Calidad de servicio Hotelero de primera categoría basado en el modelo servqual: caso Hotel del Toach by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela de Hotelería y Turismo

CALIDAD EN EL SERVICIO HOTELERO DE PRIMERA CATEGORÍA BASADO EN EL MODELO SERVQUAL: CASO HOTEL DEL TOACHI – SANTO DOMINGO Trabajo de Titulación previo a la obtención del título de Ingeniero/a en Administración Turística y Hotelera.

Línea de Investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global.

Autores: MAYTTÉ KAROLINA HEREDIA VITERI RICARDO BRYAN LARA BONILLA Director: Mg. SANTIAGO PAÚL BRAVO SÁNCHEZ

Santo Domingo – Ecuador Septiembre, 2019

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela de Hotelería y Turismo

HOJA DE APROBACIÓN CALIDAD EN EL SERVICIO HOTELERO DE PRIMERA CATEGORÍA BASADO EN EL MODELO SERVQUAL: CASO HOTEL DEL TOACHI – SANTO DOMINGO

Línea de Investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global. Autores: MAYTTÉ KAROLINA HEREDIA VITERI RICARDO BRYAN LARA BONILLA

Santiago Paúl Bravo Sánchez, Mg.

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DIRECTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN Julieta Johanna Sánchez Mendoza, Mg.

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CALIFICADORA DE TRABAJO DE TITULACIÓN Jenny Mabel Villarroel Noboa, Mg.

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CALIFICADORA DE TRABAJO DE TITULACIÓN Julieta Johanna Sánchez Mendoza, Mg. DIRECTORA DE LA ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

Santo Domingo – Ecuador Septiembre, 2019

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Nosotros, MAYTTÉ KAROLINA HEREDIA VITERI portadora de la cédula de ciudadanía No. 171961125-1 y RICARDO BRYAN LARA BONILLA portador de la cédula de ciudadanía No. 171957892-2 declaramos que los resultados obtenidos en la investigación que presentamos como informe final, previo la obtención del Grado de INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA son absolutamente originales, auténticos y personales. En tal virtud, declaramos que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de nuestra sola y exclusiva responsabilidad legal y académica. Igualmente declaramos que todo resultado académico que se desprenda de esta investigación y que se difunda tendrá como filiación la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Sede Santo Domingo, reconociendo en las autorías al director del Trabajo de Titulación y demás profesores que amerita.

Maytté K. Heredia Viteri

Ricardo B. Lara Bonilla

CC. 171961125-1

CC. 171957892-2

AGRADECIMIENTO Infinitamente a Dios por guiarme en todas mis decisiones y estar siempre junto a mí. A mi madre Carolina y a mi abuelo Octavio que gracias a sus sacrificios pude cumplir una de mis más grandes metas, el ser una profesional. A mi gran amigo y compañero Bryan, gracias por su apoyo, paciencia y por compartir este camino conmigo, lo logramos. Al apoyo alentador, guía y gran ánimo de superación de mi amiga Johanna. A todos los docentes de la carrera de Hotelería y Turismo que impartieron sus conocimientos para mi formación académica. Finalmente, a Hotel del Toachi por abrirnos sus puertas y brindarnos las facilidades para el desarrollo y culminación de esta investigación. Maytté Karolina Heredia Viteri

Como eje principal a Dios por sus infinitas bendiciones, estar siempre conmigo, darme salud, fortaleza, y permitir alcanzar un peldaño más en mi vida. A mis queridos padres por enseñarme a ser un hombre de bien. Por estar conmigo apoyándome en todo momento, dedicar tiempo y brindarme excelentes consejos en mi caminar. A mi hermano, por enseñarme a luchar por mis seres queridos y ser un ejemplo para mí. También, le agradezco a mi amada esposa por su paciencia, gentileza, su amor infinito y mostrarme que al final del túnel siempre hay luz. Infinito agradecimiento a mi compañera y amiga Maytté, por su confianza, apoyo en este arduo camino. Siempre recordaremos todas esas noches de desvelos que valieron la pena. Finalmente, un especial agradecimiento a todos los docentes de la escuela de Hotelería y Turismo por haber compartido sus experiencias y conocimientos. Ricardo Bryan Lara Bonilla

DEDICATORIA A mi madre Carolina Viteri y abuelo Octavio Viteri les dedico esta investigación. Gracias por ser el pilar fundamental durante toda mi vida y, sobre todo, por siempre creer en mí. Maytté Karolina Heredia Viteri

Le dedico principalmente a Dios, por inspirarme y darme fuerzas para continuar y así obtener uno de mis anhelos más deseados. A mis padres Aníbal y Mery, quienes con su amor, paciencia y esfuerzo me han permitido cumplir un sueño más. Gracias por inculcar en mí el ejemplo de esfuerzo y perseverancia. A mi esposa amada, por su apoyo fundamental e incondicional en los momentos más difíciles de mi vida. Por haber dedicado tiempo y esfuerzo para ayudarme a culminar una meta más. Finalmente, a mi hermano Javier por acompañarme siempre y en todo momento, motivándome a ser mejor.

Ricardo Bryan Lara Bonilla

RESUMEN Las empresas hoteleras enfocan sus esfuerzos y objetivos hacia la satisfacción del usuario, con el fin de formar clientes leales. En esta investigación se determina la calidad en el servicio hotelero midiendo las expectativas versus las percepciones generadas por un hotel de primera categoría, este análisis permite conocer las deficiencias para luego comprobar el nivel de satisfacción de los huéspedes. Para ello, el estudio se basa en el modelo Servqual específicamente en sus cinco dimensiones, el enfoque es mixto con mayor incidencia en lo cualitativo. Mientras que, en lo cuantitativo se enfoca en la aplicación del instrumento de medición a través de la escala de Likert, posterior a ello, se determina una muestra por conveniencia de una población conformada por todos los huéspedes. Aplicando la entrevista a clientes frecuentes, quienes comentan apegados a la realidad la percepción del servicio recibido; se calcula la desviación estándar muestral obteniendo como resultado la diferencia de lo esperado frente a lo recibido. En los resultados se evidencia que las dimensiones arrojan puntuaciones menores a cero, lo que significa que hay aspectos susceptibles que deben ser mejorados, entre ellos la tangibilidad relacionada con la tecnología moderna, mobiliario e instalaciones atractivas, mismas que se pueden mejorar implementando estrategias a fin de elevar el nivel de la calidad en el servicio ofrecido y cumpliendo con las expectativas de los clientes. Palabras Clave: Calidad, servicio, expectativa, percepción, SERVQUAL.

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ABSTRACT Hotel companies focus their efforts and objectives towards the user satisfaction, with the intention to form loyal customers. In this investigation the quality of the hotel service is determined, measuring the expectations versus the perceptions generated by a first - class hotel, this analysis allows to know the deficiencies and then to check the level of satisfaction of the guests. For this, the study is based on the Servqual model specifically in its five dimensions, the approach is mixed with greater incidence in the qualitative. While, quantitatively, it focuses on the application of the measurement instrument through the Likert scale, after that, a sample is determined for convenience of a population made up of all the guests, applying the interview to frequent clients, who comment attached to reality the perception of the service received; the standard deviation of the sample is calculated, obtaining as a result the difference of the expected versus the received. The results show that the dimensions give scores less than zero, which means that there are susceptible aspects that must be improved, among them the tangibility related to modern technology, furniture and attractive facilities, which can be improved by implementing strategies to raise the level of quality in the service offered and meeting the expectations of customers. Keywords: Quality, service, expectation, perception, SERVQUAL.

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ÍNDICE DE CONTENIDOS 1.

INTRODUCCIÓN.............................................................................................. 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................... 2

2.1.

Delimitación del problema ................................................................................... 2

2.2.

Preguntas de investigación ................................................................................... 3

2.2.1.

Pregunta general. .................................................................................................. 3

2.2.2.

Preguntas específicas. .......................................................................................... 3

2.3.

Justificación de la investigación........................................................................... 3

2.4.

Objetivos de la investigación ............................................................................... 5

2.4.1.

Objetivo general. .................................................................................................. 5

2.4.2.

Objetivos específicos. .......................................................................................... 5

MARCO REFERENCIAL ................................................................................ 6

3.1.

Antecedentes ........................................................................................................ 6

3.2.

Marco teórico ..................................................................................................... 11

3.2.1.

Teoría humanista. ............................................................................................... 12

3.2.2.

Filosofía de Deming. .......................................................................................... 12

3.2.3.

Filosofía de Crosby. ........................................................................................... 12

3.2.4.

Teoría humanista y filosofías de Deming y Crosby frente a la calidad en el

servicio hotelero. ...................................................................................................................... 13 4.

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ............................................. 14

4.1.

Enfoque, diseño y tipo de investigación ............................................................ 14

4.2.

Población y muestra ........................................................................................... 15

4.3.

Operacionalización de las variables ................................................................... 16

4.4.

Técnicas e instrumentos de recogida de datos ................................................... 17

4.5.

Técnicas de análisis de datos.............................................................................. 18

RESULTADOS ................................................................................................. 20

ix 5.1.

Resultado uno: identificar la situación actual de la empresa referente a la calidad

del servicio que ofrece a sus clientes. ...................................................................................... 20 5.2.

Resultado dos: conocer la percepción de la calidad de los servicios que ofrece el

hotel basado en el modelo Servqual......................................................................................... 28 5.3.

Resultado tres: proponer estrategias basadas en el modelo Servqual para que

mejoren los puntos críticos. ..................................................................................................... 36 6.

DISCUSIÓN...................................................................................................... 41

CONCLUSIONES ............................................................................................ 44

RECOMENDACIONES .................................................................................. 45

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................... 46

10.

ANEXOS ........................................................................................................... 52

INDICE DE TABLAS Tabla 1. Relación entre las preguntas de investigación y los objetivos ..................................... 5 Tabla 2. Operacionalización de las variables fundamentadas a través de los objetivos específicos ................................................................................................................................ 16 Tabla 3. Dimensiones del modelo Servqual ............................................................................ 17 Tabla 4. Leyenda de la escala de Likert aplicado al modelo Servqual .................................... 18 Tabla 5. Descripción de la estructura de Hotel del Toachi desde los criterios: recepción, habitaciones, salones de eventos e infraestructura complementaria ........................................ 20 Tabla 6. Requisitos exigidos para hoteles de cuatro estrellas desde OMT y MINTUR y el cumplimiento de estos estándares por parte de Hotel del Toachi ............................................ 22 Tabla 7. Calificación asignada por los investigadores a los ítems de las cinco dimensiones del modelo Servqual aplicado en Hotel del Toachi ....................................................................... 27 Tabla 8. Resultados tabulados del cuestionario aplicado a los usuarios que pernoctan en Hotel del Toachi basados en las expectativas y percepciones de la dimensión tangibilidad............. 28 Tabla 9. Resultados de la tabulación de la dimensión fiabilidad ejecutada en los cuestionarios aplicados a los clientes en Hotel del Toachi ............................................................................ 29 Tabla 10. Resultados de las expectativas y percepciones de la dimensión capacidad de respuesta, establecida en los cuestionarios detallados en las técnicas de recogida de datos ... 30 Tabla 11. Resultados obtenidos de los cuestionarios de las expectativas y percepciones aplicados a la dimensión seguridad en Hotel del Toachi ......................................................... 31 Tabla 12. Resultados de las expectativas y percepciones de la dimensión empatía, establecida en el cuestionario aplicado a 53 clientes .................................................................................. 31 Tabla 13. Resultados de la diferencia de los ítems de cada dimensión, entre lo que recibió el cliente de lo que se esperaba recibir al pernoctar en el establecimiento hotelero .................... 33 Tabla 14. Matriz de puntos críticos, estrategias y plan ideal de la dimensión tangibilidad basado en los criterios del modelo Servqual ........................................................................................ 36 Tabla 15. Matriz de las dimensiones intangibles con sus respectivas mejoras basadas en el modelo Servqual ...................................................................................................................... 38

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Explicación de la percepción del cliente sobre el servicio por: Morillo (2007), a partir de Kotler y Armstrong (1998) y Zeithaml y Bitner (2002) ..................................................... 11 Figura 2. Detalle de la población y muestreo por conveniencia con porcentajes de visita de huéspedes ................................................................................................................................. 15 Figura 3. Representación gráfica de los resultados de la diferencia de los ítems de cada dimensión, entre lo que recibió el cliente de lo que se esperaba recibir al pernoctar en el establecimiento hotelero .......................................................................................................... 34 Figura 4. Representación gráfica del promedio general de las cinco dimensiones del modelo Servqual, basado en los cuestionarios ejecutados a los entrevistados ..................................... 35

