Diseño de un proyecto de capacitación para el personal de establecimiento de alimentos y bebidas by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica - Escuela de Hotelería y Turismo

DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS CON MAYORES FALENCIAS EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS.

Disertación de Grado previa a la obtención del título de Ingeniera en Administración Turística y Hotelera

Línea de investigación: Desarrollo de la gestión administrativa y operativa

AUTOR: Sra. Sindy Lourdes Salazar Sante

DIRECTOR: Ing. José Marcelino Romero Gutiérrez

Santo Domingo - Ecuador Junio 2014

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica - Escuela de Hotelería y Turismo HOJA DE APROBACIÓN DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS CON MAYORES FALENCIAS EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS. Línea de investigación: Desarrollo de la gestión administrativa y operativa Autor: SINDY LOURDES SALAZAR SANTE

José Marcelino Romero Gutiérrez, Ing. DIRECTOR DE LA DISERTACIÓN DE GRADO Julieta Johanna Sánchez Mendoza, Ing. Calificador

Johanna Elizabeth Román Castillo, Ing. Calificador

Julieta Sánchez, Ing. DIRECTORA

HOTELERÍA Y TURISMO

ESCUELA

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Yo, Sindy Lourdes Salazar Sante con C.I. 1718764671, egresada de la escuela de Hotelería y Turismo de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo; declaro que el presente trabajo de investigación previo a la obtención del título de Ingeniera en Administración Turística y Hotelera, es inédito por lo que liberamos de cualquier responsabilidad a la PUCE SD, siendo la disertación responsabilidad de la autora; y el patrimonio intelectual de la misma a la Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo.

Sindy Lourdes Salazar Sante C.I. 1718764671

DEDICATORIA Dedico con mucho cariño este proyecto a Dios, mis padres, mi esposo y a mi pequeña hija. Primero gracias a Dios que ha estado presente en cada paso que doy proveyéndome de fuerzas frente a todas las adversidades que se me han presentado, a mis padres que han sido el pilar fundamental, quienes han velado por mi día a día, entregándome su apoyo incondicional y sin su ayuda y guía hoy no hubiese podido alcanzar esta meta, mi esposo que me ha dado ánimos para culminar con mi carrera apoyándome enteramente, y a mi hija que es mi motor para alcanzar cada peldaño.

Sindy Lourdes Salazar Sante

AGRADECIMIENTOS Mis más sinceros agradecimientos a la PUCE SD por haberme brindado la oportunidad de ser parte de su alumnado, en especial a mi director de tesis por su paciencia y apoyo a lo largo de este último peldaño así mismo a los maestros que fueron parte de mi vida universitaria y que con sus conocimientos impartidos han acrisolado mi personalidad como profesional; a mis compañeros que de una u otra forma supieron brindarme su apoyo y finalmente a los establecimientos e instituciones que abrieron sus puertas para dar paso a esta investigación que han permitido concluir con mis estudios.

Sindy Lourdes Salazar Sante

RESUMEN La finalidad de la disertación de grado es diseñar un programa de capacitación para el personal de alimentos y bebidas con mayores falencias en la prestación de servicios de la ciudad de Santo Domingo para proporcionar y reforzar nuevos conocimientos, destrezas y habilidades para un mejor desempeño dentro de las labores que se realicen. Luego del respectivo análisis, mediante visitas a los locales, dialogando y encuestando tanto al propietario y personal como a sus usuarios; dio como resultado que el mesero es la persona a quien se debe dirigir la capacitación por ser el principal actor dentro de los establecimientos de restauración; para ello se realizaran los estudios pertinentes para plantear esta propuesta que busca promover beneficios tanto para el propietario como para la ciudad en general. Finalmente se realizara un seguimiento al personal que participe de las capacitaciones para verificar la eficacia del programa.

vii

ABSTRACT The purpose of the dissertation is to design a degree training program for the staff who handles food and beverages and the fails in the process of serving in any commercial place in the city of Santo Domingo. We intend to provide and reinforce new knowledge, skills and abilities to perform better at work carried out. After the respective analysis, through visits to the commercial places and also through the dialogue and surveying of the owner, staff and customers; it came clear that the waiter is the person who should be trained because he/she is the main actor in the visited establishments; in order to achieve this target, relevant studies will be conducted, the idea is to present this purpose that intends to promote benefits for both the owner and the citizenship in general. Finally, a monitoring will take place on the staff involved in the training to verify the effectiveness of the program.

viii

ÍNDICE DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN 1.

MARCO TEÓRICO ........................................................................................17

1.1

GENERALIDADES DEL TURISMO ...............................................................17

1.1.1

Definición de turismo .....................................................................................17

1.1.2

Tipos de turismo ............................................................................................17

1.2

COMPONENTES DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA ........................................18

1.2.1

Turista ...........................................................................................................18

1.2.2

Atractivo ........................................................................................................18

1.2.3

Prestadores de servicios turísticos ................................................................19

1.3

ACTIVIDADES TURÍSTICAS .........................................................................20

1.3.1

Clasificación de las actividades turísticas ......................................................20

1.3.1.1

Alojamiento ....................................................................................................20

1.3.1.2

Servicio de alimentos y bebidas.....................................................................20

1.3.1.3

Transportación...............................................................................................20

1.3.1.4

Operación ......................................................................................................20

1.3.1.5

Intermediación ...............................................................................................21

1.3.1.6

Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos), hipódromos y parques de atracciones estables ......................................................................................21

1.4

SERVICIO DE ALIMENTACIÓN Y BEBIDAS ...............................................22

1.4.1

Clasificación de establecimientos de alimentación ........................................22

1.4.2

Personal de servicio de alimentación y bebida ..............................................24

1.4.2.1

Área administrativa ........................................................................................24

1.4.2.2

Área operativa ...............................................................................................24

1.4.3

Permisos de funcionamiento..........................................................................29

1.4.4

Normas técnicas ............................................................................................33

1.4.4.1

Ámbito general ..............................................................................................33

1.4.4.2

Ámbito comercialización ................................................................................33

1.4.4.3

Ámbito prestación del servicio .......................................................................34

1.5

CAPACITACIÓN ............................................................................................35

1.5.1

Definición. ......................................................................................................35

1.5.3

Objetivos de la capacitación ..........................................................................37

1.5.4

Beneficios de la capacitación .........................................................................38

1.5.5

Proceso de la capacitación ............................................................................38

1.5.6

Capacitadores ...............................................................................................39

1.5.6.1

Tipos de capacitadores..................................................................................39

1.5.6.2

Perfil de los capacitadores .............................................................................39

1.5.7

Instalaciones del aula para la capacitación ....................................................40

1.5.7.1

Dimensiones ..................................................................................................40

1.5.7.2

Colores ..........................................................................................................40

1.5.7.3

Iluminación ....................................................................................................41

1.5.7.4

Tipo de lámparas ...........................................................................................41

1.5.7.5

Piso ...............................................................................................................41

1.5.7.6

Paredes .........................................................................................................41

1.5.7.7

Ventilación .....................................................................................................41

1.5.7.8

Sillas ..............................................................................................................41

1.5.7.9

Mesas ............................................................................................................41

1.5.8

Montaje del mobiliario ....................................................................................42

1.5.8.1

En forma de “herradura” o “U” .......................................................................42

1.5.8.2

Disposición en islas .......................................................................................42

1.5.8.3

En forma de junta de directores .....................................................................42

1.5.8.4

El hilera tipo “escuela” ...................................................................................43

1.5.8.5

De tipo “auditorio” ..........................................................................................44

1.5.9

Técnicas de capacitación...............................................................................44

1.5.10

Plan nacional de capacitación .......................................................................48

1.6

MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS ................................................................48

1.7

ATENCIÓN AL CLIENTE ...............................................................................49

1.8

TÉCNICAS DE SERVICIO.............................................................................50

METODOLOGÍA ............................................................................................51

2.1

MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ..................................................................51

2.1.1

Deductivo ......................................................................................................51

2.1.2

Inductivo ........................................................................................................51

2.1.3

Método Analítico ............................................................................................52

2.1.4

Método documental .......................................................................................52

2.1.5

Método sintético ............................................................................................52

2.2

INVESTIGACIÓN DE CAMPO .......................................................................52

2.2.1

POBLACIÓN Y MUESTRA ............................................................................52

2.3

TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ........................................54

2.3.1

Encuesta personal .........................................................................................54

2.3.2

Observación directa .......................................................................................54

2.3.3

Entrevista ......................................................................................................54

2.3.4

Análisis documental .......................................................................................55

DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS CON MAYORES FALENCIAS EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS...................................................................................................56

3.1

ANTECEDENTES .........................................................................................56

3.2

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................56

3.3

JUSTIFICACIÓN ...........................................................................................57

3.4

OBJETIVO GENERAL ...................................................................................57

3.5

OBJETIVOS ESPECÍFICOS..........................................................................58

3.6

DIAGNÓSTICO .............................................................................................58

3.7

ANÁLISIS DE LA OFERTA Y LA DEMANDA.................................................58

3.7.1

Oferta ............................................................................................................58

3.7.2

Demanda .......................................................................................................59

3.8

ENCUESTAS.................................................................................................59

3.8.1

Encuesta a propietario ...................................................................................59

3.8.2

Encuesta al personal .....................................................................................65

3.8.3

Encuesta al cliente ........................................................................................71

3.9

FASES DE LA CAPACITACIÓN ....................................................................76

3.9.1

Detección de necesidades .............................................................................76

3.9.2

Puesto de trabajo ..........................................................................................76

3.9.3

Diseño del programa .....................................................................................77

3.9.3.1

Tema del plan de capacitación ......................................................................77

3.9.3.2

Objetivo del plan ............................................................................................77

3.9.3.3

Tipo de mobiliario ..........................................................................................77

3.9.3.4

Técnicas ........................................................................................................77

3.9.3.5

Duración ........................................................................................................78

3.9.3.6

Horario...........................................................................................................78

3.9.3.7

Lugar .............................................................................................................78

3.9.3.8

Tamaño del grupo .........................................................................................78

3.9.3.9

Montaje de mobiliario.....................................................................................78

3.9.3.10

Recursos materiales y didácticos...................................................................79

3.9.3.11

Alimentación ..................................................................................................79

3.9.3.12

Responsable..................................................................................................79

3.9.3.13

Contenido del taller ........................................................................................79

3.9.3.14

Programa del día ...........................................................................................80

3.9.3.15

Manual para el taller ......................................................................................81

3.9.3.17

Presupuesto ..................................................................................................90

3.9.4

Ejecución .......................................................................................................91

3.9.4.1

Análisis Legal ................................................................................................91

3.9.5

Evaluación .....................................................................................................92

3.10

IMPACTOS ....................................................................................................93

3.10.1

Sociales .........................................................................................................93

3.10.2

Económicos ...................................................................................................93

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................................94 ANEXOS……...................................................................................................................98

xii

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1. Montaje en forma de "U" .............................................................................42 Ilustración 2. Disposición en islas ....................................................................................42 Ilustración 3. Disposición de junta de directores ..............................................................43 Ilustración 4. En hilera tipo “escuela" ...............................................................................43 Ilustración 5. Tipo auditorio ..............................................................................................44 Ilustración 6: Portada del Manual .....................................................................................81

xiii

ÍNDICE DE GRAFICAS Gráfico Nº 1

Proceso de la capacitación .......................................................................38

Gráfico Nº 2

Considera que el personal posee los conocimientos y habilidades ..... necesarias para los puestos que desempeña en su establecimiento ........59

