3. PPT ดร.ไกรฤกษ์

ความพึงพอใจของผูโดยสารชาวตางชาติที่มีตอการใหบริการ ของรถไฟฟาแอรพอรต เรล ลิงค สุวรรณภูมิ ดร. ไกรฤกษ ปนแกว คุณ ชาคริต ตันรัตนาวงศ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยกรุงเทพ

ความสําคัญและความเปนมา วัตถุประสงคของการวิจัย วิธีการดําเนินการวิจัย ผลการวิจัยและอภิปรายผล สรุปและขอเสนอแนะ

ความสําคัญและความเปนมา โครงการรถไฟฟาสุวรรณภูมิ หรือเปนที่รูจักในชื่อ แอรพอรต เรล ลิงค เปนโครงการขนสง ระบบทางรถไฟเชือ่ มทาอากาศยานสุวรรณภูมิกับ สถานีรับสงผูโดยสารในเมือง แอรพอรต เรล ลิงค เริ่มเปดใหบริการ ในเดือนสิงหาคม 2553 ดังนัน้ การ ดําเนินการใหบริการหลายอยางอาจยัง ไมตอบสนองความตองการของ ผูโดยสาร ประสบการณการใชบริการของผูโดยสาร โดยอาจเปนประสบการณที่เคยใช แอรพอรต เรล ลิงค สุวรรณภูมิ หรือแอรพอรต เรล ลิงค ในประเทศอื่น โดยเฉพาะนักทองเที่ยวชาวตางชาติจะมี ประสบการณการใช แอรพอรต เรล ลิงคในตางประเทศ Sonmez and Graefe (1998) ระบุวา ผูใชบริการยิ่งมีประสบการณมากเทาไร ก็จะมีความคาดหวังตอการใชในครั้งตอไปมากขึ้นไปดวย ซึ่ง จะทําใหมีระดับความพึงพอใจที่ต่ําลง

วัตถุประสงค 1. เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผูโดยสารชาวตางชาติตอการใหบริการ ของ แอรพอรต เรล ลิงค สุวรรณภูมิ 2. เพื่อเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจตอการใหบริการของ แอรพอรต เรล ลิงค สุวรรณภูมิ ของผูโดยสารชาวตางชาติที่มีประสบการณการใชบริการ ตางกัน

วิธีดําเนินการวิจัย

ประชากร

กลุมตัวอยาง

-ผูโดยสาร ชาวตางชาติ ที่ใช บริการแอรพอรต เรล ลิงค

-ขนาดของกลุมตัวอยาง คือ 400 ตัวอยาง -วิธีการสุมตัวอยางแบบ เฉพาะเจาะจงกับ ผูโดยสารที่เปน ผูโดยยสารชาวตางชาติ ที่ใชบริการแอรพอรต เรล ลิงค ใน 3 สถานี คือ สถานีสุวรรณภูมิ สถานี มักกะสันและสถานี พญาไท

เครื่องมือใน การวิจัย -แบบสอบถาม -คําถามเกี่ยวกับ ขอมูล ทั่วไปของผูตอบ แบบสอบถาม -คําถามเกี่ยวกับความ พึงพอใจของ ผูโดยสารที่มีตอการ ใหบริการของแอร พอรต เรล ลิงค สุวรรณภูมิ

การวิเคราะห ทางสถิติ -Exploratory Factor Analysis (EFA) ดวยวิธี ตัวประกอบหลัก (Principle Component) และหมุนแกนแบบมุม ฉากดวยวิธี แวริแมกซ (Varimax) -การวิเคราะหความ ถดถอยแบบพหุคูณ -การทดสอบความ แปรปรวนทางเดียว (One-Way ANOVA)

ลักษณะของผูตอบแบบสอบถาม สวนใหญเปนเพศชาย (59.2%) มีอายุระหวาง 31 ถึง 40 ป (41.8%) มีการศึกษาในระดับสูงกวาปริญญาตรี (54.8%) อาศัยอยูในทวีปยุโรป (46.0%) เคยใชบริการแอรพอรต เรล ลิงค ประมาณ 1-2 ครั้ง (50.50%) เคยใชแอรพอรต เรลเวยในตางประเทศ ประมาณ 1-2 ครั้ง (36.0%)

