2010 Material exclusivo de uso interno
Evaluación de desempeño ING Colombia
Buscando el Desempeño Integral de nuestros colaboradores
EVALUACION DE DESEMPEÑO ING COLOMBIA
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO ING COLOMBIA
Bienvenido(a) a la Evaluación de Desempeño ING Colombia. En este manual encontrarás el nuevo modelo de Evaluación del Desempeño que la compañía ha diseñado para ti a partir del año 2010, buscando siempre el Desempeño Integral de nuestros colaboradores.
ING Group trabaja por el desarrollo del Talento Humano, es por ello que atrae y mantiene, dentro de un buen entorno laboral, a sus colaboradores, buscando que éstos den el máximo de sí mismos, con una actitud positiva y ganadora. Este desarrollo solo se logra gestionando adecuadamente el desempeño de nuestros colaboradores, por medio de: herramientas que les permita desarrollar sus competencias, líderes interesados en el crecimiento profesional de su equipo de trabajo, un adecuado clima organizacional, sistemas de compensación y reconocimiento alineados al desempeño de los mismos, entre otros procesos que hacen que el Desempeño del colaborador sea cada día mejor. Para identificar y valorar dicho desempeño del colaborador en su cargo, se encuentra el proceso de Evaluación de Desempeño que se lleva a cabo cada año, con el cual se busca identificar y valorar:
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• •
La capacidad de ejecución y alcance de metas: Objetivos Individuales Las habilidades, conocimientos y actitudes de cada persona: Competencias ING
Esta valoración del desempeño nos permite: • • • • • • •
Mejorar la comunicación entre líder y colaborador. Identificar oportunidades de mejora en el cumplimiento de funciones. Potencializar las habilidades de cada colaborador. Optimizar los procesos de la compañía. Detectar necesidades de formación en las distintas áreas. Reconocer el rendimiento superior y la excelencia profesional. Fomentar el autodesarrollo del colaborador.
ING Administradora de Fondos de Pensiones y Cesantia S.A.
A continuación encontrarás el qué y el cómo se realizará este proceso de Evaluación de Desempeño ING.
OBJETIVOS Los objetivos individuales son las metas medibles y alcanzables, que cada colaborador en conjunto con su jefe, plantea en el momento en que ingresa a la compañía y que son renovados cada año. Su correcta definición permite determinar el valor y la contribución generada por cada colaborador en el logro de los Objetivos Estratégicos de ING Group.
De acuerdo con los Planes Operacionales de la compañía, los objetivos deben ser planteados entre cada colaborador con su respectivo líder, lo cual permitirá tener un espacio de retroalimentación y mejora en la comunicación. Los objetivos individuales para ING Colombia deben tener las siguientes características: • • • •
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Recuerda que el adecuado planteamiento de Objetivos Individuales redundará en el alcance de las metas de tu área y a su vez de la compañía. Y no olvides establecerlos por consenso, no por imposición.
Claridad: Un objetivo debe estar claramente definido de tal forma que no revista ninguna duda en aquellos que son responsables de participar en su logro. Medible: Los objetivos deben ser medibles en un horizonte de tiempo y en su resultado, para poder determinar con precisión y objetividad su cumplimiento. Realista: Los objetivos deben ser factibles de lograrse. Coherente: Un objetivo debe definirse teniendo en cuenta que éste debe contribuir al alcance de los objetivos de la compañía. Los objetivos por áreas funcionales deben ser coherentes entre sí, es decir, no deben contradecirse. Motivador: Los objetivos deben definirse de tal forma que se constituyan en un reto que invite a las personas a ser responsables por su cumplimiento.
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COMPETENCIAS ING
Bajo los lineamientos estratégicos de ING Colombia y con el ánimo de contribuir al desarrollo y crecimiento organizacional, se concibe el modelo de Gestión por Competencias para ING Colombia, como respuesta a la constante necesidad de identificar, desarrollar y evaluar el desempeño de cada uno de nuestros colaboradores. ING Group cuenta con 5 competencias que cada colaborador debe interiorizar y desarrollar, con el fin de garantizar un desempeño superior que permita el logro de las meta de la compañía. Estas 5 competencias son: • • • • •
Orientación a Resultados Construcción de Equipos / Trabajo en Equipo Foco en el Cliente Innovación Visión Estratégica
Estas competencias se traducen de la siguiente manera en la organización:
¿Qué es Orientación a Resultados en ING? Administrar y optimizar los recursos disponibles con el fin de alcanzar y sobrepasar los objetivos propuestos, reflejando así una Cultura de Alto Desempeño enmarcada en las buenas prácticas del Grupo ING.
