Satisfacción Laboral del Personal de Enfermería y su Influencia en la Calidad de Atención a Usuarios by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO Dirección Académica – Escuela de Enfermería

SATISFACCIÓN LABORAL DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN A USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA EN EL CENTRO DE SALUD LOS ROSALES, PROVINCIA DE LOS TSÁCHILAS, PERIODO 2017 -2018.

Trabajo de Titulación previo a la obtención del título de Licenciada en Enfermería

Línea de Investigación: Gestión Hospitalaria de los servicios de Enfermería

Autoras: MAYLIN ZULAY CAIZALUISA GÓMEZ SOFÍA ESTHER CHANCHAY CUASQUER

Director: Mg. JORGE LUIS RODRÍGUEZ DÍAZ

Santo Domingo– Ecuador Agosto, 2018

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO Dirección Académica – Escuela de Enfermería

HOJA DE APROBACIÓN

Autoras: MAYLIN ZULAY CAIZALUISA GÓMEZ SOFÍA ESTHER CHANCHAY CUASQUER Jorge Luis Rodríguez Díaz, Mg.

f. _____________________

DIRECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Walter Patricio Castelo Rivas, Mg.

f. _____________________

CALIFICADOR

Verónica Karina Arias Salvador, Mg.

f. _____________________

CALIFICADOR

Jorge Luis Rodríguez Díaz, Mg. DIRECTOR DE LA ESCUELA DE ENFERMERÍA

Santo Domingo– Ecuador Agosto, 2018

f. _____________________

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y DE RESPONSABILIDAD Nosotras, Caizaluisa Gómez Maylin Zulay, portadora de la cédula de ciudadanía No. 2350286692 y Chanchay Cuasquer Sofía Esther, portadora de la cedula de ciudadanía No. 1716411028, declaramos que los resultados obtenidos en la investigación que presentamos como informe final, previo la obtención del Grado de Licenciatura en Enfermería son absolutamente originales, auténticos y personales. En tal virtud, declaro que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de mi sola y exclusiva responsabilidad legal y académica.

Maylin Zulay Caizaluisa Gómez CI. 2350286692

Sofía Esther Chanchay Cuasquer CI. 1716411028

AGRADECIMIENTO Primero agradecer de manera infinita a Dios por bendecirnos con su amor y su bondad, por darnos sabiduría y perseverancia para cumplir nuestros sueños y objetivos anhelados en esta etapa estudiantil de nuestras vidas; a nuestros padres que son un pilar fundamental en nuestras vidas y una gran motivación para salir adelante como personas y profesionales, gracias a sus enseñanzas, valores, amor y la confianza que nos brindaron en cada instante de nuestros estudios. A los docentes de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo, por habernos brindado sus conocimientos y enseñanzas, logrando hacernos mejores profesionales e inculcando grandes experiencias y saberes, que siempre los llevaremos presentes en cada segundo de nuestra practica como profesionales. Al Mg. Marcelo Tutillo, por ser parte fundamental de la elaboración de nuestro proyecto, al Mg. Ángel Sabando, que con su paciencia y conocimientos fue parte de nuestro proceso de investigación, a nuestro Director de Tesis Mg. Jorge Luis Rodríguez por la dedicación, paciencia y por todos los conocimientos brindados en nuestro proyecto, así como en la formación académica universitaria. Maylin Caizaluisa Y Sofía Chanchay

DEDICATORIA El presente trabajo va dedicado en primer lugar a Dios por darme sabiduría y la fuerza necesaria para salir adelante en cada proceso de mis estudios. Marco Caizaluisa y Olga Gómez, a mis padres amados que son un pilar fundamental en mi vida para lograr mis sueños y objetivos, por el apoyo y la confianza, por todo el esfuerzo que hicieron a pesar de tantas pruebas que la vida nos puso, gracias papitos estaré eternamente agradecida con ustedes y con la vida que me premió con unos padres como ustedes. A mis hermanos Henry y Verónica, por estar siempre conmigo, dándome consejos, soportándome en mis momentos de estrés, gracias ñañitos por confiar en mí y por amarme mucho. A mis sobrinos Anthony, Pamela, Sebas, Victoria, por ser mis bebés que me han enseñado amar y a realizar el ejercicio de tolerancia y paciencia. Matilde, Carlos, Hilda y Miguel mis abuelitos, que gracias a Dios puedo tenerlos junto a mí para dedicarles esta meta; a mis tíos amados, Carlos, Fernando, Marco, Fanny, Nancy, Mirian, gracias por depositar en mi cariño, consejos y confianza. A mi novio Carlos Andrés, que estuvo desde el primer momento de mi carrera motivándome, dándome consejos para ser una buena estudiante, no conformarme con nada, sino seguir luchando, por toda la paciencia que Dios le ha dado para soportarme en momentos de estrés, de ira, de despecho en esta etapa de estudio. Sra. Florita, Don Carlos, Andrea, Derek, mi segunda familia, este proyecto se los dedico a ustedes por ese cariño y aprecio que me han brindado y por motivarme todos los días a salir adelante tanto en el estudio como persona. A Pablito Caizaluisa, porque estuvo en el momento más difícil de mi vida y gracias a su bondad y confianza he logrado esta meta, que desde el momento que él me dio su mano, fue un gran motivo para ir siempre hacia delante. Sofí Y Mariuxi, mis amigas, que las considero unas personas de confianza y puedo llamarlas amiga, porque me han demostrado su cariño, su bondad, su nobleza y en especial la humildad, gracias por la paciencia que han tenido. Maylin Zulay Caizaluisa Gómez

DEDICATORIA El presente proyecto de tesis en primer lugar me gustaría agradecerle a Dios por bendecirme para llegar hasta donde estoy, porque hizo realidad este sueño tan anhelado. En segundo lugar a mi hija Jamileth por ser mi fuente de inspiración para poder superarme cada día , ella es mi alegría mi esperanza y mi vida , a mi esposo Cristian por brindarme su apoyo, a mi querida madre María por brindarme sus palabras de aliento no me dejaban decaer para seguir adelante, a mi hermana Maricela por impulsarme a seguir preparándome en mis estudios, por apoyarme en los momentos que he querido decaer, a mi hermanita Magdalena por su amistad, su cariño y entusiasmo, a mi querida hermanita Sor Anita Isabel por sus consejos y sus oraciones y como no agradecer a mis sobrinos José Andrés, Melany, Daniela, Anthony, Juan David y Sebastián por su cariño. A las personas que en el transcurso de vida universitaria la hicieron especial, a mi querida y gran amiga Mariuxi por apoyarme siempre con sus palabras de aliento, consejos y compañía , a mi compañera de tesis Maylin agradecerle por su paciencia y amistad, por sus ocurrencias que siempre me sacan una sonrisa, por todos los buenos momentos que pasamos juntas. A toda mi familia y amistades por sus apoyo, a lo largo de mi vida personal y profesional. Sofía Esther Chanchay Cuasquer

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RESUMEN Introducción: La satisfacción del individuo en su trabajo es fundamental, así mismo que las condiciones de trabajo en las que se encuentra inmerso el personal de enfermería ya que ambas se relacionan con el comportamiento organizacional. Además la satisfacción sanitaria es un indicador que condiciona la calidad en atención. Objetivo: Describir el nivel de satisfacción laboral y su influencia en la calidad de atención del personal de enfermería a usuarios. Métodos: Se utilizó un enfoque cuantitativo y cualitativo de carácter exploratoriotrasversal, la muestra considerada para la presente investigación está conformada por 10 enfermeros y 382 usuarios. Se utilizaron dos cuestionarios, el primero mide el nivel de satisfacción laboral y el segundo cuestionario para la identificación del grado de satisfacción usuaria percibida respecto a la competencia de la comunicación del profesional de enfermería, además para el análisis y tabulación de datos se utilizó el programa SPSS. Resultados: se pudo apreciar que la mayoría de enfermeras/os encuestados se encuentran en un nivel de satisfacción alto en cuanto a la labor que realiza, por la buena relación con sus compañeros y sus superiores, así como también en la promoción y motivación laboral. Adicionalmente en los usuarios encuestados manifestaron sentirse satisfechos por la atención brindada del personal enfermero, aunque se evidenció insatisfechos respecto a la comunicación no verbal. Conclusión: En la investigación se reflejó los niveles de satisfacción e insatisfacción por parte de los profesionales, ya que son estos los que más tiempo pasan en contacto con los usuarios. Palabras claves: satisfacción en el trabajo, usuario, enfermeros

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ABSTRACT Introduction: The satisfaction of the individual in his work is fundamental, as well as the working conditions in which the nursing staff is immersed, since both are related to organizational behavior. In addition, health satisfaction is an indicator that conditions the quality of care. Objective: To describe the level of job satisfaction and its influence on the quality of attention of nursing staff to users. Methods: We used a quantitative and qualitative approach of an exploratory-transversal nature, the sample considered for the present investigation is made up of 10 nurses and 382 users. Two questionnaires were used, the first one measures the level of job satisfaction and the second questionnaire for the identification of the degree of user satisfaction perceived with respect to the communication competence of the nursing professional; In addition, for the analysis and tabulation of data, the SPSS program was used. Results: it was observed that most of the nurses surveyed are at a high level of satisfaction in terms of the work they do, because of the good relationship with their colleagues and superiors, as well as in the promotion and work motivation. In addition, the surveyed users expressed satisfaction with the attention provided by the nursing staff, although dissatisfaction with non-verbal communication was evident. Conclusion: The research reflected the levels of satisfaction on the part of professionals and users, which are acceptable for the development of their functions. Keywords: satisfaction at work, user, nurses

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1

INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................. 3

2.1

Delimitación del Problema de Investigación .............................................................. 3

2.2

Formulación del Problema .......................................................................................... 3

2.3

Sistematización del Problema ..................................................................................... 3

2.4

Justificación de la Investigación ................................................................................. 4

2.5

Objetivos de la Investigación ...................................................................................... 5

2.5.1

Objetivo Principal. ...................................................................................................... 5

2.5.2

Objetivos Específicos.................................................................................................. 5

MARCO REFERENCIAL ........................................................................................ 6

3.1

Antecedentes ............................................................................................................... 6

3.2

Revisión de la Literatura ........................................................................................... 11

3.2.1

Modelo de Adaptación de Sor Callista Roy. ............................................................. 11

3.2.2

Satisfacción Laboral................................................................................................... 12

3.2.3

Insatisfacción Laboral. ............................................................................................... 14

3.2.4

Motivación y Satisfacción.......................................................................................... 15

3.2.5

Teoría de la Motivación y Satisfacción. ................................................................... 15

3.2.6

Satisfacción Laboral de Enfermería. ......................................................................... 18

3.2.7

Calidad de Atención. ................................................................................................. 20

3.2.8

Calidad en Salud. ....................................................................................................... 20

3.2.9

Satisfacción del Usuario. ........................................................................................... 20

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................ 21

4.1

Enfoque/Tipo de investigación ................................................................................. 21

4.2

Población/Muestra ..................................................................................................... 21

4.2.1

Criterios de Inclusión. ................................................................................................ 22

4.2.2

Criterios de Exclusión. .............................................................................................. 22

4.3

Operacionalización de las Variables ......................................................................... 23

4.4

Técnicas e Instrumentos de Recogida de Datos ........................................................ 24

4.5

Técnicas de Análisis de Datos ................................................................................... 26

RESULTADOS ........................................................................................................ 27

5.1

Discusión y Análisis de Datos ................................................................................... 27

