Manual do garรงom
Sobre o garçom. A figura tradicional e simpática, que ajuda a fazer a história de bares e restaurantes famosos. O garçom é o funcionário do restaurante ou bar que tem maior contato com os clientes. Na maioria das vezes, nesses estabelecimentos, o cliente só tem contato com o garçom. A opinião que o cliente forma do estabelecimento está diretamente relacionado com o tratamento que recebeu desse profissional. Por isso, é fundamental que ele tenha atitudes e comportamentos compatíveis com sua profissão, tornando-o capaz de atender bem a todos os tipos de pessoas que frequentam o estabelecimento e exatamente por isso, existe a necessidade de um treinamento adequado, com a utilização de técnicas padronizadas e modernas, que atendam às exigências dos melhores estabelecimentos, em nível internacional.
Quais as características necessárias? Para ser um garçom é necessário que o profissional seja alfabetizado, para poder anotar os pedidos. Além disso, outras características interessantes são: agilidade, raciocínio rápido, capacidade de observação, paciência, capacidade de organização, flexibilidade, disponibilidade de horário, simpatia, pró-atividade e responsabilidade. Qual a formação necessária? Não existe uma formação necessária para ser um garçom, porém é imprescindível que o profissional seja alfabetizado. Porém, é importante a realização de cursos de especialização, workshops e treinamentos que capacitam o profissional para atender
Deve ser sempre disposto e pró ativo com o cliente
melhor os clientes ou convidados. Tais cursos diferenciam o profissional e o destacam no mercado de trabalho. Principais atividades: Atender os clientes anotar os pedidos passar o pedido ao cozinheiro, caso o mesmo seja de gênero alimentício preparar a bebida, ou passar o pedido ao bartender se for o caso servir o cliente estar pronto a atender quando o cliente solicitar trazer a conta quando o cliente pedir retirar os restos de comida e as louças utilizadas limpar a mesa para que outras pessoas possam ocupá-la.
Saber utilizar a tecnologia que for usada no restaurant
O uniforme sempre deve estar limpo e bem passado as unhas sempre limpas e cortada
ATENDIMENTO Um ponto primordial para um atendimento de excelência e qualidade começa na recepção do cliente, passando pelo período do cliente em nossa companhia, finalizando apenas no momento em que ele vai embora.
COMO RECEBER “Olá boa noite, sejam bem vindos ao Khea Thai, vocês são em quantos? Por favor, pode ficar à vontade” - Neste momento, acompanhe o cliente até a mesa. A AGUA ·Nos moldes de muitos restaurantes
tailandeses espalhados pelo mundo afora, no Khea Thai a aguá é servida gratuitamente aos clientes, pois entendemos que a água fresca, elemento essencial para a vida e não deve ser cobrada. Dê continuidade ao atendimento, primeiro às damas, depois aos cavalheiros (sempre nessa ordem). Comente sobre nossa política a respeito da água: “Com licença, posso servir agua
“Com licença, posso servir água aromatizada com limão siciliano para vocês? A água é cortesia da casa, é uma tradição de todos os restaurantes tailandeses ser servida gratuitamente pelo fato da mesma ser sagrada e pura.” COMO ATENDER Faça com que o cliente se sinta realmente em uma viagem direto para a Tailândia, recepcione o mesmo como se fosse um turista, fazendo dessa experiência inesquecível. No início, será uma novidade, por esta razão explique o cardápio ao cliente. “ Olá Boa noite, sejam bem-vindos ao Khea Thai, eu sou __________ eu quem vou atendê-los esta noite.’’ Explicação do cardápio:
.Na terceira parte está o nosso Menu Degustação. Nele vem quatro mini pratos com quatro mini drinks harmonizando com os pratos. Indico que seja mais uma entradinha individual por se tratar de uma degustação, vale muito a pena para quem quer ter uma noção de como é a gastronomia tailandesa. . A quarta parte do cardápio contém nossos pratos principais. Eles são individuais e embaixo de cada prato vocês tem cinco opções de proteínas, carne, camarão, frango, lombo ou tofú, e o Sr. poderá escolher uma para acompanhar o prato. .Na quinta e última parte, o Sr. terá a percepção de que parte da casa é focada na comida tailandesa e outra parte tem foco na exclusividade de nossos Drinks. Vale muito a pena vocês conhecerem. São bem refrescantes e a maioria exclusivos da casa, acaba se tornando uma tradição.