ผลการวิจยั และอภิปรายผล

ความพึงพอใจตอการใหบริการของแอรพอรต เรล ลิงค ความพึงพอใจ ความตรงตอเวลาของรถไฟฟา ความสะดวก/เวลาในการเขาสูชานชลาหลังจากซื้อตั๋ว ความสะอาดภายในรถไฟฟา เวลาการใหบริการ ความปลอดภัยภายในรถไฟ สภาพและความพรอมของรถไฟฟา ความปลอดภัยบนชานชลา ความงายในการขึ้นและลงที่ชานชลา เวลาในการเขาคิวซื้อตั๋วโดยสาร ความชวยเหลือของเจาหนาที่ การใหขอมูลผานปายอิเล็กทรอนิกสและเสียงตามสาย อุณหภูมิและการถายเทของอากาศภายในรถไฟฟา ความถี่การเดินรถ (ทุกๆ 15 นาที) ขอมูลเกี่ยวกับตารางเวลาเดินรถ เสนทางและสถานี ความสะดวกสบายของที่นั่งภายในรถไฟฟา ความจุของหองโดยสารภายในรถไฟ ความสะดวกในการเชื่อมตอระบบอื่น เชน MRT, BTS ความพึงพอใจโดยรวม

คาเฉลี่ย 4.26 4.25 4.25 4.19 4.15 4.14 4.11 4.06 4.02 3.98 3.92 3.90 3.88 3.65 3.46 3.36 3.34 3.98

คาเบี่ยงเบน มาตรฐาน .890 .943 .900 .957 .875 .920 .913 .831 .917 .970 1.013 1.046 1.044 .894 1.082 1.202 1.179 .884

การวิเคราะหปจจัยเชิงสํารวจของความพึงพอใจของลูกคาตอการใหบริการของแอรพอรต เรล ลิงค Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) = 0.855 คาสถิติของ Bartlett’s test of sphericity เทากับ 0.00 (กัลยา วานิชยบัญชา, 2551:262) ตัวแปรยอยใดที่มีคาน้ําหนักองคประกอบนอยกวา 0.40 จะถูกตัดออกไปจาก การวิเคราะห (Hair et al., 1998:112 )

ปจจัย รวม 1

สภาพและความพรอมในการใชงานของรถไฟฟา

.890 .867

.825

ความปลอดภัยบนชานชลา

.821

.841

เวลาการใหบริการ

.783

.708

ความตรงตอเวลาของรถไฟฟา

.712 ความปลอดภัยและความน.782าเชื่อถือ(Safety and reliability) .753

.791

ความงายในการขึ้นและลงทีช่ านชลา

.700

.682

เวลาในการเขาคิวซื้อตั๋วโดยสาร

.700

.742

ความสะอาดภายในรถไฟฟา

.678

.788

ความถี่ของการเดินรถ ความสะดวกสบายของที่นั่งภายในรถไฟฟา

.507 .903

.630 .864

ความจุของหองโดยสารภายในรถไฟ อุณหภูมิและการถายเทของอากาศภายในรถไฟฟา 3

0.948

Cumulat Communalit ive ies Variance (%) 36.7 .854

เวลาในการเขาสูชานชลาหลังจากซื้อตั๋ว

ความปลอดภัยภายในรถไฟ

2

Factor loading

คาความ เชื่อมั่น

ตัวแปรยอย

0.885

.889 ความสะดวกสบาย (Comfort)

56.03

.829

.776

ขอมูลเกี่ยวกับตารางเวลาเดินรถ เสนทางและสถานี

0.750

.892

.821 69.72

.821

.681 บริการขาวสารขอ.639 มูล (Information service))

การใหขอมูลผานปายอิเล็กทรอนิกสและเสียงตามสายภายใน รถไฟ 4

ความชวยเหลือของเจาหนาที่ ความสะดวกในการเชื่อมตอรถโดยสารในระบบอื่น เชน MRT, BTS

.583

.670

.892 77.18 ่น .854 การเชื่อมต- อระบบการขนส งประเภทอื

ความพึงพอใจในแตละดานกับความพึงพอใจรวมในการใหบริการของแอรพอรต เรล ลิงค

ความพึงพอใจ

B

SE

β

t

ความปลอดภัยและความ นาเชื่อถือของการใหบริการ ความสะดวกสบาย

.651

.021

.737

31.605

.000

.322

.021

.364

15.601

.000

บริการขาวสารขอมูล

.200

.021

.227

9.726

.000

ความสะดวกในการ เชื่อมตอระบบการการ ขนสงประเภทอื่น

.214

.021

.242

10.375

.000

R2 =.785; adj R2 = .783 ; F= 361.127 P <.05

P-value

ความพึงพอใจในการใชบริการของแอรพอรต เรลเวย กับประสบการณในการใชบริการของผูโดยสาร

ประเทศไทย

มากกวา 10 ครัง(e)