¿Qué es Construcción de Equipos en ING? (Aplica
¿Qué es Trabajo en Equipo en ING? (Aplica para
Administrativos, Gestores Wealth Management, Ejecutivos de Ventas y Gestores de Servicio) Contribuir al cumplimiento de las metas de la compañía desde mi gestión, generando un ambiente de colaboración mutua al interior y fuera de mi área, porque los resultados son responsabilidad de todos.
para Líderes Administrativos y Líderes Comerciales)
¿Qué es Foco en el Cliente en ING?
Gestionar de manera activa las habilidades y conocimientos de su equipo de trabajo, a través de estrategias de comunicación y liderazgo que le permitan alcanzar las metas y objetivos comunes del equipo.
Promover la experiencia “Easier” a nuestros clientes internos y externos, siendo accesibles a sus requerimientos y entregando una asesoría integral y de excelencia a sus necesidades.
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ING Administradora de Fondos de Pensiones y Cesantia S.A.
¿Qué es Innovación en ING Colombia?
¿Qué es Visión Estratégica en ING?
Capacidad para explorar y emprender cambios, de manera persistente, haciendo de iniciativas o nuevas alternativas, acciones concretas que agregan valor a la organización.
Construir y promover la misión de ING a través de una gestión orientada al logro, visualizando claramente hacia dónde va la compañía, el mercado en el que se desenvuelve y los cambios potenciales que se pueden generar.
Cada una de estas competencias se vive de manera diferente en cada uno de nuestros colaboradores, es por ello que dentro de nuestra estructura organizacional, se han definido 6 familias de cargos que encuentras a continuación: •
Líder Administrativo Dentro de esta familia de cargos encontramos a los Gerentes y Directores de Áreas Staff, Directores Operativos, Coordinadores de Oficina y Operativos en Bogotá
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Líder Comercial En esta familia se encuentran los Gerentes Regionales, Directores de Portafolio y Directores Comerciales
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Administrativo Dentro de esta nueva familia se encuentran los Coordinadores, Especialistas, Profesionales, Analistas, Secretarias y Auxiliares, de áreas Staff
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Gestor WM De acuerdo con nuestra estrategia Wealth Management encontramos esta nueva familia en la que se encuentran Financial Advisor y Gestores de Portafolios
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Ejecutivo de Ventas Nuestra Fuerza de Ventas de Pensión Obligatoria se encuentra en esta familia
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Gestor de Servicio Porque nuestras oficinas de atención al público cada vez más necesitan personas integrales nace esta nueva familia de cargos dentro de la cual se encuentran los Coordinadores de Oficina y Operativos en Ciudades, Analistas, Analistas Junior, Asesores de Servicios y Auxiliares en Oficinas, y Ejecutivos de Servicio
Para cada una de estas familias de cargos, se han definido comportamientos de diferente nivel de exigencia y desarrollo asociados a cada competencia, y que serán valorados y calificados de acuerdo con la siguiente escala:
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A continuación encontrarás
los comportamientos asociados a cada competencia por familia de cargos. Te invitamos a que identifiques la tuya y procures vivir cada una de estas competencias en tu gestión y día a día en el Grupo ING.
Líder Administrativo Orientación a resultados • • • • •
Orienta sus esfuerzos y los de su equipo a conseguir los resultados esperados, a través de una adecuada COMUNICACIÓN de objetivos y visión del área. OPTIMIZA los recursos disponibles causando el impacto y desempeño esperado, siendo capaz de controlar los gastos. PLANEA sus actividades, teniendo en cuenta recursos, tiempo y prioridad de los proyectos o procesos por los que es responsable. Identifica las competencias de cada uno de los miembros de su equipo de trabajo, lo que le permite SACAR LO MEJOR de los demás y así conseguir eficientemente los resultados. Muestra constante interés por SOBREPASAR el estándar medio generando resultados superiores a los esperados, dentro de un marco de Integridad.