5.1.1

Resultado 1. Identificar Características Sociodemográficas y Laborales del Personal de

Enfermería……………………………………………………………………………………… ..27 5.1.2

Resultado 2. Identificar el Nivel de Satisfacción Laboral del Personal de

Enfermería. 29 5.1.3

Resultado 3. Identificar las Percepciones y Necesidades de los Pacientes Mediante

una Encuesta Control. .............................................................................................................. 33 6

DISCUSIÓN ............................................................................................................ 39

CONCLUSIONES ................................................................................................... 41

RECOMENDACIONES .......................................................................................... 42

LISTA DE REFERENCIAS ..................................................................................... 43

ANEXOS ................................................................................................................. 47

ÍNDICE DE TABLA Tabla 1. Operacionalización de las Variables .......................................................................... 23 Tabla 2. Distribución Porcentual de los Factores Satisfactorios.............................................. 27 Tabla 3. Distribución Porcentual de los Factores Insatisfactorios. .......................................... 28 Tabla 4. Distribución Porcentual de las Condiciones Físicas del Trabajo ............................... 29 Tabla 5. Distribución Porcentual de las Condiciones Psicológicas en el Trabajo ................... 30 Tabla 6. Distribución Porcentual de las Condiciones Sociales Laborales ............................... 32 Tabla 7. Distribución Porcentual del Género de los Usuarios ................................................. 33 Tabla 8. Distribución Porcentual de Nivel de Instrucción de los Usuarios ............................. 33 Tabla 9. Distribución Porcentual de la Proactividad del Personal Enfermero ......................... 34 Tabla 10. Distribución Porcentual de la Actitud Profesional del Personal Enfermero ............ 35 Tabla 11. Distribución Porcentual de la Comunicación Verbal del Personal Enfermero a los Usuarios ................................................................................................................................... 36 Tabla 12. Distribución Porcentual de la Comunicación No Verbal del Personal Enfermero .. 36 Tabla 13. Distribución Porcentual del Apoyo Emocional del Persona Enfermero a los Usuarios .................................................................................................................................................. 37

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TABLA DE ANEXOS Anexo 1. Encuesta Dirigida al Personal de Enfermería de Consulta Externa. ........................ 47 Anexo 2. Encuesta Dirigida a Usuarios que Asisten al Área de Consulta Externa. ................ 50

1 INTRODUCCIÓN La presente investigación se refiere a la Satisfacción Laboral

del personal de

enfermería y su influencia en la calidad de atención a los usuarios. La satisfacción de los individuos en su trabajo es una variable importante al igual que las condiciones de trabajo en las que se encuentra inmerso el personal de enfermería ya que ambas se relacionan con el comportamiento organizacional. Donde actualmente se considera a la satisfacción de los profesionales de la salud uno de los indicadores que condicionan la calidad en la atención (Cisneros, 2011). La satisfacción es un estado placentero o positivo, resultante de la valoración del trabajo o de las experiencias laborales, esto quiere decir que la satisfacción laboral es un conjunto que abarca facetas específicas de satisfacción tales como el trabajo en sí, los compañeros de trabajo, salario e incentivos, sistemas de supervisión, las oportunidades de promoción, las condiciones ambientales de trabajo y otros. Para realizar el análisis de esta problemática es importante mencionar sus causas, las cuales fueron mencionados por Locke (1976), la satisfacción laborar es producto de la discrepancia entre lo que el trabajador quiere de su trabajo y lo que realmente obtiene, adicional a esto, el autor mencionado realizó un análisis en donde concluyó que la satisfacción laboral es el resultado de la apreciación que cada individuo hace de su trabajo que le permite alcanzar o admitir el conocimiento de la importancia de los valores en el trabajo, siendo estos valores congruentes o de ayuda para satisfacer sus necesidades básicas, pudiendo ser éstas necesidades físicas o necesidades psicológicas. La investigación se ejecutó en el Centro de Salud “Los Rosales”, con el fin de conocer las causas o factores más relevantes que provoca la insatisfacción laboral en el personal enfermero y cómo influye en la calidad atención que brindan a los usuarios o pacientes. La metodología empleada en el presente estudio tuvo un enfoque cuantitativo, cualitativo de carácter exploratorio transversal, con una muestra de 200 usuarios y 10 enfermeras. La técnica de recolección de datos que se ha utilizado en la investigación es la encuesta, se optó por utilizar como instrumentos tres cuestionarios, dirigidos al personal de enfermería y a los usuarios. En el que constan de preguntas abiertas y cerradas ambos cuestionarios. Los

cuales nos permitieron obtener información de las características sociodemográficas, satisfacción laboral, condiciones laborales del personal enfermero y la identificación del grado de satisfacción de los usuarios. En el apartado dos se refiere al planteamiento del problema, también se trata sobre delimitación del problema de investigación, seguido de formulación de problema, continuando con sistematización del problema, así también como la justificación de la investigación y finalmente con los objetivos de la investigación. En el apartado tres se trata sobre al marco referencial, antecedentes y finalmente la revisión de la literatura. En el apartado cuatro referente a la metodología de la investigación, seguimos con enfoque/tipo de investigación, continuamos con población muestra, así mismo con los criterios de inclusión, criterios de exclusión, luego con operación de las variables, posteriormente con técnicas e instrumentos de recolección de datos, finalizando con técnica de análisis de datos. Seguimos con el apartado cinco que es sobre los resultados y análisis y discusión de datos. En el apartado seis se trata sobre la discusión seguido del apartado siete las conclusiones y finalmente en el apartado ocho se refiere a las recomendaciones Al finalizar la investigación se determinó que los profesionales se encuentran satisfechos en sus funciones asignadas, sin embargo se observó que el personal enfermero no se encuentran totalmente satisfecho en cuanto a la estabilidad en el empleo y en el reconocimiento obtenido por el trabajo bien hecho, lo cual impide que exista estabilidad y motivación laboral. Adicionalmente se halló fue que el personal enfermero está totalmente de acuerdo y de acuerdo que existe una presión laboral, sobrecarga de trabajo, poca motivación del área laboral y no existe una respuesta clara en las relaciones autoritarias en el trabajo, sin embargo mantienen una postura ética y profesional a la observación. Finalmente de acuerdo a la percepción de los usuarios acerca de la calidad de atención que recibe por parte de los enfermeros se evidenció que se encuentran satisfechos en cuanto a la proactividad, actitud profesional, comunicación verbal y apoyo emocional, no obstante se pudo observar en los resultados que existe insatisfacción en la comunicación no verbal.

2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1 Delimitación del Problema de Investigación La calidad de la atención del personal de enfermería se enmarca en el cumplimiento máximo de las expectativas que anhela el usuario, al alcanzar la satisfacción de sus necesidades y al mismo tiempo propiciando el respeto, confianza y el trabajo por parte del/la enfermera. Así la calidad del servicio de atención del personal de enfermería que ofrecen a los pacientes de consulta externa, toda vez que la calidad en medicina promueve, facilita y garantiza el máximo nivel de salud y bienestar a la población (Ortega, 2014). En el Ecuador el sector de salud al igual que otros, la calidad se evalúa desde dos perspectivas: subjetiva y objetiva, toda vez que las dos al evaluarse aportan elementos para mejorar dicha calidad, pero la calidad de la atención y la satisfacción del usuario son fenómenos que tienen particularidad multicausal y multifactorial, así de acuerdo a (Borré, 2013), “la calidad de la atención del personal de enfermería debe reflejarse en la satisfacción del paciente”

2.2 Formulación del Problema Así el problema a investigar es la falta de información del nivel de satisfacción laboral y la calidad de atención del personal de enfermería a pacientes que asisten al área de consulta externa en el en el Centro de Salud Los Rosales en el período octubre 2017- enero 2018.

2.3 Sistematización del Problema ¿Cuáles son los factores sociodemográficos que determinan la satisfacción laboral de los profesionales de enfermería que trabajan en el Centro de Salud Los Rosales? ¿Cuáles son las determinantes que inciden en la calidad de atención de enfermería en el en el Centro de Salud Los Rosales? ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios acerca de la calidad de atención que brinda el personal de enfermería?

2.4 Justificación de la Investigación La investigación se justifica desde el ámbito teórico, en vista de que la calidad de atención del profesional de enfermería es un proceso sistemático de sus actividades profesionales que permite alcanzar los objetivos personales y profesionales, por ello surge la necesidad de realizar el presente proyecto sobre la satisfacción laboral del personal de enfermería y su influencia en la calidad de atención a usuarios de consulta externa en el centro de salud los rosales, provincia de los Tsáchilas, periodo 2017 -2018, tema de importancia, debido a que la satisfacción laboral es relevante, ya que el talento humano es el recurso que marca la diferencia de un buen o mal servicio al usuario. “La calidad de atención de enfermería está asociada con la satisfacción laboral” (Vargas, 2016). Se justifica metodológicamente cada vez que se utiliza para medir la calidad de atención del personal de enfermería. Se utilizará una técnica confiable como es la encuesta cuyas preguntas son validadas por los expertos, que permiten que los datos sean de fácil comprensión para otros investigadores y estudiantes, que tomen datos referenciales del presente informe. La investigación reviste de importancia práctica, por cuanto según el diagnóstico situacional se ha determinado que la satisfacción laboral ocupa uno de los principales lugares dentro de las organizaciones ya que es considerada como un elemento fundamental en la productividad de los trabajadores, además que cuenten con las óptimas condiciones de trabajo para que de esta manera se proporcione atención de calidad. De acuerdo a la problemática planteada, es necesario determinar y describir la situación sociodemográfica del personal enfermero. Así también servirá como motivación a los profesionales de la salud para realizar actividades, que ayudaran a mejorar la atención a los usuarios, ya que la/o enfermera/o como profesional de la salud son los encargados de velar por el bienestar de las personas y contribuir a elevar el nivel de calidad de atención. Se justifica la vinculación siguiendo los lineamientos que se han establecido por la escuela de Enfermería de la PUCESD, por lo que la presente investigación se realizará en base a la línea de investigación de la gestión hospitalaria de los servicios de enfermería, enfocándose en el objetivo número 3 del Plan Nacional del Buen Vivir, el cual se concentra en mejorar la calidad de vida de la población, en este caso la calidad de atención al paciente y usuarios, que

brinda el personal de enfermería.

2.5 Objetivos de la Investigación 2.5.1 Objetivo Principal. Describir el nivel de satisfacción laboral y su influencia en la calidad de atención del personal a pacientes que asisten al área de consulta externa en el Centro de Salud Los Rosales en el período 2017- 2018. 2.5.2 Objetivos Específicos. 

Identificar características sociodemográficas del personal de enfermería.



Identificar el nivel de satisfacción laboral del personal de enfermería.



Describir bajo qué condiciones labora el personal de enfermería en el área.



Identificar las percepciones y necesidades de los pacientes mediante una encuesta control.

