CLIENTE SURPRESA ESPECIAL MAGAZINE LUIZA
BAIRRO
REGIÂO
DATA_____/_____/ 2012 NOME LOJA:
No. da filial:
ENDEREÇO:
Regional:
HORARIO INICIO:_________:_________
HORARIO TÉRMINO:
__________:__________
Tempo entre a entrada na loja e abordagem do Vendedor:
ENTREVISTADOR:
PERÍODO DO DIA:
(formato 000)
1 MANHÃ
2 TARDE
3 NOITE
DIA DA SEMANA: 1 DOM 2 SEG 3 TER 4 QUA
__________:__________
5 QUI 6 SEX 7 SAB
Atenção: nesta parte do questionário, preencha todos os itens, e dê atenção especial para o endereço da loja, filial, horário de inicio e término do atendimento. Para quem realizar mais de uma visita, redobre a atenção para não preencher os dados de uma loja no relatório da outra. Muita atenção: um dos itens que queremos avaliar é o tempo que o vendedor vai te abordar desde quando você entrar na loja. Aqui fique andando e olhando os preços e produtos e não peça atendimento. Deixe que a iniciativa do atendimento seja do vendedor. Caso depois de 15 minutos nenhum vendedor te abordar para começar o atendimento, tome iniciativa e continue com os outros itens da avaliação e marque que você que teve que incitar a abordagem.
ASPECTOS GERAIS DA LOJA
1) A loja estava limpa? (CHÃO/PRODUTOS/PRATELEIRAS/GÔNDOLAS) 1 Sim 2 Não Se sua resposta foi NÃO, especifique:
Atenção: Nesta questão, será avaliada a limpeza da loja, se há sujeira ou pó no chão, nos produtos, prateleiras e gôndolas. Tenha bastante atenção no decorrer da visita.
2) A loja estava arrumada? (MOBILIÁRIO, PINTURA, ETC) 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi NÃO, especifique:
Atenção: Atenção à arrumação da loja, perceber se a loja está organizada, o mobiliário arrumado, produtos bem distribuídos, pintura limpa, etc.
3) Tinham vendedores disponíveis para atender você? 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi NÃO, especifique:
Atenção: Aqui queremos avaliar se existem vendedores livres para lhe abordar e iniciar o atendimento. Caso todos os vendedores estiverem atendendo outros clientes, marcar “NÃO” e especificar.
4) Os vendedores estavam na porta ou próximos à porta da loja? 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi NÃO, especifique:
Atenção: Ao entrar na loja, perceber se os vendedores estão próximos a porta para abordarem os clientes assim que entram na loja. Se não estiverem, especificar em que parte da loja eles estavam.
5) Os vendedores estavam bem distribuídos pela loja? (OS ATENDENTES NÃO ESTAVAM FORMANDO “RODINHAS”) 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi NÃO, especifique:
Atenção: Observar a distribuição dos vendedores nos setores da loja, se estão bem distribuídos, se não estão todos juntos em uma “rodinha” conversando.
6) O ambiente da loja estava agradável? (ILUMINAÇÃO/TEMPERATURA/ MÙSICA AGRADÁVEL/ VOLUME/ VENDEDOR ANUNCIANDO OFERTAS NO MICROFONE/ TV MAGAZINE LUIZA) 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi NÃO, especifique:
Atenção: Fique atenta ao ambiente da loja, se está agradável, aconchegante. Se a iluminação está boa, temperatura, se a música está agradável, se o vendedor está anunciando as ofertas no microfone em um volume adequado, TV Magazine Luiza. Se “NÃO” especifique detalhadamente o que te levou a achar isso.
7) Os preços dos produtos estavam visíveis/expostos de maneira clara? (COMO SE APRESENTAVA A ORGANIZAÇÃO DOS PREÇOS DOS PRODUTOS) 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi NÃO, especifique:
Atenção: Aqui avaliamos se os produtos expostos estão precificados de maneira clara. Caso haja algum produto sem preço, especificar qual o produto e setor.
8) Os produtos estavam expostos de maneira organizada? (COMO SE APRESENTAVA A ORGANIZAÇÃO DOS PRODUTOS DENTRO DA LOJA / A LOJA ESTAVA ARRUMADA) 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi NÃO, especifique:
Atenção: Observar se os produtos expostos estão organizados, no setor correto, se não há produtos misturados ou atrapalhando o deslocamento dentro da loja.
