PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO Dirección Académica – Escuela de Hotelería y Turismo
“DISEÑO DE UN MANUAL DE SERVICIO PARA LOS BARES DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, CANTÓN SANTO DOMINGO, PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2014-2016”.
Disertación de grado previa a la obtención del título de: INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA. Línea de investigación: Desarrollo de la gestión administrativa y operativa Autora: SILVANA ELIZABETH MACHUCA SUÁREZ Asesor: MG. RUBÉN DARÍO TORRES COBOS
Santo Domingo - Ecuador Enero, 2015
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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO Dirección Académica – Escuela de Hotelería y Turismo
HOJA DE APROBACIÓN “DISEÑO DE UN MANUAL DE SERVICIO PARA LOS BARES DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, CANTÓN SANTO DOMINGO, PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2014-2016”.
Línea de investigación: Desarrollo de la gestión administrativa y operativa Autora: SILVANA ELIZABETH MACHUCA SUÁREZ Mg. Rubén Darío Torres Cobos
f. _____________________
DIRECTOR DE LA DISERTACIÓN DE GRADO
Mg. Jenny Patricia Núñez Moreno
f. _____________________
CALIFICADOR
Mg. José Marcelino Romero Gutiérrez
f. _____________________
CALIFICADOR
Ing. Julieta Johanna Sánchez Mendoza
f. _____________________
DIRECTORA DE LA ESCUELA DE HOTELERIA Y TURISMO
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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD
Yo, Silvana Elizabeth Machuca Suárez, portadora de la cédula de ciudadanía No. No.1713451951 declaro que los resultados obtenidos en la investigación que presento como informe final, previo a la obtención del grado de INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS son absolutamente originales, auténticos y personales. En tal virtud, declaro que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación, y luego de la redacción de este documento son y serán de mi sola y exclusiva responsabilidad legal y académica.
______________________________ Silvana Elizabeth Machuca Suárez C.I. 1713451951
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AGRADECIMIENTO Agradezco a Dios por la vida, la salud y por todas las bendiciones que ha derramado sobre mí. Por ser mi guía, mi luz y mi fuerza en cada paso que he dado hasta el día de hoy. Le doy gracias a mi mamá por su apoyo y su amor incondicional a lo largo de toda mi vida y por brindarme la oportunidad de estudiar esta carrera Agradezco también a mi abuelita Norma por todos los años que dedicó a mi crianza, y por todos los excelentes valores que inculco en mí y mis hermanos. A mi esposo Rommel por su apoyo, amor y por la hermosa familia que juntos hemos creado. Y finalmente deseo expresar mi agradecimiento a todos los profesores que me guiaron a lo largo de mi carrera, en especial al Mg. Rubén Torres por haber aceptado ser mi director y quien con su conocimiento y experiencia me ayudó en el desarrollo de esta disertación.
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DEDICATORIA
Quiero dedicar este trabajo de investigación a mi madre: MARTHA ELIZABETH SUÁREZ ALCIVAR, por ser mi ejemplo de lucha y constancia, por su arduo esfuerzo para darme una vida digna y la oportunidad de estudiar esta carrera, y por apoyarme y amarme incondicionalmente desde que tengo uso de razón. Gracias a su constante motivación he podido culminar esta carrera por lo que estoy infinitamente agradecida y una manera de demostrarlo es dedicándole este trabajo.
Silvana Elizabeth Machuca Suárez
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RESUMEN
La ciudad de Santo Domingo de los Colorados ha evidenciado un profundo cambio en los últimos años, debido a factores como el mejoramiento de su infraestructura, sobre todo las vías principales. Los negocios se incrementan, la población cambia de hábitos y se muestra más moderna. El estudio del diseño de un manual de servicio en los bares de Santo Domingo es un aporte a la mejora en la calidad que es percibida como factor de competencia e incremento de ingresos por la ciudadanía y los propietarios de dichos negocios. El presente trabajo hace una breve descripción de una inmensa literatura que existe sobre el tema de estudio, luego se centra en un análisis metodológico, que se basa en encuestas y entrevistas realizadas a los propietarios y usuarios del servicio de bar para luego esbozar una propuesta de manual que se adecúe a la realidad de esta ciudad. Por último se establecen algunas conclusiones, recomendaciones, glosario, referencias y material bibliográfico.
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ABSTRACT
Santo Domingo City has seen a profound change in recent years, due to factors such as improved infrastructure, especially the main roads. Businesses are increasing, the population changes of habits and the city looks more modern. The study of the design of a service manual in bars in Santo Domingo city is a contribution for improving the quality that is perceive as a competitive factor and increase revenues from the public and the owners of those businesses. This research work gives a brief description of a vast literature on the topic of study, then focuses on a methodological analysis, which is based on surveys and interviews with the bar owners and users and then outline a manual proposal that fits the reality of this city. Finally some conclusions, recommendations, glossary, references and bibliography are established.
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ÍNDICE DE CONTENIDOS
1.
INTRODUCCIÓN………………………………………………………... 1
2.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………………………………… 2
2.1
Antecedentes del problema de investigación……………………………... 2
2.2
Delimitación del problema de investigación……………………………… 2
2.3
Planteamiento del Problema………………………………………………. 3
2.3.1
Diagnóstico………………………………………………………………... 3
2.3.3
Control del pronóstico…………………………………………………….. 4
2.4
Formulación del Problema………………………………………………… 4
2.5
Sistematización del Problema…………………………………………….. 4
2.6
Justificación de la investigación………………………………………….. 4
2.6.1
Jutificación Teórica……………………………………………………….. 4
2.6.2
Justificación Metodológica……………………………………………….. 5
2.6.3
Justificación Práctica……………………………………………………… 5
2.6.4
Justificación Ambiental…………………………………………………… 5
2.6.5
Justificación Turística……………………………………………………... 5
2.6.6
Viabilidad………………………………………………………………….. 5
2.7
Objetivos de la investigación……………………………………………… 6
2.7.1
Objetivo General………………………………………………………….. 6
2.7.2
Objetivos Específicos……………………………………………………… 6
3.
MARCO REFERENCIAL………………………………………………… 7
3.1
Las empresas de servicios…………………………………………………. 7
3.1.1
El bar………………………………………………………………………. 8
3.1.2
Breve historia del bar……………………………………………………… 9
3.1.3
Tipología de bares………………………………………………………... 10
ix
3.1.4
Estructura de un bar………………………………………………………. 11
3.1.5
Factores para la disposición de la barra………………………………….. 13
3.1.6
Decoración……………………………………………………………….. 14
3.1.7
Equipamiento…………………………………………………………….. 14
3.2
Antecedentes referenciales……………………………………………….. 15
3.2.1
El manual de servicios……………………………………………………. 15
3.2.1.1
Estructura de un manual………………………………………………….. 15
3.2.2
Etapas para la elaboración de un manual (CGE, 2005)…………………... 17
3.2.3
Técnicas y tareas de servicio de bares……………………………………. 20
4.
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN………………………….. 22
4.1
Tipo de investigación…………………………………………………….. 22
4.2
Métodos…………………………………………………………………... 22
4.2.1
El método analítico – sintético…………………………………………… 22
4.2.2
El método inductivo-deductivo…………………………………………... 23
4.3
Técnicas e instrumentos para obtener la información……………………. 24
4.3.1
Fuentes Primarias………………………………………………………… 24
4.3.2
Fuentes Secundarias……………………………………………………… 24
4.3.3
Otras Fuentes…………………………………………………………….. 25
4.4
Organización, tratamiento y tipo de análisis de la información………….. 25
4.5
Universo………………………………………………………………….. 26
4.5.1
Determinación de la muestra……………………………………………... 26
5.
RESULTADOS…………………………………………………………... 28
5.1
Discusión y análisis de resultados………………………………………... 28
5.1.1
Estudio de mercado………………………………………………………. 29
5.1.1.1 Determinación del segmento de mercado………………………………… 29 5.1.1.2 Perfil del consumidor de bar de Santo Domingo…………………………. 30 5.1.2
Análisis de encuesta a consumidores de Santo Domingo………………... 30
x
5.2
Estudio técnico………………………………………………………….... 43
5.2.1
Metodología de los cursos de formación para el trabajo…………………. 44
5.3
Propuesta Manual de Servicio de Bar para Santo Domingo……………... 45
5.3.1
Implementación del bar…………………………………………………… 46
5.3.2
Elementos indispensables de un bar……………………………………… 48
5.3.3
Presentación deseable del personal de bar……………………………….. 48
5.3.4
Organigrama y funciones administrativas……………………………….. 48
5.3.5
Competencia profesional No. 1…………………………………………... 56
5.3.6
Competencia profesional No. 2…………………………………………... 60
5.3.7
Competencia profesional No. 3…………………………………………. 63
5.3.8
Competencia profesional No. 4…………………………………………... 70
5.3.9
Competencia profesional No. 5…………………………………………... 74
CONCLUSIONES…………………………………………………………………. 77 LÍMITES Y RECOMENDACIONES……………………………………………... 78 BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………... 79 LINCOGRAFÍA…………………………………………………………………… 82 GLOSARIO……………………………………………………………………….. 83 ANEXOS………………………………………………………………………….. 90
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ÍNDICE DE TABLAS
Tabla No. 1
Definición de tipos de bares………………………………………... 10
Tabla No. 2
Organigrama funcional de un bar………………………………….. 12
Tabla No. 3
Segmentación del mercado………………………………………… 29
Tabla No. 4
¿Existen suficientes bares en Santo Domingo?................................. 30
Tabla No. 5
Variedad de bares en santo Domingo de los Tsáchilas……………. 31
Tabla No. 6
Cumplimiento de expectativas en atención al cliente……………… 32
Tabla No. 7
Regularidad de uso del servicio de bar en Santo Domingo………... 33
Tabla No. 8 Frecuencia de uso de bares en Santo Domingo……………………... 34 Tabla No. 9 Lo que más le gusta de los bares de Santo Domingo……………….. 35 Tabla No. 10 Posicionamiento de bares en Santo Domingo……………………... 36 Tabla No. 11 Buen ambiente en los bares de Santo Domingo…………………… 37 Tabla No. 12 Calidad del servicio de bares………………………………………. 38 Tabla No. 13 Calidad de los productos que se expenden en los bares…………… 39 Tabla No. 14 Preferencias de tipos de bar………………………………………... 40 Tabla No. 15 Profesionalidad del personal……………………………………….. 41 Tabla No. 16 Sugerencia de mejoras en los bares de santo Domingo……………. 42
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ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico No. 1
¿Existe suficiente nùmero de bares en Santo Domingo?……………… 31
Gráfico No. 2
Variedad de bares………………………………………………... 32
Gráfico No. 3
Cumplimiento de expectativas en atención al cliente……………. 33
Gráfico No. 4
Regularidad de uso del servicio de bar en Santo Domingo……… 34
Gráfico No. 5
Frecuencia de uso de bares en Santo Domingo………………….. 35
Gráfico No. 6
Lo que más le gusta de los bares de Santo Domingo……………. 36
Gráfico No. 7
Posicionamiento de bares en Santo Domingo…………………… 37
Gráfico No. 8
Buen ambiente en los bares de Santo Domingo…………………. 38
Gráfico No. 9
Calidad del servicio de bares…………………………………….. 39
Gráfico No. 10 Calidad de los productos que se expenden en los bares…………. 40 Gráfico No. 11 Preferencias de tipos de bar……………………………………… 41 Gráfico No. 12 Profesionalidad del personal……………………………………... 42 Gráfico No. 13 Sugerencia de mejoras en los bares de santo Domingo………….. 43
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ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo No. 1 Encuesta a propietarios de bares
……………………….………. 90
Anexo No. 2 Encuesta a clientes de bares de Santo Domingo...……………….... 93 Anexo No. 3 Manual de Servicio de Bar para Santo Domingo……………….…. 96
1
I.
INTRODUCCIÓN
Según el Barómetro del Turismo, el turismo crece de manera sostenida a partir de la crisis del 2008 en todo el mundo y de manera especial en Sudamérica y Ecuador. En Ecuador, los negocios turísticos experimentan un crecimiento igualmente consistente, estimulado por la demanda, sobre todo, en el sector de alimentos y bebidas. La ciudad de Santo Domingo de los Colorados evidencia esa proliferación de bares y sitios de recreo de manera muy notoria en los últimos cinco años, con grandes expectativas de parte de los inversionistas, pero con similares modelos de gestión y características que no permiten un crecimiento sostenible de los negocios. Una atención poco profesional al cliente y la falta de creatividad para atraer a nuevos consumidores es la constante en el sector de bares. El entusiasmo puesto en la entrega del servicio, no logra cubrir las expectativas de los clientes que cada vez son más exigentes. Un manual de servicio de bar, como el que se propone, permitirá orientar mejor a los involucrados en la gestión de bares basada en la calidad y en estrategias diferenciadoras para captar nuevos clientes.
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II.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1 Antecedentes del problema de investigación El servicio de bar ha ido adquiriendo estándares más altos de gestión de negocio debido a la especialización a la que se ha visto sometido con el fin de complacer los gustos cada vez más definidos de los clientes. La tendencia del negocio implica, además, el proveer el servicio de manera más innovadora, en ambientes más llamativos y agradables sabiendo que se trata de negocios de muy poca duración. En la ciudad de Santo Domingo de los Colorados, la vida nocturna adquiere significancia especial debido a la naturaleza alegre y dinámica del residente y a la presencia de un número mayor de visitantes. Turistas que ya tienen experiencias adquiridas en otros lugares y que esperan al menos una calidad similar. Esta oportunidad del mercado ha impulsado la realización del presente proyecto de investigación para crear un manual de servicio de bar en Santo Domingo de los Colorados.
2.2 Delimitación del problema de investigación El presente estudio se limitará al estudio de los elementos que permitan la creación de un manual de servicio de bar, que tenga aplicabilidad en los negocios de ese tipo en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados.
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2.3 Planteamiento del Problema La ciudad de Santo Domingo de los Colorados se encuentra en un proceso de crecimiento acelerado que se evidencia en la ampliación de los comercios, la construcción de edificios, urbanizaciones y nuevos caminos. Una de las áreas que muestra mayor desarrollo es la de los bares y centros de recreación que, en su mayoría se concentran en la denominada Zona Rosa, a lo largo de unos 500 metros sobre la Avda. Abraham Calazacón. El sector muestra muy buena infraestructura pero poca diferenciación en los servicios y escasa formación del talento humano. Una estrategia que mejore las condiciones del servicio otorgado a los clientes, es la capacitación al recurso humano y la generación de manuales de operación y gestión que logren facilitar la comprensión de los elementos relevantes de la formación. El sector de bares, por ser un negocio de prestación de servicios que depende altamente de la satisfacción de los clientes, requiere de un manual que marque estándares de calidad que den solución al problema de investigación propuesto en este trabajo de grado. 2.3.1
Diagnóstico
La realidad actual nos indica que en Santo Domingo de los Colorados existe un número grande de lugares de recreación nocturna, que las condiciones de los negocios son aceptables, pero que los bares no cuentan, de manera general con personal calificado para la atención profesional de sus clientes.
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2.3.2
Pronóstico
El turismo es muy selectivo con los destinos que ofrecen todas las facilidades para obtener una estadía memorable. Santo Domingo de los Colorados cuenta con buena infraestructura de servicios y buenos lugares de esparcimiento pero no con un servicio esperado por los turistas lo que puede crear una imagen negativa de la vida nocturna de la ciudad, lo cual desfavorece a su crecimiento y perjudica de manera general sus ingresos. 2.3.3
Control del pronóstico
La creación de un manual de servicio de bar basado en competencias y la calidad, apoyará a la capacitación y formación de recursos humanos del sector.
2.4 Formulación del Problema ¿Cuáles serían las características que debería reunir un manual de servicio de bar, que privilegie la calidad, que se base en competencias laborales y se adapte a la realidad de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados?
2.5 Sistematización del Problema •
¿Cuáles son las características relevantes del servicio de bar de calidad?
•
¿Cómo debería estructurarse el contenido de un manual de servicio de bar en base a competencias profesionales en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados?
2.6
Justificación de la investigación
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2.6.1
Justificación Teórica
El presente trabajo logrará obtener importante información sobre las características técnicas del servicio de bar en Santo Domingo de los Colorados, así como la realidad del mercado y su proyección. 2.6.2
Justificación Metodológica
Mediante el uso de encuestas, entrevistas y la observación científica se llegará a determinar los elementos necesarios para la creación de un manual de servicio de bar que apoyen al sector turístico. Esta metodología servirá para la realización de proyectos similares.
2.6.3
Justificación Práctica.
La elaboración del presente trabajo de grado permitirá conocer el negocio de bar, ayudará a la formación del recurso humano y a la mejora en la prestación del servicio, lo cual redundará en beneficio de la ciudad y del turismo del país. 2.6.4
Justificación Ambiental.
Este estudio permitirá conocer estrategias de cuidado del medio ambiente en la gestión de bares en Santo Domingo. 2.6.5
Justificación Turística.
La creación del manual de servicio de bar para la ciudad de Santo Domingo permitirá conocer la forma de brindar mejor el servicio, y su implementación irá en beneficio de los pasajeros y mejorará el turismo en la ciudad.
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2.6.6
Viabilidad.
El proyecto es factible en todos sus aspectos: teórico, práctico, temporal, de recolección de datos y su posterior tabulación e interpretación. El proyecto abarcará el territorio de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados, y se enmarcará en el estudio exploratorio y descriptivo de las características de un manual organizado por competencias, que le brinde importancia a la calidad.
2.7 Objetivos de la investigación: 2.7.1
Objetivo General
Diseñar un manual de servicio de bar para la ciudad de Santo Domingo de los Colorados basado en la calidad y en competencias laborales que aporte al desarrollo del sector durante el periodo del 2014 al 2016. 2.7.2
Objetivos Específicos
• Analizar el entorno del sector de bares y el servicio de calidad. • Determinar las características de un manual de servicio de bar por competencias profesionales. • Diseñar un manual de servicio de bar de calidad para la ciudad de Santo Domingo.
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III MARCO REFERENCIAL
3.1 Las empresas de servicios Los países más desarrollados aportan en mayor volumen a sus economías con la producción de servicios. Estos suponen más del 60 % de las actividades empresariales, porcentaje que tiende a incrementarse, así como el de los puestos de trabajo creados últimamente en este tipo de actividades, que ya supera el 80 % del total. La tendencia al incremento de estos porcentajes la señala el hecho de que en E.E.U.U. ya se encuentran en el 75 % y en el 90 % respectivamente. (IADEPA, 2013).
“ La elevación del nivel de vida y la concentración en grandes organismos de prestaciones que anteriormente se realizaban de forma individual, como por ejemplo las que hace tiempo desempeñaban individualmente el médico y el maestro y hoy se desarrollan en grandes centros de salud o de enseñanza, han dado un gigantesco impulso a las empresas de servicios.” (Heute, 2001)
El campo de las empresas de servicios es tan amplio que abarca actividades tales como los bancos, la hotelería, la ingeniería, el comercio y su distribución, los servicios públicos, los transportes y los anteriormente citados de sanidad y enseñanza. Y de estas empresas se han ido destacando y posicionando como líderes las que mejores políticas de servicio empleen.
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Las personas ahora son más exigentes y críticas en cuanto al servicio se refiere, como consecuencia del incremento de la oferta de los mismos. 3.1.1
El bar
Según Martín Levonne, la palabra «bar» proviene del inglés bar que significa «barra» que a su vez deriva en «barriere» que significa «barrera» o «barra» y ésta voz llega al inglés del latín vulgar «barra».
El uso de la palabra bar se origina en las antiguas posadas, en las que se separaba la zona de venta de bebidas alcohólicas del resto del local mediante una barrera. Su primera fuente escrita se dice que es de 1591 en la obra renacentista «A Notable Discovery of Coosnage» del dramaturgo inglés Robert Greene.
Más tarde, su uso se popularizó en Norteamérica, con la llegada de los primeros colonos, quienes separaban la zona de bebida de licor del resto, al momento de acampar por la noche, mediante barriles entre los cuales colocaba una barra de madera que servía además de apoyo para las bebidas que se servían al calor de la fogata.El elemento característico de un bar, y también aquél que le da su nombre, es la barra o mostrador, que es un pequeño muro más o menos a la altura del pecho sobre el que descansa una tabla donde los clientes reciben sus pedidos. En algunos países, los bares son un popular fenómeno social que ha marcado la cultura y las costumbres de numerosas generaciones. A veces es un espacio donde se ofrecen diversas porciones de comida para acompañar las bebidas, tal y como pueden ser tapas, raciones, pinchos y otras.
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Tradicionalmente, los bares son lugares de encuentro y reunión informal. En España, es común que todo pueblo, barrio o incluso cada calle importante de una ciudad tenga uno o más bares que son visitados de forma habitual por muchos de los vecinos. En algunas ciudades se ha visto que llevan a los niños.
Sin embargo, los bares también son considerados como lugares que incentivan cierto tipo de adicciones: como el alcohol, drogas y juegos de azar; que a su vez provocan problemas sociales y familiares. 3.1.2
Breve historia del bar
Según el blog: El Mundo del Bar, en la antigüedad los bares tienen su antepasado directo en las «thermopolias» y «cauponae» romanas. En las thermopolias se vendían bebidas calientes en invierno y frías en verano, vinos y comida rápida para consumir tanto in situ como para llevar. Fueron el antecedente remoto de los establecimientos de productos «take away» (para llevar). Las cauponae, en cambio, dice la publicación indicada, tenían un lugar colectivo para pernoctar y eran una especie de establecimientos de comida y bebidas al paso que tenían a pie de calle mostradores que hacían las veces de barras, y se conocen como «tabernas romanas».
Este tipo de establecimiento estaba dirigido especialmente a la alimentación de los gremios de comerciantes y artesanos. También los bares se relacionan con las «tabernae vinarie» que vendían vinos y bebidas, y eran un banco de piedra, con cinco o seis contenedores atascados, puestos frente a la carretera, con una cocina y salas para el consumo en la parte posterior. Según el mismo blog, en la época moderna es en la Gran Bretaña industrial del siglo XIX donde aparece un nuevo tipo de lugar, llamado «pub» que viene de la abreviación de la expresión «public
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house», que se transforma en el eje de la vida social de los barrios obreros. El uso de la palabra se suele fijar alrededor de 1859. 3.1.3
Tipología de bares
Existen muchos tipos y clasificaciones, atendiendo al mercado al cual se dirigen, a la calidad de los servicios, a la orientación que tienen y a los servicios adicionales que presentan y que le dan a cada uno características distintivas únicas. Si en un inicio el bar era un sitio para comer y beber, ahora encontramos diversificados en distintas opciones como: el bar discoteca, dancing o salón de baile especializados en géneros musicales diferentes: retro, para música de los años 60 hasta los 90; caribeña, rock, tango, y muchos más. Un bar puede ser café si el ambiente está hecho para la conversación o puede ser teatro si se presentan obras en tabloide. Hay bares de barras y de mesas con o sin comidas, para bailar o solo conversar. Un resumen de los principales tipos de bares, reconocidos en todo el mundo, se presenta en el siguiente cuadro. Cada día, cabe anotar, nacen nuevas ideas de estilos y formas de diversión en un bar. Tabla No. 1 Definición de tipos de bares TIPO DE BAR
CARACTERÍSTICAS
Ladies - bar.
