Evaluación de sistema de control interno y mejora en la gestión de créditos y cobranzas de la Clínic by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela de Ciencias Administrativas y Contables

EVALUACIÓN DE SISTEMA DE CONTROL INTERNO Y MEJORA EN LA GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZAS DE LA CLÍNICA ARAUJO EN EL AÑO 2018

Trabajo de Titulación previo a la obtención del título de Ingenieras en Contabilidad y Auditoría CPA

Línea de Investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global.

Autoras: PIERINA MISHELLE SANTANDER MENDOZA ÁNGELA JAZMÍN SARANGO SARANGO

Directora: Mg. XIMENA LETICIA GARCÍA ZAMBRANO

Santo Domingo– Ecuador Febrero, 2019

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela Ciencias Administrativas y Contables HOJA DE APROBACIÓN EVALUACIÓN DE SISTEMA DE CONTROL INTERNO Y MEJORA EN LA GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZAS DE LA CLÍNICA ARAUJO EN EL AÑO 2018

Línea de Investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global. Autoras: PIERINA MISHELLE SANTANDER MENDOZA ÁNGELA JAZMÍN SARANGO SARANGO Ximena Leticia García Zambrano, Mg.

f.___________________________

DIRECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN Alex Alonso Venegas Ortega, Mg

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CALIFICADOR Luis Evangelio Morejón Armijo, Mg

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CALIFICADOR Félix Sixto Pilay Toala, Mg

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DIRECTOR DE ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

Santo Domingo– Ecuador Febrero, 2019

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Yo Santander Mendoza Pierina Mishelle portadora de la cédula de ciudadanía n° 235003025-6 declaro que los resultados obtenidos en la investigación que presento como informe final, previo la obtención del título de Ingeniería en Contabilidad y Auditoría CPA, son absolutamente originales, auténticos y personales. En tal virtud, declaro que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego la redacción de este documento son y serán de nuestra sola y exclusiva responsabilidad legal y académica. Además, declaro que todo resultado académico que se desprenda de esta investigación y que se difunda tendrá como referencia a la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Sede Santo Domingo, reconociendo en las autorías a la directora del trabajo de titulación y demás profesores.

Santander Mendoza Pierina Mishelle C.I.: 235003025-6 Yo Sarango Sarango Ángela Jazmín con cédula de ciudadanía n° 230044124-9 declaro que los resultados obtenidos en la investigación que presento como informe final, previo la obtención del título de Ingeniería en Contabilidad y Auditoría CPA, son absolutamente originales, auténticos y personales. En tal virtud, declaro que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego la redacción de este documento son y serán de nuestra sola y exclusiva responsabilidad legal y académica. Además, declaro que todo resultado académico que se desprenda de esta investigación y que se difunda tendrá como referencia a la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Sede Santo Domingo, reconociendo en las autorías a la directora del trabajo de titulación y demás profesores.

Sarango Sarango Ángela Jazmín C.I.: 230044124-9

AGRADECIMIENTO A Dios por darme la vida y permitirme estar donde estoy, por no dejarme perder la fuerza para alcanzar las metas que me propongo. A mi familia especialmente mis padres, ya que siempre confiaron en mí en que podría salir adelante sabiendo lo complicado que era, dándome siempre la fuerza y el amor para alcanzar este logro apoyándome día a día como estudiante y como madre. A mi pequeño hijo Liam, quien ha esperado todo este tiempo por mí, desde tan pequeño entendió que no podía estar con él muchas veces, gracias hijo mío porque me diste la fuerza necesaria para seguir adelante en mi carrera, porque eres la principal motivación de este logro. A mi novio, por ser la persona que aguanto conmigo los momentos difíciles de esta etapa, por comprenderme cuando no había tiempo para nada más y el cual comenzó conmigo esta travesía. A mi compañera de tesis, Angelita, por ser una excelente amiga y por su colaboración para que este trabajo sea culminado A mi tutora de tesis Mg. Ximena García, por estar siempre presente con su importante y fundamental ayuda en este proceso; alentándonos a culminar de manera satisfactoria esta etapa de nuestra vida profesional, siendo una increíble maestra y amiga. Pierina Mishelle Santander Mendoza

En primer lugar, agradezco a Dios por haberme dado la vida y por darme la fortaleza necesaria para acabar mi vida profesional. A mi mamita Nora Sarango que siempre me apoya en toda decisión que tomo, y que a pesar de los errores que he cometido ella siempre ha estado y sé que estará para mí. A mi papito Marco Sarango que sé que está en un mejor lugar, y estoy más que segura que se sentirá muy orgulloso de que su “listilla menor” ha culminado su etapa universitaria. A mi preciosa hija Mayté, que es la que me da la fuerza necesaria para salir adelante día a día, gracias a ella trato de ser mejor persona, ella es mi motivación, , a mi esposo Pablo Quezada por ser mi gran apoyo siempre. A mis abuelitos Manuel y Celsa que bridándome todo su amor, apoyo y consejos han aportado a este gran logro. A mis hermanos Marco, Gabriela y Teresa, que me brindan su apoyo incondicional. A nuestra querida tutora, Mg. Ximena García, por la amistad que nos ha brindado, por la paciencia que ha mostrado con nosotras, por habernos compartido su conocimiento profesional para poder desarrollar este trabajo de disertación de grado. A mi querida amiga Mishelle Santander por brindarme su amistad, sin nada a cambio, y más que nada por siempre brindarme su apoyo. Ángela Jazmín Sarango Sarango

DEDICATORIA Este proyecto de investigación se lo dedico primero a Dios por darme salud, fuerza y fe; por su inmenso amor, por mostrarme el camino a seguir enfocando mí meta. A mis padres Gloria Mendoza y Patricio Santander quienes son el pilar fundamental de este logro ya que sin ellos nada hubiera podido darse, por el apoyo incondicional que siempre me brindaron tanto en lo moral como lo económico. A mi hijo Liam, a quien amo con toda mi alma, él que siempre me inspiró a seguir adelante para alcanzar esta meta propuesta, brindándome todo su amor y paciencia sacrificando este tiempo de estar juntos. A mi novio, por ser quien estuvo ahí cuando más necesitaba de un amigo, un compañero quien alentó mis pasos y me levantó en mis caídas. Pierina Mishelle Santander Mendoza Dedico este trabajo a Dios por darme la vida y permitir que llegue hasta donde estoy. A mis padres Nora y Marco+, a mi mami por brindarme día a día su apoyo incondicional, por saber formarme con buenos valores y sentimientos, por ser el pilar de mi vida, por nunca dejar de confiar en mí, y por siempre darme un empujoncito, a mi papi que a pesar de haberlo perdido tan pronto siempre estuvo conmigo y sé que sentirá orgulloso de que haya llegado hasta este punto. A mi hija, Mayté Valentina Quezada Sarango por ser el motor de mi vida, todo lo que hago es y siempre será por ella, a mi amado esposo Pablo Quezada, por ser un gran pilar en mi vida, ayudarme y ser mi cómplice en todo. A mis abuelitos Manuel y Celsa porque con sus cuidados, amor y consejos han aportado a que llegue a esta gran meta de mi vida profesional. A mis hermanos Marco, Gabriela y Teresa por siempre estar conmigo y brindarme todo su apoyo cuando más los necesito, A mi querida amiga Mishelle Santander, porque gracias a una linda amistad que se formó en las aulas universitarias llegamos al punto más importante de nuestra vida profesional juntas. Ángela Jazmín Sarango Sarango

RESUMEN El presente trabajo de investigación tiene como objetivo evaluar el Sistema de Control Interno a la gestión de créditos y cobranzas de la Clínica Araujo ubicada en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados. Esta investigación nació mediante el levantamiento de información, donde se utilizaron herramientas como la entrevista a la gerente y cuestionarios a clientes con seguros médicos y empleados administrativos. La metodología aplicada tiene un enfoque mixto y la tipología de la investigación es de campo, exploratoria y descriptiva, lo que permitió conocer las falencias en el departamento de Convenios y Seguros de la clínica, seguidamente se realizó el programa de auditoría con sus respectivas fases, en la etapa de planificación se determinaron procedimientos concernientes a conocer las políticas actuales del proceso, las mismas que fueron descritas mediante narrativas y posteriormente su descripción gráfica. Como segunda fase se realizó el programa de ejecución en el cual se creó el cuestionario de control interno mediante el COSO ERM donde mediante preguntas relacionadas al proceso da como resultado un nivel de riesgo de 56% y de confianza del 44%. En base a las falencias encontradas en la evaluación se realizó una matriz de recomendaciones con el propósito de mejorar esas debilidades. Los informes de auditoría constan de conclusiones y recomendaciones de cada uno de los hallazgos encontrados durante la evaluación, y en función a estos se propusieron políticas y procedimientos que ayudarán a mejorar el proceso de gestión de crédito y cobranzas. Palabras clave Control interno, crédito, COSO ERM, gestión de cobranza.

vii

ABSTRACT The purpose of this research work is to evaluate the Internal Control System to the credit and collections management of the Araujo Clinic located in the city of Santo Domingo de los Colorados. This study was born through the gathering of information, where tools such as interviewing the manager and surveys questionnaires to clients with medical insurance and administrative employees were used. The applied methodology has a mixed approach and the typology of the research is field, exploratory and descriptive, which permitted to know the failings in the Conventions and Insurance department of the clinic, followed by the audit program with its respective phases, In the planning stage, procedures were determined concerning the current policies of the process, the same ones that were described through narratives and later their graphic description. As a second phase, the execution program was completed in which the internal control questionnaire was created by the COSO ERM, where by means of questions related to the process, the result is a threat level of 56% and a confidence level of 44%. Based on the failings found in the evaluation, a matrix of recommendations was made with the purpose of improving those weaknesses. The audit reports consist of conclusions and recommendations of each of the results found during the evaluation, and based on these, policies and procedures were proposed that will help improve the credit and collections management process.

Keywords Internal control, credit, COSO ERM, collection management .

viii

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1.

INTRODUCCIÓN ...................................................................................... 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................... 2

2.1.

Delimitación del problema .......................................................................... 2

2.2.

Preguntas de Investigación .......................................................................... 3 Pregunta General......................................................................................... 3 Preguntas Específicas .................................................................................. 3

2.3.

Justificación de la investigación .................................................................. 3

2.4.

Objetivos .................................................................................................... 4 Objetivo general. ......................................................................................... 4 Objetivos específicos. ................................................................................. 4

MARCO REFERENCIAL .......................................................................... 5

3.1.

Antecedentes ............................................................................................... 5

3.2.

Marco Teórico ............................................................................................ 6 Auditoría ..................................................................................................... 6 Objetivos. ................................................................................................... 7 Principios de auditoría. ................................................................................ 8 Tipos de auditoría. ...................................................................................... 8 Fases de la auditoría. ................................................................................. 10 Programas de auditoría. ............................................................................. 10 Pruebas sustantivas. .................................................................................. 11 Desarrollo del proceso: Programas de trabajo. ........................................... 11 Objetivos del programa. ............................................................................ 11 Normas de auditoría en relación al programa. ............................................ 11 Diseño de programa de auditoría. .............................................................. 12 Riesgos de auditoría. ................................................................................. 12 Componentes del riesgo de auditoría. ........................................................ 12

ix Riesgo Inherente. ...................................................................................... 12 Riesgo de control. ..................................................................................... 13 Riesgo de detección. ................................................................................. 13 NAGAS. ................................................................................................... 13 Normas Internacionales de Auditoría......................................................... 14 NIA 230. ................................................................................................... 14 NIA 320. ................................................................................................... 14 NIA 330. ................................................................................................... 14 Papeles de trabajo. .................................................................................... 14 Objetivos de los papeles de trabajo. ........................................................... 14 Tipos de opiniones .................................................................................... 15 Opinión Favorable. ................................................................................... 15 Opinión con salvedades, denegada y desfavorable ..................................... 15 Marcas de comprobación o TIC – MAC .................................................... 16 Referencias o índices de auditoría ............................................................. 17 Hallazgos .................................................................................................. 18 Control Interno.......................................................................................... 18 Objetivos del Control Interno .................................................................... 18 Elementos del control interno. ................................................................... 19 Tipos de control interno. ........................................................................... 19 Control interno administrativo ................................................................... 19 Control interno contable. ........................................................................... 19 Técnicas del control interno. ..................................................................... 20 Métodos para evaluar el control interno. .................................................... 21 Cuestionario de control interno ................................................................. 21 Método descriptivo. .................................................................................. 21 Método flowcharts o flujogramas. ............................................................. 21

x Pruebas de cumplimiento y sustantivas. ..................................................... 22 Modelos de control interno. ....................................................................... 23 COSO ERM .............................................................................................. 23 Definición. ................................................................................................ 23 Fundamentos. ............................................................................................ 24 Componentes COSO ERM. ....................................................................... 24 Beneficios. ................................................................................................ 26 Gestión de créditos y cobranzas ................................................................ 26 Políticas de créditos y cobranzas ............................................................... 26 Cuentas por cobrar .................................................................................... 27 Ventas a crédito. ....................................................................................... 27 Cartera de crédito. ..................................................................................... 27 Tipos de cartera. ........................................................................................ 28 Cartera activa ............................................................................................ 28 Cartera morosa. ......................................................................................... 28 Cartera vencida. ........................................................................................ 28 Cancelación de cuentas de clientes. ........................................................... 28 Cuentas incobrables. ................................................................................. 29 Métodos para calcular las cuentas incobrables ........................................... 29 Provisión cuentas incobrables.................................................................... 29 Deterioro del valor de los instrumentos financieros medidos al costo o al costo amortizado

……………………………………………………………………………30

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .......................................... 31

4.1.

Enfoque/Diseño/ Tipo de investigación ..................................................... 31 Enfoque .................................................................................................... 31 Tipo de investigación ................................................................................ 31 Investigación de campo. ............................................................................ 31

xi Investigación exploratoria. ........................................................................ 31 Investigación descriptiva. .......................................................................... 31 4.2.

Población/Muestra .................................................................................... 31 Población .................................................................................................. 31 Muestra ..................................................................................................... 32

4.3.

Operacionalización de las variables ........................................................... 33

4.4.

Técnicas e Instrumentos de recogida de datos............................................ 34 Encuesta.................................................................................................... 34 Entrevista .................................................................................................. 34 Observación .............................................................................................. 34

4.5.

Técnica de análisis de datos ...................................................................... 34 Análisis cualitativo .................................................................................... 34 Análisis cuantitativo .................................................................................. 34

RESULTADOS ........................................................................................ 35

5.1.

Discusión y análisis de datos ..................................................................... 35 Resultados de la entrevista dirigida a la gerente de la clínica. .................... 35 Análisis de la entrevista dirigida a la gerente de la clínica Araujo. ............. 35 Resultados de la encuesta a empleados ...................................................... 36 Análisis de las encuestas a empleados. ...................................................... 36 Resultado de la encuesta a clientes. ........................................................... 36 Análisis de la encuesta a clientes. .............................................................. 37

5.2.

PROPUESTA DE INTERVENCIÓN ........................................................ 37 Levantar información con respecto a la gestión de créditos y cobranzas de la

Clínica Araujo 37 Programa de planificación fase preliminar ................................................. 37 Identificar las deficiencias existentes en la Clínica Araujo mediante la evaluación del Sistema de control interno. ........................................................................ 47 Programa de evaluación del sistema de control interno .............................. 47

xii Evaluar la gestión de créditos y cobranzas mediante la aplicación de procedimientos de auditoria.............................................................................................. 62 Programa de ejecución .............................................................................. 62 Elaborar un informe de cada uno de los hallazgos encontrados para la mejora del proceso de créditos y cobranzas. ................................................................................. 75 Carta a gerencia ........................................................................................ 75 Informe de auditoría. ................................................................................. 76 Propuestas de políticas y procedimientos para la mejora de la gestión de créditos y cobranzas de la clínica Araujo. ...................................................................................... 80 Políticas de concesión de créditos ............................................................. 80 Flujograma propuesto para concesión de créditos. ..................................... 80 Políticas gestión de cobranzas ................................................................... 81 Flujograma propuesto de concesión de créditos. ........................................ 82 Manual de funciones ................................................................................. 83 FORMATO DE CONTROL DE CARTERA ............................................ 84 6.

DISCUSIÓN ............................................................................................. 85

CONCLUSIONES .................................................................................... 86

RECOMENDACIONES ........................................................................... 87

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................... 88

10.

ANEXOS .................................................................................................. 90

xiii

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Marcas de comprobación. Adaptado de (Estupiñán, Papeles de trabajo en la auditoría financiera, 2014) ............................................................................................................................ 16

xiv

ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1. Carta a la empresa ................................................................................................ 90 Anexo 2. Árbol de problemas .............................................................................................. 91 Anexo 3.Guía de observación .............................................................................................. 91 Anexo 4.Entrevista a Gerente de Clínica Araujo .................................................................. 92 Anexo 5. Encuesta a empleados .......................................................................................... 93 Anexo 6.Encuesta a clientes ................................................................................................ 97 Anexo 7. Papel de Trabajo B7, Cumplimiento de procedimientos........................................ 99 Anexo 8. Papel de Trabajo B8, Antigüedad de los saldos .................................................. 105

ÍNDICE DE PAPELES DE TRABAJO Tabla N° 1 Papel de Trabajo A1. Organigrama Estructural y funcional ............................... 39 Tabla N° 2. Papel de Trabajo A2. Políticas de concesión de créditos vigentes en la clínica. . 40 Tabla N° 3.Papel de Trabajo A3. Narrativas procesos de convenios con aseguradoras. ........ 41 Tabla N° 4. Papel de Trabajo A4. Flujograma de procesos de convenios con aseguradoras. . 42 Tabla N° 5. Papel de Trabajo A5. Narrativas Del proceso de documental del cliente asegurado hasta la facturación ............................................................................................. 43 Tabla N° 6. Papel de Trabajo A6. Flujograma de procesos de documentar al cliente asegurado hasta la facturación. ............................................................................................................. 44 Tabla N° 7. Papel de Trabajo A7. Narrativa los procesos de cobro a las aseguradoras. ........ 45 Tabla N° 8. Papel de Trabajo A8. Flujograma de procesos de cobro a las aseguradoras. ..... 46 Tabla N° 9. Papel de Trabajo A9. Marcas de auditoría ........................................................ 47 Tabla N° 10. Papel de Trabajo B1. Sector de Aseguradoras ................................................. 49 Tabla N° 11. Papel de Trabajo B2. Evaluación del Sistema de Control Interno .................... 50 Tabla N° 12. Papel de Trabajo B3. Nivel de Riesgo y Confianza por componentes en base a la aplicación del COSO II.................................................................................................... 55 Tabla N° 13. Papel de Trabajo B4. Muestra de acuerdo a la evaluación del control interno.. 57 Tabla N° 14. Papel de Trabajo B5. Matriz de recomendaciones ........................................... 58 Tabla N° 15. Papel de Trabajo B6. Listado de ventas a crédito de acuerdo a la muestra seleccionada ........................................................................................................................ 63 Tabla N° 16. Papel de Trabajo B7. Cumplimientos de procedimientos internos de la concesión de crédito hacia el cliente asegurado. (Ver anexo n5) .......................................... 69 Tabla N° 17. Papel de Trabajo B8. Antigüedad de saldos (Ver anexo n6) ............................ 70 Tabla N° 18.Papel de Trabajo B9. Plazos otorgados a cada aseguradora de acuerdo al contrato. .............................................................................................................................. 71 Tabla N° 19. Papel de Trabajo B10. Gestión de cobro a las aseguradoras. ........................... 72 Tabla N° 20. Papel de Trabajo B11. Valores conforme entre empresas. ............................... 73 Tabla N° 21. Papel de Trabajo B12. Saldos de acuerdo a los estados de cuenta ................... 74

1. INTRODUCCIÓN La presente investigación está dirigida a la Clínica Araujo que brinda servicios de salud en consulta externa, emergencia, laboratorio, imageneología, procedimientos clínicos y quirúrgicos y neonatología con el fin de evaluar el sistema de control interno en la gestión de créditos y cobranzas y se realizará una propuesta para la mejora de dicho sistema. En la actualidad el control interno, es un proceso primordial en cualquier organización y ha sido diseñado para proporcionar efectividad y eficiencia dentro de las medidas en que se diagnostica la razonabilidad de las desviaciones encontradas y permite suministrar las correcciones necesarias, validando la confiabilidad y suficiencia de la información financiera. Esta investigación indaga acerca de la gestión de créditos y cobranzas que tienen una falencia, puesto que existe una falta de interés por medio de los trabajadores de la clínica. En el planteamiento del problema se detalla la delimitación a nivel macro, meso y micro; seguido de la formulación y sistematización del problema, justificación y objetivos a alcanzar tanto general como específicos. El marco referencial está compuesto por los antecedentes de investigaciones relacionadas a la problemática, de cada una de ellas se realizó un estado del arte, el cual permite a las investigadoras una mejor comprensión sobre el tema. En la parte metodológica se estableció el enfoque a utilizar, los tipos de investigación a desarrollar, la población y muestra que será objeto de estudio y las técnicas de recolección y análisis de datos. Además, se ha revisado la literatura donde se detallan temas relacionados tanto con la variable dependiente como la independiente, finalmente en el capítulo final se presentarán los resultados de la evaluación del sistema de control interno en el área de cobranzas de la clínica con sus respectivas conclusiones y recomendaciones.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1.

Delimitación del problema El control interno se ha convertido en una de las principales herramientas en muchas

organizaciones a nivel mundial ya que tiene un impacto muy alto en el control de las actividades que permiten observar la eficiencia y eficacia de las operaciones, es por eso que en el área de crédito y cobranzas se lleva a cabo y realizar las mismas de la manera más adecuada. En la actualidad el control interno, con el fin de evaluar y monitorear las operaciones que cada entidad presenta. Cuanto mayor y completa sea una empresa, mayor será la importancia de un adecuado control interno para poder elaborar una información financiera valida y confiable. Clínica Araujo es una institución Obligada a llevar Contabilidad destinada a ofrecer servicios de salud, dentro de la cual cuenta con un Gerente Propietario, una Recepcionista, un Contador Externo, el Departamento de Administración, Departamento de Seguros y Convenios, Departamento de Enfermería y Departamento de Caja. En la institución un 70% de los pacientes atendidos son de seguros médicos lo cual crea crédito elevado y la recuperación de esas cuentas con las aseguradoras es muy lenta y en unos casos no son recuperados en su totalidad, sin embargo, gracias a los convenios existentes con las aseguradoras a nivel nacional, la clínica ha logrado posesionarse en el mercado. Logrando un crecimiento económico para la institución, pero de forma desorganizada. Uno de los problemas principales es la falta de organización por parte de los empleados porque no cumplen a tiempo con la presentación de documentación respectiva como facturas, historias clínicas, firmas de las autoridades, entre otras para luego ser enviadas a las aseguradoras y que éstas cumplan con el pago a convenir, lo cual hace que la recuperación de la cartera sea tardía. Además, no existe un control permanente sobre los créditos con las aseguradoras, y esto provoca la acumulación de las cuentas por cobrar. En el último semestre del 2017 se concedió créditos por un valor de $ 426,166.23 a las aseguradoras con convenios dentro de la clínica y hasta el primer semestre del año 2018 se pudo recuperar un valor de $405,510.89; en este caso se deja de cumplir las políticas de crédito existentes en la clínica, una de ellas es el plazo de pago de 30 a 60 días. Cuando no realizan la documentación, se demora en recuperar el dinero y esto se vio reflejado en las utilidades del año 2017.

2.2.

Preguntas de Investigación Pregunta General ¿De qué manera la evaluación de control interno mejorará la gestión de créditos y

cobranzas en la clínica Araujo? Preguntas Específicas 

¿Cómo conocer la situación actual de la gestión de créditos y cobranzas?



¿Cómo se pueden conocer los riesgos existentes en el proceso de créditos y cobranzas?



¿Cómo determinar la eficiencia de la gestión de créditos y cobranzas?



¿Cómo se documentará los hallazgos encontrados en el proceso para conocimiento de la gerencia?

2.3.

