Evaluación del sistema de control interno y mejora en la gestión de créditos y recuperación

i

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CÁTOLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección académica- Escuela de Ciencias Administrativas y Contables EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO Y MEJORA EN LA GESTIÓN DE CRÉDITOS Y RECUPERACIÓN DE CARTERA DE LA EMPRESA “AUTOSERVICIOS TORRES” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PERIODO 2017

Trabajo de Titulación previo a la obtención del título de: Ingeniera en Contabilidad y Auditoría- CPA

Línea de investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global.

Autora: JOSSELYN ESTEFANIA PAZOS CASTILLO Directora: MG. XIMENA LETICIA GARCÍA ZAMBRANO

Santo Domingo – Ecuador Febrero, 2019

ii

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección académica- Escuela de Ciencias Administrativas y Contables

HOJA DE APROBACIÓN

TÍTULO DE TRABAJO EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO Y MEJORA EN LA GESTIÓN DE CRÉDITOS Y RECUPERACIÓN DE CARTERA DE LA EMPRESA “AUTOSERVICIOS TORRES” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PERIODO 2017 Línea de investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global.

Autora: PAZOS CASTILO JOSSELYN ESTEFANÍA

Ximena Leticia García Zambrano, Mg. DIRECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

f. _____________________

Luis Evangelio Morejón Armijo, Mg. CALIFICADOR

f._____________________

Marcelo Eduardo Tutillo Carrillo, Mg. CALIFICADOR

f._____________________

Félix Sixto Pilay Toala, Mg. DIRECTOR DE LA ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

f._____________________

Santo Domingo – Ecuador Febrero, 2019

iii

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Yo Pazos Castillo Josselyn Estefanía portador de cedula de ciudadanía

No.

2350074924, declaro que los resultados finales obtenidos en la presente investigación, previo a la obtención del Título de Ingeniera en Contabilidad y Auditoría – CPA son completamente originales, fidedignos y personales.

En tal virtud, declaro que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de mi sola y exclusiva responsabilidad legal y académica.

Igualmente declaro que todo resultado académico que se desprenda de esta investigación y que se difunda tendrá como filiación la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Sede Santo Domingo, reconociendo en las autorías al director de trabajo de Titulación y demás profesores que amerita.

__________________________ Josselyn Estefanía Pazos Castillo CI. 2350074924

iv

AGRADECIMIENTO En primera instancia, agradezco a Dios por ser siempre luz en mi vida y haberme alumbrado mi camino profesional, siendo mi soporte mi guía y mi lucha constante.

A mí querida madre, por ser fuerza, motivación y ejemplo a seguir de mujer luchadora, valiosa y honesta. Por qué siempre tuvo las palabras necesarias para darme ánimo y apoyo incondicional en todo momento, aplaudiendo mis victorias y levantándome de mis derrotas. Y a mis hermanas Diana y Anabel por la paciencia tolerancia y apoyo diario.

A ti mi Angelito porque me enseñaste el valor de la educación, porque viste tu sueño en mi de ser una profesional, porque siempre creíste en mí, y hoy papito te demuestro a plenitud que lo estoy logrando y que no descansare hasta convertirme en todo lo que tú y yo un día soñamos.

Y a cada uno de los docentes de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador que me instruyeron de buenos conocimientos y que con su ayuda contribuyeron al desarrollo y terminación del expuesto trabajo de titulación.

v

DEDICATORIA El presente trabajo de titulación va dedicado a Dios por haberme dado la fuerza necesaria para lograr mis objetivos y cumplir una de mis metas, a mis padres en honor al gran esfuerzo, dedicación, amor y lucha constante que siempre me han brindado, a mis hermanas por la paciencia, enseñanzas y tolerancia y a mis sobrinos por ser mi ánimo, mi diversión, y mi motivación de ser cada día mejor.

vi

RESUMEN La investigación tiene como objeto principal evaluar el sistema de control interno realizada a los procesos de concesión de créditos y recuperación de cartera de la empresa “Autoservicios Torres” ubicada en la ciudad de Santo Domingo. En primera instancia se levantó información de la estructura organizacional y de los procesos actuales de la gestión de cartera. Seguidamente para valorar los riesgos se aplicó el cuestionario COSO ERM, obteniendo un nivel de riesgo del 52% y de confianza del 48% con lo que se realizó una matriz de recomendaciones, además se verificó el cumplimiento de las políticas, se identificó los clientes con más días vencidos, se comprobó la conformidad de los saldos, y se supervisó la gestión de cobranza, obteniendo como resultado falencias en los procedimientos del tema en estudio. Consecuentemente se presentó un informe a la gerencia, plasmando irregularidades y sugiriendo recomendaciones para cada concluyente, además se redactó una carta a la gerencia adjudicando que los procedimientos están abalados por las NAGAS. Una vez realizada la evaluación se concluye que los procesos de créditos y cobranzas no alcanzan los niveles de efectividad que tributan al cumplimiento de los objetivos empresariales para lo cual se propuso mejoras en políticas y procedimientos.

Palabras claves.- control interno, crédito, cuentas por cobrar, gestión, cartera.

vii

ABSTRACT The main objective of the research is to evaluate the internal control system carried out for credit granting and portfolio recovery processes of the company "Autoservicios Torres" located in the city of Santo Domingo. In the first instance, information was gathered on the organizational structure and current processes of portfolio management. Then, to assess the risks, the COSO ERM questionnaire was applied, obtaining a level of risk of 52% and a confidence level of 48%, with which a matrix of recommendations was made, and compliance with the policies was verified, more days were due, the compliance of the balances was checked, and collection management was supervised, resulting in deficiencies in the procedures of the subject under study. Therefore, a report was submitted to the management, indicating irregularities and suggesting recommendations for each conclusive, and a letter was written to the management awarding that the procedures are upheld by the NAGAS. Once the evaluation is completed, it is concluded that the processes of credits and collections do not reach the levels of effectiveness that are taxed to the fulfillment of the business objectives for which improvements in policies and procedures were proposed.

Keywords: internal control, credit, accounts receivable, management, portfolio.

viii

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1.

INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 1

2.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................ 2

2.1.

Delimitación del problema de investigación............................................................ 2

2.2.

Preguntas de investigación ....................................................................................... 3

2.2.1.

Pregunta general .................................................................................................... 3

2.2.2.

Preguntas específicas ............................................................................................. 3

2.3.

Justificación ............................................................................................................. 3

2.3.1.

Justificación Teórica .............................................................................................. 4

2.3.2.

Justificación Metodológica .................................................................................... 5

2.4.

Objetivos de la investigación ................................................................................... 5

2.4.1.

Objetivo General .................................................................................................... 5

2.4.2.

Objetivos Específicos ............................................................................................. 5

3.

MARCO REFERENCIAL .................................................................................... 6

3.1.

Antecedentes ............................................................................................................ 6

3.2.

Marco teórico ........................................................................................................... 7

3.2.1.

Auditoria. ................................................................................................................ 7

3.2.1.1.

Clasificación de la auditoria. ................................................................................. 8

3.2.1.1.1. En función del sujeto ................................................................................................ 8 3.2.1.1.1.1.Auditoria interna y externa o financiera .................................................................. 8 3.2.1.1.1.2.Auditorias públicas y auditorias privadas ................................................................ 8 3.2.1.1.2. En función del objeto. .............................................................................................. 9 3.2.1.1.2.1.Auditoria operativa. ................................................................................................. 9 3.2.1.1.2.2.Auditoria de cumplimiento. ..................................................................................... 9 3.2.1.1.2.3.Auditoria de estados financieros. ............................................................................. 9 3.2.1.1.3. En función del sector económico. ............................................................................ 9 3.2.1.1.4. En función del alcance. .......................................................................................... 10 3.2.1.1.4.1.Auditorías totales o completas. .............................................................................. 10 3.2.1.1.4.2.Auditorías parciales o de alcance limitado. ........................................................... 10 3.2.1.1.5. En función del origen del mandato. ....................................................................... 10 3.2.1.1.5.1.Auditorías obligatorias. .......................................................................................... 10 3.2.1.1.5.2.Auditorias voluntarias. ........................................................................................... 10 3.2.1.1.6. Auditoria forense. .................................................................................................. 10 3.2.1.2.

Programas de auditoria. ...................................................................................... 11

3.2.1.3.

Técnicas de auditoria ........................................................................................... 11

ix 3.2.1.4.

Riesgo de auditoria. ............................................................................................. 12

3.2.1.4.1. Tipos de riesgo. ...................................................................................................... 12 3.2.1.4.1.1.Riesgo inherente..................................................................................................... 12 3.2.1.4.1.2.Riesgo de control. .................................................................................................. 12 3.2.1.4.1.3.Riesgo de detección. .............................................................................................. 12 3.2.1.5.

Fases de la auditoria. ........................................................................................... 13

3.2.1.5.1. Fase de planificación de auditoria. ....................................................................... 13 3.2.1.5.2. Fase de ejecución de trabajo. ................................................................................ 13 3.2.1.5.2.1.Marcas. ................................................................................................................... 14 3.2.1.5.2.2.Pruebas de cumplimiento y analíticas. ................................................................... 14 3.2.1.5.2.3.Papeles de trabajo. ................................................................................................. 14 3.2.1.5.2.4.Índices. ................................................................................................................... 15 3.2.1.5.3. Fase de redacción del informe. .............................................................................. 15 3.2.1.5.4. Fase de comunicación de los resultados obtenidos. .............................................. 15 3.2.1.6.

Normas internacionales de auditoria (NIA). ..................................................... 15

3.2.1.6.1. NIA 230. Documentación de auditoria. ................................................................. 15 3.2.1.6.1.1.Alcance. ................................................................................................................. 15 3.2.1.6.1.2.Objetivo.................................................................................................................. 16 3.2.1.6.2. NIA 320. Importancia relativa o materialidad. ..................................................... 16 3.2.1.6.2.1.Alcance. ................................................................................................................. 16 3.2.1.6.2.2.Objetivo.................................................................................................................. 16 3.2.1.6.3. NIA 330. Respuesta del auditor a los riesgos valorados. ...................................... 16 3.2.1.6.3.1.Alcance. ................................................................................................................. 16 3.2.1.6.3.2.Objetivo.................................................................................................................. 16 3.2.1.6.4. NIA 500. Evidencia de la auditoria. ...................................................................... 16 3.2.1.6.4.1.Alcance. ................................................................................................................. 16 3.2.1.6.4.2.Objetivo.................................................................................................................. 17 3.2.1.6.5. NIA 530. Muestreo de la auditoría. ....................................................................... 17 3.2.1.6.5.1.Alcance. ................................................................................................................. 17 3.2.1.6.5.2.Objetivo.................................................................................................................. 17 3.2.1.7.

Normas de auditoria generalmente aceptadas (NAGAS)................................. 17

3.2.1.7.1. Normas personales................................................................................................. 17 3.2.1.7.2. Normas relativas a la ejecución de trabajo. .......................................................... 17 3.2.1.7.3. Normas relativas a la rendición de informes. ........................................................ 18 3.2.1.7.3.1.Dictamen del contador publico .............................................................................. 18

x 3.2.1.7.3.2.Dictamen estándar del contador publico ................................................................ 18 3.2.2.

Control interno. .................................................................................................... 19

3.2.2.1.

Tipos de control interno. ..................................................................................... 19

3.2.2.1.1. Control administrativo. .......................................................................................... 19 3.2.2.1.2. Control contable. ................................................................................................... 19 3.2.2.2.

Objetivos del control interno. ............................................................................. 20

3.2.2.3.

Fases del estudio del control interno. ................................................................ 20

3.2.2.3.1. Revisión del sistema. .............................................................................................. 20 3.2.2.3.2. Pruebas de cumplimiento. ...................................................................................... 21 3.2.2.3.3. Pruebas verificativas. ............................................................................................ 21 3.2.2.4.

Modelos de control interno. ................................................................................ 21

3.2.2.5.

Coso ERM. ............................................................................................................ 22

3.2.2.5.1. Componentes del COSO-ERM. .............................................................................. 22 3.2.2.5.2. Beneficios del COSO II – ERM. ............................................................................. 23 3.2.2.6.

Pruebas sustantivas. ............................................................................................. 23

3.2.2.7.

Pruebas de detalle. ............................................................................................... 23

3.2.2.8.

Evaluación del sistema de control interno. ........................................................ 24

3.2.2.9.

Métodos para evaluar el sistema de control interno. ........................................ 24

3.2.2.10. Limitaciones del control interno. ........................................................................ 24 3.2.2.11. Normas universales para lograr control interno por áreas de Balance. ......... 25 3.2.2.11.1. El control interno en las transacciones de ventas y cuentas por cobrar. .............. 25 3.2.3.

Cuentas por cobrar .............................................................................................. 25

3.2.3.1.

Clientes. ................................................................................................................. 25

3.2.3.2.

Deudores. .............................................................................................................. 25

3.2.3.3.

Cuentas por cobrar. ............................................................................................. 26

3.2.3.4.

Cobranza............................................................................................................... 26

3.2.3.4.1. Gestión de créditos y cobranzas. ........................................................................... 26 3.2.3.4.2. Funciones genéricas del departamento de créditos y cobranzas. ......................... 26 3.2.3.4.3. Concesión de crédito comercial............................................................................. 27 3.2.3.4.4. Proceso de cobro. .................................................................................................. 27 3.2.3.5.

Operaciones de pago y cobro. ............................................................................. 28

3.2.3.5.1. Condiciones pactadas. ........................................................................................... 28 3.2.3.5.2. Plazo de pago y cobro............................................................................................ 28 3.2.3.5.3. Efectos comerciales a cobrar................................................................................. 29 3.2.3.6.

Cartera de crédito. ............................................................................................... 29

xi 3.2.3.6.1. Clasificación de la cartera de crédito ................................................................... 29 3.2.3.6.2. Tipos de cartera de crédito .................................................................................... 29 3.2.3.6.2.1.Cartera activa ......................................................................................................... 29 3.2.3.6.2.2.Cartera Morosa....................................................................................................... 30 3.2.3.6.2.3.Cartera vencida ...................................................................................................... 30 3.2.3.7.

Políticas y procedimientos. .................................................................................. 30

3.2.3.7.1. Políticas de créditos y cobranzas. ......................................................................... 30 3.2.3.7.2. Métodos de análisis de créditos y cobranzas. ........................................................ 30 3.2.3.7.3. Proceso para determinar las políticas de crédito.................................................. 31 3.2.3.7.4. Provisión por deterioro.......................................................................................... 31 3.2.3.8.

Cuentas incobrables. ............................................................................................ 31

3.2.3.8.1. Métodos para calcular las cuentas incobrables. ................................................... 32 3.2.3.8.2. Provisiones para créditos incobrables .................................................................. 32 3.2.3.8.3. Deterioro de las cuentas por cobrar ...................................................................... 32 4.

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................. 33

4.1.

Enfoque, diseño y tipo de investigación ................................................................ 33

4.1.1.

Enfoque ................................................................................................................. 33

4.1.2.

Diseño .................................................................................................................... 33

4.1.3.

Tipo de investigación ........................................................................................... 33

4.2.

Población y muestra cuantitativa ........................................................................... 33

4.2.1.

Población ............................................................................................................... 34

4.2.2.

Muestra ................................................................................................................. 34

4.3.

Operacionalización de las variables ....................................................................... 36

4.4.

Técnicas e instrumentos de recogida de datos ....................................................... 37

4.4.1.

Observación .......................................................................................................... 37

4.4.2.

Entrevista .............................................................................................................. 37

4.4.3.

Encuesta ................................................................................................................ 37

4.5.

Técnicas de Análisis de datos ................................................................................ 37

4.5.1.

Análisis Cuantitativo ........................................................................................... 37

5.

RESULTADOS .................................................................................................... 38

5.1.

Discusión y análisis de resultados.......................................................................... 38

5.1.1.

Introducción de la entrevista dirigida al gerente .............................................. 38

5.1.1.1.

Análisis de la entrevista dirigida al gerente ....................................................... 38

5.1.2.

Introducción de la entrevista dirigida a la secretaria ....................................... 39

5.1.2.1.

Análisis de la entrevista dirigida a la secretaria ............................................... 40

xii 5.1.3.

Introducción de la encuesta dirigida a los vendedores. .................................... 41

5.1.3.1.

Análisis de la encuesta dirigida a vendedores ................................................... 41

5.1.4.

Introducción de la encuesta dirigida a los clientes. ........................................... 42

5.1.4.1.

Análisis de la encuesta dirigida a los clientes. ................................................... 42

5.2.

Propuesta de intervención ...................................................................................... 44

5.2.1.

Analizar los procesos utilizados en la concesión de créditos y recuperación de cartera mediante la recopilación de información vigente. ................................................. 45 5.2.1.1.

Programa de planificación .................................................................................. 45

5.2.2.

Realizar los procedimientos para la evaluación del sistema de control interno en el área de créditos y cobranzas. ....................................................................................... 59 5.2.2.1.

Programa de evaluación del sistema de control interno................................... 59

5.2.3.

Valorar los riesgos potenciales existentes en la cartera de créditos y cobranzas de la empresa ........................................................................................................ 71 5.2.3.1.

Programa de ejecución ........................................................................................ 71

5.2.4.

Presentar un informe sobre los hallazgos encontrados en el proceso que contribuya a mejorar la toma de decisiones en la gestión de créditos y cobranzas. ........ 84 5.2.4.1.

Informe.................................................................................................................. 84

5.2.4.2.

Carta a la gerencia ............................................................................................... 88

5.2.4.3. créditos

Propuesta y mejora de políticas y procedimientos para la concesión de ……………………………………………………………………………………89

5.2.4.4. 5.2.4.4. Propuesta y mejora de políticas y procedimientos para la recuperación de cartera. ........................................................................................................ 91 5.2.4.5.

Propuesta del reporte general de incumplimiento de pagos: ........................... 93

5.2.4.6.

Propuesta del comprobante de pago: ................................................................. 93

5.2.4.7.

Propuesta de perfiles de cargo por competencia ............................................... 94

6.

DISCUSIÓN ......................................................................................................... 95

7.

CONCLUSIONES................................................................................................ 97

8.

RECOMENDACIONES ..................................................................................... 98

9.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................... 99

10.

ANEXOS ............................................................................................................. 102

xiii

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Clasificación de Auditoria ........................................................................................... 8 Tabla 2. Técnicas de Auditoria ................................................................................................ 11 Tabla 3. Marcas ........................................................................................................................ 14 Tabla 4. Modelos de control interno ........................................................................................ 21 Tabla 5. Componentes del COSO ERM .................................................................................. 22 Tabla 6. Métodos para evaluar es sistema de control interno .................................................. 24 Tabla 7. Limitaciones del control interno ................................................................................ 24 Tabla 8. Funciones genéricas del departamento de créditos y cobranzas ................................ 27 Tabla 9. Proceso de cobro ....................................................................................................... 27 Tabla 10. Plazo de pago y cobro .............................................................................................. 28 Tabla 11. Métodos de análisis de créditos y cobranzas ........................................................... 31 Tabla 12. Proceso para determinar las políticas de crédito ..................................................... 31 Tabla 13. Métodos para calcular las cuentas incobrables ........................................................ 32 Tabla 14. Determinación de la población ................................................................................ 34 Tabla 15. Operacionalizacion de las variables ......................................................................... 36 Tabla 16. Guía de observación................................................................................................. 37 Tabla 17. Programa de planificación ....................................................................................... 45 Tabla 18. Programa de evaluación del sistema de control interno. ......................................... 59 Tabla 19. Programa de ejecución ............................................................................................. 71 Tabla 20. Propuesta de flujograma para la concesión de créditos .......................................... 90 Tabla 21. Propuesta de flujograma de recuperación de cartera ............................................... 92 Tabla 22.Propuesta del reporte general de incumplimiento de pagos ..................................... 93 Tabla 23. Propuesta de comprobante de pago ......................................................................... 93 Tabla 24. Perfil de cargo por competencias de vendedores ..................................................... 94 Tabla 25. Perfil de cargo por competencias de secretaria de créditos- cobranzas ................... 94

xiv

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Programas de auditoria ............................................................................................11 Figura 2. Fase de ejecución de trabajo ....................................................................................13 Figura 3. Revisión del sistema ................................................................................................20 Figura 4. El control interno en las transacciones de ventas y cuentas por cobrar ...................25 Figura 5. Clasificación de la cartera de crédito.......................................................................29

xv

ÍNDICE DE TABLAS DE PAPELES DE TRABAJO Tabla N° 1.P.T.K.1. Estructura organizacional ....................................................................... 46 Tabla N° 2. P.T.K.2. Políticas actuales de concesión de créditos ........................................... 47 Tabla N° 3. P.T.K.3. Narrativa del proceso de concesión de créditos. .................................... 48 Tabla N° 4. P.T.K.3.1. Información sobre descuentos ............................................................ 49 Tabla N° 5. P.T. K.3.2. Información sobre los montos preestablecidos para el otorgamiento de créditos ................................................................................................................................ 50 Tabla N° 6. P.T.K.3.3. Información sobre el tiempo y plazo de recuperación de cartera ....... 51 Tabla N° 7. P.T.K.4. Flujograma de concesión de créditos ..................................................... 52 Tabla N° 8. P.T.K.5. Procedimiento de registro del cliente en el sistema sheylabusiness ...... 53 Tabla N° 9. P.T. K.6. Flujograma del registro del cliente en el sistema sheylabusiness ......... 54 Tabla N° 10. P.T.K.7. Políticas actuales de la recuperación de cartera. .................................. 55 Tabla N° 11. P.T.K.8. Procedimiento para la recuperación de cartera. ................................... 56 Tabla N° 12. P.T.K.9. Flujograma de la recuperación de cartera. ........................................... 57 Tabla N° 13. P.T.K.10. Marcas. ............................................................................................... 58 Tabla N° 14. P.T.K.11. Cuestionario de control interno ......................................................... 60 Tabla N° 15. P.T.K.12. Nivel de riesgo y de confianza de forma general y por componente . 65 Tabla N° 16. P.T.K.13. Tamaño de la muestra ........................................................................ 67 Tabla N° 17. P.T.K.14. Matriz de recomendaciones ............................................................... 68 Tabla N° 18.P.T.K.15. Clasificación de clientes deudores. ..................................................... 72 Tabla N° 19. P.T.K.16. Cumplimiento de políticas para la concesión de créditos .................. 74 Tabla N° 20. P.T.K.17. Cumplimiento de políticas para la recuperación de cartera. .............. 76 Tabla N° 21. P.T.K.18. Aprobación de los créditos por el gerente general ............................. 78 Tabla N° 22. P.T.K.19. Antigüedad de los saldos ................................................................... 79 Tabla N° 23. P.T.K.20. Cartas de circularizacion a clientes deudores. ................................... 81 Tabla N° 24. P.T.K.21. Inconformidad de los clientes según el saldo enviado ....................... 81 Tabla N° 25. P.T.K.22. Gestión de cobranza ........................................................................... 83

xvi

ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1. Árbol de problemas ...............................................................................................102 Anexo 2. Entrevista dirigida al gerente.................................................................................103 Anexo 3. Entrevista dirigida a la secretaria ..........................................................................105 Anexo 4. Encuesta dirigida a los vendedores .......................................................................106 Anexo 5. Encuesta dirigida a los clientes .............................................................................108 Anexo 6. Clasificación las ventas a crédito, abonos realizados y total a pagar, desglosado del detalle general de las ventas. ..................................................................................................111 Anexo 7. Cumplimiento de las políticas para la concesión de créditos ................................117 Anexo 8. Cumplimiento de políticas para la recuperación de cartera ..................................122 Anexo 9. Aprobación de los créditos por el gerente general ................................................127 Anexo 10. Antigüedad de los saldos .....................................................................................128 Anexo 11. Conformidad e Inconformidad de los saldos.......................................................132 Anexo 12. Gestión de cobranza ............................................................................................134

1

1. INTRODUCCIÓN En las organizaciones, llevar un control apropiado de las cuentas por cobrar constituye una pieza clave en su funcionamiento, por tanto se deben implantar políticas y procedimientos que contribuyan a mejorar su gestión, obteniendo resultados favorables, confiables y eficientes para todos los niveles de la entidad.

Las dificultades expuestas por el inadecuado manejo del sistema en las cuentas por cobrar, provocan que se presente una serie de inconvenientes en las operaciones, debido a que no llevan un control constante de los procesos utilizados en el área de créditos y cobranzas, imposibilitando así el logro de los objetivos empresariales y el desempeño proactivo de la cartera de crédito.

El presente trabajo de titulación va dirigido a la Empresa Autoservicios Torres, dedicada a la venta y distribución de llantas, aros, baterías y aceites, ubicada en la ciudad de Santo Domingo, con el fin de evaluar el sistema de control interno en el departamento de créditos y cobranzas, y a su vez proponer lineamientos estratégicos que logren resultados eficientes en el manejo de las cuentas por cobrar. A continuación se detallan los aspectos que se tomaran en cuenta para la presente investigación.

Inicialmente se muestra el problema de investigación, dentro del cual se realizará la delimitación del problema, formulación del problema, sistematización del problema, la justificación y los objetivos tanto general como específicos.

A continuación se presenta el marco referencial, exponiendo los antecedentes que se desarrollan en base a investigaciones pasadas relacionadas con la temática de la presente investigación, además se realizó la revisión de la literatura en referencia a los conceptos más importantes del tema propuesto.

Seguidamente se expone la metodología, en el cual se desarrolló el diseño, tipo de investigación, población, muestra, instrumentos para recogida de datos, las técnicas de análisis de datos y la operacionalización de variables.

Finalmente se detallan los resultados obtenidos de la presente investigación con las conclusiones y recomendaciones, que ayudarán a la mejora de los procesos de concesión y recuperación de cartera de la empresa.

2

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1.

Delimitación del problema de investigación En la actualidad, todo tipo de negocio está expuesto a un riesgo, que se puede presentar

en diferentes áreas administrativas y operativas. Por tal motivo es importante tomar medidas preventivas para reducir el riesgo y así contribuir al logro de los objetivos empresariales.

En tal sentido las organizaciones a nivel mundial y nacional han optado por implementar en su práctica administrativa un modelo de control interno como pieza clave en su estrategia empresarial, el cual les permite medir la eficiencia, eficacia y economía de sus recursos, además de llevar un seguimiento más adecuado en los procesos de créditos y cobranzas.

El proceso de cobro empieza con la negociación del producto y la recepción del pedido, continuando con el otorgamiento del crédito, la entrega del producto y termina con la entrada del efectivo. Sin embargo varias organizaciones presentan inadecuados procesos en la concesión de créditos y cobranzas, debido a la falta de control de políticas y procedimientos, que genera inseguridad razonable y elevado nivel de riesgo provocando que se originen problemas de liquidez y disminución de la capacidad de la empresa para hacer frente a sus obligaciones.

Autoservicios Torres inició sus actividades en el año 2006 en la ciudad de Santo Domingo de los Tsáchilas, bajo la idea del Señor Miguel Ángel Torres Villacis, propietario que se ha mantenido hasta la actualidad, caracterizándose por ser una empresa familiar dedicada a la venta y distribución de llantas, aros, baterías y aceites, ofreciendo un servicio de calidad, satisfaciendo las necesidades del cliente y buscando un desarrollo económico.

Actualmente su sede principal está ubicada en la Coop. Caminos vecinales, Abraham Calazacón y Arturo Lince, cuenta con 5 empleados distribuidos jerárquicamente por personal administrativo, contable, y de ventas; no obstante presenta varios puntos críticos en la concesión de créditos y recuperación de cartera, los cuales se describen a continuación: 

Incumplimiento de políticas en el otorgamiento de créditos, provoca que no se recupere la cartera en el tiempo establecido

3 

La empresa presenta falencias en los procesos de cobro de productos, debido al plazo extendido que se les brinda a los clientes, lo que ocasiona una elevada morosidad, afectando porcentualmente a las cuentas por cobrar.



El limitado seguimiento de los créditos concedidos causa que no se conozcan con exactitud los saldos de las cuentas por cobrar



Inexistencia de un manual de procedimientos y duplicidad de funciones en la concesión de créditos y recuperación de cartera, lo que ocasiona ineficiencia operacional.

2.2.

Preguntas de investigación

2.2.1. Pregunta general Inexistencia de controles internos en la gestión de créditos y recuperación de cartera de la empresa Autoservicios Torres.

2.2.2. Preguntas específicas 

¿De qué forma se puede obtener la información actualizada de la gestión de créditos y cobranzas de la empresa



¿Cómo se podrá evaluar el sistema de control interno en la gestión de créditos y cobranzas?



¿De qué manera se identificará los riesgos existentes en la gestión de créditos de la empresa?



¿Cómo se informarán los hallazgos encontrados en la evaluación del sistema de control interno de la cartera de créditos de Autoservicios Torres?

2.3.

Justificación La presente investigación se encuentra alineada con el objetivo N° 5 del plan nacional

de desarrollo 2017-2021 que hace referencia a “Impulsar la productividad y competitividad para el crecimiento económico sustentable de manera redistributiva y solidaria” con la política 2 “Promover la productividad, competitividad y calidad de los productos nacionales, como también la disponibilidad de servicios y otros insumos, para generar valor agregado y procesos de industrialización en los sectores productivos con enfoque a satisfacer la demanda nacional y de exportación”(Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo. [SENPLADES], 2017)

4 La investigación también está alineada con el eje número dos del Plan Cantonal “Desarrollo económico” que engloba las gestiones a realizar en los sectores: agropecuario, forestal, turismo, financiero, empresarial, micro empresarial, seguridad y soberanía alimentaria y economía social y solidaria. Y respectivamente con el objetivo estratégico OE4”Fomentar el desarrollo económico”.

El trabajo de titulación tiene como finalidad, la evaluación del control interno en el área de créditos y cobranzas de la empresa Autoservicios Torres, buscando mejorar la gestión de las cuentas por cobrar de los clientes y a su vez modificar las políticas y procedimientos existentes, las mismas que ayudarán a mejorar la toma de decisiones de los directivos y clientes, optimizando la eficiencia de las operaciones en lo que respecta a la recuperación de cartera de la organización.

El desarrollo de una adecuada gestión en el área de créditos y cobranzas ayudará a los propietarios de la empresa a cumplir los objetivos organizacionales de forma eficiente, optimizar recursos y llevar un seguimiento más efectivo en el proceso de recuperación de cartera, obteniendo una mejor liquidez, estableciendo indicadores que permitan medir el desempeño, la rentabilidad y el nivel de riesgo de las operaciones, además de proponer recomendaciones en las actividades y responsabilidades asignadas a los empleados del área de créditos y cobranzas de la empresa.

El proyecto de titulación se desarrollará precedente a la obtención del título de tercer nivel de Ingeniería en Contabilidad y Auditoría CPA; además de ser un aporte significativo en aprendizaje y conocimiento para el ejecutor y fuente de consulta y apoyo para futuras generaciones.

2.3.1. Justificación Teórica El presente trabajo de titulación indaga en el control interno que las organizaciones han implementado para reducir el riesgo de pérdida y proveer soluciones razonables a las deficiencias que puedan estar obstaculizando el cumplimiento de los objetivos y el fin de la estrategia corporativa, en tal sentido se optó por realizar una evaluación de control interno a la empresa “Autoservicios Torres” ya que arrojaba una cifra significativa en las cuentas por cobrar, y a su vez se hizo énfasis en los procedimientos de concesión de créditos y recuperación de cartera. Los resultados obtenidos permitirán adoptar medidas de efectividad y salvaguarda de la cartera.

5 2.3.2. Justificación Metodológica La evaluación del sistema de control interno realizada al área de créditos y cobranzas, se prospectó con un método científico en relación a los distintos procedimientos aplicables al área del objeto en estudio.

2.4.

Objetivos de la investigación

2.4.1. Objetivo General Evaluar el Sistema de control interno de la gestión de créditos y recuperación de cartera para alcanzar los niveles óptimos de eficiencia en la Empresa Autoservicios Torres periodo 2017.

2.4.2. Objetivos Específicos 

Analizar los procesos utilizados en la concesión de créditos y recuperación de cartera mediante la recopilación de información vigente.



Realizar los procedimientos para la evaluación del sistema de control interno en el área de créditos y cobranzas.



Valorar los riesgos potenciales existentes en la cartera de créditos y cobranzas de la empresa.



Presentar un informe sobre los hallazgos encontrados en el proceso que contribuya a mejorar la toma de decisiones en la gestión de créditos y cobranzas.