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ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1. Ficha de observación ................................................................................................ 52 Anexo 2. Cuestionario de medición de expectativas ............................................................... 53 Anexo 3. Cuestionario de medición de percepciones .............................................................. 54 Anexo 4. Hotel del Toachi ....................................................................................................... 55 Anexo 5. Área para huéspedes y visitas (Recepción) .............................................................. 55 Anexo 6. Punto de trabajo para clientes................................................................................... 56 Anexo 7. Acceso a los salones de eventos ............................................................................... 56 Anexo 8. Habitación sencilla ................................................................................................... 57 Anexo 9. Habitación doble ...................................................................................................... 58 Anexo 10. Habitación triple ..................................................................................................... 59 Anexo 11. Habitación mini suite ejecutiva .............................................................................. 60 Anexo 12. Habitación suite Jr. ................................................................................................. 61 Anexo 13. Habitación presidencial .......................................................................................... 62 Anexo 14. Salón de eventos Toachi ......................................................................................... 63 Anexo 15. Salón de eventos Toachi 1 ...................................................................................... 63 Anexo 16. Salón de eventos Toachi 2 ...................................................................................... 64 Anexo 17. Salón de eventos Toachi Ballroom......................................................................... 64 Anexo 18. Salón de eventos Xclusive...................................................................................... 65 Anexo 19. Piscina .................................................................................................................... 66 Anexo 20. Jardines ................................................................................................................... 67 Anexo 21. Parqueadero ............................................................................................................ 68 Anexo 22. Restaurante ............................................................................................................. 69 Anexo 23. Área para fumadores ubicada en el segundo piso .................................................. 70 Anexo 24. Certificado de categorización emitido por el MINTUR 2019................................ 71 Anexo 25. Entrevista a huéspedes para conocer las expectativas y percepciones ................... 72

INTRODUCCIÓN

Las empresas hoteleras están diseñadas para acoger a las personas que por diferentes motivos viajan y necesitan descansar, este segmento de infraestructura está en constante cambio y crecimiento ampliando cada vez más la oferta de sus servicios alrededor del mundo. La mayoría de ellas se centran en alcanzar las necesidades y los requerimientos de los consumidores y conocer hasta qué punto el servicio prestado alcanza sus expectativas (Veloz y Vasco, 2016). El servicio prestado por los hoteles es de naturaleza casi siempre intangible realizado a través de la interacción entre personas, cuyo fin es satisfacer de manera eficiente un deseo a los clientes (Morillo, 2007). La calidad de estas actividades es tratada como un componente esencial ya que a partir de esta se puede medir la satisfacción del usuario. La calidad del servicio es el resultado de un proceso de evaluación donde el cliente regularmente compara sus expectativas con su percepción del servicio recibido, es decir, se enfoca en dos variables: el servicio esperado y el servicio recibido (Anderson et al., 1994; Parasuraman et al., 1994; Rust y Oliver, 2000). El estudio está basado en el modelo Servqual que es una técnica de investigación que permite realizar la medición de la calidad del servicio. La calidad de servicio es una estrategia básica para enmarcar la estructura y funcionalidad organizativa dentro de parámetros que consideren las expectativas y necesidades de los clientes. En hotelería, el huésped realiza una evaluación del servicio proporcionado por todas las partes que conforman el hospedaje (González, Frías y Gómez, 2016). Este trabajo está estructurado por cinco capítulos. El primero aborda el planteamiento del problema donde se realiza un análisis de la calidad en el sector hotelero para luego enfocarse en Hotel del Toachi, logrando identificar y justificar la necesidad de medir la calidad del servicio brindado. El segundo concierne al marco referencial en donde se consideran los conceptos y teorías de diferentes autores basados en las palabras clave: calidad, servicio, expectativa, percepción y Servqual. En el tercer apartado se desarrolla la metodología en donde se presentan los tipos de investigación aplicados desde el enfoque mixto, junto a diferentes técnicas e instrumentos de recolección de datos. Los resultados se muestran en el cuarto apartado con base en los objetivos específicos y en relación con las dimensiones propuestas. Finalmente se desarrollan las conclusiones, recomendaciones y referencias bibliográficas que argumentan el desarrollo del estudio.

2.1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Delimitación del problema En la actualidad, en el sector hotelero existe una marcada tendencia de alta

competitividad lo que incita con mayor relevancia a conocer la satisfacción del cliente ya que hay relación directa con su fidelidad y, por tanto, con los ingresos de la organización. Mientras que, los servicios turísticos y hoteleros tienen una alta dependencia de la satisfacción del usuario por lo que para poder ser rentables necesitan desarrollar estrategias efectivas y adaptadas a las propias características del sector y del cliente (Mendoza, Orgambídez y Carrasco, 2010). La satisfacción del cliente y su fidelización son componentes esenciales para incrementar la competitividad de las organizaciones hoteleras y sólo se logra con la identificación de sus necesidades y expectativas, además de conocer qué factores de calidad son más relevantes para satisfacerlos (González, Frías y Gómez, 2016). Los hoteles son empresas que se caracterizan porque el servicio es su naturaleza o razón de ser, y por ende el determinante de su éxito. En tal sentido lograr una alta satisfacción en sus huéspedes es sumamente importante (Veloz y Vasco, 2016). Por ello este trabajo se centra en medir la calidad del servicio percibido en un hotel de primera categoría. Ubicado estratégicamente en el casco central de la ciudad, siendo una de las razones principales por la que es visitado con mayor frecuencia por turistas nacionales y extranjeros. El servicio al cliente hoy por hoy identificado como la fuente de respuestas a las necesidades de las empresas hoteleras debe contemplar una estrategia más dinámica, he ahí la importancia de la calidad en el servicio hotelero; Cronin y Taylor (1992) la establecen como un antecedente de la satisfacción de los clientes. Mientras que, el modelo Servqual indica que la calidad del servicio percibido es el resultado que hay entre las expectativas de los consumidores y lo que realmente perciben (Morillo, 2007). Actualmente en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas existe una escasa cultura de servicio hotelero y de medición de la calidad desde el punto de vista del usuario, la deficiencia en los procesos concernientes a la asistencia brindada genera un impacto negativo

3 en los turistas que visitan las empresas hoteleras causando descontento en la percepción del servicio. La empresa Hotel del Toachi situada en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados en la Av. Quito y calle Río Yamboya se constituye como una empresa de servicio de hospedaje de alta calidad. En la actualidad ha crecido considerablemente, por ende, busca fidelizar a los clientes para determinar a través de la medición de la calidad el nivel de satisfacción de los mismos, en los diferentes procesos como, por ejemplo: recepción, reservas, pisos y sus problemas principales, estimando cinco dimensiones para mejorar la calidad: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

2.2.

Preguntas de investigación

2.2.1. Pregunta general. ¿Cuál es la calidad de servicio que brinda el hotel de primera categoría? 2.2.2. Preguntas específicas. ¿Cuál es la realidad que atraviesa Hotel del Toachi en el servicio hotelero? ¿Cuál es la percepción de los clientes sobre el servicio hotelero? ¿Cómo mejoraría la calidad en el servicio hotelero?

2.3.

Justificación de la investigación El desarrollo de esta investigación se fundamenta en lineamientos establecidos en la

Ley de Turismo, específicamente en el artículo N° 4 (literales f y g), donde estipula lo siguiente: Art. 4.- La política con relación al sector del turismo, debe cumplir con los siguientes objetivos: f) Promover internacionalmente al país y sus atractivos en conjunto con otros organismos del sector público y con el sector privado; y g) Fomentar e incentivar el turismo interno. Así también, es importante resaltar que Ecuador ganó durante tres años consecutivos el premio a Destino Verde de Sudamérica de los World Travel Award (MINTUR, 2017); por lo

4 que propone un incremento en los turistas que gozan de la naturaleza, además existe una importante demanda del servicio de alojamiento, ya que los turistas se inclinan a la realización de actividades recreacionales por más de un día, como menciona el ministerio de Turismo (MINTUR, 2017). Según el Código de Ética de la Investigación y el Aprendizaje de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador (2018-02) manifiesta en el capítulo VII, artículo 13.- Los estudiantes generarán estrategias de vinculación entre la actividad académica de la universidad y la sociedad. Estas estrategias propenderán a enriquecer la experiencia de aprendizaje e investigación y a concretizar el principio de pertinencia señalado en la Ley Orgánica de Educación Superior. El turismo en Ecuador se ha convertido en uno de los pilares del cambio de la matriz productiva, y por ello se considera el eje dos, objetivo cuatro que establece; “Consolidar la sostenibilidad del sistema económico social y solidario, y afianzar la dolarización” (SENPLADES, 2017). Además, el Plan Nacional de Desarrollo en el objetivo cinco, menciona que se debe impulsar la productividad y competitividad para el crecimiento económico sostenible, de manera redistributiva y solidaria mediante las actividades turísticas. En el registro de establecimientos turísticos realizados en el año 2017 por el MINTUR se reconoce en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas un total de 105 establecimientos en el área de alojamiento, de ellos cuatro calificados como hoteles de primera categoría (MINTUR, 2017). A pesar de esta variedad de oferta hotelera, Hotel del Toachi caracterizado por su principal actividad el servicio de hospedaje y considerado como un hotel de primera categoría busca medir la calidad percibida por sus clientes basado en el modelo Servqual, el cual es reconocido y aplicado en cadenas hoteleras a nivel mundial; con el fin de brindar confianza y seguridad en la estadía de los usuarios. El modelo Servqual posee un mayor aporte informativo y posibilita la determinación de los atributos más relevantes para los clientes en relación con sus expectativas, permite identificar puntos fuertes y débiles en la prestación de los servicios y contribuye de forma positiva a la mejora en el proceso de toma de decisiones (Gadotti y Franca, 2008). También es considerado como uno de los enfoques más relevantes que ha permitido avanzar a pasos agigantados en la medición de la calidad percibida en el sector hotelero, apoyado en un cuestionario con veintidós ítems y enfocado a obtener la realidad del servicio hotelero recibido.

2.4.

Objetivos de la investigación

2.4.1. Objetivo general. Determinar la calidad en el servicio hotelero de primera categoría basado en el modelo Servqual. 2.4.2. Objetivos específicos. Identificar la situación actual de la empresa referente a la calidad del servicio que ofrece a sus clientes. Conocer la percepción de la calidad de los servicios que ofrece el hotel basado en el modelo Servqual. Proponer estrategias basadas en el modelo Servqual para que mejoren los puntos críticos.

Tabla 1. Relación entre las preguntas de investigación y los objetivos PREGUNTAS

OBJETIVOS

¿Cuál es la calidad de servicio que brinda el hotel de primera categoría?

Medir la calidad en el servicio hotelero de primera categoría basado en el modelo Servqual. *

¿Cuál es la realidad que atraviesa Hotel del Toachi en el servicio hotelero?

Identificar la situación actual de la empresa referente a la calidad del servicio que ofrece a sus clientes.

¿Cuál es la percepción de los clientes sobre el servicio hotelero?

Conocer la percepción de la calidad de los servicios que ofrece el hotel basado en el modelo Servqual.

¿Cómo mejoraría la calidad en el servicio hotelero?

Proponer estrategias basadas en el modelo Servqual para que mejoren los puntos críticos.

Nota: *Objetivo general

3.1.

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes A nivel internacional existen registros de diversas empresas inmersas en el área de

servicio, que han tomado la iniciativa de medir la calidad del servicio hotelero utilizando como base el modelo Servqual, sin embargo, dentro de la oferta de bienes y servicios la calidad es un punto clave de análisis y se basa en las expectativas de los clientes antes de la compra, tomando como principio las necesidades, experiencias o indicaciones de ellos (Vergara, Quesada y Blanco, 2011). Bitner (1992) y Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) mencionan que la calidad en el servicio tiene que ser evaluada para medir la satisfacción del cliente; mientras que, Churchill y Surprenant (1982); Cronin, Brady y Hult (2000) y Woodside, Frey y Daly (1989) consideran a la calidad como el resultado de la buena experiencia adquirida en el servicio percibido. Según Iacobucci, Ostrom y Grayson (1995); Mcalexander, Kaldenburg y Koenig (1994); y Oh (1999) la satisfacción del usuario se basa en la percepción del servicio que brindan los establecimientos y empresas. Finalmente, para Camisón, Cruz y González (2007) la calidad debe estar basada en las percepciones que el cliente tiene de los servicios. Una vez estudiadas las teorías anteriores, se define la calidad de servicio como un concepto subjetivo, que depende de las opiniones de los clientes, y que resulta de una percepción del cliente sobre la prestación del servicio. El modelo Servqual fue desarrollado por Parasuraman, Zeithalm y Berry (1985, 1988, 1991, 1994) y es considerado como un instrumento de investigación que tiene la finalidad de analizar los conceptos de calidad y satisfacción del consumidor que se presenta entre las expectativas del servicio y la percepción que recibe el cliente. Parasuraman, Zeithalm y Berry (1988, 1991) definieron diez dimensiones para evaluar la calidad del servicio, siendo posteriormente reducida a cinco. La escala Servqual es una herramienta que revela los puntos fuertes y débiles de una empresa, mediante cuarenta y cuatro ítems se evalúan las expectativas y las percepciones de los clientes respecto a las cinco

