que le permite al cliente solicitar sus productos a la empresa y realizarle el respectivo despacho, pero hay clientes que solicitan sus pedidos vía telefónica y el vendedor que recibe el pedido toma apunte en cualquier libreta o documento que encuentre a la mano, mismo que es de riesgo ya que el vendedor puede alterar el pedido realizado por el cliente.
82
Fuente:
Elaborado por: Karen MEDINATURAL Loor CÍA. LTDA. P.12.1 Área de crédito y Fecha: 18/01/2017 cobranzas Al 31 diciembre de 2016 Investigación de campo de la Empresa Medinatural Cía. Ltda.
Apertura de crédito de clientes antiguos que no han realizado compras consecutivas en la empresa. – En este flujograma se evidenciaron áreas críticas como al momento de concesión de crédito de clientes antiguos, ya que la empresa no exige al cliente que realicen la respectiva solicitud que quede como constancia de empresa a cliente, la empresa realiza la investigación para otorgamiento de crédito basándose en las compras realizadas por los clientes en los últimos 2 años, sin referencias comerciales que avalen un respaldo de cumplimiento de pago de los clientes, ya que existen clientes antiguos asignados a la categoría D (malo), que con el pasar del tiempo si el cliente solicita una nueva concesión de crédito se le puede otorgar. Cancelaciones de clientes a crédito. – En este flujograma se encontró un área crítica ya que el vendedor recibe dinero en efectivo como parte de pago, aunque quede bajo responsabilidad de cliente incumple con la política de no recibir cobros en efectivo, y al momento de realizar el archivo el que lo realiza es el vendedor no la Asistente Financiera, el cual adjunta la copia del recibo de comprobante de pago, saldo de cartera firmado por el cliente y el comprobante de pago del sistema sin firma del cliente. El vendedor no entrega copia de comprobante de depósito realizado por el cliente.
83
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016 Fuente:
Elaborado por: Karen Loor Fecha: 18/01/2017
P.12.2
Investigación de campo de la Empresa Medinatural Cía. Ltda.
Tabla 28: Documentos revisados en pruebas de recorrido Documentos revisados en pruebas de recorrido No Cliente Valor factura Firma comprobante vendedor 1000
9042
si
no
Cédula del cliente no
291,80
8855 8856 8857 8858 9036
si
si
no
no
Nancy 586,77 si si no Puga 3108 Mayra 33,41 8906 si si no Illapa 3109 Pablo 165,70 9038 si si no Pineda Nota. Fuente: Investigación de campo. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
no
3112 3106
Chilla Erika Glenda Pazmiño
3114
Firma cliente
Firma recepción de comprobante de pago del sistema no
no no
Gestión de cobro. - En este flujograma se observó que no se realizan las tres llamadas en ocasiones consecutivas, solo una vez, y cuando se procede a visitar al cliente en su domicilio, ya no residen por cambio del mismo, por ende, ocasiona la pérdida total del cobro realizado, siendo una cartera vencida ya que dicho valor es descontado al vendedor responsable, y existen clientes que no son recategorizados que pueden ser de categoría D (malo), pero siguen apareciendo como categoría A (excelentes).
Elaborado por: Karen Loor
Supervisado por: PhD. Mikel Ugando Peñate
84
MEDINATURAL CÍA. LTDA. Área de crédito y cobranzas Al 31 diciembre de 2016 Objetivo: Fuente:
Elaborado por: Karen Loor Fecha: 18/01/2017
P.13
Preparar una matriz en la que conste los siguientes factores: Componente, riesgo impacto y recomendación Investigación de campo de la Empresa Medinatural Cía. Ltda.
5.3.2.1.6. Matriz de riesgo e impacto Tabla 29: Matriz de riesgo e impacto Matriz de riesgo e impacto Componente Riesgo Ambiente interno Estructura organizacional desactualizada. Falta de comunicación ágil y rápida entre las diferentes áreas. Establecimiento de objetivos
Identificación de eventos
Valoración al riego
Falta de objetivos debidamente establecidos. Falta de supervisión y evaluación de la cartera para mitigar los riesgos. Falta de análisis de los clientes para otorgar crédito. Falta de provisión para las cuentas incobrables. Falta de prevención de riesgos en cuanto a la recuperación de cartera
Impacto Moderado
Alto
Recomendación Diseño de una estructura acorde a las necesidades de la empresa, que permita comunicación entre áreas. Establecer objetivos que ayuden a evaluar la cartera y mitigar los riesgos.
Moderado
Implementación de una póliza de fidelidad
Alto
Establecer políticas que garanticen la gestión de cobros Contratar a una personas con experiencia en aspectos a la concesión de crédito
Respuesta al riesgo
Falta de análisis al buró de información para conceder un crédito. No se les exige a los cobradores un registro de los pagos.
Moderado
Actividades de control
Falta de políticas para el área de cobranza. No existen documentos legales que respalden la deuda. Falta de análisis de las deudas después de haber sido canceladas.
Alto
Establecer políticas en dónde se establezca la utilización de documentos que respalden la deuda y que agiliten los cobros.
Información y comunicación
No existe una gestión de cobros eficiente por parte del cobrador con los clientes.
Moderado
Delegar a una persona que haga seguimiento de la deuda de los clientes y los mantenga informados. Evaluar constantemente al personal de créditos y cobranzas y asegurarse de su experticia en el área.
Monitoreo
Falta de evaluación al personal encargado Alto de créditos y cobranzas. No existe una evaluación periódica al departamento de crédito. Nota. Fuente: Investigación de campo. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
Elaborado por: Karen Loor
Supervisado por: PhD. Mikel Ugando Peñate
85
5.3.1.3. Proponer políticas y procedimientos que mejoren la gestión de crédito y cobranza La empresa Medinatural Cía. Ltda tiene deficiencia en su estructura organizacional, por lo tanto, no tiene establecido un direccionamiento acorde a las necesidades de la empresa, lo cual no permite una comunicación rápida y ágil entre los colaboradores. De este modo ante este inconveniente corroborado en la aplicación del cuestionario de Control Interno se propone el siguiente organigrama funcional. 5.3.1.3.1. Propuesta de un organigrama para la Empresa Medinatural Cía. Ltda.
Figura 12. Propuesta de un organigrama funcional Fuente: Investigación de campo. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
Interpretación del organigrama propuesto para la Empresa Medinatural Cía. Ltda. En la estructura organizacional propuesta se observan dos diferentes colores; los cuadros de color azul representan las áreas que ya se encontraban establecida en la empresa, mientras que los cuadros de color verde son los departamentos y actividades que se proponen con el afán de mejorar los procesos en cuanto a concesión de créditos y recuperación de cartera. Se propone la incorporación de departamentos debido a la falta de agilidad en la comunicación de las distintas áreas de la empresa. En primer lugar, se hace énfasis en la incorporación del departamento de crédito y cobranzas, en donde se sugiere la contratación de una persona calificada para el análisis de los créditos, es decir con la experticia suficiente para concederlos. Además, también se plantea la contratación de un gestor de cobros, el mismo que se encargará de recuperar las cuentas y documentos por cobrar de la empresa.