6

3. MARCO REFERENCIAL 3.1.

Antecedentes Para el presente tema de investigación se logró evidenciar que no existen registros o

datos relacionados en la documentación respaldada de la Pontifica Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo, del tema “Evaluación del sistema de control interno y mejora en la gestión de créditos y recuperación de cartera de la empresa Autoservicios torres S.A de la ciudad de Santo Domingo, periodo 2017”. Sin embargo se ha expresado una seria de investigaciones pasadas, que guardan cierto grado de relación con el tema de investigación a desarrollar, mismas que se detallan a continuación: Villacis, M. (2016). “Recuperación de la cartera de crédito vencida como herramienta para mejorar la rentabilidad en la Empresa Chaide Chaide en la ciudad de Quito”. En la Universidad de las fuerzas Armadas ESPE se realizó la investigación, debido a que la empresa presentaba falencias en los procesos de crédito a clientes, que en su mayoría eran personas naturales no obligadas a llevar contabilidad lo que ocasionaba que no tengan suficiente liquidez, sin embargo la empresa concedía créditos que con el pasar del tiempo no se alcanzaban a solventar. Es decir no contaban con las políticas adecuadas y un score crediticio apto para el reconocimiento de clientes.

Zavala, S. (2016). “Control interno de la cartera de créditos y la morosidad de la Cooperativa de ahorro y crédito Minga Ltda”. En la investigación realizada en la Universidad Técnica de Ambato la problemática se originó, debido a la ineficiente gestión que llevaba la empresa en la colocación de créditos, lo que ocasionaba problemas de crecimiento de la cartera vencida y falta de interés devengado, detectando el riesgo de crédito mediante el indicador de morosidad, dando como resultado una disminución en la cuenta del año 2014 ( 10,08%) al año 2015 (9,28%), proyectando a través de esta investigación incrementar su cartera significativamente para el año 2016.

Salazar, D. (2014). “Diseño de un sistema de control interno aplicado en el departamento de crédito y cobranza de la empresa Syltrading Company S.A”. En la Universidad Politécnica Salesima, Sede Quito se realizó una investigación, problema que surgió por la falta de procesos y normas que son manejados bajo estándares únicamente del gerente, además de no llevar un seguimiento optimo en el área de ventas y la generosidad de los vendedores al otorgar créditos, provocando la antigüedad de los saldos y un incremento en

7 las cuentas por cobrar. Se busca plantear soluciones para reducir el porcentaje de la cartera vencida e incentivar la efectividad de los procedimientos.

Haro, S. & Rivera, D. (2015). “Diseño de un Sistema de control interno en el rubro de recuperación de cartera para el mejoramiento de la liquidez de Alpagro C. Ltda”. La investigación realizada en la Universidad Politécnica Salesiana se originó por las deficiencias presentadas en la facturación al comparar cálculos de hectáreas fumigadas, con bitácoras de vuelo y planeación semanal, propagada por la falta de control en las medidas de terreno a fumigar, cobrando de más, y tardando semanas en corregirlo, ocasionando molestias en los clientes y retraso en la recuperación de cartera. Por ende se recomendó la implementación de un manual y la aplicación de un servicio postventa.

Vargas, A. (2017). “Evaluación del control interno y gestión de cartera al departamento de crédito- cobranzas de la empresa Nueva Distribuidora TTM de la ciudad de Santo Domingo” El trabajo de titulación fue realizado en la Universidad Regional Autónoma de los Andes, debido a que los ingresos por ventas no se ejecutaron de acuerdo con las previsiones realizadas, además del análisis deficiente en la capacidad de endeudamiento del cliente y la planificación inadecuada de actividades para la concesión de créditos. Dando como resultante, el aumento de la cartera vencida, el incremento de morosidad y por ende repercutiendo en el riesgo crediticio de la organización.

3.2.

Marco teórico

3.2.1. Auditoria.

La auditoría es el examen integral que se emplea en la estructura, las transacciones y el desempeño de una entidad económica, misma que contribuye a la oportuna prevención de riesgos, la productividad en la utilización de los recursos y el acatamiento permanente de los mecanismos de control implantados por la administración (Sánchez, 2013).

“Es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoria” (López, 2015, p.16).

8 Es la evaluación de los procesos, métodos o técnicas que utilizan las organizaciones, con el objeto de medir el rendimiento económico y saber si se están utilizando adecuadamente los recursos.

3.2.1.1. Clasificación de la auditoria.

Tabla 1.

Clasificación de Auditoria CLASIDICACIÓN DE AUDITORÍA En función del sujeto En función del objeto

DEFINICIÓN Auditoria interna y auditoria externa o financiera Auditoria públicas y auditorias privadas Auditoria Operativa Auditoria de cumplimiento Auditoria de estados financieros

En función del sector económico En función del alcance En función del origen del mandato

Auditorías totales o completas Auditorías parciales o de alcance limitado Auditorías obligatorias Auditorias voluntarias

Auditoria Forense Nota: Adaptado de “Teoría y práctica de la auditoria I, concepto y metodología” por Sánchez y Alvarado, 2014, pp.37-40.

3.2.1.1.1. En función del sujeto 3.2.1.1.1.1. Auditoria interna y externa o financiera En el primer caso, el trabajo es realizado por un experto que depende de la empresa, con la que mantiene una relación laboral estable. En el segundo, se lleva a cabo por un profesional independiente que mantiene una relación contractual exclusivamente relacionada con el encargo de la realización de la auditoria. (Sánchez y Alvarado, 2014, p.37)

3.2.1.1.1.2.

Auditorias públicas y auditorias privadas

La clasificación se refiere a sujeto auditado: organismos públicos o empresas privadas. En el primer caso, intervienen cuerpos de funcionarios, como los que se integran en la Intervención General del Estado o en el Tribunal de Cuentas del Reino. En el segundo, la auditoria la realizan profesionales habilitados por los respectivos colegios profesionales o por los registros oficiales dependientes del organismo público que regula la auditoria. (Sánchez y Alvarado, 2014, p.37)

En lo referente a la similitud de las auditorias, en los dos casos se utiliza la observación para identificar la forma en que la compañía está realizando sus actividades, valúan la posibilidad de riesgo o fraude y el cumplimiento de la normativa legal.

9 3.2.1.1.2. En función del objeto.

3.2.1.1.2.1.

Auditoria operativa.

Evalúa la calidad, medida en términos de eficiencia y de eficacia, de los procedimientos y métodos utilizados en la gestión de una organización. Por tanto, se refiere a aspectos que van desde el propio organigrama de la empresa hasta el tratamiento de la información dentro de la misma, expresado en forma de documentación utilizada, nivel de autorizaciones e incluso, la forma en que se toman las decisiones. (Sánchez y Alvarado, 2014, p.38)

Es la evaluación sistemática de la totalidad o parte de las operaciones o actividades de una organización, proyecto, programa, inversión o contrato, en particular de las unidades integrantes u operacionales específicas, con el propósito de determinar los grados de efectividad y economía alcanzados (Franklin, 2014).

3.2.1.1.2.2.

Auditoria de cumplimiento.

“Tiene como objetivo comprobar si la entidad auditada aplica correctamente los procedimientos y normas establecidas por los manuales de control interno y por las decisiones del consejo de administración” (Sánchez y Alvarado, 2014, p.38).

Consiste en la comprobación o examen de las operaciones financieras, administrativas, económicas, entre otras, para establecer que se han realizado conforme a las normas legales, estatutarias y de procedimientos que le son aplicables; determina si el ente ha cumplido con las normas legales y demás disposiciones en desarrollo de su actividad. (Montaño, 2013, p.90)

3.2.1.1.2.3.

Auditoria de estados financieros.

“Es aquella que emite un dictamen u opinión profesional en relación con los estados financieros de una unidad económica en una fecha determinada y sobre el resultado de las operaciones y los cambios en la posición financiera” (Montaño, 2013, p.92).

3.2.1.1.3. En función del sector económico.

“Clasificación de la auditoria en función del tipo de empresa auditada, según las actividades que desarrolla: bancos, eléctricas, constructoras, seguros, etc.” (Sánchez y Alvarado, 2014, p.38).

10 3.2.1.1.4. En función del alcance.

3.2.1.1.4.1.

Auditorías totales o completas.

Sánchez y Alvarado (2014) afirma: “Revisan la totalidad de las operaciones, plasmadas en el informe en base a la razonabilidad del valor del patrimonio, resultado y posición financiera de la empresa en su conjunto” (p.38-39).

3.2.1.1.4.2.

Auditorías parciales o de alcance limitado.

“Se centran en un área de la empresa o en una operación o conjunto de operaciones específicas, pudiendo también referirse a un análisis con una limitación temporal o espacial, originando informes especiales” (Sánchez y Alvarado, 2014, p.39).

3.2.1.1.5. En función del origen del mandato.

3.2.1.1.5.1.

Auditorías obligatorias.

Con carácter general podemos decir que son las que tienen su origen en una norma legal, que las exige de forma imperativa cuando las empresas cumplen determinados requisitos o en los que sean consecuencia de una resolución judicial. No obstante, el TRLAC ha adoptado este término que define como la “auditoría de las cuentas anuales o de las cuentas consolidadas, que sea exigida por el Derecho de la Unión Europea o la legislación laboral”. (Sánchez y Alvarado, 2014, p.39)

3.2.1.1.5.2.

Auditorias voluntarias.

“Son las contratadas libremente, aunque en ocasiones sean consecuencia de lo dispuesto en los propios estatutos o de determinados acuerdos (contratos, convenios, colectivos, etc.) a los que debe someterse la empresa” (Sánchez y Alvarado, 2014, p.39).

3.2.1.1.6. Auditoria forense.

Franklin (2014) afirma: “Es la auditoria que se enfoca en la prevención y detección de fraude financiero en el desarrollo de las funciones públicas y privadas” (p.20).

Podríamos definir a la auditoria forense como una rama de la auditoría cuya especialidad consiste en tratar de obtener información sobre fraudes y delitos, fundamentalmente económico-financiero. Como su propio nombre indica, en la mayoría de los casos, son una consecuencia de un encargo judicial, como consecuencia de un proceso destinado a obtener evidencia que posteriormente se convierta en una prueba en la investigación del fraude.

También hay que tener de manifiesto que dicha auditoria puede referirse tanto a una actividad privada como pública en los casos en que se haya producido corrupción administrativa en el sector público. (Sánchez y Alvarado, 2014, p.39-40)

11 3.2.1.2. Programas de auditoria.

Los programas pretenden conseguir una descripción detallada según el sistema elegido por actividad o por áreas determinadas de la empresa. Para ello se proponen unas pruebas a realizar encaminadas a obtener evidencias, pruebas que se efectúen conforme a unos procedimientos que también se van a definir en el programa. (Sánchez y Alvarado, 2014, p.272) En este programa el auditor documentará la naturaleza y el alcance de los procedimientos sustantivos de auditoria, efectuados para responder al riesgo de que ocurran errores e irregularidades significativos, con respecto al objeto de auditoria relevante, siempre relacionado con las normas de información financiera. Los programas sustantivos que se efectúen pueden estar compuestos de: Procedimientos analíticos sustantivos

Pruebas de detalle

Programas sustantivos Procedimientos relacionados con el Una combinación adecuada de estos fraude.

Figura 1. Programas de auditoria. Adaptado de “Auditoria de estados financieros y su documentación” por Napolitano, Holguín, Tejero y Valencia, 2013, p.113-114.

3.2.1.3. Técnicas de auditoria Las técnicas de auditoria son las herramientas que se utilizan para recolectar la información que va a ser sometida a evaluación en el proceso de auditoría, misma que permitirá al auditor dar su opinión profesional en el informe a presentar.

Tabla 2.

Técnicas de Auditoria Estudio general

Análisis

Inspección

Confirmación

Apreciación sobre la fisonomía o características generales de la empresa, de sus estados financieros y de los rubros y partidas importantes, significativas o extraordinarias, desde operaciones circundantes, administración, controles internos, recursos humanos, etc.

Clasificación y agrupación de los distintos elementos individuales que forman una cuenta o en una partida determinada, de tal manera que los grupos constituyan unidades homogéneas y significativas Examen físico de los bienes materiales o de los documentos, con el objeto de cerciorarse de la existencia de un activo o de una operación registrada o presentada en los estados financieros.

Obtención de una comunicación escrita por parte de una persona independiente de la empresa examinada, que se encuentre en posibilidad de conocer la naturaleza y condiciones de la operación y, por lo tanto, de confirmar de una manera válida

Investigación

Obtención de información, datos y comentarios de los funcionarios y empleados de la propia empresa

Declaración

Manifestación por escrito con la firma de los interesados, del resultado de las investigaciones realizadas con los funcionarios y empleados de la empresa

Certificación

Obtención de un documento en el que asegure la verdad de un hecho, legalizado, por lo general, con la firma de una autoridad.

Observación

Presencia física de cómo se realizan ciertas operaciones o hechos. El auditor se cerciora de la forma en que se realizan ciertas operaciones por el personal de la empresa.

12 Verificación matemática de alguna partida. Hay partidas en la contabilidad que son resultado de cómputos realizados sobre bases predeterminadas.

Cálculo

Nota: Adaptado de “Auditoria de estados financieros y su documentación” por Napolitano, Holguín, Tejero y Valencia, 2013, p.107.

3.2.1.4. Riesgo de auditoria.

“Los auditores deben gestionar activamente el principal riesgo de auditoria que es el de obtener conclusiones incorrectas o incompletas, facilitando información incorrecta o sin valor a los auditados” (López, 2015, p.28).

El riesgo de auditoria al que se enfrenta un auditor externo, es el riesgo de que el auditor exprese una opinión de auditoria inapropiada cuando los estados financieros estén representados en una forma errónea de importancia relativa. El riesgo de auditoria es una función del riesgo de representación errónea de importancia relativa y tiene dos elementos básicos que afecta y son:  

El riesgo de que los estados financieros contengan una declaración equivocada material como son los riesgos inherente y de control El riesgo de que el auditor no detectará una declaración equivocada como es el riesgo de detección. (Estupiñan, 2014, p.48)

Todo procedimiento está expuesto a un riesgo, el auditor deberá ser muy cauteloso en las opiniones que proponga ya que podrían acarrear consecuencias futuras.

3.2.1.4.1. Tipos de riesgo.

3.2.1.4.1.1.

Riesgo inherente.

Según Estupiñan (2014) Es la susceptibilidad de una aseveración a una representación errónea, que pudiera ser de importancia relativa, individualmente, o cuando se agrega con otras representaciones erróneas, suponiendo de que no hubiera controles internos relacionados. Este riesgo se da tanto a nivel de los estados financieros como a nivel de afirmación o aserción en cuando a transacciones, cifras, y a las revelaciones. (p.48)

3.2.1.4.1.2.

Riesgo de control.

En una auditoría financiera es el riesgo de que una representación errónea que pueda ocurrir en el saldo de cuenta o clase de transacciones y resulte ser de importancia relativa individualmente o cuando se agrega con manifestaciones erróneas en otros saldos o clases, no sea prevenido o detectado y corregido con oportunidad por los sistemas de contabilidad y de control interno. (Blanco, 2014, p.68)

3.2.1.4.1.3.

Riesgo de detección.

“Es el riesgo de que los procedimientos del auditor no detecten una representación errónea que exista en una aseveración que pudiera ser de importancia relativa, individualmente o en agregado con otras representaciones erróneas” (Estupiñan, 2014, p.50).

13 3.2.1.5. Fases de la auditoria.

3.2.1.5.1. Fase de planificación de auditoria.

Esta fase es muy importante debido a que la correcta asignación de recursos permite llegar a niveles altos de eficiencia y eficacia en las organizaciones. En esta fase se deben prever las pruebas a realizar, el número de horas máximo en que se debería realizar toda la auditoria, desde que se recibe la aceptación del cliente, hasta la lectura y entrega al cliente del informe de auditoría, así como la necesaria supervisión de todos los análisis realizados (Pallerola y Monfort, 2013).       

Entendimiento de la entidad y su entorno y valoración de los riesgos Obtención de la información sobre las obligaciones legales de la empresa Obtención de información sobre el plan de gestión de la empresa Realización de procedimientos analíticos preliminares Establecer la importancia relativa y evaluar el riesgo aceptable de auditoria y el riesgo inherente Entender la estructura de control interno y evaluar el riesgo de control Elaborar un plan global de auditoria y un programa de auditoria. (Blanco, 2014, p.34)

3.2.1.5.2. Fase de ejecución de trabajo.

Dicho trabajo se efectúa siempre que sea posible en las dependencias del cliente a excepción que sea una empresa de servicios y la contabilidad pudiera estar centralizada en una sociedad matriz, en cuyo caso una gran parte de la documentación pudiera ser remitida en las oficinas del auditor. (Pallerola y Monfort, 2013, p.35)

La función principal de fase de ejecución de trabajo es la recolección de la información suficiente para efectuar el proceso de auditoría, para de acuerdo a lo recolectado realizar las respectivas pruebas sustantivas, de cumplimiento o de control.

Determinación de la naturaleza, oportunidad y alcance de los procedimientos sustantivos requeridos

Pruebas de controles

Evaluación de la evidencia

Documentación

Procedimientos sustantivos

Figura 2. Fase de ejecución de trabajo. Adaptado de “Auditoría integral, normas y procesos” por Blanco, 2014, p.35

14 3.2.1.5.2.1.

Marcas.

Una marca de auditoria está representada por un símbolo que equivale a procedimientos de auditoría aplicados sobre el contenido de los papeles de trabajo es decir constituye una declaración personal, individual e intransferible sobre el autor de la cédula de auditoria, cuyas iniciales aparecen en el encabezado del documento (Sánchez, 2013).

Ante el hecho de que un mismo trabajo de revisión de unas cuentas, intervengan más de una persona, se suele establecer una forma común de indicar las señas de revisión, con dicha homogenización se facilita el trabajo del supervisor que tendrá que realizar a posteriori, siendo muy frecuente el uso de las determinadas TICS. (Pallerola y Monfort, 2013, p.48) Tabla 3.

Marcas √ Con √ E OK PPC NC Pass ∑

Visto con documento Visto su existencia Verificado con documento soporte y cálculos Proporcionado por el cliente No conforme, posible incidencia Error que, dado su reducido material, se acepta Cantidad sumada y es correcto el resultado

Nota: Adaptado de “Auditoria enfoque Teórico- Práctico” por Pallerola y Monfort, 2013, p.48.

3.2.1.5.2.2.

Pruebas de cumplimiento y analíticas.

Las pruebas de cumplimiento evidencian el uso de un correcto control interno, mismo que ayudará al funcionamiento efectivo de la organización y no permitirá la aparición de debilidades manifiestas por circuitos administrativos (Pallerola y Monfort, 2013).

Son aquellas que prueban el uso apropiado del sistema de control interno que está en uso dentro de la organización, detectando debilidades u omisiones representativas que se pudieran presentar en los estados financieros.

3.2.1.5.2.3.

Papeles de trabajo.

Los papeles de trabajo incluyen toda la evidencia obtenida por el auditor para mostrar el trabajo que ha realizado, los métodos y procedimientos que ha seguido y las conclusiones que ha obtenido (Estupiñan, 2014).

Estos papeles de trabajo brindan el soporte principal que, en su momento, el auditor habrá de incorporar en su informe, ya que incluyen observaciones, hechos y argumentos para respaldarlo; además, apoyan la ejecución y supervisión del trabajo. Deben formularse con claridad y exactitud, con los datos referentes al análisis, comprobación, opinión y conclusiones sobre los hechos, transacciones o situaciones detectadas. (Franklin, 2014, p.90)

15 3.2.1.5.2.4.

Índices.

Cada planilla o cédula de auditoría debe llevar un índice o referencia que la identifique o clasifique por medio de letras sencillas o dobles, las cuales deben ser anotadas con lápiz de color, preferiblemente rojo, en el vértice superior derecho. Las planillas principales normalmente llevarán la letra del número; no obstante, las auxiliares se identificarán por el sistema alfanumérico. (Estupiñan, 2014, p.41)

3.2.1.5.3. Fase de redacción del informe.

“La fase de redacción del informe es quizá la de mayor importancia, dado que representa plasmar en un documento escrito las conclusiones alcanzadas y previamente comunicadas a la empresa” (Pallerola y Monfort, 2013, p.36).

La opinión que plasme el auditor se fundamenta en el alcance de su trabajo, habitualmente la revisión de Cuentas Anuales, la mención de aspectos significativos que han superado los niveles de materialidad, previamente fijados por el auditor y la expresión en positivo (opinión favorable) o su expresión en negativo (opinión desfavorable) respecto de las cuentas auditadas.

(Pallerola y Monfort, 2013, p.36)

3.2.1.5.4. Fase de comunicación de los resultados obtenidos.

El objetivo de esta fase es contrastar unas conclusiones preliminares y conocer la opinión de la empresa para que pueda rebatir o en su caso aceptar la certeza de dichas conclusiones. Suele ocurrir a menudo que los gestores de la sociedad auditada soliciten un tiempo prudencial para en su caso aportar una mayor documentación, que pudiera modificar estas primeras conclusiones del trabajo realizado de revisión. (Pallerola y Monfort, 2013, p.53)

Los criterios que el auditor plasme en el informe deberán ser revisados por la empresa para saber su grado de conformidad con el trabajo realizado, en tal sentido se les otorgará un tiempo prudente para aclarar cualquier duda o inquietud de los resultados expuestos.

3.2.1.6. Normas internacionales de auditoria (NIA).

3.2.1.6.1. NIA 230. Documentación de auditoria.

3.2.1.6.1.1.

Alcance.

Esta Norma Internacional de Auditoría (NIA) trata de la responsabilidad que tiene el auditor de preparar la documentación de auditoría correspondiente a una auditoría de estados financieros. En el anexo se enumeran otras NIA que contienen requerimientos específicos de documentación y orientaciones al respecto. Los requerimientos específicos de documentación de otras NIA no limitan la aplicación de la presente NIA. Las disposiciones legales o reglamentarias pueden establecer requerimientos adicionales sobre documentación. (IAASB, 2014)

16 3.2.1.6.1.2.

Objetivo.

El objetivo del auditor es preparar documentación que proporcione:  

Un registro suficiente y adecuado de las bases para el informe de auditoría; y Evidencia de que la auditoría se planificó y ejecutó de conformidad con las NIA y los requerimientos legales y reglamentarios aplicables. (IAASB, 2014)

3.2.1.6.2. NIA 320. Importancia relativa o materialidad.

3.2.1.6.2.1.

Alcance.

“Esta Norma Internacional de Auditoria (NIA) trata de la responsabilidad que tiene el auditor de aplicar el concepto de importancia relativa en la planificación y ejecución de una auditoría de estados financieros” (IAASB, 2014, p.399).

3.2.1.6.2.2.

Objetivo.

“El objetivo del auditor es aplicar el concepto de importancia relativa de manera adecuada en la planificación y ejecución de la auditoria” (IAASB, 2014, p.399).

3.2.1.6.3. NIA 330. Respuesta del auditor a los riesgos valorados.

3.2.1.6.3.1.

Alcance.

Esta Norma Internacional de Auditoría (NIA) trata de la responsabilidad que tiene el auditor, en una auditoría de estados financieros, de diseñar e implementar respuestas a los riesgos de incorrección material identificados y valorados por el auditor de conformidad con la NIA 31.

(IAASB, 2014, p. 409)

3.2.1.6.3.2.

Objetivo.

El objetivo del auditor es obtener evidencia de auditoría suficiente y adecuada con respecto a los riesgos valorados de incorrección material mediante el diseño e implementación de respuestas adecuadas a dichos riesgos. (IAASB, 2014, p. 409) 3.2.1.6.4. NIA 500. Evidencia de la auditoria.

3.2.1.6.4.1.

Alcance.

Esta Norma Internacional de Auditoria (NIA) explica lo que constituye evidencia de auditoria en una auditoria de estados financieros; y trata de la responsabilidad que tiene el auditor de diseñar y aplicar procedimientos de auditoria para obtener evidencias de auditoria suficiente y adecuada que le permita alcanzar conclusiones razonables en las que busquen su opinión.

(IAASB, 2014, p.479)

17 3.2.1.6.4.2.

Objetivo.

“El objetivo del auditor es diseñar y aplicar procedimientos de auditoria de forma que le permita obtener evidencia de auditoria suficiente y adecuada para poder alcanzar conclusiones razonables en las cuales basar su opinión” (IAASB, 2014, p.479).

3.2.1.6.5. NIA 530. Muestreo de la auditoría.

3.2.1.6.5.1.

Alcance.

Esta Norma Internacional de Auditoría (NIA) es de aplicación cuando el auditor ha decidido emplear el muestreo de auditoría en la realización de procedimientos de auditoría. Trata de la utilización por el auditor del muestreo estadístico y no estadístico para diseñar y seleccionar la muestra de auditoría, realizar pruebas de controles y de detalle, así como evaluar los resultados de la muestra. (IAASB, 2014).

3.2.1.6.5.2.

Objetivo.

“El objetivo del auditor, al utilizar el muestreo de auditoría, es proporcionar una base razonable a partir de la cual alcanzar conclusiones sobre la población de la que se selecciona la muestra” (IAASB, 2014).

3.2.1.7. Normas de auditoria generalmente aceptadas (NAGAS).

Las normas de auditoria generalmente aceptadas se relacionan con las cualidades profesionales del contador público, con el empleo de su buen juicio en la ejecución de su examen y en su informe referente al mismo. Las normas de auditoria se detallan a continuación: 3.2.1.7.1. Normas personales.

Las normas personales de auditoria se refieren a las condiciones que debe reunir el auditor legal para ejercer su profesión. Estas cualidades se entienden que deben ser asociadas de forma objetiva se detallan a continuación:   

Cualificación, formación técnica, capacitación, experiencia y habilitación Independencia profesional Responsabilidad profesional (Sánchez y Alvarado, 2014, p.163-164).

3.2.1.7.2. Normas relativas a la ejecución de trabajo.

“Las normas de auditoria relativas a la ejecución del trabajo tienen como objetivo la determinación de los procedimientos de auditoria que ha de ser observados por los contadores

18 públicos en la realización de la auditoria o de la Revisoría Fiscal” (Sánchez y Alvarado, 2014, p.163).  



Planificación.- consideraciones sobre la actividad del ente, consideraciones sobre el sector al que pertenece la entidad, desarrollo de un plan global relativo, elaboración de un programa de auditoria.

Estudio y Evaluación del Sistema de Control Interno.- alcance del estudio del sistema, revisión del sistema, naturaleza de las pruebas de cumplimiento, evaluación del sistema de control interno, interrelación con otros procedimientos, comunicación de las debilidades significativas del control interno.

Evidencia suficiente y competente.- importancia relativa, obtención de la evidencia.

(Montaño, 2013, p.121-231)

3.2.1.7.3. Normas relativas a la rendición de informes.

Montaño (2013) afirma:    



Siempre que el nombre de un Contador Público sea asociado con estados financieros, deberá expresar de manera clara e inequívoca la naturaleza de su relación con tales estados.

El informe debe contener indicación sobre si los estados financieros están presentados de acuerdo con los Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados El informe debe contener indicación sobre si tales principios han sido aplicados de manera uniforme en el periodo corriente en relación con el periodo anterior Cuando el Contador Público considere necesario expresar salvedades sobre algunas de las afirmaciones genéricas sobre su informe y dictamen, deberá expresar de manera clara e inequívoca, indicando a cual de tales afirmaciones se refiere y los motivos e importancias de la salvedad en relación con los estados financieros tomados en conjuntos Cuando el Contador Público considere en no estar en condiciones de no expresar un dictamen sobre los estados financieros tomados en conjunto, deberá manifestarlo explicita y claramente.

3.2.1.7.3.1.

Dictamen del contador publico

“Es el documento formal que suscribe el Contado Publico conforme a las normas de su profesión, relativo a la naturaleza, alcance y resultados del examen realizado sobre los estados financieros del ente” (Montaño, 2013, p.133).

3.2.1.7.3.2.

Dictamen estándar del contador publico

Es el documento que declara que los estados financieros presentan razonablemente, en todo aspecto significativo, la situación financiera de la entidad, los resultados de operación y los cambios en la situación financiera, de conformidad con los Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados.

El dictamen estándar del Contador Público consta de tres párrafos:   

El primero identifica los estados financieros El segundo la naturaleza y alcance de la auditoria El tercero la opinión (Montaño, 2013, p.134-135)

19 3.2.2. Control interno.

El control interno es un proceso desarrollado por el consejo de administración, la administración y otro personal de la organización, que se diseña para proveer un razonable aseguramiento del logro objetivos relativos a operaciones, información y cumplimientos.

(Santillana, 2015, p.78) De acuerdo con el autor Blanco (2014) el control interno “es un proceso efectuado por la junta directiva de una entidad, gerencia y demás personal, diseñado para proveer seguridad razonable respecto del logro de objetivos y cumplimiento de metas en las siguientes categorías:   

Efectividad y eficiencia de las operaciones Confiabilidad de la información financiera Cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables.”

El control interno aporta un nivel de seguridad moderado en el cumplimiento de los objetivos, se encarga de verificar el desempeño del personal con respecto al cumplimiento de las actividades, normas, regulaciones, políticas y leyes establecidas para el correcto funcionamiento de la organización.

3.2.2.1. Tipos de control interno.

3.2.2.1.1. Control administrativo.

El control interno administrativo incluye, pero no se limita a, el plan de la organización y los procedimientos y registros relacionados con los procesos de decisión que se refieren a la autorización de las transacciones por parte de la administración, mismas que han sido definidas como una función administrativa asociada directamente con el logro de los objetivos (Mantilla, 2013).

El control administrativo indaga en la eficiencia con la que se están llevando a cabo las operaciones, su finalidad es controlar los procesos y ayudar a la gerencia a una mejor toma de decisiones para el cumplimiento de los objetivos.

3.2.2.1.2. Control contable.

“El control contable comprende el plan de organización y los procedimientos y registros relacionados con la salvaguarda de los activos y con la confiabilidad de los estados financieros, diseñados para proveer una seguridad razonable” (Mantilla, 2013, p.7).

20 El control interno contable se involucra directamente en la protección de los activos, la seguridad de las transacciones efectuadas y la autenticidad de los estados financieros, buscando incrementar la eficiencia y disminuir el riesgo.

3.2.2.2. Objetivos del control interno.

Estupiñán, (2012), establece que, los objetivos básicos del control interno son: 

Proteger los activos y salvaguardar los bienes de la institución



Verificar la razonabilidad y confiabilidad de los informes contables y administrativos



Promover la adhesión a las políticas administrativas establecidas.



Lograr el cumplimiento de las metas y objetivos programados.(p.19)

3.2.2.3. Fases del estudio del control interno.

Sánchez y Alvarado, (2014), en su estudio del control interno incluyen tres fases fundamentales: 3.2.2.3.1. Revisión del sistema.

La revisión de los papeles de trabajo de años anteriores, el análisis de manuales de organización, de los procedimientos, consultas a los directivos y empleados de la empresa, observaciones del propio auditor, y otras actuaciones que sean necesarias para el conocimiento total del sistema de control interno, deberán ser puestas en práctica por el auditor.

La información básica se obtiene de: Entrevistas con el personal adecuado de la empresa

Revisión de los manuales de procedimiento

Análisis de la descripción de los puestos

Estudio de los diagramas de responsabilidades y centros de decisión Figura 3. Revisión del sistema. Adaptado de “Teoría y práctica de la auditoria I, concepto y metodología.” por Sánchez y Alvarado, 2014, p. 288-291

21 3.2.2.3.2. Pruebas de cumplimiento.

La finalidad de las pruebas de cumplimiento es proporcionar al auditor una seguridad razonable de que los procedimientos relativos a los controles internos contables están siendo aplicados tal como fueron establecidos.

3.2.2.3.3. Pruebas verificativas.

Las pruebas verificativas son aquellas que el auditor pone en práctica en los casos en que no existe control interno, o existe y no es adecuado, o, por último, existe y es adecuado, pero del conjunto de pruebas de cumplimiento utilizadas se ha puesto de manifiesto que el sistema no funciona, no se aplica o se hace insuficiente o incorrectamente. (p.288 -291)

Las pruebas verificativas son el respaldo de las pruebas de cumplimiento en los casos en que el sistema de control interno implementado, no sea suficientes, es decir no esté funcionando de forma efectiva y por ende será oportuno indagar para conocer las causas del porqué el sistema no obtuvo los resultados esperados.

3.2.2.4. Modelos de control interno.

“Los Modelos de control interno promueve y fomenta el funcionamiento efectivo en las organizaciones al regular sus actividades y fomentar un claro rendimiento de cuentas” (Franklin, 2014, p.12).

Entre los modelos de control interno más representativos se encuentran los siguientes: Tabla 4.

Modelos de control interno Modelo de control interno COSO. (1992)

Modelo de control Cadbury.

(1992)

Modelo de control interno COCO. (1995)

Los elementos que integran el modelo coso son los siguientes:  Ambiente de control  Evaluación de riesgos  Actividades de control,  Información comunicación  Monitoreo.

Este modelo tiene como fin el cumplimientos de los siguientes parámetros:  Revisar la estructura y responsabilidades de la junta directiva, así como la recomendación de un código de mejores prácticas.  Considerar el papel de los auditores y sugerir una serie de recomendaciones para la práctica de la profesión contable  Tratar con los derechos y responsabilidades de los accionistas.

