Olimpiadas ING del Conocimiento
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VICEPRESIDENCIA DE RECURSOS HUMANOS
Indice General •
CANALES NO PRESENCIALES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
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El Proyecto CRM (Customer Relationship Management) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
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Portal ING - página WEB o Portal ING y Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
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Gerencia de Servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
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Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
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CANALES PRESENCIAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
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Oficinas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
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Afiliados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
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Empresas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
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Zona Naranja . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
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Ventajas competitivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
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PQR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
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Gerencia de Operaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
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Monetarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
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No Monetarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
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Eje Previsional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
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De la Vicepresidencia VP IT/OP´S & SERVICIO
dependen directamente tres Gerencias y cuatro Direcciones, áreas que están orientadas a garantizar la eficiencia en los procesos tecnológicos, operativos y de servicio, que soportan el cumplimento de los objetivos de ING Colombia, logrando la satisfacción de nuestros clientes y usuarios con el compromiso de un excelente equipo humano.
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Gerencia de Servicio Gerencia Servicio Clara Salas ANALISTA SERVICIO Juliana Reyes
DIRECCIÓN CANAL PRESENCIAL Paulo Guzman
DIRECCIÓN CANAL NO PRESENCIAL Yohana Jaimes
PROYECTO CRM
PAG.WEB PORTAL ING Isaac Caraballo
CALL CENTER Diego Vargas
OFICINAS
ZONA NARANJA
Isabel Florez
COORD PQR Oscar Eduardo Paez
La Gerencia de Servicio es la encargada de los canales a través de los cuales se presta servicio a los clientes externos, estos canales se agrupan en dos ramas, el canal no presencial y canal presencial, en el primero se administra el proyecto CRM (Customer Relationship Management), página WEB o Portal ING y Call Center; en el canal presencial se administran las oficinas de atención a clientes, Zona Naranja y la coordinación de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos).
CANALES NO PRESENCIALES El Proyecto CRM (Customer Relationship Management) implementará un sistema integrado y amigable que permita efectuar un adecuado seguimiento de sus clientes a la fuerza de ventas y a todas las áreas interesadas, este nos permitirá contar con información segura y precisa para la toma de decisiones adecuadas y oportunas
Portal ING - página WEB o Portal ING y Call Center A través de nuestra página Web de Internet usted puede obtener información sobre el fondo y sus productos. Con su clave personal podrá efectuar las siguientes transacciones entre otras: Afiliados • Consultar saldos y últimos movimientos • Consultar e imprimir extractos y certificados de afiliación • Consultar e imprimir certificado de aportes y movimientos MÓDULO 2 / OLIMPIADAS ING DEL CONOCIMIENTO 2010
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Transacciones para Pensión Voluntaria • Apertura nuevo portafolio • Retiros • Traslados entre portafolios • Modificar distribución de los portafolios • Imprimir certificado declaración de renta Empresas • Consultar afiliados activos • Consultar aportes realizados • Transmitir planilla de liquidación • Consultar estado de cuenta • Depurar cartera • Impresión de certificados de afiliación de sus empleados • Consultar saldo de cesantías de sus empleados • Generar claves para el retiro electrónico de Cesantías “Retiro Preferencial”
Call Center En ING Pensiones y Cesantías ponemos a disposición de todos nuestros clientes en Bogotá la línea telefónica 7 44 44 64 y en el resto del País la línea gratuita: 01 8000 912121, esta línea de servicio tiene como objetivo facilitar su labor diaria de una manera fácil, segura y rápida, este canal cuenta con los siguientes servicios: Afiliados • Solicitar extractos y certificados vía fax ó E-mail. • Recibir información sobre procedimientos para liquidación y pago de aportes. • Asignar clave para obtener acceso a la Zona Transaccional de Internet y Call Center (Sistema de audio respuesta) • Consultar saldos y últimos movimientos. • Recibir información sobre procedimientos para retiros. • Recibir información sobre su Bono Pensional. • Actualizar datos. • Recibir asesoría para la navegación en nuestra Página Web ING. • Recibir asesoría general.