7 dimensiones de la calidad del servicio, que son las siguientes: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El modelo Servqual es aplicable en diversos escenarios empresariales. En hotelería se implementó en niveles como: hotelero (Fernández y Bedía, 2004; Gadotti y Franca, 2008; Izquierdo, Lazo y Andrade, 2018; López y Serrano, 2001; Morillo, 2007; Prado y Rivera, 2011; y Robleda, Bruno, Centurión y Dzul, 2014), calidad percibida y satisfacción del usuario (Berríos y Campo, 2016; Palacios, 2014; Sánchez, Sánchez y Hernández, 2010; Veloz y Vasco, 2016) y alojamiento turístico (Bonilla, Guerrero y López, 2015; Morillo y Morillo, 2016). López y Serrano (2001) realizaron un cuestionario utilizando como base el modelo Servqual que fue aplicado en el estudio que se centra en la medición de expectativas y percepciones tanto de los usuarios como en los responsables de los alojamientos. Finalmente, se analizan las diferencias entre expectativas y percepciones; en general, se observa que en la mayoría de los ítems las percepciones de los clientes se sitúan por debajo de sus expectativas, poniendo de manifiesto la necesidad por parte de los establecimientos de mejorar en la prestación del servicio. Por otra parte, el sistema de clasificación de los hoteles por números de estrellas fue estudiado por Fernández y Bedía (2004) quienes utilizaron el modelo Servqual para analizar la correlación entre la clasificación hotelera y los indicadores de calidad en los hoteles españoles; los resultados obtenidos en la investigación revelaron discrepancias en la evaluación de la calidad entre los huéspedes y los empleados de los hoteles del balneario Camboriú. Morillo (2007) en su investigación: “Análisis de la calidad del servicio hotelero mediante la escala Servqual”; formuló el objetivo general basado en el análisis de la calidad de los servicios prestados por los hoteles en Mérida y establece una serie de opiniones de las cuales depende la calidad del servicio, se obtuvo información basada en las cinco dimensiones que luego fueron analizadas y se profundizó en la importancia de cada atributo; la presente investigación pretende hacer una aproximación profunda para descubrir elementos, aspectos y relaciones internas sobre los determinantes de la calidad de los servicios hoteleros, así como descomponer y criticar los elementos asociados a la calidad en dicho sector. Mientras que, Gadotti y Franca (2008) mencionan que la propuesta de su investigación no fue generar un nuevo modelo de medición de calidad sino adecuar y mejorar los existentes basados en sus debidos procesos, contrastando la expectativa y la percepción de los clientes;

8 por lo que el estudio está centrado en la adaptación de la escala Servqual a los hoteles de sol y playa en un destino situado al sur de Brasil, tomando la información mediante un cuestionario y diseñando en función de los objetivos propuestos. Un análisis detallado de las expectativas y percepciones podría ayudar a los gestores de los hoteles en la identificación de los puntos fuertes y débiles. Sánchez, Sánchez y Hernández (2010) en su investigación titulada: “Estudio de la satisfacción del usuario de hoteles cinco estrellas”, utilizaron una versión modificada del modelo Servqual para lograr una mayor efectividad en su aplicación. Concluyeron en su estudio que los usuarios evaluaron la calidad del servicio positivamente, a pesar de que existieron diferencias entre la percepción y la recepción del servicio. Mostrando niveles aceptables de satisfacción de sus clientes y en muy pocos reactivos se observan valores promedio negativos. La visión negativa de los hoteles en términos de calidad se centró en las preguntas que evaluaron la fachada de los hoteles, la funcionalidad de los materiales y el precio que pagan por el servicio. Entonces, estas irregularidades se miden en la relación de la calidad anunciada por el hotel y el número de estrellas que tiene asignadas y que no se ve reflejada en los materiales y suministros del mismo. Mientras que, Prado y Rivera (2011) desarrollaron un estudio con la finalidad de aplicar una herramienta que permita a los propietarios de hoteles medir la calidad de los servicios de manera sistemática e integral. En la propuesta tomaron como base la comparación entre las expectativas y las percepciones de los clientes acerca de los diferentes indicadores de calidad; la recopilación de información fue en los meses de más afluencia de vacacionistas en Jalisco, este lugar tiene potencial turístico, sin embargo, no se ha realizado un estudio en los hoteles para conocer el nivel de satisfacción en la calidad del servicio; finalmente se detectó la existencia de problemas con el servicio frente a una demanda cada vez más exigente, para los huéspedes las dimensiones con calificación más baja son: la empatía y la capacidad de respuesta, provocando una percepción deficiente de la calidad del servicio. Robleda, Bruno, Centurión y Dzul (2014) en su investigación: “Medición de la calidad en el servicio en hoteles de Celestún, Yucatán” establecieron como su principal objetivo medir la calidad del servicio ofrecido en los hoteles para mejorar la eficiencia contribuyendo al fortalecimiento económico de la zona, los autores indican que el modelo Servqual es un instrumento resumido de escala múltiple que presenta un alto nivel de fiabilidad y validez, con la finalidad de medir las expectativas y las percepciones que tienen los clientes respecto al

9 servicio, ya que es un factor importante y se ve reflejado en la utilidad de un negocio o empresa; los resultados obtenidos demostraron que los ítems de capacidad de respuesta y seguridad fueron positivos y representan una de las fortalezas del servicio hotelero, por otra parte, la fiabilidad, la empatía y los elementos tangibles reciben menor puntaje de las medias, lo que demuestra que ligeramente se acepta la calidad del servicio ofrecido. Además, Palacios (2014) coincide al indicar que el modelo Servqual es el más conocido y utilizado en la medición de la calidad del servicio, basado en la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los usuarios; por lo que, este modelo no sólo es una forma más clara, precisa y concisa de hacer preguntas a los clientes si se requiere de saber su opinión y su valoración del desempeño del mismo cuestionario, sino una manera de hacer dicho cuestionario más corto y ágil al conocer la satisfacción de cliente del servicio recibido. Bonilla, Guerrero y López (2015) en su investigación: “Métodos para medir la calidad del servicio turístico en empresas de alojamiento” aborda los antecedentes y la estructura de la calidad del servicio en el contexto de empresas de alojamiento utilizando el método Servqual y otras técnicas que ayudan a medir la satisfacción del cliente; este estudio apoya al descubrimiento de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. Todo esto fue analizado mediante la determinación de las características de calidad de servicio que son de mucha importancia para el cliente y sin duda esto ayudará a los administradores a cumplir con el reto de mejorar la calidad del servicio en la industria hotelera. Sin embargo, Veloz y Vasco (2016), manifiestan en su investigación: “Calidad en el servicio de las empresas hoteleras de segunda categoría” que las perspectivas analizadas dan un panorama global de la calidad de los servicios presentando deficiencias en la confiabilidad y capacidad de respuesta hacia los usuarios, pero éstas pueden ser mejoradas al estandarizar y gestionar los procesos mediante el modelo Servqual. Por lo que el nivel de satisfacción de los usuarios es un total desafío para perfeccionar la calidad de los servicios en las empresas hoteleras, que permitirá confirmar las diferencias entre los usuarios, los servicios que ofrecen y el contexto integral donde está ubicado, creando resultados más positivos. Según Morillo y Morillo (2016) la calidad del servicio es un concepto dinámico que oscila según las experiencias actuales que concebirán las futuras expectativas del usuario. Mientras que, la satisfacción es un concepto psicológico que en un sentido básico implica el sentimiento de bienestar y placer por obtener lo que se desea y lo que se espera de un servicio.

10 En esta investigación los autores concluyeron a partir de las pruebas de independencia practicadas la calidad del servicio está asociada positivamente con el nivel de satisfacción manifestado por los usuarios. Berríos y Campo (2016) en su estudio proporcionan información sobre la valoración de los turistas con respecto a los servicios de hospedaje en la ciudad de León en Nicaragua. Se tomó como referencia los comentarios reales de los servicios ofrecidos por los hoteles registrados en la página web Booking.com, los puntos fuertes detectados en los hoteles evaluados se caracterizan por la limpieza, el confort, ubicación, instalaciones, atención del personal y buena relación precio – calidad. También se identificaron los puntos débiles que serían fácilmente solventados con pequeñas inversiones, por ejemplo, la conexión inalámbrica a la red wifi, agua caliente en habitaciones o el control del ruido. Por lo que, se deben considerar planes de mejora continua para propiciar el uso turístico de forma sostenible. Izquierdo, Lazo y Andrade (2018) en su estudio: “La calidad hotelera mediante la escala Servqual en hoteles de la provincia de El Oro” indican que es necesario implementar estrategias de mejora continua en la calidad de los servicios hoteleros mediante las cinco dimensiones que propone el modelo. Es necesario el cumplimiento de las expectativas de los huéspedes a partir de la percepción del servicio recibido. Además, concluyeron que según sea la evaluación de las diferentes dimensiones, la percepción del servicio no se mantiene estática. Para ello recomiendan que los empresarios hoteleros asuman su participación y responsabilidad en ofrecer servicios competitivos que se adapten a las mejoras continuas del sector. La propuesta de Parasuraman, Zeithalm y Berry (1988) se ha modificado para la realidad hotelera, siendo base de los modelos HOLSERV (Mei et al., 1999), HOTELQUAL (Falces et al., 1999) y LODGSERV (Knutson et al., 1990). Estos se basan únicamente en las percepciones del cliente sobre el servicio prestado. La calidad del servicio en la industria hotelera es difícil de medir debido a las características particulares de los hoteles y sus prestaciones. Considerando la aplicación de esta metodología en otros establecimientos de alojamiento, esta investigación tiene como objetivo contrastar la calidad del servicio prestado por el Hotel del Toachi desde expectativa y la percepción del cliente empleando el modelo Servqual.

3.2.

Marco teórico La calidad en los servicios que los hoteles ofrecen es la mejor estrategia que pueden

utilizar para atraer clientes. Por tanto, estas empresas deben estar orientadas a lograr la total satisfacción de los usuarios y para ello es necesario que el personal de la misma se involucre en el cumplimiento de la expectativa del consumidor. Es decir, debe existir una coherencia entre la oferta y el servicio final. Razón por la cual, este estudio se basa en la teoría humanista de Elton Mayo, que manifiesta su afán de modificar el modelo mecánico del comportamiento organizacional por otro que tuviese en cuenta aspectos del ser humano. Se fundamenta en dos filosofías: la de Edwards Deming que se enfoca en descubrir mejoras en la calidad de productos y servicios y, Philip Crosby quien sostiene que no hay motivos para cometer errores al momento de brindar un servicio y para ello implementa su estándar cero defectos. Según Morillo (2007) en la calidad del servicio se puede comparar las desigualdades entre las expectativas y percepciones en cada una de las dimensiones, por ejemplo: cuando las expectativas son iguales o

inferiores a las percepciones, la calidad del servicio es

considerada como satisfactoria o como un derroche de calidad, respectivamente; por el contrario cuando las expectativas son superiores a las percepciones se consideran que existe déficit o falta de calidad en los servicios prestados (Figura 1).

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Expectativas

Percepciones

Escenarios para el análisis de la calidad en los servicios Expectativa

Percepción

Buena calidad

Cliente satisfecho

Expectativa

Percepción

Mala calidad

Cliente insatisfecho

Expectativa

Percepción

Excelente calidad

Cliente fiel

Figura 1. Explicación de la percepción del cliente sobre el servicio por: Morillo (2007), a partir de Kotler y Armstrong (1998) y Zeithaml y Bitner (2002)

12 3.2.1. Teoría humanista. La teoría humanista o llamada también de las relaciones humanas fue desarrollada por George Elton Mayo junto con sus colaboradores en 1924 y sirve como base para otras aproximaciones teóricas. Su origen se da por la necesidad de obtener una eficiencia total en la producción desde un ambiente laboral armónico entre el empleador y sus trabajadores. Entre las principales características se encuentra el planteamiento de una organización informal con rostro humano que busca dar respuesta a los problemas de productividad y eficiencia organizacional. Según Arias, López y Rave (2006) en la perspectiva del enfoque de sistemas se sobredimensiona al subsistema humano cultural en detrimento de los otros, situación que llevó a la organización a actuar como un sistema cerrado. En esta escuela es muy evidente la contribución de la psicología y de la sociología con los aportes de John Dewey y Kurt Lewin, quienes consideran que el hombre es un ser social y que su respuesta en términos organizacionales está más en función del grupo que como ser individual. 3.2.2. Filosofía de Deming. William Edwards Deming considerado como uno de los maestros de la calidad menciona que ésta no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua (Walton, 1988). Deming (1989) define a la calidad como un proceso importante para llegar hacia la productividad y finalmente hacia la competitividad, estableciendo un proceso de mejora continua a partir de su aplicación. Lo que significa que se debe aceptar que las cosas se pueden hacer mejor hoy que ayer y que mañana podrán realizarse mejor de lo que hoy se han hecho. Este principio filosófico se enfoca en descubrir mejoras en la calidad de los servicios para ello, se establece que a mayor calidad y menores costos da como resultado una mayor productividad. 3.2.3. Filosofía de Crosby. Philip Bayard Crosby contribuyó a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad y administrativas creando en 1961 un programa de catorce pasos para el mejoramiento en la empresa. El que pretende lograr la meta de cero errores planteando la posibilidad de alcanzar la perfección a través de la motivación de los trabajadores por parte de la organización de los establecimientos hoteleros, haciendo énfasis en las relaciones humanas en el trabajo. Además, Crosby (2000) plantea los cuatro absolutos de la calidad: calidad significa conformidad con los requerimientos; la calidad surge de la prevención; el estándar de

13 calidad son los cero defectos y la medición de la calidad es el precio de la no conformidad. En donde la ideología fundamental de fondo es una mentalidad de conformidad y queda interrumpida si el diseño del producto o servicio es incorrecto o no sirve con eficacia a las necesidades del cliente. 3.2.4. Teoría humanista y filosofías de Deming y Crosby frente a la calidad en el servicio hotelero. El objetivo principal de toda empresa hotelera es brindar un servicio de óptima calidad a sus usuarios para ello es importante que el personal esté totalmente capacitado y preparado para cumplir las necesidades de los clientes. Por lo cual, la teoría humanista es relevante para el desarrollo de este estudio debido a que se preocupa porque las actividades dejen de realizarse mecánicamente y más bien se adentre en los sentimientos, actitudes y otros aspectos del ser humano. Por otra parte, los apartados antes citados se relacionan de manera directa con la gestión de la calidad es por ello que los puntos críticos determinados en cualquier establecimiento hotelero deben ser solucionados mediante la mejora continua: disminuyendo los fallos, aumentando la eficiencia y la eficacia, solucionando los problemas y eliminando los riesgos potenciales, coincidiendo con Crosby al mencionar que para alcanzar la perfección deben existir cero errores. Basados en la teoría humanista de Elton Mayo y principios filosóficos de Deming y Crosby, la calidad del servicio hotelero se define con un concepto subjetivo que depende de las opiniones de los clientes y que resulta de una percepción sobre la prestación del servicio con las expectativas previas al consumo. Además, se considera al recurso humano de Hotel del Toachi como parte importante y fundamental para obtener una calidad óptima en el servicio hotelero. Por ende, para lograr la total satisfacción del cliente se debe cumplir con las expectativas del mismo aplicando las cinco dimensiones del modelo Servqual y considerando que el establecimiento es calificado como de primera categoría, es decir, de cuatro estrellas.

