Propuesta para la evaluación del sistema de control interno y mejora de la gestión de cartera by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PORTADA

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica Escuela Ciencias Administrativas y Contables

PROPUESTA PARA LA EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO Y MEJORA DE LA GESTIÓN DE CARTERA EN LA EMPRESA ELECTROHOGAR, EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, AÑO 2015. Trabajo de Titulación previo la obtención del título de Ingenieros en Contabilidad y Auditoría

Línea de investigación: CONTROL INTERNO

Autores: CRISTINA BELÉN FLORES PONCE ANDRÉS EFRAÍN PAREDES ÁLAVA Directora: MG. ANA DOLORES GUILLÉN ÁLAVA

Santo Domingo – Ecuador Marzo, 2016

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO Dirección Académica Escuela Ciencias Administrativas y Contables

HOJA DE APROBACIÓN PROPUESTA PARA LA EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO Y MEJORA DE LA GESTIÓN DE CARTERA EN LA EMPRESA ELECTROHOGAR, EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, AÑO 2015. Línea de investigación: CONTROL INTERNO Autores: CRISTINA BELÉN FLORES PONCE ANDRÉS EFRAÍN PAREDES ÁLAVA Ana Dolores Guillén Álava, Mg.

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DIRECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN Ximena Leticia García Zambrano, Mg.

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CALIFICADOR Hernán Oswaldo Maldonado Pazmiño, Mg.

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CALIFICADOR Hernán Oswaldo Maldonado Pazmiño, Mg.

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DIRECTOR DE LA ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES Santo Domingo – Ecuador Marzo, 2016

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Yo, Cristina Belén Flores Ponce portadora de la cédula de ciudadanía No. 172386213-0 y Andrés Efraín Paredes Álava portador de la cédula de ciudadanía No. 080377660-8, declaramos que los resultados obtenidos en la investigación que se presenta como informe final, previo la obtención del Grado de Ingeniería en Contabilidad y Auditoría CPA son absolutamente originales, auténticos y personales. En tal virtud, declaramos que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de nuestra y exclusiva responsabilidad legal y académica.

Cristina Belén Flores Ponce

Andrés Efraín Paredes Álava

CI. 172386213-0

CI. 080377660-8

AGRADECIMIENTO El presente trabajo de titulación es el resultado del esfuerzo conjunto, desarrollado en equipo; por ende, agradecemos en primer lugar a Dios, por bendecirnos y permitirnos hacer realidad este sueño anhelado. A nuestros padres, quienes a lo largo de nuestras vidas han velado por el bienestar y educación, siendo un apoyo incondicional en todo momento, depositando su entera confianza en cada reto que se presentaba, sin dudar ni un solo momento en nuestra inteligencia y capacidad. A la empresa Electrohogar, al gerente Sr. Guillermo Cujilema, a su esposa, padre, hermana y empleados, por permitirnos desarrollar nuestro trabajo de titulación, brindarnos toda la información solicitada, por su predisposición, ayuda, comprensión y apoyo incondicional. A nuestra Directora de tesis, Mg. Ana Guillén, por su esfuerzo y dedicación, quien con sus conocimientos, su experiencia, y su paciencia ha logrado guiarnos para culminar el presente trabajo de titulación. Al Mg. Hernán Maldonado, actual director de la Escuela de Ciencias Administrativas y Contables, quien a través de su predisposición, comprensión y motivación nos aportó sus conocimientos y experiencia en la realización del presente trabajo de titulación, a quien a más de haber sido nuestro docente, ha sido un gran guía, por ello, lo consideramos como un amigo. Finalmente, un eterno agradecimiento a todos nuestros docentes, por su apoyo incondicional y a esta prestigiosa Universidad la cual abre sus puertas a jóvenes como nosotros, preparándonos para un futuro competitivo y formándonos para ser grandes profesionales. Cristina & Andrés

DEDICATORIA Con mucho cariño y amor dedicamos el presente trabajo de titulación a Dios, por darnos salud y permitirnos seguir en este camino hacia el éxito. A nuestras familias quienes gracias a su apoyo hemos logrado culminar nuestra carrera profesional, por su apoyo y confianza, pese a que se nos presentaron momentos difíciles, hemos logrado superarlos siempre con mente positiva; gracias a ello, hemos logrado cumplir nuestros objetivos como personas y como estudiantes. Cristina & Andrés Dedico el trabajo de titulación a mis abuelitos Miguel Ángel Pupiales y Eusebia Montalván, a mi madre Merli Ponce, quienes me apoyaron incondicionalmente tanto en lo moral como en lo económico para poder terminar mi carrera, a mis hermanos, sobrinos y demás familia en general por su cariño, apoyo y comprensión, por las alegrías y tristezas vividas, son mi vida. Cristina El trabajo de titulación se lo dedico a mis padres Elías Paredes y Mercy Álava, a mis hermanos, quienes me han apoyado siempre, me han enseñado que con amor, trabajo, perseverancia y responsabilidad se pueden alcanzar las metas propuestas en la vida; dedico también a mi abuelita Nancy y a mi tía Trinidad quien con su paciencia, apoyo y cariño, gracias a ustedes he logrado llegar hasta aquí; además, le dedico a mi novia por su paciencia, fundamental apoyo, por permitir que pueda superarme, por sus enseñanzas, por estar a mi lado, por ser muy especial, por todo lo que ha cambiado en mi para bien, por su amor incondicional. Andrés

RESUMEN El presente trabajo de titulación tuvo como fin desarrollar una propuesta para la evaluación del sistema de control interno y mejora de la gestión de cartera de la Empresa ELECTROHOGAR, entidad dedicada a la venta de electrodomésticos y motocicletas en la ciudad de Santo Domingo, la misma que mantiene una deficiente gestión en la concesión de créditos, dificultando la recuperación de la cartera. Durante el desarrollo del trabajo de titulación, se elaboró un marco referencial el cual contiene definiciones de las variables que intervienen en la investigación; adicional a ello, en la metodología de la investigación, se realizó el levantamiento de información a través de entrevistas y encuestas realizadas al gerente-propietario, clientes y empleados respectivamente. En el análisis de los resultados, se evaluó el riesgo de la empresa mediante la aplicación de cuestionarios que permitieron conocer los diferentes controles actuales de la empresa y a su vez, identificar el nivel de confianza y riesgo existente; determinando que, ELECTROHOGAR presenta un bajo nivel de confianza y un alto nivel de riesgo, lo que genera una cartera de créditos con un índice de morosidad elevada. Se propone una estructura organizacional acorde a las necesidades, una guía de funciones, políticas para la concesión y recuperación de créditos, así como también, se diseñó reportes que ayuden a mejorar la gestión de cartera. Se puede concluir que la evaluación del sistema de control interno permite identificar las debilidades del sistema, los mismos que pueden ser superados a través de las herramientas propuestas.

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ABSTRACT The present thesis project aimed to develop a proposal for the internal control evaluation system and to improve the management of the portfolio management of the ELECTROHOGAR Company, which is focused on sale of electrical appliances and motorcycles in the Santo Domingo city, which has a deficient management for the credit process complicating the portfolio management recovery. During the development of the project, a theoretical framework was developed which includes definitions of the variables included in the research; also, in the research methodology, data collection was gathered through interviews and surveys applied to the owner-manager, clients and employees respectively. In the data analysis, the risk of the company was evaluated through the application of questionnaries that allowed knowing the different current controls of the company as well as identifying the level of trust and risk; determining that ELECTROHOGAR presents a low level of trust and a high level of risk, which generates a portfolio management with a high defaulting rate. An organizational structure according to the needs was suggested, a function guide, policies for the granting of credits and debt recovery, as well as, reports was designed in order to improve the portfolio management. It was concluded that the internal control evaluation system allows identifying the weaknesses of the system, which can be improved through the suggested tools.

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ÍNDICE DE CONTENIDOS PORTADA.................................................................................................................................. i HOJA DE APROBACIÓN ........................................................................................................ii DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD ...................................... iii AGRADECIMIENTO .............................................................................................................. iv DEDICATORIA ........................................................................................................................ v RESUMEN ............................................................................................................................... vi ABSTRACT .............................................................................................................................vii ÍNDICE DE CONTENIDOS ................................................................................................. viii ÍNDICE DE FIGURAS........................................................................................................ xviii ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................................ xxi ÍNDICE DE ANEXOS ..........................................................................................................xxii 1.

INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................... 2

2.1

Antecedentes ........................................................................................................... 2

2.2

Problema de investigación ...................................................................................... 4

2.2.1

Formulación del problema de investigación ........................................................... 4

2.2.2

Sistematización del problema de investigación ...................................................... 5

2.3

Justificación de la investigación ............................................................................. 5

2.4

Objetivos de la investigación .................................................................................. 8

2.4.1

Objetivo General ..................................................................................................... 8

2.4.2

Objetivos Específicos .............................................................................................. 8

MARCO REFERENCIAL ...................................................................................... 9

3.1

Revisión de la literatura o fundamentos teóricos .................................................... 9

3.1.1

Empresa ................................................................................................................... 9

3.1.1.1

Clasificación de las empresas ................................................................................. 9

3.1.1.2

Operaciones comerciales....................................................................................... 10

3.1.2

Contabilidad .......................................................................................................... 10

3.1.2.1

Objetivo de la contabilidad ................................................................................... 11

3.1.2.2

Características de la contabilidad .......................................................................... 11

3.1.2.3

Clases de contabilidad ........................................................................................... 11

3.1.2.4

Campos de especialización ................................................................................... 12

3.1.3

Cuentas por cobrar ................................................................................................ 12

3.1.3.1

Deudas de difícil cobro ......................................................................................... 13

3.1.3.2

Provisiones ............................................................................................................ 13

3.1.3.3

Políticas de crédito y cobranza.............................................................................. 13

3.1.3.4

Términos de crédito .............................................................................................. 14

3.1.3.5

Análisis del solicitante de crédito ......................................................................... 14

3.1.4

Gestión de las cuentas por cobrar ......................................................................... 14

3.1.4.1

Factores determinantes en la gestión de las cuentas por cobrar ............................ 15

3.1.5

Auditoría ............................................................................................................... 15

3.1.5.1

Clases de auditoría ................................................................................................ 15

3.1.5.2

Tipos de auditoría.................................................................................................. 16

3.1.5.3

Procedimientos de auditoría .................................................................................. 17

3.1.5.4

Auditoría administrativa ....................................................................................... 17

3.1.5.4.1

Alcance.................................................................................................................. 17

3.1.6

Auditoría de gestión .............................................................................................. 17

3.1.6.1

Objetivos ............................................................................................................... 18

3.1.6.2

Alcance y enfoque del trabajo ............................................................................... 18

3.1.7

Auditoría de cuentas por cobrar ............................................................................ 19

3.1.7.1

Objetivos de la cuenta por cobrar ......................................................................... 19

3.1.7.2

Control interno de las cuentas por cobrar ............................................................. 19

3.1.7.3

Procedimientos que se deben realizar en las cuentas por cobrar .......................... 20

3.1.8

Control interno ...................................................................................................... 20

3.1.8.1

Objetivos del control interno................................................................................. 21

3.1.8.2

Proceso .................................................................................................................. 21

3.1.8.3

Componentes del control interno COSO I ............................................................ 22

3.1.8.3.1

Ambiente de control .............................................................................................. 22

3.1.8.3.2

Evaluación de riesgo ............................................................................................. 25

3.1.8.3.3

Actividades de control .......................................................................................... 26

3.1.8.3.4

Información y comunicación ................................................................................ 27

3.1.8.3.5

Supervisión y seguimiento .................................................................................... 27

3.1.8.4

Componentes del control interno COSO II – ERM .............................................. 27

3.1.8.5

Técnicas de obtención de información.................................................................. 28

3.1.8.5.1

Entrevista .............................................................................................................. 29

3.1.8.5.2

Observación personal y directa ............................................................................. 29

3.1.8.5.3

Revisión, lectura y estudio de documentación y antecedentes ............................. 29

3.1.8.5.4

Cuestionarios ......................................................................................................... 30

3.1.8.6

Métodos para evaluar el sistema de control interno .............................................. 30

3.1.8.6.1

Método de cuestionarios ....................................................................................... 30

3.1.8.6.2

Método narrativo o descriptivo ............................................................................. 30

3.1.8.6.3

Método gráfico o diagrama de flujo ...................................................................... 30

xii

3.1.8.7

Técnicas de organización ...................................................................................... 31

3.1.8.7.1

Organigramas ........................................................................................................ 31

3.1.8.7.2

Manuales ............................................................................................................... 33

3.1.8.7.3

Diagrama de proceso ............................................................................................. 33

3.1.8.8

Tipos de evidencia ................................................................................................ 33

3.1.8.8.1

Evidencia física ..................................................................................................... 33

3.1.8.8.2

Evidencia documental ........................................................................................... 34

3.1.8.8.3

Confirmaciones ..................................................................................................... 34

3.1.8.8.4

Declaraciones escritas ........................................................................................... 34

3.1.8.8.5

Evidencia matemática ........................................................................................... 35

3.1.8.8.6

Evidencia oral ....................................................................................................... 35

3.1.8.9

Evaluación del control interno .............................................................................. 35

3.1.9

Riesgo de auditoría................................................................................................ 35

3.1.9.1

Componentes del riesgo de auditoría .................................................................... 36

3.1.9.1.1

Riesgo inherente .................................................................................................... 36

3.1.9.1.2

Riesgo de control .................................................................................................. 36

3.1.9.1.3

Riesgo de detección .............................................................................................. 36

3.1.10

Razones financieras............................................................................................... 37

xiii

3.1.10.1

Categoría de las razones financieras más comunes .............................................. 37

3.1.10.2

Indicadores de cartera ........................................................................................... 37

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .................................................... 38

4.1

Enfoque / Tipo de investigación ........................................................................... 38

4.1.1

Enfoque de la investigación .................................................................................. 38

4.1.1.1

Investigación No experimental Transversal .......................................................... 38

4.1.2

Tipos de investigación .......................................................................................... 38

4.1.2.1

Investigación descriptiva....................................................................................... 38

4.1.2.2

Investigación histórica .......................................................................................... 38

4.1.2.3

Investigación- Acción ........................................................................................... 39

4.2

Población / Muestra .............................................................................................. 39

4.2.1

Población ............................................................................................................... 39

4.2.2

Muestra.................................................................................................................. 39

4.2.3

Aspectos para el cálculo del tamaño de la muestra ............................................... 40

4.2.3.1

Cálculo del tamaño de la muestra ......................................................................... 40

4.3

Técnicas e instrumentos de recogida de datos ...................................................... 41

4.3.1

Cuestionario y encuesta ........................................................................................ 41

4.3.2

Observación directa............................................................................................... 41

xiv

4.3.3

Entrevista .............................................................................................................. 42

4.4

Técnicas de análisis de datos ................................................................................ 42

4.4.1

Cuantitativa ........................................................................................................... 42

4.4.2

Cualitativa ............................................................................................................. 42

RESULTADOS ..................................................................................................... 43

5.1

Discusión y Análisis de los resultados .................................................................. 43

5.1.1

Análisis de los resultados de la entrevista al Gerente General ............................. 43

5.1.1.1

Entrevista al Gerente ............................................................................................. 43

5.1.1.2

Análisis de la entrevista ........................................................................................ 47

5.1.2

Encuestas y análisis de proveedores ..................................................................... 49

5.1.2.1

Encuesta a proveedores ......................................................................................... 49

5.1.2.2

Análisis de la encuesta a proveedores ................................................................... 50

5.1.3

Encuesta y análisis a empleados ........................................................................... 51

5.1.3.1

Encuesta a empleados ........................................................................................... 51

5.1.3.2

Análisis de la encuesta a empleados ..................................................................... 52

5.1.4

Encuesta y análisis de clientes .............................................................................. 53

5.1.4.1

Encuesta a clientes ................................................................................................ 53

5.1.4.2

Análisis de la encuesta a clientes .......................................................................... 54

5.2

Propuesta de intervención ..................................................................................... 55

5.2.1

Recopilar información sobre el proceso actual de concesión de créditos de la Empresa Electrohogar ........................................................................................... 56

5.2.1.1

Generalidades de la Empresa ELECTROHOGAR ............................................... 56

5.2.1.1.1

Planeación estratégica ........................................................................................... 57

5.2.1.1.2

Análisis FODA ...................................................................................................... 58

5.2.1.1.3

Base legal .............................................................................................................. 58

5.2.1.2

Análisis preliminar del control interno ................................................................. 59

5.2.1.3

Descripción de los procesos .................................................................................. 59

5.2.1.3.1

Narrativa del procedimiento de compra ................................................................ 60

5.2.1.3.2

Flujograma del procedimiento de compra ............................................................ 61

5.2.1.3.3

Narrativa del procedimiento de venta ................................................................... 62

5.2.1.3.4

Flujograma del procedimiento de venta ................................................................ 63

5.2.1.3.5

Narrativa del procedimiento de concesión de crédito ........................................... 65

5.2.1.3.6

Flujograma del procedimiento de concesión de crédito........................................ 66

5.2.1.3.7

Narrativa del procedimiento de recuperación de cartera ...................................... 67

5.2.1.3.8

Flujograma del procedimiento de recuperación de cartera ................................... 68

5.2.1.3.9

Narrativa del procedimiento de gestión de cobros ................................................ 70

xvi

5.2.1.3.10 Flujograma del procedimiento de gestión de cobros ............................................ 71 5.2.2

Evaluar el sistema de control interno para conocer los riesgos existentes en la otorgación de créditos ........................................................................................... 73

5.2.2.1

Valuación, probabilidad e impacto ante la ocurrencia riesgo ............................... 75

5.2.2.2

Informe de auditoría .............................................................................................. 78

5.2.3

Establecer políticas y procedimientos para la recuperación de cartera de la Empresa ELECTROHOGAR .............................................................................................. 82

5.2.3.1

Propuesta de un Organigrama para la Empresa ELECTROHOGAR ................... 82

5.2.3.1.1

Guía de funciones al organigrama propuesto ........................................................ 84

5.2.3.2

Políticas propuestas para la concesión de créditos y recuperación de cartera ...... 93

5.2.3.2.1

Políticas para la concesión de créditos .................................................................. 93

5.2.3.2.2

Políticas para la recuperación de cartera ............................................................... 94

5.2.3.3

Narrativas y flujogramas propuestos..................................................................... 95

5.2.3.3.1

Narrativa propuesta para el procedimiento de compra ......................................... 95

5.2.3.3.2

Flujograma propuesto para el procedimiento de compra ...................................... 96

5.2.3.3.3

Narrativa propuesta para el procedimiento de concesión de créditos ................... 98

5.2.3.3.4

Flujograma propuesto para el procedimiento de concesión de créditos ............... 99

5.2.3.3.5

Narrativa propuesta para el procedimiento de recuperación de cartera .............. 101

xvii

5.2.3.3.6

Flujograma propuesto para el procedimiento de recuperación de cartera .......... 102

5.2.3.3.7

Narrativa propuesta para el procedimiento de gestión de cobros ....................... 103

5.2.3.3.8

Flujograma propuesto para el procedimiento de gestión de cobros .................... 104

5.2.4

Diseñar reportes que ayuden a la generación, administración, recuperación, toma de decisiones acertadas respecto a la gestión de cartera ..................................... 105

5.2.4.1

Formato de requerimiento de compra ................................................................. 105

5.2.4.2

Formato de entrada y salida de bodega ............................................................... 106

5.2.4.3

Formato de registro de gestión de cobros ........................................................... 107

5.2.4.4

Indicadores de gestión ......................................................................................... 108

5.2.5

Carta de impacto ................................................................................................. 112

5.3

Conclusiones ....................................................................................................... 113

5.4

Recomendaciones................................................................................................ 114

LISTA DE REFERENCIA .................................................................................................... 115 GLOSARIO ........................................................................................................................... 118 ANEXOS… ........................................................................................................................... 120

xviii

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Clasificación de las empresas .................................................................................... 9 Figura 2. Características de la Contabilidad ........................................................................... 11 Figura 3. Clases de Contabilidad ............................................................................................ 11 Figura 4. Campos de especialización ...................................................................................... 12 Figura 5. Variables a considerar y evaluar en la gestión de las cuentas por cobrar ................ 14 Figura 6. Tipos de auditoría .................................................................................................... 16 Figura 7. Subcomponentes de Evaluación de Riesgos............................................................ 25 Figura 8. Subcomponentes de Actividades de Control ........................................................... 26 Figura 9. Explicación de la simbología utilizada en los diagrama de flujo ............................ 31 Figura 10. Clasificación de los organigramas ......................................................................... 32 Figura 11. Tipos de estructuras ............................................................................................... 32 Figura 12. Categoría de las razones financieras más comunes ............................................... 37 Figura 13. Estructura Organizacional ..................................................................................... 57 Figura 14. Matriz FODA......................................................................................................... 58 Figura 15. Procedimiento de compra ...................................................................................... 61 Figura 16. Procedimiento de venta ......................................................................................... 63 Figura 17. Concesión de crédito ............................................................................................. 66

xix

Figura 18. Procedimiento recuperación de cartera ................................................................. 68 Figura 19. Proceso de gestión de cobros ................................................................................. 71 Figura 20. Matriz de riesgo e impacto .................................................................................... 77 Figura 21. Propuesta del Organigrama Estructural – Funcional ............................................. 82 Figura 22. Guía de funciones del Gerente .............................................................................. 84 Figura 23. Guía de funciones del Asesor Legal ...................................................................... 85 Figura 24. Guía de funciones de Compras .............................................................................. 86 Figura 25. Guía de funciones de Almacenamiento ................................................................. 87 Figura 26. Guía de funciones de Contabilidad........................................................................ 88 Figura 27. Guía de funciones de Recaudación y Pagos .......................................................... 89 Figura 28. Guía de funciones del Analista de créditos ........................................................... 90 Figura 29. Guía de funciones de los Operadores de Cobranza ............................................... 91 Figura 30. Guía de funciones de los Vendedores ................................................................... 92 Figura 31. Propuesta del proceso de compras ......................................................................... 96 Figura 32. Propuesta para la concesión de créditos ................................................................ 99 Figura 33. Propuesta para la recuperación de cartera ........................................................... 102 Figura 34. Propuesta para la gestión de cobros..................................................................... 104 Figura 35. Formato de requerimiento de compra.................................................................. 105

Figura 36. Explicación para llenar el requerimiento de compra ........................................... 106 Figura 37. Formato de entrada y salida de bodega ............................................................... 106 Figura 38. Explicación para llenar el formato de entrada y salida de bodega ...................... 107 Figura 39. Formato de registro de gestión de cobros ............................................................ 107 Figura 40. Explicación para llenar el formato de registro de gestión de cobros ................... 108 Figura 41. Evaluación comparativa de la gestión de Cuentas por Cobrar ............................ 110 Figura 42. Cuestionario de Control Interno después de la propuesta ................................... 111

xxi

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Población de investigación ........................................................................................ 39 Tabla 2. Muestra de investigación ........................................................................................... 41 Tabla 3. Tabulación de encuestas dirigida a proveedores........................................................ 49 Tabla 4. Tabulación de encuestas dirigida a empleados .......................................................... 51 Tabla 5. Tabulación de encuestas dirigida a clientes ............................................................... 53 Tabla 6. Cuestionario de control interno.................................................................................. 74 Tabla 7. Resultados del cuestionario de control interno .......................................................... 74 Tabla 8. Matriz del nivel de confianza y nivel de riesgo ......................................................... 75 Tabla 9. Valoración de los componentes de control interno según COSO II – ERM ............. 75 Tabla 10. Calificación de los componentes de control interno según COSO II – ERM.......... 76 Tabla 11. Resultados del cuestionario de control interno al final de la propuesta................. 111

xxii

ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1. Formato de entrevista al Gerente ........................................................................... 120 Anexo 2. Formato de encuesta a proveedores ....................................................................... 121 Anexo 3. Formato de encuesta a empleados .......................................................................... 122 Anexo 4. Formato de encuesta a clientes ............................................................................... 124 Anexo 5. Copia de RUC ........................................................................................................ 125 Anexo 6. Orden de entrega .................................................................................................... 126 Anexo 7. Tarjeta control de pagos ......................................................................................... 127 Anexo 8. Autorización para entrega de información crediticia ............................................. 127 Anexo 9. Recibo de cobro ...................................................................................................... 128 Anexo 10. Carta de impacto…………………………………………………………………129

1. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de titulación está dirigido a la Empresa ELECTROHOGAR a fin de evaluar el sistema de control interno y mejora de la gestión de cartera, misma que se dedica a la venta de electrodomésticos de línea blanca (refrigeradora, cocina, lavadora, otros), línea café (equipos de sonido, televisores, otros), además, de motocicletas y llantas, en la ciudad de Santo Domingo. El control interno hace referencia a los pasos que se deben seguir para cumplir eficientemente con las funciones a realizar, para ello, la entidad antes de realizar una venta debe documentar la transacción con algunos requisitos, los mismos que serán mencionados y explicados a medida que se desarrollará el trabajo de titulación. El manejo eficiente de la cartera de crédito es importante, pues permite continuar con el ciclo del efectivo, además, al existir una adecuada rotación, posibilitará a la empresa obtener recursos, mismos que ayudan a la inversión y la reinversión de riquezas. Para la elaboración del trabajo de titulación se tomó como referencia lo siguiente: En los antecedentes del problema, los datos de la empresa, a partir del cual se generó el planteamiento del problema, el objetivo a desarrollar y la justificación de la investigación. Marco referencial, con el propósito de facilitar la comprensión de terceros, se indicarán las principales definiciones de los temas más relevantes del proyecto. En la metodología, se mencionarán los diferentes tipos de investigación y técnicas en la recolección de datos, que se utilizarán durante la elaboración del trabajo de titulación. En resultados, se evaluará tanto el proceso de concesión de créditos previo al análisis, como a la posterior recuperación del mismo y las dificultades que pueden existir, así como también se presentarán recomendaciones que se espera que la empresa implemente.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1 Antecedentes El Sr. Guillermo Cujilema en la ciudad de Riobamba se dedicaba al trabajo agrícola, a medida que la situación económica comenzó a tornarse difícil, surgió la necesidad de migrar y buscar un nuevo trabajo, en ese momento, un tío el Sr. Juan Gualli, invitó a involucrarse en el medio de venta de electrodomésticos, para lo cual, facilitó contactos de vendedores y llevándole a recorrer hacia zonas aledañas a Santo Domingo. La Empresa ELECTROHOGAR inicia sus operaciones, cuyo propietario y representante legal es el Sr. Guillermo Cujilema, empresa dedicada a la venta de electrodomésticos de línea blanca, línea café, entre otros, ubicada en la ciudad de Santo domingo, en la Av. Tsáchilas y Ucom 1, lote 2 y Rio Mira. El Sr. Guillermo Cujilema junto a su esposa la Sra. Nancy Chirau, han logrado un crecimiento constante en el mercado local, tanto que la cartera de clientes se amplía hacia otros lugares como: Julio Moreno, Quinindé, Esmeraldas, El Carmen, entre otras; consiguiendo así aproximadamente 14 años en el mercado local. De tal manera, para dar una mejor atención hacia sus clientes se mantiene un proyecto de ampliación, el cual consta de la edificación de un local comercial en la ciudad de Santo Domingo, en la Av. Tsáchilas y Ucom 1, a 100 metros de la Clínica del Riñón, mismo que estará destinado a la atención puertas abiertas al público en general; y a su vez, finalizada la construcción, se realizará la contratación de personal que esté encargado de la gestión de ventas y recuperación de cartera. Por lo tanto, la mejora de la gestión de cartera en el mundo empresarial actual tiene un valor implícito en lo que respecta al control financiero, pues aporta con recursos, a fin de continuar con la operatividad de la empresa, su importancia radica en el manejo adecuado de los plazos

de recuperación de la cartera de clientes, estos deben ser coherentes y como resultado la obtención del efectivo, mismo que permitirá a ELECTROHOGAR tomar decisiones para cumplir a tiempo con sus obligaciones empresariales y adicional a ello, hacer uso del excedente para operaciones de inversión y/o mejoras de las instalaciones. A continuación se detallarán los principales problemas encontrados en la empresa ELECTROHOGAR, referentes al control interno y gestión de cartera: ELECTROHOGAR carece de un departamento de concesión de créditos, lo que impide la detección de clientes con valores altos y dar el respectivo seguimiento en la recuperación del mismo; además, la inexistencia de políticas y procedimientos para la otorgación de créditos, ocasiona inconvenientes para la recuperación de la cartera. A medida que el negocio fue creciendo, la cartera de la empresa también se ha ido incrementando y al no haber una persona encargada de esta actividad, se va generando un alto índice de morosidad de los clientes debido a una deficiente gestión. ELECTROHOGAR cuenta con una deficiente gestión de cartera, porque los plazos otorgados por la empresa para la recuperación son mayores a un año, mientras que los plazos para el pago de sus obligaciones son menores a un año, esto ha generado que la empresa recurra en varias ocasiones a sobregiros a fin de cumplir con sus obligaciones empresariales. La Empresa ELECTROHOGAR cuenta con cinco trabajadores, quienes realizan varias actividades que influyen directamente en las operaciones de la empresa, en donde se ve reflejada la inexistencia en la segregación de funciones; por lo que, existe duplicidad de funciones por parte de los empleados, lo que genera: inexistencia de actividades específicas, concentración de sus obligaciones ni tiempo suficiente para terminar sus tareas diarias.