Este modelo busca desarrollar un análisis más específico de los elementos de control interno que propone el informe COSO, enfocándose en los siguientes elementos:  Propósito  Compromiso  Aptitud  Acción  Evaluación y aprendizaje

22 Modelo de control COBIT. (1996)

Es un marco de control interno para las tecnologías de información. Su propósito fundamental se enfoca en que éstas promueven los procesos de la organización para producir información útil en el logro de sus objetivos.

Modelo de control TURNBUL. (1999)

Tiene como objetivo ayudar a las compañías públicas en la atención de requerimientos sobre control interno. Fundamenta su desempeño en los siguientes elementos:  Mantenimiento del sistema de control interno  Revisión de la efectividad de control interno  Declaración del consejo de administración sobre el control interno El informe SAC define el sistema de control interno, describe sus componentes, provee varias clasificaciones de los controles, plantea objetivos de control y riesgos, y define el papel de auditor interno. Asimismo, proporciona una guía sobre el uso, administración y protección de los recursos tecnológicos.

Surgieron ante la necesidad de contar con un modelo de gobierno corporativo.

Surge el 30 de abril de 1998 como consecuencia de la Ley de Control y Transparencia en los Negocios, en Alemania, su objetivo es mejorar a la organización con el fin de evitar crisis corporativas

Modelo de control de acceso basado en la semántica SAC.(1991)

Modelo de control KING. (1994) Modelo de control KONTRAG

Nota: Adaptado de “Evaluación y diagnóstico empresarial” por Franklin, 2014, p.13-15.

3.2.2.5. Coso ERM. Según Estupiñán, 2012, p.66 el E.R.M o también conocido como COSO II: Es un proceso efectuado por la junta de directores, la administración y otro personal de la entidad, aplicando en la definición de la estrategia y a través del emprendimiento, diseñado para identificar los eventos potenciales que pueden afectar la entidad, y para administrar los riesgos que se encuentran dentro de su apetito por el riesgo, para proveer seguridad razonable en relación con el logro de del objetivo de la entidad.

3.2.2.5.1. Componentes del COSO-ERM. Estupiñán, 2015, p.383-385 afirma que el ERM contiene los componentes interrelacionados que se detallan a continuación: Tabla 5.

Componentes del COSO ERM El ambiente de control abarca el tono de una organización y establece la base Ambiente interno de como el personal de la entidad percibe y trata los riesgos, incluyendo la filosofía de administración de riesgo y el riesgo aceptado, la integridad, valores éticos y el ambiente en el cual ellos operan.

Los objetivos deben existir antes de que la dirección pueda identificar Establecimiento de potenciales eventos que afecten su consecución. La administración de riesgos objetivos corporativos asegura que la dirección ha establecido un proceso para fijar objetivos y que los objetivos seleccionados apoyan la misión de la entidad, además de estar en línea con ella y de ser consecuentes con el riesgo aceptado.

Los eventos internos y externos que afectan a los objetivos de la entidad deben Identificación de ser identificados, diferenciando entre riesgos y oportunidades. eventos Los riesgos se analizan considerando su probabilidad e impacto como base Evaluación de riesgos para determinar cómo deben ser administrados; son evaluados sobre una base inherente y residual bajo las perspectivas de probabilidad e impacto, con base en datos pasados internos y externos.

23 Respuesta al riesgo

La dirección selecciona las posibles respuestas –evitar, aceptar, reducir o compartir los riesgos—a través del desarrollo de una serie de acciones para alinearlos con el riesgo aceptado y con las tolerancias al riesgo de la entidad.

Actividades de control

Las políticas y procedimientos se establecen e implantan para ayudar a asegurar que las respuestas a los riesgos se lleven a cabo efectivamente.

Información y comunicación

La información relevante se identifica, captura y comunica en forma y plazo adecuado para permitir al personal afrontar sus responsabilidades. Una comunicación efectiva debe producirse en un sentido amplio, fluyendo hacia abajo, a través, y hacia arriba de la entidad.

Este monitoreo se lleva a cabo mediante actividades permanentes de la dirección, evaluaciones independientes o ambas actuaciones a la vez.

Nota: Adaptado de “Papeles de trabajo en la auditoría financiera” por Estupiñán, 2015, pp.383-385 Monitoreo

3.2.2.5.2. Beneficios del COSO II – ERM.      

Permite a la dirección de la empresa poseer una visión global del riesgo y accionar los planes para su correcta gestión.

Posibilita la priorización de los objetivos, de los riesgos claves del negocio y de los controles implantados, lo que permite su adecuada gestión. Permite una toma de decisiones más segura y facilita la asignación del capital.

Alinea los objetivos del grupo con los objetivos de las diferentes unidades de negocio, así como los riesgos asumidos y los controles puestos en acción.

Permite dar soporte a las actividades de planificación estratégica y control interno Permite cumplir con los nuevos marcos regulatorios y demanda de nuevas prácticas de gobierno corporativo.

Fomenta que la gestión de riesgos pase a formar parte de la cultura del grupo.(Estupiñán, 2015, p.386)

3.2.2.6. Pruebas sustantivas.

Los procedimientos sustantivos se efectúan para detectar los errores e irregularidades con respecto a las aseveraciones e incluyen procedimientos analíticos sustantivos, así como pruebas de detalle de las clases de transacciones, los saldos de cuenta y las revelaciones. (Napolitano, Holguin, Tejero y Valencia, 2013, p.111).

Las pruebas sustantivas se realizan para comprobar la validez y autenticidad de las transacciones y saldos que conforman los estados financieros de una empresa, para lo cual se aplican muestreos estadísticos y procedimientos analíticos para la detección de anomalías.

3.2.2.7. Pruebas de detalle.

Las pruebas de detalles son la aplicación de una o más técnicas diversas, tales como: inspección de registros o documentos, de los activos tangibles, observación, indagación, confirmación, repetición de cálculos o repetición de las partidas o transacciones individuales, que constituyen el saldo de una cuenta, una clase de transacciones o una revelación. (Napolitano, Holguin, Tejero y Valencia, 2013, p.112)

24 3.2.2.8. Evaluación del sistema de control interno.

La evaluación de los controles internos contables hecha por el auditor externo o auditor para cada tipo importante de transacciones, debe dar lugar a una conclusión respecto a si los procedimientos establecidos y su cumplimiento deben considerarse satisfactorias si la revisión del contador público y sus pruebas no revelan ninguna situación que se considere como una deficiencia importante para su objetivo. (Estupiñan, 2012, p.158)

3.2.2.9. Métodos para evaluar el sistema de control interno.

Estupiñán, 2012, p.160-161 afirma que existen tres métodos de evaluación del sistema de control interno por medio de: Tabla 6.

Métodos para evaluar es sistema de control interno Consiste en diseñar cuestionarios con base en preguntas que deben ser contestadas por los Método de funcionarios y personal responsable de las distintas áreas de la empresa bajo examen. Las cuestionarios preguntas son formuladas de tal forma que la respuesta afirmativa indique un punto óptimo en el sistema de control interno y una respuesta negativa indique una debilidad o un aspecto no muy confiable Método narrativo

Es la descripción detallada de los procedimientos más importantes y las características del sistema de control interno para las distintas áreas clasificadas por actividades, departamentos, funcionarios y empleados, mencionando los registros y formularios que intervienen en el sistema

Método grafico

Consiste en describir objetivamente la estructura orgánica de las áreas con la auditoria, así como los procedimientos a través de sus distintos departamentos y actividades. En la descripción de los procedimientos, el auditor utiliza símbolos convencionales y explicaciones.

Nota: Adaptado de “Control interno y fraudes con base en los ciclos transaccionales, análisis de Informe COSO I y II” por Estupiñán, 2012, pp.160-161

3.2.2.10. Limitaciones del control interno.

El control interno tiene limitaciones, por lo tanto, no es una panacea o un remedio absoluto, es decir proporcionar una seguridad razonable pero no absoluta de que los objetivos de la organización serán logrados. En estas condiciones el logro de objetivos es afectado por las limitaciones inherentes al control. (Montaño, 2013, p.68).

Tabla 7.

Limitaciones del control interno El establecimiento de controles y su costo debe guardar una relación Costo vs. Beneficio adecuada con la probabilidad de ocurrencia o materialización de un riesgo y el efecto que puede provocar.

El desempeño del control puede ser afectado por distintas causas, en Debilitamiento diferentes momentos. La supervisión inadecuada y el entrenamiento insuficiente del personal son factores que debilitan y/o producen rompimiento parcial o total de los controles y del cumplimiento de sus objetivos.

Omisión de los controles por Debido a las amplias facultades y autoridad que tiene la gerencia, en ocasiones puede pasar por alto los controles, limitando con esto el parte de la gerencia cumplimiento de los objetivos de control. Sim embargo, la Junta

25 Directiva o el Consejo de Administración y el Comité de Auditoria pueden y deben estar atentos a este tipo de sucesos para tomar las acciones necesarias Cualquier control puede ser afectado cuando dos o más miembros de la organización realizan un acto deliberado para su rompimiento

Colusión

Nota: Adaptado de “Control interno, auditoría y aseguramiento” por Montaño, 2013, p.68.

3.2.2.11. Normas universales para lograr control interno por áreas de Balance.

3.2.2.11.1. El control interno en las transacciones de ventas y cuentas por cobrar.

Usualmente el control interno se logra mejor con una división de funciones, de tal manera que diferentes departamentos o individuos sean responsables de: La preparación del pedido de venta Aprobación del crédito Salida de la mercancía del almacén Embarque Facturación Verificación de la factura Mantenimiento de cuentas control Figura 4. El control interno en las transacciones de ventas y cuentas por cobrar. Adaptado de “Control interno y fraudes con base en los ciclos transaccionales, análisis de Informe COSO I y II “por Estupiñán, 2012, p.22

3.2.3. Cuentas por cobrar 3.2.3.1. Clientes.

“Se considera como clientes a los compradores de las mercancías y bienes que vende la empresa, así como a los usuarios de los servicios que la empresa presta, siempre que estos servicios sean una de las actividades principales” (Rey, 2014, p.171).

Los clientes son la parte vital de toda organización, debido a que son los encargados de crear la demanda en la venta de productos o prestación de servicios.

3.2.3.2. Deudores.

Recoge los créditos concedidos como consecuencia de la transmisión de los bienes y servicios que constituyen una actividad accesoria o extraordinaria para la empresa. Las cuentas que recogen estas situaciones son:  

Deudores, facturas pendientes de formalizar Deudores

26 

Deudores, efectos comerciales a cobrar. (Socías, 2014, p.110)

Cuando la empresa tenga el derecho legal de recibir el efectivo u otro activo financiero, como consecuencia de haber entregado bienes o servicios como parte de un contrato o un acuerdo. (Maside, Cantorna, Vidal y Álvarez, 2013, p.83) El deudor es la persona que está en la obligación de cancelar una cuenta en el plazo que se haya establecido.

3.2.3.3. Cuentas por cobrar.

Comprende los derechos de cobro provenientes de las ventas de mercancías o servicios que forman parte del giro de la empresa, así como todos los mecanismos de control interno que se identifican con dichas operaciones, incluyendo las estimaciones para absorber cartera de cobro dudoso e incobrable. (Sánchez, 2013, p.106) Las cuentas por cobrar son instrumentos financieros de las organizaciones solidarias compuestos por operaciones, pendientes de cobro tales como los convenios, los anticipos, los intereses, comisiones, créditos a empleados, adelanto al personal, deudores por venta de bienes y servicios, deudores patronales y empresas, entre otros. (Cardozo, 2014, p.111)

3.2.3.4. Cobranza.

“Gestionar y hacer el cobro de los créditos a favor de la entidad, administrar y controlar la cartera de clientes que garantice una adecuada y oportuna captación de recursos” (Morales y Morales, 2014, p.90).

El cobro es el acto realiza el vendedor por el desarrollo de una actividad económica, misma que puede acarrear consecuencias negativas como pagos tardíos, morosidad, consecuencias legales, entre otros.

3.2.3.4.1. Gestión de créditos y cobranzas.

Una de las técnicas comúnmente aceptadas para la cobranza de una cuenta la constituye una serie de apremios de cobro encaminado a inducir al cliente a pagar el monto de su adeudo y al mismo tiempo conservar la buena voluntad del cliente y mantener una relación comercial.

(Morales y Morales, 2014, p.169)

3.2.3.4.2. Funciones genéricas del departamento de créditos y cobranzas.

Según Morales y Morales, 2014, p.90 el departamento de créditos y cobranzas tiene la responsabilidad de ejecutar las siguientes funciones:

27 Tabla 8.

Funciones genéricas del departamento de créditos y cobranzas Otorgar créditos a los clientes que deseen comprar mediante Otorgamiento de los créditos esta modalidad, en las condiciones que están establecidas por la empresa Estudio de los estados financieros e Para tener información financiera en la decisión de otorgar el crédito. información anexa Las gestiones de cobranza deben enfocarse a los clientes Gestión efectiva de la cobranza difíciles en sus pagos, considerando el motivo de dicho atraso.

Deberá presentar informes referentes a los créditos solicitados, Informes a gerencia los montos, si fueron aprobados o no; así como el número de clientes que los solicitarán, y los movimientos de la cartera de clientes.

Como jefe del departamento de créditos y cobranzas, existe la Control de personal a su cargo obligación de supervisar al personal a su cargo.

El riesgo de otorgar créditos ha ocasionado malas deudas que Determinación de malas deudas escapan a cualquier control interno; es responsabilidad del jefe de créditos y cobranzas, identificar a los clientes con los que es inútil ejercer acción alguna de cobranzas por considerarlos malos deudores.

Uno de los fundamentos del control interno dentro del Verificación de Documentos departamento de cobranzas es verificar los documentos, para disminuir el riesgo de cartera Nota: Adaptado de “Crédito y Cobranza” por Morales y Morales, 2014, p.90.

3.2.3.4.3. Concesión de crédito comercial.

El crédito comercial es el aplazamiento en el pago que las empresas conceden a sus clientes en una transacción comercial de compraventa de bienes o servicios. Este aplazamiento se hace con el objeto de captar clientes e incrementar ingresos; en contra posición, ello supone soportar el riesgo de impago. Así, podemos considerar la concesión de crédito comercial a los clientes como una inversión en activo corriente que pretende incrementar ventas a costa de soportar mayores riesgos. (Graug y Reig, 2014, p.195)

Es la prorroga que las organizaciones conceden a los clientes para la cancelación del pago, producido por la compraventa de bienes o servicios, con la finalidad de ganarse la confianza del comprador y por ende incrementar la liquidez de la empresa.

3.2.3.4.4. Proceso de cobro.

Centro de Estudios Adams, 2013, p.1.16-1.17 afirma que del proceso de cobro se detallan los siguientes subprocesos: Tabla 9.

Proceso de cobro Subprocesos Venta

Aspectos Inicia en el momento en que se acepta el pedido o se suscribe el contrato de compraventa de mercancías y termina en el momento en que se procesa el pedido a fábrica. Los errores en este subproceso generan la existencia de ventas no procesadas, lo que ocasiona alargamientos en los plazos de entrega y en los procesos de cobro.

28 Entrega

Facturación Cobro Ingreso

Empieza con el procesamiento del pedido y finaliza con la puesta a disposición del cliente de la mercancía. Si la entrega no se produce en la fecha acordada se presentarán problemas en la facturación y el cobro.

Comprende el periodo que va desde la entrega de la mercancía hasta la fecha de vencimiento del crédito, pasando por la facturación.

Abarca desde el vencimiento hasta la fecha de recepción de cobro del cliente. El subproceso debe ser lo más breve posible a fin de evitar alargar el crédito al cliente.

Comprende desde la fecha de cobro hasta la fecha de ingreso y posterior abono en la fecha valor de cobro. Una incorrecta gestión de subproceso incidirá negativamente en los saldos de tesorería.

Nota: Adaptado de “Gestión económico financiera básica de la actividad de ventas e intermediación comercial” por Centro de Estudios Adams, 2013, pp.1.16-1.17.

3.2.3.5. Operaciones de pago y cobro.

3.2.3.5.1. Condiciones pactadas.

Las condiciones de la operación de pago y cobro se pactan habitualmente en dos aspectos:  

EL plazo o tiempo que transcurre desde la entrega del producto o la finalización de un servicio, documentada con la correspondiente factura, hasta el momento del pago y cobroefectivo.

La forma, que se acuerda comercialmente de manera que convenga a ambas partes. Es frecuente que el vendedor ofrezca una variedad de opciones a comodidad del cliente, a fin de facilitar la operación. ( Rodés, 2014, p.174)

3.2.3.5.2. Plazo de pago y cobro.

Según Rodés, 2014, p.175 “Una posible y sencilla clasificación de los plazos de pago y cobro atiende al efecto financiero que produce en el sistema de intercambio entre proveedor y cliente” A continuación se detallan que efectos importantes representa cada caso: Tabla 10.

Plazo de pago y cobro Pago y cobro anticipado

El pago y cobro se produce antes de la entrega de la mercancía o de la prestación del servicio y su finalidad es la de confirmar un pedido o un compromiso de compra. Con frecuencia no se produce por la totalidad del importe de operación, sino que únicamente es parcial, en un porcentaje convenido por las partes. Se utiliza también en caso de que el comprador cuente con antecedentes de morosidad o presente alguna duda acerca de su solvencia, lo que garantizaría la operación.

Pago y cobro al contado

El pago y cobro se produce en el mismo acto de la entrega del producto o del cumplimiento cerrado del servicio. Se aplica generalmente en operaciones en las cuales el acreedor es una persona física, autónomo o una pequeña empresa, o bien en las operaciones en grandes superficies, centros comerciales, mercados ambulantes, etc.

Pago y cobro diferido

El pago y cobro se produce fecha más tarde de la entrega de la mercancía o bien del servicio, con frecuencia en plazos pactados previamente que suelen establecerse por periodos mensuales. Es costumbre extendida referirse a periodos mensuales haciendo mención de los días que representa; así, es corriente hablar de pagos a 30 días, a 60 días, a 90 días, etc.

Nota: Adaptado de “Gestión económica y financiera de la empresa” por Rodés, 2014, p.175.

29 3.2.3.5.3. Efectos comerciales a cobrar.   

Los créditos con clientes, formalizados en efectos de giro aceptados, se recogerán en la cuenta “Clientes, efectos comerciales a cobrar”.

Los créditos con deudores, formalizados con efectos de giro aceptados, se recogerán en la cuenta “Deudores, efectos comerciales a cobrar” La letra de cambio es un documento por el cual una persona (librador) ordena pagar a otra (librado) una cantidad (nominal) a la orden de un tercero (tomador) en una fecha determinada (vencimiento) y en un lugar determinado. (Rey, 2014, p.175)

3.2.3.6. Cartera de crédito.

La cartera de crédito es un instrumento financiero de las organizaciones solidarias compuesto por operaciones de crédito otorgadas y desembolsadas a sus asociados bajo distintas modalidades, aprobadas de acuerdo con los reglamentos de cada institución y expuesta a un riesgo crediticio que debe ser permanentemente evaluado, con el propósito de registrar dicho deterioro. (Cardozo, 2014, p.90)

3.2.3.6.1. Clasificación de la cartera de crédito “La cartera de crédito se clasifica en:

Créditos de consumo

Créditos comerciales

Créditos de vivienda

Microcrédito

Figura 5.

Clasificación de la cartera de crédito. Adaptado de “IFRS/NIIF para el sector solidario. Aplicadas a las PYME” por Cardozo, 2014, p.91

3.2.3.6.2. Tipos de cartera de crédito 3.2.3.6.2.1.

Cartera activa

El termino cartera activa se reserva para los créditos otorgados con ocasión de la operación generadora de la actividad operacional. Solamente a esta cartera se le permite el deterioro de su valor por perdida en la operación por ser la generadora de la renta, en tanto que la perdida de cartera que cumple fines sociales o especiales no se lo reconoce el riesgo, por no ser del objeto social.( Fierro y Fierro, 2015, p.190) La cartera activa es el resultado del proceso de compra-venta de bienes o servicios, misma que generara rentabilidad si se emplea un buen manejo operacional, lo contrario pasa con las carteras que buscan fines sociales, ya que por ser ente social no se les reconocerá el riesgo.

30 3.2.3.6.2.2.

Cartera Morosa

(..) ellas son unas reservas o provisiones que hay que hacer como consecuencia de los deudores incumplidos, e implica que el establecimiento debe hacer un cálculo acerca de la probabilidad de mora. Tales provisiones de cartera están relacionadas con la calificación del riesgo, lo que a su vez afecta el balance de la respectiva entidad.

(Hernández Villarreal, 2014, p.90) La cartera morosa es el resultado de los pagos tardíos de los créditos concedidos a clientes por la venta de un bien o prestación de un servicio, la empresa deberá provisionar las cuentas por cobrar en el balance general para sustentar la probabilidad de mora al término del ejercicio fiscal.

3.2.3.6.2.3.

Cartera vencida

El endurecimiento de la cartera en el sector económico es grave sintonía de recesión de la economía porque los clientes pierden su capacidad de pago y por consiguiente el paso de sus obligaciones, los cuales aumentan los indicios de deterioro. Cuando se ha vencido los términos para recuperación de la cartera se clasifica en cuentas incobrables y cuando se agoten los medios se castiga contra el deterioro acumulado de cartera. (Fierro y Fierro, 2015, p.188)

La cartera vencida hace referencia al incumplimiento total de los créditos concedidos, es decir ya no queda ninguna probabilidad de recuperación y proceden a convertirse en cuentas incobrables para la organización involucrada.

3.2.3.7. Políticas y procedimientos.

3.2.3.7.1. Políticas de créditos y cobranzas.

Las políticas de administración de créditos implican un equilibrio entre el riesgo y la rentabilidad, o sea, se debe considerar hasta qué punto la extensión de condiciones de crédito a clientes marginales compromete los fondos y pone en peligro la propia capacidad de pagar sus cuentas, en tanto facilita más la venta de los productos y mejora los resultados.

El rol que juega el administrador financiero en la administración de las políticas de créditos y cobranzas es dinámico, ya que trae aparejados ajustes frecuentes a los estándares de crédito, términos de crédito y políticas de cobranzas. (Baena, 2014, p.263)

3.2.3.7.2. Métodos de análisis de créditos y cobranzas.

El método de análisis muestra el orden que se sigue para separar y conocer los elementos descripticos y numéricos que integran el contenido de los estados financieros.

Existen tres métodos de análisis en términos generales:

31 Tabla 11.

Métodos de análisis de créditos y cobranzas Método de análisis vertical Es decir estático, se aplica para analizar un estado financiero a fecha fija o correspondiente a un periodo determinado. Se clasifica en:  Procedimiento de porcentajes integrales  Procedimiento de razones simples  Procedimiento de razones estándar Método de análisis horizontal Se aplica para analizar dos estados financieros de la misma empresa a fechas distintas o correspondientes a dos periodos.  Procedimiento de aumentos y dimensiones Método de análisis histórico

Se aplica para analizar una serie de estados financieros de la misma empresa a fechas o periodos distintos

Nota: Adaptado de “Crédito y Cobranza” por Morales y Morales, 2014, p.123.

3.2.3.7.3. Proceso para determinar las políticas de crédito.

Según Morales y Morales, 2014, pp.140-141 el establecimiento de una política de crédito involucra tres etapas: Tabla 12.

Proceso para determinar las políticas de crédito Establecer los estándares de crédito La administración debe decidir acerca de sus estándares de crédito, es decir, como llevará a cabo el proceso de análisis para otorgar crédito a los solicitantes.

Establecer las condiciones de crédito Aquí se decide acerca de la extensión del periodo antes de que deba hacerse el pago, los plazos, los descuentos por pronto pago, los plazos mínimos y máximos, etc.

Establecer las políticas de cobranza El desarrollo de una política de crédito consiste en decidir respecto del cobro. Estas políticas pueden variar desde no hacer nada si un cliente paga en forma tardía, o usar medidas relativamente diplomáticas.

Nota: Adaptado de “Crédito y Cobranza” por Morales y Morales, 2014, pp.140-141.

3.2.3.7.4. Provisión por deterioro.

Según las NIIF para las PYMES, lo que llamamos provisiones de acuerdo al Decreto 2649 de 1993, hoy se denomina Deterioro; estos deterioros se deberán hacer de una manera individual, lo que quiere decir que se realiza una valuación de cada asociado deudor mediante análisis de la capacidad de pago, la solvencia y otros factores externos que podrían implicar en la recuperación del crédito. Esto permite establecer el riesgo crediticio con el fin de registrar la contingencia de pérdida en la cuenta correcta. (Cardozo, 2014, p.101)

3.2.3.8. Cuentas incobrables.

Es normal que un negocio que vende mercancías y servicios a crédito tenga algunos clientes que no paguen sus cuentas. Estas cuentas se conocen como incobrables y se clasifican en el rubro de gasto por cuentas incobrables, en la sección de gastos de operaciones/ gastos de venta del estados de resultados. El monto de gasto por cuentas incobrables que resulte varía según las políticas generales de crédito de la compañía. (Guajardo, 2014, p.272)

32 3.2.3.8.1. Métodos para calcular las cuentas incobrables.

Guajardo, 2014, p.273 afirma que existen dos métodos básicos para estimar las pérdidas por cuentas incobrables y un tercer método de cancelación directa que se detallan a continuación: Tabla 13.

Métodos para calcular las cuentas incobrables Método del porcentaje de las ventas Estima las perdidas por cuentas incobrables utilizando un porcentaje de las ventas netas a crédito para llegar a una cantidad razonable. Para determinar la tasa estimada es necesario examinar y analizar el porcentaje de pérdidas experimentadas sobre el total de las ventas netas a crédito de periodos anteriores.

Método del porcentaje de las Se estima el importe de las perdidas en cuentas incobrables, con base a un porcentaje del saldo existente en la cuenta clientes. cuentas por cobrar Método de cancelación directa

Se utiliza este método cuando es evidente que una cuenta es incobrable, por lo que se hace un cargo a la cuenta de gastos por cuentas incobrables y se abona a clientes por el ingreso adeudado

Nota: Adaptado de “Contabilidad Financiera” por Guajardo, 2014, pp.273-276.

3.2.3.8.2. Provisiones para créditos incobrables Art. 10 numeral 11. Las provisiones para créditos incobrables originados en operaciones del giro ordinario del negocio, efectuadas en cada ejercicio impositivo a razón del 1% anual sobre los créditos comerciales concedidos en dicho ejercicio y que se encuentren pendientes de recaudación al cierre del mismo, sin que la provisión acumulada pueda exceder del 10% de la cartera total.

La eliminación definitiva de los créditos incobrables se realizará con cargo a esta provisión y a los resultados del ejercicio en la parte no cubierta por la provisión, cuando se hayan cumplido las condiciones previstas en el Reglamento.

El monto de las provisiones requeridas para cubrir riesgos de incobrabilidad o pérdida del valor de los activos de riesgo de las instituciones del sistema financiero, que se hagan con cargo al estado de pérdidas y ganancias de dichas instituciones, serán deducibles de la base imponible correspondiente al ejercicio corriente en que se constituyan las mencionadas provisiones.

(LORTI, 2017)

3.2.3.8.3. Deterioro de las cuentas por cobrar Sección 11.21 Al final de cada periodo sobre el que se informa 31 de diciembre de cada año, una entidad evaluará si existe evidencia objetiva de deterioro para los activos financieros medidos al costo o costo amortizado. En el caso de que esta exista evidencia objetiva inmediatamente reconocerá una pérdida en resultados, la Entidad podrá utilizar una cuenta reguladora provisión por Deterioro como contrapartida de la pérdida. (NIIF, 2009)

33

4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 4.1.

Enfoque, diseño y tipo de investigación

4.1.1. Enfoque El enfoque cuantitativo representa un conjunto de procesos secuenciales y probatorios. Cada etapa precede a la siguiente a su vez conlleva un orden riguroso. Parte de una idea, que va acotándose y una vez delimitada se derivan los objetivos y preguntas de la investigación, se revisa la literatura y se construye un marco o una perspectiva teórica. Consecuentemente se establece una hipótesis y se determinan las variables; se desarrolla un plan de acción para probarlas; se miden las variables en un determinado contexto; se analizan las mediciones obtenidas y se establecen las respectivas conclusiones. (Hernández, Fernández & Baptista, 2014, p.7)

La presente investigación tiene un enfoque cuantitativo, debido a que los procedimientos realizados fueron secuenciales y deductivos además se analizó la realidad objetiva de las variables en estudio.

4.1.2. Diseño Se utiliza un diseño de investigación no experimental, debido a que no se manipula ningún proceso y mediante la observación se constata los procedimientos de créditos y cobranzas de la organización.

4.1.3. Tipo de investigación La investigación es de tipo descriptivo-explicativo, ya que se hizo énfasis en los distintos procedimientos que realizan los empleados dentro del departamento de créditos y cobranzas, para identificar los controles actuales que maneja la empresa y así contrastar la relación causa-efecto de la problemática.

4.2.

Población y muestra cuantitativa En la presente investigación para determinar la población se tomó en cuenta tanto

actores internos como externos relacionados con la gestión de créditos y cobranzas de la organización, como son el gerente general, los empleados y clientes.

34 4.2.1. PoblaciĂłn Tabla 14.

DeterminaciĂłn de la poblaciĂłn PoblaciĂłn Gerente Secretaria Clientes Empleados Total

Cantidad 1 1 205 3 210

4.2.2. Muestra DespuĂŠs de determinar que la poblaciĂłn no es finita se realizĂł el cĂĄlculo de la muestra aplicando la siguiente formula:

đ?‘›=

đ?‘›=

đ?‘?2 đ?‘ƒ đ?‘„ đ?‘ đ??¸ 2 (đ?‘ − 1) + đ?‘? 2 đ?‘ƒ đ?‘„

1,962 (0,5)(0,5)(210) = 137 0,052 (210 − 1) + 1,962 (0,5)(0,5)

Se aplicĂł la entrevista al gerente y a la secretaria, y la encuesta a los 3 empleados y a los 132 clientes.

36

4.3.

Operacionalización de las variables Tabla 15.

Operacionalizacion de las variables Variables

Definición conceptual

Independiente Control Interno

El control interno se engloba en los procedimientos que deben ser realizados por todo el personal que conforma la organización con la finalidad de cumplir los objetivos planteados en el ámbito operacional, administrativo y financiero, buscando reducir el riesgo, incrementando la eficacia y eficiencia de las operaciones y velando por el cumplimiento de las normas y regulaciones legales aplicables. (Vásquez, 2016) El mantener una buena gestión de créditos y cobranzas constituye la serie de apremios que el vendedor-cobrador establezca para llevar a cabo una gestión eficiente, es decir la manera que induce al cliente a pagar el monto de su adeudo y a su vez conservar la buena disposición del cliente para estrechar una relación comercial duradera. (Morales y Morales, 2014)

Dependiente Gestión de créditos y cobranzas.

Dimensión Operacional Evaluación de desempeño Comunicación

Efectividad Actividades de control

Indicadores

Desarrollo del Indicador

Calidad de las operaciones Estructura organizacional definida Nivel satisfacción de clientes.

Cumplimiento de políticas

𝑆𝑒𝑔𝑢𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑢𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑢𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠

Instrumento (Cuestionario) 4,5, 42 1,3,6

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒 𝑙𝑜𝑠 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑢𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠

21, 28,30

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑢𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝐶𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑜𝑙𝑖𝑡𝑖𝑐𝑎𝑠 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑏𝑙𝑒𝑐𝑖𝑑𝑎𝑠

16,17,18,21,36

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑜𝑙𝑖𝑡𝑖𝑐𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠

Actividad

Rotación cartera

de

Políticas para la concesión de créditos

Información créditos

de

cartera

% de créditos concedidos

𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑒𝑑𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑐𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠

Dependencia del capital de trabajo

𝐶𝑢𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑐𝑜𝑏𝑟𝑎𝑟 𝑛𝑒𝑡𝑎𝑠

Capital trabajo Morosidad

de

𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑛𝑒𝑡𝑎𝑠

29, 32, 46

𝐶𝑢𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝐶𝑜𝑏𝑟𝑎𝑟 𝑃𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑒𝑛 𝑐𝑜𝑛 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑡𝑜𝑠

9, 22, 23

𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑒𝑑𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑐𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠

% de morosidad de la cartera.

24, 31, 35

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠

15, 33, 38

𝐶𝑎𝑝𝑖𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑇𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜 𝐶𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝑣𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑎

20,25,37,44

𝑐𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙

36

37

4.4.

Técnicas e instrumentos de recogida de datos

4.4.1. Observación Se utilizó la técnica de observación no experimental en relación a la sistematización de las funciones y actividades que realizan las personas encargadas del área de créditos y cobranzas. En tal sentido para la recolección de los datos se utilizó un registro anecdótico, que permitió describir las anomalías encontradas.

Tabla 16.