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

En este capítulo se hace referencia a la metodología que se usó para el desarrollo de este estudio; en donde se tomó como base otros estudios que aplicaron el modelo Servqual (Pei Mey, Akbar y Yong, 2005; Madhavinia, 2007; Vijadayurai, 2008; Ravichandran et al, 2010; Yilmaz, 2010) que hicieron hincapié en el estudio de la calidad del servicio hotelero, utilizando como referencia a las cinco dimensiones del modelo Servqual.

4.1.

Enfoque, diseño y tipo de investigación De acuerdo a los objetivos planteados y a los lineamientos de esta investigación, ésta

se basó en un enfoque mixto. Centrándose en lo cualitativo debido a que a través de la observación se identificaron los factores que influyen en la calidad que ofrece Hotel del Toachi a sus clientes. Mientras que, lo cuantitativo se enfocó en la aplicación del instrumento de medición, la interpretación de resultados mediante la escala de Likert y la ponderación de resultados entre las expectativas y las percepciones. Así también, se obtuvo información descriptiva relevante que permitió conocer la percepción de la calidad de los servicios ofrecidos, además se propusieron estrategias basadas en el modelo Servqual con la finalidad de mejorar los puntos críticos encontrados y encaminados a determinar la calidad en el servicio hotelero. El diseño de la investigación fue transversal ya que se recopiló la información una sola vez durante el desarrollo de la misma. Para ello se empleó una ficha de observación en la que se incluyeron los parámetros para medir el grado de satisfacción del cliente al percibir el servicio de hospedaje. Además, se constató mediante un cuestionario del MINTUR los requisitos para conocer si el establecimiento se encuentra en primera categoría, comparando con los parámetros de la Organización Mundial de Turismo (OMT). Así también, se profundizó en la percepción del servicio al pernoctar y palpar la realidad de la calidad brindada. El tipo de investigación empleada fue exploratoria ya que el tema estudiado ha sido poco indagado en el contexto local. Esto conllevó a formular nuevas perspectivas del fenómeno que se estudió. Por lo tanto, se centró en la medición de expectativas y percepciones tanto de los usuarios como en los responsables del alojamiento. Además, se sustentó en el tipo de investigación correlacional, ya que se determinó si dos variables están correlacionadas o no, lo

15 que significó analizar la relación: calidad – servicio hotelero basado en la expectativa versus percepción.

4.2.

Población y muestra El proyecto planteado se dirigió a los clientes que visitaron y se hospedaron en Hotel

del Toachi ya que a través de ellos se determinaron las percepciones del servicio recibido. Por lo que la población estuvo conformada por todos los huéspedes (Figura 2). A partir de esta población, se determinó una muestra por conveniencia. CLIENTES QUE RECIBEN EL SERVICIO HOTELERO Días laborables

Fines de semana

80% de la población

20% de la población Vendedores

Huéspedes que viajan por negocio

Supervisores Visitadores a médicos

Familia Otros

Huéspedes que viajan por ocio

Figura 2. Detalle de la población y muestreo por conveniencia con porcentajes de visita de huéspedes

El muestreo por conveniencia es una técnica no probabilística que permite seleccionar aquellos casos accesibles que acepten ser incluidos. Esto, fundamentado en la conveniente accesibilidad y proximidad de los sujetos para el investigador (Otzen y Manterola, 2017). Se aplicó un muestreo por conveniencia tomado de los registros que muestran las noches pernoctadas de los clientes, ya sean en días laborables o en fines de semana (Figura 2). De los cuales el 80% estuvo conformado por los usuarios que viajan por negocio en su mayoría colaboradores de empresas que oscilan en un rango de edad de entre 25 a 50 años y quienes desempeñan diferentes ocupaciones como: vendedores, supervisores, profesores y visitadores a médicos. Mientras que, el 20% son familias o grupos de amigos de varias edades que son considerados como turistas de paso y por lo general viajan con el fin de conocer la ciudad y sus atractivos. El cuestionario se dirigió a los huéspedes más frecuentes quienes comentaron sobre el servicio percibido durante la estadía y de acuerdo a la experiencia vivida.

4.3.

Operacionalización de las variables La información presentada (Tabla 2) es la relación entre variables e indicadores propuestos en la metodología del estudio.

Tabla 2. Operacionalización de las variables fundamentadas a través de los objetivos específicos Objetivos

Variables

Definición

Dimensiones

Indicadores

Calidad

Se refiere a la capacidad que posee un servicio para satisfacer las necesidades.

Categorización del establecimiento.

Número de estrellas del hotel.

Servicio

Representa un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien.

Cantidad de días de hospedaje.

Frecuencia de retorno.

Elementos tangibles

Es la apariencia física, instalaciones físicas, infraestructura, equipos y materiales.

Instalaciones modernas.

Capacidad de respuesta

Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rápido y adecuado.

Acciones eficientes en las quejas de clientes.

Empatía

Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.

Fiabilidad

Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

Cumplimiento de promesas al cliente.

Seguridad

Es el conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad.

Credibilidad y confianza del servicio recibido.

Identificar factores que influyen en la calidad del servicio.

Conocer la percepción de la calidad basado en modelo Servqual.

Escala de Likert (7 puntos)

Preocupación del hotel por los clientes.

4.4.

Técnicas e instrumentos de recogida de datos Para el desarrollo del estudio se aplicó la técnica de observación mediante una ficha

que permitió la recolección de información y consistió en contemplar sistemática y detenidamente cómo se desarrolla el objeto de esta investigación. También se utilizó la técnica de la entrevista y fue dirigida a los clientes haciendo referencia al proceso de interacción donde la información se recibió de forma asimétrica entre dos roles bien diferenciados, de los que uno pregunta y el otro responde (González Río, 1997). Se organizó una visita al hotel con la finalidad de obtener información de manera general, tanto de la infraestructura como del servicio brindado a través de una ficha de observación (Anexo 1). La entrevista fue estructurada y se aplicó un cuestionario a los diversos huéspedes que se registraron en distintos días y por diferentes situaciones (Anexo 25). Todos los instrumentos se basaron en las dimensiones del modelo Servqual detalladas a continuación (Tabla 3). Tabla 3. Definiciones de las dimensiones del modelo Servqual DIMENSIÓN DEFINICIÓN

ASPECTOS VALORADOS

Elementos tangibles

Se refiere a la apariencia y funcionalidad del establecimiento, es decir, la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación.

Equipamiento de equipo moderno. Instalaciones físicas visualmente atractivas. Apariencia pulcra de los empleados e instalaciones.

Fiabilidad Confiabilidad

Refleja la medida en que el establecimiento y sus empleados prestan el servicio de forma correcta y consistente; es decir, constituye la habilidad para realizar el servicio prometido de forma cuidadosa.

Cumplimiento de las promesas. Interés en la resolución de problemas. Realizar el servicio bien a la primera. Entregar y concluir en el plazo prometido. No cometer errores.

Constituye la habilidad de los empleados para proporcionar un servicio que responda de Capacidad manera rápida y eficiente a los diferentes de respuesta requerimientos que realicen los clientes; es Responsabilidad decir, la disposición para ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida.

Empleados comunicativos y rápidos. Empleados dispuestos a ayudar. Empleados que responden a las preguntas de los clientes.

Seguridad

Se refiere al conocimiento y la atención mostrados por los empleados y las habilidades que disponen para inspirar confianza y credibilidad, esta dimensión debe darse conjuntamente con competencia y cortesía.

Empleados que transmiten confianza. Clientes seguros de contratar servicio con el hotel. Empleados amables con los clientes. Empleados con conocimiento suficiente para atender al cliente.

Empatía

Representa la accesibilidad y la manera en que la dirección y los empleados se preocupan de las necesidades de los usuarios; es decir, la atención individualizada que ofrece la empresa a sus clientes.

Atención personalizada al cliente. Preocupación por los intereses del cliente. Comprensión por las necesidades de los clientes.

18 La estructura del cuestionario (Anexos 2 y 3) del modelo Servqual estuvo basada en cinco dimensiones con veintidós ítems. Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) cada ítem tendrá la escala de likert del 1 al 7 (Tabla 4). Es importante resaltar las alternativas o puntos que corresponden a las opciones de respuesta de acuerdo al instrumento seleccionado. Una vez aplicado el cuestionario de medición basado en el modelo Servqual se conocieron los aspectos críticos del servicio se efectuó un análisis general para determinar las dimensiones que requieren mejorar y las que se deben reforzar a pesar de que la percepción es positiva. Tabla 4. Leyenda de la escala de Likert aplicado al modelo Servqual ESCALA DE LIKERT

4.5.

INTERPRETACIÓN

Fuertemente en desacuerdo

En desacuerdo

Ligeramente en desacuerdo

Indiferente

Ligeramente de acuerdo

De acuerdo

Fuertemente de acuerdo

Técnicas de análisis de datos Debido al enfoque mixto con mayor énfasis en lo cualitativo se consideró el análisis de

contenidos, ya que consiste en puntualizar la información más relevante. Para el primer objetivo se verificó mediante una ficha de requerimientos emitida por la OMT el cumplimiento de los criterios dentro de la infraestructura como: habitaciones, cuarto de baño y recepción. Mientras que, el MINTUR califica criterios dentro de la infraestructura como: habitaciones, cuarto de baño y cuarto de baño en áreas públicas. Además, se calificó mediante la escala de Likert a los diferentes ítems de las cinco dimensiones del modelo Servqual basada en la experiencia vivida por los investigadores. En desarrollo del segundo objetivo, una vez realizada la entrevista estructurada, se conoció a través de sus respuestas tanto las expectativas como las percepciones de los clientes. Procediendo a la transcripción de las mismas y llegando a establecer las debilidades o fortalezas que posee el establecimiento hotelero, así como también los puntos críticos de cada área.

19 A travĂŠs del mĂŠtodo de ponderaciĂłn se realizĂł un anĂĄlisis en el que se comparĂł entre sĂ, las diferentes alternativas. Para ello, se calculĂł la desviaciĂłn estĂĄndar de cada Ătem comparando las expectativas y las percepciones. Para tal efecto, se ejecutĂł una resta sucesivamente entre cada Ătem de todas las dimensiones (P â&#x20AC;&#x201C; E) segĂşn corresponda. De tal modo, que el resultado obtenido de la diferencia entre las percepciones y expectativas, fue analizado de entre los tres escenarios que sirven para el anĂĄlisis de la calidad en los servicios: â&#x20AC;˘

Calidad Ăłptima: si el valor obtenido es igual a cero, significa que las percepciones son iguales a las expectativas, por ende, la calidad del servicio recibido es igual a lo que el cliente esperaba recibir.

â&#x20AC;˘

Exceso de calidad: si el valor obtenido es mayor a cero, significa que las percepciones son mayores a las expectativas, por ende, el servicio percibido superĂł a lo que el cliente esperaba.

â&#x20AC;˘

DĂŠficit de calidad: si el valor obtenido es menor a cero, significa que las percepciones son menores a las expectativas, por ende, el servicio percibido fue de menor calidad a lo que pensaba recibir.