Foco en el cliente •
• • •
Construcción de Equipos •
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• •
Construye en conjunto con su equipo de trabajo, las metas y objetivos comunes, lo que permite orientar la gestión de cada miembro al cumplimiento de una VISIÓN COMPARTIDA que esté alineada con la Estrategia ING. Diseña y establece estrategias de COMUNICACIÓN abiertas y claras al interior de su equipo de trabajo, generando un ambiente de colaboración y honestidad mutua. Identifica y conoce las competencias de cada uno de los miembros de su equipo de trabajo, de tal manera que ASIGNA los ROLES y RESPONSABILIDADES adecuados a cada persona. Busca y genera una adecuada RETROALIMENTACIÓN al interior de su equipo de trabajo para el mejoramiento continuo del desempeño individual y por tanto grupal. Genera IMPACTO, confianza, credibilidad y respeto en su equipo de trabajo.
Innovación • • • •
Fomenta la CREATIVIDAD en su equipo de trabajo, dando valor y seguimiento a cada idea innovadora. ANTICIPA y prevé SOLUCIONES a problemas emergentes y futuros. Propone y desarrolla NUEVAS FORMAS de hacer las cosas, para la mejora de procesos en beneficio de los clientes internos y externos. NO se LIMITA a los enfoques o pensamientos tradicionales. Visión Estratégica
• • • •
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Conoce y domina los procesos, productos y servicios de su área y de la compañía, con el fin de dar una ASESORIA PROFESIONAL, y así satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Administra adecuadamente su tiempo, atiende a sus clientes oportunamente y cumple sus compromisos, lo que lo identifica como una persona FÁCIL DE CONTACTAR. Genera estrategias que lleven a su equipo de trabajo a crear y entregar soluciones que respondan efectivamente a las necesidades de sus clientes de manera RÁPIDA Y EFICIENTE. Orienta a su equipo de trabajo a ENTREGAR siempre una CLARA DESCRIPCIÓN de los procesos, productos y servicios de la compañía a los diferentes clientes, bajo un marco de TRANSPARENCIA.
COMPRENDE la visión de la compañía, haciendo de la misma un articulador de todas sus acciones. COMUNICA a los miembros de equipo de trabajo la visión de ING para que estos la hagan propia, cerciorándose que haya sido comprendida por todos. Genera estrategias claras y de fácil recordación para mantener el COMPROMISO de su equipo de trabajo con la Visión de ING. Realiza revisiones periódicas acerca del cumplimiento de los objetivos, procesos y proyectos a su cargo, comprendiendo cómo estos generan CONTRIBUCIÓN al cumplimiento de la Visión ING
ING Administradora de Fondos de Pensiones y Cesantia S.A.
Líder Comercial Orientación a resultados • • • • •
Orienta sus esfuerzos y los de su equipo a conseguir los resultados esperados, a través de una adecuada COMUNICACIÓN de objetivos y visión del área. OPTIMIZA los recursos disponibles causando el impacto y desempeño esperado, siendo capaz de controlar los gastos. PLANEA sus actividades, teniendo en cuenta recursos, tiempo y prioridad de clientes y/o negocios que mayor valor le agreguen a la organización. Muestra constante interés por SOBREPASAR el estándar medio generando resultados superiores a los esperados, dentro de un marco de Integridad. Tiene un excelente manejo del TIEMPO lo que le permite cumplir sus compromisos tanto con clientes externos como con su equipo comercial.
Innovación • • • •
Visión Estratégica • •
Construcción de Equipos • •
• •
• •
Construye en conjunto con su equipo de trabajo, las metas y objetivos comunes, lo que permite orientar la gestión de cada miembro al cumplimiento de una VISIÓN COMPARTIDA que este alineada con la Estrategia ING. Diseña y establece estrategias de COMUNICACIÓN abiertas y claras al interior de su equipo de trabajo, generando un ambiente de colaboración y honestidad mutua. Identifica y conoce las competencias de cada uno de los miembros de su equipo de trabajo, de tal manera que ASIGNA los ROLES y RESPONSABILIDADES adecuados a cada persona. Busca y genera una adecuada RETROALIMENTACIÓN al interior de su equipo de trabajo para el mejoramiento continuo del desempeño individual y por tanto grupal. Genera IMPACTO, confianza, credibilidad y respeto en su equipo de trabajo.
