SEGUNDO BIMESTRE 2017
ESTADISTIC
TENDENCIAS BOLETIN
Las consultas más frecuentes de la ciudadanía
Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano
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11CANALES QUE VENCEN FRONTERAS DE TIEMPO Y ESPACIO Total de consultas que ingresaron a todos los canales. II Bimestre
2DO BIMESTRE 2017 VS. 2016: 31% MÁS CONSULTAS
168.660 usuarios acudieron a la SIC en el segundo bimestre de 2017, a través de los canales presencial nacional, virtual, telefónico, escrito, presencial móvil y electrónico; esto gracias al fortalecimiento del Grupo de Atención al Ciudadano, quien ha diversificado y especializado la forma de prestar el servicio, según las características de los diferentes segmentos poblacionales y la creciente demanda de practicidad.
1.004
826
714
583 427
5.713 11.980
“5 años construyendo una historia exitosa”
13.455 76.095 14.773
39.418
Contact Center
Redes Sociales
PACs Ciudades
Chat en línea
Conmutador
Derechos de Petición Escritos
Unidad Móvil
Video Llamada Gral
Kiosco Informático
Video Llamada P.I
Escalamientos 2do Nivel
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ESTADÍSTICO 1 LLAMADA QUE ALIVIA LAS TENSIONES DE LOS CIUDADANOS Consultas de mayor frecuencia canal telefónico. II Bimestre
EL HIT DE LAS LÍNEAS ESPECIALIZADAS
En un mercado cambiante y diversificado, el canal telefónico sigue liderando la manera en que los usuarios hacen sus consultas. Abrimos dos líneas especializadas durante el primer y segundo bimestre de 2017: Adulto mayor y asesoría pre-grabada para llamadas fuera del horario normal de atención. El tráfico de 76.095 consultas representó un aumento del 18% con respecto al mismo periodo del año anterior.
8.812 9.000
8.000
7.000
6.000
“Capacidad de reacción rápida, la clave”
4.987 5.000
4.200
4.000
3.142
3.000 1.925 2.000
1.000
0 Estado Trámite Demanda Cons. Info. Otras Entidades Priv. y Estatales Info. Presentación Demanda Cons. Vía Administrativa Telecomunicaciones Info. General de la SIC
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ESTADÍSTICO 224 CHATS PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL DIARIOS QUE RESOLVIERON CIENTOS DE DILEMAS Consultas de mayor frecuencia canal chat en línea. II Bimestre
EL ADN DE UN CANAL EMPRENDEDOR
Con asesoría continua e ininterrumpida 7X24, hemos avanzado hacia un servicio de clase mundial con el que la SIC busca convertirse en líder de atención para el segmento de entidades estatales. Innovación y fortalecimiento, son los pilares de acción en el virtual chat, cuyo crecimiento acelerado es una de las predicciones del 2017. En el segundo bimestre de este año ingresaron 13.455 consultas, esperando bajar el nivel de abandono mediante el robustecimiento del equipo asesor.
1.600
1.400
1.394
1.222 1.200
1.170
1.164
1.000
“Le sacamos el jugo a la tecnología virtual”
777
800
600
400
200
0 Info. Presentación Demanda Cons. Información Otras Entidades Priv. Y Estatales Estado Presentación Demanda Cons. Info. General de la SIC Vía Administrativa Telecomunicaciones
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18 PACS ESTADÍSTICO
PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN Y FÁCIL ATENDIENDO EN CIUDADES CLAVECLARA DE COLOMBIA Total ingresos en ciudades segundo bimestre 2017: 14.773
“Hemos crecido con menos, pero con mayor calidad”
Ciudad
Consultas de Mayor Frecuencia
Volumen
Bogotá
Estado Trámite Demanda Consumidor
1.262
Medellín
Estado Trámite Demanda Consumidor
525
Cali
Estado Trámite Demanda Consumidor
304
Bucaramanga
Estado Trámite Demanda Consumidor
340
Armenia
Estado Trámite Demanda Consumidor
420
Barranquilla
Estado Trámite Demanda Consumidor
348
Ibagué
Estado Trámite Demanda Consumidor
128
Cartagena
157
Cúcuta
Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor
Pereira
Estado Trámite Demanda Consumidor
150
Villavicencio
110
Manizales
Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor
83
Popayán
Estado Trámite Demanda Consumidor
87
Neiva
Estado Trámite Demanda Consumidor
208
Pasto
Estado Trámite Demanda Consumidor
95
Montería
Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor Información Otras Entidades Estatales
60
Consultas de Mayor frecuencia
4.442
San Andrés Sincelejo Gran Total
121
15 29
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44 EMPRESAS LE DIERON EL SÍ A SUS CLIENTES INCONFORMES MEDIACIONES EXITOSAS QUE FRENAN DEMANDAS
630 acuerdos amistosos en el segundo bimestre de 2017 evitaron la instancia jurisdiccional por aceptación de pretensiones y contrapropuestas entre proveedores y consumidores. Un proyecto sostenible cuyo eje principal es la cooperación mutua.
