Auditoría de gestión al proceso de ventas y cobranzas de la empresa Brunella S.A. en la ciudad by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela Ciencias Administrativas y Contables

AUDITORÍA DE GESTIÓN AL PROCESO DE VENTAS Y COBRANZAS DE LA EMPRESA BRUNELLA S.A. EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO 2016

Trabajo de Titulación previo a la obtención del título de INGENIERA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA CPA

Línea de Investigación: Implementación de Control Interno Autores: KATHERINE ESTEFANÍA PAREDES SÁNCHEZ FERNANDA MARIBEL VIVANCO FUENTES

Director: PhD. MIKEL UGANDO PEÑATE

Santo Domingo– Ecuador Agosto, 2017

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela Ciencias Administrativas y Contables

HOJA DE APROBACIÓN

AUDITORÍA DE GESTIÓN AL PROCESO DE VENTAS Y COBRANZAS DE LA EMPRESA BRUNELLA S.A. EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO 2016

Línea de Investigación: Control Interno Autores: KATHERINE ESTEFANÍA PAREDES SÁNCHEZ FERNANDA MARIBEL VIVANCO FUENTES

Mikel Ugando Peñate, PhD. DIRECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

f. _____________________

Luis Evangelio Morejón Armijos, Mg. CALIFICADOR

f. _____________________

Hernán Oswaldo Maldonado Pazmiño, Mg. CALIFICADOR

f. _____________________

Doris María Celi Pinza, Mg. DIRECTORA DE LA ESCUELA DE ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

f. _____________________

Santo Domingo– Ecuador Agosto, 2017

iii

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Yo, Katherine Estefanía Paredes Sánchez portadora de la cédula de ciudadanía No. 172477976-2 declaro que los resultados obtenidos en la investigación que presento como informe final, previo la obtención del Grado de INGENIERA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA CPA son absolutamente originales, auténticos y personales. En tal virtud, declaro que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de mi sola y exclusiva responsabilidad legal y académica.

Katherine Estefanía Paredes Sánchez CI. 172477976-2

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Yo, Fernanda Maribel Vivanco Fuentes portadora de la cédula de ciudadanía No. 230005022-2 declaro que los resultados obtenidos en la investigación que presento como informe final, previo la obtención del Grado de INGENIERA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA CPA son absolutamente originales, auténticos y personales. En tal virtud, declaro que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de mi sola y exclusiva responsabilidad legal y académica.

Fernanda Maribel Vivanco Fuentes CI. 230005022-2

AGRADECIMIENTO Agradecemos a Dios por brindarnos el conocimiento, las fuerzas y motivación suficiente durante nuestra carrera y por permitirnos llegar hasta este punto tan importante de nuestras vidas. A nuestro director de titulación, PhD. Mikel Ugando Peñate, que nos ha impartido sus conocimientos en el proceso y desarrollo del presente trabajo a lo largo de este tiempo. A nuestros padres quienes a lo largo de toda sus vidas han apoyado y motivado nuestra formación académica, creyeron en nosotras en todo momento y no dudaron de nuestras habilidades. A BRUNELLA S.A. por abrirnos las puertas y colaborar con la información necesaria para el desarrollo del trabajo de titulación. Finalmente un eterno agradecimiento a esta prestigiosa Universidad la cual abrió abre sus puertas a jóvenes como nosotras, preparándonos para un futuro competitivo y formándonos como personas de bien.

DEDICATORIA El presente trabajo de titulación está dedicado en primer lugar a Dios, fuente de amor y de sabiduría que nos ha dotado de bendiciones durante toda nuestra vida. A nuestros padres, pilares fundamentales en nuestras vidas. Sin ellos, jamás hubiésemos podido conseguir lo que hasta ahora. Su tenacidad y lucha insaciable han hecho de ellos el gran ejemplo a seguir y destacar, no solo para nosotros, sino para nuestras familias en general.

vii

RESUMEN El presente trabajo de titulación tuvo como propósito realizar una auditoría de gestión al proceso de ventas y cobranzas de la Empresa BRUNELLA S.A. en la ciudad de Santo Domingo de los Tsáchilas, esta empresa es la principal distribuidora de los productos de la franquicia UNILEVER ANDINA, el trabajo de investigación asumió su punto de partida con el levantamiento de información respectivo, con esto nos referimos a entrevistas, observación directa y encuestas realizadas con la finalidad de conocer de manera global los procedimientos de la empresa especialmente los efectuados en el área de ventas y cobranzas, seguido se puso en práctica el programa de auditoría correspondiente a la fase de planificación, donde se identificó mediante flujo gramas procesos irrelevantes que estaban en aplicación actual, a su vez se realizó la evaluación del nivel de riesgo y nivel de confianza, identificando las falencias existentes en ambas áreas de estudio, posterior a esto se ejecutó las respectivas pruebas de recorrido, donde se pudo constatar la veracidad de la evaluación al nivel de confianza que se posee, todo esto con la finalidad de realizar una matriz de recomendaciones donde se especifica tanto la falencia como la solución a la misma, finalmente se efectúo la evaluación de indicadores de gestión aplicados por la empresa para luego establecer los hallazgos correspondientes, así como las recomendaciones respectivas.

viii

ABSTRACT The purpose of the current titling work was to conduct a management audit of the sales and collections process of BRUNELLA S.A. In the city of Santo Domingo de los Tsรกchilas. This company is the main distributor of the products of the franchise UNILEVER ANDINA, the research work assumed its starting point with the collection of information, with this we refer to interviews, direct observation and surveys conducted in order to know in a global way the company's procedures, especially those carried out in the area of sales and collections, followed by the implementation of the audit program corresponding to the planning phase, where it was identified by means of flowcharts irrelevants processes that were in current application, in turn was made the evaluation of the level of risk and level of confidence, identifying the existing shortcomings in both areas of study, after which the respective tests were run, where it was possible to verify the veracity of the evaluation to the level of confidence that is possessed, all this with the purpose to make a matrix of recommendations that specify both the failure and the solution to the same. Finally the evaluation of management indicators applied by the company was carried out to establish the corresponding findings, as well as the respective recommendations.

ÍNDICE DE CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................................... 2 2.1 Antecedentes ........................................................................................................................ 2 2.2. Problema de investigación .................................................................................................. 4 2.2.1.

Formulación del problema .......................................................................................... 4

2.2.2.

Sistematización del problema...................................................................................... 4

2.3. Justificación de la investigación ......................................................................................... 4 2.4. Objetivos de la investigación .............................................................................................. 6 2.4.1.

Objetivo general .......................................................................................................... 6

2.4.2.

Objetivos específicos................................................................................................... 6

3. MARCO REFERENCIAL .................................................................................................. 7 3.1. Revisión de la literatura o fundamentos teóricos ................................................................ 7 3.1.1.

Auditoría...................................................................................................................... 7

3.1.1.1.

Definición ............................................................................................................ 7

3.1.1.2.

Objetivos .............................................................................................................. 7

3.1.1.3.

Clases ................................................................................................................... 8

3.1.1.4.

Tipos .................................................................................................................... 9

3.1.2.

Auditoría de gestión .................................................................................................. 10

3.1.2.1.

Definición .......................................................................................................... 10

3.1.2.2.

Alcance y enfoque.............................................................................................. 10

3.1.2.3.

Objetivos ............................................................................................................ 10

3.1.2.4.

Gestión de riesgos .............................................................................................. 11

3.1.2.5.

Fases de la Auditoría de Gestión ....................................................................... 11

3.1.2.6.

Procedimientos de auditoría de gestión ............................................................. 12

3.1.2.6.1.

Indicadores de gestión........................................................................................ 12

3.1.2.6.2.

Características .................................................................................................... 13

3.1.2.7.

Componentes principales en la medición de una auditoría de gestión .............. 13

3.1.2.7.1.

Eficiencia ........................................................................................................... 13

3.1.2.7.2.

Eficacia .............................................................................................................. 14

3.1.2.7.3.

Economía ........................................................................................................... 14

3.1.2.7.4.

Ética ................................................................................................................... 14

3.1.2.7.5.

Equidad .............................................................................................................. 14

3.1.2.7.6.

Ecología ............................................................................................................. 15

3.1.3.

Control interno .......................................................................................................... 15

3.1.3.1.

Definición .......................................................................................................... 15

3.1.3.2.

Objetivos ............................................................................................................ 15

3.1.3.3.

Procesos ............................................................................................................. 16

3.1.3.4.

Papeles de trabajo .............................................................................................. 16

3.1.3.5.

Componentes de control interno ........................................................................ 17

3.1.3.6.

Limitaciones ....................................................................................................... 17

3.1.3.7.

Normativa .......................................................................................................... 18

3.1.3.7.1.

NIA 6: Evaluación del Riesgo y Control Interno............................................... 18

3.1.3.7.2.

NIA 315: Identificación y valoración de los riesgos de incorrección material

mediante el conocimiento de la entidad y de su entorno ......................................................... 19 3.1.4.

Ventas y Cobranzas ................................................................................................... 21

3.1.4.1.

Ventas ................................................................................................................ 21

3.1.4.2.

Cobranzas ........................................................................................................... 21

3.1.4.3.

Objetivos ............................................................................................................ 22

3.1.4.4.

Control interno ................................................................................................... 23

3.1.4.4.1.

Pruebas de cumplimiento ................................................................................... 24

3.1.4.5.

Normativa .......................................................................................................... 24

3.1.4.5.1.

NIIF para PYMES: Sección 23 Ingresos de actividades Ordinarias .................. 24

4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................... 26 4.1. Enfoque / Tipo de investigación ....................................................................................... 26 4.1.1.

Enfoque ..................................................................................................................... 26

4.1.1.1.

Enfoque cuantitativo .......................................................................................... 26

4.1.1.2.

Enfoque cualitativo ............................................................................................ 26

4.1.2.

Tipo de investigación ................................................................................................ 26

4.1.2.1.

Exploratorio ....................................................................................................... 27

4.1.2.2.

Descriptivo ......................................................................................................... 27

4.1.2.3.

Explicativo ......................................................................................................... 27

4.2. Población y muestra .......................................................................................................... 27 4.2.1.

Población ................................................................................................................... 27

4.2.2.

Muestra ...................................................................................................................... 28

4.3. Técnicas e instrumentos de recogidas de datos................................................................. 29 4.4. Técnicas de recogidas de datos ......................................................................................... 29 4.4.1.

Entrevista................................................................................................................... 29

4.4.2.

Observación ............................................................................................................... 29

4.5 Instrumentos de recogida de datos ..................................................................................... 29 4.5.1.

Encuesta .................................................................................................................... 29

4.5.2.

Test ............................................................................................................................ 30

xii

4.6. Técnicas de análisis de datos ............................................................................................ 30 4.6.1.

Análisis cuantitativo .................................................................................................. 30

4.6.2.

Análisis cualitativo .................................................................................................... 30

5. RESULTADOS .................................................................................................................. 31 5.1 Discusión y análisis de resultados...................................................................................... 31 5.1.1.

Entrevista al Gerente General de BRUNELLA S.A. ................................................ 31

5.1.2.

Test al Departamento Administrativo ....................................................................... 36

5.1.2.1. 5.1.3. 5.1.3.1. 5.1.4. 5.1.4.1.

5.1.5. 5.1.5.1. 5.1.6. 5.1.6.1. 5.1.7. 5.1.7.1.

Análisis de encuesta realizada al Departamento Administrativo ....................... 36 Test al Departamento de Ventas................................................................................ 36 Análisis de encuesta realizada al Departamento de Ventas ............................... 36 Test al Departamento de Cómputo ............................................................................ 37 Análisis de encuesta realizada al Departamento de Cómputo ........................... 37 Test a Departamento de Tesorería ............................................................................. 37 Análisis de encuesta realizada al Departamento de Tesorería ........................... 37 Test a Departamento de Bodega................................................................................ 38 Análisis de encuesta realizada al Departamento de Bodega .............................. 38 Encuesta a Clientes Externos .................................................................................... 38 Análisis de encuestas realizadas a clientes externos .......................................... 38

5.2. Propuesta de intervención ................................................................................................. 39 5.2.1.

Antecedentes ............................................................................................................. 39

5.2.2.

Objetivos ................................................................................................................... 39

5.2.2.1.

Objetivo general ................................................................................................. 39

5.2.2.2.

Objetivos específicos ......................................................................................... 39

5.3. Desarrollo de la propuesta de intervención ....................................................................... 40

xiii

5.3.1.

Levantar información de los procesos operativos que realiza el departamento de

ventas y cobranzas. .................................................................................................................. 40 5.3.1.1.

Programa de Auditoría para la Fase de Planificación ........................................ 40

5.3.1.2.

Informe de planificación de auditoría ................................................................ 42

5.3.2.

Identificar los riesgos que afectan al proceso de ventas y cobranzas........................ 42

5.3.2.1.

Programa de Auditoría para la Fase de Evaluación de Control interno ............. 42

5.3.2.2.

Flujo grama del proceso actual de compras de BRUNELLA S.A. .................... 42

5.3.2.2.1.

Narrativa del proceso actual de compras de BRUNELLA S.A. ........................ 42

5.3.2.3.

Flujo grama del proceso actual de ventas de BRUNELLA S.A. ....................... 44

5.3.2.3.1.

Narrativa del proceso actual de ventas de BRUNELLA S.A. ........................... 44

5.3.2.4.

Flujo grama del proceso actual de cobros de BRUNELLA S.A........................ 45

5.3.2.4.1.

Narrativa del proceso actual de cobros de BRUNELLA S.A. ........................... 45

5.3.2.5.

Flujo grama del proceso actual de Depósitos y Cuadre en Cuentas Corrientes de

BRUNELLA S.A. .................................................................................................................... 46 5.3.2.5.1.

Narrativa del proceso actual de Depósitos y Cuadre en Cuentas Corrientes ..... 46

5.3.2.6.

Cuestionario de control interno modelo COSO E.R.M ..................................... 47

5.3.2.7.

Matriz de calificación del nivel de confianza y riesgo ...................................... 47

5.3.2.8.

Pruebas de recorrido .......................................................................................... 48

5.3.2.9.

Matriz de calificación del nivel de confianza y riesgo posterior a la prueba de

recorrido……. .......................................................................................................................... 51 5.3.2.10.

Matriz de recomendaciones ............................................................................... 52

5.3.2.11.

Programa de Auditoría para la fase de ejecución ............................................... 54

5.3.3.

Establecer indicadores que permitan medir los niveles de eficiencia en el área de

ventas y cobranzas. .................................................................................................................. 55 5.3.4.

Identificar procesos relevantes dentro del departamento de ventas y cobranzas. ..... 75

xiv

5.3.4.1.

Flujo gramas para el departamento de ventas y cobranzas de la empresa

BRUNELLA S. A identificando procesos relevantes de compras. ......................................... 75 5.3.4.1.1.

Narrativa de los procesos relevantes en la etapa de compras de BRUNELLA

S.A………… ........................................................................................................................... 75 5.3.4.2.

Flujo gramas para el departamento de ventas y cobranzas de la empresa

BRUNELLA S. A identificando procesos relevantes de ventas. ............................................. 75 5.3.4.2.1.

Narrativa de procesos relevantes de ventas de BRUNELLA S.A. .................... 75

5.3.4.3.

Flujo gramas para el departamento de ventas y cobranzas de la empresa

BRUNELLA S. A identificando procesos relevantes de cobros. ............................................ 76 5.3.4.3.1.

Narrativa de procesos relevantes de cobros de BRUNELLA S.A. .................... 76

5.3.4.4.

Flujo gramas para el departamento de ventas y cobranzas de la empresa

BRUNELLA S. A identificando procesos relevantes de depósitos y cuadre de cuentas corrientes…… .......................................................................................................................... 76 5.3.4.4.1.

Narrativa de procesos relevantes de Depósitos y Cuadre en Cuentas

Corrientes…… ......................................................................................................................... 77 5.3.4.5.

Carta de Control Interno a la Gerencia .............................................................. 77

5.3.4.6.

Informe de Sistema de Control Interno .............................................................. 77

5.3.4.7.

Indicadores de gestión........................................................................................ 84

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................... 86 6.1. Conclusiones ..................................................................................................................... 86 6.2. Recomendaciones ............................................................................................................. 88 LISTA DE REFERENCIAS ................................................................................................. 89 Bibliografía .............................................................................................................................. 89 ANEXOS ................................................................................................................................. 91

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Pruebas de cumplimiento de una auditoría de ventas y cuentas por cobrar. ............ 24

xvi

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Clases de auditoría ....................................................................................................... 8 Tabla 2: Tipos de auditoría ........................................................................................................ 9 Tabla 3: Fases de la auditoría de gestión ................................................................................. 11 Tabla 4: Componentes del control interno ............................................................................... 17 Tabla 5: Limitaciones del control interno ................................................................................ 17 Tabla 6: Objetivos de auditoria de ventas y cobranzas ............................................................ 22 Tabla 7: Control Interno de auditoría de ventas y cobranzas................................................... 23 Tabla 8: Población de BRUNELLA S.A. ................................................................................ 28 Tabla 9: Programa de Auditoría para la Fase de Planificación ................................................ 40 Tabla 10: Programa de Auditoría para la Fase de Planificación .............................................. 42 Tabla 11: Matriz de calificación del nivel de confianza y riesgo ............................................ 47 Tabla 12: Clientes para prueba de recorrido ............................................................................ 48 Tabla 13: Matriz de calificación del nivel de confianza y riesgo posterior a la prueba de recorrido ................................................................................................................................... 51 Tabla 14: Matriz de recomendaciones ..................................................................................... 52 Tabla 15: Programa de Auditoría para la fase de ejecución .................................................... 54

xvii

ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1: Test al departamento administrativo ....................................................................... 91 Anexo 2: Test al departamento de ventas .............................................................................. 93 Anexo 3: Test al departamento de cómputo ............................................................................ 95 Anexo 4: Test al departamento de tesoreria ........................................................................... 96 Anexo 5: Test al departamento de bodega .............................................................................. 98 Anexo 6: Encuesta a clientes externos .................................................................................. 100 Anexo 7: Informe de planificación de auditoria ................................................................... 105 Anexo 8: Flujo grama del proceso actual de compras de BRUNELLA S.A... ..................... 132 Anexo 9: Flujo grama del proceso actual de ventas de BRUNELLA S.A. .......................... 133 Anexo 10: Flujo grama del proceso actual de cobro de BRUNELLA S.A. ......................... 134 Anexo 11: Flujo grama del proceso actual de depósitos y cuadre en cuentas corrientes ..... 135 Anexo 12: Cuestionario del sistema de control interno ........................................................ 136 Anexo 13: Flujo gramas para el departamento de ventas y cobranzas de la empresa BRUNELLA S. A identificando procesos relevantes de compras. ....................................... 140 Anexo 14: Flujo gramas para el departamento de ventas y cobranzas de la empresa BRUNELLA S. A identificando procesos relevantes de ventas. ........................................... 141 Anexo 15: Flujo gramas para el departamento de ventas y cobranzas de la empresa BRUNELLA S. A identificando procesos relevantes de cobros. .......................................... 142 Anexo 16: Flujo gramas para el departamento de ventas y cobranzas identificando procesos relevantes de depósitos y cuadre de cuentas corrientes ....................................................... 143 Anexo 17: Carta de control interno a la gerencia .................................................................. 144 Anexo 18: Indicadores de gestión ......................................................................................... 145

1. INTRODUCCIÓN En el presente trabajo de titulación se ha determinado realizar una Auditoría de Gestión al proceso de ventas y cobranzas de la empresa BRUNELLA S.A., dedicada a la comercialización de productos de consumo masivo, en la ciudad de Santo Domingo 2016. La auditoría de gestión permite realizar un examen positivo de recomendaciones o sugerencias para posibles mejoras en las 5 E (Eficiencia, efectividad, economía, ética y ecología), y a su vez permite examinar métodos de control, operación y empleo tanto del recurso humano de la empresa así como también de los materiales. El cuerpo del trabajo de titulación se estructura inicialmente del planteamiento del problema, mismo en el que se detallan los antecedentes de la empresa BRUNELLA S.A, delimitación del problema, justificación de la investigación, y los objetivos respectivos del estudio, un capítulo de fundamental importancia es el marco referencial, mismo que contiene la revisión literaria de varios autores, donde se expone aquellas teorías, enfoques y antecedentes válidas para el presente estudio. En la metodología de la investigación se desprende el enfoque y tipo de investigación, población y muestra, técnicas e instrumentos de recogida de datos y las técnicas de análisis de datos que se desarrollaran en el presente trabajo. Finalmente se presentan los resultados del estudio y se exterioriza la propuesta de intervención recomendando mejoras a la organización y esperando su respectiva ejecución. El términos generales el presente trabajo beneficiará a la empresa BRUNELLA S.A., por las recomendaciones que se transmitirá para su posterior implementación dentro de la misma, así también beneficia a la Universidad ya que se logra cumplir con las disposiciones afines a la obtención del título y se consigue los resultados que se esperan alcanzar durante toda la carrera universitaria, y finalmente a los alumnos de esta prestigiosa sede universitaria siendo una guía para futuras disertaciones de grado.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1.

Antecedentes

BRUNELLA S.A., es una empresa creada en Agosto de 1999, dedicada a la comercialización de productos de consumo masivo, iniciando sus actividades con $280.000 dólares de capital inicial, actualmente cuenta con 3.500 clientes en las zonas como Santo Domingo, La Concordia, La Unión, Puerto Quito, Esmeraldas y Quinindé. Antes de ser llamada BRUNELLA S.A. la empresa consta con la razón social de Jabonería Nacional, de igual manera el giro de negocio de esta organización se enmarca en producir y comercializar los productos con la franquicia de UNILEVER ANDINA. Unilever Andina es una multinacional que vende su franquicia para que otras empresas puedan producir y comercializar su producto directamente, es así que Unilever decide comprar Jabonería Nacional para ser esta la única productora y distribuidora de los productos. De ésta manera se decidió también crear medianas distribuidoras en zonas del Ecuador y crea en Santo Domingo a la distribuidora BRUNELLA S.A. liderada por el Lic. Hugo Pérez. Sus instalaciones se encuentran ubicadas en el km 5 ½ de la Vía a Quevedo mano izquierda, su número telefónico es 3741108. BRUNELLA S.A. comercializa sus productos a clientes minoristas, intermediarios y mayoristas, a excepción de clientes de autoservicios, la empresa cuenta con tres líneas principales de productos:  FOOD: Margarinas en las marcas Bonella y Dorina, con sus diferentes presentaciones en sachet, tarrina y balde. 

PERSONAL CARE: Desodorantes en las marcas Rexona, Axe y Dove, con sus presentaciones en barra, spray y roll on. Comercializan también jabón de tocador en las marcas Lux y Rexona. Además cuenta con la línea capilar como shampoo, crema de peinar y tratamientos capilares en las marcas Sedal, Dove, Clear y Tres-emmé en sus diferentes presentaciones de sachet y envase, y crema hidratante en la marca Pons.

 HOME CARE: Detergentes de las marcas Deja, Omo y Surf, en sus diferentes aromas y tamaños presentación. Además cuenta con jabón lavaplatos de la marca Deja y jabón en barra para lavar ropa de las marcas Lagarto y Deja. Uno de los problemas principales de la empresa radica en el incumplimiento del proceso de cobranzas establecido en el reglamento de control interno, lo que conlleva a una descompensación entre la documentación del departamento de contabilidad, tesorería y ventas. Por otra parte, las políticas modificadas en la empresa en cuanto a los incentivos para los empleados, se ven afectadas en el desempeño de los mismos, por lo que provoca una disminución en ventas y a su vez en la productividad de cada vendedor. Por el poco sentido de pertenencia hacia la empresa por parte de vendedores, se registra horas de trabajo improductivas, ocasionando pagos de nóminas incongruentes, que a su vez generan gastos e ineficiencia laboral para la empresa, así también la empresa no realiza al cuerpo de ventas el seguimiento y control del Manual de Procedimientos estipulado por BRUNELLA S.A. Se denota también que la empresa no cuenta con un departamento de talento humano, lo cual ha generado el reclutamiento de personal inadecuado, específicamente de vendedores y bodegueros poco capacitados, mismos que promueve una alta rotación del personal competente al proceso de ventas y cobranzas de la empresa, disminuyendo notoriamente la efectividad y rendimiento de los mismos. Finalmente, se concluye que no existe un adecuado control dentro del área de ventas, esto ocasiona que el área de cobranzas también se vea afectada, puesto que los vendedores y los administrativos encargados de estas áreas no ponen en práctica los procedimientos y políticas establecidos dentro del Reglamento de Control Interno. Si BRUNELLA S.A. no realiza los correctivos necesarios puede ocasionar dificultades en el aspecto financiero, lo que conllevaría a que no pueda atender sus obligaciones a corto plazo y a su vez influir en su operatividad.

2.2.

Problema de investigación

2.2.1. Formulación del problema ¿De qué forma la auditoría de gestión contribuirá en la mejora del proceso de ventas y cobranzas de la empresa BRUNELLA S.A. en la ciudad de Santo Domingo por el periodo 2016? 2.2.2. Sistematización del problema 

¿De qué manera se puede conocer los procesos de la empresa?



¿Cómo se puede identificar las áreas críticas en el proceso de ventas y cobranzas?



¿Cómo los procedimientos y las políticas de ventas y cobranzas ayudarán a lograr niveles de eficiencia?



¿Cómo se puede garantizar la eficacia de los procesos?

2.3.

Justificación de la investigación

La auditoría de gestión es de fundamental importancia tanto para empresas públicas como privadas, puesto que permite realizar un examen positivo de recomendaciones o sugerencias para posibles mejoras en las 5 E (Eficiencia, efectividad, economía, ética y ecología), y a su vez la auditoría de gestión permite examinar métodos de control, operación y empleo tanto del recurso humano de la empresa así como también de los materiales, es por ello que para una empresa comercial es importante realizar este tipo de trabajos ya que le permite a los dueños de los procesos conocer tanto fortalezas como debilidades en las diferentes áreas de la entidad. El presente trabajo de titulación se encuentra enmarcado en el objetivo número 8 del Plan Nacional del Buen Vivir (PNBV) 2013-2017, que señala el consolidar el sistema económico social y solidario, de forma sostenible. Esta concepción permitirá concretar aspectos como la inclusión económica y social de millones de personas, la regulación del sistema económico, y la justicia e igualdad en las condiciones laborales. El lineamiento estratégico 8.4 denota fortalecer la progresividad y la eficiencia del sistema tributario, puesto que se participa de los

impuestos directos en el total de la recaudación del Estado, y optimiza la cobertura y la aplicación de incentivos tributarios como instrumentos de apoyo efectivo a la política productiva. Además se enmarca en el objetivo 10 que contempla impulsar la transformación de la matriz productiva ya que se trata de promover la gestión de recursos financieros y no financieros induciendo la inversión privada, y se afianza al lineamiento 10.5A que pretende fortalecer la economía popular y solidaria –EPS–, y las micro, pequeñas y medianas empresas –Mi pymes– en la estructura productiva, estableciendo mecanismos para la incorporación de éstos negocios en cadenas productivas vinculadas directa o indirectamente a los sectores prioritarios, con el fin de generar ingresos. Conjuntamente con el PNBV, el presente trabajo de titulación se encuentra enmarcado dentro del Plan de Desarrollo y Ordenamiento Territorial Cantonal Provincial que implica promover y desarrollar la infraestructura estratégica necesaria para la producción y los servicios que promuevan el desarrollo local y regional, y coyunturalmente apoyar al objetivo número 2 que incorpora plenamente la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas a la actividad económica productiva y comercial del Ecuador, América y el mundo. La presente investigación tiene una temática teórico-práctica, puesto que en primera instancia se recurrirá a fuentes bibliográficas que permitan respaldar el trabajo de titulación, adicionalmente se cuenta con la información receptada durante la carrera universitaria. Además se requerirá técnicas de recolección de datos como la observación, encuestas, entrevistas, con la finalidad de conocer ampliamente la situación actual de la entidad. Realizar un trabajo de auditoría de gestión al proceso de ventas y cobranzas dentro de BRUNELLA S.A. resulta factible ya que se cuenta con la autorización necesaria de su máxima autoridad, con ello la obtención de toda la información competente que permita alcanzar el éxito del trabajo de titulación, por otra parte se tiene el apoyo de las áreas implicadas dentro del análisis como son el departamento de ventas y cobranzas. El presente trabajo de titulación beneficiará a la empresa BRUNELLA S.A., puesto que las recomendaciones y sugerencias que se logren finalmente podrán ser implementadas dentro de la empresa para lograr la eficiencia y eficacia dentro de su gestión en el departamento de ventas y cobranzas, y por lo tanto se obtendrá una mayor productividad y rentabilidad, además beneficia a la Universidad ya que obtiene los resultados esperados

impartidos durante la carrera universitaria, y finalmente a los alumnos, pues es una guía para las futuras disertaciones de grado a realizarse sobre temas similares. El trabajo de titulación a desarrollar, se lo realiza para cumplir con un requisito previo a la obtención del título de Ingeniería en Contabilidad y Auditoría CPA.

2.4.

Objetivos de la investigación

2.4.1. Objetivo general Ejecutar una auditoría de gestión al proceso de ventas y cobranzas, con el propósito de mejorar de manera eficiente las operaciones realizadas en la empresa BRUNELLA S.A. en el periodo 2016. 2.4.2. Objetivos específicos 

Levantar información de los procesos operativos que realiza el departamento de ventas y cobranzas.



Identificar los riesgos que afectan al proceso de ventas y cobranzas.



Establecer reportes que permitan medir los niveles de eficiencia en el área de ventas y cobranzas.



Identificar y proponer procesos relevantes dentro del departamento de ventas y cobranzas.

3. MARCO REFERENCIAL 3.1.

Revisión de la literatura o fundamentos teóricos

3.1.1. Auditoría 3.1.1.1.Definición La auditoría es un procedimiento que se realiza en una empresa con la finalidad de verificar y constatar la manera correcta en la que se desenvuelve la organización “La auditoría es una disciplina por la cual un experto adopta las medidas adecuadas para examinar las actividades y procedimientos desarrollados por una organización, plasmando los resultados de su revisión en un documento resumen o informe” (Segovia et al., 2011, p.25). Es ejercida por un profesional certificado e independiente, mismo que emitirá informes y reportes una vez concluido el proceso. De esta manera se supervisan todas las operaciones y se constata la veracidad de estados financieros. La auditoría, también denominada censura, revisión o verificación, es la última fase del proceso contable, cuyo fin es la supervisión del mismo por un profesional independiente, función que efectúa mediante el análisis selectivo de la actividad de la empresa: orgánico, funcional, económico – financiero. (Sánchez & Alvarado, 2014, p.31)

En caso de ser auditoría financiera o el correcto desenvolvimiento operacional de la institución de acuerdo a su reglamento de control interno, en caso de ser auditoría de gestión. 3.1.1.2.Objetivos La auditoría tiene por objetivo verificar la razonabilidad de estados financieros de una entidad, y comprobar la correcta ejecución de procedimientos estipulados por la empresa, mediante evaluaciones, investigación y por consiguiente la emisión de reportes que recomienden propuestas para mejorarlo. El principal objetivo de la auditoría es emitir una opinión razonable sobre los estados contables de la empresa auditada. Para conseguir ese objetivo el auditor lleva a cabo una serie de actuaciones, en forma de procedimientos de auditoría, que le permiten obtener pruebas que a su vez generen evidencia, en términos de certeza moral, que le posibilitan emitir dicha opinión. (Sánchez & Alvarado, 2014, p.270)

Por consiguiente, una auditoría tiene la finalidad de plasmar mediante informes la realidad en la que la organización se encuentra laborando. 3.1.1.3.Clases Entre las clases de auditoría constan las más importantes según varios autores y son: Tabla 1: Clases de auditoría CLASES

CLASIFICACIÓN Auditoría interna

DEFINICIÓN

Es un órgano asesor al servicio de la dirección, independiente dentro de la organización, cuya misión es evaluar las distintas áreas o actividades funcionales de la empresa, para informar sobre su funcionamiento y promover, mediante recomendaciones, las mejoras oportunas para la protección del patrimonio y la optimización de los recursos disponibles. En función (Sánchez & Alvarado, 2014, p.37) del sujeto Auditoría externa Se lleva a cabo por un personal independiente que mantiene una realicen contractual exclusivamente relacionada con el encargo de la realización de la auditoría. (Sánchez & Alvarado, 2014, p.37) Es aquella que es efectuada por profesionales independientes a la empresa y, por lo tanto, externos a ella, sin vínculo alguno con la entidad auditada. (Segovia et al., 2011, p.25) Auditorías totales o Revisan la totalidad de las operaciones, estando referido su completas informe a la razonabilidad del valor del patrimonio, resultados y posición financiera de la empresa en su conjunto. (Sánchez & Alvarado, 2014, p.38) (Segovia et al., 2011, p.26) En función del alcance Auditorías parciales o Se centran en un área de la empresa o en una operación o de alcance limitado conjunto de operaciones específicas, pudiendo también referirse a un análisis con una limitación temporal o espacial, originando informes especiales. (Sánchez & Alvarado, 2014, p.39) (Segovia, et al., 2011, p.26) Auditorías obligatorias Con carácter general podemos decir que son las que tienen su origen en una norma legal, que las exige de forma imperativa cuando las empresas cumplen determinados requisitos o en los casos que sean consecuencia de una resolución judicial. (Sánchez & Alvarado, 2014, p.39) Tiene su origen en el cumplimiento de la norma que lo exige de forma imperativa cuando las empresas cumplen determinados En función requisitos o cuando son consecuencia de una resolución jurídica. del origen del (Segovia et al., 2011, p.26) mandato Auditorías voluntarias Son las contratadas libremente, aunque en ocasiones no sean consecuencia de los dispuesto en los propios estatutos o determinados acuerdos a los que debe someterse la empresa. (Sánchez & Alvarado, 2014, p.39) Son contratadas libremente para garantía de terceros, aunque en ocasiones sea consecuencia de lo dispuesto en determinados acuerdos: contratos, convenios colectivos, etc. a los que debe someterse la empresa. (Segovia et al., 2011, p.26) Nota. Fuente: Sánchez, J., & Alvarado, M. (2014). Teoría y práctica de la Auditoría I Concepto y Metodología. España: Pirámide. Segovia, A., Herrador, T., & Segundo, A. (2011). Teoría de la Auditoría Financiera. España: Ediciones Académicas. Elaborado por: Paredes, K., Vivanco, F.