Justificación de la investigación La cartera es una de las variables más importantes en una empresa para administrar su capital de trabajo, es por ello que la gestión de la misma es imprescindible para su recuperación, lograr que la empresa tenga rentabilidad y liquidez, para que su patrimonio no quede inactivo, por ello es necesario controlar su rotación. Sarango, S. (2016)

La investigación tiene relación con el Plan Nacional de Desarrollo 2017-2021, específicamente con el Objetivo Nº4: Consolidar la sostenibilidad del sistema económico social y solidario, y afianzar la dolarización, enfocado con la política 4.1 que se refiere a garantizar el funcionamiento adecuado del sistema monetario y financiero a través de la gestión eficiente de la liquidez, contribuyendo a la sostenibilidad macroeconómica y al desarrollo del país. La siguiente investigación está encaminada a evaluar el sistema de control interno existente en el departamento de créditos y cobranzas, para analizar y mejorar los procesos de gestión de créditos de los convenios que tienen con las aseguradoras del país, puesto que éstas tienen un gran porcentaje de representación en sus ingresos. El desarrollo de esta investigación permitirá alcanzar el título de tercer nivel en Contabilidad y Auditoría C.P.A., y se entregará un trabajo que ayudará a la mejora de los procesos de créditos y cobranzas de la Clínica Araujo para que la misma brinde un mejor servicio a sus clientes en la parte administrativa, posteriormente la investigación contribuirá de

4 forma académica a los estudiantes de la PUCESD para investigaciones similares a esta, donde predominan los conocimientos adquiridos en la universidad durante toda la carrera.

2.4.

Objetivos Objetivo general. Evaluar el sistema de control interno mediante la aplicación de las técnicas de auditoría

para mejorar la gestión de créditos y cobranzas de la clínica Araujo. Objetivos específicos. 

Levantar información con respecto a la gestión de créditos y cobranzas de la Clínica Araujo.



Identificar las deficiencias existentes en la Clínica Araujo mediante la evaluación del Sistema de control interno.



Evaluar la gestión de créditos y cobranzas mediante la aplicación de procedimientos de auditoría.



Elaborar un informe de cada uno de los hallazgos encontrados para la mejora del proceso de créditos y cobranzas

3. MARCO REFERENCIAL 3.1.

Antecedentes Es importante tener un sistema de control interno en las organizaciones o empresas ya

sean grandes, medianas o pequeñas, esto implica que la empresa lleve un control eficaz y eficiente sobre sus operaciones, aunque no siempre sea el correcto a utilizar. Es sustancial, que en la Clínica Araujo todos los involucrados estén comprometidos a cumplir con los objetivos de la misma, ya que el objetivo del control interno en la gestión de créditos y cobranzas también se enfoca en cumplir con los de la institución en general ya sea a corto o largo plazo. Dentro de una empresa la tarea más importante es llevar un adecuado control sobre sus cuentas por cobrar realizando seguimientos constantes sobre la recuperación de la cartera, además verificar si se cumplen las políticas establecidas, y así evitar que existan cuentas incobrables; o en el caso de existir que no sean tan materiales. Después de investigar minuciosamente los repositorios académicos se determinó que el presente proyecto no tiene antecedentes con el tema planteado sobre EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO Y MEJORA EN LA GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZAS EN LA CLÍNICA ARAUJO. Sin embargo, existen temas similares tales como: 

(Segura y Ureta, 2016). Evaluación de control interno para la recuperación de cartera Quifatex S.A., 2014. Se realizó con la finalidad de utilizarse como una guía para la evaluación y el mejoramiento de los procedimientos que intervienen en la recuperación de cartera de la empresa Quifatex S.A. y que inciden en su eficiente recaudación, para lo cual se desarrolló una propuesta de manual de control interno, en donde se especifican y analizan los principales procesos ejecutados en las áreas de bodega, comercial y crédito y cobranzas, mediante la información otorgada por el personal que labora en la empresa y que interviene directamente con la gestión de recuperación de cartera.



(Ramírez, 2016). Modelo de Crédito-Cobranza y gestión financiera en la empresa “Comercial Facilito” de la parroquia Patricia Pilar, Provincia de los Ríos. Se constituyó este proyecto ya que la empresa no cuenta con un sistema de cobranza, donde especifique los clientes deudores y no deudores, ocasionando deficiencia en el departamento financiero. Así mismo carece de políticas de créditos y hoy en día la empresa tiene un alto índice de morosidad es por eso que se propuso dar solución a la

6 problemática existente en la empresa, ya que resulta necesario aplicar un modelo de crédito – cobranza que permitan lograr mejores procesos contables y financieros utilizando como herramienta principal la gestión financiera empresarial. 

(Rodríguez, 2016). Evaluación del control interno y gestión de cartera al departamento de crédito-cobranzas en la Cooperativa de ahorro y crédito Puéllaro ltda., agencia Santo Domingo. En la investigación se propone mejorar la gestión de su cartera, ya que, en la Cooperativa, no se ha realizado ninguna evaluación del control interno por lo tanto se evidenciaron varios problemas relacionados con los índices de morosidad y su organización operativa tales como la falta de un control adecuado para los cobros de los créditos lo que ocasiona que el monto de cartera vencida sea muy elevado. Es por eso que recomiendan aplicar periódicamente la propuesta de evaluar el Control Interno de la entidad, siendo medido a través del cumplimiento de sus políticas, normas, reglamentos internos y leyes gubernamentales.



(Reyes y Vega, 2016). Evaluación del sistema de control interno de los procesos de créditos de Bemauexpress S.A. Con el empleo de evaluación al sistema de control interno del área de créditos y cobranzas de la empresa se evidenciaron los riesgos relacionados a este departamento ya que se realizan de manera empírica, proporcionando mayor visualizando diferencias, se propone aplicar la propuesta para poder mejorar el sistema de créditos y cobranzas y se sugiere que se socialice los resultados obtenidos con los directivos de la empresa.



(Guamán y Román, 2016). Evaluación del sistema de control interno de la gestión de créditos y cobranzas de la empresa Disproauto CÍA.LTDA. La gestión de recuperación de cartera no es eficiente debido a que no existe una persona capacitada para realizar esta función y la concesión de créditos son asignados sin previo análisis, por lo cual se designará un analista de créditos y gestor de cobros que se encargue de verificar que la información que se ha presentado sea verídica para proceder con su aprobación.

3.2.

Marco Teórico Auditoría (Sánchez & Alvarado, 2014) La auditoría es la última fase de la contabilidad, su fin es

la supervisión de dicho proceso por un profesional independiente, éste se realiza mediante un selectivo análisis dependiendo de la actividad que realiza la empresa. p. 31

7 La auditoría es un proceso que se efectúa en una empresa con el fin de verificar y comprobar de manera correcta en la que se desarrolla una empresa. Es una disciplina que tiene un experto, en la cual emite un dictamen en informes presentados a la administración de la empresa después de una evaluación realizada. (Segovia et al, 2011) p. 25

La auditoría es un término que hace referencia al estudio, indagación y comprobación de información contable y financiera que brinda una empresa, así como sus distintas actividades operacionales, en un periodo de tiempo determinado; puede ser realizada por un profesional ya sea dependiente o independiente, el cual se encarga de estudiar distintos tipos de documentos comprobando así la validez de los mismos y que la elaboración esté de acuerdo con las normas de auditoría existentes. Objetivos. Tiene como objetivo verificar la razonabilidad de estados financieros de una entidad y comprobar la correcta ejecución de procedimientos estipulados por la empresa, mediante evaluaciones, investigación y por consiguiente la emisión de reportes que recomienden propuestas para mejorarlo. En los estados financieros el objetivo es dar al auditor de la mejor manera, para que así de una opinión sobre si los mismos se han preparado de forma correcta. (Auditoría, 2005) Por ende, realizar una auditoría tiene como finalidad proporcionar un dictamen del auditor, sobre la correcta elaboración y presentación de los estados financieros de una organización, los cuales deben estar elaborados en base a la normativa legal vigente y al marco de información financiera aceptado internacionalmente.

8 Principios de auditoría. El Institute of Internal Auditors p. 1-2 establece que se espera que los auditores internos apliquen y cumplan los siguientes principios: Tabla 1. Principios de auditoría. Principio

Descripción

1.Integridad

La integridad de los auditores internos establece confianza y, consiguientemente, provee la base para confiar en su juicio.

2. Objetividad

Los auditores internos exhiben e más alto nivel de objetividad profesional, al reunir, evaluar y comunicar información sobre la actividad o proceso a ser examinado. Los auditores internos hacen una evaluación equilibrada de todas las circunstancias relevantes y forman sus juicios sin dejarse influir indebidamente por sus propios intereses o por otras personas.

3. Confidencialidad.

Los auditores internos respetan el valor y la propiedad de la información que reciben y no divulgan información sin la debida autorización, a menos que exista una obligación legal o profesional para hacerlo.

4. Competencia

Los auditores internos aplican el conocimiento, aptitudes y experiencia necesarios al desempeñar los servicios de auditoría interna.

Adaptado de “Código de Ética” por Institute of International Auditors, sf, p. 1-2

Los principios de la auditoría son cuatro, los cuales están conformados por Integridad que hace referencia a la confianza que establece un auditor prestando sus servicios de una forma honorable, la objetividad se entiende a la no involucración tanto personal como profesionalmente con el área auditada, ni mantener lealtad con ella y se debe mantener una actitud mental imparcial y neutral con los trabajos realizados, la confidencialidad se refiere al silencio que debe guardar el auditor al momento que la empresa a la que presta sus servicios le ha facilitado los estados financieros, y la competencia es la que hace referencia a la capacidad que debe tener el auditor para poder ejercer de una forma eficiente su trabajo . Tipos de auditoría. (Franklin, 2014) p.15 afirma que “dependiendo de las actividades que realiza la empresa, es posible extender la auditoría administrativa para poder fortificar cada área, cada que se vaya aumentando el tamaño de la empresa, es necesario un mayor control por este motivo existen distintos tipos de auditorías relacionadas a cada una de las actividades de la empresa.

9 Tabla 2. Tipos de Auditoria Tipos de Auditoría

Conceptos En el primer caso, el trabajo es realizado por un experto que depende de la empresa, con la que mantiene una relación laboral estable. En el En función al sujeto: Auditoría segundo, se lleva a cabo por un profesional independiente que mantiene interna y auditoría externa o financiera una relación contractual exclusivamente relacionada con el encargo de la realización con la auditoría. (p.37) La clasificación se refiere al sujeto auditado: organismos públicos o empresas privadas. En el primer caso, intervienen cuerpos de funcionarios, como los que se integran en la Intervención General del En función al sujeto: Auditorías Estado o en el Tribunal de Cuentas del Reino. En el segundo, la públicas y auditoría privadas auditoría la realizan profesionales habilitados por los respectivos colegios profesionales o por los registros oficiales dependientes del organismo público que regula la auditoría. (p.37) La auditoría operativa tiene por objeto la revisión de los sistemas En función al objeto: Auditoría administrativos de la empresa, así como los controles existentes sobre operativa los mismos conforme a unas normas y procedimientos apropiados. (p.38) La auditoría de cumplimiento parte de la auditoría operativa y trata de evaluar la eficacia de la misma. Tiene como objetivo comprobar si la En función al objeto: Auditoría entidad auditada aplica correctamente los procedimientos y normas de cumplimiento establecidas por los manuales de control interno y por las decisiones del consejo de administración. (p.38) La auditoría de estados financieros se corresponde con los objetivos que anteriormente hemos definido al enunciar las notas que integran la En función al objeto: Auditoría definición de auditoría, es decir, si los estados contables reflejan la de estados financieros imagen fiel de la empresa, del valor de su patrimonio, de su situación financiera, de sus resultados y de sus flujos de efectivo. (p.38) En función del sector económico:

Clasificación de la auditoría en función del tipo de empresa auditada, según las actividades que desarrolla: bancos, eléctricas, constructoras, seguros, etc.

En función del alcance: Auditorías totales o completas

Revisan la totalidad de las operaciones, estando referido su informa a la razonabilidad del valor del patrimonio, resultados y posición financiera de la empresa en su conjunto. (p.38)

Se centran en un área de la empresa o en una operación o un conjunto de operaciones específicas, pudiendo también referirse a un análisis con una limitación temporal o espacial, originando informes especiales. En función del alcance: Auditorías parciales o limitadas Por ejemplo, nuestra legislación mercantil requiere auditorías de balance como requisito previo al a realización de ciertas operaciones. (p.39) Con carácter general podemos decir que son las que tienen su origen en En función del origen del mandato: una norma legal, que las exige de forma imperativa cuando las Auditorías obligatorias empresas cumplen determinados requisitos o en los casos que sean consecuencia de una resolución judicial. (p.39) Son las contratadas libremente, aunque en ocasiones sean consecuencia En función del origen del mandato: de lo dispuesto en los propios estatutos o de determinados acuerdos Auditorías voluntarias (contratos, convenios colectivos, etc.) a los que debe someterse la empresa. (p.39) Adaptado de Teoría y práctica de auditoría I, por (Sánchez & Alvarado, 2014) p. 37-39

10 Fases de la auditoría. Tabla 3. Fases de la auditoría. Fases de la auditoría

Concepto La fase de planificación es muy importante, pues su correcta asignación de

Fase de planificación de la auditoría

recursos debe permitir llegar a unos niveles altos de eficiencia y eficacia. En esta fase se deben prever las pruebas a realizar, el número de horas máximo en que se debería realizar toda la auditoría, desde que se recibe la aceptación de cliente, hasta la lectura y entrega al cliente del Informe de auditoría. (p.36) Una vez realizada la plasmación por escrito de la planificación, se inicia la ejecución del trabajo en la sede del cliente, la comprende las siguientes fases:

Fase de ejecución del trabajo

solicitud de datos a la empresa donde es recomendable realizar solicitudes para obtener datos, la asignación del personal y la cantidad de horas que realizarán las actividades, apertura de hojas de trabajo o también conocido como los papeles de trabajo, seguimiento del programa de trabajo, plasmación de las debilidades encontradas y evaluación de resultados y conclusiones.(p.43-52) Una vez finalizada la fase de ejecución de los trabajos de revisión, es muy recomendable efectuar una primera reunión con los gestores de la empresa, y

Fase de comunicación de

todo el equipo de auditores que han intervenido. El objetivo de esta fase es

los resultados obtenidos

contrastar unas conclusiones preliminares y conocer la opinión de la empresa para que pueda rebatir o en su caso aceptar la certeza de dichas conclusiones. (p.53)

Fase de redacción del informe

La fase de redacción del Informe es quizás la mayor importancia, dado que representa plasmar en un documento escrito las conclusiones alcanzadas y previamente comunicadas a la empresa. (p.54) El control de calidad comprende los mecanismos de rigor y fiabilidad que ha

Fase de control de calidad

tenido que seguir un auditor de cuentas durante todas las fases que comprende una auditoría de cuentas para poder asegurar, en caso de revisión de sus papeles de trabajo, una total consistencia de su trabajo. (p.55)

Adaptado de y práctica de auditoría I, por (Sánchez & Alvarado, 2014) p. 37-39

Programas de auditoría. El proceso que sigue luego de la planificación es el programa de auditoria, en este se realiza todo el procedimiento para poder iniciar dicho trabajo. La composición de éste debe contener los procedimientos o pruebas que el auditor tiene como propósito realizarlos y así tener una prueba necesaria que valide la opinión brindada en el informe. (Orta, Castrillo, Sánchez-Mejías, & Sierra, 2012) p.185

11 Por ende, es un documento que sirve de guía de los procedimientos a ejecutarse, así mismo como la extensión y aplicación del programa, además que será un registro permanente de la labor efectuada por el auditor en la empresa. Pruebas sustantivas. Las pruebas sustantivas consisten en un sustento de respaldo de evidencias, mismas que sirven para validar la opinión dada en el informe de auditoría, es por eso que dicha evidencia, se relaciona principalmente con la integridad, exactitud y validez de la información que se ha auditado o, de manera contraria revelar posibles irregularidades que se han encontrado. (Orta, Castrillo, Sánchez-Mejías, & Sierra, 2012) p. 187 Consiste en una comprobación diseñada para obtener evidencia de la validez y propiedad de las transacciones y saldos que forman los estados financieros de una organización, además de comprobaciones detalladas como aplicaciones de muestreo, pruebas analíticas para detectar errores irregulares en la información financiera presentada. Desarrollo del proceso: Programas de trabajo. REA (como se citó en (Orta, Castrillo, Sánchez-Mejías, & Sierra, 2012)) Un programa de trabajo tiene una relación en secuencia organizada de las pruebas que se han realizado para la auditoría, en este plan se detallará de la misma manera los procesos y pruebas, mismas que ayudarán a tener una información clara para emitir una opinión. Objetivos del programa. El objetivo principal de un programa de auditoría es que el auditor pueda acceder de los instrumentos de trabajo necesarios para tener la evidencia mínima necesaria para emitir una opinión de lo que se encuentra auditando. (Orta, Castrillo, Sánchez-Mejías, & Sierra, 2012) p. 188-189, las pruebas realizadas por el auditor buscan entender la problemática existente y tener una evidencia que pueda sustentar la opinión emitida al final de la auditoría. Normas de auditoría en relación al programa. (Orta, Castrillo, Sánchez-Mejías, & Sierra, 2012) p. 190, afirma que “las normas de auditoría sobre el cumplimiento del trabajo, su principal objetivo es la identificación y determinación de los medios que utilizará y aplicará el auditor. Para elaborar una auditoría existen diferentes lineamientos que se tomarán en cuenta, mismos que deben constar en las normas, para que cuente como un trabajo certificado.

12 Diseño de programa de auditoría. (Orta, Castrillo, Sánchez-Mejías, & Sierra, 2012) p.193 afirma que “El programa de auditoría constituye la ordenación de procedimientos de auditoría que deben realizarse durante la fase de trabajo de campo y deberán cubrir todos los objetivos de la auditoría” Riesgos de auditoría. (Orta, Castrillo, Sánchez-Mejías, & Sierra, 2012) El objetivo del auditor es conseguir el mayor nivel de certeza posible de que su opinión es correcta, lo que implica restringir el riesgo de auditoría a menos nivel relativo. Componentes del riesgo de auditoría. Riesgo Inherente. Según el SAS n°. 47, como la susceptibilidad del saldo de una cuenta o de un tipo de operación (afirmaciones de las cuentas anuales) a errores que podían ser importantes, sin tener en cuenta los efectos de los controles contables internos correspondientes. El riesgo inherente está influenciado por la naturaleza de la cuenta o clase de transacciones, y por otros factores: 

Característica del saldo de una cuenta o de un tipo de operación. Se citará como ejemplo el que propone el SAS n° 47: o Los cálculos complejos tienen más probabilidad de error que los cálculos simples o La caja es más susceptible de robo que un inventario de carbón o Las cuentas consistentes en cantidades derivadas de una estimación contable tienen un posible mayor riesgo que las efectuadas rutinariamente



Condiciones que no están sujetas al control de la empresa, es decir factores ajenos a la entidad. Podemos citar los cambios en las condiciones generales de los negocios, las nuevas disposiciones legales y otros factores económicos que dificulten la realización de activos y puedan influir en la gerencia de la empresa para distorsionar deliberadamente las cuentas anuales (Estupiñán, 2014) p. 48 afirma que el riesgo inherente como la delicadeza del saldo de

una cuenta o clase de transacciones a una representación equivocada, además este tipo de riesgo se encuentra en el ambiente y puede afectar a varias categorías o tipos de transacciones.

13 Riesgo de control. El SAS n°. 47 lo define como el riesgo de que puedan existir errores materiales y no ser detectados o previstos en su momento por la estructura de políticas y procedimientos de control interno. El riesgo de control es función de la efectividad de la estructura de políticas y procedimientos del sistema de control interno. Si son efectivos para una afirmación de las cuentas anuales, se reduce, y si no lo son, se incrementa, pero nunca puede ser cero. El riesgo de control es la posibilidad de que una representación errónea pudiera ocurrir en la expresión al momento de presentar las transacciones que sea de importancia vital para la organización, no sea prevenido y corregido a tiempo por el control interno que se ha implementado. (Estupiñán, 2014) p.49 Riesgo de detección. Es la combinación de la posibilidad de que ni los procedimientos de revisión analítica ni las pruebas sustantivas de las operaciones y los saldos de las cuentas reduzcan los errores no detectados a una cantidad que en conjunto carezca de importancia. Por lo tanto, podemos establecer una subdivisión en riesgo de revisión analítica y riesgo de pruebas sustantivas: 

Riesgo de revisión analítica. Es aquel que se produce como consecuencia de que un error significativo no sea detectado en su aplicación



Riesgo de procedimientos sustantivos. Es el concepto que representa la variable dependiente en la ecuación del riesgo de auditoria. Conociendo el riesgo que el auditor está dispuesto a asumir, obtenida alguna seguridad a través del conocimiento del cliente, evaluado el sistema interno de control y aplicados.

(Estupiñán, 2014) p.50 afirma que es responsabilidad directa del auditor independiente y consiste fundamentalmente en la posibilidad de que este cometa errores a lo largo del desarrollo de la auditoría de los estados financieros de una entidad, los cuales lo conduzcan a emitir una opinión equivocada. NAGAS. Las normas de auditoría generalmente aceptadas (NAGA) son Los principios fundamentales de auditoría a los que deben enmarcarse su desempeño los auditores durante el proceso de la auditoria. El cumplimiento de estas normas garantiza la calidad del trabajo profesional del auditor.

14 Normas Internacionales de Auditoría. NIA 230. Trata sobre la responsabilidad que tiene el auditor de preparar la documentación de auditoria correspondiente a una auditoria de estados financieros. NIA 320. Trata de la responsabilidad que tiene el auditor de aplicar el concepto de importancia relativa en la planificación y ejecución de una auditoria de estados de financieros. A efectos de las NIA la importancia relativa o materialidad para la ejecución del trabajo se refiere a la cifra o cifras determinadas por el auditor, por debajo del nivel de importancia relativa establecida para los estados financieros en su conjunto. NIA 330. Respuestas del auditor a los riesgos valorados, esta norma trata de la responsabilidad que tiene el auditor, en una auditoria de estados financieros, de diseñar e implementar respuestas a los riesgos de incorrección material identificados y valorados por el auditor de conformidad con la NIA 315. Papeles de trabajo. Según ICAC: Los papeles de trabajo comprenden la totalidad de los documentos preparados o recibidos por el auditor, de manera que, en conjunto, constituyen un compendio de la información utilizada y de las pruebas efectuadas en la ejecución del trabajo, juntas con las decisiones que ha debido tomar para llegar a formarse una opinión. (Estupiñán, 2014) Afirma que en los papeles de trabajo el auditor detallará las bases necesarias para poder realizar un informe, la evidencia de su trabajo y profesionalismo que ha tenido en el transcurso de la evaluación. Objetivos de los papeles de trabajo. (Estupiñán, 2014)Manifiesta que los papeles de trabajo son una compilación de toda la evidencia obtenida por el auditor en la empresa, y cumple con los siguientes objetivos:  Facilitar la preparación del informe de auditoría.  Comprobar y explicar detalladamente las opiniones y conclusiones.

15  Proporcionar información para la preparación de las declaraciones de impuestos y documentos de registro para organismos de control del Estado.  Coordinar y organizar todas las fases del trabajo de auditoria.  Proveer un registro histórico permanente de la información examinada y los procedimientos de auditoria aplicados.  Servir de guía en exámenes subsecuentes. Tipos de opiniones Los tipos de opinión profesional que un auditor puede emitir sobre las cuentas anuales examinadas son los siguientes. Opinión Favorable. (Orta, Castrillo, Sánchez-Mejías, & Sierra, 2012) Establecen que, el auditor emitirá de forma clara y concisa que las cuentas que ha revisado son totalmente transparentes, en todos los aspectos, con respecto a las normas de auditoría. Este tipo de opinión solo podrá expresarse cuando concurran las circunstancias siguientes: 

Se haya realizado el trabajo sin limitaciones de acuerdo con las normas técnicas de auditoria.



Las cuentas anuales se hayan formulado, en todos los aspectos significativos, de acuerdo con el marco normativo de información financiera que resulta de aplicación y, en particular, con los principios y criterios contables contenidos en el mismo. p.259 Opinión con salvedades, denegada y desfavorable

(Orta, Castrillo, Sánchez-Mejías, & Sierra, 2012) Afirman que esta opinión se dará cuando el auditor haya encontrado varias circunstancias de las que se detallarán seguidamente. p.259 Las circunstancias que conducen a este tipo de opinión, siempre y cuando su efecto sea significativo, son los siguientes: 

Limitaciones al alcance del trabajo realizado



Incumplimientos de los principios contables, incluyendo omisiones en la información necesaria, contenidos en el marco normativo de información financiera que resulte de aplicación.

16 Cuando el auditor no ha obtenido la evidencia necesaria para formarse una opinión sobre las cuentas anuales tomadas en su conjunto debe manifestar en su informe que no le es posible expresar una opinión sobre las mismas, es decir, una opinión denegada La opinión desfavorable manifiesta sobre las inconformidades por parte del auditor sobre la transparencia de la situación financiera de la empresa, de los resultados de las operaciones o flujos de efectivo según las normas de auditoría. p.260 Marcas de comprobación o TIC – MAC (Estupiñán, 2014) Afirma que cuando se necesite indicar resultados que no están dentro de otras planillas, se utilizan marcas o Tic-Mac de auditoría en lápiz o de otro color, preferiblemente rojo, como las siguientes:

Figura 1. Marcas de comprobación. Adaptado de (Estupiñán, Papeles de trabajo en la auditoría financiera, 2014)

17 Referencias o índices de auditoría Tabla 4. Referencias de auditoría. CENTRAL

ACTIVOS

PASIVOS

Informe de auditoría.

Caja y bancos.

Obligaciones financieras.

B/G

Balance general.

Inversiones realizables.

Cuentas por pagar.

P/G

Estado de resultados.

Documentos y cuentas

Obligaciones laborables.

Impuestos y retenciones por

por cobrar ESF

Estado de cambios en

Inventarios.

la situación financiera. EFE

Estado de flujo de

pagar. E

efectivo. ECP

Estado de cambios en

Gastos anticipados y

Otros pasivos y provisiones

otros cargos diferidos. F

no corrientes

Propiedades, planta y

Otras obligaciones no

equipo y depreciación

el patrimonio.

corrientes

acumulada. NEF

Notas a los estados

Hasta L, otros activos

Otros pasivos y provisiones

financieros. IS

no corrientes.

Información

Patrimonio de los socios o

suplementaria. AJES

Asiento de ajustes.

RECL

Reclasificación.

accionistas. Estado de resultados P/G1

Ingresos de operación

P/G2

Costos de operación

Adaptado de (Estupiñán, Papeles de trabajo en la auditoría financiera, 2014)

(Estupiñán, 2014) Afirma que, como todo libro, cada planilla de auditoría deberá llevar un índice que la identifique o que se las clasifique ya sea con letras sencillas o dobles, éstas deberán ser anotadas con lápiz o esferográfico rojo, siempre en la parte superior derecha. Es por esto que se permite realizar una serie de símbolos o abreviaciones en donde el auditor pueda identificar cada papel de trabajo que realiza, es decir, las referencias ayudan a mantener un orden en los papeles de trabajo del auditor para obtener una clara relación entre los mismos, y también facilitar la localización de los archivos.

18 Hallazgos Según (Maldonado, 2001) el concepto de “hallazgo de auditoria” involucra que este tenga 4 atributos. Cabe destacar que estos cuatro atributos constituyen parte importante de donde surgirán las respectivas conclusiones, recomendaciones y comentarios del informe que se espera que sean objetivos y concretos para realizar las mejoras. 

Condición. Lo que sucede o se da en la realidad dentro de la entidad.



Criterio. Parámetro de comparación por ser la situación ideal, el estándar, la norma, el principio administrativo apropiado o conveniente.



Causa. Motivo, razón por el que se dio la desviación o se produjo el área critica.



Efecto. Daño, desperdicio, pérdida. Control Interno (Mantilla, 2012) p. 14 afirma que el “Control interno es un proceso, realizado por un

consejo de directores, la administración y otro personal de una entidad, diseñado para proporcionar seguridad razonable con miras a la consecución de objetivos”. (Bacallao, 2009) p. 55 afirma que “El control interno es un instrumento de gestión que se emplea para proporcionar una seguridad razonable de que se cumplan los objetivos establecidos por la entidad para lo cual comprende un plan de organización, y métodos debidamente clasificados y coordinados.” Objetivos del Control Interno (Estupiñán, 2014) Establece los siguientes objetivos:  Proteger los activos y salvaguardar los bienes de la institución  Verificar la razonabilidad y confiabilidad de los informes contables y administrativos.  Promover la adhesión a las políticas administrativas establecidas.  Lograr el cumplimiento de las metas y objetivos programados.

19 Elementos del control interno. (Estupiñán, 2014) Son: Tabla 5. Elementos del control interno. ELEMENTOS DEL CONTROL INTERNO Organización Personal · Dirección · Selección · Asignación de responsabilidad · Capacitación · Segregación de deberes · Eficiencia · Coordinación · Moralidad · Retribución Sistemas y procedimientos Supervisión · Manuales · Interna · Sistema · Externa · ·

Formas Informes

Autocontrol

Tipos de control interno. Control interno administrativo Según

(Estupiñán,

2014),

hay

sistema

control

interno. El administrativo, consiste en el plan de organización que tiene cada organización, con sus correspondientes procedimientos y métodos operacionales y contables para ayudar, mediante el establecimiento de un medio adecuado, al logro del objetivo administrativo de:  Mantener informado de la situación de la empresa;  Coordinar sus funciones;  Asegurarse de que se están logrando de los objetivos establecidos.  Mantener una ejecutoria eficiente;  Determinar si la empresa está operando conforme a las políticas establecidas. Para verificar el logro de estos objetivos de administración establece  El control del medio ambiente o ambiente de control.  El control de evaluación de riesgo.  El control y sus actividades.  El control del sistema de información y comunicación.  El control de supervisión o monitoreo. Control interno contable. Según (Estupiñán, 2014) Afirma que este control interno surge a partir del sistema de control interno administrativo y tiene los siguientes objetivos:

20  Que todas las operaciones se registren oportunamente, por el importe correcto; en las cuentas apropiadas, y, en el periodo contable en que se llevan a cabo, con el objeto de permitir la preparación de estados financieros y mantener el control contable de los activos.  Que todo lo contabilizado exista y que todo lo que exista esté contabilizado, investigando cualquier diferencia para adoptar la consecuente y apropiada acción correctiva.  Que las operaciones se realicen de acuerdo con autorizaciones generales y específicas de la administración.  Que el acceso de los activos permita sólo de acuerdo con autorización administrativa. Por lo tanto, el control interno contable involucra todos los métodos que garanticen que la información financiera sea integra y razonable, básicamente que se cumpla los principios de contabilidad para que la empresa pueda cumplir con los objetivos propuestos. Técnicas del control interno. (Orta, Castrillo, Sánchez-Mejías, & Sierra, 2012) Las técnicas de control, representan la forma en la cual se ejerce el control interno, pueden clasificarse en dos grupos (REA, 1986, 47)  Técnicas de prevención, que son destinadas a proporcionar una seguridad razonable de que únicamente se reconocen y procesan transacciones válidas. Como ejemplos de técnicas de prevención, citan: autorización de todas las transacciones, procedimientos de validación de datos previa a su proceso, doble verificación de los datos introducidos en el ordenar, segregación y rotación de funciones y normas y procedimientos claramente definidos.  Técnicas de descubrimiento, que son aquellas tendentes a proporcionar certeza razonable de que se descubren los errores e irregularidades. Como ejemplos, se puede incluir: control de los lotes en el proceso de las transacciones, inventarios físicos de las existencias, utilización de documentación prenumerada, comparaciones de datos reales con presupuestos, conciliaciones bancarias y auditoria interna. Las técnicas del control interno proporcionan seguridad y certeza razonable a los procedimientos que las entidades realizan, ya que mediante ellas se procesan las transacciones que son válidas para evitar errores o a su vez pueden descubrir errores que pueden realizarse dentro de un proceso de operación de la empresa.

21 Métodos para evaluar el control interno. Los medios más utilizados para documentar adecuadamente el método de evaluación del sistema de control interno de la empresa, que a la vez dejan constancia de haber realizado la evaluación son los siguientes: Cuestionario de control interno (Orta, Castrillo, Sánchez-Mejías, & Sierra, 2012) , afirman que es uno de los métodos más extendidos, tanto entre las firmas de auditores externos como entre los auditores internos. Consiste en una encuesta sistemática, en la que, por lo general, una respuesta negativa evidencia una ausencia de control. Este método ayuda a asegurar que todos los puntos básicos de control son considerados. Pero presenta el inconveniente de que las preguntas, al ser modelos estándar, resultan rígidas y restrictivas, a menudo precisan de un replanteamiento general y no siempre permiten al auditor tener una visión clara del sistema, dado lo voluminoso que resulta a veces, no permitiendo distinguir entre las deficiencias importantes y las de escasa relevancia. Método descriptivo. (Orta, Castrillo, Sánchez-Mejías, & Sierra, 2012) Manifiestan que este método se basa en la explicación detallada de las características del sistema que se está evaluando. Normalmente, se describen procedimientos, registros, formularios, archivos, empleados y personas y departamentos que intervienen en el sistema. Presenta el inconveniente de que muchas personas no tienen habilidad para expresar sus ideas por escrito, en forma clara, concisa y sintética, lo que trae como consecuencia que algunas debilidades en el control no queden expresadas en la descripción. p.143 Este método trata de explicar minuciosamente las características del sistema que está en proceso de evaluación, como lo dice su nombre se refiere a la descripción de todos los procedimientos, archivos, trabajadores, etc. Pero tiene una barrera que no permite expresar otros puntos de vista en personas que no pueden expresarse por escrito, así que limita el proceso de evaluación. Método flowcharts o flujogramas. (Orta, Castrillo, Sánchez-Mejías, & Sierra, 2012)Afirman que se trata de un método destinado a simplificar la tarea de descripción de los procedimientos y técnicas mediante el uso de graficas de movimiento de transacciones, también llamados flujogramas o diagramas de flujo.

22 Entre los factores que hay que tomar en cuenta a la hora de diseñar un flujograma, podrían considerarse: 

El circuito de la información que fluye a lo largo del proceso.



Los sectores que intervienen en el proceso (departamentos, secciones o personas, según el grado de detalle que se quiera o se pueda precisar).



Las operaciones que se realizan a lo largo del mismo (registrar, comunicar, controlar, calcular, archivar, etc.)



Las características de los papeles que se utilizan y donde se archivan. P. 144

Lo que significa que mediante un flujograma se puede representar de manera gráfica, todos los procedimientos o procesos de forma secuencial, donde se obtenga una imagen más clara y entendible sobre dichos procesos de la empresa. Pruebas de cumplimiento y sustantivas. (Orta, Castrillo, Sánchez-Mejías, & Sierra, 2012) Afirman que las pruebas de auditoría pueden clasificarse en dos tipos atendiendo a su finalidad: pruebas de cumplimiento y pruebas sustantivas. Como indican las normas de auditoria: La evidencia se obtiene mediante pruebas de cumplimiento y sustantivas. La evaluación de un sistema de control interno de un cliente permite al auditor determinar si dicho sistema contiene controles que, en el caso de que compruebe que están funcionando (pruebas de cumplimiento) en el periodo auditado, afecten a la naturaleza, alcance y momento de la aplicación de los procedimientos de auditoria (pruebas sustantivas). p.145

23 Modelos de control interno. Tabla 6. Modelos de Control Interno. MODELOS Modelo de Control interno COSO

Modelo de control Cadbury

Modelo de Control Interno COCO

Modelo de control COBIT

Modelo de control TURNBULL

Modelo de Autoevaluación de Controles AEC

Modelo de control SAC

Modelo de control KING

Modelo de control KONTRAG

CONCEPTUALIZACIÓN Este modelo surge como una iniciativa del Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commision (COSO) en Estados Unidos, en 1992, para definir una metodología con el propósito de revisar el control interno de una organización Tiene como fin, revisar la estructura y responsabilidades de la junta directiva, así como la recomendación de un código de mejores prácticas. Este modelo busca desarrollar un análisis más específico de los elementos del control interno que propone el informe COSO. Se define como Objetivos de control para tecnologías de información y tecnologías relacionadas, surge en 1996 y es un marco de control interno y su propósito fundamental se enfoca en que estás promuevan los procesos de la organización para producir información útil. Publicado en 1999, tiene como objetivo ayudar a las compañías públicas en la atención de requerimientos sobre el control interno. Se orienta a brindar una seguridad razonable para que se alcancen los objetivos de control a través de la aplicación de diagnóstico del control interno. Creado en 1991 y revisado en 1994, ofrece asistencia a los auditores internos sobre el control y auditoría de los sistemas y tecnología informática Desarrollados en Sudáfrica, fueron tres los reportes editados; en 1994, en 2002, y el último modelo, en 2009, surgieron ante la necesidad de contar con un modelo de gobierno corporativo. Surge el 30 de abril de 1998 como consecuencia de la Ley de Control y Transparencia en los Negocios, en Alemania, su objetivo es mejorar a la organización con el fin de evitar crisis corporativas.

Adaptado de. “Auditoría Administrativa Evaluación y diagnóstico empresarial. Franklin, E. (2012), p. 67 – 69

Los modelos de control interno son informes que dan las pautas o lineamientos en los que el auditor debe basarse para realizar la evaluación de control interno de auditoria, es importante tomar en cuenta que la existencia de varios modelos implica que la diferencia entre uno y otro es por la situación en la que se requiera para hacer la evaluación. COSO ERM Definición. De acuerdo con Estupiñán (2012) es un proceso efectuado por la junta de directores, la administración y otro personal de la entidad, aplicando en la definición de la estrategia y a través del emprendimiento, diseñado para identificar los eventos potenciales que pueden

24 afectar la entidad, y para administrar los riesgos que se encuentran dentro de su apetito por el riesgo, para proveer seguridad razonable en relación con el logro del objetivo de la entidad. El modelo COSO ERM consiste en mejorar los procesos administrativos, para disminuir los riesgos y aumentar la probabilidad de cumplimiento de sus objetivos propuestos en la empresa. Fundamentos. “Las empresas con ánimo o sin ánimo de lucro deben propender a crear valor a sus protectores, dueños o accionistas, así como la de enfrentar y superar las incertidumbres” (Estupiñán, 2012, pág.67). Desafiándolas así con preparación suficiente, para poder proveer una estructura conceptual, así la gerencia trate de manera efectiva la incertidumbre que presentan los riesgos y oportunidades, y así enriquecer su capacidad para generar valor. Componentes COSO ERM. Según (Estupiñán, 2014) p. 26-37 los componentes del COSO ERM 3.2.1.21.7.3.1.

Ambiente de control

Abarca el talante de una organización y establece la base de como el personal de la entidad percibe y trata los riesgos, incluyendo la filosofía para su gestión, el riesgo aceptado, la integridad y valores éticos y el entorno en que se actúa. 3.2.1.21.7.3.2.

Establecimiento de objetivos.

Los objetivos deben existir antes de que la dirección pueda identificar potenciales eventos que afecten a su consecución. La gestión de riesgos corporativos asegura que la dirección ha establecido un proceso para fijar objetivos y que los objetivos seleccionados apoyan a misión de la entidad.

25 3.2.1.21.7.3.3.

Identificación de eventos.

Los acontecimientos internos y externos que afectan a los objetivos de la entidad deben ser identificados, diferenciando entre riesgo y oportunidades. Estas últimas revierten hacia la estrategia de la dirección o los procesos para fijar objetivos. 3.2.1.21.7.3.4.

Evaluación de riesgos.

Los riesgos se analizan considerando su probabilidad e impacto como base para determinar cómo deben ser gestionados y se evalúan desde una doble perspectiva, inherente y residual.

3.2.1.21.7.3.5.

Respuesta al riesgo.

La dirección selecciona las posibles respuestas evitar, aceptar, reducir o compartir los riesgos desarrollando una serie de acciones para alinearlos con el riesgo aceptando y las tolerancias al riesgo de la entidad. 3.2.1.21.7.3.6.

Actividades de control.

Las políticas y procedimientos se establecen e implantan para ayudar a asegurar que las respuestas a los riesgos se llevan a cabo de la entidad. 3.2.1.21.7.3.7.

Información y comunicación.

La información relevante se identifica capta y comunica en forma y plazo adecuado para permitir al personal afrontar sus responsabilidades. Una comunicación eficaz debe producirse en un sentido amplio, fluyendo en todas direcciones dentro de la entidad. 3.2.1.21.7.3.8.

Supervisión.

La totalidad de la gestión de riesgo corporativos se supervisa, realizando modificaciones oportunas cuando se necesiten. Los componentes del COSO ERM son lineamientos que permiten evaluar el sistema de control interno de forma más efectiva, proponiendo verificar los procesos que se realiza en cada componente desde el control administrativo hasta la información que manejan sus empleados.

26 Beneficios. Según Estupiñán (2012) los beneficios del COSO ERM son los siguientes: 

Alinear el apetito por el riesgo y la estrategia.



Vincular crecimiento, riesgo y entorno.



Enriquecer las decisiones de respuesta frente al riesgo.



Minimizar sorpresas y pérdidas operacionales.



Identificar y administrar los riesgos de los impactos.



Proveer respuestas integradas para los riesgos múltiples.



Sopesar oportunidades.



Racionalizar el capital. Gestión de créditos y cobranzas Según (Morales y Morales, 2014) la gestión de créditos y cobranzas es una de las

técnicas aceptadas para la cobranza de una cuenta, la constituye una serie de premuras de cobro encaminado a obligar al cliente a pagar el monto de su deuda y al mismo tiempo mantener una buena relación comercial con el cliente. p.169 (Ruiz, 2017) afirma que la gestión de créditos y cobranzas es un proceso que tiene relación directa con el cliente. Toda gestión de cobranzas puede incluir un proceso de control de calidad que permita evaluar y mejorar las prácticas empleadas. p.117. La gestión de créditos y cobranzas es el proceso en donde intervienen directamente el cliente con la empresa, en este proceso se concede el crédito en función de la capacidad de adquisición que tiene el cliente, para posteriormente realizar un cobro mediante políticas y técnicas. Políticas de créditos y cobranzas La mayor proporción de la inversión en activos corrientes está constituida por las cuentas por cobrar derivadas en los incrementos de ventas y el alargamiento de los plazos de cobranza. Esto último se produce generalmente en los periodos de recesión

27 económica, cuando los pequeños clientes descansan en el financiamiento de los proveedores, contrariamente a lo que se produce cuando hay crecimiento económico y se produce una expansión de las ventas mientras los plazos de cobranzas se vuelven más estables. (Baena, 2014, p.263)

Cuentas por cobrar Las cuentas por cobrar son instrumentos financieros de las organizaciones solidarias compuestos por operaciones, pendientes de cobro tales como los convenios, los anticipos, los intereses, comisiones, créditos a empleados, adelanto al personal, deudores por venta de bienes y servicios, deudores patronales y empresas, entre otros. (Cardozo, 2014) p.111

Las cuentas por cobrar son el resultado de realizar una venta a crédito la cual se refiere a realizar el cobro de la mercadería en un plazo considerado, después de salida de bodega. Las cuentas pendientes de cobro se realizan mediante convenios considerados dentro de la empresa. Ventas a crédito. La adquisición de bienes a crédito ofrecía la posibilidad de obtener un bien y diferir el pago. A diferencia de los préstamos, en la operación el deudor no obtenía dinero sino un bien, el cual pagará con dinero, posteriormente. Este plazo adicional permitía al deudor descontar una parte o la totalidad de la inversión que efectuaba, mediante su comercialización o explotación o, cuando menos, reunir la suma requerida en un lapso mayor. (Morales & Morales, 2014, p. 15)

Las ventas a crédito es la operación en la cual luego de adquirir u otorgar un bien, su pago se distribuye en varias cuotas dentro de un corto, mediano o largo plazo. Según las políticas de créditos que la empresa posee. Cartera de crédito. La cartera de crédito es un instrumento financiero de las organizaciones solidarias compuesto por operaciones de crédito otorgadas y desembolsadas a sus asociados bajo distintas modalidades, aprobadas de acuerdo con los reglamentos de cada institución y expuesta a un riesgo crediticio que debe ser permanentemente evaluado, con el propósito de registrar dicho deterioro. (Cardozo, 2014, p.90)

Es un conjunto de documentos que sustenta las operaciones de crédito que las empresas conceden a sus clientes representando el saldo más los intereses de los mismos, y que son aprobadas de acuerdo a las políticas de la organización.

28 Tipos de cartera. Cartera activa El término cartera activa se reserva para los créditos otorgados con ocasión de la operación generadora de la actividad operacional. Solamente a esta cartera se le permite el deterioro de su valor por pérdida en la operación por ser la generadora de la renta, en tanto que la pérdida de cartera que cumple con fines sociales o especiales no se le reconoce el riesgo, por no ser objeto social. (Fiero & Celis, 2015)p.190

Este tipo de cartera está compuesta por clientes que hacen uso de bienes y/o servicios a créditos en las empresas, en el punto de vista operacional esta cartera tendrá cierto deterioro puesto que es generadora de renta, en caso de incumplimiento de pagos. Cartera morosa. Son reservas o provisiones que hay que hacer como consecuencia de los deudores incumplidos, e implica que el establecimiento debe hacer un cálculo acerca de la probabilidad de mora. Tales provisiones de cartera están relacionadas con la calificación de riesgo, lo que a su vez afecta al balance de la respectiva entidad. (Herández, 2014) p. 9.

La cartera morosa está conformada de clientes que han adquirido bienes y/o servicios de la entidad y que sus adeudos han sido retrasados, es por ello que la entidad deberá estimar provisiones para poder resolver este tipo de problemas Cartera vencida. El endurecimiento de la cartera en el sector económico es grave de recesión de la economía porque los clientes pierden su capacidad de pago y por consiguiente el pago de sus obligaciones, los cuales aumentan los indicios de deterioro. Cuando se han vendido los términos para la recuperación de la cartera se clasifica en cuentas incobrables y cuando se agoten los medios se castiga contra el deterioro acumulado de cartera. (Fiero & Celis, 2015)

La cartera vencida consta de clientes que tienen adeudos pendientes con la entidad y que por una razón u otra no los cancela, se ha pasado de la fecha límite de pago que se ha establecido en la entidad y por ende se le cobran intereses. Cancelación de cuentas de clientes. (Guajardo & Andrade, 2014)Cuando la cuenta de un cliente se convierte incobrables deben eliminarse a los registros contables. Para registrar la cancelación se hace cargo a las

29 cuentas incobrables y se abona a clientes, siempre y cuando se haya realizado previamente la estimación. p.276. Cuentas incobrables. Cuando algunas cuentas de clientes adquieren carácter de dudosas o incobrables, deben disminuirse para que muestren la suma estimada de futuros cobros; de otra forma, el importe que aparece en el balance general no se ajustaría a la realidad y la situación financiera del negocio que se presentaría a los administradores, acreedores y otros grupos interesados sería engañosa. (Guajardo & Andrade, 2014) p. 272.

Métodos para calcular las cuentas incobrables Tabla 7. Métodos para calcular las cuentas incobrables. MODELOS Métodos del porcentaje de las ventas

Método del porcentaje de cuentas por cobrar

Método de cancelación directa

CONCEPTUALIZACIÓN El método de porcentajes de las ventas, con el estado de resultados, estiman las pérdidas por cuentas incobrables utilizando un porcentaje de las cuentas netas a créditos para llegar a una cantidad razonable. Para determinar la tasa estimada es necesario examinar y analizar el porcentaje de pérdidas experimentadas sobre el total de las ventas netas de ventas de crédito de periodos anteriores. (p. 273) Mediante el método del porcentaje de cuentas por cobrar, o del balance general, se estima el importe de las perdidas en cuentas incobrables con base en porcentaje existente en la cuenta cliente. Para llegar un porcentaje razonable es necesario analizar los cobros realizados durante un periodo considerable. (p. 275) Algunas compañías con muchos clientes talvez prefieren esperar hasta confirmar que no pueda cobrar la cuenta especifica de una antes de hacer cualquier ajuste respecto de las pérdidas de cuentas incobrables; cuando es evidente que una cuenta es incobrable, utilizan el método de cancelación directa, se hace un cargo a la cuenta de gasto por cuentas incobrables y se abona clientes por importe adecuado (p. 276)

Adaptado de. “Contabilidad Financiera” (Guajardo & Andrade, 2014) p.273-276.

Provisión cuentas incobrables. Las provisiones en las cuentas por cobrar, se inician en el momento que la administración reconoce los saldos con dificultad en su recuperación, por tanto, el departamento de contabilidad realiza las respectivas conciliaciones entre lo provisionado contablemente y lo permitido por el ente tributario. En tal sentido “Toda entidad empresarial corre riesgo de perder parte de los deudores o clientes, los que analizando en su conjunto de acuerdo a las fechas de vencimiento se procede a determinar la provisión de carácter general o individual”. (Fierro, 2013, p. 158)

Las provisiones de cuentas incobrables son resultado de conceder un crédito a clientes que en su momento no pueden cumplir con la obligación de pagar, por lo que representa una

30 pérdida para la empresa, es por eso que la misma asigna un valor para suplir dichas cuentas dentro del ejercicio contable. Art. 10 numeral 11. “Las provisiones para créditos incobrables originados en operaciones del giro ordinario del negocio, efectuadas en cada ejercicio impositivo a razón del 1% anual sobre los créditos comerciales concedidos en dicho ejercicio y que se encuentren pendientes de recaudación al cierre del mismo, sin que la provisión acumulada pueda exceder del 10% de la cartera total.”( LORTI 2017)

Deterioro del valor de los instrumentos financieros medidos al costo o al costo amortizado Sección 11.21 Al final de cada periodo sobre el que se informa, una entidad evaluará si existe evidencia objetiva de deterioro del valor de los activos financieros que se midan al costo o al costo amortizado. Cuando exista evidencia objetiva de deterioro del valor, la entidad reconocerá inmediatamente una pérdida por deterioro del valor en resultados. (NIIF para pymes, 2009) La evidencia objetiva de que un activo financiero o un grupo de activos están deteriorado incluye información observable que requiera la atención del tenedor del activo respecto a los siguientes sucesos que causan la pérdida: a) Dificultades financieras significativas del emisor o del obligado. b) Infracciones del contrato, tales como incumplimientos o moras en el pago de los intereses o del principal. c) El acreedor, por razones económicas o legales relacionadas con dificultades financieras del deudor, otorga a éste concesiones que no le habría otorgado en otras circunstancias. d) Pase a ser probable que el deudor entre en quiebra o en otra forma de reorganización financiera. e) Los datos observables que indican que ha habido una disminución medible en

los flujos futuros estimados de efectivo de un grupo de activos financieros desde su reconocimiento inicial, aunque la disminución no pueda todavía identificarse con activos financieros individuales incluidos en el grupo, tales como condiciones económicas adversas nacionales o locales o cambios adversos en las condiciones del sector industrial. (sección 11.22)

4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 4.1.

Enfoque/Diseño/ Tipo de investigación Enfoque Para el presente proyecto se utilizará el enfoque mixto, es decir cualitativo y

cuantitativo, ya que se recolectará información sobre políticas de crédito, políticas de cobro y las narrativas respectivas para conocer sobre los procesos que realiza el área de créditos y cobranzas; por otra parte, en lo cuantitativo se recabarán datos numéricos que muestran el volumen de concesión de créditos que tiene la clínica con las aseguradoras. Tipo de investigación Investigación de campo. Se realizará una investigación de campo puesto que permite conocer de manera directa el funcionamiento de la clínica en el área de créditos y cobranzas, para analizar la situación financiera que ayudará en la resolución del problema de investigación. Investigación exploratoria. Se llevará a cabo un estudio exploratorio, puesto que este tema ha sido poco investigado, y la clínica Araujo sigue con la problemática en la gestión de créditos y cobranzas. Investigación descriptiva. Este tipo de investigación se utilizará para conocer detalladamente la Clínica Araujo y las actividades que en ella se realizas, los servicios que prestan.

4.2.

Población/Muestra Población La población de esta investigación es en su conjunto todos los trabajadores de la Clínica

incluida la propietaria y todos los clientes que tienen las aseguradoras, mismas que han firmado algún tipo de convenio con la Clínica Araujo.

32 Tabla 8. PoblaciĂłn de ClĂnica Araujo Personas

NÂ° de personas

Gerentes Administrativos

Departamento de caja

Departamento de seguros

Clientes de aseguradoras

500

Aseguradoras TOTAL

25 534

Fuente: ClĂnica Araujo Elaborado por: Santander, P., & Sarango, Ă . Nota: se han escogido clientes del Ăşltimo semestre del 2017.

Muestra Debido a que la poblaciĂłn no es finita se ha aplicado la fĂłrmula de la muestra, en la cual se tiene como resultado 224 personas, detalladas a continuaciĂłn: 210 son clientes que cuentan con un seguro pĂşblico o privado, 1 gerente, 8 empleados y 5 aseguradoras. đ?&#x2019;? = đ?&#x2019; đ?&#x;? â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2018;ľ â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2019;&#x2018; â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2019;&#x2019; đ?&#x2018;Źđ?&#x;?(đ?&#x2018;ľ â&#x2C6;&#x2019; đ?&#x;?) + đ?&#x2019; đ?&#x;? â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2019;&#x2018; â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2019;&#x2019; n= TamaĂąo de la muestra. N= PoblaciĂłn. Z= Nivel de confianza. 95% = (1,96) p=Probabilidad de ĂŠxito. 50% (0,5) q= Probabilidad de fracaso. 50% (0,5) E= Margen de error.5% (0,05)

(1.96)đ?&#x;? â&#x2C6;&#x2014; 534 â&#x2C6;&#x2014; 0.5 â&#x2C6;&#x2014; 0.5 = đ?&#x;?đ?&#x;?đ?&#x;&#x2019; đ?&#x2019;&#x2018;đ?&#x2019;&#x2020;đ?&#x2019;&#x201C;đ?&#x2019;&#x201D;đ?&#x2019;?đ?&#x2019;?đ?&#x2019;&#x201A;đ?&#x2019;&#x201D; (534 â&#x2C6;&#x2019; 1) â&#x2C6;&#x2014; (0.05)đ?&#x;? + (1.96)đ?&#x;? â&#x2C6;&#x2014; 0.5 â&#x2C6;&#x2014; 0.5 Nota: Se obtuvo como parte de la poblaciĂłn a los asegurados atendidos en la clĂnica en el Ăşltimo semestre del aĂąo 2017 el cual se obtuvo un nĂşmero de 500 pacientes.

4.3.

Operacionalización de las variables

La operacionalización de las variables se fundamenta en realizar indicadores que permitirán posteriormente evaluar el proceso de créditos y cobranzas, los mismos que se desarrollarán en los papeles de trabajo. Tabla 9. Operacionalización de las variables Variables

Se Control Interno (variable independiente)

GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZAS (variable dependiente)

Definición El control interno es un proceso llevado a cabo por el consejo de administración, la dirección y el resto del personal de una entidad, diseñado con el objeto de proporcionar un grado de seguridad razonable en cuanto a la consecución de objetivos relacionados con las operaciones, la información y el cumplimiento. (COSO,2013) Se entiende por crédito al contrato por el cual una persona física o jurídica obtiene temporalmente una cantidad de dinero de otra a cambio de una remuneración en forma de intereses. La cobranza es gestionar y hacer el cobro de los créditos a favor de la entidad, administrar y controlar la cartera de clientes que garantice una adecuada y oportuna captación de recursos (Morales y Morales, 2014)

Dimensión Operacional

Indicador

Comunicación interna

Información de los Seguros

Eficacia

Objetivos

%CONVENIOS ACEPTADOS Convenios aseguradoras

%CONVENIOS PÚBLICOS %CONVENIOS PRIVADOS

Cartera Cuentas por cobrar Créditos de aseguradoras

Cartera morosa

ROTACIÓN DE CARTERA PERIODO PROMEDIO DE COBRO % DE ASEGURADORAS DEUDORAS

%CARTERA MOROSA

Desarrollo del Indicador Reportes devueltos con inconformidades/report es enviados Objetivos cumplidos/Objetivos propuestos al año Convenios con aseguradoras aceptados/Convenios con aseguradoras receptados Convenios de seguros públicos/total de convenios Convenios de seguros privados/total de convenios Ventas a crédito/cuentas por cobrar Cuentas por cobrar/ventas promedio por día Total de aseguradoras deudoras/ Total de aseguradoras

Total, de aseguradoras con morosidad/Total de aseguradoras

4.4.

Técnicas e Instrumentos de recogida de datos Encuesta Se realizará un banco de preguntas cerradas para aplicar al personal interno de la

Clínica y los clientes asegurados, con la finalidad de obtener información acerca de los seguros con los que cuentan los clientes y para tener información acerca del área de créditos y cobranzas de la clínica Araujo, para lo cual se usó un cuestionario. Entrevista La recolección de datos mediante la entrevista está basada en la interacción entre dos o más personas que permite la recopilación de información necesaria para sustentar esta investigación. La entrevista estará dirigida a la licenciada Lucía Silva, gerente administrativa de la clínica Araujo, estará basada en una guía de entrevista Observación La observación permite identificar la información presentada en los estados financieros específicamente de la cuenta Cuentas por cobrar, que influirán de manera relevante para la aplicación de técnicas y herramientas de auditoría. Y para poderlo realizar se utilizará una guía de observación. (Ver anexo n1)

4.5.

Técnica de análisis de datos Análisis cualitativo Mediante técnicas de recogida de datos como la entrevista y la observación, se

recopilará la información del área de créditos y cobranzas de la clínica, sin que se realicen modificaciones o manipulaciones por parte de los investigadores para su conveniencia. Análisis cuantitativo En la fase de ejecución por medio de la aplicación del COSO II se obtendrá resultados con los cuales se calificará el nivel de riesgo y el nivel de confianza que el área de créditos y cobranzas posee.

5. RESULTADOS 5.1.

Discusión y análisis de datos Resultados de la entrevista dirigida a la gerente de la clínica. Se realizó una entrevista a la gerente general de la clínica Araujo sobre diferentes

aspectos para conocer a profundidad los antecedentes de la clínica, su constitución, el funcionamiento y los problemas reales que se han presentado, donde la gerente nos dio a conocer el por qué ha habido sucesos irregulares dentro de la Clínica. (Ver anexo n2) Análisis de la entrevista dirigida a la gerente de la clínica Araujo. Por medio de la entrevista a la dueña de la Clínica Araujo se pudo determinar que es un negocio familiar, además tienen una estructura organizacional definida, pero en la parte de salud, cuentan con diferentes tipos de protocolos tanto para emergencias, suturas, etc., pero no cuentan con una estructura organizacional definida en la parte administrativa, también se determinó que la Clínica no propone las políticas para realizar convenios con los seguros, porque ellos son los que plantean las políticas. Los requisitos que buscan las aseguradoras en la clínica, inspeccionan su infraestructura y servicios, las aseguradoras públicas que tienen convenio con la clínica es porque los asegurados han recomendado sus servicios y por lo tanto ellos acceden a dicho convenio. Por otro lado, el área contable no pasa un informe a la dueña acerca de las cuentas por cobrar a menos que la misma dueña se lo solicite. En el departamento de convenios y seguros es el encargado de las cuentas de las aseguradoras, pero no se revisan periódicamente dichas cuentas, los documentos se guardan en el sistema contable de la clínica, para realizar los cobros a las aseguradoras se llama cada trimestre, la clínica no posee un manual de funciones donde conste las actividades que debe realizar cada empleado. El departamento de convenios y seguros trabajan éticamente y cumplen a cabalidad las normas dadas por las aseguradoras, también se determinó que las aseguradoras forman parte del 70% de los ingresos de la Clínica Araujo, por último, la Clínica no realiza capacitaciones a su personal, por lo cual se cree que es la causa principal de la ineficiencia del trabajo en el área contable.

36 Resultados de la encuesta a empleados Se realizó una encuesta a las personas que laboran en la Clínica Araujo, donde específicamente se pregunta sobre la gestión que se tiene en la empresa, sobre normativas, políticas y principalmente sobre las cuentas por cobrar que tiene pendiente la institución. (Ver anexo n3) Análisis de las encuestas a empleados. Más de la mitad de empleados concuerdan que no existen objetivos definidos para la recuperación de la cartera, además manifestaron que casi nunca se da a conocer a la administración acerca de recuperación de cartera, califican la recuperación de cartera como regular, más del 50% de los empleados encuestados afirman que no tienen definidas sus funciones dentro de la clínica. No se han establecido políticas de cobranzas para los clientes, 3 empleados aseguran que no existen controles para la recuperación de cartera, otras 3 personas afirman que sí las hay, además la mitad de empleados afirman que no existen análisis de cartera de crédito para la clasificación y cartera mientras que la otra mitad dividido en 3 grupos de 25% afirman que se analiza mensualmente y los otros 12.5% y 12,5% afirman que trimestral y semestralmente respectivamente, la mayoría de empleados concuerdan en que pocas veces se identifican las debilidades de control interno en el área de crédito. Las cuentas de las aseguradoras deudoras se envían mensualmente según los empleados que laboran en la clínica, se manejan de forma correcta las notas de créditos, únicamente el 37.5% de los encuestados afirman que el sistema contable usado es confiable, la comunicación que existe dentro de la empresa es calificada como mala, además para la toma de decisiones dentro de la clínica si se revisan los informes presentados. El sistema contable que usan no es el 100% confiable y las personas que ocupan sus puestos están altamente competentes para realizar las actividades que se les encomiende. Resultado de la encuesta a clientes. También se realizó una encuesta a los clientes de aseguradoras que tienen contrato con la Clínica Araujo, donde principalmente se preguntó sobre la satisfacción y beneficios que ha tenido al usar su seguro en la clínica. (Ver anexo n4)

37 Análisis de la encuesta a clientes. Todos los clientes encuestados cuentan con un seguro médico, el cuál ha sido de gran ayuda para poder utilizarlo en la Clínica Araujo, en su gran mayoría son clientes que tienen un seguro privado y muy pocos con seguros públicos, por otro lado, la mayor parte de estos clientes están satisfechos por los servicios brindados por parte de la clínica y se los mismos realizan sus pagos a las aseguradoras de manera puntual.

5.2.

PROPUESTA DE INTERVENCIÓN El presente trabajo se desarrolló en la clínica Araujo con la finalidad de evaluar el

sistema de control interno de la misma mediante la aplicación del COSO II, el cual facilita muchas técnicas de auditoria para mejorar la gestión de cobro a las aseguradoras con las que poseen convenios. Actualmente tienen dificultad para el retorno del efectivo por lo que sus balances no reflejan lo que realmente la clínica tiene en sus activos, puesto que hay mucho tiempo de espera para el reembolso de dinero por el servicio que la clínica presta a las personas aseguradas. Por lo que procede a los siguientes objetivos en esta evaluación: 

Levantar información con respecto a la gestión de créditos y cobranzas de la Clínica Araujo.



Identificar las deficiencias existentes en la Clínica Araujo mediante la evaluación del Sistema de control interno.



Evaluar la gestión de créditos y cobranzas mediante la aplicación de procedimientos de auditoría.



Elaborar un informe de cada uno de los hallazgos encontrados para la mejora del proceso de créditos y cobranzas Levantar información con respecto a la gestión de créditos y cobranzas de la Clínica Araujo Programa de planificación fase preliminar El programa de planificación preliminar permitirá conocer los procesos actuales de la

clínica Araujo con respecto al área de créditos y cobranzas; conociendo desde su organigrama estructural, las políticas de crédito que tienen estipuladas, los flujogramas y narrativas de procesos desde la concesión hasta el cobro de las cuentas. Esto se realizara en los papeles de trabajo nombrados a continuación:

38 Tabla 10. Planificación fase preliminar N°

Procedimientos

Papel de trabajo

Fecha

Elaborado por

Etapa preliminar

Establecer el organigrama estructural y funcional de la clínica en base a la información proporcionada por la misma.

16/6/2018

Obtener las Políticas de concesión de créditos vigentes en la clínica.

22/6/2018

Realizar las Narrativas Y Flujogramas de procesos

26/6/2018

Determinar mediante las narrativas los procesos de convenios con aseguradoras

29/6/2018

Realizar los Flujogramas de procesos de convenios con aseguradoras

30/6/2018

Determinar mediante las narrativas el proceso de documental del cliente asegurado hasta la facturación

3/7/2018

Realizar el flujograma de procesos de la atención al cliente hasta la facturación

3/7/2018

Determinar mediante las narrativas los procesos de cobro a las aseguradoras

4/7/2018

Realizar los Flujogramas de procesos de cobro a las aseguradoras

4/7/2018

5/7/2018

11 Describir las marcas de auditoría Fuente: Clinica Araujo Elaborado por: Santander, P., & Sarango, A.

39 Tabla N° 1 Papel de Trabajo A1. Organigrama Estructural y funcional

Elaborado por: Pierina Santander

PT A1

Fecha: 08/07/2018

1/1

GESTIÓN DE CARTERA Establecer el organigrama estructural y funcional de la clínica en base a la información proporcionada por la misma.

OBJETIVO:

RELEVAMIENTO

DIRECCIÓN MÉDICA Consejo Técnico

Servicios Médicos

Consejo Auditoría Médica

Consejo de infecciones

Consejo de desechos hospitalarios

Consejo de farmacia

Administración

Servicios técnicos de apoyo

Servicios de diagnóstico

Anestesiología

Laboratorio

Ginecología

Enfermería

Radiología

Contabilidad

Pediatría

Botiquín

Endoscopía

Servicios Generales

Medicina Interna

Estadística

Hospitalización

Información Recaudación

Alimentación

Cuidados Intensivos

Mantenimiento

Cirugía

Guardianía

Emergencia

Lavandería

Consulta Externa

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

40 Tabla N° 2. Papel de Trabajo A2. Políticas de concesión de créditos vigentes en la clínica.

Elaborado por: Ángela Sarango PT A2 Fecha: 08/07/2018

1/1

GESTIÓN DE CARTERA Obtener las Políticas de concesión de créditos vigentes en la clínica.

OBJETIVO:

RELEVAMIENTO 

El jefe del área de crédito es responsable sobre el envío de la documentación completa del trámite crediticio para su recuperación.



El auxiliar de crédito es responsable de la recopilación e información de la documentación necesaria para el otorgamiento del crédito.



El plazo para la recuperación del crédito será de 3 meses, siendo su máximo tiempo 6 meses en caso de reenvíos de trámites a partir del egreso del paciente de la casa de salud.



Se le otorgará a cada Aseguradora un tiempo de máximo 90 días para la liquidación de cada trámite crediticio.



El jefe del área de crédito debe elaborar informes semanales sobre el avance de la recuperación de la cartera.



Establecer un responsable del área de enfermería para que entregue la documentación completa (historia clínica), para su respectiva recuperación sobre el crédito otorgado.

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Ángela Sarango

Mg. Ximena García

41 Tabla N° 3.Papel de Trabajo A3. Narrativas procesos de convenios con aseguradoras.

Elaborado por: Ángela Sarango PT A3 Fecha: 08/07/2018

1/1

GESTIÓN DE CARTERA Determinar mediante las narrativas los procesos de convenios con aseguradoras

OBJETIVO:

RELEVAMIENTO Para que la clínica obtenga convenios con aseguradoras primero se ingresa a concurso y la aseguradora es la que visita a la clínica evaluando las instalaciones, los médicos, la atención disponible, los equipos médicos, la tecnología, entre otros. Una vez realizado su avaluó miran si está dentro de sus perspectivas para luego notificar a la clínica las novedades, si a las aseguradoras les gusta las instalaciones se realizan los convenios, a veces piden cambios pequeños los cuales la clínica accede si está al alcance de la misma. Cuando las aseguradoras quieren hacer el convenio con la clínica, le piden los tarifarios para analizarlos si son convenientes o de alguna manera llegar a un acuerdo para reducir ciertos precios; así mismo sobre las políticas de crédito como el tiempo estimado de pago. Luego de definir las tarifas y las políticas, las aseguradoras envían a la clínica el convenio ya listo con todos los detalles analizados anteriormente solamente para que la clínica firme y selle. ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Ángela Sarango

Mg. Ximena García

42 Tabla N° 4. Papel de Trabajo A4. Flujograma de procesos de convenios con aseguradoras.

Elaborado por: Ángela Sarango PT A4 Fecha: 08/07/2018

1/1

GESTIÓN DE CARTERA Realizar los Flujogramas de procesos de convenios con aseguradoras

OBJETIVO:

RELEVAMIENTO Inicio

La clínica entra a concurso

DOCUMENTOS

1.Notificación de novedades a la clínica 2. Contrato de convenio por parte de las aseguradoras. 3. Tarifario

Evalúan las instalaciones, médicos, atención, etc. NO

Las aseguradoras notifican a la clínica 1

¿Están de acuerdo?

Realización de convenios. 2

Las aseguradoras piden a la clínica tarifas de atención. 3

FIN

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Ángela Sarango

Mg. Ximena García

43 Tabla N° 5. Papel de Trabajo A5. Narrativas Del proceso de documental del cliente asegurado hasta la facturación

Elaborado por: Ángela Sarango PT A5 Fecha: 08/07/2018

1/1

GESTIÓN DE CARTERA Determinar mediante las narrativas el proceso de documental del cliente asegurado hasta la facturación

OBJETIVO:

RELEVAMIENTO Para la atención a un paciente asegurado, primero debe llegar a recepción para explicar el tipo de atención que requiere, enseguida la recepcionista pregunta si pertenece a algún seguro, lo cual si corresponde, enseguida dirigen al paciente al departamento de seguros y convenios en el cual solicitan la cédula y credencial del seguro para conocer si tiene cobertura de salud y qué tipo de seguro posee, estos requisitos son para atenciones ambulatorias como consultas médicas, ya que si son emergencias una persona del departamento de seguros se acerca a los familiares para pedir información sobre el paciente y así mismo solicitar sus documentos. Una vez con los documentos requeridos se pide la autorización a las aseguradoras, las cuales pueden ser de cuatro formas por vía On line, con llamadas telefónicas, con una pre autorización y por último revisando en la base de datos, después de la autorización se abre el historial clínico al paciente. Una vez terminada toda la atención al paciente antes de darle el alta se deja constancia de la atención recibida con el historial clínico (acuse de recepción del servicio), luego se procede a planillar el documento de respaldo, y en el caso de las aseguradoras públicas hay que esperar un código de validación para realizar una pre factura y en las privadas después de planillar se factura en el sistema y también en físico para luego enviar a la aseguradora toda la información recopilada. ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Ángela Sarango

Mg. Ximena García

44 Tabla N° 6. Papel de Trabajo A6. Flujograma de procesos de documentar al cliente asegurado hasta la facturación.

Elaborado por: Ángela Sarango

PT A6

Fecha: 08/07/2018

1/1

GESTIÓN DE CARTERA Realizar los Flujogramas de procesos documental del cliente asegurado hasta la facturación RELEVAMIENTO

OBJETIVO:

INICIO

El cliente llega a recepción, explicando su incoveniente.

La recepcionista pregunta si cuenta con un seguro.

Consulta externa

SI Dirigen al cliente al departamento de seguros. 1

Se pide autorización a las aseguradora, para la atención. NO

Llamadas a las aseguradoras, o envío de emails.

FIN

Se archiva física y electrónicamente para luego enviar la información a la aseguradora

¿Acepta la aseguradora?

Revisión y búsqueda.

BASE DE DATOS 2 Se Documenta la atención brindada al paciente. 3

BASE DE DATOS

DOCUMENTOS

1. Cédula de identidad y credencial de seguros. 2. Historias clínicas. 3. Planilla de atención al cliente.

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Ángela Sarango

Mg. Ximena García

45 Tabla N° 7. Papel de Trabajo A7. Narrativa los procesos de cobro a las aseguradoras.

Elaborado por: Ángela Sarango PT A7 Fecha: 08/07/2018

1/1

GESTIÓN DE CARTERA OBJETIVO:

Determinar mediante las narrativas los procesos de cobro a las aseguradoras. RELEVAMIENTO

El proceso empieza desde que se planilla la factura en el sistema y en físico, como sustento de la atención brindada al cliente, esta información deberá estar reflejada en el estado de cuenta del cliente los mismos que están clasificados por aseguradoras donde se verifica el saldo de cuenta; se agrupa el detalle de las facturas pendientes por cobrar a la fecha (aproximadamente de hace 2 meses). Normalmente las aseguradoras transfieren o pagan con cheques y luego envían los comprobantes donde enseguida se ingresa el pago al sistema y se verifica que todas las facturas enviadas estén canceladas, si no es así se comunican con la aseguradora para comunicar que falta un rubro por pagar y saber por qué no lo hicieron o si hubo algún inconveniente con la planilla del paciente para poder apelar y finalmente cobrar ese valor pendiente. ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Ángela Sarango

Mg. Ximena García

46 Tabla N° 8. Papel de Trabajo A8. Flujograma de procesos de cobro a las aseguradoras.

Elaborado por: Ángela Sarango PT A8 GESTIÓN DE CARTERA OBJETIVO:

Fecha: 08/07/2018

Realizar los Flujogramas de procesos de cobro a las aseguradoras RELEVAMIENTO

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Ángela Sarango

Mg. Ximena García

1/1

47 Tabla N° 9. Papel de Trabajo A9. Marcas de auditoría

Elaborado por: Ángela Sarango PT A9 Fecha: 08/07/2018 OBJETIVO:

1/1

GESTIÓN DE CARTERA Describir las marcas de auditoría RELEVAMIENTO MARCAS

SIGNIFICADO Revisado y cruzado Verificado Revisado con documento Sumatoria

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Ángela Sarango Mg. Ximena García Identificar las deficiencias existentes en la Clínica Araujo mediante la evaluación

del Sistema de control interno. Programa de evaluación del sistema de control interno El presente programa permitirá la aplicación de técnicas para identificar las deficiencias en la evaluación del sistema de control interno que la clínica Araujo presenta, mediante la aplicación del modelo de control interno COSO II

48 Tabla 11. Planificación del Programa de Evaluación del Sistema de Control Interno N°

Procedimientos

Papel de trabajo

Fecha

Elaborado por

Etapa preliminar

Clasificar cartera por aseguradora

08/08/2018

Evaluar el sistema de control interno con la aplicación del COSO II

08/08/2018

Determinar el nivel de riesgo y confianza por medio de la aplicación del COSO II

08/08/2018

Determinar la muestra de acuerdo a la evaluación del control interno.

08/08/2018

Realizar la matriz de recomendaciones sobre la evaluación del control interno

08/08/2018

49 Tabla N° 10. Papel de Trabajo B1. Sector de Aseguradoras

Elaborado por: Pierina Santander Fecha: 08/07/2018

PT B1

1/1

GESTIÓN DE CARTERA Determinar el sector al cual pertenecen las aseguradoras de acuerdo a la muestra seleccionada. RELEVAMIENTO

OBJETIVO:

N° 1 2 3 4 5 6 7

Sector Privada Privada Privada Privada Privada Privada Privada

8 9 10 11 12 13 14

Aseguradora ASISKEN BMI DEL ECUADOR BMI CARDIEL COFIAMED COLIBRI CONVENIO RENALCENTRO IFPESA ISSFA LIBERTY SEGUROS PROASSIMED SEGUROS PICHINCHA SOLCA SPPAT

TECNISEGUROS

Privada

Privada Pública Privada Privada Privada Privada-Pública Pública

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

50 Tabla N° 11. Papel de Trabajo B2. Evaluación del Sistema de Control Interno

Elaborado por: Pierina Santander

GESTIÓN DE CARTERA

1/5

Evaluar el sistema de control interno con la aplicación del COSO II RELEVAMIENTO

OBJETIVO:

Nº

Fecha: 08/07/2018

PT B2

PREGUNTAS

N/A

Observaciones

AMBIENTE DE CONTROL 1

2 3

6 7

¿La clínica posee un Código de ética o reglamento interno de trabajo que regule el comportamiento de los empleados de la clínica? ¿Considera que la administración de la Clínica cumple las expectativas de liderazgo? ¿La clínica posee un organigrama estructural administrativo?

¿El personal administrativo de la clínica está capacitado profesionalmente para el cargo que va a desempeñar? Existen un departamento exclusivo de créditos y cobranzas

¿Cada empleado conoce sus funciones y como ejecutarlas? ¿Se realiza reuniones mensuales para analizar la gestión de la clínica?

¿Posee la clínica un manual de funciones para los empleados?

¿Los empleados trabajan en horario específico y la responsabilidad asumida está en función al horario de trabajo? ¿Se considera importante el reclutamiento del personal de la clínica?

1 1

No tiene organigrama especifico en el área administrativa, pero posee uno en general con los servicios

No hay departamento de créditos y cobranzas ya que el departamento de convenios y seguros maneja todos los créditos con aseguradoras y caja se encarga de cobrar a las mismas.

No realizan reuniones mensuales porque los administradores no se dan el tiempo de proponerlas

No cuentan con un manual en físico ya que mediante el contrato especifican las funciones de cada empleado

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

GESTIÓN DE CARTERA

PT B2

Fecha: 08/07/2018

2/5

Evaluar el sistema de control interno con la aplicación del COSO II RELEVAMIENTO

OBJETIVO:

Nº

Elaborado por: Pierina Santander

PREGUNTAS

N/A

Observaciones

ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS 11

¿Tienen definido los objetivos estratégicos para la recuperación de cartera? ¿Se cumple con la planificación de cobranzas en las fechas estimadas?

¿Se recupera el valor esperado mes a mes?

¿El departamento de convenios y seguros 1 cumple con el envío de las planillas de los pacientes a las aseguradoras en el tiempo establecido? ¿Se reporta al gerente inmediatamente 1 después de realizar el cobro a las aseguradoras? IDENTIFICACIÓN DE EVENTOS ¿La clínica en algún momento se ha quedado 1 La clínica no se ha quedado sin sin liquidez por no recuperar la cartera a dinero porque cuentan con un límite tiempo? mínimo donde no pueden bajar de ese valor ¿La contadora registra oportunamente los 1 pagos que realizaron a la clínica? ¿Se envían de forma mensual el resumen 1 El resumen de los créditos no se general de los créditos? envía a la administradora porque no se obliga a sacarlos de forma mensual ¿Las ventas a crédito son debidamente 1 autorizadas antes de realizar la facturación? ¿El sistema de cómputo que maneja la clínica 1 es adecuado para el trabajo?

17 18

19 20

No tienen definido los objetivos para la recuperación de cartera No se cumple con la planificación de cobro ya que muchas veces se envían pre facturas atrasadas y no se recupera en el tiempo estimado No siempre se recupera el total de la factura ya que las aseguradoras en ciertos rubros piden más justificación de su realización No cumplen con el envío de planillas en el tiempo establecido porque no organizan el tiempo.

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

GESTIÓN DE CARTERA

PT B2

Fecha: 08/07/2018

3/5

Evaluar el sistema de control interno con la aplicación del COSO II RELEVAMIENTO

OBJETIVO:

Nº

Elaborado por: Pierina Santander

PREGUNTAS

N/A

Observaciones

VALORACIÓN DEL RIESGO 21

Se evalúan los riesgos de no recuperar las cuentas por cobrar

¿Existen documentos que respaldan la atención? ¿Los documentos de respaldo del servicio son archivados en un lugar específico?

No evalúan los riesgos de la recuperación de cartera ya que no cuentan con indicadores específicos

No realizan análisis de los indicadores ya que no cuentan con indicadores específicos y tampoco el personal capacitado. Las facturas que no les pagan no siempre son recuperadas después de la apelación porque el seguro no cubre lo que no se justifica debidamente y las asumen con gasto

1 1

¿La clínica realiza un análisis de los indicadores financieros básicos para obtener un panorama más claro?

¿Las facturas no pagadas siempre las recuperan después de la apelación?

RESPUESTA AL RIESGO ¿A todos los pacientes se les crea el historial 1 clínico?

¿A todos los pacientes se les da la factura respectiva de la atención recibida?

¿Se prepara mensualmente reportes sobre las cuentas pendientes de cobro?

29 30

¿La clínica tiene un respaldo de los documentos que intervienen en el cobro? ¿Se verifica que el paciente atendido pertenezca a una aseguradora y esté vigente?

No crean a todos los pacientes el historial clínico ya que en el sistema hace falta algunas atenciones a pacientes Las facturas no siempre son emitidas al cliente muchas veces no las hacen y por ende no las entregan No realizan los reportes de las cuentas pendientes de cobro mensualmente sino las hacen cuando la gerente pide.

1 1

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

GESTIÓN DE CARTERA

PT B2

Fecha: 08/07/2018

4/5

Evaluar el sistema de control interno con la aplicación del COSO II RELEVAMIENTO

OBJETIVO:

Nº

Elaborado por: Pierina Santander

PREGUNTAS

N/A

Observaciones

ACTIVIDADES DE CONTROL 31

Se ha implementado políticas para la concesión de créditos

Se cumple con los requisitos para la concesión de créditos ¿Se pide autorización a las aseguradoras para proceder al servicio?

¿Las aseguradoras cumplen con el plazo de pago de cuentas?

Se presentan informes por parte del área de crédito

El gerente administrativo considera que recibe una información real de las cuentas por cobrar

¿Se entrega los reglamentos, manuales y otros documentos a los empleados?

Las aseguradoras no cancelan los valores a tiempo, en los contratos estipularon un mes a dos y muchas veces se espera hasta tres meses El departamento de convenios y seguros no entrega informes sobre las cuentas de forma periódica

INFORMACIÒN Y COMUNICACIÒN 1

El gerente no considera que la información de las cuentas es totalmente real ya que no tiene secuencia de información, solo la brindan cuando se pide mas no por obligación

¿Existe comunicación entre el departamento de caja y el de convenios y seguros?

¿Los informes de crédito son entregados a tiempo a las aseguradoras?

¿Se mantiene informado al gerente sucesivamente sobre las cuentas?

No existe comunicación entre los departamentos involucrados en la gestión de cobranza solamente se manejan por la información subida en el sistema Los informes de crédito no se entregan a tiempo a las aseguradoras por falta de organización dentro del departamento de convenio No se mantiene informado al gerente de forma constante hasta cuando el propio gerente lo pide

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

54 Elaborado por: Pierina Santander PT B2 Fecha: 08/07/2018

GESTIÓN DE CARTERA

5/5

Evaluar el sistema de control interno con la aplicación del COSO II

OBJETIVO:

RELEVAMIENTO Nº

PREGUNTAS

N/A

Observaciones

INFORMACIÒN Y COMUNICACIÒN 41

¿Mantienen reuniones entre departamentos?

No mantienen reuniones entre departamentos por la falta de tiempo y organización de la administración

MONITOREO 42

¿El gerente cada cierto tiempo evalúa al personal sobre su rendimiento profesional?

El gerente no evalúa al personal no toman medidas necesarias sobre el rendimiento de los mismos

Se verifica periódicamente el cumplimiento de los objetivos

No verifican el cumplimiento de los objetivos, porque no trabajan con objetivos estratégicos para los procesos de la empresa.

Se revisan periódicamente los reportes sobre la recuperación de cartera

No se revisan los reportes de recuperación de cartera porque no los realizan en el tiempo estimado

¿Los gerentes revisan y analizan los informes presentados por los departamentos de la clínica?

¿El gerente de la clínica examina los balances que presenta la contadora?

SUMAN

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

55 Tabla N° 12. Papel de Trabajo B3. Nivel de Riesgo y Confianza por componentes en base a la aplicación del COSO II

Elaborado por: Pierina Santander PT B3 Fecha: 08/07/2018

GESTIÓN DE CARTERA

1/2

Determinar el nivel de riesgo y confianza por componentes en base a la aplicación del COSO II RELEVAMIENTO

OBJETIVO:

PREGUNTAS

RIESGO

CONFIANZ A

Nº

COMPONENTE

POSIT

NEGA

TOTAL

AMBIENTE DE CONTROL ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS IDENTIFICACION DE EVENTOS

VALORACION DEL RIESGO

RESPUESTA AL RIESGO

ACTIVIDADES DE CONTROL INFORMACIÓN Y COMUNICACIÒN

MONITOREO

TOTAL

NIVEL DE RIESGO 𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 𝐷𝐸 𝑅𝐸𝑆𝑃𝑈𝐸𝑆𝑇𝐴𝑆 𝑁𝐸𝐺𝐴𝑇𝐼𝑉𝐴𝑆 ∗ 100 = 56% 𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 𝐷𝐸 𝑃𝑅𝐸𝐺𝑈𝑁𝑇𝐴𝑆 NIVEL DE CONFIANZA 𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 𝐷𝐸 𝑅𝐸𝑆𝑃𝑈𝐸𝑆𝑇𝐴𝑆 𝑃𝑂𝑆𝐼𝑇𝐼𝑉𝐴𝑆 ∗ 100 = 44% 𝑇𝑂𝑇𝐴𝐿 𝐷𝐸 𝑃𝑅𝐸𝐺𝑈𝑁𝑇𝐴𝑆

CUADRO DE RANGO NIVEL DE CONFIANZA

CALIFICACIÒN

NIVEL DE RIESGO

75-95

ALTO

50-74

MODERADO

15-49

BAJO

0.4347

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

GESTIÓN DE CARTERA OBJETIVO:

Elaborado por: Pierina Santander

PT B3

Fecha: 08/07/2018

2/2

Determinar el nivel de riesgo y confianza por componentes en base a la aplicación del COSO II RELEVAMIENTO

Después de aplicar el COSO II, se obtuvo resultados por cada componente del mismo dando respuestas positivas y negativas para la clínica y en base a eso se determinó el nivel de riesgo y de confianza que tiene cada componente en referencia al control interno de la clínica

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

57 Tabla NÂ° 13. Papel de Trabajo B4. Muestra de acuerdo a la evaluaciĂłn del control interno

GESTIĂ&#x201C;N DE CARTERA

Elaborado por: Pierina Santander

PT B4

Fecha: 08/07/2018

1/1

Determinar la muestra de acuerdo a la evaluaciĂłn del control interno RELEVAMIENTO De acuerdo con el nivel de riesgo y de confianza que se obtuvo del cuestionario de control

OBJETIVO:

interno aplicado a la clĂnica Araujo, se determina la siguiente muestra de la documentaciĂłn a revisar en esta primera etapa preliminar segĂşn el siguiente cuadro de rangos. NIVEL DE CONFIANZA

CALIFICACIĂ&#x2019;N

NIVEL DE RIESGO

75-95

ALTO

50-74

MODERADO

15-49

BAJO

0.4347

El nĂşmero de preguntas positivas dio un valor de 20 sobre las 46 preguntas realizadas en el cuestionario lo cual nos dio un valor de 44% de calificaciĂłn y esta se ubica en el rango bajo del nivel de confianza lo que quiere decir que se alinea con un nivel alto de riesgo por lo tanto se escoge el valor de riesgo en el cual se encuentra la calificaciĂłn, para este caso es el nĂşmero 3 y se procede a dividir para 0.05 en el que nos da un valor de 60. En esta evaluaciĂłn se procede a escoger el nĂşmero como porcentaje ya que en total la clĂnica tiene 25 aseguradoras, por lo que no se completa el valor que se obtuvo, es asĂ que la muestra serĂĄ de 15 aseguradoras a revisar. De las cuales se tomarĂĄn 3 aseguradoras pĂşblicas y los 12 restantes serĂĄn privadas, asĂ mismo se tomarĂĄ en cuenta las que tienen un valor de cuentas por cobrar mĂĄs alto. 3 = 0.6 â&#x2C6;&#x2014; 100 = 60 0.05 25 đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x201D;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; â&#x2C6;&#x2014; 60% = 15 đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; đ?&#x2018;&#x2019;đ?&#x2018;&#x201D;đ?&#x2018;˘đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018;&#x2018;đ?&#x2018;&#x153;đ?&#x2018;&#x;đ?&#x2018;&#x17D;đ?&#x2018; ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena GarcĂa

58 Tabla N° 14. Papel de Trabajo B5. Matriz de recomendaciones

Elaborado por: Pierina Santander PT B5 Fecha: 08/07/2018

GESTIÓN DE CARTERA

Realizar la matriz de recomendaciones sobre la evaluación de control interno RELEVAMIENTO

OBJETIVO:

Nº

OBSERVACIONES

No tiene organigrama especifico en el área administrativa, pero posee uno en general con los servicios No hay departamento de créditos y cobranzas ya que el departamento de convenios y seguros maneja todos los créditos con aseguradoras y caja se encarga de cobrar a las mismas. No realizan reuniones mensuales porque los administradores no se dan el tiempo de proponerlas

1/4

COMPONENTES

BAJO

RECOMENDACIONES Elaborar un organigrama estructural y funcional para la parte administrativa Asignar funciones de créditos y cobranzas a un mismo departamento para mejorar la gestión de cobro

AMBIENTE DE CONTROL

BAJO

No cuentan con un manual en físico ya que mediante el contrato especifican las funciones de cada empleado No tienen definido los objetivos para la recuperación de cartera No se cumple con la planificación de cobro ya que muchas veces se envían pre facturas atrasadas y no se recupera en el tiempo estimado No siempre se recupera el total de la factura ya que las aseguradoras en ciertos rubros piden más justificación de su realización.

RIESGO

BAJO

ALTO

ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS

No cumplen con el envío de planillas en el tiempo establecido porque no organizan el tiempo.

ALTO

Establecer como política administrativa que se realicen reuniones mensuales para conocer sobre la gestión de la clínica y las falencias que tiene. Elaborar un manual de funciones donde detalle cada cargo con sus respectivas funciones. Crear y trabajar con objetivos mensuales para la recuperación de cartera Proponer como política una fecha límite donde todos los documentos y facturas se deban enviar a las aseguradoras. Especificar minuciosamente la atención dada a los pacientes asegurados justificando con exactitud el pronóstico y así evitar la no cancelación del total de la factura. Proponer como política una fecha límite donde todos los documentos y facturas se deban enviar a las aseguradoras.

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

59 Elaborado por: Pierina Santander PT B5 Fecha: 08/07/2018

GESTIÓN DE CARTERA

Realizar la matriz de recomendaciones sobre la evaluación de control interno RELEVAMIENTO

OBJETIVO:

Nº

OBSERVACIONES

La clínica no se ha quedado sin dinero porque cuentan con un límite mínimo donde no pueden bajar de ese valor El resumen de los créditos no se envía a la administradora porque no se obliga a sacarlos de forma mensual No evalúan los riesgos de la recuperación de cartera ya que no cuentan con indicadores específicos No realizan análisis de los indicadores ya que no cuentan con indicadores específicos y tampoco el personal capacitado. Las facturas que no les pagan no siempre son recuperadas después de la apelación porque el seguro no cubre lo que no se justifica debidamente y las asumen con gasto No crean a todos los pacientes el historial clínico ya que en el sistema hace falta algunas atenciones a pacientes Las facturas no siempre son emitidas al cliente muchas veces no las hacen y por ende no las entregan No realizan los reportes de las cuentas pendientes de cobro mensualmente sino las hacen cuando la gerente pide.

2/4

COMPONENTES

RIESGO

RECOMENDACIONES

BAJO

Proponer como política ese valor mínimo donde nunca se puedan bajar de dicho valor

BAJO

Realizar reuniones donde informen a la gerente sobre los créditos aprobados y las cuentas vencidas

IDENTIFICACIÓN DE EVENTOS

MODER ADO MODER VALORACIÓN DEL RIESGO

ADO

MODER ADO

MODER ADO MODER RESPUESTA AL RIESGO

ADO MODER ADO

Realizar indicadores que puedan evaluar periódicamente la recuperación de cartera Realizar indicadores que puedan evaluar periódicamente y así realizar análisis con el respectivo personal competente Llevar un adecuado control de las planillas con la justificación de cada atención

Otorgar de manera obligatoria el historial clínico del paciente como requisito primordial para recibir cualquier atención Exigir al cliente la petición de su factura y tener como política de la clínica otorgar a todos factura Emitir los reportes de cuentas por cobrar mes a mes por parte del departamento encargado para analizar con la gerente de la clínica

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

60 Elaborado por: Pierina Santander PT B5 Fecha: 08/07/2018

GESTIÓN DE CARTERA

Realizar la matriz de recomendaciones sobre la evaluación de control interno RELEVAMIENTO

OBJETIVO:

Nº 17

3/4

OBSERVACIONES Las aseguradoras no cancelan los valores a tiempo, en los contratos estipularon un mes a dos y muchas veces se espera hasta tres meses El departamento de convenios y seguros no entrega informes sobre las cuentas de forma periódica El gerente no considera que la información de las cuentas es totalmente real ya que no tiene secuencia de información, solo la brindan cuando se pide mas no por obligación No existe comunicación entre los departamentos involucrados en la gestión de cobranza solamente se manejan por la información subida en el sistema Los informes de crédito no se entregan a tiempo a las aseguradoras por falta de organización dentro del departamento de convenio No se mantiene informado al gerente de forma constante hasta cuando el propio gerente lo pide. No mantienen reuniones entre departamentos por la falta de tiempo y organización de la administración

COMPONENTES

RIESGO

BAJO ACTIVIDADES DE CONTROL BAJO

ALTO

RECOMENDACIONES Entregar a tiempo las planillas de los pacientes para evitar los atrasos con la recuperación de cuentas y exigir que se cumpla el tiempo estipulado en el contrato. Solicitar de forma mensual el detalle de las cuentas por cobrar por antigüedad Establecer como política llevar un seguimiento a las cuentas por cobrar de cada aseguradora, establecer orden y actualización de las mismas.

Formar reuniones administrativas y entre departamentos de forma mensual donde comuniquen las cuentas por cobrar

INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN ALTO

ALTO

Establecer un orden dentro del departamento de convenios con fechas máximas de entrega de informes a las aseguradoras Mantener reuniones administrativas para tener información de cada área de la clínica y mejorar los procesos Realizar reuniones entre empleados y capacitar y actualizar al personal administrativo.

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

61 Elaborado por: Pierina Santander

PT B5

Fecha: 08/07/2018

GESTIÓN DE CARTERA

4/4

Realizar la matriz de recomendaciones sobre la evaluación de control interno

OBJETIVO:

RELEVAMIENTO Nº 24

OBSERVACIONES El gerente no evalúa al personal no toman medidas necesarias sobre el rendimiento de los mismos No verifican el cumplimiento de los objetivos, porque no trabajan con objetivos estratégicos para los procesos de la empresa. No se revisan los reportes de recuperación de cartera porque no los realizan en el tiempo estimado

COMPONENTES

RIESGO

RECOMENDACIONES

MODER

Evaluar al personal administrativo de la clínica periódicamente sobre su rendimiento del trabajo que realizan. Cada departamento debe proponer objetivos mensuales que puedan cumplir

ADO

MONITOREO

MODER ADO MODER ADO

Establecer una política de entrega de informes y reportes de cuentas por cobrar cada mes

La finalidad de la matriz de recomendaciones es establecer las observaciones que hay en cada componente de acuerdo a las respuestas negativas que hubo en el cuestionario para luego colocar su nivel de riesgo y brindar una recomendación de acuerdo al problema determinado, con la idea de contrarrestar las deficiencias encontradas en la administración.

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

62 Evaluar la gestión de créditos y cobranzas mediante la aplicación de procedimientos de auditoria Programa de ejecución En el presente programa se desarrollarán los procedimientos de auditoria que ayuden a determinar cada uno de los hallazgos que puedan existir en los procesos de créditos y cobranzas de la Clínica Araujo.

N°

Procedimientos

Papel de trabajo

Fecha

Elaborado por

Etapa ejecución

Verificar listado de ventas a créditos periodo sujeto a revisión de acuerdo a la muestra determinada.

08/08/2018

Verificar si se cumplen con los procedimientos internos de la concesión de crédito hacia el cliente asegurado

08/08/2018

Verificar la antigüedad de los saldos

08/08/2018

Verificar si se otorga el plazo establecido en el contrato a cada aseguradora para recuperación de la cartera.

08/08/2018

Constatar la gestión de cobro a las aseguradoras.

B10

08/08/2018

Verificar si el valor que tiene la empresa es conforme al de las aseguradoras.