Fomenta la CREATIVIDAD en su equipo de trabajo, dando valor y seguimiento a cada idea innovadora. ANTICIPA y prevé SOLUCIONES a problemas emergentes y futuros. Propone y desarrolla NUEVAS FORMAS de hacer las cosas, para la mejora de procesos en beneficio de los clientes internos y externos. NO se LIMITA a los enfoques o pensamientos tradicionales.
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COMPRENDE la Visión ING, haciendo de la misma un articulador de todas sus acciones. Conoce y evalúa el ENTORNO INTERNO Y EXTERNO de ING, con el fin de generar estrategias comerciales que demuestren una sana ambición por superar a sus competidores. COMUNICA a los miembros de equipo de trabajo la visión de ING para que estos la hagan propia, cerciorándose que haya sido comprendida por todos. Genera estrategias claras y de fácil recordación para mantener el COMPROMISO de su equipo de trabajo con la Visión de ING. Realiza revisiones periódicas acerca del cumplimiento de los objetivos, procesos y proyectos a su cargo, comprendiendo como estos generan CONTRIBUCIÓN al cumplimiento de la Visión ING.
Foco en el cliente •
• • •
Conoce y domina los procesos, productos y servicios de su área y la compañía, con el fin de dar una ASESORIA PROFESIONAL, y así satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Administra adecuadamente su tiempo, atiende a sus clientes oportunamente y cumple sus compromisos, lo que lo identifica como una persona FÁCIL DE CONTACTAR. Genera estrategias que lleven a su equipo de trabajo a crear y entregar soluciones que respondan efectivamente a las necesidades de sus clientes de manera RÁPIDA Y EFICIENTE. Orienta a su equipo de trabajo a ENTREGAR siempre una CLARA DESCRIPCIÓN de los procesos, productos y servicios de la compañía a los diferentes clientes, bajo un marco de TRANSPARENCIA.
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Administrativo Orientación a resultados • • • • •
Comprende los objetivos de su área y se hace RESPONSABLE por conseguirlos, orientando sus acciones a resultados efectivos. OPTIMIZA los recursos disponibles causando el impacto y desempeño esperado, siendo capaz de controlar los gastos. PLANEA sus actividades, teniendo en cuenta recursos, tiempo y prioridad de los proyectos o procesos en los que participa. Muestra constante interés por SOBREPASAR el estándar medio generando resultados superiores a los esperados, dentro de un marco de Integridad. Mantiene una buena ACTITUD en los proyectos o procesos en los que participa, aun en circunstancias de alta presión, porque su objetivo principal es alcanzar las metas propuestas. Trabajo en Equipo
• • •
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Refleja COMPROMISO en la obtención de objetivos de la compañía, a través de una colaboración constante y entusiasta con su equipo de trabajo y las demás áreas de ING. Comprende e interioriza la VISION COMPARTIDA de su equipo de trabajo, incentivando a sus compañeros al alcance de la misma. Promueve y mantiene una COMUNICACIÓN clara, abierta y oportuna dentro de su equipo de trabajo y con las demás áreas de la compañía, contribuyendo al mejoramiento de las relaciones interáreas. Identifica y comunica la INFORMACIÓN relevante y necesaria que impacta la gestión de su equipo de trabajo. Busca RETROALIMENTACIÓN de su líder y compañeros en pro de mejorar su gestión, lo que redundará en la obtención de los resultados esperados. Foco en el cliente
•
• • • •
Conoce y domina los procesos, productos y servicios de su área y la compañía, con el fin de dar una ASESORIA PROFESIONAL, y así satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Administra adecuadamente su tiempo, atiende a sus clientes oportunamente y cumple sus compromisos, lo que lo identifica como una persona FÁCIL DE CONTACTAR. Crea y entrega soluciones que responden efectivamente a las necesidades de sus clientes de manera RÁPIDA Y EFICIENTE. Explica con detalle y TRANSPARENCIA información acerca de los procesos y servicios de su área a sus clientes internos, generando ENTENDIMIENTO por parte los mismos. Da un uso adecuado y de total CONFIDENCIALIDAD a la INFORMACIÓN otorgada por sus clientes y evitar situaciones que desacrediten la marca de ING.
