Cartilla iso final 3 by Comunicacion Efectiva

APLICACIÃ&#x201C;N

DE LA NORMA

ISO 9001:2015

CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN.............................................................................................4 ¿Qué es el Sistema de Gestión de la Calidad, SGC?..........................6 ¿Qué es el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015?...................................................................................................................6 2. REFLEXIÓN GERENCIAL SOBRE EL SGC DE COOMEVA........8 Estructura ISO 9001:2015..........................................................................................10 Enfoque ISO 9001:2015...............................................................................................11 3. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015...................................13 NUMERAL 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN..........................14 4.1. Comprensión de la organización y de su contexto...........................................................................................................14 4.2.Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas...................................14 4.3.Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.............................................................................15 4.4. Sistema de gestión y sus procesos...........................................15 NUMERAL 5. LIDERAZGO..............................................................................16 5.1. Liderazgo y compromiso...................................................................16 5.2. Política de Calidad..................................................................................16 5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización................................................................................................17 NUMERAL 6. PLANIFICACIÓN....................................................................18 6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades...........18 6.2.Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos............................................................................................................19 6.3. Planificación de los cambios..........................................................19

NUMERAL 7. APOYO.......................................................................................20 7.1. Recursos..........................................................................................................20 7.2. Competencias............................................................................................21 7.3. Toma de conciencia..............................................................................21 7.4. Comunicación............................................................................................22 7.5 Información documentada.............................................................23 NUMERAL 8. OPERACIÓN.............................................................................24 8.1. Planificación y control operacional............................................24 8.2. Requisitos para los productos y servicios...........................24 8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios..........25 8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.........................................................25 8.5. Producción y provisión del servicio..........................................26 8.6. Liberación de los productos y servicios...............................26 8.7. Control de las salidas no conformes........................................26 NUMERAL 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO.................................27 9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación..................27 9.2. Auditoría interna........................................................................................27 9.3. Revisión por la Dirección....................................................................28 NUMERAL 10. MEJORA...................................................................................29 10.1. Generalidades...........................................................................................29 10.2. No conformidad y acción correctiva.....................................30 10.3. Mejora continua......................................................................................31

INTRODUCCIÃ&#x201C;N

l Sistema de Gestión Integral es un modelo de gestión que concreta el liderazgo del pensamiento de la organización, mediante una acción gerencial direccionada y estratégica, permitiendo aprovechar las oportunidades del entorno para alcanzar la competitividad y el éxito. Brinda coherencia entre el pensar (direccionamiento) y el sentir (cultura), logrando como resultado la armonía entre el decir (planes y estrategias) y el hacer (procesos del día a día). Esta coherencia le permite a la empresa contar con políticas y objetivos compartidos por todos y con una armonía de los planes frente a los procesos. El Sistema de Gestión Integral tiene como propósito fundamental crear valor sostenible para los diferentes grupos de interés y está integrado por tres componentes:

• Gestión Estratégica. • Gestión de Procesos. • Gestión de la Cultura. Desde la Gestión de Procesos se gesta todo lo relacionado con la implementación y el mantenimiento de estándares mínimos de calidad, que le permiten a la empresa mejorar su desempeño general y proporcionan una base sólida para sus iniciativas de desarrollo sostenible, apalancada en un Sistema de Gestión de la Calidad.

SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL GRUPO EMPRESARIAL COOPERATIVO COOMEVA

Qué es el Sistema de Gestión de la Calidad, SGC?

El Sistema de Gestión de la Calidad, SGC, es la manera como en Coomeva se dirigen y controlan las actividades que están relacionadas (directa o indirectamente) con el logro de los resultados previstos. Reúne en su conjunto la estructura de la empresa, la planificación, los procesos, los recursos y la información documentada disponible para lograr los objetivos organizacionales orientados a cumplir los requisitos de nuestros asociados y de las partes interesadas pertinentes, así como a cumplir con la mejora del Sistema mismo y de los productos y servicios (objetivos de calidad). Un SGC no conllevará necesariamente por sí mismo a una mejora de los procesos, productos o servicios, pero sí es un medio para obtener un enfoque más sistémico para cumplir con los objetivos de Coomeva.

