Estrategias de marketing para difundir el distintivo “Q” by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO Dirección Académica – Escuela de Ciencias Administrativas y Contables

ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA DIFUNDIR EL DISTINTIVO “Q” OFERTADO POR EL GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, EN LOS CENTROS TURÍSTICOS DE LA PROVINCIA, AÑO 2015

Trabajo de Titulación previo a la obtención del título de Ingeniero Comercial

Línea de Investigación: Desarrollo empresarial y social

Autor: CRISTHOFFER XAVIER GAIBOR BRIONES Director: MBA. DIEGO FABRICIO DÉFAZ GONZÁLEZ

Santo Domingo – Ecuador Febrero, 2016

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO Dirección Académica – Escuela de Ciencias Administrativas y Contables HOJA DE APROBACIÓN

ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA DIFUNDIR EL DISTINTIVO “Q” OFERTADO POR EL GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, EN LOS CENTROS TURÍSTICOS DE LA PROVINCIA, AÑO 2015 Línea de Investigación: Desarrollo empresarial y social Autor: CRISTHOFFER XAVIER GAIBOR BRIONES Diego Fabricio Défaz González, MBA.

f. __________________________

DIRECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN Álex Alonso Venegas Ortega, Mg.

f. __________________________

CALIFICADOR Félix Sixto Pilay Toala, Mg.

f. __________________________

CALIFICADOR Hernán Maldonado Pazmiño, Mg.

f. __________________________

DIRECTOR DE LA ECAC Santo Domingo – Ecuador Enero, 2016

iii

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD

Yo, Cristhoffer Xavier Gaibor Briones con cedula de ciudadanía 1724770803 declaro que los resultados obtenidos en la investigación que presento como informe final, previo la obtención del Grado de Ingeniero Comercial son absolutamente originales, auténticos y personales. En tal virtud, declaro que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de mi única y exclusiva responsabilidad legal y académica.

________________________________ Cristhoffer Xavier Gaibor Briones C.C. 1724770803

AGRADECIMIENTO

A la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo, por abrir las puertas de su institución para formarme y llegar a ser un profesional con valores y conocimientos. Al GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas por otorgarme la oportunidad así como información necesaria para la investigación del presente trabajo. A la empresa pública Quito Turismo por la predisposición en facilitar información que fue necesaria para complementar el estudio y desarrollo del trabajo de titulación. A mi tutor, MBA. Diego Défaz por su valiosa guía y asesoramiento en la realización del presente proyecto, en igual forma a mis lectores Mg. Álex Venegas y Mg. Félix Pilay por sus correcciones y consejos para el mejoramiento del presente trabajo de titulación. Al Mg. Ángel Sabando por su colaboración en el área estadística para aplicación y desarrollo de métodos cuantitativos con el fin de respaldar el presente proyecto, en ese mismo sentido al Mg. Asisclo Galarza y PhD. Mikel Ugando, por ser referentes en el área académica y compartir su tiempo durante mi estancia en la universidad, la cual ha sido enriquecedora en lo personal para mis conocimientos y cultura. A todo el cuerpo docente que han tenido la oportunidad de impartir sus conocimientos durante sus cátedras a lo largo de estos años. A mis amigas y compañeras, Rud Cunín y Alejandra Herrera por compartir el día a día en los salones de clanes y ser un apoyo durante mi vida académica y personal. Finalmente gracias a todos quienes me brindaron su ayuda en este proyecto. Cristhoffer Xavier Gaibor Briones

DEDICATORIA A Dios por su infinita sabiduría y fortaleza espiritual otorgada a lo largo de estos años, por aquellos triunfos y momentos difíciles en los que me ha ayudado a mantenerme firme y convertirme en la persona que soy hoy en día. A mi padre, el Sr. Javier Gaibor por sus consejos y ayuda en el día a día, siendo aquella figura paterna que enseña a valorar el sentido de la familia, trabajo y el estudio. A mi hermosa madre, la Sra. Isabel Briones por su incondicional apoyo a lo largo de mi vida académica siendo mi inspiración para ser un profesional y caballero cada día mejor. A mis queridas hermanas Jennifer y Selena por ser parte de esa motivación que me invitan a ser un ejemplo y guía en sus vidas. A las generaciones venideras esperando que este trabajo de titulación pueda ser una guía en su formación académica y profesional. Terminaré esta dedicatoria invitando a todos alcanzar sus sueños, metas y proyectos para ello citaré la frase del Dr. Silvio Heller: “Triunfa el que sabe, analiza, imagina y decide”. Cristhoffer Xavier Gaibor Briones

RESUMEN El objetivo del presente proyecto es establecer un plan de marketing para el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas que ayude a posicionar el distintivo Q como norma a la calidad turística dentro de la provincia, previamente se realizó un estudio de mercado que utilizando métodos cuantitativos se pudo determinar la viabilidad del uso de un plan de marketing. Con base a lo anterior se procedió a diseñar estrategias de marketing, rediseñando el logotipo de la marca con caracteres propios de la cultura Tsáchila, así mismo se trabajó en la promoción y publicidad del distintivo Q como norma de calidad turística. Adicionalmente se elaboró un presupuesto estableciendo cuanto demandaría la aplicación de las estrategias de promoción y publicidad. Por consiguiente en lo que refiere al marco legal se establecieron los procedimientos necesarios para la implantación del distintivo Q como ordenanza dentro de los límites territoriales de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas. En tal sentido se presentó un reglamento, carta de compromiso, manual de marca y formularios de aplicación que son indispensables para el uso del distintivo Q, los cuales fueron facilitados por la empresa Quito Turismo, para ser modificados y ajustados en el presente trabajo de titulación.

vii

ABSTRACT The objective of the project is to establish a marketing plan for GAD Province of Santo Domingo de los Tsáchilas that puts the distinctive Q as a norm for touristic quality within the province. Previously, a market study was done using quantitative methods to determine the feasibility of using the marketing plan. Accordingly, design marketing strategies were done such as redesigning the brand logo using characters based on the Tsáchila’s own culture. Work was also done on the promotion and advertising of the distinctive Q as a standard quality for development. Likewise, a budget required for the implementation and promotion of strategies and advertising was also developed. As with regards to the legal framework, the procedure for the implementation of the distinctive Q as an ordinance inside the territorial limits of the province of Santo Domingo de los Tsáchilas was established. In this regard, a regulation, letter of compromise, brand manual and application forms are indispensable for the use of the distinctive Q, which were provided by the company Quito Turismo and will be modified and adjusted to suit this research work.

viii

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1.

INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................... 3

2.1

Antecedentes ....................................................................................................... 3

2.2

Problema de investigación .................................................................................. 5

2.2.1

Pregunta problema .............................................................................................. 6

2.2.2

Preguntas de investigación ................................................................................. 6

2.3

Justificación de la investigación ......................................................................... 7

2.4

Objetivos de la investigación .............................................................................. 9

2.4.1

Objetivo general.................................................................................................. 9

2.4.2

Objetivos específicos .......................................................................................... 9

MARCO REFERENCIAL................................................................................ 10

3.1

Revisión de la literatura o fundamentos teóricos .............................................. 10

3.1.1

Norma Smart Voyaver Xpress .......................................................................... 10

3.1.1.1 Objetivo de la norma Smart Voyaver Xpress ................................................... 10 3.1.1.2 Alcance de la norma Smart Voyaver Xpress .................................................... 10 3.1.1.3 Beneficio de la norma Smart Voyaver Xpress ................................................. 10 3.1.2

Distintivo “Q” ................................................................................................... 11

3.1.2.1 Objetivo del distintivo “Q” ............................................................................... 11 3.1.2.2 Alcance del distintivo “Q” ................................................................................ 11 3.1.2.3 Beneficios del distintivo “Q” ............................................................................ 11 3.1.3

Turismo ............................................................................................................. 12

3.1.4

Turista ............................................................................................................... 12

3.1.5

Oferta turística .................................................................................................. 12

3.1.6

Gasto turístico ................................................................................................... 12

3.1.7

Ingresos por turismo ......................................................................................... 13

3.1.8

Establecimiento hotelero .................................................................................. 13

3.1.9

Hotel ................................................................................................................. 14

3.1.10

Hostal ................................................................................................................ 14

3.1.11

Restaurante ....................................................................................................... 14

3.1.12

Calidad .............................................................................................................. 15

3.1.13

Control de calidad ............................................................................................. 15

3.1.14

Estudio de mercado........................................................................................... 15

3.1.15

Mercado ............................................................................................................ 16

ix 3.1.16

Segmentación del mercado ............................................................................... 16

3.1.17

Mercado objetivo .............................................................................................. 16

3.1.18

Demanda ........................................................................................................... 16

3.1.19

La oferta ............................................................................................................ 17

3.1.20

La encuesta ....................................................................................................... 17

3.1.21

Marketing Mix .................................................................................................. 17

3.1.21.1 Estrategias de marketing ................................................................................... 18 3.1.21.2 El producto........................................................................................................ 18 3.1.21.3 El precio ............................................................................................................ 20 3.1.21.4 La plaza ............................................................................................................. 20 3.1.21.5 Promoción ......................................................................................................... 20 3.1.22

Aspectos legales................................................................................................ 21

3.1.23

Presupuesto ....................................................................................................... 22

3.1.24

Cronograma de actividades............................................................................... 22

3.1.24.1 Diagrama de Gantt ............................................................................................ 23 4.

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................ 24

4.1

Enfoque / Tipo de investigación ....................................................................... 24

4.1.1

Enfoque Cuantitativo ........................................................................................ 24

4.1.2

Tipo de investigación ........................................................................................ 24

4.1.2.1 Investigación descriptiva .................................................................................. 24 4.1.2.2 Investigación exploratoria ................................................................................ 24 4.1.2.3 Investigación explicativa .................................................................................. 25 4.1.2.4 Investigación correlacional ............................................................................... 25 4.2

Población / Universo......................................................................................... 25

4.2.1

Población .......................................................................................................... 25

4.3

Muestra ............................................................................................................. 27

4.3.1

Muestreo ........................................................................................................... 27

4.3.1.1 Muestreo probabilístico .................................................................................... 27 4.3.2

Determinación del tamaño de la muestra.......................................................... 28

4.3.2.1 Fórmula de población finita .............................................................................. 28 4.3.2.2 Estadístico muestral .......................................................................................... 28 4.3.2.3 Nivel de confianza ............................................................................................ 29 4.3.2.4 Error muestral ................................................................................................... 29 4.3.3

Muestra ............................................................................................................. 29

4.4

Técnicas e instrumentos de recogida de datos .................................................. 30

4.4.1

Cuestionario ...................................................................................................... 30

4.4.2

Encuesta ............................................................................................................ 30

x 4.4.3

Entrevista .......................................................................................................... 31

4.5

Técnicas de análisis de datos ............................................................................ 31

4.5.1

Estadística descriptiva ...................................................................................... 31

RESULTADOS ................................................................................................ 32

5.1

Estudio de mercado........................................................................................... 32

5.1.1

Objetivo ............................................................................................................ 32

5.1.2

Análisis de la oferta .......................................................................................... 32

5.1.3

Análisis de la demanda ..................................................................................... 32

5.1.4

Segmento de mercado ....................................................................................... 32

5.1.5

Demanda insatisfecha ....................................................................................... 33

5.1.6

Cálculo del tamaño de la muestra ..................................................................... 33

5.1.7

Elaboración de instrumentos para levantamiento de información .................... 35

5.1.7.1 Elaboración de la entrevista .............................................................................. 35 5.1.7.2 Diseño de la encuesta piloto ............................................................................. 35 5.1.7.3 Ajuste de la encuesta piloto .............................................................................. 36 5.1.7.4 Diseño de la encuesta final ............................................................................... 37 5.1.8

Tabulación e interpretación de datos ................................................................ 37

5.1.8.1 Primera pregunta: ¿Cuántos años tiene? ........................................................... 38 5.1.8.2 Segunda pregunta: ¿Cuál es su sexo? ............................................................... 40 5.1.8.3 Tercera pregunta: ¿Ha escuchado usted del distintivo “Q”? ............................ 41 5.1.8.4 Cuarta pregunta: ¿Por qué medios se ha enterado del distintivo “Q”? ............. 42 5.1.8.5 Quinta pregunta: Por favor, marque las características que se asocien al distintivo “Q”: ................................................................................................... 43 5.1.8.6 Sexta pregunta: ¿Cómo evaluaría la iniciativa de implantar un distintivo a la calidad en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas por parte del GAD provincial Santo Domingo de los Tsáchilas?.................................................... 44 5.1.8.7 Séptima pregunta: En general, ¿Cómo calificaría la contribución de la gestión de calidad dentro de las organizaciones o empresas? .......................... 45 5.1.8.8 Octava pregunta: ¿Si estuviera disponible el distintivo “Q”, como distintivo a la calidad en el mercado de Santo Domingo de los Tsáchilas, lo recomendaría? ................................................................................................... 46 5.1.8.9 Novena pregunta: ¿Si estuviera en vigencia el distintivo “Q”, cuál es la probabilidad de que su organización o empresa participe para su adquisición? ...................................................................................................... 47 5.1.8.10 Décima pregunta: ¿De los múltiples ámbitos en los que se ofrece mejorar el servicio de calidad, cuál de estos le interesaría más? ....................................... 48 5.1.8.11 Décima primera pregunta: ¿Principalmente que medio de comunicación para informarse suele utilizar? .................................................................................. 49 5.1.8.12 Décima segunda pregunta: ¿Qué tan útil sería el uso del distintivo “Q” como distinción de calidad para su organización o empresa? .................................... 51

xi 5.1.8.13 Décima tercera pregunta: ¿Qué tanta influencia tendría la participación del GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas al momento de implantar este distintivo Q”?............................................................................................. 52 5.1.8.14 Décima cuarta pregunta: ¿Cuán competitivo considera usted el mercado turístico en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas? .............................. 53 5.1.8.15 Décima quinta pregunta: ¿Cómo calificaría la calidad de los servicios prestados por las instituciones turísticas públicas y privadas en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas? ..................................................................... 54 5.1.9

Informe final de la investigación de mercado................................................... 56

5.1.10

Análisis estadístico inferencial ......................................................................... 58

5.1.10.1 Estadístico Chi2................................................................................................. 58 5.1.10.2 Estadístico ANOVA ......................................................................................... 62 5.2

Plan de marketing ............................................................................................. 64

5.2.1

Objetivo ............................................................................................................ 64

5.2.2

Marketing mix .................................................................................................. 65

5.2.2.1 El producto........................................................................................................ 65 5.2.2.2 El precio ............................................................................................................ 70 5.2.2.3 La plaza ............................................................................................................. 71 5.2.2.4 Promoción ......................................................................................................... 71 5.2.2.5 Presupuesto de marketing ................................................................................. 86 5.3

Aspectos legales................................................................................................ 88

5.3.1

Objetivos ........................................................................................................... 88

5.3.2

Requisitos para la implantación del distintivo “Q” como norma para el GAD provincial .......................................................................................................... 88

5.3.3

Reglamento general del distintivo “Q” para instituciones turísticas públicas y privadas ............................................................................................................. 89

5.3.3.1 Título 1: Objeto, ámbito y actividades ............................................................. 89 5.3.3.2 Título 2: Procedimiento, requisitos................................................................... 90 5.3.3.3 Título 3: Responsabilidad, verificación, entrega .............................................. 92 5.3.3.4 Título 4: Vigencia, renovación, seguimiento, revocatoria ................................ 93 5.3.3.5 Título 5: Derechos, obligaciones, prohibiciones y sanciones ........................... 95 5.4

Cronograma de ejecución ............................................................................... 100

5.5

Conclusiones ................................................................................................... 102

5.6

Recomendaciones ........................................................................................... 103

LISTA DE REFERENCIAS ......................................................................................... 105 Bibliografías .................................................................................................................. 105 Lincografías .................................................................................................................. 107 GLOSARIO DE TÉRMINOS....................................................................................... 108 ANEXOS ...................................................................................................................... 110

xii ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Segmentación de la demanda total ............................................................................ 26 Tabla 2: Porcentajes de acuerdo a la muestra en relación a la segmentación total .................. 34 Tabla 3: Estadísticos referentes a la edad del target ................................................................ 38 Tabla 4: Sexo de la población en estudio................................................................................. 40 Tabla 5: Conocimiento acerca del distintivo Q........................................................................ 41 Tabla 6: Medios por el cual se ha enterado del distintivo “Q” ............................................... 42 Tabla 7: Características del distintivo Q .................................................................................. 43 Tabla 8: Evaluación a iniciativa del distintivo Q ..................................................................... 44 Tabla 9: Contribución de la gestión de calidad ........................................................................ 45 Tabla 10: Recomendación al distintivo Q................................................................................ 46 Tabla 11: Probabilidad para adquisición del distintivo Q........................................................ 47 Tabla 12: Ámbitos del distintivo Q.......................................................................................... 48 Tabla 13: Medios de comunicación para el distintivo Q ......................................................... 49 Tabla 14: Utilidad del distintivo Q .......................................................................................... 51 Tabla 15: Influencia del GAD Provincial ................................................................................ 52 Tabla 16: Competitividad del mercado turístico ...................................................................... 53 Tabla 17: Calidad de los servicios turísticos............................................................................ 54 Tabla 18: Chi cuadrado de la sexta y décima tercera pregunta ................................................ 59 Tabla 19: Chi cuadrado de la séptima y décima pregunta ....................................................... 60 Tabla 20: Chi cuadrado de la décima cuarta y décimo quinta pregunta .................................. 61 Tabla 21: Anova - Relación la primera y séptima pregunta .................................................... 63 Tabla 22: Anova – Relación primera y novena pregunta ........................................................ 64 Tabla 23: Presupuesto de publicidad en prensa escrita, radio y Tv ......................................... 86 Tabla 24: Presupuesto de material publicitario ........................................................................ 87 Tabla 25: Presupuesto de extras ............................................................................................... 87 Tabla 26: Presupuesto general de marketing ........................................................................... 87

xiii ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Segmentación de mercado ....................................................................................... 33 Figura 2. Programa IBM SPSS Statstics .................................................................................. 38 Figura 3. Histograma y curva desviación referente a la edad del target .................................. 39 Figura 4. Sexo de la población en estudio ............................................................................... 40 Figura 5. Conocimiento acerca del distintivo Q ...................................................................... 41 Figura 6. Medios por el cual se ha enterado del distintivo “Q” .............................................. 42 Figura 7. Características del distintivo Q................................................................................. 43 Figura 8. Evaluación a iniciativa del distintivo Q.................................................................... 44 Figura 9. Contribución de la gestión de calidad ...................................................................... 45 Figura 10. Recomendación al distintivo Q .............................................................................. 46 Figura 11. Probabilidad para adquisición del distintivo Q ...................................................... 47 Figura 12. Ámbitos del distintivo Q ........................................................................................ 49 Figura 13. Medios de comunicación para el distintivo Q ........................................................ 50 Figura 14. Utilidad del distintivo Q ......................................................................................... 51 Figura 15. Influencia del GAD Provincial ............................................................................... 52 Figura 16. Competitividad del mercado turístico en Santo Domingo de los Tsáchilas ........... 53 Figura 17. Calidad de los servicios turísticos .......................................................................... 55 Figura 18. Cuadro resumen de la tabulación ........................................................................... 57 Figura 19. Marca del distintivo Q ............................................................................................ 68 Figura 20. Tipografía de rasgos comunes de la etnia Tsáchila ................................................ 68 Figura 21. Tipografía de la montaña de la etnia Tsáchila ........................................................ 69 Figura 22. Imagotipo del distintivo Q ...................................................................................... 69 Figura 23. Slogan del distintivo Q ........................................................................................... 70 Figura 24. Canal de distribución del distintivo Q .................................................................... 71 Figura 25. Publicitando el distintivo Q en el programa Hola Familia ..................................... 72 Figura 26. Uso de frecuencias radiales para publicidad del distintivo Q................................. 73 Figura 27. Uso de prensa escrita para el distintivo Q .............................................................. 74 Figura 28. Folleto del distintivo Q ........................................................................................... 75 Figura 29. Mini vallas publicitarios del distintivo Q ............................................................... 76 Figura 30. Folder con distintivo Q ........................................................................................... 77 Figura 31. Placa del distintivo Q.............................................................................................. 78 Figura 32. Sociabilización del distintivo Q.............................................................................. 79

xiv Figura 33. Técnico de turismo publicitando el distintivo Q .................................................... 79 Figura 34. Convenios para promoción de distintivo Q ............................................................ 80 Figura 35. Concesión de entrevistas acerca del distintivo Q ................................................... 81 Figura 36. Facebook del distintivo Q....................................................................................... 82 Figura 37. Instagram del distintivo Q ...................................................................................... 83 Figura 38. Página web del distintivo Q.................................................................................... 84 Figura 39. Stand del distintivo Q ............................................................................................. 85 Figura 40. Kiosko del distintivo Q........................................................................................... 86 Figura 41. Cronograma Distintivo Q - Propuesta del plan piloto ......................................... 101

ÍNDICE DE ANEXOS GENERALES

ANEXOS DEL TRABAJO DE TITULACIÓN Anexo 1: Oficio de solicitud de información a instituciones externas .................................. 110 Anexo 2: Cuestionario para entrevista ................................................................................... 111 Anexo 3: Entrevista en Quito Turismo .................................................................................. 113 Anexo 4: Encuesta piloto ....................................................................................................... 120 Anexo 5: Ficha de ajuste de la encuesta piloto ...................................................................... 123 Anexo 6: Encuesta ajustada ................................................................................................... 124 Anexo 7: Tabla de distribución de frecuencias referente a la edad muestral ......................... 127 Anexo 8. Cuadro de estrategias de promoción de marketing ................................................ 128 Anexo 9. Representación visual de las estrategias de marketing........................................... 129 Anexo 10. Desarrollo del cronograma en MS Project ........................................................... 131 Anexo 11. Carta de impacto institucional .............................................................................. 132

ANEXOS DE LA NORMA DISTINTIVO Q

Anexo 1 de la norma: Formulario de aplicación Distintivo "Q" ........................................... 133 Anexo 2 de la norma: Carta de compromiso ......................................................................... 135 Anexo 3 de la norma: Manual de la marca ............................................................................ 141 Anexo 4 de la norma: Norma de calidad turística para el distintivo "Q" .............................. 146

1. INTRODUCCIÓN El turismo es uno de los sectores importantes para crecimiento de la economía ecuatoriana, en la que se realizan constantes campañas de promoción del Ecuador como destino turístico a nivel internacional. Por ello, a través del presente trabajo se pretende desarrollar estrategias de promoción como medio de comunicación de un distintivo “Q”, que representa la calidad, identificando a establecimientos con un compromiso hacia el desarrollo sostenible, en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas. Según se ha visto, una provincia con imagen de informalismo y actividad turística tradicional e empírica, pero que actualmente atraviesa un periodo de transición hacia el desarrollo con miras internacionales, buscando ser identificada por su cultura autóctona, bellos paisajes y calidad de atención. Aprovechando esta oportunidad, se propone la creación de este plan de marketing que vincula los objetivos del Plan Nacional del Buen Vivir y el Plan de Desarrollo de la Provincia Santo Domingo 2025, esperando poder integrar de manera satisfactoria normas de calidad que cada vez son prioridad en las empresas locales, nacionales y extranjeras. Por ende, el presente plan a través de un estudio de mercado pretende analizar la situación del turismo actual en la provincia; a la vez determinar el grado de conocimiento y aceptación de una nueva norma que proponga mejorar la calidad de los servicios prestados en el área del turismo. Consecuentemente aplicando conocimiento de estadística descriptiva e inferencial se pretende sustentar una viabilidad para el presente plan.

2 Seguido a ello, se han plantean una serie de estrategias que difundan el distintivo Q dentro de las instituciones turísticas y demás grupos de interés al plan, consecuente a este diseño de estrategias se presenta un presupuesto de realización de las mismas. Además, se presenta el procedimiento a seguir para implantar la norma de calidad turística en la provincia por parte del GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas; así mismo, todos los requisitos legales que deben cumplir y seguir las instituciones que deseen obtener esta distinción a la calidad turística. Finalmente se facilita un cronograma como guía para la realización de la etapa como plan piloto del distintivo Q, el cual se encuentra ingresado en Ms Project para controlar su progreso.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1 Antecedentes Ecuador es una región rica en biodiversidad que está creciendo rápidamente, hoy es un país en vía de desarrollo con grandes objetivos en el ámbito académico, industrial, económico, turístico, entre otros que se encuentran plasmados en el Plan Nacional del Buen Vivir. Ecuador alberga a 15.74 millones de habitantes los cuales día a día hacen que este sea un mejor país. En ese mismo sentido, el estado recibió durante el

año 2014

a 1´557.006 turistas

extranjeros, en relación al año 2013, esta cifra fue de 1´364.057 representando un incremento del 14%, este resultado se debe a campañas nacionales en favor del turismo según informa el Ministerio de Turismo en su boletín No 12; retrospectivamente, en el año 2010 se desarrolló una estrategia comunicacional con el fin de convertir al Ecuador en Potencia Turística, basándose en una filosofía andina que pretende establecer un equilibrio entre la satisfacción de las necesidades y la naturaleza denominada “Sumak Kawsay’’, junto con ella otros elementos tomados de la realidad, dando origen a "Ecuador ama la vida", con la misión de que las personas puedan identificarse en un contexto global con el país. Posterior a ello se lanza una nueva campaña el 1 de abril del 2014, con el fin de promocionar al Ecuador como destino turístico a través del lema “All You Need is Ecuador”, que consistía en implantar letras de 6 metros de alto instaladas en plazas, parques y lugares emblemáticos, en 19 ciudades del mundo, 7 de ellas de Ecuador; impactando a más de 450 millones de personas en el mundo, pues se difunde en español, inglés, portugués, alemán y francés. Dentro de este magnífico país, se encuentra la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, en tiempos de la colonia se conocía como la provincia de los Yumbos, territorio que habitaban las etnias Tsáchilas, Yumbos y Chachis; hoy en día cuenta con una extensión de 3.778,57 km2, es

4 el sector geográfico donde convergen las provincias de Esmeraldas, Manabí, Guayas, Los Ríos y Cotopaxi. Por ello se hace necesario mencionar, que Santo Domingo nace como Parroquia el 29 de mayo de 1861, posterior a ello el 3 de julio del año 1967, mediante registro oficial (R.O.) No.161 es nombrado Cantón, finalmente para el 6 de noviembre del 2007 mediante R.O. No.205 Suplemento, es nombrada Provincia; con una población de 368.013 personas según INEC hasta el 2010. Dentro de este territorio, existen hasta octubre 2015 según informa el GAD Provincial existen 305 centros turísticos que contribuyen al desarrollo económico de la provincia y país; donde recibe 31142 turistas extranjeros en promedio según datos del año 2014 proporcionados por el Ministerio de Turismo. No obstante, si bien ha existido un auge del turismo en estos últimos años las empresas o centros turísticos registrados en localidad no están presentando en su mayoría una atención de calidad, donde se cumplan con las exigencias internacionales y expectativas de los turistas extranjeros; si bien no son todos los centros que presentan esta problemática, es un efecto que se podría mejorar a través de ciertas medidas que impulsen un desarrollo y mejoramiento en calidad turística. Por tal razón, la Fundación Conservación & Desarrollo (C&D) ha creado la norma Smart Voyager Express con el fin de brindar una asistencia técnica a los propietarios y colaboradores de operaciones turísticas y encaminarlos hacia la implementación de buenas prácticas en turismo sostenible. Esta norma abarca ámbitos ambientales, sociales, empresariales y por su puesto la prestación del servicio en hospedaje, alimentos y bebidas encaminados a un alto nivel de calidad. En igual forma, la Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico – Quito Turismo, identificó esta gran oportunidad de usar la norma Smart Voyager Express como base

5 para la creación del Distintivo “Q”, con el fin de promover la implementación de sistemas de gestión de turismo sostenible, calidad y

profesionalización del equipo humano en los

establecimientos turísticos del Distrito Metropolitano de Quito, para el mejoramiento de la competitividad del destino Quito, obteniendo hasta la presente fecha resultados satisfactorios que invitan a seguir trabajando en el promover el Distintivo “Q” de Quality que significa “Calidad”.