Innovación
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• • • •
PROPONE y CUESTIONA sus propias ideas y las de otros. Muestra CURIOSIDAD por explorar nuevas alternativas, creando redes de apoyo y superando dificultades. ANTICIPA y prevé SOLUCIONES a problemas emergentes y futuros. NO se LIMITA a los enfoques o pensamientos tradicionales. Visión Estratégica
• • • •
COMPRENDE la visión de la compañía, haciendo de la misma un articulador de todas sus acciones. Tiene clara la manera como su gestión y cumplimiento de objetivos individuales generan CONTRIBUCIÓN a la Visión ING. Refleja el COMPROMISO con la Visión ING en cada una de sus acciones PROMUEVE el alcance y comunicación de la Visión ING al interior de su equipo de trabajo.
ING Administradora de Fondos de Pensiones y Cesantia S.A.
Gestor Wealth Management Orientación a resultados • • • • •
Comprende la estrategia comercial de la compañía y se hace RESPONSABLE por cumplirla, alineando su gestión comercial a Wealth Management. PLANEA sus actividades, teniendo en cuenta recursos, tiempo y prioridad de clientes y/o negocios que mayor valor le agreguen a la organización. Muestra constante interés por SOBREPASAR el estándar medio generando resultados superiores a los esperados, dentro de un marco de Integridad. Tiene un excelente manejo del TIEMPO lo que le permite cumplir sus compromisos tanto con clientes externos como con su equipo comercial. Mantiene una buena ACTITUD en los proyectos o procesos en los que participa, aun en circunstancias de alta presión, porque su objetivo principal es alcanzar las metas propuestas.
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Innovación • • • • •
Trabajo en Equipo • • • •
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Refleja COMPROMISO en la obtención de objetivos de la compañía, a través de una colaboración constante y entusiasta con su equipo de trabajo y las demás áreas de ING. Comprende e interioriza la ESTRATEGIA DE WEALTH MANAGEMENT, incentivando a sus compañeros al alcance de la misma. Demuestra una COMPETENCIA SANA Y JUSTA, trabajando en un ambiente laboral armónico y transparente. Promueve y mantiene una COMUNICACIÓN clara, abierta y oportuna dentro de su equipo de trabajo y con las demás áreas de la compañía, contribuyendo al mejoramiento de las relaciones interáreas. Identifica y comunica la INFORMACIÓN relevante y necesaria que impacta la gestión de su equipo de trabajo. Busca RETROALIMENTACIÓN de su líder y compañeros en pro de mejorar su gestión comercial, lo que redundará en la obtención de los resultados esperados.
Da un uso adecuado y de total CONFIDENCIALIDAD a la INFORMACIÓN otorgada por sus clientes y evitar situaciones que desacrediten la marca de ING.
PROPONE y CUESTIONA sus propias ideas y las de otros. Muestra CURIOSIDAD por explorar nuevas alternativas de Gestión Comercial alineadas a Wealth Management, creando redes de apoyo y superando dificultades. ANTICIPA y prevé SOLUCIONES a problemas emergentes y futuros. Es CREATIVO al momento de mantener una relación constante con sus clientes. NO se LIMITA a los enfoques o pensamientos tradicionales. Visión Estratégica
• • • •
COMPRENDE la visión de la compañía, haciendo de la misma un articulador de todas sus acciones. Tiene clara la manera como su gestión y cumplimiento de objetivos individuales generan CONTRIBUCIÓN a la Visión ING. Refleja el COMPROMISO con la Visión ING en cada una de sus acciones. Conoce y evalúa el ENTORNO INTERNO Y EXTERNO de ING, con el fin de anticiparse a posibles cambios que repercutan en su gestión comercial.