Qué es el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015? El SGC ISO 9001 es aquel que se ha establecido, implementado, mantenido y mejorado continuamente. La norma ISO 9001:2015 incluye los conceptos fundamentales y los principios de gestión de la calidad, al igual que los términos y definiciones para implementar sistemas de gestión de la calidad.

Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de Coomeva Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de Coomeva

Promoción, vinculación y mantenimiento de los asociados, la gestión de sus recursos, proceso democrático y los servicios de la Cooperativa. Promoción, vinculación y mantenimiento de los asociados, la gestión de sus recursos, proceso democrático y los servicios de la Cooperativa.

Política de Calidad de Coomeva

Mejoramos e innovamos continuamente nuestros servicios para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros asociados, sus familias y demás grupos de Mejoramos e innovamos interés, generando creación continuamente nuestros de valor servicios parasostenible. satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros asociados, sus familias y demás grupos de interés, generando creación de valor sostenible.

REFLEXIÓN GERENCIAL SOBRE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE COOMEVA

2. Reflexión gerencial sobre el Sistema de Gestión de la Calidad de Coomeva Para Coomeva las normas de calidad son la base del mejoramiento continuo que le han permitido avanzar en la ruta hacia la excelencia organizacional, el fortalecimiento de la cultura de servicio y los resultados.

Estándares / Métricas Visión sistémica de la organización Cultura servicio Planiﬁcación / Método de trabajo Control del proceso / riesgo

SERVICIO RESULTADOS MADURACIÓN ORGANIZACIONAL BENEFICIOS ASOCIADOS

ESTRUCTURA DE ISO 9001:2015

GENERALIDADES Referencias normativas

Alcance

Contexto de la Organización

Términos y deﬁniciones

ISO 9001:2015

Mejora

Evaluación de desempeño

Liderazgo

Planiﬁcación

Operación

Soporte

REQUISITOS AUDITABLES

ENFOQUE ISO 9001:2015

Requisitos del cliente

Satisfacción del cliente

P Liderazgo (5)

Clientes

Planiﬁcación (6)

Necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes

Clientes

Apoyo (7) Operación (8)

Evaluación del desempeño (9)

V A

Mejora (10)

Resultados del SGC Productos y servicios

Clientes

Organización y contexto

Verificar (V): Realizar el seguimiento (cuando sea aplicable) y la medición de los procesos, productos y servicios resultantes, respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los resultados.

Actuar (A): Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario. Este ciclo de mejora materializa los requisitos que se deben cumplir al tener implementada la norma ISO 9001:2015, dando respuesta de la siguiente manera:

De acuerdo con la definición de la ISO 9001:2015:

Planificar (P): Establecer los objetivos del Sistema, sus procesos y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar los riesgos y las oportunidades. Hacer (H): Implementar lo planificado.

ETAPA DEL CICLO PHVA

REQUISITOS ISO 9001:2015

P: Planificar

6. Planificación

H: Hacer

7. Apoyo 8. Operación

V: Verificar

9.Evaluación del desempeño

A: Actuar

10. Mejora

5. Liderazgo

La Gestión de Procesos es uno de los componentes del Sistema de Gestión Integral de Coomeva. Este se refiere a las acciones de gerencia y liderazgo orientadas a diseñar, mantener, asegurar y mejorar los procesos de la organización, acorde con las normas técnicas, los requisitos legales y reglamentarios, y los expresados por nuestros asociados. Para fortalecer este importante componente se ha implementado en Coomeva el Sistema de Gestión de la Calidad basado en un enfoque por procesos que, tal como lo ilustra la figura, mantiene la mejora continua a través del ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar).

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015

NUMERAL 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

e refiere principalmente al entendimiento del entorno empresarial, de la combinación de factores externos e internos y de cualquier condición que pueda afectar el enfoque de la organización, sus procesos, productos y servicios.