“Comprometidos con los consumidores para aportar soluciones inmediatas”
1.356 2.456
Quejas presentadas Chats de mediación
Proveedor CLARO TIGO ALMACENES EXITO SAMSUNG ELECTRONICS MOVISTAR ALKOSTO - KTRONIX GROUPON ETB HOMECENTER FALABELLA CLARO SOLUCIONES FIJAS JUMBO UNE DESPEGAR.COM LINIO CHEVYPLAN LENOVO ELECTROLUX S.A AUTECO PANAMERICANA HACEB S.A PRUEBA OLIMPICA S.A DERCO VELEZ BODYTECH INCOLMOTOS YAMAHA SONY AUTOFINANCIERA BAYPORT COLOMBIA COLCHONES SPRING STUDIO F - ELA TUGÓ RAYCO DAFITI KOAJ MUEBLES Y ACCESORIOS BOSI - WOMAN SECRET ELECTROPLAN S.A. ZARA HOME SENTRY PRICESMART SPORTLINE AMERICA STRADIVARIUS
Total
Reclamos 2do Bimestre 2017 507 235 189 165 163 155 89 85 85 84 77 65 64 60 58 49 42 34 28 28 21 20 19 14 13 11 11 11 9 8 8 8 7 6 5 5 5 3 3 3 1 1 1 1
2.456
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657 TRINOS DIARIOS QUE CREAN LAZOS EN TWITTER Y FB RESPUESTAS AL USUARIO MINUTO A MINUTO
Respondemos los mensajes de inbox de forma inmediata, concisa y veraz, pues sabemos que una atención integral crea un gran diferencial.
“Nuestra mayor pasión es atender y aprender de nuestros usuarios”
Tema
Marzo
Abril
Total
Varios
10.908
11.864
22.772
Asuntos Jurisdiccionales
3.501
1.555
5.056
Protección Competencia
1.903
1.413
3.316
Servicios Comunicaciones
996
949
1.945
Reglamentos Técnicos y Metrología Legal
1.035
713
1.748
Cámaras de Comercio
1.521
117
1.638
Protección Datos Personales
878
448
1.326
Signos Distintivos
211
643
854
Otros
277
111
388
Investigaciones Protección Al Consumidor
4
1
5
Documentos
1
0
1
Servicios Banco de Patentes
0
1
1
21.235
17.815
39.050
Total
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ESTADÍSTICO 1CONCEPTO QUE FACILITA LA VIDA AFANADA: VIDEOLLAMADA Consultas de mayor frecuencia canal video-llamada. II Bimestre
UN CAMBIO EN EL ESQUEMA TÍPICO DE ATENCIÓN
En medio de un total realismo virtual, la SIC atendió alrededor de 1.410 consultas en el canal video-llamada, durante el segundo bimestre de 2017, ofreciendo además la opción de asesoría exclusiva en temas de Propiedad Industrial. Con los usuarios en primera fila, y en tiempo real, se resolvieron miles de inquietudes desde la comodidad de sus hogares, oficinas o café de la esquina. En comparación con el periodo anterior (2016), crecimos más de un 300% en interacciones.
900
800
700
600
“El ciudadano siempre es el rey”
826
583
500
400
300
200
100
0
Consultas todos los temas misionales
Consultas de Propiedad Industrial
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ESTADÍSTICO 4 VÍAS DIRECTAS PARA ACCEDER A NUESTROS SERVICIOS Total consultas que ingresaron II bimestre 2017- Varios Canales
ALTERNATIVAS DE ATENCIÓN QUE CAUTIVAN
El Grupo de Atención al Ciudadano preparó el camino para que los ciudadanos pudieran cumplir sus metas a través de nuestra asesoría oportuna. Cada canal de atención alternativo ha sido cuidadosamente planeado e implementado a partir de las nuevas exigencias del mercado. Mientras un grupo de funcionarios recorre el país para atender poblaciones remotas, el kiosco informático se ubica en los principales centros comerciales de Bogotá, y otros servidores escalan y responden con prontitud peticiones de información escritas de mayor complejidad. Nuestro servicio es sinónimo de revitalización y omnipresencia.
6.000
5.713
5.000
4.000
“Amamos lo que hacemos, orientar es un gran trabajo ”
3.000
2.000
1.004 714
1.000
427
-
Derechos de Petición Web Personalizado Unidad Móvil Kiosco Informático Escalamientos de Segundo Nivel
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ESTADÍSTICO 1 MEDICIÓN PARA ENCONTRAR NUESTRA LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL QUE DETERMINA BUENA GESTIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2017
Con resultados favorables concluyó la encuesta de satisfacción presencial del segundo bimestre de 2017. La muestra fue de 240 usuarios que calificaron la atención de la SIC mediante la técnica de marcación en dispositivo físico con escala de 1 a 5, según nivel de satisfacción. El excelente promedio continua siendo nuestra principal fuente de motivación.
“Ser servidor público es elegir un estilo de vida enfocado en ayudar”
99% de los usuarios afirmó que la información es clara y oportuna
99% de los usuarios solucionó su requerimiento durante la consulta
99% de los usuarios opinó que la atención fue amable y proactiva
99% de los usuarios estuvo satisfecho con la asesoría completa
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TENDENCIAS BOLETÍN ESTADÍSTICO SEGUNDO BIMESTRE 2017 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE) Ana María Uribe Ceira Morales María del Pilar Marti
Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano
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