3.1.1.4.Tipos De acuerdo a varios autores se entrelazan los siguientes tipos de auditoría descritas: Tabla 2: Tipos de auditoría CLASES Auditoría financiera

CONCEPTO AUTOR Corresponden con los objetivos que integran la definición de (Sánchez & Alvarado, auditoría, es decir, si los estados contables reflejan la imagen 2014, p.38) fiel de la empresa, del valor de su patrimonio, de su situación financiera, de los resultados y de sus flujos de efectivo. Auditoría de gestión Es el examen que se efectúa a una entidad por un profesional (Blanco, 2014, p. 403) externo e independiente, con el propósito de evaluar la eficacia de la gestión en relación con los objetivos generales; su eficiencia como organización y su actuación y posicionamiento desde el punto de vista competitivo, con el propósito de emitir un informe sobre la situación global de la misma y la actuación de la dirección. Auditoría Tiene por objeto la revisión de los sistemas administrativos (Sánchez & Alvarado, operacional de la empresa, así como de los controles existentes sobre los 2014, p.38). mismos conforme a unas normas y procedimientos apropiados. Auditoría Es la revisión analítica total o parcial de una organización (Franklin, 2013, p.15). administrativa con el propósito de precisar su nivel de desempeño y perfilar oportunidades de mejora para innovar el valor y lograr una ventaja competitiva sustentable. Auditoría de Es parte de la auditoría operativa y trata de evaluar la eficacia (Sánchez & Alvarado, cumplimiento de la misma. Tiene como objetivo comprobar si la entidad 2014, p.38) auditada aplica correctamente los procedimientos y normas establecidas por los manuales de control interno y por las decisiones del consejo de administración. Auditoría forense Una rama de la auditoría cuya especialidad consiste en tratar (Sánchez & Alvarado, de obtener información sobre fraudes y delitos. 2014, p.39) Fundamentalmente económico y financiero. Auditoría integral Se orienta a la empresa, y en el caso particular al proceso del (Instituto Mexicano de desarrollo y ejecución de un proyecto de ingeniería, mediante Contadores Públicos, un enfoque sistémico, es decir, involucra visualizar al mismo 2013, p.61) como un organismo dinámico, en el que sus diferentes partes se relacionan entre sí de manera complementaria e interdependiente […]. Auditoría de calidad Es el proceso que se utiliza para demostrar la conformidad de (Bureau Veritas los productos y/o servicios de la organización y para medir el Formación, 2010, funcionamiento y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad p.207) en la empresa. Nota. Fuente: Blanco, Y. (2014). Auditoría Integral Normas y Procedimientos. Bogotá: ECOE Ediciones. Bureau Veritas Formación. (2010). El auditor de calidad. España: FC Editorial. Franklin, E. (2013). Auditoría Administrativa Evaluación y diagnóstico empresarial. México: Pearson. Instituto Mexicano de Contadores Públicos. (2013). Guías de Auditoría Integral y al Desempeño. Mexico: Academia Mexicana. Sánchez, J., & Alvarado, M. (2014). Teoría y práctica de la Auditoría I Concepto y Metodología. España: Pirámide.

3.1.2. Auditoría de gestión 3.1.2.1.Definición La auditoría de gestión es el análisis que se realiza en una entidad para valorar la manera en que se desenvuelve la organización y su eficacia en las operaciones. La auditoría de gestión es el examen que se efectúa a una entidad por un profesional externo e independiente, con el propósito de evaluar la eficacia de la gestión en relación con los objetivos generales; su eficiencia como organización y su actuación y posicionamiento desde el punto de vista competitivo, con el propósito de emitir un informe sobre la situación global de la misma y la actuación de la dirección. (Blanco, 2014, p.403)

La auditoría de gestión la realidad personal profesional independiente y éste tiene la responsabilidad de emitir un informe transparente de la situación actual de la empresa. 3.1.2.2.Alcance y enfoque La auditoría de gestión o administrativa precisa la manera en que se deben llevar a cabo procedimientos dictaminados por la empresa y evaluar el correcto cumplimiento de los mismos. La auditoría de gestión examina las prácticas de gestión. Los criterios de evaluación de la gestión han de diseñarse para cada caso específico, pudiéndose extender a casos similares. En auditoría de gestión, el desarrollo concreto de un programa de trabajo depende de las circunstancias particulares de cada entidad. (Blanco, 2014, p.404)

Este tipo de auditoría enmarca a toda la organización en general desde la alta dirección hasta los departamentos de las líneas menores, de tal manera que todas puedan acatar disposiciones o recomendaciones que emita el auditor para beneficio de todos. 3.1.2.3.Objetivos El principal objetivo de una auditoría de gestión es comprobar el correcto desenvolvimiento que tiene la organización de acuerdo a sus procedimientos y políticas establecidas, y que tiene por finalidad valorar su cumplimiento o ayudar a la dirección a mejorarlos en caso de falta de los mismos. Entre los objetivos de la auditoría de gestión se encuentra verificar el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias aplicables a la empresa; así como normas, políticas y procedimientos establecidos; verificar el manejo adecuado de los recursos; verificar que la

11 empresa trabaje dentro de un marco de eficacia, eficiencia y efectividad; comprobar el cumplimiento de objetivos y metas planeadas. (Franklin, 2007, p.89)

La importancia que radica en este tipo de auditoría, ayuda a fortalecer el sistema interno operativo de una organización, aumentando de esta manera su efectividad en las operaciones. 3.1.2.4.Gestión de riesgos Gestionar los riesgos se refiere a la manera en que una organización pueda efectuar sus objetivos establecidos, aun cuando existan implicaciones o determinantes que desvíen la atención de dicha meta y obstaculicen cumplirla. La gestión de riesgos corporativos es un proceso efectuado por el consejo de administración de una entidad, su dirección y restante personal, aplicable a la definición de estrategias en toda la empresa y diseñado para identificar eventos potenciales que puedan afectar a la organización, gestionar sus riesgos dentro del riesgo aceptado y proporcionar una seguridad razonable sobre el logro de los objetivos. (Blanco, 2014, p.396)

La organización debe presentar estrategias que permitan alcanzarlos y además aportar seguridad al logro de éstos, beneficiando de ésta manera a la empresa y terceros. 3.1.2.5.Fases de la Auditoría de Gestión Con el propósito de realizar un informe que permita a los directivos de la empresa la toma de decisiones eficaz se establecen las siguientes fases, mismas que proporcionen evidencia de lo ocurrido en la entidad: Tabla 3: Fases de la auditoría de gestión FASE Fase I

Fase II

Fase III

DESCRIPCIÓN Análisis general y diagnóstico que comprende evaluación preliminar, plan de trabajo, ejecución y diagnóstico. Fijar normas de rendimiento y estándares, establece y documenta normas, macro procesos, procesos, actividades, tareas, programas, presupuestos, procedimientos, plan de gestión y estándares o criterios de evaluación o comparación. Un estándar es una norma o un criterio que sirve de base para evaluar o comprar alguna cosa. Planeación estratégica con determinación de objetivos, elaboración del programa, determinación de recursos y seguimiento del programa. Elaboración o medición del desempeño, tiene como fin evaluar lo que se está haciendo. Se puede establecer con la implementación de indicadores financieros y de gestión; se les alinea, en la medida de lo posible, en un tablero integrado de mando. Ejecución, que contempla obtención de evidencias, técnicas y recursos y finalmente coordinación y supervisión.

AUTOR (Maldonado, 2011, p.42) (Montes et al., 2014, p.54)

(Maldonado, 2011, p.42)

(Montes et al., 2014, p.54)

(Maldonado, 2011, p.42)

12 Implementación de un sistema de administración de riesgos, la (Montes et al., 2014, p.54) organización es responsable de la implementación y el seguimiento de esquemas de autocontrol que se anticipen a los hechos y tomen medidas preventivas para garantizar que los objetivos se cumplan […] (Maldonado, 2011, p.42) Fase IV Informe de resultados que contempla observaciones y oportunidades de mejora, estructura, contenido y presentación; discusión con el cliente y definición de compromisos e informe ejecutivo. Comparación del desempeño con estándar con lo establecido, en (Montes et al., 2014, p.55) esta etapa de control se compara el desempeño con lo que se estableció como estándar para verificar si hay desvío o variación, se busca algún error falla en relación con el desempeño esperado. (Maldonado, 2011, p.42) Fase V Diseño, implantación y evaluación con sus respectivas sub fases: diseño, implementación y evaluación. Esta fase de la academia se toma para la propuesta ecléctica bajo el nombre de monitoreo estratégico para empatar con el concepto de supervisión a que hace mención el informe COSO y por la estrategia que deben definir el auditor y la administración, para lograr la implementación efectiva de las recomendaciones. Acción correctiva, es la última fase del control; busca corregir el (Montes et al., 2014, p.55) desempeño para adecuarlo al estándar esperado. La acción correctiva siempre es una medida de corrección y adecuación de algún desvío o variación en relación con el estándar esperado. Nota. Fuente: Maldonado, M. (2011). Auditoría de gestión. Quito: Producciones Abya-Yala. Montes, C.; Montilla, O.; Mejía, E. (2014). Control y evaluación de la gestión organizacional. Bogotá: Alfa omega.

3.1.2.6. Procedimientos de auditoría de gestión 3.1.2.6.1. Indicadores de gestión Toda actividad en una empresa puede medirse con parámetros enfocados principalmente en la toma de decisiones, mediante indicadores de gestión la entidad podrá asegurarse que las actividades se estén realizando de manera correcta, así como evaluar los resultados de decisiones tomadas con anterioridad. Los indicadores de gestión se clasifican en: Índices de gestión corporativos, índices de gestión por unidades estratégicas de negocio e índices de gestión por unidad operativa. Sin embargo los mismos se categorizan en: Índices de ejecución presupuestal, índices de eficiencia, índices de eficacia, índices de equidad, índices de impacto e índices de actividad. Para (Montes et al., 2014, p. 162)

Para el trabajo de auditoría de gestión en una empresa, resulta fundamental manejar indicadores que les permitan determinar niveles de eficiencia, eficacia, productividad, así también las empresas decidirán la aplicación de estos, según el giro del negocio de su empresa ya que no todas las empresas manejan el mismo criterio en cuanto a índices de gestión.

3.1.2.6.2. Características La auditoría de gestión siempre será un punto relevante para la organización, debido a que este examen ayudará a la empresa a lograr una administración eficaz, así mismo permitirá conocer la situación de la empresa y posibilitará al auditor a realizar una labor de asesoría para la gerencia de manera apropiada. Para Montes et al., (2014), las características de la auditoría de gestión parten de un contexto general para determinar resultados específicos, así también, corrobora el cumplimiento de planes y programas en un periodo de tiempo determinado,; mide la contribución económica y social al detectar puntos críticos de la gestión, calcula índices específicos de precios y cantidades para determinar la incidencia de la variables endógenas de la gestión, diseña indicadores y tableros de diagnóstico complementario al indicador principal y utiliza una metodología flexible y cambiante para que pueda ajustarse a cambios internos y externos. (P.29)

Dentro de las características de la auditoría de gestión se puede mencionar que no todas las empresas manejan el mismo sistema, y es por ello que ciertos criterios parten de la idea de un contexto general para determinar resultados, sin embargo este tipo de auditoría tiene ciertas limitaciones en el periodo en cual se examine con la finalidad de proponer mejoras para los procesos y procedimientos aplicados. 3.1.2.7. Componentes principales en la medición de una auditoría de gestión 3.1.2.7.1. Eficiencia A medida que evolucionan las empresas, estas tienen mayor competencia en el mercado, es por ello que la eficiencia no debe ser aplicada solo en el área operativa de la empresa, sino en todas las áreas, con la finalidad de medir el impacto en toda la organización. El grado de eficiencia lo da la relación entre los bienes adquiridos o producidos o los servicios prestados y los recursos utilizados. Se entiende también por eficiencia, el examen de los costos – costo mínimo – con los que la organización alcanza sus objetivos y resultados en igualdad de condiciones y calidad. (Montes et al., 2014, p.27)

Un aspecto importante que deben tomar en cuenta las empresas es el hecho de buscar formas de que sus procesos tanto internos como contratados sean eficientes.

3.1.2.7.2. Eficacia En cualquier ámbito de la vida la eficacia trata de hacer lo que se debe hacer con la finalidad de lograr los objetivos que se pretenden alcanzar. La eficacia de una organización se mide por el grado de cumplimiento de los objetivos previstos en el mediano y largo plazo; es decir, se comparan los resultados reales obtenidos con los resultados previstos. Los objetivos se cumplen a través de la consecución de las metas, en términos de cantidad, calidad y oportunidad de los bienes o servicios producidos. La evaluación de la eficacia de una organización no se puede realizar sin la experiencia de un plan, presupuesto o programa, en el que los objetivos aparezcan establecidos y cuantificados con claridad. (Montes et al., 2014, p.27)

Ser eficaz en las empresas implica direccionar todos los esfuerzos hacia objetivos planteados, mismos que tengan un sentido racional y alcanzable, que ayuden al crecimiento de la empresa. 3.1.2.7.3.

Economía

Toda empresa es una unidad consolidada y de sustancial importancia para el país, ya que mediante los intercambios de bienes y servicios que se efectúan con las familias se generan oportunidades de empleo y con ello crecimiento económico. “La economía se relaciona con los términos y las condiciones con las que las organizaciones adquieren sus recursos financieros, humanos, físicos o tecnológicos. Se obtiene la cantidad requerida, al nivel razonable de calidad, en la oportunidad y lugar apropiado, y al menor costo posible” (Montes, et al., 2014, p.28). Por otra parte las empresas utilizan factores productivos de las familias para los diferentes tipos de producción de bienes y servicios. 3.1.2.7.4. Ética Parte de la filosofía que trata de la moral y las obligaciones del hombre. La conducta del personal en función de sus deberes contemplados en la constitución, las leyes, las normas de buenas costumbres de la sociedad. El código de conducta o ética de la entidad, son susceptibles de evaluarse en una entidad. (Maldonado, 2011, p.24)

3.1.2.7.5. Equidad “Estudia el desarrollo de la administración, identifica los receptores de su actuación económica para determinar cómo se distribuyen los costos y los beneficios entre los agentes económicos que intervienen en su acción” (Montes et al., 2014, p.28).

3.1.2.7.6. Ecología Implica la defensa y la protección de la naturaleza y del medio ambiente. La auditoría de gestión requiere de la contabilidad ambiental; según Mantilla Pinilla (en Mora, Montes y Mejía, 2007), permite reconocer, organizar, valorar y registrar las condiciones y los cambios en los recursos naturales y del ambiente. (Montes et al., 2014, p.28)

3.1.3. Control interno 3.1.3.1. Definición El control interno es un sistema que establece la organización con el fin de otorgar políticas, procedimientos y lineamientos a cumplirse para que todo marche en orden dentro de la empresa, de ésta manera se pueda conseguir y cumplir con los objetivos generales propuestos. Es un proceso de verificación que implanta la dirección con objetivo de llevar a cabo, de manera ordenada y eficaz, la gestión de la entidad salvaguardando sus activos y asegurando, dentro de lo posible, la correcta y la fiabilidad de la información financiera que pueda servir de base para la toma de decisiones. (Díaz, 2015, p.307)

Es de suma importancia que la una empresa cuente con un reglamento, es decir que conste por escrito comportamientos que se deben cumplir, sin embargo de no existir, se menciona que toda entidad cuenta implícitamente con normalidades que deben desempeñarse de manera obligatoria. 3.1.3.2. Objetivos Establecer objetivos es una herramienta de administración, misma que hace válido el esfuerzo diario de todo el talento humano en la empresa, a su vez los objetivos pueden ser propósitos que comprendan a toda la empresa o solo a un área de la misma. El control interno confiere una seguridad razonable, pero no absoluta, de que los objetivos previstos en el mismo se cumplirán, su implementación se justifica con base en los siguientes objetivos: Racionalizar las operaciones para que alcancen la máxima eficacia, establecer objetivos de funcionamiento ambiciosos, pero asequibles, controlar eficazmente los resultados obtenidos, prevenir y descubrir posibles fraudes y errores administrativos. (Díaz, 2015, p.325)

Los objetivos del control interno en su gran mayoría se basan en patrones de sectores externos, sin embargo estos objetivos dependen en su gran mayoría de cómo se desempeñan las actividades dentro de la entidad aplicados, entre los objetivos más relevantes tenemos que

es fundamental establecer metas ambiciosas pero realistas, así como prevenir cualquier tipo de desfalco y errores que pudieran darse a nivel administrativo. 3.1.3.3. Procesos Para el correcto cumplimiento de políticas de control interno, se debe transcurrir por procesos donde se adquiere experiencia y se constata la realidad en la ejecución de distintos procedimientos de una organización, permitiendo de esta manera planificar políticas acordes para un completo cumplimiento de todo el personal. Los procesos en los negocios, que son conducidos dentro de, o a través de organizaciones individuales o funciones, son manejados por medio de procesos de planeación, ejecución y supervisión gerencial básica. El control interno es una parte de estos procesos y está integrado con ellos, permitiendo así funcionar y supervisar su comportamiento y continuada pertinencia. Ésta es una herramienta usada por la gerencia, no un sustituto de ella. (Blanco, 2014, p.195)

De manera directa se menciona que son los pasos que debe seguir la alta gerencia antes de disponer directrices en el reglamento, es decir conocer la manera en que se ejecutan las actividades de los departamentos, así también como actitudes de talento humano, de tal manera debe conocer previamente procesos, actividades y demás funciones a realizarse para concretarlas de manera organizada. 3.1.3.4. Papeles de trabajo Para un auditor es esencial durante su trabajo documentar todos aquellos aspectos relevantes de auditoría, mismos que proporcionen seguridad de que su función se llevó de acuerdo con normas de auditoría generalmente aceptadas. El auditor deberá documentar en sus papeles de trabajo todo el proceso de evaluación realizado, particularmente los pasos basados en su juicio profesional. La forma y extensión de la documentación dependerá de la naturaleza, dimensión y complejidad de la entidad, así como de su control interno, la disponibilidad de información por parte de la misma y de la metodología y tecnología de auditoría utilizadas. (Díaz, 2015, p.325)

La documentación en cualquier tipo de auditoría es primordial, es por ello que en todo proceso se tendrá que documentar en los respectivos papeles de trabajo, todo proceso relacionado con los diferentes etapas o procedimientos, tomando en cuenta la naturaleza, giro de negocio, dimensión y complejidad de la organización.

3.1.3.5.

Componentes de control interno

Los componentes de control interno según varios autores son: Tabla 4: Componentes del control interno COMPONENTES

AUTOR

(Blanco, 2014, p.198)  Ambiente de control  Procesos de valoración de riesgos de la entidad  Sistemas de información y comunicación  Procedimientos de control  Supervisión y seguimiento de los controles (Estupiñán, 2012, p.66) Componentes  El entorno interno E.R.M  Definición de objetivos  Identificación de eventos  Valoración del riesgo  Respuesta al riesgo  Actividades de control  Información y comunicación  Monitoreo Nota. Fuente: Blanco, Y. (2014). Auditoría Integral Normas y Procedimientos. Bogotá: ECOE Ediciones. Estupiñán, R. (2012). Control Interno y Fraudes con base en los ciclos transaccionales. Bogotá: ECOE Ediciones. Componentes COSO I

Para realizar auditoría de gestión en la empresa BRUNELLA S.A. será fundamental poner en práctica los componentes del COSO E.R.M a pesar de que difieren en número el contexto de cada uno de ellos es similar en cualquier caso, la importancia de los componentes radica en la aplicación que se tenga que dar a la empresa según su giro del negocio. 3.1.3.6. Limitaciones Las limitaciones dentro del control interno se encuentran principalmente enmarcadas en los siguientes aspectos: Tabla 5: Limitaciones del control interno LIMITACIONES El costo de un procedimiento de control no sea desproporcionado a la pérdida potencial debida a fraudes o errores. La mayoría de los controles internos tienden a ser dirigidos a tipos de operaciones esperadas y no operaciones poco usuales. El error humano potencial debido al descuido, distracción, errores de juicio o comprensión. La posibilidad de burlar los controles por medio de colusión con partes externas en la entidad. La posibilidad de que una persona responsable de ejercer el control pudiese abusar de esa responsabilidad.

AUTOR (Maldonado, 2011, p.57)

18 La posibilidad de que los procedimientos pudieran llegar a ser inadecuados. Costo en el que deben incluirse el valor del tiempo empleado por cada área y (Montes et al., 2014, pág.57) cada directivo en esta actividad. Puede resultar representativo algunos directivos pueden presionar para controlar su comportamiento y causar frustraciones, ansiedad y tensión. Se puede confundir su objetivo, sus políticas, procedimientos y reglas. Empleados y directivos pueden manipular la información Nota. Fuente: Maldonado, M. (2011). Auditoría de gestión. Quito: Producciones Abya-Yala. Montes, C.; Montilla, O.; Mejía, E. (2014). Control y evaluación de la gestión organizacional. Bogotá: Alfa omega. Elaborado por: Paredes, K., Vivanco, F.

3.1.3.7. Normativa 3.1.3.7.1. NIA 6: Evaluación del Riesgo y Control Interno Limitaciones inherentes de los controles internos 14. Los sistemas de contabilidad y de control interno no pueden dar a la administración evidencia conclusiva de que se ha alcanzado los objetivos a causa de limitaciones inherentes. Dichas limitaciones incluyen: 

El usual requerimiento de la administración de que el costo de un control interno no exceda los beneficios que se espera se deriven.



La mayoría de los controles internos tienden a ser dirigidos a transacciones que no son de rutina.



El potencial para error humano debido a descuido, distracción errores de juicio y la falta de comprensión de las instrucciones.



La posibilidad de burlar los controles internos a través de la colusión de un miembro de la administración o de un empleado con partes externas o dentro de la entidad.



La posibilidad de que una persona responsable de ejercer un control interno pudiera abusar de esa responsabilidad, por ejemplo, un miembro de la administración sobrepasando un control interno.



La posibilidad de que los procedimientos puedan volverse inadecuados debido a cambios en condiciones, y que el cumplimiento con los procedimientos pueda deteriorarse.

Ambiente de control 19. El auditor debería obtener suficiente comprensión del ambiente de control para evaluar las actitudes, conciencia y acciones de directores y administración, respecto de los controles internos y su importancia en la entidad. Procedimientos de control 20. El auditor debería obtener suficiente comprensión de los procedimientos de control para desarrollar el plan de auditoría. Al obtener esta comprensión el auditor consideraría el conocimiento sobre la presencia o ausencia de procedimientos de control obtenido de la comprensión del ambiente de control y del sistema de contabilidad para determinar si es necesario alguna comprensión adicional sobre los procedimientos de control. Como los procedimientos de control están integrados con el ambiente de control y con el sistema de contabilidad, al obtener el auditor una comprensión del ambiente de control y del sistema de contabilidad, es probable que obtenga también algún conocimiento sobre procedimientos de control. 3.1.3.7.2. NIA 315: Identificación y valoración de los riesgos de incorrección material mediante el conocimiento de la entidad y de su entorno Objetivo El objetivo del auditor es identificar y valorar los riesgos de incorrección material, debida a fraude o error, tanto en los estados financieros como en las afirmaciones, mediante el conocimiento de la entidad y de su entorno, incluido su control interno, con la finalidad de proporcionar una base para el diseño y la implementación de respuestas a los riesgos valorados de incorrección material. Procedimientos de valoración del riesgo y actividades relacionadas El auditor aplicará procedimientos de valoración del riesgo con el fin de disponer de una base para identificar y valorar los riesgos de incorrección material en los estados financieros y en las afirmaciones. No obstante, los procedimientos de valoración del riesgo por sí solos no proporcionan evidencia de auditoría suficiente y adecuada en la que basar la opinión de auditoría.

6. Los procedimientos de valoración del riesgo incluirán los siguientes: (a) Indagaciones ante la dirección y ante otras personas de la entidad que, a juicio del auditor, puedan disponer de información que pueda facilitar la identificación de los riesgos de incorrección material, debida a fraude o error. (b) Procedimientos analíticos. (c) Observación e inspección. 7. El auditor considerará si la información obtenida durante el proceso de aceptación y continuidad del cliente realizado por el auditor es relevante para identificar riesgos de incorrección material. El conocimiento requerido de la entidad y su entorno, incluido su control interno La entidad y su entorno 11. El auditor obtendrá conocimiento de lo siguiente: (a) Factores relevantes sectoriales y normativos, así como otros factores externos, incluido el marco de información financiera aplicable. (b) La naturaleza de la entidad, en particular: (i) sus operaciones; (ii) sus estructuras de gobierno y propiedad; (iii) los tipos de inversiones que la entidad realiza o tiene previsto realizar, incluidas las inversiones en entidades con cometido especial; y (iv) el modo en que la entidad se estructura y la forma en que se financia para permitir al auditor comprender los tipos de transacciones, saldos contables e información a revelar que se espera encontrar en los estados financieros. El control interno de la entidad 12. El auditor obtendrá conocimiento del control interno relevante para la auditoría. Si bien es probable que la mayoría de los controles relevantes para la auditoría estén relacionados con la información financiera, no todos los controles relativos a la información financiera son relevantes para la auditoría. El hecho de que un control, considerado individualmente o en combinación con otros, sea o no relevante para la auditoría es una cuestión de juicio profesional del auditor.

3.1.4. Ventas y Cobranzas 3.1.4.1.Ventas Las ventas son primordiales en cualquier empresa ya sea está de bienes o servicios, para ello es importante conocer que en todo proceso de venta intervienen dos partes, mismas que realizan una negociación con la finalidad de obtener beneficios mutuos. “Las ventas personales suponen un flujo de comunicación entre dos vías, entre un comprador y un vendedor, a menudo en un encuentro personal, diseñado para influir en la decisión de compra de una persona o grupo” (Kerin et al., 2014, p.538). A continuación se detallan los diferentes pasos comunes para el proceso de ventas:  Prospección  El acercamiento  La presentación del mensaje de ventas  Manejo de objeciones y resistencia a la venta  Cierre de la venta  Servicio post-venta (Etzel et al., 2007, p. 538). 3.1.4.2.Cobranzas Las cobranzas es la parte final del proceso de venta de algún bien o servicio, en el cual se procede a recaudar el valor por el bien otorgado, posteriormente se registra de manera contable en la empresa para hacer efectivo su cobro. Se menciona también que es el ingreso que una entidad recibe en su mayoría por sus actividades u operaciones ordinarias realizadas de forma normal. Los cobros a los clientes han de ser perfectamente controlados, para asegurarse del cobro íntegro al cliente y de que la cantidad recibida se contabiliza adecuadamente e ingresada en la cuenta corriente. Diariamente han de realizarse conciliaciones entre el efectivo en la caja de la empresa y los cheques con los informes de cobro. (Segovia et al., 2011, p.191)

Con el pasar del tiempo, este proceso evolucionó y actualmente se efectúa de manera implícita, es decir existen otros medios por el cual el dinero ingresa a la empresa sin ser precisamente físico, sino mediante transferencias bancarias o débitos directos a la cuenta, en casos especiales se recibe algún objeto o propiedad como forma de pago, siempre y cuando ambas partes lleguen a un acuerdo. El proceso de cobranzas difiere según el giro de negocio y a su vez de la administración y los reglamentos que se han estipulado para realizar dichos procedimientos. 3.1.4.3.Objetivos Los procedimientos y objetivos de auditoría de este ciclo van encaminados a la verificación de: Tabla 6: Objetivos de auditoria de ventas y cobranzas OBJETIVO

DESCRIPCIÓN

AUTOR

Las cuentas a cobrar reflejadas en los estados financieros (Peña, 2011, p.278) representan deudas legítimas para con la empresa. Las ventas y las prestaciones de servicio realizadas se registran adecuadamente y corresponden a bienes y servicios efectivamente prestados. Comprobar que las transacciones de ventas, así como las cuentas a (Segovia et al., 2011, cobrar y los cobros derivados de ellas, realmente han ocurrido p.193) durante el ejercicio y han sido debidamente autorizadas. Las cuentas anuales muestran la totalidad de los saldos a cobrar de (Peña, 2011, p.278) Integridad los que es titular la empresa. La cuenta de resultados muestra íntegramente la totalidad de las transacciones efectuadas por la empresa durante el ejercicio. Verificar el adecuado corte de operaciones, así como que han sido (Segovia et al., 2011, registradas todas las operaciones ocurridas durante el ejercicio. p.193) Valoración El deterioro del valor reconocido sobre los créditos comerciales es (Peña, 2011, p.278) razonable. Las ventas se encuentran valoradas de acuerdo con las normas del PCG. Revisar los métodos de valoración de las ventas y de los activos (Segovia et al., 2011, derivados de éstas. p.193) Presentación Tanto los saldos correspondientes a las cuentas por cobrar como los (Peña, 2011, p.278) de las ventas se encuentran debidamente presentados en las cuentas anuales de acuerdo con las disposiciones del PGC. Los activos están clasificados correctamente y las ventas aparecen (Segovia et al., 2011, presentadas en su totalidad. p.193) Nota. Fuente: Peña, A. (2011). Auditoría un enfoque práctico. Madrid: Paraninfo S.A. Segovia, A., Herrador, T., & Segundo, A. (2011). Teoría de la Auditoría Financiera. España: Ediciones Académicas. Veracidad

3.1.4.4.Control interno Existen diferentes tipos de controles, los cuales se detallan a continuación: Tabla 7: Control Interno de auditoría de ventas y cobranzas TIPO DE CONTROL Controles de la gerencia

DESCRIPCIÓN Para que se considere que existe un correcto control interno de las ventas y de las cuentas a cobrar por parte de la gerencia de la empresa, el auditor debe comprobar si se cumplen o no una serie de procedimientos como: existencia de presupuesto sobre las ventas y cuentas por cobrar vigentes al cierre del ejercicio, existencia de informes adecuados dirigidos a la gerencia sobre transacciones efectuadas y preparación de informes sobre conciliación entre las cuentas a cobrar y mayores correspondientes. (Segovia et al., 2011, p.194) Controles de proceso “El auditor deberá tener un esquema claro de los diferentes pasos a seguir que la empresa tiene establecidos desde que el departamento de ventas recibe un pedido del cliente hasta que es cobrada dicha venta o prestación de servicio” (Segovia et al., 2011, p.194). Controles de salvaguarda El auditor debe presentar mayor cuidado y asegurar el cumplimiento de algunas funciones y políticas que la empresa ha establecido, verificando además el correcto cumplimiento de éstas, salvaguardando ventas y cobranzas de la empresa, enfocándose en: La adecuada segregación de funciones: La aceptación de pedidos, establecimiento de precios de ventas; los informes de los productos enviados han de ser revisados por personas diferentes a las que llevan el control sobre existencias; Control adecuado de los cobros: Los cheques deben ser cruzados o endosados para evitar que sean cobrados por personas diferentes al cliente y tener un adecuado control sobre el dinero en efectivo que se cobra a través de caja, hasta el momento que sea ingresado en el banco. (Segovia et al., 2011, p.194) Nota. Fuente: Segovia, A., Herrador, T., & Segundo, A. (2011). Teoría de la Auditoría Financiera. España: Ediciones Académicas.

Los controles a realizarse en las organizaciones, son de vital importancia para conocer la manera en la que se desenvuelve la misma y mejorarlos en caso de incumplimiento. Es por ello que para cada área coexisten maneras de llevar constancia en registros y vigilar procedimientos ya sean estos de gerencia, procesos o salvaguardas, es decir salvaguardando funciones.