Adicionalmente, en las operaciones de la empresa la mercadería se vende al contado y crédito, en la mayoría de las ventas a crédito se presenta deficiencia en el análisis previo de sus clientes lo que genera dificultades en la recuperación de cartera. Existe una despreocupación relativa tanto en las ventas como en la recuperación de la cartera, lo que provoca aumento de cuentas incobrables. De igual manera, estas ventas a créditos carecen de garantías legales que respalden el mismo, por lo que la empresa no cuenta con las herramientas necesarias para presionar a sus clientes el pago de la deuda, provocando que los mismos cancelen de acuerdo con la disponibilidad de fondos y la buena voluntad del comprador. A la entidad le hace falta personal especializado en la recuperación de cartera, lo que genera la necesidad de una persona que se preocupe de la gestión de la misma, lo que influye en la liquidez de la empresa y el incumplimiento de sus obligaciones con terceros. Por tal razón se propone evaluar el sistema de control interno, para mejorar la concesión de créditos y la gestión de cartera en ELECTROHOGAR, de tal manera que la empresa pueda cumplir con sus obligaciones presentes y así seguir operando con flujos de fondos seguros, periódicos y permanentes.

2.2 Problema de investigación 2.2.1 Formulación del problema de investigación ¿De qué manera la evaluación del sistema de control interno en el área de crédito podrá mejorar la gestión de cartera, en la empresa ELECTROHOGAR, en la ciudad de Santo Domingo, año 2015?

2.2.2 Sistematización del problema de investigación 

¿De qué forma se puede obtener información respecto al proceso de ventas a crédito?



¿Cómo determinar los riesgos existentes en los procesos de operación de créditos?



¿De qué forma se puede garantizar la implementación del sistema del control interno?



¿De qué manera se puede disminuir los riesgos inherentes en el proceso de recuperación de cartera?

2.3 Justificación de la investigación La presente investigación tiene como fin realizar la evaluación del control interno en el área de créditos para mejorar la gestión de cartera en la Empresa ELECTROHOGAR, la importancia de realizar este trabajo de titulación, se muestra a continuación. Se encamina hacia uno de los diez objetivos del Plan Nacional del Buen Vivir, el mismo que expresa en el Objetivo N.10.5ª: Establecer mecanismos para la incorporación de las micro, pequeñas y medianas unidades productivas y de servicios, en cadenas productivas vinculadas directa o indirectamente a los sectores prioritarios, de conformidad con las características productivas por sector, la intensidad de mano de obra y la generación de ingresos. De igual manera, se encuentra direccionado al Plan de Desarrollo Cantonal- Provincial al promover el fortalecimiento del sector empresarial, agrícola, ganadero, comercial, turístico, logístico y de servicios, alineado con los principios de equidad, justicia, responsabilidad social y ambiental, con cultura tributaria y de reinversión en la zona; misma que demuestra la importancia, el interés y el aporte de realizar esta investigación de grado. Para la elaboración del trabajo de titulación se fundamentará teóricamente, se hará uso de herramientas de recolección de datos, a fin de obtener información que contribuya a la resolución del trabajo de titulación.

Además, el presente trabajo de titulación se realiza con fines académicos, éste aporta conocimientos que han sido adquiridos durante toda la carrera universitaria, para ello, se seleccionó a la empresa ELECTROHOGAR, dedicada a la venta de electrodomésticos, la misma que lleva aproximadamente 14 años de experiencia en el mercado local. La Empresa ELECTROHOGAR está dispuesta a colaborar con toda la información necesaria para el desarrollo del proyecto, de tal forma, el representante de la empresa dispondrá del tiempo necesario para brindar la información solicitada y de un lugar apropiado en las instalaciones del local para la elaboración del trabajo de titulación. Por lo tanto, la evaluación del control interno abarcará, tanto el proceso de la concesión de créditos previo al análisis, como a la posterior recuperación del mismo y las dificultades que pueden existir; de la misma manera, se analizará los posibles motivos que origina una cartera elevada y morosa. Adicional a ello, la empresa carece de políticas y procedimientos definidos, al tener esta insuficiencia en el área de crédito, se abstiene de contar con una persona que se dedique exclusivamente a la recuperación de cartera; lo que genera, que exista una deficiencia en la gestión del control interno y por ello, surge la necesidad de implementar políticas y procedimientos que mejoren su funcionamiento y de esta manera, lograr mayor productividad. Igualmente, ELECTROHOGAR se beneficiará con el trabajo de titulación, como un medio para mejorar sus procesos y el control en cada uno de las actividades mencionadas, tanto en la concesión de créditos, como en la recuperación de la cartera. El presente trabajo de titulación será importante en el ámbito académico permitiendo a los estudiantes de la Escuela de Ciencias Administrativas y Contables ser una fuente de consulta para los futuros egresados de la Universidad.

De igual modo, el trabajo de titulación que se pretende desarrollar, se utilizará como medio para la obtención del título de Ingeniería en Contabilidad y Auditoría C.P.A., de los disertantes. De tal manera, las empresas del sector al conocer sobre los beneficios y mejoras en el control interno que obtuvo la empresa a partir del desarrollo del trabajo de titulación, aplicarán la técnica del benchmarking, (el arte de copiar lo mejor de lo mejor) y aplicarlo en beneficio de otra empresa. A más de los continuos cambios por parte del gobierno ecuatoriano al aumentar los aranceles a los productos importados, han ocasionado preocupación de los ecuatorianos, lo cual, se traduce en el alza de los precios, debido a que, la gran mayoría de productos que actualmente se comercializan en el mercado son productos importados, ya sean estos provenientes de: México, Colombia, Chile, Estados Unidos, entre otros, aumentan su precio considerablemente. ELECTROHOGAR al mejorar la gestión de cartera de créditos corregirá una deficiencia operativa y le permitirá bajar sus porcentajes de iliquidez, contar con fondos necesarios para cumplir sus obligaciones; además, preparar flujos de caja a fin de conocer sus posibilidades para expandirse. Es así que al mejorar sus procesos en la concesión de crédito y gestión de cartera, aumentará sus niveles de rentabilidad y al sumar las posibilidades de expandirse en el mercado local, se verá reflejada una imagen que resalte en la mente de los consumidores, por lo que la Empresa ELECTROHOGAR ganará mayor participación de clientes y se verá expresada como una de la empresas con más aceptación del sector. El proceso de concesión de créditos, es de vital importancia, porque si se administran adecuadamente y se tiene un control eficiente en estos procesos se puede: mejorar la gestión financiera, permitir tomar decisiones empresariales y manejar óptimamente los recursos; adicional a ello, poder invertir en mejoras o también expandirse a nivel nacional.

2.4 Objetivos de la investigación 2.4.1 Objetivo General Desarrollar una propuesta para la evaluación del sistema de control interno y mejora de la gestión de cartera en la Empresa ELECTROHOGAR, en la ciudad de Santo Domingo, año 2015. 2.4.2 Objetivos Específicos 

Recopilar información sobre el proceso actual de concesión de créditos de la Empresa Electrohogar.



Evaluar el sistema de control interno para conocer los riesgos existentes en la otorgación de créditos.



Establecer políticas y procedimientos para la recuperación de cartera de la Empresa ELECTROHOGAR.



Diseñar reportes que ayuden a la generación, administración, recuperación, toma de decisiones acertadas respecto a la gestión de cartera.

3. MARCO REFERENCIAL 3.1 Revisión de la literatura o fundamentos teóricos 3.1.1 Empresa “Es una entidad compuesta por capital y trabajo que se dedica a actividades de producción, comercialización y prestación de bienes y servicios a la colectividad” (Bravo, 2011, p. 3). “Es todo ente económico cuyo esfuerzo se orienta a ofrecer a los clientes bienes y/o servicios que, al ser vendidos, producirán una renta que beneficie al empresario, al Estado y a la sociedad en general” (Zapata, 2011, p. 5). En referencia a las citas mencionadas, se puede argumentar: la empresa es una entidad económica que se dedica a ofrecer bienes y/o servicios, con el fin de satisfacer necesidades al consumidor y generar una utilidad al empresario. 3.1.1.1 Clasificación de las empresas Según el sector o la procedencia Según la integración del del capital capital o número de socios Industriales: transforman materia  Públicas: el capital pertenece al  Unipersonales: el capital prima en nuevos productos. Ej.: sector público. Ej.: empresa de es el aporte de una sola Textiles, Pronaca S.A. Correos del Estado. persona. Comerciales: compra y venta de  Privadas: el capital pertenece al  Sociedades: aporte de productos, intermediarias entre sector privado. Ej.: Pintulac Cía. capital por personas compradores y productores. Ej.: Ltda. jurídicas o naturales. Importadora Tomebamba S.A.  Mixtas: el capital es público y Sociedad de persona. Sociedad de capital. Servicios: generación y ventas de privado. Ej.: ExploCEM. productos intangibles. Ej.: Banco de Pichincha. Agropecuarias: explotan productos agrícolas y pecuarios. Mineras: explotan los recursos del subsuelo. Según su naturaleza



 

Figura 1. Clasificación de las empresas Fuente: Zapata. (2011, p. 5) Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

3.1.1.2 Operaciones comerciales “Denominadas también transacciones mercantiles, constituyen el intercambio de bienes, valores y servicios entre dos partes, con el objeto de satisfacer las necesidades de la colectividad” (Bravo, 2011, p. 4). “Son las transacciones que se realizan entre las partes interesadas, la más común y básica, la de un vendedor y el comprador (…)” (García, 2015). Son las transacciones que realizan las empresas, estas pueden ser tanto de compra, como de venta, a fin de satisfacer sus necesidades; además, constituyen la principal fuente de ingresos para la entidad. 3.1.2 Contabilidad “Sistema de información que permite identificar, clasificar, registrar, resumir, interpretar, analizar y evaluar, en términos monetarios, las operaciones y transacciones de una organización” (Díaz, 2011, p. 4). “Es el registro de las operaciones que realiza la empresa en el desarrollo de un negocio que implican variaciones en sus elementos patrimoniales tanto económicos como financieros, determinando el resultado – positivo o negativo – obtenido en cada ejercicio económico” (Tamayo & Escobar, 2013, p. 19). En referencia a lo antes citado, se puede argumentar que: Contabilidad es el registro que lleva la entidad en la cual permite identificar, clasificar, registrar, resumir, interpretar, analizar y evaluar, en términos monetarios el resultado de la organización, esto con la finalidad de que la misma pueda tomar decisiones; de esta manera, los documentos en los cuales se basan las decisiones empresariales son los Estados Financieros.

3.1.2.1 Objetivo de la contabilidad “Mostrar la imagen fiel del patrimonio, de la situación financiera y de los resultados de la empresa” (Tamayo & Escobar, 2013, p. 19). “Es proporcionar información financiera de la organización a las personas y entidades interesadas en conocer los resultados operacionales y la verdadera situación económica de la misma, con el fin de que se tomen decisiones” (Díaz, 2011, p. 4). En referencia a lo antes citado, se menciona que: El objetivo de la contabilidad es mostrar la imagen fiel de la información financiera de la Empresa, misma que se la puede visualizar en los estados financieros de la entidad. 3.1.2.2 Características de la contabilidad

Deberá ser:

Deberá permitir:



Ordenada



Adecuada a la actividad de su empresa



Un seguimiento cronológico de todas sus operaciones.



La elaboración periódica de balances e inventarios.

Figura 2. Características de la Contabilidad Fuente: Tamayo & Escobar (2013, p. 19) Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

3.1.2.3 Clases de contabilidad Según Díaz (2011) menciona que la contabilidad se clasifica de la siguiente manera:

Según el origen de capital

Según la clase de actividad

Figura 3. Clases de Contabilidad Fuente: Díaz (2011) Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.



Privada o particular



Oficial o gubernamental



Comercial



Industrial o de costos



Servicios



Agropecuaria

3.1.2.4 Campos de especialización 

Es aquella que se utiliza en los negocios de compra y venta de mercaderías y servicios no financieros. Ej.: almacenes de calzado, de electrodomésticos; empresas de transportes.



Se aplica especialmente en empresas manufactureras, minerías, agrícolas y pecuarias. Ej.: fábricas y talleres.



Se aplica en las empresas y organismos del Estado. Ej.: ministerios, universidades estatales, empresas públicas, etc.

Contabilidad comercial o general

Contabilidad de costos

Contabilidad gubernamental Figura 4. Campos de especialización Fuente: Zapata (2011, p. 9) Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

En referencia a lo citado, se argumenta lo siguiente: Además de existir los campos de especialización de la contabilidad, sirve para que empresas que se dedican a diferentes actividades, puedan optar por la opción que se apegue más a la actividad que realiza con el fin de llevar un orden y control en los insumos que utilizan para la misma. 3.1.3 Cuentas por cobrar Las cuentas por cobrar son los créditos a favor de la empresa, documentados o en una cuenta corriente, provenientes de ventas de mercancías o servicios (clientes), de préstamos a empleados o pagos por cuenta de terceros (deudores diversos), anticipos a proveedores y otros. (Mendívil, 2010, p. 73)

“Las cuentas y documentos por cobrar representan derechos a reclamar efectivo u otros bienes y servicios, como consecuencia de préstamos y otras operaciones a crédito” (Fierro, 2011, p. 157). Las cuentas por cobrar se encuentran en el Estado de Situación Financiera dentro del grupo de los Activos Corrientes, debido a que estos rubros en un futuro cercano se pueden convertir en recursos líquidos; y con este dinero poder cumplir con sus obligaciones. Además, las cuentas por cobrar son los derechos que tiene la entidad a exigir a un tercero (cliente) que le cancele (dinero) por la venta de mercadería o la prestación de servicios; dinero que debe ser cancelado en el tiempo establecido y aceptado por ambas partes.

3.1.3.1 Deudas de difícil cobro “Son obligaciones de clientes donde se agotó la gestión de cobro y no han sido atendidas por dificultades económicas y se hallan totalmente vencidas, las cuales se constituyen en pérdida” (Fierro, 2011, p. 158). Son las cuentas de los deudores que la entidad a pesar de la gestión realizada no ha podido recuperar la totalidad del crédito otorgado, y para ello incurre en la necesidad de aplicar acciones judiciales contra los clientes. 3.1.3.2 Provisiones “Toda actividad empresarial corre el riesgo de perder parte de los deudores o clientes, los que analizados en su conjunto de acuerdo a las fechas de vencimiento se procede a determinar la provisión de carácter general o individual” (Fierro, 2011, p. 158). De las ventas a crédito la entidad estima un porcentaje para cubrir ciertos saldos incobrables que algunos clientes no cancelan. 3.1.3.3 Políticas de crédito y cobranza La política de crédito puede tener una influencia significativa sobre las ventas. Si nuestros competidores extienden el crédito sin restricciones y nosotros no, nuestra política puede tener un efecto de desaliento en el esfuerzo de marketing de la empresa. Las políticas de crédito y cobranzas ayudan a romper las barreras entre marketing y finanzas. Bajar los estándares de crédito permite estimular una demanda que, a la vez, podría llevar a ventas y ganancias más altas. (Van Horne & Wachowicz, 2010, p. 250)

Las políticas de crédito y cobranza son los parámetros que la empresa fija para tener control sobre las actividades de la empresa, a fin de que la empresa no incurra en pérdidas; además, son los procedimientos que al personal le corresponde seguir para la generación y recuperación de créditos otorgados a los clientes, dichas normas, deben permitir la consecución de los objetivos esperados por la organización.

3.1.3.4 Términos de crédito “Especifican el tiempo durante el cual se extiende el crédito a un cliente y el descuento, si lo hay, por pronto pago” (Van Horne & Wachowicz, 2010, p. 252). 3.1.3.5 Análisis del solicitante de crédito Según Van Horne & Wachowicz (2010) menciona que: “El procedimiento de evaluación del crédito incluye tres pasos relacionados: a) obtener información del solicitante; b) analizar esta información para determinar la solvencia del solicitante, y; c) tomar la decisión de crédito” (p. 252). El análisis del solicitante “cliente” se refiere al procedimiento que la entidad realiza al evaluar la capacidad de pago, para determinar si existe la solvencia necesaria para cubrir una deuda. 3.1.4 Gestión de las cuentas por cobrar “La adecuada gestión de los recursos invertidos en cuentas por cobrar, es una de las más importantes responsabilidades de la gestión financiera de la empresa, para alcanzar los propósitos institucionales” (Córdoba, 2013, p. 203). Sí los estándares de crédito se hacen más flexibles, más crédito se concede, Gastos de oficina

aumentándose los costos de oficina, pero si los estándares de crédito son más rigurosos se concede menos crédito.

Inversión de cuentas por

Los estándares de crédito más flexibles dan como resultado costo de manejo

cobrar

más altos.

Estimación de cuentas

La probabilidad o riesgo de adquirir una cuenta de difícil cobro, aumenta a

incobrables

medida que los estándares de crédito se hacen más flexible o viceversa.

Volumen de ventas

A medida que los estándares de crédito se hacen más flexibles se espera que aumenten las ventas y las restricciones disminuyen.

Figura 5. Variables a considerar y evaluar en la gestión de las cuentas por cobrar Fuente: (Córdoba, 2013) Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

3.1.4.1 Factores determinantes en la gestión de las cuentas por cobrar Según Córdoba (2013) menciona: “una adecuada gestión de las cuentas por cobrar dependerá de varios factores: 

Nivel de ventas



Tipo de cliente



Riesgo crediticio



Política de incobrabilidad



Plazos de cobranza” (p. 204).

3.1.5 Auditoría Según Montero, Castillo & López (2011) define a la auditoría como: “La investigación, consulta, revisión, verificación, comprobación y obtención de la evidencia sobre un hecho acontecido o sistema establecido, según el desarrollo de las normas de aplicación, a través de la certificación de personal cualificado y acreditado al respecto” (p. 37). Proceso que efectúa un contador público independiente al examinar los estados financieros preparados por una entidad económica, con el fin de reunir elementos de juicio suficientes, con el propósito de emitir una opinión profesional sobre la credibilidad de dichos estados financieros, la cual expresa un documento formal denominado dictamen. (Mendívil, 2010, p. 1)

Auditoría es la evaluación de la evidencia sobre un hecho acontecido en una empresa, sobre el cual se emite una opinión de la razonabilidad por parte de un auditor independiente. 3.1.5.1 Clases de auditoría Auditoría interna.- “la desarrollan personas que dependen del negocio y actúan revisando, las más de las veces, aspectos que interesan, en particular, a la administración, aunque pueden efectuar revisiones programadas sobre todos los aspectos operativos y de registro de la empresa” (Mendívil, 2010, p. 3).

Auditoría externa.- “conocida también como auditoría independiente la efectúan profesionales que no dependan de la empresa, ni económicamente ni bajo cualquier otro concepto, y a los que se reconoce un juicio imparcial que merece la confianza de terceros” (Mendívil, 2010, p. 3). La auditoría interna en cierto grado, es una manera de tener un efectivo control interno para el desarrollo de la organización y esta no es obligatoria para todas las empresas; en consideración a la auditoría externa, ésta la realiza una persona no relacionada a la entidad, con el fin de establecer una razonabilidad al hecho de investigación, y ésta es obligatoria para ciertas empresas reguladas por la superintendencia de compañías. 3.1.5.2 Tipos de auditoría

Auditoría operativa.- Tiene por objeto la revisión de los sistemas administrativos de la empresa, así como de los controles existentes sobre los mismos conforme a unas normas y procedimientos apropiados.

En función del objeto

Auditoría de cumplimiento.- Parte de la auditoría operativa y trata de evaluar la eficacia de la misma. Auditoría de estados financieros.- Se corresponde con los objetivos que anteriormente hemos definido al enunciar las notas que integran la definición de auditoría, es decir, si los estados contables reflejan la imagen fiel de la empresa.

En función del alcance

Auditorías totales o completas.- Revisan la totalidad de las operaciones, estando referido su informe a la razonabilidad del valor del patrimonio, resultados y posición financiera de la empresa en su conjunto. Auditorías parciales o de alcance limitado.- Se centran en un área de la empresa o en una operación o conjunto de operaciones específicas.

En función del origen del mandato

Auditorías obligatorias.- Con carácter general podemos decir que son las que tienen su origen en una norma legal, que las exige de forma imperativa cuando las empresa cumplen determinados requisitos o en los casos que sean consecuencia de una resolución judicial. Auditorías voluntarias.- Son las contratadas libremente, aunque en ocasiones sean consecuencia de lo dispuesto en los propios estatutos o de determinados acuerdos (contratos, convenios colectivos, etc.) a los que debe someterse la empresa.

Figura 6. Tipos de auditoría Fuente: (Sánchez & Alvarado, 2014, p. 37-39) Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

3.1.5.3 Procedimientos de auditoría Son el conjunto de técnicas de auditoría que el auditor emplea para el examen de una partida o de un conjunto de hechos. Las normas técnicas justifican su existencia indicando que como los datos contables y la información interna en general no puedan ser considerados por sí mismos evidencia suficiente y adecuada, el auditor debe llegar a la convicción de razonabilidad mediante la aplicación de pruebas. (Pérez, Castrillo, Sánchez, Herrero, & Sierra, 2012, p. 64)

Son las técnicas utilizadas por el auditor para obtener evidencia suficiente y adecuada sobre la cual basará su opinión, ésta dependerá de su naturaleza, oportunidad y alcance para determinar la efectividad del control interno. 3.1.5.4 Auditoría administrativa Según Franklin (2013) define: “Es la revisión analítica total o parcial de una organización con el propósito de precisar su nivel de desempeño y perfilar oportunidades de mejora para innovar el valor y lograr una ventaja competitiva sustentable” (p. 15). Es el diagnóstico que se realiza a la administración, con el propósito de determinar si la entidad se desempeña correctamente, ésta se la ejecuta por departamentos o funciones. 3.1.5.4.1 Alcance “El área de influencia que abarca una auditoría administrativa comprende la totalidad de una organización en lo correspondiente a su estructura, niveles, relaciones y formas de actuación” (Franklin, 2013, p. 16). Es la magnitud de la auditoría que se va a realizar, esta puede comprender la totalidad o una parte de la organización a fin de evaluar sus procesos. 3.1.6 Auditoría de gestión Es el examen que se efectúa a una entidad por un profesional externo e independiente, con el propósito de evaluar la eficacia de la gestión en relación con los objetivos generales; su eficiencia como organización y su actuación y posicionamiento desde el punto de vista competitivo, con el propósito de emitir un informe sobre la situación global de la misma y la actuación de la dirección. (Blanco, 2012, p. 403)

3.1.6.1 Objetivos Según Blanco (2012) menciona los objetivos principales de la auditoría de gestión: 

Determinar lo adecuado de la organización de la entidad.