3 MARCO REFERENCIAL 3.1 Antecedentes El profesional de enfermería contribuye a preservar la vida, mediante el cuidado que brinda a los pacientes que sufren alguna dolencia o enfermedad. La satisfacción laboral es un elemento que no debe faltar en el o la enfermera, puesto que toda actividad del ser humano se apoya en los sentimientos de valor, importancia y superación, así al estar emocionalmente predispuesto pone todo el empeño e interés en cada una de las actividades inmersas en su trabajo. Los estudios sobre el nivel de satisfacción laboral del profesional de enfermería, han demostrado que la calidad del cuidado del paciente depende de la satisfacción que tenga el profesional de enfermería al realizar su trabajo, puesto que su rol principal es el cuidado de la salud del enfermo según sus necesidades y prestar asistencia inmediata ante un problema de salud real o potencial. De allí que Capurro (2010) afirma que el “arte de la enfermería consiste en brindar cuidados a los seres humanos, tanto en aspectos fisiológicos, psicológicos y sociales” (p.11). Ya que este debe garantizar prestación de cuidados personalizados para cualquier individuo, sin importar la etnia a la que pertenezca, religión o posición socioeconómica. Ochoa (2011) realizó un estudio con el propósito de conocer el grado de satisfacción del personal de enfermería, teniendo como objetivo determinar satisfacción laboral del personal de enfermería oncológica con la atención brindada, utilizó un tipo de estudio descriptivo prospectivo, el universo constituyo todo el personal de enfermería activo al momento del estudio, se aplicó un instrumento sobre satisfacción que incluyó factores de motivación intrínseca y extrínseca. El cuestionario contiene un total de 27 ítems, agrupados en 10 subescalas. La primera de ellas se correspondió con un ítem que midió satisfacción global en el trabajo, el resto estuvieron compuestas de 3 ítems cada una, se concluye que el personal de enfermería, se siente satisfecho con la atención que brinda, con el ambiente de trabajo, desarrollo profesional y desempeño del rol. Siente insatisfacción con las condiciones de trabajo, remuneración salarial y reconocimiento social. Se obtuvieron los primeros indicadores de validación y confiabilidad de un instrumento para evaluar la satisfacción. Realizar esta evaluación es vital porque contribuye a definir las acciones que pudieran solucionar los problemas planteados, existe relación con el tema ya que se realiza un estudio para conocer el

nivel de satisfacción del personal de enfermería y la calidad de atención al usuario. Con el propósito de conocer la satisfacción laboral del personal de enfermería (García, 2016) realizó un estudio teniendo como objetivo, evaluar la percepción de la satisfacción laboral en dos instituciones de salud pública en el estado de Hidalgo, mediante el instrumento S20/23, con la finalidad de identificar la relación de los factores intrínsecos y extrínsecos con la satisfacción laboral. El instrumento se aplicó al personal de enfermería, considerando una muestra de n=59 para el hospital A y n=149 para el B. La investigación es de enfoque cuantitativo, alcance descriptivo y correlacional. Los resultados muestran de manera general, que el nivel de satisfacción laboral en ambas instituciones, indica que están algo satisfechos. En cuanto a la satisfacción intrínseca, están algo satisfechos, mientras que referente a la extrínseca, se perciben indiferentes. Respecto a la satisfacción intrínseca, en ambos hospitales, el factor que tiene la mayor puntuación, es la satisfacción que le produce tener un trabajo que define un nivel de bastante satisfecho; el factor con menor puntuación media fue el apoyo en las metas y objetivos a alcanzar. En la satisfacción extrínseca, el factor que presenta menor puntuación media, es la satisfacción con el salario, indicando un nivel de indiferencia. Al correlacionar la satisfacción laboral con los cuatro factores intrínsecos y los siete extrínsecos, en todos, se identificó una correlación positiva. Nava (2013) realizó un estudio con el propósito de conocer la satisfacción laboral del profesional de enfermería, cuyo objetivo fue, establecer el grado de satisfacción laboral e identificar los factores asociados a ésta con el personal de enfermería de cuatro instituciones públicas de salud del tercer nivel de atención, en una investigación de tipo transversal y descriptiva, con una población de 594 profesionales de enfermería, para la obtención de datos utilizó como instrumento encuesta integrada por dos apartados, uno con datos sociodemográficos y otra miden los factores intrínsecos y extrínsecos relacionados con la satisfacción laboral de acuerdo al instrumento de Font Roja ampliado, llegó a la conclusión de que, los factores identificados con insatisfacción fueron promoción y competencia profesional, los mejor calificados relación interpersonal con jefes y compañeros. Los factores extrínsecos no mostraron diferencias estadísticamente significativas. Fernández et al (2000) en un estudio realizado con el propósito de conocer sobre la Satisfacción laboral de los profesionales de atención primaria del área 10 del Insalud de Madrid cuyo objetivo fue implementar un modelo de calidad total, con la finalidad de conocer la satisfacción laboral de los trabajadores. Se realizó un estudio descriptivo transversal, en el

Área 10 del Insalud de Madrid, con una muestra total de 668 profesionales sanitarios y no sanitarios, en donde se utilizó un cuestionario de satisfacción denominado Font Roja, adaptado por J. Aranaz, con un cuestionario de 24 preguntas dividido en tres secciones: sociodemográfica ítems, motivación intrínseca y aspectos éticos. Finalmente determinan que los profesionales que trabajan en Atención Primaria del Área se sienten capacitados para realizar su tarea y, en general, las relaciones, tanto entre las diferentes categorías como entre los compañeros de la misma, son satisfactorias. De manera similar el artículo con el tema planteado se relaciona, ya que este permite identificar la satisfacción del personal de enfermería en el ámbito laboral. En otra investigación, Santana de Freitas, Bauer de Camargo, Minamisava, Queiroz y Gomes (2014) en un estudio realizado con el propósito de conocer la calidad de los cuidados de enfermería y satisfacción del paciente atendido en un hospital de enseñanza, teniendo como objetivo evaluar la calidad de los cuidados de enfermería, la satisfacción del paciente y correlación entre ambos, realizado en la región Centro- Oeste de Brasil. Se elaboró un estudio trasversal, con una encuesta total de 275 pacientes internados, empleando un cuestionario denominado ISP (Instrumento de Satisfacción del paciente), el mismo que es validado por la Sociedad Médica de Brasil, consta de 34 ítems, dividido en cuatro secciones: dominio técnico profesional 7 ítems, dominio confianza 11 ítems, dominio educacional 7 ítems, calidad de los cuidados de enfermería 9 ítems. Finalmente fue encontrado un alto nivel de satisfacción de los pacientes con cuidados de enfermería recibidos, tales resultados indican la necesidad de que la institución centre sus objetivos en un sistema de evaluación permanente de calidad y satisfacción por parte del usuario. La investigación se relaciona con el tema, puesto que se pretende llegar a identificar la satisfacción del paciente ante la atención que brinda el personal de enfermería. Fernandez, Clotilde y Casado (2007) Realizan un estudio en España, con el propósito de conocer la percepción de la calidad de vida de los profesionales de enfermería en 14 centros de salud del área de atención primaria de Soria en un estudio descriptivo trasversal, en 104 enfermero/as utilizando el cuestionario CVP-35 (Calidad de Vida Profesional Percibida), validado por la Directora de enfermería Magister Ana Fernández, el cuestionario de preguntas consta de tres secciones con un total de 35 preguntas. Concluye, que la percepción de cada profesional en enfermería es menos favorable, debido a los resultados y a la falta de respuestas de algunas preguntas, siendo estos resultados una ayuda para conocer la situación en la que se

encuentra el profesional y constituyéndose en un punto de partida para elaborar e implementar medidas encaminadas a apoyar a los profesionales para aumentar su percepción de calidad de vida en el trabajo. El artículo tiene relación con el tema de investigación que se ha planteado, ya que se centra en la percepción laboral de la enfermera, identificando los factores que influyen en la calidad de atención al paciente o usuario. Molína, Vaca, Muñoz, Cabascango y Cabascango (2016) en un estudio realizado sobre: Gestión de la calidad de los cuidados de enfermería hospitalaria basada en la evidencia científica, que tuvo como objetivo evaluar la calidad de atención de enfermería identificando los obstáculos para implementar la práctica clínica basada en la evidencia, se realizó el presente estudio en los Hospitales del Ministerio de Salud Pública de Imbabura, Ecuador. Se desarrolló un estudio observacional descriptivo transversal. Con una muestra total de 120 enfermeras, utilizando el cuestionario denominado PES-NWI, validado por docentes de la Universidad Técnica del Norte (Ibarra), consta de 31 ítems y cinco secciones, participación de la enfermera en asuntos del hospital 9 ítems, calidad de cuidados 10 ítems, capacidad de liderazgo y apoyo 5 ítems, adecuación de recursos humanos 4 ítems, relación entre médicos y enfermeras 3 ítems. Concluye que los resultados reflejan que existe poca participación de la enfermera en los asuntos del hospital, poco apoyo por parte de los gestores e inadecuada dotación de plantilla. Se han observado asociaciones entre estas categorías y los años de edad, profesión y años en la unidad. Los gestores deben ser conscientes de cómo estos factores están impactando de forma directa en la calidad de los cuidados y establecer estrategias que vayan dirigidas a mejorar los indicadores de calidad. Cabe agregar que la investigación tiene relación con el tema planteado, debido a que este permite identificar los factores que impiden desarrollar las destrezas laborales, así como el trato al paciente o usuario. Pérez y García (2005) en un estudio sobre, el Grado de satisfacción de la población con los servicios de enfermería en un área de salud, cuyo objetivo fue demostrar el grado de satisfacción de la población con la labor de enfermería, medida mediante una encuesta con un cuestionario de satisfacción, en Cuba en la población de Perea en el área de salud Policlínico Venegas. En donde se realizó un estudio descriptivo, con una muestra total de 128 personas con el cuestionario de Satisfacción que consta de más de 12 ítem, dividido en dos secciones; técnico profesional 2 ítems, calidad de atención 10 ítems, el mismo que es validado por la sociedad cubana de enfermería. Concluye que el trabajo de enfermería que se brinda en esta área de salud puede calificarse de bueno, es necesario reflexionar sobre los posibles aspectos

de este trabajo que impide la satisfacción de la población en indicadores importantes como es la eficiencia, la amabilidad y la experiencia. Con referencia a lo anterior, existe una relación con el tema, ya que se realiza un estudio para lograr identificar el grado de satisfacción de enfermería por parte de los usuarios. Castelo, Castelo y Rodríguez (2016) en el artículo “Satisfacción de pacientes con atención médica en emergencias” cuyo objetivo fue identificar el nivel de satisfacción con la atención médica de los usuarios atendidos en el servicio de emergencia, en el servicio de emergencia del circuito de salud integral Augusto Egas de la ciudad de Santo Domingo de los Tsáchilas, Ecuador, en donde se realizó un estudio descriptivo de corte transversal en un universo de 382 pacientes a quienes se aplicó una encuesta validada por profesionales de la PUCE SD, Las variables de estudio fueron: edad, sexo, con 11 ítem, primer contacto del usuario con 9 ítem, tiempo de espera en atención, calidad de infraestructura, atención médica y de enfermería. La conclusión a la que se llegó fue: que la mayor parte de los participantes en el estudio fueron mujeres jóvenes adultas y el personal de enfermería fueron quienes atendieron a los pacientes como primer contacto. El tiempo de espera para brindar la atención a los pacientes en emergencia fue adecuado y la infraestructura cumple con los requerimientos básicos. Los pacientes que acuden al servicio de emergencia reciben una atención satisfactoria por parte del personal de salud. En referencia a los artículos anteriores, se evidencia que existe una relación con el tema, en cuanto se trata de la satisfacción del paciente que son atendidos por parte de los profesionales de la salud, tanto médicos como enfermeras. El aporte científico y la importancia consisten en difundir los resultados de satisfacción de los usuarios sobre los servicios del hospital y el personal de enfermería. Finalmente en los artículos recopilados se ha evidenciado que la atención de enfermería es aceptada por los pacientes, sin embargo hay estudios que indican que la atención que brinda el personal de enfermería depende de factores como la edad, el tiempo laboral, el área de trabajo, las infraestructuras y el trabajo en equipo; por lo que se han realizado diferentes tipos de estudios que comprometen a los pacientes y al personal de enfermería, utilizando cuestionarios propios de la percepción laboral, que no ha tenido un resultado favorable, ya que dichas encuestas no han sido llenadas en su totalidad por parte del personal de enfermería.