Guía de observación Se observó la organización funcional de la organización Día 1 Se identificó las políticas y procedimientos actuales para la concesión de créditos Día 2 Se verifico información relevante sobre descuentos, montos y plazos Día 3 Se reconoció las políticas y procedimientos actuales para la concesión de créditos Día 4

4.4.2. Entrevista Se realizó una entrevista estructurada al gerente general de la empresa Autoservicios Torres y a la secretaria encargada de la gestión de la cartera, para obtener información concreta y oportuna, referente a la estructura organizacional, las políticas de crédito y cobranzas, y los procedimientos aplicables en la concesión de créditos y recuperación de cartera; con la finalidad de emitir una opinión fundamentada de la problemática en estudio. En tal sentido se utilizó la guía de entrevistas como instrumento de recogida de datos.

4.4.3. Encuesta Para recolectar información específica del objeto en estudio se realizó una encuesta asistida, mediante el uso de un cuestionario con preguntas cerradas, dirigida a los empleados del área de créditos-cobranzas y a los clientes deudores de acuerdo a la muestra determinada.

4.5.

Técnicas de Análisis de datos

4.5.1. Análisis Cuantitativo Se efectuó el análisis cuantitativo en función a los resultados obtenidos en la evaluación del sistema de control interno realizada a los procedimientos de crédito y cobranzas por medio de la observación sistemática, la entrevista estructurada y las encuestas. Además se valoró el nivel de riesgo y de confianza con la información contable relacionada con la gestión de cartera y la aplicación del COSO ERM.

38

5. RESULTADOS 5.1.

Discusión y análisis de resultados

5.1.1. Introducción de la entrevista dirigida al gerente La entrevista fue dirigida al Sr. Miguel Ángel Torres, gerente general de la empresa “Autoservicios Torres” con el propósito de conocer más a fondo la gestión de créditos y cobranzas que maneja la organización. Los datos obtenidos servirán para continuar con el proceso de ejecución, por ende los resultados de la entrevista se detallan a continuación.

Ver Anexo Nro. 2 5.1.1.1. Análisis de la entrevista dirigida al gerente La información proporcionada en la entrevista realizada al señor Miguel Ángel Torres ayudó a tener una visión más amplia de las fortalezas y debilidades que tiene la empresa Autoservicios Torres, revelando los aspectos más importantes que se deberán tomar en consideración para realizar la presente investigación.

En la pregunta 1 y 2 se pudo identificar que la empresa no posee una estructura organizacional plasmada de manera documental, sin embargo el gerente conoce el rango jerárquico de cada empleado, a su vez indicó que si les informa a sus empleados las funciones que deben realizar, sin embargo existe duplicidad de funciones entre los vendedores que en muchas ocasiones se encargan del cobro, cuando la función le pertenece a la secretaria.

En la pregunta 3, 4 y 5 se logró evidenciar que la empresa no cuenta con un departamento de créditos y cobranzas por falta de solvencia económica, en tal sentido las políticas y procedimientos para la concesión de créditos las establece el gerente de la empresa, ya que carecen de un manual estructurado de políticas y procedimientos; por ende, los créditos son concedidos de acuerdo al perfil del cliente. En otro aspecto se identificó que la mayor parte de los empleados no tienen la suficiente formación profesional para el cargo que ocupan, sin embargo cuentan con años de experiencia para desempeñar sus funciones.

En la pregunta 7, 8 y 9 se identificó el procedimiento que aplican en una venta a crédito de clientes nuevos y clientes fijos, además de los requisitos que solicitan como son: Referencias comerciales y personales, cuenta bancaria, cheques, letra de cambia o garante; y el monto mínimo que tienen establecido para conceder un crédito es de $300.

39 En la pregunta 10, 11 y 12 se comprobó que no existe normativa para la recuperación de cartera, sin embargo el gerente en lo posible establece fechas de cobros de acuerdo a la cantidad de dinero adeudado y al tipo de cliente, en otro aspecto la empresa si lleva una base de datos de los créditos otorgados y el registro de las fechas de vencimiento, sin embargo el gerente expone que le hace falta personal que se encargue de llevar un seguimiento óptimo de los créditos, debido a la falta de liquidez no está en condiciones de contratar más personal.

Con respecto a la recuperación de cartera señalado en la preguntas 13, 14 y 15 el gerente lo determinó en porcentajes: la dificultad en la recuperación de cartera se expone en un 30% especialmente en clientes nuevos, por ende la eficiencia en los últimos años se revela en un 70% ya que han tratado de ser más cuidadoso en la concesión de créditos y por último el control y la seguridad de la gestión de la cartera se expresa en un 80% ya que como se mencionó en el análisis de la pregunta 12 requiere de personal que este más pendiente de las fechas de vencimiento.

En la pregunta 17, 18 y 19 se identificó que la empresa no confirma los saldos adeudados con los clientes, es decir realizan la llamada para recordarles que la fecha se ha vencido pero no les informan el saldo que queda pendiente, en otro aspecto el monto de la cartera para el año 2017 fue de 339145,86. Las cuentas incobrables del último periodo han sido de un 5% ya que se ha tratado de ser cuidadoso en los créditos otorgados a clientes, sin embargo existen cuentas incobrables de años anteriores que se vienen arrastrando en el balance y perjudican de manera significativa en los saldos actuales.

Y por último en la pregunta 16 y 20 el gerente corrobora que si requieren de un manual de políticas y procedimientos para la concesión de créditos y recuperación de cartera, y su vez considera que la evaluación de un sistema de control interno a los procesos de concesión y recuperación de cartera sería óptima para la gestión de una cartera más eficiente.

5.1.2. Introducción de la entrevista dirigida a la secretaria La entrevista fue dirigida a la Srta. Carmen Mendoza, persona encargada del área de créditos y cobranzas, con el propósito de identificar los procedimientos que utiliza la organización para la concesión de créditos y para la recuperación de cartera, los datos obtenidos se detallan a continuación.

40 Ver anexo Nro. 3 5.1.2.1. Análisis de la entrevista dirigida a la secretaria En la entrevista realizada a la secretaria de “Autoservicios Torres” misma que maneja el área administrativa y contable de la empresa, debido a que el contador es externo y pasa fuera de la ciudad, la información proporcionada se detalla a continuación: En la pregunta 1, 2 y 3 se logró identificar que las políticas que maneja la empresa para la concesión de créditos es llevar un control del cumplimiento de las fechas para renovar el crédito al cliente, además de tomar en consideración referencias comerciales y personales, el cliente debe ser emisor de cheques y contar con certificado bancario de cuenta activa para corroborar su solvencia económica. En otro aspecto la secretaria manifiesta que si lleva un seguimiento de los saldos de las cuentas por cobrar y a su criterio si existe personal encargado de llevar un control de las mismas, lo contrario de lo que manifestó el gerente.

En la pregunta 4, 5 y 6 se identificó que si llevan un registro de las cuentas incobrables de años anteriores, mismos que son canceladas por cuotas muy bajas en el tiempo que el cliente requiere, las conciliaciones las realizan de manera mensual como en la mayoría de las organizaciones, además manifiesta que no le informan al cliente el monto actual tras la cancelación de cuotas ya que en muchas ocasiones se le debita de la cuenta o realizan el pago por cheque y lo único que se procede hacer es disminuir el monto del registro.

En la pregunta 7,8 y 9 se logró evidenciar que si se han presentado dificultades en la conciliación de saldos de secretaria y cliente, debido a que tras la cancelación de cuotas no se le notifica al cliente el saldo pendiente que queda en el registro, y eso conlleva a que existan confusiones en la confirmación de saldos, en otro aspecto las transacciones en libros auxiliares referente a la cartera lo están manejando hace un mes, ya que por falta de control no lo realizaban anteriormente lo que podría expresarse como una falencia importante en los registros contables.

La documentación física que se utiliza son las facturas que en caso de ser cliente nuevo se la entrega al finalizar el pago y al ser cliente fijo se le entrega al momento en que solicita el crédito, a su vez por cada cuota que abona el cliente se le da un comprobante de pago(recibos) como evidencia física. En relación a los registros de las fechas de vencimiento de la pregunta

41 10, la secretaria manifestó que si lo realizan, sin embargo no se anticipan a recordarles a los clientes adeudados la cancelación del monto del crédito en las fechas correspondientes.

En la pregunta 13 y 14, se identificó que el contador externo si provisiona las cuentas por cobrar, sin embargo en la cantidad actual aun arrastra montos antiguos de cuentas incobrables, debido a que el monto es elevado. La secretaria manifestó que si considera oportuno la evaluación de control interno para un manejo más eficiente de la cartera de créditos, además que ayudará a un mejorar el desempeño organizacional de la empresa.

5.1.3. Introducción de la encuesta dirigida a los vendedores.

La encuesta fue dirigida a los 3 vendedores que conforman “Autoservicios Torres” para conocer los procedimientos y las funciones que efectúa cada uno de ellos al realizar una venta a crédito, en tal sentido los resultados obtenidos se presentan a continuación.

Ver Anexo 4 5.1.3.1. Análisis de la encuesta dirigida a vendedores En la pregunta 1, 2 y 3, se logró evidenciar que si cuentan con una estructura organizacional definida y que la gerencia si les comunica las funciones que deben desempeñar en su cargo, sin embargo como no se abastece el personal en muchas ocasiones duplican su función al cobro.

En la pregunta 4, 5 y 6 se identificó que es necesaria la aprobación del gerente para autorizar un crédito, además cada vendedor tiene conocimiento del proceso a seguir para una venta a crédito, sin embargo el 67% de los vendedores manifestó que no llevan un control de los créditos concedidos, debido a que solo 1 vendedor se encarga de llevar el control, presentándose dicho comentario como una falencia para la empresa.

En la pregunta 7, 8 y 11 la totalidad de los empleados manifestó que la empresa si lleva un seguimiento continuo de los créditos concedidos, además los vendedores manifestaron que si existe una buena comunicación de información entre gerente y vendedores con respecto a las políticas y procedimientos a seguir para la concesión de créditos, en otro aspecto manifestaron que desconocen el monto mínimo para otorgar crédito debido a que eso es un acuerdo entre el gerente y el cliente.

42 En la pregunta 9, 12 y 13 se logró identificar que los requisitos que se les solicita a los clientes para la aprobación del crédito son: garantía, cedula de identidad, letra de cambio, licencia, cheques especialmente en el caso de ser clientes nuevos, el 67% de los vendedores manifestaron que no existe personal encargado de evaluar la morosidad de los créditos adeudados, sin embargo la secretaria se encarga de llevar el control de la morosidad, manifestando el 67% de los vendedores que lo realiza de manera mensual y el 33% restante expresa que es de manera trimestral, llegando a un desacuerdo entre las partes involucradas.

En la pregunta 14, 15 y 16 se logró evidenciar que la empresa si maneja un registro de los créditos otorgados, además el 33% los vendedores califican la gestión de la cartera como muy buena y el 67% restante como buena, por ende consideran que la evaluación de control interno ayudará a establecer políticas, normas y procedimientos más eficientes para disminuir los riesgos de pérdida e incrementar la rentabilidad de los saldos de las cuentas por cobrar.

5.1.4. Introducción de la encuesta dirigida a los clientes.

La encuesta fue dirigida a los clientes deudores de la empresa “Autoservicios Torres” del periodo 2017, con la finalidad de identificar los aspectos positivos y negativos que presenta la empresa en la gestión de créditos y cobranzas, en tal sentido se obtuvo los siguientes resultados.

Anexo Nro. 5 5.1.4.1. Análisis de la encuesta dirigida a los clientes.

La encuesta se realizó a los clientes adeudados de la empresa del periodo 2017- 2018 mediante el cálculo de la muestra,

proporcionando la información que se detallará a

continuación: En la pregunta 1, 2 y 3 se logró evidenciar que más de la mitad de los clientes conocen el proceso de venta que maneja la empresa, sin embargo el 60% desconoce el procedimiento para otorgar créditos, debido a que los vendedores no lo dan a conocer cuando se realizan la venta, es decir solo optan por pedir requisitos, en tal sentido el 48% de los clientes conocen los requisitos para la autorización del crédito ya que por lo general son clientes nuevos de los últimos meses.

43 En la pregunta 4, 5 y 6 se evidencio que la totalidad de los clientes firman un documento que respalda la venta a crédito, y con respecto al tiempo que tardan en aprobarlo establecieron que de 2 a 3 días aproximadamente dependiendo de cuanto tarden en reunir los requisitos, sin embargo el 41% de los clientes indicaron que la empresa no les comunica los valores y las fechas a cancelar debido a que son clientes fijos, solo llaman a realizar su pedido y pactan la fecha de entrega y cancelación de la primera cuota, sin embargo esto se presenta como una debilidad para la empresa, ya que por quedar bien con el cliente se siente en la absoluta potestad de pagar su deuda cuando desee.

En la pregunta 7, 8 y 9 se identificó que más de la mitad de los clientes son puntuales con el pago de las cuotas en las fechas acordadas, sin embargo el 42% restante manifestó que se retrasan por días, semanas y hasta meses debido a la crisis que acarrea el país en la actualidad, en otro aspecto el 51% expresó que si se han presentado inconvenientes en la conciliación de saldos debido al mal registro de los montos ya cancelados por parte de la encargada. El 69% de los clientes encuestados indicaron que no informan a la empresa en caso de retrasarse en el pago, en tal sentido esperan la llamada de la secretaria para ahí comunicarle cuando se acercará o cuando depositará la cantidad en otra fecha pactada y esto sucede debido a la falta de control anticipado por parte de la organización.

En la pregunta 10, 11 y 12 se evidenció que más de la mitad de los clientes si han recibido llamadas para recordarles el saldo a pagar, misma que se realiza de uno a tres días después del vencimiento, en otro contexto el 59% de los clientes indicaron que si les emiten un comprobante que atestigua la cancelación, dentro de este rango se encuentran los clientes fijos y los obligados a llevar contabilidad, ya que cuando son clientes nuevos se les da la factura al final por seguridad, por ende el comprobante que se emite es la factura con su respetiva retención y los recibos que se entregan tras cada cuota cancelada.

Y por último en las preguntas 13, 14 y 15 se logró identificar que la empresa a más de la mitad de los clientes no informa el saldo actual de la cuenta cada vez que realiza un abono, esto se debe a que la empresa tiene más clientes fijos es decir antiguos a los que brinda créditos, en tal sentido solo les recuerda el saldo actual a los clientes nuevos. Por otro lado la totalidad de los clientes expresaron que la empresa no les informa cuando ya han cancelado toda su deuda, es decir solo la retiran del sistema. En el rango de valuar la gestión de la cartera el 8% la calificó como excelente, el 32% como muy bueno y el 60% restante como buena, lo cual

44 indica que la propuesta de evaluación de un sistema de control interno para la concesión de créditos y recuperación de cartera ayudará a mejorar la gestión.

5.2.

Propuesta de intervención El presente trabajo de titulación está enfocado en evaluar el Sistema de control interno

de la gestión de créditos y recuperación de cartera de la Empresa Autoservicios Torres periodo 2017, tomando en cuenta los objetivos específicos que se detallarán a continuación: 

Analizar los procesos utilizados en la concesión de créditos y recuperación de cartera mediante la recopilación de información vigente.



Realizar los procedimientos para la evaluación del sistema de control interno en el área de créditos y cobranzas.



Valorar los riesgos potenciales existentes en la cartera de créditos y cobranzas de la empresa.



Presentar un informe sobre los hallazgos encontrados en el proceso que contribuya a mejorar la toma de decisiones en la gestión de créditos y cobranzas.

45 5.2.1. Analizar los procesos utilizados en la concesión de créditos y recuperación de cartera mediante la recopilación de información vigente.

5.2.1.1. Programa de planificación Tabla 17.

Programa de planificación Nro.

Procedimientos

P. T

Fecha

Elaborado por:

Etapa preliminar 1

Realizar el organigrama funcional de la empresa, tomando como referencia la información suministrada por la organización.

K1

11- jun-18

J.P

2

Detallar las políticas actuales de la empresa para la concesión de créditos Realizar la narrativa del proceso de concesión de créditos, adjuntando información importante.

K2

12- jun- 18

J.P

K3

13- jun- 18

J.P

3

4

Describir información relevante sobre descuentos

K3.1

14- jun- 18

J.P

5

Especificar los montos que la empresa brinda a los clientes.

K3.2

14- jun- 18

J.P

6

Detallar el plazo y el tiempo de recuperación de los créditos concedidos.

K3.3

14- jun- 18

J.P

7

Elaborar el Flujograma del proceso utilizado para la concesión de créditos.

K4

15- jun- 18

J.P

8

Detallar el procedimiento de registro del cliente en el sistema sheylabusiness.

K5

16- jun- 18

J.P

9

Elaborar el flujograma de registro del cliente en el sistema sheylabusiness

K6

17- jun- 18

J.P

10

Especificar las políticas que maneja la empresa para la recuperación de cartera.

K7

19- jun- 18

J.P

11

Describir la narrativa del proceso que utilizan para la recuperación de cartera.

K8

20- jun- 18

J.P

12

Realizar el flujograma del proceso actual de cobranzas para la recuperación de cartera

K9

21- jun- 18

J.P

13

Establecer las marcas que se utilizaran en el procedimiento

K10

22- jun- 18

J.P

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo

46 Tabla N° 1.P.T.K.1. Estructura organizacional

Elaborado por:

J.P K1 Página 1/1

GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

11/06/2018

Objetivo: Elaborar la estructura organizacional de la empresa Autoservicios Torres.

Relevamiento La empresa no tiene documentado un organigrama, sin embargo mediante la información proporcionada por el gerente se elaboró el siguiente:

Gerente general

Contador

Area administrativa

Area de Ventas

Secretaria 1

Vendedor 1

Secretaria 2

Vendedor 2

Vendedor 3

_______________________ Elaborado por Josselyn Pazos

________________________ Supervisado por Mg. Ximena García

47 Tabla N° 2. P.T.K.2. Políticas actuales de concesión de créditos

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P K2 Página 1/1 12/06/2018

Objetivo: Detallar las políticas actuales de la empresa Autoservicios Torres para la concesión de créditos.

Relevamiento.

La empresa “Autoservicios Torres” al conceder créditos tiene establecido las siguientes políticas: 

Identificar al cliente es decir si es nuevo, o preferente.



Si el cliente es preferente no es necesario la presentación de requisitos, solo proceden a adicionar la deuda en el sistema, debido a que ya se encuentra registrado.



Si el cliente es nuevo, deberá tener un garante que sea identificado como cliente fijo de la empresa, firmar una letra de cambio, además de presentar la carpeta con los requisitos solicitados como son; cédula o licencia, cheques y certificado bancario.



La empresa entrega la factura y comprobante de retención al cliente preferente al momento en que se le concede el crédito.



Al ser cliente nuevo la empresa le emite la factura y el comprobante de retención al terminar la deuda, por seguridad.



En los dos casos por cada pago realizado la empresa emite el comprobante de pago respectivo.

________________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

_____________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

48 Tabla N° 3. P.T.K.3. Narrativa del proceso de concesión de créditos.

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

J.P K3 Página 1/1

Fecha:

13/06/2018

Objetivo: Realizar la narrativa del proceso de concesión de créditos de la empresa Autoservicios Torres Relevamiento.

El procedimiento para la concesión de créditos inicia con la compra del producto que el cliente requiera ya sea por vía telefónica en caso de ser cliente preferente, o visitando a la empresa al ser cliente nuevo, los encargados de captar al cliente son los 3 vendedores, mismos que tienen la función de exponer al cliente los requisitos que se necesitan para autorizar el crédito y brindarles un tiempo prudente para que los reúna. Una vez que el cliente reúna todos los requisitos, el vendedor procede a llevar la carpeta a la secretaria para que la haga llegar al gerente.

El encargado de autorizar el crédito es el Señor Miguel Ángel Torres (gerente general de la empresa), quien se cerciora de que todos los requisitos estén en orden, trabajando conjuntamente con la secretaria revisan los documentos, la secretaria se comunica con el cliente para indicarle que se autorizó el crédito y que se debe acercar o llamar al gerente de la empresa para establecer plazos, descuentos, y montos a pagar de acuerdo a la cantidad, precios, y situación económica en la que se encuentre.

El cliente se acerca a la empresa para reunirse con el gerente y establecer el monto del primer pago, las fechas, cuotas y descuentos (en caso de que sea grande la cantidad de llantas, aceites o aros), la secretaria registra en el sistema al nuevo cliente deudor, cerciorándose de que canceló una parte de la deuda es decir su primera cuota, procediendo a darle su comprobante de pago y debitándole la cantidad pagada del sistema, registrando las próximas fechas a pagar y comunicándole al cliente que tendrá que acercarse a cancelar en el tiempo acordado o en caso de retrasarse avisar con anticipación.

_______________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

______________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

49 Tabla N° 4. P.T.K.3.1. Información sobre descuentos

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P

14/06/2018

K3.1 Página 1/1

Objetivo: Describir la información sobre descuentos de la empresa Autoservicios Torres.

Relevamiento.

Los descuentos que brinda Autoservicios Torres a sus clientes son pactados de acuerdo a la cantidad de artículos comprados, el acuerdo de rebajas únicamente lo acuerdan el gerente y el cliente, tomando la última decisión el gerente, el mismo que considera la situación económica del poseedor y concede el descuento en sentido que no sea una pérdida para la empresa, los descuentos se dan de hasta un 5% por producto en su mayoría cuando son llantas ya que es lo más costoso que comercializa la empresa, también se realizan los descuentos fijando si la compra será en efectivo o a crédito y por último se toma en consideración las ventas al por mayor como por ejemplo; en el caso de los vehículos de carga pesada que requieren más llantas o cuando se distribuye a otras empresas más pequeñas que se dediquen al mismo giro de negocio.

________________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

______________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

50 Tabla N° 5. P.T. K.3.2. Información sobre los montos preestablecidos para el otorgamiento de créditos

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P K3.2 Página 1/1 14/06/2018

Objetivo: Detallar información sobre los montos preestablecidos para el otorgamiento de créditos en la empresa “Autoservicios Torres”.

Relevamiento.

Los montos que se les asigna a los clientes son medidos de acuerdo a la cantidad de productos que adquieran, en tal sentido al ser cliente nuevo o preferente se les asigna cuotas iguales para los meses posteriores, con la diferencia de que los clientes preferentes no necesitan dejar ningún abono del total de la factura y el cliente nuevo deberá dejar la primera parte del total de su factura al inicio de la deuda, los abonos se realizan mediante cuotas fijas dentro de tres, cuatro, seis u ocho meses, cuyo tiempo lo dispone el Gerente de la empresa.

_________________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

_______________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

51 Tabla N° 6. P.T.K.3.3. Información sobre el tiempo y plazo de recuperación de cartera

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P K3.3 Página 1/1 14/06/2018

Objetivo: Detallar información sobre el tiempo y plazo de recuperación de créditos de Autoservicios Torres.

Relevamiento.

Autoservicios Torres con respecto al tiempo de recuperación de créditos lo realizan de manera mensual de acuerdo a la preferencia y recomendaciones que haya entregado el cliente en los requisitos, la secretaria es la encargada de llevar el control de las fechas a cancelar de los clientes, además de cerciorarse de que la información generada en el sistema sea verídica, es decir que los pagos se estén realizando correctamente de acuerdo al monto acordado.

___________________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

_______________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

52 Tabla N° 7. P.T.K.4. Flujograma de concesión de créditos

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

J.P K4 Página 1/1

Fecha:

15/06/2018

Objetivo: Elaborar el flujograma de la concesión de créditos Relevamiento.

N°

Descripción

Act

Doc.

Responsable

1

Revisar los datos en el sistema y cerciorarse que estén actualizados.

x

x

Cliente preferente

2

x

Cliente nuevo

x

Secretaria

4

Solicita los requisitos para la aprobación de un crédito Comunica los requisitos según las políticas de crédito Revisión de la documentación

5

Cumple con los requisitos

x

3

x

x

Gráfico

Secretaria

Secretaria

SI

NO

6

x

Cliente

7

Se le brinda un plazo para que pueda reunir los faltantes.

Recepción de los requisitos

x

Gerente

8

Autorización del crédito

x

Gerente

9

Anexan los requisitos del cliente

10

Ingresan al cliente en el sistema

x

Secretaria

11

Acuerdan montos, plazos y formas de pago Entrega el comprobante de pago respectivo por cada abono realizado.

x

Gerente-cliente

13

Mantienen un seguimiento de los cobros a las fechas establecidas.

x

14

Fin

12

________________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

x

Secretaria

Secretaria x

Secretaria

_______________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

53 Tabla N° 8. P.T.K.5. Procedimiento de registro del cliente en el sistema sheylabusiness

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P K5 Página 1/1 16/06/2018

Objetivo: Detallar el procedimiento de registro del cliente en el sistema sheylabusiness utilizado por la empresa Autoservicios Torres.

Relevamiento

Una vez autorizado el crédito, la secretaria procede a registrarlo en el sistema contable “sheylabusiness”. La información requerida en el sistema en relación a la empresa es: 

Nombre de la responsable



Hora



fecha de inicio y de terminación del crédito según lo acordado.

Con respecto al cliente el sistema solicita: 

nombre del cliente



Dirección, plaza, teléfono convencional y celular



Fecha de registro, fecha de pago



Cuotas, Monto, anticipos, saldo.

_____________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

______________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

54 Tabla N° 9. P.T. K.6. Flujograma del registro del cliente en el sistema sheylabusiness

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

J.P K6 Página 1/1

Fecha:

17/06/2018

Objetivo: Elaborar el flujograma de registro del cliente en el sistema sheylabusiness Relevamiento

N°

Descripción

Act

Doc.

Responsable

1

Identificación del cliente

x

Secretaria

2

Crédito autorizado

x

Gerente

Gráfico

SI

NO

3

Registra al cliente en el sistema

x

4

Ingresa los datos personales del cliente

x

Secretaria

5

Registra fechas, montos y anticipos

x

Secretaria

12

Fin

____________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

x

Secretaria

________________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

55 Tabla N° 10. P.T.K.7. Políticas actuales de la recuperación de cartera.

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P

19/06/2018

K7 Página 1/1

Objetivo: Detallar las políticas para la recuperación de cartera.

Relevamiento.

Entre las políticas de cobranza que maneja la empresa se pueden mencionar: 

La secretaria verifica las fechas de cobro en el sistema contable.



Se realiza la primera notificación al cliente mediante vía telefónica para recordarles la cancelación de la deuda una vez que la fecha ya se ha vencido.



Si el cliente no se acerca ante la primera notificación en el tiempo establecido, se procede a realizar una segunda notificación con el propósito de recuperar el monto.



La secretaria informa al gerente el incumplimiento de los pagos.



Cuando el cliente realiza el pago en sus diferentes formas; efectivo, transferencias, cheques, se le entrega el comprobante de pago.



Si el cliente notifica que no puede realizar el pago en el tiempo establecido, la empresa concede 8 días de plazo adicionales en el caso de ser cliente preferente.



Cuando se le ha hecho firmar una letra de cambio al cliente la empresa le concede 15 días a partir de la fecha de notificación.



La secretaria realiza las notificaciones necesarias al cliente moroso en caso de no cumplir con la cuota establecida en la fecha acordada.

_____________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

_______________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

56 Tabla N° 11. P.T.K.8. Procedimiento para la recuperación de cartera.

Elaborado por:

J.P

GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

20/06/2018

K8 Página 1/1

Objetivo: Elaborar la narrativa del procedimiento para la recuperación de cartera.

Relevamiento

El procedimiento que realiza Autoservicios Torres para la recuperación de cartera inicia con la verificación de las fechas de vencimiento, actividad que está a cargo de la secretaria quien está pendiente de que los clientes depositen las cuotas en las fechas acordadas para que puedan ser cobrados a través de cheques, transferencias bancarias, o si se realizara el pago en efectivo.

En muchas ocasiones los clientes se retrasan en la cancelación y optan por llamar a la secretaria para comunicarle que tardarán algunos días en abonar la cuota, por lo que la secretaria cede a dicha petición, registrando en el sistema los días posteriores que tardará el cliente en cancelar la deuda.

En caso de que el cliente no informe, ni se haga presente en las fechas establecidas la secretaria procede a llamarlo, para comunicarle que su fecha de pago se ha vencido y que debe acercarse a cancelar el dinero, sin embargo si el cliente ante esta primera llamada no se hace presente se sigue insistiendo hasta conseguir alguna solución y en el caso de no encontrarla, pasa a ser registrado en la base de datos como cliente moroso.

_____________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

_____________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

57 Tabla N° 12. P.T.K.9. Flujograma de la recuperación de cartera.

Elaborado por:

J.P K9 Página 1/1

GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

21/06/2018

Objetivo: Elaborar el flujograma de la recuperación de cartera de Autoservicios Torres.

Relevamiento N° 1

Descripción

Act

Doc.

Responsable

x

Secretaria

2

Verifica en el sistema las fechas de vencimiento Espera la respuesta del cliente

x

Secretaria

3

Se acerca o se comunica

x

Cliente

Gráfico

A

SI

NO

5 6 7 9 10 11

Realiza el pago mediante cheque, transferencia o en efectivo.

Debita la cuota cancelada del sistema Realiza y entrega el comprobante de pago

x

Cliente

x

Secretaria

Realiza la primera notificación, vía telefónica Otorga días de plazo para realizar el pago.

Se acerca o se comunica

x

Secretaria

x

Secretaria

x

Cliente

x

x

A

Secretaria

SI

A

SI

A

NO

12 13

Realiza la segunda notificación, vía telefónica Se acerca o se comunica

x

Secretaria

NO

14 15 16 17

Comunica al gerente el incumplimiento del pago Realiza notificaciones posteriores, vía telefónica.

Registra en el sistema el incumplimiento de los pagos.

Fin

_____________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

x

Secretaria

x

Gerente

x

Secretaria

_______________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

58 Tabla N° 13. P.T.K.10. Marcas.

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P K10 Página 1/1 22/06/2018

Objetivo: Elaborar las marcas que se utilizara en la evaluación de control interno de la gestión de créditos y recuperación de cartera de la Empresa “Autoservicios Torres”

Hoja de tics √

Atributo

comparado,

comprobado

correcto √E

Cálculo examinado, verificado y revisado

©

Verificado con el sistema contable

=

Conciliado

∑

Totalizado

___________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

____________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

y

59 5.2.2. Realizar los procedimientos para la evaluación del sistema de control interno en el área de créditos y cobranzas.

5.2.2.1. Programa de evaluación del sistema de control interno Tabla 18.

Programa de evaluación del sistema de control interno.

Nro. Procedimientos Diseñar el cuestionario de control en base a lo 1 recolectado en la etapa preliminar.

Calcular el nivel de riesgo y confianza de forma 2 general y por cada componente.

Determinar el tamaño de la muestra en base al 3 nivel de confianza Realizar la matriz de recomendaciones para la 4 empresa “Autoservicios Torres” Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo

P.T K11

Fecha 23- jun- 18

Elaborado por:

K12

24- jun- 18

J.P J.P

K13

25- jun- 18

J.P

K14

26- jun- 18

J.P

60 Tabla N° 14. P.T.K.11. Cuestionario de control interno

Elaborado por:

J.P K11 Página 1/5

GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

23/06/2018

Objetivo: Elaborar el cuestionario de control interno de la empresa Autoservicios Torres.

Relevamiento Nro.

Preguntas

Si

No

N/A

Observaciones

Ambiente de control 1

¿Los principios éticos con los que cuenta Autoservicios Torres están expuestos en un manual?

2

¿Los empleados demuestran los valores X y principios éticos en el desarrollo de las actividades comerciales?

3

¿Autoservicios Torres tiene una estructura organizacional definida?

X

4

¿La empresa tiene plasmado documentadamente las funciones que debe desempeñar cada empleado?

X

5

¿Los puestos de trabajo que ocupan los empleados de Autoservicios han sido asignados de acuerdo a su perfil profesional?

X

6

¿La empresa tiene un departamento o personas encargadas de la concesión de crédito y recuperación de cartera?

X

7

¿Los procesos de concesión de créditos y recuperación de cartera se encuentran documentados o expuestos en un manual? ¿Autoservicios capacita a sus empleados X en relación a la atención al cliente? ¿Se toma en cuenta la consanguinidad para otorgar créditos?

X

8 9

X

X

Establecimiento de objetivos 10 11

¿La empresa tiene plasmada la misión y visión? ¿Autoservicios Torres tiene objetivos X empresariales definidos?

X

No poseen una Estructura organizacional definida, simplemente una organización de cargos

61

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P

23/06/2018

K11 Página 2/5

.

Nro.

Preguntas

12

Si

¿La consecución de objetivos guarda relación con las estrategias empresariales?

13 ¿Se estructuran objetivos para el desarrollo de cada área?

14 ¿Se reconoce el desempeño organizacional por el logro de objetivos?