86
Una parte importante dentro de la empresa y del organigrama es que exista un departamento de ventas, en donde estén; tanto los vendedores de cobertura como de mostrador, se hace hincapié en este tema debido a que existe doble funcionalidad por parte de los vendedores de cobertura, ya que realizan el papel de cobradores también. 5.3.1.3.1.1.Guía de funciones al organigrama propuesto Analista de créditos Empresa: MEDINATURAL
Fecha de elaboración Febrero 2017
Guía de Funciones
Lugar: Ciudad de Santo Domingo
1.
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
NOMBRE DEL CARGO:
Analista de créditos
DEPARTAMENTO:
Departamento de Crédito y cobranza
JEFE INMEDIATO:
Gerencia General
SUPERVISA A:
Gestor de Cobros
2. OBJETIVO DEL CARGO Efectuar un permanente análisis sobre cada cliente que solicita crédito, realizar informes sobre los créditos aprobados y refutados. 3. OBJETIVO DEL CARGO Masculino SEXO: De 24 años en adelante
EDAD:
Administración de negocios 2 años en cargos similares Objetividad Imparcialidad Toma de decisiones Compromiso HABILIDADES Y COMPETENCIAS: Sentido de pertenencia Negociación y manejo de conflictos Trabajo en equipo 4. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Requerir los documentos necesarios para la concesión de crédito Revisar la información solicitada de acuerdo a los estatutos de crédito que mantiene la empresa Actuar con rapidez y eficiencia en la respuesta de solicitudes de los clientes Sustentar las razones de morosidad de la cartera de los clientes ante la gerencia Verificar la capacidad de pago del cliente Efectuar un permanente control de morosidad y visitar a las empresas Emitir informes de aprobado o no el crédito FORMACIÓN ADADÉMICA: EXPERIENCIA PROFESIONAL
5. RIESGO
CONDICIONES La condición laboral no pone en riesgo la vida del empleado Favorable y bajo presión De 8:00 am a 12:30 pm- 2pm a 6pm
AMBIENTE HORARIO Figura 13. Analista de Créditos Fuente: Investigación de campo. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
87
Gestor de cobros Empresa: MEDINATURAL
Fecha de elaboración Febrero 2017
Guía de Funciones
Lugar: Ciudad de Santo Domingo
6.
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
NOMBRE DEL CARGO:
Gestor de cobros
DEPARTAMENTO:
Departamento de Crédito y cobranza
JEFE INMEDIATO:
Gerencia General
7. OBJETIVO DEL CARGO Realizar el respectivo seguimiento de las facturas no pagadas y notificar a los clientes que no cancelan a tiempo, posteriormente llevar un registro de las llamadas realizadas al cliente. 8. OBJETIVO DEL CARGO Femenino SEXO: EDAD:
De 24 años en adelante
FORMACIÓN ADADÉMICA: EXPERIENCIA PROFESIONAL
Ingeniero en contabilidad y afines 2 años en cargos similares Objetividad Imparcialidad Toma de decisiones Compromiso Sentido de pertenencia Negociación y manejo de conflictos Trabajo en equipo
HABILIDADES Y COMPETENCIAS:
9.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Realizar la cobranza a los clientes Enviar notificaciones deuda a los clientes Llamar constantemente a los clientes con cartera morosa Averiguar las causas del impago y ofrecer consejo de como liquidar la deuda Mantener actualizado el registro de facturas y recibos En casos extremos tomar medidas contra el cliente, por ejemplo, la interrupción de las ventas. 10. CONDICIONES
RIESGO
La condición laboral no pone en riesgo la vida del empleado
AMBIENTE
Favorable y bajo presión
HORARIO
De 8:00 am a 12:30 pm- 2pm a 6pm
Figura 14. Gestor de Cobros Fuente: Investigación de campo. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
88
5.3.1.3.2. Políticas propuestas para la concesión de créditos y recuperación de cartera 5.3.1.3.2.1.Políticas propuestas para la concesión de crédito
El analista de crédito deberá solicitar la documentación respectiva en cuanto a (copia de cedula, copia papeleta de votación, copia de planilla de luz, copia del ultimo rol de pagos, y que las referencias comerciales sean físicas).
El analista de crédito deberá verificar los datos del cliente previo la concesión del crédito, adicional deberá solicitarle al cliente dos números de contacto como referencias personales, conjuntamente con los respectivos correos electrónicos.
En todas las solicitudes de crédito debe constar la firma del cliente. (únicamente clientes nuevos).
El analista es la única persona encargada de conceder créditos.
El analista de crédito deberá entregar al vendedor un documento en la cual se especifique la decisión final del crédito, el mismo que debe contener; monto, plazo, frecuencia, garantías, y cualquier recomendación u observación.
Deberá existir un monto en la línea de crédito que no supere los 5000 dólares, caso contrario se pedirá como requisito un garante.
Que exista un porcentaje de provisión para las cuentas por cobrar, en conformidad con la ley del 1%.
Toda la documentación requerida en la solicitud de crédito deberá ser archivada.
5.3.1.3.2.2.Políticas propuestas para la recuperación de cartera
Los comprobantes de pagos de los clientes deberán ser controlados diariamente
Se realizará un descuento del 2% cuando el cliente realice sus pagos hasta cinco días antes de que venza la misma, porcentaje aplicado del valor de la cuota.
El gestor de cobros será la única persona encargada de las cobranzas.
El gestor de cobros será el encargado de llamar al cliente para conocer la satisfacción recibida, antes, durante y después del crédito, y si el producto cumple con sus expectativas.
Cuando el cliente no cancela sus cuotas oportunamente el gestor de cobros hará el seguimiento respectivo e indagará las razones por las que qué no han podido realizar el pago.
El gestor de cobranzas es el encargado de realizar las visitas respectivas por cinco ocasiones cuando el cliente deje de cancelar dos cuotas.
89
A partir de la tercera cuota que el cliente deje de cancelar, automáticamente pasará a una nueva recategorización que es enviada al buró de información de MEDINATURAL CIA. LTDA.
Se Realizará restructuración de cuotas convenientes de pago cuando el cliente no esté en la capacidad de realizarlo.
Cuando se genere una cartera vencida por más de seis meses de vencimiento y no se llegue a ningún acuerdo con el cliente, se procederá a realizar trámites legales
Por cada abono realizado por el cliente se le entregará un respectivo recibo, mismo que deberá adjuntar copia del depósito realizado.
5.3.1.3.3.
Narrativas y flujogramas propuestos
5.3.1.3.3.1.Narrativa propuesta para la concesión de crédito La propuesta comienza cuando el cliente solicita ver los modelos de los productos, el vendedor muestra todos los modelos según marca y disponibilidad en el sistema, el cliente pide características de los mismos, el vendedor accede a darle toda la información necesaria, el cliente solicita precio a crédito, el vendedor notifica que el precio depende del tiempo en el que es otorgado el crédito, y el cliente solicita el crédito. El vendedor entrega el formulario de solicitud de crédito y le solicita al cliente la documentación correspondiente a; copia de cedula, copia papeleta de votación, copia de planilla de luz, copia del ultimo rol de pagos, y que las referencias comerciales sean físicas, los documentos se envían al analista de crédito que es quien examina minuciosamente la solicitud y la información emitida por el cliente , una vez realizado este paso, el responsable del departamento de créditos y cobranzas decide conceder el crédito, el cliente está de acuerdo con el precio mencionado y aprueba la compra, el vendedor procede a pedir al cliente una cuota inicial, y le confirma si está de acuerdo con el precio y si decide adquirir el producto. El vendedor procede a realizar factura, solicita al cliente datos como: dirección y número de teléfono convencional y/o celular, el cliente revisa que todos los datos estén bien y procede a firmar la misma, como el producto es entregado a domicilio el vendedor fija fecha y hora de entrega, para lo cual solicita al cliente un croquis de la dirección exacta para la entrega de la mercadería, el vendedor solicita a bodega mediante correo electrónico la mercadería, el bodeguero recibe el correo y despacha la misma, una vez realizada la entrega, se verifica la dirección para realizar las gestiones de cobranza.
