Manual dos 7 PONTOS by r3eraldo

Manual

Os 7 Pontos Fundamentais do Marketing Empresarial

- Reestabelece a visão de mercado - Reorganiza sua empresa - Gera soluções imediatas

Sua empresa precisa muito mais do que um simples anúncio...

INTRODUÇÃO Manual | Os 7 Pontos Fundamentais do Marketing Empresarial

A origem do manual Em todos esses anos de experiência, desenvolvendo projetos de marketing e plano de negócios, observando muito o comportamento dos empresários á frente de suas empresas, e principalmente diante dos problemas enfrentados, percebemos que a grande maioria perde completamente o foco de seus negócios, entre o segundo e o terceiro ano de vida da suas empresas. Após muitos estudos, aprofundados com pesquisas de opinião e estratégias de marketing, aliados a experiência de inúmeros clientes atendidos, identificamos não somente a origem e as causas dessa situação, mas acima de tudo, quais os pontos responsáveis diretos pelo sucesso do marketing e consequentemente dos bons resultados de uma empresa. Foi com esse conhecimento então, que desenvolvemos o manual “Os 7 Pontos Fundamentais do Marketing Empresarial” é disso que trata este Manual. O Objetivo é mostrar que estes pontos, quando colocados em prática no dia-a-dia, produzem com certeza resultados mais do que satisfatórios, reorganizando o marketing da sua empresa. Os 7 pontos estão rigorosamente dentro de uma sequência lógica de compreensão e implantação. O Primeiro é a VISÃO DO MERCADO, para conquistar e manter-se sempre ativo. Em Seguida vem O SEU NEGÓCIO, momento de montar ou reavaliar o seu plano de negócios, no terceiro ponto SEUS PRODUTOS/SEUS CLIENTES, formando um Banco de Dados eficiente, através da metodologia de Perfis e Segmentos estabelecendo a relação correta, em produtos/serviços e clientes. Com o entendimento destes três primeiros pontos já podemos definir e estabelecer competitividade para a SUA EMPRESA. No quinto ponto, falaremos em ESTRATÉGIAS DE MARKETING, buscando soluções para alcançar resultados positivos imediatos; COMUNICAÇÃO E MÍDIA, a forma como vamos contar e mostrar para o mercado consumidor o que foi previamente definido nas estratégias de marketing; No sétimo e último ponto estaremos prontos então para conquistar, atender bem e manter clientes dentro da PRÉ-VENDA, VENDA e PÓS-VENDA. Os 7 Pontos fundamentais do marketing empresarial foram os responsáveis pela definição da metodologia FULLMARKETING, presente em todas as ações de nossa empresa no dia-a-dia.

"Esperamos que este manual possa auxiliar o maior número de pessoas possível, na retomada de crescimento da sua empresa, e que a partir de agora possa colher resultados positivos cada vez mais. Boa Leitura! Luiz Guilherme Jardim - Diretor da Fullmarketing

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OS 7 PONTOS Manual | Os 7 Pontos Fundamentais do Marketing Empresarial

A VISÃO DO MERCADO

AS ESTRATÉGIAS DE MARKETING

Para conquistar e manter-se sempre ativo

As soluções para alcançar resultados positivos imediatos

- Entendendo o mercado - O que é importante saber - O que é importante fazer - Como conquistar o mercado - Mantendo-se sempre ativo

- Marketing a grande definição - O Planejamento - Pesquisas de Opinião/Mercado - Marketing Estratégico - Marketing Direto/Data Base - Marketing de Relacionamento - Telemarketing - Internet

O SEU NEGÓCIO Montando ou revendo seu plano de negócios - Afinal, qual é o seu negócio? - As tentativas, os erros, os acertos - O que é importante entender - O que é importante fazer - Revendo o seu Plano de Ação

COMUNICAÇÃO/MÍDIA Como montar um Plano estratégico de comunicação

SEUS PRODUTOS/SEUS CLIENTES Montar o Banco de Dados, redefinindo produtos, serviços e a relação com os clientes - Reavaliando Produtos/Serviços - Reavaliando os Clientes - Definindo Perfis e Segmentos - Banco de Dados o seu maior patrimônio - Maior precisão do público alvo - Pré-venda, Venda e Pós-Venda

SUA EMPRESA Como definir e estabelecer a sua competitividade - A estrutura ideal - Realinhamento da empresa - Planos diretores - Estabelecendo Competitividade - Projetando de Resultados - O Marketing da empresa

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- Marketing, Propaganda e Mídia - Plano estratégico de comunicação - Tipos de Propagandas/Mídias - Ações de publicitárias com retorno imediato - Plano de Metas e investimentos - Estudo de cases - Colhendo os melhores resultados

PRÉ-VENDA, VENDA E PÓS-VENDA Como conquistar, atender bem e manter os clientes Vender muito é a conseqüência direta da compreensão e da percepção que possuímos do mercado, do nosso negócio, de nossos produtos e clientes, da estrutura de nossa empresa, do Planejamento de Marketing e das ações de comunicação que definimos.

1 - A VISﾃグ DE MERCADO Para conquistar e manter-se sempre ativo

Manual | Os 7 Pontos Fundamentais do Marketing Empresarial

1 - A VISÃO DE MERCADO Manual | Os 7 Pontos Fundamentais do Marketing Empresarial

O resultado que qualquer negócio apresenta, é fruto da compreensão e do entendimento que o empresário tem do mercado em que está atuando. Em qualquer atividade empresarial é fundamental uma visão ampla e completa para que possamos ser extremamente eficientes e eficazes, capazes de reconhecer e implantar as melhores estratégias e ações, e assim, fazer nosso negócio obter resultados substanciais. Nosso objetivo é o de auxiliar você e sua empresa a implantar, complementar ou recuperar a visão do mercado, conduzindo-o a manter além do conhecimento, um relacionamento com ele. Entender de mercado é entender a melhor forma de fazer negócios, e para isso acontecer devemos buscar a compreensão dos itens: 1.1 Entendendo o mercado 1.2 O que é importante saber 1.3 O que é importante fazer 1.4 Como conquistar o mercado 1.5 Como manter-se sempre ativo 1.6 Material de Apoio 1.7 Cases 1.1 ENTENDENDO O MERCADO A JANELA Ou enxergamos soluções ou enxergamos problemas. Quando pedimos a alguém, que olhe para a janela, existe dois tipos de pessoas: a primeira é aquela que enxerga os automóveis passando, a árvores, os carros, as pessoas, os cartazes, um outdoor, enfim, ela enxerga possibilidades. A segunda, é que simplesmente afirma: Nossa o vidro está sujo. O TEMPO O que você faz com o seu tempo tem reflexo direto nos seus resultados, tanto no lado pessoal como principalmente no seu lado profissional. Uma vez perguntei para uma cliente que passava por grandes dificuldades, para me dizer onde estava no dia anterior entre 19:00 e 22:00h. Ela respondeu: “Ué, em casa vendo minha novelinha” respondi então: “É isso! se você está com dificuldade, não é hora de lazer, é hora de se aprofundar, estudar, aprender, etc. Minha sugestão é de que aquela senhora estive numa palestra, num curso, ou em alguma reunião com pessoas, etc. Ninguém vai conseguir sair dos seus problemas simplesmente descansando ou fazendo de conta que eles não existem. O FOCO 84% dos pequenos e médios empresários perdem completamente o foco do seu negócio entre o segundo e terceiro ano de suas atividades.

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Isso acontece, pela perda parcial ou total da visão do seu negócio. O empresário fica muito mais tempo administrando conflitos e problemas do seu dia a dia na empresa que se esquece de se atualizar e conquistar novos mercados. O lugar do dono do negócio, é mais fora do que dentro de sua empresa, quer estudando, se aprimorando, efetuando contatos, relacionamento, isto é, fazendo negócios. A VISÃO DO MARKETING "Marketing é tão somente você entender muito, muito e muito de gente." (Luiz Guilherme Jardim) Tudo o que fizemos são para pessoas, é mais do que necessário entende-las ao máximo. O comportamento, as necessidades, as opiniões das pessoas e principalmente de nossos clientes são fundamentais e decisivos no momento de montar-se uma estratégia eficiente. A visão que possuímos de nossos clientes ou de segmentos de pessoas que nos interessam é que vão definir uma ou outra estratégia de marketing. A INTROSPECÇÃO EMPRESARIAL Ficar vivendo os problemas, dificuldades e olhando apenas para sua empresa é um grande equívoco Na maioria das vezes as soluções não estão na parte interna da empresa, estão na parte externa. Muitas soluções estão fora da empresa, quer através de novos relacionamentos, quer através de conversas com concorrentes, apenas estes dois fatores são, em muitas vezes, o suficiente para que novas idéias que possam surgir. A função maior do empresário é a de fazer negócios e não apenas controlar negócios. Então é preciso buscar no mercado as soluções. Saia, movimente-se, visite, converse, relacione-se, enfim, busque alternativas, lembre-se o mercado está fora da empresa e esperando você. PERGUNTAS E RESPOSTAS QUE DEFINEM MUITO Atenção! Faça a si mesmo cada uma das perguntas abaixo. Reflita por alguns momentos em cada uma e procure responder: - O que você observa? - O que você lê? - O que você pensa? - O que você quer? - O que você fala? Você deve ter percebido a dificuldade que teve para respondê-las e principalmente para entender o aspecto de cada pergunta. Isso é assim mesmo, mas vamos tentar explicar melhor cada uma delas. O que você observa? Normalmente as pessoas perguntam: “Como assim?” “Sob que aspecto?” etc. Ora, estamos falando de marketing, de negócios e de visão de mercado. Então a idéia é mostrar a você que normalmente, não possuímos um apelo imediato ao nosso lado profissional, ficando sempre mais focados em nosso lado pessoal. Sempre temos a tendência de observar mais as coisas de interesse em nossa vida pessoal do que na vida profissional, criando assim uma dificuldade. Não podemos tratar nosso lado profissional com pensamento voltado aos aspectos apenas pessoais. É uma das primeiras coisas que devemos mudar, ocupando mais a nossa mente com os aspectos profissionais, principalmente quando estamos em nosso horário de trabalho.

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O que você lê? Outra situação muito interessante e semelhante da pergunta anterior. Em uma oportunidade estava fazendo uma palestra para alguns empresários e fiz esta mesma pergunta, para minha surpresa, foi de que 80% deles não liam absolutamente quase nada, pelo menos do que realmente deveria interessar a seus negócios. Aí coube uma segunda pergunta: “Se vocês não lêem nada e não se mantém informados, como querem que suas empresas prosperem?” Informação é decisiva, é preciso que o empresário tenha sempre um tempo para ler, se informar, buscar novos aprendizados, assim terá possibilidades de encontrar novas soluções e novos caminhos. O que você pensa? Se observarmos bem, somos reféns do que pensamos e o que pensamos define nosso proceder. É muito comum as pessoas no meio do trabalho se verem, com o pensamento longe, por não conseguirem resolver uma situação, por relaxo ou até mesmo por indisciplina. A verdade é que normalmente isso acaba prejudicando e tirando o foco do nosso objetivo. Mas gostaria de focar apenas um aspecto que considero fundamental: Pensar Bem! Se nós somos reféns de nossos pensamentos, então se eles forem bons, seremos efetivamente bons tendo um dia de grandes possibilidades, caso contrário estaremos apenas perdendo nosso tempo e ajudando apenas a aumentar nossos problemas. O que você quer? Pode até parecer simples esta pergunta, mas não é. Se perguntarmos para alguém se ele quer um carro zero ele vai com certeza dizer que sim, mas observe, um utilitário comum pode ser um carro zero, assim como uma Mercedes também é; uma empresa de fundo de quintal é uma empresa, assim como uma organização de 5.000 funcionários também é, então é preciso definir com clareza o que quer exatamente, se for uma empresa, defina como você quer, como ela vai ser fisicamente, financeiramente, quantos funcionários deseja ter, etc. Defina passo a passo e vá trabalhando em direção ao que você definiu. Quando atingir, refaça seu plano de negócios aumentando seu querer, sempre dentro de um planejamento estratégico, mas sempre definindo com clareza o que quer, pois os passos que tiver que dar será sempre em cima de algo planejado, algo real. O que você fala? Estamos falando de marketing e negócios, então você deve estar sempre bem preparado, bem informado para os diversos momentos em que vai ter que falar. Lembre-se que, piadas, cumprimentos exagerados, ser muito simpático ou divertido, pode não ser a melhor forma de entrar numa conversa ou mesmo mostrar suas qualidades. O que você fala e a forma como fala serão decisivos. Se for uma empresa com a qual deseja fazer negócios, informe-se bastante sobre ela, e na conversa deixe transparecer esse conhecimento. A pessoa ao perceber que você está mais do que envolvido com os assuntos dele, não terá muitas dificuldades em querer uma parceria. Assim cuidado, fale aquilo que é mais adequado, inteligente e decisivo. Não há nada melhor do que obter admiração de alguém, principalmente se tratando de negócios. As respostas para estas questões definem como você age, como tem agido e acima de tudo como você deve agir. “Uma pessoa criativa é aquela que enxerga tudo como todo mundo vê, mas que também enxerga tudo como nem todo mundo vê” (David Ogilvy)

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1.2 O QUE É IMPORTANTE SABER O mercado está sempre em constante mudança, novas exigências, novas necessidades e novas estratégias estão sempre surgindo, e para conquistar e manter clientes é necessário saber sobre quatro situações especiais: Identificar como tem agido o mercado concorrente, saber qual a imagem de sua empresa perante ele e perante seus clientes, ter conhecimento das forças e fraquezas de sua empresa, podem fazer toda a diferença. Viabilizar ferramentas, investimentos na coleta de dados e informações referentes a cada segmento do mercado em que atua implantando sempre um sistema de análise de mercado, onde PRODUTOS/SERVIÇOS E CLIENTES seja seu foco principal. Verificar as possibilidades de reavaliar e adequar estratégias de marketing e vendas após resultados obtidos. Definir o potencial do cliente e adequar ações de marketing para atraí-lo rapidamente. Aqui algumas ações comportamentais importantes: MANDAR OU COMANDAR Mandar: exerce o poder pela força Comandar: exerce o poder pelo conhecimento e pelo espírito agregador REALISMO OU PESSIMISMO O Realista: usa as dificuldades para buscar soluções O Pessimista: usa as dificuldades para justificar o desempenho COMO PERDE-SE O FOCO Quando não investe em informações Quando não adquire conhecimento Quando não evolui tecnicamente COMO RECUPERAR O FOCO Quando investe em informações Quando adquire conhecimento Quando acompanha a evolução tecnológica

1.3 O QUE É IMPORTANTE FAZER ADMITIR Que está com problemas e que necessita ajuda DEFINIR Defina bem o seu negócio, pense como quer que ele seja, defina objetivos e metas, estabelecendo padrões e índices de crescimento.

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DETERMINAR O que você quer, como quer e para quando quer, DESDE QUE SEJA JÁ! PROCURAR Auxílio de um profissional(é um momento tão importante que deve ser tratado profissionalmente). Parentes, amigos, etc. não são exatamente as melhores pessoas para lhe auxiliar, o que você menos necessita nesse momento é de emoção, e elas estão por demais comprometidas com esse sentimento. ACEITAR As determinações de um profissional são fundamentais. Ele deverá estar comprometido com o lado profissional e com os resultados, portanto aceite suas imposições. ACERTAR “No alvo”, é acima de tudo tomar a decisão de rever seus conceitos, seus preconceitos, quebrar paradigmas, tudo isso, em nome do seu negócio e do seu próprio sucesso.

O pior empresário é aquele que usa frases prontas para justificar o que não fez, o que não entende, e principalmente aceitar novas ações estratégicas

1.4 COMO CONQUISTAR O MERCADO A conquista do mercado é muito mais do que um simples querer, é na verdade fruto da compreensão de 3 fatores fundamentais: QUERER ser um expoente em seu ramo de atuação CRER que irá conseguir, mesmo que precise estudar para isso FAZER o que deve ser feito para alcançar seus objetivos

Outras situações imprescindíveis para quem deseja conquistar o mercado: APRENDENDO COM ELE Aprender com o mercado é estar atento as novidades, a forma como agem seus concorrentes, aos investimentos necessários, as novidades que estão sendo lançadas, as melhores mídias, os eventos, cursos ou palestras importantes que deve participar. Enfim, deve-se estar envolvido com ele, participante e atuante. INFORMANDO-SE Buscar informações e atualizar-se é tão fundamental quanto decisivo. Uma simples informação na hora certa pode definir, e fazer uma grande diferença em um momento em que tudo parece estar perdido. CONECTANDO-SE A ELE (internet) A internet é a janela do mundo, com ela podemos saber tudo de antemão. Hoje cada vez mais a internet é a ferramenta do conhecimento instantâneo. É só ter o cuidado de acessar informações corretas e estará sempre atualizado. Conheço muitos profissionais desatualizados por ainda hoje resistirem a Internet, com isso tornam-se rapidamente obsoletos, sem informações e sem soluções para seus negócios, deixando de ser competitivos. FULLMARKETING 2011

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FAZENDO NEGÓCIOS A conquista do mercado se estabelece pelos resultados que você apresenta. As oportunidades aparecem quando você se faz presente e atuante no mercado que deseja conquistar. Costumo enfatizar que lugar do empresário não é só dentro da empresa, e sim fora dela; fazendo negócios, onde a forma mais efetiva disso acontecer é através de relacionamento. Certa vez, em minha antiga agência, meu financeiro e meu diretor de atendimento passaram a informação que naquele mês estaríamos com dificuldade de fechar o caixa, necessitando a entrada de um determinado valor. Não precisávamos chegar a esse ponto, faltou planejamento. Fiquei bravo e acabei saindo da empresa para me acalmar, resolvi então tomar um cafezinho no centro da cidade. De repente, encontrei um amigo, que estava com uma pessoa, um empresário, e que durante o café me falou das dificuldades e necessidades de implantar algumas ações de marketing. O café acabou virando uma reunião de negócios. Resultado: saí de lá com um projeto aprovado no dobro do valor que segundo meus diretores informaram que necessitávamos.