3-10 ครัง (d)

1-2 ครัง (c)

ตางประเทศ

ไมเคย (a)

ประสบการณการใช บริการ แอรพอรต เรล เวย

ครังแรก (b)

คาเฉลี่ยของความพึงพอใจรวม

F

Sig.

Post Hoc Tests**

4.13

-

3.90

4.09

3.75

3.317*

.020

a>c=d>e

-

4.25

3.82

4.04

3.98

5.876*

.001

b>c=d=e

สรุปผลและขอเสนอแนะ ความพึงพอใจของผูโดยสารชาวตางชาติตอการใหบริการของ แอรพอรต เรล ลิงค สุวรรณภูมิ

• ผูโดยสารชาวตางชาติมีความพึงพอใจ มากที่สุด คือความตรงตอเวลาของ รถไฟฟา และความสะดวก/เวลาในการ เขาสูชานชลาหลังจากซื้อตั๋ว ในขณะที่ ผูโดยสารมีความพึงพอใจนอยที่สุดใน เรื่อง การเชื่อมตอระบบการขนสง ประเภทอื่น ความจุของหองโดยสาร ภายในรถไฟ ความสะดวกสบายของที่ นั่งภายในรถไฟฟา

• ความพึงพอใจดานความปลอดภัย และความนาเชื่อถือในการใหบริการมี ผลตอความพึงพอใจรวมของผูโดยสาร มากที่สุด

สรุปผลและขอเสนอแนะ เปรียบเทียบระดับความพึงพอใจตอการใหบริการของ แอรพอรต เรล ลิงค สุวรรณภูมิ ของผูโดยสาร ชาวตางชาติที่มีประสบการณการใชบริการตางกัน

ผูโดยสารชาวตางชาติที่มีประสบการณการใชบริการตางกันจะมีความพึงพอใจ รวมตอการใชบริการแอรพอรต เรล ลิงคตางกัน

ขอเสนอแนะ • การใหบริการของ แอรพอรต เรล ลิงคควรจะ มุงรักษาความพึงพอใจในดานความปลอดภัย และความนาเชื่อถือสภาพ ความพรอมใน การใชงานของรถไฟฟาและระบบควรไดรับ การตรวจสอบอยางสม่ําเสมอ นอกจากนี้การ ดูแลความปลอดภัยตั้งแตในชานชลา จนถึง ภายในตัวรถไฟตองกระทําอยางเครงครัด

• ผูโดยสารมีความพึงพอใจนอยทีส่ ุดในเรื่อง ความสะดวกในการเชื่อมตอระบบการขนสง ประเภทอื่น เชน MRT, BTS ขสมก. ทั้งๆ ที่ ทางบริษัท รฟท ไดมีการเจรจาและวางแผน รวมกับบริษัทธนายงและรถไฟฟากรุงเทพใน การสรางทางเชื่อมระหวาง กับรถไฟฟาบีที เอสและรถไฟฟาใตดิน ดังนั้น บริษัท ฯ ควร จะมีการประชาสัมพันธและใหขอมูลเกี่ยวกับ โครงการดังกลาวใหแกผูโดยสารไดรับทราบ

ขอเสนอแนะสําหรับการวิจัยครั้งตอไป • สําหรับการวิจัยครั้งตอไปควรจะทําการศึกษาเรื่องความพึงพอใจในลักษณะ การวิจัยแบบตอเนื่อง (Longitudinal data) โดยดูชวงเวลายาว หรือหลายครั้ง เพื่อจะไดเห็นผลการวิจัยเห็นการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น หรือควรจะขยาย ขอบเขตของประชากรในการศึกษาไปยังผูโดยสารชาวไทย เนื่องจากผูโดยสาร ชาวไทยอาจมีพฤติกรรมการใชบริการและความพึงพอใจตอการใชบริการ แตกตางจากผูโดยสารชาวตางชาติ