15 ¿Autoservicios Torres lleva un control de las políticas vigentes que manejan actualmente, en relación a los cambios económicos, políticos y sociales y del país?

16 ¿Se evalúa el cumplimiento de los objetivos en el área de créditos y cobranzas?

Identificación de eventos

X

17

X

¿La empresa analiza los requisitos solicitados para autorizar los créditos?

18 ¿Llevan un registro de los clientes nuevos y clientes preferentes?

19 ¿Se ha provisionado las cuentas incobrables de años pasados, en relación al grado de morosidad?

20 ¿La empresa realiza un control mensual de los saldos por cobrar de los clientes?

21 ¿Se anticipa al cliente mediante vía telefónica el cumplimiento del pago en la fecha acordada?

22 ¿Manejan documentación (facturas, retenciones, comprobantes de pago) autorizada para la concesión de créditos y recuperación de cartera?

23 ¿La empresa establece el tiempo oportuno para la entrega de la documentación?

Evaluación del riesgo 24

25

¿La empresa lleva un registro de los créditos asignados y las ventas realizadas en un catálogo general de cuentas? ¿Las ventas están respaldadas con su debido comprobante?

No

X X X

X

X X

X X

X

X

X

X

Na

Observaciones

62

Elaborado por:

J.P

GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

Nro.

Preguntas

26

¿La emisión y entrega de facturas se X realiza identificando si el cliente es preferente o nuevo y tomando en consideración la forma de pago (efectivo, letra de cambio o garante)? ¿Autoservicios Torres conserva un archivo de las facturas emitidas de años anteriores?

27

Si

23/06/2018

No

Na

K11 Página 3/5

Observaciones

X

28

¿Se registra en el sistema los cobros de las ventas realizadas, al momento en que el cliente cancela un abono en el tiempo establecido?

X

29

¿Controlan la gestión de facturación desde las oficinas de administración, de manera que garanticen el cobro eficiente a los clientes?

X

30

¿Realizan la correcta contabilización de X la factura y aplicación del IVA?

Debido al plazo extra de 8 y 15 días que le asignan al cliente para cancelar su deuda no se registra el pago en el tiempo establecido.

Respuesta al riesgo 31

32 33

34

35

¿La base de datos existente, identifica al X cliente habitual cada vez que realiza una compra? ¿La empresa hace uso de garantías que le permitan recuperar la cartera? ¿Se realizan documentos generados por el X sistema para la recuperación de créditos, en donde conste la fecha máxima para que el cliente cancele su deuda? ¿Todos los créditos concedidos tienen una persona que figura como garante? ¿La empresa concede créditos a personas X que puedan responder económicamente a sus obligaciones?

X

X

Existe clientes preferentes que no necesitan tener garante Se verifica con los requisitos al ser cliente nuevo

63

Elaborado por:

J.P

GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

Nro.

Preguntas

Si

23/06/2018

No

Na

K11 Página 4/5

Observaciones

Actividades de control 36

¿Autoservicios Torres tiene políticas y procedimientos para la concesión de créditos y recuperación de cartera?

37 ¿Llevan un seguimiento de la información proporcionada por el cliente, luego de ser aprobado el crédito?

38 ¿El sistema contable utilizado en la empresa permite identificar las fechas de cobro y de vencimiento?

39 ¿La documentación requerida por la empresa para la autorización es exigida para poder aprobarlo?

40 ¿Los comprobantes de pago emitidos por la empresa se realizan con la firma autorizada del gerente?

Comunicación e información 41

42 43

44

45

X

X

X

X

En el caso de ser cliente nuevo.

X

¿Existe la separación de responsabilidades para la emisión de facturas y cobranza de las mismas? ¿Existe personal encargado de notificar al X cliente los saldos pendientes? ¿Incluyen las operaciones de cobro y X crédito en la base de datos, dentro del archivo maestro de cuentas por cobrar? ¿Realizan las notificaciones pertinentes al cliente moroso para la recuperación de la cartera? ¿La empresa concilia el saldo adeudado X con los clientes?

X

La secretaria realiza varias funciones.

X

Monitoreo y evaluación 46

¿Las ventas registradas en el archivo de cuentas por cobrar pueden ser manipuladas y modificadas en el sistema que maneja la organización?

47

¿Realizan comparaciones de los créditos y los cobros que están registrados en el balance de saldos?

X

X

64

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Nro.

Preguntas

48

¿Llevan un control de los libros auxiliares y mayores que maneja la organización? ¿Realizan el seguimiento adecuado de la base de datos de los clientes deudores? ¿Utilizan indicadores para evaluar la cartera?

49

50 TOTAL

Fecha:

Si

23/06/2018

No

Na

K11 Página 5/5

Observaciones

X

X

X 24

_____________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

J.P

26

____________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

65 Tabla N° 15. P.T.K.12. Nivel de riesgo y de confianza de forma general y por componente

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

J.P K12 Página 1/2

Fecha:

24/06/2018

Objetivo: Calcular el nivel de riesgo y confianza de forma general y por cada componente.

Relevamiento

Resultados obtenidos por componente del COSO ERM Nro.

Componentes

1

Ambiente de control

2

Preguntas Negativas

Total de preguntas

2

7

9

Nivel de confianz a 23%

3

4

7

43%

57%

5

2

7

71%

29%

4

Establecimiento de objetivos Identificación de eventos Evaluación del riesgo

3

4

7

43%

57%

5

Respuesta al riesgo

3

2

5

60%

40%

6

Actividades de control Comunicación e información Monitoreo y evaluación

4

1

5

80%

20%

3

2

5

60%

40%

1

4

5

20%

80%

24

26

50

48%

52%

3

7 8 Total

Preguntas Positivas

Nivel de riesgo 77%

El cuestionario de control interno realizado a la Empresa “Autoservicios Torres”, fue elaborado por componente, realizando las preguntas respectivas en relación al área de créditos y cobranzas, para así detectar con más certeza los puntos débiles y las fortalezas con las que opera la organización en la actualidad y proponer recomendaciones para una mejor toma de decisiones y un mejor desempeño organizacional.

66

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P K12 PĂĄgina 2/2 24/06/2018

Objetivo: Calcular el nivel de riesgo y confianza de forma general y por cada componente.

Resultado general del Cuestionario de Control Interno realizado a la empresa “Autoservicios Torres�

DenominaciĂłn

Resultados

CalificaciĂłn Total

50

Total de respuestas positivas

24

Total de respuestas negativas

26

Nivel de confianza

48%

Nivel de riesgo

52%

Fuente: InvestigaciĂłn propia Elaborado por: Pazos Josselyn

Formula: Nivel de confianza =

đ?‘…đ?‘’đ?‘ đ?‘?đ?‘˘đ?‘’đ?‘ đ?‘Ąđ?‘Žđ?‘ đ?‘?đ?‘œđ?‘ đ?‘–đ?‘Ąđ?‘–đ?‘Łđ?‘Žđ?‘ đ?‘‡đ?‘œđ?‘Ąđ?‘Žđ?‘™ đ?‘‘đ?‘’ đ?‘?đ?‘&#x;đ?‘’đ?‘”đ?‘˘đ?‘›đ?‘Ąđ?‘Žđ?‘

=

24 50

= (0,48 Ă— 100) = 48%

Matriz de confianza y nivel de riesgo Nivel de confianza 48%

Nivel de riesgo

CalificaciĂłn del riesgo

3

Alto

Bajo

15% - 49%

Moderado

50% - 74%

2

Moderado

Alto

75% - 95%

1

Bajo

SegĂşn lo expuesto en el cuestionario de control interno, se logrĂł identificar un nivel de confianza del 48%, tomando en consideraciĂłn las respuestas positivas divididas para el total de preguntas realizadas, obteniendo como resultado final un nivel de riesgo del 52% (alto), de acuerdo a lo establecido en la matriz de confianza y nivel de riesgo.

___________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

_______________________ Supervisado por: Mg. Ximena GarcĂ­a

67 Tabla N° 16. P.T.K.13. Tamaùo de la muestra

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P K13 PĂĄgina 1/1 25/06/2018

Objetivo: Determinar el tamaĂąo de la muestra en base al nivel de confianza y al nivel de riesgo obtenido.

Relevamiento đ?‘€đ?‘˘đ?‘’đ?‘ đ?‘Ąđ?‘&#x;đ?‘Ž =

3 = 60 0.05

De acuerdo al nivel de riesgo obtenido, se realizarĂĄ el seguimiento a 60 clientes para la verificaciĂłn de saldos, comportamiento del cliente y procedimientos realizados por la empresa para la concesiĂłn de crĂŠditos y la recuperaciĂłn de la cartera.

__________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

___________________ Supervisado por: Mg.Ximena GarcĂ­a

68 Tabla N° 17. P.T.K.14. Matriz de recomendaciones

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P K14 Página 1/3 26/06/2018

Objetivo: Realizar la matriz de recomendaciones de acuerdo a los riesgos encontrados en la matriz de componentes del COSO ERM en la evaluación del control interno.

Relevamiento Componente

Riesgo

Nivel de

Recomendaciones

riesgo

Ambiente

de

Carencia de un manual de ética empresarial

Alto

El organigrama no se encuentra estructurado en un documento formal.

Alto

Inexistencia de un manual de funciones

Alto

Perfil profesional no apto para el cargo a desempeñar.

Alto

Carencia de personal para la recuperación de cartera.

Alto

Inexistencia de un manual de procedimientos para la concesión de créditos y recuperación de cartera.

Créditos otorgados por lazos familiares.

Alto

Inexistencia de un documento en donde conste la misión y visión de la organización.

Alto

Los objetivos los determinan de forma general

Alto

control

Establecimiento de objetivos

Alto

Diseñar un manual de ética empresarial en donde se encuentran plasmados los principios éticos a los que la empresa debe regirse.

Elaborar un organigrama que permita asignar el rango jerárquico y las funciones de cada empleado.

Desarrollar un documento que especifique el perfil profesional y las funciones que deberá desempeñar cada colaborador en su puesto de trabajo.

Contrastar el nivel de estudio de cada empleado en relación al cargo que ocupa.

Sugerir, la contratación de una persona encargada del seguimiento adecuado de la cartera.

Proponer un documento en donde consten procedimientos para la concesión de créditos y recuperación de cartera.

Verificar el grado de relación familiar que tiene el cliente con la empresa y si la cantidad es recuperada en el tiempo establecido.

Plantear la misión y visión en un documento formal.

Proponer objetivos estratégicos para el área de créditos y cobranzas que guarden relación con la estrategia empresarial.

69

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P K14 Página 2/3 26/06/2018

Objetivo: Realizar la matriz de recomendaciones para la empresa “Autoservicios Torres”

Componente

Riesgo El trabajo de los empleados no es recompensado.

Carencia de personal autorizado de valuar el área de créditos y cobranzas.

Falta de control de los saldos de los clientes deudores.

El personal encargado no anticipa al cliente el pago de la cuota.

Identificación de eventos

Nivel de riesgo Alto

Alto

Moderado

Moderado

Inexistencia de un catálogo general de cuentas.

Alto

No conservan un archivo de las facturas emitidas en años anteriores

Alto

Incumplimiento de las cuotas en el tiempo acordado.

Alto

No existe control del proceso de facturación que garantice la eficiencia en la recuperación de cartera

Alto

Inexistencia de garantías a diferencia de la competencia

Moderado

En caso de que el cliente incumpla el pago, el garante se presentara como el nuevo cliente deudor pero sin obligación a pagar el crédito.

Moderado

Evaluación del riesgo

Respuesta riesgo

al

Recomendaciones Reconocer el desempeño organización por medio de incentivos o algún medio de motivación laboral.

Evaluar a través de indicadores el cumplimiento de objetivos del área de créditos y cobranzas.

Proponer una política en donde conste la conciliación mensual de los saldos Sugerir a la secretaria de cobranzas que debe realizar la llamada anticipando el pago de la deuda a la fecha acordada.

Proponer un catálogo general de cuentas en donde se localice con facilidad los saldos de adeudados de cada cliente Verificar si la empresa cuenta con la documentación de 7 años anteriores según lo exigible por el SRI en caso revisiones.

Registrar la cuota vencida una vez que se cumpla el plazo en que el cliente se debió haber acercado a cancelarla cuota La persona encargada del proceso de facturación, deberá contar con las competencias necesarias para que realice una mejor gestión.

Proponer como estrategia empresarial el uso de garantías que le permitan recuperar la cartera en un menor tiempo y con un monto prudente.

Sugerir el tomar acciones legales en caso de que el garante asignado no asuma el cumplimiento del crédito adeudado

70

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P K14 Página 3/3 26/06/2018

Objetivo: Realizar la matriz de recomendaciones para la empresa “Autoservicios Torres”

Componentes

Riesgo

Actividades de

No llevan un seguimiento de los requisitos proporcionados por el cliente.

Inadecuada distribución de responsabilidades en el área de créditos y cobranzas

control Comunicación e Información

Monitoreo y Evaluación

Nivel de riesgo Bajo

Moderado

Deficiencia del personal encargado al no realizar las llamadas pertinentes para insistir el pago al cliente El contador externo lleva el control de los balances y no proporciona la información adecuada a la empresa.

El contador no compara los saldos con la parte administrativa de la empresa.

Falta de seguimiento a los clientes preferentes

Moderado

Falta de aplicación de indicadores para medir la gestión de la cartera

Alto

________________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

Alto

Alto

Alto

Recomendaciones Verificar si el cliente tiene todo en orden en cuanto a documentación y pagos, o si ha caído en central de riesgos.

Sugerir la contratación de personal encargado específicamente para la asignación de crédito o contratar a personal con un perfil profesional apto para el área de créditos y cobranzas.

Establecer como política de la empresa para la recuperación de cartera un número de llamadas prudentes al cliente moroso para mejorar la eficiencia de la cartera.

Sugerir la comunicación del contador con la secretaria de cobranza para el control y verificación de saldos Verificar que la información que brinda el contador sea verídica, confiable y valuable.

Proponer como política de recuperación de cartera, el llevar un seguimiento de la base de datos de manera trimestral tanto a clientes nuevos y preferentes Evaluar las cuentas por cobrar mediante indicadores que permitan medir la rentabilidad, liquidez y la morosidad de la cartera

___________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

71 5.2.3. Valorar los riesgos potenciales existentes en la cartera de créditos y cobranzas de la empresa 5.2.3.1. Programa de ejecución

Tabla 19.

Programa de ejecución Nro. Procedimientos De acuerdo al detalle general de las cuentas por 1 cobrar de la empresa “Autoservicios Torres”, clasificar los clientes deudores en base al tamaño de la muestra.

Comprobar el cumplimiento de las políticas 2 para la concesión de créditos.

Comprobar el cumplimiento de políticas para la 3 recuperación de cartera.

Verificar si los créditos fueron aprobados por el 4 gerente (matriz) Verificar la antigüedad de los saldos ( fecha de 5 concesión, fecha de cobro, días vencidos, monto vencido) Verificar la conformidad e inconformidad de los 6 saldos mediante cartas de circularización Verificar el saldo adeudado de aquellos clientes 7 que estuvieron inconformes con el saldo enviado.

Verificar la gestión de cobranza que maneja la 8 empresa.

Nota: Datos obtenidos de la investigación de campo

P.T K15

Fecha 29- jun- 18

Elaborado por: J.P

K16

12- jul- 18

J.P

K17

14- jul- 18

J.P

K18

15- jul- 18

J.P

K19

16- jul- 18

J.P

K20

17- jul-18

J.P

K21

J.P 19- jul- 18

K22

20- jul- 18

J.P

72 Tabla N° 18.P.T.K.15. Clasificación de clientes deudores.

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P

29/06/2018

Objetivo: Clasificar los clientes deudores en base al tamaño de la muestra Relevamiento Nro. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

Cliente Álvarez Andrade Fernando Fabricio

Monto $ 1.480,00 ©

Anticipos $ 190,00 √E

Saldo $ 1.290,00 ∑

Andino Rueda Alex Darío Andrade peñafiel Sergio Gustavo Arteaga Pinargote Holger Ballardo Avilés Avilés Carlos ramiro Barragán Izurieta Carmen Yolanda Bosquez flores Guido Dagoberto Caizaluisa Núñez Anderson Steven Campoverde Loor Gabriela Eugenia Carrión mora José Wilson Carrión Ordoñez marco Alfredo Castellano Uribe Gustavo patricio Castillo Pogo Rosa Yanneth Cevallos Navas Néstor Javier Coello Torres Miryan Lourdes Compañía de Transportes de carga pesada Juan Quintana s.a.

Delgado Sánchez María Marlene Demera Cedeño Ciro Escobar Villafuerte Jorge Robinson Fábrica de hielos "san roque" Garces Garces Carlos Danny Garces Llerena Marco Nolberto García paredes Ángel Joffre Gavilánez Garofalo Jaime Arturo Granja Paucarima Washington Xavier Guzmán Brito Laura Narcisa Guzmán rivera Vinicio Isauro Haro Oñate Rómulo Polivio Jiménez Cumbicos Lucia Sebastiana Mesías Freire Ángel Miño Arias Javier Vinicio Molina Mieles Juan Patricio Muñoz Saldarreaga Wilton Benito Oña Guanoquiza José Andrés Oña Guanoquiza Nancy Marlene Oña Oña María Hortencia Orellana Castaneda Jorge enrique

$ 2.600,00 © $ 480,00 © $ 450,00 © $ 820,00 © $ 780,00 © $ 2.950,00 © $ 806,00 © $ 760,00 © $ 560,00 © $ 280,00 © $ 640,00 © $ 100,00 © $ 1.073,00 © $ 6.910,00 © $ 2.180,00 ©

$ 270,00 √E $ 310,00 √E $ 50,00 √E $ 620,00 √E $ 390,00 √E $ 0,00 √E $ 0,00 √E $ 0,00 √E $ 340,00 √E $ 50,00 √E $ 305,00 √E $ 20,00 √E $ 435,00 √E $ 361,00 √E $ 312,98 √E

$ 2.330,00 ∑ $ 170,00 ∑ $ 400,00 ∑ $ 200,00 ∑ $ 390,00 ∑ $ 2.950,00 ∑ $ 806,00 ∑ $ 760,00 ∑ $ 220,00 ∑ $ 230,00 ∑ $ 335,00 ∑ $ 80,00 ∑ $ 638,00 ∑ $ 6.549,00 ∑ $ 1.867,02 ∑

$ 371,50 © $ 240,00 © $ 3.690,00 © $ 2.160,00 © $ 1.560,00 © $ 210,00 © $ 349,50 © $ 1.570,00 © $ 360,00 © $ 1.560,00 © $ 1.110,00 © $ 800,00 © $ 1.510,00 © $ 1.000,00 © $ 800,00 © $ 826,40 © $ 866,00 © $ 850,00 © $ 1.320,00 © $ 100,00 © $ 183,00 ©

$ 50,00 √E $ 55,00 √E $ 890,00 √E $ 1.348,28 √E $ 1.010,00 √E $ 130,00 √E $ 56,32 √E $ 430,00 √E $ 160,00 √E $ 1.460,00 √E $ 612,00 √E $ 15,00 √E $ 1.040,00 √E $ 500,00 √E $ 0,00 √E $ 0,00 √E $ 0,00 √E $ 150,00 √E $ 330,00 √E $ 0,00 √E $ 112,00 √E

$ 321,50 ∑ $ 185,00 ∑ $ 2.800,00 ∑ $ 811,72 ∑ $ 550,00 ∑ $ 80,00 ∑ $ 293,18 ∑ $ 1.140,00 ∑ $ 200,00 ∑ $ 100,00 ∑ $ 498,00 ∑ $ 785,00 ∑ $ 470,00 ∑ $ 500,00 √ $ 800,00 √ $ 826,40 √ $ 866,00 √ $ 700,00 √ $ 990,00 √ $ 100,00 √ $ 71,00 √

K15 Página 1/2

73

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P K15 Página 2/2 29/06/2018

Objetivo: Clasificar los clientes deudores en base al tamaño de la muestra

Nro. 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

Cliente Ortega Jojoa María emperatriz Ortiz Tamayo Danilo Henry Paredes Rivera Janson Fabián Pazmiño Quijije Marcial Enrique Pazos Paredes Flavio Efraín Pérez Porras Ernesto Jhovany Pilco Inca Julio Roberto quiñones Navia Janner Alejandro Recalde Martínez Wilson mauro Rivas Fernández José Raúl Rivera Cano Patricio Renan Rodríguez Sánchez Waldemar Vladislay Rosado Chiriboga María carolina Saavedra Cabrera Henry German Sinchiguano Sasi de Vásquez Edwin Omar Suarez Contreras Darwin Luciano Toapanta Saquinga Mario Héctor Torres Garcés Manuel Mecías Torres Villacis Edwin Sebastián Torres Villacis Fernando David Vargas Valencia José Vicente Vera Verduga Karina Maribel Villamarin Sandoval Olga Elena Total

Monto $ 2.510,00 © $ 1.040,00 © $ 1.080,00 © $ 1.000,00 © $ 1.100,00 © $ 700,00 © $ 200,00 © $ 800,00 © $ 4.240,00 © $ 400,00 © $ 1.960,00 © $ 1.100,00 ©

Anticipos $ 980,00 √E $ 38,79 √E $ 400,00 √E $ 100,00 √E $ 830,00 √E $ 540,00 √E $ 0,00 √E $ 450,00 √E $ 3.370,00 √E $ 0,00 √E $ 0,00 √E $ 680,00 √E

Saldo $ 1.530,00 √ $ 1.001,21 √ $ 680,00 √ $ 900,00 √ $ 270,00 √ $ 160,00 √ $ 200,00 √ $ 350,00 √ $ 870,00 √ $ 400,00 √ $ 1.960,00 √ $ 420,00 √

$ 1.620,00 © $ 230,00 © $ 484,50 ©

$ 1.030,00 √E $ 30,00 √E $ 214,10 √E

$ 590,00 √ $ 200,00 √ $ 270,40 √

$ 120,00 © $ 689,00 © $ 815,00 © $ 25.172,01 © $ 390,00 © $ 120,00 © $ 1.130,00 © $ 1.100,00 © $ 92.305,91

$ 0,00 √E $ 457,00 √E $ 200,00 √E $ 22.901,87 √E $ 0,00 √E $ 50,00 √E $ 490,00 √E $ 0,00 √E $ 44.764,34

$ 120,00 √ $ 232,00 √ $ 615,00 √ $ 2.270,14 √ $ 390,00 √ $ 70,00 √ $ 640,00 √ $ 1.100,00 √ $ 47.541,57

Base de datos del sistema sheylabusiness © Verificado con el sistema contable

Fuente Marcas

√E Calculo examinado, verificado y revisado √ Atributo comparado, comprobado y correcto

_____________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

_______________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

74 Tabla N° 19. P.T.K.16. Cumplimiento de políticas para la concesión de créditos

Elaborado por:

J.P K16 Página 1/1

Fecha:

GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

12/07/2018

Objetivo: Comprobar el cumplimiento de las políticas para la concesión de créditos.

Relevamiento Anexo 7 Variable Clasificación del cliente

Cumplimiento -

Incumplimiento

-

-

-

Total

Cliente nuevo

28% √E

17

-

-

60

Cliente preferente

72% √E

43

-

-

100% ∑

Garante

41% √E

7

59% √E

10

100% ∑

17

Firmas letra de cambio

41% √E

7

59% √E

10

100% ∑

17

Cedula

59% √E

10

41% √E

7

100% ∑

17

Licencia

41% √E

7

59% √E

10

100% ∑

17

Cheques

47% √E

8

53% √E

9

100% ∑

17

Certificado bancario

53% √E

9

47% √E

8

100% ∑

17

Cliente preferente (adicionan la

100% √E

43

-

-

72% ∑

43

43

-

-

72% ∑

43

71% √E

12

29% √E

5

100% ∑

17

75% √E

45

25% √E

15

100% ∑

60

Requisitos solicitados Cliente nuevo

deuda al sistema) La empresa entrega la factura y comprobante de retención al momento de conceder el crédito, en caso de solicitar (cliente preferente) La empresa emite la factura y el comprobante de retención al terminar la deuda, por seguridad (cliente nuevo) La empresa le emite el comprobante de pago por cada abono cancelado Fuente

100%√E

Archivos de la empresa, Base de datos del sistema sheylabusiness

Marcas

√E Calculo examinado, verificado y revisado ∑ Totalizado

75

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P K16 Página 2/2 12/06/2018

Objetivo: Comprobar el cumplimiento de las políticas para la concesión de créditos.

Atributos del hallazgo Condición.- De los créditos concedidos se pudo identificar que los clientes nuevos no cumplen en su totalidad con la presentación de cada uno de los requisitos.

5 de los clientes nuevos deudores solicitaron al gerente que les emitiera la factura y el comprobante de pago al inicio de la deuda y el mismo accedió.

15 de los clientes no recibieron el comprobante de pago.

Criterio Si el cliente es nuevo, deberá tener un garante que sea identificado como cliente fijo de la empresa, firmar una letra de cambio, además de presentar la carpeta con los requisitos solicitados como son; cédula o licencia, cheques y certificado bancario.

Al ser cliente nuevo la empresa le emite la factura y el comprobante de retención al terminar la deuda, por seguridad Al ser cliente nuevo o preferente la empresa emitirá el comprobante de pago respectivo por cada pago realizado.

Causa No se les receptó toda la documentación que establece la política, ya sea por tener grado de familiaridad o por ser amigos cercanos.

El cliente nuevo solicitó la documentación al conceder el crédito basándose en las declaraciones fiscales que debía presentar en el año 2017.

Realizaron los pagos mediante transferencia bancaria y nunca se acercaron a la empresa a retirar el comprobante y en otro caso no abonaron nada en tal sentido no se emitió comprobante.

Efecto.- Incumplimiento de los pagos realizados en el año 2017, por ende afectación en las cuentas por cobrar de la empresa.

Documentación emitida por la empresa, sin saldar la deuda pendiente, provocando el incumplimiento de la política establecida y la afectación en la cartera.

Incumplimiento de entrega de documentación al cliente.

_____________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

_____________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

76 Tabla N° 20. P.T.K.17. Cumplimiento de políticas para la recuperación de cartera.

Elaborado por:

J.P K17 Página 1/1

Fecha:

GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

14/07/2018

Objetivo: Comprobar el cumplimiento de políticas para la recuperación de cartera.

Relevamiento Anexo 8

Variable La secretaria le verifica la fecha de cobro en el sistema contable Notifican mediante vía telefónica la cancelación de la deuda, una vez que se ha vencido la fecha Le realizan una segunda notificación en caso de no acceder ante la primera.

Entregan comprobante de pago al cliente cuando realizan los pagos en sus diferentes formas (efectivo, transferencias, cheques) La empresa concede 8 días plazo en caso de que el cliente preferente notifique que no podrá cancelar la deuda.

En el caso de firmar una letra, la empresa le concede 15 días a partir de la fecha de notificación.

La secretaria sigue notificante el saldo de la cuenta mediante vía telefónica Fuente

Cumplimiento

Incumplimiento

Total

100% √E

60

-

-

100% ∑

60

97% √E

58

3% √E

2

100% ∑

60

95% √E

57

5% √E

3

100% ∑

60

100% ∑

60

75% √E

45

25% √E

15

100% √E

43

-

-

100% ∑

43

41% √E

7

59% √E

10

100% ∑

17

47% √E

28

53% √E

32

100% ∑

60

Archivos de la empresa, Base de datos del sistema sheylabusiness

Marcas

√E Calculo examinado, verificado y revisado ∑ Totalizado

77

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P K17 Página 2/2 14/07/2018

Objetivo: Comprobar el cumplimiento de políticas para la recuperación de cartera.

Atributos del hallazgo Condición.2 de los clientes proporcionaron números de teléfonos equívocos, además de que 3 no respondieron ante la segunda notificación.

7 de los clientes que firmaron letra de cambio solicitaron 15 días más de plazo para cancelar la deuda.

Criterio Se le solicita al cliente la dirección, plaza, teléfono convencional y celular.

Cuando se firma letra de cambio al cliente la empresa le concede 15 días a partir de la fecha de notificación.

Causa El personal no se abastece para realizar la gestión de cobranza, además el perfil profesional de la persona encargada es insuficiente en tal sentido existe repartición de funciones, al no asegurarse de que los números proporcionados son verídicos pierden el rastro del cliente deudor.

La comodidad de brindar 15 días más de plazo al cliente, sin asegurar la cancelación de la deuda.

Efecto Deficiente gestión de cobranza al no llevar un seguimiento adecuado de los clientes deudores y morosos de la empresa. Los clientes no se acercan a cancelar la deuda porque no se lleva un control de cobranza.

Incumplimiento de la deuda.

______________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

__________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

78 Tabla N° 21. P.T.K.18. Aprobación de los créditos por el gerente general

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

J.P K18 Página 1/1

Fecha:

15/07/2018

Objetivo: Verificar si los créditos fueron aprobados por el gerente. (anexo) Relevamiento Anexo 9

Variable Aprobación del crédito por el gerente general.

Comentario

M √

Cumplimiento Incumplimiento

Total

90%

100%

10%

6 de los créditos equivalentes al 10 % fueron autorizados por la esposa del gerente general sin embargo este hecho no representa un riesgo significativo ya que se le comunica de forma inmediata al gerente general.

Fuente

Archivo de la empresa.

Marcas

√ Atributo comparado, comprobado y correcto

____________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

__________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

79 Tabla N° 22. P.T.K.19. Antigüedad de los saldos

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

J.P K19 Página 1/1

Fecha:

16/07/2018

Objetivo: Verificar la antigüedad de los saldos.

Relevamiento Se muestra aquellos clientes cuyos días vencidos son mayores a 267 a la fecha cierre del año 2017.

Anexo 10 Cliente

Marcas

Monto vencido

Barragán Izurieta Carmen Yolanda

√E

$ 390,00

Días vencidos al 31 de diciembre 306

Bosquez Flores Guido Dagoberto

√E

$ 380,00

319

Caizaluisa Núñez Anderson Steven

√E

$ 310,00

268

Carrión Ordoñez Marco Alfredo

√E

$ 300,00

267

Coello Torres Miryan Lourdes

√E

$ 440,00

325

Granja Paucarima Washington Xavier

√E

$ 200,00

273

Molina Mieles Juan Patricio

√E

$ 484,40

333

Ortega Jojoa María Emperatriz

√E

$ 140

320

Ortiz Tamayo Danilo Henry

√E

$ 1001,21

353

Pazos Paredes Flavio Efraín

√E $ 270,00

291

$ 160,00

320

Pérez Porras Ernesto Jhovany

√E

Vera Verduga Karina Maribel Fuente

√E $140,00 347 base de datos del sistema sheylabusiness

Marcas

√E Calculo examinado, verificado y revisado

80

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P K19 Página 2/2 16/07/2018

Objetivo: Verificar la antigüedad de los saldos.

Atributos del hallazgo Condición Existen créditos que no se han recuperado a la fecha Dos de los créditos tiene un registro incorrecto de la fecha de concesión y recuperación.

Criterio El plazo de recuperación de créditos lo realizan de manera mensual, mediante abonos.

La secretaria registra en el sistema contable, la información requerida del cliente.

Causa Falta de gestión de cobranza por parte de la organización, por carencia de garantías al otorgar el crédito.

Efecto Existen créditos con muchos días vencidos por ende es más complicada la recuperación de la cartera.

No se conoce de forma exacta la fecha de recuperación.

____________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

___________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

81 Tabla N° 23. P.T.K.20. Cartas de circularizacion a clientes deudores.

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P K20 Página 1/1 17/07/2018

Objetivo: Verificar la conformidad e inconformidad de los saldos mediante cartas de circularizacion.

Relevamiento Anexo 11 M Saldos a la fecha © Comentario

Conformidad 78%

39

Inconformidad

Total

22%

50(100%)

11

No contestaron 10

El 22% de los clientes mostraron inconformidad, en tal sentido se procederá a realizar el P.T. P.22 para corroborar la información.

Fuente

Llamadas realizadas, base de datos del sistema sheylabusiness

Marcas

© Verificado con el sistema contable

____________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

____________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

82 Tabla N° 24. P.T.K.21. Inconformidad de los clientes según el saldo enviado

Elaborado por: GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

Fecha:

J.P K21 Página 1/1 19/07/2018

Objetivo: Verificar el saldo adeudado de los clientes que estuvieron inconformes con el saldo enviado.