90
Durante la entrega del producto, se explican las garantías del mismo, el cual solo cubre devoluciones por vencimiento del mismo o fallas en envolturas o envases, una vez entregados los productos se procede archivar los documentos generados del mismo, y el analista de crédito procede a categorizar de acuerdo al análisis por los siguientes rubros, cuando el cliente se encuentre en categoría A se le concederá hasta el doble del cupo limite. (Excelente), Cliente categoría B hasta 50% del cupo limite. (Bueno), Cliente categoría C no se puede aprobar despacho (Regular), Cliente D no se concede crédito (Malo).
5.3.1.3.3.2.Flujograma propuesto para el procedimiento de concesión de créditos Propuesta para la concesión de créditos N° 1 2 3 4
Descripción
Actividad
Documento
Responsable
Inicio Solicita ver los modelos de los productos Muestra todos los modelos disponibles Solicita características de productos
x
Cliente
x
Vendedor
x
Cliente
5
Entrega información en cuanto a características
x
Vendedor
6
Solicita el precio a crédito
x
Cliente
7
Menciona que el precio depende del tiempo que es otorgado el crédito
x
Vendedor
8
Solicita crédito
x
Cliente
9
Recibe formulario
x
Recibe formulario debidamente firmado Solicita documentos (copia de cedula, copia 11 papeleta de votación, copia de planilla de luz, etc.) 10
x
Cliente Vendedor
Gráfico
91
Comprueba la 13 información emitida por el cliente
x
Analista de crédito
14 Concede el crédito
x
Analista de crédito
x
Cliente
x
Cliente
x
Vendedor
x
Cliente
15
De acuerdo con el precio mencionado
16 Aprueba la compra Solicita una cuota inicial de entrada Está de acuerdo con el 18 precio y decide adquirir el producto 17
19 Procede a facturar
x
Vendedor
Solicita al cliente datos como: dirección y número 20 de teléfono convencional y/o celular
x
Vendedor
Revisa que los datos estén bien
x
Cliente
21
22 Firma la factura
x
Cliente
23 Solicita croquis
x
Vendedor
Solicita a bodega mediante 24 correo electrónico el envío de la mercadería Recibe el correo y 25 despacha la mercadería Se realiza la entrega en el domicilio del cliente y se 26 verifica la dirección del mismo
x
Vendedor
x
bodeguero
x
Vendedor
92
Se explica cómo funciona la garantía Categorización – según 28 análisis de pagos realizados 27
x
29 Se archiva los documentos 29 Fin
Vendedor
x x
Vendedor
x
Analista de crédito
x
Figura 15.Flujograma propuesto para la concesión de un crédito Fuente: Investigación de campo. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
Los cuadros de color verde hacen referencia a la propuesta en los procedimientos, se establece que la empresa tenga archivados todos los formularios por solicitudes de créditos de los clientes, un analista de crédito que es quien se encargue de analizar minuciosamente la solicitud de crédito, y dependerá de él, que se apruebe o niegue un crédito, en base a las políticas propuestas y la capacidad de pago del cliente, que el vendedor solicite al cliente el croquis de su domicilio para la verificación del mismo y le explica cómo funcionan las garantías, consecuente a lo anterior el vendedor es quien archive todos los documentos de cada uno de sus clientes. 5.3.1.3.3.3.Narrativa propuesta para cancelaciones clientes a crédito Esta narrativa empieza cuando los gestores de cobranzas revisan periódicamente los saldos de carteras pendientes de cada cliente, mismo que son los encargados de llamar a los clientes y comunicarles que las cuotas están próximas a su vencimiento, con el fin de recordarles y por ende que no se genere una cartera vencida. Si el cliente no cancela las cuotas, el gestor de cobranzas es el encargado de llamar a los clientes e informar que tienes deudas pendientes, el cliente se compromete a cancelar en los próximos días, si no cancela la cuota en la fecha acordada, el gestor de cobranzas realiza visita en el domicilio del cliente y pide que la cuota sea cancelada lo más pronto posible, se llega a un acuerdo con el cliente y el gestor de cobranzas notifica saldo a la fecha de la cartera vencida, si el cliente está de acuerdo con el saldo procede a firmar el reporte de cartera que es entregado por el gestor de cobranzas. El gestor de cobranzas procede a llenar un recibo en el cual se registra el monto a cancelar, facturas que sumen dicho pago y medio por el cual se ha realizado el pago (cheque o depósito), El gestor de cobranzas entrega a la Jefa Financiera el recibo de cobro conjuntamente con el
93
saldo de cartera debidamente firmado, la Jefa Financiera verifica que el pago este reflejado en la cuenta bancaria, realiza el comprobante de pago generado por el sistema y el registro de cancelación en el sistema. Por último, se procede archivar la impresión del saldo de cartera, comprobante de pago generado por el sistema y físico que es realizado por la Asistente Financiera. 5.3.1.3.3.4.Flujograma propuesto para cancelaciones de clientes a crédito Propuesta para cancelaciones de clientes a crédito N° 0 1
2
Descripción
Actividad
Documento
Responsable
Inicio Revisión periódica de saldos de cartera de cada cliente Notifica a los clientes 2 días antes de que venza el plazo
3
Informa que tiene una letra por vencer
4
Cliente no cancela las cuotas
x
Gestor de cobranzas
x
Gestor de cobranzas
x
Gestor de cobranzas
x
Cliente
x 5
Llama a los clientes
7
Se compromete a cancelar en los próximos días
8
No cancela la cuota en la fecha acordada
9
Realiza visita en domicilio del cliente
10
Se solicita cancele lo más pronto posible
x
x
el
Gestor de cobranza
Cliente
Cliente
x
Gestores de cobranza
x
Gestores de cobranza
Gráfico
94
12
Se le notifica el saldo de cartera vencida
13 De acuerdo con el saldo
x
Gestores de cobranza
x
Cliente
14 Firma reporte de cartera
x
Cliente
15 Realiza recibo
x
x
Gestores de cobranza
16 Firma recibo
x
x
Cliente
x
x
Gestores de cobranza
x
Jefe financiero
17
Entrega de recibo y saldo de cartera
18
Recibe recibo y saldo de cartera
Verifica que el pago este 19 reflejado en la cuenta bancaria 20
Realiza comprobante de pago
21
Procede al registro de cancelación en sistema
22 Archivo de documentos
Jefe financiero
x
x
Jefe financiero
x x
Jefe financiera
x
Asistente financiera
23 Fin Figura 16. Flujograma propuesto para la concesión de créditos Fuente: Investigación de campo. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
Los cuadros de color verde hacen referencia a la propuesta en los procedimientos, esta propuesta está dirigida a los gestores de cobranzas mismos que estarán únicamente dedicados a la recuperación de cancelaciones de los clientes a crédito (recuperación de cartera), serán los que estén pendientes de los cobros a los clientes para que la empresa cuente con un rendimiento de liquidez positivo. 5.3.1.3.3.5.Narrativa propuesta para gestión de cobros La propuesta para la gestión de cobros empieza con la concesión de créditos, desde este punto el cliente y el crédito es registrado en la base de datos de la empresa en donde categorizan
95
