Aqui você encontrará orientações para o preenchimento da avaliação. Todas as perguntas a seguir pertencem ao check list que será enviado por email após a participação e validação deste treinamento.
Data: ___/___/___ Avaliador: Produto ou conjunto a ser pesquisado: Horário de início da visita: ___:___ Horário de término da visita: ___:___ Tempo entre a entrada na loja e a abordagem do vendedor: ___:___ Filial: Endereço: Nome do vendedor: Atenção: Nesta parte do questionário, preencher todos os itens, e dê atenção especial para o endereço da loja, filial, horário de inicio e término do atendimento.
ASPECTOS GERAIS DA LOJA
1 - A loja estava limpa? (Chão/Produtos/Mobiliário/Pintura) Sim/Não
Atenção: Nesta questão, será avaliada a limpeza da loja, se há sujeira ou pó no chão, nos produtos, e prateleiras. Tenha bastante atenção no decorrer da visita para avaliar este item.
2 - Você conseguiu se mover facilmente dentro da loja? Sim/Não
Atenção: Avaliar se o espaço é suficiente para a movimentação, se algum móvel ou outro objeto atrapalha o movimento. Em caso de resposta negativa especificar o que atrapalhou a movimentação.
3 - Os produtos estavam expostos de maneira organizada? Sim/Não
Atenção: Observar se os produtos expostos estão organizados, no setor correto, se não há produtos misturados ou atrapalhando o deslocamento dentro da loja.
4 - Os preços dos produtos estavam visíveis/expostos de maneira clara? Sim/Não
Atenção: Aqui avaliamos se os produtos expostos estão precificados de maneira clara. Caso haja algum produto sem preço, especificar qual o produto e setor.
5 - Os materiais promocionais estavam expostos de maneira organizada? Sim/Não
Atenção: Observar se os informativos estão bem distribuídos pela loja: banners, cartazes, folhetos informativos e tabloides com as promoções vigentes.
6 - Algum vendedor a recepcionou/abordou ao entrar na loja? Sim/Não
Atenção: Aqui queremos avaliar se algum vendedor lhe abordou ativamente, Caso você tenha pedido para ser atendido, marcar “NÃO”.
7 - Você foi cumprimentada de forma cordial? (Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite, com sorriso e semblante positivo). Sim/Não
Atenção: Aqui vamos avaliar a forma como o vendedor se dirige ao cliente, se está com um semblante positivo, sorridente e cordial.
8 - O vendedor se apresentou? (Falou o nome dele para você) Sim/Não
Atenção: O vendedor deve se apresentar falando o nome. Caso ele não fale, marque “NÃO”.
9 - O vendedor perguntou o seu nome? Sim/Não
Atenção: Em nenhum momento você deverá apresentar-se ao vendedor. Aguardar que ele pergunte o seu nome. Ao apresentar-se você estará anulando esta questão, portanto atenção para não se identificar. Se ele perguntar seu nome marque “SIM”.
10 - O vendedor estava com a apresentação pessoal adequada? (Roupas apropriada, limpas e bem passadas e cabelos alinhados). Sim/Não
Atenção: Nesta questão, avaliamos se o profissional estava com as roupas passadas e limpas, e cabelos alinhados. Caso o vendedor não esteja devidamente arrumado, marcar “NÃO”.
11 - Ao ser abordado você diz: -“Estou só olhando, Obrigada”. O vendedor permaneceu ao seu lado tentando estimular a compra? Sim/Não
Atenção: Na primeira abordagem do vendedor, você irá falar “Estou só olhando, obrigado! O vendedor deverá permanecer próximo, insistir em tentar ajudar o cliente na escolha ou decisão, sugerir produtos, ou seja, deve estar junto ao cliente para reverter esta “olhada” em um início de atendimento com a possibilidade de venda. Caso ele saia de perto de você, vá atrás e continue a avaliação.
12 – O vendedor lhe apresentou apenas produtos promocionais ou percorreu todos os ambientes da loja? ( ) produtos promocionais. ( ) percorreu todos os ambientes.
Atenção: Marque a opção que ocorreu durante a avaliação.
13 – O vendedor tentou quebrar as suas objeções, demonstrando as vantagens de você comprar na Casa Cenário ou o vendedor apenas lhe atendeu e entregou o cartão da loja, sem se esforçar muito para concluir a venda? Sim/Não
Atenção: Aqui você irá avaliar o desempenho do vendedor em fechar a venda. Como ele se comporta em relação as objeções feitas, como tira as dúvidas, apresenta o produto, fala sobre os benefícios, as vantagens de comprar na Casa Cenário, formas de pagamento, ou seja, como o vendedor lhe convence em levar o produto indicado.
