Segundo Bimestre 2015
T endencias Bolet铆n No. 3 Marzo y Abril de 2015 Consultas Frecuentes de Atenci贸n al Ciudadano
OSCAE es m谩s Informaci贸n
U na mirada general a los canales de atención en el segundo bimestre de 2015… En el segundo bimestre de 2015, la SIC tuvo un total de 91.650 atenciones a través de todos los canales, incluyendo las nuevas alternativas tecnológicas como el kiosco informático y la videollamada. El 63% de las consultas son atendidas en el contact center, cuya principal característica es su alto tráfico. Por otro lado, desde la salida a producción del nuevo canal virtual de la videollamada, se ha evidenciado que su crecimiento es más ágil que en la unidad móvil. Adicional a los puntos de atención a nivel nacional, las redes sociales también se están convirtiendo en un importante medio para establecer comunicaciones y enviar derechos de petición a la SIC, ya sea que se respondan inmediatamente o se escalen a un segundo nivel para dar una respuesta más detallada, de acuerdo a la complejidad de los casos.
La implementación de los protocolos de atención para cada canal y su seguimiento constante, se han visto reflejados en una mayor satisfacción del ciudadano y un aumento de 57 felicitaciones durante el segundo bimestre del año.
Consultas Atendidas Todos los Canales Marzo y abril 2015: Total de atenciones 335
4.823
134 261
8.555
Contact Center
Número de Ingresos
Conmutador Personalizado PAC por Ciudad
9.831
Redes Sociales
57.341 10.369
Chat en línea Video Llamada Kiosco Informático Unidad Móvil
¿ Cómo estuvo el canal telefónico en el segundo bimestre de 2015? En orden jerárquico, el mes de marzo registró el mayor tráfico de llamadas del bimestre, con una diferencia aproximada de (+2.260). El promedio de consultas por mes fue de 28.600, cifra que se ha mantenido estable durante los dos últimos periodos 2013 - 2014. La capacidad de respuesta al usuario también fue muy satisfactoria, pues se logró el cumplimiento de los índices de eficacia (porcentaje de llamadas atendidas) y nivel de servicio (contestación del 80% de las llamadas en 20 segundos) en un 99% y 96% respectivamente, garantizando la estabilidad en la atención. Con respecto a la tipología registrada por el canal telefónico, los ciudadanos visualizan esta Superintendencia como una organización que lidera los temas de derechos del consumidor. Por ello sus consultas son, primordialmente, enfocadas en el estado del trámite de demanda y los requisitos para la presentación de la misma, así como en las denuncias relacionadas con telecomunicaciones.
Los ciudadanos visualizan a la SIC como una herramienta y un mecanismo para impartir justicia y lograr el resarcimiento de sus derechos.
Consultas de Mayor frecuencia Canal Telefónico- Contact Center Marzo y abril 2015: Principales temas de consulta
1.918
Abril Abril
Info. General Entidad
2.299
Info. Presentación Demanda Cons.
3.747
Info. Vía Gubernativa Comunicaciones
6.460
Estado Trámite Demanda Cons. 1.543
Marzo Marzo
Información Otras Entidades
2.416
Info. Presentación Demanda Cons.
4.145
Info. Vía Gubernativa Comunicaciones
6.580
Estado Trámite Demanda Cons. 0
1000
2000
3000
Número de Consultas
4000
5000
6000
7000
M ientras tanto, en el conmutador… ¿cuáles fueron los motivos de llamada? El mayor volumen de llamadas estuvo asociado, al igual que en meses anteriores, a los temas generales de poca especificidad que los ciudadanos suelen consultar (sean o no competencia de la SIC), al estado de los procesos jurisdiccionales y de protección al consumidor (denuncias y demandas), y también al procedimiento para hacer un registro de marca. Aproximadamente el 64% del total de llamadas al conmutador fueron transferidas al contact center. Esta cifra aumentó en el segundo bimestre, dada la estricta labor de capacitación que reciben nuestros agentes de servicio, quienes tienen el conocimiento afianzado para atender consultas complejas. Por otra parte, ingresaron también casos muy específicos y técnicos, en los que fue necesario transferir las consultas a la Delegatura de Reglamentos Técnicos, Dirección Financiera y Cobro Coactivo, buscando un feedback más concreto y capaz de dar una solución efectiva.
Para el ciudadano, contar con el apoyo de una entidad que vela por su bienestar y está siempre dispuesta a atenderlo, crea una relación de confianza y honestidad. Por ello, el conmutador también es un canal de gran importancia para las personas que buscan respuestas muy específicas.
Consultas de Mayor Frecuencia Canal Conmutador Marzo y abril de 2015: principales transferencias internas
256 201
250 200 150
92
95
92
88
68
100
69
50
Marzo
Abril Abril
Talento Humano
Dirección Financiera
Reglamentos Técnicos
Protección de la Competencia
Marzo
Atención al Ciudadano
Cobro Coactivo
Dirección Financiera
0 Reglamentos Técnicos
Número de Consultas
300
Y
las consultas de la ciudadanía en la sede central durante el segundo bimestre de 2015…
Podemos apreciar que durante marzo y abril se mantuvieron constantes dos grandes grupos de consultas por parte de los ciudadanos: Por un lado, el relativo a los trámites de protección al consumidor de tipo jurisdiccional y por otra parte, el de registro de marcas. En Bogotá, el total de visitas durante el segundo bimestre fue de 6.130, presentando una disminución del 19% frente al bimestre anterior.