Gráfico N° 3 Considera Ud . que su personal se encuentra satisfecho en la labor que desempeña ...............................................................................................60 Gráfico N° 4 Suele entregar reconocimientos por los desempeños realizados a su .... personal ....................................................................................................60 Gráfico N° 5 Considera que su personal trabaja en equipo ...........................................61 Gráfico N° 6 Suele brindar espacios para diálogos a su personal .................................62 Gráfico N° 7 Su personal expone ideas de forma eficaz para el mejoramiento de la empresa ....................................................................................................62 Gráfico N° 8 El personal con el que usted cuenta está dispuesto a escuchar y aceptar .. cambios para un mejor desempeño en sus funciones ...............................63 Gráfico N° 9 El personal con el que usted cuenta ha sido capacitado en las áreas que lo han requerido ............................................................................................64 Gráfico N° 10 Si fue capacitado; en qué áreas lo ha hecho? ...........................................64 Gráfico N° 11 Con qué frecuencia capacita a su personal ...............................................65 Gráfico N° 12 Por favor seleccione el departamento en el que desempeña su labor .......66 Gráfico N° 13 Cuánto tiempo trabaja para el establecimiento..........................................66 Gráfico N° 14 Cuál es su nivel de satisfacción como miembro de la empresa .................67 Gráfico N° 15 Suele recibir reconocimientos por parte de su inmediato superior o jefe ...67 Gráfico N° 16 La comunicación que usted tiene con su inmediato superior ¿Cómo la ... califica? .....................................................................................................68 Gráfico Nº 17 Recibe espacios para diálogos con su inmediato superior ........................68 Gráfico Nº 18 Ud. Ha sido capacitado por parte de la empresa .......................................69 Gráfico N° 19 Si es así, ¿En qué área fue capacitado? ...................................................69 Gráfico N° 20 En qué medida se siente capacitado para desempeñar su función ...........70 Gráfico N° 21 Le gustaría ser parte de una capacitación, que mejore sus conocimientos . relacionado a su trabajo ............................................................................70 Gráfico N° 22 Con qué frecuencia visita este establecimiento .........................................71 Gráfico N° 23 Los alimentos servidos estuvieron a una temperatura acorde ...................72

xiv

Gráfico N° 24 Cómo considera los alimentos servidos con respecto a la sazón ..............72 Gráfico N° 25 Cómo califica el servicio recibido por el mesero ........................................73 Gráfico N° 26 Cómo evalúa la educación del mesero......................................................73 Gráfico N° 27 Cómo juzga el tiempo que su pedido fue expedido ...................................74 Gráfico N° 28 En general la atención recibida la valora como: ........................................74 Gráfico N° 29 Cómo encasilla la atención recibida por parte del cajero ...........................75 Gráfico N° 30 Considera que el tiempo de emisión y pago de factura fue el adecuado ...75 Gráfico N° 31 Por parte de que personal considera que recibió un servicio con mayores . falencias....................................................................................................76 Gráfico N° 32 Presupuesto ..............................................................................................90

ÍNDICE DE ANEXOS Anexo Nº 1

Catastro Actualizado 2011 Dirección Provincial de Turismo Santo ....... Domingo ...................................................................................................98

Anexo Nº 2

Encuestas ...............................................................................................102

Anexo Nº 3

Perfil del Capacitador ..............................................................................105

Anexo Nº 4

Proformas ...............................................................................................113

Anexo Nº 5

Evaluación ..............................................................................................116

INTRODUCCIÓN En la actualidad la ciudad de Santo Domingo se encuentra en un proceso de crecimiento y evolución de su planta turística, enfocándose primordialmente en dejar de ser una ciudad de paso para convertirse en un destino turístico; por ello se debería prestar una atención al cliente de calidad, brindando una excelente alimentación seguido de un servicio eficiente y lograr que el cliente quede satisfecho. Adicionalmente en este mundo globalizado y competitivo, donde el ser capaces y talentosos no se da a nivel local sino también en el ámbito internacional, se intenta encontrar una herramienta que ayude a las empresas de alimentación a prestar un servicio de calidad por medio del personal que labora en dicho establecimiento; uno de ellos es brindar capacitación frecuente tanto al personal profesional como al empírico. Para obtener datos reales se efectuó un sondeo, por medio de encuestas tanto digitales como personales con los propietarios, empleados y clientes, que permita discernir y precisar la eficacia y eficiencia que el trabajador posee, para luego del análisis proceder a diseñar una propuesta de capacitación enfocándose en las falencias existentes, tomando en consideración que este proceso administrativo será satisfactorio, si luego de las adiestramientos se evalúa los resultados obtenidos. Por consiguiente, se realizó un estudio minucioso del proceso de capacitación que oferta dentro de las empresas para conocer en qué consiste, cómo se manifiesta, qué características debe tener y todo aquello relacionado con la prestación de servicios que debe conocer el personal. La presente investigación busca ofrecer un diseño de adestramiento para el personal que labora en lugares de restauración ya sean estas personas profesionales o empíricos, promoviendo mejorar la atención y servicio para el cliente, beneficiándose de esa manera la imagen turística que se desea exteriorizar nacional e internacionalmente de la ciudad de Santo Domingo. Finalmente, se llevara a cabo un análisis de los impactos que se podrían generar con la aplicación de la propuesta dentro de los establecimientos, las debidas conclusiones y las respectivas recomendaciones.

1. MARCO TEÓRICO 1.1 GENERALIDADES DEL TURISMO El turismo es una actividad que año tras año ha tomado gran relevancia para la economía de los países, generalmente se asocia al turismo con el ocio, ya que involucra desplazamiento fuera del lugar de residencia habitual que puede ser en función de recreación, descanso, negocios, deporte, salud.

1.1.1 Definición de turismo Según la O.M.T (1999) “El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancia en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios u otros motivos” 1

1.1.2 Tipos de turismo Turismo interno2: “El que se realiza dentro del mismo país, por medio de sus habitantes”. El motivo principal es salir de su entorno habitual ya sea por motivos familiares o paseo, lo realizan los nacionales dentro de su propio territorio. Turismo emisor3: “Los residentes de un país que realizan viajes como destino final otro país muy diferente al de su lugar de residencia habitual”. Lo constituyen los residentes que viajan a otro país por diferentes motivos. Turismo receptor4: “Los no residentes que realizan su desplazamiento dentro del país dado”. 1

Organización Mundial del Turismo. Turismo. www.unwto.org.17-12-2010. Arroyo Ascencio, L., Rendón Monroy. http://www.catarina.udlap.com.mx. Análisis descriptivo y de revaloración de la biosfera "El cielo", como destino ecoturístico. 17-12-2010. 3 Ídem. 4 Ídem. 2

Los no residentes que vienen del exterior. Turismo internacional: “Es una mezcla del turismo receptor y el turismo emisor”. Se lo conoce así al residente o no residente que viaja a otro país fuera del su lugar de residencia habitual.

1.2 COMPONENTES DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA Son aquellos elementos fundamentales que constituyen el turismo, se encuentran ligados unos con otros, ya que los prestadores de servicio necesitan del atractivo para llegar a los turistas en el mayor de los casos.

1.2.1 Turista “Se entiende por turista a toda persona sin distinción de raza, sexo, lengua y religión que entre en un lugar distinto de aquel donde tiene fijada su residencia habitual y que permanezca en él más de 24 horas y menos de 6 meses con fines de turismo y sin propósito de inmigración.”5 El turista es aquel que participa en una o varias actividades de excursión, al momento de trasladarse fuera del lugar de su domicilio.

1.2.2 Atractivo “Es todo lugar, objeto o acontecimiento capaz de generar un desplazamiento turístico. Los principales son los que poseen atributos convocantes con aptitud de generar visitantes, por sí. Los complementarios son los que en suma o adicionados a los principales hacen un lugar o zona turística.”6 El atractivo lo conforma aquellos elementos determinantes que motivan ya sea por si solo o en complemento de algo más a realizar un viaje, y se categorizan en dos ámbitos: 

Manifestaciones culturales

“Cada 5

comunidad

pueblo

tiene

propia

Yuliana, Luque. Turismo. http://www.monografias.com. 20-12-2010 VyspolArtesania Turística. Diccionario de términos turísticos. http://www.profesionalesdelturismo.es 04-01-2011 6

manifestación

folclórica.

Esa síntesis o mestizaje cultural está presente en todas las manifestaciones de nuestra cultura popular tradicional o folklórica”7 Se conoce como manifestación cultural a las acciones que por motivos de costumbres o ideologías se realizan en los pueblo y de esta manera son diferenciados. 

Áreas naturales

“Por Área Natural Turística (ANT) se entiende a una dimensión de análisis del espacio cuya homogeneidad interna está dada principalmente por la presencia y continuidad de elementos y procesos de diferentes grados de naturalidad que adquieren valor como atractivos turísticos, representan el entorno sistémico necesario para la existencia de los atractivos y/o se convierten en un conjunto sistémico atractivo. Los límites de las mismas pueden tener relación con las problemáticas, usos y/o necesidades de planificación de la actividad turística-recreativa”8 Entendiendo por área natural a los lugares donde por la particularidad de sus riquezas son únicas y está sujeta alguna institución que garantice la conservación de la misma.

1.2.3 Prestadores de servicios turísticos 

Las personas que realicen en el país actividades turísticas, tales como: guianza, transporte, alojamiento, recreación, alimentación y suministro de bebidas, alquiles de buques, aeronaves, y vehículos de transporte terrestre y cualquier otro servicio destinado al turista.



Las personas que se dediquen a la organización, promoción y comercialización de los servicios señalados en el numeral anterior, por cuenta propia o de terceros.



Las personas que se dediquen a prestar servicios de información, promoción, publicidad y propaganda, administración, protección, auxilio, higiene y seguridad de turistas, sin perjuicio de lo establecido en otras leyes.



Los profesionales del turismo y aquellas personas jurídicas que se dediquen a la prestación de servicios turísticos, según lo establezca el Reglamento respectivo.

Organización Mundial del Turismo. Manifestación Cultural. www.unwto.org.17-12-2010.. 15-072011. 8 Andrés, J. M. y Encabo M.E. Concepto de Área Natural Turística. http://www.uaemex.mx. 15-072011. Pag. 101.



Las personas que presten servicios gastronómicos de bares y similares que por sus características de oferta, calidad y servicio, formen parte de la oferta turística local, regional o nacional.

1.3 ACTIVIDADES TURÍSTICAS Según la Ley de Turismo del Ecuador expedida en el año 2001, en el Art. 5, son consideradas actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales o jurídicas que presten sus servicios y por ello reciban una remuneración, de manera habitual, en una de las siguientes actividades:

1.3.1

Clasificación de las actividades turísticas

1.3.1.1 Alojamiento9. Se entiende por Alojamiento Turístico, el conjunto de bienes destinados por la persona natural o jurídica a prestar el servicio de hospedaje no permanente, con o sin alimentación y servicios básicos y/o complementarios, mediante contrato de hospedaje.

1.3.1.2 Servicio de alimentos y bebidas10 Se entiende por servicio de alimentos y bebidas a las actividades de prestación de servicios gastronómicos, bares y similares, de propietarios cuya actividad económica esté relacionada con la producción, servicio y venta de alimentos y/o bebidas para consumo. Además, podrán prestar otros servicios complementarios, como diversión, animación y entretenimiento.

1.3.1.3 Transportación11 Comprende la movilización de pasajeros por cualquier vía (terrestre, aérea o acuática) que se realice directamente con turistas en apoyo a otras actividades como el alojamiento, la gastronomía, la operación y la intermediación.

1.3.1.4 Operación12 La operación turística comprende las diversas formas de organización de viajes y visitas, mediante modalidades como: Turismo cultural y/o patrimonial, etnoturismo, turismo de 9

Reglamento General de Aplicación a la Ley de Turismo (Decreto No. 1186) Ídem 11 Ídem 12 Ídem 10

aventura y deportivo, ecoturismo, turismo rural, turismo educativo-científico y otros tipos de operación o modalidad que sean aceptados por el Ministerio de Turismo. A través de Agencias Operadoras que se definen como las empresas comerciales, constituidas por personas naturales o jurídicas, debidamente autorizadas, que se dediquen profesionalmente a la organización de actividades turísticas y a la prestación de servicios, directamente o en asocio con otros proveedores de servicios, incluidos los de transportación; cuando las agencias de viajes operadoras provean su propio transporte, esa actividad se considerará parte del agenciamiento.

1.3.1.5 Intermediación13 La actividad de intermediación es la ejercida por Agencias de Servicios Turísticos las sociedades comerciales, constituidas por personas naturales o jurídicas y que, debidamente autorizadas, se dediquen profesionalmente al ejercicio de actividades referidas a la prestación de servicios, directamente o como intermediarios entre los viajeros y proveedores de los servicios. Por razón de las funciones que deben cumplir y, sin perjuicio de la libertad de empresa, las Agencias de Servicios Turísticos pueden ser tres clases: Agencias de Viajes Internacionales, Agencias de Viajes Mayoristas y Agencias Duales.

