QUINTO BIMESTRE 2017
ESTADISTIC
TENDENCIAS BOLETIN
Las consultas más frecuentes de la ciudadanía
Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano
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11CANALES QUE VENCEN FRONTERAS DE TIEMPO Y ESPACIO Total de consultas que ingresaron a todos los canales. V Bimestre 2017
5TO BIMESTRE 2017 VS. 2016: 27% MENOS CONSULTAS
142.800 usuarios acudieron a la SIC en el quinto bimestre de 2017, a
1.453
través de los canales presencial nacional, virtual, telefónico, escrito, presencial móvil y electrónico; esto gracias al fortalecimiento del Grupo de Atención al Ciudadano, quien ha diversificado y especializado la forma de prestar el servicio, según las características de los diferentes segmentos poblacionales y la creciente demanda de practicidad.
1.052
617
569 356 6.416 8.956
“5 años construyendo una historia exitosa”
13.327
58.970 14.001
33.882
Contact Center
Redes Sociales
PACs Ciudades
Chat en línea
Conmutador
Derechos de Petición Escritos
Kiosco Informático
Video Llamada Gral
Unidad Móvil
Video Llamada P.I
Escalamientos 2do Nivel
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ESTADÍSTICO 1 LLAMADA QUE ALIVIA LAS TENSIONES DE LOS CIUDADANOS Consultas de mayor frecuencia canal telefónico. V Bimestre 2017
EL HIT DE LAS LÍNEAS ESPECIALIZADAS
En un mercado cambiante y diversificado, el canal telefónico sigue liderando la manera en que los usuarios hacen sus consultas. Nuestra línea especializada en SIPI tuvo 6.235 consultas durante el quinto bimestre de 2017, y la línea directa para RNBD alcanzó las 5.808 llamadas aproximadamente. Con estas opciones, la SIC ha podido hacer frente a la creciente demanda de los ciudadanos en temas de nueva regulación, y atender un total de 58.970 inquietudes sobre todas las áreas misionales.
“Capacidad de reacción rápida, la clave”
25.000 21.178
20.000
15.000
10.000 6.336 5.802 4.620 3.957
5.000
0
Jurisdiccional Demandas Servicios de Comunicaciones Información Gral Funciones SIC Signos Distintivos Protección Datos Personales
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ESTADÍSTICO 222 CHATS PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL DIARIOS QUE RESOLVIERON CIENTOS DE DILEMAS Consultas de mayor frecuencia canal chat en línea. V Bimestre 2017
EL ADN DE UN CANAL EMPRENDEDOR
Con asesoría continua e ininterrumpida 7X24, hemos avanzado hacia un servicio de clase mundial con el que la SIC busca convertirse en líder de atención para el segmento de entidades estatales. Innovación y fortalecimiento, son los pilares de acción en el virtual chat, cuyo crecimiento acelerado ha sido el reto del 2017. En el quinto bimestre de este año ingresaron 13.330 consultas, 4% menos que en el bimestre anterior, debido al aplazamiento y cancelación del Registro Nacional de Bases de Datos.
3.500
3.000
2.970
2.500 2.202 2.000
“Le sacamos el jugo a la tecnología virtual”
1.500
1.318 1.131 908
1.000
500
0 Jurisdiccional Demandas Información Gral Funciones SIC Signos Distintivos (presentación-estado) Denuncias Servicios de Comunicaciones Información Gral Otras Entidades Estatales
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18 PACS ESTADÍSTICO
PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN Y FÁCIL ATENDIENDO EN CIUDADES CLAVECLARA DE COLOMBIA Total ingresos en ciudades quinto bimestre 2017: 14.000
“Hemos crecido con menos, pero con mayor calidad”
Ciudad
Consultas de Mayor Frecuencia
Volumen
Bogotá
Estado Trámite Demanda Consumidor
1.294
Armenia
Estado Trámite Demanda Consumidor
549
Cali
Información Presentación Demanda
341
Bucaramanga
Estado Trámite Demanda Consumidor
318
Medellín
Estado Trámite Demanda Consumidor
315
Neiva
Estado Trámite Demanda Consumidor
287
Barranquilla
Estado Trámite Demanda Consumidor
276
Ibagué
Estado Trámite Demanda Consumidor
200
Cartagena
Estado Trámite Demanda Consumidor
191
Villavicencio
Estado Trámite Demanda Consumidor
186
Cúcuta
Estado Trámite Demanda Consumidor
185
Pereira
Información Presentación Demanda
143
Pasto
Estado Trámite Demanda Consumidor
111
Manizales
Estado Trámite Demanda Consumidor
94
Montería
Estado Trámite Demanda Consumidor
87
Popayán
Estado Trámite Demanda Consumidor
73
Sincelejo
Información Otras Entidades
25
San Andrés
Requisitos Registro de Marca
11
Gran Total
Consultas de Mayor frecuencia
4.686
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59 EMPRESAS LE DIERON EL SÍ A SUS CLIENTES INCONFORMES MEDIACIONES EXITOSAS QUE FRENAN DEMANDAS
750 acuerdos amistosos durante septiembre y octubre de 2017, evitaron la instancia jurisdiccional, gracias a la aceptación de pretensiones y contrapropuestas entre proveedores y consumidores. Un proyecto sostenible cuyo eje principal es la cooperación mutua.