A continuaciĂłn, se detalla la fĂłrmula y el cĂĄlculo para determinar la desviaciĂłn estĂĄndar de cada Ătem:

đ?&#x2018;&#x2020;= â&#x2C6;&#x161;

đ?&#x203A;´(đ?&#x2018;Ľ â&#x2C6;&#x2019; đ?&#x2018;ĽĚ&#x2026; )2 đ?&#x2018;&#x203A;â&#x2C6;&#x2019;1

En donde: S= desviaciĂłn estĂĄndar muestral đ?&#x2018;ĽĚ&#x2026; = media aritmĂŠtica 2 đ?&#x203A;´(đ?&#x2018;Ľ â&#x2C6;&#x2019; đ?&#x2018;ĽĚ&#x2026; ) = suma de los valores menos su promedio elevado al cuadrado nâ&#x20AC;&#x201C;1= valor de datos

Finalmente, la descripciĂłn analĂtica de la informaciĂłn fue usada como otra tĂŠcnica que se basa en la descripciĂłn de las dimensiones del modelo Servqual permitiendo analizar y discernir los resultados obtenidos para generar propuestas y acciones correctivas y/o preventivas que contribuirĂĄn con la mejora continua de la calidad en el servicio hotelero.

5.1.

RESULTADOS

Resultado uno: identificar la situación actual de la empresa referente

a la calidad del servicio que ofrece a sus clientes. El diagnóstico inicial se llevó a cabo en el mes de diciembre del año 2018, época invernal y temporada baja en Hotel del Toachi (Anexo 4), dicho establecimiento cuenta con veinte empleados legalmente contratados y está conformado por sesenta y seis habitaciones, con área de recepción, cinco salones de eventos e infraestructura complementaria (Tabla 5). Tabla 5. Descripción de la estructura de Hotel del Toachi desde los criterios: recepción, habitaciones, salones de eventos e infraestructura complementaria ÁREAS DEL HOTEL RECEPCIÓN Lobby Punto de trabajo para clientes HABITACIONES Sencillas

CANTIDAD

N° DE ANEXO

2 1

Anexos 5 y 7

Anexo 6 66

Anexo 8

Dobles

Anexo 9

Triples

Anexo 10

Mini suite ejecutiva

Anexo 11

Suite Jr.

Anexo 12

Presidencial

Anexo 13

SALONES DE EVENTOS Salón Toachi

5 1

Anexo 14

Salón Toachi 1

Anexo 15

Salón Toachi 2

Anexo 16

Salón Toachi Ballroom

Anexo 17

Salón Xclusive

Anexo 18

INFRAESTRUCTURA Piscina

9 1

Anexo 19

Jardines

Anexo 20

Parqueadero

Anexo 21

Restaurante

Anexo 22

Área para fumadores

Anexo 23

21 Para constatar la situación actual dentro del establecimiento se verificaron los parámetros normados por la OMT y el MINTUR (Tabla 6) haciendo referencia a los requisitos que deben cumplir los establecimientos hoteleros de primera categoría. Los parámetros de la OMT están conformados por setenta ítems (Tabla 6) cuya aplicación es rigurosa ya que va desde la dotación óptima hasta las dimensiones en habitaciones, cuarto de baño, servicio, recepción, servicios adicionales, alimentos y bebidas, por lo que se vuelve un requisito indispensable para los países de Europa y América del Norte. Sin embargo, no es de cumplimiento obligatorio en América Latina, más no deja de ser importante tomarlos como modelo para el correcto funcionamiento de un establecimiento hotelero al ofrecer un servicio eficiente. En la actualidad el establecimiento cumple con los 50 puntos exigidos por el MINTUR para ser categorizado como un hotel de 4 estrellas o primera categoría. Es así como se evidenció que existen aspectos negativos como la falta de instalaciones y suministros para personas con discapacidad, ausencia de información del establecimiento (visión, misión, políticas de calidad y objetivos), dentro de los cuartos de baño no existen alfombra de baño y secadores de cabello. A pesar de estas falencias el hotel recibió el certificado de categorización (Anexo 24) en base al cumplimiento de los demás requisitos. Hotel del Toachi presenta en la actualidad un estándar de calidad bueno desde su infraestructura y servicios complementarios basado tanto en los parámetros exigidos por la OMT como el MINTUR. No obstante, se observó que no existen escritorios, mesas de trabajo, porta equipajes, papeleras en todas las habitaciones, así también los cuartos de baño en áreas públicas no cuentan con gel desinfectante, barra de seguridad en las duchas de las habitaciones y a pesar de contar con un amplio espacio sin construcción, carece de instalaciones deportivas, spa, área recreacional para niños. Al mismo tiempo, se verificó que el establecimiento cumple en otros aspectos como en habitaciones posee minibar, televisión por cable, caja fuerte; en los cuartos de baño, servicio e infraestructura lo que permite brindar atención personalizada y de calidad a los clientes que pernoctan en el hotel.

22 Tabla 6. Requisitos exigidos para hoteles de cuatro estrellas desde OMT y MINTUR y el cumplimiento de estos estándares por parte de Hotel del Toachi DESCRIPCIÓN DE REQUISITOS PARA HOTEL DE 4 ESTRELLAS

HABITACIONES Teléfono con línea externa Escritorio, mesa de trabajo, silla Asiento / silla por cama Armario Luz de lectura en cada cama Minibar Percha Mesa de noche / velador Internet Caja fuerte Tomacorrientes (mínimo 2) Espejo de cuerpo entero Porta equipajes Papelera Colchón de marca Protector de colchón Cobija Cubre cama Protector de almohada Radio Utensilios de escritura Cortinas / persianas 2 almohadas por pax Carpeta de correspondencia Tv paga

OMT

MINTUR

HOTEL DEL TOACHI

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DESCRIPCIÓN DE REQUISITOS PARA HOTEL DE 4 ESTRELLAS

Agujero espía Iluminación eléctrica central Informativo del establecimiento (políticas, servicios generales y adicionales # de emergencia) Agua permanente / agua caliente Sillón Funda de lavandería CUARTO DE BAÑO Amenities (shampoo, jabón, papel higiénico, vaso de vidrio y acondicionador) Alfombra de baño # de toallas por persona Luz de baño Lavamanos Secador de pelo Papelera Espejo Tomacorrientes cerca del espejo Tina o ducha Barra de seguridad en la ducha Inodoro con asiento y tapa Toallero Dispensador de toallas desechables Dispensador de papel higiénico SERVICIO Despertador Servicio de lavandería Información del hotel

OMT

MINTUR

HOTEL DEL TOACHI

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DESCRIPCIÓN DE REQUISITOS PARA HOTEL DE 4 ESTRELLAS

Internet disponible en áreas públicas Teléfono público en lobby Burrito de planchar Área de computación Servicio de limpieza de calzado Diario / periódico Servicio de transporte Limpieza diaria Servicio de entrega de mensajes Servicio de custodia de equipaje Botiquín con contenido básico Contar con un plan de seguridad que incluya mecanismo de contingencia Servicio de cafetería Servicio de bar Room service Personal bilingüe Servicio de botones Silla de ruedas RECEPCIÓN Horario de recepción Lobby Aparcamiento Portero Aceptar todas las tarjetas de crédito internacionales Caja fuerte Valet parking

OMT

MINTUR

HOTEL DEL TOACHI

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OMT

MINTUR

HOTEL DEL TOACHI

ALIMENTOS Y BEBIDAS Servicio de cenas Room service / desayuno a la habitación Oferta de bebidas en el área de lobby Variedad en el menú

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SERVICIOS ADICIONALES Aire acondicionado en áreas públicas Habitaciones con aire acondicionado moderno Instalaciones deportivas Accesibilidad para personas con discapacidad Ventilación en los baños Toallas sanitarias en los baños Tienda de regalos Equipo de primero auxilios Taburete de baño Sofá en la habitación Reserva en línea Servicio de sombrilla en la recepción

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DIMENSIONES DE LAS HABITACIONES Tamaño habitación sencilla (14 m2) Tamaño habitación doble (16 m2) Tamaño del baño (3,4 m2) Tamaño de la cama sencilla (92 cm x 200 cm)

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Identificar y señalizar los cuartos de baño

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Inodoro con asiento y tapa

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DESCRIPCIÓN DE REQUISITOS PARA HOTEL DE 4 ESTRELLAS

CUARTO DE BAÑO EN ÁREAS PÚBLICAS

OMT

MINTUR

HOTEL DEL TOACHI

Lavamanos

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Tomacorriente

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Basurero con funda y tapa

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Dispensador de jabón de pared / desechable

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Secador de manos / dispensador de toallas desechables

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Dispensador de papel higiénico

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Gel desinfectante

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Cartilla de control de limpieza

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Acceso al establecimiento para personas con discapacidad

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Productos de aseo antideslizantes

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Contar con áreas de fumadores

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Área de almacenamiento de lencería

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Bodega para almacenamiento de utilería, productos de limpieza

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Salida de emergencia y sistema de iluminación

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Piscina

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Hidromasaje

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Turco

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Sauna

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Casillero para personal

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DESCRIPCIÓN DE REQUISITOS PARA HOTEL DE 4 ESTRELLAS

INFRAESTRUCTURA

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 necesario Requisito necesario Cumple

Desde la percepción de calidad el resultado promedio de las dimensiones fue de 5,64 sobre 7, lo que significa que el servicio es ligeramente aceptado por los usuarios, esto basado en la experiencia vivida de los investigadores como huéspedes en el mencionado establecimiento. La mayor fortaleza radica en el ítem de la dimensión seguridad con una puntuación de 7 demostrado por la amabilidad de los empleados hacia sus clientes. Mientras que, el ítem de tecnología moderna correspondiente a la dimensión de tangibilidad fue calificado con menor puntaje de 4, evidenciado en la falta de ascensor, luces con sensores y accesibilidad para personas con discapacidad (Tabla 7). Lo que amerita conocer la percepción de los usuarios entrevistados y mejorar los puntos críticos en la prestación del servicio. Tabla 7. Calificación asignada por los investigadores a los ítems de las cinco dimensiones del modelo Servqual aplicado en Hotel del Toachi DIMENSIÓN

Elementos tangibles Tangibilidad

Fiabilidad Confiabilidad

Capacidad de respuesta Responsabilidad

Seguridad

Empatía

DIAGNÓSTICO DE ASPECTOS VALORADOS

CALIFICACIÓN

Tecnología moderna. Instalaciones físicas visualmente atractivas. Apariencia pulcra de los empleados. Material publicitario atractivo.

4 6 6 5

Cumplimiento de promesas. Interés en la solución de problemas. Servicio correcto a la primera vez. Servicio en tiempo acordado. Registros sin errores.

6 5 5 5 6

Empleados dan respuestas eficientes y a tiempo. Empleados atentos a cumplir necesidades. Empleados dispuestos a ayudar a los clientes. Tiempo para responder inquietudes de clientes.

6 6 6 6

Comportamiento de los empleados transmiten confianza. Seguridad al momento de contratar el servicio. Empleados amables con los clientes. Empleados con conocimientos suficientes.

6 6 7 5

Atención individualizada. Empleados con tono de voz adecuada. Conocimiento de necesidades de clientes. Preocupación por los intereses y deseos del cliente. El hotel adoptó sus horarios a sus necesidades.

6 6 5 6 5

5.2.

Resultado dos: conocer la percepción de la calidad de los servicios que ofrece el hotel basado en el modelo

Servqual. Para conocer la percepción de la calidad del servicio en Hotel del Toachi se aplicó un cuestionario (Anexos 2 y 3) basado en las dimensiones del modelo Servqual, presentando los siguientes resultados: La dimensión de tangibilidad muestra al ítem 1.3 con la puntuación más alta tanto en la expectativa (34) como en la percepción (28), lo que significa que la empresa entrega la indumentaria adecuada, así como también mantiene constante supervisión en la apariencia de los empleados. Las puntuaciones más bajas se encuentran en los ítems 1.1 y 1.2 en percepciones el ítem 1.1 demuestra un bajo puntaje, es decir, los clientes confirman que el hotel no cuenta con equipos y moderna tecnología, mientras que, el ítem 1.2 tiene la puntuación más baja en expectativas demostrando que algunos usuarios esperaban que el mobiliario, equipos e instalaciones sean visualmente agradables (Tabla 8). Tabla 8. Resultados tabulados del cuestionario aplicado a los usuarios que pernoctan en Hotel del Toachi basados en las expectativas y percepciones de la dimensión tangibilidad EXPECTATIVAS PERCEPCIONES Total de Dimensión 1: Tangibilidad (Elementos tangibles) entrevistados 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1.1 Los hoteles de primera categoría tienen equipos y nuevas tecnologías de apariencia moderna.