3.1.4.4.1. Pruebas de cumplimiento En relación con los controles, las pruebas de cumplimiento a realizar por el auditor se pueden resumir en las siguientes: ACTUACIONES DE LA EMPRESA SOBRE EL CONTROL INTERNO

Controles de la Gerencia

- Adecuada autorización de las operaciones. - Adecuado control de cantidades a despachar, precios y plazos de entrega ofertados, así como de las condiciones de cobro para cada cliente. - Adecuado archivo y registro de documentos. - Adecuado registro de cobros.

Controles de Proceso

- Adecuada segregación de funciones establecida por la empresa.

Controles para la Salvaguarda de activos

Seguimiento de las desviaciones detectadas en los presupuestos. - Revisión de conciliaciones - Verificación de los informes sobre transacciones efectuadas.

Observación de los procedimientos de seguidos por la empresa. - Examen de facturas - Examen de corrección de registros contables. - Comprobación de antigüedad de los saldos de clientes.

Pruebas de cumplimiento

- Existencia de presupuestos, y seguimiento de desviaciones. - Existencia de informes sobre transacciones efectuadas. - Conciliaciones cuentas por cobrar y mayores.

ACTUACIONES DEL AUDITOR SOBRE EL CONTROL INTERNO

Comprobación del cumplimiento de la segregación de funciones.

Figura 1: Pruebas de cumplimiento de una auditoría de ventas y cuentas por cobrar. Fuente: Adaptado de: Teoría de la Auditoría Financiera por A. Segovia, T. Herrador, y A. Segundo, 2011, p. 315.

3.1.4.5. Normativa 3.1.4.5.1. NIIF para PYMES: Sección 23 Ingresos de actividades Ordinarias Esta sección se aplicará al contabilizar ingresos de actividades ordinarias procedentes de las siguientes transacciones y sucesos: La venta de bienes (si los produce o no la entidad para su venta o los adquiere para su reventa).

Venta de bienes Una entidad reconocerá ingresos de actividades ordinarias procedentes de la venta de bienes cuando se satisfagan todas y cada una de las siguientes condiciones: La entidad haya transferido al comprador los riesgos y ventajas inherentes a la propiedad de los bienes, sea probable que la entidad obtenga los beneficios económicos asociados de la transacción y los costos incurridos, o por incurrir, en relación con la transacción puedan ser medidos con fiabilidad. Información general a revelar sobre los ingresos de actividades ordinarias Una entidad revelará: a) Las políticas contables adoptadas para el reconocimiento de los ingresos de actividades ordinarias, incluyendo los métodos utilizados para determinar el porcentaje de terminación de las transacciones involucradas en la prestación de servicios. b) El importe de cada categoría de ingresos de actividades ordinarias reconocida durante el periodo, que mostrará de forma separada como mínimo los ingresos de actividades ordinarias procedentes de: la venta de bienes, prestación de servicios, interés, regalías, dividendos, comisiones, subvenciones del gobierno y cualesquiera otros tipos de ingresos de actividades ordinarias significativas.

4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 4.1.

Enfoque / Tipo de investigación

4.1.1. Enfoque El presente trabajo de titulación expone dos tipos de enfoques, en primera instancia se manejó el enfoque cuantitativo para luego complementar el estudio mediante el enfoque cualitativo que a continuación se detallan. 4.1.1.1. Enfoque cuantitativo Se decidió manejar enfoque cuantitativo, debido a que es fundamental en un trabajo de auditoría de gestión analizar aspectos numéricos y estadísticos, mismo que se realiza posterior a la recolección de datos, así como los diferentes indicadores que maneja la empresa BRUNELLA S.A. para medir la eficacia y eficiencia en el departamento de ventas y cobranzas. 4.1.1.2. Enfoque cualitativo El enfoque cualitativo es sustancial, puesto que para efectuar un estudio de campo es importante realizar un análisis preliminar, analizando políticas, reglamentos ya establecidos y el comportamiento del vendedor hacia el cliente. De la misma manera, se debe examinar aspectos, características e interpretaciones de las diferentes áreas de la empresa, mediante la cual se logrará obtener información fidedigna de procedimientos que se están llevando de manera incorrecta y que por tanto necesitan de mejora. 4.1.2. Tipo de investigación Para el presente estudio se utilizó el tipo de investigación cuantitativa, al presentar las características de ser descriptivo, exploratorio y explicativo detallados a continuación:

4.1.2.1. Exploratorio Presenta la característica de ser exploratorio, puesto que se realiza un análisis inicial, para posteriormente realizar una recolección de datos, obteniendo una visión precedente del funcionamiento de los involucrados del estudio, además identificar los principales procesos y conductas, para conocimiento propio y poder emitir comentarios sobre los problemas y puntos críticos que tienen en el proceso de ventas y cobranzas. 4.1.2.2. Descriptivo Este tipo de investigación se desprende de la recolección de datos y componentes sobre aspectos del personal de ventas, para posterior analizar su funcionamiento, comportamiento y procesos a seguir, así también recabar información del personal administrativo, cómputo y digitación y tesorería, mismo que se inclina a responder la problemática del tema de investigación establecido. 4.1.2.3. Explicativo Posterior a realizar una observación

preliminar reconociendo los

principales

inconvenientes en el proceso de ventas y cobranzas, se explica el origen o causas de los eventos anormales, con el objeto de realizar interpretaciones que aporten a la solución de la problemática de la empresa BRUNELLA S.A.

4.2.

Población y muestra

4.2.1. Población La población está compuesta por un grupo de trescientas noventa y cuatro personas de las distintas áreas de la empresa, tomando en cuenta el departamento administrativo, ventas y cobranzas, bodega, tesorería, digitación y cómputo y finalmente los clientes externos mismos que fueron seleccionados mediante muestreo estratificado.

28 Tabla 8: Población de BRUNELLA S.A. Población Subtotal Total Departamento administrativo 3 1 Gerente general 1 Auditor externo 1 Asistente administrativo Departamento de ventas y cobranzas 15 2 Supervisor de ventas 13 Personal de ventas Departamento de bodega 28 1 Jefe de bodega 3 Auxiliar de Jefe de bodega 15 Personal de bodega y despacho 9 Personal responsable de despacho Departamento de tesorería 2 2 Personal de tesorería Departamento de digitación y cómputo 2 2 Personal de digitación y cómputo Clientes externos 344 344 Clientes TOTAL DE POBLACIÓN 394 Nota. Fuente: Datos proporcionados por BRUNELLA S.A. Elaborado por: Paredes, K.; Vivanco, F.

4.2.2. Muestra Para el presente trabajo de titulación fue necesario aplicar el cálculo de la muestra para los actores externos de la empresa, es decir los clientes, puesto que BRUNELLA S.A. cuenta con una población de 3084 clientes en la región de Santo Domingo. Para los actores internos no fue necesario aplicar el cálculo de la muestra, debido a que la población es menor a cien personas, por lo que se procedió a tomar en cuenta a todo el personal del departamento administrativo, ventas y cobranzas, digitación y cómputo, tesorería y bodega. ( )( ) ( ) )( ) ( ) ( )

( ( (

)( )(

) ( )

(

) ) (

)

4.3.

Técnicas e instrumentos de recogidas de datos

4.4.

Técnicas de recogidas de datos

4.4.1. Entrevista La información obtenida mediante la entrevista fue suministrada por el gerente general de la empresa, misma que aporta con datos históricos y relevantes, y se realizó mediante un cuestionario o banco de preguntas con diferentes interrogantes, tanto generales como específicas haciendo referencia al proceso de ventas y cobranzas e indistintas situaciones que se consideran fundamentales de realizar. Se sostiene que toda la información obtenida es sustancial ya que mediante datos obtenidos de la misma se ilustró de mejor manera los diferentes procedimientos que se deberían aplicar por parte de las diferentes áreas. 4.4.2. Observación Recopilar información mediante la observación se considera un proceso válido y confiable ya que se pueden identificar los puntos que han sido descritos por la empresa en sus diferentes reglamentos y que no son cumplidos de manera correcta por los diferentes actores de la empresa, sean estos personas que conforman el área de ventas o de los diferentes departamentos que intervienen el proceso de ventas y cobranzas, por lo que se utilizó una guía de observación, misma que preciso puntos y detalles más importantes hallados en la empresa.

4.5.

Instrumentos de recogida de datos

4.5.1. Encuesta Para obtener información neutral de las diferentes situaciones que se dan en la empresa principalmente en el proceso de ventas y cobranzas, fue necesario realizar un modelo de encuesta que se aplicará a los clientes externos de BRUNELLA S.A., mismas que se enfocan a distintas situaciones dadas en los procedimientos para verificar su correcta realización en las operaciones.

4.5.2. Test Se realizó cinco modelos de test correspondientes para los departamentos de ventas y cobranzas, administración, bodega, tesorería, digitación y cómputo, con un banco de preguntas concernientes para cada área mencionada, con la finalidad de constatar la realidad de los procesos con los que se lleva a cabo el funcionamiento de las operaciones de ventas y cobranzas.

4.6.

Técnicas de análisis de datos

Con la finalidad de examinar de manera correcta los datos obtenidos mediante las diferentes técnicas de recolección se realizó un análisis de manera cuantitativa, así también de forma cualitativa ya que el estudio lo permite. 4.6.1. Análisis cuantitativo Es fundamental realizar análisis cuantitativo, debido a que se realizó indagación ligada a la teoría correspondiente con la finalidad de comprobar que cada procedimiento establecido se puede medir y finalmente comprobar si está ejecutándose de manera eficiente y si contribuye a alcanzar los objetivos que persigue la entidad. Además al momento de ejecutarse encuestas, estas arrojaron datos que se deben analizarlos para conocer la perspicacia que tienen los empleados y clientes acerca del proceso de ventas y cobranzas de la empresa. 4.6.2. Análisis cualitativo El análisis cualitativo es sustancial puesto que, se nos proporcionó información mediante entrevistas, además de realizar trabajo de observación teniendo como respaldo la guía donde se redacta detalladamente los puntos identificados de mayor importancia, mismos que nos dan la facultad de analizar las debilidades y los distintos aspectos en procesos y procedimientos del departamento de ventas y cobranzas de BRUNELLA S.A.

5. RESULTADOS 5.1.

Discusión y análisis de resultados

5.1.1. Entrevista al Gerente General de BRUNELLA S.A.  ¿La empresa cuenta con una estructura organizacional? ¿La misma está sufriendo modificaciones actualmente? ¿Por qué se dan estos cambios? ¿Son frecuentes los cambios que ocurren? ¿Está realizada de una manera acorde al cumplimiento de los objetivos de BRUNELLA S.A.? Sí, estamos haciendo algunos cambios por el crecimiento del personal, los cambios se dieron a nivel gerencial, anteriormente teníamos un presidente y un gerente general, ahora ya contamos con subgerente. Los cambios no son frecuentes. Por su puesto todo cambio que se realiza en la compañía siempre es para mejorar.  ¿La empresa cuenta con un código de ética? Existe un código de ética no de nosotros, pero anexo, siempre fuimos distribuidores exclusivos de UNILEVER Andina que es una multinacional y hemos heredado de ellos muchas cosas como Misión, Visión y el Código de ética. Al ser UNILEVER Andina nuestro principal proveedor nos hemos manejado siempre con el código de ética de ellos.  ¿Con qué reglamentos cuenta la empresa? Código de ética, Reglamento interno, Manual de políticas, reglamentos, funciones y procedimientos operativos y administrativos y Reglamento de Seguridad y Salud.  ¿Los empleados conocen el Reglamento de Control Interno? Si lo conocen, el Ministerio de Relaciones Laborales exige que se les entregue pre impreso y con firma de recibido al momento de la firma del contrato laboral.

 ¿Considera Ud. que el Reglamento de Control Interno, se cumple a cabalidad de acuerdo a lo establecido por parte del personal de ventas y cobranzas? Debería cumplirse, claro que con ciertas y pocas fallas pero es lo anhelado y lo que se espera que tanto el reglamento como otras políticas y procedimientos sean llevados de la mejor manera por todo el personal de la empresa.  ¿El departamento de ventas con qué frecuencia le proporciona reportes? ¿Qué tipo de decisiones puede tomar con esos reportes? Los reportes del departamento de ventas son diarios. Recibo yo como primer administrativo y los gerentes. Decisiones de ventas, los reportes lo que describen son las rutas, cuánto puede vender un vendedor, y a qué nivel está llegando en sus metas mensuales en cada línea.  ¿Qué problemas identifica principalmente al revisar los reportes diarios de ventas? Tal vez la baja gestión del día (pocas ventas).  ¿Conoce que se cumplan diariamente las rutas establecidas para cada vendedor? ¿Que la hora de entrada y salida se cumplan como lo establece el Reglamento Interno? Proceso de control interno que se realiza en la garita con la respectiva hora de entrada y firma del personal. En el área de ventas los señores no tienen un horario específico, salen en la mañana se supone que deberían estar en el primer punto de venta a las ocho de la mañana, llegan aquí a la oficina cuatro de la tarde y me reportan toda la gestión del día, pero ellos podrían llegar fuera de esa hora a seguir haciendo su gestión porque hay días que no se cumple con la meta establecida y ellos ganan una comisión (incentivo adicional) por el cumplimiento de sus metas.  ¿De qué manera considera usted que podría mejorar el proceso de ventas y cobranzas de la empresa? Un proceso es bien difícil de cambiar, hay comerciantes de ida y vuelta que tienen su tienda y buscan diez mil excusas para jugar con tu dinero, si es verdad que tú le provees un producto y el cliente trata de sacar el mayor provecho de ese producto porque cobra tu dinero,

vendió tu producto y compra otros productos compra a otros proveedores con el dinero de acá, es un juego netamente financiero o así es como lo ven ellos, cambiar eso, es tratar de cambiar el pensamiento de todas las personas, difícil pero no imposible. En otras empresas he visto que lo que hacen por ejemplo me parece una buena costumbre La Fabril, ellos lo que hacen es cobrar primero y luego te envía el producto, sería una de las opciones.  ¿La mayoría de las ventas son a crédito o ha contado? Tenemos casi un 80% de ventas a crédito.  ¿Qué actividades realiza para que su equipo de trabajo comparta el sentido de pertenencia? La motivación principal de todo empleado es lo económico, por lo que ofrecemos mayor cantidad de incentivos, anteriormente teníamos una comisión de un vendedor junior de $430 dólares, cambiamos eso y ahora estamos en $570 dólares, se cambió para que el empleado se vea más motivado o más comprometido con sus ventas.  ¿Los incentivos laborales son el pago de horas extras o algún otro incentivo? Estos incentivos son el pago de comisiones, las horas extras según el Código de Trabajo no ganan los vendedores.  ¿Se realizan incentivos no monetarios al departamento de ventas? No hay incentivos no monetarios, lo que pasa es que muchos nos agrada que nos feliciten, pero la mayor motivación del ser humano es la economía.  ¿La empresa cuenta con un departamento de Talento Humano? No tenemos un departamento de Talento humano, lo que hemos hecho es, que a través del departamento financiero absorber varias áreas que nos hace falta en la compañía.

 ¿Consideraría que implementar dentro de los nuevos cambios un departamento de talento humano sería favorable o no? Si claro, sería ideal por la cantidad de empleados que tenemos, además de la cantidad de responsabilidades que tiene la gente del departamento financiero con instituciones como SRI, Municipios y demás, quitarles todo ese peso de encima también sería bueno.  ¿Al momento de contratar personal de ventas, la empresa cuenta con parámetros o perfiles preestablecidos para realizarlo? Hemos cambiado, si bien es cierto han habido bastantes robos por así decirlo por el personal de ventas, ahora una de las políticas principales es que tenga bienes reales, que entregue una garantía real a la empresa, que tenga su vehículo propio y que tenga mucha experiencia, que conozca el campo, ya no estamos en una época para probar un empleado, nosotros necesitamos gente que ya venga con experiencia y que ya venga hacer su trabajo.  ¿La empresa cuenta con política de ascensos para los empleados? Si, lo hemos hecho, habido muchos señores que empezaron en la bodega como ayudantes de camión, conocen nuestros productos, clientes, las rutas, están motivados y han llegado a ser vendedores, estos vendedores han llegado a ser supervisores, más allá no van a llegar, ya que es una empresa familiar.  ¿La empresa ha realizado procesos de inducción a sus trabajadores? Hay una capacitación de parte de los señores supervisores, en la cual no solo el producto, se les enseña las rutas, los clientes, políticas de la empresa. No es constante sin embargo en promocionales se mantienen procesos de inducción por parte de Unilever Andina se mantiene una cuota mensual para llegar a cumplir con nuestras metas, entonces hay reuniones a través de supervisores ya sea por el lado de UNILEVER Andina o por el lado de BRUNELLA S.A. donde capacitan a cada vendedor en los cambios o las nuevas promociones que se están dando mes a mes.  ¿Conoce que se cumplan diariamente las rutas establecidas para cada vendedor? Sí, tenemos un reporte, un rutero se llama aquí en la compañía, donde cada vendedor debería salir con su rutero de la mano, en muchas ocasiones les hemos acompañado a través

del departamento financiero, para hacer auditorías en el sitio y nos basamos en el rutero para llegar a cada cliente. Si así lo hacen es resultado es óptimo y pues si no lo hacen están perdiendo una buena herramienta de trabajo.  ¿El proceso de devolución de los productos como se maneja? ¿En cuanto a productos caducados que proceso se maneja? Hay dos opciones en devoluciones de productos, el que el bodeguero despacha la mercadería al transportista y este llega donde el cliente mismo que le dice que no quiere el producto porque no tiene dinero o porque tal vez nos equivocamos como vendedores al ingresar el código, entonces el camionero viene a la empresa con el producto, se emite una nota de crédito por devolución en ese momento se ingresa el producto a bodega nuevamente. Pero también hay clientes que a veces tienen 15 días hasta 1 mes con el producto, no les rota entonces hablan con el señor vendedor mismo que ordena retirar el producto porque va haber un cambio ya sea por otro producto o a su vez por un descuento. BRUNELLA S. A no permite un producto caducado, pero se maneja 1% para devolver a UNILEVER Andina, es decir lo retiramos del sitio lo traemos a nuestras bodegas y UNILEVER Andina lo retira y nos hace un reconocimiento del producto, pero es muy baja la devoluciones por productos caducados.  ¿Se cumplen con las metas propuestas por el proveedor (UNILEVER ANDINA)? Se cumplen lógico, hay meses atípicos en los cuales no llegamos a cumplir tal vez en una línea, pero cómo BRUNELLA S.A. y UNILEVER Andina manejamos 3 líneas principalmente, en los cuales cada una establece llegar a una meta tanto de compra como de venta mensualmente, en caso de no cumplir la meta establecida en una línea siempre se cubre ese faltante con otra línea porque no podríamos mantener el costo de todo el personal o lo que significa llevar la empresa.  ¿Considera que una auditoría de gestión podría mejorar los procesos? Si claro, toda ayuda es buena. Si hay departamentos específicos que se dedican a estudiar, analizar los cambios que se pueden dar, sin embargo una perspectiva externa siempre será bienvenida.

5.1.2. Test al Departamento Administrativo (VER ANEXO 1) 5.1.2.1. Análisis de encuesta realizada al Departamento Administrativo El personal administrativo conoce la estructura organización de la empresa, sin embargo el 50% de ellos afirma no conocer las modificaciones que se están dando con frecuencia en el organigrama funcional, así como el desconocimiento de la existencia del código de ética. De la misma manera solo el 50% afirma que los empleados de las diferentes áreas cumplan con las normas establecidas en el reglamento de control interno. Existen inconvenientes tanto en la fluctuación de información así como en la recaudación que se realiza por diferentes medios en los distintos departamentos. Otro de los problemas más representativos denotados por el personal administrativo es la falta de un departamento de talento humano, puesto que eso permitiría contratar en las diferentes áreas el perfil adecuado para las mismas. 5.1.3. Test al Departamento de Ventas (VER ANEXO 2) 5.1.3.1. Análisis de encuesta realizada al Departamento de Ventas Se considera importante denotar que un 48% del personal de ventas no conoce la existencia del reglamento de control interno lo mismo que hace que no se cumpla lo estipulado en dicho documento para el logro de objetivos que persigue la compañía, un factor importante también es el hecho de que las personas que trabajan en esta área aseguran estar capacitados para realizar sus actividades diarias, sin embargo desconocen varios parámetros importantes para desempeñar su rol de manera efectiva. Por otra parte tenemos que el 93% de los vendedores, es decir 13 que afirman generar comprobantes de respaldo, sin embargo el 40% de los mismos afirman no entregar este documento. El 77% del personal ha tenido inconvenientes en el cobro a sus clientes por diferentes situaciones generando que más del 50% de ellos tengan diferencias en la conciliación de saldos en sus cuentas por cobrar, efecto que recae en mantener una lista

bastante amplia de clientes morosos y a su vez mantener ciertos problemas con los clientes de la empresa. 5.1.4. Test al Departamento de Cómputo (VER ANEXO 3) 5.1.4.1. Análisis de encuesta realizada al Departamento de Cómputo Dentro de esta área se presenta inconvenientes con el departamento de ventas ya que el 100% del personal que labora aquí manifestó que en la mayoría de los casos el único problema que presentan con el vendedor es él envió tardío de los pedidos. Además se concluye que el mínimo de pedidos que reporta un vendedor es de 15, y el mismo no tiene la facultad de realizar devoluciones. 5.1.5. Test a Departamento de Tesorería (VER ANEXO 4) 5.1.5.1.Análisis de encuesta realizada al Departamento de Tesorería Es primordial manifestar que dentro de este departamento no se conoce la estructura organización de la compañía, sin embargo, aseguran conocer y cumplir las normas establecidas en el reglamento de control interno, el 50% del personal de esta área afirma tener inconvenientes en tema de recaudación con el departamento de ventas, así como con el área de bodega. Por otra parte se denota que solamente una de las dos personas que laboran en esta área entrega documentos de respaldo mientras que la otra persona no lo hace. Otros dos factores importantes dentro de esta área son los inconvenientes que tienen tanto con el departamento de ventas y bodega con la información inoportuna por parte del supervisor de ventas y el desfase que existe en la conciliación de saldos entre el departamento de bodega y tesorería respectivamente.

5.1.6. Test a Departamento de Bodega (VER ANEXO 5) 5.1.6.1. Análisis de encuesta realizada al Departamento de Bodega Dentro del departamento de bodega el 93%, es decir 28 integrantes del personal no conoce la estructura organización, lo mismo que crea una desventaja notoria ya que esto no aporta de ninguna manera al logro de objetivos de la compañía, sin embargo el 100% si conocen la existencia de un reglamento de control interno, para ello se conoce que solo el 54% de las personas que laboran en esta área si cumplen con lo establecido en dicho documento, un punto fundamental dentro de esta área es que consideran que las políticas de motivación personal no se mantienen permanentes. Así también consideran que algunas políticas no son puestas en práctica, como la de procesos de inducción así como políticas de vacantes y ascensos. Dentro de este departamento es importante denotar que la mayoría de los empleados, más del 50% de ellos no cumplen con las horas de trabajo correspondientes, además el personal de esta área en un 46% han tenido inconvenientes en los cobros lo que genera diferencias en la conciliación de saldos en cuentas por cobrar. 5.1.7. Encuesta a Clientes Externos (VER ANEXO 6) 5.1.7.1.Análisis de encuestas realizadas a clientes externos Un gran porcentaje de clientes conoce las políticas de ventas y cobranzas sin embargo existe un 30,23% que asegura no conocer dichas políticas, para el efecto sería importante que todos los clientes conozcan ya que más del 50% manejan compras a crédito. Es importante recalcar que hubo varias preguntas sin respuesta por falta de conocimiento del proceso tanto para ventas de crédito como de contado. Además también existe un 15% de clientes que no reciben comprobantes de respaldo al momento de efectuar su pago lo que genera diferencias en la conciliación de saldos en las cuentas por pagar. La entrega de mercadería competente al departamento de bodega, lo

realizan diferentes personas, lo cual es considerada una acción muy frecuente ya que el 54% afirman recibir los productos de diferentes personas.

5.2.

Propuesta de intervención

5.2.1. Antecedentes BRUNELLA S.A., es una empresa creada en Agosto de 1999, dedicada a la comercialización de productos de consumo masivo, iniciando sus actividades con 280.000 dólares de capital inicial, actualmente cuenta con 3.500 clientes. Antes de ser llamada BRUNELLA S.A. la empresa consta con la razón social de Jabonería Nacional, de igual manera el giro de negocio de esta organización se enmarca en producir y comercializar los productos con la franquicia de UNILEVER ANDINA. Unilever es una multinacional que vende su franquicia para que otras empresas puedan producir y comercializar su producto directamente, es así que Unilever decide comprar Jabonería Nacional para ser esta la única productora y distribuidora de los productos. 5.2.2. Objetivos 5.2.2.1.Objetivo general Ejecutar una auditoría de gestión al proceso de ventas y cobranzas, con el propósito de mejorar de manera eficiente las operaciones realizadas en la empresa BRUNELLA S.A. en el periodo 2016. 5.2.2.2.Objetivos específicos 

Levantar información de los procesos operativos que realiza el departamento de ventas y cobranzas.



Identificar los riesgos que afectan al proceso de ventas y cobranzas.



Establecer indicadores que permitan medir los niveles de eficiencia en el área de ventas y cobranzas.



Identificar y proponer procesos relevantes dentro del departamento de ventas y cobranzas.

5.3.

Desarrollo de la propuesta de intervención

5.3.1. Levantar información de los procesos operativos que realiza el departamento de ventas y cobranzas. 5.3.1.1.Programa de Auditoría para la Fase de Planificación Tabla 9 Programa de Auditoría para la Fase de Planificación N°

PROCEDIMIENTOS

REF. P/T S

REALIZADO POR

FECHA

CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA

1.1

Programar una entrevista con el Gerente de la Empresa, en donde va a auditarse, indicando los principales motivos de auditoría y procedimientos a seguir durante la ejecución y solicitar los días en que se pueden realizar visitas para la obtención de información. Recopilar de manera ordenada el Reglamento de Control Interno, Reglamento de seguridad, diferentes memorándums actualizados y otros pronunciamientos o instructivos relacionados con el funcionamiento de las actividades de la Empresa.

A.1

Fernanda Vivanco

18-10-2016

A.2

Katherine Paredes

18-11-2016

1.3

Obtener información sobre la estructura operativa utilizada por la empresa y las unidades relacionadas con la administración existente para determinar: a) Instalaciones disponibles. b) Grado de autonomía de las diferentes áreas y su forma de reporte c) Restricciones existentes para cada área.

A.3

Fernanda Vivanco

18-11-2016

1.4

Resumir la estructura organizativa de la Empresa y de las unidades relacionadas con el área motivo de la Auditoría, identificar los principales funcionarios, la ubicación física de las instalaciones, los números telefónicos y cualquier otra información que sea necesaria para la ejecución del trabajo. Solicitar por escrito copias de documentos, reportes e información tanto del departamento de ventas y cobranzas de la empresa, bodega y administración.

A.4.

Katherine Paredes

18-11-2016

A.5

Fernanda Vivanco

18-11-2016

A.6

Katherine Paredes

20-11-2016

1.2

1.5

2 2.1

Principales actividades Preparar un resumen de actividades del departamento administrativo, tesorería, ventas y cobranzas de la empresa, identificando los problemas en los distintos procesos de los diferentes departamentos.

41 3

Principales políticas y prácticas contables

3.1

Identificar las principales políticas y prácticas para ventas y cobranzas que mantiene la empresa y detalle cada una de ellas. Grado de confiabilidad de la información

A.7

Fernanda Vivanco

20-11-2016

Calificar a nuestro criterio la integridad y confiabilidad de la información producida en la Empresa BRUNELLA S.A. y para aquello, verificar: - Si las áreas que intervienen en las diferentes actividades operativas y administrativas tienen sus propios jefes independientes y que ellos tengan claramente definidas sus responsabilidades y competencias - Determinar si existen funcionarios responsables de investigar, preparar y aprobar las políticas de operación y control de la empresa. Comprensión del proceso de información del sistema para ventas y cobranzas

A.8

Katherine Paredes

20-11-2016

5.1

Obtener información del proceso de ventas realizadas durante los meses más representativos y registradas en el programa de ventas manejado por el personal de ventas de la empresa.

A.9

Fernanda Vivanco

20-11-2016

Revisión de la documentación Revisar el Reglamento de Control Interno, Reglamento de seguridad, diferentes memorándums actualizados y otros pronunciamientos o instructivos relacionados con el funcionamiento de las actividades de la Empresa, con la finalidad de preparar un papel de trabajo que contenga disposiciones de carácter obligatorio que debe observarse y verificarse en el desarrollo de la auditoría.

A.10

Katherine Paredes

22-11-2016

A.11

Fernanda Vivanco

22-11-2016

Katherine Paredes

26-12-2016

4 4.1

6.1

6.2

Realizar un resumen del Reglamento de Control Interno, Reglamento de seguridad, diferentes memorándums actualizados y otros pronunciamientos o instructivos relacionados con el funcionamiento de las actividades de la Empresa, de los artículos relacionados al tema de auditoría.

Informe de planificación de auditoría

Preparar el respectivo informe de auditoría con todas A.12 las situaciones encontradas en el proceso de ventas y cobranzas, así también el tiempo utilizado para el trabajo de auditoría, las tareas y procedimientos respectivos. Nota. Fuente: Investigación propia. Elaborado por: Paredes, K.; Vivanco, F. 7.1

5.3.1.2.Informe de planificación de auditoría (VER ANEXO 7) 5.3.2. Identificar los riesgos que afectan al proceso de ventas y cobranzas 5.3.2.1.Programa de Auditoría para la Fase de Evaluación de Control interno Tabla 10 Programa de Auditoría para la Fase de Planificación N° PROCEDIMIENTOS 8 8.1 .

Evaluación de Control Interno Evaluar el sistema de control interno existente en la Empresa para comprobar el grado de aplicación de las normas vigentes, para esto, utilice el método de evaluación mediante flujo gramas que describen el proceso seguido y los responsables de su ejecución.

REF. P/T S

REALIZADO POR

FECH A

A.13

Fernanda Vivanco

10-012017

8.2

Seleccionar tres o cuatros transacciones con la finalidad de comprobar que se cumplan las políticas establecidas.

A.14

Katherine Paredes

10-012017

8.4

Realizar un papel de trabajo que contenga los comentarios respecto a todas las fallas encontradas en el proceso de ventas y cobranzas.

A.15

Fernanda Vivanco

15-012017

8.5

Establezca una matriz de áreas críticas y las recomendaciones relacionadas con el impacto de las mismas

A.16

Katherine Paredes

16-012017

Evaluación del riesgo Elabore los programas de trabajo considerando la información relevada en el proceso de planificación

A.17

Fernanda Vivanco

20-012017

9.1

Nota. Fuente: Investigación propia. Elaborado por: Paredes, K.; Vivanco, F.

5.3.2.2.Flujo grama del proceso actual de compras de BRUNELLA S.A. (VER ANEXO 8) 5.3.2.2.1. Narrativa del proceso actual de compras de BRUNELLA S.A. Para efectuar las compras o aprovisionamiento de las bodegas debe realizarse los pedidos a los proveedores a cargo de la Gerencia General o Presidencia, previa la coordinación con los encargados del área de cómputo y supervisión de ventas verificando las existencias de los productos y su rotación, una vez que se ha resuelto realizar las compras respectivas a los proveedores bajo el criterio de selección indicado anteriormente, debe ponérselo por escrito

(original y copia); la original debe quedarse para su seguimiento en la Gerencia (Carpeta) y la copia debe ir al encargado de la bodega para control y seguimiento del pedido autorizado y poder confrontar con la factura otorgada por el proveedor. En caso de que el departamento de contabilidad al momento de revisar las facturas de proveedor determine que existen diferencias de precios o descuentos equivocados otorgados por nuestro proveedor, se debe comunicar de inmediato al bodeguero para que éste devuelva dichas mercaderías. Además si el bodeguero determinase que existen diferencias entre la cantidad pedida y autorizada por los directivos de BRUNELLA S.A. y lo facturado por el proveedor debe rechazar las mercaderías no pedidas y comunicar lo sucedido a la gerencia, presidencia o supervisión de ventas para la toma de decisiones futuras. Una vez que el bodeguero ha recibido las mercaderías sin novedad por parte del proveedor, debe colocar en la factura su firma y sello en señal de aceptación de dicha negociación, para lo cual posteriormente debe sacarle copias a la factura y enviarlas a la sección de cómputo. La factura original y la copia con la firma y sello de bodega, posteriormente debe ser ingresada al sistema de control por parte del encargado de la sección de cómputo, los cuales deben emitir el reporte de ingreso por compras en original y copia; la factura original y su ingreso debe ir a contabilidad, la copia de la factura con la copia del ingreso debe ir a bodega. El departamento de contabilidad con la factura original y el ingreso respectivo, debe revisar la legalidad tanto del sello de la bodega como el sello de cómputo, así como la forma de ingreso de las cantidades, precio y el valor a pagar de dicha factura que debe cuadrar con el ingreso al sistema, y finalmente el departamento de contabilidad para su control debe tener dos archivos: Facturas pendientes de pagos y facturas canceladas a proveedores.