2.2 Problema de investigación Santo Domingo de los Tsáchilas es una provincia que ha crecido vertiginosamente en estos últimos años; siendo 51 años en los que respecta al sector comercial (Cámara de comercio Sto Dgo, 2016) y 10 años en su despertar turístico según el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas (2015), de allí que se demanden grandes inversiones estatales que conecten el sector urbano-rural como ejemplo se tiene la inversión de la vía ventura que es una ruta de hosterías y complejos turísticos para locales y visitantes; así mismo, en el área urbana se tiene el incremento de establecimientos que brindan un servicio y/o producto al público que comprenden dentro del área turística tales como: restaurantes, bar-cafeterías, centros de alojamiento y diversión. La mayoría de estos centros o instituciones que prestan un servicio realizan un trabajo empírico y tradicional, la razón se debe a que son negocios familiares y sus propietarios son gente mayor. Santo Domingo actualmente carece de una identidad de calidad turística, en la cual si bien la gente de la localidad desconoce la mayoría de centros que puede visitar para realizar hacer turismo; si los conoce y acude, no en su mayoría brindan un servicio y/o producto que satisfaga plenamente al turista, causando una mala impresión y calificación del servicio prestado.

6 2.2.1 Pregunta problema ¿Es conveniente el desarrollo de estrategias de marketing para difundir el Distintivo “Q” ofertado por el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas, en los centros turísticos de la provincia? 2.2.2 Preguntas de investigación 

¿Cómo determinar la oferta, demanda y nivel de aceptación del distintivo “Q” ofertado por el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas, para centros turísticos de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas?



¿Qué tipo de estrategias del mix de marketing, se deben aplicar para difundir el distintivo “Q”, ofertado por el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas?



¿Cuáles son los aspectos legales, necesarios para implantación del distintivo “Q”, ofertado por el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas, en centros turísticos de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas?



¿Qué requisitos legales se deben seguir para la obtención del distintivo “Q”, ofertado por el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas y su respectivo seguimiento, evaluación y control?



¿Cuánto costaría la ejecución del distintivo “Q”, ofertado por el GAD provincial Santo Domingo de los Tsáchilas, para centros turísticos de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas?

2.3 Justificación de la investigación Ante la presente situación de mercado en el que Ecuador desea convertirse en potencia turística, se debe estar preparado para brindar el mejor servicio posible al turista, sea este nacional o extranjero; en los distintos ámbitos que son propios de giro del negocio como hospedaje, alimentación, excursión, entre otros. Por tal razón, el presente proyecto se planteó con el fin de mejorar la calidad del servicio turístico e impulsar la competitividad entre los centros turísticos de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas. Este trabajo estuvo fundamentado, en los objetivos del Plan Nacional del Buen Vivir que buscan el aumento de la capacidad productiva en el proceso de desarrollo económico en el que naturaleza, cultura y evolución social juegan un papel preponderante para el presente y futuro de la patria. Siendo tres los objetivos del PNBV al cual se vinculó esta propuesta: 

Objetivo 3: “Mejorar la calidad de vida de la población”.



Objetivo 7: “Garantizar los derechos de la naturaleza y promover la sostenibilidad ambiental territorial y global”.



Objetivo 8: “Consolidar el sistema económico social y solidario, de forma sostenible”.

A más de cumplir con lo que demanda el Plan Nacional del Buen Vivir, se tomó en consideración el impacto que tiene el presente trabajo dentro del Plan de Desarrollo de la Provincia Santo Domingo 2025, existiendo relación con dos objetivos estratégicos que pertenecen a los ejes económico y territorial. 

Eje Económico OE4. Promover una estructura productiva, financiera, turística, agropecuaria, artesanal

8 y de servicios logísticos, con alto grado de encadenamiento intra e intersectorial, generador de un alto índice de empleo y de ingresos. 

Eje Territorial OE5. Ordenar el territorio para consolidar entornos favorables para la plena realización humana, el desarrollo de las actividades productivas, la gestión, conservación adecuada del ambiente y reducir los riesgos.

Cabe agregar, que en el año 2014, Quito ganó por segunda vez consecutiva el premio de “Destino líder de Sudamérica” en la gala de los World Travel Awards (WTA), además de ser finalista en el concurso New 7 Wonders; resultado de iniciativas públicas que perfeccionan la calidad como el Distintivo “Q”, que en combinación con iniciativas de vanguardia como el Sistema de Calidad Smart Voyager Express, permiten que 254 establecimientos turísticos en Quito y otros cantones de la provincia de Pichincha participen de este programa que camina hacia un desarrollo del turismo sostenible. Por tal razón se determinó la necesidad de implementar un modelo de gestión de calidad, que permita consolidar a la provincia como un sector altamente productivo en el ámbito turístico, dando a conocer sus cualidades que la hacen única a nivel país con una cultura propia siendo ésta la etnia Tsáchila, estableciendo su cultura y tradición como icono del turismo sostenible en la provincia, teniendo en cuenta las dimensiones ecológicas, económicas y sociales, con el fin de preservar la flora, fauna y cultura de la localidad; consolidando así un deber entre instituciones turísticas, turistas, etnia Tsáchila y santodomingeños para el desarrollo sostenible de la provincia, además de aprovechar su ubicación estratégica que es conocida como el corazón del Ecuador por ser un nexo entre la región costera y región sierra.

2.4 Objetivos de la investigación 2.4.1 Objetivo general Desarrollar estrategias de marketing para difundir el distintivo “Q” ofertado por el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas, en los centros turísticos de la provincia, año 2015. 2.4.2 Objetivos específicos 

Realizar un estudio de mercado, para determinación de la oferta, demanda y nivel de aceptación del distintivo “Q” ofertado por el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas, para centros turísticos de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas.



Crear estrategias del mix de marketing, para difundir el distintivo “Q” ofertado por el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas.



Determinar los aspectos legales, para la implantación del distintivo “Q” ofertado por el GAD provincial Santo Domingo de los Tsáchilas, en centros turísticos de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas.



Establecer la normativa respecto a requisitos legales, para la obtención del distintivo “Q” ofertado por el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas y su respectivo seguimiento, evaluación y control.



Elaborar un presupuesto del distintivo, para determinación del costo de ejecución del distintivo “Q”, ofertado por el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas, para centros turísticos de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas.

3. MARCO REFERENCIAL 3.1 Revisión de la literatura o fundamentos teóricos 3.1.1 Norma Smart Voyaver Xpress 3.1.1.1 Objetivo de la norma Smart Voyaver Xpress “Brindar asistencia técnica a los propietarios y colaboradores de operaciones turísticas y encaminarlos hacia la implementación de buenas prácticas en turismo sostenible” (Conservación y Desarrollo.web, 2015). 3.1.1.2 Alcance de la norma Smart Voyaver Xpress “Esta norma incluye el cumplimiento de parámetros ambientales, sociales, empresariales y sobre todo de un alto nivel de calidad en la prestación del servicio en hospedaje y alimentos & bebidas” (Conservación y Desarrollo.web, 2015). 3.1.1.3 Beneficio de la norma Smart Voyaver Xpress Las empresas turísticas con distintivo de calidad "Smart Voyager Express" forman parte de una gran comunidad que trabaja por el turismo sostenible y su mercadeo de manera directa y exitosa. La empresa con distintivo de calidad recibirá capacitación, promoción, intercambio de información, además de un cuidadoso acompañamiento para implementar procesos sostenibles. (Conservación y Desarrollo.web, 2015)

Smart Voyaver Xpress es una norma que busca mejorar el servicio de turismo y mercadeo hacia una cosmovisión de conservación de los recursos naturales tales como flora y fauna, además de buscar siempre la calidad a través de buenas prácticas turísticas que son impartidas en cursos, boletines que les permite mantenerse innovando y a la vanguardia de las necesidades tanto de la comunidad, empresas y turistas, esfuerzos que le han identificado como un sello de garantía a las instituciones que forman parte de este proceso y están comprometidas con el desarrollo sostenible.

11 3.1.2 Distintivo “Q” Es un reconocimiento que otorga el Municipio a través de la Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico – Quito Turismo a los establecimientos turísticos que han implementado sistemas de gestión de turismo sostenible y calidad. El distintivo “Q” proviene de Qualitas que en latín significa Calidad. (Quito Turismo.web, 2015)

3.1.2.1 Objetivo del distintivo “Q” “Promover la implementación de sistemas de gestión de turismo sostenible, calidad y profesionalización del equipo humano en los establecimientos turísticos del Distrito Metropolitano de Quito para el mejoramiento de la competitividad del destino Quito” (Quito Turismo.web, 2015). 3.1.2.2 Alcance del distintivo “Q” “Incluye el cumplimiento de parámetros ambientales, sociales, empresariales y de calidad” (Quito Turismo.web, 2015). 3.1.2.3 Beneficios del distintivo “Q” 

Otorgamiento de asistencia técnica especializada y capacitación para elevar la calidad de la prestación de los servicios turísticos y la competitividad del destino, en base a herramienta de gestión de turismo sostenible.



Mejoramiento de la calidad de servicios y productos comerciales de las empresas, para fomentar el crecimiento de la demanda turística.



Profesionalización del equipo humano en los establecimientos. (Quito Turismo.web, 2015)

Distintivo Q es una norma creada por la empresa Quito Turismo con el fin de mejorar la calidad turística en el distrito metropolitano de Quito, manteniendo estándares ajustados a la realidad turística de la localidad que engloban el ecosistema, sociedad y empresas; inspirada en la norma Smart Voyager Xpress mantiene un seguimiento de las empresas que forman parte de esta distinción a la calidad turística con asistencia técnica y capacitaciones que aseguran la calidad de los servicios turísticos.

12 3.1.3 Turismo “Conjunto de actividades que realizan las personas durante sus desplazamientos y estancias en distintos lugares diferentes al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo menos a un año, con fines de ocio, negocios y otros motivos” (Cabarcas, 2011, p. 2). Actividad que realizan las personas que se movilizan fuera de su entorno cotidiano, por un tiempo determinado que no sea mayor a un año, en la localidad el turismo se ve reflejado en actividades como el conocer las reservas o parques forestales, balnearios y las comunas de la cultura autóctona de la provincia siendo éstos los Tsáchilas. 3.1.4 Turista “Persona que se desplaza fuera del entorno habitual por un periodo de tiempo superior a veinticuatro horas, diferenciando este concepto del correspondiente al visitante” (Cabarcas, 2011, p. 2). En el presente proyecto los turistas son aquellas personas que vienen de las distintas regiones tradicionales conocidas como la sierra, costa, oriente e insular, además de aquellas personas de realizan sus giras internacionales, con el fin de conocer y disfrutar de ambientes distintos a los habituales. 3.1.5 Oferta turística “Conjunto de bienes y servicios turísticos que los productores del sector están dispuestos a ofrecer a determinados precios” (Cabarcas, 2011, p. 8). La oferta turística la conforman todas aquellas instituciones que están prestas a ofrecer sus servicios de alojamiento, recreación, comidas y bebidas a cambio de una retribución monetaria. 3.1.6 Gasto turístico Totalidad del dinero desembolsado por los turistas en la contratación de su viaje y durante toda su estancia en su lugar de destino. De este modo, el gasto turístico recoge los distintos gastos de desplazamiento, de alojamiento, de manutención, de compras, de excursiones, de transportes

13 públicos, de alquiler de vehículos, de ocio, etc., que realiza el turista. (Cabarcas, 2011, p. 6)

Son los egresos o pagos los cuales pueden ser al contado o diferidos, que realizan los turistas por los bienes y servicios contratados, en el caso de Santo Domingo por alojamiento, recreación, comidas y bebidas y entre otros que puedan considerarse propias de la actividad turística. 3.1.7 Ingresos por turismo “Son los gastos efectuados en el país de acogida por los visitantes internacionales, incluido el pago de sus transportes internacionales a las compañías nacionales de transporte” (Cabarcas, 2011, p. 7). Son las cantidades de dinero provenientes de personas nacionales y extranjeras que pagan por los servicios turísticos, lo cual contribuye con el desarrollo económico de la localidad, región y país, permitiendo la reinversión de este dinero para el mejoramiento de los bienes y servicios destinados al área turística. 3.1.8 Establecimiento hotelero “Unidad productiva de servicios de alojamiento tales como: hotel, hostal, pensión y motel, situada en un mismo emplazamiento geográfico y en la que trabajan una o más personas por cuenta de la misma empresa” (Cabarcas, 2011, p. 9). Conjunto de establecimientos que prestan servicios en el área de alojamiento, dentro de los cuales existen categorías y subtipos de actividades como hoteles, hostales, pensiones y moteles pudiendo ser de lujo, primera, segunda, tercera y hasta cuarta categoría, en los cuales el número de trabajadores varía de acuerdo a la necesidad del negocio.

14 3.1.9 Hotel “Establecimiento que ocupa la totalidad o parte de un edificio, completamente independizada. Sus dependencias constituyen un todo homogéneo con entrada, ascensores y escaleras de uso exclusivo, que facilita al público tanto el servicio de alojamiento como manutención” (Cabarcas, 2011, p. 68). Edificación con características propias del área hotelera, otorgando ambientes únicos y especiales que los distinguen unos de otros, los cuales pueden variar según su categoría o cadena a la cual pertenecen, se caracterizan por brindar un servicio de alojamiento y en algunos casos manutención. 3.1.10 Hostal Establecimientos que cuentan con las instalaciones y servicios exigidos como mínimo según sus categorías y que facilitan al público tanto el servicio y de alojamiento como el servicio de manutención, con sujeción o no al régimen de pensión completa a la elección del cliente, exceptuando los hostales- residencia. (Cabarcas, 2011, p. 68)

Inmuebles que pertenecen al área de alojamiento en los cuales se prestan servicios más sencillos a diferencia de los hoteles, dentro de los hostales hay que distinguir que existen los hostales-residencia que ofrecen un servicio complementario a lo tradicional de los hostales como el servicio de manutención completa. 3.1.11 Restaurante “Engloba a todos aquellos establecimientos que proporcionan, tanto a los viajeros como a los residentes, servicios de alimentos y bebidas, por lo que podemos deducir que abarca una amplia variedad de establecimientos” (García & Martínez, 2012, p. 16). Establecimiento dedicado a la oferta de alimentos y bebidas con variedades de comida típica y tradicional que distinguen a cada uno de los establecimientos, además de la atención y adecuación del local dando un ambiente ameno y particular que cautiva a propios a extranjeros.

15 3.1.12 Calidad “Es la totalidad de las características de un producto o servicio que tienen que ver con su capacidad para satisfacer las necesidades del cliente. La calidad está estrechamente relacionada con el valor y la satisfacción del cliente” (Ojeda & Mármol, 2012, p. 6). Cualidades que describen la superioridad de un producto o servicio, características exigidas hoy en día en un mercado competitivo y que avanza hacia el desarrollo sostenible permitiendo demostrar un alto potencial en el mercado nacional e internacional referente al área turística y que es premiada con ciertos reconocimientos como el Distintivo ¨Q¨, además de ser controladas por ciertas normas o estándares como la norma Smart Voyaver Express. 3.1.13 Control de calidad “Esta etapa se caracteriza por pequeños ensayos de inspecciones para comprobar si la materia prima e insumos, unos productos semielaborados o productos terminados cumplen con ciertas características o especificaciones establecidas previamente” (Maldonado , 2013, p. 25). Etapa necesaria para el alcance de la calidad requerida en la que se realizan controles preventivos y correctivos en el caso necesario, enfocados en brindar un buen producto con altos estándares, que satisfagan a sus consumidores, cumpliendo con sus expectativas y requerimientos. 3.1.14 Estudio de mercado “Estimar la cuantía de los bienes o servicios provenientes de una nueva unidad de producción o de servicios que la comunidad estaría dispuesta a adquirir por determinado precio. Esta cuantía se especifica para un periodo determinado de tiempo” (Arboleda, 2013, p. 84). Consiste en realizar un análisis del mercado en el que se estudian sus diferentes características, permitiendo determinar la cantidad de ofertantes y demandantes, para lograr en

16 lo posterior tomar decisiones referentes a la producción de bienes u oferta de servicios, atendiendo la demanda del mercado estudiado. 3.1.15 Mercado “El mercado es el área en la cual convergen las fuerzas de la oferta y las demandas para establecer un precio único y, por lo tanto, la cantidad de las transacciones que se vayan a realizar” (Arboleda, 2013, p. 83). Es el espacio donde los diferentes establecimientos del área turística ofrecen sus bienes y servicios a distintitos precios, en el presente estudio es la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas donde interactúan compradores y vendedores. 3.1.16 Segmentación del mercado Proceso de dividir un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan características y necesidades semejantes. Esto no está arbitrariamente impuesto, si no que se deriva del reconocimiento de que el total de mercado está constituido por subgrupos llamados segmentos. (Valderrey, 2011, p. 11)

División del mercado en partes, agrupando a los clientes o compradores potenciales y enfocar los esfuerzos de la organización para posicionar sus productos y/o servicios, siendo más eficiente en sus operaciones según sus creencias, valores y actitudes, las cuales pueden ser segmentadas según el aspecto geográfico, demográfico, socioeconómico, entre otros. 3.1.17 Mercado objetivo “Es un conjunto de clientes bien definido cuyas necesidades la compañía planea satisfacer y hacia el que la organización trata de orientar sus esfuerzo de mercadotecnia” (Céspedes, 2010, p. 27). Son un grupo de menor cuantía y específico que reúne características especiales, en los cuales las diferentes instituciones turísticas enfocan sus esfuerzos especialmente los de marketing para poder atender sus necesidades y deseos de la mejor manera posible. 3.1.18 Demanda “La demanda es la expresión de la forma en la cual una comunidad desea utilizar sus recursos con el objetivo de satisfacer sus necesidades, buscando maximizar su utilidad,

17 bienestar y satisfacción” (Arboleda, 2013, p. 86). Es el grupo de personas e instituciones interesadas en el consumo de bienes y servicios ofertados por las diferentes instituciones de la provincia, demanda representada por la totalidad de visitantes provenientes de las distintas ciudades del país y del extranjero. 3.1.19 La oferta “El estudio de la oferta se refiere al comportamiento de la misma y a la definición de las cantidades que ofrecen o pueden proporcionar quienes tienen dentro de sus actividades proveer de bienes o servicios similares al del proyecto” (Arboleda, 2013, p. 88). Es la cantidad de bienes y servicios tales como: servicio en hospedaje, recreación, alimentos y bebidas, en las que distintas instituciones turísticas de la localidad que están en capacidad de ofrecer y atender a cierto segmento de la demanda total. 3.1.20 La encuesta Es un instrumento de captura de la información estructurado, lo que puede influir, lo que puede influir en la información recogida y no puede/debe utilizarse más que en determinadas situación en las que la información que se quiere capturar está estructurada en la población objetivo de estudio. (Centro de Invesitigaciones Sociológicas, 2011, p. 14)

La encuesta es un método científico para obtener información sobre los conocimientos, opiniones, valores, comportamiento o de base de datos demográficos. La encuesta es (además de la observación y la experimentación) una de las principales herramientas de las ciencias sociales en general, así como la recopilación de datos de investigación de mercado y la investigación motivación; además nos ayuda a obtener datos que reflejan la opinión, conocimiento y demás información que se desee recabar acerca del plan propuesto.

3.1.21 Marketing Mix El marketing-mix puede definirse como la capacidad de escoger y combinar, de forma adecuada, los distintos instrumentos ( también conocidos como variables, herramientas o elementos) de que dispone la empresa, en función de la información existente y con el fin de conseguir los objetivos empresariales establecidos. (Ojeda & Mármol, 2012, p. 50)

18 Marketing Mix, es el uso coordinado de diversas herramientas de marketing teniendo en cuenta la situación actual del mercado. En la cual la compañía pone a disposición el producto adecuado, en el lugar correcto, con el precio correcto y el canal de distribución justo en el mercado para tener éxito y aumentar sus ventas. 3.1.21.1 Estrategias de marketing “Es la lógica de marketing por la cual la empresa espera crear ese valor para el cliente y logra estas relaciones redituables. La empresa decide a cuales clientes atenderá (segmentación y mercado meta) y cómo (diferenciación y posicionamiento)” (Kotler & Armstrong, Fundamentos de marketing, 2013, p. 48). La estrategia de marketing es aquella que se refiere a un enfoque planificado orientado a largo plazo para la realización de los objetivos de marketing como parte de un plan de marketing. En el presente plan las estrategias están alineadas al tema propuesto de esta disertación de grado para que el distintivo “Q” pueda llegar a ser un éxito en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas. 3.1.21.2 El producto “Definimos un producto como cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo, y que podría satisfacer un deseo o una necesidad” (Kotler & Armstrong, 2012, p. 224). Los productos son aquellos que ofrece una empresa, y representan el núcleo de todas las actividades de una organización y forman la base de todo éxito empresarial. Además este incluye todas las políticas, consideraciones, decisiones y acciones, que están directamente relacionadas con la combinación y variación de las características del mismo, para el presente proyecto el producto es el distintivo “Q”.

19 3.1.21.2.1 Slogan “Es un grito de batalla, un conjunto de palabras que resume los beneficios que recibe el mercado y que, además, dan identidad a la organización” (Fischer & Espejo, 2011, p. 267). Los slogans son aquellos que se utilizan principalmente en la publicidad o comunicaciones de marca sobre las características de un producto. La consigna está destinada a proporcionar un lema en una forma compacta e influir en la opinión pública. 3.1.21.2.2 Logotipo “Son los signos gráficos estables que reproducen el nombre institucional” (Chaves, 2008, p. 33). Un logo es un símbolo gráfico (logotipo), que representa a un tema en particular, también simboliza el nombre de una empresa, una organización, los individuos o producto. Puede ser diseñado como marca figurativa, marca de la palabra o palabras-imagen-marca y es el componente esencial de la apariencia visual (diseño corporativo) y apoyar la identidad del propietario, por tal razón se diseñó una versión de un logotipo Tsáchila que sea diferenciado del distintivo de Quito. 3.1.21.2.3 Marca “Nombre, término, letrero, símbolo, diseño, o la combinación de los mismos, que identifica los productos o servicios de un vendedor o grupo de vendedores, y que los diferencia de los de sus competidores” (Kotler & Armstrong, Marketing, 2012, p. 231). Es aquella que puede ser considerada como la suma de todas las ideas de la organización, que produce una marca o una marca a los clientes o para inducir al cliente a distinguir los productos o servicios de una empresa de los de otras empresas. Además de los derechos de propiedad intelectual que califican las normas de etiquetado.

20 3.1.21.3 El precio El precio es el valor, expresado en dinero, de un bien o servicio ofrecido en el mercado. Es uno de los elementos fundamentales de la estrategia comercial en la definición de la rentabilidad del proyecto empresarial, pues es el que define en última instancia el nivel de ingresos. (Arboleda, 2013, p. 88)

El precio es aquel que incluye todas las decisiones y acuerdos sobre la remuneración de los productos que se ofrecen, sobre los posibles descuentos y entrega, crédito y condiciones de pago. También de las medidas que hacen cumplir los objetivos de política de precios en el mercado para tener mayor competitividad. 3.1.21.4 La plaza Según los propósitos del marketing, no solo se refiere a un espacio geográfico donde los turistas pueden encontrar lo que buscan, sino que en ese espacio existen muchas variables o subelementos, como: los atractivos que se ofrecen, el precio establecido, el número de actividades recreativas que se ofertan, los servicios de interpretación para involucrar al turista, las condiciones o reglas del juego para utilizar el lugar e incluso la posibilidad de pernoctar muy cerca de ahí para asegurar una estadía media adecuada. (Ascanio, 2012, p. 25)

La plaza no solo se refiere al lugar geográfico donde se distribuyen, venden y promocionan ciertos bienes y servicios, también se puede agregar que dentro del marketing hace referencia a la distribución y en el caso del distintivo “Q” es el medio a través del cual las instituciones turísticas puedan adquirirlo y para la organización ofertante, cuál sería su mejor canal de distribución. 3.1.21.5 Promoción “Es el conjunto de acciones llevadas a cabo para dar información de un determinado producto e inducir a su compra” (Ruano, 2012, p. 35). Campaña que tiene como fin comunicar un producto o servicio, en el presente trabajo es el distintivo “Q”; resaltando sus atributos y beneficios para lo cual se sirve de un conjunto de herramientas y estrategias que permiten comunicar de la mejor manera el distintivo antes mencionado.

21 3.1.21.5.1 Mix de comunicación “Un conjunto de herramientas de publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas, venta personal y marketing directo que la empresa utiliza para comunicar de forma persuasiva el valor para el cliente y crear relaciones con él” (Kotler & Armstrong, Principios de Marketing, 2008, p. 495). Conjunto de herramientas muy necesarias con finalidad de informar, persuadir y recordar determinado producto y/o servicio, que ayudado de estos instrumentos facilita la comunicación y aplicación de estrategias para que el distintivo “Q” sea aceptado, recordado y deseado por las instituciones turísticas de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas. 3.1.21.5.2 Publicidad Es aquella actividad que utiliza una serie de técnicas creativas para diseñar comunicaciones persuasivas e identificables, transmitidas a través de los diferentes medios de comunicación; la paga un patrocinador que se dirige a una persona o grupo con el fin de desarrollar la demanda de un producto, servicio o idea. (Fischer & Espejo, 2011, p. 202)

Proceso de comunicación que a través de técnicas informa, persuade y actúa sobre el público objetivo al que se desea llegar, a través de los distintos medios de comunicación tales como televisión, radio, revistas, prensa e internet entre los más conocidos, de este modo permitiendo que los demandantes despierten su interés y aceptación al distintivo que estamos promocionando. 3.1.22 Aspectos legales “Es el andamiaje jurídico que regula las relaciones de los diferentes miembros de la organización, la cuales deben estar enmarcadas en la Constitución y la Ley” (Córdoba, 2011, p. 166). Lo conforman todos los procesos obligatorios y necesarios a los que se debe regir toda norma y/o reglamento, en el caso del distintivo “Q” serán aquellas normativas y tramites a los

22 que se debe sujetar para su aprobación en la jurisdicción de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas; dentro de este marco, una vez aprobado el distintivo deberá tener su propia normativa a la que se sujetarán libre y voluntariamente las instituciones turísticas que deseen ser partícipes de la distinción a la calidad en favor del desarrollo del turismo sostenible. 3.1.23 Presupuesto Este documento, resultado del proceso de costeo, nos presenta las actividades del proyecto y sus costos correspondientes, así como sus sumas parciales y totales. Se puede estructurar de diversas maneras; una forma común es diferenciar los costos directos de los indirectos. Se pueden también especificar cuentas y subcuentas para asociarlas con contabilidad de la organización. (Rivera, 2015, p. 172)

Consiste en la elaboración de un documento en el que registren todos los costos referentes al presente plan de estrategias de marketing, detallando de manera parcial y total cada una de las descargas de dinero consideradas necesarias e indispensables para su cumplimiento: Además, es importante considerar un rubro o porcentaje para imprevistos que pueden acontecer durante la ejecución del plan. 3.1.24 Cronograma de actividades “También denominado cronograma de trabajo de operaciones. En éste se deben señalar las distintas etapas del proyecto de investigación y el tiempo estimado o planeado para cada una de ellas, según el trabajo a efectuar a criterio del investigador” (Bermúdez & Rodríguez, 2013, p. 196). Consiste en el desarrollo de un plan de actividades que debe estar registrado por fechas de acuerdo al calendario vigente y proyectado para la ejecución de cada una de las tareas necesarias para la ejecución del proyecto, el mismo que puede ser elaborado de manera manual o digital ayudado de algunos software que facilitan su control y permiten ser más eficiente en el cumplimiento de los objetivos.

