Diseño de un proyecto de capacitación en buenas prácticas para el personal de alimentos y bebidas by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

Disertación de Grado previa la obtención del título de Ingenieras en Administración Turística y Hotelera

DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN EN BUENAS PRÁCTICAS PARA EL PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL RECINTO LIBERTAD DEL TOACHI, CANTÓN SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2011-2012

AUTORAS: María Belén García Vera, Mayra Karina Mesías López

DIRECTORA: Ing. Jenny Mabel Villarroel Noboa

SANTO DOMINGO – ECUADOR

2013

APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO

TRIBUNAL

Ing. Jenny Mabel Villarroel Noboa Directora De Disertación

Ing. Julieta Sánchez Miembro De Tribunal

Ing. José Marcelino Romero Gutiérrez Miembro De Tribunal

Santo Domingo, julio de 2013

AUTORÍA Nosotras María Belén García Vera con C.I. 172032275-7 y Mayra Karina Mesías López con C.I. 171738518-9, egresadas de la Escuela de Hotelería y Turismo de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo; declaramos que el presente trabajo de investigación previo a la obtención del título de Ingenieras en Administración Turística y Hotelera, es inédito por lo que liberamos de cualquier responsabilidad a la PUCESD, siendo la disertación responsabilidad de las autoras; y el patrimonio intelectual de la misma a la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo.

Atentamente,

María Belén García Vera

Mayra Karina Mesías López

DEDICATORIA A Dios, A mis padres y hermanos que apoyan mi proyecto de vida. Y a mi amor por su compañía incondicional, que siempre me llena de ganas para continuar. Belén García

Dedicado a Dios. A mi madrecita bella que con amor me ha guiado, por su apoyo incondicional y paciencia. A mi inolvidable hermanita que en todo momento desde allá me protege. A mi pequeña hermanita y a toda mi querida familia siempre unida, los adoro. Karina Mesías López

AGRADECIMIENTOS Hacemos expresivo nuestro más sincero agradecimiento a todas las personas e instituciones que de una u otra manera aportaron para la realización de este trabajo en especial a la Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo y a todos nuestros queridos e inolvidables docentes que compartieron sus conocimientos y buenos consejos, han sido una guía importante y nos han formado académica y espiritualmente para nuestra vida profesional en estos cinco años que pasamos por sus aulas.

María Belén García Vera Mayra Karina Mesías López

RESUMEN La presente disertación de grado se realizó con el fin de mejorar la atención en establecimientos de alimentos y bebidas; considerando la protección de la salud de los consumidores a través de una excelente higiene, seguridad y un manejo adecuado de residuos. Conocer la situación actual de los establecimientos permite determinar las falencias existentes en todos los procesos que se llevan a cabo en esta actividad; que, en la mayoría de los casos, son atendidos por personas que desconocen las normas técnicas del tratamiento de alimentos, ocasionando insatisfacción en los clientes. Por tal razón, es importante diseñar un proyecto de capacitación en buenas prácticas para el personal de microempresas de alimentos y bebidas, garantizando condiciones sanitarias adecuadas, correcto manejo de desechos y una apropiada atención al cliente. El proyecto desarrollado será una herramienta orientada a facilitar la dirección, formación y el comportamiento de las personas que trabajan en una empresa hacia el avance, el empleo y el mantenimiento de óptimas condiciones que guíen su servicio al cliente hacia la calidad.

ABSTRACT The present dissertation was made with the aim of improving the attention offered in establishments that sell foods and drinks; considering the protection of the consumersÂ´ health through an excellent hygiene, security and an adequate handling of the residues. To know the current situation of these establishments permits to determine the flaws existing in all the processes carried out in this activity; that, in most cases, are managed by people who do not know the technical regulations of food handling, resulting in unsatisfied clients. That is why it is important to design a Project to train in good practices the staff of microenterprises that sell food and drinks, guaranteeing adequate sanitary conditions, adequate handling of the residues and proper clientsÂ´ attention. The Project developed will be a tool oriented to facilitate the direction, formation and behavior of the people who work in an Enterprise towards the improvement, the use and maintenance of optimal conditions that guide them to offer a quality service to the client.

ÍNDICE DE CONTENIDOS APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO……………………………………..........ii AUTORÍA…………………………………………………………………………………………..iii DEDICATORIA……………………………………………………………….…………………………….iv AGRADECIMIENTOS ………………………………………………………………………….....v RESUMEN ………………………………………………………………………………………....vi ABSTRACT…………………………………………………………………………………………..…….vii ÍNDICE DE CONTENIDOS………………………………………………………………………….....viii ÍNDICE DE TABLAS………………...…………………………………………………………………...xii ÍNDICE DE GRÁFICOS…..…………………………………………………………………………….xiii ÍNDICE DE ANEXOS………..…………………………………………………………………………..xiv INTRODUCCIÓN………….………………………………………………………………………….…..15 I.

MARCO TEÓRICO …………………………………………………………………….17

1.1.

PROYECTO…………………………………………………………………………… 17

1.1.1.

Importancia ……………………………………………………………………………..17

1.1.2.

Tipos de proyectos……..……………………………………………………………..………17

1.1.2.1. Proyecto productivo……………………………………………………………………17 1.1.2.2. Proyecto social………….……………………………………………………………...18 1.1.3.

Fases de un proyecto...…………………………………………………………….....18

1.1.3.1. Identificación………………………………………………………………………...….18 1.1.3.2. Estudio de prefactibilidad……………………………………………………………..19 1.1.3.3. Estudio de factibilidad…………………………………………………………………19

1.1.3.4. Ejecución del proyecto .......................................................................................20 1.1.3.5. Operación ..........................................................................................................20 1.1.3.6. Evaluación .........................................................................................................20 1.2.

PROYECTO DE CAPACITACIÓN .....................................................................20

1.2.1.

Importancia ........................................................................................................21

1.2.2.

Fases de la capacitación ....................................................................................23

1.2.2.1. Determinación de las necesidades .....................................................................23 1.2.2.2. Diseño del programa de capacitación ................................................................25 1.2.2.3. Implementación del programa ............................................................................27 1.2.2.4. Evaluación de la capacitación ............................................................................30 1.2.3.

Perfil del capacitador ..........................................................................................32

1.2.4.

Fundamento legal ..............................................................................................34

1.2.5.

Beneficios de la capacitación .............................................................................40

1.2.5.1. Beneficios de la capacitación para las organizaciones .......................................41 1.2.5.2. Beneficios de la capacitación para los trabajadores ...........................................41 1.2.5.3. Beneficios en relaciones humanas, relaciones internas, externas y adopción de políticas ………………………………………………………………………………...41 1.3.

TURISMO SOSTENIBLE ...................................................................................42

1.3.1.

Componentes.....................................................................................................42

1.3.1.1. Ámbito social......................................................................................................42 1.3.1.2. Ámbito económico..............................................................................................43 1.3.1.3. Ámbito ecológico ................................................................................................43 1.3.2.

Impactos negativos generados al ambiente .......................................................45

1.4.

LAS BUENAS PRÁCTICAS ...............................................................................46

1.4.1.

Importancia ........................................................................................................47

1.4.2.

Áreas de aplicación ............................................................................................47

1.4.2.1. Higiene y seguridad ...........................................................................................47 1.4.2.2. Atención al cliente ..............................................................................................52 1.4.2.3. Manejo de residuos ............................................................................................56 1.5.

ACTIVIDADES TURÍSTICAS .............................................................................58

1.5.1.

Clasificación .......................................................................................................58

1.5.2.

Establecimientos de alimentos y bebidas ...........................................................59

1.5.2.1. Clasificación .......................................................................................................59 II.

METODOLOGÍA ................................................................................................62

2.1.

POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................62

2.1.1.

Población ...........................................................................................................62

2.1.1.1. Homogeneidad ...................................................................................................62 2.1.1.2. Tiempo…………………………………………………………………………………..62 2.1.1.3. Espacio…………………………………………………………………………………. 63 2.1.2.

Muestra ..............................................................................................................63

2.1.2.1. Muestreo no probabilístico .................................................................................63 2.2.

TIPOS DE ESTUDIO .........................................................................................64

2.2.1.

Estudio explorativo .............................................................................................64

2.2.2.

Estudio descriptivo .............................................................................................64

2.2.3.

Crítico- propositivo .............................................................................................64

2.3.

MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ......................................................................65

2.3.1.

Método Inductivo ................................................................................................65

52.3.2. Método Deductivo ..............................................................................................65 2.3.3.

Método de Observación .....................................................................................65

2.3.4.

Método Analítico....…………………………………………………………………….65

2.3.5.

Método Sintético……………………………………………………………………….65

2.4.

FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS ......................................................66

2.4.1.

Fuentes primarias ..............................................................................................66

2.4.2.

Fuentes secundarias ..........................................................................................66

2.5.

INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN ...........................................................66

2.5.1.

Encuestas ..........................................................................................................66

2.5.2.

Entrevistas .........................................................................................................67

2.5.3.

Investigación de campo……………………………………………………………….67

2.6.

TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS...............................................................67

2.6.1.

Análisis estadístico .............................................................................................67

2.6.2.

Análisis simple ...................................................................................................67

III.

3.1.

ANÁLISIS DEL ENTORNO ................................................................................69

3.2.

OBJETIVO .........................................................................................................71

3.3.

JUSTIFICACIÓN ...............................................................................................71

3.4.

FASES DEL PROYECTO ..................................................................................72

3.4.1.

Fase I: Diagnóstico de la necesidad ...................................................................72

3.4.1.1. Población y muestra...........................................................................................72

3.4.1.2. Investigación de campo......................................................................................74 3.4.1.3. Determinación de la necesidad ..........................................................................89 3.4.2.

Fase II: Diseño ...................................................................................................89

3.4.2.1. Programa ...........................................................................................................89 3.4.2.2. Contratación de servicios .................................................................................107 3.4.2.3. Presupuesto .....................................................................................................107 3.4.3.

Fase III: Organización y ejecución ...................................................................108

3.4.3.1. Cronograma de actividades diarias ..................................................................109 3.4.3.2. Coordinación y supervisión ..............................................................................109 3.4.4.

Fase IV: Evaluación de la capacitación ............................................................111

3.4.4.1. Evaluación al participante ................................................................................111 3.4.4.2. Evaluación al capacitador ................................................................................111 3.4.4.3. Evaluación de la capacitación ..........................................................................111 CONCLUSIONES…………………………………………...………………………………….112 RECOMENDACIONES…………………………………………………………….…………..113 BIBLIOGRAFÍA………………………………………………….………………………………115 ANEXOS………………………….………………………….………………………….……….119

ÍNDICE DE TABLAS TABLA Nº 1: Catastro de establecimientos de alimentos y bebidas de la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas……………..………..……………………………..70 TABLA Nº 2: Edad………………………………………………………………………………76 TABLA Nº 3: Nivel de educación……………………………………………………………...77 TABLA Nº 4: Conocimientos empíricos o capacitación….………………………………....78 TABLA Nº 5: Importancia de la capacitación………………………………………………...79 TABLA Nº 6: Tiempo de trabajar en el establecimiento…………………………………….79 TABLA Nº 7: Seguro general obligatorio al IESS………………..……………………..…...80 TABLA Nº 8: Accidente laboral………………………………………………..……………....81 TABLA Nº 9: Técnicas en diferentes áreas…………….……………………………………82 TABLA Nº 10: Frecuencia de visita al establecimiento……..………………….…………...83 TABLA Nº 11: Atención recibida…………………………………………………..…………....83 TABLA Nº 12: Sabor de la comida…………………………………………..………………....84 TABLA Nº 13: Plato preferido……………………………………..………………..…………..85 TABLA Nº 14: Presentación del plato………………………………………………..………...86 TABLA Nº 15: Aspecto del lugar……………………………………..…………..…………….87 TABLA Nº 16: Reciclaje…………………………………….………………………….………..87 TABLA Nº 17: Importancia del manejo de residuos……………………………..…………...88 TABLA Nº 18: Duración y distribución de tiempos de la capacitación.………..…………...90 TABLA Nº 19: Horario de la capacitación…………….…………………………..…………...91 TABLA Nº 20: Apoyo didáctico para la capacitación.........……………………..…………...96 TABLA Nº 21: Programa analítico: Higiene y seguridad………………………..…………...98 TABLA Nº 22: Programa analítico: Atención al cliente…...……………………..………….101 TABLA Nº 23: Programa analítico: Manejo de residuos….……………………..………….105 TABLA N°24: Presupuesto…………………………………………………………………….107

ÍNDICE DE GRÁFICOS GRÁFICO Nº 1:

Edad…………………………………………………………………………77

GRÁFICO Nº 2:

Nivel de educación………………………………………………………...77

GRÁFICO Nº 3:

Conocimientos empíricos o capacitación….……………..……………..78

GRÁFICO Nº 4:

Importancia de la capacitación…………………………………………...79

GRÁFICO Nº 5:

Tiempo de trabajar en el establecimiento……………..………………..80

GRÁFICO Nº 6:

Seguro general obligatorio al IESS……………………………………...80

GRÁFICO Nº 7:

Accidente laboral………………………………………..……….………...81

GRÁFICO Nº 8:

Técnicas en diferentes áreas…………….……………………………....82

GRÁFICO Nº 9:

Frecuencia de visita al establecimiento……………….………………...83

GRÁFICO Nº 10: Atención recibida………………………………………………….............84 GRÁFICO Nº 11: Sabor de la comida…………………………………………..…………....84 GRÁFICO Nº 12: Plato preferido……………………………………..…………………….…85 GRÁFICO Nº 13: Presentación del plato……………………………………………………..86 GRÁFICO Nº 14: Aspecto del lugar…………………………..…………..……………….….87 GRÁFICO Nº 15: Reciclaje…………………………………….………………….…….……..88 GRÁFICO Nº 16: Importancia del manejo de residuos………………………………….….88

ÍNDICE DE ANEXOS ANEXO Nº 1:

Fotografías de los establecimientos.…………….……....……………….119

ANEXO Nº 2:

Ficha técnica para investigación del establecimiento…………….……...121

ANEXO Nº 3:

Entrevista al administrador…………………………….………..………….124

ANEXO Nº 4:

Entrevista al personal……………………….…………….…………………127

ANEXO Nº 5:

Encuesta para el cliente………..…………………………….……………..128

ANEXO Nº 6:

Curriculum Vitae Ing. Vladimir Álvarez.…….…….…………….……...….129

ANEXO Nº 7:

Curriculum Vitae Ing. Jenny Villarroel....…………...………….…...….….132

ANEXO Nº 8:

Curriculum Vitae Ing. José Romero….…………………………….………136

ANEXO Nº 9:

Cronograma de actividades……….……...………………………………...140

ANEXO Nº 10: Ficha de seguimiento y registro de actitudes…………………………….141 ANEXO Nº 11: Evaluación al participante……….…………………………………………142 ANEXO Nº 12: Evaluación al capacitador………………………………………………….143 ANEXO Nº 13: Evaluación de la capacitación……………………………………………..144

INTRODUCCIÓN Los establecimientos de alimentos y bebidas son una excelente alternativa económica ocupacional que genera plazas de trabajo a nivel de micro, mediana y gran empresa. Por su facilidad para ser implementada, esta actividad es atendida en la mayoría de los casos por sus propietarios quienes carecen de conocimientos e interés por capacitarse en lo referente a normas técnicas para la elaboración de alimentos, eficiente atención y un adecuado manejo de residuos; lo que ocasiona una evidente insatisfacción de los clientes. Por estos motivos se debe dar importancia a la implementación de una capacitación completa, la misma que debe aplicarse en todas las etapas del proceso de elaboración, servicio, entrega del producto y del manejo de los desechos tanto orgánicos como inorgánicos. Al realizar el estudio de mercado el problema se presentó en todos los establecimientos que sólo cuentan con conocimientos empíricos; estos lugares no han presentado desarrollo por años al no capacitarse en los aspectos antes mencionados, por ende no logran mantenerse dentro de los lineamientos de calidad; causas por las que los servicios de ciertos restaurantes decae. La inadecuada manipulación de los alimentos atenta contra la salud de la población y es una de las más preocupantes, en algunos casos serán situaciones momentáneas pero en otras podrían llegar a ser de alto riesgo. La falta de responsabilidad y el desconocimiento de las buenas prácticas pueden desencadenar riesgos al cliente, al personal de servicio y administrador. Éstos son factores que determinan la necesidad de que el empresario de la línea de alimentos cuente con recursos que le proporcionen conocimiento sobre aquellas acciones generales que se pueden obtener a través de la capacitación. La investigación se realizó con la finalidad de proporcionar una herramienta práctica y fácilmente aplicable para los propietarios de establecimientos de alimentos y bebidas del recinto Libertad del Toachi, perfeccionando los estándares de calidad, cambios y normas que ayudarán a corregir errores del pasado y mejorarlos para el futuro, lo cual contribuirá al conocimiento y mejora continua, aumentará la satisfacción de sus clientes demostrando su compromiso con la calidad, que conlleva al posicionamiento en el mercado.

En resumen, las buenas prácticas para servicios de alimentos y bebidas son el medio para asegurar la calidad en los productos terminados, la satisfacción tanto del cliente como del propietario. Argumentos que validan la intención del presente trabajo, a fin de que Santo Domingo de los Tsáchilas cuente con un importante prestigio a nivel local, nacional e internacional, y que se logre destacar en otros aspectos como los recursos turísticos, la riqueza cultural culinaria tradicional.

I 1. 1.1.

MARCO TEÓRICO

PROYECTO Es un plan de acción con objetivos claros que se crean a fin de conseguir una meta previamente establecida, para lo que se cuenta con una determinada cantidad de recursos con los cuales el emprendedor que tiene la idea y las instituciones que lo apoyan obtendrán información valiosa que permitirá saber si ésta es viable, se puede realizar y dará ganancias.1

1.1.1.

Importancia El proyecto constituye un elemento imprescindible, pues, al utilizarlo permite alcanzar crecimiento y desarrollo en mayor grado, ofrece nuevas alternativas de organización y sirve para aprovechar de mejor manera los recursos a fin de solucionar un problema específico. (Flórez Uribe)

1.1.2.

Tipos de proyectos Según Mauricio Andrés Montealegre (2011)3 en su trabajo de investigación manifiesta que existen múltiples clasificaciones de los proyectos, una de ellas los considera como productivos y no productivos.

1.1.2.1. Proyecto productivo Son aquellos que impulsan el avance de actividades y a su vez generan bienes y servicios de gran utilidad para nuestra comunidad; su fin no es provocar ganancias que enriquezcan a un individuo, sino avalar la producción de los mismos sin explotar a quienes lo producen directamente, garantizándoles una calidad de vida digna.3 Los tipos de proyectos productivos a su vez se subdividen en:hfjkdhfkjhrtijrytuiyurugjgjgjgjgjgjgjgjgjggyrtuyruityrityuyruiyuyuyruyry 1

Cfr.Wikipedia. Proyecto. www.es.wikipedia.org/wiki/Ciclo_del_proyecto. 12-06-11. Flórez Uribe, Juan. Plan de negocios para las pyme. Págs. 10-15. 3 Mauricio Andrés, Montealgre Tovar. Definición de Proyecto. www.es.scribd.com/doc/3271816/DEFINICION-DE-PROYECTO. 14-7-11, pág. 10. 2

 Sustentables 4 Satisfacen las insuficiencias de las generaciones presentes, sin que se vean afectadas las futuras, estos tienen un mínimo impacto ambiental.  Sostenibles Son

los

que

garantizan

continuidad

del

proyecto

considerando

conocimientos y herramientas técnicas y no técnicas.

1.1.2.2. Proyecto social Estos proyectos utilizan en su totalidad o parcialmente recursos públicos que tienen un límite de tiempo y su fin es crear una amplia capacidad productora de bienes y servicios; todo esto debe estar ligado en mejorar, modernizar o recuperar los mismos, cuyos beneficios se generan durante la vida útil del proyecto. Cuenta con políticas públicas de suma importancia ya que pretende alcanzar un impacto sobre la calidad de vida de la población no necesariamente en el ámbito económico. Los generadores de estos proyectos son el Estado, los organismos multilaterales, los organismos no gubernamentales y también las empresas en sus políticas de responsabilidad social.4

1.1.3.

Fases de un proyecto Según Juan José Miranda (2005), se debe considerar las siguientes fases para realizar un proyecto:

1.1.3.1. Identificación El primer paso del ciclo del proyecto es identificar la problemática que puede ser abordada dentro del mismo. Esto generalmente incluye un análisis de necesidades para encontrar los problemas de una comunidad y las personas que se encuentran afectadas por éstos, en esta etapa se concibe una propuesta inicial de lo que se desea realizar permitiendo saber cuál es el tipo, dónde, cuándo y con quién; es decir, hacer un análisis profundo. En esta fase se realizarán varios tipos de concatenados los cuales ayudarán a la identificación del mismo: 4

Ibídem.

 Análisis de la participación Esta etapa pretende conseguir una imagen global de los grupos de interés, los individuos y las entidades involucradas con el fin de obtener una visión de la realidad social sobre la que el proyecto pretende incidir.

 Análisis de los problemas Se complementa el estudio que se pretende realizar en el apartado anterior, ahora teniendo en cuenta no tanto a los involucrados, sino los problemas que afectan a éstos relacionándolos entre sí. Se puede crear entonces una red de problemas vinculados por causas, efectos e influencias entre ellos. (Miranda)5

 Análisis de los objetivos Esta fase se construye sobre la anterior. Aquellos problemas vistos como situaciones negativas percibidas por los futuros beneficiados serán ahora redefinidos en términos de solución.

 Análisis de las alternativas Busca maximizar la contribución del proyecto a la resolución del problema a través de un método sistemático. Se sugerirá estrategias diferentes, y en ocasiones contrapuestas; deben tenerse en cuenta antes de la decisión final.

1.1.3.2. Estudio de prefactibilidad Consiste en pasar de la idea general a algo más concreto, en el sentido que los inversionistas potenciales o quienes deben tomar las decisiones, se formen un concepto acerca de dicho proyecto, para que dada una serie de condiciones sea viable.

1.1.3.3. Estudio de factibilidad En esta etapa partimos de la prefactibilidad para de esta manera profundizar en los diferentes aspectos (técnicos, financieros, económicos, sociales, ambientales y jurídicos) que garantizan que el proyecto es viable e incluso podría indicar donde estarán los posibles riesgos, que de alguna manera influenciaran en la 5

Miranda Miranda, Juan José. Gestión de proyectos. Págs. 7-30.

puesta en marcha del estudio.

1.1.3.4. Ejecución del proyecto Consiste en poner en práctica la planificación llevada a cabo previamente, consta de:6

 Organizar Los medios humanos y materiales del proyecto para poder asignar los recursos adecuados a cada tarea.

 Controlar Para asegurar la adecuada ejecución y control de riesgo.

 Concluir Para obtener la aceptación y hacer la entrega del producto o servicio.

1.1.3.5. Operación En esta fase ya todo está listo y funcionando y es donde se espera que el proyecto genere lo que se desea conseguir.

1.1.3.6. Evaluación Proceso en el cual se permite emitir un juicio sobre la conveniencia del proyecto. Este criterio está presente en cada etapa del tema y sirve como instrumento para hacer correctivos y un análisis profundo sobre la realidad del proyecto, aquí también se prueba la capacidad de puesta en marcha tomando en cuenta las ventajas y desventajas.(Palacio Salazar Ivarth)7

1.2.

PROYECTO DE CAPACITACIÓN Un proyecto de capacitación es un proceso a través del cual se adquieren conocimientos tanto técnicos, teóricos como prácticos los cuales van a aportar al

6 7

Ibídem. Palacio Salazar, Ivarth. Guía práctica para la formulación y evaluación de proyectos. Págs. 15-21

desarrollo de las personas en el ejercicio de alguna actividad.8 Indagando en conocimientos de otros autores, Aguilar (2004) indica que “la capacitación consiste en una actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización y orientada en un cambio hacia los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador”.9 Sabino Ayala (2004) en su concepto menciona que: La capacitación es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de manera organizada y sistémica, mediante el cual los colaboradores adquieren o desarrollan conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a los quehaceres de la organización, el puesto o el ambiente 10 laboral.

El autor además manifiesta que “la capacitación es el proceso sistemático por el que se modifica la conducta de los colaboradores, para favorecer el logro de los objetivos y fines de las instituciones. En síntesis, es un esfuerzo por mejorar el rendimiento actual o futuro del colaborador”.11

1.2.1.

Importancia Un proyecto de capacitación definido como una herramienta que enseña, es una de las vías más efectivas para garantizar la formación permanente de los recursos humanos ya sea dentro de una organización o bien en su propio negocio. La capacitación se imparte por lo general a empleados, ejecutivos y funcionarios, ésta los va a preparar para desempeñarse de una manera eficaz, dar un mejor aporte en el puesto asignado y a su vez incrementar o mantener su eficiencia, elevar el rendimiento, la moral y el ingenio del colaborador. Es de ahí que, la capacitación, implica el aportar conocimientos en los aspectos técnicos del trabajo, lo que llevará a un resultado positivo como es el fomentar y desarrollar habilidades y conocimientos necesarios para el desempeño de las diferentes labores, así como el progreso personal, mediante un proceso de enseñanza-aprendizaje correctamente planificado y constante, el cual busca la

Cfr. La web de los recursos humanos y el empleo. La capacitación en la administración de recursos humanos. www.rrhh-web.com/capacitacion.html. 7-07-11. 9 Aguilar, Alfonso. Capacitación y Desarrollo de Personal. Pág. 25. 10 Ayala, Sabino. Administración de Recursos Humanos. Pág. 150. 11 Ayala, Sabino. Op. Cit. Pág. 152.

eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo de sus actividades. Por tanto toda empresa o institución debe orientarse en base a la capacitación para ofrecer un producto de calidad. Hoy en día en un mercado tan competitivo, sobre todo si se trata de una empresa orientada a la prestación de servicios, el éxito de éstas depende de que deben contar con personal que pueda brindar responsabilidad y calidad en su trabajo, en donde la atención profesional y el buen trato se relaciona directamente a la satisfacción de las necesidades del cliente y además depende de las relaciones interpersonales entre todos los colaboradores de la empresa o institución. Es por esto que, para conservar y asegurar el prestigio ganado, es preciso que dentro de los procesos de capacitación se desarrollen potencialidades humanas tales como: flexibilidad, originalidad, creatividad, espíritu de innovación, calidez y actitud de mejora continua. En una empresa o establecimiento cuando un colaborador recibe adiestramiento siente que la empresa se preocupa por él, se siente motivado ya que la mayoría de trabajadores consideran útil la enseñanza para su carrera y su vida, ésta perdura y permite mejorar su calidad humana del colaborador, hacer que se sienta feliz y por consiguiente a su familia.12 Como se sabe la capacitación no es un gasto, por el contrario, es una inversión que causará un bien tanto a la organización y a los colaboradores que se encuentran dentro de ella. Por ello es necesaria una preparación con información actualizada para así ser competitivos tanto en aspectos laborales como en profesionales. En resumen, a través de la instrucción se aprenden cosas nuevas, se refuerzan conocimientos, se optimizan recursos, se mejoran las relaciones entre compañeros de trabajo y de manera consecuente se trabaja mejor en equipo, se avanza individualmente como en grupo, lo cual beneficia al colaborador para satisfacer sus necesidades de verse realizado profesionalmente y también a la empresa en el alcance de sus metas, es así que es necesario invertir más para lograr con eficiencia y rentabilidad, mejores resultados.