O nosso cardápio é dividido em cinco partes.
O cardápio é bem explicativo, mas qualquer dúvida que vocês tiverem, .Na primeira parte, vocês encontrarão as podem me chamar que estarei à disposição. entradas da casa. Informe a quantos a entrada serve e informe as entradas Regrinhas: carro-chefe da casa. .Na segunda parte, o Sr. verá as saladas diferentes e saborosas de nosso restaurante. A “queridinha” é a Carmel, que acompanha cubos de salmão grelhado com crosta de gergelim.
.Mantenha as mesas sempre limpas; .Retire sempre os pratos quando o cliente finalizar sua refeição (Fique atendo aos talheres conforme a etiqueta);
.Sempre oferecer a sobremesa ou café ao cliente após a refeição; .Fique sempre atento as mesas caso o cliente necessite; .Sempre estimule o cliente a continuar bebendo seja drink ou cerveja; .Mantenha postura no salão;
’’ A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA.’’
.Nunca de maneira alguma utilizar celular na hora do expediente; .Quando levar a conta à mesa não fique ao lado do cliente esperando para receber, deixe-o analisar a contar e chamá-lo para o pagamento. .Após o pagamento faça um questionamento de como foi sua experiência ao restaurante, se tem alguma crítica construtiva, faz toda diferença. .Sempre abra a porta aos clientes, seja para entrar ou sair do restaurante.
fazendo com que a grande parte da aceitação (aprovação) do cliente já esteja garantida. Assim que chegar no restaurante, o colaborador escalado deve seguir vários procedimentos padrões, envolvendo organização e limpeza. São eles: ·Montagem da área externa e interna com os móveis e objetos de decoração; ·Montagem das mesas e cadeiras do lado externo;
MONTAGEM E ORGANIZAÇÃO DO SALÃO É essencial que o salão esteja sempre organizado e limpo, não apenas por questão de aparência, mas, principalmente, pela higiene do local! Lembre-se que a primeira impressão dos clientes é de grande importância,
·Passar a escovinha em todas as cadeiras, retirando sujeiras e alimentos caídos sobre ela; ·Varrer o salão; ·Passar pano úmido no salão;
·Higienização dos banheiros dos clientes pertence ao salão. Caso o Franqueado opte pela não contratação de alguém específico para a Limpeza, haverá escalas para isso também. Passar pano, desinfetante, trocar o saco de lixo, etc. ·Lavar os banheiros pelo menos uma vez por semana;
·Higienização dos banheiros dos clientes pertence ao salão. Caso o Franqueado ·Todos os dias ligar o regador do jardim vertical (Jamais deve ser esquecido); PROCEDIMENTOS PARA FECHAR O RESTAURANTE: ·Varrer o salão;
·Conferir se os papéis de mão e higiênico estão com a reposição em dia, se não, ·Guardar tudo que estiver do lado fazê-lo; externo (sempre conferir se não está sendo esquecido nada); ·Conferir Reservas de mesas para que as mesmas sejam reserva ·Desligar todos os ares condicionados; das para os respectivos clientes; ·Conferir se as grades foram trancadas ·Fazer a esterilização dos talheres dos corretamente; clientes, sempre com um pano e álcool e em seguida dobra-los com os ·Apague todas as luzes; guardanapos; NORMAS, HORÁRIOS E APRESENTAÇÃO ·Conferir limpeza das mesas, e em KHEA THAI seguida montá-las com as taças e talheres (sempre do lado direito); A apresentação pessoal do garçom é um item muito importante, pois reflete na ·Dobrar os guardanapos de papéis imagem do restaurante ou de qualquer conforme o suporte do mesmo; estabelecimento. Uma equipe bem apresentável já identifica um serviço de bom padrão. ·Organização das gavetas; Abaixo, elencamos as principais normas ·A cada 15 dias o salão e a parte externa da rede Khea Thai, envolvendo regras, horários e apresentação de nossos devem ser lavados, ou conforme a colaboradores: necessidade;
HIGIENE PESSOAL
1.3. DENTES: Escovar os dentes após cada refeição para evitarmau hálito e precaver-se de futuros problemas de saúde. Não é recomendável trabalhar com dentes mal apresentados em qualquer estabelecimento.
1.1. BANHO DIÁRIO: Deve-se tomar banho pela manhã, tarde e noite. Os banhos ajudam no bem estar e estimula fisicamente para as jornadas de trabalho. Lembrando também que nossa saúde estará protegida de quaisquer 1.4. MÃOS: epidemias ou doenças contagiosas. As mãos devem estar sempre limpas. Laválas todas as vezes que forem ao banheiro 1.2. CABELO: ou transportar objetos que não estão O cabelo deve estar sempre limpo, curto e ligados diretamente com o atendimento ao penteado, pois nele se acumulam as cliente, ou seja, contato com materiais bactérias do ar com mais facilidade. contaminados como: utensílios sujos, cestos de lixo, dinheiro, lenços, caixas de bebidas etc. Devem ser lavadas com sabão 1.3. DENTES: líquido ou solução sanitizantes e enxugáEscovar os dentes após cada refeição las com toalha limpa ou toalha de papel. para evitar
1.5. UNHAS: As unhas devem estar sempre curtas e limpas. Jamais leve os dedos à boca, usar sempre que possível escovinha própria para limpá-las adequadamente.
que demonstra com bastante clareza o nível profissional, é de suma importância que seu uso seja estritamente no local de trabalho.
1.6. ROSTO: Fazer a barba todos os dias, é antiético e anti-higiênico passar guardanapo de serviço no rosto, use lenço se transpirar.
2.2. BATAS: Bem passadas, sem manchas ou vestígios de suor. A troca deve ser feita a cada refeição servida ou no máximo a cada duas refeições.
2. HIGIENE DO VESTUÁRIO:
2.3. CALÇAS: Limpas, bem passadas e com vincos 2.1. UNIFORMES: definidos. Tomar cuidado com o modo de Devem estar limpos e bem passados, afinal guardar a calça após o uso se for usá-la no é ele dia seguinte. É recomendável guardá-la em cabide para que sempre esteja bem alinhada. A cada dois dias, se não estiver em boas condições, deve-se trocá-la.
2.4. MEIAS: 3.4. JÓIAS: Limpas e bem conservadas. Trocar a cada Preferencialmente não usar no trabalho, banho. porém quando usar deverá ser discreto. Obs: pulseiras não devem ser usadas. 2.5. SAPATOS: Sociais obrigatórios. Confortáveis, com 3.5. CONVERSA NO SALÃO: saltos de borracha, limpos e engraxados. Conversa ou distribuição de serviços p/ os colegas deve ser feita em tom de voz baixa e discreta para não incomodar os clientes. 2.6. TOUCAS: Uso obrigatório sempre que entrar na Não conversar se estiver servindo a comida p/ o cliente para que não caia saliva sobre cozinha. o prato a ser servido. Se precisar conversar distanciar-se um pouco da travessa ou do 2.7. AVENTAIS: prato (conversar com o cliente se Uso obrigatório. O avental deve estar em necessário para ser simpático). condições impecáveis de higiene. 2.8. UTENSÍLIOS: É de obrigação do Garçom manter consigo alguns instrumentos de uso diário, como Caneta, Abridor e Isqueiro. Tais itens são instrumentos de trabalho. Não é responsabilidade do restaurante arcar com perdas e desleixos desses materiais. 3. POSTURA PESSOAL
3.6. ANDAR NO SALÃO: Transitar pelo salão de forma ereta. Não correr, para não dar a impressão de desorganização ou até provocar um acidente. Dar sempre a preferência p/ o cliente passar. 3.7. CUMPRIMENTAR O CLIENTE: Não dar a mão ao cliente, a não ser que o próprio cliente o faça primeiro. Cumprimentá-lo com bom-dia, boa-tarde e boa-noite.