Algumas oportunidades podem surgir quando mais precisamos e menos esperamos, nesses momentos devemos estar sempre preparados. 1.5 COMO MANTER-SE SEMPRE ATIVO Outra situação muito comum é de pessoas se acomodarem com os resultados obtidos. Às vezes é só melhorar um pouquinho e já se acomodam. O mercado é muito competitivo, basta um pequeno descuido e pronto, as dificuldades entram. Quando desenvolvemos um planejamento, enfatizamos muito a situação de estar sempre ativos, isto é, os resultados devem ser revistos constantemente e sempre devemos alcançar maiores patamares. Este deve ser o espírito do vencedor, querer sempre mais. E para isso manter-se sempre ativo, é questão de sobrevivência também. Para manter-se sempre ativo é importante algumas condições: DISCIPLINA Ter disciplina não é somente fundamental, é imprescindível. Todas as pessoas de sucesso apresentam alto grau de disciplina, e aquelas que a utilizam com um bom planejamento tem muito mais chances. METAS Definir bem as metas de forma clara e objetiva, alcançando-as, fortalecerá sua empresa não somente financeiramente, mas acima de tudo na estrutura, como um organismo eficiente, é aqui que começa a diferença. CONEXÃO ATIVA Estar conectado é estar presente e vivo no mercado. Procure estar sempre “ligado” ao que está ocorrendo a sua volta. Associe-se a uma entidade representativa do seu segmento, participe da diretoria de outro setor, enfim, “apareça”, esteja no centro, mantenha-se ativo. Muitas vezes o simples fato de estar presente em uma associação voltada aos seus interesses profissionais, acaba abrindo muitas portas. Uma pessoa me procurou certa vez, através de nosso atendimento da Clínica do Marketing. Estava implantando um novo produto no seu centro de beleza, o sistema Mega Hair. Ela era especialista em cabelos FULLMARKETING 2011

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afro-descendentes, e queria saber como poderia fazer para conquistar mais clientes para esse novo serviço. Sugeri três ações: - Fazer parte da diretoria de uma associação de afro-descendentes - Fazer palestras e demonstrações gratuitas sobre o serviço - Participar gratuitamente de feiras e exposições. OBS: O que ela precisava, não eram folders, panfletos, etc. ela precisava dar visibilidade ao seu negócio, ao seu novo produto na época. Precisava ter uma conexão ativa com o mercado. CUIDAR DE CLIENTES, PRODUTOS E SERVIÇOS De maneira geral, as pessoas acham que cuidam de seus clientes, mas na verdade o que ocorre não é bem isso. Pesquisas recentes sobre atendimento realizadas em cidades como Porto Alegre/RS, Curitiba/PR, São Paulo/SP e Campinas/SP, nos forneceram as seguintes informações: 82% afirmaram serem mal atendidas 54% consideram ter um bom atendimento 36% acham que atendem bem, porém precisam melhorar Vivemos em um tempo de deficiência total em atendimento, e baseado nestas pesquisas procuramos entender mais a respeito de atendimento, ou melhor, do bom atendimento que normalmente as pessoas todas dizem fazer. Mas afinal, o que é exatamente atender bem? Durante a pesquisa observou-se que atender bem para as pessoas são alguns atributos como: recepcionar com alegria, ser gentil e educado, servir chá e biscoitos. Na verdade isso não é atendimento é educação. Atendimento é saber ler o cliente, entender e oferecer soluções ou serviços que o agradem. Para isso, é necessário mergulhar em seu perfil, onde preferências, gostos e demais informações sejam identificadas, então somente assim teremos condições de efetuar bons negócios. Quanto mais você puder saber do seu cliente ou da pessoa com a qual você quer se relacionar, mais eficiente e persuasivo será, e consequentemente mais sucesso terá em suas vendas. Atenda sempre a necessidade do seu cliente e não somente a sua.

FONTE DE CONHECIMENTO A sua empresa e você devem ser fonte de conhecimento, e as pessoas devem perceber isso. Para ser fonte de conhecimento responda algumas questões a seguir: - Você costuma participar de cursos, palestras, eventos, etc.? - Você costuma após ir a lugares assim, comunicar ao mercado estas suas participações? Mesmo através de e-mail marketing? - Você costuma ter uma agenda de compromissos e participações que são de seu interesse e de sua empresa,

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nos quais não pode faltar? Há duas formas de ser fonte de conhecimento: Quando adquire o conhecimento - Procurando estar bem informado, quer conversando, pesquisando na internet ou participando de eventos, feiras, palestras e encontros Quando você passa o conhecimento - Divulgue suas idéias e trabalhos, via e-mail marketing, envie matérias para portais na internet, participe de eventos, fotografe e depois mostre que esteve presente. IRRADIE CONHECIMENTO, mas conte e mostre isso as pessoas, principalmente para os clientes e as pessoas com as quais deseja fazer negócio. Sua visibilidade em alta é mais uma forma de atrair novos negócios. As pessoas que são fontes têm maiores chances de sucesso, buscam oportunidades e as encontram, pois sabem onde elas estão.

1.6 MATERIAL DE APOIO É também fundamental que as pessoas estejam sempre atentas e bem informadas, por isso, deixamos aqui algumas dicas, simples, porém indispensáveis. REVISTAS

JORNAIS

Notícias, pesquisas e informações gerais www.terra.com.br www.g1.com www.r7.com www.google.com.br www.yahoo.com.br www.hotmail.com

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1.7 CASES Case: Máquina de limpeza para bicos injetores - Líquidos Cliente: Indústria de Produtos Automotivos e fabricante de Máquina de Limpeza de Bicos Injetores. A Situação: O Diretor da empresa precisava aumentar as vendas das máquinas que produzia. A opinião dele era de que a queda nas vendas se devia ao fato do mercado já se encontrar saturado. Argumentei que a cada dia novas fábricas de automóveis se instalavam, auto-center e oficinas mecânicas consequentemente também. E que se cada uma dessas empresas tivesse pelo menos uma máquina de limpeza de bicos injetores, não haveria nem recessão, muito menos saturamento de mercado, pelo contrário o mercado continuaria em franca expansão. Os motivos eram outros, falta de visão de mercado. Nossa percepção: Observando e analisando o equipamento percebi que havia dois líquidos que eram utilizados na máquina. Um simulando a gasolina, não inflamável apenas para fazer a aferição dos bicos injetores, e outro, um detergente especial para efetuar a limpeza através do processo de ultra-som. Perguntei se eles vendiam os líquidos para os clientes reabastecerem as máquinas. Resposta: “Não, apesar de colocar mais de 100% sobre estes produtos não ganhamos nada com ele”. Os clientes utilizavam gasolina e detergentes comuns, reduzindo o tempo útil do equipamento. Mas como o Diretor da empresa estava apenas preocupado em vender mais equipamentos, deixava os líquidos de lado. A Estratégia: Colocamos uma moça para fazer o telemarketing oferecendo líquidos apenas para quem já era cliente. Contrariando o dono da indústria, que considerava esta ação desnecessária e sem resultados a alcançar. O Resultado: - Primeiro mês; aumento de 165% na venda de líquidos - Segundo mês; aumento de 120% sobre o índice do mês anterior. - A partir do sexto mês, somente os líquidos cobriam todo o custo fixo da indústria. - Reativação de clientes inativos. - Fortalecimento da marca, gerando credibilidade. - Aumento substancial no faturamento. OBS: É preciso estar atento, ter uma ampla visão de mercado, ás vezes as soluções estão aonde menos esperamos, no caso havia dois produtos que eram desconsiderados e foram exatamente eles que deram uma sustentação para a indústria.

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Case: Plano de Logística e Distribuição – Indústria de bebidas Cliente: Indústria de bebidas fabricante de Caipirinha em Lata A Situação: A empresa precisa montar toda uma logística de distribuição no país, então um Diretor me ligou desesperado, pois havia se dado conta que precisariam de um investimento altíssimo para poder distribuir o produto em todo o território brasileiro. Precisariam de barracões, caminhões, vans, automóveis, etc. Na opinião dele, isso inviabilizaria toda a implantação da indústria, uma vez que estavam já investindo na construção de uma nova fábrica. Perguntou se eu tinha alguma solução, afirmei que sim e imediatamente me chamou para ir até São Paulo. A estratégia: Logo que cheguei, nos reunimos com toda a diretoria da indústria, ele explicou a situação e logo percebi o clima tenso que havia na empresa. Ao perguntar se realmente tinha uma solução, confirmei que sim novamente. A solução era mais simples do que se pensava, usei apenas uma frase: Use a marca tal (referindome a uma marca de cerveja). O pessoal não percebeu de imediato, então precisei explicar: A caipirinha não é concorrente da cerveja, é complemento. “Observem” falei, quando há um churrasco, as pessoas bebem caipirinhas enquanto a carne está assando, e logo após fica pronta, é que vão beber cerveja. Por tanto, a idéia era fechar acordo de distribuição, utilizando a mesma estrutura e logística da marca de cerveja. Foi um alívio geral, imediatamente a empresa começou as negociações e teve seus produtos distribuídos sem nenhum problema. O Resultado: - Foi fechado em poucos meses o contrato de parceria com a marca de cerveja. - A caipirinha teve sua logística de distribuição resolvida. - Economia nos investimentos do produto. - Durante o período da parceria a empresa pode se capitalizar e até possuir seu próprio sistema de distribuição. - Além da economia, da agilidade no plano de logística, o fundamental foi agregar a marca consagrada da cerveja.

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2 - O SEU NEGÓCIO Montando ou revendo seu plano de negócios

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2 - O SEU NEGÓCIO Manual | Os 7 Pontos Fundamentais do Marketing Empresarial

É importante fazer uma auto-análise do seu negócio, comparando principalmente hoje e como quando começou. É necessário avaliar se a sua visão de mercado ainda é a mesma, se os objetivos ainda são claros, se as metas são reais e se o seu planejamento foi ou ainda é adequado. É muito comum que o empresário ao se deparar com uma série de dificuldades e contratempos, acabe perdendo o foco do seu negócio. É importante então que se efetue uma análise completa sobre os seguintes tópicos: 2.1 Afinal qual é o seu negócio? 2.2 As tentativas, os erros, os acertos 2.3 O que é importante entender 2.4 O que é importante fazer 2.5 Revendo o seu Plano de Ação 2.6 Cases 2.1 AFINAL, QUAL É O SEU NEGÓCIO? É muito comum encontrarmos dúvidas, em relação ao nosso próprio trabalho ou negócio quando eles não vão bem, algumas pessoas chegam até a questionar se o ramo escolhido está correto, se precisam mudar, ou se o mercado está saturado. Quando a pessoa começa a ter esses pensamentos, é porque está indo para o lado oposto do que realmente deve ir. Na maioria dos casos isso acontece pela falta de visão, aí começam a aparecer outras situações como dificuldades nos negócios, a perda da auto-estima e a consequente falta de reação para poder virar o jogo. Posso afirmar, que em marketing SEMPRE há solução ou soluções para qualquer situação, o que ocorre na maioria das vezes é a falta de visão que dificulta as reações positivas. Restabelecer a visão pode transformar tudo, trazer solução para os problemas, falta de visão em novas opções, saturamento de mercado em novas possibilidades e novos projetos etc. O primeiro ponto deste manual tratou de visão, e para lhe auxiliar a entender algumas situações que está vivendo em seu próprio negócio, propomos algumas considerações e respostas para as perguntas a seguir: Qual o motivo que o levou a ter o seu próprio negócio? Não tem, mas pretender ter? Ou ainda atuar na área que está? - Faça uma análise aqui e veja o quanto do emocional foi responsável por esta decisão, ou se ainda é isso. A emoção combina com lazer, com passear, com namorar, etc. Não combina em nada com o lado profissional, pois em marketing a única emoção que funciona é a de ver grandes resultados aparecendo em seu negócio. Se a sua situação anda difícil e você questiona tudo, tenha a certeza, a emoção o levou a isso. Portanto está na hora de rever seus conceitos, quebrar paradigmas e montar um Plano de Marketing ou de negócios com metas e resultados reais possíveis de serem alcançados Afinal, qual é o seu negócio? - Definir o seu negócio é mostrar a sua intenção de atuação. Na hora de responder esta pergunta, devemos nos lembrar que os clientes não compram produtos, mas soluções para seus problemas, ou os benefícios que

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os produtos e serviços trazem. Mas lembre-se definir um negócio em cima apenas de produtos ou serviço limita a análise de oportunidades que existe no mercado. A visão dever estar muito ampla neste momento. A sua MISSÃO ou a de seu negócio? Ainda é a mesma? - Quando você definiu sua missão ela era bem clara, não?(Se não usou o emocional) Então avalie se ainda é a mesma. Se não for mais, veja o que mudou e porque mudou, se precisar re-definir redefina, mas a partir daí FAÇA o que definiu, até que aconteça. - A MISSÃO é a determinação de onde sua empresa ou você deseja ir, é a razão de existência do seu empreendimento, é também um guia de trabalho para as pessoas que trabalham com você. A missão deve responder algumas questões como: O que a empresa vai fazer? Para quem? Por quê? Como? E onde fazer?

Exemplos da MISSÃO de algumas empresas: NESTLÉ - Desenvolver as oportunidades de negócios, presentes e futuros oferecendo ao consumidor produtos alimentícios e serviços de alta qualidade e de valor agregado, a preços competitivos. GERDAU - O Grupo Gerdau é uma organização empresarial focada em siderurgia, com a missão de satisfazer as necessidades dos clientes e de criar valor para os acionistas, comprometida com a realização das pessoas e com o desenvolvimento sustentado da sociedade. Lojas Colombo S/A - Comercializar e distribuir bens e serviços de forma ágil e inovadora, com competitividade e rentabilidade, atendendo as expectativas de seus clientes, funcionários, acionistas e comunidade. TAM - Com nosso trabalho e nosso espírito de servir, fazer as pessoas felizes. SUA EMPRESA - Defina aqui a sua Missão ou a de sua empresa: ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________

Quais são os seus princípios ou da sua empresa? - Da mesma forma que a missão, os princípios que você define são muito importantes. São os credos, filosofias, crenças e valores da empresa; é aquilo que ela acredita e que devem servir como base. Estes princípios devem ser o alicerce para o seu empreendimento. Você deve defini-los baseado naquilo que acredita e acima de tudo no que se propõe a fazer.

Alguns exemplos de princípios: NESTLÉ Qualidade e melhoria contínua dos produtos e serviços

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Compromisso, valorização e envolvimento dos recursos Humanos Compromisso com a verdade Comportamento ético Aperfeiçoamento das relações com clientes, fornecedores e consumidores GERDAU Cliente satisfeito Pessoas realizadas Segurança total Qualidade em tudo o que faz Segurança e solidez Seriedade com todos os públicos Lucro como medida de desempenho LOJAS COLOMBO Cliente, a excelência no atendimento ao cliente Lucro, a garantia de desenvolvimento e perpetuidade Ser Humano, desenvolvimento e valorização Profissionalismo e respeito Inovação, antecipando às necessidades do mercado Tecnologia, atualizada e inovadora Imagem, solidez e Confiança Comunicação, Clara e Objetiva Qualidade, a melhor na opinião do cliente TAM Nada substitui o lucro Em busco do ótimo, não se faz o bom Mais importante que o cliente é a segurança A maneira mais fácil de ganhar dinheiro é parar de perder Pense muito antes de agir A humildade é fundamental Quem não tem inteligência para criar tem que ter coragem para copiar SUA EMPRESA (ou seu Negócio) - Defina aqui esses princípios: ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________

Qual a VISÃO que você tem em relação ao seu negócio? Esta é a intenção estratégica própria ou de sua empresa, a VISÃO que deve representar uma imagem futura, não um sonho. A empresa deve buscar incessantemente os objetivos definidos como sua visão. Exemplos de visão GERDAU Ser uma empresa siderúrgica internacional, de classe mundial.

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TAM Ser a maior e mais lucrativa empresa de transportes aéreos da América latina AVON Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização das mulheres no mundo todo EMBRAER A Embraer continuará a crescer para ser uma das principais forças globais do mercado Aeronáutico e de Defesa, líder nos seus segmentos de atuação, reconhecida pelos níveis de excelência em sua ação empresarial. SUA EMPRESA (ou seu Negócio) - Defina aqui a sua visão: ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________

Qual é o seu fator de Conhecimento? Outra questão muito interessante é a resposta a esta pergunta, se você acha que possui conhecimento adequado para ser um expoente em sua atividade ou negócio? Muitas vezes as pessoas querem ter sucesso em seus negócios, porém não buscam aumentar seus conhecimentos e com isso não se capacitam para novas etapas. Novos desafios, promoções, ou alcançar novos índices de crescimento exigem estudos, aprendizados, enfim, mais e mais conhecimento. Quanto se quer crescer é preciso investir em conhecimento, não há outra forma, é preciso aprender, aprender e aprender, só assim seus negócios vão realmente crescer.

“O conhecimento é como a semente, que sendo plantada dará frutos, mas se não for jogada na terra, nenhum fruto nascerá”.

Qual é o seu Dom? Qual é o seu talento? Duas situações muito interessantes e relevantes, que muitas vezes são confundidas e não tão bem entendidas. Essas duas palavras podem definir muitas coisas, se tratando de ter ou não sucesso profissional. Vamos tentar definir: DOM é uma característica que nasce com a pessoa e que em algum momento da vida irá se manifestar. Todos nós temos um DOM, seja ele de escrever, pintar, cantar, ser um professor, palestrante, etc. TALENTO é uma qualidade que as pessoas podem aprender e desenvolver. Por exemplo, às vezes ouvimos afirmações como: “Eu não sou bom vendedor, não sei vender”, ”Eu sou

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muito tímido”, “Não sei cobrar”, etc. Estas situações são reais, mas posso garantir que apenas momentâneas. Elas podem ser trabalhadas, estimuladas e treinadas. Basta quebrar um paradigma: “Eu nasci assim, e vou morrer assim!” mude isso para: “Eu nasci assim, mas não vou morrer assim!”