3.2 Revisión de la Literatura 3.2.1 Modelo de Adaptación de Sor Callista Roy. El rol del personal de enfermería parte de la necesidad de mejorar la calidad de la atención en base a la satisfacción profesional, en este sentido una vez hecho la revisión literaria, el presente trabajo se sustenta en la teoría del “Modelo de adaptación” de Sor Callista Roy, su modelo, es determinado como una teoría de sistemas con un análisis significativo de las interacciones. Contiene cinco elementos esenciales: paciente, meta de la enfermería, salud, entorno y dirección de las actividades. Los sistemas, los mecanismos de afrontamiento y los modos de adaptación son utilizados para tratar estos elementos (Díaz et al, 2002). Además Díaz et al (2002) indica que la capacidad para la adaptación depende de los estímulos a que está expuesto y su nivel de adaptación y este a la vez depende de tres clases de estímulos: 1) Focales los que enfrenta de manera inmediata. 2) Contextuales, que son todos los demás estímulos presentes. 3) Residuales, los que la persona ha experimentado en el pasado. Considera que las personas tienen cuatro modos o métodos de adaptación: Fisiológica, auto concepto, desempeño de funciones, y relaciones de interdependencia. El resultado final más conveniente es un estado en el cual las condiciones facilitan la consecución de las metas personales, incluyendo supervivencia, crecimiento, reproducción y dominio. Entre los supuestos principales de dicha teoría se tienen: 

Adaptación. Se refiere al proceso y al resultado por los que las personas, que tienen la capacidad de pensar y de sentir, como individuos o como miembros de un grupo, son conscientes y escogen la integración del ser humano con su entorno. Se trata de que cada vida humana tiene una función en un universo creador y las personas no se pueden separar de su entorno.



Enfermería. Roy define la enfermería como la ciencia y la práctica que amplía la capacidad de adaptación y mejora la trasformación del entorno. La enfermera actúa para mejorar la interacción entre la persona y su entorno para fomentar la adaptación.



Persona. Roy define la persona como sistemas holísticos y adaptables. Como todo sistema adaptable, el sistema humano se define como un todo, con partes que funcionan como una sola unidad para un propósito concreto. Las personas y el mundo tienen en común los

modelos, y comparten relaciones y significado. La persona es el foco principal de la enfermería; el receptor de la asistencia; un sistema de adaptación complejo y vivo compuesto por procesos internos y que actúa para mantener la capacidad de adaptación en los cuatro modos de vida (el fisiológico, la autoestima, la función del rol y la interdependencia). 

Salud. Es el estado y el proceso de ser y de convertirse la persona en un ser integrado y complejo. Es un reflejo de la adaptación, es decir, es la interrelación de la persona y su entorno. La salud y la enfermedad forman una dimensión inevitable y coexistente basada en toda la experiencia de la vida que tiene la persona. La salud no consiste en liberarse de la muerte, las enfermedades, la infelicidad y el estrés, sino que es la capacidad de combatirlos del mejor modo posible.



Entorno. Es el conjunto de todas las condiciones, circunstancias e influencias del desarrollo y de la conducta de las personas y de los grupos, con una especial consideración a la relación entre los recursos del hombre y de la tierra, donde se incluyen los estímulos focales, contextuales y residuales. Es el entorno cambiante el que empuja a la persona a reaccionar para adaptarse.

3.2.2 Satisfacción Laboral. La profesión de enfermería ha sido considerada como una profesión estresante debido a las características físicas como emocionales a que los enfermeros/as se deben enfrentar. La muerte, el dolor, múltiples problemas hacen que estos profesionales estén continuamente tomando decisiones bajo presión y con un grado importante de responsabilidad (Berón y Palma 2011). Así, el concepto de satisfacción se basa en la diferencia entre las expectativas del paciente y la percepción de los servicios que ha recibido; es decir, la percepción subjetiva, acompañada de la expectativa previa (Turrado, Garrido y Domínguez, 2017). Cabe destacar que la satisfacción laboral, es una percepción subjetiva e individual producto de una valoración afectiva de las personas dentro de una organización frente a su trabajo y a las consecuencias que se derivan de este; en el área de enfermería, la satisfacción laboral ha sido reportada como un predictor fundamental en relación con la rotación del personal de enfermaría, ausentismo laboral, intención de abandonar su trabajo y burnout. De

ahí que, la satisfacción laboral en enfermería sea considerada actualmente un desafío crítico para las organizaciones de salud en donde los costos laborales son altos y la escasez de enfermeras profesionales es común (Cifuentes y Manrique, 2014). Así también la satisfacción laboral, es un elemento que influye en toda actividad del ser humano y un factor de apoyo que agranda los sentimientos de valor, importancia y superación personal. Ésta se define como el estado emocional positivo o placentero con base en la percepción subjetiva de las experiencias laborales del propio trabajador de acuerdo a su actitud frente a su labor, por lo que se reconoce como un elemento imprescindible del proceso asistencial relacionado directamente con la calidad de los servicios prestados (Hernández, et al, 2012). García ( Como se citó en Locke,1976) menciona que la satisfacción laboral es producto de la discrepancia entre lo que el trabajador quiere de su trabajo y lo que realmente obtiene, mediada por la importancia que para él tenga, lo que se traduce en que a menor discrepancia entre lo que quiere y lo que tiene, mayor será la satisfacción. Además Locke hizo una revisión de una serie de modelos causales y teorías que tenían relación con la satisfacción laboral. Posterior a este análisis, concluyó que la satisfacción laboral es el resultado de la apreciación que cada individuo hace de su trabajo que le permite alcanzar o admitir el conocimiento de la importancia de los valores en el trabajo, siendo estos valores congruentes o de ayuda para satisfacer sus necesidades básicas, pudiendo ser éstas necesidades físicas o necesidades psicológicas. García (Al igual que Herzberg 1959) sugiere que la real satisfacción del hombre con su trabajo provenía del hecho de enriquecer el puesto de trabajo, para que de esta manera pueda desarrollar una mayor responsabilidad y experimente a su vez un crecimiento mental y psicológico. Esto dio pie para que a fines de los sesenta e inicio de los setenta se hiciera rápidamente popular el método de mejoras en el trabajo que consistía en enriquecer el trabajo en sí y así lograr mejorar la moral y el desempeño de los trabajadores. Siguiendo a Herzberg (1959) el primero de estos factores agrupa variables que se relacionan o localizan en el ambiente que rodea a las personas y abarcan las condiciones en que desempeñan su trabajo. Como estas variables son administradas y decididas por la empresa, se encuentran fuera del control de los trabajadores.

3.2.3 Insatisfacción Laboral. Algunas personas por sus circunstancias personales o laborales se encuentran insatisfechas profesionalmente. Las causas pueden ser muy variadas y las consecuencias las llega a sufrir tanto la empresa u organización como la propia persona (Honnoun, 2011). Muñoz (1990) define la insatisfacción laboral como “el sentimiento de desagrado o negativo que experimenta un sujeto por el hecho de realizar un trabajo que no le interesa, en un ambiente en el que está a disgusto, dentro del ámbito de una empresa u organización que no le resulta atractiva y por el que recibe una serie de compensaciones psico-socio-económicas no acordes con sus expectativas” (p.69). Es por ello que Honnoun (2011) menciona que, para alcanzar esta falta de insatisfacción por parte del trabajador, se debe preocupar de las causas principales como: 

Salario bajo. Para que un trabajador se sienta satisfecho en su trabajo es fundamental que reciba un salario justo.



Mala relación con los compañeros o jefes. En ocasiones, la mala relación suele ser causada por celos, envidias o recelos profesionales, o bien por comportamientos excesivamente pasivos o competitivos por parte de alguno de los compañeros.



Escasa o nulas posibilidades de promoción. Cuando una persona ambiciosa con aspiraciones profesionales está estancada en su puesto de trabajo y observa cómo pasa el tiempo y, ni prospera ni asciende de categoría, se sentirá apática e insatisfecha ante su trabajo, pues no consigue lo que esperaba. Se produce un desequilibrio entre lo que ella esperaba y lo que ha obtenido realmente.



Personas inseguras. Personas que poseen poca confianza en sí mismas, en sus habilidades y aptitudes para desempeñar un trabajo. Sienten que son incapaces de realizarlo correctamente o de adaptarse al entorno laboral, esto les provoca temor y una profunda inseguridad e insatisfacción.



Dificultad para adaptarse al ambiente laboral. Hay trabajadores poco pacientes o constantes que continuamente están cambiando de empleo porque se cansan o aburren de su trabajo con rapidez o, porque desean alcanzar objetivos profesionales en un corto espacio de tiempo. Se sienten continuamente insatisfechos y necesitan cambiar de ocupación para

intentar lograrlo. 

Malas condiciones laborales. La insatisfacción laboral también puede ser consecuencia de las políticas de empresa, del entorno físico o de un empleo precario o rutinario.



Circunstancias personales y laborales. Aspectos como la experiencia laboral, la edad, el sexo, el nivel de estudios, cultura o preparación, son factores que determinan el tipo de empleo que podemos desarrollar, por lo que un empleo por debajo de la preparación o experiencia que tenga una persona le causará cierta insatisfacción profesional.

3.2.4 Motivación y Satisfacción. Para motivar y tender a la satisfacción del personal, se debe, en primer lugar, reconocer los aportes individuales que cada persona realiza en la empresa, por lo que es necesario evaluar al trabajador en su actividad laboral, ya que esto permitirá conocer su desempeño y comportamiento y como consecuencia de ello recibir una retribución consistente con el resultado de esta evaluación. En este contexto, los propósitos perseguidos en todo proceso de evaluación se circunscriben en obtener información sobre la actividad del personal que permita garantizar el logro de los objetivos de la empresa y el aporte que cada trabajador ha realizado al logro de estos objetivos (Surtían, 2006). Así mismo en lo que respecta a la retribución no económica, esta está asociada al reconocimiento dado al trabajador por su productividad, comportamiento o actitud y que puede revestir una variedad de formas, el que puede ser de carácter formal o informal, siendo el primero el que mejor refleja la importancia del reconocimiento y es una excelente forma de valorar al trabajador por su participación en la empresa. 3.2.5 Teoría de la Motivación y Satisfacción. Landy y Conte (2005) citando a Lucke, propone en su teoría, que la importancia relativa de un aspecto laboral particular para el trabajador influye en sus respuestas a ese aspecto laboral; refiriendo que lo que para un trabajador puede ser importante o poseer un mayor valor, para otro no puede serlo. Tal como lo expresa el autor esto suele ocurrir a menudo, pero el patrono muchas veces por desconocimiento o por indiferencia suele generalizar una situación, sin previamente analizar cuáles son las necesidades individuales de cada uno de sus colaboradores.

De acuerdo a las variables anteriores, Landy y Conte (2005) han planteado 4 formas de abordar la satisfacción laboral de los colaboradores dentro de su puesto de trabajo, las cuales se presentan a continuación: 

Satisfacción progresiva: se refiere a que el empleado se siente satisfecho con su trabajo en la medida en que incrementa su nivel de aspiración.



Satisfacción estable: se enfoca a un nivel moderado de satisfacción, en el que la persona está motivada por mantener su nivel de aspiración y el estado placentero de satisfacción, incrementándose su nivel de aspiración en otras áreas de la vida, lo cual puede deberse a que hay pocos incentivos laborales.



