BOLETÍN ESTADÍSTICO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Presentamos las consultas más frecuentes de los ciudadanos durante el año 2018 y los 12 canales de atención a través de los cuales ingresaron. La Superintendencia de Industria y Comercio ofreció servicio presencial a nivel nacional, telefónico, virtual, en redes sociales, kioscos transaccionales, plataforma SIC Facilita y escalamientos de temas complejos al interior del Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano, poniendo a disposición los conocimientos técnicos y el profesionalismo a los usuarios radicados en el territorio colombiano y en el exterior.
TODO COMIENZA
CON UNA BUENA ATENCIÓN
RECUENTO 2018 Cómo estuvo el tráfico en el Grupo de Atención al Ciudadano, desde Enero hasta diciembre.
PÁGINA WEB DE CONSULTA Este boletín electrónico se puede consultar en el link http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias
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12 CANALES DE ATENCIÓN EN EL 2018
69.210
CANAL TELEFÓNICO
70.000
60.000
50.000
18.606
5.146
4.291
3.389
1.639 1.577
35.176 48.325
62.136
DISEÑAMOS CANALES COMO SI PREDIJÉRAMOS EL FUTURO
40.000
CONSULTAS DE MAYOR FRECUENCIA 2018 Estado Trámite Demanda Cons. Info. Presentación Demanda Cons. Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Registro Nacional Bases de Datos Info. Otras Entidades Públicas Requisitos Registro de Marca Información SIC Facilita Info. General Funciones SIC Registro Productores e Importadores Estado Apelación Telecomunicaciones
34.995
30.000 21.799 20.776
20.000
16.236 12.212
10.574 10.109
10.000
5.135
4.241
0
326.116 69.801
CONSULTAS DE MAYOR FRECUENCIA 2018
148.351
Contact Center PACs Ciudades Conmutador SIC Facilita Unidades Móviles Video Llamada P.I
Redes Sociales Chat en línea Derechos de Petición Escritos Video Llamada Gral Kiosco Informático Escalamientos 2do Nivel
740.876 USUARIOS ACUDIERON A LA SIC en el 2018, a través de una multitud de canales que fueron diversificados y especializados en temas misionales de acuerdo a su nivel de impacto. Nos basamos en el estudio de los diferentes segmentos poblacionales, sus hábitos, preferencias y la creciente demanda de practicidad.
CANAL PRESENCIAL NACIONAL
Estado Denuncia Investigación Admin.
980
Info. Presentar Denuncia Datos Personales y HD
982
Info. General Funciones SIC
Bogotá Medellín Cali Cúcuta Bucaramanga Armenia Cartagena Barranquilla Popayán Ibagué Pasto Neiva Manizales Pereira Villavicencio Montería Sincelejo San Andrés Tunja Valledupar Riohacha
1.298
Estado Denuncia Datos Personales y HD
1.881
Estado Rec. Apelación Telecomunicaciones
2.261
Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones
2.540
Información Otras Entidades Públicas
2.666
Requisitos Registro de Marca
6.612
Info. Presentación Demanda Consumidor
11.593
Estado Trámite Demanda Consumidor http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias
30.019 6.471 4.729 4.306 3.980 3.290 2.206 2.102 1.825 1.660 1.601 1.492 1.467 1.346 985 928 845 378 164 4 3
21.991
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
CANAL VIRTUAL CHAT EN LÍNEA
4.658
3.275
CANAL REDES SOCIALES
2.792 672 12
6.496
CONSULTAS DE MAYOR FRECUENCIA 2018
6.963
Noticia de Impacto Asuntos Jurisdiccionales Info. General Funciones SIC Temas No Competencia de la SIC Telecomunicaciones y Servicios Postales Capacitaciones SIC Propiedad Industrial Sanciones SIC Red Nal. Prot. al Consumidor y Consumovil Protección Datos Personales Protección a la Competencia Reglamentos Técnicos y Metrología Legal Opiniones y Comentarios Grales de usuarios Cámaras de Comercio
27.811
9.472
9.000 8.066
ATENDIMOS ESTE CANAL COMO SI LA NOCIÓN DEL TIEMPO NO EXISTIERA
8.000 7.000
6.897
6.000 5.000 4.000 3.000
4.944 4.926
3.820 3.225 3.064 2.804
12.820
21.515
14.043
14.448
16.203
2.000 1.353
CONSULTAS DE MAYOR FRECUENCIA 2018
917
1.000 0
CONSULTAS DE MAYOR FRECUENCIA 2018 Info. Presentación Demanda Consumidor Estado Presentación Demanda Consumidor Info. Otras Entidades Públicas Info. General Funciones SIC Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Registro Nal. de Bases de Datos Información SIC Facilita Requisitos Registro de Marca Info. Presentar Denuncia Datos Personales y HD Registro de Productores e Importadores
62.136 USUARIOS ACUDIERON A LA SIC en el 2018 a través del chat en línea, cuya asesoría continua e ininterrumpida 7X24 desafió el concepto de la atención al ciudadano. Día y noche, de domingo a domingo, esta fácil y rápida alternativa se convirtió en un medio de alta demanda y en uno de los top 3 preferidos por el público. Actualmente es un servicio de clase mundial.