Para hacer hincapié en que las damas pueden entrar con toda confianza.
Piano - bar. Lobby -Terraza – Piscina bar
Donde parte del piano se acondiciona para actuar como mostrador. Espacio donde el huésped puede disfrutar su estancia en un ambiente agradable ubicado en el hall del hotel, terraza o piscina.
Night Club Boite de Nuit.
Es un bar que cuenta con música en vivo y pista para bailar siendo el lugar pequeño y acogedor. Algunos centros presentan variedad.
Dancing saloon.
o
Es un bar sumamente grande que ofrece música continua en vivo donde se cobra por derecho de admisión. Funciona solo tres o cuatro noches a la semana.
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Discotheque.
Lugar que desplazó al Dancing Saloon, pero su música es grabada. Muy apreciado entre la gente joven, ya que asisten básicamente a bailar y conocer nuevos amigos.
Pub.
Establecimiento que deriva su nombre de "Public house" (casa pública), y donde no se requiere alguna membresía para asistir. Son muy británicos en su decoración y atmósfera, los locales están construidos de madera, lo que los hace acogedores.
Teatro - bar.
Es un teatro en el cual hay mesas dispuestas de madera escalonada, con la finalidad de tener buena visibilidad con respecto al escenario. Ahí se sirven toda clase de bebidas, mientras se disfruta de una obra musical o de teatro ligera.
Peña.
Lugar donde se presentan grupos musicales con instrumentos de cuerda y percusión, ejecutando música folklórica. La bebida que más se consume es el vino, pero se sirve otras más. Peña quiere decir "grupo de amigos" y es de origen chileno.
Tasca.
Taberna española donde pueden paladearse aperitivos acompañados con las deliciosas "tapas" (botana española); generalmente se toma vino tipo jerez en las tradicionales copas llamadas "chatos".
Whiskerias
Son lugares donde predomina el servicio de bebidas alcohólicas principalmente bebidas a base de whisky. De origen coreano es el más concurrido en la ciudad de Santo Domingo y se trata de disfrutar cantando en vivo sobre pistas grabadas. En algunos países se canta y baila en grupos
Karaoke
Fuente: El Mundo del Bar, Blog del Bar, Historia Hotelera. Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
3.1.4
Estructura de un bar
3.1.4.1 Sistemas de organización y distribución del trabajo Un bar es un negocio bien estructurado que brinda el servicio de bebidas y comidas ligeras. Dicha estructura se basa en un administrador, el barman o bartender y los meseros. Algunos bares dividen al local en zona de bar y zona de comidas, otros añaden una zona de baile para brindar un ambiente completo de servicios. Dependiendo del tamaño del bar pueden irse extendiendo los puestos de trabajo más no así las funciones principales que en los bares pequeños, que son la mayoría en Santo Domingo, deben ser asumidas por las mismas personas. Las funciones pueden separarse en dos grandes áreas: las de alimentos y las de
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bebidas. El tipo de alimentos que se expenden va desde las simples picadas hasta platos completos bien elaborados. El segundo elemento es la base del negocio y su centro, es una gran barra que ocupa un área importante del local. Tabla No. 2 Organigrama funcional de un bar
ADMINISTRADOR
BARMAN
MESEROS
Fuente: Investigación bibliográfica Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
3.1.4.2 Mobiliario del bar Mobiliario para servicio en mesa •
Mesas
•
Sillas o butacas altas o bajas.
Mobiliario para servicio en barra El bar es un establecimiento donde se sirven bebidas con un determinado contenido alcohólico. Este tipo de establecimiento lo podemos encontrar como empresa independiente o como parte de un hotel o restaurante. En él se sirven bebidas tan sencillas como lo son cervezas embotelladas o enlatadas hasta cócteles y preparaciones con diversos tipos de licores. La barra es el mueble que más atracción posee porque allí se elaboran y sirven las bebidas, generalmente es un sitio que invita
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a conocer a nuevas personas o en donde se proyectan musicales o eventos especiales en una pantalla de televisor. 3.1.5
Factores para la disposición de la barra
• Área El barman debe contar con el área o espacio suficiente para trabajar y moverse. Debe haber como mínimo un metro de la parte posterior del mostrador a la contra barra. • Disposición Debe tomarse muy en cuenta la disposición y arreglo del bar, durante la fase de planeación. Todo debe encontrarse cerca del cantinero para que su servicio sea rápido y eficaz. • Plomería y electricidad Es importante contar con agua corriente fría y caliente para el lavado de cristalería. La electricidad es necesaria para suministrar un funcionamiento efectivo de las máquinas de hacer hielo, refrigeradores, alumbrado y demás equipo eléctrico. • Almacenaje Debe contar con anaqueles, gavetas, rejillas para el acomodo de todos los productos y artículos necesarios. • Seguridad e Higiene El piso donde está la barra debe ser anti resbalante. La superficie del mostrador o barra debe ser de un material resistente, de fácil limpieza y sin bordes filosos o picudos y debe ir acorde a la decoración del bar. Dicha superficie debe tener una
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altura de un metro y 60 cm. de ancho aproximadamente para facilitar el trabajo, se debe tomar en cuenta que el mobiliario y accesorios además de alimentos y demás utensilios sean y estén en buenas condiciones de limpieza y sanidad. • Ubicación El bar debe estar ubicado en una posición tal que se tenga el mayor número posible de ventas, es decir, a la vista del público. 3.1.6
Decoración
El factor número uno de atracción es el ambiente, el cual debe crearse con esmero. Poner sillas y mesas no es suficiente. Hay que proveer a los espacios de luz, color y sonido acorde con el estilo que se desee crear, por ejemplo si es estilo moderno, ochentero, rock, etc. La luz directa e indirecta aplicada a la decoración de paredes, afiches o gigantografías, causan efectos en los sentidos. El sonido igualmente debe ser dirigido con especial cuidado en los diferentes ambientes que se desea tener en un bar. Antes de elegir el local para funcionar debe tenerse claro qué especialidad y servicios van a brindarse, sin embargo, a veces se debe partir de un local determinado conveniente por su ubicación o servicio de parqueo, entonces se debe adecuar el tipo de bar al espacio que se cuenta. La decoración exterior es muy importante y debe incluir mucha luz de neón o LED. 3.1.7
Equipamiento
Una barra debe ofrecer muchas opciones por lo que se requiere de un equipamiento adecuado que se resume en un cuadro en el anexo No. 3. (Manual de Bar)
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3.2 Antecedentes referenciales 3.2.1
El manual de servicios
Todo manual de servicios, además de contener la política de calidad, la estructura organizativa y una descripción de los compromisos de calidad (servicio de referencia) y del sistema de gestión de la organización, debe especificar de forma clara y comprensible las características del servicio o servicios objeto de certificación. El operador que desee acreditar sus servicios debe elaborar un Manual de características básicas del servicio. (Fomento. Es, 2007) El Manual de servicio es de gran utilidad para la empresa, porque reúne en un sólo documento todo lo fundamental sobre el servicio que presta. Es una guía para la formación del personal y para el cliente porque le permitirá conocer la actividad y el funcionamiento general de la organización, y los estándares que puede esperar en la prestación de los servicios. 3.2.1.1 Estructura del manual La estructura del Manual ha de ser flexible y hay que adaptarla a las necesidades o condiciones definidas por las entidades dedicadas al desarrollo del negocio de bar. El Manual se puede estructurar en función de cuatro preguntas: quiénes somos, qué hacemos, cómo lo hacemos y para quién/quiénes lo hacemos. Según el instructivo para la elaboración de manuales administrativos de la Contraloría General de España, CGE: 2005, el manual interno de servicios debe contestar satisfactoriamente a las siguientes preguntas que definirán a la empresa y a los objetivos del manual. Estas son:
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1. ¿Quiénes somos?: •
Nuestra empresa.
•
El marco competencial.
•
Compromiso con la calidad.
2. ¿Qué servicios prestamos? •
Descripción del servicio.
•
Conexiones.
3. ¿Cómo realizamos el servicio? •
Compromisos de calidad.
•
Descripción del sistema de gestión de la calidad.
4. ¿De qué forma se debe atender al cliente? •
Información al cliente.
•
Uso de idiomas.
•
Clientes con necesidades especiales.
En cuanto a la presentación, para que un manual sea inmediatamente aceptado y sea confiable no debe olvidarse lo siguiente: •
Debe presentar una estructura clara y sencilla.
•
Debe ser poco extenso.
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•
Debe utilizar un lenguaje fácil de comprender.
•
Debe ser más descriptivo que publicitario.
3.2.2
Etapas para la elaboración de un manual (CGE, 2005)
La fundación Cadmo de Madrid, ha elaborado una metodología que puede aplicarse a cualquier manual incluyendo al de bares para la ciudad de Santo Domingo y que se resumen en un proceso que se explica a continuación: a) Planeación del Trabajo Debe hacerse un estudio preliminar que permita conocer las funciones y actividades que se realizan en las áreas a trabajar, para definir la estrategia general de levantamiento de información, a través de fuentes más representativas. b) Aplicación de técnicas de investigación Se establecerán y diseñarán las técnicas de investigación a utilizarse, entre las principales se encuentran las documentales, la entrevista, el cuestionario y la observación directa. c) Análisis de la Información Después de reunir todos los datos, el siguiente paso es organizarlos en forma lógica mediante el desarrollo de un esquema de trabajo, es decir, el proyecto del manual. Lo primero que se debe hacer es un análisis de la información, con la finalidad de facilitar el manejo y ordenamiento de lo que debe incluirse en el contenido del manual, para lo cual es necesario establecer la secuencia:
18
•
Conocer el hecho o situación que se analiza.
•
Describir ese hecho o situación.
•
Descomponerlo en todos sus detalles y elementos.
•
Examinarlos críticamente para comprender mejor cada elemento.
•
Ordenar cada elemento de acuerdo a criterios previamente establecidos.
•
Identificar y explicar su comportamiento.
•
Identificar las causas que lo originaron.
•
Precisar las relaciones entre cada elemento.
d) Estructuración del Manual En esta etapa se establece el diseño y la presentación que se utilizará para la elaboración un manual de servicio de bar. • Redacción. Se debe tomar en cuenta a quienes se va a dirigir el manual, de manera que el vocabulario utilizado sea claro, sencillo, preciso y comprensible, procurando no utilizar siglas ni abreviaturas. • Elaboración de diagramas. Si fuere el caso, pueden usarse los de estructura orgánica y diagrama de flujo. Su elaboración deberá hacerse lo más sencillos, uniformando su presentación a fin de facilitar la comprensión de los mismos.
19
• Formato. Debe tomarse en cuenta que el manual presentado sea fácil de leer, consultar, estudiar y conservar. e) Validación de la Información Es necesario que la validación la lleven a cabo los más entendidos o expertos en las diversas especialidades que se requieran. En este caso se acudió a expertos en bares para conocer sus criterios sobre las temáticas introducidas en el manual y a diseñadores para la presentación final del manual. f) Autorización del Manual Una vez llevada a cabo la validación, se debe presentar a las diversas instituciones interesadas o que podrían interesarse en él para lograr su publicación. g) Distribución y Difusión Obtenida la autorización se procede a la distribución en las áreas de la ciudad correspondientes o la entrega a la entidad que considere su difusión. En el caso del manual de bar existe expectativa por parte de la nueva Asociación de Bares de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados. h) Revisión y Actualización La utilidad de los Manuales Administrativos radica en la veracidad de la información que contiene, por lo que se recomienda mantenerlos permanentemente actualizados por medio de revisiones periódicas con el propósito de que sean apegados a la
20
realidad. 3.2.3
Técnicas y tareas de servicio de bares
De manera muy resumida se explica lo que incluye el servicio de bar, tema de este trabajo de grado, que de manera general es atendido por el barman y los meseros. Servicio de bebidas en barra Existen muchos tipos y características de bebidas que se expenden en el bar: •
Cafés, infusiones, chocolates, géneros para decorar y aromatizar las bebidas.
•
El “post-mix”, o el servicio de refrescos con el uso de una máquina.
•
Aguas minerales, refrescos y cervezas.
•
Las bebidas-aperitivo: vermuts, amargos, anisados.
•
Aguardientes.
•
Licores.
•
Vinos y frutas más apropiados para la elaboración de cups y sangrías.
Técnicas básicas del bar •
Servir, reponer y retirar.
•
Cartas de bebidas.
•
La cata de vinos.
•
Puesta a punto del material: Cristalería, cubertería, vajilla y mantelería.
21
•
Reposición de stocks o llenado de neveras y hojas de pedido.
•
Normas higiénico-sanitarias en el bar-cafetería.
•
Control de inventarios. Control de roturas y pérdidas.
•
Limpieza del local, mobiliario y equipos del bar-cafetería.
•
Supervisión y mantenimiento de la maquinaria del bar-cafetería.
•
Partes de mantenimiento, averías o incidencias.
El montaje Se refiere a las actividades que el mesero debe hacer para poner una mesa en orden, lista para recibir a los clientes. •
Antes de ubicar la mantelería se tendrá que verificar que no esté sucia, manchada, quemada, ajada o que no tenga cabellos.
•
La colocación de la mantelería debe ser muy delicada y cuidadosa.
•
El mantel base debe estar limpio, planchado y alineado.
•
El tamaño de este dependerá de la mesa haciendo juego con el cubre mantel.
•
El cubre mantel es más pequeño que el mantel base y debe hacer juego con la servilleta. Se coloca sobre el mantel en forma de triángulo o cuadrado.
Protocolo de servicio Consiste en acomodar a los clientes en la mesa y servirles en el siguiente orden: Anfitrión.- Invitados.
22
IV.
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Dentro de la metodología de la investigación aplicada para la elaboración del presente trabajo de grado se encuentra los siguientes tipos y métodos de investigación.
4.1 Tipo de investigación El trabajo de investigación es: Exploratorio. Pues permite determinar la situación actual en la que se encuentra el negocio de los bares en la ciudad. Descriptivo. Pues se tratará de explicar las características del negocio de bares. Observacional. Por medio de la observación se analizará durante toda la investigación: las características, los elementos, lo que se aprecia, así como el inventario y la ubicación de los bares de Santo Domingo.
4.2 Métodos Se procedió a emplear los siguientes métodos: 4.2.1
El método analítico - sintético:
“A través de este método se efectuará el análisis de las bases teóricas y procesales que sirven de sustento para el desarrollo del tema investigado, por lo que, se recurrirá al estudio de las citas bibliográficas que contienen la síntesis de los datos de varios autores que se han tomado como referencia.” (Posso: 2009)
23
Se utilizó este método al establecer fundamentos, detalles pensamientos de varios autores con el objeto de llegar a la verdad de problema planteado sobre el consumo de bebidas, los servicios que más gustan.
4.2.2
El método inductivo- deductivo:
Permite establecer y llegar a la verdad partiendo de los conocimientos generales para poder establecer conocimientos específicos, lo que significa que se singularizará el problema planteado, logrando concentrar los aspectos de la investigación en aspectos puntuales. •
La inducción parte de la observación exacta de fenómenos particulares, la deducción de la razón inherente a cada fenómeno.
•
La inducción llega a conclusiones empíricas sacadas de la experiencia, la deducción establece conclusiones lógicas.
•
Mientras que las proposiciones del Método Inductivo son concreciones que establecen cómo son los fenómenos, sus causas y efectos reales, las del Método Deductivo son abstracciones que tratan de establecer lo significativo de los fenómenos según el raciocinio del investigador. (Posso: 2011)
En la tesis se aplicaron estos métodos para revisar aspectos genéricos relativos a la investigación, como cuando se llegó a diferentes conclusiones a partir del estudio de mercado y trabajo de campo, además, cuando se orientaron los parámetros teóricos y normativos para establecer las diferentes competencias que se debían incluir en el Manual de Bares para Santo Domingo de los Colorados.
24
4.3 Técnicas e instrumentos para obtener la información 4.3.1
Fuentes Primarias.
Estas fuentes se emplearán para recoger información en forma directa, para que los datos sean más confiables y precisos. Las técnicas a utilizar serán las siguientes: Encuestas: Dirigidas a los clientes de bares en Santo Domingo de los Colorados.
Observación: Esta técnica permitirá captar la realidad del negocio de bares en Santo Domingo de los Colorados en su relación con la calidad del servicio.
Entrevistas: Expertos y propietarios de bares. Fueron de gran ayuda para determinar las necesidades de capacitación y los temas que debería contener un manual de bares para Santo Domingo de los Colorados.
4.3.2
Fuentes Secundarias.
La investigación permitió llegar a una amplia información ubicada en diferentes tipos de fuentes, las que suministran información relevante, así: • Internet: páginas web especializadas, artículos científicos, bases de datos, blogs y otros. • Revistas. • Municipio Santo Domingo, Departamento de Catastros. • Tesis. • Libros, sobre todo en la biblioteca de la PUCE y en Google books.
25
4.3.3
Otras Fuentes.
Se contó, además, con el asesoramiento profesional de propietarios de bares, lo que fue muy beneficioso para el trabajo investigativo. Con el objetivo de obtener información que apoye la investigación científica del problema examinando, se acudió a la técnica del fichaje, cuya finalidad es retener toda información que llega a la memoria para utilizarla en el momento adecuado. La ficha mnemotécnica que, como ayuda memoria o ficha de trabajo es relevante por sus características peculiares y descriptivas, contiene las notas conceptuales o ideas principales, así como los datos informativos sobre el autor, la obra, la materia, el título, los temas y subtemas, los capítulos, clasificación y orden de las fichas. Además, las páginas consultadas, que a criterio del investigador merecen ser destacadas, convirtiéndose en la herramienta más adecuada y de suma importancia en el tratamiento de la presente indagación.
4.4 Organización,
tratamiento
y
tipo
de
análisis
de
la
información. Los datos obtenidos con las diferentes técnicas de recolección de información, fueron analizados e investigados descriptivamente, en forma cualitativa mediante el uso de cuadros y gráficos explicativos. Estos resultados fueron tabulados y representados en gráficas estadísticas para facilitar su comprensión y análisis. El sistema informático utilizado para la tabulación fue Excel. Luego se procedió a la interpretación de los datos obtenidos. El análisis implicó el uso de técnicas lógicas como la inducción y deducción así
26
como las estadísticas descriptivas necesarias para interpretar y exponer los datos. La presentación de los resultados será en forma escrita y oral .Para el texto escrito se utilizara los programas Word y Excel. Para la defensa oral se presentará en Power Point.
4.5 Universo/ Población Los usuarios de los servicios de bar en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados constituyen el universo total. Estos usuarios son hombres y mujeres mayores de 18 años y menores a 65 años y que disponen de los medios económicos para hacerlo. 4.5.1
Determinación de la muestra.
El proceso para la toma de muestra a los usuarios del servicio de bar en Santo Domingo empieza por establecer la confiabilidad de la información receptada en un porcentaje del 95%. Luego se aplica la siguiente fórmula estadística (Posso, 2012) que permitirá determinar una muestra representativa con cierto margen de error para una población superior a cien mil personas.
n =
N.d².z² (N-1)E²+d².z²
Los elementos que conforman la siguiente fórmula son:
n = Tamaño de la muestra, número de unidades a determinarse. N = Universo o población a estudiarse. d = Varianza de la población respecto a las principales características que se va a representar. Valor constante que equivale a 0.25, ya que la desviación común es 0.5.
27
z = Valor obtenido mediante niveles de confianza o nivel de significancia con el que se va a realizar el tratamiento de estimaciones. Es un valor constante que si se lo en relación al 95% equivale a 1.96. N-1 = Corrección que se hace para muestras mayores a 30 unidades. E = limite aceptable de error de muestra que varía entre 0.01 – 0.09 (1% y 9%). n =
N.d².z² (N-1)E²+d².z²
(205. 000) (0,25) (1,96) (204.999) (0,25) (1,96) (0,25)
100.450 25.222
n = 398, 26 encuestas Al despejar la incógnita se obtiene un resultado de 399 encuestas como mínimo. Se eleva a 400 para facilitar los cálculos. Para la entrevista a dueños de locales de expendio de bebidas se tomó en cuenta al total de miembros de la Pre asociación de Bares de Santo Domingo, que suman 50. Para ellos se elaboró, así mismo un cuestionario (anexo 2).
28
V.
RESULTADOS
5.1 Discusión y análisis de resultados Santo Domingo se encuentra localizado en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas; a ciento treinta y tres (133) kilómetros al oeste de la ciudad de Quito; está conformado por siete parroquias urbanas: Santo Domingo de los Colorados, Chigüilpe, Río Verde, Bombolí, Zaracay, Abraham Calazacón, y Río Toachi; y ocho parroquias rurales que son: Santo Domingo de los Colorados, San José de Alluriquín, Luz de América, Puerto Limón, San Jacinto del Búa, Valle Hermoso, El Esfuerzo y Santa María del Toachi. (GADP de Santo Domingo de los Tsáchilas: 2012) La superficie de Santo Domingo es de tres mil ochocientos cincuenta y siete (3.857) kilómetros cuadrados, se ubica a seiscientos cincuenta y cinco (655) metros sobre el nivel del mar, con una pluviosidad de tres mil ciento cincuenta milímetros por metro cuadrado (3.150 mm) al año por lo que es considerado un lugar lluvioso. La humedad media mensual es de 90.9 %, la temperatura promedio anual es de 22ºC. (Torres: 2010) La ciudad de Santo Domingo de los Colorados ha ido configurándose como el principal destino turístico local de la provincia de los Tsáchilas, con una variada infraestructura hotelera y con una vida nocturna cada vez más atractiva; fruto de ello son los numerosos bares, discotecas, karaokes, que se han creado sobre todo a lo largo del anillo vial, en el sector norte de la urbe. Se ha configurado una “zona rosa”
29
que cada vez recibe más visitantes sobretodo de jueves a sábado. El número estimado de bares en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas es de 1.500, la mayoría de los cuales se encuentran ubicados en su capital. (GADM Santo Domingo, 2013)
5.1.1
Estudio de mercado
5.1.1.1 Determinación del segmento de mercado
Tabla No. 3 Segmentación del mercado
Mercado potencial
Habitantes
Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas INEC 210 425.000 proyectado a 2014
habitantes
Universo
Edades de 18 a 65 años
326.000
Pobreza
- 37%
121.000
Mercado objetivo
205.000
Fuente: INEC 2014 Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
Los 1.500 locales de expendio de bebidas de varios tipos atienden a una población de trecientos veinte y seis mil consumidores posibles. De estos un 37% pertenecen a un sector deprimido de la población que está impedida por su condición económica de acceder a negocios bien establecidos. Pero, es muy distinta la manera de divertirse de una u otra persona, así que debe considerarse como clientes de bares a quienes manifiestan que les gusta y pueden
30
acceder a estos lugares. La población que más reclama los servicios de bares está entre los 20 y 30 años importante por su número y, sobretodo, por la frecuencia con que utilizan sus servicios. 5.1.1.2 Perfil del consumidor de servicios de bar en Santo Domingo. En la ciudad de Santo Domingo de los Colorados hay aproximadamente 1200 bares de todo tipo, es decir, más o menos un bar por cada 200 habitantes. La edad del consumidor está entre los 18 y 55 años de edad, siendo el grupo más numeroso el de los 20 a los 30 años. Los bares que se consideran para el turismo son los mejores y ubicados en zonas comerciales de fácil acceso y relativamente seguras. La zona que más bares concentra es la Avda. Abraham Calazacón, sobre todo en la zona que va desde el Terminal terrestre hasta la avenida Quito en el centro comercial Paseo Shopping.