Relevamiento Cliente Andino Rueda Alex Darío

M =

Caizaluisa Nuñez Anderson Steven Coello Torres Miryan Lourdes

=

$ 806,00

$806,00

-

=

$ 6.549,00

$ 6.549,00

-

Escobar Villafuerte Jorge Robinson

=

$ 2.800,00

$ 2.800,00

-

Garcés Garcés Carlos Danny Haro Oñate Rómulo Polivio

= =

$ 550,00 $ 785,00

$ 550,00 $785,00

-

Muñoz Saldarreaga Wilton Benito Oña Guanoquiza José Andrés

=

$ 866,00

$866,00

-

=

$ 700,00

$700,00

-

Rivera Cano Patricio Renan

=

$ 1960

$1960

-

Torres Garcés Manuel Mecias

=

$ 615,00

$ 615,00

-

Vera Verduga Karina Maribel Totales

= ∑

$ 640 $ 18601,00

$ 640 $ 18601,00

-

Comentario Fuente Marcas

Saldo Empresa $2.330,00

Saldo Auditado $2330,00

Diferencia -

No se encontró diferencias en el saldo auditado, en relación a la inconformidad de los clientes deudores.

Archivos de la empresa, Base de datos del sistema sheylabusiness = Conciliado ∑ Totalizado

____________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

_____________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

83 Tabla N° 25. P.T.K.22. Gestión de cobranza

Elaborado por: Fecha:

GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZA

J.P K22 Página 1/1 20/07/2018

Objetivo: Verificar la gestión de cobranza que maneja la empresa (anexo) Anexo 12 1ra notificación

2da notificación

Llamadas posteriores Mensual

Trimestral

67%

30%

Variable

M

SI

NO

SI

Gestión de cobranza

√

97%

3%

92%

Comentario

2 de los clientes no dieron respuesta, asumiendo que proporcionaron números

NO 8%

equívocos, además 3 clientes luego de la segunda notificación no volvieron a dar respuesta, sin embargo la empresa sigue intentando comunicarse, realizando llamadas trimestrales a los números telefónicos que proporcionaron.

Fuente

Archivo de la empresa.

Marcas

√ Atributo comparado, comprobado y correcto

___________________ Elaborado por: Josselyn Pazos

______________________ Supervisado por: Mg. Ximena García

84 5.2.4. Presentar un informe sobre los hallazgos encontrados en el proceso que contribuya a mejorar la toma de decisiones en la gestión de créditos y cobranzas.

5.2.4.1. Informe Informe de auditoría independiente Santo Domingo 14 de Julio del 2018

Sr. Miguel Ángel Torres Gerente General de la empresa “Autoservicios Torres” En la evaluación de control interno de la gestión de créditos y cobranzas realizada a la empresa “Autoservicios Torres” en el periodo 2017, se detectó ciertas deficiencias, carencias, inexistencias, mismas que son responsabilidad del personal encargado del área de créditos y cobranzas, sin embargo es mi deber emitir una opinión fundamentada de los hechos encontrados, asumiendo completamente el dictamen de los procesos detectados en la evaluación de control interno realizada a la organización.

Es importante fundamentar que la auditoria se llevó acabo de acuerdo con las Normas de Contabilidad Generalmente Aceptadas, las Normas Internacionales de Información Financiera y las Normas Internacionales de Contabilidad vigentes, mismas que proporcionan a la empresa “Autoservicios Torres”, una seguridad razonable de que los procesos ejecutados son confiables y que los principios de auditoria serán respetados a cabalidad, de la misma manera la auditoria tiene la evidencia necesaria para sustentar las opiniones y críticas que se plasmen en este informe, para beneficio de la organización, tomando en consideración que la empresa está en toda su potestad de aceptar o rechazar las opiniones emitidas.

La auditoría de control interno está basada en los procedimientos que se realizan en el área de créditos y cobranzas de la empresa, direccionándonos por medir la eficiencia y eficacia de la gestión de la cartera que se manejó en el periodo 2017, utilizando las pruebas de recorrido necesarias para encontrar los posibles debilidades que en la actualidad están afectado a la solvencia económica, por otro lado mediante la aplicación de procedimientos se logró identificar ciertos hallazgos que serán fundamentales para los comentarios que se redactaran en el informe y por ende en las conclusiones finales.

85 La firma auditora tiene la responsabilidad absoluta de emitir un comentario analítico de cada procedimiento ejecutado en la evaluación de control interno, argumentándose con sugerencias para una mejor toma de decisiones en la gestión de créditos y cobranzas.

1. En lo referente a la aplicación del COSO ERM se logró identificar que la empresa no tiene plasmado de forma documental algunos aspectos que son relevantes para la gestión de una cartera eficiente como son: la estructura organizacional, los misión, visión, principios y valores éticos, funciones a desempeñar de cada empleado y las políticas y procedimientos para la concesión de créditos y recuperación de cartera.

Recomendación.- Se propone implementar un manual de políticas y procedimientos en el que se pueda plasmar las funciones a desempeñar de cada colaborador, además de un documento formal en que se pueda exponer la departamentalización funcional, la misión, visión, y los principios y valores éticos corporativos.

2. Falta de seguimiento en los cobros por personal encargado de otorgar los créditos, por ende se obstaculizan los objetivos a desempeñar, ya que trae como consecuencia la duplicidad de funciones Recomendación.- Mejorar las habilidades y competencias de la persona encargada de los créditos y cobranzas de la organización.

3. Carencia de normas que respalden los procedimientos de concesión de créditos y recuperación de cartera de la empresa “Autoservicios Torres, en lo que respecta al control y seguimiento que deben llevar del cliente deudor para la recuperación de cartera.

Recomendación.- Fijar normas en las que se establezcan controles mensuales de los saldos, anticipación al cliente de los pagos en las fechas acordadas y el seguimiento oportuno de los clientes deudores y morosos tras el incumplimiento del pago.

4. Deficientes políticas para la concesión de créditos en lo que respecta a la reiteración del crédito a los clientes preferentes aunque estos no hayan terminado de pagar el crédito anterior, y los plazos que brindan al cliente nuevo que en la mayoría de los casos no dejan ningún abono y proceden a cobrarles un mes posterior según lo acordado.

Recomendación.- Establecer políticas que respalden la cancelación oportuna de los créditos en el caso de los clientes nuevos, y la seguridad de recuperar la cartera en el caso de los clientes preferentes llevando un control más efectivo sobre los créditos que se brinda y que no han sido cancelados a su totalidad.

86 5. Inexistencia de libros auxiliares en el periodo 2017, por ende no se realiza un seguimiento adecuado de los mayores y la base de datos que maneja la organización, además de no utilizar indicadores Recomendación.- Implementar un registro contable óptimo que permita llevar un seguimiento individual de las operaciones que realicen los clientes como pagos, abonos, anticipos, y a su vez implementar indicadores que permitan medir la solvencia, liquidez, rendimiento, eficiencia y eficacia de la gestión de la cartera de la empresa.

6. Se identificó un registro inadecuado de las fechas a pagar de 2 clientes deudores en la base de datos de la empresa, fijándose la responsabilidad absoluta en la secretaria de créditos y cobranzas.

Recomendación.- El llevar un registro de las fechas de concesión, recuperación y abonos realizados es de gran importancia para una gestión de créditos y cobranzas ya que se sustentara mediante evidencias las fechas a pagar para evitar posibles confusiones en el retraso de la deuda si así de diera el caso.

7. Otro aspecto importante que se logró evidenciar tras las pruebas realizadas, es que 2 de los clientes no dieron respuesta ante las notificaciones hechas por la secretaria, por lo que se pudo establecer que los números de teléfono proporcionados fueron de personas ajenas, además, otro de los clientes antes la segunda notificación cambio de numero de celular y no volvió a dar respuesta por ende se le perdió el rasgo porque no se tenía otro número móvil para localizarlo.

Recomendación.- Al momento de autorizar el crédito se debe tener la seguridad suficiente de que los números que proporciona el cliente son correctos y proceder a una marcación inmediata para contactarlo, además se debe solicitar al menos 2 números de teléfono celular y 1 número de teléfono convencional.

8. Una de las políticas de la empresa es la autorización del crédito por parte del gerente general de la empresa, sin embargo en la evaluación realizada se verifico que algunos créditos fueron autorizados por la Esposa del Sr. Miguel Ángel Torres.

Recomendación.- Las políticas que se manejan dentro de las organizaciones deben ser cumplidas a cabalidad sin embargo en la potestad que tiene la esposa de poder autorizar los créditos a los clientes de la empresa “Autoservicios Torres” deberá tener una buena comunicación con el Sr. Miguel Ángel Torres (esposo) para que él tenga conocimiento de los créditos que fueron autorizados y sea comunicado a la encargada del área de créditos y cobranzas.

87 9. En la evaluación realizada se logró identificar que varios clientes no le emitieron el comprobante de pago respectivo tras haber realizado el abono de manera oportuna, debido a que no manejan facturas y comprobantes electrónicos, solo físicos, y en los casos que el cliente realice transferencias o cheques para que se cobren en fechas futuras no tienen la accesibilidad de entregarle el comprobante de pago respectivo.

Recomendación.- Se recomienda preparar la documentación correspondiente para cada cliente y en caso de no presentarse enviarla al domicilio que proporciono, además de adaptar un sistema contable que contenga módulos que proporcione un seguimiento individual para cada cliente, ya que son necesarios procedimientos más óptimos para la gestión de la cartera. Tomar en consideración el implementar un sistema de facturación electrónico.

Como firma autorizada se puede recomendar de manera general, la propuesta o mejora de políticas y procedimientos para mejorar la gestión de la cartera en la empresa “Autoservicios Torres.

Atentamente

______________ Josselyn Pazos

88 5.2.4.2. Carta a la gerencia

Sr. Miguel Ángel Torres Gerente general de “AUTOSERVICIOS TORRES” Presente.Para la investigación realizada a la empresa “Autoservicios Torres” se tomó como referencia el periodo 2017, realizando un análisis exhaustivo de todos los procedimientos que conlleva la “Evaluación de un sistema de control interno”, enfocándonos principalmente en la “Gestión de créditos y cobranzas”, tomando en consideración para la ejecución de cada proceso los principios de auditoria y las normas de auditoria generalmente aceptadas.

El propósito fundamental del estudio fue encontrar las deficiencias que presenta la organización, con relación al estado actual de los créditos y cobranzas, evaluando la situación de la cartera en un periodo precedente, para así lograr identificar las debilidades que pueden estar ocasionando que los objetivos no se cumplan a cabalidad Es claro precisar que es responsabilidad del gestor y del personal administrativo de la empresa “Autoservicios Torres”, el llevar una gestión eficiente de la cartera, centrándose primordialmente en el control interno, el monitoreo y el intercambio de opiniones, indexada a una buena comunicación, que les permita llegar a un mismo fin organizacional, sin embargo no se puede tener una seguridad absoluta del cumplimiento de los objetivos, ya que todo conlleva un cierto nivel de riesgo, en tal sentido la organización deberá estar preparados para cualquier acontecimiento que se pueda presentar en el futuro.

En el estudio realizado se encontraron varias irregularidades, mismas que fueron planteadas en el informe independiente de auditoria, siendo responsable como firma auditora del comentario planteado y de la opinión expresada Sin embargo la empresa “Autoservicios Torres” tiene la libertad de acoger lo que crea más conveniente para sus fines empresariales, agradeciendo de antemano su colaboración.

Atentamente _________________ Josselyn Pazos

89 5.2.4.3. Propuesta y mejora de políticas y procedimientos para la concesión de créditos Se han modificado las siguientes políticas: 

Si el cliente es nuevo, solicitar la garantía de una persona que sea cliente fijo de la empresa, y solicitar requisitos como cedula, licencia, firmar letra de cambio, tarjetas de crédito o débito, cheques, certificado bancario.



En el caso de ser cliente preferente entregar la factura y el comprobante de retención solicitado ante el primer abono cancelado.

Se han propuesto las siguientes políticas: 

Solicitar al cliente como requisito extra la planilla de luz, agua o teléfono para conocer con exactitud en donde se encuentra domiciliado.



Solicitar como mínimo 2 teléfonos celulares y 2 teléfonos convencionales para ingresar en el sistema.



Al momento de otorgar el crédito cerciorarse que los números telefónicos que proporcionó el cliente son verídicos



Si es cliente nuevo solicita la factura y el comprobante de retención con anterioridad a la terminación de la deuda, deberá tener el 50% de la deuda cancelada y firmar una letra de cambio por la diferencia de forma obligatoria para que se le conceda la documentación.



Al ser cliente nuevo o preferente deberán abonar la primera cuota al momento de otorgar el crédito.



Para conceder un crédito por segunda ocasión, ya sea cliente nuevo o preferente deberá tener cancelado el 100% de la primera deuda.

90 Tabla 20.

Propuesta de flujograma para la concesión de créditos

Nro.

Descripción

Act

Doc.

Responsable

1

Revisar los datos en el sistema y cerciorarse que estén actualizados.

x

x

Cliente preferente

2

x

Cliente nuevo

x

Secretaria

4

Solicitar los requisitos para la aprobación de un crédito Comunicar los requisitos según las políticas de crédito establecidas Revisar la documentación

5

Cumple con los requisitos

x

3

x

x

Gráfico

Secretaria Secretaria

SI

NO

6

x

Cliente

7

Brindar un plazo para que pueda reunir los faltantes.

Receptar los requisitos

x

Gerente

8

Autorizar el crédito

x

Gerente

9

Anexar los requisitos del cliente

10

Cerciorarse de que los requisitos sean verídicos ( domicilio, números de teléfonos) Ingresar al cliente en el sistema

x

12

Acordar montos, plazos y formas de pago

x

13

Cobrar el primer abono del cliente y entregar factura y comprobante de retención para clientes preferentes Entrega de factura y comprobante de retención a clientes nuevos.

x

11

14

x

x

Secretaria Secretaria

x

Secretaria Gerente-cliente

x

Secretaria

SI

NO

15

Entregar el comprobante de pago previo a la primera cuota.

x

x

Secretaria

16

Firmar letra de cambio, cliente nuevo.

x

x

Secretaria

17

Mantener un seguimiento de los cobros en las fechas establecidas.

x

x

Secretaria

18

Fin

91 5.2.4.4. 5.2.4.4. Propuesta y mejora de políticas y procedimientos para la recuperación de cartera.

Se han modificado las siguientes políticas: 

Si el cliente ya sea nuevo o preferente no cancelo la cuota, se realizará la primera notificación con 1 día de vencimiento mediante vía telefónica con el propósito de que se acerque en el menor tiempo posible.



Si el cliente no se acerca ante la primera notificación en el tiempo establecido, se procederá a realizar una segunda notificación, 3 días laborables después de haber realizado la primera.



Una vez que se han realizado las respectivas notificaciones, la empresa concederá 5 días calendario de plazo adicional en el caso de ser cliente preferente. En caso de ser cliente nuevo y tener firmadas letras de cambio se le concederá 7 días calendario.



En los casos en que realicen el pago mediante transferencias o cheques posfechados se elaborará el comprobante de pago respectivo y se archivará en la carpeta de los clientes hasta que procedan a retirarlos.



La secretaria realizará las notificaciones necesarias al cliente moroso de forma mensual para recordarle que adeudan a la empresa.

Se han propuesto las siguientes políticas: 

2 días antes de la fecha de vencimiento de la cuota, la secretaria será la encargada de notificar al cliente la cancelación de la deuda.



En el caso de que el cliente no se haya acercado a cancelar, se procederá a realizar un tercer aviso mediante vía telefónica, después de 3 días laborables contados a partir de la segunda notificación.



De forma quincenal la secretaria informara al gerente el incumplimiento de los pagos de los clientes deudores



Si pasados 5 días laborables a partir de la tercera notificación el cliente no da respuesta se lo visitará en su domicilio según la dirección registrada en el sistema.



Se comunicará al garante en caso de que los clientes no hayan cancelado la deuda tras los plazos que la empresa concedió



En las notificaciones posteriores mensuales que realizará el personal encargado, se le informará al cliente moroso el monto a pagar, los abonos realizados y los días vencidos.

Propuesta de flujograma para la recuperación de cartera:

92 Tabla 21.

Propuesta de flujograma de recuperación de cartera Nro. Descripción

Act

Doc.

Responsable

1

Verificar en el sistema las fechas de cobro.

x

Secretaria

2

Anticipar al cliente la cancelación de la cuota

x

Secretaria

3

Esperar la respuesta del cliente

x

Secretaria

4

Se acerca o se comunica

x

Cliente

Gráfico

SI

A

NO

5

Realiza el pago mediante cheque, transferencia o en efectivo.

x

Cliente

6

Debitar la cuota cancelada del sistema

x

7

Realizar y entregar el comprobante de pago.

x

9

x

10

Realizar la primera notificación, vía telefónica Otorgar días de plazo para realizar el pago.

Secretaria o personal encargado Secretaria

x

Secretaria

11

Se acerca o se comunica

x

Cliente

A

Secretaria x

SI

A

NO

12

x

Secretaria

13

Realizar la segunda notificación, vía telefónica Se acerca o comunica

x

Secretaria

14

Realizar la tercera notificación.

x

Secretaria

15

Se acerca o se comunica

x

Cliente

SI

A

NO

SI

A

NO

16 17

18

Comunicar al gerente el incumplimiento del pago Visitar al cliente en el domicilio y notificarle el saldo adeudado.

x

Secretaria

x

Personal

Cancela el saldo adeudado

x

encargado Cliente

SI

NO

19 20

Registrar en el sistema el incumplimiento de la deuda Realizar notificaciones mensuales

21

Fin

x

Secretaria

x

Secretaria

A

93 5.2.4.5. Propuesta del reporte general de incumplimiento de pagos: Tabla 22.

Propuesta del reporte general de incumplimiento de pagos Reporte general de incumplimiento de pagos

Nro.

Cliente

Fecha de concesión

Fecha de cobro

Fecha actual

Días vencidos

5.2.4.6. Propuesta del comprobante de pago:

Tabla 23.

Propuesta de comprobante de pago Autoservicios Torres Dirección:

No. Ingreso

Teléfonos:

No. Referencia Información del cliente

Nombre:

Dirección:

Teléfonos:

CC/RUC:

Saldo a pagar:

Forma de pago:

Atendido por:

Fecha y hora:

Nro. De Factura: Plazo: Días vencidos: Cuota: Abono: SALDO PENDIENTE SALDO TOTAL

Cuenta por cobrar Fecha de concesión: Fecha de cobro: Observaciones

Teléfonos

Dirección

94 5.2.4.7. Propuesta de perfiles de cargo por competencia Tabla 24.

Perfil de cargo por competencias de vendedores PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIA Descripción de operador en ventas Identificación del cargo Nombre del cargo: operador en ventas Jefe directo: Jefe comercial Misión del cargo Realizar venta y las operaciones que se derivan de ella, de acuerdo a los protocolos de servicio al cliente, de exhibición de productos y normas establecidas por la empresa.

Funciones a realizar - Consolidación de cartera de clientes - Prospección y captación de otros clientes - vender y realizar transacciones de venta - Mantener condiciones de exhibición, funcionamiento y seguridad, tanto de los productos como de las dependencias a su cargo.

Conocimientos Experiencia mínima de 2 años Capacidad para mantener relaciones inter – personales Estar cursando una carrera universitaria relacionada con la publicidad y el mercadeo.

Fluidez verbal, buena presencia, personalidad empática Competencias Servicio al cliente Manejo de Conflictos con Clientes Orientación a la Calidad Flexibilidad/Adaptación al Cambio Tabla 25.

Perfil de cargo por competencias de secretaria de créditos- cobranzas PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIA Descripción de secretaria de créditos -cobranzas Identificación del cargo Nombre del cargo: Secretaria de créditos y cobranzas Jefe directo: Gerente administrativo Misión del cargo Recuperación óptima de las ventas a crédito, servicio insuperable en el manejo eficiente de las líneas de crédito asignadas a cada cliente, la excelencia en el servicio proporcionado, responsabilidad e integración absoluta al trabajo, a las metas y objetivos específicos del departamento de créditos y cobranzas.

Funciones a realizar Realizar cobranza telefónica y personal, elaboración de notas de crédito y cargo, devoluciones, aplicación de depósitos en sistema, Autorización de pedidos, seguimiento a mercadería.

Envío de facturas a clientes tanto por correo electrónico como con cobradores y vendedores.

Atención y servicio al cliente, visitas foráneas y locales, revisión de atrasos en cartera vencida.

Negociación con los clientes.

Conocimientos Egresado en la carrera de administración de empresas o Técnico en Administración de Empresas, Contabilidad y Finanzas, 2 años de experiencia, gestión de Cobro, Contabilidad básica, Indicadores.

Competencias Servicio al cliente Técnicas modernas de cobranza y manejo de la cartera Manejo técnico de la información

95

6. DISCUSIÓN Para dar cumplimiento al objetivo general de la investigación realizada a la empresa Autoservicios Torres se plantearon cinco objetivos, mismos que permitieron tener una perspectiva más exacta de los métodos que utilizan al conceder un crédito y recuperar la cartera, cuyos resultados son expresados a continuación: En el primer objetivo se recolectó información importante sobre políticas, procesos y procedimientos que son aplicables dentro la organización y que por ende son importantes a la hora de conceder un crédito y recuperar la cartera, con el propósito de conocer con exactitud la gestión que se maneja e identificar las falencias que puedan estar obstaculizando el cumplimiento de los objetivos. En tal sentido se detalló el organigrama funcional y se verificó el cumplimiento de políticas al momento de realizar los procesos relacionados con la gestión de cobranza, mismos que fueron plasmados mediante descripción gráfica en la presente investigación.

Se evaluó el sistema de control interno de la empresa mediante la aplicación de un cuestionario, en donde se realizaron preguntas relacionadas al área de créditos y cobranzas, en función de cada uno de los componentes del COSO ERM, mismo que permitió medir el nivel de riesgo y confianza, obteniendo resultados del 52% y 48% respectivamente, representando un nivel de confianza bajo y un nivel de riesgo alto, además se realizó la matriz de recomendaciones; misma que consta de sugerencias que ayudarán a contrarrestar las deficiencias encontradas.

Para valorar los riesgos potenciales de la cartera, se realizaron procedimientos de auditoria de acuerdo a la muestra determinada, en donde se pudo verificar el cumplimiento de las políticas, además de la eficiencia y eficacia de los procesos; en tal sentido se planteó los respectivos papeles de trabajo. En las políticas de concesión de créditos, se comprobó un 47% de cumplimiento al cliente nuevo y un 92% de cumplimiento al cliente preferente, además en las políticas para la recuperación de cartera se verifico que fueron acatadas en un 79%.

96 Los créditos fueron aprobados en un 90% por el gerente general, se estableció la antigüedad de los saldos con más días vencidos hasta cierre del periodo en evaluación. Se verificó la conformidad de los saldos por parte de los clientes obteniendo una aceptación favorable del 78% y por ende se presentó la diferencia del 22% como inconformidad, para lo cual se procedió a verificar los saldos adeudados de los clientes inconformes, mismos que no presentaron ninguna diferencia con la información registrada en la empresa.

Se evaluó la gestión de cobranza, identificando que la primera y segunda notificación la realizan a los clientes en un 97% y 92% respectivamente; y las llamadas mensuales en un 67% y las trimestrales en un 30%, con el propósito de informarle al deudor el saldo que adeuda a la empresa, en tal sentido se plantearon los respectivos comentarios y hallazgos localizados en cada uno de los procesos.

En el tercer objetivo se elaboró un informe a la gerencia en el que se especificó las deficiencias y falencias que presentó la organización en la evaluación de control interno junto con los hallazgos, se planteó las debidas recomendaciones, mismas que permitirán remediar las debilidades encontradas. Además se redactó una carta a la gerencia en la que se especificó la seguridad de los procedimientos ejecutados en lo que respectan las normas y los principios de auditoria generalmente aceptados y la responsabilidad absoluta de todo lo planteado y recomendado en el informe de auditoría.

En el cuarto objetivo se propuso nuevas políticas y procedimientos para la gestión de créditos y cobranzas con el propósito de establecer mejoras que contribuirán a que la gestión de la cartera alcance los niveles óptimos de efectividad y de esta manera contribuir al logro de los objetivos.

97

7. CONCLUSIONES 

La información proporcionada por la empresa “Autoservicios Torres” ayudó a tener una visión más amplia de los procedimientos actuales que realiza la empresa al momento de conceder un crédito y recuperar la cartera. El levantamiento de información permitió identificar el rango jerárquico de cada colaborador, las funciones que realiza y las estrategias que utilizan en los procesos de créditos y cobranzas.



En la evaluación del sistema de control interno realizado a la empresa mediante la aplicación del COSO ERM se encontró aspectos relevantes como; la inexistencia de documentación referente a; las funciones y el perfil que debe cubrir cada empleado en su puesto de trabajo. Además se identificó que los objetivos son planteados de forma general y no por área, por ende no llevan un control del cumplimiento de los mismos; no manejan un reporte mensual de los saldos a cobrar de cada cliente. La documentación y garantía tiene más exigibilidad al ser cliente nuevo, ya que el preferente solo necesita ser registrado en el sistema.



En lo que respecta a la cobranza, no se anticipa al deudor el pago de la cuota, los plazos extra que se le brinda al cliente para la cancelación no permite registrar en el sistema la retribución en el tiempo establecido, la administración no controla la gestión de facturación y no conservan un archivo ordenado de las facturas anteriores. No monitorean la gestión de cobranza y no manejan procedimientos contables óptimos para la recuperación de la cartera.



La valoración de riesgos permitió identificar que las políticas de la cartera no se cumplen a cabalidad ya que; no se exige al cliente la presentación de todos los requisitos solicitados, en algunos casos acceden a las peticiones del comprador provocando el incumplimiento de las mismas. Los comprobantes de pago son entregados solo al deudor que se acerca a retirarlo, caso contrario no son realizados ni archivados.



El informe presentado a la gerencia permite comunicar aspectos relevantes que se encontraron en la evaluación de control interno, anticipando la responsabilidad absoluta de lo expuesto. En tal sentido las sugerencias plasmadas serán de gran utilidad para los fines organizaciones de Autoservicios Torres, en relación a una buena gestión de las cuentas por cobrar. La propuesta y mejora de las políticas permitirá tener un mayor grado de certeza de que se alcanzaran los niveles óptimos esperados, llevando un control y seguimiento adecuado de la cartera tanto para los créditos concedidos como para garantizar la recuperación de los mismos.

98

8. RECOMENDACIONES En primera instancia se sugiere, plantear la misión, visión y valores éticos de la organización en un documento formal, además de estructurar un manual en el que consten los cargos y las funciones a realizar de cada colaborador. Establecer objetivos en el área administrativa de acuerdo al perfil profesional de cada empleado y monitorear el cumplimiento de los mismos.

Establecer puntos de control para los deudores, enmarcando una gestión efectiva de cobranza, anticipando los pagos a la fecha y realizando las oportunas notificaciones una vez que ya se ha vencido el plazo. Además se recomienda llevar un archivo cronológico de las facturas al menos de 7 años. Clasificar la cartera como vencida o morosa de acuerdo al tipo de cliente, para indagar oportunamente en la cancelación de la deuda y tomar en consideración el adaptar un sistema contable más óptimo.

Monitorear el cumplimiento de las políticas para que sean acatadas tanto por el gerente general como por el personal encargado del área de créditos y cobranzas, además se deberá realizar la respectiva documentación como; facturas, comprobantes de retención, comprobantes de pago etc., y ser entregadas a los clientes en el tiempo establecido, caso contrario deberán ser archivadas en carpetas. Llevar un control de los plazos extras que se otorgue a los clientes para la cancelación de la deuda, contados hasta el cierre del mes vencido y cerciorarse del correcto registro de fechas, montos y abonos realizados.

Tomar en consideración todos los aspectos relevantes que fueron planteados en el informe a la gerencia, ya que certifican la seguridad de que los procesos fueron realizados de acuerdo a las NAGA y validados por los principios de auditoria. En tal sentido las debilidades encontradas fueron expresadas mediante opiniones, hallazgos, comentarios y sugerencias, que les permitirá tener un conocimiento más amplio de las falencias que deberán fortalecer como empresa para alcanzar niveles mejorables en la gestión de créditos y cobranzas.

La propuesta y mejora de las políticas permitirá tener un mayor grado de certeza de que se alcanzaran los niveles óptimos en los procesos, llevando un control y seguimiento adecuado de la cartera tanto para los créditos concedidos como para garantizar la recuperación de los mismos. Valorar las políticas y procedimientos propuestos en la presente investigación, ya que ayudarán en un nivel razonable a mejorar la gestión de la cartera, considerando un nivel de riesgo estimado en la aplicación y cumplimiento de lo manifestado en el informe.

99

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102

10.ANEXOS Anexo 1. Árbol de problemas

Efectos

No se recupera la cartera en el tiempo establecido

Elevada morosidad, afectando porcentualmente a las cuentas por cobrar.

No se conoce con exactitud los saldos de las cuentas por cobrar

Duplicidad de funciones entre empleados y superiores.

Incremento en las cuentas por cobrar de la empresa Autoservicios Torres

Causas

Incumplimiento de políticas en el otorgamiento de créditos

Falencias en los procesos de cobro de productos, debido al plazo que se les brinda a los clientes,

Limitado seguimiento de los créditos concedidos

Inexistencia de un manual de funciones para la concesión de créditos y recuperación de cartera

102

103 Resultados de la entrevista dirigida al gerente Anexo 2. Entrevista dirigida al gerente

1.

¿Cuenta la empresa con una estructura organizacional definida?

No poseo un organigrama definido de manera documental sin embargo se la jerarquización de los distintos cargos que desempeñan mis empleados 2.

¿Usted informa a sus empleados las funciones que deberán desempeñar en su cargo?

Si los ordeno cada una de las actividades que deben desarrollar en su puesto de trabajo.

3.

¿La empresa cuenta con un departamento de créditos y cobranzas?

No existe un área exclusivamente de créditos y cobranzas pero mi esposa se encarga de los procedimientos comerciales.

4.

¿Maneja la empresa un manual de políticas y procedimientos para la concesión de

créditos a clientes?

No se cuenta con un manual de políticas y procedimientos, sin embargo se tienen establecidas políticas para la concesión de créditos de acuerdo al perfil del cliente que realice la compra.

5.

¿Posee la empresa el personal suficientemente preparado para la concesión de créditos?

En mi opinión si son personas lo suficientemente preparadas, aunque no todas cuentan con la formación profesional para el cargo que desempeñan, sin embargo tienen la experiencia requerida para ejercer sus funciones.

6.

¿Cuenta la empresa con políticas establecidas para conceder créditos?

Sí, pero no están documentadas, se rigen de acuerdo al tipo de cliente para otorgar créditos, plazos y montos.

7.

¿Cuál es el procedimiento que manejan en una venta a crédito?

El cliente llega a la empresa o se comunica por teléfono se dirige donde el vendedor para comunicarle cual es el producto que necesita, luego la secretaria le realiza la orden de compra y pactan el plazo, el monto, y la cuota de la primera letra, para luego proceder a realizar la solicitud de crédito. Los clientes fijos también se comunican por teléfono.

8.

¿Cuáles son los requisitos que la empresa solicita a los clientes para la aprobación de

un crédito? 

Referencias comerciales y personales



Cuenta bancaria



Cheques



Si el crédito se fijará con letra de cambia o garante

104 9. ¿Cuenta la empresa con un monto mínimo para el otorgamiento de un crédito?

Si el monto es de $ 300 10. ¿La empresa tiene normativa para la recuperación de cartera?

No existe normativa, sin embargo mi gestión es tratar en lo posible de establecer fechas para recuperar el saldo adeudado de cada cliente.

11. ¿Maneja la empresa una base de datos para el registro de créditos concedidos?

Si 12. ¿Maneja la empresa un registro de las fechas de vencimiento de los créditos concedidos?

Si 13. ¿La empresa presenta dificultades en la recuperación de cartera?

Si se podría deducir un porcentaje del 30% especialmente a clientes nuevos.

14. ¿En su parecer, la gestión de cartera que se maneja es eficiente?

La eficiencia de la cartera en el último periodo podría revelarse en un 70%, ya que se ha tratado de ser más cuidadoso en los créditos que se otorga.

15. ¿Considera usted, que llevan un adecuado control y la debida seguridad en la gestión de cartera?

Se lleva un control de un 80%, debido a los descuidos en las fechas de vencimiento lo que hace que no se recupere la cartera en un 100% en los plazos establecidos.

16. ¿En su opinión, la empresa requiere un manual de políticas y procedimientos para la concesión de créditos y recuperación de cartera?

Si 17. ¿Confirma la empresa los saldos adeudados por los clientes?

No se confirman los saldos adeudados.

18. Tiene conocimiento del monto actual de la cartera de crédito?

Al 31 de Diciembre del 2017 el monto de la cartera fue de 339145,86 19. ¿Cuál es la cantidad de las cuentas incobrables de la organización?

En el último periodo ha sido de un 5% ya que he tratado de cuidar los créditos, debido a que años anteriores en la crisis del 2014, tuve una pérdida de casi 150,000 de cheques potestados.

20. ¿Considera usted que la evaluación al sistema de control interno a los procesos de concesión y recuperación de cartera ayudará a que se realice una mejor gestión en la cartera de crédito?

