Plan estratégico para Mundialo Cía. Ltda. distribuidor autorizado de Claro en Santo Domingo by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

Disertación de grado previa la obtención del título de Ingenieras Comerciales PLAN ESTRATÉGICO PARA MUNDIALO CÍA. LTDA. DISTRIBUIDOR AUTORIZADO DE CLARO EN SANTO DOMINGO. PERIODO 2012-2016.

AUTORAS: Vanessa Guadalupe Cadena Montenegro Verónica Andrea Toapanta Pauta

DIRECTOR: Ing. David Alejandro Arias Chávez.

SANTO DOMINGO- ECUADOR, 2012

APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO

TRIBUNAL

Ing. David Alejandro Arias Chávez

_____________________________

Ing. Patricio Chimbo Auquilla

_____________________________

Ing. Jajaira Elizabeth Miranda Rojas

_____________________________

Santo Domingo, septiembre de 2012

iii

DEDICATORIA

Esta disertación de grado se la dedico a Dios, por ser el forjador de mi camino y dador de muchas bendiciones en mi vida como es la culminación de mi carrera, a mi madre Sofía y mis hermanos Sandra y Javier por todo el amor y apoyo incondicional en cada paso de mi vida.

Vanessa Cadena.

Esta disertación de grado la dedico a mi amada madrecita que ha estado en todas las etapas de mi vida, apoyándome siempre con ese amor incondicional, a mi pequeño hijo Ariel quien ha sido el impulso de mi vida, que me dio las fuerzas para lograr esta meta, a mi esposo por el sacrificio que día a día vino realizando junto a mí para llegar a esta etapa en que se ve cristalizado mi sueño. Gracias mil, los amo

Andrea Toapanta

AGRADECIMIENTOS

Agradezco a la Pontifica Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo, por brindarme durante todos estos años, una excelente formación académica, a mis maestros a quienes les debo gran parte de mis conocimientos, por la orientación y asesoramiento brindado durante el desarrollo de la misma. Y en especial a la empresa MUNDIALO CIA LTDA, por brindar información relevante, próxima, pero muy cercana a la realidad de nuestras necesidades, apoyando a la realización y culminación de este estudio.

Vanessa.

Agradezco de manera especial a la Pontifica Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo, a mis apreciados maestros, quienes me impartieron sus conocimientos, de igual forma a todas aquellas personas, instituciones y a MUNDIALO CÍA LTDA, que de alguna u otra manera colaboraron como fuente de información para la realización de esta disertación de grado.

Andrea.

RESUMEN En la presente disertación de grado, se desarrolla el modelo de Planificación Estratégica para MUNDIALO CÍA. LTDA., durante este proceso se definieron sus tres etapas: Dentro de la Formulación, se estableció el direccionamiento estratégico con su respectivo análisis situacional para el planteamiento de objetivos a largo plazo, en la propuesta de Implementación se presenta una estructura general del PEDI, en donde se describen las estrategias, los recursos, políticas y reglas que permitirán alcanzar las objetivos organizacionales y finalmente; para la Evaluación del plan estratégico, se utilizaron instrumentos financieros como el

VAN, TIR, RBC, PRI e indicadores de

gestión. La idea central es proveer a MUNDIALO CÍA. LTDA. de estrategias, por medio de las cuales la empresa mejore su gestión administrativa, financiera y optimice los recursos tecnológicos y humanos con los que cuenta actualmente.

ABSTRACT In this dissertation degree, the model is developed for the Strategic Planning MUNDIALO CIA. LTDA. During this process three stages were defined: Within the formulation, strategic direction was established with its own situational analysis approach for long-term objectives, the proposed implementation provides a general structure of PEDI, which describes the strategies, resources, policies and rules that will achieve the organizational objectives and finally, for the evaluation of the strategic plan, financial instruments were used as the NPV, IRR, RBC, PRI and management indicators. The central idea is to provide MUNDIALO CIA LTDA. strategies, through which the company improve its administrative, financial and optimize technological and human resources are there now.

ÍNDICE DE CONTENIDOS APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO............................................................ ii DEDICATORIA .................................................................................................................. iii AGRADECIMIENTOS......................................................................................................... iv RESUMEN

................................................................................................................... v

ABSTRACT

................................................................................................................... v

ÍNDICE DE CONTENIDOS................................................................................................ vi ÍNDICE DE CUADROS..................................................................................................... xiv ÍNDICE DE GRÁFICOS ....................................................................................................xvii ÍNDICE DE IMÁGENES.................................................................................................... xix ÍNDICE DE FOTOGRAFÍAS .............................................................................................. xx INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 21 I.

MARCO TEÓRICO .................................................................................. 22

1.1

EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES ............................................ 22

1.1.1

Empresas de Telefonía Celular ................................................................ 22

1.1.2

Claro ......................................................................................................... 22

1.1.3

Comercialización ...................................................................................... 22

1.1.4

Mundialo Cía. Ltda. .................................................................................. 23

1.2

PLAN ESTRATÉGICO ............................................................................. 23

1.2.1

Importancia .............................................................................................. 23

1.3

ETAPAS DEL PLAN ESTRATÉGICO ...................................................... 24

1.3.1

Formulación de la Estrategia ................................................................... 24

1.3.1.1

Misión ....................................................................................................... 24

1.3.1.1.1

Importancia de la Misión .......................................................................... 24

1.3.1.2

Visión ....................................................................................................... 25

1.3.1.2.1

Importancia de la Visión ........................................................................... 25

1.3.1.3

Valores Institucionales ............................................................................. 25

1.3.1.3.1

Importancia de los Valores Institucionales ............................................... 25

1.3.1.4

Estructura Organizacional ........................................................................ 26

1.3.1.5

Evaluación Externa .................................................................................. 26

1.3.1.5.1

Oportunidades .......................................................................................... 26

1.3.1.5.2

Amenazas ................................................................................................ 26

vii

1.3.1.5.3

Factores Pest ........................................................................................... 27

1.3.1.5.3.1

Fuerzas Económicas ................................................................................ 27

1.3.1.5.3.2

Fuerzas Sociales, Culturales, Demográficas y Ambientales .................... 27

1.3.1.5.3.3

Fuerzas Políticas, Gubernamentales y Legales ....................................... 28

1.3.1.5.3.4

Fuerzas Tecnológicas ............................................................................. 28

1.3.1.5.3.5

Fuerzas Competitivas ............................................................................. 28

1.3.1.6

Análisis Competitivo ................................................................................. 30

1.3.1.6.1

Modelo de las 5 fuerzas de Porter ........................................................... 30

1.3.1.6.1.1

Amenaza de entrada de nuevos competidores ........................................ 30

1.3.1.6.1.2

Rivalidad entre los competidores ............................................................. 30

1.3.1.6.1.3

Poder de negociación de los proveedores ............................................... 31

1.3.1.6.1.4

Poder de negociación de los compradores .............................................. 31

1.3.1.6.1.5

Amenaza de ingreso de productos sustitutos .......................................... 31

1.3.1.6.2

Matriz del perfil competitivo (MPC) .......................................................... 32

1.3.1.7

Análisis de la industria ............................................................................. 33

1.3.1.7.1

Matriz EFE ............................................................................................... 33

1.3.1.7.3

Matriz BCG ............................................................................................... 33

1.3.1.7.3.1

Interrogante .............................................................................................. 33

1.3.1.7.3.2

Estrella ..................................................................................................... 33

1.3.1.7.3.3

Vaca de efectivo ....................................................................................... 34

1.3.1.7.3.4

Perro ........................................................................................................ 34

1.3.1.8

Evaluación Interna ................................................................................... 35

1.3.1.8.1

Análisis Horizontal .................................................................................... 35

1.3.1.8.2

Análisis Vertical ....................................................................................... 35

1.3.1.8.3

Debilidades .............................................................................................. 35

1.3.1.8.4

Fortalezas ................................................................................................ 35

1.3.1.8.5

Matriz EFI ................................................................................................. 36

1.3.1.8.6

Matriz FODA ............................................................................................ 36

1.3.1.8.7

Matriz PEYEA .......................................................................................... 36

1.3.1.8.8

Objetivos largo plazo ................................................................................ 37

1.3.1.8.9

Análisis y selección de la estrategia ........................................................ 38

1.3.1.8.10

Política de selección de estrategias ......................................................... 38

1.3.1.8.11

Estrategias ............................................................................................... 38

1.3.1.8.12

Medios para llevar a cabo las estrategias ................................................ 38

1.3.1.8.12.1

Alianza estratégica ................................................................................... 38

1.3.1.8.12.2

Acuerdo de cooperación .......................................................................... 39

viii

1.3.2

Implantación de la estrategia ................................................................... 39

1.3.2.1

Elaboración del POA ................................................................................ 39

1.3.2.1.1

Objetivos POA .......................................................................................... 40

1.3.2.1.2

Partes plan operativo ............................................................................... 40

1.3.2.2

Objetivos anuales ..................................................................................... 41

1.3.2.3

Políticas .................................................................................................... 41

1.3.2.4

Asignación de recursos ............................................................................ 41

1.3.3

Evaluación de la estrategia ...................................................................... 42

1.3.3.1

Medición del rendimiento de la empresa ................................................. 42

1.3.3.2

Presupuestos ........................................................................................... 43

1.3.3.3

Propuesta de indicadores financieros ...................................................... 43

1.3.3.3.1

Valor actual neto (VAN) ........................................................................... 43

1.3.3.3.2

Tasa interna de retorno (TIR) ................................................................... 44

1.3.3.3.3

Periodo de recuperación de la inversión (PRI) ........................................ 44

1.3.3.4

TMAR ....................................................................................................... 44

1.3.3.5

Propuesta de indicadores de gestión ...................................................... 44

II.

METODOLOGÍA ...................................................................................... 45

2.1

MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ............................................................ 45

2.1.1

Método Deductivo .................................................................................... 45

2.1.2

Método de Observación ........................................................................... 45

2.1.3

Método Analítico ...................................................................................... 45

2.1.4

Método Estadístico ................................................................................... 45

2.2

TIPO DE ESTUDIO .................................................................................. 46

2.3

FUENTES ................................................................................................ 46

2.3.1

Fuentes primarias .................................................................................... 46

2.3.2

Fuentes secundarias ................................................................................ 46

2.4

DETERMINACIÓN DE LA POBLACIÓN Y MUESTRA ............................ 46

2.4.1

Población ................................................................................................. 46

2.4.2

Diseño de la muestra ............................................................................... 46

2.4.2.1

Encuesta a clientes internos .................................................................... 46

2.4.2.2

Encuesta a clientes externos ................................................................... 47

2.4.2.2.1

Clientes mayoristas .................................................................................. 47

2.4.2.2.2

Clientes minoristas ................................................................................... 47

2.5

TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN .............................................................. 48

2.5.1

Encuesta .................................................................................................. 48

2.5.2

Prueba piloto ............................................................................................ 48

2.6

DISEÑO DEL CUESTIONARIO ............................................................... 48

2.7

PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ....................... 48

2.8

INFORME FINAL ..................................................................................... 49

2.9

MODELO INTEGRAL DE DIRECCIÓN ESTRATÉGICA ......................... 49

III.

PROPUESTA ........................................................................................... 50

3.1.

FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA ................................................... 59

3.1.1

Direccionamiento Estratégico .................................................................. 59

3.1.1.1

Elaboración de la misión .......................................................................... 59

3.1.1.1.1

Elementos de la elaboración de la Misión ................................................ 60

3.1.1.1.1.1

Declaración de la Misión .......................................................................... 61

3.1.1.2

Elaboración de la visión ........................................................................... 61

3.1.1.2.1

Elementos de la elaboración de la visión ................................................. 62

3.1.1.2.1.1

Declaración de la visión ........................................................................... 63

3.1.2

Análisis Interno ......................................................................................... 63

3.1.2.1

Evaluación financiera ............................................................................... 63

3.1.2.1.1

Análisis vertical y horizontal ..................................................................... 63

3.1.2.1.2

Indicadores financieros ............................................................................ 68

3.1.2.1.3

Análisis financiero .................................................................................... 69

3.1.2.1.3.1

Razón circulante ...................................................................................... 69

3.1.2.1.3.2

Prueba ácida ............................................................................................ 69

3.1.2.1.3.3

Solvencia .................................................................................................. 69

3.1.2.1.3.4

Rotación de inventario ............................................................................ 70

3.1.2.1.3.5

Rentabilidad ............................................................................................. 70

3.1.2.2

Análisis del valor agregado ...................................................................... 71

3.1.2.2.1

Flujograma actual ..................................................................................... 71

3.1.2.2.2

Descripción de los pasos en el proceso de venta .................................... 71

3.1.2.3

Análisis del ciclo de Vida de los Productos y Servicios............................ 74

3.1.2.3.1

Análisis del ciclo de vida de los celulares. ............................................... 74

3.1.2.3.2

Análisis del ciclo de vida de tarjetas prepago. ......................................... 74

3.1.2.3.3

Análisis del ciclo de vida de las recargas electrónicas. ........................... 75

3.1.2.4

Estudio del cliente interno ........................................................................ 76

3.1.2.4.1

Planteamiento del problema .................................................................... 76

3.1.2.4.2

Objetivos de la investigación .................................................................... 76

3.1.2.4.2.1

Objetivo general ....................................................................................... 76

3.1.2.4.2.2

Objetivos específicos ............................................................................... 76

3.1.2.4.3

Factores inherentes relacionados con el problema ................................. 77

3.1.2.4.3.1

Mala selección de personal ...................................................................... 77

3.1.2.4.3.2

Falencias en política de personal ............................................................. 77

3.1.2.4.3.3

Falencias a la hora de resolver problemas y tomar decisiones. .............. 77

3.1.2.4.4

Metodología ............................................................................................. 78

3.1.2.4.4.1

Técnica de Investigación Empleada ........................................................ 78

3.1.2.4.4.2

Fuentes de información ............................................................................ 78

3.1.2.4.4.2.1

Primarias .................................................................................................. 78

3.1.2.4.4.2.1.1 Encuesta - formato de pregunta (estructurado) ....................................... 78 3.1.2.4.4.3

Realización y revisión del estudio piloto .................................................. 86

3.1.2.4.4.4

Diseño de la muestra ............................................................................... 86

3.1.2.4.4.4.1

Encuesta a clientes internos .................................................................... 86

3.1.2.4.4.5

Métodos de recolección de información ................................................... 86

3.1.2.4.4.5.1

Trabajo de campo .................................................................................... 86

3.1.2.4.5

Procesamiento de datos .......................................................................... 87

3.1.2.4.5.1

Encuesta colaboradores MUNDIALO CÍA. LTDA. ................................... 87

3.1.2.4.6

Informe del estudio para determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes internos de MUNDIALO CÍA. LTDA. ..................................... 94

3.1.2.5

Debilidades y fortalezas ........................................................................... 99

3.1.2.5.1

Debilidades .............................................................................................. 99

3.1.2.5.2

Fortalezas ................................................................................................ 99

3.1.2.6

Matriz de Evaluación de los Factores Internos (EFI) ............................. 100

3.1.2.6.1

Análisis de la Matriz de Evaluación de los Factores Internos de MUNDIALO CÍA. LTDA. ......................................................................... 101

3.1.3

ANÁLISIS EXTERNO ............................................................................. 101

3.1.3.1

Matriz BCG ............................................................................................. 101

3.1.3.1.1

Análisis Matriz BCG ............................................................................... 102

3.1.3.2

Modelo de las cinco Fuerzas de PORTER ........................................... 103

3.1.3.2.1

Amenaza de la entrada de nuevos competidores .................................. 103

3.1.3.2.2

Poder de negociación con los proveedores ........................................... 103

3.1.3.2.3

Poder de negociación con los clientes ................................................... 103

3.1.3.2.4

Amenaza de productos sustitutos .......................................................... 104

3.1.3.2.5

Rivalidad entre competidores ................................................................. 104

3.1.3.3

Matriz del perfil competitivo (MPC) ........................................................ 105

3.1.3.3.1

Análisis de la matriz MPC ...................................................................... 105

3.1.3.4

Factores PEST ....................................................................................... 106

3.1.3.4.1

Político ................................................................................................... 106

3.1.3.4.2

Económico ............................................................................................. 106

3.1.3.4.3

Social ..................................................................................................... 107

3.1.3.4.4

Tecnológico ............................................................................................ 107

3.1.3.5

Estudio del cliente externo ..................................................................... 108

3.1.3.5.1

Planteamiento del problema .................................................................. 108

3.1.3.5.2

Objetivos de la investigación .................................................................. 110

3.1.3.5.2.1

Objetivo general ..................................................................................... 110

3.1.3.5.2.2

Objetivos específicos ............................................................................. 110

3.1.3.5.3

Definición del producto ........................................................................... 111

3.1.3.5.4

Metodología ........................................................................................... 111

3.1.3.5.4.1

Técnica de Investigación Empleada ...................................................... 111

3.1.3.5.4.2

Fuentes de información .......................................................................... 111

3.1.3.5.4.2.1

Primarias ................................................................................................ 111

3.1.3.5.4.2.1.1 Encuesta - formato de pregunta (estructurado) ...................................... 111 3.1.3.5.4.2.2

Secundarias ........................................................................................... 112

3.1.3.5.4.3

Realización y revisión del estudio piloto ................................................ 126

3.1.3.5.4.4

Diseño de la muestra ............................................................................. 126

3.1.3.5.4.4.1

Encuesta a clientes externos ................................................................. 126

3.1.3.5.4.4.1.1 Clientes mayoristas ................................................................................ 126 3.1.3.5.4.4.1.2 Clientes minoristas ................................................................................. 127 3.1.3.5.4.5.1

Trabajo de campo .................................................................................. 128

3.1.3.5.4.5

Métodos de recolección de información ................................................. 128

3.1.3.5.5

Procesamiento de datos ........................................................................ 128

3.1.3.5.5.1

Encuesta clientes externos: minoristas .................................................. 129

3.1.3.5.5.2

Encuesta clientes externos: mayoristas ................................................. 135

3.1.3.5.6

Informe del estudio para determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. .................................. 141

3.1.3.6

Amenazas y oportunidades .................................................................... 150

3.1.3.6.1

Oportunidades ........................................................................................ 150

3.1.3.6.2

Amenazas .............................................................................................. 150

3.1.3.7

Matriz FODA de MUNDIALO CÍA. LTDA. .............................................. 151

3.1.3.8

Matriz PEYEA ........................................................................................ 152

3.1.3.8.1

Análisis Matriz PEYEA. .......................................................................... 153

3.1.3.9

Matriz de evaluación de los factores externos (EFE) ............................. 154

3.1.3.9.1

Análisis de la Matriz de Evaluación de Factores Externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. ............................................................................................. 154

xii

3.2

IMPLANTACION DE LA ESTRATEGIA ................................................. 155

3.2.1

Objetivos ................................................................................................ 155

3.2.1.1

Objetivos a Largo Plazo ......................................................................... 155

3.2.1.2

Objetivos Corto Plazo ............................................................................ 155

3.2.1.3

Jerarquización de Objetivos ................................................................... 156

3.2.1.3.1

Primer Objetivo a Largo Plazo ............................................................... 156

3.2.1.3.2

Segundo Objetivo a Largo Plazo ........................................................... 156

3.2.1.3.3

Tercer Objetivo a Largo Plazo ............................................................... 156

3.2.1.3.4

Cuarto Objetivo a Largo Plazo ............................................................... 156

3.2.2

Selección y Diseño de Estrategias para MUNDIALO CÍA. LTDA. ......... 157

3.2.2.1

Primer Objetivo a Largo Plazo ............................................................... 157

3.2.2.1.1

Estrategia Nº 1: Desarrollo del Mix Comercial. ...................................... 157

3.2.2.1.2

Estrategia Nº 2: Rediseñar la imagen corporativa. ................................ 161

3.2.2.1.2.1

Acción Nº 1............................................................................................. 162

3.2.2.1.2.2

Acción Nº 2............................................................................................. 163

3.2.2.1.2.3

Acción Nº 3............................................................................................. 163

3.2.2.1.2.4

Acción Nº 4............................................................................................. 163

3.2.2.1.2.5

Acción Nº 5............................................................................................. 163

3.2.2.1.3

Estrategia Nº 3: Desarrollo de productos. .............................................. 164

3.2.2.1.3.1

Acción Nº 1............................................................................................. 164

3.2.2.1.3.2

Acción Nº 2............................................................................................. 165

3.2.2.1.3.3

Acción Nº 3............................................................................................. 165

3.2.2.1.3.4

Acción Nº 4............................................................................................. 165

3.2.2.1.3.5

Acción Nº 5............................................................................................. 165

3.2.2.2

Segundo Objetivo a Largo Plazo ........................................................... 166

3.2.2.2.1

Estrategia Nº 1: Realizar un Modelo de Gestión de Talento Humano. .. 166

3.2.2.2.1.1

Acción Nº 1............................................................................................. 166

3.2.2.2.1.2

Acción Nº 2............................................................................................. 166

3.2.2.2.1.3

Acción Nº 3............................................................................................. 167

3.2.2.2.1.4

Acción Nº 4............................................................................................. 167

3.2.2.2.1.5

Acción Nº 5............................................................................................. 167

3.2.2.2.1.6

Acción Nº 6............................................................................................. 167

3.2.2.2.1.7

Acción Nº 7:............................................................................................ 168

3.2.2.2.1.8

Acción Nº 8:............................................................................................ 168

3.2.2.2.1.9

Acción Nº 9:............................................................................................ 168

3.2.2.3

Tercer Objetivo a Largo Plazo ............................................................... 169

xiii

3.2.2.3.1

Estrategia Nº 3: Estrategia de desarrollo de mercado. .......................... 169

3.2.2.3.1.1

Acción Nº 1............................................................................................. 169

3.2.2.3.1.2

Acción Nº 2............................................................................................. 169

3.2.2.3.1.3

Acción Nº 3............................................................................................. 170

3.2.2.3.1.4

Acción Nº 4............................................................................................. 170

3.2.2.3.1.5

Acción Nº 5............................................................................................. 170

3.2.2.4

Cuarto Objetivo a Largo Plazo ............................................................... 171

3.2.2.4.1

Estrategia Nº 1: Recorte de gastos (Estrategia defensiva). ................... 171

3.2.2.4.1.1

Acción Nº 1............................................................................................. 171

3.2.2.4.1.2

Acción Nº 2............................................................................................. 171

3.2.2.4.1.3

Acción Nº 3............................................................................................. 171

3.3

EVALUACIÓN

FINANCIERA

PROPUESTA

DEL

PLAN

ESTRATÉGICO ..................................................................................... 179 3.3.1

Instrumentos de Evaluación ................................................................... 179

3.3.1.1

Estados de Resultados .......................................................................... 179

3.3.1.2

Flujo de Caja .......................................................................................... 181

3.3.1.2.1

Flujo de Caja Escenario Normal ............................................................ 181

3.3.1.2.2

Flujo de Caja Escenario Pesimista ........................................................ 181

3.3.1.3

Indicadores de Evaluación ..................................................................... 184

3.3.1.3.1

Tasa de descuento TMAR ..................................................................... 184

3.3.1.3.2

Valor Actual Neto (VAN) ........................................................................ 184

3.3.1.3.3

Tasa Interna de Retorno (TIR) ............................................................... 186

3.3.1.3.4

Razón Beneficio Costo ........................................................................... 189

3.3.1.3.5

Periodo de Recuperación de la Inversión (PRI) ..................................... 190

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................. 191 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 194 GLOSARIO

............................................................................................................... 197

ANEXOS

............................................................................................................... 198

xiv

ÍNDICE DE CUADROS Cuadro N°1

Factores PEST ......................................................................................... 29

Cuadro N°2

Fuerzas que regulan la competencia de un sector .................................. 32

Cuadro N°3

Modelo Integral de Dirección Estratégica ................................................ 49

Cuadro N° 4

Organigrama MUNDIALO CÍA. LTDA. ..................................................... 55

Cuadro N° 5

Análisis Vertical Balance General ............................................................ 64

Cuadro N° 6

Análisis Horizontal Balance General ........................................................ 65

Cuadro N° 7

Análisis Vertical Estado de P&G .............................................................. 66

Cuadro N° 8

Análisis Horizontal Estado de P&G .......................................................... 67

Cuadro Nº 9

Indicadores Financieros ........................................................................... 68

Cuadro Nº 10

Flujograma MUNDIALO CÍA. LTDA. ........................................................ 72

Cuadro Nº 11

Análisis del Valor Agregado ..................................................................... 73

Cuadro Nº 12

Ajustes de la Prueba Piloto Clientes Internos .......................................... 81

Cuadro Nº 13

Detalle de clientes internos ...................................................................... 86

Cuadro Nº 14

Cronograma del trabajo de campo clientes internos ................................ 87

Cuadro Nº. 15 Tiempo Laboral ........................................................................................ 87 Cuadro Nº. 16 Ambiente Laboral ..................................................................................... 88 Cuadro Nº. 17 Remuneración .......................................................................................... 88 Cuadro Nº. 18 Capacitación ............................................................................................ 89 Cuadro Nº. 19 Flexibilidad de los horarios ....................................................................... 89 Cuadro N° 20

Atención al Cliente ................................................................................... 90

Cuadro N° 21

Preferencia ............................................................................................... 90

Cuadro N° 22

Funciones y responsabilidades ................................................................ 91

Cuadro N° 23

Implementos de Trabajo .......................................................................... 91

Cuadro N° 24

Incentivos ................................................................................................. 92

Cuadro N° 25

Comunicación .......................................................................................... 92

Cuadro Nº 26

Ideas Escuchadas .................................................................................... 93

Cuadro N°27

Resumen de las Encuestas Clientes Internos ......................................... 97

Cuadro N°28

Matriz EFI ............................................................................................... 100

Cuadro Nº 29

Matriz MPC ............................................................................................ 105

Cuadro Nº 30

Uso de Tecnología ................................................................................. 108

Cuadro Nº 31

Ajustes de la Prueba Piloto Clientes Externos Minoristas ..................... 114

Cuadro Nº 32

Ajustes de la Prueba Piloto Clientes Externos Mayoristas .................... 121

Cuadro Nº 33

Compradores mayoristas ....................................................................... 126

Cuadro Nº 34

Cronograma del trabajo de campo ......................................................... 128

Cuadro N° 35

Conocimiento de los Productos ............................................................. 129

Cuadro N° 36

Instalaciones Adecuadas ....................................................................... 129

Cuadro N° 37

Compras ................................................................................................. 130

Cuadro N° 38

Calificación de Atención ......................................................................... 130

Cuadro N° 39

Tiempo de Espera .................................................................................. 131

Cuadro N° 40

Cordialidad en el Trato ........................................................................... 131

Cuadro N° 41

Orden y Limpieza ................................................................................... 132

Cuadro N° 42

Respuesta a inquietudes ........................................................................ 132

Cuadro N° 43

Precios de los productos ........................................................................ 132

Cuadro N° 44

Medios de comunicación ........................................................................ 133

Cuadro N° 45

Ubicación Adecuada .............................................................................. 134

Cuadro N° 46

Recomendación del Servicio .................................................................. 134

Cuadro N° 47

Contacto de Información ........................................................................ 135

Cuadro N° 48

Rapidez y Eficiencia ............................................................................... 135

Cuadro N° 49

Cordialidad y Amabilidad ....................................................................... 136

Cuadro N° 50

Conocimiento de productos ................................................................... 136

Cuadro N° 51

Resolver Problemas ............................................................................... 137

Cuadro N° 52

Proporcionan Información ...................................................................... 137

Cuadro N° 53

Llamadas Telefónicas ............................................................................ 138

Cuadro N° 54

Solicitud de pedidos ............................................................................... 138

Cuadro N° 55

Entrega de Productos ............................................................................ 139

Cuadro N° 55

Entrega de Productos ............................................................................ 139

Cuadro N° 57

Tiempo de Crédito .................................................................................. 140

Cuadro Nº 58

Ubicación Geográfica de Santo Domingo .............................................. 143

Cuadro Nº 59

Total de Encuestas ................................................................................ 145

Cuadro N° 60

Resumen de las Encuestas Clientes Minoristas .................................... 146

Cuadro N° 61

Resumen de las Encuestas Clientes Mayoristas ................................... 147

Cuadro Nº 62

Matriz de análisis FODA de MUNDIALO CÍA. LTDA. ............................ 151

Cuadro Nº 63

Matriz PEYEA de MUNDIALO CÍA. LTDA. ............................................ 152

Cuadro N° 64

Matriz EFE ............................................................................................. 154

Cuadro N° 65

Inversión Tarjeta Mundicard ................................................................... 160

Cuadro Nº 66

Determinación de gastos para publicidad .............................................. 161

Cuadro Nº 67

Determinación de gastos para rediseñar imagen corporativa ................ 164

xvi

Cuadro Nº 68

Determinación de gastos para desarrollar nuevos productos ................ 165

Cuadro Nº 69

Determinación de gastos para publicidad .............................................. 168

Cuadro Nº 70

Determinación de gastos para publicidad .............................................. 169

Cuadro Nº 71

Determinación de gastos para la nueva sucursal .................................. 170

Cuadro N° 72

Propuesta de Implementación del PEDI ................................................ 172

Cuadro N° 73

Plan Operativo Anual de MUNDIALO CÍA. LTDA. ................................. 175

Cuadro N° 74

Presupuesto para el Plan Estratégico de MUNDIALO CÍA. LTDA. ........ 178

Cuadro N° 75

Escenario Normal Estado de Resultados .............................................. 179

Cuadro N° 76

Variaciones Escenario Normal ............................................................... 180

Cuadro N° 77

Escenario Pesimista Estado de Resultados .......................................... 180

Cuadro N° 78

Variaciones Escenario Pesimista ........................................................... 181

Cuadro N° 79

Flujo de Caja Escenario Normal ............................................................ 182

Cuadro N° 80

Flujo de Caja Escenario Pesimista ........................................................ 183

Cuadro N° 81

Cálculo Tasa de descuento .................................................................... 184

Cuadro N° 82

Cálculo Flujos Descontados Escenario Normal ..................................... 185

Cuadro N° 83

Valor Actual Neto (VAN) Escenario Normal ........................................... 185

Cuadro N° 84

Cálculo Flujos Descontados Escenario Pesimista ................................. 186

Cuadro N° 85

Valor Actual Neto (VAN) Escenario Pesimista ....................................... 186

Cuadro N° 86

Tasa Interna de Retorno Escenario Normal ........................................... 187

Cuadro N° 87

Comprobación TIR Escenario Normal ................................................... 187

Cuadro N° 88

Tasa Interna de Retorno Escenario Pesimista ....................................... 188

Cuadro N° 89

Comprobación TIR Escenario Pesimista ............................................... 188

Cuadro N° 90

Relación Costo Beneficio Escenario Normal ......................................... 189

Cuadro N° 91

Relación Costo Beneficio Escenario Pesimista ..................................... 189

Cuadro N° 92

Recuperación de la Inversión Escenario Normal ................................... 190

Cuadro N° 93

Recuperación de la Inversión Escenario Pesimista ............................... 190

xvii

ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico No. 1

Tiempo Laboral ........................................................................................ 87

Gráfico No. 2

Ambiente Laboral ..................................................................................... 88

Gráfico No. 3

Remuneración .......................................................................................... 88

Gráfico No. 4

Capacitación ............................................................................................ 89

Gráfico No. 5

Flexibilidad de los horarios ....................................................................... 89

Gráfico No. 6

Atención al Cliente ................................................................................... 90

Gráfico No. 7

Preferencia ............................................................................................... 90

Gráfico No. 8

Funciones y Responsabilidades .............................................................. 91

Gráfico No. 9

Implementos de Trabajo .......................................................................... 91

Gráfico No. 10 Incentivos ................................................................................................. 92 Gráfico No. 11 Comunicación .......................................................................................... 92 Gráfico No. 12 Ideas Escuchadas .................................................................................... 93 Gráfico N° 13

Uso de Tecnología a Nivel Nacional ...................................................... 109

Gráfico No. 14 Conocimiento de los productos .............................................................. 129 Gráfico No. 15 Instalaciones Adecuadas ....................................................................... 129 Gráfico No. 16 Compras ................................................................................................. 130 Gráfico No. 17 Calificación de Atención ......................................................................... 130 Gráfico No. 18 Tiempo de Espera .................................................................................. 131 Gráfico No. 19 Calificación de Atención ......................................................................... 131 Gráfico No. 20 Orden y Limpieza ................................................................................... 132 Gráfico No. 21 Respuesta a inquietudes ........................................................................ 132 Gráfico No. 22 Precios de los productos ........................................................................ 132 Gráfico No. 23 Medios de comunicación ........................................................................ 133 Gráfico No. 24 Ubicación Adecuada .............................................................................. 134 Gráfico No. 25 Recomendación del Servicio .................................................................. 134 Gráfico No. 26 Contacto de Información ........................................................................ 135 Gráfico No. 26 Rapidez y Eficiencia ............................................................................... 135 Gráfico No. 28 Cordialidad y Amabilidad ....................................................................... 136 Gráfico No. 29 Conocimiento de Productos ................................................................... 136 Gráfico No. 30 Resolver Problemas ............................................................................... 137 Gráfico No. 31 Proporcionan Información ...................................................................... 137

xviii

Gráfico No. 32 Llamadas Telefónicas ............................................................................ 138 Gráfico No. 33 Solicitud de pedidos ............................................................................... 138 Gráfico No. 34 Entrega de Productos ............................................................................ 139 Gráfico No. 34 Entrega de Productos ............................................................................ 139 Gráfico No. 36 Tiempo de Crédito .................................................................................. 140 Gráfico Nº 37

Gráfico Matriz PEYEA ........................................................................... 153

Gráfico N° 38

TIR Escenario Normal ............................................................................ 187

Gráfico N° 39

TIR Escenario Pesimista ........................................................................ 188

xix

ÍNDICE DE IMÁGENES Imagen N° 1

Matriz BCG ............................................................................................... 34

Imagen N° 2

Matriz PEYEA .......................................................................................... 37

Imagen N°3

Nuevos productos en MUNDIALO CÍA. LTDA. ........................................ 52

Imagen Nº 4

Ciclo de vida de celulares ........................................................................ 74

Imagen Nº 5

Ciclo de vida de tarjetas ........................................................................... 75

Imagen Nº 6

Ciclo de vida de recargas ......................................................................... 75

Imagen N° 7

Matriz BCG de MUNDIALO CÍA. LTDA. ................................................ 101

Imagen N° 8

Datos según el INEC .............................................................................. 109

Imagen Nº 9

Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas ....................................... 142

Imagen N° 10 Cajas de los Productos .......................................................................... 158 Imagen N° 11 Fundas MUNDIALO CÍA. LTDA. ............................................................ 158 Imagen N° 12 Tarjeta Mundicard (Anverso) .................................................................. 159 Imagen N° 13 Tarjeta Mundicard (Reverso) ................................................................. 159 Imagen N° 14 Logo Tipo Actual .................................................................................... 162 Imagen N° 15 Logo Tipos Propuestos .......................................................................... 162

ÍNDICE DE FOTOGRAFÍAS Fotografía N°1 Cabina telefónica ..................................................................................... 51 Fotografía N°2 Primer local de MUNDIALO ..................................................................... 52 Fotografía N°3 Nuevo local MUNDIALO CÍA. LTDA. ....................................................... 53 Fotografía N°4 Instalaciones propias de MUNDIALO CÍA. LTDA. ................................... 54

INTRODUCCIÓN MUNDIALO CÍA. LTDA., distribuidor autorizado de CLARO, ingresó al mercado Santodomingueño hace aproximadamente trece años, ofertando los servicios de telefonía celular como venta de tarjetas, equipos celulares, planes postpago, recargas, entre otros. Actualmente, la empresa no cuenta con una planificación estratégica lo cual ha dado paso a que se enfrente a muchos problemas, los mismos que han afectado en la toma de decisiones en cada una de las actividades a realizar en su gestión diaria. Entre las principales dificultades se encuentran la disminución de sus ventas, enfoque comercial inadecuado, alta rotación de personal, sumando a una competencia agresiva, ha perjudicado notablemente a su rentabilidad. En consecuencia es necesario elaborar la Planificación Estratégica, la misma que permitirá reorientar el presente y planificar su futuro, obteniendo como resultado mejorar la parte administrativa, comercial y financiera, así como también el servicio a los clientes internos y externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. Para poder realizar la planificación estratégica, primero se definieron

las etapas de

formulación, implementación y evaluación de la estrategia a través de una investigación interna y externa de la empresa, con la aplicación de las encuestas, entrevistas y toda la información adicional para diagnosticar su estado actual y sus posibilidades futuras. Para alcanzar los objetivos y resultados esperados, se determinó la estrategia de diferenciación, desarrollo de productos, modelo de gestión de talento humano, penetración en el mercado, y estrategia defensiva con lo que la empresa mejorará a corto plazo su liquidez, rentabilidad, además de ampliar su participación en el mercado y disminuir la rotación del personal. Una vez realizada la evaluación y control de las estrategias, la empresa deberá efectuar la retroalimentación de los resultados obtenidos para analizar su cumplimiento y rediseñar un nuevo plan estratégico según el caso lo requiera.

I MARCO TEÓRICO Para un mejor entendimiento de la realización del trabajo de investigación, se han tomado en consideración ciertos temas o conceptos que facilitan la elaboración del mismo.

1.1 EMPRESAS DE TELECOMUNICACIONES Transmiten un mensaje desde un punto a otro, normalmente con el atributo típico adicional de ser bidireccional, cubriendo todas las formas de comunicación a distancia, incluyendo radio, telegrafía, televisión, telefonía, transmisión de datos e interconexión de computadoras a nivel de enlace1.