Satisfacción conformista: es el estado asociado con un bajo esfuerzo laboral y una voluntad reducida para cambiar o adaptarse, lo cual refleja que el empleado no se esfuerza por llegar más allá y con ello crecer laboral y personalmente.



Seudo-satisfacción: se refiere a elementos que estimulan en el trabajador falsas sensaciones, que surgen como un pretexto de satisfacer una determinada necesidad, exterminando con ello la posibilidad de obtener una satisfacción adecuada en otras necesidades. Cada individuo posee su propia personalidad, la cual los diferencia de los demás y por

lo tanto cada uno manifiesta su satisfacción de acuerdo a sus aspiraciones o emociones con respecto a su trabajo y lo que espera de él (Ríos, 2014). La motivación va de la mano de las necesidades del ser humano y del profesional en enfermería, de allí que diferentes estudiosos han contribuido con su teoría como un aporte sobre la motivación que permite la satisfacción laboral, así las más importantes teorías son: 3.2.5.1 Teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow. Maslow estableció una jerarquía de las necesidades fundamentales que el ser humano busca satisfacer, y las representó en una pirámide de cinco niveles conocida como la Pirámide de Maslow: 

Necesidades fisiológicas: respirar, comer, dormir, beber, procrear.



Necesidades de seguridad: empleo, seguridad física, familiar, moral, de salud.



Necesidades de afiliación: amistad, afecto, amor, intimidad sexual.



Necesidades de reconocimiento: éxito, logro, respeto, confianza.



Necesidades de autorrealización: moralidad, creatividad, falta de prejuicios (Muñoz, 2015).

3.2.5.2 Teoría del factor dual de Herzberg. Dicha teoría concluye que el bienestar del trabajador está relacionado con: 

Factores higiénicos: son externos a la tarea que se realiza (relaciones personales, las condiciones de trabajo, las políticas de la organización, etc.)



Factores motivadores: son los que tienen relación directa con el trabajo en sí (reconocimiento, estímulo positivo, logros, sueldo e incentivos)

3.2.5.3 Teoría de los tres factores de MacClelland. Su teoría centra la atención sobre tres tipos de motivación: 

Logro: se trata del impulso de obtener éxito y destacar. Y por tanto la motivación surge de establecer objetivos importantes, apuntando a la excelencia, con un enfoque en el trabajo bien realizado y la responsabilidad.



Poder: se trata del impulso de generar influencia y conseguir reconocimiento de importancia. Se desea el prestigio y el estatus.



Afiliación: se trata del impulso de mantener relaciones personales satisfactorias, amistosas y cercanas, sintiéndose parte de un grupo. Se busca la popularidad, el contacto con los demás y ser útil a otras personas.

3.2.5.4 Teoría de las expectativas. Está basada en determinar qué es lo que busca conseguir una persona dentro de una organización, y el modo en el que intentará alcanzarlo. Es decir, se basa en la determinación de las expectativas para poder ser efectivo en suministrar los mecanismos a través de los cuales se conseguirá cumplirlas (Méndez, 2012).

3.2.5.5 Teoría de la fijación de metas de Edwin Locke. Dicha teoría considera que las metas son importantes en cualquier actividad, ya que motivan y guían nuestros actos y nos impulsan a dar el mejor rendimiento. Las metas pueden tener varias funciones. Locke y Latham (1985) citado en (Fandiño, 2015). Según Locke, la fijación de metas permite al individuo centrar la atención en la tarea, lo que le motiva y le da energías para sacar provecho a su esfuerzo, lo cual hace que las estrategias utilizadas permita potenciar al máximo los logros. 3.2.5.6 Teoría de la equidad de Stancey Adams. Dicha teoría sostiene que de la motivación, desempeño y satisfacción de un empleado depende su rendimiento, es decir que las retribuciones que percibe de su trabajo son las que le animan en persistir por esforzarse cada día más. Por lo que, la motivación es lo que hace que un individuo actúe y se comporte de una determinada manera, puesto que la misma es una combinación de procesos intelectuales, fisiológicos y psicológicos que decide, en una situación dada, con qué vigor se actúa y en qué dirección se encauza la energía (Álverez, 2013). De tal manera que Álvarez (2013) menciona que el análisis de las teorías de la motivación y satisfacción laboral, se puede inferir que las teorías más destacadas son: La jerarquía de necesidades de Maslow que se basa en la pirámide de las cinco necesidades, fisiológicas, seguridad, afiliación, reconocimiento y autorrealización; Los tres factores de MacClelland, conocido también como los tres tipos de motivación de logro, poder y afiliación; La teoría del factor dual de Herzberg, la misma que hace relación al poder higiénico y los motivadores; por último se tiene la teoría de las expectativas, la misma que busca conseguir una persona dentro de una organización, y el modo en el que intentará alcanzarlo. 3.2.6 Satisfacción Laboral de Enfermería. Tomando en cuenta que la enfermería es un servicio público, por lo tanto dicho profesional, se encarga de los cuidados de los pacientes para preservar su salud y la vida. Partiendo de lo dicho la satisfacción laboral del personal de enfermería es un elemento que influye en toda actividad de todo ser humano y un factor de apoyo que agranda los sentimientos de valor, importancia y superación personal. Ésta se define como el estado emocional positivo o placentero con base en la percepción subjetiva de las experiencias

laborales del propio trabajador de acuerdo a su actitud frente a su labor, está basada en las creencias y valores que él mismo desarrolla de su propio trabajo, por lo que se reconoce como un elemento imprescindible del proceso asistencial relacionado directamente con la calidad de los servicios prestados. (Hernández., et al., 2012). Por lo visto, la satisfacción laboral de los y las enfermeras proviene de factores motivadores e intrínsecos del personal como pueden ser reconocimientos, desarrollo, etc., aspectos que generan motivación y motivan para el trabajo. Hernández., et al. (2012) refiere que la enfermería es un servicio público que contribuye a preservar, a través del cuidado, la vida y la salud de las personas desde diversas perspectivas. Para realizar su labor la enfermera desempeña sus actividades en diferentes contextos laborales ubicados prioritariamente dentro de una organización o estructura Institucional donde no en pocas ocasiones se dan condiciones de trabajo intensas en carga física y mental que necesariamente tienen influencia sobre ella (estrés emocional y fatiga por ejemplo). Existen condiciones materiales, entre ellas las de higiene, seguridad y comodidad, que están relacionadas con políticas institucionales, horarios, salarios y estabilidad laboral. Otras son de orden psicosocial y corresponden a las características del trabajo en relaciones horizontales y verticales de comunicación y autoridad. Por lo tanto, La satisfacción laboral “es un elemento que influye en toda actividad de todo ser humano y un factor de apoyo que agranda los sentimientos de valor, importancia y superación personal”. La cual se establece como el estado emocional positivo o placentero con base en la percepción subjetiva de las experiencias laborales del propio trabajador de acuerdo a su actitud frente a su labor, está basada en las creencias y valores que él mismo desarrolla de su propio trabajo por lo que se reconoce como un elemento imprescindible del proceso asistencial relacionado directamente con la calidad de los servicios prestados (Hernández., et al. 2012). 3.2.6.1 Factores que influyen en la satisfacción laboral del personal enfermero. La satisfacción laboral proviene de dos factores, intrínsecos y motivadores, los mismos que pueden ser generados por factores extrínsecos o higiénicos, dentro de los primeros se encuentran: relación en el trabajo, reconocimiento, promociones, si esto no existe el trabajador no asume con responsabilidad su trabajo, en tanto que en los factores higiénicos que producen satisfacción son el incremento en el salario, el status y la seguridad laboral, al no haber esto se

produce insatisfacción que pone en duda la verdadera capacidad del profesional de enfermería toda vez que la falta de motivación hará que reste importancia en su trabajo diario y merme la calidad de atención de cuidados (González, 2016). 3.2.7 Calidad de Atención. Se entiende por calidad, la totalidad de funciones, características, ausencia de deficiencias de un bien o servicio o comportamientos de un bien producido o de un servicio prestado, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores o usuarios. La propia definición del concepto de calidad implica un cierto nivel de subjetividad, ya que cada individuo puede tener su propia apreciación o su particular juicio de valor acerca del producto o servicio en cuestión (Isotools, 2015). Es decir que la calidad comprende muchos factores relacionados con los profesionales de enfermería como por ejemplo, el trato al usuario y prontitud y eficacia del servicio. 3.2.8 Calidad en Salud. La calidad en salud, se basa en la calidad de vida del entorno laboral en el cual se desempeñan los profesionales de enfermería lo cual deriva la calidad de servicio, en todo caso la calidad de salud depende de la eficacia de las dimensiones: efectividad, oportunidad, seguridad, eficacia, equidad, atención centrada en el paciente. Pues en cada una de ellas el personal de enfermería pone al servicio de la comunidad sus conocimientos y experiencia, pero sobre todo el trato humano al paciente bajo los protocolos de actuación y comunicación (Isotools, 2015). 3.2.9 Satisfacción del Usuario. La satisfacción del usuario, implica una experiencia racional o cognoscitiva, definida en términos de discrepancia percibida entre aspiraciones y logros, derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio. Por otro lado la satisfacción del usuario se considera, una medida de eficacia e incluso de control objetivo de la calidad de los servicios de salud. Por lo cual, en el campo de la salud la satisfacción va de la mano con la calidad (Ataurima, 2016).

4 METODOLOGĂ?A DE LA INVESTIGACIĂ&#x201C;N 4.1 Enfoque/Tipo de investigaciĂłn La presente investigaciĂłn se realizĂł con un enfoque cuantitativo y cualitativo de carĂĄcter exploratoriotrasversal. Es cuantitativo y cualitativo o tambiĂŠn conocido como enfoque mixto, porque se mide el nivel de satisfacciĂłn laboral del personal de enfermerĂa y la percepciĂłn de los usuarios de la atenciĂłn que brindan dichos enfermeros. Exploratoria porque se realizĂł un primer acercamiento a un grupo de usuarios y enfermeras que se encuentran en el ĂĄrea de consulta externa, para estudiar y reconocer la relaciĂłn usuario/enfermero en el Centro de Salud Los Rosales. Y es transversal porque se ha realizado una sola vez en un determinado tiempo, aplicando dos cuestionarios dirigido a enfermeras/os y un cuestionario dirigido a usuarios denominado (MartĂnez y BenĂtez, 2016).

