CUARTO BIMESTRE 2017
ESTADISTIC
TENDENCIAS BOLETIN
Las consultas más frecuentes de la ciudadanía
Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano
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11CANALES QUE VENCEN FRONTERAS DE TIEMPO Y ESPACIO Total de consultas que ingresaron a todos los canales. IV Bimestre
4TO BIMESTRE 2017 VS. 2016: 3% MÁS CONSULTAS
138.340 usuarios acudieron a la SIC en el cuarto bimestre de 2017, a
1.585
través de los canales presencial nacional, virtual, telefónico, escrito, presencial móvil y electrónico; esto gracias al fortalecimiento del Grupo de Atención al Ciudadano, quien ha diversificado y especializado la forma de prestar el servicio, según las características de los diferentes segmentos poblacionales y la creciente demanda de practicidad.
695
627
603 376
5.939 8.935
“5 años construyendo una historia exitosa”
13.934 59.460 15.200
27.197
Contact Center
Redes Sociales
PACs Ciudades
Chat en línea
Conmutador
Derechos de Petición Escritos
Kiosco Informático
Unidad Móvil
Escalamientos 2do Nivel
Video Llamada Gral
Video Llamada P.I
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ESTADÍSTICO 1 LLAMADA QUE ALIVIA LAS TENSIONES DE LOS CIUDADANOS Consultas de mayor frecuencia canal telefónico. IV Bimestre
EL HIT DE LAS LÍNEAS ESPECIALIZADAS
En un mercado cambiante y diversificado, el canal telefónico sigue liderando la manera en que los usuarios hacen sus consultas. Nuestra línea especializada en RNBD tuvo 6.655 consultas durante el cuarto bimestre de 2017, y la línea del SIPI alcanzó las 5.860 llamadas aproximadamente. Con estas opciones, la SIC ha podido hacer frente a la creciente demanda de los ciudadanos en temas de nueva regulación, y atender un total de 59.460 inquietudes sobre todas las áreas misionales.
19.666 20.000 18.000 16.000 14.000
“Capacidad de reacción rápida, la clave”
12.000
10.000 8.000
6.570 5.775
6.000
5.572
5.041
4.000 2.000 0
Jurisdiccional Demandas Signos Distintivos Servicios de Comunicaciones Información Gral Funciones SIC Protección Datos Personales
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ESTADÍSTICO 232 CHATS PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL DIARIOS QUE RESOLVIERON CIENTOS DE DILEMAS Consultas de mayor frecuencia canal chat en línea. IV Bimestre
EL ADN DE UN CANAL EMPRENDEDOR
Con asesoría continua e ininterrumpida 7X24, hemos avanzado hacia un servicio de clase mundial con el que la SIC busca convertirse en líder de atención para el segmento de entidades estatales. Innovación y fortalecimiento, son los pilares de acción en el virtual chat, cuyo crecimiento acelerado ha sido el reto del 2017. En el cuarto bimestre de este año ingresaron 13.935 consultas, 40% menos que en el bimestre anterior, debido al aplazamiento del Registro Nacional de Bases de Datos.
3.500
3.000
2.919
2.500 2.260 2.000
“Le sacamos el jugo a la tecnología virtual”
1.500
1.289 1.038
1.000
958
500
0 Jurisdiccional Demandas Información Gral Funciones SIC Signos Distintivos (presentación-estado) Denuncias Servicios de Comunicaciones Protección Datos Personales
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18 PACS ESTADÍSTICO
PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN Y FÁCIL ATENDIENDO EN CIUDADES CLAVECLARA DE COLOMBIA Total ingresos en ciudades cuarto bimestre 2017: 15.200
“Hemos crecido con menos, pero con mayor calidad”
Ciudad
Consultas de Mayor Frecuencia
Volumen
Bogotá
Estado Trámite Demanda Consumidor
1.407
Medellín
Estado Trámite Demanda Consumidor
576
Armenia
Estado Trámite Demanda Consumidor
526
Bucaramanga
Estado Trámite Demanda Consumidor
256
Cali
Estado Trámite Demanda Consumidor
396
Barranquilla
Estado Trámite Demanda Consumidor
312
Cúcuta
Estado Trámite Demanda Consumidor
171
Villavicencio
Estado Trámite Demanda Consumidor
150
Ibagué
Estado Trámite Demanda Consumidor
199
Cartagena
Estado Trámite Demanda Consumidor
203
Neiva
Estado Trámite Demanda Consumidor
243
Pereira
Información Presentación Demanda
167
Pasto
Estado Trámite Demanda Consumidor
96
Popayán
Estado Trámite Demanda Consumidor
85
Manizales
Estado Trámite Demanda Consumidor
97
Montería
Estado Trámite Demanda Consumidor
95
Sincelejo
Estado Trámite Demanda Consumidor
29
San Andrés
Estado Trámite Demanda Consumidor
13
Gran Total
Consultas de Mayor frecuencia
5.021
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57 EMPRESAS LE DIERON EL SÍ A SUS CLIENTES INCONFORMES MEDIACIONES EXITOSAS QUE FRENAN DEMANDAS
702 acuerdos amistosos durante julio y agosto de 2017, evitaron la instancia jurisdiccional, gracias a la aceptación de pretensiones y contrapropuestas entre proveedores y consumidores. Un proyecto sostenible cuyo eje principal es la cooperación mutua.
