Evaluación del sistema de control interno para la mejora en la gestión de créditos y cobranzas by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela de Ciencias Administrativas y Contables

EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO PARA LA MEJORA EN LA GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZAS EN LA EMPRESA GRAND HOTEL SANTANDER, EN SANTO DOMINGO, AÑO 2018 Trabajo de Titulación previo a la obtención del título de Ingeniero/a en Contabilidad y Auditoría.

Línea de Investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global.

Autores: DARWIN YASMANI ALMACHI OÑA KATHERIN VANESSA MOREIRA MESÍAS Director: Mg. HERNÁN OSWALDO MALDONADO PAZMIÑO

Santo Domingo – Ecuador Septiembre, 2019

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela de Ciencias Administrativas y Contables

HOJA DE APROBACIÓN EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO PARA LA MEJORA EN LA GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZAS EN LA EMPRESA GRAND HOTEL SANTANDER, EN SANTO DOMINGO, AÑO 2018

Línea de Investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global. Autoría: DARWIN YASMANI ALMACHI OÑA KATHERIN VANESSA MOREIRA MESÍAS

Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg.

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DIRECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN García Zambrano Ximena Leticia, Mg

f.__________________________

CALIFICADORA Morejón Armijo Luis Evangelio, Mg.

f.__________________________

CALIFICADOR Venegas Ortega Alex Alonso, Mg.

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DIRECTOR DE LA ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES Santo Domingo - Ecuador Septiembre, 2019

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Nosotros, Darwin Yasmani Almachi Oña con cédula de ciudanía No. 1718035171 y Katherin Vanessa Moreira Mesías con cédula de ciudadanía No. 2300413354, declaramos que los resultados obtenidos en la investigación que presentamos como informe final, previo a la obtención del grado de Ingeniería en Contabilidad y Auditoría CPA son absolutamente originales, auténticos y personales. En tal virtud, declaramos que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de nuestra sola y exclusiva responsabilidad legal y académica. Además, declaramos que todo resultado académico que se desprenda de esta investigación y se difunda tendrá como filiación la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Sede Santo Domingo, reconociendo en la autoría al director del Trabajo de Titulación y demás profesores que amerita.

f. _______________________________

Almachi Oña Darwin Yasmani

Moreira Mesías Katherin Vanessa

171803517-1

230041335-4

AGRADECIMIENTO Quiero empezar agradeciendo a Dios por bendecir mi vida y guiarme por el camino correcto. A mi querida Madre que es mi ejemplo de superación diaria, que supo sacarme adelante con esfuerzo y dedicación además de apoyarme incondicionalmente con mi carrera para alcanzar mi meta. A mi hija que es mi principal fuente de inspiración por quien lucho día a día, a mi esposa que es mi apoyo y fortaleza para el logro de este objetivo cumplido. Agradezco a cada uno de los docentes que fueron parte de mi aprendizaje en el transcurso de mi formación académica, al magister Hernán Maldonado por su guía en la elaboración del presente trabajo, además a los lectores Magister Ximena García y Magister Luis Morejón.

Darwin Yasmani Almachi Oña

Agradezco a Dios por permitirme cumplir esta meta, a mis padres y hermano que me han apoyado incondicionalmente, a la Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo, al Magister Hernán Maldonado por los conocimientos impartidos, a los lectores Magister Luis Morejón y Magister Ximena García y, a la empresa Grand Hotel Santander por proporcionarnos la información necesaria.

Katherin Vanessa Moreira Mesías

DEDICATORIA Este trabajo de titulación lo dedico a mi familia que gracias a su apoyo pude culminar mi carrera universitaria. A mi madre por brindarme los recursos necesarios y estar a mi lado apoyándome incondicionalmente, haciendo de mí una mejor persona por sus consejos, enseñanzas y amor. A mi esposa e hija por estar siempre presente y acompañándome en este camino de superación.

Darwin Yasmani Almachi Oña

Dedico este trabajo a mi Madre por ser mi fuente de motivación, a mi hermano por su apoyo incondicional, y en especial a mi padre por su fuerza y lucha constante.

Katherin Vanessa Moreira Mesías

RESUMEN Mediante la evaluación al sistema de control interno el presente trabajo de titulación pretende lograr una mejora en la gestión de créditos y cobranzas en la empresa "Grand Hotel Santander", empresa que presta sus servicios en el cantón de Santo Domingo. Se realizó la investigación obteniendo información directa mediante un acercamiento inicial con el gerente y con la aplicación de cuestionarios. Se utilizó los enfoques cuantitativo y cualitativo para identificar los problemas, mediante la aplicación de un tipo de investigación descriptiva que consistió en obtener las características sobre el problema, definiendo las actividades que involucran los procesos de créditos y cobranzas en la empresa, empleando como técnica de análisis de datos la tabulación. Como medio de evaluación se utilizó el cuestionario de control interno COSO ERM demostrando un nivel de confianza del 38 por ciento lo que representa un riesgo alto, se emplearon pruebas sustantivas para valorar los procedimientos de gestión de créditos y cobranzas. La duplicidad de funciones y la inexistencia de una área de crédito y cobranzas, genera como resultado que no se gestione de forma eficiente la cartera ni se cumplan los procedimientos y políticas. Finalmente, se efectuaron las recomendaciones pertinentes entre las que figuran: la creación de un departamento de crédito y cobranzas, la elaboración de una guía de procedimientos para el área, la incorporación de nuevas políticas, entre otros. Palabras claves: control interno, gestión, crédito, cobranza, riesgo.

vii

ABSTRACT Through the evaluation of the internal control system, this titling work aims to achieve an improvement in the management of credits and collections in the company "Grand Hotel Santander", a company that provides its services in Santo Domingo. The investigation was performed obtaining direct information through an initial approach with the manager and with the application of questionnaires. The quantitative and qualitative approaches were used to identify the problems, by applying a type of descriptive research that consisted in obtaining the characteristics about the problem, defining the activities that involve the credit and collection processes in the company, using as a technique of Data analysis tabulation. As a means of evaluation, the COSO ERM internal control questionnaire was used, demonstrating a level of confidence of 38 percent, which represents a high risk, practical tests were used to assess the credit and collection management procedures. The duplicity of functions and the absence of a credit and collection area, result in the portfolio not being efficiently managed or procedures and policies are complied with. Finally, the pertinent recommendations were made, including the creation of a credit and collection department, the elaboration of a procedure guide for the area, the incorporation of new policies, among others. Keywords: internal control, management, credit, collection, risk.

viii

ÍNDICE DE CONTENIDO 1.

INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................ 2

2.1.

Delimitación del Problema ............................................................................... 2

2.2.

Preguntas de investigación ............................................................................... 4

2.2.1.

Pregunta general.................................................................................................. 4

2.2.2.

Preguntas específicas. .......................................................................................... 4

2.3.

Justificación de investigación .......................................................................... 5

2.4.

Objetivos de la investigación ........................................................................... 6

2.4.1

Objetivo general .................................................................................................. 6

2.4.2

Objetivos específicos ............................................................................................ 6

MARCO REFERENCIAL .................................................................................. 7

3.1.

Antecedentes ........................................................................................................ 7

3.2.

Marco teórico ....................................................................................................... 9

3.2.1.

Cuentas por cobrar.............................................................................................. 9

3.2.1.1.

Gestión de cartera. ............................................................................................ 9

3.2.1.2.

Deterioro de valor y créditos de dudoso cobro. ............................................... 10

3.2.1.3.

Cálculo del deterioro de cuentas por cobrar. .................................................. 10

3.2.1.4.

Procedimientos de control de las cuentas por cobrar. ..................................... 10

3.2.1.4.1.

Confirmación de adeudo. ................................................................................. 10

ix 3.2.1.4.1.1.

Confirmación positiva. ................................................................................. 11

3.2.1.4.1.2.

Confirmación negativa................................................................................. 11

3.2.1.4.2.

Cobros posteriores. ......................................................................................... 11

3.2.1.4.3.

Arqueo de documentación. ............................................................................... 11

3.2.1.4.4.

Análisis de saldos. ........................................................................................... 12

3.2.1.4.5.

Conexión contra otras cuentas. ........................................................................ 12

3.2.1.4.6.

Estudio de la recuperación. ............................................................................. 12

3.2.2.

Control Interno. ................................................................................................. 12

3.2.2.1.

Definición. ...................................................................................................... 12

3.2.2.2.

Elementos del control interno. ........................................................................ 13

3.2.2.3.

Objetivos de control interno. ........................................................................... 13

3.2.2.4.

Efectos de un buen control interno. ................................................................ 14

3.2.2.5.

Tipos de control interno. ................................................................................. 14

3.2.2.5.1.

Control interno contable. ................................................................................. 15

3.2.2.5.2.

Control interno administrativo. ........................................................................ 15

3.2.2.6.

Evaluación al sistema de control interno. ....................................................... 15

3.2.3.

COSO II Administración de riesgo empresarial (ERM). ................................. 16

3.2.3.1.

Entorno Interno. ............................................................................................. 16

3.2.3.2.

Definición de Objetivos. .................................................................................. 16

3.2.3.3.

Identificación de eventos................................................................................. 16

3.2.3.4.

Valoración de riesgos. ..................................................................................... 17

x 3.2.3.5.

Respuesta al Riesgo. ....................................................................................... 17

3.2.3.6.

Actividades de control. .................................................................................... 17

3.2.3.7.

Información y Comunicación. ........................................................................ 17

3.2.3.8.

Monitoreo. ...................................................................................................... 17

3.2.4.

Objetivos de control interno.............................................................................. 18

3.2.5.

Control interno y cuentas por cobrar. .............................................................. 18

4. 4.1.

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................... 19 Enfoque, diseño y tipo de investigación ..................................................... 19

4.1.1. Enfoque de investigación......................................................................................... 19 4.1.1.1. Enfoque cuantitativo. ............................................................................................ 19 4.1.1.2. Enfoque cualitativo. .............................................................................................. 19 4.1.2. Diseño de investigación. .......................................................................................... 20 4.1.2.1. Diseño no experimental. ........................................................................................ 20 4.1.3. Tipo de investigación. .............................................................................................. 20 4.1.3.1. Investigación descriptiva. ...................................................................................... 20 4.2. Población y muestra ................................................................................................... 21 4.2.1. Población. ................................................................................................................ 21 4.2.3. Muestra. ................................................................................................................... 21 4.3.

Operacionalización de las variables ............................................................ 22

4.4.

Técnicas e instrumentos de recogida de datos ......................................... 23

4.4.1. Observación directa – Guía de observación. .......................................................... 23

xi 4.4.2. Entrevista semiestructurada – Guía de entrevista. ................................................ 23 4.4.3. Encuesta – cuestionario. .......................................................................................... 24 4.5.

Técnicas de análisis de datos ......................................................................... 24

4.5.1. Técnica de análisis de datos cuantitativos. ............................................................. 24 4.5.2. Técnica de análisis de datos cualitativos................................................................. 25 5.

RESULTADOS ..................................................................................................... 26

5.1. Discusión y Análisis de Resultados ................................................................... 26 5.1.1. Entrevista al Gerente. ............................................................................................. 26 5.1.2. Entrevista a Contadora. .......................................................................................... 27 5.1.3. Encuesta a Colaboradores....................................................................................... 30 5.1.4. Encuesta a Clientes.................................................................................................. 31 5.1.5. Análisis General de los Resultados. ........................................................................ 32 5.2. Propuesta de Intervención .................................................................................. 33 5.2.1. Objetivo General. .................................................................................................... 33 5.2.2. Objetivos específicos................................................................................................ 33 5.2.2.1. Diagnosticar la situación actual de la empresa en los procesos de créditos y cobranzas. .......................................................................................................................... 34 5.2.2.1.1. Fase de planificación........................................................................................... 34 5.2.2.2. Identificar las áreas críticas presentes en los procesos de créditos y cobranzas. ... 48 5.2.2.2.1. Fase de evaluación al sistema de control interno. ................................................ 48

xii 5.2.2.3. Establecer pruebas sustantivas que permitan identificar los hallazgos en el proceso de otorgamiento de créditos y gestión de cobranzas. .......................................................... 62 5.2.2.3.1. Fase de ejecución. ............................................................................................... 62 5.2.2.4. Informar sobre los hallazgos presentados y las recomendaciones para posibles mejoras en el área de crédito.............................................................................................. 74 5.2.2.4.1. Carta a gerencia.................................................................................................. 74 5.2.2.4.2. Informe de hallazgos. .......................................................................................... 75 6.

DISCUSIÓN ........................................................................................................... 84

CONCLUSIONES................................................................................................ 85

RECOMENDACIONES .................................................................................... 86

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................... 87

10.

ANEXOS ............................................................................................................. 91

xiii

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Elementos de control interno ................................................................................. 13 Tabla 2. Población .............................................................................................................. 21 Tabla 3. Operacionalización de las variables (dependiente e independiente) ........................ 22 Tabla 4. Encuesta a Colaboradores ...................................................................................... 30 Tabla 5. Encuesta a Clientes................................................................................................ 31 Tabla 6. Fase de Planificación ............................................................................................. 34 Tabla 7. Fase de evaluación al sistema de control interno .................................................... 48 Tabla 8. Fase de ejecución .................................................................................................. 62

xiv

ÍNDICE DE PAPELES DE TRABAJO Tabla papel de trabajo 1. Entrevista al gerente..................................................................... 35 Tabla papel de trabajo 2. Check list de documentos solicitados ........................................... 37 Tabla papel de trabajo 3. Estructura organizacional de la empresa ....................................... 38 Tabla papel de trabajo 4. Estructura organizativa ................................................................ 39 Tabla papel de trabajo 5. Narrativa del proceso de ventas a crédito ..................................... 40 Tabla papel de trabajo 6. Narrativa del proceso de cobranza ................................................ 42 Tabla papel de trabajo 7. Políticas de gestión de créditos y cobranzas ................................. 43 Tabla papel de trabajo 8. Políticas y prácticas contables que se mantienen en la empresa .... 44 Tabla papel de trabajo 9. Criterio de integridad y confiabilidad ........................................... 45 Tabla papel de trabajo 10. Disposiciones administrativas y reglamentarias .......................... 46 Tabla papel de trabajo 11. Sistema informático ................................................................... 47 Tabla papel de trabajo 12. Flujogramas de gestión de crédito y cobranzas ........................... 49 Tabla papel de trabajo 13. Cuestionario del modelo de control interno COSO ERM............ 52 Tabla papel de trabajo 14. Riesgo presente en cada área crítica .......................................... 57 Tabla papel de trabajo 15. Muestra de transacciones ........................................................... 58 Tabla papel de trabajo 16. Matriz de Riesgos y recomendaciones ........................................ 59 Tabla papel de trabajo 17. Relación de saldos de clientes y autentificación ......................... 63 Tabla papel de trabajo 18. Requisitos para otorgar un crédito .............................................. 64 Tabla papel de trabajo 19. Funcionamiento existente en el proceso de cobranzas ................ 65 Tabla papel de trabajo 20. Recolección de saldos de clientes ............................................... 66

xv Tabla papel de trabajo 21. Resultado de la confirmaci처n de saldos ...................................... 67 Tabla papel de trabajo 22. Pagos posteriores de saldos circularizados.................................. 69 Tabla papel de trabajo 23. Arqueo de cartera....................................................................... 71 Tabla papel de trabajo 24. Antig체edad de la cartera............................................................. 72 Tabla papel de trabajo 25. Estimaci처n de provisi처n ............................................................. 73

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ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Sector servicios en el Ecuador, valor agregado y formación bruta de capital fijo .... 2 Figura 2. Cobertura Turística ................................................................................................ 3

xvii

ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1. Informe de trabajo de titulación ........................................................................... 91 Anexo 2. Solicitud aprobación de tesis ................................................................................ 92 Anexo 3. Carta de impacto .................................................................................................. 93 Anexo 4. Modelo carta de circularización ........................................................................... 94 Anexo 5. Registro de pagos y cobros posteriores ................................................................. 95 Anexo 6. Detalle arqueo de cartera al 31 de diciembre del 2018 .......................................... 99 Anexo 7. Detalle antigüedad de saldos ................................................................................ 99

1. INTRODUCCIÓN La gestión de créditos y cobranzas forma parte del ciclo de operaciones siendo las actividades más complejas a realizar en una empresa. De modo que, para efectuar con normalidad los procedimientos es necesario manejar políticas sobre el otorgamiento de créditos como: establecer un límite en el otorgamiento, estipular el tiempo de la cancelación de dicho crédito, entre otras. Es además indiscutible la necesidad de conocer la capacidad de pago y endeudamiento de los clientes, previo a otorgar el crédito. En el presente trabajo de titulación se examina la relevancia de las ventas a crédito en la empresa en estudio, considerándolo como un factor que incide en el nivel de ventas, y se analiza la gestión de los cobros realizada, puesto que de ello depende el nivel de liquidez y la capacidad de pago que la empresa posee para cubrir sus obligaciones a corto y largo plazo. La empresa Grand Hotel Santander, objeto de investigación, ha presentado un nivel de crecimiento en cuanto a sus clientes. Sin embargo, se genera la prestación de servicios a crédito sin el establecimiento de adecuadas políticas para la concesión de los mismos. Entre los apartados que se desarrollan en este trabajo de titulación se encuentran: el planteamiento del problema, identificando la problemática que genera el incumplimiento de la obligación por parte de los clientes, lo que se traduce en iliquidez para la empresa, y las causas que lo provocan. En el tercer apartado se presenta el marco referencial compuesto de los antecedentes y marco teórico, en éste se analiza información recopilada en artículos sobre control interno y cinco investigaciones en relación al tema. Se plantea la literatura necesaria para la ejecución del trabajo posterior. En un cuarto apartado se exhibe la metodología de investigación que comprende: el enfoque, diseño, tipo de investigación, herramientas y técnicas de recolección de datos. En una quinta sección se describen los resultados de la investigación que fueron presentados mediante los papeles de trabajo. Los dos últimos apartados muestran las referencias bibliográficas empleadas en el desarrollo de toda la investigación y los anexos, que comprenden el desarrollo de algunos papeles de trabajo de auditoria que permiten analizar con mayor detalle los movimientos realizados en las cuentas por cobrar durante el cuarto trimestre del año en que se investigó la gestión de créditos y cobranza en la empresa.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1.

Delimitación del Problema

2.1.1. Macro. A nivel internacional la industria hotelera ha experimentado un desarrollo significativo, en los últimos años un número cada vez mayor de hoteles ofrecen un servicio personalizado y de alta calidad que contribuye a mejorar su imagen y competitividad (Jung, 2013). El comité de auditoría, los directores financieros y auditores externos afirman que la gestión del riesgo empresarial tiene un vínculo directo con la solidez de los controles internos (Cohen, Krishnamoorthy, & Wright, 2016). Las organizaciones deben lograr un eficiente control de los medios, servicios, y recursos para gestionar de forma permanente los riesgos empresariales y conseguir la calidad requerida del bien o servicio que prestan (Vega & Nieves, 2016). El sistema de control interno permite en la organización un cambio en la actitud y la apreciación del control interno como una necesidad para su gestión (Gómez, Blanco, & Conde, 2013). 2.1.2. Meso. En el Ecuador hasta el año 2016, la industria de servicios constituía el 34.32% del valor agregado nacional, que representa el valor de la producción menos el consumo intermedio, y $2.048 millones de la formación de capital fijo (Instituto Nacional de Estadísticas y Censos, 2016). Sin embargo, de acuerdo con el Banco Mundial, en la actualidad uno de los problemas que afecta al sector servicios en el país es la baja productividad (Guerrero, 2018).

Figura 1. Sector servicios en el Ecuador, valor agregado y formación bruta de capital fijo. Adaptado de “Encuesta Estructural Empresarial” por el INEC, 2016.

3 En el país se han desarrollado una serie de programas e iniciativas dirigidas al aprovechamiento del sector turismo, potencializándolo como un factor de gran relevancia en la economía (Castillo, Herrera, & Zambrano, 2016). El grado de cobertura turística en el país ha incrementado de 179 a 199 en los dos últimos trimestres del año, lo que significa que el país cuenta con la capacidad de financiar el turismo emisor con las divisas provenientes del turismo receptor. (Ministerio de Turismo del Ecuador, 2018)

Figura 2. Grado de Cobertura Turística en el Ecuador. Adaptado de " Análisis coyuntural sobre el empleo, producción y la evolución del sector respecto a otras industrias del país” por el Ministerio de Turismo del Ecuador, 2018.

El sector turístico en el país se proyecta en el corto y largo plazo, generando emprendimiento, riqueza y empleo (Castillo, Herrera, & Zambrano, 2016). Así lo demuestran las actividades de alojamiento y de servicio de comidas que representan para el país alrededor de 375 millones de desembolsos en remuneraciones, lo que se traduce en generación de fuentes de empleo (Instituto Nacional de Estadísticas y Censos, 2016). 2.1.3. Micro. El objeto de estudio en la presente investigación es la empresa Grand Hotel Santander, ubicada en la avenida Chone en Santo Domingo de los Colorados, empresa que posee una categorización de cuatro estrellas, que se caracteriza por brindar un servicio de calidad a sus clientes. Actualmente, dispone de cuarenta habitaciones equipadas con televisión de pantalla plana y aire acondicionado. Cuenta además con acceso para personas con movilidad reducida, servicio de lavandería, tintorería, caja fuerte, conexión wifi, estacionamiento gratuito. Posee una estructura organizacional por departamentos, que establece responsables en cada área. Sin embargo, su actividad es reciente en el mercado lo que ha provocado que su estructura organizacional sea empírica.

4 A consecuencia de la inexistencia de una estructura organizacional formal que establezca el rol específico de cada individuo y que genere el mayor rendimiento posible, se identifica la falta de un departamento de crédito y cobranzas, lo que provoca que personal ajeno al área asuma todas las competencias respecto al proceso de concesión de crédito y gestión de cobranza en la empresa. La empresa carece de un proceso claramente definido para el otorgamiento de créditos, generando confusiones en el personal encargado. Adicional a esto, las reducidas políticas para la concesión y recuperación de créditos provoca dificultades en el retorno del efectivo, y la falta de garantías de crédito dificulta la recuperación de la cartera generando problemas de liquidez e incumplimiento de obligaciones a corto plazo. La empresa Grand Hotel Santander presenta como problemática la recuperación de cartera. Aun cuando a nivel estratégico la concesión de créditos es una herramienta, la liquidez de la empresa se encuentra estrechamente ligada a la concesión de los mismos, lo que puede perjudicar el logro de objetivos. De ahí la importancia en que la empresa evalúe el sistema de control interno al área de crédito.

2.2.

Preguntas de investigación

2.2.1. Pregunta general. ¿Cómo mejorar la gestión de créditos y cobranzas en la empresa Grand Hotel Santander, en el año 2018? 2.2.2. Preguntas específicas. •

¿De qué forma se puede identificar el actual proceso en la gestión de créditos y cobranzas?

•

¿Cómo examinar los riesgos potenciales en la gestión de créditos y cobranzas?

•

¿Cómo valorar los procesos de concesión de créditos y gestión de cobranzas?

•

¿Cómo la gerencia puede obtener conocimiento de las debilidades que se presentan en la gestión de crédito y cobranzas?

2.3.