1.1.1 Empresas de Telefonía Celular “Es aquella telefonía en la cual el área de cobertura es dividida en celdas y sectores. El medio de entre el abonado y la central es inalámbrico, a través de canales de radiofrecuencia”2.

1.1.2 Claro Su razón social es Consorcio Ecuatoriano de Telecomunicaciones S.A. (CONECEL), es una empresa de comunicación ecuatoriana que opera desde el año 1993, es la empresa de telefonía celular líder en Ecuador con más de 8.5 millones de usuarios, con servicio a nivel nacional, cubriendo más de 1309 poblaciones, 7,933. Kilómetros de carreteras y caminos vecinales en las 4 regiones del país. CONECEL es compañía subsidiaria del grupo mexicano América Móvil, el proveedor líder de servicios inalámbricos en América Latina con diversas operaciones en el continente y más de 100 millones de suscriptores celulares en la gran región3.

1.1.3 Comercialización “La Comercialización es un conjunto de actividades relacionadas entre sí para cumplir los objetivos de determinada empresa. El objetivo principal es hacer llegar

Empresa de Telecomunicaciones. Recuperado de: http://es.overblog.com/Empresas_de_ telecominicaciones_Descripcion_del_negocio-1228321767-art125405.html. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011. 2 Empresas de Telefonía Celular. Recuperado de: http://www.monografias.com/trabajos16/ telecomunicaciones/telecomunicaciones.shtml. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011. 3 Claro. Recuperado de www.claro.com.ec. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011.

los bienes y/o servicios desde el productor hasta el consumidor”4. MUNDIALO es un distribuidor autorizado para la distribución, comercialización y venta de tarjetas con tiempo aire celular, teléfonos celulares, accesorios y equipos de telecomunicaciones.

1.1.4 Mundialo Cía. Ltda. MUNDIALO

CÍA.

LTDA.

Ingresó

mercado

Santodomingueño

hace

aproximadamente trece años, como distribuidor autorizado de CLARO, ofertando los servicios de telefonía celular como venta de tarjetas, equipos celulares entre otros. En el año 2003 comenzó con nuevos productos como chips, y planes post pago mejorando nuestra calidad y variedad tecnológica. En la actualidad MUNDIALO continúa en su firme compromiso con el cliente mayoristas y minoristas.

1.2 PLAN ESTRATÉGICO “Herramienta de diagnóstico, análisis, reflexión y toma de decisiones colectivas, en torno al quehacer actual y al camino que deben recorrer en el futuro las organizaciones, para adecuarse a los cambios y a las demandas que les impone el entorno y lograr su viabilidad”5 . La planificación estratégica es una herramienta administrativa que

nos permitirá

reorientar el presente y planificar el futuro, a través de estrategias aplicadas en diferentes áreas que darán solución a los problemas y necesidades que involucran a los clientes internos y externos de MUNDIALO CÍA. LTDA.

1.2.1 Importancia Permite formular, implantar y evaluar las decisiones a través de las funciones que permitan a una empresa lograr sus objetivos. Actualmente, MUNDIALO Cía. Ltda. no cuenta con una planificación estratégica, 4

Comercialización. Recuperado de http://www.tumercadeo.com/2010/02/que-escomercializacion.html. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011. 5 MINTZBERG, Henry. El Proceso Estratégico. Pág. 21

lo cual ha dado paso a que se enfrente a muchos problemas, los mismos que han afectado en la toma de decisiones en cada una de las actividades a realizar en su gestión diaria.

1.3 ETAPAS DEL PLAN ESTRATÉGICO Fred David (2003) sostiene que el proceso de planificación estratégica presenta tres etapas: 

La formulación de la estrategia



Implantación de la estrategia



Evaluación de la estrategia

Al aplicar las tres etapas de la planificación estratégica en MUNDIALO Cía. Ltda. podremos organizar la información cualitativa y cuantitativa, y de esta forma tomar decisiones eficaces en condiciones de incertidumbre.

1.3.1 Formulación de la Estrategia Fred David (2003) sostiene que esta etapa es importante porque incluye la creación de una visión, misión, la identificación de las oportunidades y amenazas externas, las fortalezas y debilidades internas, (matriz FODA), la matriz BCG, la misma que nos permite identificar en qué lugar se encuentra ubicada nuestra empresa en relación con la competencia,

la formulación de objetivos a largo

plazo, la creación de estrategias y la elección de estrategia a seguir. Pretende alcanzar la posición estratégica en función de su entorno externo, recursos y competencias internas, con el fin de obtener información necesaria para crear la misión y visión empresarial, detectar las fortalezas y debilidades para aprovechar de forma efectiva, tratando de vencer las debilidades y amenazas por medio de la elaboración de estrategias.

1.3.1.1 Misión Es la razón de ser, el motivo, el propósito por el cual existe la empresa.

1.3.1.1.1 Importancia de la Misión Fred David (2003) sostiene que las empresas que fijan la misión de su negocio, les

permite

responder

preguntas

básicas

como:

¿En

qué

negocios

participamos? ¿Quiénes somos? y ¿Cuál es nuestra intención?. Es decir conocer las necesidades de los clientes que desea satisfacer, los bienes o servicios que ofrece o presta o los mercados a los que atiende en la actualidad o que pretende servir en el futuro.

1.3.1.2 Visión “La visión de una organización es el querer ser, expresa las aspiraciones y el propósito fundamental de una empresa, es la exposición clara que indica hacia donde se dirige la empresa en el mediano o largo plazo”6. MUNDIALO Cía. Ltda. posee varios problemas, debido a la falta de un enfoque comercial y una administración del negocio sin visión, por lo cual será de mucha ayuda el crear una misión y visión tanto para los líderes de la empresa como para sus colaboradores, cuando la gente de una organización comparte una visión se puede decir que están conectados en alcanzar algo importante que los va a llevar a trascender. Compuesta por un objetivo específico, en lograr en un mediano o largo plazo. En la visión los deseos se convierten en objetivos y compromisos claros ubicados en el tiempo.

1.3.1.2.1 Importancia de la Visión La visión fomenta el entusiasmo y el compromiso de todas las partes que integran la organización, incentiva a que desde el líder hasta el último colaborador que se ha incorporado en la organización, realicen acciones conforme a lo que se indica en la visión.

1.3.1.3 Valores Institucionales “Los valores son el conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la gestión de la organización. Constituyen la filosofía institucional y el soporte de la cultura organizacional”7.

1.3.1.3.1 Importancia de los Valores Institucionales Toda institución implícita o explícitamente tiene un conjunto de valores

MINTZBERG, Henry. El Proceso Estratégico. Conceptos, Contextos y Casos. Editorial Prentice Hall. Primera Edición (Edición Breve) México 1997. Pág. 30 7 PAREDES Santos Alfredo, Manual de Planificación Estratégica. Pág.65

corporativos, por lo tanto estos deben ser analizados, ajustados o redefinidos y luego divulgados al grupo de colaboradores, para que los hagan parte de su vida dentro de la empresa y de esta forma trabajar de mejor manera. El objetivo básico de la definición de valores corporativos dentro de MUNDIALO CÍA. LTDA. es el de tener un marco de referencia que inspire y regule la vida de esta empresa. Mediante el liderazgo efectivo, los valores se vuelven contagiosos; afectan los hábitos de pensamiento de la gente y todo funciona de mejor manera.

1.3.1.4 Estructura Organizacional Toda empresa debe tener su organización bien estructurada por más pequeña que sea, pues depende de la claridad de su distribución para que la empresa tenga un orden y sobre todo que cada colaborador sepa donde se encuentra dentro de la misma, desde el gerente hasta el conserje. Por tal motivo se establecerá la estructura organizacional más adecuada para MUNDIALO CÍA. LTDA. “La estructura organizacional puede ser definida como las distintas maneras en que puede ser dividido el trabajo dentro de una organización para alcanzar luego la coordinación del mismo orientándolo al logro de los objetivos”8.

1.3.1.5 Evaluación Externa 1.3.1.5.1 Oportunidades “Las Oportunidades son aquellas situaciones externas, positivas, que se generan en el entorno y que una vez identificadas pueden ser aprovechadas” 9. Es importante que se determine las principales oportunidades de mercado que posee MUNDIALO ya que son variables no controlables, las cuales se aprovecharán en función de sus fortalezas.

1.3.1.5.2 Amenazas “Las Amenazas son situaciones negativas, externas al programa o proyecto, 8

Estructura organizacional. Recuperado de http:// monografías.com/trabajos-pdf/estructura organizacional /estructura – organizacional.pdf. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011. 9 Oportunidades. Recuperado de http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Empresarios/ foda.htm. Fecha de consulta 3 de mayo de 2011.

que pueden atentar contra éste, por lo que llegado al caso, puede ser necesario diseñar una estrategia adecuada”10 La importancia en la realización de este análisis, consiste en poder determinar de forma objetiva, en que aspectos MUNDIALO tiene ventajas respecto de su competencia y en cuales necesita mejorar para poder ser competitiva

1.3.1.5.3 Factores Pest Fred David (2003) sostiene que las son fuerzas externas claves que afectan de modo significativo a todos los productos, servicios, mercados y empresas del mundo, las cuales se dividen en 5 categorías: 

Fuerzas económicas



Fuerzas Sociales, culturales, demográficas y ambientales



Fuerzas políticas, gubernamentales y legales



Fuerzas tecnológicas



Fuerzas competitivas.

1.3.1.5.3.1 Fuerzas Económicas Fred David (2003) sostiene que los factores económicos ejercen un impacto directo en el atractivo potencial de diversas estrategias ya sea por las tasas de interés que aumentan o disminuyen, los fondos requeridos para la expansión de capital son más costosos o no están disponibles, y otros factores como los ingresos, la demanda, los precios, etc. Todas estas variables representan oportunidades y amenazas para las empresas.

1.3.1.5.3.2 Fuerzas Sociales, Culturales, Demográficas y Ambientales Fred David (2003) sostiene que los cambios sociales, culturales, demográficos y ambientales ejercen un impacto importante en casi todos los productos, servicios, mercados y clientes. Las oportunidades y amenazas que surgen de los cambios en estas variables impresionan y desafían a empresas grandes, pequeñas, lucrativas y no lucrativas de todas las industrias.

HELLRIEGEL, Jackson. (2002). Administración. México: Thomson Editores. Novena edición. p. 206.

1.3.1.5.3.3 Fuerzas Políticas, Gubernamentales y Legales Fred David (2003) sostiene que los gobiernos federales, locales y extranjeros son los principales reguladores, liberalizadores, subsidiarios, patrones y clientes de las empresas; por tanto, estos factores representan oportunidades o amenazas clave para las empresas tanto grandes como pequeñas, ejerciendo un impacto importante en las estrategias.

1.3.1.5.3.4 Fuerzas Tecnológicas Fred David (2003) sostiene que los cambios y descubrimientos tecnológicos revolucionarios producen un fuerte impacto en las empresas, afectando en forma drástica a los productos, servicios, mercados, proveedores, distribuidores, competidores, clientes, proceso de manufactura, prácticas de mercadotecnia y la posición competitiva de la empresa. Los adelantos tecnológicos crean nuevos mercados, dan como resultado la proliferación de productos nuevos y mejores, cambian las posiciones de los costos competitivos relativos en una industria y hacen que los productos y servicios existentes resulten obsoletos.

1.3.1.5.3.5 Fuerzas Competitivas “Nos permite identificar a las empresas rivales y determinar sus fortalezas, debilidades,

capacidades,

oportunidades,

amenazas,

objetivos

estrategias”

Las empresas competitivas poseen las siguientes características:



La participación en el mercado es importante



Comprender y recordar con precisión cuál es el negocio



Mejora e innovar continuamente de sus productos y servicios



Las adquisiciones son fundamentales para crecer



Las personas hacen la diferencia



No existe un sustituto para la calidad.

FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p. 94

Cuadro N°1 Factores PEST

Fuerzas económicas fuerzas sociales, culturales, demográficas y ambientales. fuerza política, legales y gubernamentales. Fuerzas tecnológicas. Fuerzas competitivas

Competidores Proveedores Distribuidores Acreedores Clientes Empleados Comunidades Gerentes Accionistas Sindicatos Gobiernos

Oportunidades y Amenazas de una empresa

Fuente: Fred R. David Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Para la Planificación Estratégica de MUNDIALO Cía. Ltda. es necesario y primordial estudiar su entorno y determinar los factores PEST para poder realizar la respectiva evaluación externa y conocer cuáles serán sus oportunidades y amenazas. De esta manera poder estudiar la competencia, ya que MUNDIALO CÍA. LTDA. no posee un enfoque comercial que sumando a una competencia agresiva, ha perjudicado notablemente a sus ventas. Esta situación de pérdida de mercado y rentabilidad puede ser el resultado de varios factores como son: la falta de estrategias de comercialización, y sobre todo la mala evaluación de la competencia.

1.3.1.6 Análisis Competitivo 1.3.1.6.1 Modelo de las 5 fuerzas de Porter Este modelo busca establecer la naturaleza y el nivel de fuerza que intervienen en el mercado en el que se desarrolla la empresa. Esta identificación y el grado en que participan, puede ayudar a MUDIALO CÍA. LTDA. a encontrar sus falencias y así buscar mecanismos o estrategias para mejorar y obtener mejores resultados a mediano y largo plazo. La corporación debe evaluar sus objetivos y recursos frente a éstas cinco fuerzas que rigen la competencia industrial:

1.3.1.6.1.1 Amenaza de entrada de nuevos competidores Las barreras de entrada nos indica que tan fácil es que entre un competidor a nuestro mercado en el cual la MUNDIALO CÍA. LTDA. está laborando y puede referenciarse así: “El atractivo del mercado o el segmento depende de qué tan fáciles de franquear son las barreras para los nuevos participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para apoderarse de una porción del mercado”12.

1.3.1.6.1.2 Rivalidad entre los competidores Fred David (2003) sostiene que para una corporación será más difícil competir en un mercado o en uno de sus segmentos donde los competidores estén muy bien posicionados, sean muy numerosos y los costos fijos sean altos, pues constantemente estará enfrentada a guerras de precios, campañas publicitarias agresivas, promociones y entrada de nuevos productos. Entre los principales competidores que posee MUNDIALO tenemos a los diferentes distribuidores de CLARO que se encuentran dentro de la zona como es el caso de PREMIUNCELL, TEDIGO, MAKROCELL, ACCELL,

Amenaza de entrada de nuevos competidores. Recuperado de http://www.crecenegocios.com/en-modelo-de-las-cinco-fuerzas-de-porter/. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011.

entre otros.

1.3.1.6.1.3 Poder de negociación de los proveedores Fred David (2003) sostiene que cuando los proveedores estén muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan imponer sus condiciones de precio, tamaño del pedido y si los insumos que suministran son claves para nosotros, no tienen sustitutos o son pocos y de alto costo. MUNDIALO posee un proveedor principal que es Consorcio Ecuatoriano De Telecomunicaciones S.A CONECEL, el cual obliga a respetar y aplicar todas las políticas, procedimientos y disposiciones vigentes y las que en el futuro disponga CONECEL, que rigen la actividad de distribución, comercialización y venta de todos los productos y servicios que ofrece MUNDIALO.

1.3.1.6.1.4 Poder de negociación de los compradores Fred David (2003) sostiene que a mayor organización de los compradores mayores serán sus exigencias en materia de reducción de precios, de mayor calidad y servicios y por consiguiente la corporación tendrá una disminución en los márgenes de utilidad porque puede haber sustituciones por igual o menor costo. Por tal razón, poder brindar un servicio especializado y profesional a los clientes de MUNDIALO CÍA. LTDA., creando así un valor agregado en relación a su alta competencia.

1.3.1.6.1.5 Amenaza de ingreso de productos sustitutos Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos sustitutos reales o potenciales. La situación se complica si los sustitutos están más avanzados tecnológicamente o pueden entrar a precios más bajos reduciendo los márgenes de utilidad de la corporación y de la industria. Los sustitutos en el caso de MUNDIALO están relacionados directamente con los productos y servicios que ofrecen ALEGRO Y MOVISTAR, los cuales están en constante innovación tratando de superar a CLARO.

Al analizar las cinco fuerzas de Porter en MUNDIALO CÍA. LTDA., se podrá identificar cuáles son las fuerzas más relevantes que regulan la competencia en el mercado de telefonía celular. Cuadro N°2 Fuerzas que regulan la competencia de un sector

AMENAZA DE

COMPETIDORES

EL SECTOR PODER DE NEGOCIACIÓN CON LOS PROVEEDORES

PODER DE NEGOCIACIÓN

Lucha entre los competidores

CON LOS CLIENTES

AMENAZA DE

SUSTITUTOS

PRODUCTOS

Fuente: Fred R. David Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

1.3.1.6.2 Matriz del perfil competitivo (MPC) “La matriz del perfil competitivo identifica a los principales competidores de la empresa, así como sus fuerzas y debilidades particulares, en relación con una muestra de la posición estratégica de la empresa. Los pesos y los totales ponderados de una MPC o una EFE tienen el mismo significado”13

Matriz de Perfil Competitivo. Recuperado de http://www.joseacontreras.net/direstr/cap492d.htm. Fecha de consulta 2 de mayo de 2011

1.3.1.7 Análisis de la industria 1.3.1.7.1 Matriz EFE “Es una herramienta para determinar la posición estratégica externa. Consiste en listar las oportunidades y amenazas del entorno y determinar la importancia relativa de cada una para el desempeño de la unidad de información”14

1.3.1.7.3 Matriz BCG La matriz BCG o matriz Boston Consulting Group o también conocida como la matriz de crecimiento o participación. Es un método gráfico desarrollado en la década de 1970 por The Boston Consulting Group, y que se utiliza para llevar a cabo un análisis de la cartera de negocios, así como la posición de un negocio o un producto dentro del mercado. Su finalidad es ayudar a decidir enfoques para distintos negocios o Unidades Estratégicas de Negocio, es decir, entre empresas o áreas sobre todo en aquellas donde debemos: invertir, retirar la inversión o incluso abandonar.15

Fred David (2003) sostiene que esta matriz se divide en cuatro celdas y cada una indica un tipo distinto de negocios:

1.3.1.7.3.1 Interrogante Son negocios de empresas que operan en mercados de alto crecimiento, pero cuya participación relativa en el mercado es baja. Casi todos los negocios parten de una interrogante en la cual la empresa intenta penetrar en un mercado de gran crecimiento en el que ya existe un líder.

1.3.1.7.3.2 Estrella Si el negocio que plantea interrogantes tiene éxito, se convierte en una estrella. Una estrella es el líder en un mercado de gran crecimiento. Esto no significa, por necesidad, que la estrella produzca un flujo positivo de efectivo para la empresa, ya que debe gastar sumas considerables para mantenerse a la par del crecimiento del mercado y repeler los ataques de la competencia.

Matriz EFE Recuperado de http://planeamiento2006-unmsm.blogspot.com/2006/11/matriz-efeefi.html. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011 15 Matriz BCG. Recuperado de http://www.herramientasparapymes.com/que-es-la-matriz-bcgboston-consulting-group. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011.

1.3.1.7.3.3 Vaca de efectivo Cuando el crecimiento anual del mercado cae a menos del 10%, la estrella se convierte en vaca de efectivo si aún tiene la mayor participación en el mercado. Una vaca de efectivo genera gran cantidad de dinero para la empresa y ésta no tiene que financiar mucha de su capacidad de expansión porque el índice de crecimiento del mercado ha bajado y como el negocio es el líder, disfruta economías de escala y márgenes de utilidad más altos.

1.3.1.7.3.4 Perro Los perros describen las empresas que tienen participaciones raquíticas en mercados de bajo crecimiento. Por lo regular, generan pocas utilidades o pérdidas, aunque pueden generar algún dinero. Imagen N° 1 Matriz BCG

Fuente: Fred R. David Autor: Fred R. David

Con la aplicación de la Matriz BCG en MUNDIALO CÍA. LTDA., permitirá evaluar la situación actual de su cartera de productos distinguiéndolos en Estrellas, Interrogación, Vacas de Efectivo, y Perros, además proporcionará una base para que la gestión pueda decidir y prepararse para las acciones futuras.

1.3.1.8 Evaluación Interna 1.3.1.8.1 Análisis Horizontal “En el análisis horizontal, lo que se busca es determinar la variación absoluta o relativa que haya sufrido cada partida de los estados financieros en un periodo respecto a otro. Determina cual fuel el crecimiento o decrecimiento de una cuenta en un periodo determinado”16 Es este análisis permitirá determinar si el comportamiento de MUNDIALO en un periodo fue bueno, regular o malo.

1.3.1.8.2 Análisis Vertical “Consiste en determinar el peso proporcional (en porcentaje) que tiene cada cuenta dentro del estado financiero analizado”17. Esto permitirá determinar la composición y estructura de los estados financieros de MUNDIALO.

1.3.1.8.3 Debilidades “Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la competencia. Recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente”18. Por lo tanto en MUNDIALO se determinará sus principales Debilidades los cuales representan sus problemas internos, que una vez identificados y desarrollando una adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse.

1.3.1.8.4 Fortalezas “Las Fortalezas son todos aquellos elementos internos y positivos que diferencian al programa o proyecto de otros de igual clase”19. 16

Análisis Horizontal. Recuperado de http://www.gerencie.com/analisis-horizontal.html . Fecha de consulta 5 de mayo de 2011 17 Análisis Vertical Recuperado de http://www.gerencie.com/analisis-horizontal.html Fecha de consulta 5 de mayo de 2011 18 Debilidades. Recuperado de http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Empresarios/foda.htm. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011

En este caso son las capacidades especiales que dispone MUNDIALO, y por los que cuenta con una posición privilegiada frente a la competencia.

1.3.1.8.5 Matriz EFI “Herramienta que se aplica para determinar la posición estratégica interna. La matriz EFI, resume fortalezas y debilidades de la unidad de información y determina la importancia relativa de cada una para el desempeño de la Unidad de Información”20. Al aplicar la Matriz EFI, se evaluará las fuerzas y debilidades más importantes dentro de las áreas funcionales de MUNDIALO y además ofrecerá una base para identificar y evaluar las relaciones entre dichas áreas.

1.3.1.8.6 Matriz FODA Hellriegel Jackson (2002) sostiene que el análisis F.O.D.A., consiste en una matriz que permite diagnosticar y evaluar sistemáticamente, las debilidades y fortalezas internas de una organización, a fin de establecer condiciones favorables

que

permitan

disminuir

las

amenazas

aprovechar

las

oportunidades, que favorezcan en la formulación de las estrategias en la organización. En MUNDIALO CÍA. LTDA. se podrá determinar a través del FODA

las

posibilidades reales que tiene la empresa, para lograr los objetivos que se había fijado inicialmente, donde el propietario de la empresa adquiera conciencia, sobre los obstáculos que deberá afrontar y explotar más eficazmente los factores positivos y eliminar el efecto de los factores negativos.

1.3.1.8.7 Matriz PEYEA Su esquema de cuatro cuadrantes, indica si una estrategia intensiva, conservadora, defensiva o competitiva es la más adecuada para una empresa específica. “Los ejes de la matriz PEYEA representan dos dimensiones internas (fortaleza 19

Fortalezas. Recuperado de http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Empresarios/foda.htm. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011. 20 Matriz EFI. Recuperado de http://planeamiento2006-unmsm.blogspot.com/2006/11/matriz-efeefi.html . Fecha de consulta 5 de mayo de 2011.

financiera {FF} y ventaja competitiva {VC}) y dos dimensiones externas (estabilidad Ambiental {EA} y fortaleza industrial {FI}.)”21. Imagen N° 2 Matriz PEYEA

Fuente: Fred R. David Autor: Fred R. David

1.3.1.8.8 Objetivos largo plazo “Son objetivos a nivel de la organización, sirven para definir el rumbo de la empresa. Se hacen generalmente para un periodo de cinco años, y tres como mínimo. Cada objetivo estratégico requiere una serie de objetivos tácticos”.22 Establecer objetivos es esencial para el éxito de una empresa, éstos establecerán un curso a seguir y servirán como fuente de motivación para

FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p. 204 22 Objetivos Largo Plazo. Recuperado de http://www.crecenegocios.com/los-objetivos-de-unaempresa/. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011

todos los miembros de MUNDIALO.

1.3.1.8.9 Análisis y selección de la estrategia Intentan determinar los cursos alternativos de acción que permitirán a la empresa lograr su misión y objetivos. “Las estrategias, los objetivos y la misión de MUNDIALO CÍA. LTDA., junto con la información del análisis interno y externo, proporcionarán una base para crear y evaluar alternativas de estrategias posibles”23.

1.3.1.8.10 Política de selección de estrategias “Las políticas internas afectan la selección de la estrategia en todas las empresas, con el desarrollo de mejores herramientas para la formulación de la estrategia, los factores políticos se vuelven menos importantes en la toma de decisiones estratégicas”24.

1.3.1.8.11 Estrategias “Se refiere al conjunto de acciones planificadas anticipadamente, cuyo objetivo es alinear los recursos y potencialidades de una empresa para el logro de sus metas y objetivos de expansión y crecimiento”25. En MUNDIALO CÍA. LTDA. se ve clara la necesidad de definir estrategias que se anticipen a los cambios, y mantenga a la empresa en el tiempo, seleccionar una serie de actividades distintas a las que otros han seleccionado, para ofrecer una mezcla única de valor.

1.3.1.8.12 Medios para llevar a cabo las estrategias 1.3.1.8.12.1 Alianza estratégica “Es una estrategia que ocurre cuando dos o más empresas integran una

FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p.197 24 FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p. 220 25 HELLRIEGEL, JACKSON Y SLOCUM. Administración: Un enfoque basado en competencias. Bogotá – Colombia. Thomson Editores. Novena edición. p. 195

asociación con el propósito de aprovechar alguna oportunidad”26.

1.3.1.8.12.2 Acuerdo de cooperación Es un acuerdo entre dos o más empresas independientes, que uniendo o compartiendo parte de sus capacidades o recursos, sin llegar a fusionarse, instauran un cierto grado de interrelación, con objeto de incrementar sus ventas competitivas. Las alianzas estratégicas y los acuerdos de cooperación permitirá que en MUNDIALO CÍA. LTDA. se mejore la comunicación y el establecimiento de redes, globalizar las operaciones y reducir al mínimo los riesgos.

1.3.2 Implantación de la estrategia Incluye los objetivos anuales, las políticas, los recursos con los que cuenta la empresa, para que de esta manera se ejecuten las estrategias formuladas. Nos permite poner en práctica la estrategia elegida, así como también de dirigir los cambios necesarios que requieren las empresas mediante la estructura de la organización y la planificación, todo esto con el fin de llevar a cabo de forma exitosa las estrategias formuladas para el cumplimiento de objetivos planteadas en beneficio de la empresa. Por lo tanto MUNDIALO CÍA. LTDA., necesita crear un enfoque hacia el competidor en todos los niveles jerárquicos, que cada empleado deba tener la capacidad de comparar sus esfuerzos contra los mejores competidores de su tipo de tal manera que el reto se vuelva personal.

1.3.2.1 Elaboración del POA Hellriegel Jackson (2002) sostiene que el plan operativo anual es un documento formal en el que se enumeran, por parte de los responsables de una entidad (compañía, departamento, sucursal u oficina) los objetivos a conseguir durante el presente ejercicio. El Plan Operativo es un instrumento de gestión muy útil para cumplir objetivos y

FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p.177

desarrollar la organización. Permite indicar las acciones que se realizarán, establecer plazos de ejecución para cada acción, definir el presupuesto necesario, y nombrar responsables de cada acción. Permite además, realizar el seguimiento necesario a todas las acciones y evaluara la gestión anual, semestral, mensual, según se planifique.

1.3.2.1.1 Objetivos POA 

Uniformar la conceptualización y presentación de los programas de trabajo, permitiendo realizar estudios comparativos entre las actividades que realizan las diferentes unidades administrativas.



Evaluar los beneficios y los costos de cada programa, permitiendo con ello fijar prioridades de acción.



Estudiar el grado de compatibilidad y consistencia interna de cada programa, a través de la relación de las metas cualitativas y cuantitativas con el resultado final de las tareas realizadas.

1.3.2.1.2 Partes plan operativo El plan operativo tiene las siguientes partes: 

Objetivo General: Se define el objetivo mayor que se busca alcanzar durante el año y que contribuirá sustancialmente al desarrollo de la organización. Ejemplo: lograr plena autonomía económica de nuestra organización.



Objetivos Específicos: Son los resultados que se desean alcanzar en al año respectivo, pueden ser dos o más objetivos. Ejemplo: Recuperar el 90% de las tarifas morosas de la Junta de Usuarios.



Actividades y Metas: Se determina las actividades que se realizarán para lograr los objetivos propuestos, señalando la meta a cumplirse en cada paso. Ejemplo: Actividad, Campaña de regularización de pagos de morosos; Meta, 300 usuarios se ponen al día en sus pagos.



Estrategia de Trabajo: Describe la forma cómo se realizarán las actividades y se lograrán las metas y objetivos propuestos. Ejemplo: "Para que los miembros regularicen sus pagos se harán campañas de persuasión a los miembros morosos, de darán amnistías y se impondrán sanciones tales como publicación de una lista negra de socios morosos, corte de agua, multas y otros"



Plazo de Ejecución: Señala los plazos en que se cumplirán cada una de las acciones programadas. Ejemplo: Adquisición de motocicletas = 120 días hábiles.



Responsabilidades: Se designan los responsables de las acciones. Ejemplo: Adquisición de motocicletas = tesorero y dos socios nombrados en asamblea27.

El plan Operativo permitirá el seguimiento de las acciones, priorizando las iniciativas más importantes para alcanzar distintos objetivos y metas de MUNDIALO CÍA. LTDA.

1.3.2.2 Objetivos anuales “Son los resultados que gerentes y otros participantes han elegido y que están comprometidos a lograr en función de la supervivencia y el crecimiento a largo plazo de la empresa. Tales objetivos pueden expresarse cualitativa y cuantitativamente”28. Los objetivos anuales servirán como directrices para la acción, la dirección y la canalización de los esfuerzos y las actividades de los miembros de MUNDIALO CÍA. LTDA.

1.3.2.3 Políticas “Se refieren a directrices específicas, métodos, procedimientos, reglas, formas y prácticas administrativas establecidas para apoyar y fomentar el trabajo hacia las metas establecidas”29. En MUNDIALO CÍA. LTDA., se requerirá de políticas que sirvan como un mecanismo para implantar estrategias y lograr objetivos, estas representarán los medios para llevar a cabo las decisiones estratégicas.

1.3.2.4 Asignación de recursos “Consiste en repartir dinero, personal, instalaciones y equipo, tierra y otros recursos entre diversas oportunidades actuales y futuras de negocios, funciones, proyectos y tareas. La asignación de recursos por lo general se reduce a destinar dinero, mediante presupuestos, a diversos propósitos”30.

Partes Plan Operativo. Recuperado de http://www.mailxmail.com/curso-liderazgoreuniones/plan-operativo. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011 28 HELLRIEGEL, JACKSON Y SLOCUM. Administración: Un enfoque basado en competencias. Bogotá – Colombia. Thomson Editores. Novena edición. P194 29 FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p. 240 30 HELLRIEGEL, JACKSON Y SLOCUM. Administración: Un enfoque basado en competencias. Bogotá – Colombia. Thomson Editores. Novena edición. P. 196

La finalidad de distribuir los recursos en MUNDIALO CÍA. LTDA., será la de obtener la máxima productividad posible a partir de una combinación dada de activos.

1.3.3 Evaluación de la estrategia Es la etapa final de la planeación estratégica, los gerentes necesitan saber cuándo no funcionan las estrategias en forma adecuada; y la evaluación de la estrategia es el principal medio para obtener esta información. Todo proceso de planificación es incompleto si carece de elementos evaluatorios, por ello, una vez implementadas las estrategias, los gerentes deben saber si éstas han sido o no las más certeras y efectivas para el alcance de los objetivos. Es necesaria para las empresas de todos los tamaños y tipos, debe iniciar el cuestionamiento de la gerencia sobre expectativas y suposiciones31.

En la evaluación de la estrategia, al igual que en la formulación y la implantación de la estrategia, las personas harán la diferencia, los gerentes y los empleados se comprometerán en mantener a MUNDIALO CÍA. LTDA., en dirección constante hacia el logro de los objetivos.

1.3.3.1 Medición del rendimiento de la empresa “Esta actividad incluye la comparación de los resultados esperados con los resultados reales, la investigación de las desviaciones de los planes, la evaluación del desempeño individual y el examen del progreso hacia el cumplimiento de los objetivos establecidos”32. Algunas razones financieras clave que son particularmente útiles como criterios para la evaluación de la estrategia son los siguientes:



Rendimiento sobre la inversión



Rendimiento sobre el capital



Margen de Utilidades



Participación del mercado



Deuda y valor neto del capital



Utilidades por acción



Crecimiento de ventas

FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p. 304 32 FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p. 307



Crecimiento de activos

Con la aplicación de esta medición en MUNDIALO CÍA. LTDA., ayudará a mejorar los procesos en cada una de las actividades así como también ser un instrumento de motivación porque reconocerá nuestras fortalezas.

1.3.3.2 Presupuestos El presupuesto es la estimación programada, de manera sistemática, de las condiciones de operación y de los resultados a obtener por un organismo en un periodo determinado. También dice que el presupuesto es una expresión cuantitativa formal de los objetivos que se propone alcanzar la administración de la empresa en un periodo, con la adopción de las estrategias necesarias para lograrlos33.

Con la elaboración de los presupuestos en MUNDIALO CÍA. LTDA., se minimizarán los riesgos en las operaciones, así como también de ser un mecanismo para la revisión de políticas y estrategias de la empresa.

1.3.3.3 Propuesta de indicadores financieros Un indicador financiero es una relación de las cifras extractadas de los estados financieros y demás informes de la empresa con el propósito de formar una idea como acerca del comportamiento de la empresa; se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomaran acciones correctivas o preventivas según el caso34.

Al aplicar estas herramientas financieras de razones e indicadores en MUNDIALO CÍA. LTDA., permitirán diagnosticar la situación de desempeño, eficiencia y eficacia de la gerencia, para encontrar las causas y efectos positivos o negativos de las decisiones gerenciales en el manejo de los recursos.

1.3.3.3.1 Valor actual neto (VAN) El VAN es un indicador financiero que mide los flujos de los futuros ingresos y egresos que tendrá un proyecto, para determinar, si luego de descontar la inversión inicial, nos quedaría alguna ganancia. Si el resultado es positivo, el proyecto es viable. El VAN también nos permite determinar cuál proyecto es el más rentable entre varias opciones de inversión. Incluso, si alguien nos ofrece comprar nuestro negocio, con este indicador podemos determinar si el precio ofrecido está por encima o por debajo de lo que ganaríamos de no venderlo. 33

Presupuestos. Recuperado de http://www.monografias.com/ trabajos44/ presupuesto/ presupuesto. shtml. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011 34 Indicadores Financieros. Recuperado de http://www.fondosdeinversion. mx/indicadores _financieros. html

1.3.3.3.2 Tasa interna de retorno (TIR) La TIR es la tasa de descuento (TD) de un proyecto de inversión que permite que el Beneficio Neto Actualizado (BNA) sea igual a la inversión (VAN igual a 0). La TIR es la máxima TD que puede tener un proyecto para que sea rentable, pues una mayor tasa ocasionaría que el BNA sea menor que la inversión (VAN menor que 0). Entonces para hallar la TIR se necesitan:  Tamaño de inversión.  Flujo de caja neto proyectado35.

1.3.3.3.3 Periodo de recuperación de la inversión (PRI) Este método de Evaluación de Proyectos indica el Plazo en que la Inversión original se recupera con las Utilidades futuras. El principio en que se basa este método es que, en tanto más corto sea el plazo de recuperación y mayor la duración del proyecto, mayor será el Beneficio que se obtenga36.

1.3.3.4 TMAR “Es el costo de capital o tasa mínima aceptable de rendimiento que exige el inversionista por el premio al riesgo de su inversión”37.

1.3.3.5 Propuesta de indicadores de gestión Los indicadores de gestión son uno de los agentes determinantes para que todo proceso de producción, se lleve a cabo con eficiencia y eficacia, es implementar en un sistema adecuado de indicadores para calcular la gestión o la administración de los mismos, con el fin de que se puedan efectuar y realizar los indicadores de gestión en posiciones estratégicas que muestren un efecto óptimo en el mediano y largo plazo, mediante un buen sistema de información que permita comprobar las diferentes etapas del proceso logístico38.

Medir el cumplimento de la misión de MUNDIALO CÍA. LTDA., es una necesidad urgente, que requiere el desarrollo de instrumentos que permitan la formulación de indicadores de gestión y su medición sistemática y retroalimentada.

VAN-TIR. Recuperado de http://www.crecenegocios.com/el-van-y-el-tir/ PRI. Recuperado de http://www. ecofinanzas.com/ diccionario/P/ PERIODO_DE_ RECUPERACION_ DE_LA_INVERSION.htm 37 TMAR. Recuperado de http://evaluaciondeproyectosapuntes.blogspot.com/2009/03/costo-decapital-o-tasa-minima_22.html 38 Indicadores de Gestión. Recuperado de http://galeon.com/ henderlabrador/ hender_archivos/ Indi_Gest.pdf 36

II METODOLOGÍA 2.1 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN Para la realización del presente estudio de mercado de manera técnica, se optó por utilizar los siguientes métodos:

2.1.1 Método Deductivo La investigación inició de datos generales tanto en el estudio interno como externo, llegando a conclusiones particulares determinando el estado actual de MUNDIALO CÍA. LTDA.