0 0 0 0 4 18 31

0 1 1 2 15 20 14

1.2 Los hoteles excelentes tienen mobiliario, equipos, instalaciones cómodas y visualmente agradables.

0 0 0 1 2 20 30

0 0 2 2 10 17 22

1.3 Los hoteles excelentes tienen empleados de apariencia pulcra.

0 0 0 0 2 17 34

0 0 0 0

7 18 28

1.4 Los materiales publicitarios que ofrece un hotel de primera categoría tienen que ser visualmente atractivos.

0 0 0 0 1 20 32

0 0 0 4 11 19 19

29 En el ítem 2.3 de la dimensión fiabilidad 37 usuarios dan la más alta calificación en expectativas, por lo que ellos siempre desean ser atendidos de forma correcta a la primera vez. En las percepciones, el ítem 2.4 muestra un resultado con alta calificación, cumpliendo con el usuario al brindar un servicio en tiempo acordado. Por otra parte, en el ítem 2.1 de la expectativa obtuvo un puntaje bajo lo que verifica que los clientes no creyeron que el hotel podría cumplir una promesa en cierto tiempo, mientras tanto, en las percepciones se presenta una valoración dispersa tendiendo hacia los valores más bajos, lo que significa que el servicio percibido no cumplió con las expectativas de los clientes y por ende no quedaron satisfechos (Tabla 9). Tabla 9. Resultados de la tabulación de la dimensión fiabilidad ejecutada en los cuestionarios aplicados a los clientes en Hotel del Toachi EXPECTATIVAS Dimensión 2: Fiabilidad (Confiabilidad) 1 2 3 4 5 6 7

PERCEPCIONES 1 2 3 4 5

Total de 7 entrevistados

2.1 Cuando los hoteles de primera categoría prometen hacer algo en cierto tiempo, lo cumplen.

0 0 0 1 2 16 34

1 0 0 0 8 18 26

2.2 Cuando un cliente tiene un problema, los hoteles de primera categoría muestran un sincero interés en solucionarlo.

0 0 0 0 4 13 36

0 0 1 0 6 18 28

2.3 Los hoteles de primera categoría deberían brindar el servicio de manera correcta a la primera vez.

0 0 0 0 1 15 37

1 0 0 0 10 19 23

2.4 Los hoteles excelentes brindan un servicio en el tiempo acordado.

0 0 0 0 2 16 35

1 0 0 0 7 16 29

2.5 Los hoteles de primera categoría deben mantener sus registros sin errores.

0 0 0 0 2 16 35

0 1 1 1 13 16 21

En la dimensión capacidad de respuesta tanto en la expectativa como en la percepción el ítem 3.4 presenta resultados con mayor puntaje, afirmando que los empleados del hotel siempre están dispuestos a responder por las inquietudes de los clientes, lo que confirma que las expectativas siempre tienden a ser elevadas, esperando recibir un servicio de calidad, mientras tanto, los ítems 3.1, 3.2 y 3.3 evidencian una baja puntuación

30 demostrando que los empleados del establecimiento no dan una respuesta a tiempo y eficiente, así como también no siempre están atentos para cumplir las necesidades de los mismos (Tabla 10). Tabla 10. Resultados de las expectativas y percepciones de la dimensión capacidad de respuesta, establecida en los cuestionarios detallados en las técnicas de recogida de datos EXPECTATIVAS PERCEPCIONES Total de Dimensión 3: Capacidad de respuesta (Responsabilidad) entrevistados 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 3.1 Los empleados de un hotel excelente siempre dan una respuesta a tiempo y eficiente.

0 0 0 0 1 18 34

1 0 0 1 4 21 26

3.2 Los hoteles excelentes siempre cuentan con empleados que estén atentos a las necesidades del cliente.

0 0 0 0 1 16 36

1 0 0 0 4 19 29

3.3 Los empleados de un hotel excelente siempre estarán dispuestos a ayudar a los clientes.

0 0 0 0 0 17 36

0 0 0 1 4 19 29

3.4 En un hotel excelente, los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.

0 0 0 1 0 14 38

0 0 0 0 3 17 33

La dimensión de seguridad muestra que las expectativas son altas en los ítems 4.2 y 4.4 según la calificación asignada por 37 clientes, quienes esperan sentirse seguros y confiados al contratar los servicios de Hotel del Toachi, sin embargo, en el cuadro de percepciones se demuestra que el ítem 4.4 es relativamente alto, esto afirmado por los usuarios en los respectivos cuestionarios, manifestando la seguridad, confianza y amabilidad por parte de los empleados del establecimiento. No obstante, en las percepciones el ítem 4.2 obtuvo la calificación más baja lo que demuestra que de los clientes entrevistados algunos de ellos no se sintieron seguros y confiados al contratar el servicio de hospedaje, mientras que, en las expectativas los ítems más bajos son los 4.2 y 4.3 lo que ratifica la falta de confianza brindada a los clientes y esto a su vez conlleva a no cumplir con las expectativas de los clientes en el hotel (Tabla 11).

31 Tabla 11. Resultados obtenidos de los cuestionarios de las expectativas y percepciones aplicados a la dimensión seguridad en Hotel del Toachi EXPECTATIVAS

Dimensión 4: Seguridad

1 2 3 4 5 6 4.1 El comportamiento de los empleados de un hotel excelente transmiten confianza a sus clientes. 4.2 Los clientes se sienten seguros y tienen confianza al contratar servicios con un hotel excelente.

PERCEPCIONES

1 2 3 4 5 6

Total de entrevistados

0 0 0 0 1 16 36

0 0 0 1 3 16 33

0 0 0 0 2 14 37

0 0 0 2 3 15 33

4.3 Los empleados en los hoteles serán constantemente amables con los clientes.

0 0 0 0 2 15 36

0 0 0 0 4 17 32

4.4 Los empleados en los hoteles deben tener conocimiento suficiente para responder a las preguntas de los clientes.

0 0 0 0 1 15 37

0 0 0 0 6 13 34

La dimensión de empatía muestra al ítem 5.3 con la puntuación más alta tanto en la expectativa (38) como en la percepción (33), lo que significa que los empleados conocieron las necesidades específicas de los clientes, por otro lado. La puntuación más baja se muestra en el ítem 5.1 en expectativas, es decir, los usuarios que pernoctaron en el hotel esperaron recibir una atención individualizada, mientras tanto, en las percepciones se presenta una valoración dispersa en los ítems 5.3, 5.4 y 5.5 tendiendo a las calificaciones más bajas, demostrando que al hotel le faltó mostrar interés por los requerimientos de los huéspedes (Tabla 12). Tabla 12. Resultados de las expectativas y percepciones de la dimensión empatía, establecida en el cuestionario aplicado a 53 clientes Dimensión 5: Empatía

EXPECTATIVAS 1 2 3 4 5 6

PERCEPCIONES 1 2 3 4 5 6

Total de entrevistados

5.1 Los hoteles excelentes brindan a sus clientes una atención individualizada.

0 0 1 0 2 14 36

0 0 0 0 7 21 25

5.2 Los empleados de hoteles excelentes utilizan un tono de voz adecuado y muestran una sonrisa sincera al interactuar con el cliente.

0 0 0 1 0 14 38

0 0 0 1 4 17 31

5.3 Los empleados de hoteles excelentes deben conocer las necesidades específicas de los clientes.

0 0 0 0 0 15 38

0 0 0 2 3 15 33

5.4 Los hoteles excelentes se preocupan por los intereses de los clientes y por entender sus deseos.

0 0 0 0 2 18 33

0 0 0 2 6 14 31

5.5 Los hoteles excelentes adaptan sus horarios a las necesidades y requerimientos del cliente.

0 0 0 0 0 16 37

0 0 0 2 5 13 33

32 Los resultados obtenidos de la diferencia entre la percepción y la expectativa fueron negativos en todas las dimensiones. Siendo la seguridad la más cercana al cero y la tangibilidad la más alejada. Dentro de la dimensión de tangibilidad los ítems que se encuentran más alejados de cero fueron 1.1, 1.2 y 1.4 indicando que el establecimiento no cumplió con la expectativa de los usuarios sobre la nueva tecnología de apariencia moderna, mobiliario e instalaciones visualmente agradables y no ofrecieron un material publicitario visualmente atractivo. Por otra parte, el ítem 1.3 es el mejor puntuado dentro de esta dimensión, aunque sigue siendo negativo. La dimensión de fiabilidad que posee 5 ítems, de los cuales el 2.1, 2.3, 2.4 y 2.5 se encuentran más alejados de cero significando que el cliente observó un déficit en el servicio percibido, demostrado en lo que el establecimiento prometió hacer y lo que realmente hizo. El ítem 2.2 es el menos alejado de cero y el mejor puntuado en esta dimensión. La tercera dimensión denominada capacidad de respuesta muestra que los ítems 3.1, 3.2 y 3.3 se encuentran más alejados del cero, lo que significa que los empleados del hotel son menos eficientes al brindar respuestas a tiempo a los usuarios, provocando insatisfacción en los mismos. Por otra parte, el ítem 3.4 está más cercano a cero y por ende tiene mejor puntuación, sin embargo, sigue siendo negativo. En la dimensión de seguridad los ítems 4.2, 4.3, y 4.4 se encuentran más alejados de cero lo que significa que los empleados no ofrecieron la confianza al contratar los servicios del establecimiento y también no cuentan con el conocimiento suficiente para responder las preguntas e inquietudes. Por otra parte, el ítem 4.1 fue el más cercano a cero, no obstante, cabe indicar que es el mejor puntuado de todos los ítems en todas las dimensiones, aunque aún sea negativo. Mientras que, la última dimensión que es empatía, refleja que los ítems 5.1, 5.2, 5.3 y 5,5 se hallan más alejados de cero, por ende, indica que el hotel no cumplió con la atención individualizada, así también, los empleados no utilizaron un tono de voz adecuado según lo que esperaban los clientes. El ítem más próximo a cero es el 5.4 lo que refleja que se encuentra más cerca de la expectativa que tenía el huésped (Tabla 13 y Figura 3).

33 Tabla 13. Resultados de la diferencia de los ítems de cada dimensión, entre lo que recibió el cliente de lo que se esperaba recibir al pernoctar en el establecimiento hotelero Desviación Discrepancia Dimensiones Ítems Percepción Expectativa (P - E) (P) (E) 1.1 Tecnología moderna.

8,42

12,25

-3,83

1.2 Instalaciones físicas atractivas.

8,94

12,27

-3,33

1.3 Apariencia pulcra de empleados.

11,22

13,21

-1,99

1.4 Material publicitario atractivo.

8,73

13,06

-4,33

2.1 Cumplimiento de promesas.

10,52

13,01

-2,49

2.2 Interés en la solución de problemas.

11,13

13,41

-2,28

2.3 Servicio correcto a la primera vez.

9,91

14,11

-4,20

2.4 Servicio en tiempo acordado.

11,15

13,44

-2,29

2.5 Registros sin errores.

8,83

13,44

-4,61

3.1 Respuestas eficientes y a tiempo.

11,06

13,41

-2,35

3.2 Atención a cumplir necesidades.

11,67

13,85

-2,18

3.3 Disposición para ayudar a los clientes.

11,67

14,05

-2,38

3.4 Tiempo para responder inquietudes.

12,82

14,37

-1,55

4.1 Confianza hacia el cliente.

12,61

13,85

-1,24

4.2 Seguridad al contratar el servicio.

12,42

13,95

-1,53

4.3 Amabilidad con los clientes.

12,43

13,69

-1,26

4.4 Empleados con conocimientos suficientes.

12,65

14,11

-1,46

5.1 Atención individualizada.

10,91

13,51

-2,60

5.2 Tono de voz adecuado.

12,01

14,37

-2,36

5.3 Conocimiento de necesidades de clientes.

12,42

14,54

-2,12

5.4 Preocupación por intereses de clientes.

11,52

13,01

-1,49

5.5 Horario adaptado a necesidades.

12,15

14,28

-2,13

1. Tangibilidad

2. Fiabilidad

3. Capacidad de respuesta

4. Seguridad

5. Empatía

34 RESULTADOS DE LA DIFERENCIA ENTRE LA PERCEPCIÓN Y LA EXPECTATIVA 5.5 5.4 5.3 5.2 5.1 4.4 4.3 4.2 4.1 3.4 3.3 3.2 3.1 2.5 2.4 2.3 2.2 2.1 1.4 1.3 1.2 1.1

-2,13 -1,49 -2,12 -2,36 -2,60 -1,46 -1,26 -1,53 -1,24 -1,55 -2,38 -2,18 -2,35 -4,61 -2,29 -4,20 -2,28 -2,49 -4,33 -1,99 -3,33 -3,83 -5,00

-4,50

-4,00

-3,50

-3,00

-2,50

-2,00

-1,50

-1,00

-0,50

Ítems de las dimensiones

0,00

Figura 3. Representación gráfica de los resultados de la diferencia de los ítems de cada dimensión, entre lo que recibió el cliente de lo que se esperaba recibir al pernoctar en el establecimiento hotelero

35 La investigación arrojó como resultado el promedio de las dimensiones propuestas por el modelo Servqual, el cual plantea cinco criterios que fueron calificados y medidos determinando la calidad en el servicio percibido. Para ello, se observa que los puntajes más lejanos de cero son las dimensiones de tangibilidad (-3,37), fiabilidad (-3.17), empatía (-2,14) y capacidad de respuesta (-2,12). Mientras que, la dimensión más cercana a cero es la seguridad (-1,37) indicando la proximidad al cumplimiento de la satisfacción del cliente con el servicio recibido (Figura 4).

PROMEDIO DE LAS DIMENSIONES

Empatía

-2,14

Seguridad

-1,37

Capacidad de respuesta

-2,12

Fiabilidad

-3,17

Tangibilidad

-3,37 -4,00

-3,50

Dimensiones

-3,00

-2,50

-2,00

-1,50

-1,00

-0,50

0,00

Figura 4. Representación gráfica del promedio general de las cinco dimensiones del modelo Servqual, basado en los cuestionarios ejecutados a los entrevistados

La dimensión de seguridad a pesar de tener un resultado negativo demuestra que es la que más cerca está de cumplir las expectativas de los clientes, tomando en cuenta que hay varios aspectos por mejorar. Sin embargo, el criterio más susceptible y por el cual el establecimiento puede poner en riesgo su categorización y la pérdida de clientes es la tangibilidad. Las empresas que ofrecen servicios hoteleros deben estar constantemente innovando y adaptadas al cambio cumpliendo los deseos y necesidades de los clientes y brindando un servicio de óptima calidad. Es por ello que los aspectos susceptibles deben estar enfocados a una mejora continua sin descuidar las fortalezas del establecimiento.

