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Die Mitarbeitenden sind die wahren Könige!
Mitarbeitende, die sich sicher und wertgeschätzt fühlen, sind voller (Selbst-)Vertrauen. Gut gelaunt, strahlen sie diese positive Stimmung aus. Das heisst auch, diese Stimmung überträgt sich auf ihr Umfeld – den Kollegenkreis ebenso wie die Kunden.
Viele Jahrzehnte galt im Business die Regel: Der Kunde ist König! Und so verhielt er sich auch: von oben herab und ohne Rücksicht auf Verluste. Vor allem Mitarbeitende im Handel und Service wurden oft nicht besonders nett behandelt. Dabei ist zu kurz gedacht, die Schuld daran nur bei den Kunden zu suchen. Auch von Unternehmensseite gab es meist nur wenig Unterstützung.
Begeisterte Mitarbeitende als wichtige Basis
Zum Glück ist das Bewusstsein bei vielen unternehmerisch Tätigen inzwischen gewachsen: Mitarbeiter- und Kundenbegeisterung gehören untrennbar zusammen! Begeisterte Mitarbeitende sind die Basis, um den Servicegedanken nicht nur zu verkünden, sondern zu leben. Unternehmen, die dafür sorgen, dass Mitarbeitende ihre Potenziale erkennen, heben und vollständig entfalten können, ermöglichen das und zeigen Anerkennung. Ein wichtiger Schritt, denn nur wenn Mitarbeitende sich selber als Könige und Königinnen sehen, können sie dieses Gefühl an Kunden weitergeben.
Vielen Geschäftsleuten liegt das Kundenerlebnis am Herzen. Sie betreiben Shops, vor Ort und online, mit liebevollem Blick auf Details. Sie gründen Startups mit unvergleichlicher Leidenschaft. Ihnen ist klar: Damit der Umsatz stimmt, muss der Einkauf Spass machen. Fakt ist, dass es dazu nicht nur einen Marketingplan, sondern vor allem Menschen braucht. Ohne begeisterte Mitarbeitende wird es nie einen begeisternden Service geben.
· Ein zufriedener Kunde ist kein Zufall, sondern das Ergebnis konsequenter Anstrengungen – der Mitarbeitenden.
· Zufriedene Mitarbeitende sind kein Zufall, sondern das Ergebnis konsequenter Anstrengung – des Unternehmens.
Sind beide – Kunden und Mitarbeitende – im Idealfall begeistert, teilen sie ihre Begeisterung mit anderen, sind loyal, und tragen so erheblich zum Unternehmenserfolg bei. Nur ein paar Mythen stehen dem nach wie vor im Weg:
Mythos Nr. 1: Fehler sind schlecht!
Im Umgang mit Kunden dürfen wir uns keine Fehler erlauben! Warum? Fehler gehören im Leben dazu! Wie sonst lernen wir laufen, wenn wir nicht hinfallen dürfen? Nur bei einer positiven Fehlerkultur trauen sich Mitarbeitende, zu handeln und zu entscheiden. Für ein Unternehmen innehabende Personen lautet deshalb die Devise: loslassen!
Wenn man in einem Team für jeden Fehler an den Pranger gestellt wird, dann
Nur wenn Mitarbeitende sich selber als Könige und Königinnen sehen, können sie dieses Gefühl an Kunden weitergeben.
gibt es ausschliesslich verunsicherte Mitarbeitende und die können nie für Kundenbegeisterung sorgen. Dafür sind sie viel zu unselbstständig, unsicher und am Ende tatsächlich unfähig. Ausserdem kann und wird eine positive Fehlerkultur dazu beitragen, gute Mitarbeitende zu halten.
Also: Den Fokus bitte immer auf die Dinge legen, die gut laufen und nicht auf die Dinge, die schlecht laufen. Das ist beispielsweise besonders wichtig bei Bewertungen und Rückmeldungen von Kunden.
Mythos Nr. 2: Beschwerden sind schlecht!
Natürlich mag es niemand, wenn er mit einer Reklamation konfrontiert wird. Spontane Stressreaktionen darauf sind der Grund für die meisten Servicedesaster. Dabei müsste das gar nicht sein. Denn so wenig wie der Kunde König ist, so wenig hat er immer Recht. Ein Recht hat er allerdings: seine Bedenken zu äussern, sich zu beschweren, wenn etwas nicht passt und ein fehlerhaftes Produkt oder eine mangelhafte Dienstleistung zu reklamieren.
Gefahr droht, wenn sich niemand dafür zuständig fühlt. Ebenso fatal wäre es, ein Versprechen zu machen, von dem man weiss, dass man es sowieso nicht einhalten kann. Oder dem unzufriedenen Kunden zu widersprechen.
Wenn Kunden sich beschweren, ist erst einmal Ruhe angesagt und angebracht. Zuhören, Interesse zeigen und Bedauern ausdrücken hat noch fast jeden tobenden Kunden zur Räson gebracht. Fakt ist: Wütende Kunden stellen immer eine Quelle zur Weiterentwicklung dar, an der sowohl unternehmerisch Tätige als auch Mitarbeitende wachsen können.
Mythos Nr. 3: Vertrauen ist schlecht!
Wir allen kennen sie: die übertriebene Kontrolle von Chefs und Chefinnen, die ihren Mitarbeitenden «Zwangsjacken» anlegen. Vorsicht! Unnötige Vorgaben zwängen Mitarbeitende in die Rolle von Handlangern, ohne selber mitdenken zu müssen oder zu dürfen. So entsteht keine Kundenbegeisterung!
Zu viele Standards vermitteln nur bedingt Sicherheit. In Wirklichkeit sind sie kontraproduktiv. Der Service leidet ebenso darunter wie die Mitarbeitenden. Dabei ist Vertrauen so leicht – vorausgesetzt man hat es auch zu sich selber. Je grösser das Selbstvertrauen, umso leichter können Selbstständige ihrem Team Vertrauen entgegenbringen.
Im Zusammenhang mit Kontrolle und Vertrauen zeigt sich in Unternehmen immer wieder: Stehen Entscheidungen an, würden Mitarbeitende in 70 Prozent der Fälle genauso entscheiden, in 20 Prozent besser (weil sie näher am Kunden dran sind) und nur in zehn Prozent schlechter als ihre Chefs oder Chefinnen. Kontrolle ist also gut, Vertrauen aber besser!
Unternehmen, die es schaffen, ihre Mitarbeitenden für das Thema Service zu sensibilisieren, vermitteln mehr Freude am Verkauf und am Umgang mit Kunden. Persönliche Kompetenz hilft dabei, sicher und charmant aufzutreten. Der Blick öffnet sich für mehr Wertschätzung dem Kunden gegenüber und in der Folge wiederum mehr eigener Freude am Service. Der Kreis schliesst sich.
ZUR AUTORIN: Maja Schneider, Expertin für Kundenbegeisterung, ist Smiling Customer. Ausgebildet im Hotel, liebt sie den Moment, wenn der Kunde erkennt, dass es um ihn geht. Mittlerweile unterstützt sie auch Unternehmen anderer Branchen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben. www.smilingcustomer.de