9) Os materiais promocionais / informativos estavam expostos? (MATERIAS DE PROMOÇÕES E CAMPANHAS: FOLHETOS, CARTAZES, BANNERS, ETC.) 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi NÃO, especifique:
Atenção: Observar se os informativos estão bem distribuídos pela loja: banners, cartazes, folhetos informativos e tablóides com as promoções vigentes.
10) Você conseguiu se mover facilmente dentro da loja? 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi NÃO, especifique:
Atenção: Avaliar se o espaço é suficiente para a movimentação, se algum móvel ou outro objeto atrapalha a movimentação. Em caso de resposta negativa especificar o que atrapalhou.
11) De forma geral, qual nota você daria para essa loja (INCLUINDO TODOS OS ASPECTOS AVALIADOS ACIMA)? 1
2
3
4
5
54321-
Excelente Muito Bom Bom Razoável Fraco
Atenção: Atribuir uma nota a loja, levando em consideração os aspectos avaliados nesta primeira parte da visita. Está nota representa a loja em seu estado físico. Seja criterioso na escolha.
PERGUNTAS SOBRE A POSTURA DE ATENDIMENTO:
NOME DO VENDEDOR: ______________________________________ ______________________________________ ___
Atenção: Atentar-se ao nome do vendedor que está lhe atendendo pois o Magazine Luiza irá verificar se realmente o nome citado corresponde à algum vendedor da loja em questão. Já tivemos erros de apelidos, portanto é bom em algum momento confirmar discretamente o nome do vendedor.
12) O vendedor estava com a apresentação pessoal adequada? (ROUPAS APROPRIADAS, LIMPAS E BEM PASSADAS) 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi NÃO, especifique:
Atenção: Nesta questão, avaliamos se o profissional estava com uniformes ou roupas passadas e limpas. Se o vendedor não estiver devidamente uniformizado independente do tipo de roupa que esteja usando, marcar NÃO e detalhar o que não estava apropriado.
13) O vendedor estava identificado de forma apropriada? (O VENDEDOR DEVE ESTAR IDENTIFICADO, SEJA COM CRACHÁ, UNIFORME) 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi NÃO, especifique:
Atenção: O vendedor deve estar com o crachá bem visível. Caso o vendedor esteja sem o crachá ou sujo, marcar NÃO e você deverá especificar o que estava faltando ou inapropriado.
14) Você foi abordado pelo vendedor? (VOCÊ NÃO PEDIU PARA SER ATENDIDO)? 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi NÃO, conte a história:
Atenção: Ao entrar na loja, você deverá ficar andando e olhando os produtos sem pedir para ser atendido. Esta iniciativa deve partir do vendedor. Se o vendedor não lhe abordar em 15 minutos, você deverá pedir a atenção de algum vendedor para dar continuidade na avaliação, marcar “NÃO” e detalhar isso. Em hipótese alguma o avaliador poderá ir embora da loja sem a conclusão da avaliação por motivo do vendedor não ter lhe abordado.
15) O vendedor NÃO estava comendo ou mastigando algo durante o atendimento? (Aponte “Sim” para o caso de não estar comendo ou mastigando.) 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi NÃO, especifique:
Atenção: O vendedor não pode atender um cliente mastigando algo.
16) O vendedor te cumprimentou? (O ATENDENTE FALOU BOM DIA/TARDE/NOITE. ESTE PODE SER SUBSTITUÍDO POR UM “TUDO BEM”, “COMO VAI” OU OUTRO CUMPRIMENTO RESPEITOSO)? 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi SIM, especifique o quanto ele teve entusiasmo nesse primeiro contato:
1
2
3
4
5
54321-
Excelente Muito Bom Bom Razoável Fraco
Atenção: Aqui avaliamos o nível de entusiasmo do vendedor no primeiro contato com o avaliador, é de extrema importância que você avalie esta questão com muita atenção e dê a nota que mais se aproximou do entusiasmo notado.
17) O vendedor se apresentou? (O ATENDENTE FALOU O NOME DELE PARA VOCÊ)? 1 Sim
2 Não
Atenção: O vendedor deve se apresentar falando o nome. Caso ele não fale marque “NÃO” e em algum momento da avaliação você pergunta o nome dele, pois vai utilizar esta informação em outro item deste questionário.