5.1.2
Análisis de encuesta a consumidores de Santo Domingo
Pregunta No. 1 ¿Considera Ud. que existe suficientes bares en la ciudad?
Tabla No. 4 ¿Existen suficientes bares en Santo Domingo?
Totalmente de acuerdo De acuerdo
200
50%
100
25%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
56
14%
En desacuerdo
32
8%
Totalmente en desacuerdo
12
3%
TOTAL
400
100%
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
31
Gráfico No. 1 ¿Existe suficiente nùmero de bares en Santo Domingo?
250 200 200 150 100 100 50
56 32
50%
25%
0
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
12 3%
8%
14%
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
Análisis e interpretación Para la percepción del habitante y visitante, usuarios del servicio de bar en Santo Domingo, el número de bares es suficiente en cantidad. Un 75% está de acuerdo o totalmente de acuerdo con la pregunta planteada. Eso parecería coincidir con el número de bares que tiene la ciudad (más de 1100) y la provincia (1500).
Pregunta No. 2 ¿Considera Ud. que existe variedad en la oferta de bares? Tabla No. 5 Variedad de bares en santo Domingo de los Tsáchilas
Totalmente de acuerdo De acuerdo
128
32%
112
28%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
80
20%
En desacuerdo
56
14%
Totalmente en desacuerdo
24
6%
TOTAL
400
100%
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
32
Gráfico No. 2 Variedad de bares
35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
32% 28% 20% 14% 6%
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni En desacuerdo en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
Análisis e interpretación Para los encuestados existe una mayoría del 60% que opina que existe suficiente variedad en los tipos de bar con que cuenta la ciudad. Un 40% considera lo contrario. Dadas las experiencias que tienen otras ciudades es evidente que falta variedad en la oferta de bares pero hay que considerar que el tamaño del mercado no es muy grande y los gustos de los clientes son muy específicos. Pregunta No. 3 ¿La atención en los bares cumple sus expectativas? Tabla No. 6 Cumplimiento de expectativas en atención al cliente
Totalmente de acuerdo De acuerdo
16
4%
104
26%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
112
28%
En desacuerdo
160
40%
8
2%
400
100%
Totalmente en desacuerdo TOTAL Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
33
Grรกfico No. 3 Cumplimiento de expectativas en atenciรณn al cliente
45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
40% 28%
26%
4%
Totalmente de acuerdo
2%
De acuerdo
Ni de acuerdo ni En desacuerdo en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suรกrez
Anรกlisis e interpretaciรณn Las expectativas de los clientes cuando asisten a los bares de Santo Domingo no son debidamente cubiertas en cuanto a la atenciรณn como parte del servicio que brindan a sus clientes. Esto puede deberse a una falta de capacitaciรณn y formaciรณn del personal y de los propietarios de los negocios. Apenas un 30% estรก de acuerdo con la atenciรณn brindada mientras que un 70% no lo estรก lo que dice mucho sobre lo que bares deben trabajar. Pregunta No. 4 ยฟAsiste Usted con regularidad a bares en Santo Domingo? Tabla No. 7 Regularidad de uso del servicio de bar en Santo Domingo
Si No
280
70%
120
30%
TOTAL
400
100%
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suรกrez
34
Gráfico No. 4 Regularidad de uso del servicio de bar en Santo Domingo 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
70%
30%
Si 70%
Series1
No 30%
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
Análisis e interpretación El habitante de Santo Domingo, así como los visitantes gustan de salir a los bares y lo hacen de manera regular en un setenta por ciento según los encuestados. Eso explica la cantidad de negocios que existen en la ciudad y sobre todo en la denominada Zona Rosa en donde se congregan los bares de mayor prestigio y que en trecientos metros congrega a más de cincuenta negocios de diversión nocturna.
Pregunta No. 5 ¿Cada qué tiempo sale a un bar?
Tabla No. 8 Frecuencia de uso de bares en Santo Domingo
Al menos una vez por semana
168
42%
Al menos una vez al mes
192
48%
Al menos una vez cada trimestre
32
8%
Al menos una vez al año
8
2%
Nunca
0
0%
400
100%
TOTAL Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
35
Gráfico No. 5 Frecuencia de uso de bares en Santo Domingo
60% 50%
48% 42%
40% 30% 20%
8%
10%
2%
0
0% Al menos una vez Al menos una vez Al menos una vez Al menos una vez por semana al mes cada trimestre al año
Nunca
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
Análisis e interpretación La encuesta muestra la tendencia de uso del servicio de abres en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados. Un porcentaje muy alto de personas, 42%, van semanalmente en busca de diversión en los bares de la ciudad. Un valor aún más alto equivalente al 48% asiste al menos una vez por mes y, el restante diez por ciento no asiste si no pocas veces al año. Eso permite una rotación alta de visitantes y es la razón que permite sostener el negocio. Pregunta No. 6 ¿Qué es lo que más aprecia de los bares en Santo Domingo? Tabla No. 9 Lo que más le gusta de los bares de Santo Domingo La música
48
12%
El ambiente
184
46%
La decoración
32
10%
La gente que asiste
24
8%
Las instalaciones que posee
72
6%
TOTAL
400
100%
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
36
Gráfico No. 6 Lo que más le gusta de los bares de Santo Domingo 46% 18% 12%
La música
10%
El ambiente
8%
La decoración La gente que asiste
6% El precio
Las instalaciones que posee
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
Análisis e interpretación El ambiente es lo que gusta más de los bares de santo Domingo a un cincuenta por ciento de los encuestados, luego otros elementos como las instalaciones, la música, la decoración, la gente que asiste, inclusive el precio. Estas razones hacen que las personas regresen y consuman una y otra vez lo que redunda en el aumento de beneficios, también se debe resaltar que son elementos ya ganados y que debería mejorarse en otros. Pregunta No. 7 ¿Puede recordar el nombre de los bares que más le gustan? Tabla No. 10 Posicionamiento de bares en Santo Domingo Disco Due
112
28%
Disco Exclusive
80
20%
Disco Blue 69
80
20%
Disco Matecaña
48
12%
Oficina
48
12%
Vértigo
32
8%
TOTAL
400
100%
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
37
Gráfico No. 7 Posicionamiento de bares en Santo Domingo
0,3 0,25 0,2 0,15 0,1 0,05 0
28% 20%
20% 12%
12% 8%
Disco Due
Disco Exclusive
Disco Blue 69
Disco Matecaña
Oficina
Vértigo
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
Análisis e interpretación Existe una decena de bares que son claramente identificables por los consumidores santodomingueños, entre los que se destacan bares con más de tres años de vigencia, lo cual es muy bueno, dada la rotación del negocio. Disco Due es el más recordado, luego le sigue Blue 69 y Exclusive y otros en menor porcentaje pero de mucha importancia dada la cantidad de demandantes de estos negocios. Cabe recalcar que la mayoría de encuestados pertenece a las edades de 20 a 35 años. Pregunta No. 8 ¿Usted considera que los bares de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados disponen de un ambiente agradable? Tabla No. 11 Buen ambiente en los bares de Santo Domingo Totalmente de acuerdo De acuerdo
48
12%
184
46%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
128
32%
En desacuerdo
32
8%
Totalmente en desacuerdo
8
2%
400
100%
TOTAL Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
38
Gráfico No. 8 Buen ambiente en los bares de Santo Domingo
46%
0,5
Series1
0,4
Series2 32%
0,3 0,2
12%
8%
0,1
2%
0 Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
Análisis e interpretación Esta pregunta tiene relación con las razones de visita a los bares de Santo Domingo y coinciden en las respuestas por lo que hay que tomar a este factor como un elemento importante de aceptación de parte de los usuarios. El 46% opina que el ambiente es bueno y lo que más le atrae. Un importante 32 % no está muy convencido de que sea así por lo que debería tomarse en cuenta para alcanzar niveles más altos de aceptación. Pregunta No. 9 ¿Considera que el servicio que se brinda en los bares es bueno? Tabla No. 12 Calidad del servicio de bares Totalmente de acuerdo De acuerdo
24
6%
128
32%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
160
40%
En desacuerdo
88
22%
Totalmente en desacuerdo
0
0%
400
100%
TOTAL Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
39
Gráfico No. 9 Calidad del servicio de bares 0,5
40%
0,4
32%
0,3
22%
0,2 6%
0,1
0
0 Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
Análisis e interpretación La percepción de la calidad del servicio no es buena debido a varios factores que también se pudo observar en esta investigación. Solo un 38 por ciento está de acuerdo con la calidad del servicio mientras que un 62 por ciento no lo está y es un factor que debe tenerse muy en cuenta. Pregunta No. 10 ¿Los productos que se ofrecen son de calidad? Tabla No. 13 Calidad de los productos que se expenden en los bares
Totalmente de acuerdo De acuerdo
24
6%
160
40%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
136
34%
En desacuerdo
64
16%
Totalmente en desacuerdo
16
4%
TOTAL
400
100%
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
40
Gráfico No. 10 Calidad de los productos que se expenden en los bares
0,5 40% 0,4
34%
0,3 16%
0,2 0,1
6%
4%
0 Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
Análisis e interpretación El 46% de los encuestados opina que los productos que se ofrecen en el mercado de bares son buenos, mientras un restante 54 % no lo cree así. Si bien es más alentador que la pregunta anterior está claro que hay que poner atención en la entrega de productos a fin de que la aceptación sea mayor. Pregunta No. 11 ¿Qué tipo de bar es el que más le gusta visitar? Tabla No. 14 Preferencias de tipos de bar Karaoke Con pista de baile
144
36%
136
34%
De barra
100
25%
De ambiente tranquilo
88
22%
Música actual
136
34%
Música de los años 80-90
92
23%
Música tropical
192
48%
TOTAL
400
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
41
Gráfico No. 11 Preferencias de tipos de bar
0,6 48%
0,5 0,4
36%
34%
34% 25%
0,3
22%
23%
0,2 0,1 0 Karaoke
Con pista de baile
De barra
De ambiente Música actual Música de los tranquilo años 80-90
Música tropical
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
Análisis e interpretación Los ambientes que más gustan son los del karaoke y la discoteca. La música tropical es la más aceptada, seguida de la música actual que es muy variada. Las respuestas verían según los grupos de edad, es así que los más jóvenes prefieren bailar y escuchar música actual y tropical y los mayores buscan el ambiente del karaoke o bares más tranquilos o de barra. Pregunta No. 12. ¿Considera que el personal de los bares es profesional? Tabla No. 15 Profesionalidad del personal Totalmente de acuerdo De acuerdo
8
2%
48
12%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
144
36%
En desacuerdo
176
44%
Totalmente en desacuerdo
24
6%
TOTAL
400
100%
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
42
Gráfico No. 12 Profesionalidad del personal
0,5
44% 36%
0,4 0,3 0,2 0,1
12% 6%
2%
0 Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
Análisis e interpretación Esta pregunta permite conocer la percepción de los clientes sobre el grado de profesionalismo con el que son atendidos. Solo un 14% considerada que hay profesionalismo en la entrega de los servicios mientras que la gran mayoría nota una deficiencia en este factor que es fundamental para la competitividad del servicio. Pregunta No. 13 ¿Qué le gustaría que mejore en el servicio de bar? Tabla No. 16 Sugerencia de mejoras en los bares de santo Domingo Seguridad Personal más capacitado
120
30%
88
22%
Promociones
24
6%
Variedad de oferta de servicios
40
10%
Extensión de horario de atención hasta las 3:00 am
88
22%
Atención al cliente
112
28%
Zona WIFI
56
14%
Mejor servicio
60
15%
Instalaciones limpias
32
8%
TOTAL
400
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
43
Gráfico No. 13 Sugerencia de mejoras en los bares de santo Domingo 0,35 0,3 0,25 0,2 0,15 0,1 0,05 0
30%
28% 22%
22% 6%
10%
14%
15% 8%
Fuente: Encuesta a usuarios de bares en Santo Domingo Elaborado por: Silvana Elizabeth Machuca Suárez
Análisis e interpretación Los factores a mejorar son varios que son expresados en las encuestas a manera de sugerencias entre estos sobresale el servicio en todo su conjunto, la seguridad exterior sobre todo, la capacitación del personal, ampliación de horario de atención, mejoren los productos que se entregan, zonas WIFI. Coinciden con la percepción en la entrega del servicio, de manera general, por lo que son temas que deben tomarse en cuenta.
5.2 Estudio técnico El turismo es un sector de la economía que está creciendo aceleradamente en el Ecuador. Debido a las características intrínsecas que están siendo aprovechadas por los actores locales, el turismo contribuye a generar empleos y mejorar ingresos a los residentes. Uno de los componentes principales del turismo lo representa el servicio de restaurante y bar. En este sentido, un manual que permita tomar en cuenta la serie de elementos que hacen posible que se realice la entrega de servicios de alta calidad por parte de un
44
personal fortalecido en la atención de turistas en la ciudad de Santo Domingo devendría en una mejora del negocio turístico en general en la provincia con las consecuencias positivas que ello implica. Para la realización del presente manual se siguieron las recomendaciones de cómo elaborar manuales administrativos de la Contraloría de España y tomando como referencia a los manuales de servicio y atención al cliente elaborados por la Secretaría Nacional de Capacitación y Formación profesional del Ecuador, así como de los manuales de competencias laborales elaborados por al SETEC y operadores de capacitación como TALENT y SECAP. Se estableció un método basado en competencias laborales determinadas previamente entre el investigador y los representantes de la asociación de bares de la ciudad como los más importantes. Esto es, la realización del Manual de Servicio de Bares para la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas 2014-2016 se forma a partir de las necesidades de capacitación del sector en ésta localidad y de manera consensuada. 5.2.1
Metodología de la formación para el trabajo
La metodología del proceso de enseñanza – aprendizaje de la formación para el trabajo son caminos y reglas que el instructor utiliza para obtener un cambio de comportamiento del participante y constituye el aspecto fundamental para potenciar el nivel de calificación de los participantes a fin de incorporarles a la vida productiva, como ciudadanos. La propuesta ha sido estructurada con el sistema de competencias teniendo como referencia la experiencia de los propietarios de bares y negocios afines quienes
45
determinaron en un focus group y en una entrevista dirigida, las necesidades de capacitación del personal de bar. Se propone un manual de cinco competencias profesionales y los elementos de producción necesarios para que puedan desarrollarse esas competencias, los resultados que logran cada competencia y el material del cual se obtuvo la información para determinar cada competencia laboral.
5.3 Propuesta de Manual de Servicio de Bar para Santo Domingo de los Tsáchilas Misión Desarrollar un manual para formar y fortalecer las competencias de las personas interesadas en incursionar en el negocio de bar, que les permita potenciar sus habilidades, ejercer la profesión con profesionalismo, protegiendo el interés del negocio y de los clientes de manera responsable y en la perspectiva de mejorar sus condiciones socio-económicas. Visión Contribuir en el ámbito educativo local en el desarrollo de las competencias y actitudes, educando a las personas con el fin de mejorar la calidad de los servicios y promoviendo el desarrollo del turismo en la ciudad de Santo Domingo. Objetivos Objetivo general Mostrar los elementos indispensables de la capacitación de personal de bares en la
46
ciudad de Santo Domingo de los Colorados, de acuerdo a determinadas competencias previamente acordadas, que estimulen el desarrollo de actitudes, habilidades y valores para el trabajo y la vida. Objetivos específicos •
Comprender la estructura organizativa de un bar
•
Reconocer los requisitos mínimos para desarrollar un trabajo eficiente
•
Desarrollar los procesos de servicio de alimentos y bebidas en barra y mesa
•
Adquirir habilidades comunicacionales con los clientes y brindar un servicio de calidad en bares.
•
Mejorar los niveles de formación de calidad en el área de mesero - bar tender.
5.3.1
Implementación de un bar.
Para la implementación de un bar-cafetería se debe valorar el tamaño del negocio con los medios o recursos disponibles. Hay que tomar en cuenta las siguientes características: a.
Se debe hacer un estudio de mercado y la forma de financiación del bar.
b.
El análisis previo a la implantación del bar-cafetería se realiza valorando:
•
Los objetivos previstos.
•
La ubicación física.
•
Los promotores del proyecto.
47
•
El tiempo de ejecución.
•
El tipo jurídico de empresario.
•
La previsión de recursos humanos.
•
La demanda potencial.
•
La competencia.
c. Desde el punto de vista económico se tienen en cuenta para la implantación los siguientes aspectos: •
La previsión de gastos e ingresos.
•
La estructura y composición del inmovilizado.
•
Las necesidades de inversión y su financiación.
•
La rentabilidad del proyecto.
d. El equipamiento del talento humano se determinará según los servicios que se van a ofertar y de los objetivos establecidos. e. Los servicios se establecen según
las diferentes características de las
instalaciones, el equipo y los productos frente a la competencia. f. Se determina la estrategia de precios, la política de ventas, el posicionamiento, las acciones de promoción y publicidad.
48
5.3.2
Elementos indispensables de un bar
Para la preparación de bebidas se va a requerir de la experiencia del bar tender pero también de la presencia de los elementos que faciliten el desarrollo de su trabajo. Estos comprenden los equipos, instrumentos y cristalería que se detalla en la investigación teórica y en manual adjunto de servicio de bar. (Anexo 3) 5.3.3
Presentación deseable del personal de bar
La higiene y presentación personal impecable es obligatoria para todas las personas que laboran en el bar. Esto incluye:
•
Corte de cabello y peinado bien cuidado.
•
En lo posible no usar barba o bigote
•
El uso de perfumes es aceptable siempre y cuando estos sean muy delicados.
•
Se exige un aliento fresco producto de aseo y jamás con olor a licor.
•
El uniforme debe estar limpio y bien utilizado.
•
Las uñas deben cuidarse todos los días.
•
No se permite el uso de joyas o adornos llamativos a menos que pertenezcan al uniforme.
5.3.4
Organigrama y funciones administrativas
5.3.4.1 Organigrama La organización de un bar depende del tamaño y de la variedad de servicios que este
49
ofrece. El número de individuos y los puestos de trabajo irán en relación del tamaño del negocio. Sin embargo, las funciones necesarias para el desempeño de las actividades que exige el bar siempre serán las mismas. Un organigrama tipo, aplicable a los negocios establecidos en la ciudad de Santo Domingo está basado en dos niveles; uno de tipo directivo y otro operativo. El administrador, Gerente o Jefe del bar ocupa la función directiva y los demás puestos se ubican en la operativa: Bar tender, meseros, seguridad, caja y los que la administración considere necesarios.
5.3.4.2 Políticas generales de procedimientos •
Nunca se deberá cambiar una marca por otra diferente a la solicitada por el cliente.
•
Cuando se termine la existencia de una marca debe comunicarse al personal, generalmente se usa una pizarra para el efecto.
•
El cantinero es responsable de la bitácora diaria de novedades.
•
El mesero deberá recibir la orden solicitada del pasajero, verifica y solicitar el cambio a la barra, de ser necesario. Sin que esas correcciones provoquen pugnas internas.
•
No se tomará la orden cuando el cliente ha solicitado algo que no existe en almacén. El protocolo a seguir será sugerirle varias opciones similares para escoger.
•
Las botellas pueden venderse enteras o por mitades.
50
•
Los inventarios se harán fuera de atención al público así como la recepción de insumos y más provisiones.
•
El inventario por botella debe tener el sello de “recibido”.
•
Las propinas deben dividirse entre todo el personal pero en proporción diferente para quien presta la atención al cliente, quien prepara lo solicitado y quien está fuera del servicio (cajeros, guardias). El administrador no debe cobrar estos valores.
•
El “Derecho de Corcho” es una opción de ingresos que deben consultarse con el gerente y se aplica cuando la casa no tiene en existencia la marca o tipo de bebida que el cliente desea consumir.
5.3.4.3 Políticas de servicio de alimentos y bebidas •
Debe abrirse y cerrarse el bar en los horarios que previamente han sido establecidos, en ello se muestra el orden y la imagen de empresa.
•
Es importante empezar el día ventilando el local y permitiendo la entrada del sol en la medida que sea posible. Sacar ciertos elementos al aire libre para airearlos y liberarlos de malos olores, sobre todo el de húmedo.
•
Realizar la limpieza de forma exhaustiva de paredes, techo, piso, barra, mesas y sillas. Desinfectar los ambientes, aspirar el polvo, lavar utensilios y mantelería. La misión será liberar de manchas y olores a todo el ambiente.
•
Luego de abrir el local se inicia el trabajo en la barra haciendo zumo de naranja y limón. Llenar todos los espacios con el surtido de insumos, bebidas y elementos
51
del servicio: hielo, refrescos, sodas, bebidas alcohólicas, servilletas, salsas, sorbetes, palillos, aceitunas, cerezas, etc. •
Se reponen las existencias mediante el uso de comandas de requisición en los que debe constar la fecha, el turno, hora, persona responsables y lo que se desea solicitar con claridad.
•
Al sector del bar y del salón los empleados no puede entrar con maletas, fundas o ningún elemento que no sea su uniforme.