23 3.1.24.1 Diagrama de Gantt Es un diagrama de barras en el que ser representa las tareas con una longitud proporcional a su duración. Es una representación gráfica sobre dos ejes, en el eje vertical se colocan las tareas del proyecto y en el horizontal se representa el tiempo. (Cano, 2010, p. 10)

Es una herramienta popular hoy en día que permite visualizar el tiempo requerido para la ejecución de ciertas actividades y a su vez controlar el progreso del mismo, para el presente proyecto se utilizó un registro informático mediante el programa Microsoft Project permitiendo controlar el avance y proyección del tiempo en el logro de los objetivos propuestos para el presente plan de disertación.

4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 4.1 Enfoque / Tipo de investigación 4.1.1 Enfoque Cuantitativo “Obtiene información que poder medirse de forma objetiva y generalizarse a una población” (Alarcón, et al., 2014, p. 71). Se trabajó desde el enfoque cuantitativo, debido a que nos permitió analizar datos, los cuales fueron medidos y cuantificados, además de que este enfoque, se sirve de múltiples métodos y técnicas como la estadística, que fue muy necesaria para poder realizar las tabulaciones, muestreos, etc. 4.1.2 Tipo de investigación 4.1.2.1 Investigación descriptiva “Busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice. Describe tendencias de un grupo o población” (Hernández , Fernández, & Baptista, 2010, p. 80). Este tipo de investigación se aplicó porque en su momento, se limitó únicamente a observar y describir lo que acontecía en el entorno dentro del marco de la presente investigación, los cuales ayudados en su momento de la estadística pudieron ser visualizados para una descripción. 4.1.2.2 Investigación exploratoria “Se realizan cuando el objetivo es examinar un tema o problema de investigación poco estudiado, del cual se tiene muchas dudas o no se ha abordado antes” (Hernández , Fernández, & Baptista, 2010, p. 79).

25 Se aplicó la investigación exploratoria, puesto que es un tema nuevo que no se ha estudiado antes a nivel académico y en caso de haber información es limitada, lo cual dificulta la investigación, lo que exigía realizar una investigación en búsqueda de información que facilite la comprensión del problema planteado. 4.1.2.3 Investigación explicativa “Está dirigido a responder por las causas de los eventos físicos o sociales. Se enfocan en explicar porque ocurrió un fenómeno y en qué condiciones se manifiestan, o porque se relacionan dos o más variables” (Hernández , Fernández, & Baptista, 2010, p. 85). A través de este tipo de investigación, se explicaron las razones de los efectos encontrados al iniciar el plan de investigación y durante el proceso del mismo, se pudo identificar las distintas causas que debían ser atendidas y corregidas para evitar efectos no deseados. 4.1.2.4 Investigación correlacional “Tiene como finalidad conocer la relación o grado de asociación que exista entre dos o más conceptos, categorías o variables en un contexto en particular” (Hernández , Fernández, & Baptista, 2010, p. 81). Mediante este tipo de investigación, se llegó a establecer relaciones entre los actores y factores del estudio y cómo éstos influyen sobre el otro, lo cual ayudó a poder aplicar estrategias eficaces, teniendo en cuenta que éstas podían influir en otras.

4.2 Población / Universo 4.2.1 Población “Conjunto de todos los entes a los cuales se pueden aplicar las conclusiones obtenidas a través de la predicción, estimación o verificación de una hipótesis” (Sarmiento & Fernández, 2014, p. 34).

26 La población del estudio la conformaron todas las instituciones inscritas en el catastro de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas a cargo del GAD Provincial, comprendidas en el área de alojamiento, recreación, diversión y esparcimiento, comidas y bebidas; estableciendo la población para la presente investigación de 279 instituciones. En base a los criterios de segmentación, se procedió a determinar el número de instituciones correspondientes a la actividad turística, sub tipo de actividad y finalmente categoría que es la calificación que poseen cada uno de los establecimientos que forman parte del catastro provincial; para una mejor comprensión se presenta una descripción completa y detallada en la Tabla 1. Tabla 1: Segmentación de la demanda total Actividad turistica

Alojamiento

Comidas y bebidas

Recreación, diversión, esparcimiento

Subtipo de actividad

138

124

Categoria

Pensión

Hotel

Hotel residencia, Hostal residencia

Motel, Hostal

Hostería, Campamento turístico

Cafetería, Fuente de soda

Restaurante

Bar

Termas y balnearios

Discoteca, Organizadores de eventos, Congresos y convenciones

Primera Segunda Tercera Primera Segunda Tercera Primera Segunda Tercera Primera Segunda Tercera Primera Segunda Tercera Primera Segunda Tercera Primera Segunda Tercera Primera Segunda Tercera Primera Segunda Tercera Primera Segunda Tercera

Total instituciones a nivel provincial

Fuente: Catastros de instituciones turísticas. (2015). GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas Elaborado por: Gaibor, C.

1 3 12 4 8 5 1 29 34 2 7 22 4 3 3 0 12 16 5 25 53 0 2 11 1 13 0 1 2 0 279

4.3 Muestra 4.3.1 Muestreo “Conjunto de operaciones desarrolladas para determinar una muestra, sus características necesarias para identificar sus elementos” (Alarcón, et al., 2014, p. 120). Para poder llegar a establecer la muestra, fue necesario aplicar un proceso de selección basado en el muestreo probabilístico, permitiendo ser más técnicos al momento de seleccionar y por la particularidad de la población fue necesario aplicar estratos basados en una segmentación demográfica. 4.3.1.1 Muestreo probabilístico En el muestreo probabilístico las unidades son seleccionadas de manera objetiva siguiendo algún procedimiento basado en el azar. Cada elemento de la población tiene una probabilidad conocida distinta de cero, no necesariamente igual para todos, de formar parte de la muestra. (Alarcón, et al., 2014, p. 127)

Este tipo de muestreo se utilizó para poder seleccionar una muestra en el que se dé la oportunidad a todos los miembros de ser seleccionados, en el que cada uno tenga una determinada probabilidad de ser electos y pasar a ser parte de una muestra representativa. 4.3.1.1.1 Muestreo estratificado “Esta técnica resulta apropiada cuando en la población existen grupos (estratos) que presentan un sesgo en la distribución de la característica de estudio, siendo necesario asegurar la representatividad de cada grupo, permitiendo , además, realizar estudios comparativos” (Alarcón, et al., 2014, p. 129). Se aplicó un muestreo estratificado debido a que existían varios subniveles como el tipo de actividad turística, tipo de actividad y categorías de las instituciones y cada una en diferente proporción para lo cual fue necesario diseñar un estrato equitativo. Basados en la actividad turística, subtipo de actividad y la categoría de las instituciones y

28 en base a determinaciĂłn del tamaĂąo de la muestra se realizaron proporcionalidades pudiendo determinar el nĂşmero de instituciones por estratos, necesarias para la investigaciĂłn. 4.3.2 DeterminaciĂłn del tamaĂąo de la muestra 4.3.2.1 FĂłrmula de poblaciĂłn finita â&#x20AC;&#x153;FĂłrmula aplicada a poblaciones menores o iguales a 100.000 habitantesâ&#x20AC;? (Talaya & Molina, 2014). đ?&#x2018;§2 â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2018; â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2018;&#x192; â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2018;&#x201E; đ?&#x2018;&#x203A;= 2 đ??¸ â&#x2C6;&#x2014; (đ?&#x2018; â&#x2C6;&#x2019; 1) + đ?&#x2018;§ 2 â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2018;&#x192; â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2018;&#x201E; Nomenclatura: P = Porcentaje de la poblaciĂłn que posee la caracterĂstica de interĂŠs = 0.5 Q = Porcentaje de la poblaciĂłn que posee la caracterĂstica (1-P) = 0.5 Z = Variable que depende del nivel de confianza = 95% y este a su vez es igual a 1.96 E = Error absoluto = 0.05 N = TamaĂąo de la poblaciĂłn = 279 4.3.2.2 EstadĂstico muestral â&#x20AC;&#x153;Medida de la caracterĂstica determinada por la muestra y que se utiliza como estimaciĂłn del parĂĄmetro de la poblaciĂłnâ&#x20AC;? (Talaya & Molina, 2014, p. 136). En el presente trabajo se utilizĂł el estadĂstico muestral, como medida de una de las caracterĂsticas de la muestra correspondiente a la poblaciĂłn objetivo, pudiendo ser este una referencia del parĂĄmetro que hace referencia a la poblaciĂłn en estudio.

29 4.3.2.3 Nivel de confianza “Es la probabilidad de que el valor del parámetro se encuentre dentro de un intervalo de confianza” (Talaya & Molina, 2014, p. 136). El nivel de confianza aplicado para la determinación de la muestra fue del 95% que dentro de la tabla de distribución normal z es igual a 1.96 sigma; se trabajó con este porcentaje dado que en condiciones normales no se puede ser exacto y abarcar todos los datos, en el mejor de los casos trabajar con menos de dos sigma es más confiable para este tipo de investigación. 4.3.2.4 Error muestral “Un tamaño mayor de la muestra reduce el error de muestreo cometido. Por ello, el investigador debe determinar la precisión de la estimación en función del nivel de error que está dispuesto a asumir” (Talaya & Molina, 2014, p. 137). El error muestral aplicado en el presente cálculo fue de 5%, que compensaba el faltante del nivel de confianza aplicado que correspondía al 95%, con el fin de que el cálculo de la muestra sea lo más representativo posible. Cabe acotar que los valores de P y Q, que corresponden a la población en favor y población en contra de acuerdo al interés de la investigación, fueron desconocidos por tal razón se aplicó la probabilidad de 0.5 para cada uno respectivamente. 4.3.3 Muestra “Subgrupo representativo de la población a estudiar, es decir que refleja características que identifican esa población en concreto y que se desean conocer en la investigación” (Alarcón, et al., 2014, p. 121). Para la muestra que fue objeto de estudio en la presente investigación, se tomaron las instituciones que fueron seleccionadas bajo un muestreo probabilístico estratificado, que

30 permitiĂł hacer mĂĄs representativa la selecciĂłn de esta muestra, pudiendo asĂ generalizar los resultados obtenidos; obteniendo como resultado una muestra de 162 instituciones. A continuaciĂłn se presenta el desarrollo del cĂĄlculo realizado:

đ?&#x2018;&#x203A;=

đ?&#x2018;§2 â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2018; â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2018;&#x192; â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2018;&#x201E; đ??¸ 2 â&#x2C6;&#x2014; (đ?&#x2018; â&#x2C6;&#x2019; 1) + đ?&#x2018;§ 2 â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2018;&#x192; â&#x2C6;&#x2014; đ?&#x2018;&#x201E; 1,962 â&#x2C6;&#x2014;279â&#x2C6;&#x2014;0,5â&#x2C6;&#x2014;0,5 0,052 â&#x2C6;&#x2014;(279â&#x2C6;&#x2019;1)+1,962 â&#x2C6;&#x2014;0,5â&#x2C6;&#x2014;0,5

= 162

4.4 TĂŠcnicas e instrumentos de recogida de datos 4.4.1 Cuestionario â&#x20AC;&#x153;Es un instrumento estructurado que sirve para obtener datos que respondan a los fines de la investigaciĂłn, mediante un conjunto formalizado de preguntas que

se hacen a los

encuestadosâ&#x20AC;? (AlarcĂłn, et al., 2014, p. 161). El cuestionario fue el instrumento que rigiĂł la encuesta y entrevista, las cuales estuvieron alineadas al tema de investigaciĂłn planteado, con el fin de obtener informaciĂłn necesaria e importante para el desarrollo del proyecto de disertaciĂłn. 4.4.2 Encuesta â&#x20AC;&#x153;TĂŠcnica cuantitativa de recogida de informaciĂłn mĂĄs utilizada, (â&#x20AC;Ś). Consiste en formular una serie de preguntas estructuradas y organizadas, en un cuestionario, a una serie de individuosâ&#x20AC;? (AlarcĂłn, et al., 2014, p. 72). Se utilizĂł la encuesta de tipo asistida ya que fue necesaria la participaciĂłn del encuestador para su llenado, quien a su vez otorgaba una introducciĂłn breve al encuestado acerca del distintivo Q, la encuesta estuvo basada en un cuestionario con una serie de 15 preguntas cerradas entre dicotĂłmicas y de opciĂłn mĂşltiple en su mayorĂa, con el fin de conocer el grado

31 de conocimiento y aceptación que tienen las diferentes instituciones turísticas respecto al distintivo “Q”; la utilización de la encuesta como técnica fue necesaria para recoger datos indispensables para la investigación, los cuales se tabularon para en lo posterior obtener información estadística de relevancia para el proyecto. 4.4.3 Entrevista “Técnica de indagación en persona para reunir opiniones de personas consideradas del problema de investigación” (Hair, Bush, & Ortinav, 2010, pág. 172). Se utilizó la entrevista como una herramienta para recolección de datos cualitativos que aportan en el sustento del presente proyecto, recabando el conocimiento y experiencia de implantar el distintivo “Q” en el distrito metropolitano de Quito, además de conocer cómo se está trabajando en la actualidad y de este modo brindar al GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas ideas al momento de difundir el distintivo; la entrevista fue realizada al Director de Calidad de Quito Turismo a través de un Técnico de capacitación del distintivo Q, en calidad de vocero del Director de Calidad.

4.5 Técnicas de análisis de datos 4.5.1 Estadística descriptiva Tiene como fin presentar resúmenes de un conjunto de datos y poner de manifiesto sus características, principalmente mediante representaciones gráficas. La descripción de datos se usa para fines comparativos, y no suele utilizar principios de probabilidad. El interés se centra en describir el conjunto de datos y no se plantea el extender las conclusiones a otros datos diferentes o a una población. (Sarmiento & Fernández, 2014, p. 17)

Se utilizó la estadística descriptiva con el fin de obtener gráficos estadísticos que facilitaron la interpretación y análisis de la información que se acopió a través de los diferentes instrumentos aplicados durante el proceso de la investigación, para lo cual se sirvió de los programas del office como el SPSS, Excel y Word, para realizar las tabulaciones, representaciones gráficas y a su vez sus interpretaciones.

5. RESULTADOS 5.1 Estudio de mercado 5.1.1 Objetivo Determinar la oferta, demanda y nivel de aceptación del distintivo “Q” ofertado por el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas, para centros turísticos de la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas. 5.1.2 Análisis de la oferta Hasta la presente fecha no existe ninguna empresa en la localidad que oferte este tipo de servicio y otorgue distintivos autorizados y validados; por consiguiente no existe competencia. 5.1.3 Análisis de la demanda Los clientes objetivos a los que va dirigido el Distintivo “Q”, principalmente presentan estas características: 

Todas las instituciones inscritas en el catastro de instituciones turísticas a cargo del GAD Provincial de Santo Domingo de los Tsáchilas.



Instituciones que desean contribuir con el desarrollo del turismo sostenible.



Instituciones que busquen mejorar la calidad de sus servicios prestados.



Instituciones comprometidas con el Plan Nacional del Buen Vivir y con el Plan de Desarrollo de la Provincia Santo Domingo 2025.

5.1.4 Segmento de mercado La segmentación de mercados ofrece grandes ventajas, puesto que permite a la empresa ofrecer un servicio más ajustado a las necesidades reales de los consumidores; por tal razón en la siguiente tabla se muestran los principales criterios de segmentación del Distintivo “Q”.

33 Geográfica País

Ecuador

Provincia

Santo Domingo de los Tsáchilas Demográfica

Actividad

Alojamiento Comidas y bebidas Recreación, diversión, esparcimiento

Subtipo de actividad

Pensión Hotel Hotel residencia, Hostal residencia Motel, Hostal Hostería, Campamento turístico Cafetería, Fuente de soda Restaurante Bar Termas y balnearios Discoteca, Organizadores de eventos, Congresos y convenciones

Categoría

Primera Segunda

Tercera Figura 1. Segmentación de mercado Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

5.1.5 Demanda insatisfecha Al no existir ninguna institución que ofrezca un distintivo de calidad turística avalado por los gobiernos autónomos de la provincia, se determina que la demanda insatisfecha es la misma cantidad de instituciones registradas en la demanda total. 5.1.6 Cálculo del tamaño de la muestra Se procedió a calcular la muestra con la fórmula finita tal y como se lo tenía previsto en la metodología, obteniendo como resultado una muestra general de 162 instituciones. Continuando con el desarrollo, para poder determinar el número de instituciones de acuerdo al muestro estratificado, se procedió a determinar los porcentajes de participación en función de la segmentación realizada anteriormente.

34 Posteriormente, se multiplicaron los porcentajes obtenidos por la muestra obtenida como resultado de la fórmula finita aplicada, permitiendo determinar el número de instituciones por estratos,

mismas que servirán como objetos de investigación para el levantamiento de

información a través de la encuesta. Tabla 2: Porcentajes de acuerdo a la muestra en relación a la segmentación total

Actividad turistica

Alojamiento

Comidas y bebidas

Recreación, diversión, esparcimiento

49%

44%

Subtipo de actividad

Categoria

Pensión

Hotel

Hotel residencia, Hostal residencia

23%

Motel, Hostal

11%

Hostería, Campamento turístico

Cafetería, Fuente de soda

10%

Restaurante

30%

Bar

Termas y balnearios

Discoteca, Organizadores de eventos, Congresos y convenciones

Total instituciones a nivel provincial Fuente: Investigación propia. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

0,36% 1,08% 4,30% 1,43% 2,87% 1,79% 0,36% 10,39% 12,19% 0,72% 2,51% 7,89% 1,43% 1,08% 1,08% 0,00% 4,30% 5,73% 1,79% 8,96% 19,00% 0,00% 0,72% 3,94% 0,36% 4,66% 0,00% 0,36% 0,72% 0,00%

1 1 7 2 5 3 1 17 19 1 4 13 2 2 2 0 7 9 3 14 31 0 1 7 1 7 0 1 1 0

100,00%

162

35 5.1.7 Elaboración de instrumentos para levantamiento de información 5.1.7.1 Elaboración de la entrevista Se ha diseñado un cuestionario para la entrevista, con la finalidad de conocer cuál fue la experiencia de implantar el distintivo “Q” en el Distrito Metropolitano de Quito, además de conocer cómo se está trabajando en la actualidad y de este modo brindar al GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas ideas para la preparación del plan de promoción de marketing del distintivo “Q” que pretende mejorar la calidad de los bienes y servicios prestados dentro de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas. Esta entrevista fue aplicada a la persona a cargo del control y ejecución del distintivo “Q” como norma de calidad en el distrito metropolitano, este cuestionario fue revisado varias veces por docentes de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo del área de Ciencias Administrativas y Contables, en las que se han ajustado ciertas preguntas y el orden de las mismas, permitiendo partir de general a lo específico, pudiendo así recabar información necesaria para la realización del presente proyecto (ver Anexo 2). Posterior a ello, se procedió a la realización de la entrevista en la ciudad de Quito en las oficinas de Quito Turismo con la Ing. Rocío Layedra quien es Técnico de capacitación sobre el distintivo Q, ella a su vez realizó una entrevista previa al Director de Calidad de Quito Turismo, el Lcdo. Patricio Velásquez, para garantizar la efectividad de la entrevista se envió el cuestionario con antelación por correo electrónico, los resultados de la entrevista realizada se presentan en el Anexo 3. 5.1.7.2 Diseño de la encuesta piloto Se desarrolló una encuesta, manteniendo una estructura con preguntas cerradas, dicotómicas y de opción múltiple, con el fin de poder recoger información indispensable para

36 la ejecución del presente proyecto y en lo posterior poder cuantificar los resultados obtenidos como se lo tiene previsto en la metodología propuesta (ver Anexo 4). 5.1.7.3 Ajuste de la encuesta piloto En base a la encuesta piloto (ver anexo 3), realizadas a docentes y estudiantes de octavo nivel de Ingeniería Comercial de la PUCE SD, se han podido detectar ciertas observaciones en el diseño del cuestionario que constan en una ficha de ajuste para dicha encuesta (ver Anexo 5); en la pregunta Nº 1, se sugirió reformular la pregunta debido que las opciones no concordaban con el verbo de la pregunta y la posibilidad de colocar una imagen del distintivo “Q” para poderlo identificar, en la pregunta Nº 2, se recomendó cambiar el termino publicidad debido que es muy específico y limitante por eso se formuló la pregunta y modificar algunas de sus opciones de respuesta. Continuando con la pregunta Nº 3, se observó que hay unas palabras que pueden alterar el sentido gramatical de la pregunta por lo cual se mejoró otorgando una mejor comprensión de la misma, en la pregunta Nº 4, se recomendó ampliar una opción de respuesta lo cual no se consideró conveniente hacerlo porque era muy similar a la propuesta y no era muy relevante para la investigación, seguidamente en la pregunta Nº 5, se observó que la pregunta estaba en presente y debía estar en tiempo futuro, además se debía detallar para poder darle un sentido más claro a la pregunta, cabe mencionar que las opciones de respuestas ocasionaban una confusión para lo cual se sugiere un cambio de las mismas. Siguiendo con la pregunta Nº 6, en la opción de respuesta se olvidó de poner tilde a una de las palabras y especificar la función del distintivo Q en la pregunta. También en la pregunta Nº7, se sugiere especificar la pregunta para dar un mayor sentido e interpretación, de igual manera en la pregunta Nº 8, se cometieron unos errores en el enunciado de la pregunta que restan el sentido y estética, por tanto se reformuló permitiendo ser más claros.

37 En cuanto a la pregunta Nº 9, se ha puesto de más la palabra “por” en las opciones de respuesta, por tal razón se eliminó, en ese mismo sentido respecto a la pregunta Nº 10, se puso en presente la pregunta cuando su sentido habla de un escenario hipotético y en lo que concierne a la escala el orden debió ser invertido. Por su parte en la pregunta Nº 11, se observó que es mejor reemplazar la palabra reputación para evitar cualquier conflicto político y mejorar la escala de valoración. Por otra parte, la pregunta Nº 12, posee una escala de valoración confusa en las opciones de respuesta, atendiendo esta sugerencia se procedió a modificar las opciones, mientras que en la pregunta Nº 13, se olvidó detallar a qué tipo de instituciones turísticas se está haciendo referencia, por ese motivo se modificó el enunciado de la pregunta, finalmente en la frase de agradecimiento, se sugiere cambiar cierta parte del enunciado para darle un mejor sentido gramatical. 5.1.7.4 Diseño de la encuesta final En base a las observaciones realizadas en la ficha de observación y su respectivo análisis se procedió a realizar los cambios necesarios y a mejorar ciertos detalles en la redacción de los enunciados y opciones de respuestas. Como resultado de ello se obtuvo una nueva encuesta, manteniendo la estructura planteada en un inicio con preguntas cerradas, dicotómicas y de opción múltiple, las mismas que permitieron obtener información primaria para el desarrollo de este plan (ver anexo 4). 5.1.8 Tabulación e interpretación de datos Para la tabulación de los datos se trabajó en el software IBM SPSS Statstics Versión 21 que permite ingresar los datos a través de variables correspondientes a cada una de las preguntas planteadas en el cuestionario para la encuesta.

38 Las tablas que facilita el programa solo registra los criterios que poseen valor y en los criterios u opciones que no haya el sistema las omite así como en los gráficos porque se consideran innecesarios. Cabe mencionar, que las tablas poseen porcentajes que esta con un decimal debido a que el sistema así lo trabaja pero en los gráficos para una mayor comprensión se ha trabajado con enteros, permitiendo identificar rápidamente la diferencia entre los distintos criterios. Además, en el apartado de análisis e interpretación se ha trabajado con los datos que a criterio del investigador consideró importante y de realce al proyecto.

Figura 2. Programa IBM SPSS Statstics Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

5.1.8.1 Primera pregunta: ¿Cuántos años tiene? Tabla 3: Estadísticos referentes a la edad del target N

Válidos Perdidos

162 0

Media

36,96

Mediana

36,00

Moda

Desv. típ.

9,70

Varianza

94,15

Rango

Mínimo

Máximo

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C. Nota: Para ver cuadro descriptivo de las frecuencias diríjase al Anexo 7

Figura 3. Histograma y curva desviación referente a la edad del target Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Con el objeto de establecer cuál es la edad media de la población en estudio, que si bien puede llegar a ser un valor sesgado por la particularidad de promediar valores altos y pequeños, se toman otros criterios como la moda y la desviación típica que nos indican la edad con mayor frecuencia y en cuanto pueden fluctuar los años de la media. Además, ayudados del programa SPSS se obtiene el rango de años entre el mínimo y máximo de las personas que representan las diferentes instituciones turísticas. Atendiendo a estas consideraciones, se puede concluir que existe una edad media de 37 años con una desviación típica de 9.70 años, lo que favorece al proyecto al contar con personas que se encuentran en etapa adulta pero con la mente abierta a cambios en favor del desarrollo sostenible y además que les sería fácil adaptarse al entorno tecnológico. Cabe agregar, que se debe ser lo suficiente claro al momento de comunicar los beneficios del distintivo Q, porque puede haber ciertos interesados que van desde los 19 años hasta los 76, que pueden requerir una mayor atención y explicación por tal razón se recomienda desarrollar estrategias que permitan atender a estas personas de manera especial.

40 5.1.8.2 Segunda pregunta: ¿Cuál es su sexo? Tabla 4: Sexo de la población en estudio

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Porcentaje acumulado %

Masculino

59,26

Femenino

40,74

100,00

Total

162

100,00

Criterios Válidos

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Figura 4. Sexo de la población en estudio Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

La interrogante está planteada con el fin de conocer qué sexo ocupa mayoritariamente la administración o propiedad de los establecimientos, otorgando una visión al personal que estará encargado del proyecto permitiéndole ajustar sus enfoques y estrategias al momento de vender la idea al target en estudio. De los 162 encuestados según la segmentación realizada se ha determinado que el 59% son de sexo masculino y en contraparte con un 41% del sexo femenino, porcentajes que indican una diferencia no tan alta y que se debe considerar la participación de las mujeres en el área administrativa dentro de los establecimientos turísticos.