1.3.1.6 Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos), hipódromos y parques de atracciones estables14 Según las nuevas reformas en el registro oficial N°77 del 8 de agosto del 2005, se crean disposiciones especiales relativas a maquinas traga monedas, que se prohíbe otorgar permisos, licencia o registros de funcionamiento para locales que operen máquinas tragamonedas. El Ministerio de Turismo será la encargada de controlar y supervisar el correcto funcionamiento de los casinos caso contrario el Ministerio de Gobierno y la Policía Nacional serán los encargados de la clausura y decomiso de las maquinarias. Se consideran casinos a los establecimientos autorizados por el organismo oficial de turismo, que se dediquen de manera exclusiva a la práctica, con fines de lucro, de juegos de envite o azar, de mesa y banca en los que se utilicen naipes, dados, ruletas, máquinas 13 14

Ídem La Hora. Reformas del registro oficial N°77. www.derechoecuador.com 2-08-2013

de juego o tragamonedas, mecánicas, electromecánicas o electrónicas, cualquiera sea su denominación, en los que se admitan las apuestas del público o que permita al jugador un tiempo de uso a cambio del pago del precio de la jugada, siempre que el resultado no dependa exclusivamente de destreza del jugador, sino exclusivamente del azar. Serán consideradas como Salas de Bingo, los establecimientos abiertos al público, en los cuales previa autorización expresa del organismo oficial de turismo, se organice de manera permanente y con fines de lucro el denominado juego mutual de bingo, mediante el cual los jugadores adquieren una o varias tablas y optan al azar por un premio en dinero en efectivo a base de las condiciones montos y porcentajes determinados de manera previa a cada una de las jugadas, en función del número de participantes en las misma. Los hipódromos son establecimientos turísticos que prestan servicios de juego de azar, mediante la realización de carreras de caballos, de manera habitual y mediante apuesta, con o sin servicios de carácter complementario. Estos juegos se someterán a las normas internacionales generalmente aceptadas.

1.4 SERVICIO DE ALIMENTACIÓN Y BEBIDAS A los establecimientos del sector gastronómico se los conoce como industria de “Alimento y Bebidas” tomando en cuenta todo el proceso desde su producción. “Se entiende por servicio de alimentos y bebidas a las actividades de prestación de servicios gastronómicos, bares y similares, de propietarios cuya actividad económica esté relacionada con la producción, servicio y venta de alimentos y/o bebidas para consumo. Además, podrán prestar otros servicios complementarios como diversión, animación y entretenimiento”15

1.4.1 Clasificación de establecimientos de alimentación De la misma manera que los hoteles cuentan con una clasificación que es por estrellas, los establecimientos de alimentación cuanta con la suya pero ellos se los clasifican por tenedores. La Ley de Turismo del Ecuador hasta hace pocos años se guiaban con los estándares de clasificación internacionales que no se encuentran acordes al medio en el que nos desenvolvemos, en el mes de Diciembre del año 2009 se realizaron unas jornadas de socialización por parte del Ministerio de Turismo donde dio lugar a la creación de las 15

Ministerio de Turismo. Ley de turismo. www.turismo.gob.ec 10 – 07 - 2011

Normas Técnicas de las actividades turísticas de alojamiento, servicio alimentos y bebidas y Agencias de viajes. Los establecimientos de comidas y bebidas pueden clasificarse de la siguiente manera16: 

Restaurantes: Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al público toda clase de comidas y bebidas para ser consumidas en sus propios locales. Lugares de alimentación en el cual se sirven platos a la carta y bebidas tanto alcohólicas como no alcohólicas dentro del mismo establecimiento.



Cafeterías: Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al público refrigerios rápidos, platos fritos o calientes, simples o combinados y bebidas en general, sean o no alcohólicas, tales como: café, infusiones, refrescos, jugos, cerveza, licores, etc., y sean consumidas en su propio local. Locales donde se expende alimentos que se los conoce como “comida rápida” ya que su preparación no toma mayor tiempo y pueden ser acompañadas tanto con bebidas alcohólicas como no alcohólicas.



Fuentes de soda: son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al público comidas rápidas tales como: sanduches, empanadas, pastas y helados y bebidas no alcohólicas, tales como: café, infusiones, refrescos, jugos y aguas minerales. Tienen similitud con las cafeterías pero en estos establecimientos no está permitida la venta de bebidas alcohólicas.



Drives inn: son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al público comida y bebidas rápidas para ser consumidas en los vehículos, señalizado y vigilado y con entrada y salida independiente. En el Ecuador ciertos establecimientos dan como atención adicional el servicio de Drives inn.



Bares: Son aquellos establecimientos que mediante precio sirven al público toda clase de bebidas por el sistema de copas o tragos, y cierto tipo de comidas por raciones o bocaditos para ser consumidas en sus propios locales.

Ministerio de Turismo, Oficina Internacional de Trabajo, Universidad de Especialidades Turísticas, Manual del Emprendedor Turístico. Pág.08

“No se consideran dentro de esta clasificación los restaurantes, cafeterías y bares de escuelas, universidades, empresas públicas o privadas o de hoteles, porque constituyen servicios complementarios de los mismos y que forman un solo conjunto homogéneo”17

1.4.2 Personal de servicio de alimentación y bebida El personal con el que debe contar un establecimiento de alimentación dependiendo de la categorización en la cual se encuentra enmarcado.

1.4.2.1 Área administrativa 

Gerente de alimentos y bebidas.

Es el máximo responsable de los sectores del departamento de alimentos y bebidas. Tiene como tarea principal colaborar en la diagramación de los menús. Funciones: o

La dirección de personal.

Entrevistas con el nuevo personal a ingresar.

Control de horarios.

Control de horas extras.

Pedido de personal extra.

Control de existencias (elaboración de fichas).

Mantener activa comunicación con los demás

Departamentos de la organización; eventos, reservas (vips), ventas.

1.4.2.2 Área operativa 

Maître principal / jefe de salón.

Funciones: o 17

Elaborar planilla de horarios del personal.

Cámara de Turismo de Pichincha. Clasificación de establecimientos de alimentos y bebidas. www.captur.com 15-06-2012

Dirige y controla la mise en place18.

Supervisión y coordinación del personal.

Dicta las pautas de trabajo para los inventarios.

Contacto permanente con el jefe de cocina, hostess y barman.

Resuelve situaciones de emergencia o cambios de último momento.

Control de uniformes.

Maneja información de faltas de stock y sus causas.

Coctel de espera y coordinación de reservas con plazos.

Remonte y reposición de la vajilla.

Alineación de mesas, sillas y cubiertos.

Reuniones de trabajo con funcionarios de línea.

Control de estilo de trabajo y de las reglas.

La cocina 

Chef

Es el máximo responsable del servicio a su cargo, controlará los horarios y trabajos, mantendrá la higiene en su sector, fiscalizará los diferentes productos que se emplean en la elaboración de los platos que conforman las distintas cartas, controla el buen funcionamiento de las máquinas y aparatos en general. Funciones: o

Supervisará el control de stock.

En conjunto con la dirección de alimentos y bebidas programará los cambios de menú con anticipación suficiente.

Mise en place: Preparar y disponer todos los elementos necesarios, ya sea en la cocina o en las mesas.

Controlará la limpieza de las áreas de trabajo, antes y después del servicio.

Comentará las tareas a realizar y las supervisará.

Controlará las entradas de mercaderías, por cantidad y calidad.

Dará visto bueno a los pedidos de despensa, a las cámaras frigoríficas, previendo el consumo diario.

Acentuará la supervisión de la mise en place, antes de iniciar el servicio, esto significa que cada sector debe tener todos los ingredientes listos para la elaboración de los platos, a la hora del comienzo del servicio.

Mantendrá diálogos fluidos con el equipo del restaurante, comentando los menús del día, sus cambios, sugerencias, etc.

Supervisará la elaboración de los platos fríos y calientes, controlando su temperatura y decoración.

Controlará los tiempos que llevan las mesas entre plato y plato, retrasos y adelantos.



Sub chef

Funciones: o

Secunda a las responsabilidades del chef. Dirige las operaciones en los servicios de banquetes.



Cafeteros

Funciones: o Encargados de manejar las cafeteras. o Complementan las funciones de los meseros. 

Comise de cocina

Funciones: o Prepara la mise en place de la cocina. o Realiza tareas generales.



Peón de cocina

Funciones: o Se encarga del lavado y limpieza de la cocina en general. 

Recepcionista

Funciones: o Toma las llamadas de los pedidos de las habitaciones. o Elabora comandas para la preparación de los pedidos. o Adiciona las comandas de mini bar. 

Mesero

Funciones: o Interviene en el montaje de los servicios en las habitaciones. o Llevan los servicios a las habitaciones. o Hacen firmar las facturas. o Retiran los servicios de las habitaciones, aviso telefónico mediante pasajero o mucama de piso. o Desmontan el servicio. Repasan la vajilla. o Ubican la vajilla en su respectivo lugar. Mini bar  Personal encargado Funciones: o Repone el stock de su sector. o Realiza el conteo de mercadería. o Realiza el pedido a despensa.

o Completa los formularios de requisición de mercaderías. o Repone los carros del mini bar. o Repone el mini bar en la habitación. o Adiciona los consumos en las habitaciones. o Tiene como tarea específica supervisar la tarea de sus colaboradores o Limpia el mini bar. o Verifica el perfecto funcionamiento de las heladeras. o Verifica si ha habido algún consumo, en el momento de cierre de cuenta del huésped. o Realiza el estado de entradas y salidas mensual de cada producto. Comedor de personal  Personal encargado de sector: Funciones: o Limpieza general del sector. o Preparado de mesas (saleros, paneras, pimenteros, servilleteros, etc.). o Servido de comidas y bebidas, o Completa los formularios de requisición de mercaderías. Banquetes 

Saloneros – camareras

Funciones: o Ídem salonero - camareras de salón. Imagen de los meseros: Los principios básicos que un mesero no debe olvidar nunca:

a) Aséese correctamente antes de entrar al trabajo. b) No debe usar perfumes o lociones fuertes ni desodorantes con un olor muy penetrante. c) Al circular por su piso trate de tener la ropa arreglada. d) No debe nunca maquillarse de manera exagerada. e)

Recuerde usar el pelo recogido y la cofia bien puesta.

Si suda en sus pies y producen olor sus zapatos, use talco polvo neutralizante de olores.

g) No fume durante el servicio, ya que esto ofrece un mal aspecto, la ropa se impregna del humo de cigarrillo, causa mal aliento y puede provocar incendios el dejar una colilla sin apagar. h) Si suda mucho séquese el sudor, principalmente en su rostro. i)

Sus manos deben estar bien limpias y sus uñas bien cuidadas.

Cepíllese los dientes luego de comer.

k) No masque chicle. l)

Muestre siempre una actitud positiva y atenta a las necesidades del cliente.

m) No se involucre ni opine sobre conversaciones de los clientes. n) Si un cliente le hace una consulta y no tiene una respuesta inmediata busque ayuda o diríjalo de forma cortes y adecuada.

1.4.3 Permisos de funcionamiento El permiso de funcionamiento es una autorización esencial para la apertura de un establecimiento de alimentos y bebidas, otorgada mediante una entidad que los regula:  Ministerio de Turismo Por medio del Ministerio de Turismo se obtiene el Registro de Turismo, para el cual se necesita lo siguiente:

Requisitos: a) Copia certificada de la Escritura de Constitución, aumento de capital o reforma de Estatutos. b) Nombramiento del Representante Legal, debidamente inscrito en la Oficina del Registro Mercantil. c) Copia del R.U.C. d) Copia de la cédula de identidad. e) Copia de la papeleta de votación f)

Copia del Contrato de compra-venta del establecimiento, en caso de cambio de propietario, con la autorización de utilizar el nombre comercial.

g) Certificado de búsqueda de nombre comercial, emitido por el Instituto Ecuatoriano de Propiedad Intelectual IEPPI. h) Copia del título de propiedad (escrituras de propiedad) o contrato de arrendamiento del local, debidamente legalizado. i)

Lista de Preciso de los servicios ofertados (original y copia)

Declaración Juramentada de activos fijos para cancelación del 1 por mil.

Plazo: Máximo 30 días después del inicio de la actividad. Sanción: El no registro se sanciona con USD 100,00 y la clausura del establecimiento. Base Legal: Arts. 8 y 9 de la Ley de Turismo. Reglamento General de Aplicación a la Ley de Turismo.  Cámara provincial de turismo Afiliarse a las cámaras correspondientes a la zona en la que se encuentran, y cancelar anualmente cuotas sociales, la afiliación no es obligatoria pero ayuda con ciertos beneficios a los establecimientos. Base Legal: Ley de Cámaras de Turismo Art. 4 y su Reglamento Art. 4, 5.