4.2 PoblaciĂłn/Muestra PĂŠrez (2013) hace referencia a la poblaciĂłn como todas las personas que tienen la caracterĂstica o evento en un ĂĄrea geogrĂĄfica determinada. Basados en este concepto tomaremos a las enfermeras y usuarios del Centro de Salud â&#x20AC;&#x153;Los Rosalesâ&#x20AC;? en el ĂĄrea de consulta externa. BasĂĄndonos en datos proporcionados por la responsable de dicho Centro, estableciendo que existe una poblaciĂłn de 57.997. La muestra es un subconjunto de la poblaciĂłn en la que se realiza la investigaciĂłn, con la finalidad de generalizar los resultados que se obtengan, mediante cĂĄlculos estadĂsticos (PĂŠrez, 2013). FundamentĂĄndonos en este concepto tomaremos como muestra a 10 enfermeras/os y a 382 usuarios que asisten a consulta externa. Para la identificaciĂłn del tamaĂąo de la muestra a utilizarse en el desarrollo de la investigaciĂłn tomaremos la fĂłrmula finita, debido a que se conoce el total de unidades que la integran (Aguilar, 2005). đ?&#x2018;&#x203A;=

đ?&#x2018; . đ?&#x2018;? 2 . đ?&#x2018;?. đ?&#x2018;&#x17E; đ?&#x2018;&#x2019; 2 . (đ?&#x2018; â&#x2C6;&#x2019; 1) + đ?&#x2018;? 2 . đ?&#x2018;?. đ?&#x2018;&#x17E;

57997 â&#x2C6;&#x2014; (1.96)2 â&#x2C6;&#x2014; 0.5 â&#x2C6;&#x2014; 0.5 đ?&#x2018;&#x203A;= = 382 (0.05)2 â&#x2C6;&#x2014; (57997 â&#x2C6;&#x2019; 1) + (1.96)2 â&#x2C6;&#x2014; 0.5 â&#x2C6;&#x2014; 0.5 Datos: N: tamaĂąo de la poblaciĂłn n: tamaĂąo de la muestra p: probabilidad que ocurra 0.5 q: probabilidad que no ocurra 0.5 e: error de la muestra Z: nivel de confianza 95% 1.96 4.2.1 Criterios de InclusiĂłn. Usuarios hombres y mujeres, mayores de 18 aĂąos de edad y personal enfermero tanto hombres como mujeres que se encuentran en el ĂĄrea de consulta externa del Centro de Salud Los Rosales, con la debida autorizaciĂłn del Director Distrital #23D02-Salud. 4.2.2 Criterios de ExclusiĂłn. Hombres y mujeres mayores de 65 aĂąos, pacientes con patologĂas graves que impiden al contestar el instrumento por dĂŠficit en su capacidad fĂsica y mental, y a mujeres en estado de gestaciĂłn.

4.3 Operacionalización de las Variables Tabla 1. Operacionalización de las Variables Operacionalización de las Variables Variables Definición Dimensiones/ Conceptual operacional Variable Independiente Características sociodemográfica s

Variables Dependientes Satisfacción laboral

Característica s que describen a la población en cuanto a sus condiciones en las que se encuentran inmersos.

Características demográficas

La satisfacción laboral es la medida en que son satisfechas determinadas necesidades del trabajador y el grado que este ve realizadas las diferentes aspiraciones.

Factores extrínsecos (insatisfactorio s)

Indicador

Factores intrínsecos (satisfactorios)

Condiciones de trabajo

El conjunto de variables que definen la realización de una tarea en un entorno determinado la salud del trabajador.

Condiciones físicas

Condiciones psicológicas

Desarrollo del indicador

Condiciones físicas o ambientales Salario Beneficio social Políticas de la empresa Supervisión recibida Relaciones con los directivos Horario de trabajo Estabilidad en el empleo

Muy satisfecho, insatisfecho/ Moderadamente satisfecho/ Ni satisfecho ni insatisfecho/ Satisfecho/ Muy satisfecho

Realización profesional Reconocimientos profesional Responsabilidad asignada Posibilidad de utilizar capacidades adquiridas Variedad de tareas Estabilidad en el empleo.

Muy Insatisfecho, insatisfecho/ Moderadamente satisfecho/ Ni satisfecho ni insatisfecho/ Satisfecho/ Muy satisfecho

Recursos físicos Recursos materiales Recursos ambientales

Tiempo Complejidad

Totalmente en desacuerdo/En desacuerdo/Ni de acuerdo ni en desacuerdo/ De acuerdo/ Totalmente de acuerdo Muy satisfecho, insatisfecho/

Nivel de satisfacción

El nivel de satisfacción se entenderá como el grado de conformidad que tiene el paciente teniendo en cuenta los aspectos técnicos e interpersonale s que le presta el personal de enfermería.

Rapidez Atención

Moderadamente satisfecho/ Ni satisfecho ni insatisfecho/ Satisfecho/ Muy satisfecho

Condiciones sociales

Comunicación Relaciones personales

Muy satisfecho, insatisfecho/ Moderadamente satisfecho/ Ni satisfecho ni insatisfecho/ Satisfecho/ Muy satisfecho

Percepción de la atención

Proactividad Actitud profesional Comunicación verbal

Muy insatisfecho /Insatisfecho/Satisfec ho/ Satisfecho/ Muy satisfecho

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo

4.4 Técnicas e Instrumentos de Recogida de Datos Según Martínez y Benítez (2016) las técnicas de la investigación son medios o herramientas que permiten concretar los pasos que orientan al método y por medio de ellos, el investigador puede recopilar datos. Las técnicas de recolección de datos que se utilizaron en la investigación fueron la observación y la encuesta, se optó por utilizar como instrumentos un checklist y tres cuestionarios, que fueron dirigidos al personal de enfermería y a los usuarios. En el que constan de preguntas cerradas ambos cuestionarios. A continuación se describen los instrumentos para las variables categóricas.

a) El primer instrumento “Checklist”, es una herramienta que permite en la investigación de campo identificar, recolectar y controlar datos ordenadamente y de forma sistemática. b) El primer instrumento “Escala General de Satisfacción NTP 394”, es una herramienta que permite medir la satisfacción laboral, fue desarrollado en versión española, adaptada al contexto mexicano de Pérez-Bilbao en el 2006, de la original en inglés Overol Job Satisfaction desarrollada por Warr, Cook y Wall (1979). La escala está basada en la teoría de Frederick Herzberg y tiene una confiabilidad según el coeficiente Alfa de Cronbach de 0.89, diseñada para abordar los factores intrínsecos y extrínsecos (Cisneros, 2011). Dentro de los primeros son incluidos aspectos como el reconocimiento obtenido por el trabajo, responsabilidad, promoción, aspectos relativos al contenido de la tarea; los factores extrínsecos indagan sobre la satisfacción del trabajador con aspectos relativos a la organización del trabajo como el horario, la remuneración, las condiciones físicas del trabajo. Este instrumento consta de 15 ítems están medidos en escala ordinal tipo Likert que varía de 1 =muy insatisfecho hasta 7=muy satisfecho. Por tanto a mayor puntuación obtenida mayor satisfacción laboral. c) El tercer instrumento sobre Condiciones de trabajo, fue elaborado por la Licenciada Carmenhayde Cisneros Centeno, retomando aspectos revisados en investigaciones similares así como la clasificación planteada por la Organización Internacional del trabajo (OIT).Consta de tres indicadores expresados en condición física, psicológica y social, de las cuales se derivan 15 preguntas, la confiabilidad del instrumento medida por el coeficiente Alfa de Cronbach fue .704. La condición física abarca 5 ítems y aborda aspectos relacionados con el entorno físico en el que se desempeña el personal; la condición psicológica planteada en 6 ítems indaga sobre la condición cognoscitiva del personal de enfermería; y la condición social con 4 ítems que incluyen las relaciones interpersonales. El instrumento está medido con una escala tipo Likert: 1 =totalmente en desacuerdo hasta 5=totalmente de acuerdo (Cisneros, 2011). d) El cuarto instrumento “Cuestionario para la identificación del grado de satisfacción usuaria percibida respecto a la competencia de comunicación del profesional de enfermería” diseñado por los autores, basados en otros cuestionarios de medición de satisfacción como Care Q y GATHA y en los principios orientadores de la teoría de Joyce Travelbee (Landman et al, 2015).

Además, la confiabilidad del instrumento medida con el estadígrafo Alfa de Cronbach tiene un valor global de 0,94, demostrando un excelente índice de consistencia interna, permitiendo comprobar que el instrumento es fiable con mediciones estables y consistentes. El cuestionario creado para la medición de la comunicación interpersonal enfermerapaciente, consta de 17 ítems con graduación en escala apreciación Likert 1-4 de cada una de los ítems (1 = muy insatisfecho y 4 = muy satisfecho), constituido con las variables: proactividad, actitud profesional, comunicación verbal, comunicación no verbal y apoyo emocional (Landman et al, 2015).

4.5 Técnicas de Análisis de Datos Se elaboró un análisis estadístico en el programa SPSS (Statistics Editor de datos) 2011, el cual se realiza una base de datos, facilitando la obtención de información resumida mediante una encuesta; permitiendo así también realizar el análisis de datos estadísticos, utilizando menús descriptivos y cuadros de diálogos sencillos, proporcionando la mayor parte del trabajo.

5 RESULTADOS 5.1 Discusión y Análisis de Datos La presentación de resultados se realiza de acuerdo con los objetivos, hipótesis, para lo cual se realiza una descripción de las características sociodemográficas, laborales del personal de enfermería y la asociación existente entre las variables satisfacción laboral y condiciones de trabajo los cuales son presentados en tablas. 5.1.1 Resultado 1. Identificar Características Sociodemográficas y Laborales del Personal de Enfermería. 5.1.1.1 Factores que influyen en la satisfacción laboral. Tabla 2. Distribución Porcentual de los Factores Satisfactorios Distribución Porcentual de los Factores Satisfactorios Factores Extrínsecos

Muy Insatisfecho

Insatisfecho

Ni insatisfecho ni satisfecho

Moderadament e Satisfecho

Satisfecho

Total

Condiciones físicas para realizar el trabajo

100

Relación con compañeros de trabajo

100

Relación con el superior inmediato

100

Salario percibido

100

Salario percibido

100

Relación entre dirección y trabajadores en el servicio

100

Modo en la que el servicio está gestionada

100

Horario de trabajo

100

Estabilidad en el empleo

100

Nota: Encuesta realizada al personal enfermero en el Centro de Salud Los Rosales.

Análisis Se evidenció con notoriedad en los resultados obtenidos un alto nivel de satisfacción por parte del personal enfermero en cuanto a las condiciones físicas, relación con el superior, salario, modo de gestión laboral y horario laboral (80%). No obstante se halló en los profesionales enfermeros no sentirse satisfechos ni insatisfechos en lo que respecta la estabilidad en el empleo (50%). Tabla 3. Distribución Porcentual de los Factores Insatisfactorios. Distribución Porcentual de los Factores Insatisfactorios Factores Muy Insatisfecho Ni Moderadamente Intrínsecos Insatisfecho insatisfecho Satisfecho ni satisfecho F % F % F % F % Libertad para 0 0 0 0 0 0 1 10 elegir el método de trabajo Reconocimiento obtenido por el trabajo bien hecho Responsabilidad asignada

Satisfecho

Total

F 9

% 90

F 10

% 100

100

La posibilidad de utilizar capacidades adquirida

100

Posibilidades de promocionar

100

Atención que se presta a las sugerencias realizadas

100

Variedad de tareas que se realizan en el trabajo

100

Nota: Encuesta realizada al personal enfermero en el Centro de Salud Los Rosales.

Análisis Los resultados indicaron que un gran porcentaje de los profesionales de enfermería se encuentran satisfechos en lo que respecta a la libertad para elegir el método de trabajo, reconocimiento, responsabilidad, promoción y variedad laboral, así como en la atención a las sugerencias realizadas (92%). 5.1.2 Resultado 2. Identificar el Nivel de Satisfacción Laboral del Personal de Enfermería. 5.1.2.1 Condiciones laborales del personal enfermero. Tabla 4. Distribución Porcentual de las Condiciones Físicas del Trabajo Distribución Porcentual de las Condiciones Físicas del Trabajo Condiciones Físicas

En mi trabajo cuento con servicios básicos

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

Total

100

Existe suficiente equipo para realizar mis actividades diarias

100

Mi trabajo se desarrolla frecuentemente en condiciones de presión de trabajo

100

Mis actividades diarias requieren de trabajar continuamente en una postura forzada

100

Considero que tengo sobrecarga de trabajo

100

Nota: Encuesta realizada al personal enfermero en el Centro de Salud Los Rosales.