CANAL VIDEO-LLAMADA
Info. Presentar Denuncia Datos Personales y HD
56
Reg. Productores e Importadores
79
Registro Nacional de Bases de Datos
110
Información SIC Facilita
180
Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones
199
Info. Presentación Demanda Consumidor
268
Información Otras Estidades Públicas
276
Información General Funciones SIC
280
Requisitos Registro Marca
5.146
Video-Llamada Especializada en Propiedad Industrial
1.639
Total 2018
6.785
420
Estado Trámite Demanda Consumidor http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias
Video-Llamada Todos los Temas Misionales
511
0
100
200
300
400
500
600
1.400
CANAL DE MEDIACIÓN SIC FACILITA
1.216
CANAL KIOSCOS INTERACTIVOS
1.200
1.000
30.000
CONSULTAS DE MAYOR FRECUENCIA 2018 800 25.000
FACILITAMOS ACUERDOS COMO SI LA AMISTAD FUERA LA ÚNICA SALIDA A LOS CONFLICTOS
23.885
20.000
15.000
10.000 7.768
5.000
3.711
Estado Trámite Demanda Consumidor Info. Presentación Demanda Consumidor Requisitos Registro de Marca Información Canales de Atención SIC Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Información Otras entidades Públicas Info. Presentar Denuncia Datos Personales y HD Estado Denuncia Datos Personales Y HD Estado Trámite de Marca Estado Denuncia Telecomunicaciones
571
600
400 249
200
220 177 112
80
80
75
65
0 -
RESULTADOS ENCUESTA PACS PRESENCIALES 2018
3.226 2.930 2.537 2.412 1.105 796
-0
CONSULTAS DE MAYOR FRECUENCIA 2015 A 2018 Tecnología Electrodomésticos Medios de Comunicación / Entretenimiento Muebles y Decoración Moda y Estilo Viajes y Turismo Automotriz y Transporte Servicios y Productos Financieros Belleza, Higiene y Cuidado Personal Alimentos
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
621
29.482 CONSUMIDORES ACUDIERON A LA SIC en el 2018 a través de la plataforma de mediación virtual SIC Facilita, cuyo nivel de acuerdos entre consumidores y empresas vendedoras de productos y servicios ascendió al 60%, evitando una gran cantidad de demandas y procesos administrativos innecesarios. Actualmente se resuelven conflictos exitosamente, en un tiempo record de 15 días hábiles.
Satisfacción Total con la Asesoría
98%
La Atención fue Amable y Proactiva
99%
Solucionó su Requerimiento durante la Consulta
98%
Información fue Clara y Oportuna
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99%
98%
98%
99%
99%
100%
JEFE OFICINA DE SERVICIOS AL CONSUMIDOR Y DE APOYO EMPRESARIAL Viviana Llorente Valbuena
COORDINADORA DEL GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Ceira Morales Quiceno
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DISEÑO Y ELABORACIÓN DE CONTENIDO María del Pilar Marti Samper