 Ministerio de salud En esta entidad se debe solicitar un permiso, mismo que es expedido por la autoridad de salud competente, en este caso el Ministerio de Salud que por medio de una observación constata que el establecimiento cumple con las condiciones técnicas sanitarias e higiénicas, y quedan sujetos a controles regulares sanitarios. Requisitos: a) Certificado de uso de suelo. b) Categorización (para locales nuevos) otorgado por el área de control sanitario. c) Comprobante de pago de patente del año. d) Permiso sanitario de funcionamiento del año anterior (original). e) Certificado (s) de salud. f)

Informe del control sanitario sobre cumplimiento de requisitos para la actividad.

g) Copia de la cédula de ciudadanía y papeleta de votación actualizada. Tasas: Para la concesión de permisos sanitarios, se deben cancelar las tasas fijadas en el reglamento de tasa por control sanitario y permisos de funcionamiento publicado en el Registro Oficial No. 58 del miércoles 9 de abril del 2003; esa es la normativa que en la actualidad es usada por el Ministerio de Salud para la recaudación de tasas. Así mismo por medio del Ministerio de Salud se obtienen los certificados de salud de los empleados. Plazo: Hasta el 31 de marzo de cada año Base Legal: Código de la Salud; Reglamento de Tasa  Municipio a) Patente Municipal Todos los comerciantes e industriales que realicen actividades de orden económico dentro del canto, requieren obtener la Patente.

Plazo: Hasta el 31 de enero de cada año y el permiso tiene validez durante un año. Base Legal: Ley de Régimen Municipal: Art. 381 al 386 b) Uso del suelo Permiso para desarrollar una actividad comercial. Plazo: Obtención cuando se va a instalar el establecimiento y el permiso tiene validez durante un año.  Cuerpo de bomberos Emite la autorización a todo local para su funcionamiento y que se enmarca dentro de la actividad. TIPO C: Almacenes en general, funerarias, farmacias, boticas, imprentas, sala de belleza, ferreterías, picanterías, restaurantes, cafeterías, panaderías, distribuidoras de gas, juegos electrónicos, vehículos repartidores de gas, tanqueros de líquidos inflamables, locales de centros comerciales. Requisitos: a) Solicitud de inspección del local. b) Informe favorable de la inspección. c) Copia del RUC, y d) Copia de la clasificación artesanal.  Derechos de autores y compositores Es obligación de los establecimientos pagar a SAYCE derechos por difusión pública de la música ecuatoriana Plazo: Hasta el 30 de abril Base legal: Ley de propiedad intelectual; Pliego tarifario: Res. 021 (R.O. 653 de 2/09/2002)

1.4.4 Normas técnicas En el Ecuador no se cuenta aún con normas técnicas avaladas para el área de servicio de alimento y bebidas, se han guiado en parámetros generales a nivel mundial los cuales no están dentro de las cuantificaciones en nuestro país. Es por ello que en diciembre del 2009 un grupo de representantes del área de alimentos y bebidas con la finalidad de mejorar la calidad de servicios ofertados, crearon unos estándares mininos identificados con nuestro medio que servirán como fundamento para la expedición de las normas técnicas, así tenemos;

1.4.4.1 Ámbito general Los requerimientos mínimos generales que se plantean a continuación son obligatorios tanto para los establecimientos que están por registrarse como para los establecimientos que se encuentran en funcionamiento. Estos requisitos deberán cumplirse antes del registro o su renovación: Requerimientos generales  Presentación de la Licencia Anual de Funcionamiento (LUAF)  RUC  Presentación de la última planilla de pago del IESS  Manuales de funciones de los diferentes cargos determinados en la organización  Presentación de la Patente Municipal  Presentación del Permiso Sanitario de Funcionamiento otorgado por el Ministerio de Salud Pública

1.4.4.2 Ámbito comercialización A continuación se mencionan los estándares mínimos obligatorios para todos los establecimientos de servicio de alimentos y bebidas, que deben cumplir con el objeto de mantener prácticas comerciales responsables con el mercado y proveer información clara y veraz al usuario.

 Existe la presencia de marca ecuador en la folletería o en la página web.  Entregar un comprobante de venta legal con autorización vigente del SRI.  Las fotografías y la descripción física de la infraestructura ofertada a través del material

promocional

corresponden

realidad

las

prestaciones

del

establecimiento

1.4.4.3 Ámbito prestación del servicio Para la correcta prestación de los servicios, las empresas que lo brinden deberán cumplir con estándares transversales y estándares mínimos. Los estándares transversales son obligatorios para todos los establecimientos que presten servicios de alimentos y bebidas sin importar su categoría. Los estándares mínimos se refieren a aquellos que deberán cumplir cada establecimiento para formar parte de una determinada categoría y cuya calificación no deberá ser inferior a 90/100. ESTÁNDARES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO TRANSVERSALES Seguridad  Permiso de la Entidad de Bomberos, para el funcionamiento del local.  Existen mapas de evacuación en las áreas públicas.  Las salidas de emergencia se encuentran señaladas. Prestación del servicio  Disponen de un sistema interno de atención de quejas y reclamos documentado.  Existen documentos o herramientas de registro de quejas actualizado.  Existe un análisis de las quejas o recomendaciones realizadas en el establecimiento, a través de un estudio estadístico o similar.  Tener el 10% de personal certificado en competencias laborales, mínimo una persona.  Demostrar la implementación de las directrices ambientales para empresas turísticas emitidas por el MINTUR. Identificar porcentajes de implementación y tiempo.

1.5 CAPACITACIÓN La capacitación dentro de una empresa es una de las grandes bases para su crecimiento ya que permite a su personal mejorar habilidades, conocimientos, conductas y actitudes, preparándolos al mismo tiempo para ocupar distintas funciones que así lo requiera la empresa. La capacitación, constituye un proceso educacional con una metodología estratégica de manera organizada y sistemática, por medio del cual la persona adquiere y desarrolla destrezas con relación al tipo de trabajo, modificando sus actitudes frente a los eventuales problemas que se presenten. Ayuda al personal a la integración con sus compañeros y su lugar de trabajo, incrementando y manteniendo su eficiencia, así como el progreso personal y laboral en el establecimiento.

1.5.1 Definición. Sería importante diferenciar distintos términos usados a nivel del área de capacitación:  Educación: “Es el proceso generado por toda influencia que el ser humano recibe del ambiente social, sean estos conductas, valores y patrones de comportamientos, a lo largo de toda su existencia, para adaptarse a las normas y los valores sociales vigentes y aceptados en su integración a la sociedad.”19 La educación, es el proceso por el cual el ser humano aprende como actuar y comportarse ante la sociedad.  Adiestramiento: “Una vez realizada la selección de una persona para un puesto de trabajo, es el proceso de enseñanza - aprendizaje orientado a dotar a una persona, de conocimientos con la finalidad de desarrollar sus habilidades para alcanzar los objetivos específicos de su puesto de trabajo. Se emplea en el campo militar. v.g. Adiestramiento militar.20 Así también es una acción destinada a desarrollar las habilidades y destrezas del trabajador, con el propósito de incrementar la eficiencia en su puesto de trabajo.”21 Es el proceso de enseñar o instruir sobre alguna área específica, con la finalidad de que mejore el rendimiento en sus labores. 19

Ernesto, Yturralde. Plan de capacitación. http://www.plandecapacitacion.com 7-12-2010 Ídem. 21 Granados, Jaime A. Capacitación y desarrollo del personal. Pág. 222 20

 Entrenamiento: “Es un proceso educacional a corto plazo aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el cual los individuos aprenden conocimientos, desarrollan aptitudes y fortalecen habilidades en función de determinados objetivos mediante la transmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo. Desde otra óptica, el entrenamiento se alcanza mediante la acción repetitiva de lo aprendido, la repetición mecánica de una acción. v.g. Entrenamiento de conteo de billetes a cajeros bancarios.”22 Es el proceso para ganar conocimientos, habilidades y capacidades, que serán reforzadas con la práctica constante del uso de maquinaria, herramientas o documentos para un mejor rendimiento en las empresas. Se entiende que la capacitación es una herramienta fundamental para el desarrollo de los establecimientos

realizando

actividades

mediante

estudios,

supervisión

dirigida,

formación supervisada u otros, enfocados en las necesidades básicas de los mismos, permitiendo al personal adquirir nuevas habilidades, conocimientos, actitudes y conducta; de esta manera los colaboradores se desarrollen de forma personal, intelectual o laboral. El fin de la misma es que las personas se estimulen, refuercen y perfeccionen su trabajo desempeñándose de una mejor manera.

1.5.2 Antecedentes de la capacitación La función de la capacitación se presenta como una fase intermedia en la evaluación de una sociedad agrícola tradicional a una industrial. En el periodo de las civilizaciones antiguas, como Egipto y Babilonia, la capacitación era organizada para mantener una cantidad adecuada de artesanos. Las leyes del Código de Hammurabi hacían referencia a la petición para que los artesanos enseñaran sus artes y oficios a los jóvenes. En Roma algunos artesanos eran esclavos, posteriormente se organizaron en el Collegia con el propósito de mantener activas las normas de sus artes y oficios. En el siglo XII, con la creación de los gremios de artesanos, éstos supervisaban y aseguraban la destreza y la capacitación de cada uno de los recién integrados, supervisando la calidad, las herramientas y los métodos de trabajos, y regulando las condiciones de empleo de cada grupo de artesanos de una ciudad. 22

Ernesto, Yturralde. Plan de capacitación. http://www.plandecapacitacion.com 7-12-2010

Los gremios eran controlados por el maestro artesano, y los recién llegados se integraban después de un periodo de capacitación como aprendices, el cual duraba de cinco a siete años. Al maestro no le era permitido tener más aprendices de los que pudiera capacitar en forma efectiva: el aprendiz era aceptado como maestro artesano después de que completaba toda la capacitación y demostraba su habilidad mediante un examen práctico. La Revolución Industrial que se produjo en Europa a fines del siglo XVIII provocó grandes cambios en el ámbito comercial y en las estructuras sociales. Las principales características de la revolución industrial, es decir, el paso de la capacidad y la energía humanas del hombre a la máquina tuvieron enormes consecuencias en la administración. La Revolución industrial alteró el método de capacitación existente; ahora el personal con poca experiencia podía operar las máquinas y, en consecuencia, los gremios empezaron a decaer. Más tarde, cuando el proceso fabril reemplazó al proceso doméstico, asimiló a los aprendices provocando un nuevo tipo de aprendizaje, en donde el dueño de la maquinaria era también el propietario de la factoría, y el aprendiz, después del periodo de capacitación, se convertía en un trabajador de ella. La capacitación llegó a Estados Unidos durante el siglo XVII, en donde desempeñó un papel menos importante que en Europa, sobre todo porque entre los inmigrantes a este país venía un gran número de trabajadores expertos.

1.5.3 Objetivos de la capacitación Dentro de los planes y programas de capacitación se toma como base lo que el empleador quiere lograr mediante la capacitación de su personal, quienes necesitan ser capacitados y en qué áreas, esperando como resultado que la persona capacitada sea capaz de poner en práctica lo aprendido para el mejoramiento del establecimiento, por lo tanto tiene como objetivo: Mejorar la calidad y productividad, las charlas deben ser aplicadas tanto a personal nuevo como a los que ya tienen experiencia, permitiendo a los trabajadores incrementar su rendimiento y desempeño. Ayudar a los empleados a conocer las obligaciones y derechos que tienen dentro de la empresa les da un mejor panorama de lo que pueden exigir o recibir de los empleadores, pudiendo mejorar su desarrollo personal y trabajando en equipo frente a los futuros inconvenientes que se pudieran presentar.

1.5.4 Beneficios de la capacitación Los beneficios que se pueden obtener con la capacitación son los siguientes:  Ser uno de los medios más efectivos para asegurar la formación adecuada de los empleados, porque capacitándolos rendirán con mayor efectividad ya que toman mayor confianza al momento de desempeñar sus funciones y actividades diarias.  Ayudar al ya que le permite identificarse con los objetivos del establecimiento, fortaleciendo el conocimiento necesario para un mejor desempeño de sus labores y aumentando la productividad.  Mejora los niveles de satisfacción del puesto en el que ejecuta el trabajo, creando nuevas metas para una superación individual.

1.5.5 Proceso de la capacitación23 Es el conjunto de pasos que van desde la detección de necesidades hasta evaluación de resultados para proporcionar al personal de una empresa las habilidades y conocimientos que esta lo necesita. Gráfico Nº 1 Proceso de la capacitación

PLANEACIÓN Determinar las necesidades del personal

EVALUACIÓN Dar seguimiento y evaluar continuamente al personal

ORGANIZACIÓN Elaborar un programa de capacitación

EJECUCIÓN Llevar a cabo la ejecucion del progama

Fuente: Jaime Granados, Capacitación y Desarrollo del personal 23

Grados, Jaime. Capacitación y desarrollo del personal.Pag.222, 223, 224, 225

1.5.6 Capacitadores El capacitador es la persona encargada de recopilar información para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa, con la finalidad de brindarles una orientación.

1.5.6.1 Tipos de capacitadores  Externos: Aquellos capacitadores que se encuentra fuera de la empresa, que son contratados tan solo para brindar los talleres ya sea dentro o fuera de la empresa.  Internos: Aquellos que laboran dentro del mismo establecimiento y son quienes ayudan, brindando sus conocimientos de manera eficaz ya que posee todos los conocimientos en cuanto al manejo de cada empresa.

1.5.6.2 Perfil de los capacitadores El capacitador es la persona más importante ya que es quien motiva a las personas, su actitud y perfil tiene que ser el idóneo para conseguir que la capacitación tenga el resultado esperado por todos. Según Jaime A. Granados Espinosa; la función del capacitador es provocar la necesidad de aprender, comunicar, investigar, escuchar, dirigir y trabajar en grupos de personas que se encuentran dentro de un proceso de enseñanza-aprendizaje. Ya que las capacitaciones están dirigidas a personas adultas los capacitadores no serán vistos como maestros, en su lugar ellos serán facilitadores del aprendizaje de cada persona.



Características profesionales

o Conocimiento y dominio de la materia a impartir o Capacidad técnica del instructor o Demostrar autoridad moral e institucional sobre los participantes o Poseer un nivel cultural superior al promedio o Comprensión hacia los puntos de vista de los participantes o Debe estar actualizado socialmente como en la materia que imparte o Sentir el deseo de transmitir los conocimientos que posee

 Características personales o Facilidad de palabra

o Comprensión

o Claridad

o Madurez

o Saber escuchar

o Autoconocimiento

o Manejo de ideas

o Confianza en sí mismo

o Persuasión

o Empatía

o Paciencia

o Gusto por la gente



Recomendaciones generales para el capacitador

Tener conocimiento previo del lugar donde se impartirá la capacitación así mismo de los materiales con los que cuenta para el trabajo

Estar con anticipación en el lugar para probar los aparatos y corregir alguna falencia

Contar con equipo de emergencia

Utilizar señaladores

Contar con respaldos de información

Utilizar colores y frases en las paredes

1.5.7 Instalaciones del aula para la capacitación Contar con unas instalaciones adecuadas es importante, esto permite que los capacitados se sientan conformes y dispuestos a instruirse sin impedimentos.

1.5.7.1 Dimensiones Para una mejor ambientación se recomienda que se tenga un espacio de 2 m2 por persona.

1.5.7.2 Colores Son recomendables los colores claros ya que permiten crear espacios limpios en menaje y vajillas, aumentan la sensación de libertad.

1.5.7.3 Iluminación Tomar en cuenta que la luz no refleje sombras ya que esto dificultaría la visibilidad.

1.5.7.4 Tipo de lámparas  Fluorescentes:  Luz amarilla: proporciona mayor intimidad y personaliza.  De emergencia: hay que estar prevenidos en caso de algún desperfecto eléctrico, la luz de emergencia permitiría continuar con la capacitación.

1.5.7.5 Piso Es aconsejable el uso de cerámicas de colores claros y sin tantos detalles ya que permite una fácil limpieza.

1.5.7.6 Paredes Deben tener colores claros, estos dan una sensación de amplitud, lisas para que admitan el apoyo en caso de necesitarlo, y contar con contactos de luz para los aparatos electrónicos.

1.5.7.7 Ventilación Es necesaria para que el aire fluya y no cree pesadez o cansancio en los individuos, para ello si no se cuenta con ventanas necesarias se puede usar ventiladores o aire acondicionado que no generen ruido.

1.5.7.8 Sillas Deben tener un diseño que permita estar cómodo, pero no que incite al sueño; es recomendable que sean lavables, apilables y de un material que no se deslicen fácilmente.

1.5.7.9 Mesas Deben tener el tamaño adecuado, ligero y fácil de mover, es aconsejable que sean lavables y resistentes.

1.5.8 Montaje del mobiliario 1.5.8.1 En forma de “herradura” o “U” Permite el manejo de espacios e interacción entre los individuos, al mismo tiempo un mejor manejo del instructor hacia los participantes, se utiliza con grupos no mayores a 25 personas. Ilustración 1. Montaje en forma de "U"

Elaborado por: Sindy Salazar

1.5.8.2 Disposición en islas Al utilizar este tipo de montaje se recomienda al instructor que constantemente cambie de puesto a las personas ya que por la posición de las mesas las personas que se encuentran en los extremos se convierten en puntos ciegos y son los menos tomados en cuenta, para ello es que utilizamos la rotación de puestos y así todos tengan las mismas oportunidades. Ilustración 2. Disposición en islas

Elaborado por: Sindy Salazar

1.5.8.3 En forma de junta de directores Admite la fácil movilidad del instructor, se lo usa cuando es necesario el diálogo o la

discusión de los participantes, permitiendo un contacto visual entre ellos. El espacio entre personas debe ser de unos 0.70 m. Ilustración 3. Disposición de junta de directores

Elaborado por: Sindy Salazar

1.5.8.4 El hilera tipo “escuela” Las mesas son alineadas como usualmente se usan en las escuelas esto permite que todos los individuos puedan observar sin problemas los apoyos didácticos y ayuda al trabajo en equipo. Una desventaja es que los participantes no tienen el contacto visual necesario entre ellos. Se deja 0.70 a 0.90 m de la mesa a cada persona. Ilustración 4. En hilera tipo “escuela"

Elaborado por: Sindy Salazar

1.5.8.5 De tipo “auditorio” Es usado cuando es una gran cantidad de personas que participarán en la capacitación. Ilustración 5. Tipo auditorio

Elaborado por: Sindy Salazar

1.5.9 Técnicas de capacitación. A continuación las técnicas más utilizadas por ser las de mejor comprensión para el personal. 

Diálogo simultáneo

Descripción: Permite la participación informal, todos los miembros podrán exponer sus ideas por un lapso máximo de 10 minutos, al finalizar expondrán a todo el grupo la conclusión de la pareja.

Objetivo: Permitir la participación de las personas, integrándose y exponiendo sus ideas.

Grupo: De 8 a 30 personas en parejas.

Tiempo: 10" Máximo para el dialogo entre parejas, y 40" máximo para la exposición frente a todos los participantes

Materiales: Sala amplia para la movilización de los individuos, y unos papelógrafos para la presentación de sus ideas.

Ventajas: Favorece la integración y participación del grupo, permitiendo a la mayoría dar su punto de vista.

Desventajas: No se permite profundizar en los temas, corriendo el riesgo de que el debate se alargue.

 o

Discusión en pequeños grupos Descripción: Intercambio de experiencias, ideas, opiniones y comentarios. La finalidad es solucionar un problema, una decisión grupal o por medio de la participación de todos adquirir conocimientos.

Objetivo: Propicia la expresión de experiencias sobre un tema, facilitando la comprensión desde el punto de vista de cada participante.

Grupo: De 8 a 15 personas máximo.

Tiempo: No supere los 60"

Materiales: Un guión de la discusión, que permita llevar un orden. Como opcional una pizarra para la visualización de ideas, y hojas en blanco si es necesario sacar con colusiones de lo expuesto.

Ventajas: Ayuda a la participación grupal permitiendo exponer sus vivencias y evaluar los conocimientos de cada individuo.

Desventajas: Todos deben conocer sobre el tema que se está tratando.



Phillips 66

Descripción: La división de grupos en subgrupos de 6, durante la discusión deben llegar a una conclusión o acuerdo los participantes.

Objetivo: Estimular la comunicación y participación de todo el grupo, evitando el aburrimiento de reuniones comunes, motivándolos a la participación y evaluando los resultados de una actividad antes ejecutada.

Grupo: Hasta 36 personas.

Tiempo: 30" aproximadamente divididos en: Instrucción y formación de grupos. Desarrollo de talleres y conclusión. Exposición de conclusiones. Síntesis del instructor.

Materiales: Se puede usar materiales audiovisuales, pizarrón y tarjetas de trabajo para repartir los temas a los participantes.

Ventaja: El número total de los integrantes debe ser múltiplo de 6, no tiene sentido si los participantes no tienen previos conocimientos del tema o se tratan temas polémicos.

Desventajas: Puede usarse como evaluación después de un tema expuesto. Facilita la obtención de conclusiones en corto tiempo, la integración del grupo, la participación de todos.



Lectura comentada

Descripción: Dirigir una lectura.

Objetivo: Analizar y estudiar detalladamente un tema, proporcionando abundante información en poco tiempo.

Grupo: Un grupo máximo hasta de 30 participantes.

Tiempo: El tiempo es de 20" a 30" minutos máximo.

Materiales: Documento o escrito que se vaya a analizar.

Ventajas: Abundante información en poco tiempo, ayuda a establecer el ritmo del curso.

Desventajas: La lectura incorrecta hace que el grupo pierda interés, no hay evaluación individual.



Interrogativa

Descripción: Formulación de una serie de preguntas que van desde lo simple hasta lo complejo, de este modo se desea saber el tipo de personas que estamos tratando.

Objetivo: Determinar el grado de conocimientos y aprendizaje.

Grupo: De 6 a 60 participantes.

Tiempo: Entre 15" y 35" dependiendo las características del tema.

Materiales: Algún instrumento que permita las anotaciones paulatinas y que permitan una fácil conclusión.

Ventajas: No es necesario el uso de material didáctico, es una manera rápida de evaluar y las preguntas ya pueden estar formuladas previo al curso.

Desventajas: Los participantes pueden sentirse inhibidos, no todos pueden participar y si el uso de la técnica es frecuente puede causar monotonía.



Foro

Descripción: Es una discusión informal luego de una conferencia o video, para conocer lo que los participantes lograron captar.

Objetivo: Aclarar las interrogantes que tengan, unificando los diversos criterios que se creen.

Grupo: Un máximo de 35 personas ya que si supera este número la participación de todos seria poca.

Tiempo: Depende mucho del tema a tratar, pero no deberá superar los 90" máximo.

Materiales: Un salón amplio y pizarrón o rota folio.

Ventajas: Es adaptable para grandes grupos, todos participan de las opiniones expresándose libremente.

Desventajas: En grupos numerosos el tiempo no suele ser suficiente para la participación de todos y en ocasiones hay descontrol cuando se presentan desacuerdos.



Tormenta de ideas

Descripción: Exponer ideas y opiniones sobre algún tema.

Objetivo: Todos los participantes colaboren exponiendo libremente sus ideas y promoviendo soluciones.

Grupo: Entre 5 y 30 participantes.

Tiempo: Entre 15" y 25" dependiendo del número de participantes.

Materiales: Se puede usar rota folio o pizarrón para anotar la lluvia de ideas.

Ventajas: Se conoce diferentes puntos de vista, estimulando la creatividad y participación de todos hasta llegar a una conclusión grupal.

Desventajas: No abarca el área psicomotriz, y es indispensable que el capacitador tenga experiencia.



Role playing

Descripción: Dramatizar una situación de la vida real, que los lleve a entender y analizar que se debería hacer en esos casos.

Objetivo: La comprensión mediante situaciones reales, permitiendo que los individuos proporcionen alternativas y puntos de vista.

Grupo: No mayor a 20 participantes.

Tiempo: Las dramatizaciones deben ser cortas no extenderse más de 20" ya que se debe dar mayor importancia al análisis y síntesis de lo expuesto.

Materiales: Un espacio escénico y sillas.

Ventajas: Despierta el interés y motiva a la participación de los asistentes.