3.1. BEBER: Consumir somente bebidas não alcoólicas, em local e horários permitidos. 3.8. ATENDER AS SOLICITAÇÕES DO CLIENTE 3.2. COMER: Se for solicitado para atender à mesa toda, Enquanto trabalhar é antiético. Será posicionar-se no local de maior visão. Em desagradável conversar com clientes com caso de mesas grandes, ficar à direita de cheiro de alimentos. cada cliente e da mesma forma para solicitações individuais. Estar sempre com aspecto fisionômico 3.3. FUMAR: agradável. Além de ser anti-higiênico é uma forma de
Não colocar as mãos sobre as costas da · cadeira ou mesa. 4. FUNÇÕES BÁSICAS DO GARÇOM · Preparar o local de trabalho;
Respeitar as normas da empresa; · Procurar ajudar os colegas de trabalho; · Controlar suas reações agressivas;
· Preparar, organizar e esterilizar os materiais e utensílios utilizados no salão;
· Não entrar em discussões sem fim, saber ouvir e aceitar que o outro pode ter razão;
· Fazer a “mise em place” das mesas; · Recepcionar e acomodar os clientes; · Anotar os pedidos dos clientes; · Fazer o pedido na cozinha e/ou no bar de serviço; · Servir alimentos e bebidas, sabendo utilizar diversas modalidades de serviço; · Atender as reclamações dos clientes; · Recolher o pagamento das contas dos clientes; · Zelar pelos equipamentos e materiais utilizados em seu trabalho. 5. QUESITOS PARA UM BOM RELACIONAMENTO PROFISSIONAL · Respeitar os outros, compreendendo suas diferenças e particularidades;
· Não gritar ou ser mal educado com os colegas de trabalho ou com seus superiores. 6. COMPORTAMENTO · Ser cortês com os clientes, utilizando sempre expressões como “com licença”, “bom dia”, “boa noite”, “muito obrigado”, entre outros; · Ser discreto, não se intrometendo ou criando excesso de intimidades com os clientes; · Ser atencioso com os clientes; · Ser paciente e tranquilo; · Ser honesto, em todos os aspectos, com a empresa, com os colegas e com os clientes; · Ter sensibilidade para entender as necessidades dos clientes;
· Ser pontual e assíduo, apresentandose 10 minutos antes do início do seu turno de trabalho; · Ser dinâmico e criativo, mostrando disposição para executar o trabalho e resolvendo problemas inesperados; · Ter facilidade de comunicação e expressão, pois a essência do seu trabalho é comunicar-se com os clientes; · Saber trabalhar em equipe; · Ter respeito por seus superiores, pelos colegas de trabalho e pelos clientes. 7. HABILIDADES · Conhecer as técnicas do serviço de garçom;
8. REGRAS DE CONDUTA · Andar em passo normal, no salão, sem correr; · Falar em tom de voz normal com os clientes, nem alto, nem baixo demais; · Não falar mal de colegas de trabalho e/ou da empresa; · Não comer, beber, fumar, mascar balas ou chicletes no local de trabalho; · Não utilizar o telefone, equipamentos ou materiais do restaurante para fins pessoais; · Manter o diálogo com os clientes em um nível formal, nunca entrando em intimidades dos clientes;
· Buscar aprimoramento profissional, procurando sempre se atualizar de acordo com as tendências de sua profissão;
· Ouvir o cliente e só emitir o seu ponto de vista quando lhe for pedido;
· Ter domínio das técnicas de venda;
· Não gesticular ao explicar ao cliente sobre um prato.
· Conhecer idiomas estrangeiros, para comunicar-se com turistas. · Além disso, o garçom precisa seguir algumas regras de conduta e de postura, enquanto estiver trabalhando.
9. REGRAS POSTURA · O garçom deve ficar com o corpo reto, elegante, mas sem ficar tenso; · As mãos, se desocupadas, devem ficar atrás das costas;
· O garçom não deve se escorar nos móveis, cadeiras ou bancos do restaurante ou bar. 10. HORÁRIOS E REGRAS KHEA THAI · Bater ponto apenas quando for entrar para trabalhar. A obrigação do funcionário é estar devidamente uniformizado, para assim bater o ponto. Apenas funcionários escalados para a limpeza e organização do Salão entram nesta exceção; · Horários devem ser seguidos, evitem atrasos. Atrasos com mais de 22 minutos serão computados como faltas, estando o funcionário sujeito a advertência; · O almoço e o jantar serão servidos com hora programada. Após atraso não será mais permitida a refeição para que não afete a boa conduta do restaurante; · Evite perfumes fortes ou em excesso, afinal o melhor aroma em nosso Restaurante deve ser o de nossos pratos; · Funcionários do salão não poderão entrar na cozinha, exceto quando solicitados. Todo assunto deverá ser tratado pela boqueta.
’’ A ALEGRIA ESTÁ EM SERVIR. ’’