•
La cristalería de la barra se deberá revisar minuciosamente, para eso se sirve el barman de servilletas limpias. Los cristales con roturas o defectos deben desecharse para lo cual se hará una comanda de baja.
•
Una vez que ha comenzado el servicio, no se deberán acumular vasos ni copas sucias sobre la superficie de la barra.
•
Después de cada servicio, la cristalería en general deberá ser lavada y esterilizada.
•
Antes de abrir el bar, las botellas habrán sido limpiadas con un paño húmero, para que las etiquetas estén libres de polvo y se puedan apreciar bien.
•
El cantinero deberá tener sus manos bien secas, para evitar servir al cliente con las manos mojadas y ensuciar las copas o la barra.
•
Se debe tomar siempre la cristalería por el pie, o por la parte inferior en el caso de los vasos, y nunca cerca de la parte superior.
•
Siempre deberá haber en la barra suficientes servilletas limpias y secadores para
52
utilizarlos durante el servicio. •
Las bebidas que contengan gas no deberán llenar las copas o vasos, se dejará un centímetro al borde de la copa o del vaso.
•
Los clientes se deberán atender conforme vayan llegando. El servicio debe ser rápido e igual para todos los clientes.
•
Los cantineros son los únicos responsables de las bebidas existentes en la barra, por lo que no se permitirá la entrada a nadie cuando esté cerrado el establecimiento.
•
El cantinero tendrá la obligación de aplicar las medidas prescritas por el establecimiento.
•
Los alimentos, tipo picadas, deben ser vistosos, de sabor agradable, que motiven a beber, que abran el apetito, cuando sea posible: picantes, secas y saladas.
5.3.4.4 Funciones del Administrador de Bar
•
Es responsable de la evaluación y capacitación del talento humano del bar que pueden ser: bar tender, cantineros, cajero, meseros, portero o guardia de seguridad.
•
Supervisa el trabajo integral del personal: asistencia, turnos, prestación general del servicio, preparación de alimentos y bebidas, aseo del personal y del local.
•
Establece el surtido de bebidas que debe adquirirse.
•
Elabora las recetas de alimentos y bebidas.
53
•
Controla el proceso de costeo de alimentos y bebidas y su precio de venta.
•
Autoriza la adquisición de equipos y suministros.
•
Verifica el surtido de materia prima
•
Revisa la calidad y legalidad de botellas en el bar.
5.3.4.5 Funciones del Barman •
Supervisa las funciones de los meseros y cantineros.
•
Conoce todos los tipos de bebidas usadas en el bar.
•
Cuando se sirven picadas debe conocer las que se cuentan.
•
Conoce como almacenar de forma correcta los licores y vinos.
•
Conoce y prepara cocteles o bebidas compuestas.
•
Conoce el tipo de cristalería donde servir cada bebida.
•
Ayuda en inventarios para solicitar lo faltante al almacén.
•
Prepara picadas y sirve bebidas.
•
Asiste en el control de botellas cerradas vendidas.
•
Asiste en la promoción de productos y atraer clientes.
•
Cierra el bar.
5.3.4.6 Funciones del Ayudante del Barman
54
•
Limpia de la barra.
•
Asiste en el inventario.
•
Lleva requisiciones a la bodega.
•
Recibe artículos de la bodega y los lleva al bar.
•
Es responsable de que exista suficiente hielo.
•
Se encarga del Mise en place para la preparación de las bebidas.
•
Repone los refrigeradores de las bebidas faltantes.
•
Lava la cristalería de bar.
•
Ocupa el puesto y realiza las actividades del barman cuando es necesario.
5.3.4.7 Funciones de los meseros de bar: •
Conoce el equipo de bar.
•
Limpia las mesas, ceniceros, charolas, lámparas de mesa.
•
Realiza el montaje de las mesas.
•
Se preocupa de contar con todo lo necesario en las estaciones de servicio.
•
Recibe y ubica a los clientes en las mesas.
•
Conoce los ingredientes y la preparación de bebidas y picadas.
•
Ejerce la función de ventas cuando sugiere al cliente aperitivos, cócteles, y demás bebidas.
55
•
Escribe órdenes o comandas de venta.
•
Sirve las bebidas a la mesa.
•
Reemplaza ceniceros.
•
Recoge vasos y copas sucias.
•
Presenta la cuenta al cliente y entrega el cambio.
•
Despide al cliente de manera profesional.
Las competencias laborales aplicadas a los bares de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados.
Luego de reuniones con representantes de la Pre Asociación de Bares de Santo Domingo de los Colorados, de realizadas y analizadas las encuestas a los usuarios de bares de la ciudad, se llegó a determinar las necesidades más urgentes de los bares de la ciudad en cuanto a la capacitación y formación de personal. Estas se han resumido en cinco competencias profesionales que deberían lograrse en una primera etapa de su profesionalización y con lo que se espera mejorar la calidad del servicio y atención, la imagen, la seguridad y un mayor rendimiento de los negocios de bares en la ciudad.
Las competencias son: 1.
Gestión de bar.
2.
Proceso de servicio de alimentos y bebidas en la barra y la mesa.
56
3.
Producción de bebidas y picadas.
4.
Seguridad, higiene y protección ambiental.
5.
Inglés técnico de bar.
5.3.5
Competencia profesional No. 1:
La gestión del bar 5.3.5.1 Las compras Es la tarea que consiste en efectuar compras y aprovisionamiento de las mercancías e insumos requeridos para la producción de los servicios de bar. a. Lo primero es buscar los proveedores que presenten las condiciones más ventajosas atendiendo a diversos factores: •
Descuentos por volumen de compra o especiales.
•
Sistema y tiempo de entrega.
•
Mejores precios del mercado.
•
Calidad de los productos.
•
Condiciones de pago.
•
Disponibilidad de artículos
•
Servicio posventa del proveedor como garantías o mantenimiento.
b. En segundo lugar, para hacer el pedido deben verificarse las existencias y los
57
volúmenes de salida de cada producto. c. Una vez realiza la compra debe verificarse en la recepción: cantidad, calidad, peso, fecha de caducidad y artículo solicitado. No se puede aceptar cambios de parte del proveedor sin previa aceptación del bar. d. Debe guardarse la factura y la nota de pedido para futuros controles.
5.3.5.2 Almacenamiento La siguiente función es muy útil a fin de evitar costos que pueden evitarse si se atiende la manera en que van a ser guardados los productos. Las compras deben preservarse en perfecto estado hasta su utilización. a. Los productos se almacenan según el grado de temperatura, humedad y disposición de cada elemento. Un pescado se guarda de forma distinta que una verdura o una fruta. b. Los productos deben guardarse en lugares distintos dependiendo de sus características, es así como en un mismo congelador no puede ponerse bebidas y carnes porque poseen características distintas y una temperatura inadecuada puede malogran la mercancía. c. Todos los procesos de almacenamiento y despacho deben estar debidamente registrados en un sencillo sistema informático y con fichas para alertar la falta de algún elemento o el mal estado de otro.
5.3.5.3 Determinación de costos y precios
58
Es importante el control de la lista de precios, las pérdidas por destrucción de los materiales, fechas de caducidad vencidas y otros que aumente el costo presupuestado. Debe calcularse la rotación de las compras por cada artículo para analizar los que más se consumen. a. El control empieza con el pedido que nace de la verificación de las existencias, pasa por la compra y el almacenamiento. Este dato debe registrarse para cotejar con cada salida y establecer el saldo. Los saldos nunca deberían quedar en cero para evitar la pérdida de venta. b. El coste real será la suma del valor de compra más las pérdidas. c. El precio se calcula sumando al costo los gastos administrativos y una ganancia que se considere adecuada. Al final del inventario se debe verificar ese diferencial de precio menos costo.
5.3.5.4 Cierre del día El bar es un negocio muy delicado que obliga a realizar inventarios diarios para evitar la acumulación de pérdidas y estimar mejor las provisiones. Cada día, al finalizar la jornada, se seguirá el siguiente protocolo de inventario: a.
Primero se verifica la relación venta en caja con existencias, por ejemplo: licores, bebidas, alimentos y, la verificación de los valores de facturas y dinero en caja.
b. Verificación de ingresos distintos o extras. c.
Se realiza el arqueo de caja y la liquidación de gastos diarios así como depósitos
59
bancarios realizados. d. Los ingresos y egresos deben llenarse en documentos según las normas establecidas para ello. Estos documentos serán entregados a un contador quien verificará los datos y los auditará. Cualquier inconsistencia debe reportarse a fin de realizar los correctivos de forma inmediata.
5.3.5.5 Administración del bar La tarea de administrar implica el control de actividades con el fin de analizar la producción, los resultados diarios y buscar nuevas estrategias que hagan más eficiente la entrega del servicio al cliente. Es un proceso de seguimiento continuo y de perfeccionamiento que innoven al negocio. a. El control se basa en la confección de documentos confiables y detallados de ingreso y egreso de mercadería, efectivo y mejoramiento del servicio: comandas, recibos, facturas, vales de tarjetas de crédito, órdenes de compra y de salida de bodega. b. El proceso de entrega del servicio debe verificarse en todas las actividades y se comprueba con el grado de satisfacción evidente del cliente y con una hoja de sugerencias. d. Los productos que oferta el bar deben ser evaluados continuamente a fin de detectar anomalías y proponer nuevos. e. El estado de los equipos, utensilios, menaje y más elementos destinados a la producción deben evaluarse a fin de descubrir fallos en todas las áreas. El baño es uno de los ambientes que debe vigilarse con mayor esmero.
60
5.3.6
Competencia profesional No. 2:
Proceso de servicio de alimentos y bebidas en la barra y la mesa.
5.3.6.1 Montaje inicial Es la primera fase y las políticas que deben tomarse en cuenta son las siguientes:
•
Supervisión general inicial del local para detectar posibles falencias.
•
Se cumplen los diferentes vales de aprovisionamiento interno.
•
Montaje o mise en place del bar y la cafetería de existir.
•
Montaje de la estación central si fuere necesario crear una.
•
Revisar la documentación que se ha de utilizar durante el día como: órdenes de servicio propios del bar-cafetería.
•
Comprobación de equipos incluyendo: licuadoras, extractoras, sonido, vídeo, etc.
•
Comprobación de la oferta de alimentos y bebidas para el día: lista de bebidas, ofertas del día, elementos de fiesta como carteles, globos, confeti, etc.
•
Decoración interna y externa, ambientación de sonido y de luces.
•
Inicio de preparación de ingredientes.
5.3.6.2 Acogida Este proceso sirve para dar una bienvenida que exprese la satisfacción del bar de recibir al cliente y se cree la atmósfera inicial de momentos agradables.
61
a. La apariencia personal del mesero es muy importante, así como su entrenamiento y disposición a brindar todo su esfuerzo por lograr la satisfacción del cliente. La supervisión continua de la clientela permite acudir de forma oportuna los requerimientos que tenga. Esto imprime una imagen de seriedad y de profesionalismo. b. Saludo y bienvenida con cortesía y rapidez, procurando ofrecer una disposición especial parta atender las demandas del cliente de tal manera que se sienta importante y único. c. Debe entregarse la lista de productos y escuchar los pedidos con mucha atención a fin de evitar confusiones. En este momento se debe dar las explicaciones sobre qué incluyen las bebidas y comidas y entregar sugerencias según los gustos que se perciban del cliente. d. Deben llenarse con mucha claridad los documentos de pedidos y entregarlos en la barra para su producción. e. La comunicación con los clientes debe ser constante y discreta para darle la confianza de que están bien atendidos. 5.3.6.3 Servicio Esta etapa implica procedimientos que demuestren conocimiento y disposición para agradar al cliente por lo que se debe tener en cuenta:
a.
La producción del servicio toma en cuenta lo siguiente:
•
Procesos rápidos y vistosos en la barra a los que debe tener acceso el cliente.
62
•
Utilizar siempre fórmulas estándar aún para las producciones más sencillas.
•
Todo servicio tiene una secuencia lógica.
•
La producción se realiza en estricto orden de pedido.
•
Los productos deben presentarse de la manera que el negocio ha dispuesto como por ejemplo: el tipo de vaso o copa que corresponde, el uso de sorbetes, servilletas, removedores y adornos.
•
Se aplica la técnica de servicio establecido para cada producto.
•
Traslado de los productos a la mesa de manera que no implique riesgos, mirando bien por dónde ir y evitando accidentes con otras personas.
•
La barra y la mesa deben siempre estar limpias y bien adornadas con lo requerido.
b. La facturación • Solicitar a caja la cuenta y llevarla a la mesa. Si el pago se hará con tarjeta de crédito solicitar identificación y la respectiva tarjeta. • La factura debe tener algunos datos que permitan a futuro realizar acercamientos de post venta con los clientes, por ejemplo correo electrónico, tarjeta de cliente frecuente, origen, de tal manera que sea optativo para el cliente el llenarlo o no. • En caja debe verificarse la identificación con los datos de la tarjeta de crédito que el establecimiento acepta. La despedida debe hacerse con cortesía, comprobando la satisfacción y haciendo
63
sentir el deseo de una próxima visita. c. Post venta Las actividades posteriores a la venta y a la entrega del servicio corresponden a limpieza y montaje, controles de bodega, económicos y de mercadeo. Para ello debe tomarse en cuenta lo siguiente: • Restablecer el montaje de forma rápida y eficaz, de tal manera que pueda volver a usarse el lugar en idénticas condiciones. • Comprobar la rotación de productos y materias primas • Utilizar la información de facturas para estadísticas y marketing. • Al finalizar el servicio debe supervisarse todo otra vez a fin de dejar el local listo para otro día de trabajo. •
Revisar equipos y desconectarlo todo.
•
Cierre del local con las seguridades establecidas.
5.3.7
Competencia No. 3:
Producción de bebidas y picadas 5.3.7.1 La carta de bebidas En Santo Domingo de los Colorados no existe la cultura arraigada de beber vinos por lo que la carta será elemental pero sí diferenciando las principales categorías. Respecto de las demás bebidas debe considerarse las de uso corriente a nivel nacional e internacional, deben mostrarse las bebidas solas o en cóctel para lo que se
64
observará lo siguiente: •
Bebidas que más gustan a los clientes.
•
Los precios deben ser claramente expuestos y acordes con la calidad de los materiales que intervienen en su preparación.
•
Las ofertas según el cliente y día de la semana: ladies nigth, hora feliz, etc.
•
Si se incluye en el valor de entrada
•
Si incluye algún evento artístico.
•
El sistema de rotación de la carta de bebidas se establece permitiendo cambiarla según la evolución de los hábitos y gustos de la clientela y los objetivos del establecimiento.
•
Las cartas deben estar impresas profesionalmente invitando a las personas a consumir, deben ser claras y atractivas.
5.3.7.2 Control de calidad El éxito del negocio depende del esfuerzo que todos los responsables pongan en todos los procesos internos y externos de la empresa. La calidad no es más que el cuidado que se ponga en hacer las cosas bien, de manera lógica y sin nudos. a. La calidad se mide en las porciones, la decoración, la preparación, el sabor, la originalidad, la materia prima e insumos utilizados pero también en el entorno o ambiente del local: la decoración, el sonido, la ausencia de olores desagradables, la presencia de elementos negativos, la buena atención la buena disposición para
65
atender, la respuesta a situaciones difíciles y al compromiso de lograr momentos memorables para el cliente. b. Para que la calidad sea siempre la misma, no importa la hora del día o el personal que atienda se debe fijar dos políticas: la de la receta estándar y las de servicio. No se puede hacer feliz a todos porque los gustos son diferentes, pero se debe demostrar una excelente predisposición para atender los pedidos del cliente. c. La calidad implica innovación, modernización y flexibilidad para prestar el servicio.
5.3.7.3 La materia prima y los insumos Lo ideal sería tener un gama extensa de licores y marcas para satisfacer a la mayor parte de clientes, pero la realidad indica que se requiere de mucha inversión y la rotación no va a ser buena, por lo que sugiere administrar muy bien el inventario de licores a fin de conocer los gustos de los clientes e ir implementando poco a poco sus requerimientos a. La compra de bebidas, materias primas y utensilios se realiza en función de carta y de solicitudes especiales de los clientes. Dicha materia prima no puede faltar. b. Debe seguirse una rutina desde el consumo del producto hasta el inventario y el pedido de compras de manera documental a fin de manejar las estadísticas de manera exacta. c. Todo lo que se compra se almacena de forma conveniente en bodegas y de allí se despacha al bar con firmas de responsabilidad.
66
d. Los instrumentos para la producción de las bebidas deben ser suficientes considerando una reserva debido a su posible deterioro. e. Nunca deberá llegar a cero una existencia pues no se sabe cuándo llegarán los clientes y aprovisionarse más en los días de mayor consumo. f. Existe una normativa universal sobre el manejo de alimentos que aplica también para las bebidas. Lo sustancial está en velar porque el producto que se entrega sea saludable para el cliente y no se dañe lo que ocasiona pérdidas al local.
5.3.7.4 Preparación de bebidas Lo mejor es estandarizar el proceso de preparación de las bebidas mediante el uso de cartas que se encontrarán disponibles en la barra. De la calidad de la materia prima va a depender la calidad del producto final. a.
Receta básica.
•
Debe usarse la carta para cada producto respetando la normativa de manipulación de alimentos.
•
Las cantidades deben regularse técnicamente, para ello existen medidas preestablecidas e instrumentos de medida apropiados.
•
Debe usarse los equipos y utensilios adecuados para cada producción.
•
Se respetará la temperatura adecuada para cada bebida.
•
La composición puede variar a pedido del cliente.
•
Cada producto debe ser decorado y puesto en plato de la forma que se haya
67
acordado, siendo la misma en todas las ocasiones que se produzca. •
Los utensilios y equipos usados para la preparación deben lavarse inmediatamente.
•
Las bebidas flambeadas deben hacerlo las personas que han practicado bien el método a fin de evitar accidentes.
5.3.7.5 Preparación de alimentos de cafetería de bar Las bebidas pueden incitar las ganas de comer y viceversa. Es conveniente para los intereses del negocio de bar y para otorgar un servicio completo que se considere la elaboración de una carta de comidas ligeras, atractivas, equilibradas y apropiadas para los clientes.
a. La carta Se define teniendo en cuenta: •
Las necesidades y deseos de los clientes tanto de la localidad como de visitantes de otras ciudades.
•
La accesibilidad a de materias primas locales y a la estacionalidad como por ejemplo de las frutas. Consumir lo local es mucho más barato que lo importado.
•
Debe considerarse el equipo del que se dispone para la preparación de alimentos, así como el talento humano.
•
La
carta debe presentarse en un orden comprensible, ser equilibrada con
opciones diferentes y precios accesibles que puedan competir.
68
•
Otra indicación importante es el valor nutritivo de los alimentos.
•
La carta debe ser dinámica dependiendo de la temporada y de los gustos de los clientes y tratando de lograr la rotación de las materias primas para evitar pérdidas.
•
Deben aplicarse las normas de dietética y preparación de alimentos aun cuando se trate de comidas o picadas muy elementales. El bar debe brindar seguridad alimentaria a sus comensales.
•
La complejidad de la producción de alimentos depende de los equipos y el personal con el que se cuente. La oferta puede ser muy variada y va desde comida fría a la caliente.
•
Las picadas constituyen la forma más simple de preparación de alimentos y tienen la intención de calmar el hambre pero también de incitar a beber más.
b. La preparación La preparación de alimentos en el bar deben seguir las normas generales de manipulación de alimentos, dietética y calidad en la producción y presentación de platos. En un bar se puede ofrecer: aperitivos, canapés, bocadillos, sándwiches y platos combinados. Además, helados, jugos, te y más, propios de una cafetería. • Lo primero es definir las compras de materias primas e insumos en cantidades que beneficien el costo, buscando la mejor calidad de los materiales. Se aprovisionará de los elementos necesarios calculando el tiempo aproximado de duración, fecha de caducidad o degradación de los productos. El clima es un factor que define la durabilidad de los productos.
69
• La elaboración de las ofertas gastronómicas debe considerar los siguientes elementos: -
La temperatura, si son calientes o fríos.
-
El sabor, si son dulces o salados.
-
La complejidad, si son sencillos o múltiples.
-
La disponibilidad de los insumos y productos
-
El equipamiento adecuado
-
El personal que los prepare
• La presentación es importante y suele ser espectacular aún para picadas muy simples. No solo la decoración del plato debe ser vistosa sino el plato mismo, las salsas y sus recipientes, la servilleta y los cubiertos. Se buscará la calidad a través de la innovación. • Toda preparación debe respetar las normas de higiene, de salud, de buen gusto y mostrar valor agregado sin perjudicar al precio final.
c. La exposición o montaje Con el fin de agregar un ambiente más agradable se suelen hacer exposiciones de elementos decorativos gastronómicos como figuras de gelatina, hielo, frutas. Para ello se siguen las siguientes recomendaciones: • Los elementos decorativos se emplean adecuándose a las características del bar, categoría y tipo de clientela, gustos y programa de eventos.
70
• Los productos gastronómicos se muestran poniendo énfasis en el tamaño, color y belleza pero sin olvidar que luego pueden ser consumidos. La presentación de figuras en hielo puede ser muy complicado si la temperatura ambiente es muy alta. Los pasteles deben mostrarse en un recipiente transparente para que no sufran contaminación alguna, igual sucede con la fruta que puede atraer insectos. • El montaje emplea muchos recursos como bases, plásticos, luces, y otros para crear un ambiente espectacular. Todo lo que se usa en el día debe desecharse a fin de no propagar la presencia de insectos y otros animales indeseables.
5.3.8
Competencia profesional No. 4:
Seguridad, higiene y protección ambiental 5.3.8.1 Higiene Existe una amplia normativa respecto a temas como higienes, limpieza, seguridad en el trabajo y prevención de riesgos, elaboradas por organismos nacionales e internacionales como la ISO, la Organización Internacional del Trabajo que marcan las pautas que todo negocio debe seguir a fin de mejorar el ambiente de trabajo, brindar seguridad a los clientes, reducir costos provocados por accidentes y otorgar servicios de mayor calidad. Es importante tomar en cuenta las siguientes políticas generales: •
La limpieza debe empezar por las personas, en todo momento y circunstancia. El aseo personal debe eliminar malos olores y peor la presencia de enfermedades.
•
Las personas enfermas no deben atender al público ni acercarse a los alimentos.
71
•
Un botiquín de primeros auxilios bien dispuesto podrá subsanar pequeños cortes o molestias. Las heridas cutáneas deben protegerse convenientemente para que no entre en contacto con alimentos.
•
El uniforme debe llevarse siempre limpio y completo, sin rasgaduras ni remiendos. Dependiendo del tipo de trabajo que se haga en el bar debe renovarse la ropa cada cierto tiempo.