Justificación de investigación Debido al corto tiempo que la empresa Grand Hotel Santander lleva en Santo

Domingo, no existe un departamento de crédito y cobranza, motivo que ha llevado al personal de recepción a ejecutar las actividades de concesión de créditos y gestión de cobranzas. La finalidad de esta investigación es valorar los procesos, identificando el cumplimiento de políticas y optimizando sus actividades. El presente trabajo de titulación guarda relación con el eje número dos denominado “Economía al servicio de la sociedad” del Plan Nacional Toda Una Vida que en su cuarto objetivo dispone afianzar la dolarización y consolidar la sostenibilidad del sistema económico, social y solidario (Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo, 2017). Esto porque tiene el afán de aumentar la eficiencia en las operaciones mejorando la calidad del servicio prestado, incrementando el ingreso de turistas extranjeros y fortaleciendo la economía del país. Según el Plan de Desarrollo y Ordenamiento Territorial (PDOT), (2015): La recaudación tributaria en empresas hoteleras asciende a $252.948 reflejando un dinamismo en el sector turístico de la provincia. Existen algunas normativas que fundamentan la necesidad de un sistema de control interno (Hernández R. , 2015). En el marco de la legislación ecuatoriana se evidencia la importancia del presente estudio, dado que el artículo 284 de la Constitución establece que la política económica tendrá como objetivo incrementar la productividad y competitividad sistémicas (Constitución de la República del Ecuador, 2008). Además, existen normas de auditoría que fundamentan el presente trabajo como la Norma Internacional de Auditoría (NIA) 315, que establece la responsabilidad que tiene el auditor de valorar los riesgos de incorrección material después de conocer la entidad y su sistema de control interno (Normas Internacionales de Auditoría , 2013). La administración debe comprender al control interno como una herramienta útil para el logro eficiente de las actividades (Mazariegos, Águila, Pérez, & Cruz, 2013). Es de su responsabilidad diseñar controles para que la información de la empresa esté disponible (Weirich & Olsen, 2016). En definitiva, resulta indispensable hacer cumplir el control interno para lograr un rendimiento de seguridad sobresaliente (Montenegro, Alvez, & Souza, 2018).

6 El presente trabajo de titulación aspira beneficiar a la empresa Grand Hotel Santander mediante el logro de altos niveles de rendimiento, al obtener información que permita a la gerencia tomar decisiones que contribuyan a la correcta ejecución de los procesos de crédito y cobranza, al cumplimiento de normas y políticas por parte de los trabajadores y al logro de las metas establecidas. Pretende además beneficiarnos como estudiantes para la obtención del título de tercer nivel y espera beneficiar a futuras generaciones al ser utilizado como material académico.

2.4.

Objetivos de la investigación

2.4.1 Objetivo general Evaluar al sistema de control interno para mejorar la gestión de crédito y cobranza en la empresa Grand Hotel Santander, en la ciudad de Santo Domingo en el año 2018.

2.4.2 Objetivos específicos •

Diagnosticar la situación actual de la empresa en los procesos de créditos y cobranzas

•

Identificar las áreas críticas presentes en los procesos de créditos y cobranzas

•

Establecer pruebas sustantivas que permitan identificar los hallazgos en el proceso de otorgamiento de créditos y gestión de cobranzas

•

Informar sobre los hallazgos presentados y las recomendaciones para posibles mejoras en el área de crédito

3. MARCO REFERENCIAL 3.1.

Antecedentes Para el comité de auditoría, los directores financieros y auditores externos la gestión

del riesgo empresarial tiene un vínculo directo con la solidez de los controles internos y consideran al nuevo marco como un mejoramiento al marco original (Lawson, Muriel, & Sanders, 2017). En consecuencia, el modelo de control interno representa un conjunto de reglas para lograr controles internos más efectivos valorando los riesgos de cada componente. La ejecución de un control interno adecuado resulta efectiva porque mediante un claro estilo de liderazgo y una cultura organizacional se influye a mejorar la calidad del servicio que brinda un hotel, lo que permite el cumplimiento de objetivos (Jung, 2013). Para la administración un control interno eficiente y la presencia del factor innovación en la toma de decisiones son claves para el éxito. Sin embargo, se ha demostrado que la innovación de un producto florece bajo controles informales (Gurd & Helliar, 2016). Uno de los componentes del control interno es el ambiente de control en el que se identifican los principios éticos, competencia y organización del personal, es así que, su oportuna evaluación permite identificar debilidades y ejecutar medidas correctivas. En consonancia con la investigación presentada por Liu, Lin, & Shu (2017) quienes descubrieron que la calidad del personal encargado del control interno influye en la calidad del control interno, pues el 79.2 por ciento posee licenciaturas o grados superiores. Los factores que contribuyen a un control interno ineficaz son la competencia en el mercado y la dependencia en los controles (Kim & Kim, 2015). De hecho, la independencia en el sistema de control interno se considera la más importante salvaguarda porque al existir un mayor grado de independencia el auditor puede emitir una opinión más objetiva sobre su evaluación (Bedard & Graham, 2012; Perez & Perez, 2014). Es necesario regular y evaluar el sistema de control interno a través de la supervisión y monitoreo de las actividades (Gómez, Blanco, & Conde, 2013). El interés por realizar este análisis resulta cada vez mayor, así lo demuestran algunos trabajos que han abordado el tema de control de créditos y cobranzas, y de los cuales se ha considerado analizar los siguientes:

8 La investigación de Bone (2015): “Control interno y gestión de cobranzas en la imprenta IMPRECOMPU en Santo Domingo de los Tsáchilas” tuvo como problema principal que existían clientes con pagos pendientes, lo que provocó iliquidez para afrontar con sus obligaciones. La empresa no contaba con un departamento de crédito motivo por el que los clientes se olvidaban de la fecha de pago. Se constató que la empresa no posee un sistema de control interno eficiente, evidenciándose los problemas de control a las cuentas por cobrar, lo que se traduce en ineficiencia y bajo rendimiento. Las soluciones presentadas fueron la aplicación de un manual de funciones y la incorporación de políticas de crédito. De acuerdo a Vargas (2017), el principal problema en la empresa Nueva Distribuidora TMM fue la inexistencia de adecuados mecanismos de control en los procesos de crédito y cobranzas, pues no se disponía de directrices y políticas de crédito. Esto provocaba un inadecuado control interno del proceso de otorgamiento del crédito y una ineficiente gestión de cobranzas. Se concluyó que el manejo empírico de las operaciones en la empresa provocó que los controles sean mínimos, afectando la gestión financiera de la empresa. El autor recomendó la implementación de cursos de capacitación y la elaboración de un manual de procedimientos. El trabajo presentado por Moreta (2017) denominado: “Control interno y gestión de crédito-cobranza en la empresa COPYTEC en Santo Domingo de los Tsáchilas” se identificó que el principal problema encontrado, fue el hecho de que no se realizó la debida evaluación y supervisión del cliente para conceder créditos lo que provocó que la recuperación se retrase o que no se llegara a efectuar el pago. Como resultado de la evaluación del sistema de control interno se determinó la veracidad de los saldos y un nivel eficiente de control de las cuentas por cobrar. Para dar solución a la problemática se recomendó a la gerencia el establecimiento de políticas en la gestión de cartera y la elaboración de informes periódicos. Según Peralta (2017) en la empresa objeto de estudio no existió el seguimiento continuo de los clientes, como la comprobación de saldos pendientes de pago, y éste descuido generó que se presenten novedades en el pago de los vendedores. Se identificó una cartera vencida de más de 360 días. Adicionalmente, se encontró que la empresa Tecnifertpac S.A. no dispone de un sistema de control interno adecuado para el área de crédito y cobranzas, por lo que se recomendó el establecimiento de políticas y la realización de evaluaciones periódicas mediante indicadores para comprobar resultados.

9 Según Saltos (2017) el principal problema encontrado en su investigación fue la inexistencia de políticas de crédito y cobranza, provocando una inadecuada concesión de créditos y una ineficiente recuperación de cartera, perjudicando la solvencia de la empresa “CRUZ LLANTAS”. Como resultado general se presentaron falencias en los procesos de créditos y cobranzas, obteniendo inconsistencias en el saldo de cuentas por cobrar. Para dar solución al problema se recomendó el diseño de un manual de políticas y procedimientos.

3.2.

Marco teórico

3.2.1. Cuentas por cobrar. Según Mendívil (2015) define a las cuentas por cobrar como: “(…) los créditos a favor de la empresa, documentados o en cuenta corriente, provenientes de ventas de mercancías o servicios (clientes), de préstamos a empleados o pagos por cuenta de terceros (deudores diversos), anticipos a proveedores y otros” (p.69). Otros autores definen a las cuentas por cobrar como: “créditos principalmente producidos por la venta de mercancías o servicios proporcionados a los clientes, donde los comprobantes de la operación son el registro del pedido de compra efectuado por el cliente o bien el contrato de compra-venta y constancia de la recepción de la mercancía o servicio que se ha proporcionado”. (Morales & Morales, 2014, p.182)

En otras palabras, representa una cuenta a favor de la empresa que se refiere a derechos de cobro con clientes, al tratarse de ventas, y a la obligación contraída por un empleado con la empresa, siendo necesario realizar la estimación de cuentas de cobro dudoso que en algunos casos es realizada por el abogado de la empresa y ajustado por el auditor. 3.2.1.1.

Gestión de cartera.

“Para una adecuada administración de la cartera de crédito, es importante conocer a los clientes de la empresa, sus hábitos de compra, qué estímulos los hacen reaccionar, y además qué factores sirven para medir riesgo y de que manera se pueden evitar las pérdidas como consecuencia de la presencia de esos riesgos en el proceso de cobranza”. (Morales &

Morales, 2014, p.145) La gestión de cartera es un proceso que involucra la prevención a través de determinadas estrategias como: identificar el perfil del cliente, fijar medidas respecto a clientes que no cancelen sus pagos, conocer los montos que adeuda el cliente, establecer montos y evaluar la antigüedad de los saldos ya vencidos para gestionar el posterior cobro.

10 3.2.1.2.

Deterioro de valor y créditos de dudoso cobro.

En las cuentas por cobrar existe una contingencia con respecto a la recuperación total de los adeudos, por lo que es necesario establecer estimaciones para el castigo de la cuenta cuyo cobro es incierto (Mendívil, 2015). Adicionalmente, las Normas Internacionales de Información Financiera para Pymes establecen en la sección 11.21 que al finalizar el periodo del cual se informa una entidad debe evaluar si existe la evidencia objetiva de un deterioro, y en caso de que exista deberá reconocer tal pérdida (International Financial Reporting Standards Foundation, 2016). Cuando existen características que permiten reconocer que una cuenta es incobrable de forma parcial o total, se debe proceder a registrar el castigo correspondiente en una cuenta que se presenta en el estado de situación financiera, provocando la disminución del rubro de cuentas por cobrar, el deterioro de una cuenta incobrable es indispensable para la presentación de estados financieros razonables. 3.2.1.3.

Cálculo del deterioro de cuentas por cobrar.

Según las Normas Internacionales de Información Financiera para Pymes en su sección 11.25, existen dos formas de calcular el deterioro de cuentas por cobrar: •

•

Para un activo financiero medido al costo amortizado (…), la pérdida por deterioro es la diferencia entre el importe en libros del activo y el valor presente de los flujos de efectivo futuros estimados, descontados utilizando la tasa de interés efectivo original del activo. Para un activo medido al costo (…), la pérdida por deterioro es la diferencia entre el importe en libros del activo y la mejor estimación (que necesariamente tendrá que ser una aproximación) del importe (que podría ser cero) que la entidad recibiría por el activo si se vendiese en la fecha sobre la que se informa. (International Financial Reporting

Standards Foundation, 2016, p.68) 3.2.1.4.

Procedimientos de control de las cuentas por cobrar.

3.2.1.4.1. Confirmación de adeudo. El procedimiento de confirmación de adeudo consiste en el envío de una carta solicitando al deudor confirme el valor que consta como pendiente en la empresa (Mendívil, 2015). Esta carta debe ser recibida directamente por el auditor, aunque haya sido enviada por la empresa, en este mismo sentido se definen dos clases de confirmación: confirmación positiva y confirmación negativa.

11 “El procedimiento más importante es el de confirmación de saldos, a la fecha de cierre, mediante la realización de la aplicación del procedimiento de circularización a una muestra de clientes” (Sánchez & Alvarado, 2017, p.331). Es indiscutible la importancia del procedimiento de confirmación de saldos para un auditor mientras realiza la evaluación al control interno del área de crédito. 3.2.1.4.1.1.

Confirmación positiva.

Cuando el deudor debe contestar corroborando su opinión en relación al saldo que presenta en la empresa en el reporte de cartera. En esta confirmación existen dos alternativas: una de ellas es notificarle el saldo para que pueda compararlo, también conocido como un confirmación directa, la segunda alternativa es no mencionarle el saldo para que éste proporcione el saldo presente en sus cifras, siendo una confirmación indirecta. (Mendívil, 2015)

3.2.1.4.1.2.

Confirmación negativa.

En el proceso de circularización la confirmación negativa se diferencia de la positiva debido a que en este tipo de ratificación se le solicita al cliente que conteste por escrito si está o no de acuerdo con el saldo presentado (Mendívil, 2015). Este tipo de confirmación pretende ahorrar tiempo al auditor, identificando una clara y sencilla respuesta del cliente. 3.2.1.4.2. Cobros posteriores. Consiste en verificar los pagos o las entregas parciales (abonos) a las cuentas por cobrar efectuados por los clientes en esos días inmediatos siguientes, cuidando que el ingreso sea real y entregado efectivamente por el deudor para liquidar el saldo que se revisa. (Mendívil,

2015, p.73) El procedimiento de cobros posteriores permite identificar los pagos realizados por los clientes en días siguientes a la fecha de la circularización, evitando que el auditor duplique los procedimientos, como por ejemplo, la verificación de las cartas no confirmadas, puesto que si el cliente realiza el pago, esto significa que reconoce la cuenta por cobrar. 3.2.1.4.3. Arqueo de documentación. Uno de los procedimientos utilizados en la auditoría de cuentas por cobrar es el arqueo de cartera que se define como: “(…) el recuento físico de la documentación, cuidando principalmente que estén a nombre de la empresa, la fecha de vencimiento, la autenticidad de la firma del aceptante y otros requisitos legales de los títulos de crédito” (Mendívil, 2015, p.73).

12 Este procedimiento permite verificar la autenticidad de la documentación que acredita la deuda por parte del cliente, o que acredita el derecho de cobro que posee la empresa. Para este proceso es necesario verificar los documentos que son motivo del arqueo, por ejemplo: letras de cambio, pagarés, facturas y demás instrumentos que se generan en el área de crédito. 3.2.1.4.4. Análisis de saldos. Uno de los procedimientos realizados por el auditor en al aérea de derechos de cobro es la realización de revisiones analíticas, que según algunos autores tiene la función de: “(…) identificar variaciones de saldos significativos o inesperados” (Sánchez & Alvarado, 2017, p.331). Este procedimiento se aplica porque existen errores al registrar las transacciones. Este procedimiento comprende el análisis de los movimientos de cuentas por cobrar para identificar las correcciones que se puedan presentar a las transacciones registradas y del monto que reflejan. El procedimiento debe aplicarse en especial a las cuentas más representativas reforzando los procedimientos antes aplicados. (Mendívil, 2015)

3.2.1.4.5. Conexión contra otras cuentas. Según (Mendívil, 2015) el procedimiento de conexión de cuentas por cobrar contra otras cuentas, consiste en verificar si existen diferencias entre las ventas realizadas en el periodo y los cargos a los clientes durante el periodo y en caso de existir diferencias estas deben investigarse. En otras palabras, permite valorar la afectación a otras cuentas como las ventas realizadas en el periodo. 3.2.1.4.6. Estudio de la recuperación. El estudio de la recuperación se lleva a cabo de la siguiente forma: a) Dialogar con los responsables del área de crédito y cobranza sobre la posibilidad de que exista el cobro de los rubros más representativos o más antiguos. b) Solicitar al abogado de la organización su opinión con respecto a las cuentas cuyo cobro este en trámite. c) Analizar los expedientes de los clientes. (Mendívil, 2015)

3.2.2. Control Interno. 3.2.2.1.

Definición. El control interno comprende el plan de organización y el conjunto de métodos y procedimientos que aseguren que los activos están debidamente protegidos, que los registros contables son fidedignos y que la actividad económica de la entidad se desarrolla eficazmente sobre las directrices marcadas por la administración. (Estupiñán, 2015, p.19)

13 “Sistema establecido por la compañía para garantizar el cumplimiento de los

objetivos de organización y control (…), lograr la máxima eficacia en la gestión, proteger los activos y dejar constancia de lo razonable y veraz (…) de las actividades realizadas” (Sánchez & Alvarado, 2014, p.277). El Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway (COSO) citado por Mantilla (2018) lo define como: El proceso que, al ser ejecutado proporciona seguridad razonable sobre el cumplimiento de objetivos de eficiencia y eficacia operacional, cumplimiento de obligaciones e información financiera confiable. Se define entonces como el conjunto de normas, procesos, políticas establecidas por la administración que forman parte de una organización y que le permiten el cumplimiento de los objetivos establecidos para alcanzar la eficiencia y eficacia en las operaciones que comúnmente ejecuta el personal logrando de esta forma maximizar sus beneficios. 3.2.2.2.

Elementos del control interno. Según Estupiñán (2015) existen elementos que componen el enfoque tradicional del

control interno y son los siguientes: organización, sistemas y procedimientos, personal, y supervisión (p.20). Tabla 1. Elementos de control interno Organización • Dirección • Asignación de responsabilidad • Segregación de funciones • Coordinación Personal • Selección • Capacitación • Eficiencia • Moralidad • Retribución

• • • • • • •

Sistemas y procedimientos Manual de procedimientos Sistemas Formas Informes Supervisión Interna Externa Autocontrol

Nota: Fuente: Estupiñán (2015)

3.2.2.3.

Objetivos de control interno.

Según lo establecen el autor Estupiñán (2015) los objetivos básicos del control interno son los siguientes: •

Objetivos de cumplimiento: que respecta a las leyes y reglamentos aplicables y a las políticas que establece la administración

14 •

Objetivos de operación: se refiere a la efectividad y eficacia en las operaciones de la organización

•

Objetivos de información financiera: este objetivo se refiere a obtener información financiera confiable.

Para el Instituto de Auditores Internos, citado por Mantilla (2018): El control interno permite dirigir el desempeño de acciones suficientes que proveen seguridad razonable de que se cumplan los siguientes objetivos: •

Logro de metas establecidas para las operaciones

•

Uso eficiente de recursos

•

Salvaguarda de activos

•

Integridad de la información

•

Cumplimiento de políticas planes, procedimientos y leyes.

3.2.2.4.

Efectos de un buen control interno.

Los efectos de un buen control interno, deben garantizar lo siguiente según lo estable Mendívil (2015): a) Emitir información financiera oportuna y confiable: esto con la finalidad de reflejar la realidad financiera de la organización y para el logro en la toma de decisiones certeras a la dirección. b) Proteger los activos de la empresa: que permiten lograr los objetivos de la empresa y porque su deterioro causaría ineficiencia en sus actividades. c) Eficiencia operacional: esto porque al eliminar la duplicidad de funciones las labores del personal se vuelven más productivas. 3.2.2.5.

Tipos de control interno.

El establecimiento de un sistema de control interno en una empresa va mas allá del área financiera y contable, siendo necesario el desarrollo integral del sistema en la

15 organización, para prevenir riesgos potenciales que afecten el cumplimiento de los objetivos establecidos por la dirección. Estos controles pueden ser administrativos o contables: 3.2.2.5.1. Control interno contable. “Abarca la preparación de los estados contables y financieros, la existencia de principios de contabilidad generalmente aceptados, el sistema de registro, informatizado o no, y el cumplimiento de lo dispuesto por las normas que se refieren a los mismos en la legislación vigente”. (Sánchez & Alvarado, 2014, p.279) El control interno contable para Mantilla (2018): comprende el plan organizacional, los procedimientos y registros de salvaguarda de activos, además de la confiabilidad de los estados financieros, proporcionando una seguridad razonable de que las transacciones se ejecuten de acuerdo con autorizaciones generales y que se registren oportunamente. 3.2.2.5.2. Control interno administrativo. El control interno administrativo “se refiere al plan de organización de las actividades de la compañía, organigramas, líneas de responsabilidad, sistemas de automatización de las operaciones, planes de trabajo, métodos encaminados a promover eficiencia en las operaciones, (…)” (Sánchez & Alvarado, 2014, p. 280). Este tipo de control interno incluye el plan de la organización, los procedimientos y registros que se relacionan con el proceso de toma de decisiones por la administración para la autorización de las transacciones (Mantilla, 2018). 3.2.2.6.

Evaluación al sistema de control interno.

La evaluación del control interno en el área de derechos de cobro requiere el conocimiento de los aspectos organizativos y contables que se han implementado en la entidad para el correcto manejo del área (Sánchez & Alvarado, 2014). Es indiscutible la importancia de tal evaluación puesto que, “Al evaluar y estudiar el control interno, el auditor obtiene y conoce información que debe concluir en el fundamento, proceso y finalidad determinando posibles riesgos, excepciones de control interno, deficiencias e inconsistencias (…)” (Estupiñán, 2015, p.153). Para un auditor el evaluar el sistema de control interno permite prevenir errores al comparar los estándares idóneos de control interno vigentes como el COSO II contra el

16 control interno actual en la organización. Por ende, es necesario se tenga el conocimiento necesario de la teoría de un buen control interno, que permita establecer controles eficientes. 3.2.3. COSO II Administración de riesgo empresarial (ERM). Constantemente las empresas se enfrentan a diversos riesgos como el riesgo de mercado, riesgo de crédito, y el riesgo operacional, por lo que es necesario implementar un sistema de control interno como el modelo COSO II para generar valor a los accionistas y solidez a la empresa. De este modelo se desprende los siguientes componentes: 3.2.3.1.

Entorno Interno.

“Es el fundamento de todos los otros componentes del E.R.M., creando disciplina organizando adecuadamente la estructura empresarial, determinando las estrategias y los objetivos, como también estructurando las actividades del negocio e identificando, valorando y actuando sobre los riesgos” (Estupiñán, 2015, p.76). 3.2.3.2.

Definición de Objetivos.

“Se establecen objetivos estratégicos, selecciona estrategias y establece objetivos relacionados, alineados y vinculados con la estrategia, así como los relacionados con las operaciones que aportan efectividad y eficiencia de las actividades operativas, ayudando a la efectividad en la presentación de reportes o informes internos y externos (financiera y no financiera), como la de cumplir con las leyes y regulaciones aplicables y de sus procedimientos internos determinados”. (Estupiñan, 2015, p.76)

3.2.3.3.

Identificación de eventos.

Uno de los componentes de control interno es la identificación de eventos que permite determinar posibles situaciones que afecten la correcta gestión de los procesos. “La Alta Gerencia reconoce normalmente que existen incertidumbres -que no se puede conocer con certeza cuándo, dónde y cómo ocurrirá un evento, o si ocurrirá su resultado-, existiendo factores internos y externos que afectan la ocurrencia de un evento” (Estupiñán, 2015, p.77). Es indispensable dentro de la evaluación de control interno la identificación de eventos. Además, existen diversas técnicas para identificar los eventos pasados y futuros, la identificación de dichos eventos puede ser positiva, negativa o ambas, representado riesgos a corto, mediano o largo plazo, según corresponda ser evaluados bajo el sistema de control interno E.R.M.

17 3.2.3.4.

Valoración de riesgos.

“Le permite a una entidad considerar como los eventos potenciales pueden afectar el logro de los objetivos. La gerencia valora los eventos bajo la perspectiva de probabilidad (la posibilidad de que ocurra un evento) e impacto (su efecto debido a su ocurrencia), con base en datos pasados internos y externos” (Estupiñan, 2015, p. 77). 3.2.3.5.

Respuesta al Riesgo.