Foco en el cliente •
• • •
Conoce y domina los procesos, productos y servicios de su área y la compañía, con el fin de dar una ASESORIA PROFESIONAL, y así satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, lo que le permitirá ser referenciado por los mismos a otras personas y ampliar su cobertura en el mercado. Administra adecuadamente su tiempo, atiende a sus clientes oportunamente y cumple sus compromisos, lo que lo identifica como una persona FÁCIL DE CONTACTAR. Crea y entrega soluciones que responden efectivamente a las necesidades de sus clientes de manera RÁPIDA Y EFICIENTE, cumpliendo con los estándares de servicio de la organización. Explica con detalle y TRANSPARENCIA información acerca de los productos y servicios de ING a sus clientes, generando ENTENDIMIENTO por parte los mismos.
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Ejecutivo de Ventas Orientación a resultados • • • • •
Comprende la estrategia comercial de la compañía y se hace RESPONSABLE por cumplirla, alineando su gestión comercial a Wealth Management. PLANEA sus actividades, teniendo en cuenta recursos, tiempo y prioridad de clientes y/o negocios que mayor valor le agreguen a la organización. Muestra constante interés por SOBREPASAR el estándar medio generando resultados superiores a los esperados, dentro de un marco de Integridad. Tiene un excelente manejo del TIEMPO lo que le permite cumplir sus compromisos tanto con clientes externos como con su equipo comercial. Mantiene una buena ACTITUD en los proyectos o procesos en los que participa, aun en circunstancias de alta presión, porque su objetivo principal es alcanzar las metas propuestas.
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Innovación • • • •
• • •
• •
Refleja COMPROMISO en la obtención de objetivos de la compañía, a través de una colaboración constante y entusiasta con su equipo de trabajo y las demás áreas de ING. Comprende e interioriza la ESTRATEGIA COMERCIAL, incentivando a sus compañeros al alcance de la misma. Demuestra una COMPETENCIA SANA Y JUSTA, trabajando en un ambiente laboral armónico y transparente. Promueve y mantiene una COMUNICACIÓN clara, abierta y oportuna dentro de su equipo de trabajo y con las demás áreas de la compañía, contribuyendo al mejoramiento de las relaciones interáreas. Identifica y comunica la INFORMACIÓN relevante y necesaria que impacta la gestión de su equipo de trabajo. Busca RETROALIMENTACIÓN de su líder y compañeros en pro de mejorar su gestión comercial, lo que redundará en la obtención de los resultados esperados. Foco en el cliente
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Conoce y domina los procesos, productos y servicios de su área y la compañía, con el fin de dar una ASESORIA PROFESIONAL, y así satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, lo que le permitirá ser referenciado por los mismos a otras personas y ampliar su cobertura en el mercado. Administra adecuadamente su tiempo, atiende a sus clientes oportunamente y cumple sus compromisos, lo que lo identifica como una persona FÁCIL DE CONTACTAR. Crea y entrega soluciones que responden efectivamente a las necesidades de sus clientes de manera RÁPIDA Y EFICIENTE, cumpliendo con los estándares de servicio de la organización. Explica con detalle y TRANSPARENCIA información acerca de los productos y servicios de ING a sus clientes, generando ENTENDIMIENTO por parte los mismos.
Muestra CURIOSIDAD por explorar nuevas alternativas de Gestión Comercial, con base en la información obtenida de los clientes. Es CREATIVO al momento de mantener una relación constante con sus clientes. ANTICIPA y prevé SOLUCIONES a problemas emergentes y futuros. NO se LIMITA a los enfoques o pensamientos tradicionales. Visión Estratégica
Trabajo en Equipo •
Da un uso adecuado y de total CONFIDENCIALIDAD a la INFORMACIÓN otorgada por sus clientes y evitar situaciones que desacrediten la marca de ING.
• • • •
COMPRENDE la visión de la compañía, haciendo de la misma un articulador de todas sus acciones. Tiene clara la manera como su gestión y cumplimiento de objetivos individuales generan CONTRIBUCIÓN a la Visión ING. Refleja el COMPROMISO con la Visión ING en cada una de sus acciones. Conoce y evalúa el ENTORNO INTERNO Y EXTERNO de ING, con el fin de anticiparse a posibles cambios que repercutan en su gestión comercial.