Ayala, Sabino. Op. Cit. Págs. 150-155.

1.2.2.

Fases de la capacitación Si se quiere llevar a cabo la capacitación de una forma organizada y sistemática es necesario tomar en cuenta algunos aspectos que serán indispensables, tales como: el tamaño de la empresa, las facilidades para el desarrollo del programa y lo que se quiera enseñar específicamente.13 A su vez, para poder emprender un proceso de capacitación que incluya todos los pasos necesarios los cuales ayuden a identificar y aplicar aspectos indispensables de una forma organizada se sugiere:

1.2.2.1. Determinación de las necesidades Como primera fase es la parte esencial en el proceso capacitador, ya que a través de ésta, se puede conocer las deficiencias existentes en una empresa o negocio, con lo cual se establecerán objetivos y acciones a considerar en el plan. Los principales medios utilizados para la determinación de necesidades de capacitación son:14

 Evaluación del desempeño A través de esto se puede conocer los aciertos y errores cometidos en la ejecución de las labores y responsabilidades de los colaboradores, se puede determinar el nivel satisfactorio, o saber si no está cumpliendo sus obligaciones, lo mismo que permitirá determinar el reforzamiento en sus conocimientos y por consiguiente ayudará a saber qué sectores de la empresa requieren una atención inmediata.

 Observación Es una de las técnicas más utilizadas en cuanto a la determinación de las necesidades ya que ayuda a conocer los puntos frágiles de los colaboradores, identificando si hay trabajo ineficiente, demasiado daño de equipo, demora con respecto al cronograma, gran desperdicio de materia prima, problemas de conducta, alto índice de ausentismo, entre otros. 13 14

Ayala, Sabino. Op. Cit. Pág. 164. Ayala, Sabino. Op. Cit. Págs. 166-168.

 Cuestionarios Se pueden realizar sondeos a través de cuestionarios y listas de verificación conocidas como check list que expongan las necesidades de capacitación. Dentro de las cuales están:

o Encuestas al personal Se basa en una serie de preguntas impresas que se hace al colaborador, lo cual ayudará a saber las necesidades de capacitación. Las encuestas deben estar estructuradas de una forma en la que se tenga espacio para que el colaborador pueda escribir sus criterios, vivencias, dificultades y posibilidades, así como las respuestas específicas sobre las áreas de conocimientos que desea y necesita ser orientado.

o Solicitud de supervisores, jefes y gerentes Esta es una manera muy eficaz de conocer las necesidades de aprendizaje, ya que al ser el jefe, supervisor o gerente, implica que es la persona que más cerca se encuentra del colaborador, es quien más lo conoce

momento

del

cumplimiento

sus

funciones

responsabilidades, y por tanto pueden solicitar adiestramiento para su personal de ser necesario. o Indicadores a posteriori Son las posibles señales provocadas por las necesidades de capacitación no atendidas. Estos problemas, por lo general se encuentran vinculados con la producción o con el personal y sirven como diagnóstico de capacitación:  Problemas de producción: o o o o o o o o

Calidad inadecuada de la producción. Baja productividad. Averías frecuentes en equipos e instalaciones. Comunicaciones defectuosas. Prolongado tiempo de aprendizaje e integración en el campo. Gastos excesivos en el mantenimiento de máquinas y equipos. Exceso de errores y desperdicios. Elevado número de accidentes.

 Problemas de personal: o Relaciones deficientes entre el personal.

o o o o o

Número excesivo de quejas. Poco o ningún interés por el trabajo. Falta de cooperación. Faltas y sustituciones en demasía. Errores en la ejecución de órdenes. o Dificultades para obtener buenos elementos.15

La capacitación originada por los problemas de producción y/o problemas de personal, se la conoce como reactiva, pues se origina de hechos y dificultades presentes.16 o Indicadores a priori Sirven para identificar sucesos que provocarán futuras necesidades de capacitación fácilmente predecibles, se manifiestan de la siguiente manera:  Crecimiento y desarrollo de la empresa y admisión de nuevos colaboradores.  Reducción del número de colaboradores.  Cambio de métodos y procesos de trabajo.  Sustituciones o movimiento de personal.  Faltas, licencias y vacaciones del personal.  Expansión de los servicios.  Modernización de maquinarias y equipos.  Producción y comercialización de nuevos productos o servicios. 17

Todos los cambios que se realicen en la empresa darán como resultado futuras necesidades de capacitación, a lo cual se le llama capacitación proactiva, esta se anticipa a los problemas y trata de prever resultados. Pero, sin tomar en cuenta el tipo de necesidad, momento y situación que la genera, los beneficios y resultados a alcanzar son los siguientes:  Localización de necesidades reales a satisfacer.  Determinación de perfiles de puesto y/o actualización de los mismos.  Identificación clara del universo a capacitar, número de trabajadores, áreas y puestos.  Definición de objetivos y metas concretas factibles de alcanzar.  Estructuración de un programa de trabajo con tareas definidas.  Determinación de los recursos que serán necesarios para la realización 18 de las acciones que se programen.

1.2.2.2. Diseño del programa de capacitación Posteriormente a la determinación de las necesidades se diseña el programa 15

Ayala, Sabino. Op. Cit. Pág. 168. La web de los recursos humanos y el empleo. La capacitación en la administración de recursos humanos. www.rrhh-web.com/capacitacion.html. 7-07-11. 17 Ayala, Sabino. Op. Cit. Pág. 168. 18 La web de los recursos humanos y el empleo. Op. Cit. www.rrhh-web.com/capacitacion.html. 707-11. 16

que será impartido, para así dar solución a las necesidades descubiertas. Ayala (2004) menciona que: “La programación de la capacitación está sistematizada y fundamentada sobre los siguientes aspectos, que deben ser analizados durante la determinación:” 1. ¿Cuál es la necesidad? 2. ¿Dónde fue señalada por primera vez? 3. ¿Ocurre en otra área o en otro sector? 4. ¿Cuál es su causa? 5. ¿Es parte de una necesidad mayor? 6. ¿Cómo resolverla, por separado o combinada con otras? 7. ¿Se necesita alguna indicación inicial antes de resolverla? 8. ¿La necesidad es inmediata? 9. ¿Cuál es su prioridad con respectos a las demás? 10. ¿La necesidad es permanente o temporal? 11. ¿Cuántas personas y cuántos servicios alcanzarán? 12. ¿Cuál es el tiempo disponible para la capacitación? 13. ¿Cuál es el costo probable de la capacitación? 19 14. ¿Quién va a ejecutar la capacitación?

Además Ayala (2004) menciona: “La determinación de necesidades de capacitación debe suministrar las siguientes informaciones, para que la programación de la capacitación pueda diseñarse:” a. ¿QUÉ debe enseñarse? b. ¿QUIÉN debe aprender? c. ¿CUÁNDO debe enseñarse? d. ¿DÓNDE debe enseñarse? e. ¿CÓMO debe enseñarse? 20 f. ¿QUIÉN debe enseñar?

El programa como parte fundamental incluye una descripción detallada de un conjunto de actividades de instrucción – aprendizaje destinado a satisfacer las necesidades de formación de los colaboradores, los cuales pueden incluir temas, subtemas y/o módulos.21 Para realizar el plan de capacitación se debe establecer una estrategia de desarrollo del personal, que abarque las políticas, estrategias, metodología, inversión, entre otros aspectos. Además, la programación involucra el detalle de las características en lo concerniente al diseño instruccional objetivos contenidos - métodos - materiales - evaluación, los que a su vez deben ser diseñados para cada actividad. Para ello se debe tomar en cuenta los siguientes elementos de un programa: 19

Ayala, Sabino. Op. Cit. Pág. 169. Ibídem. 21 La web de los recursos humanos y el empleo. La capacitación en la administración de recursos humanos. www.rrhh-web.com/capacitacion2.html. 7-07-11. 20

a. Definir la filosofía, objetivos, políticas, estrategias y demás acciones del sistema de capacitación y desarrollo. b. Determinar el diagnóstico de necesidades priorizadas de capacitación y desarrollo del personal. c. Definir quiénes deben ser desarrollados. d. Precisar qué necesitan aprender los colaboradores (conocimientos, habilidades o destrezas). e. Definir a quién seleccionar como instructor. f. Elaborar el presupuesto de inversión. g. Establecer las normas metodológicas. h. Definir el tipo de capacitación, tiempo a emplear, empleo de medios, 22 materiales, instructores, etc.

La organización de la capacitación se refiere a la manera en cómo se pondrá en marcha el programa de adiestramiento, para lo cual se debe tomar en cuenta lo siguiente: a. Fijación de la fecha y hora del evento. b. Determinación del auditorio adecuado donde se desarrollará el evento. c. Contratación de los instructores. d. Selección de participantes. e. Designación de los coordinadores. f. Preparación de los medios y materiales. 23 g. Elaboración y manejo de la base de datos.

1.2.2.3. Implementación del programa Una vez elaborados el plan y estructura de la capacitación se los debe poner en práctica, se coordina y prepara el desarrollo, para ello se puede recurrir a la utilización de diferentes medios con el fin de difundir la realización del evento. Según Ayala Sabino en esta fase se debe motivar al personal hacia el aprendizaje, distribuir la enseñanza en el tiempo, asegurar el impacto y aplicar lo estudiado. Para ello se debe tomar en cuenta los principios de la instrucción: la motivación, reforzamiento, repetición, participación activa y retroalimentación.24 Para la ejecución de las actividades se deben prever algunos aspectos antes, durante y después de la realización de los eventos, como se detalla:25

a) Seleccionar la modalidad de capacitación más adecuada:  Curso o Evento de capacitación formal. 22

Ayala, Sabino. Op. Cit. Págs. 169-170. Ayala, Sabino. Op. Cit. Pág. 170. 24 Ibídem. 25 La web de los recursos humanos y el empleo. Op. Cit. www.rrhh-web.com/capacitacion2.html. 707-11. 23

o Desarrolla la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes. o Puede combinar la teoría y la práctica. o Su duración depende del tiempo disponible y contenidos, en promedio 20 horas. o Se emplea cuando se desea involucrar al trabajador en actividades más teóricas.

 Taller o Evento de capacitación que desarrolla temas vinculados a la práctica. o Es de corta duración (menor de 12 horas).

 Seminario o Tiene como objetivo la investigación o estudio de temas. o Los participantes fungen como investigadores. o Se conforman por grupos de discusión y análisis de temas. o Su duración es corta (2 a 4 horas diarias aproximadamente). o Se utiliza para tener un conocimiento más profundo de determinados temas y/o situaciones.

 Conferencia o Su finalidad es proporcionar información, datos, temas, otros. o El ponente debe ser un experto que explique e ilustre. o Su duración depende de la prolongación de las sesiones. o Se lleva a cabo principalmente para capacitar a personal de nivel directivo y cuando se dispone de poco tiempo.

b) Los requisitos para su conformación:  Revisar el programa de capacitación A fin de determinar con claridad los objetivos generales, particulares y específicos.

 Análisis del contenido Se revisan los temas y subtemas para establecer el manejo, orientación y metodología de instrucción. Además de:

o Selección, ordenamiento de actividades y técnicas de instrucción. o Asignación de tiempos (del instructor y participantes). o Selección de recursos y materiales didácticos a emplear por evento.

 Agentes capacitadores Es de vital importancia ya que de ellos depende en gran parte el resultado final de la capacitación. Existen varios modelos que se mencionarán a continuación de acuerdo a sus características y funciones:

o Audible Están conformados por discos y cintas.

o Visuales Se cuenta con no proyectables (pizarrón, carteles y libros) y proyectables (acetatos, infocus).

o Audiovisual Incluye proyección de películas y/o documentales. Los criterios para su selección son: - Considerar la madurez, interés y aptitud del grupo para evitar el uso de recursos infantiles, complicados y confusos. - Mantener el equilibrio en su uso, para evitar el abuso de uno solo, que puede provocar aburrimiento. - Observar las instalaciones en donde se llevará a cabo la capacitación: la visibilidad, acústica, iluminación, ventilación, amplitud y recursos con que cuenta el lugar.

c) Realización del evento Es indispensable considerar los siguientes pasos:

 Preparación Se refiere a la organización que debe existir para el desarrollo adecuado del programa, coordinando las características de los siguientes aspectos:

o De los participantes:  Área ocupacional a la que pertenecen  Nivel que ocupan  Puesto que desempeñan  Edad  Escolaridad  Horario de trabajo o Del evento:  Nombre del curso, taller, conferencia, seminario, etc.  Nombre del instructor  Objetivos  Fecha de realización  Horario o Del ambiente:  Selección de aulas.  Condiciones materiales e higiénicas.  Visibilidad, acústica, ventilación.etc. 26  Servicios complementarios: cafetería, materiales, servicios, etc.

 Ejecución Es la realización en sí de los eventos de capacitación, en esta etapa se deben tomar en cuenta: o o o o o

La intervención y desempeño de los agentes capacitadores Ratificación de los coordinadores. Asistencia de los participantes. Óptimo funcionamiento de las instalaciones. Desarrollo de los cursos, módulos, talleres, etc. o Cumplimiento permanente de los objetivos.27

1.2.2.4. Evaluación de la capacitación En esta última fase se puede conocer en qué porcentaje se ha logrado los objetivos propuestos para satisfacer todas las necesidades que se plantearon en un principio. Para recopilar datos objetivos y completos de esta fase, es necesario que la evaluación de la capacitación se realice en tres momentos:28

 Evaluación diagnóstica Es realizada al inicio del proceso y parte de los resultados que proyecta la determinación de necesidades, de las propuestas establecidas en el plan y programas, ejecución de las acciones, así como de los conocimientos y

Ibídem. Ibídem. 28 Cfr. La web de los recursos humanos y el empleo. La capacitación en la administración de recursos humanos. www.rrhh-web.com/Capacitacion3.html. 7-07-11. 27

habilidades que posee el colaborador y los que requiere. Permite analizar la situación actual de la organización, los fines que busca lograr y sobre todo de los compromisos y responsabilidades que corresponden a la función de capacitación con referencia al trabajo.

 Evaluación intermedia Es aquella que se la realiza durante el proceso con la finalidad de localizar falencias y corregirlas a tiempo, pretende mostrar los puntos débiles y errores cometidos para así ser enmendados, aclarados o resueltos.

 Evaluación sumaria Se basa en los logros alcanzados de las actividades realizadas para así crear medidas que contribuyan a retroalimentar y reiniciar el ciclo. Es aquí cuando se examina la efectividad y funcionalidad de todo el proceso para de esta manera reprogramar nuevas tareas. Además, se pueden realizar los siguientes tipos de evaluación para determinar de una manera general los resultados por áreas así tenemos:

 Evaluación a nivel empresarial Siendo la capacitación uno de los medios de aumentar la eficacia debe proporcionar resultados como: a. b. c. d. e. f.

Aumento de la eficacia organizacional. Mejoramiento de la imagen de la empresa. Mejoramiento del clima organizacional. Mejores relaciones entre empresa y empleado. Facilidad en los cambios y en la innovación. 29 Aumento de la eficiencia.

 Evaluación a nivel de los recursos humanos El entrenamiento debe proporcionar resultados como: a. b. c. d. e. 29 30

Reducción de la rotación del personal. Reducción del ausentismo. Aumento de la eficiencia individual de los empleados. Aumento de las habilidades de las personas. 30 Elevación del conocimiento de las personas.

Ayala, Sabino. Op. Cit. Págs. 174-175. Ayala, Sabino. Op. Cit. Pág. 175.

 Evaluación a nivel de las tareas y operaciones A este nivel el entrenamiento puede proporcionar resultados como: a. b. c. d. e. f.

1.2.3.

Aumento de la productividad. Mejoramiento de la calidad de los productos y servicios. Reducción del ciclo de la producción. Reducción del tiempo de entrenamiento. Reducción del índice de accidentes. 31 Reducción del índice de mantenimiento de máquinas y equipos.

Perfil del capacitador El facilitador es una persona clave en el proceso de la capacitación ya que de él depende en un gran porcentaje del éxito de ella, es por esto que se debe percibir que competencias deben formar parte del perfil de todo facilitador, para lo cual se tomará en cuenta lo siguiente:32

 Comunicación La persona encargada de impartir los conocimientos debe ser capaz de transmitir el mensaje con un lenguaje claro y preciso, de la misma forma debe saber escuchar activamente a los participantes.  Relaciones interpersonales Debe tener facilidad para relacionarse con las personas ya que esto le permite establecer vínculos y redes ya sea con los participantes, colegas y con todas aquellas personas que forman parte del proceso de enseñanzaaprendizaje para lograr un fin común.

 Análisis y solución de problemas El capacitador debe tener aptitud para poder transmitir información de calidad, es decir, debe ser capaz de estudiar todo un conjunto de conocimientos para ser compartidos, así como también saber interpretar las inquietudes expuestas por los escuchas en el proceso de capacitación y así dar respuesta a cada una de ellas en el momento oportuno, sin dejar vacíos que puedan desencadenar un desinterés por parte del participante. 31

Ibídem. Cfr. Ana Luisa, Williams. El perfil del facilitador del siglo XXI. www.gestiopolis.com/organizaciontalento/perfil-del-facilitador-capacitador-y-gestor-del-talento.htm. 7-07-11. 32

 Liderazgo Esta etapa va a ser de vital importancia ya que éste será quien dirija al grupo a alcanzar los propósitos planteados, que en su comportamiento se añadan los nuevos procedimientos y estrategias a través de la influencia y persuasión que tiene el capacitador como líder, para llevar al grupo a un nivel superior superando así las expectativas de los escuchas, haciendo propios los conocimientos impartidos.

 Integridad Es una parte fundamental ya que esto le permite actuar conforme a su ética profesional y saber reconocer sus limitantes. Ser ejemplo de lo que se predica como la responsabilidad, sinceridad, veracidad, puntualidad y honestidad.

 Servicio al cliente Una actitud de servicio y descubrimiento de las necesidades de sus clientes a ser satisfechas es la razón de su función.

 Orientación a resultados Debe tener la capacidad de encontrar la manera de hacer que todo esto se aplique de forma real para alcanzar las metas y obtener lo que se desea conseguir.

 Administración del tiempo Es esencial tener elaborado un cronograma de actividades detallado con pasos a seguir y ejecutarlo, además de realizar los ajustes que se estimen necesarios, es decir, que éste sea flexible y esté preparado para cambios no previstos, de tal manera la persona que realizará la capacitación podrá optimizar el tiempo.

 Adaptación al cambio y flexibilidad Esto con el fin de modificar contenidos en base a las necesidades detectadas en los escuchas, se debe estar preparado para dar giros positivos necesarios durante el proceso de instrucción, si se muestra inflexible el resultado será el

fracaso total ya que cada aprendiz o grupo en proceso de formación es distinto y tiene requerimientos específicos.

 Tolerancia a la presión No tener paciencia o el carácter suficiente para estar frente a un grupo y atender sus demandas, no tiene lugar en la difícil tarea de enseñar; pues siempre se estará expuesto a los propios estados de ánimo negativos en todos los aspectos, por ello es importante mantener el control emocional ante el grupo, las cargas de trabajo y ante todo tipo de urgencias.

 Iniciativa En este aspecto se necesita ser enteramente proactivo, actuar con autonomía en las circunstancias que sean necesarias, tener iniciativa para orientarse con independencia, es así que el capacitador pueda responder con apremio y soltura.

 Innovación Estar siempre a la vanguardia y renovar los diferentes métodos educativos, actualizarlos constantemente es la manera de mejorar, ya que si los escuchas se duermen durante el proceso significa que algo malo ocurre porque por el contrario los procesos didácticos deben despertar en las personas el ánimo por empaparse de cosas nuevas no de escuchar lo que ya conocen. Por otro lado se debe aprovechar la tecnología y emplearlos en el proceso de enseñanza-aprendizaje. En conclusión, con todas estas características que debe tener todo buen capacitador se podrán llenar las expectativas de los participantes y así generar en ellos interés para poner en práctica lo aprendido en la capacitación, es decir, podrán desempeñarse de una manera diferente y con eficiencia su labor diaria gracias a los conocimientos adquiridos.

1.2.4.

Fundamento legal Es necesario conocer la ley ya que es el sustento legal en el cual se apoya una causa, y el desconocimiento de ella no exime de su cumplimiento. Por esto la necesidad de recurrir a los siguientes artículos que garantizan el derecho a una

capacitación. En la Ley de Turismo, Capítulo I, de las Generalidades, en su artículo cuatro literales c, e y g, hacen referencia a los objetivos a cumplir por parte del Estado con respecto al sector turístico: Art. 4.- La política estatal con relación al sector del turismo, debe cumplir los siguientes objetivos: c) Proteger al turista y fomentar la conciencia turística; e) Promover la capacitación técnica y profesional de quienes ejercen legalmente la actividad turística; 33 g) Fomentar e incentivar el turismo interno.

Es importante conocer el Capítulo II, de las Actividades Turísticas y de quienes las ejercen, ya que menciona el cumplimiento del registro de Turismo y la licencia anual de funcionamiento que deben ser cumplidos. Art. 8.- Para el ejercicio de actividades turísticas se requiere obtener el registro de turismo y la licencia anual de funcionamiento, que acredite idoneidad del servicio que ofrece y se sujeten a las normas técnicas y de calidad vigentes. Art. 9.- El Registro de Turismo consiste en la inscripción del prestador de servicios turísticos, sea persona natural o jurídica, previo al inicio de actividades y por una sola vez en el Ministerio de Turismo, cumpliendo con los requisitos que establece el Reglamento de esta Ley. En el registro se establecerá la clasificación y 34 categoría que le corresponda.

El Capítulo X, de la protección al consumidor de servicios turísticos de esta misma Ley en su artículo cuarenta y cuatro, cuarenta y cinco, cincuenta y dos promulgan sobre las responsabilidades que tienen los empresarios en cuanto al servicio ofertado: Art. 44.- El empresario que venda o preste servicios turísticos de los detallados en esta Ley es civilmente responsable por los eventuales daños que cause a quien los utilice. Su responsabilidad llega hasta la culpa leve. Así mismo, es responsable por los actos de negligencia de sus empleados; en el ejercicio de sus funciones vinculadas con la empresa que presta el servicio. Art. 45.- Habrá lugar al resarcimiento de daños y perjuicios, en los siguientes casos: a. El que anuncie al público, a través de medios de comunicación colectiva, de Internet o de cualquier otro sistema, servicios turísticos de calidad superior a los que realmente ofrece; o en su propaganda use fotografías o haga descripciones distintas a la realidad; b. El empresario cuyo servicio tenga una calidad inferior a la que corresponda a su categoría a la oferta pública de los mismos; c. El empresario que, por acto propio o de sus empleados, delegados o agentes, cause al turista un daño material; d. El empresario que venda servicios con cláusulas prefijadas y no las informe y explique al usuario, al tiempo de la venta o de la prestación del servicio; 33

Congreso Nacional. Ley de Turismo, (Suplemento del Registro Oficial 733, 27-XII-2002). www.hotelesecuador.com.ec/downloads/Ley%20de%20Turismo.pdf. 7-07-11, págs. 1-2. 34 Congreso Nacional. Op. Cit. 7-07-11, pág. 2.

e. En caso de discriminación a las personas; con excepción del derecho de reserva de admisión; y, f. Los demás determinados en otras leyes. Art. 52.- Para efectos de esta Ley, se establecen los siguientes instrumentos de carácter general, para el efectivo control de la actividad turística: a. Amonestación escrita, en caso de faltas leves; b. Ubicación en la lista de empresarios incumplidos, en caso de faltas comprobadas, graves y repetidas; y, c. MULTAS, El Ministerio de Turismo impondrá las siguientes multas de manera gradual y proporcional de acuerdo a la falta cometida. Multa de USD $ 100 a USD $ 200 a quienes no proporcionen la información solicitada por el Ministerio de Turismo y no exhiban las listas de precios. Multa entre USD $ 1000 y USD $ 5000 que se regularán de manera gradual y proporcional a las personas que incumplan normas de calidad, no cumplan los contratos turísticos o infrinjan las disposiciones de esta Ley y sus reglamentos. En caso de reincidencia la multa impuesta podrá duplicarse. CLAUSURA, es un acto administrativo mediante el cual, el Ministro de Turismo por sí o mediante delegación dispone el cierre de los establecimientos turísticos. Dictará esta medida en forma inmediata cuando se compruebe que se está ejerciendo actividades turísticas sin haber obtenido las autorizaciones a las que se refiere esta Ley. Igualmente dispondrá la clausura cuando se reincida en las causales señaladas en 35 las letras a), b) y c) de este artículo.

El Reglamento General de Actividades Turísticas, Título VIII, de la capacitación, formación y profesionalización turística dice: Art. 193. Centros de formación turística.- El Ministerio de Turismo, en coordinación con el Ministerio de Educación y Cultura, las universidades y los demás institutos de educación superior y técnica, determinará a nivel nacional las necesidades de formación y capacitación del personal requerido en la actividad turística y autorizará el funcionamiento de los centros de formación y promoción turística a nivel medio que no se hallen sujetos a las normas de la Ley de Educación Superior, y aprobará los correspondientes programas de estudio. Art. 194.- Labores de capacitación.- El Ministerio de Turismo, para el cumplimiento de sus fines podrá dictar cursos, seminarios, conferencias, o propiciar cualquier evento técnico, para lo cual podrá contratar o invitar a profesionales y técnicos nacionales o extranjeros, de reconocida solvencia. Art. 195.- Asesoría profesional y técnica.- El Ministerio de Turismo, brindará asesoría profesional y técnica a las empresas turísticas y otras instituciones que lo 36 soliciten, para lo cual fijará la tarifa que cobrará por estos servicios.