Para el GAC, es primordial ofrecer una orientación detallada y una actualización constante y precisa al usuario sobre sus trámites, con el fin de mantener altos niveles de satisfacción.
Consultas de Mayor Frecuencia Sede Central Personalizado Marzo y abril 2015: Principales temas de consulta
800
579
600 376
370 283
400
332
327
224
200
Marzo Marzo
Abril Abril
Estado Trámite de Marca
Info. Presentación Demanda Cons.
Requisitos Registro Marca
Estado Trámite Demanda Cons.
Estado Trámite de Marca
Info. Presentación Demanda Cons.
Requisitos Registro Marca
0 Estado Trámite Demanda Cons.
Número de Consultas
761
P
or otro lado, los PAC´s a nivel nacional se comportaron así… El total de las visitas atendidas durante el segundo bimestre del 2015 fue de 9.831 (-9% con respecto al inicio del año), de las cuales el 62% corresponde al nivel central en Bogotá. Los puntos de atención en las demás ciudades registraron el volumen más alto en el mes de abril (aproximadamente 1.880 consultas). Entre las más destacadas se observan, en orden jerárquico, las concernientes al registro de marca, los requisitos para presentar demandas de protección al consumidor y la información general sobre las funciones de otras entidades. Según los niveles de tráfico reportados durante los meses de marzo y abril, se evidenció que las ciudades de Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga presentaron mayor movimiento diario.
La meta para el 2015 es contar con un grupo de asesores profesionales, formados y eficientemente capacitados para atender los temas de mayor relevancia e interés de la ciudadanía, en cada nuevo PAC que se inaugure durante el año.
Consultas de Mayor Frecuencia en las Ciudades Marzo y abril de 2015: Tipología de las visitas Ciudad Medellín Cali Bucaramanga Barranquilla Pereira Cartagena Armenia Cúcuta Popayán San Andrés Montería TOTAL
Consulta de Mayor Frecuencia Requisitos Registro de Marca Estado Registro de Marca Información Presentación Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor Estado Trámite Demanda Consumidor Estado Trámite Demanda Consumidor Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor Información Otras Entidades Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor
Volumen 405 189 79 169 99 82 31 64 31 13 11 1.173
… Y en el canal chat en línea hemos tenido un crecimiento satisfactorio… El tráfico de interacciones en este canal se ha seguido incrementando paulatinamente, y durante el segundo bimestre del 2015, se presentó un aumento proporcional de 145 puntos porcentuales sobre la proyección mensual. De igual manera, hubo un incremento del 9% en el tráfico, frente a los meses anteriores. En el mes de abril, el total de consultas ascendió a 2.525 aproximadamente, cifra que constituye el más alto crecimiento del año, siendo el estado del trámite de demanda uno de los principales temas de la orientación en línea. La atención promedio efectiva del bimestre fue del 98%, obteniendo de esta manera un excelente cumplimiento de los indicadores mensuales de eficacia (porcentaje de llamadas atendidas) y nivel de servicio (contestación del 80% de las llamadas en 20 segundos).
El canal chat en línea se ha convertido en una alternativa primordial de comunicación para los ciudadanos, pues ha ampliado ilimitadamente la cobertura, ahorrando gastos de desplazamiento y derribando las barreras de tiempo y espacio.
Consultas de Mayor Frecuencia Chat en Línea www.sic.gov.co Marzo y abril 2015: Principales temas de consulta
229
Abril Abril
Info. Vía Gubernativa Comunicaciones 306
Info. Presentación Demanda Cons.
315 Estado Trámite Demanda Cons.
190
Marzo Marzo
Info. Vía Gubernativa Comunicaciones
273 Info. Presentación Demanda Cons. 336 Estado Trámite Demanda Cons. 0
100
Número de Consultas
200
300
400
… Al igual que en las redes sociales… Con el fin de atender las consultas e inquietudes de la ciudadanía, a través de las redes sociales twitter y facebook, se creó la cuenta @sicresponde. Desde allí se envían respuestas a los usuarios que escriben a la cuenta @sicsuper. Las inquietudes que ingresan a través de este canal son variadas, sin embargo, siempre se encuentran a la cabeza los temas relacionados con protección del consumidor y asuntos jurisdiccionales, tanto en menciones dirigidas a otras entidades como en consultas enviadas directamente a las redes de la SIC. En el segundo bimestre del 2015 se observó un aumento del 6% en el tráfico, y se espera continuar con un crecimiento mensual proporcional al auge e importancia que está adquiriendo este canal virtual de atención. Una entidad con presencia
en las redes sociales simboliza actualidad, crecimiento y apertura hacia el ciudadano.