B11

08/08/2018

Verificar los saldos de acuerdo a los estados de cuenta concedidos

B12

08/08/2018

63 Tabla N° 15. Papel de Trabajo B6. Listado de ventas a crédito de acuerdo a la muestra seleccionada

Elaborado por: Pierina Santander

PT B6

Fecha: 01/08/2018

1/6

GESTIÓN DE CARTERA

Verificar listado de ventas a créditos periodo sujeto a revisión de acuerdo a la muestra determinada. RELEVAMIENTO

OBJETIVO:

Nº

FECHA

CLIENTE

ASEGURADORA

19/03/17

Alencastro Espinosa William Eduardo Angulo Baldeon Mario Andrés Coloma Vásquez Rolando Patricio González Mosquera Jorge Joel

Aseguradora del sur

López muñoz Freddy Fernando

Aseguradora del sur

López santos maría José

Aseguradora del sur

Sevillano Méndez Juan Andrés

Aseguradora del sur

Caicedo Castillo Steven Andrés Calvo piña Cancio Óscar Rayson

Aseguradora del sur

Chingal Portilla Alan Joel

Aseguradora del sur

6 7

21/05/17

19/02/17

23/04/17

18/07/17 19/03/17

17/03/17

12/09/17

18/07/17

SUBTOTAL

TARIFA 0%

TARIFA 12%

TOTAL 41.5

41.5

Aseguradora del sur 45

Aseguradora del sur 74

Aseguradora del sur

334.50 334.5

134.5

150

134.5

58 150

3650 3650

Aseguradora del sur

225 225

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

GESTIÓN DE CARTERA

Nº

FECHA

CLIENTE

ASEGURADORA

18/10/17

Cuero González Katherine Vanessa Delgado Gavilánez Luis Paul Jacho Pila Arelys Yamileth Paredes Miguel Kleiner Mateo Patiño Lucio angelina Isabela Portero Quimis Danna Nicole Quiñonez Bravo Ronald Josué Ramos Vélez Janner Gary

Aseguradora del sur

Sanmartín Matute Cinthya Elizabeth Sevillano Méndez Melissa Estefanía

Aseguradora del sur

15/12/17

12/09/17

18/07/17

17/02/17

17/11/17

18/07/17

18/10/17

15/06/17

17/11/17

PT B6

Fecha: 01/08/2018

2/6

Verificar listado de ventas a créditos periodo sujeto a revisión de acuerdo a la muestra determinada. RELEVAMIENTO

OBJETIVO:

Elaborado por: Pierina Santander

Aseguradora del sur

SUBTOTAL 84

TARIFA 0% X

900

423

91.20

180 X 423 X 91.20 X

148

85.65

900

TOTAL

92.50

180

TARIFA 12%

57 148

86 85.65

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

65 Elaborado por: Pierina Santander

PT B6

Fecha: 01/08/2018

GESTIÓN DE CARTERA

3/6

Verificar listado de ventas a créditos periodo sujeto a revisión de acuerdo a la muestra determinada.

OBJETIVO:

RELEVAMIENTO Nº

FECHA

CLIENTE

ASEGURADORA

18/07/17

Torres Barberan Juan Carlos

Aseguradora del sur

Vega Anchundia Erick David

Aseguradora del sur

Zurita Guevara Marco Antonio Valencia León Neisa

Aseguradora del sur

Aguilar Calvo piña óscar Eduardo

SEGUROS HUMANA

Berrezueta Loor Adriana Blas

SEGUROS HUMANA

Cantos Tobar Jorge Eduardo Cañal Cañizares Jairo Manuel Chávez Medina Rodrigo Wilson Domínguez Ibarra Luis Antonio

SEGUROS HUMANA

17/03/17

15/06/17

06/12/17

27/10/17

18/04/17

15/07/17

14/06/17

11/01/17

09/03/17

SUBTOTAL

TARIFA 0%

TARIFA 12%

TOTAL 300

300

2655.24

239.50 239.50

COLIBRI S.A

244.49 244.49

15.40

56.80

15.40

56.80

SEGUROS HUMANA

17.75 17.75

SEGUROS HUMANA

31.50 31.50

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

66 Elaborado por: Pierina Santander

PT B6

Fecha: 01/08/2018

GESTIÓN DE CARTERA

4/6

Verificar listado de ventas a créditos periodo sujeto a revisión de acuerdo a la muestra determinada.

OBJETIVO:

RELEVAMIENTO Nº

FECHA

CLIENTE

ASEGURADORA

10/11/17

Felicita Nato Orlando Manuel Intriago Intriago Carlos Luis Loor Intriago Ángel Fabián

SEGUROS HUMANA

Pérez Garzón Cesar Sebastián Pineda Yela Adriana Elizabeth Pinguil Chicaiza Félix Édison

SEGUROS HUMANA

Spitz Vintimilla Vanessa Reinalda Tapia Peña Paul Fernando Zambrano Ureta Inocencio Alfredo Morejón Ramos Ángel Lupercio

SEGUROS HUMANA

38 39

12/09/17

27/09/17

23/05/17

28/10/17

20/01/17

06/03/17

12/06/17 21/06/17

15/06/17

SUBTOTAL

TARIFA 0%

TARIFA 12%

TOTAL

24.30

110

SEGUROS HUMANA

24.30

SEGUROS HUMANA

SEGUROS HUMANA 80

80 X

TECNISEGUROS 2138

2138

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

67 Elaborado por: Pierina Santander PT B6 Fecha: 01/08/2018

GESTIÓN DE CARTERA

5/6

Verificar listado de ventas a créditos periodo sujeto a revisión de acuerdo a la muestra determinada.

OBJETIVO:

RELEVAMIENTO Nº

FECHA

CLIENTE

ASEGURADORA

16/02/17

Abad Encarnación Pedro Alfonso

TECNISEGUROS

Albán Morales Ángel Eduardo

TECNISEGUROS

Alvarado Córdova Freddy Daniel

TECNISEGUROS

Andrade Pintado Gonzalo Andrés Arcos Bravo Maritza Isabeth Arrobo Lapo Karla Marlene

TECNISEGUROS

Asimbaya Cuayal Édison Fernando

TECNISEGUROS

Barrera Córdova Tatiana Isabel

TECNISEGUROS

Cabrera Minga Alba del Rocío

TECNISEGUROS

Caiche Andrade Hernán Arturo

TECNISEGUROS

18/04/17

17/01/17

15/12/17

25/01/17

16/08/17

19/02/17

08/12/17

18/07/17

17/03/17

SUBTOTAL

TARIFA 0%

TARIFA 12%

TOTAL 1594.40

1594.40

1642

356

1642

356

306 306

TECNISEGUROS 80

295.50

575.50

363.50

303.50

871.50

TECNISEGUROS

80 295.50

575.50

363.50

303.50

871.50

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

Nº

FECHA

CLIENTE

ASEGURADORA

18/07/17

Castillo Ramos Alexandra Janeth Cóndor Simbaña Marco Vinicio Crespo Marín Eliseo Remigio

TECNISEGUROS

España Quintero Perfecto Oswaldo Espinoza Leones Over Efrén Galarza Galarza Yajaira Mercedes Lascano Santin Ruth Gabriela Gómez Jama Silvia Paulina

TECNISEGUROS

León Zambrano Cristian Ismael Macías Cruz Virginia Elizabeth

TECNISEGUROS

57 58 59

17/02/17

15/06/17

17/03/17

18/10/17

17/01/17 15/10/17 16/08/17

17/05/17

PT B6

Fecha: 01/08/2018

6/6

GESTIÓN DE CARTERA Verificar listado de ventas a crédito periodo sujeto a revisión de acuerdo a la muestra determinada. RELEVAMIENTO

OBJETIVO:

Elaborado por: Pierina Santander

SUBTOTAL

TARIFA 0%

401

1509.50

1870

TARIFA 12%

TECNISEGUROS

TOTAL

401 1509.50

TECNISEGUROS

1870

790 790

TECNISEGUROS

354.50 354.50

246.50

1363

1337.50

200

383

TECNISEGUROS

246.50

TECNISEGUROS TECNISEGUROS

1363 1337.50

TECNISEGUROS

27868.73

SUMAN ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

69 Tabla N° 16. Papel de Trabajo B7. Cumplimientos de procedimientos internos de la concesión de crédito hacia el cliente asegurado. (Ver anexo n5)

GESTIÓN DE COBRANZA

Elaborado por Pierina Santander

PT B7

Fecha: 08/07/2018

1/1

Objetivo: Verificar si se cumplen con los procedimientos internos de la concesión de crédito hacia el cliente asegurado RELEVAMIENTO Recepción de documentos cédula o carnet de seguro

DATOS % SI % NO % de historias no encontradas

33% 2% 65% 100%

Verificar autorización de la aseguradora

Realizar historial clínico

33% 2% 65% 100%

Constancia de la atención en el historial clínico 33% 2% 65% 100%

Planillar el documento para la pre factura 35% 65% 100%

Atributos del hallazgo Condición. No se encontró historias clínicas de algunos pacientes seleccionados en la muestra, por lo tanto, no existe constancia si se cumplen o no los procedimientos internos que se llevan a cabo al solicitar el servicio de la clínica mediante los seguros Criterio. Según las políticas de la clínica todo paciente que llegue a recibir atención en la misma, se le debe crear la historia clínica respectiva donde se especifique cada procedimiento clínico que se le realice al paciente. Causa. No tienen orden al momento de guardar las historias clínicas, solo las colocan en carpetas sin numeración y sin el nombre de las aseguradoras. Efecto. Existe dificultad en encontrar las historias clínicas de los pacientes atendidos y no se puede justificar dicha atención en una auditoria a la clínica por falta de organización.

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

ELABORADO POR

70 Tabla N° 17. Papel de Trabajo B8. Antigüedad de saldos (Ver anexo n6)

Elaborado por: Pierina Santander

PT B8

Fecha: 08/07/2018

1/1

GESTIÓN DE CARTERA Verificar la antigüedad de los saldos RELEVAMIENTO

OBJETIVO: Envíos de la planilla % de envíos de la planilla en el tiempo adecuado % de envíos de la planilla en el tiempo inadecuado % de planillas no encontradas

68.33% 1.67% 30% 100%

Recuperación a la fecha % Cumplimiento % Incumplimiento

76.67% 23.33% 100%

Atributos del hallazgo Condición. No se encontraron planillas de seguros humana No se recupera todo el valor a la fecha estipulada dentro del contrato Criterio. Dentro de las políticas de las aseguradoras piden planillar cada mes todos los pacientes atendidos dentro del mismo, donde se justifique y verifique la atención y los servicios prestados por la clínica para después proceder al respectivo pago. Las aseguradoras proponen la fecha de pago dentro del contrato, para esto se verificó que dentro de los 30 días contados a partir del envío de la planilla se realizara el pago. Causa. No se encontraron muchas carpetas del año 2017 dentro de bodega por la falta de organización que tiene la misma, la mayoría de planillas de seguros humana no se pudo comprobar su envío. No envían las planillas de forma correcta, con las indicaciones que las aseguradoras solicitan, les falta organización en los documentos y las aprobaciones de los mismos. Efecto No se puede verificar si la clínica hizo el envío de las planillas ya que no se encuentran los documentos No reciben el valor total de la planilla, algunas facturas no cancelan las aseguradoras por falta de documentación, por eso la clínica demora en cancelar a los doctores y así mismo registra un valor de ingresos que aún no recupera.

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

71 Tabla N° 18.Papel de Trabajo B9. Plazos otorgados a cada aseguradora de acuerdo al contrato.

Elaborado por: Pierina Santander PT B9 Fecha: 08/07/2018

GESTIÓN DE CARTERA Verificar los plazos otorgados a cada aseguradora de acuerdo al contrato. RELEVAMIENTO

OBJETIVO:

N°

1/1

Aseguradora

Plazo de cancelación según contrato

Sector

Plazo real de cancelación

ASISKEN

Privada

BMI DEL ECUADOR

Privada

BMI

Privada

CARDIEL

Privada

COFIAMED

Privada

COLIBRI

Privada

CONVENIO RENALCENTRO IFPESA

Privada

ISSFA

Pública

LIBERTY SEGUROS

Privada

PROASSIMED

Privada

SEGUROS PICHINCHA

Privada

SOLCA

Privada-Pública

SPPAT

Pública

TECNISEGUROS

Privada

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

72 Tabla N° 19. Papel de Trabajo B10. Gestión de cobro a las aseguradoras.

Elaborado por: Ángela Sarango PT B10

GESTIÓN DE CARTERA

Fecha: 08/07/2018

1/1

Constatar la gestión de cobro a las aseguradoras. RELEVAMIENTO

OBJETIVO:

N°

Aseguradora

Sector

N° de Contacto

Se realiza la gestión de cobro por llamada telefónica SI SI SI SI SI NO SI

1 2 3 4 5 6 7

Privada Privada Privada Privada Privada Privada Privada

0422773424/0442273424 022941400/043717600 100627328 1800456456 1700303030/0995303030 0991914708 022761257

8 9 10 11 12 13

Asisken BMI del Ecuador BMI Cardiel Cofiamed Colibri Convenio Renalcentro IFPESA ISSFA Liberty Seguros Proassimed Seguros pichincha Solca

022757749 0979773181 023730610/023730611 3827330 1800400400 022761828

NO NO NO SI NO NO

14 15

Sppat Tecniseguros

Privada Pública Privada Privada Privada PrivadaPública Pública Privada

022904636/022230001 1800882983

SI SI

Atributos del hallazgo Condición No se realiza llamadas para gestionar el cobro de algunas aseguradoras. Criterio Para realiza el cobro a las aseguradoras debe ser por llamada telefónica puesto que se cuenta con los números de cada una de las aseguradoras y agilitaría dicho proceso. Causa No se realizaron las llamadas a las aseguradoras por falta de tiempo del personal de convenios y seguros, por lo cual optan enviar un correo para evitar la espera en línea. Efecto Se tiene que llamar a todas las aseguradoras para agilitar el pago de las mismas, por no haberlo hecho existen aseguradoras con saldos pendientes.

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Ángela Sarango

Mg. Ximena García

73 Tabla N° 20. Papel de Trabajo B11. Valores conforme entre empresas.

Elaborado por: Ángela Sarango PT B11

GESTIÓN DE CARTERA

Fecha: 08/07/2018

1/1

Verificar si el valor que tiene la empresa es conforme al de las aseguradoras. RELEVAMIENTO

OBJETIVO:

N°

Aseguradora

Sector

Asisken

Privada

Monto según empresa

Conforme

Inconforme

X $424.16

BMI del ecuador

Privada

X $1.032,95

BMI

Privada

X $11.757,17

Cardiel

Privada

X $3.097,08

Cofiamed

Privada

X $1.964,52

Colibri

Privada

X $497,08

7 8

Convenio Renalcentro IFPESA

Privada

X $1.130,24

Privada

X $579,50

ISSFA

Pública

X $6.461,16

Liberty Seguros

Privada

X $307.27

Proassimed

Privada

X $747,35

Seguros Pichincha

Privada

X $1.658,70

Solca

Privada-Pública

X $106,61

Sppat

Pública

X $0,00

Tecniseguros

Privada SUMAN

X $2.565,50 32329.29

Nota: Las cartas de circularización se enviaron con los saldos actuales hasta el 30 de junio de 2018

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Ángela Sarango

Mg. Ximena García

74 Tabla N° 21. Papel de Trabajo B12. Saldos de acuerdo a los estados de cuenta

Elaborado por: Ángela Sarango PT B12 Fecha: 08/07/2018 GESTIÓN DE CARTERA Verificar los saldos de acuerdo a los estados de cuenta concedidos RELEVAMIENTO

OBJETIVO:

N° 1

Aseguradora Asisken

2 3

BMI del ecuador BMI

Cardiel

Cofiamed

Colibri

7 8

Convenio Renalcentro IFPESA

ISSFA

Liberty Seguros

Proassimed

12 13

Seguros Pichincha Solca

Sppat

Tecniseguros

Valor Planillado al 31/12/2017

Abonos

Saldos

$226,50

$226.50

$8.271,50

$7.721,50

$550,00

$57.095,75

$55.358,75

$1.737,00

$7.875,15

$4.778,07

$3.097,08

$6.911,60

$5.109,20

$1.802,40

$552,08

$25,00

$497,08

$3.715,00

$2.599,76

$1.115,24

$1.164,00

$584,50

$579,50

$259.663,23

$253.202,07

$6.461,16

$1.641,90

$1.334,63

$307,27

$745,35

$8.409,00

$6.750,30

$1.658,70

$27.020,16

$26.913,50

$106,61

$36.289,61

$6.585,40

$4.844,00

$1.741,40

SUMAN

426166,23

405510.89

20625.29

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Ángela Sarango

Mg. Ximena García

1/1

75 Elaborar un informe de cada uno de los hallazgos encontrados para la mejora del proceso de créditos y cobranzas. Carta a gerencia Santo Domingo, 17 de agosto del 2018 Lcda. Laura Silva Gerente Administrativa Presente. De nuestra consideración: Se realizó la evaluación de control interno de las cuentas por cobrar a las aseguradoras de la clínica Araujo, con la ayuda del personal administrativo y de los departamentos de seguros y caja, por lo que los resultados obtenidos se basaron en documentos realizados en el año 2017 y también se utilizó saldos a la fecha para conseguir mejores resultados. La evaluación se efectuó de acuerdo a las NAGAS para garantizar la calidad de este trabajo. Para el cumplimiento de las actividades se ejecutó la evaluación mediante los programas de auditoria. En las fases de planificación y ejecución se obtuvo atributos del hallazgo, cada uno cuenta con su respectiva conclusión y se propone una recomendación de cada una, con el propósito de mejorar la recuperación de cartera y los procesos en general ejecutados en la clínica para la mejora continua de la misma.

Atentamente.

Pierina Santander Estudiante PUCE-SD

Ángela Sarango Estudiante PUCE-SD

76 Informe de auditoría. Santo Domingo, 17 de agosto del 2018 Lcda. Laura Silva Gerente Administrativa Clínica Araujo Hemos realizado la evaluación de control interno en la gestión de créditos y cobranzas, la auditoria se la ejecutó en la Clínica Araujo en el periodo 2018, donde los trabajadores cumplieron con la responsabilidad de facilitar la documentación para la investigación; así mismo nuestra responsabilidad es expresar una opinión acerca de la evaluación de control interno que se llevó a cabo. La auditoría se la realizó de acuerdo a las Normas de Auditoria Generalmente Aceptadas NAGAS, para el cumplimiento de las actividades se ejecutó la evaluación mediante los programas de auditoria. En la fase de ejecución se encontraron hallazgos, cada uno de ellos están descritos con sus respectivos atributos. Dentro la institución los pacientes atendidos son de seguros médicos lo cual crea crédito elevado y la recuperación de esas cuentas con las aseguradoras es muy lenta y en unos casos no son recuperados en su totalidad. Sin embargo, gracias a los convenios existentes con las aseguradoras a nivel nacional la clínica ha logrado posesionarse en el mercado. Logrando un crecimiento económico para la institución, pero de forma desorganizada. Uno de los problemas principales es la falta de organización por parte de los empleados ya que no cumplen a tiempo con la presentación de documentación respectiva como facturas, historias clínicas, firmas de las autoridades, entre otras para luego ser enviadas a las aseguradoras y que éstas cumplan con el pago a convenir, lo cual hace que la recuperación de la cartera sea tardía. Además, no existe un control permanente sobre los créditos con las aseguradoras, y esto provoca la acumulación de las cuentas por cobrar. En este caso se deja de cumplir las políticas de crédito existentes en la clínica, una de ellas es el plazo de pago de 30 a 60 días. Cuando no realizan la documentación, se demora en recuperar el dinero y esto se vio reflejado en las utilidades del periodo.

77 Propósito El trabajo está encaminado a evaluar el sistema de control interno existente en el departamento de créditos y cobranzas para analizar y mejorar los procesos de gestión de créditos con los convenios que tienen con aseguradoras del país, puesto que éstas tienen un gran porcentaje de representación en sus ingresos. Periodo La evaluación se realizó en 90 días laborales Alcance La evaluación se realizó a la gestión de cobranzas analizando por separado el proceso de concesión y recuperación de cartera. Métodos utilizados Las técnicas e instrumentos de recogida de datos se realizaron mediante la encuesta, formulando un banco de preguntas cerradas con la finalidad de obtener información concreta sobre los seguros de los clientes, el área de créditos y cobranzas en general. También se utilizó la entrevista que fue dirigida a la gerente de la Clínica donde permitió la recopilación de información necesaria para sustentar la investigación. Hallazgos encontrados 1.

Historias clínicas Conclusión. Dentro de la revisión física de los archivos no se encontraron 39 historias clínicas de

pacientes que fueron seleccionados al azar para la muestra, y solo se pudo revisar y verificar las historias de 21 pacientes. Así mismo, se constató que tengan todos los documentos requeridos por las aseguradoras. Existió dificultad para encontrar las historias clínicas por la falta de organización de las carpetas y documentos en el departamento de estadísticas.

78 Recomendación. Se debe considerar que el departamento de estadísticas es importante dentro de la clínica ya que es el lugar donde se organiza todas las carpetas de documentos de los pacientes, para esto se recomienda organizar de forma adecuada los archivos por año, por mes, por tipo de seguro y por aseguradora en la que corresponda, ya que, al buscar las historias de pacientes para verificar el correcto funcionamiento de los procesos de la clínica hacia el cliente por medio de la atención, no se pudo obtener resultados por la falta de existencia de los mismos. 2.

Envío de planillas a las aseguradoras Conclusión. Para verificar la antigüedad de los saldos se optó por identificar la fecha real en la que

se envió las planillas en donde incluían los saldos de los pacientes seleccionados al azar, seguidamente se constató que las planillas de la aseguradora Humana estaban faltantes, no había planillas del año 2017 por lo tanto no se obtuvo la fecha de envío y no se pudo conocer su cumplimiento o incumplimiento con la fecha estipulada en el contrato. Por la falta de organización y de personal encargado de archivar los documentos emitidos por la clínica, no se pudo verificar si la clínica realizó el envío de las planillas, ya que no hubo el documento que representaba el valor. Recomendación. Se recomienda asignar funciones específicas para obtener resultados favorables en el registro de documentación, puede ser con la asignación de personal para ingresar al sistema todo lo que se encuentra en físico. 3.

Recuperación de cartera. Conclusión. Para la ejecución de la comprobación de saldos, se observó que el 23.33% de la muestra,

no se recuperó a la fecha establecida por la aseguradora en el contrato, siendo así, que se obtuvo cartera vencida por días, ya que, según el contrato las aseguradoras pagan 30 días después del envío de la planilla con toda la justificación correspondiente a la atención del paciente. La clínica no recibe el valor total de las planillas por falta de documentación por entregar especificada de la atención que recibe el paciente y no lo están cumpliendo a cabalidad.

79 Recomendación. Se recomienda comunicarse vía telefónica fijando fechas para realizar llamadas y que sea de manera más rápida y directa. También se debe establecer un día específico para el envío de planillas, y aplicarlo para todas las aseguradoras, ya que, permite que no tenga mucha diferencia de días entre una aseguradora y otra, de esta forma, se puede estar pendiente y controlar más las fechas de cobro. 4.

Gestión de cobranzas Conclusión Las personas encargadas de gestionar el cobro a las aseguradoras de las planillas

enviadas no todas las veces la realizan por medio de llamadas telefónicas, en algunas ocasiones lo realizan por medio de correo electrónico, este proceso es un poco lento en lo que se refiere a la resolución que da la aseguradora por lo cual hace que el pago se retrase y exista saldos pendientes a las aseguradoras. Recomendación. Se recomienda la comunicación mediante llamadas telefónicas para el proceso de cobro a las aseguradoras, y así agilitar dicho proceso para no tener saldos pendientes de cobro a más tiempo. También se puede establecer un día fijo para realizar dichas llamadas.

Pierina Santander Estudiante PUCESD

Ángela Sarango Estudiante PUCESD

80 Propuestas de políticas y procedimientos para la mejora de la gestión de créditos y cobranzas de la clínica Araujo. Políticas de concesión de créditos 

Solicitar original y copia de la cédula y carnet de seguro.



Llenar la historia clínica del paciente y adjuntar.



Llamar a la aseguradora para solicitar autorización de atención.



Adjuntar y verificar que la documentación esté completa.



Registrar en el sistema de la clínica.



Archivar la historia clínica en la carpeta de la aseguradora. Flujograma propuesto para concesión de créditos. INICIO

Solicitud de documentos

DOCUMENTOS

1. Original y copia de cédula. 2. Historia clínica

Llenar el documento correspondiente adjuntando documentos 1 2

Llamar a la aseguradora para confirmar la atención al cliente.