Desventajas: El tiempo que se lleva organizando los roles de cada uno.

1.5.10 Plan nacional de capacitación Realizando un análisis al plan nacional de capacitación, se obtiene como resultado que existiendo instituciones dedicadas al turismo y teniendo una alta demanda muchos estudiantes desertan en su camino por el alto costo, esta imagen se refleja alrededor de todo el ecuador. Se realizan capacitaciones pero estas son desordenadas y muchas de las veces repetitivas sin responder a la demanda solicitada. Dentro del sector turístico por lo general el personal que labora en el mismo no son preparados en turismo, los sueldos son bajos y los empleadores no invierten en capacitación para su perfecto desempeño y concientización sobre los recursos naturales y culturales a sus colaboradores. El objetivo general de este plan es efectuar un programa de capacitación turístico que involucre a todas las áreas del sector, teniendo como meta la excelente preparación dentro del campo en el que se desempeñan.

1.6 MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS Los hábitos higiénicos de los alimentos tienen como objetivo la prevención de la contaminación y transmisión de gérmenes patógenos a los alimentos, aunque posiblemente haya muchas cosas por aprender, en la actualidad ya se poseen

conocimientos fundamentales para contrarrestar las enfermedades de transmisión alimentaria. Dentro de los temas principales a conocer para un mejor manejo de los alimentos son: 

Definición de higiene.



Protección de alimentos.



Higiene de los alimentos.



Clasificación de los alimentos.



Los alimentos y su manipulación.



Enfermedades transmitidas por los alimentos.



Tipos de contaminación.



Instalaciones, maquinaria y utensilios.



Limpieza y desinfección.



Higiene personal.

1.7 ATENCIÓN AL CLIENTE La atención al cliente es una estrategia para las empresas, ya que estarán preparados para satisfacer las exigencias y hasta superar las expectativas del cliente, preparándose para un mercado competitivo. Los principales puntos que se deben tratar en un taller son:  El cliente  La calidad de servicio y atención al cliente  Tipos de clientes  Quejas y reclamos  Técnicas de autocontrol  Comunicación verbal y no verbal.

1.8

TÉCNICAS DE SERVICIO

Las técnicas de servicio son los sistemas que se utilizan para llegar a obtener un servicio de calidad. 

Perfil y ética del mesero



Distribución de las áreas de trabajo



Tipo de servicio y montaje



Técnicas de servicio



Trabajo en equipo



Protocolo del servicio

II 2

METODOLOGÍA

Para el desarrollo del proyecto se llevó a cabo una investigación acerca del tema elegido, con el propósito de profundizar los distintos conceptos. Orientando la información en la Administración de Recursos Humanos, siendo este tema en la actualidad uno de las prioridades tanto en empresas públicas como en privadas. Por ser esta área tan extensa, enfocaremos la propuesta específicamente en el tema de la capacitación del personal, con la finalidad de dirigir directamente al área de servicio al cliente con mayores falencias del sector de alimentos y bebidas. Para ello se utilizó los siguientes procedimientos, técnicas y actividades metodológicas para la obtención de los resultados.

2.1 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN Métodos utilizados para llegar a obtener la información necesaria fueron: 2.1.1 Deductivo Es aquel método que parte de los datos generales aceptados como valederos, para deducir por medio del razonamiento lógico, varias suposiciones. Va de lo general a lo particular. Mediante el deductivo, analizando que en la actualidad las relaciones humanas dentro de una empresa es de mucha importancia y tomando en cuenta que es un tema muy amplio, priorice las relaciones humanas dentro del mercado de alimentos y bebidas, y con la ayuda de la técnica de encuesta realicé un análisis del área con mayores falencias dentro del sector de restauración. 2.1.2

Inductivo

Es un razonamiento que va de lo particular a lo general, es decir va más allá de lo evidente. Con el método inductivo se pudo llegar hasta los establecimientos para observar y experimentar cuales eran las falencia que ellos poseían ayudándonos de una entrevista

informal con la mayor parte de dueños de las empresas se pudo deducir cual era el área afectada. 2.1.3

Método Analítico

Implica descomponer o separar los elementos que lo conforman, para un análisis más profundo partiendo que lo principal es analizar el la causa y los efectos, y así conocer mejor su comportamiento y establecer nuevas teorías. Tomando como clave las falencias que presentan los establecimientos para así proceder a crear un plan eficiente para el mejor desempeño del personal. 2.1.4

Método documental

Recopilación de datos obtenidos mediante libros, revistas, internet; para finalmente realizar un análisis. Con la ayuda del método documental se pudo conocer cuáles eran las bases para una atención de calidad y lo primordial dentro de un lugar de alimentación, con la investigación en libros, revistas e internet se llegó a concluir que era lo necesario para elaborar el manual de capacitación.

2.1.5 Método sintético Unión de elementos, es la actividad unificante de las partes de un fenómeno que va de lo abstracto a lo concreto, permitiendo así una mayor comprensión de los de los elementos constituyentes. Analizando las necesidades que presentan los establecimientos, para llegar a capacitar a quien más lo necesite para brindar una atención de calidad.

2.2 INVESTIGACIÓN DE CAMPO 2.2.1 POBLACIÓN Y MUESTRA Para establecer la población y muestra a la cual van dirigidas las encuestas, se concluyó que fuera del Catastro Actualizado 2011 proporcionado por parte de la Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo de los Tsáchilas (Ver anexo N°1) pues el diseño del proyecto está dirigido a mejorar la atención al cliente y servicios para los habitantes de esta ciudad. Para conocer la opinión de la gente elegida se procedió a realizar encuestas y conocer número de las mismas que se necesitaría, para ello se realizó la

siguiente fórmula, una para determinar el número de encuetas a propietarios y otra para determinar el número de encuestas a personal y clientes: Formula

(

)

Para propietarios n = tamaño de la muestra

N = total de locales de alimentos y bebidas = 104

p = variable positiva = 50% E = error = 5% q = variable negativa = 50% (

)

Para personal y clientes n = tamaño de la muestra

N = total de personal que labora en los locales = 407

p = variable positiva = 50% E = error = 5% q = variable negativa = 50%

(

)

Con los resultados obtenidos de la fórmula aplicada se procedió a realizar la encuesta a 82 propietarios de establecimientos, y de los cuales se realizaba entre 2 o 3 encuestas tanto al personal como a los clientes hasta llegar a obtener un total de 201 encuestas realizadas a los mismos.

2.3 TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN Las técnicas que fueron utilizadas para la obtención de información fueron:

2.3.1 Encuesta personal La característica más particular es la selección de información gracias a la ayuda de la población. Ayudo con la recopilación de información necesaria de los establecimientos de alimentos y bebidas, tanto a los propietarios, personales que labora en los mismos y clientes con similares formatos, para que sean ellos quienes proporcionen la información verdadera de que área en dicho sector es la que tiene mayores falencias. Las preguntas fueron planteadas para obtener como resultado, conocer si para el empleador es una fortaleza instruir a su personal, si el personal ha sido capacitado y la frecuencia con la que lo hacen, saber si reciben algún tipo de incentivo para estar al tanto el estado de satisfacción del trabajador. (Ver anexo N°2).

2.3.2 Observación directa La observación es una de las actividades más usadas, es una de las herramientas fundamentales de indagación. Llegando a cada establecimiento con el objetivo de detectar las falencias más evidentes, ayudándonos tanto del personal como de los clientes que en ese momento se encontraban, realizando la encuesta y teniendo unos diálogos para conocer sus necesidades En este caso fui yo quien personalmente me encargue de visualizar en cada restaurante al que ingresaba cuales eran las fallas más comunes dentro del servicio que prestaban.

2.3.3 Entrevista Es un método donde se usa el diálogo entre un encuestador e informante para obtener la averiguación necesaria para el fin.

La entrevista será efectuada de manera informal, sin un esquema de preguntas, para poder interrelacionar con los tres tipos de encuestados, que nos ayudara a constatar la veracidad de las encuestas.

2.3.4 Análisis documental Nos ayudará con la obtención de datos de fuentes secundarias, para tener una idea más clara sobre ciertas variables de interés.

III 3

DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS CON MAYORES FALENCIAS EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS. 3.1 ANTECEDENTES En la actualidad la capacitación ha dado un gran giro para muchas empresas ya que es la base fundamental para continuar teniendo el éxito o mejoren sus servicios. La Municipalidad en el presente año ha dado mayor importancia a la adiestramiento del personal de empresas de alojamiento y alimentación realizando diferentes talleres ya sea para personal de servicio, atención al cliente, seguridad alimenticia, entre otros. Estas inducciones al personal y dueños de diferentes establecimientos de alimentación han tenido la acogida esperada pero se necesita más incentivos tanto económicos como laborales para continuar mejorando el servicio de la ciudad. Así también, por parte de la Dirección Provincial de Turismo se han impartido formaciones destinadas al mejoramiento del ambiente laboral y sus beneficios tanto para la empresa como para los colaboradores y el cliente en general atrayendo de esta manera a un turismo sostenible. Una de las últimas propuestas que se encuentra en marcha en el país es el Plan Nacional de Capacitación del realizado por el Ministerio de Turismo (MINTUR), con la finalidad de abarcar todos los campos turísticos hasta el 2020 sin embargo aún no están bien posicionados y sus talleres y cursos están en proceso de crecimiento.

3.2

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad la ciudad de Santo Domingo continua en un proceso de crecimiento, enfocándose en dejar de ser una ciudad de paso y convertirse en un destino turístico para ello se debería prestar una atención al cliente de calidad, ya sea brindando una excelente alimentación y un servicio eficiente, y que de tal forma el cliente quede

satisfecho para obtenerlo es necesario brindar capacitación frecuente tanto al personal profesional como al empírico que labora en los establecimientos y que el cliente retorne placenteramente.

3.3

JUSTIFICACIÓN

La finalidad de realizar un análisis al propietario y al personal de la empresa es: 

Identificar las razones por las que una empresa capacita a su personal.



Encontrar los desatinos del personal que labora en la empresa.



Determinar los temas y el enfoque de la capacitación.



Detallar métodos alternativos que permitan medir los resultados obtenidos mediante la capacitación.

Es de conocimiento general que no todo lo enseñado se aprende, y que todas las personas no poseen la misma capacidad para el aprendizaje, es por ello que, las evaluaciones deberían ser constantes luego de la capacitación. Adicionalmente se debe enfocar la enseñanza en lo que realmente el personal necesita, para que así lo que aprende sea utilizado a diario en el lugar de trabajo, y el cliente sea quien verifique su mejor desempeño. La manera de afirmar que las capacitaciones han tenido el éxito esperado es a través de las evaluaciones antes, durante y después de los talleres, pero esto no quiere decir que los problemas de las empresas serán solucionados, pero si puede ser una herramienta de gran poder que genera la diferencia en el mundo de la competitividad. Un personal capacitado contribuye a la satisfacción del cliente, ayudando al progreso de una ciudad por el movimiento económico que el mismo dará, atrayendo al turismo.

3.4

OBJETIVO GENERAL

Contribuir al desarrollo sostenible de la ciudad mediante una actividad sistemática y planificada, proponiendo un proyecto de capacitación dirigido al personal con mayores falencias, que ayude a incrementar conocimientos, habilidades y actitudes necesarias al equipo que labora en el área de atención al cliente de los distintos establecimientos de restauración, permitiendo el mejor desempeño de sus actividades presentes y futuras.

3.5

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar un estudio de la situación actual del personal empírico y profesional que labora en el área de prestación de servicios de alimentos y bebidas de la ciudad de Santo Domingo.  Analizar los resultados obtenidos de la investigación con la finalidad de identificar el personal con mayores falencias dentro de los establecimientos.  Diseñar un plan de capacitación para el personal del área con mayor falencia que permita mejorar los sistemas de comunicación interno, incrementar la productividad, eficacia y eficiencia del personal.

3.6

DIAGNÓSTICO

En primer lugar se acudió a la Dirección de Turismo, para solicitar el catastro actualizado 2011, se pudo concluir que existen 158 establecimientos de alimentación legalmente reconocidos, los cuales cuentan con un total de 549 personas laborando en los mismos. Durante el recorrido visitando los diferentes establecimientos que constan en el catastro, se pudo comprobar que algunas empresas ya no ofrecían sus servicios, pertenecían a otros dueños o su dirección ya no era la misma, es por ello que el total de lugares a encuestar se redujo a 104 y por tal motivo su personal se redujo a 407 empleados. Esta decadencia se ha debido de acuerdo a la investigación realizada, por la falta de acogida de los distintos establecimientos a las capacitaciones que ofertan la dirección provincial de turismo, la municipalidad, la cámara provincial de turismo, por falta de socialización e incentivos del esquema de contenidos que servirían de base para promover el turismo con nuevas técnicas y optimar el servicio

al usuario, lo que

contribuiría a la preparación del personal que va a incidir directamente a la mejor atención al cliente.

3.7

ANÁLISIS DE LA OFERTA Y LA DEMANDA

El estudio que se realizó tuvo como objetivo principal realizar un análisis de la demanda de capacitación por parte de los propietarios de los establecimientos y la oferta de capacitación actual, mediante empresas públicas y privadas del sector.

3.7.1 Oferta De acuerdo a la investigación realizada se pudo constatar, que mediante empresas

públicas como la Dirección Provincial de Turismo, la Ilustre Municipalidad, la Cámara Provincial de Turismo se ofertan capacitaciones en distintas áreas del turismo, y con el análisis de las encuestas y entrevistas, se determinó que no tienen la acogida deseada ya sea por falta de información o incentivos a los propietarios y empleados de los establecimientos.

3.7.2 Demanda Como resultado de las encuestas y entrevistas se puede concluir que existe un 100% de empleados que a pesar de haber sido capacitado alguna vez siente la necesidad de mejorar los conocimientos y habilidades para lograr un mejor desempeño de las funciones dentro de las empresas, y así ostentar un progreso dentro de las mismas.

3.8

ENCUESTAS

A continuación se presenta el análisis de las encuestas realizadas a los tres tipos de individuos como lo son propietarios, personal y clientes. Mediante ellos se va a determinar si el personal necesita capacitación y cuál es el área con mayor urgencia de capacitación.

3.8.1 Encuesta a propietario a) ¿Considera que el personal posee los conocimientos y habilidades necesarias para los puestos que desempeña en su establecimiento? Gráfico Nº 2 Considera que el personal posee los conocimientos y habilidades necesarias para los puestos que desempeña en su establecimiento

10%

SI NO 90%

Fuente: Propietarios de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

El 90% de los propietarios consideran que su personal sí posee conocimientos y habilidades para el desempeño de sus puestos de trabajo, mientras un 10% de propietarios no cree que sea así porque creen que pueden dar más para realizar un trabajo excelente, y que una capacitación permitirá aflorar de mejor manera sus habilidades. b) ¿Considera Ud. que su personal se encuentra satisfecho en la labor que desempeña? Gráfico N° 3 Considera Ud. que su personal se encuentra satisfecho en la labor que desempeña 5%

SI NO

95%

Fuente: Propietarios de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

Un 95% de propietarios creen que su personal se encuentra satisfecho con la labor que desempeña, y tan sólo un 5% consideran que su personal no está contento debido a la falta de entusiasmo que presentan al momento de realizar su trabajo. c) ¿Suele entregar reconocimientos por los desempeños realizados a su personal? Gráfico N° 4 Suele entregar reconocimientos por los desempeños realizados a su personal

51%

49% SI NO

Fuente: Propietarios de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

Tan sólo el 51% de los establecimientos entregan reconocimientos por los desempeños realizados a su personal, mientras el 49% no cree que sea necesario. Siendo los incentivos una de las herramientas necesarias para el mejor desempeño de los empleados, ya que ayuda a motivarlos dando lo mejor de ellos cada día de trabajo. d) ¿Considera que su personal trabaja en equipo? Gráfico N° 5 Considera que su personal trabaja en equipo

15%

SI NO 85%

Fuente: Propietarios de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

Un 85% de propietarios opina que el personal con el que cuenta suele trabajar en equipo en tanto un 15% juzga que no lo realiza en unidad con sus compañeros de trabajo. ¿Por qué? No todos los propietarios supieron responder el por qué, pero quienes lo hicieron, manifestaron que su personal suele trabajar en equipo para un mejor desempeño de sus funciones siendo esta la base para el crecimiento de ciertos establecimientos. El mínimo grupo de propietarios que considera que su personal no trabaja en equipo dijo que su personal se enfoca sólo en realizar su trabajo, y cumplir con sus obligaciones y no en el de los demás.

e) ¿Suele brindar espacios para diálogos a su personal? Gráfico N° 6 Suele brindar espacios para diálogos a su personal

10%

SI NO 90%

Fuente: Propietarios de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

En un 90% de los establecimientos sus propietarios dan la libertad para que sus empleados expongan sus ideas y un 10% de estos establecimientos no permite espacios para diálogos con su personal. f) ¿Su personal expone ideas de forma eficaz para el mejoramiento de la empresa? Gráfico N° 7 Su personal expone ideas de forma eficaz para el mejoramiento de la empresa

5% 0% 41% 54%

EXCELENTE BUENA REGULAR DEFICIENTE

Fuente: Propietarios de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

Un 5% de propietarios consideran que sus empleados no aportan con ideas para el mejoramiento de la empresa, un 41% considera que sus trabajadores aportan de una manera regular con ideas, un 54% de dueños de establecimientos piensa que su personal si ayuda de una u otra manera exteriorizando sus pensamientos para el mejor desempeño de sus labores, y ningún propietario califica como excelente el aporte de ideas, mientras el 0% tiene excelentes ideas para mejor su trabajo. g) ¿De qué forma el personal con el que usted cuenta está dispuesto a escuchar y aceptar cambios para un mejor desempeño en sus funciones? Gráfico N° 8 El personal con el que usted cuenta está dispuesto a escuchar y aceptar cambios para un mejor desempeño en sus funciones

0% 25%

29%

EXCELENTE BUENA

46%

REGULAR DEFICIENTE

Fuente: Propietarios de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

Tan sólo un 29% de los dueños de los establecimientos consideran que sus trabajadores están dispuestos de forma excelente a acatar los cambios para un mejor desempeño, el 46% aceptan los cambios de buena manera, el 25% lo hacen de manera regular afectando al desempeño de las actividades internas en el establecimiento. Siendo así que todos aceptan los cambios no al 100% pero están dispuestos a permitir las nuevas sugerencias para un mejor servicio.

h) ¿El personal con el que usted cuenta ha sido capacitado en las áreas que lo han requerido? Gráfico N° 9 El personal con el que usted cuenta ha sido capacitado en las áreas que lo han requerido

34% SI 66%

Fuente: Propietarios de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

El 66% de los empresarios manifiesta que su personal fue capacitado alguna vez en diferentes áreas, mientras el 34% jamás ha capacitado al personal con el que cuenta. Reflejando una de las mayores falencias, la falta de capacitación que es la base fundamental del desarrollo para un mejor servicio. i) Si fue capacitado; en qué áreas lo ha hecho? Gráfico N° 10 Si fue capacitado; en qué áreas lo ha hecho?

Atencion al cliente

10% 45%

24% 10%

Manipulacion de alimentos Caja Cocina Reposteria

Fuente: Propietarios de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

Los patrones que instruyen al personal con el que cuentan en sus empresas manifiestan que han capacitado un 45% en el área de atención al cliente, un 24% lo hizo en el área de cocina, un 10% en el área de cocina, otro 10% en el área de meseros, un 7% en el área de manipulación de alimentos y finalmente un 4% los ha capacitado en el área de repostería. El hecho de permitir la capacitación a su personal daría apertura para llevar a cabo el proyecto, contando con el apoyo de los empleadores para el mejor desempeño y por ende acrecentando los conocimientos para una excelente atención al cliente. j) ¿Con qué frecuencia capacita a su personal? Gráfico N° 11 Con qué frecuencia capacita a su personal

11% 50%

17%

Mensual Trimenstral

22%

Semestral Anual

Fuente: Propietarios de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

Los establecimientos en su mayoría un 50% capacita a su personal anualmente, un 22% lo hace de manera semestral, un 17% manifiesta hacerlo de manera trimestral, y tan sólo un 11% informa realizarlo mensualmente. Lo cual significa que requiere de mayor instrucción el personal con el que cuentan, porque no es suficiente para un desempeño óptimo.

3.8.2 Encuesta al personal a) Por favor seleccione el departamento en el que desempeña su labor:

Gráfico N° 12 Por favor seleccione el departamento en el que desempeña su labor

0% 10% 13%

34% 43%

0% 0%

Gerente General Chef Ayudante de cocina Stewart Hostess Mesero Garrotero Barman Ayudante de cocina Caja

Fuente: Personal de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

El 43% del personal encuestado fueron los meseros por ser ellos los que están más accesibles, un 34% fueron los ayudantes de cocinas, un 13% fueron los stewart y un 10% los chef. Comprobando de esta manera que en la mayoría de establecimientos de alimentación los empleados son poli funcionales, ya que las personas encuestadas manifestaban realizar varias actividades. b) ¿Cuánto tiempo trabaja para el establecimiento? Gráfico N° 13 Cuánto tiempo trabaja para el establecimiento

14% 41%

25% 20%

Menos de 6 meses De 6 a 12 meses De 1 a 3 años Más de 3 años

Fuente: Personal de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

Del total del personal encuestado un 41% manifiesta laborar en la empresa de 1 a 3 años, un 25% lo hace menos de 6 meses, un 20% se encuentra trabajando en un rango de 6 a 12 meses, y un mínimo porcentaje que es del 14% se encuentra ejerciendo su trabajo por más de 3 años. Esto refleja que la propuesta podría tener una excelente aceptación por parte del personal.

c) ¿Cuál es su nivel de satisfacción como miembro de la empresa? Gráfico N° 14 Cuál es su nivel de satisfacción como miembro de la empresa 0% 0% 16%

Excelente

25%

Muy Buena Buena 59%

Regular Deficiente

Fuente: Personal de los establecimientos de Alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

Un 25% del personal que fue encuestado manifiesta sentirse excelentemente satisfecho de formar parte de la empresa, un 59% dice sentirse muy bien como miembro del establecimiento, un 16% no se encuentra tan contento. El mayor porcentaje de personal no se siente excelente por lo cual un adiestramiento donde conozca y refresque nuevas formas de amar su trabajo para brindar un mayor confort al cliente. d) ¿Suele recibir reconocimientos por parte de su inmediato superior o jefe? Gráfico N° 15 Suele recibir reconocimientos por parte de su inmediato superior o jefe

43% 57%

Si No

Fuente: Personal de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

El 57% de los empleados manifestaron no ser reconocidos por parte de sus jefes en cuanto al desempeño de sus funciones, mientras un 43% si suele ser premiado por el desempeño de sus funciones.

e) La comunicación que usted tiene con su inmediato superior ¿Cómo la califica? Gráfico N° 16 La comunicación que usted tiene con su inmediato superior ¿Cómo la califica? 0% 14%

0% Excelente

18%

Muy Buena Buena 68%

Regular Deficiente

Fuente: Personal de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

Un 68% considera tener una muy buena relación de comunicación con sus jefes, el 18% dijo mantener una excelente relación con sus jefes, el 14% manifestó no ser tan buena la comunicación con los superiores. f) ¿Recibe espacios para diálogos con su inmediato superior? Gráfico Nº 17 Recibe espacios para diálogos con su inmediato superior

40% 60%

Si No

Fuente: Personal de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

Un 60% del personal si suele recibir espacios para diálogos mientras que un 40% dice no tener los espacios necesarios para comunicarse con sus jefes. El permitir los diálogos da apertura a que habiendo una mejor comunicación, el empleador se dé cuenta de las necesidades que poseen sus trabajadores y la insuficiencia de conocimientos en ciertas áreas que requieren mejorar.

g) ¿Ud. ha sido capacitado por parte de la empresa? Gráfico Nº 18 Ud. Ha sido capacitado por parte de la empresa

Nunca 16%

36%

1 sola vez

27% 21%

Varias veces al año Con mucha frecuencia

Fuente: Personal de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

El 36% de los trabajadores manifestaron nunca haber sido capacitados, ni por parte del establecmeinto mucho menos por instituciones externas a su empresa, el 21% ha recibido instruccion 1 sola vez en el tiempo de trabajo, el 27% del personal es preparado varias veces al año, y un 16% manifestó ser capacitado con mucha frecuencia. Refleja que existe una gran falencia en en ambito de capacitación para el personal. Permitiendo de esta manera poder llegar con el presente proyecto para reforzar los conocimientos tanto empíricos como profesionales. h) Si es así, ¿En qué área fue capacitado? Gráfico N° 19 Si es así, ¿En qué área fue capacitado? 4% 6% 3%

Atención al cliente Cocina

28%

59%

Manipulación de alimentos Caja

Fuente: Personal de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

Del total del personal que ha sido capacitado, fueron instruidos un 59% en el área de atención al cliente, un 28% lo ha hecho en el área de cocina, un 6% en el área de caja,

un 4% ha sido instruido en el área de manipulación de alimentos y un 3% en el área de repostería. i) ¿En qué medida se siente capacitado para desempeñar su función? Gráfico N° 20 En qué medida se siente capacitado para desempeñar su función 3% 0% 27%

25%

Excelente Muy Buena Buena

45%

Regular Deficiente

Fuente: Personal de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

Un 45% se siente muy bien capacitado para desempeñar sus funciones, el 27% se siente excelente al momento de realizar sus actividades, un 25% no se encuentra contento, el 3 % considera no sentirse conforme con la capacitación para el desempeño de sus funciones. j) ¿Le gustaría ser parte de una capacitación, que mejore sus conocimientos relacionado a su trabajo? Gráfico N° 21 Le gustaría ser parte de una capacitación, que mejore sus conocimientos relacionado a su trabajo 0%

Si 100%

Fuente: Personal de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

El 100% del personal que fue encuestado declaró que si le gustaría formar parte de las capacitaciones para de esta manera afirmar sus conocimientos y obtener nuevas nociones de sus funciones. La aceptación en su totalidad de esta pregunta es de importancia ya que se confirma que hay el interés suficiente por parte del personal para llevar a cabo el proyecto.