Análisis Se evidenció (Tabla 3) en los resultados que el personal enfermero se encuentra de acuerdo con que existen servicios básicos, equipo necesario para desempeñar su trabajo y que no existe un trabajo con una postura forzada, ni sobrecarga de trabajo. Tabla 5. Distribución Porcentual de las Condiciones Psicológicas en el Trabajo Distribución Porcentual de las Condiciones Psicológicas en el Trabajo Condiciones Totalmente En Ni de acuerdo De Totalmente Psicológicas en desacuerdo ni en acuerdo de acuerdo desacuerdo desacuerdo F % F % F % F % F % Tengo oportunidad de elegir mis días de descanso

Total

100

Tengo motivación en mi área laboral

100

Tengo autonomía en mis decisiones propias

100

He recibido cursos sobre prevención de riesgos laborales en mi área de trabajo

100

Mis actividades diarias me estimulan a realizar mi compromiso laboral

100

Existe monotonía en mis actividades diarias

0.0

100

Nota: Encuesta realizada al personal enfermero en el Centro de Salud Los Rosales.

Análisis En cuanto a las condiciones psicológicas en el trabajo (Tabla 4), se evidenció que los profesionales de enfermería se encuentran de acuerdo (67%) en que tienen autonomía laboral pueden elegir sus días de vacaciones, que existe motivación laboral, así como recibir cursos de seguridad laboral, y finalmente que están en desacuerdo que existe monotonía laboral (80%).

Tabla 6. Distribución Porcentual de las Condiciones Sociales Laborales Distribución Porcentual de las Condiciones Sociales Laborales Condiciones Totalmente En Ni de De acuerdo Sociales en desacuerdo acuerdo ni desacuerdo en desacuerdo F % F % F % F %

Totalmente de acuerdo

Total

Considero que existen relaciones autoritarias en mi trabajo

100

Tengo participación en las decisiones organizacionales de mi institución

100

Me identifico con los cambios propuestos por mis compañeros

100

Existe respeto entre mis compañeros

0.0

100

Nota: Encuesta realizada al personal enfermero en el Centro de Salud Los Rosales.

Análisis Mediante los resultados obtenidos se observó (Tabla 5) que el mayor porcentaje de los profesionales enfermeros se encuentran de acuerdo (80%) con que existe una participación en las actividades de la institución, identificación de los cambios propuestos por los compañeros, y el respeto entre compañeros, además se evidenció que el personal de enfermería está en desacuerdo con que existe relaciones autoritarias laborales (70%). Interpretación de Resultados La teoría de Herzberg indica que los factores extrínsecos como intrínsecos influyen directamente en la satisfacción laboral, es por ello que en este estudio se pudo apreciar que la mayoría de enfermeras/os encuestados se encuentran en un nivel de satisfacción alto. Donde los aspectos intrínsecos marcan una gran diferencia ya que el profesional se encuentra satisfecho por la labor que realiza, por la buena relación con sus compañeros y con sus superiores, así como también en los aspectos de promoción y motivación laboral. Adicional a ello se evidenció que dichos profesionales se encuentran de acuerdo con las condiciones

laborales, tanto físicas como psicológicas, y sociales, siendo esto favorable en un servicio de salud, ya que muchas veces depende la satisfacción del personal de un buen ambiente en el que se labora. 5.1.3 Resultado 3. Identificar las Percepciones y Necesidades de los Pacientes Mediante una Encuesta Control. 5.1.3.1 Características sociodemográficas. Tabla 7. Distribución Porcentual del Género de los Usuarios Distribución Porcentual del Género de los Usuarios Sexo Frecuencia

Porcentaje

Femenino

275

Masculino

107

Total

382

100

Nota: Encuesta realizada al personal enfermero en el Centro de Salud Los Rosales.

Análisis En cuanto, al análisis de los resultados aplicado a 382 usuarios que acuden al Centro de Salud Los Rosales en relación a su género, reportando el mayor porcentaje (72%) el sexo femenino. Tabla 8. Distribución Porcentual de Nivel de Instrucción de los Usuarios Distribución Porcentual de Nivel de Instrucción de los Usuarios Instrucción académica

Frecuencia

Porcentaje

Primaria

25.9

Secundaria

263

68.8

Nivel superior

5.2

Total

382

100

Nota: Encuesta realizada al personal enfermero en el Centro de Salud Los Rosales.

Análisis En relación a la instrucción académica de los usuarios, lidera con mayor porcentaje (68.8%) el nivel secundario.

5.1.3.2 Satisfacción de la atención brindada a los usuarios. Tabla 9. Distribución Porcentual de la Proactividad del Personal Enfermero Distribución Porcentual de la Proactividad del Personal Enfermero Proactividad Muy Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Insatisfecho

Total

¿Las enfermeras (ros) se presentan a Ud. antes de realizar algún procedimiento?

13.6

250

65.4

19.4

1.6

382

100

¿Cuándo usted solicito la atención de las enfermeras(os), acudieron a su llamado?

1.0

102

26.7

244

63.9

8.4

382

100

¿Las enfermeras(os) responden cuando tiene dudas?

0.8

21.7

259

67.8

9.7

382

100

¿Las enfermeras le dan indicaciones sobre su propio cuidado?

0.8

18.6

259

67.8

12.8

382

100

¿Las enfermeras le entregan información necesaria para que tome decisiones en relación a su salud?

1.0

19.4

252

13.6

382

100

Nota: Encuesta realizada al personal enfermero en el Centro de Salud Los Rosales.

Análisis En lo que respecta al nivel de satisfacción de la proactividad del personal enfermero, la mayoría de los usuarios se encuentran satisfechos, sin embargo, los usuarios se encuentran insatisfacción (65.4%) en relación a la identificación del personal enfermero.

Tabla 10. Distribución Porcentual de la Actitud Profesional del Personal Enfermero Distribución Porcentual de la Actitud Profesional del Personal Enfermero Actitud Muy Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Profesional Insatisfecho

Total

¿Las enfermeras(os) se encuentran comprometidos (as) en sus cuidados?

0.5

18.6

274

71.7

9.2

382

100

¿Las enfermeras(os) comprenden lo que le pasa o se pone en su lugar?

1.3

18.1

268

70.2

10.5

382

100

¿Las enfermeras(os) respetan sus decisiones y opiniones?

1.3

23.6

236

61.8

13.4

382

100

¿Las enfermeras(os) tienen la disposición necesaria al momento de atender sus necesidades?

1.0

250

65.4

11.5

382

100

Nota: Encuesta realizada al personal enfermero en el Centro de Salud Los Rosales.

Análisis Se evidenció en los resultados obtenido que la mayor parte de usuarios se encuentran satisfecho en cuanto a la actitud profesional (67.3%).

Tabla 11. Distribución Porcentual de la Comunicación Verbal del Personal Enfermero a los Usuarios Distribución Porcentual de la Comunicación Verbal del Personal Enfermero a los Usuarios Comunicación Muy Insatisfecho Satisfecho Muy Total Verbal Insatisfecho Satisfecho F % F % F % F % F % ¿Considera que las preguntas que le realizan las enfermeras (os) son claras y precisas?

1.6

106

27.7

234

61.3

9.4

382

100

¿Son claras las indicaciones o instrucciones que le han entregado las enfermeras(os)?

2.1

103

240

62.8

8.1

382

100

Nota: Encuesta realizada al personal enfermero en el Centro de Salud Los Rosales.

Análisis En relación al nivel de satisfacción de los usuarios con la comunicación verbal que brinda el personal enfermero, se evidenció con notoriedad que la mayor parte se encuentran satisfechos (62%). Tabla 12. Distribución Porcentual de la Comunicación No Verbal del Personal Enfermero Distribución Porcentual de la Comunicación No Verbal del Personal Enfermero Comunicación Muy Insatisfecho Satisfecho Muy No Verbal Insatisfecho Satisfecho

¿Las enfermeras(os) son capaces de transmitirle tranquilidad y confianza mediante su expresión facial (gestos) y tono de voz?

Total

9.9

211

55.2

115

30.1

4.7

382

100

¿Las enfermeras(os) son capaces de calmarlo mediante el contacto físico (darle la mano tocar el hombro)?

14.4

207

54.2

104

27.2

4.2

382

100

¿Las enfermeras(os) lo miran a los ojos mientras le hablan?

12.6

218

57.1

105

27.5

2.9

382

100

¿Las enfermeras(os) lo escuchan atentamente cuando usted le habla?

4.7

213

55.8

134

35.1

4.5

382

100

Nota: Encuesta realizada al personal enfermero en el Centro de Salud Los Rosales.

Análisis Respecto a la comunicación no verbal, que refiere a la comunicación mediante el rostro, los gestos, se obtuvieron datos que indican que existe un nivel de insatisfacción por parte de los usuarios (55.5%). Tabla 13. Distribución Porcentual del Apoyo Emocional del Persona Enfermero a los Usuarios Distribución Porcentual del Apoyo Emocional del Persona Enfermero a los Usuarios Apoyo Muy Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total Emocional Insatisfecho F % F % F % F % F % ¿Las enfermeras (os) lo acompañan durante los procedimientos que se realizan?

1.0

22.3

225

58.9

17.8

382

100

¿Las enfermeras (os) le inspiran confianza en cuanto a la atención que le brindan?

0.5

21.7

220

57.6

20.2

382

100

Nota: Encuesta realizada al personal enfermero en el Centro de Salud Los Rosales.

Análisis En lo que respecta al nivel de satisfacción en relación al apoyo emocional, en referencia a la confianza que brinda el personal enfermero y al acompañamiento durante los procedimientos, la mayoría de los usuarios se encuentran satisfechos (58%). Interpretación de Resultados En los resultados obtenidos se evidenció que la mayoría de los usuarios encuestados fueron mujeres, esto se debe a que ellas son más participes o están más pendientes en lo que respecta a su salud; además se observó que la mayoría de los usuarios se encuentran satisfechos en la actitud profesional, comunicación verbal, apoyo emocional y proactividad que brindan dichos profesionales; no obstante los usuarios se encontraron insatisfechos en relación a la identificación del personal y en la comunicación no verbal. Siendo estos datos imprescindibles debido a que la comunicación no verbal es una herramienta muy eficaz para captar mensajes con los que la persona expresa sentimientos y necesidades, de manera que las relaciones interpersonales se logren adecuadamente. Así como también en lo que respecta a la presentación del personal es importante debido a que se crea un vínculo de confianza entre paciente-usuario.

