O Projeto As práticas de excelência operacional, com foco na
Cientes da magnitude de nossos propósitos, a
satisfação do cliente já são conhecidas e em muitos
Qualylife inicia o projeto ABC Certificado com base
segmentos mal representam questão de sobrevivên-
em um programa simples e bem estruturado, que
cia, obrigação básica. Mas o que aconteceria se toda
visa atender em 2012 a um pequeno universo de 20
uma região adotasse tais práticas de gestão e
empresas da nossa região.
atendimento ao cliente, unindo-se em torno de tal objetivo? Acreditamos que esta seja uma lacuna ímpar no mercado: transformar toda uma região em uma referência em atendimento e satisfação de clientes. A região do ABC Paulista possui o perfil ideal para sair na frente e tornar-se um pólo de excelência. Muitas das grandes empresas alocadas nessa região já são consideradas máquinas de eficiência e qualidade. Precisamos estender tais práticas às médias e pequenas empresas, ajudando a criar uma identidade baseada nas melhores práticas de gestão e atendimento com base em programas de consultoria e treinamentos acessíveis e colaborativos.
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O Projeto Diagnóstico Organizacional Atividade 1 16 horas Todas as empresas participantes receberão a visita de consultores especializados que realizarão um diagnóstico inicial baseado em aspectos fundamentais para a manutenção sustentável e crescimento do negócio, envolvendo:
Nivel Tecnológico Marketing Gestão Financeira Gestão da Qualidade e Atendimento Gestão de Recursos Humanos Organização Física
O diagnóstico organizacional produzirá um relatório mensurável e sugestões de melhorias para os aspectos críticos citados ao lado.
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O Projeto Pesquisa de Satisfação Atividade 2 – Workshop
8 horas
As empresas receberão orientações para que realizem uma pesquisa de satisfação de clientes. Essas orientações serão fornecidas em um workshop, no qual as empresas poderão adquirir conhecimento, exemplos e formulários específicos para o desenvolvimento e aplicação da pesquisa de satisfação de clientes. A Qualylife fornecerá sistemas on-line para que, quando aplicável, os clientes possam responder aos questionários. Ao final da pesquisa, será fornecido relatório com os resultados tabulados e análises com oportunidades de melhoria.
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O Projeto Planejamento Estratégico Atividade 3 – Workshop 16 horas Este workshop será dividido em duas etapas. Na primeira, todos os indicados pelos participantes receberão orientações sobre como elaborar o Planejamento Estratégico e em seguida deverão produzir e apresentar ao consultor especializado os principais pontos, levando em consideração toda a teoria aplicada e os resultados dos diagnósticos anteriores (Diagnóstico Organizacional e Pesquisa de Satisfação de Clientes). Tudo será analisado para que sejam apresentadas sugestões e validações. Ao final desta etapa, a empresa estará pronta para iniciar o processo de implantação da ISO 9001:2008, e melhorias/métodos de gestão alinhados com o Planejamento Estratégico.
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O Projeto Implementação da ISO 9001:2008 Cada uma das etapas acima é conduzida pela consultoria através de treinamentos, worshops, estudo de materiais on-line, reuniões presenciais, assessoria por e-mail e telefone, e colabração entre participantes. Todas as atividades seguirão um rigoroso cronograma, alinhado com o cronograma individual de cada empresa participante. A implementação da ISO 9001 ocorrerá em 7 etapas, que deverão ocorrer em 6 meses.
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Treinamento de interpretação dos requisitos da norma
2
Mapeamento dos Processos
3
Desenvolvimento de procedimentos operacionais
4
Desenvolvimento de procedimentos obrigatórios e manual da qualidade
5
Implementação do sistema de gestão da qualidade
6
Auditorias internas
7
Auditoria de certificação
6
O Projeto Certificação ISO 9001:2008 Na fase final de implementação, será definido o organismo certificador a ser contratado. O mesmo organismo deverá certificar todas as empresas preparadas, de modo a obter descontos e vantagens com base no número de empresas envolvidas na proposta. A Qualylife acompanhará todas as auditorias, dando suporte às empresas. Além do certificado ISO 9001:2008 válido por 3 anos, as empresas que forem bem sucedidas na auditoria de certificação receberão o título “Qualidade ABC – Excelência do Nosso Jeito” válido por 1 ano, renovável, associando sua imagem ao selo de qualidade. A renovação do selo estará associada à manutenção de certificação ISO 9001:2008 e a rigorosas auditorias, realizadas pela Qualylife , que comprovarão a evolução organizacional da empresa.