Verificar la existencia de objetivos y planes coherentes y realistas.



Vigilar la existencia de políticas adecuadas y el cumplimiento de las mismas.



Comprobar la confiabilidad de la información y de los controles establecidos.



Verificar la existencia de métodos o procedimientos adecuados de operación y la eficiencia de los mismos.



Comprobar la utilización adecuada de los recursos (p. 403).

3.1.6.2 Alcance y enfoque del trabajo “Examina las prácticas de gestión. Los criterios de evaluación de la gestión han de diseñarse para cada caso específico, pudiéndose extender a casos similares” (Blanco, 2012, p. 403). El alcance del trabajo de auditoría permite conocer y especificar todas las actividades que se pretenden desarrollar, éstas suelen realizarse por áreas, departamentos e incluso procesos. Según Blanco (2012) dentro del enfoque menciona lo siguiente: “Auditoría de gestión del sistema comercial 

Análisis de la estrategia comercial



Oferta de bienes y servicios



Sistema de distribución física



Política de precios



Función publicitaria



Función de ventas



Promoción de ventas” (p. 404).

3.1.7 Auditoría de cuentas por cobrar 3.1.7.1 Objetivos de la cuenta por cobrar Según Mendívil (2010, p. 74) señala algunos objetivos de la cuenta por cobrar, los mismos que son: 

Verificar su existencia física. Es decir, la materialidad del documento que ampare el derecho de cobro.



Verificar la autenticidad del derecho de cobro. Esto es, verificar que el adeudo es un derecho real a favor de la empresa.



Verificar su valuación y probabilidad de cobro.

La finalidad de las cuentas por cobrar es lograr identificar los riesgos existentes en la generación de cartera, determinar clientes nuevos y prestarles la debida atención a los antiguos, contar con gestiones necesarias para recuperar el dinero, implementar acciones correctivas para realizar los cobros, generar políticas de créditos y cobranzas que permitan la toma de decisiones para incrementar valor. 3.1.7.2 Control interno de las cuentas por cobrar Según Mendívil (2010, p. 74) menciona algunas características del control interno, en cuanto a las cuentas por cobrar, las mismas que son: 

Separación de labores de las personas que afectan los auxiliares, de quienes reciben cobros y/o realizan ventas.



Establecimientos de límites de créditos y designación de funcionarios autorizados para otorgarlos, ajenos al departamento de ventas.



Existencia de políticas para el otorgamiento de bonificaciones y descuentos.

Los procedimientos a realizar en lo que concierne al control interno de cuentas y documentos por cobrar se deben desarrollar y aplicar de acuerdo al tipo de organización, con el objetivo de manejar eficientemente los recursos.

3.1.7.3 Procedimientos que se deben realizar en las cuentas por cobrar Según Mendívil (2010, p. 75) define los siguientes procedimientos: 

Confirmación de adeudos.



Cobros posteriores.



Arqueos de documentación.



Análisis de saldos.



Conexión contra otras cuentas.



Estudio de la recuperabilidad.

3.1.8 Control interno Según el Instituto Mexicano de Contadores Públicos (2013, p. 81) define al control interno como: Es el proceso diseñado y ejecutado por los encargados de la dirección de la entidad, la gerencia y otro personal para proveer una certeza razonable sobre el logro de los objetivos de la entidad con respecto a: 

La contabilidad de la emisión de informes financieros.



La eficacia y eficiencia de las operaciones.



El cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables.

Según Estupiñán (2012, p. 25) menciona: Es un proceso, ejecutado por la junta directiva o consejo de administración de una entidad, por su grupo directivo (gerencial) y por el resto del personal, diseñado específicamente para proporcionarles seguridad razonable de conseguir en la empresa las tres siguientes categorías: 

Efectividad y eficiencia de las operaciones.



Suficiencia y confiabilidad de la información financiera.



Cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables.

Según Blanco (2012, p. 194) menciona al control interno como: un proceso efectuado por la junta directiva de una entidad, gerencia y otro personal, diseñado para proveer seguridad razonable respecto del logro de objetivos en las siguientes categorías: 

Efectividad y eficiencia de operaciones



Confiabilidad de la información financiera



Cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables.

Control interno: En referencia a lo citado anteriormente, se menciona lo siguiente: es un proceso efectuado por la junta administrativa de una entidad, diseñado específicamente para proveer una seguridad razonable en las siguientes categorías: 

Efectividad y eficiencia de operaciones



Confiabilidad de la información financiera



Cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables.

3.1.8.1 Objetivos del control interno Según Estupiñán (2012) menciona los siguientes objetivos básicos: 

“Proteger los activos y salvaguardar los bienes de la institución.



Verificar la razonabilidad y confiabilidad de los informes contables y administrativos.



Promover la adhesión a las políticas administrativas establecidas



Lograr el cumplimiento de las metas y objetivos programados” (p. 19). El control interno permite realizar revisiones de gestión ya sea administrativa o financiera

dependiendo del tipo de auditoría que se ejecutará, con vistas al cumplimiento de metas establecidas por la entidad y a brindar seguridad razonable de la información a presentar. 3.1.8.2 Proceso El control interno no es un evento o circunstancia, sino una serie de acciones que tienen la función de pasar o calar a través de las actividades de la entidad. Estas acciones son penetrantes e inherentes en el modo y manejo gerencial de los negocios. (Blanco, 2012, p. 195)

Se refiere a que el control interno es una secuencia de pasos a seguir, mismos que deben ser constantes y no una circunstancia; acciones que el personal de la entidad deben realizar para tener una gestión eficiente.

3.1.8.3 Componentes del control interno COSO I Según Blanco (2012, p. 198) menciona: “el control interno consta de cinco componentes interrelacionados que se derivan de la forma cómo la administración maneja el negocio y están integrados a los procesos administrativos”. Los componentes son: 

Ambiente de control



Evaluación de riesgo



Actividades de control



Información y comunicación



Supervisión y seguimiento.

3.1.8.3.1 Ambiente de control “El ambiente de control establece el tono de una organización, influyendo en la conciencia que la gente tiene sobre el control. Es el fundamento para el control interno efectivo, y provee disciplina y estructura” (Blanco, 2012, p. 198). “Refleja el espíritu ético vigente en una unidad respecto del comportamiento de los agentes, la responsabilidad con que se encaran sus actividades y la importancia que se le asignan al control interno” (Instituto Mexicano de Contadores Públicos, 2013, p. 82). Se enfoca a la estructura, disciplina y espíritu ético de la entidad, en este componente lo que pretende conocer es la forma como los empleados realizan sus actividades, la actitud que demuestran al trabajar bajo presión y la importancia que tienen al ser parte del control interno de la entidad. De esta manera, se pretende socializar al personal para que tome conciencia de los objetivos que la empresa espera cumplir.

Integridad y valores éticos “Son producto de los estándares éticos y de comportamientos de la entidad, de la manera en cómo se comunica y de la manera como se hace obligatorio su cumplimiento en la práctica” (Blanco, 2012, p. 199). Es el comportamiento adecuado que las personas deben cumplir dentro de una entidad, a fin de tener mayor efectividad en el desarrollo de los procesos y cumplimiento de sus funciones; las acciones por parte del personal van más allá del cumplimiento de normas y leyes, se trata de mejorar la cultura organizacional. Compromiso por la competencia “Son el conocimiento y las habilidades necesarias para realizar las tareas que definen el trabajo del individuo” (Blanco, 2012, p. 199). Involucran a las prácticas, preparaciones y destrezas que una persona debe tener, con la finalidad de cumplir su trabajo con eficiencia; además, es la capacidad que demuestra la persona y que influye en la superación profesional de los empleados. Participación de quienes están a cargo del gobierno “La conciencia de control que tienen una entidad está influenciada de manera importante por quienes están a cargo del gobierno (…) incluyen independencia de la administración, su experiencia y posición (…)” (Blanco, 2012, p. 199). Es el grado de contribución que tienen las personas responsables del manejo de la entidad, para establecer directrices en base a su experiencia y conocimientos, el personal que se involucra permite a la empresa delegar responsabilidades y así poder cumplir con los objetivos propuestos.

Filosofía y estilo de operación de la administración Comprende un rango amplio de características. Tales características pueden incluir lo siguiente: actitudes y acciones de la administración hacia la presentación de informes financieros (…) y actitudes de la administración frente al procesamiento de información y frente a las funciones y el personal de contabilidad. (Blanco, 2012, p. 199)

Es la manera de realizar las transacciones que tiene la entidad, es decir, se basa en los criterios adaptados para el funcionamiento de la misma. Estructura organizacional “La estructura organizacional de una entidad provee la estructura conceptual dentro de la cual se planean, ejecutan, controlan, y revisan sus actividades por el logro de los objetivos amplios de la entidad” (Blanco, 2012, p. 199). Es la jerarquía de puestos y establecimiento de responsabilidades dentro de la organización. Asignación de autoridad y responsabilidad “Este factor incluye la manera en cómo se asignan la autoridad y la responsabilidad por las actividades de operación y la manera como se establecen las jerarquías de relación y autorización” (Blanco, 2012, p. 199). Son las responsabilidades que los trabajadores tienen que asumir en base a sus puestos de trabajo. Políticas y prácticas de recursos humanos “Las políticas y prácticas de recursos humanos se relacionan con contratación, orientación, entrenamiento, evaluación, consejería, promoción, compensación, y acciones remediales” (Blanco, 2012, p. 200). Son las buenas prácticas que realizan los encargados de la empresa para mejorar la relación con los empleados, con la finalidad de lograr mayores beneficios entre ambas partes.

3.1.8.3.2 Evaluación de riesgo “Es la identificación y análisis de riesgos relevantes para el logro de los objetivos y la base para determinar la forma en que tales riegos deben ser mejorados” (Estupiñán, 2012, p. 28). “(…) Por medio de la investigación, el análisis de los riesgos relevantes y el punto al que el control vigente los neutraliza, se evalúa la vulnerabilidad del sistema (…)” (Instituto Mexicano de Contadores Públicos, 2013, p. 84). En referencia a lo antes citado, se menciona lo siguiente: Evaluación de riesgo es la identificación y análisis de los riesgos relevantes y el punto de controles implantados para ser neutralizados y mejorados.

Cambios en el entorno de operación

Los cambios en el entorno regulador o de operación pueden derivar en cambios en presiones importantes y en riesgos importantemente diferentes.

Personal nuevo

El personal nuevo puede tener un centro de atención o un entendimiento diferente con relación al control interno.

Sistemas de información nuevos o modernizados

Los cambios significativos y rápidos en los sistemas de información pueden cambiar el riesgo relacionados con el control interno.

Crecimiento rápido

La expansión importante y rápida de las operaciones puede forzar los controles e incrementar el riesgo de una ruptura de los controles.

Nueva tecnología

La incorporación de nuevas tecnologías en los procesos de innovación o en los sistemas de información puede cambiar el riesgo asociado con el control interno.

Modelos de negocio, productos, o actividades nuevas

El ingresar en áreas de negocio o en transacciones en las cuales una entidad tiene poca experiencia puede introducir nuevos riesgos asociados con el control interno.

Reestructuración corporativa

Las reestructuraciones pueden estar acompañadas por reducciones en el personal y por cambios en la supervisión y en la segregación de obligaciones lo cual puede cambiar el riesgo asociado con el control interno.

Operaciones expandidas

La expansión o adquisición de operaciones extranjeras conlleva riesgos nuevos y únicos que pueden afectar el control interno.

extranjeras

Nuevos pronunciamientos de contabilidad

La adopción de nuevos principios de contabilidad o el cambio en los principios de contabilidad puede afectar los riesgos que existen en la preparación de estados financieros.

Figura 7. Subcomponentes de Evaluación de Riesgos Fuente: (Blanco, 2012, p. 201). Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

3.1.8.3.3 Actividades de control “Son aquellas que realizan la gerencia y demás personal de la organización para cumplir diariamente con las actividades asignadas. Estas actividades están expresadas en las políticas, sistemas y procedimientos” (Estupiñán, 2012, p. 32). “Están constituidas por los procedimientos específicos establecidos como un reaseguro para el cumplimiento de los objetivos, orientados primordialmente hacia la prevención y neutralización de los riesgos” (Instituto Mexicano de Contadores Públicos, 2013, p. 85). Las actividades de control son procedimientos que se realizan para asegurar el cumplimiento por parte de los empleados en función de los objetivos que la entidad tiene establecidos.

Revisión del desempeño

Estos procedimientos de control incluyen revisiones del desempeño actual versus presupuestados, pronósticos, y desempeño del periodo anterior; relacionan diferentes conjuntos de datos –de operación o financieros- unos con otros, junto con análisis de las relaciones y acciones de investigación y correctivas; revisión del desempeño funcional o de actividad, tal como los préstamos de consumo de un banco, revisión de informes que hace la administración por sucursal, región, y tipo de préstamo, para aprobaciones y obtenciones de préstamos.

Procesamiento de información

Se desarrolla una variedad de controles para verificar la exactitud, integridad, y autorización de las transacciones. Los dos agrupamientos más amplios de los procedimientos de control de los sistemas de información son controles de aplicación y controles generados.

Controles físicos

Estas actividades comprenden la seguridad física de los activos, incluyendo salvaguardas adecuadas, tales como instalaciones aseguradas, acceso seguro a activos y registros; autorización para el acceso a programas de computación y archivos de datos (…).

Segregación de funciones

La asignación de gente diferente para las responsabilidades de autorizar transacciones, registrar transacciones y mantener la custodia de los activos, tiene la intención de reducir las oportunidades de permitirle a cualquier persona que se encuentre en posición de perpetrar y ocultar errores o fraude en el curso normal de las obligaciones del auditor.

Figura 8. Subcomponentes de Actividades de Control Fuente: (Blanco, 2012, p. 204). Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

3.1.8.3.4 Información y comunicación “La información relevante debe ser captada, procesada y transmitida de tal modo que llegue de manera oportuna a todos los sectores, permitiendo asumir las responsabilidades individuales” (Instituto Mexicano de Contadores Públicos, 2013, p. 86). La información que es recibida debe ser transmitida de forma oportuna a todos los colabores de la organización, para mejorar los procesos de la organización. 3.1.8.3.5 Supervisión y seguimiento “Incumbe a la dirección la existencia de una estructura de control interno idónea y eficiente, así como su revisión y actualización periódica para mantenerla en un nivel adecuado” (Instituto Mexicano de Contadores Públicos, 2013, p. 87). Es la medida en que todos los integrantes de la organización van a estar en cierta manera controlados por los altos mandos de la entidad, para que estos cumplan su trabajo de la mejor manera. 3.1.8.4 Componentes del control interno COSO II – ERM Según Mantilla, (2013), menciona que el sistema COSO II – ERM “está compuesto por ocho componentes interrelacionados, los cuales se derivan de la manera como la administración opera la empresa y están integrados con el proceso de administración” (p. 94). Ambiente interno.- Comprende el tono de la organización y establece la base para cómo el riesgo es percibido y abordado por el personal de la entidad, incluyendo la filosofía de administración del riesgo y el apetito por el riesgo, integridad y valores éticos, y el ambiente en el cual operan. (Mantilla, 2013, p. 94) Establecimiento de objetivos.- Los objetivos tienen que existir antes que la administración pueda identificar los eventos potenciales que afecten su logro. El ERM asegura que la administración tiene en operación un proceso para establecer los objetivos y que los objetivos seleccionados respaldan y están alineados con la misión de la entidad y sin consistentes con su apetito al riesgo. (Mantilla, 2013, p. 94).

28 Identificación de eventos.- Se tienen que identificar los eventos internos y externos que afectan el logro de los objetivos de la entidad, diferenciando entre eventos y oportunidades. Las oportunidades se canalizan hacia la estrategia de la administración o hacia el proceso de establecimiento de objetivos. (Mantilla, 2013, p. 94)

Valoración del riesgo.- “Los riesgos se analizan considerando su probabilidad e impacto, como la base para determinar cómo se deben administrar. Los riesgos se valoran sobre una base inherente y una base residual” (Mantilla, 2013, p. 94). Respuesta al riesgo.- “La administración selecciona las respuestas al riesgo – evitar, aceptar, reducir o compartir el riesgo – desarrollando un conjunto de acciones para alinear los riesgos con las tolerancias al riesgo y con el apetito por el riesgo de la entidad” (Mantilla, 2013, p. 94).

Actividades de control.- “Se establecen e implementan políticas y procedimientos para ayudar a asegurar que las respuestas al riesgo se llevan a cabo de manera efectiva” (Mantilla, 2013, p. 94). Información y comunicación.- Se identifica, captura y comunica la información relevante en una forma y en cronograma que le permita a la gente llevar a cabo sus responsabilidades. La comunicación efectiva también ocurre en un sentido amplio fluyendo hacia abajo, a través y hacia arriba de la entidad. (Mantilla, 2013, p. 94)

Monitoreo.- “Se monitorea la totalidad de la administración de riesgos del emprendimiento y se realizan las modificaciones necesarias. El monitoreo se logra mediante actividades administrativas ongoing (continuas), evaluaciones independientes o ambas” (Mantilla, 2013, p. 95).

3.1.8.5 Técnicas de obtención de información “El análisis de técnicas de obtención de información se debe efectuar bajo: 

Análisis por puesto de trabajo.



Análisis por procedimiento o sistemas de información” (Estupiñán, 2012, p. 165).

3.1.8.5.1 Entrevista “Esta se define como una reunión para conversar e intercambiar información entre una persona (el entrevistador) y otra (el entrevistado) u otras (entrevistados)” (Sampieri, Fernández, & Baptista, 2010, p. 418). Es la comunicación que existe entre dos personas, en la que se comparte ideas, para la cual el entrevistador realiza preguntas al entrevistado para obtener información valiosa sobre una situación o hecho a investigar. 3.1.8.5.2 Observación personal y directa Es una técnica que se aplica frecuentemente como complemento de otras. Se utiliza también para verificar información recogida por otros medios. La observación personal del auditor puede abarcar la disposición de los sectores de trabajo, ubicación de equipos y archivos, medios de comunicación, etc. Es una técnica adecuada para descubrir cuellos de botellas. (Estupiñán, 2012, p. 170)

Es la descripción de actividades que el auditor realiza mediante la observación, está la utiliza como un medio de verificación u obtención de conocimientos, en base a esta técnica tener un respaldo para emitir su opinión. 3.1.8.5.3 Revisión, lectura y estudio de documentación y antecedentes “Los antecedentes documentados que puedan existir en la organización, serán útiles en la medida en que contengan información a fin con el estudio encarado” (Estupiñán, 2012, p. 170). Es el estudio de documentos físicos propiciados por la entidad, con la finalidad de que estos tengan información valiosa para que sean de ayuda para la resolución de eventos en el desarrollo de la investigación; además, los datos consultados son muy importantes pues permiten obtener evidencia suficiente y competente al profesional que realiza la auditoría para la presentación de su dictamen final.

3.1.8.5.4 Cuestionarios “Es un documento redactado en forma de interrogatorio, integrado por preguntas estrictamente relacionadas con el tema que se investiga” (Estupiñán, 2012, p. 171). Es el uso de preguntas dirigidas hacia terceras personas, con el fin de obtener la información sobre un hecho, evento o fenómeno que se está investigando. 3.1.8.6 Métodos para evaluar el sistema de control interno “Existen tres métodos de evaluación del sistema de control interno, los mismos que son: cuestionario, narrativo o descriptivo, grafico o diagrama de flujo” (Estupiñán, 2012, p. 160). 3.1.8.6.1 Método de cuestionarios Este método consiste en diseñar cuestionarios con base en preguntas que deben ser contestadas por los funcionarios y personal responsable de las distintas áreas de la empresa bajo examen. Las preguntas son formuladas de tal forma que la respuesta afirmativa indique un punto óptimo en el sistema de control interno y una respuesta negativa indique una debilidad o un aspecto no muy confiable. (Estupiñán, 2012, p. 160)

3.1.8.6.2 Método narrativo o descriptivo “Es la descripción detallada de los procedimientos más importantes y las características del sistema de control interno para las distintas áreas clasificadas por actividades, departamentos, funcionarios y empleados, mencionando los registros y formularios que intervienen en el sistema” (Estupiñán, 2012, p. 161). 3.1.8.6.3 Método gráfico o diagrama de flujo Consiste en describir objetivamente la estructura orgánica de las áreas con la auditoría, así como los procedimientos a través de sus distintos departamentos y actividades. En la descripción de los procedimientos, el auditor utiliza símbolos convencionales y explicaciones que den una idea completa de los procedimientos de la empresa. (Estupiñán, 2012, p. 161) A continuación se pueden visualizar la simbología a utilizarse en el desarrollo del presente trabajo de titulación, así como también las definiciones correspondientes a cada figura:

Simbología

Definición Inicio y fin del diagrama de flujo.- se lo utiliza para comenzar un diagrama de flujo y en la terminación del mismo.

Línea de flujo de contenido.- representa la conexión o el movimiento del flujo a través de operaciones o de documentos.

Proceso.- representa el paso en la ejecución de un procedimiento.

Documento.- se utiliza para identificar cualquier tipo de documento originado o recibido en cada Decisión.- se utiliza este símbolo cuando la operación graficada en el diagrama de flujo está sujeta a ciertas alternativas que pueden presentarse antes de continuar el procedimiento. Conector.- se lo utiliza para enlazar el diagrama de flujo, cuando esta termina en una página y continúa en otra siguiente. Figura 9. Explicación de la simbología utilizada en los diagrama de flujo Fuente: (Estupiñán, 2012) Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

3.1.8.7 Técnicas de organización Según Münch, (2014), “las técnicas que se utilizan en el proceso de organización deben aplicarse de acuerdo con las necesidades de cada empresa” (p. 66). Entre las principales están: organigramas, manuales y diagramas de proceso. 3.1.8.7.1 Organigramas “Es una representación gráfica de la estructura formal de una organización; muestra las interrelaciones, las funciones, los niveles jerárquicos, las obligaciones y las líneas de autoridad” (Münch, 2014, p. 66). Representación en forma gráfica de la estructura de una empresa, muestran los grados de responsabilidad y jerarquía en la entidad, así como también, se puede visualizar si la organización en lo que refiere a la administración se encuentra centralizada o descentralizada.

Clasificación de los organigramas

Estructurales.administrativa. Por su objeto

Muestran

estructura

Funcionales.- Indican las áreas y funciones de los departamentos.

Organigramas

Especiales.- Se destaca alguna caracteristicas. Generales.- Respresenta toda la organización. Se llama tambien cartas maestras. Por su área Departamentales.Representan a organización de un departamento o seccion.

Por su contenido

Esquemáticos.- Contienen sólo las áreas principales, se elaboran para el público, no contienen detalles. Analíticos.- Más detallados y técnicos.

Figura 10. Clasificación de los organigramas Fuente: (Münch, 2014, p. 67) Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Tipos de estructuras Según Morueco, (2013), establece distintos modelos organizativos, como son:

Tipos

Definición

Jerárquica

Este tipo de estructura está basada en la autoridad que ejerce el mando superior sobre el resto de personas que componen la organización; por tanto, las órdenes se van sucediendo en sentido descendiente hasta llegar a los niveles más bajos.

Control que se ejerce por parte de la cúpula de la organización, sobre el resto de estamentos.

Funcional

Este tipo de estructura basa su organización en la especialización que cada persona posee. Estos reciben órdenes de sus superiores en función de la especialidad adquirida.

Mayor flexibilidad con respecto al sistema anterior y una mayor coordinación entre los distintos departamentos y personas que componen la organización.

Combina la estructura jerárquica y funcional, con el fin de paliar las Mixta posibles desventajas que presentaban las dos anteriores. Figura 11. Tipos de estructuras Fuente: (Morueco, 2013, p. 9-11) Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Ventaja

Optimiza al máximo los recursos en la empresa.

Desventaja Tiene como principal inconveniente la rigidez y la descoordinación que se pueden producir entre los distintos departamentos, ya que no existen intercambios de comunicación entre ellos. El principal inconveniente de este sistema cabe destacar la falta de organización que en algunos casos se puede producir por parte de los empleados al recibir órdenes de varios superiores al mismo tiempo.

3.1.8.7.2 Manuales “Son documentos que contienen en forma sistemática información acerca de la organización” (Morueco, 2013, p. 69). 3.1.8.7.3 Diagrama de proceso “Son la representación gráfica del conjunto de actividades para realizar una función, también se les conoce como flujogramas. Los diagramas de procesos permiten: simplificar el trabajo, mejorar los procesos, eliminar demoras y tiempos ociosos” (Morueco, 2013, p. 69). 3.1.8.8 Tipos de evidencia Según Pérez et al. (2012) menciona los principales tipos de información: 

Evidencia física



Declaraciones escritas



Evidencia documental



Evidencia matemática



Confirmaciones



Evidencia oral

3.1.8.8.1 Evidencia física Según Pérez et al. (2012) menciona: Esta forma de evidencia es muy utilizada por el auditor en la verificación de saldos de inmovilizados materiales y existencias:  



Se obtiene a través de un examen físico de los bienes. Proporciona al auditor un conocimiento personal de la existencia de un bien. No aporta evidencia sobre la propiedad o la valoración del elemento del activo. (p. 59-60)

La evidencia física se obtiene a través de un examen material de los bienes que se encuentran en las instalaciones de la empresa, mismos que son respaldados con su respectiva documentación legal.