“Comprometidos con los consumidores para aportar soluciones inmediatas”
2.478
731
Quejas presentadas Chats de mediación
Proveedor
Reclamos 5to Bimestre 2017
Telecomunicaciones
983
Grandes Superficies
610
Electrodomésticos y Tecnología Hogar
337
Ventas en Línea
252
Industria Automotriz
104
Ropa y Accesorios
56
Servicios Financieros
39
Muebles y Decoración Hogar
32
Gimnasios
12
Funerarias
2
Agencia de Viajes
10
Mensajería y Envíos
7
Alimentos-ComidasDomicilios
34
Total
2.478
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565 TRINOS DIARIOS QUE CREAN LAZOS EN TWITTER Y FACEBOOK RESPUESTAS AL USUARIO MINUTO A MINUTO
Respondemos los mensajes de inbox de forma inmediata, concisa y veraz, pues sabemos que una atención integral crea un gran diferencial.
“Nuestra mayor pasión es ayudar a nuestros usuarios y aprender de ellos ”
Tema
Septiembre
Octubre
Total
Varios
9.937
5.890
15.827
Asuntos Jurisdiccionales
7.767
1.994
9.761
Protección Competencia
2.593
1.244
3.837
Servicios Comunicaciones
978
884
1.862
Protección Datos Personales
625
410
1.035
Reglamentos Técnicos y Metrología
208
1007
1.215
Otros
85
86
171
Cámaras de Comercio
52
4
56
Signos Distintivos
34
29
63
Investigaciones Protección Al Consumidor
2
0
2
Servicios Banco de Patentes
1
22
23
22.282
11.570
33.852
Total
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ESTADÍSTICO 1CONCEPTO QUE FACILITA LA VIDA AFANADA: VIDEOLLAMADA Consultas de mayor frecuencia canal video-llamada. V Bimestre 2017
UN CAMBIO EN EL ESQUEMA TÍPICO DE ATENCIÓN
En medio de un total realismo virtual, la SIC atendió alrededor de 1.620 consultas generales en el canal video-llamada, durante el quinto bimestre de 2017, ofreciendo además la opción de asesoría especializada en temas de Propiedad Industrial. Con los usuarios en primera fila, y en tiempo real, se resolvieron miles de inquietudes desde la comodidad de sus hogares, oficinas o café de la esquina. En comparación con el periodo anterior (2016), hemos crecido más de un 209% en interacciones.
100 90
86
80 70
66
60
“El ciudadano siempre es el rey”
50
48
47 42
40 30 20 10 0
Requisitos Registro De Marca Estado Trámite Demanda Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Info. Otras Entidades Estatales Info. Presentación Demanda
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4ESTADÍSTICO OPCIONES EFICACES PARA ACCEDER A NUESTROS SERVICIOS Total consultas que ingresaron varios canales-V bimestre 2017
ALTERNATIVAS DE ATENCIÓN QUE CAUTIVAN
El Grupo de Atención al Ciudadano preparó el camino para que los usuarios pudieran cumplir sus metas oportunamente, mediante el apoyo de nuestra asesoría. Cada canal de atención alternativo ha sido cuidadosamente creado e implementado a partir de las nuevas exigencias del mercado. Mientras un grupo de funcionarios recorre el país para atender poblaciones remotas, otros servidores escalan y responden con prontitud peticiones de información escritas de mayor complejidad. En contraste con ello, los kioscos informáticos se ubican en los principales centros comerciales de Bogotá (Centro Mayor, Gran Estación, Cafam Floresta). Nuestro servicio es sinónimo de revitalización y omnipresencia.
7.000
6.416
6.000
5.000
“Amamos lo que hacemos, orientar es un gran trabajo ”
4.000
3.000
2.000
1.453
617
1.000
356
-
Derechos de Petición Web Kiosco Informático Personalizado Unidad Móvil Escalamientos de Segundo Nivel
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ESTADÍSTICO 1 MEDICIÓN PARA ENCONTRAR NUESTRA LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL QUE DETERMINA BUENA GESTIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2017
Con resultados favorables concluyó la encuesta de satisfacción presencial del quinto bimestre de 2017. La muestra fue de 210 usuarios que calificaron la atención de la SIC mediante la técnica de marcación en dispositivo físico, con escala de 1 a 5, según nivel de satisfacción. El excelente promedio continua siendo nuestra principal fuente de motivación.
“Ser servidor público es elegir un estilo de vida enfocado en ayudar”
99% de los usuarios afirmó que la información es clara y oportuna
99% de los usuarios solucionó su requerimiento durante la consulta
99% de los usuarios opinó que la atención fue amable y proactiva
99% de los usuarios estuvo satisfecho con la asesoría completa
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TENDENCIAS BOLETÍN ESTADÍSTICO QUINTO BIMESTRE 2017 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE)
Elaboración: María del Pilar Marti Fuente: Interactivo Contact Center Agradecimientos: Ana María Uribe Ceira Morales
Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano
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