Adjuntar y verificar la documentación 1

Archivar los documentos tanto física como electrónicamente 1 2

FIN

81 Políticas gestión de cobranzas 

El envío de las planillas será únicamente el 22 de cada mes



Un día posterior al envío de la planilla a las aseguradoras se verificará el pago correspondiente a la planilla del mes anterior.



Si no se registra el pago de las aseguradoras, se notificará inmediatamente vía llamada telefónica.



Si no se concreta la llamada telefónica, se procede a enviar un correo vía e-mail.



El responsable de la recuperación de cartera deberá realizar la llamada 5 días antes de la fecha de vencimiento de la planilla, para asegurar la recuperación a la fecha, en caso de que la aseguradora no haya realizado su pago anteriormente.



Verificar el valor cancelado por la aseguradora coincida con el valor planillado.



En caso de que no coincida el pago con el valor de planilla, se comunicará con la aseguradora para conocer las causas que originaron esas diferencias.



Registrar el pago de la aseguradora en el sistema.



Justificar el valor pendiente, mediante el envío de informes que sustenten que la atención recibida por el paciente fue necesaria.



Una vez enviado el informe se esperará la respuesta de la aseguradora, en caso de ser favorable, el valor pendiente se adjuntará en el envío de la siguiente planilla.

82 Flujograma propuesto de concesión de créditos. INICIO

DOCUMENTOS

Envío de documentación a las aseguradoras.

1. Planillas de cobro. 2. Informe de novedades encontradas.

Verificación de saldos, un día posterior al envío

¿Se encuentra registrado el pago?

Se procede a llamada telefónica a la aseguradora.

Verificar que lo cancelado coincida con la planilla enviada.

¿Coincide el valor, con lo planillaodo?

¿Contesta la llamada;?

Registrar el pago

Base de datos

NO Comunicarse con la aseguradora y justificar el valor pendiente.

Se envía la documentación necesaria.

FIN 2

Se envía un correo electrónico

83 Manual de funciones NOMBRE DEL CARGO: Auxiliar de crédito PERFIL. 

Conocimientos en contabilidad, auditoria, finanzas



Habilidad en la toma de decisiones, rapidez para actuar frente a circunstancias no deseadas, facilidad para comunicarse, con valores morales y éticos, confidencialidad con la entidad.

REQUISITOS. 

Educación: título de tercer nivel en áreas administrativas y contables.



Experiencia: mínimo de un año en cargos administrativos o similares.

OBJETIVO DEL CARGO: Agilitar el proceso de facturación, planillaje y revisión de cartera, analizando e implementando estrategias que permitan mejorar la recuperación de cuentas de la clínica. FUNCIONES: 

Realizar la facturación y planillaje de las cuentas para enviar a las aseguradoras



Ingresar en el sistema todo el procedimiento que se realizó el paciente



Archivar de forma organizada los documentos incluyendo la historia clínica de los pacientes.



Ejecutar informes semanales y mensuales sobre las cuentas pendientes de cobro



Solicitar autorización de las aseguradoras por medio del call center



Implementar estrategias de recuperación de cartera



Mantener comunicación con el administrador sobre las cuentas por cobrar



Realizar seguimiento a las cuentas pendientes que estén vencidas.

84 FORMATO DE CONTROL DE CARTERA Empresa: Clínica Araujo Control de cartera Fecha:

Hora:

Nombre del encargado: Valor Fecha

Mes

Aseguradora

Teléfono

de planilla

Firma del encargado

1º

2º

Fecha

Notificación

vencimiento

Firma de jefe de departamento

Saldo por cobrar

Firma de Gerente

6. DISCUSIÓN Para lograr el primer objetivo y poder levantar la información sobre los aspectos de la clínica se realizaron varios procedimientos, entre ellos la entrevista con la gerente de la clínica y sus empleados que dieron a conocer cómo funciona la clínica, los procesos que tienen para poder realizar un convenio con aseguradoras, las políticas para la concesión de créditos a los clientes asegurados entre otros. Mediante un recorrido en la clínica se hizo una revisión física de las historias clínicas de los pacientes según la muestra, además, se revisaron planillas de las aseguradoras que más usan los pacientes para saber si el saldo planillado es el saldo correcto según sus cuentas, se realizó un Sistema de Control Interno para evaluar las falencias que tenía el departamento de seguros y convenios, donde se pudo obtener una confianza del 44% y un nivel de riesgo del 56%, obteniendo así un nivel de riesgo bajo. Dando cumplimiento al tercer objetivo se realizó la carta a gerencia donde se redactó de forma general el procedimiento que se lleva a cabo para conocimiento de la administración de la clínica Araujo. Así mismo, se realizó el informe final de auditoria donde se especificó todos los hallazgos encontrados durante el programa de ejecución, dando como resultado recomendaciones para cada problema expuesto. Verificando que realmente ayuden a mejorar el desempeño de la gestión de cobranzas de la clínica. Finalmente, para cumplir con el último objetivo de este trabajo se procedió a elaborar políticas de concesión de créditos y políticas de cobranzas para mejorar la gestión de cartera de la clínica y se reflejó en los flujogramas de procesos donde se llevó concordancia de dichos procesos. También se planteó un manual de funciones para la contratación de un auxiliar de crédito, de esta manera facilita el trabajo interno del área de créditos y cobranzas asignando un responsable para la recuperación de cartera y que lleve un control de la misma.

7. CONCLUSIONES 

A través de la aplicación de las técnicas e instrumentos para el levantamiento de la información, permitió identificar la problemática existente en la clínica Araujo, la cual está reflejada en la deficiencia de procesos en la gestión de cobranza por parte de los empleados hacia las aseguradoras. Siendo un problema para la recuperación de cartera sin conseguir eficiencia en los procesos.



La propuesta del programa de planificación de auditoria permitió determinar la situación actual de la clínica Araujo y dio a conocer a profundidad las falencias que la clínica posee con sus trabajadores en el área administrativa y sobre todo al tratarse de los errores existentes en la aérea de créditos y cobranzas. La evaluación del sistema de control interno que se efectuó en la clínica a través del cuestionario de control interno basada normas de auditoria, permitió evidenciar que no existe un ambiente de control adecuado dentro de la misma y también la carencia de organización dentro del área administrativa provocando pérdida de historias clínicas y planillas.



En el informe final que se realizó, se dio a conocer sobre la falta de organización de los trabajadores administrativos tanto en documentación como en la gestión de cartera esto ocasiona que la cartera no se recupere de forma oportuna porque no se lleva un control adecuado de su reembolso.



Se plantearon las políticas de concesión de créditos, políticas de cobranzas y manual de función con el propósito de cambiar en cierta medida la gestión de cobro de la clínica, proponiendo principalmente la contratación de un auxiliar de crédito que permita llevar un mayor control sobre las cuentas por cobrar.

8. RECOMENDACIONES Realizar capacitaciones al personal administrativo sobre los procesos de concesión y recuperación de cartera para que tengan conocimiento de la importancia que tiene esta cuenta dentro de la clínica. Así mismo brindando información suficiente para que la recuperación de cartera sea eficiente y que los procesos se realicen de forma adecuada. Establecer reuniones frecuentes que permitan llevar un mayor control por parte de la gerencia hacia el área administrativa, para mantener una comunicación continua e información actual sobre la gestión de cobro y recuperación de la cartera, evitando problemas financieros posteriormente, con el debido respaldo de los informes que presente el área de seguros. Organizar la documentación física dentro del departamento de estadística, donde las carpetas contengan numeración, fecha, nombre de la aseguradora entre otros parámetros esenciales para llevar un control de los archivos, luego de ser ingresados al sistema general de la clínica para tener como respaldo. Cumplir con las fechas establecidas del envío de las planillas con toda la documentación correspondiente, para que no se ocasionen retrasos en el pago de las aseguradoras y garantizar la eficiente recuperación de cartera en el tiempo estipulado en el contrato. Se recomienda que se aplique las políticas de crédito y cobranza que se propusieron para tener una mejor gestión en la cartera, esto ayudará a los gerentes a llevar de forma correcta los procesos del departamento de créditos y cobranzas para asegurar el cumplimiento de los objetivos de la institución. Se recomienda que la Clínica contrate a una persona que se encargue específicamente de la gestión de cartera y para la contratación es importante que se tome en cuenta los criterios que están contemplados en el manual de funciones propuesto.

9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Bacallao, H. (2009). Génesis del Control Interno. Contribuciones a la Economía, 55. Baena, D. (2014). Análisis Financiero enfoques y proyecciones. Colombia: Ecoe Ediciones. Estupiñán, R. (2014). Control Interno y Frades con base en los ciclos transaccioales. Análisis de Informe COSO I y II. Bogotá: Ecoe Ediciones. Dirección Nacional Jurídica, Departamento de Normativa Tributaria. (2017). Ley Orgánica de Régimen

Tributario

Interno-

LORTI.

Recuperado

de:

file:///C:/Users/USUARIO%20HP/Desktop/UNIVERSIDAD/2018_02/IAIV/LRTI_2 017.pdf Estupiñán, R. (2014). Papeles de trabajo en la auditoría financiera. Bogotá: Ecoe Ediciones. Fiero, Á., & Celis, F. (2015). Contabilidad de activos con enfoque NIFF para las pymes. Bogotá: Eco Ediciones. Franklin, E. (2012), Auditoría Administrativa Gestión Estratégica del cambio, Naulcapán de Juárez – México, Pearson Educación. Franklin, E. (2014), Auditoría Administrativa Gestión Estratégica del cambio, 2da Ed. Naulcapán de Juárez – México, Pearson Educación. Guamán, D. & Román D. (2018). Evaluación del sistema de control interno de la gestión de créditos y cobranzas de la empresa Disproauto CÍA.LTDA. Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo (PUCESD), Santo Domingo, Ecuador. Guajardo, G., & Andrade, N. (2014). Contabilidad Financiera. Perú: Editora El Comercio, S.A. Herández, G. (2014). Universidad de Rosario. Bogotá: Facultad de jurisprudencia. Maldonado, M. (2001).Auditoría de Gestión. Segunda Edición. Quito - Ecuador. Editora Luz de América Mantilla, S. (2012), Auditoría del Control Interno. Bogotá – Colombia, Ecoe Ediciones. Martínez, F. (2011), Materialidad y Riesgo de Auditoría. Cantabria – España, Instituto de Contabilidad y Auditoría de cuentas MINISTERIO DE ECONOMIA Y HACIENDA. Morales, J., & Morales, A. (2014). Crédito y Cobranza. México: Patria.Mc Graw Hill NIIF (2009). Normas Internacionales de Informacion Financiera (NIIF) para pequeñas y medianas entidades (PYMES). Instituto Mexicano de Contadores Públicos. Orta, M., Castrillo, L., Sánchez-Mejías, I., & Sierra, G. (2012). Fundamentos teóricos de auditoría financiera. Madrid: Ediciones Pirámide.

89 Ramirez, V. (2016). Modelo de Crédito-Cobranza y gestión financiera en la empresa “Comercial Facilito” de la parroquia Patricia Pilar, Provincia de los Ríos. Universidad Regional Autónoma de los Andes "UNIANDES", Santo Domingo, Ecuador. Reyes, J. & Vega, M. (2018). Evaluación del Sistema de Control Interno de los procesos de crédito de BEMAUEXPRESS S.A. en Santo Domingo, año 2016. Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo (PUCESD), Santo Domingo, Ecuador Rodriguez, J. (2016). Evaluación del control interno y gestión de cartera al departamento de crédito-cobranzas en la Cooperativa de ahorro y crédito Puéllaro ltda., agencia Santo Domingo. Universidad Regional Autónoma de los Andes "UNIANDES", Santo Domingo, Ecuador. Rodriguez, J. (2010). Auditoria Administrativa. México: Trillas. Ruiz, H. (2017). Diseño de un modelo matemático para la calificación de clientes morosos en una entidad comercial mediante las metodologías de árboles de decisión. Análisis Discriminante y Regresión Logística. INNOVA Research Journal,2 (7),176-188. Recuperado de: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6069984 Sanango, S. (2016). Aplicación del Informe COSO I y gestión de cartera en la Clínica Araujo de la ciudad de Santo Domingo. Universidad Regional Autónoma de los Andes "UNIANDES", Santo Domingo, Ecuador. Sánchez, J. L., & Alvarado, M. (2014). Teoría y Práctica de la Auditoría I. España: Ediciones Pirámide. Segovia, A., Herrador, T. & San Segundo, A. (2011), Teoría de la auditoría financiera, 2da Ed. Madrid – España, Ediciones Académicas (EDIASA). Segura, K. & Ureta, J. (2016). Evaluación de control interno para la recuperación de cartera Quifatex S.A., 2014. Universidad de Guayaquil, Guayaquil, Ecuador SENPLADES (Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo). (2017). Plan Nacional para el Buen Vivir 2017- 2021. Recuperado de: http//www.planificacion.gob.ec/biblioteca

10. ANEXOS Anexo 1. Carta a la empresa

91 Anexo 2. Árbol de problemas

Anexo 3.Guía de observación

Nº

Actividades

Registro de cumplimiento Si

Observaciones

Se solicita documentos a los pacientes

Los pacientes presentan todos los documentos necesarios

Durante la atención al paciente, generalmente los familiares son los que proporcionan los documentos

Se informa a la aseguradora el proceso clínico del cliente

Se comunican con la aseguradora para pedir autorización sobre el cliente

Se realizan las historias clínicas

Realizan las historias clínicas a mano y luego las pasan al sistema

Se registra en el sistema las cuentas involucradas del proceso de créditos y cobranzas

Se envía la planilla a los seguros

Se cobra a los seguros en la fecha correspondiente

Las aseguradoras cancelan en su totalidad el valor de las planillas

Las planillas se las envía luego de la atención de los pacientes cuando haya terminado todo el tratamiento.

La clínica no está pendiente de la fecha a cobrar, solo esperan que las aseguradoras envíen el cheque o realicen transferencias.

Las aseguradoras cancelan el valor total solo si no encuentran inconvenientes dentro de la documentación del paciente.

Llevan en orden la documentación archivada de los pacientes

Orden en carpetas que no tiene nombre ni fecha ni aseguradora a la que pertenece por lo que es difícil encontrar los documentos

Verifican constantemente que las cuentas por cobrar estén saldadas

Solo verifican cuando llega el cheque

Anexo 4.Entrevista a Gerente de Clínica Araujo N° 1

2 3

PREGUNTAS ¿Cuál es la historia de la clínica Araujo?

RESPUESTAS Es una empresa familiar creada en diciembre de 1992 fue fundada por la familia Araujo

¿Tiene estructura organizacional definida?

Dentro del área médica si, puesto que se cuenta con protocolos para cada área, excepto en la parte administrativa

¿La clínica tiene políticas de crédito?

No porque las aseguradoras ya tienen sus políticas y ellos se ajustan a eso Llaman a concursos donde las aseguradoras inspeccionan la clínica en general incluyendo infraestructura y servicios, en la parte pública los asegurados piden a su entidad que realice el convenio con la clínica por su satisfacción al momento de ser atendidos

¿Cómo realizan los convenios con las aseguradoras? ¿Cuáles son los requisitos que necesitan las empresas para tener convenios con la clínica?

Tener infraestructura adecuada, tecnología, el servicio y que cuenten con los médicos adecuados, porque ellos entran a concurso y después de inspeccionar la clínica se realiza el convenio

¿Tienen un adecuado sistema de cobranza?

No lo tiene, ya que solo pasan un informe cuando la administradora de la clínica lo pide al encontrarse en aprietos económicamente, mas no por realizarlo como información mensual

¿Cómo se valoran los resultados del área de créditos y cobranzas? ¿Se registra detalladamente los documentos y cuentas por cobrar? ¿Quién se encarga de los documentos de saldos pendientes por cobrar? ¿Con qué frecuencia se examinan y analizan estos saldos pendientes? ¿Dónde y cómo se guardan los documentos por cobrar?

Hay que presionar para revisar las cuentas por cobrar de aseguradoras, ya que no pasan el informe mensual sin que se lo pida. El departamento de seguros y convenios es el encargado de llevar a diario las cuentas por cobrar de la aseguradora.

El departamento de seguros y convenios luego pasa a contabilidad.

No existe un tiempo establecido para la revisión de saldos pendientes. Se guardan en el sistema y está encargado el departamento de seguros y convenios.

Una vez determinada una cuenta incobrable, ¿qué proceso se sigue?

Se realiza llamadas para que sigan el proceso de cancelar la cuenta pendiente, normalmente al final cancelan, aunque tarden hasta 3 meses, en caso de emergencias a privados cuando no pagan se va a perdidas.

¿La clínica posee un manual de control interno donde se explique al detalle las funciones y responsabilidades de todos los empleados?

No posee el manual en físico, simplemente se asignan las funciones en el contrato.

¿Dentro de la clínica, existe rotación del personal?

No, no existe rotación del personal, generalmente tienen empleados de más de años y eso hace que dependan más de ellos.

¿Se puede afirmar que el área de seguros desarrolla su trabajo éticamente?

Si, ya que las normas están dadas por las aseguradoras y depende eso hay que cumplirlas.

¿Qué tiempo tardan las Aseguradoras en cancelar sus créditos a la clínica?

Normalmente se tardan uno a dos meses después de enviar el informe del paciente, pero a veces se tardan hasta 3 meses cuando no queda claro un informe.

Considera Ud. ¿Que la existencia de convenios vigentes en la clínica ha permitido el crecimiento de la misma?

Si, ya que representa el 70% de los ingresos de la clínica y aunque se demoren en pagar tienen asegurado el dinero, así mismo tienen convenios con empresas externas las cuales se garantiza el servicio a los trabajadores y sobre todo les gusta la atención de la clínica.

¿Realizan capacitaciones al personal de crédito y cobranza?

No, no realizan capacitaciones al personal puesto que lo toman como un gasto innecesario. Aproximadamente cada trimestre es el límite para el cobro.

¿Las Aseguradoras tienen tiempo límite para sus cancelaciones crediticias?

No han existido inconvenientes porque las aseguradoras ya tienen sus políticas establecidas y la clínica acepta.

¿Ha existido inconvenientes con las cláusulas establecidas con las aseguradoras?

¿Está de acuerdo en que se realice una evaluación del control interno en el área de créditos y cobranzas?

Si porque es necesario tener el control de dichas cuentas ya que no hay orden en la información y solo cuando ya están apretados en dinero obtienen información, la cual no debería ser así.

Anexo 5. Encuesta a empleados Pregunta 1. ¿Cuenta con objetivos para la recuperación de cartera el área de cobranzas? Alternativas

Respuestas

TOTAL

Análisis 37.5 Según los resultados obtenidos, el 62.5 62,5% afirma que no tienen objetivos definidos para la recuperacion de 100 cartera

Pregunta 2. ¿El área de cobranzas cada cuanto da a conocer a la administración sobre la recuperación de cartera? Alternativas

Respuestas

Semestral

Análisis 0

Trimestral Mensual

Nunca

Total

0 Del 100% de las encuestas, el 75% de empleados afirma que nunca se 25 dan a conocer a la administración 75 sobre la recuperación de la cartera 100

Pregunta 3. ¿Cómo calificaría usted la recuperación de cartera? Alternativas

Respuestas

Mala

Regular

Buena

Muy buena

Excelente

Total

Análisis 0 50 Según los resultados obtenidos el 50% de los encuestados califican de 37.5 regular a la recuperación de cartera, 12.5 el 37,5% califica de buena y el 12,5% 0 como muy buena. 100

Pregunta 4. ¿Tiene cada trabajador su función establecida? Alternativas

Respuestas

TOTAL

Análisis El 62,5% de los encuestados afirma 37.5 que los trabajadores no tienen sus 62.5 funciones establecidas dentro de la 100 clínica

Pregunta 5. ¿Se tiene establecido politicas y/o cobranzas para los clientes? Alternativas

Respuestas

TOTAL

Análisis Según los resultados obtenidos el 50 50% establece que si cuentan con 50 políticas para los clientes y el 50% 100 que no.

Pregunta 6. ¿Existen controles que garanticen la recuperación de cartera de crédito? Alternativas

Respuestas

A veces

37.5

TOTAL

100

Análisis El 37.5% aseguran que existen controles para asegurar la recuperación de cartera de crédito, mientras que otro 37.5% afirma que no, y el 25% dice que a veces

Pregunta 7. ¿Cada qué tiempo se analiza la cartera de crédito para su clasificación y cobranza? Alternativas

Respuestas

Nunca

Mensual

Trimestral

Semestral

Total

Análisis 50

Del 100% de las encuestas, el 50% 25 afirma que nunca se analiza la cartera 12.5 de crédito para su clasificación y 12.5 cobranza, mientra que el 25% dice que lo hacen mensualmente. 100

Pregunta 8. ¿Cree usted que se identifican las debilidades de control interno en el área de créditos? Alternativas

Respuestas

A veces

37.5

12.5

TOTAL

100

Análisis El 50% de los encuestados afirma que a veces se identifican las debilidades de control interno en el área de créditos mientras que el 37,5% afirma que si identifican las

Alternativas

Respuestas

TOTAL

Análisis Según los resultados obtenidos el 50 50% establece que si cuentan con 50 políticas para los clientes y el 50% 100 que no.

Pregunta 6. ¿Existen controles que garanticen la recuperación de cartera de crédito? Alternativas

Respuestas

A veces

37.5

TOTAL

100

Análisis El 37.5% aseguran que existen controles para asegurar la recuperación de cartera de crédito, mientras que otro 37.5% afirma que no, y el 25% dice que a veces

Pregunta 7. ¿Cada qué tiempo se analiza la cartera de crédito para su clasificación y cobranza? Alternativas

Respuestas

Nunca

Mensual

Trimestral

Semestral

Total

Análisis 50

Del 100% de las encuestas, el 50% 25 afirma que nunca se analiza la cartera 12.5 de crédito para su clasificación y 12.5 cobranza, mientra que el 25% dice que lo hacen mensualmente. 100

Pregunta 8. ¿Cree usted que se identifican las debilidades de control interno en el área de créditos? Alternativas

Respuestas

A veces

37.5

12.5

TOTAL

100

Análisis El 50% de los encuestados afirma que a veces se identifican las debilidades de control interno en el área de créditos mientras que el 37,5% afirma que si identifican las

Pregunta 9. ¿Cada cuánto se envían estados de cuentas a las aseguradoras afiliadas a la clínica? Alternativas

Respuestas

Nunca

Análisis 0

Mensual

Trimestral

87.5 Del 100% de las encuestas, el 87,5% afirma que mensualmente se envía 12.5 las cuentas a las aseguradoras 0 afiliadas. 100

Semestral Total

Pregunta 10. ¿Se maneja de forma adecuada las notas de crédito? Alternativas

Respuestas

Análisis Según los resultados obtenidos, el SI 8 100 100% de los encuestados afirma que NO 0 si se maneja de forma adecuada las TOTAL 8 100 notas de crédito Pregunta 11. ¿El sistema contable que se maneja, es confiable en el momento de registrar la liquidación del crédito? Alternativas

Respuestas

A veces

TOTAL

Análisis 37.5 El 37,5% de los encuestados afirman 37.5 que el sistema contable es confiable en el momento de registrar la 25 liquidación de crédito. 100

Pregunta 12. ¿Cómo calificaría usted a la comunicación que existe entre las áreas de la clínica? Alternativas

Respuestas

Mala

Regular

Análisis 50 37.5 Según los resultados obtenidos el

Pregunta 10. ¿Se maneja de forma adecuada las notas de crédito? Alternativas

Respuestas

A veces

TOTAL

Análisis 37.5 El 37,5% de los encuestados afirman 37.5 que el sistema contable es confiable en el momento de registrar la 25 liquidación de crédito. 100

Pregunta 12. ¿Cómo calificaría usted a la comunicación que existe entre las áreas de la clínica? Alternativas

Respuestas

Análisis

Mala

Regular

Buena

Muy buena

Excelente

37.5 Según los resultados obtenidos el 12.5 50% de los encuestados califica de 0 mala a la comunicación interna entre áreas y el 37,5% de regular. 0

Total

100

Pregunta 13. ¿Se revisan los informes que se realizan en el área de créditos para la toma de decisiones? Alternativas

Respuestas

TOTAL

Análisis Según los resultados obtenidos, el 62.5 62,5% de los encuestados afirman 37.5 que si se revisan los informes de los 100 créditos para la toma de decisiones

Pregunta 14. ¿Cuenta la clínica con un software confiable y actualizado que permita tener actualizada la cuenta de clientes? Alternativas

Respuestas

A veces

37.5

TOTAL

100

Análisis El 37,5% de los encuestados afirman que el software de la clínica no es confiable para tener actualizado la cuenta de clientes y otro 37,5% afirma que a veces es confiable.