“Evalúa las opciones en relación con el apetito del riesgo en la entidad, el costo y su beneficio de la respuesta a los riesgos potenciales, y el grado que más reporta las posibilidades de riesgo.” (Estupiñan, 2015, p. 78). Se trata de la identificación y evaluación de las posibles respuestas a los riesgos que se presentan y que podrían ser perjudiciales para el funcionamiento normal en la empresa. 3.2.3.6.

Actividades de control.

Las actividades de control representan las políticas y los procedimientos establecidos por la administración, que son ejecutados por el personal, para realizar correctamente la respuesta al riesgo logrando así el cumplimiento de los objetivos establecidos (Estupiñán, 2015). Es necesario que estas actividades sean de conocimiento para todos los niveles organizacionales, comunicando a cada colaborador las funciones de control a su cargo. 3.2.3.7.

Información y Comunicación.

“Identifica, captura y comunica información de fuentes internas y externas, en una forma y en una franja de tiempo que le permita al personal llevar a cabo sus responsabilidades” (Estupiñan, 2015, p. 78). Es preciso mantener sistemas de información confiables que salvaguarden la información de la organización, puesto que pueden ser vulnerados. 3.2.3.8.

Monitoreo.

El monitoreo o supervisión identifica el estado de los demás componentes de control interno, de esta forma es posible evaluar su funcionamiento a través del tiempo, su finalidad es la de asegurar una continua administración de riesgos en todos los niveles, a través de la evaluación al sistema de control interno que realiza la gerencia. (Estupiñán, 2015)

18 3.2.4. Objetivos de control interno. Los objetivos presentes en el control interno de cuentas por cobrar son los siguientes: • Verificar la existencia física, esto quiere decir, que exista el documento que ampare la existencia del derecho de cobro. • Comprobar que represente un derecho real a favor de la empresa. • Verificar su valuación y probabilidad de cobro si resulta pertinente castigar la cuenta cuando sea preciso. • Determinar las limitaciones presentes con respecto a que la empresa no pueda exigir su derecho a cobro, tal vez por el endoso. • Examinar la correcta clasificación en el estado de situación financiera. (Mendívil, 2015)

3.2.5. Control interno y cuentas por cobrar. El control interno exige que en el área existan normas sobre algunos aspectos como: la segregación de funciones, los registros individuales para cada elemento del área, el registro y control de facturas, la confirmación de saldos, documentos prenumerados, entre otros (Sánchez & Alvarado, 2017). A continuación se destacan algunos aspectos fundamentales sobre el control interno en las cuentas por cobrar: • La segregación de funciones del personal que recibe los cobros o realiza las ventas. • Establecimiento de límites de crédito y designar funcionarios autorizados para otorgar los créditos ajenos al departamento de ventas. • Políticas para el otorgamiento de bonificaciones y descuentos • Conexión de saldos individuales contra el mayor • Arqueos periódicos de facturas y documentos pendientes de cobro. (Mendívil, 2015)

4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN La base metodológica utilizada contempla los procedimientos y técnicas a desarrollar para llevar a cabo la indagación del problema planteado sobre la gestión de créditos y cobranzas en la empresa Grand Hotel Santander. A continuación, se describe el enfoque, tipo y diseño de investigación utilizado, además de las técnicas e instrumentos de recolección y análisis de datos.

4.1.

Enfoque, diseño y tipo de investigación

4.1.1. Enfoque de investigación. Como enfoque de investigación se utilizará el cuantitativo y cualitativo, los cuales se describen a continuación: 4.1.1.1. Enfoque cuantitativo. Según Hernández, Fernández & Baptista (2014) el enfoque cuantitativo: “Parte de una idea que va acotándose y, una vez delimitada, se derivan objetivos y preguntas de investigación, se revisa la literatura y se construye un marco o una perspectiva teórica. De las preguntas se establecen hipótesis y determinan variables; se traza un plan para probarlas (diseño); se miden las variables en un determinado contexto; se analizan las mediciones obtenidas utilizando métodos estadísticos, y se extraen una serie de conclusiones (…)”. (p. 4) La investigación cuantitativa tiene como característica ser lo más objetiva posible, sin manipular los fenómenos estudiados, siendo su principal meta la construcción y demostración de teorías (Cortés M. , 2014). En consecuencia, se empleó el mencionado enfoque porque se analizan datos numéricos y se realiza un análisis estadístico de los resultados. Los datos numéricos se obtuvieron con la tabulación de las encuestas aplicadas a clientes. 4.1.1.2. Enfoque cualitativo. “El enfoque cualitativo utiliza la recolección y análisis de los datos para afinar las preguntas de investigación o revelar nuevas interrogantes en el proceso de interpretación” (Hernández et al., 2014, p. 7). “ (…) produce datos descriptivos, como las palabras habladas o escritas de las personas, así como información de la conducta observable; y proporciona profundidad a los datos, dispersión, riqueza introspectiva, contextualización del ambiente o entorno, detalles y experiencias únicas” (Cortés, 2014, p. 24).

20 El estudio realizado responde a un enfoque cualitativo al producirse datos descriptivos a partir de la observación del problema a profundidad, interpretando los procedimientos llevados a cabo en el área de crédito y describiendo la información recopilada como políticas de crédito, estructura de la organización y, análisis de los datos obtenidos al aplicar la entrevista al contador y gerente. Realizando un proceso circular en el que primero se indaga sobre el problema y posteriormente se interpreta. 4.1.2. Diseño de investigación. 4.1.2.1. Diseño no experimental. Se empleó el diseño no experimental que según diversos autores se define como: aquel que se traduce en observar los fenómenos tal y como son, en su ambiente natural y sin manipular las variables, es decir, el investigador no puede controlarlas ni influir en ellas de ningún modo (Hernández et al., 2014). Así concuerdan otros autores al mencionar que “ (…) no manipula deliberadamente las variables a estudiar. Lo que hace este tipo de investigación es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto actual, para después analizarlo” (Cortés & Iglesias, 2004, p. 27). Se empleó el diseño de investigación no experimental que no requiere de la manipulación de ninguna de las variables. Adicional a esto, se obtuvo información en un tiempo determinado a través de la observación directa para luego efectuar el análisis respecto a la problemática en estudio, identificando de esta forma el nivel de riesgo en los procesos. 4.1.3. Tipo de investigación. 4.1.3.1. Investigación descriptiva. “Con los estudios descriptivos se busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis” (Hernández et al., 2014, p. 92). Adicionalmente, se identifica que “(…) una de las funciones principales de la investigación descriptiva es la capacidad para seleccionar las características fundamentales del objeto de estudio y su descripción detallada de las partes, categorías o clases de ese objeto” (Bernal, 2010, p. 113). Se utilizó este tipo de investigación que consiste en obtener las características necesarias sobre el problema en estudio, definiendo las actividades que involucran los

21 procesos de créditos y cobranzas en la empresa e identificando si existen o no políticas para la concesión créditos en la organización, a fin de medir el grado de eficiencia en la gestión del área.

4.2. Población y muestra 4.2.1. Población. La población se define según varios autores de la siguiente forma: “Conjunto de unidades de análisis que concuerdan con una serie de especificaciones basadas en los objetivos de estudio (…) refiriéndose a la totalidad de los elementos que poseen las principales características del objeto de análisis” (Cortés M. , 2014). De forma similar se define como: “La población o universo es el conjunto de objetos, sujetos o unidades que comparten la característica que se estudia y a la que se pueden generalizar los hallazgos encontrados en la muestra (aquellos elementos del universo seleccionados) para ser sometidos a la observación”. (Monje, 2011, p. 25)

La población para éste trabajo de titulación la conforman el personal encargado del área de crédito y cobranza, que asciende a un total de 33 personas, entre los que se encuentran: recepcionistas, contadora, gerente de la empresa y 27 clientes de la empresa que forman parte de la cartera. A continuación, se presenta en detalle la población de la presente investigación: Tabla 2. Población POBLACIÓN

N°

Gerente

Contadora

Trabajadores en el área de crédito

Clientes

Total

Nota: Fuente: Recepcionista

4.2.3. Muestra. Según Hernández et al. (2014) “La muestra es un subgrupo de la población de interés sobre el cual se recolectan datos, y que tiene que definirse y delimitarse de antemano con precisión, además de que debe ser representativo de la población” (p. 173). Cabe mencionar

22 que, Cardona (citado por Bisquerra, 2009) menciona a modo de sugerencia que: “Para poblaciones pequeñas (N<100) lo mejor es tomar toda la población” (p.144). De forma que para el presente trabajo de titulación la muestra la conforma la población en su totalidad.

4.3.

Operacionalización de las variables

Tabla 3. Operacionalización de las variables (dependiente e independiente) DEFINICIÓN DIMENSIÓN VARIABLES INDICADOR CONCEPTUAL OPERACIONAL

“Es

proceso

Nivel de

ejecutado por la junta

confianza por

componente

directores,

DESARROLLO DEL INDICADOR

!"#$. $&#'('. )&*$&+"+(" Total preg. componente

administración y otro personal de la entidad, aplicando

definición

estrategia y a través del Independiente: Sistema de

emprendimiento, diseñado

para

Modelo de control interno COSO II

Nivel de

(ERM):

Riesgo

Control

identificar los eventos

Administración

Interno

potenciales que pueden

del Riesgo

afectar la entidad, y

empresarial

Calif. Componente Ponderación Total

administrar los riesgos que

encuentran

dentro de su apetito por el riesgo, para proveer

Muestra

Nivel de riesgo Grado de error aceptado

Las 5 C’S de

Políticas Cumplidas Total de Políticas

seguridad en relación con

logro

del

objetivo de la entidad”. (Estupiñán,

2015,

74) Dependiente: Gestión de

“Todas las empresas definen

alguna

crédito y

manera sus reglas para

Políticas de

cobranzas

conceder y administrar

gestión de crédito

los créditos a clientes

crédito

23 (…),

otorgamiento

créditos se especifican las

pautas

para

Cartera de

Nivel de

Clientes

créditos

investigación de sobre

Créditos Recuperados ,-é/'(&# ,&+)"/'/&#

recuperados

el cliente, normas para fijar

límite

crédito, el monto de crédito,

los

pagos

periódicos y asignación de

Nivel de Gestión de cobro

procedimientos

responsabilidades

de cobro

para administrar todo el

aplicados

Canales Utilizados ,1+12"# 3#(142")'/&#

proceso”. (Morales & Morales, 2014, p. 100) Nota: Operacionalización de las variables.

4.4.

Técnicas e instrumentos de recogida de datos

4.4.1. Observación directa – Guía de observación. Para Rodríguez (2005) “La observación directa es aquélla en la cual el investigador puede observar y recoger datos mediante su propia observación” (p. 98). “Es aquella situación de observación en la cual apelamos directamente a nuestros sentidos como instrumentos de registro de la información” (Yuni & Claudio, 2006, p. 44). Esta técnica se aplicó de forma personal analizando los procesos en el departamento de crédito y cobranza, reconociendo los procedimientos empleados por la empresa. Para el desarrollo del presente trabajo de titulación se empleó la guía de observación definida por Cortés (2014) como el instrumento que sirve para: “recopilar la información útil y suficiente sobre la problemática que se estudia” (p. 77). Enlistando los puntos importantes a ser analizados y sobre los cuales se realiza la evaluación. 4.4.2. Entrevista semiestructurada – Guía de entrevista. Como técnica en el proceso de recolección de datos se aplicó la entrevista semiestructurada definida por Hernández et al. (2014) como aquellas entrevistas que: “se basan en una guía de asuntos o preguntas y el entrevistador tiene la libertad de introducir preguntas adicionales para precisar conceptos u obtener mayor información” (p. 403).

24 Se realizaron dos entrevistas, la primera dirigida al gerente y la segunda a la contadora. Las preguntas fueron realizadas para obtener información sobre la estructura organizacional, políticas vigentes e identificar los posibles problemas o situaciones que afectan los procesos de crédito y cobranzas. Este tipo de entrevista: “Pretende recoger o corroborar una información determinado sobre ciertos aspectos muy concretos, a través de algunas preguntas precisas, a la vez que le interesa recoger información más abierta” (Villegas, 2011, p. 90). El instrumento empleado para la recolección de datos fue la guía de entrevista, que está conformada por una serie de interrogantes preparadas con antelación y la cual se define como: Un instrumento para la recolección de datos que contiene los criterios para el desarrollo de una entrevista, permitiendo identificar los aspectos a ser evaluados (Pinilla , 2008). 4.4.3. Encuesta – cuestionario. Como técnica de recolección de datos se desarrolló la encuesta, la cual se aplicó a los trabajadores y clientes del hotel. Definida por Cortés M. (2014) como aquella que: “Consiste en recopilar información sobre una parte de la población denominada muestra, como datos generales, opiniones, sugerencias o respuestas a preguntas formuladas sobre los diversos indicadores que se pretender explorar a través de este medio” (p. 78). El instrumento de recolección de datos aplicado fue el cuestionario, herramienta que permitió obtener información sobre los procedimientos aplicados en la gestión de créditos y cobranzas en la entidad. Definido como el conjunto de preguntas que se utilizan para medir una o más variables, siendo uno de los instrumentos más utilizados (Hernández et al., 2014).

4.5.

Técnicas de análisis de datos

4.5.1. Técnica de análisis de datos cuantitativos. Según Hernández et al. (2014) el análisis de datos cuantitativos “se realiza tomando en cuenta los niveles de medición de las variables y mediante la estadística, que puede ser descriptiva e inferencial” (p. 271). En el desarrollo del presente trabajo se utilizó ésta técnica de análisis de datos cuantitativa como resultado de la aplicación de cuestionarios, permitiendo el cálculo del nivel de riesgo en el proceso de créditos y cobranzas.

25 4.5.2. Técnica de análisis de datos cualitativos. En el estudio de datos cualitativos se realizó una descripción de las entrevistas aplicadas a la contadora y al gerente de la empresa bajo estudio, detallando los procedimientos aplicados en el área. Adicionalmente, se elaboraron narrativas sobre los procesos, describiendo el análisis de los datos obtenidos producto de la observación directa al área de crédito y cobranzas. Algunas características que definen la naturaleza del análisis cualitativo según Hernández et al., (2014) son las siguientes: • “El análisis es un proceso ecléctico (que concilia diversas perspectivas) y sistemático, más no rígido. • Una fuente de datos importantísima que se agrega al análisis la constituyen las impresiones, percepciones, sentimientos y experiencias del investigador o investigadores” (p. 418). Los autores Hernández et al., (2014) afirman que: “La acción esencial consiste en que recibamos datos no estructurados, a los cuales les proporcionamos una estructura. Los datos son variados, pero en esencia consiste en la observación del investigador y narraciones de los participantes” (p. 418).

5. RESULTADOS 5.1. Discusión y Análisis de Resultados 5.1.1. Entrevista al Gerente. Pregunta No. 1: ¿Se manejan valores y principios éticos en la gestión de créditos y cobranzas? Si, en la empresa se incluyen valores y principios éticos en cada proceso que realizan nuestros colaboradores. Es nuestra prioridad brindar un servicio de calidad, por lo que es indiscutible que el personal posea valores. Pregunta No. 2: ¿Se comunican los valores a través de un manual, instructivo o algún otro documento? No existe un manual de valores éticos, sin embrago, se comunica de forma verbal a cada uno de los trabajadores los valores que deseamos se mantengan vigentes en la empresa. Pregunta No. 3: ¿Se comunica a los colaboradores las medidas disciplinarias a tomarse en caso de que se violen las normas? Si, se les comunica que se les multará, pero no está establecido dentro de un manual, aunque si existe un proceso de orientación. Pregunta No. 4: ¿Se realiza capacitaciones a los empleados? No se realizan capacitaciones a los trabajadores en ninguna de las áreas en la empresa. Debido el personal en su mayoría es contratado solo por algunos eventos o programas en específico. Pregunta No. 5: ¿La empresa posee un organigrama o esquema de la organización? Nuestra empresa no posee un organigrama que se haya presentado oficialmente. Pregunta No. 6: ¿Considera usted que las funciones del personal encargado de la concesión de créditos y gestión de cobranzas se encuentran claramente definidas? No se encuentran bien definidas pero si se les proporciona información básica del proceso a llevar a cabo. Pregunta No. 7: ¿Se comunica a los trabajadores de la empresa sobre las funciones específicas de su cargo? No, solo se presenta de forma general las funciones, porque el personal se caracteriza por trabajar de forma multifuncional.

27 Pregunta No. 8: ¿Existe en la empresa un departamento de créditos y cobranzas?, y si no existe que personal es el encargado de tal gestión? No existe un departamento encargado específicamente al área. El personal a cargo de la cartera es parte del departamento contable. Pregunta No. 9: ¿Se establecen objetivos sobre el monto de créditos y cobranzas? No se han establecido montos para conceder créditos. Pregunta No. 10: ¿Tiene conocimiento sobre el monto de la cartera? No Pregunta No. 11: ¿Se exigen garantías para conceder un crédito? La empresa no solicita ninguna garantía, de ningún tipo para otorgar un crédito y estableces convenios con nuestros clientes Pregunta No. 12: ¿Qué tipo de garantías se solicita al cliente para aprobar un crédito? No se tienen establecidas. Pregunta No. 13: ¿Se valora el nivel de crédito del cliente? No se valora el nivel de crédito del cliente Pregunta No. 14: ¿Se verifica la calificación crediticia del cliente? No hemos utilizado ningún medio para verificar la calificación que poseen nuestros clientes. Pregunta No. 15: ¿Cuándo el cliente excede la fecha de pago se realiza el cobro de intereses? Se informa a los clientes la fecha de pago, pero no por escrito. Se llama a algunos de los clientes o se realizan visitas. Pregunta No. 16: ¿Existen políticas para la concesión de créditos y cobranzas? No se encuentran de forma escrita pero manejamos algunos parámetros. Pregunta No. 17: ¿Se realiza un seguimiento al proceso de crédito y cobranza? No. 5.1.2. Entrevista a Contadora. Pregunta No. 1. ¿Se han definido valores y principios éticos que deben ser de obligatoriedad por parte de los integrantes en la empresa? Si, todos los integrantes de la empresa manejan valores.

28 Pregunta No. 2. ¿Se comunican los valores a través de un manual, instructivo o algún otro documento? No existe un manual para comunicar al personal los valores en la actualidad Pregunta No. 3. ¿Ha recibido capacitaciones del proceso de crédito y cobranzas? No las he recibido Pregunta No. 4. ¿La empresa posee un organigrama o esquema de la organización? No cuenta con un organigrama Pregunta No. 5. ¿La empresa maneja un manual de funciones? No se maneja ningún manual de funciones Pregunta No. 6. ¿Están correctamente definidos los puestos de trabajo? No se han definido muy bien las funciones de cada puesto lo que ha generado conflictos Pregunta No. 7. ¿Se comunica a los trabajadores de la empresa sobre las funciones específicas de su cargo? No se les comunica las funciones específicas porque se trabaja de forma multifuncional Pregunta No. 8. ¿Existe en la empresa un departamento de créditos y cobranzas? No existe un departamento de esa área, eso genera problemas y exceso de tareas para otros trabajadores Pregunta No. 9. ¿Se establecen objetivos sobre el monto de créditos y cobranzas? No se establecieron montos de crédito y cobranzas Pregunta No. 10. ¿Se analiza el perfil del cliente para otorgar un crédito? No se analiza, simplemente se gestiona la concesión Pregunta No. 11. ¿Se han solicitado las debidas garantías y seguros para la concesión de créditos? Si, se han solicitado Pregunta No. 12. ¿Se maneja un registro/base de datos sobre los créditos otorgados? Un registro sobre los créditos otorgados no, pero de alguna forma tenemos el sistema contable que registra las transacciones. Sin embargo, existen confusiones entre el personal por la duplicidad de funciones.

29 Pregunta No. 13. ¿Se encuentran establecidos montos mínimos y máximos para otorgar un crédito? No se han establecido aun Pregunta No. 14. ¿Se valora el nivel de crédito del cliente? No se valora el nivel crediticio el cliente Pregunta No. 15. ¿Se verifica la calificación crediticia del cliente? Al igual que el nivel crediticio, no se verifica la calificación del cliente Pregunta No. 16. ¿Se considera una documentación base para la concesión de créditos? No se considera una documentación base del cliente para el crédito, porque aun cuando se han establecido algunos requisitos estos no son indispensables para la aprobación del mismo. Pregunta No. 17. ¿Se archiva la documentación entregada por el solicitante? No se archiva la documentación en su totalidad Pregunta No. 18. ¿Se recibe como garantía letras de cambio, pagarés, o algún otro documento? No se solicita una garantía a los clientes de ningún tipo Pregunta No. 19. ¿Se verifica la validez de la información entregada por el cliente? La información que brinda el cliente no se verifica por ningún medio Pregunta No. 20. ¿Se maneja una tasa de interés para los pagos tardíos? No se emplea ningún interés como sobrecargo cuando existen pagos tardíos Pregunta No. 21. ¿Existe un manual de políticas y procedimientos para el proceso de concesión de créditos y cobranzas? No se han elaborado manuales sobre políticas o procedimientos para el área de crédito y cobranzas. Pregunta No. 22. ¿Se maneja un sistema automático para conocer el saldo de cartera? Si, utilizamos el sistema contable llamado Alexys que permite emitir reportes de la cartera Pregunta No. 23. ¿La empresa maneja un plazo máximo para el otorgamiento de créditos? No manejamos un plazo máximo para otorgar un crédito Pregunta No. 24. ¿Se cumple con todos los procedimientos para el otorgamiento de créditos, sin excepciones? No se cumplen por eso se generan problemas para controlar el saldo de forma eficiente

30 Pregunta No. 25. ¿Se han establecido políticas para la concesión de créditos y cobranzas? No se han establecido las políticas para estos procesos. Pregunta No. 26. ¿Se revisa el historial de pagos de los clientes para otorgar nuevos créditos? Si, se revisa a través del sistema “Alexys”, programa que identifica los valores adeudados por cada uno de los clientes. Pregunta No. 27. ¿Se comunica oportunamente a los clientes sobre los saldos adeudados y el vencimiento de su crédito? Se les notifica sobre el valor adeudado mediante llamadas telefónicas o visitas directas Pregunta No. 28. ¿Se manejan índices para evaluar el proceso de gestión de cartera? No se utilizan índices para valorar los procesos de crédito o cobranzas 5.1.3. Encuesta a Colaboradores. Tabla 4. Encuesta a Colaboradores N PREGUNTA 1 ¿Se manejan valores y principios éticos en la gestión de créditos y cobranzas? 2 3 4

¿Se comunican los valores a través de un manual, instructivo o algún otro documento? ¿Ha recibido capacitaciones del proceso de crédito y cobranzas? ¿La empresa posee un organigrama o esquema de la organización?

¿La empresa maneja un manual de funciones?

¿Están correctamente definidos los puestos de trabajo?

¿Se comunica a los trabajadores de la empresa sobre las funciones específicas de su cargo?

¿Existe en la empresa un departamento de créditos y cobranzas?

¿Se analiza el perfil del cliente para otorgar un crédito?

¿Los créditos otorgados son almacenados en una base de datos? ¿Existen montos mínimos y máximos para otorgar un crédito? ¿Se verifica la calificación crediticia del cliente?

11 12 13

¿Se considera una documentación base para la concesión de créditos?