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto Se refiere específicamente a la comprensión de todos aquellos factores internos de la organización, tales como su desempeño, sus recursos, las competencias de su personal, su capacidad instalada, así como las reglas y políticas que la rigen. También hace referencia al entendimiento de aquellos factores externos como las regulaciones, la cultura, el mercado, la innovación tecnológica, el mercado bursátil, etcétera. En Coomeva este requisito se aplica de la siguiente forma: Comprensión de factores internos: Análisis de las fortalezas y debilidades de la organización (Plan Estratégico), análisis de la competencia de los colaboradores, acuerdos y resoluciones,

resultados de la evaluación de desempeño, análisis de capacidad de los procesos, infraestructura y tecnología, etcétera. Comprensión de factores externos: Marco regulatorio que rige a las cooperativas en Colombia, análisis de competencia, referenciación con empresas similares, proveedores, comunidad, mercado, etcétera. 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización, si sus necesidades y expectativas no se cumplen. En Coomeva este requisito se aplica de la siguiente forma:

Partes interesadas pertinentes internas: Alta dirección, colaboradores, entre otros. Partes interesadas pertinentes externas: Asociados, proveedores, entidades del Estado, competencia, entre otros. 4.3. Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad Se refiere a las actividades y procesos que una organización realiza y que forman parte de su core de negocio. En Coomeva este requisito se aplica de la siguiente forma: Los procesos definidos, la ubicación geográfica de las oficinas, los productos y servicios. 4.4 Sistema de Gestión y sus procesos Se refiere a la determinación de los procesos que son necesarios para el Sistema de Gestión. Estos son los definidos en el mapa de procesos de la organización, en el alcance del Sistema y en el manual de calidad.

NUMERAL 5. LIDERAZGO

e refiere a que los líderes en todos los niveles se comprometen y establecen unidad de criterio, propósito y control, creando las condiciones adecuadas para que las personas se impliquen y se comprometan en el logro de los objetivos de calidad de la organización.

5.1 Liderazgo y compromiso: Se refiere específicamente a la obligación que tiene la alta dirección de rendir cuentas; establecer las estrategias, la política y los objetivos de calidad; promover el enfoque de procesos y el pensamiento basado en riesgos; proporcionar los recursos necesarios para el SGC y promover la mejora, comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas de la organización en todos los niveles. Igualmente, a asegurar que el Sistema esté enfocado en el cliente En Coomeva este requisito se aplica de la siguiente forma: Programas de liderazgo: Liderazgo, coaching, programa de Altos Potenciales, Plan Carrera, programas de reconocimiento, establecimiento de la Política de Calidad con revisión liderada por la alta dirección, lineamientos para los procesos del negocio, provisión de los recursos adecuados para el mantenimiento del SGC (personas, presupuesto, tecnología, etcétera). 5.2 Política de Calidad: Se refiere específicamente al establecimiento de la Política de Calidad que sea apropiada al propósito y contexto la organización, incluyendo un compromiso con la mejora continua del SGC. La Política de Calidad debe estar disponible, comunicarse, entenderse y aplicarse en la organización. En Coomeva este requisito se aplica de la siguiente forma:

Establecimiento y despliegue de la Política de Calidad a todos los niveles, revisión periódica de la misma por la Presidencia Ejecutiva, divulgación a través de canales de comunicación como los comunicados de Presidencia, la Intranet, los procesos de inducción y reinducción del personal, entre otros. 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización: La alta dirección debe asegurar que los roles, responsabilidades y autoridades son pertinentes, comunicadas y entendidas en la organización. En Coomeva este requisito se aplica de la siguiente forma: Definición de los perfiles de cargo, realización de comités directivos, compromisos adquiridos por la Revisión por la Dirección, comités de gestión, procesos de transformación cultural, entre otros.

NUMERAL 6. PLANIFICACIÓN 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades El pensamiento basado en riesgos permite en Coomeva:

A. Determinar los factores que podrían causar que sus procesos y su Sistema de Gestión de la Calidad se desvíen de los resultados planificados. B. Poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos negativos. C. Maximizar el uso de las oportunidades a medida que surjan. Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los servicios. Dentro de estas se encuentran: • Evitar riesgos. • Asumir riesgos para perseguir una oportunidad. • Eliminar la fuente de riesgo. • Cambiar la probabilidad o las consecuencias. • Compartir el riesgo. • Mantener riesgos mediante decisiones informadas. Las oportunidades pueden conducir a: • La adopción de nuevas prácticas y mejora de los procesos. • Lanzamiento de nuevos productos.

