VÆKST BAROMETER November 2012
Service skaber forretning i alle brancher Service til kunderne er en del af hverdagen i det store flertal af regionens virksomheder. Det gælder de traditionelle serviceerhverv, hvor service som fx rådgivning eller rengøring er virksomhedens hovedprodukt. Det gælder også fremstillingserhvervene, hvor service kan være helt afgørende for virksomhedens indtjening.
November 2012
SERVICE SKABER FORRETNING I ALLE BRANCHER Service til kunderne er en del af hverdagen i det store flertal af regionens virksomheder. Det gælder de traditionelle serviceerhverv, hvor service som fx rådgivning eller rengøring er virksomhedens hovedprodukt. Det gælder også fremstillingserhvervene, hvor service kan være helt afgørende for virksomhedens indtjening. NI UD AF TI LEVERER SERVICE Ni ud af ti virksomheder i regionen arbejder med service. Service leveres af virksomheder, uanset om de har et fysisk produkt eller ej. Hver fjerde virksomhed, der leverer service til kunderne, angiver, at de udelukkende tjener penge på salg af produkter. Men uden service går det ikke. Service kommer i mange former, og virksomhederne har givet eksempler på den service, de typisk leverer til kunderne. Langt hovedparten af servicen er knyttet til produkter. Service kan leveres i form af vejledning, montering, vedligeholdelse, eftersyn eller reparationer. Service knyttet til et produkt kan også være at kunne levere til døren og til tiden. Nogle services er i sig selv virksomhedens produkt. Der kan være tale om fx konsulentydelser, oplevelser, gartnerservice eller rengøring. Endelig er der services, som ikke i sig selv kan sælges, men som kan være nødvendige for at bevare sit marked. Det kan fx være kundepleje, som er nævnt næsten lige så ofte som ”produkter”. Kundepleje kan være fx smagsprøver, rengøring efter reparationer, en god atmosfære eller fleksibilitet. SERVICE SKABER FORRETNINGEN Hver tredje virksomhed mener, at service er helt afgørende for virksomhedens indtjening, mens blot én ud af hundrede virksomheder mener, at service er helt uden betydning. Region Syddanmark har i samarbejde med Teknologisk Institut beregnet en servicescore, hvor 100 betyder, at service er helt afgørende for virksomhedens indtjening, og 0 betyder, at service er helt uden betydning. Det generelle billede er, at service har stor betydning for regionens virksomheder. Den gennemsnitlige servicescore er 69. I industrien er servicescoren 55. Det er naturligvis mindre end i deciderede servicebrancher, men service spiller en stor rolle for industrivirksomheder og der er måske nye markeds og udviklingsområ-
Side 2
|
Vækstbarometer
der for virksomheder i at lade professionel service få en større plads. I brancher, der er helt tæt på forbrugeren, har service større betydning. I detailhandlen er scoren 60. Detailhandelsvirksomheder positionerer sig i kombinationer af pris, kvalitet og service, så der kan naturligvis være variation på betydningen af service fra butik til butik. I de deciderede servicebrancher – transport, hotelog restauration, videnservice og anden service (fx rengøring eller vagtservice) – er servicescoren markant højere. I hotel- og restaurationsbranchen er servicescoren 91. SERVICE FÅR STIGENDE BETYDNING Mere end halvdelen af virksomhederne forventer, at service får stigende betydning i de kommende år. Kun to ud af hundrede forventer, at service får mindre betydning. Forventningen om en stigende betydning af service går igen i alle brancher og virksomhedsstørrelser. OPRUSTNING GENNEM STRATEGI OG KOMPETENCER Udvikling og professionalisering af service står højt på virksomhedernes dagsorden. Tre ud af fire virksomheder bruger ressourcer på at uddanne medarbejdere, og otte ud af ti har udvikling af service som en del af strategien. Det gælder særligt de brancher, hvor service spiller en stor rolle for indtjeningen. Industrien er derimod den branche, som prioriterer uddannelse af medarbejdere i service og udvikling af service lavest.
Ni ud af ti leverer service Leverer virksomheden service? Leverer ikke service 13%
Leverer service 87%
Region Syddanmarks Vækstbarometer, februar 2012, 903 besvarelser. 14 ”Ved ikke”-svar er medregnet under ”Leverer ikke service”.
Hver femte sælger ingen fysiske produkter Hvor stor en andel af virksomhedens omsætning stammer fra salg af fysiske produkter? 30% 27%
25%
20%
25% 21%
15%
10%
11% 8%
5%
7%
0% Ingen 1-19 procent fysiske produkter
20-49 procent
50-74 procent
75-99 procent
100 procent fysiske produkter
Region Syddanmarks Vækstbarometer, februar 2012, 775 besvarelser. Kun svar fra virksomheder, der leverer service. 12 procent leverer ikke service.