ING Administradora de Fondos de Pensiones y Cesantia S.A.
Gestor de Servicio Orientación a resultados • • • • •
Comprende y vive la estrategia de servicio de la compañía y se hace RESPONSABLE por conseguirlos, alineando su gestión a la experiencia Easier. OPTIMIZA los recursos disponibles causando el impacto y desempeño esperado, siendo capaz de controlar los gastos. PLANEA sus actividades, teniendo en cuenta recursos, tiempo y prioridad de los proyectos o procesos en los que participa Muestra constante interés por SOBREPASAR el estándar medio generando resultados superiores a los esperados, dentro de un marco de Integridad. Mantiene una gran ACTITUD de servicio en los diferentes procesos en lo que participa, aun en circunstancias de alta presión, porque su objetivo principal es alcanzar las metas propuestas.
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de los productos y servicios de ING a sus clientes, generando ENTENDIMIENTO por parte los mismos. Da un uso adecuado y de total CONFIDENCIALIDAD a la INFORMACIÓN otorgada por sus clientes y evitar situaciones que desacrediten la marca de ING. Innovación
• • • •
Muestra CURIOSIDAD por explorar nuevas alternativas de Servicio al Cliente. ANTICIPA y prevé SOLUCIONES a problemas emergentes y futuros. Propone MEJORAS en los productos y servicios con base en la información obtenida de los clientes. NO se LIMITA a los enfoques o pensamientos tradicionales.
Trabajo en Equipo Visión Estratégica •
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Refleja COMPROMISO en la obtención de objetivos de la compañía, a través del apoyo a sus compañeros en los momentos requeridos de manera entusiasta, sin interferir en la gestión de otros. Comprende e interioriza la VISION COMPARTIDA de su equipo de trabajo, incentivando a sus compañeros al alcance de la misma. Promueve y mantiene una COMUNICACIÓN clara, abierta y oportuna dentro de su equipo de trabajo y con las demás áreas de la compañía, contribuyendo al mejoramiento de las relaciones interáreas. Identifica habilidades y técnicas de ASESORIA al cliente en sus compañeros que ayuden a mejorar su servicio demostrando siempre RECEPTIVIDAD a las críticas constructivas. Busca RETROALIMENTACIÓN de su líder y compañeros en pro de mejorar su gestión, lo que redundará en la obtención de los resultados esperados.
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COMPRENDE la visión de la compañía, haciendo de la misma un articulador de todas sus acciones. Tiene clara la manera como su gestión y cumplimiento de objetivos individuales generan CONTRIBUCIÓN a la Visión ING. Refleja el COMPROMISO con la Visión ING en cada una de sus acciones PROMUEVE el alcance y comunicación de la Visión ING en su equipo de trabajo. Conoce y evalúa el ENTORNO INTERNO Y EXTERNO de ING, con el fin de dar una correcta orientación al cliente externo.
Ya que conoces este Modelo de Evaluación de Desempeño, que aplica a partir del año 2010, orienta tus esfuerzos a interiorizar cada una de estas competencias que te hacen un colaborador ING.
Foco en el cliente •
• • •
Conoce y domina los procesos, productos y servicios de su área y la compañía, con el fin de dar una ASESORIA PROFESIONAL, y así satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, lo que le permitirá ser referenciado por los mismos a otras personas y ampliar su cobertura en el mercado. Administra adecuadamente su tiempo, atiende a sus clientes oportunamente y cumple sus compromisos, lo que lo identifica como una persona FÁCIL DE CONTACTAR. Crea y entrega soluciones que responden efectivamente a las necesidades de sus clientes de manera RÁPIDA Y EFICIENTE, cumpliendo con los estándares de servicio de la organización. Explica con detalle y TRANSPARENCIA información acerca
Y no olvides comunicarte con la Vicepresidencia de Recursos Humanos para cualquier duda, comentario o inquietud acerca de este proceso, con el que la compañía busca el Desempeño Integral de sus colaboradores.
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Vicepresidencia de Recursos Humanos
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