18) O vendedor perguntou o seu nome? 1 Sim
2 Não
Atenção: Em nenhum momento você deverá apresentar-se ao vendedor. Aguardar que ele pergunte o seu nome. Ao apresentar-se você estará anulando esta questão, portanto atenção para não se identificar. Se ele perguntar seu nome marque “SIM”.
19) O vendedor deu prioridade a você no atendimento? (O ATENDENTE DEIXOU A TAREFA QUE ESTAVA FAZENDO PARA ATENDÊ-LO OU NÂO ATENDEU OUTRAS PESSOAS ENQUANTO ESTAVA ATENDENDO VOCÊ)? 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi NÃO, o que ele fez que justifique sua resposta?
Atenção: Aqui você irá avaliar a atenção dedicada ao seu atendimento. Ao entrar um cliente, o vendedor deve deixar as tarefas que está fazendo para dar prioridade ao cliente. Ele não deve atender dois clientes ao mesmo tempo, ficar falando ao celular, falando com outros funcionários assuntos não relacionados ao seu atendimento.
20) O vendedor fez perguntas sobre seu interesse de compra? (O ATENDENTE PROCUROU SABER SUAS NECESSIDADES DE COMPRA) 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi NÃO, especifique:
Atenção: Nesta questão avaliamos a sondagem do vendedor em lhe oferecer o melhor produto que atenda as suas necessidades. Ele deve fazer perguntas sobre a finalidade do uso do produto, informar se o mesmo é adequado ou existe outro melhor, se for presente perguntar o perfil da pessoa à ser presenteada, se o produto é alguma recomendação médica entre outros.
21) Você diz: “Estou só olhando, obrigado(a)”: O vendedor foi pró-ativo? (O ATENDENTE PERMANECEU COM VOCÊ TENTANTO ESTIMULAR A COMPRA) 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi SIM, descreva quais foram as atitudes do vendedor para manter seu interesse:
Atenção: Na primeira abordagem do vendedor, você irá falar “Estou só olhando, obrigado! O vendedor deverá permanecer próximo, oferecer o tablóide de ofertas do Magazine Luiza, insistir em tentar ajudar o cliente na escolha ou decisão, sugerir produtos, ou seja, deve estar junto ao cliente para reverter esta “olhada” em um início de atendimento com a possibilidade de venda. Caso ele saia de perto de você, vá atrás e continue a avaliação dos demais itens.
SIMULAÇÃO DE COMPRA E NEGOCIAÇÃO DE VENDA NOME DO VENDEDOR: _________________________________________
Produto
Marca e Modelo (ANOTAR)
Valor (R$)
Valor / nº máximo de parcelas
Valor / à vista
Atenção: Estes campos são de extrema importância para a avaliação, o nome do vendedor deve estar correto (o Magazine Luiza confere junto a filial visitada se realmente o nome citado corresponde a algum vendedor da loja) O produto, marca e modelo, será especificado pela Qualylife ao avaliador e você deverá apenas preencher. Nos valores, você tem que anotar o valor inicial, perguntar o valor máximo de parcelas e o valor que fica e para compra a vista o valor que fica para preencher adequadamente.
22) Você pergunta: “Estou procurando (produto indicado no email), o que você me indica?” O VENDEDOR SUGERIU UM PRODUTO PARA VOCÊ ?
1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi NÃO, especifique:
Atenção: Quando você informar ao vendedor o produto que foi indicado no email, o vendedor deverá lhe sugerir produtos que atendam às suas necessidades (explorado anteriormente na questão 20), de acordo com o seu perfil pessoal, profissional, etc. ele deve ser pró-ativo na sugestão e informações.
23) O vendedor demonstrou o produto com entusiasmo?
1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi SIM, qual a nota você daria para ao entusiasmo do vendedor? 1
2
3
4
5
54321-
Excelente Muito Bom Bom Razoável Fraco
Atenção: Aqui você precisa ter sensibilidade para perceber o entusiasmo do vendedor com relação a demonstração do produto, a energia aplicada ao falar sobre as funcionalidades e características.