3.1.8.8.2 Evidencia documental “Es la evidencia que se obtiene del examen de documentos tales como chequeras o facturas. Dichos documentos deben estar en los archivos del cliente y disponible para el auditor” (Pérez et al., 2012 p. 60). Es el estudio y obtención de información de documentos de la empresa. 3.1.8.8.3 Confirmaciones Según Pérez et al., (2012, p. 62) menciona que: las confirmaciones representan un tipo muy particular de evidencia documental: 

Representan respuestas por escrito de terceras personas respecto a la demanda de información solicitada por el auditor.



Normalmente, se entregan directamente al auditor por parte de las terceras personas a las que se requiere, por lo que tienen un alto grado de confiabilidad.



Las confirmaciones son muy útiles para satisfacer el objetivo de la existencia. Es la validación por parte de terceras personas respecto a una información, con el objetivo

de satisfacer la existencia de un hecho. 3.1.8.8.4 Declaraciones escritas “Es una declaración respecto a una cuenta particular, una circunstancia o un hecho firmada por un responsable en la materia objeto de declaración.

Puede originarse dentro de la

organización del cliente o provenir de fuentes externas” (Pérez et al., 2012 p. 62). Es un tipo específico de confirmación en la que se basa el auditor para obtener evidencia, en la que una persona sea responsable por la misma.

3.1.8.8.5 Evidencia matemática “Este tipo de evidencia surge de los cálculos que realiza personalmente el auditor. Los cálculos, generalmente, proporcionan evidencia confiable, relacionada con el objetivo de auditoría de valoración” (Pérez et al., 2012 p. 63). Es la precisión matemática que realiza el auditor para confirmar un hecho. 3.1.8.8.6 Evidencia oral “En algunos ocasiones, el auditor hará investigaciones orales con el personal de la empresa de todos los niveles jerárquicos” (Pérez et al., 2012 p. 63). Son las confirmaciones de manera hablada con terceras personas. 3.1.8.9 Evaluación del control interno La evaluación del control interno es la impresión que se fija en la mente del auditor, con respecto a si el control interno es bueno o defectuoso, es decir, si permite o no el logro plenos de sus objetivos. La forma en que el contador público resuelve si el control interno es razonable o insuficiente es, en principio, por la comparación de estándares ideales de control interno vigente. (Mendívil, 2010, p. 41)

Es el análisis al control interno de la entidad, con la finalidad de verificar si el control interno está siendo efectivo o en su caso, este ha sido obsoleto. 3.1.9 Riesgo de auditoría “El objetivo del auditor es conseguir el mayor nivel de certeza posible de que su opinión es correcta, lo que implica restringir el riesgo de auditoría al menor nivel relativo” (Pérez et al., 2012 p. 164). El auditor está expuesto a no tener la suficiente información y posiblemente no podrá emitir una opinión correcta respecto a lo que se está investigando.

3.1.9.1 Componentes del riesgo de auditoría “Tiene dos componentes principales: a) el riesgo de presentaciones erróneas, que se subdivide a su vez en riesgo inherente y de control, y b) el riesgo de detección” (Pérez et al., 2012 p. 166). 3.1.9.1.1 Riesgo inherente “Se origina por la naturaleza propia de una cuenta o de un tipo de operaciones, independientemente de la efectividad de los controles contables internos correspondientes” (Pérez et al., 2012 p. 166). Es el riesgo que por naturaleza de la compañía no se puede eliminar. 3.1.9.1.2 Riesgo de control “Es el riesgo de que el sistema de controles internos no sea capaz de evitar o detectar oportunamente errores importantes. Se refiere que a pesar de los controles existentes, estos sean deficientes y no puedan detectar a tiempo errores de importancia. 3.1.9.1.3 Riesgo de detección “Riesgo de que los errores importantes individualmente o en conjunto, en las cuentas anuales no sean detectadas por el auditor mediante la aplicación de pruebas sustantivas” (Pérez et al., 2012 p. 166). Es el riesgo que el auditor está expuesto, debido a no establecer las suficientes pruebas y que mediante la aplicación de éstas, no sean detectados los hechos materiales y por tanto su opinión este sesgada.

3.1.10 Razones financieras “Razones determinadas a partir de la información financiera de una empresa y que se utilizan para propósitos de comparación” (Ross, Westerfield, & Jordan, 2010, p. 54). 3.1.10.1 Categoría de las razones financieras más comunes

Razón de liquidez o solvencia a corto plazo

Razón circulante = activos circulantes / pasivos circulantes Razón rápida = (activos circulantes – inventarios ) / pasivos circulantes Razón de efectivo = efectivo / pasivos circulantes Rotación del inventario = Costo de ventas / Inventarios

Razones de actividad o rotación de activos

Razón de rentabilidad

Días de ventas en inventario = 365 días / rotación del inventario Rotación de cuentas por cobrar = ventas / Cuentas por cobrar Días de ventas en cuentas por cobrar = 365 días / rotación de cuentas por cobrar Margen de utilidad = Utilidad neta / ventas

Figura 12. Categoría de las razones financieras más comunes Fuente: (Ross, Westerfield, & Jordan, 2010) Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

3.1.10.2 Indicadores de cartera 

Rotación cartera = total recaudos anuales / promedio de cartera anual.



Periodo de cartera = 360 días / rotación de cartera, como conclusión se tiene que entre más rote la cartera menor será el periodo de recaudo de cartera.



Índice de retardo cartera actual = cartera total anual / recaudos anuales, en conclusión entre más pequeño el indicador mejor es la gestión de cartera.



Índice de recaudo cartera vencida = recaudos anuales vencidos / cartera recaudada vencida, en conclusión entre más alto sea el indicador mejor es la gestión de cartera vencida.

4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 4.1 Enfoque / Tipo de investigación 4.1.1 Enfoque de la investigación La presente investigación tiene un enfoque cualitativo-cuantitativo, con tendencia cuantitativa; además, mediante la recolección de datos se obtendrán valores numéricos, los cuales se interpretarán y analizarán, con el fin de aplicar los correctivos necesarios en función de la gestión de cartera de crédito y mejorar la efectividad de la Empresa ELECTROHOGAR. 4.1.1.1 Investigación No experimental Transversal El trabajo de titulación se llevó a cabo a través de una investigación de campo, misma que se ejecutará durante el tiempo requerido para la elaboración del trabajo de titulación. 4.1.2 Tipos de investigación 4.1.2.1 Investigación descriptiva Se realizó dicha investigación, debido a que se especificó en gran medida los procesos, pasos y demás información necesaria, para comprender el manejo de la cartera de créditos en la Empresa ELECTROHOGAR, dicha información permitió la elaboración del trabajo de titulación. Además, se llevó a cabo varias encuestas a todo el personal que conforma la empresa, a los clientes y proveedores, a fin de evidenciar la problemática existente. 4.1.2.2 Investigación histórica En vista que se ha determinado e identificado el problema en la empresa ELECTROHOGAR, se debe evaluar y analizar datos de periodos anteriores, con el fin de establecer las causas que originaron el incremento de la morosidad en la cartera de crédito.

4.1.2.3 Investigación- Acción Considerando el presente trabajo de titulación como una propuesta de mejora, permitió a los disertantes un involucramiento hacia la empresa, dando como resultado, el conocimiento de cada uno de los procesos que se llevan a cabo al momento de otorgar un crédito o realizar la recuperación.

4.2 Población / Muestra 4.2.1 Población Para delimitar la presente investigación referente a la población, se utilizó como base a todo el número de clientes de la zona de Santo Domingo, adicional a ello, también se consideró como población a los proveedores de la Empresa ELECTROHOGAR, a sus directivos y a los empleados; dando como resultado la cantidad que a continuación se visualizará en la siguiente tabla. Tabla 1. Población de investigación

Número de Clientes externos

261

Número de Clientes internos

Número de Proveedores Total Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

15 281

De esta manera, queda establecida la población universo de estudio para el presente trabajo de titulación, con un resultado de 281 personas. 4.2.2 Muestra La muestra es una representación característica de la población, se trabaja con una proporción menor de la población global, para fines académicos.

4.2.3 Aspectos para el cĂĄlculo del tamaĂąo de la muestra Para calcular el tamaĂąo de la muestra suele utilizarse la siguiente fĂłrmula:

đ?&#x2018;&#x203A;=

đ?&#x2018; đ?&#x153;&#x17D; 2 đ?&#x2018;? 2 (đ?&#x2018; â&#x2C6;&#x2019; 1)đ?&#x2018;&#x2019; 2 + đ?&#x153;&#x17D; 2 đ?&#x2018;? 2

Donde: n = el tamaĂąo de la muestra. N = tamaĂąo de la poblaciĂłn. Ď&#x192;= DesviaciĂłn estĂĄndar de la poblaciĂłn que, generalmente cuando no se tiene su valor, suele utilizarse un valor constante de 0,5. Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor constante que, si no se tiene su valor, se lo toma en relaciĂłn al 95% de confianza equivale a 1,96 (como mĂĄs usual) o en relaciĂłn al 99% de confianza equivale 2,58, valor que queda a criterio del investigador. e = LĂmite aceptable de error muestral que, generalmente cuando no se tiene su valor, suele utilizarse un valor que varĂa entre el 1% (0,01) y 9% (0,09), valor que queda a criterio del encuestador. 4.2.3.1 CĂĄlculo del tamaĂąo de la muestra đ?&#x2018;&#x203A;=

(271)(0,5)^2(1,96)^2 (271 â&#x2C6;&#x2019; 1)(0,05)^2 + (0,5)^2(1,96)^2

đ?&#x2018;&#x203A;=

260.2684 260.2684 = 0,675 + 0,9604 1.6354

đ?&#x2018;&#x203A; = 159

Análisis del cálculo de la muestra Una vez realizado el cálculo de la muestra en referencia a la población universo de la Empresa ELECTROHOGAR, el resultado fue de 159 personas, los cuales se distribuyeron de la siguiente manera: Tabla 2. Muestra de investigación Número de Clientes externos Número de Clientes internos Número de Proveedores Total Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

139 5 15 159

4.3 Técnicas e instrumentos de recogida de datos 4.3.1 Cuestionario y encuesta El cuestionario consiste en una serie de preguntas, las cuales deben estar relacionadas directamente con el manejo de la cartera de créditos, mismas que fueron contestadas por cada uno de los empleados de la institución, incluyendo el jefe y subjefes; se lo estableció a manera de examen. Adicional, se realizó una encuesta en la que se identificaron las actividades inadecuadas y los puntos de control que maneja la entidad; a razón de éstas técnicas, permitieron desarrollar la investigación descriptiva. 4.3.2 Observación directa Esta técnica se utilizó en conjunto con una guía de observación, en la cual se establecieron parámetros a observar, utilizando preguntas en base al problema que se requiere investigar, de modo que no se comience a divagar o desviarse de la problemática presentada en la empresa, acerca de la gestión de cartera de crédito; esta técnica permitirá realizar la investigación exploratoria.

4.3.3 Entrevista Se realizó la entrevista al gerente de la Empresa ELECTROHOGAR, de manera que se pueda conocer datos históricos y a su vez contar con una visión generalizada acerca de los procesos; posteriormente, se entrevistó individualmente a todo el personal que labora en la organización, a fin de conocer el proceso y las funciones de una manera más detallada en que intervienen cada uno de ellos, respecto al manejo de la cartera y concesión de crédito. Para la elaboración de las preguntas, se presentó un formato que se puede visualizar en el anexo 1.

4.4 Técnicas de análisis de datos La información alcanzada, mediante las técnicas de recolección de datos anteriormente indicadas, ha sido examinada de acuerdo con las técnicas que a continuación se mencionarán en el siguiente apartado: 4.4.1 Cuantitativa Son datos obtenidos mediante la aplicación de cuestionarios y encuestas; los mismos que deben ser analizados y ponderados, de acuerdo con la tabulación necesaria, a fin de tener la información suficiente en la investigación que se está realizando. 4.4.2 Cualitativa Con el fin de obtener información que describa ciertas características relevantes para el desarrollo del trabajo de titulación, se utilizó esta técnica que permite identificar o calificar los aspectos relativos en la misma.

5. RESULTADOS 5.1 Discusión y Análisis de los resultados 5.1.1 Análisis de los resultados de la entrevista al Gerente General 5.1.1.1 Entrevista al Gerente Pregunta No. 1 ¿La empresa se maneja bajo principios y valores éticos? Si, pues en la empresa se mantiene el respeto, la honestidad y la excesiva confianza entre empleados y el jefe, a pesar que no se encuentran plasmados en un documento. Pregunta No. 2 ¿Cuenta la empresa con una estructura organizacional definida? En la actualidad no, debido a la falta de conocimiento. Pregunta No. 3 ¿Cuenta la empresa con personal calificado en la otorgación de créditos? No; sin embargo, la Sra. Nancy Chirau (esposa) se encarga de revisar el estado del cliente en el buró de crédito, ella tiene cierta experiencia y conocimiento, pues lo ha adquirido al asistir a seminarios que ofrecen algunos de sus proveedores, tal es el caso de Indurama, para conocer temas sobre el manejo de empleados, otorgación de créditos, SRI, entre otros. Pregunta No. 4 ¿La empresa cuenta con el personal adecuado para las actividades de la empresa? No, porque los empleados son contratados sin un requisito exclusivo, pues nuestro nivel de estudio no ha permitido darle la importancia a esos temas para contratarlos, y cuando llega un trabajador se le muestra cómo funciona el negocio, y al pasar de los días, obtiene experiencia; sin embargo, a medida que pasa el tiempo, nos hemos dado cuenta, las fortalezas y la

inclinación de cada uno de ellos al realizar sus actividades. Pregunta No. 5 ¿Existe una segregación de funciones definidas para cada trabajador? No, pues no todos los días se hacen las mismas actividades, además, no siempre está una sola persona encargada de hacer una sola actividad, los empleados son vendedores y recaudadores a la misma vez; se trabaja dependiendo de la temporada y del estado del negocio. Pregunta No. 6 ¿Conoce usted el monto de la cartera de crédito, la cual está de difícil cobro? Exactamente no, pero estimo que es un 10% aproximadamente, y de cartera morosa puede llegar hasta el 50%. Pregunta No. 7 ¿Se le asigna actividades diarias a cada trabajador? No, todos hacen diferentes actividades; sin embargo, existe la costumbre de decirles todos los días las tareas que deben realizar, mismas que no constan en un documento de la empresa. Pregunta No. 8 ¿Cuál es el procedimiento que se debe seguir para realizar una compra? El proveedor visita a la empresa y la compra la realiza el jefe de la empresa o su esposa en el caso de computadoras, él se encarga de analizar al proveedor (entre 2 a 3) de acuerdo a: volúmenes de compras, formas de pago, ofertas, promociones que le hacen llegar, adicional a ello, verifica mercadería de la competencia a fin de conocer los precios, para no cometer el error de comprar a mayores precios y poder vender la mercadería. Pregunta No. 9 ¿Cuál es el procedimiento que se debe seguir para realizar una venta a crédito? Cuando es cliente activo se le vende sin ningún requisito adicional ni un análisis previo y se

demora unos 10 minutos pero, cuando es cliente nuevo, se le solicita: cédula, autorización de buró de crédito, planilla servicio básico y de acuerdo con el estado en el Buró se le concede o se niega el crédito, esto demora un día; o si no, se trata de realizar la venta con tarjeta de crédito. Pregunta No. 10 ¿Se preocupa por igual, tanto al realizar las ventas a crédito, como de su recuperación? No, esto depende de cómo van las ventas, si un mes llegan más clientes, todos nos dedicamos a vender; en cambio, si en el mes no hay clientes, y las ventas bajas, recién nos dedicamos a cobrar y tratar de recuperar esos créditos. Pregunta No. 11 ¿Utiliza documentos legales que respalden la deuda de los clientes? Sólo se hace firmar una letra de cambio, pero ésta no se la hace notariar. Pregunta No. 12 ¿Cuál de las líneas de productos considera usted que es su producto estrella? Actualmente, productos de línea café y computadoras, pues con éstos se obtiene un margen de ganancia mayor respecto a las otras líneas. Pregunta No. 13 ¿La empresa ha tenido problemas con clientes morosos? Sí, por la falta de pagos, se presentaron discusiones, riñas, etc. Pregunta No. 14 ¿La falta de recuperación de cartera, genera inconvenientes para el pago a proveedores? Sí, en varias ocasiones ha existido falta de dinero para cumplir las obligaciones, debido a esto se ha tratado de establecer un fondo de caja, a manera de reserva, la cual guarda dinero para poder pagar a los proveedores, aunque no cubre la totalidad de la deuda permite sobresalir en otras situaciones.

Pregunta No. 15 ¿Utiliza sobregiros para cubrir la deuda a proveedores? Si, el banco me sobregira debido a que se tiene un crédito abierto, esto dura varios días. Pregunta No. 16 ¿Considera que es necesario aumentar documentos que respalden que garanticen la concesión de créditos? Sí. Se necesita realizar el reconocimiento de firmas para las letras de cambio, con el fin de tener un sustento legal que permita recuperar el dinero invertido en la empresa. Pregunta No. 17 ¿La empresa tiene establecido manual de políticas y procedimientos bien definidos? No. Pregunta No. 18 ¿Tiene un registro detallado de la cartera de crédito otorgada? No, pues el sistema actualmente usado no permite obtener esa información, ni realizar reportes en ningún momento, tan sólo se usan tarjetas en donde constan todos los datos del cliente y el monto a pagar. Pregunta No. 19 ¿Existe un archivo detallado de la cartera de clientes de Santo Domingo, en la que conste el valor de la deuda y la cartera vencida? No, el sistema informático está deteriorado (obsoleto), y no se puede obtener esa información. Pregunta No. 20 ¿Considera usted que se tiene un control específico sobre la cartera de clientes con valores altos? No en su totalidad, sin embargo, se les da seguimiento a deudas que se conocen que son relativamente altas, es decir, el empleado cada mes insiste en el cobro de esa deuda, aunque se espera que el cliente tenga voluntad de pago.

Pregunta No. 21 ¿La empresa mantiene un registro detallado y archivado de todas las notificaciones de cobro hacia sus clientes? No, pues todos los mensajes y llamadas que sirven como notificaciones, no se archivan. Pregunta No. 22 ¿Considera usted que al establecer un manual de políticas y procedimientos permita que la empresa sea mucho más eficiente en sus actividades? Sí completamente, pues de esa manera todos los que integramos la empresa conociéramos las actividades que se deben realizar, las funciones, y manejar de mejor manera la concesión de estos créditos, a fin de obtener ganancias y continuar en el negocio. Pregunta No. 23 ¿Cómo calificaría al personal encargado de la gestión de la recuperación de cartera? Regular. La presente entrevista fue realizada en las instalaciones de la empresa ELECTROHOGAR, previo al consentimiento absoluto del Gerente-Propietario el Sr. Guillermo Cujilema con fecha Septiembre, 2015, a las 11:00 am.

De tal manera, las respuestas alcanzadas han sido

respaldadas verídicamente. 5.1.1.2 Análisis de la entrevista El resultado de la entrevista ha sido favorable, debido a que en la mayoría de las respuestas se confirma la problemática señalada en el apartado 2 de este documento. Es así, que en la pregunta número tres especifica que no existe el personal calificado para analizar y otorgar créditos, los mismos que al concederlos de forma errónea generan que la cartera morosa se incremente, por ende, los flujos de efectivo en la recuperación del crédito disminuirá y la empresa no podrá contar con los recursos necesarios para la actividad del negocio.

De este modo, la entrevista realizada al gerente, indicó que existe aproximadamente una cartera vencida de difícil cobro del 10% y alrededor del 50% es de cartera morosa; esto se debe al escaso análisis que en la actualidad aplican en la entidad. Otro de los problemas detectados, es que la empresa no tiene definida las actividades que realizan sus trabajadores, generando duplicidad de funciones y en consecuencia la efectividad para cumplir con las actividades de la empresa se reduce. Otro de los riesgos encontrados es, cuando el cliente es activo, a éste se vende sin ningún requisito y no se realiza un estudio (como revisar su historial de pagos, si estos han sido puntuales o si han tenido algún lapso de tiempo de retraso) previo a la concesión de crédito, el cual es aprobado al instante. Debido al ineficiente análisis para la otorgación de crédito, se han producido discusiones con algunos clientes, los mismos que no cancelaron sus obligaciones de pago y por tal razón la acción a tomar fue de retirar el artefacto, pero esto genera mayores gastos a la Empresa ELECTROHOGAR, tanto de transporte, como también el tiempo que utilizan los trabajadores en retirar los productos. De los problemas detectados, se menciona que al no recuperar la cartera otorgada a los clientes, ELECTROHOGAR se ha encontrado con escasez de liquidez para cumplir sus obligaciones con terceros, es por ello, que la entidad mantiene un sistema de sobregiros abierto con el Banco Pichincha, el cual le efectúa sobregiros cuando le ingresa a cobrar un cheque del Sr. Guillermo Cujilema. A más de utilizar la entidad un sistema informático que cada vez se encuentra más obsoleto en la actualidad (SACI), la Empresa ELECTROHOGAR está escasa en la generación de reportes que ayuden a controlar la recuperación de cartera de clientes con los montos más altos y con mayor periodicidad de tiempo en atraso.

5.1.2 Encuestas y análisis de proveedores 5.1.2.1 Encuesta a proveedores Tabla 3. Tabulación de encuestas dirigida a proveedores

Ficha de observaciones de encuesta proveedores Nº

Preguntas

Opciones

Total

¿Conoce usted si la empresa cuenta con un manual escrito de principios y valores éticos?

Sí

¿Con qué frecuencia realiza transacciones comerciales con ELECTROHOGAR?

¿Sabe usted si la empresa tiene un procedimiento para la recepción de la mercadería? ¿La persona que recibe la mercadería revisa la calidad y cantidad de los productos? ¿La empresa le comunica a usted el estado en que llegó la mercadería? ¿Ha tenido inconvenientes en la recaudación de los cobros con la empresa? ¿La empresa le cancela en los plazos pactados? ¿Ha tenido algún contratiempo en la recepción de la mercadería por parte del cliente? ¿La mercadería que ha sido despachada la recibe una sola persona en la Empresa ELECTROHOGAR? ¿Todas las órdenes de pedido son respaldadas con un documento físico, en la que se hacen constar la cantidad, precio y marca?

¿Cómo calificaría usted la relación comercial con la Empresa ELECTROHOGAR?

Porcentaje 40%

60%

Semanal

27%

Quincenal

Mensual

Sí No Sí

10 5

Sí

No Sí No

0% 100%

67% 33%

33% 67%

0% 100%

80% 20%

20% 80%

14 6

47% 27%

Excelente 11

7% 93%

40%

60%

33%

Bueno

Regular

Deficiente Fuente: Investigación de campo Empresa ELECTROHOGAR, 2015. Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

60%

5.1.2.2 Análisis de la encuesta a proveedores Conforme a la encuesta realizada a proveedores (ver anexo 2), el 100% de las personas señalan que la Empresa ELECTROHOGAR carece de procedimientos para la recepción de mercadería, lo que genera que la comunicación externa no fluya; además, se obtuvo un 67% de los encuestados que mencionaron que la empresa no comunica el estado en que llega la mercadería, este aspecto genera incertidumbre en los proveedores, debido a que estos, sobreentienden que el estado de los productos es el adecuado. De la misma forma, la mayoría de los encuestados respondieron en un 93% que la Empresa ELECTROHOGAR carece de una persona encargada para la recepción de mercadería, esto genera que no haya una persona sobre quien recaiga la responsabilidad, además, esto se puede dar porque al momento que llega la mercadería a la bodega, la persona que se encuentra en la empresa o este con menos ocupaciones debe ir y recibir la mercadería. De los encuestados el 60% manifestaron la inexistencia de respaldos en forma física las órdenes de pedido, esto puede ser un problema potencial para la Empresa ELECTROHOGAR, ya que al no respaldar la cantidad solicitada y al precio que se acordó, los proveedores tal vez enviarán menos o más de la cantidad prevista y a un mayor precio, o probablemente despacharán algún modelo de un producto que la empresa no ha solicitado. Por tanto, los proveedores calificaron en un 60% la relación comercial con la Empresa ELECTROHOGAR como “buena”, debido al tiempo que mantienen compartiendo en relaciones comerciales, esto se transmite en confianza; sin embargo, el exceso de confianza de parte y parte, puede provocar que tanto el proveedor despache mercadería no solicitada por la empresa, o a su vez, la empresa cancele sus obligaciones con un lapso mayor de tiempo al establecido; además, la entidad y el proveedor pueden llegar a olvidar el verdadero objetivo: generar dinero.