41 5.1.8.3 Tercera pregunta: ¿Ha escuchado usted del distintivo “Q”? Tabla 5: Conocimiento acerca del distintivo Q

Criterios Válidos

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Porcentaje acumulado %

152

93,83

4,94

98,77

1,23

100,00

162

100,00

Nunca he escuchado de él He escuchado sobre él pero nunca he investigado Si conozco sobre el distintivo Q Total

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Figura 5. Conocimiento acerca del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Con el fin de reflejar el grado de conocimientos acerca de esta norma y proyectar cuanto esfuerzo se debe hacer para cambiar la realidad de los datos obtenidos, esta pregunta determina el porcentaje o cantidad de personas que conocen acerca del distintivo Q, dentro de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas Según la investigación realizada, se determina que el 94% de la población en estudio desconoce acerca del distintivo Q, lo cual propone que se trabaje en publicidad para comunicar

42 los objetivos y beneficios del distintivo, permitiendo informar de la manera más conveniente y evitando malinterpretaciones que puedan perjudicar el proyecto. 5.1.8.4 Cuarta pregunta: ¿Por qué medios se ha enterado del distintivo “Q”? Tabla 6: Medios por el cual se ha enterado del distintivo “Q”

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Porcentaje acumulado %

Tv o Radio

1,20

20,00

Periódico / Revistas Internet (imágenes, campañas de turismo) De boca a boca

1,20

20,00

40,00

2,50

40,00

80,00

1,20

20,00

100,00

Total

6,20

100,00

Sistema

152

93,80

162

100,00

Criterios Válidos

Perdidos Total

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Figura 6. Medios por el cual se ha enterado del distintivo “Q” Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

En relación a la pregunta anterior, se pretende conocer a través de qué medios los propietarios o administradores lograron enterarse acerca del distintivo Q, para ello se plantearon una serie de opciones que son las más utilizadas hasta la presente fecha, permitiendo al proyecto considerar estas opciones para sus futuras estrategias de marketing.

43 En tal sentido, se obtuvo únicamente de los que respondieron que sí conocían o han escuchado del distintivo Q quienes conforman el 6%; medio por el que mayoritariamente se han enterado del distintivo fue a través del internet (imágenes, páginas web, otros) con un 40% dentro de este grupo. 5.1.8.5 Quinta pregunta: Por favor, marque las características que se asocien al distintivo “Q”: Tabla 7: Características del distintivo Q

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Porcentaje acumulado %

Moderno

34,69

Seguro

26,53

61,22

Alcanzable

16,84

87,65

Popular

6,12

95,68

Inteligente

15,82

100,00

Total

196

100,00

Criterios Válidos

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Figura 7. Características del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Con el objetivo de determinar cuáles atributos o características son asociados al distintivo Q por parte de los propietarios y/o administradores, lo cual permite conocer la imagen que se

44 tiene del distintivo Q previo a su lanzamiento y determinar si esas son las características que se desean proyectar al target en estudio; cabe agregar que se otorgó una explicación breve acerca del distintivo Q para que puedan tener una visión del mismo. Como resultado, las tres características más elegidas fueron moderno, seguro y alcanzable con el 35%, 27% y 17% correspondientemente, las cuales indican la perspectiva que tiene la población en estudio acerca del distintivo que promueve la calidad turística, las cuales son muy alentadoras para el proyecto. 5.1.8.6 Sexta pregunta: ¿Cómo evaluaría la iniciativa de implantar un distintivo a la calidad en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas por parte del GAD provincial Santo Domingo de los Tsáchilas? Tabla 8: Evaluación a iniciativa del distintivo Q

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Porcentaje acumulado %

Excelente

34,57

Buena

106

65,43

100,00

Total

162

100,00

Criterios Válidos

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Figura 8. Evaluación a iniciativa del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

45 Se pretende evaluar la iniciativa que el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas desea ofertar, lo cual se considera importante debido a ciertos paradigmas políticos que pudieran diferir entre gobierno e instituciones turísticas, ocasionando de este modo ciertas barreras que perjudicarían la ejecución del proyecto. La mayoría de los propietarios y administradores califican como buena esta iniciativa representada por 65% y su diferencia considera que es excelente, lo cual indica una aceptación a la iniciativa planteada por el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas. 5.1.8.7 Séptima pregunta: En general, ¿Cómo calificaría la contribución de la gestión de calidad dentro de las organizaciones o empresas? Tabla 9: Contribución de la gestión de calidad

Criterios Válidos

Frecuencia Baja contribución

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Porcentaje acumulado %

1,85

Mediana contribución

130

80,25

82,10

Alta contribución

17,90

100,00

Total

162

100,00

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Figura 9. Contribución de la gestión de calidad Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

46 Conocer la contribución que tiene la gestión de calidad dentro de las instituciones turísticas de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, es importante para el proyecto con el fin de establecer acciones que permitan fortalecer y/o mejorar realidades adversas al proyecto. El 80% de la población considera que la gestión de calidad tiene una mediana contribución dentro de las organizaciones, seguido de un 18% que considera que es alta la contribución y en contraste con las anteriores existe un 2% que considera que es baja, lo cual encamina a este proyecto en buen horizonte debido que el distintivo Q fomenta la gestión de calidad turística dentro de las instituciones. 5.1.8.8 Octava pregunta: ¿Si estuviera disponible el distintivo “Q”, como distintivo a la calidad en el mercado de Santo Domingo de los Tsáchilas, lo recomendaría? Tabla 10: Recomendación al distintivo Q

Criterios Válidos

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Porcentaje acumulado %

162

100,00

Sí

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Figura 10. Recomendación al distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

En el posible caso de existir el distintivo Q en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, el target en estudio lo recomendaría a las demás empresas del sector turístico, por

47 tal razón esta pregunta está diseñada con el fin de prospectivamente conocer si existe desde ya, una aceptación inconsciente ante el distintivo. Por consiguiente, se ha determinado que el 100% de la población en estudio decidió recomendar el distintivo Q, lo cual es beneficioso para el proyecto y a la vez nos ayudarían a difundir esta gran iniciativa al resto de colaboradores y empresarios. 5.1.8.9 Novena pregunta: ¿Si estuviera en vigencia el distintivo “Q”, cuál es la probabilidad de que su organización o empresa participe para su adquisición? Tabla 11: Probabilidad para adquisición del distintivo Q

Criterios Válidos

Baja probabilidad Mediana probabilidad

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Porcentaje acumulado %

1,85

105

64,81

66,67 100,00

Alta probabilidad

33,33

Total

162

100,00

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Figura 11. Probabilidad para adquisición del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

En cuanto a la probabilidad de participación para obtener el distintivo a través del GAD provincial Santo Domingo de los Tsáchilas como único oferente, cuantas instituciones serían

48 las que participen en el programa de calidad turística (distintivo Q), teniendo en consideración la pregunta anterior en la que el total de encuestados afirmó que sí lo recomendarían. Partiendo de los supuestos anteriores, se determina que el 65% de la población afirma tener una mediana probabilidad considerándolos inseguros, lo cual nos indica que se debe trabajar con estrategia para captar este porcentaje, seguido con el 33% de la población correspondiente a una alta probabilidad podemos considerarlos seguros para la participación en obtener el distintivo Q y en contraste con una probabilidad baja que se considera nulos tenemos el 2% de la población sujeta al estudio de mercado. 5.1.8.10 Décima pregunta: ¿De los múltiples ámbitos en los que se ofrece mejorar el servicio de calidad, cuál de estos le interesaría más? Tabla 12: Ámbitos del distintivo Q

Criterios Válidos

Gestión administrativa Responsabilidad social empresarial Infraestructura y equipamiento Calidad del servicio y atención al cliente Total

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Porcentaje acumulado %

4,32

6,79

11,11

19,14

30,25

113

69,75

100,00

162

100,00

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Figura 12. Ámbitos del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Referente a las áreas que ofrece asistencia el distintivo Q, cuáles serían las que primordialmente son de interés a las empresas u organizaciones, pudiendo determinar así la carencia de las instituciones turísticas y proyectar acciones encaminadas en atender estas necesidades latentes. En consecuencia a lo anteriormente expuesto, se determina que el sector turístico está interesado en la asistencia para mejorar la calidad del servicio y atención al cliente, lo cual se ve reflejado con el 70% de selección sobre los demás criterios propuestos; se ha determinado que el servicio y atención actual mayoritariamente se lo realiza de manera empírica y tradicional debido a que los negocios son familiares. 5.1.8.11 Décima primera pregunta: ¿Principalmente que medio de comunicación para informarse suele utilizar? Tabla 13: Medios de comunicación para el distintivo Q

Criterios Válidos

Internet (redes sociales, páginas web, e-mails) Catálogo / revista

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Porcentaje acumulado %

122

75,31

1,85

77,16

50 TV

10,49

87,65

Radio

8,02

95,68

Otro

4,32

100,00

Total

162

100,00

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Figura 13. Medios de comunicación para el distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Con la idea que la mayoría de personas utilizan internet, radio, tv y prensa escrita para informarse y darse a conocer, se plantea confirmar esta aseveración a través de la investigación en el área de gerencia o administración, preguntando cual sería el medio de comunicación con mayor frecuencia utilizado por estas personas. Como resultado, las tres cuartas partes de la población encuestada correspondiente al 70%, respondieron que utilizan internet para informarse día a día, la mayoría tiene acceso a un plan de datos o red wifi y están suscritos a páginas que les mantienen informado, así también las redes sociales son un canal de información masivo.

51 5.1.8.12 Décima segunda pregunta: ¿Qué tan útil sería el uso del distintivo “Q” como distinción de calidad para su organización o empresa? Tabla 14: Utilidad del distintivo Q

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Porcentaje acumulado %

Nada útil

0,62

Poco útil

5,56

6,17

Moderadamente útil

57,41

63,58

Muy útil

36,42

100,00

Total

162

100,00

Criterios Válidos

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Figura 14. Utilidad del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Se pretende determinar a criterio de los profesionales y encargados de los diferentes establecimientos qué tan útil sería para cada uno de ellos el uso del distintivo Q, teniendo en consideración los beneficios que ofertaría el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas, además de los beneficios indirectos como el estatus y aceptación del establecimiento por la práctica de acciones encaminadas a mejorar la calidad y compromiso con el desarrollo turístico sostenible.

52 Según la investigación, con valores más representativos se tiene la afirmación de moderadamente útil con el 57% y con un 36% muy útil, lo cual determina una viabilidad para este proyecto teniendo en cuenta la novena pregunta que hace referencia a la probabilidad de participación, afirmando que el proyecto es necesario, útil y aceptado por la mayoría de las instituciones turísticas. 5.1.8.13 Décima tercera pregunta: ¿Qué tanta influencia tendría la participación del GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas al momento de implantar este distintivo Q”? Tabla 15: Influencia del GAD Provincial

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Porcentaje acumulado %

3,09

Mediana influencia

106

65,43

68,52

Alta influencia

31,48

100,00

Total

162

100,00

Criterios Válidos

Baja influencia

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Figura 15. Influencia del GAD Provincial Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Existen grandes proyectos con fines de mejorar y apoyar sectores económicos, turísticos, académicos, entre otros que mayormente por conflictos de ideología política en su mayoría no llegan a cumplir con su visión; tendiendo a fracasar al no tener el respaldo que se esperaba, por

53 ende con esta interrogante se intenta limitar la influencia que tiene el GAD Provincial como organismo regulador y promotor de esta iniciativa a la calidad turística siendo está el distintivo Q. De acuerdo con el razonamiento que se ha venido realizando, se determina que más de la mitad de la población encuestada con el 65% han seleccionado que tiene una mediana influencia y seguido con un 31% seleccionaron una alta influencia; indicando que el GAD Provincial maneja un buena imagen política y administrativa dentro de las instituciones turísticas, siendo esto muy provechoso para el presente proyecto. 5.1.8.14 Décima cuarta pregunta: ¿Cuán competitivo considera usted el mercado turístico en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas? Tabla 16: Competitividad del mercado turístico

Criterios Válidos

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Porcentaje acumulado %

Nada competitivo

0,62

Poco competitivo

12,38

13,00

Moderadamente competitivo

106

65,40

78,40

Muy competitivo

21,60

100,00

Total

162

100,0

100,00

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Figura 16. Competitividad del mercado turístico en Santo Domingo de los Tsáchilas Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Se procura evaluar el mercado turístico de la provincia Tsáchila, desde el enfoque de propietarios o administradores, con el propósito de visualizar el mercado cómo se desarrolla actualmente y cuál es la actitud de las instituciones turísticas al prestar sus bienes y servicios para satisfacción de los consumidores; sean estos locales, nacionales o internacionales. Al respecto, las evidencias encontradas son que 65% de la población considera que el mercado es moderadamente competitivo y en ese sentido un 22% muy competitivo; datos que reflejan una realidad del mercado actual y que invitan al mejoramiento de los establecimientos existentes para así elevar la competitividad en primera instancia local y en lo posterior nacional.

5.1.8.15 Décima quinta pregunta: ¿Cómo calificaría la calidad de los servicios prestados por las instituciones turísticas públicas y privadas en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas? Tabla 17: Calidad de los servicios turísticos

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Porcentaje acumulado %

Excelente

9,26

Buena

137

84,57

93,83

Mala

6,17

100,00

Total

162

100,0

Criterios Válidos

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Figura 17. Calidad de los servicios turísticos Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Con la meta de evaluar la calidad de los servicios turísticos en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas desde el criterio de propietarios y administradores de hoteles, moteles, hosterías, restaurantes, bares, cafeterías, entre otras instituciones que forman parte de nuestra población en estudio y mercado objetivo, se planteó esta interrogante. En respuesta a lo anteriormente expresado, los resultados obtenidos son que casi la totalidad de la población, equivalente al 85% considera que es buena la calidad de los servicios prestados pero que puede mejorar con la asistencia de personal calificado por las diferentes instituciones reguladoras de las actividades turísticas y comerciales en la provincia.

56 5.1.9 Informe final de la investigación de mercado Pregunta 1 ¿Cuántos años tiene?

Pregunta 2

Media

Mediana

Moda

Desv. Tip.

Varianza

39,96 Rango

36 Minimo

9,7

94,15

Maximo

76 Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Masculino

59,26

Femenino

40,74

Total

162

100,00

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

152

93,83

4,94

Criterios Válidos

Cuál es su sexo

Pregunta 3

Criterios Válidos

Nunca he escuchado de él He escuchado sobre él pero nunca he investigado Si conozco sobre el

Ha escuchado del distintivo Q

1,23

162

100,00

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Tv o Radio

1,23

20,00

Periódico / Revistas

1,23

20,00

Internet (imágenes, campañas de turismo)

2,47

40,00

De boca a boca

1,23

20,00

Total

6,17

100,00

Sistema

152

93,83

162

100,00

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Moderno

34,69

Seguro

26,53

Alcanzable

16,84

Popular

6,12

distintivo Q Total Pregunta 4

Criterios Válidos

Por qué medios se ha enterado del distintivo Q

Perdidos Total Pregunta 5 Marque las características que se asocien al distintivo Q

Pregunta 6

Criterios Válidos

15,82

196

100,00

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

34,57

106

65,43

162

100,00

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Excelente Buena Total

Criterios Válidos

Cómo calificaría la contribución de la gestión de calidad dentro de las organizaciones o empresas

Pregunta 8

Total Criterios

Válidos Cómo evaluaría la iniciativa de implantar un distintivo a la calidad en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas por parte del GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas Pregunta 7

Inteligente

Baja contribución Mediana contribución

1,85

80,25

Alta contribución

17,90

Total

162

100,00

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

162

100,00

Criterios

Si estuviera disponible el distintivo Válidos Q , como distintivo a la calidad en el mercado de Santo Domingo de los Tsáchilas , lo recomendaría

3 130

Sí

Pregunta 9 SI estuviera en vigencia el distintivo Q , cuál es la probabilidad de que se organización o empresa participe para su adquisición

Pregunta 10

Criterios Válidos

Válidos

Pregunta 13 Q ué tanta influencia tendría la participación del GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas al momento de implantar este distintivo Q

Pregunta 14

33,33

33,33 100,00

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

4,32

6,79

19,14

113

69,75

Gestión administrativa

Internet (redes sociales, páginas web, e-mails)

Cuán competitivo considera usted el mercado turístico en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas

Cómo calificaría la calidad de los servicios prestados por las instituciones turísticas públicas y privadas en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas

100,00

Frecuencia

Porcentaje válido %

122

75,31

1,85

10,49

Radio

8,02

Otro

4,32

Total

162

100,00

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

0,62

Nada útil Poco útil

5,56

Moderadamente útil

57,41

Muy útil

36,42

Total

162

100,00

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Baja influencia

3,09

Mediana influencia

106

65,43

Alta influencia

31,48

Total

162

100,00

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Nada competitivo

0,62

Poco competitivo

12,35

106

65,43

Moderadamente competitivo Muy competitivo

Criterios Válidos

100,00 Porcentaje %

Total Pregunta 15

162

Catálogo / revista

Criterios Válidos

1,85 64,81

100,00

Criterios Válidos

1,85 64,81

Criterios

Q ué tan útil seria el uso del distintivo Q , como distinción de calidad para su organización o empresa

3 105 162

Criterios

Principalmente que medio de comunicación para informarse suele utilizar

Porcentaje válido %

Total

Responsabilidad social empresarial Infraestructura y equipamiento Calidad del servicio y atención al cliente Total

Válidos

Porcentaje %

Alta probabilidad

Criterios

De los múltiples ámbitos en los que ese ofrece mejorar el servicio de calidad, cuál de estos le interesaría más

Pregunta 12

Baja probabilidad Mediana probabilidad

Válidos

Pregunta 11

Frecuencia

21,60

162

100,00

Frecuencia

Porcentaje %

Porcentaje válido %

Excelente

9,26

Buena

137

84,57

Mala

6,17

Total

162

100,00

Figura 18. Cuadro resumen de la tabulación Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

En conformidad con la información obtenida de las 162 encuestas realizadas en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas a propietarios y/o administradores de los diferentes establecimientos turísticos tales como: hoteles, moteles, bares, cafeterías, restaurantes y centros de recreación turística de las zonas urbanas y rurales; se determina que a pesar del desconocimiento del distintivo Q como norma de calidad con el 93.83% de la población total, existe una aceptación al mismo siempre que mejore, asista y controle la calidad de los servicios turísticos prestados con el fin de contribuir al desarrollo sostenible del comercio y turismo provincial, valores reflejados con el 64.81% como medianamente probables y con el 33.33% muy probables en su adquisición.

Por consiguiente dentro de un mercado que con el 65.43% de puntuación, actualmente se considera moderadamente competitivo que presta servicios catalogados con el 84.57% de buena calidad, confían en el que ésta iniciativa puede llegar a ser muy útil si se implanta responsablemente; atendiendo a las consideraciones antes expuestas, se concluye la viabilidad para ejecutar la propuesta de difundir el distintivo como norma de calidad turística respaldada por el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas quien cuenta con el 96.91% credibilidad y aceptación por parte de la población objetivo.

5.1.10 Análisis estadístico inferencial 5.1.10.1 Estadístico Chi2 Se ha decidido aplicar el estadístico de Chi2 de Pearson debido a que se está trabajando con variables cualitativas en el marco de análisis para datos no paramétricos. Se ha trabajado con un nivel de significancia o valor critico de 0.05 para el tratamiento de los datos.

59 5.1.10.1.1 Chi cuadrado de la sexta y décima tercera pregunta 

¿Cómo evaluaría la iniciativa de implantar un distintivo a la calidad en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas por parte del GAD provincial Santo Domingo de los Tsáchilas?



¿Qué tanta influencia tendría la participación del GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas al momento de implantar este distintivo Q”?

Hipótesis Ho: No existe asociación y relación entre la evaluación a la iniciativa del GAD Provincial y la influencia del mismo al momento de implantar el distintivo Q. H1: Si existe asociación y relación entre la evaluación a la iniciativa del GAD Provincial y la influencia del mismo al momento de implantar el distintivo Q. Tabla 18: Chi cuadrado de la sexta y décima tercera pregunta

Estadísticos de contraste

Chi-cuadrado gl Sig. asintót.

Cómo calificaría la contribución de la gestión de calidad dentro de las organizaciones o empresas

Qué tan útil seria el uso del distintivo Q, como distinción de calidad para su organización o empresa

166,704a

139,531b

0,000

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Se concluye aprobar la hipótesis alternativa, que indica la asociación y relación entre la evaluación a la iniciativa del GAD Provincial y la influencia del mismo al momento de implantar el distintivo Q, debido a que posee una significancia de 0.000. Se ha determinado estadísticamente que existe una asociación y relación entre las variables mencionadas demostrando que la iniciativa de implantar el distintivito Q, mayoritariamente es

60 catalogada como buena y que la influencia del GAD Provincial es mediana, determinando así la viabilidad de ejecutar el proyecto del distintivo Q, respaldado y avalado por una autoridad pública de la provincia como la Prefectura de la provincia Tsáchila. 5.1.10.1.2 Chi cuadrado de la séptima y décima pregunta 

¿Cómo calificaría la contribución de la gestión de calidad dentro de las organizaciones o empresas?



¿Qué tan útil sería el uso del distintivo “Q” como distinción de calidad para su organización o empresa?

Hipótesis Ho: No existe asociación y relación entre la contribución de la gestión de calidad en la empresa y la utilidad del distintivo Q. H1: Si existe asociación y relación entre la contribución de la gestión de calidad en la empresa y la utilidad del distintivo Q. Tabla 19: Chi cuadrado de la séptima y décima pregunta

Estadísticos de contraste

Chi-cuadrado gl Sig. asintót.

Cuán competitivo considera usted el mercado turístico en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas

Cómo calificaría la caldiad de los servicios prestados por las instituciones turísticas públicas y privadas en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas

155,580a

191,593b

0,000

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Se concluye aprobar la hipótesis alternativa, que indica la asociación y relación entre la contribución de la gestión de calidad en la empresa y la utilidad del distintivo Q, debido a que posee una significancia de 0.000.

61 Esta asociación y relación existente complementada con los resultados descriptivos indican una mediana contribución de la gestión de la calidad y una moderadamente utilidad del distintivo Q, pudiendo convertirse en muy útil si se aplica de manera adecuada, lo cual determina la viabilidad de realizar el presente proyecto para aportar al desarrollo sostenible de calidad la calidad turística en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas. 5.1.10.1.3 Chi cuadrado de la décima cuarta y décimo quinta pregunta 

¿Cuán competitivo considera usted el mercado turístico en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas?



¿Cómo calificaría la calidad de los servicios prestados por las instituciones turísticas públicas y privadas en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas?

Hipótesis Ho: No existe asociación y relación entre la competitividad del mercado turístico de la provincia y la calidad de los servicios turísticos prestados en la provincia. H1: Si existe asociación y relación entre la competitividad del mercado turístico de la provincia y la calidad de los servicios turísticos prestados en la provincia. Tabla 20: Chi cuadrado de la décima cuarta y décimo quinta pregunta

Estadísticos de contraste

Chi-cuadrado gl Sig. asintót.

Cómo evaluaría la iniciativa de implantar un distintivo a la calidad en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas por parte dle GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas

Qué tanta influencia tendría la participación del GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas al momento de implantar este distintivo Q

15,432a

94,704b

0,000

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

62 Se concluye aprobar la hipótesis alternativa, que indica la asociación y relación entre la competitividad del mercado turístico de la provincia y la calidad de los servicios turísticos prestados en la provincia, debido a que posee una significancia de 0.000. La competitividad del mercado basada en el estudio estadístico descriptivo se afirma que es moderadamente competitivo y la calidad de los servicios brindados en la actualidad dentro de la provincia Tsáchila se evalúan como buenos, éstos complementados con el análisis estadístico inferencial que indican una significancia de los mismos se determina la aplicación de una norma que promueva la calidad a través de técnicas y procedimientos con el fin de lograr un desarrollo turístico sostenible. 5.1.10.2 Estadístico ANOVA Se ha decidido en primera instancia, aplicar el estadístico de T-Student para el análisis de una variable cuantitativa y una cualitativa en el marco de análisis para datos paramétricos pero al tener una distribución no normal de los datos de la variable cuantitativa (ver figura 3) se debe proceder aplicar el análisis no paramétrico con la prueba de ANOVA Se ha trabajado con un nivel de significancia o valor critico de 0.05 para el tratamiento de los datos. 5.1.10.2.1 ANOVA - Relación la primera y séptima pregunta 

¿Cuántos años tiene?



¿Cómo calificaría la contribución de la gestión de calidad dentro de las organizaciones o empresas?

Hipótesis Ho: No existe asociación y relación entre la edad y la gestión de calidad dentro de las organizaciones o empresas.

63 H1: Si existe asociación y relación entre la edad y la gestión de calidad dentro de las organizaciones o empresas. Tabla 21: Anova - Relación la primera y séptima pregunta

Inter-grupos

Suma de cuadrados 449,294

Intra-grupos Total

Anova

Media cuadrática 224,647

14708,484

159

92,506

15157,778

161

Sig.

2,428

0,091

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Se concluye aprobar la hipótesis nula, que indica no asociación y relación entre la edad y la gestión de calidad dentro de las organizaciones o empresas, debido a que posee una significancia de 0.091 la cual es superior al valor critico utilizado en el estudio de 0.050. Al no existir diferencia significativa entre las variables indica que la edad es indiferente en relación a la contribución de la gestión de calidad dentro de las organizaciones, siendo una oportunidad para el distintivo Q porque a través de la aplicación de estrategias de marketing se puede captar a la mayoría del público objetivo. 5.1.10.2.2 ANOVA - Relación la primera y novena pregunta 

¿Cuántos años tiene?



¿Si estuviera en vigencia el distintivo “Q”, cuál es la probabilidad de que su organización o empresa participe para su adquisición?

Hipótesis Ho: No existe asociación y relación entre la edad y la probabilidad de que su organización o empresa participe para su adquisición.

64 H1: Si existe asociación y relación entre la edad y la probabilidad de que su organización o empresa participe para su adquisición. Tabla 22: Anova – Relación primera y novena pregunta

Inter-grupos

Suma de cuadrados 1806,328

Media cuadrática 903,164

Intra-grupos

13351,45

159

83,971

Total

15157,778

161

Anova

Sig.

10,756

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Se concluye aprobar la hipótesis alternativa, que indica la asociación y relación entre la edad y la probabilidad de que su organización o empresa participe para su adquisición, debido a que posee una significancia de 0.000. En el estudio estadístico descriptivo aplicado se ha determinado que existe una distribución no normal de los datos (ver Figura 3), con un sesgo de los mismos hacia el margen izquierdo, donde se puede generalizar que un rango de 20 a 40 años es predominante en los datos obtenidos y significativamente se ha determinado que existe una relación con la mediana probabilidad de participación para la adquisición del distintivo Q, lo cual indica la viabilidad de la elaboración de un plan de marketing para esta norma de calidad turística, que transforme esta mediana probabilidad en alta pudiendo alcanzar el 98% de aceptación de la población en estudio.

5.2 Plan de marketing 5.2.1 Objetivo Crear estrategias del mix de marketing, para promoción del distintivo “Q” ofertado por el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas.

65 5.2.2 Marketing mix 5.2.2.1 El producto El distintivo Q, es más que un producto o activo intangible, se podría llamar una marca que hace referencia a la calidad, ésta marca o distintivo es un signo que los establecimientos que poseen, reciben un designio y significado que los ciudadanos o mercado objetivo hacen referencia con estándares de calidad. Hoy en un mercado competitivo y creciente es importante empezar a desatacar en servicios y productos de calidad, formando así una imagen de la provincia en el mercado turístico, comprometidos con el desarrollo sostenible. De este modo con el distintivo, se pretende buscar una diferenciación de la provincia frente a otras formando una identidad, que las personas, empresas y países deseen de visitar y consumir los productos y servicios que en la provincia se ofrecen.

5.2.2.1.1 Características del producto Seguro: Otorgar la firmeza y solidez de ser una marca responsable y comprometida con el desarrollo del turismo sostenible. Fiable: Respaldo a los clientes de que el precio que pagan por sus productos o servicios es adecuado y justo. Asistencia: Entrega de apoyo y asistencia permanente de parte del GAD Provincial hacia las instituciones turísticas. Calidad: Se identifica con ofertar la más alta calidad y atención al cliente en los distintos establecimientos turísticos de acuerdo a su actividad o giro de negocio.