105 Si ya que ayudara a mi organización ah llevar un mayor control en lo que respecta a procedimientos, actividades, políticas y normas, que se deben seguir para mantener un saldo optimo en la cartera.

Resultados de la entrevista dirigida a la secretaria Anexo 3. Entrevista dirigida a la secretaria

1. ¿Conoce usted de las políticas que maneja la empresa para la concesión de créditos?

¿Cuáles son?

Si, entre las que se puede detallar: 

Llevar un control de las fechas de vencimiento y su cumplimiento para otorgar un nuevo crédito al mismo cliente.



Se toman en consideración las referencias comerciales



Si es un nuevo cliente, tiene que tener cheques e indagar en la cuenta bancaria para ver si tiene solvencia económica.

2. ¿Lleva un seguimiento del saldo de las cuentas por cobrar?

Si 3. ¿Existe personal encargado de llevar el control de las cuentas por cobrar?

Si 4. ¿Se registran las cuentas incobrables ya canceladas?

Si existen cuentas de años anteriores que los clientes cancelan en cuotas muy bajas.

5. ¿En qué periodo de tiempo se realizan las conciliaciones de los saldos de las cuentas por cobrar?

De manera mensual 6. ¿Se envía al cliente estados de cuenta que certifiquen el monto actual, tras la cancelación de cuotas y cuanto le queda por pagar?

Tenemos esa falencia, debido a que siempre pasamos ocupados en otras cosas y nos descuidamos.

7. ¿Se le han presentado inconvenientes con los vendedores-cobradores en la conciliación de saldos? ¿Por qué?

Si se han presentado inconvenientes, cuando se concilian los saldos, teniendo diferencia en los saldos de la empresa con los que lleva el cliente.

8. ¿Registra las transacciones relacionadas a la cartera en libros auxiliares?

Hace 1 mes lo están manejando, anteriormente no se hacían por falta de control.

106 9. ¿Cuenta con el respaldo de la documentación física para poder realizar los cobros?

Si la documentación física de respaldo son las facturas, las comprobantes de pago (recibos).

10. ¿Maneja un registro de las fechas de vencimientos de los créditos para anticipar la mora?

Si llevamos un registro, sin embargo no hacemos seguimiento a los clientes adeudados para recordarles la cancelación de los créditos.

11. ¿Utiliza indicadores para medir el rendimiento y la rentabilidad de las cuentas por cobrar?

No utilizamos.

12. ¿Qué tipo de indicadores utiliza?

Ninguno 13. ¿Se provisionan las cuentas por cobrar?

Si, el contador externo es el encargado de provisionar las cuentas por cobrar.

14. ¿Considera oportuno realizar una evaluación del control interno en Autoservicios Torres, para un manejo más eficiente de la cartera de créditos?

Si, ya que nos ayudara a un mejor desempeño organizacional.

Resultados de la encuesta dirigida a los vendedores.

Anexo 4. Encuesta dirigida a los vendedores Nro. 1

Preguntas ¿Qué puesto de trabajo cubre usted en Autoservicios Torres?

Opciones Vendedor Secretaria Asistente Contable Bodeguero

Frecuencia 3

Total 3

Análisis: En la pregunta 1, la totalidad de los encuestados son vendedores de la empresa “Autoservicios Torres”. ¿La empresa cuenta con SI 3 3 2 una estructura NO 0 organizacional definida?

% 100%

100%

Análisis: En la pregunta 2, el total de los encuestados respondieron que la empresa si cuenta con una estructura organizacional definida. ¿La gerencia les SI 3 3 100% 3 comunica las funciones NO 0 que deberán realizar en su cargo?

Análisis: En la pregunta 3, los vendedores en su totalidad corroboran que la gerencia si les comunica las funciones.

107 4

¿Es necesaria la aprobación del gerente para la autorización de un crédito?

SI NO

3 0

3

100%

Análisis: En la pregunta 4, el 100% de los encuestados respondieron que si es necesaria la aprobación del gerente para autorizar un crédito. ¿Tiene conocimiento del S 3 3 100% 5 proceso a seguir para una NO 0 venta a crédito?

Análisis: En la pregunta 5, la totalidad de los encuestados respondieron que si tienes conocimiento del proceso a seguir de una venta a crédito. ¿Usted lleva el control de SI 1 3 33% 6 los créditos concedidos?

NO 2 67% Análisis: En la pregunta 6, el 33% de los encuestados respondió que si llevan un control de los créditos concedidos, mientas que el 67% restante respondió que no. ¿Mantiene la empresa un SI 3 3 100% 7 seguimiento continuo de NO 0 la cobranza de los créditos concedidos?

Análisis: En la pregunta 7, el 100% de los empleados respondieron que la empresa si tiene un seguimiento continuo de la cobranza de los créditos otorgados. ¿El gerente le ha SI 3 3 100% 8 comunicado las políticas NO 0 y procedimientos a seguir para la concesión de créditos?

Solicitud de créditos.

Garantía.

3 3 43% Cedula de identidad 3 43% Revisión del buro de créditos.

Otros, Especifique: 14% letra de cambio, 1 licencia, cheques.

Análisis: En la pregunta 9, el 43% de los empleados respondió que los requisitos que la empresa solicita a los clientes para aprobar el crédito son: garantía, cedula de identidad, y el 14% restante respondió: letra de cambio, licencia, cheques. ¿La empresa tiene un SI 10 monto mínimo en el NO 3 3 100% proceso de créditos?

Análisis: En la pregunta 10, los encuestados en su totalidad respondieron que no hay un monto mínimo en el proceso de créditos. ¿Si tiene conocimiento 300 – 500 11 declare el monto mínimo 600 – 800 para el otorgamiento de 900 – 1000 créditos?

Desconocen 3 3 100% Análisis: En la pregunta 11, el total de los encuestados respondieron que desconocen la cantidad del monto mínimo. ¿Existe personal SI 1 3 33% 12 encargado de valuar la NO 2 67% morosidad de los créditos pendientes?

Análisis: En la pregunta 12, el 33% de los empleados respondieron que si existe personal encargado de evaluar la morosidad de clientes adeudados, a diferencia del 67% restante que respondió que no existe.

9

¿Qué requisitos se les solicita a los clientes para la aprobación de un crédito?

108 ¿Con qué frecuencia se Mensual 2 3 67% realiza un control de Trimestral 1 33% morosidad de los créditos Semestral concedidos?

Análisis: En la pregunta 13, el 67% de los empleados respondieron que mensualmente realizan un control de morosidad, mientas que el 33% restante respondió que el control se lo realiza trimestralmente. ¿Manejan una base de SI 3 3 100% 14 datos para el registro de NO los créditos otorgados?

13

Análisis: En la pregunta 14, los encuestados en su totalidad respondieron que si manejan una base de datos para registrar los créditos concedidos. ¿En su opinión, en qué Excelente rango calificaría la Muy bueno 1 3 33% gestión de cartera que se Bueno 2 67% maneja en la empresa?

Deficiente Análisis: En la pregunta 14, el 33% de los vendedores manifestaron que califican a la gestión de la cartera como muy buena y el 67% sobrante como buena.

15

¿Considera usted que la SI 3 3 100% evaluación del control NO interno en Autoservicios Torres ayudará a un manejo más eficiente de la cartera de créditos?

Análisis: En la pregunta 16, el 100% de los empleados respondieron que la evaluación de control interno ayudara a un manejo más eficiente de la cartera.

16

Nota: Datos obtenidos de la empresa

Anexo Nro. 5 Resultados de la encuesta dirigida a los clientes.

Anexo 5. Encuesta dirigida a los clientes Nro. 1

Preguntas ¿Los vendedores le han expuesto el proceso de venta?

Opciones SI NO

frecuencia 81 51

Total 132

% 61% 39%

Análisis: En la pregunta 1, el 61% de los clientes respondieron que si le han expuesto el proceso de venta, mientras que el 39% restante respondieron que desconocen.

2

¿Conoce usted el procedimiento de SI 52 132 otorgamiento de créditos?

NO 80 Análisis: En la pregunta 2, más de la mitad de los clientes respondieron que desconocen el procedimiento que maneja la empresa para otorgar de crédito. ¿Tiene conocimiento de los requisitos SI 64 132 3 que se necesita para la autorización NO 68 del crédito?

40% 60%

48% 52%

Análisis: En la pregunta 3, el 48% de los encuestados respondieron que si conocen los requisitos para autorizar el crédito, y el 52%, sobrante respondieron que desconocen. ¿La empresa le hace firmar algún SI 132 132 100% documento que respalde la venta a NO crédito?

Análisis: El la pregunta 4, el 100% de los encuestados respondieron que si firman un documento que respalda la venta a crédito.

4

109 Un día Más de un día 132 132 100% Una semana Más de una semana Análisis: En la pregunta 5, la totalidad de los clientes respondieron que la empresa tarda de tres a cuatro días en aprobar un crédito ¿Una vez autorizado el crédito, la SI 78 132 59% 6 empresa le comunica los valores y las NO 54 41% fechas en que se deberá cancelar la deuda?

Análisis: En la pregunta 6, más de la mitad de los encuestados respondieron que la empresa si les comunica los valores y las fechas para el cumplimiento de los pagos a crédito.

5

¿Cuándo usted solicitan el crédito, qué tiempo tardan en aprobarlo?

¿Es puntual con el pago de las cuotas SI 76 132 58% en las fechas acordadas?

NO 56 42% Análisis: En la pregunta 7, el 58% de los clientes respondió que sí es puntual con los pagos en las fechas pactadas, a diferencia del 42% restante que tardan en cancelar los mismos. ¿Se han presentado inconvenientes en SI 67 132 51% 8 la conciliación de los saldo con NO 65 49% AUTOSERVICIOS TORRES? Análisis: En la pregunta 8, el 51% de los encuestados respondieron que si se le han presentado inconvenientes al conciliar los saldos con la empresa, mientras que el 49% restante no han tenido ningún problema.

7

SI 32 132 24% NO 51 39% Nunca se 49 37% demoró en pagar Análisis: En la pregunta 9, el 31 % de los clientes respondieron que si comunican a la empresa en caso de retrasar su pago, mientras que el 51% no lo informan y el 49% restante nunca demoraron en su cancelación. ¿Usted ha recibido llamadas para SI 44 132 33% 10 recordarle que tiene un saldo por NO 88 67% pagar?

Análisis: En la pregunta 10, más de la mitad de los encuestados respondieron que no reciben la llamada de la empresa para recordarles el saldo pendiente, mientras que 33% sobrante respondieron que sí. ¿Cuándo realiza el pago, le emiten un SI 78 132 59% 11 comprobante que atestigüe la NO 54 41% cancelación?

9

¿Informa a la empresa, cuando usted se va a retrasar en la cancelación del pago?

Análisis: En la pegunta 11, el 59% de los encuestados respondieron que si les emiten comprobante, mientras que el otro 41% respondieron que no. ¿Qué tipo de comprobante le emite la Factura 132 132 100% 12 empresa?

Nota de venta Recibo 132 132 100% No emite Análisis: En la pregunta 12, los clientes encuestados en su totalidad respondieron que el comprobante que les emite la empresa con factura y recibo.

13

¿La empresa le informa el saldo actual de su cuenta, cada vez que realiza un abono?

SI NO

58 74

132

44% 56%

110 Análisis: En la pregunta 13, el 44% de los encuestados respondieron que la empresa si le informa el saldo de su cuenta cada vez que realiza un abono, mientras que el 56% corroboro lo adverso.

14

¿La entidad le informa que ha cancelado toda su deuda?

SI NO

132

132

100%

Análisis: En la pregunta 14, el total de los encuestados respondió que la empresa no le comunica que ha cancelado el crédito en su totalidad.

15

¿En qué rango valuaría la gestión de cartera que utiliza la organización?

Excelente Muy bueno Bueno Deficiente

10 42 80

132

8% 32% 60%

En la pregunta 15, el 8% de los encuestados califico la gestión de cartera como excelente, el 32% la califico como muy buena y el 60% restante como buena.

Nota: Datos obtenidos de la empresa

111 Anexo 6. Clasificación las ventas a crédito, abonos realizados y total a pagar, desglosado del detalle general de las ventas.

N°

$440,00 $520,00 $520,00

Total de abonos $110,00 $0,00 $80,00

Total a pagar $330,00 $520,00 $440,00

Fecha de concesión 18/5/2017 19/6/2017 1/8/2017

Fecha de cobro 18/8/2017 19/10/2017 1/11/2017

n° cuotas 4 4 4

n° abonos 1 0 1

3

Andino Rueda Alex Darío Andino Rueda Alex Darío Andino Rueda Alex Darío Andrade Peñafiel Sergio Gustavo

$1.880,00 $360,00 $360,00 $480,00

$0,00 $270,00 $0,00 $310,00

$1.880,00 $90,00 $360,00 $170,00

16/1/2017 26/6/2017 26/6/2017 15/9/2017

16/6/2017 26/9/2017 26/10/2017 15/12/2017

6 4 4 4

0 3 0 3

24/11/2017

4

Arteaga Pinargote Holger Bolardo

$120,00

$50,00

$70,00

15/2/2017

15/5/2017

4

2

18/6/2017

5

Arteaga Pinargote Holger Ballardo Arteaga Pinargote Holger Ballardo Arteaga Pinargote Holger Ballardo Avilés Avilés Carlos ramiro

$110,00 $110,00 $110,00 $820,00

$0,00 $0,00 $0,00 $620,00

$110,00 $110,00 $110,00 $200,00

15/2/2017 15/2/2017 15/2/2017 2/3/2017

15/6/2017 15/6/2017 15/6/2017 2/6/2017

4 4 4 4

0 0 0 3

Barragán Izurieta Carmen Yolanda Bosques Flores Guido Dagoberto Bosques Flores Guido Dagoberto Bosques Flores Guido Dagoberto Bosques Flores Guido Dagoberto Bosques Flores Guido Dagoberto Bosques Flores Guido Dagoberto Caizaluisa Núñez Anderson Steven Caizaluisa Núñez Anderson Steven Campoverde Loor Gabriela Eugenia Campoverde Loor Gabriela Eugenia

$780,00 $960,00 $400,00 $800,00 $400,00 $10,00 $380,00 $310,00 $496,00 $380,00 $380,00

$390,00 $0,00 $0,00 $0,00 $0,00 $0,00 $0,00 $0,00 $0,00 $0,00 $0,00

$390,00 $960,00 $400,00 $800,00 $400,00 $10,00 $380,00 $310,00 $496,00 $380,00 $380,00

24/11/2017 11/5/2017 24/5/2017 9/8/2017 25/8/2017 19/9/2017 11/10/2017 2/12/2016 7/3/2017 13/7/2017 13/7/2017

24/2/2018 11/10/2017 24/9/2017 9/12/2017 25/12/2017 19/10/2017 11/2/2018 2/4/2017 7/7/2017 13/11/2017 13/12/2017

4 5 4 4 4 1 4 4 4 4 5

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

10

Carrión Mora José Wilson

$560,00

$340,00

$220,00

24/1/2017

24/5/2017

5

3

11

Carrión Ordoñez Marco Alfredo

$300,00

$0,00

$300,00

3/12/2016

3/4/2017

4

0

1

2

6 7

8 9

Cliente Álvarez Andrade Fernando Fabricio Álvarez Andrade Fernando Fabricio Álvarez Andrade Fernando Fabricio

Total venta

Fecha recupera.

Observacio nes.

Adelanto de la 1ra cuota

3er abono incompleto 2do abono incompleto

Dio $5 extras en el 3er abono

11/9/2017

3er abono incompleto

111

112 Carrión Ordoñez Marco Alfredo

$280,00

$50,00

$230,00

6/1/2017

6/5/2017

5

1

12

Castellano Uribe Gustavo Patricio

$640,00

$305,00

$335,00

12/6/2017

12/10/2017

5

2

23/8/2017

13 14

Castillo Pogo Rosa Yanneth Cevallos Navas Néstor Javier

$100,00 $97,00

$20,00 $95,00

$80,00 $2,00

27/12/2016 23/6/2017

27/4/2018 23/9/2017

5 4

1 4

12/12/2017

4to abono incompleto

Cevallos Navas Néstor Javier Cevallos Navas Néstor Javier

$200,00 $167,00

$0,00 $140,00

$200,00 $27,00

12/7/2017 19/7/2017

12/11/2017 19/9/2017

4 4

0 4

19/10/2017

4to abono incompleto

Cevallos Navas Néstor Javier Cevallos Navas Néstor Javier

$179,00 $430,00

$0,00 $200,00

$179,00 $230,00

11/8/2017 28/8/2017

11/12/2017 28/11/2017

4 4

0 2

3/10/2017

Coello Torres Miryan Lourdes

$390,00

$361,00

$29,00

11/8/2017

11/11/2017

4

4

22/12/2017

2do abono incompleto 4to abono incompleto

$980,00 $600,00 $600,00 $800,00 $730,00 $1.440,00 $680,00 $250,00 $440,00 $1.480,00

$0,00 $0,00 $0,00 $0,00 $0,00 $0,00 $0,00 $0,00 $0,00 $312,98

$980,00 $600,00 $600,00 $800,00 $730,00 $1.440,00 $680,00 $250,00 $440,00 $1.167,02

4/9/2017 4/9/2017 11/9/2017 19/9/2017 26/9/2017 27/9/2017 2/10/2017 4/10/2017 5/10/2017 7/1/2017

4/2/2018 4/1/2018 11/1/2018 19/2/2018 26/1/2018 27/2/2018 2/2/2018 4/2/2018 5/2/2017 7/5/2017

5 4 4 5 4 5 4 4 4 5

0 0 0 0 0 0 0 0 0 2

8/7/2017

$230,00

$0,00

$230,00

23/3/2017

23/7/2017

4

0

$235,00

$0,00

$235,00

23/3/2017

23/7/2017

4

0

$235,00

$0,00

$235,00

23/3/2017

23/8/2017

5

0

$367,00

$50,00

$317,00

23/3/2017

23/6/2017

4

1

$4,50 $240,00

$0,00 $55,00

$4,50 $185,00

23/3/2017 28/4/2017

23/4/2017 28/7/2017

1 4

0 1

15

17

Coello Torres Miryan Lourdes Coello Torres Miryan Lourdes Coello Torres Miryan Lourdes Coello Torres Miryan Lourdes Coello Torres Miryan Lourdes Coello Torres Miryan Lourdes Coello Torres Miryan Lourdes Coello Torres Miryan Lourdes Coello Torres Miryan Lourdes Compañía de Transportes de carga pesada Juan Quintana s.a.

Compañía de Transportes de carga pesada Juan Quintana s.a.

Compañía de Transportes de carga pesada Juan Quintana s.a.

Compañía de Transportes de carga pesada Juan Quintana s.a.

Delgado Sánchez María Marlene

18

Delgado Sánchez María Marlene Demera Cedeño Ciro

16

Dio $6 extras en el 1er abono 2do abono incompleto

2do abono incompleto

Adelanto de la 1ra cuota

112

Adelanto de la 1ra cuota

113 19

Escobar Villafuerte Jorge Robinson Escobar Villafuerte Jorge Robinson Escobar Villafuerte Jorge Robinson Escobar Villafuerte Jorge Robinson Escobar Villafuerte Jorge Robinson

$350,00 $350,00 $350,00 $350,00 $350,00

$280,00 $0,00 $0,00 $0,00 $0,00

$70,00 $350,00 $350,00 $350,00 $350,00

15/3/2017 15/3/2017 15/3/2017 15/3/2017 15/3/2017

15/7/2017 15/7/2017 15/7/2017 15/7/2017 15/8/2017

5 4 4 4 5

4 0 0 0 0

Escobar Villafuerte Jorge Robinson Escobar Villafuerte Jorge Robinson Escobar Villafuerte Jorge Robinson

$350,00 $350,00 $360,00

$0,00 $0,00 $160,00

$350,00 $350,00 $200,00

15/3/2017 15/3/2017 17/3/2017

15/9/2017 15/10/2017 17/6/2017

6 7 4

0 0 2

Escobar Villafuerte Jorge Robinson

$880,00

$450,00

$430,00

22/5/2017

22/8/2017

4

2

14/5/2017

20

Fábrica de hielos "San Roque"

$2.160,00

$1.348,28

$811,72

11/1/2017

11/5/2017

5

4

5/8/2017

21

Garcés Garcés Carlos Danny

$1.160,00

$1.010,00

$150,00

20/7/2017

20/11/2017

5

5

27/11/2017

22

Garcés Garcés Carlos Danny Garcés Llerena Marco Nolberto

$400,00 $210,00

$0,00 $130,00

$400,00 $80,00

7/8/2017 27/11/2017

7/12/2017 27/1/2018

4 3

0 2

28/12/2017

23

García Paredes Ángel Joffre

$349,50

$56,32

$293,18

14/11/2017

14/2/2018

4

1

24

Gavilánez Garofalo Jaime Arturo

$250,00

$130,00

$120,00

21/7/2017

21/11/2017

4

2

Gavilánez Garofalo Jaime Arturo

$420,00

$300,00

$120,00

25/7/2017

25/10/2017

4

3

11/10/2017

$800,00 $100,00 $360,00

$0,00 $0,00 $160,00

$800,00 $100,00 $200,00

9/8/2017 22/8/2017 27/12/2016

9/12/2017 22/12/2017 27/3/2017

4 4 4

0 0 2

8/3/2017

26

Gavilánez Garofalo Jaime Arturo Gavilánez Garofalo Jaime Arturo Granja Paucarima Washington Xavier Guzmán Brito Laura Narcisa

$1.560,00

$1.460,00

$100,00

30/8/2017

30/12/2017

5

5

12/1/2018

27

Guzmán Rivera Vinicio Isauro

$900,00

$612,00

$288,00

29/5/2017

29/9/2017

5

4

25/11/2017

28

Guzmán Rivera Vinicio Isauro Haro Oñate Rómulo Polivio

$210,00 $400,00

$0,00 $15,00

$210,00 $385,00

7/8/2017 11/10/2017

7/12/2017 11/1/2018

4 4

0 1

25

2do abono incompleto Dio $10 extras en el 2do abono 4to abono incompleto 5to abono incompleto 2do abono incompleto Adelanto de la 1ra cuota Dio $5 extras en el 2do abono 3er abono incompleto

2do abono incompleto 5to abono incompleto 4to abono incompleto Adelanto de la 1ra cuota

113

114

29

Haro Oñate Rómulo Polivio Jiménez Cumbicos Lucia Sebastiana

$400,00 $1.060,00

$0,00 $670,00

$400,00 $390,00

31/10/2017 24/4/2017

28/2/2018 24/8/2017

4 5

0 4

22/9/2017

Jiménez Cumbicos Lucia Sebastiana

$450,00

$370,00

$80,00

8/6/2017

8/9/2017

4

4

16/10/2017

$1.000,00 $800,00 $342,00

$500,00 $0,00 $0,00

$500,00 $800,00 $342,00

8/2/2017 20/5/2017 12/9/2017

8/5/2017 20/10/2017 12/12/2017

4 5 3

2 0 0 0 0

30 31 32

Mesías Freire Ángel Miño Arias Javier Vinicio Molina Mieles Juan Patricio Molina Mieles Juan Patricio Muñoz Saldarriaga Wilton Benito

$484,40 $866,00

$0,00 $0,00

$484,40 $866,00

27/9/2017 3/10/2017

27/1/2017 3/10/2017

4

33

34

Oña Guanoquiza José Andrés

$245,00

$150,00

$95,00

7/8/2017

7/11/2017

4

35 36 37

Oña Guanoquiza José Andrés Oña Guanoquiza José Andrés Oña Guanoquiza Nancy Marlene Oña Oña María Hortensia Orellana Castañeda Jorge Enrique

$245,00 $360,00 $1.320,00 $100,00 $183,00

$0,00 $0,00 $330,00 $0,00 $112,00

$245,00 $360,00 $990,00 $100,00 $71,00

4/8/2017 9/8/2017 22/5/2017 24/4/2017 14/9/2017

4/11/2017 9/12/2017 22/12/2017 24/6/2017 14/12/2017

38

Ortega Jojoa María Emperatriz

$2.160,00

$770,00

$1.390,00

7/11/2017

Ortega Jojoa María Emperatriz

$350,00

$210,00

$140,00

4to abono incompleto 4to abono incompleto

3

cheque esperado no depositado 3/12/2017

No realizo abonos posteriores 3er abono incompleto

3 4 8 2 4

0 0 2 0 3

17/12/2017

7/4/2018

6

3

19/1/2018

10/11/2017

10/2/2017

4

3

25/1/2018

3er abono incompleto 3er abono incompleto 3er abono incompleto Adelanto de la 1ra cuota

39

Ortiz Tamayo Danilo Henry

$1.040,00

$38,79

$1.001,21

7/9/2017

7/1/2017

5

1

40

Paredes Rivera Janson Fabián

$1.080,00

$400,00

$680,00

4/2/2017

4/6/2017

5

2

7/4/2017

2do abono incompleto

41

42

Pazmiño Quijije Marcial Enrique Pazmiño Quijije Marcial Enrique Pazmiño Quijije Marcial Enrique Pazmiño Quijije Marcial Enrique Pazos Paredes Flavio Efraín

$200,00 $200,00 $160,00 $440,00 $1.100,00

$100,00 $0,00 $0,00 $0,00 $830,00

$100,00 $200,00 $160,00 $440,00 $270,00

9/6/2017 9/6/2017 9/8/2017 16/8/2017 9/11/2017

9/9/2017 9/10/2017 9/11/2017 16/12/2017 9/3/2018

4 4 3 4 5

2 0 0 0 4

19/2/2018

43

Pérez Porras Ernesto Jhovany

$700,00

$540,00

$160,00

10/10/2017

10/2/2017

5

4

26/1/2017

4to abono incompleto 4to abono incompleto

44

Pilco Inca Julio Roberto

$100,00

$0,00

$100,00

18/4/2017

18/7/2017

3

0

114

115

45

Pilco Inca Julio Roberto Quiñonez Navia Janner Alejandro

$100,00 $800,00

$0,00 $450,00

$100,00 $350,00

25/4/2017 27/9/2017

25/8/2017 27/1/2018

4 5

0 3

16/12/2017

46

Recalde Martínez Wilson Mauro

$2.440,00

$2.420,00

$20,00

22/12/2016

22/7/2017

8

8

13/8/2017

Recalde Martínez Wilson Mauro

$1.800,00

$950,00

$850,00

23/2/2017

23/7/2017

6

4

4/9/2017

Rivas Fernández José Raúl Rivera Cano Patricio Renán Rivera Cano Patricio Renán Rodríguez Sánchez Waldemar Vladislay Rosado Chiriboga María Carolina

$400,00 $900,00 $1.060,00 $1.100,00

$0,00 $0,00 $0,00 $680,00

$400,00 $900,00 $1.060,00 $420,00

29/5/2017 23/2/2017 29/3/2017 27/1/2017

29/9/2017 23/7/2017 29/9/2017 27/5/2017

4 5 6 5

0 0 0 4

28/5/2017

$1.160,00

$990,00

$170,00

5/12/2016

5/4/2017

5

5

14/5/2017

Rosado Chiriboga María Carolina

$460,00

$40,00

$420,00

29/3/2017

29/6/2017

4

1

51

Saavedra Cabrera Henry German

$230,00

$30,00

$200,00

9/1/2017

9/4/2017

4

1

52

Sinchiguano Sasi de Vásquez Edwin Omar Suarez Contreras Darwin Luciano Toapanta Saquinga Mario Héctor

$484,50

$214,10

$270,40

23/8/2017

23/11/2017

4

2

16/10/2017

2do abono incompleto

$120,00 $306,00

$0,00 $204,00

$120,00 $102,00

31/8/2017 14/2/2017

30/11/2017 14/5/2017

3 4

0 3

23/6/2017

Toapanta Saquinga Mario Héctor

$383,00

$253,00

$130,00

12/4/2017

12/7/2017

4

3

9/7/2017

55

Torres Garcés Manuel Mecías

$720,00

$200,00

$520,00

6/9/2017

6/1/2018

5

2

15/10/2017

3er abono incompleto 3er abono incompleto 2do abono incompleto

56

Torres Garcés Manuel Mecías Torres Villacis Edwin Sebastián

$95,00 $25.172,01

$0,00 $22.901,8 7

$95,00 $2.270,14

4/10/2017 2/10/2017

4/12/2017 2/10/2017

0 1

57

Torres Villacis Fernando David

$195,00

$0,00

$195,00

3/5/2017

3/9/2017

2 mercade ría a Ambato (aceites) 4

Torres Villacis Fernando David

$195,00

$0,00

$195,00

29/6/2017

29/10/2017

4

0

Vargas Valencia José Vicente

$120,00

$50,00

$70,00

26/9/2017

26/12/2017

4

2

47 48 49 50

53 54

58

3er abono incompleto 8vo abono incompleto 4to abono incompleto

4to abono incompleto 5to abono incompleto Adelanto de la 1ra cuota Adelanto de la 1ra cuota

mal registro de fechas ( enviado a la matriz)

0 16/11/2017

2do abono incompleto

115

116 59

60

Vera Verduga Karina Maribel Vera Verduga Karina Maribel Vera Verduga Karina Maribel Vera Verduga Karina Maribel Vera Verduga Karina Maribel

$560,00 $135,00 $135,00 $135,00 $135,00

$420,00 $0,00 $0,00 $0,00 $70,00

$140,00 $135,00 $135,00 $135,00 $65,00

13/12/2016 15/2/2017 15/2/2017 25/2/2017 15/2/2017

13/1/2017 15/5/2017 15/6/2017 25/6/2017 15/3/2017

4 3 4 4 2

3 0 0 0 1

Vera Verduga Karina Maribel

$30,00

$0,00

$30,00

1/9/2017

15/2/2017

0

$0,00 44.764,34

$1.100,00 47.841,57

31/3/2017

30/9/2017

mal registro 6

Villamarin Sandoval Olga Elena TOTAL

$

$1.100,00 92.605,91

Adelanto de la 1ra cuota mal registro

0

116

117 Anexo 7. Cumplimiento de las políticas para la concesión de créditos

N°

Clientes

Pre Nuev f. o Garan te

1

Álvarez Andrade Fernando Fabricio

X

Cumplimiento de políticas para la concesión de créditos Cumplimiento de Requisitos La La empresa Cliente empresa entrega la Cliente Nuevo preferen emite la factura y factura y te el comproba comproba nte de nte de retención Adicion retención al cliente Firm Cer al terminar preferente CI Licenc C an la ar t. al . ia H deuda al la deuda, L.C Bco momento sistema por seguridad en que se (cliente le concede nuevo) el crédito X X

La empresa le emite el comproba nte de pago por cada abono cancelado

X

Andino Rueda Alex Darío 2 3

Andrade peñafiel Sergio Gustavo

X X

X X

X X

NO X

Arteaga Pinargote Holger Ballardo 4 5 6

X Avilés Avilés Carlos ramiro Barragán Izurieta Carmen Yolanda

X X

X

X

X

NO X X

X X

X X X

Bosquez flores Guido Dagoberto 7

X

X

X

Observacio nes

NO

Realizo transf. banc. y no fue por el comprob. de pago Solicito que le emitan la fact. y retención al iniciar la deuda

No abono por tanto no le emitieron comprob. de pago

117

118

Caizaluisa Núñez Anderson Steven X

8

X

X

NO

X

NO X

Campoverde Loor Gabriela Eugenia 9 10 Carrión mora José Wilson

X

X X

X

X

X

X

Carrión Ordoñez marco Alfredo 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

X Castellano Uribe Gustavo patricio Castillo Pogo Rosa Yanneth Cevallos Navas Néstor Javier Coello Torres Miryan Lourdes Compañía de Transportes de carga pesada Juan Quintana s.a.