5.3.

Resultado tres: proponer estrategias basadas en el modelo Servqual para que mejoren los puntos críticos. El modelo Servqual posee cinco dimensiones de las cuales una de ellas es tangible y las restantes no. Por lo que, se presenta la necesidad

de elaborar dos matrices; en donde la primera de ellas, hace énfasis a la infraestructura, equipos y mobiliario. Y la segunda se refiere a las mejoras que debe tener el servicio ofrecido (elementos intangibles). Debido a que la dimensión de tangibilidad fue la menor puntuada presenta varios puntos críticos. Dentro de ellos se considera el estado actual del establecimiento, solución que se presenta a esa situación y el plan ideal según Servqual. De este modo para la mejora de la tecnología moderna se propone incrementar en las habitaciones el interruptor de tarjeta, que es el encargado de dar funcionamiento al sistema eléctrico, es importante que se coloquen luces led con sensores de movimiento en las salas comunes y pasillos, de esta manera se ahorrará energía. Una de las estrategias más significativa es la implementación de accesos para personas con discapacidad, entre ellos están: las rampas, circuitos y de ser posible el ascensor. El material publicitario es importante que contenga información histórica del establecimiento, llamativo acorde a los colores del hotel. Los empleados deberán vestir el uniforme acorde a la categoría del hotel y según el área en la que se desenvuelven (Tabla 14). Tabla 14. Matriz de puntos críticos, estrategias y plan ideal de la dimensión tangibilidad basado en los criterios del modelo Servqual Dimensión

Tangibilidad

Ítems

Tecnología moderna.

Estado actual

Solución / Mejora de

tarjeta

Plan ideal según SERVQUAL

Llaves magnéticas para puertas de habitaciones.

Interruptor habitación.

para

Luz led en habitaciones y pasillos.

Luz led con sensores en pasillos.

Bomba depuradora de arena para piscina.

Bomba de calor para temperar piscina.

Los hoteles de primera categoría deben contar con equipos y nuevas tecnologías de apariencia moderna.

37 Dimensión

Ítems

Instalaciones físicas atractivas.

Tangibilidad

Apariencia pulcra de empleados.

Material publicitario atractivo.

Estado actual

Solución / Mejora

Plan ideal según SERVQUAL

Graderío en edificio.

Implementación de ascensor.

Falta de accesos para personas con discapacidad.

Creación de rampas y circuitos.

Amenities: jabón, shampoo y acondicionador.

Amenities: crema de manos, gorro de baño, peinilla, lustrador de zapatos y pañuelo desechable.

Cortinas manuales.

Cortinas o persianas motorizadas.

Uniforme informal.

Uniforme acorde a la categoría del hotel.

Implementos de camarería: gorro malla.

Implementos de camarería: guantes, carro de limpieza y zapatos antideslizantes.

Logotipo del establecimiento al exterior.

Logotipo en puertas de ingreso y front office.

Hoja volante.

Banners y folletos con historia del hotel.

Publicidad en redes sociales.

Convenios con agencias de viajes y operadoras turísticas.

Publicidad en medios de comunicación locales.

Publicidad en medios comunicación nacionales.

Los hoteles de primera categoría deben tener mobiliario, equipos e instalaciones cómodas y visualmente agradables.

Los empleados tienen apariencia pulcra en los hoteles de primera categoría.

Los materiales publicitarios que ofrece un hotel de primera categoría deben ser visualmente atractivos.

38 Por otra parte, las dimensiones intangibles que son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía hacen referencia a la excelencia brindada en el servicio hotelero. Es por ello la importancia de hacer hincapié en las constantes capacitaciones dirigidas a todo el personal, reforzando cada área y sin dejar de motivarlos para lograr los objetivos propuestos. Es de gran utilidad considerar el tiempo, confianza, seguridad, amabilidad, tono de voz y sobre todo el conocimiento necesario al momento de interactuar con el cliente, con el objetivo de satisfacer las expectativas que tenía al momento de registrarse en Hotel del Toachi. Hacer sentir importante a un cliente es fundamental para la economía de la empresa. Por lo que, de esta forma el modelo Servqual utilizado plantea que para los ítems negativos la administración del hotel debe buscar soluciones a todas las problemáticas y dificultades encontradas, pero los cambios deben ser organizados en función de las prioridades que son señalizadas por los valores con mayor índice negativo (Tabla 15). Tabla 15. Matriz de las dimensiones intangibles con sus respectivas mejoras basadas en el modelo Servqual Dimensión Ítems

Fiabilidad

Mejora basada en el modelo Servqual

Cumplimiento de promesas.

Los clientes internos deben cumplir a cabalidad con los ofrecimientos realizados al cliente en el tiempo indicado, siendo supervisado por el jefe del área.

Interés en la solución de problemas.

Al momento de receptar quejas por parte del huésped, el empleado debe informar y actuar dando solución al problema de manera inmediata y eficiente. Se estima que el tiempo máximo para dar respuesta al cliente sobre el problema, es de 3 minutos.

Servicio correcto a la primera vez.

El personal del establecimiento debe estar capacitado para la atención al cliente, mostrando interés en servir de manera óptima desde la primera vez. Es importante capacitar al empleado al menos 2 veces por año.

Servicio en tiempo acordado.

Los huéspedes cumplen sus expectativas al recibir un servicio de calidad, es decir, se logra ganar al cliente entre menor tiempo se demore en brindar información o el mismo servicio. Por lo que se debe considerar el tiempo que se demora en cada actividad.

Registros sin errores.

El recepcionista del hotel debe estar capacitado sobre el manejo del sistema hotelero, cumpliendo de manera correcta con los procesos definidos para el área, con la finalidad de evitar errores en sus respectivos registros y cumpliendo los objetivos propuestos.

39 Dimensión

Ítems

Mejora basada en el modelo Servqual

Respuestas eficientes y a tiempo.

La comunicación interna es un factor fundamental para alcanzar la excelencia en el servicio, para ello se recomienda aplicar los procedimientos establecidos en los diferentes departamentos.

Atención a cumplir necesidades.

Asistir al cliente de manera oportuna es relevante en el desempeño de las actividades de los empleados, por ello el hotel siempre debe contar con el suficiente y adecuado personal para la atención inmediata a las necesidades del huésped.

Disposición para ayudar a clientes.

Los empleados del hotel deben estar siempre atentos y dispuestos a brindar ayuda al cliente sin necesidad de que él mismo deba indicarlo. El botones es quien cumple un rol fundamental al recibir al huésped, por tanto, debe estar totalmente capacitado para ejecutar esta función.

Tiempo para responder inquietudes.

Las respuestas a las inquietudes de los clientes deben ser respondidas de forma correcta y en el tiempo indicado, esto ayudará a que el cliente no sienta molestia al esperar una solución a su inconveniente. Se recomienda como máximo 1 minuto para dar respuesta.

Confianza hacia el cliente.

Se debe contar con el personal capacitado en cada área, de esta forma transmitirá confianza al cliente en el momento de hablar de forma segura, sin titubeos, nerviosismo, ni dudas. Esto dará seguridad en cada vocablo pronunciado.

Seguridad al contratar el servicio.

El personal del hotel debe ofrecer al cliente lo que puede cumplir, así también debe considerar el trato excelente, aunque no lo vea, para que sienta seguridad al contratar los servicios hoteleros.

Amabilidad con los clientes.

Es importante manejar una cultura institucional bien establecida para que los clientes sientan la amabilidad con la que son atendidos. Un cliente satisfecho y contento equivale a un cliente fiel.

Empleados con conocimientos suficientes.

Los empleados deben contar con el conocimiento de procesos y procedimientos de las áreas en las que se desenvuelven, con la finalidad de responder a todas las inquietudes que se presenten en los clientes, se recomienda laborar con el manual de funciones.

Capacidad de respuesta

Seguridad

40 Dimensión

Empatía

Ítems

Mejora basada en el modelo Servqual

Atención individualizada.

Hacer sentir importante a un cliente, es fundamental para la economía de la empresa, por lo que se recomienda que los jefes departamentales interactúen con el cliente, pues así éste se sentirá especial durante su estadía.

Tono de voz adecuado.

Los colaboradores de una empresa deben usar un tono de voz adecuado al dirigirse al cliente, con el fin de hacerlo sentir a gusto, pues no se debe ni gritar ni hablar en voz baja ya que cualesquiera de estas dos opciones provocan irritación en el huésped, se recomienda mantener un equilibrio en el tono de voz.

Conocimiento de necesidades de clientes.

El personal debe ser capaz de detectar las necesidades específicas que se presentan en los huéspedes para así brindar un servicio de calidad y de una manera eficiente. El empleado puede sugerir en ciertas ocasiones soluciones, según las necesidades que pueda percibir del cliente.

Preocupación por intereses de clientes.

Es necesario mostrar preocupación por los intereses y deseos de los clientes, al brindar un plus al servicio brindado, pues esto asegura la permanencia del huésped en el hotel y una excelente recomendación hacia futuros clientes.

Horario adaptado a necesidades.

El hotel debe complacer al cliente, adaptándose a su horario, sin dejar de cumplir las políticas del mismo, para ello es importante informar los horarios de los diferentes servicios sin dejar de considerar que cuando un cliente presente un requerimiento, éste debe ser atendido de manera inmediata y correcta.

DISCUSIÓN

Hotel del Toachi por estar ubicado en Santo Domingo de los Colorados, es una ciudad en desarrollo y con una evolución turística que va a paso lento que genera la falta de interés en brindar un servicio de calidad a los turistas que visitan la zona, tiende a no cumplir con las expectativas de los huéspedes al pernoctar en el hotel. Como se ve reflejado en los resultados de la investigación en donde menciona que las dimensiones del modelo Servqual son negativas y se comprueba la deficiente calidad en el servicio hotelero. Sin embargo, en otros contextos como en la ciudad de Bucaramanga demuestran que las dimensiones de la calidad del servicio en establecimientos hoteleros fueron elevadas, debido a su alto interés de potenciar el turismo en Colombia y al dar prioridad a las exigencias del cliente (López y Serrano 2001). Esto en relación a la prestación del servicio según condiciones pactadas, solución de problemas rápido y eficaz, servicio prestado sin errores coincidiendo con la investigación presentada inicialmente de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985). Se evidencia que el establecimiento es administrado de manera empírica, puesto que se ve reflejada la ausencia de elementos base como: a nivel administrativo presenta falencias en la planeación estratégica; a nivel operativo la falta de capacitación al personal, escasa disponibilidad de suministros para el desarrollo de las tareas y exceso de actividades al personal de las diferentes áreas; en infraestructura se nota la ausencia de tecnología moderna en habitaciones y limitado interés en el mantenimiento de las instalaciones del hotel. Al igual que para Gadotti y Franca (2008) en su proyecto: “La medición de la calidad del servicio, una aplicación en empresas hoteleras en Brasil”, muestran como resultado discrepancias en la evaluación de la calidad, demostrando el interés en obtener ganancias, mas no en cumplir las expectativas de los usuarios. El modelo Servqual aplicado hacia la realidad de Hotel del Toachi es óptimo para la medición de la calidad, al analizar no sólo el servicio sino también los elementos tangibles porque así lo manifiesta la OMT que es un referente de la tangibilidad y es la base de las estrategias para los direccionamientos del MINTUR. Tomando en cuenta que la calidad terminará siendo lo que debe ser, una respuesta obligada del mercado y de la sociedad, donde los intercambios deben ajustarse a lo que se promete. De hecho, en el estudio de Prado y Rivera (2011) los diferentes modelos de calidad del servicio muestran que la calidad y su medición dependen del tipo de asistencia, de la situación, el tiempo y las necesidades. Por ello y con base en los resultados obtenidos en este proyecto se propondrán estrategias fundamentadas en el