66 Estilo: Se enfoca en la apariencia y sensación del producto y/o servicio que se está ofreciendo en los establecimientos con distintivos Q, mismos que los consumidores tendrán en mente posicionados con una buena estética pudiendo sentirse a gusto. 5.2.2.1.2 Beneficios que ofrece El distintivo Q ofrece amplios beneficios para los administradores y propietarios de los diferentes establecimientos turísticos, para lo cual se agruparan en dos grupos el primero en el ámbito del de gestión empresarial y el segundo en el de promoción y publicidad (Quito Turismo.web, 2015). Ámbito de gestión empresarial Asistencia técnica durante el proceso de verificación. 

Buscamos mejorar la gestión empresarial y brindar servicios de calidad y excelencia al turista

Informes técnicos para la implementación de prácticas sostenibles y procesos de calidad. 

Entrega de informes técnicos a cada establecimiento posterior a la verificación, que incluye parámetros sociales, ambientales, empresariales y de calidad.

Capacitación y profesionalización del equipo humano. 

Invitación a eventos especiales organizados por el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas como: talleres, seminarios, charlas, entre otros.



Taller de formación de auditores internos.



Capacitación en competencias laborales turística

67 Ámbito de promoción y publicidad 

Material promocional impreso de establecimientos con Distintivo Q.



Promoción a través de boletines internacionales de las agencias de relaciones públicas de la ciudad a nivel internacional.



Promoción y uso de los servicios de los establecimientos con Distintivo “Q” en viajes de familiarización y prensa que organice el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas.



Autorización de emplear la marca turística de la ciudad en actividades de promoción de la empresa.



Inclusión de las empresas reconocidas con el Distintivo Q en el sitio web del GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas www.gptsachila.gob.ec.



Inclusión de las empresas reconocidas con el Distintivo Q en la aplicación móvil: Guía Santo Domingo.



Redes Sociales, compartimos ofertas y promociones remitidas por los establecimientos con distintivo Q.



Publicaciones del proyecto Distintivo “Q” en prensa, radio y televisión.



Videos promocionales español – inglés, publicados a través de nuestros canales de comunicación.

5.2.2.1.3 Marca Es importante poseer una marca para este proyecto que identifique, destaque y diferencie, para ello la forma y el color serán importantes para lograr estos objetivos.

68 La marca que se propone es: Distintivo “Q”, entiéndase que “Q” hace referencia a la palabra Qualitas que en latín significa Calidad, cabe recalcar que esta marca será gráfica y no textual (Ver figura 18).

Figura 19. Marca del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

5.2.2.1.4 Imagotipo Para la elaboración del distintivo Q, se propone una adaptación del imagotipo a la cultura propia de la provincia, adaptación que se ve reflejada en la utilización de rasgos gráficos comunes y propios de la etnia Tsáchilas (Ver figura 19) y la representación de las montañas (Ver figura 20), mismos que son utilizados en la pintura corporal de los habitantes de las diferentes comunas de la etnia.

Figura 20. Tipografía de rasgos comunes de la etnia Tsáchila Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Figura 21. Tipografía de la montaña de la etnia Tsáchila Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Dentro de los rasgos comunes y propios de la etnia se encuentra una línea horizontal que tiene un significado dentro de la cosmovisión Tsáchila como un largo sendero que recorrieron los antepasados a lo largo del tipo, por otro lado la representación de los puntos suspensivos significa luto y que sobrevivieron al virus de la viruela, misma que causó la muerte a muchos aldeanos tiempo atrás. A continuación se presenta la propuesta del imagotipo del distintivo Q, con las adaptaciones de la cultura autóctona de la provincia siendo estos los Tsáchilas, además de estar realizada con una aplicación de la cromática original que tiene la empresa pública Quito Turismo (Ver figura 21).

Figura 22. Imagotipo del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

70 5.2.2.1.5 Slogan El slogan del distintivo Q, hace referencia directa al campo en el que se desarrolla, permitiendo ser de fácil entendimiento y memoria a los turistas y ciudadanos que buscan servicios y productos de calidad. El slogan tiene un mensaje totalmente claro y sencillo pero grande con el que instituciones turísticas y GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas desean llegar al público objetivo. El slogan es: Calidad Turística Siendo la calidad, una propiedad o cualidad que hace referencia a la excelencia y por otra parte la palabra turística que nos enmarca en el sentido de aventura, gastronomía, viajes entre otros, con esta finalidad se pretende posicionar este mensaje o lema publicitario.

Figura 23. Slogan del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

5.2.2.2 El precio El distintivo Q, está creado con un valor que hace referencia a estándares que persiguen la calidad dentro las instituciones que brinden un servicio o producto vinculado con el turismo. El GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas como promotor de esta iniciativa en la provincia, ha declarado asumir todos los costos referentes a la administración de esta marca de calidad turística. No se ha determinado ningún precio, considerando que propietarios de los diferentes establecimientos turísticos tendrán que realizar mejoras en sus instalaciones, lo cual demanda de salidas de efectivo en las inversiones a realizar, por tal razón será gratuito para todos los que

71 deseen participar en su adquisición. 5.2.2.3 La plaza El distintivo Q, estará a cargo del GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas y dentro de la división de Desarrollo Económico en el área de Turismo y emprendimiento, oficinas ubicadas en la ciudad de Santo Domingo; calle esmeraldas diagonal al redondel del Mons. Emilio Stehle. 5.2.2.3.1 Canales de distribución El canal que maneja el distintivo Q, es de nivel cero o canal directo que está compuesto del fabricante al consumidor, siendo estos el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas y las instituciones turísticas en el orden respectivo.

Figura 24. Canal de distribución del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

5.2.2.4 Promoción Para la promoción o comunicación del distintivo Q, se han desarrollado una serie de estrategias que combinadas con ciertas acciones permitirán alcanzar los distintos objetivos que se plantean, además cada acción estará acompañada de un departamento quien será el responsable directo de su ejecución y alcance (Ver Anexo 8).

72 5.2.2.4.1 Publicidad Spot Tv Cuña publicitaria de 30 segundos en el programa “Hola Familia” del canal Zaracay Tv en horario matutino y en el canal Majestad Tv en horario nocturno entre las novelas o series que se transmiten durante este horario. 

1 spot de 30” diario en el programa de Hola Familia de lunes a viernes de 08h00 a 09h00 del canal Zaracay Tv.



Trasmisión de 5 spots en horario rotativo durante películas, series o música del canal Majestad Tv.

El spot publicitario tendrá como fin promocionar el turismo de la provincia y dar a conocer las áreas en las que se enfoca el distintivo Q.

Figura 25. Publicitando el distintivo Q en el programa Hola Familia Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

73 Radio Se desarrollará una cuña radial de 30 segundos para ser transmitida en la radio Zaracay y Majestad durante el horario matutino. 

Seleccionar el paquete promocional que ofrece Radio Zaracay de 5 cuñas diarias con un total de 110 más dos cuñas diarias los sábados y domingos.



Publicitar 110 cuñas publicitarias en horario rotativo para Radio Majestad.

La cuña tendrá como fin promocionar el desarrollo turístico sostenible de la provincia y animar a los empresarios a formar parte de esta iniciativa con el distintivo “Q”, por otro lado invitar a la ciudadanía y turistas en general a descubrir los atractivos y destinos con calidad Q.

Figura 26. Uso de frecuencias radiales para publicidad del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Prensa escrita Este anuncio publicitario estará ubicado en un diario de mayor circulación local siendo este “La Hora” ocupando media página. El anuncio contendrá la finalidad del distintivo “Q” de manera objetiva y su compromiso con el desarrollo turístico de la provincia. Además se resaltará la marca del distintivo para ir posicionando este nuevo reconocimiento a la calidad.

74 La promoción que ofrece el diario es tres publicaciones pueden ser seguidas o alternadas durante una semana por un solo pago, por lo cual en adelante se hablara de una promoción que equivale a tres publicaciones. Las promociones serán publicadas una cada bimestre.

N . de promociones

Mes 1

Bimestre 3

Total 3

Figura 27. Uso de prensa escrita para el distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

5.2.2.4.2 Promoción de ventas Brochuers y mapas turísticos Diseñar folletos (brochuers) y mapas turísticos que sean expendidos gratuitamente en las ferias de turismo y kioscos promocionando el desarrollo turístico sostenible con la iniciativa del distintivo Q, con el auspicio y respaldo de la prefectura, agencias de turismo y empresas con convenios.

75 De los cuales se imprimirá un tiraje de: 

1.000 Brochuers



2.000 Mapas turísticos

Figura 28. Folleto del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Mini Vallas publicitarios La utilización de mini vallas publicitarias en lugares estratégicos como punto de encuentro de personas es hoy en día muy novedoso, debido a que permite ahorrar costos y captar el interés de las personas. Las mini vallas son una excelente opción a diferencia de las enormes y tradicionales vallas publicitarias, estas mini vallas estarán ubicado en los siguientes puntos: 

Parque Bomboli



Parque Lineal

76 

Parque de la Juventud



Terminal Terrestre



Parque Central de la Concordia



Parque Central de Valle Hermoso

Figura 29. Mini vallas publicitarios del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Suvenires Se enviará a elaborar un paquete suvenires para entregar en las ferias de turismo, stands publicitarios, reuniones de lanzamiento y a los grupos de interés (ver Anexo 10). De los cuales se elaborarán la cantidad de:

77 

500

Llaveros



500

Esferos



500

Folders



Tasas



Broches

Figura 30. Folder con distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Placa del distintivo Q En esta placa estará impresa el imagotipo del distintivo Q, en un cristal resistente con cuatro soportes, uno en cada esquina, la misma que será ubicada en la parte exterior de cada establecimiento que haya aprobado los requisitos necesarios (mínimo el 80%). La placa tendrá las siguientes medidas: alto 30 cms y un ancho de 30 cms.

Figura 31. Placa del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

5.2.2.4.3 Ventas personales

Invitación a charla promocional Esta charla tendrá como fin dar a conocer los beneficios del distintivo Q y poner en conocimiento de los propietarios y administradores los recursos con los que cuenta el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas. La charla se realizará en uno de los auditorios que tiene a disposición el GAD Provincial en la cual se explicarán los objetivos que desean alcanzar, los beneficios que tendrían por participar con el distintivo Q y las estrategias para llegar a ser una realidad en el ámbito turístico. En la exposición se deberá enfatizar el slogan que es “Calidad Turística” para posicionar esta frase dentro de nuestro target.

Figura 32. Sociabilización del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Boca a boca Este tipo de estrategia estará a cargo de los técnicos en turismo o similares que tienen la tarea de visitar los diferentes establecimientos y que potencialmente puedan aprobar sus requisitos y animarlos a formar parte de esta gran iniciativa comunicando los beneficios del mismo y ser un ejemplo en la provincia como primicias en el desarrollo sostenible.

Figura 33. Técnico de turismo publicitando el distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

80 5.2.2.4.4 Relaciones públicas Convenio con agencias turísticas Realizar un convenio con algunas de las agencias turísticas que están en el catastro del GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas. En este convenio se dará a conocer los objetivos del distintivo Q y los beneficios de ser colaboradores en esta noble causa y compromiso para con el desarrollo turístico sostenible de la provincia Tsáchila. Teniendo como objetivos la oportunidad de publicitar en nuestros espacios de comunicación (brochuers, mapas, páginas web, redes sociales y demás).

Figura 34. Convenios para promoción de distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Concesión de entrevistas Se programaran y concederán entrevistas en programas y espacio de noticias para lo cual el departamento de Desarrollo y Emprendimiento comunicará a los medios de comunicación local

81 que se dará una rueda de prensa en una fecha y hora programada de acuerdo la disponibilidad que se tenga como GAD Provincial. Los canales de TV serán: Majestad Tv y Zaracay TV Las radios serán: La Megaestación, Zaracay, Majestad, Onda Cero, entre otras.

Figura 35. Concesión de entrevistas acerca del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Facebook La utilización de este medio es importante y necesario debido a su alto alcance y cantidad de usuarios del mismo. En esta red social se creará un espacio para comunicar: 

Fotos y descripciones



Videos (video spot)



Espacio para comentarios (experiencias y sugerencias)

Figura 36. Facebook del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Instagram Esta red al igual que Facebook tiene una gran aceptación en el medio social, a diferencia de la anterior ésta sólo permite el ingreso de fotos y videos cortos, categorizándola netamente de visual. En esta red social se creará un espacio para comunicar: 

Fotos con descripciones breves



Videos de corta duración (video spot)

Figura 37. Instagram del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Página Web Crear una página web que permita brindar asistencia e información referente al distintivo Q, así como publicitar agencias turísticas con convenio e instituciones participantes con el programa de calidad turistica. En este mismo sentido esta página permitirá crear un espacio para turistas nacionales y locales que deseen conocer nuestra provincia, ofreciendo alternativas y rutas a visitar durante su estancia o travesía turística. La página web tendrá tres enfoques: 1. Instituciones turísticas Comunicar los beneficios de la norma, recursos del GAD Provincial de Santo Domingo de los Tsáchilas a disposición, espacio para preguntas y sugerencias.

84 2. Turistas locales y nacionales Presentar una breve reseña de la bella provincia. Otorgar alternativas para visitar dentro de los límites de la provincia. 3. Grupos de interés Desarrollar un espacio con el fin de dar a conocer a las organizaciones en convenio y grupos de interés que apoyan al desarrollo de esta gran iniciativa en el ámbito turístico.

Figura 38. Página web del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

5.2.2.4.5 Marketing directo Stand Elaborar un stand llamativo y novedoso que capte la atención de los transeúntes promoviendo la marca del distintivo Q, en el cual se distribuirán suvenires, brochueres y mapas turísticos.

85 El stand estará ubicado en ciertas zonas de gran afluencia de personas como: 

Paseo Shopping Santo Domingo



Bajos del Municipio Santo Domingo



Terminal Terrestre de Santo Domingo



Parque central de la Concordia



Parque Central de Valle Hermoso

Figura 39. Stand del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Kiosko Crear un kiosko publicitario que promueva los atractivos turísticos de la provincia Tsáchila y su compromiso con el turismo responsable y sostenible, el cual permitirá mostrar esta gran iniciativa que se compromete a mejorar la calidad turística en la provincia.

86 Es importante considerar que en el kiosko deberá estar un staff con indumentaria que posea la marca del distintivo Q con la versión Tsáchila, quienes serán portavoces de los objetivos de esta iniciativa, además obsequiaran suvenires, brochueres y mapas turísticos a los visitantes en la feria de turismo.

Figura 40. Kiosko del distintivo Q Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

5.2.2.5 Presupuesto de marketing Tabla 23: Presupuesto de publicidad en prensa escrita, radio y Tv

Publicidad en prensa escrita, radio y Tv Diario La Hora Majestad Tv Radio Majestad Zaracay Tv

Radio Zaracay

Promoción de 3 publicaciones en media pagina Cuña publicitaria de 30 segundos en horario nocturno Cuña radial de 30 segundos en horario matutino Paquete para el programa “Hola Familia” de lunes a viernes de 08h00 a 09h00 por un spot 30 segundos diarios Paquete 5 cuñas publicitarias, total 110 cuñas de lunes a viernes + 2 cuñas publicitarias los días sábados y domingos

Cantidad 3

Valor Unit. + Valor total IVA $

425,00

60,00

8,00

210,00

2.710,00

4.195,00

Sub Total

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

1.275,00

87 Tabla 24: Presupuesto de material publicitario

Material publicitario Roll Up (Banner)

Cantidad 2

Valor Unit. + Valor total IVA $ 67,20 $ 134,40

Brochuers

1.000

0,50 $

504,00

Mapas turísticos

2.000

1,03 $

2.060,80

Stand publicitario

168,00 $

168,00

Kiosko publicitario

336,00 $

336,00

Mini valles publicitarios

1.344,00 $

8.064,00

Llaveros

500

0,56 $

280,00

Esferos

500

0,73 $

364,00

Folders

500

0,56 $

280,00

Tasas

5,04 $

252,00

Broches (prendedores)

1,29 $

64,40

Camisetas polo con sello bordado

16,80 $

84,00

Camisetas con estampado

11,20 $

112,00

Placas de vidrio distintivo Q (30cms x 30 cms) ver adjunto

33,60 $

504,00

Sub Total

13.207,60

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Tabla 25: Presupuesto de extras

Extras

Cantidad

Valor Unit. + IVA

Valor total

Arreglo floral

15,00 $

15,00

Fundas de caramelos

2,50 $

12,50

Coffe Break (15 personas)

20,00 $

20,00

Coffe Break (40 personas)

36,00 $

36,00

Sub Total

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

Tabla 26: Presupuesto general de marketing

Concepto

Costo

Presupuesto de publicidad en prensa escrita, radio y Tv Presupuesto de material publicitario Presupuesto de extras

Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

4.195,00

13.207,60

83,50

Sub Total 3,5% variación

17.486,10

612,01

Total

18.098,11

83,50

5.3 Aspectos legales 5.3.1 Objetivos 



5.3.2 Requisitos para la implantación del distintivo “Q” como norma para el GAD provincial 1. Recepción del plan “Estrategias de marketing para el distintivo “Q” ofertado por el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas, para centros turísticos de la provincia de santo domingo de los Tsáchilas, año 2015”. 2. Solicitud de elaboración del instructivo de aplicación del distintivo Q. 3. Aplicación de un programa piloto del distintivo Q en un área rural. 

Socialización general del distintivo Q.



Convocatoria a las instituciones seleccionadas para la prueba piloto.



Capacitación a auditores de establecimientos turísticos.



Realización de la primera verificación.



Elaboración del primer informe.



Realización de la segunda verificación.



Elaboración del segundo informe.



Tabulación final para determinar si aprueba o no al distintivo Q.



Entrega del distintivo Q.

89 4. Monitorio periódico. 5. Evaluación final del programa piloto distintivo Q. 6. Solicitud de convenio al GAD Municipal Santo Domingo de los Tsáchilas para aplicación en el área urbana. 5.3.3 Reglamento general del distintivo “Q” para instituciones turísticas públicas y privadas A continuación se expone el reglamento del distintivo Q para la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, el cual fue modificado pero como base se tomó el reglamento aplicado en el Distrito Metropolitano de Quito, mismo que se fue desarrollado originalmente por la Empresa Pública Quito Turismo (Modificado en el año 2013). 5.3.3.1 Título 1: Objeto, ámbito y actividades Art. 1. Objeto: Determinar las condiciones para la entrega, uso, renovación y aplicación del Distintivo "Q" a la Calidad Turística. Art. 2. Ámbito de Aplicación: El presente reglamento es de cumplimiento obligatorio para todos los establecimientos que realicen actividades turísticas en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas y en otras ciudades y provincias del Ecuador (a través de convenios interinstitucionales) y que obtienen el reconocimiento denominado "Distintivo Q" a la Calidad Turística. Art. 3. Actividades o servicios: Serán objeto del reconocimiento a la Calidad Turística las siguientes: a. Alojamiento. b. Alimentos y bebidas.

90 c. Agencias: mayoristas, internacional, operadora y dual. d. Transportación turística: aéreo, marítimo, fluvial y terrestre. e. Termas y balnearios, discotecas, salas de baile, peñas, centros de convenciones, salas de recepción y banquetes. f. Hipódromos, parques de atracciones estables, centros de recreación turística, Q pistas de patinaje y boleras. g. Otras actividades complementarias al turismo. 5.3.3.2 Título 2: Procedimiento, requisitos Art. 4. Proceso para la obtención del Distintivo Q: El GAD Provincial Santo Domingo o las instituciones autorizadas, proveerán un formulario de aplicación (Anexo de la norma 1) para la obtención del Distintivo Q, para el efecto, el establecimiento deberá cumplir con los siguientes requisitos: Obligatorios: 

Cumplir con la normativa nacional y local vigentes de acuerdo al tipo de actividad turística.



Contar con el registro turístico y constar como activo dentro del Catastro de



Establecimientos Turísticos de Quito o de la localidad en la que aplica.



Contar con la LUAE (Licencia Única de Actividades Económicas) o LUAF (Licencia Única Anual de Funcionamiento) vigente o demostrar estar en proceso efectivo de licenciamiento.



Una vez aprobada la aplicación, el representante legal del establecimiento deberá firmar una Carta de Compromiso (Anexo de la norma 2) en tres copias.

91 

Haber pasado una verificación en base a la Norma de Calidad Turística para el Distintivo Q desarrollada por el GAD Provincial Santo Domingo (Anexo de la norma 4) u otra similar reconocida por Quito Turismo.

Requisitos adicionales para establecimientos de alimentos y bebidas: 

Contar con infraestructura propia por local para brindar un servicio personalizado (baterías sanitarias, mesas y sillas).



Preparar por lo menos el 50% de los platos de la carta al momento del pedido.

Complementarios: 

Haber iniciado un proceso de implementación de herramientas de gestión de turismo sostenible.



Tener trayectoria o reconocimiento en el sector turístico.



Contar con personal certificado en competencias laborales.

La aplicación se implementará individualmente para cada establecimiento. El GAD Provincial Santo Domingo o las instituciones autorizadas se reservarán el derecho de analizar y aprobar las aplicaciones recibidas. Art. 5. Formación de Auditores Internos: El establecimiento turístico deberá contar con un representante, quién deberá formarse como auditor interno de la Norma de Calidad turística para el Distintivo Q (o una norma equivalente reconocida por el GAD Provincial Santo Domingo), para lo cual deberá participar y aprobar uno de los talleres de formación de auditores internos (mínimo 16 horas), organizado por el GAD Provincial Santo Domingo o por una empresa u organización reconocida por el GAD Provincial Santo Domingo, debiendo entregar

92 a la Dirección de Calidad y Asistencia Técnica un certificado que avale el proceso de formación como auditor, para la continuación del proceso. Para el caso de establecimientos que cuenten con varias sucursales, un auditor podrá ser responsable de máximo tres locales, para un seguimiento efectivo al cumplimiento de los parámetros de la norma aplicada. Art. 6. Perfil: El establecimiento deberá tomar en cuenta el siguiente perfil para la selección de la persona que se formará como auditor interno: título de segundo nivel, estabilidad laboral y alto conocimiento de las funciones administrativas y operativas del establecimiento. El reemplazo del auditor interno deberá efectuarse en un plazo no mayor a 4 meses, en caso contrario perderá el Distintivo Q sin posibilidad de obtenerlo nuevamente por el lapso de 6 meses. 5.3.3.3 Título 3: Responsabilidad, verificación, entrega Art. 7. Responsabilidad: El auditor interno tendrá la responsabilidad de velar por el cumplimiento de los parámetros de la Norma de Calidad turística para el Distintivo Q (o una norma equivalente reconocida por Quito Turismo) que se aplicará en el ó los establecimientos. Art. 8. Verificación técnica: Los establecimientos estarán sujetos a una verificación física y técnica para evaluar el cumplimiento de los parámetros establecidos en la Norma de Calidad Turística para el Distintivo Q (o una norma equivalente reconocida por Quito Turismo}, debiendo entregar a la Dirección de Calidad y Asistencia Técnica un certificado que avale el cumplimiento de la norma, para la continuación del proceso. La verificación en base a la Norma de Calidad Turística para el Distintivo Q será considerada como aprobada al cumplir por lo menos el 80% de los parámetros verificados.

93 En caso de que el establecimiento no apruebe el cumplimiento de la Norma de Calidad Turística para el Distintivo Q en la primera verificación, podrá efectuarse una segunda verificación en un plazo acordado entre las partes, pero que no será mayor a tres meses. Después de cada verificación, el GAD Provincial Santo Domingo o la empresa u organización autorizada, entregará un informe técnico de mejoras al auditor interno del establecimiento, con el propósito de que éste gestione los cambios pertinentes en el plazo acordado. Si el establecimiento no supera el porcentaje de cumplimiento de la Norma de Calidad Turística para el Distintivo Q en la segunda verificación, será decisión del GAD Provincial Santo Domingo o la institución autorizada, permitir que el establecimiento continúe en el proceso y se realice una tercera verificación. No se podrá realizar más de 3 verificaciones por establecimiento en el mismo año, y solo podrá aplicar nuevamente después de 6 meses a partir de la última verificación realizada. Art. 9. Entrega del Distintivo Q: El GAD Provincial Santo Domingo o las instituciones autorizadas entregarán el "Distintivo Q" a la Calidad Turística, a todos los establecimientos que cumplan con los requisitos y las condiciones señaladas en los artículos precedentes. El GAD Provincial Santo Domingo o las instituciones autorizadas entregarán el Certificado de Distintivo Q a la Calidad Turística y una placa de reconocimiento. La placa deberá ser ubicada en el establecimiento de acuerdo al manual de uso de la marca (Anexo de la norma 3). 5.3.3.4 Título 4: Vigencia, renovación, seguimiento, revocatoria Art. 10. Vigencia: El Distintivo Q a la Calidad Turística, tendrá vigencia de 1 año calendario, a partir de la entrega del Certificado.

94 Art. 11. Renovación del Distintivo Q: Un establecimiento con Distintivo Q podrá renovarlo mediante solicitud escrita del representante legal del establecimiento y entregada al GAD Provincial Santo Domingo o las instituciones autorizadas 30 días antes de la fecha de vencimiento del certificado vigente. Para esto, el establecimiento deberá cumplir con los requisitos generales establecidos en este reglamento y que serán comprobados en la verificación de renovación. En el caso de que el establecimiento no cumpla con el porcentaje mínimo requerido para la referida renovación, se establecerá un plazo no mayor a 45 días para que gestione los cambios y mejoras pertinentes. Si en esta verificación, el establecimiento no alcanzó el porcentaje mínimo requerido, no se renovará el Distintivo Q y el establecimiento solo podrá aplicar nuevamente después de un año calendario a partir de la fecha de última verificación realizada. Art. 12. Seguimiento: El GAD Provincial Santo Domingo o las instituciones autorizadas implementarán acciones de seguimiento a los establecimientos que hayan obtenido el Distintivo Q, con la finalidad de asegurar el cumplimiento de los parámetros establecidos en la Norma de Calidad Turística para el Distintivo Q (o una norma equivalente reconocida por el GAD Provincial Santo Domingo). Estas acciones de seguimiento son las siguientes: a) Verificación de permisos y autorizaciones vigentes para el funcionamiento del establecimiento en cualquier momento del año. b) Verificación del auditor interno, responsable del seguimiento y cumplimiento de los parámetros establecidos en el informe técnico correspondiente. c) Verificación en cualquier momento del año de los registros de seguimiento a cargo de auditor interno del establecimiento d) Verificación en cualquier momento del año de quejas y denuncias de los usuarios de los establecimientos con Distintivo Q.