14 – O vendedor lhe ofereceu café, água, bolacha ou água de coco? Sim/Não
Atenção: Marque a opção que ocorreu durante a avaliação.
15 - O Vendedor (a) a questiona a respeito de seus estilos e gostos pessoais antes de lhe oferecer qualquer produto, ou seja, procura conhecê-la primeiro? Sim/Não
Atenção: Nesta questão avaliamos a sondagem do vendedor em lhe oferecer o melhor produto que atenda os seus gostos e necessidades.
16 - O vendedor demonstrou conhecimento do produto? Sim/Não
Atenção: Nesta questão, será avaliado o conhecimento técnico do vendedor sobre o produto: Material fabricado, montagem, conforto, durabilidade, etc.
17 - O vendedor demonstrou o produto com entusiasmo? Sim/Não
Atenção: Aqui você precisa ter sensibilidade para perceber o entusiasmo do vendedor com relação a demonstração do produto, a energia aplicada ao falar sobre as funcionalidades e características.
18 - O vendedor lhe sugeriu produtos complementares? Sim/Não
Atenção: Ao citar o produto desejado,o vendedor deve lhe oferecer produtos complementares. Ex: Ao falar que está procurando uma cama, o vendedor lhe oferecer um guarda-roupas, criado mudo...
19 - O vendedor convidou você para sentar? (Para fazer a negociação) Sim/Não
Atenção: Marque a opção que ocorreu durante a avaliação.
20 - O vendedor chamou o gerente para ajudar a fechar a venda? Sim/Não
Atenção: Durante a negociação, o vendedor deve solicitar a presença do gerente para ajudar na negociação e finalização da compra.
21 - Você conseguiu algum desconto no valor do produto? Sim/Não
Atenção: Marque a opção que ocorreu durante a avaliação.
22 - Quais as formas de pagamento oferecidas pelo vendedor? Anotar todas as formas.
Atenção: Aqui você irá anotar as formas de pagamento oferecidas.
23 - O Vendedor se empenhou em fechar a venda? Sim/Não
Atenção: Aqui você irá avaliar o desempenho do vendedor em fechar a venda. Como ele se comporta em relação as objeções feitas, como tira as dúvidas, apresenta o produto, fala sobre os benefícios, formas de pagamento, ou seja, como o vendedor lhe convence em levar o produto indicado.
24 - Durante o atendimento, o vendedor tratou você com respeito? Sim/Não
Atenção: O vendedor não pode tratar o cliente com uma forma muito íntima, chamando-o(a) de: Querido(a), Bem, Filho(a), Flor, Etc... O tratamento deve ser respeitoso e atencioso, porém de forma adequada e cordial. Marque a opção que ocorreu durante a avaliação.
25 - O vendedor foi educado e simpático? Sim/Não
Exemplo: Se o vendedor agiu de forma rude ou grosseira, semblante pouco amistoso, faltou com atenção ao atendimento, marque não. Caso o vendedor aja de forma cordial e educada, marque sim.
26 - O vendedor pegou os seus contatos, e-mail e telefone? Ele te ligou ou passou e-mail após o atendimento? Sim/Não
Atenção: O vendedor deve pegar os seus contatos, e-mail e telefone para um pós atendimento, como uma maneira de ficar um pouco mais íntimo do cliente e poder sanar possíveis dúvidas.
27 - O vendedor lhe entregou o seu cartão de visitas? Sim/Não
Atenção: Os vendedores da Casa Cenário, possuem cartão de visitas e devem entregá-los à seus Cliente.
28 - O vendedor o acompanhou até a porta da loja, para despedir-se? Sim/Não
Atenção: Após terminar o atendimento, o vendedor deve acompanhar o Cliente até a porta para despedir-se.
29 - Durante todo o atendimento você notou algum desconforto com: Ar condicionado (temperatura): sim/não Som Ambiente (volume ou tipo de música): sim/não Odores: sim/não Sujeira ou desorganização: sim/não
Atenção: Fique atenta ao ambiente da loja, se está agradável, aconchegante. Se a iluminação está boa, temperatura, se a música está agradável, se havia algum odor desagradável, sujeira ou desorganização.
30 - Comentários livres.
Atenção: Aqui é extremamente importante que você faça comentários sobre os aspectos gerais da loja, do atendimento em si ou outras questões que aconteceram e não tiveram espaço para você descrever. Faça isso com riqueza nos detalhes pois este item é muito avaliado pelo nosso cliente e assim teremos melhor percepção do atendimento prestado pelo vendedor.
VocĂŞ concluiu esta etapa! Agora vĂĄ para a etapa 5 - Acordo de confidencialidade (ler atentamente) .