5.1.3 Encuesta y análisis a empleados 5.1.3.1 Encuesta a empleados Tabla 4. Tabulación de encuestas dirigida a empleados Ficha de observaciones de encuesta empleados Nº

Preguntas Opciones Total 5 Porcentaje Sí 0 0% ¿Conoce usted si la empresa cuenta con un manual de principios y 1 5 valores éticos? No 5 100% Sí 2 40% 2 ¿Tuvo usted un proceso de inducción antes de comenzar sus labores? 5 No 3 60% Sí 0 0% 3 ¿Sabe usted si la empresa cuenta con un organigrama funcional? 5 No 5 100% Sí 0 0% 4 ¿Existe un departamento exclusivo para créditos? 5 No 5 100% Sí 5 100% ¿Considera usted que posee los conocimientos suficientes para 5 5 continuar ejerciendo sus actividades en la empresa? No 0 0% Sí 2 40% ¿Sabe usted cuáles son sus obligaciones que debe realizar en el 6 5 trabajo? No 3 60% Sí 2 40% 7 ¿Conoce usted el proceso que se sigue para la concesión de créditos? 5 No 3 60% Sí 2 40% 8 ¿Sabe usted si existe un análisis previo en la otorgación de crédito? 5 No 3 60% Sí 0 0% 9 ¿La empresa le entregó un manual de funciones y políticas? 5 No 5 100% Sí 1 20% ¿Conoce usted si existen políticas y procedimientos referentes a la 10 5 concesión de créditos? No 4 80% Sí 0 0% ¿Está usted al tanto de cuáles son las políticas y procedimientos para 11 5 la concesión de créditos? No 5 100% Sí 1 20% 12 ¿Tiene asignada una función específica? 5 No 4 80% Sí 0 0% ¿El tiempo que utiliza para el cumplimiento de sus actividades, le 13 5 abastece? No 5 100% Sí 1 20% 14 ¿Se facturan todas las ventas realizadas? 5 No 4 80% Sí 0 0% ¿Se registran por escrito las entradas y salidas de productos en 15 5 bodega? No 5 100% Sí 0 0% ¿Cuándo ingresa la mercadería por aplicaciones de garantías ha 16 5 obtenido solución al problema? No 5 100% Sí 1 20% ¿Conoce usted si existe personal encargado para la recuperación de 17 5 cartera? No 4 80% Excelente 0 0% Bueno 0 0% 18 ¿Cómo calificaría usted el proceso de gestión de cartera? 5 Regular 4 80% Deficiente 1 20% Sí 5 100% ¿Cree usted que al mejorar el proceso de recuperación de cartera, le 19 5 permitirá obtener mayores ingresos en lo que respecta a comisiones? No 0 0% Sí 5 100% ¿Considera usted que con la evaluación del control interno, aportará 20 5 para mejorar los procesos de la empresa? No 0 0% Fuente: Investigación de campo Empresa ELECTROHOGAR, 2015. Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

5.1.3.2 Análisis de la encuesta a empleados De acuerdo a la encuesta realizada a los empleados (ver anexo 3), se obtuvo como resultado: del total de los encuestados el 100% señala que la empresa no tiene establecido físicamente un manual de principios y valores éticos, aunque, ellos indican que se basan en responsabilidad, respeto y confianza, éstos se fundamentan de manera empírica y son practicados por todos los integrantes de la Empresa ELECTROHOGAR. De la misma forma, el 100% de los encuestados mencionan que la entidad carece de un organigrama estructural y un departamento de crédito debidamente establecido, a esto se suma, que el 60% indican que no recibieron un proceso de inducción adecuado y que los conocimientos que ahora poseen son de la experiencia por el tiempo laborando en la empresa. A su vez, los empleados señalaron en la pregunta seis, siete y ocho, en un 60% respectivamente, que desconocen cuáles son sus obligaciones que deben realizar, además, indican que ignoran el proceso para la concesión de créditos, a esto se suma, que a los clientes activos “antiguos” el análisis o seguimiento sobre la evolución de sus cuentas (si estas han sido canceladas en su totalidad y el tiempo debido) para la otorgación del crédito es casi nulo e incierto. Además, de los encuestados el 100% de trabajadores indicaron que la empresa no les entregó un manual de funciones y políticas, sobre el cual tienen que regir su comportamiento y cumplir su trabajo, también, el 100% del personal señala desconocer cuáles son las políticas y procedimientos para la concesión de créditos, ni la persona que se encarga de aprobar dichos créditos; es por ello, que al momento de efectuarse una venta financiada, la empresa carece de los elementos para otorgar el crédito, realizar un buen análisis a los clientes nuevos y así evitar una mala generación del crédito, el cual reduce la rentabilidad de la empresa ocasionando inconvenientes.

5.1.4

Encuesta y análisis de clientes

5.1.4.1 Encuesta a clientes Tabla 5. Tabulación de encuestas dirigida a clientes

Ficha de observaciones de encuesta clientes Nº

Preguntas

¿Conoce usted si la empresa cuenta con un manual de principios y valores éticos? ¿Le han explicado el procedimiento de venta y concesión del 2 crédito? ¿Sabe usted cuales son los requisitos o documentos que se 3 necesitan para la aprobación del crédito? 1

¿Al momento de solicitar el crédito, qué tiempo se demoran para aprobar o denegar el mismo?

¿Una vez aprobado el crédito la Empresa ELECTROHOGAR le 5 indica los valores a pagar y la fecha en la que debe realizar el pago? 6 ¿Usted cancela las cuotas establecidas en el tiempo indicado? 7 ¿Alguna vez ha tenido diferencias en la conciliación de su saldo? 8

¿Usted ha recibido llamadas y/o visitas para recordarle que tiene una cuenta vencida?

9 ¿El cobrador encargado de su cuenta le visita mensualmente? 10 11 12 13 14 15 16

¿La atención brindada por los colaboradores de la Empresa ELECTROHOGAR, cumple sus expectativas? ¿Usted siempre comunica al jefe de la empresa cuando se va a retrasar en un pago? ¿Al momento de realizar el pago, siempre recibe un documento de respaldo de la transacción? ¿La empresa le comunica el saldo de su cuenta después de que realiza cada abono? ¿La empresa le muestra en el sistema sus saldos adeudados y/o pagados? ¿La empresa le da a conocer que la deuda ha sido totalmente cancelada? ¿Ha tenido algún contratiempo con un colaborador de la empresa respecto a la entrega de los productos adquiridos?

17 ¿Cómo calificaría usted la gestión de cobranzas? Fuente: Investigación de campo Empresa ELECTROHOGAR, 2015. Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Opciones

Total 139 Porcentaje

Sí No Sí No Sí No 10 Minutos 1 hora 1 Día

98 41 49 90 82 57 114 12 12

Sí

53 86 25 114 86 53 33 106 37 102 135 4 16 123 65 74 37 102 25 114 45 94 78 61 4 28 71 37

No Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No Excelente Bueno Regular Deficiente

139 139 139 139

139 139 139 139 139 139 139 139 139 139 139 139

139

71% 29% 35% 65% 59% 41% 82% 9% 9% 38% 62% 18% 82% 62% 38% 24% 76% 26% 74% 97% 3% 12% 88% 47% 53% 26% 74% 18% 82% 32% 68% 56% 44% 3% 20% 51% 26%

5.1.4.2 Análisis de la encuesta a clientes Según la encuesta realizada a los clientes de la Empresa ELECTROHOGAR (ver anexo 4), se tiene como resultado: el 65% de los encuestados señalaron que la persona encargada en ventas no les explicó el procedimiento de concesión de crédito; también, el 82% de los encuestados indicaron que en la concesión de créditos los colaboradores de la empresa se demoran máximo 10 minutos para la otorgación del crédito, esto puede ser beneficioso porque está siendo efectivo; sin embargo, puede existir carencia en el análisis del cliente nuevo, ya que al cliente activo “antiguo” no les realizan ningún análisis para conceder el crédito. Además, de los encuestados el 62% respondieron que han tenido diferencia en la conciliación de su saldo, esto se genera cuando los clientes no tienen la tabla de pagos en donde se especifica el valor que deben cancelar periódicamente; a esto se suma, que el 82% de los encuestados no cancelan sus deudas en el tiempo establecido, esto se debe a que la empresa no ejerce la suficiente gestión para la recuperación de la cartera; es por ello, que se ve reflejado en la pregunta número 8 en donde el 76% de los encuestados indican que no han recibido ninguna llamada o visita para recordarle que tiene alguna cuenta vencida y que debe ser cancelada lo antes posible y en su totalidad. De igual manera, de los encuestados el 74% comentan que no son visitados mensualmente por el cobrador, y que el dinero que tienen apartado para realizar el desembolso en la fecha establecida, lo tienen que utilizar para otros imprevistos y que cuando el cobrador le visita, éste no le cancela, debido a que por el momento no dispone del dinero para cancelar la deuda. Sin embargo, el 88% de los encuestados mencionan que no se comunica con el jefe de la empresa para comentarle que se va a retrasar para cancelar la cuenta que está pendiente de pago; por tanto, de los encuestados señalan en un 51% que la gestión de cobranzas es regular debido a que no visitan a los clientes en la fecha que deben cancelar.

5.2 Propuesta de intervención Objetivo General Propuesta para la evaluación del sistema de control interno y mejora de gestión de la cartera en la Empresa ELECTROHOGAR, en la ciudad de Santo Domingo, año 2015. El trabajo de titulación tiene como finalidad realizar una evaluación del sistema del control interno y propuesta de mejora para la gestión de la cartera en la Empresa ELECTROHOGAR, en lo que respecta a la concesión y recuperación del crédito, con el objetivo de establecer las bases necesarias para poder tomar decisiones, que ayuden a que el ciclo normal de negocio siga fluyendo de forma activa “compra, venta, recuperación de cartera” y cuente con un flujo de fondo seguro, lo cual contribuye a una eficiente gestión financiera. Para el logro de los objetivos se aplicaron entrevistas a los responsables de cada área, conjuntamente con una entrevista al gerente-propietario, se empleó la técnica de observación directa para conocer los procesos y plasmarlos mediante gráficos denominados flujogramas, lo cual permitió establecer cuestionarios de control interno en referencia a los procedimientos de la Empresa ELECTROHOGAR con la finalidad de establecer el nivel de riesgos y de confianza. Esta información adquirida, será de gran utilidad ya que permitirá determinar posibles desviaciones o equivocaciones en los procesos actuales de la entidad comercial, con la intencionalidad de establecer recomendaciones y propuestas de mejora que solucionen los problemas encontrados en el desarrollo de la investigación. Además, permitirá que la Empresa ELECTROHOGAR se beneficie con el resultado de la misma, obtenga mejores resultados y sea más eficiente en lo que concierne a los procesos de generación, recuperación y mejora de gestión de cartera de crédito.

Primer Objetivo Específico 5.2.1 Recopilar información sobre el proceso actual de concesión de créditos de la Empresa Electrohogar 5.2.1.1 Generalidades de la Empresa ELECTROHOGAR La Empresa ELECTROHOGAR representado por su Gerente Propietario el Sr. Guillermo Cujilema se encuentra ubicada en la Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, Cantón Santo Domingo, Parroquia Bombolí, siendo su actividad económica principal como se encuentra en el RUC (ver anexo 5): la venta al por menor de artefactos de electrodomésticos y la venta al por menor de motocicletas; mismos que están respaldadas por importadoras garantizadas, con total capacidad de brindar el mejor servicio y avances tecnológicos. ELECTROHOGAR ofrece a sus clientes una amplia gama de electrodomésticos de línea blanca, café y otros artefactos. Las marcas que comercializa la empresa tanto nacionales como extranjeras en electrodomésticos son: LG, SONY, SAMSUNG, INDURAMA, MABE, DUREX, GENERAL ELECTRIC, WHIRLPOOL, ELECTROLUX, OSTER, DIGGIO, RIVERA, PRIMA, PANASONIC, entre las más vendidas; y las marcas para las motocicletas tanto nacionales como extranjeras son: YAMAHA, HONDA, QMC, MOTOR UNO, DAYTONA, LONCIN, DUKARE, entre otras. La Empresa ELECTROHOGAR en la consecución de las actividades de la empresa, está conformada por 5 integrantes los cuales son: 2 Vendedores; 1 Adquisidor de compras; y 2 Recaudadores, quienes realizan las funciones de: receptores de mercadería, auxiliar en ventas, gestores de cobranza y en varias ocasiones de bodegueros. La empresa se encuentra en una zona donde existen competidores directos, sin embargo, gracias a los 14 años en el mercado local, ha ganado prestigio y una aceptación razonable de precios y productos.

5.2.1.1.1 Planeación estratégica En lo que respecta a la planeación estratégica la Empresa ELECTROHOGAR no tiene establecida de manera formal en un documento escrito, para que los trabajadores tengan un horizonte hacia el cual éstos deban encaminarse; sin embargo, la Empresa ELECTROHOGAR se maneja bajo valores empíricos como son: 

Respeto



Responsabilidad



Trabajo en equipo En lo que concierne a la estructura organizacional definida por la Empresa

ELECTROHOGAR, se puede verificar que no tiene establecida la misma; sin embargo, a través del uso de la entrevista dirigida al gerente, él supo manifestar que la empresa se maneja de forma centralizada, en la cual la mayoría de las funciones que tienen mayor responsabilidad recaen sobre el propio gerente, como son: compras, ventas y contratación del personal. Es por ello, que con la información recibida por parte de la Empresa ELECTROHOGAR, se procedió a realizar un bosquejo de la estructura organizacional de la misma, la cual se ve reflejada en la figura 7. Estructura organizacional

Gerente general

Compras

Ventas

Almacenamiento

Figura 13. Estructura Organizacional Fuente: Investigación de campo Empresa ELECTROHOGAR, 2015. Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Contabilidad

5.2.1.1.2 Análisis FODA

MATRIZ FODA FORTALEZAS  Ambiente de trabajo agradable.  Personal con deseos de superación.  Infraestructura adecuada para actividades empresariales.  Precios bajos  Atención al cliente amigable.

OPORTUNIDADES

realizar

las

    

Ubicación estratégica favorable de la empresa. Tiene personal confiable. Mejorar la relación comercial con los proveedores. Acceso a nuevos mercados. Expansión de local comercial y línea de productos.

DEBILIDADES

AMENAZAS

 Ausencia de un código de ética en formato físico.  Sistema informático actual no permite la generación de reportes.  Carecen de una guía de políticas y procedimientos para la otorgación de créditos.  Falta de capacitación constante al personal.  El personal no conoce las metas planteadas.  El personal carece de funciones definidas.  Inexistencia de seguimiento a clientes morosos.  Personal inexperto en temas de cartera de créditos.

 Exceso de competencia directa.  Variaciones en la normativa laboral.  Incremento de precios de productos en relación a las políticas establecidas por el Estado.  Cambios en las necesidades y gustos del comprador.  Inestabilidad económica del País.

Figura 14. Matriz FODA Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

5.2.1.1.3 Base legal La Empresa ELECTROHOGAR, es una entidad obligada a llevar contabilidad y como tal, está bajo supervisión de entidades de control, normas y leyes que la rigen. Y estas son las siguientes: Servicio de Rentas Internas (SRI) En lo que concierne a las obligaciones tributarias que la empresa debe cumplir, estas son realizadas mediante declaraciones, mismas que se efectúan de manera mensual y anual; entre las diferentes obligaciones se encuentran: anexo relación dependencia, anexo transaccional simplificado, declaración de retenciones en la fuente, declaración mensual de IVA, impuesto a la propiedad de vehículos motorizados.

Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) La empresa a fin de evitarse sanciones deberá cumplir con todo lo señalado por el IESS, en lo que respecta a afiliación de todos los trabajadores que ingresen a laborar en la misma, además, deberá notificar en caso de salida del trabajador o modificación de la actividad a realizar por parte del trabajador y cambios en la remuneración del mismo. Ley orgánica de régimen tributario interno - LORTI Esta ley establece sobre qué objeto recaerá el impuesto, define quién es el sujeto activo y pasivo, menciona cuales ingresos estarán exentos de pagos de impuestos, cuales son los beneficios y obligaciones que tiene el contribuyente. 5.2.1.2 Análisis preliminar del control interno A fin de obtener información detallada sobre los procesos que realiza la Empresa ELECTROHOGAR, se aplicaron técnicas de recolección de datos y métodos para analizar los mismos, entre los cuales, fueron utilizados: encuestas, observación directa y con el uso de las narrativas para describir los procesos, además, para tener una descripción minuciosa de los procesos, se realizó un diagrama de flujo de los mismos. 5.2.1.3 Descripción de los procesos Con la finalidad de obtener información y conocer los procesos que se realizan en la Empresa ELECTROHOGAR, se procedió a efectuar narrativas en los procesos de compra, venta al contado y a crédito, así como también la recuperación de cartera; de tal manera, se pretende visualizar las acciones y procedimientos a seguir por el personal que la empresa mantiene en la actualidad.

5.2.1.3.1 Narrativa del procedimiento de compra El proceso de compra inicia, cuando llega el proveedor de una marca de productos a la Empresa Electrohogar, entonces el Sr. Guillermo Cujilema se sienta a dialogar con el vendedor con la finalidad de conocer el producto ofertado y por tanto el precio, al mismo tiempo, el Gerente de ELECTROHOGAR llama a otros proveedores para cotizar sobre el mismo artículo y los descuentos o promociones disponibles. Es así que el procedimiento de compra se desarrolla de manera empírica, es decir, no existe en sí un requerimiento de compra de mercadería, sino más bien, si se conoce de un buen precio con las mejores promociones y descuentos, se solicitan las diferentes cotizaciones; por ende, éstas evaluaciones son analizadas en función de: la calidad del producto, el precio, plazo de pago, garantía que ofrece la marca y promociones, después, se comparan las cotizaciones y se decide cual es la que se ajusta razonablemente a lo estimado, entonces se realiza la orden de requerimiento (verbal) al proveedor seleccionado y se formaliza la operación comercial. Al momento de realizar la orden de requerimiento al proveedor, éste se encarga de facturar a nombre de la empresa, enviar la cantidad debida al precio convenido y el menor plazo de tiempo posible, al llegar los productos a la Empresa Electrohogar, los colaboradores se encargan de hacer el espacio necesario para recibir la mercadería en la bodega, siempre y cuando ésta cumpla los parámetros establecidos y se encuentre en buen estado físico. Después de haber revisado estos detalles y todo se encuentra legalizado con documentos se procede a recibir la mercadería y a firmar la guía de remisión, luego se ingresa los datos del proveedor en el sistema, los datos de la factura y se procede a registrar en el sistema la mercadería que llegó y una vez realizado toda esta secuencia de pasos, se realiza la retención respectiva y se cancela la factura del proveedor en los tiempos establecidos y pactados por ambas partes, finalmente se documenta el pago y se archivan los documentos.

5.2.1.3.2 Flujograma del procedimiento de compra Empresa Electrohogar Procedimiento de compras N°

Actividad - Proceso

Actividad

Documento

Responsable

0 Inicio 1 Llega el proveedor 2

Se sientan a dialogar sobre los productos ofertados

3 Mencionan precios y cantidades

Proveedor

Gerente

Proveedor

4 Solicita cotizaciones a otros proveedores

Gerente

5 Recibir las cotizaciones de los proveedores

Gerente

6 Analiza las cotizaciones

Gerente

7 Comparar las cotizaciones 8

Seleccionar la cotización que se ajusta a lo estimado

Gerente

9 Realiza la orden de requerimiento 10 Llega la mercadería a la empresa

Gerente

Colaboradores

Establecer el espacio necesario para la nueva mercadería.

Colaboradores

Revisar que todos los datos de la empresa consten en la factura y que ésta tenga validez.

Colaboradores

Revisar el estado de la mercadería, condiciones en que llega

Colaboradores

14 Recibe la mercaderia 15 Firmar la guia de remision

Colaboradores

16 Ingresar los datos del proveedor al sistema

Colaboradores

17 Ingresar los datos de la factura en el sistema

Colaboradores

18 Ingresar la mercadería recibida en el sistema

Colaboradores

19 Generar el comprobante de retención de la factura 20

Enviar el comprobante de retención al proveedor por correo

X X

Colaboradores Colaboradores

21 Generar y emitir el cheque de la mercadería recibida

Gerente

22 Documentar el pago con el cheque

Proveedor

Archivar la documentación del pago, conjuntamente con la factura de la mercadería.

24 Fin

X X

Figura 15. Procedimiento de compra Fuente: Investigación de campo Empresa ELECTROHOGAR, 2015. Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Colaboradores

Diagrama de Flujo

5.2.1.3.3 Narrativa del procedimiento de venta El proceso de venta comienza cuando llega el cliente a la empresa y este a su vez manifiesta una necesidad transformada en adquirir un cierto producto, entonces el vendedor de ELECTROHOGAR se presenta y da a elegir al cliente entre una serie de opciones de productos; el cliente se interesa por un producto en específico y solicita las características del mismo. El vendedor de ELECTROHOGAR explica las características que posee el producto y las funciones que cumple, además, detalla que el artefacto tiene por lo general un año de garantía y específica sobre los parámetros que cubre la garantía, a su vez el cliente pregunta el precio del artefacto, entonces el vendedor especifica el precio de venta y menciona que si la compra es de contado (efectivo) tiene un porcentaje adicional de descuento. El cliente decide realizar la compra, entonces el vendedor solicita los datos necesarios (nombres completos, número de cédula, dirección, entre otros) para realizar la factura, en este caso el vendedor pregunta la manera de pago, éste a su vez le responde que la modalidad de pago será en efectivo. Una vez facturado el producto, el cliente revisa si constan todos sus datos en la factura, luego procede a firmar la misma y cancelar el valor pactado en la compraventa. De esta manera, se realiza la entrega del producto al cliente, y posteriormente se procede a archivar los documentos generados en esa venta, al siguiente día se procede a depositar en el banco todo el efectivo en la cuenta de la Empresa ELECTROHOGAR, y así se da por terminado el proceso de venta actual con pago al contado. Los procedimientos mencionados están bajo responsabilidad del Gerente-Propietario y la supervisión de los mismos es realizada por la esposa del Sr. Guillermo Cujilema, la Sra. Nancy Chirau.

5.2.1.3.4 Flujograma del procedimiento de venta

Empresa Electrohogar Proceso de venta N°

Actividad - Proceso

Actividad

Documento

Responsable

0 Inicio

1 Cliente ingresa al local

Cliente

2 Presentación formal y amigable

Vendedor

3 Pregunta el producto que necesita

Vendedor

Cliente

5 Indica las diferentes opciones

Vendedor

6 Selecciona un modelo de producto

Cliente

7 Solicita las características del artefacto

Cliente

8 Explica las características del producto

Vendedor

9 Explica las funciones que cumple el producto

Vendedor

10 Explica la garantía

Vendedor

11 Pregunta el precio del producto

Cliente

12 Especifica el precio de venta del producto

Vendedor

Manifiesta una necesidad de adquirir un producto

Comenta que existe un descuento si la compra es en efectivo

Diagrama de Flujo

N°

Actividad - Proceso

14 Decide adquirir el producto

Actividad

Documento

Responsable

Cliente

Vendedor

16 Pregunta la manera de pago

Vendedor

17 Cancelación en efectivo

Cliente

Solicita los datos del cliente (nombre, dirección entre otros)

18 Se factura el producto

Vendedor

19 Revisa si sus datos constan en la factura

Cliente

20 Firma la factura

Cliente

21 Cancela la factura

Cliente

22 Se entrega el producto

Vendedor

23 El cliente se retira

Cliente

24 Se archiva los documentos 25 Al siguiente día se deposita el dinero

X X

26 Fin

Figura 16. Procedimiento de venta Fuente: Investigación de campo Empresa ELECTROHOGAR, 2015. Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Vendedor Vendedor

Diagrama de Flujo

5.2.1.3.5 Narrativa del procedimiento de concesión de crédito El proceso comienza cuando el cliente solicita crédito, en esta parte el vendedor solicita la copia de cédula, papeleta de votación del cliente y copia de pago de un servicio básico, una vez obtenido este paso, se decide conceder el crédito, el vendedor pregunta que producto va a llevar, el cliente menciona el producto y solicita ver los modelos, el vendedor muestra los diferentes modelos en todas las marcas que hubiesen en el momento. Luego de que el cliente haya visto todos los modelos, solicita las características del mismo, entonces el vendedor especifica las características de ese producto, el cliente a la vez solicita el precio a crédito, el vendedor menciona que el precio varía dependiendo del tiempo en que el crédito es otorgado, el cliente está de acuerdo con el precio mencionado y decide adquirir el producto. El vendedor procede a realizar la orden de entrega del producto, para ello solicita otros datos, como son: la dirección y número de teléfono convencional y/o celular, una vez realizada la orden de entrega, el cliente revisa que todos sus datos consten en la misma y procede a firmar la misma, adicional a ello, el cliente solicita que el producto se lo entreguen en su domicilio, el vendedor pacta la entrega para la tarde, para lo cual solicita al cliente que le ayude con un croquis de la dirección exacta del domicilio para hacer la entrega del producto. Durante la entrega del producto, se explica la garantía que tiene el mismo, el cual solo cubre fallas de fábrica, después de haber realizado la entrega de los productos, se procede a archivar los documentos generados del mismo y colocar la tarjeta de cobro en la zona correspondiente. Los procedimientos mencionados están bajo responsabilidad del Gerente-Propietario y la supervisión de los mismos es realizada por la esposa del Sr. Guillermo Cujilema, la Sra. Nancy Chirau.