24) O vendedor demonstrou conhecimento do produto sugerido? 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi SIM, qual a nota você daria para a Profundidade de conhecimento sobre os produtos? 1
2
3
4
5
5 - Excelente 4 - Muito Bom 3 - Bom 2 - Razoável 1 - Fraco Se a resposta foi SIM, descreva os argumentos utilizados pelo vendedor (lembre-se que eles podem ser técnicos ou emocionais)
Atenção: Nesta questão, será avaliado o conhecimento técnico do vendedor sobre o produto: Material fabricado, configurações, compatibilidade, voltagem, tipos de programa, conectividade, funcionalidade, ETC.
25) O vendedor falou sobre os benefícios do produto ANTES de falar do preço e formas de pagamento? 1 Sim
2 Não
Atenção: O vendedor não deve falar do preço antes de citar os benefícios do produto escolhido. Deve valorizar o produto para depois falar o preço e pagamento. Exemplo de benefícios. Máquina de lavar roupas: •Tempo para outras atividades enquanto as roupas estão lavando; •Vários ciclo de lavagem, para atender as suas necessidades; •Economia de água (a máquina usa a quantidade certa de água para a quantidade de roupas. ETC.
26) O vendedor lhe sugeriu produtos complementares?
1 Sim
2 N達o
Se sua resposta foi SIM, especifique quais.
Aten巽達o: Ao citar o produto desejado,o vendedor deve lhe oferecer produtos complementares. Ex: Ao falar que estar procurando um fog達o, o vendedor lhe oferecer um depurador de ar, ou uma coifa.
27) O vendedor explicou a campanha “TRIO DE PRÊMIOS’? (EM QUALQUER MOMENTO DA VENDA) 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi SIM, qual a nota você daria para a explicação do vendedor? 1
2
3
4
5
Se sua resposta foi SIM, como ele explicou a campanha “TRIO DE PRÊMIOS”? Quais foram, os argumentos que o vendedor usou?
Se sua resposta foi NÃO, especifique:
28) Você fala: “Gostaria de comprar ou acho que vou levar o produto”. O vendedor convidou você para sentar? (PARA FAZER A NEGOCIAÇÃO DE COMPRA)
1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi NÃO, porque não?
Se sua resposta foi NÃO, tinha mesa na loja?
Se sua resposta foi NÃO, tinha mesa disponível para o vendedor usar?
Atenção: Ao iniciar a negociação de compra, o vendedor deve lhe convidar para sentar. Caso a resposta seja negativa, detalhar porque você acha que ele não te convidou para sentar, se tinha mesas para isso na loja e se as mesmas estavam disponíveis.
29) Você fala: “Eu consigo algum desconto no pagamento? Qual a melhor forma de pagamento?” Você encontrou facilidade em negociar preço e condições de pagamento? 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi SIM, qual a nota você daria para a Negociação de preço e condições de pagamento? 1
2
3
4
5
Se sua resposta foi NÃO, especifique:
Atenção: Aqui você irá avaliar a negociação e forma de pagamento, citar como foi a negociação, se o vendedor facilitou o pagamento à vista ou parcelado, se conseguiu desconto à vista, quanto o vendedor ofereceu de desconto, qual a melhor forma de parcelamento, além de dar uma nota para este quesito.
30) Qual a 1ª. forma de pagamento oferecida pelo Vendedor? (SE FALAR MAIS DE UMA, COLOQUE NA ORDEM)
A. Carnê
B. Cartão de Crédito
C. Cartão de Crédito Magazine Luiza
D. À vista
Atenção: A primeira forma de pagamento oferecida pelo vendedor deve ser o Carnê, depois o Cartão de Crédito Magazine Luiza, e então o Cartão de Crédito de terceiros. Marque a 1ª opção ofertada pelo vendedor e caso ele ofereça mais de 1 opção, detalhar a ordem na questão 40 (aberta).
31) O vendedor ofereceu o cartão Luiza (cartão de crédito do Magazine Luiza)? (EM QUALQUER MOMENTO DA VENDA)
1 Sim
2 Não
Atenção: O Cartão de Crédito Magazine Luiza, deve ser ofertado em qualquer momento da venda, descrever em qual momento o vendedor ofereceu o cartão e quais foram os argumentos usados.