La Ley de Cámaras Provinciales de Turismo y de su Federación Nacional (Ley s/n), en el Capítulo I, de las Cámaras Provinciales de Turismo, Título I de la personería, domicilio y fines, en su artículo dos, menciona: Art. 2.- Para el cumplimiento de sus objetivos a las Cámaras de Turismo les corresponderá: b) Promover el desarrollo del turismo interno, como aporte para el progreso económico, cultural y social del pueblo del Ecuador; f) Desarrollar programas de capacitación y perfeccionamiento profesional del

35 36

Congreso Nacional. Op. Cit. 7-07-11, págs. 9-11. Presidencia de la República. Reglamento General de Actividades Turísticas. Págs. 108-109.

personal que labora en el sector;

De esta misma Ley en el Capítulo II, de la Federación de Cámaras de Turismo, Título I, de la personería, domicilio y fines, establece: Art. 9.- A la Federación le corresponderá: b) Propender al desarrollo del sistema turístico nacional y coordinar con las instituciones públicas o privadas para la preservación del medio ambiente; y 38 apoyar las actividades del ecoturismo en todas sus formas;

Mediante Decreto Ejecutivo No. 1509, se crea el Sistema Nacional de Formación Profesional con un visión de derechos, que busca formar el talento humano del país, mejorando la pertinencia de la oferta, promoviendo así mejoras continuas en términos de producción, productividad y empleabilidad, para lo cual se basó en lo siguiente: Que los artículos 26 y 27 de la Constitución de la República del Ecuador consagran a la educación como un derecho de las personas y un deber ineludible e inexcusable del Estado, y garantizan el desarrollo de competencias y capacidades para crear y trabajar; Que las necesidades del empleo y de trabajo digno encuentran un soporte estratégico en la capacitación y formación profesional, en aprovechamiento de los avances de la ciencia, la tecnología y las capacidades instaladas de los sectores productivos y laborales, en el contexto de una economía solidaria y la política que propende a asegurar ingresos equitativos; Que la Ley para la Promoción de la Inversión y la Participación Ciudadana, publicada en el Suplemento del Registro Oficial Nº 144 del 18 de agosto del 2000, en su artículo 165, dispone que la contribución al Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional (SECAP), deberá ser pagada mensualmente por todos los empleadores del sector privado, a la orden del Consejo Nacional de Capacitación y Formación Profesional y que estos recursos deberán destinarse exclusivamente para actividades de capacitación y formación profesional; Que mediante Decreto Ejecutivo Nº 1821, publicado en el Registro Oficial Nº 408 del 10 de septiembre del 2001, se creó el Consejo Nacional de Capacitación y Formación Profesional (CNCF); como órgano regulador, coordinador, impulsor y facilitador de las actividades de capacitación y formación profesional del país, dotado de un fondo nacional que se aplica a la capacitación de los trabajadores 39 que dependen de los empleadores privados;

Es así que decreta en el Título I del Sistema Nacional de Formación Profesional, capítulo único, de la creación y sus fines, artículo uno: Art. 1.- Créase el SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PROFESIONAL con un 37

Congreso Nacional. Ley de Cámaras Provinciales de Turismo y de su Federación Nacional (Ley s/n). www.captur.com/Docs/ley_camaras.pdf. 17-01-12, págs. 1-2. 38 Congreso Nacional. Op. Cit. www.captur.com/Docs/ley_camaras.pdf. 17-01-12, pág. 4. 39 Presidencia de la República. Decreto Ejecutivo Nº 1509 (Registro Oficial 503, 29-01-2009). www.ilo.org/dyn/natlex/natlex_browse.details?p_lang=es&p_country=ECU&p_classification=09&p_ origin=SUBJECT. 17-01-12, pág. 1.

enfoque de derechos, como sustento de desarrollo social y económico, integrado con la política de desarrollo humano y productivo del país y como un conjunto articulado de políticas, instituciones, normas, programas y procedimientos, que orienten y concreten la formación profesional del recurso humano, a fin de mejorar la relación entre la oferta y la demanda del mercado laboral, promoviendo mejoras continuas en términos de producción, productividad y empleabilidad. De esta forma, el Sistema Nacional de Formación Profesional buscará formar el capital humano del país, mejorando la pertinencia de la oferta, entendida ésta como la convergencia entre la demanda concreta de capacitación y las características de 40 estos servicios ofrecidos.

En el artículo dos del mismo capítulo, habla sobre la definición de capacitación para su aplicación y a quienes está orientada: Art. 2.- Para la ejecución y aplicación del presente Sistema Nacional de Formación Profesional, se define como capacitación y formación profesional a los procesos formativos mediante los cuales se logra la adquisición o desarrollo de competencias, habilidades, destrezas y valores para el desempeño de una ocupación o profesión determinada. La capacitación y formación profesional se orientan a los trabajadores con o sin relación de dependencia, y a los grupos de atención prioritaria, que se encuentren en capacidad y condiciones de insertarse en el sector productivo, o que tengan el 41 potencial de convertirse en sujetos auto generadores de empleo.

Mediante la emisión del nuevo Decreto Ejecutivo No. 680 de la Estructura de Capacitación y Formación Profesional, publicado en el Registro Oficial No. 406 del 17 de marzo del 2011, basado en el decreto antes mencionado expide en el Capítulo I, de las normas de carácter general lo siguiente: Art. 1.- Objetivo. El presente decreto ejecutivo tiene como objetivo articular la gestión de la formación y capacitación profesional, adaptándolas a la nueva estructura democrática del Estado, lo cual permitirá un sistema coherentemente articulado, solidario, inclusivo, y de permanente y continua colaboración interinstitucional, en armonía con los preceptos legales. Art. 2.- Ámbito. El presente cuerpo normativo regula todo lo relativo a la institucionalidad de la capacitación y formación profesional; la misma que está orientada a los trabajadores con o sin relación de dependencia, trabajadores independientes, microempresarios, actores de la economía popular y solidaria y 42 grupos de atención prioritaria.

En la sección dos de este mismo decreto, de la Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional; menciona su creación en el artículo siete y sus atribuciones en el artículo nueve: Art. 7.- Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional. Créase la Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional, como entidad 40

Presidencia de la República. Op. Cit. 17-01-12, págs. 1-2. Presidencia de la República. Op. Cit. 17-01-12, pág. 2. 42 Presidencia de la República. Decreto Ejecutivo Nº 680 (Registro Oficial 406, 17-03-11). www.secap.gob.ec/Documentos/Lotaip/PDF/INFORMACION_LEGAL/normas_creacion_secap/De creto_ejecutivo_680.pdf. 17-01-12, pág. 2. 41

adscrita al Ministerio de Industrias y Productividad, con autonomía administrativa y financiera, para el ejercicio y ejecución de la política de capacitación y formación profesional. Art. 9.- La Secretaría Técnica de Capacitación y Formación Profesional, tendrá las siguientes atribuciones: 1. Coordinar y ejecutar de manera integral las políticas nacionales pertinentes a la capacitación y formación profesional. 2. Convocar a la conformación de comités técnicos sectoriales con el fin de acordar estándares sectoriales, promover el reconocimiento de las competencias laborales y determinar necesidades sectoriales en relación a la capacitación y formación profesional. 3. Impulsar las actividades de formación, capacitación, asistencia técnica, especialización y difusión y evaluación de temas de capacitación y formación profesional por competencias laborales. 4. Acreditar operadores de capacitación sea directamente o a través de entidades 43 autorizadas para acreditación.

En base a la Legislación de la Formación Profesional Ecuador, de la Normativa del Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional (SECAP), en el Capítulo I, de la naturaleza y domicilio expresa en su artículo uno lo siguiente: ARTÍCULO l. El Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional (SECAP) es persona jurídica de derecho público, con autonomía administrativa y financiera, con patrimonio y fondos propios, especializada y técnica, adscrita al Ministerio de 44 Trabajo y Bienestar Social. Quienes integran sus órganos no podrán, en tal 45 condición, realizar actividades políticas, sindicales ni religiosas.

En el artículo tres, Capítulo II de los objetivos y funciones menciona: ARTÍCULO 3. El objetivo fundamental del SECAP es la capacitación profesional intensiva y acelerada de la mano de obra y de los mandos medios para las actividades industriales, comerciales y de servicios. Las actividades del SECAP se dirigirán a la capacitación del personal en servicio o en aptitud de incorporarse al mismo y se orientarán al desarrollo de habilidades y destrezas para el eficiente desempeño de trabajos concretos en los sectores 46 anteriormente mencionados.

En el capítulo cuatro del régimen patrimonial y financiero, artículos trece y catorce se refiere a la contribución del Estado y del 0,5% que son recaudados mensualmente por el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS): ARTÍCULO 13. Es obligación del Estado y del sector privado del país, en los términos señalados por la ley, el contribuir a financiar las actividades de capacitación profesional de los trabajadores. ARTÍCULO 14. El SECAP contará, para su funcionamiento, con las siguientes rentas: a. La contribución del 0,5 % sobre el valor de los roles de pago por los sueldos y 43

Presidencia de la República. Op. Cit. 17-01-12, pág. 5. Actualmente adscrito al Ministerio de Relaciones Laborales. 45 El Consejo Supremo de Gobierno. Legislación de la Formación Profesional Ecuador (Ley del SECAP No 2.928 de 6.X.1978). www.secap.gob.ec/Documentos/LegislacionSecap.pdf. 17-01-12, pág. 2. 46 El Consejo Supremo de Gobierno. Op. Cit. 17-01-12, pág. 2. 44

salarios en las empresas públicas, de economía mixta y privadas, que realicen actividades industriales, comerciales y de ser vicios industriales, comerciales y de servicios, que será recaudada en forma gratuita por el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, IESS. Dichos valores serán depositados mensualmente por el IESS en la cuenta especial que mantiene el SECAP en el Banco Central del Ecuador. Los sujetos de esta contribución son todos los empleadores de las empresas que realizan actividades industriales, comerciales y de servicios públicos, mixtas o privadas según la definición contemplada en el artículo décimo 47 del Código de Trabajo.

Para efectos del artículo catorce de la Ley del SECAP, el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) recauda el 0,5% a través de las aportaciones del seguro general obligatorio, como lo establece la Resolución No. C.D. 261 (R.O 615, 18-VI-2009) y su reforma agregada mediante Resolución No. C.D. 274 (R.O. 15, 31-VIII-2009)48, el Consejo Directivo del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social para consolidar las tablas de distribución de las tasas de aportación al IESS: En uso de las atribuciones que le confiere el literal c) del artículo 27 de la Ley 2001-55 de Seguridad Social, RESUELVE: Consolidar las tablas de distribución de las tasas de aportación al IESS, de la siguiente manera: ART. 1 Del Seguro General Obligatorio y Voluntario del IESS, según constan en las siguientes disposiciones: Primera.- De los trabajadores del sector privado bajo relación de dependencia, así como de los miembros del clero secular. Aporte personal : 9,35% Aporte patronal: 11,15% Total aportes: 20,50% Segunda.- De los empleados bancarios, municipales y de entidades públicas descentralizadas; notarios, registradores de la propiedad y registradores mercantiles: Aporte personal : 11,35% Aporte patronal: 11,15% Total aportes: 22,50% Tercera.- De los servidores públicos, incluido el magisterio y los funcionarios y empleados de la Función Judicial o de otras dependencias que prestan servicios públicos, mediante remuneración variable, en forma de aranceles o similares: Aporte personal : 11,35% Aporte patronal: 9,15% 49 Total aportes: 20,50%

1.2.5.

Beneficios de la capacitación El adiestramiento trae consigo mejoras en diversos aspectos, pero cabe recalcar

El Consejo Supremo de Gobierno. Op. Cit. 17-01-12, pág. 6. Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. Resolución No. C.D. 274 (R.O. 15, 31-VIII-2009). www.iess.gob.ec/documentos/resoluciones/agosto2009/RES.C.D.274.pdf. 17-01-12, págs. 1-5. 49 Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. Resolución No. C.D. 261 (R.O. 615, 18-VI-2009). www.iess.gob.ec/documentos/resoluciones/junio2009/RES.C.D.261.pdf. 17-01-12, págs. 1-3. 48

la importancia que esto genera a los trabajadores ya que son el eje principal para toda empresa o negocio por más pequeño que sea tenga éxito.

1.2.5.1. Beneficios de la capacitación para las organizaciones Se tienen los siguientes:             

Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes mas positivas. Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles. Eleva la moral de la fuerza de trabajo. Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización. Crea mejor imagen. Mejora la relación jefes-subordinados. Es un auxiliar para la comprensión y adopción de políticas. Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas. Promueve al desarrollo con vistas a la promoción. Contribuye a la formación de líderes y dirigentes. Incrementa la productividad y calidad del trabajo. Ayuda a mantener bajos los costos. 50 Elimina los costos de recurrir a consultores externos.

1.2.5.2. Beneficios de la capacitación para los trabajadores Entre los resultados favorables que obtienen los colaboradores están:       

Ayuda al colaborador en la solución de problemas y en la toma de decisiones. Aumenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo. Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas. Sube el nivel de satisfacción con el puesto. Permite el logro de metas individuales. Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos. 51 Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.

1.2.5.3. Beneficios en relaciones humanas, relaciones internas, externas y adopción de políticas En este punto se debe tomar en cuenta que parte fundamental en una institución es su estructura interna, es decir, el trabajo en equipo que se verá reflejado en el momento de dar un servicio de calidad al cliente como se detalla a continuación:       50 51

Mejora la comunicación entre grupos y entre individuos. Ayuda en la orientación de nuevos colaboradores. Proporciona información sobre disposiciones oficiales. Hace viables las políticas de la organización. Alienta la cohesión de grupos. Proporciona una buena atmósfera para el aprendizaje.

Ayala, Sabino. Op. Cit. Pág. 157. Ibídem.

 Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para trabajar.

1.3.

TURISMO SOSTENIBLE Es toda actividad turística que mantiene un constante respeto con el medio natural, cultural y social, y con los valores de una comunidad, lo cual da paso a un transacción positiva entre moradores y turistas, esto a su vez permite disfrutar de un notorio intercambio de experiencias, involucrándose de esta manera en una relación constante entre el turista y la comunidad creando cambios positivos que de ninguna manera afectarán el desarrollo del turismo y el plan de sustentabilidad que a más de ser un derecho, es un deber impostergable.53 El concepto de desarrollo sostenible surge como una propuesta que integra tres dimensiones: la económica, la ambiental y la social. Es decir, crear un marco de acción, que regule todo el contexto en el plano de la sostenibilidad de todo el planeta, sostenibilidad global, donde la primera prioridad sea el alivio a la pobreza de los países menos favorecidos, también el reordenamiento de los patrones del comercio internacional y de los flujos de capital, con la finalidad de asegurar una mayor afluencia y participación de los países en desarrollo en estas relaciones económicas, y por último, la responsabilidad de la actual generación en relación con la protección de las opciones y oportunidades de desarrollo de las futuras descendencias, mediante el cuidado del ambiente y de los recursos naturales.54 “Aquel que satisface las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las necesidades de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades”.55

1.3.1.

Componentes Para que el turismo sea sostenible es necesario tomar en cuenta diferentes ámbitos que se detallan a continuación:

1.3.1.1. Ámbito social Comprende el respeto de los derechos humanos y la igualdad de oportunidades 52

Ibídem. Pérez de las Heras, Mónica. Manual del turismo sostenible. Págs. 19-27. 54 Cfr. Ledis, Mesino. Desarrollo sostenible. Pág. 116. 55 Pérez de las Heras, Mónica. Manual de turismo sostenible. Pág. 22. 53

para todos los miembros que conforman la sociedad. Demanda de una distribución justa de los beneficios, que se base en la reducción de la pobreza para una mejor calidad de vida aceptable. Su objetivo predominante son las comunidades locales, el mantenimiento y refuerzo de los sistemas de subsistencia, el reconocimiento y respeto de las diferentes culturas, evitando cualquier forma de explotación y pérdida de las mismas.

1.3.1.2. Ámbito económico Según Fernández Cristina Indica la búsqueda de la prosperidad y del bienestar en los diferentes niveles de la sociedad, tomando en cuenta además la rentabilidad de todas las actividades económicas. Las personas se encaminan por sendas de crecimiento y generan un verdadero aumento del ingreso y no aplican políticas a corto plazo que conduzcan al empobrecimiento a largo plazo. La riqueza sostenible requiere de un enfoque diferenciado con respecto al crecimiento, en el sentido, de que muchos sectores del mundo en desarrollo necesitan de manera urgente aumentar su capacidad productiva, y al mismo tiempo y con la misma prisa, las sociedades industrializadas deben reducir su consumo de recursos naturales y darles un uso más eficiente y adecuado.56

1.3.1.3. Ámbito ecológico Involucra la conservación y una adecuada utilización de los recursos, especialmente de aquellos que no son renovables o que son fundamentales para la subsistencia. Se fundamenta en el mantenimiento de la integridad y por lo tanto, de la productividad a largo plazo de los sistemas que mantienen la infraestructura ambiental. Además, requiere del uso de los bienes ambientales de tal forma que no disminuya la productividad de la naturaleza, ni la contribución general de lo que se obtiene y servicios ambientales al bienestar humano. Necesita de actuaciones eficaces para reducir la contaminación del aire, de la tierra y del agua, como para conservar la diversidad de la flora y la fauna y el patrimonio natural para las generaciones del presente y por ende para las futuras.57 Estos tres componentes del desarrollo durable deben juntarse de tal manera que generen un flujo estable de ingresos para la población global, aseguren la 56 57

Fernández, Cristina. Plan de turismo sustentable. Pág.123. Cfr. Fernández, Cristina. Op. Cit. Pág.14.

equidad social, alcancen niveles de urbe socialmente convenidos, mantengan las fuentes de capital de fabricación humana, es decir la mano de obra, que usado en otros términos se refiere a medir conocimientos, habilidades, destrezas, talentos que posee un grupo humano destinado a desarrollar actividades específicas. Y por último el de capital natural que son todas las riquezas con los que cuentan los ecosistemas y especies que conforman un país, protegiendo los servicios del ambiente que imparten vida.58 La Comisión para el Desarrollo Sustentable de las Naciones Unidas, señala que, el mismo tiene como punto central la gente, en el sentido de que su principal objetivo, es el mejoramiento de la calidad de vida del hombre y está fundamentada en la conservación, en virtud de estar condicionado por la necesidad de respetar la capacidad de la naturaleza para el suministro de recursos y servicios para el mantenimiento de la existencia. La misma se encarga de velar por el bienestar de la calidad de vida de las poblaciones a nivel mundial y de los ecosistemas tratando de crear conciencia con el fin de que no se destruya el medio ambiente a escala global, ya que ése es la base para un desarrollo sostenible.59 En estas dos décadas, los movimientos sociales y la producción del conocimiento llegaron a la conclusión de que las teorías y las políticas públicas y privadas de fomento al desarrollo impulsadas hasta el momento, habían resultado insuficientes para resolver los problemas relacionados a la concepción del desarrollo sostenible. La experiencia del periodo anterior, hizo tomar conciencia de que el desarrollo durable debe considerar, además de las cuestiones ambientales, también aspectos relativos a la pobreza y la explosión demográfica en el mismo nivel de importancia. Es decir, el desarrollo sustentable es un campo de conocimiento de frontera que integra el desarrollo económico y la equidad, el ambiente y la biodiversidad, y la cultura y la sociedad.60 Los párrafos anteriores nos llevan a una realidad más armoniosa, aquella relacionada con una visión cultural y política que una sociedad define para movilizar en torno a ella las energías sociales y colectivas que caminan hacia la

Cfr. Fernández, Cristina. Op. Cit. Pág.14. Cfr. Ledis, Mesino. Op. Cit. Pág.117. 60 Cfr. Esthela, Gutiérrez. De las teorías del desarrollo al desarrollo sustentable Historia de la construcción de un enfoque multidisciplinario. www.dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2595757, 2007. 09-03-11, pág. 30. 59

construcción del proyecto de nación. La participación ciudadana y los procesos sociales constituyen la base fundamental de la creación de una nueva política en el campo de la democracia. Sin ella y su desarrollo organizacional e institucional, no es concebible la transformación cultural y social que demandan los principios de la sustentabilidad.61 Así, según la evolución histórica la economía basada en la explotación de recursos, desarrollo material, el consumo y el confort, suponiendo que este crecimiento puede ser ilimitado se ha vuelto insostenible en lo relativo a la situación ambiental, social, política y cultural. Las transformaciones necesitan llegar a lo más profundo del ser; se requiere un cambio civilizatorio de valores, definición de prioridades, opciones sustanciales que coloquen lo material en su justa dimensión para que el ser humano se realice plenamente y en armonía con su entorno natural y la comunidad a la que pertenece.62

1.3.2.

Impactos negativos generados al ambiente El turismo trae consigo efectos negativos para el medio natural, esta actividad requiere de infraestructura que en la mayoría de los casos deteriora el contorno, trasformando el ambiente físico de las zonas, destruyendo ecosistemas, contaminación de los suelos, extinción de especies de fauna y flora, entre otros. Además produce un crecimiento rural y la creación de espacios artificiales como vías de comunicación que deterioran el paisaje natural. Otro aspecto negativo pueden ser las diferencias entre la población local y los visitantes, ya que en algunos lugares, especialmente en los países en vía de desarrollo, los residentes llegan a adoptar formas de vida de los turistas lo cual crea transculturación ya que ésta parece más fuerte que la de la población local. Por esto las culturas indígenas se adaptan a la de los visitantes y se pueden destruir las costumbres que los caracterizan.63 Debido al incremento de los patrones de consumo de los países en vías de desarrollo, la demanda del número de bienes, que provienen de los recursos naturales, es cada vez mayor. Adicional a la sobreutilización de éstos, se suma el impacto que causan los procesos agrícolas e industriales sobre el medio ambiente. Por lo general, las malas prácticas en los procesos generan un

Cfr. Id. Cfr. Id. 63 Curiel, Estaban. Turismo cultural y medio ambiente en destinos urbanos. Pág. 13. 62

degaste de recursos vitales como el agua, los bosques y la tierra, los cuales se regeneran a un ritmo más lento del que son explotados. Por lo que, si se pone en práctica la búsqueda del equilibrio entre el crecimiento económico, la equidad social y la protección ambiental, se podrá reducir los efectos generados por el mal uso de la riqueza medioambiental. (Ávila Bercial) 64 Mediante la aplicación del desarrollo sostenible se puede ayudar a los estados a formular políticas y ejecutar proyectos que integren la protección del medio ambiente con el desarrollo rural y el alivio de la pobreza, y que aseguren altos niveles de transparencia, participación pública y equidad de género. Por ello, no sólo hay que dar importancia al progreso durable desde un punto de vista ecológico, sino que también económico, tecnológico, social, político e institucional.65 El medio ambiente ha sido afectado especialmente por el turismo de masas urbanizando las zonas naturales, uso excesivo y contaminación del agua por los residuos líquidos siendo su principal problema el tratamiento de la basura, así como la contaminación del aire por el uso de vehículos y calefacción. Otro son los cambios realizados para favorecer actividades de ocio, todo esto desencadena una crisis ecológica a causa del desmedido uso y abuso de lo antes mencionado, cabe recalcar que no sólo el turismo de masas incide negativamente sobre el medio ambiente existen otros factores que pueden hacer un uso no sostenible de los recursos, como es la congregación de pequeños grupos que deciden realizar un viaje de diversas formas y cuando el paisaje es su principal atractivo este tiende a ser sobre utilizado y conlleva a una alteración en el panorama.66

1.4.

LAS BUENAS PRÁCTICAS Se refiere a toda experiencia que ha arrojado resultados positivos, demostrando su eficacia y utilidad en los distintos procedimientos que en la mayoría de los casos son provocados por comunidades, organizaciones sociales, iglesias, entidades estatales o por la suma de varios, de estos esfuerzos, que de acuerdo

Ávila, Bercial. Turismo sostenible. Págs. 17-23. Ibídem. 66 Cfr.González Herrera, Manuel. Gestión ambiental de los impactos del turismo. Pág. 43. 65

con los criterios anteriores, contribuyen a un fin.67

1.4.1.

Importancia Son una garantía de calidad e inocuidad que redunda en beneficio del empresario y del consumidor en vista de que ellas comprenden distintos aspectos que son de suma importancia para los directamente involucrados y éstas surgen como un complemento necesario, también cabe mencionar que todo esto genera una guía dirigida a usuarios y consumidores que aplicadas a las acciones

habituales en el hogar, trabajo, compra, etc., contribuirán a

construir una sociedad cada vez más armónica con el medio ambiente.68

1.4.2.

Áreas de aplicación Dentro del sector turístico se debe tomar en cuenta el papel fundamental de las buenas prácticas, pero especialmente en los establecimientos de alimentos y bebidas, ya que requieren mayor cuidado en las diferentes áreas de aplicación, tales como higiene y seguridad, atención al cliente y manejo de residuos, las mismas que son indispensables para dar un buen trato tanto al cliente interno como externo sin dejar de ser responsables con el medio ambiente. A continuación se realizará un detalle de acuerdo a lo que se aplicará en el proyecto.

1.4.2.1. Higiene y seguridad A fin de mantener a salvo la salud de los seres humanos se debe realizar acciones de prevención y supervisión en los establecimientos que ofrecen alimentos y bebidas tomando en cuenta que si se aplican los conocimientos y técnicas para el control de los factores que pueden ejercer efectos nocivos sobre su salud los resultados serán favorables a continuación se detalla lo que los responsables y el personal de los establecimientos de alimentos y bebidas deben realizar:69

Cfr._. Concepto de Buenas Prácticas en Promoción de la Salud en el Ámbito Escolar y la Estrategia Escuelas Promotoras de la Salud. www.ops.org.bo/textocompleto/prensa/concursobuenas-practicas/conceptos.pdf. 09-03-11, pág. 1. 68 Cfr.Epstein, Marc J. Desempeño ambiental de la empresa. Pág. 95. 69 Cfr.Secretaría de Educación Pública. Manual para la preparación e higiene de alimentos y bebidas en los establecimientos de consumo escolar de los planteles de educación básica. www.basica.sep.gob.mx/seb2010/pdf/escuelaYSalud/manualEstablecimientosDic.pdf.09-03-11, pág. 24.