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Dinâmica do Projeto A dinâmica do projeto está baseada em uma filosofia colaborativa, criando entre as empresas participantes, consultores e instrutores, um vínculo de apoio plurilateral que permite a otimização de recursos e a viabilidade através de atividades em grupo, planejamento, treinamentos à distância e um rigoroso cronograma de atividades. As empresas participantes aderem a um programa de diagnóstico, análise, capacitação e orientação consultiva, que obedecerá as fases de um programa simples e bem planejado, iniciando pelo diagnóstico organizacional e culminando na certificação ISO 9001:2008. Os serviços são coordenados por experientes consultores da Qualylife das áreas de atendimento, gestão de pessoas, qualidade e gestão estratégica. Etapas
jan
fev
mar
abr
mai
jun
jul
ago
set
out
nov
dez
Jan
fev
Adesões Diagnóstico Organizacional Pesquisa Satisfação Planejamento Estratégico Implantação ISO 9001 e Treinamentos Auditorias Certificação
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Vantagens O programa está baseado em um conceito
Modelo Tradicional
ABC Certificado
Oferece Diagnóstico Organizacional incluso?
Não
Sim
Realiza Pesquisa de Satisfação de Clientes incluso?
Não
Sim
no atendimento ao cliente e Certificação
Está incluso a elaboração de Planejamento estratégico?
Não
Sim
ISO 9001:2008.
Tem consultor exclusivo?
Sim
Sim
Diferente do modelo tradicional de consul-
Os treinamentos são realizados em horário alternativo?
Não
Sim
Há interação com outras empresas (benchmark)?
Não
Sim
Os custos são baixos?
Não
Sim
Os custos podem baixar durante o projeto?
Não
Sim
Oferece um selo de qualidade adicional?
Não
Sim
Não
Sim
colaborativo, ou seja, as empresas participantes formam um coeso grupo com interesses individuais respeitados, mas que colaboram entre si para o cumprimento das principais metas: melhoria organizacional, melhoria
toria e treinamento em que as empresas individualmente
contratam
consultores
especializados para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008, no ABC Certificado as empresas formam uma espécie de clube, recebem orientação profissional de alta qualidade, uma gama mais ampla de serviços, tem assistência dedicada e custos pelo menos 50% menores.
Questão
Os custos com o organismo certificador podem ser reduzidos?
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Adesões ao projeto As empresas interessadas no projeto devem se manifestar formalmente através de ficha de inscrição enviada pela Qualylife para posterior assinatura de contrato. São candidatas potenciais pequenas e médias empresas de qualquer segmento cuja
Santo André; São Bernardo do Campo;
sede esteja em cidades da região do ABC.
São Caetano do Sul;
As adesões do primeiro grupo devem ocorrer até
Mauá;
30/04/2012.
Diadema; Ribeirão Pires; Rio Grande da Serra.
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Dúvidas frequentes Qual é o objetivo geral do programa ABC Certificado?
Como posso participar?
O programa foi estruturado para permitir que empre-
Você pode ser uma empresa aderente (cliente) ou um
sas de pequeno e médio porte da região do ABC possam
apoiador ou patrocinador. Para ser uma empresa ade-
ter acesso a consultoria e treinamentos que visam a
rente, ou seja, você está interessado em obter a certificação
melhoria de vários aspectos de sua gestão e para que
ISO 9001:2008 e os demais serviços inclusos no projeto,
obtenham a certificação ISO 9001:2008, criando assim
você só precisa entrar em contato conosco, que forneceremos
um poderoso diferencial competitivo, a custos reduzi-
maiores esclarecimentos e/ou agendaremos uma reunião
dos em até 75% em relação à média praticada pelo
inicial. Para apoiar e patrocinar o Programa ABC Certifi-
mercado de consultorias.
cado, você deve entrar em contato conosco para receber as
Qual é o mecanismo que permite tal redução de custos? Ao formar grupos de empresas com o mesmo objetivo e
propostas de apoio e patrocínio.
assessorá-las de maneira coletiva, reunindo-as em diver-
Quantas empresas participam de um grupo para a certificação ISO 9001:2008?
sos eventos, treinamentos, workshops e sessões de consul-
Cada grupo tem de 10 a 20 empresas.
toria, somados à tecnologia de treinamentos e atividades à distância, os custos são drasticamente reduzidos, sem
Se eu aderir ao Programa, existe algum tipo de contrato formal?
perdas na qualidade dos serviços e trazendo diversas
Sim, será firmado um contrato entre sua empresa e a
vantagens adicionais. O Programa também é interes-
Qualylife Consultoria e Treinamento para a execução
sante para governos, grandes empresas patrocinadoras e
dos serviços contratados.
outras instituições que podem o apoiar ou patrocinar e isso é traduzido em descontos à empresas aderentes.
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Se eu desistir do projeto após seu início, tenho que pagar alguma multa ou taxa?
em alguma etapa do programa. Lá especificamos as
De maneira nenhuma, no Programa ABC Certificado
Os formatos desses encontros podem ser presenciais
datas e períodos de encontros que você deverá participar.
não existe nenhuma carência, multa ou taxa por
(você irá até o local do encontro para participar de um
desistência. Nós não poderíamos oferecer um programa
treinamento ou workshop) ou virtual (você participa de
que tem a pretensão de promover a melhoria organi-
uma atividade programada em nosso portal de treina-
zacional, com base em uma certificação para a gestão da
mento à distância).
qualidade utilizando-se de artifícios legais. Você fica conosco somente se estiver satisfeito.
Como me farei representar nos grupos de trabalho do Programa ABC Certificado? Você poderá indicar de 1 a 3 pessoas para participarem das atividades, desta forma você capacita mais pessoas, garantindo a continuidade do Projeto em sua empresa no caso de desligamento de uma delas. Esses
Com que frequência ocorrerão esses encontros? Eles ocorrerão semanalmente e em alguns casos a cada quinze dias.
Qual a duração média de cada encontro com meu grupo? Nos encontros presenciais, a duração média é de 4 horas, ou pela manhã ou a tarde.
participantes receberão todos os treinamentos, partici-
Caso eu falte em algum encontro, reunião, treinamento ou workshop, há como recuperar?
parão de todas as atividades e receberão toda a consul-
Por isso é importante indicar mais de uma pessoa para
toria para o atendimento dos abjetivos do programa,
representar sua empresa, de qualquer forma, é claro
incluindo a certificação ISO 9001:2008.
que existe um limite mínimo de presença, sem o qual
De maneira geral, qual será a dinâmica de eventos do Programa ABC Certificado?
seria impossível equalizar o conhecimento transferido. Mas em caso de falta inevitável, o consultor poderá dar
O Programa ABC Certificado é gerenciado através de
suporte por telefone, e-mail, EAD e, em casos críticos,
um cronograma de atividades, que você receberá assim
reunir-se pessoalmente com sua equipe.
que assinar o contrato, todos com o objetivo de avançar
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E se eu fizer parte de um determinado grupo e outras empresas desistirem no meio do caminho? Há uma cláusula contratual que garante que o projeto será conduzido até o final, mesmo que reste apenas a sua empresa. Nós iremos cumprir com o objeto do contrato de qualquer maneira, sem qualquer aumento de custos.
Se a Qualylife irá fornecer toda a consultoria para a implementação da ISO 9001:2008, qual será a empresa que realizará a certificação propriamente dita? Caso você não saiba, as empresas de consultoria não podem fornecer o certificado ISO 9001:2008, essa é uma atribuição da própria ISO, que no Brasil conta com o INMETRO como parceiro, que por sua vez, delega tal atividade aos chamados organismos certificadores, empresas e instituições que realizam as auditorias e confirmam que o solicitante realmente possui um sistema de gestão da qualidade apto à certificação ISO 9001:2008. Ao final do projeto, quando sua empresa e as demais de seu grupo já estiverem preparadas para a certificação a Qualylife promoverá
Vocês tem uma idéia de quanto custará o trabalho do organismo certificador para nos auditar e fornecer o certificado ISO 9001:2008? Os custos para a certificação junto aos organismos certificadores costumam variar em função do número de funcionários da empresa e complexidade dos processos ou atividades das mesmas. Apenas como exemplo, para uma empresa com cerca de 20 funcionários e processos de pouca complexidade, o custo de certificação giraria em torno de R$ 6.000,00. Este valor é para um contrato de 3 anos (tempo padrão para os organismos certificadores) e provavelmente seu desembolso seria gradual, com cerca de 40% no momento da certificação (1ª auditoria) e 30% em cada um dos dois anos seguintes, quando são realizadas as chamadas auditorias de manutenção da certificação. Após este período (3 anos) um novo contrato pode ser realizado. Reiterando que o caso acima é apenas um exemplo, para obter maiores detalhes você pode falar conosco ou até mesmo entrar em contato com um organismo certificador de sua escolha para obter um orçamento, há vários deles cadastrados no site do INMETRO.
uma ampla negociação com os organismos certificadores a fim de obter o melhor custo possível para esta etapa.
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Para maiores informações:
(11) 4365-3755 Ramal -19