OPCIÓN SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI

TOTAL 4 0

POBLACIÓN 4

% 100% 0%

3 1 0 4 1

75% 25% 0% 100% 25%

3 0 4 1 3

SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO

1 3 0 4 4 0 4 0 1 3 1 3 4 0

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

75% 0% 100% 25% 75% 25% 75% 0% 100% 100% 0% 100% 0% 25% 75% 25% 75% 100% 0%

31 N 14 15 16 17

PREGUNTA

NO SI

4 4

SI NO SI

0 4 4

¿Se maneja una tasa de interés para los pagos tardíos?

¿Se maneja un sistema automático para conocer el saldo de cartera?

¿Se verifica la validez de la información entregada por el cliente?

¿Se exigen garantías como letras de cambio, pagares, o algún otro documento?

¿Existe un manual de políticas y procedimientos para el proceso de concesión de créditos y cobranzas?

TOTAL

¿Se realiza el archivo de toda la documentación del solicitante?

OPCIÓN

¿La empresa maneja un plazo máximo para el otorgamiento de créditos? ¿Se cumple con todos los procedimientos para el otorgamiento de créditos, sin excepciones? ¿Se han establecido políticas para la concesión de créditos y cobranzas?

¿Se revisa el historial de pagos de los clientes para otorgar nuevos créditos?

SI NO

3 1

24 ¿Se comunica oportunamente a los clientes sobre los saldos adeudados y el vencimiento de su crédito? 25

¿Se manejan índices para evaluar el proceso de gestión de cartera?

POBLACIÓN 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

% 75% 25% 0% 100% 100% 0% 0% 100% 0% 100% 100% 0% 100% 0% 100% 0% 0% 100% 75% 25% 100% 0% 0%

100%

Nota: Fuente: Trabadores de la empresa “Grand Hotel Santander” Elaborado por: Darwin Almachi & Katherin Moreira

5.1.4. Encuesta a Clientes. Tabla 5. Encuesta a Clientes N 1

PREGUNTA

¿Conoce el proceso a seguir para acceder a un crédito con la empresa?

¿Ha sido informado sobre la documentación necesaria para acceder a un crédito?

OPCIÓN

TOTAL

POBLACIÓN

37%

63% 27

59% 41%

32 N 3

PREGUNTA ¿La empresa le ha solicitado alguna garantía como requisito para acceder a un crédito? ¿La empresa le da a conocer los plazos de pago y montos adeudados?

¿Conoce cuál es el plazo que la empresa le ha otorgado en un crédito?

¿La empresa se ha comunicado con Ud. para recordarle la fecha de pago? ¿Siempre ha cancelado las cuotas en el tiempo acordado? ¿Cuándo realiza el pago ha recibido algún documento como respaldo? ¿La empresa lo ha mantenido informado del saldo pendiente de pago?

10 ¿Cómo valoraría el proceso de créditos y gestión de cobranzas?

OPCIÓN

TOTAL

POBLACIÓN

Bueno

Regular

11%

Malo

100% 27

52% 48%

100% 0%

56% 44%

37% 63%

85% 15%

30% 70%

89%

Fuente: Clientes de la empresa “Grand Hotel Santander” Elaborado por: Darwin Almachi & Katherin Moreira

5.1.5. Análisis General de los Resultados. Las entrevistas realizadas al Abogado Patricio Gómez, gerente de la empresa “Grand Hotel Santander”, y a la contadora confirmó la problemática existente en el hotel. Es así, que la respuesta a la pregunta número 2 realizada al gerente y la contestación a la pregunta 2 formulada a la contadora concuerdan en la inexistencia de un código de ética. Adicionalmente, con las encuestas aplicadas a los clientes se identificó que un 100% de los encuestados no son comunicados de forma oportuna sobre el saldo mantenido con la empresa, así lo reflejan las respuestas a la pregunta 9. Respecto a la dualidad de funciones, en las respuestas a las preguntas 6 y 7 de la entrevista aplicada al gerente, se puede corroborar que no están correctamente definidas las

33 funciones del personal que labora en la empresa, esto es ratificado por las respuestas concedidas por la contadora y empleados en las preguntas 6 y 7. Podemos apreciar mediante las respuestas a la pregunta 8 realizada al gerente, a la contadora y a los colaboradores que la empresa no cuenta con un departamento de créditos y cobranzas; y en la respuesta a la pregunta 9 realizada al gerente y a la contadora que no se establecen objetivos sobre el monto de créditos. Mediante la entrevista realizada al gerente se recabó información relevante respecto a la inexistencia de garantías en el proceso de concesión de créditos, lo cual fue corroborado por la contadora en la contestación a la pregunta 11 y por los colaboradores y clientes en las respuestas a las preguntas 13 y 3, respectivamente. Adicionalmente, se identificó que no se analiza la calificación crediticia del cliente, así lo reflejan las respuestas a las preguntas 10 otorgada por la contadora y a la pregunta 9 recibida de los colaboradores después de la aplicación de la encuesta. En la pregunta 16 realizada al gerente, se ha manifestado que no existen políticas para la concesión de créditos y cobranzas, también se pudo conocer que se realiza un seguimiento para el cobro de capital pero, no existe la aplicación del cobro de intereses por valores no cancelados en los tiempos establecidos, toda esta información fue corroborada en la pregunta 21 que se le realizó a la contadora. Adicionalmente, el 100% de los trabajadores contestaron en la pregunta 18 que la empresa no cuenta con un manual de políticas y procedimientos para el proceso de concesión de créditos y cobranzas.

5.2. Propuesta de Intervención 5.2.1. Objetivo General. Evaluar el sistema de control interno para contribuir a la mejora en la gestión de créditos y cobranzas en la empresa Grand Hotel Santander, en Santo Domingo en el año 2018. 5.2.2. Objetivos específicos. •

Diagnosticar la situación actual de la empresa en los procesos de créditos y cobranzas

34 •

Identificar las áreas críticas presentes en los procesos de créditos y cobranzas

•

Establecer pruebas sustantivas que permitan identificar los hallazgos en el proceso de otorgamiento de créditos y gestión de cobranzas

•

Informar sobre los hallazgos presentados y las recomendaciones para posibles mejoras en el área de crédito

5.2.2.1. Diagnosticar la situación actual de la empresa en los procesos de créditos y cobranzas. Para llevar a cabo el diagnóstico de la empresa en el área de crédito y cobranzas de acuerdo con las normas de auditoría se establece un programa el cual permitirá conocer aspectos generales de la empresa logrando en primera instancia el acercamiento con la entidad. Entre los principales aspectos que se analizan para realizar el diagnóstico de la empresa se tiene: identificar la estructura organizativa actual, las principales actividades al ejecutar una venta a crédito y en el proceso de cobranzas, y las principales políticas y prácticas contables. Las actividades programadas en esta fase permiten determinar el grado de confianza en la generación de la información de la entidad. La revisión de la documentación, como disposiciones legales y reglamentarias, además del análisis del sistema informático, permitirá entender el flujo de la información y el proceso de contabilización utilizado en la entidad para llevar a cabo la gestión de crédito y cobranza. 5.2.2.1.1. Fase de planificación. Tabla 6. Fase de Planificación No.

PROCEDIMIENTOS

REF.

RESPONSABLE

FECHA

CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA:

1.1

Programe entrevista con el gerente y contadora indicando los motivos de la auditoria y los procedimientos a seguir.

P. 1

K.M.

12/12/18

1.2

Recopile leyes, estatutos, resoluciones o disposiciones relacionadas con el funcionamiento de la empresa

P. 2

D.A.

12/12/18

1.3

Obtenga información sobre la estructura operativa de la empresa

P. 3

D.A.

12/12/18

35 No.

PROCEDIMIENTOS

1.4

Resuma la estructura organizativa de la empresa

PRINCIPALES ACTIVIDADES: Prepare un resumen de las actividades que se efectúan al realizar una venta a crédito utilizando como herramienta una narrativa

2.1

2.3 2.4 3.

3.1

4.1

5.1

Prepare un resumen de las actividades que se realizan en el proceso de gestión de cobranzas utilizando como herramienta una narrativa. Redacte políticas vigentes respecto al proceso de gestión de créditos y cobranzas. PRINCIPALES POLÍTICAS Y PRÁCTICAS CONTABLES: Identifique las principales políticas y prácticas contables que se mantienen en la empresa y analizar las circunstancias económicas de la industria considerando: a) Efectos económicos y políticas generales del establecimiento, b) Incidencia de factores económicos, cambios en los métodos operativos, restricciones existentes en el control de recursos y c) Si la entidad cuenta con algún presupuesto o plan. GRADO DE CONFIABILIDAD DE LA INFORMACIÓN: Califique el criterio de integridad y confiabilidad de la información producida verificando lo siguiente: Si las áreas que intervienen en las diferentes actividades operativas tienen sus propios jefes independientes y si estos tienen claramente definidas sus responsabilidades y competencias. Determinar si existen funcionarios responsables de investigar preparar y aprobar políticas de operación y control de la empresa. REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN: Revise la base legal y las disposiciones administrativas y reglamentarias que norman actividades administrativas, operativas y financieras del proceso de créditos y cobranzas, preparando un papel de trabajo que contenga un extracto de las disposiciones de carácter obligatorio que deben observarse y verificarse en el desarrollo de la auditoria.

REVISIÓN DE SISTEMA INFORMÁTICO:

6.1

Identifique el sistema informático utilizado en el proceso de ventas, la asignación de habitaciones y la contabilización respectiva.

Fuente: Programa de auditoria Elaborado por: Darwin Almachi & Katherin Moreira

REF.

RESPONSABLE

FECHA

P. 4

K.M.

14/12/18

P. 5

K.M.

16/12/18

P. 6

K.M.

18/12/18

P. 7

D.A.

20/12/18

P. 8

D.A.

21/12/18

P. 9

K.M.

22/12/18

P. 10

K.M.

26/12/18

P. 11

K.M.

26/12/18

36 Tabla papel de trabajo 1. Entrevista al gerente GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

P.1

Fecha:

12/12/2018

1/1

OBJETIVO: Programar una entrevista con el gerente y contadora indicando los motivos de la auditoria y los procedimientos a seguir. RELEVAMIENTO: Siendo las 11:13 del 13 de diciembre del 2018, en la oficina del Gerente, Abogado Patricio Gómez, se procedió a indicar los motivos de la auditoria y los procedimientos. Se presentó al equipo de trabajo de la auditoria, conformado por la señorita Katherin Moreira y el señor Darwin Almachi. El gerente presentó a las personas encargadas del área de créditos y cobranzas, incluida a la contadora Mariuxi Zambrano, quien aclaró la actual problemática respecto a la gestión de créditos y de cobranzas que maneja la empresa. Historia de la empresa La empresa Grand Hotel Santander que posee en la actualidad una categoría de cuatro estrellas, surge como una iniciativa del Abogado Patricio Gómez y su esposa Dunia Santander, empresarios que buscan diariamente satisfacer a sus clientes con un servicio de calidad y brindándole la comodidad necesaria. Iniciaron sus actividades hace menos de dos años, pero cuentan con un equipo altamente calificado brindando los servicios de: Alojamiento, restaurant, piscina, sauna, turco, salón de eventos y parqueadero. Entre la información proporcionada por el personal administrativo de la empresa al realizar la entrevista podemos encontrar la filosofía empresarial vigente (misión, visión y valores corporativos) : Misión: Brindar a nuestros clientes una experiencia innovadora y confortable con altos estándares de calidad. Contando con nuestro personal como el recurso más importante para garantizar una atención cálida y personalizada. Visión: Establecer el mejor servicio hotelero de Santo Domingo y alrededores con base a la calidad de productos y servicios. Valores Corporativos •

Eficacia

•

Eficiencia

•

Experiencia

•

Mejoramiento continuo

•

Innovación Fuente: Entrevista Gerente General

Elaborado por: Katherin Moreira Mesías

Supervisado por: C.P.A. Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

37 Tabla papel de trabajo 2. Check list de documentos solicitados GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

D.A.

P.2

Fecha:

12/12/2018

1/1

OBJETIVO: Recopilar leyes, estatutos, resoluciones o disposiciones relacionadas con el funcionamiento de la empresa. RELEVAMIENTO: Para llevar a cabo el diagnóstico de la situación actual de la empresa bajo estudio se solicitó información respecto a la entidad que involucra su gestión, como por ejemplo, la constitución de la empresa, el modelo de convenio de crédito que manejan, el RUC de la organización, y su filosofía empresarial. A continuación se presenta la evidencia del registro de documentación solicitada y receptada:

DESCRIPCIÓN Constitución de la Sociedad

SOLICITADO SI NO X

ENTREGADO SI NO X

Logo de la empresa

Políticas del establecimiento

Oficio de convenio de crédito

Manual de orientación a personal

X X

Ruc de la Sociedad

Misión y visión

Organigrama de la empresa

Políticas contables que se manejan en la empresa

Total Porcentaje

6 67%

OBSERVACIÓN

X 3 33%

8 89%

Las políticas contables no se encuentran por escrito

1 11%

Fuente : Documentación recibida de Recepcionista Elaborado por:

Supervisado por:

Darwin Almachi Oña

C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

Tabla papel de trabajo 3. Estructura organizacional de la empresa GRAND HOTEL SANTANDER

Elab. por:

D.A.

P.3

12/12/2018

1/1

Gestión de Créditos y Cobranzas Fecha:

Al 31 de Diciembre del 2018 OBJETIVO: Obtener información sobre la estructura operativa de la empresa Gerencia General

Administrador

Jefe Financiero

Auxiliar

Ama de Llaves

Supervisora de pisos Camarera de Piso

Lavandería

A&B

Mantenimiento

Gerente A&B

Jefe de Mantenimiento

Chef Ejecutivo

Áreas Públicas

Chef de Partida

Capitán de Servicios

Encargado de Mantenimiento

Salonero

Recepción

Recepcionista

Seguridad

Jefe de Seguridad

Recepcionista

Salonero Fuente: Organigrama recibido de la empresa Grand Hotel Santander. Elaborado por:

Supervisado por:

Darwin Almachi Oña

C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

39 Tabla papel de trabajo 4. Estructura organizativa GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

P.4

Fecha:

14/12/2018

1/1

OBJETIVO: Resumir la estructura organizativa de la empresa RELEVAMIENTO: Razón social:

GOSA S.A. TURISMO, TURISMOGOSA S.A.

Tipo de Compañía:

Compañía Anónima

Dirección:

Avenida Chone 600 y República Dominicana

RUC:

1792720192001

Representante Legal:

Gómez Santander Ligia Elena

Correo electrónico:

grandhotelsantander@gmail.com

Actividad de la empresa:

Servicios de Alojamiento prestado por hoteles.

Número de empleados:

Fecha de Constitución:

16 de Noviembre del 2016

Teléfono:

02 3700 495

Jefes Departamentales: • Jefe Financiero: Karina Alpala • Jefe de Mantenimiento: Edison Cárdenas • Jefe de Recepción: Maryuri Ayala • Jefe de Seguridad: Álvaro León • Jefe de Eventos: Julio Contreras • Jefe de Limpieza: Rebeca Mieles Fuentes: Acta Constitutiva de la empresa y Ruc Elaborado por: Katherin Moreira Mesías

Supervisado por: C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

40 Tabla papel de trabajo 5. Narrativa del proceso de ventas a crédito GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

P.5

Fecha:

16/12/2018

1/2

OBJETIVO: Preparar un resumen de las actividades que se efectúan al realizar una venta a crédito. RELEVAMIENTO: El proceso de ventas a crédito empieza con el acercamiento del cliente a la empresa, el cual es informado por el personal en recepción sobre los servicios ofertados y las tarifas utilizadas, dependiendo, si el cliente mantiene o no convenio con la empresa y que medio de pago utiliza, si es en efectivo o si utiliza tarjeta de crédito. Para evitar confusiones entre el personal existen valores a la vista sobre el tipo de habitación solicitada, y de ser el caso se maneja una base de las empresas que mantienen convenio logrando la pronta comunicación al cliente. En caso de que el cliente manifieste el deseo de mantener un convenio de crédito con la empresa, lo cual por lo general es recibido vía correo electrónico por parte de la empresa solicitante, se solicita como requisito una copia de cedula del representante legal y una copia de RUC de la entidad, documentación que es verificada posteriormente porque que es un requisito indispensable previo a la aprobación del crédito. Una vez recibida la documentación del cliente ésta debe ser archivada. Entre las cláusulas que establece el convenio se encuentra que: •

El cliente se compromete a utilizar los servicios del hotel una vez por mes.

•

Se otorga entre 8 a 30 días de plazo para su cancelación (el tiempo de plazo otorgado para una empresa en convenio varia dependiendo de las políticas de pago establecidas por la empresa solicitante).

La solicitud de convenio recibida por la empresa solicitante es evaluada por la persona encargada del área de crédito y cobranza quien debe notificar al gerente sobre dicha solicitud, para posteriormente aprobar o rechazar la solicitud. Entre los parámetros de valoración se encuentran las fechas de pago que plantea la empresa y en algunas ocasiones la cuota que ellos solicitan se les conceda, entre otros criterios.

41 GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

Fecha:

16/12/2018

P.5 2/2

OBJETIVO: Preparar un resumen de las actividades que se efectúan al realizar una venta a crédito.

Una vez aprobado el convenio éste es firmado por las partes y debidamente archivado en la carpeta correspondiente al cliente. Cuando una empresa que mantiene convenio envía a un huésped a recibir los servicios del hotel, generalmente notifica a la empresa realizando una reservación. Una vez que el huésped llega se procede a ingresar la información de los clientes en una ficha de ingreso, con los sus datos personales. La ficha de ingreso debe ser firmada por el huésped e ingresa al sistema informático Alexys y archivada por el personal de recepción. La información registrada en la ficha de ingreso es la siguiente: •

Nombres y apellidos

•

Nacionalidad

•

Identificación

•

Dirección

•

Teléfono e Email

•

Empresa o compañía

•

Fecha de ingreso y Fecha de salida

Adicionalmente, consta el tipo y número de habitación, forma de pago (si se realiza en efectivo, con tarjeta de crédito o es una factura a crédito). Seguidamente, se debe activar la tarjeta de la habitación y hacer la respectiva entrega al huésped. Una vez que el huésped se encuentre en el hotel podrá disfrutar de un desayuno diario y el uso de las instalaciones como el gimnasio, sauna, piscina, turco y estacionamiento privado. Posteriormente, cuando el cliente desea marcharse, éste se acerca a recepción para registrar su salida “Check out”, la recepcionista emite un documento denominado “Precuenta”, que es firmada por el huésped y que respalda su estadía en el hotel ante la empresa que solicitó dicho crédito. La empresa emite las facturas al realizar cada check out, debiendo constar las comandas del restaurant o de otros servicios adicionales como lavandería. La factura se archiva hasta la fecha previa acordada con el cliente para que se envíe el original y para que realice el pago respectivo, el plazo del envío de la factura varía dependiendo de la política de pago de la empresa a la cual se le ha brindado el servicio y a los términos acordados en el convenio. Fuente: Recepcionista Elaborado por: Katherin Moreira Mesías

Supervisado por: C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

42 Tabla papel de trabajo 6. Narrativa del proceso de cobranza GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

Fecha:

18/12/2018

P.6 1/1

OBJETIVO: Preparar un resumen de las actividades que se realizan en el proceso de gestión de cobranzas. RELEVAMIENTO:

La empresa no recibe notificación alguna sobre los pagos realizados con transferencias, por lo que se realiza la conciliación del

saldo presente en el sistema y las transferencias recibidas en el mes,

obteniendo los valores reales de los saldos pendientes de cobro. Una vez obtenido el saldo real de cuentas por cobrar se comunica al departamento contable los valores pendientes de cobro. Se analiza el vencimiento de la cartera, identificando a los clientes cuya fecha de pago haya superado los 30 días que se concedieron como tiempo máximo. Una vez identificados los clientes se ejecutan las llamadas o envían correos solicitando se realice la cancelación del saldo pendiente. En el proceso de gestión de cobranzas se debe cumplir con las respectivas llamadas o envíos de correos a los clientes que se encuentren en mora. En los casos en los cuales no se realice la acreditación de lo adeudado, se realiza la gestión de cobro mediante visitas directas realizadas por el gerente, en ocasiones en las cuales la gerencia lo amerite. Cabe mencionar que en el proceso de gestión de cobranzas se manejan diversas fechas en las cuales se realizan los envíos de facturas a algunas empresas, respetando las políticas de los clientes y notificando oportunamente los valores adeudados por dichos clientes.

Fuente: Indagación recepcionista Elaborado por: Katherin Moreira Mesías

Supervisado por: C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

43 Tabla papel de trabajo 7. Políticas de gestión de créditos y cobranzas GRAND HOTEL SANTANDER

Elab. por:

D.A.

P.7

Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Fecha:

20/12/2018

OBJETIVO: Identificar las políticas vigentes respecto al proceso de gestión de créditos y cobranzas. RELEVAMIENTO:

Las principales políticas que respaldan el proceso de ventas a crédito son las siguientes: •

La ficha de ingreso del cliente debe ser llenada y firmada por el huésped.

•

La ficha debe registrarse en el sistema Alexys, utilizado por la empresa.

•

La información contenida en la ficha debe ser ingresada a una base de Excel.

•

Siempre se solicita firmen los huéspedes una Precuenta como constancia de su estadía en el hotel.

•

Los datos del cliente deben ser ingresados en el sistema.

•

La factura debe ser emitida y enviada una vez sea cancelada.

•

En el convenio de pago debe constar el plazo otorgado.

•

Solo se otorga créditos a empresas que mantiene convenio con la empresa.

•

Los convenios suscritos deben archivarse.

•

Se realiza mensualmente una conciliación de las cuentas por cobrar.

•

Se deben registrar los pagos recibidos en el sistema utilizado por la empresa.

•

Realizar mensualmente la conciliación de cuentas por cobrar.

Fuente: Indagación a recepcionista Elaborado por: Darwin Almachi Oña

Supervisado por: C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

1/1

44 Tabla papel de trabajo 8. Políticas y prácticas contables que se mantienen en la empresa GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por: Fecha:

D.A.

P.8

21/12/2018

1/1

OBJETIVO: Identificar las principales políticas y prácticas contables que se mantienen en la empresa y analizar las circunstancias económicas de la industria considerando: efectos económicos y políticas generales del establecimiento, incidencia de factores económicos, cambios en los métodos operativos, restricciones existentes en el control de recursos y si la entidad cuenta con algún presupuesto o plan. RELEVAMIENTO: a)

Los efectos económicos y las políticas generales establecidas por los mandos directivos en la empresa son los siguientes: •

Se deben registrar contablemente las transacciones de los pagos recibidos en el sistema identificando las retenciones correspondientes.

•

Se deben emitir mensualmente reportes del sistema al departamento contable sobre el saldo de cartera.

•

Se elabora la factura del huésped al realizar el Check out.

•

La factura solo se entregará una vez cancelado el valor de la misma.

•

No está permitido celebrar fiestas dentro de las habitaciones y suites del hotel.

•

La hora de Check out es a las 12:00 pm, sí la salida del huésped es después de la hora establecida se cobrará un recargo de $25,00 USD.

Incidencia de factores económicos: •

Solicitar créditos a instituciones financieras para cubrir posibles déficits.

Cambios en los métodos operativos •

No han existido cambios en los métodos operativos manejados por la empresa desde su constitución, por lo que no se han definido políticas respecto a dichos cambios..

Restricciones existentes en el control de recursos •

La caja debe ser manejada por la recepcionista quien al finalizar su turno debe realizar el respectivo cuadre de saldos.

•

Los cobros realizados en efectivo pasan a formar parte de caja, fondo con el que se cubren diversos gastos de la actividad operativa del hotel.