• Apertura de nuevos mercados. • Acercamiento a nuevos clientes. • Utilización de nuevas tecnologías. • Otras posibilidades deseables y viables para abordar las necesidades nuestros asociados y sus familias. 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos Para establecer los objetivos de calidad se debe definir: El criterio que seguiremos para evaluar su cumplimiento (ser medible)

Objeto de la mejora y a qué situación pretendemos llegar

Las acciones a realizar para conseguir el objetivo, sus responsables, plazos y recursos

6.3 Planificación de los cambios Cuando Coomeva determine la necesidad de cambios en el Sistema de Gestión de Calidad, SGC, estos cambios se deben desarrollar de manera planificada. Coomeva deberá considerar: • Propósito del cambio. • Integridad del SGC. • Disponibilidad de recursos. • La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades. • En Coomeva se desarrollará de acuerdo con el procedimiento Cambios en la gestión.

7.1 Recursos NUMERAL 7. APOYO

7.1 Recursos PERSONAS Proporcionar las personas necesarias. En Coomeva se lleva a cabo mediante el proceso de selección del personal y en la documentación, estructura organizacional y perﬁles de cargo.

INFRAESTRUCTURA Proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para la operación de los procesos y conformidad de los productos y servicios. En Coomeva este requisito se incorpora en el plan de mantenimiento. AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS Asegurar las condiciones en las que se llevan a cabo los procesos para que el producto o servicio sea el adecuado. Las condiciones pueden ser físicas y/o psicológicas. En Coomeva este aspecto se ve reﬂejado en el clima laboral, las encuestas Great Place to Work y en el análisis de carga laboral. RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Determinar y proporcionar recursos para validez y ﬁabilidad de los resultados. Seguimiento o medición de la conformidad de productos y servicios con los requisitos.

CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Conocimientos necesarios para la operación de los procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios. En Coomeva se ve reﬂejado en el proyecto Gestión del Conocimiento.

7.2 Competencias Coomeva debe:

Determinar la competencia necesaria del personal.

Personal competente en cuanto a educación, formación o experiencia.

Acciones para adquirir competencias necesaria y evaluarlas.

Conservar información documentada.

21 En Coomeva este requisito se aplica en el proceso de selección y contratación del personal, cumpliendo con lo establecido en el perfil de cargo. 7.3 Toma de conciencia Asegurarse de que el personal tome conciencia de: • La Política de calidad. • Los objetivos de la calidad. • La contribución del personal en la eficacia del SGC. • Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del SGC.

Herramientas visuales aclarando qué se espera

Comunicando requisitos claros para los productos y servicios

Diseñando proceso para separar el servicio no conforme

Comunicando con claridad cómo manejar las quejas y escalamiento interno del servicio no conforme

En Coomeva este requisito se aplica mediante las capacitaciones (virtuales y presenciales), y a través de comunicaciones en la intranet.

7.4 Comunicación Las comunicaciones internas y externas deberán incluir:

Qué comunicar

Quién comunicar

A quién comunicar

Políticas Objetivos Programas Planes Procedimientos

Gerentes Directores Jefes Coordinadores Operarios

Cómo se comunica

Cuándo se comunica

Reuniones Sensibilizaciones Capacitaciones Entrenamiento

Según lo deﬁnido en el registro matriz de comunicaciones Sistema de Gestión de Calidad

Antes de desarrollar un proceso o producto de comunicación se deberá identiﬁcar con claridad cuál es el propósito de este. En Coomeva este requisito se aplica en el plan de comunicaciones

7.5 Información documentada Controles que se deben realizar sobre la información documentada:

Identiﬁcar la información al crearla o actualizarla

23 Controlar los cambios Información Documentada Requerida ISO 9001 Determine Coomeva

Medio de soporte: Daruma

Revisión y Aprobación antes de su distribución

• En Coomeva se ve reflejado en el procedimiento de control de documentos y registros. • El medio de soporte documental es la herramienta de gestión Daruma.