Elaborado Paredes

por:

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado por: PhD. Mikel Vivanco

Ugando Peñate

5.3.2.3.Flujo grama del proceso actual de ventas de BRUNELLA S.A. (VER ANEXO 9) 5.3.2.3.1. Narrativa del proceso actual de ventas de BRUNELLA S.A. El vendedor, encargado de realizar este proceso debe atender los clientes en la forma como están designadas las rutas para el efecto, en donde debe constar la fecha, nombre del cliente o razón social, tipo de visita en señal de la visita realizada. El ordenamiento de las rutas será realizada por el supervisor de ventas, debiendo tomar en consideración que las mismas deben tener un orden lógico, que permita una entrega de nuestros productos en forma adecuada, que permita la optimización del tiempo del transportista, y el vendedor mediante la “hoja toma pedido” recoge el requerimiento de productos de parte de los clientes en su punto de venta, luego de un análisis realizado por el supervisor lo pasa a cómputo para ingresar los datos al sistema y posteriormente imprimir la facturación. Una vez ingresados dichos pedidos debe remitir a Gerencia o Presidencia una cartera vencida, a fin de pedir visto bueno sobre aquellos clientes que mantienen deudas con la empresa, a efectos de manejar de mejor manera la cartera de créditos. Queda terminantemente prohibido realizar alguna transacción para aquellos clientes que mantienen deudas vencidas con la empresa, sin la autorización previa de la Gerencia o Presidencia, en caso de hacerlo dicho crédito quedará a cargo y responsabilidad del área de cómputo o de quien autorizó el despacho respectivo.

Elaborado Paredes

por:

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado por: PhD. Mikel Vivanco

Ugando Peñate

5.3.2.4.Flujo grama del proceso actual de cobros de BRUNELLA S.A. (VER ANEXO 10) 5.3.2.4.1. Narrativa del proceso actual de cobros de BRUNELLA S.A. Para efectuar los cobros o recuperación de la cartera de créditos, de clientes o cierres de caja el vendedor / recaudador tiene la obligación de extenderle al cliente sin excepción alguna, el respectivo “recibo de cobro” en el momento y hora en que se da la respectiva transacción de pago o abono que este realiza, sea en efectivo, cheque del día o con cheque a fecha futura; el original del recibo queda con el cliente, la primera copia con la entrega de fondos y la segunda copia para control del respectivo vendedor. Una vez efectuado el cobro por parte del vendedor / recaudador al final del día debe entregar en Caja-Pagadora junto con la entrega de fondos los respectivos “recibos de cobros” en la forma como se efectuaron las recaudaciones. Es decir, que en la “Entrega de Fondos” deben ir en forma secuencial numérica los recibos, cuadrados al confrontar los montos escritos en cada uno de ellos y la sumatoria de la respectiva entrega de fondos. La entrega de fondos debe ser legalizada con la firma de las personas involucradas en la transacción de la siguiente manera: Original queda en CajaPagadora y una copia queda con el vendedor /recaudador en señal de la entrega de su dinero recaudado. La sección Caja-Pagadora debe remitir al departamento de cómputo la entrega de fondos original con sus respectivas firmas de responsabilidad de la recaudación efectuada a cada vendedor. La sección de cómputo, con la respectiva entrega de fondos legalizada con la firma del vendedor y Caja-Pagadora procede a efectuar las cancelaciones de la cartera de créditos de los clientes, utilizando para el efecto los códigos de los clientes, número de factura que se cancela y forma de pago efectuada. Una vez efectuadas las cancelaciones de la cartera, el encargado de cómputo debe emitir el reporte de los pagos al sistema y junto con la entrega de fondos remitirlos a Contabilidad.

Elaborado Paredes

por:

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado por: PhD. Mikel Vivanco

Ugando Peñate

5.3.2.5.Flujo grama del proceso actual de Depósitos y Cuadre en Cuentas Corrientes de BRUNELLA S.A. (VER ANEXO 11) 5.3.2.5.1. Narrativa del proceso actual de Depósitos y Cuadre en Cuentas Corrientes Para efectos que el departamento de contabilidad efectúe un control y seguimientos a las recaudaciones tanto de las liquidaciones o cierres diarios de caja, recaudaciones de clientes y de vendedores, el encargado de Caja-Pagadora deben tomar en cuenta algunos procedimientos, entre éstos se encuentran que el sistema “Alice” controla todas las operaciones de la empresa por lo tanto al efectuarse una venta al contado, así como al efectuar una cancelación de la cartera de crédito del sistema todo este movimiento de efectivo quedará contablemente a cargo del responsable de dichos movimientos según los documentos y las firmas respectivas, es decir del custodio. Para que el departamento de contabilidad cuadre las recaudaciones deben efectuarse depósitos por separado de acuerdo a los movimientos de efectivo realizados, así: Depósito para cuadres de liquidaciones de la ventas en efectivo (transportistas) y Depósito para las recaudaciones de los vendedores / recaudadores de la sección a minoristas. Una vez efectuado los depósitos respectivos debe sacarse una copia que debe quedar con el responsable de CajaPagadora y el original debe remitirse para seguimiento y control de contabilidad y auditoría. El departamento de Contabilidad debe efectuar el seguimiento a las recaudaciones, para el efecto debe ingresar al sistema y cuadrarlas confrontándolos con el reporte denominado depósitos del día o cancelaciones diarias, y debe mantener un archivo con los cuadres respectivos, adjuntándoles los respectivos depósitos.

Elaborado Paredes

por:

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado Vivanco

por:

Mikel Ugando Peñate

PhD.

5.3.2.6.Cuestionario de control interno modelo COSO E.R.M (VER ANEXO 12) 5.3.2.7.Matriz de calificación del nivel de confianza y riesgo

Porcentajes de nivel de confianza

Valores Positivos

Porcentaje de nivel de riesgo

Valores Negativos

Tabla 11 Matriz de calificación del nivel de confianza y riesgo EMPRESA BRUNELLA S.A.

Total

Entorno Interno

67%

33%

Definición de objetivos

44%

56%

Identificación de eventos

62%

38%

Valoración de riesgos

40%

60%

Respuesta al riesgo

78%

22%

Actividades de control

100%

Información y Comunicación

75%

25%

Monitoreo

50%

N°

Componente

Calificación Total

Ponderación Total

Nivel de Confianza

64,52% 35,48%

Nivel de Riesgo Nivel de confianza 64,52%

Nivel de riesgo 1 35,48%

Bajo

15% - 50%

Medio

51% - 75%

Medio

Alto

76% - 95%

Bajo

Alto

Nota. Fuente: Investigación propia. Elaborado por: Paredes, K.; Vivanco, F.

Elaborado Paredes

por:

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado por: PhD. Mikel Vivanco

Ugando Peñate

5.3.2.8.Pruebas de recorrido

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

Flujo grama del proceso actual de compras de BRUNELLA S.A.

Katherine Paredes

A.14

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE Fecha: 10-01-2017 2016 OBJETIVO: Seleccionar tres o cuatros transacciones con la finalidad de comprobar que se cumplan las políticas establecidas. Fuente: Información proporcionada por BRUNELLA S.A.

Para realizar esta hoja de trabajo y validar la información, se seleccionaron 10 transacciones verificando el cumplimiento del proceso de ventas y cobranzas, desde el punto de partida del vendedor hacia los clientes, hasta el punto final cuando se entrega comprobante de pago y la respectiva factura. A continuación se detallan los clientes seleccionados para dicha comprobación. Tabla 12 Clientes para prueba de recorrido CÓDIGO

NOMBRES

CEDULA/RUC

DIRECCIÓN

Vélez Márquez Lucia 0803183409 Las Palmas Calle Padre Llanela Shumager Reyes Solórzano 1305679084001 Urb. Las Palmas W52198 Carmen Lisney Venezuela y Merino Puga Quinche Blanca 1102728696001 Rosales 4TA etapa MZ W52181 Lidia 23 Casa 9 Brito Párraga Gabriela 1724139710001 Coop. Víctor Manuel W51998 Elizabeth López Calle Venezuela Calle Lomas Patricia 1721316386001 Urb. El Prado Panamá W52006 Elizabeth Encalada Torres 1102486550 Calle Ambato y W58786 Maricela Babahoyo Ríos Criollo Maura 1100421385001 Cota cachi #335 y W59317 Celina Saraguro esquina Vivanco Huanca Luis 1721507687001 Portoviejo y Latacunga W60819 Miguel – distribuidora de arroz Balda Cedeño Jenny 1308500568001 Amato 607 y W60595 Dolores Guayaquil Comercial Gaibor Escobar 1713302675001 Guayaquil y W60376 Verónica Carihuayrazo esquina Nota. Fuente: Investigación propia. Elaborado por: Paredes, K.; Vivanco, F. W59842

Elaborado Paredes

por:

FORMA PAGO Contado

DÍA VISITA Martes

Contado

Martes

15 Días

Martes

7 Días

Martes

Contado

Martes

14 Días

Martes

21 Días

Martes

Contado

Martes

21 Días

Martes

7 Días

Martes

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado por: PhD. Mikel Vivanco

Ugando Peñate

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

Flujo grama del proceso actual de compras de BRUNELLA S.A.

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 15/01/2017

A.15

OBJETIVO: Realizar un papel de trabajo que contenga los comentarios respecto a todas las fallas encontradas en el proceso de ventas y cobranzas. Fuente: Información proporcionada por BRUNELLA S.A.



Luego de realizada las pruebas de recorrido se determinó que los vendedores no se acogen al cumplimiento del código de ética, puesto que la empresa no cuenta con uno de su autonomía. Se observa que la empresa no comunica a los empleados sobre los diferentes reglamentes existentes, o a su vez los mismo conocen solamente la existencia, mas no su contenido.



El 80% de los vendedores cumple con la política de realizar el primer pedido a las 8AM, el 20% restante por diferentes razones no las cumple a cabalidad, y en cuanto a su hora de descargar los pedidos, por el tiempo, algunos vendedores no registran de manera oportuna los pedidos. Los vendedores tienen la suficiente información de los productos que ofertan, sin embargo, no ofrecen todos los productos a los clientes, por lo que ellos no conocen todo el portafolio de la empresa. Con respecto a las promociones no dan a conocer a toda su clientela, aunque la empresa proporciones promoción para cobertura y para mayoristas.



Se pudo presenciar que los vendedores no cumplen con la ruta establecida por BRUNELLA S.A., y en algunos casos con la frecuencia de visita a los clientes ocasionando el descuido de los mismos. Se observó también que en algunos casos los vendedores sobrecargan al cliente con productos, por el solo hecho de alcanzar la meta establecida, ocasionando posteriormente problemas de cobranzas y perder la cordialidad con los clientes o posibles devoluciones por poca rotación de productos.



En las funciones que ejercen en el departamento de bodega se denota que los camiones que despachan los pedidos se retrasan y no cumplen con la entrega total de las facturas que le son proporcionadas, lo que ocasiona inconformidad con el cliente, puesto que el espera recibir al siguiente día. Además retrasan también sus mismas labores, puesto que deberán cumplir las facturas pendiente de entrega y los pedidos a despachar del siguiente día.



EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

Flujo grama del proceso actual de compras de BRUNELLA S.A.

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 15/01/2017

A15.1

En los clientes donde su forma de pago es al contado, y realización su cancelación al chofer del camión que despacha el producto, el mismo no tiene con un comprobante de respaldo que abale efectivamente el pago realizado, solo cuentan con un sello de recibido. En cuanto a la entrega de fondos del departamento de bodega como de ventas se cumple con todo lo establecido en el Manual de Procedimientos proporcionados por la empresa.

Elaborado Paredes

por:

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado Vivanco

por:

Mikel Ugando Peñate

PhD.

5.3.2.9.Matriz de calificación del nivel de confianza y riesgo posterior a la prueba de recorrido

Valores Negativos

Porcentajes de nivel de riesgo

Componente

Valores Positivos

N°

Porcentajes de nivel de confianza

Tabla 13 Matriz de calificación del nivel de confianza y riesgo posterior a la prueba de recorrido EMPRESA BRUNELLA S.A.

Total

Entorno Interno

20%

80%

Definición de objetivos

44%

56%

Identificación de eventos

38%

62%

Valoración de riesgos

20%

80%

Respuesta al riesgo

67%

33%

Actividades de control

75%

25%

Información y Comunicación

50%

Monitoreo

40%

60%

Calificación Total

Ponderación Total

Nivel de Confianza

41,3% 58,70%

Nivel de Riesgo Nivel de confianza 41,27%

Nivel de riesgo 1 58,70% Alto

Bajo

15% - 50%

Medio

51% - 75%

Medio

Alto

76% - 95%

Bajo

Nota. Fuente: Investigación propia. Elaborado por: Paredes, K.; Vivanco, F.

5.3.2.10.

Matriz de recomendaciones

Tabla 14 Matriz de recomendaciones EMPRESA BRUNELLA S.A. ELABORADO AL 16 ENERO DE 2017 COMPONENTE

ÁREA CRÍTICA

IMPACTO

RECOMENDACIONES

Entorno Interno

La normativa establecida no es puesta en práctica por parte del personal.

Medio

Presentar y verificar que los empleados tenga conocimiento del contenido del Reglamento de control Interno, Manual de Procedimientos y Código de Ética con los que la empresa cuenta.

La falta de incentivos no monetarios al vendedor desmotiva en gran parte el cumplimiento de la meta otorgada por la empresa.

Medio

La administración debe preocuparse por el personal de ventas implementando incentivos no monetarios en los meses más representativos o eventualmente en el año.

No existen estrategias aprobadas que mejoren el proceso de venta por tanto los objetivos de gestión no se cumplen.

Medio

Crear estrategias y aprobarlas, las mismas deben ser de conocimiento general al personal administrativo y ventas para el cumplimiento de objetivos.

El área de ventas se preocupa individualmente de su gestión mas no de toda la entidad, por lo que existe una falta de sinergia en el departamento de ventas Falta de sistema de aseguramiento de mercadería.

Medio

Motivar al personal de ventas que trabaje de manera conjunta con los otros departamentos y posea un sentido de pertenencia con la empresa. La empresa debe crear políticas de verificación de inventarios de manera recurrente.

Divulgación de información de clientes, rutas, formas de pago y montos de compra a personal de departamento que no le compete.

Medio

Realizar políticas de confidencialidad de información con el departamento de bodega, donde el personal selecto tenga conocimiento de clientes y cuentas por cobrar.

No se evalúa correctamente el impacto de diferentes eventos, como el comportamiento del vendedor hacia el cliente, su efectividad laboral, que tan a gusto se siente en su trabajo, y el sentido de pertenencia con la empresa.

Medio

Realizar indicadores de gestión evaluando el comportamiento real del personal de ventas y cobranzas de la empresa

Existencia de procesos empíricos, por lo que las evoluciones generan efectos negativos en la empresa.

Alto

Capacitar constantemente al personal de ventas y cobranzas, generando conocimiento y actualizándolos de procesos evolutivos que aprueba la organización

Definición de objetivos

Identificación de eventos

Valoración de riesgos

Medio

53 El personal administrativo no cuenta con total certeza de la aplicación correcta de procesos aprobados.

Alto

No existe la seguridad que todos los clientes reciban documentos de respaldo correspondientes.

Alto

Falta de supervisión a camioneros para asegurar las entrega y cobro de productos a clientes, lo que ocasiona insatisfacción a los mismos

Bajo

Solicitar reportes diarios al departamento de bodega sobre las entregas efectuadas a los clientes.

Falta de supervisión del jefe de bodega por exceso de responsabilidades

Bajo

Personal de ventas no presenta la garantía requerida para ejercer su labor.

Bajo

Asignación de autoridad por parte del jefe de bodega a sus subordinados Se debe implementar el departamento de Recursos Humanos, donde se verifiquen los requerimientos para poder pertenecer al personal de ventas.

Actividades de control

El proceso de ventas presenta falencias como falta de iniciativa y empoderamiento con su labor diaria, cumplimiento de normativa de control interno, y realiza acciones no contempladas en el manual de procedimientos; en cuanto al proceso de cobranzas, falta justificar dicho actividad con documentación de respaldo, es decir comprobantes de pago por parte del departamento de bodega hacia el cliente.

Bajo

Realizar controles mediantes indicadores de gestión al personal de ventas y cobranzas, midiendo su efectividad y eficiencia en sus labores.

Información y Comunicación

La comunicación entre departamentos no es efectiva.

Bajo

Incentivar mediante talleres integrativos la comunicación de los diferentes departamentos.

El personal de ventas no alcanza a cumplir sus metas en todas sus líneas de productos en la mayoría de los meses del año.

Bajo

Realizar promociones con mayor frecuencia para clientes de cobertura y mayoristas.

Respuesta al riesgo

Monitoreo

La supervisión a clientes no arroja resultados efectivos, además no se emiten informes sobre esta gestión.

Bajo

Nota. Fuente: Investigación propia. Elaborado por: Paredes, K.; Vivanco, F.

Verificar el cumplimiento de procesos mediante informes de jefes departamentales de manera semanal. Proporcionar al departamento de bodega recibos de pago, de manera que registre constancia del pago del cliente.

Otorgar incentivos al cuerpo de ventas, estimulando llegar a la meta mensual en todas las líneas de productos. Los supervisores de ventas deben presentar reportes semanales sobre las rutas y visitas realizadas a los clientes, a la administración de la empresa.

5.3.2.11. Programa de Auditoría para la fase de ejecución Tabla 15 Programa de Auditoría para la fase de ejecución REALIZ ADO POR

N°

PROCEDIMIENTOS

REF. P/T S

Establecer reportes que permitan medir los niveles de eficiencia en el área de ventas y cobranzas. Verificar el grado de conocimiento del contenido de los reglamentos de BRUNELLA S.A. que es puesto en práctica por el personal de la empresa.

B.1

Fernanda Vivanco

23-01-2017

1.1

FECHA

1.2

Comprobar la incidencia de la eliminación de incentivos no monetarios en la productividad del personal de ventas de BRUNELLA S.A.

B.2

Fernanda Vivanco

23-01-2017

1.3

Medir el grado de cumplimiento del proceso de ventas y cobranzas establecido en el Manual de Procedimientos de la empresa.

B.3

Fernanda Vivanco

23-01-2017

1.4

Medir el grado de satisfacción de los empleados y el sentido de pertenencia al trabajar en los diferentes departamentos.

B.4

Fernanda Vivanco

23-01-2017

1.5

Comprobar el grado de cumplimiento de las políticas de aseguramiento de la mercadería.

B.5

Fernanda Vivanco

23-01-2017

1.6

Medir el grado de confidencialidad de la información del departamento de bodega con los clientes de la empresa.

B.6

Fernanda Vivanco

28-01-2017

1.7

Medir el comportamiento real de conducta y laboral del personal de ventas.

B.7

Fernanda Vivanco

28-01-2017

1.8

Evaluar el grado de capacitación del personal de ventas y cobranzas para realizar sus funciones.

B.8

Fernanda Vivanco

28-01-2017

1.9

Medir el grado de cumplimiento de entregas de informes estipulados en el Manual de procedimientos de la empresa BRUNELLA S.A. Medir el grado de efectividad en la entrega de documentos hacia el cliente por parte del departamento de bodega.

B.9

Katherine Paredes

28-01-2017

B.10

Katherine Paredes

28-01-2017

1.10

1.11

Analizar el grado de desenvolvimiento y confidencialidad del personal de bodega en sus funciones.

B.11

Katherine Paredes

28-01-2017

1.12

Establecer el grado de incidencia de la existencia del departamento de Talento Humano dentro de BRUNELLA S.A.

B.12

Katherine Paredes

02-02-2017

1.13

Medir el grado de efectividad y eficiencia de las laborales del personal de ventas y cobranzas.

B.13

Katherine Paredes

02-02-2017

1.14

Medir el grado de comunicación efectiva entre departamentos de la empresa.

B.14

Katherine Paredes

02-02-2017

1.15

Medir las fluctuaciones de ventas cuando existe promociones a clientes de cobertura y mayorista

B.15

Katherine Paredes

02-02-2017

Nota. Fuente: Investigación propia. Elaborado por: Paredes, K.; Vivanco, F.

5.3.3. Establecer indicadores que permitan medir los niveles de eficiencia en el ĂĄrea de ventas y cobranzas.

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INDICADORES DE Ă&#x2030;TICA

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 23/01/2017

B.1

OBJETIVO: Verificar el grado de conocimiento del contenido de los reglamentos de BRUNELLA S.A. que es puesto en prĂĄctica por el personal de los departamentos de la empresa.

đ??¸đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17E;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;Ľđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018; đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ??¸đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17E;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ??¸đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17E;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x17D; đ??¸đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17E;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x17D;

Fuentes: InformaciĂłn complementaria de Gerencia General; Reglamento de control interno de BRUNELLA S.A. Marcas: Revisado y verificado con documentaciĂłn sustentadora Atributos del hallazgo CondiciĂłn: Los empleados de la empresa no ponen en prĂĄctica la normativa establecida, asĂ como las diferentes polĂticas y procedimientos en el ĂĄrea de ventas y cobranzas. Criterio: Reglamentos de la empresa, en el art. 42 donde se manifiesta las normas especiales de conducta laboral, asĂ como en el inciso (k) se especifica la ejecuciĂłn del trabajo de acuerdo a las instrucciones y normas que se hubiesen impartido. Por decisiones administrativas se establece que al menos el 80% del personal conozca y cumpla el contenido de la normativa. Causa: Ineficiencia en los procesos de ventas y cobranzas, incumplimiento de la normativa. Efecto: Procesos y normativas no cumplidas, ademĂĄs del bajo desempeĂąo en el logro de objetivos de la empresa, ya que, el 44% del personal incumple el contenido del reglamento de la empresa, y del 82% del personal que conoce la existencia de la normativa tan solo el 68% cumple con la misma.

Elaborado por: Katherine Elaborado Paredes

Vivanco

por:

Fernanda Supervisado por: PhD. Mikel Ugando PeĂąate

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INDICADORES DE Ă&#x2030;TICA

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 23/01/2017

B. 1.1

OBJETIVO: Verificar el grado de conocimiento del contenido de los reglamentos de BRUNELLA S.A. que es puesto en prĂĄctica por el personal de los departamentos de la empresa que son motivo de estudio.

đ??¸đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17E;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x2122;Ăđ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ??¸đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17E;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x2122;Ăđ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ??¸đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17E;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x2122;Ăđ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17D; đ??¸đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17E;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x2122;Ăđ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17D; Fuentes: InformaciĂłn complementaria de Gerencia General; Reglamento de control interno de BRUNELLA S.A. Marcas: Revisado y verificado con documentaciĂłn sustentadora Atributos del hallazgo CondiciĂłn: Empleados de la empresa no conocen las polĂticas establecidas por tanto se genera el incumplimiento de las mismas, afectando especialmente al ĂĄrea de ventas y cobranzas. Criterio: Reglamentos de la empresa, en el art. 42 donde se manifiesta las normas especiales de conducta laboral, asĂ como en el inciso (k) se especifica la ejecuciĂłn del trabajo de acuerdo a las instrucciones y normas que se hubiesen impartido, cumpliendo estrictamente con todas las disposiciones impartidas por la empresa, la admiraciĂłn de BRUNELLA S.A. considera que el factor de ĂŠxito es que el 87% del personal conozca y a su vez cumpla con las polĂticas establecidas. Causa: Ineficiencia en los procesos de ventas y cobranzas, por desconocimiento de las diferentes polĂticas que afectan en el ĂĄrea correspondiente. Efecto: Incumplimiento de polĂticas establecidas afectando al desempeĂąo del ĂĄrea de ventas y cobranzas asĂ como a los objetivos generales de la empresa, para ello se establece que, del 100% de empleados solo el 80% conoce la existencia de polĂticas de la empresa, lo que provoca el incumplimiento de las mismas en un 44%; se puede recalcar que del 80% que conoce las polĂticas, solo el 70% cumple con las mismas.

Elaborado por: Katherine Elaborado Paredes

Vivanco

por:

Fernanda Supervisado

por:

Mikel Ugando PeĂąate

PhD.

EMPRESA BRUNELLA S. A INDICADORES DE ECONOMÍA DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Elaborado por: Fernanda Vivanco

B.2

Fecha: 23/01/2017

OBJETIVO: Comprobar la incidencia de la eliminación de incentivos no monetarios en la productividad del personal de ventas de BRUNELLA S.A.

𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑙𝑐𝑎𝑛𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑚𝑒𝑠𝑢𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑎 𝑜𝑠 𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑚𝑒𝑛𝑠𝑢𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑎 𝑜

𝐶𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝑐𝑜𝑏𝑟𝑎𝑑𝑎 𝐶𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝑝𝑜𝑟 𝑐𝑜𝑏𝑟𝑎𝑟 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑑𝑒𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑒𝑛 𝑠𝑢𝑠 𝑣𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑎𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑣𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑏𝑙𝑒𝑐𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑎 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑢𝑛 𝑑𝑖𝑎 𝑃𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎𝑙 𝑑í𝑎 𝑃𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑏𝑙𝑒𝑐𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑎𝑙 𝑑í𝑎 𝑃𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛 𝑣𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑎𝑠 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑑𝑒𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑒𝑛 𝑠𝑢𝑠 𝑣𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑖𝑎𝑟𝑖𝑎𝑠 Fuentes: Manual de políticas y procedimientos de BRUNELLA S. A e información complementaria de Gerencia General. Marcas: Revisado y verificado con documentación sustentadora

58 Atributos del hallazgo Condición: La eliminación de beneficios no monetarios afecta el nivel de ventas que tienen que alcanzar los vendedores mensualmente, a su vez esto provoca que la cartera por recuperar sea elevada. Criterio: Normativa establecida por UNILEVER, donde se establece que la meta mensual debe ser $ 446319,00 dólares, para el año 2016 donde se alcanzó la efectividad de las mismas en un porcentaje muy debajo de lo establecido por la gerencia. La administración considera que se debe alcanzar en un 95% las metas mensuales, el no alcanzar estas metas a su vez provoca el aumento en cuanto a cartera por cobrar. Por otra parte la administración considera fundamental tener una cartera por cobrar del 10% en cuanto a ventas a crédito. Causa: El nivel de ventas metas que se deben alcanzar se ve afectado del año 2015 donde existían incentivos no monetarios en comparación al año 2016 donde los mismos fueron eliminados, incluso las visitas de vendedores son cumplidas casi en su totalidad, sin embargo, no todos los clientes visitados realizan pedidos a la empresa. Efecto: Para el año 2016 es importante notar que se alcanza las metas mensuales establecidas tan solo en un 70%, mientras que para el 2015 las metas fueron alcanzadas en un 95% lo que se considera un factor importante a tomar en cuenta por la administración ya que este porcentaje es su factor de éxito mensual, a su vez para el año 2016 la cartera cobrada asciende a un 75% teniendo por cobrar un 25%. Por otra parte, las visitas diarias de todos los vendedores se cumplen en un 76%, del total de clientes visitados, solo el 68% de clientes realizan pedidos a la empresa.

Elaborado por: Katherine Elaborado Paredes Vivanco

por:

Fernanda Supervisado por: PhD. Mikel Ugando Peñate

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INDICADORES DE EFICIENCIA

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 23/01/2017

B.3

OBJETIVO: Medir el grado de cumplimiento del proceso de ventas y cobranzas establecido en el Manual de Procedimientos de la empresa.

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑝𝑎𝑟𝑡𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑎𝑙𝑐𝑎𝑛𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑜𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑜𝑠 𝐸𝑠𝑡𝑟𝑎𝑡𝑒𝑔𝑖𝑎𝑠 𝑖𝑚𝑝𝑙𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑡𝑒𝑔𝑖𝑎 𝐴𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝐴𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑃𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑔𝑒𝑠𝑡𝑖ó𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 Fuentes: Información complementaria de Gerencia General; Manual de políticas y procedimientos de BRUNELLA S. A Marcas: Revisado y verificado con documentación sustentadora Atributos del hallazgo Condición: Las acciones programadas no se cumplen de acuerdo a lo establecido, además los objetivos planteados no se llevan de acuerdo a lo establecido por la administración. Criterio: Manual de políticas y procedimientos de la empresa donde se establece que el proceso y prioridad de la empresa empieza y termina con el cliente, y toda estrategia y objetivo planteado toma en cuenta dicho factor. La administración considera como factor de éxito que tanto las estrategias, objetivos as í como las acciones se cumplan en un 100% de acuerdo a lo estipulado en reformas para el mejoramiento del proceso de ventas y cobranzas de la empresa. Causa: Los objetivos y las acciones programadas no se llevan a cabo en un 100%, se encuentran falencias en el proceso de ventas y cobranzas que no son corregidos por el personal correspondiente. Efecto: Procesos incumplidos en el área de ventas y cobranzas generando desfases en la contabilidad, ya que del 100% de los objetivos programados, se cumplen únicamente el 80%, de la misma manera las acciones preventivas, correctivas y de control de la empresa son llevadas a cabo en un 33% falencia considerable dentro del proceso del área de ventas de BRUNELLA S.A.

Elaborado por: Katherine Elaborado Paredes

Vivanco

por:

Fernanda Supervisado

por:

Mikel Ugando Peñate

PhD.

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INDICADORES DE EFICIENCIA

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 23/01/2017

B.4

OBJETIVO: Medir el grado de satisfacción de los empleados y el sentido de pertenencia al trabajar en los diferentes departamentos.

𝑃𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑚𝑢𝑛𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑒 𝑖𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑚𝑢𝑛𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑒 𝑖𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑐𝑖ó𝑛

Fuentes: Información complementaria de Gerencia General; Reglamento de Control interno de BRUNELLA S.A. Marcas: Revisado y verificado con documentación sustentadora Atributos del hallazgo Condición: Procesos de comunicación insuficientes, bajo nivel de sinergia en el personal de trabajo. Criterio: La administración considera que su personal debería estar 100% satisfecho en su lugar de trabajo para de la misma manera mantener un 100% de sentido de pertenencia a la empresa. Causa: Falta de procesos de comunicación e información dentro de la empresa. Efecto: Insatisfacción a nivel laboral, falta de pertenencia en los diferentes departamentos, los procesos de comunicación e información son deficientes cumpliendo tan solo el 33% de los mismos, así como el trabajo de los mismos no se realiza de manera 100% efectiva, ya que solo se alcanza un 80% de trabajo en equipo.

Elaborado por: Katherine Elaborado Paredes

Vivanco

por:

Fernanda Supervisado

por:

Mikel Ugando Peñate

PhD.

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INDICADORES DE EFICIENCIA

Fernanda Vivanco

B.5

Fecha: DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 23/01/2017 2016 OBJETIVO: Comprobar el grado de cumplimiento de las polĂticas de aseguramiento de la mercaderĂa.

đ?&#x2018;&#x192;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x2122;Ăđ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x2122; ĂĄđ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x201D;đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x192;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x2122;Ăđ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x2122; ĂĄđ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x201D;đ?&#x2018;&#x17D; đ??śđ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ??śđ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ??śđ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x161;ĂĄđ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; Fuentes: InformaciĂłn complementaria de Gerencia General; Manual de polĂticas y procedimientos de BRUNELLA S.A. Marcas: Revisado y verificado con memorando correspondiente a disposiciones de control interno de bodega. Atributos del hallazgo CondiciĂłn: Bajo nivel de cumplimiento en las polĂticas establecidas, para el departamento de bodega, asĂ tambiĂŠn los diferentes tipos de controles son ineficientes, ya que no se cumplen al 100%. Criterio: Reglamento Interno de la empresa, establece que todo empleado debe cumplir con las polĂticas establecidas, ademĂĄs, la administraciĂłn considera importante que se cumplan en un 95% los controles dentro de ĂŠsta ĂĄrea, mismo que asegura que la mercaderĂa se mantenga de manera adecuada. Causa: PĂŠrdidas frecuentes de mercaderĂa, y desconfianza en el personal que colabora en el ĂĄrea mencionada. Efecto: Alta rotaciĂłn de empleados en el ĂĄrea de bodega debido al desconocimiento de las polĂticas que se deben cumplir dentro esta ĂĄrea, un 30% del personal de esta ĂĄrea no cumple la normativa establecida, de la misma manera los controles tanto, preventivos, concurrentes y automĂĄticos no son eficientes ya que se cumplen en un 13%, 25%, 25% respectivamente.

Elaborado por: Katherine Elaborado Paredes

Vivanco

por:

Fernanda Supervisado

por:

Mikel Ugando PeĂąate

PhD.

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INDICADORES DE ÉTICA Y EFICIENCIA

Fernanda Vivanco

B.6

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016 Fecha: 28/01/2017 OBJETIVO: Medir el grado de confidencialidad de la información del departamento de bodega hacia los clientes de la empresa.

𝐸𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛 𝑎𝑛𝑡𝑒𝑐𝑒𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑖𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝐹𝑢𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑓𝑖𝑛𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑟𝑒𝑎𝑠 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑖𝑎𝑛𝑧𝑎 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑎𝑟𝑒𝑎 𝑑𝑒 𝑏𝑜𝑑𝑒𝑔𝑎 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 𝑐𝑜𝑛 𝑒𝑥𝑝𝑒𝑟𝑖𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑙 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 Fuentes: Información complementaria de Gerencia General; Manual de políticas y procedimientos de BRUNELLA S.A. Marcas: Revisado y verificado con documentación sustentadora Atributos del hallazgo Condición: Escaso personal de confianza en el área de bodega. Criterio: Reglamento de control interno, en el art. 53 donde se establece actos de indisciplina o desobediencia graves que pudieran afectar a la empresa, así también el memorando correspondiente de disposiciones de control interno en bodega donde se especifica el estricto cumplimiento de las disposiciones en el área de bodega, por otra parte la administración que manifiesta que en esta área es importante mantener el 95% de confidencialidad de la información. Causa: Faltantes de mercadería, información del departamento que se filtra a los clientes de la empresa. Efecto: El área de bodega cuenta del 100%, tan solo con el 36% de personal de confianza, lo que genera que exista alta rotación del mismo, de la misma manera al no existir el personal adecuado en esta área se presentan actos ilícitos en un 6%.

Elaborado por: Katherine Elaborado Paredes

Vivanco

por:

Fernanda Supervisado

por:

Mikel Ugando Peñate

PhD.

EMPRESA BRUNELLA S. A INDICADORES DE EFICIENCIA

Elaborado por: Fernanda Vivanco B.7

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016 Fecha: 28/01/2017 OBJETIVO: Medir el comportamiento real de conducta del personal del ventas.

𝑃𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 𝑐𝑜𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑖𝑙𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑛𝑡𝑖𝑑𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑟𝑡𝑒𝑛𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 𝑉𝑎𝑙𝑢𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒 𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙

Fuentes: Información complementaria de Gerencia General; Manual de políticas y procedimientos de BRUNELLA S.A. Marcas: Revisado y verificado con documentación sustentadora Atributos del hallazgo Condición: Personal sin sentido de pertenencia en la empresa. Criterio: La administración de la empresa considera que la fuerza laboral debe tener un 100% de sentido de pertenencia, ya que mediante el personal que se sienta empoderado en la empresa, se logrará obtener los resultados esperados en las diferentes áreas, en especial en el departamento de ventas. Causa: Falta de departamento de talento humano, insuficientes incentivos para los empleados. Efecto: Reclutamiento de personal ineficiente, ya que existe una escasa valuación de puestos de un 2% mismo que no representa ni si quiera al 50% del personal de la empresa, el personal con sentido de pertenencia equivale a tan solo el 6% de la totalidad de los mismos, por lo que en este periodo existió un 38% de personal liquidado en el área de ventas.

Elaborado por: Katherine Elaborado Paredes

Vivanco

por:

Fernanda Supervisado

por:

Mikel Ugando Peñate

PhD.

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INDICADORES DE EFICIENCIA

Fernanda Vivanco

B.8

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016 Fecha: 28/01/2017 OBJETIVO: Evaluar el grado de capacitación del personal de ventas y cobranzas para realizar sus funciones.

𝐸𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑑𝑝𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠

ú ó

Fuentes: Información complementaria de Gerencia General; Manual de políticas y procedimientos de BRUNELLA S. A Marcas: Revisado y verificado con documentación sustentadora Atributos del hallazgo Condición: Personal con bajo nivel de capacitación en trato a clientes. Criterio: UNILEVER como proveedor principal capacita a supervisores de ventas y administrativos en cuanto a ventas de productos, promociones y estrategias de ventas, sin embargo BRUNELLA S.A. no realiza capacitaciones a su personal de manera independiente en cuanto a trato hacia el cliente. La administración de la empresa considera que los vendedores al entrar a trabajar en la empresa, ellos ya deben dominar el campo de ventas, por lo que asumen dicho personal realizara su trabajo al 100%. Causa: Mala atención al cliente, quejas por parte de los clientes. Efecto: Ventas bajas por la falta de buena atención al cliente, ya que los empleados capacitados en trato a clientes asciende tan solo a un 38%.

Elaborado por: Katherine Elaborado Paredes

Vivanco

por:

Fernanda Supervisado

por:

Mikel Ugando Peñate

PhD.

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INDICADORES DE EFICACIA

Katherine Paredes

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 28/01/2017

B.9

OBJETIVO: Medir el grado de cumplimiento de entregas de informes del departamento de ventas estipulados en el Manual de procedimientos de la empresa BRUNELLA S.A.

đ?&#x2018;&#x2026;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2026;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x192;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2013;Ăłđ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; Fuentes: Manual de polĂticas y procedimientos de BRUNELLA S.A. Marcas: Revisado y verificado con documentaciĂłn sustentadora Atributos del hallazgo CondiciĂłn: Los empleados del departamento de ventas entregan los informes completos y correspondientes al departamento competente, sin embargo, todos los procesos de evaluaciĂłn de competencia no son cumplidos de acuerdo a lo establecido. Criterio: Reglamentos de la empresa, en el artĂculo 52 â&#x20AC;&#x153;Obligaciones del personalâ&#x20AC;?, el inciso 2 y 3 menciona que los representantes elaborarĂĄn reportes de su trabajo con la frecuencia que solicite la Empresa y los representantes estĂĄn obligados a llevar al dĂa el reporte respectivo, incluyendo en el mismo los nombres y direcciones precisas de clientes nuevos o posibles clientes, incluyendo a los ejecutivos y personeros entrevistados. Causa: Se registra insolvencias en el cumplimiento de procesos de evaluaciĂłn competentes. Efecto: Procesos de evaluaciĂłn de competencia no cumplidos, puesto que Ăşnicamente el 80% del personal de ventas lo acata, es decir 3 trabajadores no llegan a cumplir con las actividades competentes a ese departamento, lo que provoca el retraso de cumplimientos con los objetivos departamentales propuestos.

Elaborado por: Katherine Elaborado Paredes

Vivanco

por:

Fernanda Supervisado

por:

Mikel Ugando PeĂąate

PhD.

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INDICADORES DE EFICIENCIA

Katherine Paredes

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 28/01/2017

B.10

OBJETIVO: Medir el grado de efectividad en la entrega de documentos hacia el cliente para el cumplimiento del proceso de ventas y cobranzas

đ??ˇđ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x153; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;§đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ??ˇđ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x; đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x153; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;§đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ??śđ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x201D;đ?&#x2018;&#x153; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153; đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ??śđ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; Fuentes: Manual de polĂticas y procedimientos de BRUNELLA S.A. Marcas: Revisado y verificado con documentaciĂłn sustentadora Atributos del hallazgo CondiciĂłn: El personal de ventas y cobranzas no entrega los documentos de respaldo competentes que dispone la empresa. Criterio: En el Manual de polĂticas y procedimientos de la empresa manifiesta que el vendedor / recaudador tiene la obligaciĂłn de extenderle al cliente sin excepciĂłn alguna, el respectivo â&#x20AC;&#x153;recibo de cobroâ&#x20AC;? en el momento y hora en que se da la respectiva transacciĂłn de pago o abono que este realiza, sea en efectivo, cheque del dĂa o con cheque a fecha futura; el original del recibo queda con el cliente, la primera copia con la entrega de fondos y la segunda copia para control del respectivo vendedor. . Causa: El personal de cobranzas del departamento de bodega no cuenta con talonarios de recibos de pago, que se le debe extender al cliente, puesto que la administraciĂłn no les facilita, por lo que no se cumple con las disposiciones que son emitidas por la empresa. Efecto: Procesos incumplidos por el personal de ventas y cobranzas, lo que no genera constancia ni respaldo para el empleado de la empresa, asĂ tambiĂŠn como para el cliente que sustente su pago en efectivo o crĂŠdito, puesto que el 25% de comprobantes de pago no son emitidos a los clientes, es decir 1500.

Elaborado por: Katherine Elaborado Paredes

Vivanco

por:

Fernanda Supervisado

por:

Mikel Ugando PeĂąate

PhD.

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INDICADORES DE EFICIENCIA

Katherine Paredes

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 28/01/2017

B.10.1

OBJETIVO: Medir el grado de efectividad en la entrega de documentos hacia el cliente para el cumplimiento del proceso de ventas y cobranzas

đ??šđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x201D;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x17D; đ??šđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x201D;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x; đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x17D; Fuentes: Manual de polĂticas y procedimientos de BRUNELLA S.A. Marcas: Revisado y verificado con documentaciĂłn sustentadora Atributos del hallazgo CondiciĂłn: Incumplimiento con la entrega programada de facturas por emitir en un dĂa de trabajo Criterio: En el Manual de polĂticas y procedimientos de la empresa manifiesta que el ĂĄrea de transporte y porteo tiene la responsabilidad de la entrega las facturas despachadas de acuerdo a las direcciones e instrucciones del vendedor. Causa: Incumplimiento de entregas de facturas establecidas por emitir al dĂa de acuerdo a las facturas extendidas por el departamento de cĂłmputo. Efecto: InsatisfacciĂłn del cliente, al no recibir su pedido de acuerdo a la polĂtica que persigue la empresa, puesto que un total de 30 facturas equivalente al 11%, no son entregadas al dĂa siguiente al cliente.

Elaborado por: Paredes

Katherine Elaborado Vivanco

por:

Fernanda Supervisado por: PhD. Mikel Ugando PeĂąate

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INDICADORES DE Ă&#x2030;TICA

Katherine Paredes

B.11

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016 Fecha: 28/01/2017 OBJETIVO: Analizar el grado de desenvolvimiento del personal de bodega en sus funciones.

đ?&#x2018;&#x192;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x17E;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x201C;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x153; đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ??šđ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x201C;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; Fuentes: Manual de polĂticas y procedimientos de BRUNELLA S.A. Marcas: Revisado y verificado con documentaciĂłn sustentadora Atributos del hallazgo CondiciĂłn: Incumplimiento del perfil del puesto por parte del personal que labora en la empresa, ademĂĄs no se cumplen con el total de funciones establecidas Criterio: Manual de polĂticas y procedimientos de BRUNELLA S. A, propone en su escrito las diferentes caracterĂsticas y requisitos mĂnimos que debe tener un empleado que desee laborar en el departamento de bodega, entre estas como requisitos mĂnimos, TĂtulo de Bachiller en AdministraciĂłn o carreras afines, y experiencia mĂnima de dos aĂąos en cargos similares; ademĂĄs de las responsabilidad que debe acatar. Causa: Escaso grado de aptitud por parte de los empleados del departamento de bodega para el desarrollo de sus funciones y falta de cumplimiento con los requerimientos del perfil establecido. Efecto: Retraso en las tareas establecidas diariamente e insatisfacciĂłn de clientes, puesto que el 11% del personal que labora en el departamento de bodega no cumple con el perfil del puesto, esto se traduce a 3 trabajadores, por lo que conlleva a que un 30% de las funciones establecidas se incumplan.

Elaborado por: Katherine Elaborado Paredes

Vivanco

por:

Fernanda Supervisado

por:

Mikel Ugando PeĂąate

PhD.

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INDICADORES DE EFICACIA

Katherine Paredes

B.12

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016 Fecha: 02/02/2017 OBJETIVO: Establecer el grado de incidencia de la existencia del departamento de Talento Humano dentro de BRUNELLA S.A.

Fuentes: Manual de políticas y procedimientos de BRUNELLA S.A. Marcas: Revisado y verificado con documentación sustentadora Atributos del hallazgo Condición: Falta de cumplimiento por parte del personal de la empresa de los requisitos de funciones de puestos establecidos. Criterio: Manual de políticas y procedimientos de BRUNELLA S. A, propone en su escrito las diferentes características y requisitos mínimos que deben tener los empleados que trabajen en los distintos departamentos de la empresa Causa: Incumplimiento de funciones de puestos establecidos por parte del personal, situación que ocurre porque no existe un departamento competente que verifique al momento del ingreso de un trabajador, que el mismo cumpla a cabalidad con los requisitos establecidos. Efecto: Empleados con falta de aptitudes para su cargo y retraso de objetivos departamentales y cumplimiento de funciones y obligaciones diarias, ya que existe un 50% de requisitos de funciones establecidas que no son cumplidas, es decir 16 requisitos.

Elaborado por: Katherine Elaborado Paredes

Vivanco

por:

Fernanda Supervisado por: PhD. Mikel Ugando Peñate

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INDICADORES DE EFICACIA

Katherine Paredes

B.12.1

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016 Fecha: 02/02/2017 OBJETIVO: Establecer el grado de incidencia de la existencia del departamento de Talento Humano dentro de BRUNELLA S.A.

đ??şđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; Fuentes: Manual de polĂticas y procedimientos de BRUNELLA S.A. Marcas: Revisado y verificado con documentaciĂłn sustentadora Atributos del hallazgo CondiciĂłn: Incumplimiento de recepciĂłn de garantĂas entregadas por parte del personal de ventas. Criterio: Manual de polĂticas y procedimientos de BRUNELLA S. A establece que la garantĂa que el personal de ventas debe entregar corresponde al 50% de nivel de ventas (meta), misma que puede ser en letras de cambio o pagare; o a su vez hipoteca abierta sobre bienes inmuebles. Causa: Inexistencia de un departamento competente que regule al momento del ingreso de un vendedor, el mismo presente garantĂas y cumpla con requisitos establecidos por la empresa, quedando como constancia la entrega por escrito de la misma. Efecto: Riesgo de la empresa al no recibir por parte del personal de ventas, garantĂas que acrediten confianza y disminuyan la inseguridad por cualquier evento que se presente, ya que tan solo el 46% de vendedores, es decir 6 trabajadores, han presentado la garantĂa que solicita la empresa al momento del ingreso al puesto de trabajo.

Elaborado por: Katherine Elaborado Paredes

Vivanco

por:

Fernanda Supervisado

por:

Mikel Ugando PeĂąate

PhD.

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INDICADORES DE EFICIENCIA

Katherine Paredes

B.13

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016 Fecha: 02/02/2017 OBJETIVO: Medir el grado de efectividad y eficiencia de las laborales del personal de ventas y cobranzas.

đ??śđ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x201C;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;?â&#x201E;&#x17D;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; Fuentes: Manual de polĂticas y procedimientos de BRUNELLA S.A. Marcas: Revisado y verificado con documentaciĂłn sustentadora Atributos del hallazgo CondiciĂłn: Falta de efectividad en el cumplimiento total de ventas mensuales propuestas por la empresa, y los clientes no se encuentran 100% satisfechos con el trabajo realizado por el personal de ventas. Criterio: Normativa establecida por UNILEVER, donde se establece que la meta mensual debe ser $ 446319,00 dĂłlares, para el aĂąo 2016. La administraciĂłn considera que se debe alcanzar en un 95% las metas mensuales. A su vez en lo que compete a satisfacciĂłn del cliente, la empresa considera un margen de error del 10%. Causa: Incumplimiento de la meta de ventas programadas mensuales, esto sucede por la falta de motivaciĂłn que tiene el personal de dicho departamento, lo que se ve contemplado en el porcentaje de clientes insatisfechos con la labor de los vendedores. Efecto: En el presente aĂąo hubo una falta de cumplimiento del 7% de las metas establecidas mensuales, sin embargo la empresa otorga el 5% de margen de error, aun asĂ la empresa no logro llegar al valor estipulado. De la misma manera existe un 13% de clientes que no se sienten en total satisfacciĂłn con el trabajo que realiza el departamento de ventas, sin embargo, la empresa propone como margen de error un 10% de su grupo de clientes; no obstante existe un excedente del 3% de clientes insatisfechos.

Elaborado por: Katherine Elaborado Paredes

Vivanco

por:

Fernanda Supervisado

por:

Mikel Ugando PeĂąate

PhD.

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INDICADORES DE EFICIENCIA

Katherine Paredes

B.14

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE Fecha: 02/02/2017 2016 OBJETIVO: Medir el grado de comunicación efectiva entre departamentos de la empresa.

𝐶𝑜𝑛𝑓𝑙𝑖𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 𝑑𝑒𝑝𝑎𝑟𝑡𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝐴𝑟𝑒𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑜𝑟𝑔𝑎𝑛𝑖𝑧𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝐷𝑒𝑝𝑎𝑟𝑡𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑢𝑛𝑖𝑐𝑎𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑝𝑎𝑟𝑡𝑎𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 Fuentes: Manual de políticas y procedimientos de BRUNELLA S.A. Marcas: Revisado y verificado con documentación sustentadora Atributos del hallazgo Condición: Existencia de procesos ineficientes de comunicación entre departamentos, sin embargo no se registran conflictos entre los mismos. Criterio: Manual de políticas y procedimientos de BRUNELLA S.A. y convivencia diaria en el establecimiento de trabajo. Causa: Falta de interactividad, comunicación y eventos de convivencias entre empleados de la empresa. Efecto: Los departamentos de la empresa tienen un sentido de comunicación insuficiente o no se realiza de manera más efectiva, refiriéndose al 20% del total de departamentos, lo que equivale a un departamento en la empresa.

Elaborado por: Katherine Elaborado Paredes

Vivanco

por:

Fernanda Supervisado

por:

Mikel Ugando Peñate

PhD.

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INDICADORES DE ECONOMĂ?A

Katherine Paredes

B.15

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016 Fecha: 02/02/2017 OBJETIVO: Medir las fluctuaciones de ventas cuando existe promociones a clientes de cobertura y mayorista.

đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ??śđ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019; Fuentes: Manual de polĂticas y procedimientos de BRUNELLA S.A. Marcas: Revisado y verificado con documentaciĂłn sustentadora Atributos del hallazgo CondiciĂłn: Poco incremento de clientes nuevos anualmente, puesto que la empresa registra el 2% de crecimiento, lo que equivale a que cada vendedor aumenta en su portafolio el 20% del total de clientes nuevos al aĂąo. Criterio: En el Manual de polĂticas y procedimientos, Art. 52 â&#x20AC;&#x153;Obligaciones del personal de ventasâ&#x20AC;?, menciona que es obligaciones de los Representantes de Ventas y Trabajadores del Departamento de Ventas llevar al dĂa el reporte respectivo, incluyendo en el mismo los nombres y direcciones precisas de clientes nuevos o posibles clientes, incluyendo a los ejecutivos y personeros entrevistados. Causa: Insuficiente nivel de registro de clientes nuevos en la empresa, baja expansiĂłn en nuevos territorios por parte de la empresa y ademĂĄs ocasiona falta de efectividad en el cumplimiento total de ventas mensuales propuestas Efecto: Se considera bajo el porcentaje de clientes que anualmente se unen a la empresa, siendo el 64 clientes, y 5 por cada vendedor, equivalente al 2% de total de clientes.

Elaborado por: Katherine Elaborado Paredes

Vivanco

por:

Fernanda Supervisado

por:

Mikel Ugando PeĂąate

PhD.

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INDICADORES DE ECONOMÍA

Katherine Paredes

B.15.1

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016 Fecha: 02/02/2017 OBJETIVO: Medir las fluctuaciones de ventas cuando existe promociones a clientes de cobertura y mayorista.

𝑂𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑏𝑒𝑟𝑡𝑢𝑟𝑎 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠

Indicador

Nivel a Medir

Objetivo de Cobertura 1

SPREADS AND COOKING PRODUCTS

Objetivo de Cobertura 2

SOLUTION WASH

Objetivo de Cobertura 3

SEDAL

Objetivo de Cobertura INNOVACIÓN

DEODORANTS & GROOMING

Objetivo de COBERTURA TOTAL

Objetivo 2900 clientes 2926 clientes 2663 clientes 2153 clientes 3084 clientes

Fuentes: Manual de políticas y procedimientos de BRUNELLA S.A. Marcas: Revisado y verificado con documentación sustentadora Atributos del hallazgo Condición: Cumplimiento de objetivos de cobertura ineficientes. En el objetivo de clientes de cobertura 1 se ha llegado a cumplir con el 94% de la meta establecida, en el objetivo de clientes de cobertura 2 se ha llegado a cumplir con el 95% de la meta establecida, el objetivo de clientes de cobertura 3 se ha llegado a cumplir con el 86% de la meta establecida y en el objetivo de clientes de cobertura INNOVACIÓN se ha llegado a cumplir con el 69% de la meta establecida. Criterio: Normativa establecida por UNILEVER, donde se establece el objetivo de clientes por cobertura. La administración considera que se debe alcanzar en un 95% de los objetivos establecidos. Causa: Se ve afectado el nivel de ventas y cumplimiento de objetivo de cobertura por clientes que dispone la empresa, por falta de motivación al personal y metas elevadas de acuerdo a sus rutas establecidas. Efecto: Se denota falta de cumplimiento significativo en el objetivo de cobertura innovación, ubicándose en el 69%; y en el objetivo de cobertura 3 con el 9% de incumplimiento, tomando en consideración el margen de error de la empresa que es el 5% como se mencionó anteriormente. En el objetivo de cobertura 1 y objetivo de cobertura 2 se han llegado a cumplir de acuerdo con el 95% de la meta, porcentaje aceptable por parte de la empresa.

Elaborado por: Paredes

Katherine Elaborado Vivanco

por:

Fernanda Supervisado por: PhD. Mikel Ugando Peñate

5.3.4. Identificar procesos relevantes dentro del departamento de ventas y cobranzas. 5.3.4.1. Flujo gramas para el departamento de ventas y cobranzas de la empresa BRUNELLA S. A identificando procesos relevantes de compras. (VER ANEXO 13) 5.3.4.1.1. Narrativa de los procesos relevantes en la etapa de compras de BRUNELLA S.A. Dada la disyuntiva en la determinación de si existieran diferencias entre la cantidad establecida en el pedido y debidamente autorizada por los directivos y lo facturado por el proveedor (UNILEVER), no existe en este momento una decisión de que si existiera la posibilidad de novedades, que sucede con dicho pedido, pues lo recomendable en tal situación analizando factores económicos que pudieran afectar a la empresa, se debería comunicar a los directivos para que tomen la decisión oportuna en dicho momento, sin embargo si el pedido está mal despachado por parte de UNILEVER, éste deberá ser devuelto o rechazado para posteriormente comunicar a los directivos las novedades.

Elaborado

por:

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado

Paredes

Vivanco

por:

PhD.

Mikel Ugando Peñate

5.3.4.2. Flujo gramas para el departamento de ventas y cobranzas de la empresa BRUNELLA S. A identificando procesos relevantes de ventas. (VER ANEXO 14) 5.3.4.2.1. Narrativa de procesos relevantes de ventas de BRUNELLA S.A. El vendedor, encargado de realizar este proceso debe atender los clientes en la forma como están designadas las rutas para el efecto, es importante que el supervisor verifique que se

estén cumpliendo dichas rutas, para ello se recomienda que se tome de forma aleatoria una ruta y se constate que el vendedor cumple con las disposiciones de la empresa.

Elaborado

por:

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado

Paredes

Vivanco

por:

PhD.

Mikel Ugando Peñate

5.3.4.3. Flujo gramas para el departamento de ventas y cobranzas de la empresa BRUNELLA S. A identificando procesos relevantes de cobros. (VER ANEXO 15) 5.3.4.3.1. Narrativa de procesos relevantes de cobros de BRUNELLA S.A. Dentro de este proceso no se han identificado falencias, por lo que se recomienda continuar con las gestiones actuales en cuanto a cobros se refiere.

Elaborado

por:

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado

Paredes

Vivanco

por:

PhD.

Mikel Ugando Peñate

5.3.4.4.Flujo gramas para el departamento de ventas y cobranzas de la empresa BRUNELLA S. A identificando procesos relevantes de depósitos y cuadre de cuentas corrientes. (VER ANEXO 16)

5.3.4.4.1. Narrativa de procesos relevantes de Depósitos y Cuadre en Cuentas Corrientes Para efectos que el departamento de caja que brindará la información oportuna al departamento de contabilidad es necesario que en dicho departamento exista la total seguridad que todos los depósitos realizados tanto por parte del transportistas, como del vendedor estén de efectuados de manera correcta. Para ello es importante que se verifique dichos procedimientos en esta área de la empresa.

Elaborado

por:

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado

Paredes

Vivanco

5.3.4.5.

Carta de Control Interno a la Gerencia

por:

PhD.

Mikel Ugando Peñate

(VER ANEXO 17) 5.3.4.6.

Informe de Sistema de Control Interno

Área: Ventas y Cobranzas Hoja de trabajo: B.1; B.1.1 Empleados de la empresa conocen la existencia de la normativa de la empresa, sin embargo, la mayoría del personal no cumple al 100% ningún reglamento, disposición, política y procedimiento. Conclusiones: Existe ineficiencia en los procesos de ventas y cobranzas de la empresa debido al incumplimiento de la normativa, al no poner en práctica los diferentes reglamentos se evidencia el bajo desempeño al logro de objetivos establecidos, es importante mencionar que las personas que incumplen dichos procedimientos asciende a un 44%. Empleados de la empresa no conocen las políticas por tanto se genera el incumplimiento de las mismas afectando de manera global al área de ventas y cobranzas de la empresa, para

ello se establece que solo el 80% conoce la existencia de las políticas empresariales, a su vez un 70% del personal cumple de manera ineficiente las mismas. Recomendación: Implementación de procesos de inducción, donde se asegure que el personal conozca al 100% la normativa establecida, de esta manera la administración, pueda lograr los objetivos planteados con la colaboración del talento humano bien capacitado en temas de reglamentos, procedimientos y normativa en general. Área: Ventas Hoja de trabajo: B.2 La eliminación de beneficios no monetarios afecta el nivel de ventas que tienen que alcanzar los vendedores mensualmente, a su vez esto provoca que la cartera por recuperar sea elevada. Conclusión: El año 2016 en cuanto a ventas se ve seriamente afectado debido a la eliminación de incentivos no monetarios, en cuanto al año 2015 el nivel de ventas es mayor al año de estudio, ya que los vendedores se encontraban motivados por los diferentes alicientes existentes en dicho momento. Recomendación: Implementar incentivos no monetarios para el personal de ventas, sino es posible en un 100%, realizarlo de manera progresiva, dándole la importancia que el personal requiere. Área: Administración y Ventas Hoja de trabajo: B.3 Las acciones programadas no se cumplen de acuerdo a lo establecido, además los objetivos planteados no se llevan de acuerdo a lo establecido por la administración. Conclusiones: Los objetivos y las acciones programadas no se llevan a cabo en un 100%, se encuentran falencias principalmente los relacionados con el cliente, ya que la empresa pretende que sus vendedores tengan como prioridad a los mismos, situación que no se lleva a cabo ya que los empleados se interesan únicamente por completar las ventas que tienen que alcanzar.

Procesos incumplidos en el área de ventas y cobranzas generando desfases en la contabilidad, ya que del 100% de los objetivos programados, se cumplen únicamente el 80%, de la misma manera las acciones preventivas, correctivas y de control de la empresa son llevadas a cabo en un 33% falencia considerable dentro del proceso del área de ventas de BRUNELLA S.A. Recomendación: Evaluar de manera constante si las acciones programadas están siendo cumplidas por el personal involucrado, además valuar de manera regular el proceso de ventas y cobranzas donde se encuentran falencias, para así implantar las medidas correctas y oportunas, sobre todo con el cliente, es decir darle la importancia y prioridad que la administración pretende se le dé, como punto principal para alcanzar metas y objetivos. Área: Personal de BRUNELLA S.A. Hoja de trabajo: B.4 Existencia de procesos de comunicación insuficientes, lo que provoca que el personal trabaje con un nivel bajo de sinergia entre los diferentes departamentos. Conclusión: Falta de procesos de comunicación e información dentro de la empresa, lo que genera procesos ineficientes dentro de la empresa, además de la insatisfacción laboral y por ende la falta de pertenencia en los diferentes departamentos. Recomendación: Implementación de charlas donde se motive al personal a formar parte integral de la empresa, además, otorgar a los empleados un día de integración donde se puedan relacionar fuera del ámbito laboral y fomentar los lazos personales e institucionales. Área: Bodega Hoja de trabajo: B.5 Bajo nivel de cumplimiento en las políticas establecidas, para el departamento de bodega, así también los diferentes tipos de controles son aplicados de manera ineficientes. Conclusiones: Perdidas frecuentes de mercadería. Desconfianza en el personal que labora en el área de bodega, lo que genera un alta rotación de empleados en la misma.

Incumplimiento reglamento de control interno, donde se establece las políticas que se deben cumplir en el área de bodega. Recomendación: Implementar un departamento de talento humano, donde se asegure que, el personal reclutado cumple con las necesidades de la empresa y en especial de cada área de la misma. Área: Bodega Hoja de trabajo: B.6 Escaso personal de confianza en el área de bodega, así como la divulgación de información confidencial hacia los clientes de la empresa. Conclusión: Información importante y confidencial, se filtra a los clientes de la empresa. Recomendación: Implementar un departamento de talento humano, donde se asegure que, el personal reclutado cumple con los requerimientos de la empresa, y que este sea de total confianza. Área: Ventas Hoja de trabajo: B.7 El personal de la empresa, en su gran mayoría no tienen sentido de pertenencia hacia la empresa. Conclusiones: Insuficientes incentivos para los empleados de la empresa, en especial para el personal del departamento de ventas. Falta de un departamento de talento humano. Recomendación: Implementar un departamento de talento humano, que verifique que el personal sea el perfil indicado para el área de ventas, así como implementar incentivos representativos para los colaboradores de esta área.

Área: Ventas y Cobranzas Hoja de trabajo: B.8 Bajo nivel de capacitación en cuanto a atención al cliente se refiere. Conclusiones: Mala atención al cliente, lo que genera ventas bajas ya que le personal no brinda el cuidado adecuada a cada uno de sus clientes. Quejas por parte de clientes de la empresa. Recomendación: Implementar capacitaciones de BRUNELLA S. A hacia sus colaboradores en temas de atención al cliente. Área: Ventas Hoja de trabajo: B.9 Los empleados del departamento de ventas entregan los informes completos y correspondientes al departamento competente, sin embargo, no todos los procesos de evaluación de competencia son cumplidos de acuerdo a lo establecido. Conclusión: Se registra insolvencias en el cumplimiento de procesos de evaluación competentes. Recomendación: Evaluar de manera constante el cumplimiento de todos los procesos de competencia que debe realizar el departamento, y la efectividad en que lo realizan, de tal manera que pueda aplicarse medidas preventivas en caso de incumplimiento. Área: Ventas Hoja de trabajo: B.10 El personal de ventas y cobranzas no entrega los documentos de respaldo competentes que dispone la empresa, y existe incumplimiento con la entrega programada de facturas por emitir en un día de trabajo.

Conclusión: El personal de cobranzas del departamento de bodega no cuenta con talonarios de recibos de pago, que se le debe extender al cliente, puesto que la administración no les facilita, por lo que no se cumple con las disposiciones que son emitidas por la empresa. Incumplimiento de entregas de facturas establecidas por emitir al día de acuerdo a las facturas extendidas por el departamento de cómputo. Recomendación: Otorgar al departamento de ventas, talonarios de recibo de pago, que les permita cumplir con la entrega de documentos de respaldo que dispone la empresa. Realizar un seguimiento sobre el cumplimiento y entrega de los documentos de respaldo que deben ser emitidos por el personal de ventas y cobranzas de la empresa hacia el cliente. Área: Bodega Hoja de trabajo: B.11 Incumplimiento del perfil del puesto por parte del personal que labora en la empresa, además, no se cumplen con el total de funciones establecidas. Conclusión: Escaso grado de aptitud por parte de los empleados del departamento de bodega para el desarrollo de sus funciones y falta de cumplimiento con los requerimientos del perfil establecido. Recomendación: Implementar un departamento de talento humano, donde se asegure que, el personal reclutado del departamento de bodega cumpla con los requerimientos y características que dispone la empresa para ingresar al lugar de trabajo. Área: Administración Hoja de trabajo: B.12 Falta de cumplimiento por parte del personal de la empresa de los requisitos de funciones de puestos establecidos. Incumplimiento de recepción de garantías entregadas por parte del personal de ventas. Conclusiones: Incumplimiento de funciones de puestos establecidos por parte del personal, situación que ocurre porque no existe un departamento competente que verifique al

momento del ingreso de un trabajador, que el mismo cumpla a cabalidad con los requisitos establecidos, tomando en consideración que existe un 50% de requisitos de funciones establecidas que no son cumplidas. Inexistencia de un departamento competente que regule al momento del ingreso de un vendedor, el mismo presente garantías y cumpla con requisitos establecidos por la empresa, quedando como constancia la entrega por escrito de la misma. Recomendación: Implementar un departamento de talento humano, donde se asegure que, el personal reclutado cumple con los requerimientos y características que dispone la empresa para ingresar al lugar de trabajo. Área: Ventas Hoja de trabajo: B.13 Falta de efectividad en el cumplimiento total de ventas mensuales propuestas por la empresa, y los clientes no se encuentran 100% satisfechos con el trabajo realizado por el personal de ventas. Conclusión: Incumplimiento de la meta de ventas programadas mensuales, esto sucede por la falta de motivación que tiene el personal de dicho departamento, lo que se ve contemplado en el porcentaje de clientes insatisfechos con la labor de los vendedores. Recomendación: Implementar incentivos no monetarios para el personal de ventas, sino es posible en un 100%, realizarlo de manera progresiva, otorgándole motivación al personal para el desarrollo de sus funciones. Área: Administración Hoja de trabajo: B.14 Existencia de procesos ineficientes de comunicación entre departamentos, sin embargo no se registran conflictos entre los mismos. Conclusión: Existe una falta de interactividad, comunicación y eventos de convivencias entre empleados de la empresa.