32) O vendedor ofereceu algum serviço financeiro? (seguro desemprego, garantia estendida, consórcio, recarga. EM QUALQUER MOMENTO DA VENDA) 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi SIM, qual o serviço oferecido? E, como ele oferece? ____________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________
Atenção: Durante a compra, o vendedor deve oferecer os serviços financeiros do Magazine Luiza, como: • Seguro desemprego; •Garantia estendida, •Consórcio; •Recarga. Caso alguns dos serviços acima sejam ofertados, comentar em qual momento da compra, como o vendedor ofertou e qual serviço foi oferecido.
33) O vendedor citou a Campanha dos R$5.000? (EM QUALQUER MOMENTO DA VENDA)
1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi SIM, qual a nota você daria para a Oferta de promoções? 1
2
3
4
5
Se sua resposta foi SIM, especifique qual foi a argumentação utilizada pelo vendedor:
34) O vendedor chamou ou foi falar com o gerente da loja para finalizar a negociação?
1 Sim
2 Não
Atenção: Durante a negociação, o vendedor deve solicitar a presença do gerente para ajudar na negociação e finalização da compra. Comente se o vendedor chamou o gerente para auxiliá-lo, e se o gerente participou da negociação, citar como foi a participação do gerente no atendimento.
35) Você diz: “Eu preciso verificar com meu marido/esposa antes de comprar.” O vendedor ofereceu um telefone de contato, caso você precisasse tirar alguma dúvida?
1 Sim
2 Não
Atenção: Em determinado momento, da negociação, você deve informar que precisa falar com seu marido/esposa, pai/mãe, etc, para ver a reação do vendedor. Neste caso independente do produto a ser negociado, o vendedor deve oferecer o telefone da loja para a consulta e não deixar você escapar.
36) O vendedor se empenhou para fechar a venda do produto? 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi SIM, qual a nota você daria para o Empenho do vendedor na efetivação da venda? 1
2
3
4
5
Se sua resposta foi NÃO, especifique:
Atenção: Aqui você irá avaliar o desempenho do vendedor em fechar a venda. Como ele se comporta em relação as objeções feitas, como tira as dúvidas, apresenta o produto, fala sobre os benefícios, formas de pagamento, ou seja, como o vendedor lhe convence em levar o produto indicado. Detalhe bastante caso responda “NÃO” e seja bastante crítico na nota de “SIM”.
PADRĂ•ES DE ATENDIMENTO: Em geral, durante todo o atendimento:
37) O vendedor demonstrou conhecer a loja? (PROFUNDIDADE DE CONHECIMENTO DO VENDEDOR SOBRE O ESPAÇO INTERNO DA LOJA, ONDE ENCONTRAR PRODUTOS, ONDE REALIZAR PAGAMENTO, BANHEIROS, ETC)
1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi SIM, qual a nota você daria para o Conhecimento da loja? 1
2
3
4
5
Atenção: Avaliar o conhecimento do vendedor sobre a loja, se ele lhe informou corretamente onde ficam os produtos, setores, caixa de pagamento, pacote para retirada de produtos, etc.
38) O vendedor tratou você com respeito? (O ATENDENTE NÃO USOU UMA FORMA MUITO INTIMA DE ABORDAGEM) 1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi NÃO, cite o fato que lhe pareceu desrespeitoso:
Atenção: O vendedor não pode tratar o cliente com uma forma muito íntima, chamando-o(a) de: Querido(a), Bem, Filho(a), Flor, Etc... O tratamento deve ser respeitoso e atencioso, porém de forma adequada. Caso cite “NÃO”, descreva o que lhe levou a ter esta opinião.
39) O vendedor foi educado e simpático?
1 Sim
2 Não
Se sua resposta foi NÃO, cite o(s) fato(os) que lhe pareceu não educado ou antipático:
Atenção: Em caso de resposta negativa, cite em qual momento o vendedor não lhe pareceu simpático e educado, quais foram os atos que te levou a está conclusão.
40) Espaço para comentários livres. (ESPECIFIQUE AQUI QUALQUER DETALHE IMPORTANTE QUE NÃO TENHA SIDO ABORDADO NAS QUESTÕES).
Atenção: Aqui é extremamente importante que você faça comentários sobre os aspectos gerais da loja, do atendimento em si ou outras questões que aconteceram e não tiveram espaço para você descrever. Faça isso com riqueza nos detalhes, pois este item é muito avaliado pelo nosso cliente e assim teremos melhor percepção do atendimento prestado pelo vendedor.
Você concluiu esta etapa! Agora vá para a etapa 6 – Acordo de confidencialidade.