a los mismos según se buró, el cliente empieza como cliente A “Excelente”, cuando el cliente se atrasa más de dos cuotas pasa a ser categoría B “Bueno”, se realiza el seguimiento respectivo por el gestor de cobranzas quien realiza la primera llamada al cliente y llegan a un acuerdo de cancelación en los próximos días, sin embargo si el cliente no cumple con el pago establecido se recategoriza nuevamente como cliente C “Regular”, entonces se vuelve a llamar al cliente por tres ocasiones seguidas y si en ninguna de ellas cancela, se procede a visitarlo en su domicilio, los gestores de cobranzas por cada gestión realizada en cobranzas registrarán en el formato de gestión de cobros los intentos realizados con el cliente para que realice el pago. Por lo tanto, los gestores de cobranzas visitarás a los clientes por cinco ocasiones, y si no cancela en ninguna de ellas, se procede a realizar un juicio ejecutivo con la firma de un abogado. El gestor de cobranzas ofrece un convenio de pago al cliente, y el mismo realiza un abono de su deuda. Cuando el cliente cancela toda su deuda, se entrega un recibo de pago, el gestor de cobranzas ordena en forma secuencial todos los recibos y los archiva. El cliente es recategorizado y pasa directamente a la categoría D que corresponde a “Malo”. 5.3.1.3.3.6. Flujograma propuesto para la gestión de cobros
Propuesta para la gestión de cobros N°
Descripción
Actividad
Documento
Responsable
x
Gestores de cobranzas
0
Inicio
1
Se registra al cliente en la base de datos como cliente A
x
2
Se atrasa más de dos cuotas
x
3
Se registra al cliente en la base de datos como cliente B
x
4
Seguimiento respectivo
x
Gestores de cobranzas
Llama al cliente
x
Gestores de cobranzas
5
Cliente
x
Gestores de cobranzas
Gráfico
96
7
8
No cancela la cuota
Cliente
x
Se registra al cliente en la base de datos como cliente C Se vuelve a llamar por tres ocasiones seguidas al cliente
x
x
Gestores de cobranzas
x
Gestores de cobranzas
x
cliente
Se procede a visitar al cliente en su domicilio
x
Gestores de cobranzas
Registro en el formato de gestiĂłn de cobros los 12 intentos realizados con el cliente para que realice los pagos
x
14 No cancela la cuota
x
Vendedor
x
AsesorĂa legal
9
10 No cancela la cuota 11
un
juicio
x
Gestores de cobranzas
15
Se realiza ejecutivo
16
Ofrece convenio de pago al cliente
x
17
Realiza un abono de su deuda
x
Cliente
x
Jefa Financiera
x
Cliente
Se realiza un ajuste en el 18 sistema por pago de cliente, se modifica saldo Cancela toda la deuda 19
x
Gestor de cobranzas
20 Entrega un recibo de pago
x
Gestores de cobranzas
Ordena en forma secuencial los recibos
x
Gestores de cobranzas
21
97
Se registra al cliente en la 23 base de datos como cliente D
x
x
Gestores de cobranzas
24 Fin Figura 17. Flujograma propuesto para la gestión de cobros Fuente: Investigación de campo. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
Los cuadros de color verde figuran la propuesta, mismos que están encargados de llenar el registro de la gestión de cobros donde indican todas las formas de contacto con el cliente, y de no existir respuesta al respectivo pago, se contratará un asesoramiento legal para los casos de juicios ejecutivos. 5.3.1.4. Elaborar reportes o informes que ayuden a la recuperación de crédito y toma de decisiones acertadas al momento de conceder créditos La empresa Medinatural Cía. Ltda es una organización comercial, la cual no cuenta con estándares adecuados para la emisión de reportes en cuanto a la gestión de cartera se refiere, es por ello que a continuación de detalla un informe de control interno que incluye todas las novedades encontradas en la aplicación del objetivo dos de la presente investigación. Además, se proponen indicadores tanto de gestión como de liquidez, con el fin de mejorar en un futuro el desempeño de la misma.
98
5.3.1.4.1. Carta a gerencia Santo Domingo, 20 de marzo del 2017 Señor Tyron Romero PROPIETARIO DE LA EMPRESA MEDINATURAL CÍA. LTDA. Con relación a la evaluación de control interno al proceso de crédito y cobranza, de Medinatural Cía. Ltda., al 31 de diciembre de 2016, nos complace informarle que efectuamos un estudio de control de la compañía basado en la revisión de ciertas áreas relacionadas, como la concesión de créditos, la gestión de cobranza y los encargados de efectuar la misma. El objetivo de realizar la evaluación al sistema de control interno al proceso de crédito y cobranzas es proporcionar a la alta gerencia una razonable (no absoluta) seguridad de que el proceso de cartera se efectúe de acuerdo a políticas y procedimientos que se han detallado en la presente investigación. Basado en la revisión de ciertas áreas relacionadas, redactaremos algunas recomendaciones, con el fin de mejorar el sistema de control interno en cuanto a concesión y recuperación de créditos se refiere. Para facilitar el análisis de las recomendaciones, han sido agrupadas de la siguiente manera:
Estructura organizacional
Apertura y concesión de crédito
Gestión de cobro
Cancelaciones
Aprovechamos la oportunidad para expresar nuestro agradecimiento por la cooperación brindada por parte del personal de la Compañía durante el proceso de investigación. Quedamos atentos para cualquier aclaración adicional que pueda desear sobre el presente informe. Atentamente M y K Auditors Auditores y Consultores S.A
99
5.3.1.4.2. Informe del Sistema de Control Interno El informe del sistema de Control Interno al proceso de crédito y cobranza se lo realiza con la finalidad de lograr la eficiencia y eficacia en sus operaciones. Cabe mencionar que las recomendaciones realizadas en este informe tienen como fin proteger los activos de la organización, en este caso salvaguardar sus cuentas por cobrar a través de políticas o procedimientos adecuados que ayuden al cumplimiento de la misma. A continuación, se detallan los puntos más críticos de la organización expresados en el objetivo dos de la presente: Estructura organizacional Conclusión Dentro de la estructura organizacional que maneja Medinatural Cía. Ltda, no existe una persona con las capacidades suficientes para conceder créditos, por otra parte, no existe gestor de cobros, debido a que el vendedor hace el papel de cobrador al mismo tiempo, por lo tanto, es probable que haya inconsistencia en el proceso de cobranza. Recomendación La empresa deberá reformar su estructura organizacional, empezando por contratar un gestor de cobros que se encargue exclusivamente de hacer el seguimiento a los clientes que se atrasen por más de dos cuotas y por supuesto la debida cobranza. Mientras que el vendedor deberá dedicarse sólo a receptar pedidos a crédito y vender. Como última recomendación y no menos importante, se deberá contratar un analista de créditos, que tenga la experticia suficiente para conceder créditos, reduciendo la probabilidad de clientes en mora. Concesión de crédito Conclusión Existe falta de documentos que validen la otorgación de un crédito, por ejemplo: no se llena la respectiva solicitud que respalde que el cliente solicita crédito, por lo tanto, no existe formalmente un compromiso entre empresa-cliente, por otra parte, no se realiza verificación de domicilio, por lo tanto, se corre el riesgo de que el cliente cambie de domicilio, por lo tanto, impediría el cobro. Recomendación El vendedor deberá entregar al cliente un formulario de solicitud de crédito, y deberá estar firmada por el cliente y el vendedor a cargo, por otra parte, deberá solicitar de forma obligatoria