5.2.1.3.6 Flujograma del procedimiento de concesión de crédito Empresa Electrohogar Concesión de crédito Actividad - Proceso

N°

Actividad

Documento

Responsable

0 Inicio 1 Solicita crédito

Cliente

Solicita documentos como: Copia de cédula, 2 papeleta de votación y copia de pago de un servicio básico

Vendedor

3 Se decide conceder el crédito

Vendedor

4 Pregunta que producto va a llevar

Vendedor

Menciona el producto y solicita ver los modelos

Cliente

Muestra los diferentes modelos de todas las marcas que hubiesen

Vendedor

Solicita las características de un modelo en especial

Cliente

8 Especifica las características

Vendedor

9 Solicita el precio a crédito

Cliente

Menciona que el precio varía dependiendo del tiempo en el que el crédito es otorgado

Vendedor

Está de acuerdo con el precio y decide adquirir el producto

Cliente X

12 Realiza la orden de entrega

Vendedor

Solicita otros datos como la dirección y número convencional y/o celular

Vendedor

Revisa que todos sus datos consten en la orden de entrega

Cliente X

15 Firma la orden de entrega 16

Solicita que le entreguen el producto en su domicilio

17 Se pacta la entrega del producto para la tarde 18

Cliente

Vendedor

Solicita que le ayude con un croquis de la dirección exacta

Vendedor

19 Se realiza la entrega

Vendedor

20 Se explica cómo funciona la garantía

Vendedor

21 Se archiva los documentos 22

Se coloca la tarjeta de cobro en la zona correspondiente

23 Fin

Figura 17. Concesión de crédito Fuente: Investigación de campo Empresa ELECTROHOGAR, 2015. Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Vendedor

Diagrama de Flujo

Interpretación del procedimiento de concesión de créditos Una vez que se realiza la venta, se debe firmar la orden de entrega (ver anexo 6), misma en la que se detallará los datos del cliente, cantidad, producto, precio unitario y las cuotas que deberá cancelar el cliente. Además, deberá firmar la tarjeta de control de pagos (ver anexo 7), la cual servirá para conocer la fecha en la que debe realizar el pago de la cuota correspondiente y para descontar los abonos que realiza el cliente. 5.2.1.3.7 Narrativa del procedimiento de recuperación de cartera El proceso de recuperación de cartera, comienza cuando el cliente no ha cancelado las cuotas correspondientes, en este caso los colaboradores de la Empresa ELECTROHOGAR llaman a los clientes con la finalidad de recordarles que mantienen una deuda pendiente de cancelar, los clientes en su caso manifiestan que en los próximos días cancelarán. Cuando los clientes no se acercan a cancelar en el tiempo establecido, entonces por segunda vez se vuelve a llamar a los clientes, pero en este caso para conocer los motivos por los que no llegó cuando se comprometió a cancelar y para solicitarle que lo realice lo más pronto posible; sin embargo, cuando no se cumple ninguna de las otras condiciones se procede a efectuar las visitas al domicilio del cliente con la finalidad de que cancelen o llegar a un acuerdo. No obstante, cuando un cliente no cumple con ninguno de estos pasos, se procede a enviar información crediticia como un cliente moroso y solo se deja de enviar información de un cliente hasta cuando éste cancele en su totalidad la deuda más los intereses generados por la gestión realizada para generar el cobro de la misma. Cuando los compradores realizan las cancelaciones de las cuotas, se le entrega un documento del abono que está realizando y se descuenta de la tarjeta de control de pago que el cliente firmó al inicio de adquirir el crédito, con la finalidad de tener un respaldo tanto la empresa como el cliente y evitar inconvenientes.

5.2.1.3.8 Flujograma del procedimiento de recuperación de cartera

Empresa Electrohogar Recuperación de cartera N°

Actividad - Proceso

Actividad

Documento

Responsable

0 Inicio

1 Cliente no cancela las cuotas

Cliente

2 Llaman los clientes

Cobrador

Informa que tienen deudas pendientes de cancelar

Cliente

4 Se compromete en cancelar los próximos días

Cliente

5 No cancelan la cuota en la fecha acordada

Cobrador

6 Se llama a los clientes por segunda ocación

Cobrador

Solicita informacion de porque no canceló en la fecha acordada

Cliente

8 Se solicita que cancele lo más pronto posible

Cobrador

9 Se llega a un acuerdo de pago

Cobrador

10 No cancela lo acordado

Cliente

11 Se visita a los clientes en su domicilio

Cobrador

12 Se llega a un acuerdo de pago

Cliente

13 No cancela lo acordado

Cliente

14 Se decide enviar información crediticia

Cobrador

Diagrama de Flujo

N°

Actividad - Proceso

Actividad

Documento Responsable

15 Se envía información de clientes morosos

Durante los siguientes meses se continua enviando información de clientes morosos

Cancela la cuota más intereses generados por la gestión de cobro

Cobrador

Cliente

18 Se entrega un comprobante de pago

Cobrador

19 Se detalla el saldo de la deuda

Cobrador

Se solicita que cancele el saldo de la deuda lo antes posible

21 Se archiva los comprobantes de pago

Diagrama de Flujo

Cobrador

22 Fin

Figura 18. Procedimiento recuperación de cartera Fuente: Investigación de campo Empresa ELECTROHOGAR, 2015. Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Interpretación del procedimiento de recuperación de cartera Al momento que se concede el crédito, se firma una autorización para entregar información crediticia (ver anexo 8), esto se realiza para que otras empresa puedan revisar el historial de crédito del cliente y puedan tomar una decisión sobre si conceder el crédito. Cada vez que el cliente realiza un abono se entregará un recibo de cobro (ver anexo 9) en el que se detalla el nombre del cliente y la cantidad de dinero que cancela. Los procedimientos mencionados para la recuperación de créditos en la empresa ELECTROHOGAR, están bajo responsabilidad del Gerente-Propietario y la supervisión de los mismos es realizada por la esposa del Sr. Guillermo Cujilema, la Sra. Nancy Chirau.

5.2.1.3.9 Narrativa del procedimiento de gestión de cobros El proceso de la gestión de cobros, comienza cuando el cliente se atrasa más de dos cuotas, entonces el encargado de la gestión de cobros llama al cliente y llegan a un acuerdo de cancelación en los próximos días, sin embargo cuando el cliente no cumple con el pago ofrecido anteriormente, entonces se vuelve a insistir al cliente hasta que este cancele, al usuario se lo llama por tres ocasiones seguidas y si en ninguna de ellas cancela, se procede a visitarlo en su domicilio. De igual manera se realiza las visitas durante tres ocasiones y si no cancela en alguna de ellas, se procede a enviar información crediticia al buro de información, antes conocido como central de riesgo, cuando el cliente no cancela las cuotas pendientes, se continua enviando información crediticia de clientes morosos o con atrasos en sus cuotas. Una vez que el cliente realiza el pago correspondiente, el encargado en la gestión de cobro, realiza un recibo de recaudación en la que detalla la cantidad de dinero que está abonando, al final del mes se realiza un ajuste en la cantidad que debe el cliente. Cuando el cliente cancela toda la deuda, se entrega un recibo de cobro y al final del mes se deja de enviar información del cliente que canceló toda la deuda, entonces el encargado de la gestión de cobros, procede a archivar todos los recibos de los clientes en forma secuencial de manera que todo quede ordenado y cuando otra persona tenga alguna inquietud pueda revisar los archivos sin ninguna restricción y dificultad. Los procedimientos mencionados para la gestión de cobros en la empresa ELECTROHOGAR, están bajo responsabilidad del Gerente-Propietario y la supervisión de los mismos es realizada por la esposa del Sr. Guillermo Cujilema, la Sra. Nancy Chirau.

5.2.1.3.10 Flujograma del procedimiento de gestión de cobros

Empresa Electrohogar Gestión de cobros N°

Actividad - Proceso

Actividad

Documento Responsable

0 Inicio

1 Se atrasa más de dos cuotas

Cliente

2 Llama al cliente

Cobrador

Cliente

4 No cancela la cuota

Cliente

5 Llama por segunda vez al cliente

Cobrador

7 No cancela la cuota

Cliente

8 Se procede a visitar al cliente en su domicilio

Cobrador

9 Se vuelve a visitar al cliente por tres ocasiones

Cobrador

10 No cancela la cuota

Cliente

Cobrador

Cliente

Llegan a un acuerdo de pago en los días siguientes

Se vuelve a llamar por tres ocasiones seguidas al cliente

Se decide enviar información crediticia de clientes morosos

12 No cancela la cuota

Diagrama de Flujo

N°

Actividad - Proceso

Se continua enviando información crediticia de clientes morosos

14 Realiza un abono de su deuda

Actividad

Documento Responsable

15 Entrega un recibo de cobro

Se realiza un ajuste en la información que se envía del cliente, se modifica el saldo

17 Cancela toda la deuda

21 Archiva toda la documentación

Cobrador

Cliente

20 Ordena en forma secuencial los recibos

22 Fin Figura 19. Proceso de gestión de cobros Fuente: Investigación de campo Empresa ELECTROHOGAR, 2015. Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Cobrador

Cliente

18 Entrega un recibo de cobro

19 Se deja de enviar información

Cobrador

Diagrama de Flujo

Segundo objetivo específico 5.2.2 Evaluar el sistema de control interno para conocer los riesgos existentes en la otorgación de créditos Con la finalidad de obtener información del sistema de control interno, se utilizó como medio de recolección de datos los cuestionarios de control, mismos que fueron delineados y elaborados acorde a la necesidad de evaluar la eficiencia de los controles establecidos en la entidad en lo que respecta a los procesos principales de la Empresa ELECTROHOGAR. Este cuestionario diseñado fue aplicado al Gerente-Propietario el Sr. Guillermo Cujilema. Para la elaboración del cuestionario de control interno se toma como referencia los ocho componentes del Sistema COSO II – ERM, los cuáles son: 

Ambiente Interno



Establecimiento de objetivos



Identificación de eventos



Valoración del riesgo



Respuesta al riesgo



Actividades de control



Información y comunicación



Monitoreo Este cuestionario de control permitió evaluar los puntos frágiles del sistema de control

interno, para lo cual se empleó una recomendación en cada una de las debilidades, esto ayudará a mejorar la eficiencia operacional de la Empresa ELECTROHOGAR; además, con el uso de una fórmula se obtendrán los porcentajes correspondiente al nivel de confianza y nivel de riesgo del sistema COSO II – ERM, mismos que posteriormente serán analizados.

74 Tabla 6. Cuestionario de control interno EMPRESA ELECTROHOGAR Cuestionario de control interno Guillermo Cujilema Flores, C & Paredes, A Lunes 12 de Octubre, 2015

Encuestado Encuestadores Fecha NÂş

SĂ

1 2

Preguntas Ambiente Interno ÂżLa Empresa ELECTROHOGAR tiene establecido en un documento fĂsico principios y valores ĂŠticos? ÂżLos administradores de ELECTROHOGAR implementan principios y valores ĂŠticos?

ÂżLos trabajadores de ELECTROHOGAR aplican principios y valores ĂŠticos?

4 5 6 7

ÂżELECTROHOGAR se preocupa porque sus trabajadores se superen en sus estudios? ÂżLa Empresa ELECTROHOGAR tiene una estructura organizacional definida? ÂżLa estructura organizacional estĂĄ actualizada? ÂżLos trabajadores conocen la estructura organizacional de ELECTROHOGAR? Establecimiento de objetivos ÂżLa Empresa ELECTROHOGAR cuenta con objetivos debidamente definidos? ÂżLos trabajadores conocen la misiĂłn y visiĂłn de ELECTROHOGAR? ÂżELECTROHOGAR establece metas de cumplimiento a sus trabajadores? ÂżSe otorgan incentivos a los trabajadores cuando cumplen la meta de cumplimiento? IdentificaciĂłn de eventos ÂżELECTROHOGAR realiza un anĂĄlisis de los clientes para otorgar el crĂŠdito? ÂżELECTROHOGAR utiliza/maneja una provisiĂłn para las cuentas incobrables en lo que establece la ley? ÂżRealiza al menos una revisiĂłn semanal de las cuentas por cobrar de la zona Santo Domingo?

ÂżLas compras se realizan en base a un requerimiento formal de mercaderĂa?

ÂżSe lleva registro de entrada y salida de mercaderĂa de bodega? ValoraciĂłn del riesgo ÂżLas compras que se realizan estĂĄn fundamentadas en facturas legalmente constituidas? ÂżSe realiza un anĂĄlisis a los clientes para la concesiĂłn de crĂŠditos? ÂżEstablece un monto lĂmite para establecer la concesiĂłn de crĂŠdito? ÂżSolicita una cuota inicial para la concesiĂłn de crĂŠditos? ÂżRealizan acciones judiciales para la recuperaciĂłn cartera? Respuesta al riesgo ÂżLos productos que son adquiridos por importaciones tienen garantĂa en Ecuador?

ÂżAntes de conceder un crĂŠdito, realiza un anĂĄlisis en el burĂł de informaciĂłn?

24 25

ÂżRealiza un seguimiento periĂłdico de los crĂŠditos otorgados? ÂżLos costos generados por la gestiĂłn de cobros son incluidos en el saldo del cliente? Actividades de control ÂżExisten polĂticas definidas por la empresa para realizar la compra? ÂżLa empresa tiene polĂticas definidas para la concesiĂłn de crĂŠditos? ÂżLa Empresa ELECTROHOGAR utiliza documentos legales para respaldar la deuda? ÂżLa Empresa ELECTROHOGAR tiene establecidas polĂticas y procedimientos para la recuperaciĂłn de cartera? ÂżExisten comprobantes de ingreso y egreso de bodega establecido por la empresa? InformaciĂłn y comunicaciĂłn

1 1

8 9 10 11 12 13

17 18 19 20 21

26 27 28 29 30 31

ÂżELECTROHOGAR notifica a sus proveedores cuando una mercaderĂa llega en mal estado?

ÂżEl encargado de la gestiĂłn de cobros, estĂĄ permanentemente al contacto con los clientes informĂĄndoles cuando tienen que cancelar? ÂżRegistra los pagos que realizan los clientes, disminuyendo el saldo en los reportes que envĂa al buro 33 de informaciĂłn? 34 ÂżRegistra el cambio de cartera por vencer a cartera morosa cuando se demoran en los pagos? Monitoreo 35 ÂżLa Empresa ELECTROHOGAR lleva un registro de todas las gestiones realizadas por cada cliente? ÂżCuĂĄndo un cliente no cancela las cuotas correspondientes, el encargado en la gestiĂłn de cobros da el 36 seguimiento necesario para que el cliente cancele? 37 ÂżSe evalĂşa al personal en el manejo de la cartera de crĂŠdito? 38 ÂżExiste una evaluaciĂłn previa a los proveedores? 39 ÂżExiste una evaluaciĂłn periĂłdica al departamento de crĂŠdito? Fuente: InvestigaciĂłn propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Observaciones

1 1

Carecen de un manual fĂsico Se manejan de forma empĂrica Mantienen el respeto, la honestidad; aunque se identifica la excesiva confianza entre empleados y el jefe Cuentan con horarios flexibles Falta de conocimiento No consta en un documento fĂsico No consta en un documento fĂsico

1 1 1 1 1 1 1 1

El jefe comunica las tareas diarias

SĂłlo en tĂŠrminos generales

1 1

No mantiene un registro ordenado Cuando el proveedor lo visita o se contacta con el jefe No existe personal asignado

1 1 1 1

Manejan de forma empĂrica Se busca vender Registra en tarjeta de control de cobros

1 1

1 1 1

1 aĂąo Solo verifican la categorĂa que ocupa el cliente

Ninguna notariada

1 1 Se realiza al momento de recibir la mercaderĂa

1 1 1

No le permite el sistema

1 1 1 1 1

Tabla 7. Resultados del cuestionario de control interno

DenominaciĂłn

Resultados

CalificaciĂłn total Preguntas SĂ Preguntas No Nivel de confianza Nivel de riesgo inherente Fuente: InvestigaciĂłn propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

39 9 30 23% 77%

FĂłrmula đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x201C;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;§đ?&#x2018;&#x17D; =

đ?&#x2018;&#x192;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x201D;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x201C;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; 9 = = 0,23 â&#x2C6;&#x2014; 100 = 23% đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x201D;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; 39

5.2.2.1 Valuación, probabilidad e impacto ante la ocurrencia riesgo Para establecer el nivel de confianza y nivel de riesgo, se ha establecido parámetros de valoración, estos rangos fueron tomados de una guía didáctica. En la tabla 7, se describen los parámetros establecidos para encontrar el nivel de confianza y riesgo. Tabla 8. Matriz del nivel de confianza y nivel de riesgo Nivel de Confianza Bajo 15%-50% 85%-50% Alto

Moderado 51%-75% 49%-25% Moderado

Alto 76%-95% 24%- 5% Bajo

Nivel de Riesgo (100-NC) Fuente: (Zaldumbige, 2011, p. 27) Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A. Tabla 9. Valoración de los componentes de control interno según COSO II – ERM

Número

Componentes

Porcentaje del nivel de confianza

Valores positivos

Valores negativos

Total

29%

Ambiente Interno

Establecimiento de objetivos

Identificación de eventos

20%

Valoración del Riesgo

40%

Respuesta al Riesgo

25%

Actividades de Control

Información y Comunicación

50%

Monitoreo

20%

Calificación total Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Análisis e interpretación De acuerdo con el cuestionario de control interno aplicada al Gerente de la Empresa ELECTROHOGAR, se pudo corroborar que la información presentada al principio de éste documento está siendo respaldada por las respuestas receptadas por el gerente de la misma.

Análisis e interpretación Es así, que las preguntas establecidas en el cuestionario de control interno son favorables para el estudio que se está realizando, debido a que permite establecer recomendaciones de mejora en lo que respecta al sistema de control interno en los procesos de concesión de créditos y recuperación de cartera. Entre las preguntas aplicadas al Gerente de ELECTROHOGAR, se puede observar que el nivel de confianza que se obtuvo está en el 23% mientras que el nivel de riesgo inherente es del 77%, es por ello que se ubica en el nivel de riesgo alto. Tabla 10. Calificación de los componentes de control interno según COSO II – ERM

Número

Componentes

Porcentaje del nivel de confianza

No Confiable

Ambiente Interno

29%

√

Establecimiento de objetivos

√

Identificación de eventos

20%

√

Valoración del Riesgo

40%

√

Respuesta al Riesgo

25%

√

Actividades de Control

√

Información y Comunicación

50%

√

Monitoreo

20%

√

Calificación total

Aceptable

Confiable

76% - 95%

Aceptable

51% - 75%

No confiable

15% - 50%

Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

De acuerdo con el cuestionario de control interno aplicado anteriormente, se pudo evidenciar que en realidad existe el problema mencionado en la primera sección, es por ello que se realizó la valoración del nivel de confianza por cada componente del COSO II – ERM, para que luego estos componentes sean calificados en referencia a una escala previamente establecida; en esta escala, se constató que todos los componentes se encuentran en la categoría no confiable dentro del nivel de confianza.

Matriz de riesgo e impacto

Componente

Riesgo

Impacto

Recomendación

Alto

Establecer una guía de funciones que le permita a la empresa poder direccionar a sus empleados y que los mismos conozcan sus obligaciones.

Inexistencia de la planificación de estratégica de la Empresa ELECTROHOGAR.

Alto

Realizar una planificación general, estableciendo objetivos y metas de cumplimiento. Además, diseñar la estructura organizacional de la empresa.

Identificación de Falta de análisis para la concesión eventos de créditos.

Alto

Contratar una persona con experiencia en lo que respecta a la aprobación de créditos.

Falta de un manual de funciones. Falta de un manual de principios y valores éticos.

Entorno Interno

Definición objetivos

Valuación Riesgos

Inexistencia de políticas en lo que respecta al cupo límite para la concesión de un crédito.

Alto

Establecer políticas en donde los cupos de monto de crédito sean asignados en base a los créditos anteriormente cancelados.

Respuesta Riesgo

al Falta de seguimiento en los cobros de clientes.

Alto

Realizar reportes mensuales de toda la cartera de la zona Santo Domingo.

Actividades Control

Alto

Establecer políticas y procedimientos que garanticen la mejor concesión de créditos y por ende la gestión de cobros sea más eficiente.

Despreocupación por parte de los Información y clientes en cancelar las cuotas en Comunicación las fechas establecidas.

Alto

Comunicarse con los clientes y reestructurar la cuenta con la finalidad de que el cliente pueda cancelar lo que está a su alcance, a su vez, la entidad pueda contar con el efectivo para cubrir sus obligaciones en el corto plazo.

No existe un seguimiento oportuno del cobrador hacia los clientes para recordarle sobre sus cuentas pendientes de pagos.

Alto

Realizar reportes que permitan tener un mayor control sobre las notificaciones realizadas a los clientes.

Monitoreo

Inexistencia de políticas y procedimientos para la concesión de crédito y gestión de cartera.

Figura 20. Matriz de riesgo e impacto Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

La presente matriz fue elaborada en base al sistema COSO II – ERM, la finalidad es visualizar el riesgo e impacto generado en cada componente y de esta manera establecer recomendaciones.

5.2.2.2 Informe de auditoría Informe de auditoría independiente de gestión de cartera Santo Domingo, 22 de febrero del 2016 Sr. Guillermo Cujilema Gerente-Propietario

Hemos llevado a cabo un examen especial y limitado de la gestión de cartera de la empresa ELECTROHOGAR, procesos que comprenden la concesión y recuperación de créditos, la auditoría corresponde al periodo que va de marzo 2015 a febrero del 2016, los cuales son responsabilidad de la administración de la empresa, así como también mantener un control interno eficaz. Nuestra responsabilidad es expresar una opinión sobre la evaluación de control interno de la gestión de cartera con base en nuestra auditoría. El examen se llevó a cabo de acuerdo con las normas de auditorías generalmente aceptadas, dichas normas requieren que planifiquemos y realicemos la auditoría para obtener una seguridad razonable, misma que incluye el análisis mediante la realización de pruebas selectivas, de la evidencia de gestión de cartera. La Empresa ELECTROHOGAR carece de una planificación estratégica, no presenta una estructura organizacional definida, inexistencia de una guía de funciones y políticas de créditos, deficiente análisis para la concesión y recuperación de cartera. En nuestra opinión, el examen especial a la gestión de cartera se encuentra razonablemente, a excepción de lo mencionado en el párrafo anterior. Además, se recomienda a la entidad realizar la planificación estratégica, una guía de funciones, establecer políticas y realizar reportes en lo que refiere a los procesos de concesión y recuperación de cartera; en nuestra opinión, la administración de ELECTROHOGAR mantuvo un control interno deficiente en los procesos de concesión y recuperación de cartera, para el año 2015, en base al sistema COSO II – ERM.

Cristina Flores, CPA

Andrés Paredes, CPA

 Entorno Interno Condición encontrada Después de realizar el levantamiento de información en la Empresa ELECTROHOGAR, se encontró que la entidad no tiene establecido un manual de funciones, de principios y valores éticos, bajo los cuales los empleados deban regirse. Recomendación Se propone a la gerencia que implemente una guía de funciones planteadas en el trabajo de titulación, en la que detalla la descripción del puesto y de las actividades que tiene que realizar el empleado.  Definición de objetivos Condición encontrada La Empresa ELECTROHOGAR, no tiene definida la planificación estratégica sobre la cual direccionar sus estrategias, por ende, los objetivos de la entidad no se están cumpliendo. Recomendación La entidad debe establecer la planificación general de la misma, en la que conste el objetivo general y objetivos específicos, misión y visión, así como también las estrategias para el logro de los mismos; además, a la gerencia se propone que implemente un organigrama estructural funcional.  Identificación de eventos Condición encontrada Con el levantamiento de la información realizada en la Empresa ELECTROHOGAR, se encontró que la misma, efectúa un escaso análisis para la otorgación de crédito.

Recomendación A la gerencia se propone que implemente un profesional especializado en la otorgación o negación del crédito solicitado.  Valuación de riesgos Condición encontrada En la otorgación de créditos la entidad no tiene establecido el monto máximo por cada línea de crédito permitido para la concesión de crédito. Recomendación Se propone a la gerencia implementar las políticas sugeridas, en referencia al límite de crédito establecido por cada línea de crédito.  Respuesta al riesgo Condición encontrada La administración de la Empresa ELECTROHOGAR es deficiente debido a que no otorgan la importancia necesaria en el momento de realizar la recuperación de cartera, esto se debe, a que no hay reportes que ayuden a la toma de decisiones. Recomendación Implementar los formatos sugeridos para la generación de reportes, mismos, que ayuden al control en el seguimiento de las gestiones realizadas por el personal encargado en la recuperación de crédito.

 Actividades de control Condición encontrada En conformidad a que la entidad realiza un escaso análisis en la concesión de créditos, se encontró que en la misma no existen políticas para realizar un eficiente estudio en la otorgación del crédito solicitado. Recomendación Establecer en la entidad, políticas para la concesión de crédito y recuperación de cartera.  Información y comunicación Condición encontrada Con el levantamiento de información se pudo determinar en base a las encuestas realizadas, que existe una despreocupación por parte de los clientes para cancelar sus obligaciones. Recomendación La entidad debe implementar una comunicación activa con sus clientes, antes, durante y después de la concesión de crédito, con la finalidad de que se sienta motivado por la entidad.  Monitoreo Condición encontrada Con el levantamiento de información se encontró que existe una despreocupación por parte de la persona encargada en la recuperación de cartera. Recomendación Contratar a una persona que se encargue de la gestión de cartera de todas las “zonas” de la Empresa ELECTROHOGAR.

Tercer objetivo específico 5.2.3 Establecer políticas y procedimientos para la recuperación de cartera de la Empresa ELECTROHOGAR La Empresa ELECTROHOGAR en la realización de sus actividades principales, no tiene establecido formalmente un direccionamiento estratégico, además carece de personal adecuado para la gestión de cartera. De acuerdo con el informe de auditoría se procede a establecer políticas y procedimientos que ayuden a mejorar la eficiencia y eficacia operacional; de este modo, al no contar con el direccionamiento estratégico, se propone como medio de solución un organigrama funcional. A continuación se visualizará el organigrama. 5.2.3.1 Propuesta de un Organigrama para la Empresa ELECTROHOGAR

Gerente Propietario

Asesoría Legal

Departamento Administrativo

Departamento Financiero

Compras

Contabilidad

Almacenamiento

Recaudación y pagos

Departamento de Créditos y Cobranzas

Analista de Créditos

Figura 21. Propuesta del Organigrama Estructural – Funcional Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Gestores de Cobranza

Departamento de Ventas

Vendedores

Interpretación del organigrama propuesto para la Empresa Electrohogar En la propuesta del Organigrama Estructural funcional, los cuadros con colores azules se evidencian los puestos que existen en la actualidad en la Empresa ELECTROHOGAR, los cuadros con colores verdes, son los departamentos y funciones que se proponen con la finalidad de mejorar la gestión de cartera en la empresa, por lo cual, para tener un grado de formalismo mayor en la entidad se propuso la creación de departamentos, mismos que serán integrados por los trabajadores actuales de la empresa y por nuevo personal a contratar. Con la creación del área de recaudación y cobranzas, establece quien es el responsable de emitir informes sobre el arqueo de caja diaria, el dinero que ingresa por pagos de los clientes y los pagos realizados a los proveedores. Así mismo, al proponer un analista de crédito se espera mejorar una deficiencia operativa, en lo que respecta a la concesión de créditos, a su vez, con los gestores de cobranza, ayudará a recuperar la cartera morosa y evitará en lo posible en que se genere una cartera elevada y de difícil cobro. En casos especiales en donde las gestiones realizadas no fueran suficientes, se recurrirá en una asesoría legal, en donde un abogado con experiencia ejecutará un juicio ejecutivo hacia el cliente por falta de pagos. De esta manera, el beneficio esperado será mayor a los costos que incurra en implementar a tres personas adicionales para ocupar los cargos propuestos. A continuación, se ha realizado una guía de funciones y procedimientos, el cual abarcará todos los puestos de trabajo, especificando ciertos apartados: la identificación y relaciones de autoridad, propósitos del puesto, funciones esenciales y responsabilidades, competencias y firmas de responsabilidad. Así también, para indicar las funciones de cada cargo se utilizaron verbos para mayor comprensión de la actividad, para la realización de la guía se ha tomado como referencia el libro Organización de empresas del autor (Franklin, 2014).