2.1.2 Método de Observación Se procedió a observar detenidamente las distintas actividades, procesos involucrados con la empresa mediante la interrelación directa con el medio, asimilando en detalle la naturaleza investigativa, obteniendo información real, objetiva y confiable.

2.1.3 Método Analítico Con el fin de plantear soluciones se procedió a analizar el problema planteado, descomponiendo es sus partes todos y cada uno de los elementos que intervienen, estudiándolos de forma individual; obteniendo una mejor claridad de la situación que atraviesa la empresa y logrando así llegar a los objetivos propuestos.

2.1.4 Método Estadístico Porque una vez realizada la recolección de información se aplicó la estadística descriptiva, tabulando, ordenando, resumiendo y analizando los datos obtenidos ya sean cualitativos o cuantitativos.

2.2 TIPO DE ESTUDIO El tipo de investigación empleada en el estudio de mercado para determinar la satisfacción de los clientes internos y externos, fue la investigación de campo, la cual permitió conocer a fondo los factores que se encuentran afectando a MUNDIALO CÍA. LTDA., y recopilar de manera eficaz la información óptima para el desarrollo del mismo.

2.3 FUENTES 2.3.1 Fuentes primarias Las fuentes primarias que se utilizaron, fueron la entrevista al directorio de la empresa y las encuestas que se realizaron a los clientes internos y externos de MUNDIALO CÍA. LTDA., los mismos que estuvieron seleccionados de acuerdo al tamaño de la muestra.

2.3.2 Fuentes secundarias La información que se tomó como base para realizar el Estudio de Mercado, se encuentra elaborada y disponible en: 

Libros y folletos: Investigación de mercados, marketing, gestión empresarial.



Internet: INEC, CONATEL, CLARO

2.4 DETERMINACIÓN DE LA POBLACIÓN Y MUESTRA 2.4.1 Población En relación a la segmentación de mercado, la población con la que se realizó la investigación fueron los clientes mayoristas y minoristas de MUNDIALO CÍA. LTDA., que se determinaron de acuerdo a la base de datos de la empresa de la zona de Santo Domingo.

2.4.2 Diseño de la muestra 2.4.2.1 Encuesta a clientes internos Con el fin de conocer la percepción y satisfacción que tienen los empleados acerca de los procesos administrativos de MUNDIALO CÍA. LTDA., crear la

misión, visión y obtener información real que permita identificar las fortalezas y debilidades que tiene la empresa, se aplicó una encuesta dirigida a todo el personal que labora en la misma (sesgo), esta encuesta ayudó con información para tomar medidas de mejora al desempeño del personal y por ende de la empresa, cabe indicar que no se utilizó una fórmula para determinar la muestra.

2.4.2.2 Encuesta a clientes externos Para el presente Estudio de Mercado, se procedió a identificar a los clientes mayoristas y minoristas de la Zona de Santo Domingo y así poder aplicar la respectiva fórmula estadística, los mismos que se detallan a continuación:

2.4.2.2.1 Clientes mayoristas Para determinar el número de encuestas a realizar a los clientes mayoristas de MUNDIALO CÍA. LTDA., se aplicó un muestreo probabilístico aleatorio simple, es decir cualquiera podrá ser encuestado y en relación a la población se determinó que

se trataba de una población finita según los parámetros

establecidos al igual que la variable objetivo de estudio: cualitativa, ya que se desea conocer la satisfacción de los clientes. Fórmula: n=

K². N. p. q ( (N − 1). E + ( K . p. q))

2.4.2.2.2 Clientes minoristas Para fijar el número de encuestas de los clientes minoristas, se aplicó un muestreo probabilístico aleatorio simple y en relación a la población se determinó que se trataba de una población infinita porque se desconoce el número de clientes, debido a la gran cantidad de demandantes que existen en el mercado, al igual que la variable objetivo: cualitativa. Fórmula: n=

K². p. q E²

2.5 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN 2.5.1 Encuesta Se utilizó la técnica de la encuesta para recopilar información y así poder determinar la percepción y satisfacción tanto de los clientes internos y externos. La

encuesta

estuvo

conformada

por:

preguntas

información

que

proporcionaran datos verdaderamente necesarios para el desarrollo del Estudio de Mercado. Esta encuesta fue de tipo personal, donde se encontraron formuladas preguntas tanto cerradas y a su vez dicotómicas y politómicas, como de opción múltiple. Este método que se utilizó para la recopilación de la información primaria, fue la base del presente estudio de mercado.

2.5.2 Prueba piloto Con la finalidad de brindar mayor soporte al estudio de mercado, se realizó la prueba piloto de la encuesta en MUNDIALO CÍA. LTDA., la cual permitió conocer la validez, aplicabilidad y entendimiento de las preguntas.

2.6 DISEÑO DEL CUESTIONARIO Una vez seleccionado el instrumento a utilizar y su alcance, presentamos el diseño del cuestionario empleado para recopilar la información de los clientes internos y externos en estudio y el proceso seguido en su elaboración. Se realizaron tres cuestionarios con preguntas estructuradas de la siguiente manera: Clientes Internos doce preguntas, clientes externos minoristas diez preguntas y clientes externos mayoristas once preguntas, las cuales fueron de opción múltiple, las mismas que ayudaron a cumplir los objetivos de esta investigación, así como también el procesamiento de los datos recogidos.

2.7 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN Para realizar el procesamiento de datos del presente estudio y determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes internos y externos de MUNDIALO CÍA. LTDA., se recurrió a la tabulación y representación gráfica de la información obtenida en las encuestas, para lograr una mejor presentación de los mismos.

2.8 INFORME FINAL Para el desarrollo del informe final, se realizó una síntesis del estudio para determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes internos y externos de MUNDIALO CÍA. LTDA., abarcando todos los factores relevantes de la investigación, el cual consta de las siguientes partes: resumen, antecedentes, propósitos, metodología, resultados y conclusiones, los que permiten al lector tener una rápida comprensión del tema desarrollado.

2.9 MODELO INTEGRAL DE DIRECCIÓN ESTRATÉGICA Para el establecimiento del plan estratégico que se aplicó en MUNDIALO CÍA. LTDA., se tomó el modelo del autor David Fred, el mismo que se detalla a continuación: Cuadro N°3 Modelo Integral de Dirección Estratégica

Fuente: Fred R. David Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

III PROPUESTA

PLAN ESTRATÉGICO PARA MUNDIALO CÌA. LTDA. DISTRIBUIDOR AUTORIZADO DE CLARO EN SANTO DOMINGO. PERIODO 2012-2016 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA En 1997 la Sra. Sandra Cadena trabajaba en una oficina de Telefonía Celular llamada Punto de Comunicación Total de PORTA en Santo Domingo, fue su tercer empleo con el cargo de Asistente de Gerencia, es aquí donde dio sus primeros pasos en el aprendizaje de la Telefonía Celular, poco tiempo después el negocio fue decayendo debido a la mala inversión que realizó el gerente, ya no contaban con el capital suficiente para realizar las compras de mercadería; en ese momento a la Sra. Sandra Cadena se le presentó la oportunidad de recibir un préstamo el cual lo invirtió en el negocio para de esta manera mejorar su situación económica, es así como ella se dio a conocer ante el principal proveedor de PORTA, y comenzó a figurar en las compras, en documentos, mientras tanto el gerente no hizo gestión alguna para salir de la crisis económica. Posteriormente, ella dejo las labores de oficina para dedicarse al trabajo de campo donde realizaba rutas dentro de la ciudad y zonas aledañas visitando clientes, ofreciendo los productos, y de esta manera el negocio surja y se recupere de su situación financiera, gracias a esto ella comenzó a tener una buena relación con los clientes. En una de esas visitas diarias que realizaba, comenzó a darse cuenta que el trabajo que ella estaba realizando le agradaba, la labor de interactuar con el cliente, de atenderlo, de prestarle un buen servicio y es ahí donde nace un sueño, una visión de querer tener una distribución de esta misma clase, incluso es importante recalcar que este sueño fue solicitado también con una oración a Dios que le permitiera alcanzar y lograr su propósito. Poco después el proveedor PORTA se dio cuenta que la Sra. Sandra Cadena figuraba en las compras y decidieron por no aprobarlas, pero le dieron una opción de que presente

los requisitos para la Distribución de Telefonía Publica en Santo Domingo, es ahí donde ella tomó la decisión de presentar la renuncia en su trabajo para ingresar junto a otros postulantes a la distribución donde ella fue seleccionada y desde ahí empezó y nació su empresa que ahora actualmente es MUNDIALO. El 24 de julio de 1998 firma el primer contrato como persona natural con CONECEL (PORTA) para la instalación de cabinas con teléfonos celulares fijos de uso público. La primera oficina de MUNDIALO funcionaba desde su casa con ayuda de su esposo y de sus familiares.

Fotografía N°1 Cabina telefónica

Fuente: Fotografía archivo MUNDIALO Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

El nombre de la Empresa fue creado conjuntamente con su hermano el cual le ayudaba en ciertas ocasiones con el trabajo es ahí donde nace el nombre MUNDIALO (MUNDI porque desde una cabina telefónica se pueden comunicar con el resto del mundo y ALO porque hace referencia a la comunicación.) El 19 de febrero del 2001 firmaron un segundo contrato con CONECEL para la distribución comercialización y venta de Tarjetas para Teléfonos Instalados en Cabina Publicas donde realizaban la entrega oficial de 3 zonas: Santo Domingo y zonas aledañas, Pedernales, y Esmeraldas, por lo que se vieron en la necesidad de arrendar un local comercial y la contratación de una secretaria.

Fotografía N°2 Primer local de MUNDIALO

Fuente: Fotografía archivo MUNDIALO Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

El 2 de septiembre del 2002 MUNDIALO pasa a ser MUNDIALO CÍA. LTDA., bajo la resolución No. 02.Q.I.T.3394. El 25 de octubre del 2002 firman un tercer contrato como persona jurídica con CONECEL para ser Distribuidor Máster en la comercialización de los productos: Tarjetas de Prepago Amigo, Tarjetas de Telefonía Pública y Amigo Kit, donde realizaron la contratación de 3 vendedores y un asistente contable. Imagen N°3 Nuevos productos EN MUNDIALO CÍA. LTDA.

Fuente: Investigación Propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

El 6 de agosto del 2004 firman un cuarto contrato con CONECEL ingresando a la comercialización de un nuevo servicio que son los planes postpago.

El 28 de octubre del 2004 se crean las sucursales en Esmeraldas y El Carmen, con el fin de posesionar la marca y prestar un mejor servicio para los clientes. Y a su vez mejoró su estructura organizacional creándose los departamentos de Ventas, Operaciones, Contabilidad, Bodega y Recursos Humanos, por lo que se vieron en la necesidad de arrendar un local comercial más amplio para la oficina Matriz ubicado en Av. La Paz y 29 de Mayo sector “Y del Indio Colorado” Fotografía N°3 Nuevo local MUNDIALO CÍA. LTDA.

Fuente: Archivo de MUNDIALO CÍA. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

El 10 de octubre del 2004 firman un quinto contrato con CONECEL para la Reventa de Tiempo Aire a través de Cabinas Telefónicas (LOCUTORIOS). El 29 de Diciembre del 2005 MUNDIALO CÍA LTDA pasa a ser CONTRIBUYENTE ESPECIAL bajo la Resolución No. 636. El 12 de noviembre del 2007 se crea la sucursal en la Concordia debido a la gran demanda que existe en esa zona de mercado. El 28 de enero del 2008 se crean las sucursales en Quinindé y en el Paseo Shopping (Santo Domingo), con el fin de dar mejores soluciones y un servicio más personalizado al cliente.

El 3 de febrero del 2009 firman un sexto contrato con CONECEL donde se incrementa la distribución de recargas electrónicas. Y en julio del 2010 cuenta con un local propio ubicado en la Av. Esmeraldas frente al Centenario a 50 mts. del Redondel Sueño de Bolívar donde funciona actualmente la oficina matriz, quedando el local anterior como Punto de Venta en la “Y del Colorado”. Fotografía N°4 Instalaciones propias de MUNDIALO CÍA. LTDA.

Fuente: Archivo de MUNDIALO CÍA. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Hoy en día MUNDIALO continúa con su fiel compromiso con el cliente ofreciendo sus servicios y productos en sus seis sucursales, con el respaldo de la marca CLARO, promocionando el último producto de internet banda ancha móvil y próximamente el servicio de Internet Fijo y Televisión Digital. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL MUNDIALO CÌA. LTDA., no cuenta con una estructura organizacional bien definida, puesto que desde sus inicios la empresa se ha venido manejando como una empresa familiar, en la que sus propietarios como gerentes/propietarios son la cabeza principal de la misma. Para lo cual se propone el siguiente organigrama estructural de tipo vertical, el mismo que se maneja por orden jerárquico:

Cuadro N° 4 Organigrama MUNDIALO CÍA. LTDA.

Fuente: MUNDIALO CÍA. LTDA. Elaborado: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Las funciones y responsabilidades de cada cargo en la empresa estarán designadas de la siguiente forma: GERENTE: 

Dirigir, coordinar, supervisar y dictar normas para el eficiente desarrollo de las actividades de la Empresa.



Autorizar las compras y pagos a los proveedores.



Representar a la Empresa como persona jurídica y autorizar con su firma los actos y contratos en que ella tenga que intervenir.



Delegar las funciones que considere necesarias de conformidad con las normas de la Empresa.



Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos.



Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo.



Aprobar las transacciones financieras como obtención de préstamos, cartas de crédito, asignación de créditos a clientes, etc.



Mantener contacto continuo con proveedores, en busca de nuevas tecnologías insumos y productos más adecuados.

JEFE DE CONTABILIDAD: 

Dirigir el proceso contable, para que sea completo, oportuno, y permanente.



Coordinar el desarrollo y mantención de sistemas de información financierocontable con el fin de registrar y controlar los hechos económicos.



Supervisar las funciones relativas a la contabilidad y control de activos fijos e inventarios.



Analizar la información contable-financiera generada en la empresa, así como también de todas las sucursales, e informa periódicamente acerca de su situación patrimonial y resultados, tanto en su conjunto como individualmente.



Elaborar estados de información financiero-contable, que permitan conocer los resultados y situación patrimonial.



Preparar y sugerir normas financiero-contable y asesorar en estas materias y en otras de carácter tributario.



Cotizar, evaluar y proponer alternativas para asegurar los bienes de la empresa, ejecutar y administrar los contratos correspondientes.

ASISTENTE DE CONTABILIDAD 

Recibir, examinar, clasificar, codificar y efectuar el registro contable de documentos.



Revisar y comparar lista de pagos, comprobantes, cheques y otros registros con las cuentas respectivas.



Archivar documentos contables para uso y control interno.



Elaborar y verificar relaciones de gastos e ingresos.



Revisar y verificar planillas de retención de impuestos.



Revisar y realizar la codificación de las diferentes cuentas bancarias.



Recibir los ingresos, cheques nulos y órdenes de pago asignándole el número de comprobante.



Totalizar las cuentas de ingreso y egresos y emite un informe de los resultados.



Participar en la elaboración de inventarios.



Elaborar informes periódicos de las actividades realizadas.

JEFE DE VENTAS 

Preparar planes y presupuestos de ventas.



Establecer metas y objetivos.



Calcular la demanda y pronostica las ventas.



Seleccionar y capacitar a los vendedores.



Compensar, motivar y guiar al departamento de ventas.



Evaluar el desempeño de la fuerza de ventas.



Monitorear a los vendedores para el cumplimiento de las metas en ventas.



Buscar lugares y eventos donde se puedan promocionar los productos de la empresa.

VENDEDOR 

Vender todos los productos que la empresa determine, en el orden de prioridades por ella establecidos.



Facturar y cobrar los pedidos de los clientes minoristas y mayoristas.



Programar el trabajo en su área, anticipando los objetivos de cada gestión.



Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la empresa.



Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras de entrega y cualquier otro tipo de cambio significativo.



Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitación a los que fuera convocado por la empresa.



Colaborar en la distribución y/o colocación de material promocional en los locales.



Asesorar técnica, comercial y promocionalmente a los clientes.



Llevar un control detallado de las ventas generadas.



Actuar como instructor de otros vendedores cuando la empresa se lo solicite.

BODEGUERO 

Tomar los pedidos de las diferentes sucursales.



Tomar registros en el sistema contable de los bienes materiales que ingresan a bodega.



Almacenar físicamente, en los espacios dispuestos para el resguardo de bienes y materiales.



Efectuar salidas de bodega conforme a los requerimientos de los vendedores o sucursales.



Reporta informes mensuales, respecto de la cantidad y estado de las existencias.

JEFE DE COMERCIALIZACIÓN 

Determinar los precios y definir las políticas de descuentos y bonificaciones.



Explorar permanentemente la zona para detectar clientes potenciales.



Visitar a clientes mayoristas en las zonas asignadas.



Evaluar nuevos usos o necesidades de consumo de los clientes activos.



Elaborar informes periódicos sobre novedades de la competencia en su zona, reclamos y novedades de los clientes.

JEFE DE RECURSOS HUMANOS 

Entrevistar o preparar las entrevistas de los aspirantes a un puesto, encargarse de la rotación, despidos, etc.



Preparar y mantener los registros y estadísticas de personal.



Preparar y aplicar los instrumentos de control de personal.



Calificar y evaluar al personal.



Preparar los contratos del personal.



Programar la capacitación: con cursos a nuevos empleados, supervisores, ejecutivos y demás colaboradores.



Organizar reuniones de integración.



Elaborar el presupuesto de gastos del personal.



Informar a las partes implicadas en la negociación de las remuneraciones.



Calcular remuneraciones y demás beneficios económicos.



Asegurar el cumplimiento de las normas correspondientes.

JEFE DE OPERACIONES 

Realizar las compras de todos los productos a CLARO.



Elaborar el cupo de ventas a cumplir de los vendedores.



Presentar los resultados de las ventas por cada producto, por vendedor y por sucursal en base a las cuotas de ventas.



Realizar el pago de comisiones a vendedores y free lance.



Facturar las comisiones a CLARO.



Revisar de todas las comisiones y descuentos emitidos por CLARO.



Supervisar al área de activaciones.



Enviar la información sobre actualización de precios, promociones, descuentos, comisiones y bonos al personal.

JEFE DE ACTIVACIONES 

Preparar planes y presupuestos de ventas conjuntamente con el departamento de ventas.



Capacitar a los vendedores del sistema AXIS y producto postpago.



Revisar los reportes de activaciones inmediatas.



Realizar trámites de planes en CLARO.



Elaborar los reportes de planes activados.



Solucionar problemas y envía requerimientos de los vendedores.



Responsabilidad de Bodega Virtual (Matriz y Sucursales).



Activación de planes postpago.

ASISTENTE DE ACTIVACIONES 

Elaborar las carpetas para planes postpago.



Ingresar los planes al sistema Axis.



Realizar las pre- verificaciones de las solicitudes de los contratos.



Efectuar las post verificaciones de las solicitudes de contratos aprobadas.



Controlar el envío de las carpetas postpago (Regularización).



Facturar y realizar los pagos de equipos en el sistema contable.



Archivar los contratos y documentos.

Al momento la distribuidora no cuenta con un manual de funciones para los diferentes cargos, menos aún existen perfiles para la contratación del Personal.

3.1. FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA 3.1.1 Direccionamiento Estratégico 3.1.1.1 Elaboración de la misión MUNDIALO CÍA. LTDA., actualmente no cuenta con una misión, por esta razón

se elaboró la misma, recogiendo y analizando cada uno de sus elementos internos y externos.

3.1.1.1.1 Elementos de la elaboración de la Misión Para la elaboración de la misión de MUNDIALO CÍA. LTDA., se aplicaron los nueve componentes esenciales de la declaración de la misión del autor David Fred, los cuales están relacionados con los clientes, productos y servicios, mercados, tecnología, interés en la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad, la filosofía, concepto propio, preocupación por la imagen pública e interés en los empleados, las cuales se detallan a continuación: ¿Quiénes son los clientes de la empresa? Empresarios, comerciantes, estudiantes y todos aquellos que necesitan de la comunicación celular. ¿Cuáles son los principales productos o servicios de la empresa? Los principales productos que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA. son: tarjetas, recargas electrónicas, chips, planes postpago, accesorios y equipos celulares al por mayor y menor. ¿Dónde compite la empresa? La empresa compite en Santo Domingo de los Tsáchilas, Quinindé, La Concordia, El Carmen y Esmeraldas. ¿Es la tecnología un interés primordial de la empresa? La tecnología es un factor importante en este tipo de negocio, ya que están en constante innovación de productos y servicios de telefonía móvil. ¿Trata la empresa de alcanzar objetivos económicos? La empresa siempre ha realizado sus actividades económicas buscando el horizonte que permita un crecimiento sostenible y a la vez rentabilidad para sus propietarios y consecuentemente utilidades para sus colaboradores, dando como resultado de que MUNDIALO CÍA. LTDA., continúa en su firme compromiso con el cliente interno y externo, extendiendo su mercado en varias sucursales.

¿Cuáles son las creencias valores, aspiraciones y prioridades filosóficas fundamentales de la Empresa? Honestidad, Trabajo, Responsabilidad, Servicio, Confianza, Espíritu de pertenencia. Sin embargo estas creencias son personales, no constan en algún documento y no son transmitidas en forma verbal o escrita directamente a empleados y el público. ¿Cuál es la competencia distintiva de la empresa o su principal ventaja competitiva? Una de las ventajas competitivas más importantes de MUNDIALO CÍA. LTDA. es el posicionamiento en el mercado por sus años de servicio y por ser distribuidores autorizados de CLARO en Santo Domingo y todas sus demás sucursales. Además por ser innovadores y creativos para proveer un servicio de máxima calidad, siendo flexibles para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. ¿Se preocupa la empresa por asuntos sociales comunitarios

ambientales? Actualmente,

MUNDIALO

CÍA.

LTDA.,

participa

asuntos

responsabilidad, comunitarios y ambientales. ¿Se considera que los empleados son un activo valioso de la empresa? Para MUNDIALO CÍA. LTDA. el activo humano es valioso, ya que son la parte principal que contribuyen con el crecimiento y desarrollo de la empresa, por lo que se capacita al personal, motiva y se ofrece un ambiente laboral adecuado.

3.1.1.1.1.1 Declaración de la Misión Somos una compañía a nivel Regional dedicada a la comercialización de productos y servicios de comunicación y tecnología, ofreciendo una excelente atención a nuestros clientes internos y externos con el fin de lograr objetivos financieros así como el bienestar del equipo humano.

3.1.1.2 Elaboración de la visión MUNDIALO CÍA. LTDA., se enfrenta a muchos problemas, los mismos que han

afectado en la toma de decisiones en cada una de las actividades a realizar en su gestión diaria, resultado de una administración del negocio sin visión.

3.1.1.2.1 Elementos de la elaboración de la visión La elaboración de la visión es muy importante para MUNDIALO CÍA. LTDA., ya que les permitirá cumplir con las aspiraciones y el propósito fundamental de la empresa a través de los objetivos de mediano y largo plazo. Por este motivo nos basamos nuevamente en los componentes de la Misión del autor Fred David pero en un futuro, los mismos que desarrollamos a continuación: ¿Quiénes serán los clientes de la empresa? Todas aquellas que confían en MUNDIALO CÍA. LTDA., y sobre todo aquellas personas que vivan en sectores rurales donde todavía no llega la cobertura celular. ¿Cuáles serán los principales productos o servicios de la empresa? Equipos de tecnología como portátil, cámaras digitales, Ipood, etc. ¿Donde competirá la empresa? En zonas nuevas como Alluriquín y La Concordia. ¿Será la tecnología un interés primordial de la empresa? En la medida que ésta pueda beneficiar a MUNDIALO CÍA. LTDA., se implementarán los programas y equipos para que el uso de ésta provoque el mejoramiento del servicio y consecuentemente sus ventas. ¿Tratará la empresa de alcanzar objetivos económicos? MUNDIALO CÍA. LTDA. trata de alcanzar objetivos económicos con la utilización de los análisis de mercado para determinar nuevas zonas donde sean más comercializados los productos, y de esta manera poder mejorar sus ingresos. ¿Cuáles

serán

filosóficas

las

creencias

valores,

aspiraciones

y prioridades

fundamentales de la empresa?

Honestidad, Trabajo, Responsabilidad, Excelente Servicio, Confianza, Calidad,

Disciplina. ¿Cuál será la competencia distintiva de la empresa o su principal ventaja competitiva? Mantener la vanguardia tecnológica en los productos, servicios, y la correcta segmentación en el mercado. ¿Se preocupará la empresa por asuntos sociales comunitarios y ambientales? La responsabilidad social deberá ser asumida por la empresa, fomentando asuntos sociales, éticos y comunitarios. ¿Se considerará a los empleados como un activo valioso de la empresa? Nuestra actitud será respetar, apoyar y estimular al personal, dándole capacitación, autoridad y responsabilidad, para mejorar su desempeño y desarrollo profesional.

3.1.1.2.1.1 Declaración de la visión Ser una empresa líder en la comercialización de tecnología móvil y fija, cuyo crecimiento

y prestigio se basa en el compromiso de satisfacer a

nuestros clientes con óptima calidad y excelente servicio, no solo en la localidad sino en varias plazas del país, mejorando el nivel de vida de quienes nos prefieren.

3.1.2 Análisis Interno 3.1.2.1 Evaluación financiera 3.1.2.1.1 Análisis vertical y horizontal A continuación se detallan el Balance General MUNDIALO CÌA. LTDA, para sus respectivos análisis. Véase Cuadro Nº5.

y Estado de PyG de

Cuadro N° 5 Análisis Vertical Balance General MUNDIALO CADENA MONTENEGRO CÍA. LTDA. BALANCE GENERAL EN MILES DE DÓLARES Y PORCENTAJES RUBROS

31-dic-08

ESTRUCTURA

31-dic-09

ESTRUCTURA

31-dic-10

ESTRUCTURA

ACTIVO CORRIENTE

563807,05

90,53%

280265,34

85,98%

229818,98

84,69%

DISPONIBLE

13682,81

2,20%

1175,93

0,36%

38425,97

14,16%

Caja-Bancos

13682,81

2,20%

1175,93

0,36%

38425,97

14,16%

EXIGIBLE

260133,97

41,77%

111822,12

34,30%

72587,41

26,75%

Cuentas y doc. por cobrar Crédito Tributario IVA Crédito Tributario Renta

63989,75

10,28%

64857,63

19,90%

16982,08

6,26%

117935,87

18,94%

0,00%

78208,35

12,56%

46964,49

14,41%

55605,33

20,49%

REALIZABLES

289990,27

46,56%

167267,29

51,31%

118805,60

43,78%

Inventarios

289990,27

46,56%

167267,29

51,31%

118805,60

43,78%

ACTIVOS FIJOS

58964,07

9,47%

45717,10

14,02%

41552,80

15,31%

42439,20

6,81%

42439,20

13,02%

42439,20

15,64%

13489,69

2,17%

16161,94

4,96%

16451,94

6,06%

49368,94

7,93%

53953,40

16,55%

61842,74

22,79%

-46333,76

-7,44%

-66837,44

-20,50%

-79181,08

-29,18%

Muebles y Enseres Maquinaria y Equipo Equipo de Computación (-)Dep. acumulada activo fijo TOTAL ACTIVO

622771,12

325982,44

271371,78

PASIVOS CORRIENTE Cuentas y Doc. por pagar Prestamos de Accionistas Impuesto a la Renta por Pagar Participación trab. por Pagar TOTAL PASIVO

539418,98

86,62%

294222,90

90,26%

263727,70

97,18%

193830,70

31,12%

215073,83

65,98%

152136,04

56,06%

310110,60

49,80%

71927,05

22,06%

102806,83

37,88%

21250,22

3,41%

4971,80

1,53%

6452,46

2,38%

14227,46

2,28%

2250,22

0,69%

2332,37

0,86%

539418,98

294222,90

263727,70

PATRIMONIO Capital Reserva Legal

640

0,10%

640

0,20%

640

8,37%

239,76

0,04%

239,76

0,07%

239,76

0,09%

23100,35

7,09%

0,00%

7779,43

2,39%

6764,32

2,49%

31759,54

9,74%

7644,08

2,82%

Utilidad No Dis.ejercicios 23100,35 3,71% ant. Utilidad del 59372,03 9,53% Ejercicio TOTAL DEL 83352,14 13,38% PATRIMONIO TOTAL PASIVO Y 622771,12 PATRIMONIO Fuente: MUNDIALO CIA. LTDA. Elaborado: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

325982,44

271371,78

Cuadro N° 6 Análisis Horizontal Balance General MUNDIALO CADENA MONTENEGRO CÍA. LTDA. BALANCE GENERAL RUBROS

31-dic-08

31-dic-09

31-dic-10

2008-2009

2009-2010

V.ABSOLUTA

V.RELATIVA

V.ABSOLUTA

V.RELATIVA

229818,98

-283541,71

-50,29%

-50446,36

-18,00%

1175,93

38425,97

-12506,88

-91,41%

37250,04

3167,71%

13682,81

1175,93

38425,97

-12506,88

-91,41%

37250,04

3167,71%

260133,97

111822,12

72587,41

-148311,85

-57,01%

-39234,71

-35,09%

ACTIVO CORRIENTE

563807,05

280265,34

DISPONIBLE

13682,81

Caja-Bancos EXIGIBLE Cuentas y doc. por cobrar Crédito Tributario IVA Crédito Tributario Renta

63989,75

64857,63

16982,08

867,88

1,36%

-47875,55

-73,82%

117935,87

-117935,87

-100,00%

0,00

0,00%

78208,35

46964,49

55605,33

-31243,86

-39,95%

8640,84

18,40%

REALIZABLES

289990,27

167267,29

118805,60

-122722,98

-42,32%

-48461,69

-28,97%

Inventarios

289990,27

167267,29

118805,60

-122722,98

-42,32%

-48461,69

-28,97%

ACTIVOS FIJOS

58964,07

45717,10

41552,80

-13246,97

-22,47%

-4164,30

-9,11%

42439,20

0,00

0,00%

0,00

0,00%

13489,69

16161,94

16451,94

2672,25

19,81%

290,00

1,79%

49368,94

53953,40

61842,74

4584,46

9,29%

7889,34

14,62%

-46333,76

-66837,44

-79181,08

-20503,68

44,25%

-12343,64

18,47%

622771,12

325982,44

271371,78

539418,98

294222,90

263727,70

-245196,08

-45,46%

-30495,20

-10,36%

193830,70

215073,83

152136,04

21243,13

10,96%

-62937,79

-29,26%

310110,60

71927,05

102806,83

-238183,55

-76,81%

30879,78

42,93%

21250,22

4971,80

6452,46

-16278,42

-76,60%

1480,66

29,78%

14227,46

2250,22

2332,37

-11977,24

-84,18%

82,15

3,65%

539418,98

294222,90

263727,70

Capital

640

0,00%

Reserva Legal

239,76

0,00%

-23100,35

-100,00%

-51592,6

-86,90%

-1015,11

-13,05%

-51592,6

-61,90%

-24115,46

-75,93%

Muebles y Enseres Maquinaria y Equipo Equipo de Computación (-)Dep. acumulada activo fijo TOTAL ACTIVO PASIVOS CORRIENTE Cuentas y Doc. por pagar Prestamos de Accionistas Impuesto a la Renta por Pagar Part. trabajadores por Pagar TOTAL PASIVO PATRIMONIO

Utilidad No Dis. 23100,35 23100,35 0 Ejercicios ant. Utilidad del 59372,03 7779,43 6764,32 Ejercicio TOTAL DEL 83352,14 31759,54 7644,08 PATRIMONIO TOTAL PASIVO Y 622771,12 325982,44 271371,78 PATRIMONIO Fuente: MUNDIALO CIA. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Cuadro N° 7 Análisis Vertical Estado de P&G

MUNDIALO CADENA MONTENEGRO CÍA. LTDA. ESTADO P&G EN MILES DE DÓLARES Y PORCENTAJES

RUBROS

31-dic-08

ESTRUCTURA

31-dic-09

ESTRUCTURA

31-dic-10

ESTRUCTURA

INGRESOS TOTALES

9436385,59

100%

8919276,44

100%

10942193,90

100%

(-) Costo de Ventas

8952949,63

94,88%

8472233,38

94,99%

10465950,04

95,65%

(=)Utilidad Bruta en Ventas

483435,96

5,12%

447043,06

5,01%

476243,86

4,35%

(-) Gastos de Ventas

313847,62

3,33%

356605,18

4,00%

380097,35

3,47%

(=) Utilidad Neta en Ventas

169588,34

1,80%

90437,88

1,01%

96146,51

0,88%

(-) Gastos Administrativos

69924,37

0,74%

70168,73

0,79%

74789,64

0,68%

(-) Otros Gastos

4814,26

0,05%

5267,70

0,06%

5807,77

0,05%

(=) Utilidad Antes de participación empleados

94849,71

1,01%

15001,45

0,17%

15549,10

0,14%

(-) 15% Participación Empleados

14227,46

0,15%

2250,22

0,03%

2332,37

0,02%

(=) Utilidad Antes de Impuesto a la Renta

80622,25

0,85%

12751,23

0,14%

13216,74

0,12%

(-) Impuesto a la Renta

21250,22

0,23%

4971,80

0,06%

6452,46

0,06%

(=) UTILIDAD DE EJERCICIO

59372,03

0,63%

7779,43

0,09%

6764,32

0,06%

Fuente: MUNDIALO CIA. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Para constatar la veracidad de los estados financieros véase anexo Nº 2

Cuadro N° 8 Análisis Horizontal Estado de P&G

MUNDIALO CADENA MONTENEGRO CÍA. LTDA. ESTADO P&G EN MILES DE DÓLARES Y PORCENTAJES 2008-2009 RUBROS

31-dic-08

31-dic-09

2009-2010

31-dic-10 V.ABSOLUTA

V.RELATIVA

V.ABSOLUTA

V.RELATIVA

INGRESOS TOTALES

9436385,59

8919276,44

10942193,9

-517109,15

-5,48%

2022917,46

22,68%

(-) Costo de Ventas

8952949,63

8472233,38

10465950,04

-480716,25

-5,37%

1993716,66

23,53%

(=)Utilidad Bruta en Ventas

483435,96

447043,06

476243,86

-36392,9

-7,53%

29200,8

6,53%

(-) Gastos de Ventas

313847,62

356605,18

380097,35

42757,56

13,62%

23492,17

6,59%

(=) Utilidad Neta en Ventas

169588,34

90437,88

96146,51

-79150,46

-46,67%

5708,63

6,31%

(-) Gastos Administrativos

69924,37

70168,73

74789,64

244,36

0,35%

4620,91

6,59%

(-) Otros Gastos

4814,26

5267,7

5807,77

453,44

9,42%

540,07

10,25%

(=) Utilidad Antes de participación empleados

94849,71

15001,45

15549,1

-79848,26

-84,18%

547,65

3,65%

(-) 15% Participación Empleados

14227,46

2250,22

2332,37

-11977,24

-84,18%

82,15

3,65%

(=) Utilidad Antes de Impuesto a la Renta

80622,25

12751,23

13216,74

-67871,02

-84,18%

465,5

3,65%

(-) Impuesto a la Renta

21250,22

4971,8

6452,46

-16278,42

-76,60%

1480,66

29,78%

(=) UTILIDAD DE EJERCICIO

59372,03

7779,43

6764,32

-51592,601

-86,90%

-1015,11

-13,05%

Fuente: MUNDIALO CÌA. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Para constatar la veracidad de los estados financieros véase anexo Nº 2

3.1.2.1.2 Indicadores financieros Cuadro Nº 9 Indicadores Financieros

INDICADORES

RAZÓN CIRCULANTE =

PRUEBA DEL ÁCIDO =

APALANCAMIENTO=

ROTACIÓN DE INVENTARIO=

Activo Circulante Pasivo Circulante

Activo Circulante – Inventarios Pasivo Circulante

Total Pasivo Patrimonio Costo de Ventas Inventario

2008

2009

2010

1,05

0,95

0,87

0,51

0,38

0,42

6,47

9,26

34,50

30,87

50,65

88,09

ROTACIÓN DE CXC=

Ventas Netas Cuentas por Cobrar

147

138

644

ROTACIÓN DE CXP =

Compras Cuentas por Pagar

0,63

0,09

0,06

0,63

0,09

0,06

15,15

27,36

40,32

973

509

424

9287%

1253%

1026%

0,87

0,90

0,97

MARGEN DE UTILIDAD=

METODO DU PONT MNU = ROTACION DE ACTIVOS= MULTIPLICADOR CAPITAL=

Utilidad Neta Ventas Netas

x 100

Utilidad Neta Ventas Netas Ventas Netas Total de Activos Total de Activos Capital

x 100

(=)RENTABILIDAD DE CAPITAL DEUDA TOTAL=

Total Pasivo Total Activo

Fuente: MUNDIALO CÌA. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

3.1.2.1.3 Análisis financiero 3.1.2.1.3.1 Razón circulante Determinando la liquidez y a su vez la capacidad que tiene MUNDIALO CÍA. LTDA., para cubrir sus deudas en el corto plazo, se observa que en el año 2008 tiene una razón circulante de 1,05, en el 2009 de 0,95 y en el año 2010 de 0,87, por lo que se deduce que cada año presenta un comportamiento desfavorable, pues por cada dólar de pasivo circulante existen 87 centavos de activo circulante, los motivos de este decremento se comprueba en el análisis horizontal, ya que dentro de los activos circulantes se encuentran las cuentas por cobrar que tienen una variación del 1,36% y luego pasa a 73,82%, así como también los inventarios que de un peso del 51,31% pasa al 43,78%. Estableciendo de esta manera una reducción del Activo Total.