Recomendación: Implementación de cursos motivacionales de integración de empleados que laboran en un mismo lugar de trabajo, promoviendo así al personal a formar parte integral de la empresa, o a su vez, otorgar a los empleados un día de integración donde se puedan relacionar fuera del ámbito laboral y fomentar los lazos personales e institucionales. Área: Ventas Hoja de trabajo: B.15 Poco incremento de clientes nuevos anualmente, puesto que la empresa registra el 2% de crecimiento, lo que equivale a que cada vendedor aumenta en su portafolio el 20% del total de clientes nuevos al año. Conclusiones: Insuficiente nivel de registro de clientes nuevos en la empresa, baja expansión en nuevos territorios por parte de la empresa y además ocasiona falta de efectividad en el cumplimiento total de ventas mensuales propuestas. Se ve afectado el nivel de ventas y cumplimiento de objetivo de cobertura por clientes que dispone la empresa, por falta de motivación al personal y metas elevadas de acuerdo a sus rutas establecidas. Recomendación: Implementar incentivos determinados al personal de ventas por el cumplimiento de objetivos específicos a corto plazo, de tal manera que motive al cuerpo de ventas a desarrollar de mejor manera su trabajo e incrementar el sentido de pertenencia con la empresa. 5.3.4.7.Indicadores de gestión Se establece la situación actual que presenta la empresa mediante indicadores de gestión, a su vez la actividad que esto deberá generar en la etapa de monitoreo luego de la propuesta. (VER ANEXO 18) De manera concreta se puede establecer que existe una falta de cumplimiento de la normativa establecida, lo que implica la descoordinación del cumplimiento de actividades por parte de los empleados. Por otra parte, se denota la falta de motivación hacia el cuerpo de ventas para alcanzar con los objetivos departamentales propuestos y lograr una efectividad en

sus procesos; lo que se presencia una disminución notoria de ventas, concretar pedidos en las visitas hacia los clientes y un correcto cumplimiento de cartera por cobrar de acuerdo a la normativa determinada por la empresa. De la misma manera, se determina la falencia que tiene la empresa en cuanto al personal contratado, cumplimiento con el perfil adecuado para el cargo o departamento que pretende desarrollarse laboralmente, seguimiento de los requisitos que dispone la empresa para la contratación, y por último la capacitación que se debe realizar para mejorar el desempeño de sus funciones. La empresa debe considerar dichos resultados de tal manera que pueda mejorar y cumplir con los objetivos propuestos en cuanto a ventas, cobranzas, satisfacción del cliente, bienestar de sus empleados y sobre todo el sentido de pertenencia de cada trabajador para con la empresa, de tal manera que se desarrolle en un ambiente productivo y beneficioso para todas las partes.

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1. 

Conclusiones De acuerdo con la auditoría de gestión realizada al proceso de ventas y cobranzas de la empresa BRUNELLA S.A., se constató el poco sentido de pertenencia y motivación por parte de los vendedores hacia la empresa, lo que da lugar al incumplimiento de metas de ventas establecidas por la misma, y por ende la poca efectividad en los procesos, así también la falta de control por un departamento competente al momento del reclutamiento del personal y que éste cumpla con requisitos mínimos preestablecidos; mismos que se evidenciaron mediante flujo gramas e indicadores que responden a la problemática planteada.



El marco referencial expuesto en el presente trabajo de titulación respalda la forma que la auditoría de gestión llevada a cabo en la empresa, puntualizó aspectos importantes y la manera en cómo se valora o mide el desenvolvimiento de la organización, analizando su eficiencia y eficacia en las operaciones, precisando el correcto cumplimiento de los mismos.



La metodología aplicada a la presente investigación tuvo un enfoque mixto, es decir cuantitativo y cualitativo, debido a que estudia aspectos numéricos como también analiza políticas reglamentos y se examinan datos específicos; a su vez presentó un tipo de investigación exploratorio, descriptivo y explicativo. Para la recolección de datos a la población de clientes internos de la empresa se utilizó la entrevista, observación y test, mientras que para la muestra de clientes externos se manejó la información mediante encuestas, para un posterior análisis cuantitativo como cualitativo.



El levantamiento de información llevado a cabo al personal de ventas y cobranzas de la empresa, se evidenció mediante técnicas de recolección de datos, se logró conocer que la mayoría de empleados conocen la existencia de la normativa y reglamentos que rige dentro de su lugar de trabajo; sin embargo, en su gran mayoría no la aplican, puesto que no conocen el fondo o su contenido.



Mediante la matriz de calificación del nivel de confianza y riesgo posterior a la prueba de recorrido se evidenció que la empresa cuenta con un nivel de confianza bajo y un nivel

de riesgo medio; el primero se debe al bajo porcentaje en el entorno interno, puesto que la normativa establecida no es puesta en práctica por parte del personal, mientras que el nivel de riesgo es ocasionado por la existencia de procesos empíricos, por lo que las evoluciones generan efectos negativos en la empresa. 

BRUNELLA

S.A.

tiene

promedio

aceptable

las

ventas

realizadas

consecuentemente para llegar a la meta establecida, sin embargo, la eliminación de beneficios no monetarios ha desmotivado al personal de ventas, ocasionando la falta de sentido de pertenencia para con la empresa y disminución de ventas, sin esta verse afectada al porcentaje que obliga cumplir el proveedor, pero afectando a los beneficios económicos de BRUNELLA S.A. directamente. 

BRUNELLA S. A al momento de contratar personal para sus diferentes departamentos, no cumple con los requisitos impuestos en el Manual de políticas, reglamentos, funciones y

procedimientos

operativos

administrativos

que

estableció

inicialmente;

específicamente en el departamento de ventas y cobranzas, no se acata lo contemplando en la estructura de puestos, haciendo referencia a las garantías que deben presentar los vendedores contratados, siendo el 50% de nivel de ventas, misma que puede ser en letras de cambio o pagaré; o a su vez hipoteca abierta sobre bienes inmuebles, y no existe un departamento regulador que controle este proceso.

6.2. 

Recomendaciones Aplicar en BRUNELLA S.A. la propuesta presentada de políticas y procedimientos, las cuales presentan características constructivas en aspectos operativos, recordando que es para mejoramiento de la estructura de control interno existente en el proceso de ventas y cobranzas de la empresa y demás procedimientos de administrativos.



Realizar una socialización detallada y estructurada del Código de ética, Reglamento interno, Manual de procedimientos y Reglamento de Seguridad y Salud, con el objeto de dar a conocer a los empleados el contenido que presenta cada normativa, evitando de esta manera incumplimiento de procesos y actividades, logrando una efectividad laboral que colabore con el cumplimiento de objetivos departamentales y empresariales.



Realizar una revisión al sistema de control interno, de manera que se pueda mitigar los riesgos y aumentar el nivel de confianza, mediante las recomendaciones presentadas y cumpliendo con los flujo gramas propuestos para cada proceso interviniente.



Implementar un departamento de Recursos Humanos en la empresa, puesto que por el número de personal que labora en la misma, es factible y necesario que un departamento se encargue de controlar y regular procesos estipulados en las diferentes normativas y se alineen al cumplimiento de los objetivos de BRUNELLA S.A.

LISTA DE REFERENCIAS Bibliografía Arcenegui, J; Gómez, I; Molina, H. (2003). Manual de Auditoría Financiera. España: Desclée de Brouwner S.A. Arens, A., Elder, R., & Beasly, M. (2007). Auditoría Un enfoque integral. México: Pearson Education. Blanco, Y. (2014). Auditoría Integral Normas y Procedimientos. Bogotá: ECOE Ediciones. Bureau Veritas Formación. (2010). El auditor de calidad. España: FC Editorial. Díaz, A. (2015). Auditoría de cuentas anuales. Madrid: Ediciones CEF. Estupiñán, R. (2012). Control Interno y Fraudes con base en los ciclos transaccionales. Bogotá: ECOE Ediciones. Estupiñán, R. (2013). Administración o Gestión de Riesgos E.R.M. y la Auditoría Interna. Bogotá: ECOE Ediciones. Etzel, M., Walker, B., Stanton, W. (2007). Fundamentos de marketing. México: McGrawHill. Franklin, E. (2007). Auditoría de Gestión. México: Pearson Education. Franklin, E. (2013). Auditoría Administrativa Evaluación y diagnóstico empresarial. México: Pearson. Instituto Mexicano de Contadores Públicos. (2010). NIIF para las PYMES. España: Instituto Mexicano de Contadores Públicos. Instituto Mexicano de Contadores Públicos. (2013). Guías de Auditoría Integral y al Desempeño. Mexico: Academia Mexicana. Kerin, R; Hartley, S; Rudelius, W. (2014). Marketing. Mexico D.F: McGraw-Hill. Kotler, P; Armstrong, G. (2012). Marketing. México D.F.: Pearson Educación.

Maldonado, M. (2011). Auditoría de gestión. Quito: Producciones Abya-Yala. Mantilla, S. (2012). Control Interno Informe COSO. Bogotá: Kimpres LTDA. Montes, C.; Montilla, O.; Mejía, E. (2014). Control y evaluación de la gestión organizacional. Bogotá: Alfa omega. Orta, M., Castrillo, L., Sánchez, I., & Sierra, G. (2012). Fundamentos teóricos de la auditoría financiera. España: Pirámide. Peña, A. (2011). Auditoría un enfoque práctico. Madrid: Paraninfo S.A. Sánchez, J., & Alvarado, M. (2014). Teoría y práctica de la Auditoría I Concepto y Metodología. España: Pirámide. Segovia, A., Herrador, T., & Segundo, A. (2011). Teoría de la Auditoría Financiera. España: Ediciones Académicas.

ANEXOS ANEXO 1: TEST AL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO

¿Cuenta la empresa con una estructura organizacional? ¿Considera Ud. que la estructura organizacional de BRUNELLA S.A. está realizada de una manera acorde al cumplimiento de los objetivos? ¿Se realizan modificaciones con frecuencia en el organigrama funcional?

Semanal

Diario

Conocimiento de líneas de productos

Honestidad

Carisma

Experiencia

Buena comunicación

por Negligencia parte del vendedor

No PREGUNTA

Total

100% 50%

2 50% 50%

2 50%

¿La empresa cuenta con un código de ética?

¿La empresa BRUNELLA S.A. cuenta con un Reglamento de Control Interno?

¿Los empleados conocen el Reglamento de Control Interno?

50% 50%

100% 0% 50%

2 50%

¿Considera Ud. que el Reglamento de Control Interno, se cumple a cabalidad de acuerdo a lo establecido por parte del personal de ventas y cobranzas? ¿La documentación en los diferentes departamentos es suministrada a tiempo? ¿Ha tenido inconvenientes en temas de recaudación con el departamento de ventas?

50% 1

¿La empresa cuenta con un 12 departamento de Talento Humano?

50% 50%

50% 50% 100%

¿Qué inconvenientes ha tenido con el departamento de ventas?

¿La empresa ha realizado 11 procesos de inducción a sus trabajadores?

2 100%

¿Cree Ud. que BRUNELLA S.A. 13 necesita un departamento de Talento Humano? ¿Al momento de contratar personal de ventas, la empresa 14 cuenta con parámetros o perfiles preestablecidos para realizarlo?

¿Considera Ud. que cuenta con personal en ventas capacitado?

¿Considera que tiene la suficiente información por parte del 17 personal de ventas y cobranzas acerca de los productos ofertados? ¿Considera que la retribución 18 económica hacia los vendedores es la adecuada? ¿Conoce que se cumplan 19 diariamente las rutas establecidas para cada vendedor?

Semanal

Conocimiento de las líneas de productos Diario

Total

50%

50% 1

2 50% 17% 1

33% 17% 33%

100%

100% 2

¿Se cumplen con las metas propuestas por el proveedor?

¿Realiza actividades de control permanente a sus supervisores?

100%

100% 100% 50%

¿Con qué frecuencia recibe 22 reportes de los supervisores de venta? ¿Considera Ud. que la comunicación del departamento 23 de ventas y cobranzas es adecuada y oportuna? ¿Considera que una auditoría de 24 gestión podría mejorar los procesos?

50%

¿Cuáles son las aptitudes que según su criterio son las correctas 15 al momento de contratar personal para ventas? Seleccione las 3 más importantes

Honestidad

Carisma

Experiencia

Buena comunicación

Negligencia por parte del vendedor

No PREGUNTA

50% 100%

100%

ANEXO 2: TEST AL DEPARTAMENTO DE VENTAS

1 2 3 4 5

¿Conoce Ud. la estructura organizacional 14 de la empresa?

¿Conoce la existencia del Reglamento de Control Interno?

¿Cumple con el Reglamento de Control Interno?

7:30 AM

TOTAL

7:00 AM

Problema por incongruencias en pedidos y pagos

Cliente moroso

Mala conducta del cliente

No PREGUNTAS

93,33% 6,67%

46,67% 53,33%

¿Conoce Ud. si existen políticas de 12 motivación al personal?

¿Las políticas de motivación al personal 10 se mantienen permanentes?

¿Considera Ud. que la política sobre vacantes y ascensos estipulados en el art. 9 58 del Reglamento Interno, es puesta en práctica por la empresa? ¿Cumple Ud. con la vestimenta apropiada para los respectivos días de labor en la empresa, según lo menciona 11 el artículo 17 del Reglamento Interno de BRUNELLA S. A?

80,00% 20,00%

66,67% 33,33% 64,29%

14 35,71%

78,57% 21,43% 78,57%

¿Ha recibido procesos de inducción por 11 parte de BRUNELLA S.A.?

¿Considera Ud. que cuenta con suficiente experiencia profesional para 14 ocupar este cargo?

21,43% 100,00 %

¿Considera que tiene la suficiente 10 información acerca de los productos que 15 ofrece?

100,00 %

33,33%

¿Ud. es cumplido en las horas que debe 11 14 realizar su trabajo (8 horas)? 12 13 14

¿Por lo general cuál es su hora de llegada a empresa?

66,67%

Al momento de efectuar el cobro ¿genera 14 Ud. un comprobante de respaldo?

¿Entrega Ud. un documento de respaldo al momento de la venta?

¿Ud. realiza el proceso de cobro a sus 14 clientes?

93,33% 6,67%

60,00% 40,00% 93,33%

15 6,67%

7:30 AM

Problema por incongruencias en pedidos y pagos

7:00 AM

TOTAL

16 ¿Es puntual en el cobro a sus clientes?

Cliente moroso

Mala conducta del cliente

No PREGUNTAS

100,00 %

¿Ha tenido algún inconveniente en sus 11 cobros?

73,33% 26,67%

¿Ha tenido diferencias en conciliación de saldos en sus cuentas por cobrar?

53,33%

46,67% ¿Ha tenido algún inconveniente en la 19 conciliación de saldos con el departamento de Tesorería?

21,43% 3

¿Cumple diariamente con la ruta de 20 visita de clientes que la empresa le ha 15 establecido? 21

¿Llega mensualmente a las metas 11 establecidas por BRUNELLA S.A.?

¿Alguna vez ha tenido algún inconveniente con los empleados de 22 otros departamentos de BRUNELLA S.A.? 23

¿Alguna vez ha tenido inconveniente con sus clientes?

algún

78,57% 100,00 % 73,33% 26,67% 21,43%

14 78,57%

60,00% 40,00% 7,14%

24 ¿Qué tipo de problema ha tenido?

85,71%

7,14% 100,00 %

¿Considera Ud. que ofrece un buen 26 15 servicio a sus clientes?

100,00 %

¿Mantiene una buena comunicación con 15 su jefe superior?

100,00 %

¿Considera que una auditoría de gestión 15 podría mejorar los procesos?

¿Es congruente en las promociones que 15 ofrece a sus clientes?

100,00 %

ANEXO 3: TEST AL DEPARTAMENTO DE CÓMPUTO

Mensual

5 10

Semanal

Pedidos Diario

Envío tardío de pedidos por el vendedor

Negligencia por parte del vendedor

No PREGUNTA Total 10 %

¿Conoce Ud. la estructura organizacional de la empresa?

100%

¿Conoce la existencia del Reglamento de Control Interno?

100%

¿Cumple con el Reglamento de Control Interno?

100%

¿Ha tenido inconvenientes en temas de facturación con el departamento de ventas?

¿Qué inconvenientes ha tenido con el departamento de ventas?

¿Alguna vez ha tenido algún inconveniente con los empleados de otros departamentos de BRUNELLA S.A.?

¿Cuál es el mínimo de pedidos que un vendedor debe ingresar al sistema en una jornada normal de labores?

¿El vendedor está en la facultad de realizar devoluciones de venta?

¿Mantiene comunicación superior?

¿Con qué frecuencia envía reportes a su jefe superior?

una con

buena jefe

100%

50% 50%

¿Considera Ud. que la comunicación con departamento 11 de ventas es adecuada y oportuna?

100%

¿Considera que una auditoría de 12 gestión podría mejorar los procesos?

100%

ANEXO 4: TEST AL DEPARTAMENTO DE TESORERÍA No

PREGUNTA

ALTERNATIVAS

¿Conoce Ud. la estructura organizacional de la empresa?

5 6

¿Conoce la existencia del Reglamento de Control Interno? ¿Cumple con el Reglamento de Control Interno? ¿Ha tenido inconvenientes en temas de recaudación con el departamento de ventas? ¿Ha tenido inconvenientes en temas de recaudación con el personal de bodega? ¿Al momento de conciliar los saldos con el departamento de ventas, entrega algún documento de respaldo? ¿Al momento de conciliar los saldos con el personal de bodega, entrega algún documento de respaldo?

RESPUESTA TOTAL

100% 2

100%

No Si

100%

No Si

50% 2

Si No

1 1

No Información inoportuna por parte del supervisor de ventas Desfase en la ¿Qué inconvenientes ha tenido con el conciliación de saldos entre departamento de departamento de ventas? ventas y tesorería

50% 2 2

50% 50% 50% 50%

100%

Negligencia por parte del vendedor Información inoportuna por parte del jefe de bodega 9

Desfase en la ¿Qué inconvenientes ha tenido con el conciliación de saldos departamento de bodega? entre departamento de bodega y tesorería

100%

Negligencia por parte del bodeguero Verificar la facturación ¿Al momento de existir discrepancia en la Comprobación con los 10 conciliación de saldos con el departamento de recibos de pagos ventas, que proceso se realiza? Solicitar información al bodeguero

67%

Descuento al vendedor por faltantes

33%

Equiparar faltantes vs sobrantes y descontar al vendedor solo el valor restante ¿Alguna vez ha tenido algún inconveniente 11 con los empleados de otros departamentos de BRUNELLA S.A.? 12

¿Mantiene una buena comunicación con su jefe superior?

¿Con qué frecuencia envía reportes a su jefe superior?

Si 2 No

100% 50% 2

50%

Diario

100%

Semanal 2 Quincenal Mensual

¿Considera Ud. que la comunicación con 14 departamento de ventas es adecuada y oportuna? 15

¿Considera que una auditoría de gestión podría mejorar los procesos?

100% 2

No Si No

100%

ANEXO 5: TEST AL DEPARTAMENTO DE BODEGA

¿Conoce la existencia del Reglamento 28 de Control Interno?

¿Cumple con el Reglamento de 15 Control Interno?

¿Conoce Ud. si existen políticas de 12 motivación al personal?

¿Las políticas de motivación al personal se mantienen permanentes?

¿Considera Ud. que la política sobre vacantes y ascensos estipulados en el art. 58 del Reglamento Interno, es puesta en práctica por la empresa?

Cliente moroso Problema por incongruencia en pedidos y pagos

¿Conoce Ud. la estructura organizacional de la empresa?

De mala conducta por parte del cliente

7:30 AM

7:00 AM

Sin respuesta

No PREGUNTA Total 28

7,14% 92,86% 100,00% 0,00%

53,57% 46,43% 42,86% 57,14% 14,29% 85,71% 7,14%

26 92,86%

¿Cumple Ud. con la vestimenta apropiada para los respectivos días de labor en la empresa, según lo 19 menciona el artículo 17 del Reglamento Interno de BRUNELLA S. A

¿Ha recibido procesos de inducción por parte de BRUNELLA S.A.?

67,86%

32,14%

10,71% 3

89,29% 9

¿Considera Ud. que cuenta con suficiente experiencia para ocupar 27 este cargo?

¿Considera que tiene la suficiente 10 información acerca de los productos 23 que ofrece? 11

¿Ud. es cumplido en las horas que 13 debe realizar su trabajo (8 horas)?

¿Por lo general cuál es su hora de llegada a empresa?

¿Ud. realiza el proceso de cobro a sus 28 clientes?

Al momento de efectuar el cobro 14 ¿genera Ud. un comprobante de 16 respaldo? No PREGUNTA

% 1

3,57% 82,14%

14,29%

3,57% 46,43%

53,57% 28

100,00% 100,00% 57,14%

42,86%

¿Es puntual en el cobro a sus 20 clientes?

¿Ha tenido algún inconveniente en 13 sus cobros?

¿Ha tenido diferencias en 17 conciliación de saldos en sus cuentas 17 por cobrar?

¿Ha tenido algún inconveniente en la 18 conciliación de saldos con el departamento de Tesorería?

Cliente moroso Problema por incongruencia en pedidos y pagos

De mala conducta por parte del cliente

7:30 AM

7:00 AM

Sin respuesta

71,43% 28,57% 46,43% 53,57% 60,71% 39,29% 14,29%

24 85,71%

¿Cumple diariamente con la ruta de 19 despacho a los clientes que la 28 empresa le ha establecido? ¿Alguna vez ha tenido algún inconveniente con los empleados de 20 otros departamentos de BRUNELLA S.A.?

Total 28

% 0,00% 28,57%

¿Alguna vez ha tenido algún 13 inconveniente con sus clientes?

20 71,43% 46,43%

53,57% 14,29%

22 ¿Qué tipo de problema ha tenido?

53,57% 14,29% 17,86%

¿Considera Ud. que ofrece un buen 28 servicio a sus clientes?

100,00%

¿Mantiene una buena comunicación 28 con su jefe superior?

100,00%

¿Considera que una auditoría de 22 gestión podría mejorar los procesos?

78,57% 21,43%

Realizan una investigación del pago Exige nuevamente el pago

Llegan a un acuerdo

Regular De mala conducta del empleado Problema por conciliación de pagos Problema de incongruencia en pedidos Retira el pedido

104

Buena

240

Excelente

¿Conoce Ud. las políticas 2 de ventas y cobranzas de BRUNELLA S.A.?

Despachador

Vendedor

339

Crédito y contado

¿Ud. es cliente constante de BRUNELLA S.A.?

Contado

Crédito

PREGUNTA

Total 344 % 98,55% 1,45% 69,77% 30,23% 55,23%

3 ¿Su forma de pago es?

190

149

43,31% 1,45%

¿Conoce el proceso de cobro implementado por la 4 empresa para ventas al contado? ¿Conoce el proceso de cobro implementado por la 5 empresa para ventas a crédito? 6

32,27% 111

102

29,65% 38,08% 34,30%

118

22,67%

148

43,02%

¿Quién le realiza el cobro de su pedido?

Al momento de efectuar su 7 pago ¿Recibe Ud. un comprobante de respaldo?

131

196

148

56,98% 43,02% 84,88%

292

15,12%

100

ANEXO 6: ENCUESTA A CLIENTES

N o

Sin respuesta

100

Realizan una investigación del pago Exige nuevamente el pago

Llegan a un acuerdo

Regular De mala conducta del empleado Problema por conciliación de pagos Problema de incongruencia en pedidos Retira el pedido

Buena

Excelente

Despachador

Vendedor

Crédito y contado

Contado

PREGUNTA

Crédito

N o

Sin respuesta

101

Total 344

10,47% ¿Quién le entrega dicho documento?

101

60,17% 29,36%

8 Considera que el tiempo de 9 cobranza de la empresa ¿es apto para el cliente? ¿Ud. en alguna oportunidad 1 se ha retrasado en sus 0 pagos? ¿Ha tenido diferencias en 1 conciliación de saldos en 1 sus cuentas por pagar? ¿La entrega de mercadería 1 por parte de BRUNELLA 2 S. A lo realiza la misma persona de la empresa? En el tiempo que ha mantenido relaciones 1 comerciales con 3 BRUNELLA S. A. ¿Usted ha conocido a varios vendedores? ¿En el tiempo que ha mantenido relaciones 1 comerciales con 4 BRUNELLA S. A. ha recibido supervisores de ventas con frecuencia?

207

77,62% 267

174

170

297

158

186

22,38% 50,58% 49,42% 13,66% 86,34% 45,93% 54,07% 94,77%

326

5,23%

60,47% 39,24% 208

135

1 0,29%

101

Realizan una investigación del pago Exige nuevamente el pago

Llegan a un acuerdo

Regular De mala conducta del empleado Problema por conciliación de pagos Problema de incongruenci a en pedidos Retira el pedido

Buena

Excelente

Despachador

Vendedor

Crédito y contado

Contado

PREGUNTA

Crédito

N o

Sin respuesta

102

Total 344

15,41% ¿Cómo calificaría el nivel 1 de atención del vendedor? 5 ¿Alguna vez ha tenido 1 algún inconveniente con 6 los empleados de BRUNELLA S.A.?

247

4 4

71,80% 12,79% 30,81%

106

238

69,19% 77,03%

1 ¿Qué tipo de problema ha 7 tenido?

265

2,33%

3,78% 16,86% 34,88%

¿Qué acción ha tomado la 1 empresa en caso de no 8 existir conciliación de pagos?

10,76% 120

180

52,33% 1,74% 0,29%

1 9 2 0

2 1

El vendedor que lo atiende, ¿tiene la suficiente información acerca de los productos que ofrece? ¿Está conforme con el tiempo de entrega del producto? ¿Está de acuerdo con la frecuencia de visita que realiza la empresa BRUNELLA S.A. para generar su pedido?

96,80% 333

339

3,20% 98,55% 1,45% 91,28%

314

8,72%

102

N o PREGUNTA

¿Considera que las horas 2 de visita por parte del 2 vendedor es la adecuada? ¿Considera que una 2 auditoría de gestión podría 3 mejorar los procesos? SI NO

209 135

341 3

Realizan una investigación del pago Exige nuevamente el pago

Llegan a un acuerdo

Regular De mala conducta del empleado Problema por conciliación de pagos Problema de incongruencia en pedidos Retira el pedido

Buena

Excelente

Despachador

Vendedor

Crédito y contado

Contado

Crédito

Sin respuesta

103

Total 344

60,76%

39,24%

99,13% 0,87%

103

104

ANEXO 7: INFORME DE PLANIFICACIÓN DE AUDITORÍA EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

ENTREVISTA AL GERENTE GENERAL

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE Fecha: 18/10/2016 2016 OBJETIVO: Programar una entrevista con el Gerente de la Empresa, en donde va a auditarse, indicando los principales motivos de auditoría y procedimientos a seguir durante la ejecución y solicitar los días en que se pueden realizar visitas para la obtención de información.

1. CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA SOLICITUD DE ENTREVISTA Santo Domingo de los Tsáchilas, 18 de octubre del 2016 BRUNELLA S.A. Ing. Roy Montaño Gerente General Presente: Por medio de la presente, nos dirigimos a Ud. en calidad de estudiantes de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo (PUCE – SD), las alumnas Paredes Katherine y Vivanco Fernanda, quienes solicitamos comedidamente programar una entrevista el día 13 de diciembre del 2016, y en la hora que a Ud. más convenga. El motivo de la reunión tiene por objeto dar a conocer los principales motivos de auditoría a realizarse en el proceso de ventas y cobranzas de la empresa, asunto que tiene conocimiento completo; además especificarle los procedimientos a seguir durante la ejecución y solicitar se nos facilite la información con los demás departamentos que intervienen en nuestro estudio, así también los días en que se pueden realizar visitas para la obtención de información. Para efectos del mismo se adjunta el programa de planificación correspondiente: PROCEDIMIENTO A REALIZAR Conocimiento de la empresa Entrevista Recopilación de información Identificación de políticas y prácticas Comprensión de procesos Calificación del grado de fiabilidad de la información Revisión de documentos Informe de planificación de auditoría Evaluación de control interno Evaluación de riesgo

FECHA 25/12/2016 27/12/2016 27/12/2016 27/12/2016 27/12/2016 27/12/2016 27/12/2016 27/12/2016 27/12/2016 27/12/2016

105

Le agradecería que fuera tan amable de hacerme llegara y hora de la cita por el medio que tenga mayor facilidad. Sin más que acotar nos despedimos y agradecemos su gentil atención. ATENTAMENTE

Katherine Paredes Estudiante PUCE -SD

Elaborado

por:

Fernanda Vivanco Estudiante PUCE -SD

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado

Paredes

Vivanco

por:

PhD.

Mikel Ugando Peñate

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

SOLICITUD DE DOCUMENTOS

Katherine Paredes

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE Fecha: 18/10/2016 2016 OBJETIVO: Recopilar de manera ordenada el Reglamento de Control Interno, Reglamento de seguridad, diferentes memorándums actualizados y otros pronunciamientos o instructivos relacionados con el funcionamiento de las actividades de la Empresa.

SOLICITUD DE DOCUMENTOS Santo Domingo de los Tsáchilas, 18 de octubre del 2016 BRUNELLA S.A. Ing. Roy Montaño Gerente General Presente: Por medio de la presente, nos dirigimos a Ud. en calidad de estudiantes de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo, las alumnas Paredes Katherine y Vivanco Fernanda, quienes solicitamos comedidamente se nos facilite la documentación necesaria para realizar auditoría de gestión al proceso de ventas y cobranzas de BRUNELLA S.A.

106

Los documentos necesarios son los enlistados a continuación: TIPO DE DOCUMENTO Reglamento de Control Interno Reglamento de seguridad y salud Memorando de políticas de crédito interno Memorando de control interno operativo Memorando de políticas de crédito Memorando de disposiciones de control interno operativo Memorando de control interno de bodega Memorando de disposiciones operativas de control

Todos estos documentos serán de uso exclusivo para análisis académico con la finalidad de elaborar una propuesta de mejora en el proceso de ventas y cobranzas de la compañía. Se agradece infinitamente facilitar los documentos requeridos. Sin más que acotar nos despedimos y agradecemos su gentil atención. ATENTAMENTE

Katherine Paredes Estudiante PUCE -SD

Fernanda Vivanco Estudiante PUCE -SD

DOCUMENTOS OTORGADOS POR BRUNELLA S.A. N°

TIPO DE DOCUMENTO

Reglamento de seguridad y salud

2016

Reglamento Interno

2016

Manual de políticas y procedimientos

4 5 6 7

ASUNTO

FECHA

2016

Memorando

Políticas de crédito y control interno

31/03/2016

Memorando

Seguimiento y CI operativo

27/03/2016

Memorando

Políticas de crédito

12/08/2016

Memorando

Disposiciones y CI operativo

17/01/2014

Memorando

19/03/2014

Memorando

Disposiciones de CI de bodega Disposiciones operativas de control

Memorando

Disposiciones operativas de control

28/11/2014

Memorando

Disposiciones operativas de control

28/11/2014

Elaborado Paredes

por:

01/08/2014

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado por: PhD. Mikel Vivanco

Ugando Peñate

107

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

ENTREVISTA A LA GERENCIA

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE Fecha: 18-11-2016 2016 OBJETIVO: Obtener información sobre la estructura operativa utilizada por la empresa y las unidades relacionadas con la administración existente para determinar instalaciones disponibles, grado de autonomía de las diferentes áreas y su forma de reporte y restricciones existentes para cada área.

MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS BRUNELLA S.A. con el fin de mejorar en su manejo y funcionamiento operativo de cada persona en sus diferentes áreas de trabajo, necesita contar con un diseño de puestos, procedimientos, reglamentos y control interno que establezca las funciones de las personas que laboran en la empresa. INSTALACIONES DISPONIBLES Departamento de Gerente General Departamento del Directorio Departamento de Presidencia Departamento de Caja Departamento de Contabilidad Departamento de Digitación y Cómputo Departamento de Ventas Departamento de Reuniones Generales Sala de espera Baños Garita de Guardianía Parqueadero

Grado de autonomía de las diferentes áreas El “Manual de Políticas y Procedimientos” permite disponer de una guía de consulta eficaz de tal manera que la información fluya desde el más bajo hasta el más alto nivel, por lo cual sus administradores y personal involucrado tienen que cumplir con certeza y efectividad todas las actividades y procesos que genera el desenvolvimiento operativo de la empresa. Personal Se prepararán instrucciones escritas, detalladas y adecuadas que cubran los aspectos más importantes y relevantes de las funciones de cada puesto de trabajo y las responsabilidades de las personas que los desempeñan. A todo nivel de la empresa, se establecerán líneas recíprocas de comunicación con el fin de mantener una línea de autoridad en la toma de las decisiones gerenciales y operativas.