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copia de cedula, copia papeleta de votación, copia de planilla de luz y copia del ultimo rol de pagos, con el fin de tener la seguridad que el cliente puede pagar su deuda. Cancelaciones de clientes a crédito Conclusión La empresa tiene establecidas algunas políticas de crédito establecidas, entre ellas está que no se permite el cobro de la deuda en efectivo, sin embargo, este parámetro se incumple, por lo tanto, existe la posibilidad de que el vendedor no entregue la cantidad que corresponde, o a su vez que no entregue el cheque. Recomendación El gestor de cobranzas deberá entregarle al cliente un recibo por el monto que va a cancelar, ya sea por medio de cheque o depósito, además el gestor deberá entregarle este recibo a la Jefa Financiera e inmediatamente deberá verificar que el pago se encuentre reflejado en la cuenta bancaria y realiza el respectivo comprobante de pago. Provisión de cuentas incobrables Conclusión Debido a que no existe un correcto análisis de los clientes al momento de otorgar crédito, y que la persona que realiza el cobro tiene doble funcionalidad, se genera una cartera vencida, por lo tanto, la empresa no cuenta con provisiones para las cuentas incobrables. Recomendación Implementación de una póliza de fidelidad, tanto para clientes como para el gestor de cobranza, el objetivo es que ambos se comprometan a responder por la deuda. 5.3.1.4.3. Indicadores financieros Los datos para la resolución de indicadores fueron proporcionados por la jefa financiera de la empresa Indicador de liquidez Movilidad del activo circulante = activo circulante/pasivo circulante Movilidad del activo circulante = 257.665,28 / 239.778,69 Movilidad del activo circulante = 1,07
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La empresa tiene 1,07 por cada dólar de pasivos, para cubrir sus deudas en el corto plazo Razón rápida = (activos circulantes-inventarios) /pasivos circulantes Razón rápida = (257.665,28-194.414,50) / 239.778,69 Razón rápida = 0,26 La empresa posee por cada dólar en el pasivo corriente, descontando los inventarios, una razón de 0,26, es decir posee 0,26 dólares para cubrir sus deudas en el corto plazo. Razón de efectivo = efectivo/ pasivos circulantes Razón de efectivo = 21.690,66/23.9778,69 Razón de efectivo = 0,09 La empresa no cuenta con la cantidad de efectivo suficiente para cubrir sus deudas en el corto plazo. Indicadores de ventas Rotación de cuentas por cobrar = ventas/cuentas por cobrar Rotación de cuentas por cobrar = 86.7676,41/98.622,09 Rotación de cuentas por cobrar = 8 Las cuentas por cobrar rotan 8 veces durante el año comercial Días de ventas en cuentas por cobrar = 365 días/rotación cuentas por cobrar Días de ventas en cuentas por cobrar = 365/8 Días de ventas en cuentas por cobrar = 45 La empresa se demora 45 días en recuperar sus cuentas por cobrar. La entidad posteriormente deberá aplicar los mismos indicadores y comprar resultados y en base a ello, tomar acciones preventivas y correctivas.
102
Evaluación de gestión de cuentas por cobrar Tabla 30: Evaluación de gestión de cuentas por cobrar Evaluación de gestión de cuentas por cobrar
Nombre del indicador Movilidad del activo circulante
Resultado actual 1,07
Razón rápida
0,26
Resultado esperado
Actividad correctiva en base al resultado esperado Si aumenta: La entidad tendrá liquidez para solventar sus deudas en corto plazo. Si disminuye: La entidad no podrá cubrir sus obligaciones en el corto plazo, lo cual causaría falta de recursos para responder a los clientes con la totalidad de la mercadería.
Razón de efectivo
0,09
Rotación de cuentas por cobrar
8
Días de ventas en cuentas por cobrar
45
La entidad deberá tener un resultado mayor a 1 aplicando la prueba rápida. Sí el resultado es inferior a 1 deberá incurrir en obligaciones para realizar el pago a sus empleados y demás. Una empresa está bien en su efectivo, cuando este resultado sea mayor a 0,30. Sí la empresa no llega al resultado esperado, deberá aplicar estrategias que le permitan aumentar su efectivo y disminuir sus deudas de forma constante. Para que sea un proceso eficiente, la rotación de cuentas por cobrar, deberá rotar 12 veces en el año. Sí el resultado llega a ser inferior a 12, la empresa estaría estancándose con una cartera morosa, por lo cual en casos extremos le podrían llevar a la quiebra. Una empresa deberá recuperar el valor de las ventas a crédito en un máximo de 30 días. Si sobrepasa los 30 días, se deberá tomar medidas correctivas, iniciando con el gestor de cobranzas, debido a que esta actividad recae sobre él.
Nota. Fuente: Investigación de campo. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
103
5.4.
Conclusiones La empresa MEDINATURAL CIA., LTDA, no ha tenido el crecimiento esperado en este año, y su sistema de control interno en el área de crédito y cobranzas es deficiente, debido a la duplicidad de funciones ya que no se han definido los cargos administrativos.
La empresa es deficiente en cuanto a la gestión de créditos y cobranza, debido a que no cuenta con un gestor de cobros, ni un analista de créditos que se encarguen exclusivamente de la recaudación de la deuda, y análisis de los créditos concedidos.
La presente investigación se apega a un enfoque cuali-cuantitativo, con tendencia a lo cuantitativo, por la recolección de datos numéricos, con una muestra de 130 clientes a los que se le realizó una encuesta, en la que el 45% manifestó haber tenido problemas en la conciliación de saldos cuando han realizado pagos en efectivo, el 63% de los encuestados sienten descontento, debido a que la empresa no les mantiene comunicado el saldo adeudado, ocasionando morosidad en los pagos, y un 56% han tenido inconvenientes con la recepción de la mercadería
Con el mecanismo del cuestionario de control interno, se encontró que la empresa posee un bajo nivel de confianza y un alto nivel de riesgo, generando así procesos ineficientes, debido que el análisis de la concesión de créditos se lo realiza de forma incompleta, provocando una cartera morosa vencida.
Los reportes o informes para la recuperación de crédito y toma de decisiones al momento de concederlos mejorarán el futuro y el desempeño de la empresa, debido a que el informe de control interno, en donde se analizan los puntos críticos en cuanto a estructura organizacional, concesión de crédito, cancelaciones de clientes a crédito, provisión de cuentas incobrables, así como también indicadores financieros que miden la liquidez de la empresa.