42 modelo Servqual que ayuden a fortalecer el servicio en la calidad y de esta manera la empresa genere más rentabilidad. La dimensión capacidad de respuesta fue menor en esta investigación, arrojando un resultado negativo frente a la expectativa del cliente debido a que intervinieron varios factores como: falencias en la comunicación interna, exceso de actividades asignadas al empleado, poco personal para el área de atención. A diferencia de la investigación de Robleda, Bruno, Centurión y Dzul (2014) quienes mencionan en el ítem diez de su artículo que el resultado fue positivo y obtuvo la calificación más alta. Mostrando que los empleados dieron una respuesta a tiempo y eficientemente lo que afirma que constantemente reciben capacitaciones en las diferentes áreas en las que el personal se desenvuelve, en algunas ocasiones son motivados con incentivos que hace que cada uno de ellos ofrezca el 100% de su capacidad. Hotel del Toachi presenta puntos críticos en todos sus ítems de la dimensión de tangibilidad y con mayor incidencia en la implementación moderna. Esto se debe a la carencia de tecnología aplicada internacionalmente de acuerdo al número de estrellas como: falta de interruptores de tarjeta, luces con sensor de movimiento, ascensor, rampas y circuitos para personas con discapacidad, pues estos implementos e instalaciones requieren de inversión económica. Mientras que, el establecimiento está enfocado en generar ingresos, más no en prestar la debida atención en ofrecer un servicio de calidad a sus huéspedes. Esto coincide con Berríos y Campo (2016) que en su estudio se refieren a la necesidad de fortalecer la tangibilidad en el sistema hotelero ya que es uno de los aspectos físicos que el huésped puede observar o apreciar antes de la compra del servicio. De hecho, Zeithaml y Bitner (2002) indican que la tangibilidad es fundamental en la hospitalidad pues es una de las variables más utilizadas por los clientes para evaluar la calidad del servicio. En la dimensión de seguridad se evidencia que el eje principal siempre será el huésped (Tabla 15), considerando que debe cumplirse con las expectativas para generar prestigio en futuros clientes. Coincidiendo con el estudio de Morillo (2007) en donde los clientes desean o aspiran que, por medio de una atención cuidadosa se les haga sentir especiales o importantes y que la empresa se preocupe por ellos. Es importante conocer que la investigación se llevó a cabo en un establecimiento de primera categoría, donde el cliente es mucho más exigente y riguroso en su calificación ya que espera un servicio de óptima calidad acorde a la categoría y al precio pagado. Es por tal razón

43 que la dimensión de empatía es la tercera menor puntuada lo que significa que no cumplió la expectativa del usuario en comparación a lo que mencionan Veloz y Vasco (2016) en su investigación: “Calidad en el servicio de las empresas hoteleras de segunda categoría” la dimensión empatía obtuvo una mejor calificación. Esto puede ser porque las empresas estudiadas se ubican en segunda categoría y es frecuentada por huéspedes con menos exigencias en la calidad del servicio. Por lo que se determina que el servicio hotelero es razonable frente a lo que el cliente pensó recibir. La calidad en el servicio es relevante en las empresas hoteleras ya que en ciertos casos no sólo se puede medir con el factor ganancia económica, también es necesario conocer de manera real la percepción del eje fundamental en la empresa, el cliente. El modelo Servqual permite indagar en los puntos tangibles como intangibles del servicio dando como resultado lo que realmente piensa el cliente y en esto concuerda Pei, Akbar y Yong Gun Fie (2005); Vergara, Quesada y Blanco (2011) y Yilmaz (2010) a través de sus artículos que el modelo Servqual propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) es una herramienta factible para la evaluación de la calidad en el servicio aplicado a hoteles.

7. •

CONCLUSIONES

El modelo Servqual aplicado en Hotel del Toachi muestra un déficit de calidad en el servicio hotelero brindado, debido a que presenta una calificación negativa en todas sus dimensiones. Una vez aplicada la desviación estándar muestral se evidencia que la dimensión de tangibilidad es la más baja lo que significa que no cumple con las expectativas de los consumidores al pernoctar en el establecimiento.

•

Hotel del Toachi cumple con los parámetros establecidos por el MINTUR para ser categorizado como un hotel de primera categoría. Sin embargo, existen falencias como la falta de acceso para personas con discapacidad, ausencia de información del establecimiento y escasa tecnología moderna provocando insatisfacción en los usuarios que reciben el servicio. Además, no se ajusta a las normas internacionales propuestas por la OMT, debido a que éstas rigen en América del Norte y en Europa.

•

La medición de la percepción del servicio hotelero arroja valores promedio negativos en las dimensiones del modelo Servqual, provocando que varias de las quejas de clientes sean referentes a los elementos tangibles ya que éstos se encuentran deteriorados y hasta para algunos clientes llegando incluso a ser obsoletos. Por consiguiente, la solución de estos problemas no es inmediata y tampoco reciben el servicio en el tiempo adecuado, todo esto conlleva a que los usuarios no se sientan seguros ni tengan confianza al contratar los servicios del establecimiento.

•

Desde todas las dimensiones que plantea el modelo Servqual los puntos críticos han sido encontrados en la falta de instalaciones de apariencia moderna, mobiliario visualmente atractivo, inexistente acceso para personas con discapacidad y escasez de capacitaciones para el personal. Partiendo desde esta realidad se proponen estrategias de mejora para cumplir con las expectativas que el cliente imaginó a su llegada al hotel.

•

El modelo Servqual propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry es una herramienta relevante para los establecimientos hoteleros, porque mide otros aspectos que no considera la OMT y el MINTUR ya que sólo se centran en la tangibilidad. Tal es el caso que para los aspectos susceptibles encontrados en esta investigación se plantean mejoras con el fin de generar mayor rentabilidad a la empresa.

8. •

RECOMENDACIONES

Los establecimientos hoteleros tanto de la ciudad como del país deben tomar como referencia los parámetros mencionados por la OMT con el fin de asemejar la calidad ofrecida en el servicio hotelero internacional, denominada como excelente.

•

Concienciar la importancia de mejorar la calidad del servicio que brindan los empleados del hotel al usuario, desde la alta gerencia hasta el personal operativo, facilitando al personal las herramientas suficientes para el correcto cumplimiento de su labor. Se debe profundizar en las constantes capacitaciones de acuerdo a las funciones para fortalecer sus habilidades, conocimientos y destrezas.

•

La administración del hotel debe tomar en consideración las estrategias propuestas para erradicar las falencias encontradas en el diagnóstico de la situación actual de la empresa, basado en las cinco dimensiones del modelo Servqual. Tomando en cuenta que el cliente es importante y que la empatía es la base para dar el valor que se merece el huésped, pues la razón de existir de la empresa hotelera son sus huéspedes.

•

Crear un presupuesto que esté asignado a las implementaciones físicas y compra de suministros que sean necesarios para mejorar el servicio de hospedaje que ofrece Hotel del Toachi. Así también establecer una provisión de gastos para compensar al cliente cuando éste no se sienta a gusto en su estadía, de esa manera al menor tiempo se remediará en algo el mal momento y se evitará el disgusto o queja del huésped.

•

Realizar una constante evaluación y medición del servicio hotelero para conocer más a fondo la percepción del huésped. Esto ayudará progresivamente a mejorar la rentabilidad de la empresa y evitará la pérdida de los clientes.

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Zeithaml y Bitner (2002). Marketing de servicios. Un enfoque de integración del cliente a la empresa. (2ª ed). Editorial McGraw-Hill.

10.

ANEXOS

Anexo 1. Ficha de observación FICHA DE OBSERVACIÓN DIMENSIONES A MEDIR

Tangibilidad

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empatía

ASPECTOS

OBSERVACIONES

53 Anexo 2. Cuestionario de medición de expectativas INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DE EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Dimensión 1: Tangibilidad (Elementos tangibles) 1.1 Los hoteles de primera categoría tienen equipos y nuevas tecnologías de apariencia moderna. 1.2 Los hoteles excelentes tienen mobiliario, equipos, instalaciones cómodas y visualmente agradables. 1.3 Los hoteles excelentes tienen empleados de apariencia pulcra. 1.4 Los materiales publicitarios que ofrece un hotel de primera categoría tienen que ser visualmente atractivos.

Dimensión 2: Fiabilidad (Confiabilidad) 2.1 Cuando los hoteles de primera categoría prometen hacer algo en cierto tiempo, lo cumplen. 2.2 Cuando un cliente tiene un problema, los hoteles de primera categoría muestran un sincero interés en solucionarlo. 2.3 Los hoteles de primera categoría deberían brindar el servicio de manera correcta a la primera vez. 2.4 Los hoteles excelentes brindan un servicio en el tiempo acordado. 2.5 Los hoteles de primera categoría deben mantener sus registros sin errores.

Dimensión 3: Capacidad de respuesta (Responsabilidad) 3.1 Los empleados de un hotel excelente siempre dan una respuesta a tiempo y eficiente. 3.2 Los hoteles excelentes siempre cuentan con empleados que estén atentos a las necesidades del cliente. 3.3 Los empleados de un hotel excelente siempre estarán dispuestos a ayudar a los clientes. 3.4 En un hotel excelente, los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.

Dimensión 4: Seguridad 4.1 El comportamiento de los empleados de un hotel excelente transmiten confianza a sus clientes. 4.2 Los clientes se sienten seguros y tienen confianza al contratar servicios con un hotel excelente. 4.3 Los empleados en los hoteles serán constantemente amables con los clientes. 4.4 Los empleados en los hoteles deben tener conocimiento suficiente para responder a las preguntas de los clientes.

Dimensión 5: Empatía 5.1 Los hoteles excelentes brindan a sus clientes una atención individualizada. 5.2 Los empleados de hoteles excelentes utilizan un tono de voz adecuado y muestran una sonrisa sincera al interactuar con el cliente. 5.3 Los empleados de hoteles excelentes deben conocer las necesidades específicas de los clientes. 5.4 Los hoteles excelentes se preocupan por los intereses de los clientes y por entender sus deseos. 5.5 Los hoteles excelentes adaptan sus horarios a las necesidades y requerimientos del cliente.

Escala de Likert 1 2 3 4 5 6 7

54 Anexo 3. Cuestionario de medición de percepciones INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DE PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES Dimensión 1: Tangibilidad (Elementos tangibles) 1.1 Hotel del Toachi tiene equipos y nuevas tecnologías de apariencia moderna. 1.2 El hotel tiene mobiliario, equipos, instalaciones cómodas y visualmente agradables. 1.3 El hotel tiene empleados de apariencia pulcra. 1.4 Los materiales publicitarios que ofrece el hotel tienen que ser visualmente atractivos.

Dimensión 2: Fiabilidad (Confiabilidad) 2.1 Cuando el hotel prometió hacer algo en cierto tiempo, lo cumplió. 2.2 Cuando se le presentó un problema, el hotel mostró un sincero interés en solucionarlo. 2.3 El hotel le brindó el servicio de manera correcta a la primera vez. 2.4 El hotel brindó un servicio en el tiempo acordado. 2.5 El hotel mantiene sus registros sin errores.

Dimensión 3: Capacidad de respuesta (Responsabilidad) 3.1 Los empleados del hotel siempre dieron una respuesta a tiempo y eficiente. 3.2 El hotel cuenta con empleados que estén atentos a sus necesidades. 3.3 Los empleados del hotel estuvieron dispuestos a ayudar a los clientes. 3.4 En hotel del Toachi, los empleados nunca estuvieron demasiado ocupados para responderle a las preguntas.

Dimensión 4: Seguridad 4.1 El comportamiento de los empleados del hotel le transmitieron confianza. 4.2 Se sintió seguro y tuvo confianza al contratar servicios con Hotel del Toachi. 4.3 Los empleados del hotel fueron constantemente amables. 4.4 Los empleados del hotel debieron tener conocimiento suficiente para responderle a las preguntas.

Dimensión 5: Empatía 5.1 El hotel le brindó una atención individualizada. 5.2 Los empleados del hotel usaron un tono de voz adecuado y mostraron una sonrisa sincera al interactuar con Usted. 5.3 Los empleados del hotel conocieron sus necesidades específicas. 5.4 El hotel se preocupó por sus intereses y por entender sus deseos. 5.5 El hotel del Toachi adaptó sus horarios a sus necesidades y requerimientos.

Escala de Likert 1 2 3 4 5 6 7

55 Anexo 4. Hotel del Toachi

Anexo 5. Área para huéspedes y visitas (Recepción)

56 Anexo 6. Punto de trabajo para clientes

Anexo 7. Acceso a los salones de eventos

57 Anexo 8. Habitaciรณn sencilla a) Vista frontal

b) Vista posterior

58 Anexo 9. Habitaciรณn doble a) Vista frontal

b) Vista posterior

59 Anexo 10. Habitaciรณn triple a) Vista frontal

b) Vista posterior

60 Anexo 11. Habitaciรณn mini suite ejecutiva a) Vista frontal

b) Vista posterior

61 Anexo 12. Habitaciรณn suite Jr. a) Vista frontal

b) Vista posterior

62 Anexo 13. Habitaciรณn presidencial a) Vista lateral

b) Vista lateral

63 Anexo 14. Salรณn de eventos Toachi

Anexo 15. Salรณn de eventos Toachi 1

64 Anexo 16. Salรณn de eventos Toachi 2

Anexo 17. Salรณn de eventos Toachi Ballroom

65 Anexo 18. Salรณn de eventos Xclusive

66 Anexo 19. Piscina a) Vista frontal

b) Vista superior

67 Anexo 20. Jardines a) Ă rea ajardinada principal

b) Ă rea ajardina secundaria

68 Anexo 21. Parqueadero a) Superior junto a recepciรณn

b) Inferior junto al bloque 400

69 Anexo 22. Restaurante a) Vista frontal

b) Vista posterior

70 Anexo 23. Ă rea para fumadores ubicada en el segundo piso a) Vista frontal

b) Vista posterior

71 Anexo 24. Certificado de categorizaciรณn emitido por el MINTUR 2019

72 Anexo 25. Entrevista a huĂŠspedes para conocer las expectativas y percepciones a) Cliente hospedado por motivo de negocios

b) Usuario hospedado por razĂłn empresarial