108

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

ENTREVISTA A LA GERENCIA

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 18-11-2016

A3.1

Se limitarán las funciones al personal en todos los niveles de la empresa, de tal forma que exista independencia entre las funciones de operación, registro y custodio. Restricciones existentes para cada área CARGO Gerencia general

Administrativa

Cómputo Bodega general

Caja general

Supervisión general de ventas

Ventas

Transporte y porteo

Elaborado Paredes

por:

OBJETIVO Velar por el cumplimiento de todas las normas, políticas y procedimientos que la empresa establece a través de la Junta General de Socios. Controlar todas las operaciones que genera el negocio para obtener las metas y objetivos planteados o planificados con anterioridad. Coordinar, controlar y supervisar por el correcto manejo de los recursos económicos, materiales y humanos de la empresa en coordinación con la presidencia, gerencia general, auditoría y demás jefes departamentales, proporcionando un ambiente de trabajo adecuado y bajo los reglamentos previamente aprobados por el directorio. Ingresar, controlar, supervisar y custodiar toda la información y base de datos de computación generados en la operación diaria que realiza la empresa en su proceso de comercialización. Recibir, custodiar, despachar y mantener ordenando todos los artículos de propiedad de la empresa y que servirán para la venta al público y a nuestros clientes. Recibir, contar, custodiar y depositar intactos dentro de las 24 horas posteriores a su recepción, todos los valores monetarios, cheques al día y cheques a fecha producto de las recaudaciones y cobros realizados por la empresa, a través de vendedores y transportistas. Pagar, controlar y custodiar los valores a pagarse a proveedores, personal de empleados, ejecutivos y demás que le asigne el Contador General. Dirigir, controlar, motivar y fomentar las ventas, directamente o a través de los vendedores a su cargo, en coordinación con el Director de Operaciones Comerciales. Cumplir y hacer cumplir a su equipo de ventas las políticas de comercialización implementadas por la Gerencia General y Dirección de Operaciones Comerciales. Visitar, persuadir y vender a los clientes asignados por la empresa, mediante una ruta definida y utilizando un equipo de cómputo que facilita la atención a los clientes en el menor tiempo posible. Presionar y recibir de los clientes las recaudaciones o pagos de los créditos entregados por la empresa a un plazo previamente acordado Recibir, revisar y custodiar las entregas de mercaderías a los clientes, realizado mediante un proceso de facturación que se emite en la empresa. Liquidar en la sección Caja-Pagadora las ventas realizadas o entregadas a los clientes, sean estas en efectivo, cheque al día, cheque fecha y a créditos como máximo al siguiente día de efectuada la entrega

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado Vivanco

por:

Mikel Ugando Peñate

PhD.

109

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA

Katherine Paredes

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE Fecha: 27/12/2016 2016 OBJETIVO: Resumir la estructura organizativa de la Empresa y de las unidades relacionadas con el área motivo de la Auditoría, identificar los principales funcionarios, la ubicación física de las instalaciones, los números telefónicos y cualquier otra información que sea necesaria para la ejecución del trabajo.

La estructura organizacional propuesta constituirá la guía para cada uno de los empleados y funcionarios, así como para los socios y directivos de la empresa BRUNELLA S.A. La estructura orgánica que más se adapta a la empresa, es la funcional, ya que las actividades de la empresa se desarrollan básicamente en dos grandes áreas que realizan funciones específicas y complementarias como son: Administrativa – Financiera y de Operación y Servicios.

Cargo de nivel estratégico CARGO Presidente del Directorio Gerente General Auditor General

NOMBRE Lcdo. Hugo Pérez Ing. Roy Montaño Dr. Douglas Mina

TELÉFONO 0999429498 0983335807 0981288019

110

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA

Katherine Paredes

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 27/12/2016

A4.1

Cargo de nivel operativo CARGO

NOMBRE

Director Administrativo y Financiero Asistente Administrativo Caja Asistente de Caja Contador General Asistente Contable Asistente Contable Digitación y cómputo Supervisión de bodega y transporte Ayudante de bodega Transporte Supervisión General de ventas Supervisión General de ventas

Elaborado Paredes

por:

Ing. Hugo Pérez Lcdo. Jaime Paladines Lcda. Victoria López Ing. Jennifer Pazmiño Ing. Karina Jaramillo Ing. Javier Montero Ing. Joselyn Macías Lcda. Azucena Solano

José Guerra Eligio Loaiza

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado Vivanco

por:

Mikel Ugando Peñate

PhD.

111

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por: Fernanda Vivanco

SOLICITUD DE DOCUMENTOS

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE Fecha: 27/12/2016 2016 OBJETIVO: Solicitar por escrito copias de documentos, reportes e información tanto del departamento de ventas y cobranzas de la empresa, bodega y administración.

SOLICITUD DE DOCUMENTOS Santo Domingo de los Tsáchilas, 27 de diciembre del 2016 BRUNELLA S.A. Ing. Eligio Loaiza Supervisor de ventas Presente: Por medio de la presente, nos dirigimos a Ud. en calidad de estudiantes de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo, las alumnas Paredes Katherine y Vivanco Fernanda, quienes solicitamos comedidamente se nos facilite la documentación necesaria para realizar auditoría de gestión al proceso de ventas y cobranzas de BRUNELLA S.A. Los documentos necesarios son los enlistados a continuación:  Reporte mensual de ventas correspondientes al mes de enero, abril, julio, septiembre y noviembre.  Rutero de los vendedores Todos estos documentos serán de uso exclusivo para análisis académico con la finalidad de elaborar una propuesta de mejora en el proceso de ventas y cobranzas de la compañía. Se agradece infinitamente facilitar los documentos requeridos. Sin más que acotar nos despedimos y agradecemos su gentil atención. ATENTAMENTE

Katherine Paredes Estudiante PUCE -SD

Elaborado Paredes

por:

Fernanda Vivanco Estudiante PUCE -SD

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado Vivanco

por:

Mikel Ugando Peñate

PhD.

112

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

PROCEDIMIENTOS DEPARTAMENTALES

Katherine Paredes

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 27/12/2016

OBJETIVO: Preparar un resumen de actividades del departamento administrativo, tesorería, ventas y cobranzas de la empresa, identificando los problemas en los distintos procesos de los diferentes departamentos.

2. PRINCIPALES ACTIVIDADES PROCESO DE VENTAS: Para realizar las ventas a nuestros clientes debe realizarse lo siguiente:  El vendedor debe atender los clientes en la forma como están designadas las rutas para el efecto, en donde debe constar la fecha, nombre del cliente o razón social, tipo de visita en señal de la visita realizada.  El ordenamiento de las rutas será realizada por el supervisor de ventas, debiendo tomar en consideración que las mismas deben tener un orden lógico, que permita una entrega de nuestros productos en forma adecuada, que permita la optimización del tiempo del transportista.  El vendedor mediante la “hoja toma pedido” recoge el requerimiento de productos de parte de los clientes en su punto de venta, luego de un análisis realizado por el supervisor lo pasa a cómputo para ingresar los datos al sistema y posteriormente imprimir la facturación.  Una vez ingresados dichos pedidos debe remitir a Gerencia o Presidencia una cartera vencida, a fin de pedir visto bueno sobre aquellos clientes que mantienen deudas con la empresa, a efectos de manejar de mejor manera la cartera de créditos.  Queda terminantemente prohibido realizar alguna transacción para aquellos clientes que mantienen deudas vencidas con la empresa, sin la autorización previa de la Gerencia o Presidencia, en caso de hacerlo dicho crédito quedará a cargo y responsabilidad del área de cómputo o de quien autorizó el despacho respectivo.

113

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

PROCEDIMIENTOS DEPARTAMENTALES

Katherine Paredes

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 27/12/2016

A6.1

PROCESO DE COBROS O RECAUDACIÓN: Para efectuar los cobros o recuperación de la cartera de créditos, de clientes o cierres de caja debe realizarse lo siguiente:  El vendedor / recaudador tiene la obligación de extenderle al cliente sin excepción alguna, el respectivo “recibo de cobro” en el momento y hora en que se da la respectiva transacción de pago o abono que este realiza, sea en efectivo, cheque del día o con cheque a fecha futura; el original del recibo queda con el cliente, la primera copia con la entrega de fondos y la segunda copia para control del respectivo vendedor.  Una vez efectuado el cobro por parte del vendedor / recaudador al final del día debe entregar en CAJA-PAGADORA junto con la entrega de fondos los respectivos “recibos de cobros” en la forma como se efectuaron las recaudaciones, es decir que en la “Entrega de Fondos” deben ir en forma secuencial numérica los recibos, cuadrados al confrontar los montos escritos en cada uno de ellos y la sumatoria de la respectiva entrega de fondos.  La sección CAJA-PAGADORA debe remitir al departamento de cómputo la entrega de fondos original con sus respectivas firmas de responsabilidad de la recaudación efectuada a cada vendedor. La sección de CÓMPUTO, con la respectiva entrega de fondos legalizada con la firma del vendedor y CAJA-PAGADORA procede a efectuar las cancelaciones de la cartera de créditos de los clientes, utilizando para el efecto los códigos de los clientes, número de factura que se cancela y forma de pago efectuada.  Una vez efectuadas las cancelaciones de la cartera, el encargado de cómputo debe emitir el reporte de los pagos al sistema y junto con la entrega de fondos remitirlos a Contabilidad. El departamento de contabilidad debe tener en sus archivos para su control dos cosas: Carpeta de recaudaciones o entregas de fondos con el reporte de sistema, recibos de cobros en forma secuencial de las recaudaciones de los vendedores.

114

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

PROCEDIMIENTOS DEPARTAMENTALES

Katherine Paredes

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 27/12/2016

A6.2

PROCESO DE DEPÓSITOS Y CUADRE EN CUENTAS CORRIENTES: Para efectos que el departamento de contabilidad efectúe un control y seguimientos a las recaudaciones tanto de las liquidaciones o cierres diarios de caja, recaudaciones de clientes y de vendedores, el encargado de CAJA-PAGADORA deben tomar en cuenta los siguientes procedimientos:  El sistema “Alice” controla todas las operaciones de la empresa por lo tanto al efectuarse una venta al contado, así como al efectuar una cancelación de la cartera de crédito del sistema todo este movimiento de efectivo quedará contablemente a cargo del responsable de dichos movimientos según los documentos y las firmas respectivas, es decir del custodio.  Para que el departamento de contabilidad cuadre las recaudaciones deben efectuarse depósitos por separado de acuerdo a los movimientos de efectivo realizados, así: Depósito para cuadres de liquidaciones de la ventas en efectivo (transportistas) y Depósito para las recaudaciones de los vendedores / recaudadores de la sección a minoristas.  Una vez efectuado los depósitos respectivos debe sacarse una copia que debe quedar con el responsable de CAJA-PAGADORA y el original debe remitirse para seguimiento y control de contabilidad y auditoría. El departamento de Contabilidad debe efectuar el seguimiento a las recaudaciones, para el efecto debe ingresar al sistema y cuadrarlas confrontándolos con el reporte denominado depósitos del día o cancelaciones diarias. El departamento de Contabilidad debe mantener un archivo con los cuadres respectivos, adjuntándoles los respectivos depósitos. PROCESO DE PAGOS A PROVEEDORES Y SERVICIOS: Para efectuar los egresos o pagos tanto a proveedores, personal de empleados, servicios profesionales, reposiciones de caja chica, compras al contado y otros que tengan que ver con el normal desenvolvimiento de la empresa BRUNELLA S.A.

La Gerencia General,

Presidencia y Contabilidad deben tomar en cuenta los siguientes procedimientos:

115

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

PROCEDIMIENTOS DEPARTAMENTALES

Katherine Paredes

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 27/12/2016

A6.3

 El Contador General antes de efectuar cualquier pago debe previamente emitir el comprobante o egreso del sistema o en forma manual, a fin de que cada movimiento sea registrado en la contabilidad o libros para no atrasar el proceso normal de la emisión de los Estados Financieros al final de cada mes. Los comprobantes o egresos de cheques deben contener las firmas del Contador, Gerencia o Presidencia y del beneficiario que recibió el pago o cheque.  Para efectuar el seguimiento correcto del proceso desde la recaudación, depósitos y posterior pago no debe efectuarse ninguna cancelación, ni a proveedores, personal u otros en efectivo, por cuanto este procedimiento deja entrever poca disciplina administrativa y descuadra el correcto control de la contabilidad.  Para efectuar pagos en efectivo deben realizárselo únicamente por caja chica y de aquellos rubros que tengan que ver con el desenvolvimiento de la operación diaria tales como: Viáticos, Pasajes, combustible, útiles de oficina, copias cuyo monto no exceda de $ 20,00 posterior a este monto debe emitirse el respectivo cheque. La Gerencia o Presidencia deberá crear un fondo de Caja Chica, el mismo que debe ser manejado por una persona independiente, es decir que no esté dentro del proceso de custodio o control de la operatividad de la empresa.

Elaborado Paredes

por:

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado Vivanco

por:

Mikel Ugando Peñate

PhD.

116

EMPRESA BRUNELLA S. A POLÍTICAS Y PRACTICAS DE VENTAS

Elaborado por: Fernanda Vivanco A7

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE Fecha: 27/12/2016 2016 OBJETIVO: Identificar las principales políticas y prácticas para ventas y cobranzas que mantiene la empresa y detalle cada una de ellas.

3. PRINCIPALES POLÍTICAS Y PRÁCTICAS CONTABLES FORMULARIOS Y DOCUMENTOS 

Se reglamentará el uso permanente de formularios pre numerado y un sistema de control sobre la emisión, custodio y manejo de los mismos, de manera que todo formulario contenga el visto bueno de las personas autorizadas para ello. Toda operación o transacción financiera, deberá contener la suficiente documentación que la justifique y respalde. La documentación respaldo de las operación realizadas, será archivada siguiendo un orden lógico y de fácil acceso. VALORES A COBRARSE



Se establecerán registros detallados e individuales de todos los clientes que mantengan deudas con la compañía. Se confirmará periódicamente los saldos adeudados por los clientes, para ello deberá realizarlo una persona ajena al control de los mismos, es decir un Auditor Independiente.



Se elaborará en forma semanal, quincenal o mensual un reporte de todos los clientes que adeudan a la compañía, con el fin de efectuar el seguimiento a los cobros. Para efectuar la recaudación a los clientes que adeudan a la compañía, se deberá emitir el correspondiente recibo de cobro que garantice tanto al deudor como a la empresa que dichos valores sean entregados en forma intacta, tal como se dio la recaudación. OBLIGACIONES



Se establecerán registros individuales de todas las deudas y valores por pagarse a los acreedores de la compañía. Se comprobarán periódicamente estos valores, mediante confirmaciones de auditorías a los saldos de los proveedores con el fin de determinar la exactitud de lo adeudado.

117

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

POLÍTICAS Y PRACTICAS DE VENTAS DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016



Fernanda Vivanco A7.1 Fecha: 27/12/2016

Se establecerá en forma mensual un reporte de todos los acreedores de la compañía en donde contenga, fecha inicial, fecha de vencimiento, días de vencimiento, saldo inicial, pagos y saldo final.

Elaborado Paredes

por:

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado Vivanco

por:

PhD.

Mikel Ugando Peñate

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INTEGRIDAD Y CONFIABILIDAD DE LA INFORMACIÓN

Katherine Paredes

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE Fecha: 27/12/2016 2016 OBJETIVO: Calificar a nuestro criterio la integridad y confiabilidad de la información producida en la Empresa BRUNELLA S.A. y para aquello, verificar: - Si las áreas que intervienen en las diferentes actividades operativas y administrativas tienen sus propios jefes independientes y que ellos tengan claramente definidas sus responsabilidades y competencias - Determinar si existen funcionarios responsables de investigar, preparar y aprobar las políticas de operación y control de la empresa.

4. GRADO DE CONFIABILIDAD DE LA INFORMACIÓN Se denota que entre las áreas que intervienen en las diferentes actividades operativas y administrativas cuentan sus propios jefes independientes y conocen a calidad sus funciones, responsabilidades y competencias, sin embargo como en todo proceso existen incumplimientos de ciertos procedimientos los cuales son corregidos por sus jefes inmediatos superiores para el cumplimiento de los objetivos establecidos. La empresa BRUNELLA S.A. cuenta con un departamento de Auditoría, la cual se encarga de investigar, preparar y aprobar las políticas de operación y control de la empresa conjuntamente con gerencia general y el directorio, para que las personas que laboren en dicha sociedad cumplan a cabalidad con sus funciones y procesos.

118

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INTEGRIDAD Y CONFIABILIDAD DE LA INFORMACIÓN

Katherine Paredes

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

A8.1

Fecha: 27/12/2016

Sin embargo luego de varias pruebas de recorrido se pudo notar que todos los procedimientos establecidos especialmente para el área de ventas y cobranzas existen varios incumplimientos en los procesos. Por lo cual es importante que exista mayor monitoreo por parte de personal interno de la empresa con la finalidad de cumplir a la perfección con las metas establecidas en cuanto a ventas mensuales y a su vez anuales. Además es importante conocer que el personal de la empresa se encuentra desmotivado en mayor parte por la falta de incentivos que antes proporcionaba la empresa y en la actualidad han desaparecido por varios factores tanto internos como externos de la empresa, lo que repercute en el desempeño del talento humano para el logro de objetivos. Finalmente se considera importante para la empresa la creación y ejecución de un departamento de talento humano, donde se reclute al personal de ventas apto para dicho cargo tan importante en la empresa por su giro de negocio.

Elaborado Paredes

por:

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado por: PhD. Mikel Vivanco

Ugando Peñate

119

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

INFORMACIÓN REPRESENTATIVA

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE Fecha: 27/12/2016 2016 OBJETIVO: Obtener información del proceso de ventas realizadas durante los meses más representativos y registradas en el programa de ventas manejado por el personal de ventas de la empresa.

5. COMPRENSIÓN DEL PROCESO DE INFORMACIÓN DEL SISTEMA PARA VENTAS Y COBRANZAS Para el presente análisis se han considerado todos los meses del año 2016, observando las diferentes variaciones en las tres principales líneas de productos comercializadas por la empresa, las cuales se detallan a continuación: Cuadro de ventas Santo Domingo Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTAL

Elaborado Paredes

por:

Home Care $232,785.90 $220,201.91 $246,019.07 $171,782.99 $265,063.77 $170,493.15 $212,280.15 $241,206.49 $239,385.56 $235,741.51 $238,400.12 $227,035.60 $2’700,296.22

Personal Care $93,555.15 $69,203.93 $97,465.62 $85,503.72 $102,371.77 $87,154.26 $83,100.32 $94,467.55 $96,780.64 $84,450.06 $101027,34 $91,392.46 $1’086,463.82

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado Vivanco

Foods $101,813.29 $88,640.49 $109,411.07 $90,503.67 $99,412.45 $100,574.78 $81,834.95 $119,213.29 $106,845.02 $109,204.64 $105,366.01 $112,268.73 $1’225,098.35

por:

Mikel Ugando Peñate

PhD.

120

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

REVISIÓN DE REGLAMENTOS DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Katherine Paredes

A10

Fecha: 27/12/2016

OBJETIVO: Revisar el Reglamento de Control Interno, Reglamento de seguridad, diferentes memorándums actualizados y otros pronunciamientos o instructivos relacionados con el funcionamiento de las actividades de la Empresa, con la finalidad de preparar un papel de trabajo que contenga disposiciones de carácter obligatorio que debe observarse y verificarse en el desarrollo de la auditoría.

6. REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN Se procederá a revisar el reglamento de control interno de la empresa, así también los diferentes memorandos con actualizaciones para los respectivos departamentos: No ARTÍCULO 1 Artículo 10

DETALLE

Registro de asistencia

Artículo 19 Artículo 21

Artículo 22

Artículo 44

Marcación personal e indelegable Obligaciones del personal que maneja recursos económicos de la compañía

Artículo 46

Movimientos de productos de bodega

Artículo 47

Revisión de cuentas

Artículo 48

Acciones por responsabilidad

Jornadas de trabajo

Omisión de la marcación de tarjetas

10 Artículo 49

Obligaciones del personal de ventas

11 Artículo 58

Vacantes y ascensos

DOCUMENTO

DETALLE

FECHA

Memorando

Políticas de crédito y control interno

31/03/2016

Memorando

Seguimiento y CI operativo

27/03/2016

Memorando

Políticas de crédito

12/08/2016

Memorando

Disposiciones y CI operativo

17/01/2014

Memorando

19/03/2014

Memorando

Disposiciones de CI de bodega Disposiciones operativas de control

Memorando

Disposiciones operativas de control

28/11/2014

Memorando

Disposiciones operativas de control

28/11/2014

Elaborado Paredes

por:

01/08/2014

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado por: PhD. Mikel Vivanco

Ugando Peñate

121

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

RESUMEN DE REGLAMENTOS

Fernanda Vivanco

A11

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE Fecha: 27/12/2016 2016 OBJETIVO: Realizar un resumen del Reglamento de Control Interno, Reglamento de seguridad, diferentes memorándums actualizados y otros pronunciamientos o instructivos relacionados con el funcionamiento de las actividades de la Empresa, de los artículos relacionados al tema de auditoría.

REGLAMENTO DE CONTROL INTERNO Artículo 10.- Jornadas de trabajo: La jornada de trabajo en la compañía es de ocho horas diarias desde las 08.00am a las 12:30 pm y de las 15:30pm a 19:00pm, de lunes a viernes, esto es, de cuarenta horas semanales. La compañía establecerá el horario de trabajo siguiendo el procedimiento establecido en el Código de trabajo, horarios que deberán ser respetados por todos los trabajadores. Artículo 19.- Registro de asistencia: La compañía llevará el registro de asistencia de los trabajadores por medio de tarjetas individuales que deberán ser marcadas en un reloj tanto al iniciarse cada jornada como al término de la misma. Si por cualquier razón no funcionaren los relojes marcadores, los trabajadores notificaran de este hecho al Gerente de Recursos Humanos o Gerente General. Artículo 21.- Omisión de la marcación de tarjetas: La omisión de una marcación en la tarjeta a la hora de entrada o de salida, hará presumir ausencia a la correspondiente jornada de trabajo, a menos que tal omisión fuere justificadas con la debida oportunidad. Artículo 22.- Marcación personal e indelegable: Las tarjetas serán timbradas en los relojes marcadores por sus propios dueños de manera personal e indelegable. El cumplimiento de esta disposición reglamentaria será sancionado como falta grave de indisciplina, tanto para quien marque por otro cuanto para el dueño de la tarjeta y dará lugar a la terminación de las relaciones laborales previo visto bueno. Artículo 44.- Obligaciones del personal que maneja recursos económicos de la compañía: Los trabajadores que tuvieren a su cargo dinero, valores o bienes de la compañía como cajeros, pagadores, vendedores, etc., son personales y pecuniariamente responsables de toda pérdida o deterioro, salvo aquellos que provengan de fuerza mayor legalmente comprobada.

122

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

RESUMEN DE REGLAMENTOS

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 27/12/2016

A11.1

Artículo 46.- Movimientos de productos de bodega: Los bodegueros suscribirán el inventario de recepción física de todos los materiales, repuestos, herramientas, máquinas y combustibles, etc., que la compañía los entregue para su custodia, y los que posteriormente recibieren a base de ordenes den entrada a la bodega, debiendo entregar firmado el comprobante de recepción de bodega y solamente los egresarán de sus bodegas con la orden debidamente firmada por el funcionario autorizado para ello. La compañía no aceptará otro descargo que los comprobantes debidamente firmado por el funcionario autorizado y con la firma de recepción de quien lo vende. Artículo 47.- Revisión de cuentas: Los bodegueros, cajeros, pagadores, contadores, recaudadores y vendedores estarán obligados a sujetarse a las fiscalizaciones que ordene la compañía u suscriban conjuntamente con los fiscalizadores el Acta que se levante luego de la constatación de las existencias físicas en el caso de las bodegas, y del correspondiente arqueo, en el caso de cajeros, pagadores, vendedores, recaudadores o contadores. Artículo 49.- Obligaciones del personal de ventas: Son obligaciones de los representantes de ventas y trabajadores del departamento de ventas. 1.

Observar y cumplir las normas establecidas para las ventas de los productos, así como las normas que se establecieren para ventas a crédito y títulos de crédito aceptable, con el fin de salvaguardar los intereses de la compañía.

Los representantes elaboraran reportes de su trabajo con la frecuencia que solicite la empresa y darán a conocer inmediatamente cualquier irregularidad o novedad como suspensión de compras de clientes, etc.

Los representante están obligados a llevar al día el reporte respectivo, incluyendo en el mismo los nombres y direcciones precisas de clientes nuevos o posibles clientes, incluyendo a los ejecutivos y personeros entrevistados.

Cumplir estrictamente el servicio a clientes de acuerdo a las visitas establecidas.

123

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

RESUMEN DE REGLAMENTOS

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 27/12/2016

A11.2

Artículo 58.- Vacantes y ascensos: Si se presentare la oportunidad de una vacante a nuevo cargo, este debe llenarse a criterio de la compañía deseare aspiraren a aceptarlo, a pedido de este, la compañía podrá poner a dicho trabajar a prueba en el nuevo cargo a un mes como máximo. La compañía resolverá si la capacidad, conocimiento y experiencia del trabajador son suficientes para ofrecerle el nuevo cargo. Si la resolución no fuera favorable, el trabajador volverá a su puesto anterior sin que esto signifique de ninguna manera cambio de ocupación actual. MEMORANDO Políticas de crédito y control interno: Al 31/03/2016 con el objetivo de aplicar en forma mucho más efectiva nuestra política en el otorgamiento y recuperación de los créditos hacia nuestros clientes, nos permitimos poner en su conocimiento y recordar los procedimientos aprobadas en el directorio a fin de que sean ejecutados y dados a conocer tanto a los clientes como al personal administrativo y de ventas de esta empresa, estos son los siguientes: POLÍTICAS DE CRÉDITOS Y COBRANZAS 

Las ventas a crédito requerirán del llenado en forma manual de una “SOLICITUD DE CRÉDITO”, la misma que debe contener la firma de responsabilidad del vendedor y supervisor de venta, además de la aprobación del formulario por parte de la Subgerencia o Gerencia administrativa y en su ausencia de estos de la gerencia general.



Las ventas a crédito tendrán un plazo máximo de 7, 14, 21 y 25 días, contados a partir de la entrega de las mercaderías por parte de los transportistas en los puntos de ventas y según el segmento o categoría asignada a cada cliente en nuestro sistema de control administrativo financiero.



En caso de que un cliente tome por su cuenta o decida pagar en fechas posteriores a las aprobadas por el directorio y sin aprobación de la subgerencia o gerencia administrativa, en primera instancia se lo notificará por escrito de dicha violación a nuestras políticas y

124

de ser reincidente se le suspenderá el crédito aprobado y por ende deberá ser atendido por parte del vendedor como ventas de contado.



EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

RESUMEN DE REGLAMENTOS

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 27/12/2016

A11.3

Las ventas a crédito hacia los clientes se respaldaran con cheques posfechados y cruzados a nombre de la empresa BRUNELLA S.A.; y el tiempo de dichos documentos no podrá sobrepasar el plazo establecido y aprobado para la categoría asignada al cliente. Las ventas a crédito deberán ser facturadas a nombre del cliente deudor, citando para el efecto claramente en la factura, todos y cada uno de los requisitos exigidos en el reglamento de comprobantes de ventas y retención, en aplicación a la ley de régimen tributario interno.



Para conceder una venta a crédito que supere los $2.000,00 se realizará una investigación previa del futuro deudor y de este análisis se autorizará o no el crédito, este procedimiento estará a cargo de la supervisión de ventas y gerencia administrativa, posteriormente será aprobado con la firma de la subgerencia, gerencia general o presidencia.



En caso de que se haya otorgado un crédito a un cliente y este haya levantado su negocio y no se pueda recuperar el saldo vencido por la vía extrajudicial, la responsabilidad absoluta recaerá sobre las personas que autorizaron y calificaron el crédito; se harán responsables del saldo vencido bajo los siguientes parámetros: El 70% el vendedor, 20% supervisión de ventas y 10% gerencia administrativa.



Para establecer la responsabilidad de la gerencia administrativa (10%), en la calificación y otorgamiento de dichos créditos se tomaran en consideración de que esta dependencia de la empresa haya seguido y aplicado correctamente las políticas de créditos aprobadas y serán sancionado previo a un informe del departamento de auditoría interna de BRUNELLA S.A.



Los saldos vencidos y motores de los clientes y comprobados mediante descuentos en roles de pagos a los responsables del otorgamiento, calificación y control del crédito; no exime a la empresa BRUNELLA S. A, de inicial las acciones legales contra dichos

125

clientes y en caso de recuperarse parte o totalidad de la deuda por vía judicial serán reintegrados los valores a los empleados y ejecutivos en los porcentajes anteriores enunciados.



EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

RESUMEN DE REGLAMENTOS

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 27/12/2016

A11.4

A todo cliente que tenga una (1) factura pendiente de pago, ningún vendedor podrá dar un nuevo crédito antes de efectivizar el pago de las anteriores, de contravenir esta disposición, la venta realizada por el vendedor será de su exclusiva responsabilidad con excepción de los clientes especiales a los cuales se les asignará un cupo de crédito que será aprobado por escrito o en mensaje de texto por la subgerencia, gerencia general o presidencia, previo a un análisis.



El vendedor que al momento de rendir cuentas ante sus jefes superiores o auditoría interna, se le determinare o tuviese faltantes de mercaderías o dinero en efectivo, se le exigirá el pago de dichos valores en forma inmediata y sin excepción de plazo. De existir pérdidas o faltantes será causa más que suficiente para dar por terminado el contrato de trabajo de acuerdo a lo que determine el código orgánico del trabajo.



Las facturas pendientes de cobro, deberán ser entregadas de forma diaria por la sección de caja con un listado en el que se describa: cliente, número de factura, valor, fecha de cobro y en donde se consignará la forma de recibí conforme de detalles, documentos por parte del vendedor.



Los vendedores/ recaudadores deberán entregar en la sección de caja junto con la entrega de sus fondos los respectivos (recibos de cobro) en la forma como se realizaron las cobranzas a los clientes durante el día de trabajo, esta entrega de dichos documentos de cobro los realizará como máximo al día siguiente de su respectiva recaudación.



El departamento de contabilidad, será el responsable de la entrega, control y seguimiento de los documentos “recibos de cobro” en forma individual a cada uno de los vendedores, la cantidad de dichos documentos para un mejor control interno, serán entregados a los

126

vendedores de acuerdo al número de clientes de la ruta a los cuales se les deba realizar las cobranzas en ese día de trabajo. EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

RESUMEN DE REGLAMENTOS

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 27/12/2016

A11.5

POLÍTICAS Y TRATAMIENTO DE CLIENTES MOROSOS El cliente moroso es producto en la mayoría de los casos de una mala conducta de evaluación en el otorgamiento del crédito o de una mala gestión de cobranza. Se considera a un cliente moroso cuando transcurrido el tiempo de vencimiento de una factura y después de algunas visitas por parte del recaudador este no ha logrado recabar ningún fondo. Una vez que aparece la morosidad esta debe tratarse especialmente a cada uno en forma particular y tratando de que la incertidumbre de incobrabilidad desaparezca lo más pronto posible. Ante esta situación los supervisores de ventas en coordinación con la gerencia administrativa deberán informar a la subgerencia o gerencia general, ya que de alguna forma comparten la responsabilidad con el vendedor. El procedimiento para estos casos contempla que ante el inminente peligro de incobrabilidad se inicie la gestión de cobro mediante comunicaciones de la siguiente forma:  La comunicación requiriendo el pago inmediato al cliente.  Comunicación insistiendo en lo informado en carta anterior al cliente deudor.  Comunicando la decisión final de la empresa que puede ser. Las decisiones que la gerencia administrativa, sugerencia general o supervisores de venta pueden tomar son: 

Proceder inmediatamente a retirar las mercancías nuestra y a falta de estas, la de terceros o de ser el caso cualquier prenda que represente o cubra el valor adeudado a la empresa.



Enviar a que estos documentos sean ejecutados por medio de la acción legal correspondiente, esta última por ser casos ocasionales, los que se presentan tienen que

127

estar sujetos a la autorización de la gestión del presidente o del gerente general, al cual se le debe entregar un análisis de la relación costo / beneficio del posible causal en el cobro. EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

RESUMEN DE REGLAMENTOS

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 27/12/2016

A11.6

Lo expresado anteriormente es un proceso insalvable de parte de la administración, sugerencia o supervisores de ventas en conjunto con el vendedor, por lo tanto en estos casos deben actuar de forma inmediata para evitar en lo posterior cartera incobrable. Por el estricto cumplimiento a estas políticas y procedimiento nos suscribimos de ustedes. Seguimiento y CI operativo Al 27 de marzo del 2013 por disposición del directorio de BRUNELLA S. A luego de realizar un análisis a los procesos operativos y sus controles internos administrativos en los diferentes departamentos o secciones, para su estricto cumplimiento y aplicación, pongo en el conocimiento de ustedes las siguientes disposiciones: Disposiciones: 

El horario de entrada del personal de ventas, es en la mañana a partir de las 07:30 am, a fin de que los vendedores salgan a su ruta como máximo a las 8:00 am, en donde deben estar en su primer punto de ventas de la ruta asignada para el efecto. Para el seguimiento y control, la administración deberá establecer un control de horarios de entrada y salida, además del seguimiento sorpresivo o telefónico que estará a cargo de la gerencia administrativa y auditoría general.



