Guía para la implementación de un CRM

Si estás buscando segmentar y gestionar una cartera de clientes a fin de potenciar su valor a largo plazo, la utilización de un Customer Relationship Management (CRM) puede ser de gran utilidad. Miguel Escobar, gerente comercial de Legra, empresa pionera en el rubro en Paraguay, comparte algunos puntos a tener en cuenta para que la experiencia sea exitosa.

1. Involucrar a todos los niveles al momento de la implementación: Es importante que todos los niveles de la organización estén incluidos, desde la dirección o gerencia general, pasando por las gerencias, jefaturas hasta los consumidores finales, pues esto genera sentido de pertenencia para los usuarios de la herramienta, y ayuda a disminuir la resistencia al momento su utilización.

2. Definir los key users de cada área: Tener claro quiénes son los usuarios claves de cada área o departamento es indispensable, ya que son estos los que conocen las políticas internas y necesidades de mejora de su área, y podrán acompañar y direccionar exitosamente esta iniciativa tecnológica.

3. Integración con herramientas ya utilizadas en tu empresa: Debemos entender que el CRM no reemplaza a otras herramientas, como por ejemplo un ERP, sino que es una solución complementaria. Uno de los puntos a considerar al momento de elegir es la capacidad de integración con las herramientas ya utilizadas en tu empresa. Cuanto mayor capacidad de integración, mejor será el proceso de implementación y automatización.

4. Tener claro los procesos de trabajo de la empresa: Una de las ventajas de contar con un CRM es la automatización de los procesos. Si no se conocen dichos procesos es imposible seguir adelante. El software puede facilitar tareas mediante la implementación de tareas programadas. Para el uso de este recurso, lo ideal es tener nuestro propio flujo de trabajo definido para luego volcarlo al sistema.

5. Soporte interno y del proveedor: Otro punto a considerar a la hora de contratar un CRM es la capacidad de soporte del proveedor. Actualmente, existen muchas soluciones con soporte en el exterior, que pueden ocasionar una mala experiencia en la implementación de la herramienta. Así también, es importante tener un área, generalmente, de TI que pueda brindar los primeros auxilios para casos de soportes básicos.

6. Capacitación profunda: Al momento de su utilización, la capacitación profunda y acompañamiento de la solución es indispensable. El proveedor debe tener un cronograma de formación con los key users y usuarios finales para dar seguimiento durante los primeros días. Esto permitirá que los usuarios se sientan con el respaldo necesario.

La economía paraguaya ha crecido por encima del promedio latinoamericano en los últimos quince años. Sin embargo, este crecimiento estuvo basado en la acumulación de factores productivos y ante escasas ganancias de productividad, el dinamismo de la economía se ha ido diluyendo. En consecuencia, al igual que muchos países de la región, Paraguay ha caído en una trampa de baja productividad y alta informalidad, reflejo de barreras estructurales multidimensionales al desarrollo productivo.

En efecto, un estudio reciente del BID titulado El desafío de la formalización en Paraguay: causas, motivaciones y propuestas de política pública, encuentra que hay diversos factores que inciden en las decisiones de las empresas paraguayas de operar formalmente dependiendo del tamaño de estas. Para las empresas micro y pequeñas, operar formalmente requiere de recursos financieros y humanos de los que no disponen, por lo que resulta un proceso costoso y engorroso que limita aún más sus ya reducidos márgenes de rentabilidad. Para las empresas medianas, por su parte, ser formal no deriva en beneficios ante un vínculo con el sector público que perciben como limitado, poco provechoso e ineficiente. Las empresas grandes presentan mayores niveles de formalización directamente vinculados a la magnitud y características de sus operaciones, pero la perciben como una obligación que representa una penaliza- ción a su competitividad ante el escaso control a las firmas informales.

Hay un elemento en el que todas las empresas, independientemente de su tamaño, coinciden: el costo de la seguridad social es elevado y los servicios que se brindan en contrapartida presentan brechas significativas en materia de cobertura y calidad.

La multicausalidad de la informalidad implica que para abordarla es necesario implementar un paquete de políticas que abarque aspectos relacionados tanto a las barreras de la formalidad como a los incentivos a la misma. Paraguay, como la mayoría de los países de la región, ha implementado distintas medidas como la facilitación/reducción de los trámites de creación de empresas o del diseño de regímenes tributarios.

Sin embargo, las medidas tendientes a disminuir los costos de gestión y tributarios no han sido suficientes por sí mismas para incidir en las tasas de informalidad. En consecuencia, la evidencia internacional muestra que es necesario adoptar una estrategia integral para la formalización de las empresas, adaptadas a las particularidades propias de cada país y de su tejido empresarial, considerando tamaño, productividad, y perspectivas de crecimiento de las empresas, entre otros factores.

Las medidas de simplificación de trámites y reducción de costos transaccionales deben complementarse con programas de desarrollo empresarial que contribuyan a mejorar la produc- tividad de las empresas, campañas de difusión y comunicación, y medidas tendientes a favorecer el cumplimiento de las reglas.

A partir de estos hallazgos, el estudio del BID propone cuatro áreas de intervención bajo un instrumento de gobernanza y coordinación que integre agentes públicos y privados: i) adecuación de los marcos regulatorios, ii) digitalización y uso de TICs, iii) desarrollo empresarial, y iv) financiamiento y bancarización. Asimismo, del trabajo surge la necesidad de fortalecer dos bienes públicos fundamentales como ejes transversales: i) incrementar la disponibilidad de datos e información para mejorar el diseño de políticas públicas y la toma de decisiones de empresas y mercados (por ejemplo, el financiero); y ii) mejorar la coordinación a través de espacios público-privados que generen agendas de trabajo efectivas. Estos factores son cruciales para que este conjunto de medidas aisladas constituya un cuerpo articulado de política y estén integradas a una estrategia de desarrollo productivo que facilite romper el círculo vicioso de informalidad y baja productividad.

Por último, esta estrategia de desarrollo productivo más amplia debe incluir también políticas orientadas a promover un ambiente de negocios y programas que permitan que las empresas productivas crezcan y generen empleos formales.