NUMERAL 8. OPERACIÓN

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usca la mejora del control operativo de los procesos productivos de la organización. Básicamente es la definición efectiva de los criterios y procesos para los productos y servicios que se entregarán a los clientes, y que la documentación y los recursos para los que se ofrezcan sean los adecuados. 8.1 Planificación y control operacional Esta es una ampliación del requisito anterior 7.1 Planificación y realización del producto de la norma ISO 9001:2008. El objetivo es planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para el suministro de productos y servicios por parte de la organización, incluidos los procesos externos. En Coomeva este requisito se aplica de la siguiente forma: A través de la definición y documentación de los procesos (criterios), formatos, control de proveedores, Acuerdos de Niveles de Servicios (ANS), medición, indicadores, regis-

tros de control, análisis de datos, tableros de control, entre otros. 8.2 Requisitos para los productos y servicios La organización debe tener la capacidad de entender lo que quiere el cliente, definir claramente los requisitos de los productos y servicios, cumplir con esos requisitos y controlar los cambios de los requisitos definidos inicialmente, asegurando la nueva información a las personas pertinentes. En Coomeva este requisito se aplica de la siguiente forma: Folletos informativos sobre los productos y servicios, campañas comerciales, volantes, sitios web para los asociados, catálogos, entre otros.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios Entre los factores que se deben considerar para la aplicación de este requisito están: Las responsabilidades sobre quienes diseñan los productos y servicios, sus entradas y salidas, los controles, el control de cambios, de autorización de cambio y de acción necesarias para evitar los efectos adversos. También es fundamental la documentación de estos aspectos. En Coomeva este requisito se aplica de la siguiente forma: Diseño de soluciones del Sector Protección, diseño y desarrollo de productos de Fundación Coomeva, diseño de productos de Turismo, diseño y desarrollo productos de Educación y Democracia. 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente Se basa especialmente en que una organización debe mantener un registro de los criterios para la selección, evaluación y reevaluación de los proveedores, así como también el registro de los resultados de estas actividades, incluyendo la supervisión del rendimiento de sus proveedores. Es claro el cambio hacia un

mayor énfasis en el monitoreo del desempeño del proveedor, situación que puede requerir que una organización deba revisar sus procesos de gestión de proveedores. En Coomeva este requisito se aplica de la siguiente forma: A través de los procesos de evaluación de proveedores y su registro correspondiente, el referencial para evaluación de proveedores, el seguimiento al desempeño de proveedores y su registro.

8.5 Producción y provisión del servicio Básicamente son los mismos requisitos del numeral 7.5 de la versión 2008 de la norma y recoge: Control de la prestación del servicio, identificación y trazabilidad, propiedad del cliente y del proveedor externo, control de cambios.

En Coomeva este requisito se aplica de la siguiente forma:

8.7 Control de las salidas no conformes Este requisito tiene como fin evitar la entrega o uso no intencional de salidas no conformes en todas las etapas del proceso de producción o prestación de los servicios. Se deben emprender acciones apropiadas con base en el efecto que tendrán en los productos o servicios.

En especificaciones o instrucciones de trabajo que incluyen los controles para la venta y entrega de productos y servicios, instructivos sobre manejo de garantías, de reclamos, formación a colaboradores sobre nuevos productos y servicios, la identificación y trazabilidad de productos y servicios (código, nombre, lotes, archivo, etcétera), registro de cambios de las condiciones de entrega de productos o de la prestación del servicio. 8.6 Liberación de los productos y servicios Son las disposiciones planificadas en las etapas adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios antes de ser entregados al cliente. Se debe definir la autoridad para la liberación de los productos y servicios.

Laboratorio de productos y servicios, autorización para la salida a producción de servicios, comunicados oficiales para la salida de nuevos productos y servicios, entre otros.