La descarga e ingreso de pedidos desde el equipo TOUACHK O PALMS, al sistema de cómputo denominado “ALICE ENTERPRISE” desde cualquiera de las rutas, para que estos sean facturados por la encargada del sistema, será como máximo hasta las 16:30 pm esto obedece a que el proceso de facturación en la sección de cómputo, se debe ejecutar y proceder a entregar los cargamentos y guías de despacho a bodega como máximo hasta las 17:30 pm, por cuanto los vehículos de distribución deben ser cargados en la noche.

128



EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

RESUMEN DE REGLAMENTOS

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 27/12/2016

A11.7

En caso de que un vendedor no descargue sus pedidos a tiempo y como máximo a las 16:30 pm dichos pedidos deberán ser ingresados por los usuarios (vendedores) en sus equipos (touch) al día siguiente y se facturan en forma obligatoria y sin excepción de ninguna naturaleza, en la facturación del día siguiente, esto permitirá disciplinar la entrega de descargas de los pedidos por parte del área de ventas hacia el sistema de computación.



La recaudación e ingresos de pagos por parte de los vendedores en sus equipos hacia el sistema deberán tener un corte obligatorio como máximo a las 16:30 pm, sin excepción alguna; toda vez que el proceso de cuadre de caja y cierre de ventas es a esa hora indicada, por parte de las secciones de caja y cómputo; todas las recaudaciones a esa hora deberán ser ingresadas y descargadas del sistema al día siguiente.



Las entregas de fondos o liquidaciones, con recibos de cobro y papeletas de depósito, productos de los pagos por clientes y descargados por los vendedores del sistema a través de los equipos (palms), se liquidarán en la caja entre las 16:30 hasta las 18:00 pm, para lo cual los departamentos de contabilidad y auditoría controlarán los horarios de depósitos y entregas de fondos por parte de los vendedores, bajo ninguna circunstancia y sin experiencia y sin excepción alguna se permitirá por parte de la cajera que vendedores entreguen papeletas de depósito o recaudación al día siguiente. Sanciones:



Para el caso de retraso de los retrasos en los horarios de entrada del personal, será sancionado con el cobro o multa de los minutos de retraso, en caso de comprobarse que un empleado en reiteradas ocasiones a pesar del llamado de atención que le hacen sus jefes superiores, no cumple la disciplina administrativa de esta empresa, será multado con hasta el 10% de su sueldo básico unificado y notificado por escrito a la inspectoría provincial del trabajo.

129



EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

RESUMEN DE REGLAMENTOS

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 27/12/2016

A11.8

Para el caso de desacato o mis disposiciones, autorizo al departamento de auditoría y gerencia general, a fin de que bajo un análisis objetivo, imparcial y previo a un informe por escrito dirigido al directorio, se proceda a sancionar, multar o despedir al o a los empleados y ejecutivos, que violan constantemente los controles internos y disciplina administrativa de la empresa BRUNELLA S.A. Políticas de crédito A los 12/08/2013 fines consiguientes y con la finalidad de realizar un mejoramiento a los

procesos de control interno operativo y administrativo de la empresa BRUNELLA S.A. con respecto a la aplicación de su política de créditos y gestión de ventas; pongo en el conocimiento de ustedes para su aplicación lo siguiente: Disposiciones: Las políticas de comercialización de ventas de la empresa hacia nuestros clientes, deberá realizarse en función a los montos de compras, plazo y forma de pago de los clientes asignados para las zonas de cada uno de los vendedores, esto basado en la siguiente tabla de comercialización: Rangos y Montos De $1 a $199,00 De $200 a $999,00 De $1000 en adelante



Plazo/Días 0 8 15

Forma de pago Efectivo/Contado Crédito o Cheque Crédito o Cheque

El equipo de ventas, deberá notificar verbalmente a sus clientes con la finalidad de que estos se ajustan a la nueva política de ventas, la misma que entenderá en vigencia a partir del 1 septiembre del presente año. Disposiciones y CI operativo A los 17/01/2014 fines consiguientes y para su estricto cumplimiento me permito poner en

su conocimiento su conocimiento las disposiciones operativas relativas al control y seguimiento de la gestión sobre la administración de la venta mensual en cada una de las zonas asignadas el equipo de venta de BRUNELLA S.A., así:

130

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

RESUMEN DE REGLAMENTOS

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 27/12/2016

A11.9

Disposiciones: El departamento de ventas, a través de los supervisores de ventas, tanto de Santo Domingo de los Tsáchilas y de Quevedo, deberán remitir a la gerencia general o presidencia los informes de la gestión de ventas en todos sus aspectos al término de cada semana (1) y como máximo (5) al cierre mensual de ventas, en el documento a presentarse a la gerencia debe contener entre otros los siguientes aspectos:  Novedades o conclusiones de la visita en la zona revisada  Recomendaciones, sugerencias o acciones concretadas a tomarse  Firmas tanto del supervisor de ventas y del o los vendedores que fueron supervisados. Es importante dejar constancia que la presente disposición es con carácter de obligatorio y el desacato de la misma será sancionada de acuerdo a lo que dictaminan los reglamentos internos aprobados por el directorio de BRUNELLA S.A. y bajo ninguna circunstancia se permitirá la omisión de esta disposición. Disposiciones operativas de control A los 28/11/2014 fines consiguientes y con el objeto de mejorar en la verificación, seguimiento y control interno de las recaudaciones de la empresa, pongo en el conocimiento de ustedes con el carácter de obligatorio el siguiente proceso operativo aprobado por el directorio de BRUNELLA S.A., así: Disposiciones: 

El vendedor/recaudador una vez en el punto de ventas del cliente, para realizar sus cobranzas deberá extender el respectivo recibo de cobro en donde consten claramente la forma de pago: efectivo, cheque día, cheque fecha o papeleta de depósito, posteriormente procederá a digitar en su palms o equipo electrónico el pago respectivo a favor y en la cuenta del cliente que ha sido asignada en el sistema de facturación.

131



EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

RESUMEN DE REGLAMENTOS

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 27/12/2016

A11.10

Una vez digitado el pago respectivo en el sistema, el vendedor entregará físicamente en la caja de la empresa el monto total de lo recaudado, esto es: dinero en efectivo, cheques o papeletas de depósito debidamente legalizadas con los sellos de la respectiva entidad financiera.



Bajo ningún concepto las cajeras permitirán que los vendedores una vez que hayan cancelado o digitado el pago a favor de los clientes desde su equipo móvil no entreguen la totalidad de los cobrado a los clientes en sus diferentes modalidades de pago.



El vendedor/recaudador será el responsable del custodio de las cobranzas hasta que entregue o sea recibido por las cajeras todo lo recaudado, para lo cual exigirá a la cajera con su firma el respectivo recibo del dinero entregado producto de las recaudaciones.

Elaborado Paredes

por:

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado Vivanco

por:

Mikel Ugando Peñate

PhD.

132

ANEXO 8: FLUJO GRAMA DEL PROCESO ACTUAL DE COMPRAS DE BRUNELLA S.A. EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

Flujo grama del proceso actual de compras de BRUNELLA S.A.

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 10-01-2017

A13

OBJETIVO: Evaluar el sistema de control interno existente en la Empresa para comprobar el grado de aplicación de las normas vigentes, para esto, utilice el método de evaluación mediante flujo gramas que describen el proceso seguido y los responsables de su ejecución. Fuente: Información proporcionada por BRUNELLA S.A.

PROCESO DE COMPRAS Descripción de actividad Act. Doc.

N° 1

Inicio

Realiza previa coordinación con departamento de cómputo y supervisión de ventas verificando las existencias de los productos.

Una vez que se ha resuelto realizar la compra al proveedor

Responsable

Gerencia general y Presidencia Gerencia general y Presidencia

Gerencia general

Departamento de contabilidad

Bodeguero

De acuerdo con el pedido

Bodeguero

Recepción de la mercadería sin novedad por parte del proveedor, debe colocar en la factura su firma y sello en señal de aceptación.

Bodeguero

Ingresar la factura original y la copia con la firma y sello de bodega, al sistema de control.

Departamento de digitación y cómputo

11 12

Revisar la legalidad tanto del sello de la bodega como el sello de cómputo de las facturas, así como la forma de ingreso de las cantidades, precio y el valor a pagar de dicha factura que debe cuadrar con el ingreso al sistema. Para su control debe tener dos archivos: Facturas pendientes de pagos y facturas canceladas a proveedores. Fin

Departamento de contabilidad

Gráfico

133

ANEXO 9: FLUJO GRAMA DEL PROCESO ACTUAL DE VENTAS DE BRUNELLA S.A.

2 3 4

Elaborado por:

Flujo grama del proceso actual de ventas de BRUNELLA S.A.

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 10-01-2017

PROCESO DE VENTAS Descripción de actividad Act. Doc.

N° 1

EMPRESA BRUNELLA S. A

Responsable

Inicio Atender los clientes en la forma como están designadas las rutas. El ordenamiento de las rutas serán realizadas tomando en consideración que las mismas deben tener un orden lógico. El vendedor recoge el requerimiento de productos de parte de los clientes en su punto de venta.

Vendedor

Supervisor de ventas

Vendedor Supervisor de ventas Departamento de digitación y cómputo Departamento de digitación y cómputo

Liberación de pedidos

Ingresar los datos al sistema y posteriormente imprimir la facturación.

Remitir a Gerencia o Presidencia una cartera vencida, con efectos de manejar de mejor manera la cartera de créditos.

Fin

A13.1

Gráfico

134

ANEXO 10: FLUJO GRAMA DEL PROCESO ACTUAL DE COBRO DE BRUNELLA S.A.

N° 1

Inicio

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

Flujo grama del proceso actual de cobros de BRUNELLA S.A.

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 10-01-2017

Proceso de Cobros o Recaudación Descripción de actividad Act. Doc. X

Extender al cliente sin excepción alguna, el respectivo “recibo de cobro” en el momento y hora en que se da la respectiva transacción de pago o abono que este realiza. Entregar en departamento de caja junto con la entrega de fondos los respectivos “recibos de cobros” en la forma como se efectuaron las recaudaciones.

Responsable

Vendedor / recaudador

Legalizar la entrega de fondos con la firma de las personas involucradas en la transacción.

Vendedor / recaudador

Remitir al departamento de cómputo la entrega de fondos original con sus respectivas firmas de responsabilidad de la recaudación efectuada a cada vendedor.

Departamento de caja

Efectuar las cancelaciones de la cartera de créditos de los clientes.

Departamento de digitación y cómputo

Tener en sus archivos para su control dos cosas: Carpeta de recaudaciones o entregas de fondos con el reporte de sistema, recibos de cobros en forma secuencial de las recaudaciones de los vendedores.

Departamento de contabilidad

Fin

A13.2

Gráfico

135

ANEXO 11: FLUJO GRAMA DEL PROCESO ACTUAL DE DEPÓSITOS Y CUADRE EN CUENTAS CORRIENTES BRUNELLA S.A.

Elaborado por:

Flujo grama del proceso actual de Depósitos y Cuadre en Cuentas Corrientes BRUNELLA S.A.

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 10-01-2017

Proceso de Depósitos y Cuadre en Cuentas Corrientes Descripción de actividad Act. Doc. Responsable

N°

EMPRESA BRUNELLA S. A

Inicio El sistema “Alice” controla todas las operaciones de la empresa por lo tanto al efectuarse una venta al contado, así como al efectuar una cancelación de la cartera de crédito del sistema todo este movimiento de efectivo quedará contablemente a cargo del responsable de dichos movimientos según los documentos y las firmas respectivas. Cuadrar las recaudaciones, recordando que deben efectuarse depósitos por separado de acuerdo a los movimientos de efectivo realizados. Una vez efectuado los depósitos respectivos debe sacarse una copia y el original debe remitirse para seguimiento y control de contabilidad y auditoría. Efectuar el seguimiento a las recaudaciones, para el efecto debe ingresar al sistema y cuadrarlas confrontándolos con el reporte denominado depósitos del día o cancelaciones diarias.

Custodio

Departamento de contabilidad

Departamento de caja

Departamento de contabilidad

Mantener un archivo con los cuadres respectivos, adjuntándoles los respectivos depósitos.

Fin

A13.3

Gráfico

136

ANEXO 12: CUESTIONARIO DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

Cuestionario de control interno modelo COSO E.R.M

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 10-01-2017

A13.4

EMPRESA BRUNELLA S.A. CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO N°

Componente/Preguntas

Observaciones

Entorno Interno 1

¿La empresa cuenta con un organigrama funcional?

¿Existe reglamento de control interno?

¿El reglamento de control interno es puesto a disposición de todos los empleados de la empresa?

¿Se cumple con la normativa establecida dentro del reglamento de control interno?

¿Existe un código de ética para el personal establecido por BRUNELLA S. A?

¿El personal cumple con las disposiciones establecidas dentro del código de ética?

¿El personal administrativo cumple con el comportamiento ético reglamentado?

¿El personal administrativo propicia un ambiente organizacional íntegro y ético?

¿Se realizan procesos de inducción sobre aspectos éticos para los trabajadores de las diferentes áreas de la empresa?

¿El personal de ventas mantiene relaciones cordiales con sus clientes?

¿Nunca se ha conocido en la empresa sobre procesos incongruentes o actos ilícitos por parte del personal operativo?

¿La eliminación de los incentivos no monetarios ha propiciado que el personal no se involucre en actos fraudulentos o no éticos?

¿Nunca se han presentado reclamos por parte de los clientes acerca de actitudes incorrectas de los vendedores?

¿La empresa sanciona el comportamiento incorrecto de cualquier colaborador de la compañía?

El código de ética es de UNILEVER

137

¿El vendedor conoce el tipo de sanción que la empresa pueda imputar por comportamientos no éticos o incorrectos?

Definición de objetivos 16

¿Los objetivos de la empresa mantienen relación con la misión, visión y valores institucionales de la misma?

¿Los objetivos de gestión son congruentes con los objetivos estratégicos de cada departamento de la empresa?

¿Las estrategias planteadas para alcanzar las metas respectivas son llevadas de manera correcta por el personal de ventas?

¿Los departamentos que intervienen en el proceso de ventas y cobranzas trabajan en sinergia?

¿El área de ventas cuenta con objetivos para el logro de metas generales?

¿La empresa cuenta con campañas publicitarias propias para alcanzar la meta mensual establecida por el proveedor UNILEVER?

¿Las metas establecidas se cumplen por el personal de ventas?

¿Dentro de BRUNELLA S.A. existe una persona responsable de establecer y evaluar las metas mensuales?

¿Existe información periódica y oportuna del cumplimiento de metas?

Identificación de eventos 25

¿La empresa cuenta con un sistema que asegure la mercadería no sea sustraída de bodega?

¿Los colaboradores de bodega tienen acceso a la información de inventarios?

¿Existe verificación de inventarios en bodega de manera frecuente?

¿El personal administrativo participa en la identificación de eventos de la empresa?

¿El personal administrativo clasifica dichos eventos según su impacto en el proceso de ventas y cobranzas de la empresa?

¿Es siempre la misma persona la encargada de verificar las existencias en el área de bodega?

¿La mercadería existente en bodega se encuentra registrada en algún sistema de la empresa?

¿El envío de productos es registrado de manera oportuna?

Valoración del riesgo 33

¿El impacto sobre el proceso de ventas y cobranzas de la empresa es evaluado por el personal administrativo de manera oportuna y fiable?

Se utiliza únicamente publicidad ofertada por UNILEVER

138

¿Si no se alcanzan las metas mensuales existen procesos aprobados adicionales que permitan lograr los objetivos?

¿Las devoluciones de productos generan efectos positivos en el proceso de ventas y cobranzas?

¿Todo el personal de ventas y cobranzas entrega siempre los documentos de respaldo del pago correspondiente a cada cliente?

¿El personal administrativo verifica la entrega de documentación que respalde cada una de las ventas realizadas?

Respuesta al riesgo 38

¿Se han tomado medidas para efectivizar y mejorar el proceso de ventas y cobranzas de la empresa?

¿El personal administrativo toma medidas correspondientes en meses que no se cumplen las metas establecidas por el proveedor UNILEVER?

¿El personal administrativo evalúa el sistema de verificación de pedidos diarios?

¿El personal de bodega verifica que las devoluciones no sean vendidas de manera incorrecta?

¿La empresa exige al personal de ventas contar con una garantía para ejercer sus labores diarias?

¿El personal de ventas presenta un documento de respaldo que acredita a favor de la empresa las garantías exigidas?

¿La entrega de pedidos se encuentra supervisada siempre por el jefe de bodega?

¿El personal de bodega verifica que los productos caducados sean devueltos de manera oportuna?

¿El supervisor de ventas maneja información fluida y oportuna con la el gerente general para alcanzar las metas de ventas establecidas?

Actividades de control 47

¿El proceso de ventas y cobranzas incorpora actividades de control?

¿El área de ventas y cobranzas cuenta con reglamentos específicos y manuales de procedimientos para aplicarlos como herramientas de gestión?

¿Existen actualizaciones permanentes para el mejoramiento de la empresa, del manual de procedimientos y reglamento interno?

¿El Gerente General exige reportes de manera frecuente al departamento de ventas y cobranzas de la empresa?

Información y comunicación 51

¿Se comunica a los empleados sobre los diferentes reglamentos existentes en la compañía?

139

¿La comunicación entre departamentos se da de manera oportuna?

¿La información suministrada por el departamento de ventas y cobranzas es oportuna, y ayuda en la toma de decisiones?

¿El departamento de digitación y cómputo maneja una relación estrecha con el departamento de ventas y cobranzas con la finalidad de brindar el mejor servicio a sus clientes?

¿La administración obtiene información oportuna del departamento de ventas?

¿El personal de ventas conoce sobre las metas que debe alcanzar?

¿El personal de ventas conoce sobre las metas que no pudo alcanzar y las consecuencias que esto le traerá?

¿Los estados financieros presentan información real, fiable y oportuna?

Monitoreo 59

¿Se realizan verificaciones mensuales de las existencias en bodega?

¿Se supervisa la atención que se brinda a los clientes con frecuencia?

¿El encargado de la supervisión a clientes emite un informe sobre la gestión ejercida?

¿Se analizan frecuentemente los estados financieros?

SUMA 40

Elaborado Paredes

por:

Katherine Elaborado por: Fernanda Supervisado por: PhD. Mikel Vivanco

Ugando Peñate

140

ANEXO 13: FLUJO GRAMAS PARA EL DEPARTAMENTO DE VENTAS Y COBRANZAS DE LA EMPRESA BRUNELLA S. A IDENTIFICANDO PROCESOS RELEVANTES DE COMPRAS. EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

Flujo grama del procesos relevantes de compras de BRUNELLA S.A.

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE Fecha: 13-03-2017 2016 OBJETIVO: Establecer como se debería llevar a cabo el proceso de ventas y cobranzas en la empresa, identificados ya los puntos críticos, aportar de manera efectiva la forma correcta en que estos procesos deberían llevarse a cabo. Fuente: Información proporcionada por BRUNELLA S.A.

PROCESO DE COMPRAS N°

Descripción de actividad

Act.

Inicio

Realiza previa coordinación con departamento de cómputo y supervisión de ventas verificando las existencias de los productos.

Una vez que se ha resulto realizar la compra al proveedor

7 8 9 10

La gerencia realiza el pedido y envía copia de documento a bodega para el control y seguimiento del pedido autorizado y poder confrontar con la factura otorgada por el proveedor. Revisar las facturas de proveedor y si existieren diferencias de precios o descuentos equivocados, se comunica al bodeguero para que éste devuelva dichas mercaderías. Determinar si existen diferencias entre la cantidad pedida y autorizada por los directivos de BRUNELLA S.A. y lo facturado por el proveedor. Si se determinaran diferencias, comunicar a los directivos de BRUNELLA S.A. De existir productos no pedidos se debe rechazar y comunicar lo sucedido a la gerencia. Si el pedido se encuentra correctamente y sin novedades. Recepción de la mercadería sin novedad por parte del proveedor, debe colocar en la factura su firma y sello en señal de aceptación.

Doc.

Responsable

Gerencia general y Presidencia Gerencia general y Presidencia

Gerencia general

Departamento de contabilidad

Bodeguero

Departamento de digitación y cómputo

Ingresar la factura original y la copia con la firma y sello de bodega, al sistema de control.

Departamento de contabilidad

Gráfico

141

13 14

sistema. Para su control debe tener dos archivos: Facturas pendientes de pagos y facturas canceladas a proveedores. Fin

Departamento de contabilidad

X X

ANEXO 14: FLUJO GRAMAS PARA EL DEPARTAMENTO DE VENTAS Y COBRANZAS DE LA EMPRESA BRUNELLA S. A IDENTIFICANDO PROCESOS RELEVANTES DE VENTAS.

2 3 4 5

Elaborado por:

Flujo grama de procesos relevantes en la etapa de ventas de BRUNELLA S.A.

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 13-03-2017

PROCESO DE VENTAS Descripción de actividad Act. Doc.

N° 1

EMPRESA BRUNELLA S. A

Responsable

Inicio Atender los clientes en la forma como están designadas las rutas. Verificar de manera aleatoria el nombre del cliente, fecha, razón social, tipo de visita, y hora de visita. El ordenamiento de las rutas serán realizadas tomando en consideración que las mismas deben tener un orden lógico. El vendedor recoge el requerimiento de productos de parte de los clientes en su punto de venta.

Vendedor

Supervisor de ventas

Vendedor Supervisor de ventas Departamento de digitación y cómputo Departamento de digitación y cómputo

Liberación de pedidos

Ingresar los datos al sistema y posteriormente imprimir la facturación.

Remitir a Gerencia o Presidencia una cartera vencida, con efectos de manejar de mejor manera la cartera de créditos.

Fin

Gráfico

142

ANEXO 15: FLUJO GRAMAS PARA EL DEPARTAMENTO DE VENTAS Y COBRANZAS DE LA EMPRESA BRUNELLA S. A IDENTIFICANDO PROCESOS RELEVANTES DE COBROS.

N° 1

Inicio

EMPRESA BRUNELLA S. A

Elaborado por:

Flujo grama de procesos relevantes de cobros de BRUNELLA S.A.

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 13-03-2017

Proceso de Cobros o Recaudación Descripción de actividad Act. Doc. X

Responsable

Vendedor / recaudador

Legalizar la entrega de fondos con la firma de las personas involucradas en la transacción.

Vendedor / recaudador

Remitir al departamento de cómputo la entrega de fondos original con sus respectivas firmas de responsabilidad de la recaudación efectuada a cada vendedor.

Departamento de caja

Efectuar las cancelaciones de la cartera de créditos de los clientes.

Departamento de digitación y cómputo

Tener en sus archivos para su control dos cosas: Carpeta de recaudaciones o entregas de fondos con el reporte de sistema, recibos de cobros en forma secuencial de las recaudaciones de los vendedores.

Departamento de contabilidad

Fin

Gráfico

143

ANEXO 16: FLUJO GRAMAS PARA EL DEPARTAMENTO DE VENTAS Y COBRANZAS DE LA EMPRESA BRUNELLA S. A IDENTIFICANDO PROCESOS RELEVANTES DE DEPÓSITOS Y CUADRE DE CUENTAS CORRIENTES

Elaborado por:

Flujo grama del procesos relevantes de depósitos y cuadre de cuentas corrientes de BRUNELLA S.A.

Fernanda Vivanco

DEL 01 DE ENERO AL 31 DICIEMBRE 2016

Fecha: 13-01-2017

Proceso de Depósitos y Cuadre en Cuentas Corrientes Descripción de actividad Act. Doc. Responsable

N°

EMPRESA BRUNELLA S. A

Custodio

Departamento de contabilidad

Verificar los depósitos para cuadres de liquidaciones de la ventas en efectivo que deben efectuarse por el transportista.

Departamento de caja

Verificar que las recaudaciones deben efectuarse por parte de los vendedores a la sección minorista.

Departamento de caja

Comprobar que se encuentren cuadrados las recaudaciones para proceder al ingreso del sistema

Una vez efectuado los depósitos respectivos debe sacarse una copia y el original debe remitirse para seguimiento y control de contabilidad y auditoría. Efectuar el seguimiento a las recaudaciones, para el efecto debe ingresar al sistema y cuadrarlas confrontándolos con el reporte denominado depósitos del día o cancelaciones diarias.

Departamento de caja

Departamento de contabilidad

Mantener un archivo con los cuadres respectivos, adjuntándoles los respectivos depósitos.

Fin

Gráfico

144

ANEXO 17: CARTA DE CONTROL INTERNO A LA GERENCIA Por el período de enero a diciembre 2016 BRUNELLA S.A. Ing. Roy Montaño Gerente General Presente: Efectuando el proceso de planificación y ejecución de la auditoría de gestión realizada a la empresa BRUNELLA S.A., por el período que comprende de enero a diciembre de 2016, se ha revisado la estructura de control interno de la empresa, con la finalidad de determinar la naturaleza, extensión y oportunidad de procedimientos de la auditoría, mismo que se considera necesaria en este escenario. La evaluación de la estructura de control interno se realizó bajo las normas vigentes de auditoría generalmente aceptadas, respaldando de ésta manera el trabajo y criterio con el que se manejó la presente auditoría. De la misma manera, se presentaron nuestras conclusiones y recomendaciones constructivas en aspectos operativos, que quedan a consideración de la administración para su implementación, recordando que es para mejoramiento de la estructura de control interno existente y demás procedimientos de la administración. Los asuntos que se ha tratado en la auditoria de gestión no modifican nuestro criterio al 20 de enero del 2017 sobre los procesos operativos. El presente informe es para uso exclusivo de los Directivos, la Presidencia y otros miembros de la empresa, mas no deber ser utilizado para ningún otro fin.

Muy atentamente PAREDES & VIVANCO AUDITORIA

Katherine Paredes Auditora

Fernanda Vivanco Auditora

145

ANEXO 18: INDICADORES DE GESTIĂ&#x201C;N

EMPRESA BRUNELLA S.A. INDICADORES DE GESTIĂ&#x201C;N Nombre del Indicador

Actu al

0,82

Indicadores de ĂŠtica hoja de trabajo B.1

0,56

0,68

0,80

Indicadores de ĂŠtica hoja de trabajo B1.1

0,56

Luego de la propuesta

Actividad

Indicadores

â&#x2013;˛Mayor conocimiento de la normativa đ??¸đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17E;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;Ľđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018; đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x17D; â&#x2013;źMenor đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; conocimiento de la normativa establecida. â&#x2013;˛Mayor cumplimento de la đ??¸đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17E;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x17D; normativa â&#x2013;źMenor đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; cumplimient o de la normativa establecida. â&#x2013;˛Eficiencia đ??¸đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17E;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x17D; en los đ??¸đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x17E;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x17D; đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x161;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x17D; procesos de ventas y cobranzas â&#x2013;źIneficienci a en los procesos de ventas y cobranzas â&#x2013;˛Mayor conocimiento de las polĂticas de la empresa â&#x2013;źMenor conocimiento de las polĂticas de la empresa â&#x2013;˛Mayor cumplimento de las polĂticas de la empresa â&#x2013;źMenor cumplimient o de las polĂticas de la empresa

146

0,70

0,95

0,70 Indicadores de economía hoja de trabajo B.2

0,75

0,90

0,80 Indicadores de eficiencia hoja de trabajo B.3

0,33

Indicadores de eficiencia hoja de trabajo B.4

0,33

▲Eficiencia en los procesos de ventas y cobranzas ▼Ineficienci a en los procesos de ventas y cobranzas ▲Aumento de ventas ▼Disminuci ón de ventas ▲Aumento de ventas ▼Disminuci ón de ventas ▲Aumento en cobro de cartera ▼Disminuci ón en cobro de cartera ▲ Aumento en pedidos ▼Disminuci ón en pedidos ▲ Aumento de objetivos alcanzados en un periodo ▼Disminuci ón de objetivos alcanzados en un periodo ▲ Aumento de acciones realizadas ▼Disminuci ón de acciones realizadas ▲ Mayor comunicació n e información entre departamento s ▼Menor comunicació n e información entre departamento

ó ó

147

0,80

0,60

Indicadores de eficiencia hoja de trabajo B.5

0,13

0,25

Indicadores de ética y eficiencia hoja de trabajo B.6

0,06

0,36

s ▲Aumento de trabajo en equipo ▼Disminuci ón de trabajo en equipo ▲ Desempeño de políticas cumplidas en el área de bodega ▼ Incumplimie nto de políticas cumplidas en el área de bodega ▲ Incremento de controles preventivos ▼ Falencia de controles preventivos ▲ Incremento de controles concurrentes ▼ Falencia de controles concurrentes ▲ Incremento de controles automáticos ▼ Falencia de controles automáticos ▲ Incremento de empleados con antecedentes ilícitos ▼ Decremento de empleados con antecedentes ilícitos ▲ Mayor personal de confianza en el área de bodega

í í

á á

148

0,80

0,06

Indicadores de eficiencia hoja de trabajo B.7

0,02

0,38

Indicador de eficiencia hoja de trabajo B.8

0,38

Indicador de eficiencia hoja de

0,80

▼ Menor personal de confianza en el área de bodega ▲ Mayor personal con experiencia laboral en el área de bodega ▼ Menor personal con experiencia laboral en el área de bodega ▲ Mayor personal con sentido de pertenencia en la empresa ▼ Menor personal con sentido de pertenencia en la empresa ▲ Aumento de valuación de puestos en la empresa ▼ Disminución de valuación de puestos en la empresa ▲ Aumento de personal liquidado en la empresa ▼ Disminución de personal liquidado en la empresa ▲ Mayor personal capacitado en trato a clientes ▼ Menor personal capacitado en trato a clientes ▲ Mayor cumplimient o de procesos

149 trabajo B.9

0,50

Indicadores de eficiencia hoja de trabajo B.10

0,75

Indicadores de eficiencia hoja de trabajo B.10.1

0,89

Indicadores de ética hoja de trabajo B.11

0,89

de evaluación de competencia ▼ Menor cumplimient o de procesos de evaluación de competencia ▲ Aumento de documentos establecidos por emitir al cliente en el proceso de cobranzas ▼ Disminución de documentos establecidos por emitir al cliente en el proceso de cobranzas ▲ Aumento de comprobante s de pago emitido al cliente ▼ Disminución de comprobante s de pago emitido al cliente ▲ Aumento facturas entregadas al día ▼ Disminución de facturas entregadas al día ▲ Mayor personal que cumple el perfil del puesto ▼ Menor personal que cumple el perfil del puesto

150

0,70

Indicadores de eficacia hoja de trabajo B.12

0,50

Indicadores de eficacia hoja de trabajo B.12.1

0,46

0,70

Indicadores de eficiencia hoja de trabajo B.13

0,87

Indicadores de eficiencia hoja de trabajo B.14

0,80

Indicadores de economía hoja de trabajo B.15

0,02

▲ Mayor funciones cumplidas ▼ Menor funciones cumplidas ▲ Mayor requisitos de funciones de puestos cumplidas ▼ Menor requisitos de funciones de puestos cumplidas ▲ Mayor número de garantías receptadas ▼ Menor número de garantías receptadas ▲ Aumento de ventas mensuales alcanzadas ▼ Disminución de ventas mensuales alcanzadas ▲ Aumento de satisfacción de clientes ▼ Disminución de satisfacción de clientes ▲ Aumento de departamento s comunicativo s ▼ Disminución de departamento s comunicativo s ▲ Aumento de clientes nuevos anualmente ▼

ℎ

151

0,20

0,94

0,95

Indicadores de economía hoja de trabajo B.15.1 0,86

0,69

Disminución de clientes nuevos anualmente ▲ Aumento de clientes nuevos anualmente por vendedor ▼ Disminución de clientes nuevos anualmente por vendedor ▲ Mayor cumplimient o de objetivo de clientes de cobertura 1 ▼ Menor cumplimient o de objetivo de clientes de cobertura 1 ▲ Mayor cumplimient o de objetivo de clientes de cobertura 2 ▼ Menor cumplimient o de objetivo de clientes de cobertura 2 ▲ Mayor cumplimient o de objetivo de clientes de cobertura 3 ▼ Menor cumplimient o de objetivo de clientes de cobertura 3 ▲ Mayor cumplimient o de objetivo de clientes de cobertura innovación ▼ Menor cumplimient o de objetivo de clientes de cobertura innovación