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Segurança eletrônica, necessidades e expectativas de seus clientes Modelo dos 5 Gaps
Fernando Só e Silva
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o ponto de vista dos contratantes de serviços de segurança eletrônica, entendemos que, para os seus objetivos empresariais, a grande importância dada à aplicação da tecnologia é para melhoria nos processos de entregas dos serviços de segurança, aliando-a a segurança humana. A busca tem sido pela racionalização dos recursos, aumento da produtividade, redução de custos, aumento da qualidade e da satisfação dos clientes. Ou melhor, talvez a pergunta certa a ser feita para estes casos, quando tratamos de tecnologia em serviços, esteja relacionada ao como podemos entregar mais serviços de qualidade (mais segurança), com menos mão de obra agregada e mais produtividade. Em resumo, na última linha do demonstrativo de resultados, a justificativa econômica será fundamental. Para o investimento nos serviços e aparatos tecnológicos contratados, deverá haver a contrapartida, na forma de maximização dos resultados, incluindo o melhor retorno econômico possível. Assim, cada vez mais, o sucesso na prestação dos serviços é determinado pelas habilidades da empresa em conhecer as necessidades e expectativas de seus clientes, por meio da identi-
Michel Pipolo de Mesquita
ficação dos processos críticos, coleta de dados importantes, expressando-os em números e transformando-os em informações para o gerenciamento efetivo de suas atividades operacionais e realização do seu negócio da forma mais eficiente. Em outras palavras, dimensionar, medir e acompanhar o desempenho da entrega de seus serviços, assimilando rapidamente esta compreensão holística do modelo da era da informação, que também tem sido definida como “a agilidade em tempo real”, sob a ameaça de serem excluídos do mercado. Qualquer negócio que queira sobreviver a todas essas mudanças, deverá mudar a sua realidade e criar uma estratégia viável, juntando as peças para formar um excelente plano. Empresas bem-sucedidas deverão ter uma estratégia irresistível, que incorpora a incrível avalanche de tecnologias de ponta disponíveis, viabilizando-as economicamente. A “infocomunicação” integrada aos recursos humanos e aos meios organizacionais (os processos) deve proporcionar aos serviços o mais alto valor agregado possível. A medição e acompanhamento online da entrega dos serviços (SLM – Service Level Management), através de métricas definidas e funda57
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mentados em um SLA (Service Level Agreement), devem ser partes inerentes e irreversíveis neste processo. MODELO DOS 5 GAPS Para a ilustração e auxílio na estruturação de atividades que estejam em consonância com as demandas desta nova ordem, a tal da “agilidade em tempo real” na prestação de serviços, apresentamos um modelo teórico que traz explicações sobre a relação entre o cliente e prestador de serviços, o qual, consideramos ser a melhor ideia sistêmica sobre o assunto. Ele ajuda a balizar para o prestador de serviço como deve ser sua atuação ao longo da fruição do serviço, para que seu cliente tenha a percepção certa do que está sendo entregue, em contrapartida do que foi contratado. O foco é a qualidade e excelência na sua entrega. Dimi-
nuir as lacunas (Gaps) é o que consideramos ser um dos grandes desafios na gestão de qualquer serviço hoje em dia, incluindo a segurança eletrônica. Devendo este conceito aparecer no projeto técnico e no operacional, nas especificações de um SLA e no monitoramento da entrega dos serviços, através de um SLM, etc. O chamado “Modelo dos 5 Gaps (das 5 lacunas)”, concebido por Parasuraman et al., ilustra como podem ser identificadas as necessidades e expectativas do cliente e a partir dessas, prover um “pacote de serviços” que lhe permita perceber que está recebendo o que esperava. Mostra também, quais as principais dificuldades no processo de concepção e prestação deste serviço, destacando que tanto as expectativas quanto as percepções dos consumidores são, até certo ponto, influenciadas pelos próprios processos de “entrega” do serviço.
CINCO GAPS O modelo dos 5 gaps pode ser compreendido da seguinte forma: 1. O que o cliente espera receber e a compreensão que os gestores, vendedores e/ou técnicos têm a respeito do que o cliente deseja. A distância é entre o que foi comprado pelo cliente e o que foi vendido pelo prestador de serviços; 2. A partir da percepção do que foi vendido são projetadas as especificações do serviço. Ela pode não traduzir corretamente as expectativas do cliente em relação as especificações do serviço; 3. Surge entre o que está especificado/projetado para o serviço e o que efetivamente é realizado, isto é, o serviço pode ter sido bem especificado, mas não é entregue de acordo com as especificações; 4. Se manifesta a partir da entrega dos serviços e de uma eventual má percepção do cliente. A empresa deve “propagandear” e evidenciar o seu desempenho, de forma a gerar expectativas e satisfação naquilo que está sendo entregue. Da mesma forma, sua comunicação ao cliente deve contemplar todas suas ações, garantindo uma boa percepção do serviço que é entregue. Em resumo, a medição do desempenho (SLM) deve estar sempre em pauta e a disposição do cliente; 5. Ocorre entre o serviço esperado e o serviço percebido pelo cliente. Segundo os autores, esta lacuna é função das outras quatros, só ocorrendo se pelo menos uma das outras ocorrer. Esta estrutura é útil para o projeto e desenho operacional do serviço, localização de problemas de qualidade no nível de entrega do serviço e sua resolução. Se a percepção do consumidor é inferior à sua expectativa o problema pode estar em qualquer um dos outros “gaps” ou em todos eles (Satisfação = Percepção – Expectativa onde P>E).