5.2.3.1.1 Guía de funciones al organigrama propuesto

Empresa ELECTROHOGAR

Fecha de elaboración: Diciembre 2015

Guía de Funciones

Lugar: Ciudad Santo Domingo

Descripción del puesto Identificación y relaciones A) Identificación 1. Nombre del Puesto:

Gerente-Propietario

2. Ubicación en el Organigrama:

Principal

B) Relaciones de autoridad 3. Jefe Inmediato:

Nadie

4. Subordinados directos:

Todo el personal

5. Comunicación:

Descendente y externa

6. Especificaciones:

Profesional con conocimiento en administración de empresas y experiencia mínimo 2 años en cargos similares. Propósito del puesto

Encargado de la planeación, organización, dirección, coordinación y control de las actividades de la empresa. Funciones

Competencias Control directivo Toma de decisiones Liderazgo de personas Planeación y organización Comunicación efectiva oral y escrita Elaborado por:

Figura 22. Guía de funciones del Gerente Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Responsabilidad Calidad Trabajo en equipo Creatividad Negociación y manejo de conflictos Compromiso y sentido de pertenencia Revisado por:

Empresa ELECTROHOGAR

Fecha de elaboración: Diciembre 2015

Guía de Funciones

Lugar: Ciudad Santo Domingo

Descripción del puesto Identificación y relaciones A) Identificación 1. Nombre del Puesto:

Asesoría Legal

2. Ubicación en el Organigrama:

Departamento Legal

B) Relaciones de autoridad 3. Jefe Inmediato:

Gerente-Propietario

4. Subordinados directos:

Nadie

5. Comunicación:

Ascendente y Externa

6. Especificaciones:

Profesional con conocimiento en leyes, normas vigentes y experiencia mínimo 2 años en cargos similares. Propósito del puesto

Analizar problemas jurídicos a petición del gerente. Funciones

Competencias Liderazgo de personas Comunicación efectiva oral y escrita Responsabilidad Calidad

Trabajo en equipo Creatividad Negociación y manejo de conflictos Compromiso y sentido de pertenencia

Elaborado por:

Figura 23. Guía de funciones del Asesor Legal Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Revisado por:

Empresa ELECTROHOGAR

Fecha de elaboración: Diciembre 2015

Guía de Funciones

Lugar: Ciudad Santo Domingo

Descripción del puesto Identificación y relaciones A) Identificación 1. Nombre del Puesto:

Compras

2. Ubicación en el Organigrama:

Departamento Administrativo

B) Relaciones de autoridad 3. Jefe Inmediato:

Gerente-Propietario

4. Subordinados directos:

Almacenamiento

5. Comunicación:

Ascendente y descendente

6. Especificaciones:

Profesional con conocimiento en administración de empresas y logística. Experiencia mínimo 2 años en cargos similares. Propósito del puesto

Analizar, aprobar y gestionar las ordenes de compras con proveedores. Funciones

Competencias Control directivo Toma de decisiones Liderazgo de personas Comunicación efectiva oral y escrita Negociación y manejo de conflictos Elaborado por: Figura 24. Guía de funciones de Compras Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Responsabilidad Calidad Trabajo en equipo Creatividad Compromiso y sentido de pertenencia Revisado por:

Empresa ELECTROHOGAR

Fecha de elaboración: Diciembre 2015

Guía de Funciones

Lugar: Ciudad Santo Domingo

Descripción del puesto Identificación y relaciones A) Identificación 1. Nombre del Puesto:

Almacenamiento

2. Ubicación en el Organigrama:

Departamento Administrativo

B) Relaciones de autoridad 3. Jefe Inmediato:

Compras

4. Subordinados directos:

Nadie

5. Comunicación:

Ascendente

6. Especificaciones:

Profesional con conocimiento en organización de productos y logística. Experiencia mínimo 2 años en cargos similares. Propósito del puesto

Supervisar los despachos de mercadería, organizar y distribuir el espacio físico a fin de que los productos estén en buenas condiciones. Funciones

Competencias Control directivo Toma de decisiones Liderazgo de personas Comunicación efectiva oral y escrita Negociación y manejo de conflictos

Responsabilidad Calidad Trabajo en equipo Creatividad Compromiso y sentido de pertenencia

Elaborado por: Figura 25. Guía de funciones de Almacenamiento Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Revisado por:

Empresa ELECTROHOGAR

Fecha de elaboración: Diciembre 2015

Guía de Funciones

Lugar: Ciudad Santo Domingo

Descripción del puesto Identificación y relaciones A) Identificación 1. Nombre del Puesto:

Contabilidad

2. Ubicación en el Organigrama:

Departamento Financiero

B) Relaciones de autoridad 3. Jefe Inmediato:

Gerente-Propietario

4. Subordinados directos:

Nadie

5. Comunicación:

Ascendente

6. Especificaciones:

Profesional con conocimiento en contabilidad y experiencia mínimo 2 años en cargos similares. Propósito del puesto

Elaboración de los estados financieros, llevar los registros contables que se generen en el proceso. Funciones

-Estados Financieros -Presupuestos anuales -Flujos de caja

Competencias Control directivo Toma de decisiones Liderazgo de personas Comunicación efectiva oral y escrita Negociación y manejo de conflictos Elaborado por:

Figura 26. Guía de funciones de Contabilidad Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Responsabilidad Calidad Trabajo en equipo Creatividad Compromiso y sentido de pertenencia Revisado por:

Empresa ELECTROHOGAR

Fecha de elaboración: Diciembre 2015

Guía de Funciones

Lugar: Ciudad Santo Domingo

Descripción del puesto Identificación y relaciones A) Identificación 1. Nombre del Puesto:

Recaudación y Pagos

2. Ubicación en el Organigrama:

Departamento Financiero

B) Relaciones de autoridad 3. Jefe Inmediato:

Gerente-Propietario

4. Subordinados directos:

Nadie

5. Comunicación:

Ascendente

6. Especificaciones:

Profesional con conocimiento en contabilidad, tesorería y experiencia mínimo 2 años en cargos similares. Propósito del puesto

Desempeñar actividades de tesorería y realizar reportes de recaudación y pagos diarios. Funciones

Competencias Control directivo Toma de decisiones Liderazgo de personas Comunicación efectiva oral y escrita Negociación y manejo de conflictos

Responsabilidad Calidad Trabajo en equipo Creatividad Compromiso y sentido de pertenencia

Elaborado por:

Figura 27. Guía de funciones de Recaudación y Pagos Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Revisado por:

Empresa ELECTROHOGAR

Fecha de elaboración: Diciembre 2015

Guía de Funciones

Lugar: Ciudad Santo Domingo

Descripción del puesto Identificación y relaciones A) Identificación 1. Nombre del Puesto:

Analista de Créditos

2. Ubicación en el Organigrama:

Departamento de créditos y cobranzas

B) Relaciones de autoridad 3. Jefe Inmediato:

Gerente-Propietario

4. Subordinados directos:

Gestores de Cobranza

5. Comunicación:

Ascendente y externa

6. Especificaciones:

Profesional con conocimiento en administración de empresas y experiencia mínimo 2 años en cargos similares. Propósito del puesto

Analizar y decidir la concesión de créditos, realizar informes sobre los créditos aprobados y denegados. Funciones

Competencias Control directivo Toma de decisiones Liderazgo de personas Comunicación efectiva oral y escrita Negociación y manejo de conflictos

Responsabilidad Calidad Trabajo en equipo Creatividad Compromiso y sentido de pertenencia

Elaborado por: Figura 28. Guía de funciones del Analista de créditos Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Revisado por:

Empresa ELECTROHOGAR

Fecha de elaboración: Diciembre 2015

Guía de Funciones

Lugar: Ciudad Santo Domingo

Descripción del puesto Identificación y relaciones A) Identificación 1. Nombre del Puesto:

Operadores de Cobranza

2. Ubicación en el Organigrama:

Departamento de créditos y cobranzas

B) Relaciones de autoridad 3. Jefe Inmediato:

Analista de Créditos

4. Subordinados directos:

Nadie

5. Comunicación:

Ascendente y Externa

6. Especificaciones:

Profesional con conocimiento en ventas y cobranzas. Experiencia mínimo 2 años en cargos similares. Propósito del puesto

Gestionar las cuentas por cobrar y notificar a los clientes que no cancelan a tiempo, llevar registro de los contactos realizados con el cliente. Funciones

Competencias Control directivo Toma de decisiones Liderazgo de personas Comunicación efectiva oral y escrita Negociación y manejo de conflictos

Responsabilidad Calidad Trabajo en equipo Creatividad Compromiso y sentido de pertenencia

Elaborado por: Figura 29. Guía de funciones de los Operadores de Cobranza Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Revisado por:

Empresa ELECTROHOGAR

Fecha de elaboración: Diciembre 2015

Guía de Funciones

Lugar: Ciudad Santo Domingo

Descripción del puesto Identificación y relaciones A) Identificación 1. Nombre del Puesto:

Vendedores

2. Ubicación en el Organigrama:

Departamento de Ventas

B) Relaciones de autoridad 3. Jefe Inmediato:

Gerente-Propietario

4. Subordinados directos:

Nadie

5. Comunicación:

Ascendente y externa

6. Especificaciones:

Profesional con Conocimiento en Ventas y experiencia mínimo 2 años en cargos similares. Propósito del puesto

Atención al público en general, mostrar interés por las necesidades de adquirir un producto y explicar las características del producto. Funciones

Competencias

Control directivo Toma de decisiones Liderazgo de personas Planeación y organización Comunicación efectiva oral y escrita

Responsabilidad Calidad Trabajo en equipo Creatividad Negociación y manejo de conflictos Compromiso y sentido de pertenencia

Elaborado por:

Figura 30. Guía de funciones de los Vendedores Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Revisado por:

5.2.3.2 Políticas propuestas para la concesión de créditos y recuperación de cartera 5.2.3.2.1 Políticas para la concesión de créditos 

Solicitar toda la documentación al cliente (copia de cédula, copia de papeleta de votación, copia de planilla de luz, copia del último rol de pagos y dos referencias comerciales).



Solicitar que el cliente que firme la autorización para la revisión del historial de créditos en Equifax.



La aprobación o negación de la solicitud de crédito lo realizará el analista de crédito.



Emitir un documento al vendedor en el cual conste la resolución o decisión final el cual debe contener: monto, plazo, frecuencia de pago, garantías y cualquier recomendación u observación.



Solicitar al cliente al menos el 20% como cuota inicial “entrada” sobre el valor del crédito concedido.



Solicitar al cliente la dirección exacta del domicilio mediante un croquis y verificar si la dirección es correcta; además, solicitar al cliente al menos dos números de contacto y si fuera el caso solicitar el correo electrónico.



Entregar el producto en el domicilio de cliente, para constatar la dirección y posteriormente realizar la cobranza.



El crédito se otorga de acuerdo con la capacidad de pago del cliente.



El monto de la línea crédito no superará el valor de $1.000.00, si supera este valor se solicita garante solidario.



El porcentaje para la provisión de las cuentas por cobrar es el 1%, en conformidad a la ley.



Un cliente puede acceder hasta dos créditos simultáneamente siempre que se compruebe la capacidad de pago suficiente y que el historial de pagos en Equifax sea “Normal”.



Archivar toda la documentación requerida en la solicitud del crédito.

5.2.3.2.2 Políticas para la recuperación de cartera 

Registrar desde el inicio al cliente y el valor del crédito en el buró de información Equifax.



Controlar diariamente las tarjetas de control de pago de los clientes.



Se realizará un descuento del 2% cuando el cliente cancele la cuota hasta 5 días antes de que venza la misma, porcentaje que aplica sobre el valor de la cuota.



Comunicarse con el cliente para conocer el grado de satisfacción recibida antes, durante y después del crédito y si el producto cumple con las expectativas del cliente.



Informar a los clientes cuando estos no cancelan una cuota y conocer por qué no han realizado el pago.



Al cliente se lo notifica por dos ocasiones seguidas cuando no se tiene respuesta positiva en la cancelación de la cuota vencida.



El gestor de cobranza realizará la visita al cliente cuando este deje de cancelar dos cuotas y se realizará la misma acción durante cinco ocasiones.



A partir de la tercera cuota que el cliente deja de cancelar, se realizará un cambio en la categoría del cliente en la información que se envía al buró de información Equifax.



Por cada gestión realizada por los gestores de cobranza, se llenará el registro de gestión de cobros, que detalla la forma de contacto con el cliente y el compromiso de pago del cliente.



Realizar reestructuraciones de crédito cuando el cliente no está en la capacidad de pagos.



En caso de impago por parte del cliente, el analista de crédito decidirá sobre las renovaciones y reestructuraciones de créditos solicitadas.



Realizar efectos legales cuando se genera una cartera vencida por más de seis meses de atraso y no se llegue a un acuerdo con el cliente.



Por cada abono realizado por el cliente se entregará un recibo de cobro.



Por cada pago realizado por el cliente se descontará de la tarjeta de control de pagos, mismo que se descontará en el sistema.

5.2.3.3 Narrativas y flujogramas propuestos 5.2.3.3.1 Narrativa propuesta para el procedimiento de compra En la propuesta del proceso de compra inicia, cuando el delegado de mantenimiento de la Empresa Electrohogar emite una orden de requerimiento al encargado de compras de la empresa para que este proceda a analizar la misma, para que luego sea aprobada y posteriormente realice la adquisición de la mercadería solicitada, entonces el apoderado de compras de la empresa solicita a los proveedores de las marcas y productos correspondientes en el pedido, para que cotice la mercadería solicitada. Una vez receptada las cotizaciones, se procede a analizar la cotización en función de la calidad del producto, el precio, plazo de pago, garantía que ofrece la marca y promociones, después de haber analizado, se comparan las cotizaciones y se decide cual es la que se ajusta razonablemente a lo estimado, es entonces cuando se realiza la orden de requerimiento al proveedor seleccionado. Al momento de realizar la orden de requerimiento al proveedor, éste se encarga de facturar a nombre de la empresa, enviar la cantidad debida al precio convenido y el menor plazo de tiempo posible, al llegar la mercadería a la Empresa Electrohogar, el de almacenamiento establece el espacio necesario para recibir la mercadería en la bodega, siempre y cuando la mercadería cumpla con los parámetros establecidos y que la misma este en buen estado físico. Después de haber revisado estos detalles y todo se encuentra “OK” se procede a recibir la mercadería y a firmar la guía de remisión, entonces el encargado del almacenamiento de la empresa registra la mercadería en el formato de entrada y salida de bodega, luego el auxiliar contable ingresa los datos del proveedor en el sistema, los datos de la factura y se procede a registrar en el sistema la mercadería que llegó y una vez realizado toda esta secuencia de pasos,

se realiza la retención respectiva y el gerente emite el cheque para cancelar la factura del proveedor en los tiempos establecidos y pactados por ambas partes, finalmente se documenta el pago y se archiva correspondientemente cual sea el proveedor. 5.2.3.3.2 Flujograma propuesto para el procedimiento de compra Empresa Electrohogar Propuesta del proceso de compras N°

Actividad - Proceso

Actividad

Documento

Responsable

0 Inicio 1 Emite orden de requerimiento de compra

Almacenamiento

2 Recepta la orden de requerimiento de compra

Compras

3 Analiza la orden de requerimiento

Compras

4 Aprueba la orden de requerimiento

Compras

5 Solicita cotizaciones a proveedores

Compras

6 Recepta las cotizaciones

Compras

7 Analiza las cotizaciones

Compras

8 Comparar las cotizaciones

Compras

10 Realiza la orden de requerimiento

Proveedor

11 Llega la mercadería a la empresa

Almacenamiento

Seleccionar la cotización que se ajusta a lo estimado

Establecer el espacio necesario para la nueva mercadería.

Almacenamiento

Revisar que todos los datos de la empresa consten en la factura y que ésta tenga validez.

Almacenamiento

Revisar el estado de la mercadería, condiciones en que llega

Almacenamiento

15 Recibe la mercaderia

Diagrama de Flujo

N°

Actividad - Proceso

Actividad

16 Firmar la guia de remision

Registrar la mercadería en el formato de entrada y salida de bodega

Documento

Responsable

Almacenamiento

18 Ingresar los datos del proveedor al sistema

Auxiliar contable

19 Ingresar los datos de la factura en el sistema

Auxiliar contable

20 Ingresar la mercadería recibida en el sistema

Auxiliar contable

21 Generar el comprobante de retención de la factura

Enviar el comprobante de retención al proveedor por correo

Auxiliar contable

23 Generar y emitir el cheque de la mercadería recibida

Gerente

24 Documentar el pago con el cheque

Gerente

Archivar la documentación del pago, conjuntamente con la factura de la mercadería.

Diagrama de Flujo

Auxiliar contable

26 Fin

Figura 31. Propuesta del proceso de compras Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Los cuadros en color anaranjado representan la propuesta en los procedimientos, además ya existen los responsables por cada proceso; esta propuesta sirve para que las compras que se realicen no sean hechas de manera empírica, sino más bien, que estas sean realizadas en base a las necesidades de la empresa en obtener el suficiente stock para cumplir con el requerimiento de los consumidores y que estas compras estén respaldadas con documentos secuenciales.

5.2.3.3.3 Narrativa propuesta para el procedimiento de concesión de créditos La propuesta para el proceso de concesión de crédito comienza el cliente menciona el producto y solicita ver los modelos, el vendedor muestra los diferentes modelos en todas las marcas que hay en stock, luego de que el cliente haya visto todos los modelos, solicita las características del mismo, entonces el vendedor especifica las características de ese producto, el cliente a la vez solicita el precio a crédito, el vendedor menciona que el precio varía dependiendo del tiempo en que el crédito es otorgado, el cliente solicita crédito. En esta parte el vendedor solicita la copia de cédula, papeleta de votación del cliente y copia de pago de un servicio básico, luego estos documentos pasan al analista de crédito donde examina la solicitud de crédito del cliente, además se revisa el historial de crédito en el buró de información y se constata la información emitida por el cliente, una vez realizado este paso, el responsable del departamento de créditos y cobranzas decide conceder el crédito, el vendedor pregunta que producto va a llevar y solicita una cuota inicial “entrada” el cliente está de acuerdo con el precio mencionado y decide adquirir el producto. El vendedor procede a realizar la orden de entrega del producto, para ello solicita otros datos, como son: la dirección y número de teléfono convencional y/o celular, una vez realizada la orden de entrega, el cliente revisa que todos sus datos consten en la misma y procede a firmar la misma, adicional a ello, el cliente solicita que el producto se lo entreguen en su domicilio, el vendedor pacta la entrega para la tarde, para lo cual solicita al cliente que le ayude con un croquis de la dirección exacta del domicilio para hacer la entrega del producto, luego se realiza la entrega del producto en el domicilio y se verifica la dirección para luego realizar la cobranza. Durante la entrega del producto, se explica la garantía que tiene el mismo, el cual solo cubre fallas de fábrica, después de haber realizado la entrega de los productos, se procede a archivar los documentos generados del mismo y colocar la tarjeta de cobro en la zona correspondiente.

5.2.3.3.4 Flujograma propuesto para el procedimiento de concesión de créditos

Empresa Electrohogar Propuesta para la concesión de crédito N°

Actividad - Proceso

Actividad

Documento

Responsable

0 Inicio

Menciona el producto y solicita ver los modelos

Cliente

Muestra los diferentes modelos de todas las marcas que hubiesen

Vendedor

Solicita las características de un modelo en especial

Cliente

4 Especifica las características

Vendedor

5 Solicita el precio a crédito

Cliente

Vendedor

Cliente

Menciona que el precio varía dependiendo del tiempo en el que el crédito es otorgado

7 Solicita crédito Solicita documentos como: Copia de cédula, 8 papeleta de votación y copia de pago de un servicio básico

Vendedor

9 Analiza la solicitud de crédito

Analista de crédito

10 Se revisa el buró de informacion

Analista de crédito

11 Constata la información emitida por el cliente

Analista de crédito

12 Se decide conceder el crédito

Analista de crédito

13 Pregunta que producto va a llevar

Vendedor

14 Solicita una cuota inicial "entrada"

Vendedor

Cliente

Está de acuerdo con el precio y decide adquirir el producto

Diagrama de Flujo

100

N°

Actividad - Proceso

Actividad

16 Realiza la orden de entrega

Documento

Responsable

Vendedor

Solicita otros datos como la dirección y número convencional y/o celular

Vendedor

Revisa que todos sus datos consten en la orden de entrega

Cliente

19 Firma la orden de entrega

Cliente

Solicita que le entreguen el producto en su domicilio

Cliente

21 Se pacta la entrega del producto para la tarde

Vendedor

Solicita que le ayude con un croquis de la dirección exacta

Se realiza la entrega en el domicilio del cliente y verificar la dirección del mismo

24 Se explica cómo funciona la garantía

25 Se archiva los documentos

Se coloca la tarjeta de cobro en la zona correspondiente

Diagrama de Flujo

Vendedor

27 Fin

Figura 32. Propuesta para la concesión de créditos Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Los cuadros en color naranja representan la propuesta en los procedimientos, además ya existen los responsables por cada proceso; en la propuesta, se establece un analista de crédito mismo que analizará la solicitud de crédito (aprobará o negará) en base a las políticas propuestas y la capacidad de pago del cliente.

101

5.2.3.3.5 Narrativa propuesta para el procedimiento de recuperación de cartera La propuesta para el proceso de recuperación de cartera, comienza cuando los gestores de cobranzas revisan periódicamente las tarjetas de cobro de los clientes y llama a los clientes que están próximos a vencerles la cuota correspondiente con el fin de recordarles y que no se genere una cartera vencida; el cliente no cancela las cuotas correspondientes, en este caso los gestores de cobranzas de la Empresa ELECTROHOGAR llaman a los clientes con la finalidad de recordarles que mantienen una deuda pendiente de cancelar, los clientes en su caso manifiestan que cancelarán en los próximos días. Cuando los clientes no vienen a cancelar cuando ofrecieron, entonces se realiza los gestores de cobranzas visitan en el domicilio a los clientes, esto se realiza de manera más formal con la finalidad de que el cliente se sienta más presionado por parte de la empresa para que realice el pago y se compromete a cancelar. No obstante, cuando un cliente no cumple con ninguno de estos pasos, entonces se procede a enviar información crediticia como un cliente moroso y solo se deja de enviar información de un cliente cuando este cancele en su totalidad la deuda más los intereses generados por la gestión realizada por los gestores de cobranzas para generar el cobro de la misma. Cuando los clientes realizan los pagos de las cuotas, se le entrega un documento del abono que está realizando y se descuenta de la tarjeta de control de pago que el cliente firmó al inicio de adquirir el crédito, con la finalidad de tener un respaldo tanto la empresa como el cliente, a fin de evitar inconvenientes, al siguiente día se realiza el deposito del dinero recaudado el día anterior.

