Gestão de Negócios Texto: Américo José da Silva Filho fotos: divulgação
Atender
é parte do
N
ós, que trabalhamos com consultoria e treinamento, dizemos sempre que a empresa tem que investir em treinamentos dos funcionários.
Com este pensamento comecei a olhar o mercado e verificar as empresas que ministram treinamentos constantemente aos seus funcionários. A primeira que observei foi uma companhia aérea. Percebi que havia alguns comissários de bordo com o semblante muito sério e falando com os passageiros num tom seco. Como essa companhia realiza treinamentos para todos os funcionários constantemente, me perguntei:
m Se você não treina, eles reclamam. Mas e quando você treina e os funcionários não aplicam na prática? O que leva um funcionário não praticar os conhecimentos adquiridos?
Observei também as lojas de shopping. Os funcionários são comissionados e, para ganhar comissão, têm que vender mais – logo, eles deveriam dar um ótimo atendimento. Mas não é isso que acontece.
Imagine a competitividade que existe hoje entre as operadoras de telefonia, depois da portabilidade. Mas, ao entrar na loja de uma dessas operadoras, você percebe que os funcionários não estão preocupados com isso. Também me perguntei:
m O que será que está errado? m Por que as pessoas não têm comprometimento em fazer aquilo para o que foram contratadas? m Por que, mesmo treinando, nada acontece? m Por que muitas vezes a motivação do treinamento dura dois ou três meses e depois acaba? Estas perguntas também são feitas pelas empresas que investem em treinamentos. Na verdade, muitos destes problemas podem estar na área de recrutamento e seleção – que eventualmente contratam pessoas fora do perfil. Mas acredito que o problema começa antes de recrutar alguém - o problema pode estar no objetivo da empresa, na sua missão, nos seus valores e na definição do que ela realmente faz.
Precisamos definir se atenderemos CONSUMIDORES/CLIENTES ou PESSOAS? 52 | Revista ABCFARMA | outubro / 2011
seu
A missão de um restaurante é fazer bons pratos e não vender vinhos, os vinhos são complementos de uma boa refeição. Se o restaurante preocupa-se mais com a venda dos vinhos e esquece a boa comida, há uma inversão de valores. Sei que um bom vinho para acompanhar a refeição é excelente, mas não é, nesse caso, o produto principal. Precisamos definir se atenderemos CONSUMIDORES/CLIENTES ou PESSOAS? Porque consumidores/clientes são números estatísticos: atendi 10 consumidores, hoje falei com 20 clientes, somente 5 consumidores
bem
u trabalho reclamaram. As pessoas, nesses exemplos, são tratadas de maneira impessoal, tendo a obrigação de comprar e pronto. Quando lidamos com pessoas, devemos lembrar que elas têm as mesmas necessidades que nós: carinho, atenção, paciência, informações e tantas outras. E lembrar que meu resultado depende do número de pessoas que entram, compram e retornam à farmácia. A rentabilidade virá deste bom trabalho. Devemos chegar ao final do dia sabendo, no mínimo, o nome de 5/10 pessoas que atendemos e o
que marcou em cada atendimento. Agora que está claro que atendemos pessoas, vamos voltar ao tema principal. Muitas vezes, no treinamento, são discutidas situações hipotéticas, que não são do dia a dia do atendente. É necessário que a contratação e o treinamento sejam focados. Fomos contratados para atender bem as pessoas e vender a elas dentro das suas necessidades e de outras que ajudamos a descobrir. Esta lição tem que ficar num quadro bem exposto dentro da farmácia. E, se o funcionário não aceitar essa máxima, infelizmente teremos que liberá-lo para o mercado. A empresa não precisa treinar funcionário para fazer o que ele foi contratado para fazer. Ela precisa treiná-lo para melhorar o que ele faz bem. Ensinar formas diferentes de encantar e aprimorar o conhecimento sobre os benefícios dos produtos que vendemos. A empresa não tem que ensinar a cumprimentar e sorrir para os clientes. Isto não é falta de treinamento, é falta de educação. Difícil fazer o papel que os pais deveriam ter feito. Podemos sempre refletir sobre nosso comportamento, ser mais gentis com as pessoas que convivemos, nosso (a) namorado (a), amigos, colegas de trabalho, dentro do ônibus, metrô, aeroporto, etc. Ser educado também é ser moderno: quanto mais educado você for, mais será notado.
Américo José da Silva Filho Atco Treinamento e Consultoria E-mail: americo@atcotc.com.br www.atcotc.com.br
Outro dia me surpreendi. Um motociclista tirou uma fina do carro de minha filha, entortando seu espelho retrovisor. Na sequência, porém, veio outro, parou ao lado do carro, arrumou o espelho torto e falou: “Desculpa, nem todos os motociclistas são iguais”. Vamos praticar o pedido de desculpa, assumir que não fizemos a coisa certa, nos esforçar para ser a cada dia um ser humano melhor. Na próxima vez que você participar de um treinamento, terá a consciência de que está ali para melhorar aquilo que faz bem. Assumindo que atender bem é parte do seu trabalho. E vamos pra frente, para o alto e avante que o sucesso nos aguarda. Gostaria de indicar um filme com várias cenas de atendimento:
• “Por amor ou por dinheiro” Assista e envie e-mail comentando.
Grande abraço e até o mês que vem.
Boas vendas!
Revista ABCFARMA | outubro/2011 | 53