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"Diminuir as lacunas (Gaps) é o que consideramos ser um dos grandes desafios na gestão de qualquer serviço hoje em dia, incluindo a segurança eletrônica."
TRATAMENTO DOS 5 GAPS Para o tratamento dos Gaps e sua possível neutralização e/ou minimização, deve-se proceder uma análise, estabelecendo parâmetros com mais precisão que descrevam a razão do surgimento de cada um dos 5 gaps. As expectativas do cliente devem ser detalhadas de tal forma que qualquer colaborador, mesmo que não esteja familiarizado com o processo, possa avaliar se as necessidades e as expectativas estão sendo atendidas ou não. Um bom contrato de nível de serviços (SLA), desenvolvido em conjunto, fornecedor e cliente, poderá tangibilizar estas expectativas. É possível propor também, para a solução dessas lacunas, um processo de 3 fases. A primeira fase é uma análise detalhada dos gaps (lacunas). A segunda fase é a do planejamento das ações necessárias para diminuí-los ou eliminá-los. Aqui são definidas as áreas-chave de resultados que devem estar adequadamente contempladas, de maneira a minimizar ou eliminar os gaps identificados na fase anterior. Finalmente a terceira fase, trata do processo de comunicação sobre a entrega do serviço, o “bater tambor”, devendo ter o direcionamento sobre a importância do cliente satisfeito, “impregnando” toda a organização e angariando compromissos dos funcionários e lideranças. “Cliente 100% satisfeito” passa a ser lema. Outra abordagem para avaliação das lacunas descritas no modelo dos 5 Gaps, define que a qualidade percebida de um serviço pode ter duas dimensões: a dimensão técnica e a funcional.
A dimensão técnica está relacionada com o resultado do processo produzido por um determinado serviço. Esta dimensão se refere ao “o que” o cliente recebe e a “o que” fica com o cliente quando o processo de produção termina. Exemplo: sensação de segurança, menos ocorrências, menos perdas, mais prevenção, mais controles, etc. Do ponto de vista econômico, está aqui a oportunidade de retorno dos investimentos nas atividades de segurança. A dimensão funcional está relacionada ao processo de produção do serviço, ou seja, “o como” o cliente recebe e vivencia o serviço. No caso do serviço de segurança eletrônica, um bom exemplo de dimensão técnica é o sistema de câmeras ter a capacidade para monitorar todos os pontos críticos, de acordo com a análise de riscos e com as especificações contratadas (SLA). A dimensão funcional é a ação dos operadores de CFTV, intervindo ou apoiando em ocorrências e/ou não conformidades, de acordo com o plano de segurança, manual de procedimentos e mostrando o preparo sempre que necessário. A dimensão funcional deixa claro a importância do mapeamento das atividades críticas, dos procedimentos padronizados, do treinamento e das interações que acontecem durante este processo, para a devida percepção da qualidade do serviço pelo cliente. CONCLUSÕES Para finalizar, trazemos os ensinamentos do Prof. Philip Kotler: “Empresas não sobrevivem simplesmente realizando um bom trabalho, elas devem fazer um excelente trabalho se quiserem ter sucesso em mercados extremamente competitivos. Estudos recentes demonstram que conhecer e satisfazer consumidores com ofertas competitivamente superiores é a chave para um desempenho lucrativo”. Você poderá ter o melhor contrato, num excelente cliente, com o nível de entrega dos serviços estabelecido (SLA), mas caso não haja o acompanhamento dinâmico do nível de entrega (SLM), com métricas bem definidas e bem projetadas para expressar os resultados, que além de retratarem o básico contratado para satisfação das necessidades do cliente, permitem comprovar seu processo inovativo e de melhoria contínua, o sucesso será mera coincidência ou mesmo sorte. O entendimento e aplicação do modelo do 5 Gap já é um bom começo para a realização de um excelente trabalho. SE
Fernando Só e Silva CEO da Empresa PerformanceLab® Sistemas e Diretor do Departamento de Segurança da FIESP (DESEG). Membro da Diretoria da ABSEG (Ass. Brasileira de Profissionais de Segurança), Engenheiro e Mestre em Engenharia de Processos. Autor do livro “Competitividade em Segurança Empresarial”, Ed. Atlas. Oficial R2 do Exército Brasileiro. Mais de 20 anos de experiência no setor. Michel Pipolo de Mesquita Advogado, especialista em gestão de segurança empresarial e diretor da GPS.
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