102

5.2.3.3.6 Flujograma propuesto para el procedimiento de recuperación de cartera Empresa Electrohogar Propuesta para la recuperación de cartera Actividad - Proceso

N°

Actividad

Documento

Responsable

0 Inicio 1

Revisan periodicamente las tarjetas de cobro de los clientes

Gestores de cobranza

Notifican a los clientes 2 días antes de que venza el plazo de pago

Gestores de cobranza

3 Informa que tiene una letra por vencer

Gestores de cobranza

4 Cliente no cancela las cuotas

Cliente

5 Llaman los clientes

Gestores de cobranza

Informa que tienen deudas pendientes de cancelar

Gestores de cobranza

7 Se compromete en cancelar los próximos días

Cliente

8 No cancelan la cuota en la fecha acordada

Cliente

9 Se realiza la visita en el domicilio del cliente

Gestores de cobranza

10 Se solicita que cancele lo más pronto posible

Gestores de cobranza

11 Se llega a un acuerdo de pago

Cliente

12 No cancela lo acordado

Cliente

13 Se decide enviar información crediticia

Gestores de cobranza

15 Se envía información de clientes morosos 16

Durante los siguientes meses se continua enviando información de clientes morosos

Cancela la cuota más intereses generados por la gestión de cobro

Gestores de cobranza

Gestores de cobranza Cliente

18 Se entrega un comprobante de pago

Gestores de cobranza

19 Descuento el abono realizado en la tarjeta

Gestores de cobranza

20 Se archiva los comprobantes de pago

Gestores de cobranza

Se deposita el dinero recaudado al siguiente día

22 Fin

Figura 33. Propuesta para la recuperación de cartera Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Recaudación y pagos

Diagrama de Flujo

103

Interpretación del flujograma propuesto en la recuperación de cartera Los cuadros en color naranja representan la propuesta en los procedimientos, además ya existen los responsables por cada proceso; esta propuesta está dirigida a los gestores de cobranzas mismos que están únicamente dedicados a la recuperación de cartera, estar pendientes de los cobros a los clientes para que la empresa cuente con liquidez. 5.2.3.3.7 Narrativa propuesta para el procedimiento de gestión de cobros La propuesta para la gestión de cobros, comienza con la concesión de créditos desde este punto el cliente y el crédito es registrado en el buró de información, el cliente empieza como cliente tipo A “cliente bueno” cuando el cliente se atrasa más de dos cuotas, esta categoría pasa a ser cliente B “cliente moroso”; entonces los gestores de cobranzas llama al cliente y llegan a un acuerdo de cancelación en los próximos días, sin embargo cuando el cliente no cumple con el pago establecido anteriormente, entonces se vuelve a llamar al cliente hasta que este cancele, al cliente se lo llama por dos ocasiones seguidas y si en ninguna de ellas cancela, se procede a visitarlo en su domicilio, los gestores de cobranzas por cada gestión realizada en cobranzas registrarán la forma de contacto con el cliente en el formato de gestión de cobros propuesto. Sin embargo, los gestores de cobranzas visitan al cliente en cinco ocasiones y si no cancela en alguna de ellas, se procede a realizar un juicio ejecutivo con la firma de un abogado. Una vez que el cliente realiza el pago correspondiente, los gestores de cobranzas realizan un recibo de cobro en la que detalla la cantidad de dinero más los intereses que está cancelando el cliente, al final del mes se deja de enviar información del cliente que canceló toda la deuda, entonces los gestores de cobranzas proceden a archivar todos los recibos de los clientes en forma secuencial de manera que todo quede ordenado y cuando otra persona tenga alguna inquietud pueda revisar los archivos sin ninguna restricción y dificultad; el dinero recaudado es depositado el siguiente día.

104

5.2.3.3.8 Flujograma propuesto para el procedimiento de gestión de cobros Empresa Electrohogar Propuesta para la gestión de cobros N°

Actividad - Proceso

Actividad

Documento

Responsable

Diagrama de Flujo

0 Inicio 1

Se registra al cliente y el crédito en el buró de informacion como cliente A

2 Se atrasa más de dos cuotas 3

Se registra al cliente y el crédito en el buró de informacion como cliente B

X X

Gestores de cobranzas Cliente

Gestores de cobranzas

Cliente

6 No cancela la cuota

Cliente

7 Llama por segunda vez al cliente

Gestores de cobranzas

8 Se procede a visitar al cliente en su domicilio

Gestores de cobranzas

Registran en el formato de gestión de cobros los contactos realizados con el cliente

Se vuelve a visitar al cliente por cinco ocaciones

Gestores de cobranzas

11 No cancela la cuota

Cliente

12 Se realiza un juicio ejecutivo

Asesoría legal

13 Cancela toda la deuda

Cliente

4 Llama al cliente 5

Llegan a un acuerdo de pago en los días siguientes

14 Entrega un recibo de cobro 15 Se deja de enviar información

16 Ordena en forma secuencial los recibos

17 Archiva toda la documentación 18 Deposita el dinero recaudado el siguiente día

Gestores de cobranzas

Gestores de cobranzas Gestores de cobranzas

X X

Gestores de cobranzas

Gestores de cobranzas Recaudación y pagos

19 Fin

Figura 34. Propuesta para la gestión de cobros Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Los cuadros en color anaranjado representan la propuesta, misma que esta direccionada a la gestión de cobros por parte de los gestores de cobranzas, mismos que están encargados de llenar el registro de gestión de cobros, donde indican todas las formas de contacto con el cliente.

105

Cuarto objetivo específico 5.2.4 Diseñar reportes que ayuden a la generación, administración, recuperación, toma de decisiones acertadas respecto a la gestión de cartera La Empresa ELECTROHOGAR es una entidad comercial la cual no tiene formatos o los medios necesarios para generar reportes, es por ello, que a continuación se detallan algunos formatos, mismos que facilitarán la generación de reportes para que el representante de la empresa pueda tomar decisiones en base a documentos y que su decisión este respaldada. 5.2.4.1 Formato de requerimiento de compra

REQUERIMIENTO DE COMPRA N. 0001

Fecha:

Cantidad

Producto

Marca

Modelo

Elaborado por: 6 Recibido por: 7 Figura 35. Formato de requerimiento de compra Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Aprobado por: 8

106

Explicación para llenar el formato

Este formato fue diseñado con la finalidad de que la empresa tenga una base sobre los productos que debe adquirir de forma específica. A continuación se detalla cómo se debe llenar cada ítem, en los mismos que han sido colocados números para distinguirlos. 1.

Fecha.- En esta sección se colocará la fecha en la que se emite el requerimiento de compra al gerente de la empresa.

Cantidad.- En esta sección se ubicará las unidades que son requeridas para que la entidad no tenga exceso de inventario ni se quede sin el stock requerido para hacer frente a las negociaciones presentes.

Producto.- Se detallará el nombre comercial del artefacto.

Marca.- Se colocará el nombre del producto (LG, SONY, entre otras).

Modelo.- En esta sección se colocará una distinción más específica del producto que se diferencia de otro.

Elaborado por.- En esta sección se colocará el nombre de la persona quien realizó la orden de requerimiento de mercadería, en este caso es el auxiliar de inventario.

Recibido por.- En esta sección se colocará el nombre de la persona que recibirá la orden de requerimiento, en este caso es el jefe de logística y almacenamiento.

Aprobado por.- En esta sección se colocará el nombre de la persona responsable encargada de autorizar la nueva compra, en este caso es el jefe de logística y almacenamiento. Figura 36. Explicación para llenar el requerimiento de compra Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

5.2.4.2 Formato de entrada y salida de bodega

ENTRADA Y SALIDA DE BODEGA N. 0001

Producto

Marca

Modelo

Proveedor

Número Número de de factura factura de de compra venta 2 3

Cantidad

Fecha

Producto:

Observación

Figura 37. Formato de entrada y salida de bodega Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Firma de responsabilidad 10

107

Explicación para llenar el formato

Este formato fue diseñado con la finalidad de que la empresa tenga más control sobre la mercadería que ingresa y egresa de bodega. A continuación se detalla cómo se debe llenar cada ítem, en los mismos que han sido colocados números para distinguirlos.

Fecha.- En esta sección se colocará la fecha de ingreso o salida, sea este por el concepto de compra o venta de mercadería.

Número de factura de compra.- Se colocará el número de la factura que se realiza la compra.

Numero de factura de venta.- Se colocará el número de la factura de la venta realizada.

Cantidad.- En esta sección se ubicará las unidades que ingresan y egresan de bodega.

Producto.- Se detallará el nombre comercial del artefacto.

Marca.- Se colocará el nombre del producto (LG, SONY, entre otras).

Modelo.- En esta sección se colocará una distinción más específica del producto que se diferencia de otro.

Proveedor.- En esta sección se ubicará el nombre de la casa comercial en la que se adquirió la mercadería, este punto es de vital importancia en el caso de que existan después de la venta inconvenientes con el producto, esto servirá para que la gerencia determine si existen reincidencias de la misma con productos de la misma empresa, además, esto ayudará a ser más eficientes para el ingreso de producto en garantía.

Observación.- Esta sección será para especificar si existe alguna particularidad con la mercadería que ingresa o egresa de bodega, además, servirá para especificar si la mercadería que egresa es para la exhibición del local.

10. Firma de responsabilidad.- Se colocará el nombre del responsable, quien realizó el ingreso o egreso de la mercadería. Figura 38. Explicación para llenar el formato de entrada y salida de bodega Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

5.2.4.3 Formato de registro de gestión de cobros

REGISTRO DE GESTIÓN DE COBROS 1 Teléfonos : 2 Formas de contacto

Nombre del cliente: Fecha

Hora

SMS

Visita

E-mail

Figura 39. Formato de registro de gestión de cobros Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Observación

Firma

108

Explicación para llenar el formato Este formato fue diseñado con la finalidad de que la empresa tenga control sobre las gestiones realizados a los clientes, además, servirá para que la gerencia tome decisiones sobre posible concesiones de créditos. A continuación se detalla cómo se debe llenar cada ítem, en los mismos que han sido colocados números para distinguirlos. 1.

Nombre del cliente.- En esta sección se colocará los datos personales del cliente para ser identificado, es necesario mencionar que estos formatos es para cada cliente.

Teléfonos.- En esta sección se ubicará los números de contacto que mantenga el cliente, ya sea teléfono convencional o teléfono celular.

Fecha.- En esta sección se colocará la fecha en la que se realiza la gestión de cobranza, sea que esta tenga o no tenga respuesta por parte del cliente.

Hora.- En esta sección se ubicará el lapso exacto en el que se comunica con el cliente, con el fin de tener mayor control sobre la gestión realizada.

SMS.- En esta sección se colocará la forma en que se realizó el contacto con el cliente.

Llamada.- En esta sección se colocará la forma en que se realizó el contacto con el cliente.

Visita.- En esta sección se colocará la forma en que se realizó el contacto con el cliente.

E-mail.- En esta sección se colocará la forma en que se realizó el contacto con el cliente.

Observación.- En esta sección se colocará el acuerdo pactado entre el cliente y los operadores de cobranza.

10. Firma.- En esta parte la persona que realiza la gestión de cobranza, es quién debe firmar en este caso son los operadores de cobranza. Figura 40. Explicación para llenar el formato de registro de gestión de cobros Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

5.2.4.4 Indicadores de gestión Los datos para la resolución de indicadores fueron receptados por el contador de la empresa. Razón circulante = activos circulantes / pasivos circulantes Razón circulante = 101.048,84 / 51.345,89 Razón circulante = 1,97 Por cada dólar en el pasivo corriente, la empresa tiene $1,97 dólares para cubrir sus deudas en el corto plazo.

109

Razón rápida = (activos circulantes – inventarios) / pasivos circulantes Razón rápida = (101.048,84 – 68.215,48) / 51.345,89 Razón rápida = 0,64 Por cada dólar en el pasivo corriente, la empresa descontando los inventarios tiene $0B,64 dólares para cubrir sus deudas en el corto plazo. Razón de efectivo = efectivo / pasivos circulantes Razón de efectivo = 7.523,36 / 51.345,89 Razón de efectivo = 0,15 La entidad no posee la capacidad mínima para atender sus obligaciones en el corto plazo. Rotación de cuentas por cobrar = ventas / Cuentas por cobrar Rotación de cuentas por cobrar = 350.250,97 / 38.555,23 Rotación de cuentas por cobrar = 9 Las cuentas por cobrar rotan 9 veces durante el año comercial. Días de ventas en cuentas por cobrar = 365 días / rotación de cuentas por cobrar Días de ventas en cuentas por cobrar = 365 días / 9 Días de ventas en cuentas por cobrar = 40 días La empresa tarda 40 días en recuperar su cartera; es decir, cada 40 días cobra la entidad. Para la posterior evaluación aplicar las mismas fórmulas y emplear acciones correctivas.

110

Evaluación de gestión de cuentas por cobrar

Nombre del indicador

Resultado

Acciones correctivas en base al

actual

esperado

resultado esperado

 Si aumenta: Se considera que la empresa tiene liquidez y puede cumplir con sus obligaciones en el corto plazo. Razón circulante 1,97  Si disminuye: La empresa puede tener inconvenientes al no poder cubrir sus obligaciones en el corto plazo.  El resultado esperado una vez descontado los inventarios, debe ser superior a 1, para que así la entidad pueda cumplir con sus obligaciones sin la necesidad de recurrir a sobregiros. Razón rápida 0,64  Si el resultado que se obtuvo es inferior a 1, la empresa debe recurrir a préstamos para realizar el pago a proveedores y demás personal.  El resultado promedio en esta razón debe ser al menos 0,30 para cumplir con sus obligaciones. Razón de efectivo 0,15  Si disminuye se debe aplicar las acciones correctivas para la recuperación de cartera de crédito.  La rotación de cuentas por cobrar debe rotar durante el año al menos 12 veces, para que así se obtengan los recursos necesarios a tiempo para cubrir sus Rotación de cuentas por obligaciones. 9 cobrar  Si el resultado es inferior a 12 significa que la gestión de cartera es deficiente y por tanto se debe reestructurar las políticas y/o procedimientos propuestos.  El óptimo de los días de ventas en cuentas por cobrar es máximo 30 días.  Si sobrepasa los 30 días la gestión del Días de ventas en cuentas 40 analista de crédito está siendo deficiente por cobrar y por ende el gestor de cobranza no está cumpliendo sus funciones de manera ideal. Figura 41. Evaluación comparativa de la gestión de Cuentas por Cobrar Fuente: Investigación propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

Se recomienda volver a evaluar el sistema de control interno de la gestión de cartera, utilizando el cuestionario de control interno elaborado en el objetivo dos del presente trabajo de titulación, con el fin de comparar y conocer las mejoras en el nivel de confianza.

111 EMPRESA ELECTROHOGAR Cuestionario de control interno Guillermo Cujilema Flores, C & Paredes, A

Encuestado Encuestadores Fecha NÂş

Preguntas Ambiente Interno ÂżLa Empresa ELECTROHOGAR tiene establecido en un documento fĂsico principios y 1 valores ĂŠticos? 2 ÂżLos administradores de ELECTROHOGAR implementan principios y valores ĂŠticos? 3 ÂżLos trabajadores de ELECTROHOGAR aplican principios y valores ĂŠticos? 4 ÂżELECTROHOGAR se preocupa porque sus trabajadores se superen en sus estudios? 5 ÂżLa Empresa ELECTROHOGAR tiene una estructura organizacional definida? 6 ÂżLa estructura organizacional estĂĄ actualizada? 7 ÂżLos trabajadores conocen la estructura organizacional de ELECTROHOGAR? Establecimiento de objetivos 8 ÂżLa Empresa ELECTROHOGAR cuenta con objetivos debidamente definidos? 9 ÂżLos trabajadores conocen la misiĂłn y visiĂłn de ELECTROHOGAR? 10 ÂżELECTROHOGAR establece metas de cumplimiento a sus trabajadores? 11 ÂżSe otorgan incentivos a los trabajadores cuando cumplen la meta de cumplimiento? IdentificaciĂłn de eventos 12 ÂżELECTROHOGAR realiza un anĂĄlisis de los clientes para otorgar el crĂŠdito? ÂżELECTROHOGAR utiliza/maneja una provisiĂłn para las cuentas incobrables en lo que 13 establece la ley? 14 ÂżRealiza al menos una revisiĂłn semanal de las cuentas por cobrar de la zona Santo Domingo? 15 ÂżLas compras se realizan en base a un requerimiento formal de mercaderĂa? 16 ÂżSe lleva registro de entrada y salida de mercaderĂa de bodega? ValoraciĂłn del riesgo 17 ÂżLas compras que se realizan estĂĄn fundamentadas en facturas legalmente constituidas? 18 ÂżSe realiza un anĂĄlisis a los clientes para la concesiĂłn de crĂŠditos? 19 ÂżEstablece un monto lĂmite para establecer la concesiĂłn de crĂŠdito? 20 ÂżSolicita una cuota inicial para la concesiĂłn de crĂŠditos? 21 ÂżRealizan acciones judiciales para la recuperaciĂłn cartera? Respuesta al riesgo 22 ÂżLos productos que son adquiridos por importaciones tienen garantĂa en Ecuador? 23 ÂżAntes de conceder un crĂŠdito, realiza un anĂĄlisis en el burĂł de informaciĂłn? 24 ÂżRealiza un seguimiento periĂłdico de los crĂŠditos otorgados? 25 ÂżLos costos generados por la gestiĂłn de cobros son incluidos en el saldo del cliente? Actividades de control 26 ÂżExisten polĂticas definidas por la empresa para realizar la compra? 27 ÂżLa empresa tiene polĂticas definidas para la concesiĂłn de crĂŠditos? 28 ÂżLa Empresa ELECTROHOGAR utiliza documentos legales para respaldar la deuda? ÂżLa Empresa ELECTROHOGAR tiene establecidas polĂticas y procedimientos para la 29 recuperaciĂłn de cartera? 30 ÂżExisten comprobantes de ingreso y egreso de bodega establecido por la empresa? InformaciĂłn y comunicaciĂłn 31 ÂżELECTROHOGAR notifica a sus proveedores cuando una mercaderĂa llega en mal estado? ÂżEl encargado de la gestiĂłn de cobros, estĂĄ permanentemente al contacto con los clientes 32 informĂĄndoles cuando tienen que cancelar? ÂżRegistra los pagos que realizan los clientes, disminuyendo el saldo en los reportes que envĂa 33 al buro de informaciĂłn? 34 ÂżRegistra el cambio de cartera por vencer a cartera morosa cuando se demoran en los pagos? Monitoreo ÂżLa Empresa ELECTROHOGAR lleva un registro de todas las gestiones realizadas por cada 35 cliente? ÂżCuĂĄndo un cliente no cancela las cuotas correspondientes, el encargado en la gestiĂłn de 36 cobros da el seguimiento necesario para que el cliente cancele? 37 ÂżSe evalĂşa al personal en el manejo de la cartera de crĂŠdito? 38 ÂżExiste una evaluaciĂłn previa a los proveedores? 39 ÂżExiste una evaluaciĂłn periĂłdica al departamento de crĂŠdito? Figura 42. Cuestionario de Control Interno despuĂŠs de la propuesta Fuente: InvestigaciĂłn propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

SĂ

Observaciones

Tabla 11. Resultados del cuestionario de control interno al final de la propuesta

DenominaciĂłn

Resultados

CalificaciĂłn total Preguntas SĂ Preguntas No Nivel de confianza Nivel de riesgo inherente Fuente: InvestigaciĂłn propia Elaborado por: Flores, C. & Paredes, A.

FĂłrmula: đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;&#x201C;đ?&#x2018;&#x2013;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;§đ?&#x2018;&#x17D; =

đ?&#x2018;&#x192;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x201D;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x201C;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;Łđ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x2122;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018; = đ?&#x2018;Ľ 100 đ?&#x2018;&#x2021;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2122; đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x2019; đ?&#x2018;?đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x201D;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x203A;đ?&#x2018;Ąđ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;

Nota: De acuerdo al resultado alcanzado comparar con la tabla establecida en la pĂĄgina 75 denominada: Matriz del nivel de confianza y nivel de riesgo, y asĂ realizar la respectiva valuaciĂłn por cada componente del sistema COSO II-ERM.

112

5.2.5 Carta de impacto Una vez desarrollados los objetivos propuestos en el trabajo de titulación, previo a la obtención del Título de Ingenieros en Contabilidad y Auditoría, se realizó la entrega respectiva en formato digital al gerente – propietario el Sr. Guillermo Cujilema representante legal de la Empresa ELECTROHOGAR, con fecha 12 de enero del 2016 en la ciudad de Santo Domingo. Posterior a la entrega del archivo digital, en compensación al trabajo realizado en beneficio de la Empresa ELECTROHOGAR, el Sr. Guillermo Cujilema gerente – propietario, hizo entrega de un documento denominado “carta de impacto”, mismo que contiene un breve detalle de la contribución a la mejora del proceso de gestión de cartera. La carta de impacto es un documento en el cual la empresa comunica los beneficios que tiene implementar el trabajo de titulación en la entidad, hacia sus clientes internos, externos y a la comunidad de Santo Domingo. Dicho documento ratifica el tema del trabajo de titulación “PROPUESTA PARA LA EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO Y MEJORA DE LA GESTIÓN DE CARTERA EN LA EMPRESA ELECTROHOGAR, EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, AÑO 2015” desarrollado por los estudiantes Flores Ponce Cristina Belén & Paredes Álava Andrés Efraín. La carta de impacto recibida por parte de la Empresa ELECTROHOGAR, con fecha 22 de febrero del 2016, se puede visualizar en el anexo 10.

113

5.3 Conclusiones La Empresa ELECTROHOGAR mantiene un sistema de control interno defectuoso, debido a que las funciones no están debidamente segregadas, por lo que genera duplicidad de actividades, además, el organigrama se encuentra desactualizado de acuerdo a las necesidades de la entidad. Con el uso del cuestionario de control interno, se obtuvo que la entidad posee un bajo nivel de confianza y un elevado nivel de riesgo, a raíz de que en la concesión de créditos, se da un análisis incompleto en la solicitud de crédito del cliente, por ende, genera una cartera elevada y morosa. El procedimiento que tiene la entidad en sus actividades sean éstas de concesión de crédito y recuperación de cartera, reflejan una deficiencia operativa, esto se debe, a que los procedimientos son antiguos y genera que la empresa no pueda cumplir con sus obligaciones. La Empresa ELECTROHOGAR utiliza en la actualidad un sistema que no le permite generar reportes (SACI), en consecuencia, las decisiones son realizadas en base a experiencia, mas no sobre documentos que sustenten las mismas.

114

5.4 Recomendaciones Aplicar el organigrama estructural funcional, en donde se detallan las principales funciones que los trabajadores deben cumplir, además, se establece las responsabilidades que cada empleado y la naturaleza del puesto. Crear un departamento de crédito y cobranza, para ello, se debe contratar a un analista de créditos que se encargue de examinar la solicitud de crédito (conceder o denegar el crédito), así como también, los gestores de cobranzas que se encargue de la posterior recuperación de cartera, en la que evite la generación de cartera elevada y morosa. Establecer políticas para la concesión de créditos y recuperación de cartera, en la que el analista se base para aprobar o denegar el crédito, de tal manera que las gestiones realizadas por los gestores de cobranza tengan efecto positivo sobre la captación del dinero de los clientes; a su vez, delinear los procedimientos para que los colaboradores de la empresa sean más eficientes y puedan tomar decisiones en base a los lineamientos establecidos por la empresa. Diseñar formatos para que la entidad pueda generar reportes sobre la cartera de clientes, además, establecer modelos de documentos para realizar las compras en base a las necesidades de abastecimientos y estén respaldados, mas no empíricas.

Así como también, evaluar

periódicamente el Sistema de control interno de la gestión de cartera, utilizando los indicadores de gestión.

115

LISTA DE REFERENCIA Bibliografía Blanco, Y. (2012). Auditoría Integral: normas y procedimientos (Segunda ed.). Bogotá, Colombia: ECOE EDICIONES. Bravo, M. (2011). Contabilidad General (Décima ed.). Quito: ESCOBAR. Córdoba, M. (2013). Gestión Financiera. Bogotá: Ecoe Ediciones . Díaz, H. (2011). Contabilidad General Enfoque práctico con aplicaciones informáticas (Tercera ed.). Bogotá, Colombia: PEARSON. Estupiñán, R. (2012). Control Interno y Fraudes: con base en los ciclos transaccionales. Análisis de Informe COSO I y II (Segunda ed.). Bogotá, Colombia: ECOE. Fierro, Á. (2011). Contabilidad general (Cuarta ed.). Bogotá, Colombia : ECOE. Franklin, E. (2013). Auditoría administrativa: Evaluación y diagnóstico empresarial (Tercera ed.). México: Pearson. Franklin, E. B. (2014). Organización de empresas (Cuarta ed.). México, México: Mc Graw Hill. Instituto Mexicano de Contadores Públicos. (2013). Auditoría de Estados Financieros y su Documentación. México: Came. Mantilla, S. (2013). Auditoría del control interno. Bogotá , Colombia: ECOE Ediciones. Mendívil, V. (2010). Elementos de auditoría (Sexta ed.). México: Cengage.

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(18

Marzo

http://conceptodefinicion.de/operacion/

2015).

ConceptoDefinicion.de.

Obtenido

118

GLOSARIO Análisis: Estudio detallado de algo, especialmente de una obra o de un escrito. Cartera: Valores o efectos comerciales de curso legal, que forman parte del activo de un comerciante, banco o sociedad. Confianza: Pacto o convenio hecho oculta y reservadamente entre dos o más personas, particularmente si son tratantes o del comercio. Crédito: Situación económica o condiciones morales que facultan a una persona o entidad para obtener de otra fondos o mercancías. Descuento por pago en efectivo: Un porcentaje de reducción en el precio de venta o de compra otorgado por pronto pago de facturas. Es un incentivo para los clientes con crédito para pagar sus facturas oportunamente. Electrodoméstico: Aparato eléctrico que se utiliza en el hogar. Estándares de créditos: La calidad mínima con la que debe cumplir un solicitante para ser aceptado como sujeto de crédito por la empresa. Funciones: Tarea que corresponde realizar a una institución o entidad, o a sus órganos o personas. Gestión: Manejar o conducir una situación problemática. Línea de crédito: Límite en la cantidad de crédito extendida a una cuenta. El cliente puede comprar a crédito hasta ese límite. Otorgar: Consentir, condescender o conceder algo que se pide o se pregunta.

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Periodo de crédito: tiempo total durante el cual se extiende el crédito a un cliente para que pague una factura. Periodo de descuento por pago en efectivo: Lapso durante el cual puede optarse por un descuento por pronto pago. Recuperación: Acción y efecto de recuperar o recuperarse. Riesgo: Contingencia o proximidad de un daño. Sistema: Conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente enlazados entre sí.

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ANEXOS Anexo 1. Formato de entrevista al Gerente

121 Anexo 2. Formato de encuesta a proveedores

122 Anexo 3. Formato de encuesta a empleados

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124 Anexo 4. Formato de encuesta a clientes

125 Anexo 5. Copia de RUC

126 Anexo 6. Orden de entrega

127 Anexo 7. Tarjeta control de pagos

Anexo 8. Autorizaciรณn para entrega de informaciรณn crediticia

128 Anexo 9. Recibo de cobro

129 Anexo 10. Carta de impacto