En Coomeva este requisito se aplica de la siguiente forma: Matriz de Producto No Conforme, respuesta a quejas por prestación del servicio (Atentos), acciones correctivas, autorizaciones en la entrega de productos y servicios que no cumplen con todas las especificaciones, formularios diligenciados por el asociado en donde se registra su inconformidad por el servicio prestado o la necesidad de corrección de este, grabaciones del Centro de Contacto, entre otros.

NUMERAL 9. EVALUACIÓN DEL

DESEMPEÑO

n este aspecto comprende las actividades que Coomeva debe realizar para hacer el seguimiento y la medición, según lo indicado en la norma, considerando la satisfacción del cliente y los objetivos de la calidad.

Herramientas visuales aclarando qué se espera

Comunicando requisitos claros para los productos y servicios

Diseñando proceso para separar el servicio no conforme

Comunicando con claridad como manejar las quejas y escalamiento interno del servicio no conforme

Satisfacción del cliente

Coomeva

Además, se debe determinar cuándo se realiza el seguimiento y la frecuencia con la que se analizarán los resultados para extraer conclusiones y acciones que contribuyan a la mejora.

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación En este momento del proceso la norma indica la necesidad de realizar seguimiento, medición, análisis y evaluación, que permitan determinar si se están logrando los resultados esperados y determinar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. 9.2 Auditoría Interna Coomeva debe realizar auditorías internas de su Sistema de Gestión de la Calidad de forma periódica, por lo que tendrá que planificar, implementar y mantener un programa auditoría con sus objetivos detallados y especificando su alcance. Los resultados de la auditoría se deben poner a disposición de la alta dirección para que sean considerados durante su revisión.

Información por la Dirección

9.3 Revisión por la dirección La Presidencia Ejecutiva y las gerencias de unidades de negocio de Coomeva y Empresas Integradas en el Servicio han determinado y liderado el plan de implementación, mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad, haciendo monitoreo a través de los comités de gestión y comités primarios.

Revisión por la Dirección Nacional Resultados de auditorías

Realimentación del cliente

Cambios que podrían afectar el SGC

Revisión por Regionales Resultados de Revisión

Mejora la eﬁcacia del SGC y sus procesos Mejora de los productos en relación con los requisitos del cliente Mejora las necesidades del recurso

NUMERAL 10. MEJORA

a alta dirección y los responsables de los macroprocesos mejoran continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, basándose en el análisis de la Política de Calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, las revisiones de la alta dirección, el análisis de datos y las acciones correctivas y preventivas realizadas.

Generalidades

Mejora

No conformidades y acciones correctivas

Mejora

10.1 Generalidades Debemos determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias para cumplir los requisitos del cliente y aumentar su satisfacción. Para cumplir los requisitos de la revisión 2015 hay que mejorar los resultados de Coomeva, perfeccionando productos y servicios, desempeño y eficacia (en este último caso, con los resultados que se pueden medir).

10.2 No conformidad y acción correctiva Cuando en Coomeva ocurra una no conformidad, incluyendo las que se producen por quejas, se deben tomar acciones para controlarla y corregirla. La empresa tiene que conservar la información documentada como evidencia de la naturaleza de las no conformidades, las acciones aplicadas y los resultados obtenidos tras haber realizado la acción correctiva. Comprensión del requisito

Requisito

Corregir, prevenir o reducir riesgos no deseados

Aplicación en Coomeva Oportunidades de mejora

Mejorar productos y servicios para cumplir los requisitos Mejorar desempeño y eﬁcacia del SGC

Planes de acción

Si fuera necesario, hacer cambios al SGC.

Revisar la eﬁcacia de cualquier acción correctiva tomada.

No conformidades ¿Qué hacer?

Reaccionar ante una no conformidad y, cuando no sea aplicable.

31 Implementar cualquier acción necesaria.

10.3 Mejora continua Debemos asegurar que se mejore continuamente la conveniencia, adecuación y la eficacia del SGC. La organización realiza permanentemente mejoras a sus procesos a través del análisis de actividades, estructuras, tiempos, costos y mide su respectivo impacto con base en el proceso de Mejoramiento Continuo.