“Comprometidos con los consumidores para aportar soluciones inmediatas”
2.274
Proveedor
Reclamos 4to Bimestre 2017
Telecomunicaciones
903
Grandes Superficies
610
Electrodomésticos y Tecnología Hogar
290
Ventas en Línea
199
Industria Automotriz
99
Ropa y Accesorios
96
Servicios Financieros Muebles y Decoración Hogar
28
Gimnasios
13
Domicilios Comidas
10
672
Quejas presentadas Chats de mediación
Total
26
2.274
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455 TRINOS DIARIOS QUE CREAN LAZOS EN TWITTER Y FACEBOOK RESPUESTAS AL USUARIO MINUTO A MINUTO
Respondemos los mensajes de inbox de forma inmediata, concisa y veraz, pues sabemos que una atención integral crea un gran diferencial.
“Nuestra mayor pasión es ayudar a nuestros usuarios y aprender de ellos ”
Tema
Julio
Agosto
Total
Varios
5.549
5.978
11.527
Asuntos Jurisdiccionales
3.045
4.378
7.423
Protección Competencia
613
1.988
2.601
Servicios Comunicaciones
1049
1077
2.126
Reglamentos Técnicos y Metrología Legal
265
827
1.092
Protección Datos Personales
471
531
1.002
Signos Distintivos
676
55
731
Otros
170
168
338
Cámaras de Comercio
120
185
305
Investigaciones Protección Al Consumidor
18
2
20
Servicios Banco de Patentes
0
1
1
11.976
15.190
27.166
Total
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ESTADÍSTICO 1CONCEPTO QUE FACILITA LA VIDA AFANADA: VIDEOLLAMADA Consultas de mayor frecuencia canal video-llamada. IV Bimestre
UN CAMBIO EN EL ESQUEMA TÍPICO DE ATENCIÓN
En medio de un total realismo virtual, la SIC atendió alrededor de 980 consultas generales en el canal video-llamada, durante el cuarto bimestre de 2017, ofreciendo además la opción de asesoría especializada en temas de Propiedad Industrial. Con los usuarios en primera fila, y en tiempo real, se resolvieron cientos de inquietudes desde la comodidad de sus hogares, oficinas o café de la esquina. En comparación con el periodo anterior (2016), hemos crecido más de un 110% en interacciones.
18 16 16
14
12
“El ciudadano siempre es el rey”
12
10
8
6
5
5 4
4
2
0
Requisitos Registro De Marca Estado Trámite Demanda Examen de Fondo Signos Distintivos Info. Presentación Demanda Canales de Contacto SIC
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4ESTADÍSTICO OPCIONES EFICACES PARA ACCEDER A NUESTROS SERVICIOS Total consultas que ingresaron varios canales-IV bimestre 2017
ALTERNATIVAS DE ATENCIÓN QUE CAUTIVAN
El Grupo de Atención al Ciudadano preparó el camino para que los usuarios pudieran cumplir sus metas oportunamente, mediante el apoyo de nuestra asesoría. Cada canal de atención alternativo ha sido cuidadosamente creado e implementado a partir de las nuevas exigencias del mercado. Mientras un grupo de funcionarios recorre el país para atender poblaciones remotas, otros servidores escalan y responden con prontitud peticiones de información escritas de mayor complejidad. En contraste con ello, los kioscos informáticos se ubican en los principales centros comerciales de Bogotá (Centro Mayor, Gran Estación, Cafam Floresta). Nuestro servicio es sinónimo de revitalización y omnipresencia.
“Amamos lo que hacemos, orientar es un gran trabajo ”
5.939 6.000
5.000
4.000
3.000
2.000
1.585
695
1.000
627
-
Derechos de Petición Web Kiosco Informático Personalizado Unidad Móvil Escalamientos de Segundo Nivel
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ESTADÍSTICO 1 MEDICIÓN PARA ENCONTRAR NUESTRA LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL QUE DETERMINA BUENA GESTIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2017
Con resultados favorables concluyó la encuesta de satisfacción presencial del cuarto bimestre de 2017. La muestra fue de 272 usuarios que calificaron la atención de la SIC mediante la técnica de marcación en dispositivo físico, con escala de 1 a 5, según nivel de satisfacción. El excelente promedio continua siendo nuestra principal fuente de motivación.
“Ser servidor público es elegir un estilo de vida enfocado en ayudar”
99% de los usuarios afirmó que la información es clara y oportuna
99% de los usuarios solucionó su requerimiento durante la consulta
99% de los usuarios opinó que la atención fue amable y proactiva
99% de los usuarios estuvo satisfecho con la asesoría completa
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TENDENCIAS BOLETÍN ESTADÍSTICO CUARTO BIMESTRE 2017 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE)
Elaboración: María del Pilar Marti Fuente: Interactivo Contact Center Agradecimientos: Ana María Uribe Ceira Morales
Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano
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