3.8.3 Encuesta al cliente a) ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento? Gráfico N° 22 Con qué frecuencia visita este establecimiento

Diariamente

Una vez a la semana

4% 0% 2% 18%

12%

Varias veces a la semana Una vez al mes

19%

Varias veces al mes

43% Una vez al año Varias veces al año Es la primera vez que lo visita

Fuente: Clientes de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

Las personas que fueron encuestadas manifestaron un 43% frecuentar el establecimiento varias veces al año, un 19% lo hace una vez al año, un 18% era la primera vez que lo hacía, el 12% lo hacía varias veces al mes, un 4% dijo que lo hacía diariamente, un 2% visita el establecimiento varias veces a la semana y otro 2% lo hace una vez al mes. Son las personas que darán el visto bueno y aportaran con su información para llegar a conocer la realidad de los establecimientos.

b) ¿Los alimentos servidos estuvieron a una temperatura acorde? Gráfico N° 23 Los alimentos servidos estuvieron a una temperatura acorde 0% Excelente

44% 56%

Buena Regular Deficiente

Fuente: Cliente de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

El 56% de los clientes supo manifestar que la comida servida fue excelente y un 44% catálogo de buena la comida que se sirvió. Esta respuesta nos da la iniciativa para conocer que existe algún tipo de problemas dentro del área de la cocina al manifestar que un porcentaje no se sintió completamente satisfecho por la comida. c) ¿Cómo considera los alimentos servidos con respecto a la sazón? Gráfico N° 24 Cómo considera los alimentos servidos con respecto a la sazón

Excelente

46% 54%

Buena Regular Deficiente

Fuente: Cliente de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

Un 54% de la personas salieron muy contentos con la sazón de sus alimentos, un 46% dijo que estaba buena, y nadie se fue inconforme con los alimentos que fueron servidos.

La respuesta de esta pregunta expresa la satisfacción de los alimentos servidos y que en el área de la cocina no se encuentra directamente las falencias. d) ¿Cómo califica el servicio recibido por el mesero? Gráfico N° 25 Cómo califica el servicio recibido por el mesero 2%0% 16%

Excelente Buena

82%

Regular Deficiente

Fuente: Cliente de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

Tan sólo un 2% del total de personas encuestadas notó un servicio regular por parte del mesero, un 82% manifestó que el trato fue bueno, y un 16% dijo sentirse contento con el excelente servicio brindado. Al encontrarnos con más del 50% con clientes no satisfechos al 100% por no recibir una atención excelente, podremos dar pie que sería el al área del servicio al que deberíamos enfocarnos la propuesta. e) ¿Cómo evalúa la educación del mesero? Gráfico N° 26 Cómo evalúa la educación del mesero 2%0% 19%

Excelente Buena

79%

Regular Deficiente

Fuente: Cliente de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

Un 2% cree que recibió un servicio regular por parte del mesero, el19% manifestó que la educación fue excelente, y el 79% sostuvo que el servicio impartido por el mesero es buena. La finalidad del proyecto es que todos los clientes se retiren satisfechos y con ganas de regresar una y otra vez. Para ello la educación y los modales son los principales motores para que el cliente salga gustoso de haber acudido al establecimiento. f) ¿Cómo juzga el tiempo que su pedido fue expedido? Gráfico N° 27 Cómo juzga el tiempo que su pedido fue expedido 0% 14%

Excelente Buena Regular

86%

Deficiente

Fuente: Cliente de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

El 86% de los clientes dijeron que el tiempo fue el bueno, mientras que un 14% manifestó haber sido excelente. g) En general la atención recibida la valora como: Gráfico N° 28 En general la atención recibida la valora como: 0% 0% 10% Excelente Buena 90%

Regular Deficiente

Fuente: Cliente de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

El 90% salió satisfecho con la buena atención impartida dentro del establecimiento, un 10% manifestó ser excelente. La finalidad del proyecto es que el 100% de los clientes manifiesten que tanto la atención como los alimentos son excelentes. h) ¿Cómo encasilla la atención recibida por parte del cajero? Gráfico N° 29 Cómo encasilla la atención recibida por parte del cajero 0% 0%10% Excelente Buena Regular

90%

Deficiente

Fuente: Cliente de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

Un 10% manifestó que la atención por parte del cajero fue excelente, mientras que el 90% dijo que era buena la atención. i) ¿Considera que el tiempo de emisión y pago de factura fue el adecuado? Gráfico N° 30 Considera que el tiempo de emisión y pago de factura fue el adecuado 0%

Si 100%

Fuente: Cliente de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

El 100% de los clientes salieron satisfechos con el tiempo de emisión y pago de la factura. Lo cual significa que la persona responsable de caja se encuentra capacitada

para su actividad, sin embargo cierto clientes comentaron que si habían tenido inconvenientes pero no fueron relevantes. j) ¿Por parte de que personal considera que recibió un servicio con mayores falencias? Gráfico N° 31 Por parte de que personal considera que recibió un servicio con mayores falencias 0% 2% 6%

Chef 20%

72%

Cajero Mesero Barman Hostess

Fuente: Cliente de los establecimientos de alimentos y bebidas de Santo Domingo. Elaborado por: Sindy Salazar

Un 72% considera que el servicio con mayores falencias fue por parte de los meseros, un 20% dijo que fue por parte del cajero, un 6% manifestó que las mayores falencias fue por parte del chef, un 2% sostuvo que el hostess fue quien mayores falencias tuvo al momento de su visita. Conociendo los resultados a esta respuesta que vendría a ser la principal nos bota como resultado que las áreas con mayores falencias son aquellas que mantienen un contacto directo con el cliente, siento el mesero el que deberíamos capacitar en primer lugar.

3.9

FASES DE LA CAPACITACIÓN

3.9.1

Detección de necesidades

Por medio del análisis de campo se ha comprobado que dentro del área de alimentos y bebidas son muchas las necesidades comenzando por el chef, el mesero, el cajero; tal vez sea porque son las personas que de una u otra manera están más directos al contacto con el cliente. Se requiere enfocarse principalmente en el servicio que se ofrece.

3.9.2

Puesto de trabajo

En esta ocasión se dirigirá la mirada a la instrucción de los meseros ya que según el estudio realizado son quienes deben estar preparados para brindar un servicio de

calidad, para ello deben sentirse bien consigo mismos, para reflejarlo en sus puestos de trabajo.

3.9.3

Diseño del programa

3.9.3.1 Tema del plan de capacitación Atención al cliente y técnicas de servicio para meseros

3.9.3.2 Objetivo del plan Adiestrar al personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades, brindándoles la oportunidad del desarrollo personal, instruirles nuevos conocimientos intelectuales, valores y técnicas de servicio. Ayudar a transformar actitudes para crear un clima de trabajo satisfactorio.

3.9.3.3 Tipo de mobiliario Se lo conoce como tipo auditórium, ya que permite acoger a la mayor cantidad de participantes y con espacios para poder interactuar.

3.9.3.4 Técnicas. Las siguientes técnicas serán usadas dentro del contenido del taller. 

Interrogativa, durante las exposiciones se realizarán preguntas para saber si los participantes tienen claro el tema.

Para continuar sin que hayan vacíos en los nuevos conocimientos impartidos. 

Discusión en pequeños grupos, luego de las exposiciones se formarán grupos para que se ayuden entre sí por si tienen alguna duda y a su vez formulen preguntas que aún no tengan claro.

Algunas personas tienen esa timidez de preguntar al capacitor, pues se les facilita consultar o dialogar sobre alguna interrogante con personas que se encuentran dentro de su círculo. 

Tormenta de ideas, se les dará un tema donde ellos tendrán que exponer sus ideas y soluciones del mismo.

Ayudará a los participantes que aun continúen teniendo problemas con ciertos conceptos los aclaren. 

Role playing, los grupos realizaran una dramatización acerca de un tema clave de esta manera podrán tener más clara la idea.

Trabajar con un ejemplo que se pueda dar en la vida cotidiana de las personas, siempre será la mejor manera de enseñar siendo este un método utilizado para el aprendizaje en instituciones educativas modernas.

3.9.3.5 Duración La duración del curso será de 1 día, la jornada será dependiendo de la disponibilidad, se recomienda que sea lunes o domingo ya que en ciertos establecimiento suspenden sus actividades los días lunes y un gran porcentaje de empleados toma el lunes como su día libre, la otra opción es porque la mayoría de establecimientos brindan el servicio de almuerzo y los días más fuertes para ellos es de lunes a viernes. EL día domingo18 de mayo del 2014 ya que analizando la mayor parte de los establecimientos labora de lunes a viernes.

3.9.3.6 Fecha y horario La fecha se la estableciera llegando a un acuerdo con los dueños de los establecimientos participantes y el horario seria de 8 de la mañana (8:00) a 5 de la tarde (17:00). Ya que estaría dentro de una hora adecuada para los participantes, sin llegar a un estado de agotamiento.

3.9.3.7 Lugar Salón “Las Guaduas” Hotel Zaracay, por la comodidad y ambiente que brinda el lugar, así también por el costo más conveniente económicamente para los propietarios de los establecimientos.

3.9.3.8 Tamaño del grupo El grupo no será mayor a 25 personas

3.9.3.9 Montaje de mobiliario Utilizaremos el montaje en forma de U, porque permite un menor manejo del instructor hacia los participantes y la interacción continua entre los mismos.

3.9.3.10

Recursos materiales y didácticos

 Pizarra liquida, marcadores  Diapositivas  Proyector  Materiales didácticos  Laptop  Manual para guía de los participantes

3.9.3.11

Alimentación

Se servirá dos coffee break en un tiempo de 15” y 20” minutos, a las 9 y 30a.m. (09:30) de la mañana y a las 3 y 10p.m. (15:10) de la tarde. Mientras que para el almuerzo tendrán un tiempo de 1 hora para efectuarlo fuera del lugar, será de 12 y 20 p.m. (12:20) a 1 y 30 p.m. (13:30).

3.9.3.12

Responsable

El responsable o capacitador deberá tener conocimientos plenos en el área tanto de atención al cliente como de técnicas de servicio, teniendo una experiencia suficiente y estudios superiores afines a las áreas de capacitación, recomendación de capacitador (ver Anexo N°3):  Lic. Roberto Carrillo

3.9.3.13

Contenido del taller

Módulo 1. Atención al cliente 

El cliente



La calidad de servicio y atención al cliente



Tipos de clientes



Técnicas de autocontrol

Módulo 2. Técnicas de servicio 

Protocolo del servicio



Trabajo en equipo



Servicio de mesa



Concepto de mise en place



Perfil y ética del mesero



¿Qué es protocolo?



¿Qué es etiqueta?

3.9.3.14

Programa del día