Existencia de presupuestos aprobados, planes operativos y presupuestos de operación. •

Actualmente la empresa no cuenta con presupuestos aprobados

Fuente: Recepcionista y manual de orientación Elaborado por: Darwin Almachi Oña

Supervisado por: C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

45 Tabla papel de trabajo 9. Criterio de integridad y confiabilidad GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

P.9

Fecha:

22/12/2018

1/1

OBJETIVO: Calificar el criterio de integridad y confiabilidad de la información producida verificando lo siguiente: a)

Si las áreas que intervienen en las diferentes actividades operativas tiene sus propios jefes independientes y si éstos tienen claramente definidas sus responsabilidades y competencias.

Determinar si existen funcionarios responsables de investigar, preparar y aprobar políticas de operación y control de la empresa.

RELEVAMIENTO: a)

Área con sus propios jefes independientes: La estructura organizativa de la empresa comprende seis departamentos (financiero, limpieza, alimentos y bebidas, mantenimiento, recepción y seguridad). Sin embargo, no todos los departamentos tienen un jefe inmediato y las funciones se encuentran parcialmente claras por ejemplo: •

No se encuentran claramente definidas las funciones, los colaboradores pueden llegar a realizar varias funciones independientes al departamento al que pertenecen.

•

No existe un departamento de créditos y cobranzas responsable de tal proceso.

b) Existencia de un departamento encargado de elaborar y aprobar políticas •

No existe el personal encargado de investigar, preparar y aprobar políticas en el proceso de crédito y cobranza.

Fuente: Organigrama y recepcionista Elaborado por:

Supervisado por:

Katherin Moreira Mesías

C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

46 Tabla papel de trabajo 10. Disposiciones administrativas y reglamentarias GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

P. 10

Fecha:

26/12/2018

1/1

OBJETIVO: Revisar la base legal y las disposiciones administrativas y reglamentarias

que norman las

actividades administrativas, operativas y financieras del proceso de créditos y cobranzas. RELEVAMIENTO: Se debe revisar si tanto en el proceso de concesión de créditos, como en el proceso de gestión de cobranzas se cumplen con las normas establecidas y se verifica que los documentos que se utilizan sean emitidos por ejemplo:

Concesión de crédito : •

Convenio firmado y archivado

•

Ficha de ingreso registrada en el sistema

•

Precuenta firmada por huésped

Gestión de cobro: •

Realizar llamadas comunicando el saldo pendiente

•

Enviar e-mails con el número de factura (as), precuenta (as) y saldo correspondiente

•

Visitas directas realizadas por gerencia

Fuente: Manual de Orientación / Indagación a recepcionista Elaborado por: Supervisado por: Katherin Moreira Mesías

C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

47 Tabla papel de trabajo 11. Sistema informático Elab. K.M. P. 11 GRAND HOTEL SANTANDER por: Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018 Fecha: 26/12/2018 1 /1 OBJETIVO: Identificar el sistema informático utilizado en el proceso de ventas y asignación de habitaciones. RELEVAMIENTO: La empresa utiliza el sistema informático ALEX SYS para el proceso de facturación, al tratarse de ventas a contado junto con la emisión de la factura el sistema registra automáticamente la venta, pero al tratarse de ventas a crédito, la factura lleva la leyenda de “crédito” y se registra como una cuenta por cobrar. En la factura constan datos tanto de la empresa que mantiene el convenio y del huésped hospedado, la habitación que le fue asignada y el medio de pago.

El sistema permite identificar el reporte de cartera con su respectivo saldo de cada cliente a la fecha, herramienta con la cual posteriormente se procede a conciliar la cartera dando de baja en el los pagos efectuados por los clientes con sus respectivas retenciones.

Una vez recibido el pago por parte del cliente este se registra dando de baja el saldo de cuentas por cobrar, también se registra la baja de las retenciones efectuadas por los clientes para que no se presenten saldos incorrectos. Cabe mencionar que para dar de baja una factura ya cancelada por el cliente se realizan dos asientos uno por la baja de cuentas por cobrar y otro para dar de baja la retención. Cuando un cliente utiliza como medio de pago la tarjeta de crédito, el sistema las registra como ventas a crédito y mes a mes se deben dar de baja dichas ventas en el sistema.

Fuente: Indagación a recepcionista/ sistema Alexys

Elaborado por: Katherin Moreira Mesías

Supervisado por: C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

48 5.2.2.2. Identificar las áreas críticas presentes en los procesos de créditos y cobranzas. Para valorar las áreas críticas en la gestión de créditos y cobranzas en la empresa Grand Hotel Santander la siguiente fase de evaluación al control interno permitirá analizar cada uno de los procesos ejecutados y el riesgo que se representan para la entidad. Para lograr una valoración adecuada de riesgo se utilizó el cuestionario de control interno COSO ERM., el mismo que se subdivide en ocho componentes: ambiente de control, evaluación del control interno, establecimiento de objetivos, identificación de eventos, valoración de riesgo, respuesta al riesgo, actividades de control, información y monitoreo. 5.2.2.2.1. Fase de evaluación al sistema de control interno. Tabla 7. Fase de evaluación al sistema de control interno No. 7

PROCEDIMIENTOS

REF.

RESPONSABLE

FECHA

EVALUACIÓN AL SISTEMA DE CONTROL INTERNO

7.1

Realice flujogramas de los procesos de gestión de crédito y gestión de cobranzas.

C .1

D.A.

28/12/2018

7.2

Evalúe el sistema de control interno mediante la aplicación del cuestionario del modelo COSO ERM.

C .2

K.M.

29/12/2018

7.3

Determine el nivel de riesgo presente en el área de gestión de crédito y cobranzas.

C .3

D.A.

29/12/2018

7.4

Establezca una muestra de transacciones

C .4

K.M.

29/12/2018

EVALUACIÓN DE RIESGO

8.1

Realice una matriz de riesgos con su impacto.

C .5

K.M.

30/12/2018

Fuente: Programa de auditoria Elaborado por: Darwin Almachi & Katherin Moreira.

49 Tabla papel de trabajo 12. Flujogramas de gestión de crédito y cobranzas GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

D.A.

C. 1

Fecha:

28/12/2018

1/3

OBJETIVO: Realizar flujogramas de los procesos de gestión de crédito y cobranzas. Proceso de ventas a crédito:

50 GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

D.A.

C. 1

Fecha:

28/12/2018

2/3

OBJETIVO: Realizar flujogramas de los procesos de gestión de crédito y cobranzas.

51 GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

D.A.

C. 1

Fecha:

28/12/2018

3/3

OBJETIVO: Realizar flujogramas de los procesos de gestión de crédito y cobranzas. Proceso de gestión de cobro:

Fuente: Organigrama / Indagación a recepcionista Elaborado por: Darwin Almachi Oña

Supervisado por: C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

52 Tabla papel de trabajo 13. Cuestionario del modelo de control interno COSO ERM GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

C. 2

Fecha:

29/12/2018

1/5

OBJETIVO: Evaluar el sistema de control interno mediante la aplicación del cuestionario del modelo COSO ERM. RELEVAMIENTO: Para llevar a cabo la evaluación del control interno se elaboró el cuestionario utilizando el modelo de control interno COSO ERM, estructurando las preguntas con los ocho componentes: Ambiente de Control, Definición de objetivos, Identificación de eventos, Valoración del riesgo, Respuesta al riesgo, Actividades de control, Información y comunicación, y Monitoreo. Cada pregunta fue ponderada con porcentaje de 2 y fueron contestadas utilizando una escala de calificación, según el nivel de cumplimiento como se puede ver a continuación:

NIVEL DE CUMPLIMIENTO

CALIFICACIÓN

Cumplimiento en su totalidad

Parcialmente

No cumplimiento

El nivel de confianza más alto que puede obtener cada pregunta es del 2% al utilizar una calificación de 2, lo que representa un cumplimiento en su totalidad a la pregunta realizada, mientras que para un nivel intermedio se utilizó la calificación de 1, representando el 1% de nivel de confianza que significa un cumplimiento parcial a la pregunta establecida. En el caso de la respuesta 0, esta última significa que no se cumple en nada con la pregunta realizada. A continuación se presenta el cuestionario utilizado del modelo de control interno COSO ERM, también conocido como administración de riesgo empresarial, con un total de 50 preguntas distribuidas en relación a cada uno de los ocho componentes del modelo, la calificación otorgada a cada pregunta, su ponderación (que para este caso es de 2 por ciento, completando así un total del 100 por ciento), y el calculo del nivel de confianza por pregunta y por componente:

53 GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por: Fecha:

K.M.

C. 2

29/12/2018

2/5

OBJETIVO: Evaluar el sistema de control interno mediante la aplicación del cuestionario del modelo COSO ERM. N

PREGUNTAS

Ambiente de Control

CONF.

24%

11%

¿Cuenta la empresa con un Código de Ética aprobado por el Gerente?

¿Se manejan valores y principios éticos en la gestión de créditos y cobranzas?

¿Se comunican los valores a través de un 3 manual, instructivo o algún otro documento?

4 ¿Se realizan capacitaciones al personal?

¿Se comunican las acciones disciplinarias que se toman, de forma que los colaboradores entiendan que al ser 5 sorprendidos violando las normas de comportamiento sufrirán las consecuencias?

6 ¿La empresa posee un organigrama?

¿Existe en la empresa un manual de funciones? ¿Las funciones del personal encargado de la concesión de créditos y gestión de 8 cobranzas se encuentran claramente definidas? ¿Corresponden las funciones 9 desempeñadas a la naturaleza de los cargos? ¿Se encuentra definido en qué casos se 10 puede levantar una sanción y quien está facultado para hacerlo? 7

¿Se realizan evaluaciones del desempeño del personal? ¿Se tienen diseñados los perfiles requeridos para contratar personal?

OBSERVACIONES

El código de ética utilizado no cuenta con la autorización del gerente

Los valores son comunicados en el proceso de contratación, pero no se utiliza un manual para comunicarlos.

El organigrama no representa la imagen fiel de la empresa.

Las funciones del personal del área crédito y cobranza no se encuentran bien definidas, lo que genera inconformidad en el proceso.

Las funciones no corresponden en su totalidad a la naturaleza del cargo

No se encuentran definidos con claridad los casos en los que se presenta una sanción.

No se han diseñado perfiles de cargos que incluyan aptitudes requeridas, años de experiencia, nivel de formación. Manejando un perfil empírico para la selección del personal

54 GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

C. 2

Fecha:

29/12/2018

3/5

OBJETIVO: Evaluar el sistema de control interno mediante la aplicación del cuestionario del modelo COSO ERM.

PREGUNTAS

Definición de objetivos 13 ¿Se ha definido un plan estratégico?

CONF.

¿Se establecen objetivos sobre el monto de créditos y cobranzas?

¿Se han definido los riesgos en función de los objetivos generales y estratégicos?

10%

¿Los Administradores participan en el 16 establecimiento de los objetivos de las actividades de la cual son responsables? Identificación de eventos 17

¿Existe en la empresa un departamento de créditos y cobranzas?

¿Las precuentas firmadas por los huéspedes son documentos pre foliados?

¿Se obtiene toda la documentación legal de los clientes?

14%

¿El personal encargado del área de crédito 20 ha recibido entrenamiento sobre las funciones a realizar? ¿Los créditos están debidamente 21 autorizados? Valoración del riesgo ¿La empresa cuenta con un manual de crédito? ¿Se verifica el cumplimiento de políticas de 23 crédito? 22

¿Se realizan reportes mensuales de cartera y se actualiza el saldo en el sistema?

¿Existe en la empresa un funcionario 25 encargado de la gestión de créditos y cobranzas

OBSERVACIONES

No existe plan estratégico diseñado, pero la gerencia establece objetivos para incrementar la eficiencia No se han establecido los montos máximos de crédito a otorgar, pero es decisión de la administración la aprobación

No se establecen los objetivos en un programa en específico.

La documentación solicitado a los clientes se obtiene de forma parcial.

El proceso es realizado pero existen demoras por la duplicidad de funciones del personal

GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

C. 2

Fecha:

29/12/2018

4/5

OBJETIVO: Evaluar el sistema de control interno mediante la aplicación del cuestionario del modelo COSO ERM. N 26

PREGUNTAS ¿Se han establecido montos máximos para conceder créditos?

CONF.

OBSERVACIONES

No se han definido montos de crédito pero los créditos significativos son examinados por la dirección. Debido a la premura en las actividades esto no se realiza de forma periódica

¿Los Administradores evalúan 27 periódicamente la condición general de la 1 Cartera?

¿Se custodia la documentación como 28 letras de cambio o pagares que sustenten el compromiso de pago del cliente?

14%

Solo se actualiza la información del cliente en casos reducidos.

Reducido tiempo de constitución de la empresa

12%

Respuesta al riesgo 29 30 31 32 33

34 35

¿Se valora el nivel crediticio de los clientes antes de autorizar un crédito? ¿Se exigen garantías como letras de cambio, pagares, o algún otro documento? ¿Cuándo el cliente excede la fecha de pago se realiza el cobro de intereses? ¿Se ha suscrito un pagaré para cada operación crediticia? ¿Se realiza actualización de la información del cliente periódicamente luego de concedido el crédito? ¿Se han efectuado las provisiones de Cuentas para Dudoso Cobro, de acuerdo al estado de morosidad? ¿Se preparan informes periódicos que señalen la recuperación de los créditos? Actividades de control

Se contabilizan diariamente en el sistema las operaciones

¿Se controla la contabilización diaria de las operaciones crediticias?

¿Se realiza un registro de los créditos concedidos a cada cliente?

¿Se establece como plazo máximo de crédito 30 días?

Se contabilizan las operaciones en el sistema Alexys pero no diariamente. Algunas saldos cancelados que aún no son conciliados no se dan de baja hasta realizada la misma

Se establecen los 30 días de plazo, pero no con todos los clientes se mantienen el mismo plazo

56 GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

C. 2

Fecha:

29/12/2018

5/5

OBJETIVO: Evaluar el sistema de control interno mediante la aplicación del cuestionario del modelo COSO ERM. N

PREGUNTAS

¿Los Administradores han establecido las políticas y estrategias para evaluar con 40 suficiente anticipación las condiciones de 0 liquidez y la exposición al riesgo de liquidez si no recuperan su cartera? ¿Se conserva la documentación contable 41 de manera ordenada, para que sea 1 accesible su revisión? Información y comunicación

CONF.

10%

OBSERVACIONES

Se conserva pero no de forma ordenada

¿Se comunica a todos los clientes sobre los saldos adeudados?

¿Se informa a gerencia sobre el incumplimiento de los pagos ?

El ingreso tiene sus limitaciones pero no son las suficientes.

¿La empresa cuenta con un sistema de 46 comunicación interna que es 1 exclusivamente utilizado por el personal?

A veces el sistema de comunicación es utilizado para otras actividades

Monitoreo

¿Se guarda periódicamente un respaldo 44 de la información y los programas fuera de la entidad? 45

¿Se controla el acceso del personal al sistema?

Los clientes son comunicados pero no en su totalidad

¿Se revisa el historial de pago de los clientes para otorgar nuevos créditos?

Se revisa pero no en su totalidad

¿Se evalúan los reportes de cuentas por cobrar periódicamente?

En ocasiones las evaluaciones demoran más de un mes

¿Se realizan comparaciones mensuales de los saldos que se acumulan en el área 49 de crédito y cobranzas con los que se registran en contabilidad?

Las comparaciones no se realizan comúnmente

¿Se controla y supervisa las actividades 50 del personal encargado del área de crédito?

TOTAL ∑ 100% ∑ 38% Fuente: Observación directa / Indagación a recepcionista Marcas: ∑ sumado Elaborado por: Supervisado por: Katherin Moreira Mesías C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

57 Tabla papel de trabajo 14. Riesgo presente en cada área crítica GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

D.A.

C. 3

Fecha:

29/12/2018

1/1

OBJETIVO: Determinar el nivel de riesgo presente en el área de gestión de crédito y cobranzas. RELEVAMIENTO: Al responder el cuestionario de control interno se obtuvo un nivel de confianza del 38% de un total de 50 preguntas. La información obtenida se tomó como base los rangos que permitieron identificar un riesgo alto. El nivel de confianza de cada componente se obtuvo al dividir la sumatoria para la ponderación de cada uno de los componentes y según el nivel de riesgo existen áreas críticas que necesitan ser intervenidas como se presenta a continuación:

Nivel de confianza

Riesgo

Resultado

76% - 95%

Valoración 1

Escala Bajo

51% - 75% 15% - 50%

2 3

Moderado Alto

38% P Sumatoria

Ponderación

Nivel de Confianza

Riesgo

1 Ambiente de Control

11%

24%

Alto

2 Definición de Objetivos

Alto

3 Identificación de eventos

10%

Alto

4 valoración del riesgo

14%

Alto

5 Respuesta al riesgo 6 Actividades de control

4% 5%

14% 12%

Alto Alto

7 Información y comunicación

10%

Alto

8 Monitoreo

Alto

∑ 38%

∑ 100%

Componente

Total

Fuente: Cuestionario de control interno COSO II / Observación directa Marcas: © Cálculo / ∑ Sumado / P Revisado Elaborado por: Supervisado por: Darwin Almachi Oña C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño

58 Tabla papel de trabajo 15. Muestra de transacciones GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

C. 4

Fecha:

29/12/2018

1/1

OBJETIVO: Establecer una muestra de transacciones. RELEVAMIENTO: Después de evaluar la gestión de créditos y cobranzas de la empresa “Grand Hotel Santander” a través del modelo de control interno COSO II, se determinó un nivel de riesgo alto, representa el 60% del total de clientes que asciende a 27. Por consiguiente, la muestra a utilizar para verificar el cumplimiento de los procedimientos y políticas de la empresa corresponde a un total de 16 clientes que se encuentran detallados a continuación y que fueron proporcionados por el auxiliar contable mediante un reporte de cuentas por cobrar.

Nivel de confianza

Riesgo

Resultado

76% - 95%

Valoración 1

Escala Bajo

51% - 75% 15% - 50%

2 3

Moderado Alto

38%

Como los clientes no totalizan los 60, el resultado se tomará como % % de muestra=

Valoración de riesgo Grado de error tolerable

% de muestra=

3 =60% 0,05

Muestra=27*60% Muestra=16 Clientes

Fuente: Cuestionario de control interno COSO II / Observación directa Elaborado por: Supervisado por: Katherin Moreira Mesías

C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

59 Tabla papel de trabajo 16. Matriz de Riesgos y recomendaciones GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

C. 5

Fecha:

30/12/2018

1/3

OBJETIVO: Realizar una matriz de riesgos con su impacto. RELEVAMIENTO: MATRIZ DE ÁREAS CRÍTICAS Y RECOMENDACIONES Componente

Área Crítica

Impacto

Recomendaciones

Bajo

Se recomienda realizar una serie de reuniones con los jefes departamentales, identificando los conflictos ocurridos en la empresa y acordar mejoras al código de ética alineando los valores a la estrategia de negocios perseguida, para posteriormente ser aprobada por el gerente general

Bajo

Elaborar un decálogo de buena conducta que incluya la filosofía empresarial de la empresa, y presentar una copia a cada nuevo colaborador en su proceso de inducción.

Alto

Destinar un presupuesto para capacitar periódicamente al personal en cuanto a las funciones realizadas, incluyendo los procedimientos empleados en la gestión de créditos y en la recuperación de cartera.

El organigrama utilizado por la empresa se encuentra desactualizado

Alto

Es recomendable se reestructure el organigrama de la empresa incorporando el departamento de crédito y cobranzas y que refleje una imagen fiel de su estructura y responsables departamentales

No existe en la empresa un manual de funciones que guie las actividades del personal

Alto

Las funciones del personal encargado de la concesión de créditos y gestión de cobranzas no se encuentran claramente definidas

Alto

El código de ética que maneja la empresa no ha sido aprobado por del gerente

La empresa no maneja ningún instructivo que permita comunicar los valores empresariales

El personal no recibe capacitaciones Ambiente de Control

Desarrollar un manual de funciones alineado al organigrama, que comprenda la descripción de cargos, funciones generales y específicas, áreas de dependencia y jefes inmediatos, proporcionando información útil al personal encargado del área de crédito y cobranzas

60 GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

C. 5

Fecha:

30/12/2018

2/3

OBJETIVO: Realizar una matriz de riesgos con su impacto. Componente

Ambiente de Control

Área Crítica No se han definidos los casos en los que ameriten sanciones al personal, ni quien se encuentra facultado para comunicar la sanción. No se evalúa el desempeño del personal de la empresa

No se establecen objetivos sobre el Definición de monto de créditos y cobranzas objetivos No se han definido riesgos en función de los objetivos generales específicos Inexistencia de un departamento de créditos y cobranzas La precuenta firmada por el huésped Identificación en constancia de su estadía no es un de eventos documento foliado

Impacto

Recomendaciones

Bajo

Diseñar sanciones a faltas disciplinarias leves y graves que no se contrapongan a la legislación laboral vigente y posteriormente comunicarlas al personal.

Alto

Utilizar indicadores de desempeño para valorar la productividad, calidad y eficiencia en el desarrollo de las actividades del personal.

Alto Alto Alto

Medio

No se obtiene toda la documentación legal de los clientes

Alto

La elaboración de reportes de cartera y las actualizaciones en el sistema no se realizan de forma periódica

Medio

No existe un colaborador en específico encargado de la gestión de Valoración del créditos y cobranzas riesgo Los administradores no evalúan de forma estricta la cartera

No se custodian los documentos para sustentar el compromiso de pago

Alto

Bajo

Alto

Establecer presupuestos operativos con flujos, identificando la entrada y salida de dinero, para verificar niveles de liquidez Crear el departamento de crédito y cobranza actualizando el organigrama estructural de la empresa. Establecer como política el proceso de foliado de la precuenta para identificar el orden y la conservación de los archivos. Exigir como requisitos para el otorgamiento de crédito: cedula, papeleta de votación o Ruc, de ser el caso, sin excepción alguna y realizar el archivo respectivo. Designar como responsabilidad del funcionario a cargo del departamento de crédito y cobranza la elaboración del reporte de cartera mensualmente, estableciendo la sanción respectiva de no hacerlo. Destinar a un colaborador especifico a la gestión de créditos y detallar las principales actividades a ejecutar Evaluar el vencimiento de la cartera cada 30 días e informar a gerencia sobre dichos valores vencidos. Se recomienda archivar las precuentas en la carpeta del cliente y mantener dos fotocopias de la documentación, una que se dirija al departamento contable y la segunda que la mantenga el responsable del área de crédito.

61 GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

C. 5

Fecha:

30/12/2018

3/3

OBJETIVO: Realizar una matriz de riesgos con su impacto. Componente

Respuesta al riesgo

Área Crítica

Impacto

Recomendaciones

No se exigen garantías como letras de cambio o pagares que sustenten el compromiso de pago.

Alto

Política de otorgar créditos respaldado de garantías documentarias como pagarés.