Vækstbarometer
|
Side 3
Service er vigtigt for syv ud af ti virksomheder 100%
Service er helt uden betydning for virksomhedens indtjening?; 1%
Service har nogen betydning for virksomhedens indtjening; 11%
90% 80%
Leverer ikke service; 12% Service har mindre betydning for virksomhedens indtjening; 3%
70% 60% 50% Service har stor betydning for virksomhedens indtjening; 38%
40%
Servicescore
69
30%
Svarene er omkodet til en skala fra 0 til 100. Ved 0 er service uden betydning, og ved 100 er service afgørende for indtjeningen.
20% 10%
Service er helt afgørende for virksomhedens indtjening; 35%
0%
Gennemsnittet er 69.
Region Syddanmarks Vækstbarometer, februar 2012, Alt i alt, hvilken betydning har service for virksomhedens indtjening?. 897 besvarelser. 5 ”ved ikke”-svar er udeladt.
Service skaber indtjening i alle brancher Service uden betydning for virksomhedens indtjening 0
10
20
30
40
50
60
Primære erhverv og forsyning Industri
Service afgørende for virksomhedens indtjening
Servicescore 70
80
55 72
Brancher
Handel med motorkøretøjer
Detailhandel
81 59 60
Transport og post
86
Hotel og restauration
91
Vidensservice
85
Anden service Alle brancher
100
59
Bygge- og anlæg
Engroshandel og agentur
90
85 69
Gennemsnit Region Syddanmarks Vækstbarometer, februar 2012, 903 besvarelser. Beregningen er fortaget ved en omkodning af svaret på ”Alt i alt, hvilken betydning har service for virksomhedens indtjening?”, således at virksomheder, der ikke tillægger service betydning, scorer 0, og virksomheder, der tillægger service en afgørende betydning, scorer 100. Statistisk signifikant forskel mellem brancherne.
Side 4
|
Vækstbarometer
Service vigtigst på det offentlige marked Service uden betydning for virksomhedens indtjening 0
10
Service afgørende for virksomhedens indtjening
Servicescore 20
30
40
50
Andre virksomheder (b2b)
60
70
80
100
65
Forbrugere (b2c)
Marked
90
73
Det offentlige (b2g)
82
Blandet
71
Alle markeder
69
Region Syddanmarks Vækstbarometer, februar 2012, 903 besvarelser. Statistisk signifikant forskel på servicescore.
Gennemsnit
Hver anden tror service bliver vigtigere Hvilken betydning får services for jeres indtjening i de kommende år? Faldende betydning 2%
Uændret betydning 42% Stigende betydning 56%
Region Syddanmarks Vækstbarometer, februar 2012, 796 besvarelser. 4 ”ved ikke”-svar er udeladt.
Vækstbarometer
|
Side 5
Service og kompetencer er en del af virksomhedens strategi Uddannelse 5%
En del af en strategi 2% 2%
1% 13% 29%
19%
I høj grad I nogen grad
48%
I mindre grad Slet ikke Ved ikke 35%
46% I hvilken grad bruger virksomheden ressourcer på at uddanne medarbejderne i at levere service?
I hvilken grad er udvikling af service en del af virksomhedens strategi?
Region Syddanmarks Vækstbarometer, februar 2012, 796 besvarelser fra de, som har service.
7 ud af 10 virksomheder har udvikling af service som en del af strategien Bruger ressourcer på at uddanne medarbejdere i at levere service 0%
Udvikling af service er en del af virksomhedens strategi
66%
50%
100%
53%
Brancher
Industri 61%
Bygge- og anlæg 79%
65% 66% 76%
66%
72% 57% 70%
Handel med motorkøretøjer
83%
Engroshandel og agentur
69%
Detailhandel
68% 83%
Hotel og restauration
88%
87%
Vidensservice
92%
88%
Anden service
90%
Alle brancher
Gennemsnit
Region Syddanmarks Vækstbarometer, februar 2012, 903 besvarelser. Statistisk signifikant forskel mellem brancher.
Vækstbarometer
100%
73%
Transport og post
69%
|
50%
Primære erhverv og forsyning
47%
Side 6
0%
73%
Gennemsnit
”Region Syddanmarks Vækstbarometer” er et repræsentativt panel af mere end 900 direktører for små og mellemstore virksomheder i Region Syddanmark. Virksomhederne har mellem 10 og 250 ansatte. Region Syddanmark gennemfører undersøgelsen i samarbejde med Teknologisk Institut og Jysk Analyse. Spørgsmålene er stillet i september 2008, januar, april og september 2009 samt i januar, april og august/september 2010 – samt februar, maj, august/september og december 2011. Region Syddanmark stiller hvert kvartal spørgsmål til panelet om regionale erhvervspolitiske problemstillinger.
www.regionsyddanmark.dk/detgodeliv
Regional Udvikling Damhaven 12 7100 Vejle