95 e) Visitas de inspección al establecimiento en cualquier momento del año que podrá incluir una verificación completa de los parámetros de la Norma de Calidad Turística para el Distintivo Q. f) Otras determinadas por Quito Turismo o las instituciones autorizadas. Art. 13. Revocatoria: El GAD Provincial Santo Domingo o las instituciones autorizadas podrán revocar el Distintivo Q de un establecimiento en los siguientes casos: 1. Incumplimiento de permisos y autorizaciones para el funcionamiento del establecimiento. 2. Incumplimiento de la Norma de Calidad Turística para el Distintivo Q que evidencie un porcentaje menor al 80% establecido. El establecimiento tendrá un plazo no mayor a 15 días luego de la primera verificación de seguimiento, para realizar las mejoras necesarias, de no cumplir con el porcentaje requerido, el reconocimiento será revocado. 3. Renuncia del auditor interno certificado y que no haya sido notificado al GAD Provincial Santo Domingo o las instituciones autorizadas y que no haya sido reemplazado en un plazo no mayor a 4 meses. 4. Quejas o denuncias sustentadas que evidencien agresiones o atentados contra el buen trato, la salud y/o integridad física de los usuarios, las cuales se encuentran determinadas en el artículo 14 de este reglamento. 5.3.3.5 Título 5: Derechos, obligaciones, prohibiciones y sanciones Art. 14. Naturaleza de las quejas: El GAD Provincial Santo Domingo o las instituciones autorizadas determinarán la naturaleza y gravedad de las quejas o denuncias que podrán ser aceptadas previo a la revocatoria del certificado, éstas se clasificarán de la siguiente manera: 1. Muy grave: Máximo una queja o denuncia sustentada.

96 2. Graves: Máximo dos quejas o denuncias sustentadas. 3. Leves: Máximo tres quejas o denuncias sustentadas. Si a un establecimiento le fuere revocado el Distintivo Q, solo podrá aplicar nuevamente después de un año calendario a partir de la fecha de la revocatoria. Quito Turismo o las instituciones autorizadas se reservan de derecho de aceptar la nueva aplicación. Art. 15. Obligaciones de los establecimientos con Distintivo "Q": Los establecimientos turísticos que sean portadores de esta distinción están obligados a: a) Notificar por escrito al GAD Provincial Santo Domingo o las instituciones autorizadas todas las modificaciones que realice en su negocio y que puedan afectar a la conformidad de los servicios brindados: 1. Modificaciones en sus servicios. 2. Cese o suspensión en la prestación de sus servicios. 3. Cambio de razón social, nombre comercial, propietario, representante legal, entre otros. 4. Variaciones en el número de plazas o aforo. 5. Cambio de dirección. b) Facilitar toda la información requerida por el GAD Provincial Santo Domingo o las instituciones autorizadas para el proceso de verificación de la aplicación de la Norma de Calidad Turística para el Distintivo Q (o una norma equivalente reconocida por el GAD Provincial Santo Domingo). c) Designar a un responsable del establecimiento como auditor interno para todo el proceso de capacitación y asistencia técnica.

97 d) Contar permanentemente en el establecimiento con un auditor interno capacitado en una norma de calidad turística para el Distintivo Q, mientras se encuentre en vigencia este reconocimiento. e) Aplicar y difundir la información recibida en las capacitaciones dentro del establecimiento turístico y difundirla a todo el personal. f) Implementar las recomendaciones de acuerdo al plan de mejoras que se entregue al auditor interno. g) Asistir con responsabilidad y compromiso a todo el programa de capacitación que para el efecto se lleve a cabo. h) Asumir los costos de las mejoras de la gestión empresarial que de acuerdo con el plan de mejoras deban implementarse. i) Difundir entre sus clientes los esfuerzos que el establecimiento está realizando para mejorar los estándares de calidad. Art. 16. Derechos: Los establecimientos turísticos que sean portadores de esta distinción tienen derecho a: a) Recibir un plan de mejoras después de cada verificación que incluye recomendaciones que facilitan la implementación de prácticas sostenibles y monitoreo continuo. b) Acceso a talleres de capacitación en normativas regulatorias, buenas prácticas, competencias laborales y otros definidos por el GAD Provincial Santo Domingo o las instituciones autorizadas. c) Acompañamiento técnico en el proceso de verificación de la Norma de Calidad Turística para el Distintivo Q.

98 d) Acceso a beneficios de gestión empresarial, promoción y difusión de los establecimientos turísticos a través de los canales establecidos por el GAD Provincial Santo Domingo o las instituciones autorizadas. e) Acceso a eventos y encuentros de carácter técnico y/o comercial con otros actores turísticos. Art. 17. Uso de la marca Distintivo "Q" a la calidad turística: La titularidad de la marca e imagen del Distinto Q a la Calidad Turística es propiedad exclusiva del GAD Provincial Santo Domingo, entidad que permitirá la entrega y uso de la misma, a otras instituciones a través de convenios y/o acuerdos de cooperación. Art. 18. Finalidad de la marca: La marca tiene como finalidad identificar a los establecimientos turísticos que han mejorado la calidad de sus servicios y productos comerciales, y que contribuyen al posicionamiento y competitividad de la ciudad de Quito y otros destinos turísticos. Art. 19. Características: La presencia de la marca Distintivo "Q" a la calidad turística garantiza: a. Que el establecimiento está legalmente registrado en el Catastro Turístico del GAD Provincial Santo Domingo o en otras zonas del país; b. Que cumple con un porcentaje igual o mayor al 80% de los parámetros de evaluación de la Norma de Calidad Turística para el Distintivo Q ó cumple con una norma equivalente reconocida por el GAD Provincial Santo Domingo. c. Que ha mejorado su nivel de calidad en la prestación de servicios turísticos. d. Que los productos y servicios brindados por los establecimientos con Distintivo Q, cumplen con altos estándares de calidad.

99 e. Que los productos y servicios ofertados corresponden a su actividad y categoría, ya que el establecimiento cumple con los requisitos obligatorios de funcionamiento. f. Que el turista recibirá productos de alta calidad, a través de la implementación de procesos higiénicos en la manipulación, preparación y presentación de alimentos (Buenas Prácticas de Manufactura); además de una adecuada capacidad de respuesta de los empleados ante cualquier inconveniente presentado en el servicio. g. Que el establecimiento implementa prácticas responsables con el medio ambiente y la comunidad. Art. 20: Uso de la marca: Exclusivamente los establecimientos turísticos reconocidos por el GAD Provincial Santo Domingo o las instituciones autorizadas podrán utilizar la marca Distintivo Q a la Calidad Turística de acuerdo a las especificaciones del Anexo de la norma 3. El uso de la placa de Distintivo Q a la Calidad Turística será obligatorio para los establecimientos que hayan obtenido este reconocimiento. Un establecimiento turístico no podrá hacer uso de la marca cuando haya caducado el periodo de validez del Distintivo Q o le haya sido revocado el mismo, por tanto deberá devolver la placa y no podrá utilizar la marca en ningún documento, página web o en cualquier otro medio de promoción del establecimiento. Art. 21. Prohibiciones: En relación con el uso de la marca Distintivo Q está prohibido: a. El uso abusivo de la marca. b. La utilización de distintivo, en actividades turísticas que no han pasado por un proceso de verificación, reconocido por el GAD Provincial Santo Domingo o las instituciones autorizadas.

100 c. La utilización de la marca de manera ambigua y que provoque confusión en el consumidor del servicio. Art. 22. Sanciones: El mal uso de la marca, acarreará al responsable la suspensión temporal o definitiva del distintivo, así como las sanciones que, en función de la gravedad de la falta, se encuentren estipuladas en el ordenamiento jurídico metropolitano y/o nacional vigente. Art. 23. La Dirección Desarrollo Económico será la encargada de aplicar el Reglamento General del Distintivo "Q" a la Calidad Turística y sus anexos de aplicación.

5.4 Cronograma de ejecución El cronograma propuesto, está en función de la primera fase que tiene como fin realizar una prueba piloto a lo largo del año 2016, que forma parte de los requisitos para la implantación del distintivo “Q”, como norma para el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas; tomando como fecha de inicio el 14 de marzo y concluyendo el 2 de noviembre. El diseñó fue realizado en el software (Microsoft Project), el cual permite representar de manera gráfica a través de un diagrama de Gantt, además visualizar en un calendario mensual y semanal las actividades a realizar y controlar el progreso de las mismas, así también se deja la opción para que el GAD Provincial pueden asignar recursos físicos, monetarios y de talento humano permitiendo hacer más completo y real el proyecto. Para incorporar el cronograma en el presente trabajo escrito, fue necesario exportar en una hoja de Excel (ver figura 41); si desea tener una visualización completa de todas las funciones diríjase al CD adjunto al proyecto y ejecute el archivo con formato de documento de Microsoft Project (.mpp).

101

Duración/Días

Fecha de inicio

Orden

1. Recepción del Proyecto: “Estrategias de marketing para el distintivo “Q” ofertado por el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas, Recepción del plan para centros turísticos de la provincia de santo domingo de los Tsáchilas, año 2015”.

14/03/2016

Inicio

2. Solicitud de elaboración del instructivo de aplicación del distintivo Q. Solicitud del instructivo Q

04/04/2016

Consecuente

09/05/2016

Consecuente Consecuente

Convocatoria target piloto

16/05/2016

Consecuente

Capacitación auditores Primera verificación Primer informe Segunda verificación Segundo Informe Tabulación en base a informes Ceremonia de entrega del distintivo Monitoreo Evaluación del plan piloto Solicitud de convenio GAD Municipal SD

3 10 2 10 2 3

01/06/2016 20/06/2016 04/07/2016 15/08/2016 01/09/2016 12/09/2016

Consecuente Consecuente Consecuente Consecuente Consecuente Consecuente

29/09/2016

Consecuente

Indefinido 5

-17/10/2016

Consecuente Consecuente

02/11/2016

Fin

Concepto

Clave

3. Aplicación de un programa piloto del distintivo Q en un área rural. Sociabilización general  Socialización general del distintivo Q.  Convocatoria a las instituciones seleccionadas para la prueba piloto.       

Capacitación a auditores de establecimientos turísticos. Realización de la primera verificación. Elaboración del primer informe. Realización de la segunda verificación. Elaboración del segundo informe. Tabulación final para determinar si aprueba o no al distintivo Q. Entrega del distintivo Q.

4. Monitoreo periódico. 5. Evaluación final del programa piloto distintivo Q. 6. Solicitud de convenio al GAD Municipal Santo Domingo de los Tsáchilas para aplicación en el área urbana. Figura 41. Cronograma Distintivo Q - Propuesta del plan piloto Fuente: Investigación de campo. (2015). Santo Domingo. Elaborado por: Gaibor, C.

102

5.5 Conclusiones 

Se ha encontrado que casi la totalidad de los encuestados desconocen acerca del distintivo Q y los beneficios que ofrece a las instituciones turísticas, a pesar de que en Quito se lleve desarrollando por más de 3 años esta iniciativa; teniendo en consideración que la mayoría de los encuestados tiene acceso a internet y redes sociales.



Concerniente al producto se encontró que el distintivo carecía de una identidad particular que la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas puede adquirir como propia y sentirse identificada con la misma, además el hecho de una posible confusión con el distintivo Q implementado en el Distrito Metropolitano de Quito.



El presupuesto de marketing mantiene un alto costo debido a la utilización de mini vallas publicitarias, las cuales son alternativas a las vallas tradicionales que demandan mayor dinero y espacio físico para su implantación, cabe agregar que en el presupuesto no se han considerado rubros para talento humano.



En el actual reglamento del distintivo Q, el anexo que refiere al manual de la marca contiene un diseño con el imagotipo que mantiene la empresa pública Quito Turismo, sin hacer referencia a la identidad cultural de Santo Domingo como es la etnia Tsáchila.



Para la implantación del distintivo “Q”, es necesario cumplir con los requisitos legales expuestos por el Municipio de Santo Domingo, en cuanto a las competencias sobre territorios urbanos.



El reglamento actual del distintivo Q, que ha facilitado la empresa Quito Turismo es funcional para el proyecto y puede ser implantando en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas; por tal razón se ha tomado como base legal, el cual fue sometido a modificaciones de forma para el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas.

103 

A través del análisis inferencial se ha determinado la relación y asociación de variables como: edad, probabilidad de adquisición para el distintivo Q, competitividad del mercado turístico, entre otras; que confirman la vialidad del presente proyecto

5.6 Recomendaciones 

Referente al ámbito de comunicación se recomienda el uso de la estrategia boca a boca, siendo una de las mejores al ser aplicada siempre y cuando sea transmitida por los técnicos o especialistas de turismo; quienes son los que tienen mayor influencia por su perfil profesional y una mayor aceptación del público objetivo, permitiendo así posicionar en sus mentes la idea del distintivo Q.



En lo que respecta al producto se recomienda hacer uso del imagotipo propuesto, diseño que se basa en la realidad Tsáchila, tomando su tipografía autóctona que acompañados de la cromática original planteada por Quito Turismo, le dan esa distinción exclusiva de la cultura local sin perder la característica general del distintivo Q.



Considerar la aplicación de las mini vallas publicitarias en las zonas recomendadas y que su aplicación sea progresiva conforme al avance el proyecto y de manera estratégica evitando malas decisiones que incurran en gastos innecesarios; en tal sentido el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas, puede ocupar el personal existente dentro del departamento de desarrollo económico hasta que el proyecto se fortalezca.



Considerar el nuevo manual de marca para el uso del distintivo Q en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas como marca de calidad turística, en el que se especifica la colorimetría, tamaño y espacios en los que se puede usar el distintivo como parte de su imagen corporativa.

104 

Para garantizar la implantación del presente proyecto se debería sociabilizar esta iniciativa con el GAD Municipal de Santo Domingo, para lograr el involucramiento y aceptación del distintivo Q, a ser ejecutado en zonas rurales y urbanas la provincia.



Realizar un estudio minucioso del reglamento con un técnico en turismo para ajustar las fichas y formularios de evaluación de los establecimientos turísticos acorde a la realidad de la provincia, con el fin de reducir la rigurosidad con la que se trabaja en Quito; considerando que el nivel y calidad vida de esta ciudad es más desarrollado en relación a Santo Domingo de los Tsáchilas.

105

LISTA DE REFERENCIAS Bibliografías Alarcón, M., Cordente, M., Gómez, M., Blázquez, J., Millán, A., Díaz , E., & Consuegra, D. (2014). Investigación de mercados. Madrid: ESIC Editorial. Arboleda, G. (2013). Proyectos: Identificación, formulación, evaluación y gerencia (2 da ed.). Bogotá: Alfaomega Colombiana S.A. Ascanio, A. (2012). Marketing Turístico. México: Editorial Trillas S.A. Bermúdez, L., & Rodríguez, L. (2013). Investigación en la gestión empresarial. Bogotá: Ecoe Ediciones. Bernal, C., Correa, A., Pineda, M., Lemus, F., Fonseca, M., & Muñoz, C. (2014). Fundamentos de investigación. México: Pearson Educación. Cabarcas, N. (2011). Administración de servicios turísticos. Bogotá: Ediciiones de la U. Cano, L. (2010). Gestión de proyectos con las TIC's. Bogotá: Ediciones de la U. Centro de Invesitigaciones Sociológicas. (2011). Colección cuadernos metodológicos, No.35 (2 da ed.). Madrid: Caslon. Céspedes, A. (2010). Principios de mercadeo (5 ta ed.). Bogotá: Ecoe Ediciones. Chaves, N. (2008). La marca corporativa: Gestión técnica del diseño de signos identificatorios institucionales. Buenos Aires: Paidós. Córdoba, M. (2011). Formulación y evaluación de proyectos (2 da ed.). Bogotá: Ecoe Ediciones. Fischer, L., & Espejo, J. (2011). Mercadotecnia (4 ta ed.). México: Mc Graw Hill. García, J., & Martínez, M. (2012). Uso de la dotación básica del restaurante y asistencia en el preservicio. Antequera: Innova. Hair, J., Bush, R., & Ortinav, D. (2010). Investigación de mercados en un ambiente de información digital. México: Mc Graw Hill.

106 Hernández , R., Fernández, C., & Baptista, P. (2010). Metodología de la investigación (5ta ed.). México: Mc Graw Hill. Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Principios de Marketing (12 va ed.). Madrid: Pearson Educación. Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Marketing (14 va ed.). México: Pearson Educación. Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Fundamentos de marketing (11 va ed.). México: Pearson Educación. Maldonado, J. (2013). Principios de marketing. Bogotá: Ediciones de la U. Ojeda, C., & Mármol, P. (2012). Marketing turístico. Madrid: Ediciones Paraninfo. Rivera, F. (2015). Administración de proyectos. Guía para el aprendizaje (2 da ed.). México: Pearson Educación. Ruano, C. (2012). Promoción y comercializacion de productos y servicios turisticos locales. Antequera: Ic Editorial. Sarmiento, B., & Fernández, F. (2014). Estadística descriptiva. Bogotá: Ediciones de la U. Talaya, A., & Molina, A. (2014). Investigación de mercados. Madrid: Esic Editorial. Toro, I., & Parra, R. (2006). Método y conocimiento - Método de la investigación. Medellín: Fondo Editorial Universidad EART. Valderrey, P. (2011). Segmentación de mercados. Bogotá: Ediciones de la U.

107

Lincografías Cámara de comercio Sto. Dgo. (24 de 01 de 2016). Cámara de Comercio Sto Dgo. Obtenido de http://www.camaracomerciostodgo.com/ Smartvoyager.org. (25 de 05 de 2015). Certificación para la Sostenibilidad Turística Smart Voyager. Obtenido de http://www.smartvoyager.org/ Quito Turismo.gob.ec (25 de 05 de 2015). Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino

Turístico.

Obtenido

turismo.gob.ec/index.php/destacados/3-distintivo-q

http://www.quito-

108

GLOSARIO DE TÉRMINOS Catastro: Registro dependiente del Estado pudiendo ser un GAD o Ministerio en el que se describen los establecimientos legalmente registrados, de acuerdo a las funciones o actividades que desempeñan de acuerdo al Ministerio o GAD. Estatuto: Es el conjunto de leyes y normativas que rieguen las actividades dentro de una instituciones o asociación. Estrategia: Son el grupo de acciones muy bien pensadas y definidas que persiguen el alcance de uno o varios objetivos planteados. GAD: Gobierno Autónomo Descentralizado denominados así porque mantienen una autonomía política, administrativa y financiera. Imagotipo: Hace referencia a la representación visual que comprende el uso de letras y un símbolo que ejemplifique la marca con identificación de un producto u organización. Inferencia: Hace referencia a una evaluación que busca deducir o llegar a un resultado a través de la formulación de hipótesis o argumentos, que buscan será aprobados o reprobados. Iniciativa: Es la proposición o idea que sirve como inicio para promover un proyecto o acción. Investigación: Es toda actividad realizada por los seres humanos que buscan una solución, respuesta o descubrir un nuevo conocimiento ante interrogantes planteadas. Ms Project: Software utilizado para la administración de proyectos que permite asignar recursos (materiales, económicos), talento humano y tareas, además de permitir controlar el progreso y consumo de las mismas.

109 SPSS: Software estadístico utilizado en las investigaciones de mercado para realizar análisis que permita tomar decisiones que mejoren y resuelvan problemas en base a registros y variables. Target: Su traducción al español significa objetivo; en marketing hace referencia al mercado objetivo al que están destinados los esfuerzos de producto, precio, plaza y promoción.

110

ANEXOS Anexo 1: Oficio de solicitud de informaciรณn a instituciones externas

111

Anexo 2: Cuestionario para entrevista

ENTREVISTA

Objetivo: Esta entrevista tiene como finalidad conocer cuál fue la experiencia de implantar el distintivo “Q” en el Distrito Metropolitano de Quito, además de conocer cómo se está trabajando en la actualidad y de este modo brindar al GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas ideas para la preparación del plan de promoción de marketing del distintivo “Q” que pretende mejorar la calidad de los bienes y servicios prestados dentro de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas.

1. ¿Cuántas personas trabajan aquí actualmente?, ¿Con cuántas empezaron? 2. ¿Para este equipo hay alguna cualidad o habilidad especialmente importante? 3. ¿En qué lugar del organigrama se encuentra su puesto?, ¿y a qué departamento pertenece? 4. ¿En el último año, cuáles fueron los logros más importantes? 5. ¿Su organización monitorea el comportamiento del mercado? ¿De qué medios se vale para ello? 6. En sus propias palabras, ¿Cómo definiría al distintivo “Q”? 7. ¿Cuándo nació el distintivo “Q”?, ¿Ha conservado su identidad hasta la actualidad? 8. ¿Cuáles han sido los fundamentos de los cambios? 9. ¿Cómo se diferencia el distintivo “Q” de otros similares?; ¿Cuáles son estos distintivos? 10. En cuanto al distintivo “Q” ¿Cómo se organiza su empresa? Departamentalización y Mecanismos de Coordinación y Comunicación. 11. ¿Existen programas que han sido y son de utilidad para la gestión del distintivo “Q”?

112 12. ¿Cómo maneja los reclamos e inquietudes de las instituciones turísticas que aplican al distintivo “Q”? 13. ¿Podría darme un ejemplo de una tarea que le demandó más esfuerzo?, ¿Cómo la enfrentó?, ¿Cuáles fueron los resultados? 14. ¿Podría darme un ejemplo sobre una sugerencia realizada por alguno de los colaboradores o representantes de las instituciones turísticas que influyó o cambió las decisiones que habían tomado? 15. En torno a la promoción del marketing, ¿Cuáles fueron las estrategias implantadas por la empresa para ser eficientes? 16. De las estrategias implantadas, ¿Cuál de ellas tuvo un mayor impacto en el público objetivo? 17. En cuanto a su experiencia, ¿Cuál fue el mayor desafío que tuvieron al iniciar con la ejecución del distintivo “Q”? 18. ¿Qué recomendación daría al GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas al momento de promocionar el distintivo “Q”?

Datos de control (Sólo para entrevistadores) Lugar: ______________________________________________________________ Entrevistado: ________________________________________________________ Cargo: ____________________________________________________________ Hora: ____________________________________ Fecha: ___________________________________ Entrevistador: _______________________________________________________

113

Anexo 3: Entrevista en Quito Turismo

ENTREVISTA

Objetivo: Esta entrevista tiene como finalidad conocer cuál fue la experiencia de implantar el distintivo “Q” en el Distrito Metropolitano de Quito, además de conocer cómo se está trabajando en la actualidad y de este modo brindar al GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas ideas para la preparación del plan de promoción de marketing del Distintivo “Q” que pretende mejorar la calidad de los bienes y servicios prestados dentro de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas.

1. ¿Cuántas personas trabajan aquí actualmente?, ¿Con cuántas empezaron? Desde el año 2011, el área de Calidad, cuenta con un funcionario denominado “Auditor de Calidad Q”, que es la persona que estuvo a cargo de la parte administrativa y operativa que tiene que ver con las verificaciones. Desde el año 2012, en lo referente a la parte operativa del programa Distintivo “Q” a más del “Auditor de Calidad Q” existen 3 Técnicos de Calidad formados como auditores en la Norma de Calidad quienes hacen la verificación INSITU a los establecimientos. 2. ¿Para este equipo hay alguna cualidad o habilidad especialmente importante? Es necesario que las personas que realizan las verificaciones a los establecimientos, previamente hayan sido formadas y capacitadas en la Norma de Calidad, que está basada Normas Internacionales de Sostenibilidad, este curso les permite ser Auditores Internos de Calidad, quienes son los responsables de que la Norma de Calidad sea aplicada de manera constante en el establecimiento.

114 3. ¿En qué lugar del organigrama se encuentra este puesto?, ¿y a qué departamento pertenece? El Distintivo Q, es un programa que está dentro del área de Calidad de Quito Turismo, quién es la persona responsable de la ejecución del mismo, es el “Auditor de Calidad Q” que se encuentra bajo la supervisión de la Jefatura de Calidad y Asistencia Técnica, y ésta a su vez bajo la dirección de Calidad, este programa además es uno de los programas turísticos claves de la ciudad de Quito. 4. ¿En el último año, cuáles fueron los logros más importantes? -

Incremento del número de establecimientos que cuentan con Distintivo “Q” en el Distrito Metropolitano de Quito, en el año 2011 iniciamos con 20 establecimientos, actualmente contamos con 157 establecimientos turísticos.

Se ha logrado el interés directo de los propietarios de establecimientos para formar parte de este programa, ya que el empresario muestra su interés de manera voluntaria, con la aspiración de ser parte de una oferta diferenciada con servicios de calidad para turistas nacionales y extranjeros. Quito Turismo a los establecimientos que cuentan con Distintivo Q, a entregado beneficios reflejados en promoción y difusión de sus establecimientos a través de medios impresos y digitales, como mapas, guías, página web, aplicaciones móviles, redes sociales, videos y material promocional distribuido a tour operadores y periodistas especializados de todo el mundo.

Se suscribió en el año 2012 un convenio de Cooperación Interinstitucional entre el Gobierno Provincial de Pichincha y Quito Turismo, lo que permite que este reconocimiento sea otorgado a establecimientos turísticos en las áreas rurales del Distrito Metropolitano de Quito y en otros cantones de la provincia de Pichincha,

115 a través de la gestión de la Dirección de Turismo del Gobierno Provincial de Pichincha. -

El Ministerio de Turismo ha considerado aplicar este programa de reconocimiento a la calidad a nivel nacional en destinos turísticos priorizados.

Otros Gobiernos Autónomos Centralizados como Alausí, Riobamba, Guayaquil, Baños, han mostrado el interés de aplicar el “Distintivo Q”, y se han generado reuniones de trabajo para contar este proyecto y que puedan aplicar en sus propios territorios.

5. ¿Su organización monitorea el comportamiento del mercado? ¿De qué medios se vale para ello? -

Se levantó información a través de una encuesta aplicada a los establecimientos que cuentan con “Distintivo Q”, para conocer si están de acuerdo con el proceso que se ejecuta para la obtención y renovación de este reconocimiento.

También es importante mencionar que al momento se contrató los servicios de una consultora externa quienes están realizando un seguimiento a los establecimientos turísticos, para medir los niveles de calidad que se ofrece a los clientes.

Quito Turismo, además cuenta con un sistema de estadísticas que permite determinar cuál es la motivación de visita de los turistas por visitar Quito, además cuáles son los lugares de mayor visitación en la ciudad.

6. En sus propias palabras, ¿Cómo definiría al “Distintivo Q”? -

El “Distintivo Q a la Calidad Turística” representa una aspiración de la Alcaldía Metropolitana y de Quito Turismo, para reconocer a los empresarios turísticos que realizan esfuerzos efectivos por manejar sus negocios de una forma sostenible, y por ofrecer al turista servicios de calidad en el Distrito Metropolitano de Quito.

116 7. ¿Cuándo nació el distintivo “Q”?, ¿Ha conservado su identidad hasta la actualidad? “El Distintivo Q” nació a mediados de agosto del año 2011, y sigue conservando su identidad como un reconocimiento a la calidad turística que se lo otorga desde el Municipio de Quito. 8. ¿Cuáles han sido los fundamentos de los cambios? No han existido cambios.

9. ¿Cómo se diferencia el “Distintivo Q” de otros similares?; ¿Cuáles serían estos otros distintivos? La “Q” viene de la palabra Quality que significa Calidad, a nivel regional países como Chile o Argentina cuentan con la certificación “Q”, que es emitida desde los gobiernos centrales, sin embargo, lo que emite Quito Turismo es únicamente un reconocimiento que se realiza a los empresarios por su trabajo en temas de calidad, más no una certificación como tal y que está dirigida a establecimientos turísticos de alojamiento, alimentos y bebidas y no a destinos turísticos. 10. En

cuanto

“Distintivo

Q”

¿Cómo

organiza

empresa?

Departamentalización y Mecanismos de Coordinación y Comunicación. Como se mencionó anteriormente, el programa de Distintivo “Q” se lo maneja desde el departamento de Calidad en lo referente a la parte técnica, sin embargo, se tiene estrecha relación con el departamento de Comunicación puesto que desde aquí se maneja toda la parte promocional de los establecimientos turísticos a través de los diferentes canales comunicacionales (página Web, redes sociales, material impreso, etc.) y que constituye en el elemento fundamental de los beneficios para el empresario.