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5.5.
Recomendaciones Aplicar el organigrama micro administrativo horizontal propuesto, en donde se puntualizan las principales funciones que los trabajadores deben efectuar, además, se establece las responsabilidades de cada empleado y naturaleza del puesto.
Contratar un gestor de cobros que se encargue exclusivamente del seguimiento a los clientes que se atrasen con sus pagos, además, se deberá contratar un analista de créditos que mantenga la experiencia suficiente en cuanto a concesiones de créditos, reduciendo la probabilidad de clientes en mora.
El gestor de cobranzas deberá entregarle al cliente un recibo por el monto que va a cancelar, ya sea por medio de cheque, o depósito, el recibo se entregará a la Jefa Financiera quien verificará que el pago se encuentre reflejado en la cuenta bancaria, por ningún concepto se recibirá dinero en efectivo.
Cuando exista concesiones de crédito el vendedor deberá entregar al cliente un formulario de solicitud de crédito, en donde conste la firma del cliente y vendedor a cargo, además de solicitar documentos requeridos por la empresa, que garanticen que el cliente pueda pagar su deuda, por otra parte se recomienda implementar una póliza de fidelidad, para cliente y gestor de cobranzas, con el objetivo de que ambos se comprometan a responder la deuda y así la empresa no se vea afectada.
Diseñar formatos para que la empresa pueda generar reportes sobre la cartera de los clientes y concesiones de crédito, así como también evaluar constantemente el sistema de control interno del departamento de crédito y cobranzas utilizando los indicadores financieros.
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LISTA DE REFERENCIAS Arens, A., Elder, R., & Beasley, M. (2007). Auditoría un enfoque inttegral . México: Pearson . Bahillo, M. E., Pérez, M. d., & Escribano, G. (2014). Gestión Financiera. Madrid: Parafino S.A. Bureau Veritas Formación. (2012). El auditor de calidad. España F.C.: Editorial Blanco, Y. (2014). Auditoría integral normas y procedimientos . Bogotá: Eco Ediciones. Córdoba, M. (2013). Gestión Financiera . Bogotá: Ecoe Ediciones. Corporación de Estudios y publicaciones. (2003). Normas Internacionales de ContabilidadNIC. Quito: Talleres de la Corporación de Estudios y publicaciones. Corporación de Estudios y publicaciones. (2005). Normas Ecuatorianas de Auditoría-NEA. Quito: Talleres de la Corporación de Estudios y publicaciones. Corporación de Estudios y publicaciones. (2010). Ley Orgánica de Régimen Tributario Interno-LORTI. Quito: Talleres de la Corporación de Estudios y publicaciones. De Pablo, A. (2010). Gestión Financiera. Madrid: Ramón Areces. Díaz, H. (2011). Contabilidad General . Colombia : PEARSON. Estupiñán, R. (2012). Control Intenro y Fraudes con base en los ciclos transaccionales Análisis de Informe COSO I y COSO II. Bogotá: Ecoe Ediciones. Fierro, Á. (2013). Contabilidad General . Bogotá: Ecoe Ediciones . Franklin, E. (2012). Auditoría administrativa . México: Pearson . Franklin, E. (2013). Auditoría administrativa evaluación y diagnóstico empresarial. México: PEARSON. García, J. P. (2013). Finanzas Empresariales . Madrid : Paraninfo S.A. Gómez, F. (2012). Elementos de Finanzas Corporativas. Inversión Y Financiación en la Empresa. España: DESCLEÈ
106
Instituto Mexicano de contadores públicos. (2013). Guías de Auditoría Integral y al Desempeño. México D.F.: Academia Mexicana. Maldonado, M. (2011). Auditoría de Gestión. Quito: Abya Yala Mantilla, S. (2014). Auditoría financiera de pymes. Bogotá: Ecoe Ediciones. Mavil, G. (2004). Garantías Crediticias. INDUSTRIAL DATA, 7(1), 61-64. Mendívil, V. (2010). Elemento de auditoría. México: CENGAGE Learning. Mendívil, V. (2016). Elementos de auditoría. México: CENGAGE Learning. Mira, F. S. (15 de Noviembre de 2016). Expansión. Obtenido de Diccionario económico: http://www.expansion.com/diccionario-economico/gestion-de-carteras.html Orta, M., Castrillo, L., Sánchez, I., & Sierra, G. (2012). Fundamentos teóricos de auditoría financiera . Madrid: Pirámide . Pallerola, J., & Monfort, E. (2012). Auditoría. Madrid: Starbook. Pérez, M., Castillo, L., Sánchez, I., & Sierra, G. (2012). Fundamentos teóricos de auditoría financiera . Madrid : PIRÁMIDE . Ross, S., Westerfield, R., & Jordan, B. (2014). Fundamentos de Finanzas Corporativas. México: McGRAW-HILL. Sánchez, J. & Alvarado, M. (2014). Teoría y práctica de la auditoría II. Madrid: Pirámide Superintendencia de Bancos y Seguros. (2009). Coordinación General de Imagen Corporativa y Comunicación: http://www.sbs.gob.ec:7778/practg/p_index. Vallejo, B., & Solórzano, M. (2013). Gestión patrimonial y banca privada . Madrid : Pirámide. Van Horne, J., & Wachowicz, J. (2010). Fundamentos de administración financiera. México: Pearson. Zaldumbige, J. (2011). Auditoría Integral. Auditoría Financiera II. Evaluación de Control Interno. Loja, Ecuador: UTPL.
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Zapata, P. (2011). Contabilidad General. Colombia. McGraw-Hill
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ANEXOS Anexo 1. Formato de entrevista al Gerente
Entrevista dirigida al propietario de la empresa “Medinatural” Cía. Ltda en Santo Domingo de los Tsáchilas. Somos estudiantes de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo, solicitamos cordialmente su colaboración respondiendo esta entrevista, la misma que servirá para determinar cómo se encuentra el área de créditos y cobranzas en su empresa. La presente será manejada de forma confidencial y con fines académicos. De antemano le agradecemos.
1. 2. 3. 4.
¿Conoce usted si la empresa cuenta con un manual de principios y valores éticos? ¿La empresa mantiene una estructura organizacional definida? ¿Existe un manual de crédito y cobranza? ¿Conocen sus colaboradores el manual que mantiene la empresa acerca de créditos y cobranza? 5. ¿En qué medida se aplica el manual de políticas para la concesión de créditos y la realización de cobros? 6. ¿Existe una segregación de funciones que evite la duplicidad de funciones? 7. ¿Conoce usted el monto de la cartera de crédito, la cual está de difícil cobro? 8. ¿Cuenta la empresa con personal calificado en la aprobación de créditos? 9. ¿Cuál es el procedimiento que se lleva a cabo para realizar una compra? 10. ¿Cuál es el procedimiento que se debe llevar a cabo para realizar una venta? 11. ¿Utiliza documentos que respalden la deuda que mantienen los clientes? 12. ¿La empresa cuenta con garantías de crédito? 13. ¿Utiliza documentos que sustenten los pagos realizados? 14. ¿La empresa cuenta con un departamento de cobranza? 15. ¿Tiene un registro detallado de la cartera de crédito otorgada? 16. ¿Qué tiempo está determinado para la aprobación de un crédito? 17. ¿Existen evaluaciones periódicas en relación al cumplimiento de metas de la gestión de cobros? 18. ¿Han existido diferencias en la conciliación de los saldos con los clientes? 19. ¿La empresa a su criterio es eficiente en la gestión de cobranzas?