Consultas Redes Sociales @sicresponde Marzo y abril 2015: Principales temas de consulta
Varios
Marzo 1.944
Abril 1.900
Protección al Consumidor
1.833
913
Asuntos Jurisdiccionales
904
612
Protección de la Competencia
127
105
Reglamentos Técnicos y Metrología Legal
38
52
Protección de Datos Personales
21
7
Propiedad Industrial
16
17
3 4.886
18
Consulta de Mayor Frecuencia
Campaña Profesor Súper “O” Total
3.624
A hora tenemos dos nuevos canales: La video llamada y el kiosco informático Con el fin de poner a disposición de los ciudadanos nuevos canales de atención que estén a la vanguardia en tecnología, que ofrezcan practicidad y ahorren tiempo en los procesos de tramitología, el Grupo de Atención al Ciudadano de la SIC ha implementado el canal virtual de la video-llamada, al cual se puede acceder a través de la página web www.sic.gov.co. De igual manera, se puso en funcionamiento el kiosco informático, ubicado de manera rotativa en los principales centros comerciales de la ciudad de Bogotá, para realizar consultas específicas, informativas y trámites de demanda, sin necesidad de hacer colas ni desplazarse a las oficinas de la entidad. Cada año nos estamos acercando más a los ciudadanos y
haciendo posible la descentralización y desbogotanización del servicio.
Consultas Kiosco Informático
Consultas Video Llamada Abril 2015: Principales temas de consulta
Abril 2015: Principales temas de consulta
16
45
16
45
14 12 10
40 35
10 9
30 25
8
6 4
16
20 4 3
9
15 10
2
5
0
0 Protección al Consumidor
Información General Entidad
Propiedad Industrial
Y veamos también la percepción que refleja la encuesta de satisfacción… Con una muestra aproximada de 148 personas se llevó a cabo la encuesta de satisfacción del segundo bimestre de 2015, obteniendo resultados bastante optimistas en cuanto a la buena disposición de los funcionarios de atención y la claridad en la información brindada. En términos generales podemos afirmar que la mayoría de los ciudadanos se encuentran muy satisfechos (87%) con la amabilidad, los conocimientos de los agentes y su presentación personal. El 13% de los encuestados está satisfecho con el servicio prestado, y tan solo un 2% expresó un término negativo frente a su experiencia con la atención brindada por la entidad. El número de felicitaciones por el buen servicio se incrementó en un 394% en el periodo de abril 2014-2015. Nuestro reto para este año es continuar en aumento y cambiar la manera de pensar de la minoría de ciudadanos que se han mostrado inconformes.
Resultados vigencia abril de 2015
Muy Satisfecho
13%
Satisfecho/ Medianamente satisfecho
87%
Satisfacción General Servicio La información suministrada es clara y oportuna La atención de los funcionarios es amable Los conocimientos del funcionario dan respuesta a su consulta Satisfacción en general sobre el servicio prestado
* Encuesta realizada por la empresa UNE
Muy Satisfecho
Espacios Físicos y Puntualidad
13%
Tiempo de espera para ser atendido Satisfecho/ Medianamente satisfecho
* Encuesta realizada por la empresa UNE
87%
Puntualidad en los horarios de atención Presentación e imagen de los funcionarios Instalaciones (espacio)
C onclusiones Cómo estamos fortaleciendo la relación de la SIC con los ciudadanos?
Innovando y creando diferentes alternativas de servicio que faciliten la interacción con la ciudadanía en todos los contextos: mundo virtual mediante la apertura del canal redes sociales y la video llamada en línea, atención personalizada con la puesta en marcha del orientador jurídico para asesorías enfocadas en temas jurisdiccionales, consulta remota a través de los kioscos informáticos ubicados en los centros comerciales y finalmente, gracias a la modernización del sistema de digiturnos se continua transformando la atención en una experiencia más ágil y organizada. Continuando con una activa divulgación de los temas relevantes que involucran a la ciudadanía, promoviendo su curiosidad e investigación, fortaleciendo sus derechos ante los proveedores de productos y servicios y facilitando las vías de comunicación entre la comunidad y la entidad.
Convirtiéndonos en la alternativa principal de las personas para solucionar sus problemas e inquietudes como consumidores, mediante la vigilancia estricta de las normas que regulan la oferta y la demanda, y la eficiencia en la gestión.
Implementando la cultura interna de la cooperación, los lineamientos de los protocolos de atención, los conocimientos técnicos y el verdadero significado del servicio a la comunidad.
Garantizando un trato respetuoso al ciudadano en su calidad de usuario de la SIC, atendiéndolo cuantas veces sea necesario, a través de todos los canales de atención, explicándole sobre los procesos y procedimientos durante los trámites y manteniéndolo actualizado sobre los mismos.
T endencias BOLETIN INFORMATIVO
Segundo Bimestre Año 2015
Consultas Frecuentes de Atención al Ciudadano
La Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE), a través de su Grupo de Atención al Ciudadano, ha puesto a disposición de todos los funcionarios de la entidad y de los ciudadanos, desde el mes de abril de 2013, el boletín informativo “Tendencias”. Lo invitamos a consultarlo en la página web, www.sic.gov.co, sección de atención al ciudadano
OSCAE es más Información Ana María Uribe Navarro Jefe Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE)