TERCER BIMESTRE 2017
ESTADISTIC
TENDENCIAS BOLETIN
Las consultas más frecuentes de la ciudadanía
Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano
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11CANALES QUE VENCEN FRONTERAS DE TIEMPO Y ESPACIO Total de consultas que ingresaron a todos los canales. III Bimestre
3ER BIMESTRE 2017 VS. 2016: 63% MÁS CONSULTAS
204.770 usuarios acudieron a la SIC en el tercer bimestre de 2017, a
1.299
través de los canales presencial nacional, virtual, telefónico, escrito, presencial móvil y electrónico; esto gracias al fortalecimiento del Grupo de Atención al Ciudadano, quien ha diversificado y especializado la forma de prestar el servicio, según las características de los diferentes segmentos poblacionales y la creciente demanda de practicidad.
1.297
1.143
953 444
6.047 11.177
“5 años construyendo una historia exitosa”
15.590
23.040
108.918
30.932
Contact Center Chat en línea Conmutador Escalamientos 2do Nivel Unidad Móvil Video Llamada P.I
Redes Sociales PACs Ciudades Derechos de Petición Escritos Kiosco Informático Video Llamada Gral
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ESTADÍSTICO 1 LLAMADA QUE ALIVIA LAS TENSIONES DE LOS CIUDADANOS Consultas de mayor frecuencia canal telefónico. III Bimestre
EL HIT DE LAS LÍNEAS ESPECIALIZADAS
En un mercado cambiante y diversificado, el canal telefónico sigue liderando la manera en que los usuarios hacen sus consultas. Nuestra línea especializada en RNBD tuvo 40.478 consultas durante el tercer bimestre de 2017, y la línea del SIPI alcanzó las 8.424 llamadas aproximadamente. Con estas opciones, la SIC ha podido hacer frente a la creciente demanda de los ciudadanos en temas de nueva regulación, y atender un total de 72.750 inquietudes sobre todas las áreas misionales.
13.994 14.000
12.000
10.000
“Capacidad de reacción rápida, la clave”
8.000
6.000 4.370
4.059
4.000 2.081 1.363
2.000
0 Trámite Demanda Consumidor Servicios de Comunicaciones Funciones Grales de la SIC Signos Distintivos Info. Otra Entidades Estatales
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ESTADÍSTICO 384 CHATS PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL DIARIOS QUE RESOLVIERON CIENTOS DE DILEMAS Consultas de mayor frecuencia canal chat en línea. III Bimestre
EL ADN DE UN CANAL EMPRENDEDOR
Con asesoría continua e ininterrumpida 7X24, hemos avanzado hacia un servicio de clase mundial con el que la SIC busca convertirse en líder de atención para el segmento de entidades estatales. Innovación y fortalecimiento, son los pilares de acción en el virtual chat, cuyo crecimiento acelerado es el reto del 2017. En el tercer bimestre de este año ingresaron 23.040 consultas, 71% más que en el bimestre anterior, debido al elevado interés en la nueva normatividad sobre Registro Nacional de Bases de Datos.
5.000 4.500
4.483
4.000 3.500 3.000
“Le sacamos el jugo a la tecnología virtual”
2.866
2.500
2.052 2.000
1.500 1.151 1.000
994
500 0 Protección de Datos Personales Asuntos Jurisdiccionales (presentación-estado) Info. General de la SIC Signos Distintivos (presentación-estado-SIPI) Denuncias Servicios de Comunicaciones
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18 PACS ESTADÍSTICO
PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN Y FÁCIL ATENDIENDO EN CIUDADES CLAVECLARA DE COLOMBIA Total ingresos en ciudades tercer bimestre 2017: 15.590
“Hemos crecido con menos, pero con mayor calidad”
Ciudad
Consultas de Mayor Frecuencia
Volumen
Bogotá
Estado Trámite Demanda Consumidor
1.343
Medellín
Estado Trámite Demanda Consumidor
576
Armenia
Estado Trámite Demanda Consumidor
476
Bucaramanga
Estado Trámite Demanda Consumidor
394
Cali
Estado Trámite Demanda Consumidor
392
Barranquilla
Estado Trámite Demanda Consumidor
314
Cúcuta
Estado Trámite Demanda Consumidor
194
Villavicencio
Estado Trámite Demanda Consumidor
194
Ibagué
Estado Trámite Demanda Consumidor
177
Cartagena
Estado Trámite Demanda Consumidor
165
Neiva
Estado Trámite Demanda Consumidor
157
Pereira
Estado Trámite Demanda Consumidor
149
Pasto
Estado Trámite Demanda Consumidor
110
Popayán
Estado Trámite Demanda Consumidor
108
Manizales
Estado Trámite Demanda Consumidor
105
Montería
Estado Trámite Demanda Consumidor
78
Sincelejo
Registro Nacional de Bases de Datos
41
Estado Denuncia Administrativa
18
Consultas de Mayor frecuencia
4.991
San Andrés Gran Total
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53 EMPRESAS LE DIERON EL SÍ A SUS CLIENTES INCONFORMES MEDIACIONES EXITOSAS QUE FRENAN DEMANDAS
638 acuerdos amistosos durante mayo y junio de 2017, evitaron la
CLARO
instancia jurisdiccional, gracias a la aceptación de pretensiones y contrapropuestas entre proveedores y consumidores. Un proyecto sostenible cuyo eje principal es la cooperación mutua.