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Empresas • Recibir información oportuna y actualizada a las inquietudes presentadas por el Empleador. • Realizar liquidación telefónica de las Cesantías de trabajadores afiliados a ING Pensiones y Cesantías. • Recibir información del resultado de los aportes pagados para mantener normalizada su empresa. • Solicitar clave y asesoría para la navegación en nuestra Página Web ING. • Consulta de afiliados a ING Pensiones y Cesantías
Atención personalizada del Call Center es de lunes a viernes de 8:00 am. a 6:00 pm incluido el click to call y chat.
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CANALES PRESENCIAL Oficinas Contamos con 23 oficinas, 4 en Bogotá, 1 en Chía y 18 en el resto del país, en ellas encontrará un equipo humano dispuesto a brindarle toda la información y asesoría a nuestros clientes.
Armenia Barranquilla Bogotá Chia Bucaramanga Calí Cartagena Cúcuta Tunja Duitama Ibagué Manizales Medellín Montería Neiva Pasto Pereira Santa Marta Villavicencio
Afiliados • • • • • • •
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Asesoría General. Certificaciones y extractos. Tramite de Bonos Pensiónales. Retiros de Pensión Voluntaria y Cesantías Tramites de pensión. Atención de PQR. Actualización de datos.
Empresas • • • • •
VICEPRESIDENCIA DE RECURSOS HUMANOS
Asesoría General Certificaciones Tramite y atención de cartera Información de afiliados Atención de PQR.
Zona Naranja La Zona Naranja es un modelo de servicio que tiene por objetivo dar asesoría y atención personalizada a la empresa y a los afiliados a ING; atendiendo con prioridad sus requerimientos de servicio. Es un programa que pretende facilitar trámites y estrechar la relación que existe con nuestros clientes, este programa está dirigido a las empresas más representativas de nuestra base de datos.
Ventajas competitivas • • • •
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El reconocimiento de ING como una compañía que brinda servicio y se preocupa por la atención de sus afiliados y la empresa. El empleador ve a la Zona Naranja no sólo como un valor agregado sino como un valor percibido. La Zona Naranja es la materialización de la oferta de valor de ING. Las cajas de compensación son reconocidas en el mercado como compañías que prestan servicio integral, el modelo de la Zona Naranja ING fue asociado a ellas porque genera integralidad, voz del cliente y oportunidad en la respuesta. La Zona Naranja durante su implementación, institucionaliza un modelo de servicio dentro de la empresa y se convierte en un factor de diferenciación muy fuerte frente a la competencia. La Zona Naranja genera trabajo en equipo ya que permite potencializar la labor de la fuerza comercial. La Zona Naranja es generadora de voz a voz en la empresa, despierta la atención de afiliados a otros fondos. La Zona Naranja puede ser un medio de sensibilización para un modelo futuro de servicio virtual.
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PQR Peticiones: Solicitud adicional de información que genera un cliente. Quejas: Inconformidad manifiesta del afiliado o empleador con respecto al servicio prestado. Reclamos: Inconformidad manifiesta sobre un proceso o una información suministrada. El objetivo de PQR es recibir, radicar, solucionar y/o canalizar los requerimientos entregados por nuestros clientes o empleadores a través de los diferentes canales. Así como la retroalimentación y control de las causas como oportunidades de mejora en las áreas operativas.
Call Center
Mail: contacto@ing.com.co
Medios para radicar requerimientos
Correspondencia
Portal ING WEB
Respuesta ING es el administrador de las solicitudes que realizan nuestros clientes como lo son Peticiones, Quejas y Reclamos que ingresan a través de los diferentes canales. Es utilizado en nuestras 23 Oficinas, Call center, PQR, Cartera, Zona Naranja, Fuerza de Ventas, Área Jurídica.