Inexistencia de informes que señalen la recuperación de créditos otorgados No se contabilizan diariamente los pagos efectuados por los clientes No se controlada la contabilización de las operaciones crediticias

Los Administradores no han Actividades de establecido las políticas y estrategias Control para evaluar las condiciones de liquidez y la exposición al riesgo Documentación del cliente no se conserva de forma ordenada

No todos los clientes son comunicados sobre su deuda. No se resguarda la información de la Información y empresa en programas externos a la comunicación misma Se controla parcialmente el acceso del personal al sistema El sistema de comunicación interna no es utilizado exclusivamente para actividades de la empresa

Medio

Alto Alto

Alto

Medio

Alto

El responsable del área de crédito deberá informar mediante reporte oficial a gerencia sobre la gestión de cobros realizada utilizando indicadores de eficiencia para valorar el proceso. Supervisar que se realice el registro contable de los pagos de clientes para demostrar la veracidad de los saldos y efectuar oportunas decisiones. Se deben formular e implementar políticas de crédito y cobranza por el alto nivel gerencial que permitan mantener una liquidez óptima y prevenir riesgos económicos Controlar la documentación del solicitante en las respectivas carpetas para una posterior revisión y fácil acceso. Un delegado del área de crédito deberá hacer las llamadas respectivas a los clientes para recordar el saldo pendiente de pago una vez evaluada la cartera vencida. Crear una copia de la información en servidores externos

Limitar el acceso al sistema solo a personal autorizado Notificar sobre el inadecuado manejo del Bajo sistema de comunicación interno y restringir la información solo al personal. Evaluar los procesos de gestión de El departamento de crédito no evalúa créditos y cobranzas, supervisando se el reporte de cuentas por cobrar de Alto emitan los reportes correspondientes y la forma periódica contabilización oportuna. Monitoreo Realizar un arqueo de cartera de forma No se realizan las comparaciones mensual para actualizar los valores en el mensuales de los saldos en el área de Alto departamento contable y en el crédito y el departamento contable departamento de crédito. Fuente: Cuestionario COSO II / Observación directa / Indagación a Recepcionista Elaborado por: Supervisado por: Katherin Moreira Mesías C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg. Bajo

62 5.2.2.3. Establecer pruebas sustantivas que permitan identificar los hallazgos en el proceso de otorgamiento de créditos y gestión de cobranzas. La fase de ejecución representa la tercera fase del proceso de auditoría y su finalidad es encontrar evidencia suficiente mediante la aplicación de pruebas sustantivas para lograr identificar la veracidad de los rubros que se presentan en el sistema sobre las cuentas por cobrar y sobre la gestión de cobranza que represente de utilidad para la gerencia, permitiéndole tomar decisiones oportunas. Con las pruebas sustantivas se obtiene evidencia sobre los procesos de gestión de crédito y gestión de cobranzas, utilizando como procedimiento de auditoria la confirmación de saldos de los clientes mediante cartas de circularización. 5.2.2.3.1. Fase de ejecución. Tabla 8. Fase de ejecución NO.

PROCEDIMIENTOS

EJECUCIÓN Obtenga la relación de saldos de clientes y autentificarla contra cifras de los registros contables Verifique el cumplimiento de los requisitos para otorgar un crédito Verifique el funcionamiento existente en el proceso de cobranzas. Con base en la recolección de saldos de clientes antes mencionada, prepare confirmación de los saldos, considerando la importancia de saldos Prepare cédula del resultado de la confirmación de saldos, considerando importes y porcentajes respecto a las siguientes situaciones a) conformes b) inconformes c) Devueltas por correo d) No contestadas Examine pagos posteriores de saldos circularizados, cuyas respuestas no se recibieron o resultaron inconformes. Incluir las solicitudes devueltas por el correo Efectúe arqueo de cartera. La conexión con libros y la aclaración de las diferencias que resulten deberá efectuarlas la empresa y quedaran sujetas al examen de auditores externos. Estudie antigüedad de los saldos, tomando en consideración los plazos de vigor Con base en la información obtenida prepare cédula que muestre la suficiencia o insuficiencia de la estimación de cuentas de cobro dudoso

9.1 9.2 9.3 9.4 9.5

9.6

9.7 9.8 9.9

Fuente: Programa de auditoria Elaborado por: Darwin Almachi & Katherin Moreira.

REF.

RESPONSABLE

FECHA

E.1

K.M

03/01/19

E.2

K.M.

03/1/19

E.3

D.A.

03/01/19

E.4

K.M

03/01/19

E.5

K.M

04/01/19

E.6

K.M

04/01/19

E.7

K.M

05/01/19

E.8

K.M

05/01/19

E.9

K.M

05/01/19

63 Tabla papel de trabajo 17. Relación de saldos de clientes y autentificación GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

E. 1

Fecha:

03/01/2019

1/1

OBJETIVO: Obtener la relación de saldos de clientes y autentificarla contra cifras de los registros contables. RELEVAMIENTO: Para el análisis y la confirmación del saldo de cuentas por cobrar se utilizó el reporte de cartera al 31 de octubre del 2018 sin considerar las ventas con tarjeta que el sistema registra como cuentas por cobrar, pues se recibe la transferencia en tres días.

SALDO QUE ADEUDA CADA CLIENTE HASTA EL 31 DE OCTUBRE NO. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

CLIENTE ACESA00001 ALSAN00002 DAYCS00003 HACDZ00004 INDDAS000 INBESS00006 INDAC00007 ISIGDA00008 INCOSA00009 JAAUT00010 JEPAP000011 LMSNN00012 LEGZA00013 LDYTT00014 LURQM00015 MQRSV0 016 MDCTA00017 MORCR00018 ORGPP00019 PBLSA00020 PTRRC00021 PRVCO00022 RECTR00023 RECHP00024 RHPLST00025 SICTCH00026 SOLLP00027 TOTAL

SALDO 80,00 P 1.350,01 P 63,16 P 160,02 P 233,94 P 26,70 P 336,16 P 466,71 P 200,02 P 1.281,00 P 55,01 P 1.240,11 P 58,32 P 115,00 P 70,01 P 719,81 P 183,73 P 394,06 P 1.757,27 P 120,00 P 272,27 P 3,72 P 91,81 P 80,00 P 263,49 P 95,16 P 284,00 P ∑ 10.001,49

Observación: El modelo de la carta de circularización se encuentra en el anexo 4 Fuente: Reporte de cartera al 31 de octubre sistema Alexys. Marcas: ∑ Sumado / P Revisado Elaborado por: Supervisado por: Katherin Moreira Mesías C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

64 Tabla papel de trabajo 18. Requisitos para otorgar un crédito Elab. por:

GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas

Fecha:

Al 31 de Diciembre del 2018

K.M.

E. 2

03/01/19

1/1

OBJETIVO: Verificar el cumplimiento de los requisitos para otorgar un crédito RELEVAMIENTO: Para verificar el nivel de cumplimiento de los procedimientos y políticas en la gestión de crédito de la empresa se procedió a revisar un total de 16 carpetas escogidas como la muestra en estudio. Entre la documentación verificada consta la copia de cedula o Pasaporte, el Ruc, y el convenio. Requisitos N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 ∑ 48

Cliente

Cédula / Pasaporte

Ruc

Convenio

0I 0I 0I 0I 0I 0I 0I 0I 0I 0I 0I 0I 0I 0I 0I 0I ∑ 0 0% P

0I 0I 0I 1I 0I 0I 0I 0I 0I 0I 1I 1I 0I 0I 0I 1I ∑ 4 25% P

0I 0I 0I 0I 0I 0I 0I 0I 0I 0I 0I 1I 0I 0I 0I 0I ∑ 1 6% P

ORGPP00019 JAAUT00010 LMSNN00012 MQRSV00016 ISIGDA00008 MORCR00018 INDAC00007 SOLLP00027 RHPLST00025 INDDAS0005 INCOSA00009 MDCTA00017 SICTCH00026 RECTR00023 ACESA00001 RECHP00024 Total Porcentual

Cumple

No cumple

0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 2 0 0 0 1 ∑ 5 10% P

3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 2 ∑ 43 90% P

Como resultado, la muestra escogida cumple en un 10% con los requisitos para otorgar un crédito. Según lo manifiesta la persona encargada del archivo, los motivos por los cuales no se encuentra archivada toda la documentación en las carpetas correspondientes a cada cliente y que constituyen un requisito para el otorgamiento de crédito, se debe a que por la premura en las actividades algunos clientes envían la información por correo pero ésta no se archiva. Fuente: Carpetas físicas de los clientes Marcas: ∑ Sumado / P Revisado / I Inspección física Elaborado por: Katherin Moreira Mesías

Supervisado por: C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

65 Tabla papel de trabajo 19. Funcionamiento existente en el proceso de cobranzas GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas

Elab. por: Fecha:

Al 31 de Diciembre del 2018

D.A. 03/01/19

E. 3 1/1

OBJETIVO: Verificar el funcionamiento existente en el proceso de cobranzas.

RELEVAMIENTO:

Para verificar el funcionamiento del proceso de cobranzas en la empresa se revisó el proceso durante las fechas del 10 al 15 de Diciembre y se logró constatar que: •

Debido a la dualidad de funciones del personal encargado, no se realiza oportunamente el estudio del vencimiento de la cartera.

•

Se presentaron inconsistencias en el plazo otorgado para un crédito, aun cuando existe la política de otorgar 30 días de plazo ésta política no se cumple, provocando un elevado vencimiento de la cartera.

•

La conciliación de la cartera no se realiza con la periodicidad adecuada y por consiguiente no se identifican oportunamente el vencimiento de la misma, ni se ejecutan las llamadas correspondientes.

•

Los

pagos recibidos al no ser notificados

no son debidamente subidos al sistema

“Alexys”.

Fuente: Registro de carpeta de clientes / Observación del proceso de cobranzas / Indagación recepcionista Elaborado por: Darwin Almachi Oña

Supervisado por: C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

66 Tabla papel de trabajo 20. Recolección de saldos de clientes GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

E. 4

Fecha:

03/01/2019

1/1

OBJETIVO: Con base en la recolección de saldos de clientes antes mencionada, preparar confirmación de los saldos, considerando la importancia de saldos RELEVAMIENTO: MUESTRA POR IMPORTANCIA DE SALDOS NO. 1

CLIENTE ORGPP00019

SALDO 1.757,27 P C

JAAUT00010

1.281,00 P C

LMSNN00012

1.240,11 P C

MQRSV00016

719,81 P C

ISIGDA00008

466,71 P C

MORCR00018

394,06 P C

INDAC00007

336,16 P C

SOLLP00027

284,00 P C

RHPLST00025

263,49 P C

INDDAS0005

233,94 P C

INCOSA00009

200,02 P C

MDCTA00017

183,73 P C

SICTCH00026

95,16 P C

RECTR00023

91,81 P C

ACESA00001

80,00 P C

RECHP00024

80,00 P C

Total

∑ 7.707,27

Población

P 10.001,49

Porcentaje

φ 77%

Previo a la confirmación de saldos se realizó la selección de la muestra que según la importancia de saldos asciende a $ 7.707,27, que representa un 77 por ciento del total de la población (cartera de clientes).

Fuente: Reporte de cartera de enero a octubre del 2018 Marcas: ∑ Sumado /P Revisado /φ Determinación de porcentaje/ C Circularizado Elaborado por:

Supervisado por:

Katherin Moreira Mesías

C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

Tabla papel de trabajo 21. Resultado de la confirmación de saldos Elab. por:

GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Fecha:

OBJETIVO: Preparar cédula del resultado de la confirmación de saldos, considerando importes y porcentajes RELEVAMIENTO: Sin Con No Devueltas No. CLIENTE Saldo Contestadas diferencia diferencia contestadas por correo Conforme ORGPP00019

1.757,27

1.757,27P

JAAUT00010

1.281,00

LMSNN00012

1.240,11

MQRSV00016

719,81

ISIGDA00008

466,71

466,71P

MORCR00018

394,06

394,06P

INDAC00007

336,16

336,16P

SOLLP00027

284,00

284,00P

RHPLST00025

263,49

INDDAS0005

233,94

INCOSA00009

200,02

MDCTA00017

183,73

183,73P

SICTCH00026

95,16

95,16P

RECTR00023

91,81

ACESA00001

80,00

RECHP00024 TOTAL

80,00 ∑ 7.707,27 φ 100%

1.757,27P

781,00 600,05

719,81

466,71P

466,71

394,06P

394,06

36,59 PP

299,57

284,00P

284,00

263,49P

263,49

233,94P

200,02PP

233,94 -

183,73P

183,73

95,16P

91,81PP

95,16 -

80,00P

80,00

∑3.758,36 φ 70%

∑ 1.468,48 φ 19%

336,16P

200,02P

91,81P 80,00P 80,00P ∑ 999,83 φ 42%

Total ajustado

640,06PP

1.240,11P

233,94P

80,00P ∑ 2.372,64 φ 31%

Ajuste

1.757,27

719,81P

91,81P

1/2

500,00PP

1.281,00P

263,49P 200,02P

04/01/2019

1.240,11P 719,81P

Con diferencia

E. 5

Inconforme

1.281,00P

Sin diferencia

K.M.

∑ 1.372,81 φ 58%

∑ 5.071,14 φ 66%

∑ 263,49 φ 3%

∑1.576,27 φ 30%

80,00 ∑ 6.238,79 φ 81%

68 GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

E. 5

Fecha:

04/01/2019

2/2

OBJETIVO: Preparar cédula del resultado de la confirmación de saldos, considerando importes y porcentajes. ATRIBUTOS DEL HALLAZGO Condición: Se encuentran diferencias en un 19% respecto a las respuestas obtenidas de los clientes circularizados. Criterio: Según lo establece el principio de revelación como parte de los PCGA, también denominado principio de exposición, la información en los estados financieros deben contener toda la información para su adecuada interpretación, que a su vez guarda relación con la presentación adecuada de los valores contables de las cuentas. Adicionalmente, la empresa mantiene como política el registro oportuno de las facturas ya canceladas por los clientes. Causa: La dualidad de funciones del personal y la inexistencia de un manual de funciones contribuye a la existencia de errores en el registro y la inexistencia de transacciones que sustenten los pagos posteriores que han realizado los clientes. Las diferencias obtenidas se deben a los siguientes aspectos: •

Existen diferencias entre el auxiliar de cartera y las respuestas obtenidas de la circularización debido a los pagos realizados en el mes de octubre del 640,06 y 91,81 por las empresas LMSNN00012 y RECTR00023 que no han sido registrados.

•

Las facturas anuladas de la empresa INCOSA00009 no han sido dadas de baja en el sistema

•

La factura 688 pertenece al Sr Wilson Herrera quien realizó el pago en efectivo y no pertenece a la empresa INDAC00007.

•

JAAUT00010 realizó un anticipo de 500,00 dólares en diciembre de 2017 y cuyo registro en el sistema no se aplico de forma oportuna.

Efecto: Existen diferencias entre el auxiliar de cartera y el resultado obtenido del proceso de circularización en un 19% lo que indica que el saldo de cartera se encuentra sobrevalorado, proporcionando información no confiable a gerencia.

Fuente: Respuestas a cartas de circularización, auxiliar de cartera, facturas físicas. Marcas: φ Determinación de porcentaje / ∑ Sumado / P Revisado / verificado

Revisado y cruzado / PP Revisado y

Elaborado por:

Supervisado por:

Katherin Moreira Mesías

C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

69 Tabla papel de trabajo 22. Pagos posteriores de saldos circularizados GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

E. 6

Fecha:

07/01/2019

1/2

OBJETIVO: Examinar pagos posteriores de saldos circularizados, cuyas respuestas no se recibieron o resultaron inconformes. Incluir las solicitudes devueltas por el correo RELEVAMIENTO: Se examinaron los pagos posteriores a la fecha de circularización, transacciones que se realizaron en los meses de noviembre y diciembre. Como se detallan a continuación: No. CLIENTE

SALDO

CREDITOS

1 ORGPP00019

1.757,27P

2 JAAUT00010

781,00P

3 LMSNN00012

600,05P

880,09

4 MQRSV00016

719,81P

280,00

5 ISIGDA00008

466,71P

6 MORCR00018

394,06P

7 INDAC00007

299,57P

8 SOLLP00027

284,00P

9 RHPLST00025

263,49P

326,57

233,94P

3,69

11 INCOSA00009

80,00

12 MDCTA00017

183,73P

446,32

,,13 SICTCH00026

95,16P

10 INDDAS0005

PAGOS

1.052,27 -

CARTERA

833,26

1.976,28

781,00

1.160,12

320,02 -

999,81

466,71

394,06

1.066,47

160,02 -

1.206,02 -

284,00

590,06

237,63

80,00

183,73

446,32

95,16

14 RECTR00023

54,40

15 ACESA00001

80,00P

1.483,65

1.200,12

363,53

200,01 ∑ 5.873,47 φ 94%

∑ 3.870,04 φ 62%

16 RECHP00024 TOTAL Porcentaje

80,00P ∑ 6.238,79 φ 100%

280,01 ∑ 8.242.22 φ 132%

ATRIBUTOS DEL HALLAZGO Condición: Se obtuvo como resultado un total de 3.870,04 dólares en pagos realizados durante los meses de noviembre y diciembre, con un total de nuevos créditos de 5.873,47. Existiendo un incremento de 32% en la cartera.

70 GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

E. 6

Fecha:

07/01/2019

2/2

OBJETIVO: Examinar pagos posteriores de saldos circularizados, cuyas respuestas no se recibieron o resultaron inconformes. Incluir las solicitudes devueltas por el correo

Criterio: Según lo establece el Principio de Contabilidad Generalmente Aceptado de exposición, también llamado principio de revelación suficiente, los estados financieros deben contener toda la información para una adecuada interpretación de la situación económica. La empresa además mantiene la política de registrar en el sistema los pagos y abonos de los clientes apenas se reciben. Causa: El incremento de los créditos en un 94 % en los meses de noviembre y diciembre se debe al aumento en las ventas durante los dos últimos meses del año, esto a causa de las festividades y de los cuales se han registrado una recaudación del 62 por ciento. Efecto: Como consecuencia de los nuevos créditos concedidos la muestra en estudio ha sufrido un incremento del 32 por ciento, causando que la liquidez de la empresa se vea afectada, por lo que se deberá evaluar la morosidad de la cartera para posteriormente efectuar procedimientos de recuperación buscando mejorar la liquidez de la empresa.

Nota: El anexo 5 presenta los movimientos de pagos y créditos posteriores a la fecha de circularización detallando cada una de las facturas. Fuente: Transferencias / Reporte de cartera Marcas: ∑ Sumado / P Revisado /

Revisado y cruzado /φ Determinación de porcentaje

Elaborado por:

Supervisado por:

Katherin Moreira Mesías

C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

71 Tabla papel de trabajo 23. Arqueo de cartera GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

E. 7

Fecha:

07/01/2019

1/2

OBJETIVO: Efectuar arqueo de cartera. La conexión con libros y la aclaración de las diferencias que resulten deberá efectuarlas la empresa y quedaran sujetas al examen de auditores externos. RELEVAMIENTO: Puesto que el proceso de circularización se realizo al 31 de octubre, tomando una muestra de 16 clientes, se utilizo la totalidad de la cartera al 31 de diciembre (cierre del ejercicio) para elaborar el arqueo de cartera y brindar mayor seguridad a la investigación, para calcular posteriormente la suficiente estimación de provisión y deterioro. Verificando los valores que se presentan al final del año en el libro auxiliar y la documentación sustento del compromiso de pago del cliente. Después de realizado el arqueo los valores que se presentan al final del año son los siguientes: Saldo que se presenta en el auxiliar contable de 10.690,03 y el saldo que se presenta con sustento documentario luego de revisar cada una de las cuentas de los clientes al 31 de diciembre es de 10.631,93. Encontrado un diferencia de 58, 10 lo que refleja una sobrevaloración de la cartera. El anexo 6 muestra el detalle del arqueo de cartera al 31 de diciembre. ATRIBUTOS DEL HALLAZGO Condición: Podemos corroborar que existen diferencias en cuanto al saldo que registra el auxiliar de cartera y el trabajo de auditoría de 58,10. Criterio: Según lo establece el principio de contabilidad generalmente aceptado de revelación se deben formulara los estados financieros de forma comprensible y con una presentación adecuada de los rubros que conforman los saldos de las cuentas. La empresa maneja como norma realizar el registro oportuno y correcto de los pagos recibidos utilizando el principio de devengo, que se refiere al registro de las transacciones cuando estas ocurren. Causa: La causa de la diferencia encontrada se debe al registro erróneo por parte del personal debido al desconocimiento o descuido en el registro de la factura en cuentas por cobrar, lo que provoca que el sistema arroje algunos valores con el saldo de la cuenta que no incluye la retención. Esto sumado al hecho de que no se realizó el registro oportuno de la factura 2641 perteneciente a la empresa RECTR00023. Efecto: como consecuencia la cartera se encuentra sobrevalorada en el 1% proporcionando información errónea a gerencia, lo que no permite la toma de decisiones eficaces. Fuente: Auxiliar de cartera/ Reporte Banco / Partes diarios Marcas: ∑ Sumado / P Revisado / Diferencia ¥ Elaborado por: Katherin Moreira Mesías

Supervisado por: C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

Tabla papel de trabajo 24. Antigüedad de la cartera Elab. por:

GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Fecha:

K.M. 07/01/2019

E. 8 1/5

OBJETIVO: Estudiar antigüedad de los saldos, tomando en consideración los plazos de vigor. RELEVAMIENTO: El anexo 7 refleja el detalle de los saldos respecto de su antigüedad.