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Anexo 2. Formato de encuesta a los empleados
Encuesta dirigida a los empleados de la empresa “Medinatural” Cía. Ltda en Santo Domingo de los Tsáchilas. Somos estudiantes de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo, solicitamos cordialmente su colaboración respondiendo esta encuesta, la misma que servirá para determinar cómo se encuentra el área de créditos y cobranzas en su empresa. La presente será manejada de forma confidencial y con fines académicos. De antemano le agradecemos. 1. ¿Existe un manual de principios y valores éticos en la empresa Medinatural Cía. Ltda? Sí
No
2. ¿Al ingresar a laborar en la empresa tuvo usted un proceso de inducción? Sí
No
3. ¿Tiene asignada una función específica? Sí
No
4. ¿El tiempo asignado de trabajo le permite cumplir con sus actividades? Sí
No
5. ¿Sabe usted si la empresa cuenta con una estructura organizacional definida? Sí
No
6. ¿Existe un departamento exclusivo para créditos? Sí
No
7. ¿Tiene conocimiento sobre la existencia de algún manual de políticas y procedimientos en la empresa para la concesión de crédito? Sí
No
8. ¿La empresa cuenta con políticas de cobranza? Sí
No
9. ¿Conoce usted el proceso a seguir para la concesión de créditos? Sí
No
110
10. ¿Sabe usted si se analizan previamente los créditos antes de otorgarlos? Sí
No
11. ¿La empresa utiliza documentos que respalden la deuda que mantienen los clientes? Sí
No
12. ¿La empresa utiliza documentos que sustenten los pagos realizados? Sí
No
13. ¿Todos los ingresos o cobranzas son informados de forma oportuna al área de contabilidad? Sí
No
14. ¿Existen programas de capacitación diseñados para el personal del área de cobranzas? Sí
No
15. ¿Cómo calificaría usted el proceso de gestión de cartera? Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
16. Señale ¿Cuál de las siguientes circunstancias influye mayoritariamente en la morosidad de la cartera?
Falta de voluntad del cliente
Incapacidad de pago
Falta de análisis al cliente
Ausencia de políticas de cobros
17. ¿Cómo calificaría el apoyo del gerente en la gestión de créditos y cobranzas? Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
18. ¿Considera oportuno realizar una evaluación del sistema de control interno, para mejorar los procesos de la empresa? Sí
No
111
Anexo 3. Formato de encuesta al jefe financiero
Encuesta dirigida al jefe financiero de “Medinatural” Cía. Ltda en Santo Domingo de los Tsáchilas. Somos estudiantes de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo, solicitamos cordialmente su colaboración respondiendo esta entrevista, la misma que servirá para determinar cómo se encuentra el área de créditos y cobranzas en su empresa. La presente será manejada de forma confidencial y con fines académicos. De antemano le agradecemos. 1. ¿Existe un manual de principios y valores éticos en la empresa Medinatural Cía. Ltda? Sí
No
2. ¿Al ingresar a laborar en la empresa tuvo usted un proceso de inducción? Sí
No
3. ¿Tiene asignada una función específica? Sí
No
4. ¿El tiempo asignado de trabajo le permite cumplir con sus actividades? Sí
No
5. ¿Sabe usted si la empresa cuenta con una estructura organizacional definida? Sí
No
6. ¿La empresa cuenta con un departamento de crédito y cobranza? Sí
No
7. ¿Existen políticas y procedimientos en la empresa para la concesión de crédito? Sí
No
8. ¿La empresa cuenta con políticas de cobranza? Sí
No
112
9. ¿Con que frecuencia se aplica el manual de políticas y procedimientos para la concesión de créditos y la realización de cobros?
Siempre
A veces
Nunca
10. ¿La empresa utiliza documentos que respalden la deuda que mantienen los clientes? Sí
No
11. ¿La empresa utiliza documentos que sustenten los pagos realizados? Sí
No
12. ¿Puede usted obtener un registro detallado de los créditos que tiene la empresa mediante el sistema que utiliza? Sí
No
13. ¿Considera usted que el sistema contable que maneja la empresa es?:
Bueno
Regular
Malo
14. ¿Todos los ingresos o cobranzas son informados de forma oportuna al área de contabilidad? Sí
No
15. ¿Considera usted que la empresa cuenta con personal capacitado en el área contable que apoyen su gestión? Sí
No
16. ¿Tiene un registro detallado de la cartera de crédito otorgada? Sí
No
17. ¿Han existido diferencias en la conciliación de los saldos con los clientes? Sí
No
18. ¿Cómo considera usted la gestión de cobranza? Excelente
Buena
Regular
Deficiente
113
Anexo 4. Formato de encuesta al contador
Encuesta dirigida al contador de la empresa “Medinatural” Cía. Ltda en Santo Domingo de los Tsáchilas. Somos estudiantes de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo, solicitamos cordialmente su colaboración respondiendo esta entrevista, la misma que servirá para determinar cómo se encuentra el área de créditos y cobranzas en su empresa. La presente será manejada de forma confidencial y con fines académicos. De antemano le agradecemos. 1. ¿Existe un manual de principios y valores +éticos en la empresa Medinatural Cía. Ltda? Sí
No
2. ¿Al ingresar a laborar en la empresa tuvo usted un proceso de inducción? Sí
No
3. ¿Tiene asignada una función específica? Sí
No
4. ¿El tiempo asignado de trabajo le permite cumplir con sus actividades? Sí
No
5. ¿Sabe usted si la empresa cuenta con una estructura organizacional definida? Sí
No
6. ¿La empresa cuenta con un departamento de crédito y cobranza? Sí
No
7. ¿Existe un manual de políticas y procedimientos en la empresa para la concesión de créditos? Sí
No
8. ¿La empresa cuenta con políticas de cobranza? Sí
No
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9. ¿Con que frecuencia se aplica el manual de funciones para la concesión de créditos y la realización de cobros?