3.1.2.1.3.2 Prueba ácida En este caso al disminuir los inventarios de los activos circulantes y dividiendo posteriormente el resto entre los pasivos circulantes, se obtiene como resultado que en el 2008 contaba con 0,51, en el 2009 0,36 y en el 2010 de 0,42, se observa en los dos primeros años

un proceder

desfavorable, ya que por cada dólar de pasivo circulante existen 0,36 centavos de activos circulantes menos inventarios, lo que evidencia que el inventario constituyó un elemento de peso dentro de su activo circulante, lo que se puede comprobar con el análisis vertical año 2009 dando como resultado un 51,31%. Luego, en el 2010, se denota que no es el inventario el que lleva el mayor peso, comportándose de manera favorable con un peso del 43,78%.

3.1.2.1.3.3 Solvencia Al analizar la solvencia de la empresa y tomando como referencia la razón de la deuda total se puede determinar que en el Año 2008 tenía un 87%, en el 2009 90% en el 2010 97%, su nivel de endeudamiento ha ido incrementando notablemente por lo cual se establece que la empresa presenta problemas, pues por cada dólar de activo total existe 97 centavos de deuda total, las razones por lo que ha ocurrido este incremento se

encuentra en el análisis horizontal en la comparación del año 2009 y 2010, por ejemplo dentro los pasivos corrientes por pagar existió un crecimiento significativo de la cuenta préstamo de accionistas se puede verificar que la empresa tiene 71927,05 en el 2009 y 102806,83 en el 2010 con una variación relativa del 42,93%, comprobando de esta manera el incremento del pasivo total.

3.1.2.1.3.4 Rotación de inventario Al considerar el número de veces que rota el inventario en MUNDIALO CÍA. LTDA., se percibe que en el año 2008 tenía 30,87, en el 2009 50,65 y en el 2010 88,09 veces, dando un resultado optimista cada año ya que se puede decir que en el 2010 son 88 veces que los inventarios han rotado durante el año, las razones por esta alta rotación se puede también comprobar por medio del análisis horizontal que de -42,32% pasa a una variación de 28,97% así como también con un peso dentro de los activos corrientes de un 43,78% en comparación con el 2009 de un 51,31% existiendo una disminución y que por otro lado el Costo de Ventas posee un aumento significativo con un peso dentro de los ingresos de 94,88% en el 2008, un 94,99% en el 2009 y un 95,65% en el 2010 afectando también al resultado de la rotación de inventarios.

3.1.2.1.3.5 Rentabilidad Al analizar la rentabilidad de MUNDIALO CÍA. LTDA., se puede establecer que en el año 2008 tenía 0,63% en el 2009 0,09% y en el 2010 0,06%, lo que significa un resultado perjudicial, ya que por cada dólar de las ventas netas existe 0,06 centavos de utilidad en el último año, y esto se puede estipular comparando el 2008 con el 2009 que la utilidad disminuyó así como también los ingresos pero con una gran diferencia lo que se puede confirmar con el análisis horizontal dando un resultando de los ingresos de 5,48% y la utilidad de -86,90% Pero confrontando el 2010 con el 2009 la utilidad no creció al mismo ritmo de los ingresos obteniendo como resultado de los ingresos con 22,68% y la utilidad de -13,05%, por lo tanto, la razón por la que la utilidad no creció no fue solamente a la disminución de las ventas sino también al crecimiento de los egresos que fue más alto que los ingresos, reafirmando con el análisis

horizontal dando un resultado de los Egresos de -4,68% e Ingresos de 5,48% y comparando el 2009 con 2010 un resultado de los Egresos del 22,71% e Ingresos del 22,68%, que a su vez el motivo del incremento de los egresos fue producto del aumento del Costo de Ventas el cual se incrementó dentro de la participación de los ingresos de 94,88% en el 2008, en el 2009 de 94,99% y en el 2010 del 95,65%, adicionalmente el incremento de los gastos de venta, administrativos y otros. Se comprueba de esta manera la disminución de la rentabilidad.

3.1.2.2 Análisis del valor agregado 3.1.2.2.1 Flujograma actual El Flujograma permite interpretar de mejor manera el proceso de atención al cliente que realiza MUNDIALO CÍA. LTDA., se detalla a continuación el más importante: PROCESO DE VENTA.

3.1.2.2.2 Descripción de los pasos en el proceso de venta 

Ingreso del cliente a la Compañía.



El cliente pregunta por el producto que necesita.



El vendedor escucha la necesidad del cliente.



Verifica en el sistema la existencia de los productos.



Si no existe el producto se comunica a bodega.



En bodega revisan la existencia del producto.



Si existe, envían el producto al vendedor.



El vendedor ofrece y asesora los productos: beneficios, recomendaciones, manejo de los equipos, garantías, contenido del kit.



Pero si no existe en bodega, se comunica al vendedor.



El vendedor ofrece otra opción de producto al cliente.



El cliente selecciona el producto.



Cancela el valor de la factura.



El vendedor recibe el dinero.



Entrega del producto.



Registro de la venta.

Cuadro Nº 10 Flujograma MUNDIALO CÍA. LTDA.

Fuente: MUDIALO CÍA. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

CUADRO Nº 11 Análisis del Valor Agregado PROCESO: ATENCIÓN AL CLIENTE Actividades con Valor Agregado

Empresa Cliente

Actividades sin Valor Agregado

1 min 3 min 3 min 2 min 4 min 5 min 3 min 20 min 7 min 3 min 1 min 2 min 3 min 12 min

30 min

Actividades Ingreso del cliente a la Compañía El cliente pregunta por el producto que necesita El vendedor escucha la necesidad del cliente. Verifica en el sistema la existencia de los productos. Si no existe el producto se comunica a bodega. En bodega revisan la existencia del producto. Si existe, envía el producto al vendedor. El vendedor ofrece y asesora los productos: beneficios, recomendaciones, manejo de los equipos, garantías, contenido del kit. El cliente selecciona el producto. Cancela el valor de la factura El vendedor recibe el dinero Entrega del producto. Registro de la venta

15 min

Minutos

GRÀFICO

2% 3

5 3

9% 5%

35%

7 3 1 2 3 57

12% 5% 2% 4% 5% 100%

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

0% 2% 5%

12%

9% 5% 35%

Fuente: MUNDIALO CÍA. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

ANÀLISIS: Como se puede observar las actividades con valor agregado para la empresa son de 12 minutos (21%) y para el cliente de 30 minutos (52%), mientras que las actividades sin valor agregado son de 15 minutos que equivale al 27% del total del proceso de ventas, las mismas que deberán ser modificadas para que representen un valor agregado ya sea para la empresa o para el cliente.

3.1.2.3 Análisis del ciclo de Vida de los Productos y Servicios. En MUNDIALO CÍA. LTDA., se realizó el respectivo análisis del ciclo de vida de los productos y servicios de mayor rotación de enero a septiembre del 2011, ya que se debe tener presente que los productos y los servicios atraviesan un ciclo ocasionado por la respuesta de los consumidores, los mismos que se detallan a continuación: Introducción, Desarrollo, Madurez, y Declive.

3.1.2.3.1 Análisis del ciclo de vida de los celulares. El ciclo de vida del producto celular se encuentra en la etapa de madurez, debido a que las ventas permanecen estables, así como también sus precios competitivos, siendo un producto que se mantiene en constante innovación con una variedad de modelos. Imagen Nº 4 Ciclo de vida de celulares

Fuente: David Fred Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

3.1.2.3.2 Análisis del ciclo de vida de tarjetas prepago. El ciclo de vida del producto tarjetas prepago se encuentran en la etapa de declive ya que es un producto que está siendo poco a poco remplazado por las recargas electrónicas y sus ventas van disminuyendo conforme pasa el tiempo.

Imagen Nº 5 Ciclo de vida de tarjetas

Fuente: David Fred Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

3.1.2.3.3 Análisis del ciclo de vida de las recargas electrónicas. El ciclo de vida del producto recargas electrónicas se encuentra en la etapa de crecimiento ya que hace 2 años pasó hacer parte de la gama de productos de MUNDIALO CÍA. LTDA., siendo de gran aceptación por el mercado reemplazando a las tarjetas prepago y de cabina, así como también se puede apreciar el incremento de las ventas y sus beneficios. Para constatación del detalle de productos ver anexo # 1. Imagen Nº 6 Ciclo de vida de recargas

Fuente: David Fred Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

3.1.2.4 Estudio del cliente interno 3.1.2.4.1 Planteamiento del problema Dentro del análisis interno que aplica la planificación estratégica se llevó a cabo un estudio de satisfacción de los clientes internos, debido a que actualmente MUNDIALO CÍA. LTDA. presenta varios inconvenientes, entre los cuales se encuentran una gestión empresarial inadecuada, centralización de poder, el gerente tiene temor o desconfianza de delegar parte de su volumen de trabajo y de la toma de decisiones. Otros de los inconvenientes encontrados es una alta rotación de personal, debido a que no existe un procedimiento de reclutamiento, selección y contratación de personal, por ello es recomendable que existan políticas sobre el particular, estableciendo la forma técnica de reclutar, seleccionar y contratar, a fin de que solo ingresen a la empresa personas con competencias y motivadas para comportarse dentro de los estándares de control. Además, cabe indicar que el potencial de innovación de la empresa está disminuyendo, se generan menos ideas acerca de cómo mejorar las actividades. No se implementan nuevos proyectos, la experiencia no se transmite y las actividades comienzan a permanecer estancadas. Puede aparecer el riesgo de no ser capaces de afrontar nuevos desarrollos.

3.1.2.4.2 Objetivos de la investigación Para la ejecución del Estudio de Mercado, se ha planteado un objetivo general y varios objetivos específicos, los cuales permitirán dirigir las actividades a realizar, obtener los resultados deseados y confirmar la oportunidad de la elección y tomar decisiones.

3.1.2.4.2.1 Objetivo general Realizar un estudio de mercado para determinar la percepción y satisfacción que poseen los clientes internos de MUNDIALO CÍA. LTDA.

3.1.2.4.2.2 Objetivos específicos 

Determinar el grado de conocimiento que los clientes internos poseen de

la empresa. 

Conocer la percepción de los colaboradores de MUNDIALO CÍA. LTDA. en relación a su trabajo y la administración.



Determinar las causas por las cuales el personal de MUNDIALO CÍA. LTDA. se encuentra rotando constantemente.



Establecer el grado de satisfacción de los clientes internos en relación a la remuneración percibida.

3.1.2.4.3 Factores inherentes relacionados con el problema 3.1.2.4.3.1 Mala selección de personal No elegir al personal apropiado para el desarrollo de las diversas tareas que se ejecutan en la empresa, ya sea por falta de experiencia, aptitudes, actitudes o carencias de orden moral, han causado pérdidas de los clientes por mala atención, aparte de poder llegar a generar problemas internos.

3.1.2.4.3.2 Falencias en política de personal En MUDIALO CÍA. LTDA. las fallas en materia de selección, dirección, capacitación, planificación de necesidades, motivación, salarios, premios y castigos ha disminuido tanto la productividad del personal, como la lealtad de estos para con la empresa, lo cual es motivo de aumento en la rotación de personal con sus efectos en los costos de selección y capacitación, niveles de productividad y satisfacción del cliente, y como resultante de todo ello caída en la rentabilidad.

3.1.2.4.3.3 Falencias a la hora de resolver problemas y tomar decisiones. La incapacidad para generar soluciones factibles frente a los problemas que enfrenta la empresa, la falta de capacidad para su puesta en ejecución, o a solventar momentáneamente sólo los síntomas del problema, son causas que se han generado por parte de los colaboradores de MUNDIALO, los mismos que han actuado por impulso, intuición o experiencia, careciendo de un método sistemático para dar solución a los problemas y adoptar decisiones de manera eficaz y eficiente.

3.1.2.4.4 Metodología Para la realización del presente estudio de mercado de manera técnica, se optó por utilizar el método deductivo, observacional, analítico, y estadístico, los cuales permitieron el desarrollo del mismo.

3.1.2.4.4.1 Técnica de Investigación Empleada La técnica de investigación empleada en el estudio de mercado para determinar la satisfacción de los clientes internos, fue investigación de campo, la cual permitió conocer a fondo los factores que se encuentran afectando a MUNDIALO CÍA. LTDA. y recopilar de manera eficaz la información óptima para el desarrollo del mismo.

3.1.2.4.4.2 Fuentes de información En este proceso se utilizaron las fuentes primarias, ya que por medio de éstas, se pudo obtener datos pertinentes, para el avance del estudio de mercado.

3.1.2.4.4.2.1 Primarias Las fuentes primarias utilizadas fueron las entrevistas al directorio de la empresa y las encuestas que se realizaron a los clientes internos de MUNDIALO CÍA. LTDA.

3.1.2.4.4.2.1.1 Encuesta - formato de pregunta (estructurado) Se utilizó la encuesta para recopilar información y así poder determinar la percepción y satisfacción de los clientes internos. La encuesta estuvo conformada por: preguntas de información que proporcionaron datos verdaderamente necesarios para el desarrollo del Estudio de Mercado. Esta encuesta fue de tipo personal, donde se encontraron formuladas preguntas tanto cerradas y a su vez dicotómicas y politómicas, como de opción múltiple. Este método que se utilizó para la recopilación de la información primaria, fue la base del presente estudio de mercado.

PRUEBA PILOTO ENCUESTA CLIENTES INTERNOS MUNDIALO CÍA. LTDA. Objetivo: Determinar la percepción y satisfacción que poseen los clientes internos y externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta, la información que nos proporcione será utilizada para evaluar el nivel general de la empresa. Sus respuestas serán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de ayudarnos a mejorar.

¿Qué tiempo labora Ud. en MUNDIALO CÍA. LTDA? 1 a 3 meses

_____

9 a 12 meses

______

4 a 6 meses _____

7 a 9 meses _____

Más de 1año _____

¿El ambiente laboral de la empresa es? EXCELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR MALO ¿Por qué?.....................................................................................................................

¿Considera que su trabajo está bien remunerado? SI

_____

¿Por qué?.................................................................................................................... 4.

¿Recibe capacitación por parte de la empresa? SI

_____

¿Cada qué tiempo? ………………………………………………………………………………………………… 5.

¿Existe flexibilidad en los horarios de trabajo? SI

_____

¿Por qué?..................................................................................................................... 6.

¿Ud. cree que en MUNDIALO CÍA. LTDA. se brinda buena atención al cliente? SI

_____

¿Por qué?.....................................................................................................................

¿Por qué piensa usted que los clientes prefieren otra distribuidora de Claro para adquirir los mismos productos que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA? Por lo precios bajos Por variedad de productos Por la atención diferenciada Por la forma de pago Por su ubicación Otros motivos…………………………………………………………………………………

¿Tiene bien definidas sus funciones y responsabilidades? SI

_____

¿Por qué?.................................................................................................................... 9.

¿Posee los implementos necesarios para la realización de su trabajo? SI

_____

¿Por qué?..................................................................................................................... 10. ¿Recibe algún tipo de incentivo por parte de MUNDIALO CÍA. LTDA? SI

_____

¿Explique?............................................................................................................... 11. ¿Considera usted que en su empresa existe buena comunicación entre jefes y subordinados? SI

_____

¿Explique?................................................................................................................................. ......................................................................................................................... 12. ¿Considera usted que sus ideas son escuchadas por su jefe o superior? SI

_____

Cuadro Nº 12 Ajustes de la Prueba Piloto Clientes Internos ENCUESTA AJUSTADA

FICHA DE OBSERVACIONES DE PRUEBA PILOTO Fecha de Elaboración: 15 de septiembre de 2011 Nº Encuestadores:2

Ciudad : Santo Domingo Nº Encuestas : 5

Propósito: Establecer los ajustes que se deben realizar al instrumento de levantamiento de información primaria. AJUSTES DE LA ENCUESTA CLIENTES INTERNOS Nº PREGUNTA Pregunta 1

 Ninguna Observación.  Eliminar las opciones de respuesta: MUY BUENO Y MALO

Pregunta 2

 Cambiar la palabra PORQUE, a si su respuesta no fue excelente explique las razones.

Pregunta 3

 Eliminar la palabra PORQUE al final de la pregunta.  Modificar la palabra CADA QUE TIEMPO a Si su respuesta es

Pregunta 4 favorable, explique con qué frecuencia recibe la capacitación. Pregunta 5

 Eliminar la palabra PORQUE.

Pregunta 6

 Ninguna Observación.

Pregunta 7

 Ninguna Observación.

Pregunta 8

 Eliminar la palabra PORQUE.  Cambiar la palabra posee los implementos… por se les

Pregunta 9 proporciona de los implementos… Pregunta 10

 Agregar la palabra su respuesta.

Pregunta 11

 Ajustar la palabra CONSIDERA por CREE.  Eliminar la palabra USTED

Pregunta 12

 Eliminar la palabra JEFE.

Fuente: Encuesta – Resultados prueba piloto Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

CLIENTES INTERNOS MUNDIALO CÍA. LTDA. Objetivo: Determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes internos de MUNDIALO CÍA. LTDA. Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta, la información que se proporcione será utilizada para evaluar el nivel general de la empresa. Sus respuestas estarán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de ayudar a mejorar. 1. ¿Qué tiempo labora Ud. en MUNDIALO CÍA. LTDA.? 1 a 3 meses 9

____

a 12 meses ____

4 a 6 meses

_____ 7 a 9 meses _____

Más de 1año

_____

2. ¿El ambiente laboral de la empresa es? Excelente

_____

Bueno

_____

Regular

_____

Si su respuesta no fue excelente explique las razones: ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... 3. ¿Considera que su trabajo está bien remunerado? SI _____

_____

4. ¿Recibe capacitación por parte de la empresa? SI _____

_____

Si su respuesta es favorable, explique con qué frecuencia recibe la capacitación: …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………. 5. ¿Existe flexibilidad en los horarios de trabajo? SI _____

_____

6 ¿Ud. cree que en MUNDIALO CÍA. LTDA. se brinda buena atención al cliente? SI _____

_____

¿Por qué?.............................................................................................................. 7. ¿Por qué piensa usted que los clientes prefieren otra distribuidora de Claro para adquirir los mismos productos que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA.? Por los precios bajos

_____

Por variedad de productos Por la atención diferenciada

_____ _____

Por la forma de pago

_____

Por su ubicación

_____

Otros motivos……………………………………………………………………… 8. ¿Tiene bien definidas sus funciones y responsabilidades? SI _____

_____

9. ¿Se les proporciona de los implementos necesarios para la realización de su trabajo? SI _____

_____

10. ¿Recibe algún tipo de incentivo por parte de MUNDIALO CÍA. LTDA.? SI _____

_____

Explique su respuesta............................................................................................................. …………………………………………………………………………………………………………….. 11. ¿Cree

usted que en su empresa existe buena comunicación entre jefes y

subordinados? SI _____

_____

12. ¿Considera que sus ideas son escuchadas por su superior? SI _____

_____

¿Explique?.................................................................................................................................... ............................................................................................................................................

ESTRUCTURA ENCUESTA CLIENTES

Presentación INTERNOS MUNDIALO CÍA. LTDA.

Objetivo: Determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes internos de MUNDIALO CÍA. LTDA. Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta, la información que se proporcione será utilizada para evaluar el nivel general de la empresa.

Sus respuestas estarán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de ayudar a mejorar. 1. ¿Qué tiempo labora Ud. en MUNDIALO CÍA. LTDA.? 1 a 3 meses 9 a 12 meses

_____ _____

4 a 6 meses _____ Más de 1año _____

2. ¿El ambiente laboral de la empresa es? Excelente _____ Bueno _____ Regular _____

7 a 9 meses _____

Preguntas filtro

_____

4. ¿Recibe capacitación por parte de la empresa? SI

_____

Si su respuesta es favorable, explique con qué frecuencia recibe la capacitación: ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… 5. ¿Existe flexibilidad en los horarios de trabajo? SI

_____

Preguntas Específicas _____

6 ¿Ud. cree que en MUNDIALO CÍA. LTDA. se brinda buena atención al cliente? SI

_____

¿Por qué?....................................................................................................................................... 7. ¿Por qué piensa usted que los clientes prefieren otra distribuidora de Claro para adquirir los mismos productos que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA.? Por los precios bajos _____ Por variedad de productos _____ Por la atención diferenciada _____ Por la forma de pago _____ Por su ubicación Otros motivos………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………

Cuerpo del estudio

8. ¿Tiene bien definidas sus funciones y responsabilidades? SI

_____

9. ¿Se les proporciona de los implementos necesarios para la realización de su trabajo? SI

_____

10. ¿Recibe algún tipo de incentivo por parte de MUNDIALO CÍA LTDA? SI

_____

Preguntas filtro

Explique su respuesta.......................................................................................................................... ……………………………………………………………………………………………………………… 11.¿Cree usted que en su empresa existe buena comunicación entre jefes y subordinados? SI

_____

12. ¿Considera que sus ideas son escuchadas por su superior? SI

_____

¿Explique?.......................................................................................................................................

Cuerpo del estudio Preguntas específicas

Gracias por su colaboración

3.1.2.4.4.3 Realización y revisión del estudio piloto Con la finalidad de brindar mayor soporte al estudio de mercado, se realizó la prueba piloto de la encuesta en MUNDIALO CÍA. LTDA., a 5 clientes internos, la cual permitió conocer la validez, aplicabilidad y entendimiento de las preguntas.

3.1.2.4.4.4 Diseño de la muestra 3.1.2.4.4.4.1 Encuesta a clientes internos Con el fin de conocer la percepción y satisfacción que tienen los empleados acerca de los procesos administrativos de MUNDIALO CÍA. LTDA., crear la misión, visión y obtener información real que identifique las fortalezas y debilidades que tiene la empresa, se aplicó una encuesta dirigida a todo el personal que labora en la misma, esta encuesta permitió tomar medidas que ayuden a mejorar el desempeño del personal y por ende de la empresa. Cuadro Nº 13 Detalle de clientes internos SUCURSALES Santo Domingo Santo Domingo Shopping El Carmen Quinindé Esmeraldas La Concordia TOTAL

Nº EMPLEADOS 21 1 2 1 2 1 28

Fuente: Investigación Propia Elaborado por: Vanessa Cadena y Andrea Toapanta

3.1.2.4.4.5 Métodos de recolección de información 3.1.2.4.4.5.1 Trabajo de campo El trabajo de campo se realizó en las oficinas de la compañía con un total de 28 encuestas a los clientes internos, las cuales se realizaron el 22 de septiembre de 2011, como se muestra a continuación en el cuadro Nº 14.

Cuadro Nº 14 Cronograma del trabajo de campo clientes internos MES N°

SEPTIEMBRE

ACTIVIDADES 15

25 26

1 Prueba Piloto del Cuestionario 2 Encuesta al Personal Fuente: Investigación Propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

3.1.2.4.5 Procesamiento de datos Para realizar el procesamiento de datos del presente Estudio de Mercado se recurrió a la tabulación y representación gráfica de la información obtenida en las encuestas, para lograr una mejor presentación de los mismos.

3.1.2.4.5.1 Encuesta colaboradores MUNDIALO CÍA. LTDA. 1. ¿Qué tiempo labora Ud. en MUNDIALO CÍA. LTDA.? Cuadro Nº. 15

Gráfico No. 1

Tiempo Laboral

OPCIONES

CANTIDAD

PORCENTAJE

1 a 3 meses

25%

4 a 6 meses

21%

7 a 9 meses

9 a 12 meses

más de 1 año

43%

TOTAL

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

43%

25%

1 a 3 meses 4 a 6 meses

21%

7 a 9 meses 9 a 12 meses

4% 7%

más de 1 año

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: En MUNDIALO CÍA. LTDA. el 43% del personal trabaja más de 1 año en la empresa, el 25% de 1 a 3 meses, 21% de 4 a 6 meses, 7% de 7 a 9 meses, y el 4% de 9 a 12 meses, con lo que determinamos que existe una alta rotación del personal, ya que más de la mitad del personal tiene poco tiempo laborando en la empresa.

2. ¿El ambiente laboral de la empresa es? Cuadro Nº. 16

Gráfico Nº. 2

Ambiente Laboral

OPCIONES

CANTIDAD PORCENTAJE

Excelente

21%

Muy Bueno

Bueno

75%

Regular

TOTAL

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

0% 4%

21%

75%

Excelente Muy Bueno Bueno Regular

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: En la empresa los colaboradores sostienen que el 75% el ambiente laboral es bueno, el 21% es excelente y el 4% es regular, debido a varios factores entre los cuales están la adecuación de la infraestructura, falta de comunicación y compañerismo. 3. ¿Considera que su trabajo está bien remunerado? Cuadro Nº. 17

Gráfico Nº. 3

Remuneración

OPCIONES

CANTIDAD

PORCENTAJE

25%

75%

TOTAL

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

25%

75% Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: En MUNDIALO CÍA. LTDA. el 75% del personal sostiene que no está conforme con su remuneración y el 25% que sí, debido a que no existe una buena retribución acorde a las actividades que se realizan.

4. ¿Recibe capacitación por parte de la empresa? Cuadro Nº. 18

Gráfico Nº. 4

Capacitación

OPCIONES

CANTIDAD PORCENTAJE

89%

11%

TOTAL

11% SI NO 89%

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: Con respecto a las capacitaciones que se realizan en la empresa el 89% del personal manifestó que si las reciben ya sea mensual, trimestral semestral y anual pero en especial al personal de ventas, mientras que el 11% no las recibe por realizar funciones administrativas. Esta representa una fortaleza para la empresa, porque sus empleados se encuentran en su mayoría capacitados para brindar una buena atención al cliente y adquirir conocimientos, desarrollar habilidades y competencias en función de los objetivos definidos por MUNDIALO CÍA. LTDA. 5. ¿Existe flexibilidad en los horarios de trabajo? Cuadro Nº. 19

Gráfico Nº. 5

Flexibilidad de los horarios

OPCIONES

CANTIDAD PORCENTAJE

93%

TOTAL

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

7% SI NO 93% Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: En relación a los horarios en la empresa, los trabajadores contestaron que el 93% si tiene flexibilidad en los mismos, y el 7% manifestó que no, pero como podemos notar en el cuadro y gráfico este es otro aspecto positivo que tiene la empresa, debido a que considera mucho las actividades personales que tienen sus colaboradores como es el caso de sus estudios, permitiéndoles hacer carrera profesional dentro de la

empresa. 6 ¿Ud. cree que en MUNDIALO CÍA. LTDA. se brinda buena atención al cliente? Cuadro N° 20

Gráfico N° 6

Atención al Cliente

OPCIONES

CANTIDAD PORCENTAJE

64%

36%

TOTAL

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

36%

64%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: De acuerdo a la tabulación de datos podemos observar que el 64% de los empleados consideran que en MUNDIALO CÍA. LTDA. existe una buena atención al cliente, debido a que el personal se encuentra capacitado y el 36% indica que se debe mejorar. 7. ¿Por qué piensa usted que los clientes prefieren otra distribuidora de Claro para adquirir los mismos productos que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA.? Cuadro N° 21

Gráfico N° 7

Preferencia

OPCIONES Por los precios bajos Por variedad de productos Por la atención diferenciada Por la forma de pago Por su ubicación Otros Motivos TOTAL

CANTIDAD PORCENTAJE 16

57%

25%

14%

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

4% 14% 25%

57%

0%0%

Por los precios bajos Por variedad de productos Por la atencion diferenciada Por la forma de pago Por su ubicación Otros Motivos

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: El 57% de los empleados de MUNDIALO CÍA. LTDA.

creen que los

clientes prefieren otra distribuidora de CLARO debido a que la competencia ( Accell, Premiuncell, Tedigo)

ofrece sus productos a

precios bajos, y en ocasiones a precio de costo, el 25% por la forma de pago ya que le extienden mayor crédito en sus compras, el 14% por otros motivos entre los cuales se destacan la agilidad para solucionar los problemas, incentivos, promociones y publicidad, finalmente el 4% considera que es por su ubicación. 8. ¿Tiene bien definidas sus funciones y responsabilidades? Cuadro N° 22 Funciones y responsabilidades OPCIONES

CANTIDAD

PORCENTAJE

75%

25%

TOTAL

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Gráfico N° 8 Funciones y Responsabilidades 25% SI NO

75% Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: A pesar de que en MUNDIALO CÍA. LTDA. no cuenta con un manual de funciones, se puede observar que el 75% del personal tiene bien definidas sus actividades y responsabilidades, esto se debe a que el Departamento de Recursos Humanos detalla en forma verbal el área de trabajo en la que se desenvolverá,

y el 25% realiza actividades

adicionales a su cargo. 9. ¿Se les proporciona de los

implementos necesarios para la

realización de su trabajo? Cuadro N° 23 Implementos de Trabajo OPCIONES

CANTIDAD PORCENTAJE

Gráfico N° 9 Implementos de Trabajo 21%

79%

21%

TOTAL

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

79% Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: En MUNDIALO CÍA. LTDA. el 79% del personal cuenta con los

implementos necesarios para el buen desempeño de sus funciones como son vehículos, motos, equipos de oficina, kit de ventas, materiales de oficina, entre otros. Mientras que el 21% cree que les hace falta mejorar o agregar herramientas que le permitan cumplir con sus obligaciones diarias y metas de la empresa. 10. ¿Recibe algún tipo de incentivo por parte de MUNDIALO CÍA. LTDA.? Cuadro N° 24

Gráfico N° 10

Incentivos

OPCIONES CANTIDAD

PORCENTAJE

29%

71%

TOTAL

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

29%

SI NO

71% Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: El 71% del personal en MUNDIALO CÍA. LTDA. manifiestan que no reciben incentivos por la labor que realizan, debido a que en el área administrativa no existen incentivos, las comisiones no satisfacen las expectativas del personal de ventas, y no hay reconocimientos por su desempeño. Con respecto al 29% del personal opina que si reciben incentivos por parte de la empresa y se encuentran motivados económicamente. 11. ¿Cree usted que en su empresa existe buena comunicación entre jefes y subordinados? Cuadro N° 25

Gráfico N° 11

Comunicación

OPCIONES CANTIDAD

PORCENTAJE

32%

68%

TOTAL

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

32%

SI NO

68% Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: En MUNDIALO CÍA. LTDA. el 68% de los clientes internos están de

acuerdo que no existe una buena comunicación entre jefes y subordinados, debido a que no existe la confianza necesaria para expresar sus ideas y opiniones, otra de las razones es la falta de procesos para llevar a cabo una actividad en las diferentes áreas de la empresa. Y el 32% manifiesta lo contrario a lo antes mencionado. 12. ¿Considera que sus ideas son escuchadas por su superior? Cuadro Nº 26

Gráfico N° 12

Ideas Escuchadas

OPCIONES CANTIDAD SI

PORCENTAJE 46%

54%

TOTAL

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

54%

46%

SI NO

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: El 54% del personal sostiene que sus ideas, sugerencias y opiniones no son escuchadas por los superiores por cuanto piensan que se encuentran en puestos inferiores y no se reflejan sus iniciativas en las actividades laborales programadas por la empresa. El 46 % manifiesta que sus ideas sin son acogidas por sus jefes.

3.1.2.4.6 Informe del estudio para determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes internos de MUNDIALO CÍA. LTDA.

SUMARIO I.

Resumen.

II.

Antecedentes.

III.

Propósitos.

IV.

Metodología.

Resultados.

VI.

Conclusiones del estudio de satisfacción del cliente interno.

RESUMEN El propósito del presente informe, es determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes internos de MUNDIALO CÍA. LTDA. y así realizar la formulación del plan estratégico. El fundamento para la realización del presente estudio, obedece a la importancia que tiene la empresa de evaluar las necesidades, deseos, carencias, puntos de vista, opiniones y grado de conocimiento de sus colaboradores, y de acuerdo a los resultados obtenidos de las encuestas aplicadas se determinó fortalezas y debilidades importantes.

II.

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO MUNDIALO CÍA. LTDA. ingresó al mercado Santodomingueño hace aproximadamente diez años, ofertando los servicios de telefonía celular como venta de tarjetas, equipos celulares entre otros. Fue creada por la señora Sandra Cadena en Santo Domingo de los Colorados en el año de 1998. Su asentamiento fue con un equipo de cinco personas y nuestro mercado de ventas solo cubría la zona de Santo Domingo. En el año 2000, se incorporaron nuevos profesionales y los proyectos destinados a penetrar el mercado Santodomingueño fueron creciendo, ya contábamos con dos sucursales en El Carmen y Esmeraldas. En el año 2003 comenzó con nuevos productos como chips, y planes postpago mejorando nuestra calidad y variedad tecnológica. En la actualidad MUNDIALO CÍA.LTDA., continúa en su firme compromiso con el cliente, extendiendo su mercado en dos nuevas sucursales en Quinindé y La Concordia. Además

mejorado

estructura

organizacional

creándose

los

departamentos de Ventas, Operaciones, Contabilidad, Sistemas, Recursos Humanos, por lo tanto se ha incrementado su personal a 28 empleados, con el fin de brindar soluciones inteligentes y mantener el nivel de calidad y servicio, que desde siempre han caracterizado a la compañía.

III.

PROPÓSITO GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN Para esto se plantearon los siguientes objetivos que permitirán alcanzar el propósito: 

Determinar el grado de conocimiento que los clientes internos poseen de la empresa.



Conocer la percepción de los colaboradores de MUNDIALO CÍA. LTDA. en relación a su trabajo y la administración.



Determinar las causas por las cuales el personal de MUNDIALO CÍA. LTDA. se encuentra rotando constantemente.



Establecer el grado de satisfacción de los clientes internos en relación a la remuneración percibida.

IV.

METODOLOGÍA A continuación se presenta una síntesis de los aspectos metodológicos propuestos para la recolección de información del estudio, para determinar el grado de satisfacción de los clientes internos MUNDIALO CÍA. LTDA., se incluye también, un análisis crítico de la metodología propuesta para el desarrollo del mismo. El método propuesto para la recolección de datos a los clientes internos responde básicamente al diseño de una encuesta aplicada a todo el personal sin la aplicación de una fórmula estadística. La recolección de datos La recolección de los datos se realizó el día del 22 de septiembre del año 2011 en las oficinas de la compañía.

RESULTADOS V.1. Resumen y análisis de las encuestas realizadas a los Clientes Internos Véase cuadro Nº 27

CUADRO N°27 Resumen de las Encuestas Clientes Internos Nº

VARIABLE

PREGUNTA

ANÁLISIS

FoD

Tiempo que labora el empleado

más de 1 año

43%

57%

Existe una alta rotación del personal, ya que más de la mitad del personal tiene poco tiempo laborando en la empresa.

menos de 1 año

Ambiente laboral de la empresa

Excelente Muy Bueno Regular

21% 75% 4%

Se puede determinar que el ambiente laboral es Bueno

25%

Remuneración

75%

El 75% del personal sostiene que no está conforme con su remuneración y el 25% que sí, debido a que no existe una buena retribución acorde a las actividades que se realizan

89%

11%

Con respecto a las capacitaciones que se realizan en la empresa el 89% del personal manifestó que si las reciben ya sea mensual, trimestral semestral y anual pero en especial al personal de ventas, mientras que el 11% no

93% 7%

Los trabajadores contestaron que el 93% si tiene flexibilidad en los mismos, y el 7% manifestó que no

NO SI

64%

35%

El 64% de los empleados consideran que en MUNDIALO existe una buena atención al cliente, debido a que el personal se encuentra capacitado y el 36% indica que se debe mejorar

Por los precios bajos

57%

Por la forma de pago

25%

Por su ubicación

Otros Motivos

14%

75%

25%

79%

21%

29%

Capacitación al personal Flexibilidad en horarios Atención al cliente

Competencia

Funciones y responsabilid ades

Implementos necesarios

Incentivos NO

71%

32%

Comunicació n NO

68%

46%

Las ideas son escuchadas NO

54%

Fuente: Encuestas. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

El 57% de los empleados de MUNDIALO CÍA. LTDA. creen que los clientes prefieren otra distribuidora de CLARO debido a que la competencia ofrece sus productos a precios bajos, el 25% por la forma de pago ya que le extienden mayor crédito en sus compras, el 14% por otros motivos entre los cuales se destacan la agilidad para solucionar los problemas, incentivos, promociones y publicidad, finalmente el 4% considera que es por su ubicación. El 75% del personal tiene bien definidas sus actividades y responsabilidades, esto se debe a que el Departamento de Recursos Humanos detalla en forma verbal el área de trabajo en la que se desenvolverá, y el 25% realiza actividades adicionales a su cargo. El 79% del personal cuenta con los implementos necesarios para el buen desempeño de sus funciones. Mientras que el 21% cree que les hace falta mejorar o agregar herramientas que le permitan cumplir con sus obligaciones diarias y metas de la empresa. El 71% del personal en MUNDIALO CÍA. LTDA., manifiesta que no reciben incentivos por la labor que realizan, debido a que en el área administrativa no existen incentivos, las comisiones no satisfacen las expectativas del personal de ventas, y no hay reconocimientos por su desempeño. Con respecto al 29% del personal opina que si reciben incentivos por parte de la empresa y se encuentran motivados económicamente. El 68% de los clientes internos opinan que no existe una buena comunicación entre jefes y subordinados, debido a que no existe la confianza necesaria para expresar sus ideas y opiniones, otra de las razones es la falta de procesos para llevar a cabo una actividad en las diferentes áreas de la empresa. Y el 32% manifiesta lo contrario a los antes mencionado. El 54% del personal sostiene que sus ideas, sugerencias y opiniones no son escuchadas por los superiores por cuanto piensan que se encuentran en puestos inferiores y no se reflejan sus iniciativas en las actividades laborales programadas por la empresa. El 46 % manifiesta que sus ideas sin son acogidas por sus jefes.