Cartera

A-1 0 días

∑10.631,93 PORCENTUAL CARTERA

∑2.287,71 P22% 2.287,71 φ 22%

A-2 1 a 15 días ∑840,38 P8%

A-3 16 a

B-1 30

días ∑1.021,43 P10%

CATEGORÍA B-2

31 a 60 días

61 a 90 días

∑150,01 P1%

∑1.245,02 P12% ∑8.344,22 φ 78%

C-1 91 a 120 días ∑289 P3%

C-2 121 a 180 días ∑785,85 P7%

181 a 360 días

+ de 360

∑4.012,53 P38%

P0%

ATRIBUTOS DEL HALLAZGO Condición: Existe una cartera vencida de $ 8.344,22 , que representa el 78% de la cartera. Encontrándose los saldos más elevados de $ 4.012,53 con 181 a 360 días de mora y un rubro de $1.245,02 de 61 a 90 días de mora. Criterio: La empresa mantiene como política el otorgar un plazo que no excede de 30 días. Causa: No se han realizado las respectivas llamadas para la recuperación de cartera siendo un proceso poco eficiente. Efecto: La liquidez de la empresa se ve comprometida por que no se ha logrado la recuperación de cartera que se encuentra en vencimiento. Fuente: Auxiliar de cartera Marcas: P Revisado / ∑ Sumado / φ Determinación de porcentaje Elaborado por:

Supervisado por:

Katherin Moreira Mesías

C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

Tabla papel de trabajo 25. Estimación de provisión Elab. por: K.M. GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Fecha: 07/01/2019 Al 31 de Diciembre del 2018 OBJETIVO: Con base en la información obtenida prepare cédula que muestre la suficiencia o insuficiencia de la estimación de cuentas de cobro dudoso. RELEVAMIENTO: Categoría Días de morosidad A-1 0 días A-2 1 a 15 días A-3 16 a 30 días B-1 31 a 60 días B-2 61 a 90 días C-1 91 a 120 días C-2 121 a 180 días D 181 a 360 días E mas de 360 Total auditado Total balance Diferencia

Montos % Provisión 2.287,71 1% 840,38 1% 1.021,43 1% 150,01 1% 1.245,02 1% 289,00 1% 785,85 1% 4.012,53 1% 1% ∑10.631,93 1% P10.690,03 ¥ 58,10

Provisión 22,88 8,40 10,21 1,50 12,45 2,89 7,86 40,13 ∑106,32 P106,90 ¥ 0,58

% Recuperación Estim. 100% 100% 98% 93% 91% 87% 85% 83% 70%

Recuperación Estimada 2.287,71 840,38 1.001,00 139,51 1.132,97 251,43 667,97 3.330,40 ∑9.651,37 -

Deterioro 20,43 10,50 112,05 37,57 117,88 682,13 ∑980,56 ¥ - 980,56

E. 9 1/1

Total Cartera 2.264,83 831,98 990,79 138,01 1.120,52 248,54 660,11 3.290,27 ∑9.545,05 P10.583,13 ¥ 1.038,08

Condición: Al evaluar la antigüedad de los saldos de cada cliente se obtuvo la provisión de 106,32 y un deterioro de 980,56. Se presentan diferencias en 0,58 en la provisión y de 980,56 respecto al deterioro de la cartera. Además de una diferencia en la cartera de 58,10. Criterio: Las NIIF para Pymes en la sección 11:21 se refiere al hecho de que cada año las empresas deben evaluar el deterioro de los activos financieros medidos al costo o al costo amortizado. Este puede valorarse agrupando con características similares la cartera y utilizando un porcentaje de recuperación estimado. Causa: El desconocimiento o descuido del personal en cuento al registro de los pagos a un tiempo no mayor a 30 días para la correcta conciliación de cartera provoca una diferencia en el saldo final. Por lo que la provisión presenta diferencias, al igual que el deterioro al no haberse realizado el estudio de la antigüedad de la cartera. Efecto: Como consecuencia se presenta un monto de cartera sobrevalorado en 58,10 y una insuficiencia en la estimación del deterioro de 980,56. Esto provoca la sobrevaloración de la cartera con una diferencia en 1.038,08. Fuente: Auxiliar de cartera Elaborado por: Katherin Moreira Mesías

Marcas: P Revisado / ∑ Sumado/ ¥ Diferencia Supervisado por: C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

5.2.2.4. Informar sobre los hallazgos presentados y las recomendaciones para posibles mejoras en el área de crédito. Para el desarrollo del objetivo se presenta la propuesta de políticas y procedimientos en miras a mejorar el actual proceso de gestión de créditos y cobranzas. Posteriormente se realiza la comunicación de los resultados en el informe de evaluación al sistema de control interno presentando los hallazgos encontrados y sus respectivas recomendaciones. 5.2.2.4.1. Carta a gerencia. Santo Domingo, 7 de Enero del 2017 Señor: Abogado Patricio Gómez GERENTE DEL GRAND HOTEL SANTANDER Presente: Respecto a la evaluación de control interno al proceso de créditos y cobranzas de la empresa Grand Hotel Santander, a fecha 31 de diciembre del 2018, tenemos a informarle que ejecutamos el estudio al sistema de control interno de la empresa específicamente evaluando los procesos de gestión de créditos y cobranzas, y los involucrados en los mencionados procesos. El estudio tiene la finalidad de brindar un nivel de seguridad razonable a la gerencia para la toma de decisiones oportunas, otorgando seguridad a los procesos de ventas a crédito y la recuperación de cartera se realicen de acuerdo con las políticas establecidas que han sido incorporadas por la empresa. Con el fin de mejorar el proceso evaluamos la situación actual de la empresa, las áreas relacionadas y el cumplimiento de las políticas establecidas. Hemos estructurado el informe de acuerdo con los componentes de control interno COSO II, conocido como control interno ERM. A continuación figuran con mayor detalle cada una de las condiciones reportadas describiendo su conclusión y las posibles medidas correctivas a tomar para mejorar la gestión en el área de crédito y cobranza de la empresa. f. _______________________________ Almachi Oña Darwin Yasmani 171803517-1

f. _______________________________ Moreira Mesías Katherin Vanessa 230041335-4

75 5.2.2.4.2. Informe de hallazgos. INFORME DE HALLAZGOS • Duplicidad de funciones en el personal encargado del área de crédito (P/T. E.5) Conclusión: Se encontraron diferencias respecto a las respuestas obtenidas de los clientes y el auxiliar de cartera al realizar el proceso de circularización. Las variaciones encontradas se deben a la duplicidad de funciones del personal encargado de la gestión de crédito y cobranza, puesto que la diversidad de actividades que realizan, en ocasiones contribuye a errores en el registro de las cuentas por cobrar. Recomendación: Es recomendable se incluya el departamento de crédito y cobranzas en el organigrama estructural de la empresa y se designe a una persona de forma individual para el manejo de los procesos de crédito y para que a su vez ejecute los procedimientos de cobranzas. Además, deberá realizar reportes periódicos para informar a gerencia. • Elevado incremento de la cartera (P/T. E.6) Conclusión: En el examen realizado de los pagos posteriores a la circularización se identificó un elevado incremento de las cuentas por cobrar en los dos últimos meses del año. Incrementando el número de créditos en 94% y presentado una recaudación del 62%. Esto sin realizar un estudio previo a la liquidez de la empresa ni a montos de créditos establecidos. Recomendación: Se recomienda como medida realizar un estudio de liquidez para contrarrestar las posibles deficiencias de efectivo que repercutan en la gestión óptima de la empresa, en la calidad del servicio que la organización brinda a sus clientes, y en el cumplimiento de la empresa con las obligaciones establecidas en el corto plazo. • Inexistencia del registro oportuno en el sistema sobre los pagos efectuados de clientes (P/T. E.7) Conclusión: Se pudo corroborar mediante las pruebas aplicadas que no se realiza el registro adecuado de los pagos realizados por los clientes, el personal a cargo en ocasiones realiza el registro del pago efectuado, sin embrago no ejecuta la baja en el sistema de la retención, lo que es parte del proceso de cancelación de una cuenta por cobrar en el sistema.

76 Recomendación: Es recomendable se realice una guía de procedimientos acorde a las políticas de la entidad para ejecutar correctamente los procedimientos del área, debiendo incluir el manejo adecuado del sistema informático para evitar errores. Adicionalmente, se recomienda verificar el trabajo realizado por el personal del área de crédito y cobranza. • Procedimientos de gestión de cobro insuficientes (P/T. E.8) Conclusión: Mediante el estudio a la antigüedad de la cartera se ha podido constatar que se encuentra vencida en un 78%, lo que representa en valores monetarios un total de 8.344,22 dólares, generando iliquidez en la empresa. Además de provocar un dificultad de cumplir con sus obligaciones a corto plazo, comprometiendo la liquidez de la empresa. Recomendación: Es recomendable se realice un estudio a la antigüedad de saldos en cartera para posteriormente ejecutar los procesos de cobranzas pertinentes, mediante llamadas telefónicas o vía correo electrónico y de ser el caso visitas personales a los clientes con los cuales se poseen valores más antiguos, y de los cuales es posible ejecutar tal acción. • Insuficiente estimación de cuentas de cobro dudoso y deterioro (P/T. E.9) Conclusión: para la presente investigación Se pudo concluir que la estimación de la provisión y el deterioro poseen diferencias en valores monetarios de 0,58 y 980,56 dólares, respectivamente. Esto provoca una variación de la cartera en 1.038,08 debido a la inexistencia de un examen respecto a la cartera vencida para el periodo 2018. Recomendación: Se recomienda realizar el cálculo del deterioro de cartera agrupándola según características similares, como el tiempo y mediante parámetros de estimación que maneja la empresa valorando su recuperación. Se recomienda además para futuros periodos se realice la estimación de acuerdo a datos históricos de pagos realizados por los clientes. INFORME DE EVALUACIÓN AL SISTEMA DE CONTROL INTERNO EN LA GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZAS El presente informe al sistema de control interno en la empresa Grand Hotel Santander tiene como finalidad la mejora en los procesos de gestión de crédito y cobranzas, para lograr la eficiencia y eficacia en los procesos ejecutados del área de crédito. Se

77 establecieron las conclusiones a través de procedimientos previos y se presentan las recomendaciones que buscan salvaguardar las cuentas por cobrar. AMBIENTE DE CONTROL • El código de ética que maneja la empresa no ha sido aprobado por del gerente Conclusión: La empresa maneja el código de ética a través del manual de orientación a empleados, que es presentado a cada colaborador una vez ingresado a la organización. En él se presenta la filosofía de la empresa y los lineamientos sobre el comportamiento que se espera de los empleados. Sin embargo, al ser una empresa con solo dos años constituida aún no se ha realizado la respectiva aprobación por el gerente. Recomendación: Se recomienda realizar una serie de reuniones con los jefes departamentales y con el nivel gerencial más alto identificando los conflictos ocurridos en la empresa y acordar mejoras al código de ética alineando los valores a la estrategia de negocios perseguida, para posteriormente sea aprobada por el gerente general. • La empresa no maneja ningún instructivo que permita comunicar los valores empresariales Conclusión: Aunque la empresa maneja un manual de orientación en el que se dan a conocer los valores de la organización y la filosofía al personal, éste no siempre es presentado a los trabajadores temporales, por lo que tienen el desconocimiento de los valores y la filosofía que persigue la empresa y se infringe en faltas de conducta inapropiadas. Recomendación: Es recomendable el diseño y difusión de un decálogo de buena conducta destinado a mejorar el ambiente interno, que incluya la filosofía empresarial de la empresa, que una vez elaborado debe presentarse de forma formal a los trabajadores y que deberá comunicarse mediante copia a cada nuevo colaborador en su proceso de inducción. • El personal no recibe capacitaciones Conclusión: El personal contratado, independientemente al cargo que ejecuta, recibe la inducción correspondiente por un colaborador designado en el área. Sin embrago, no se

78 destina inversión alguna en capacitar al personal para mejorar el servicio que el hotel presta, ni a procesos relacionados con la gestión de crédito y cobro. Recomendación: Se recomienda destinar un presupuesto para capacitar al personal con talleres, charlas motivacionales, cursos para el manejo del idioma inglés, cursos sobre el servicio de atención al cliente, y capacitaciones en los procedimientos para la gestión de créditos y en la recuperación de cartera que permitan optimizar el proceso. • No existe en la empresa un manual de funciones que guie las actividades del personal Conclusión: En la empresa no existe un manual de funciones que ayude al personal a ejecutar las actividades a su cargo y que minimice los posibles errores a causa del desconocimiento. Esto ha permitido que se generen confusiones entre el personal porque no se detallan las actividades que son obligatorias para el cargo. Tampoco se conocen las competencias necesarias para el cargo lo que dificulta el proceso de selección y contratación de nuevo personal. Este problema afecta a la organización en general incluyendo al encargado del área de crédito y cobranzas lo que provoca no se realicen las actividades necesarias del cargo. Recomendación: Desarrollar un manual de funciones que se encuentre alineado al organigrama estructural de la empresa, que comprenda la descripción de cargos, funciones generales y específicas, áreas de dependencia y jefes inmediatos, proporcionando información útil al personal como incluyendo el responsable del área de crédito y cobranzas. • No se evalúa el desempeño del personal de la empresa Conclusión: En la empresa no se realiza evaluación alguna al desempeño del personal, lo que contribuye a procesos incompletos y a errores de gestión en el servicio, así como por ejemplo, también al registrar el check in y check out del cliente o en el registro erróneo de una factura a crédito en el sistema. Recomendación: Se recomienda el empleo de indicadores de desempeño que permitan valorar la productividad en la empresa, la calidad del servicio prestado al cliente y la eficiencia y eficacia en el desarrollo de las actividades que se ejecutan por parte del personal a cargo del área de crédito y cobranzas, así como de otras áreas relacionadas.

79 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS • La inexistencia de objetivos sobre montos de crédito y riesgos no definidos Conclusión: hasta la actualidad en la empresa no se establecen objetivos sobre el monto de créditos y cobranzas, provocando se presente iliquidez de forma temporal, incumpliendo con el pago de obligaciones. Adicionalmente, se ha identificado que a la presente fecha no se han valorado los riesgos en función de los objetivos establecidos. Recomendación: Es necesario elaborar presupuestos operativos con flujos, identificando la entrada y salida de dinero, para las diversas fechas del año, identificando y verificar los niveles de liquidez, esto contribuirá para lograr un control estable de la cartera y a una eficiente gestión del proceso de crédito y de cobranzas que realice el personal a cargo. IDENTIFICACIÓN DE EVENTOS • La inexistencia de un departamento de créditos y cobranzas Conclusión: La Inexistencia de un departamento de créditos y cobranzas en la empresa a generado que el proceso se ejecute de forma parcial y no se controlen los valores en cartera periódicamente, gestión que es realizada por personal ajeno al área y responsable a su vez de otras actividades propias al giro del negocio. En la actualidad el proceso es controlado por un auxiliar del arrea contable provocando la dualidad de funciones. Recomendación: Implementar el departamento de crédito y cobranzas que deberá encargarse de los procesos de concesión de crédito como la gestión para la aprobación del convenio de crédito, el archivo de la documentación necesaria del cliente y llevar el control de los cobros a clientes, el control del vencimiento de la cartera y realizar las llamadas respetivas que forman parte del proceso de cobranza. El encargado deberá presentar los reportes mensuales a gerencia y realizar la conciliación de la misma.. • La precuenta no es un documento foliado Conclusión: La precuenta firmada por el huésped en constancia de su estadía no es un documento foliado. Esto se debe a la dualidad de funciones que no permite llevar un

80 control de la documentación de forma eficiente causando la perdida de las precuentas que forman parte del proceso de concesión de crédito. Recomendación: Es de vital importancia el establecer como política que se realice la foliación de las precuentas, documento que registra la entrada del huésped, para identificar el orden y para lograr la conservación de los archivos. Esta actividad deberá realizarse de forma periódica por lo que deberá formar parte del proceso de concesión de crédito. • Documentación de cliente insuficiente Conclusión: La documentación legal del cliente es uno de los requisitos para la elaboración del convenio y para la posterior aprobación del mismo. Sin embargo, la documentación no es verificada ni archivada como corresponde, esto debido a que en su mayoría la documentación se recibe de forma digital y no se realiza una correcta verificación previa a la aprobación del crédito. Recomendación: Se recomienda que un encargado del área de crédito exija los requisitos para el otorgamiento de crédito: cedula, papeleta de votación o Ruc, de ser el caso, sin excepción alguna, realizando la correcta verificación, y que se encargue de enviar un informe a gerencia quien decidirá la aprobación o el rechazo del mismo, en caso de ser aprobado deberá realizar el archivo correspondiente. VALORACIÓN DEL RIESGO • Reportes de cartera y actualizaciones en el sistema de forma tardía Conclusión: Al no existir un encargado en el área de crédito y cobranzas los procesos son realizados por un auxiliar en el área contable que a su vez es responsable de realizar otras funciones. Por lo cual la elaboración de reportes de cartera y las actualizaciones en el sistema no se realizan de forma periódica generando inconsistencias en los montos e incrementando en riego presente en los procedimientos. Recomendación: Designar como responsabilidad del funcionario a cargo del departamento de crédito y cobranza la elaboración del reporte de cartera de forma mensual, estableciendo la sanción respectiva de no hacerlo. Se recomienda que el designado para esta

81 actividad sea otro miembro de la empresa, que se encargue exclusivamente de la gestión de cartera. Se deberán detallar por escrito los procedimientos a seguir para el cargo. •

La administración no evalúa el estado de la cartera Conclusión: La gerencia no evalúa el estado de la cartera por lo que no se toman

decisiones oportunas que beneficien a la organización y que mantengan un nivel de liquidez óptimo. El administrador no verifica el estado de la cuenta debido a las múltiples funciones asignadas a su cargo. Así como responsabilidades para el personal encargado de la cartera que asume algunas funciones. Recomendación: Se recomienda al departamento de crédito o al responsable en el área que evalué el vencimiento de la cartera cada 30 días e informar a gerencia sobre los valores que se encuentran vencidos, lo que le permitirá tomar oportunas decisiones, como por ejemplo, emplear métodos de recuperación de cartera más eficientes, como la visita directa al cliente en caso de incumplimiento del pago adeudado y la culminación de los días concedidos que no deberán exceder de treinta. RESPUESTA AL RIESGO •

Inexistencia de las debidas garantías que sustenten el compromiso de pago Conclusión: La empresa Grand Hotel Santander, en la actualidad no exige como

requisito para el otorgamiento de un nuevo crédito ningún documento sustentatorio como pagarés, letras de cambio u otros documentos, debido a que utiliza como estrategia de competitividad el establecimiento de convenios de crédito sin documentación sustentatoria. A consecuencia de esto el riesgo en la recuperación de cartera aumenta, generando incertidumbre respecto al cobro oportuno de la deuda. Recomendación: Se recomienda incorporar como política en la empresa el otorgar créditos a clientes, pero solo a través de garantías documentarias como pagares, notas de crédito u otros. Documentos que deben ser fotocopiados y archivados como un respaldo de la deuda adquirida por el cliente al recibir los servicios en la empresa. Se debe considerar también la alternativa de modificar el convenio escrito comprometiendo al pago oportuno por los servicios prestados.

82 ACTIVIDADES DE CONTROL •

Contabilización tardía de pagos efectuados por los clientes Conclusión: Podemos determinar que la empresa mediante el sistema de facturación

contabiliza el servicio prestado al huésped y al tratarse de una factura a crédito el valor se suma a las cuentas por cobrar. Sin embargo, cuando no se ingresan los pagos efectuados por los clientes de forma oportuna el saldo de la cartera refleja un monto irreal. Recomendación: Se recomienda que un personal específico y capacitado realice la supervisión sobre el registro contable de los pagos efectuados por los clientes para demostrar la veracidad de los saldos y tomar oportunas decisiones en el manejo de la cartera. Este monitoreo se recomienda realizarlo mensualmente, junto con el arqueo de la cartera. •

Insuficientes Políticas de crédito y cobranzas Conclusión: Se comprueba que en la empresa no se han establecido las políticas y

estrategias que logren gestionar de forma eficiente la cartera evaluando las condiciones de liquidez que presenta la entidad, ni controlando el riesgo en las operaciones crediticias, lo que a su vez no permite el cumplimiento oportuno de las obligaciones de la empresa. Recomendación: Se deben formular e implementar políticas de crédito y cobranza elaboradas por el más alto nivel gerencial en la empresa y por el responsable de crédito que permitan mantener una liquidez óptima y prevenir riesgos económicos futuros. Como el registro oportuno, la elaboración del arqueo, el cumplimiento de todos los requisitos, etc. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN • Notificación a clientes aplicados de forma parcial Conclusión: Como parte del procedimiento en la gestión de cobranza la empresa envía correos electrónicos notificando el valor adeudado a los clientes y realiza las llamadas respectivas. No obstante estos procedimientos no son ejecutados en su totalidad debido a la inexistencia del personal encargado del área, a la duplicidad de funciones y al escaso control del área

83 Recomendación: Es recomendable que la persona encargada del área de crédito realice las llamadas respectivas a los clientes para recordar el saldo pendiente de pago una vez evaluado el vencimiento de cada factura y realizada la notificación vía correo electrónico, en la que constara el valor adeudado y la fecha máxima de cobro. MONITOREO •

Controles de gestión de cartera no periódicos Conclusión: Se identificó que el responsable del área de crédito y cobranzas no

evalúa el reporte de cuentas por cobrar de forma periódica, esto ocasiona una escasa retroalimentación al sistema, lo que se traduce en políticas poco aplicables, una lenta recuperación de cartera, ineficiencia en los procesos y deficiencia de liquidez. Recomendación: Se recomienda de forma indispensable realizar la evaluación a la gestión de créditos y cobranzas, supervisando que se emitan los reportes correspondientes y registrando la contabilización oportuna de los pagos recibidos, para generar futuras mejoras en los procedimientos. Logrando alcanzar niveles de liquidez óptimos y el cumplimiento de obligaciones con terceros.

6. DISCUSIÓN Según los resultados encontrados al programar las entrevistas con el gerente y la contadora en las instalaciones se pudo diagnosticar la situación actual de la empresa, identificando la filosofía empresarial, la estructura operativa, las actividades necesarias para una venta a crédito y para la gestión de cobro respectiva, el funcionamiento del sistema contable, además de las principales políticas y prácticas contables que maneja la empresa. Existen herramientas como los flujogramas y el cuestionario de control interno COSO ERM con los cuales se pueden identificar los riesgos potenciales en la gestión de créditos y cobranzas. En nuestro estudio se identificaron las áreas críticas respecto a los procesos de crédito y cobranza, valorando un Nivel de confianza de 38%, lo que se traduce en una escala de riesgo alto con un porcentaje mayor en los componentes: información y comunicación (50%), ambiente de control (46%) y actividades de control (42%). La aplicación de pruebas sustantivas permite valorar los procesos de concesión de crédito y gestión de cobranza. En el presente estudio se concluye que al verificar el cumplimiento de los requisitos para otorgar un crédito en la empresa solo el 10% de los clientes cumplen con los requisitos necesarios. Se identifica además una sobrevaloración en la cartera de $ 58,10, una cartera vencida de 78% y una insuficiente estimación del valor de deterioro en $ 980,56. Para identificar el impacto en la aplicación de recomendaciones es necesaria la presentación de un informe sobre los hallazgos presentados a la gerencia como lo demuestran estudios previos. Como resultado de nuestro estudio se presentan los hallazgos encontrados en la ejecución con las respectivas recomendaciones que permitan una mejora en la gestión de créditos y cobranzas de la empresa.

7. CONCLUSIONES •

A través de la identificación de la situación actual de la empresa, al aplicar la entrevista al gerente y a la contadora, se recolectó datos como: las políticas vigentes de la empresa y sus procedimientos ce concesión de crédito y gestión de cobranzas. Se concluye que la empresa Grand Hotel Santander posee dos años en el mercado, manejando de forma empírica algunos procesos como la gestión de cartera, proceso ejecutado por una sola persona y el cual carece de las políticas necesarias para una eficiente gestión.

•

Mediante la evaluación al sistema de control interno se concluyó que la empresa posee un nivel de riesgo alto en los procesos de gestión de crédito y gestión de cobranzas, identificando una mayor ponderación en los componentes de información y comunicación, ambiente de control y actividades de control. Lo que se debe al incumplimiento de las políticas establecidas para los procesos.

•

Al seleccionar el procedimiento de auditoria de circularización se realizaron pruebas sustantivas que permitieron identificar los saldos reales de la cartera al finalizar el periodo identificando una diferencia del 58.10 dólares en relación al auxiliar de cartera que presenta la empresa y se identificó una cartera vencida mayor al 78%, lo que se debe a que no se realiza el registro de algunos pagos en el sistema.

•

Mediante la presentación del informe de hallazgos encontrados se pudo concluir que se presentan deficiencias en los procesos de gestión de crédito y gestión de cobranzas, planteando las recomendaciones necesarias para mitigar los riesgos presentes. Además, se presentan las problemas de cada componente de control interno según el modelo COSO ERM en el informe de evaluación de control interno.

8. RECOMENDACIONES •

Se recomienda realizar una serie de reuniones entre el personal administrativo y la gerencia para reformar las políticas de crédito presentes a la actualidad y agregar otras políticas de crédito como el requisito de garantías solicitadas a los clientes sin excepciones, además de reestructurar el organigrama acorde a una funcionalidad optima de la empresa incluyendo un departamento o encargado exclusivamente del área contable.

•

Con la finalidad de disminuir los riesgos presentes se recomienda realizar oportunamente la conciliación de la cartera y elaborar un informe mensual sobre los rubros de cuentas por cobrar, informe que debe ser presentado a la gerencia y supervisado por el jefe departamental. Evitando que se presenten inconsistencias en los valores de la cartera.

•

Se recomienda a la gerencia elaborar un manual de procedimientos que permita identificar las actividades a ejecutarse en los procesos de gestión de créditos y cobranzas, y que se establezca un responsable del departamento de crédito y cobranzas, personal que debe cumplir con el perfil idóneo al cargo.

•

Es necesario se realice el respectivo análisis de las conclusiones presentadas en el informe de control interno, observando de forma puntual los problemas encontrados en cada uno de los componentes del modelo COSO ERM, de las cuales se requiere observar con un mayor énfasis los componentes de ambiente de control y de actividades de control, que presentan un mayor numero de problemas .