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Fuerza Comercial
Zona Naranja
Gerencia de Operaciones
Monetarios Recaudos y Cartera
Área encargada de realizar el cobro de aportes de pensiones obligatorias en mora a los empleadores, esta cobranza se divide en dos etapas, la primera es la Cobranza administrativa que consiste en informarle al empleador que no se ha reportado la consignación de los aportes del sus trabajadores, este proceso surte efecto a través de mail, carta o comunicación telefónica, posteriormente si el empleador es renuente a realizar el pago se continúa con la segunda etapa que consiste en un cobro ejecutivo donde se entablan acciones jurídicas para recuperar la cartera en mora.
Pagos
En esta área se centralizan todos los desembolsos de los tres productos (Pensiones Obligatorias, Cesantías y Pensiones Voluntarias), de acuerdo a el concepto del pago. Para traslados se recibe la notificación por parte de afiliaciones y se procede a realizar los pagos.
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Para controlar el riesgo esta área realiza los pagos una vez reciba los soportes correspondientes y las autorizaciones respectivas según sea el concepto por el cual se realiza el pago.
No Monetarios
Afiliaciones y Traspasos
El área de afiliaciones tiene como objetivo la recepción y el procesamiento de las vinculaciones allegadas por las personas que manifiestan el deseo de hacer parte de los productos que ofrece ING; garantizando el efectivo compromiso de transparencia ante las necesidades de nuestros clientes y el cumplimiento de las expectativas planteadas a través de los procesos diarios de operación. Así mismo procesa las solicitudes radicadas por otras entidades de acuerdo a la petición del afiliado y a las normas vigentes.
Base de Datos
En esta área se administran tres procesos: • BUC: Base Unica de Clientes en donde se unifican las bases de datos de nuestros tres productos. • SIAFP: Sistema de Información de Administradoras de Fondos de Pensiones, dentro de este aplicativo se encuentra unificada la información de los afiliados en los fondos de pensiones que a su vez alimenta la información de las historias laborales de todos los afiliados al sistema. • Planes Institucionales: son programas de ahorro por medio de los cuales las empresas vinculan a sus empleados al Fondo Voluntario, estas cuentas son utilizadas por las empresas para realizar pagos a sus empleados. Extractos y Com. Masiva
En Extractos y Comunicaciones masivas se encargan de la generación de extractos de nuestros tres productos así: • Cesantías semestral • Pensiones Obligatorias trimestral • Pensiones Voluntarias mensual Adicionalmente esta área en la encargada de enviar todas las comunicaciones masivas a nuestros clientes.
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Eje Previsional
Beneficios Pensiónales
Beneficios pensionales es el resultado de todas las áreas de cara al cliente ya que se otorgan los beneficios a los clientes según los derechos adquiridos como: • Pensión de invalidez • Pensión de Sobrevivencia conocida también como pensión por muerte • Pensión por vejez • Auxilio Funerario • Incapacidades temporales. • Excedentes de libre disponibilidad. Actualmente hay un convenio para validar aportes cotizados en Uruguay y España, al cual próximamente se unirán Chile y Argentina, esto permitirá que a una persona se le tengan en cuenta todos estos aportes para pensionarse.
Bonos Pensionales
En esta área se realiza todo lo relacionado con el tramite de los Bonos así como sus correcciones, estas correcciones se radican pero dependen de terceros y el registro de estas puede llegar a ser mayores a un año. En Bonos Pensionales también se lanzan estrategias comerciales para la emisión de bonos para las cuales utilizamos los canales de servicio como Oficinas, Zona Naranja y Call Center. Para que el tramite de un bono sea oportuno se requiere que desde la afiliación la información este correcta con el fin de que en la OBP (Oficina de Bonos Pensionales), no se presenten inconsistencias y se pueda emitir el Bono.
Para que estas dos áreas puedan desarrollar efectivamente sus procesos es necesario que la calidad de la información que les llega sea óptima empezando por el diligenciamiento de la afiliación
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