“Comprometidos con los consumidores para aportar soluciones inmediatas”
2.315
Proveedor
687
Reclamos 3er Bimestre 2017 554
TIGO
194
ALKOSTO - KTRONIX
188
SAMSUNG
178
ALMACENES EXITO
143
FALABELLA
108
MOVISTAR
107
HOMECENTER GROUPON
95 73
JUMBO
72
LINIO
50
LENOVO
48
CHEVYPLAN
43
AUTECO
42
ELECTROLUX S.A
41
CLARO SOLUCIONES FIJAS
37
DESPEGAR.COM
36
ETB
32
HACEB
26
UNE
22
OLIMPICA S.A
20
MABE CENTRALES GE
18
PANAMERICANA
17
PRUEBA BODYTECH
17 14
BOSI - WOMAN SECRET
13
Quejas presentadas
SONY
13
Chats de mediación
STUDIO F - ELA
13
VELEZ
11
COLCHONES SPRING
10
AUTOFINANCIERA
9
BAYPORT COLOMBIA
9
INCOLMOTOS YAMAHA
9
MUEBLES Y ACCESORIOS
8
DAFITI
6
DERCO
5
PRICESMART
5
BOSI - BOSI BAMBINO
4
RAPPI
3
STRADIVARIUS TUGÓ
3 3
ELECTROPLAN S.A.
2
LA 14 S.A.
2
SPORTLINE AMERICA
2
ZARA
2
ADIDAS
1
AUTO STOK
1
COLCHONES ELDORADO
1
GRUPO RECORDAR
1
KOAJ
1
RAYCO
1
TENNIS
1
ZAGAMOTOS
1
Total
2.315
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516 TRINOS DIARIOS QUE CREAN LAZOS EN TWITTER Y FB RESPUESTAS AL USUARIO MINUTO A MINUTO
Respondemos los mensajes de inbox de forma inmediata, concisa y veraz, pues sabemos que una atención integral crea un gran diferencial.
“Nuestra mayor pasión es ayudar a nuestros usuarios y aprender de ellos ”
Tema
Mayo
Junio
Total
Varios
7.127
5.676
12.803
Asuntos Jurisdiccionales
2.878
1.685
4.563
Protección Datos Personales
1055
2555
3.610
Protección Competencia
1.987
1.019
3.006
Reglamentos Técnicos y Metrología Legal
2.290
478
2.768
Servicios Comunicaciones
1131
786
1.917
Signos Distintivos
268
1563
1.831
Otros
211
63
274
Cámaras de Comercio
106
22
128
Investigaciones Protección Al Consumidor
2
0
2
Servicios Banco de Patentes
1
1
2
Documentos
0
1
1
17.056
13.849
30.905
Total
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ESTADÍSTICO 1CONCEPTO QUE FACILITA LA VIDA AFANADA: VIDEOLLAMADA Consultas de mayor frecuencia canal video-llamada. III Bimestre
UN CAMBIO EN EL ESQUEMA TÍPICO DE ATENCIÓN
En medio de un total realismo virtual, la SIC atendió alrededor de 1.397 consultas en el canal video-llamada, durante el tercer bimestre de 2017, ofreciendo además la opción de asesoría exclusiva en temas de Propiedad Industrial. Con los usuarios en primera fila, y en tiempo real, se resolvieron miles de inquietudes desde la comodidad de sus hogares, oficinas o café de la esquina. En comparación con el periodo anterior (2016), hemos crecido más de un 250% en interacciones.
35 31 30
25
“El ciudadano siempre es el rey”
20
15
10
15
10 7
7
5
0 RNBD Requisitos Registro De Marca Creación Usuario SIPI Info. Presentación Demanda Cons. Examen de Forma Signos Distintivos
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ESTADÍSTICO 4 VÍAS DIRECTAS PARA ACCEDER A NUESTROS SERVICIOS Total consultas que ingresaron varios canales-III bimestre 2017
ALTERNATIVAS DE ATENCIÓN QUE CAUTIVAN
El Grupo de Atención al Ciudadano preparó el camino para que los usuarios pudieran cumplir sus metas y planes a través de nuestra asesoría oportuna. Cada canal de atención alternativo ha sido cuidadosamente creado e implementado a partir de las nuevas exigencias del mercado. Mientras un grupo de funcionarios recorre el país para atender poblaciones remotas, otros servidores escalan y responden con prontitud peticiones de información escritas de mayor complejidad. En contraste con ello, los kioscos informáticos se ubican en los principales centros comerciales de Bogotá (Centro Mayor, Unicentro, Cafam Floresta). Nuestro servicio es sinónimo de revitalización y omnipresencia.
7.000
6.047 6.000
5.000
“Amamos lo que hacemos, orientar es un gran trabajo ”
4.000
3.000
2.000
1.299
1.297
1.143
1.000
-
Derechos de Petición Web Escalamientos de Segundo Nivel
Kiosco Informático Personalizado Unidad Móvil
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ESTADÍSTICO 1 MEDICIÓN PARA ENCONTRAR NUESTRA LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL QUE DETERMINA BUENA GESTIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2017
Con resultados favorables concluyó la encuesta de satisfacción presencial del tercer bimestre de 2017. La muestra fue de 376 usuarios que calificaron la atención de la SIC mediante la técnica de marcación en dispositivo físico con escala de 1 a 5, según nivel de satisfacción. El excelente promedio continua siendo nuestra principal fuente de motivación.
“Ser servidor público es elegir un estilo de vida enfocado en ayudar”
99% de los usuarios afirmó que la información es clara y oportuna
99% de los usuarios solucionó su requerimiento durante la consulta
99% de los usuarios opinó que la atención fue amable y proactiva
99% de los usuarios estuvo satisfecho con la asesoría completa
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TENDENCIAS BOLETÍN ESTADÍSTICO TERCER BIMESTRE 2017 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE)
Elaboración: María del Pilar Marti Fuente: Interactivo Contact Center Agradecimientos: Ana María Uribe Ceira Morales
Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano
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