Quantas pessoas já foram muito tímidas e hoje são muito bons professores e ótimos palestrantes? Conheço vários. Então o talento é e pode ser desenvolvido, onde uma das formas mais inteligentes de estimulá-lo é através do conhecimento. Quando você tem um bom conhecimento, você passa a ter domínio sobre o assunto e aí vem a segurança. E quando se sente seguro, acaba ficando mais a vontade. A segurança elimina a timidez gerando situações, como ser um bom negociador, um bom vendedor, etc. Corrigindo e aperfeiçoando isso, você sai fortalecido. Neste momento o seu negócio ou suas atividades na empresa passam a contar com um colaborador com muita qualidade: Você!

Outros três fatores importantes para o seu negócio são: CORAGEM, DETERMINAÇÃO E OBSTINAÇÃO. Qual desses fatores você possui?

Esta é uma análise muito pessoal, e somente você poderá respondê-la, mas ela pode definir bem a situação que está enfrentando. Coragem, para montar seu próprio negócio é determinante, pois é bem diferente de ser empregado. Aqui você é o responsável por toda estrutura que for montar. Determinação, também um componente mais que importante. As pessoas determinadas querem alcançar os objetivos e os definem com clareza. Mais determinada ela tem que querer ver acontecer os resultados e isso se completa com a próxima característica. Obstinação, que é a característica das pessoas que não descansam até conseguirem chegar aos resultados que traçaram. Este três fatores tornam as pessoas únicas, vencedoras, com sucesso, e todos eles devem caminhar juntos.

2.2 AS TENTATIVAS, OS ERROS, OS ACERTOS Outra situação que acaba interferindo diretamente nos resultados do seu negócio são os erros cometidos no passado, e por causa deles você acaba não “ousando mais”. As empresas que mais crescem e os profissionais que mais evoluem são aqueles que possuem ousadia, não importa se cometeram erros, eles estão lá novamente, a intenção sempre é de crescer, acertar, etc. Ora, se você investe em conhecimento, se está atento ao seu Dom ou em desenvolver o seu Talento, se possui coragem, determinação e obstinação, olhe sempre para frente, na busca incessante de colher os melhores resultados, sem medo de ousar e plantar.

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A preocupação com as tentativas ou com os erros, somente vem servir como referência e não para colocar medo e deixá-lo imóvel. Uma pesquisa nos USA sobre a preocupação das pessoas demonstrou o seguinte: 60% das pessoas se preocupam com o passado 30% das pessoas se preocupam com o futuro 10% das pessoas se preocupam com o presente As pessoas que mais prosperam, nesses 10% são aquelas preocupadas com o presente, com o plantio das sementes. “Quando você planta, com certeza irá colher, caso contrário...” Então devemos deixar de lado o que passou? Sim e não: Sim, para o aspecto de que se errou no passado, e não importa quantas vezes, pois não quer dizer que vai errar novamente, a resposta está em você se preparar bem, no que você faz para que isso não aconteça mais. Não, para o aspecto de fazer uma auto-análise avaliando se as tentativas foram reais ou irreais, isto é, você tinha a certeza do que estava fazendo? Ou estava agindo por impulso, emoção e sem conhecimento real? Se suas tentativas foram puramente emotivas, não valeram, então mais um motivo para começar tudo de novo, agora com a visão correta. Nunca tenha receio de recomeçar, apenas atente para o fato de se preparar com mais informações, com mais visão e consequentemente com mais TALENTO.

2.3 O QUE É IMPORTANTE ENTENDER Negócio é negócio, não se deve nunca tratar emocionalmente. Faça uma análise e observe que toda vez que colocou o lado emocional nos negócios, acabou errando ou se desviando do foco e dos objetivos. Isso ocorre porque em negócios o que funciona é a RAZÃO, juntamente com o CONHECIMENTO e não com emoção. Não peça auxílio para quem não está comprometido com seu negócio, atue sempre profissionalmente. Ás vezes as pessoas menos indicadas são aquelas que estão mais próximas e tem uma relação mais emocional do que profissional, mais coração do que razão, e se tratando de buscar resultados profissionais, peça ajuda a eles. Leia, estude, aprenda, converse com concorrentes, procure novas idéias e novas soluções virão com certeza. Procure sempre o auxilio de quem está comprometido com os índices e metas de seu negócio. Um profissional pode parecer caro, porém quando não se atinge os objetivos é que se tem a idéia de quanto custou o insucesso.

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2.4 O QUE É IMPORTANTE FAZER Implante a DISCIPLINA, ela é responsável direta pelo sucesso do seu dia. É preciso entender que as soluções somente aparecerão se você estiver com a mão na massa, e estiver plugado em seu negócio. Não existe este negócio de "Eureka! veio a Luz". Tudo é fruto de muito esforço, aplicação e acima de tudo disciplina. Estude constantemente, informe-se constantemente, aprenda constantemente, atualize-se. Descubra o que interessa e o que não interessa a você, sua vida, para seus clientes e as demais pessoas com as quais se relaciona ou pretende se relacionar profissionalmente, fazendo isso dentro de uma disciplina diária.

2.5 REVENDO ou IMPLANTANDO SEU PLANO DE AÇÃO (Plano de Negócios) Se sua empresa já possui um PLANO DE AÇÃO, se os resultados não estão como gostaria que fosse, é necessário então rever o Plano, pois ele pode realmente estar defasado. Precisando ser imediatamente revisto e atualizado. A sugestão é que revise seu Plano de negócios duas vezes por ano pelo menos. Assim poderá corrigir rumos, implantar novas estratégias e se tornar sempre competitivo. Se sua empresa não possui um PLANO DE NEGÓCIOS, pode ter a certeza que o principal você não fez. A sua chance de ter sucesso vai reduzir muito. Para fazer um bolo é preciso de uma receita, que no caso é o plano de ações, para que então o bolo seja bem feito, assim como seu negócio também.

A sua receita de sucesso é um Plano de Negócios bem feito. Case: Certa vez, fui chamado por uma pequena indústria. Em dois anos e meio os sócios lutavam com dificuldades não conseguindo fazer o negócio dar certo, já pensando inclusive em abandonar a indústria. Pedi apenas que me mostrassem o Plano de Negócio da empresa, não tinham, quer dizer, na verdade não haviam feito o principal, que era definir o negócio e muito menos tinham a noção de que caminho seguir. Não era de se estranhar a frustração. Implantamos Um Plano de Ação completo, e a empresa iniciou seu processo de recuperação, e ainda com auto-estima dos sócios reabilitada. A empresa retomou suas atividades de forma correta e definiu as estratégias eficientes e eficazes, rapidamente colhendo resultados substanciais. Quando não se tem um Plano bem definido, a certeza das coisas não darem certo é muito grande, então mãos a obra, vamos ao desenvolvimento de um Plano de Negócios.

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Reveja ou faça seu plano de negócios e leve em consideração os seguintes aspectos: VISÃO DE MERCADO É fundamental ter um amplo entendimento de qual é o mercado que vai atuar, como ele funciona, qual a sua abrangência, o que ele precisa ou exige. DEFINA COM CLAREZA Qual é o seu negócio, o que quer, como quer, para quando quer e que resultados pretende alcançar. CAPACITE-SE Também em Administração e Finanças, Marketing, Comunicação e Internet APRENDER SEMPRE Use todo o tempo que dispõe para aprender. MARKETING, MARKETING E MARKETING Aqui deixamos uma sugestão, use 30% do seu tempo para pensar em marketing, não deixe que o seu dia-adia lhe sufoque com coisas e problemas que podem ser resolvidos, às vezes com uma simples estratégia, mudança de rumo ou uma nova idéia.

2.6 CASES Case: A Pizzaria do Renato Cliente: Pizzaria caseira A situação: O dono de uma Pizzaria nos procurou, apesar de possuir dois fornos, não conseguia vender mais do que três pizzas por noite, a situação era muito crítica. Estava inclusive procurando um emprego durante o dia, pois pensava que assim não precisaria fechar a sua pizzaria. Argumentei que se ele se empregasse durante o dia, à noite estaria tão cansado que nem as três pizzas iria querer fazer. A situação era tão delicada que nem cartões, folders ou panfletos existiam. Estratégia: Sugeri cinco estratégias: 1. Se empregar na própria pizzaria, isto mesmo, durante o dia fazer visitas no próprio bairro, falar com os vizinhos, apresentar-se e estimulá-los a experimentar seu produto, fazendo uma pesquisa para saber qual o sabor de preferência de cada pessoa. O bairro que ele morava tinha uma população de mais de 45.000 habitantes. Somente a redondeza, nas ruas próximas, o trabalho já daria bons frutos. 2. Procurar salões de beleza da redondeza, fechar uma parceria para que em dois dias da semana o salão sorteasse duas a três pizzas para seus clientes. Estimulando assim o salão a obter novos clientes e a certeza de algumas pizzas para a pizzaria; 3. Procurar supermercados, mercados e mini mercados propondo que os mesmos colocassem à venda pizzas pré-prontas, para quem deseja assá-las em casa; FULLMARKETING 2011

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4. Procurar escritórios ou empresas com mais de 15 funcionários, e então propor uma premiação ao colaborador de mais destaque da semana, ou quinzena ou mês, premiando-o com pizzas; 5. Procurar escolas particulares e criar o “Dia da Pizza” onde um dia somente no mês (para não atrapalhar a merenda) todos comeriam uma pizza brotinho, fazendo com que fossem vendidas pizzas também durante o dia. O número de pizzas seria de acordo com o numero de alunos. Exemplificando, a escola possuindo 500 alunos, são 500 pizzas, e assim por diante, com quanto mais escolas fechar negócio melhor serão as vendas. Resultado: Já no primeiro mês: - Em menos de duas semanas passou a vender 10 pizzas por noite. - Foram fechados cinco salões de beleza com 3 pizzas, cada um por semana, acabando também tornando-se clientes da pizzaria. - Supermercados, mercados e mini-mercados foram fechados negócio, onde 8 pontos de entrega num total de 65 pizzas por semana. - Escritórios, foram fechados 9, que além de premiar os melhores funcionários, acabaram fazendo festas especiais regadas de muita pizza. - Foram fechadas 5 escolas no primeiro mês, em um total de 1.850 mini pizzas/mês.

Case: Bijuterias X cobertura de luxo Cliente: Aluna do curso de Marketing Empreendedor A situação: Uma aluna, que trabalhava em casa de família, mostrou em uma das aulas de marketing algumas bijuterias que produzia. O que chamou mais a atenção era a qualidade do produto. Perguntei imediatamente quantas vendia, ela respondeu que no mês havia vendido 3, e ainda muito feliz, na simplicidade dela. O preço de cada uma custava R$ 10,00. Imediatamente fiz a seguinte pergunta na sala de aula: Vocês acham que vendendo esta bijuteria ela conseguiria comprar uma cobertura de luxo de mais ou menos R$ 1.500.000,00? A sala de aula ficou dividida. A estratégia: Propus então o seguinte exercício: ela venderia 4 produtos diferentes, colar, pulseira, brinco e chaveiro. Peguei apenas um produto: colar Dividimos em faixas etárias de 0 a 2 anos, 3 a 5, 6a 10, 11 a 17, 18 a 25... chegando então até 10 níveis. Pegamos apenas o primeiro nível (0 a 2 anos) recém nascidos. Sugerimos fazer um colarzinho, onde seria colocado nas lembrancinhas dos recém nascidos para presentear as visitas. Em média numa maternidade nascem 20 crianças por dia. - Escolhemos maternidades de classe média para cima - Em média nascem 20 crianças por dia - média de lembrancinhas feitas por recém nascido 50 - Total de R$ 500,00 (50 X R$ 10,00) - 20 recém nascidos = R$ 10.000,00 - 5 maternidades = R$ 50.000,00 - 30 dias x R$ 50.000,00 = R$ 1.500.000,00

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É claro, que não é fácil, mas é imprescindível que se tenha definida uma meta, e acima de tudo perseverar até conquistá-la. Resultado: Neste caso é importante perceber que normalmente as pessoas acham que vender bijuterias, ou outras coisinhas é apenas um “bico”, o que na verdade é um erro. Experimente transformar em realidade, profissionalizando, transformando como um trabalho sério e verá que é possível ter sucesso com coisas muito simples.

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3 - SEUS PRODUTOS/SEUS CLIENTES Montar o Banco de Dados, redefinindo produtos, serviços e a relação com os clientes

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Uma das melhores formas de atuar sobre produtos/serviços e clientes, é através do sistema de Perfis e Segmentos. Este é um dos grandes segredos para o sucesso nas vendas: entender muito de produtos/serviços e a sua relação com os clientes. Para isto, deve-se montar um Banco de Dados, contemplando 3 estruturas de informações básicas: Banco de Produtos/Serviços, Banco de Clientes e Banco de Veículos e Mídias de comunicação. O Banco de dados nos fornece de forma correta, respostas exatas sobre que produtos podem rapidamente tornarem-se sucesso e alavancar as vendas, quais os perfis de clientes mais adequados aos produtos, como encontrá-los, como conquistá-los e como construir um relacionamento duradouro com eles. Pontos principais: 3.1 Defina/Redefina seus PRODUTOS/SERVIÇOS 3.2 Defina/Redefina seus CLIENTES 3.3 Definindo PERFIS e SEGMENTOS 3.4 Banco de dados, o seu maior patrimônio 3.5 Vantagens e Benefícios 3.6 Cases 3.1 Defina/Redefina seus PRODUTOS/SERVIÇOS Definir ou redefinir Produtos e serviços é uma análise que deve ser feita periodicamente, é uma questão de sobrevivência da sua empresa. O mercado está sempre em movimento, em constante transformação. Produtos que ontem eram sucesso, hoje podem não ser mais. Novas necessidades sugerem novos produtos, ou evolução de seu mix para atender as solicitações mais atuais. É muito comum vários produtos ou até mesmo serviços se tornarem obsoletos em função de novidades de um mundo globalizado. A VISÃO DO MERCADO, o primeiro ponto deste manual, nos fornece constantes subsídios para esta análise. É preciso estar atento ao mercado e a sua evolução. Muitas vezes um simples produto pode ser considerado inexpressivo, porém o mercado pode se mostrar altamente consumidor a ele e por estarmos alheios, perde-se uma grande oportunidade. Da mesma forma precisamos estar atentos ao que chamamos de mídia de oportunidades, para citar apenas um exemplo, novelas, que sempre acabam colocando muitos produtos "na onda do dia", fique sempre atento. (Cortes de cabelo, roupas, maquiagem, bebidas, locais turísticos, tendência de comportamentos, etc. Esteja sempre atento analisando o seu mix, o mix de seus concorrentes e algum sinal do mercado, onde algum novo produto ou serviço possa ser colocado de volta, ainda melhor e na frente de seus concorrentes. Vale observar também, que muitas vezes um produto não vende e não pela razão do preço, mas sim por uma série de outros fatores. Preço não é uma determinante única, por tanto não caia na armadilha de que quando as vendas não estão bem é necessário fazer promoções. A VISÃO DO MERCADO que você tiver, é responsável pelas escolhas que terá que fazer em relação a seus produtos e serviços.

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Defina quais são eles, como são e como você os oferece. Muitas vezes oferecemos produtos que nem sabemos como foram parar em nosso mix. É muito comum darmos ouvidos a opinião de pessoas, amigos ou não, e por acharmos que eles possuem um pouco de razão, acabamos colocando produtos sem nenhuma análise mais profunda, se deve ou não estar em nossa prateleira. Para que isso não ocorra, tenha sempre bem definido quais produtos tem a ver com o SEU NEGÓCIO, não fuja de sua missão e nem de sua visão, pois é muito fácil perder o foco agindo assim. Defina ou redefina constantemente o seu Mix de produtos. Tenha sempre de forma clara e bem definida quais são os produtos que sua empresa deve trabalhar e colocar a disposição do mercado. Importante também é que os seus colaboradores (funcionários) tenham bem definidos todos os produtos/serviços que a empresa oferece, e qualifique-os para que possuam total domínio sobre o elenco de produtos/serviços oferecidos. Também é fundamental saber como são e de que forma oferecer, isto deve ser exaustivamente treinado internamente na empresa. Às vezes uma simples falta de informação sobre determinado produto/serviço pode criar situações irreversíveis e muito sérias nos resultados da empresa. Seus PRODUTOS/SERVIÇOS são úteis para você ou para seus clientes? Esta é uma das situações que mais tornam vulneráveis as empresas, os olhares estão na maioria das vezes colocados nos produtos/serviços e o que eles podem trazer de benefícios para o dono e a empresa. Não esqueça que, você não vende produtos, você vende benefícios, resultados, e é aí que está o segredo do negócio, a satisfação do cliente, pois tendo isso consequentemente ele será fiel a você por muito mais tempo. Um negócio somente é bom, é bem feito, quando gera resultados para ambos os lados. Ações que beneficiem apenas um lado acabam levando a empresa ao fracasso.

Como se relacionar com a concorrência? Outra situação de grande equívoco, que a maioria dos empresários acaba cometendo, é o de não querer ter nenhum tipo de relacionamento com a concorrência. É mais do que necessário e fundamental. Com essa relação, você vai ter o conhecimento das ações que os mesmo fazem, a forma como fazem, quando fazem, consequentemente terá referências para também implantar suas ações estratégicas. Quando você se isola da concorrência, fica fácil de ser surpreendido com uma grande ação por parte dela que não esperava, e o pior, não estar preparado para contra-atacar em tempo hábil. Lembre-se: Seus concorrentes não são seus inimigos, o conhecimento que você tiver das ações deles podem se transformar em ações estratégicas a favor de seus negócios Defina o percentual de cada PRODUTO/SERVIÇO em relação ao seu faturamento

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Outro item que deve ser levado em consideração com frequência e ser levado em conta mensalmente, pois define muitas decisões e ações a serem tomadas. Não é apenas uma curva ABC, é mais do que isso, deve ser parte integrante das estratégias de marketing que a empresa deve tomar. Ao definir todos os produtos e a participação deles em seus resultados, você poderá ver com clareza quais os produtos que são mais representativos, quais os que necessitem de mais atenção ou aqueles que precisam ser descontinuados do seu mix. Há produtos que lhe pedem um esforço muito grande com um percentual de retorno muito pequeno, ou vice e versa, o importante é ter sempre estas informações atualizadas para as tomadas de decisão. Em negócios, quanto mais informações tiver sobre seus produtos e clientes mais rápido serão as ações que irá tomar, quer seja no sentido de evitar prejuízos, quer no sentido de aumentar positivamente seus resultados. Repense a importância de cada um: Em função do percentual representativo, você pode ter uma idéia da importância deles em seu mix, sendo capaz de ter a certeza se é ou não um bom negócio para sua empresa. É importante ter a dinâmica da análise da importância de cada PRODUTO/SERVIÇOS tomar as decisões de forma rápida, eficiente e acima de tudo com segurança. Defina/Redefina quais são seus Produtos e Serviços preferenciais Finalmente defina ou redefina quais são os produtos que mais atendem aos seus clientes e aqueles com os quais você obtém maiores lucros. Elimine os que estão dando prejuízo, porém sempre com uma boa análise contando com os índices apresentados. Nunca mexa em seus produtos sem critério, apenas utilizando a tal da percepção. Em marketing a tal da percepção pode levá-lo a um grande erro. 3.2 Defina/Redefina seus CLIENTES Esta é uma análise que deve ser feita periodicamente, você vai perceber que muitos clientes vão ao longo do tempo se modificando. O mercado está em constante mutação, o que ontem era a moda, hoje não é mais, e o que hoje está valorizado amanhã pode não estar mais. Há aqueles que crescem, evoluem, transformam-se e ficam cada vez mais competitivos, mais fortes; há entretanto aqueles que vão diminuindo, que vão deixando de ser competitivos. Em ambos os casos devemos estar atentos, pois em muitas vezes somos levados a dificuldades por não acompanharmos com o que acontece com nossos clientes, e acabamos em alguns casos fazendo negócios não muito bons. É fundamental termos um real acompanhamento sobre nossos clientes, procurando saber a fundo as suas necessidades e em que podemos lhes atender. Devemos acima de tudo definir a relação que temos com nossos clientes. Essa relação que mantemos com eles, define muito o nosso caráter profissional. Talvez seja essa uma das maiores afirmações que deveremos levar em conta. Trate bem seu cliente e ele voltará!

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Observe bem o texto a seguir, você vai se surpreender: Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares. Eu sou o homem que entra em um posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal. Eu sou o homem que, quando entra em um estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado. Eu sou o homem que entra em um banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera. Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça fingindo não me ver. Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Enganase. Sabe quem eu sou? EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VAI VOLTAR! Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma. Quando fui lá pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata e um pouco mais de CORTESIA. “CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR.” SAM WALTON - Fundador da Wal-Mart, a maior rede de varejo do Mundo. É muito importante você ter uma visão muito clara de quem são exatamente seus clientes. Fique atendo a que tipo de clientes você possui, quem são eles, o que adquirem de você e ainda com que periodicidade. Mas também deve levar em conta por que eles compram, que benefícios seus produtos geram para eles. Com isso, você saberá o que oferecer além do que já oferece. Estas definições são tão importantes, que quando colocadas em prática você estará também planejamento bem o seu atendimento, sabendo sobre as preferências de cada um, saber o que mais interessa a eles pode fazer toda a diferença. Desta forma poderá planejar melhor suas ações. Todas estas informações sobre seus clientes vão definir com clareza quem são eles, como são e fundamentalmente como você os atende e os considera. Observe o que ocorreu comigo em uma loja de um Shopping: “Certa vez entrei em uma loja de tênis, em um shopping, o rapaz me recebeu efusivamente até exagerando um pouco. Disse para ele que precisava de um tênis para caminhar, pois tenho esse hábito. Então, sem falar

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mais nada ele me ofereceu um tênis recém lançado, marca nova, um dos melhores do mundo para quem faz maratona. Perguntei se ele sabia a diferença entre caminhada e maratona, essa foi a nossa conversa, ou a tentativa dela. Mas o que mais interessa é o seguinte: Se ele tivesse conversado comigo uns 2 a 3 minutos saberia o que faço, no que trabalho e quantos funcionários têm na minha empresa. Qual a importância disso? Bem, vamos dizer que ele me perguntasse o número de funcionários que tenho, e se respondesse 48, o que passaria pela cabeça dele? A possibilidade de vender não só apenas 1 par de tênis, mas sim uma ação especial na minha empresa podendo vender mais, digamos 48 pares. Essa é a visão que você deve ter quando se conhece um pouco mais os seus clientes. Seus clientes não compram produtos, compram benefícios Outra situação muito importante é saber a diferença entre ser bom para você ou ser bom para seu cliente. Como já falamos aqui, negócios deve sempre ser bom para ambos os lados, então é preciso entender que as pessoas não compram produtos elas compram benefícios. Observe a seguir: A AVON ---> Produto: Cosméticos ---> Beneficio: Beleza A BMW ---> Produto: Automóveis ---> Benefício: Prazer em dirigir

Defina o percentual de cada tipo de cliente em relação ao seu faturamento Existe uma regra que diz que 20% de seus clientes é que são responsáveis por 80% do seu faturamento, mas a dica é a seguinte: Procure pulverizar mais esse percentual, pois assim na falta de um cliente o seu faturamento não ficará muito vulnerável. Repense a importância de cada um: Em função do percentual representativo, você pode ter uma idéia da importância deles. Trate bem todos os clientes, porém para alguns, tenha situações diferenciadas, eles são muito especiais. Defina/Redefina quais são seus Clientes Preferenciais e por quê? Finalmente defina ou redefina quais são os clientes que mais apresentam fidelidade a você e aos seus produtos, descubra porque isso acontece, e vai perceber o que deve fazer para que outras pessoas também venham se incorporar a esse clube de clientes muitas vezes seleto. REVEJA quem são seus clientes, como são e o que compraram ou compram de você ANALISE quantos conquistou e quantos perdeu nos últimos 3 anos FAÇA um gráfico do tempo que estiveram com você, escreva como foi a sua relação com eles DEFINA/REDEFINA quem são seus clientes preferenciais, como são e qual a potencialidade de cada um

Como fazer para obter todas estas informações?

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É necessário criar um Banco de Dados. Os resultados positivos de uma empresa é reflexo direto das informações e do conhecimento que possuí do MERCADO, dos PRODUTOS/SERVIÇOS, DOS CLIENTES, dos VEÍCULOS DE COMUNICAÇÃO, e fundamentalmente do relacionamento que devem existir entre eles. Como montar o seu Banco de Dados é o que vamos procurar mostrar a seguir. Para iniciar a montagem desde banco de dados, é preciso entender a metodologia de PERFIS E SEGMENTOS.

3.3 DEFININDO PERFIS E SEGMENTOS Uma da melhores maneiras de se trabalhar o marketing é através de PERFIS e SEGMENTOS, isto nos leva ao marketing direto e o seu propósito de isolar clientes e compradores como indivíduos e construir um relacionamento prolongado com eles para benefícios deles e melhores lucros seus. Para começar a entender essa metodologia, vamos mostrar os 3 principais mandamentos do marketing direto: 1º Mandamento Quando você isola alguém como indivíduo, isto automaticamente implica descobrir o que o diferencia dos outros indivíduos, inclusive chegando até a identificar quais são suas características peculiares. Ao falar com ele como indivíduo, utilizando o conhecimento que adquire sobre eles, e baseado no seu relacionamento, você será capaz de fazer apelos mais convincentes. Todo conhecimento sobre os clientes devem ser armazenados em um banco de Dados. 2º Mandamento Você pode construir um relacionamento duradouro oferecendo-lhe serviços e produtos que o agradem, baseando-se no conhecimento sobre eles. Isso iria ligá-los a você por um período mais longo e com a maior parte das atividades comerciais o que sai mais caro é a captação ou recrutamento do cliente, quanto mais tempo você puder mantê-lo, MELHOR. 3º Mandamento É a habilidade de testar para medir a resposta de determinados indivíduos a determinadas mensagens em determinadas épocas. Você pode descobrir o que interessa e o que não interessa, o que funciona e o que não funciona. Além disso, ao proceder assim, você pode realizar novos testes e melhorar constantemente a eficiência de suas atividades. Poderá fazer investimentos aonde lhe der maior retorno. Explicando ainda mais: Quando você isola alguém como indivíduo, isto automaticamente implica saber o que o diferencia dos outros indivíduos, inclusive descobrir até quais são suas características peculiares, etc. O PERFIL, Isto vai fazer com que você possa agrupar indivíduos com mesmas características, formando assim segmentos de pessoas com semelhantes propósitos, gostos, preferências, etc. OS SEGMENTOS. Você será capaz de fazer apelos de vendas mais convincentes Você poderá construir um relacionamento duradouro FULLMARKETING 2011

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Você poderá oferecer produtos e serviços que os agradem, isso vai ligá-los por mais tempo, sendo capaz de produzir maior estabilidade e fidelidade. Você poderá desenvolver a habilidade de “testar” para medir a resposta de determinados indivíduos a determinadas campanhas ou mensagens. Você vai descobrir o que funciona e o que não funciona. No relacionamento comercial, o que sai mais caro é a “captação” ou “recrutamento” do cliente, quanto mais você puder mantê-lo, melhor. Poderá investir o seu dinheiro onde lhe der maior retorno. 3.4 BANCO DE DADOS, O SEU MAIOR PATRIMÔNIO O maior patrimônio de sua empresa são seus clientes e acima de tudo as informações que você possui de cada um deles. Com estas informações, e com a estratégia de como utilizá-las é que vai definir o sucesso de sua empresa. Vamos então mostrar como se pode montar um Banco de Dados capaz de mudar completamente os rumos de sua empresa.

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Tipos - Rádio/TV - Internet - Vídeos - Out-door - TeleMarketing - Mídias Sociais - Mídia Impressa - Expositores - Endomarketing

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- Especificações Técnicas - Referências - Características de cada produto - Público alvo - Percentual de Interesse

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ESTRUTURA PADRÃO DE BANCO DE DADOS

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3.4.1 Etapas da Criação de uma estrutura O Marketing está diretamente relacionado com a criação de um grande banco de dados, reunindo informações precisas e completas em três grandes arquivos: CADASTRO DE PRODUTOS/SERVIÇOS CADASTRO DE CLIENTES CADASTRO DE VEÍCULOS/MÍDIAS DE COMUNICAÇÃO

O seu Banco de Dados é o seu melhor recurso A eficiência do seu Marketing está ligada diretamente a eficiência do seu Banco de Banco de Dados.

CADASTRO DE PRODUTOS E SERVIÇOS Deverá conter o elenco de todos os produtos que a empresa oferece ao publico consumidor. - Linha/Tipos - Descrever todos os produtos ou serviços que você oferece. Descreva um por um, podendo dividi-los por família, etc. Coloque também informações ainda sobre o plano de distribuição, ações de prévenda, venda e pós-venda para cada produto ou família de produto, além das ações mais indicadas para vender estes produtos. - Informações - Incluir as especificações técnicas de cada produto, as referências, características, utilização do público alvo e o percentual de interesse que as pessoas possuem sobre ele, note que este interesse poderá mudar ao longo do tempo.

CADASTRO DE CLIENTES Neste arquivo, devem estar presentes todas as informações sobre o seu elenco de clientes, efetivos e/ou clientes em potencial, aqueles que estão em processos de prospecção. Devem conter informações cadastrais, ramo ou atividades praticadas por eles, chegando até mesmo em informações pessoais e peculiares de influência no seu cotidiano. Assim, teremos através do tipo de Clientes, a possibilidade de agrupá-los e separá-los formando assim a SEGMENTAÇÃO de clientes, que nada mais é do que a definição de grupos de interesse e potencialidades de efetuar contatos diferenciados em razão de produtos também diferenciados e de interesse dos mesmos.

CADASTRO DE VEÍCULOS DE COMUNICAÇÃO Este arquivo deverá conter todas as informações necessárias sobre os veículos de comunicação e mídias disponíveis no mercado.

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Cada veículo deverá ser complementado com informações sobre suas características, potencialidade, universo, grau de fixação, público alvo, etc. Em função do perfil que PRODUTOS/SERVIÇOS e CLIENTES possuem, será possível identificar qual a melhor mídia e quais as ações mais recomendadas para a divulgação correta de determinados produtos. O investimento será feito com mais critério e acima de tudo com muito mais segurança. Observe a estrutura padrão e poderemos notar e entender os bancos de dados interagindo de forma rotativa, isto é: - O PERFIL DOS PRODUTOS/SERVIÇOS sugere os PERFIS DE CLIENTES - O PERFIL DO CLIENTE sugere os PERFIS DE PRODUTOS/SERVIÇOS - OS PERFIS DOS PRODUTOS/SERVIÇOS E OS PERFIS DE CLIENTES, definem os VEÍCULOS DE COMUNICAÇÕES E MÍDIAS mais adequadas. Com isso, teremos a compreensão exata de algumas estratégias e que são resultado direto da implantação do Banco de Dados ou Banco de Informações. a) Melhor entendimento dos seus CLIENTES; b) Melhor entendimento dos seus PRODUTOS/SERVIÇOS e a relação deles com seus CLIENTES; c) Melhor entendimento dos seus CLIENTES, seus PRODUTOS/SERVIÇOS e a relação deles com o MERCADO; d) Melhor entendimento do mecanismo da MÍDIA, sua relação com seus PRODUTOS/SERVIÇOS e CLIENTES, possibilitando assim, a alternativa mais eficiente para uma campanha ou ação publicitária de sucesso; e) Finalmente com esse entendimento, estabelecer e fixar a atuação em mercado, ou segmento dele já identificado. Através da compreensão dessas estratégias você terá a habilidade para definir as suas estratégia de marketing e consequentemente suas campanhas, com maior possibilidade de colher grandes resultados.

3.4.2 Objetivos do Marketing com o Banco de dados “O Banco de Dados é o seu tesouro de pessoas, o futuro de sua empresa está no que você fará com ele”

3.4.3 Vantagens da utilização de Perfis e Segmentos para as empresas a) Redução substancial dos custos de operações b) Resposta direta e imediata do cliente c) Retorno Mensurável e previsível

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3.5 VANTAGENS E BENEFÍCIOS Uma das maiores dificuldades é acertar o alvo, precisa-se de precisão, mas é preciso encontrar o alvo e, fundamentalmente saber com o que ele quer ser atingido.

3.5.1 ACERTAR O ALVO É preciso encontrar o alvo É preciso precisão É preciso saber como e com o que ele quer ser atingido Utilize o seu Banco de Dados

3.5.2 PROSPECÇÃO NORMAL (USUAL) Contratar profissionais apenas pela experiência Treinamento apenas interno (superficial) Definição da área de atuação por regiões geográficas Manda-os para fora da empresa imediatamente OBS: Chefe acha que lugar de vendedor é SÓ na rua

3.5.3 PROSPECÇÃO CORRETA Contratar profissionais pelo conhecimento e compreensão que possuem do mercado que vão atuar, com a pela experiência, é claro Treinamento interno é muito bom, mas é fundamental treinar as pessoas para o mercado Defina áreas de atuação levando em conta segmentos e perfis O trabalho estratégico começa dentro da empresa, não fora.

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4 - SEU NEGĂ&#x201C;CIO Como definir e estabelecer a sua competitividade

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Uma das melhores formas de atuar sobre produtos/serviços e clientes é através do sistema de Perfis e Segmentos. Este é um dos grandes segredos para o sucesso nas vendas: entender muito de produtos/serviços e a sua relação com os clientes. Para isto, deve-se montar um Banco de Dados contemplando 3 estruturas de informações básicas: Banco de Produtos/Serviços, Banco de Clientes e Banco de Veículos e Mídias de comunicação. O Banco de dados nos fornece de forma correta, respostas exatas sobre que produtos podem rapidamente tornar-se sucesso e alavancar as vendas, quais os perfis de clientes mais adequados aos produtos, como encontrá-los, como conquistá-los e como construir um relacionamento duradouro com eles. Pontos principais: 4.1 Análise da situação atual 4.2 A empresa ideal 4.3 Realinhamento da empresa 4.4 Planos Diretores 4.5 Estabelecendo competitividade 4.6 Projetando resultados 4.7 O Marketing da Empresa 4.8 Cases 4.1 ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL Efetuar uma análise completa da situação atual da sua empresa ou de seu negócio deve ser uma regra e ser efetuada a cada seis meses. Muitas vezes perde-se o foco do negócio em função de não seguirmos seguir o que foi estabelecido no planejamento. Por esta razão, devemos fazer periodicamente esta revisão. Avaliar o plano de negócios, o Plano de Marketing. Algumas situações, por mais simples que possam parecer devem ser observadas, pois elas definem não só o futuro do empreendedor, mas acima de tudo refletem o presente e os resultados que se tem obtido. COMO SE COMEÇA UMA EMPRESA? Pelo sonho de ter algo muito legal - É muito natural as pessoas terem o sonho de ter seu negócio próprio e pensar no lado romântico. Meu sonho é ter meu próprio negócio, e aí ficam pensando apenas, não agem e acabam montando algo, não sabendo como administrar. Pela emoção (...vou me dar bem e ficar rico) - Outra situação muito comum é quando a visão está voltada apenas no que o negócio pode gerar de benefícios para ele mesmo, e da mesma forma que o item anterior não se aprofunda no que realmente deve fazer, acabando se desiludindo diante do primeiro obstáculo. Pelo revanchismo (...Pronto agora quem manda em mim sou eu) - O fato de não estar satisfeito no seu trabalho, de não conviver bem com seus superiores, o faz tomar atitudes extremas e que mais tarde vai acabar vivendo na própria pele com seus funcionários. Como não FULLMARKETING 2011

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resolveu a questão lá atrás, vai enfrentar sérios problemas também agora. Pela decisão de querer ter seu próprio negócio, ser independente. - Bem, esta parece ser uma boa razão, demonstra um caráter empreendedor, tornado um grande ponto de partida, um desejo, uma necessidade. Neste caso é comum a pessoa começar a planejar seus passos, pedir auxílio para um profissional. É A FASE DA CORAGEM!

COMO SE MONTA A EMPRESA? Pelo financeiro (Quanto tenho é quanto eu preciso) - Normalmente as pessoas pensam que determinado capital é que vai definir que negócio elas vão iniciar. Isso sempre acaba mal, monta um negócio, acaba gastando todo o capital e o negócio fica incompleto e vulnerável. O capital somente é importante se você tiver um plano de negócios bem feito, em muitos casos o capital é secundário. Conheço muitas pessoas que iniciaram o seu negócio apenas com o investimento no plano de marketing/de negócios.

Pelo local (acho que aqui está bom, é perto da minha casa, etc.) - Outro erro muito cometido, é onde o local é colocado para atender a uma necessidade do dono apenas. Imagine que você coloque um negócio perto da sua casa, economizando tempo, etc. Porém vamos supor que seus clientes estejam no outro lado da cidade. O que ocorreu é uma inversão de valores, sendo preferível que uma pessoa se desloque, ao invés de todos os clientes. O local deve ser escolhido fruto de pesquisas, avaliação e de projeção de resultados. Pelos produtos (porém ás vezes sem definir o nível de qualidade) - Produtos são iguais? Aparentemente sim, porém, mesmo dentro de uma mesma linha há produtos que são diferenciados, quer pela qualidade, quer pelo preço, quer pelo visual, etc. Então devemos definir bem qual é o nível de público que queremos trabalhar. Por exemplo, uma calça jeans pode custar em torno de R$ 39,90 em um local, mas pode custar R$ 250,00 em outro, e o mais caro pode vender muito mais, pelo simples fato de estar sendo oferecido ao público certo.

Pelo “achar” (acho que vai dar certo.) - Situação muito usada, até em empresários com vários anos de mercado. “Acho que é por aí”, “Acho que tenho razão”, “Acho que ele está certo”, etc. Retire imediatamente esta palavra de seu vocabulário, ela não cabe bem em nenhum lugar. Um empresário ou profissional tem que ter certeza e segurança no que faz. Pela força e opinião dos parentes (... vai... mete a cara...) - Os parentes são os primeiros a motivar, a dar força, mas também os primeiros a criticar, se resultado não aparecer no dia seguinte. A opinião das pessoas que realmente importa, são daquelas comprometidas com o projeto. Há profissionais que podem sempre lhe ajudar, mas você tem que procurá-los.

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PENSANDO NA EMPRESA MONTADA DEFINE: O Administrador sou “EU” O Financeiro sou “EU” O vendedor sou “EU” É A FASE DO “EU” SOZINHO! Outro erro grave que começa quando a pessoa monta o seu negócio ou assume uma função importante. Ninguém consegue sucesso sozinho, é necessário que outras pessoas estejam envolvidas no projeto e que sejam colaboradores. Portanto muita atenção, seus colaboradores também fazem parte do sucesso, conte sempre com eles, e saiba tratá-los com seriedade e profissionalismo.

4.2 A EMPRESA IDEAL (o que deve ser essencial) Vamos nos deter apenas no que diz respeito ao Marketing da empresa, é claro que os fundamentos administrativos e financeiros, organograma, espaço físico, número de funcionários, funções, etc. são importantes, mas vamos focar sobre a função mais importante do marketing, CONHECIMENTO. Isso nos leva a entender o que uma empresa deve ter em sua estrutura: a) Vibração - Luz própria - Irradiar conhecimento (não ficar como refém de ninguém) b) Dedicação de 30% voltada ao marketing (fazer negócios) c) Montar seu banco de informações (Data Base produto/Cliente/mídia) d) C.R.M. (Customer Relationship Management): Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. e) Marketing Interno f) Relações com o Mercado concorrente g) Sugestões: Alguns cursos ou seminários importantes de participar Fundamentos, Estratégias e Técnicas de Marketing Empresarial Tendências e Práticas Comerciais Ética Profissional Administração de Vendas Formação de Preços de Venda Pesquisa de Mercado Gestão de Finanças e Custos Comportamento do Consumidor Relações com Agências de Publicidade e Propaganda

4.3 REALINHAMENTO ou REENGENHARIA DA EMPRESA Muitas vezes nos deparamos com empresas em situações difíceis, em que os dirigentes não sabem o caminho a tomar e em alguns casos não conseguem identificar o que está acontecendo. Neste momento acabam usando as famosas frases feitas para justificar suas situações ou atuações: “É, está difícil para todo mundo, veja o fulano...” “Se está difícil para eles então, para nós até que não está mal” FULLMARKETING 2011

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“Poxa, não sei o que acontece, tenho feito tudo certo” É necessário então estar sempre atendo ao que ocorre em sua empresa, você deve olhá-la sempre do ponto de vista dos clientes e não do seu ponto de vista apenas. Muitas vezes o ponto de vista do dono não tem a menor importância, o que manda mesmo é o mercado consumidor, ali é onde realmente estão as respostas de muitas perguntas. Realinhar a empresa é efetuar as correções quando ela está fora do rumo definido pelo projeto, é retornar ao caminho original. Muitas vezes deixamos esta observação de lado, sem dar muita importância, e é por aí que também entram os problemas. É por isso que sugerimos a cada seis meses uma avaliação em seu plano de negócios, realinhar, corrigir, acertar pequenas coisas é muito melhor que alterações mais profundas e que grandes despesas. Quando devemos realinhar nossa empresa? SEMPRE! A empresa deve estar constantemente realinhada às necessidades e exigências do mercado. Por isso sugerimos que a cada seis meses seja feita essa avaliação. Se estiver fora da Missão, dos Princípios e da visão, ou a empresa alterou seus caminhos através de um novo Plano de negócios ou ela está realmente saindo do rumo certo.

Quando devemos implantar um processo de Reengenharia na empresa? Bem, são diversos os fatores a serem analisados, mas há um caminho, toda vez que o realinhamento exigir alterações acima de 50% será evidente a necessidade de reengenharia, de reestruturação ou até mesmo rever ou refazer todo o plano de negócios. Para estas definições devemos fazer o seguinte: -Comece analisando os seus resultados, o comportamento interno e principalmente o relacionamento com os clientes; - Analise e veja qual é o seu conhecimento, veja seus pontos fortes e os fracos; - Você não deve saber tudo, mas deve ter pessoas que saibam; - Reveja seu projeto original, o momento atual e veja o quanto fugiu do caminho; - Defina o que considera ideal e veja o que não tem sido feito nesse sentido; - Compare o que no projeto ideal que você não tem e implante; - Se o que você tiver que mudar é mais do que 50%, é necessário então fazer uma REENGENHARIA na empresa, será necessário rever os Planos Diretores;

4.4 PLANOS DIRETORES Fundamentais para qualquer empresa, se não foram desenvolvidos devem ser, pois fazem parte do planejamento na empresa. Eles estabelecem as diretrizes que nortearão as atividades relacionadas aos setores básicos e estratégicos. Neles estarão presentes as funções de investimentos, previsões e provisões orçamentárias, previsão de faturamentos, previsão de lucros, investimentos, despesas, etc. Plano Diretor Administrativo/Financeiro Plano Diretor de Informatização Plano Diretor de Marketing

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4.5 ESTABELECENDO A COMPETITIVIDADE Estabelecer a competitividade de sua empresa é fundamental. Além de permitir que sua empresa cresça é também questão de sobrevivência. Nenhuma empresa consegue alcançar o sucesso hoje se não for competitiva. Para isso é necessário que se busque esta competitividade de maneira forte, firme e segura. São vários os fatores que conduzem você e sua empresa até a competitividade, e começando a ser competitivo quando possui uma preocupação muito grande em buscar ou aprimorar o conhecimento: - Do Mercado - quando está atento, informado e atualizado. - Dos seus Produtos/Serviços - quando está atento para novos lançamentos, para novas necessidades e novas possibilidades. - Dos seus Clientes - quando percebe suas mudanças e suas novas preferências. - Dos seus Concorrentes - quando está atento aos passos deles. - Das Estratégias de Marketing - quando definir bem seu planejamento de marketing, seu plano de negócios, e as ações mais eficientes e eficazes.

A COMPETITIVIDADE é estabelecida pela percepção que você tem do seu negócio, como um todo e da busca incessante de ser melhor a cada dia.

4.6 PROJETANDO RESULTADOS Muitas empresas atuam sob a forma de “... deixa a vida me levar...”, mesmo quando os ventos estão bons deve-se ter outra postura. O Planejamento dos resultados deve ser projetado sempre, deve ser medido sempre, deve ser avaliado sempre e deve ser conquistado sempre. Somente conseguimos projetar resultados quando estamos com o foco em:

DISCIPLINA - Não conheço nenhuma empresa indisciplinada que tenha resistido por muito tempo. Os japoneses nos deram uma lição muito grande quando criaram o “Just in time”, (no tempo certo) ou o sistema “KANBAN” (sistema de almoxarifado junto aos postos de montagem). Estes métodos de trabalho eram disciplina pura. As empresas ganharam muito tempo e conseqüentemente resultados financeiros, além de atender o mercado com mais agilidade. Então empresa com disciplina é empresa com resultados certos COMPROMISSO - É preciso ter compromisso com os resultados projetados, é preciso respeitá-los, é preciso querer vê-los acontecerem. Conheço muitas empresas que fazem reuniões, definem e projetam resultados e depois colocam o relatório na gaveta e nem se lembram mais. Isto enfraquece a empresa, gera desestímulo nas pessoas, acabando sempre gerando resultados inexpressivos.

4.7 O MARKETING DA EMPRESA (a visão institucional) Uma empresa está mais estruturada quando possui um bom plano de marketing. É mais eficiente, mais eficaz e produzir melhores resultados. FULLMARKETING 2011

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O Marketing da empresa deve contemplar sempre duas vertentes, o lado INSTITUCIONAL e o seu lado COMERCIAL. O marketing Comercial vamos abordar no item 6 do Manual, agora vamos comentar um pouco sobre o lado Institucional. Ana Roddick, uma inglesa, que foi a Presidente da Body Shop uma das maiores franquias do mundo afirmava que “Mais do que os produtos e serviços, os clientes querem gostar também da empresa”. O mercado sempre da maior atenção às empresas que se preocupam com a sua imagem também. Você já percebeu que as pessoas têm certa satisfação de falar sobre algumas lojas ou determinadas empresas? Acabando muitas vezes fazendo uma propaganda gratuita. Na verdade isso acontece quando a empresa se preocupa em oferecer aos seus clientes um nível de satisfação maior do que apenas na compra de produtos. Se preocupando com detalhes que envolvem o bem estar das pessoas. Como você pode fazer isso? Simples, apenas mudando um paradigma: Em vez de pensar como você acha que deve ser seu negócio, pense em como seus clientes gostariam que ele fosse. A visão melhor nem sempre é a sua, mas com certeza será a das pessoas que usam ou compram seus produtos/serviços. Para se ter uma melhor compreensão sobre isso e de como fazer, sugerimos sempre que o empresário dedique 30% do seu tempo com coisas de marketing. Este tempo deve ser dedicado a buscar uma nova visão e melhor compreensão do marketing da sua empresa. Lembre-se sempre: O marketing começa pelo conhecimento. A visibilidade é fruto dos resultados e da divulgação deles. Primeiro a VISÃO DA EMPRESA EM RELAÇÃO AO MERCADO. Segundo a VISÃO DO MERCADO EM RELAÇÃO A EMPRESA.

4.8 Cases Case: Brigadeiros (empresa ou passa tempo) Cliente: Menina de 16 anos (aluna do Curso de Marketing de uma ONG) Situação: Menina queria ajudar o pai, vendedor de cachorro quente que faturava em média R$ 1.500,00 mês e sustentava uma família de 5 pessoas. Resolveu então vender brigadeiros no bairro popular que morava. Fazia brigadeiros “enormes” verdadeiras “bolotas”. Colocava em uma travessa de alumínio com uma toalha por cima e vendia em seu bairro, a R$ 1,00 cada, vendendo em média de 5 a 8 por dia, em dois dias por semana. A menina, contou esta situação em uma das aulas que ministro em uma ONG. Propus a ela que na próxima aula, trouxesse os brigadeiros que gostaria de comprar e experimentar. Propus também ajudá-la a montar seu próprio negócio. Estratégia: Expliquei que se ela diminuísse em 3 vezes o tamanho da bolota que vendia a R$ 1,00, poderia vendê-lo a R$ FULLMARKETING 2011

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2,50, claro não em seu bairro, mas em outros locais que daríamos a orientação. A idéia foi fazê-la enxergar além do pequeno mundo que conseguia ver. Sair, procurar novos locais, novas pessoas, novos desafios, novas estratégias de marketing que era um dos assuntos do curso de Marketing Empreendedor. Propusemos então: Brigadeiros: Nova receita, apresentados em forminhas e papel celofane, tamanho menor, com detalhes de chocolate branco, uvas passas e castanha de caju. Valor de Venda: R$ 2,50 cada unidade, sugerimos vender de 10 em 10 Local de venda: Locais maiores, escritórios, panificadoras, shoppings, etc. Meta diária: 100 brigadeiros/dia Receita diária: R$ 2,50 (cada) X 100 (meta) = R$ 250,00 por dia Receita mensal: 22 dias x R$ 250,00 = R$ 5.500,00 por mês Resultado: Com a orientação e o entendimento das estratégias utilizadas tivemos o seguinte quadro: Primeiro dia: 112 unidades Segundo dia: 109 unidades Terceiro dia: 113 unidades Etc. No primeiro mês, ela faturou R$ 4.800,00. Esta aluna, não somente mudou sua vida como transformou a vida de toda sua família. Hoje mais de uma dezena de alunos estão fazendo o mesmo.

Case: Palestra motivacional ou Reengenharia da empresa Cliente: Indústria cosmética (mais de 150 funcionários) Situação: Para motivar os funcionários, o presidente da empresa resolveu fazer a semana de apresentações de otimismo. Cada um dos cinco dias da semana na hora do almoço, durante meia hora, haveria um palestrante. Primeiro dia: A empresa responsável pela segurança, através de seu diretor, fez a palestra. Material utilizado: um retro projetor e transparências. Segundo dia: A empresa que fornece a alimentação mandou uma nutricionista para falar das refeições, dos alimentos saudáveis e de algumas receitas. Material utilizado: retro projetor e transparências. Terceiro dia: A empresa que presta consultoria contábil falou de como é organizada uma empresa do ponto de vista fiscal. Material utilizado: retroprojetor e transparências. Quarto dia: As pessoas do laboratório falaram sobre como se produz perfumes e cosméticos. Material utilizado: retro projetor e transparências. Quinto dia: Palestra Motivacional com o Presidente da indústria cosmética. Quando cheguei, na sexta feira, vi uma quantidade enorme de equipamentos, telão, home theater, luzes especiais, data show, vídeos, etc. A apresentação foi realmente muito bem feita, tudo correu certinho como o previsto. O presidente da FULLMARKETING 2011

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empresa dominava como ninguém a técnica de apresentações motivacionais. Após a apresentação fomos caminhando em direção a sala da diretoria. Caminhamos cerca de 10 minutos, nesse intervalo de tempo ele me perguntou mais de três vezes se havia gostado, respondi que sim que a apresentação havia sido muito boa. Ele acabou fazendo o seguinte comentário: “Estou perguntando por que achei que o pessoal não parecia muito satisfeito...” Bem aí, comecei a falar então como Consultor de marketing recém contratado. Comecei a numerar alguns pontos que considerava fundamentais, mas que ele não conseguia enxergar mesmo que a empresa já tivesse mais de 18 anos de vida. a) Para as apresentações, a empresa havia retirado 30min do tempo de almoço dos funcionários. b) Não houve nenhuma pesquisa para saber se eles permitiam ou não ter seu espaço invadido, mesmo com a melhor das intenções. c) A empresa não possuía plano de carreira definida (cargos e funções). d) A empresa não possuía plano de salários, metas e participações. e) A empresa não possuía plano de férias. f) A empresa não investia em treinamentos. g) A empresa não investia em conhecimento e atualizações internas. “Não podemos motivar os colaboradores de uma indústria apenas com uma bela peça de teatro, por melhor que seja” afirmei, era preciso mudar tudo... A estratégia: Sugeri uma pesquisa interna para ouvir os funcionários e posicionar a diretoria e presidência dentro de uma realidade absoluta. Para a pesquisa demos o nome de “O que a EMPRESA pensa da EMPRESA”. Todas as situações que levantei foram confirmadas, a princípio a presidência ficou arrasada. Sugeri então uma REENGENHARIA na empresa, uma grande mudança com quebra de paradigmas e um amplo Plano de Negócios. Fizemos e entregamos um plano de ação muito consistente e especial, próprio para aquela indústria. Resultado: Precisaremos definir em duas etapas: Primeira etapa: Quando entregamos o Plano, foi aprovado, porém não colocado em prática. Segundo afirmação do presidente, a empresa era familiar e as mudanças passariam e marcariam muito o lado emocional familiar. Não quis colocar em prática. OBS: Colocar o lado emocional em primeiro plano é o melhor caminho para a empresa se tornar inviável. Segunda etapa: Cinco anos após, quando já não atendíamos a empresa, resolveu colocar em prática o Plano de desenvolvido, apenas atualizando-o em alguns aspectos. Resultado: Os resultados nas vendas cresceram 6 vezes em menos de 3 anos.

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5 - AS ESTRATÉGIAS DE MARKETING As soluções para alcançar resultados positivos imediatos

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5 - AS ESTRATÉGIAS DE MARKETING Manual | Os 7 Pontos Fundamentais do Marketing Empresarial

Mais do que um simples anúncio ou uma dita grande idéia, é preciso ter a certeza de que algumas ações vão aumentar o faturamento de sua empresa. Nenhum empresário deve correr o risco de investir em determinadas ações ou campanhas publicitárias sem a garantia de que vai obter ótimos resultados, por isso é necessário definir bem os rumos a serem seguidos. Planejamento, este é o caminho! É necessário montar um eficaz Plano de Marketing onde as estratégias devem ser definidas baseadas no conhecimento do mercado e acima de tudo utilizando recursos como: Pesquisas de Opinião e de Mercado, Marketing Estratégico, Marketing Direto/Banco de Dados, Marketing de Relacionamento/Telemarketing e Internet. Pontos fundamentais: 5.1 Marketing a grande definição 5.2 O Planejamento e ações Pesquisas de Opinião/Produtos (Para entender o mercado) Marketing Estratégico (Para fazer a diferença) Marketing Direto/Data Base Marketing (A maior estratégia) Marketing de Relacionamento (Relações duradouras) Telemarketing (Ações pontuais e de resultados) Internet (Transformando o vendedor virtual em vendedor real) 5.3 Cases

5.1 MARKETING A GRANDE DEFINIÇÃO “Marketing é tão somente você entender muito, muito e muito de gente” Luiz Guilherme Jardim

Quando você utiliza a metodologia de PERFIL e SEGMENTO em seu banco de dados, na verdade, fica muito claro e muito bem definido o entendimento sobre pessoas com as quais você estará fazendo negócios, transformando-as em CLIENTES. Quando temos esse entendimento, fica muito mais fácil traçar as estratégias de marketing, pois saberemos de antemão aquilo que interessa e agrada aos clientes e consequentemente o que nos trará maior retorno. As melhores estratégias são aquelas derivadas do conhecimento que possuímos, das pessoas e suas características. Exemplificando: Se conhecemos bem uma pessoa saberemos comprar um bom presente para ela, pois sabemos de antemão o que irá agradá-la. Observe que às vezes nos deparamos com a situação de estarmos em um shopping escolhendo um presente para alguém até muito próximo, a esposa, namorada, mãe, irmã, etc. e ficamos com aquela dúvida de não saber o que comprar e ás vezes não sabemos nem o número do manequim ou do calçado. Não é estranho que não saibamos os gostos e preferências das pessoas que estão mais próximas de nós e que convivemos FULLMARKETING 2011

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diariamente? Imagine então em relação aos nossos clientes. É importante possuirmos sempre INFORMAÇÕES, elas definem não somente o Marketing e as estratégias que usaremos, mas os resultados que queremos alcançar.

5.2 PLANEJAMENTO Toda a vez que uma empresa apresenta dificuldades, queda ou ausência nos índices de crescimento e não consegue obter resultados positivos, observamos que entre outras coisas não há um bom plano de negócios e marketing. É preciso entender que antes de montar um negócio, ou de ampliar, investir é fundamental e imprescindível planejar seus passos. Isto é tão importante que não deveria ser uma instrução ou dica e sim UMA LEI! Comece sempre planejando suas ações e a chance de ter sucesso é real. Algumas situações são muito importantes na hora de montar seu plano de ações, o caminho e as soluções passam obrigatoriamente pela compreensão dos itens a seguir: PESQUISAS DE OPINIÃO/MERCADO MARKETING ESTRATÉGICO MARKETING DIRETO/BANCO DE DADOS MARKETING DE RELACIONAMENTO TELEMARKETING INTERNET

PESQUISAS DE OPINIÃO/MERCADO Para iniciarmos qualquer projeto, seja de marketing, comunicação ou outro qualquer, é necessário termos respostas “exatas” a determinadas questões, o que na maioria vezes infelizmente não possuímos. As pesquisas são fontes científicas e nos apresentam resultados concretos, com elas podemos ter a certeza do que serve e do que não serve, do que interessa e do que não interessa, onde estamos e para onde devemos ir. O importante é saber o que se deve fazer, quando e como, com isso ter a certeza de que iremos alcançar os melhores resultados.

“Toda a vez que não houver certeza, faça Pesquisa!”

Pesquisas de Opinião / Mercado (Campo/Recall) Para identificar opiniões, reações, sentimentos, tendências e posicionamento sobre produtos, serviços e pessoas, com isso saber o que interessa e o que não interessa aos clientes, o resultado disso, é a certeza de fazer apelos de vendas mais convincentes. É muito comum encontrarmos aquelas pesquisas de satisfação de clientes, um formulário sobre o balcão com uma urna, ou através da internet. Em ambos os casos o resultado será praticamente nulo. Não há critério nenhum, então o resultado também não apresentará índices corretos. Nestes casos apenas, e ainda FULLMARKETING 2011

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muito de longe, saberemos a opinião de algumas pessoas, pois não servirão como base para tomada de decisão. Mas vale uma observação importante, pesquisa é algo científico, algo que nos fornece resultados exatos. Então contrate sempre profissionais, pesquisas verdadeiras, não pesquisas do tipo “Eu acho”, elas só servirão pára confundir ainda mais, conduzindo você a caminhos e direções equivocadas. Algumas aplicabilidades das pesquisas: Pesquisas de Opinião Identificar opiniões do público consumidor, identificando índices de fidelização, níveis de satisfação, sugestão para prospecção de novos clientes, etc. Pesquisas de Mercado Efetuar mapeamento do mercado, identificar o mercado que possuímos para trabalhar, onde nossos produtos são mais aceitos e de que forma, onde estão os concorrentes, e, quais as melhores formas para obter sucesso nas vendas. Pesquisas Auditoria de Opinião “O que a empresa pensa da empresa”, técnica de avaliações internas e que possibilitam saber se as situações que impedem o crescimento, devido a fatores internos ou externos. OBS: Não relute em contratar uma pesquisa, sairá muito mais caro às tentativas sem critério, baseadas apenas pelas intuições.

Case Pesquisa Uma empresa de médio porte, líder no seu segmento nos procurou com o seguinte argumento e necessidade: Apesar de líderes nos três estados do sul, não estavam conseguindo aumentar suas vendas. A situação financeira era estável, porém não estavam conseguindo aumentar as vendas e não sabiam o motivo. Expliquei que quando uma empresa possui índices estacionados, mesmo que parecem equilibrados, na verdade a empresa já está na descendência, pois seus insumos, sua matéria prima está subindo, então o lucro está diminuindo quase que sem perceber. É o que chamamos de "queda silenciosa". Em reunião de diretoria sugeri que fizéssemos uma pesquisa recall (via telefone), nos três estados do sul do país. Era o ponto de partida; investigar a real penetração que a marca tinha. Antes, porém perguntei na reunião qual o percentual de mercado que cada um dos dirigentes acreditava que a empresa tivesse. A resposta: - Diretor Presidente: - Diretora Comercial: - Diretor Administrativo: - Diretor Industrial: - Gerente geral de vendas:

47% 53% 54% 51% 70% (Este ainda comentou que viajava pelos 3 estados e que não necessitada da FULLMARKETING 2011

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pesquisa, pois tinha a certeza que o índice era esse). Lembrei a todos, que pesquisa é algo científico, não é “Eu acho que é” e então em alguns dias teríamos o resultado. Além de buscarmos os índices exatos, para sabermos se realmente a empresa possuía a liderança, nos preocupamos em saber detalhes, sobre o grau e nível de satisfação relativo aos produtos da empresa. Quando apresentei o resultado, antes perguntei novamente os índices que cada um considerava que a empresa tinha tudo confirmado. O resultado da pesquisa: a empresa tinha 82% de mercado para trabalhar. Esta é a verdade da pesquisa, algumas pessoas poderiam dizer que só tem 18% do mercado? E achavam que tinham mais, e ficariam se culpando e se acusando por terem errado o número. Na verdade, contrariando a opinião das pessoas, o resultado foi melhor do que se esperava, havia ainda um grande mercado para se trabalhar, ainda bem, se fosse como o Gerente geral de vendas havia comentado, restariam apenas 30% para atuar, e como não havia crescimento, os 30% representariam um problema para a empresa, pouco mercado para crescimento. Observem que neste caso, havia uma total falta de posicionamento dos próprios dirigentes da empresa, então imagine o reflexo que isso vinha trazendo para toda a Companhia. Imaginem quantas decisões equivocadas devem ter feito, tudo na tentativa de aumentar a receita, sem conhecerem a real posição no mercado. Ações e investimentos jogados fora. “Quanto mais soubermos sobre o mercado e dos possíveis clientes mais eficientes e eficazes poderemos ser”

MARKETING ESTRATÉGICO (para fazer a diferença) A definição de uma ou outra estratégia de marketing depende das informações e da compreensão que possuímos. Devemos ter a capacidade de identificar opiniões, reavaliar conceitos, projetar e planejar novas ações, redirecionar ou definir novas metas, e compor novas estratégias sempre com os melhores resultados. É preciso ter a visão de como devemos enxergar o mercado, os clientes e acima de tudo de nós mesmos. “As soluções são muitas, mas a decisão é única: ACERTAR!” Estratégias fundamentadas no conhecimento e em pesquisas nos auxiliam a definir a nossa atuação para reestruturar o marketing de nossa empresa. A seguir os segmentos que precisamos estar constantemente atualizados:

- Marketing de Posicionamento (Produtos - Clientes - Empresa) Temos que estar sempre atentos ao marketing de posicionamento sempre em 3 pontos fundamentais: Produtos - seus produtos ainda são competitivos, agradam ao consumidor? Estão sofrendo algum tipo de

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concorrência, ou a qualidade deles merece uma evolução? A forma como estão sendo colocados no mercado deve melhorar, mudar? Estas questões devem ser avaliadas constantemente. Clientes - seus clientes estão satisfeitos com seu atendimento, com seus produtos? Com a forma de pagamento? Estão sendo fiéis isto é, retornam sempre? É necessários ter novidades para atraí-los novamente ou mantê-los junto a você? Empresa - a sua empresa encontra-se posicionada de que forma em relação da visibilidade. As pessoas conhecem a sua empresa, já ouviram falar ou não conhecem nada de nada. Estas questões são fundamentais, lembre-se que as pessoas hoje em dia querem gostar também da empresa.

- Mercados Concorrentes Como está sua relação com os concorrentes? Nenhuma? Você nem quer saber, ou tem acompanhado com atenção os passos que eles estão dando? Nenhuma/Não quer nem falar com eles - neste caso você está agindo contra você mesmo. Está deixando de ficar atento, deixando de vigiar e fundamentalmente deixando de ver o que eles estão fazendo de interessante. Se eles mostram competência em determinado ponto e você não percebe, está ficando para trás, e pior, está perdendo a referência para entrar na disputa.

Acompanhando com atenção - parabéns, neste caso a probabilidade de você ser surpreendido com uma grande ação por parte de seu concorrente fica muito minimizada, ou quando ocorrer você estará preparado para enfrentar a concorrência de igual para igual. É muito importante que você tenha sempre um relacionamento com seus concorrentes, é mais do que salutar, é inteligente, FUNDAMENTAL.

- Estratégias de Pré-Venda (Para conquistar os clientes) Muito importante em todos os casos é a pré-venda, ela é responsável direta por parte do sucesso de suas vendas. É importante entender que nunca se deve ir a qualquer cliente ou fornecedor, sem saber muito sobre ele. Prepare-se SEMPRE. Quando estiver prospectando um futuro cliente, estude-o muito, a ponto de saber muito a seu respeito, somente aí sim é que devemos manter o contato. Quanto mais souber mais assuntos e argumentos terá, podendo ser mais convincente. Para buscar este conhecimento, a internet pode nos oferecer muitas informações de forma bastante rápida.

- Estratégia de Venda (Para atender bem e efetuar a venda) Quando utiliza o sistema de pré-venda, você já fica mais perto da venda. A preparação gera o conhecimento, este por sua vez gera as ações da persuasão e da conquista. Aí é somente mostrar os produtos que de antemão já sabem que vai agradar o cliente e pronto, é só atender bem que o sucesso das vendas é garantido.

- Estratégia de Pós-Venda (Para manter os clientes)

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A estratégia de pós-venda é muito mais do que apenas ver se o cliente está ou ficou satisfeito. É preciso saber se o produto que ele adquiriu de você o está ajudando no seu dia a dia. Não é somente ligar e ver se ele está satisfeito, é saber se ele está de fato usando o produto e se está se beneficiando com ele. O maior objetivo da pós-venda é de fato manter os clientes. E você somente consegue mantê-los quando age dentro de alguns princípios: - Um negócio somente é bom, quando traz benefícios para as duas partes. Quando só um dos lados ganha, o negócio logo se desfaz. - Dê a seus clientes um atendimento melhor do que ele tem o direito de esperar. - Se preocupe com o negócio do seu cliente, veja constantemente se ele precisa de algo. - De para seu cliente pelo menos uma razão: Seja honesto com ele, Sempre! - Endomarketing Se preocupe sempre com o marketing interno da sua empresa. Uma das questões que mais desmotiva um colaborador em uma empresa é a falta de informações. Eles devem receber informações sobre os resultados que sua empresa vem alcançando no mercado, sentindo-se participativos, e no caso do sucesso saberem que o trabalho deles se reflete diretamente nos índices positivos. - Treinamentos Investir em treinamentos está diretamente ligado a resultados. É imprescindível que os colaboradores recebam periodicamente determinados tipos de treinamento. As pessoas descuidam-se disso, em pesquisa que fizemos, periodicamente é impressionante o número de pessoas que dizem terem sido mal atendidas, muitas afirmam isso. Mas tem um lado que considero vital, quando o próprio empresário sente a necessidade e admite dever participar de treinamentos, é um sinal muito evidente de que ele realmente está interessado no sucesso de seu negócio. Infelizmente são poucos os que fazem isso, normalmente eles mandam outras pessoas fazer.

MARKETING DIRETO/DATABASE MARKETING (a maior estratégia) Algumas definições importantes: a) Conhecer o maior número possível de informações sobre cada cliente, incluindo características peculiares. b) Armazenar estas informações de maneira segura e permanentemente acessível (Banco de Informações). c) De acordo com as informações armazenadas e constantemente atualizadas, estabelecer um canal de comunicação direto, individualizado com cada cliente oferecendo os produtos e serviços que de antemão sabe-se do seu interesse. d) Também de acordo com estas informações, marcar presença em momentos importantes na vida pessoal do cliente. e) Cumprir o objetivo de qualquer negócio: Localizar um possível comprador, transformar ele em cliente e então fazer este cliente um amigo. f) Construir um relacionamento duradouro com seus clientes. No item 3, SEUS PRODUTOS/SEUS CLIENTES aprendemos sobre como montar, quais as funções e os resultados que podemos obter com o Banco de Dados. MARKETING DE RELACIONAMENTO (relacionamentos duradouros) FULLMARKETING 2011

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Aqui vamos abordar o relacionamento como a base para fazer negócios. O relacionamento com pessoas. Ficar na empresa é muito importante, mas às vezes ficar longe dela é mais. A maior função de um dono, diretor, ou alguém responsável pela área comercial da empresa não é exatamente ficar dentro dela cuidando apenas das coisas burocráticas, mas sim fora dela, FAZENDO NEGÓCIOS através do relacionamento com pessoas. Para um bom relacionamento, devemos utilizar a visão de mercado juntamente com o Banco de Dados, dessa forma conseguimos ver a direção correta, com quem devemos conversar, que empresas nos interessa, o que queremos obter e o que podemos oferecer. O relacionamento é tão importante que sugerimos disponibilizar durante a semana momentos especiais na agenda para esta prática. Muitas oportunidades surgem, quando são ativadas relações com pessoas com as quais temos interesses em negociar. No seu Banco de Dados, separe aquelas pessoas com as quais deseja efetuar negócios ou conquistar como clientes. Provoque encontros, participe de eventos, palestras, seminários, enfim, esteja sempre procurando conversar com pessoas influentes e é nesses locais que você as encontrará. Esteja sempre pronto também, seja informado, com produtos que sabe que irão agradar estas pessoas, enfim a oportunidade aparece e imediatamente você tem que conquistá-la. Atenção: Observe bem os relacionamentos, nunca os trate de forma casual demais ou vulgar. Lembre-se que assuntos profissionais requerem profissionalismo, e um dos pontos mais evidentes disso é quando o cliente passa a ter admiração, segurança no que você fala e no que você faz.

TELEMARKETING (ações pontuais e de resultados) O Telemarketing posicionado originalmente como um poderoso instrumento de venda de produtos e serviços, tem se mostrado cada vez mais abrangente. Através da postura ativa e receptiva podemos utilizá-lo na contribuição de outras metas de necessidade da empresa. Além das formas tradicionais de utilização do telemarketing para oferecer e vender produtos e serviços é possível utilizá-lo em outras situações também importantes. - Convites a eventos especiais da empresa, aniversário da empresa, lançamento de produtos, concursos, cursos e palestras patrocinados pela própria empresa. - Parabenizar e felicitar em datas especiais, não só dos clientes, mas também dos familiares, em datas especiais de empresas, etc. - Pesquisas de recall rápidas para saber opinião dos clientes e amigos, etc. - Testar o lançamento de novos produtos ou serviços, buscando a opinião de uma amostra representativa. - Complementar ou buscar novas informações para o seu Banco de Dados, sobre pessoas, produtos e serviços. O importante é a constante busca e oferecimento de informações com o objetivo de gerar negócios.

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“Quanto mais relevante a informação melhor será o serviço prestado, e consequentemente o resultado a alcançar” - Acessar mercados específicos - é a grande vantagem do Telemarketing e com grande velocidade de retorno. Se você necessita saber a opinião de algo, ou está em dúvida em relação há algum produto ou até mesmo sobre o seu atendimento, esta ferramenta pode rapidamente encontrar as soluções.

INTERNET (transformando vendedor virtual em vendedor real) Entendendo a Rede: A internet é a janela do mundo e através dela poderemos obter respostas, nos informar, conhecer lugares, empresas, pessoas, aprender, comprar, vender, se mostrar, etc. Ela é a grande aliada para nos deixar rapidamente informados e conhecedores de muitas coisas que dizem respeito as nossas necessidades profissionais. Você pode tirar dúvidas, consultar assuntos e até fazer cursos. Hoje em dia a pessoa desinformada não tem mais desculpas, a internet fornece praticamente em tempo real os acontecimentos do mundo todo e todas as informações necessárias. Aproveite então, esteja sempre conectado, esteja colhendo sempre informações e tendo informações muito privilegiadas, para suas tomadas de decisões. Redes Sociais: Já faz algum tempo que as redes sociais estão ganhando espaço no mercado e no mundo dos negócios, trazendo oportunidades e visibilidade, tanto para pequenas e médias, quanto para as grandes empresas. Por isso, é mais do que importante você fazer parte delas, manter um relacionamento, compartilhando suas idéias e ações para o mundo. Fazendo Negócios: Você pode fazer negócios via internet, de varias formas. Você pode anunciar e vender produtos, comprar produtos, vender a sua imagem, vender a imagem de seu negócio, enfim você pode fazer muitos negócios. Case: Durante dois anos e meio tive um cliente no interior de São Paulo. Estávamos a mais de 700km de distância. Nunca estive lá, não conheci pessoalmente a empresa nem as pessoas com quem eu me relacionei durante este tempo todo. Desenvolvemos uma estratégia de relacionamento pela internet muito eficaz, o princípio maior é claro, foi através da confiança mútua. Recebia os pedidos e enviava os resultados. Fazíamos reuniões via msn, assim nosso trabalho fluía sempre de forma muito tranquila e eficiente. A parceria se iniciou através de um e-mail marketing que recebi e respondi. A partir daí, o site deu as respostas que o cliente necessitava. O nosso site havia sido desenvolvido de forma a ser um vendedor virtual. É o que vamos abordar a seguir.

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Site o seu vendedor virtual? É importante ter um site, é o lado virtual seu o de seu negócio, é ali que as pessoas vão conhecer a você, sua empresa e o que ela oferece. Mas deve ser desenvolvido dentro de um plano de ação estratégico, com o objetivo de fazer negócios. Não deve ser feito para a vaidade dos empresários e suas respectivas empresas, não é para enfeitar, é para fazer negócios e gerar resultados positivos. Normalmente o que encontramos são sites desenvolvidos sem nenhum critério apenas estão lá marcando presença, suas utilidades são questionáveis e os resultados praticamente nulos. Quando você pensar num site, pense na seguinte palavra "pré-vendedor", isto é, deve ser um site que quando as pessoas entram, tem logo vontade de fazer negócios, seja comprando alguma coisa, consultando, enfim, mantendo um relacionamento. Como desenvolver o seu site Para um site pré-vendedor, fizemos um estudo e chegamos a alguns itens que são fundamentais para o seu desenvolvimento: Planejamento, uma ferramenta imprescindível. Nunca inicie o desenvolvimento sem planejar que site quer ter, quais as funções, quais os resultados e o que ele deve conter para atrair as pessoas. Isto deve anteceder qualquer coisa, o layout, as cores, o design é importante, mas agora devemos planejar para que ele seja prévendedor. Informações Grátis, a primeira estratégia de pré-venda na internet. O bom marketing consiste tanto em oferecer quanto em receber, então faça com que as pessoas entrem em seu site para buscar informações também gratuitamente, pois assim será um serviço muito bem vindo e elas com certeza retornarão. Testemunhos de pessoas importantes produzem efeitos mágicos, como clientes, fornecedores ou personalidades influentes, podem trazer resultados positivos, comentando sobre nossa empresa, nossos serviços e principalmente sobre nossos produtos. Credibilidade e confiança são aspectos fundamentais, as pessoas querem saber se o seu negócio é real ou apenas uma montagem de palavras viajando pela internet, então coloque sua história, como começou, como evoluiu, fale das pessoas que trabalham na sua empresa, no dia-a-dia, isso vai gerar credibilidade. Estudo de Cases é uma forma muito importante de mostrarmos as situações adversas e as soluções encontradas. Comunicação persuasiva, uma arma para aumentar as vendas, é a capacidade de sermos mais convincentes, fazendo apelos de vendas mais corretos, através do conhecimento que adquirimos sobre nossos clientes. Entenda o comportamento dos clientes, pois sua empresa pode vender mais, sendo mais eficiente sobre deles. Diferencie seu negócio dos concorrentes, procurando sempre inovar, buscar novas idéias e estar à frente de seus concorrentes. Internet, é necessário utilizá-la para fazer negócios e transformá-la de um vendedor virtual para um vendedor real

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5.3 CASES Case: Frigorífico (de R$ 780.000,00/mês para R$ 1.800.000,00 em 14 meses)

Cliente: Frigorífico com 8 lojas de distribuição de carnes e derivados A situação: Frigorífico com 8 lojas de distribuição apenas de carnes, faturava em torno de R$ 780.000,00/mês e precisava aumentar o faturamento. Estava há 4 anos fora da mídia, pois as campanhas publicitárias anteriores não haviam gerado resultados positivos.

A Estratégia: Oferecemos um projeto de estratégia de marketing, com uma nova visão de mercado. Analisamos a localização, o comportamento e público alvo de cada loja, definindo algumas lojas como capazes de sofrer uma alteração bastante radical, transformando em lojas de conveniência, isto é, além de vender carnes e derivados, produtos de primeira necessidade, como arroz, sal, açúcar, carvão, limão, bebidas, etc. Também sugerimos parceria com fabricantes de itens necessários para o churrasco como facas, espetos, grelhas, e temperos. Das oito lojas através de pesquisas, identificamos o faturamento máximo a ser atingido e em cinco delas chegamos a valores próximos de R$ 200.000,00/mês cada loja. Elaboramos então um plano de ação com estratégias comandadas pelo sistema de perfis e segmentos de público. Quatro meses após o plano implantado, chegamos aos resultados que chegavam somente no natal, e estávamos no mês de maio ainda. Recebíamos diariamente o faturamento e a relação de produtos/quantidades vendidos em cada loja, com isso íamos mapeando as ofertas e promoções que sabíamos de antemão que agradariam a população. O Resultado: Em um ano e quatro meses conseguimos aumentar o faturamento para R$ 1.800.000/mês e ainda criando mais 3 lojas em locais estratégicos. OBS: Receber as informações diárias do cliente, além de ser um ato de confiança em nosso trabalho, significou uma atitude inteligente de quem queria mesmo crescer muito e apresentar altos índices de resultados.

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Case: Ministério da Economia / Banco de Dados Pessoal Cliente: Ministério da Economia A situação: Observamos as dificuldades que tem uma pessoa pública em atender uma multidão que sempre a procura diariamente. Um ministro de Estado então é requisitado por um número interminável de pessoas do país todo. Devido a esse número muito grande de pessoas querendo atenção, outros tantos, de tanta importância acabam ficando sem atendimento ou vice-versa. A Estratégia: Desenvolver um Banco de Dados Pessoal para o Ministro, de forma a definir através da técnica de perfis e segmentos, adicionando ainda pesos distintos, em função da importância do relacionamento com cada pessoa, uma agenda inteligente. Eram atribuídos para diversas pessoas informações capazes de identificar com que periodicidade o Ministro deveria se relacionar. De forma diária, semanal, quinzenal, mensal, ou nunca. Resultado: A assessoria do Ministro podia agendar os compromissos com muita tranquilidade, essa eficiência pode ser notada através dos resultados positivos alcançados, uma vez que havia sido destravada a agenda, voltada através dos assuntos que realmente geravam retorno.

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6 - COMUNICAÇÃO / MÍDIA Como montar um Plano estratégico de comunicação

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Com as definições anteriormente estabelecidas, saberemos quando, como e o que devemos comunicar ou divulgar, de quais eventos devemos participar, em quais feiras é importante estar presente, etc. A abrangência que queremos e devemos ter, é fruto exclusivamente do Plano de Marketing que foi determinado. Em comunicação, não devemos usar apenas a tal da “percepção ou intuição”, o “plano” é que define qual tipo de ações devemos implantar, definindo quando, como, porque e acima de tudo que resultados queremos obter. Quando desenvolvemos um eficiente Planejamento de Marketing, aí sim podemos estimar com certeza os índices de crescimento, podendo passar para a propaganda que é tão somente contar e mostrar para as pessoas o que foi anteriormente determinado, definido e proposto pelo Plano de Marketing. Pontos fundamentais: 6.1 Marketing, Propaganda e Mídia 6.2 Plano Estratégico de Comunicação 6.3 Tipos de propaganda/mídias 6.4 Ações publicitárias com retorno imediato 6.5 Plano de metas e investimentos 6.6 Cases

6.1 MARKETING, PROPAGANDA E MÍDIA Existe sempre um pouco de confusão quando se fala em marketing, propaganda e mídia, muitas pessoas costumam dizer que são a mesma coisa, que uma é sequência da outra, que a comunicação é mais importante, etc. Vamos recorrer a simplicidade para definir os 3 e suas respectivas funções: Marketing - São todas as definições, estudos, estratégias de lançamento, enfim, são todas as ações definidas em relação a determinados produtos, serviços e pessoas. É o planejamento de todas as ações, é o Plano de Ação da empresa para ela mesma, para pessoas ou para produtos e serviços que ela coloca no mercado. Propaganda - é tão somente a forma como você vai mostrar ou contar sobre tudo o que foi previamente definido no marketing. É óbvio que a criatividade é também muito importante, porém a estratégia é a que deve dar o tom da campanha publicitária. Mídia - É o local, o veículo de comunicação onde a propaganda será colocada e mostrada para o mercado consumidor. Pode ser em materiais impressos, como panfletos, jornais, revistas, outdoor, em mídia eletrônica como rádios, tv, ou em outras mídias alternativas. Porém a definição de uma ou outra mídia é definida também baseada no projeto de marketing, no planejamento que foi anteriormente definido. OBS: infelizmente a grande maioria inicia todo o processo de divulgação pela propaganda, sem nenhum planejamento estratégico de marketing antes, e é por isso que encontramos tantas propagandas que não geram os resultados esperados. Sem contar ainda, os empresários que acabam se tornando publicitários de

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ocasião, querendo se mostrar criativos, opinando sem nenhum embasamento técnico e sem perceber acabam criando problemas ainda maiores para suas empresas, gerando situações graves onde a dificuldade de recuperação de imagem é muito mais difícil. Cada coisa no seu lugar fica melhor, funciona melhor.

6.2 PLANO ESTRATÉGICO DE COMUNICAÇÃO Da mesma forma que um Plano de Negócios é fundamental, um Planejamento de Marketing é essencial, um plano de comunicação é muito importante. É muito comum que as pessoas ao montar o seu próprio negócio, ou expandir sua empresa pensem em quase tudo, menos no Planejamento de Marketing que contenha um Plano Estratégico de Comunicação. Há situações em que após estar tudo pronto, todo o capital investido na sua empresa, a pessoa se dá conta que não deixou capital para a divulgação de seus produtos. Neste caso, acaba ocorrendo o pior, em função da pouca verba ou quase nenhuma, assim acaba procurando auxílio de pessoas ou profissionais mais baratos, propaganda mais em conta, etc. E aí todo o investimento vai por água abaixo. Pode parecer simples esta questão, mas a nossa experiência nos mostra que a grande maioria age assim, iniciando a contabilizar prejuízos no início de suas operações. A sugestão é simples, faça o seu Plano de Marketing completo e dentro dele um seguro plano estratégico de comunicação. Durante a fase de desenvolvimento ou implantação de sua empresa, destine um percentual da sua verba para a comunicação e assim não terá problemas em ter a melhor solução e melhor qualidade na sua comunicação.

6.3 TIPOS DE PROPAGANDA/MÍDIAS Os tipos de propaganda e mídias que devemos utilizar são definidos bem antes. É com o Banco de Dados, através de PERFIS e SEGMENTOS que define o tipo de propaganda que iremos desenvolver e qual mídia é mais adequada para atingir determinado público consumidor. As ações de comunicação (Propagandas) devem ser desenvolvidas sempre levando em conta o PERFIL e SEGMENTO, que queremos atingir dentro desse quadro soltando a criatividade. Sobre Propaganda: - Propaganda Institucional - são as ações de comunicação voltadas a divulgar a empresa como um modo geral. Seu nome, sua marca, enfim é a propaganda que visa deixar o nome da empresa na mente do consumidor. Existem prêmios anuais que em pesquisas são identificados as empresas que mais são lembradas, mais tem a simpatia do público, as melhores empresas para se trabalhar. A propaganda institucional para o fortalecimento da imagem da instituição. - Propaganda Promocional - são as ações de comunicação que visam especificamente venda de produtos e serviços. Aqui a estratégia é chamar a atenção sobre produtos/serviços e os respectivos clientes que se FULLMARKETING 2011

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quer atingir. Muitas vezes quando é necessário aumentar as vendas, imediatamente a propaganda vem a tona. A necessidade de divulgar os produtos tem que ser imediata e gerar resultados mais imediatos ainda. Posso garantir, não é assim que funciona, é preciso planejar as ações por menores que sejam. Tudo dever ser estudado com critérios. Ainda mais quando se está em uma situação muito delicada, é mais do que necessário planejar, pois seus últimos recursos não podem ser jogados fora, sem ter a certeza de que vai ter resultados positivos. Nenhum empresário pode correr o risco de investir seus recursos em determinadas ações de comunicação/propaganda sem a garantia de que vai colher ótimos resultados. As propagandas sempre devem ser feitas mostrando as vantagens que os clientes terão em adquirir determinados produtos. Os clientes compram benefícios e não os produtos.

Sobre Mídia: - As mídias são todas importantes, cada uma tem a sua finalidade. - O que define a utilização de uma ou outra mídia é o PERFIL e SEGMENTO de nossos PRODUTOS/SERVIÇOS e CLIENTES que queremos nos comunicar (nosso alvo). - As mídias são complementares e cada uma produz determinados resultados, cabendo então a estratégia de marketing definir qual ou quais serão mais eficientes.

Uma reflexão! (propaganda X Mídia X Comissionamento) Há algumas situações que devemos estar atentos: quando a comissão comanda o tipo de mídia que iremos utilizar. Explicando melhor: se trabalharmos com profissionais não tão zelosos pelo patrimônio do cliente, é possível que as mídias sejam definidas em função da comissão que vão gerar para a agência. Isto não é uma regra, mas é bastante comum ocorrer, por isso é muito importante que as ações de comunicação façam parte de um planejamento de marketing, pois é ele que vai definir o que fazer, como e quando. Neste caso você não ficará refém de uma "dita grande idéia apenas".

6.4 AÇÕES PUBLICITÁRIAS COM RETORNO IMEDIATO É o que todo mundo espera quando investe em propaganda. Mas às vezes não ocorre o esperado. E isso é bem simples de saber os motivos, não houve plano de marketing muito menos de comunicação e mídia. Toda vez que tivermos um Plano de Marketing definido, teremos com certeza ações publicitárias com retorno imediato. Como podemos ter isso? Bem, primeiramente através do conhecimento destes 7 pontos fundamentais do marketing empresarial, em segundo pela aplicação de estratégias levando em conta o seu maior patrimônio, FULLMARKETING 2011

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que é o seu banco de Dados O Banco de Dados implantado oferece opções de se utilizar estratégias muito seguras e rápidas, basta lembrar e trabalhar com PERFIS e SEGMENTOS. Se quiser atingir um público de imediato, os perfis e segmentos nos darão todas as respostas que precisamos para sermos muito convincentes. Além disso, saberemos com exatidão qual a mídia que deveremos utilizar, sem a necessidade de altos investimentos, o que acontece em muitos casos quando não se tem este conhecimento. Case: Um dia o diretor de uma empresa que atuava no segmento de automação comercial, cuja carteira é 70% de supermercados pequenos, falou-me do objetivo de conquistar supermercados de grande porte, inclusive citando três redes de sua preferência. Um tempo depois informei a ele que haveria na FIEP (Federação das Indústrias do Estado do Paraná), uma feira de fornecedores para Supermercados, sugeri então que participasse. A sua empresa preparou um material para o stand que ocuparia durante a feira. No dia da feira, o seu stand estava vazio, ele acabou não participando. Motivo: achou que a feira estava muito fraca, com pouca gente, etc. Conversando com ele, confirmou a não participação, alegando a falta de gente na feira. Mostrei então uma fotografia onde eu estava com três pessoas, eram os proprietários dos três supermercados que ele havia mencionado que gostaria de ter como clientes, ele ficou surpreso e não acreditou. Um empresário pode cometer muitos erros, mas o erro de avaliação é o pior de todos. Para ele a feira precisa ter apenas três pessoas, não um público enorme. As três pessoas estavam lá, mas ele não.

6.5 PLANO DE METAS E INVESTIMENTOS Toda vez que você for investir no seu negócio, por menor que seja, faça dentro de um Plano de ação, não importa que seja apenas uma folha, faça-o. Implante esta cultura, esta disciplina em todos os seus negócios e verá os resultados acontecerem. Normalmente as pessoas fazem investimentos, sem definir metas, mas NÃO É O QUE FUNCIONA. Dentro de seu Planejamento de Marketing, defina claramente quais são suas metas a pequeno, médio e longo prazo. Monte uma planilha e faça um acompanhamento constante para ver se algo saiu do seu planejamento. Fazendo assim, você não terá grandes surpresas no primeiro sinal que os investimentos estão fugindo do planejado, pare e veja o que está acontecendo. A importância de ter um Plano de Metas e Investimentos é tão fundamental que nenhuma empresa pode prescindir dele. Toda a empresa passa por bons e maus momentos, é coisa do mercado, mas nas duas FULLMARKETING 2011

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situações o plano tem uma importância definitiva. Momentos Bons Mesmo nos momentos bons, reveja o plano não só para confirmar, mas para corrigi-lo revendo seus índices de crescimento e resultados, colocando-o sobre novas metas de crescimento da empresa. Assim sua empresa será fortalecida e em fase de crescimento constante. Momentos Ruins Quando a situação está critica, é momento em que o sentimento, a emoção ameaçam ainda mais o seu trabalho ou a sua empresa. A necessidade de ações rápidas atribui ao plano de metas e investimentos uma importância ainda maior, você não pode errar, não deve errar, então analise bem o passo que vai dar, faça o que está definido nele. Não use a tal da intuição. Use a razão, a inteligência. Possuir um bom plano de metas e investimentos gera tranquilidade para a empresa, principalmente nos momentos mais difíceis, agora se você não se preocupou com isso...