VI.

CONCLUSIONES DEL ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO 

El índice de la rotación del personal en MUNDIALO CÍA. LTDA., se encuentra en un 57%, esto se debe a varios factores entre los cuales están: la falta de incentivos empresariales con un 71%, la insatisfacción salarial; la misma que se encuentra en un 75%, a esto se suma la falta de comunicación entre jefes y subordinados con un 68% y posteriormente las ideas no son escuchadas debido a la centralización de poder que existe dentro de la compañía.



Se determinó que las personas prefieren adquirir los mismos productos y servicios en otras Distribuidoras de Claro, debido a que el 57%, corresponde a los precios bajos que impone la competencia.



La atención al cliente en MUNDIALO CÍA. LTDA. representa una fortaleza y se encuentra en un 64%, debido a que el 89% del personal se encuentra capacitado en el área de ventas, es decir la empresa se preocupa por capacitar a su personal de acuerdo a las exigencias del cliente y al mercado competitivo.



El ambiente laboral de la compañía se encuentra en 68,60% lo que representa que es muy bueno, debido a que sus colaboradores tienen sus funciones y responsabilidades bien definidas, les proporcionan de todos los implementos necesarios y sobre todo poseen flexibilidad en sus horarios.



La falta de capacidad para resolver problemas por parte del personal en el momento de efectuar una venta se encuentra como debilidad en un 57%.

VII.

RECOMENDACIONES DEL ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

INTERNO 

Mejorar la comunicación en la compañía tanto interna como externamente, para poder así efectuar una mejor tarea entre todo el equipo que forma parte de MUNDIALO CÍA. LTDA.



El departamento de Recursos Humanos debe incluir el procedimiento de análisis de puestos, para que les permita establecer salarios equitativos.



Perfeccionar el programa de incentivos en la compañía para incrementar el grado de certeza de los empleados de que su alto desempeño les producirá una retribución.

3.1.2.5 Debilidades y fortalezas 3.1.2.5.1 Debilidades  Alta rotación de personal, debido a que no existe un procedimiento de reclutamiento, selección y contratación.  No posee estrategias de comercialización, lo que ha dado paso a que la empresa no sea capaz de afrontar nuevos desarrollos.  Su rentabilidad se ve afectada por directores con falta de visión del negocio, enfoque comercial, poca evaluación del mercado y una competencia agresiva.  La estructura organizacional y funcional de la empresa es inadecuada.  No cuenta con políticas, manuales y procesos administrativos tales como el análisis de puestos, que les permita establecer salarios equitativos.  Posea una gestión empresarial inadecuada por la centralización de poder que existe, el gerente tiene temor o desconfianza de delegar parte de su volumen de trabajo y de la toma de decisiones. 

No cuenta con la aplicación de un plan estratégico que permita reorientar el presente y planificar su futuro, ayudando a mejorar el servicio tanto a los clientes internos y externos de MUNDIALO CÍA. LTDA.

 No posee un programa de incentivos acorde a las necesidades de los empleados.  Existen falencias en la comunicación entre la gerencia y los empleados.

3.1.2.5.2 Fortalezas  MUNDIALO CÍA. LTDA., posee ubicación estratégica de la distribución en cada una de sus sucursales: Santo Domingo, Pedernales, Esmeraldas, El Carmen, Quinindé y en el Paseo Shopping (Santo Domingo).  Alta rotación del inventario, lo que significa que la empresa no tiene inconvenientes con la venta de sus productos y la mercadería se desenvuelve dentro de los parámetros normales

100

 Conocimiento y experiencia del mercado en el que se desarrolla el negocio.  Personal formado y capacitado para el asesoramiento a los clientes.  Pioneros en la distribución de productos en la localidad.  Oferta de productos con marcas reconocidas a nivel mundial.  Trabajan con subdistribuidores autorizados para crear una relación de socios, proporcionando las herramientas necesarias para que puedan desarrollar de la mejor manera su trabajo.  Infraestructura adecuada.  Prestigio empresarial.  Adecuada distribución física interna de la empresa.  Evaluación del desempeño laboral determinando el comportamiento y los resultados que proyecta el empleado en su trabajo.

3.1.2.6 Matriz de Evaluación de los Factores Internos (EFI) Cuadro N°28 Matriz EFI FACTORES CRÍTICOS PARA EL ÉXITO

1 2 3 4 5 6 7

FORTALEZAS Ubicación estratégica de la distribución en cada una de sus sucursales Alta rotación del inventario Conocimiento y experiencia del mercado Personal formado y capacitado Pioneros en la distribución de productos en la localidad. Oferta de productos con marcas reconocidas a nivel mundial Infraestructura adecuada DEBILIDADES Alta rotación de personal No posee estrategias de comercialización Disminución de la rentabilidad Estructura organizacional y funcional inadecuada

1 2 3 4 5 Centralización de poder Falencias en la comunicación entre la gerencia y los 6 empleados No posee un programa de incentivos acorde a las 7 necesidades de los empleados TOTAL Nota: Los valores de las calificaciones son los siguientes: 1= Debilidad mayor, 2= Debilidad menor, 3= Fuerza menor, 4= Fuerza mayor Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Peso Calificación

Total ponderado

0,08

0,24

0,13 0,11 0,07 0,09

4 4 3 4

0,52 0,44 0,21 0,36

0,06

0,24

0,04

0,12

0,14 0,04 0,06 0,05 0,05

1 1 1 2 2

0,14 0,04 0,06 0,10 0,10

0,04

0,08

2,69

101

3.1.2.6.1 Análisis de la Matriz de Evaluación de los Factores Internos de MUNDIALO CÍA. LTDA. Una vez realizada la Matriz de Factores Internos de MUNDIALO CÍA. LTDA., se puede observar que el promedio ponderado es de 2,69, lo que significa que está sobre el promedio de 2,5, y la posición estratégica general de la empresa está por arriba de la media, es decir posee una posición interna fuerte, beneficiando así que la empresa compita en el mercado aprovechando sus fortalezas entre las cuales se detallan: Alta rotación del inventario con un peso de 0,13, conocimiento y experiencia del mercado con un peso de 0,11, pioneros en la distribución de productos en la localidad con un peso de 0,09, y ofertar productos con marcas reconocidas a nivel mundial con un peso de 0,06, tal como lo indica la calificación de 4; mientras que las debilidades mayores son: alta rotación de personal con un peso de 0,14, no posee estrategias de comercialización con un peso de 0,04 y disminución de la rentabilidad con un peso de 0,06, dando una calificación de 1, las que deberán ser reducidas con la aplicación de objetivos.

3.1.3 ANÁLISIS EXTERNO 3.1.3.1 Matriz BCG Imagen N° 7 Matriz BCG de MUNDIALO CÍA. LTDA.

Participación relativa del producto en el mercado Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

102

3.1.3.1.1 Análisis Matriz BCG La Matriz BCG o Matriz del Boston Consulting Group, es un método que permite evaluar la posición de la empresa en el mercado por medio de dos variables que son: la tasa de crecimiento de la industria y la participación relativa del negocio en el mercado. La telefonía celular ha generado un gran impacto en la calidad de la vida de la gente, aquel artículo de lujo cuyo uso alguna vez

se limitaba a casos de

emergencia, es ahora un instrumento indispensable para que la vida de las personas funcione con la agilidad que se espera. Además, la llegada de la telefonía celular ha significado un aumento de la productividad de las empresas, negocios y profesionales del país, brindando una serie de beneficios laborales. La telefonía móvil ha duplicado en número de usuarios a la telefonía fija, porque ésta no ha podido ofrecer el servicio a amplios sectores que permanecieron incomunicados con el resto del país y del mundo, es por eso que el mercado de la telefonía celular ha tenido un crecimiento sostenido y su penetración ha llegado al 87% de la población. En lo que respecta a la participación del mercado, de acuerdo al volumen de ventas MUNDIALO CÍA. LTDA. cubre el 20% del mercado, (Véase anexos N° 14 y 23 ) por lo cual la empresa dentro de la Matriz BCG, estaría ubicada dentro de la zona de Interrogante, lo que implica beneficios reducidos, y la necesidad de grandes inversiones para mantener sus cuotas de mercado y, por supuesto, aumentarlas. Como conclusión del análisis de la Matriz BCG, si la empresa desea ganar mayor participación en el mercado, deberá invertir, realizar una gestión adecuada de precios, promoción, y distribución, a fin de conseguir una participación relativa más alta. Por lo tanto, en la posición que se encuentra la organización tendrá que decidir si refuerza su participación mediante una estrategia intensiva o simplemente abandone el sector.

103

3.1.3.2 Modelo de las cinco Fuerzas de PORTER Existen cinco fuerzas que determinan las consecuencias de rentabilidad a largo plazo de un mercado o de algún segmento de éste. La idea es que MUNDIALO CÍA. LTDA. debe evaluar sus objetivos y recursos frente a estas cinco fuerzas que rigen la competencia industrial.

3.1.3.2.1 Amenaza de la entrada de nuevos competidores En el sector que se desenvuelve MUNDIALO CÍA. LTDA., no existen barreras de entrada para la creación de nuevos negocios de telefonía celular, esto ha dado como resultado el crecimiento de otras distribuidoras, provocando una competencia desleal entre todos los participantes, debido a que por vender y no perder al cliente; llegan a ofrecer sus productos a precio de costo, lo que representa una amenaza para la empresa.

3.1.3.2.2 Poder de negociación con los proveedores En MUNDIALO CÍA. LTDA. existe una alta concentración de proveedores, ya que su provisor principal CONECEL establece el volumen de ventas que en ocasiones han sido demasiado altas, complicando el giro financiero y operativo del negocio porque se incurre en préstamos financieros y líneas de sobregiro para poder cumplir con los objetivos propuestos de nuestro proveedor por lo que se puede deducir que representa una amenaza. Además cabe indicar que MUNDIALO CÍA. LTDA. cuenta con otros proveedores con quienes se ha trabajado durante años, porque ofrecen facilidades de pago, descuentos por compra y tiempo de crédito adecuados.

3.1.3.2.3 Poder de negociación con los clientes El poder de negociación de los compradores en MUNDIALO CÍA. LTDA. no es tan fuerte, ellos no fijan el precio en el momento de compra, pero muestran sensibilidad a los cambios, convirtiéndose en una amenaza, especialmente cuando los precios suben, por la variedad de los productos y servicios, los mismos que están dirigidos a varios tipos de clientes, como son los mayoristas y minoristas, esto ayuda a que se puedan mover de acuerdo al comportamiento de la demanda y a la rivalidad de sus competidores. MUNDIALO trata siempre de satisfacer a todos sus clientes con pequeños

104

descuentos y promociones para que su sensibilidad al precio forje mayor beneficio al momento de adquirir un producto en la empresa, pero siempre la toma de decisión del precio y de la venta está en MUNDIALO.

3.1.3.2.4 Amenaza de productos sustitutos El factor amenaza de productos sustitutos en MUNDIALO CÍA. LTDA., no representa ningún inconveniente, debido a que los productos se relacionan con la tecnología en telefonía celular, la misma que está en continuos cambios y no existe otro producto que remplace al teléfono celular, siendo ésta una oportunidad. Por tal motivo representa una oportunidad, debido a que los clientes prefieren el teléfono móvil por comodidad, por el beneficio de ubicar a la persona con la que se desea comunicar de manera más rápida y sobre todo porque los nuevos modelos tienen tecnología avanzada como el internet incluido y con el que puedes estar en contacto con todo el mundo, a diferencia de los teléfonos convencionales que solo se los utiliza en casa y que son poco útiles a nivel de la comunicación.

3.1.3.2.5 Rivalidad entre competidores En MUNDIALO CÍA. LTDA., existe rivalidad entre competidores debido a varios factores entre los cuales se encuentran que el mercado de telefonía celular es creciente a nivel mundial, sus productos y servicios están relacionados directamente con la comunicación, el mismo que es un factor muy importante alrededor del mundo y porque su target está dirigido a empresarios, comerciantes estudiantes y todos aquellos que necesitan de la comunicación celular. En Santo Domingo existen alrededor de 6 competidores fuertes que tienen el mismo giro de negocio, pero MUNDIALO CÍA. LTDA. se diferencia de la competencia porque posee una ventaja competitiva: es reconocida en el mercado y a más de ofrecer gran variedad de teléfonos celulares cuenta con productos complementarios de buena calidad y a precios accesibles a los clientes. El inconveniente principal y que afecta a la empresa económicamente, es la competencia desleal que existe en el mercado, debido a que por ganar clientes

105

ofrecen los productos por debajo del precio estipulado por la proveedora, representando una amenaza, pero a pesar de esto MUNDIALO cuenta con la fidelidad de sus clientes.

3.1.3.3 Matriz del perfil competitivo (MPC) Es una herramienta de análisis que permite identificar el grado de debilidad o fortaleza de la empresa MUNDIALO CÍA. LTDA. con respecto a sus principales competidores sobre factores que se consideran como claves para el éxito de la industria en que se desenvuelve. Cuadro Nº 29 Matriz MPC

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

MUNDIALO CÍA. TDA.

PREMIUCELL

TEDIGO

Peso

Calific ación

Peso Ponderad o

Califica ción

Peso Ponder ado

Califica ción

Peso Ponder ado

Participación en el mercado

0.20

0.40

0.20

Tecnología de vanguardia

0.16

0.48

0.32

Competitividad de precios

0.20

0.80

0.60

0.14

0.56

0.28

0.14

0.17

0.68

0.51

Lealtad del cliente

0.13

0.26

0.13

TOTAL

1.00

Servicio y atención al cliente Calidad y variedad del producto

2.38

2.44

1.90

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

3.1.3.3.1 Análisis de la matriz MPC Al realizar la matriz MPC se puede observar que la MUNDIALO CÍA. LTDA. posee un peso ponderado de 2,38 lo que representa que la empresa tiene una posición fuerte en el mercado pero tiene un competidor líder en la industria que es PREMIUCELL con un peso de 2,44. Además se analiza que la “competitividad de precios” es el factor crítico de

106

mayor importancia para el éxito en la industria, como señala el peso de 0.20 con una calificación de 1 para MUNDIALO CÍA. LTDA., la misma que representa la mayor debilidad, en comparación de su principal competencia PREMIUNCELL que posee una calificación de 4, siendo esta una fortaleza y TEDIGO con una calificación de 3, representando una menor fortaleza, debido a que estas empresas venden la mayoría de sus productos al precio de costo. En relación al factor servicio y atención al cliente se ha considerado un peso en la industria de 0,14, en la que MUNDIALO tiene una calificación de 4, lo que representa una mayor fortaleza en comparación de su competencia PREMIUNCELL y TEDIGO que por no contar un con un excelente servicio constituye una debilidad en el perfil competitivo del mercado de telefonía celular.

3.1.3.4 Factores PEST Este análisis suele ser importante para evaluar algunos factores que influyen en el negocio, los mismos que se detallan a continuación:

3.1.3.4.1 Político 

La acción de los diferentes gobiernos y administraciones públicas afecta a las condiciones competitivas de la empresa por medio de la regulación de los sectores, internacionalización,

numerosas facetas de la práctica

empresarial. La regulación del mercado laboral, la legislación mercantil, administrativa, política fiscal y tributaria. 

Nuevas políticas de la Superintendencia de Telecomunicaciones, más exigencias o restricciones hacia la comunicación celular, así como también de su único proveedor CONECEL, lo que representa una amenaza para la empresa. (buscar en internet).

3.1.3.4.2 Económico 

Las políticas económicas que se encuentran vigentes en el país, como los impuestos a la salida de capitales, restricción en el cupo de importaciones, aumento de aranceles a la mayoría de los productos importados, no afectan en el desenvolvimiento del negocio, pero si provocaron el alza de los precios en los productos.

107



La Crisis Financiera ha dado paso a la inestabilidad de la economía mundial, la misma que ha afectado incluso las remesas del extranjero, por tanto disminuye el poder adquisitivo de las personas a nivel nacional e internacional, siendo una amenaza para la empresa.

3.1.3.4.3 Social 

Los cambios en las actitudes, gustos, preferencias, hábitos, valores y creencias de las personas sobre lo que necesitan consumir; así como también la forma de vida en las grandes ciudades, en los poblados, en el campo; la cantidad de jóvenes, niños, ancianos, y de hombres y mujeres que conforman la población, modifican los hábitos de compra y de consumo en los productos de telefonía móvil.



Temporadas especiales, porque se incrementa tanto la oferta como la demanda de los productos y servicios, con el establecimiento de promociones; obteniendo

como resultado utilidades satisfactorias, este

factor representa para MUNDIALO CÍA. LTDA. una oportunidad.

3.1.3.4.4 Tecnológico 

La creación de gran cantidad de software especializado en varias áreas, han sido herramientas muy importantes que facilitan muchos procesos para las empresas, como el uso de sistemas contables avanzados, las redes inalámbricas, la creación de bases de datos, el mismo internet, pues ahora muchos negocios se han desarrollado vía email. Gracias al uso de estas herramientas tecnológicas que avanzan cada día, ha sacado provecho MUNDIALO para hacer más fácil su manejo interno y también para abaratar los costos de administración, no en un porcentaje alto pero que si influye a mediano plazo y para abrir otras posibilidades de comercialización.



Constante renovación tecnológica con la importación de nuevos equipos.



La expansión de redes informáticas ha hecho posible la universalización de los intercambios y relaciones, al poner en comunicación a amplios sectores de ciudadanos residentes en espacios geográficos muy distantes entre sí.



El auge de las telecomunicaciones ha producido una transformación de las tecnologías de la información y de la comunicación, cuyo impacto ha afectado a todos los sectores de la economía y de la sociedad a nivel

108

mundial, todos estos cuatro puntos de vista, representan una oportunidad para la empresa. 

Nuestros proveedores suministran equipos en ocasiones con defectos de fábrica, que crean malestar en los clientes al adquirir nuestros productos, siendo una amenaza para MUNDIALO CÍA. LDA.

3.1.3.5 Estudio del cliente externo 3.1.3.5.1 Planteamiento del problema Dentro del análisis externo que aplica la planificación estratégica se llevó a cabo un estudio de satisfacción enfocado al mercado de MUNDIALO CÍA. LTDA. La actividad comercial a nivel nacional ha ido creciendo y desarrollándose conforme a los avances culturales, sociales, políticos y sobre todo tecnológicos, según datos que nos proporciona el INEC en relación al uso y acceso de internet, tenencia de computadoras y teléfonos ha ido incrementándose al pasar de los años como se muestra en el cuadro Nº 30 . Cuadro Nº 30 Uso de Tecnología USO DE

AÑOS

TECNOLOGÍA A 2006

2007

2008

2009

2010

242816,25

268557

425671

691054

787406

820090

2751828

1036291 1209443

1279026

1250854 1394015

3263341

3175473 3814650

NIVEL NACIONAL ACCESO A INTERNET TENENCIA DE 618209 COMPUTADORAS

TENENCIA DE TELEFONÍA USO DE INTERNET Fuente: Investigación de internet Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

109

Gráfico N° 13 Uso de Tecnología a Nivel Nacional

5000000 4000000

ACCESO A INTERNET TENENCIA DE COMPUTADORAS TENENCIA DE TELEFONÍA

3000000 2000000 1000000 0 1

Fuente: INEC Elaborado por: Vanessa Cadena y Andrea Toapanta

El sector empresarial ecuatoriano luce cada vez más maduro y sobre todo comprometido con el desarrollo del país, es por eso que el mercado de telefonía celular en Ecuador es uno de los más dinámicos. Pese a solo existir tres operadoras (Claro, Movistar y Alegro), las inversiones en infraestructura, innovación de equipos y sobre todo calidad de servicio se ha convertido en una constante. Según datos estadísticos proporcionados en julio del 2011 por el INEC se cataloga a CLARO como un operador dominante, debido a que trabaja en beneficio de sus clientes, la preferencia que le ha dado el público se debe a que se han hecho importantes inversiones, innovación, tecnología, cobertura, buenos precios y servicio. Imagen N° 8 Datos según el INEC

Fuente: INEC Elaborado por: Vanessa Cadena y Andrea Toapanta

110

Santo Domingo por estar ubicado geográficamente en el centro de intersección de la costa y sierra, es considerado como zona de acopio o unión de las mismas; por tal razón, la proliferación de actividades comerciales ha crecido notablemente, convirtiéndose en una zona que se presta para ejercer todo tipo de comercio, entre los cuales se encuentran las distribuidoras autorizadas de Claro, la misma que posee una gran competencia como todo tipo de negocio. Esta competencia inmersa

en la actividad comercial de venta de telefonía

celular, ha provocado varias dificultades en MUNDIALO CÍA. LTDA., entre las cuales se encuentran la disminución de sus utilidades, las mismas que afectan notablemente a la empresa. Esta situación de pérdida de mercado y rentabilidad se pudo analizar mediante el estudio de satisfacción de los agentes que participan en el mismo, logrando así determinar la situación actual de la empresa frente a la percepción de los clientes externos, y conocer con profundidad cuales son los factores que están afectando a la empresa en el momento de efectuar una venta en relación a su competencia.

3.1.3.5.2 Objetivos de la investigación Para la ejecución del Estudio de Mercado, se planteó un objetivo general y varios objetivos específicos, los cuales permitieron dirigir las actividades a realizar, obtener los resultados deseados y confirmar la oportunidad de la elección y tomar decisiones.

3.1.3.5.2.1 Objetivo general Determinar la satisfacción que poseen los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA.

3.1.3.5.2.2 Objetivos específicos 

Determinar el grado de conocimiento que los clientes externos poseen de la empresa.



Establecer la satisfacción de los clientes externos con respecto a los productos y servicios que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA.



Identificar los factores que toman en cuenta los clientes externos para adquirir los productos de la empresa.

111

3.1.3.5.3 Definición del producto MUNDIALO CÍA. LTDA., es un distribuidor autorizado de Claro dedicado a ofertar los servicios de telefonía celular como ventas de tarjetas equipos celulares entre otros en Santo Domingo y sus zonas aledañas.

3.1.3.5.4 Metodología Para la realización del presente estudio de mercado de manera técnica, se optó por utilizar el método deductivo, observacional, analítico, y estadístico.

3.1.3.5.4.1 Técnica de Investigación Empleada La técnica de investigación empleada en el estudio de mercado para determinar la satisfacción de los clientes externos, fue la investigación de campo, la cual permitió conocer a fondo los factores que se encuentran afectando a MUNDIALO CÍA. LTDA. y recopilar de manera eficaz la información óptima para el desarrollo del mismo.

3.1.3.5.4.2 Fuentes de información En este proceso se utilizaron, tanto las fuentes primarias como secundarias, ya que por medio de éstas, se pudo obtener datos pertinentes para

avance del estudio de mercado.

3.1.3.5.4.2.1 Primarias Las fuentes primarias utilizadas fueron las encuestas, que se realizaron a los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA., los mismos que se seleccionaron de acuerdo al tamaño de la muestra.

3.1.3.5.4.2.1.1 Encuesta - formato de pregunta (estructurado) La encuesta estuvo conformada por: preguntas que proporcionaron datos verdaderamente necesarios para el desarrollo del Estudio de Mercado. Esta encuesta fue de tipo personal, donde se encontraron formuladas preguntas tanto cerradas

y a su vez dicotómicas,

politómicas, y de opción múltiple. Este método al que se recurrió para la recopilación de la información primaria, fue la base del presente estudio de mercado. Véase pàg.112

112

3.1.3.5.4.2.2 Secundarias La información que se tomó como base para realizar el Estudio de Mercado, se encuentra elaborada y disponible en: 

Libros y folletos: Investigación de mercados, marketing, gestión empresarial.



Internet: INEC, CONATEL, CLARO,



Gobierno Municipal de Santo Domingo (GAD). PRUEBA PILOTO ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS MINORISTAS MUNDIALO CÍA. LTDA.

Objetivo: Determinar la percepción y satisfacción que poseen los clientes internos y externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta, la información que nos proporcione será utilizada para evaluar el nivel general de la empresa. Sus respuestas serán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de ayudarnos a mejorar. 1. ¿Conoce usted qué productos comercializa MUNDIALO CÍA. LTDA.? SI

_____

NO_____

2. ¿Cree Ud. que las instalaciones de la empresa son las adecuadas para brindar un servicio óptimo al cliente? SI

_____

NO _____

3. ¿Ha comprado antes en MUNDIALO CÍA LTDA? SI

_____

NO _____

4. En términos generales ¿cómo calificaría la atención en

MUNDIALO CÍA.

LTDA.?: EXCELENTE

_____

MUY BUENO

_____

BUENO

_____

REGULAR

_____

MALA

_____

Si su respuesta no fue excelente, explique las razones................................... …………………………………………………………………………………………

113

5. ¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido (a)? De 1 a 5 minutos

_____

De 5 a 10 minutos

_____

De 10 a 15 minutos _____ Más de 15 minutos _____ 6. Con relación a la persona que lo atendió favor indicar según escala, el grado de satisfacción en los siguientes aspectos: Cordialidad en el trato: EXCELENTE

_____

BUENO

_____

REGULAR

_____

El Ambiente ordenado y limpio: EXCELENTE

_____

BUENO

_____

REGULAR

_____

Respuesta a todas las inquietudes y disposición a escuchar necesidades: EXCELENTE

_____

BUENO

_____

REGULAR

_____

7. ¿Los precios de los productos que comercializa MUDIALO CÍA. LTDA. le parecen? Costosos

_____

Normales ____

Económicos _____

8. ¿Por qué medio de comunicación se ha informado de los productos y servicios que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA.? Televisión ____

Radio _____ Periódico

Internet _____

Ninguno ______

______

9. ¿Considera usted, que la ubicación de MUNDIALO CÍA. LTDA. es la adecuada? SI

_____

¿Por qué?........................................................................................................

10. ¿Recomendaría nuestros servicios y productos a sus amigos y familiares? SI

_____

¿Por qué?.................................................................................................................

114

Cuadro Nº 31 Ajustes de la Prueba Piloto Clientes Externos Minoristas

FICHA DE OBSERVACIONES DE PRUEBA PILOTO Fecha de Elaboración: 15 de septiembre de 2011 Nº Encuestadores:2

Ciudad : Santo Domingo Nº Encuestas : 5

Propósito: Establecer los ajustes que se deben realizar al instrumento de levantamiento de información primaria. AJUSTES DE LA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS MINORISTAS Nº PREGUNTA Pregunta 1

 Ninguna Observación.  Eliminar las opciones de respuesta: MUY BUENO Y MALO

Pregunta 2

 Cambiar la palabra PORQUE, a si su respuesta no fue excelente explique las razones.

Pregunta 3

 Eliminar la palabra PORQUE al final de la pregunta.  Modificar la palabra CADA QUE TIEMPO a Si su respuesta es

Pregunta 4 favorable, explique con qué frecuencia recibe la capacitación. Pregunta 5

 Eliminar la palabra PORQUE.

Pregunta 6

 Ninguna Observación.

Pregunta 7

 Ninguna Observación.

Pregunta 8

 Eliminar la palabra PORQUE.  Cambiar la palabra posee los implementos… por se les

Pregunta 9 proporciona de los implementos… Pregunta 10

 Agregar la palabra su respuesta.

Pregunta 11

 Ajustar la palabra CONSIDERA por CREE.  Eliminar la palabra USTED

Pregunta 12

 Eliminar la palabra JEFE.

Fuente: Encuesta – Resultados prueba piloto Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

115

ENCUESTA AJUSTADA CLIENTES EXTERNOS MINORISTAS MUNDIALO CÍA. LTDA. Objetivo: Determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta, la información que se proporcione será utilizada para evaluar el nivel general de la empresa. Sus respuestas estarán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de ayudar a mejorar.

1. ¿Conoce usted qué productos comercializa MUNDIALO CÍA. LTDA.? SI_____

NO_____

2. ¿Cree Ud. que las instalaciones de la empresa son las adecuadas para brindar un servicio óptimo al cliente?

SI_____

NO_____

3. ¿Ha comprado antes en MUNDIALO CÍA. LTDA.? SI_____

NO_____

4. En términos generales ¿cómo calificaría la atención en MUNDIALO CÍA. LTDA.?: Excelente

_____

Bueno

_____

Regular

_____

Si su respuesta no fue excelente, explique las razones.................................................................. 5. ¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido (a)? De 1 a 5 minutos

_____

De 5 a 10 minutos

_____

De 10 a 15 minutos _____ Más de 15 minutos _____

6. Con relación a la persona que lo atendió favor indicar según escala, el grado de satisfacción en los siguientes aspectos: Cordialidad en el trato: Excelente

_____

116

Bueno

_____

Regular

_____

El Ambiente ordeno y limpio Excelente

_____

Bueno

_____

Regular

_____

Respuesta a todas las inquietudes y disposición a escuchar sus necesidades: Excelente

_____

Bueno

_____

Regular

_____

7. ¿Los precios de los productos que comercializa MUDIALO CÍA. LTDA. le parecen? Costosos

_____

Normales

_____

Económicos _____

8. ¿Por qué medio de comunicación se ha informado de los productos y servicios que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA.? Televisión

____

Radio

____

Periódico

____

Internet

____

Ninguno

____

9. ¿Considera usted, que la ubicación de MUNDIALO CÍA. LTDA. es la adecuada para brindar un buen servicio? SI _____

_____

¿Por qué?................................................................................................................................... 10. ¿Recomendaría nuestros servicios y productos a sus amigos y familiares? SI _____

_____

¿Por qué?...................................................................................................................................

117

ESTRUCTURA ENCUESTA CLIENTES Presentación EXTERNOS MINORISTAS MUNDIALO CÍA. LTDA. Objetivo: Determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta, la información que se proporcione será utilizada para evaluar el nivel general de la empresa. Sus respuestas estarán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de ayudar a mejorar. 1. ¿Conoce usted que productos comercializa MUNDIALO CÍA. LTDA.?

_____

Pregunta general

_____

2. ¿Cree Ud. que las instalaciones de la empresa son las adecuadas para brindar un servicio óptimo al cliente? SI

_____

3. ¿Ha comprado antes en MUNDIALO CÍA. LTDA.? SI

_____

4. En términos generales ¿cómo calificaría la atención en MUNDIALO CÍA. LTDA.?: Excelente Bueno Regular

_____ _____ _____

Si su respuesta no fue excelente, explique las razones.................................................................................. …………………………………………………………………………………………………………………………. 5. ¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido (a)? De 1 a 5 minutos De 5 a 10 minutos De 10 a 15 minutos Más de 15 minutos

Pregunta filtro

_____ _____ _____ _____

6. Con relación a la persona que lo atendió favor indicar según escala, el grado de satisfacción en los siguientes aspectos: Cordialidad en el trato: Excelente _____ Bueno _____ Regular _____ El Ambiente: orden y limpieza Excelente _____ Bueno _____ Regular _____ Respuesta a todas las inquietudes y disposición a escuchar sus necesidades: Excelente _____ Bueno _____ Regular _____ Cuerpo del estudio

118

7. ¿Los precios de los productos que comercializa MUDIALO CÍA. LTDA. le parecen? Costosos

_____

Normales

_____

Económicos _____

8. ¿Por qué medio de comunicación se ha informado de los productos y servicios que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA.? Televisión Radio Periódico Internet Ninguno

____ ____ _____ _____ ______

Preguntas de clasificación

9. ¿Considera usted, que la ubicación de MUNDIALO CÍA. LTDA. es la adecuada para brindar un buen servicio? SI

_____

¿Por qué............................................................................................................................................ 10. ¿Recomendaría nuestros servicios y productos con sus amigos y familiares? SI

_____

¿Por qué?........................................................................................................................................................

Preguntas específicas Cuerpo del estudio

Gracias por su colaboración

119

PRUEBA PILOTO ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS MAYORISTAS MUNDIALO CÍA. LTDA.

Objetivo: Determinar la percepción y satisfacción que poseen los clientes internos y externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta, la información que nos proporcione será utilizada para evaluar el nivel general de la empresa. Sus respuestas serán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de ayudarnos a mejorar. 1. ¿Sabe con quién comunicarse en MUNDIALO CÍA. LTDA. para obtener información sobre precios, pedidos y despachos? SI _____

_____

2. Califique la rapidez y eficiencia del servicio en la empresa: Excelente

_____

Bueno

_____

Aceptable

_____

Insuficiente _____ 3. Evalúe la cordialidad y amabilidad de parte de nuestro personal al ser atendido: Excelente

_____

Bueno

_____

Aceptable

_____

Insuficiente _____ 4. La persona encargada o que generalmente lo atiende, según su criterio conoce los productos: Excelente

_____

Bueno

_____

Aceptable

_____

Insuficiente

_____

5. La capacidad de resolver problemas, por parte del personal que lo atiende es: Excelente

_____

Bueno

_____

Aceptable

_____

Insuficiente

_____

6. Le proporcionan información completa y exacta cuando la solicita: Excelente

_____

Bueno

_____

120

Aceptable

_____

Insuficiente _____ 7. Califique la manera en que asisten a sus llamadas telefónicas: Excelente

_____

Bueno

_____

Aceptable

_____

Insuficiente

_____

8. Por favor, valore el procedimiento para efectuar la solicitud de pedidos en MUNDIALO CÍA. LTDA. Excelente

_____

Bueno

_____

Aceptable

_____

Insuficiente

_____

Si su respuesta no fue excelente explique………………………………………………………………. 9. El tiempo de entrega de pedidos es: Excelente

_____

Bueno

_____

Aceptable

_____

Insuficiente

_____

10. Según su criterio, califique el tiempo de respuesta a los reclamos: Excelente

______

Bueno

______

Aceptable

______

Insuficiente ______ 11. El tiempo de crédito que da MUNDIALO CÍA. LTDA. es: Excelente

_____

Bueno

_____

Aceptable

_____

Insuficiente

_____

Si su respuesta no fue excelente explique ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………….

121

Cuadro Nº 32 Ajustes de la Prueba Piloto Clientes Externos Mayoristas

FICHA DE OBSERVACIONES DE PRUEBA PILOTO Fecha de Elaboración: 15 de septiembre de 2011 Nº Encuestadores:2

Ciudad : Santo Domingo Nº Encuestas : 5

Propósito: Establecer los ajustes que se deben realizar al instrumento de levantamiento de información primaria. AJUSTES DE LA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS MAYORISTAS Nº PREGUNTA Cambiar las palabras sabe con quién comunicarse… por Pregunta 1 conoce la persona de contacto… Pregunta 2

Cambiar la opción de respuesta insuficiente por regular

Pregunta 3

 Cambiar la opción de respuesta insuficiente por regular  Modificar las opciones de respuesta: Excelente, Bueno,

Pregunta 4

Aceptable e Insuficiente por SI y NO  Agregar las palabras explique su respuesta.

Pregunta 5

 Cambiar la opción de respuesta insuficiente por regular.  Modificar las opciones de respuesta: Excelente, Bueno,

Pregunta 6

Aceptable e Insuficiente por SI y NO Agregar las palabras explique su respuesta..

Pregunta 7

 Cambiar la opción de respuesta insuficiente por regular1

Pregunta 8

Cambiar la opción de respuesta insuficiente por regular  Cambiar la palabra es por le parece

Pregunta 9

Cambiar la opción de respuesta insuficiente por regular

Pregunta 10

Cambiar la opción de respuesta insuficiente por regular

Pregunta 11

Cambiar la palabra es por le parece 

Fuente: Encuesta – Resultados prueba piloto Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

122

ENCUESTA AJUSTADA CLIENTES EXTERNOS MAYORISTAS MUNDIALO CÍA. LTDA. Objetivo: Determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta, la información que proporcione será utilizada para evaluar el nivel general de la empresa. Sus respuestas estarán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de ayudar a mejorar. 1. ¿Conoce la persona de contacto en MUNDIALO CÍA. LTDA. para obtener información sobre precios, pedidos y despachos? SI

_____

2. Califique la rapidez y eficiencia del servicio en la empresa: Excelente Bueno

______ ______

Aceptable

______

Regular

______

3. Evalúe la cordialidad y amabilidad de parte de nuestro personal al ser atendido: Excelente

______

Bueno

______

Aceptable

______

Regular

______

4. La persona encargada o que generalmente lo atiende según su criterio, conoce los productos: SI

_____

Explique su respuesta…………..…………………………………….……………………

5. La capacidad de resolver problemas, por parte del personal que lo atiende es: Excelente

_____

Bueno

_____

Aceptable

_____

Regular

_____

6. Le proporcionan información completa y exacta cuando la solicita: SI

_____

Explique su respuesta……………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………

123

7. Califique la manera en que asisten a sus llamadas telefónicas: Excelente

______

Bueno

______

Aceptable

______

Regular

______

8. Por favor, valore el procedimiento para efectuar la solicitud de pedidos en MUNDIALO CÍA. LTDA. Excelente

______

Bueno

______

Aceptable

______

Regular

______

Si su respuesta no fue excelente explique………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… 9. El tiempo de entrega de pedidos le parece: Excelente

______

Bueno

______

Aceptable

______

Regular

______

10. Según su criterio, califique el tiempo de respuesta a los reclamos: Excelente

______

Bueno

______

Aceptable

______

Regular

______

11. El tiempo de crédito que da MUNDIALO CÍA. LTDA. considera Ud.: Excelente

______

Bueno

______

Aceptable

______

Insuficiente

______

Si su respuesta no fue excelente explique ……………………………………………………

124

ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS MAYORISTAS Presentación MUNDIALO CÍA. LTDA. Objetivo: Determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. Por favor, dedique unos minutos a completar esta encuesta, la información que proporcione será utilizada para evaluar el nivel general de la empresa. Sus respuestas estarán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de ayudar a mejorar. 1. ¿Conoce la persona de contacto en MUNDIALO CÍA. LTDA. para obtener información sobre precios, pedidos y despachos? SI

_____

2. Califique la rapidez y eficiencia del servicio en la empresa:

Preguntas específicas

Excelente ______ Bueno ______ Aceptable ______ Regular ______

3. Evalúe la cordialidad y amabilidad de parte de nuestro personal al ser atendido:

Excelente Bueno Aceptable Regular

______ ______ ______ ______

4. La persona encargada o que generalmente lo atiende según su criterio, conoce los productos: SI _____ NO _____ Explique su respuesta…………..…………………………………….…………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………… 5. La capacidad de resolver problemas, por parte del personal que lo atiende es: Excelente Bueno Aceptable Regular

______ ______ _____ _____

Pregunta filtro

6. Le proporcionan información completa y exacta cuando la solicita: SI

_____

Explique su respuesta…………………………………………………………………………………………………. 7. Califique la manera en que asisten a sus llamadas telefónicas: Excelente ______ Bueno ______ Aceptable ______ Regular ______ 8. Por favor, valore el procedimiento para efectuar la solicitud de pedidos en MUNDIALO CÍA. LTDA. Cuerpo del estudio

125

Excelente Bueno Aceptable Regular

______ ______ ______ ______

Si su respuesta no fue excelente explique…………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………… 9. El tiempo de entrega de pedidos le parece: Excelente Bueno Aceptable Regular

______ ______ ______ ______

10. Según su criterio, califique el tiempo de respuesta a los reclamos: Excelente Bueno Aceptable Regular

Pregunta filtro

______ ______ ______ ______

11. El tiempo de crédito que da MUNDIALO CÍA. LTDA. considera Ud.: Excelente _______ Bueno _______ Aceptable _______ Insuficiente _______

Preguntas de clasificación

Si su respuesta no fue excelente explique ………………………………………………............................................……………………………………………… …………………………………

Cuerpo del estudio

Gracias por su colaboración

126

3.1.3.5.4.3 Realización y revisión del estudio piloto Con la finalidad de brindar mayor soporte al estudio de mercado se realizó la prueba piloto de la encuesta en MUNDIALO CÍA. LTDA., a 5 clientes mayoristas y 5 clientes minoristas, dando un total de 10 encuestas, el cual permitió conocer la validez, aplicabilidad y entendimiento de las preguntas.

3.1.3.5.4.4 Diseño de la muestra 3.1.3.5.4.4.1 Encuesta a clientes externos Para el presente Estudio de Mercado, se procedió a identificar a los clientes mayoristas y minoristas de la Zona de Santo Domingo y así poder aplicar la respectiva fórmula estadística, los mismos que se detallan a continuación:

3.1.3.5.4.4.1.1 Clientes mayoristas Cuadro Nº 33 Compradores mayoristas PRODUCTO

Nº CLIENTES

Tarjetas

196

45.48%

Recargas

169

39.21%

Celulares

11.83%

Chip

3.48%

TOTAL

431

100%

Fuente: Investigación Propia Elaborado por: Vanessa Cadena y Andrea Toapanta

Para determinar el número de encuestas a realizar a los clientes mayoristas de MUNDIALO CÍA. LTDA. se aplicó un muestreo probabilístico aleatorio simple, es decir cualquiera pudo ser encuestado y en relación a la población se determinó que se trataba de una población finita según los parámetros establecidos al igual que la variable objetivo de estudio: cualitativa, ya que se deseaba conocer la satisfacción de los clientes. Fórmula: n=

K². N. p. q ( (N − 1). E + ( K . p. q))

127

Donde: n = Tamaño de la muestra

K = Nivel de confiabilidad 95%

1,96

0,95 / 2 = 0,4750

1,96

N = Tamaño de la población

431

p = Probabilidad de ocurrencia

0,50

E = Error de estimación

0,05

q = Probabilidad de no ocurrencia

1 - 0,50 = 0,50

Desarrollo: n=

(1.96) (431)(0.50)(0.50) (431 − 1)(0.50)² + (1.96) (0.50)(0.50)

(3.8416)(431)(0.25) (430)(0.0025) + (3.8416)(0.25) n=

413,9324 1,075 + 0,9604

413,9324 2,0354

n = 203,37

3.1.3.5.4.4.1.2 Clientes minoristas Para fijar el número de encuestas a los clientes minoristas se aplicó un muestreo probabilístico aleatorio simple y en relación a la población se determinó que

se trataba de una población infinita porque se

desconoce el número de clientes, debido a la gran cantidad de demandantes que existen en el mercado, al igual que la variable objetivo: cualitativa. Fórmula: n=

K². p. q E²

128

Desarrollo:

(1.96) (0.50)(0.50) (0.05)

(3.8416)(0.25) (0.0025) n=

0,9604 0,0025 n = 384

3.1.3.5.4.5.1 Trabajo de campo 3.1.3.5.4.5 Métodos de recolección de información El trabajo de campo se lo realizó en la zona de Santo Domingo, en el centro y sus alrededores, a 203 clientes externos mayoristas, 384 clientes externos minoristas de la empresa, el cual inició desde el 22 al 27 de septiembre de 2011, con el apoyo del personal de ventas. Como se muestra a continuación en el cuadro Nº 34. Cuadro Nº 34 Cronograma del trabajo de campo MES N°

ACTIVIDADES 15

Prueba Piloto del Cuestionario

Realización de las Encuestas

Santo Domingo centro

Santo Domingo sus alrededores

SEPTIEMBRE 23 24 25

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

3.1.3.5.5 Procesamiento de datos Para realizar el procesamiento de datos del presente Estudio de Mercado, se recurrió a la tabulación y representación gráfica de la información obtenida en las encuestas, para lograr una mejor presentación de los mismos.

129

3.1.3.5.5.1 Encuesta clientes externos: minoristas Se obtuvieron los siguientes resultados: 1. ¿Conoce usted que productos comercializa MUNDIALO CÍA LTDA? Cuadro N° 35

Gráfico N° 14

Conocimiento de los Productos

Conocimiento de los productos

OPCIONES

CANTIDAD

PORCENTAJE

327

85%

15%

TOTAL

384

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

15%

85% Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: El 85% de los clientes minoristas manifiesta que si conocen los productos que comercializa la empresa, debido a las compras que realizan y a la información que les imparte el personal de MUNDIALO en relación a los productos y servicios. Mientras que el 15% conoce parcialmente o no conoce todos productos. 2. ¿Cree Ud. que las instalaciones de la empresa son las adecuadas para brindar un servicio óptimo al cliente? Cuadro N° 36

Gráfico N° 15

Instalaciones Adecuadas

OPCIONES

CANTIDAD

PORCENTAJE

322

84%

16%

TOTAL

384

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

16%

84% Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: Las instalaciones de MUNDIALO CÍA. LTDA. son las adecuadas en un 84%, para brindar un excelente servicio al cliente, porque cuenta con una infraestructura acorde a las necesidades de los clientes, y el 16% opina que le falta adecuar y ampliar sus instalaciones, en especial se disponga

130

de un parqueadero privado que permita acoger a los clientes que poseen vehículo. 3. ¿Ha comprado antes en MUNDIALO CÍA. LTDA.? Cuadro N° 37

Gráfico N° 16

Compras

OPCIONES

CANTIDAD

PORCENTAJE

330

86%

14%

TOTAL

384

14%

NO 86%

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: Como se puede observar en los resultados el 86% de los encuestados indican que si han adquirido los productos y servicios que ofrece la empresa ya sea de varias maneras como visitando la empresa, utilizando el servicio postventa y transferencia virtual, pero el 14% manifiesta que no efectuó la compra por precios, modelos, marcas, entre otros motivos. 4. En términos generales ¿cómo calificaría la atención en MUNDIALO CÍA. LTDA.? Cuadro N° 38

Gráfico N° 17

Calificación de Atención

OPCIONES

CANTIDAD

PORCENTAJE

Excelente

169

44%

Bueno

196

51%

Regular

TOTAL

384

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

5% Excelente 44% 51%

Bueno Regular

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: En cuanto a la atención en MUNDIALO CÍA. LTDA. el 51% dice que es buena, mientras que un 44% es excelente, debido a que los clientes les gustan la forma como se les atiende, expresan que los vendedores son jóvenes atentos y alegres que le ayudan al momento de realizar la

131

compra y un 5% es regular porque deben existir mas cajeros y mejorar la imagen corporativa. 5. ¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido (a)? Cuadro N° 39

Gráfico N° 18

Tiempo de Espera

OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE De 1 a 5 minutos De 5 a 10 minutos De 10 a 15 minutos Más de 15 minutos TOTAL

261

68%

20%

384

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

de 1 a 5 minutos

8% 4%

de 5 a 10 minutos

20% 68%

de 10 a 15 minutos Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: En la empresa el 68% de los clientes esperaron para ser atendidos de 1 a 5 minutos, lo que significa que en MUNDIALO CÍA. LTDA.

se está

optimizando el tiempo y dando agilidad a los procesos de venta, mientras que el 20% esperó de 5 a 10 minutos, el 8% de 10 a 15 minutos y finalmente el 4% más de 15 minutos, debido a que la empresa siempre se encuentran con muchos clientes y no hay el espacio físico suficiente para ser atendidos como lo requieren. 6. Con relación a la persona que lo atendió favor indicar según escala, el grado de satisfacción en los siguientes aspectos: Cuadro N° 40

Gráfico N° 19

Cordialidad en el Trato

Calificación de Atención

OPCIONES

CANTIDAD

PORCENTAJE

Excelente

246

64%

Bueno

123

32%

Regular

TOTAL

384

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Excelente

32%

Bueno Regular 64%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

132

Cuadro N° 41

Gráfico N° 20

Orden y Limpieza

OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE Excelente

227

59%

Bueno

150

39%

Regular

TOTAL

384

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

2% Excelente

39% 59%

Bueno

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Cuadro N° 42

Gráfico N° 21

Respuesta a inquietudes

OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE Excelente

223

58%

Bueno

146

38%

Regular

TOTAL

384

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

4% Excelente 38%

Bueno

58%

Regular Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: El grado de satisfacción de los clientes se encuentra en un promedio de excelencia del 60,33% en relación a la cordialidad, ambiente empresarial, y

la disposición que tiene los vendedores para con los clientes, el

36,33% opina que es bueno y el 3,34% que es regular. En consecuencia podemos decir que los clientes prefieren a MUNDIALO CÍA. LTDA. por la atención diferenciada que ofrece en relación al servicio y una oferta comercial basada en el conocimiento de las necesidades específicas de cada uno de ellos. 7. ¿Los precios de los productos que comercializa MUDIALO CÍA. LTDA. le parecen? Cuadro N° 43

Gráfico N° 22

Precios de los productos

OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE Costosos

11%

Normales

330

86%

Económicos

TOTAL

384

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

3% 11%

Costosos Normales

86% Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

133

Interpretación y Análisis: En relación a los precios de los productos que comercializa la empresa, el 86% de los encuestados manifiestan que son normales, el 11% que son costosos a diferencia de la competencia y el 3% que son económicos. Por los que podemos deducir que MUNDIALO CÍA. LTDA.

considerado el precio de introducción en el mercado, los descuentos por compra en volumen o pronto pago, las promociones, comisiones, los ajustes de acuerdo con la demanda, entre otras; para conservar los clientes actuales. 8. ¿Por qué medio de comunicación se ha informado de los productos y servicios que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA.? Cuadro N° 44

Gráfico N° 23

Medios de comunicación

OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE Televisión

Radio

18%

Periódico

15%

Internet

Ninguno

256

67%

TOTAL

384

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Televisión Radio

18% 67%

Períodico

15% 0%

Internet Ninguno

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: Esta es una debilidad que podemos identificar en la empresa, debido a que el 67% de los clientes actuales manifiestan que no se han informado por ningún tipo de comunicación sobre los productos y servicios que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA., mientras que el 18% por la radio, el 15% por el periódico y solo el 1% por televisión. En conclusión la empresa necesita realizar mayor publicidad en los medios de comunicación de mayor afluencia en Santo Domingo, para de esta manera poder captar más clientes y posesionar sus productos y servicios.

134

9. ¿Considera usted, que la ubicación de MUNDIALO CÍA. LTDA. es la adecuada para brindar un buen servicio? Cuadro N° 45

Gráfico N° 24

Ubicación Adecuada

OPCIONES CANTIDAD PORCENTAJE

368

96%

TOTAL

384

100%

96%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: El 96% de los clientes considera que la empresa cuenta con una ubicación estratégica donde existe gran afluencia de personas e instituciones comerciales y financieras, que está a disposición de los clientes en lugares céntricos de la ciudad (Sucursal Redondel Y del Colorado, Centenario y la Isla ubicada en el Paseo Shopping), mientras que el 4% manifiesta que no les agrada. 10. ¿Recomendaría nuestros servicios y productos a sus amigos y familiares? Cuadro N° 46

Gráfico N° 25

Recomendación del Servicio

OPCIONES

CANTIDAD

PORCENTAJE

357

93%

TOTAL

384

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

93% Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: Como podemos observar en los resultados obtenidos el 93% está de acuerdo en recomendar los productos y servicios con sus amigos y familiares y el 7% no lo haría.

135

3.1.3.5.5.2 Encuesta clientes externos: mayoristas 1. ¿Conoce la persona de contacto en MUNDIALO CÍA. LTDA. para obtener información sobre precios, pedidos y despachos? Cuadro N° 47

Gráfico N° 26

Contacto de Información

OPCIONES

CANTIDAD

PORCENTAJE

168

83%

17%

TOTAL

203

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

17% SI NO 83% Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: En MUNDIALO CÍA. LTDA. el 83% de sus clientes mayoristas tienen conocimiento de con quién comunicarse para solicitar o realizar sus pedidos y despachos, y la diferencia que corresponde el 17%, dice que no conoce; debido a que sus compras las realizan acudiendo a las instalaciones de la distribuidora. 2. Califique la rapidez y eficiencia del servicio en la empresa: Cuadro N° 48

Gráfico N° 26

Rapidez y Eficiencia

OPCIONES

CANTIDAD

PORCENTAJE

Excelente

45%

Bueno

47%

Aceptable

Regular

TOTAL

203

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

1% 7% 45% 47%

Excelent e Bueno

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: El 47% de los encuestados coinciden que la rapidez y eficiencia del servicio en la empresa es bueno, y el otro 45% excelente, con lo que se reconfirma que MUNDIALO CÍA. LTDA.

fideliza al cliente día a día,

satisfaciendo sus expectativas y brindado un valor agregado a sus ventas

136

creándose así una ventaja competitiva frente a su competencia. Mientras tanto el 7% pronuncia que es aceptable y el 1% regular. 3. Evalúe la cordialidad y amabilidad de parte de nuestro personal al ser atendido: Cuadro N° 49

Gráfico N° 28

Cordialidad y Amabilidad

OPCIONES

CANTIDAD PORCENTAJE

Excelente

112

55%

Bueno

38%

Aceptable

Regular

TOTAL

203

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

7% 0% Excelente 38%

Bueno

55%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: La cordialidad y amabilidad del personal se encuentra en un 55% de excelencia, seguido del 38% que manifiesta que es bueno, son aspectos positivos que posee MUNDIALO CÍA. LTDA. Finalmente solo el 7% considera que es aceptable al momento de ser atendido. 4. La persona encargada o que generalmente lo atiende según su criterio, conoce los productos: Cuadro N° 50

Gráfico N° 29

Conocimiento de productos

Conocimiento de Productos

OPCIONES

CANTIDAD PORCENTAJE

189

93%

TOTAL

203

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

SI NO 93%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: Como se puede observar MUNDIALO CÍA. LTDA. se preocupa por capacitar a su personal de ventas, reforzando las habilidades que tienen los trabajadores para ponerlos al día en los avances de su campo, es así que el 93% de los clientes lo confirman expresando que todas sus dudas

137

son respondidas de manera satisfactoria, mientras que el 7% no se sienten satisfechos en cuanto al conocimiento de las características y cualidades de los productos 5. La capacidad de resolver problemas, por parte del personal que lo atiende es: Cuadro N° 51

Gráfico N° 30

Resolver Problemas

OPCIONES

CANTIDAD

PORCENTAJE

Excelente

43%

Bueno

40%

Aceptable

11%

Regular

TOTAL

203

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

6% Excelente

11% 43% 40%

Bueno Aceptable Regular

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: La asistencia a los clientes en cuanto a dar solución a sus problemas es de vital importancia, es por eso que en MUNDIALO CÍA. LTDA. se debe mejorar este proceso, ya que solamente el 43% expresa que es excelente y el 57% opina diferente, sintiéndose inconformes y desmotivados por lo que prefieren acudir a otra distribuidora, esto se debe a que en cada sucursal no existe un jefe administrador que esté capacitado para dar una solución rápida a los problemas y así eliminar el cuello de botella existente. 6. Le proporcionan información completa y exacta cuando la solicita: Cuadro N° 52

Gráfico N° 31

Proporcionan Información

OPCIONES

CANTIDAD PORCENTAJE

187

92%

TOTAL

203

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

92% Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: En relación a esta pregunta, el 92% de los encuestados manifiestan que

138

les bridan la información completa al momento de realizar sus compras, a diferencia del 8% que expresa lo contrario. 7. Califique la manera en que asisten a sus llamadas telefónicas: Cuadro N° 53

Gráfico N° 32

Llamadas Telefónicas

OPCIONES

CANTIDAD PORCENTAJE

Excelente

43%

Bueno

38%

Aceptable

11%

Regular

TOTAL

203

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

8% 11% 43% 38%

Excelente Bueno Aceptable Regular

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: Parte de las ventas de la empresa se realizan por medio de vía telefónica, es así que solo el 43% de los clientes afirman que la atención es excelente, y el 57% opina que el servicio postventa debe ser mejorado. 8. Por favor, valore el procedimiento para efectuar la solicitud de pedidos en MUNDIALO CÍA. LTDA. Cuadro N° 54

Gráfico N° 33

Solicitud de pedidos

OPCIONES

CANTIDAD

PORCENTAJE

Excelente

27%

Bueno

34%

Aceptable

21%

Regular

18%

TOTAL

203

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Excelente 18% 27% 21% 34%

Bueno Aceptable Regular

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis: En cuanto al proceso de solicitud de pedidos podemos observar que el 34% de los clientes sostienen que es bueno, el 27% excelente, el 21% aceptable y el 18% regular, siendo una falencia por no existir un proceso escrito sistematizado que permita controlar las interrupciones que se

139

presentan al momento de atender a los clientes, logrando que los pedidos sean atendidos dentro de las especificaciones completos y a tiempo. 9. El tiempo de entrega de pedidos le parece: Cuadro N° 55

Gráfico N° 34

Entrega de Productos

OPCIONES

CANTIDAD PORCENTAJE

Excelente

29%

Bueno

39%

Aceptable

22%

Regular

10%

TOTAL

203

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

10%

Excelente 29%

22%

Bueno Aceptable

39%

Regular Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis Como podemos observar esta pregunta se complementa con la anterior, dando como resultado que la entrega de pedidos en MUNDIALO CÍA. LTDA. es bueno en un 39%, el 29% excelente, el 22% es aceptable y el 10% regular. 10. Según su criterio, califique el tiempo de respuesta a los reclamos: Cuadro N° 55

Gráfico N° 34

Entrega de Productos

OPCIONES

CANTIDAD

PORCENTAJE

Excelente

38%

Bueno

38%

Aceptable

11%

Regular

13%

TOTAL

203

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

13% 11%

38% 38%

Excelente Bueno Aceptable Regular

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis El 38% de los clientes en MUNDIALO creen que el tiempo de respuesta a sus reclamos es excelente, pero el otro 38% manifiestan que es bueno, el 11% aceptable, y el 13% regular, con lo que podemos concluir que no se están atendiendo de manera adecuada a los reclamos de los

140

clientes ya sea por insatisfacción, inconformidad o disgusto, como resultado del suministro de un producto o por el incumplimiento de acuerdos comerciales. 11. El tiempo de crédito que da la MUNDIALO CÍA. LTDA. considera Ud.: Cuadro N° 57

Gráfico N° 36

Tiempo de Crédito

OPCIONES

CANTIDAD

PORCENTAJE

Excelente

24%

Bueno

25%

Aceptable

Regular

45%

TOTAL

203

100%

Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Excelente 45% 24% 25%

Bueno Aceptable Regular

6% Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Andrea T. y Vanessa C.

Interpretación y Análisis Con relación al crédito que otorga la empresa el 45% de los clientes opinan que es regular ya que la mayoría compra al contado y no tienen conocimiento de las varias formas de pago, por lo que se sugiere que se debe dar a conocer la existencia de crédito con sus respectivas políticas. A diferencia del 25% que manifiesta que es bueno, el 24% excelente y el 6% aceptable.

141

3.1.3.5.6 Informe del estudio para determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA.

SUMARIO I.

Resumen.

II.

Antecedentes.

III.

Propósitos.

IV.

Metodología.

Resultados.

VI.

Conclusiones del estudio de satisfacción del cliente externo

142

RESUMEN El estudio fue realizado en la ciudad de Santo Domingo, como parte del análisis externo de la Planificación Estratégica, la misma que permite formular, implantar y evaluar las estrategias para el cumplimiento de los objetivos. El propósito del presente informe, es determinar el grado de satisfacción que poseen los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. y así realizar la formulación del plan estratégico. El fundamento para la realización del presente estudio, obedece a la importancia que tiene la empresa de evaluar las necesidades, deseos y carencias de los consumidores, por lo que se aplicó encuestas para determinar la satisfacción de los clientes, así como también encontrar ideas nuevas y prometedoras para superar a nuestros competidores; ya que la mayor dificultad que hoy en día posee la empresa, se da por la gran competencia que existe entre las Distribuidoras Autorizadas de Claro en Santo Domingo. Gracias a este estudio se pudo conocer los puntos de vista, opiniones y conocimientos, que tienen los clientes acerca de MUDIALO CÍA. LTDA. y de acuerdo a los resultados obtenidos de las encuestas aplicadas se determinó fortalezas y debilidades importantes.

II. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO Imagen Nº 9 Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas

Fuente: Investigación Propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

143

Cuadro Nº 58 Ubicación Geográfica de Santo Domingo

Cantón

Santo Domingo

Población:

450000 habitantes

Superficie:

3523 km2

Temperatura:

Entre 21º C a 33º C

Altura media:

625 msnm Norte- Pichincha y Esmeraldas Sur – Los Ríos

Límites: Este- Cotopaxi y Pichincha Oeste - Manabí

Parroquias urbanas:

Santo Domingo, Chiguilpe, Rio Verde, Bombolí, Zaracay, Abraham Calazacón, Río Toachi

Parroquias rurales

San José de Alluriquín, Luz de América, Puerto Limón, San Jacinto del Búa, Valle Hermoso, El Esfuerzo y Santa María del Toachi

Fuente: Investigación Propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Santo Domingo, punto equidistante tanto de la Costa como de la Sierra, forma parte de la región central norte subtropical del Ecuador, ubicación geográfica privilegiada que hace de este cantón un referente económico, productivo, comercial, industrial, turístico y cultural, dejando descubrir sus múltiples riquezas y deslumbrando a propios y extraños con su exótica vegetación y atardeceres de ensueño. Y es que precisamente fueron esos los motivos que empujaron a miles de ecuatorianos y ciudadanos del mundo a migrar hasta este terruño, encontrándose con ciertos hermanos Tsáchilas, quienes décadas más tarde se constituyeron, no solo en referente cultural y turístico sino en referente político social. El 29 de mayo de 1861 se decretó la Parroquialización de Santo Domingo, el 3 de julio de 1967 la Cantonización de Santo Domingo. A partir de 1982, la población urbana rebasaba a la población rural, al concentrar

144

69.000 habitantes respecto a los 68.000 que reunía el campo. Entre 1974 y 1990 la población urbana se incrementó cuatro veces, al pasar de 30.000 a más de 114.000 habitantes, manteniendo una tasa promedio anual del 10%, constituyéndose, por tanto, entre las ciudades intermedias de mayor crecimiento a nivel nacional. El 6 de noviembre de 2007 se declaró la provincialización de Santo Domingo de los Tsáchilas. La empresa de telefonía celular líder en Ecuador llegó a Santo Domingo en el año de 1995 con un solo distribuidor ofreciendo

planes postpago con tarjeta de

crédito, y accesorios. Después se agregaron los productos de tarjetas prepago y planes postpago con cuenta de ahorros o corriente. En el año de 1998 llegó MUNDIALO con la distribución comercialización y venta de Tarjetas e Instalación de cabinas con teléfonos celulares fijos de uso público. Posteriormente se agregaron los productos de tarjetas prepago, amigo kit, planes postpago, chip. Hoy en día se cuenta con 6 distribuidores de CLARO en la zona de Santo Domingo, los mismos que son: 

MUNDIALO CÍA. LTDA.



TEDIGO



MAKROCELL,



ACCELL



INVACELL.



PREMIUNCELL

III. PROPÓSITO GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN El propósito

del presente estudio de mercado, fue determinar el grado de

satisfacción que poseen los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. y así determinar un plan estratégico y operativo para el mismo. Para esto se plantearon los siguientes objetivos que permitieron alcanzar el propósito: 

Determinar el grado de conocimiento que los clientes externos poseen de la

145

empresa. 

Establecer la satisfacción de los clientes externos con respecto a los productos y servicios que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA.



Identificar los factores que toman en cuenta los clientes externos, para adquirir los productos de la empresa.

IV. METODOLOGÍA A continuación se presenta una síntesis de los aspectos metodológicos propuestos para la recolección de información del estudio, para determinar el grado de satisfacción de los clientes externos de MUNDIALO CÍA. LTDA., se incluye también, un análisis crítico de la metodología propuesta para el desarrollo del mismo. El método propuesto para la recolección de datos a los clientes externos mayoristas y minoristas responde básicamente al diseño de una encuesta por muestreo probabilístico aleatorio simple, y variable cualitativa finita para los mayoristas e infinita para los minoristas. 

Obtención de la muestra La información para determinar el tamaño de la muestra fue obtenida de la base de datos de clientes de MUNDIALO CÍA. LTDA., de la zona de Santo Domingo, en la cual se detallaban las adquisiciones de acuerdo a los productos (Amigo Kit, Recargas, Tarjetas, Amigo Chip), direcciones, números de teléfono con los cuales posteriormente se realizó la encuesta a los clientes mayoristas y minoristas. Cuadro Nº 59 Total de Encuestas

CLIENTES

Nº ENCUESTAS

% PARTICIPACIÓN

Mayoristas

203

33%

Minoristas

384

62.43%

Colaboradores

4.57%

TOTAL ENCUESTAS

615

100%

Fuente: Investigación Propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

146



La recolección de datos

La recolección de los datos se realizó en los días del 22 al 27 de septiembre del año 2011, con el apoyo del personal de ventas en los distintos puntos de venta. V. RESULTADOS Resumen y análisis de las Encuestas realizadas a los Clientes Externos: Minoristas Cuadro N° 60 Resumen de las Encuestas Clientes Minoristas Nº

Variable

Pregunta

85%

Productos NO

15%

84%

Instalaciones NO

16%

86%

Compra por parte de los clientes NO

14%

Excelente

44%

Bueno

51%

Atención Regular

Análisis El 85% de los clientes manifiesta que si conocen los productos que comercializa la empresa debido a las compras que realizan y a la información que les imparte el personal de MUNDIALO en relación a los productos y servicios. Mientras que el 15% conoce parcialmente o no conoce todos productos. Las instalaciones son las adecuadas en un 84%, para brindar un excelente servicio al cliente, porque cuenta con una infraestructura acorde a las necesidades de los clientes, y el 16% opina que le falta adecuar y ampliar sus instalaciones, en especial se disponga de un parqueadero privado. El 86% de los encuestados indican que si han adquirido los productos y servicios que ofrece la empresa ya sea de varias maneras como visitando la empresa, utilizando el servicio postventa y transferencia virtual, pero el 14% manifiesta que no efectuó la compra por precios, modelos, marcas, entre otros motivos. El 51% dice que es buena, mientras que un 44% es excelente, debido a que los clientes les gustan la forma como se les atiende al momento de realizar la compra y un 5% es regular porque deben existir más cajeros y mejorar la imagen corporativa.

FoD

147

De 1 a 5 min. 5

Tiempo Espera

68%

Grado de Satisfacción: Cordialidad Grado de Satisfacción: Ambiente Grado de Satisfacción: Respuesta a necesidades

De 5 a más de 15 min.

32%

Excelente Bueno Regular Excelente Bueno Regular Excelente Bueno

64% 32% 4% 59% 39% 2% 58% 38%

Regular

Costosos Normales

11% 86%

Económicos

Televisión

Radio

18%

Periódico

15%

Ninguno

67%

96%

93%

Precios

Ubicación

Recomendaría los productos

El 68% de los clientes esperaron para ser atendidos de 1 a 5 minutos, lo que significa que se está optimizando el tiempo y dando agilidad a los procesos de venta, y el 32% de 5 a más de 15 minutos

El grado de satisfacción de los clientes se encuentra en un promedio de excelencia del 60,33% en relación a la cordialidad, ambiente empresarial, y la disposición que tiene los vendedores para con los clientes, el 36,33% opina que es bueno y el 3,34% que es regular.

El 86% de los encuestados manifiestan que son normales, el 11% que son costosos a diferencia de la competencia y el 3% que son económicos. El 67% de los clientes actuales manifiestan que no se han informado por ningún tipo de comunicación sobre los productos y servicios que ofrece MUNDIALO CÍA. LTDA., mientras que el 18% por la radio, el 15% por el periódico y solo el 1% por televisión. En conclusión la empresa necesita realizar mayor publicidad El 96% de los clientes considera que la empresa cuenta con una ubicación estratégica, mientras que el 4% manifiesta que no les agrada. El 93% está de acuerdo en recomendar los productos y servicios con sus amigos y familiares y el 7% no lo haría.

Fuente: Encuestas. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Resumen y análisis de las Encuestas realizadas a los Clientes Externos: Mayoristas Cuadro N° 61 Resumen de las Encuestas Clientes Mayoristas Nº 1

Variable Persona Contacto

Pregunta SI de NO Excelente Bueno

Servicio Aceptable Regular

% Análisis FoD 83% El 83% de sus clientes mayoristas tienen conocimiento de con quién comunicarse para F 17% solicitar o realizar sus pedidos y despachos, y el 17%, dice que no conoce. 45%

El 47% de los encuestados coinciden que la 47% rapidez y eficiencia del servicio en la empresa es bueno, y el otro 45% excelente, con lo que se 7% reconfirma la fidelización de los clientes. Mientras tanto el 7% pronuncia que es aceptable y el 1% 1% regular.

148

Cordialidad y Amabilidad

Conocimiento de Productos

Excelente

55%

Bueno

38%

Aceptable

93%

Excelente Capacidad de Bueno Resolver Aceptable Problemas Regular Requerimiento SI de información NO de productos Excelente Asistencia a Bueno llamadas Aceptable telefónicas Regular Excelente Bueno Procedimiento de pedidos Aceptable Regular Excelente Tiempo de Bueno entrega de Aceptable pedidos Regular

Excelente

Tiempo de respuesta a los reclamos

Bueno Aceptable Regular Excelente

Tiempo Crédito

Bueno Aceptable Regular

43% 40% 11% 6% 92% 8% 43% 38% 11% 8% 27% 34% 21% 18% 29% 39% 22% 10%

La cordialidad y amabilidad del personal se encuentra en un 55% de excelencia, seguido del 38% que manifiesta que es bueno. Finalmente solo el 7% considera que es aceptable al momento de ser atendido. El 93% de los clientes lo confirman expresando que todas sus dudas son respondidas de manera satisfactoria, mientras que el 7% no se sienten satisfechos en cuanto al conocimiento de las características y cualidades de los productos El 43% expresa que es excelente y el 57% opina diferente, sintiéndose inconformes y desmotivados por lo que prefieren acudir a otra distribuidora. El 92% de los encuestados manifiestan que les bridan la información completa al momento de realizar sus compras, a diferencia del 8% que expresa lo contrario.

El 43% de los clientes afirman que la atención es excelente, y el 57% opina que el servicio postventa debe ser mejorado.

El 34% de los clientes sostienen que es bueno, el 27% excelente, el 21% aceptable y el 18% regular, siendo una falencia por no existir un proceso escrito sistematizado.

La entrega de pedidos en MUNDIALO CIA. LTDA. es bueno en un 39%, el 29% excelente, el 22% es aceptable y el 10% regular.

El 38% de los clientes en MUNDIALO creen que el tiempo de respuesta a sus reclamos es excelente, pero el otro 38% manifiestan que es 38% bueno, el 11% aceptable, y el 13% regular, con lo que podemos concluir que no se están 11% atendiendo de manera adecuada a los reclamos de los clientes ya sea por insatisfacción, 13% inconformidad o disgusto

24% Con relación al crédito que otorga la empresa el 45% de los clientes opinan que es regular ya que 25% la mayoría compra al contado y no tienen conocimiento de las varias formas de pago. A 7% diferencia del 25% que manifiesta que es bueno, 45% el 24% excelente y el 6% aceptable.

38%

Fuente: Encuestas. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

VI.

CONCLUSIONES DEL

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

EXTERNO 

El proceso de pedidos que realizan los clientes mayoristas es bueno, pero debe mejorar; ya que existen falencias del 73% en el tiempo de entrega, lo

149

que da como resultado el 62% de los reclamos por parte de los clientes por insatisfacción, inconformidad o disgusto. 

Con relación al crédito que otorga la empresa el 45% de los clientes considera que es regular ya que la mayoría de ellos han comprado al contado, debido a la falta de conocimiento de las diversas formas de financiamiento existente en la compañía.



El servicio postventa que ofrece la empresa se encuentra en un 57%, existe una debilidad por parte de MUNDIALO CÍA. LTDA. ya que los clientes calificaron el servicio como regular.



La atención al cliente en cuanto al servicio, cordialidad, amabilidad, conocimiento y requerimiento de los productos se encuentra en un 72,25% de excelencia, la misma que representa una de las fortalezas de la empresa.



La falta de capacidad para resolver problemas por parte del personal en el momento de efectuar una venta se encuentra como debilidad en un 57%.



El 86% de los clientes coinciden en haber adquirido los productos y servicios de MUNDIALO CIA. LTDA., debido a la atención diferenciada en un 60%, a la ubicación estratégica en un 96%, y a la

infraestructura

adecuada en un 72%, por tal razón el 85% de los clientes conocen los productos que comercializa la empresa. 

Alrededor del 68% de los clientes al momento de realizar su compra esperan para ser atendidos de 1 a 5 minutos en promedio, lo que significa que se está optimizando el tiempo y dando agilidad a los procesos de venta.

VII.

RECOMENDACIONES

DEL

ESTUDIO

SATISFACCIÓN

DEL

CLIENTE EXTERNO 

La empresa necesita realizar mayor publicidad en los medios de comunicación de mayor afluencia en Santo Domingo, para de esta manera poder captar más clientes y posesionar sus productos y servicios.



Mejorar la comunicación en la compañía, tanto interna como externa para poder así efectuar una mejor tarea entre todo el equipo que forma parte de MUNDIALO CÍA. LTDA.



Mejorar el servicio posventa en la compañía, debido a que gran parte de sus ventas se las realiza por teléfono.

150

3.1.3.6 Amenazas y oportunidades 3.1.3.6.1 Oportunidades  Aumento en la demanda de tarjetas con tiempo aire, teléfonos celulares, accesorios y equipos de telecomunicaciones, en las zonas que comercializa la empresa.  Es un segmento de mercado en expansión, porque se dispone de mayor cobertura celular en las diferentes zonas rurales.  Constante renovación tecnológica con la importación de nuevos equipos.  Futuros convenios con otras empresas para que nuestros productos tengan mayor aceptación.  Temporadas especiales, porque se incrementa tanto la oferta como la demanda de nuestros productos y servicios, con el establecimiento de promociones; obteniendo como resultado utilidades satisfactorias.  La insatisfacción de los usuarios por los servicios que brindan otras empresas de telefonía móvil.

3.1.3.6.2 Amenazas  Rivalidad entre competidores, las empresas del sector realizan continuas campañas publicitarias sobre precios y calidad, este proceso se encuentra ligado directamente a los canales de ventas, de esta manera el resultado de nuestra competencia es aún mayor que el de MUNDIALO CÍA. LTDA.  Nuevas políticas de la Superintendencia de Telecomunicaciones, más exigencias o

restricciones hacia la comunicación celular, así como

también de su único proveedor CONECEL.  Nuestros proveedores suministran equipos en ocasiones con defectos de fábrica, que crean malestar en los clientes al adquirir nuestros productos.  Gustos y preferencias de los clientes, ya que el consumidor puede elegir entre las diversas alternativas que existe en el mercado.  La Crisis Financiera ha dado paso a la inestabilidad de la economía mundial, la misma que ha afectado incluso las remesas del extranjero, por tanto disminuye el poder adquisitivo de las personas a nivel nacional e internacional.

151

3.1.3.7 Matriz FODA de MUNDIALO CÍA. LTDA. En la matriz FODA que a continuación se detalla están seleccionadas las variables que obtuvieron un peso ponderado a partir del 0.03 tanto para las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades que se encuentran representadas en la Matriz de evaluación de factores internos (EFI) y en la Matriz de evaluación de factores externos (EFE); la cual será vital para establecer los objetivos, estrategias y así realizar la propuesta del plan estratégico para MUNDIALO CÌA. LTDA. Cuadro Nº 62 Matriz de análisis FODA de MUNDIALO CÍA. LTDA.

OPORTUNIDADES 1. Aumento en la demanda 2. Segmento de mercado en expansión 3. Renovación tecnológica 4. Futuros convenios con otras empresas 5. Insatisfacción de los usuarios por los servicios que brindan otras empresas de telefonía móvil AMENAZAS 1. Rivalidad entre competidores 2. Nuevas políticas de la Superintendencia de Telecomunicaciones 3. Equipos con defectos de fábrica 4. Gustos y preferencias de los clientes 5. Crisis Financiera ha dado paso a la inestabilidad de la economía mundial

FORTALEZAS 1. Ubicación estratégica de la distribución en cada una de sus sucursales 2. Alta rotación del inventario 3. Conocimiento y experiencia del mercado 4. Personal formado y capacitado 5. Pioneros en la distribución de productos en la localidad. 6. Oferta de productos con marcas reconocidas a nivel mundial 7. Infraestructura adecuada ESTRATEGIAS FO (F6; O3; O5) Obj. 1 Desarrollo del Mix comercial. Rediseñar la imagen corporativa. Desarrollo de Productos

DEBILIDADES 1. Alta rotación de personal 2. No posee estrategias de comercialización 3. Disminución de la rentabilidad. 4. Estructura organizacional y funcional inadecuada. 5. Centralización de poder 6. Falencias en la comunicación entre la gerencia y los empleados. 7. No posee un programa de incentivos acorde a las necesidades de los empleados. ESTRATEGIAS DO

(D1;D3;O1;O2) Obj. 1 y 2 Desarrollo del Mix comercial. Rediseñar la imagen corporativa. Implantar el modelo de Gestión de Talento Humano

ESTRATEGIAS FA

ESTRATEGIAS DA

(F3; F1; A1; A4) Obj. 3 Estrategia de Desarrollo de Mercado

(D2; A5; A2) Obj. 4

Fuente: Encuestas. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Estrategia Defensiva

152

3.1.3.8 Matriz PEYEA A continuación se detalla la Matriz PEYEA, donde se encuentran los cuatro factores principales determinantes de la posición estratégica de MUNDIALO CÌA. LTDA. Cuadro Nº 63 Matriz PEYEA de MUNDIALO CÍA. LTDA. FORTALEZA FINANCIERA FF Rendimiento sobre la inversión Endeudamiento Liquidez Capital de trabajo TOTAL FORTALEZA DE LA INDUSTRIA FI Potencial de crecimiento Potencial de ganancias Conocimientos tecnológicos Facilidad para entrar en el mercado TOTAL ESTABILIDAD AMBIENTAL EA Cambios tecnológicos Tasa de inflación Gama de precios de los productos de la competencia Presión de la competencia Elasticidad del precio de demanda TOTAL VENTAJA COMPETITIVA VC Participación de mercado Ciclo de vida del producto Lealtad de los clientes Conocimientos tecnológicos Control sobre los proveedores y distribuidores TOTAL EL PROMEDIO DE EA ES: -1,4 EL PROMEDIO DE VC ES: -2,4 EL PROMEDIO DE FI ES: 4,0 EL PROMEDIO DE FF ES: 2,75 COORDENADAS DEL VECTOR DIRECCIONAL: Eje x: FI+VC 1,6 Eje y: FF+EA 1,35 Fuente: Análisis externo Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena.

PUNTUACIONES 2 2 6 1 11 5 1 6 4 16 -1 -1 -3 -1 -1 -7 -3 -1 -3 -1 -4 -12

153

Gráfico Nº 37 Gráfico Matriz PEYEA

Fuente: Matriz PEYEA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena.

3.1.3.8.1 Análisis Matriz PEYEA. Luego de haber realizado la respectiva Matriz PEYEA, se puede observar que el vector direccional de MUNDIALO CIA LTDA se localiza en el cuadrante agresivo (cuadrante superior derecho) donde se puede analizar que se encuentra una posición excelente para utilizar sus fortalezas internas con el propósito de aprovechar las oportunidades, superar las debilidades y evitar las amenazas externas, para lo cual la empresa se enfocará en satisfacer las necesidades de los clientes mediante un nuevo punto de venta para lograr la penetración y desarrollo de mercado de telefonía celular.

154

3.1.3.9 Matriz de evaluación de los factores externos (EFE) Cuadro N° 64 Matriz EFE

1 2 3 4

FACTORES DETERMINANTES DEL ÉXITO OPORTUNIDADES Aumento en la demanda Segmento de mercado en expansión Renovación tecnológica Futuros convenios con otras empresas

Peso Calificación

0,20

0,80

0,15

0,30

0,16

0,48

0,06

0,18

0,28

0,15

0,08

0,09

0,03

Insatisfacción de los usuarios por los 5 servicios que brindan otras empresas de 0,09 telefonía móvil AMENAZAS Rivalidad entre competidores 0,14 1 Nuevas políticas de la Superintendencia 0,05 de Telecomunicaciones Equipos con defectos de fábrica 0,04 3 2

4 5

Gustos y preferencias de los clientes Crisis Financiera ha dado paso a la inestabilidad de la economía mundial TOTAL

Peso ponderado

2.45

Nota: Las calificaciones indican el grado de eficacia con que las estrategias presentes de la empresa están respondiendo a cada factor, donde: 4= la respuesta es superior, 3= la respuesta está por arriba de la media,2= la respuesta es la media y 1= la respuesta es mala. Fuente: Investigación Propia Elaborado: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

3.1.3.9.1 Análisis de la Matriz de Evaluación de Factores Externos de MUNDIALO CÍA. LTDA. Una vez realizada la matriz EFE, se ha obtenido como promedio ponderado el valor de 2,45, el mismo que está por debajo del promedio de comparación que es de 2,5, lo cual quiere decir que las estrategias actuales de MUNDIALO CÍA. LTDA. no aprovechan eficientemente las oportunidades existentes y no se está minimizando los posibles efectos negativos de las amenazas externas. Se puede observar claramente que los factores más importantes que afectan a esta industria son los siguientes: Aumento de la demanda con una calificación

155

de 4 y un peso de 0,20, siendo el factor más relevante debido al alto crecimiento del mercado de la telefonía celular y la renovación tecnológica como lo señala la calificación de 3 con un peso de 0,16 porque MUNDIALO CÍA. LTDA. cuenta con productos y servicios de tecnología móvil. La rivalidad entre competidores es una de las amenazas que pesa más en la industria, debido a la competencia desleal existente, por tal razón es la ponderación más alta de las amenazas, seguido de los gustos y preferencia de los clientes.

3.2 IMPLANTACION DE LA ESTRATEGIA 3.2.1 Objetivos 3.2.1.1 Objetivos a Largo Plazo 

Incrementar la rentabilidad en un 3% en el lapso de 24 meses.



Disminuir la rotación del personal en un 50% en el lapso de 2 años.



Incrementar la participación del mercado en un 10% en el lapso de 3 años.



Reducir los gastos operacionales en un 20% en el lapso de 4 meses.

3.2.1.2 Objetivos Corto Plazo 

Incrementar las ventas en un 15% en el lapso de 1 año.



Comercializar un nuevo producto en el lapso de 1 año.



Implantar el proceso de reclutamiento, selección e inducción del personal en el primer año.



Implementar un proceso de análisis de puestos en el primer año.



Crear un manual de funciones para los empleados en el primer año.



Diseñar un programa de compensaciones e incentivos en el primer año.



Implementar una nueva sucursal en el Cantón de Pedernales en el lapso de un año.



Reducir los gastos de movilización del personal de ventas en un 15% durante el primer año.



Realizar un presupuesto de gasto cada año.

156

3.2.1.3 Jerarquización de Objetivos 3.2.1.3.1 Primer Objetivo a Largo Plazo Incrementar la rentabilidad en un 3% en el lapso de 18 meses. Objetivo Corto Plazo 

Incrementar las ventas en un 15% en el lapso de 1 año.



Comercializar un nuevo producto en el lapso de 1 año.

3.2.1.3.2 Segundo Objetivo a Largo Plazo Disminuir la rotación del personal en un 50% en el lapso de 2 años. Objetivo Corto Plazo 

Implantar el proceso de reclutamiento, selección e inducción del personal en el primer año.



Implementar un proceso de análisis de puestos en el primer año.



Crear un manual de funciones para los empleados en el primer año.



Diseñar un programa de compensaciones e incentivos en el primer año.

3.2.1.3.3 Tercer Objetivo a Largo Plazo Incrementar la participación del mercado en un 10% en el lapso de 5 años. Objetivo Corto Plazo 

Implementar una nueva sucursal en el cantón de Pedernales en el lapso de un año.

3.2.1.3.4 Cuarto Objetivo a Largo Plazo Reducir los gastos operacionales en un 20% en el lapso de 4 meses. Objetivo Corto Plazo 

Reducir los gastos de movilización del personal de ventas en un 15% durante el primer año.



Realizar un presupuesto de gasto cada año.

157

3.2.2 Selección y Diseño de Estrategias para MUNDIALO CÍA. LTDA. 3.2.2.1 Primer Objetivo a Largo Plazo Incrementar la rentabilidad en un 3% en el lapso de 18 meses.

3.2.2.1.1 Estrategia Nº 1: Desarrollo del Mix comercial. Como se pudo observar en los indicadores de rentabilidad, la empresa presentó una situación desfavorable debido a la disminución de las ventas, por tal motivo se propone aplicar la Estrategia Genérica de Porter de Diferenciación la cual permitirá mejorar la calidad del servicio y de los productos a través de un estudio de las necesidades y preferencias de los clientes, donde el consumidor encuentre características especiales que distinguen

a los

productos de MUNDIALO CÍA. LTDA. por brindar un excelente servicio, disponibilidad del producto a través de los canales de distribución, buena imagen,

precios accesibles, servicio postventa, diseño y presentación del

producto, ya que no consiste en ser los mejores competitivamente sino ser distintos, con el fin de obtener la lealtad del cliente. Para llevar a cabo la estrategia de diferenciación en MUNDIALO CÍA. LTDA. se desarrollará el mix comercial donde se aplicará un conjunto de herramientas o variables para incrementar la satisfacción del cliente que a continuación se detalla: Producto MUINDIALO CÍA. LTDA. comercializa toda la gama de productos de CLARO donde cuenta con el respaldo de la marca así como también de los beneficios que esta brinda, con la finalidad de que si un cliente necesita un producto de CLARO tenga la seguridad de que en MUNDIALO CÍA. LTDA. lo pueda encontrar incluyendo un valor agregado. Presentación del producto Los productos son entregados en fundas del establecimiento con sus respectivas cajas de acuerdo a la marca del producto.

158



Cajas Imagen N° 10 Cajas de los Productos

Fuente: Investigación de campo Elaborado: MUNDIALO CÌA. LTDA.



Fundas Imagen N° 11 Fundas MUNDIALO CÍA. LTDA.

Elaborado: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Precio 

Precio al público

El Jefe de comercialización será el encargado de fijar los precios de venta al público atendiendo la política de fijación de precios (precio bruto de la factura + gastos de compra = costo de la mercancía + 30% de utilidad) y tomado en

159

cuenta el precio de venta de la competencia, así como también la aplicación de precios psicológicos. 

Descuentos

Implementar una tarjeta de descuento denominada MUNDICARD, ésta

será entregada a los usuarios, quienes se beneficiarán con el descuento en teléfonos celulares. Imagen N° 12 TARJETA MUNDICARD (ANVERSO)

Fuente: Investigación de campo Elaborado: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Imagen N° 13 TARJETA MUNDICARD (REVERSO)

Fuente: Investigación de campo Elaborado: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

15% de

160

Cuadro N° 65 INVERSIÓN TARJETA MUNDICARD

INVERSIÓN TARJETA MUNDICARD DETALLE Tarjeta Mundicard Fundas Empresariales

AÑOS

CANTIDAD

PECIO UNITARIO

2012

2013

500

3,50

1750,00

1843,28

3,00

240,00

252,79

1990,00

2096,07

TOTALES

Fuente: Proforma Imprenta “GRAFICAS ORTEGA” Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena.

Plaza 

Localización de los puntos de venta

MUNDIALO CÍA. LTDA., pone a disposición del consumidor final su variedad de productos y servicios en las diferentes ciudades:



Santo Domingo

El Carmen

La Concordia

Quinindé

Esmeraldas

Canales de Distribución:

MUNDIALO CÍA. LTDA., utiliza los siguientes canales de distribución para llegar hacia el consumidor final. -

MUNDIALO CÍA. LTDA.

Mayorista

MUNDIALO CÍA. LTDA.

Free Lance

MUNDIALO CÍA. LTDA.

Minorista (consumidor final)

Promoción 

Invertir en campañas de difusión basadas en medios tradicionales tales como prensa, radio, televisión, volanteo, y adicionalmente en medios digitales como en las redes sociales. La empresa ha de desarrollar el

161

mensaje efectivo que desea dar a conocer y con qué frecuencia, transmitirlas. 

Además se elaborarán camisetas, gorras, esferos para obsequiar en las fechas festivas (día de la madre, día del padre, San Valentín, Navidad entre otros) en la compra de los productos. Cuadro Nº 66 Determinación de gastos para publicidad

GASTOS PUBLICITARIOS

DETALLE

CANTIDAD

Cuñas de 45 segundos Grabación y edición TV

AÑOS

PECIO UNITARIO

2012

2013

10,00

150,00

158,00

50,00

100,00

105,33

30,00

300,00

315,99

81,00

486,00

511,90

1000

0,13

125,00

131,66

100

2,50

250,00

263,33

Gorras bordadas

100

7,50

750,00

789,98

Esferos publicitarios

250

1,18

295,00

310,72

2456,00

2586,91

Cuñas TV Publicaciones 15x10cm a full color Volantes full color Camisetas publicitarias

TOTALES

Fuente: Cable Zar Group, Diario la Hora, Tshirt Sport, y Mundodigital Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena.

Postventa 

Mejorar la programación del sistema informático de acuerdo a las necesidades de la empresa para obtener una base de datos de los clientes con información completa y poder ofrecer un servicio personalizado.



Neutralizar eficientemente las quejas de los clientes a través de un buzón de sugerencias.



Mantener el contacto con el cliente para información de promociones, descuentos, y nuevos productos.

3.2.2.1.2 Estrategia Nº 2: Rediseñar la imagen corporativa. Crear y fomentar la presentación visual de MUNDIALO CÍA. LTDA. acorde a su razón de ser, es decir rediseñar su imagen corporativa, con el fin de ser

162

atractivos ante el público, provocando un interés entre los consumidores, posicionamiento, así facilitar las ventas de los productos y por ende mejorar su rentabilidad. Nombre Comercial El nombre para MUNDIALO CÍA. LTDA es muy importante ya que es un modo principal de identificar y diferenciarse de la competencia, ya que posee más de trece años en el mercado Santo Domingueño y sus zonas aledañas.

3.2.2.1.2.1 Acción Nº 1 El logotipo por ser una herramienta publicitaria facilita el reconocimiento de la empresa por parte de los consumidores, permitiendo diferenciarla de la competencia, es por eso que se propone realizar un rediseño ya que una empresa sin logotipo o con uno descuidado causa una mala imagen ante los demás. Imagen N° 14 LOGO TIPO ACTUAL

Fuente: Investigación de campo Elaborado: MUNDIALO CÌA. LTDA

Imagen N° 15 LOGO TIPOS PROPUESTOS

Fuente: Investigación de campo Elaborado: Diseñador Gráfico

163

Se ha simplificado el mundo haciéndolo con un trazo simple. La curva dentro del mundo nos da suavidad, y movimiento, a la vez se puede ver un camino de prosperidad. También se ha cambiado la tipografía, haciéndola más "amigable", usando una con terminaciones redondas.

3.2.2.1.2.2 Acción Nº 2 El slogan también es una herramienta publicitaria que atrae a los clientes y que identifica a la empresa dentro del mercado, es por eso que se propone el siguiente slogan:

"Más que tecnología, somos comunicación" 3.2.2.1.2.3 Acción Nº 3 Como parte de la señalética mural se propone colocar en lugares estratégicos de la compañía, acrílicos que describan la misión, visión y valores corporativos para los clientes internos y externos.

3.2.2.1.2.4 Acción Nº 4 Sabemos lo importante que es un sitio web hoy en día y lo accesible que es para cualquier persona, no es necesario poseer una Página Web muy sofisticada, pero sí que transmita una imagen profesional, con información clara y actualizada de los productos y servicios, que permita lograr los objetivos y, sobre todo, el contacto y comunicación con los clientes actuales y potenciales de MUNDIALO CÍA. LTDA.

www.mundialo.com.ec 3.2.2.1.2.5 Acción Nº 5 Como complemento se debe diseñar hojas y sobres membretados con el nuevo logo y eslogan corporativo. Ver anexo Nº 22

164

Cuadro Nº 67 Determinación de gastos para rediseñar imagen corporativa

GASTOS PUBLICITARIOS

DETALLE

CANTIDAD

AÑOS

PECIO UNITARIO

2012

200,00

Elaboración de acrílicos

80,00

Hojas membretados

500

0,05

25,00

26,33

Sobres membretados

500

0,15

75,00

79,00

300.00

Diseño imagen corporativa

Página Web

TOTALES

680,00

2013

105,33

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena.

3.2.2.1.3 Estrategia Nº 3: Desarrollo de productos. Con la aplicación de esta estrategia se intenta aumentar las ventas por medio de la comercialización de nuevos productos y servicios que estén relacionados con la tecnología que la empresa comercializa, ya que esta no puede confiar únicamente en los productos que actualmente posee, los clientes desean y esperan nuevos y mejores artículos, en el caso de MUNDIALO CÍA. LTDA. solo trabaja con los productos de CLARO volviéndose dependiente de este mercado, por lo cual debe asumir nuevos retos incrementando su oferta hacia los clientes con productos nuevos.

3.2.2.1.3.1 Acción Nº 1 El desarrollo de un producto nuevo comienza con la búsqueda de nuevas ideas, es necesario determinar qué producto, su target, intermediarios y mercados. Para que fluyan nuevas ideas la empresa debe utilizar diversas fuentes, entre las principales se incluyen las fuentes internas, clientes, competencia, distribuidores, exposiciones

proveedores, y

seminarios,

investigación de mercados, etc).

otras agencias

fuentes de

varias

publicidad,

(publicaciones, empresas

165

3.2.2.1.3.2 Acción Nº 2 Filtrar las ideas ya que la meta es detectar las buenas y desechar las que no lo son, puesto que a la empresa le interesa conservar sólo las que puedan convertirse en productos generadores de ingresos.

3.2.2.1.3.3 Acción Nº 3 Desarrollar y verificar el concepto de los productos donde se evalúe el atractivo de éstos para los consumidores y posteriormente se escoge el mejor.

3.2.2.1.3.4 Acción Nº 4 Desarrollar la estrategia de marketing donde se describe el target, la participación

del

mercado,

precio

probable

del

producto,

posicionamiento del producto, los objetivos de ventas, la distribución y las previsiones de Ventas para el primer año,

la Comunicación y posibles

promociones.

3.2.2.1.3.5 Acción Nº 5 Realizar un análisis financiero donde la gerencia debe revisar las proyecciones de ventas, costos y utilidades para determinar si satisface los objetivos de la compañía. Cuadro Nº 68 Determinación de gastos para desarrollar nuevos productos

GASTOS SUELDOS

DETALLE Sueldo Jefe de Marketing.

CANTIDAD

PECIO

AÑOS

UNITARIO

2012

2013

400,00

4800

5055,84

4.800

5.055,84

TOTALES Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena.

166

3.2.2.2 Segundo Objetivo a Largo Plazo Disminuir la rotación de personal en un 50% en el lapso de dos años.

3.2.2.2.1 Estrategia Nº 1: Realizar un Modelo de Gestión de Talento Humano. En MUNDIALO CÍA. LTDA., actualmente no cuentan con un proceso de Reclutamiento, Selección, Contratación e Inducción del personal, lo cual ha dado paso a que la empresa no cuente con personas que cumplan con el perfil requerido o que puedan cubrirlo luego del periodo de adaptación o entrenamiento, así como también no posee un manual de funciones que les permita tener una idea clara de las actividades que deben desempeñar los empleados dentro de la empresa. Finalmente se implementará un proceso de análisis de puestos que complemente con los requerimientos anteriores.

3.2.2.2.1.1 Acción Nº 1 Planificar el proceso de búsqueda (reclutamiento), para lo cual se colocará los avisos de anuncio de empleo en carteleras o medios internos de MUNDIALO (reclutamiento interno) y en los medios de comunicación tradicionales (reclutamiento externo).

3.2.2.2.1.2 Acción Nº 2 Realizar el proceso de selección en la empresa de la siguiente manera: Reclutamiento Interno 

Receptar las solicitudes de los empleados.



Revisión del descriptivo de puestos.



Recolectar información sobre el perfil del puesto y realizar un análisis del cargo a cubrir.



Analizar el personal de MUNDIALO CÌA. LTDA. para determinar si existe aún posible candidato interno para la vacante.

Reclutamiento Externo 

Recepción de candidaturas o postulaciones.

167



Revisar los antecedentes (currículo vitae).



Realizar las entrevistas.



Aplicar evaluaciones específicas y psicológicas.



Realizar un informe sobre los finalistas.



Presentar la terna (los finalistas) al jefe departamental.

3.2.2.2.1.3 Acción Nº 3 Realizar la contratación del nuevo personal seleccionado por el Jefe Departamental. 

Negociar la oferta de empleo.



Presentar la oferta de empleo por escrito (contrato).

3.2.2.2.1.4 Acción Nº 4 Realizar el proceso de inducción al nuevo colaborador. 

Proporcionar al nuevo empleado de una carpeta, curso o video la información básica de la empresa tales como: Visión, misión, organigrama, políticas, normas internas, manual de funciones, etc.

3.2.2.2.1.5 Acción Nº 5 Seguimiento del candidato ingresado. 

Realizar la capacitación y formación del nuevo empleado para que se desempeñe correctamente en su nuevo cargo.

3.2.2.2.1.6 Acción Nº 6 Para la aplicación del análisis de puestos y manual de funciones se debe considerar lo siguiente: 

Analizar las necesidades del personal.



Analizar la nómina actual de empleados, su inventario.



Determinar las capacidades y competencias.



Establecer el contenido de cada puesto en MUNDIALO CÍA LTDA (tareas a realizar).

168



Reunir la información por medio de la observación directa, entrevistas a los

ocupantes

del

puesto

(individuales

grupales), desarrollar

cuestionarios. Cuadro Nº 69 Determinación de gastos para publicidad GASTOS PUBLICITARIOS DETALLE

CANTIDAD

Publicaciones 15x10cm a full color

AÑOS

PECIO UNITARIO

2012

2013

405

426,59

405

426,59

TOTALES Fuente: Diario la Hora Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena.

3.2.2.2.1.7 Acción Nº 7: Otro de los motivos para que exista una alta rotación de personal ha sido la falta de comunicación entre jefe-subordinado y entre compañeros, por lo cual

propone

recreacionales,

realizar

reuniones

actividades periódicas

integración

(semanales)

para

como conocer

días las

necesidades y sugerencias del empleado, con el fin de motivar al recurso más valioso de la empresa.

3.2.2.2.1.8 Acción Nº 8: Crear incentivos por equipos, es decir que los empleados perciban remuneraciones en conjunto por las labores realizadas con el fin de fomentar la unidad dentro de la empresa.

3.2.2.2.1.9 Acción Nº 9: Realizar capacitaciones motivacionales, coaching, liderazgo, entre otras. Aunque la capacitación está pensada para mejorar la productividad de la empresa, tiene importantes efectos sociales, ya que los conocimientos, destrezas y aptitudes adquiridos no solo ayudan en lo laboral, sino también en la vida personal de cada empleado.

169

Cuadro Nº 70 Determinación de gastos para publicidad GASTOS PUBLICITARIOS DETALLE

CANTIDAD

AÑOS PECIO UNITARIO 2012 2013

Festejo de cumpleaños a los empleados (torta y gaseosa)

300

315,99

Actividades recreacionales (complejos turísticos)

84,26

Incentivos grupales (parrilladas)

120

126,4

Capacitaciones motivacionales

200

400

421,32

900

947,97

TOTALES Fuente: Diario la Hora Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena.

3.2.2.3 Tercer Objetivo a Largo Plazo Incrementar la participación del mercado en un 10% en el lapso de 3 años.

3.2.2.3.1 Estrategia Nº 3: Estrategia de desarrollo de mercado. A través de esta estrategia se intenta expandir o buscar nuevos mercados para introducir los productos que ofrece MUNDIALO CÍA. LDA., ya que la empresa cuenta con la experiencia en la venta de los mismos, y cuenta con una base de clientes satisfechos que lo pueden recomendar convirtiéndose en una ventaja para la apertura de una nueva sucursal, dando cumplimiento a la visión de la empresa de comercializar no solo en la localidad sino en varias plazas del país.

3.2.2.3.1.1 Acción Nº 1 Realizar un estudio de la localización geográfica de la nueva sucursal donde se logren costos de comercialización y distribución mínimos y donde los precios y volúmenes de venta conduzcan a la maximización de los beneficios.

3.2.2.3.1.2 Acción Nº 2 Realizar la búsqueda y selección del personal adecuado ya que en algunas ocasiones no se cuenta con el personal calificado, lo que obliga a la empresa a obtener recursos de zonas distantes aumentando los costos, para esto se determinarán los requisitos a cumplir por los candidatos y la publicación de anuncios solicitando el personal.

170

3.2.2.3.1.3 Acción Nº 3 Equipamiento de la sucursal donde se adquiere muebles, equipos, suministros y todo lo necesario para iniciar con la actividad, previamente se debe solicitar las respectivas proformas a los proveedores para tener una idea del costo y si está dentro del presupuesto designado.

3.2.2.3.1.4 Acción Nº 4 Diseñar la política comercial, para esto primero se debe partir de las políticas que actualmente la empresa posee y posteriormente establecer precios según la zona y la competencia, realizar publicidad en función del medio más solicitado y elaborar promociones y descuentos en determinados productos que sean de acogida en la nueva zona.

3.2.2.3.1.5 Acción Nº 5 Aprovisionamiento de inventario donde se suministre a la sucursal de todos los productos que la empresa comercializa, determinando el ritmo de pedidos y el stock para cubrir la demanda solicitada. Cuadro Nº 71 Determinación de gastos para la nueva sucursal GASTOS DE EQUIPAMIENTO AÑOS PECIO DETALLE CANTIDAD UNITARIO 2012 2013 2014 Arriendo local comercial 1 400 400 421,32 443,78 Anuncio en periódico 3 80 241 Muebles de espera 2 200 400 Escritorio 1 250 250 Sillas 4 30 120 Vitrinas 2 400 800 Paneles 1 300 300 Computadora e impresora 1 990 990 Teléfono 1 13 13 Suministros de Oficina 100 Licencia Sistema contable 1000 Sueldo Vendedor 1 4380.00 4613,45 4.859,35 Gasto Internet 264.00 278,07 292,89 Gasto Teléfono 240.00 252,79 266,26 Dispensador de agua 1 50.00 Letrero Empresarial 1 300.00 Microperforados. 1 90.00 TOTALES 9.938,00 5.565,63 5.862,28 Fuente: Diario la Hora Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena.

171

3.2.2.4 Cuarto Objetivo a Largo Plazo Reducir los gastos operacionales en un 20%, en el lapso de 24 meses.

3.2.2.4.1 Estrategia Nº 1: Recorte de gastos (Estrategia defensiva). Uno de los problemas que presenta MUNDIALO CÍA. LTDA. es el incremento de los egresos lo cual ha dado paso a la disminución de la rentabilidad, es por eso que se necesita reducir y optimizar los gastos, donde también se maximice los recursos y se logre mayor eficiencia, para esto es necesario analizar los procesos de las diferentes áreas y estar abiertos a perfeccionarlos, ya que son algunos costos de operación que se encuentran esparcidos en la empresa donde se requiere efectuar un recorte de gastos, pero siempre y cuando esta reducción no afecte al personal como también a los clientes.

3.2.2.4.1.1 Acción Nº 1 Realizar un análisis de tendencia donde se revise todo tipo de gastos, comparando con meses o períodos anteriores, y sobre aquellos que experimentan variaciones importantes, tanto en incremento como en disminución.

3.2.2.4.1.2 Acción Nº 2 Establecer el presupuesto de gastos y monitorearlo mes a mes, evaluando sus desviaciones. El hecho de contar con un presupuesto no obliga a gastar, se puede evitar o posponer los gastos.

3.2.2.4.1.3 Acción Nº 3 Concientizar a las jefaturas y también al resto del personal que es necesario reducir los gastos motivando a los empleados a que expongan iniciativas de ahorro y reducción de los mismos.

Incrementar la rentabilidad en un 3% en el lapso de 24meses

Desarrollo de Productos

2. Rediseñar la imagen corporativa.

PEDI

ación del

Estrategia de diferenciación: 1. Elaborar y desarollar el mix comercial en la empresa.

DEPARTAMENTO

POLÍTICAS

1. Los nuevos productos y servicios deben tener relaciòn con la * Departamento tecnologìa que la de Marketing empresa actualmente comercializa.

debe desarrollarse a la par conla identidad y personalidad corporativa. 2. Las directrices de la Imagen corporativa, desarrolladas por la empresa asesora, deberà ser aprobada por la Gerencia General. 3. La Misiòn, Visiòn y valores institucionales, deben ser impartidos a todo el personal.

1.Establecer precios accesibles y calidad de productos para el mercado consumidor. 2. Comercializar ùnicamente los productos de CLARO y no de otras operadoras. 3. Los equipos seran expendidos en las cajas de la respectiva marca. 4. Los precios, descuentos y promociones serán establecidos por el Jefe Incrementar las ventas en un 15% en el lapso * Departamento de Comercialización. de 1 año de Marketing 1. La imagen corporativa

Comercializar un nuevo producto en el lapso de 1 año

Implement

METAS

ESTRATEGIAS

Propuesta

OBJETIVO ESTRATÉGICOS A LARGO PLAZO

N°

Se comercializarán productos de marcas reconocidas.

Todo el personal deberà acogerse a la misiòn, visiòn y valores institucionales como parte de su cultura organizacional.

1. Los precios no podrán ser igual o menor que el costo 2. Los precios se establecen tomando en cuenta precio bruto de la factura + gastos de compra = costo de la mercancía + 30% de utilidad) y tomado en cuenta el precio de venta de la competencia.

REGLAS

9.855,84

785,33

9.128,98

FINANCIERO

* Jefe de Marketing * Gerente

*Gerente *Jefe de RRHH

*Gerente *Jefe de Comercializaciòn

HUMANO

RECURSOS

Cuadro N°

PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DEL PEDI

Exhibidores Vitrinas

Computadora Impresora

TECNOLOGICO

* Jefe de Marketing

* Gerente General

RESPONSABLE

Innovación de productos: Productos Nuevos/ Productos actuales de la empresa Comercialización de productos: Venta de productos nuevos/ venta de productos actuales

Conocimiento: Empleados que conocen la misión, visión y valores de MUNDIALO/ Total de empleados

*Volumen de Ventas Real/ Volumen de Ventas Programado *Utilidad neta/ ventas netas *Análisis Horizontal * Número de Clientes Satisfechos/Total de Clientes Atendidos *Número de visitas en la página Web/Total de visitas estimadas *Número de tarjetas entregadas/Total de Clientes

INDICADORES

172

El proceso de reclutamiento, selección y contratación del personal lo realizará el dpto. de RRHH y el nuevo colaborador será seleccionado por el jefe departamental. El proceso para la contratación de los empleados deberá ser realizado máximo en 5 días.

1. El presupuesto asignado serà de $15,00 para festejos de cumpleaños. Los incentivos y 2. Las actividades Diseñar un programa compensaciones seràn *Departamento recreacionales de compensaciones e aplicadas a los todos Administrativo para el personal, incentivos en el primer los trabajadores que se Àrea de RRHH seràn de 2 veces al año. encuentren laborando año. en la empresa. 3. Los incentivos grupales, seràn planificados cuatro veces al año.

1.La información para el análisis de puestos la proporcionará los Implementar un * Departamento mismos colaboradores. El análisis de proceso de análisis de Administrativo- 2. Los sueldos se puestos se lo debe puestos en el primer Àrea de RRHH fijaràn de acuerdo a la realizar cada año. año. escala salarial establecida en el Disminuir la rotación anàlisis de puestos. del personal en un Modelo de Gestión 50% en el lapso de 2 del Talento Humnano Todos los empleados Los jefes de área años deberán consultar estarán a cargo de Crear un manual de * Departamento permanentemente el la aplicación, funciones para los Administrativo- manual de funciones control y empleados en el Àrea de RRHH para conocer sus actualización de primer año. actividades y los manuales responsabilidades. establecidos.

Implementar el proceso de reclutamiento, * Departamento selecciòn, Administrativo contrataciòn e Área de RRHH inducciòn del personal en el primer año.

1.847,97

831,59

* Jefe de RRHH

* Jefe de RR.HH *Todo el personal MUNDIALO

*Jefe de RR.HH *Jefe Departamental

Computadora Impresora Copiadora

Computadora Impresoras

Computadora Impresora Copiadora

*Numero de personal desvinculado de la empresa /Total del Personal *Procedimientos para el manejo del personal/ total de procedimientos

* Jefe de RRHH

Incentivos utilizados/total de incentivos.

*Funciones asignadas/funciones definidas

* Análisis de Puestos/ Total de Personal * * Jefe de RRHH Valuación de Puestos/ Total del personal

* Jefe de RR.HH

173

Reducir los gastos operacionales en un Recorte de gastos 20% en el lapso de 24 (Estrategia defensiva) meses.

Estrategia de desarrollo de mercado

Incrementar la participaciòn del mercado en un 10% en el lapso de 3 años

Jefe de Contabilidad

1.Al finalizar el mes, cada jefatuta presentará un reporte de su área respectiva Los reportes de para control de gastos gastos, así como con sus respectivos el presupuesto de justificativos de * Departamento cada área, serán respaldo. Financiero revisados y 2.Cada Jefe aprobados por el departamental, deberà Departamento elaborar un Financiero. presupuesto anual, para elaborar el presupuesto total de la empresa.

Realizar un presupuesto de gastos cada año.

Jefe de Contabilidad

21.365,91

*Gerente General *Jefe de Contabilidad

Los gastos Los gastos de Reducir los gastos de deberán ser movilización del movilizaciòn del justificados con * Departamento personal de ventas no personal de ventas en su respectivos Financiero deberán exceder al un 15% durante el comprobantes 20% del total de gasto primer año. ( factura, nota de de ventas. venta)

*Departamento Implementar una Administrativo nueva sucursal en el *Departamento Cantòn de Pedernales Financiero en el lapso de 1 año. *Departamento de Marketing

1. Para el local comercial que utilizarà la nueva sucursal, se firmarà un leasing. 2. El aprovisamiento de 1. El contrato de los productos se lo arrendamiento realizarà de acuerdo a serà renovado la demanda solicitada. cada años. 3. El Gerente General 2. El horario de deberà realizar la atención en la respectiva aprovaciòn nueva sucursal, de la compra de será de lunes a nuevos equipos y sábado de 8h30 a muebles de oficina. 4. 17h00. Intensificar la publicidad durante las cuatro primeras semanas,luego de la apertura de la sucursal.

Reportes del sistema contable

Computador

Computadora e Impresora

Jefe de Contabilidad

Presupuesto Ejercido/Presupuesto Asignado

Gastos de Ventas Reales/Gastos Programados

*Gerente General Nùmero de Sucursales *Jefe de Implantadas/Nùmero de Sucursales Contabilidad por implantar *Jefe de RRHH

174

Ela

bor

ado

por:

And

rea

Toa

pant

Van

ess

Cad

ena

LTDA.

.Seleccionar el tamaño de las fundas de acuerdo a los productos.

Determinar el costo real de la mercadería, analizar los determinantes de fijación de precios al detalle , fijar el nuevo precio y evaluar si se encuentra dentro del mercado económico de la empresa.

Capacitar al personal, sobre la aplicación de descuentos con la tarjeta MUNDICARD.

Aplicar la nueva política de fijación de precios en los productos y servicios de la empresa.

Implementar la nueva tarjeta de descuentos empresarial.

SUBACTIVIDADES

Diseño y elaboración de las fundas MUNDIALO CÍA. LTDA.

Búsqueda de nuevas ideas, para determinar el nuevo producto, su target, intermediarios y mercados.

Diseñar el nuevo logotipo empresarial.

Diseñar las hojas y sobres membretados.

Elaborar los acrílicos murales.

Determinar los lugares estratégicos donde se colocarán los acrílicos con la misión, visión y valores institucionales.

Elaborar y diseñar las gorras, Seleccionar los diseños, tallas, colores, calidad y precios. camisetas y esferos MUNDIALO CÍA. LTDA.

Incrementar las ventas en un Realizar la publicidad en la 15% en el lapso radio. de 1 año

Comercializar un nuevo producto en el lapso de 1 año.

O CÍA.

MUNDIAL

ACTIVIDADES

Anual de * Jefe de ventas * Gerente

*Gerente *Jefe de RRHH

*Gerente *Jefe de Ventas

HUMANO

8 semanas

2 semanas

1 semana

4 semanas

3 semanas

1 semana

4 semanas

2 Semanas

TIEMPO DE EJECUCIÓN (SEMANAS)

N°

Operativo RECURSO

Cuadro N°

OBJETIVO A CORTO PLAZO

Plan

PLAN OPERATIVO MUNDIALO CÍA. LTDA. DIAGRAMA DE GANTT 2013

DIC. ENE. FEB. MAR. ABR. MAY. JUN. JUL.

2012

AG.

SEP. OCT. NOV.

175

Implementar un proceso de análisis de puestos en el primer año.

Crear un manual de funciones Recopilar la información del para los empleados en el Análisis de Puesto primer año.

Realizar la capacitación y formación del nuevo empleado para que se desempeñe correctamente en su nuevo cargo.

Seguimiento del candidato ingresado.

Entregar a los empleados los formularios diseñados para que describan las actividades que actualmente realizan.

*Analizar las necesidades del personal * Analizar la nómina actual de Reunir la información por medio de la observación directa, empleados, su inventario. entrevistas al ocupante del puesto (individuales o grupales) , * Determinar las capacidades y desarrollar cuestionarios. competencias * Establecer el contenido de cada puesto en MUNDIALO CÍA

Proporcionar al nuevo empleado de una carpeta, curso o video la información básica de la empresa tales como: Visión, misión, organigrama,políticas, normas internas, manual de funciones, etc.

* Negociar la oferta de empleo * Presentar la oferta de empleo por escrito (contrato)

Reclutamiento Interno: * Receptar las solicitudes de los empleados. * Revisión del descriptivo de puestos. * Recolectar información sobre el perfil del puesto y realizar un análisis del cargo a cubrir. * Analizar el personal de MUNDIALO para determinar si existe algún posible candidato interno para la vacante. Reclutamiento Externo: * Recepción de candidaturas o postulaciones. * Revisar los antecedentes(currículum vital). * Realizar las entrevistas. * Aplicar evaluaciones específicas y psicológicas. * Realizar un informe sobre los finalistas. * Presentar la terna (los finalistas) al jefe departamental

* Colocar los avisos de anuncio de empleo en carteleras o medios internos de MUNDIALO ( reclutamiento interno) y en los medios de comunicación (reclutamiento externo)

Realizar el proceso de inducción al nuevo colaborador.

Realizar la contratación del nuevo personal selecionado por el Jefe Departamental

Implementar el proceso de reclutamiento, selección, contratación e inducción del personal en el primer año

Realizar el proceso de selección

*Planificar el proceso de búsqueda (reclutamiento)

* Jefe de RRHH

* Jefe de RR.HH *Todo el personal MUNDIALO

*Jefe de RR.HH *Jefe Departamental

3 semanas

4 semanas

1 semana

1 semanas

1 semana

176

Realizar un presupuesto de gasto cada año

Establecer el presupuesto de cada área.

Realizar un análisis de tendencia donde se revise todo tipo de gastos.

Concientizar a las jefaturas y también al resto del personal que es necesario reducir los gastos motivando a los empleados a que expongan iniciativas de ahorro y reducción de los mismos.

Reducir los gastos de movilización del personal de ventas en un 15% durante el primer año.

Crear políticas para el uso de los vehículos de la empresa.

Localización geográfica de la Realizar una investigación de las zona más comercial de Implementar una sucursal. Pedernales. nueva sucursal en Pedernales en el lapso de un Adquirir parte de los equipos y Solicitar proformas a los proveedores. año. muebles de oficina.

Jefe de Contabilidad

Gerente Jefe de Contabilidad Jefe de RRHH

2 semana

1 semana

2 semana

2 semanas

177

Ela

bor

ado

por:

And

rea

Toa

pant

Van

ess

Cad

ena

Incrementar la participación del mercado en un 10% en el lapso de 3 años.

Reducir los gastos operacionales en un 20% en el lapso de 24 meses. GASTOS ANUALES TOTAL GASTOS PLAN ESTRATÉGICO

Disminuir la rotación del personal en un 50% en el lapso de 2 años

Estrategia 1

LTDA.

Estrategia 3

O CÍA.

Estrategia 2

MUNDIAL

Incrementar la rentabilidad en un 3% en el lapso de 24 meses

o de

Estratégic

Estrategia 1

Plan

9.938,00

0,00

9.938,00

0,00 21.169,00

1.374,56

1.305,00

0,00

5.565,63

5.055,84

4.800,00

105,33

680,00 9.926,00

4.682,98

4.446,00

16.784,34

0,00

5.565,63

1.374,56

9.844,15

0,00

5.862,28

0,00

5862,28 43.815,62

0,00

5.862,28

0,00

VALOR VOLOR VALOR VALOR VALOR VALOR VALOR POR VALOR POR VALOR POR TOTAL TOTAL TOTAL POR TOTAL TOTAL TOTAL ESTRATEGIA ESTRATEGIA ESTRATEGIA AÑO 2015 ESTRATEGIA AÑO 2016 AÑO 2014 AÑO 2013 AÑO 2012

sto para el

VALOR POR ESTRATEGIA

Presupue

ESTRATEGIAS

OBJETIVOS LARGO PLAZO

Cuadro N°

N°

178

Elab

orad

por:

Andr

Toap

anta

Van

essa

Cad

ena

179

3.3

EVALUACIÓN

FINANCIERA

PROPUESTA

DEL

PLAN

ESTRATÉGICO Es importante realizar una evaluación económica financiera para determinar la factibilidad del plan propuesto. Todo negocio busca obtener rentabilidad sobre su inversión, ya que esta es la forma de asegurar el capital de trabajo. A continuación se utilizan varias herramientas para obtener resultados reales que fundamentan la decisión de los directivos de la empresa MUNDIALO CÍA. LTDA. en aplicar el Plan Estratégico de Desarrollo Institucional.

3.3.1 Instrumentos de Evaluación Para la evaluación económica financiera, es necesario disponer de los siguientes instrumentos: 

Estados de Resultados.



Flujo de Caja.



Valor Actual Neto (VAN).



Tasa Interna de Retorno (TIR).



Razón de Beneficio Costo.



Periodo de Recuperación de la Inversión (PRI).

3.3.1.1 Estados de Resultados Cuadro N° 75 Escenario Normal Estado de Resultados RUBROS

31-dic-11

31-dic-12

31-dic-13

31-dic-14

31-dic-15

INGRESOS TOTALES

11.883.241,03

12.905.219,80

14.015.090,46

15.220.411,87

16.529.392,96

(-) Costo de Ventas

11.361.835,36

12.334.408,47

13.390.233,84

14.536.437,86

15.780.756,94

(=)Utilidad Bruta en Ventas

521.405,67

570.811,33

624.856,62

683.974,01

748.636,02

(-) Gastos de Ventas

418.508,84

460.802,07

507.369,33

558.642,54

615.097,26

(=) Utilidad Neta en Ventas

102.896,83

110.009,26

117.487,29

125.331,47

133.538,76

(-) Gastos Administrativos

77.382,93

80.066,14

82.842,39

85.714,90

88.687,02

(-) Otros Gastos

6.379,00

7.006,41

7.695,53

8.452,43

9.283,78

(=) Utilidad Antes de participación empleados

19.134,90

22.936,71

26.949,37

31.164,14

35.567,96

(-) 15% Participación Empleados

2.870,23

3.440,51

4.042,41

4.674,62

5.335,19

(=) Utilidad Antes de Impuesto a la Renta

16.264,66

19.496,20

22.906,96

26.489,52

30.232,77

(-) Impuesto a la Renta

4.066,17

4.874,05

5.726,74

6.622,38

7.558,19

(=) UTILIDAD DE EJERCICIO

12.198,50

14.622,15

17.180,22

19.867,14

22.674,57

RENTABILIDAD SOBRE LAS VENTAS

0,10%

0,11%

0,12%

0,13%

0,14%

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

180

En el estado de resultados de MUNDIALO CÍA. LTDA. en el escenario normal, se puede identificar que en los años del 2011 al 2015 la empresa obtendrá utilidades desde el primer año de estudio. Además alcanzará una rentabilidad sobre las ventas del 0,091% para el primero y segundo año de financiamiento, para el tercer año se obtiene un pequeño incremento del 0,092%, en el cuarto y quinto año la rentabilidad crecerá en el 0,093% y 0,094% respectivamente. Para proyectar los datos de las ventas, se tomó en cuenta el promedio de las variaciones del análisis horizontal de los años 2008, 2009 y 2010, los mismos que se detallan a continuación: Cuadro N° 76 Variaciones Escenario Normal

PROMEDIOS DE VARIACIONES Ventas

8,60%

Costo de Ventas

8,56%

Gastos de Ventas

10,11%

Gastos Administrativos

3,47%

Otros Gastos

9,84%

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Cuadro N° 77 Escenario Pesimista Estado de Resultados 31-dic-12

31-dic-13

31-dic-14

31-dic-15

31-dic-16

INGRESOS TOTALES

RUBROS

11.664.378,70

12.434.227,69

13.254.886,72

14.129.709,24

15.062.270,05

(-) Costo de Ventas

11.152.516,36

11.884.121,43

12.663.719,80

13.494.459,82

14.379.696,38

(=)Utilidad Bruta en Ventas

511.862,34

550.106,26

591.166,92

635.249,42

682.573,67

(-) Gastos de Ventas

410.923,25

444.249,12

480.277,72

519.228,25

561.337,66

(=) Utilidad Neta en Ventas

100.939,09

105.857,14

110.889,20

116.021,17

121.236,01

(-) Gastos Administrativos

76.636,94

78.529,88

80.469,56

82.457,16

84.493,85

(-) Otros Gastos

6.263,10

6.754,13

7.283,65

7.854,69

8.470,50

(=) Utilidad Antes de participación empleados

18.039,05

20.573,13

23.135,99

25.709,32

28.271,66

(-) 15% Participación Empleados

2.705,86

3.085,97

3.470,40

3.856,40

4.240,75

(=) Utilidad Antes de Impuesto a la Renta

15.333,19

17.487,16

19.665,59

21.852,92

24.030,91

(-) Impuesto a la Renta (=) UTILIDAD DE EJERCICIO

3.833,30

4.371,79

4.916,40

5.463,23

6.007,73

11.499,89

13.115,37

14.749,19

16.389,69

18.023,18

0,11%

0,12%

RENTABILIDAD SOBRE LAS 0,10% VENTAS Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

181

En el estado de resultados de MUNDIALO CÍA. LTDA. en el escenario pesimista se puede identificar que en los años del 2011 al 2015 se presenta una tendencia desfavorable en sus utilidades. La rentabilidad sobre las ventas para el primer año es del 0,087% para el segundo año decrece al 0,083%, en el tercer año es del 0,077, para el cuarto y quinto año la rentabilidad decrece al 0,070 y 0,062 respectivamente. Para proyectar los datos en el escenario pesimista los rubros se disminuyeron en un 2%, de las variaciones del escenario normal, los mismos que se detallan a continuación: Cuadro N° 78 Variaciones Escenario Pesimista VARIACIONES ESCENARIO PESIMISTA Ventas

6,60%

Costo de Ventas

6,56%

Gastos de Ventas

8,11%

Gastos Administrativos

2,47%

Otros Gastos

7,84%

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

3.3.1.2 Flujo de Caja El flujo de caja mide los ingresos y egresos de una empresa en un período determinado, es una herramienta fundamental ya que los resultados obtenidos de este estado financiero servirán para el cálculo de los indicadores de la Evaluación Financiera.

3.3.1.2.1 Flujo de Caja Escenario Normal En el cuadro siguiente se observa que la empresa obtiene un flujo de caja positivo desde el primer año debido a que la inversión no representa un valor significativo en relación a su liquidez. Véase cuadro N° 79

3.3.1.2.2 Flujo de Caja Escenario Pesimista Se observa que la empresa en el escenario pesimista sigue obteniendo flujos de caja positivos. Véase cuadro N° 80

182

Cuadro N° 79 Flujo de Caja Escenario Normal AÑOS CONCEPTO 1

11.883.241,03

12.905.219,80

14.015.090,46

15.220.411,87

16.529.392,96

11.883.241,03

12.905.219,80

14.015.090,46

15.220.411,87

16.529.392,96

11.864.106,13

12.882.283,09

13.988.141,09

15.189.247,73

16.493.825,00

Gastos Administrativos

77.382,93

80.066,14

82.842,39

85.714,90

88.687,02

Gastos Ventas

418.508,84

460.802,07

507.369,33

558.642,54

615.097,26

6.379,00

7.006,41

7.695,53

8.452,43

9.283,78

11.361.835,36

12.334.408,47

13.390.233,84

14.536.437,86

15.780.756,94

19.134,90

22.936,71

26.949,37

31.164,14

35.567,96

640

9.769,40

8.314,56

9.769,15

11.297,00

12.893,39

Pago de Intereses

Pago a Crédito Largo Plazo

Pago de Utilidades

2.870,23

3.440,51

4.042,41

4.674,62

5.335,19

Pago de Impuestos

4.066,17

4.874,05

5.726,74

6.622,38

7.558,19

ACTIVO FIJO

2.833,00

Equipos de Oficina

1.830,00

Muebles y Enseres

1.003,00

F FLUJO NO OPERATIVO (D-E)

-9.129,40

-7.674,56

-9.129,15

-10.657,00

-12.253,39

G FLUJO NETO GENERADO (C+F)

10.005,50

15.262,15

17.820,22

20.507,14

23.314,57

H SALDO INICIAL DE CAJA

44335,88

54.341,38

62686,1

72327,22

83451,15

L SALDO FINAL DE CAJA (G+H)

54.341,38

69.603,53

80.506,32

92.834,36

106.765,72

A INGRESOS OPERACIONALES Ventas B EGRESOS OPERACIONALES

Otros Gastos Costo de Ventas FLUJO OPERACIONAL (A-B)(VAN C TIR) D INGRESOS NO OPERACIONALES Crédito a Largo Plazo Aporte de Capital E EGRESOS NO OPERACIONALES

Fuente: Investigación Propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

183

Cuadro N° 80 Flujo de Caja Escenario Pesimista AÑOS CONCEPTO 1

11.664.378,70

12.434.227,69

13.254.886,72

14.129.709,24 15.062.270,05

11.664.378,70

12.434.227,69

13.254.886,72

14.129.709,24 15.062.270,05

11.646.339,65

12.413.654,56

13.231.750,73

14.103.999,92 15.033.998,39

Gastos Administrativos

76.636,94

78.529,88

80.469,56

82.457,16

84.493,85

Gastos Ventas

410.923,25

444.249,12

480.277,72

519.228,25

561.337,66

6.263,10

6.754,13

7.283,65

7.854,69

8.470,50

11.152.516,36

11.884.121,43

12.663.719,80

18.039,05

20.573,13

23.135,99

25.709,32

28.271,66

640

9.372,16

7.457,76

8.386,80

9.319,63

10.248,48

Pago de Utilidades

2.705,86

3.085,97

3.470,40

3.856,40

4.240,75

Pago de Impuestos

3.833,30

4.371,79

4.916,40

5.463,23

6.007,73

ACTIVO FIJO

2.833,00

Equipos de Oficina

1.830,00

Muebles y Enseres

1.003,00

-8.732,16

-6.817,76

-7.746,80

-8.679,63

-9.608,48

9.306,89

13.755,37

15.389,19

17.029,69

18.663,18

43567,36

52.874,25

59936,07

67955,52

77047,97

52.874,25

66.629,62

75.325,26

84.985,21

95.711,15

INGRESOS A OPERACIONALES Ventas EGRESOS B OPERACIONALES

Otros Gastos Costo de Ventas

13.494.459,82 14.379.696,38

FLUJO OPERACIONAL C (A-B)(VAN - TIR) INGRESOS NO D OPERACIONALES Crédito a Largo Plazo Aporte de Capital EGRESOS NO E OPERACIONALES Pago de Intereses Pago a Crédito Largo Plazo

FLUJO NO OPERATIVO F (D-E) FLUJO NETO G GENERADO (C+F) SALDO INICIAL DE H CAJA SALDO FINAL DE CAJA L (G+H) Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

184

3.3.1.3 Indicadores de Evaluación La evaluación económica financiera constituye la base para decidir si se debe implantar o no el modelo propuesto para MUNDIALO CÍA. LTDA. Los indicadores de evaluación a aplicar son:

3.3.1.3.1 Tasa de descuento TMAR La tasa de descuento es el mínimo rendimiento que el modelo debe ofrecer para satisfacer las exigencias de los inversionistas. En el cuadro Nº 81 se presenta el cálculo de la tasa mínima aceptable requerida. Cuadro N° 81 Cálculo Tasa de descuento

TMAR= TMAR= TMAR=

ÍNDICE INFLACIONARIO

PREMIO AL RIESGO

5,33

9,53 14,86%

Fuente: Banco Central del Ecuador Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

La tasa mínima aceptable de rendimiento es del 14,86%. El índice inflacionario fue tomado de la página web del Banco Central y el premio al riesgo es el porcentaje que MUNDIALO CÍA. LTDA. quiere obtener por la inversión de su capital, como referencia se toma en cuenta la tasa activa efectiva referencial del sector empresarial.

3.3.1.3.2 Valor Actual Neto (VAN) El VAN es la diferencia entre los ingresos y egresos de los inversionistas a través de una tasa de descuento, su valor debe ser igual o superior a cero. En el cuadro Nº 83 se presenta el cálculo del VAN.

185

Cuadro N° 82 Cálculo Flujos Descontados Escenario Normal con la Tasa del 14,86% CALCULO FLUJOS DESCONTADOS 14,86% CÁLCULO

AÑO 1

AÑO 2

AÑO 3

AÑO 4

AÑO 5

(1+i)n

10.005,50

15.262,15

17.820,22

20.507,14

23.314,57

(1+0,1486)₁

(1+0,1486)₂

(1+0,1486)₃

(1+0,1486)₄

(1+0,1486)₅

10.005,50

15.262,15

17.820,22

20.507,14

23.314,57

1,1486

1,31928196

1,515327259

1,74050489

1,999143917

8.711,04

11.568,53

11.759,98

11.782,29

11.662,28

VP=

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Cuadro N° 83 Valor Actual Neto (VAN) Escenario Normal FLUJOS DE CAJA

AÑOS

FLUJO DE FONDOS

FLUJOS DESCONTADOS (14,86%)

-43.815,62

10.005,50

8.711,04

15.262,15

11.568,53

17.820,22

11.759,98

20.507,14

11.782,29

23.314,57

11.662,28

VAN

11.668,50

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Se puede observar que el VAN obtenido es del $11.668,50, con que se puede deducir que la propuesta del plan estratégico es viable porque es mayor que cero.

186

Cuadro N° 84 Cálculo Flujos Descontados Escenario Pesimista CALCULO FLUJOS DESCONTADOS 14,86% CÁLCULO

AÑO 1

AÑO 2

AÑO 3

AÑO 4

AÑO 5

(1+i)n

9.306,89

13.755,37

15.389,19

17.029,69

18.663,18

VP=

VP= (1+0,1486)₁ (1+0,1486)₂ (1+0,1486)₃ (1+0,1486)₄ (1+0,1486)₅ 9.306,89

13.755,37

15.389,19

17.029,69

18.663,18

VP= 1,1486 VP=

8.102,82

1,31928196 1,515327259 1,74050489 1,999143917 10.426,41

10.155,69

9.784,34

9.335,59

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Cuadro N° 85 Valor Actual Neto (VAN) Escenario Pesimista FLUJOS DE CAJA

AÑOS

FLUJO DE FONDOS

FLUJOS DESCONTADOS (14,86%)

-43.815,62

9.306,89

8.102,82

13.755,37

10.426,41

15.389,19

10.155,69

17.029,69

9.784,34

18.663,18

9.335,59

VAN

3.989,22

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Se puede observar que el VAN obtenido es de $ 3.989,22 con que se puede deducir que la propuesta del plan estratégico es viable porque es mayor que cero.

3.3.1.3.3 Tasa Interna de Retorno (TIR) Si la TIR es mayor a la tasa de descuento el proyecto o inversión es aceptable, caso contrario se debe rechazar.

187

En el siguiente cuadro se realiza el cálculo de la TIR. Cuadro N° 86 Tasa Interna de Retorno Escenario Normal INDICADOR

PORCENTAJE

TIR

24,15%

Fuente: Software cálculo TIR Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Se puede determinar que la Tasa Interna de Retorno obtenida es del 24,15% con que se puede deducir que la propuesta del plan estratégico es viable porque es mayor que la tasa de descuento (14,86%). Cuadro N° 87 Comprobación TIR Escenario Normal FLUJOS DE CAJA AÑOS

FLUJO DE FONDOS

FLUJOS DESCONTADOS (24,15%)

-12.436,12

9.994,25

5.514,07

10.771,28

3.278,77

11.420,00

1.917,93

11.901,82

1.102,81

12.171,64

622,24

5 VAN

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Gráfico N° 38 TIR Escenario Normal

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

188

Cuadro N° 88 Tasa Interna de Retorno Escenario Pesimista INDICADOR

PORCENTAJE

TIR

18,23%

Fuente: Software cálculo TIR Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Se puede determinar que la Tasa Interna de Retorno obtenida es del 18,23% con que se puede deducir que la propuesta del plan estratégico es viable porque es mayor que la tasa de descuento (14,86%). Cuadro N° 89 Comprobación TIR Escenario Pesimista FLUJOS DE CAJA

AÑOS

FLUJO DE FONDOS

FLUJOS DESCONTADOS (18,23%)

-43.815,62

9.306,89

7.871,66

13.755,37

9.839,99

15.389,19

9.311,07

17.029,69

8.714,69

18.663,18

8.077,78

VAN

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Gráfico N° 39 TIR Escenario Pesimista

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

189

3.3.1.3.4 Razón Beneficio Costo Es el resultado de la sumatoria de todos los flujos descontados y dividido para la inversión inicial. En los siguientes cuadros se presenta el resultado de la relación Beneficio Costo. Cuadro N° 90 Relación Costo Beneficio Escenario Normal RELACION BENEFICIO COSTO

R B/C =

Flujos Descontados Inversión

R B/C =

55.484,12 43.815,62

R B/C =

$1,27

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Por cada dólar que tengo de inversión y gastos tengo $1.27 para cubrir dichos rubros de la propuesta del plan estratégico. Cuadro N° 91 Relación Costo Beneficio Escenario Pesimista RELACION BENEFICIO COSTO

R B/C =

Flujos Descontados Inversión

R B/C =

47804,84 43.815,62

R B/C =

$1,09

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

190

Se puede establecer que la Relación Costo Beneficio es de $ 1,09 lo cual se acepta la propuesta del plan estratégico porque es mayor que uno.

3.3.1.3.5 Periodo de Recuperación de la Inversión (PRI) Se refiere al tiempo en el cual se recuperará la inversión inicial. En el cuadro siguiente se muestra el cálculo del PRI. Cuadro N° 92 Recuperación de la Inversión Escenario Normal

PERIODO DE RECUPERACIÓN DE LA INVERSIÓN

PRI =

43815,62- 32039,55 = 11776,07

PRI =

11776,07/ 11662,28=1,0097571

PRI =

1,0097571*12= 12,1170852

PRI =

0,1170852*30= 3,512556

PRI =

3 AÑOS 12 MESES 3 DÍAS

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Cuadro N° 93 Recuperación de la Inversión Escenario Pesimista

PERIODO DE RECUPERACIÓN DE LA INVERSIÓN

PRI =

43815,62- 38469,26 = 5346,36

PRI =

5346,36/ 9335,59=0,57

PRI =

0,57*12= 6,87222982

PRI =

0,87222982*30= 26,1668946

PRI =

4 AÑOS 6 MESES 26 DÍAS

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

Como se puede observar el valor de la inversión en el escenario optimista se recupera en 3 años 12 meses 3 días y en el escenario pesimista se recupera en 4 años 6 meses 26 días, siendo aceptable la propuesta del plan estratégico.

191

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES 

Dentro del estudio de mercado, en el análisis externo, se determinó que los clientes prefieren adquirir los mismos productos y servicios en otras Distribuidoras de Claro, debido a que el 57% de los usuarios toman como factor clave los precios bajos que impone la competencia, para realizar sus compras.



En el estudio de mercado, dentro del análisis externo, se estableció que la atención al cliente en relación al servicio, cordialidad, amabilidad, conocimiento y requerimiento de los productos en MUNDIALO CÍA. LTDA. se encuentra en un 72,25% de excelencia, la misma que representa una de las fortalezas de la empresa.



En la matriz EFE, dentro del análisis externo se ha obtenido como promedio ponderado el valor de 2,45, lo cual quiere decir que las estrategias actuales de MUNDIALO CÍA. LTDA. no aprovechan eficientemente las oportunidades existentes y no se está minimizando los posibles efectos negativos de las amenazas externas.



En la matriz EFI, dentro del análisis interno, se pudo determinar que MUNDIALO CÍA. LTDA. obtuvo un

promedio ponderado de 2,69, lo que significa que la posición

estratégica general de la empresa está por arriba de la media, encontrándose las fuerzas más importantes de la empresa como la: Alta rotación del inventario, conocimiento y experiencia del mercado, pioneros en la distribución de productos, así como también las debilidades más relevantes tales como: la alta rotación de personal, falta de estrategias de comercialización y directores con falta de visión del negocio. 

En la propuesta del Plan Estratégico para MUNDIALO CÍA. LTDA. se determinaron objetivos estratégicos, tomando en cuenta las principales debilidades y necesidades de la empresa, tales como incrementar la rentabilidad, disminuir la rotación del personal, aumentar la participación del mercado, y reducir los gastos operativos, para lo cual se estableció un presupuesto de $43.815,62.

192



En el análisis Financiero, dentro del análisis interno se determinó la liquidez y la capacidad que tiene MUNDIALO CÍA. LTDA. para cubrir sus deudas en el corto plazo, se observó que en el año 2008 tiene una razón circulante de 1,05, en el 2009 de 0,95 y en el año 2010 de 0,87 por lo que se deduce que cada año presenta un comportamiento desfavorable. Estableciendo de esta manera una reducción del Activo Total.



En la Evaluación Financiera se puede observar que el VAN obtenido es del $11.668,50, con que se puede deducir que la propuesta del plan estratégico es viable porque es mayor que cero.



Además que la Tasa Interna de Retorno obtenida es del 24,15% con que se puede concluir que la propuesta es viable porque es mayor que la tasa de descuento (14,86%).



En la Evaluación Financiera, al realizar el análisis del PRI, da como resultado en el escenario optimista que la inversión se recupera en 3 años 12 meses 3 días y en el escenario pesimista en 4 años 6 meses 26 días, siendo aceptable la propuesta del plan estratégico.

193

RECOMENDACIONES 

Atraer a clientes potenciales con promociones, descuentos y precios bajos, con la finalidad de aumentar la participación en el mercado y además de captar clientela de la competencia.



Realizar una retroalimentación de los resultados obtenidos al aplicar todas las herramientas administrativas.



Controlar periódicamente los objetivos planteados mediante el uso de los indicadores financieros y de gestión a fin de tomar medidas inmediatas de ser necesario.



Mejorar la comunicación en la compañía, tanto interna como externamente para poder así efectuar una mejor tarea entre todo el equipo que forma parte de MUNDIALO CÍA. LTDA.



Mantener un stock adecuado de los equipos, ayudará a MUNDIALO CÍA. LTDA. a optimizar sus recursos financieros y destinar la inversión necesaria en el producto correcto.



La empresa por haber perdido participación en los últimos años, además de aplicar las estrategias planteadas deberá rediseñar su imagen corporativa, para brindar un excelente servicio a los clientes y así crear un valor agregado para los consumidores.



Una vez realizada la evaluación y control de las estrategias, la empresa deberá efectuar la retroalimentación de los resultados obtenidos para analizar su cumplimiento y rediseñar un nuevo plan estratégico según el caso lo requiera.

194

BIBLIOGRAFÍA Libros 

MINTZBERG, Henry. El Proceso Estratégico. Pág. 21



MINTZBERG, Henry. El Proceso Estratégico. Conceptos, Contextos y Casos. Editorial Prentice Hall. Primera Edición (Edición Breve) México 1997. Pág. 30



HELLRIEGEL, Jackson. (2002). Administración. México: Thomson Editores. Novena edición. p.206.



FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p.94



FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p.204



FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p.197



FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p.220



HELLRIEGEL, JACKSON Y SLOCUM. Administración: Un enfoque basado en competencias. Bogotá – Colombia. Thomson Editores. Novena edición. P195



FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p.177



HELLRIEGEL, JACKSON Y SLOCUM. Administración: Un enfoque basado en competencias. Bogotá – Colombia. Thomson Editores. Novena edición. P194



FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p.240



HELLRIEGEL, JACKSON Y SLOCUM. Administración: Un enfoque basado en competencias. Bogotá – Colombia. Thomson Editores. Novena edición. P196



FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p.304



FRED, David. (2000). Conceptos de Administración Estratégica. México: Pearson Educación. Novena edición. p.307

195



Paredes Santos Alfredo, Manual de Planificación Estratégica Pág.65

Soporte Electrónico 

Estructura organizacional. Recuperado de http:// monografías.com/trabajospdf/estructura -organizacional /estructura – organizacional.pdf. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011.



Oportunidades. Recuperado de http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Empresarios/foda.htm. Fecha de consulta 3 de mayo de 2011.



Amenaza de entrada de nuevos competidores. Recuperado de http://www.crecenegocios.com/en-modelo-de-las-cinco-fuerzas-de-porter/. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011.



Matriz de Perfil Competitivo. Recuperado de http://www.joseacontreras.net/direstr/cap492d.htm. Fecha de consulta 2 de mayo de 2011



Matriz EFE Recuperado de http://planeamiento2006unmsm.blogspot.com/2006/11/matriz-efe-efi.html. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011



Matriz BCG. Recuperado de http://www.herramientasparapymes.com/que-es-lamatriz-bcg-boston-consulting-group. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011.



Análisis Horizontal. Recuperado de http://www.gerencie.com/analisis-horizontal.html . Fecha de consulta 5 de mayo de 2011



Análisis Vertical Recuperado de http://www.gerencie.com/analisis-horizontal.html Fecha de consulta 5 de mayo de 2011



Debilidades. Recuperado de http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Empresarios/foda.htm. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011



Fortalezas. Recuperado de http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Empresarios/foda.htm. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011.



Matriz EFI. Recuperado de http://planeamiento2006unmsm.blogspot.com/2006/11/matriz-efe-efi.html . Fecha de consulta 5 de mayo de 2011.



Objetivos Largo Plazo. Recuperado de http://www.crecenegocios.com/los-objetivosde-una-empresa/. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011



Partes Plan Operativo. Recuperado de http://www.mailxmail.com/curso-liderazgoreuniones/plan-operativo. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011

196



Presupuestos. Recuperado de http://www.monografias.com/trabajos44/presupuesto/presupuesto.shtml. Fecha de consulta 5 de mayo de 2011



Indicadores Financieros. Recuperado de http://www.fondosdeinversion.mx/indicadores_financieros.html. Fecha de consulta 6 de mayo de 2011.



VAN-TIR. Recuperado de http://www.crecenegocios.com/el-van-y-el-tir/. Fecha de consulta 6 de mayo de 2011.



PRI. Recuperado de http://www.ecofinanzas.com/diccionario/P/PERIODO_DE_RECUPERACION_DE_LA _INVERSION.htm. Fecha de consulta 6 de mayo de 2011.



TMAR. Recuperado de http://evaluaciondeproyectosapuntes.blogspot.com/2009/03/costo-de-capital-o-tasaminima_22.html. Fecha de consulta 6 de mayo de 2011.



Indicadores de Gestión. Recuperado de http://galeon.com/henderlabrador/hender_archivos/Indi_Gest.pdf. Fecha de consulta 6 de mayo de 201

Soporte Institucional: Municipio Santo Domingo MUNDIALO CÍA. LTDA. CLARO

197

GLOSARIO Calidad: Los productos o servicios de calidad son aquellos que resultan confiables para los consumidores, ya que crea una reputación de marca y de fidelidad para la empresa que los comercializa. Gestión: Proceso emprendido por una o más personas para coordinar las actividades laborales de otros individuos. Es la capacidad de la institución para definir, alcanzar y evaluar sus propósitos, con el adecuado uso de los recursos disponibles. Planificación estratégica: tipo básico de planificación, por el cual una empresa formula sus objetivos a largo plazo y selecciona los medios para alcanzar dichos fines. Estrategias: Son planes generales de acción a corto y largo plazo o grandes caminos a emprender para alcanzar objetivos y metas propuestas. Mercado: Es el lugar donde los compradores y vendedores interactúan para determinar el precio y la cantidad de los bienes y servicios intercambiados. Estudio de Mercado: Consiste en una iniciativa empresarial con el fin de hacerse una idea sobre la viabilidad comercial de una actividad económica. Muestra: Parte o porción extraída de

un conjunto, por métodos que permiten

considerarla representativa del mismo. Políticas: Son orientaciones o directrices de pensamiento en la toma de decisiones, para asegurar que estas caigan dentro de ciertos límites, con lo cual se convierten en guías de las decisiones de los administradores. Producto: Es el bien o servicio que se ofrece al mercado, es el medio por el cual se alcanza el fin de satisfacer las necesidades del consumidor. Rentabilidad: Es la remuneración al capital invertido. Se expresa en porcentaje sobre dicho capital. Aplicada a un activo, es su cualidad de producir un beneficio o rendimiento, habitualmente en dinero.

198

ANEXOS ANEXO Nº 1 LISTA DE PRODUCTOS MUNDIALO CÍA. LTDA.

LISTA DE PRODUCTOS PRODUCTO

DETALLE Uno Tres

Recargas

Seis Diez Veinte

Tarjetas

Tres Seis Diez Veinte Nokia Motorola

Amigo Kit

Samsung LG Sony Ericsson Alcatel Huawei

Amigo Chip

Amigo Chip Personal Jóvenes

Planes Postpago

Datos Internet Tip Hogar Familia Pymes Empresarial Localizador Nokia Motorola Samsung LG

Celulares Importados

Sony Ericsson Alcatel Huawei Blackberry

Fuente: MUNDIALO CÍA.LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

199

ANEXO Nยบ 2 ESTADO FINANCIERO 2008 PAG. 1

Fuente: MUNDIALO Cร A. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

200

ANEXO Nยบ 3 ESTADO FINANCIERO 2008 PAG. 2

Fuente: MUNDIALO Cร A. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

201

ANEXO Nยบ 4 ESTADO FINANCIERO 2008 PAG. 3

Fuente: MUNDIALO Cร A. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

202

ANEXO Nยบ 5 ESTADO FINANCIERO 2008 PAG. 4

Fuente: MUNDIALO Cร A. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

203

ANEXO Nยบ 6 ESTADO FINANCIERO 2009 PAG. 1

Fuente: MUNDIALO Cร A. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

204

ANEXO Nยบ 7 ESTADO FINANCIERO 2009 PAG. 2

Fuente: MUNDIALO Cร A. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

205

ANEXO Nยบ 8 ESTADO FINANCIERO 2009 PAG. 3

Fuente: MUNDIALO Cร A. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

206

ANEXO Nยบ 9 ESTADO FINANCIERO 2009 PAG. 4

Fuente: MUNDIALO Cร A. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

207

ANEXO Nยบ 10 ESTADO FINANCIERO 2010 PAG. 1

Fuente: MUNDIALO Cร A. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

208

ANEXO Nยบ 11 ESTADO FINANCIERO 2010 PAG. 2

Fuente: MUNDIALO Cร A. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

209

ANEXO Nยบ 12 ESTADO FINANCIERO 2010 PAG. 3

Fuente: MUNDIALO Cร A. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

210

ANEXO Nยบ 13 ESTADO FINANCIERO 2010 PAG. 4

Fuente: MUNDIALO Cร A. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

211

ANEXO N潞 14 PARTICIPACION DEL MERCADO EN SANTO DOMINGO

Participaci贸n del Mercado

12%

PREMIUNCELL 40%

TEDIGO MUNDIALO MAKROCELL ACELL

20%

INVACELL

20%

Fuente: CLARO Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

212

ANEXO Nยบ 15 PROFORMA EQUIPOS DE OFICINA

Fuente: Importadora Castro Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

213

ANEXO Nยบ 16 PROFORMA PUBLICIDAD

Fuente: Cable Zar Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

214

ANEXO Nยบ 17 PROFORMA PUBLICIDAD

Fuente: Diario La Hora Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

215

ANEXO Nยบ 18 PROFORMA MATERIAL MERCHANDISING

Fuente: T-Shirt Sports Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

216

ANEXO Nยบ 19 PROFORMA MATERIAL MERCHANDISING

Fuente: Mundodigital Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

217

ANEXO Nยบ 20 PROFORMA EQUIPOS DE OFICINA

Fuente: Importadora Castro Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

218

ANEXO N째 21 PROFORMA EQUIPOS DE OFICINA

Fuente: Radio Zaracay Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

219

ANEXO N째 22 HOJAS Y SOBRE MEMBRETADAS

Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena

220

ANEXO NÂ° 23 Ventas de los principales productos 2011

Productos Meses Celulares

Tarjetas

Recargas

Enero

25634,36

229010,01

458597,64

Febrero

23852,45

199155,79

453250,50

Marzo

26706,32

220151,67

497543,76

Abril

29710,23

191797,75

482902,37

Mayo

27181,29

188595,63

496144,26

Junio

26067,07

170545,85

486247,69

Julio

26759,78

176970,59

497384,10

Agosto

25945,64

165560,91

500034,25

Septiembre

25666,14

158232,75

513624,34

Fuente: Sistema de MUNDIALO CĂ?A. LTDA. Elaborado por: Andrea Toapanta y Vanessa Cadena