Delgado Sánchez María Marlene Demera Cedeño Ciro Escobar Villafuerte Jorge Robinson Fábrica de hielos "san roque" Garcés Garcés Carlos Danny

X

X

X X

X X

X X

X X X X X

X X X X X X

X X X X X X

X X X X X X

X X X X X X

X

X

NO X

X

X

X

X

X X

Garcés Llerena Marco Nolberto X

22

X

X X

X

X

X

NO

X

X

X X

X X

X

X

X

X

Solicito que le emitan la fact. y la retención al iniciar la deuda

Realizo transf. banc. y no fue por el comprob. de pago

118

23 García paredes Ángel Joffre 24 Gavilánez Garofalo Jaime Arturo 25 Granja Paucarima Washington Xavier

X

No abono por tanto no le emitieron comprob. de pago No abono por tanto no le emitieron comprob. de pago

119 26 27 28 29 30

Guzmán Brito Laura Narcisa Guzmán rivera Vinicio Isauro Haro Oñate Rómulo Polivio Jiménez Cumbicos Lucia Sebastiana Mesías Freire Ángel

X X

X X X

X

X

X

X

X X X

X X

X

X

X

X X

X X X X X

Miño Arias Javier Vinicio

X

31

X

X

X

NO

NO

Molina Mieles Juan Patricio X

32

X

X

NO

Muñoz Saldarreaga Wilton Benito 33 34 Oña Guanoquiza José Andrés 35 Oña Guanoquiza Nancy Marlene

X

X X

X

X

X

X X

X

X

X

NO X X

Oña Oña María Hortencia X Orellana Castaneda Jorge enrique Ortega Jojoa María Emperatriz Ortiz Tamayo Danilo Henry Paredes Rivera Janson Fabián

X X X X

X

X

X

X X X X X

X X X X

NO X X X X

Emitió un cheque esperado no depositado

No abono por tanto no le emitieron comprob. de pago

119

36 37 38 39 40

Solicito que le emitan factura y retención al iniciar la deuda. No emitieron comprob. de pago porque no abono No abono por tanto no le emitieron comprob. de pago

120 41 Pazmiño Quijije Marcial Enrique 42 Pazos Paredes Flavio Efraín 43 Pérez Porras Ernesto Jhovany

X X

X X X

X

X

X

X X X

X X X

Pilco Inca Julio Roberto X

44

X

X

X

X

NO

Quiñones Navia Janner Alejandro 45 46 Recalde Martínez Wilson mauro

X

X

X

X

X

NO X

X

X X

Rivas Fernández José Raúl

X

47

X

X

NO

NO

Rivera Cano Patricio Renan 48 49 50 51 52

Rodríguez Sánchez Waldemar Vladislay Rosado Chiriboga María Carolina Saavedra Cabrera Henry German Sinchiguano Sasi de Vásquez Edwin Omar

X

X

X

NO

X X X X

X X X X

X X X X

X X X X

No abono por tanto no le emitieron comprob. de pago Solicito que le emitan la fact. y la retención al iniciar la deuda Solicito que le emitan fact. y retención al inicio de la deuda. No abono por tanto no le emitieron comprob. de pago No abono por tanto no le emitieron comprob. de pago

120

121

Suarez Contreras Darwin Luciano 53 54 Toapanta Saquinga Mario Héctor 55 Torres Garcés Manuel Mecías 56 Torres Villacis Edwin Sebastián

X X X X

X X X X

X X X X

NO X X X

Torres Villacis Fernando David 57 58 Vargas Valencia José Vicente 59 Vera Verduga Karina Maribel

X X

X

X X

X

X X

X

X

X

X

NO X X

Villamarin Sandoval Olga Elena X

60 Total 60

43

X 17

7

7 10

7

8

9

43

12

X

NO

43

45

No abono por tanto no le emitieron comprob. de pago

No abono por tanto no le emitieron comprob. de pago

No abono por tanto no le emitieron comprob. de pago

121

122 Anexo 8. Cumplimiento de políticas para la recuperación de cartera

Cumplimiento de políticas para la recuperación de cartera

N°

1

2 3 4 5 6

7

Cliente

Álvarez Andrade Fernando Fabricio

Andino Rueda Alex Darío Andrade peñafiel Sergio Gustavo Arteaga Pinargote Holger Ballardo Avilés Avilés Carlos ramiro Barragán Izurieta Carmen Yolanda

Bosquez flores Guido Dagoberto

La secretaria le verifica la fecha de cobro en el sistema contable

X

X X X X X

Le notifican mediante vía telefónica la cancelación de la deuda, una vez que se ha vencido la fecha

X

X X X X X

Le realizan una segunda notificación en caso de no acceder ante la primera.

X

X X X X X

Entregan comprobante de pago al cliente cuando realizan los pagos en sus diferentes formas (efectivo, transferencias, cheques) X

NO X X X X

La empresa concede 8 días plazo en caso de que el cliente preferente notifique que no podrá cancelar la deuda X

X X

La empresa concede 15 días de plazo en caso de firmar letra de cambio a partir de la fecha de notificación.

La secretaria sigue notificando el saldo de la cuenta mediante vía telefónica SI

NO

X Realizo una trasf. bancaria y no solicito la entrega del comprobante

X X X

X X

X X

X

X

X

NO

X

X

X

X

X

NO

X

X

Caizaluisa Núñez Anderson Steven 8

Observacio nes.

No abono en el año 2017, por lo tanto no se le emitió C/P No abono en el año 2017, por lo tanto no se le emitió C/P

122

123

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

22 23 24 25 26 27 28 29 30

Campoverde Loor Gabriela Eugenia Carrión mora José Wilson Carrión Ordoñez marco Alfredo Castellano Uribe Gustavo patricio Castillo Pogo Rosa Yanneth Cevallos Navas Néstor Javier Coello Torres Miryan Lourdes Compañía de Transportes de carga pesada Juan Quintana s.a.

Delgado Sánchez María Marlene Demera Cedeño Ciro Escobar Villafuerte Jorge Robinson Fábrica de hielos "san roque" Garcés Garcés Carlos Danny

Garcés Llerena Marco Nolberto García paredes Ángel Joffre Gavilánez Garofalo Jaime Arturo Granja Paucarima Washington Xavier Guzmán Brito Laura Narcisa Guzmán Rivera Vinicio Isauro Haro Oñate Rómulo Polivio Jiménez Cumbicos Lucia Sebastiana Mesías Freire Ángel

X X X

X X X

X X X

NO X X

X

X X X X

X X X X

X X X X

X X X X

X X X

X X

X

X

X

X

X

X

X X X X X

X X X X X

X X X X X

X X X X X

X X X X X

X X

X X X X

X

X X X

X X X

X X X

NO X X

X X X X

X X X X

X X X X

X X X X

X X X

X X

X X

X X

X X

X

No abono en el año 2017, por lo tanto no se le emitió C/P

X X X X X

X X

X X

Realizo una trasf. bancaria y no solicito la entrega del comprobante

X X X X X

X X X

123

124

31

32

33 34 35

36 37 38 39 40 41 42 43

Miño Arias Javier Vinicio

Molina Mieles Juan Patricio

Muñoz Saldarreaga Wilton Benito Oña Guanoquiza José Andrés Oña Guanoquiza Nancy Marlene

Oña Oña María Hortencia Orellana Castaneda Jorge enrique Ortega Jojoa María Emperatriz Ortiz Tamayo Danilo Henry Paredes Rivera Janson Fabián Pazmiño Quijije Marcial Enrique Pazos Paredes Flavio Efraín Pérez Porras Ernesto Jhovany

X

NO

NO

NO

X

X

X

NO

X

X X X

X X X

X X X

NO X X

X

X X X X X X X X

X X X X X X X X

X X X X X X X X

NO X X X X X X X

X

X

X X X X X X

X

X

X

No dio respuesta (numero equivocado).

No abono en el año 2017, por lo tanto no se le emitió C/P No abono en el año 2017, por lo tanto no se le emitió CP Emitió un cheque esperado no depositado.

X X

X X

No abono en el año 2017, por lo tanto no se le emitió C/P

X X X X X X

124

125

44 45 46

47

Pilco Inca Julio Roberto Quiñones Navia Janner Alejandro Recalde Martínez Wilson mauro

Rivas Fernández José Raúl

X X X

NO X X

NO X X

NO X X

X X

X X

X No dio respuesta a la segunda notificación.

No abono en el año 2017, por lo tanto no se le emitió C/P No abono en el año 2017, por lo tanto no se le emitió CP

X

X

NO

NO

X

X

X

X

NO

X

X

X X

X X

X X

X X

X X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Rivera Cano Patricio Renan 48 49 50 51 52

Rodríguez Sánchez Waldemar Vladislay Rosado Chiriboga María Carolina Saavedra Cabrera Henry German Sinchiguano Sasi de Vásquez Edwin Omar

X

Suarez Contreras Darwin Luciano 53

X

X

X

NO

X

X

X

X

X

X

X

X

No abono en el año 2017, por lo tanto no se le emitió CP

125

54

Toapanta Saquinga Mario Héctor

No dio respuesta (numero equivocado).

No abono en el año 2017, por lo tanto no se le emitió CP

126 55

Torres Garcés Manuel Mecías

X

X

X

X

X

X No abono en el año 2017, por lo tanto no se le emitió CP

Torres Villacis Edwin Sebastián 56 57 58 59

Torres Villacis Fernando David Vargas Valencia José Vicente Vera Verduga Karina Maribel

X X X X

X X X X

X X X X

NO X X X

X

X X X

X X

X No abono en el año 2017, por lo tanto no se le emitió CP

Villamarin Sandoval Olga Elena 60 Total

X

X

X

NO

X

60

58

57

45

43

X 7

28

32

126

127 Anexo 9. Aprobación de los créditos por el gerente general

Nro 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59

Autorización del crédito por el gerente general SI NO Álvarez Andrade Fernando Fabricio X Andino Rueda Alex Darío X Andrade peñafiel Sergio Gustavo X Arteaga Pinargote Holger Ballardo X Avilés Avilés Carlos ramiro Esposa Barragán Izurieta Carmen Yolanda X Bosquez flores Guido Dagoberto X Caizaluisa Núñez Anderson Steven X Campoverde Loor Gabriela Eugenia X Carrión mora José Wilson X Carrión Ordoñez marco Alfredo X Castellano Uribe Gustavo patricio X Castillo Pogo Rosa Yanneth X Cevallos Navas Néstor Javier Esposa Coello Torres Miryan Lourdes X Compañía de Transportes de carga pesada Juan Quintana s.a.

X Delgado Sánchez María Marlene X Demera Cedeño Ciro X Escobar Villafuerte Jorge Robinson X Fábrica de hielos "san roque" Esposa Garcés Garcés Carlos Danny X Garcés Llerena Marco Nolberto X García paredes Ángel Joffre X Gavilánez Garofalo Jaime Arturo X Granja Paucarima Washington Xavier X Guzmán Brito Laura Narcisa X Guzmán rivera Vinicio Isauro X Haro Oñate Rómulo Polivio X Jiménez Cumbicos Lucia Sebastiana X Mesías Freire Ángel X Miño Arias Javier Vinicio Esposa Molina Mieles Juan Patricio X Muñoz Saldarreaga Wilton Benito X Oña Guanoquiza José Andrés X Oña Guanoquiza Nancy Marlene X Oña Oña María Hortencia X Orellana Castaneda Jorge enrique X Ortega Jojoa María Emperatriz X Ortiz Tamayo Danilo Henry X Paredes Rivera Janson Fabián X Pazmiño Quijije Marcial Enrique X Pazos Paredes Flavio Efraín X Pérez Porras Ernesto Jhovany X Pilco Inca Julio Roberto X Quiñones Navia Janner Alejandro X Recalde Martínez Wilson mauro Esposa Rivas Fernández José Raúl X Rivera Cano Patricio Renan X Rodríguez Sánchez Waldemar Vladislay X Rosado Chiriboga María Carolina X Saavedra Cabrera Henry German X Sinchiguano Sasi de Vásquez Edwin Omar X Suarez Contreras Darwin Luciano Esposa Toapanta Saquinga Mario Héctor X Torres Garcés Manuel Mecías X Torres Villacis Edwin Sebastián X Torres Villacis Fernando David X Vargas Valencia José Vicente X Vera Verduga Karina Maribel X Cliente

128 Anexo 10. Antigüedad de los saldos

Nro. 1

2 3 4 5 6

7

8 9 10 11 12 13 14

Fecha en la que debió cancelar 18/8/2017 19/10/2017 1/11/2017 16/6/2017 26/9/2017 26/10/2017 15/12/2017 15/5/2017 15/6/2017 15/6/2017 15/6/2017 2/6/2017 24/2/2018 11/10/2017 24/9/2017 9/12/2017 25/12/2017 19/10/2017 11/2/2018 2/4/2017 7/7/2017 13/11/2017 13/12/2017 24/5/2017 3/4/2017 6/5/2017 12/10/2017 27/4/2018 23/9/2017 12/11/2017 19/9/2017 11/12/2017

Fecha final del crédito 19/8/2017 20/10/2017 2/11/2017 17/6/2017 27/9/2017 27/10/2017 16/12/2017 16/5/2017 16/6/2017 16/6/2017 16/6/2017 3/6/2017 25/2/2018 12/10/2017 25/9/2017 10/12/2017 26/12/2017 20/10/2017 12/2/2018 3/4/2017 8/7/2017 14/11/2017 14/12/2017 25/5/2017 4/4/2017 7/5/2017 13/10/2017 28/4/2017 24/9/2017 13/11/2017 20/9/2017 12/12/2017

Monto vencido $ 330,00 $ 520,00 $ 440,00 $ 1.880,00 $ 90,00 $ 360,00 $ 170,00 $ 70,00 $ 110,00 $ 110,00 $ 110,00 $ 200,00 $ 390,00 $ 960,00 $ 400,00 $ 800,00 $ 400,00 $ 10,00 $ 380,00 $ 310,00 $ 496,00 $ 380,00 $ 380,00 $ 220,00 $ 300,00 $ 230,00 $ 335,00 $ 80,00 $ 2,00 $ 200,00 $ 27,00 $ 179,00

Días vencidos al 31 de diciembre Observaciones 131 70 59 194 94 64 15 225 195 195 195 208 306 79 96 21 5 71 319 268 173 47 17 216 267 234 78 243 97 48 101 19

128

Clientes Álvarez Andrade Fernando Fabricio Álvarez Andrade Fernando Fabricio Álvarez Andrade Fernando Fabricio Andino Rueda Alex Darío Andino Rueda Alex Darío Andino Rueda Alex Darío Andrade Peñafiel Sergio Gustavo Arteaga Pinargote Holger Bolardo Arteaga Pinargote Holger Ballardo Arteaga Pinargote Holger Ballardo Arteaga Pinargote Holger Ballardo Avilés Avilés Carlos ramiro Barragán Izurieta Carmen Yolanda Bosques Flores Guido Dagoberto Bosques Flores Guido Dagoberto Bosques Flores Guido Dagoberto Bosques Flores Guido Dagoberto Bosques Flores Guido Dagoberto Bosques Flores Guido Dagoberto Caizaluisa Núñez Anderson Steven Caizaluisa Núñez Anderson Steven Campoverde Loor Gabriela Eugenia Campoverde Loor Gabriela Eugenia Carrión Mora José Wilson Carrión Ordoñez Marco Alfredo Carrión Ordoñez Marco Alfredo Castellano Uribe Gustavo Patricio Castillo Pogo Rosa Yanneth Cevallos Navas Néstor Javier Cevallos Navas Néstor Javier Cevallos Navas Néstor Javier Cevallos Navas Néstor Javier

Fecha Inicial 18/5/2017 19/6/2017 1/8/2017 16/1/2017 26/6/2017 26/6/2017 15/9/2017 15/2/2017 15/2/2017 15/2/2017 15/2/2017 2/3/2017 24/11/2017 11/5/2017 24/5/2017 9/8/2017 25/8/2017 19/9/2017 11/10/2017 2/12/2016 7/3/2017 13/7/2017 13/7/2017 24/1/2017 3/12/2016 6/1/2017 12/6/2017 27/12/2016 23/6/2017 12/7/2017 19/7/2017 11/8/2017

129

15

16

17 18

19

20 21 22 23 24

28/8/2017 11/8/2017 4/9/2017 4/9/2017 11/9/2017 19/9/2017 26/9/2017 27/9/2017 2/10/2017 4/10/2017 5/10/2017 7/1/2017 23/3/2017 23/3/2017 23/3/2017 23/3/2017 23/3/2017 28/4/2017 15/3/2017 15/3/2017 15/3/2017 15/3/2017 15/3/2017 15/3/2017 15/3/2017 17/3/2017 22/5/2017 11/1/2017 20/7/2017 7/8/2017 27/11/2017

28/11/2017 11/11/2017 4/2/2018 4/1/2018 11/1/2018 19/2/2018 26/1/2018 27/2/2018 2/2/2018 4/2/2018 5/2/2017 7/5/2017 23/7/2017 23/7/2017 23/8/2017 23/6/2017 23/4/2017 28/7/2017 15/7/2017 15/7/2017 15/7/2017 15/7/2017 15/8/2017 15/9/2017 15/10/2017 17/6/2017 22/8/2017 11/5/2017 20/11/2017 7/12/2017 27/1/2018

29/11/2017 12/11/2017 5/2/2018 5/1/2018 12/1/2018 20/2/2018 27/1/2018 28/2/2018 3/2/2018 5/2/2018 6/2/2017 8/5/2017 24/7/2017 24/7/2017 24/8/2017 24/6/2017 24/4/2017 29/7/2017 16/7/2017 16/7/2017 16/7/2017 16/7/2017 16/8/2017 16/9/2017 16/10/2017 18/6/2017 23/8/2017 12/5/2017 21/11/2017 8/12/2017 28/1/2018

$ 230,00 $ 29,00 $ 980,00 $ 600,00 $ 600,00 $ 800,00 $ 730,00 $ 1.440,00 $ 680,00 $ 250,00 $ 440,00 $ 1.167,02 $ 230,00 $ 235,00 $ 235,00 $ 317,00 $ 4,50 $ 185,00 $ 70,00 $ 350,00 $ 350,00 $ 350,00 $ 350,00 $ 350,00 $ 350,00 $ 200,00 $ 430,00 $ 811,72 $ 150,00 $ 400,00 $ 80,00

32 49 325 233 157 157 127 187 247 152 165 165 165 165 135 105 75 193 128 229 40 23 -

14/11/2017 21/7/2017 25/7/2017 9/8/2017 22/8/2017

14/2/2018 21/11/2017 25/10/2017 9/12/2017 22/12/2017

15/2/2018 22/11/2017 26/10/2017 10/12/2017 23/12/2017

$ 293,18 $ 120,00 $ 120,00 $ 800,00 $ 100,00

39 65 21 8

129

Cevallos Navas Néstor Javier Coello Torres Miryan Lourdes Coello Torres Miryan Lourdes Coello Torres Miryan Lourdes Coello Torres Miryan Lourdes Coello Torres Miryan Lourdes Coello Torres Miryan Lourdes Coello Torres Miryan Lourdes Coello Torres Miryan Lourdes Coello Torres Miryan Lourdes Coello Torres Miryan Lourdes Compañía de Transportes de carga pesada Juan Quintana s.a.

Compañía de Transportes de carga pesada Juan Quintana s.a.

Compañía de Transportes de carga pesada Juan Quintana s.a.

Compañía de Transportes de carga pesada Juan Quintana s.a.

Delgado Sánchez María Marlene Delgado Sánchez María Marlene Demera Cedeño Ciro Escobar Villafuerte Jorge Robinson Escobar Villafuerte Jorge Robinson Escobar Villafuerte Jorge Robinson Escobar Villafuerte Jorge Robinson Escobar Villafuerte Jorge Robinson Escobar Villafuerte Jorge Robinson Escobar Villafuerte Jorge Robinson Escobar Villafuerte Jorge Robinson Escobar Villafuerte Jorge Robinson Fábrica de hielos "San Roque" Garcés Garcés Carlos Danny Garcés Garcés Carlos Danny Garcés Llerena Marco Nolberto García Paredes Ángel Joffre Gavilánez Garofalo Jaime Arturo Gavilánez Garofalo Jaime Arturo Gavilánez Garofalo Jaime Arturo Gavilánez Garofalo Jaime Arturo

130 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47

27/12/2016 30/8/2017 29/5/2017 7/8/2017 11/10/2017 31/10/2017 24/4/2017 8/6/2017 8/2/2017 20/5/2017 12/9/2017 27/9/2017 3/10/2017 7/8/2017 4/8/2017 9/8/2017 22/5/2017 24/4/2017 14/9/2017 7/11/2017 10/11/2017 7/9/2017 4/2/2017 9/6/2017 9/6/2017 9/8/2017 16/8/2017 9/11/2017 10/10/2017

27/3/2017 30/12/2017 29/9/2017 7/12/2017 11/1/2018 28/2/2018 24/8/2017 8/9/2017 8/5/2017 20/10/2017 12/12/2017 27/1/2017 3/10/2017 7/11/2017 4/11/2017 9/12/2017 22/12/2017 24/6/2017 14/12/2017 7/4/2018 10/2/2017 7/1/2017 4/6/2017 9/9/2017 9/10/2017 9/11/2017 16/12/2017 9/3/2018 10/2/2017

28/3/2017 31/12/2017 30/9/2017 8/12/2017 12/1/2018 1/3/2018 25/8/2017 9/9/2017 9/5/2017 21/10/2017 13/12/2017 28/1/2017 4/10/2017 8/11/2017 5/11/2017 10/12/2017 23/12/2017 25/6/2017 15/12/2017 8/4/2018 11/2/2017 8/1/2017 5/6/2017 10/9/2017 10/10/2017 10/11/2017 17/12/2017 10/3/2018 11/2/2017

$ 200,00 $ 100,00 $ 288,00 $ 210,00 $ 385,00 $ 400,00 $ 390,00 $ 80,00 $ 500,00 $ 800,00 $ 342,00 $ 484,40 $ 866,00 $ 95,00 $ 245,00 $ 360,00 $ 990,00 $ 100,00 $ 71,00 $ 1.390,00 $ 140,00 $ 1.001,21 $ 680,00 $ 100,00 $ 200,00 $ 160,00 $ 440,00 $ 270,00 $ 160,00

273 0 91 23 126 112 232 70 18 333 87 53 56 21 8 186 16 263 320 353 206 111 81 51 14 291 320

18/4/2017 25/4/2017 27/9/2017 22/12/2016 23/2/2017 29/5/2017 23/2/2017 29/3/2017

18/7/2017 25/8/2017 27/1/2018 22/7/2017 23/7/2017 29/9/2017 23/7/2017 29/9/2017

19/7/2017 26/8/2017 28/1/2018 23/7/2017 24/7/2017 30/9/2017 24/7/2017 30/9/2017

$ 100,00 $ 100,00 $ 350,00 $ 20,00 $ 850,00 $ 400,00 $ 900,00 $ 1.060,00

162 125 158 157 91 157 91

130

48

Granja Paucarima Washington Xavier Guzmán Brito Laura Narcisa Guzmán Rivera Vinicio Isauro Guzmán Rivera Vinicio Isauro Haro Oñate Rómulo Polivio Haro Oñate Rómulo Polivio Jiménez Cumbicos Lucia Sebastiana Jiménez Cumbicos Lucia Sebastiana Mesías Freire Ángel Miño Arias Javier Vinicio Molina Mieles Juan Patricio Molina Mieles Juan Patricio Muñoz Saldarriaga Wilton Benito Oña Guanoquiza José Andrés Oña Guanoquiza José Andrés Oña Guanoquiza José Andrés Oña Guanoquiza Nancy Marlene Oña Oña María Hortensia Orellana Castañeda Jorge Enrique Ortega Jojoa María Emperatriz Ortega Jojoa María Emperatriz Ortiz Tamayo Danilo Henry Paredes Rivera Janson Fabián Pazmiño Quijije Marcial Enrique Pazmiño Quijije Marcial Enrique Pazmiño Quijije Marcial Enrique Pazmiño Quijije Marcial Enrique Pazos Paredes Flavio Efraín Pérez Porras Ernesto Jhovany Pilco Inca Julio Roberto Pilco Inca Julio Roberto Quiñonez Navia Janner Alejandro Recalde Martínez Wilson Mauro Recalde Martínez Wilson Mauro Rivas Fernández José Raúl Rivera Cano Patricio Renán Rivera Cano Patricio Renán

131 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58

59

Rodríguez Sánchez Waldemar Vladislay Rosado Chiriboga María Carolina Rosado Chiriboga María Carolina Saavedra Cabrera Henry German Sinchiguano Sasi de Vásquez Edwin Omar Suarez Contreras Darwin Luciano Toapanta Saquinga Mario Héctor Toapanta Saquinga Mario Héctor Torres Garcés Manuel Mecías Torres Garcés Manuel Mecías Torres Villacis Edwin Sebastián Torres Villacis Fernando David Torres Villacis Fernando David Vargas Valencia José Vicente Vera Verduga Karina Maribel Vera Verduga Karina Maribel Vera Verduga Karina Maribel Vera Verduga Karina Maribel Vera Verduga Karina Maribel Vera Verduga Karina Maribel

60

Villamarin Sandoval Olga Elena

27/1/2017 5/12/2016 29/3/2017 9/1/2017 23/8/2017 31/8/2017 14/2/2017 12/4/2017 6/9/2017 4/10/2017

27/5/2017 5/4/2017 29/6/2017 9/4/2017 23/11/2017 30/11/2017 14/5/2017 12/7/2017 6/1/2018 4/12/2017

28/5/2017 6/4/2017 30/6/2017 10/4/2017 24/11/2017 1/12/2017 15/5/2017 13/7/2017 7/1/2018 5/12/2017

$ 420,00 $ 170,00 $ 420,00 $ 200,00 $ 270,40 $ 120,00 $ 102,00 $ 130,00 $ 520,00 $ 95,00

213 265 181 261 37 30 226 168 26

2/10/2017 3/5/2017 29/6/2017 26/9/2017 13/12/2016 15/2/2017 15/2/2017 25/2/2017 15/2/2017

2/10/2017 3/9/2017 29/10/2017 26/12/2017 13/1/2017 15/5/2017 15/6/2017 25/6/2017 15/3/2017

4/9/2017 30/10/2017 27/12/2017 14/1/2017 16/5/2017 16/6/2017 26/6/2017 16/3/2017

$ 2.270,14 $ 195,00 $ 195,00 $ 70,00 $ 140,00 $ 135,00 $ 135,00 $ 135,00 $ 65,00

117 61 4 347 225 195 185 285

1/9/2017

15/2/2017

-

$ 30,00

-

31/3/2017

30/9/2017

1/10/2017

$ 1.100,00

90

mal registro de fechas (matriz)

mal registro de fechas

131

132 Anexo 11. Conformidad e Inconformidad de los saldos.

N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Cliente Álvarez Andrade Fernando Fabricio Andino Rueda Alex Darío Andrade peñafiel Sergio Gustavo Arteaga Pinargote Holger Ballardo Avilés Avilés Carlos ramiro Barragán Izurieta Carmen Yolanda Bosquez flores Guido Dagoberto Caizaluisa Núñez Anderson Steven Campoverde Loor Gabriela Eugenia Carrión mora José Wilson

11 Carrión Ordoñez marco Alfredo 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Castellano Uribe Gustavo patricio Castillo Pogo Rosa Yanneth Cevallos Navas Néstor Javier Coello Torres Miryan Lourdes Compañía de Transportes Juan Quintana s.a.

Delgado Sánchez María Marlene Demera Cedeño Ciro Escobar Villafuerte Jorge Robinson Fábrica de hielos "san roque" Garcés Garcés Carlos Danny Garcés Llerena Marco Nolberto García paredes Ángel Joffre Gavilánez Garofalo Jaime Arturo Granja Paucarima Washington Xavier Guzmán Brito Laura Narcisa Guzmán rivera Vinicio Isauro Haro Oñate Rómulo Polivio Jiménez Cumbicos Lucia Sebastiana Mesías Freire Ángel Miño Arias Javier Vinicio

Teléfono 997111475 983381408 0999562443 - 0959184855 992492004 0988519479 - 3701205 0985743116-3753338 999662484 988181720 0967645906- 0939525773- 0988073593 986770459 0993254245-0981616715- 2761471 983647051 3794488 0988430140 0993094561-3779109 0985354359-2765419 991827459 99566834 0991208829 - 0990077373 0994919152-2765345 0994262394 - 2750618 2264436 980060649 986110985 0981228674-3700102 985352680 990392165 997944903 990667716 0993717019 - 2750379 3794030-0997722068 - 0992087546 0986257188 - 2746297 991361327

Llamada Telefónica Contesto X X X X

Saldo adeudado

No contesto

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$ 1.290,00 $ 2.330,00 $ 170,00 $ 400,00 $ 200,00 $ 390,00 $ 2.950,00 $ 806,00 $ 760,00 $ 220,00 $ 230,00 $ 335,00 $ 80,00 $ 638,00 $ 6.549,00 $ 1.867,02 $ 321,50 $ 185,00 $ 2.800,00 $ 811,72 $ 550,00 $ 80,00 $ 293,18 $ 1.140,00 $ 200,00 $ 100,00 $ 498,00 $ 785,00 $ 470,00 $ 500,00 $ 800,00

Conforme con el saldo adeudado SI NO X X X X X X X X X X X X -

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Molina Mieles Juan Patricio Muñoz Saldarreaga Wilton Benito Oña Guanoquiza José Andrés Oña Guanoquiza Nancy Marlene Oña Oña María Hortencia Orellana Castaneda Jorge enrique Ortega Jojoa María Emperatriz Ortiz Tamayo Danilo Henry Paredes Rivera Janson Fabián Pazmiño Quijije Marcial Enrique Pazos Paredes Flavio Efraín Pérez Porras Ernesto Jhovany Pilco Inca Julio Roberto Quiñones Navia Janner Alejandro Recalde Martínez Wilson mauro Rivas Fernández José Raúl Rivera Cano Patricio Renan Rodríguez Sánchez Waldemar Vladislay Rosado Chiriboga María Carolina Saavedra Cabrera Henry German Sinchiguano Sasi de Vásquez Edwin Omar Suarez Contreras Darwin Luciano Toapanta Saquinga Mario Héctor Torres Garcés Manuel Mecías Torres Villacis Edwin Sebastián Torres Villacis Fernando David Vargas Valencia José Vicente Vera Verduga Karina Maribel Villamarin Sandoval Olga Elena

958889923 986116131 967794916 0967794916 -0939637058 0959000958-3751210 3778441 986486952 0993618979-2856813 993651168 988083949 0982716290-2754711 998505234 0998351018 - 0986417441 997186252 3700137 0958851299 994818189 0993651168-023073193 3020690 0988595930 - 3741221 991390940 987818222 991380663 981492781 32466384 983704803 993661497 967894338 979894581

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$ 826,40 $ 866,00 $ 700,00 $ 990,00 $ 100,00 $ 71,00 $ 1.530,00 $ 1.001,21 $ 680,00 $ 900,00 $ 270,00 $ 160,00 $ 200,00 $ 350,00 $ 870,00 $ 400,00 $ 1.960,00 $ 420,00 $ 590,00 $ 200,00 $ 270,00 $ 120,00 $ 232,00 $ 615,00 $ 2.270,14 $ 390,00 $ 70,00 $ 640,00 $ 1.100,00

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134 Anexo 12. Gestión de cobranza N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Cliente Álvarez Andrade Fernando Fabricio Andino Rueda Alex Darío Andrade peñafiel Sergio Gustavo Arteaga Pinargote Holger Ballardo Avilés Avilés Carlos ramiro Barragán Izurieta Carmen Yolanda Bosquez flores Guido Dagoberto Caizaluisa Núñez Anderson Steven Campoverde Loor Gabriela Eugenia Carrión mora José Wilson Carrión Ordoñez marco Alfredo Castellano Uribe Gustavo patricio Castillo Pogo Rosa Yanneth

14 Cevallos Navas Néstor Javier 15 Coello Torres Miryan Lourdes Compañía de Transportes de carga pesada Juan 16 Quintana s.a.

17 Delgado Sánchez María Marlene 18 Demera Cedeño Ciro 19 Escobar Villafuerte Jorge Robinson 20 Fábrica de hielos "san roque" 21 Garcés Garcés Carlos Danny 22 Garcés Llerena Marco Nolberto 23 García paredes Ángel Joffre 24 Gavilánez Garofalo Jaime Arturo 25 Granja Paucarima Washington Xavier 26 Guzmán Brito Laura Narcisa 27 Guzmán rivera Vinicio Isauro Haro Oñate Rómulo Polivio 28 29 Jiménez Cumbicos Lucia Sebastiana

Primera notificación Segunda notificación Llamadas Posteriores SI NO SI NO Mensuales Trimestrales X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X no X

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Observaciones

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135 30 Mesías Freire Ángel

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Miño Arias Javier Vinicio Molina Mieles Juan Patricio Muñoz Saldarreaga Wilton Benito Oña Guanoquiza José Andrés Oña Guanoquiza Nancy Marlene Oña Oña María Hortencia Orellana Castaneda Jorge enrique Ortega Jojoa María Emperatriz Ortiz Tamayo Danilo Henry

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Paredes Rivera Janson Fabián Pazmiño Quijije Marcial Enrique Pazos Paredes Flavio Efraín Pérez Porras Ernesto Jhovany Pilco Inca Julio Roberto Quiñones Navia Janner Alejandro

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Recalde Martínez Wilson mauro Rivas Fernández José Raúl Rivera Cano Patricio Renan Rodríguez Sánchez Waldemar Vladislay Rosado Chiriboga María Carolina Saavedra Cabrera Henry German Sinchiguano Sasi de Vásquez Edwin Omar Suarez Contreras Darwin Luciano Toapanta Saquinga Mario Héctor Torres Garcés Manuel Mecías Torres Villacis Edwin Sebastián Torres Villacis Fernando David Vargas Valencia José Vicente Vera Verduga Karina Maribel Villamarin Sandoval Olga Elena

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