Pregunta 15. ¿Cuenta la clínica con personal con competencias necesarias para realizar el trabajo en el área de créditos? Alternativas

Respuestas

A veces

37.5

12.5

TOTAL

100

Análisis El 50% de los encuestados afirman que el personal tiene las competencias necesarias para la realización del trabajo en el área de créditos.

Pregunta 16. ¿Se realizan evaluaciones periódicas en el área de créditos? Alternativas

Respuestas

A veces

TOTAL

Análisis 25 El 50% de los encuestados afirman que no se realizan evaluaciones 50 periódicas en el área de créditos. 100 25

Alternativas

Respuestas

A veces

TOTAL

Análisis 37.5 El 50% de los encuestados afirman que el personal tiene las 50 competencias necesarias para la 12.5 realización del trabajo en el área de 100 créditos.

Pregunta 16. ¿Se realizan evaluaciones periódicas en el área de créditos? Alternativas

Respuestas

A veces

TOTAL

Análisis 25 El 50% de los encuestados afirman que no se realizan evaluaciones 50 periódicas en el área de créditos. 100 25

Anexo 6.Encuesta a clientes 1. Total Respuestas

Alternativas SI

% 100%

210 Total Respuestas 190

PÚBLICO

TOTAL

¿Qué tipo de seguro tiene usted? %

PRIVADO

¿Ha utilizado su seguro médico en la clínica Araujo?

Total Respuestas

Alternativas SI TOTAL

% 100%

210

100%

207

NO TOTAL

210 5.

¿Sus pagos a su aseguradora lo realiza puntual?

Total Respuestas

Análisis 99% 207 personas están conformes con la atención que se le ha 1% dado en la clínica Araujo sin embargo existe inconformidad en el 1% de esta población encuestada. 100%

Alternativas

El 100% de los clientes encuestados ha hecho uso de su seguro en la Clínica Araujo.

¿Está conforme con los servicios que le ha brindado la clínica Araujo? Total Respuestas

Alternativas

Análisis

210

Análisis 90% El 90% de los clientes encuestados cuentan con un seguro 10% privado, mientras que el 10% que representa a 20 personas tienen un seguro público. 100%

210 3.

El 100% de los clientes encuestados cuentan con un seguro médico, el cual les permitirá hacer uso de las intalaciones.

100% 2.

Alternativas

Análisis

210

NO TOTAL

¿Cuenta con algún seguro médico?

Análisis

99% El 99% de la población encuestada es muy puntual en sus pagos, puesto que les realizan débito automático de su 2 1% cuenta bancaria, solo una persona respondió que no realiza 210 100% sus pagos de manera puntual ¿Qué tipo de cobertura le brinda su aseguradora? Escoja dos opciones. 208

NO TOTAL 6. Alternativas

Total Respuestas

Servicio de ambulancia y hospitalización sin límite

185

44%

Gasto de medicamentos

185

44%

Gasto de honorarios

Gastos de rehabilitación

Cirugía

TOTAL

420 7.

Análisis

En esta pregunta se podían elegir dos respuestas, es por eso el motivo de doble respuestas, es decir en el cual el 44% de las personas encuestada afirmaron que el servicio de ambulancia y hospitalización es el que más se ha usado y dan cobertura, seguido de un 44% que afirman que su seguro cubre los gastos de medicamentos.

100%

¿A quién más beneficia el seguro con el que Ud. Cuenta? Total

Total Respuestas

Alternativas SI

Análisis

NO TOTAL 6. Alternativas

Total Respuestas

Servicio de ambulancia y hospitalización sin límite

185

44%

Gasto de medicamentos

185

44%

Gasto de honorarios

Gastos de rehabilitación

Cirugía

TOTAL

420 7.

Análisis

100%

¿A quién más beneficia el seguro con el que Ud. Cuenta?

Alternativas

Total Respuestas

Hijos hasta 23 años y cónyuge

200

95%

Padres

Ninguno

TOTAL

Análisis

El 95% de las personas encuestadas han elegido la opción de cónyuge e hijos hasta 23 años, las 10 personas que 0% respondieron ninguno significa el 5%, cabe recalcar que algunos decían ninguno porque desconocían los beneficios 5% de su seguro. 100%

210 8.

Alternativas

¿Cuál fue el motivo por el cual contrató su seguro?

Total Respuestas

Análisis

Enfermedad crónica

Precaución

100

48%

Precio bajo

Beneficios

Promociones

El 48% de la población encuestada que corresponde a 100 personas respondieron que han contratado su seguro por motivo de precaución, seguidamente del 43% que corresponde a 93 personas que afirman que tienen su seguro por convenios en los lugares donde ellos trabajan.

Seguridad

Convenios

43%

TOTAL

210

100%

99 Anexo 7. Papel de Trabajo B7, Cumplimiento de procedimientos

Elaborado por

GESTIÓN DE COBRANZA

Pierina Santander

PT B7

Fecha: 08/07/2018

1/6

Objetivo: Verificar si se cumplen con los procedimientos internos de la concesión de crédito hacia el cliente asegurado REVELAMIENTO

Nº 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

CLIENTE

Recepción de documentos cédula o carnet de seguro SI NO x

Verificar autorización de la aseguradora SI NO x

Realizar historial clínico SI NO x

Constancia de la atención en el historial clínico SI NO x

Planillar el documento para la pre factura SI NO x

SEGURO

Alencastro Espinosa William Eduardo

Aseguradora del sur Aseguradora del Angulo Baldeon Mario Andrés sur Aseguradora del Coloma Vásquez Rolando Patricio sur Aseguradora del González Mosquera Jorge Joel sur Aseguradora del López muñoz Freddy Fernando sur Aseguradora del López santos María José sur Aseguradora del Sevillano Méndez Juan Andrés sur Caicedo Castillo Steven Andrés Aseguradora del sur Calvo piña Cancio Óscar Rayson Aseguradora del sur Chingal Portilla Alan Joel Aseguradora del sur ELABORADO POR Pierina Santander

SUPERVISADO POR Mg. Ximena García

100

Elaborado por

GESTIÓN DE COBRANZA

Pierina Santander

PT B7

Fecha: 08/07/2018

2/6

Objetivo: Verificar si se cumplen con los procedimientos internos de la concesión de crédito hacia el cliente asegurado REVELAMIENTO

Nº 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

CLIENTE

Recepción de documentos cédula o carnet de seguro SI NO x

Verificar autorización de la aseguradora SI NO x

Realizar historial clínico SI NO x

Constancia de la atención en el historial clínico SI NO x

Planillar el documento para la pre factura SI NO x

SEGURO

Cuero González Katherine Vanessa Delgado Gavilánez Luis Paul

Aseguradora del sur Aseguradora del sur Jacho Pila Arelys Yamileth Aseguradora del sur Paredes Miguel Kleiner Mateo Aseguradora del sur Patiño Lucio angelina Isabela Aseguradora del sur Portero Quimis Danna Nicole Aseguradora del sur Quiñonez Bravo Ronald Josué Aseguradora del sur Ramos Vélez Janner Gary Aseguradora del sur Sanmartín Matute Cinthya Aseguradora del Elizabeth sur Sevillano Méndez Melissa Aseguradora del Estefanía sur ELABORADO POR Pierina Santander

SUPERVISADO POR Mg. Ximena García

100

101 Elaborado por

GESTIÓN DE COBRANZA

Pierina Santander

PT B7

Fecha: 08/07/2018

3/6

Objetivo: Verificar si se cumplen con los procedimientos internos de la concesión de crédito hacia el cliente asegurado REVELAMIENTO

Nº 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

CLIENTE

Recepción de documentos cédula o carnet de seguro SI NO

SEGURO

Aseguradora del sur Vega Anchundia Erick David Aseguradora del sur Zurita Guevara Marco Antonio Aseguradora del sur Valencia León Neisa COLIBRI S.A Aguilar Calvo piña óscar Eduardo SEGUROS HUMANA Berrezueta Loor Adriana Blas SEGUROS HUMANA Cantos Tobar Jorge Eduardo SEGUROS HUMANA Cañal Cañizares Jairo Manuel SEGUROS HUMANA Chávez Medina Rodrigo Wilson SEGUROS HUMANA Domínguez Ibarra Luis Antonio SEGUROS HUMANA ELABORADO POR

Verificar autorización de la aseguradora SI NO

Realizar historial clínico SI NO

Constancia de la atención en el historial clínico SI NO

Planillar el documento para la pre factura SI NO

Torres Barberan Juan Carlos

Pierina Santander

SUPERVISADO POR Mg. Ximena García

101

102

Elaborado por

GESTIÓN DE COBRANZA

Pierina Santander

PT B7

Fecha: 08/07/2018

4/6

Objetivo: Verificar si se cumplen con los procedimientos internos de la concesión de crédito hacia el cliente asegurado REVELAMIENTO

Nº

CLIENTE

SEGURO

Felicita Nato Orlando Manuel

Intriago Intriago Carlos Luis

Loor Intriago Ángel Fabián

Pérez Garzón Cesar Sebastián

Pineda Yela Adriana Elizabeth

Pinguil Chicaiza Félix Édison

Spitz Vintimilla Vanessa Reinalda

Tapia Peña Paul Fernando

Zambrano Ureta Inocencio Alfredo Morejón Ramos Ángel Lupercio

Recepción de documentos cédula o carnet de seguro SI NO

SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA TECNISEGUROS

Verificar autorización de la aseguradora SI NO

Realizar historial clínico SI NO

Constancia de la atención en el historial clínico SI NO

Planillar el documento para la pre factura SI NO

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

102

103

Elaborado por

GESTIÓN DE COBRANZA

Pierina Santander

PT B7

Fecha: 08/07/2018

5/6

Objetivo: Verificar si se cumplen con los procedimientos internos de la concesión de crédito hacia el cliente asegurado REVELAMIENTO

Nº

CLIENTE

Recepción de documentos cédula o carnet de seguro

SEGURO

SI 41

Abad Encarnación Pedro Alfonso

TECNISEGUROS

Albán Morales Ángel Eduardo

TECNISEGUROS

Alvarado Córdova Freddy Daniel

TECNISEGUROS

Andrade Pintado Gonzalo Andrés

TECNISEGUROS

Arcos Bravo Maritza Isabeth

TECNISEGUROS

Arrobo Lapo Karla Marlene

TECNISEGUROS

Asimbaya Cuayal Édison Fernando Barrera Córdova Tatiana Isabel

Cabrera Minga Alba del Rocío

TECNISEGUROS

Caiche Andrade Hernán Arturo

TECNISEGUROS

Verificar autorización de la aseguradora

Realizar historial clínico SI

Constancia de la atención en el historial clínico

Planillar el documento para la pre factura

TECNISEGUROS

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

103

104

Elaborado por

GESTIÓN DE COBRANZA

Pierina Santander

PT B7

Fecha: 08/07/2018

6/6

Objetivo: Verificar si se cumplen con los procedimientos internos de la concesión de crédito hacia el cliente asegurado REVELAMIENTO

Nº

CLIENTE

SEGURO

Castillo Ramos Alexandra Janeth

TECNISEGUROS

Cóndor Simbaña Marco Vinicio

TECNISEGUROS

Crespo Marín Eliseo Remigio

TECNISEGUROS

España Quintero Perfecto

TECNISEGUROS

Recepción de

Verificar

Realizar

Constancia de la

Planillar el

documentos cédula o

autorización de la

historial

atención en el

documento para

carnet de seguro

aseguradora

clínico

historial clínico

la pre factura

Oswaldo 55

Espinoza Leones Over Efrén

TECNISEGUROS

Galarza Galarza Yajaira Mercedes

TECNISEGUROS

Lascano Santin Ruth Gabriela

TECNISEGUROS

Gómez Jama Silvia Paulina

TECNISEGUROS

León Zambrano Cristian Ismael

TECNISEGUROS

Macías Cruz Virginia Elizabeth

TECNISEGUROS

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

105 Anexo 8. Papel de Trabajo B8, Antigüedad de los saldos

Elaborado por

GESTIÓN DE COBRANZA

Pierina Santander

PT B8

Fecha: 08/07/2018

1/6

Objetivo: Verificar la antigüedad de los saldos RELEVAMIENTO Nº

Cliente

Aseguradora

Alencastro Espinosa William Eduardo

Angulo Baldeon Mario Andrés

Coloma Vásquez Rolando Patricio

González Mosquera Jorge Joel

López muñoz Freddy Fernando

López santos María José

Sevillano Méndez Juan Andrés

8 9 10

Caicedo Castillo Steven Andrés Calvo piña Cancio Óscar Rayson Chingal Portilla Alan Joel

Fecha de atención

Aseguradora del sur Aseguradora del sur Aseguradora del sur Aseguradora del sur Aseguradora del sur Aseguradora del sur Aseguradora del sur

20/02/17

Aseguradora del sur Aseguradora del sur Aseguradora del sur

07/03/17

12/01/17

Plazo de crédito según contrato

Fecha estimada envío de planilla

Fecha real de envío de planilla

19/03/17

30 días

19/03/17

23/04/17

21/05/17

30 días

21/05/17

19/06/17

19/02/17

30 días

19/02/17

02/04/17

14 días

19/02/17

30 días

19/02/17

02/04/17

14 días

23/04/17

30 días

24/04/17

29/05/17

5 días

18/07/17

30 días

18/07/17

15/08/17

19/03/17

30 días

22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes

17/03/17

30 días

12/09/17

30 días

18/07/17

30 días

Fecha de concesión

22 del mes 22 del mes 22 del mes

Fecha de pago de aseguradora

Días vencidos

Saldo recuperado a la fecha

23/04/17

N/A

03/04/17

N/A

12/09/17

13/10/17

18/07/17

15/08/17

Observaciones

No se encontró la historia clínica del paciente No se encontró la historia clínica del paciente

No se encontró la historia clínica del paciente No se encontró la historia clínica del paciente No se encontró la historia clínica del paciente, tampoco la planilla. No se encontró la planilla de facturación No se encontró la historia clínica del paciente No se encontró la historia clínica del paciente

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

105

106

Elaborado por

GESTIÓN DE COBRANZA

Pierina Santander

PT B8

Fecha: 08/07/2018

2/6

Objetivo: Verificar la antigüedad de los saldos RELEVAMIENTO

Nº 11

Cliente

Aseguradora

Cuero González Katherine Vanessa Delgado Gavilánez Luis Paul

Jacho Pila Arelys Yamileth

Paredes Miguel Kleiner Mateo

Patiño Lucio angelina Isabela

Portero Quimis Danna Nicole

Quiñonez Bravo Ronald Josué

Ramos Vélez Janner Gary

Sanmartín Matute Cinthya Elizabeth Sevillano Méndez Melissa Estefanía

Aseguradora del sur Aseguradora del sur Aseguradora del sur Aseguradora del sur Aseguradora del sur Aseguradora del sur Aseguradora del sur Aseguradora del sur Aseguradora del sur Aseguradora del sur

Fecha de atención

Fecha de concesión

Plazo de crédito según contrato

Fecha estimada envío de planilla

Fecha real de envío de planilla

22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes

18/10/17

20/11/17

18/10/17

20/11/17

12/09/17

13/10/17

18/07/17

15/08/17

17/02/17

14/03/17

17/11/17

23/01/18

18/07/17

15/08/17

18/10/17

20/11/17

2 días

15/06/17

25/07/17

10 días

17/11/17

23/01/18

37 días

28/09/17

18/10/17

30 días

03/10/17

18/10/17

30 días

28/08/17

12/09/17

30 días

18/07/17

30 días

24/01/17

17/02/17

30 días

13/11/17

17/11/17

30 días

18/07/17

30 días

18/10/17

30 días

15/06/17

30 días

17/11/17

30 días

18/09/17

27/10/17

Fecha de pago de aseguradora

Días vencidos

Saldo recuperado a la fecha

37 días

Observaciones

No se encontró la historia clínica del paciente

x x

No se encontró la historia clínica del paciente

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

106

107

Elaborado por

GESTIÓN DE COBRANZA

Pierina Santander

PT B8

Fecha: 08/07/2018

3/6

Objetivo: Verificar la antigüedad de los saldos RELEVAMIENTO Nº

Cliente

Aseguradora

Torres Barberan Juan Carlos

Vega Anchundia Erick David

Zurita Guevara Marco Antonio Valencia León Neisa

24 25 26

Aguilar Calvo piña óscar Eduardo Berrezueta Loor Adriana Blas

Cantos Tobar Jorge Eduardo

Cañal Cañizares Jairo Manuel

Chávez Medina Rodrigo Wilson Domínguez Ibarra Luis Antonio

Aseguradora del sur Aseguradora del sur Aseguradora del sur COLIBRI S.A SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA

Fecha de atención

21/04/17

15/07/17

Plazo de crédito según contrato

Fecha estimada envío de planilla

Fecha real de envío de planilla

18/07/17

30 días

18/07/17

15/08/17

17/03/17

30 días

13/04/17

03/05/17

15/06/17

30 días

15/06/17

26/07/17

11 días

06/12/17

30 días

08/12/17

30/05/18

173 días

27/10/17

60 días

28/11/17

N/A

18/04/17

60 días

15/06/17

N/A

15/07/17

60 días

18/08/17

N/A

14/06/17

60 días

14/08/17

N/A

11/01/17

60 días

16/02/17

N/A

09/03/17

60 días

22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes

15/04/17

N/A

Fecha de concesión

Fecha de pago de aseguradora

Días vencidos

Saldo recuperado a la fecha

Observaciones

NO No se encontró la historia clínica del paciente La fecha de atención no cuadra con planilla No se encontró la historia clínica del paciente No se encontró la historia clínica del paciente No hay historia clínica, ni planilla No hay historia clínica, ni planilla No hay planilla No hay historia clínica, ni planilla No hay historia clínica, ni planilla No hay historia clínica, ni planilla

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

107

108

Elaborado por

GESTIÓN DE COBRANZA

Pierina Santander

PT B8

Fecha: 08/07/2018

4/6

Objetivo: Verificar la antigüedad de los saldos RELEVAMIENTO

Nº

Cliente

Aseguradora

Felicita Nato Orlando Manuel

Intriago Intriago Carlos Luis

Loor Intriago Ángel Fabián

Pérez Garzón Cesar Sebastián

Pineda Yela Adriana Elizabeth Pinguil Chicaiza Félix Édison

36 37 38 39 40

Spitz Vintimilla Vanessa Reinalda Tapia Peña Paul Fernando Zambrano Ureta Inocencio Alfredo Morejón Ramos Ángel Lupercio

SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA SEGUROS HUMANA TECNISEGUROS

Fecha de atención

27/09/17

27/10/17

21/06/17

Plazo de crédito según contrato

Fecha estimada envío de planilla

10/11/17

60 días

12/09/17

60 días

27/09/17

60 días

23/05/17

60 días

28/10/17

60 días

20/01/17

60 días

06/03/17

60 días

12/06/17

60 días

21/06/17

60 días

15/06/17

30 días

22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes

Fecha de concesión

Fecha real de envío de planilla

15/06/17

Fecha de pago de aseguradora

Días vencidos

Saldo recuperado a la fecha

Observaciones

15/12/17

N/A

16/10/17

N/A

28/10/17

N/A

23/06/17

N/A

30/11/17

N/A

20/03/17

N/A

NO PAGA

N/A

17/07/17

N/A

21/07/17

N/A

No hay historia clínica, ni planilla No hay historia clínica, ni planilla No hay historia clínica, ni planilla No hay planilla

No hay historia clínica

30/06/17

No hay historia clínica, ni planilla No hay historia clínica, ni planilla No hay planilla No hay historia clínica, ni planilla No hay planilla

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

108

109 Elaborado por

GESTIÓN DE COBRANZA

Pierina Santander

PT B8

Fecha: 08/07/2018

5/6

Objetivo: Verificar la antigüedad de los saldos RELEVAMIENTO Nº 41

Cliente

Aseguradora

Fecha de atención

Plazo de crédito según contrato

Fecha estimada envío de planilla

Fecha real de envío de planilla

16/02/17

30 días

17/02/17

24/02/17

18/04/17

30 días

18/04/17

12/05/17

17/01/17

30 días

17/01/17

27/01/17

15/12/17

30 días

22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes

14/12/17

02/01/18

22/01/17

27/02/17

17/08/17

08/09/17

17/02/17

23/03/17

08/12/17

19/12/17

17/07/17

07/08/17

17/03/17

31/03/17

Fecha de concesión

TECNISEGUROS

Abad Encarnación Pedro Alfonso Albán Morales Ángel Eduardo Alvarado Córdova Freddy Daniel Andrade Pintado Gonzalo Andrés Arcos Bravo Maritza Isabeth

TECNISEGUROS

25/01/17

30 días

Arrobo Lapo Karla Marlene

TECNISEGUROS

16/08/17

30 días

Asimbaya Cuayal Édison Fernando Barrera Córdova Tatiana Isabel Cabrera Minga Alba del Rocío Caiche Andrade Hernán Arturo

TECNISEGUROS

19/02/17

30 días

TECNISEGUROS

08/12/17

30 días

TECNISEGUROS

18/07/17

30 días

TECNISEGUROS

17/03/17

30 días

42 43 44

48 49 50

TECNISEGUROS

07/04/17

TECNISEGUROS TECNISEGUROS

23/11/17

Fecha de pago de aseguradora

Días vencidos

Saldo recuperado a la fecha

5 días

No se encontró la historia clínica del paciente

x x

6 días

Observaciones

No se encontró la historia clínica del paciente No se encontró la historia clínica del paciente No se encontró la historia clínica del paciente No se encontró la historia clínica del paciente No se encontró la historia clínica del paciente No se encontró la historia clínica del paciente

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Pierina Santander

Mg. Ximena García

109

110

Elaborado por

GESTIÓN DE COBRANZA

Pierina Santander

PT B8

Fecha: 08/07/2018

6/6

Objetivo: Verificar la antigüedad de los saldos RELEVAMIENTO Nº 51

Cliente

Aseguradora

Fecha de atención

Plazo de crédito según contrato

Fecha estimada envío de planilla

Fecha real de envío de planilla

18/07/17

30 días

18/07/17

07/08/17

17/02/17

30 días

17/02/17

24/02/17

15/06/17

30 días

17/03/17

30 días

17/03/17

30 días

18/10/17

30 días

22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes 22 del mes

Fecha de concesión

Castillo Ramos Alexandra Janeth Cóndor Simbaña Marco Vinicio Crespo Marín Eliseo Remigio

TECNISEGUROS

España Quintero Perfecto Oswaldo Espinoza Leones Over Efrén

TECNISEGUROS

Galarza Galarza Yajaira Mercedes Lascano Santin Ruth Gabriela

TECNISEGUROS

17/01/17

30 días

Gómez Jama Silvia Paulina

TECNISEGUROS

15/10/17

30 días

León Zambrano Cristian Ismael Macías Cruz Virginia Elizabeth

TECNISEGUROS

16/08/17

30 días

17/05/17

30 días

52 53 54 55 56

TECNISEGUROS

06/02/17

TECNISEGUROS 05/02/17

TECNISEGUROS

08/10/17

14/03/17

Fecha de pago de aseguradora

Días vencidos

Saldo recuperado a la fecha

30/06/17

N/A

No se encontró la historia clínica del paciente

17/03/17

31/03/17

17/03/17

31/03/17

18/10/17

31/10/17

17/01/17

27/01/17

15/10/17

28/11/17

17/08/17

08/09/17

17/05/17

05/06/17

13 días

Observaciones

No hay historia clínica, ni planilla

No se encontró la historia clínica del paciente

No se encontró la historia clínica del paciente No se encontró la historia clínica del paciente No se encontró la historia clínica del paciente

ELABORADO POR

SUPERVISADO POR

Ángela Sarango

Mg. Ximena García

110

111