6 DISCUSIÓN La satisfacción que siente el personal de salud en su trabajo se percibe en la calidad que brinda al usuario. Es así que de acuerdo a los resultados obtenidos, muestran que diversos factores influyen en la en la satisfacción laboral de los profesionales de enfermería, relación con el superior inmediato, relación entre dirección y trabajadores en el servicio los intrínsecos existen dos aspectos que mayor valor han tenido como es la responsabilidad asignada al profesional enfermero y las capacidades adquiridas, estos resultados coinciden con estudios de otro autor, donde señala que los elementos fundamentales para la satisfacción en el trabajo son los compañeros de trabajo, el superior inmediato, estabilidad en el empleo y la responsabilidad asignada. Que dentro de estos están relacionados tanto elementos extrínsecos como intrínsecos (Marín, 2017). Por otro lado tenemos que las condiciones físicas laborales son de gran importancia para que el profesional se sienta satisfecho en su lugar de trabajo, es por esto que los factores que mayor puntuación obtuvieron fueron, “cuento con servicios básicos, existe suficiente equipo para realizar mis actividades diarias”, por lo que estos datos obtenidos se contradice con la investigación de Borges (2011), donde refiere que existe insatisfacción en los factores antes mencionados. En cuanto a las condiciones psicológicas laborales del personal enfermero, en esta investigación la que mayor calificación tuvo, fue como es la autonomía en las decisiones propias y las actividades diarias estimulan a realizar un compromiso laboral, y la que menor puntuación o insatisfacción sintió el personal fue, tengo motivación en mi área laboral, se relaciona con la investigación de Varna Et al. (2009) en donde manifiesta que se destacan los factores motivacionales como es la autonomía para ejercer el trabajo, es de suma importancia para que se sienta satisfecho con el estatus que conlleva a mejorar las condiciones de trabajo de los profesionales. Esto hace que sea un colectivo especialmente satisfecho en su labor diaria. Dentro de los resultados en referencia a la satisfacción el usuario encontramos algunos factores como son la proactividad, actitud del profesional, comunicación verbal, comunicación no verbal y apoyo emocional, en la investigación se evidencio que la mayoría de los factores mencionados su calificación fue satisfactoria pero sin embargo los usuarios se sienten insatisfechos con la comunicación no verbal, esto coincide con Landman (2015) donde menciona sentirse insatisfechos con la comunicación no verbal. Cabe indicar la importancia en

que radica el รกrea de comunicaciรณn ya que este influye en a la transmisiรณn de mensajes, es decir, la falta de comunicaciรณn repercute en respuesta por parte del usuario.

7 CONCLUSIONES La investigación permitió realizar diferentes hallazgos que a continuación se explicitarán: 

Los profesionales de enfermería son considerados trabajadores normales, por lo cual pueden estar expuestos a problemas ya sea económicos, sociales, físicos, emocionales, de salud, etc. Pero a la observación el personal enfermero no presentaban actitudes y características deprimentes, neuróticas o psicóticas.



En cuanto a las características sociodemográficas en el personal enfermero predominó el sexo femenino, así como en las características laborales la gran parte de los profesionales tienen un nivel académico de tercer nivel y no se encuentran actualmente estudiando.



Evidentemente los profesionales de enfermería se encuentran satisfechos en sus funciones asignadas, pero no obstante demostraron sentirse insatisfechos en cuanto a la estabilidad laboral, motivación y autonomía en el trabajo; así como indicaron estar de acuerdo que existe una presión en el trabajo. Sin embargo mantienen una postura ética y profesional a la observación.



De acuerdo a la percepción y necesidades de los usuarios acerca de la calidad de atención que brinda el personal de enfermería, los resultados obtenidos en las variables como es proactividad, actitud profesional, comunicación verbal y apoyo emocional, los usuarios se encuentran satisfechos, sin embargo se evidenció insatisfacción en la comunicación no verbal. Haciendo referencia que el grado de satisfacción es bajo, en relación a la percepción de los pacientes con esto se han manifestado que existe falta de atención en este aspecto.

8 RECOMENDACIONES 

Se recomienda a la institución de salud tomar en cuenta los resultados de la investigación, que sin duda el personal con lo antes expuesto, dice siente un desgaste profesional a consecuencia de factores desmotivadores en el trabajo, que puede contribuir a la insatisfacción laboral en el trabajo de las enfermaras(os).



Es necesario que el personal de enfermería tome esto como referencia que el personal no se encuentra estudiando, para convertir esta debilidad en una fortalecer la continuación de su seguimiento en estudio de un cuarto nivel de tal forma que incremente su potencial personal y profesional.



Es necesario que los trabajadores de salud tengan días de convivencia entre ellos para que el ambiente de trabajo sea más ameno y que se tengan lazos de compañerismo y mas no de competencia.



Es recomendable que el personal de salud tenga en cuenta las necesidades del usuario como es en el caso de comunicación no verbal para que el personal se manifieste con mucha más atención a pequeños detalles como cuando el usuario habla ya que esto favorecerá a que el usuario tenga una buena percepción hacia el profesional.

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http://iris.paho.org/xmlui/bitstream/handle/123456789/8384/a05v13n4.pdf?sequence= 1 Pérez, B., y García, P. (2005). Grado de satisfacción de la población con los servicios de enfermería en un área de salud. Revista Cubana de Enfermería, 21(2).Recuperado de http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S086403192005000200003&ln g=es&tlng=en. Ponce, J., Reyes, H., y Ponce, G. (2006). Satisfacción laboral y calidad de atención de enfermería en una unidad médica de alta especialidad. México. Revista Rev Enferm IMSS,

14(2),

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Recuperado

http://www.medigraphic.com/pdfs/enfermeriaimss/eim-2006/eim062b.pdf Porcel, A., Martínez, C., Gil, E., y Grao, A. (2014). Construcción y validación del cuestionario G_Clinic para medir la satisfacción laboral en profesionales de enfermería de las unidades de gestión clínica. Rev. Española Salud Publica, 88(3). Recuperado de http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1135-57272014000300011 Santana de Freitas, J., Bauer de Camargo, A., Minamisava, R., Queiroz, A., y Gomes, M. (2014). Calidad de los cuidados de enfermería y satisfacción del paciente atendido en un hospital de enseñanza. Rev. Latino-Am. Enfermagem, 22(3). Recuperado de http://www.scielo.br/pdf/rlae/v22n3/es_0104-1169-rlae-22-03-00454.pdf Varna, H., Et Al. 2009. Motivación, satisfacción laboral, liderazgo y su relación con la calidad del servicio. Cuba, Revista cubana de medicina militar, 38(1). Recuperado de: http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0138-65572009000100007

10 ANEXOS Anexo 1. Encuesta Dirigida al Personal de Enfermería de Consulta Externa.

ENCUESTA PARA PROFESIONALES DE ENFERMERÍA El objetivo de este cuestionario es conocer el nivel de satisfacción laboral del personal enfermero del Centro de Salud Los Rosales. Esta información va a servir para determinar los factores que influyen en la calidad de atención a usuarios de consulta externa. Su colaboración es esencial e insustituible, por lo que le agradeceríamos llene todo el cuestionario, siguiendo las instrucciones.

Instrucciones:



La encuesta es anónima y los datos son confidenciales.



Lea detenidamente el formulario.



Responda con seriedad y criterio personal.



Sus respuestas son valiosas y de su sinceridad dependerá que nuestro trabajo sea de calidad.



Señale con una X la casilla que usted considere represente mejor su opinión.

A: Datos Generales

Edad en años: ____________ Sexo: __________________

Nivel académico: _________________ ¿Estudia actualmente? ________________________

Satisfacción por el trabajo Condiciones físicas para realizar el trabajo

Libertad para elegir el método de trabajo

Relación con compañeros de trabajo

Reconocimiento obtenido por el trabajo bien hecho

Relación con el superior inmediato

Responsabilidad asignada

Salario percibido

La posibilidad de utilizar capacidades adquiridas

Relación entre dirección y trabajadores en el servicio

10. Posibilidades de promocionar

11. Modo en la que el servicio está gestionada 12. Atención que se presta a las sugerencias realizadas 13. Horario de trabajo

14. Variedad de tareas que se realizan en el trabajo

15. Estabilidad en el empleo

Insatisfecho

Moderadamente insatisfecho

Ni satisfecho ni insatisfecho

Moderadamente satisfecho

Satisfecho

Muy Satisfecho

PREGUNTAS

Muy insatisfecho

B: Satisfacción Laboral

En mi trabajo cuento con servicios básicos

Tengo oportunidad de elegir mis días de descanso

Tengo motivación en mi área laboral

Tengo autonomía en mis decisiones propias

Existe suficiente equipo para realizar mis actividades diarias

Considero que existen relaciones autoritarias en mi trabajo

Tengo participación en las decisiones organizacionales de mi institución

He recibido cursos sobre prevención de riesgos laborales en mi área de trabajo

Mis actividades diarias me estimulan a realizar mi compromiso laboral

10. Mi trabajo se desarrolla frecuentemente en condiciones de presión de trabajo 11. Me identifico con los cambios propuestos por mis compañeros 12. Existe monotonía en mis actividades diarias

13. Mis actividades diarias requieren continuamente en una postura forzada

14. Considero que tengo sobrecarga de trabajo 15. Existe respeto entre mis compañeros

trabajar

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

NI de acuerdo ni en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Preguntas

En desacuerdo

C: Condiciones de Trabajo

Anexo 2. Encuesta Dirigida a Usuarios que Asisten al Área de Consulta Externa.

ENCUESTA PARA USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA El objetivo de este cuestionario es conocer el nivel de satisfacción del usuario en relación a la calidad de atención que brinda el personal enfermero del Centro de Salud Los Rosales. Esta información va a servir para determinar los factores que influyen en la calidad de atención a usuarios de consulta externa. Su colaboración es esencial e insustituible, por lo que le agradeceríamos rellene todo el cuestionario, siguiendo las instrucciones. Instrucciones: 

La encuesta es anónima y los datos son confidenciales.



Lea detenidamente el formulario.



Responda con seriedad y criterio personal.



Sus respuestas son valiosas y de su sinceridad dependerá que nuestro trabajo sea de calidad.



Señale con una X la casilla que usted considere represente mejor su opinión.

SECCIÓN II: DATOS PERSONALES a. EDAD: __________ b. SEXO: Femenino ______ Masculino______ c. INSTRUCCIÓN:

Primaria_________

Secundaria

__________

superior_________ 

Por favor marque con una “X” la respuesta que crea conveniente

Nivel

PROACTIVIDA 1. ¿Las enfermeras (ros) se presentan a Ud. antes de realizar algún procedimiento? 2. ¿Cuándo usted solicito la atención de las enfermeras(os), acudieron a su llamado? 3. ¿Las enfermeras(os) responden cuando tiene dudas? 4. ¿Las enfermeras le dan indicaciones sobre su propio cuidado? 5. ¿Las enfermeras le entregan información necesaria para que tome decisiones en relación a su salud? ACTITUD PROFESIONAL 1. ¿Las enfermeras(os) se encuentran comprometidos (as) en sus cuidados? 2. ¿Las enfermeras(os) comprenden lo que le pasa o se pone en su lugar? 3. ¿Las enfermeras(os) respetan sus decisiones y opiniones? 4. ¿Las enfermeras(os) tienen la disposición necesaria al momento de atender sus necesidades? COMUNICACIÓN VERBAL 1. ¿Considera que las preguntas que le realizan las enfermeras (os) son claras y precisas? 2. ¿Son claras las indicaciones o instrucciones que le han entregado las enfermeras(os)? COMUNICACIÓN NO VERBAL 1. ¿Las enfermeras(os) son capaces de transmitirle tranquilidad y confianza mediante su expresión facial (gestos) y tono de voz?

Muy satisfecho

Muy insatisfecho Insatisfecho

insatisfecho

Muy

Conteste Considerando Crea Conveniente

Satisfecho

2. ¿Las enfermeras(os) son capaces de calmarlo mediante el contacto físico (darle la mano tocar el hombro)? 3. ¿Las enfermeras(os) lo miran a los ojos mientras le hablan? 4. ¿Las enfermeras(os) lo escuchan atentamente cuando usted le habla? APOYO EMOCIONAL 1. ¿Las enfermeras (os) lo acompañan durante los procedimientos que se realizan? 2. ¿Las enfermeras (os) le inspiran confianza en cuanto a la atención que le brindan las Enfermeras (os)