•
Debe usarse cubre boca cuando se prepara alimentos a fin de evitar el contagio de gérmenes. El uso de guantes es obligatorio en la preparación de comidas frías como sándwiches.
•
Debe cumplirse la legislación vigente en cuanto a permisos de salud, certificados sanitarios, desechos de aguas negras y sólidos, usos de grasas y aceites.
5.3.8.2 Limpieza. El local es un foco de infecciones si se deja prosperar la proliferación de gérmenes, insectos y otros animales. El local debe fumigarse constantemente sin la presencia de personal ni de alimentos. La limpieza diaria del local y el lavado inmediato de instrumentos y equipos evita malos olores y posibles enfermedades. Especial atención debe brindarse a los baños, para la limpieza de ellos debe colocarse una hoja de control para que sea firmado por el personal asignado cada hora o cuando una emergencia lo requiera.
•
La superficie de techos, suelos y paredes de las instalaciones deben limpiarse continuamente.
72
•
Hay condiciones ambientales mínimas que deben seguirse para establecer que se provee de luz, temperatura, ventilación y humedad adecuadas para el desarrollo de las actividades de modo higiénico
•
Los sistemas de abastecimiento de agua, desagüe y evacuación de residuos debe hacerse con cumplimiento a las normas locales y técnicas comunes determinadas.
•
Se deben evitar guardar por mucho tiempo equipos e instrumentos. Constantemente debe removerse todo el local para impedir la presencia de roedores o insectos.
•
Puede instalarse sistemas que ahuyentas a insectos y roedores con seguridad.
•
Las operaciones de limpieza y desinfección deben atender las instrucciones respecto a condiciones de operación, tiempo, temperatura y presión. Preparación y regulación de los equipos. Productos que se deben emplear y su dosificación.
•
Los productos de limpieza deben ser los adecuados a fin de no causar perjuicio a los equipos a las personas y a la comunidad.
•
Las
formas
de
limpiar
equipos
están
estipuladas
en
los
manuales
correspondientes. •
Cuando se recurre a aparatos de limpieza debe evitarse accidentes, sobrecargas, corto circuitos, debido a la mala utilización de los mismos.
5.3.8.3 Manejo de residuos y cuidado del medio ambiente Esta función es muy importante cumplirla en beneficio del negocio y del medio ambiente.
73
• Los residuos que un negocio genera son abundantes y deben ser clasificados y guardados según su tipo: orgánicos, plásticos, metálicos, papel. La cantidad y el tipo de residuos generados también deben cuidarse y controlarse. • Cada residuo tiene su manera de tratarse. La depuración y eliminación de residuos se debe comprobar que sean los indicados. • La reducción en la producción de desechos y en las cantidades de productos consumidos y la reutilización de estos últimos debe analizarse desde la compra misma hasta la preparación de alimentos y limpieza. • Valorar la importancia del agua y de la energía y realizar un uso eficiente en las actividades de hostelería reduciendo su consumo siempre que sea posible. El mejor aprovechamiento de la luz natural se procura con el fin de ahorrar energía. • Los equipos y maquinarias que se usan en el bar deben comprarse teniendo en cuenta su eficiencia energética y el consumo anual. • Es primordial verificar el estado de las instalaciones eléctricas y de gas. • El buen funcionamiento de los aparatos se verifica para detectar posibles disfunciones y asegurar su mantenimiento. • Debe aplicarse los objetivos y métodos de uso eficiente del agua y la energía en el establecimiento.
5.3.8.4 Prevención de riesgos Los trabajadores están amparados por un código de seguridad que previene al administrador de dotar de todos los elementos que se requieren para realizar un
74
trabajo profesional y libre de riesgos laborales. Algunas de estas normas se detallan a continuación: • Deben seguirse las normas vigentes y elaborar un plan de seguridad para la empresa en el que se involucre a todos sus miembros. • Los riesgos primarios se conocen y se toman las medidas preventivas establecidas. • El mantenimiento y buen uso de los equipos previene al trabajador de accidentes. • El área de trabajo, debe mantenerse libre de elementos que puedan resultar peligrosos y que puedan dificultar la realización de otros trabajos. • Los productos químicos se manipulan con criterios de seguridad, caducidad, orden de consumo y protección ambiental, conforme a lo indicado en su etiqueta. • La actuación ante posibles situaciones de emergencia se efectúa siguiendo los procedimientos de control, aviso o alarma establecidos. • Los medios disponibles para el control de situaciones de emergencia dentro de su entorno de trabajo, se utilizan eficazmente comprobando que quedan en perfectas condiciones de uso. • La actuación en los ensayos de planes de emergencia y evacuación se realiza conforme a las pautas prescritas. 5.3.9
Competencia profesional No. 5:
Inglés técnico de bar 5.3.9.1 Entender y responder información oral sencilla en inglés
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En esta etapa el personal es capaz de entender expresiones simples formuladas en forma lenta y clara, sobre situaciones predecibles tales como: •
Saludo y despedida.
•
Quejas y reclamaciones.
•
Información sobre la oferta de bebidas y alimentos y su composición.
•
Petición de facturación y sistema de cobro.
•
Información variada sobre la localidad o el entorno del negocio.
•
Dictar números telefónicos o direcciones
5.3.9.2 Entender y leer información documental Se trata de lograr comprender lo que se suele leer en situaciones normales dentro de un bar o restaurante. Así como documentos técnicas por ejemplo: • Manuales de uso de equipos, maquinaria o utensilio de la actividad de restaurantebar. • Atender pedidos de información, reservas de tipo turístico. • Lectura de mensajes, cartas, faxes o correos electrónicos. • Interpretación de menús y recetas. 5.3.9.3 Producir mensajes orales Realizar oraciones sencillas en inglés en situaciones habituales del negocio de bar y restaurante.
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El personal debe ser capaz de expresar mensajes breves y sencillos pronunciados lenta y claramente para asegurar su comprensión, referidos a situaciones propias de la actividad de restauración, por ejemplo: •
Saludo y despedida de clientes.
•
Información de la oferta del bar y sus componentes
•
Facturación y cobro.
•
Resolución de quejas y reclamaciones.
•
Información variada sobre la localidad y el entorno del negocio
5.3.9.4 Escribir textos simples El personal debe estar en capacidad de escribir pequeños textos propios de su profesión con mucha claridad, vocabulario sencillo y claro y con referencia a situaciones propias de su actividad como: •
Listas de visitantes.
•
Documentos y comunicaciones sencillos de promoción del establecimiento.
•
Información básica sobre eventos con fecha, hora y detalle.
•
Información sobre la carta y precios de la misma.
•
Horarios de atención
77
CONCLUSIONES
1.
La ciudad de Santo Domingo de los Colorados cuenta con un número muy significativo de negocios que se dedican al expendio de bebidas y diversión nocturna, existen aproximadamente 300 establecimientos en la ciudad según el catastro municipal 2013-2014. Los mismos en los que se puede apreciar una mejora en la calidad de su infraestructura.
2.
El negocio de Bares en la ciudad de Santo Domingo se ha desarrollado rápidamente en los últimos años, se ha convertido en una oportunidad de negocio muy atractiva debido a su rentabilidad, pero carece la técnica y el profesionalismo en la apertura de los mismos.
3.
La profesionalización de los recursos humanos del sector de bares en la ciudad de Santo Domingo se encuentra en una fase inicial, por lo que es necesario implementar manuales de servicio y de formación a fin de mejorar la calidad en la entrega del servicio y en la oferta de los productos.
4.
Con esta investigación se determinó las características esenciales que debe incluir el manual de servicio, de acuerdo a la realidad y necesidades de la ciudad de Santo Domingo en este tipo de actividades.
5.
Finalmente como resultado de la presente disertación, se diseñó el manual de servicio de bares para la ciudad de Santo Domingo de los Colorados.
78
LÍMITES Y RECOMENDACIONES
1.
El modelo del manual de servicio de bar entregado en este trabajo de grado debe servir de guía para la creación de otros manuales igualmente útiles en bares y negocios de comidas.
2.
Se sugiere publicar el Manual de Servicio de Bar, por alguna entidad pública o privada con actividades afines al desarrollo del sector turístico de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados, para que sea conocido por los propietarios y el personal de servicio de bar.
3.
Se recomienda a los propietarios de bares, implementar un plan de capacitación anual para el personal de sus establecimientos, con el fin de aportar mayor cocimiento en los diferentes ámbitos del negocio de bares como: coctelería, gestión de bares, preservación de alimentos y bebidas, atención al cliente, cava y cata, marketing, entre otros.
4.
Los bares de Santo Domingo podrían mejorar sus ingresos si ofertaran en su carta algunos alimentos de fácil preparación.
79
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GLOSARIO ADVOCAAT Licor fabricado en Holanda en base de ginebra, yemas de huevo y azúcar. AGUARDIENTE Nombre genérico que se da a los destilados hidro alcohólicos de entre 40 y 45 grados y que pueden ser bebidos, ya sea puros, añejados, aromatizados o mezclados. Se obtiene aguardiente a partir de muchos vegetales: de Uva, frutas, cereales, de caña de azúcar, de cactos, de raíces. AKVAVIT Destilado incoloro de los países escandinavos, hecho de cebada malteada y papas. Su traducción literal al castellano es "agua de la vida". Los productores de las diversas regiones le agregan diferentes productos, tales como anís, cilantro o comino, creando, así, muchas variedades de Akvavit. Tiene una alta graduación alcohólica, generalmente 45 grados. Se bebe muy helado. AGUARDIENTES Las aguas de vida o aguardientes son bebidas espiritosas, obtenidas por medio de la destilación de líquido de materias vegetales fermentadas. AMARETTO Licor hecho en base de almendras maceradas en alcohol de vino. Su fabricación se remonta al siglo 16. Puede beberse solo, con hielo, o como base para tragos largos o cocteles. ANGOSTURA BITTER (AMARGO DE ANGOSTURA) Licor aromático originario de Venezuela, preparado con quinina, raíces de genciana, hierbas aromáticas y colorante. Usado por gotas como saborizante y aromático en muchos cocteles. Actualmente se fabrica en Trinidad. ANIS Licor de vinos de uva o de caña de azúcar con maceración de vegetales, entre los que predomina el anís. Se presenta bajo diversos nombres, entre ellos, Anisado, Anisette, Pastis, etc. Es muy digestivo y se bebe solo, o con hielo y agua. ARMAGNAC Destilado de uva parecido al Cognac, originario del Departamento de Jerez, en Francia. El nombre Armagnac está reservado al destilado o brandy de esa región. APRICOT BRANDY Licor dulce de origen inglés, hecho en base de brandy y albaricoques maduros Graduación de 31 a 40 grados. Es muy usado como complemento de cocteles.
BAR Esta clase de establecimientos adopta su nombre de la palabra "BAR" que en ingles significa "barra" ; que se encuentra en la parte inferior del mostrador, donde los
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clientes descansan sus pies mientras disfrutan su bebida, sentados en altos bancos que les permiten alcanzar sin dificultad la superficie del mostrador, el cual actualmente recibe también el nombre de "barra". B&B Licor mezcla del licor Benedictine y de Cognac. En Venezuela se fabrica mezclando Benedictine y Brandy venezolano. BENEDICTINE Licor dulce muy aromático elaborado con fórmulas secretas por los padres Benedictinos en Francia desde hace varios siglos. Las botellas del producto original llevan la inscripción D.O.M. (Deo Optimo Máximo). Es muy apreciado como pousse-café o como ingrediente de cocteles. BLANKO Licor aromático transparente creado en Venezuela por la empresa Martell. En su preparación interviene una combinación de hierbas aromáticas Es muy recomendable para tragos largos refrescantes, así como para cocteles aperitivos. BRANDY Destilado de mostos de uva, parecido al Cognac. El nombre brandy se aplica a todos los destilados de uva producidos fuera del Departarnento de Charente, Francia. El brandy se fabrica en muchos países, con características muy variadas. Más de 40 grados. BOURBON Whisky norteamericano producido principalmente en el Estado de Kentucky, en base de destilados de maíz. 43 grados. Su sabor difiere de los demás destilados también llamados whisky o whiskey. CACHACA (CACHASA) Aguardiente destilado de caña de azúcar, predilecto en Brasil, parecido al Ron. Más de 40 grados. CALVADOS Licor color ámbar hecho en base de manzanas de la región de Normandía, Francia. Más de 40 grados. Se bebe en copa de coñac. CAMPARI Licor de color tirando a rojo, originario de Italia, fabricado en base de destilados de jugos de uva. Su característico sabor amargo se debe a la quinina y al ruibarbo, y su color a la cochinilla. Generalmente 30 grados o menos. Se bebe con hielo o con soda, como aperitivo. CANTINA Local donde se venden bebidas alcohólicas, ofreciendo como atractivo diferentes tipos de "botanas" para agasajar a los parroquianos. Para algunas personas este nombre resulta un tanto vulgar; debemos aclarar que respecto a este tipo de
85
establecimientos existen buenos y malos, elegantes y ordinarios, caros y baratos, y las cantinas no son la excepción derivándose así su categoría. CASSIS Licor fabricado de grosellas negras en la región de Cahén, Francia. Es muy digestivo. 18 grados. Es usado como ingrediente en muchos cocteles. CHERRY BRANDY Licor de color oscuro producido en Inglaterra en base de brandies seleccionados y cerezas negras silvestres. 30 grados. No confundir con "sherry" que es la traducción inglesa de jerez. CHERRY HEERING (PETER HEERING) Licor rojizo producido en Dinamarca en base de brandies y cerezas rojas. 35 grados. CHARTREUSE Fino licor producido originalmente en Francia y luego en España por los padres Cartujos. En su composición intervienen más de 130 plantas, entre ellas, hinojo, canela, bálsamo, cáscara de naranja, clavo de olor, etc. Se presenta en dos tipos: Amarillo, de 44 grados y Verde, de 55 grados. Es un excelente pousse-café. GUARO Licor destilado a base de caña de azúcar más fuerte que el ron, originario de Costa Rica, tiene su origen en el guar, destilado fuerte de la caña de ahí deriva su nombre. Es una versión que se comercializó con el fin de acabar con las llamadas sacas de guaro clandestinas o chirriteras, el chirrite es el destilado por excelencia consumido por la gente del pueblo pero su producción no es legal. CHAMPAGNE (CHAMPAÑA) Prestigioso vino espumoso del Noreste de Francia, el cual desde el siglo 17 es símbolo de calidad, perfección y buen gusto. Se fabrica de tres tipos especiales de uva adaptados a las características del terreno de la región. Su origen es garantizado por las autoridades francesas. Algunas botellas de Champagne de determinados años llegan a alcanzar precios astronómicos. En otras regiones de Francia, en Italia, Portugal, España y Estados Unidos, así como en Argentina y Chile, se fabrican vinos espumosos o espumantes similares al Champagne. Sin embargo, la denominación de Champagne sólo puede ser Legítimamente usada para los vinos del Noreste de Francia. Existen, también, vinos gasificados de dudosa calidad que pueden ser confundidos con los vinos espumosos tipo Champagne. El Champagne se bebe frío. Debe ser enfriado progresivamente, ya sea en la parte menos fría del refrigerador o en un balde o tubo de metal con abundante hielo y agua que llegue hasta el cuello de la botella. No debe ponerse la botella en el congelador ni en la caseta de fabricar cubos de hielo. CYNAR Licor originario de Padova, en Italia, en base de vinos y maceración de alcachofas. Es muy digestivo. 16 grados.
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COGNAC Destilado de vino producido exclusivamente en Francia en el departamento de Charente. La producción y envejecimiento del Cognac son controlados rigurosamente y en las botellas se indica su envejecimiento en la siguiente forma: V. 0. Very old 10- 11 años. V.O.P. Very old pale 12-17 años. V. S. O.P. Very superior old pale 18-25 años. V. V. S. 0. P. Very, very superior old pale 26-40 años. El Cognac es un licor muy distinguido y beberlo es señal de muy buen gusto. La manera de servirlo es un ritual solemne. Se bebe en copas especiales, las cuales son previamente calentadas. Su graduación es de 40. Los destilados similares al Cognac producidos fuera del departamento de Charente se denominan brandy. COINTREAU Fino licor originario de Francia, triplemente filtrado. Se fabrica con vinos y maceración de naranjas y flores de azahar, las cuales le dan un aroma marcado. 40 grados. Es un excelente pousse-café. CURACAO Licor muy dulce fabricado en las Antillas Holandesas en base de la corteza de naranjas especiales llamadas "Curacao". El licor color naranja se presenta bajo el nombre comercial "Curacao Orange". Una variante también muy popular es la conocida como "Triple Sec", de color blanco y mucho menos dulce. 35 grados. DESTILACIÓN La destilación se lleva a cabo en un aparato llamado alambique, de origen árabe, compuesto con una caldera y un tubo en forma de serpentín, el cual pasa por un refrigerador para condensar el líquido, y un recolector para recoger el alcohol resultante DRAMBUIE Licor escocés hecho de whiskey escocés envejecido durante 20 años al que se le añade miel de abejas y varias hierbas aromáticas locales. 40 grados. Es un fino pousse-café. FERNET Licor aperitivo amargo y de color oscuro. Fabricado originariamente en la ciudad de Milán, Italia, en base a vino y plantas aromáticas de cualidades medicinales. Se bebe solo, con soda o combinado con Vermouth. 42 grados. GRAND MARNIER Fino licor, originario de Francia, elaborado en la moderna destilería L'Apostolle en Neauple-Le Chateau. Se fabrica en base de cognacs seleccionados y cáscaras de naranja tipo Curacao. Se bebe en copa de licor. También se le emplea en coctelería. Se elabora en dos tipos: cinta amarilla y cinta roja, siendo esta última mitad cognac y mitad Grand Marnier. 40 grados. GALLIANO Licor amarillo dorado fabricado en Italia, de sabor muy característico. Se bebe solo o
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con hielo y se usa como ingrediente en cocteles. 40 grados. GRAPPA Destilado obtenido del orujo de la uva de alta graduación alcohólica (40 a 50). Originario de Italia; también se fabrica en Argentina. GIN Destilado cristalino fabricado en las Islas Británicas, sin añejamiento. Se obtiene por la destilación de cocimientos de trigo y centeno, con bayas de enebro (junípero) y diversos aromatizantes importados. Se suele confundir al Gin con el Genever holandés, del cual en realidad ha derivado históricamente. 40 a 43 grados. Es muy usado en cocteles y tragos largos. Se le atribuyen propiedades estabilizadoras del organismo después de haber bebido en exceso. GENEVER Ginebra holandesa, antecesora del Gin inglés. 35 a 39 grados. Se bebe generalmente sola bien helada. JEREZ Vino de fina calidad que se cría y elabora en España, en la zona de Andalucía. Es una mezcla de vinos de diferentes tipos de uva blanca, de diversas viñas y años. Es envejecido siguiendo técnicas muy especiales, y el producto final es un licor que se bebe en copas pequeñas, entre comidas o como aperitivo. En inglés se le conoce como "sherry", término que no debe ser confundido con "cherry" que significa cereza. Algunas variedades de Jerez son los conocidos como Fino, Manzanilla y Amontillado. Entre 15.5 y 17 grados. KAHLUA Licor elaborado en México con destilados de caña a los que se añade granos de café, vainilla y cacao. Muy usado en coctelería. 26.5 grados. KIRSCH Licor elaborado por destilación de zumo fermentado de una especie de cerezas silvestres que se producen en la llamada Selva Negra. Es de muy alta graduación alcohólica. Se bebe helado en copas de coñac. KUMMEL Aguardiente de papas y de cereales, fabricado en los diversos países del Norte de Europa, cuyo denominador común es el añadido de comino. Entre 35 y 45 grados. MARASCHINO Licor fabricado en Italia mediante la fermentación y esmerada destilación de la pulpa y hojas de cerezas mariscas originarias de Zara, en la Dalmacia Yugoeslava, a lo cual se añaden almendras y miel. Entre 25 y 35 grados. No debe confundirse con la cereza llamada marrasquino que se usa para decorar cocteles y que viene con jarabe. OPORTO (PORTO) Vino generoso de la región de Douro, en Portugal. Generalmente se le agrega
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aguardiente vínico y es expuesto a cuidadosas técnicas de envejecimiento. La calidad de los Vinos de Oporto es controlada por el Instituto Oficial. Se bebe generalmente como aperitivo y entre comidas. Es, en cierta forma, la contraparte portuguesa del Jerez español. 15.5 a 20 grados. PARFAIT AMOUR (PERFECTO AMOR) Licor exótico de bello color lila, de origen francés, hecho en base de brandies con añadido de canela, flores, cedrina y cáscara de limón. Se le atribuyen propiedades afrodisíacas. 30 grados. PASTIS Licor aperitivo con anís, muy popular en Francia. Es muy digestivo y se suele beber con agua PONCHE CREMA Licor venezolano, preparado con base en aguardiente de caña, leche, huevo y aromatizantes. PISCO Destilado cristalino de mostos y orujo de uva, originario de Perú; toma, el nombre de la ciudad de Pisco, 400 km al sur de Lima. También se fabrica, y en mayor volumen, en Chile. Algunos Piscos tienen un aroma o bouquet debido al tipo de uva empleado. 30 a 42 grados. Se bebe solo, mezclado con Ginger Ale o Coca Cola. El Pisco sour es el coctel nacional de Perú y en él se emplea un Pisco sin bouquet y, entre los demás ingredientes, lleva clara de huevo; es decorado con gotas de Amargo de Angostura. RON Destilado de jugos de caña de azúcar fermentados y de melaza de caña. Se envejece en toneles de roble durante 3 ó más años. Es producido en grandes volúmenes en Las Antillas, el Caribe y, en general, en toda Latinoamérica, excepto Argentina y Chile. La mayoría de los Rones que se expenden son mezclas de diferentes calidades de ron, seleccionados de acuerdo con su aroma, sabor y color. 40 a 45 grados. En Venezuela se controla estrictamente el tiempo de envejecimiento de los Rones. Es muy apreciado en todo el mundo y es muy usado en coctelería. SAKE Vino japonés elaborado de la fermentación de arroz. 12 a 17 grados. Se bebe en pequeñas copas de porcelana, a temperatura ambiente, por lo cual se calienta ligeramente en las épocas frías. STREGA Licor italiano de color amarillo. Su nombre significa "bruja". En su aromatización intervienen muchas hierbas y cortezas, entre ellas las hojas de eucalipto. 35 grados TEQUILA Destilado cristalino mexicano de sabor fuerte, picante y característico. Se obtiene del agave azul tequilana, variedad cactácea que crece en los alrededores de Jalisco, Tequila y Tepatitlán, en la región de Guadalajara. 40 grados. Suele beberse solo mientras se chupa limón con sal. Se emplea en algunos cocteles, tales como la
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Margarita. VERMOUTH Antiguo licor de origen italiano fabricado en base de finos vinos blancos a los que se han añadido muchas hierbas y otros saborizantes, entre ellos, ajenjo, cilantro, quinina, manzanilla, clavo de olor, cáscara de naranja, genciana, Jengibre, pétalos De rosa, jumipero, etc. Además De Italia se fabrica en Francia y, bajo licencia italiana, en otras partes del mundo. Se presenta en por lo menos tres tipos: Rojo (dulce), Blanco (dulce) y Dry (blanco seco). Entre 15 y 18 grados. VODKA Destilado cristalino muy popular en Rusia y Polonia. Es obtenido por la destilación de granos de trigo, de arroz y también de papas. Es muy consumido en los Estados Unidos de América. Se exporta de Rusia y Polonia en diversas graduaciones, entre 40 y 50 grados. Se bebe solo, con hielo, con jugo de naranja o como base de muchos cocteles. WHISKY 0 WHISKEY Con esta denominación se conocen varios destilados de origen y sabores diferentes. El más popular es el Whiskey Escocés. Otros tipos son el Irlandés; el Canadiense; el Bourbon y el Rye Whiskey norteamericanos. Los whiskies son destilados de diversos cereales fermentados, tales como cebada, mijo y centeno. Los whiskies escoceses son generalmente combinaciones o mezclas de diversos tipos de whiskies y toman la denominación de "blended whiskey". El whisky escocés es seguramente el licor más conocido en todo el mundo; tanto es así que se fabrica, con muy buena calidad y con marcas propias, en países tan diversos como Japón (Suntory) y Argentina (Premium). Generalmente 40 grados
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ANEXOS
Anexo No. 1 Encuesta dirigida a propietarios de bares de Santo Domingo
1. ¿Considera Ud. que existe suficientes bares en la ciudad? Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo 2. ¿Considera Ud. que existe variedad en la oferta de bares de la ciudad? Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo 3. ¿Considera Ud. que la atención en su negocio es buena? Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo 4. ¿Desde cuándo funciona su negocio? _________________________________ 5. ¿Cuál es el porcentaje estimado de ocupación de su negocio? __________________________________ 6. ¿Qué es lo que más aprecian sus clientes de su bar? La música El ambiente La decoración
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La gente que asiste El precio Las instalaciones que posee 7. ¿Cuáles son sus principales consumidores directos? ____________________________ _____________________________ ______________________________ 8.. ¿Su personal está debidamente capacitado para cumplir sus funciones? Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo 9. ¿Considera Ud. que su negocio dispone de un ambiente agradable? Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo 10. ¿Considera Ud. que el servicio que se brinda en su bar es bueno? Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo 11. ¿Considera Ud. que los productos que se ofrecen en su negocio son de calidad? Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
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12. ¿Qué tipo de bar es el que Usted tiene? Karaoke Con pista de baile De barra De ambiente tranquilo Música actual Música de los años 80-90 Música tropical 13. ¿Considera Ud. que el personal de su bar es suficiente? Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo 14. ¿Qué capacitaciones cree que necesita su negocio para brindar un mejor servicio? 1. ____________________________________________________ 2.______________________________________________________ 3.______________________________________________________ 4.______________________________________________________ 5-_______________________________________________________
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Anexo No. 2 Encuesta dirigida a consumidores de bares de Santo Domingo Todas las preguntas se refieren a bares ubicados en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados
1. ¿Considera Ud. que existe suficientes bares en la ciudad? Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo 2. ¿Considera Ud. que existe variedad en la oferta de bares? Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo 3. ¿Considera Ud. que la atención en los bares cumple sus expectativas? Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo 4. ¿Asiste Usted con regularidad a bares en Santo Domingo? Si No 5. ¿Cada qué tiempo sale a un bar? Al menos una vez por semana Al menos una vez al mes Al menos una vez cada trimestre Al menos una vez al año Nunca 6. ¿Qué es lo que más aprecia de los bares en Santo Domingo? La música
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El ambiente La decoración La gente que asiste El precio Las instalaciones que posee 7. ¿Puede recordar los nombres de los tres bares que más le gusten? ____________________________ _____________________________ ______________________________ 8. ¿Considera Ud. que los bares de la ciudad disponen de un ambiente agradable? Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo 10. ¿Considera Ud. que el servicio que se brinda en los bares es bueno? Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo 11. ¿Considera Ud. que los productos que se ofrecen en los bares de la ciudad son de calidad? Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo 12. ¿Qué tipo de bar es el que más le gusta visitar? Karaoke Con pista de baile De barra
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De ambiente tranquilo Música actual Música de los años 80-90 Música tropical 13. ¿Considera Ud. que el personal de los bares es profesional? Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo 14. ¿Qué le gustaría que mejore en el servicio de bar en Santo Domingo? 1. _______________________________________________________________ 2.________________________________________________________________ 3.________________________________________________________________ 4.________________________________________________________________ 5-________________________________________________________________
Manual de Servicio de Bar
MANUAL DE SERVICIO
DE BAR Santo Domingo de los Colorados
Silvana E. Machuca Suรกrez 1 2014 - 2016
Manual de Servicio de Bar
CRÉDITOS DIRECCIÓN: SILVANA MACHUCA EDICIÓN: SILVANA MACHUCA DISEÑO: SILVANA MACHUCA
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Manual de Servicio de Bar
Manual de Servicio de Bar
PRESENTACIÓN El presente trabajo es uno de los resultados propuestos por la autora en la tesis de grado de la Escuela de Hotelería y Turismo, para obtener su título en Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas. Se ha basado en múltiples trabajos de capacitación y formación de personal para bares a nivel nacional y mundial.
INDICE Presentación………………………………….............................................5 Misión……………………………………….............................................…..6 Visión……………………………………….............................................…...6 Objetivos………………………………………..............................................6 La Implementación de bar……………...........................................…..7 Equipamiento……………………………............................................……8 Organigrama y funciones Administrativas………………………….19
Las competencias laborales fueron consensuadas con los representantes de la Pre Asociación de Bares de Santo Domingo de los Colorados como las imprescindibles para mejorar la calidad del talento humano, la imagen de la ciudad y el rendimiento de los negocios Silvana Machuca
Competencias laborales…………………...........................................24 Referencias………………………………...........................................…..40 Glosario………………………………….............................................…....42
Foto: Tex Montesdeoca
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Manual de Servicio de Bar
Manual de Servicio de Bar
Implementación de bar MISIÓN Desarrollar un manual para formar y fortalecer las competencias de las personas interesadas en incursionar en el mundo del bar, que les permitan prepararse, para potenciar la capacidad organizativa, fomentar la salud intelectual, la cultura de paz, la ciudadanía responsable y en la perspectiva de mejorar sus condiciones socio-económicas. VISIÓN Contribuir en el ámbito educativo local en el desarrollo de las competencias y actitudes, la promoción y educación con el fin de contribuir a transformar las condiciones socio-económicas de las personas y del turismo en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas.
OBJETIVOS
Para la implementación de un bar-cafetería se debe valorar el tamaño del negocio con los medios o recursos disponibles. Hay que tomar en cuenta las siguientes características: a. Se debe hacer un estudio de mercado y la forma de financiación del bar. b. El análisis previo a la implantación del bar-cafetería se realiza valorando: • Los objetivos previstos. • La ubicación física. • Los promotores del proyecto. • El tiempo de ejecución. • El tipo jurídico de empresario. • La previsión de recursos humanos. • La demanda potencial. • La competencia.
Objetivo general Mostrar los elementos indispensables de la capacitación de personal de bares en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados, de acuerdo a determinadas competencias previamente acordadas, que estimulen el desarrollo de actitudes, habilidades y valores para el trabajo y la vida.
c. Desde el punto de vista económico se tienen en cuenta para la implantación los siguientes aspectos:
Objetivos específicos
d. El equipamiento del talento humano se determinará según los servicios que se van a ofertar y de los objetivos establecidos.
• • • • •
Comprender la estructura organizativa de un bar Reconocer los requisitos mínimos para desarrollar un trabajo eficiente Desarrollar los procesos de servicio de alimentos y bebidas en barra y mesa Adquirir habilidades comunicacionales con los clientes y brindar un servicio de calidad en bares. Mejorar los niveles de formación de calidad en el área de mesero - bar tender.
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• • • •
La previsión de gastos e ingresos. La estructura y composición del inmovilizado. Las necesidades de inversión y su financiación. La rentabilidad del proyecto.
e. Los servicios se establecen según las diferentes características de las instalaciones, el equipo y los productos frente a la competencia.
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Manual de Servicio de Bar
f. Se determina la estrategia de precios, la política de ventas, el posicionamiento, las acciones de promoción y publicidad, los canales de distribución y el servicio post-venta. Elementos indispensables de un bar Para la preparación de bebidas se va a requerir de la experiencia del bar tender pero también de la presencia de los elementos que faciliten el desarrollo de su trabajo. Estos comprenden los equipos, instrumentos y cristalería que se detalla en la investigación teórica y en manual adjunto de servicio de bar.
Coctelera Sirve para medir las dosis de bebida que se utilizan en la confección de los cócteles y según el modelo el lado ancho puede ser de 5 ó. 4 cl (una onza y media o de dos onzas), mientras que el lado pequeño es de 2 ó. 2.5 cl (¾ de onza o 1 onza).
Presentación deseable del personal de bar La higiene y presentación personal impecable es obligatoria para todas las personas que laboran en el bar. Esto incluye: Corte de cabello y peinado bien cuidado. En lo posible no usar barba o bigote. El uso de perfumes es aceptable siempre y cuando estos sean muy delicados. Se exige un aliento fresco producto de aseo y jamás con olor a licor. El uniforme debe estar limpio y bien utilizado. Las uñas deben cuidarse todos los días. No se permite el uso de joyas o adornos llamativos a menos que pertenezcan al uniforme. Equipamiento Una barra debe ofrecer muchas opciones por lo que se requiere de un equipamiento adecuado que se resume en el siguiente cuadro.
Vaso mezclador Es un recipiente de cristal de gran tamaño, a veces con una escala graduada que se usa para bebidas que no deben ser agitadas, sino mezcladas. También se puede emplear un vaso plástico o una jarra de boca ancha.
Vasos medidores Sirven para medir las dosis de bebida que se utilizan en la confección de los cócteles y según el modelo el lado ancho puede ser de 5 ó. 4 cl (una onza y media o de dos onzas), mientras que el lado pequeño es de 2 ó 2.5 cl (¾ de onza o 1 onza).
Mezclador Se trata de una cuchara de metal con mango largo que termina en un pequeño pilón que puede usarse para macerar determinados ingredientes, como las hojas de menta. Se puede reemplazar por cualquier cuchara de mango largo.
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Destapador El abrebotellas, abridor, abrechapas o destapador es un utensilio metálico utilizado para abrir botellas retirando la chapa o tapón corona.
Abrelatas El abrelatas es un instrumento ideado para abrir latas de conserva. La lata fue 50 años anterior al abrelatas por lo que, en un principio, se utilizaban todo tipo de instrumentos para abrirlas.
El bitero Es un botellín, de vidrio o cristal, con cuello largo y estrecho, y tapón con orificio de salida que permite la caída del líquido en forma de gota y que sirven para añadir líquidos a los cócteles en pequeñas dosis. El contenido de estos biteros, suele ser generalmente angostura, granadina, cgeuraçao, licor de menta etc.,
El cazo Es un recipiente para cocinar relativamente profundo, con un mango a diferencia de la cazuela, puchero, etc. Que tiene dos asas. Suele ser de pequeño tamaño. El asa puede ser de material aislante para poder asirlo sin riesgo de quemaduras.
Batidor Es un utensilio de cocina empleado en la mezcla de alimentos. El uso más frecuente de estos es en el batido de huevos para elaborar por ejemplo merengue, el empleo de este instrumento es mucho más efectivo en este tipo de batidos que emplear un simple tenedor.
Colador chino Es un colador que tiene forma cónica parecida a un embudo, construido de acero inoxidable u otro material de similares propiedades y que es empleado para filtrar la fase sólida de la líquida en un alimento en la cocina.
Batidora La batidora o licuadoras es un electrodoméstico que permite batir o triturar alimentos fácilmente así como esponjar alguna mezcla determinada.
Colador El colador es un utensilio de cocina que emplea el concepto de criba o filtro de alimentos con el objeto de escurrir.
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Copa Es un vaso destinado a contener líquido para beber que posee un pie como base. Por extensión también a la cantidad de líquido que cabe en la copa, se le denomina copa como por ejemplo una copa de vino.
Exprimidor Es una herramienta inventado y diseñado para poder extraer, de forma eficiente, el jugo de los cítricos, naranjas, limones, pomelos. El diseño permite separar y triturar la pulpa de las frutas citadas de forma manual y sencilla.
Cuchillo Es una herramienta usada para cortar materiales. Consta de una hoja, normalmente metálica, y frecuentemente acabada en punta, con uno o dos lados afilados, y de un mango. Se usan diferentes cuchillos dependiendo de lo que se quiera cortar: pan, queso, frutas, etc.
Mortero Un mortero es un utensilio de madera, piedra, metal, o porcelana, a manera de vaso, que sirve junto con el pilón para triturar especias, semillas, drogas, etc.
Mezclador o agitador Se trata de una cuchara de metal con mango largo que termina en un pequeño pilón que puede usarse para macerar determinados ingredientes, como las hojas de menta. Se puede reemplazar por cualquier cuchara de mango largo.
Sacacorchos Es un instrumento consistente en una espiral metálica con un mango o una palanca que se utiliza para extraer los tapones de corcho a las botellas y frascos de vino u otras bebidas. Estos se fabrican en diversos materiales como plástico, metal, madera e incluso metales .
Dosificador Este utensilio sirve la cantidad de licor necesaria. Es como un tapón con un tubo hueco y arqueado de unos 3,5-5 cm de largo por el que sale el licor en un chorro continuo y homogéneo que facilita controlar la dosificación. Este accesorio se ajusta en la boca de la botella para facilitar su uso.
Tabla de cortar Es un utensilio plano empleado en la cocina exclusivamente en las operaciones de cortado y picado de alimentos, suele ser de madera o plástico y la misión que cumple es amplia: proporcionar una superficie plana, segura, higiénica y homogénea para el cortado y rebanado..
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LAS COPAS Y VASOS Un bar que se precie debe invertir en una variedad de copas como se muestra:
Copa para Agua Capacidad 12 oz. - contenido 9 oz. La copa para agua es evidentemente mayor a la copa para vino tinto, con un cuerpo más redondo y un tallo más alto. Se usa para servir agua natural o agua de sabor regularmente no gasificada.
Copa Champañera alta o Flauta Capacidad: 7 oz. - contenido 5 oz Base pequeña, tallo largo, borde delgado, cuerpo de aspecto delgado uniforme. Ese utiliza exclusivamente para servir champagne.
Copa Champañera baja o Coctelera Capacidad 6 oz. - contenido 5 oz. Base mediana, tallo mediano, cuerpo muy ancho pero poco alto, de difícil manejo porque es fácil que se derrame el líquido. Se usa para champaña y múltiples cocteles, sobre todo cocteles que se han batido y servido sin hielo.
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Copa Martinera Capacidad 3 oz. - contenido 2.5 oz. Base mediana, tallo mediano o largo, cuerpo cónico totalmente. Se utiliza para martinis, manhattan, cosmopolitan, cocteles a base de whisky y ginebra principalmente aunque se puede usar de igual forma que la champañera baja. En algunos lugares a esta se le conoce como copa coctelera. Copa Margarita Capacidad 10 oz. - contenido 9 oz. Base mediana, tallo mediano, cuerpo estilizado como doble coctelera, su capacidad varía aunque debe ser de 10 onzas pues la margarita es una bebida sustanciosa y generosa.
Copa para Vino Tinto o Burdeos (Capacidad 9 oz. - contenido 5.5 oz.) Relativamente mayor que la copa para vino blanco aunque a veces de un tallo más corto. Aquí se sirven todo tipo de vinos tintos, de cualquier cepa.
Copa Jerezana o Sherry (Capacidad 3 oz. - contenido 2.5 oz.) Base ancha, tallo pequeño, cuerpo no muy alto y relativamente ensanchado hacia arriba. Se utiliza para degustar jerez, su homonimo americano “sherry” o cocteles con estos aguardientes.
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Copa Cremera o Cordial (Capacidad 3 oz. - contenido 2.5 oz.) Base mediana, tallo pequeño o mediano, cuerpo más ancho que el de la jerezana pero de igual capacidad. Se utiliza principalmente para licores cremosos como Bailey’s, frangelico, drambuie, etc.
Copa Globo pequeña o Brandy Sniffer (Capacidad oz. 16 - contenido 1.5 oz.) *1 Mismas características que la copa globo grane, pero en un tamaño evidentemente más pequeño y el borde es visiblemente más pequeño. Se utiliza para catar brandy y otros aguardientes en una leve porción..
Copa Sour (Capacidad 6 oz. - contenido 5 oz.) *2 Base mediana-ancha, tallo mediano, cuerpo visiblemente compacto y largo. Se utiliza para bebidas con alto concentrado de Limon. .
Copa Pilsener (Capacidad 9 oz. - contenido 8 oz.) Copa de invención norteamericana, base pequeña, tallo pequeño, cuerpo ensanchado hacia arriba, de difícil manejo, es fácil derramar su contenido y una cerveza pequeña queda apenas por debajo del borde..
Copa Globo o Bouquet de Cognac (Capacidad 18 oz. - contenido 1.5 oz.) *1 Base ancha, tallo pequeño aunque muchas veces las hay con tallo largo, cuerpo redondo como esfera con borde más o menos ancho. Se utiliza para catar aguardientes de manera ritual y para cocteles como la piña colada.
Copa California (Capacidad 4 oz. - contenido 3 oz.) Base mediana, tallo mediano, cuerpo cuadrado con borde ancho. Esta copa es de invención norteamericana.
Copa para Vino Blanco o Borgoña (Capacidad 6 oz. - contenido 4 oz.) Más pequeña que la copa para vino tinto, regularmente de cuerpo y borde más ancho.
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Copa Bola, Chabela o Tongolele (Capacidad 18 oz. - contenido 16 oz.) Base grande, tallo pequeño, cuerpo ancho, está hecha de vidrio muy grueso, es una copa muy pesada. Regularmente se usa para servir cerveza o cocteles de cerveza, tal es el caso del coctel Chabela o los cocteles de camarones y mariscos con cerveza.
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Copa Cervecera (Capacidad 9 oz. - contenido 8 oz.) De aspecto parecido a la copa flauta, solo que más ancha, tallo mediano. Le cabe exactamente una cerveza de botella pequeña.
Copa Coñaquera o copa para Aguardiente (Capacidad 5 oz. - contenido 1.5 oz.) Base ancha, tallo pequeño o mediano, cuerpo redondo compacto. Se utiliza para servir aguardientes regularmente sin mezclar y en porciones pequeñas.
Copa Hurricane (Capacidad 15 oz. - contenido 14 oz.) Base ancha, tallo pequeño, su cuerpo parece lámpara de aceite, muy estilizado y largo.
ORGANIGRAMA Y FUNCIONES ADMINISTRATIVAS Organigrama La organización de un bar depende del tamaño y de la variedad de servicios que este ofrece. El número de individuos y los puestos de trabajo irán en relación del tamaño del negocio. Sin embargo, las funciones necesarias para el desempeño de las actividades que exige el bar siempre serán las mismas. Un organigrama aplicable a los negocios establecidos en Santo Domingo está basado en dos niveles; uno de tipo directivo y otro operativo. El administrador, Gerente o Jefe del bar ocupa la función directiva y los demás puestos se ubican en la operativa: Bar tender, meseros, seguridad, caja y los que la administración considere necesarios. Políticas generales y procedimientos • • • •
Copa Tulipan (Capacidad 24 oz. - contenido 22 oz.) Parecida a la Globo, pero con tallo grande y cuerpo estilizado hacia el borde..
•
Copa Irish Coffe (Capacidad 8.5 oz. - contenido 7 oz.) Regularmente se usa para bebidas calientes, pues tiene vidrio grueso, su asa es frágil pero muy cómoda para beber nuestro café, y se ve muy bien cuando la usamos para capuccinos o cafe bombon.
•
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• • • • •
Nunca se deberá cambiar una marca por otra diferente a la solicitada por el cliente Cuando se termine la existencia de una marca debe comunicarse al personal. El cantinero es responsable de la bitácora diaria de novedades. El mesero deberá recibir la orden solicitada del pasajero, verifica y solicitar el cambio a la barra, de ser necesario. No se tomará la orden cuando el cliente ha solicitado algo que no existe en almacén. El protocolo a seguir será sugerirle varias opciones similares para escoger. Las botellas pueden venderse enteras o por mitades. Los inventarios se harán fuera de atención al público así como la recepción de insumos y más provisiones. El inventario por botella debe tener el sello de “recibido”. Las propinas deben dividirse entre todo el personal pero en proporción diferente para quien presta la atención al cliente, quien prepara lo solicitado y quien está fuera del servicio (cajeros, guardias). El administrador no debe cobrar estos valores.
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El “Derecho de Corcho” es una opción de ingresos que deben consultarse con el gerente y se aplica cuando la casa no tiene en existencia la marca o tipo de bebida que el cliente desea consumir.
POLÍTICAS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
•
Los cristales con roturas o defectos deben desecharse para lo cual se hará una comanda de baja.
•
La superficie de la barra deberá secarse con un paño limpio después de cada servicio.
•
Después de cada servicio, la cristalería en general deberá ser lavada y esterilizada.
•
Debe abrirse y cerrarse el bar en los horarios que han sido establecidos, en ello se muestra el orden y la imagen de empresa.
•
Antes de abrir el bar, las botellas habrán sido limpiadas con un paño húmero, para que las etiquetas estén libres de polvo y se puedan apreciar bien.
•
Es importante empezar el día ventilando el local y permitiendo la entrada del sol en la medida que sea posible. Sacar ciertos elementos al aire libre para airearlos y liberarlos de malos olores, sobre todo el de húmedo.
•
El cantinero deberá tener cuidado de secarse bien las manos, para evitar el dar servicio al cliente con las manos mojadas y ensuciar las copas o la barra.
•
Realizar la limpieza de forma exhaustiva de paredes, techo, piso, barra, mesas y sillas. Desinfectar los ambientes, aspirar el polvo, lavar utensilios y mantelería.
•
Los servicios se establecen según las diferentes características de las instalaciones, el equipo y los productos frente a la competencia.
•
Luego de abrir el local se inicia el trabajo en la barra haciendo zumo de naranja y limón. Surtir todos los espacios vacíos de insumos, bebidas y elementos del servicio: hielo, refrescos, gaseosas, bebidas alcohólicas, servilletas, aceitunas, cerezas, etc.
•
Siempre deberá haber en la barra suficientes servilletas limpias y secadores para utilizarlos durante el servicio.
•
Se reponen las existencias mediante el uso de comandas de requisición en los que debe constar la fecha, el turno, hora, persona responsables y lo que se desea solicitar con claridad.
Las bebidas que contengan gas no deberán llenar las copas o vasos, se dejará un centímetro al borde de la copa o del vaso.
•
Al sector del bar y del salón los empleados no puede entrar con maletas, fundas o ningún elemento que no sea su uniforme.
Los clientes se deberán atender conforme vayan llegando. El servicio debe ser rápido e igual para todos los clientes.
•
La cristalería de la barra deberá revisarse minuciosamente, para eso se sirve el barman de servilletas limpias. Los cristales con roturas o defectos deben desecharse para lo cual se hará 1 comanda de baja.
Los cantineros son los únicos responsables de las bebidas existentes en la barra, por lo que no se permitirá la entrada a nadie cuando esté cerrado el establecimiento.
•
El cantinero tendrá la obligación de aplicar las medidas prescritas por el establecimiento.
•
Los alimentos, tipo picadas, deben ser vistosos, de sabor agradable, que motiven a beber, que abran el apetito, cuando sea posible: picantes, secas y saladas.
• • • •
Una vez que ha comenzado el servicio, no se deberán acumular vasos ni copas sucias sobre la superficie de la barra.
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Funciones del Administrador de Bar
Funciones del Ayudante del Barman
•
• • • • • • • • •
• • • • • • •
Es responsable de la evaluación y capacitación del talento humano del bar que pueden ser: bar tender, cantineros, cajero, meseros, portero o guardia de seguridad. Supervisa el trabajo integral del personal: asistencia, turnos, prestación general del servicio, preparación de alimentos y bebidas, aseo del personal y del local. Establece el surtido de bebidas que debe adquirirse. Elabora las recetas estándar de alimentos y bebidas. Controla el proceso de costeo de alimentos y bebidas y su precio de venta. Autoriza la adquisición de equipos y suministros. Verifica el surtido de materia prima Revisa la calidad y legalidad de botellas en el bar.
Funciones de los meseros de bar:
Funciones del Barman • • • • • • • • • • •
Limpia de la barra. Asiste en el inventario. Lleva requisiciones a la bodega. Recibe artículos de la bodega y los lleva al bar. Es responsable de que exista suficiente hielo. Se encarga del Mise en place para la preparación de las bebidas. Repone los refrigeradores de las bebidas faltantes. Lava la cristalería de bar. Ocupa el puesto y realiza las actividades del barman cuando es necesario.
Supervisa las funciones de los meseros y cantineros. Conoce todos los tipos de bebidas usadas en el bar. Cuando se sirven picadas debe conocer las que se cuentan. Conoce como almacenar de forma correcta los licores y vinos. Conoce y prepara cocteles o bebidas compuestas. Conoce el tipo de cristalería donde servir cada bebida. Ayuda en inventarios para solicitar lo faltante al almacén. Prepara picadas y sirve bebidas. Asiste en el control de botellas cerradas vendidas. Asiste en la promoción de productos y atraer clientes. Cerrar el bar.
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• • • • • • • • • • • • •
Conoce el uso del material y equipo de bar. Limpia las mesas, ceniceros, charolas, lámparas de mesa. Realiza el montaje de las mesas. Se preocupa de contar con todo lo necesario en las estaciones de servicio. Recibe y ubica a los clientes en las mesas. Conoce los ingredientes y la preparación de bebidas y picadas. Ejerce la función de ventas cuando sugiere al cliente aperitivos, cócteles, y demás bebidas. Escribir órdenes o comandas de venta. Sirve las bebidas a la mesa. Reemplaza ceniceros. Recoge vasos y copas sucias. Presenta la cuenta al cliente y entrega el cambio. Despide al cliente de manera profesional.
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Las competencias laborales Luego de reuniones con representantes de la Pre Asociación de Bares de Santo Domingo de los Colorados, de realizadas y analizadas las encuestas a los usuarios de bares de la ciudad, se llegó a determinar las necesidades más urgentes de los bares de Santo Domingo en cuanto a la capacitación y formación de personal. Estas se han resumido en cinco competencias profesionales que deberían lograrse en una primera etapa de su profesionalización y con lo que se espera mejorar la calidad, la imagen, la seguridad y un mayor rendimiento de los negocios de bares en la ciudad. Las competencias son: 1. Gestión de bar. 2. Proceso de servicio de alimentos y bebidas en la barra y la mesa. 3. Producción de bebidas y picadas. 4. Seguridad, higiene y protección ambiental. 5. Inglés técnico de bar.
b. En segundo lugar, para hacer el pedido deben verificarse las existencias y los volúmenes de salida de cada producto. c. Una vez realiza la compra debe verificarse en la recepción: cantidad, calidad, peso, fecha de caducidad y artículo solicitado. No se puede aceptar cambios de parte del proveedor sin previa aceptación del bar. d. Debe guardarse la factura y la nota de pedido para futuros controles. Almacenamiento Esta función es muy útil a fin de evitar costos que pueden evitarse si se atiende la manera en que van a ser guardados los productos. Las compras deben preservarse en perfecto estado hasta su utilización. a. Los productos deben guardarse en lugares distintos dependiendo de sus características, es así como en un mismo congelador no puede ponerse bebidas y carnes porque poseen características distintas y una temperatura inadecuada puede malogran la mercancía. b. Todo lugar de almacenamiento debe contar con estándares de limpieza . c. Todos los procesos de almacenamiento y despacho deben estar debidamente registrados en un sencillo sistema informático y con fichas para alertar la falta de algún elemento o el mal estado de otro.
COMPETENCIA PROFESIONAL NO. 1 GESTIÓN DEL BAR Las compras Es la tarea que consiste en efectuar compras y aprovisionamiento de las mercancías e insumos requeridos para la producción de los servicios de bar. a. Lo primero es buscar los proveedores que presenten las condiciones más ventajosas atendiendo a diversos factores: • • • • • • •
Determinación de costos y precios Es importante el control de la lista de precios, las pérdidas por destrucción de los materiales, fechas de caducidad vencidas y otros que aumente el costo presupuestado. Debe calcularse la rotación de las compras por cada artículo para analizar los que más se consumen. a. El control empieza con el pedido que nace de la verificación de las existencias, pasa por la compra y el almacenamiento. Este dato debe registrarse para cotejar con cada salida y establecer el saldo. Los saldos nunca deberían quedar en cero para evitar la pérdida de venta
Descuentos por volumen de compra o especiales. Sistema y tiempo de entrega. Mejores precios del mercado. Calidad de los productos. Condiciones de pago. Disponibilidad de artículos. Servicio posventa del proveedor como garantías o mantenimiento.
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b. El coste real será la suma del valor de compra más las pérdidas. c. El precio se calcula sumando al costo los gastos administrativos y una ganancia que se considere adecuada. Al final del inventario se debe verificar ese diferencial de precio menos costo. Cierre del día El bar es un negocio muy delicado que obliga a realizar inventarios diarios para evitar la acumulación de pérdidas y estimar mejor las provisiones. Cada día, al finalizar la jornada, se seguirá el siguiente protocolo de inventario:
b. El proceso de entrega del servicio debe verificarse en todas las actividades y se comprueba con el grado de satisfacción evidente del cliente y con una hoja de sugerencias. c. Los productos que oferta el bar deben ser evaluados continuamente a fin de detectar anomalías y proponer nuevos. d. El estado de los equipos, utensilios, menaje y más elementos destinados a la producción deben evaluarse a fin de descubrir fallos en todas las áreas. El baño es uno de los ambientes que debe vigilarse con mayor esmero.
a. Lo primero en verificar es la relación venta en caja con existencias, por ejemplo: licores, bebidas, alimentos y, la verificación de los valores de facturas y dinero en caja.
COMPETENCIA PROFESIONAL No. 2: PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN LA BARRA Y LA MESA
b. Verificación de ingresos distintos o extras. c. Se realiza el arqueo de caja y la liquidación de gastos diarios así como depósitos bancarios realizados. d. Los ingresos y egresos deben llenarse en documentos según las normas establecidas para ello. Estos documentos serán entregados a un contador quien verificará los datos y los auditará. Cualquier inconsistencia debe reportarse a fin de realizar los correctivos de forma inmediata. Administración del bar La tarea de administrar implica el control de actividades con el fin de analizar la producción, los resultados diarios y buscar nuevas estrategias que hagan más eficiente la entrega del servicio al cliente. Es un proceso de seguimiento continuo y de perfeccionamiento que innoven al negocio. a. El control se basa en la confección de documentos confiables y detallados de ingreso y egreso de mercadería, efectivo y mejoramiento del servicio: comandas, recibos, facturas, vales de tarjetas de crédito, órdenes de compra y de salida de bodega.
Montaje inicial Es la primera fase y las políticas que deben tomarse en cuenta son las siguientes: • • • • • • • • •
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Supervisión general inicial del local para detectar posibles falencias. Se cumplen los diferentes vales de aprovisionamiento interno. Montaje o mise en place del bar y la cafetería de existir. Montaje de la estación central si fuere necesario crear una. Revisar la documentación que se ha de utilizar durante el día como: órdenes de servicio propios del bar-cafetería. Comprobación de equipos incluyendo: licuadoras, extractoras, sonido, vídeo, etc. Comprobación de la oferta de alimentos y bebidas para el día: lista de bebidas, ofertas del día, elementos de fiesta como carteles, globos, confeti, etc. Decoración interna y externa, ambientación de sonido y de luces. Inicio de preparación de ingredientes.
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Acogida
• •
Este proceso sirve para dar una bienvenida que exprese la satisfacción del bar de recibir al cliente y se cree la atmósfera inicial de momentos agradables. a. La apariencia personal del mesero es muy importante, así como su entrenamiento y disposición a brindar todo su esfuerzo por lograr la satisfacción del cliente. La supervisión continua de la clientela permite acudir de forma oportuna los requerimientos que tenga. Esto imprime una imagen de seriedad y de profesionalismo. b. Saludo y bienvenida con cortesía y rapidez, procurando ofrecer una disposición especial parta atender las demandas del cliente de tal manera que se sienta importante y único. c. Debe entregarse la lista de productos y escuchar los pedidos con mucha atención a fin de evitar confusiones. En este momento se debe dar las explicaciones sobre qué incluyen las bebidas y comidas y entregar sugerencias según los gustos que se perciban del cliente. d. Deben llenarse con mucha claridad los documentos de pedidos y entregarlos en la barra para su producción. e. La comunicación con los clientes debe ser constante y discreta para darle la confianza de que están bien atendidos. Servicio
• • •
La producción se realiza en estricto orden de pedido. Los productos deben presentarse de la manera que el negocio ha dispuesto como por ejemplo: el tipo de vaso o copa que corresponde, el uso de sorbetes, servilletas, removedores y adornos. Se aplica la técnica de servicio establecido para cada producto. Traslado de los productos a la mesa de manera que no implique riesgos, mirando bien por dónde ir y evitando accidentes con otras personas. La barra y la mesa deben siempre estar limpias y bien adornadas con lo requerido.
b. La facturación • Solicitar a caja la cuenta y llevarla a la mesa. Si el pago se hará con tarjeta de crédito solicitar identificación y la respectiva tarjeta. • La factura debe tener algunos datos que permitan a futuro realizar acercamientos de post venta con los clientes, por ejemplo correo electrónico, tarjeta de cliente frecuente, origen, de tal manera que sea optativo para el cliente el llenarlo o no. • En caja debe verificarse la identificación con los datos de la tarjeta de crédito que el establecimiento acepta. • La despedida debe hacerse con cortesía, comprobando la satisfacción y haciendo sentir el deseo de una próxima visita. c. Post venta Las actividades posteriores a la venta y a la entrega del servicio corresponden a limpieza y montaje, controles de bodega, económicos y de mercadeo. Para ello debe tomarse en cuenta lo siguiente: • Restablecer el montaje de forma rápida y eficaz, de tal manera que pueda volver a usarse el lugar en idénticas condiciones. • Comprobar la rotación de productos y materias primas.
Esta etapa implica procedimientos que demuestren conocimiento y disposición para agradar al cliente por lo que se debe tener en cuenta: La producción del servicio toma en cuenta lo siguiente: • • •
Procesos rápidos y vistosos en la barra a los que debe tener acceso el cliente. Utilizar siempre fórmulas estándar aún para las producciones más sencillas. Todo servicio tiene una secuencia lógica.
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• • • •
Utilizar la información de facturas para estadísticas y marketing. Al finalizar el servicio debe supervisarse todo otra vez a fin de dejar el local listo para otro día de trabajo. Revisar equipos y desconectarlo todo. Cierre del local con las seguridades establecidas.
COMPETENCIA PROFESIONAL NO. 3: PRODUCCIÓN DE BEBIDAS Y PICADAS La carta de bebidas En Santo Domingo de los Colorados no existe la cultura arraigada de beber vinos por lo que la carta será elemental pero sí diferenciando las principales categorías. Respecto de las demás bebidas debe considerarse las de uso corriente a nivel nacional e internacional, deben mostrarse las bebidas solas o en cóctel para lo que se observará lo siguiente: • • • • • • •
Bebidas que más gustan a los clientes. Los precios deben ser claramente expuestos y acordes con la calidad de los materiales que intervienen en su preparación.. Las ofertas según el cliente y día de la semana: ladies nigth, hora feliz, etc. Si se incluye en el valor de entrada. Si incluye algún evento artístico. El sistema de rotación de la carta de bebidas se establece permitiendo cambiarla según la evolución de los hábitos y gustos de la clientela y los objetivos del establecimiento. Las cartas deben estar impresas profesionalmente invitando a las personas a consumir, deben ser claras y atractivas.
a. La calidad se mide en las porciones, la decoración, la preparación, el sabor, la originalidad, la materia prima e insumos utilizados pero también en el entorno o ambiente del local: la decoración, el sonido, la ausencia de olores desagradables, la presencia de elementos negativos, la buena atención la buena disposición para atender, la respuesta a situaciones difíciles y al compromiso de lograr momentos memorables para el cliente. b. Para que la calidad sea siempre la misma, no importa la hora del día o el personal que atienda se debe fijar dos políticas: la de la receta estándar y las de servicio. No se puede hacer feliz a todos porque los gustos son diferentes, pero se debe demostrar una excelente predisposición para atender los pedidos del cliente. La calidad implica innovación, modernización y flexibilidad para prestar el servicio. La materia prima y los insumos Lo ideal sería tener un gama extensa de licores y marcas para satisfacer a la mayor parte de clientes, pero la realidad indica que se requiere de mucha inversión y la rotación no va a ser buena, por lo que sugiere administrar muy bien el inventario de licores a fin de conocer los gustos de los clientes e ir implementando poco a poco sus requerimientos a. La compra de bebidas, materias primas y utensilios se realiza en función de carta y de solicitudes especiales de los clientes. Dicha materia prima no puede faltar. b. Debe seguirse una rutina desde el consumo del producto hasta el inventario y el pedido de compras de manera documental a fin de manejar las estadísticas de manera exacta. c. Todo lo que se compra se almacena de forma conveniente en bodegas y de allí se despacha al bar con firmas de responsabilidad.
Control de calidad El éxito del negocio depende del esfuerzo que todos los responsables pongan en todos los procesos internos y externos de la empresa. La calidad no es más que el cuidado que se ponga en hacer las cosas bien, de manera lógica y sin nudos.
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d. Los instrumentos para la producción de las bebidas deben ser suficientes considerando una reserva debido a su posible deterioro. e. Nunca deberá llegar a cero una existencia pues no se sabe cuándo llegarán los clientes y aprovisionarse más en los días de mayor consumo. f. Existe una normativa universal sobre el manejo de alimentos que aplica también para las bebidas. Lo sustancial está en velar porque el producto que se entrega sea saludable para el cliente y no se dañe lo que ocasiona pérdidas al local. Preparación de bebidas Lo mejor es estandarizar el proceso de preparación de las bebidas mediante el uso de cartas que se encontrarán disponibles en la barra. De la calidad de la materia prima va a depender la calidad del producto final. Receta básica Debe usarse la carta para cada producto respetando la normativa de manipulación de alimentos. Las cantidades deben regularse técnicamente. Debe usarse los equipos y utensilios adecuados para cada producción. Se respetará la temperatura adecuada para cada bebida. La composición puede variar a pedido del cliente. Cada producto debe ser decorado y puesto en plato de la forma que se haya acordado, siendo la misma en todas las ocasiones que se produzca. Los utensilios y equipos usados para la preparación deben lavarse inmediatamente. Las bebidas flambeadas deben hacerlo las personas que han practicado bien el método a fin de evitar accidentes. Preparación de alimentos de bar-cafetería Definir los platos que se han de servir en el bar-cafetería de modo que resulten atractivas, equilibradas y apropiadas para los clientes.
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Preparación de alimentos de cafetería de bar Las bebidas pueden incitar las ganas de comer y viceversa. Es conveniente para los intereses del negocio de bar y para otorgar un servicio completo que se considere la elaboración de una carta de comidas ligeras, atractivas, equilibradas y apropiadas para los clientes. La carta Se define teniendo en cuenta: • Las necesidades y deseos de los clientes tanto de la localidad como de visitantes de otras ciudades. En la variedad está el gusto de • La accesibilidad a de materias primas locales y a la estacionalidad como por ejemplo de las frutas. Consumir lo local es mucho más barato que lo importado. • Debe considerarse el equipo del que se dispone para la preparación de alimentos, así como el talento humano. • La carta debe presentarse en un orden comprensible, ser equilibrada con opciones diferentes y en precios. • Otra indicación importante es el valor nutritivo de los alimentos. • La carta debe ser dinámica dependiendo de la temporada y de los gustos de los clientes y tratando de lograr la rotación de las materias primas para evitar pérdidas. • Deben aplicarse las normas de dietética y preparación de alimentos aun cuando se trate de comidas o picadas muy elementales. El bar debe brindar seguridad alimentaria a sus comensales. • La complejidad de la producción de alimentos depende de los equipos y el personal con el que se cuente. La oferta puede ser muy variada y va desde comida fría a la caliente. • Las picadas constituyen la forma más simple de preparación de alimentos y tienen la intención de calmar el hambre pero también de incitar a beber más.
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La preparación La preparación de alimentos en el bar deben seguir las normas generales de manipulación de alimentos, dietética y calidad en la producción y presentación de platos. En un bar se puede ofrecer: aperitivos, canapés, bocadillos, sándwiches y platos combinados. Además, helados, jugos, te y más, propios de una cafetería. a. Lo primero es definir las compras de materias primas e insumos en cantidades que beneficien el costo, buscando la mejor calidad de los materiales. Se aprovisionará de los elementos necesarios calculando el tiempo aproximado de duración, fecha de caducidad o degradación de los productos. El clima es un factor que define la durabilidad de los productos. b. La elaboración de las ofertas gastronómicas debe considerar los siguientes elementos: • • • • • •
La temperatura, si son calientes o fríos. El sabor, si son dulces o salados. La complejidad, si son sencillos o múltiples. La disponibilidad de los insumos y productos El equipamiento adecuado El personal que los prepare
c. La presentación es importante y suele ser espectacular aún para picadas muy simples. No solo la decoración del plato debe ser vistosa sino el plato mismo, las salsas y sus recipientes, la servilleta y los cubiertos. Se buscará la calidad a través de la innovación. b. Toda preparación debe respetar las normas de higiene, de salud, de buen gusto y mostrar valor agregado sin perjudicar al precio final. La exposición o montaje Con el fin de agregar un ambiente más agradable se suelen hacer exposiciones de elementos decorativos gastronómicos como figuras de gelatina, hielo, frutas. Para ello se siguen las siguientes recomendaciones: •
•
Los productos gastronómicos se muestran poniendo énfasis en el tamaño, color y belleza pero sin olvidar que luego pueden ser consumidos. La presentación de figuras en hielo puede ser muy complicado si la temperatura ambiente es muy alta. Los pasteles deben mostrarse en un recipiente transparente para que no sufran contaminación alguna, igual sucede con la fruta que puede atraer insectos.
•
El montaje emplea muchos recursos como bases, plásticos, luces, y otros para crear un ambiente espectacular. Todo lo que se usa en el día debe desecharse a fin de no propagar la presencia de insectos y otros animales indeseables.
COMPETENCIA PROFESIONAL NO. 4: SEGURIDAD, HIGIENE Y PROTECCIÓN AMBIENTAL Higiene Existe una amplia normativa respecto a temas como higienes, limpieza, seguridad en el trabajo y prevención de riesgos, elaboradas por organismos nacionales e internacionales como la ISO, la Organización Internacional del Trabajo que marcan las pautas que todo negocio debe seguir a fin de mejorar el ambiente de trabajo, brindar seguridad a los clientes, reducir costos provocados por accidentes y otorgar servicios de mayor calidad. Es importante tomar en cuenta las siguientes políticas generales: • La limpieza debe empezar por las personas, en todo momento y circunstancia. El aseo personal debe eliminar malos olores y peor la presencia de enfermedades. • Las personas enfermas no deben atender al público ni acercarse a los alimentos.
Los elementos decorativos se emplean adecuándose a las características del bar, categoría y tipo de clientela, gustos y programa de eventos.
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• • • •
Un botiquín de primeros auxilios bien dispuesto podrá subsanar pequeños cortes o molestias. Las heridas cutáneas deben protegerse convenientemente para que no entre en contacto con alimentos. El uniforme debe llevarse siempre limpio y completo, sin rasgaduras ni remiendos. Dependiendo del tipo de trabajo que se haga en el bar debe renovarse la ropa cada cierto tiempo. Debe usarse cubre boca cuando se prepara alimentos a fin de evitar el contagio de gérmenes. El uso de guantes es obligatorio en la preparación de comidas frías como sándwiches. Debe cumplirse la legislación vigente en cuanto a permisos de salud, certificados sanitarios, desechos de aguas negras y sólidos, usos de grasas y aceites.