 Manipulación de alimentos La seguridad de los alimentos depende de las correctas prácticas en toda la cadena alimentaria, ya que cualquier persona que por su actividad laboral mantenga contacto directo con los alimentos puede ser una vía eficaz de contaminación. Es por esto que la higiene alimentaria es el factor de calidad fundamental en la salubridad de los productos; su carencia afecta a lo más importante que el hombre posee que es su salud.

 Vías de contaminación de los alimentos Los alimentos pueden ser vehículo de muchas enfermedades; porque en la mayoría de establecimientos no cuidan la limpieza y cometen un acto de negligencia grave por el que pueden sobrevenirse varios problemas que ponen en riesgo el futuro de las empresas; existen distintos medios de contaminación que se detallan a continuación:

o Peligros físicos Éstos llegan a los alimentos de forma accidental o por descuido durante el almacenamiento, elaboración y consumo, que pueden desatar graves consecuencias para el ser humano a través de:

- El medio ambiente Pueden llegar a los alimentos trozos de vidrio, de madera, piedrecitas, entre otros, que ocasionan molestias o heridas al comensal en caso de ingesta, esto puede ser perjudicial al consumo humano.

- Los insectos y roedores Si se almacenan los alimentos sin protección, los insectos y roedores aprovechan para comérselos. Suelen dejar sus huellas en forma de pelos, pezuñas, alas, huevos, materias fecales y orina, que se detectan a simple vista o a través de pruebas de laboratorio. Son

contaminantes

generalmente

van

muy

desagradables

acompañados

nocivos,

gérmenes

que

porque producen

enfermedades en el hombre ocasionando efectos perjudiciales.

- El manipulador Si no se toman las debidas precauciones, se pueden introducir durante el manejo de los alimentos de manera involuntaria: anillos, pulseras, horquillas, restos de uñas, cabellos, u otro. Fumar mientras se trabaja es un error grave, porque pueden caer en los alimentos restos de ceniza e incluso la propia colilla.

o Peligros químicos Los contaminantes químicos pueden llegar a los alimentos de distintas maneras:

- Agroquímicos Son los herbicidas, pesticidas, insecticidas y fertilizantes.

- Utensilios y vajillas Algunos utensilios y vajillas de cerámica o barro tienen un esmalte interno con gran cantidad de plomo. Es aconsejable asegurarse de que el esmalte utilizado en dichos utensilios es inofensivo para la salud.

- El manipulador Como ya se ha dicho, no se deben de llevar anillos, pulseras, relojes, ni lacas de uñas, porque además de molestos, contienen metales tóxicos como cobre, hierro y plomo, que pueden desprenderse por el calor o por el mismo desgaste del uso.

- El almacenamiento No se debe almacenar los productos de aseo (lejía, salfumán, jabones, etc.) junto a los alimentos.

- Las tareas de limpieza Cuando se realiza las tareas de desinfección se debe tener claro correctamente los productos que se hayan utilizado, ya que en el caso de que no se haga quedarán restos que al colocar alimentos o bebidas

pasarán a éstos contaminándolos.

o Peligros biológicos La contaminación biológica es la producida por bacterias, hongos, virus o parásitos. Puede ser directa o indirecta, además la persona encargada de operar es una vía de contaminación segura si no toma las debidas precauciones al momento de manipular los alimentos.

- La contaminación directa Ocurre durante la preparación, almacenamiento, servicio y la venta de los alimentos a través de los gérmenes que lleva el manipulador normalmente en su piel, boca, manos, nariz y/o cabello. - La contaminación indirecta Tiene lugar cuando los alimentos son contaminados con bacterias, hongos, virus o parásitos presentes en el agua contaminada, en los utensilios de trabajo, en la basura o por los insectos y roedores. Ésta puede llegar a los alimentos a través del agua e insectos.

- El manipulador Todas las personas tienen en su cuerpo gran cantidad de gérmenes, que se acumulan especialmente en las manos, la boca, la nariz, los oídos y el tracto digestivo, por esto son potenciales contaminadores de alimentos y de ahí la importancia de ser cuidadosos con la transmisión de microorganismos que pueden llegar a afectar la salud.  Enfermedades causadas por los alimentos

Pueden ser clasificadas en infecciones y envenenamientos alimentarios, por tanto la intoxicación alimentaria es ingerir alimentos contaminados con sustancias orgánicas o inorgánicas perjudiciales para el cuerpo, ejemplo: venenos, toxinas, agentes biológicos patógenos, metales pesados.

Por otro lado, también se puede producir una infección alimentaria, y éstos se encuentran presentes en los microorganismos que habitan en los alimentos y

debido a su resistencia al calor pueden ser consumidos y ocasionar varios trastornos estomacales estos pueden ser: Salmonella, campylobacter y E. coli.

 Condiciones favorables para el crecimiento de las bacterias, virus y parásitos Estos microorganismos como cualquier ser vivo, necesitan de unas condiciones adecuadas para su desarrollo: nutrientes, humedad, oxigeno, temperatura, el tiempo, ph, concentración de sales. Por esta razón se debe tener clara cuales son las bases para la prevención, ya que de esta manera se ayudará a minimizar el riesgo de contaminación.

 Reglas higiénicas del manipulador de alimentos Los manipuladores de alimentos deben: o Recibir formación en higiene alimentaria. o Cumplir las normas de higiene en cuanto a actitudes, habitos y comportamiento. o Conocer y cumplir las normas de trabajo de la empresa para garantizar la seguridad y salubridad de los alimentos. o Cuidar con esmero el aseo personal, llevar uniforme exclusivo del trabajo limpio y utilizar, cuando sea necesario, gorro que cubra el pelo y calzado adecuado. o Cubrirse las heridas con vendajes impermeables. o Lavarse las manos con agua caliente y jabón siempre que lo requiera el trabajo y antes de incorporarse a su puesto, después de una ausencia o de cambio de actividad y secar con papel de un solo uso.

 Compra, recepción, almacenamiento y conservación de los alimentos o Es imprescindible controlar los alimentos en el momento de su recepción

porque al aceptarlos, se asume la responsabilidad de todos los que lo han manipulado con anterioridad. o Los almacenes de productos alimenticios deberán ser frescos, ventilados, secos y con ventanas protegidas con rejillas que impidan la entrada de insectos y roedores. o Los productos no precederos, tales como: cereales, legumbres,

frutos

secos, etcétera. Se conservan a temperatura ambiente evitando el deterioro de los envases. o En el transporte de productos alimenticios la limpieza y desinfección son un factor muy importante. Alcanzar este estándar, haciéndolo parte de las políticas de la empresa basados en principios y reglas dedicados al reconocimiento, evaluación y control de factores del ambiente para de esta manera brindar un servicio de calidad, personalizado, innovador y ajustado a los requerimientos del mismo logrando de esta manera mantener al cliente satisfecho y conseguir que éste regrese una y otra vez. De esta forma, se optimiza recursos.

1.4.2.2. Atención al cliente El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes; es el factor más importante que interviene en el ámbito de los negocios. Está demostrado que si la empresa no satisface las necesidades, deseos y sugerencias de sus clientes su existencia en el mercado será muy corta, de nada sirve que el producto o servicio sea de buena calidad sino existen compradores. Por esta razón, los esfuerzos deben estar orientados a cubrir todas las necesidades, para nadie es un secreto esta frase “el cliente siempre tendrá la razón” dar relevancia a la misma es la clave. Existen dos actitudes sobresalientes en el trato al consumidor: actitud positiva y negativa las dos igual de importantes para la empresa. La diferencia de un establecimiento está en su producto y sobre todo en un servicio de calidad, esto conlleva a ganar la fidelidad de los

clientes y desarrollar una ventaja

competitiva; muy por el contrario, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo lo construido se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo

general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, sino a toda la institución completa.70 Es indispensable conocer al comprador, saber que busca obtener al momento de la compra, por ejemplo:  Un precio razonable.  Una adecuada calidad por lo que paga.  Una atención amable y personalizada.  Un local cómodo y limpio. Estos son algunos de los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.

 El servicio Es el conjunto de prestaciones que el interesado espera, además del producto, algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el mercado es cada vez más exigente. Algunas de las características del servicio son:

o Intangible No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.

o Inseparable Se fabrica y se consume al mismo tiempo.

o Variable Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.

Domínguez Collins, Humberto. El servicio invisible fundamento de un buen servicio al cliente. Pág. 9.

o Perecedero Conserva sus propiedades durante un tiempo determinado.

 Comunicación efectiva Abarca la comunicación verbal, saludar al cliente con calidez, ser precisos, no omitir ningún detalle, pensar antes de hablar, comunicación no verbal,

 Habilidad de escuchar Es una de las partes esenciales de la comunicación, ya que contempla hechos y sentimientos. Por lo cual es necesario involucrarse activamente en la conversación para comprender lo que dice y necesita el cliente.

 Habilidad de preguntar En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice"; es decir, ir más allá de lo que el mismo quiere expresar ya que en la mayoría de los casos no encuentran la manera de explicarlo.

 Trato al cliente Existen varios tipos de consumidores con los que se debe saber lidiar de la mejor manera, a continuación se mencionarán unos de los muchos que existen:

o El discutidor Son ofensivos por naturaleza y seguramente discutirán por cada cosa que digamos.

o El enojado Éste posee una actitud más a la defensiva, puede llegar a ser rudo y mal interpretar las palabras del vendedor, por lo que debe ser tratado con más cortesía.

o El conservador Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo, debe demostrar

interés y tener un poco de paciencia.

o El ofensivo Es aquel que busca una discusión por medio de los insultos y la grosería por lo que no se debe caer en este tipo de provocaciones, por el contrario debe ser tratado con amabilidad y respeto.

o El manipulador Este cliente siempre trata de confundir al consumidor, es obstinado al comprar y se cree sabelotodo.

o El excelente Es aquel que es optimista al realizar su compra, no suele ver el lado malo de las cosas sólo busca lo positivo. o El que no habla y el indeciso Este se tarda todo el tiempo del mundo para tomar una decisión, es por esto que debe ser tratado con mucha paciencia y ganarse su confianza, es así que se le puede realizar sugerencias de una forma cortés y respetuosa al momento de su elección. Brindar un buen servicio no alcanza, si no lo perciben. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que implica la atención al público:

o Cortesía Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. Él desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que se está para servirle. (Tshohl Jhon) 71

o Atención rápida A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y existe ocupación, el empleado se debe dirigir a él en forma sonriente y decirle: "estaré con usted en un momento". 71

Tschohl, Jhon. Como conservar clientes con un buen servicio. Pág. 6.

o Confiabilidad Los posibles compradores quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

o Atención personal Al cliente le agrada y le hace sentir importante la atención personalizada. Le disgusta sentir que son un número y que son tratados bien por el valor en dinero que representan. Es por esto que una forma de personalizar el servicio es manteniendo un trato respetuoso hacia ellos, no hay nada mejor que sentirse como en casa y es esto lo que ellos esperan.

o Personal bien informado El usuario espera recibir, de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

o Simpatía El trato comercial con el interesado no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.72

1.4.2.3. Manejo de residuos Se refiere a un conjunto de operaciones y disposiciones que lleven a los residuos producidos al destino más adecuado desde el punto de vista ambiental; tomando en cuenta sus características, volumen, procedencia, costos, tratamiento, posibilidades de recuperación y aprovechamiento permanente. Su mal manejo ha ocasionado al medio ambiente daños, en la mayoría de sus casos irreparables. Se conciben los residuos como: residuos no peligrosos, peligrosos e industriales.73

72 73

Ibídem. Cfr. Sánchez Gómez, Jorge. Manejo de residuos industriales. Pág. 22.

 No peligrosos Éstos tienen la propiedad de poder degradarse rápidamente, por lo tanto no presentan ningún riesgo para la salud humana o el medio ambiente. Dentro de este grupo se encuentran los residuos biodegradables que son todos las, sustancias, productos que pueden descomponerse; por el contrario los reciclables pueden tener un nuevo ciclo de vida sometiéndose a una serie de tratamientos químicos o mecánicos, y los inertes está dentro del grupo de los escombros y materiales similares que en general no son peligrosos para el medio ambiente.

 Peligrosos Son aquellos compuestos por determinadas sustancias o materiales que pueden causar daño a la salud humana y al medio ambiente a continuación se presenta algunos ejemplos de los principales residuos peligrosos con la respectiva actividad que los genera.74 - Industria maderera, colas, pinturas: disolventes halogenados, conservantes organometálicos, organoclorados e inorgánicos. - Talleres

reparación

automóviles:

filtros,

aceites

usados,

anticongelante, líquido de frenos, baterías (metales). - Industria textil: detergentes, aceites y grasas, disoluciones ácidas y básicas. - Centros hospitalarios: medicamentos caducados, residuos infecciosos, materiales biocontaminados.

 Industriales Según Montalvo Franco son aquellos elementos, sustancias u objetos que se encuentran

en estado sólido, semisólido, líquido o gaseoso, que son

resultado de un proceso industrial, por la realización de un servicio, o por estar relacionado directa o indirectamente con la actividad, incluyendo eventuales emergencias o accidentes, del cual la o las personas que posean

Ibídem.

dicho elemento tienen la necesidad de desprenderse.75

1.5.

ACTIVIDADES TURÍSTICAS El Ministerio de Turismo es el responsable de regular todas las actividades desempeñadas dentro de este sector, para ello dentro de sus leyes cuenta con artículos que deben ser cumplidos por los establecimientos. Es así que de La Ley de Turismo (No. 2002-97), en su Capítulo I, de las Generalidades, artículo tres establece: 76

Art. 3.- Son principios de la actividad turística, los siguientes: a) La iniciativa privada como pilar fundamental del sector; con su contribución mediante la inversión directa, la generación de empleo y promoción nacional e internacional; b) La participación de los gobiernos provincial y cantonal para impulsar y apoyar el desarrollo turístico, dentro del marco de la descentralización; c) El fomento de la infraestructura nacional y el mejoramiento de los servicios públicos básicos para garantizar la adecuada satisfacción de los turistas; d) La conservación permanente de los recursos naturales y culturales del país; y, e) La iniciativa y participación comunitaria indígena, campesina, montubia o afro ecuatoriana, con su cultura y tradiciones preservando su identidad, protegiendo su ecosistema y participando en la prestación de servicios turísticos, en los términos previstos en esta Ley y sus reglamentos.

En su Capítulo II, de las actividades turísticas y de quienes la ejercen, artículo cinco las define así: Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo 77 habitual a una o más de las siguientes actividades:

1.5.1.

Clasificación Según el artículo anterior la clasificación de las actividades turísticas es la siguiente: a. Alojamiento; b. Servicio de alimentos y bebidas; c. Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este propósito; d. Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa actividad se considerará parte del agenciamiento; e. La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos congresos y convenciones; y, f. Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de

Montalvo Franco, Escamirosa. Manejos de residuos sólidos domiciliarios. Pág. 16. Congreso Nacional. Ley de Turismo, Ley 2002-97 (Suplemento del Registro Oficial 733, 27-XII2002). www.hotelesecuador.com.ec/downloads/Ley%20de%20Turismo.pdf. 17-01-12, pág. 1. 77 Congreso Nacional. Op. Cit. 17-01-12, pág. 2. 76

atracciones estables.

1.5.2.

Establecimientos de alimentos y bebidas El Reglamento General de la Aplicación de la Ley de Turismo en el título segundo de las Actividades Turísticas, capítulo I, de las Actividades Turísticas y su Categorización, artículo cuarenta y tres establece la siguiente definición: Art. 43.- Definición de las actividades de turismo.- Para efectos de la aplicación de las disposiciones de la Ley de Turismo, las siguientes son las definiciones de las actividades turísticas previstas en la ley: b) Servicio de alimentos y bebidas Se entiende por servicio de alimentos y bebidas a las actividades de prestación de servicios gastronómicos, bares y similares, de propietarios cuya actividad económica esté relacionada con la producción, servicio y venta de alimentos y/o bebidas para consumo. Además, podrán prestar otros servicios complementarios 79 como diversión, animación y entretenimiento;

1.5.2.1. Clasificación Los establecimientos de alimentos y bebidas según el reglamento anteriormente mencionado, capítulo II, de las disposiciones transitorias los clasifica así: SEGUNDA. Mientras se expiden los reglamentos especiales y normas técnicas referidas en la disposición transitoria primera de este reglamento, se utilizará para todos los efectos legales consiguientes, la siguiente tipología de las actividades turísticas: ACTIVIDAD: ALIMENTOS Y BEBIDAS TIPO: b.1 Restaurantes b.2 Cafeterías b.3 Fuentes de Soda b.4 Drives Inn 80 b.5 Bares

A continuación se detalla la definición de los establecimientos de alimentos y bebidas, según el Manual Legal del Turismo:  Restaurantes Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al público toda clase de comidas y bebidas para ser consumidas en sus propios locales.  Cafeterías Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al público refrigerios rápidos, platos fríos o calientes, simples o combinados y bebidas en general, sean o no alcohólicas tales como: café, infusiones, refrescos, jugos, cerveza, licores, etc. Y sean consumidos en sus propios locales. 78

Ibídem. Presidencia de la República. Reglamento General de Aplicación de la Ley de Turismo (y reformas), Decreto Ejecutivo Nº 1186 (RO 244: 05012004). www.feptce.org/doc/marco-legal/02reglamento-aplicacion-de-la-ley-de-turismo.pdf. 17-01-12, pág. 11. 80 Presidencia de la República. Op. Cit. 17-01-12, págs. 26-27. 79

 Fuentes de soda Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al público comidas rápidas tales como: sanduches, empanadas, pastas y helados y bebidas no alcohólicas tales como: café, infusiones, refrescos, jugos, aguas minerales y cervezas.  Drives inn Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al público comidas y bebidas rápidas para ser consumidas en los vehículos automóviles. A tal efecto cuentan con estacionamiento de vehículos, señalizado y vigilado y con entrada y salida independientes.  Bares Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al público toda clase de bebidas por el sistema de copas o tragos y cierto tipo de comidas por 81 raciones o bocaditos para ser consumidas en sus propios locales.

Para el funcionamiento de cualquiera de los establecimientos de alimentos y bebidas citados se debe tener presente que hay que cumplir ciertas obligaciones, mismas que se encuentran en el Reglamento General de Actividades Turísticas, Título IV, de la obligación de registro y de la obtención de licencia anual de funcionamiento: Art. 141.- Obligación de registro y licencia.- Para que las personas naturales o jurídicas puedan ejercer las actividades turísticas previstas en la ley y en el presente reglamento, deberán registrarse como tales en el Ministerio de Turismo, obtener la licencia anual de funcionamiento, la aprobación de los precios de los bienes y servicios que prestan y los demás requisitos y documentos exigidos en otras leyes, reglamentos especiales, resoluciones del Ministerio de Turismo y otros instructivos administrativos. Art. 149.- Licencia anual de funcionamiento.- La licencia anual de funcionamiento constituye la autorización legal otorgada por el Ministerio de Turismo a los establecimientos o empresas turísticas dedicadas a actividades y servicios turísticos; sin la cual no podrán operar, y tendrá validez durante el año en que se la otorgue y los sesenta primeros días del año siguiente. Art. 151.- Facultad de realizar inspecciones.- El Ministerio de Turismo tiene plena facultad para en cualquier día y hora realizar, sin notificación previa, inspecciones a las empresas y establecimientos turísticos, para constatar si cumplen con todas y cada una de las condiciones y obligaciones estipuladas en la clasificación que se le otorgó. En la inspección se comprobará la información que requiere el Ministerio de Turismo y que constará en los formularios y documentos que se elaboren. El acto de inspección se lo ejecutará con la sola presentación del documento que acredite que la persona es funcionario o empleado de la institución y con la orden que al respecto dicte el Ministro de Turismo. El funcionario o empleado en el acto de inspección guardará el respeto al derecho de la persona y propiedad ajena y será responsable de la veracidad de los datos que consigne en su informe. La inspección deberá realizarse con la presencia del propietario o Administrador de la empresa inspeccionada. Los propietarios, administradores, representantes legales o la persona que al momento de la inspección aparezca como la Administradora o Directora, están en la obligación de aceptar la intervención del Ministerio de Turismo y brindar todas las facilidades y la información requerida 82 para que se cumpla con lo dispuesto en el presente artículo. 81

Congreso Nacional. Manual Legal del Turismo. Pág. 31 Presidencia de la República. Reglamento General de Actividades Turísticas (Decreto Ejecutivo 3400, Registro Oficial 726, 17-XII-2002). http://www.lexis.com.ec/lexis/noticias.aspx. 17-01-12, págs. 41-45. 82

En el título X, del control, las obligaciones y las sanciones, capítulo I, del control y las obligaciones menciona otras obligaciones:

Art. 198.- Horarios de funcionamiento.- En coordinación con otros organismos públicos competentes, el Ministerio de Turismo se encargará de regular los horarios de funcionamiento y atención al público de las actividades y servicios turísticos. Art. 199.- Obligación de exhibir placa de identificación y tarifas.- Todo establecimiento dedicado a la realización de actividades o servicios turísticos, está obligado a exhibir la placa de identificación que, previo al pago correspondiente, le proporcionará el Ministerio de Turismo, de conformidad con la clasificación otorgada. Igualmente, tales establecimientos exhibirán en lugares visibles al público, las tarifas autorizadas por el Ministerio de Turismo, para cada uno de los 83 servicios que presten.

Presidencia de la República. Op. Cit. 17-01-12, págs. 53-54.

II 2. METODOLOGÍA 2.1.

POBLACIÓN Y MUESTRA Para realizar el diagnóstico de la necesidad es indispensable conocer los componentes o individuos (cada uno de los elementos que forman la población o la muestra) con quienes se va a llevar a cabo la investigación. Por lo que es necesario fijar el estudio realizando un muestreo.

2.1.1.

Población Considerando que la población puede ser un conjunto finito o infinito de todos los elementos o individuos que son objeto del estudio estadístico, es decir, el total de personas u objetos que presentan características comunes visibles en un lugar y momento determinado, se obtuvo varias conclusiones que fueron tomadas de algunas características que definen como en este caso a la plaza en estudio seleccionada.

2.1.1.1. Homogeneidad Todos los miembros y elementos de los servicios de alimentos y bebidas del recinto Libertad del Toachi carecen de conocimientos en cuanto a buenas prácticas, en el caso de los establecimientos, los seis encuestados no cuentan con infraestructura adecuada, los administradores prestan poca atención a la capacitación propia y de su personal, a su vez los colaboradores de éstos establecimientos no se encuentran capacitados y la característica común de los clientes es que todos acuden al lugar por deleitarse con la gastronomía típica de la zona.

2.1.1.2. Tiempo En este caso la población y elemento de interés fue considerado realizarlo en el feriado de noviembre de 2011, específicamente del 2 al 6, ya que en estos días la afluencia de turistas es superior y permitió obtener variedad de criterios.

2.1.1.3. Espacio Realizado en los establecimientos de alimentos y bebidas del recinto Libertad del Toachi, parroquia Río Toachi, cantón Santo Domingo, provincia Santo Domingo de los Tsáchilas.

2.1.2.

Muestra Para obtener la muestra de la población en estudio se aplicaron las técnicas de muestreo basadas en las características ya mencionadas. Para ser más precisos en la investigación se consideró el tamaño de la muestra, por lo cual se prefirió usar un modelo grande tanto como fue posible ya que esto dio la posibilidad de representar la población de una mejor manera; tomando en cuenta los recursos disponibles, para esto, el tipo de muestreo que se consideró adecuado es:

2.1.2.1. Muestreo no probabilístico Se obtiene del criterio o criterios del investigador, por razones de tipo económico, comodidad, entre otros. Por lo cual se procuró que la muestra obtenida sea lo más representativa posible, al no utilizar el muestreo al azar, no tienen la garantía de las muestras probabilísticas, pero en la práctica son por lo general necesarias e inevitables. Dentro de este tipo de muestreo se distinguió los siguientes, ya que no todos los elementos de la población pueden formar parte de la muestra:

 Muestreo accidental o casual Son accidentales porque no responden a una planificación previa en cuanto a los individuos a elegir ya que toma las muestras disponibles, las que tiene a su alcance sin introducir selección o modificación alguna como en este caso se hizo con los clientes que visitaban los establecimientos del lugar. La elección de las personas dependió de la posibilidad de acceder a ellos. Es frecuente utilizar sujetos que las condiciones permiten, por ejemplo, en este caso se entrevistó a los comensales que visitaban los restaurantes de manera habitual y los que lo hacían por primera vez. Así, este tipo de muestreo es más débil pero se usa cuando no se disponen de otras alternativas, sin

descuidar el análisis y la interpretación de los resultados que se obtuvieron como en este caso.

 Muestreo intencional u opinativo Se seleccionó de modo directo los elementos de la muestra que se necesitaban para este estudio, y es así como se consideró a los sujetos y elementos típicos de la población a través del criterio basado en la homogeneidad (elegido intencionalmente).

2.2.

TIPOS DE ESTUDIO Los tipos de estudio realizados son detallados a continuación:

2.2.1.

Estudio explorativo Permite examinar un problema o tema de investigación poco estudiado o que no ha sido abordado antes, en este caso se rastreó el tema de investigación verificándose que no existen otros similares. Este estudio se lo realizó buscando información

las

necesidades

capacitación

que

requieren

los

establecimientos de alimentos y bebidas.

2.2.2.

Estudio descriptivo Se definieron las necesidades de capacitación del, del recinto Libertad del Toachi, parroquia Río Toachi, cantón Sato Domingo, provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, en función de las falencias encontradas en los estudios realizados, y la imperiosa necesidad de mejorar la calidad de vida de los pobladores y clientes; esto repercute en el sector turístico. La investigación descriptiva se basa en realidades actuales caracterizándose por una interpretación precisa de la información que es el sustento de la propuesta, en este caso fue necesario precisar la demanda y corroborar la inexistencia de la oferta lo que se hizo mediante encuestas. En este tipo de estudio se emplean muestras grandes y algunas veces se recomienda seleccionar de un 10 a un 20 por ciento de la población accesible.

2.2.3.

Crítico - propositivo Se realizó este tipo de estudio ya que durante el desarrollo de la investigación se

presentaron realidades en las que se emitió una crítica para exponer la necesidad de la capacitación, debido a que no se encuentran registros de algún tipo de solución o ayuda para impartir conocimientos.

2.3.

MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN El estudio realizado se basó en los siguientes métodos de investigación:

2.3.1.

Método Inductivo Por ser un método que examina de forma general yendo a situaciones particulares y utilizando el análisis de los criterios dados por los encuestados. En esta situación se usó este método para emitir las conclusiones particulares con respecto a la capacitación de los participantes del proyecto.

2.3.2.

Método Deductivo Se empleó en la investigación para estudiar las respuestas obtenidas en las encuestas y las observaciones realizadas, ya que se va de lo particular a lo general, esto indica que se parte de los resultados de la investigación para determinar a nivel general.

2.3.3.

Método de Observación Al realizar el estudio de campo se logró un contacto personal tanto con los individuos como también con los hechos, para obtener los datos con un objetivo claro, que fue tomar información y registrarla para su posterior análisis.

2.3.4.

Método Analítico Esta investigación permitió conocer más a fondo el objeto de estudio, para observar las causas, naturaleza y efectos con lo cual se puede explicar, comprender y establecer nuevas ideas de solución que van ligados a los distintos procesos del proyecto.

2.3.5.

Método Sintético La síntesis es un procedimiento mental hacia una comprensión teórica cada vez más concreta, es por esto que se han tomado en cuenta todos los aspectos del proyecto.

2.4.

FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS Las fuentes de recolección de datos escogidas fueron las siguientes:

2.4.1.

Fuentes primarias Se utilizaron técnicas que ayudaron a tener una idea clara del mercado como: las entrevistas, las cuales fueron efectuadas a personas que conocen el manejo de este tipo de establecimientos para un mejor desenvolvimiento en el área; también se realizó encuestas, para de esta forma poder estudiar las necesidades del consumidor; por último, se lo hizo a través de la observación, lo que permitió tener un desempeño favorable al momento de establecer nuevas ideas que servirían y permitirían desarrollar el proyecto de capacitación.

2.4.2.

Fuentes secundarias Se realizó mediante la investigación de libros de autores críticos, los cuales fueron analizados y de esa forma ayudó a tener una mejor perspectiva con relación al tema que se va a desarrollar. También se utilizó datos estadísticos, los cuales permitieron conocer la evolución que tienen los establecimientos y con esto se logró tener una mejor información al respecto.

2.5.

INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN El proyecto que es objeto de estudio, en función de las características y objetivos que presenta se realizó en base a la modalidad de:  Encuestas;  Entrevistas; e,  Investigación de campo.

2.5.1.

Encuestas Los datos obtenidos a partir de aplicar un conjunto de preguntas que se ajustaron de acuerdo con la naturaleza de la investigación, fueron realizados a los clientes, de manera que se pudieron analizar las necesidades con el fin de conocer estados de opinión, características o hechos específicos.

2.5.2.

Entrevistas La manera más directa de profundizar la información requerida fue tener una conversación directa con el administrador y personal de los establecimientos, de esta manera se logró comprobar que los entrevistados no se encuentran preparados para dar un servicio de calidad.

2.5.3.

Investigación de campo La información recolectada se realizó por medio de encuestas y entrevistas que representó un sustento de las necesidades de los administradores, personal y clientes, también se realizó una ficha técnica para el establecimiento que permitió observar las falencias en cuanto a infraestructura.

2.6.

TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS Las técnicas de análisis de datos representan la forma de cómo fue procesada la información recolectada en las encuestas, entrevistas y ficha técnica para lo cual se realizaron dos tipos de análisis:

2.6.1.

Análisis estadístico Se llevó a cabo a través de la recolección de información que se obtuvo con cada uno de los métodos utilizados que se menciona anteriormente, y así visualizar el mercado actual y ver cuáles son las falencias que éstos presentan para que por medio de la capacitación se logre resolver.

2.6.2.

Análisis simple Este estudio logró sacar conclusiones de los datos y las investigaciones realizadas, que darán la información necesaria para la toma de decisiones y saber si el proyecto va a tener la acogida que se espera en el mercado.

A continuación se demostrara mediante un esquema todos los pasos a seguir para la realización de la propuesta.

Fuente: Elaboración propia Elaborado: Belén García y Karina Mesías

III DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN EN BUENAS PRÁCTICAS PARA EL PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL RECINTO LIBERTAD DEL TOACHI, CANTÓN SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2011-2012 La siguiente propuesta está basada en un estudio realizado a los locales, administradores, personal y clientes de las empresas de alimentos y bebidas del recinto Libertad del Toachi, a partir del cual se elaborará la idea con todos los lineamientos necesarios para llevar a cabo la capacitación en buenas prácticas para el personal de estas microempresas, con el fin de llevar hacia ellos un adiestramiento de calidad, que incluya temas de higiene y seguridad, atención al cliente, manejo de residuos los mismos que se relacionan a la actividad turística desarrollada en estos lugares. Todo esto beneficiará al turismo en la provincia ya que se tratarán temas que se preocupan tanto por el personal y el cliente, sin olvidar la responsabilidad que se tiene de cuidar el medio.

3.1.

ANÁLISIS DEL ENTORNO Para este estudio se ha visto la necesidad de clasificar a los lugares que prestan servicio de alimentación en la ciudad, de acuerdo al catastro de la Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo de los Tsáchilas. Los establecimientos investigados no se encuentran registrados dentro del mismo, por lo cual el objetivo de la investigación es detallar con mayor certeza sus falencias y a través del proyecto de capacitación corregirlas. De la misma forma existen otros locales de alimentos y bebidas ubicados en los demás recintos y parroquias de la provincia que no constan en el catastro, por lo cual se asume que el proyecto de capacitación en buenas prácticas es aplicable a los demás lugares que requieren instrucción, a favor del turismo en la provincia y el país. A continuación se presenta la siguiente tabla con datos del número de

establecimientos de alimentos y bebidas registrados en la Dirección Provincial de Turismo (2011) cabe recalcar que existen varios locales dedicados al expendio de comida que no constan en la siguiente tabla que se realizó en base al catastro. TABLA N°1 Catastro de establecimientos de alimentos y bebidas de la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas Tipo

CATEGORÍAS Primera Segunda Tercera Cuarta

Total

Santo Domingo Bar

Cafeterías Fuentes de soda Restaurantes

108

Alluriquín Restaurantes

Luz de América Restaurantes

San Jacinto del Búa Restaurantes

TOTAL ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN LA PROVINCIA SEGÚN CATASTRO

1 164

Fuente: Catastro 2011 de Establecimientos Turísticos de la Provincia Elaborado: Belén García y Karina Mesías

Es necesario también conocer cuáles son los lugares o instituciones que brindan formación en todos los ámbitos que conciernen a la actividad turística, y éstos son:

 Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo de los Tsáchilas En esta institución, perteneciente al Ministerio de Turismo se pudo constatar, en cuanto a enseñanza para el sector turístico, que si se han dado proyectos de capacitación promovidos por el Estado. Sin embargo, el último que se dio no estuvo muy bien organizado ya que existieron deficiencias en cuanto al lugar en el que se desarrollaron estos adiestramientos, cabe recalcar que no tuvieron costo. Y por el momento no se tiene previsto realizar nuevos eventos de este tipo, lo cual indica un lamentable descuido en esta parte tan importante para los establecimientos turísticos que requieren de constante

capacitación para desenvolverse en el mercado de una forma competitiva, sobre todo si se toma en cuenta que en nuestra provincia existen un sinnúmero de empresas de alimentos y bebidas funcionando empíricamente en toda su estructura.

 Servicio Ecuatoriano de Capacitación Profesional, SECAP Por el momento no se da importancia a la instrucción dirigida al mercado turístico, se enfoca más a otros sectores y de una manera limitada.

 Cámara Provincial de Turismo, CAPTUR Es una institución independiente que entre sus actividades no tiene programada ningún tipo de capacitación.

3.2.

OBJETIVO Diseñar un proyecto de capacitación en buenas prácticas para el personal de establecimientos de alimentos y bebidas del recinto Libertad del Toachi, cantón Santo Domingo, provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, 2011-2012.

3.3.

JUSTIFICACIÓN En Santo Domingo de los Tsáchilas hay una gran cantidad de establecimientos de alimentos y bebidas, entre los cuales se observó que existe un bajo control con respecto a la imagen del lugar, el servicio al cliente, la cultura medioambiental, higiene y seguridad es de ahí el interés en la comunidad ya que está expuesta a las transformaciones, evoluciones y retrocesos de la sociedad, donde nos desenvolvemos. Por tal razón se debe educar en buenas prácticas para un futuro sustentable; estos motivos impulsan a tratar de promover los conocimientos mediante un sistema de aprendizaje que se ofrecerá a través de los distintos puntos a tratar en las capacitaciones, no se trata de lucrar con un negocio, sino de dar un servicio de calidad que involucre los temas principales a los cuales se enfoca el proyecto de formación, así se pretende un enfoque distinto para fomentar cambios en las concepciones tanto del cliente como del personal.

3.4.

FASES DEL PROYECTO El proyecto cuenta con cuatro fases importantes. La fase I abarca el diagnóstico de la necesidad, realizando un estudio de la población y muestra, a través de la investigación de campo se determinó la necesidad. La fase II engloba el diseño, éste se refiere a una programación muy detallada sobre todos los pasos a seguir dentro de la capacitación a más de la contratación de servicios, fundamento legal y presupuesto. Fase III, en esta etapa se realizará la organización y ejecución a través de un cronograma de actividades diarias con la coordinación y supervisión del evento, y, en la última fase se establecerá las técnicas necesarias para evaluar al participante, al capacitador y la capacitación.

3.4.1.

Fase I: Diagnóstico de la necesidad En la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas el desarrollo se presenta de una manera acelerada; provocando que exista mayor demanda y exigencia en la calidad de productos por parte de esta población y visitantes, por lo que la necesidad no es satisfecha totalmente. Para que se lleven a cabo acciones correctivas en cualquier ámbito se requiere aplicar diversas técnicas para conocer cuál es el

problema, así como su magnitud, alcances y posibles

soluciones, lamentablemente los establecimientos encuestados basan el diagnóstico de necesidades de capacitación en meras especulaciones de los encargados de los lugares sin ningún tipo de estudio. El recinto Libertad del Toachi cuenta con establecimientos de comida típica que son el punto de atracción de la zona, además del comercio, la agricultura y ganadería que también son parte de los ingresos que genera este sector. Al enfocarse en la atracción principal del lugar se conoce que esta población no cuenta con un negocio que incluya buenas prácticas en su actividad diaria, de ahí la presente propuesta.

3.4.1.1. Población y muestra Para realizar el diagnóstico de la necesidad es indispensable conocer los componentes o individuos (cada uno de los elementos que forman la población o muestra) con quienes se va a llevar a cabo la investigación. Por lo que es necesario fijar el estudio definiendo una población y seleccionando el modelo (a través de un muestreo).

Así se detalla la población de la siguiente manera: población (n) 

n1= 6 establecimientos (ver anexo N° 1). (Población finita)



n2= 6 propietarios de los establecimientos. (Población finita)



n3= 15 empleados de los establecimientos. (Población finita)



n4= 400 clientes.

Para el cálculo de n4 se aplicó la siguiente fórmula tomando como universo a la población de Santo Domingo ya que el sector a encuestar no es homogéneo en diversas características.

N *S2 n ( N  1)(e 2 / 4)  S 2 N S2 E n

Universo Varianza Error respecto a la media Tamaño de la muestra

368013 1,904 0,19 400

368013 x 1,9 ( 368013 - 1 ) ( 0,19 ./. 4 ) .+. 1,904

368013 x 3,6 ( 368013 - 1 ) ( 0,04 ./. 4 ) .+. 3,6252

1334126,62 ( 368012 ) ( 0,01 ) .+. 13,14

1334126,62 3334,45

n= 400

Antes de determinar el modelo de muestreo que mejor se adaptó a la investigación, fue necesario conocer los diferentes tipos de población y muestra de los cuales se eligió el más adecuado para este estudio. Es así que se tomó el muestreo no probabilístico como se detalla a continuación:

 Muestreo no probabilístico Escogido porque permite utilizar el discernimiento deseado para que la muestra obtenida sea lo más representativa posible. En este caso fue de 400 personas, considerando que a mayor número de aplicación de las encuestas se obtuvo un mejor análisis e interpretación de resultados. Así dentro de este tipo de sondeo se aplicó los siguientes métodos ya que no todos los elementos de la población son iguales.

o Muestreo accidental o casual Al utilizar los individuos que se tiene disponibles o al alcance, muestra los clientes que frecuentaron los seis establecimientos seleccionados durante

cinco días consecutivos del 2 al 6 de noviembre de 2011 y a los cuales se pudo acceder en su momento ya sea si visitaron los establecimientos por primera vez o lo hacían habitualmente.

o Muestreo intencional u opinativo Se selecciona de modo directo los elementos de la muestra que se desea participen en el estudio y se incluyen a los individuos o elementos típicos de la población los cuales podrán facilitar la información necesaria ya que éstos acudieron al recinto Libertad del Toachi durante la fecha señalada y en este caso para degustar de los platillos que aquí se ofertan.

3.4.1.2. Investigación de campo La recolección de datos se la hizo a través de una ficha técnica de investigación del establecimiento (ver anexo N° 2), entrevista al administrador (ver anexo N° 3), al personal para comparar sus necesidades con las perspectivas que tiene el administrador de sus empleados (ver anexo N° 4) y por último para conocer la opinión de los clientes se elaboró y aplicó una encuesta (ver anexo N° 5). A continuación se presentan los resultados de la investigación de campo realizada:

 Ámbito establecimientos / administradores Se investigaron seis establecimientos dedicados al servicio de preparación de alimentos. Al realizar el estudio de mercado se pudo notar grandes falencias en cuanto al servicio al cliente, manejo de residuos, higiene y seguridad que son aspectos tan importantes que se han dejado de lado por falta de entrenamiento del personal y dueños de restaurantes; por esta razón se orienta en una capacitación en buenas prácticas enfocado en alimentos y bebidas mediante actividades de aprendizaje, es por ello que la idea será novedosa y llamativa ya que éste sería un producto donde los participantes tendrán una experiencia recreativa y educativa permitiendo así que el cliente sienta la diferencia de un servicio y producto de calidad siendo a su vez mucho más amable con el medio ambiente.

Para obtener información de los establecimientos se procedió a la aplicación de entrevistas a los administradores (ver anexo N° 3) y de una ficha técnica (ver anexo N° 2); los resultados obtenidos son detallados a continuación:

o Accesibilidad En la actualidad la carretera que conecta Santo Domingo con San Miguel de los Bancos, permite una rápida y cómoda afluencia a los usuarios gracias a la rehabilitación y mantenimiento realizado a finales del año 2010. Una carretera asfáltica en óptimas condiciones y señalización de primera, beneficia directamente al recinto Libertad del Toachi ya que posibilita un mejor desarrollo de la actividad turística, alimentaria, comercial y agropecuaria, que son el sustento de la mayor parte de las familias del lugar.

o Promoción y publicidad Se ha observado una gran falencia en la mayoría de los establecimientos de comida típica, su método más eficaz es el boca a boca limitando a los clientes a dejarse llevar por la aglomeración de personas. En el estudio de mercado realizado a los seis locales, sólo dos cuentan con un rótulo que permite observar la variedad de platos existentes y sus precios, los cuatro restantes tienen una evidente desventaja en el mercado con relación a los diferentes sitios de comida que si cuentan con dicha promoción.

o Infraestructura Tomando en cuenta lo observado en la investigación se prestó atención el tipo de construcción mixto como predominante, seguido por la de cemento. De aquí la necesidad de mejorar aspectos como; la distribución

espacios que satisfagan al visitante. Lamentablemente se han dejado de lado aspectos como áreas para cocina, servicio, baños, residuos, entre otros.

o Oferta gastronómica Existen distintos platos típicos. Haciendo un análisis de los lugares se encontró con un estándar en los precios manejando una competencia leal, los costos no varían, su diferencia está en que algunos lugares ofrecen una especialidad en sus alimentos como por ejemplo “Mi Casita Vieja” a diferencia de los demás locales ofrece carne y punzada y pato al horno como platos sobresalientes, así mismo “Sazón Manabita” tiene como

especialidad carne de borrego marcando una notable diferencia en el sector.

o Capacitación del personal Los pequeños restaurantes dedican poca o nula inversión a la capacitación del personal. La falta de motivación, conocimientos y habilidad pueden provocar graves falencias en el desenvolvimiento de la actividad. Generalmente lo hacen incumpliendo los estándares establecidos, siguiendo instrucciones del propietario.

o Buenas prácticas Se enfoca en una breve reseña del inicio de los pequeños locales de comida típica en la cual demuestran que arrancaron con mucho ímpetu pero con poca capacitación y planeación. Generalmente atienden a sus comensales como ellos están acostumbrados, y por opinión o exigencia del dueño o líder del lugar se va puliendo el servicio hasta que se satisface la necesidad por parte del negocio, pero nunca investigan si al cliente le gustó el trato, con el hecho de que los comensales terminen sus alimentos y paguen, ya se sienten satisfechos, lo cual provoca un desinterés total en aspectos como atención al cliente, una buena infraestructura del lugar, desinformación del manejo de residuos, y un incumpliendo de los requisitos solicitados por el Ministerio de Salud.

 Ámbito: personal de establecimientos Se realizaron las siguientes preguntas al personal con el fin de conocer el medio en el que laboran diariamente, si cuentan con toda la seguridad del caso (ver anexo N° 4). 1. Edad:

Pregunta 1 18-25 años 26-35 años 36-45 años 46-65 años Total

TABLA N°2 Edad N° Pax 2 6 4 3 15

% 13% 34% 33% 20% 100%

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesía

GRÁFICO N°1 Edad Pregunta 1

20%

18-25 años

13%

26-35 años 36-45 años

34%

33%

46-65 años

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

Pregunta 1. El 34% de edad promedio del personal está entre los 26 y 35 años, seguido por el 33% que se encuentra alrededor de los 36 y 40 años. Un 20% entre los 46 y 65 años, un 13% entre los 18 y 25 años. Concluyendo que el personal es joven, el rango va desde los 26 a 40 años y por lo que se pudo observar trabajan en este tipo de establecimientos por necesidad mas no por tener experiencia en el área que laboran. 3. Nivel de educación:

TABLA N°3 Nivel de educación Pregunta 2 N° Pax Primaria 8 Secundaria 5 Superior 2 Total 15

% 54% 33% 13% 100%

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

GRÁFICO N°2 Nivel de educación Pregunta 2 13%

33%

54%

Primaria Secundaria Superior

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

Pregunta 2. Hace referencia al nivel de educación del personal, aquí podemos observar que la mayor parte, es decir, el 54% ha realizado solamente sus estudios primarios, el 33% ha pasado por la secundaria y un mínimo 13%, que en números es de dos personas, tienen nivel de estudios superior. Estos datos reflejan más adelante el porqué de sus conocimientos empíricos, lo que quiere decir que no cuentan con un nivel de estudios, ni capacitación en el área turística y hotelera que es de fundamental importancia en la atención al cliente, ya que día a día deben estar en contacto con ellos para brindarles un mejor servicio. 3) ¿Su conocimiento es netamente empírico o alguna vez ha recibido capacitación en alguna de las siguientes áreas? TABLA N°4 Conocimientos empíricos o capacitación N° Pax Pregunta 3

Atención Manejo Relaciones al de personales cliente residuos

Servicio

Técnicas de cocina

Higiene y seguridad

Manipulación Administración de alimentos de restaurante

Empírico

Capacitación

Total

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

GRÁFICO N°3 Conocimientos empíricos o capacitación Pregunta 3 Empírico 11

6 4

Atención al cliente

Manejo de residuos

Capacitación 10 7

Relaciones personales

Servicio

Técnicas de cocina

Higiene y seguridad

8 6

Manipulación Administración de alimentos de restaurante

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

Pregunta 3. Los datos en su mayoría son el resultado de conocimientos adquiridos de acuerdo a la experiencia de tipo práctica que tiene el personal de los establecimientos encuestados en las diferentes áreas mas no por capacitaciones ya que un menor número el personal ha recibido algún tipo de

capacitación que les permiten tener la certeza de que el aprendizaje es el adecuado. 4) ¿Cree usted que es importante la capacitación? TABLA N°5 Importancia de la capacitación Pregunta 4

N° Pax

SI NO Total

15 0 15

% 100% 0% 100%

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

GRÁFICO N°4 Importancia de la capacitación Pregunta 4 0% SI NO 100%

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

Pregunta 4. En esta pregunta los datos son muy claros el 100% del personal cree que es importante la capacitación, ya que desean tener un mejor conocimiento del área en la que trabajan y se desempeñan día a día. 5) Especifique el número de año (s) que ha trabajado en este establecimiento:

TABLA N°6 Tiempo de trabajar en el establecimiento Pregunta 5 N° Pax % 0-5 años 10 67% 6-10 años 4 27% 11-15 años 1 6% Total 15 100% Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

GRÁFICO N°5 Tiempo de trabajar en el establecimiento Pregunta 5

6% 27% 67%

0-5

años

6-10

años

11-15 años

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

Pregunta 5. Es muy importante conocer el tiempo que laboran, ya que esto indica si existe una estabilidad o no en el lugar de trabajo debido a factores ya sean internos o externos. El 67% labora de 0 meses a 5 años, el 27% entre 6 y 10 años, y un 6% entre 11 y 15 años que en frecuencia relativa solamente una persona ha trabajado en uno de los establecimientos durante este período. 6) ¿Se encuentra asegurado al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, IESS?

TABLA N°7 Seguro general obligatorio al IESS Pregunta 6 N° Pax % SI 13 87% NO 2 13% Total 15 100% Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

GRÁFICO N°6 Seguro general obligatorio al IESS Pregunta 6 13% SI

87% Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

Pregunta 6. Parte fundamental en lo referente a estabilidad laboral es que el empleado esté asegurado al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. El 87% dice estar inscrito al IESS y un 13% no. Cabe destacar que se notó duda en el personal al contestar esta pregunta, por lo que se aclara que los datos de la misma no pueden ser enteramente ciertos. Aún hasta hoy existe incumplimiento de la Ley en ciertos establecimientos; es lamentable en un área tan importante como es la de alimentos y bebidas misma que requiere de mayores cuidados por el peligro al que se expone el personal día a día. 7) ¿Ha sufrido algún tipo de accidente laboral? TABLA N°8 Accidente laboral Pregunta 7

N° Pax

SI NO Total

0 15 15

% 0% 100% 100%

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

GRÁFICO N°7 Accidente laboral Pregunta 7 0%

SI NO 100%

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

Pregunta 7. Como se puede ver el 100% del personal no ha sufrido ningún tipo de accidente laboral, considerando que no todos respondieron esta pregunta sinceramente, se estima debió existir al menos un tipo de accidente menor. 8) ¿Los gastos incurridos en el accidente fueron cubiertos por? Se pasó directamente a la pregunta Nº 9 en base a la pregunta anterior.

9) ¿Conoce usted técnicas en? TABLA N°9 Técnicas en diferentes áreas N° Pax Pregunta 9

Proceso de desinfección

Manipulación de alimentos

Manejo de extintores

Protección del cabello, manos, boca 2

Total

Atención al cliente

Reciclaje

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

GRÁFICO N°8 Técnicas en diferentes áreas Pregunta 9 SI 14

4 1

Proceso de Manipulación Manejo de desinfección de alimentos extintores

Protección Atención al del cabello, cliente manos, boca

Reciclaje

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

Pregunta 9. En cuanto a las técnicas en las diferentes áreas observadas en el gráfico reflejan la gran mayoría no conoce de técnicas en sí. Un mínimo del personal que oscila entre 1 y 4 personas saben de alguna práctica específica.

 Ámbito: clientes Mediante la aplicación del muestreo no probabilístico se aplicó la fórmula para el cálculo de la muestra (Variabilidad) lo cual dio como resultado realizar cuatrocientas encuestas a los clientes que acudieron durante el feriado de noviembre de 2011, como ya se explicó anteriormente, con el fin de conocer a través de las preguntas su punto de vista tanto del establecimiento como del personal y en base a esto presentar la propuesta (ver anexo N° 5).

1) ¿Visita usted con frecuencia este establecimiento de alimentos y bebidas?: TABLA N°10 Frecuencia de visita al establecimiento Pregunta 1 N° Pax % SI 208 52% NO 192 48% Total 100% 400 Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

GRÁFICO N°9 Frecuencia de visita al establecimiento Pregunta 1

48% 52%

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

Pregunta 1. Los datos reflejan que el 52% de las personas encuestadas visitan

a menudo el establecimiento. Por otro lado un 48% no lo hace

frecuentemente, cabe recalcar que las encuestas fueron realizadas hasta el último día del feriado pasado, por lo que se puede observar un gran porcentaje proveniente de otras provincias entre las cuales se encuentran Pichincha, Manabí y Esmeraldas. 2) ¿Está usted conforme con el trato recibido por parte del personal de servicio?

TABLA N°11 Atención recibida Pregunta 2 N° Pax SI 84 NO 316 Total 400

% 21% 79% 100%

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

GRÁFICO N°10 Atención recibida Pregunta 2

21%

SI NO

79%

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

Pregunta 2. Hace referencia a la manera en como el personal de los establecimientos atiende a sus clientes. Se observó de los datos obtenidos de las encuestas aplicadas que un 21% está conforme con el trato recibido y en su mayoría, es decir, el 79% no está satisfecho. Aquí se nota la gran falencia que existe en los establecimientos encuestados ya que en lugar de preocuparse por dar un buen trato a sus consumidores sólo se dedican a la venta de alimentos, sin notar que el servicio que se les da debe ser integral y de calidad, más aún si vienen turistas que visitan o pasan por el lugar los cuales deben llevarse una buena imagen del mismo. 3) ¿Está satisfecho con el sabor de la comida? TABLA N°12 Sabor de la comida Pregunta 3 N° Pax SI 391 NO 9 Total 400

% 98% 2% 100%

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

GRÁFICO N°11 Sabor de la comida Pregunta 3 2% SI 98%

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

Pregunta 3. Se observa un 98% de satisfacción por parte de los clientes en cuanto al sabor de la comida y un mínimo del 2% no está satisfecho. Comparando con los datos de la pregunta anterior refleja un contraste significativo entre la atención recibida y la sazón del luga. Esto debido a que los consumidores están acostumbrados a que lugares que no son de primera categoría les puedan brindar un servicio de calidad. 4) ¿Cuál es su plato preferido? TABLA N°13 Plato preferido Pregunta 4 N° Pax Hornado 33 Fritada 197 Caldo de manguera 102 Caldo de gallina 55 Otros 13 Total 400

% 8% 49% 26% 14% 3% 100%

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

GRÁFICO N°12 Plato preferido Pregunta 4 3%

Hornado 8%

14%

Fritada Caldo de manguera

26% 49%

Caldo de gallina otros

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

Pregunta 4. En cuanto a preferencias de los platillos ofrecidos un 49% de clientes indica su gusto por la fritada, que sería en este caso el producto estrella en los establecimientos de expendio de alimentos y bebidas en el recinto la Libertad del Toachi. Seguido por el caldo de manguera con un 26% de favoritismo, caldo de gallina 14%, hornado 8% y un 3% prefiere otra

variedad de platos típicos que también se ofertan tales como: seco de pato, carne punzada, seco de gallina, chuleta ahumada, mariscos en todas las variedades y demás. Cabe destacar que no todos los establecimientos ofrecen la misma variedad, por ejemplo “Sabor Manabita” sólo ofrece platos costeños y en otros establecimientos únicamente se expenden platos de la sierra. 5) ¿Se siente a gusto con la presentación del plato? TABLA N°14 Presentación del plato Pregunta 5

N° Pax

287

72%

113

28%

Total

400

100%

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

GRÁFICO N°13 Presentación del plato Pregunta 5

28% SI NO 72%

de Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

Pregunta 5. En este caso, el resultado demuestra que el 72%, está a gusto con la presentación del plato, ya que algunos de los clientes comentan que para ellos lo importante es el sabor de éste, como lo indicaron en la pregunta tres. Un 28% no está conforme con la presentación, algo que sorprende en relación al poco significado que le dan a la atención recibida (pregunta dos).

6) ¿Se siente cómodo con el aspecto del lugar? TABLA N°15 Aspecto del lugar Pregunta 6 N° Pax SI 170 NO 230 Total 400

% 42% 58% 100%

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

GRÁFICO N°14 Aspecto del lugar Pregunta 6

42%

SI NO

58%

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

Pregunta 6. Un 58% no se siente cómodo con el aspecto del lugar, a diferencia del 42% que si, esto indica que a una mayoría de los clientes si les gustaría un mejor lugar en el cual disfrutar de los platos de su preferencia y el restante está conforme porque le dan importancia al sabor y dicen que al ser lugares de expendios de comidas típicas el lugar no tiene que ser diferente. 7) ¿Alguna vez ha reciclado?

TABLA N°16 Reciclaje Pregunta 7

N° Pax

SI NO Total

44 356 400

% 11% 89% 100%

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

GRÁFICO N°15 Reciclaje Pregunta 7 11%

SI NO 89%

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

Pregunta 7. Los datos de esta pregunta son muy diversos, ya que dentro del 89% de las personas que no han reciclado, según lo que se conoció durante la encuesta, es que la mayoría de personas no se interesan por el reciclaje o no saben cómo hacerlo. En el caso del 11% reciclan un mínimo de personas, alguna vez han reciclado o no reciclan totalmente, es decir, separan lo orgánico de lo inorgánico, pero no el papel, cartón, plástico, vidrio, lata, etc., porque manifiestan que esto lo pueden enviar en el carro de la basura y las personas que se dedican al trabajo de recoger en los basureros harán algo. 8) ¿Piensa usted que es importante el buen manejo de los residuos orgánicos e inorgánicos para el medio ambiente? TABLA N°17 Importancia del manejo de residuos Pregunta 8 N° Pax % SI 387 97% NO 13 3% Total 400 100% Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

GRÁFICO N°16 Importancia del manejo de residuos Pregunta 8 3% SI 97%

Fuente: Encuesta, 31 de octubre al 6 de noviembre 2011 Elaborado: Belén García y Karina Mesías

Pregunta 8. A diferencia de la pregunta anterior existe una enorme contradicción ya que el 97% piensa que es de vital importancia el buen manejo de residuos orgánicos e inorgánicos, manifiestan por el bien del planeta pero no lo practican. Y el 3% no cree que sea necesario debido a que no conocen temas que abarquen el reciclaje.

3.4.1.3. Determinación de la necesidad La comunidad es conocida y se han presentado varios proyectos para ésta, sin embargo, no existe alguno afín al que se va a realizar, se indagó tanto en universidades como en instituciones del Estado. La información obtenida ayudará a entender mejor los procesos que en ella tienen lugar y puede ser un buen punto de partida para crear un lugar turístico con educación ambiental, que contemplen las reales insuficiencias de la población e involucre a ésta en todas las etapas del proceso. Una vez realizada la investigación de campo se cree conveniente planificar una capacitación en buenas prácticas para el sector administrativo y de personal que incluya en ésta buen trato al cliente, manejo de residuos, higiene y seguridad para de esta manera ayudar a mejorar cada una de las falencias encontradas en los distintos establecimientos de alimentos y bebidas a fin de obtener resultados positivos. Además de que el proyecto se lo puede aplicar a todos los establecimientos de este tipo en la provincia.

3.4.2.

Fase II: Diseño Para llevar a cabo el diseño del manual se ha considerado la elaboración de un programa bien estructurado en el cual se contemplan varios puntos a seguir que se complementarán con la contratación de servicio basados en un fundamento legal y un presupuesto.

3.4.2.1. Programa En esta etapa, resulta indispensable cuidar todas las herramientas necesarias para llevar a cabo la capacitación de una manera organizada, sistematizada, sin olvidar ningún detalle, dar todos los lineamientos necesarios requeridos para el éxito de la misma y así también poder aplicar este programa en diferentes capacitaciones a futuro.

 Nombre de la capacitación Diseño de un proyecto de capacitación en buenas prácticas para el personal de establecimientos de alimentos y bebidas del recinto Libertad del Toachi, cantón Santo Domingo, provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, 2011-2012

 Objetivos o Fortalecer las capacidades laborales del cliente interno para un mejor desempeño de funciones en el área de alimentos y bebidas a través de lo aprendido en la capacitación, en lo referente a las buenas prácticas de atención al cliente, manejo de residuos e higiene y seguridad. o Promover a través de la capacitación un servicio de calidad, pertinente y sólido basado en las necesidades del cliente y las potencialidades del sector de forma sustentable y sostenible. o Impulsar el desarrollo personal y economía a través del proceso de capacitación, que ayuden a mejorar los niveles de conocimiento y superación de los empleados. o Promover e innovar la capacitación en buenas prácticas orientado a las competencias laborales dentro de los establecimientos de alimentos y bebidas captando las necesidades de este sector. o Presentar recomendaciones que sirvan para salvaguardar la integridad física del personal que labora en el área de cocina.  Duración y distribución de tiempos TABLA N°18 Duración y distribución de tiempos de la capacitación Área a capacitar

5 días

Higiene y seguridad

15 horas (3 horas diarias)

Atención al cliente Manejo de residuos TOTAL Fuente: Ministerio de turismo. Elaborado: Belén García y Karina Mesías

5 días

15 horas (3 horas diarias) 15 horas (3 horas diarias) 45 horas (Incluye evaluación)

 Fecha de la capacitación Considerando la temporada de clases, el personal administrativo y de servicio tendrá tiempo libre para asistir a la capacitación por lo que se sugiere que esta inicie el lunes y finalice viernes, ya que el sábado y domingo son días de mayor afluencia de los comensales.

 Horario Se propone el siguiente horario en base a la disponibilidad de tiempo del personal a capacitar, ya que son padres de familia y sus hijos se encuentran estudiando: TABLA N°19 Horario de la capacitación Área a capacitar

Lunes a viernes

Higiene y Seguridad

De 8:00 a 11:00

Atención al cliente

Lunes a viernes

De 8:00 a 11:00

Manejo de residuos

De 8:00 a 11:00

Fuente: Elaboración propia Elaborado: Belén García y Karina Mesías

 Lugar Se realizará la capacitación en la escuela “Ciudad de Guaranda” ya que es un punto central para el encuentro del capacitador y los participantes, además sus instalaciones prestan las condiciones adecuadas, éstas constan de un salón bien ventilado, con excelente iluminación, mobiliario y sanitarios en buen estado y el espacio es ideal para desarrollar las actividades planteadas. Cabe recalcar que las aulas no tendrán ningún costo, esto será en apoyo para el beneficio de toda la comunidad.

 Participantes Mediante el estudio de mercado se obtuvo información que ayudó a conocer a qué personas necesariamente está dirigida la capacitación, en este caso, los datos arrojaron que todo el personal de los establecimientos de alimentos y bebidas tanto el administrativo como los colaboradores necesitan apoyo para mejorar las falencias y así poder dar un servicio de calidad.

 Instructores Debemos tener en cuenta que el capacitador es la persona responsable de implementar el proceso de aprendizaje, el mismo que involucra en su proceso de enseñanza algunos aspectos bastante exigentes, la acción educativa del instructor tiene que conducir a los que se va capacitar a asumir progresivamente la gestión de su propia instrucción tratando de que sean ellos mismos los protagonistas del proceso. Es así que debe poseer las siguientes cualidades: conocimientos, aptitudes académicas, habilidades, actitudes, concepción integral de la realidad, compromiso, especialización, creatividad, capacidad, autocritica, facilidad para integrarse a equipos interdisciplinarios y facilidad de comunicación.

En base a lo anteriormente señalado se propuso contar con la colaboración para impartir los temas de capacitación en las diferentes áreas a los siguientes instructores, tomando en cuenta su experiencia en la materia: - Ing. Vladimir Álvarez (ver anexo Nº 6) - Ing. Jenny Villarroel (ver anexo Nº 7) - Ing. José Romero (ver anexo Nº 8)

 Temas a tratar Los siguientes puntos a conocer servirán como vectores para la organización y realización de la capacitación propuesta relacionando a las buenas prácticas, su importancia y áreas de aplicación detalladas así como sigue a continuación:

o Actividades turísticas Es importante conocer la definición y los principios de las actividades turísticas, lo que ellas implican; ya que no es sólo el mero hecho de poseer un establecimiento de alimentos y bebidas, sino de saber los derechos y obligaciones que se tiene para con el cliente y el Estado. Para lo cual se tratará dentro de esto:  Definición.

 Principios.  Clasificación.  Establecimientos de alimentos y bebidas. - Definición y clasificación (restaurantes, cafeterías, fuentes de soda, drives inn y bares).  Obligación de registro y licencia.  Licencia anual de funcionamiento.  Inspecciones por parte del Ministerio de Turismo.  Horarios de funcionamiento.  Obligación de exhibir placa de identificación y tarifas.

o Turismo sostenible Se debe tomar en cuenta este tema fundamental el cual indica que debe existir un constante respeto entre la actividad turística desarrollada y el medio social, económico y ecológico. Dar a conocer los impactos negativos generados al ambiente por un consumismo irresponsable.  Definición.  Componentes (Ámbitos: social, económico y ecológico).  Impactos negativos generados al ambiente.

o Las buenas prácticas Es importante conocer su concepto, importancia y todo lo que implica las buenas prácticas ya que el correcto desempeño de éstas comprende un gran beneficio a todos los involucrados en la actividad de alimentos y bebidas; para ello se desarrollarán los siguientes temas:  Definición.  Importancia.

 Áreas de aplicación.

o Higiene y seguridad Con la finalidad de cuidar la salud del empleado y cliente se debe conocer a fondo este tema para tener en cuenta los riesgos existentes si no se siguen las normas básicas de higiene y seguridad, para ello se estudiarán los siguientes temas:  Definición.  Manipulación de alimentos.  Vías de contaminación de los alimentos (peligros: físicos, químicos y biológicos).  Enfermedades causadas por los alimentos.  Condiciones favorables para el crecimiento de las bacterias, virus y parásitos.  Reglas higiénicas del manipulador de alimentos.  Compra, recepción, almacenamiento y conservación de los alimentos.

o Atención al cliente Como ya es conocido “el cliente es la razón de ser de toda empresa o negocio”, de ahí parte la importancia de este contenido para satisfacer sus necesidades y esto a su vez llevará al éxito del establecimiento y su permanencia en el mercado, así se conocerá:  Definición.  El servicio (intangible, inseparable, variable, perecedero).  Comunicación afectiva.  Habilidad de escuchar.  Habilidad de preguntar.

 Trato al cliente (tipos de cliente y que brindarles).

o Manejo de residuos La responsabilidad que el establecimiento debe tener con el personal y cliente se complementa con la conciencia y respeto para con el ambiente, hay que considerar que en este tipo de actividad se genera una gran cantidad de desperdicios a diario y es fundamental conocer el correcto manejo de los mismos para ello se impartirán estos temas:  Definición.  Tipos de residuos. -

No peligrosos.

Peligrosos.

Industriales.

 Impacto ambiental mal manejo residuos.  Alternativas de minimización de residuos.

 Técnicas de enseñanza- aprendizaje Una vez elaborados el plan y cronogramas de capacitación se los debe poner en práctica, se coordina y prepara el desarrollo del evento, para ello se puede recurrir a la utilización de diferentes medios con el fin de difundir el cumplimiento del mismo para la ejecución de las actividades de aprendizaje se deben prever algunos aspectos antes, durante y después de la realización de la misma, así: o Se eligió como modalidad de capacitación más adecuada la aplicación de un CURSO, a través del cual los participantes podrán adquirir conocimientos, habilidades y actitudes, combinando la teoría y la práctica en un tiempo promedio de quince horas por módulo. o Como técnicas de enseñanza aprendizaje se realizarán la lectura comentada,

dramatizaciones,

diálogos

simultáneos,

narración

experiencias, entre otros. o No olvidar que el éxito siempre dependerá de la buena predisposición para el aprendizaje de temas nuevos que ayudarán al desenvolvimiento dentro de las actividades desempeñadas en el lugar de trabajo.  Apoyo didáctico Para poder complementar las técnicas de enseñanza-aprendizaje se requiere de una cierta cantidad de recursos didácticos para el capacitador, personal y administrador; a continuación se realizará el detalle de los materiales: TABLA N°20 Apoyo didáctico para la capacitación Persona

Apoyo didáctico

- Proyector - Computador - Pizarra Capacitador - Marcadores - Micrófono - Manual - Cuaderno Personal - Papelógrafo /Administrador - Marcadores - Esferos, lápices, borrador, corrector, sacapuntas, cinta adhesiva Fuente: Elaboración propia Elaborado: Belén García y Karina Mesías

 Metodología de evaluación En esta fase se puede conocer en qué porcentaje se han logrado los objetivos propuestos para satisfacer las necesidades planteadas en un principio. De esta manera el método a utilizar será la evaluación sumaria que es un proceso en el cual se miden y se juzgan los aprendizajes y el desarrollo de competencias, se fundamenta en logros alcanzados en las actividades realizadas para así crear medidas que contribuyan a retroalimentar y reducir posibles errores a futuro.

Esta evaluación se realizará a los participantes a través de un postest al finalizar la capacitación, se incluirán preguntas sobre los temas tratados durante la misma, esto ayudará a saber el nivel de conocimiento adquirido y

además se les preguntará sobre los cursos que desean tomar a futuro ya sea para profundizar en determinado contenido o conocer otras áreas de su trabajo. Es aquí cuando se examina la efectividad y funcionalidad de todo el proceso

capacitación

esta

manera

programar

nuevo

entrenamiento.

 Modelo programa analítico A continuación se presentan los programas analíticos de higiene y seguridad, atención al cliente y manejo de residuos, mismos que contienen toda la información necesaria con los temas de cada curso a ser impartido y los detalles del mismo:

PROGRAMA ANALÍTICO DE HIGIENE Y SEGURIDAD

DATOS DEL CAPACITADOR a. Nombres y apellidos: b. Correo electrónico:

II.

DATOS DEL CURSO a. b. c. d. e. f.

III.

Asignatura: Higiene y seguridad Número de horas diarias: 3 (tres) Tiempo de duración total: 15 (quince) horas distribuidas en una semana Fecha de realización: 5 (cinco) días Horario: De 08:00 a 11:00 horas Lugar: Escuela “Ciudad de Guaranda”, recinto Libertad del Toachi

DESCRIPCIÓN DE LA ASIGNATURA a. Descripción sintética: Se realizará una introducción de conceptos básicos sobre las buenas prácticas con el fin de dar a conocer a los participantes la importancia de estar involucrados en esta actividad y sus beneficios, concientizar sobre la realidad del entorno y como esto puede mejorar a través de la higiene y seguridad, que será el tema central desarrollado en este curso. A esto se integrarán talleres participativos con el fin de extraer objetivos claros e importantes para un determinado tema y de esta manera realizar la evaluación de conocimientos.

b. Aplicación A través de los conocimientos básicos adquiridos en buenas prácticas y la importancia de su buen manejo como prestadores de servicios y productos, el participante podrá ponerlos en práctica en su trabajo en el área en la cual se desempeña. Al conocer los principios de la higiene y seguridad podrá desempeñarse de una mejor manera dentro de su lugar de trabajo, ya que lo hará responsablemente salvaguardando su integridad y la del cliente. IV.

OBJETIVOS a. General Aplicar buenas prácticas en higiene y seguridad lo cual es necesario para efectivizarlo y ponerlo en marcha en el lugar donde desempeña sus funciones diarias. b. Específicos Al final de la capacitación desarrollada, el participante será competente de:  Manipular productos alimenticios teniendo en cuenta las características de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados.  Conocer normas de higiene y seguridad que sirvan para salvaguardar la integridad física del personal que labora en el área de cocina y del cliente en el consumo del producto final.

CONTENIDOS Y PLANIFICACIÓN GENERAL DE LA ASIGNATURA

FECHA

TEMA/SUBTEMA

Buenas prácticas

CONTENIDO

- Concepto - Importancia - Áreas de aplicación

Higiene y seguridad

- Manipulación de alimentos - Vías de contaminación de los alimentos:

Vías de contaminación de los alimentos

- Peligros físicos • El medio ambiente • Los insectos y roedores • El manipulador

Vías de contaminación de los alimentos

- Peligros químicos • Agroquímicos • Utensilios y vajillas • El manipulador • El almacenamiento • Las tareas de limpieza - Peligros biológicos • La contaminación directa • La contaminación indirecta

H O R A S

ACTIVIDADES

Talleres pedagógicos 3 Lecturas comentadas

METODOLOGÍA

Elaboración de trabajos en clase Exposiciones individuales y grupales

MATERIALES

Aula Pizarrón Tizas líquidas Diapositivas Proyección de videos

• El manipulador Enfermedades causadas por los alimentos Condiciones favorables para el crecimiento de las bacterias

Talleres pedagógicos 3 Lecturas comentadas

Reglas higiénicas del manipulador de alimentos Compra, recepción, almacenamiento y conservación de los alimentos

Talleres pedagógicos 3

Lecturas comentadas Dramatizaciones

Elaboración de trabajos en clase Exposiciones individuales y grupales

Aula Pizarrón Tizas líquidas Diapositivas Proyección de videos

Fuente: Syllabus PUCESD Elaborado: Belén García y Karina Mesías

VI.

ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS DE APRENDIZAJE El contenido de higiene y seguridad, se desarrollará con actividades sistemáticas, que se interrelacionen para alcanzar un aprendizaje de calidad y significativo. Con este propósito, se desarrollarán las capacidades educables y humanas del participante, a través de métodos y técnicas activas aplicadas en las clases prácticas y teóricas. Las técnicas de aprendizaje a utilizar son: apuntes, esquemas, cuadros sinópticos, fichas y mapas conceptuales. Las técnicas de estudio a utilizar son: programas que se basen en habilidades de comunicación e imágenes visuales. Para alcanzar el cumplimiento de estas metas se trabajará en base de: Talleres pedagógicos Lecturas comentadas Clases prácticas Elaboración de trabajos en clase Exposiciones individuales y grupales Dramatizaciones

VII.

EVALUACIÓN: a. Tipo de evaluación:  Cualitativa: Puntualidad, participación, espíritu de trabajo, disposición.  Cuantitativa: Conocimientos adquiridos. b. Sistema de evaluación:  Exposiciones y trabajos en clase; individuales y grupales

1 punto

100

 Dramatizaciones de la clase práctica  Test final (0.60) y práctica grupal (0.40)

1 punto 1 punto Total 3 puntos

VIII. BIBLIOGRAFÍA:  Epstein, Marc J. Desempeño ambiental de la empresa. Bogotá, Ecoe ediciones, 2ª edición, 2008.  _. Concepto de Buenas Prácticas en Promoción de la Salud en el Ámbito Escolar y la Estrategia Escuelas Promotoras de la Salud. www.ops.org.bo/textocompleto/prensa/concurso-buenaspracticas/conceptos.pdf. 09-03-11.  Secretaría de Educación Pública. Manual para la preparación e higiene de alimentos y bebidas en los establecimientos de consumo escolar de los planteles de educación básica.ffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffsss www.basica.sep.gob.mx/seb2010/pdf/escuelaYSalud/manualEstablecimientosDi c.pdf. 09-03-11. IX.

CONTACTO:  Correo electrónico:  Celular:  Personal:

PROGRAMA ANALÍTICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE I.

DATOS DEL CAPACITADOR a. Nombres y Apellidos: b. Correo electrónico:

II.

DATOS DEL CURSO a. Asignatura: Atención al cliente b. Número de horas diarias: 3 (tres) c. Tiempo de duración total: 15 (quince) horas distribuidas en una semana d. Fecha de realización: 5 (cinco) días e. Horario: De 08:00 a 11:00 horas f. Lugar: Escuela “Ciudad de Guaranda”, recinto Libertad del Toachi

III.

DESCRIPCIÓN DE LA ASIGNATURA a. Descripción sintética: Se desarrollarán varios temas, se inicia con una introducción a las actividades turísticas y lo más relevante de ellas, haciendo énfasis en los establecimientos

101

de alimentos y bebidas, para conocer las obligaciones que se deben cumplir. A continuación se entrará en el tema principal del curso, que es la prioridad que tiene toda actividad turística de dar un buen trato a su cliente interno (colaborador) y externo (consumidor), estos dos tienen como fin fundamental la satisfacción de algún tipo de necesidad. La calidad en el manejo de personal se busca para el buen desarrollo de las actividades diarias y un adecuado clima de trabajo y que a su vez de una atención de calidad al cliente externo. Se complementará con talleres participativos, dramatizaciones y evaluación de conocimientos. b. Aplicación El propósito es ofrecer al participante los conocimientos básicos y necesarios los cuales pondrán en práctica ya sea como propietario o colaborador del establecimiento de alimentos y bebidas. Al conocer cómo tratar al personal y a su cliente, podrá brindar un servicio de excelencia y se convierta en hábito. IV.

OBJETIVOS a. General Aplicar las buenas prácticas en atención al cliente, los cuales son necesarios para poner en marcha en el lugar donde desempeña sus funciones diarias, dando como resultado la satisfacción del consumidor. b. Específicos  Proporcionar las técnicas para implementar un servicio y una atención de calidad.  Trabajar en equipo creando un buen clima de trabajo, obteniendo como resultado el que si el personal se encuentra satisfecho con su trabajo darán un buen trato al cliente.  Conocer los diferentes tipos de clientes y como tratarlos.

CONTENIDOS Y PLANIFICACIÓN GENERAL DE LA ASIGNATURA

FECHA

TEMA/SUBTEMA

Actividades turísticas

CONTENIDO

- Definición - Principios - Clasificación - Establecimientos de alimentos y bebidas • Definición y clasificación - Obligación de registro y licencia - Generalidades por parte del Ministerio de Turismo

H O R A S

ACTIVIDADES

Talleres pedagógicos 3 Lecturas comentadas

METODOLOGÍA

Elaboración de trabajos en clase Exposiciones individuales y grupales

MATERIALES

Aula Pizarrón Tizas líquidas Diapositivas Proyección de videos

102

Atención al cliente

El servicio

Comunicación efectiva

Habilidad de escuchar

- Definición - El servicio

- Intangible - Inseparable - Variable - Perecedero

Talleres pedagógicos 3

Dramatizaciones

Tipos de cliente

Trato al cliente

Qué es Calidad en el servicio Técnicas manejo de conflictos

Exposiciones individuales y grupales

Aula Pizarrón Tizas líquidas Diapositivas Proyección de videos

Verbal, no verbal

- Beneficios saber escuchar - Qué nos impide escuchar adecuadamente - La escucha empática

Talleres pedagógicos 3

Habilidad de preguntar

Lecturas comentadas

Elaboración de trabajos en clase

- Establecer necesidades - Definir problemas - Comprender pedidos

- El discutidor - El enojado - El conservador - El ofensivo - El manipulador - El excelente - El que no habla - El indeciso

Dramatizaciones

Talleres pedagógicos 3

- Cortesía - Atención rápida - Confiabilidad - Atención personal - Personal bien informado - Simpatía

Lecturas comentadas Dramatizaciones

- Conceptos - Recomendaciones - Entender el comportamiento y actitudes de los miembros de los equipos

Lecturas comentadas

Talleres pedagógicos 3

Lecturas comentadas Dramatizaciones

Elaboración de trabajos en clase Exposiciones individuales y grupales

Aula Pizarrón Tizas líquidas Diapositivas Proyección de videos

Fuente: Syllabus PUCESD Elaborado: Belén García y Karina Mesías

VI.

ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS DE APRENDIZAJE El contenido de atención al cliente, se desarrollará con actividades sistemáticas, que se interrelacionen para alcanzar un aprendizaje de calidad y significativo. Con este propósito, se desarrollarán las capacidades educables y humanas del participante, a través de métodos y técnicas activas aplicadas en las clases prácticas y teóricas. Las técnicas de aprendizaje a utilizar son: apuntes, esquemas, cuadros sinópticos, fichas, mapas conceptuales y role playing. Las técnicas de estudio a utilizar son: programas basados en habilidades de comunicación, imágenes visuales, evaluaciones individuales y grupales. Para alcanzar el cumplimiento de estas metas se trabajara en base de: Talleres pedagógicos

103

Lecturas comentadas Clases prácticas Elaboración de trabajos en clase Exposiciones individuales y grupales Dramatizaciones VII.

1 punto 1 punto 1 punto 3 puntos

VIII. BIBLIOGRAFÍA:  Congreso Nacional. Ley de Turismo, Ley 2002-97 (Suplemento del Registro Oficial 733, 27-XII-2002).jhjhjhjhjhjhjhjhjhjjvjvjvjvjvjvjvjvjgjgjgjgjgjgjgjgjgjgjgjvjgggg www.hotelesecuador.com.ec/downloads/Ley%20de%20Turismo.pdf. 17-01-12.  Presidencia de la República. Reglamento General de Aplicación de la Ley de Turismo (y reformas), Decreto Ejecutivo Nº 1186 (RO 244: 05012004). www.feptce.org/doc/marco-legal/02-reglamento-aplicacion-de-la-ley-deturismo.pdf. 17-01-12.  Albán Gómez, E. Manual Legal del Turismo. Quito, Ediciones Legales, 2000.  Presidencia de la República. Reglamento General de Actividades Turísticas (Decreto Ejecutivo 3400, Registro Oficial 726, 17-XII-2002). www.lexis.com.ec/lexis/noticias.aspx. 17-01-12.  Domínguez Collins, Humberto. El servicio invisible fundamento de un buen servicio al cliente. Bogotá, Ecoe ediciones, 3ª edición, 2007.  Tschohl, Jhon. Como conservar clientes con un buen servicio. Chile, Mundiplon ediciones, 2ª edición, 2008. IX.

CONTACTO:  Correo electrónico:  Celular:  Personal:

104

PROGRAMA ANALÍTICO DE MANEJO DE RESIDUOS I.

DATOS DEL CAPACITADOR a. Nombres y Apellidos: b. Correo electrónico:

II.

DATOS DEL CURSO a. b. c. d. e. f.

III.

Asignatura: Manejo de residuos Número de horas diarias: 3 (tres) Tiempo de duración total: 15 (quince) horas distribuidas en una semana Fecha de realización: 5 (cinco) días Horario: De 08:00 a 11:00 horas Lugar: Escuela “Ciudad de Guaranda”, recinto Libertad del Toachi

DESCRIPCIÓN DE LA ASIGNATURA a. Descripción sintética: Se desarrollarán varios temas en los cuales se involucra la necesidad de manejar correctamente los residuos en los establecimientos de alimentos y bebidas y sobre todo del impacto que éstos generan a nuestro planeta. b. Aplicación Al conocer el correcto manejo de residuos, se crea conciencia en el personal de los establecimientos de alimentos y bebidas, ya que para el desarrollo de esta actividad es inevitable la producción diaria en gran cantidad de desechos tanto orgánicos como inorgánicos, de ahí la importancia de disponer de alternativas para la minimización de los mismos.

IV.

OBJETIVOS a. General Aplicar las buenas prácticas en manejo de residuos para concientizar sobre el rol que tiene el ser humano en el impacto ambiental por no contar con una buena conducción de los desechos producidos por esta actividad. b. Específicos Al final de la capacitación desarrollada, el participante será competente de:  Separar correctamente los residuos orgánicos de los inorgánicos.  Conocer sobre los usos que se les puede dar a los diferentes tipos de residuos.

105

CONTENIDOS Y PLANIFICACIÓN GENERAL DE LA ASIGNATURA

FECHA

TEMA/SUBTEMA

Manejo de residuos

Residuos no Peligrosos

Residuos peligrosos

CONTENIDO

- Definición - Importancia - Tipos de residuos - Plan de manejo de residuos - Tratamiento y disposición final

ACTIVIDADES

Talleres pedagógicos 3 Lecturas comentadas

METODOLOGÍA

Elaboración de trabajos en clase Exposiciones individuales y grupales

MATERIALES

Aula Pizarrón Tizas líquidas Diapositivas Proyección de videos

- Biodegradables - Reciclables - Inertes - Comunes - Características de sustancias: • Infecciosas • Combustibles • Inflamables • Explosivas • Reactivas • Radioactivas • Volátiles • Corrosivas • Tóxicas

Residuos industriales

- Sustancias u objetos en estado sólido, semisólido, líquido o gaseoso

Impacto ambiental, mal manejo residuos

- Conclusiones - Recomendaciones

Alternativas de minimización de residuos

Reciclaje y comercialización de residuos comunes no peligrosos

Alternativas de minimización de residuos

H O R A S

- Recolección y transporte interno de residuos

Talleres pedagógicos 3 Lecturas comentadas

Elaboración de trabajos en clase Exposiciones individuales y grupales

Elaboración de trabajos en clase Exposiciones individuales y grupales Elaboración de trabajos en clase Exposiciones individuales y grupales Elaboración de trabajos en clase Exposiciones individuales y grupales

Aula Pizarrón Tizas líquidas Diapositivas Proyección de videos

Aula Pizarrón Tizas líquidas Diapositivas Proyección de videos Aula Pizarrón Tizas líquidas Diapositivas Proyección de videos Aula Pizarrón Tizas líquidas Diapositivas Proyección de videos

Fuente: Syllabus PUCESD Elaborado: Belén García y Karina Mesías

VI.

ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS DE APRENDIZAJE El contenido de manejo de residuos, se desarrollará con actividades sistemáticas, que se interrelacionen para alcanzar un aprendizaje de calidad y significativo. Con este propósito, se desarrollarán las capacidades educables y humanas del participante, a través de métodos y técnicas activas aplicadas en las clases prácticas y teóricas. Las técnicas de aprendizaje a utilizar son: apuntes, esquemas, cuadros sinópticos, fichas y mapas conceptuales. Las técnicas de estudio a utilizar son: programas que se basen en habilidades de comunicación, imágenes visuales, evaluaciones individuales y grupales.

106

Para alcanzar el cumplimiento de estas metas se trabajara en base de: Talleres pedagógicos Lecturas comentadas Clases prácticas Elaboración de trabajos en clase Exposiciones individuales y grupales Dramatizaciones VII.

1 punto 1 punto 1 punto 3 puntos

VIII. BIBLIOGRAFÍA:  Pérez de las Heras, Mónica. Manual del turismo sostenible. Barcelona, Mundi prensa ediciones, 2a edición, 2006.  Ledis, Mesino. Desarrollo sostenible. Venezuela, Coopers ediciones, 2010.  Esthela, Gutiérrez. De las teorías del desarrollo al desarrollo sustentable Historia de la construcción de un enfoque multidisciplinario. www.dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2595757, 2007. 09-03-11.  Curiel, Estaban. Turismo cultural y medio ambiente en destinos urbanos. Madrid, Dikinson SI ediciones, 2ª edición, 2008.  Ávila, Bercial. Turismo sostenible. Madrid, Iepala editorial, 2ª ed, 2008.  González Herrera, Manuel. Gestión ambiental de los impactos del turismo. Madrid, Mundo digital ediciones, 2ª edición, 2007.  Sánchez Gómez, Jorge. Manejo de residuos industriales. México, Universidad Autónoma de Aguas Calientes ediciones, 2006. IX.

CONTACTO:  Correo electrónico:  Celular:  Personal:

107

3.4.2.2. Contratación de servicios Para proporcionar la capacitación, siempre habrá la necesidad de contar con una organización integral para el éxito total de la misma, la oportuna identificación del potencial instructor será de mucha ayuda para la ejecución de los programas, el mismo que debe cumplir el perfil requerido, la contratación principalmente dependerá de un acuerdo entre las partes interesadas, es así que, se ha tomado como referencia los honorarios que maneja el Ministerio de Turismo para con los distintos profesionales que prestan su servicio en los sistemas de enseñanza que se encargan de difundir al sector público, esto es, a quien posea títulos de tercer nivel se paga 20,00 dólares americanos la hora y títulos de cuarto nivel 30,00 dólares.

3.4.2.3. Presupuesto Las acciones formativas que se organicen dentro del marco del presente plan de capacitación serán autofinanciados con el fin de viabilizar el proceso de aprendizaje, los establecimientos que requieran la instrucción deberán de facilitar el material a sus participantes como se muestra en el siguiente presupuesto requerido para el desarrollo de los eventos de educación. Los recursos técnicos serán facilitados por los organizadores del proyecto. TABLA N° 24 PRESUPUESTO DETALLE

CANTIDAD

VALOR UNITARIO

SUBTOTAL

GASTOS ADMINISTRATIVOS Honorarios

45 (horas)

20,00

VALOR TOTAL

PORCENTAJES

900,00

95,52%

0,00

0,00%

900,00

RECURSOS TÉCNICOS Computador

0,00

0,00%

Impresora 3 en 1

0,00

0,00%

Calculadora

0,00

0,00%

Proyector

0,00

0,00%

Renta del local

0,00%

RECURSOS FÍSICOS

0,00

0,00%

Escritorio

0,00

0,00%

Silla

0,00

0,00%

Pizarra

0,00

0,00%

108

Pupitres

0,00

MATERIALES

0,0 % 42,20

4,48%

Esferos

0,20

4,20

0,45%

Tinta para impresión

5,00

20,00

2,12%

Resmas de papel

3,50

14,00

1,49%

Marcadores

0,75

3,00

0,32%

Borrador pizarra

1,00

0,10%

TOTAL

942,20

100 %

Fuente: Elaboración propia Elaborado: Belén García y Karina Mesías

3.4.3. Fase III: Organización y ejecución El paso siguiente para cumplir con el trabajo, será distribuir o señalar las actividades necesarias de trabajo entre los miembros del grupo e indicar la participación de cada uno. La distribución del trabajo está guiada por la consideración de variables tales como la naturaleza de las actividades componentes, las personas del grupo y las instalaciones físicas disponibles. Estas actividades están agrupadas y asignadas de manera que un mínimo de gastos o un máximo de satisfacción de los empleados se logre o que se alcance algún objetivo similar, si el grupo es deficiente ya sea en él numero o en la calidad de las partes de los administrativos. Cada uno de los miembros asignados a una actividad componente se enfrenta a su propia relación con el grupo y con otros integrantes de la empresa.

 Ejecución Es necesario que las actividades que resulten de los pasos de planeación y organización en el cual el gerente de cada establecimiento tome medidas que inicien y continúen las acciones requeridas para que los miembros del taller ejecuten la tarea. Entre las medidas comunes utilizadas por el administrador para poner el grupo en acción está dirigir, instruir, transmitir conocimientos para los jefes de las organizaciones y ayudar a las partes a mejorar la labor y distribución de los integrantes del mismo de esta manera se logrará establecer y reconocer las relaciones necesarias mediante su propia creatividad y la compensación a esto se le llama ejecución.

109

3.4.3.1. Cronograma de actividades diarias Las fechas que se encuentran en el calendario del plan de formación, están determinados (ver anexo Nº 9); las mismas que son flexibles y pueden ser modificadas de acuerdo a las necesidades y planificación de eventos institucionales.

3.4.3.2. Coordinación y supervisión Una de las responsabilidades del coordinador de la capacitación consiste en garantizar que se obtenga la mayor cantidad posible de información relacionada con la situación laboral y las necesidades de desempeño de los participantes, lo ideal sería que antes de diseñar el curso y el coordinador o el equipo de diseño debe conocer los lugares de trabajo de los colaboradores. Si estas visitas no son posibles, el coordinador de la capacitación o el equipo de trabajo podrían obtener los datos por medio de llamadas telefónicas, cuestionarios y revisiones de los informes de supervisión. El coordinador tiene que saber qué conocimientos y habilidades se necesitan para mejorar el desempeño en el trabajo de esta manera el capacitador del curso utilizará la información para ayudar a los participantes a lograr los objetivos del mismo. Así como también debe estar familiarizado con los descubrimientos y las recomendaciones de la evaluación con el fin de poder coordinar en forma eficaz todas las etapas a continuación mencionadas:  Enviar a los participantes y a sus supervisores el programa del curso y los objetivos de aprendizaje antes de la capacitación.  Reservar y visitar antes de la capacitación las instalaciones donde se impartirá el curso, lo cual incluye reunirse con los instructores y el personal en el sitio de la capacitación.  Encargarse de buscar alojamiento, comidas y transporte local.  Pedir los materiales y audiovisuales para la capacitación.  Gestionar los aspectos financieros, incluidos los gastos diarios del participante, el alquiler de las instalaciones, etc. 

Comunicarse y hacer la planificación con el equipo que va a impartir la capacitación.

 Desarrollar una lista de todos los aspectos logísticos para el curso de

110

capacitación. 

Asignar la responsabilidad de cada uno de esos aspectos y asegurarse de que los responsables sepan qué espera usted de cada uno de los integrantes del taller.

 Diseñar un cronograma de actividades que sea razonable y ceñirse a él para gestionar la parte logística de la capacitación.  Al llevar a cabo la supervisión el coordinador debe: - Revisar la información obtenida de la evaluación de las necesidades para confirmar si la causa principal es la falta de conocimientos y habilidades. - Verificar que, antes de participar en la capacitación, los empleados sepan qué se espera de ellos. - Evaluar si las expectativas de trabajo son realistas, dado el ambiente laboral actual. - Determinar si las tareas que el empleado está desempeñando actualmente son esenciales para su trabajo, de acuerdo con estándares ya establecidos. -

Verificar si existen la motivación e incentivos apropiados.

Determinar si es necesario establecer nuevas intervenciones además de la capacitación con el fin de mejorar el desempeño laboral y si se tiene en cuenta esta necesidad para garantizar la aplicación de lo aprendido en el trabajo.

Definir los estándares mínimos de desempeño laboral que estén acordes con lo deseado, según se describe en la evaluación de las necesidades de desempeño.

 Asegurarse de que el evaluador sea capaz de: -

Desarrollar instrumentos (por ejemplo, un cuestionario de evaluación del curso) y procesos (entrevistas) para saber si el participante alcanzó los objetivos de aprendizaje, así como su satisfacción con la capacitación.

Explorar instrumentos (una lista de verificación de habilidades) y un proceso (seguimiento posterior a la capacitación) para monitorear y valorar

111

el desempeño en el trabajo después de la capacitación. -

Ampliar instrumentos (un plan de acción que debe completar el participante) y un proceso (participación del supervisor) para superar cualquier barrera o problema al aplicar en el trabajo los conocimientos, habilidades y actitudes recién

3.4.4. Fase IV: Evaluación de la capacitación En esta fase se obtendrá la información de los resultados al final del curso en el cual se podrá observar la reacción, conocimiento, comportamiento de los participantes, el capacitador y la capacitación. El propósito del aprendizaje es darles a los empleados los conocimientos y habilidades que necesitan para desempeñarse en el trabajo ya que un adiestramiento eficaz puede tener un impacto inmediato, tanto en el desempeño de todo el personal como en el del establecimiento, por lo tanto, es importante contar con una manera que permita comparar continuamente el desempeño real con el deseado, así como detectar cualquier cambio en la ocupación del individuo y de la institución (ver anexo Nº 10).

3.4.4.1. Evaluación al participante Cada instructor al inicio del curso indicará la forma de evaluación, la misma que estará en concordancia con la temática impartida, como se podrá observar en el cuadro de evaluación al participante (ver anexo Nº 11), además, el instructor le facilitará al administrador de cada establecimiento una ficha de seguimiento y registro de aptitudes como se observa en el cuadro (ver anexo Nº 10).

3.4.4.2. Evaluación al capacitador La evaluación al instructor, se llevará a cabo mediante una encuesta aplicada a los participantes al término de cada curso (ver anexo Nº 12).

3.4.4.3. Evaluación de la capacitación Al finalizar el plan de formación, el personal administrativo deberá realizar el seguimiento de la aplicación de los conocimientos adquiridos en las acciones de adiestramiento, de tal manera que se asegure el cumplimiento de los objetivos y resultados esperados (ver anexo Nº 13).

CONCLUSIONES • Las encuestas realizadas demuestran que es alto el índice de desconocimiento en los establecimientos por lo cual los administradores de los mismos si están dispuestos a llevar a cabo una preparación adecuada en todos los aspectos mediante una capacitación. • De los seis restaurantes estudiados se pudo determinar que la mayoría no realizan actividades para mejorar la atención al cliente. • El marco en el que tiene lugar la prestación del servicio y todos los elementos que en él participan, constituyen un factor adicional en la satisfacción del cliente y su fidelización durante el tiempo de permanencia en el restaurante. • El nivel de comodidad y limpieza así como el ambiente que se respira en el restaurante, actuarán como condicionantes de la satisfacción del cliente y opinión final del mismo sobre el establecimiento. • En el marco del servicio del restaurante la mejora constante incide directamente como estrategia de superación y un elemento diferenciador frente a la competitividad del sector. • En gran parte de los restaurantes carecen de calidad en el servicio al cliente lo que indica un descuido en un área que necesita ser mejorada. • Los clientes, manifiestan que el personal no cuenta con la presentación adecuada a las funciones que realizan lo que influye en la buena imagen de la empresa. • Efectuado cada uno de los estudios necesarios para la implementación del proyecto, se ha tomado en cuenta que la capacitación es ejecutable para el mercado que se dirige, sin complicaciones de ningún tipo.

RECOMENDACIONES Basándose en las conclusiones realizadas se hacen las siguientes recomendaciones. • Es importante que los capacitadores realicen una investigación de campo en el sector a tratar ya que mediante el estudio de mercado se puede determinar si los establecimientos cuentan con conocimientos, cuáles son sus falencias y así realizar actividades encaminadas a mejorar aspectos como la atención al cliente, manejo de residuos, higiene y seguridad. • Es necesario que las empresas capaciten al personal enfocándose en el desarrollo de habilidades que les permita una mayor eficiencia y eficacia en el desempeño del servicio. • Hacer uso del material publicitario de tal forma que se permita difundir en los medios de comunicación escritos hablados y en línea, la existencia de los servicios de alimentos y bebidas pues deben ser enfocados al mercado potencial para que de esta manera se logre un crecimiento de participación del mismo. • La actividad de capacitación es el eslabón clave si se quiere contar con un sistema de calidad en la atención al cliente, manejos de residuos, higiene y seguridad. Ya que de esto depende la rentabilidad y posición en el mercado. • La empresa debe cuidar la imagen

de sus empleados poniendo en práctica la

capacitación que les fue impartida en todos los aspectos ya que éstos tienen contacto directo con los clientes y ellos representan el establecimiento. •

La capacitación debe lograr la preparación óptima de un trabajador para el desempeño en su puesto y contribuir al desarrollo de la organización.

• Considerando que este es un aporte a la comunidad se recomienda el proyecto realizado a las empresas, instituciones públicas así como privadas, que deseen acogerse a este debe hacerse responsable del cien por ciento de su aplicación. • Es importante que el Ministerio de Turismo implemente el manual de capacitación propuesto, ya que puede mejorar evidentemente la calidad de vida, no sólo de los

114

clientes, sino de los administradores y personal de las empresas. â&#x20AC;˘

Tomando en cuenta que las empresas aportan al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social un porcentaje para capacitaciĂłn se sugiere optar mediante este organismo el financiamiento del adiestramiento.

BIBLIOGRAFÍA Libros:  Aguilar, Alfonso. Capacitación y desarrollo de personal. México, D.F., Editorial LIMUSA, S.A. de C.V. Grupo Noriega Editores, cuarta edición, 2004.  Albán Gómez, E. Manual Legal de Turismo. Quito, Ediciones Legales. 2000.  Ávila, Bercial. Turismo sostenible. Madrid, Iepala Editorial, 2ª edición, 2008.  Ayala, Sabino. Administración de Recursos Humanos. Tarapotó, Universidad Nacional de San Martín, 2004.  Crosby, Arturo. Elementos básicos para un turismo sostenible en áreas naturales. Madrid, Cefat Ediciones, 2ª edición, 2006.  Curiel Estaban. Turismo cultural y medio ambiente en destinos urbanos. Madrid, Dikinson Sl Ediciones, 2ª edición, 2008.  Domínguez Collins, Humberto. El servicio invisible fundamento de un buen servicio al cliente. Bogotá, Ecoe ediciones, 3ª edición, 2007.  Escamirosa Montalvo, Franco. Manejos de residuos sólidos domicialirios. México D.F., Plaza y Valdés S.A. Ediciones, 2ª edición. 2009.  Epstein, Marc J. Desempeño ambiental de la empresa. Bogotá, Ecoe Ediciones, 2ª edición, 2008.  Flórez Uribe, Juan. Plan de negocios para las pymes. Bogotá, Kimpres Ltda, 2ª edición, 2007.  González Herrera, Manuel. Gestión ambiental de los impactos del turismo. Madrid, Mundo Digital Ediciones, 2ª edición 2007.  Ledis, Mesino. Desarrollo sostenible. Venezuela, Coopers ediciones, 1ª edición, 2010.

116

 Miranda Miranda, Juan José. Gestión de proyectos. Bogotá, MM editores, 5ª edición, 2005.  Palacio Salazar, Ivarth. Guía práctica para la formulación y evaluación de proyectos, Bogotá, Universidad del Rosario Editorial, 1ª edición, 2010.  Pérez de las Heras, Mónica. Manual de turismo sostenible. Barcelona,Mundi prensa ediciones, 2ª edición, 2006.  Presidencia de la República. Reglamento General de Actividades Turísticas. Quito, Editorial Edi Gab, 2004.  Sánchez Gómez, Jorge. Manejo de residuos industriales. México, Universidad Autónoma de Aguas Calientes ediciones, 2006.  Tschohl, Jhon. Como conservar clientes con un buen servicio. Chile, Mundiplon Ediciones, 2ª edición, 2008.

Soporte electrónico:  Asamblea

Constituyente.

Constitución

del

Ecuador.

www.asambleanacional.gov.ec/documentos/constitucion_de_bolsillo.pdf. 7-07-11.  _. Concepto de Buenas Prácticas en Promoción de la Salud en el Ámbito Escolar y la Estrategia

Escuelas

Promotoras

Salud.

www.ops.org.bo/textocompleto/prensa/concurso-buenas-practicas/conceptos.pdf.

09-

03-2011.  Congreso Nacional. Ley de Cámaras Provinciales de Turismo y de su Federación Nacional (Ley s/n). www.captur.com/Docs/ley_camaras.pdf. 17-01-2012.  Congreso Nacional. Ley de Turismo, Ley 2002-97 (Suplemento del Registro Oficial 733,

27-XII-2002).

www.hotelesecuador.com.ec/downloads/Ley%20de%20Turismo.pdf. 17-01-12.  El Consejo Supremo de Gobierno. Legislación de la Formación Profesional Ecuador (Ley

del

SECAP

2.928

6.X.1978).

www.secap.gob.ec/Documentos/LegislacionSecap.pdf. 17-01-2012.  Gutiérrez, Esthela. De las teorías del desarrollo al desarrollo sustentable Historia de la

117

construcción

enfoque

multidisciplinario.

www.dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2595757, 09-03-11.  Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. Resolución No. C.D. 261 (R.O. 615, 18-VI2009). www.iess.gob.ec/documentos/resoluciones/junio2009/RES.C.D.261.pdf. 17-012012.  Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. Resolución No. C.D. 274 (R.O. 15, 31-VIII2009). www.iess.gob.ec/documentos/resoluciones/agosto2009/RES.C.D.274.pdf. 1701-2012.  La web de los recursos humanos y el empleo. La capacitación en la administración de recursos humanos. www.rrhh-web.com/capacitacion.html. 7-07-2011.  Montealgre

Tovar,

Mauricio

Andrés.

Definición

Proyecto.

www.es.scribd.com/doc/3271816/DEFINICION-DE-PROYECTO. 14-07-2011.  Presidencia de la República. Reglamento General de Aplicación de la Ley de Turismo (y

reformas),

Decreto

Ejecutivo

Nº

1186

(RO

244:

05012004).

www.feptce.org/doc/marco-legal/02-reglamento-aplicacion-de-la-ley-de-turismo.pdf. 17-01-2012.  Presidencia de la República. Decreto Ejecutivo Nº 680 (Registro Oficial 406, 17-03-11). www.secap.gob.ec/Documentos/Lotaip/PDF/INFORMACION_LEGAL/normas_creacio n_secap/Decreto_ejecutivo_680.pdf. 17-01-2012.  Presidencia de la República. Decreto Ejecutivo Nº 1509 (Registro Oficial 503, 29-012009).www.ilo.org/dyn/natlex/natlex_browse.details?p_lang=es&p_country=ECU&p_cl assification=09&p_origin=SUBJECT. 17-01-2012.  Presidencia de la República. Reglamento General de Actividades Turísticas (Decreto Ejecutivo 3400, Registro Oficial 726, 17-XII-2002). www.lexis.com.ec/lexis/noticias.aspx. 17-01-2012.  Secretaría de Educación Pública. Manual para la preparación e higiene de alimentos y bebidas en los establecimientos de consumo escolar de los planteles de educación básica.www.basica.sep.gob.mx/seb2010/pdf/escuelaYSalud/manualEstablecimientosD ic.pdf. 09-03-2011.

118

ď&#x201A;ˇ Williams,

Ana

Luisa.

perfil

del

facilitador

del

siglo

XXI.

www.gestiopolis.com/organizacion-talento/perfil-del-facilitador-capacitador-y-gestordel-talento.htm. 7-07-2011. ď&#x201A;ˇ Wikipedia. Proyecto. http://es.wikipedia.org/wiki/Ciclo_del_proyecto. 12-06-2011.

ANEXOS FOTOGRAFÍAS DE LOS ESTABLECIMIENTOS

Restaurante Las Delicias / Belén García y Karina Mesías

Restaurante Lisbeth / Belén García y Karina Mesías

120

Restaurante La Parada / Belén García y Karina Mesías

Restaurante Las Fritadas / Belén García y Karina Mesías

Restaurante Sazón Manabita / Belén García y Karina Mesías

121

ANEXO Nº 2 Ficha técnica aplicada a los seis establecimientos de alimentos y bebidas del recinto Libertad del Toachi.

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO FICHA TÉCNICA PARA INVESTIGACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO

Nombre del establecimiento:

_____________________________

Fecha:

_____________________________

1. Accesibilidad - Vía:

Primer orden

Segundo orden

Tercer orden

- Señalética:

Buena

Regular

Mala

2. Promoción y publicidad Rótulo: Si

Animadores:

Otros: ______________

3. Infraestructura a) Tipo de construcción: Cemento

Madera

Mixta

Otro

___________________

b) Distribución de espacios: Área para cocina

Área de servicio

Bodega

Residuos

Parqueadero

Otros

c) Capacidad del establecimiento:

Baños ______________

122

4. Oferta gastronómica Platillo Fritada Hornado Cicharrón Caldo de gallina Caldo de manguera Seco de gallina Carne ahumada Humitas

Precio $ $ $ $ $ $ $ $ $ $

5. Capacitación del personal - Personal demuestra estar capacitado:

6. Buenas prácticas a) Higiene y Seguridad: - El personal posee el certificado de manipulación de alimentos que emite la Dirección Provincial del Ministerio de Salud Pública: Si No - El personal tiene certificado de salud:

- El personal cuenta con uniforme para: Servicio

Cocina

- Tiene permiso de bomberos: - El menaje de la cocina es:

Si Industrial

Semindustrial

Doméstico

- Tipos de piso del restaurante: Área

Cerámica

Madera

Cemento

Tierra

Baldosa antideslizante

Servicio Cocina

- Sanitario: Construcción Cemento

Damas Caballeros Unificado Personal

Madera

Instalaciones Otros

Lavamanos interno

Lavamanos externo

Sanitario

Urinario

Piso Ducha

Baldosa

Antideslizante

Tierra

123

b) Manejo de residuos: - Existen diferentes recipientes para: Desechos orgánicos

Papel-cartón

Vidrio

Plástico

c) Atención al cliente: - El personal demuestra una/un: Atención:

Buena

Regular

Mala

Léxico:

Bueno

Regular

Malo

124

ANEXO Nº 3 Entrevista dirigida a los administradores de los seis establecimientos de alimentos y bebidas del recinto Libertad del Toachi.

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

ENTREVISTA AL ADMINISTARDOR

Nombre del establecimiento:

_____________________________

Fecha:

_____________________________

Tiempo de funcionamiento:

_____________________________

Horario de atención:

_____________________________

1. ¿Cómo realiza la promoción y publicidad de su establecimiento? Boletines

Trípticos

Radio

Televisión

Prensa

Otros

__________

2. ¿Cuál es el número de personas que trabajan en?: Cocina

Servicio

Bodega

Lavado y preparación

Otro

___________

3. ¿Cuál es el número de personas que se han capacitado?

4. ¿Cuáles son las áreas en las que se han capacitado? Técnicas de cocina

Manipulación de alimentos

Servicio

Manejo de residuos

Higiene y Seguridad

Administración de restaurante

Atención al cliente

Otra

______________

125

5. ¿El personal conoce y aplica?: SI

Evitar la contaminación cruzada Temperatura adecuada de los alimentos Temperatura de almacenamiento de los alimentos Enfermedades que pueden ser transmitidas por los alimentos Normas de higiene en manipulación de alimentos La limpieza en todas las áreas donde se prepara la comida Manejo de extintores Otros

6. ¿El personal posee el certificado de manipulación de alimentos que emite la Dirección Provincial del Ministerio de Salud Pública? Si

7. ¿El personal tiene certificado de salud? Si

8. ¿El personal cuenta con uniforme para? Servicio

Cocina

9. ¿El establecimiento tiene permiso de bomberos? Si

10. ¿El menaje de la cocina es? Industrial

Semindustrial

Doméstico

11. ¿Se recicla en el establecimiento? Si

12. ¿Qué hacen con los desechos?mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

126

13. ¿Le gustaría practicar un buen manejo de residuos orgánicos e inorgánicos? Si

14. ¿Conoce usted que el éxito de una empresa depende del buen trato al cliente? Si

15. ¿Cree usted que a su personal le hace falta capacitación en atención al cliente? Si

16. ¿Si contara con un manual de buenas prácticas lo aplicaría para la satisfacción de su cliente? Si

127

ANEXO Nº 4 Encuesta aplicada al personal de los seis establecimientos de alimentos y bebidas del recinto Libertad del Toachi. PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO ENTREVISTA AL PERSONAL 1. Edad: ________ 2. Nivel de educación: Primaria ____ Secundaria ____ Superior ____

Otro_________

3. ¿Su conocimiento es netamente empírico o alguna vez ha recibido capacitación en alguna de las siguientes áreas? : CONOCIMIENTOS EMPÍRICOS SI NO

CAPACITACIÓN ÁREAS Atención al cliente Manejo de residuos Relaciones personales Servicio Técnicas de cocina Higiene y seguridad Manipulación de alimentos Administración de restaurante Otra(s)

4. ¿Cree usted que es importante la capacitación?

Si ______

No _____

¿Por qué? ____________________________________________________________ 5. Especifique el número de años que ha trabajado en el establecimiento?: _______ 6. ¿Se encuentra asegurado en IESS?:

Si _____

7. ¿Ha sufrido algún tipo de accidente laboral?:

No _____

Si _____

No _____

(Si su respuesta es “No” pase a la pregunta 9) 8. ¿Los gastos incurridos en el accidente fueron cubiertos por?: IESS _____

Patrono

_____

Gasto personal _____

9. ¿Conoce usted técnicas en?: SI Proceso de desinfección Manipulación de alimentos Manejo de extintores Protección del cabello, manos, boca Atención al cliente Reciclaje Otras técnicas

128

ANEXO Nº 5 Encuesta aplicada a los clientes que frecuentaron los seis establecimientos de alimentos y bebidas del recinto Libertad del Toachi durante cinco días consecutivos en el feriado del 2 al 6 de noviembre de 2011. En este caso la muestra fue de 400 personas encuestadas.

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO ENCUESTA PARA EL CLIENTE 1) ¿Visita usted con frecuencia este establecimiento de alimentos y bebidas?: a) Si

b) No

2) ¿Está usted conforme con el trato recibido por parte del personal de servicio? a) Si

b) No

3) ¿Está satisfecho con el sabor de la comida? a) Si

b) No

4) ¿Cuál es su plato preferido? a) Hornado

b) Fritada

d) Caldo de gallina

e) Otro (especifique)

c) Caldo de manguera

_______________

5) ¿Se siente a gusto con la presentación del plato? a) Si

b) No

6) ¿Se siente cómodo con el aspecto del lugar? SI

b) No

7) ¿Alguna vez ha reciclado? a) Si

b) No

8) ¿Piensa usted que es importante el buen manejo de los residuos orgánicos e inorgánicos para el medio ambiente? a) Si

b) No

129

ANEXO Nº 6 CURRÍCULO VITAE Ing. Vladimir Álvarez Ojeda Chef Internacional Teléfono móvil: 097720654 Correo electrónico: vladipolki@yahoo.es, escuchef@hotmail.com No. de Pasaporte: C374397 No. de cédula de ciudadanía: 2300114206-0 Estado civil: Soltero

Fortalezas y habilidades específicas:  Formación académica superior en Ingeniero Industrial.  Chef Profesional Internacional.  Conocimientos generales y particulares de Enología.  Experiencias

instalaciones

eléctricas

mantenimientos

equipos

gastronómicos.  Conocimientos básicos en instalaciones hidráulicas.  Conocimientos generales y particulares de dulcería, panadería, pastelería y repostería criolla.  Computación.

 Inglés básico. Instrucción superior:  Ingeniero Industrial. Universidad de Matanzas Cuba.  Tecnólogo de los Servicios Turísticos Hoteleros. Escuela Internacional de Hotelería y Turismo de Varadero Matanzas Cuba.

Otras instituciones:  Escuela de Altos Estudio de Hotelería y Turismo de la Habana Cuba.  Escuela de Cocina Internacional Hotel Comodoro La Habana Cuba.

130

Estudios de diplomados y postgrado.  Alta Dirección de Cocina.  Tecnología de los Servicios Hoteleros.  Servicios Integrales de Atención al Cliente.  Cocina Internacional.  Enología y Catas de Vinos.  Maridaje Armónico entre Vinos y Alimentos  Dirección Estratégica de Empresas Hoteleras.  Primer Congreso Mundial de Gastronomía UTPL-GARTROTOUR (Loja Nov. 2010)

Experiencia profesional:  R.I.U. Hoteles. Varadero. Matanzas Cuba.  Complejo Hotelero Cayo Largo del Sur. Isla de la Juventud Cuba  Hoteles Sol Meliá Varadero. Varadero Matanzas Cuba.  Hotel Nacional de Cuba. La Habana Cuba.  Restaurantes Habaguanex S.A. Ciudad de la Habana Cuba.  Director, Chef Instructor del Centro de Capacitación Ocupacional. ESCU-CHEF. (ACUERDO MINISTERIAL: 0402) Santo Domingo de los Tsáchilas República del Ecuador.  Asesor Profesional. Área de alimentos y Bebidas A&B Parroquia Valle Hermoso. Santo

Hostería Kashama.

Domingo de los Tsáchilas. República del

Ecuador.  Profesor adjunto Universidad Tecnológica América (UNITA)  Profesor adjunto Pontificia Universidad Católica del Ecuador Santo Domingo. (PUCESD)

Sugerencias personales:  Ing. Erasmo Brito. Prof. Titular de Enología y Coctelería Varias Universidades del Ecuador Cel. 094406726

 Chef. Eddy Fernández Monte. Presidente Asociación Culinaria de la República de Cuba (FACRC)

131

Telf. (537) 862 5143 / (537) 863 6574 Ciudad Habana Cuba.

 Ing. Julieta Sánchez Directora Escuela Hotelería y Turismo Universidad Católica Del Ecuador sede Santo Domingo (PUCESD) Telf. 092388838

 Prof. John Barreno E. Presidente de Asociación de Bartenders del Ecuador (ABEC) Telf. 095944037

 Chef Alexander Espinoza M. Chef Alta Cocina. Restaurant El Cañón Telf.2248-986 / Celular: 096 238 125

 Ing. Patricia Méndez. Gobernación Santo Domingo de los Tsachilas. Celular: 080602421

132

ANEXO Nº 7 CURRÍCULO VITAE Ing. Jenny Mabel Villarroel Noboa

ACTUALIDAD Docente de la Escuela de Hotelería y Turismo PUCE-SD

TÍTULOS     

Bachiller en Ciencias Contables y Administración Licenciada en Administración de Empresas Hoteleras Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras Diplomado Superior en Docencia Universitaria Master Internacional en Desarrollo Integral de Destinos Turísticos

FORMACIÓN 1984 – 1989 Escuela Particular “Antonio Neumane” (Santo Domingo) 1990 – 1992 Colegio Particular “Pío XII” (Santo Domingo) 1993 – 1995 Colegio “Raúl González Astudillo” (Santo Domingo) 1997 – 2002 Universidad de Especialidades Turísticas UCT (Quito) 2003 – 2006 Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo – Escuela de Hotelería y Turismo. 2006 – 2006 Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo – Escuela de Ciencias de la Educación. 2008 – 2010 Universidad de las Palmas de Gran Canaria – Máster en Desarrollo Integral de Destinos Turísticos.

FORMACIÓN ADICIONAL 

Curso de Inglés, seis niveles, Truman College, Chicago – Estados Unidos, 1996 – 1997

133

   

  



 



 

Programa de Inglés, “High Intermediate Lebel”, Pontificia Universidad Católic del Ecuador sede Santo Domingo, junio de 2004. Programa de Francés, “Cinco niveles”, Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo, 20 de febrero de 2006. Curso extracurricular de “Primeros Auxilios”, Universidad de Especialidades Turísticas UCT, Quito, 2000. Coordinación de eventos, “Seminario de Potencialidad de Micro Empresas Turísticas en el Desarrollo del Ecuador”, Universidad de Especialidades Turísticas UCT, Quito, 2001. Seminario “Elaboración y evaluación de proyectos de inversión turística”, Corporación Financiera Nacional, Quito, septiembre, 2002. Curso práctico de heladería artesanal e industrial, Duas Rodas Productos para Helados, Quito, febrero, 2003. Seminario “La Diversidad Biológica como Recurso Estratégico para el Desarrollo del Turismo en el Ecuador”, Facultad de Hotelería y Turismo de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo, 6 de agosto de 2004. Congreso Nacional, “Turismo: Actividad Productiva y Herramienta Integral de Desarrollo”, Asociación Ecuatoriana de Agencias de Viajes, Operadores de Turismo y Mayoristas – ASECUT, Quito, noviembre 22 de 2004. Seminario “Atención al Cliente”, Facultad de Hotelería y Turismo de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo, 14 de abril de 2005. Curso “Microsoft Office 2007 (Word, Excel, Power Point, Groove), Grupo Corporativo IBEC, Santo Domingo de los Colorados, del 05 al 09 de noviembre de 2007. Duración: 40 horas. Seminario “Conservación de la Biodiversidad y Turismo Sostenible en Ecuador”, Escuela de Hotelería y Turismo de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo, 31 de julio y 01 de agosto de 2008. Duración: 30 horas. Seminario “Investigación y Acreditación en Turismo” Universidad de Especialidades Turísticas y REFACTUR, Quito, 23 y 24 de octubre de 2008. Duración 16 horas. Curso presencial desarrollado en el marco académico del Master Doctorado PhD en Desarrollo Integral de Destinos Turísticos de la Universidad de las Palmas de Gran Canaria de “Ordenación Turística de Territorio, Gestión y Planificación de Turismo Activo, Captación de Fondos Internacionales e Interpretación y Gestión Turística de Espacios Patrimoniales”, PUCEI, Ibarra, 27 de abril a 1 de mayo de 2009. Duración: 40 horas. Seminario de Protocolo Empresarial, Etiqueta y el Arte de los Buenos Modales, Elite Capacitación Empresarial. Santo Domingo, 08 de mayo de 2009. Duración: 10 horas. Seminario de “Higiene y sanitación”, Cámara de Turismo Santo Domingo, agosto 2009. Curso presencial desarrollado en el marco académico del Master Doctorado PhD en Desarrollo Integral de Destinos Turísticos de la Universidad de las Palmas de Gran Canaria de “Turismo Activo, Turismo en Base al Cambio Climático, y, Legislación Turística”, PUCEI, Ibarra, del 11 al 13 de octubre de 2009. Duración: 40 horas.

134

 

Curso “Negocios Turísticos Productivos”, Ministerio de Turismo, Santo Domingo, enero de 2010. Duración: 52 horas. Seminario “Turismo Responsable: un compromiso de todos”, Escuela de Hotelería y Turismo de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo, octubre 2011. Duración: 12 horas. Encuentro de “Seguridad e Higiene del Trabajo”, Seguro de Riesgos del Trabajo del IESS, Santo Domingo, 18 y 19 de octubre de 2011. Duración: 8 horas. Conferencia “El Coaching: acercamiento personal y empresarial”, Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo, 31 de julio de 2012. Duración: 1:30 horas.

EXPERIENCIA 1995 – 1995

Exporevans Secretaria, tres meses

2750 173

1999 – 1999

Hotel Arazá – Lago Agrio Administradora, seis meses

2830 223

2000

Coordinadora en el Seminario “Potencialidad de las microempresas turísticas en el desarrollo económico del Ecuador” Universidad de Especialidades Turísticas.

2001 – 2002

Hostal Fuente de Piedra II Recepcionista, un año

2003 – 2008

PUCESD 3702 868 Secretaria, Escuela de Hotelería y Turismo PUCE-SD Coordinadora de Prácticas, Escuela de Hotelería y Turismo PUCE-SD

Desde el 2006

Docente de la PUCE – SD

2008 – 2011

PUCESD 3702 868 Directora de la Escuela de Hotelería y Turismo

05/2010 – 02/2012

PUCESD 3702 868 Directora del Centro de Investigación, Extensión y Servicios CIDES HOTUR

10/2011 – 12/2011

Escuela de Hotelería y Turismo PUCE 2991 700 Coordinadora técnico de los cursos de capacitación del Ministerio de Turismo, Santo Domingo de los Tsáchilas. Docente módulo de Hospitalidad. Cursos técnicos del Ministerio de Turismo.

PERSONAL Nombres Completos: Jenny Mabel Villarroel Noboa

2900 323

3702 868

135

Estado Civil: Casada Edad: 34 años Lugar y fecha de nacimiento: Santo Domingo, 04 de junio de 1978 Cédula de ciudadanía: 1713055380 Dirección Domiciliaria: Urb. Tenis Club, segunda etapa, Mz. 3, Cs. 2, Santo Domingo de los Colorados Teléfono: 2750 394 E-mail: jmvillarroel@pucesd.edu.ec

136

ANEXO Nº 8 CURRÍCULO VITAE DATOS PERSONALES: Nombre: José M. Romero G. Profesión: Ing. Administración Turística Edad: 28 años Fecha de nacimiento: 20 de marzo de1983 Nacionalidad: Ecuatoriano Estado civil: Casado EDUCACIÓN MEDIA Y SUPERIOR: Colegio: Francisco José de Caldas Título Obtenido: Bachiller en Ciencias Informáticas Universidad: Pontificia Universidad Católica del Ecuador Título Obtenido: Ing. en Administración Turística y Hotelera Universidad: Universidad de las Palmas de Gran Canaria Título Obtenido: Master en Desarrollo Integral de Destinos Turísticos IDIOMAS: Universidad: Pontificia Universidad Católica del Ecuador Idioma: Inglés Nivel de estudio: 10 Niveles Suficiencia: Nivel Medio Universidad: Pontificia Universidad Católica del Ecuador Idioma: Francés Nivel de estudio: 5 Niveles Suficiencia: Nivel Básico TRAINING: Institución: Mundo.com Fecha: 14 de abril de 2005 Tema: Atención al cliente Institución: Mundo.com Fecha: 19 de abril de 2005 Tema: Tecnologías Intel y Proucto Microsoft Institución: Pontificia Universidad Católica del Ecuador Fecha: 30 de noviembre de 2007 Tema: III Congreso SINAPUCE de Tecnologías de la Información y de la Comunicación

137

Institución: International Business E. Corporation IBEC Fecha: 9 de noviembre de 2007 Tema: Microsoft Office 2007, Avanzado Institución: Hewlett-Packard Company HP Fecha: Junio de 2008 Tema: La tecnología detrás de los cartuchos HP Laser Jet Institución: Hewlett-Packard Company HP Fecha: Junio de 2008 Tema: La tecnología que caracteriza las notebooks HP Institución: Hewlett-Packard Company HP Fecha: Junio de 2008 Tema: Introducción a la tecnología de los PCs – Versión 2.0 Institución: Hewlett-Packard Company HP Fecha: Junio de 2008 Tema: Tecnología de los PCs. Módulo 1: Dispositivos para el manejo de los datos y programas Institución: Hewlett-Packard Company HP Fecha: Junio de 2008 Tema: Tecnología de los PCs. Módulo 2: Almacenamiento y dispositivos de entrada y salida Institución: International Business E. Corporation IBEC Fecha: Abril de 2009 Tema: Certificación Internacional Internet and Computing Core C. Institución: Universidad de las Palmas de Gran Canaria Fecha: Octubre de 2009 Tema: Ordenación Turística del Territorio, Gestión y Planificación del Turismo Activo, Captación de Fondos Internacionales, Gestión Turística Patrimonial Institución: Universidad de las Palmas de Gran Canaria Fecha: Octubre de 2009 Tema: Turismo Activo, Turismo en base al cambio climático, Legislación Turística Institución: Universidad de las Palmas de Gran Canaria Fecha: Octubre de 2010 Tema: Seminario de turismo sostenible 2010 “Caso Ecuador” Institución: Instituto Nacional de Patrimonio Cultural Fecha: Septiembre de 2010 Tema: Taller de gestión participativa de la memoria y salvaguardia del patrimonio cultural de Santo Domingo

138

Institución: Internacional Business E. Corporation IBEC Fecha: Julio de 2010 Tema: Certificación Internacional IC3-GS3 Institución: Ministerio de Turismo Fecha: Abril de 2011 Tema: Planificación del plan operativo anual 2012 Institución: Corporación Microempresarial Yunguilla Fecha: Junio de 2011 Tema: Encuentro interuniversitario de turismo comunitario y sostenible Institución: PUCESD Fecha: Octubre de 2011 Tema: Turismo responsable; un compromiso de todos Institución: Universidad Tecnológica Equinoccial Fecha: Abril de 2009 Tema: Tecnologías amigables con el ambiente, el agro y la economía EXPERIENCIA: Entidad: Sumicomp Fecha: 2001 – 2003, Planta; 2004 – Actualidad, externo Función: Técnico ensamblador Entidad: Asociación de Médicos Santo Domingo “ASOMED” Fecha: Junio 2003, Planta Función: Logística de equipos informáticos Entidad: Importadora Sony Fecha: 2003 – 2004, externo Función: Técnico ensamblador Entidad: Servicio Aeropolicial Santo Domingo Fecha: 2007 - Actualidad, externo Función: Técnico de mantenimiento Entidad: Arquitectos Romero y Asociados Fecha: 2008 - 2009 Función: Técnico de mantenimiento Entidad: Pontificia Universidad Católica del Ecuador Fecha: 2003 – Actualidad, Planta Función: Docente Investigador

139

PRESENTACIONES: Entidad: Banco Pichincha / Noviembre 2003 Tema: Banco Pichincha 40 años en Santo Domingo Entidad: Gobierno Provincial de Pichincha / Abril 2003 Tema: Vida del Señor Eckel Velarde Entidad: Hospital Gustavo Domínguez / Abril 2006 Tema: Aniversario Hospital Gustavo Domínguez Entidad: Colegio PIO XII / Febrero 2007 Tema: Memorias promoción 2006 – 2007 Entidad: Servicio Aeropolicial Santo Domingo / Febrero 2007 Tema: Servicio Aeropolicial Santo Domingo y sus servicios Entidad: Movimiento Cívico Colorado / Marzo 2008 Tema: Foro: Prefectos, presentación problemas sociales de la Provincia CONOCIMIENTO CIENTÍFICO – TÉCNICO:     

Ensamblaje de Computadores Mantenimiento de Computadores (Identificación vicisitudes) Periféricos (impresoras matricial, inyección, multifuncionales, lasser) Redes (Cableado estructurado, soporte, instalación) Diseño y diagramación (Ilustrador, Ptotoshop, Indesign, Corel Draw)

ACREDITACIONES: 

Dr. Patricio Reyes Ex Director Provincial de Salud Santo Domingo de los Tsáchilas Cel. 092469271



Ing. Julieta Sánchez Directora Escuela de Hotelería y Turismo – PUCESD Cel. 099614716



Ing. Milton Andrade Director RVEA – PUCESD Cel. 099195609

INTERESES PERSONALES   

Investigación temas de calentamiento global, energías renovables Capacitación continua en temas de actualidad Socialización de conocimientos

140

ANEXO Nº 9 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 Análisis del entorno Objetivo del proyecto Justificación del proyecto Fases del proyecto Diagnostico de la necesidad Población y muestra Investigación de campo Ámbito establecimien tos/ administrado res Ámbito personal establecimien tos Ámbito clientes Determinació n de la necesidad Fase II: Diseño Programa Contratacion de servicios Fundamento legal Presupuesto FaseIII:Organ ización y Ejecución Cronograma de actividades diarias Coordinacion y Supervisión Fase IV: Evaluacion de la capacitación Evaluación al participante Evluación al capacitador Evaluación de la capcitación

1 1

1 2

1 3

1 4

1 5

1 6

1 7

1 8

1 9

2 0

2 1

2 2

2 3

2 4

2 5

2 6

2 7

2 8

2 9

3 0

3 1

x x x x

X x x

141

ANEXO Nº 10 FICHA DE SEGUIMIENTO Y REGISTRO DE ACTITUDES I. ESTABLECIMIENTO................................................................

II FECHA......................... ADMINISTRATIVO.........................................

N° APELLIDOS Y NOMBRES 1 2 3 4 5

Higiene y seguridad

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Fuente: Elaboración propia Elaboración: Belén García y Karina Mesías

Manejo de residuos

Atención al cliente

Sentido Sentido de de Orden responsabilidad

142

ANEXO Nº 11 EVALUACIÓN AL PARTICIPANTE INDICADORES

NUNCA

RARA VEZ

ALGUNAS VECES

CON FRECUENCIA

SIEMPRE

1) ¿Los participantes están satisfechos con la capacitación? 2) ¿Los participantes se encontraron predispuestos a receptar la capacitación? 3) ¿El grupo se involucró con entusiasmo en las distintas actividades? 4) ¿Al evaluar y calificar los conocimientos del grupo cree Ud. que han alcanzado los objetivos de aprendizaje? 5. A través del curso, las temáticas impartidas, ¿han permitido un cambio de actitud en los participantes? 6) ¿Considera Ud. la eficacia de la capacitación como intervención para mejorar el desempeño del personal y Administrador? TOTAL DE PUNTOS Fuente: Elaboración propia Elaboración: Belén García y Karina Mesías

143

ANEXO Nº 12 EVALUACIÓN CAPACITADOR Nombre del facilitador: Temática de capacitación: Fecha de realización: Lugar y fecha: Provincia: Cantón: Parroquia: INDICACIONES: Señalar con una X en el casillero donde corresponda, de acuerdo a la evaluación realizada: ALGUNAS CON INDICADORES NUNCA RARA VEZ SIEMPRE VECES FRECUENCIA 1

1. La dinámica grupal que ha gestionado el facilitador ha sido positiva 2. El desempeño profesional del facilitador en las clases llena sus expectativas 3. Las actividades didácticas que el facilitador maneja en las clases son adecuadas al grupo de participantes 4. Las actividades de aprendizaje propuestas están enfocadas al mejoramiento de sus conocimientos. 5. Las actividades de aprendizaje propuestas están enfocadas al mejoramiento de sus habilidades 6. Las actividades de aprendizaje propuestas están enfocadas al mejoramiento de sus actitudes TOTAL DE PUNTOS Fuente: Elaboración propia Elaboración: Belén García y Karina Mesías

144

ANEXO Nº 13 EVALUACIÓN CAPACITACIÓN Nombre del facilitador: Temática de capacitación: Fecha de realización: Lugar: Indicaciones: Favor calificar poniendo una x en los cuadrados ubicados al lado de los números de valoración propuestos, cuyo significado es el siguiente: 1 = insuficiente 2= Regular 3=Bueno 4= muy bueno 5= excelente 1) ¿El tema desarrollado ha cumplido sus expectativas? 1 2 3 4

2) ¿Los objetivos han sido cumplidos de manera eficiente de acuerdo a los contenidos de la capacitación ? 1 2 3 4 5 3) Los contenidos desarrollados son aplicables en la realidad de la localidad o población, de forma: 1 2 3 4 5 4) La información aprendida servirá para su aplicabilidad en la implementación de su desempeño laboral, de manera: 1 2 3 4 5 5) La participación e interacción entre alumnos y facilitador / a ha sido: 1 2 3 4 5 6) El desarrollo de actividades teórico- práctico por parte del facilitador/ a ha sido: 1 2 3 4 5 7) La organización y coordinación logística del evento la consideró: 1 2 3 4

8) La motivación generada en Ud. por la capacitación recibida ha sido: 1 2 3 4

Fuente: Elaboración propia Elaboración: Belén García y Karina Mesías