117 11. ¿Existen programas que han sido y son de utilidad para la gestión del distintivo “Q”? -

El área de Calidad de Quito Turismo, cuenta con otras acciones enfocadas al mejoramiento de la calidad en el destino, paralelamente se han desarrollado varios programas de capacitación para establecimientos turísticos basados en competencias

laborales,

donde

los

principales

beneficiarios

son

los

establecimientos que cuentan con Distintivo Q, además Quito Turismo regula a los establecimientos turísticos que deben obtener el Registro Turístico y la Licencia de Funcionamiento, competencia que fue entregada desde el Gobierno Central al Municipio de Quito, lo que permite realizar inspecciones técnicas a los establecimientos previo a la obtención de los permisos de funcionamiento. -

Así mismo desde el área de Calidad, se generan también acciones en el ámbito de la Seguridad Turística, para que la estadía de los turistas nacionales y extranjeros se realice sin inconvenientes.

12. ¿Cómo maneja los reclamos e inquietudes de las instituciones turísticas que aplican al Distintivo “Q”? Los establecimientos turísticos que cuentan con este reconocimiento pueden contactarse con nosotros para solventar cualquier inquietud a través del correo electrónico distintivoq@quito-turismo.gob.ec, o través

de un comunicado oficial

dirigido a la dirección del área de Calidad. 13. ¿Podría darme un ejemplo de una tarea que le demandó más esfuerzo?, ¿Cómo la enfrentó?, ¿Cuáles fueron los resultados? Cuando se arrancó el proyecto de Distintivo “Q” uno de los mayores esfuerzos fue el dar a conocer los beneficios de participar en este programa ya que existía escepticismo en los empresarios turísticos, por lo que se tuvo que realizar varias campañas y talleres

118 de socialización. Esto ha permitido que hoy en día la mayoría de establecimientos en el Distrito Metropolitano de Quito, conozcan sobre este reconocimiento y soliciten información para participar, inclusive teniendo cupos limitados. 14. ¿Podría darme un ejemplo sobre una sugerencia realizada por alguno de los colaboradores o representantes de las instituciones turísticas que influyó o cambió las decisiones que habían tomado? Gracias a las reuniones que se ha mantenido con los empresarios turísticos, verificaciones “in situ” y a través de las encuestas que se ha realizado sobre el proceso de Distintivo Q, se ha ido mejorando la Norma de Calidad, en base a la cual se califica la gestión de los establecimientos, ya que algunos criterios debían ser unificados y en otros casos ser más específicos para simplificar el proceso. 15. En torno a la promoción del marketing, ¿Cuáles fueron las estrategias implantadas por la empresa para ser eficientes? -

Se invita a los establecimientos catastrados con Quito Turismo a participar en el programa de “Distintivo Q” a través del envío de información por correo electrónico.

Quito Turismo cuenta con una página web institucional y promocional en donde consta información detallada del Distintivo Q como los beneficios, fichas de inscripción, reglamento y el listado de los establecimientos que actualmente cuentan con este reconocimiento.

A través de las verificaciones que se realiza a los establecimientos específicamente de alojamiento, alimentos y bebidas, por temas de licenciamiento y regulación; los técnicos de calidad, dan a conocer sobre este programa a los propietarios y los invitan a visitarnos en nuestras oficinas para mayor información.

Se ha realizado difusión a través de prensa escrita, radio y redes sociales

119

16. De las estrategias implantadas, ¿Cuál de ellas tuvo un mayor impacto en el público objetivo? El contacto directo con los propietarios de los establecimientos, así como nuestra página web. 17. En cuanto a su experiencia, ¿Cuál fue el mayor desafío que tuvieron al iniciar con la ejecución del “Distintivo Q”? -

Convocar a los establecimientos y convencerles de que era imperante la necesidad de contar con establecimientos que brinden una oferta diferenciada de servicios y que los esfuerzos de los empresarios sean reconocidos por medio de este reconocimiento.

18. ¿Qué recomendación daría al GAD provincial Santo Domingo de los Tsáchilas al momento de promocionar el “Distintivo Q”? -

Contar con un Catastro Turístico actualizado y regularizado de establecimientos que ofrecen servicios turísticos.

Contar con una institucionalidad que permita dar seguimiento y sostenibilidad al Proyecto en el tiempo.

Datos de control Lugar: Quito Turismo Entrevistado: Patricio Velásquez Cargo: Director de Calidad Quito Turismo Fecha: 6 de octubre del 2015

120 Anexo 4: Encuesta piloto

ENCUESTA

Objetivo: Esta encuesta tiene con finalidad conocer el grado de conocimientos y aceptación que tienen las diferentes instituciones turísticas respecto al distintivo “Q”, que pretende mejorar la calidad de los bienes y servicios prestados dentro de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas. Por favor lea detenidamente cada una de las preguntas y responda con toda sinceridad. Escoger una respuesta salvo las preguntas que señalen lo contrario. Indique su respuesta graficando un círculo en el numeral de la opción para registrar su respuesta. Ejemplo: 1. Opción A 2. Opción B 1. ¿Conoce acerca del distintivo “Q”? 1. Nunca he escuchado de él 2. He escuchado sobre él pero nunca he investigado 3. Si conozco sobre el distintivo “Q” Si su respuesta es afirmativa (opción 3) pase a la siguiente pregunta caso contrario (opción 1 y 2) pase a la pregunta No.3, posterior a una breve explicación del distintivo “Q”. 2. ¿Dónde ha visto la publicidad del distintivo “Q”? 1. Tv o Radio 2. Periódico / revistas 3. Internet (imágenes, campañas de turismo) 4. Transporte público 5. Cartelera 6. Nunca he visto nada de publicidad sobre la compañía 3. Por favor, marque las siguientes características que asocia con el distintivo “Q”: 1. Moderno 2. Seguro 3. Alcanzable 4. Popular 5. Inteligente En la presente pregunta puede seleccionar varias opciones

121 4. ¿Cómo evaluaría la iniciativa de implantar un distintivo a la calidad en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas por parte del GAD provincial Santo Domingo de los Tsáchilas? 1. Excelente 2. Buena 3. Mala 5. En general, ¿Cuánta influencia tiene la gestión de calidad dentro de las instituciones? 1. Demasiada influencia 2. Suficiente influencia 3. Poca influencia 4. Nada de influencia 6. ¿Si estuviera disponible el distintivo “Q” en el mercado de Santo Domingo de los Tsáchilas, lo recomendaría? 1. Sí 2. No 7. ¿Si estuviera en vigencia el distintivo “Q”, cuál es la probabilidad de participar para su adquisición? 1. 100% 2. 75% 3. 50% 4. 0% 8. ¿De los múltiples ámbitos que en los que se ofrece mejorar el servicio de calidad, cuál de estos le interesaría más que todos? 1. Gestión administrativa 2. Responsabilidad social empresarial 3. Infraestructura y equipamiento 4. Calidad del servicio y atención al cliente 9. ¿Principalmente que medio de comunicación para informarse suele utilizar? 1. Por internet (redes sociales, páginas web, e-mails) 2. Por catálogo / revista 3. Por Tv 4. Por Radio 10. En contexto, ¿Qué tan útil es el uso del distintivo “Q” para usted? 1. Muy útil 2. Moderadamente útil 3. Poco útil 4. Nada útil

122 11. En general, ¿Qué influencia tiene la reputación del GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas al momento de implantar este distintivo Q”? 1. Demasiada influencia 2. Suficiente influencia 3. Poca influencia 4. Nada de influencia 12. ¿Cuán competitivo considera usted el mercado turístico en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas? 1. Muy competitivo 2. Moderadamente competitivo 3. Significativamente competitivo 4. Nada competitivo 13. En general, ¿Cómo calificaría la calidad de los servicios prestados por las instituciones turísticas en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas? 1. Excelente 2. Buena 3. Mala ¡Agradecemos su tiempo en llenar la presente encuesta, tenga un buen día!

Solo encuestadores Código: ___________________________ Fecha: ____________________________

123 Anexo 5: Ficha de ajuste de la encuesta piloto

FICHA DE OBSERVACIONES DE PRUEBA PILOTO

Objetivo: Realizar los ajustes necesarios para el instrumento de la encuesta, mismo que servirá para el levantamiento de información primaria Fecha de elaboracion: 21 de julio del 2015 Ciudad: Santo Domingo Numero de encuestas realizadas: 20 ENCUESTA PILOTO Pregunta 1

Pregunta 2

Pregunta 3 Pregunta 4

Pregunta 5

Pregunta 6

Pregunta 7

Pregunta 8 Pregunta 9 Pregunta 10 Pregunta 11

Pregunta 12 Pregunta 13 Frase de agradecimiento

Reformular pregunta: A escuchado ud del distintivo "Q"? Poner un grafico para reconocer el distintivo Q Ajustar las indicaciones en la nota al pie de la pregunta (esta confuso) Tilde en la palabra publico Reemplazo de la palabra publicidad por algo mas general Reformular pregunta: por que medios se ha enterado del distintivo Q Añadir en las opciones de respuesta "el boca a boca" En la opcion 6 eliminar la palabra compañia En el enunciado la palabra "siguientes" esta de mas En el enunciado reemplazar "que se asocien al" en ves de "que asocia con el" Confusion por falta de concepto del distintivo Q Agregar en las escalas "Muy Buena" como tercera opción Dar un sentido o razon a la influencia que tiene la gestion dentro del En el enunciado reemplazar por "como calificaria la influencia de la gestion de calidad dentro de las instituciones" Tomar en cuenta las 2 primeras escalas, confusion entre demasiada y suficiente en el item del si, poner tilde analizar la pregunta porq tuvo un ? Especificar la letra Q con calidad Agregar: "de su empresa u organización" Existe objecion en la pregunta, se dice que esta "medio raro" No se entiende la pregunta. Especificar ser mas claro. Modificar pregunta: "que en los que", hay dos palabras "que" en la pregunta La palabra: "que todos", se debe omitir esta demas Omitir el primer "que" En las escalas omitir la palabra "por" Cambiar la palabra "es" con "sería" Las escalas deberian ser ascendente, ejemplo: 1)nada util 2)poco util Cambiar la palabra "tiene" por "tendria" La pregunta no es especifica; No se entiende que se quiere saber. Esta pregunta tiene relacion con la "preg 4" En las escalas tomar en cuenta las expresiones de valor , para saber cual es el mejor La escalada moderadamente y significativamente provocan confusion Se suguiere agregar "publicos y privados" despues de instituciones en el enunciado de la pregunta Cambiar la frase : "en llenar la presente encuesta" por la nueva "por la "encuesta realizada"

124

Anexo 6: Encuesta ajustada

ENCUESTA

1. ¿Cuántos años tiene? (años) ______________

2. ¿Cuál es su sexo? 1. Masculino 2. Femenino 3. ¿Ha escuchado usted del distintivo “Q”? 1. Nunca he escuchado de él 2. He escuchado sobre él pero nunca he investigado 3. Si conozco sobre el distintivo “Q” Si su respuesta es afirmativa (opción 3) pase a la siguiente pregunta, caso contrario (opción 1 y 2) pase a la pregunta No.5, posterior a una breve explicación del distintivo “Q”.

4. ¿Por qué medios se ha enterado del distintivo “Q”? 1. Tv o Radio 2. Periódico / revistas 3. Internet (imágenes, campañas de turismo) 4. De boca a boca 5. Cartelera 6. Otros 5. Por favor, marque las características que se asocien al distintivo “Q”: 1. Moderno 2. Seguro 3. Alcanzable

125 4. Popular 5. Inteligente En la presente pregunta puede seleccionar varias opciones

6. ¿Cómo evaluaría la iniciativa de implantar un distintivo a la calidad en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas por parte del GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas? 1. Excelente 2. Buena 3. Mala

7. En general, ¿Cómo calificaría la contribución de la gestión de calidad dentro de las organizaciones o empresas? 1. Baja contribución 2. Mediana contribución 3. Alta contribución 8. ¿Si estuviera disponible el distintivo “Q”, como distintivo a la calidad en el mercado de Santo Domingo de los Tsáchilas, lo recomendaría? 1. Sí 2. No

9. ¿Si estuviera en vigencia el distintivo “Q”, cuál es la probabilidad de que su organización o empresa participe para su adquisición? 1. Baja probabilidad 2. Mediana probabilidad 3. Alta probabilidad 10. ¿De los múltiples ámbitos en los que se ofrece mejorar el servicio de calidad, cuál de estos le interesaría más? 1. Gestión administrativa 2. Responsabilidad social empresarial 3. Infraestructura y equipamiento 4. Calidad del servicio y atención al cliente 11. ¿Principalmente que medio de comunicación para informarse suele utilizar? 1. Internet (redes sociales, páginas web, e-mails) 2. Catálogo / revista 3. Tv 4. Radio

126 5. Otro 12. En contexto, ¿Qué tan útil sería el uso del distintivo “Q” como distinción de calidad para su organización o empresa? 1. Nada útil 2. Poco útil 3. Moderadamente útil 4. Muy útil

13. En general, ¿Qué tanta influencia tendría la participación del GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas al momento de implantar este distintivo Q”? 1. Baja influencia 2. Mediana influencia 3. Alta influencia 14. ¿Cuán competitivo considera usted el mercado turístico en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas? 1. Nada competitivo 2. Poco competitivo 3. Moderadamente competitivo 4. Muy competitivo 15. En general, ¿Cómo calificaría la calidad de los servicios prestados por las instituciones turísticas públicas y privadas en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas? 1. Excelente 2. Buena 3. Mala ¡Agradecemos su tiempo por la encuesta realizada, tenga un buen día!

Solo encuestadores Código: ___________________________ Fecha: ____________________________

127

Anexo 7: Tabla de distribuciรณn de frecuencias referente a la edad muestral

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje vรกlido

Porcentaje acumulado

0,6

1,2

1,9

3,1

1,2

4,3

1,9

6,2

4,3

10,5

1,2

11,7

1,2

13,0

2,5

15,4

4,3

19,8

5,6

25,3

2,5

27,8

8,0

35,8

1,9

37,7

5,6

43,2

4,9

48,1

7,4

55,6

2,5

58,0

5,6

63,6

4,9

68,5

3,7

72,2

3,7

75,9

2,5

78,4

0,6

79,0

0,6

79,6

6,2

85,8

2,5

88,3

0,6

88,9

1,2

90,1

0,6

90,7

0,6

91,4

0,6

92,0

1,9

93,8

0,6

94,4

0,6

95,1

2,5

97,5

0,6

98,1

0,6

98,8

0,6

99,4

0,6

100,0

162

100,0

Criterios Vรกlidos

Total

128 Anexo 8. Cuadro de estrategias de promoción de marketing Estrategias de promoción Estrategia

Objetivo

Convenios con agencias de viajes

Incluir las instituciones turísticas con distintivo Q como recomendaciones de centros a visitar durante la estancia en la provincia con el apoyo de las diferentes agencias de viajes locales y nacionales

Promoción de venta (oferta)

Dar a conocer los beneficios del distintivo Q y ofrecer los recursos con los que cuenta el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas

Acciones Convenio con agencias turísticas nacionales y locales promoviendo el turismo y la preferencia por el distintivo Q Invitación a charla promocional del distintivo ¨Q¨, como respaldo y compromiso de la prefectura con el desarrollo turístico sostenible

Responsable

Categoria

Departamento de Desarrollo Económico

Relaciones públicas

Departamento de Desarrollo Económico

Ventas personales

Departamento Visual y Técnico

Departamento de Desarrollo Económico

Relaciones públicas

Actividades en radio Creación de cuña publicitaria. Concesión de entrevistas radiales. Actividades en tv Utilización de medios masivos

Presentar a través de los distintos medios el distintivo Q, llegando a la mayor Creación de spot publicitario cantidad de publico objetivo y grupos de promoviendo la calidad turística. interés Concesión de entrevistas en programas y espacio de noticias.

Departamento Visual y Técnico

Departamento de Desarrollo Económico

Relaciones públicas

Comunicar sobre el distintivo "Q" y sus fines.

Departamento de Desarrollo Económico

Envío de información por correo electrónico a los establecimientos catastrados con el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas a participar en el programa del “Distintivo Q”.

Departamento de Desarrollo Económico

Actividades en prensa escrita

Uso de internet

Utilización de redes sociales (Facebook e Comunicar mediante el uso de paginas web Instagram), publicando fotos, y redes sociales los atractivos turísticos, descripciones, noticias, comentarios y así como las empresas que forman parte de videos (tv spot). la calidad turística Añadir un espacio en la pagina oficial del GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas, que comunique acerca del distintivo Q.

Relaciones públicas

Departamento Visual y Técnico

Creación de una pagina web de uso exclusivo para el distintivo Q.

Elaboración y ubicación de kioscos informativos

Otorgar un espacio para comunicar a la ciudadanía en general y turistas las actividades del GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas y su nuevo proyecto el distintivo Q

Utilización de medios alternativos

Despertar el interés de los turísticas

Elaboración de un kiosko con la marca del distintivo Q.

Departamento Visual y Técnico Marketing directo

Ubicación del kiosko en lugares estratégicos de modo rotativo. Creación de brochures y mapas turísticos de la provincia.

Departamento de Desarrollo Económico

Departamento Visual y Técnico

Promoción de venta

Utilización de mini valles en sitios estratégicos

Participación en ferias de turismo

Comunicación de boca a boca

Creación de un stand con un staff que Dar a conocer una ruta turística a través de promueva el turismo y el distintivo Q la provincia Tsáchila para nacionales y Brindar brochueres informativos de la extranjeros provincia Tsáchila y empresas comprometidas con el turismo sostenible (Distintivo). Dar a conocer sobre este programa a los Comunicar e invitar, a través de las propietarios e invitarlos a visitar las verificaciones que se realizan en las oficinas para mayor información diferentes instituciones turísticas.

Marketing directo Departamento de Desarrollo Económico Promoción de venta

Técnicos de calidad

Ventas personales

129 Anexo 9. Representaciรณn visual de las estrategias de marketing

Kiosko publicitario del distintivo Q

Broche o prendedor Q

130

Envase y taza de cafĂŠ con marca del distintivo Q

Placa del distintivo Q en la entrada de un establecimiento

131 Anexo 10. Desarrollo del cronograma en MS Project

Vista del calendario y sus actividades

Vista del cronograma con su respectivo diagrama de Gantt

132 Anexo 11. Carta de impacto institucional

133

Anexo 1 de la norma: Formulario de aplicación Distintivo "Q" ANEXO 1 Formulario de aplicación Distintivo "Q " Datos e stable cimie nto de Alojamie nto 1. Ficha No. (Espacio para llenar por GAD Provincial ST O DGO)

5. T eléfonos

9. T ipo (Espacio para llenar por GAD Provincial ST O DGO)

2. Nombre del establecimiento

6. Celular

3. Dirección (Calles y Número)

4. Fecha en que se inauguró el local

7. Correo electrónico

8. Página Web

10. Categoría (Espacio para llenar 11. No. Registro turísticos (Espacio por GAD Provincial ST O DGO) para llenar por GAD Provincial)

12. Contacto en redes sociales. 12.1 Facebook:

12.2 T witter:

12.3 Blogs:

12.4 Otros:

1.3 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO 13.1 T ipo de cocina (nacional/internacional)

13.2 Ambiente

13.8 Horario de Atención

13.9 Formas de pago aceptadas

13. Estilo

13.4 Ofrece comida vegetariana

13.6 Ofrece una comida para llevar

13.5 Ofrece comida rápida

13.10 Precio promedio por plato en USD (incluido impuestos)

13.7 Ofrece menús para niños

13.11 T arjetas aceptadas:

14. INFO RMACIÓ N PERSO NAL 14.1 ¿Cuenta el establecimiento con algunos tipos de certificación ambiental o a iniciado algún proceso sobre este tema?. Por favor indicar cuáles

14.2 ¿En qué temas desearía recibir capacitación?

15. ESCRIBA UNA BREVE DESCRIPCIÓ N DE LA O FERTA DEL ESTABLECIMIENTO

16. DATO S DE CO NTACTO DEL PRO PIETARIO Y/O ADMINISTRADO R: Fecha: Nombre: E-mail: T eléfono de contacto

134 ANEXO 1 Formulario de aplicación Distintivo "Q " Datos establecimiento de Alimentos y Bebidas 1. Ficha No. (Espacio para llenar por GAD Provincial ST O DGO)

5. T eléfonos

9. T ipo (Espacio para llenar por GAD Provincial ST O DGO)

2. Nombre del establecimiento

6. Celular

3. Dirección (Calles y Número)

4. Fecha en que se inauguró el local

7. Correo electrónico

8. Página Web

10. Categoría (Espacio para llenar 11. No. Registro turísticos (Espacio por GAD Provincial ST O DGO) para llenar por GAD Provincial)

12. Contacto en redes sociales. 12.1 Facebook:

12.2 T witter:

12.3 Blogs:

12.4 Otros:

1.3 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO 13.1 T ipo de cocina (nacional/internacional)

13.2 Ambiente

13.8 Horario de Atención

13.9 Formas de pago aceptadas

13. Estilo

13.4 Ofrece comida vegetariana

13.6 Ofrece una comida para llevar

13.5 Ofrece comida rápida

13.10 Precio promedio por plato en USD (incluido impuestos)

13.7 Ofrece menús para niños

13.11 T arjetas aceptadas:

14. INFO RMACIÓ N PERSO NAL 14.1 ¿Cuenta el establecimiento con algunos tipos de certificación ambiental o a iniciado algún proceso sobre este tema?. Por favor indicar cuáles

14.2 ¿En qué temas desearía recibir capacitación?

15. ESCRIBA UNA BREVE DESCRIPCIÓ N DE LA O FERTA DEL ESTABLECIMIENTO

16. DATO S DE CO NTACTO DEL PRO PIETARIO Y/O ADMINISTRADO R: Fecha: Nombre: E-mail: T eléfono de contacto

135 Anexo 2 de la norma: Carta de compromiso CARTA DE COMPROMISO ENTRE EL GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS Y LA EMPRESA (nombre del establecimiento)

la ciudad de Santo Domingo comparecen

Compromiso

por

a la suscripción

de esta Carta de

una parte, el GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas,

representada legalmente por (nombre del prefecto en curso), en su calidad de Prefecto; quien se denominará "GAD Provincial"

por otra, la (incluir nombre del establecimiento),

representada por (incluir nombre del representante legal)

a quien se denominará

"El Establecimiento", quienes suscriben la presente carta de compromiso al tenor de las siguientes cláusulas

PRIMERA. ANTECEDENTES El artículo 227 de la Constitución de la República del Ecuador señala que la administración pública constituye un servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia,

calidad,

jerarquía,

desconcentración,

descentralización,

coordinación,

participación, planificación, transparencia y evaluación. El GAD Provincial Santo Domingo de los Tsáchilas, es una persona jurídica

de derecho

público, creada el 6 de noviembre de 2007 con la visión del desarrollo nacional utilizando la gestión por resultados como herramienta para demostrar eficiencia y eficacia. Distintivo Q, es un proyecto del GAD Provincial que busca diferenciar y reconocer los esfuerzos de pequeños, medianos y grandes empresarios turísticos; quienes implementando sistemas de gestión de turismo sostenible y contando con un equipo humano preparado, permiten elevar la calidad de la oferta turística de la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas para el mejoramiento de la competitividad del destino Santo Domingo.

136

SEGUNDA. OBJETO: El ESTABLECIMIENTO se compromete con el GAD Provincial, a sumar esfuerzos para hacer de Santo Domingo un destino de calidad, a través de la implementación de buenas prácticas de turismo sostenible y responsabilidad social en su establecimiento turístico.

TERCERA. COMPROMISOS: GAD Provincial se compromete a: a. Entregar un informe de mejoras después de cada verificación que incluye recomendaciones que facilitan la implementación de prácticas sostenibles y monitoreo continuo. b. Fomentar talleres de capacitación en normativas regulatorias, buenas prácticas, competencias laborales y otros definidos por el GAD Provincial. c. Brindar acompañamiento técnico en el proceso de verificación de la Norma de Calidad Turística para el Distintivo Q. d. Promocionar y difundir los establecimientos turísticos con Distintivo Q, a través de los canales establecidos por el GAD Provincial. e. Fomentar eventos y encuentros de carácter técnico y/o comercial con otros actores turísticos. El Establecimiento se compromete a: a) Notificar por escrito al GAD Provincial o las instituciones autorizadas todas las modificaciones que realice en su negocio y que puedan afectar a la conformidad de los servicios brindados: 

Modificaciones en sus servicios.



Cese o suspensión en la prestación de sus servicios.

137 

Cambio de razón social, nombre comercial, propietario, representante legal, entre otros.



Variaciones en el número de plazas o aforo.



Cambio de dirección.

b) Facilitar toda la información requerida por el GAD Provincial o las instituciones autorizadas para el proceso de verificación de la aplicación de la Norma de Calidad Turística para el Distintivo Q (o una norma equivalente reconocida por el GAD Provincial). c) Designar a un responsable del establecimiento como auditor interno para todo el proceso de capacitación y asistencia técnica. d) Contar permanentemente en el establecimiento con un auditor interno capacitado en la norma de calidad turística para el Distintivo Q, mientras se encuentre en vigencia este reconocimiento. e) Aplicar y difundir la información recibida en las capacitaciones dentro del establecimiento turístico y difundirla a todo el personal. f) Implementar las recomendaciones de acuerdo al informe de mejoras que se entregue al auditor interno. g) Asistir con responsabilidad y compromiso a todo el programa de capacitación que para el efecto se lleve a cabo. h) Implementar las mejoras correspondientes de acuerdo con el informe remitido por el GAD Provincial para la implementación en el establecimiento. i) Difundir entre sus clientes los esfuerzos que el establecimiento está realizando para mejorar los estándares de calidad. CUARTA. TERMINACIÓN DE LA CARTA COMPROMISO: Las partes podrán dar por terminado el presente acuerdo por las siguientes causales:

138 1. Por haber expirado el plazo para el cual fue suscrito. 2. Por haber cumplido el objeto para el cual fue suscrito. 3. Por mutuo acuerdo de las partes, para cuyo efecto deberá suscribirse un Convenio de Resciliación en la cual se establezcan las causas que motivan la terminación del mismo. 4. Por motivos de fuerza mayor o caso fortuito de conformidad con lo establecido en el artículo 30 del Código Civil.

QUINTA. RELACIÓN LABORAL: Las partes están exentas de asumir responsabilidad laboral o de cualquier otra naturaleza jurídica con terceros, tales como reclamos, juicios, recursos, indemnizaciones o cualquier acción legal que pueda surgir o derivarse de las acciones ejecutadas por una de las partes signatarias en la ejecución del presente instrumento.

SEXTA. SUPERVISIÓN: La supervisión del cumplimiento de esta Carta de Compromiso estará a cargo del Director de Calidad y Asistencia Técnica del GAD Provincial ó su delegado.

SÉPTIMA. DURACIÓN: La duración de esta carta compromiso es de un año, contado a partir de la fecha de su suscripción, pudiendo ser renovada por el mismo plazo, en tal razón, cualquiera de las partes podrán solicitar con 30 días de anticipación la renovación de la presente carta de interés, de hallarse interés en la renovación por cualquiera de las dos partes, solo será necesario adjuntar dichas comunicaciones al presente instrumento en calidad de documento habilitantes, sin embargo, de existir cambios sustanciales al contenido de la carta inicial, se deberá suscribir una nueva adjuntando el respectivo informe técnico que recomienda dichos cambios.