9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Bedard, J., & Graham, L. (2012). Practitioner Summary of Detection and Severity Classification of Sarbanes-Oxley Section 404 Internal Control Deficiencies. Current Issues in Auditing, 6(1), 12-19. doi:10.2308/ciia-50169 Bernal, C. (2010). Metodología de la investigación, administración, economía, humanidades y ciencias sociales. Colombia: Pearson Education. Bisquerra, R. (2009). Metodología de la investigación educativa. Madrid: La Muralla. Castillo, E., Herrera, G., & Zambrano, D. (2016). Impacto Económico del turismo en la economía

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90 Pinilla, M. (2008). El cuidado de lo humano en el contexto universitario. Colombia: Pontificia Universidad Javeriana. Rodríguez, E. (2005). Metodología de la Investigación. México: Universidad Juárez Autónoma de Tabasco. Sánchez , G. (2006). Auditoría de Estados Financieros. México: Pearson Educación. Sánchez, J., & Alvarado, M. (2014). Teoría y práctica de la auditoría I: concepto y metodología. España: Ediciones Pirámide. Sánchez, J., & Alvarado, M. (2017). Teoría y práctica de la auditoría II: Análisis de áreas y casos prácticos. Madrid: Pirámide. Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo. (2017). http://www.planificacion.gob.ec. Recuperado

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http://www.planificacion.gob.ec/wp-

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Control

Interno.

Ciencias

Holguín,

22(1),

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10. ANEXOS Anexo 1. Informe de trabajo de titulaciรณn

92 Anexo 2. Solicitud aprobaciรณn de tesis

Anexo 3. Carta de impacto

94 Anexo 4. Modelo carta de circularización GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2017

Elab. por:

K.M.

E. 1

Fecha:

03/01/2019

2/2

OBJETIVO: Modelo de carta de circularización RELEVAMIENTO: El modelo de carta de circularización enviada a los clientes fue el siguiente: Santo Domingo, 08 de Enero del 2018 Estimados Señor, Morocho Juan Ref.: Confirmación de saldos De nuestra consideración: Con motivo de la realización del trabajo de Evaluación al sistema de control interno para la mejora en la gestión de créditos y cobranzas en la empresa Grand Hotel Santander, que actualmente se lo está realizando por razones didácticas, se a procedido a la confirmación de saldos de los clientes que hasta el 31 de octubre del 2018 estuvieron pendientes. Según los registros, hasta la fecha antes mencionada el saldo a favor de la entidad asciende a USD 394.06 dólares americanos, a fin de que el presente procedimiento sea eficaz, le solicitamos remitir su respuesta en la dirección de correo electrónico señalado posteriormente.

Observaciones: ……………………………………………………………………………………………….. NOTA: La presente, no representa requerimientos de pago. Sin otro particular, y agradecimiento de ante mano su oportuna atención a la presente solicitud. Cordialmente, Srta. Katherin Moreira Sr. Darwin Almachi Auditores Direcciones de correos electrónicos: Kvmoreiram@pucesd.edu.ec Dyalmachio@pucesd.edu.ec Dirección de la empresa: Avenida Chone 600 y Republica Dominicana Fuente: Reporte de cartera Elaborado por: Supervisado por: Katherin Moreira Mesías C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

95 Anexo 5. Registro de pagos y cobros posteriores GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2017

Elab. por: Fecha:

K.M. 03/01/2019

E. 6 1/4

OBJETIVO: Detallar los pagos y créditos posteriores

No.

Cliente

ORGPP00019

JAAUT00010

LMSNN00012

MQRSV00016

Número de factura Nuevos Pagos Facturado pendientes créditos posteriores del 2018 2534 381,76 381,76 2253 451,5 451,5 1346 924,01 2535 306,5 306,5 2772 509 509 3032 236,77 236,77 695 781 2574 120,01 120,01 160,02

Saldo al 31 de diciembre 2018 10-oct-18 07-dic-12 0 27-ago-18 08-nov-18 0 04-may-18 924,01 09-nov-18 306,5 09-Nov-18 509 08-dic-18 236,77 10-ene-18 781 17-oct-18 08-nov-18 0

Fecha de concesión

Fecha de pago

2586

160,02

19-oct-18 08-nov-18

2424

120

26-sep-18

120

2351

200,02

13-sep-18

200,02

2830

160,02

16-Nov-18 16-nov-18

2832

160,02

16-Nov-18 16-nov-18

2915

120,01

29-Nov-18 06-dic-18

2994

120,01

04-dic-18 06-dic-18

3066

160,01

14-dic-18 19-dic-18

3069 1555 679 1606 2019 2282 2283

160,02 36,59 40 40 40 40 40

160,02

14-dic-18 19-dic-18 07-jun-18 05-ene-18 10-jun-18 01-ago-18 02-sep-18 02-sep-18

0 36,59 40 40 40 40 40

2284 2338 1639 1426 1654 2997 3021

40 50,01 73,19 120 200,02 40 40

3026 3027 3028 3118 3119

40 40 40 40 40

40 40

02-sep-18 08-sep-18 14-jun-18 16-may-18 15-jun-18 04-dic-18 07-dic-18

40 50,01 73,19 120 200,02 40 40

40 40 40 40 40

07-dic-18 07-dic-18 07-dic-18 21-dic-18 21-dic-18

40 40 40 40 40

96 GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2017

Elab. por: Fecha:

K.M. 03/01/2019

E. 6 2/4

OBJETIVO: Detallar los pagos y créditos posteriores No.

Cliente

ISIGDA00008

MORCR00018

INDAC00007

SOLLP00027

RHPLST00025

INDDAS0005

11 INCOSA00009

12 MDCTA00017 13 14

SICTCH00026 RECTR00023

ACESA00001

Número de factura Nuevos Pagos Facturado pendientes créditos posteriores del 2018 1774 1788 2228 2705 2300 1431 2331 2765

137,69 40,02 289 394,06 36,59 80,01 182,97 80,01

2779

Fecha de concesión

Fecha de pago

Saldo al 31 de diciembre 2018

80,01

30-jun-18 01-jul-18 23-ago-18 31-oct-18 02-sep-18 16-may-18 07-sep-18 08-Nov-18

137,69 40,02 289 394,06 36,59 80,01 182,97 80,01

80,01

09-Nov-18

80,01

2998

160,01

04-dic-18

160,01

2999

160,02

04-dic-18

160,02

3000

04-dic-18

3024

160,02

3050

73,19

12-dic-18

73,19

3060

73,19

13-dic-18

73,19

3074

200,02

14-dic-18

200,02

160,02

07-dic-18

31-dic-18

1519

284

31-may-18

284

829 3121 2989 2605 1709 2887

263,49 216,75 109,82 3,66 230,28 3,69

11-feb-18 03-dic-18 03-dic-18 19-oct-18 22-jun-18 23-Nov-18

23-nov-18 23-nov-18 23-nov-18

263,49 216,75 109,82 0 0 0

3019 3020 2593 2846 2847 2708 3129

40 40 183,73 177,22 269,1 95,16 54,4

07-dic-18 07-dic-18 19-oct-18 23/11/2018 16-Nov-18 16-Nov-18 31-oct-18 31-dic-18 21-dic-18

40 40 0 177,22 269,1 0 54,4

2464 2698 2828 2875 3011 3012

40 40 80,01 120,01 80,01 120,01

02-oct-18 31-oct-18 16-Nov-18 22-Nov-18 06-dic-18 06-dic-18

40 40 0 0 0 120,01

216,75 109,82

3,69

3,66 230,28 3,69

40 40 183,73 177,22 269,1 95,16 54,4

80,01 120,01 80,01 120,01

80,01 120,01 80,01

14-dic-18 14-dic-18 14-dic-18

97 GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2017

Elab. por:

K.M.

Fecha:

03/01/2019

E. 6 3/4

OBJETIVO: Detallar los pagos y créditos posteriores No.

Cliente

ACESA00001

RECHP00024

17 18 19

ALSAN00002 DAYCS00003 HACDZ00004

INBESS00006

21 22 23 24 25 26 27 28

JEPAP000011 LEGZA00013 LDYTT00014 LURQM0015 PBLSA00020 PTRRC00021 PRVCO00022 AGUSZ00028

DEFSG00029

LSMDE00030

PCESC00031

SYNSA00032

Número de factura Nuevos Pagos Fecha de Facturado pendientes créditos posteriores concesión del 2018 3116 3117 2998 2999 3000 3024 3050 3060 3074 2361 2370 3022 3023 3120 2987

120,01 43,51 160,01 160,02 80 160,02 80,01 80,01 200,02 40 40 80,01 40 40 40

1049 2315 1882 2595 2669 2409 1038 1591 1446 2612 2329 2322 2594 2749 2909 2919 2899 2900 2901 2773 2820 3004

120,01 43,51 160,01 160,02 80 160,02 80,01 80,01 200,02

80,01 40 40 40

21-dic-18 21-dic-18 04-dic-18 04-dic-18 04-dic-18 07-dic-18 12-dic-18 13-dic-18 14-dic-18 13-sep-18 14-sep-18 07-dic-18 07-dic-18 21-dic-18 21-dic-18

1350,01 63,16 160,02 19,18 3,83 3,69 55,01 58,32 115 70,01 120 272,27 3,72 45,91 2940

45,91 2940

2940

18-mar-18 06-sep-18 13-jul-18 22-jul-18 19-oct-18 26-oct-18 17-mar-18 09-jun-18 18-may18 20-oct-18 07-sep-18 07-sep-18 19-oct-18 04-Nov-18 28-Nov-18

2520 360,14 85 40 435,58 45,91 45,89

29-Nov-18 27-Nov-18 27-Nov-18 27-Nov-18 09-Nov-18 15-Nov-18 05-dic-18

160,01 160,02 80 160,02 80,01 80,01 200,02

19,18 3,83 3,69

3,72

Saldo al 31 de Fecha de pago diciembre 2018

31-dic-18 31-dic-18 31-dic-18 31-dic-18 31-dic-18 31-dic-18 31-dic-18

120,01 43,51 0 0 0 0 0 0 0 40 40 80,01 40 40 40

31-dic-18

1350,01 63,16 160,02 0 0 0 55,01 58,32 115 70,01 120 272,27 0 45,91 0

27-Nov-18 27-Nov-18 27-nov-18 31-dic-18 31-dic-18 06-dic-18

0 0 0 0 0 0 0

baja retención baja retención baja retención

baja retención

98 Elab. por:

GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2017

Fecha:

K.M.

E. 6

03/01/2019

4/4

OBJETIVO: Detallar los pagos y créditos posteriores No .

Cliente

ASGSU00033

CASLL00034

35 COAPSF00035

36 37 38

ECUQP00036 FUNASC0003 7 GURDS00038

39 LACPOL00039 40

QULTY00040

41 QUITRO00041 42

RYFHR00042

TRDEP00043

UNSER00044 TOTALES

Número de factura pendiente s del 2018

Facturado

3044

440,07

440,07 10-dic-18

3182

133,5

133,5 31-dic-18

3098

91,82

91,82 21-dic-18

3122

45,91

45,91 17-dic-18

3123

137,73

137,73 21-dic-18

3124

91,82

91,82 21-dic-18

3125

84,38

84,38 21-dic-18

3126

45,91

45,91 21-dic-18

3128

21-dic-18

Nuevos créditos

Pagos posteriores

Fecha de Fecha de concesió pago n

3106

2000

2000 19-dic-18

2990

633,5

633,5 03-dic-18

3062

268,8

268,8 13-dic-18

3033

08-dic-18

3107

15,99

15,99 19-dic-18

3139

639,28

639,28 24-dic-18

3154

425,6

425,6 27-dic-18

3165

3171,28 ∑ 8.533,01

3171,28 ∑ 20.697,49

3171,28 28-dic-18 ∑ 18.598,57

Saldo al 31 de diciembre 2018

14-dic18 31-dic18 31-dic18 31-dic18 31-dic18 31-dic18 31-dic18 31-dic18

0 0 0 0 0 0 0 0 40

31-dic18 13-dic18 31-dic18

0 0 0 40

31-dic18 31-dic18 27-dic18 28-dic18

0 0 0 0 ∑ 10.631,93

99 Anexo 6. Detalle arqueo de cartera al 31 de diciembre del 2018 GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

E. 7

Fecha: 07/01/2019 2/2 OBJETIVO: Efectuar arqueo de cartera. La conexión con libros y la aclaración de las diferencias que resulten deberá efectuarlas la empresa y quedaran sujetas al examen de auditores externos. RELEVAMIENTO: La siguiente tabla muestra el detalle de arqueo de la cartera No. CLIENTE EMPRESA AUDITADO DIFERENCIA 1 ORGPP00019 1.976,28P 1.976,28P 2 JAAUT00010 781,00P 781,00P 3 LMSNN00012 324,52P 320,02P 4,50 ¥ 4 MQRSV00016 975,94P 999,81P 23,87 ¥ 5 ISIGDA00008 466,71P 466,71P 6 MORCR00018 394,06P 394,06P 7 INDAC00007 1194,87P 1.206,02P 11,15 ¥ 8 SOLLP00027 284,00 P 284,00P 9 RHPLST00025 590,06 P 590,06P 10 INDDAS0005 5,19P -P 5,19 ¥ 11 INCOSA00009 80,00 P 80,00P 12 MDCTA00017 446,32 P 446,32P 13 SICTCH00026 - P -P 14 RECTR00023 146,21 P 54,40P 91,81 ¥ 15 ACESA00001 349,59 P 363,53P 13,94 ¥ 16 RECHP00024 278,70 P 280,01P 1,31¥ 17 ALSAN00002 1.350,01 P 1.350,01P 18 DAYCS00003 63,16 P 63,16P 19 HACDZ00004 160,02 P 160,02 P 20 INBESS00006 7,52 P 7,52 ¥ 21 JEPAP000011 55,01 P 55,01 P 22 LEGZA00013 58,32 P 58,32 P 23 LDYTT00014 115,00 P 115,00 P 24 LURQM00015 70,01 P 70,01 P 25 PBLSA00020 120,00 P 120,00 P 26 PTRRC00021 272,27 P 272,27 P 27 PRVCO00022 28 AGUSZ00028 45,91 P 45,91 P 29 DEFSG00029 30 LSMDE00030 31 PCESC00031 32 SYNSA00032 33 ASGSU00033 34 CASLL00034 35 COAPSF00035 36 ECUQP00036 40,00 P 40,00 P -

100 GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Elab. por:

K.M.

E. 7

Fecha:

07/01/2019

3/3

OBJETIVO: Efectuar el arqueo de cartera. La conexión con libros y la aclaración de las diferencias que resulten deberá efectuarlas la empresa y quedaran sujetas al examen de auditores externos.

No. 37 38 39 40 41 42 43 44

CLIENTE FUNASC00037 GURDS00038 LACPOL00039 QULTY00040 QUITRO00041 RYFHR00042 TRDEP00043 UNSER00044

EMPRESA 39,35 P -

Total Porcentaje

∑

10.690,03

AUDITADO 40,00 P ∑ 10.631,93

DIFERENCIA

∑

0,65 ¥ 58, 10 φ1%

Los valores presentados demuestran el arqueo de la totalidad de la cartera al 31 de Diciembre del 2018, se tomó la totalidad y no los 16 clientes para darle una mayor confiabilidad a la información y a las posteriores pruebas como la verificación de la suficiencia en la estimación de cuentas incobrables.

Fuente: Auxiliar de cartera/ Reporte Banco / Partes diarios Marcas: ∑ Sumado / P Revisado / Diferencia ¥ Elaborado por: Supervisado por: Katherin Moreira Mesías C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

Anexo 7. Detalle antigüedad de saldos Elab. por:

GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

K.M.

Fecha:

E. 8

07/01/2019

2/5

OBJETIVO: Estudiar antigüedad de los saldos, tomando en consideración los plazos de vigor. RELEVAMIENTO:

1 2 3

Cliente

Fact.

Crédito

Vence

1346 4-may-18 3-jun-18 2535 9-nov-18 9-dic-18 ORGPP00019 2772 09-Nov-18 9-dic-18 3032 8-dic-18 7-ene-19 JAAUT00010 695 10-ene-18 9-feb-18 2424 26-sep-18 26-oct-18 LMSNN00012 2351 13-sep-18 13-oct-18 1555 7-jun-18 7-jul-18 679 5-ene-18 4-feb-18 1606 10-jun-18 10-jul-18 2019 1-ago-18 31-ago-18 2282 2-sep-18 2-oct-18 2283 2-sep-18 2-oct-18 2284 2-sep-18 2-oct-18 MQRSV00016 2338 8-sep-18 8-oct-18 1639 14-jun-18 14-jul-18 1426 16-may-18 15-jun-18 1654 15-jun-18 15-jul-18 2997 4-dic-18 3-ene-19 3021 7-dic-18 6-ene-19 3026 7-dic-18 6-ene-19

Cartera 924,01 306,50 509,00 236,77 781,00 120,00 200,02 36,59 40,00 40,00 40,00 40,00 40,00 40,00 50,01 73,19 120,00 200,02 40,00 40,00 40,00

Días de mora 211 22 22 0 325 66 79 177 330 174 122 90 90 90 84 170 199 169 0 0 0

A-1

A-2

A-3

0 días

1 a 15 días

16 a 30 días

CATEGORÍA B-1 B-2 31 a 60 días

61 a 90 días

C-1 91 a 120 días

C-2

121 a 181 a 360 180 días días

E + de 360

924,01 306,50 509,00 236,77 781,00 120,00 200,02 36,59 40,00 40,00 40,00 40,00 40,00 40,00 50,01 73,19 120,00 200,02 40,00 40,00 40,00

101

Elab. por:

GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

K.M.

Fecha:

E. 8

07/01/2019

3/5

OBJETIVO: Estudiar antigüedad de los saldos, tomando en consideración los plazos de vigor.

Cliente MQRSV00016

Fact.

3027 3028 3118 3119 ISIGDA00008 1774 1788 2228 MORCR00018 2705 2300 1431 2331 2765 2779 INDAC00007 2998 2999 3000 3050 3060 3074 SOLLP00027 1519 RHPLST00025 829 3121 2989

Crédito 7-dic-18 7-dic-18 21-dic-18 21-dic-18 30-jun-18 1-jul-18 23-ago-18 31-oct-18 2-sep-18 16-may-18 7-sep-18 08-Nov-18 09-Nov-18 4-dic-18 4-dic-18 4-dic-18 12-dic-18 13-dic-18 14-dic-18 31-may-18 11-feb-18 3-dic-18 3-dic-18

Vence 6-ene-19 6-ene-19 20-ene-19 20-ene-19 30-jul-18 31-jul-18 22-sep-18 30-nov-18 2-oct-18 15-jun-18 7-oct-18 8-dic-18 9-dic-18 3-ene-19 3-ene-19 3-ene-19 11-ene-19 12-ene-19 13-ene-19 30-jun-18 13-mar-18 2-ene-19 2-ene-19

Cartera 40,00 40,00 40,00 40,00 137,69 40,02 289,00 394,06 36,59 80,01 182,97 80,01 80,01 160,01 160,02 80,00 73,19 73,19 200,02 284,00 263,49 216,75 109,82

Días de mora 0 0 0 0 154 153 100 31 90 199 85 23 22 0 0 0 0 0 0 184 293 0 0

A-1

A-2

A-3

0 días

1 a 15 días

16 a 30 días

CATEGORÍA B-1 B-2 31 a 60 días

61 a 90 días

C-1 91 a 120 días

C-2 121 a 180 días

D 181 a 360 días

E + de 360

40,00 40,00 40,00 40,00 137,69 40,02 289,00 394,06 36,59 80,01 182,97 80,01 80,01 160,01 160,02 80,00 73,19 73,19 200,02 284,00 263,49 216,75 109,82

102

Elab. por:

GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

Fecha:

K.M.

E. 8

07/01/2019

4/5

OBJETIVO: Estudiar antigüedad de los saldos, tomando en consideración los plazos de vigor.

Cliente

Fact.

INCOSA00009 3019 3020 MDCTA00017 2846 2847 RECTR00023 3129 2464 2698 ACESA00001 3012 3116 3117 2361 2370 3022 RECHP00024 3023 3120 2987 ALSAN00002 1049 DAYCS00003 2315 HACDZ00004 1882 JEPAP000011 1038 LEGZA00013 1591 LDYTT00014 1446

Crédito 7-dic-18 7-dic-18 16-Nov-18 16-Nov-18 21-dic-18 2-oct-18 31-oct-18 6-dic-18 21-dic-18 21-dic-18 13-sep-18 14-sep-18 7-dic-18 7-dic-18 21-dic-18 21-dic-18 18-mar-18 6-sep-18 13-jul-18 17-mar-18 9-jun-18 18-may-18

Vence 6-ene-19 6-ene-19 16-dic-18 16-dic-18 20-ene-19 1-nov-18 30-nov-18 5-ene-19 20-ene-19 20-ene-19 13-oct-18 14-oct-18 6-ene-19 6-ene-19 20-ene-19 20-ene-19 17-abr-18 6-oct-18 12-ago-18 16-abr-18 9-jul-18 17-jun-18

Cartera 40,00 40,00 177,22 269,10 54,40 40,00 40,00 120,01 120,01 43,51 40,00 40,00 80,01 40,00 40,00 40,00 1.350,01 63,16 160,02 55,01 58,32 115,00

Días de mora 0 0 15 15 0 60 31 0 0 0 79 78 0 0 0 0 258 86 141 259 175 197

A-1

A-2

A-3

0 días

1 a 15 días

16 a 30 días

CATEGORÍA B-1 B-2 31 a 61 a 90 60 días días

C-1 91 a 120 días

C-2

121 a 181 a 180 días 360 días

E + de 360

40,00 40,00 177,22 269,10 54,40 40,00 40,00 120,01 120,01 43,51 40,00 40,00 80,01 40,00 40,00 40,00 1.350,01 63,16 160,02 55,01 58,32 115,00

103

Elab. por: GRAND HOTEL SANTANDER Gestión de Créditos y Cobranzas Al 31 de Diciembre del 2018

K.M.

Fecha:

E. 8

07/01/2019

5/5

OBJETIVO: Estudiar antigüedad de los saldos, tomando en consideración los plazos de vigor.

Cliente LURQM00015 PBLSA00020 PTRRC00021 AGUSZ00028

Fact.

Crédito

ECUQP00036

2612 20-oct-18 2329 7-sep-18 2322 7-sep-18 2749 04-Nov18 3128 21-dic-18

QULTY00040

3033

8-dic-18

Vence 19-nov-18 7-oct-18 7-oct-18 4-dic-18

70,01 120,00 272,27 45,91

42 85 85 27

20-ene-19

40,00

7-ene-19

40,00 ∑10.631,93

PORCENTUAL CARTERA TOTAL

Fuente: Auxiliar de cartera Elaborado por: Katherin Moreira Mesías

Cartera

Días de mora

A-1

A-2

A-3

0 días

1 a 15 días

16 a 30 días

CATEGORÍA B-1 B-2 31 a 60 días

61 a 90 días

C-1 91 a 120 días

C-2

121 a 181 a 360 180 días días

E + de 360

70,01 120,00 272,27 45,91 40,00 40,00 ∑2.287,71 ∑840,38 ∑1.021,43 ∑150,01 ∑1.245,02 ∑289 ∑785,85 ∑4.012,53 P22% P8% P10% P1% P12% P3% P7% P38% P0% 2.287,71 ∑8.344,22 φ 22% φ 78%

Marcas: P Revisado / ∑ Sumado / φ Determinación de porcentaje Supervisado por: C.P.A Hernán Maldonado Pazmiño Mg.

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