Siempre
A veces
Nunca
10. ¿Puede usted obtener un registro detallado de los créditos que tiene la empresa mediante el sistema que utiliza? Sí
No
11. ¿Considera usted que el sistema contable que maneja la empresa es?:
Bueno
Regular
Malo
12. ¿Usted es empleado interno o externo de la empresa? Interno Externo 13. ¿Todos los ingresos o cobranzas son informados de forma oportuna al área de contabilidad? Sí
No
14. ¿Considera usted que la empresa cuenta con personal capacitado en el área contable que apoyen su gestión? Sí
No
15. ¿Tiene un registro detallado de la cartera de crédito otorgada? Sí
No
16. ¿Han existido diferencias en la conciliación de los saldos con los clientes? Sí
No
17. ¿De acuerdo a su juicio cómo considera usted la gestión de cobranza? Excelente
Buena
Regular
Deficiente
18. ¿Considera oportuno realizar una evaluación del sistema de control interno, para mejorar los procesos de la empresa? Sí
No
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Anexo 5. Formato de encuesta a clientes
Encuesta dirigida a los clientes de la empresa “Medinatural” Cía. Ltda en Santo Domingo de los Tsáchilas. Somos estudiantes de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo, solicitamos cordialmente su colaboración respondiendo esta encuesta, la misma que servirá para determinar cómo se encuentra el área de créditos y cobranzas en su empresa. La presente será manejada de forma confidencial y con fines académicos. De antemano le agradecemos. 1. ¿Usted ha mantenido crédito con la empresa “Medinatural”? Sí
No
2. ¿Sabe usted cuáles son los requisitos o documentos que solicita la empresa para la aprobación de un crédito? Sí
No
3. ¿Una vez aprobado el crédito en qué tiempo le llega la mercadería solicitada? Un día Dos días Tres días 4. En los siguientes casos ¿Cuándo usted ha tenido algún problema en la conciliación de saldos? Pago en efectivo Depósito Mediante cheque 5. ¿Usted cancela las cuotas establecidas en el tiempo acordado? Sí
No
6. ¿Con que frecuencia el colaborador encargado de su cuenta le visita? Semanalmente Quincenalmente Mensualmente
116
7. ¿Al momento de realizar su pago, recibe un documento de respaldo? Sí
No
8. ¿La empresa le mantiene comunicado/a del saldo de su cuenta adeudado y pagado? Sí
No
9. ¿Considera que los saldos de las cuentas por cobrar son confiables? Sí
No
10. ¿Ha tenido algún contratiempo con un colaborador de la empresa respecto a la entrega de productos adquiridos? Sí
No
11. ¿De acuerdo a su juicio cómo calificaría usted la gestión de crédito y cobranza? Excelente
Buena
Regular
Deficiente
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Anexo 6. Tabulación de resultados de la encuesta a clientes 1. ¿Usted ha mantenido crédito con la empresa “Medinatural”?
Crédito en la empresa Detalle
Crédito en la empresa
%
130 0 130
100% 0% 100%
SI NO SUMA
Nota. Fuente: Investigación de campo. Elaborado por: Loor, K & Zambrano, M.
Crédito en la empresa SI
NO
0%
100%
Interpretación El tamaño de la muestra es de 130 encuestados, de los cuales el 100% ha tenido crédito con la empresa.
2. ¿Sabe usted cuáles son los requisitos o documentos que solicita la empresa para la aprobación de un crédito? Conocimiento de documentos para crédito Detalle Conocimiento de documentos para créditos SI 130 NO 0 SUMA 130
% 100% 0% 100%
118
Conocimiento de documentos SI
NO
0%
100%
Interpretación De acuerdo con el conocimiento de documentos que solicita la empresa para la concesión de crédito el 76% si lo tiene, mientras que un 24% no lo conoce. 3. ¿Una vez aprobado el crédito en qué tiempo le llega la mercadería solicitada?
Tiempo de entrega de la mercadería Detalle
Tiempo de entrega de la mercadería 70 40 20 130
UN DÍA DOS DÍAS TRES DÍAS TOTAL
Tiempo de entrega de la mercadería UN DÍA
DOS DÍAS
TRES DÍAS
15%
54% 31%
% 54% 31% 15% 100%
119
Interpretación De acuerdo al tiempo de entrega de la mercadería el 54% la recibe en un día, el 31% en dos y un 15% recibe en tres días respectivamente. 4. En los siguientes casos ¿Cuándo usted ha tenido algún problema en la conciliación de saldos? Tiempo de entrega de la mercadería Detalle Pago en efectivo Depósito Mediante cheque TOTAL
Problema en la conciliación de saldos 58 39 33 130
% 45% 30% 25% 100%
Problema en la conciliación de saldos
25% 45%
30%
Pago en efectivo
Depósito
Mediante cheque
Interpretación Del 100% de los clientes encuestados que mantienen problemas de conciliación de saldos se debe a que el 45% realiza pagos en efectivo, el 30% mediante depósito y el 25% con cheque proporcionalmente. 5. ¿Usted cancela las cuotas establecidas en el tiempo acordado? Cuotas establecidas Detalle SI NO TOTAL
Cuotas establecidas
%
53 77 130
41% 59% 100%
120
Cuotas establecidas
41% 59%
SI
NO
Interpretación Los clientes que cancelan las cuotas en el tiempo acordado representan un 41%, a diferencia de los que no cancelan con un 59%, dificultando la recuperación de cartera. 6. ¿Con que frecuencia el colaborador encargado de su cuenta le visita? Frecuencia de visita al cliente Detalle Frecuencia de visita Semanalmente Quincenalmente Mensualmente TOTAL
44 21 65 130
% 50% 34% 16% 100%
Frecuencia de visita
34%
50%
16%
Semanalmente
Quincenalmente
Mensualmente
121
Interpretación Las visitas realizadas a los clientes representan semanalmente un 59%, quincenalmente un 34%, y un 16% las realiza mensualmente. 7. ¿Al momento de realizar su pago, recibe un documento de respaldo? Documento de respaldo Detalle
Documento de respaldo
%
SI NO TOTAL
130 0 130
100% 0% 100%
Documento de respaldo SI
NO
0%
100%
Interpretación El 100% de los clientes reciben un documento de respaldo al realizar los respectivos pagos.
8. ¿La empresa le mantiene comunicado/a del saldo de su cuenta adeudado y pagado? Comunicado del saldo de la cuenta Detalle
Comunicado del saldo de la cuenta
%
SI NO TOTAL
48 82 130
37% 63% 100%
122
Comunicado del saldo de la cuenta SI
NO
37%
63%
Interpretación Según la comunicación de saldos que la empresa entrega a sus clientes el 37% la recibe, mientras que el 63% no. 9. ¿Considera que los saldos de las cuentas por cobrar son confiables? Saldos confiables Detalle
Saldos confiables
%
SI NO TOTAL
41 89 130
32% 68% 100%
Saldos confiables SI
NO
32%
68%
123
Interpretación El 32% de los clientes consideran que los saldos de las cuentas son confiables, mientras que el 68% no lo piensa de la misma manera. 10. ¿Ha tenido algún contratiempo con la empresa respecto a la entrega de productos adquiridos? Contratiempos respecto a la entrega de productos Detalle Contratiempos respecto a la entrega de productos SI 73 NO 57 TOTAL 130
% 56% 44% 100%
Contratiempos respecto a la entrega de productos
44% 56%
SI
NO
Interpretación De los contratiempos respecto a la entrega de productos el 56% de los clientes si lo han tenido, mientras que un 44% no. 11. ¿De acuerdo a su juicio cómo calificaría usted la gestión de crédito y cobranza?
Calificación de la gestión de crédito y cobranza Detalle Calificación de la gestión de crédito y cobranza Excelente 26 Buena 40 Regular 64 Deficiente 1 TOTAL 130
% 20% 30% 49% 1% 100%
124
Calificación de la gestión de crédito y cobranza 1% 20%
49% 30%
Excelente
Buena
Regular
Deficiente
Interpretación La calificación que realizaron los clientes a la empresa según la gestión de crédito y cobranzas fue del 20% excelente, 31% buena, 49% regular y 1% deficiente.