6.6 CASES Case: Comercial de TV X C.R.M. Cliente: Loja de roupas jovens (pertencente a uma rede de 10 lojas) A situação: Loja de uma rede de 10, localizada em um shopping importante, dava prejuízo todo o mês em torno de R$ 4.800,00. O Dono me ligou, queria apenas uma opinião, se deveria fazer comercial de TV, rádio ou jornal. Falei que no dia seguinte conversaria com ele e tiraria as dúvidas. No dia seguinte quando cheguei, ele já havia decidido pelo comercial de TV. Então comecei a explicar para ele o que é exatamente estratégia de marketing. A Estratégia Opção 1 Comercial de TV: Estratégia escolhida pelo Dono da empresa: Comercial de TV, expliquei como funciona passo a passo: a) Escolher uma agência de propaganda b) passar um briefing para agência (contar sobre a situação que está enfrentando) c) a agência vai definir uma idéia d) monta um storyboard e apresenta e) se for aprovado segue em frente, caso contrário volta para a agência e monta outra idéia f) contrata uma produtora para produzir o comercial g) deve ser escolhida uma locução, com voz feminina ou masculina h) deve ser escolhido uma trilha ou um jingle próprio i) o comercial é então montado e levado para o cliente aprovar j) se for recusado retorna tudo de novo, se for aprovado segue em frente k) escolher uma rede de TV para veicular o comercial l) definir a mídia, a grade na programação e o número de inserções m) Aguardar o comercial no ar fazer efeito Algumas observações importantes: - um comercial precisa ser visto em média 7 vezes para criar um impulso da compra. FULLMARKETING 2011

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- todo o trabalho de criação do comercial até o final, sendo bastante otimista, deverá levar 60 dias. - Como a loja já estava com prejuízo de R$ 4.800,00 levando em conta os 60 dias já teremos despesas de R$ 14.400,00, mais a agência, produtora, locução, trilha, TV, etc. estamos falando de algo em torno de mais R$ 30.000,00. Nesta altura o pavor do dono das lojas foi aparente, na verdade ele não tinha a menor idéia do que estava enfrentando. Sugeri então outra forma de solucionar o problema, baseada não apenas em criatividade, mas fundamentada no marketing estratégico:

A estratégia Opção 2 Baseada em ações de marketing: a) Solicitei que listassem do C.R.M. (Customer Relationship Management) os 10 clientes que mais haviam comprado naquela loja nos últimos 2 anos e meio. b) A listagem levou 1 hora para chegar. Durante a espera, soube que a rede havia feito aniversário de 15 anos e que foi comemorado com uma grande festa, onde 500 pessoas foram convidadas. Como presente comemorativo a rede havia feito camisetas pretas (masculinas) e brancas (femininas) bordadas e muito bem feitas. Compareceram perto de 300 pessoas ao evento. Deduzi então que ainda possuíam perto de 180 camisetas comemorativas em estoque. c) Defini então a ação que faríamos. Uma das atendentes da loja possuía uma boa dicção e sugerimos que no dia seguinte ela ligasse para estas 100 pessoas do C.R.M. com o seguinte texto: “Prezado(a) Fulano, sou Andréa da loja tal do shopping, gostaria de convidá-lo(a) para vir até nossa loja e receber o seu brinde comemorativo dos nossos 15 anos, e aproveitar para conhecer a nossa nova coleção primavera/verão”. O resultado: - Das 100 pessoas, 69 vieram na primeira semana. - Das 69 que vieram 61 além de pegar o brinde, acabaram comprando mais coisas. - Em menos de 15 dias a loja já tinha faturado R$ 11.500,00 a mais. - A partir deste mês, as vendas aumentaram em R$ 10.900,00, se levarmos em conta que o déficit era de R$ 4.800,00 o aumento real nas vendas foi de mais de R$ 15.700,00. - Muitos clientes inativos passaram retornaram às compras. O investimento feito em marketing neste caso, não chegou a 20% do que ele iria gastar com a outra estratégia. Obs: Podemos perceber aqui algumas coisas: - Primeiro, a falta de visão do empresário. - Segundo, o desconhecimento de marketing, propaganda e mídia. - O risco de um investimento alto sem a garantia de que iria colher resultados. Por isso, sempre aconselhamos aos empresários que dediquem 30% do seu tempo em aprendizados sobre marketing, assim poderão ter a noção de que estratégias são mais adequadas a determinadas situações.

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6 - COMUNICAÇÃO / MÍDIA Manual | Os 7 Pontos Fundamentais do Marketing Empresarial

Case: Vassouras - CAMPANHA PUBLICITÁRIA Cliente: Indústria Líder no segmento Situação: Após o trabalho de pesquisas e Marketing (mencionado no item 3. PRODUTOS/CLIENTES) a agência de propaganda criou uma campanha para lançamento da nova vassoura e suas especificações. Após alguns dias um diretor de produto nos ligou perguntando se tínhamos entregado ao pessoal da agência o material da pesquisa e marketing efetuado pela nossa empresa. Em caso afirmativo, alegou o diretor que a campanha que havia sido proposta não estava agradando a diretoria. Pediram que fosse até a agência verificar a campanha e dar a minha opinião. Com o consentimento do diretor da agência me mostraram a campanha desenvolvida e a idéia, que era assim: Dois banners, duas fotos. Na primeira uma vassoura velha, toda mal acabada, escrito em cima “A gata Borralheira”, no outro banner a foto de uma vassoura da empresa bem feita e escrito “A cinderela”. Perguntaram a minha opinião, com muita insistência, pois não queria me intrometer, afinal era agência da indústria. Finalmente respondi, explicando que usaria um termo talvez meio agressivo, apenas para não ficarem dúvidas: “É claro que a indústria detestou essa campanha”, vocês perderam a oportunidade de ser extremamente criativos. A estratégia: A criatividade nem sempre, ou melhor, quase nunca vem de uma dita “grande sacada”. É preciso conhecer o produto, os clientes e suas necessidades, o que lhes interessa etc. Sugerimos então pegar a foto da vassoura, indicar todos os atributos identificados pela pesquisa e colocar apenas em cima a frase: “Por que a marca tal é a melhor vassoura do mercado”, essa era a criatividade, mostrar os benefícios e as qualidades. Resultado: A agência refez a campanha conforme a pesquisa e a estratégia de marketing haviam proposto. Já no primeiro mês as vendas cresceram em quase 19%. O grande apelo não foi a cor do cabo, mas sim a qualidade e os benefícios que foram incorporados na nova vassoura lançada.

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7 - PRĂ&#x2030;-VENDA, VENDA E PĂ&#x201C;S-VENDA Como conquistar, atender bem e manter os clientes

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7 - PRÉ-VENDA, VENDA E PÓS-VENDA Manual | Os 7 Pontos Fundamentais do Marketing Empresarial

Vender muito é a conseqüência direta da compreensão e da percepção que possuímos do mercado, das definições básicas e específicas do nosso negócio, da análise de mercado sobre nossos produtos e nossos clientes, da estrutura que nossa empresa apresenta, do Planejamento de Marketing e das ações de comunicação que definimos. Devemos entender que o relacionamento com os clientes ocorrem em 3 etapas distintas e de igual importância: Pré-venda, Venda e Pós-venda, e que somente através delas é que podemos obter uma relação duradoura, fundamental para qualquer negócio. Tudo o que é feito com compreensão e entendimento, transformado num eficiente Planejamento de Marketing é com certeza capaz de criar: 7.1 Pré-VEnda 7.2 Venda 7.3 Pós-Venda 7.4 Cases 7.1 A PRÉ-VENDA Se quisermos ter sucesso em vendas, precisamos incorporar algumas atividades ou necessidades ao nosso dia-a-dia. É muito comum ainda hoje, quando o chefe ou o dono da empresa chegam cedo, e no escritório encontram alguns vendedores, ficam incomodados e os manda imediatamente para fora da empresa efetuar as vendas; afirma algo como “lugar de vendedor é na rua”... O tempo de contratar vendedores, definir fixo e comissão, enviá-los para a rua sem nenhuma estratégia, apenas com um plano de metas impostas é passado. Num mercado cada vez mais competitivo, é preciso muito mais do que isso, é necessário planejar a sua venda, planejar e definir o seu público alvo, planejar a saída de seus promotores (vendedores) em busca de clientes, e para isso acontecer é fundamental implantar A PRÉ-VENDA. O sucesso de nossas vendas depende do entendimento que possuímos de nosso negócio, do nosso mercado, dos passos que devemos dar e da diferença que queremos fazer, e para isso devemos estar atentos a algumas necessidades fundamentais: Primeira grande necessidade: Planejamento da Pré-Venda é o mais importante para quem quer fazer a diferença, porém na quase totalidade das empresas, isto não é levado a sério, razão pela qual são inúmeras “turbulências” pelas quais passam, e o pior é que acabam culpando o mercado, o produto, o seu plano de distribuição, plano de divulgação, os seus vendedores, etc. Mas, quem pensa assim é um forte candidato a desestabilizar o seu negócio. ”Se efetuarmos um bom planejamento, saberemos de antemão o que queremos, como queremos, para quando queremos, com quem queremos, e a certeza de que “teremos os resultados esperados pois eles estão baseados em um bom planejamento”. Definindo as etapas do Planejamento para Pré-venda, é fundamental antes de sairmos “a rua”, montar um Plano Estratégico que contemple todas as atividades externas e principalmente as internas.

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7 - PRÉ-VENDA, VENDA E PÓS-VENDA Manual | Os 7 Pontos Fundamentais do Marketing Empresarial

- Defina qual segmento de clientes queremos conquistar. - Defina qual o perfil dos segmentos escolhidos. - Procure estar bem informado sobre a empresa que temos interesse. - Procure informações sobre as pessoas com quem iremos conversar, inclua até características peculiares. - monte uma estratégia e um plano antes de ir até os clientes. - Informe-se, informe-se e informe-se este é o segredo da pré-venda. Definindo o mercado e sua abrangência, é importantíssimo entender com clareza, qual é nosso mercado, o que ele tem que nos interessa, e acima de tudo o que temos que pode interessá-lo. Definindo as estratégias mais adequadas a nossa realidade, pois não adianta querermos fazer coisas grandiosas, se a nossa realidade ainda é pequena e estamos só começando. A importância do planejamento é que vamos definindo nossos passos de forma real, um de cada vez até atingirmos o topo e acima de tudo dentro da nossa dimensão. Fazendo a diferença, é o que acontece quando você planeja suas ações utilizando ferramentas e estratégias de marketing apropriadas. Como quase na sua totalidade as empresas não se prestam a planejar adequadamente suas ações, vamos com certeza estar sempre à frente sendo, mais consistentes, mais convincentes e acima de tudo “diferentes”, e, fazer a diferença é uma grande estratégia do marketing. 7.2 A VENDA Com as atividades e necessidades cobertas através do sistema de PRÉ-VENDA, a conquista dos clientes passa ser mais efetiva e com resultados previamente determinados. A pré-venda deve ter fornecido algumas situações que são mais do que fundamentais para a realização da venda, veja alguns motivos decorrentes: Quando você possui muitas informações sobre seus futuros clientes, e conversa com os mesmos utilizando o conhecimento que adquiriu sobre eles, é capaz de estabelecer um relacionamento mais amplo e fazer apelos de venda mais convincentes. Você pode construir um relacionamento duradouro oferecendo-lhes serviços e produtos que os agradem, baseado no conhecimento que adquiriu sobre ele. Este conhecimento vai ligá-lo a ele por um período mais longo. Você pode desenvolver a habilidade de “testar”, para medir respostas de determinados indivíduos até determinadas mensagens e em determinadas épocas. Você pode descobrir o que funciona e o que não funciona. Você pode montar uma agenda de visitas, de acordo com a logística econômica, onde a possibilidade de retorno é maior. Você pode definir as condições da venda de forma mais adequadas, através do entendimento que possui do perfil das pessoas (futuras clientes) que está oferecendo seus produtos ou serviços. Você pode prestar um melhor serviço ao seu cliente: “Vamos dar para nossos clientes, um serviço melhor do que eles têm o direito de esperar”.

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7 - PRÉ-VENDA, VENDA E PÓS-VENDA Manual | Os 7 Pontos Fundamentais do Marketing Empresarial

7.3 O PÓS-VENDA Quando perguntamos a um empresário sobre o seu Pós-venda é quase unânime que as pessoas digam: “Ah! A pós-venda é fundamental...”, “Sempre damos uma atenção especial...”, “Nossa preocupação é com o bom atendimento do cliente”, “mantemos sempre um acompanhamento de perto”, “Você vai receber um treinamento completo”, etc. Na verdade isso quase nunca ocorre, não passando apenas de retóricas e promessas, com o objetivo de convencê-los no momento da venda. Todas estas coisas não são exatamente a pós-venda, mas sim condições de vendas normais. Os clientes querem cada vez mais, muito mais. O ato de atender bem, verificar se os produtos chegaram em condições, enviar um manual, ligar para ver se está tudo bem são apenas obrigações e não um pós-venda. Nenhum cliente pode ser fiel apenas com promessas não cumpridas ou quase cumpridas, além disso este é o motivo pelo qual mais se perdem clientes, falha no atendimento e ausência da pós-venda. Para explicar melhor a Pós-venda, vamos utilizar uma situação que vivemos na prática há algum tempo atrás:

7.4 Cases Case: Auto-center e o novo Manual – a verdadeira pós-venda Cliente: Auto-center adquirindo máquina para limpeza de bico injetor Situação: Dono de auto-center estava adquirindo o equipamento de limpeza de bicos injetores. Durante a negociação com o gerente de vendas da indústria percebi que ele estava quase desistindo da venda. Entrei na conversa. Perguntei 3 vezes qual era o motivo pelo qual ele estava adquirindo o equipamento. Respondeu nas três vezes, que estava aparelhando o seu negócio e que os clientes iriam gostar etc. Na verdade, o que entendo que ele deveria ter respondido é simples: “estou comprando este equipamento por que quero ganhar dinheiro com ele”. Esta é a resposta que os clientes devem dar quando comprar um produto ou serviço para utilizar em seus negócios. Expliquei para ele que quando se investe em algo, deve-se fazê-lo levando em conta os benefícios imediatos. E neste caso era o de pagar mais rapidamente o investimento feito no equipamento e começar a “ganhar dinheiro” com o produto adquirido. A Estratégia: Normalmente chama-se de pós-venda, uma atenção dada ao comprador para saber se o produto adquirido está em perfeitas condições de funcionamento, etc. Considero isso não como pós-venda, mas sim como educação e atenção ao cliente. No caso deste cliente vamos elencar abaixo algumas sugestões que acompanharam o produto e que foram definitivas na pós-venda, um pequeno Manual de Estratégias de Marketing e de Vendas: a) Informações sobre quantos veículos deveriam ser atendidos em determinados períodos para pagar o equipamento em determinado tempo; b) Estratégia de como o auto-center pode trazer clientes a custo praticamente zero, evidenciando primeiramente dominar os clientes das redondezas. FULLMARKETING 2011

7 - PRÉ-VENDA, VENDA E PÓS-VENDA Manual | Os 7 Pontos Fundamentais do Marketing Empresarial

c) Estratégia de atendimento, clientes que deixam de manhã o carro e a tarde garagem completamente revisado, limpo, etc.

recebem-no na sua

Como a capacidade do auto-center era para 15 veículos por vez, não havia a necessidade de fazer-se grande distribuição de folders, flyers, panfletos, etc. Primeiramente direcionamos as ações para a própria comunidade. O bairro em questão possui cerca de 35.000hab. Mais do que suficiente por um longo período. O Resultado: Após uns 15 dias, ao passar pelo auto-center havia uma população de 22 carros para serem atendidos, acima da capacidade por tanto. Em menos de 30 dias o investimento já havia sido pago, e o cliente estava de fato tendo benefícios financeiros com o produto, tanto que em menos de 60 dias já havia recomendado para algumas pessoas e vendeu indiretamente mais 6 equipamentos, deixando a indústria muito satisfeita também.

Case: Indústria de alimentos - Pós-venda estimulando às vendas Cliente: Indústria de alimentos, (fabricante de coxinhas, quibes, risoles, etc.) Situação: A indústria atendia a capital e Região metropolitana. Suas vendas estavam centralizadas em dois grandes clientes. Ocorria então a dependência total dos pedidos desses clientes quando pediam bastante, as vendas eram boas, porém quando o pedido era menor a indústria entrava em dificuldade. Mas porque isso acontecia? Resposta, não sei, acho que é o mercado que está ruim. A estratégia: O primeiro passo era entender a dinâmica das vendas dos clientes, em especial os dois maiores. Percebemos então que o maior possuía lanchonetes na rodoviária e em pontos de paradas de ônibus. Como normalmente as pessoas consomem os produtos alimentícios na hora da ida, alimentam-se para viajar e não na chegada. Resolvi sugerir então o seguinte, no caso de coxinhas: fixar num local bem à vista das pessoas, um recipiente de plástico transparente que pudesse acondicionar de 4 a 6 coxinhas. Colocamos em cima a seguinte frase. “Produtos deliciosos, leve também para casa.” Com isso estimulamos as pessoas mesmo que não quisessem consumir, levar para consumir mais tarde. Resultado: As vendas aumentaram sensivelmente, a lanchonete vendeu mais, consequentemente a indústria produziu e forneceu mais. Importante: Se a indústria ficasse apenas esperando pelos pedidos, de que adiantaria um pós-venda convencional para saber se o produto está bem feito, etc... Isto não é pós-venda. Mas quando a indústria se interessa em auxiliar o seu cliente a vender mais, conseguintemente ela também ira vender mais e produzir mais. Agora sim estamos falando de pós-venda inteligente. Em pós-venda se você estimular a extremidade para que a mesma tenha lucros, certamente este cliente não o deixará nunca, além disso, será um ótimo formador de opinião de seus produtos e serviços.

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