Limpieza. El local es un foco de infecciones si se deja prosperar la proliferación de gérmenes, insectos y otros animales. El local debe fumigarse constantemente sin la presencia de personal ni de alimentos. La limpieza diaria del local y el lavado inmediato de instrumentos y equipos evita malos olores y posibles enfermedades. Especial atención debe brindarse a los baños, para la limpieza de ellos debe colocarse una hoja de control para que sea firmado por el personal asignado cada hora o cuando una emergencia lo requiera. • • •
La superficie de techos, suelos y paredes de las instalaciones deben limpiarse continuamente. Hay condiciones ambientales mínimas que deben seguirse para establecer que se provee de luz, temperatura, ventilación y humedad adecuadas para el desarrollo de las actividades de modo higiénico . Los sistemas de abastecimiento de agua, desagüe y evacuación de residuos debe hacerse con cumplimiento a las normas locales y técnicas comunes determinadas.
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• • • • • •
Se deben evitar guardar por mucho tiempo equipos e instrumentos. Constantemente debe removerse todo el local para impedir la presencia de roedores o insectos. Puede instalarse sistemas que ahuyentas a insectos y roedores con seguridad. Las operaciones de limpieza y desinfección deben atender las instrucciones respecto a condiciones de operación, tiempo, temperatura y presión. Preparación y regulación de los equipos. Productos que se deben emplear y su dosificación. Los productos de limpieza deben ser los adecuados a fin de no causar perjuicio a los equipos a las personas y a la comunidad. Las formas de limpiar equipos están estipuladas en los manuales correspondientes. Cuando se recurre a aparatos de limpieza debe evitarse accidentes, sobrecargas, corto circuitos, debido a la mala utilización de los mismos.
Manejo de residuos y cuidado del medio ambiente Esta función es muy importante cumplirla en beneficio del negocio y del medio ambiente. • Los residuos que un negocio genera son abundantes y deben ser clasificados y guardados según su tipo: orgánicos, plásticos, metálicos, papel. La cantidad y el tipo de residuos generados también deben cuidarse y controlarse. • Cada residuo tiene su manera de tratarse. La depuración y eliminación de residuos se debe comprobar que sean los indicados. • La reducción en la producción de desechos y en las cantidades de productos consumidos y la reutilización de estos últimos debe analizarse desde la compra misma hasta la preparación de alimentos y limpieza. • Es primordial verificar el estado de las instalaciones eléctricas y de gas.
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• • • •
Valorar la importancia del agua y de la energía y realizar un uso eficiente en las actividades de hostelería reduciendo su consumo siempre que sea posible. El mejor aprovechamiento de la luz natural se procura con el fin de ahorrar energía. Los equipos y maquinarias que se usan en el bar deben comprarse teniendo en cuenta su eficiencia energética y el consumo anual. El buen funcionamiento de los aparatos se verifica para detectar posibles disfunciones y asegurar su mantenimiento. Debe aplicarse los objetivos y métodos de uso eficiente del agua y la energía en el establecimiento.
Los trabajadores están amparados por un código de seguridad que previene al administrador de dotar de todos los elementos que se requieren para realizar un trabajo profesional y libre de riesgos laborales. Algunas de estas normas se detallan a continuación:
• • •
•
•
Entender y responder información oral sencilla en inglés En esta etapa el personal es capaz de entender expresiones simples formuladas en forma lenta y clara, sobre situaciones predecibles tales como:
Prevención de riesgos
•
COMPETENCIA PROFESIONAL NO. 5: INGLÉS TÉCNICO DE BAR
Deben seguirse las normas vigentes y elaborar un plan de seguridad para la empresa en el que se involucre a todos sus miembros. Los riesgos primarios se conocen y se toman las medidas preventivas establecidas. El mantenimiento y buen uso de los equipos previene al trabajador de accidentes. El área de trabajo, debe mantenerse libre de elementos que puedan resultar peligrosos y que puedan dificultar la realización de otros trabajos.Los productos químicos se manipulan con criterios de seguridad, caducidad, orden de consumo y protección ambiental, conforme a lo indicado en su etiqueta. La actuación ante posibles situaciones de emergencia se efectúa siguiendo los procedimientos de control, aviso o alarma establecidos. Los medios disponibles para el control de situaciones de emergencia dentro de su entorno de trabajo, se utilizan eficazmente comprobando que quedan en perfectas condiciones de uso.
• • • • • •
Saludo y despedida. Quejas y reclamaciones. Información sobre la oferta de bebidas y alimentos y su composición. Petición de facturación y sistema de cobro. Información variada sobre la localidad o el entorno del negocio. Dictar números telefónicos o direcciones
Entender y leer información documental Se trata de lograr comprender lo que se suele leer en situaciones normales dentro de un bar o restaurante. Así como documentos técnicas por ejemplo: • • • •
Manuales de uso de equipos, maquinaria o utensilio de la actividad de restaurante-bar. Atender pedidos de información, reservas de tipo turístico. Lectura de mensajes, cartas, faxes o correos electrónicos. Interpretación de menús y recetas.
Producir mensajes orales Realizar oraciones sencillas en inglés en situaciones habituales del negocio de bar y restaurante. El personal debe ser capaz de expresar mensajes breves y sencillos pronunciados lenta y claramente para asegurar su comprensión, referidos a situaciones propias de la actividad de restauración, por ejemplo:
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El personal debe estar en capacidad de escribir pequeños textos propios de su profesión con mucha claridad, vocabulario sencillo y claro y con referencia a situaciones propias de su actividad como:
• • • • • • • • • •
• • • • •
• • • • •
• • • • •
Saludo y despedida de clientes. Información de la oferta del bar y sus componentes Facturación y cobro. Resolución de quejas y reclamaciones. Información variada sobre la localidad y el entorno del negocio
Escribir textos simples
Listas de visitantes. Documentos y comunicaciones sencillos de promoción del establecimiento. Información básica sobre eventos con fecha, hora y detalle. Información sobre la carta y precios de la misma. Horarios de atención.
Estadísticas y estudios de mercado. Plan de comercialización. Manuales de procesos y operativos normalizados. Órdenes de trabajo. Carta de bebidas. Fichas técnicas de producción de bebidas. Normas de seguridad e higiénico-sanitarias y de manipulación de alimentos Manuales de utilización de equipos. Manuales de procedimiento, permisos e instrucciones de trabajo. Señalizaciones de limpieza. Normativa higiénico-sanitaria. Normativa y planes de seguridad y emergencia. Registros de trabajo e incidencias. Información sobre los productos y materias primas de consumo habitual en hotelería. Documentación comercial. Hojas de reclamaciones. Manuales en lengua inglesa de: correspondencia, gramática, usos y expresiones. Diccionarios bilingües, de sinónimos y antónimos.
REFERENCIAS Información utilizada o generada en este manual Este manual ha recurrido a múltiples medios a fin de obtener información de calidad que sea útil para la realidad del negocio de bares en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados y que deberían ser utilizados por el personal y directivos de los bares para ampliar su formación. • • • •
Manuales de procesos y operativos normalizados. Manuales de funcionamiento de equipos, maquinaria e instalaciones. Órdenes de trabajo. Documentos normalizados. Menús, cartas y sugerencias del bar-cafetería.
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GLOSARIO
GLOSARIO
ADVOCAAT Licor fabricado en Holanda en base de ginebra, yemas de huevo y azúcar.
AMARETTO Licor hecho en base de almendras maceradas en alcohol de vino. Su fabricación se remonta al siglo 16. Puede beberse solo, con hielo, o como base para tragos largos o cocteles.
AGUARDIENTE Nombre genérico que se da a los destilados hidro alcohólicos de entre 40 y 45 grados y que pueden ser bebidos, ya sea puros, añejados, aromatizados o mezclados. Se obtiene aguardiente a partir de muchos vegetales: de Uva, frutas, cereales, de caña de azúcar, de cactos, de raíces.
ANGOSTURA BITTER (AMARGO DE ANGOSTURA) Licor aromático originario de Venezuela, preparado con quinina, raíces de genciana, hierbas aromáticas y colorante. Usado por gotas como saborizante y aromático en muchos cocteles.
AKVAVIT Destilado incoloro de los países escandinavos, hecho de cebada malteada y papas. Su traducción literal al castellano es “agua de la vida”. Los productores de las diversas regiones le agregan diferentes productos, tales como anís, cilantro o comino, creando, así, muchas variedades de Akvavit. Tiene una alta graduación alcohólica, generalmente 45 grados. Se bebe muy helado.
ANIS Licor de vinos de uva o de caña de azúcar con maceración de vegetales, entre los que predomina el anís. Se presenta bajo diversos nombres, entre ellos, Anisado, Anisette, Pastis, etc. Es muy digestivo y se bebe solo, o con hielo y agua. ARMAGNAC Destilado de uva parecido al Cognac, originario del Departamento de Jerez, en Francia.
AGUARDIENTES Las aguas de vida o aguardientes son bebidas espiritosas, obtenidas por medio de la destilación de líquido de materias vegetales fermentadas.
APRICOT BRANDY Licor dulce de origen inglés, hecho en base de brandy y albaricoques maduros Graduación de 31 a 40 grados. Es muy usado como complemento de cocteles.
por la empresa Martell. En su preparación interviene una combinación de hierbas aromáticas Es muy recomendable para tragos largos refrescantes, así como para cocteles aperitivos. BRANDY Destilado de mostos de uva, parecido al Cognac. El nombre brandy se aplica a todos los destilados de uva producidos fuera del Departarnento de Charente, Francia. El brandy se fabrica en muchos países, con características muy variadas. Más de 40 grados.
BAR Esta clase de establecimientos adopta su nombre de la palabra “BAR” que en ingles significa “barra” ; que se encuentra en la parte inferior del mostrador, donde los clientes descansan sus pies mientras disfrutan su bebida, sentados en altos bancos que les permiten alcanzar sin dificultad la superficie del mostrador, el cual actualmente recibe también el nombre de “barra”.
BOURBON Whisky norteamericano producido principalmente en el Estado de Kentucky, en base de destilados de maíz. 43 grados. Su sabor difiere de los demás destilados también llamados whisky o whiskey.
B&B Licor mezcla del licor Benedictine y de Cognac. En Venezuela se fabrica mezclando Benedictine y Brandy venezolano.
CACHACA (CACHASA)
BENEDICTINE Licor dulce muy aromático elaborado con fórmulas secretas por los padres Benedictinos en Francia desde hace varios siglos. Las botellas del producto original llevan la inscripción D.O.M. (Deo Optimo Máximo). Es muy apreciado como pousse-café o como ingrediente de cocteles.
Aguardiente destilado de caña de azúcar, predilecto en Brasil, parecido al Ron. Más de 40 grados. CALVADOS Licor color ámbar hecho en base de manzanas de la región de Normandía, Francia. Más de 40 grados. Se bebe en copa de coñac.
BLANKO Licor aromático transparente creado en Venezuela
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GLOSARIO
GLOSARIO
CACHACA (CACHASA) Aguardiente destilado de caña de azúcar, predilecto en Brasil, parecido al Ron. Más de 40 grados.
silvestres. 30 grados. No confundir con “sherry” que es la traducción inglesa de jerez. CHERRY HEERING (PETER HEERING) Licor rojizo producido en Dinamarca en base de brandies y cerezas rojas. 35 grados.
CALVADOS Licor color ámbar hecho en base de manzanas de la región de Normandía, Francia. Más de 40 grados. Se bebe en copa de coñac.
CHARTREUSE Fino licor producido originalmente en Francia y luego en España por los padres Cartujos. En su composición intervienen más de 130 plantas, entre ellas, hinojo, canela, bálsamo, cáscara de naranja, clavo de olor, etc. Se presenta en dos tipos: Amarillo, de 44 grados y Verde, de 55 grados. Es un excelente pousse-café.
CAMPARI Licor de color tirando a rojo, originario de Italia, fabricado en base de destilados de jugos de uva. Su característico sabor amargo se debe a la quinina y al ruibarbo, y su color a la cochinilla. Generalmente 30 grados o menos. Se bebe con hielo o con soda, como aperitivo.
GUARO Licor destilado a base de caña de azúcar más fuerte que el ron, originario de Costa Rica, tiene su origen en el guar, destilado fuerte de la caña de ahí deriva su nombre. Es una versión que se comercializó con el fin de acabar con las llamadas sacas de guaro clandestinas o chirriteras, el chirrite es consumido por la gente del pueblo.
CASSIS Licor fabricado de grosellas negras en la región de Cahén, Francia. Es muy digestivo. 18 grados. Es usado como ingrediente en muchos cocteles. CHERRY BRANDY Licor de color oscuro producido en Inglaterra en base de brandies seleccionados y cerezas negras
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CHAMPAGNE (CHAMPAÑA) Prestigioso vino espumoso del Noreste de Francia, el cual desde el siglo 17 es símbolo de calidad, perfección y buen gusto. Se fabrica de tres tipos especiales de uva adaptados a las características del terreno de la región. Su origen es garantizado por las autoridades francesas. Su fabricación, fruto de la experiencia de tres siglos, es muy cuidadosa y da origen a vinos de muy alta calidad que al servirse producen burbujas. Algunas botellas de Champagne de determinados años llegan a alcanzar precios astronómicos. El Champagne se bebe frío, a una temperatura de entre 60 y 8 C Debe ser enfriado progresivamente, ya sea en la parte menos fría del refrigerador o en un balde o tubo de metal con abundante hielo y agua que llegue hasta el cuello de la botella. No debe ponerse la botella en el congelador ni en la caseta de fabricar cubos de hielo.
CYNAR Licor originario de Padova, en Italia, en base de vinos y maceración de alcachofas. Es muy digestivo. 16 grados. COGNAC Destilado de vino producido exclusivamente en Francia en el departamento de Charente. La producción y envejecimiento del Cognac son controlados rigurosamente y en las botellas se indica su envejecimiento en la siguiente forma: V. 0. Very old 10- 11 años V.O.P. Very old pale 12-17 años V. S. O.P. Very superior old pale 18-25 años V. V. S. 0. P. Very, very superior old pale 26-40 años El Cognac es un licor muy distinguido y beberlo es señal de muy buen gusto. La manera de servirlo es un ritual solemne. Se bebe en copas especiales, las cuales son previamente calentadas. Su graduación es de 40. Los destilados similares al Cognac producidos fuera del departamento de Charente se denominan brandy.
Los tipos de Champagne servidos normalmente son el Brut (seco) y el Demi Sec (ligeramente dulce). Otros tipos de Champagne, generalmente más costosos, son solicitados sólo por conocedores y pocos bares los mantienen en stock.
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GLOSARIO
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COINTREAU Fino licor originario de Francia, triplemente filtrado. Se fabrica con vinos y maceración de naranjas y flores de azahar, las cuales le dan un aroma marcado. 40 grados. Es un excelente pousse-café.
Es un fino pousse-café. FERNET Licor aperitivo amargo y de color oscuro. Fabricado originariamente en la ciudad de Milán, Italia, en base a vino y plantas aromáticas de cualidades medicinales. Se bebe solo, con soda o combinado con Vermouth. 42 grados.
CURACAO Licor muy dulce fabricado en las Antillas Holandesas en base de la corteza de naranjas especiales llamadas “Curacao”. El licor color naranja se presenta bajo el nombre comercial “Curacao Orange”. Una variante también muy popular es la conocida como “Triple Sec”, de color blanco y mucho menos dulce. 35 grados.
GRAND MARNIER Fino licor, originario de Francia, elaborado en la moderna destilería L’Apostolle en Neauple-Le Chateau. Se fabrica en base de cognacs seleccionados y cáscaras de naranja tipo Curacao. Se bebe en copa de licor. También se le emplea en coctelería. Se elabora en dos tipos: cinta amarilla y cinta roja, siendo esta última mitad cognac y mitad Grand Marnier. 40 grados.
DESTILACIÓN La destilación se lleva a cabo en un aparato llamado alambique, de origen árabe, compuesto con una caldera y un tubo en forma de serpentín, el cual pasa por un refrigerador para condensar el líquido, y un recolector para recoger el alcohol resultante
GALLIANO Licor amarillo dorado fabricado en Italia, de sabor muy característico. Se bebe solo o con hielo y se usa como ingrediente en cocteles. 40 grados.
DRAMBUIE Licor escocés hecho de whiskey escocés envejecido durante 20 años al que se le añade miel de abejas y varias hierbas aromáticas locales. 40 grados.
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GRAPPA Destilado obtenido del orujo de la uva de alta graduación alcohólica (40 a 50). Originario de Italia; también se fabrica en Argentina.
bebe en copas pequeñas, entre comidas o como aperitivo. En inglés se le conoce como “sherry”, término que no debe ser confundido con “cherry” que significa cereza. Algunas variedades de Jerez son los conocidos como Fino, Manzanilla y Amontillado. Entre 15.5 y 17°
GIN Destilado cristalino fabricado en las Islas Británicas, sin añejamiento. Se obtiene por la destilación de cocimientos de trigo y centeno, con bayas de enebro (junípero) y diversos aromatizantes importados. Se suele confundir al Gin con el Genever holandés, del cual en realidad ha derivado históricamente. 40 a 43 grados. Es muy usado en cocteles y tragos largos. Se le atribuyen propiedades estabilizadoras del organismo después de haber bebido en exceso.
KAHLUA Licor elaborado en México con destilados de caña a los que se añade granos de café, vainilla y cacao. Muy usado en coctelería. 26.5 grados. KIRSCH Licor elaborado por destilación de zumo fermentado de una especie de cerezas silvestres que se producen en la llamada Selva Negra. Es de muy alta graduación alcohólica. Se bebe helado en copas de coñac.
GENEVER Ginebra holandesa, antecesora del Gin inglés. 35 a 39 grados. Se bebe generalmente sola bien helada.
KUMMEL Aguardiente de papas y de cereales, fabricado en los diversos países del Norte de Europa, cuyo denominador común es el añadido de comino. Entre 35 y 45 grados.
JEREZ Vino de fina calidad que se cría y elabora en España, en la zona de Andalucía. Es una mezcla de vinos de diferentes tipos de uva blanca, de diversas viñas y años. Es envejecido siguiendo técnicas muy especiales, y el producto final es un licor que se
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GLOSARIO
GLOSARIO
MARASCHINO Licor fabricado en Italia mediante la fermentación y esmerada destilación de la pulpa y hojas de cerezas mariscas originarias de Zara, en la Dalmacia Yugoeslava, a lo cual se añaden almendras y miel. Entre 25 y 35 grados. No debe confundirse con la cereza llamada marrasquino que se usa para decorar cocteles y que viene con jarabe.
PASTIS Licor aperitivo con anís, muy popular en Francia. Es muy digestivo y se suele beber con agua PONCHE CREMA Licor venezolano, preparado con base en aguardiente de caña, leche, huevo y aromatizantes. PISCO Destilado cristalino de mostos y orujo de uva, originario de Perú; toma, el nombre de la ciudad de Pisco, 400 km al sur de Lima. También se fabrica, y en mayor volumen, en Chile. Algunos Piscos tienen un aroma o bouquet debido al tipo de uva empleado. 30 a 42 grados. Se bebe solo, mezclado con Ginger Ale o Coca Cola. El Pisco sour es el coctel nacional de Perú y en él se emplea un Pisco sin bouquet y, entre los demás ingredientes, lleva clara de huevo; es decorado con gotas de Amargo de Angostura.
OPORTO (PORTO) Vino generoso de la región de Douro, en Portugal. Generalmente se le agrega aguardiente vínico y es expuesto a cuidadosas técnicas de envejecimiento. La calidad de los Vinos de Oporto es controlada por el Instituto Oficial. Se bebe generalmente como aperitivo y entre comidas. Es, en cierta forma, la contraparte portuguesa del Jerez español. 15.5 a 20 grados. PARFAIT AMOUR (PERFECTO AMOR) Licor exótico de bello color lila, de origen francés, hecho en base de brandies con añadido de canela, flores, cedrina y cáscara de limón. Se le atribuyen propiedades afrodisíacas. 30 grados.
RON Destilado de jugos de caña de azúcar fermentados y de melaza de caña. Se envejece en toneles de roble durante 3 ó más años.
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en algunos cocteles, tales como la Margarita.
Es producido en grandes volúmenes en Las Antillas, el Caribe y, en general, en toda Latinoamérica, excepto Argentina y Chile. La mayoría de los Rones que se expenden son mezclas de diferentes calidades de ron, seleccionados de acuerdo con su aroma, sabor y color. 40 a 45 grados. Es muy usado en coctelería.
VERMOUTH Antiguo licor de origen italiano fabricado en base de finos vinos blancos a los que se han añadido muchas hierbas y otros saborizantes, entre ellos, ajenjo, cilantro, quinina, manzanilla, clavo de olor, cáscara de naranja, genciana, Jengibre, pétalos De rosa, jumipero, etc. Además De Italia se fabrica en Francia y, bajo licencia italiana, en otras partes del mundo. Se presenta en por lo menos tres tipos: Rojo (dulce), Blanco (dulce) y Dry (blanco seco). Entre 15 y 18 grados.
SAKE Vino japonés elaborado de la fermentación de arroz. 12 a 17 °. Se bebe en pequeñas copas de porcelana, a temperatura ambiente. STREGA Licor italiano de color amarillo. Su nombre significa “bruja”. En su aromatización intervienen muchas hierbas y cortezas, entre ellas las hojas de eucalipto. 35 grados
VODKA Destilado cristalino muy popular en Rusia y Polonia. Es obtenido por la destilación de granos de trigo, de arroz y también de papas. Es muy consumido en los Estados Unidos de América. Se exporta de Rusia y Polonia en diversas graduaciones, entre 40 y 50 grados. Se bebe solo, con hielo, con jugo de naranja o como base de muchos cocteles.
TEQUILA Destilado cristalino mexicano de sabor fuerte, picante y característico. Se obtiene del agave azul tequilana, variedad cactácea que crece en los alrededores de Jalisco, Tequila y Tepatitlán, en la región de Guadalajara. 40 grados. Suele beberse solo mientras se chupa limón con sal. Se emplea
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Manual de Servicio de Bar
GLOSARIO WHISKY O WHISKEY Con esta denominación se conocen varios destilados de origen y sabores diferentes. El más popular es el Whiskey Escocés. Otros tipos son el Irlandés; el Canadiense; el Bourbon y el Rye Whiskey norteamericanos. Los whiskies son destilados de diversos cereales fermentados, tales como cebada, mijo y centeno. Los whiskies escoceses son generalmente combinaciones o mezclas de diversos tipos de
whiskies y toman la denominación de “blended whiskey”. El whisky escocés es seguramente el licor más conocido en todo el mundo; tanto es así que se fabrica, con muy buena calidad y con marcas propias, en países tan diversos como Japón (Suntory) y Argentina (Premium). Generalmente 40 grados
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Zona Rosa (Foto :Tex Montesdeoca)
ASOBARES 2014
SILVANA MACHUCA
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