139 OCTAVA. CONTROVERSIAS: Cualquier controversia que surja de la aplicación de estos compromisos, respecto de la interpretación, cumplimiento o ejecución de esta carta, será sometida a un arreglo en forma directa y amistosa, mediante procedimientos de amigable composición, a través de los representantes de las instituciones para este instrumento, en un lapso no mayor a treinta días calendario, contados a partir de la notificación de cualquiera de ellas, señalando la divergencia o controversia surgida. Si se suscitaren divergencias o controversias en la interpretación o ejecución del presente instrumento, cuando las partes no llegaren a un acuerdo amigable directo, podrán utilizar los métodos alternativos para la solución de controversias en el la Cámara de Comercio de Santo Domingo de los Tsáchilas o ante los Jueces de lo Civil, Laboral y Mercantil del cantón Santo Domingo y al trámite verbal sumario.

NOVENA. COMUNICACIONES Y NOTIFICACIONES: Todas las comunicaciones y notificaciones entre las partes, se realizarán por escrito a las siguientes direcciones en la ciudad de Santo Domingo. GAD Provincial: Av. Los Colorados del Búa y Av. Esmeraldas

Telf. (02) 276-2949

El Establecimiento: Dirección y Telf. ………………………………………………………………….

DÉCIMA. ACEPTACIÓN Y DECLARACIÓN: Las partes declaran de manera expresa ratificar y aceptar en su totalidad, el contenido de todos y cada una las cláusulas establecidas en el presente instrumento, a cuyas estipulaciones se

140 someten, por haber sido elaborado en seguridad de los intereses de cada uno; por lo que se comprometen a su fiel y pleno cumplimiento.

Para constancia, las partes proceden a suscribir esta carta de compromiso por triplicado, en la ciudad de Santo Domingo, a los………………de 2016.

(Nombre del prefecto en curso) PREFECTO GAD PROVINCIAL

(Nombre del representante legal) GERENTE GENERAL Nombre del establecimiento

141 Anexo 3 de la norma: Manual de la marca

142

143

144

145

146 Anexo 4 de la norma: Norma de calidad turística para el distintivo "Q" GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS NORMA DE CALIDAD TURÍSTICA PARA EL DISTINTIVO "Q" CRITERIOS OBLIGATORIOS 1. La empresa cuenta con: Registro Turístico, Licencia Única de Actividades Económicas, Permiso de funcionamiento de salud y certificado ambientales. 2. Las facturas deben estar vigentes y cumplir con los lineamientos de la actividad a realizar por el establecimiento. 3. Todo trabajador está afiliado al sistema de Seguridad Social, cuenta con contratos de trabajo legalizados o con contratos de servicios profesionales registrados ante la autoridad laboral y registros de roles de pago. En caso de menores de edad deberán cumplir con lo estipulado en el Código de la Niñez y Adolescencia y e Código del Trabajo. 4. La empresa cumple con lo establecido en el Código del Trabajo en cuanto a la carga laboral: 40 horas semanales, no trabajar mas de 12 horas extras a la semana, así como la repartición de utilidades y del 10% de servicio cuando aplique. 5. El establecimiento se promociona de acuerdo a la clasificación y categoría otorgada por la autoridad competente. 6. Cuenta con extintores (cargados, no adecuados, y visibles) ubicados en las proximidades de sitios de mayor riesgo o peligro, de preferencia junto a las salidas en lugares fácilmente identificables. 7. Cuenta con sensores de humos despejado y libres de cualquier tipo de obstrucción. De contar con otros implementos de prevención de incendios, se encuentran ubicados correctamente y cumplen con los requerimientos exigidos en la norma vigente, establecida por la autoridad competente. 8. Los tanques de gas y mangueras se encuentran lejos de fuentes de calor y del área de atención indirecta al clientes. Cuenta con los detectores de fuga de gas.

9. Los establecimientos que utilizan aceite para freír, grasa, manteca, mantequilla, margarinas, entre otros, para la preparación de alimentos, tienen instalados y dan mantenimiento a trampas de grasa, para evitar la contaminación de fuentes de agua y suelos. 10. El establecimiento cuenta con tachos generales orgánicos e inorgánicos( papel, cartón, tetrapak, vidrio y plásticos. Criterios obligatorios: El establecimiento turístico participante, debería cumplir con todos los criterios detallados en este documento para continuar con el proceso de verificación y alcanzar el reconocimiento a la Calidad Turística "Distintivo Q"

147

GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS NORMA DE CALIDAD TURÍSTICA PARA EL DISTINTIVO "Q" ALOJAMIENTO ÁMBITO A: GESTIÓN ADMINISTRATIVA

Administrativo 1. Cuenta con un manual organizacional en el que conste: misión, visión, objetivos y políticas que son de conocimiento del personal. 2. Dentro de sus políticas organizacionales se establece: la no promoción de la prostitución y la no venta de estupefacientes. 3. El establecimiento respeta la identidad religiosa, cultural, política y de género de sus colaboradores. 4. Dentro de sus políticas organizacionales se prioriza la contratación de proveedores locales. 5. Cuenta con un reglamento de higiene y seguridad, con la finalidad de prevenir y disminuir los riesgos del trabajo y mejorar en el ambiente laboral. 6. El establecimiento cuenta con un plan de evacuación, aprobado por la autoridad competente.

Personal 7. Cuenta con un documento en el que se detalla el perfil y funciones del personal administrativo y operativo de la empresa, lo que permitirá a la empresa registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática sobre las funciones, procedimientos, que se consideran necesarios para la ejecución de las actividades y tareas. 8. El establecimiento cuenta con un reglamento interno para el personal, con la finalidad que el empleador detalle las obligaciones y derechos del talento humano que labore en el establecimiento. 9. El establecimiento emplea trabajadores sin impedimento para trabajar en el país, respalda con documentos legales de la información de cada trabajador. 10. El personal cuenta con carnet de salud actualizado.

Capacitación 11. Se ha desarrollado un programa de capacitación dirigido al personal para fortalecer sus competencias laborales. 12. Cuenta con certificado o registro de participación en capacitaciones del 30% del total del personal. 13. El personal que labora en el área de alimentos y bebidas ha recibido capacitaciones en las áreas de recepción, almacenaje, manipulación, preparación , cocción, distribución y conservación de alimentos. 14. Cuenta con personal capacitado en temas de salud y seguridad ocupacional de por lo menos el 50% de sus empleados.

148

GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS NORMA DE CALIDAD TURÍSTICA PARA EL DISTINTIVO "Q" ALOJAMIENTO ÁMBITO B: RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL Social

15. Cuenta con un sistema de indicadores para conocer el impacto del establecimiento en el desarrollo de la comunidad. 16. Cuenta con registros de aportes que el establecimiento realiza a la población local. 17. En caso que el establecimiento está inventariado como patrimonio histórico y cultural, se informa a los huéspedes sobre el valor patrimonial arquitectónico de la edificación o del sector . Biodiversidad 18. El establecimiento no mantiene especies animales y vegetales en peligro y/o amenazados, y/o la exhibición de piezas arqueológicas o patrimonio histórico sin los permisos correspondientes de la autoridad competente. 19. La jardinería o espacios verdes del establecimiento también cuenta con espacios vegetales nativas y/o endémicas de la zona. 20. Las habitaciones del establecimiento cuentan con información sobre la flora y fauna nativas de la zona, así como las disposiciones legales vigentes sobre el tráficos de la flora y la fauna. 21. El establecimiento evita comercializar, consumir especies o productos derivados de la flora y fauna prohibidos por la ley. Protección y conservación ambiental 22. Cuenta con productos biodegradables para la limpieza del establecimiento .

23. Minimiza la compra de insumos altamente contaminantes tales como: aerosoles, plásticos, químicos, pesticidas, desechables, entre otras.

24. Informa a los huéspedes de aquellas medidas de sostenibilidad adoptadas por el establecimiento que puedan repercutir en los servicios del mismo.

25. Los aceites usados son entregados a los gestores ambientales autorizados por la autoridad ambiental local. 26. Se cuenta con un documento donde se detalle las acciones necesarias para el uso y ahorro de agua, y es difundido a todo el personal de la empresa.

149

GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS NORMA DE CALIDAD TURÍSTICA PARA EL DISTINTIVO "Q" ALOJAMIENTO 27. Se cuenta con un documento donde se detalla las acciones necesarias para el uso y ahorro de energía, mismo que es difundido a todo el personal de la empresa. 28. En caso que el establecimiento utilice sistemas alternativos de energía como: solar, eólica, geotérmica o biomásica, deberá contar con registros de su uso y mantenimiento. 29. En caso que el establecimiento utilice sistemas alternativos de agua deberá contar con registros de uso y mantenimiento. 30. Los residuos son entregados a la red de recolección pública, gestores ambientales autorizados o son depositados en los puntos de recolección existentes en la ciudad.

ÁMBITO C: INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO INFRAESTRUCTURA

Infraestructura general 31. Cuenta con un área especial para el almacenamiento de sustancias tóxicas. 32. Las áreas del establecimiento, principalmente en cocinas, baños y comedor, están construidas con materiales y revestimiento de fácil limpieza y no muestran signos de deterioro ni de humedad. 33. Cuenta con accesibilidad para personas con capacidades diferentes: física, visual, auditiva o intelectual, personal capacitado para brindar las facilidades para una estadía cómoda. Por ejemplo: rampas, sillas y transferencias, apoyo de señalética braile (identificación de habitaciones, ascensores, sitios de interés, manuales de orientación, carta del menú, elementos sonoros, parlantes), dispositivos de iluminación. Infraestructura del área de cocina 34. El área de almacenamiento de insumos seco ese encuentran en repisas evitando el contacto con el piso y paredes de la bodega. Esta área debe estar seca, bien ventilada y limpia. 35. El área de almacenamiento de insumos frescos está correctamente dividida por tipo; los envases y productos no deberán estar rotos, mohosos o húmedos. Aplica la norma internacional PEPS (primero en entrar primero en salir). 36. EI área de lavado es de acero inoxidable; este tipo de material es higiénico, durable resistente a la corrosión y fácil de limpiar, evitando la acumulación de grasa. olores y contaminación. 37. Los pisos del área de cocina son antideslizantes y cuentan con un sumidero al cual se dirigen los líquidos producto del mantenimiento y limpieza.

150

GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS NORMA DE CALIDAD TURÍSTICA PARA EL DISTINTIVO "Q" ALOJAMIENTO Infraestructura para la seguridad 38. Las intalaciones eléctricas se encuentran aisladas, protegidas y fijas. El cableado que atraviesa mangueras, tubierías y ductos no debe tener empalmes internos, así mismo no debe existir cajetines abiertos o cables expuestos.

Infraestructura para los servicios higiénicos 39. El servicio higiénico o batería sanitaria se encuentra independiente del área de preparación de alimentos y bebidas. 40. Posee servicios higiénicos exclusivos para el uso del personal. 41. Los servicios higiénicos o baterías sanitarias de las áreas de uso público utilizan sistema ahorrador o se ha implementado medidas para el ahorro del agua. Señalización 42. Cuenta con letreros que promueven el uso eficiente del agua del establecimiento, tanto en áreas del personal como en áreas de atención al cliente. 43. Cuenta con letreros que promueven el uso eficiente de la energía del establecimiento, tanto en las áreas del personal como en áreas de atención al cliente. 44. Cuenta con señalética en: áreas restringidas y de uso exclusivo del personal ; áreas peligrosas o con material inflamable. 45. Los tachos de residuos se encuentran señalizados de acuerdo a su clasificación. 46. El área de servicios higiénicos se encuentra identificados, de manera que facilite su ubicación al cliente. 47. En caso que el establecimiento cuente con su interior con áreas abiertas, para que estas sean señalizadas como áreas de fumadores, deberán estar lejos de ventanas y puertas, de manera que se evite el ingreso de humo. EQUIPAMIENTO Equipamiento general 48. El establecimiento cuenta con equipamiento adecuado para el uso y ahorro de energía. 49. La ambientación (decoración, mobiliario e iluminación) se encuentra en armonía con el concepto del establecimiento.

151

GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS NORMA DE CALIDAD TURÍSTICA PARA EL DISTINTIVO "Q" ALOJAMIENTO

50. El establecimiento que posee sistemas de ambientación musical y artistas en vivo, cuenta con aislamiento acústico, con el fin de que los niveles de ruido del interior no rebasen los límites permitidos en el exterior.

Equipamiento para servicios higiénicos o baterías sanitarias 51.Todo servicio higiénico tanto de servicio al cliente como del personal debe contar con: basurero con tapa, dispensador de jabón, sistema de secado de manos (secador automático dispensador de toallas de mano), dispensador de papel higiénico. 52.EI establecimiento cuenta con al menos un servicio higiénico asignado a personas con capacidades diferentes. Este servicio higiénico cumple las especificaciones de la autoridad competente. Equipamiento del área de comedor 53.Para el área de comedor, el establecimiento cuenta con el menaje necesarios para atender al 100% de su aforo. 54. El área de comedor cuenta con sistemas de ventilación natural. Ductos de ventilación y/o extractores evitando la acumulación de olores y molestar a los clientes y moradores del sector. Equipamiento del área de cocina 55. El área de cocina cuenta con sistemas de ventilación natural, ductos de ventilación y/o campanas de extracción evitando la acumulación de olores. 56. El área de cocina cuenta con sistemas de refrigeración y congelación y/o cuartos fríos mixtos o por separado.

57. El área de almacenamiento de productos congelados está correctamente dividida.

58. Cuenta con litos (toallas de tela) en buen estado para secar utensilios de cocina.

59. Las tablas para picar son plásticas y se diferencian para cada clases de alimentos.

60. El área de cocina cuenta con utensilios de cocina como pinzas, cucharas y tenedores para la manipulación de alimentos.

152

GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS NORMA DE CALIDAD TURÍSTICA PARA EL DISTINTIVO "Q" ALOJAMIENTO Equipamiento habitaciones 61. Cuenta con servicio telefónico en cada una de las habitaciones. 62. Las habitaciones deben estar dotadas de: colchón, protector de colchón, sábanas, cobija(s), cubre cama, y almohada(as), por cama.

Equipamiento área de personal 63. El establecimiento cuenta con un área destinada para el personal, para el resguardo de sus pertenencias.

ÁMBITO D: CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PRESENTACIÓN Y SERVICIOS Accesos 64. Las áreas designadas al ingreso de proveedores se encuentran libres de obstáculos. 65. Las áreas de ingreso de cliente se encuentra: libre de obstáculos y limpias (sin olores, sin polvos y ordenados). Personal 66. El personal se en encuentra uniformado de acuerdo al concepto del establecimiento y cuenta con su placa o credencial identificativa. 67. El personal de preparación de alimentos debe contar con: chaqueta de cocina, pantalón de cocina, zapatos antideslizantes, cabello recogido y protección respectiva: malla, champiñón o cofia, uñas cortas y protección de manos. 68. El personal de preparación de alimentos no utiliza pulseras, relojes, anillos, aretes y otros accesorios que puedan entrar en contacto con los alimentos. 69. El personal de preparación de alimento no utiliza perfume ni maquillaje excesivo.

Satisfacción al cliente 70. Se aplica encuestas de satisfacción a los clientes del establecimiento y se generan reportes estadísticos. 71. Se cuenta con registros o actas de reuniones periódicas del personal operativo y administrativo, para conocer novedades y/o sugerencias de la operación del establecimiento. 72. Cuenta con un procedimiento para receptar los reclamos y sugerencias de los huéspedes, brindando el tratamiento correspondiente.

153

GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS NORMA DE CALIDAD TURÍSTICA PARA EL DISTINTIVO "Q" ALOJAMIENTO Servicios 73. El establecimiento cuenta con servicio de transfer para sus huéspedes con compañía de transportes legalizados por la autoridad competente. 74. Cuenta con servicios de lavandería para huéspedes.

75. Cuenta con información turística de la cuidad y el país, y su personal se encuentra capacitado para brindar la información correspondiente a sus clientes.

Material promocional 76. Provee información clara y fidedigna sobre sus servicios promocional, evitando la publicidad engañosa. 77. Los precios ofertados incluyen impuestos y el servicio (según categoría), con excepción de los establecimientos que son parte del Sistema Tributario que permite la no inclusión del IVA. REGISTRO Y SEGUIMIENTO Cocina 78.Los productos congelados no son descongelados a temperatura ambiente. 79. Los alimentos se almacenan en recipientes limpios, herméticos etiquetados con fechas de recepción y caducidad. 80. Los productos cárnicos son almacenados en porciones de acuerdo a su tipo, es decir en porciones ubicando las carnes y pescados crudos en la parte inferior, evitando que la sangre y los residuos de la descongelación goteen sobre el resto de alimentos evitando la contaminación. 81. No existen alimentos o recipientes con alimentos colocados sobre el piso. 82. Cuenta con dispensador de jabón líquido, desinfectante y toallas de papel el aseo de las manos del personal. Seguridad 83. El establecimiento cuenta con un botiquín de primeros auxilios con: vendas, gasas, crema para quemaduras, alcohol, agua oxigenada; los productos no están caducados. 84. Se realizan simulacros de primeros auxilios y desastres naturales, por lo menos una vez al año.

154

GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS NORMA DE CALIDAD TURÍSTICA PARA EL DISTINTIVO "Q" ALOJAMIENTO

85. El establecimiento cuenta con al menos una persona capacitada en primeros auxilios en cada turno (necesario en zonas rurales) y dispone de una guía visible con teléfonos de emergencia y hospitales cercanos (zonas urbanas) . 86. Cuenta con vestimenta, equipos de seguridad y protección para el personal de acuerdo a sus actividades. Mantenimiento 87. Toda área operativa del establecimiento (baños, cocina, bodegas, áreas de personal, entre otros) cuenta con un registro de limpieza diaria. 88. Cuenta con un registro histórico de mantenimiento periódico de la maquinaria y equipo del establecimiento, de acuerdo a su uso y especificaciones técnicas, en el que se detalle por lo menos: fecha, nombre del encargado, hora, observación, firma del encargado, próximo mantenimiento. 89. Cuenta con registros de monitoreo de consumo de agua, de luz, teléfono e internet; con la finalidad de determinar acciones par reducir su consumo. 90. Cuenta con registros de mantenimiento de las instalaciones eléctricas, con las finalidad de evitar posibles circuitos, en el que se detalle por lo menos: fecha, nombre del encargado, hora, observación, firma del encargado, próximo mantenimiento. 91. Cuenta con registros del mantenimiento de todos los equipos y redes de agua, con la finalidad de evitar fugas de agua y desperdicio del recurso, en el que se detalle por lo menos: fecha, nombre del encargado, hora, observación, firma del encargado, próximo mantenimiento. 92. Cuenta con registros de control de plagas. 93. El establecimiento cuenta con inventarios de materia prima, productos, equipo y mobiliarios. 94. Cuenta con registros de mantenimiento general de cada área del establecimiento.

155

GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS NORMA DE CALIDAD TURÍSTICA PARA EL DISTINTIVO "Q" ALOJAMIENTO ÁMBITO A: GESTIÓN ADMINISTRATIVA

156

GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS NORMA DE CALIDAD TURÍSTICA PARA EL DISTINTIVO "Q" ALOJAMIENTO ÁMBITO B: RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL Social

23. Minimiza la compra de insumos altamente contaminantes tales como: aerosoles, plásticos, químicos, pesticidas, desechables, entre otras.

24. Informa a los huéspedes de aquellas medidas de sostenibilidad adoptadas por el establecimiento que puedan repercutir en los servicios del mismo.

157

GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS NORMA DE CALIDAD TURÍSTICA PARA EL DISTINTIVO "Q" ALOJAMIENTO

27. Se cuenta con un documento donde se detalla las acciones necesarias para el uso y ahorro de energía, mismo que es difundido a todo el personal de la empresa. 28. En caso que el establecimiento utilice sistemas alternativos de energía como: solar, eólica, geotérmica o biomásica, deberá contar con registros de su uso y mantenimiento. 29. En caso que el establecimiento utilice sistemas alternativos de agua deberá contar con registros de uso y mantenimiento. 30. Los residuos son entregados a la red de recolección pública, gestores ambientales autorizados o son depositados en los puntos de recolección existentes en la ciudad.

ÁMBITO C: INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO INFRAESTRUCTURA

158

GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS NORMA DE CALIDAD TURÍSTICA PARA EL DISTINTIVO "Q" ALOJAMIENTO

Infraestructura para la seguridad 38. Las intalaciones eléctricas se encuentran aisladas, protegidas y fijas. El cableado que atraviesa mangueras, tubierías y ductos no debe tener empalmes internos, así mismo no debe existir cajetines abiertos o cables expuestos.

159

GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS NORMA DE CALIDAD TURÍSTICA PARA EL DISTINTIVO "Q" ALOJAMIENTO 49. La ambientación (decoración, mobiliario e iluminación) se encuentra en armonía con el concepto del establecimiento. 50. El establecimiento que posee sistemas de ambientación musical y artistas en vivo, cuenta con aislamiento acústico, con el fin de que los niveles de ruido del interior no rebasen los límites permitidos en el exterior. Equipamiento para servicios higiénicos o baterías sanitarias 51.Todo servicio higiénico tanto de servicio al cliente como del personal debe contar con: basurero con tapa, dispensador de jabón, sistema de secado de manos (secador automático dispensador de toallas de mano), dispensador de papel higiénico. 52.EI establecimiento cuenta con al menos un servicio higiénico asignado a personas con capacidades diferentes. Este servicio higiénico cumple las especificaciones de la autoridad competente. Equipamiento del área de comedor 53.Para el área de comedor, el establecimiento cuenta con el menaje necesarios para atender al 100% de su aforo. 54. El área de comedor cuenta con sistemas de ventilación natural. Ductos de ventilación y/o extractores evitando la acumulación de olores y molestar a los clientes y moradores del sector. Equipamiento del área de cocina 55. El área de cocina cuenta con sistemas de ventilación natural, ductos de ventilación y/o campanas de extracción evitando la acumulación de olores. 56. El área de cocina cuenta con sistemas de refrigeración y congelación y/o cuartos fríos mixtos o por separado.

57. El área de almacenamiento de productos congelados está correctamente dividida.

58. Cuenta con litos (toallas de tela) en buen estado para secar utensilios de cocina.

59. Las tablas para picar son plásticas y se diferencian para cada clases de alimentos. 60. El área de cocina cuenta con utensilios de cocina como pinzas, cucharas y tenedores para la manipulación de alimentos.

160

GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS NORMA DE CALIDAD TURÍSTICA PARA EL DISTINTIVO "Q" ALOJAMIENTO Equipamiento área de personal 61. El establecimiento cuenta con un área destinada para el personal, para el resguardo de sus pertenencias.

ÁMBITO D: CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PRESENTACIÓN Y SERVICIOS Accesos 62.Las áreas designadas al ingreso de proveedores se encuentran libres de obstáculos. 63.Las áreas de ingreso de clientes se encuentran: libres de obstáculos y limpias (sin olores, sin polvo y ordenados). Personal 64.EI personal se encuentra uniformado de acuerdo al concepto del establecimiento y cuenta con su placa o credencial identificativa. 65.EI personal de preparación de alimentos debe contar con: chaqueta de cocina, pantalón de cocina, zapatos antideslizantes, cabello recogido y protección respectiva: malla, champiñón o cofia, uñas cortas y protección de manos. 66.EI personal de preparación de alimentos no utiliza pulseras, relojes, anillos, aretes y otros accesorios que puedan entrar en contacto con los alimentos.

67.EI personal de preparación de alimento no utiliza perfumes ni maquillaje excesivo.

Satisfacción al cliente 68.Se aplica encuestas de satisfacción a los clientes del establecimiento y se generan reportes estadísticos. 69.Secuenta con registros o actas de reuniones periódicas del personal operativo y administrativo, para conocer novedades y/o sugerencias de la operación del establecimiento. 70.Cuenta con un procedimiento para receptar los reclamos y sugerencias de los clientes, brindando el tratamiento correspondiente.

161

GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS NORMA DE CALIDAD TURÍSTICA PARA EL DISTINTIVO "Q" ALOJAMIENTO Servicios 71.Cuenta con un directorio de compañías de transportes legalizados por la autoridad competente. 72.Cuenta con información turística de la ciudad y el país, y su personal se encuentra capacitado para brindar la información correspondiente a sus clientes. 73.Facilita a sus clientes llamadas telefónicas en caso de emergencia.

Material promocional 74.Provee información clara y fidedigna sobre sus servicios en su material promociona!, evitando la publicidad engañosa. 75.Los precios ofertados incluyen impuestos y el servicio (según categoría), con excepción de los establecimientos que son parte del Sistema Tributario que permite la no inclusión del IVA. REGISTRO Y SEGUIMIENTO Cocina 76.Los productos congelados no son descongelados a temperatura ambiente. 77.Los alimentos se almacenan en recipientes limpios, herméticos etiquetados con fechas de recepción y caducidad. 78.Los productos cárnicos son almacenados en porciones de acuerdo a su tipo, es decir en porciones ubicando las carnes y pescados crudos en la parte inferior, evitando que la sangre y los residuos de la descongelación goteen sobre el resto de alimentos evitando la contaminación. 79.No existen alimentos o recipientes con alimentos colocados sobre el piso. 80.Cuenta con dispensador de jabón líquido, desinfectante y toallas de papel para el aseo de las manos del personal. Seguridad 81.EI establecimiento cuenta con un botiquín de primeros auxilios con: vendas, gasas, crema para quemaduras, alcohol, agua oxigenada; los productos no están caducados.

162

GAD PROVINCIAL SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS NORMA DE CALIDAD TURÍSTICA PARA EL DISTINTIVO "Q" ALOJAMIENTO 82.Se realizan simulacros de primeros auxilios y desastres naturales, por lo menos una vez al año.

83.EIestablecimiento cuenta con al menos una persona capacitada en primeros auxilios en cada turno (necesario en zonas rurales) y dispone de una guía visible con teléfonos de emergencia y hospitales cercanos (zonas urbanas). 84.Cuenta con vestimenta, equipos de seguridad y protección para el personal de acuerdo a sus actividades.

Mantenimiento 85.Toda área operativa del establecimiento (baños, cocina, bodegas, áreas de personal, entre otros) cuenta con un registro de limpieza diaria.

86.Cuenta con un registro histórico de mantenimiento periódico de la maquinaria y equipos del establecimiento de acuerdo a su uso y especificaciones técnicas, en el que se detalle por lo menos: fecha, nombre del encargado, hora, observación, firma del encargado, próximo mantenimiento. 87.Cuenta con registros de monitoreo de consumo de agua, luz, teléfono e internet; con la finalidad de determinar acciones para reducir su consumo. 88.Cuenta con registros del mantenimiento de las instalaciones eléctricas, con la finalidad de evitar posibles cortos circuitos, en el que se detalle por lo menos: fecha, nombre del encargado, hora, observación, firma del encargado, próximo mantenimiento. 89.Cuenta con registros del mantenimiento de todos los equipos y redes de agua, con la finalidad de evitar fugas de agua y desperdicio del recurso, en el que se detalle por lo menos: fecha, nombre del encargado, hora, observación, firma del encargado, próximo mantenimiento. 90.Cuenta con registros de control de plagas. 91. EI establecimiento cuenta con inventarios de materia prima, productos, equipo y mobiliarios. 92.Cuenta con registros de mantenimiento general de cada área del establecimiento.